פרוטוקול של ישיבת ועדה

הכנסת העשרים-וחמש

הכנסת



9
הוועדה המיוחדת לפניות הציבור
25/06/2024


מושב שני



פרוטוקול מס' 75
מישיבת הוועדה המיוחדת לפניות הציבור
יום שלישי, י"ט בסיון התשפ"ד (25 ביוני 2024), שעה 13:31

הטיפול בפניות ציבור בפרלמנטים בעולם - במסגרת ציון יום תלונות ופניות ציבור

חברי הוועדה: יצחק פינדרוס – היו"ר

מזכיר הכנסת דן מרזוק
מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור מתניהו אנגלמן
כרים אבו ג'נב - ראש תחום פניות הציבור, היחידה לפניות הציבור, כנסת ישראל

טפטה פרדה - רכז תחום פניות הציבור, היחידה לפניות הציבור, כנסת ישראל

דניאל נחמיאס - מרכזת בכירה שירות ופניות ציבור, נציבות שירות המדינה, משרד ראש הממשלה

שני יגל - מנהלת תחום ניהול והנגשת המידע השירותי, נציבות שירות המדינה, משרד ראש הממשלה

אחמד אלג'אבר - ביקורת פנימית, נציבות שירות המדינה, משרד ראש הממשלה

שולה סבג - מנהלת תחום פניות ציבור, המשרד לביטחון לאומי

מיטל כאלי - מרכזת בכירה פניות ציבור, המשרד לביטחון לאומי

רויטל עובדיה גיספאן - מרכזת פניות ציבור, המשרד לביטחון לאומי

סימה טל - מנהלת תחום מינהל הדואר, משרד התקשורת

איתי פלומבו ויסמן - מנהל אגף פיקוח תחרות וצרכנות, משרד התקשורת

קרן שירוני - מנהלת אגף פניות ותלונות הציבור, המשרד לשירותי דת

צוריאל פורת - סמנכ"ל שירות, המשרד לשירותי דת

ירמיהו גור - מנהל אגף בכיר שירות לציבור, משרד העבודה

תמר ראובני - מנהלת תחום בכיר פניות ותלונות הציבור, משרד החינוך

שרון ליסקר - מנהלת תחום פניות הציבור וקובלנות, משרד החקלאות ופיתוח הכפר

דניאל לב - מנהל פרויקטים שירותים דיגיטליים, משרד התחבורה והבטיחות בדרכים

ישראל ישראלי - רכז מידע שירות, המכון הרפואי לבטיחות בדרכים, משרד הבריאות

גלית נחמיה אמיר - מרכזת פניות הציבור, מחוז ירושלים, המשרד להגנת הסביבה

רעיסה חיריק - מרכזת פניות הציבור שירות לציבור, משרד העלייה והקליטה

נועה מולטו - יחידת הדוברות, משרד החדשנות, המדע והטכנולוגיה

רננה לוי - מנהלת תחום בכיר פניות הציבור, משרד הרווחה והביטחון החברתי

דלית גהן - מנהלת לשכת המנכ"לית, מערך הדיגיטל הלאומי

ג'רי אלמו קפיטל - מרכז המחקר והמידע של הכנסת

דינה צדיק - מרכז המחקר והמידע של הכנסת

מיכל זרביב - מנהלת תחום פניות הציבור, שירות התעסוקה הישראלי

יפעת ששון - עו"ד, מנהלת מחלקת פניות הציבור, רשות שוק ההון, הביטוח והחסכון

אריאל מזוז - מנהל אגף דאטה, רשות מקרקעי ישראל

ניר גולדשטיין - מנהל נציבות תלונות הציבור, חברת החשמל

בני גל - מנהל פונקציית ערעורים ורשויות סטטוטוריות, חברת החשמל

ליאת ברזילי - נציבת תלונות הציבור, דואר ישראל

זהבה כהן - מחלקת נציבות תלונות הציבור, דואר ישראל

ליאת כהן בוגנים - ממונה על פניות הציבור, הסוכנות היהודית

חוי רובינשטיין - פניות הציבור, קופת חולים מאוחדת

כרמית אוחנה - מנהלת קשרי לקוחות, כביש 6 - חוצה צפון

אביחי חיון - מנהל פניות הציבור, עמידר

ורד קירו זילברמן

אתי שבתאי

ליאור ידידיה, חבר תרגומים


רשימת הנוכחים על תואריהם מבוססת על המידע שהוזן במערכת המוזמנים הממוחשבת. ייתכנו אי -דיוקים והשמטות.



הטיפול בפניות ציבור בפרלמנטים בעולם - במסגרת ציון יום תלונות ופניות ציבור

שלום וברכה, צוהריים טובים. אני מברך את הנציגים שהגיעו לכאן – פגשתי את חלקכם בדיון הקודם שהיה במסגרת מבקר המדינה. כמו שאמרתי גם שם – שמונת החודשים האחרונים אתגרו את כולנו, ובטח את הוועדה הזו. הוועדה הזו קיימה עשרות דיונים מאז ה-07 באוקטובר – יותר מאשר שהיא מקיימת בשלוש שנים רגילות, כולל סיורים במלונות עם מפונים, דיונים על נפגעי נובה ודיונים כאלה ואחרים.

במסגרת דוח מבקר המדינה, יצא גם נושא הפקחים, התחבורה הציבורית והרשות לתחבורה לציבורית, ואני מקווה שבמקביל אלינו – ועדת הביקורת תמשיך לקיים דיונים בעניין הזה. לא לכל נושא של ועדה יש יום בכנסת. אני חושב שאחד התפקידים היותר מרכזיים של הכנסת, במסגרת הפיקוח, הוא השירות שהאזרח מקבל.

אני חולם על יום שבו הוועדה הזו תהיה מיותרת; אם כל ועדות הכנסת היו עושות בדיוק את הדבר הזה, מחפשות איפה המערכת שלהן נותנת שירות, וכל ועדה שממונה על שניים, שלושה, ארבעה או חמישה משרדי ממשלה, הייתה דואגת שהם יתנו את השירות הנכון לאזרח – לא היה צריך ועדה מיוחדת לפניות הציבור.

אנחנו עדיין לא שם, אבל השאיפה שלנו היא להגיע לשם – שכל הכנסת, כמפקחת פרלמנטרית על עבודת הממשלה, תעשה את עבודתה ותראה שאותו משרד נותן את השירות בדרך הטובה ביותר. אתם, הנציגים – אתם ההוכחה לזה. דיברנו רבות על המעמד שלכם, בשנה שעברה, והממ"מ עסקו רבות אופן שבו כל משרד עובד. השנה, נתמקד יותר בנושא של השוואות לפרלמנטים נוספים.

אני שמח שמזכיר הכנסת הגיע לכאן. בבקשה.

תודה, אדוני. בפתח הדברים, אני רוצה לברך אותך, יושב-ראש הוועדה, על כך שמצאת לנכון להקדיש מזמנה של הוועדה לצורך לימוד המצב הקיים בפרלמנטים בעולם בכל הנוגע לטיפול בפניות הציבור. דיונים מהסוג הזה אינם מתקיימים בכנסת כדבר שבשגרה, ולכן, לטעמי, יש לברך על עצם ההחלטה שלך לקיים את הדיון.

זו גם הזדמנות טובה לציין את התרומה החשובה מאוד של הוועדה לפניות הציבור בכנסת בכל הנוגע להתמודדות עם אתגרי המלחמה. כפי שציינת, מאז פרוץ המלחמה, הוועדה עסקה רבות במצבם של המפונים מהדרום ומהצפון, והקדישה זמן רב לטיפול בצרכים הרבים של נפגעי הטבח ובני משפחותיהם. כפי שציינת, התקיימו כאן עשרות ישיבות של הוועדה בנושאים הללו, לרבות סיורים במלונות וכו'.

אני גם רוצה להודות לצוות הוועדה, בראשות מנהלת הוועדה, הגברת אתי שבתאי, על עבודתו המסורה והמקצועית. ביום הזה, חשוב להודות גם לגברת דינה צדוק ולגברת ג'רי אלמו ממרכז המחקר והמידע, על המסמך המרתק שהן הכינו לקראת הדיון, שאתם תיחשפו אליו היום, במסגרת הישיבה.

כידוע, אדוני היושב-ראש, הוועדה לפניות הציבור הוקמה לראשונה בשנת 1996 ומאז מהווה מוסד חשוב בכנסת, ואין לי ספק שהיא תמשיך לתרום ולהשפיע על תחומים רבים גם בעתיד. שוב, תודה לך ולכל המוזמנים שהגיעו לדיון החשוב הזה היום.

תודה. בהזדמנות הזו, לפני שאתן לדינה וג'רי להציג את העבודה של הממ"מ לגבי השוואה של הפרלמנטים, אני גם רוצה לומר שיושבת-ראש הוועדה בפועל היא מנהלת הוועדה, אתי, שעושה ימים כלילות, בשעות-לא-שעות, בזמנים-לא-זמנים, בשביל שהוועדה הזו תעבוד, ובשביל שהמערכת תעבוד.

1,250 פניות ו-75 ישיבות – הכול בזכותה של אתי והעבודה המסורה שלה, ושל הצוות שלה, כמובן. זו הזדמנות, ביום המיוחד הזה בכנסת, להודות לה. דינה וג'רי, בבקשה.

תודה רבה. ג'רי אלמו קפיטל, חוקרת במרכז המחקר והמידע של הכנסת. התבקשנו, על ידי הוועדה, לכתוב מסמך שבוחן את הטיפול בפניות ציבור בפרלמנטים בעולם, וכתבנו מסמך גדול ומקיף. למי שלא נחשף – המסמך נמצא באתר האינטרנט של הממ"מ וגם בפורטל של הוועדה.

(הצגת מצגת)

למרות שאני בטוחה שמי שנמצא פה עוסק בפניות ציבור ומכיר – בכל זאת נתחיל עם ההגדרה. פניית ציבור זו פנייה של אדם לגורם רשמי ברשויות השלטון – בין אם בצורה פרטנית או יחד עם קבוצת אנשים – כדי להביע דעה, להציע רעיונות או לבקש פתרון לסוגיות מסוימות.

נושאי הפנייה יכולים להיות מגוונים מאוד. כשקיבלנו את המשימה לבדוק מה קורה בפרלמנטים בעולם – נכנסתי לדוח השנתי של הוועדה, מתוך סקרנות, רק כדי לראות באילו נושאים הפניות שמוגשות לוועדה לפניות הציבור בארץ עוסקות.

הנושאים מגוונים מאוד, וכך גם בפרלמנטים בעולם. נושאי הפנייה יכולים לעסוק בענייני תחבורה, מגדר, השכלה, הגירה, חינוך, שירותים לציבור, וכל נושא שהוא רלוונטי לתחום החיים של הפונה או של הפונים. מטרות הפנייה יכולות להיות חקיקה – אם זו הצעת חוק חדשה או תיקון בחקיקה קיימת בעקבות פנייה – או שינוי מדיניות, במקרים שהם יותר פרטניים.

עכשיו, נתחיל בסקירה של המסמך שכתבנו. אני אציג, בקצרה, דברים עיקריים שעלו מהמסמך. במסמך, סקרנו 35 בתי פרלמנט, וחשוב לציין בתי פרלמנט, כי בפרלמנט אחד יכולים להיות שני בתים – בית עליון ובית תחתון – כשבכל אחד מהבתים – אופן הטיפול בפניות ציבור יכול להיות שונה. מבין 35 הפרלמנטים שבדקנו, בארבעה מהם – בבלגיה, פינלנד, קפריסין ושוודיה – אין מנגנון מסודר להגשת פניית ציבור לפרלמנט.

הסקירה שלנו התבססה על שני מקורות מרכזיים: המקור הראשון הוא שאלון מפורט שהופץ לפרלמנטים על הטיפול בפניות ציבור המוגשות לפרלמנט, והמקור הנוסף הוא מידע זמין; השתמשנו באתרי האינטרנט של הפרלמנטים, וגם באתרי אינטרנט ופורטלים של הוועדות הייעודיות לטיפול בפניות ציבור, ככל שהיו ועדות כאלה, כמו שיש אצלנו, בארץ.

כשעברנו על התשובות של הפרלמנטים, עלו שלוש נקודות מרכזיות. הנקודה הראשונה: מטבע הדברים, בדקנו פרלמנטים שונים, גם מבחינת גודל הפרלמנט עצמו וגם מבחינה גיאוגרפית – בין אם זה הפרלמנט בבלגיה, בהולנד, בגרמניה, הפרלמנט של האיחוד האירופי, בפולין או באוקראינה. בגלל שהפרלמנטים שונים – כך גם אופן הטיפול בפניית ציבור הוא שונה מאוד, ולכן היה קשה למצוא מגמה אחודה או מאפיינים שהם משותפים לרוב הפרלמנטים.

יש שוני בהיקף המידע שהיה בידינו. חלק מהפרלמנטים ענו על כל השאלות בצורה מפורטת, וחלקם לא ענו על כל השאלות, או שענו בצורה מצומצמת. מי שיקרא את המסמך יכול לראות שבחלק מהפרלמנטים, אופן הטיפול בפניית ציבור מוצג בצורה מקיפה מאוד, ובחלקם – בצורה מצומצמת, וזאת בהתאם למידע שהיה לנו.

הנקודה האחרונה מתייחסת למונח "פניית ציבור". ברוב הפרלמנטים שבדקנו, המונח הנפוץ לפניית ציבור הוא "Petition", שהוא גם "פניית ציבור" וגם "עצומה". בחלק קטן – במספרים בודדים מאוד – היה שימוש במונחים אחרים, כמו "Application", שזה "בקשות", או "Submission", שזה "הגשות".

עכשיו, נעבור לבחינת אופן הטיפול בפניות ציבור בפרלמנטים עצמם. בדקנו לפי כמה פרמטרים, לפי בקשת הוועדה וגם לפי המידע שהיה לנו. אני אציג שבעה פרמטרים מרכזיים: הראשון הוא הסדרה. בדקנו איפה הזכות להגיש פניית ציבור לפרלמנט מוסדרת, וגם אופן הטיפול בפניית ציבור, ומה ההסדרה הזו כוללת.

לגבי הזכות להגשת פניית ציבור, ברוב הפרלמנטים – הזכות מוסדרת בחוקה בצורה כללית מאוד. כך, לדוגמה, בבלגיה מצוין בחוקה שלכל אדם יש את הזכות להגיש פניית ציבור לגופים ציבוריים, כאשר הפרלמנט הוא חלק מאותם גופים ציבוריים. בחלק מהפרלמנטים, הזכות להגיש פניית ציבור מוסדרת בחוק ייעודי המסדיר את הזכות להגשת פניית ציבור, או בתקנון הפרלמנט.

לגבי אופן הטיפול בפניות ציבור, כמעט בכל הפרלמנטים, אופן הטיפול בפניות ציבור מוסדר בתקנון של הפרלמנט. להבדיל מהזכות להגשת פניית ציבור – זה מתואר בצורה רחבה ומפורטת מאוד. בחלק קטן מהפרלמנטים יש חוק ייעודי המסדיר את אופן הטיפול בפניית ציבור, וזה בנוסף לתקנון. יש גם מדינות שיש בהן ועדות ייעודיות לטיפול בפניות ציבור, כמו אצלנו, ולוועדות הללו יש נהלים וכללים לגבי אופן הטיפול בפניית ציבור, ביחד עם תקנון הפרלמנט.

הפרמטר השני בדק את הגורם האחראי על הטיפול בפניית ציבור. בדקנו אם יש ועדות ייעודיות לטיפול בפניות ציבור, כמו בארץ, ואם יש ועדות כאלה – מה הסמכויות שלהן, ומה הרכב חברי הפרלמנט בוועדות האלה, וגם של צוות הוועדות?

מהמסמך עלה שב-11 מהפרלמנטים יש ועדות ייעודיות לטיפול בפניות ציבור – אלה הוועדות שמטפלות בפנייה בצורה בלעדית מרגע קבלתה בפרלמנט ועד לסיום הטיפול בה. בשבעה פרלמנטים יש ועדות לטיפול בפניות ציבור ובנושאים נוספים; הן מטפלות בפניית הציבור בצורה בלעדית, אך יחד עם זאת, העיסוק בפניות ציבור הוא לא העיסוק היחידי שלהן, והן עוסקות בנושאים נוספים – כמו חקיקה, שוויון אזרחים או יוזמות אזרחיות. אם אני לוקחת דוגמה מהארץ, כמו ועדת הפנים והגנת הסביבה או ועדת התרבות החינוך והספורט, שיש כמה נושאים שהן עוסקות בהם.

בשאר הפרלמנטים, הגורם האחראי על הטיפול בפניית ציבור הוא הוועדות הקבועות, לפי נושא הפנייה. לדוגמה, אם הוגשה פנייה על פערי שכר מגדריים – היא תנותב לטיפול הוועדה לקידום מעמד האישה ושוויון מגדרי.

הפרמטר השלישי בדק את הקריטריונים לבחינת הפניות. בדקנו אם יש קריטריונים, ואם כן – אילו סוגי פניות נחשבות לקבילות, ואילו סוגי פניות נחשבות ללא קבילות ולא יטופלו על ידי הפרלמנט. זה מחזיר למה שאמרתי בהתחלה – שיש שונות בין הפרלמנטים.

לרוב, בפניות שהן קבילות יש את הפרטים המזהים של הפונה – שם מלא, תעודת זהות וכתובת. קריטריון נוסף הוא מספר הפונים: ברוב הפרלמנטים, פנייה יכולה להתקבל גם על ידי אדם יחיד, אך יחד עם זאת, בחלק מהפרלמנטים יש דרישה של מספר תומכים בפנייה כדי שהפרלמנט יבחן אותה. לדוגמה, אם אזרח בקנדה רוצה להגיש פניית ציבור – הוא צריך ש-25 אנשים יתמכו בפנייה שלו כדי שהפרלמנט יבחן אותה באופן ראשוני.

דוגמה נוספת היא המעמד של מגישי הפנייה. ככלל, הזכות להגיש פניית ציבור נתונה לכלל הציבור. בחלק קטן מהפרלמנטים – לדוגמה, באוקראינה – רק מי שהוא תושב המדינה יכול להגיש פניית ציבור. הדוגמה האחרונה מתייחסת לגיל של הפונה. ברוב הפרלמנטים אין מגבלת גיל – כולם יכולים להגיש פניית ציבור. בחלק קטן יש מגבלת גיל, וניתן להגיש פניית ציבור רק מגיל 16 ומעלה.

אלה סוגי הפניות שאינן קבילות ושהפרלמנט לא יטפל בהן: כאשר נושאי הפנייה אינן בסמכות הטיפול ובאחריות הפרלמנט. לדוגמה, התערבות של הפרלמנט בנושאים המתנהלים בבתי משפט, כמו לבקש מהפרלמנט להתערב בהחלטה שיפוטית מסוימת, לתקן החלטה בתיק מסוים או לקבוע החלטה בתיק מסוים; פניות שקוראות להפיל את השלטון או יוצאות נגד חוקים של המדינה; וכן פניות שהן בעלות תוכן גזעני כלפי קבוצות מיעוט.

הפרמטר הרביעי בדק את אופן הגשת הפנייה לפרלמנט. בדקנו באילו ערוצים ניתן להגיש פניות ציבור, ובכל הפרלמנטים יש יותר מערוץ אחד; לרוב אלה ערוצים דיגיטליים בשילובים שונים – באתר האינטרנט של הפרלמנט, באתרים הייעודיים של הוועדות לטיפול בפניות ציבור או באמצעות דואר אלקטרוני, פקס או דואר רגיל. בחלק קטן מהפרלמנטים יש מענה למי שאין לו אוריינטציה דיגיטלית או שאינו יודע קרוא וכתוב, וניתן להגיש פניית ציבור בעל-פה, בטלפון או בהגעה פיזית למשרדי הפרלמנט.

הפרמטר החמישי בדק את שלבי הטיפול בפנייה. פה, גם אם אני חוזרת ואומרת שיש שונות בין הפרלמנטים – אפשר לחלק את רוב הפרלמנטים לשני סוגים בכל הקשור לאופן הטיפול בפניית ציבור: פרלמנטים שיש בהם ועדות ייעודיות לטיפול בפניות ציבור, כמו אצלנו, בארץ, ופרלמנטים שאין בהם ועדות כאלה.

לגבי פרלמנטים שיש בהם ועדות ייעודיות לטיפול בפניות ציבור, הפנייה מתקבלת במשרדי הוועדה לפניות הציבור. צוות הוועדה בוחן את הפנייה, לפי הקריטריונים שדיברנו עליהם קודם, ולאחר מכן מחליט על אופן הטיפול בפנייה.

יש שלוש דרכים לטיפול בפנייה. הדרך הראשונה היא חקירה עצמאית: לוועדה לטיפול בפניות ציבור, בעצמה, יש סמכות לבצע חקירה. החקירה יכולה להתבצע על ידי בקשת מידע או נתונים מגופים מוסמכים – בין אם אלה משרדי הממשלה השונים או ארגונים ציבוריים – על ידי זימון חוקרים מומחים שהם רלוונטיים לנושא הפנייה, או על ידי זימון הפונה לישיבות הוועדה כדי להוסיף מידע רלוונטי לסוגיות שהוא העלה בפנייה שהוא הגיש.

הדרך השנייה היא להעביר את הפנייה לגורמים מוסמכים – למשרדי הממשלה או לנציב תלונות הציבור. פה, אולי, המקום לציין שבחלק מהפרלמנטים פועלים נציבים לתלונות הציבור, שנבחרים לתקופה קצובה על ידי הפרלמנט, והתפקיד שלהם הוא לחקור את תפקוד הרשויות – בין אם באמצעות פנייה יזומה או באמצעות הדרך השלישית: העברת הפנייה לוועדות הקבועות לפי נושא הפנייה.

כל שיתוף הפעולה והעבודה בין העבודה הייעודית לטיפול בפניות ציבור לבין הגורמים אליהם היא מעבירה את הפנייה – לא מוסדר בחוק או בנוהל מסוים. לוועדה אחריות לעשות מעקב ולבדוק את סטטוס הטיפול בפנייה אחרי שהיא העבירה אותה לגורמים הללו, ולאחר מכן גם לעדכן את הפונה על התוצאה של הפנייה שהוא הגיש.

לגבי פרלמנטים שאין בהם ועדות ייעודיות לטיפול בפניות ציבור, הפנייה מתקבלת במשרדי הפרלמנט ונבחנת על ידי גורמים שונים. פה, אין ועדה ייעודית לטיפול בפניות ציבור, ואין צוות ועדה, והגורמים שבוחנים את הפנייה מבצעים בחינה ראשונית – רק כדי לבדוק אם היא עומדת בקריטריונים.

פה, יש גורמים שונים – בין אם מזכירות הפרלמנט או יושב-ראש הפרלמנט, ובחלק קטן מהפרלמנטים יש יחידות לטיפול בפניות ציבור, כמו שיש בישראל את היחידה לטיפול בפניות ציבור – שבודקים את הפניות באופן ראשוני – את העמידה שלהן בקריטריונים – ולאחר מכן מנתבים אותן לוועדות הקבועות לפי נושא הפנייה.

כשהפנייה מתקבלת בוועדה הרלוונטית – הוועדה מעבירה את הפנייה לאותם גורמים מוסמכים – משרדי הממשלה או נציב תלונות הציבור – מבצעת מעקב ומעדכנת את הפונה על תוצאת הטיפול בפנייה. גם כאן, העבודה בין הוועדה הקבועה לבין הגופים הרלוונטיים לטיפול בפנייה – לא מוסדרת בחוק או בנוהל מסוים.

הפרמטר השישי בדק את התוצאות האפשריות של הפנייה. פניית ציבור – בין אם היא טופלה על ידי ועדה ייעודית לטיפול בפניות ציבור או על ידי הוועדות הקבועות – יכולה להניב כמה תוצאות. התוצאה המרכזית שחזרה על עצמה ברוב הפרלמנטים היא יוזמות חקיקה – הצעות חוק חדשות ותיקונים בחוקים קיימים.

תוצאה נוספת היא מתן המלצות לליקויים שעלו בפנייה. פה, במקרים שבהם הגורם המטפל – הוועדות הקבועות או הוועדות הייעודיות לטיפול בפניות ציבור – חקר וראה שיש ליקוי שצריך לתקן – הוא יכול להמליץ לפרלמנט או למשרד הרלוונטי לתקן את הליקויים האלה. לדוגמה, אם התקבלה פנייה על כך שאין מספר קווי אוטובוס באזור מסוים, והוועדה חקרה וראתה שיש כל מיני פניות באותו נושא ושבאמת יש צורך לעבות את אותו אזור בקווי אוטובוס נוספים – היא ממליצה למשרד התחבורה להוסיף עוד קווי תחבורה לאותו אזור.

פה, אנחנו מדברים על כך שהמשרד הרלוונטי לטיפול בפנייה נוקט בפעולות מסוימות, או מאמץ מדיניות מסוימת באופן יזום בעקבות פנייה. אם אני חוזרת לדוגמה שבה אין מספיק קווי אוטובוס באזור מסוים – הוועדה לא חקרה את הנושא והעבירה אותו למשרד התחבורה; משרד התחבורה ביצע חקירה בעצמו והחליט שיש פה מקום להוסיף עוד קווי אוטובוס לאותו אזור. התוצאה האחרונה היא קיום דיון במליאת הפרלמנט בנושא הפנייה. כך, בעצם, מעלים את נושא הפנייה לסדר-היום של הפרלמנט וגם מסבים את תשומת לבה של הממשלה לסוגיות שעלו בפנייה.

הפרמטר האחרון בדק האם יש איזה שהוא מנגנון דיווח לפונה על אופן הטיפול בפנייה שלו. בכל הפרלמנטים שהשיבו לשאלה הזו, ושבהם יש אפשרות להגיש פניית ציבור – יש מנגנון דיווח לפונה על שלבי הטיפול בפנייה. יחד עם זאת, היקף הדיווח משתנה בין הפרלמנטים.

לרוב, מגיש הפנייה יקבל עדכון על כך שהפנייה שלו התקבלה, ואם היא עמדה בקריטריונים או לא. פה, אני אציין שבחלק קטן מאוד מהפרלמנטים, כשיוצרים קשר עם הפונה ברגע שהפנייה לא עמדה בקריטריונים – מציעים לו לנסח מחדש את הפנייה, לתקן ולהגיש מחדש. הפונה גם מקבל עדכון לגבי אופן הטיפול בפנייה, ובסוף – על תוצאות הפנייה. זהו. תודה.

תודה רבה לכם. עבודה באמת יפה ומדהימה. אפשר להיכנס להשוואה ולראות את הדברים שנעשו. בשנה שעברה, שמעתי שהממ"מ עשה לנו את העבודה על ההשוואה בין משרדי הממשלה פה, בישראל, והוא הציג עכשיו את העבודה הבין-פרלמנטרית. היא מדהימה ומלמדת אותנו.

בישראל, אכן יש את שלושת הדברים. בלשכת היושב-ראש, יש יחידה לפניות ציבור שעובדת בנפרד; יש את הוועדה לפניות ציבור, שעובדת בנפרד; ויש את הפניות לוועדות, שעובדות בנפרד. בעצם, אנחנו עושים את כל שלושת הדברים. זה פחות מוסדר; החלום שלי הוא שזה יהיה יותר מוסדר, יום אחד, והנושא של ההסדרה מונח לפתחך, מזכיר הכנסת.

גם פה, התוצאה היא זהה – יוזמות של חקיקה – אבל אנחנו משתמשים בוועדות אחרות בשביל החקיקה, ועשינו את זה בכמה נושאים, בחצי השנה האחרונה – גם בנושא של ההגדרה בינינו לבין ועדות אחרות. זה מורכב מאוד, תלוי נסיבות ופחות מוסדר, וחבל.

אני רק מתאר לעצמי שאם מישהו מהפרלמנט בקנדה שולח לפה את השאלון – הוא לא יבין את התשובה, כי גם אני עדיין לא הבנתי את התשובה. תודה.

מבקר המדינה, נציגיך הם אורחים קבועים שלנו; ואני שמח שהגעת לכאן היום – יום תלונות הציבור. אמרתי בפתיח שיש שני נושאים שעסקנו בהם בשמונת החודשים האחרונים באופן בולט, שקיבלו הרבה מאוד ביטוי בדוח שלכם: הנושא של הטיפול של משרדי הממשלה במפונים מהדרום והצפון, ובבעיות הנלוות להם, והנושא של תלונות על פקחים בתחבורה הציבורית שעלה כאן, בוועדה, ושאנחנו עדיין עוסקים בו רבות.

בסוף, הרשות לתחבורה ציבורית היא האחראית על זה; היא יכולה להתכסות בטליתות, אבל אני שמח שזה יצא באופן ברור ובולט מאוד גם אצלכם, בדוח. אם שניים נוסעים על ציר ובסוף נפגשים – סימן שזה נכון. לא תיאמנו את הנושאים האלה והגענו לאותו צומת, בסופו של דבר; זה מראה שהכיוון הוא נכון.

בבקשה, אדוני.

תודה רבה, חבר הכנסת פינדרוס, יושב-ראש הוועדה המיוחדת לפניות הציבור, ומכובדיי כולם. אנחנו שמחים ומתכבדים מאוד להיות פה ביום שעוסק בפניות הציבור. אני חושב שזו זכות גדולה שהחל משנת 2020 גם יושב-ראש הכנסת ויושבי הכנסת הנכנסים שימרו את היום הזה, מבחינת החשיבות שניתנת לנציבים ולאלה שמטפלים בתלונות, ויותר מכך – מבחינת החשיבות שאנחנו מעניקים לחברה התוססת, שבה התלונה נתפסת כדבר שבא לשפר.

כמי שעוסקים בבירור תלונות, אנחנו יודעים שתלונה של אדם בפרט אחד יכולה לסייע לרבים אחרים. אלה לא תמיד האינדיקציות על מספר התלונות – הרבה פעמים, הנושאים מביאים להרבה מאוד שיפור ותיקון. לכן, אני מברך מאוד על היום הזה וגם על ההזמנה שלנו לפה.

אנחנו פרסמנו אך אתמול את הדוח השנתי שלנו על תלונות הציבור. אחד היעדים שלי, כמבקר המדינה ונציב תלונות הציבור, היה להעלות את מספר התלונות שמגיעות לפתחנו, ואכן, במשך חמש שנים מכניסתי לתפקיד, עלינו מכ-14,000 תלונות לכ-22,000 תלונות – עלייה של כמעט 60%.

אתה נחשפת קצת למידע, כי אנחנו מכוונים – וזה אחד היעדים שלי – להגיע לאוכלוסיות שראויות לקידום בחברה הישראלית, ולכן אנחנו גם בוחנים מאיפה התלונות מגיעות. אם אנחנו רואים, באחד הניתוחים שאנחנו עושים, שאחוז ניכר מהמתלוננים הם בעלי 12 שנות לימוד ומטה – מעל 40% – זה הישג, מבחינתי. אנחנו צריכים לשאוף להגיע לאוכלוסיות הללו, שקולן לא תמיד נשמע בחברה הישראלית, לעסוק בהן ולהנגיש את עצמנו אליהן.

אני אציין עוד – ואתייחס בעוד רגע גם למשרד התחבורה – שאנחנו גם עושים התפלגות לפי מגדר. אני לא אשאל את היושב-ראש מה הוא חושב שהתשובה, אבל עובדתית, לפחות בנציבות תלונות הציבור, מספר הגברים שמתלונן עולה בשיעור ניכר על מספר הנשים – 56% לעומת 44%.

אני אוסיף עוד דבר אחד לסקירה שנאמרה מקודם, וזכיתי לשמוע אותה: עשינו בדיקה, ונציב תלונות הציבור במדינת ישראל מטפל בכל אדם שמתלונן, כולל קטין, בגיר ולא אזרח. שזה לא יקל בעיניכם, כי אם אני לוקח את המקבילה שלי בבריטניה – שם יש נציב תלונות פרלמנטרי לאומי, שהגשת תלונה אליו מותנית בהגשה דרך חבר הפרלמנט. זה מהווה מחסום להנגשה לאוכלוסייה בעיניים שלו‎ - שם זה קשור לבחירות אזוריות. דרך אגב, הוא הזמין אותנו לעשות עליו P Review, ואחת ההמלצות שהוא ביקש היו להמליץ למחוקק אצלו להסיר את המגבלה הזו, כי התפיסה של כל מי שעוסק בבירור תלונות צריכה להיות שזה יהיה פתוח לכולם.

אני אתייחס למה שאדוני אמר: הגוף שאנחנו מקבלים בגינו את מספר התלונות הרב ביותר הוא משרד התחבורה והנושא של בטיחות בדרכים, בדגש על תחבורה ציבורית. פה, אני רוצה להגיד שני דברים: א', אנחנו ראינו גידול ניכר מאוד במספר התלונות על הנושא של התחבורה הציבורית – פי שתיים – מ-2022 ל-2023. אני רואה את זה בחיוב, אבל אני רואה את זה גם כמוקד שחייבים לתת עליו את הדעת.

אני אביא שתי דוגמאות לתלונות – נושא אחד יותר מקומי, קצת דומה לדוגמה שאת נתת, ונושא שקשור גם למדיניות: הדוגמה הראשונה היא של תלונה שקיבלנו בהיבט של מיקום תחנה לאוטובוסים ליד בית ספר בשפרעם. במקרה הזה, המיקום של התחנה היה 400 מטר מבית הספר, והילדים הצעירים הלכו בכל יום 400 מטר, כולל חציית כבישים ועוד. כתוצאה מתלונה אלינו – בסיור בשטח עם הרשות המקומית ועם משרד התחבורה – התחנה הועברה לפתח בית הספר, על מנת שהיא תשרת את הילדים שמגיעים אליו.

דוגמה נוספת – שהייתי קורא לה, ברשותך, "בעזרת השם" – נוגעת לאגד. אם מחיר נסיעה הוא חמישה עד שישה שקלים, בדרך כלל, אדם שלא מתקף, אפילו שיש לו רב-קו חודשי – מקבל קנס מוגדל של כ-100 שקלים לפי הפקודה. התלונה אצלנו לא עסקה בקנס הזה, אלא בפרקטיקה נוספת שנוצרה עם השנים על ידי אגד – דמי טיפול של 150 שקלים נוספים.

לפי גישתנו ועמדת הנציבות – זה מתברר היום בבתי משפט, אבל אני מניח את זה גם לפתחכם – אין עיגון חוקי לדמי הטיפול האלה. הפקודה מדברת על הסמכה של המפקח על התעבורה, והוא קבע 100 שקלים כקנס, אבל אם מתחילים לעשות סכומים נוספים מעבר לכך – אני רואה את זה כמשהו שהוא לא ראוי. אני מבין שהוועדה עסקה פה גם בנושא של תמרוץ לפקחים, אבל אני מביא סוגיה נוספת שראוי לאסדר אותה.

אני רוצה לגעת בעוד נקודה אחת, שהיא מהותית מאוד בעיניי – וגם פה אני פונה אליך, אדוני יושב-ראש הוועדה: אני, כמבקר מדינה, סברתי שצריכה להיות סמכות על הנושא של חברות התחבורה – גם בעולם של בירור תנועה וגם בביקורת – אף משעה שהן הופרטו.

למה סברתי כך? קודם כול, כי צריך לראות את התכלית הראויה. א', זה נכון שהן הופרטו, ואפילו אגד ודן עוברים תהליכי הפרטה, אבל צריך לזכור שמדובר פה בשירות ציבורי; הלקוח הוא לקוח שבוי, ולא יכול להחליט – עשו מכרז באזור מגוריו, והוא לא יכול להחליט אם הוא עולה על אגד או סופרבוס כי זה הוכתב לו.

ב', צריך לזכור שמבחינת נתונים – אנחנו מתקרבים למיליארד שימושים באוטובוסים בשנה. כלומר, מדובר פה בהיקף גדול מאוד. מצד שני, סכום התמיכות בתקציב המדינה לשנת 2024 לתחבורה ציבורית הוא 16 מיליארד שקלים. אף על פי כן, אני סברתי כך ומשרד התחבורה – אחרת.

גם בג"ץ נדרש לנושא, ובג"ץ בא ואמר: "אם רוצים להחיל על מפעילי תחבורה ציבורית – נדרש אותו יישום של הסעיף שלא הופעל עדיין, או החלטה על ידי הכנסת או הממשלה". אני פונה אליך, אדוני היושב-ראש, לשקול להרים את הכפפה הזו. אני חושב שעמדת משרד התחבורה היא שגויה, בהקשר הזה, ואני גם מבין שאנחנו לא נעסוק בממשל התאגידי של חברות פרטיות, אבל אני חושב שאפשר להחיל את כל העולם של בירור תלונות על חברות התחבורה הציבוריות.

דבר שני, בהיבטים של שירות לציבור ובטיחות – אני רואה חשיבות להחלת ביקורת המדינה. נזכור שגם אגד ודן נמצאים בתהליכי הפרטה, ושגם הם יופרטו, בסופו של דבר. שוב, אני מדבר על אוכלוסייה שהיא יותר ראויה לקידום, בסוף.

במשך השנים, בשעה שהפריטו את השירות הזה – הוא יצא מתחולת ביקורת המדינה ובירור התלונות. לכן, בירור התלונות שלנו היום הוא "נכה", מבחינה מסוימת, כי אנחנו מבררים על משרד התחבורה.

זה אתגר שאני שם לפתחה של הוועדה, ואני אומר את זה במפורש: אני חושב שחשוב שגם משרד התחבורה יראה את האזרח המשתמש באוטובוס לנגד עיניו. יש חשיבות בלראות גם את המפעילים – ואנחנו רוצים לעודד תחבורה ציבורית – אבל לצד זאת, חשוב לעשות מנגנוני בקרה. ככל שאתה מפריט יותר שירותים – תעשה מנגנוני בקרה לצד זה.

דיברת על המיקוד השני שלנו בשנה הזו, סביב עולם בירור התלונות בעת המלחמה והחירום. גם פה, אנחנו, במשרד מבקר המדינה ונציבות תלונות הציבור, בחרנו לצאת החוצה – בתחילת המלחמה זה היה לאזורים שיש בהם מפונים, כמו בתי מלון – כדי לקבל תמונות, ולא להמתין לקבלת התלונות במשרדנו.

90 צוותים יצאו לבתי מלון, כדי לשבת שם ולהגיד: "אנחנו מנציבות תלונות הציבור. אם יש לכם קושי – תבואו אלינו"; כדי להיות עם אותן אוכלוסיות. צריך לזכור שעדיין כמעט קרוב ל-100,000 איש מאוכלוסיית הצפון נמצאת מחוץ לבתיה, ואף אחד לא ידע להגיד. זה בסדר; גם באי-ודאות צריך לתת ודאות לאנשים.

לאחרונה, אף הרחבנו את זה גם לריכוזי מילואים. גם שם יש אוכלוסיות שנמצאות מחוץ לבתיהן, ויש להן הרבה בעיות – של תעסוקה, של סטודנטים או סוגיות אחרות שקשורות למשפחה שנותרה בבית. אנחנו נקטנו בגישה פרו-אקטיבית, ורציתי לחלוק את זה עם הוועדה ולהודות על שיתוף הפעולה ועל ההזמנה לדיונים גם של צוותי הנציבות כשאתם נוגעים בסוגיות כאלה ואחרות.

בסופו של דבר, אני חושב – וזה קצת בהמשך לסקירה שנאמרה – שככל שיש יותר גופים שעוסקים במתן הנגישות לציבור להביע את דבריו – הגופים הציבוריים ישתפרו וגם החברה תצא נשכרת מכך. מי שכבר לא מתלונן – הרבה פעמים הוא מיואש; או שהוא לא יודע – או שהוא מיואש. אנחנו רוצים את ההיבטים האלה וחשוב לעודד אותם, אז אני מודה מאוד גם על ההזמנה לפה.

תודה רבה, אדוני המבקר. התפרצת לדלת פתוחה בנושא הזה. תאר לעצמך שמפריטים את השירות של הביטוח הלאומי, ואומרים לנו: "זה מופרט, אז לא יכולה להתקבל תלונת ציבור עלינו". זה דבר שהוא בלתי מתקבל על הדעת.

עלה פה על שולחן הוועדה השאלה: האם אנחנו המעסיקים של הפקחים, לצורך העניין? איפה המדינה נמצאת שם? בסוף, כמו שאמרת, המדינה מממנת את זה; זה שירות שמדינת ישראל נותנת. 16 מיליארד שקלים הם לא דבר של מה בכך. בסוף, המדינה לא יכולה להישאר רגולטור רק על הנושא הכלכלי של המפעיל, אלא נושא השירות חייב להיות Built in.

לכן, אם לגופי השלטון אין מקום לבקר וגם לקבל תלונות ציבור – זה הופך להיות מופקר, ואז אתה צריך לחשוב פעמיים כשאתה מפריט שירות. בעולם שבו יש שירותים שחייב להפריט אותם ולהתקדם איתם – אתה התפרצת לדלת פתוחה. אנחנו אכן נעשה דיון בעניין הזה, ואם נצטרך – ניצור הצעת חקיקה; נצטרך לפנות לוועדת הכלכלה כדי לעשות את זה, וגם הוא קשוב לעניין הזה. תודה רבה לך.

יש עוד מי שרוצה להתייחס לפני נעילת הדיון?

תודה רבה לכם על ההשתתפות. הישיבה נעולה.


הישיבה ננעלה בשעה 14:10.