פרוטוקול של ישיבת ועדה

הכנסת העשרים-וחמש

הכנסת



2
הוועדה למיזמים ציבוריים
15/01/2024


מושב שלישי



פרוטוקול מס' 27
מישיבת הוועדה למיזמים ציבוריים
יום שני, כ"ח בטבת התשפ"ד (15 בינואר 2024), שעה 12:30

הצעת חוק הבנקאות (שירות ללקוח) (תיקון מס' 67) (הודעה על סיום הטבה בנקאית), התשפ"ג–2023, של ח"כ יונתן מישרקי

חברי הוועדה: אוהד טל – היו"ר

יונתן מישרקי

איגי פז - עו"ד, המחלקה למשפט אזרחי ייעוץ וחקיקה, משרד המשפטים

חן פליישר - מחלקה משפטית, בנק ישראל

גרניט אופק - יחידת אסדרה צרכנית, הפיקוח על הבנקים, בנק ישראל

רחלי לאביאן - מחלקה המשפטית, הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן

אליהו ליבמן - יו"ר המועצה האזורית קרית ארבע, בנו חטוף בעזה

לבנת קופרשטיין-דאש - יועצת משפטית, איגוד הבנקים

עינת יוסוב - איגוד הבנקים

ברי רוזנברג - מנהל רגולציה, בנק לאומי - pay

דנה אלוני - יועצת משפטית, ישראכרט, חברות כרטיסי אשראי

צח בורוביץ - ישראכרט

הדס מרמלשטיין - ראש צוות רגולציה ודיני תחרות, חברת כאל, חברות כרטיסי אשראי

ליאור נסים - יועץ משפטי, המועצה הישראלית לצרכנות

לוטם בכר - מנהלת קשרי ממשל ורגולציה, בנק הפועלים

אלה תמיר שלמה - לוביסטית ציבורית, לובי 99

נילי אבן-חן - מנכ"לית עמותת רווח נקי

איתי עצמון
אביגל כספי

אריאלה אהרון

איה לינצ'בסקי

רשימת הנוכחים על תואריהם מבוססת על המידע שהוזן במערכת המוזמנים הממוחשבת. ייתכנו אי-דיוקים והשמטות.

הצעת חוק הבנקאות (שירות ללקוח) (תיקון מס' 67) (הודעה על סיום הטבה בנקאית), התשפ"ג–2023

שלום לכולם, היום יום שני, ה' בשבט, 15 בינואר 2024, אני מתכבד לפתוח את ישיבת הוועדה למיזמים ציבוריים לדון בהצעת החוק של חבר הכנסת יונתן מישרקי, הצעת חוק הבנקאות (שירות ללקוח) (תיקון מס' 67) (הודעה על סיום הטבה בנקאית), התשפ"ג–2023. מכבדים אותנו בנוכחותם חברי פורום תקווה של משפחות חטופים, מר ליבמן בבקשה.

צוהריים טובים לכולם. ברשות היושב-ראש חבר הכנסת, ידידי, אוהד טל, חבר הכנסת מישרקי וכל הנוכחים. ההצעה שתעלה חשובה וגם הדיון בוועדה, אבל כולנו יודעים שאנחנו באמצע מלחמה והכי חשוב לדעתי זה הניצחון במלחמה ולא להפסיק. יש לנו חטופים, אבל מעבר לחטופים, ביניהם הבן שלנו אליקים שלמה, יחד עם כל החטופים, יש לנו מדינה שלמה שהיא סוג של חטופה. יש לא מעט אויבים שמסתכלים על התגובה שלנו ומחכים בצפון, ביהודה ושומרון ובעוד מקומות לנסות להשמיד אותנו. אנחנו חייבים לקיים את מאמר חז"ל "הקם להורגך השכם להורגו", להמשיך עד לניצחון לא להפסיק ולא להרפות עד שננצח למען ביטחון עם ישראל, הילדים שלנו דור עתיד. רק כך נוכל להבטיח את הביטחון של עם ישראל ואת ההרתעה. בעזרת השם ובעזרת השליחים המסורים שלו, גיבורי כל עם ישראל, שנפעל יחד באחדות ישראל, באהבת ישראל, בעין טובה אחד לשני, גם מהעם היהודי וגם כאלה שהם לא מהעם היהודי אבל בחרו את גורלם להיות שותפים אתנו במערכה נגד האויבים שרוצים לחסל אותנו. אז בעזרת השם שנזכה לניצחון עם ישראל בקרוב בעזרת השם במהרה בימינו ושכל החטופים בעזרת השם יחזרו לשלום במהרה.

אני רוצה להודות לך ולחזק אותך. הקול שאתם משמיעים הוא קול כל כך חשוב, ממלא אותנו בהשראה וברוח גדולה. אני מקווה שכל המנהיגים שלנו ישמעו את הדברים שאתה אומר, יתמלאו בכוח ויביאו אותנו למקום שכולנו מייחלים לו, לניצחון. בסוף יש פה טוב ויש רע ואת הרע הזה אנחנו חייבים למחות מהעולם, אין דרך אחרת. זו הדרך היחידה שלא יהיו עוד הורים כמוך בהמשך הדרך, אז תודה רבה על כל מה שאתם עושים ועל הקול שאתם משמיעים. נתחיל את הדיון על הצעת החוק של חבר הכנסת מישרקי שיציג את הצעת החוק.

תודה רבה. זה דיון בהצעת החוק לקראת הקריאה השנייה והשלישית. דנו בו כבר פעם קודמת במושב הקודם. מדובר בהצעת חוק חברתית שמבקשת לדאוג לאזרח הפשוט, שהמידע מהבנקים ומחברות האשראי יגיע אליו בזמן סיום ההטבה שמגיעה לו, בצורה אפקטיבית. זה נולד מחיי היום יום של כולנו. אתה יודע שאתה נכנס להטבה ואתה לא יודע איך ומתי אתה יוצא. אתה מקבל הטבה מהבנק לתקופה מסוימת, אתה שוכח במהלך הזמן והמידע שמגיע לך בסיום ההטבה, אם הוא מגיע, הוא מגיע בצורה שהיא לא מספיק ברורה וידועה לך.

לכל אזרח יש אפשרות לעשות מקצה שיפורים מול החברות והבנקים שנותנות לו את אותה הטבה והוא יכול להגיד להם שאם היה יודע בזמן הוא היה מנהל אתם משא ומתן לצורך המשך ההטבה וכו'. לכן הצעת החוק הזו מבקשת לתת את ההודעה בצורה אפקטיבית, לא נכנסנו להגדרה מהי צורה אפקטיבית בגלל שהטכנולוגיה משתפרת עם הזמן ולא רצינו להגביל את עצמנו וגם בלוחות הזמנים, ביקשנו שזה יהיה 21 יום בטרם פוקעת אותה הטבה, ביקשנו שהמידע יגיע עד ללקוח בצורה ישירה.

אני מכיר את ההערות שקיבלנו מאיגוד לשכות המסחר ואחרים בנוגע לתיקונים קטנים, אני חושב שאין למישהו מחלוקת שזה מה שצריך להיות. פנו אלי בנוגע להצעה של 21 יום, אמרו מה עושים אם זה נופל בשבת או בחג, אז אני חושב שיש ליועץ המשפטי פתרון גם לזה.

הצעת החוק מבקשת שהבנק יהיה מחויב להודיע בצורה אפקטיבית נוספת. אם היום אני מקבל בדיוור ישיר במייל או בדואר את ההודעה באותיות הקטנות בסיום רשימת המספרים שאני לא תמיד יודע לזהות, אז ביקשנו שתהיה הודעה נוספת. פנו אלי מהחברות ושאלו למה הודעה נוספת? אני חושב שאת מה שקיים היום, שגם ככה נמצא אצל הבנקים בשגרה, בשוטף, תתנו לאזרח, לא הפסדתם כלום, אתם צריכים להשקיע במערכת נוספת שתיתן הודעה אפקטיבית, אם באס.אמ.אס או בכל טכנולוגיה קיימת שתהיה בעתיד. זו בעצם מטרת החוק, לא הייתי רוצה לוותר על זה, זה מה שמונח לפנינו.

תודה על הצעת החוק שלך. אם אנחנו רוצים לקדם תחרות בעולמות הפיננסיים, אחד התנאים הבסיסיים לתחרות זו שקיפות, שהלקוח מכיר את הסיטואציה ויודע מה קורה כדי שידע לקבל החלטות מושכלות כמה שיותר. החוק שלך בהחלט תורם לזה ולכן אני חושב שהוא חוק טוב וחשוב, תודה על הצעת החוק. נפתח את הדיון להתייחסויות של הארגונים השונים, המועצה לצרכנות, בבקשה.

עורך-דין ליאור נסים מהמועצה הישראלית לצרכנות. אנחנו כמובן מברכים על הצעת החוק הזאת. אנחנו מאמינים שהצעת החוק מצמצמת את הפערים בידע שבין הלקוח לבין הבנק, הבנק הוא בעל הידע. יש לנו הצעות להוסיף שיניים ואכיפה אזרחית לתיקון החשוב הזה:

הצעה ראשונה, חיוב בשליחת הודעה נפרדת. אנחנו מכירים פרקטיקות של צירוף ההודעה בחשבון החודשי, בקטן, עם הפניה לפרטים וזה משהו שלא היינו רוצים לראות. תיקון נוסף שאנחנו מציעים, זו חזקה שקבועה בחוק שאומרת שאם הבנק לא הוכיח אחרת, אז הלקוח לא קיבל את ההודעה. זה מביא אותי לדבר הבא, אנחנו מציעים הטלת פיצוי כספי סטטוטורי בדיוק כמו בחוק הטכנאים, שם, אם הטכנאי מאחר מעל לשעתיים הצרכן זכאי לפיצוי, זה נמצא בחוק הגנת הצרכן סעיף 16. אנחנו מציעים מעבר לתיקונים שנתנו לרגולטור וקביעת עונשים וכאלה, אנחנו מציעים פיצוי סטטוטורי ללקוח.

הכוונה אם ההודעה לא נשלחה אליו?

אם הבנק לא מוכיח שההודעה נשלחה, הלקוח יהיה זכאי לפיצוי. הצענו סכום של 120 שקלים.

על מה מבוסס הסכום הזה?

אנחנו מניחים שכרטיס אשראי עולה כ-20 ₪ לחודש, אם הצרכן לא מודע שהוא מתחיל לשלם את העמלה על האשראי, אלה בדרך כלל מבצעים שנותנים לחיילים סטודנטים ואוכלוסיות מוחלשות, נותנים להם אשראי בחינם לתקופה מוגבלת ובסוף אותה תקופה מתחילים לגבות עליה, אלה העמלות שיותר מוכרות. קבענו סוג של תקופת עונשים של חצי שנה וזה יוצא 120 שקלים, שאלה העמלות שהצרכן נשלם וזה נראה לנו טווח נורמלי.

זה נכון שיש עיצומים כספיים ואפשרויות לנקיטת הליכים, אבל לקיחת הפיצוי, מתן הפיצוי לציבור הלקוחות הישראלי, לתת להם את הכוח, זה מה שיביא לאכיפה יעילה. ראינו את זה בחוק הטכנאים. ראינו שחברות עושות מאמצים, שליחים מגיעים בזמן, טכנאים לא מאחרים ואם הם מאחרים, הם משלמים. אותו דבר גם פה, בעל הידע הוא בעל היכולת, הוא צריך לעדכן את הצרכן ואם הוא לא מעדכן את הצרכן, הוא צריך לשלם. ככה תהיה אכיפה יעילה.

בנק ישראל, תרשמו לעצמכם את כל הנקודות ותענו באופן מרוכז על כל הדברים שיעלו. לובי 99 בבקשה.

עורכת-דין ורואת חשבון אלה תמיר שלמה מלובי 99.

מגיעה מחמאה גם ללובי 99 על הצעת החוק הזאת. עשינו את זה בשיתוף פעולה עוד מתחילת הדרך.

אנחנו ממש מברכים על הצעת החוק הזאת, המטרה הנעלה כאן היא לשים סוף לשיטת המצליח של הבנקים וחברות כרטיסי האשראי שנוהגים לשווק שירותים שונים, בעיקר כרטיסי אשראי בחינם לתקופה ואחריה אנחנו רואים שהם בוחרים לשלוח את ההודעה על הסיום ההטבה בדרך שהיא כנראה הכי פחות גלויה ללקוח.

הצעת החוק הזאת בראש ובראשונה מעבירה כוח צרכני ללקוח. הוא סוף סוף יהיה מודע לסיום של ההטבה ויוכל לבחור באופן מודע ומיודע אם הוא מעוניין להמשיך לצרוך את השירות למרות שהמחיר שלו עלה או שהוא מעדיף לסיים את ההתקשרות עם אותו תאגיד בנקאי וזה כמו שנאמר כאן, יפתח פתח להתמקחות מחדש של הצעה נוספת שזה דבר טוב.

לדעתנו, כדי שההצעה באמת תגשים את התכלית שלה באופן מלא, היינו רוצים להציע שני תיקונים קטנים מאוד: הראשון, לקבוע שההוראה לגבי אופן ההודעה תחול לא רק במקרה של סיום ההטבה אלא גם במקרה של שינוי ההטבה.

נכון. שכחתי להתייחס לזה.

המטרה שלנו זה להבטיח שההטבה מלכתחילה לא תנוסח באופן כזה שיחמוק מאותה כוונה ממש טובה של החוק. דבר שני זה לקבוע שכבר בתוך ההודעה הזאת יהיה קישור נגיש שהלקוח יוכל דרך הקישור הזה להיכנס לבחור לסיים את ההתקשרות, או לבטל את כרטיס האשראי. מהנקודה הזאת יתחיל תהליך של משא ומתן מול התאגיד הבנקאי. לדעתי אפילו רצוי שבאותו לינק הוא יוכל להעלות מסמכים.

אם למשל מדובר בסטודנט, הרבה פעמים קרה לי שפתאום צריך להגיש מחדש אישור לימודים. אם דרך אותו הלינק יהיה אפשר להגיש את אישור הלימודים המעודכן הזה זה יפתור את כל הקושי הבירוקרטי שזה מה שלמעשה היום מונע גם ממי שכבר מודע לסיום ההטבה - - -

זאת אומרת להנגיש את הדבר הזה, שהלקוח ישר יוכל להגיע למקום הנכון שבו הוא עושה את הפעולה בה הוא חפץ בלי שהוא הולך לאיבוד.

אני רוצה להזכיר לאדוני, דברנו על זה בפעם הקודמת. הבנו שיש מגבלות טכנולוגיות, אם נניח אני מקבל לינק שמאפשר לי להיכנס לחשבון הבנק בלחיצת כפתור בלי כל אמצעי הזיהוי שאנחנו רגילים אליהם בכניסה לאתר דרך אפליקציה, זה יכול לגרום לפירצה. אני מסכים עם העיקרון שצריך שתהיה נגישות. לכן אמרנו שתהיה האפשרות בתוך הודעת הטקסט, תהיה אפשרות ליצור קשר או לנהל משא ומתן או לסיים את ההתקשרות, אבל לא בדרך של לינק כי זה מאוד פרוץ ומאוד מסובך.

אז מה אתה מציע?

אני מציע שבתוך ההודעה לא יהיה לינק. אני מסכים עם הגישה שהציגה עמדה שזה נותן פירצה חמורה מידי.

פירצה שקוראת לגנב, הגנב, כשקוראים לו, בא.

לגבי השינוי, יש איזה נוסח שהייעוץ המשפטי עוד מעט ידבר עליו, אני מקווה מאוד שתהיה הסכמה רחבה לגביו.

היינו בדיון לגבי הודעה על עמלות, זה נכנס במסגרת חוק ההסדרים, שם יש בתוך ההודעה על גובה העמלות, יש לינק בו אתה יכול לראות את פירוט העמלות.

זה קבוע בחקיקה?

זה לא קבוע בחקיקה. שלחו לנו דוגמאות לבנקים שעשו ובנקים שלא עשו. יש לינקים שונים, גם כשמקבלים את פירוט ההטבות החודשי.

לינק שמבצע פעולה בתוך החשבון שלך זו בעיה גדולה.

זו יכולה להיות סוג של הודעה שאתה מסיים, שאתה יכול ישירות, לא תצטרך עוד פעולה.

לינק למקום באתר שבו מסיימים את ההתקשרות. בסופו של דבר זו הצעה שעושה כברת דרך ענקית בעניין, זו ההצעה שלנו ואנחנו כמובן תמיד שמחים לשמוע כל דיוק אחר.

תודה ללובי 99. ישראכרט בבקשה.

שלום, אתייחס לעניין השינוי. זה אמנם לא מופיע איך שזה כתוב פה, אבל זה שולח לתיקון בחוק הבנקאות - שירות ללקוח ששם זה מופיע. איך שזה מנוסח כרגע, זה חל גם על שינוי, תתקן אותי אם אני טועה.

אני לא הבנתי את זה כך.

זה שולח לסעיף מסוים ומתלבש שם, אחרי המילים "לקוח" מתלבש משהו ובמילים הראשונות יש את המילה "שינוי". לא פה, בחוק הבנקאות – שירות ללקוח.

אני חושב שהתבלבלת לעניין ההטבות הלא בנקאיות. יש היום בחוק הבנקאות – שירות ללקוח הוראות לגבי מה שנקרא תוכנית הטבות, מועדוני לקוחות, שם מדובר אכן על שינוי או סיום, דיברתי על כך בהרחבה בישיבת הוועדה הקודמת. בהקשר של הטבה בנקאית, שזה בעצם הליבה של השירות שאותו מציע התאגיד הבנקאי ללקוח, כאן דיברנו כרגע רק על סיום.

אשמח להבין, אמרתם שהגעתם להבנה איך לטפל ב-21 ימים.

הכול יוקרא ויוסבר.

תודה. חברת כ.א.ל בבקשה.

אנחנו הגשנו את נייר העמדה שלנו במסגרת פורום חברות כרטיסי האשראי. אנחנו עומדים מאחורי מה שאמרנו. אנחנו חושבים שכבר יש היום הסדר שמסדיר את כל האירוע. הקושי שמועלה בהצעת החוק הוא שההודעה לא מספיק מודגשת, לכן אנחנו חושבים שאם הקושי הוא הדגשת ההודעה, אז ניתן למצוא דרכים אחרות להדגיש אותה לגבי הפירוט, אם זה בצורה מובהקת יותר, אותיות גדולות יותר.

אני מסכים אתך שבאופן עקרוני ההצעה הזאת לא הייתה צריכה לבוא לעולם בהינתן שמראש הבנקים וחברות כרטיסי האשראי היו מעדכנים את הלקוח באופן אפקטיבי.

אני מזכיר לאדוני, דיברת על אימא שלך בדיון הקודם, שהיא כן קוראת מיילים. אבל מיילים כאלה שמגיעים בתפוצה וחוזרים על עצמם, לא תמיד פותחים אותם.

גם אס.אמ. אסים כאלה שמגיעים בהמוניהם.

אבל אנחנו כן מסכימים שהלקוח מקבל התראה לפני ויש גבול בסופו של דבר גם עד כמה, אתה לא צריך לדפוק לו בדלת ולהגיד לו, תשמע אתה הולך לסיים את ההטבה. אנחנו רוצים לדאוג לכך שתהיה מקסימום אפקטיביות במסגרת הניתן. גם לא הזכרנו בחוק איך, כי מחר זה יהיה בטכנולוגיה אחרת שהיא לא אס.אמ.אס ואנחנו נתקדם הלאה.

האם לא יהיה אפקטיבי יותר שזה יהיה בדרך אחת לבחירת הלקוח? אני קרואת מיילים ולא אס.אמ.אסים, אתה קורא אס.אמ.אסים ולא מיילים ולכל אחד יש את הדרך הנוחה לו.

לכן אמרנו שאנחנו מבקשים באותה דרך שהוסכמה בין הלקוח לבין הבנק, להתקשרות עם הבנק ודרך נוספת תהיה דרך אפקטיבית שתיבחר לפי מה שאנחנו מבינים. אני חושב שאס.אמ.אס הוא הדבר האפקטיבי ביותר אבל יש אחרים שחושבים אחרת. זה יישאר פתוח, מי יקבל בסופו של דבר איך לעשות את הפעולה הזאת של המידע האפקטיבי? הבנק?

מה שכתוב כרגע בנוסח זה שההודעה תישלח בדרך שמאפשרת תקשורת מיידית ונגישה.

אבל מי יקבע את זה? הבנק?

אני מניח שיש כללים של בנק ישראל למסירת הודעות. הם בטח יפרטו. אבל אני חושב שיותר נכון בכלל לנסח את החקיקה באופן הזה שהוא ניטרלי טכנולוגית ולא למנות את אמצעי המדיה שבאמצעותם מוסרים את ההודעות.

אציג את עמדת האוצר שלא יכלו להיות כאן היום בגלל לילה לבן שהיה להם אתמול לאור התקציב, הם לא מתנגדים לחוק בהינתן הדיוק שאמרת עכשיו, לשמור על ניטרליות טכנולוגית בהקשר הזה. התייחסויות נוספות לפני בנק ישראל? אם אין, בנק ישראל בבקשה.

שלום לכולם, שמי גרניט אופק, מנהלת את יחידת האסדרה באגף בנק-לקוח בפיקוח על הבנקים. אתחיל ואומר שהצעת החוק הזאת היא הצעה שמתאימה לצעדים שבנק ישראל נוקט בתקופה האחרונה בנושא שיפור השירות ללקוחות. לא מזמן יצאה הוראה נרחבת בנושא שיפור השירות והיא הוראה מבוססת עקרונות ואחד העקרונות מדבר על הנושא של שמדבר על תקשורת מועילה ואנחנו חושבים שזה משתלב בדיוק שם. אז אנחנו לא מתנגדים להצעה.

לגופו של עניין לגבי נושאים שנשאלנו, לגבי ההצעה הראשונה של המועצה הישראלית לצרכנות על חיוב ושליחת הודעה נפרדת אנחנו לא מתנגדים. אנחנו רואים את היתרון שיכול להיות בזה. לגבי שתי ההצעות האחרות של החזקה והפיצוי, אנחנו לא בטוחים שזה האירוע המתאים. ההקבלה לחוק הטכנאים זו לא בדיוק אותה סיטואציה. טכנאי שלא מגיע ללקוח זה אירוע נקודתי שתלוי בו, זה אירוע שהוא ביניהם, לעומת זאת הודעת שנשלחת זה משהו ממוכן שנשלח למסה של לקוחות לפי אלגוריתם ממוחשב. אז לדעתנו הדרך הנכונה יותר לפעול לאכיפה היא מהכיוון של לבדוק את המערכות שעבודות כמו שצריך ולא נקודתית פר אירוע.

לא הבנתי. למה לא ללכת למהלך כמו שהם מציעים, שהחזקה היא שהבנק לא שלח את ההודעה אלא אם הוא מוכיח ששלח את ההודעה.

אני לא רוצה לסרבל את החוק, אני רוצה להביא בשורה לאזרח וגם אין לי משהו אישי נגד הבנקים. הבנק בכל מקרה שולח את הדיוור החודשי, כל אחד במסלול שלו. כבר היום מופיעה אותה סיום הטבה. ללכת עכשיו לעיצום כספי ולהגיד - - -

לפי העיצום הכספי, החזקה.

האפקטיביות שתגיד לי עכשיו חזקה שלא נשלח, מה לא נשלח? האס.אמ.אס? ואם עברנו עכשיו לעולמות של טלגרם, מה יהיה המבחן? כשלא מגיע טכנאי, אז לא מגיע טכנאי. להיכנס לעולם משפטי שמסבך את הבנק, אנחנו רוצים להיטיב. הבנק יצטרך לעמוד בכללים ובנק ישראל לא יודע לפקח על הבנקים, להגיד להם חבר'ה, עשיתם או לא עשיתם? יש להם רגולציה מסודרת בעניין הזה. להיכנס אתם עכשיו לפינה, אני חושב שיגרום לתהליך להיות מסורבל ופחות גמיש.

מעבר לכך אני אוסיף שיש הודעות נוספות שנשלחות ללקוחות, אז לקבוע שליחת הודעה כזו דרסטית דווקא לגבי משלוח הודעות על סיום הטבה, אני לא בטוח שנכון. גם בראייה כללית של חוק הבנקאות שירות ללקוח.

חן פליישר, מהמחלקה המשפטית של בנק ישראל. אני רוצה להוסיף על זה שבכל מקרה אם אכן היה כשל בהודעה ונגרם לו נזק, פתוחה בפני הלקוח אפשרות לתבוע גם תביעה אישית וגם תובנה ייצוגית ואנחנו גם רואים תובנות ייצוגיות שקשורות בהודעות על כל מיני דברים, גם על הטקסט, גם על אופן ההודעה, יש כמה תיקים שמתנהלים והתנהלו. יש גם סעד אזרחי אם הלקוח נפגע.

כמה מקרים כאלה בשנה יש?

אני לא יודעת להגיד, אבל ראיתי לפחות שלושה כאלה בנושא של הודעות, שינויים בתנאים ושל אפקטיביות הודעות, זה דבר שמגיע לבית המשפט וקורים שם דברים מעניינים. אני עוברת ללובי 99, לגבי השינוי, מהותית חשבנו גם קודם שהצעת החוק חלה על זה. אני לא כל כך אוהבת את הצעת הנוסח כי אני חושבת שהיא קצת משדרת שאפשר לשנות הטבות בתוך תקופת הסכם וזו לא התפיסה שלנו. לכן מבחינתי, אם היו הטבות מסוימות על תקופה ונגמרה התקופה ועכשיו נותנים הטבות אחרות, אז הסתיימה התקופה וצריך להודיע כרגיל ומתחילה תקופה חדשה. אבל הגענו עם הייעוץ המשפטי להבנה על נוסח שנותן עוד דגש לעניין הזה ואני חושבת שזה פותר גם את ההערה הזו.

לגבי ההערה השנייה, של להודיע מה לעשות, אם אתה לא מרוצה מזה שהסתיימה לך ההטבה ואתה רוצה לסיים את ההתקשרות, דברנו על זה גם פעם שעברה ונכנס אותו סעיף לגבי כרטיסי חיוב. אני רוצה להזכיר שכשמדובר בחשבון עו"ש זה מעט יותר מסובך ואני מפנה לחוק שירותי תשלום שיש בו סעיף שמדבר על איך מסיימים חוזה ואיזה תקופה יש. יש היערכות שנדרשת, זה לא כמו כרטיס שאפשר לגזור את הכרטיס, נגמר, נסיים את ההתקשרות, לא אשתמש בו יותר, מה שכבר גיהצתי, גיהצתי. בחשבון זה לא כך, מה עושים עם הכספים? מה עושים עם הרשאות לחיובים? אם יש מינוס מה עושים אתו? לכן להודעה "אני מסיים" יש בה מורכבות. אז הגענו לנוסח שהיה מוסכם על כולם, שבכרטיסי חיוב כן, בדברים אחרים, מהותית אנחנו כמובן לא מתנגדים.

מהותית גם הייתי רוצה למצוא פתרון, אבל ליטשנו והבנו שזה סוג של פירצה חמורה שעלולה לסבך את העניין.

לעניין מסירת הודעה, האם נציגות בנק ישראל תוכלו לומר לעניין מסירת הודעה בדרך שמאפשרת תקשורת מיידית ונגישה תוכלו להגיד כמה מילים על הכללים שקבעתם?

תודה שהזכרת. באמת יש כללים בנושא הזה, כללים מוסדרים שנועדו להתאים את אופן משלוח ההודעה למהותיות שלו ולמהירות שנדרשת לצורך קבלתו על ידי הלקוח. יש הוראות בנושא הזה שמסדירות את זה ויש הסכמים מול הלקוחות. ברוב המקרים התוצאה של הכללים האלה היא שלקוחות מקבלים את ההודעות בדרכים מהירות. יש מעט מקרים שאנשים נמצאים רק במקום של דואר פיזי, זה לא קורה. יש חלק מהמקרים שמקבלים גם וגם, אבל אופציה מהירה אמורה להיות לכולם לפי הכללים שלנו.

איך תפרשו עכשיו, כשנכתוב בחקיקה, "בדרך שמאפשרת תקשורת מיידית ונגישה ככל האפשר וכן באופן שבו התאגיד מוסר הודעות לפי כללי בנק ישראל"?

זה לא סותר כי זה שומר על ניטרליות טכנולוגית וגם ההוראות שלנו מדברות על תקשורת מיידית ונגישה.

מי יקבל את ההחלטה מהי תקשורת מיידית ונגישה? הבנק?

הבנק והגורם שאוכף את ההוראות.

כן, זה אמור לענות על המאפיינים האלה.

אני אחדד שבנוסח כתוב "ככל האפשר", אם לקוח לא רוצה לקבל הודעות באס.אמ.אסים ויש כאלה לקוחות, או לא רוצה לקבל באינטרנט, אז אנחנו לא כופים עליו את זה.

אבל הפרשנות הפשוטה של זה שאנחנו מדברים על אס.אמ.אס? מה הפרשנות הפשוטה?

נכון להיום להבנתי כן. אבל צריך את הניטרליות הטכנולוגית הזו כי יכול להיות שמחר זה יהיה ווטסאפ או משהו אחר.

ברור, הניטרליות חייבת להישמר בגלל העתיד. אבל מה הפרשנות היום, במונחים שלנו?

אני יודעת להגיד שבהוראות שלנו רשום ערוץ תקשורת מיידי ונגיש כדוגמת מסרון.

משרד המשפטים בבקשה.

אגיד ברמה הכללית שאנחנו לא מתנגדים להצעה ולתיקון שמוצע פה. אעיר שתי הערות: לגבי השינוי של התוכנית, אני מסכים עם הפרשנות שאם הוצעה ללקוח תוכנית מסוימת ואז הסתיימה התוכנית והבנק מתחיל תוכנית חדשה, אז זה כבר לא שינוי של תוכנית, זה הסתיימה תוכנית והתחילה תוכנית חדשה. זה יכול להיות רלוונטי ולבוא לידי ביטוי אם מדובר בתוכנית, שהתוכנית עצמה כוללת מדרגות.

הכוונה מראש.

כן, מראש, אומרים לך מהיום הראשון, אנחנו נותנים לך בשנה ראשונה 100% פטור מעמלות, בשנה שנייה 80% פטור מעמלות ואז, במצב כזה זה יכול להיות רלוונטי למסירת הודעה, כאשר בתוך התוכנית עצמה יש מעבר בין מדרגות. יש מעבר בין 100% פטור מעמלות ל-80% ואז זה יכול להיות רלוונטי. גם לגבי תוכנית חדשה, אין לי התנגדות שהדבר הזה יובהר. אני חושב שזה כבר עכשיו עולה מהנוסח לגבי שינוי של תוכנית.

לגבי ההצעה לפיצויים ללא הוכחת נזק, זה משהו שלא היה בהצעה, אני מתחבר למה שאמר המציע, אני חושב שזה נושא מורכב, נושא חדש שעלה במסמך לראשונה ולדעתי מצריך דיון נפרד. אני חשוב שזה צריך בחינה מורכבת נוספת, הפיצויים ללא הוכחת נזק, כי זה כרוך בהגשת תביעה נזיקית. חוץ מאשר הסמכויות של הרגולטור, המפקח על הבנקים להטיל עיצום כספי במצב שבו בנק לא מקיים את החובות שלו לפי סעיף 5.

אם אני מבין נכון, אתה מדבר על חובת מסירת הודעות גם בתוך תקופת ההטבה. בעצם התאגיד הבנקאי סיכם עם הלקוח על הטבה לשלוש שנים, כאשר היא בעצם מדורגת, למשל בשנה הראשונה הנחה של 50% בעמלה ולאחר מכן 30%.

אני חושב שזה דבר שצריך לקחת בחשבון האם רוצים במסגרת ההצעה הזאת, שגם במצב כזה, בו יש שינויים בתוך התוכנית, שתימסר הודעה על כך שיש שינוי.

לדעתי התשובה צריכה להיות כן כי אחרת זו הדרך לעקוף את העניין. מראש תוכנית תוצג באפן כזה שיש בה מדרגות של הטבה.

אגיד ברמה העקרונית מה דיברנו עם חבר הכנסת המציע ועם בנק ישראל, דיברנו על כך שהחובה לשלוח הודעה על סיום הטבה תחול גם אם בסיום תקופת ההטבה הבנקאית התאגיד הבנקאי נותן ללקוח את אותה הטבה בנקאית לתקופה נוספת, כלומר כאן מדובר על הטבה בנקאית שניתנת לתקופה העולה על שלושה חודשים, אבל בתנאים אחרים ובכלל זה בשיעורים אחרים. לא חידדנו כאן שמדובר על אותה תקופה. כלומר אם נתנו הטבה למשך שנתיים ללקוח, האם תוך כדי התקופה צריך למסור עוד הודעות. אפשר לפתוח את הנושא הזה לדיון, אבל לא התכוונו בנוסח שעכשיו הקראתי, לא דיברנו על זה.

יש לך רעיון לנוסח שיכול לכסות את זה?

אני אשמח להתייחס להצעה הזאת.

זה מדבר על הבנקים.

יש כאן שתי הצעות.

ההצעה של המדרגות.

הכיוון של משרד המשפטים זה משהו אחר, אני הקראתי עכשיו משהו אחר. דיברתי על כך שבסיום התקופה, אם מתחילים תקופת הטבה חדשה, אבל זה רק שינוי בתנאים או באחוז, צריך להודיע על זה.

ואם זו בדיוק אותה תוכנית שהסתיימה השנה ואנחנו ביוזמתנו נותנים שנה נוספת, אין צורך במשלוח הודעה?

אין שינוי.

אין שינוי אבל יש סיום תוכנית. השאלה כמה אנחנו רוצים להעמיס על הלקוחות?

אם סיימת את תקופת ההטבה, כלומר סיכמת עם הלקוח שאת נותנת לו עכשיו פטור מעמלות לשנה, הסתיימה השנה, א צריכה להודיע לו. אם את נותנת לו את אותה הטבה למשך שנה נוספת אבל עם שינוי, את צריכה להודיע לו.

היא שואלת אם אין שינוי?

להבנתי לא. זה רק סיום. את צריכה להודיע על סיום.

היא שואלת אם התקופה הסתיימה אבל היא רוצה להמשיך לתת לו את ההטבה שנה נוספת.

להבנתי לא, כי לא מדובר על סיום. את אומרת שאת לא משנה, את משאירה את אותם תנאים?

מיוזמתי המשכתי לשנה נוספת.

אז לא סיימת.

לכאורה התוכנית המקורית לפי החוק הסתיימה והתחילה תקופה חדשה.

זו שאלה. אני מניח שזה נעשה בתקשורת מול הלקוח.

לדעתי התפיסה צריכה להיות מינימום משלוח הודעות ללקוח כדי לא להציף אותו, כדי שכשיגיעו הודעות חשובות כמו בהודעות של שימוש לרעה בכרטיס זה לא ייפול בין הכיסאות ולזה הלקוח באמת יתייחס.

המטרה היא שהלקוח ידע על סיום הטבה. זה לא דו"ח רבעוני או דו"ח חודשי על מה שקורה לו בחשבון. אנחנו רוצים שהלקוח יהיה ער לכך שיש סיום הטבה. כשיש הארכה של הטבה וזה לא פוגע בלקוח, מטרת החוק כמו שאני ראיתי לנגד עיני זה שהוא לא יפגע מזה. כל עוד הוא לא נפגע זה טוב.

אני אנסה להציג תזה אחרת. המטרה שלנו בעיני, בנוסף לכל מה שאמרת, שהלקוח יהיה כמה שיותר חשוף למצב, שהלקוח מבין את המקום בו הוא נמצא אל מול ספק השירות שעובד מולו. הלקוח חכם יותר, יודע לקבל החלטות מושכלות יותר לגבי המשך דרכו. גם אם קיבל הטבה נוספת, כאן אני רוצה לחלוק על מה שאת אומרת, אם הוא מקבל הטבה נוספת מחברת כרטיסי האשראי והוא מרוצה, האריכו לו אפילו בלי שביקש, הוא מרוצה מהחברה, למה שהלקוח לא ידע את זה?

זו צריכה להיות בחירה שירותית שלי ולא חוק שמחייב אותי לשלוח הודעה לקוח. יש הבדל בין הדברים.

ככל שאנחנו מיטיבים עם הלקוח, לא להעמיס על המערכת.

מצד אחד ליצור מצב שהוא מספיק מודע למצבו ויודע, מצד שני במינימום הפרעות ללקוח.

הבנתי וקיבלתי. לגבי הדבר השני שאמר משרד המשפטים, שזה קצת יותר מדאיג אותי כי זה הצד השני של זה, אם מראש, אולי כדי להתחמק, לא שאני חלילה חושד בכשרים, אבל תהיה דרך אפקטיבית להתחמק מהחוק הזה אם מראש אתה מגדיר את התוכנית במדרגות. אתה מגדיר ששנה ראשונה התוכנית ב-100% הנחה אבל בשנה השנייה זה 80%. אז התוכנית לא השתנתה כי זה חלק מהתוכנית וזה היה באותה תקופה.

לכן צריכה להיות הודעה ללקוח גם באמצע, כשיש שינוי.

מדובר על תנאים שסוכמו עם הלקוח בעת ההתקשרות.

גם סיום ההטבה נסגר אתו בהתחלה כשהוא חתם על זה, אבל עבר הרבה זמן.

אני שואל. כוונתכם היא שבעצם בתוך תקופת ההטבה, אם יש בה מדרגה.

הלקוח לא זוכר את זה.

לא רק שהוא לא זוכר, גם מי שמשווק את זה בדרך כלל לא דואג להדגיש את זה. הוא אומר שאתה מקבל שנה שלמה ואז באותיות הקטנות הוא מוסיף.

אני מבקשת להתייחס למה שנאמר על ידי חברת ישראכרט. בסופו של דבר הם יוכלו לכתוב הסתיימה תקופת ההטבה אבל אנחנו מאריכים לך את ההטבה. את האס.אמ.אס הזה לא ניסחנו בחוק. הם יכולים לכתוב החלטנו להאריך את ההטבה - - -

זו מדיניות השירות שלהם, זה מה שהיא אמרה.

את חוזרת לענות על הנקודה שהעלינו קודם, היא ענתה שזו בחירה שירותית שלה ואני מקבל את זה.

החוק נועד כדי לא להשאיר את הבחירה הצרכנית אצלם, אלא להשאיר את הבחירה הצרכנית אצל הלקוח.

אם את מקבלת את אותה הטבה עוד שנה חינם, ההטבה לא מסתיימת.

זה בדיוק העניין כי ההטבה מלכתחילה הייתה לתקופה מוגבלת ועכשיו הלקוח לא צריך לחשוב לעצמו - - -

את מקבלת עוד שנה חינם ואת מתלוננת על זה?

אני לא מתלוננת על זה. אני מתלוננת על למה לא להגיד ללקוח שתקופת ההטבה שלו מוארכת.

זה לא בהכרח עוד שנה חינם, זה יכול להיות גם עוד שנה של 50%.

אם ההטבה השתנתה אז לפי החוק הזה הם יהיו חייבים לשלוח את ההודעה.

אם מלכתחילה ההטבה הייתה 50% ואחרי שנה הוא חושב שלא כל כך משתלם לו והוא לא רוצה להמשיך עוד שנה. אם היא ממשיכה את אותה הטבה עוד שנה אז צריך להודיע.

לא הבנתי את הטענה. אם הוא חתם על הסכם עם חברת כרטיסי האשראי על הטבה מסוימת שמצאה חן בעיניו.

מצאה חן בעיניו באותה נקודת זמן, נניח 50% הנחה והוא חשב שזו הטבה טובה. הסתיימה השנה, אם הוא לא מודע לזה וממשיכים עוד שנה אז יכול להיות שיהיה לו עוד שנה את ה-50% שהוא בעצם לא מרוצה ממנו. אבל יכול להיות שאם יעצור באותה נקודה, הוא יראה שיש חברת כרטיסים אחרת שמציעה לו 80% או 90%.

אבל זה נכון בכל רגע נתון, גם יום אחרי שהנפיק את הכרטיס.

זה בדיוק העניין של המודעות הצרכנית.

את מדברת על מצב שלא שונתה ההטבה שניתנה, סתם להעמיס על הלקוחות - - -

זה לא סתם. יכול להיות שזה פשוט לא אפקטיבי עבורו. הוא ידע שהוא אתכם לשנה. אם מלכתחילה רצית לתת לו שנתיים, תני לו לשנתיים. גם לך היו סיבות שנתת את זה לשנה. תני לו לבדוק אחרי שנה אם זה מספיק טוב בשבילו והוא רוצה להמשיך או לא.

אנחנו חוטאים למטרה. מטרת החוק היא ליידע את הלקוח בסיום הטבה, כשמרעים לו את התנאים. את מדברת על סיטואציה שהחברה בוחרת לתת המשך הטבה ואת אומרת, הוא יעשה את השיקולים שלו אם הוא רוצה את המשך ההטבה הזו או שהוא רוצה לעשות משא ומתן או ללכת לבנק אחר.

צריך ליידע אותו.

אנחנו צריכים לזכור שהחברה מיטיבה עם הלקוח. אולי לא מספיק, אולי לא כמו שהוא ציפה, אבל כשהוא חתם הוא נכנס לאותה הטבה ואו שהוא ממשיך אתה או שיש הטבה חדשה שהחברה נותנת לו וזה בסדר. אני לא מדבר עכשיו על שיקוף מידע כי אני יכול גם לבקש לשלוח את העו"ש כל יום בבוקר באס.אמ.אס, זו לא הדרישה. יכול להיות שאדם צריך להיות מודע למה שקורה לו בחשבון או מול חברת כרטיסי האשראי כמה הוא הוציא עד עכשיו וכמה ימים נשאר לו עד סוף החודש, החוק לא מדבר על זה. החוק מדבר על סיום הטבה. בכוונה אני מדגיש את זה כל הזמן. לא בחנתי את העולמות האלה כי יש כאלה שלא רוצים לדעת. יש כאלה שנוח להם לעצום את העיניים, זה מקל עליהם, מבחינת ההתנהלות הלחץ הנפשי והעומס הרגשי כשהם רואים את מצב החשבון שלהם כל הזמן. אנחנו לא מדברים על זה.

ההטבה כוללת את ההטבה ואת התקופה שהיא ניתנה. כשאתה מדבר על הטבה, זה כל החבילה ביחד. אם הסתיימה תקופה, אתה צריך ליידע.

הנקודה הובהרה, בסוף צריך לאזן. אני מסכים עם חבר הכנסת מישרקי, אנחנו גם לא רוצים להעמיס יותר מידי על החברות, צריך למצוא נקודת איזון שהיא סבירה. יותר מדאיג אותי אם מראש מייצרים תוכנית שיש בה מדרגות של הטבות, הסיכוי שהלקוח יבין את זה או יזכור את זה ברגע האמת היא נמוכה ואז אתה יכול להפוך מראש את כל התוכניות לתוכניות מדורגות ויתחמקו ככה מהחוק, זה יותר מדאיג אותי. איך אתם מציעים להתמודד עם זה?

חוק הגנת הצרכן, חברות הסלולר, סגרתי עם פרטנר לשלושה חודשים ראשונים ב-70 שקלים, אחר כך זה נהיה 90 שקלים ובסוף זה נהיה 100 שקלים. מה חל עליהם? הם רק צריכים להודיע בסיום ההטבה. אנחנו צריכים להחיל עלינו דברים חמורים יותר ממה שחלים על כלל המשק, בפרט על חברות הסלולר, שהכול שם עובד עם מדרגות, לישראכרט, אין מדרגות.

עכשיו.

למה ללכת על משהו שלא קיים בחוק הגנת הצרכן?

כי תוכלו להשתמש באופציה הזאת ולא לעדכן את הלקוח. אנחנו רוצים למנוע את הפירצה הזאת.

כל המטרה של החוק היא למנוע את הדבר הזה.

אולי ליועץ המשפטי יש פתרון, תציג את ההצעה שהגעתם אליה אולי זה יפתור את זה. היה דיון על סיום לא על שינוי.

דיברנו על שינוי ואני אגיד מה הייתה נקודת המוצא שלנו. נקודת המוצא שלנו, כמו שגם אמרה נציגת בנק ישראל, היא שמדובר על שירות שתאגיד בנקאי נותן ללקוח לפי התקשרות ביניהם ותנאי הסכם ביניהם. אם הוסכם לתת לך כלקוח הטבה למשך שנה, הוא לא יכול לשנות את ההטבה הזאת, בטח לא לרעת הלקוח תוך כדי השנה. מסתיימת אותה תקופה קצובה ואז אפשר להציע לך דברים אחרים ולהגיע אתך להסכמות אחרות.

מה שעולה כאן זו הרחבה לעומת מה דיברנו עליו קודם. תקופת ההטבה היא תקופה יותר ארוכה שבה יש מדרג. בהתחלה נותנים לך הטבה יותר אטרקטיבית ולאחר מכן היא משתנמכת, אבל זה עדיין בתוך תקופת החוזה שלך. אז השאלה היא האם לחייב את התאגיד הבנקאי להודיע גם במהלך התקופה הזאת, למשל תקופה של שנה, להודיע גם בתוך התקופה הזאת על שתי הפעימות, אחרי חצי שנה, שים לה, בהתאם להסכם בינינו, שיעור ההנחה שלך בעמלות עכשיו הוא לא 50% אלא 30%, דבר שהיה ידוע לך והסכמת ועדיין אתם חושבים שאולי יש לחייב את התאגיד למסור הודעה.

אני אומר שאפשר לקבל החלטה כזו, זה כמובן מוסיף לעומת מה שהוצע במקור, כלומר תהיינה פה עוד הודעות. התיקון שדיברנו עליו, דיברנו על מצב שבו בסיום תקופת ההטבה. כלומר הסתיימה השנה ותאגיד הבנקאי אומר יש עכשיו הטבה חדשה, אני מציע לך עכשיו משהו אחר, את אותה הטבה אבל בתנאים אחרים וגם על זה צריך להודיע. זה העיקרון שדיברנו עליו, הוא יותר צר ממה שעלה עכשיו כאן.

בעיני זה בכל מקרה, גם אם לא היית כותב שום דבר, זה עדיין מה שהיה חל. ברגע שהסתיימה תוכנית, אז הסתיימה תוכנית והתחילה תוכנית חדשה. זה שונה מהמצב שאני דיברתי עלי, באותה תוכנית.

אין מניעה, אפשר לקבל את ההרחבה.

אולי נשמע את בנק ישראל בנושא השינוי במדרגות.

אתה היום תומך בנק ישראל, מי אני שאעמוד בדרכך?

היינו רוצים שכן, השאלה אם יש לכם עמדה לגבי זה?

זה לא עלה עד עכשיו, כי זו לא פרקטיקה שמקובלת במערכת הבנקאית, היא כן מקובלת בחברות תקשורת, שם כנראה זה היה עולה יותר מהר, אני לא יודעת מה הסיבות להבדלים האלה. מהותית אני חושבת שאין לנו התנגדות, צריך לחשוב איך כותבים את זה. אנחנו מתחברים לתכלית, שמשתנים דברים ולקוח רוצה לדעת, זה לא פשוט לא מקובל במערכת הבנקאית.

אני רוצה להגיד שזה לא נכון להסתכל על מה שמקובל היום. אני מצטערת שאני צינית, הייתי גם עורכת דין במשרד גדול, אנחנו רואים איך ההסכמים האלה נראים. נקודת המוצא של החוק היא שהלקוח חלש, קטן ולא מיודע והאפשרות של תאגיד בנקאי, חברת כרטיסי אשראי או בנק, מה לעשות, היא לשנות את החוזים כדי להתחמק מתחולת החוק, זו המציאות. זה לא נכון להסתכל על מה שנהוג היום, אתם רוצים להגיע לתכלית, התכלית צריכה לתפוס את כל המקרים שיכולים בהמשך להתקדם. אותה ניטרליות טכנולוגית שאתם מדברים עליה בהקשר של איך שולחים, זו אותה ניטרליות שאתם צריכים להגיע אליה בהקשר של מה מטילים על הלקוח.

כאחת שמכירה ארגונים כאלה מבפנים, זו שגיאה חמורה. הישיבות שלנו עם המחלקה המשפטית אצלנו זה על איך קוראים את החוק בצורה הכי מחמירה שיש.

אני משוכנע שהיא התכוונה לכולם חוץ מישראכרט.

אז אני מקבלת את האמירה. אני רוצה להתייחס לעניין המדרג, כדי לא להעמיס על הלקוח וללכת לאיבוד עם זה, אני מציעה שלפחות בזה זו תהיה הודעה אחת ולא שתיים. בדרך אחת ולא בשתי דרכים. אני רוצה לתת לכם את העמדה שלי, אני מנהלת את הרגולציה בתוך חטיבת ניהול סיכונים. אחת המחלות בניהול סיכונים זו מחלת מניעת הונאות. אני מכירה מקרוב כמה לקוחות לא קוראים את האס.אמ.אסים שהם מקבלים על שימוש לרעה בכרטיס. המצב הולך ומסלים והחוק הזה רק יכביד על זה. אני מקבלת את מהות החוק, מטרת החוק ואני גם תומכת בו.

לא בטוח שזה מה שישבור אותכם. דיברנו על אימא שלי, ההורים שלי גרים בשדרות וחשבון הבנק שלהם מתנהל באילת. שבוע שעבר היא קבלה הודעה מבנק דיסקונט שמזמינים אותה לסדנה של אוריינות פיננסית. היא הייתה בטוחה שהיא קבלה את ההודעה באופן פרטי, שמזמינים אותה באופן אישי לסדנה והיא התחילה לחשוב איך היא מגיעה לאילת כדי להגיע לסדנה. אז אנשים קוראים.

ההודעות האלה ששולחים לך כמו, עדיין אפשר לחלק את החיוב החודשי, זה נמצא בתוך כל האס.אמ.אסים, אז תורידו הודעה כזאת.

אני חוזרת לגבי הקושי שבאותה הודעה אפשר יהיה לבטל. אם זה המצב, הייתי שמחה שלא, צריך להשוות בין מה שכתוב בסעיף (ב), לציין באותה הודעה את הדרך שבאמצעותה יוכל הלקוח לסיים את ההתקשרות, למה שכתוב ב-(ג), שזה מאפשר תקשורת מיידית ונגישה. אם ככה, הדרך צריכה להיות באופן מיידי ונגיש. גם אם אנחנו מחליטים שמשאירים את זה לשיקול דעת הבנק, בוודאי כשיש בשני סעיפים, פעם אחת כתוב "מיידי ונגיש" ובשני "לא מיידי ונגיש", זה אומר שהדרך לביטול לא מחויבת להיות מיידית ונגישה.

זה מצטבר.

נכון, אבל זו הודעה.

זה אותו דבר. התקשרות של לקוח עם בנק זה לא דרך למסירת הודעה.

שהסיום יהיה פשוט, בלי להתקשר.

לפעמים הוא פשוט ולפעמים לא.

אבל לסיים בשיחת טלפון שאתה לא מצליח להשיג את הבנקאי? בהודעה איפה? בכל זאת צריך לנסות להקל על לקוחות ככל האפשר.

אני אשמח להשיב, אני רוצה להקריא לכם משפט קצר מתוך הוראה שלנו שיצאה שתיכנס לתוקף ביוני, הכותרת שלה סעיף זה זמינות ואיכות לאורך כל תקופת ההתקשרות ורשום כך: "התאגיד הבנקאי יוודא כי רמת הזמינות ואיכות השירותים הניתנים ללקוחות בערוצי השירות השונים תהיה נאותה במסגרת כל תקופת ההתקשרות עם הלקוח, החל משלב ההצטרפות ועד לשלב סיום ההתקשרות, לרבות במקרה שבו הלקוח מבקש להתנתק משירות או לבטל מוצר ואף לאחריו במידת הצורך ולפי העניין. מערך השירות והתמיכה יתמוך בטיפול מתמשך בלקוח כך שיינתן לו טיפול שלם, יעיל ושקוף מתחילת פניית הלקוח ועד סופה". זה עיקרון על בתוך ההוראה שלנו, שברגע שהיא תיכנס לתוקף זה גם תיבדק.

מה מסורבל בלסיים התקשרות עם בנק? יש חיובים קבועים? יש משכנתאות? יש כל מיני דברים שאי אפשר לסיים בלינק, נכון?

צריך לקבל עליהם החלטות

לכן אני חושב שמה שגברתי אמרה, שהסיום יהיה בצורה אפקטיבית, קשה לדבר במונחים של סיום התקשרות מול בנק, כי זה לא סיום הטבה.

בנוסף אני אזכיר שיש פה את מערכת המעבר ב- - - כי היא בעצם תומכת באירוע הזה של סיום התקשרות מול בנק אחר ומעבר לבנק אחר.

הייתי רוצה לחשוב שההודעה תהיה, אני רוצה שנציג יחזור אלי, אז החובה של הנציג תהיה לתפוס את הבן אדם. נסו לתפוס פקיד בנקאי, זה אירוע קשוח ביותר.

זו נקודה נכונה.

זה לא חייב להיות הפעולה עצמה כמו שהנטל יעבור לבנק. להעביר את הנטל לבנק להשיג את הלקוח ואם הוא לא משיג, אז ההטבה נמשכת והבנקים יודעים להשיג לקוחות, הרבה יותר מאשר הלקוחות מסוגלים להשיג את הבנקים.

אז בואו גם נשנה את חוק כבל מ-6 דקות ל-10 דקות.

היא מציעה להעביר את הנטל לבנק. לקבוע שיחה עם בנקאי, שנציג יחזור אליך.

אז מה יהיה כתוב? יציין באותה הודעה את הדרך שבאמצעותה יוכל הלקוח לסיים את ההתקשרות לעניין כרטיס החיוב? בצורה בה הבנק יהיה חייב ליצור את הקשר?

אם אתה מעוניין שנציג יחזור אליך בנושא? לחץ 1.

זה נטל לא סביר. אני מציעה שאם כבר עושים את זה, אז נתקן בחוק הבנקאות – שירות ללקוח את הסעיף של חוק כבל, שזה לא יהיה 6 דקות מענה אלא 16 דקות מענה.

גם היום, אם את נכנסת לתוך האתר את יכולה לבקש שבנקאי יתקשר אליך. פה את מבקשת בהודעה שהוא יתקשר אליך. את הופכת את זה ליותר נגיש ופשוט.

יהיה חוק, לא תהיינה הטבות. זה גומר את הקונספט של הטבות. צריך להיות גבול.

עדיף שיגמר הקונספט של ההטבות - - -

שלא יהיה פטור מדמי כרטיס? שלא יהיו לך הטבות - - -

בסוף, כשאת בודקת את הנתונים, את רואה שההנחה הזו עולה בגדול, הממוצע של מה שמשלמים כהטבות בטל בששים לעומת המחיר הרגיל. המחיר הרגיל בסוף יקטן לטובת כולם, הרי אלה לא הטבות אמיתיות, כולנו יודעים. בסיכומו של דבר זו הטבה לשנה כדי שעשר שנים הוא יהיה במחיר של 30% יותר.

אני מייצג את ישראכרט ואני מבקש לומר אמירה עקרונית על העניין הזה. אם היינו בחקיקה ממשלתית עכשיו, היה צריך להיות פה דו"ח RIA. הכלל אומר שכשעושים RIA, דו"ח ההשפעה על רגולציה, צריכים להראות שכשל השוק שבאים לתקן הוא משמעותית יקר יותר מהפתרון. אני לא אומר שאין פה כשל, אבל הכבדה שרוצים לייצר פה, עולה עשרות מונים על הכשל עצמו ולכן היא מיותרת לחלוטין. בסוף עוד הכבדה ועוד הכבדה, אני מדבר ברמת השכל הישר, לא נעשה RIA. כי זו חקיקה פרטית, אם זו הייתה חקיקה ממשלתית היה נעשה ריאה וכל מה שאת מציעה עכשיו עולה פי מאה מעלות התיקון של הכשל הזה. לכן, כדי שהטבות ימשכו צריך לקדם את החקיקה הזאת. יש לנו בעיות קטנות עם הצעת החוק בנוסחה המקורי, אבל שזה יהיה הגיוני וראוי. מחר, כמו שאמר חבר הכנסת מישרקי, יצטרכו שיבוא הפקיד של הבנק וידפוק בדלת של הלקוח. אין לזה גבול.

אם היית אוסף נתונים היית רואה שכל ההטבות האלה בסוף הן לא אפקטיביות ולא טובות ללקוח.

אפשר לחזור לחקיקה ממשלתית ולעשות דו"ח RIA ולאסוף את כל הנתונים, אין לנו בעיה עם זה.

אני הראשונה שאהיה בעד דו"ח RIA, כמי שעושה בקרה על כל דוחות RIA של הממשלה.

אנחנו נצא לעשר דקות הפסקה בהן ננסה להגיע לנוסח שיהיה רלוונטי למטרת החוק, גם למצב שהתוכנית מראש מדברת על תקופה מסוימת שבתוכה יש מדרגות ואנחנו רוצים שהלקוח יהיה מעודכן גם באותה התקופה כשהמדרגה משתנה.

אם מדובר על תקופה קצובה? כלומר אם מראש נכתב שבמשך שלוש שנים הלקוח מקבל הטבה, שזו תקופת ההטבה, אבל יש מדרג, פעימות.

נכון. עשר דקות הפסקה.

(הישיבה נפסקה בשעה 13:30 ונתחדשה בשעה 13:40.)

אני מחדש את הישיבה. נעבור לשלב ההקראות. אם יש הערות תרימו יד ונאפשר זכות דיבור. נכניס כבר את ההצעות לנוסח המתוקן בהקראה.

"הצעת חוק הבנקאות (שירות ללקוח)(תיקון מס' 67)(הודעה על סיום הטבה בנקאית), התשפ"ג–2023" כמובן שאת השנה נשנה בנוסח הסופי.

1. "הוספת סעיף 5א1א.

בחוק הבנקאות (שירות ללקוח), התשמ"א–1981 (להלן – החוק העיקרי), אחרי סעיף 5א1 יבוא:

הודעה על סיום הטבה בנקאית 5א1א(א)

(1) בסעיף זה, "הטבה בנקאית" – הטבה שנותן תאגיד בנקאי ללקוח, בהתאם להתקשרות ביניהם, בנוגע לשיעור ריבית או עמלה או לסכום של עמלה, לתקופה העולה על שלושה חודשים

(2) תאגיד בנקאי ישלח ללקוח הודעה על סיום ההטבה הבנקאית שניתנה לו 21 ימים לפני מועד סיומה שהוסכם בתנאי ההתקשרות בין הצדדים; לעניין הטבה בדמי כרטיס חיוב, התאגיד הבנקאי יציין באותה הודעה את הדרך שבאמצעותה יוכל הלקוח לסיים את ההתקשרות לעניין כרטיס החיוב"

התיקון הראשון שאנחנו חושבים שצריך לשלב כאן הוא, אחרי 21 ימים יבוא: "לפחות". אם לא רצינו לנקוב ממש ביום מסוים, עוד יום אחד לפחות, אבל כן נבהיר בנוסח שמדובר בסמוך לסיום ההטבה ולא פחות מ-21 ימים לפני הסיום כדי שלא ישלחו הודעה חצי שנה לפני.

לעניין הסעיף הזה, אנחנו מציעים בהתאם לעמדת חברי הכנסת שעלתה בדיון, להרחיב את חובת מסירת ההודעה. התוספת הראשונה שנוסיף היא שהוראות הסעיף קטן (ב) יחולו גם אם בסיום תקופת ההטבה הבנקאית, התאגיד הבנקאי נתן ללקוח את אותה הטבה בנקאית לתקופה נוספת כאמור בתנאים אחרים ובכלל זה בשיעורים אחרים.

וכן נוסיף הוראה שלפיה, אם הוסכם מראש עם הלקוח על שינויים מסוימים בתקופת ההטבה, למשל אם ניתנת הטבה לשנה אבל במהלך התקופה הזו של השנה יחולו שינויים בהטבה שניתנה לו, שינויים שהוסכמו מראש, אז גם כאן הבנק יידרש לשלוח הודעה לפני שהשינוי נכנס לתוקף, 21 ימים לפחות לפני. כלומר אותה הוראה שקבענו בסעיף קטן (ב), גם לפני שהשינוי נכנס לתוקף. אנחנו חושבים שלא נכון להיכנס כאן לנוסח מאוד דווקני שמדבר על פעימות או תקופות מסוימות כי אנחנו רוצים להשאיר כאן גמישות. אבל באופן עקרוני, אם הוסכם עם הלקוח מראש על שינויים בתקופת ההטבה, אז גם לפני כל שינוי צריך יהיה להודיע לו.

כי אנחנו יוצאים מנקודת הנחה, חשוב שייאמר, שבנק שחתם עם לקוח הסכם, הוא לא מבטל או משנה אותו באמצע.

נכון. זה עיקרון שגם התחדד מאוד בישיבה הקודמת, בעת הכנת הצעת החוק לקריאה הראשונה, שכמובן אם התאגיד הבנקאי מסכים עם הלקוח מראש על הטבה לשנה, הוא לא יכול לשנות באופן חד צדדי את ההטבה הזאת במהלך תקופת השנה.

זה לפחות 21 יום?

כן, אבל בסמוך לסיום ההטבה.

לגבי סעיף (ב), אתם לא רוצים להוסיף "דרך אפקטיבית", או "דרך נגישה"?

את מדברת על סיום התקשרות לעניין כרטיס חיוב?

כן, שזו תהיה דרך אפקטיבית, דרך נגישה, שלא יהיה עכשיו שבעת מדורי גיהינום.

הציעו לעשות את זה בהודעה נפרדת ואנחנו לא מתנגדים.

מה זה בהודעה נפרדת?

שלא ישלבו את זה בתוך ההודעות השוטפות אלא שיוציאו את זה להודעה עצמאית.

רק את ההודעה על סיום התקשרות לעניין כרטיס חיוב?

כל ההודעות שהחוק הזה עכשיו יכלול.

זה בסעיף קטן (ג). סעיף (ג) מתייחס להודעה כאמור בסעיף קטן (ב).

אבל (ג) מדבר על איך שולחים וכאן עלתה ההצעה - - -

שם כתוב "תקשורת מיידית ונגישה". ב-(ג) אין בעיה. ב-(ב) כתוב דרך ולא כתוב איך.

(3) חל על (ב) ועל כל ההודעות שעכשיו יקבעו וייכנסו.

מה שאת מכוונת אליו הוא דרך סיום ההתקשרות. את רוצה שלא יכתבו שם "ניתן לפנות למוקד שירות הלקוחות בטלפון"

נכון. כי אז אין סיכוי שזה יקרה.

השאלה מה כן נכתוב שם.

כמו שכתוב פה, "דרך מיידית ונגישה"

זה מה שאמרתי קודם, שאני לא בטוח שאפשר באופן מיידי.

אז "דרך אפקטיבית", "דרך יעילה".

זו רק הפניה. בסופו של דבר הדרך צריכה להיות דרך נגישה בלי קשר לשינוי ההטבה. גם לקוח שאין לו שינוי בהטבה רוצה שתהיה לו דרך נגישה, זה לא קשור רק לזה.

זה גם כתוב בחוק שירותי תשלום איך לקוח מודיע על סיום התקשרות.

היום יש גם את האתר בבנק ואת ההודעות שם שלדעתי אם תעשי סקר בין 1,000 איש, אולי מכיר את האופציה הזאת ויודע שיש שם הודעות בתוך אתר הבנק.

מה ההוראות שיש לבנק ישראל בעניין הזה?

זה כתוב בחוק שירותי תשלום, יש סעיף שעוסק בסיום עסקה, כשלקוח מבקש לסיים התקשרות, בין אם זה על אמצעי תשלום ובין אם זה על חשבון תשלום. יש שם סעיפים שמסדירים את הדרך. לדעתי יש שם גם סעיף מפורש שמדבר על אופן פשוט ונוח, אפשר לבדוק את זה. כאן להבנתי הצעת החוק רק מפנה כדי לקצר ללקוח את התהליך שהוא ידע לאן ללכת.

אני מסכים אתך בעיקרון, אבל אני מקבל את עמדת בנק ישראל הפעם, צריך לאזן.

אין בעיה, אבל לפי מה שהיא אמרה שהיא חושבת שהסעיף הזה - - -

אני אגיד מה הדרך הקיימת היום לפי החוק. בניתוב שיחות ביטול התקשרות צריך להיות בנתב הראשון ואסור לו להיות בנתב מספר שניים וחוק כבל חל על זה. קרי, על ביטול התקשרות אנחנו מחויבים לענות תוך 6 דקות אז זה מכסה את זה.

זה במוקד הטלפוני, יש עוד דרכים. אני אבדוק תוך כדי אבל לדעתי זה מוסדר.

(3) "הודעה כאמור בסעיף קטן (ב) תישלח ללקוח בכתב, בדרך שמאפשרת תקשורת מיידית ונגישה ככל האפשר, וכן באופן שבו התאגיד הבנקאי מוסר הודעות לאותו לקוח כפי שהוסכם ביניהם בהתאם להוראות שקבע המפקח לעניין משלוח הודעות; ואולם, במקרים שבהם ידוע לתאגיד הבנקאי כי הלקוח אינו יכול לקבל הודעה כתובה, תישלח הודעה קולית כחלופה למסרון, בהתאם לאותן הוראות."

זו ההוראה שנוגעת לאופן מסירת ההודעות, נתנו כאן מענה גם ללקוחות שמחזיקים בטלפונים כשרים, שלא יכולים לקבל הודעות כתובות ומדובר, כמו שדברנו בראשית הדיון, על שתי הודעות. כלומר הודעה בדרך שמאפשרת תקשורת מיידית ונגישה, למשל מסרון, וכן באופן השגרתי שבו התאגיד הבנקאי מוסר הודעות ללקוחות, למשל אפליקציה, דואר וכו'.

שתי הערות, הערה אחת מתוך משהו שדנו עם הייעוץ המשפטי, עלתה השאלה אם הלקוח כבר בחר לקבל את המידע באופן שוטף בתקשורת מיידית ונגישה, האם צריך לשלוח פעמיים? אין פה פעמיים, יש הודעה אחת שממלאת את שני התנאים ורצינו להבהיר לפרוטוקול שזו המטרה, כלומר התכלית מושגת.

מבחינתך יהיה לשנות את הנוסח.

דיברנו על זה שאפשר לפרש - - -

אז מה את מציעה לשנות?

אני לא מציעה לשנות, אני מציעה להבהיר שאם הדרך בה הוא ממילא בחר היא גם מיידית ונגישה, אז לא רוצים לשלוח פעמיים.

אני לא בטוח שזה עולה בקנה אחד עם הנוסח, כי בנוסח כתוב, בדרך שמאפשרת תקשורת מיידית ונגישה ככל האפשר וכן באופן.

אבל אז יצא שהוא שולח את אותה הודעה פעמיים באותה דרך, זו לא תוצאה סבירה.

אז את אומרת בעצם שזה נבלע כבר.

אם הדרך שהלקוח בחר מלכתחילה היא אס.אמ.אס, אז שהוא לא יקבל שני אס.אמ.אסים.

הבעיה שהרבה פעמים הלקוח בוחר כמה אפשרויות כשהוא פותח את החשבון או כשהוא מקבל כרטיס אשראי. אחת הדרכים האלה יכולה להיות הודעה מיידית ונגישה כמו אס.אמ.אס או מה שזה לא יהיה ואז נשאלת השאלה מה קורה כשמבין הדרכים האלה יש דרך שהיא בדואר, שזה המצב היום. אז לפי מה שאת מציעה, אם הדרך היחידה שהוא ביקש לקבל היא מיידית ונגישה אז באמת אין בעיה כי שתי האפשרויות האלה הן אותה אפשרות.

רק על זה דיברתי, לא דיברתי על המצב השני בו יש שתי הודעות.

אבל כבר היום לפי ההוראה של הפיקוח על הבנקים, הבנקים צריכים לבחור את הדרך.

הכוונה ברורה, אני מסמיך את איתי לבדוק אם צריך לעשות תיקון בנוסח שיבהיר את העניין הזה באופן כמו שהוסבר כאן בוועדה.

אנחנו נבדוק אם צריך לשנות את הנוסח כך שיובהר שאם באמת הלקוח הסכים עם התאגיד הבנקאי לקבל הודעות באופן שמאפשר תקשורת מיידית ונגישה, אז לא נדרש לשלוח שתי הודעות.

כבר היום זה המצב. כבר היום לקוחות בוחרים ומסמנים גם זה, גם זה וגם זה. בהוראות של המפקח על הבנקים, הבנקים או חברות כרטיסי האשראי בוחרים מבין האפשרויות איך לשלוח.

אבל לקבל שני אס.אמ.אסים שאומרים אותו דבר זה חוטא למטרה.

לא אמרתי את זה, אבל הפתרון המוצע יכול להגיע לקבוצה של אפס, שזה לא יקרה אף פעם.

זה אסור שיקרה.

כי אם בחרתי גם את זה וגם את זה, לא עשינו שום דבר.

החשש במקום ואנחנו נתייחס לזה בנוסח.

שאלה הבהרה נוספת, בעקבות משהו שנאמר פה, רציתי לחדד, הסיפא שמדברת על זה בהתאם להוראות שקבע המפקח לעניין משלוח הודעות, אני הבנתי אותה כחלה על הכול, אלה גם הנוסחים שעשינו בהסדרים של 2023.

כרגע לא.

זה רק על השני?

כרגע זה מה שכתוב. את רוצה להכפיף את הכול?

אני רוצה להבין.

להבנתי מה שכתוב כרגע זה שההוראות שקובע המפקח חל רק על הסיפא באופן שבו התאגיד הבנקאי מוסר הודעות.

השאלה שלי עולה כי יש לנו הרבה דיונים על זה, אם זה כך, אז מה התנאי בשביל שישלחו? נניח לקוח בוחר רק בדואר, לא רוצה לקבל אס.אמ.אסים, לא רוצה כלום, נוח לו בדואר. אז בעצם שולחים לו למרות שהוא לא ביקש לקבל בדרך אחרת, שולחים לו בכל זאת. זו הכוונה? אני לא מדברת על עמדה, רק רוצה להבין.

כפי שהוסכם ביניהם. אם הוא רוצה רק דואר, אז לא הוסכם ביניהם משהו אחר.

כי החלק של ה"הוסכם ביניהם" חל רק על האופן שבו התאגיד הבנקאי מוסר הודעות לאותו לקוח ולא על הדרך שמאפשרת תקשורת.

את שואלת אם זה גובר על בנקאות ותקשורת? שאם לקוח לא רוצה לקבל?

אני שואלת האם זה מתגבר על הסכמת לקוח?

למה שהנחיות המפקח על הבנקים לא יחולו גם על - - -

זה קצת פטרנליסטי אם זה מתגבר על הסכמת לקוח.

הם חושבים שכן, לכן אני רוצה להבהיר מה כתוב שלא יהיה צורך לפרש אחר כך.

אפשר להכפיף "והכול בהתאם להוראות שקבע המפקח לעניין משלוח הודעות".

זה מה שאני חשבתי שמדובר עליו וזה מה שעשינו בחוקים אחרים.

ואז המשמעות היא ש-420 תחול, זה אומר שלקוח שלא הסכים לקבל הודעות בתקשורת - - -

זה מעקר מתוכן את כל הצעת החוק. הגענו לכאן כי כבר היום הוראות הפיקוח על הבנקים מדברים על הודעות שונות ואת ההודעה הזאת לא קובעים איך צריך לשלוח ומשאירים את זה לבחירת הבנק מבין האפשרויות עליהן הסכים הלקוח. כל הבעיה נולדה מעצם זה שהבנק, או חברת כרטיסי האשראי היא זו שבוחרת מבין האפשרויות.

אם מלכתחילה הפיקוח על הבנקים היה קובע שהודעה כזו נשלחת מבין הדרכים האלה, בדרך המיידית והנגישה, לא היינו בהצעת החוק הזאת. מה שהוצע כאן למעשה לא צריך את הצעת החוק, בואו נלך להוראות הפיקוח על הבנקים. אנחנו מכירים את זה, היינו בקשר עם הפיקוח על הבנקים ואנחנו יודעים שזאת הסיבה שבגללה נדרשת הצעת החוק. אני לא מצליחה להבין מה תכלית החקיקה עכשיו? הבעיה היא לקוחות שאי שם בעבר פתחו חשבון בנק והסכימו לקבל בדואר והיום, בשנת 2024 זה לא מתאים יותר לשלוח את זה בדואר. לשם כך הוגשה הצעת החוק.

אני חושבת שזו לא תכלית הצעת החוק. זו סוגיה מאוד רחבה שאנחנו עוסקים בה רבות בהמון הקשרים כי יש עוד המון הודעות חשובות. אני לא חושבת שזו התכלית העיקרית פה. רוצים שזה יגיע בצורה אפקטיבית כמו עוד הודעות חשובות שמקבלות מקום בחקיקה.

על צ'ק שלא כובד מקבלים אס.אמ.אס בכל מקרה? גם אם הלקוח לא הסכים על זה?

את מתכוונת להודעה בדבר סירוב צ'ק.

כן, כי זה בהוראות נב"ת 420 , בנקאות בתקשורת.

אבל זה חריג. אני רוצה להבהיר מה עמדת בנק ישראל, אני לא מביעה עמדה מה נכון לעשות, הבנתי את הנוסח באופן מסוים ואחר כך, כשדיברתם חשבתי שאולי לא הבנתי טוב ורציתי שתהיה בהירות ולא נצטרך להתווכח על זה אחרי שהחוק יעבור.

השאלה אם אנחנו מכפיפים גם את הדרך שמאפשרת תקשורת מיידית ונגישה ככל האפשר להוראות שקבע המפקח על הבנקים? זו בעצם גם השאלה ששאל חבר הכנסת המציע.

אם לקוח החליט שהוא לא רוצה לקבל אס.אמ.אסים, אני יכול לכפות עליו?

זה קצת פטרנליסטי לנסות לכפות עליו.

מה זה החליט? יכול להיות שזה היה עוד לפני שהיו אס.אמ.אסים.

אני רוצה להסביר את הקונספט של בנקאות בתקשורת.

כשהוא מחליט שהוא לא מקבל אס.אמ.אסים זו החלטה אקטיבית שהוא לא רוצה לקבל.

היא אומרת שיכול להיות שכשהוא פתח חשבון - - -

אבל זה לא כשהוא פתח חשבון. אני מבקשת להסביר איך עובדת בנקאות בתקשורת, זה מה שמתיר לנו לשלוח אס.אמ.אסים ללקוחות. אנחנו אקטיבית מנסים יזום להחתים לקוחות על הסכמה לבנקאות בתקשורת, כי זו הדרך הקלה והנוחה לנו גם לחומרים שיווקיים. לקוח שאומר שהוא לא רוצה, לשלוח לו הודעה כשהוא לא רוצה לקבל הודעה זה פטרנליסטי.

יש הרבה ניסיונות להמיר את הדואר בדברים אחרים. אני יכול להגיד על עצמי שאני אוהבת שיש לי גם דואר שזה מתויק ומסודר וגם לקבל הודעות. אם עכשיו זו תהיה רק דרך אחת ואני נתתי את שתי האופציות.

אנחנו לא מצמצמים, השאלה מה קורה כשלקוח אומר שהוא רוצה רק בכתב, או רק בדרך מסוימת?

יש הבדל בין זה שהלקוח סירב לקבל הודעה באס.אמ.אס לבין זה שכשהוא פתח חשבון הוא בחר בכמה אופציות.

ההסכמה לבנקאות בתקשורת היא לא רק במעמד פתיחת החשבון או במעמד ההסכמה, אנחנו כל הזמן פועלים באופן יזום ורוצים להחתים כמה שיותר לקוחות על בנקאות בתקשורת.

עדיין, יש בבנקאות בתקשורת הודעות שעוקפות את הסכמת הלקוח כי נקבע שהן מספיק חשובות שגם אם באותו רגע התבלבל ולא סימן את האפשרות של אס.אמ.אס.

את משווה צ'ק שחוזר לביטול הטבה או שינוי בשיעור שלה?

צריך לצאת מנקודת הנחה שאנחנו בבנק הפועלים מעדיפים את האס.אמ.אס. אנחנו מעדיפים את הדרך המהירה אבל יש לקוחות שבחרו מצדם לא לקבל את האס.אמ.אס.

השאלה אם הבחירה הייתה כשהם קבלו את ההטבה הזאת? אם שאלו אותם באיזה דרך הם רוצים לקבל? לכן תקשורת מיידית ונגישה פותרת את הבעיה.

מה עם הודעות לחשד לשימוש לרעה בכרטיס?

על זה יש חריג. יש מעט מאוד.

אני חושבת שלא יהיו לקוחות שירצו לסרב לקבל הודעה לסיום הטבה.

נוסח דומה אכן קיים לעניין מידע על עמלות וריביות ואני מקריא מתוך הסעיף שקיים היום כששאלת כניסתו לתוקף עוד בסימן שאלה. אני מקריא מסעיף 5א(ה) לחוק: "הודעה כאמור בסעיף קטן (ד) תישלח ללקוח בכתב בדרך שמאפשרת תקשורת מיידית ונגישה ככל האפשר. המפקח יקבע הוראות לעניין דרכי מסירת ההודעה האמורה ללקוח". גם כאן אין חידוד לעניין מצב בו הלקוח ביקש לא לקבל הודעות בדרך של תקשורת מיידית ונגישה. אז אני לא בטוח שצריך לחדד את השאלה הזאת.

אז אפשר להשאיר את זה ככה.

הבעיה פה היא שיש שתי דרכי הודעה. זה מה שיצר לי את השאלה. שם באמת יש דרך אחת ודנו בזה ובסוף הוחלט שהדרך שבה לקוחות מקבלים הודעות, נכניס את זה לתוך הרגיל שלהם. פה יש נוסח קצת אחר שבעצם יוצר שתי הודעות ולכן נוצרה אי בהירות שרציתי לחדד.

יש כאן שתי שאלות: אי הבהירות שאת העלית היא לעניין הכפל. אמרנו שנבדוק ויכול להיות שיידרש שינוי נוסחי שכשאם הלקוח כבר הסכים עם הבנק על דרך של תקשורת מיידית, אז לא צריך. השאלה השנייה היא לגבי מצב שבו הלקוח החליט שהוא לא רוצה לקבל הודעות בדרך של תקשורת מיידית.

השאלה השנייה שלי היא מה בעצם נדרש? האם החלק הראשון של החוק אומר שצריך לשלוח בדרך מיידית ונגישה ללא קשר למה שהלקוח ביקש ובנוסף לשלוח בדרך המקובלת. אם זה מה שכתוב וזו הכוונה, אז רק להבהיר את זה. אם לא, אם אנחנו נשארים עם עיקרון ההסכמה, אז עדיף לכתוב את שתי הדרכים אבל גם להפנות בשתיהן להוראות, כי ההוראות שלנו כבר מטפלות בזה.

אם כתוב "ככל האפשר" זה לא אומר שהאם הלקוח סירב אקטיבית לקבל הודעות באס.אמ.אס, אז לא ישלחו לו באס.אמ.אס כי "ככל האפשר" אומר שלא אמרו לו, אני לא רוצה לקבל באס.אמ.אס.

צודקת. בואו נשאיר את הנוסח ככה.

אבל נכתוב "והכל בהתאם להוראות שקבע המפקח"?

נבהיר עכשיו לפרוטוקול שהמטרה היא לשלוח ללקוח הודעה מיידית ונגישה ככל האפשר ובמקרה שהוא סירב, יהיה ככל האפשר לתת לזה מענה. אבל המטרה היא לשלוח לו בדרך הזו בצורה - - -

אז למה לא להבהיר את זה? עשר שנים אחר כך יבואו יועצים משפטיים חדשים - - -

יש לך את הפרוטוקול.

אני מתנצלת, פרוטוקול לא תופס - - -

תופס, תופס.

בתובענות ייצוגיות הפרוטוקול לא תופס. לכן אפשר להגיד שהכול בהתאם לכללי בנק ישראל כמו שקיים בשני.

זו פשוט הצעה אחרת.

אם אני מבהיר עכשיו בדיון בוועדה מה אני רוצה.

משפטית זה לא תופס. זה עוד כלי שלא תופס בבית משפט. למה לא להוסיף את המשפט הזה? כולם מסכימים מה צריך להיות, אז למה לא לכתוב את זה בחוק?

כי לא כולם מסכימים.

אפשר להגיד אלא אם הלקוח סירב לקבל.

אוקיי, זה גם תופס.

אני חושב שלא נכון לחדד את הנקודה הזאת. היא לא התחדדה גם בנוסח הקיים של החוק. הקראתי לכם סעיף שקיים היום, אז דווקא כאן נחדד את הסיטואציה הזו? זה נראה לי לא נכון.

אפשר להשאיר את זה כמו שזה.

אז זו השאלה והוועדה צריכה לקבל החלטה. אנחנו משאירים את הנוסח בלי הכפפה של התקשרות המיידית והנגישה להוראות בנק ישראל?

כן. כך אני מבקש.

אז אני רק אגיד מה החיסרון בהצעה הזאת, שאותה הוראה קיימת לנו היום בחוק לעניין מסירת מידע לעמלות וריביות ושם דווקא כתוב שהמפקח יקבע הוראות לעניין דרכי מסירת ההודעה האמורה ללקוח.

כי שם אין שתי דרכים, פה יש שתיים.

מה שהקראת זה שהוא יקבע הוראות לגבי אותו סעיף.

אבל שם זה רק בדרך מיידית ונגישה. פה יש שתי דרכים, לכן חובה להכפיף את זה.

אם ההכפפה תגרום לכך שהלקוח - - -

ההכפפה תגרום לכך שרק לקוח שלא הסכים לקבל אס.אמ.אס לא יקבל אס.אמ.אס.

אפשר לקחת את הנוסח שהקראת כמו שהוא ואז זה בסדר, זו לא הכפפה, זה אומר שבנק ישראל צריך לתת הוראות ספציפיות לדרך המהירה והנגישה של העמלות.

זה די אותו דבר.

לא בהכרח.

יש חוקים שגוברים על הסכמה לבנקאות לתקשורת ויש חוקים שלא. כרגע, איך שזה מנוסח, אפשר לפרש את זה שזה גובר על הסכמה לבנקאות בתקשורת. לכן חשוב לחדד פה שזה בכפוף לכללי בנק ישראל, שזה הסכמת לקוח לקבל אס.אמ.אסים.

אם נשאב את אותו נוסח שקיים היום לעניין מידע על עמלות וריביות?

מה שיש פה זה שבנק ישראל יקבע בעתיד משהו. אנחנו מדברים על משהו קיים.

זו בדיוק הבעיה, שמה שקיים לא הספיק לנו, לכן יש בהצעת החוק - - -

לקוח שאומר שהוא לא רוצה, את אומרת שאני אכריח אותו.

תביאי את הנתונים לגבי כמה לא רוצים אס.אמ.אס.

יש שיעור מאוד קטן, לכן חשבו שזה יובהר פה.

יש "ככל שניתן"

"ככל שניתן" נשמע כמו פן טכנולוגי.

בנוסח של הוראות הפיקוח על הבנקים כבר יש את הבעיה שלשמו הצעת החוק נולדה. איך אפשר לחזור חזרה?

היום לא שולחים את זה כך בכלל. לא בשתי דרכים, זה לא קיים. את מוסיפה פה המון לטובת הלקוח וזה מעולה. אנחנו מסכימים על העיקרון, אבל את לא יכולה להגיד שלקוח שלא רוצה - - -

"ככל האפשר" נותן מענה לעניין הזה של לקוח שלא רוצה.

"ככל האפשר" בעיניים שלי מראה פערים טכנולוגיים. אבל זה לא המצב, אנחנו מסכימים על העיקרון, אז למה שזה לא יהיה כתוב כמו שצריך?

אני רוצה לשאול את נציגות בנק ישראל, אם אנחנו משאירים את הנוסח כפי שהוא, כלומר, "בדרך שמאפשרת תקשורת מיידית ונגישה ככל האפשר וכן באופן שבו התאגיד מוסר הודעות ללקוח", האם אתם תדעו לאכוף את ההוראה הזו? זו בסוף השאלה.

לדעתי הבעיה היא לא אכיפה, יש פה משהו שחורג מהדרך הרגילה ואני לא מתנגדת, אני רק שמה את זה על השולחן כדי שכולם ידעו. החוק מתגבר על הסכמת לקוח. המקרה של לקוח שסירב באופן אקטיבי הוא מקרה מאוד - - -

כתוב "ככל האפשר", לא היינו מוסיפים את המילה "ככל האפשר" - - -

אני לא מדברת על הסירוב. אני מדברת על מצב שלקוח לא הסכים באופן חיובי ואקטיבי, אלא פשוט הציעו לו והוא החליט לסמן איקס כי הוא לא רצה להתמודד עם זה עכשיו.

לא ראיתי שלקוחות שמתנגדים לזה. זה באמת בשולי השוליים.

זה לא משנה, צריך לתת לזה מענה.

אם זה בשולי שוליים אז למה שזה לא יהיה? זה פתח לתובנות ולסוגיות שאנחנו לא נצא מהן וזו לא מטרת החוק.

איזה תובנות? מי יתבע אותך ייצוגית ששלחת לו אס.אמ.אס?

כשהוא ביקש ממני לא לשלוח לו אס.אמ.אס ובכל זאת שלחתי? שהחוק יגיד את זה.

כמה יש כאלה?

את חושבת שהבעיה היא מי שאמר באופן אקטיבי אני לא רוצה או מי שלא אמר שהוא כן רוצה?

מי שאמר שהוא לא רוצה. אנחנו שולחים יזום ורוצים שלקוחות יאשרו.

איגי, אתה גם חושב ש"ככל האפשר" ימנע תביעות ייצוגיות? הוא כלי שמספיק מבחינה חקיקתית?

אני חושב ש"ככל האפשר" מתייחס לדרך הדיגיטלית, ככה זו הפרשנות. יותר הגיוני כשאני קורא את זה בצורה ניטרלית. בסוף זה גם הגיוני שאם לקוח אומר באופן מפורש שהוא לא רוצה לקבל אס.אמ.אסים, אז זה הגיוני לא לשלוח לו אס.אמ.אסים. תלוי עד כמה ההסכמה הזו מפורשת, או אם זה משהו בלי משים.

אנחנו יוצאים מנקודת הנחה שכשלקוח מסמן איקס על האס.אמ.אסים הוא לא רוצה לקבל הודעות שיווק. אומרים לך, אל תטריד אותי.

אז יש הסכמה שיווקית ויש הסכמה על להודעות ותקשורת, אלה שני דברים שונים. הרבה לקוחות עושים איקס על הסכמה שיווקית אבל מסכימים להודעות בתקשורת. מעל 90% מאשרים את זה.

לרוב הלקוחות אין מושג על מה הם חותמים.

זה לא נכון.

יש נוסח שאפשר יהיה לצמצם את האפשרות הזו?

אולי בנק ישראל יכול להתייחס בהנחיות שלו לסיטואציה הספציפית הזו שבה יש כפל של ההודעה הזאת כי להבנתי זה מה שמטריד אותך.

חזרת לסוגיה הראשונה.

הבנתי שזה מה שמטריד אותך.

העליתי שתי סוגיות. הראשונה הייתה על הכפל ועל זה דיברנו. הדבר השני שחשבתי שיש אי בהירות בסעיף והבהירו למה הכוונה.

בנק ישראל יכול להנחות לשלוח אס.אמ.אס, על אף שלקוח ציין שלא לשלוח לו אס.אמ.אס?

יש מקרים מאוד חריגים שעשינו את זה.

בחקיקה או בהנחיות?

בהוראות מפקח.

אפשר לבקש עכשיו באמירה לפרוטוקול.

אם כולם מסכימים, למה שזה יהיה באמירה לפרוטוקול? כולם מסכימים שלקוח שסירב לקבל אס.אמ.אסים, לא יקבל אותם.

אם הוא סירב לפני עשר שנים?

זה ערבוב נושאים, מכיוון שאני פתחתי את האירוע, אני חייבת לחדד. יש לקוח שאומר שהוא רוצה לקבל אס.אמ אסים, יש לקוח שאומר שהוא לא רוצה לקבל אס.אמ.אסים ויש לקוח שפעם חתם על הסכם, היה דואר, אבל אמצעי התקשורת התעדכנו והציעו לו לעדכן ולעבור מדואר למשהו אחר, להוסיף ערוצי תקשורת והוא לא ענה, לא אמר כן ולא אמר לא. על הלקוחות האלה יש איזשהו סימן שאלה. אפשר להגיד שאם הוא לא אמר "כן" אז הוא סירב. אפשר להגיד שהוא לא ממש סירב, פשוט לא קיבל כרגע החלטה. לי ברור ש"ככל האפשר" יכול לתפוס את אלה שסירבו אקטיבית. אני שואלת על אלה שלא סירבו אקטיבית ופשוט לא אמרו כן, מותר לשלוח להם? צריך לשלוח להם?

מה את מציעה לכתוב?

לי פשוט בדרך כלל כשהולכים לפי הדרך הרגילה, כך עשינו גם בחוק ההסדרים עם העמלות. שהכול כפוף לשם וכרגע יש שאלות של הסכמה ואם הדברים האלה יתפתחו ונוכל לעשות עוד דברים אז זה יחול באופן רוחבי על כל סוגי ההודעות. פה יש משהו שהוא חורג מהרגיל ואין לי התנגדות אליו.

לכן נראה לי להשאיר את הנוסח כמו שהוא.

אם רוצים למשהו עתידי, אפשר לייצר פה הוראה שמסמיכה תקנות רשות, שהמפקח יכול לקבוע הוראות לעניין אופן המסירה.

אבל אני לא יכולה להתגבר על החוק. אם החוק לא דורש הסכמת לקוח באמצעי הראשון, אני לא יכולה.

את יכולה להבהיר שכתוב - -

הוראות לעניין מסירת ההודעה.

- - תקשורת מיידית ונגישה ככל האפשר, אז תוכלי לצקת תוכן להוראה הזאת, אם רוצים.

אתה מתכוון שבהוראות האלה יינתן תוכן לתיבה ככל האפשר.

אבל שאלה לא תהיינה הוראות חובה בשביל להפעיל את הסעיף כי אז נחכה עשור.

אני חושבת שזה לא מתאים להוראות מפקח.

שאלתי לגבי האכיפה, אם מבחינת בנק ישראל אתם יודעים לתת תוכן לתיבה הזאת של תקשורת מיידית ונגישה ככל האפשר, אז השאלה היא כן אכיפה בסוף.

אבל אתה לא מסמיך את בנק ישראל לסעיף הזה.

אני אומר, אם הפיקוח על הבנקים יודע לתת משמעות ותוכן לתיבה הזאת, יודע איך לאכוף אותה והבנקים ידעו איך ליישם אותה, אז לא צריך להבהיר שום דבר. אם יש בעיה, אז היה צריך להכפיף גם את החובה הזאת של ההודעה הראשונה להוראות של המפקח. לכן אני שוב שואל אותכם בבנק ישראל.

לי יש אי בהירות בנקודה המסוימת הזו, לא בנקודה של לקוחות שסירבו, בנקודה של לקוחות שלא, כן הסכימו.

מהתשובה שלך אני מבין שצריך שיהיו הוראות, כן להכפיף גם את ההודעה הראשונה בדרך שמאפשרת תקשורת מיידית ונגישה.

אבל ההוראות הקיימות בעייתיות.

זה לא משמר את המצב הקיים, זה משנה את המצב הקיים. ישלחו הודעות שעד היום לא נשלחו, הוספנו את זה. אבל ספציפית לוח שאמר שהוא לא רוצה לקבל אס.אמ.אס לא יקבל אס.אמ.אס. זה לגיטימי, את לא יכולה להיות פטרנליסטית ולהגיד ללקוח לקבל משהו שהוא לא רוצה.

אבל הם אומרים דבר נכון וצריכים לקחת בחשבון שאדם, כשהוא ממלא את כל הטפסים, עשה איקס כי הוא לא התעמק.

אבל ברירת המחדל היא כן להסכים לזה.

לא משנה, עדיין זה בעייתי. אני מקבל גם את הטענה שלך שזה פותח פתח לתביעות ייצוגיות נגדכם, זה עומד במשקל נגד משמעותי.

את מכירה תובענה ייצוגית על זה ששלחו אס.אמ.אס?

יש תעשייה שלמה של תביעות בספאם.

אולי ספאם, אבל לא הודעה שהיא בהתאם לחוק.

למה שזה ייחשב ספאם אם זה לפי הוראות החוק שאת צריכה לשלוח. זה לא ספאם.

אני הבנתי שהרצון של בנק ישראל הוא כן שכל הסעיף הזה יוכפף מלעניין מסירת ההודעות להוראות שלם.

אמרתי בפתיחות שאפשר כך ואפשר כך, רק שיהיה ברור למה הכוונה.

אנחנו, איגוד הבנקים גם רוצים בהירות. לא אכפת לנו אם בהוראות בנק ישראל, אנחנו רוצים לדעת שאנחנו פועלים על פי החוק. אם פה אנחנו מפרקים את החוק ל - - -, אז המצב לא טוב.

כולם צודקים. מה עושים כשכולם צודקים?

לחדד בנוסח החוק ולכתוב "אלא אם כן סירב הלקוח", דווקא בהודעות האלה זה לא נכון.

לכן להכפיף לבנק ישראל. זה הפתרון.

אני חושב שאלה לא הוראות שמתאימות לחקיקה ראשית, זה בדיוק איך למסור וכן אס.אמ.אס או לא אס.אמ.אס, אלה דברים שמתאימים לחקיקה משנה ולכן ההצעה שלי היא להעביר את זה בסופו של דבר להוראות המפקח.

אם נכתוב את זה כמו שמופיע פה לגבי העמלות, שההודעה תישלח ללקוח בדרך בכתב ובדרך שמאפשרת תקשורת מיידית ונגישה ככל האפשר. מפקח יקבע הוראות לעניין דרכי מסירת ההודעה האמורה ללקוח, זה יפתור את הבעיה?

יותר טוב מה שאיתי אמר קודם, "והכל לפי הוראות המפקח", כבר יש את זה בסיפא.

צריך שהמפקח כן יקבע ויתייחס בתקנות, בהוראות.

זו הכוונה.

לא הבנתי, שאנחנו נקבע

לא יודע, תקבלו החלטה.

אנחנו לא עושים את זה פר הודעה. אנחנו כותבים הוראות שמאפשרות את המגוון, מסווגות מה זה, לא על ההודעה המסוימת הזאת נגיד, כולם לשלוח אותה דווקא באס.אמ.אס. יותר חשובה לי זו שאלת הסכמת הלקוח מאשר הערוץ המסוים. הבעיה היא לא מה זה מיידי ונגיש, אני יודעת לפרש שם, אלה מונחים שאנחנו הבאנו מתוך הוראות שאנחנו כתבנו. השאלה היא שאלת הסכמת הלקוח.

השאלה היא האם כשהבן אדם חתם על המסמך שהוא לא רוצה אס.אמ.אס, האם בכל זאת יקבל אס.אמ.אס?

גם לא. אם לקוח בחר במפורש שהוא לא רוצה, גם אין לי בעיה, כי ברור שלא צריך לשלוח לו, לא לפי חוק ולא לפי הוראת ניהול בנקאי תקין. המקרים הקשים הם אותם אנשים שבחרו פעם והם לא בחרו עדיין את הערוצים החדשים ואז עולות שאלות האם הם אמרו שהם לא רוצים אס.אמ.אס, או שכן.

איך אנחנו יכולים לקבוע את זה בצורה שכן ישלח אס.אמ.אס.

יש מקומות בהם אנחנו קובעים חריג, שגם אם לקוח בחר שלא אס.אמ.אס, בגלל שיש חשיבות מאוד גבוהה, כן שולחים לו.

אנחנו יכולים לקבוע את זה גם פה?

לדעתי אתם יכולים לקבוע את זה רק שזה יהיה כתוב בצורה ברורה.

זו הייתה מטרת החוק המקורית, המטרה הייתה להגיד שזו הודעה מספיק חשובה.

אז בואו נקבע את זה כך. נניח לקוח לא אמר כן או לא על אס.אמ.אס. אני רוצה שהחוק יסמיך ויחייב לשלוח אס.אמ.אס.

זה מה שהחוק עושה.

לא, כי הם אומרים שזה לא מספיק.

רק אם יכפיפו גם את החלק הזה, כמו שכרגע הוצע כאן, להוראות המפקח על הבנקים, אז לא תתקיים התכלית הזאת. התכלית שאתה הצעת זה בדיוק הנוסח המקורי, כי הוא לא מכפיף את ההתחלה של הסעיף הזה להוראות המפקח.

מצד שני, אומרים לך שזה פותח להם עכשיו כל מיני - - -

אבל כרגע הסבירו שאם הלקוח באופן אקטיבי סירב, אז ברור שלא.

אם הוא סירב, נכון.

אז נכתוב את זה כדי שלא לפתוח פתח לתביעות נגדנו.

אם הוא סירב במפורש, בוודאי שלא שולחים אס.אמ.אס.

אוקיי. אז בוא נוסיף את זה במשפט.

למה צריך להוסיף את זה?

רק פה נוסיף במשפט ובכל ההוראות האחרות לא נכתוב שום דבר?

כל ההודעות האחרות מוכפפות לבנק ישראל. כולנו מסכימים שלקוח שאמר הוא לא רוצה לקבל לא יקבל? אז בואו רק נכתוב את זה.

אבל אז אנחנו לא מכפיפים את ההודעות האלה. אז הנוסח הוא "אלא אם כן הוא סירב" - - -

סירב להטבה, לא באופן כללי, כשהוא קיבל את ההטבה, הוא סירב.

לעשות דבר כזה רק על ההוראה הזאת, לא שאני מתנגדת מהותית, אבל זה עלול ליצור הסדר שלילי על הוראות אחרות שלא כתוב בהם הדבר הזה. למשל עמלות וריביות.

זו בדיוק הנקודה שהעליתי, הם אומרים שיש כאן הוראה מעין תקדימית שלא מכפיפה את דרך מסירת ההודעות להוראות של הפיקוח על הבנקים. יש שתי דרכים לפתרון, או להכפיף להוראות של המפקח או לקבוע במפורש שיש מסירת הודעה בדרך שמאפשרת תקשורת מיידית ונגישה ככל האפשר אלא אם כן הלקוח סירב לקבל הודעות בדרך כאמור. אלה שתי האפשרויות.

לדעתי להכפיף. זה גם עשוה את הסדר שקיים בחוקים אחרים לעניין משלוחי הודעות.

אני מעדיף את הנוסח השני, כמו שאמרת, אלא אם כן הוא סירב.

ולעניין לקוחות שיש להם טלפונים כשרים?

זה אס.אמ.אס קולי.

"אולם במקרים שבהם ידוע לתאגיד כי הלקוח אינו יכול לקבל הודעה כתובה תישלח הודעה קולית כחלופה למסרון בהתאם לאותן הוראות", אלה הוראות המפקח.

לכן חשבתי שההוראות הן על הכול ואז אמרתם שלא.

אני מוטרדת מהסדרים שליליים. זה לא טוב שזה יהיה רק לזה.

יכול להיות שיש הבחנה רלוונטית.

אולי זו לא רק ההבחנה, רק בזה לכתוב את זה, יש לזה משמעויות שאני לא יודעת להגיד אותם.

אני לא חושב שיש בחוק עוד מקרים שבהם כתוב "דרך שמאפשרת תקשורת" - - -

יש כל מיני הוראות שמדברות על שליחת הודעות ללקוחות.

אני אומר דבר אחר, אני לא בטוח שיש בחוק עצמו הקיים עוד הוראה שכותבת שבנק שולח הודעות בדרך שמאפשרת תקשורת מיידית ונגישה ככל האפשר בלי הכפפה להוראות של בנק ישראל, שזה בעצם מה שכתוב כאן אם אנחנו מקבלים את החלופה הזאת. לכן אני שואל את נציגות בנק ישראל, שמכירות את החוק יותר טוב ממני, יש עוד מקומות כאלה? שאין הכפפה להנחיות.

אני לא מכירה שאין הכפפה.

למיטב ידיעתי זו תהיה הפעם הראשונה שמחוקקים על איזושהי הודעה, שהיא לא כפופה להנחיות.

השאלה היא לא אם יש כאלה שלא מוכפפות, אלא האם יש מקומות אחרים שבהם כתוב מיידית ונגישה ככל האפשר. כי מה שתכתוב בחוק הזה משפיע על הסמכות שלנו. אני כמובן לא אכתוב בהוראות דברים, יש משהו בטענה הזו שלא ניתחנו עד הסוף את ההעברה הזו על אלה שסירבו והיא יכולה לפתוח משהו שאנחנו לא ערים אליו בדיון הקצר הזה. אני קצת מסכימה עם זה.

אז כרגע הוועדה לא מצביעה על סעיף 1. אני ממשיך בקריאה.

2. "תיקון סעיף 5א2.

בסעיף 5א2 לחוק העיקרי –

(1) כותרת השוליים, במקום "ללקוח" יבוא "שאינן בנקאיות".
(2) במקום סעיף קטן (ה) יבוא:

(5) הודעות כאמור בסעיפים קטנים (ב)(1), (ג)(1) ו-(ד) יישלחו ללקוח בכתב באופן שבו מוסר המנפיק הודעות לאותו לקוח כפי שהוסכם ביניהם ובהתאם להוראות שקבע המפקח לעניין משלוח הודעות, ואולם, במקרים שבהם ידוע למנפיק כי הלקוח אינו יכול לקבל הודעה כתובה, תישלח הודעה קולית במקום מסרון, כאמור באותן הוראות."

סעיף 5א2 זה הסעיף שנוגע להטבות מסוג שנותנים מועדוני הלקוחות וכאן התיקון היחיד הוא הבהרה, שמדובר על תוכנית הטבות שאינן הטבות בנקאיות, כי עכשיו הוספנו סעיף שעניינו הטבות בנקאיות והתאמה לעניין דרך מסירת ההודעות ללקוח על שינויים, שם דוב על שינויים בתוכנית הטבות, הסעיף, היום קובע ממש את הדרכים הספציפיות שבהם המנפיקים אמורים לשלוח הודעות ללקוחות, יש שם דואר, דואר אלקטרוני, מסרון, אמצעי תקשורת מקוון ובהתאם לעיקרון הניטרליות הטכנולוגית שדיברנו עליו קודם לכן, אז גם כאן שינינו את הסעיף כך ש"ההודעות ישלחו ללקוח בכתב באופן שבו מוסר המנפיק הודעות לאותו לקוח" והכפפנו את דרך מסירת ההודעות להוראות של בנק ישראל, של הפיקוח על הבנקים. אם אין הערות, אפשר להצביע על סעיף 2.

מי בעד סעיף 2?

הצבעה

אושר

הסעיף אושר.

3. תיקון סעיף 10.

בסעיף 10(1) לחוק העיקרי, אחרי "5א" יבוא "5א1".

סעיף 10 הוא סעיף העונשין, הענישה הפלילית לחוק הבנקאות - שירות ללקוח ואנחנו בעצם ממעטים את הפרות הסעיף החדש שהוספנו לעניין ההטבה הבנקאית, ממעטים אותו מסעיף עונשין מכיוון שהאכיפה תהיה באמצעות עיצומים כספיים וזה הסעיף הבא. על סעיף 3 אפשר להצביע אם אין הערות.

מי בעד סעיף 3?
הצבעה

אושר

הסעיף אושר.

4. "תיקון סעיף 11א.

בסעיף 11א (4א)(1) לחוק העיקרי, אחרי פסקה (4) יבוא:

"(5) לא שלח הודעה ללקוח בהתאם להוראות סעיף 5א1א או שלח הודעה כאמור שלא בהתאם להוראות אותו סעיף."

זה הסעיף שמסמיך את המפקח על הבנקים להטיל עיצומים כספיים על תאגיד בנקאי שיפר את ההוראות החדשות לעניין משלוח הודעות על סיום או שינוי הטבה בנקאית. הסמכות היא להטיל עיצום כספי בסך 50,000 שקלים חדשים. התאמנו את העיצום הכספי כאן, לעיצום שחל כבר היום לעניין משלוח הודעות על שינוי או סיום תוכנית הטבות, הטבות שאינן בנקאיות.

מי בעד סעיף 4?
הצבעה

אושר

הסעיף אושר. חבר הכנסת מישרקי, אתה מצביע כממלא מקום של חבר הכנסת בצלאל.

סעיף 5 להצעת החוק עניינו תחילה, כניסה לתוקף של ההסדר החדש. הנושא הזה נשאר לדיון בשלב הנוכחי להכנת הצעת החוק לקריאה השנייה ולקריאה השלישית. אני מציע לשמוע האם נדרשת היערכות ליישום החוק החדש ומה ההיערכות.

נדרשת היערכות טכנולוגית. היום גם אין לנו אס.אמ.אס קולי וזה משהו שנצטרך לעשות.

הבנתי שהיום הוראות בנק ישראל מחייבות מסרון קולי?

מסרון קולי בסיום הטבה אין לנו. מדובר על פיתוח טכנולוגי וכרגע אנחנו בעיצומם של פיתוחים טכנולוגיים רגולטוריים.

איזה פיתוח טכנולוגי אתם צריכים?

יש לכם את הכלי שנקרא אס.אמ.אס קולי, מה הפיתוח שנדרש?

צריך להראות לך איך המערכות שלנו משנות ה-70 עובדות. זה מערכות ספגטי ובאמת שזה מורכב. אני מקבלת את זה ששנה זה הרבה, אבל צריך למצוא משהו באמצע כי זה כן מצריך היערכות.

כמה שפחות, מה ריאלי בעיניכם?

תשעה חודשים?

שלושה חודשים גג.

חצי שנה. לא פחות מחצי שנה.

מה זה דורש מכם?

אם הייתם מקבלים תגמול על הפיתוח הטכנולוגי הזה הייתם עושים אותו ביומיים. חצי שנה?

יש היום חברות שמוסרות אס.אמ.אסים קוליים.

זה לא רק האס.אמ.אס הקולי.

השאלה היא לא רק הטכנולוגיה עצמה כי זה שיש את הכלים הטכנולוגיים זה בסדר, אבל אנחנו צריכים לעשות כל מיני התאמות במערכות, להתחיל לשלוף את הלקוחות הרלוונטיים, לעשות התאמות אל מול ההטבות, מתי הן מסתיימות. המערכות האלה בסופו של דבר הן מערכות לגסי, משהו שהוא קצת ישן וצריך לוודא שמערכת אחת לא דורסת את השנייה. יש לנו פה די הרבה פיתוחים. אם אנחנו חושבים שאנחנו צריכים פה את ההיערכות, אנחנו לא סתם ביקשנו תקופה, אנחנו מקבלים ששנה זה אולי יותר מידי, אבל אני לא חושבת שנכון לעכשיו, במיוחד בשים לב לתקופה שאנחנו נמצאים, אפשר היה להתחשב.

אני לא טוען שלא נדרשת תקופת היערכות, אבל אנחנו עדים והדבר גם נאמר בהכנת הצעת החוק לקריאה הראשונה, שיש לכם היום חובה לשלוח הודעות לקוחות על שינויים שנוגעים לתנאי ניהול חשבון לרבות על סיום הטבות שניתנו לתקופה העולה על שלושה חודשים וזו חובה שקבועה כבר היום בכללי הבנקאות - גילוי נאות ומסירת מסמכים. בסוף יש הרבה או שינוי מסוים בחובה שקיימת כבר היום, זו לא חובה חדשה לחלוטין.

זו לא חובה חדשה, אבל היום, כפי שאמרתם, זה פחות מקובל ואתם מציעים לעשות פורמט חדש של שליחה שהיא בשני ערוצים. הערוצים קיימים, הטכנולוגיה קיימת, אבל צריך לעשות פיתוחים בבית כדי לראות איך אתה שולף את האוכלוסיות האלה, איך אתה דואג לשלוח לכל אחד בתאריך שלו.

וזה צריך לקחת חצי שנה? אני באמת שואל.

כרגע, בשים לב שהשולחן שלנו לצערנו מאוד עמוס בהרבה פיתוחים רגולטוריים אחרים, אנחנו נדרשים לתקופת הזמן הזאת.

כדי לסבר את האוזן, אנחנו עובדים לדוגמה על בנקאות פתוחה, על המון דברים אחרים. כרגע ישבתי עם צוות טכנולוגי אצלנו שמונה שבעה אנשים, עד לפני שבוע היו שם שניים כי כל האחרים היו במילואים. אנחנו בתקופה מאוד סבוכה טכנולוגית כרגע.

חבר הכנסת המציע, מסכים לחצי שנה?

אם אתם אומרים שמכיוון שאנחנו בתקופת מלחמה וזה מה שמגביל אותכם ליצור את כל ההתקשרויות, אז כן. רציתי שזה יהיה מיידי, אבל אני מבין שיש צורך כזה.

תודה רבה.

5. "תחילתו של חוק זה ששה חודשים מיום פרסומו".

מי בעד סעיף 5, בנוסח כפי שהקריא היועץ המשפטי?

הצבעה

אושר

סעיף 5 אושר.

יש לי רעיון, בסעיף אחר שמדבר על הטבה לא בנקאית כתוב - - -

כבר אישרנו אותו.

אני רק מציעה משהו קטן, האם אפשר להגיד שהפיקוח על הבנקים יקבע נסיבות שבהן לא תחול החובה למסור הודעות בהתאם לסעיף הזה?

זה מחקיקה אחרת.

זה סעיף אחר באותו חוק לגבי הטבות שהן לא בנקאיות ואז, לגבי אותם מקרים ספציפיים שדובר עליהם שיש בעיה, נראה לי סביר שיגידו שבסיטואציה הזו הספציפי אי אפשר לשלוח את ההודעה, אבל רק בסיטואציות שעליהן דובר כרגע.

מה אומרים על זה?

שם ההקשר מעט אחר. פה השאלה היא שאלת ההתגברות על הסכמת לקוח. אם רוצים להתגבר על הסכמת לקוח, לתפיסתנו צריך שזה יהיה ברור בחוק. ההוראות שלנו כרגע מבוססות על מה שהלקוח הסכים.

אם בכל זאת נסמיך אותכם לקבוע הוראות כאלה כמו שכאן?

זה לא אומר שאנחנו יכולים להתגבר על הסכמת לקוח, לא נוכל להביא את הפתרון.

אבל הוחלט שלא רוצים להתגבר על הסכמת לקוח. אם לקוח אמר שהוא לא רוצה, אז לא.

על הסירוב כולנו מסכימים. אנחנו במצב שהוא לא אמר לא ולא אמר כן, זה האזור האפור המסובך.

להבנתי תכלית החקיקה היא להתגבר על אותם המקרים בהם הלקוח לא בחר לקבל באס.אמ.אס ואנחנו חושבים שזו הודעה מספיק חשובה כדי שכן יקבל. אני מרגישה שחזרנו אחורה לנקודת ההתחלה של החקיקה, שלמעשה אם התוצאה היא שאי אפשר להתגבר על הסכמת הלקוח כל הצעת החוק נעקרה מתוכן.

ההנחיות היום של בנק ישראל מאפשרות לשלוח אס.אמ.אס גם ללקוח שלא הסכים לאס.אמ.אס, שלא כתב כלום, אם הוא משתמש באפליקציה, בתקשורת. זה יכול לפתור לנו את רוב הבעיה לדעתי.

החשש שעלה גם ממך בזמנו, הוא שיש לקוחות שלא משתמשים בטלפון חכם, או שאין להם אפליקציה, אוכלוסיות מסוימות שמשתמשות בטלפונים שאין בהם אפליקציות, אז זה לא יעזור. לכן התכנסנו כאן כי הצעת החוק נועדה בדיוק לאותם המקרים בהם צריך להתגבר על לקוחות שלא בחרו או שלא אקטיבית יכולים.

אבל אנחנו מבינים גם את הטענה שלהם לגבי החשיפה לתביעות ייצוגיות.

אבל יש חוק.

לכן החוק צריך להיות ברור.

השאלה אם אנחנו יכולים להציע נוסח שפותר את הבעיה הזו? שלקוח שלא נתן סירוב אקטיבי עדיין יקבל את האס.אמ.אס הזה, כי זה מה שאנחנו רוצים שיקרה, אבל יתור אותם מחשיפה לתביעות ייצוגיות.

האם כשיש חוק שמסמיך ומחייב לשלוח הודעה באס.אמ.אס, האם לקוח יכול לתבוע בתובענה ייצוגית כשהוא קיבל אס.אמ.אס? אני באמת שואלת?

שאלה טובה.

אם החוק לא מספיק ברור, אז כן.

אם החוק קובע, אז זה לעמוד בדרישות החוק.

אני חוזר להצעה הקודמת. אם אנחנו כותבים: "אלא אם כן הלקוח סירב לקבל אס.אמ.אס", זה פותר את הבעיה שלך?

פותר לישראכרט, אבל זה מציף את הבעיה שבמקומות אחרים זה לא נכתב ואז מה המשמעות? האם זה הסדר שלילי על מקומות אחרים בהם לא כתוב בדיוק?

אבל במקומות האחרים יש הכפפה להוראות שלכם.

זו הדילמה.

אבל איתי השיב על זה.

אני מקווה שזה נכון ואין דברים חריגים, לא ערכנו בדיקה. אני לא יכולה לבדוק עכשיו את כל החקיקה הבנקאית ואת כל ההודעות.

אני חושב שהפתרון הוא פתרון טוב. נצביע, נגיש רביזיה, אם יש נצביע על הרביזיה ואם לא, אז הכול בסדר.

מקובל עלי. אנחנו נצביע על הסעיף הזה ונוסיף הסתייגות, אלא אם כן הלקוח סירב באופן אקטיבי לקבל הודעות בתקשורת מיידית ונגישה.

נצביע על זה כך, נגיש רביזיה, בינתיים יבדקו האם זה קיים בחקיקות אחרות. אם יש חקיקה אחרת אז נתכנס שוב.

אגיד מה השינויים שיש לנו בסעיף 1 להצעת החוק.

לפני כן, סליחה שאני עדיין עם "הסירוב", המילה "סירוב " יוצרת לנו בעיה. מה זה סירוב? איך הוא סירב? מטריד אותנו שזה לא נפתח בחוקים אחרים.

אבל זה מונח שקיים גם היום.

ההעדפה שלנו היא שזה יהיה מוכפף לפיקוח על הבנקים כי הפרשנות של הפיקוח על הבנקים שהובהרה לנו, שאם לקוח לא סירב באופן מפורש והוא מנוי על בנקאות בתקשורת, הוא יכול לקבל הודעות. אם הוא מנוי בבנקאות בתקשורת ולא בחר ספציפית - - -

זה לא נותן פתרון לטלפונים כשרים, לא לכאלה שלא בעולם של טלפונים חכמים.

מי שאין לו את האופציה, יקבל הודעה בדואר. זה מה שחוקקת.

אז לא נצביע על החוק. דואר לא רלוונטי, תורידי אותו מהפרק. הוא מקבל דואר אחרי חודשיים וכבר התחיל לשלם.

אמרת אם אתה לא מכניס את האוכלוסיות שלא משתמשות באמצעים אלקטרוניים, אז אולי לא מתאים להם גם אס.אמ.אס.

אני מתכוון לכאלה שהנגישות שלהם למייל או לאפליקציות נמוכה, שהם לא מסתכלים. אני גם עכשיו לא מגדיר מה זו תקשורת מיידית ונגישה.

נצביע על זה כפי שהצגנו את זה עכשיו ונגיש רביזיה. אני לא מבטל את החשש שאת מעלה כאן, נעשה דיון עם הפורומים המשפטיים, נראה שאנחנו מתגברים על כל המכשולים ואם נצטרך, נעשה דיון נוסף. לא נזניח את החשש.

אז אגיד כדי שיהיה ברור מה ההחלטות לגבי סעיף 1. הבהרנו לגבי עניין ה-21 ימים שאלה 21 ימים לפחות סמוך לסיום ההטבה. אנחנו נוסיף הוראות לעניין שינויים מוסכמים בתוך תקופת ההטבה וכן אם נותנים את אותה הטבה תחת תנאים אחרים בסיום תקופת ההטבה. בשני המקרים האלה תהיה חובת מסירת הודעה ללקוח. נוסיף לעניין הודעה שנשלחת בדרך שמאפשרת תקשורת מיידית ונגישה ככל האפשר, אלא אם כן הלקוח סירב לקבל הודעות בדרך כאמור. אלה השינויים.

מי בעד סעיף 1?

הצבעה

אושר

סעיף 1 אושר.

אני מבקש רביזיה.

הרביזיה נרשמה. אני מודה לכולם, הישיבה ננעלה.


הישיבה ננעלה בשעה 14:37.