פרוטוקול של ישיבת ועדה

הכנסת העשרים-וחמש

הכנסת



2
הוועדה המיוחדת לפניות הציבור
19/09/2024


מושב שני



פרוטוקול מס' 82
מישיבת הוועדה המיוחדת לפניות הציבור
יום חמישי, ט"ז באלול התשפ"ד (19 בספטמבר 2024), שעה 11:00

סיור למוקד הארצי החדש של רשות מקרקעי ישראל בחיפה

חברי הוועדה: יצחק פינדרוס – היו"ר

שר הבינוי והשיכון הרב יצחק גולדקנופף
יעקב קוינט - מנהל הרשות, רשות מקרקעי ישראל

יהודה מורגנשטרן - מנכ"ל, משרד הבינוי והשיכון

מוטי בבצ'יק - יועץ השר, משרד הבינוי והשיכון

אודי עטר - מנכ"ל קבוצת תקשוב, רשות מקרקעי ישראל

מורן גליקשטיין - מנהל חטיבת השרות, רשות מקרקעי ישראל

סיגלית כהן - סמנכ"ל חטיבה, רשות מקרקעי ישראל

הגר מסיקה - מנהלת הפרויקט, רשות מקרקעי ישראל

עדי סופר - מנהלת הפרויקט, רשות מקרקעי ישראל

ג'יזל גאנם - מנהלת המוקד, רשות מקרקעי ישראל

מירב אוחיון - מנהלת משאבי אנוש, רשות מקרקעי ישראל

ברק פנחסוביץ' - מנהל אגף הפעלה, רשות מקרקעי ישראל

אתי שבתאי

עידו מזור, איטייפ


רשימת הנוכחים על תואריהם מבוססת על המידע שהוזן במערכת המוזמנים הממוחשבת. ייתכנו אי-דיוקים והשמטות.










סיור למוקד הארצי החדש של רשות מקרקעי ישראל בחיפה

צוהריים טובים, אנחנו שמחים לארח כאן את השר, את יושב ראש הועדה ח"כ פינדרוס, את הצוות שלו, את יהודה מנכ"ל משרד השיכון, את מוטי, אודי נמצא פה מהחברה. זאת הממלכה של מורן ושל ברק ותכף נראה לכם בפנים, וגם תראו את העובדים.

זה פרויקט מדהים, שרק הם עשו את זה – עבודה סיזיפית, מדהימה, עם משברים מאוד מאוד גדולים במעלה הדרך. אני ברמ"י מ-2001 וכל פעם שאני מתחיל להתעסק בנושאים האלה, ובתור יועץ משפטי התעסקתי עם זה הרבה, זה עבודה מאוד מעניינת משפטית, אבל היא נורא קשה – זה העברות זכויות, ופעולות טכניות ולהתאים את טפסים.

עבודה סיזיפית שיש לנו מזל גדול שמי שעושה את זה הם האנשים האלה, ובראשות מורן שיודע לקחת עשב עשב ולעקור אותו להוציא ולהעביר את זה, וכל הפרויקט הזה נשען על כל האנשים הנפלאים האלה שנמצאים פה, ויש פה אנשים מעולים וכל פעם מפתיע מחדש, אבל הם מנצחים פה על התזמורת הזאת. זה מקצת שבחו בפניו.

הוא היה בלשכה המשפטית, ואחר כך עבד איתי, ויש לו עבודה ברוכה והמזל הגדול שלנו הוא שהיקף החוכרים גדל מאוד בשנים האחרונות – בין היתר כי אנחנו משווקים הרבה יותר ועם השנים זה גדל.

רמ"י לא גדלה, רמ"י נשארה פחות מ-800 עובדים. אם תקביל את זה לביטוח לאומי או למס הכנסה, ואמרתי לך ח"כ פינדרוס מקום על הטאבו, הוא כמעט בהיקף עובדים כמו רמ"י, והוא לא עושה שיווק ולא מפנה פולשים ולא עושה עסקאות, ולא עושה עוד הרבה פעילות שאנחנו נראה לכם שאנחנו עושים אותה.

המהלך הזה, מעבר לזה שזה הוקם בשנה וחצי האחרונות, היה כרוך גם בתיקון של הסכמים קיבוציים אל מול העובדים ומול ההסתדרות – היה לנו הסכם קיבוצי מורכב מאוד, שקשר לנו את הידיים והרגליים, ונתן לעשות פה רק חלק מהפעילות, וחלק מהפעילות היינו צריכים לעשות במרחבים – כך שאי אפשר היה לתת שירות מלא לאזרח. הכניסו את זה בהסכם כך שאתה מקבל את התשובה מפה אבל האישור ישלח לך מהמרחב, או כל מיני משחקים כאלה – אם אתה צריך לעבור דירה, אתה צריך גם אישור זכויות וגם את ההעברה, זה יהיה מפה וזה יהיה מפה, זה רק סיבך.

אחרי דרמות לא פשוטות, ואחרי שנתנו להם איזה מענק קטן, הגענו להסכמות עם ההסתדרות – זה קרה אגב אחרי שהקבלן שעשה לנו את הפרויקט הזה החליט לנטוש את המשמרת ולעזוב, והצלחנו לתת את זה.

רמ"י היא לא גוף שבהכרח מצטיין בשירות שלו במהלך השנים, אבל יש שיפור מאוד מאוד משמעותי ואנחנו באיזה נקודה שבה השירות משתפר, וזה הרבה בגלל הפעילות פה, ונראה לכם עוד דברים שעשינו.

למה דווקא בחיפה?

כי הקבלן היה יכול להציע הצעות, אני חושב שיש פה יכולת לגייס עובדים. זה לא אנחנו, אנשים לא מגיעים לפה, זה מוקד שאנשים יושבים ומקבלים את החומר, הם לא באים לפה לשירות. זה לא מקשה.

בשבועות האחרונים, חודשים אחרונים, התחלנו לקחת גם את הפעילות של יהודה ושומרון שזה מרחב בעייתי כי גם אותו תמיד הקשו עליו. באיו"ש, הם לא בדיוק עובדים שלנו אבל הם עובדים של הממונה והם פועלים לפי הכללים ככלל, אבל יש שם פחות מ-20 עובדים והם נותנים שירות כמו מרחב אצלנו, שמרחב זה בערך בין 130 ל-160 עובדים, אז תחשוב איך הם צריכים לנהל את האירוע הזה.

גם שם הצלחנו לשכנע את הוועדים שנעביר לפה חלק מהפעילות, והתחלנו לתת את השירות פה במקום שאנשים יבואו ויעשו את הפעילות הזאת, וגם זה מקל מאוד.

(הצגת מצגת)

מה אנחנו נותנים, אילו שירותים ואילו פעילויות. בואו אני אראה לכם חלק מפעילות טכנולוגית שעשינו – כולם מדברים על AI, אצלנו ה-AI כבר עובד. אצלנו הפעילות אל מול האזרחים או החוכרים, זה תוספת זכויות – הפעילות במגרשים, פעילות קטנה של אזרחים שרגילים הרבה פעמים לעשות אותה אל מול הרשות המקומית, ולא מול גוף מרכזי כמו רמ"י שאמור לתת שירות למאות אלפי אנשים – אנחנו נותנים שירות למיליון וחצי עד שני מיליון חוכרים, זו פעילות שבעיניהם רגיל ללכת לעיריית רחובות, עיריית ירושלים לעשות, ופה אנחנו נותנים את זה כמוקד ארצי.

כבוד השר, זו פעילות מורכבת, פעמים רבות במועצה אנחנו מתעקשים על כל מיני דברים, אנחנו מקבלים החלטות ואחר כך זה מגיע לעובדים פה שצריכים לשנות את הנהלים, לשנות את תוכנות המחשב, וצריכים להבין ולעבור הדרכות – המערכת היא מאוד מורכבת ומסובכת, הרבה פעמים הדברים נראים מאוד פשוטים בהחלטת המועצה – 21 מ-31, עם הנחת אזור של 100,000 ₪, ואז שזה
מגיע לשטח. העובדים של רמ"י הם לא כולם רואי חשבון, זה בכל זאת יש חתך שמשקף את האוכלוסייה וגם משקף את רמות השכר שמשלמים וצריך לתת את המענה בכל זאת לאזרח והוא מענה מורכב.

זאת מערכת שאם צריך לשלם דמי היתר – דמי היתר זה התשלום על עלית ערך הקרקע – לקחנו את המערכת הזאת, והפכנו אותה למערכת AI. במקום ללכת לשמאי שיבוא, יסתכל ויראה, אנחנו לוקחים את הנתון באזור המסוים, ואנחנו מקבלים ערך למטר קרקע באזור הזה.

המערכת שלנו הרבה יותר מדויקת, יש לנו את כל הנתונים של רשות המיסים, ניתן לראות פה איזה נתונים נכנסים לתוך המערכת הזאת – מרחק מהים, מרחק מתחבורה, פשיעה, חינוך, את כל זה הוא לוקח, וכיש מספיק מידע ויש רמת נאמנות – רק מרמה מסוימת אנחנו נותנים את הנתונים, מתחת לזה אנחנו שולחים לשמאי – ואנחנו אומרים שערך למטר הוא 6,000 ₪, והוא באמת עושה את כל החישובים האלה, וזה כבר עובד אצלנו כמעט שנתיים והיא חוסכת כחלק גדול מהפניות כמו בקשות לתוספת בנייה, ואם זה עובד אז המערכת הזאת יכולה לעשות לך את זה ברגע.

אגב זה יכול להחליף את כל השמאים, גם של ההיתר השבחה המערכת הזאת יכולה לעשות.
המערכת הזאת היא מאוד מקלה. היה קשה לתקף את המערכת הזאת, משרד האוצר שהיה אמור לתמוך בקידום ובשירות טכנולוגי רצה שננהל סקר סיכונים כמה כסף הם מפסידים על קיצור השירות.

עד שאנשים מגיעים לפעמים זה לוקח חודשים, כי השמאי מגיע, לוקח את התיק, הולך לשטח וחוזר, ואלה שמאים שהם לא בדיוק עובדים אצלנו. אנחנו משלמים להם ומנחים אותם, ואנשים כועסים ולא מבינים שאנחנו רק חלון הראווה ויש מאחורינו שרשרת יצור מאוד ארוכה שהיא לא בהכרח בשליטתנו.

היום הכל נעשה פה, עשינו טקס, הזמנו את השר הקודם אלקין, הזמנו לטקס את גדעון סער שהיה שר המשפטים, אז ערב קודם קיבלנו אישור שהמערכת היא בסדר כי אחרת הוא לא היה יכול להפעיל אותה. זאת המערכת, אני אראה לכם כמה דוגמאות, יש פה שני מגרשים שונים בבאר שבע והוא יודע להראות לך את הפערים, ולהגיד שהמגרש הזה שווה יותר.

מגרש אחד ליד השני?

לא, ממש לא, שכונות אחרות. זה מה שאני בא להגיד, יש כמה קילומטרים בין המגרשים. אתה רואה פה השוואה למשל של מגרשים סמוכים בבאר שבע, הוא יודע לאחד לתת 10,000 ₪, לשני 12,000 ₪, הוא משכלל את כל הנתונים ויגיד לך זה ליד שטח פתוח וזה לא ליד שטח פתוח. אתה גם יכול להגיד אני לא רוצה את המערכת, אני רוצה שיבוא שמאי. אנחנו רק מנסים לעזור. בדרך כלל המחשבונים האלה יותר זולים.

הפעילות הזאת צריכה נתונים רבים. אתה יכול להשתמש בה בפעולות פשוטות כמו בתוספת בניה, או בפיצול מגרש כי יש לך נתונים של מגרשים מרשות המיסים, יש לך הכל. כשאתה בא להקצות מגרש לתיירות או לתעשייה, או להקצות מגרש על קרקע בתולה ב"שכניה", אז צריך שמאי כי אין לזה באמת מקבילות. הוא צריך לראות את השטח, את הנוף, את האזור, זה לא מחליף את כל השמאים.

דבר נוסף שאנחנו עושים עם מערכת AI והשר מכיר את זה טוב, לקחנו מרפאל מערכת שמזהה שינויים בקרקע, מערכות ביטחוניות מלוויינים וצילומי אוויר, והמערכת הזאת יודעת להגיד לנו בכל מקום מה הדרישות שיש. זו גם לא חוכמה כי אפשר לקחת צילום ולשים אותו, אבל מה שהמערכת יודעת זה להוריד דברים שהם לא רלוונטיים, אם פעם אחת לימדת אותה מה זה גדר – בפעם הבאה היא לא תתריע על גדר. היא תתריע רק על מבנה.

אנחנו מעסיקים צוות של אנשים על הספקטרום שיושבים בתל אביב, חבר'ה שגם בצבא עשו דברים כאלה, והם יושבים כל היום עם צילומי אוויר כאלה והם עדיין מתוך זה בוררים את המוץ מהתבן, ומצליחים להוציא מהתבן תרתי משמע, כי יש פה הרבה ערמות חציר בצילומים האלה.

זה חוסך לנו כוח אדם כי המפקחים לא צריכים להסתובב, זה חוסך אלימות, הם מרכזים מאמץ, הם יודעים גם מבחינת החקיקה. יש לנו לוחות זמנים מאוד קצרים לעשות עשיית דין עצמי, אין לנו זמן רב. אנחנו מגיעים בזמן נתון, המפקח לא חשוף לאלימות, אנחנו באים עם צווים ועושים מבצע ממוקד עם מאות צווים ביום אחד עם המשטרה ומחלקים את הצווים ומגיעים להריסות.

פה אפשר לראות איזה כפל קרקע שאם המפקח היה מסתובב הוא לא היה מזהה את זה, ופה דרך הצילומים הגענו, וזה חלק מהמערכת הזאת ואנחנו רק כל יום משפרים אותה והיא מאוד מסייעת לנו.

דבר נוסף שהיום הפך להיות מאוד נוח וקל ואנחנו פתאום רואים רק את הפירות – המכרזים שלנו הם בדיגיטל. פעם היה צריך לבוא ולשלשל בתיבת המכרזים את המעטפה, יש תיק שנמצא בחקירה של רשות התחרות על קבלן שהגיע עם שתי מעטפות, אחת כבדה יותר והשנייה קלה יותר, הוא הסתכל מה בתיבה ובודק אם יש עוד הצעה בתיבה, אם אין – שמים שקל יותר ממחיר המינימום, אם יש הצעות –שמים את ההצעה היותר גבוהה. אסור לדעת כמה הצעות יש בתיבה, אם אתה יודע כמה יש – זה פוגע בכללי המכרז. תפסו אותו מכניס את הטלפון לתוך התיבה ומצלם, או זורק מטבעות.

בן אדם יכול להגיש עד 12:00, חצי שעה-שעה אחרי זה אם יש שם משהו המחשב יכול לתת לך, מגיעה ועדת המכרזים, עושים פתיחת מכרזים, מקבלת פלט של כל ההצעות. תחשוב פעם היה צריך להתחיל לבדוק, ערבויות – היום הערבויות זה קוד דיגיטלי כזה שמגיע אלינו, פעם היו מסתובבים עם האמבטיות הגדולות האלה, מאבדים ערבויות, אופרציה שלמה. לפעמים זה מאפשר לנו להגדיל את היקף ה - - -.

המשמעות היא לפעמים שלושה חודשים שהיינו בודקים – אני הייתי יועץ משפטי של מכרזים – שלושה חודשים בודקים לפעמים מכרז, מה שהיום יכול להיות ביומיים.

לא יומיים.

ביום.

הייתי 25 שנים בשלטון המקומי במכרזים, ורובם היו נפסלים על איזו טעות בערבות. אנחנו מכירים את זה, זו פיקציה לא הגיונית.

יש לזה גם תועלות כלכליות, כי ב-12:30 הקבלן שזכה אתה מחלק לו את הערבות ולאחרים אתה משחרר את הערבות, במקום שיבואו, יקחו אותם. הכל מתנהל מהר יותר, וזה ממשיך לזה שאנחנו כבר חותמים על חוזים, חלק מהחוזים נחתמים דיגיטלית וזה משליך על עוד פעילות שיורדת מהפעילות הזאת.

זה אחד מהסיבות שאנחנו נמצאים פה. היום הממשק של החוכר עם רמ"י – נמצא תחת העמוד הזה ה-"רמ"י שלי", ופה הוא יכול לדעת מה המסמכים שיש לו. על המערכת הזאת לקח לנו הרבה זמן, וגם לי קשה לפעמים לשנות הרגלים ברמ"י, למרות שאני מהיום הראשון – אגב כשאני נכנסתי לרמ"י, ב-2020, אמרתי אישורי זכויות לא בודקים את התיק, נותנים ככה, כי עד אז היו פותחים את התיק או בדיגיטל, והיו מסתכלים על הכל. אמרו לי 30% שגויים.

לא, אמרו לך 70% שגויים.

ניסים נדמה לי אמר 30%. אמרתי לו תקשיב, לך קח 500, אם יש מעל 5% – תחזור אליי. אני מכיר את התיקים, טיפלתי בתביעות משפטיות כאלה, אני מכיר את התיקים. אני יודע מה הסיכון שלוקחים פה.

זה לא נעים לקחת 10 אישורי זכויות וששלושה מתוכם, או כמו שמורן אומר 7 מתוכם, יהיו שגויים. לאחד יש משכנתא שלא לקח, לשני לא יהיה עיקול שכן. עד היום לא חזרו אליי. זה עובד אבל שנים ניסינו, עכשיו תחשוב מה זה לאישור זכויות שאתה צריך, אם צריך לפתוח את התיק או שהמערכת נותנת את זה וכמה זמן זה לוקח.

הייתה פה איזה זהירות כזאתי שהיה פער עם מערכות המידע, היום הבעיה שלנו היא בעיקר במגזר החקלאי, אנחנו היום לוקחים את התיקים החקלאיים, פותחים אותם – יש כ-40,000 תיקים חקלאיים.

דיברו על דברים רבים ועדיין נראה שכבר בוצעו.

חלק גדול מזה שהועדה, בכלל רמ"י, התושב העירוני הוא פחות בעל ממשק איתה, אז הוא גם לא בא להתלונן כי פעם בחיים הוא משתמש בה אז הוא פחות בא. חקלאים יש להם ממשק שוטף אז יש להם את האיגודים שלהם ואת התנועות, אם יש דיון בכנסת ורמ"י מגיע אז הם גם יגיעו אליך.

לא, אתה יכול להיות רגוע, אצלנו מדובר בעיקר על אזרחים, גם הזכרת חקלאים - - -.

לא, החקלאים הם רובם אזרחים ולא חקלאים, הם בעלי נחלות. אבל לגבי האזרח הרגיל "את פתח לו", לגבי החקלאים – אל תדאג, הם יגיעו אליך. שומה גבוהה, ואתה עושה להם ובירוקרטיה והכל, הם יודעים להגיע והם ידעו לדרוש את שלהם, ובדרך כלל במשחק הזה גם המדינה מפסידה מולם.

אנחנו צריכים לדאוג לאזרח הרגיל וזה מה שקורה פה. אז יש את המערכת הזאת, שרוב מסמכי התיק מופיעים פה, זאת אומרת שלא צריך להחזיק קלסר בבית, באים לפה ומוצאים את חוזה החריכה ואת ההתכתבויות הישנות. חשבו איזה היקף של מידע המערכת הזאת רק יכולה להחזיק – מאות אלפי חוכרים, שלכל אחד יש מאות מסמכים.

תיק של רמ"י הוא פעמים רבות בחלק לא מבוטל מהתיקים, הוא מתחיל בסוף שנות ה-40, כלומר מדובר על מאות מסמכים – התכתבות עם עורך דין, בקשה להיוון, חוזה החכירה, חידוש חוזה החכירה – זאת אומרת יש כמות גדולה של מסמכים, והכל מופיע פה.

גם התקשורת מתבצעת דרך זה – אנחנו מודיעים לו זכית במכרז, תחתום, הערבות שלך שוחררה וכו'. ועכשיו נכנס פה המוקד הטלפוני שתומך בחלק גדול מהפעילות הזאת, כל פעילות חטיבת השירות שמורן הוא המנהל שלה, ברק הוא סגן המנהל פה, וזו עבודה לתפארת.

נעים מאוד. נמצאים פה הרבה אנשים אז לא נזכיר את כל השמות – נציגי מקרקעי ישראל, נציגי התקשוב, נציגי הוועדה בראשות חבר הכנסת פינדרוס, החבר'ה שלנו כמובן מהרשות, ולשכת השר.

כבוד האכסניה, מדיונים שערכתי אצל חבר הכנסת פינדרוס לפני שהיה מוקד, הוא של אותי מה עם השירות ואמרתי לו שבעזרת השם, אנחנו תוך מספר חודשים נעשה מוקד, וחבר הכנסת אמר לי שכשאקים את המוקד אזמן אותו ומפה התחילה הפגישה פה עכשיו, באמת הקמנו את המוקד וזימנו אתכם.

עוד משפט אחד אמרתי לו, שכשמשרד ממשלתי אומר לי כמה חודשים אני אעדיף לרדת מזה.

נכון, וברוך השם פה אנחנו עמדנו בזה. אני אעשה את זה מהר כי אני רוצה גם שיהיה לכם ביקור, וגם אודי צריך לדבר, אבל מה שחשוב לי להגיד באמת זה שרשות מקרקעי ישראל תמיד מתעסקים איתה –בעולמות התכנון, הפיתוח, בשיווק, בעסקאות, בשמאות ובחקלאי, אבל רוב אזרחי מדינת ישראל פוגשים את השירות אצלנו בחטיבת השירות. אנחנו לא משווקים קרקעות, אנחנו לא עושים עסקאות של פיתוחים, אבל רוב האזרחים מגיעים בסוף אלינו, ואנחנו צריכים לתת להם שירות כמו שצריך.

מבחינת חטיבת השירות, יש פה שלושה אגפים – אגף הפעלה של חיל המוקד, אגף בעלות ורישום ותורה ופיתוח, ואנחנו למעשה המוקד הזה הוא תמונת הראי, תמונת הפרצוף של רשות מקרקעי ישראל כלפי אזרחיה ולכן החשיבות הרבה.

כפי שיאנקי אמר, שנים על גבי שנים דיברו על מוקד חדש ולא הצליחו. היה פה מהלך מאוד משמעותי כדי להקים את המוקד הזה, וזה באמת היה אירוע מאוד לא פשוט.

רק שתבינו מה היה לפני הקמת המוקד – לרשות מקרקעי ישראל היה מוקד טלפוני נפרד ומוקדים לביצוע פעולות שירות נפרדות. לא היה קשר בין מוקד למוקד, בן אדם היה מתקשר למוקד טלפוני ורוצה לדבר על פעולה שנמצאת במרחב – לא היה לו עם מי לדבר. זה לא היה במקום אחד.

הסקרים לא טובים, השירות היה פחות טוב, והיה לנו המון רעשי רקע. אני יכול בצניעות להגיד שמבחינת רעשי רקע, המוקד הזה הצליח בענק, כי כמעט – ולי יש הרי פרספקטיבה, יש לי פניות הציבור של מבקר המדינה, יש לי לשכות מנכ"ל, יש לי משרד הבינוי והשיכון – כמעט אין לנו תלונות, כי אנחנו יודעים לעשות דברים מהר מאוד.

זה מה שהיה בעבר, לא היה את יהודה ושומרון, הווה אומר שמי שהיה רוצה לקבל טיפול ביהודה ושומרון היה צריך ללכת לבית אל, או פשוט לדבר בטלפון והיה קשה מאוד לדבר בטלפון, וכמו שיאנקי אמר, הייתה הפרדה בפעולות, אישור זכויות חקלאי – מרחבים, אישור זכויות עירוני – אצלי, העברת זכויות במרחבים, באיו"ש – לאזרח לא היה מפת דרכים.

אני זוכר את מוטי בתפקידי הקודם, כמה פניות היה לאזרחים הפשוטים והוא היה אומר לי "מורן, רק תענו לאנשים", ואתה בודק – לא זה לא אני, זה יהודה ושומרון.

התפננו לפניות היותר משמעותיות.

כן, הפניות היותר משמעותיות עברו כבר למטה. זה מה שהיה בעבר. ברוך השם, פחות או יותר באזור חודש אוקטובר, לפני החגים של שנה שעברה, הקמנו את המוקד הזה שאני באמת בצניעות יכול להגיד לכם, למשרדי ממשלה לוקח כמה שנים להקים מוקד.

עבודת ההכנה למכרז, לרבות כתיבת המכרז, לרבות יועצים ולרבות בחירת הזוכים – זה תהליך מורכב מאוד. אני כיועץ משפטי של ועדת מכרזים וכעורך דין חודשים התעסקתי במכרז הזה, אני, ברק והצוות שלנו פה – מירי, רן, רונן, זיוה – כולנו היינו צריכים לעבוד כדי לגרום לכך שיהיה מכרז. כאתה עושה מכרז ניגשים חברות, אתה צריך לראיין, מנכ"לי החברות הכי גדולות במשק מגיעים. מדובר על אופרציה מורכבת מאוד. זכינו בחברת תקשוב ובדיעבד אני יכול להגיד שזה היה בחירה נכונה וטובה – אחר כך גם אודי ידבר על איך הוא רואה את זה בפרספקטיבה שלו – והקמנו את המוקד הזה.

זה לקחת 100-120 אנשים שהם לא עובדי מדינה ולא יודעים מה זה מקרקעין, מה זה נדל"ן, מה זה נכסים דלא ניידי, מה זה מיטלטלין, להושיב אותם פה, לגרום למערכי הדרכה, ולהתחיל לעשות את האופרציה הזאת – אני אומר לכם כאחד שעשה הרבה פרויקטים בחיים, זה פרויקט מאוד מורכב וקשה.

חשוב להבין שמוקד השירות הוא רב ערוצי, הוא עושה והוא יעשה את כל הפעולות בין באמצעים דיגיטליים – מסרונים, ווצאפים, אבל הוא נותן דגש לבן אדם בקצה, לטלפון. כי היום לצערנו הרב קורה שכולם עוברים לדיגיטל, אבל לאדם המבוגר, האדם שאין לו אינטרנט – בין אם מבחירה או בין אם בגלל מורכבות לעשות – כמעט אין לו מענים היום כי לאט לאט המודלים המסורתיים יורדים.

תנסו להתקשר לבנקים, תנסו להתקשר לחברות ביטוח – לפעמים אתם לא מצליחים גם במשך רבע שעה ולא כך בבית ספרנו. פה המוקד לצד הדיגיטל, הוא נותן מענה אנושי – אדם רוצה לדבר, יש לו עם מי לדבר בטלפון והכי חשוב שהוא משלב את כל הצוותים במקום אחד.

יש פה צוות של מידע – שזה טלפוני מסורתי, יש פה צוות של תמיכה טכנית – אם אדם לא יודע איך להיכנס – עוזרים לו, ויש פה צוותים שעושים פעולות שירות. כל הצוותים מדברים אחד עם השני. אם לי יש נכס ואני מדבר עם המוקד, ואני אומר לו "פעולה שאתה לא מבצע אותה", אז הוא יודע לדבר עם בן האדם שמבצע לו את הפעולה, והם יודעים לסגור את החיבור באותו הזמן. אמנת השירות שנכנסת לתוקף לאט לאט – היא בין יום לשבעה ימים לכל הפעולות שהמוקד עושה.

איך העבודה שלו מול המרחבים?

אני עוד מעט אדבר על המרחבים, אני זוכר שאמרת בוועדה "הקשב על המרחבים". עוד מעט גם התקשוב ידברו על זה גם מהזווית שלהם. אנחנו פה. עובדי המדינה פה כל הזמן. יש לי פה עובדים כל הזמן, אני פה פעם פעמיים בשבוע, ברק פה פעם פעמיים בשבוע ואנחנו המקשרים בין החולות של המרחבים.

היה לנו דיון בהנהלה בדיוק על זה, ואנחנו מקבלים מעטפת, יש עוד מה לשפר, אבל אנחנו באירוע הזה לגמרי. אנחנו עובדים באסטרטגיה מאוד מאוד ברורה – פניה נכנסת, מתויקת, אנחנו יודעים מי פנה, אנחנו יודעים את ה-SLA, אנחנו יודעים לתחקר את עצמנו אם אנחנו לא בסדר, יש לנו פה עורכי דין שמאשרים עסקאות מורכבות, זאת אומרת זאת מעטפת מאוד תומכת. אנחנו מטפלים ב-600 פניות ביום.

הכוונה לא לסתם פניות, פניות של – העברות זכויות, רישומים, בתים משותפים, חותמים לפני הטאבו, זאת אומרת עושים פה פעולות משמעותיות מאוד ואני יכול להגיד להם מהפרספקטיבה שלי, אני חושב שאם הייתם שואלים אותי מה האירוע הכי משמעותי שהארגון הזה עשה בתחום השירות – זה הקמת המוקד הזה.

אני אומר בצניעות, אני מאחל למשרדי ממשלה רבים כאלה מכרזים, ואנחנו נותנים להם גם להעתיק את המכרז. המכרז הזה היה 85% איכות. אנחנו כתתנו את רגלינו והלכנו למוקדים של כל החברות שהציעו, ראינו בעיניים, דיברנו עם המנכ"לים, דיברנו עם הסמנכ"לים, זאת אומרת אנחנו באנו ואמרנו אנחנו רוצים את החברה הכי טובה שתתן שירות לאזרחי מדינת ישראל. הכסף היה אירוע משני. קודם כל האיכות.

אנחנו הרחבנו דרמטית את הפעולות של המוקד הזה. כפי שאמרנו, אתה זוכר שאני הבטחתי ייעוד חקלאי? המוקד הזה עושה – אישורי זכויות חקלאיים, משכנתאות חקלאיים וסילוקי משכנתאות חקלאיים. יאנקי יודע, לפני שלוש שנים זה היה אגדה, המוקדים לא נגעו בזה. היום המוקדים עושים חקלאי.

ביהודה ושומרון. פניות מיהודה ושומרון היום הולכות להיענות ביום יומיים, העברות זכויות, וכנ"ל כל המגזר החקלאי. אנחנו לוקחים פה את הנתונים של המגזר החקלאי, וכבר לאט לאט עוד מושב, ועוד קיבוץ, עושים את זה אצלנו במטה.

תסביר לו סתם דוגמה כי זה גם נוגע לחקלאי. יהודה ושומרון – מישהו מתקשר, הוא צריך אישור העברת זכויות.

היום זה יהיה פה.

לפקיד של תקשוב יש סמכות?

כן, ודאי.

הוא קיבל הסמכה כעובד של אלוף הפיקוד לצורך העניין, ראש המנהל האזרחי?

הם נתנו לנו ייפוי כוח.

בסוף הרי זאת הבעיה. הוא הרי לא עובד מדינה, זאת הטענה הראשונה. איך הוא יכול לתת אישור זכויות?

אני אסביר, זה מאוד פשוט. מנהל רשות מקרקעי ישראל, חתם פה על הסמכה ברורה לחברת תקשוב.

הבנתי, וגם ראש מנהל האזרחי חתם לו.

יועצים משפטיים זה יוסי סגל.

לקחנו ייפוי כוח, עשינו את זה כמנגנון של ייפוי כוח.

הבנתי. בסדר גמור.

זה חשוב שאגף הפעלה ומוקד השירות הם אחד, אין פה חברת תקשוב שעובדת לבד. יש פה רשות מקרקעי ישראל שפה כל יום, כל היום. יש לה חדרי לקוח, אנשי המחשבים פה.

זאת אומרת אתה לא חייב לחזור בשביל לקבל אישור, יש לך סמכות לתת אישור, אתה לא צריך לחזור הביתה.

אנחנו נותנים אישורי זכויות משכנתאות, סילוקים בשביל יהודה ושומרון.

לא רק יהודה ושומרון.

הייתה בעיה יותר קשה, הייתה בעיה עם העובדים. העובדים לא מקבלים את אותם התנאים שהעובדים של רמ"י קיבלו ברפורמה. זה שהייתה רפורמה הייתה איזו תוספת שהם קיבלו לפני למעלה מעשור. העובדים באיו"ש, בגלל שהם לא עובדים של רמ"י – לא קיבלו את אותה התוספת.

ולכן הם כועסים.

נכון, אבל אתה יודע, בצדק. עובד ויתר על הפעולה שהוא עושה והוא מעוניין לקבל את התוספת והם לא קיבלו את זה והייתה עם זה בעיה.

לא משנה, אני שואל בסוף הפקיד של תקשוב - - -.

הפקיד של תקשוב שמבחינת הלקוח הוא עובד רשות מקרקעי ישראל, הוא עונה לטלפון הוא לא יודע מי זה.

לא, אני שאלתי מבחינה חוקית.

חוקית יש. בעיה נוספת – פרמיות, עובד מקבל לפי מספר הפעולות שהוא עושה, אפילו בזה היינו צריכים לטפל – איך העובדים של יו"ש מקבלים את הפרמיות למרות שהפעילות הזאת יוצאת.

מה שמעניין אותי זה העובד של תקשוב, שיש לו סמכות והוא לא צריך לחכות לאישור מהמשרד הראשי.

הוא יכול, הדרך הייתה דרך ארוכה כדי להגיע לזה.

במבחן התוצאה במילה פשוטה, העובדים פה עושים אישורי זכויות משכנתאות, והיום כבר העברות זכויות ביהודה ושומרון.

מבחינת אגף הפעלה וזה קריטי להגיד שאנחנו פה כל יום, כל היום, ועובדים בשוטפות מלאה, אבל אנחנו פה – מירי, רונן, זיוה, ערן, מורן, ברק, אנחנו פה כל יום וכל היום, נותנים פה מעטפת משמעותית מאוד כדי שהדבר הזה ינוהל, כדי שהמדינה תהיה חלק מאירוע.

דבר נוסף, אנחנו מתרחבים כל הזמן. היום אנחנו פה, עוד מעט תכנסו למוקד, אנחנו הולכים לרכוש ביחד עם תקשוב קומה נוספת, כי אנחנו מבינים שבכדי שהאזרח יקבל שירות טוב – אנחנו צריכים להתרחב.

האזרח שמתקשר לפה כ-1,000 שיחות ביום יכול להתקשר על מכרז של משרד הבינוי והשיכון שנגשים למכרז בעוד כדקה וחצי ויש בעיה, והוא יכול להתקשר על מחיר למשתכן. זאת אומרת הוא מבחינתו לא יודע לעשות את ההפרדות. זה המוקד שאליו הוא מתקשר וזה המוקד בו הוא יקבל את המענה.

כמה זמן המתנה בטלפון?

תקנו אותי אם אני טועה, כ-5 דקות.

אני התקשרתי אתמול ולי ענו לפני.

ממוצע של 3 דקות.

ממוצע 3 דקות, אבל אנחנו מטייבים ובודקים, אנחנו נעשה ובעזרת השם המוקד הזה יהיה הכי טוב שהוא יכול להיות, ולהערכתי כבר היום הוא מוקד שעומד ברמה מאוד מאוד גבוהה.

עוד מעט תכנסו למוקד. זה מוקד גדול, זה מוקד שיושבים בו כ-100 עובדים. יש פה חמישה צוותי ביצוע פעולות שירות – אישורי זכויות, משכנתאות, העברות זכויות רוויה, העברות זכויות נמוכה ורישומים. יש פה צוותים שעובדים על טלפונים, יש פה עורכי דין, יש פה מנהלי צוותים, ראשי צוותים, יש פה אחמ"שים.

זו מעטפת שרק חברה שיודעת לנהל את זה יכולה. זאת אומרת זה מעטפת שצריך להבין, זה אירוע מאוד גדול, זה אירוע מאוד מורכב. לפני שבועיים שלושה, נכנס לפה בן אדם, התעצבן, הביא אגרוף, הלך. יש פה אירועים מאוד מורכבים.

במוקד כיום יש כ-1,800 פניות פתוחות, שמתוכם העברנו מאות מיהודה ושומרון. עד לפני כמה חודשים היו במונחים של 5,000 פניות פתוחות. הורדנו את הפניות דרמטית, אם המוקד שלנו עושה 600 פניות ביום, ניתן להבין שאני ב-SLA כבר. אני עובד, אני עונה.

כמה פנויות פתוחות יש לך?

יש לי כ-1,800 פניות פתוחות.

כמה נכנס ביום בערך?

נכנס ביום סדר גודל של 400-500. זאת אומרת שמבחינת הנתונים אנחנו על הגלגל לגמרי, רק שתבינו תסתכלו על הפניות עם סטטוס חדש, עזבו את יהודה ושומרון שנכנס ממש לאחרונה, אין לי כמעט פניות עם סטטוס חדש, כל יום מה שנכנס, יום או יומיים אני כבר עונה. זאת אומרת אני באמת אומר לכם, במונחים של שירות - - -.

זאת אומרת לפה פונים רק האנשים שנתקלים בבעיה?

לא, לא. כל הפעולות – אישור זכויות, משכנתאות, סילוקי משכנתאות, העברות זכויות בנייה רוויה.

אבל זה מה שעושים במערכת ללא מגע יד.

בסדר, נכון. אישורי זכויות אין, נכון.

בואו נתקדם שלא נאבד קשב, זה למשל לפני יומיים, צילום אמת בלי עריכה – המוקד עשה 650 פניות ביום. צוות העברות זכויות עשה מעל 100, צוות העברות זכויות בנייה נמוכה עשה מעל 200, מעל 200 העברות זכויות, שיחות עם פונים – חסר לך, אין לך, פעולות, וכהנה וכהנה.

והוא מקבל את זה חתום?

הוא מקבל את זה חתום דיגיטלית, הוא מקבל את הכל. בפרספקטיבה של שנים לא היה דבר כזה. אני מדבר איתכם שאנחנו לקחנו את המוקדים הקודמים, היינו לפעמים, לא נעים להגיד, בפיגורים של שלושה וארבעה חודשים.

כפי שיאנקי ביקש, אנחנו לא מפחדים לעשות סקרים עצמיים. היום פיתחנו מערכת שכל שיחת טלפון אנחנו שואלים את בן האדם איך היינו. לפעמים הם לא מרוצים מאיתנו, לפעמים רציתי לדעת, לפעמים קיבלתי מענה מיידי, הפקיד מאוד יעיל, אבל גם יכול להיות לוקח להם זמן לאתר נתונים.

אנחנו לא מפחדים מביקורת עצמית. אנחנו עושים סקרים, כל שיחה טלפונית יוצא לו סקר עם תשובה ואנחנו עוברים על זה, וכל פעולה שאנחנו הולכים לעשות אנחנו הולכים לעשות סקר. אנחנו לא חוששים מביקורת.

אנחנו בודקים סקרים, אנחנו בודקים את הבעיות של עצמנו, אנחנו עושים כנסים עם לשכות עורכי הדין, אני הולך ומתרוצץ, כמעט כל מי שרוצה מגיע לפה לפגישות, אנחנו מאוד רוצים להיות שירותיים ברמה הכי גבוהה שיש, וזה לשנות DNA. זה להגיד שאנחנו היוזמים, אנחנו פה פונים לאנשים ואומרים להם "חבר'ה יש לכם פה פניה ממתינה ללקוח, למה? בואו דברו איתנו".

שפות?

שפות כרגע, בגלל שיש לנו פה שילוב של יהודים וערבים – אנחנו יודעים לדבר את שתי השפות שפת אם. כרגע, ברמת הכתיבה של האזורים האישיים הם רק בעברית. מבחינת המענה פה, אנחנו יודעים לדבר גם ברוסית, בעברית, אנחנו יודעים ערבית, אנגלית, ואנחנו יודעים גם אמהרית, אז יש לנו הרבה שפות לדבר עם אנשים.

האזורים האישיים היום זה 60-70% מהפעולות שלנו, אבל אנחנו לא שוכחים – את האדם ששולח דואר, את האדם שרוצה לדבר בטלפון, ואת האדם שאין לו אינטרנט. אנחנו נותנים דגש קריטי לזה, ויש לנו פה כ-30, בהמשך יהיו 40, עובדים שזה מה שהם עושים – מדברים בטלפון עם אנשים.

אני אפריע למורן במשפט אחד, מה שמיוחד פה בכל מה שקורה פה, אם אתה מכיר את זה, המטריה היא מאוד מורכבת ומסובכת, והיא גם נורא מגוונת. זה לא 0 או 1, זה הרבה יותר מורכב. זה חוזים, וחוזים יכולים להיות שונים, התשובות יכולות להיות שונות לאור תנאי החוזה, יש התכתבות בעבר, והיא גם יכולה להשליך על התשובה פה.

לכן, הבחינה היא מאוד מאוד מקצועית. בשביל לתת את התשובות פה, הם שאלות מאוד מאוד מקצועיות, והם לא שאלות פשוטות. זה קושי גם ברמת ההכשרה של כוח האדם, וגם ברמת זמן ומשך הטיפול, כי זה לא שאלגוריתם יכול להחליף.

יכול להיות שיתברר שככל שאתה פחות הוכשרת – אתה עונה תשובות יותר טובות.

יכול להיות תשובות יותר מהירות.

אבל גם יותר טובות.

זה מה שיאנקי דיבר על אישורי זכויות, 87% מאישורי הזכויות של רשות מקרקעי ישראל הם אוטומטיים. במונחים של אוגוסט-ספטמבר שעוד לא נגמר – 8,000 אישורי זכויות היו כבר אוטומטיים. עד לפני שלוש שנים - - -.

זה של חודשיים.

של חודש וחצי. 8,000.

חודש וחצי, תיקח 8,000, זאת אומרת זה לחודש בערך 5,500, משהו כזה. שזה רק מופע של אנשים ברמ"י של 5,500 בחודש, 70,000 בשנה של אנשים שלא הגיעו לרמ"י, כי אנחנו נותנים את זה בדיגיטל. 70,000 אנשים שלא צריכים לעמוד בתור, הם לא צריכים לקחת חופש, הם לא צריכים לקחת מאכר, הם לא צריכים לכעוס, הם לא צריכים להזיע, וכל זה נחסך בפעולה הזאת.

ואנחנו מאוד קרובים לכך שגם המשכנתאות, וגם סילוקי המשכנתאות, זאת אומרת המערכת היא מאפשרת לנו עכשיו ברגע שנסגור את כל המעגלים המשפטיים מול הבנקים והכל, שרוב הדברים הפשוטים לא תצטרכו לבוא אלינו, תעשו את הדברים לבד בלעדינו. לא צריכים אותנו.

יש לנו עוד דברים רבים. יאנקי דיבר על המערכת של השומה ואנחנו נעשה הקניית בעלות בשירות עצמי, היתרי בניה בשירות עצמי, באמת אנחנו באירוע שהולך לכיוון המהפכה, ואנחנו כבר שם לגמרי. יאנקי דיבר על הכוונה היום לעשות את הכל בצורה מקוונת, משכנתאות והכל, אז שם אנחנו לגמרי. כל הדפים האלה אגב הם דפי אמת, זה לא מצגות.

להבדיל מבעבר, הכל היום מתויק. אין נאבד לי, אין לא היה לי, הכל נמצא פה. חשוב עכשיו בכדי לסגור את הביקור פה לשמוע את אודי כמנכ"ל תקשוב, שבאמת ידבר על הצד השני, להבין איך בדיוק החברה רואה את העבודה מול רשות מקרקעי ישראל, ואז אנחנו נעשה איזה ביקור קטן במוקד שתראו בעיניים ואז מבחינתנו סיימנו.

שלום רבותיי ומכובדי, ברוכים הבאים לתקשוב. שמי אודי עטר ואני מנכ"ל קבוצת תקשוב. ברשותכם אני אגיד מילה אחת על תקשוב, כיוון ששאלת שאלה למה בחיפה אז ברשותכם אני אספר את הסיפור של תקשוב.

תקשוב זו חברה שנמצאת ב-100% בעלות משפחת לבנת, כחלק מקבוצת תעבורה. אנחנו חברת השירות הגדולה ביותר בישראל, למעשה אנחנו חברה של כ-10,000 עובדים, שממוקמת מקריית שמונה שבצפון ועד לדימונה שבדרום, להוציא את גוש דן, אנחנו לא מעסיקים עובדים בגוש דן אנחנו מעסיקים רק באזורים פריפריאליים, ואנחנו עובדים הרבה מאוד על גיוון תעסוקתי.

צריך לדעת שבחברה שבה כ-10,000 עובדים, כ-70% מהעובדים שלנו הן נשים, כ-3,000 הם לא יהודים, 1,500 חרדים וחרדיות, מעל 1,500 אנשים עם מגבלות פיזיות ונפשיות, רובם הם נכי צה"ל. אנחנו עכשיו לצערי ביתר שאת בקליטה של נכי צה"ל.

אנחנו מעסיקים הרבה מאוד אנשים כאמור באזורים פריפריאליים, וזו החברה הזו. זו חברה שנותנת שירות לרוב משרדי הממשלה היום, כך שהפרספקטיבה שלנו היא רחבה מאוד – ביטוח לאומי, רשות המיסים, כלי ירי, אכיפה וגבייה, וכן הלאה, כולם מקבלים שירות מתקשוב, ולכן הפריזמה שלנו היא רחבה מאוד.

אני אתחיל מהסוף ואומר שהמצגת שראיתם שמורן הציג, אני מכיר כאמור את כל משרדי הממשלה, אני לא פגשתי מישהו מאיזשהו משרד ממשלה שמכיר את הפרטים באופן הזה, ואני חושב שזה כל הסיפור של ההצלחה של המוקד הזה, ואני אומר שוב בפריזמה מאוד רחבה של היכרות של הרבה מאוד משרדי ממשלה, מה שקורה במקום הזה הוא שונה. הוא לא קיים במשרדים אחרים.

זה התחיל בזה שאנחנו כאמור נמצאים פה כשנה מאז תחילת ההקמה, וכבר עכשיו אפשר לראות עד כמה השינוי הוא מהותי. זה התחיל באופן כתיבת המכרז, צריך לדעת שבדרך כלל משרדי ממשלה מקבלים שירות מחברות כאלה ואחרות שעושות עבורן את היעוץ המכרזי, והמכרז מגיע גנרי, זאת אומרת ביטוח לאומי וכלי ירי, יש איזשהו מכרז דומה למרות שתכולת השירות היא שונה לחלוטין, ואז אנחנו נשארים עם עץ שגדל עקום, ולך תיישר אותו תוך כדי תנועה וכן הלאה.

פה אני חייב להחמיא גם ליאנקי, גם למורן, ולברק, על האופן שבו הם באמת בנו מכרז בשורות של השורות שבסופו של דבר דואג שהשירות לאזרח יהיה יוצא מן הכלל בכל אחד מהמקומות. אז זה התחיל כאמור במכרז, זה המשיך בהקמה. מבחינת ההקמה אני חייב להגיד שמורן ירד איתנו עד לרמת הבלטות, וממש דאג שהדברים פה ינוהלו ברחל בתך הקטנה וההקמה נעשה כאן בקצב מאוד מאוד מהיר, לדעתי בתוך חודשיים אנחנו כבר היינו באוויר.

כל האירוע הזה של – גיוס, בנייה, הכשרה, טכנולוגיה – זה פרויקט טכנולוגי מדרגה ראשונה שהיינו צריכים להקים כאן והוא חדשני ביותר, בטח ובטח ברמת משרדי הממשלה, שמאפשר גם לייצר שרידות וגם שירות הרבה יותר יעיל עבור האזרחים. כל הדבר הזה קרה בקצב מאוד מאוד מהיר, בגלל שמנהלים אותנו מאוד מאוד צמוד ויודעים מה רוצים.

מעל הכל, שיתוף הפעולה היום יומי לשימור וניהול הפעילות הזאת, גם כאן, בהרבה מאוד משרדי הממשלה אתם יכולים להגיע ולראות את המשרד של הלקוח חשוך ברוב ימי השבוע, פה זה לא קורה. אם לא שניהם כאן, לפחות אחד מהם נמצא כאן כל הזמן, ומנהל לנו את הדברים ונותן לנו את היכולת לקבל את הידע הנדרש בכדי לתת שירות טוב לאזרח. לשאלתכם, אין מצב שבו יש לנו שאלות שאין עליהם תשובות, ואם יש כאלה אז תוך כדי תנועה אנחנו גם מקבלים את הידע בכדי שזה לא יקרה להבא.

חייב להחמיא, העבודה שנעשתה כאן היא סופר מקצועית של החבר'ה מרמ"י – מיאנקי, מורן, ברק, וגם ברשותכם מילה על הצוות של תקשוב שמחויב ועושה את העבודה באופן הטוב ביותר – עדי, ג'יזל, וכל הצוות, וכמובן הגר וסיגלית.

אני רוצה לברך אתכם שאתם באים לתקשוב, אנחנו חברה עם אמירה ציונית מאוד מאוד ברורה, עם עשיה ציונית מאוד מאוד ברורה, אנחנו גאים בדבר הזה. צריך לדעת שהמוקד האחרון שנפתח בתקשוב, הוא נפתח בקריית שמונה, עקב החלטת ממשלה להפוך את המכללה שם לאוניברסיטה, ואנחנו קיבלנו את ההחלטה שאם יש שם סטודנטים – הם צריכים תעסוקה אז אנחנו פתחנו מוקד.

לצערי הרב, ערב פתיחת המלחמה – והמוקד הזה טווח פעמיים באופן ישיר, ובעזרת השם כשתסתיים המלחמה, הכוונה שלנו היא לאייש את המוקד שם עם 200-300 סטודנטים שלומדים באוניברסיטה שם.

זה בקצרה עלינו ועל הפעילות הזאת. אני רוצה להודות לכם, לך מורן, ולך ברק, ובטח לך יאנקי, על הזכות שאתם נותנים לנו לעבוד איתכם. הם מותחים אותנו לקצה, בכל מה שקשור לאיכות העבודה, אבל אנחנו גאים בפעילות הזאת.

זו לא עוד פעילות, צריך לדעת – זה לא עוד ביטוח לאומי, וזה לא רשות המיסים, זו פעילות עם כל כך הרבה תתי סעיפים ומורכבויות שמחייבים אותנו להיות כל הזמן מאוד מאוד מדויקים, ואלמלא הניהול המאוד מאוד מדויק שאנחנו מקבלים מהם, לא היינו נמצאים כאן.

אז שוב פעם תודה לכם על שיתוף הפעולה, וברוכים הבאים.

(סיור במוקד)

כמו שציין מנכ"ל תקשוב, יש לנו כ-100 עובדים שמחולקים לצוותים. מולנו זה הצוות הטלפוני, הוא נותן מידע בטלפון. אתם רואים אותם יושבים עם אוזניות, נותנים מידע גם לגבי פניות שמתבצעות במרחבים, וגם לגבי פניות שמבוצעות פה. הם עברו הכשרה לגבי התכנים שרמ"י מתעסקת בהם, ויש לנו פה עוד 5 צוותים.

בן אדם מתקשר לפה ושואל שאלה על העברת זכויות, זה מעביר אותו לשורה הבאה למישהו מהמוקד?

דבר ראשון הוא נכנס לפניה שלו, מזהה אותו, בודק את הסטטוס של הפניה ורואה התקדמות בפניה. אם יש משהו שצריך לעבור תוך כדי שיחה, זה עובר לצוות המטפל – יש להם ראשי צוותים, נציגים בכירים – ופותרים את הבעיה, אם יש בעיה.

אם צריך לקיים שיחות בין הצוות שנותן את השירות – יש להם אפשרות לקבוע פגישה מסודרת ביומן פגישות מסודר, שאפשר לחזור ללקוח ולתת לו את המענה גם בשיחה יוצאת, והתקשורת בין הצוות מתן מידע לצוות Back Office של הפעולות מתבצע באופן ישיר ברמה יום-יומית.

אני שואל אותך שאלה, פה יושבים 100 אנשים. איזה פניות מגיעות לפה? כל מי שמתקשר לרמ"י מגיע לפה?

המענה הטלפוני פה נותן מענה במגוון רחב של נושאים.

השר שאל שאלה אחרת, אני מתקשר לרמ"י בקו השרון, אני מגיע לפה?

כן.

אין יותר מענה של רמ"י בשום מקום בארץ, רק פה?

כן.

זאת אומרת סגרת את כל המענים הטלפוניים בכל מקום - - -. יאנקי בוא רגע. אני שואל אותו שאלה, האם אין יותר מענה טלפוני ברמ"י, כמו שבעמידר עשו, מישהו מתקשר לעמידר ורוצה משהו – הכל נכנס למקום אחד?

זה כמעט הכל, לא הכל הכל, אבל זה רוב הפעילות מגיעה לפה.

ככה הוא אמר לנו, הוא מתקשר משרון, הוא מתקשר מדרום, הוא מתקשר מירושלים – הכל מגיע לפה?

לא הכל, כי יש עוד פעילויות שרמ"י עושה, שזה לא הכל רק הפעילות שיש פה בחטיבת השירות, יש עוד שירותים שאנחנו נותנים. לאזרח הרגיל, שהוא לא רק - - - זה מגיע לפה. אבל לפעילויות אחרות יש.

אחרות כמו?

כמו מכרזים, כמו עסקאות יותר מורכבות. יש פעילויות רבות שרמ"י עושה. אתה בא עם מגרש של תעסוקה ועכשיו אפשר לבנות שם 4 מגדלי מגורים.

כל דבר ששייך לרמ"י, ושהאדם אומר רמ"י טוב לי לא טוב לי, יש מוקד 100 אנשים, תוך 4 דקות או תוך 4 שניות - - -.

זה במספר פעולות ספציפיות, הפעולות הטכניות הפשוטות.

כמה זמן עד שאתה מקבל תשובה על פניה?

עד 7 ימי עסקים.

בטלפון.

כל יום יש פה בין 1,000 ל1,500 שיחות. 5 דקות.

יש פה מסך, אתה יכול לראות את הזמן של השיחות, אחרי שאנשים מתקשרים תוך כמה זמן עונים. אתמול התקשרה הבחורה הנחמדה אתי, והיא דיברה פה עם נציגה של מוקד טכני, ואמרה אני רוצה לבוא לכאן. היא לא הבינה איך היא מתקשרת אליה. "מה? מוועדה? מה זה קשור?" אז היא ישר קראה לי. אתי אחר כך מספרת שהיא רצתה לראות תוך כמה זמן אנחנו עונים.

ענו לי מהר מאוד.

אני יכול להראות לך גם את הנציגה שענתה לך, נציגה מאוד מקצועית, היא יושבת כאן אבל עכשיו אני לא רואה אותה, קוראים לה סלין והיא מאוד נחמדה ומקצועית.

אפשר להסתכל, להסתובב. מבחינת תקשוב, יש פה את כל המעטפת הניהולית של תקשוב, ממנהל המוקד, אנשי המקצוע, משאבי אנוש, גיוס.

זה הלוח בו הם מנהלים את הבקרה. עד עכשיו נענו 449 שיחות, אבל כרגע יש לך 28 שיחות מתבצעות. 15 נציגים כרגע נותנים מענה, מחוברים. יש פה שלושה תורים – יש פה תור למתן מידע, תור למתן תמיכה טכנית, ותור לזימון תורים למרחבים, הם קובעים את התורים למחרבים בימי שני ורביעי שיש קבלת קהל, לפי מערכת תורים, ויש פה בין 300 ל-1,000 שיחות ביום שהם נותנים להם מענה.

יושבים, נכנסים למערכת שמשמשת את כל הפקידים ברמ"י.

הם לא פותרים את הבעיה, הם רק מקבלים את השיחות ומפנים את זה לשירות.

כן, אבל הם יכולים להיכנס לחוזה עצמו של האדם, לראות את כל המסמכים, את כל הפעילות, גם שמבוצעת פה וגם שמבוצעת במרחבים, כך שיש סגירת מעגל על כל הפניה מבחינת החוזה של האדם, והפניות שלו, הכל מנוהל בתוך המערכת.

למה פה הם יושבים שניים?

אחד נמצא בחפיפה. הם סיימו כרגע קורס, הוא מתלווה שלושה ימים לחפיפה, ואחרי זה נותנים לו לענות לבד ותומכים בו מרחוק.

הם עובדים פה שישה ימים בשבוע. לא במענה הטלפוני, חמישה ימים במענה הטלפוני. צוותי השירות הם בכדי לעמוד בעומסים, הם עובדים פה שעות נוספות עד 19:00, פתוח מ- 07:45 עד 19:00. לא כולם נשארים, וימי שישי. חול המועד הם גם עובדים. יש פה מכמה מגזרים, אז הם עובדים כמה שניתן. הבקשה באה מהם. יש פה עובדים שרוצים לעבוד עוד שעות.

למה בחרו אתכם שאתם תהיו מנהלים?

עברנו ראיונות מסודרים, הרשות אישרה אותנו.

מכירים את כל המערכות טוב?

מכירים את כל המערכות. יש לנו ניסיון מאוד גדול, אני לפני ניהלתי את ביטוח לאומי, אנחנו מכירים את העולם הזה.

אנחנו נושמים שירות.

חשוב מאוד.

תודה רבה.

תודה רבה לכם.

רגע לא הבנתי, מה זה אומר חדרי לקוח?

רשות מקרקעי ישראל יש לה חדרים. בואו תסתכלו. כאן יש חדרים, אתה רואה משרדי לקוח? 4 חדרים שלנו.

שזה אומר מה?

עובדי המדינה. פה יושב ערן מהמוקד הטלפוני, פה יושבת מירי מצוותי השירות, פה יושבים שני אנשים המחשבים שלנו. כל המחשבים פה, לרבות הכל, של מקרקעי ישראל. הם עושים הכל, אנחנו פה עובדים.


הישיבה ננעלה בשעה 12:00.