פרוטוקול של ישיבת ועדה
הכנסת העשרים-וחמש
הכנסת
60
הוועדה לביטחון לאומי
16/01/2024
מושב שני
פרוטוקול מס' 110
מישיבת הוועדה לביטחון לאומי
יום שלישי, ו' בשבט התשפ"ד (16 בינואר 2024), שעה 10:03
ישיבת ועדה של הכנסת ה-25 מתאריך 16/01/2024
סיור במוקד האגף לרישוי כלי ירייה
ח"כים נוכחים
פרוטוקול
סדר היום
סיור במוקד האגף לרישוי כלי ירייה
מוזמנים
¶
אליעזר רוזנבאום - משנה למנכ"ל, המשרד לביטחון לאומי
מיטל בן נון חן - מחלקת משאבי אנוש, המשרד לביטחון לאומי
עו"ד קרן דהרי - ייעוץ וחקיקה, משרד המשפטים
שחר - ייעוץ וחקיקה, משרד המשפטים
בתיה חיימוב - נציבות שירות המדינה
אורלי אלמגור לוטן - ראש צוות, מרכז המחקר והמידע (ממ"מ)
יקותיאל צפרי - דובר הוועדה
יונת מייזל - רכזת תחום פרלמנטרי, הנהלת הוועדה
שי - הנהלת הוועדה
רחל פדור - מנהלת אגף חברה כללית, רשות השירות הלאומי אזרחי
חן כהן - מנהלת מוקד שירות, אגף כלי ירייה, המשרד לביטחון הפנים
אודי עטר - מנכ"ל קבוצת תקשוב
דרור רוסמן - סמנכ"ל חטיבה עסקית, קבוצת תקשוב
ליאת אורם - מנהלת מערך, קבוצת תקשוב
מזל אניהו - מנהלת מוקד שירות, אגף כלי ירייה
יעל פלקובסקי - סמנכ"לית עמותת שילה
רחלי גבאי - מנהלת מחוז, עמותת שילה
מיכאל - קו 2, מוקד אגף כלי ירייה
הודיה - קו 2, מוקד אגף כלי ירייה
מוריה - בת שירות, מוקד אגף כלי ירייה
לורן - מוקד אגף כלי ירייה
רישום פרלמנטרי
¶
איה צימרמן, איטייפ
רשימת הנוכחים על תואריהם מבוססת על המידע שהוזן במערכת המוזמנים הממוחשבת. ייתכנו אי-דיוקים והשמטות.
סיור במוקד האגף לרישוי כלי ירייה
היו"ר צביקה פוגל
¶
שלום לכולם. השעה 10:00 עברה ואנחנו מחויבים ללוח הזמנים, לפחות כלפי עצמנו ואלה שהגיעו בזמן.
לפני חודשיים בערך חוקקנו את החוק המעודכן לרישוי כלי ירייה, והכנסנו הרבה אנשים לקבוצת הרשאים לשאת נשק במדינת ישראל. אני מקווה שאותם האנשים שיקבלו בסופו של דבר את הרישיון יהיו גם יעילים וגם ראויים, ושלא חס וחלילה הנשק יגיע לידיים הלא נכונות.
מעבר לדיוני מעקב אחרי ההתקדמות, מהרגע שחוקקנו את החוק הוועדה ברשותי עושה גם ביקורים במחוזות של אגף הרישוי לכלי ירייה. היינו בדסק בירושלים, ואי אפשר היה שלא להגיע גם לכאן, ולראות את אחד המקורות שמהם מוזנת כל המערכת. שמענו מהמחוזות על הקשר אתכם, אז - -
היו"ר צביקה פוגל
¶
נכון. לכן השקענו הבוקר והגענו לכאן לחצי יום, נהיה אתכם ולאחר מכן נחזור לכנסת. אז הבמה שלכם, תודה רבה על האירוח. בבקשה.
חן כהן
¶
תודה רבה שבאתם. אני רוצה שיפתחו "תקשוב", המארחים שלנו. הם יספרו קצת על הספק והשירותים שהם נותנים לנו, ואחר כך נמשיך.
אודי עטר
¶
תודה, חן. לא, נראה לי שנעשה מצגת קצרה כי אני לא רוצה לגזול יותר מידי זמן לפורום המכובד.
(הצגת מצגת)
בוקר טוב, ברוכים הבאים ל"תקשוב". אני אודי עטר, מנכ"ל "קבוצת תקשוב". נמצאים איתנו כאן דרור רוסמן, מנהל החטיבה שאחראי על הפעילות שלכם, בין השאר. מזל, מנהלת המוקד. לורן ניהלה את המערך עד הימים האחרונים, ובמסגרת שינוי מבנה ארגוני התפקיד עובר לליאת. אנחנו עובדים ביחד בהובלתה של חן ומנהלים את הפעילות בהתאם לדרישות - - - שחן מציבה. אנחנו שמחים לארח אתכם. אני לא רוצה לגזול הרבה מזמנכם, נספר לכם מי אנחנו ומה עשינו, וככל ויהיו שאלות נשמח להתייחס.
"קבוצת תקשוב" היא חברת השירות הגדולה בישראל, ונמצאת בחיי האזרח לאורך כל חייו. היא פוגשת אתכם ביום-יום, כשאתם מתקשרים היום לכל אחד ממשרדי הממשלה, לכל אחת מקופות החולים, לכל אחת מחברות התקשורת או להרבה מחברות ה-Retail, אתם משוחחים עם "תקשוב". יש לנו את הניסיון ואת היכולת הטכנית והמקצועית לקיים את המערך הזה בהרבה רבדים ובהרבה מאוד מהתעשיות. פעילותו הספציפית של המוקד היא מיוחדת במינה ומנוהלת באופן אדוק מאוד על ידי חן, ומטבע הדברים עקב אופי הפעילות מתקיימת גם בשיתוף פעולה עם מזל.
"תקשוב" היא חברת השירות הגדולה בישראל. אנחנו חלק משמעותי בקבוצת "א.לבנת", ואם לספר על רגל אחת, אנחנו עובדים בצורה מאוד מקצועית. "תקשוב" מקבלת סדר גודל של 14 מיליון פניות בחודש, אוקיי? תתארו לכם שכל התושבים של מדינת ישראל מתקשרים ל"תקשוב" פעם בחודש, בין אם זה כאמור לקופות החולים, לחברות התקשורת או למשרדי הממשלה. אנחנו, כחלק מקבוצת "א.לבנת", חברת האימפקט המשפחתית.
חברת "א.לבנת" זו קבוצה גדולה עם מעל ל-140 חברות במשק הישראלי, חברות מובילות ומשמעותיות. את חלקם אתם מכירים כמו "ממ"ן", UPS, "תעבורה" וכן הלאה, ואת חלקם אתם פחות מכירים על אף שהן משמעותיות. "MedOne" למשל, זו חברת השרתים הגדולה והמשמעותית היום במדינת ישראל שנותנת שירותים לכל גופי הביטחון והממשלה. מפעל חומר נפץ, שהיום אנחנו רואים את השימוש שלו בעזה. קבוצה גדולה מאוד ומשמעותית בתוך המשק הישראלי.
קבוצת "תקשוב" פעולת בשני צירים. כפי שנראה עוד מעט, האחד הוא ציר מקצועי של נתינת שירותים להרבה חברות משמעותיות במשק, ואנחנו חייבים להיות מאוד מקצועיים במה שאנחנו עושים. הציר השני מתייחס לחברת אימפקט משפחתית, על כל המשמעויות שלה. בסדר? זה מסע חברתי. צריך לדעת ש"תקשוב" זו חברה עם ערכים מאוד ברורים, ופונקציית מטרה גבוהה מאוד מבחינת הדירקטוריון שלנו, שלצד הצרכים, או המטרות העסקיות שלנו, יש לנו גם מטרות חברתיות.
"תקשוב" מעסיקה מעל ל-8,500 עובדים, בערך 40% מהם אינם יהודים. אתם נמצאים עכשיו בבניין המטה בנתניה, אבל כל העשייה עצמה נעשית בפריפריה. כאמור, אנחנו מעסיקים מעל ל-8,500 עובדים, 40% מהם אינם יהודים ומעל ל-1,000 אנשים עם נכויות כאלה ואחרות, גם נכי צה"ל. אנחנו מעסיקים עמותות של אנשים עם צרכים מיוחדים ואנשים עם מוגבלויות נפשיות, למשל מוקד אנו"ש שנמצא בתל אביב, אנשים עם תשישות נפשית שצריכים עזרה. אנחנו מעסיקים את אותם האנשים בתנאים שווים, בדיוק כמו עובד שנמצא במשרה מלאה בנתניה, על כל המשתמע מכך. מבחינתם זה ממש חבל הצלה. אנחנו גם מעסיקים אנשים מבוגרים שבדרך כלל לא נוהגים להעסיק אותם, מ"מאוחדת" נמצאת פה למעלה, אתם יכולים לראות שם אנשים בני 75-85.
אודי עטר
¶
העובד הזה קיבל מצטיין. אין דבר שיותר מרגש אותי כמנכ"ל מאשר עובד מצטיין בחברה, איש בן 79 שעובד איתנו מעל לעשור, ומבחינתו - -
אודי עטר
¶
זה מאוד חשוב. כבן לאבא בגיל הזה, אני הייתי מאוד שמח אם אבא שלי היה יוצא לעבוד. מרגש אותי להעסיק אנשים בגילאים האלה, זה ערך משמעותי. אמנת הגיוון נמצאת בליבת העשייה של "תקשוב". צריך להבין את האירוע הזה, בסדר? זה לא משהו קטן.
המוקד האחרון שפתחנו, לדוגמא, נמצא בקריית שמונה. לא פתחנו אותו בגלל שיש לנו לקוח בקריית שמונה, אלא מתוך החלטת הממשלה להפוך את המכללה לאוניברסיטה. משפחת לבנת הבינה את בעיית התעסוקה של הסטודנטים והצורך בפרנסה, אז אנחנו פתחנו שם מוקד, חיפשנו והבאנו לקוח, ועכשיו ישנו מקום תעסוקה בתיאום עם האוניברסיטה. לצערי בשל המצב המוקד הזה נסגר ופונה, אבל כאמור, בין אם זה מהמעונות או מהמוקד, הסטודנטים יכולים לעבוד ולהשתכר בכבוד בחברה רצינית ומכבדת.
אודי עטר
¶
לכן צריך להבין שאנחנו נמצאים בחברה מובילת שוק. יש לנו פרספקטיבה מאוד רחבה, מצד אחד אנחנו נמצאים בכל המגזר העסקי ובכל הרשויות הממשלתיות, ומצד שני מדובר במסע חברתי שמיישמים אותו באמצעות מדדים ספציפיים. אני לא רוצה לגזול הרבה מזמנכם. דיברתי על ההתנהלות הפיננסית, אנחנו חלק ממשפחת לבנת, זו חברה עם איתנות ברורה. מעל ל-8,500 עמדות עבודה מהבית, והמוקדים שלנו שכאמור מועסקים בהם רוב העובדים.
ברשותכם אסביר מה המשמעות של 8,500 עובדים. צריך להבין שכמו כל ארגון, עם "תקשוב" נאלצה לבחון את מצבה ב-7-8 באוקטובר. ביום אחד גויסו 200 עובדים בצו 8 ופונו מעל ל-250 עובדים בצפון ובדרום. לצערי הרב, יש לנו גם נרצח אחד שהיה במסיבה, וחמישה עובדים שהילדים שלהם נרצחו. זה ארגון גדול ופריפריאלי, ומתוקף כך יש לו אתגרים משמעותיים. המוקדים באשקלון טווחו מבוקר עד ערב, בנתיבות, בדימונה חטפנו הרבה בצמוד למוקד. זאת אומרת, מצד אחד ישנם אתגרים מאוד משמעותיים מתוקף גודל החברה והפריסה שלה, וההצד השני יש משמעות גדולה להשפעתה של החברה על חיי אזרח תקינים במדינת ישראל. ביטוח לאומי זה "תקשוב", רשות המיסים זה "תקשוב".
אודי עטר
¶
כל חברות התקשורת, כל קופות החולים. צריך להבין שאם חס וחלילה "תקשוב" לא עובדת מאיזושהי סיבה, כל קופות החולים במדינת ישראל לא עובדות. יש לזה משמעות אדירה מבחינת - -
אודי עטר
¶
שמירה על הרציפות התקינה בשירות לאזרח, ולכן מבחינתנו יש משמעות גם לניהול נכון של החברה. אנחנו פרוסים ב-50 אתרים, תכף נראה את זה, בדרך כלל בפריפריה. כאמור אנחנו מבצעים 14 מיליון - - - עם לקוחות בחודש, זאת הפריסה שלנו. לא במקרה אנחנו נמצאים באזורים הפריפריאליים, כל מה שאתם רואים בתל-אביב, חולון, בית דגן וכן הלאה, זה בדרך כלל לקוחות שלנו. למשל, בבית דגן נמצא משרד החקלאות, ואנחנו יושבים בתוך המשרד. 90% מהפעילות שלנו היא צפונית ודרומית, כמו צפת למשל.
אודי עטר
¶
טוב. אני אתן שתי דוגמאות מהקצוות כדי שתבינו את המשמעות של פריפריה ואימפקט של מפגשים. כל הביטוח הלאומי של מדינת ישראל יושב בצפת. מי שמועסקות שם הן נשים חרדיות שעד לפני שנתיים לא היו להן מקומות תעסוקה. עשינו את ההתאמות הנדרשות לטובת היכולת להעסיק אותן, בין אם בפיזיקה של המבנה ובין אם באופן שבו הן מנוהלות, שעות הפעילות וכן הלאה. אנחנו גאים לומר שהיום מועסקות אצלנו בצפת מעל ל-300 נשים חרדיות.
חלקכם מכירים, אבל צריך להבין שבדימונה הגברים נוסעים לעבוד במפעלי ים המלח, ולרוב רובן של הנשים אין הרבה מקומות תעסוקה. "תקשוב" נכנסה לתמונה ופתחה בדימונה את קו הטלבנק של דיסקונט. היום 250-300 נשים קמות בבוקר ונוסעות לעבוד במוקד שלנו. אני גאה לומר שחלקן נשים לא צעירות, והן מספרות לי שזה תלוש המשכורת הראשון שהן מקבלות בחייהן. יש לדבר הזה אימפקט אדיר על העיר. אנחנו יושבים עם ראש עיריית דימונה והוא מספר על השינוי המשמעותי שזה עשה בעיר. אוקיי? מרגישים את האימפקט בעיר, וכאמור זה בדיוק הנתיב שבו החברה פועלת. החברה פועלת בכמה וכמה סקטורים, ואנחנו - -
אודי עטר
¶
אז ככה. קודם כל, לגבי הגיבוי והסייבר זה פחות או יותר אותו הדבר. ל"תקשוב" יש את מרכזיית הענן הכי גדולה בישראל. בסדר? כמות השלוחות הגדולה ביותר בארץ. זה מחייב אותנו להישאר בסטנדרט מאוד גבוה, וזה בנוסף לכך שחברת החוד של תקשוב היא MedOne"", שהיא הדאטא-סרבר הכי משמעותי בישראל, עם אבטחה ברמה הכי גבוהה שיש, ברמת ER. אני יכול לומר שכל מערכות הביטחון וכל גופי הביטחון בישראל נמצאים במקום הזה, ומסיבה מסוימת. כל נושא הסייבר מנוהל שם, וכל רמת השרידות נמצאת שם. זאת אומרת, אם חלילה וחס מחר בבוקר המרכזייה שלנו בכרמיאל מקבלת פגיעה ישירה, או החשמל מקבל פגיעה ישירה ואין לנו יכולת להתאושש, יש לנו גיבוי מלא ב-MedOne ב - - - מוחלט. MedOne זה דאטא-סרבר שנמצא מתחת לאדמה, הוא עומד בסטנדרטים הכי קשוחים בעולם בנושא יכולת ההתאוששות.
היו"ר צביקה פוגל
¶
מי שלא מכיר, אז חבר הכנסת המסתתר שם זה נאור שירי. חבר הכנסת שהתיישב פה זה אריאל קלנר. לשמחתי הם הגיעו. אפשר להמשיך.
אודי עטר
¶
אז כמו שאמרתי, מבחינת השרידות זה ברור מאליו, מבחינת הסייבר צריך לדעת ש"תקשוב" פועלת בשתי זוויות עיקריות. דבר ראשון, אנחנו עובדים מול מרכז הסייבר הישראלי, בתיאום איתו ועל פי הסטנדרטים שלו. סמנכ"ל הטכנולוגיה ב"תקשוב" עובד באופן צמוד ומלא איתו.
אודי עטר
¶
כן. והדבר השני זה שבדומה לעבודה איתכם, בסופו של דבר "תקשוב" פועלת בדרך כלל על מערכות הלקוחות. זאת אומרת, אנחנו כפופים לסטנדרטים שאתם מציבים. בסדר? מול כל לקוח ולקוח.
חן כהן
¶
הסטנדרט מבחינת המשרד לביטחון לאומי ביחס לאספקטים הנוגעים לסייבר הוא גבוה מאוד. יחידת הביטחון של המשרד הובילה אותה יד ביד עם מנהל תחום הסייבר שלהם, והם היום ברמה הכי גבוהה שיש. נעשות גם בדיקות תקופתיות ומבדקים תקופתיים על כל המערכות, כדי לשמר את הסטנדרט הגבוה.
אודי עטר
¶
אני מצטער, אנחנו התחלנו ממש לפני שנכנסת. שמי אודי עטר ואני מנכ"ל קבוצת "תקשוב". אתם נמצאים בקבוצת "תקשוב", שהיא למעשה קבוצת השירות הגדולה בישראל הנותנת לכם מענה, בין השאר, לכל עניין ניהול המוקד. חן מנהלת אותנו מטעמכם. אני לא רוצה לגזול מזמנכם החשוב, אספר לכם בקצרה מה אנחנו עושים, מי אנחנו ומה הבקשה שלנולא אגזול עוד הרבה זמן.
"תקשוב" נותנת את השירות בכל סקטור בחיי האזרח. כמו שאמרתי, כאשר אתם מתקשרים לכל חברת תקשורת אתם נענים על ידנו. גם ברוב השירות הקמעונאי בישראל, בטח ובטח בכל מה שקשור לבריאות וממשלה. כולם מנוהלים ב"תקשוב", והדבר מאפשר ראייה בפרספקטיבה מאוד רחבה.
ניקח נניח את מוקד כלי הירי. המוקד הזה הגיע ל"תקשוב" והיה צריך לאפיין לו את כל תהליכי התפעול והשירות. "תקשוב" ישבה וכתבה את זה מההתחלה ועד הסוף. בסדר? לא הייתה לכם שיטת העבודה שאתם רוצים שהדברים יקרו על פיה, והיינו צריכים לתפור את התהליך בשביל שזה יקרה, ביחד עם חן. היום למוקד כלי הירי יש מערכת הפעלה מאוד ברורה.
אודי עטר
¶
זהו. רק בהקשר שלנו צריך לדעת שאנחנו מחויבים לעשייה ולשיתוף פעולה הדוק איתכם.
המוקד התחיל עם 20-30 נציגים. לאור המצב היום, לבקשתכם, גדלנו ל-80 נציגים. עלתה הצעה לפתוח שלוחות נוספות מחוץ לנתניה כדי שנוכל לגייס מאסה גדולה של אנשים, זה יושב על שולחנכם, ככל ותרצו אנחנו נעשה את זה.
נרתמנו בזמן אפס להגדרה שלכם לתשתית הטכנולוגית. המוקד יכל לקבל עד 600 שיחות בו זמנית, אנחנו פיתחנו תשתית טכנולוגית לעד 10,000 שיחות בו זמנית. הקמנו תשתית טכנולוגית לעבודה בירושלים לבקשתכם, גם כן בזמן יחסית קצר. אנחנו מבינים את צו השעה וחשיבות המוקד, וכל הארגון מחויב לכך שהדברים ייעשו באופן הטוב ביותר, המקצועי ביותר והקצר ביותר, ככל ויבואו דרישות מהכיוון שלכם. ברורה לנו חשיבות הפרויקט ואנחנו - - -
אודי עטר
¶
כן. צריך להבין שהמשפך עובד בצורה כזו שהכניסה למערכת היא טכנולוגית, ולאחר מכן אתה פוגש את המענה האנושי. כרגע היכולת שלכם מאפשרת קבלה של עד 10,000 שיחות בו זמנית. זה לא קורה, אבל זה אפשרי. ככל ותתאימו את היכולות הפרסונליות, כמות האנשים העונים, ככה גם תוכלו לפתוח יותר את - - -
אליעזר רוזנבאום
¶
בוקר טוב, שמי לייזר. אליעזר רוזנבאום, אני המשנה למנכ"ל במשרד לביטחון לאומי, וממלא מקום ראש אגף כלי ירייה עד שימונה ראש אגף קבוע. או ממלא מקום יותר קבוע.
אני מציע שנציג את הנוכחים כדי שתכירו מהמשרד. נמצאת כאן מיטל, מנהלת מחלקת משאבי אנוש. אין לנו סמנכ"לית בכירה למשאבי אנוש, המשרה לא מאוישת, זה בתהליך. חן מנהלת המוקד. ולימור, ראש חטיבת הרישוי, נמצאת בזום.
רחל פדור
¶
שלום, אני רחל, מנהלת אגף בכיר אוכלוסייה כללית ברשות לשירות לאומי-אזרחי. נמצאות פה גם רחלי ויעל מעמותת שילה, שמפעילות את המתנדבת שנמצאת כאן.
בתיה חיימוב
¶
בוקר טוב, אני בתיה חיימוב מנציבות שירות המדינה. תחת חגית רשף, שהיא הממונה על מערכת הביטחון והחוץ. ואני מנהלת התחום בביטחון לאומי.
היו"ר צביקה פוגל
¶
- - - שהיא מנהלת הלשכה שלנו. לאה, מנהלת הוועדה שלנו. היא לא הציגה את עצמה, היא זו שבזכותה דברים קורים. את מי פספסתי?
אליעזר רוזנבאום
¶
טוב, אז כמה משפטי פתיחה. מי שמכיר את אגף כלי הירייה יודע שגם כשהוא היה במשרד הפנים וגם כשהוא עבר אלינו, בעבר עבדו ללא המוקד. במהלך השנים הגיעו למסקנה שהמוקד הזה הוא חיוני ביותר, כי הוא מהווה ראשית הצירים של מבקש הבקשה. כשאדם ממלא את הטפסים בהתאם לתבחין שלו ושולח אותם, למעשה הטיפול הראשוני של בדיקת המסמכים, לפני המעבר ללשכות, קורה במוקד.
בגלל כמות גדולה של בקשות, היום אנחנו עומדים על 140,000 פניות שמצריכות טיפול. כל השאר טופל, או שהם אינם זכאים - -
אליעזר רוזנבאום
¶
אני מקווה שתוך שבועיים נסיים לטפל באוקטובר, ואז נעבור לטפל בבקשות של נובמבר. יש לנו פיגור של כמה חודשים, אבל מאחר ומדובר בכלי ירייה אנחנו צריכים להקפיד. לפי בית שמאי, ובהחמרה יתרה אפילו יותר. עוד מעט אני אפרט על הדברים שנעשים כדי - -
אליעזר רוזנבאום
¶
תכף היא תציג את זה, כן. אנחנו כבר בשנה השמינית בהתקשרות עם "תקשוב", היינו כבר אמורים לפרסם מכרז חדש, אבל בעקבות מה שקרה ב-7 באוקטובר אנחנו בעיכוב. גם כתבנו את המכרז לא על פי ההיקפים שאנחנו מתמודדים איתם כיום, ולכן אנחנו צריכים לתקן את המכרז בפרקים המהותיים מהיסוד. כי מה שכתבנו לא - -
אליעזר רוזנבאום
¶
שישה. כי אנחנו עוד צריכים גם לתקן את הפרקים של השירות. צריך לזכור שהמכרז הנוכחי בנוי על תפוקות. הוא יכול להביא 200 איש שיעבדו כאן, בסוף אני משלם לו פר שיחה, פר פעולה. יש הגדרה מסוימת. אתה לא משלם לפי כוח אדם אלא לפי פעולה. לכן אנחנו צריכים לדייק את המכרז שנכתב, ואני מקווה שנסיים בשלושת החודשים הקרובים ונוכל לפרסם אותו ולעמוד בלוחות הזמנים. אז זה דבר אחד.
דבר שני. כשהתחילו הפיגועים בפברואר 2022 הבנו שההיקפים הולכים וגדלים, ולכן כבר אז הרחבנו חלק מההיבטים מול "תקשוב". אחרי 7 באוקטובר כמובן שהמשכנו בהרחבה, והגדלנו במקביל גם את כוח אדם ואת פעולות המשרד, וגם בלשכות שלנו.
יש לנו 6 לשכות כלי ירייה, מעפולה ועד באר שבע בדרום. הגדלנו את כמות העובדים בכל אחת מהלשכות, הנציבות עוזרים לנו מאוד ואישרו בלוח זמנים קצר את התקנים, כדי שנוכל לפרסם אותם. בנושא הזה באמת היו פעולות רבות, אתם מכירים, השר היה מעורב בהן באופן אישי כדי שנשפר את המענה ואת השירות ולאזרח. השר שלנו עוסק בנושא יום ביומו, כולל ישיבות וביקורים, כולל הנחיות מדיניות ואנחנו עושים את הכל על מנת שבאמת ניישם ונספק את המדיניות.
בשאלות ששלחתם מופיע נושא ההרחבות הנוספות שאנחנו עושים, כולל מוקד חדש המעסיק 50 עובדי מדינה, אני אתייחס לזה בהמשך. אני מציע שאעצור כאן ואתן לחן להציג את הנתונים - -
חן כהן
¶
טוב. אז אנחנו פועלים יחד עם "תקשוב" מזה שבע שנים, נכנסים תכף לשנה השמינית עם הספק. אפיינו אותו כך שיינתן שירות גם בערוץ הטלפוני כמובן, כמוקד טלפוני, וגם באמצעות תקשורת כתובה. כל הפניות הכתובות שמגיעות אל מוקד השירות של אגף כלי ירייה, בכל נושא רישוי שהוא, לאו דווקא תהליך של הגשת בקשה חדשה. המוקד הזה נותן גם מידע כללי, וגם מידע אישי לכל פונה אודות סטטוס הרישוי שלו. גם אם מדובר בלקוחות הקיימים וגם ללקוחות חדשים.
מה שמפריד את המקום ממוקדי שירות אחרים, זה שנציגי המוקד שלנו חשופים למערכת התפעולית של האגף בתצורה מוגבלת. הם לא חשופים למידע אישי בנוגע לחוות דעת משטרה, בריאות ודברים רגישים, אבל הם כן חשופים לתהליכי הרישוי שמבצע האזרח מולנו. המוקד משמש כמשפך עבור כל הפניות המתבצעות אל אגף כלי ירייה, על מנת לסנן אותן ברמה הגבוהה ביותר אל מחוזות הרישוי כחלק מהכוונה הראשונה שהייתה כשהוקם האגף, לאפשר לפקיד הרישוי לטפל רק במה שהוא באמת צריך. פקיד הרישוי לא מטפל בפעולות טכניות ומידע כללי, אלא רק במה שנמצא תחת הכובע שלו וסמכויותיו כפקיד רישוי. תכף נראה גם איך זה עובד.
נציגי השירות פועלים רק על פי מערכת ניהול ידע שקיימת כאן במוקד, ונבנתה יחד עם "תקשוב". בתוך מערכת ניהול הידע יש להם תסריטי פעולה, תסריטי שיחה ומסמכים שעליהם להסתכל בהם על מנת לדעת אם האזרח צירף את המסמך הנכון או לא, כדי שיוכלו לתדרך אותו בכל שלב בתהליך. מידי יום מתקיימים תדריכים יומיים, אפילו מספר פעמים ביום, על מנת שהנציגים תמיד יהיו ברמת הידע והמקצועיות הגבוהה ביותר שתאפשר לנסות ולחסוך לאזרח טרטורים מיותרים. הנציגים אפילו מכוונים אותו בתוך האתר במידת הצורך, לאן הוא צריך לגשת ואיזה מידע הוא צריך כדי שיכיר את כל תהליך הרישוי שהוא הולך לעבור.
מבחינת סמכות. אין לנציגים סמכות חוקית בכל מה שנוגע לרישוי. גם ברמת השיחה, אסור להם אפילו לומר לאזרח אם הבקשה שלו נדחתה, תידחה, אם לא אבחנו אותה כי היא לא תקינה או כי הוא מוגבל מצו בית משפט או דברים רגישים כאלה. אין להם סמכות חוקית לעשות את זה. כל שיחה שמגיעה ובה האזרח מבקש מידע אישי ורגיש, היא מופנית אל גורם הסמכות שהוא פקיד הרישוי.
חן כהן
¶
במחוזות, בדיוק.
אם יש דברים שמצריכים פתרון מיידי אונליין, כי עכשיו האזרח נמצא בתוך בית מסחר או בתוך מטוח, או שהוא בתחנת משטרה ויש איזשהו אירוע עם הכלי שלו, הכל נמצא אצלי. אני פקידת רישוי בסמכותי, וזה מגיע אליי לטיפול ברגע האמת, או לצוות הסטודנטים שלי שהוסמכו, ואנחנו נותנים את השירות הזה כאן במוקד ובכך גם מסננים עוד עבודה למחוזות. בצורה הזו גם לא מעכבים את האזרח, כי הSLA- של זמן הטיפול במשימה שעוברת מכאן אל המחוזות הוא עד שישה ימי עסקים, עד שפקיד הרישוי משיב לפניות. אז יש דברים שבאמת צריכים להיות מטופלים בתווכי זמן קצרים יותר ויעילים יותר.
חן כהן
¶
רגע, אז תכף אני אדבר על ה-SLA של המוקד, אני דיברתי על ה-SLA של המחוזות אל מול משימות מוקד.
מבחינת מודל ההפעלה, כיום יש אצלנו במוקד הפיזי 49 נציגי שירות, מנהלת מוקד שזו מזל, פגשתם אותה, שני מנהלי צוותים ואחמ"ש. הם מנהלים את רצפת המוקד, והוא פועל בשני קווים. זאת אומרת, הנציגים מחולקים לפי סמכויות שהגדרנו להם במוקד וגם על פי הרשאות טכנולוגיות במערכת התפעולית של האגף, שנקראת "מערכת אופיר".
יש נציגים שההרשאה שלהם ב"מערכת אופיר" היא לצפייה בלבד, ויש נציגים שההרשאה שלהם היא לביצוע בקרה ראשונית של בקשות ומסמכים, וניתובם אל המחוזות. 31 נציגים מבצעים מענה ושיחות יזומות ככל והאגף מבקש לייצר קשר, לייצר שירות עם הלקוחות שלנו, וקו 2 מטפל בכל התקשורת הכתובה. מדובר גם בבקשות, גם טפסים מקוונים של פניות ציבור, גם בקשות שונות שהן לא בקשות חדשות כמו ערר, חידוש, החלפת כלי ומגוון תהליכי רישוי נוספים.
חן כהן
¶
אנחנו מבצעים פרויקטים של הוצאת שיחות, תכף אראה לכם את הנתונים. זה קורה בעיקר בזמני שיגרה, פחות בזמני עומס, כי אנחנו רוצים לפנות את הנציגים עבור מענה לשיחות. תכף נראה לכם מה בדיוק עשינו בנושא הזה.
מעבר לנציגי השירות שיש לי היום במוקד הפיזי, בשמיני לאוקטובר הפעלנו מוקד נוסף מהבית שלוקח שיחות של מידע כללי בלבד. הוא לא חשוף למערכת התפעולית של האגף, הוא מקושר למערכת ניהול הלקוחות של "תקשוב" כדי שאנחנו נדע שהשיחה נקלטה ותועדה. שם הם בעצם מכוונים את האזרח איך לעשות את התהליך הגנרי של הגשת בקשה, מה הם התבחינים שפורסמו לציבור, אילו הקלות נעשו, כל מה שמפורסם היום גם במדיה החברתית וגם באתר. המוקד מהבית מנגיש את המידע לציבור, ובצורה הזו הוא מכפיל את הכוח מבחינת היכולת לענות לכל השיחות.
חן כהן
¶
בשונה מהנעשה במחוזות, המוקד פועל עם כמה מערכות במקביל. אוקיי?
יש להם כמובן את מערכת הטלפוניה, שזה נתב השיחות שבתוכו האזרח שמתקשר יכול לבחור את השלוחה שאליה הוא מבקש להגיע. אם הוא בוחר במידע הכללי אז הוא יגיע לנציג מהבית, אם הוא בחר מידע אישי או לקוח קיים הוא יגיע לנציגים שלי. למוקד יש מידע שגם הנתב בעצמו נותן בצורה "בוטית", או שהוא מפנה אותו לאתר. ככה אנחנו יכולים לווסת את השיחות שנכנסות כבר בנתב המרכזי.
מערכת ניהול הלקוחות של "תקשוב" נקראת מערכת Pivotal ו"מערכת CRM חכמה", שמתממשקת עם מערכת "אופיר" בכל סוף יום. כל מה שתועד בתוך מערכת הלקוחות של "תקשוב" מסתנכרן לתוך מערכת "אופיר", כך שהמידע תמיד מתועד ועודכן גם בתוך מערכת האגף, מה שלא מייצר לנו פער אל מול המחוזות. תמיד המחוז יודע מה נאמר לאזרח במוקד, ואז גם לא נעשית הטעייה במידע. הכל מוקלט ומנוהל בהתאם לזה.
מערכת ניהול ידע, מערכת "אופיר" כמובן. מקור הידע שעליו מבוססת כל פעילות הנציגים. מערכת action-base שמנהלת את הפניות הכתובות שהן לא בקשה חדשה. היום בקשה מגיעה מהטופס המקוון באזור האישי-ממשלתי ישירות לתוך מערכת "אופיר".
כמו שאמרתי בהתחלה, יש עוד תהליכי רישוי שמגיעים גם בפורמטים כתובים. אזרח שהגיש ערר, אזרח שרוצה לעשות החלפה, אזרח שרוצה העתק רישיון. פניות רבות ומרובות בנושאים שמגיעים דרך מיילים או פניות ציבור, גם כן בטופס מקוון באתר. כמובן שגם אתר האינטרנט של המשרד מהווה מקור ידע בפני עצמו. הוא מאוד מפורט, ומספק גם לנציגים ועם לאזרח את המידע שהוא צריך על כל תהליכי הרישוי שלנו. גם בהיבט הפרטי וגם בארגוני.
אני אתן לכם כמה נקודות ציון על ציר הזמן שגם שיסדרו לכם את האירוע שבו אנחנו נמצאים. קודם כל, אגף כלי ירייה זכה במקום הראשון לשיפור שירות הציבור ב-2018, 2019 ו-2021. ב-2020 האגף היה מקום שני. לא נורא. אבל המוקד מהווה אספקט חשוב מאוד בזכייה הזו, כי בעצם כל מה שעשינו כאן השפיע באופן רוחבי על כל האגף. המוקד הוא ציר מרכזי, מכאן הכל עובר הלאה. סטנדרט השירות עולה, האחידות עולה, המקצועיות מתאזנת ומתאחדת, וזה בסופו של דבר מספק את מה שהאזרח רוצה. האזרח רוצה שיענו לו בזמן, רוצה שיטפלו בתהליכים שלו בזמן, שהוא יקבל את השירות. זה בא לידי ביטוי בסקרים שעשתה יחידת שיפור השירות. יתרה מכך, גם המוקד במסגרת המכרז שלו מחויב לבצע סקרי שביעות רצון. אנחנו מבצעים את סקרי שביעות הרצון מספר פעמים בחודש ומנתחים אותם בכל סוף חודש, חוזרים לכל הציונים הנמוכים שניתנו כשירות חוזר ויוזם על מנת לתקן את תחושת האזרח שהייתה לא טובה, גם כשהיא לא בהכרח כלפי המוקד. אנחנו מבצעים את הפעולה הזו מתוך מטרה להגיע לשביעות רצון גבוהה, דבר שנשמר לאורך כל השנים.
המוקד מבצע פעילות יוזמת, אנחנו מתזכרים את האזרחים לפני ביצוע חידוש הרישיון שלהם, לפני ביצוע הכשרת הריענון שלהם ועוד. כאשר אנחנו מזהים קבוצות של אנשים המחזיקות ברישיון נשק שפג תוקפו, כלומר, החזקת נשק ללא רישיון, הדבר מהווה עבירה פלילית ואנחנו ישר מתקשרים לאותם האנשים, מבצעים פעילות יזומה של מבצע לאיסוף כל כלי הירייה פגי התוקף, מפקידים אותם ומתחילים עם האזרחים את תהליך חידוש הרישיון. כל זאת על מנת לא להפעיל את כלל המערכות של משטרת ישראל וכדומה, שאחראים על איסוף הנשקים הללו. זה בפני עצמו מעלה את שביעות הרצון. האזרח לא מצפה מהמדינה לתזכר אותו על תהליכים כאלה. ברגע שהאגף יצר את הפעילות הזו באמצעות המוקד, הוא כבר העלה את שביעות הרצון של האזרח.
מבחינת גמישות תפעולית, תיאר את זה יפה אודי כשהוא סיפר על הפריסה הארצית והיכולות של "תקשוב". כשאנחנו נכנסנו למכרז עם תקשובים, אמרנו שאנחנו צריכים שתהיה לנו יכולת גם להצטמצם במקרה של ירידת עומסים והיעדר פניות, כשהכל יהיה רגוע ושקט במדינה, וגם במקרים הפוכים, מאחר והמוקד הזה מושפע מאוד מזירות ביטחון הפנים. ואנחנו רואים את זה כאן.
בשנת 2018 הייתה כאן היערכות מסיבית של הגדלת המוקד לקראת תבחיני ארדן, גידול של פי שניים מכמות הנציגים שהייתה ביצענו הכשרות לכלל הנציגים אודות התבחינים שהיו עתידים להיכנס, בהיערכות שלקחה עשרה חודשים, עוד לפני שתבחיני ארדו עלו בפועל ואושרו. זה פשוט עבד נפלא, לא היה אפילו יום אחד של עומס. אבל, אני אסייג ואגיד שנערכנו מעבר למצופה, הפוטנציאל לא מימש את עצמו. התבחינים נכנסו באוגוסט 2018, ובשנים 2018 ו-2019 היו בסך הכל 10,000 בקשות לרישיון לנשק בשנה.
חן כהן
¶
שזה בדומה לשנים קודמות, לא ראינו שינוי דרמטי.
הרחבנו בזמנו את רובאי 07 עבור מורה דרך ונוספים, והאוכלוסייה שפנינו אליה לא מימשה את הפוטנציאל שלה להגשת הבקשה למימוש זכותם. בקורונה בדיוק ההפך, הייתה ירידת מתח בכל המשק בארץ, גם כאן. המוקד אפילו ספג הפסדים אפשר להגיד, אני לא נכנסת לכם לכיס, אבל זה מה שהיה. צמצמנו את המוקד משמעותית כי לא הייתה פעילות. הוצאנו נציגים בודדים לעבודה מהבית כי יש רגישויות סביב המידעים, אתה לא יודע בדיוק באיזו סביבה נמצא העובד, והאם היא מספיק מאובטחת.
מ"שומר חומות" מתחיל הביקוש המסיבי להוצאות רישיון. 21' 22', שנים מאוד עמוסות, מאוד גדושות בפעילות שבהן המוקד גם התקשה בגיוס עובדים, במיוחד אחרי הקורונה שטרפה את הקלפים והחלה מגמה של עבודה מהבית. אנשים מצאו עבודות שמשתכרים בהן יותר טוב, ועם נוחות יותר טובה. היה מאוד קשה לגייס עובדים בשנים 2020-2021, וזה יצר את המשבר הגדול של עיכובים שנמשכו הרבה מאוד זמן.
במצב הנוכחי שלצערי כולנו נמצאים בו מאז 7 באוקטובר, המלחמה יצרה ביקושי שיא שלא ראינו בכל הזמנים. ביום הראשון לא הצליחו להיכנס שיחות. אודי סיפר קודם שהורחבו קווי התקשורת כדי שיצליחו להיכנס לשיחות. המוקד הזה תמיד היה מסוגל להתמודד, גם ב"שומר חומות" וגם ב"שובר גלים" היו לא יותר מ-700 שיחות במקביל. בתקופה הנוכחית התחילו להגיע אלינו 14,000 שיחות ביום, 15,000 שיחות ביום, והמוקד לא היה מסוגל לקלוט אותן. זאת אומרת, לא היית בכלל מצליח להגיע למרכזייה. היית שומע צליל ניתוק. ברגע שהרחבנו את הקווים ועשינו פעולת תשתית עם "בזק" ועוד כל מיני גורמים נוספים, הצלחנו לקלוט את כל השיחות ולנתב אותן למרכזיות השונות שפתחנו גם בירושלים וגם במוקדים מהבית. הצלחנו לקלוט את כל השיחות.
תכף אספר במדויק, כרגע אגיד על החודש שאני זוכרת. בחודש אוקטובר התקבלו 140,000 שיחות. הצלחנו לענות ל-100,000 מתוכם.
חן כהן
¶
מתוך 140. זאת אומרת, 40,000 שיחות שלא הצלחנו לענות לאזרח. זה קשה לי ברמה האישית כאשת שירות. אבל גם היום אנחנו מגיעים - -
חן כהן
¶
אנחנו מגיעים בערך ל-50%-60% מענה, עדיין אנחנו צריכים כוח אדם. אנחנו הגדלנו עוד מוקד, תכף נצא לסיור ותראו, כדי באמת לאפשר מענה לכל מי שצריך אותנו.
חן כהן
¶
רגע. השלב הראשון שעשינו היה טכנולוגי. השלב השני זה שכאשר נכנסה השיחה, שתהיה יכולת לענות לה. זמני ההמתנה לנציג הם מאוד ארוכים. לפעמים לצערי הם האזרח גם לא מגיע לנציג הנכון, כי הוא פשוט בחר בנתב הראשון אליו הוא הגיע. ואז הוא צריך להמתין עוד הרבה זמן עד שהוא מגיע לנציג. זה כבר נתון של כוח אדם - -
חן כהן
¶
נכון. מסכימה עם זה. זה באמת משהו ששבר הרבה מאוד אנשים, אבל זה נתון של כוח אדם נטו.
הנציגים כאן מדברים מבוקר ועד ערב. מבחינת ייעדי השירות, שאלת על זה קודם, הם בסטנדרט מאוד גבוה על פי יעדי המכרז. הסטנדרט אפילו עובר את סטנדרט השירות הממשלתי והעסקי. בזמני שגרה הם עמדו בזה מהמם, אני גם אראה לכם תכף את הנציגים. יעד השירות שלהם זה ש-80% מהשיחות צריכות להיענות ב-30 שניות הראשונות שהאזרח התקשר. הם עמדו בזה נפלא. 95% מהשיחות עד 45 שניות, וכל מה שמעבר לזה מעל 45 שניות. בזמן שגרה, בזמן עומס ממש חריג שהוא יחסית שגרתי ולא "שומר חומות" וכאלה, זמן ההמתנה הכי גבוה היה 10 דקות. 10 דקות.
חן כהן
¶
כן. גם לקו השני שמטפל בתקשורת הכתובה. זמני הטיפול על פי ה-SLA הם עד 48 שעות מרגע שהגיעה הפנייה, והנציג מחויב להתחיל ולסיים את הטיפול בפנייה במסגרת הזמן הזו. זאת אומרת, אני הגשתי ערר, הערר מתקבל במערכת action base של המוקד, עד 48 שעות המוקד פתח את המייל, סרק את כל המסמכים הנלווים שצורפו לתוך המערכת התפעולית של האגף, סגר את הפנייה והעביר משימה למחוז. כך העניין מגיע עד 48 שעות לגורם הסמכות המטפל. אוקיי? זה היה הסטנדרט לאורך כל השנים, עד "שומר חומות" שטרף את הקלפים, וגם באותה העת המוקד שמר על סטנדרט שירות גבוה ובהתאם לציפיות. היעד לשיחות ננטשות הוא עד 5%, מה שכמובן כרגע חורג כי יש לנו כמעט יותר מ-50% מהשיחות ננטשות.
כמו שאמרתי בהתחלה, המוקד הוא סנן, וסטנדרט המענה נשמר לאורך כל השנים וגם היום. המוקד לוקח את סך כל הפניות ומנתב אותן או מטפל בהן במוקד. גם בקו 1 וגם בקו 2, 80% מהשיחות והפניות שמגיעות מצליחות להיסגר מעגל הראשון. זאת אומרת, כבר כאן במוקד השירות הן מטופלות באופן מלא, האזרח קיבל את המענה לפנייתו, הוא הונחה כראוי, הוא יודע מה התהליך שעליו לבצע. גם בתקשורת הכתובה, 80% מהפניות נסגרות כבר במוקד השירות, כך שהפניות שמועברות - -
היו"ר צביקה פוגל
¶
זאת אומרת, האזרח מקבל את אותה הודעה סטנדרטית, "זה מספר הפנייה שלך ונחזור אליך בתוך"?
חן כהן
¶
לא. זה עוד לפני שהוא הגיע למוקד שלי. אתה מדבר על סימוכין לבקשה, את ההודעה הזו הוא מקבל בעת הגשת הבקשה.
חן כהן
¶
כשהאזרח מגיע למוקד שלי הפנייה שלו כבר יכולה להיסגר אצלי מבלי לעבור לגורם נוסף במשרד. אם היית במחוזות וראית את המשימות שהם מקבלים מהמוקד, אז מתוך 100% הפניות הם מקבלים 20%.
חן כהן
¶
או דוגמא נוספת, אם הוא צריך לצרף מסמך לבקשה שלו, העניין הזה כבר נסגר פה במוקד. זה לא עובר הלאה למענה נוסף מגורם אחר. מה שעובר לגורמי הסמכות זה 20% מתוך כלל הפניות, וזה נשמר לאורך השנים בלי קשר לפיקים.
חן כהן
¶
הפידבקים שחוזרים מהלשכות יכולים להיות, למשל, משימה טכנית שעברה בטעות והמוקד צריך לטפל בה. אז אני מנהלת את כל הפידבקים מהמחוזות, היא מגיעה אליי ומתוקנת כאן מול מזל, שגם ממשבת את אותו הנציג ועושה תדריך לכלל הנציגים על מנת שהמקרים לא יחזרו על עצמם.
במכרז מדד שביעות הרצון הוגדר 90%, ואנחנו תכף גם נגיע - -
אליעזר רוזנבאום
¶
אני אתן דוגמא למשהו שיכול להגיע למוקד. לוחם מג"ב שלא ביצע את השירות שלו ברצף, אלא שנתיים שחולקו לפעימות. זה קורה, למשל אם הוא יצא למחלה לכמה חודשים וחזר. אז הוא לא יכול לקבל מענה לעניין הזה כאן במוקד, הוא צריך לעבור לפקיד רישוי כדי לעשות מולו את החישוב. מי שיכול לאשר תקין או לא תקין, זה רק פקיד רישוי. אז כמו שהוא אמר - -
אורלי אלמגור לוטן
¶
ההערה היחידה שהייתה בזמנו בדו"ח ועדת רונן לגבי המוקד, הייתה לגבי פניות של אנשים שרוצים להתריע על מסוכנות אפשרית. המלצת הוועדה בהקשר הזה הייתה הקמה של, איך הם קראו לזה?
אורלי אלמגור לוטן
¶
הקמת קו אנונימי, לאנשים שרוצים להתקשר ולהתריע על איזושהי מסוכנות. על רקע ההרחבה המאוד משמעותית, זה משהו שנעשה מאז?
אליעזר רוזנבאום
¶
אנחנו לא עשינו קו אנונימי, יש לנו כלים שנבנו, אחד מהם היא כשירות פלילית וכשירות נפשית. הבקשות עוברות למשטרת ישראל - -
אליעזר רוזנבאום
¶
ולמשרד הבריאות. אנחנו עכשיו בתהליך והמשך דיונים בנושא הרווחה, בהובלת יושב-הראש. כבר קיימנו איתם דיון וסיכמנו את הכוונות. הם צריכים להתחיל לבצע את הממשק, אלה הדרכים.
אורלי אלמגור לוטן
¶
המוקד תמיד קיבל בדו"ח ועדת רונן את ה-SLA הגבוה ביותר, וכבר אז היו בדיקת המסוכנות מהמשטרה ובדיקת במשרד הבריאות. ובעצם - -
אורלי אלמגור לוטן
¶
זה הוצע להבנתי בתור משהו מקביל. ושוב, אנחנו מדברים עכשיו על הרחבה של פי חמישה, נדמה לי, לעומת שנה שעברה.
חן כהן
¶
קודם כל, יש מקרים מאוד חריגים. מאוד מאוד חריגים, זה אפילו פחות מאחוז הפניות. מתקבלות אצלנו פניות כאלה והן מנותבות ישירות אליי. אוקיי? ואני מדווחת ישירות למשטרת ישראל או במשרד הבריאות בהתאמה, תוך עירוב כל גורמי ההנהלה של המשרד שיכירו שהגיעה פנייה כזו, והעניין מתועד גם במערכת.
אורלי אלמגור לוטן
¶
לדעתי אבל כבר כשכתבו את הדו"ח, מוזכרת בו את, או נציגה אחרת של האגף שישבה במוקד - -
קרן דהרי
¶
קיים פער בנוגע לבקשות. לצורך העניין, אני מתקשרת ומדווחת על משהו שלא היה ידוע לא למשטרה ולא לרווחה, על אדם שעדיין לא קיבל רישיון, זאת אומרת, הוא בגדר מבקש. האם יש איזשהו flag שמסמן את המסוכנות הזו?
חן כהן
¶
כשבן-אדם מקבל צו הגנה אנחנו מחויבים להגביל אותו, בין אם הוא קיים במערכת שלנו ובין אם לא. בהיעדר צו בית משפט אסור לנו לפתוח תיק של מישהו, זאת אומרת, אסור לי להקים גורם במערכת מבלי שהייתה פנייה ישירה של הפונה בעצמו, מאחר וברגע שאני פותחת אותו הוא נבדק במשטרת ישראל, במשרד הבריאות וכן הלאה. אבל, אנחנו כן מפנים אותו לגורם הרלוונטי. בין אם זה משרד הרווחה שידווח לנו בדרך המקובלת, או בין אם זו משטרת ישראל שיכולה לעשות את ההגבלה הזו. לנו אסור חוקית לפתוח את התיק מבלי שהוא מודע לכך.
אורלי אלמגור לוטן
¶
ככה עושים עם הפניות ל-105. כשמישהו פונה פעם ראשונה למוקד 105 של האינטרנט, אז גם - - -
חן כהן
¶
105 הם חלק ממגוון גופים, ביניהם משטרת ישראל, משרד החינוך, משרד הרווחה, יש להם יכולת שלי אין. לכן יש להם את זה.
היו"ר צביקה פוגל
¶
לייזר, אני ממליץ שתרשמו את הנקודה הזאת כי נצטרך אחר כך לראות איך אנחנו כן נותנים מענה. בסופו של דבר אנחנו לא יכולים לוותר על אזרחות טובה. אם מישהו שרוצה להתריע על משהו שהוא לא קשור לנושא - - -
חן כהן
¶
טוב. אני מציגה כאן את הנתון של השיחות שנענו, ולא שהתקבלו. אלו הממוצעים השנתיים פר חודש.
ב-2017 כשהמוקד הוקם, הציבור עוד רצה ללמוד ולהכיר את המוקד, הגיעו בממוצע 15,000 שיחות בחודש. אוקיי? ב- 2018, 2019, 2020 ממוצע השיחות היה פחות או יותר זהה, אנחנו כבר למדנו את התנהגות הלקוחות, ראינו שפחות מתקשרים בחגים ושחוזרים בלחץ לאחר מכן כי לא הצליחו לחדש את הרישיונות. אתה פחות או יותר לומד את הלקוח שלך.
ב-2021, כמו שסיפרתי בהתחלה, התחלנו לראות שהממוצעים עולים עם תחילתו של "שומר חומות". ב-2023 נטרפו הקלפים, אנחנו רואים את זה בחודשים אוקטובר, נובמבר,דצמבר. הממוצע גדל - -
חן כהן
¶
לא, אבל גם המחדשים מצריכים מענה. הם ממשיכים להתקשר עד שמוזנת להם ההארכה במערכת. מתי תוזן לי ההארכה, האם אני יכול ללכת למטווח למרות שיש לי הארכה, המטווח לא מקבל אותי אבל אני רוצה לעשות עכשיו ולא לדחות את זה, יש כל מיני סוגים של פניות.
גם בנושא פיצול הבקשה ששאלת לגביו, אז כן, יש לי פילוח של כל הפניות שמגיעות אליי, תכף אני אראה לך, ובתוך זה יש תתי קטגוריות. זאת אומרת, יכול להיות שאדם פנה לראשונה לקבל מידע על בקשה חדשה וזה תועד, אחר כך הוא פנה ודרש את המסמכים. הכל נכנס בתוך הפילוח של בקשה חדשה.
חן כהן
¶
נכון. אני חוזרת לאחוזי מענה וסגירת טיפול במוקד. לאורך השנים, מתוך השיחות הנכנסות הם מצליחים לענות כמעט ל-100% מהשיחות. כמעט 100% מהשיחות נענות, מה שאומר שבשנים האלה המוקד ענה לכל לקוח שהתקשר. אולי פספס אחד-שניים. אבל, מ-2021 ישנה ירידה בגלל ריבוי הביקוש, וכוח אדם נמוך. ב-2023 היה לנו גם את עניין השיחות שלא נקלטו. אנחנו יכולים לראות - -
חן כהן
¶
תוך מספר דקות התקבלו 650 שיחות ממתינות. זאת אומרת, היו לי כבר שיחות במענה ואז נכנסו עוד 650 שיחות ממתינות. מיד אחרי הפיגוע ברעננה. כל דבר כזה משפיע מיידית.
חן כהן
¶
ומכל השיחות הנענות, 80% מתוכן נסגרות בטיפול מלא במעמד השיחה.
אוקיי. שאל אותי חבר הכנסת, כבודו. מה השם שלו?
חן כהן
¶
עשיתי בשבילכם השוואה של פילוח הפניות דווקא בשנה הכי טובה שלנו, שנת 2019 כשהמוקד גם זכה במקום הראשון בסטנדרט השירות לציבור, אל מול השנה הכי בעייתית שלנו, שזו השנה שחלפה לא מזמן. על מנת שתבינו את סוג הפניות. בסדר?
חן כהן
¶
ב-2019 היו עדיין שאריות מתבחיני ארדן, אז 20% מהפניות היו בנוגע לבקשה לחידוש רישיון. 17% רק בנושא בקשה לרישיון נשק חדש. אוקיי? זה אחרי העלאת התבחינים, היה פוטנציאל גבוה מאוד שיכלו לממש ולא עשו זאת. 6% מהפניות עסקו בכל מיני סוגיות רישוי נוספות כמו בדיקת הגעה של מסמכים, הסבר לרישיון פרטי וכן הלאה.
חן כהן
¶
אנחנו מנהלים ממש כאן את היומן של הפקיד, כדי לנתב את אותם אזרחים שבאמת צריכים להגיע לפקיד הרישוי. לא כל אזרח חייב להגיע לשם, כיום ניתן לבצע מגוון פעולות בצרוה מקוונת ואין צורך לטרטר את האנשים עד הלשכה, וגם לא להלאות את פקיד הרישוי באדם שניתן היה לספק עבורו את השירות מרחוק. גם נושא עדכון הפרטים האישיים, שתפס נתח קטן ונעלם כמעט לגמרי בשנה האחרונה.
אנחנו יכולים לראות הבדל מהותי בנושא בקשה לרישיון לנשק חדש, 72% מהפונים השנה היו רק בנושא בקשה לרישיון נשק. 9% נוגעים לערעורים - -
חן כהן
¶
נכון, אבל בתחילת השנה השר עסק בסגירת העומסים של 2022, ופתח את הלשכות לשעות פעילות רחבות יותר.
חן כהן
¶
לא, זה אומר שהפניות הטלפוניות לערר הן נמוכות, אבל אתה תראה אחוזים גבוהים לעררים בתקשורת הכתובה. בדרך כלל עררים מוגשים על ידי גורמים מייצגים, עורכי דין, והכל אצלם במסמכים, הכל מתועד וחתום כנדרש, ובנוסף למוקד הם שולחים גם בשליח למחוז כדי לוודא הגעה של הערר.
אתה יכול לראות כאן ירידה משמעותית בתורים ללשכות. במהלך שנת 2023 הצהרנו על הנחייה של פטור מחובת בירור פרטי בקשה באופן פרונטלי בלשכה, זה עבר לפטור או לבירור טלפוני. אלה השיחות היוצאות היזומות, ב-2017 לא היה בכלל, המוקד עוד היה בהקמה ויישום התהליכים. התחלנו ב-2018, יצאנו גם במבצע של - -
חן כהן
¶
כן, זה שנתי. יש שם כל מיני סוגים של מבצעים, למשל מבצע של טיוב נתוני התקשרות עם האזרח, כי חשוב לנו לתקשר איתו גם במערכת המקוונת שלנו.
בגלל שיצאנו מהמערכות של משרד הפנים ועברנו למערכות של משרד לביטחון לאומי אז איבדנו נתונים של רקע משפחתי. צריך אמצעי התקשרות, למשל, אם הפונה נפטר ואנחנו צריכים להפקיד את הנשק שלו. היה לנו חשוב לפתוח מגוון ערוצי התקשרות עם האזרח, ולטייב את הנתונים שלו כל הזמן.
נושא התזכורות, נושא פגי התוקף, זה משהו שמתבצע בשוטף על ידי נציגי המוקד. אתם יכולים לראות את הירידה בתקופת הקורונה, כאשר ניתנו הארכות מאוד ארוכות למחזיקי הרישיון, וב-2021 בגלל עומסים. לאט לאט חזרנו ב2022, ובאוקטובר 2023 הפסקנו עם התקשורת היוצאת של המוקד לחלוטין, כי אין לנו את היכולת לבצע אותה, אנחנו צריכים את הנציגים למענה.
היה לי חשוב להראות לכם את הסקירה של הבקשות לאורך השנים ואפילו פר חודש, כדי שתבינו את השוני. התחלנו עם הבק-אופיס בפברואר 2017, בהתחלה רק עם מענה ואחר כך המוקד עבר גם לתקשורת כתובה. לאט לאט הציבור למד לאן לשלוח את הפניות שלו והצורך עלה, אבל נשמר ממוצע די שגרתי וסטנדרטי של בין 600-700, ושישה נציגים של בק-אופיס עמדו בזה יפה מאוד ובהתאם ליעדים.
חן כהן
¶
כאן אתה לא רואה את הבקשות שהתקבלו, אלא רק את הבקשות שטופלו על ידי המוקד. אוקיי? אני אתן לך דוגמא, בסדר? אני היום בחודש ינואר עדיין מטפלת בבקשות שהוגשו באוקטובר. אלו הזמנים לטיפול וסגירה של בקשות בתוך המוקד. זה מה שהמוקד סגר. אני יכולה להגיד לך - -
חן כהן
¶
בסדר? אבל אתה יכול לראות את השוני מ-2019 ו-2020, מספרים מאוד מאוד נמוכים, אפילו בתחילת 2021 עד שהתחיל "שומר חומות" במרץ-אפריל. מאפריל זה כבר מגיע לסכומים יותר גבוהים של אחוזי סגירה.
חן כהן
¶
אין להם סמכות כזאת. אוקיי? זה אומר שהם בדקו את הבקשה והיא נסגרה עם מסמכים מלאים. המוקד גם עושה תהליך מעקב אחרי הבקשות. זאת אומרת, בן-אדם הגיש בקשה, ראינו שחסרה לו הצהרת בריאות, הנציג מיידע אותו שחסרה הצהרת בריאות ושיש לו X זמן להשלים, בצירוף שאר הפרטים הרלוונטיים ויעד לשליחה. בסדר? עבר חודש, הם חזרו לבקשה במאגר הלקוחות שלהם, ראו שהבן-אדם עוד לא השלים את הבקשה, ומתזכרים אותו. עוד לא השלמת, תדע שאתה צריך להשלים את זה עד סוף החודש. אם הוא לא השלים, אנחנו מעבירים את הטיפול ללשכה על מנת לסגור את הבקשה. אם הוא השלים, הנציגים משלימים את המסמך לבקשה ואז מנתבים בהתאם. עוד אפשרויות הן שהאזרח עובר לבירור טלפוני לצורך אישור מותנה, או שהוא מועבר לדחייה.
אליעזר רוזנבאום
¶
היה לנו תהליך מסורבל להשלמת מסמכים כי התנהלנו במיילים. שיפרנו אותו על ידי הוספת אזור אישי, והיום האזרח יכול להשלים את המסמכים בעצמו באזור האישי.
אליעזר רוזנבאום
¶
בצורה כזה אין התעסקות במציאת המסמך בתוך המיילים, ולא מגיעים שוב לסוף התור אם יש בעיה.
חן כהן
¶
לקח לנו קצת זמן, נכון. אבל זה גם תיעדוף של ממשל זמין, לא רק שלנו. האזרח יכול להיכנס לאזור האישי ולראות אילו מסמכים חסרים לו, או שאנחנו שולחים קישור לאזור האישי עם ציון המסמכים שחסרים לו, הוא מצרף אותם לשם ולמחרת היום אנחנו מקבלים את זה כמשימה לביצוע. המסמכים כבר נמצאים בבקשה, אנחנו רק מבקרים אותם, בקרה של האם זה המסמך הנכון, האם המסמך חתום כנדרש, מאשרים את זה ומשלימים הלאה. זה מקדם מאוד את התהליך.
אליעזר רוזנבאום
¶
עוד דבר שעשינו זה קורא כמות מסמכים. לא תקינות המסמכים. לא יודע אם יש דבר כזה, אבל אם בתבחין מסוים בן-אדם צריך להגיש ארבעה מסמכים והגיש רק שלושה - -
חן כהן
¶
את התבנית של המסמך. יש לנו מסמכים תבניתיים מאוד, לדוגמא הצהרת בריאות או ה-830 הצה"לי, שהם די שטנץ. זאת אומרת, אין בהם שינויים. אז הטמענו בחודש נובמבר השנה מערכת AI שיכולה לזהות אם המסמך שצירף האזרח הוא הנכון, ובמידה ולא אז נחסמת אצלו האפשרות להמשיך בהגשת הבקשה. המערכת אומרת לו שזה לא המסמך הנכון, תגיש את המסמך הנכון. אם זה כן המסמך הנכון, אז זה מכניס אותו אצלי לעדיפות גבוהה כמישהו שהשלים את המסמכים שנדרשו.
אלו שני מהלכים שהטמענו לאחרונה, הם עובדים מאוד יפה. ואנחנו עדיין עובדים גם עם מערכת action base לכל מה שהצטבר לנו מ-7 לאוקטובר.
חן כהן
¶
אבל הוא יטופל בעדיפות נמוכה יותר, כי אני מקבלת את זה כמשימה במערכת שלי. זה קופץ ואני יכולה לנתב את זה לחמ"לים, למחוזות, לאנשי המוקד, ואז זה יטופל בכמות גדולה יותר.
קו 2 מפוצל גם לטיפול במסמכים וגם לטיפול בבקשות. קודם ראינו את הבקשות, עכשיו אנחנו רואים את המסמכים. גם כאן, מספרים השתנו מ-1,000-2,000 בחודש ל-4,000, 6,000, 8,000 מסמכים בחודש שמטופלים, זאת אומרת, שהם מגיעים ומטופלים באותו חודש. זה אומר שבחודש אחד הם מטפלים גם ב-8,000 בקשות וגם ב-8,000 מסמכים. 18 נציגי קו 2 ו-16 אלף פניות כתובות בלבד, וזה בנוסף לכך שקו 2 תומך גם בקו 1 במענה הטלפוני. זה משמעותי.
סקרי שביעות רצון. כמו שאמרתי בהתחלה, מיום ההקמה ועד 2022, אפילו ב-2021 שהייתה שנה קשה, עדיין הציונים לשירות שהתקבל במוקד היו גבוהים. בעיקר זמני הטיפול ומהמקצועיות של הנציגים. אנחנו מתחילים לראות ירידה ב-2021 מכמה טעמים. אחד, היינו פחות זמינים, לקח לנו הרבה זמן לענות לאזרח והרבה זמן לספק לו את התוצר שהוא רצה, את הרישיון. בנוסף לזה, היו לנו גם חילופים של כוח אדם, נציגים ותיקים שלנו נטשו כי היה להם קצת קשה לאור העומסים. היו גם שיחות מאוד קשות של ציבור חרד, אנחנו באמת חוטפים שיחות קשות.
אני יכולה להגיד לכם שב-8 באוקטובר כולם בכו כל היום מכל שיחה. זה היה קשוח. אנחנו רואים שזה השפיע מאוד גם על המענה. אנשים התלוננו שהמענה לא היה מספיק מקצועי, עד שהצלחנו איכשהו בטווח העומס הזה להכניס הדרכות יותר עבות, תדריכים יותר ממוקדים על פערים שהיו לנציגים, כדי שזה באמת ישפר את המענה והשיחות יהיו קצרות, וכך גם נוכל לקלוט ולענות ליותר שיחות.
חן כהן
¶
נכון לעכשיו יש ירידה בכמות הפניות, אבל ככל שזירת ביטחון הפנים תתחמם זה יעלה. אנחנו נמצאים במהלך כתיבה של מכרז חדש, אודי תתכוננו, תגישו למכרז. מבנה עם עמדות כפולות כדי לטפל בזה, וכמובן בהתייעלות טכנולוגית יום-יומית שמשפיעה מאוד גם על קיצור התהליכים. ככל שנוסיף שיפור טכנולוגי ודיגיטלי לפונים שלנו כך הם יצליחו לעשות דברים באופן עצמאי, וכיום כשכולם מחוברים לפלאפונים אנחנו מבינים כמה זה משמעותי. איך אמר קודם חבר הכנסת קלנר? "10 דקות זה המון זמן בשבילי" והוא צודק. אני מסכימה איתך בהיבט הזה.
אודי עטר
¶
התשובה היא כן. קבוצת "תקשוב" היא קבוצה של כמה חברות, יש לנו חברות בנות, כולן עסוקות ביצירת portfolio טכנולוגי ופתרונות טכנולוגיים כאלה ואחרים, מרמת ה-AI ועד פתרונות call center. ברשותכם אני אומר מילה על - -
חן כהן
¶
ויש להם תקציב מוגדר במכרז עבור הדברים האלה, כי המערכות שלנו מדברות. המערכת שלהם מתממשקת לשלנו, זה צריך לעמוד ברמת האבטחה שלנו, ברמת אבטחת מידע של הפונה, ובסטנדרט של מערכת "אופיר" שלאחרונה גם עברה שדרוג. לכן כל שינוי שהם יכולים להטמיע הם צריכים להביא לי את המקור של מה שהם רוצים להטמיע ואנחנו בודקים את זה אל מול אנשי מערכות מידע אצלנו.
אודי עטר
¶
שביעות רצון זו פונקציה של תיאום ציפיות. אני אומר את זה מכיוון שאם אני מתאם ציפיות שנניח דברים ייעשו מחר והם נעשים תוך שלושה ימים, למרות שזה מאוד מהר מבחינת האזרח - - - ציפיות אני מאוכזב.
אני חושב שצריך להכניס כאן תהליכי תיאום ציפיות עם האזרח במעמד הגשת הנתונים, המסמכים וכן הלאה, כי אני מרגיש את זה. מ-8 באוקטובר פונים אליי כל המנכ"לים והסמנכ"לים במשק פחות או יותר, תקצר לי את התור ותביא לי את האקדח וכל מיני כאלה. את חלקם אני שואל מתי שלחת את הבקשה והם עונים לי אתמול בבוקר.
חן כהן
¶
לא רק זה, יש גם אנשים שכבר טיפלנו להם בבקשה אבל משטרת ישראל עדיין לא שלחה רכז רישוי שיבחן לו את הבקשה מבחינהתמודיעין ופלילי, אז הבקשה שלו מתעכבת שם אבל אני אחטוף את האש.
אודי עטר
¶
כן. אם תהליך ממוצע הוא חודשיים, לדעתי שווה לחשוב לשקף את זה לאזרח במעמד הגשת המסמכים, ואז הוא יודע שיש לו חודשיים להמתין. כי אחרת כל מספר פוגע, אחרי שבוע אני מאוכזב, שבועיים, שלושה - - -
היו"ר צביקה פוגל
¶
אתה צודק במאה אחוז, כי היום בפנייה הראשונית הוא מקבל מספר פנייה ו"פנייתך תיענה תוך 14 עד 28 יום".
אודי עטר
¶
זה גם מייצר ביקושים לשיחות מיותרות למוקד, מכיוון שהלקוח שלח את המסמך, והוא אחריי יומיים מתקשר לשאול מה קורה.
חן כהן
¶
אני אגיד לך משהו בהקשר הזה, אודי. קודם כל, אני מאוד בדעה שלך, ותיאום ציפיות עם האזרח זה מאוד מאוד חשוב. האגף תמיד שמר על סטנדרט גבוה בהקשר לתיאום ציפיות עם האזרח, גם באמצעות מערכת "אופיר", אנחנו רושמים לו תמיד עד איזה תאריך הוא צריך לחדש, ואם הוא לא יחדש מה יקרה תוך 20 יום, מה יקרה תוך 15 יום וכולי. גם בהיבט של הגשת בקשה שהתקבלה, לאורך כל השנים שמרנו על טווח שהבקשה תטופל בין 14 ל-30 ימי עבודה. לא רק ששמרנו על הטווח הזה, עד 2020 הוא תוך 14 יום כבר היה מקבל את הרישיון לידיים. לא נבחנת הבקשה, הוא כבר היה עם הרישיון ועם הנשק תוך 14 יום. ככל שגדל הביקוש היה לנו קשה להשתלט על העומסים והטווח גדל, זמני הטיפול כמובן הולכים ומתארכים.
גם פה אנחנו שמים באתר שלנו בנתב למוקד "דע לך זמני הטיפול הם גבוהים וחריגים" ושזה לא ייענה בזמן. שינינו גם את ההודעה שהייתה יוצאת אוטומטית דרך מערכת ממשל זמין אחרי שהאזרח היה מגיש בקשה באתר. היה רשום "בקשתך תיבחן בין 14 ל-30 ימי עבודה", והורדנו את זה כי אנחנו לא מצליחים לעמוד בזמני הטיפול האלה לצערנו הרב.
חן כהן
¶
אני יכולה להגיד לך שבחודש אוקטובר שני התבחינים העיקריים שהוגשו היו מגורים ביישוב זכאי, כל תושבי צפון ודרום - -
חן כהן
¶
ושירות כוחות הביטחון, ואני אגיד לך את האמת, רובם עדיין נמצאים בהשלמת מסמכים. במגורים פחות כי הם הגישו על חולון, על טבריה, על תל אביב, על רעננה. כל הארץ הגישו.
חן כהן
¶
כן. ובתוך התבחין של שירות כוחות הביטחון יש ארבע אוכלוסיות. אני יכולה לספר לך שהגישו אנשים שחשבו שהם ביחידה מיוחדת, אבל הם לא באמת ביחידה מיוחדת.
חן כהן
¶
גם זה חלק מהתבחינים, הם מגיעים לכאן ועושים להם בקרה ראשונית לפי התבחין. בתבחין שהוא נדרש בהמון מסמכים, בעיקר כשתחום העיסוק לא נמצא פיזית באזור הזכאי, או מקום הלימודים לא פיזית - -
חן כהן
¶
כן. הוא צריך להוכיח. אז מדובר בהמון אסמכתאות, התהליך שלהם באמת יותר ארוך כי הם נדרשים ביותר מסמכים, וזה משהו שהיה לאורך כל השנים.
חן כהן
¶
אבל גם בנושא הזה, כבר אחרי "שומר חומות", אנחנו יצרנו סיטואציה שברגע שבן-אדם מגיש בקשה בתבחין עיסוק, באופן מיידי מרגע ביצוע הבקשה נשלח אליו מייל אוטומטי מהאגף שמראה לו טבלה שמפלחת אותו למה שהוא הגיש. אם הוא עצמאי, אם הוא שכיר, אם הוא תלמיד. אוקיי? הטבלה אומרת לו תבדוק את עצמך, האם הגשת את כל המסמכים הנדרשים, ובמידה ולא אז זה הטופס המקוון שבו אתה משלים את המסמכים. למה עשינו את זה? כי ראינו שבאמת - -
חן כהן
¶
זמן הטיפול עולה על המצופה. אבל זה בעיקר תלוי באזרח, מתי הוא משלים ואם הוא הגיש לי מלכתחילה בקשה מספיק מלאה שאני יכולה לבחון ולהבין האם עונה על התבחין או לא.
גלעד נווה
¶
חן, בהקשר ל-AI, זה התבחין של שירות וכוחות הצבא, נושא תעודת לוחם, 830. לפחות בפני הוועדה, כשאישרנו את תקנות התבחינים, עלה הנושא של מי ששירת לפני שנת 1999, שלא קיבלו - -
חן כהן
¶
טוב. אז כמה תובנות על מה שהאגף הזה צריך לשמר וגם לשפר בהיבט של המוקד.
קודם כל, אנחנו חייבים לשמר את נושא השיחות היזומות לאזרח, זה משפר את השירות, זה מניע את האזרחים לפעולה. הם ממש הולכים להפקיד כלי או לחדש רישיון. זה מביא לירידה משמעותית בכמות פגי התוקף, וכך זה גם לא מעסיק את מערכת משטרת ישראל בתפיסות וצווים למיניהם.
מסרונים. קודם אודי דיבר על זה, אנחנו משתדלים שכל מסרון שיוצא ממערכת "אופיר" משתדלים יהיה כמה שיותר בהיר. אם שלחתי עכשיו 3,000 מסרונים לאנשים שנפתחה להם האפשרות לחדש את הרישיון, בפועל חזרו אליי 20%. הם אפילו לא קראו את ההודעה. הם ראו הודעה מאגף כלי ירייה והתקשרו ישר למוקד כדי לשאול מה ההודעה ששלחתם לי. תקרא תבין. אז אנחנו מנסים לקצר כמה שיותר את המסרונים כדי שיהיו ברורים יותר, גם מתוך מקום של תיאום ציפיות עם האזרח וגם ממקום של להפחית את הפניות למענה אנושי שמספק לאזרח את המידע המספק.
סקרי דעת קהל אנחנו מתכוונים לשמר אותם. על טיוב נתונים דיברתי בהתחלה, התקשורת עם האזרח מאוד מאוד חשובה לנו גם בהיבט היוזם וגם בהיבט של אם עכשיו קיבלנו מידע על אזרח כזה או אחר, שיהיה לנו את הנתונים שלו.
יש את חוק הסטנדרטים הממשלתי ואת חוק הדיוור הממשלתי שהולך לעבור, שבו משרדי ממשלה יוכלו לשאוב את הנתונים ישירות מרשות האוכלוסין. אנחנו מאוד מכוונים לשם, כבר נתנו את דעתנו על החוק הזה כי אני חושבת שצריך להתנקות מהניירת ומההטרדות הטלפוניות לאזרח, מה הטלפון העדכני שלך, מה המייל שלך, זה משהו שצריך להיות בשוטף וגם באחריות האזרח, לאו דווקא באחריות המדינה. המוקד צריך לעבור למכרז - - - רחב יותר, מותאם יותר להיקפי הפעילות החדשים והביקוש. אנחנו בעבודת מטה סדורה גם אל מול הנהלת המשרד, ואנחנו מקווים שהוא ייצא בקרוב.
ממה שאנחנו מסיקים, למרות שעשינו התייעלות טכנולוגית שהובילה לשיפור תהליכי העבודה, עדיין מלבד היקף כוח אדם אנחנו נדרשים גם לכוח הסמכות. זאת אומרת, לא רק את מי שעושה את הבקרה הראשונית ומסנן את השיחות, אלא גם מי שמקבל בסופו של דבר את ההחלטה האם לאשר את הרישיון או לסרב אותו, ואלו הם פקידי הרישוי. גם כאן צריך להגדיל את ההיקף משמעותית, כי האגף קטן ולא מותאם לטפל בהיקפי הפניות שהתקבלו מאז פרוץ המלחמה.
היו"ר צביקה פוגל
¶
אני לא רוצה לדבר על הטופס עצמו, כי הוא כזה שאני מעדכן - - - טופס כזה, סביר להניח, יעלה את אחוז הלא רשאים לקבלת רישיון בעשרות אחוזים. אנחנו מנסים לראות איך לטפל בטופס הזה, אני מקווה שאצליח להביא אותו לוועדה, אולי נדבר עליו גם שם.
הטופס אומר שאם אי פעם שתית אלכוהול, אז כנראה שלא תקבל רישיון. אני בכוונה מקצין, אבל זה פחות או יותר הטופס. השאלה שאותי עניינה, ואני אעלה אותה גם כאן, היא האם כשאני ממלא את אותו הטופס וכבר נופל מראש בסעיף, אפשר להעיף אותי מתוך המערכת? כלומר, למה להמשיך לטפל במישהו שנפל מראש?
אורלי אלמגור לוטן
¶
זה נעשה ידנית, אבל אלה המקרים להבנתי שמעבירים לבדיקה של משרד הבריאות ואז הם אמורים להגיד.
אורלי אלמגור לוטן
¶
אם אני זוכרת נכון את הטופס שמשרד הבריאות העביר, נדמה לי שהם מציעים העברה לדחייה אוטומטית רק על פי סעיף אחד או שניים.
היו"ר צביקה פוגל
¶
נאור, בדיוק בגלל זה אני רוצה להביא את הטופס הזה לוועדה, שנעבור עליו ונראה על מה אנחנו מסוגלים להשפיע. כי אני ראיתי רק את התקציר ואני כבר אומר לך שנחרדתי. ברור לי שבערך 50% מהאנשים שיש להם איזושהי בעיית בריאות הולכים לעוף משם. מה שעד היום אפשר היה - -
אליעזר רוזנבאום
¶
גם היום למשל, אם מבקש הבקשה כותב שם איזושהי תרופה שלפקיד הרישוי יש ספק לגביה, אז הוא מעביר את זה לאישור משרד הבריאות. אנחנו לא משחקים עם זה.
חן כהן
¶
גם, עם חוות דעת ספציפית לגבי האם התרופה יכולה להשפיע על היכולת הקוגניטיבית שלו לשאת נשק, ואנחנו מעבירים את הכל, גם את הצהרת הבריאות הקיימת, גם את המידע שהוא צירף, למשרד הבריאות להתייעצות נוספת. אם משרד הבריאות אישר, אז מבחינתנו הוא כשיר.
קרן דהרי
¶
אז לפי התפיסה הזו, מה לגבי קנאביס רפואי? אנשים שיש להם קנאביס רפואי, הם רשאים לשאת נשק או לא?
חן כהן
¶
טוב. אני סיימתי את הסקירה. אנחנו יכולים או להמשיך לדיון או לעלות למוקד לסיור, אבל אולי אכניס אתכם בנגלות.
אליעזר רוזנבאום
¶
רגע, אז נעשה עוד השלמה לגבי כמה פעולות. אני צריך גם מנהלת מחלקת משאבי אנוש. כיום במצב הקיים יש לנו את לשכות כלי הירייה, יש את המוקד המרכזי בקומה 1- במשרד - - - שם.
אליעזר רוזנבאום
¶
הוא מתעסק בשני תבחינים בלבד, גורם ביישוב זכאי ושירות בכוחות ביטחון, שזה למעשה 60% מכמות הבקשות שמגיעות נכון להיום.
אנחנו התחלנו בתהליך מזורז של גיוס עובדי מדינה. מיטל, תפרטי בבקשה.
מיטל בן נון חן
¶
החל מ-7 באוקטובר, עם פרוץ המלחמה, הקמנו דסק ייעודי אצלנו במשרד. הדסק הזה כולל עובדי מדינה מכל הגופים, רשות המיסים, משרד התיירות, עובדים מכלל המשרדים התנדבו לדסק. עכשיו הם כבר חזרו למקומות העבודה שלהם, אז חשבנו על כל מיני פתרונות לבנות השירות, גייסנו סטודנטים ויצאנו בתהליך של גיוס דרך מכרז בעזרת נציבות שירות המדינה, שבמשרד מאגר תהיה לנו כמות של עובדים שנוכל לקחת מהם. כרגע אנחנו לוקחים 50 תקנים להקמת דסק ייעודי, הוועדות יתקיימו לקראת סוף החודש ויהיו עובדים קבועים במשרד שלנו - -
מיטל בן נון חן
¶
עובדי מדינה, נכון, עם סמכות רישוי לכל דבר ועניין. במקום כל העובדים הארעיים שהיו עד עכשיו, יהיו פקידי רישוי - - - לפי תבחינים מסוימים. במקביל הוספנו גם שני פקידים בכל לשכה, הגדלנו אותם משישה פקידים לשמונה. אנחנו יוצרים מאגר של פקידי רישוי שיתנו מענה, ויכסו את כל הבטן ההריונית שנוצרה מתקופת המלחמה של 7 באוקטובר.
אליעזר רוזנבאום
¶
לא, כדי לטפל ב-140,000 שמתוכם 60% נוגעים בשני התבחינים בלבד, התוכנית שלנו היא להכשיר אותם במשך מספר ימים, לא חושב שצריך יותר משלושה ימים. מקסימום עוד יום להתנסות, אבל בכל אופן הם כוללים חניכה, כך שזה בהחלט מספיק. אחרי שנצמצם את כמות הבקשות המשמעותיות, אנחנו נמשיך להכשיר אותם גם לדברים אחרים.
בסופו של דבר יש גם לשכות עם שמונה עובדים שמתעסקים גם בהיבט הארגוני, אבל אנחנו בהחלט חייבים לטפל בכוח אדם. אנחנו קוראים לה מוקד ארצי, אבל המונח הנכון יותר הוא לשכה ארצית, כי יש לנו בעפולה לשכה ובחיפה וכולי, אז נכון שהיא תהיה לשכה ארצית. זאת לשכה שתטפל במשימות משמעותיות של האגף הזה, בעתיד אני מניח שיהיו עוד אירועים מסוג אחר, עם בקשות אחרות ועם התמודדויות.
תזכרו שיש לנו את ה-air soft, היינו צריכים להתחיל לממש אותו לקראת יוני, אבל ניאלץ לדחות, לא נעמוד בזה. צריך לדחות בכמה חודשים כדי ליישם את החוק, חוק שירותי האבטחה צריך לעבור במשרד המשפטים. אלה שני תחומים מאוד משמעותיים כדי שהמוקד לא יהיה בבטלה. לא לדאוג בנושא הזה.
דבר נוסף, לגבי נושא הסייבר למערכות שלנו. הקמנו את מוקד הסייבר בבאר שבע, איפה שנמצאת רשות הסייבר הלאומית. היינו בין המשרדים הראשונים אחרי בנק ישראל והמוקד הלאומי, יש לנו מוקד שעובר 24\7 עד יום שישי בצהריים, שישי-שבת הכל מתרכז בסוף למוקד הלאומי שאנחנו מנטרים בו את כל המערכות שלנו שמנסים לתקוף ומטפלים בינתיים בהצלחה.
אליעזר רוזנבאום
¶
שב"ס, כב"ה, הרשות להגנת עדים, כולם אצלנו. בגלל בעיות ביטחון וסודיות מורכבות המשטרה מגנה על מערכת הסייבר שלה.
אליעזר רוזנבאום
¶
יש פקק. יש במועצות האזוריות מספר מטווחים רדומים, הם לא פעילים. כמו מגידו למשל, עכשיו אנחנו בתהליך אישור.
היו"ר צביקה פוגל
¶
כי בסוף המועצה אומרת שהכנסה מבן-אדם שרק מגיע למטווח לא תתחזק את זה. לא יודע, אני לא מאמין שזה כלכלי.
יעל פלקובסקי
¶
הכל. אני ב-7 לאוקטובר עשיתי רישיון, עברתי את התהליך מאוד מהר אז כבר יש לי נשק. אתה משלם המון כסף, גם בשביל לעשות את המטווח - -
אליעזר רוזנבאום
¶
רק מטווח, אבל אנחנו מטפלים בזה. רוצים להרחיב, יש עוד כמה מטווחים על הפרק, אנחנו מטפלים בזה.
יעל פלקובסקי
¶
הופתעתי אפילו. - - - צריכה להיזכר. עשיתי את זה לילה אחרי שכתבו לנו - - - שיש מחבלים - - - להגן על עצמי - - - זה היה ממש מהיר.
אליעזר רוזנבאום
¶
הוא עשה עבירות, נטפל בו. - - -
אז זה לגבי הנושא של הגנת הסייבר. יש סוגיה לא חריפה אבל אני מריח אותה, נושא התחמושת. הבנתי שיש צרות עם האמריקאים, ומתחיל להיות - -
אליעזר רוזנבאום
¶
כן. מטווחים שהם רק מטווחים מתלוננים שבתי המסחר לא רוצים למכור להם, כי בית מסחר שבבעלותו גם מטווח דואג קודם כל לעצמו. מתחיל להישמע רעש מהכיוון של - -
אליעזר רוזנבאום
¶
לא יודע, באמת. אני לא יודע לטפל במחירים, משרד הכלכלה צריך לטפל במחירים, אני לא - -
היו"ר צביקה פוגל
¶
מכובדי. אני ממליץ שנעשה סיור ונתרשם בעיניים. נחזור לכאן לאחר מכן גם כי יש פה עוגיות ודברים טובים. נעשה פה את הסיכום.
חן כהן
¶
נכנסתם עכשיו למוקד כלי ירייה, זה מוקד קו 1 שמקבל אליו את כל השיחות.
מה שאתם רואים שם על הצג זה ה-real time, זמן אמת של קבלת השיחות למוקד השיחות, ואנחנו רואים גם את כל מי שמחובר. נציגים, זמני ההמתנה, זמני השיחה. אם האחמ"שית ומנהל הצוות, שנמצא כאן, מזהים נציג שמתקשה, שיחה שמתארכת או נתקעת, הם מיד קמים אל אותו נציג, מסייעים ועוזרים.
כל הנציגים שנמצאים כאן נותנים מענה. יש לנו שני נציגים בכירים שנותנים תמיכה לנציגים שנמצאים בשלוחות המרוחקות מהבית, הם גם מספקים תמיכה מקצועית עם אזרחים יותר קשים, כאלה שלא מוכנים לרדת מהקו מכל מיני סיבות. אחת הדוגמאות אלו אנשים שהגיעו לנציג הלא נכון ולא רוצים או לא מסוגלים להמשיך ולהמתין - -
חן כהן
¶
הם התומכים שלהם, הם חשופים למערכת "אופיר" ונותנים גם תמיכה. מערכת real time מספקת לנו מידע בכל זמן נתון על כמות השיחות שממתינות ועל הנתבים הפועלים, גם הנתב של השיחות הכלליות וגם הנתבים הנוספים של מידע אישי.
לאחרונה פתחנו מוקד נוסף. ביקשנו מ"תקשוב" שטח תפעולי נוסף כחלק מהגדילה וההתרחבות שלנו, והוצאנו מכאן את כל נציגי קו 1 והעברנו אותם למוקד בנפרד, משלהם. אתם תכף תיכנסו אליו, הוא הרבה יותר שקט כי שם עובדים על מסמכים, ורק מידי פעם מתקשרים לאזרח לברר משהו נוסף. אז אתם יכולים להרגיש את האווירה.
חן כהן
¶
המוקד עובד 8:00-17:00. בהערכת ההתקשרות הקרובה ביקשנו מוועדת המכרזים המשרדית להפעיל את המוקד גם אחרי השעה 17:00, רק עבור קו 2, ללא מענה. בצורה הזו נוכל לתת תפוקה גדולה יותר גם בשעות הערב ולטפל בבקשות, כמו בדסק שבו עובדים עד 22:00.
חן כהן
¶
ל"תקשוב" יש אנשי משאבי אנוש, הם עושים את הגיוס בהתאם לסטנדרטים שקבענו. צריך להיות בוגר שירות צבאי או שירות לאומי, לפחות 12 שנות לימוד וזמינות לעבודה ברוב שעות הפעילות - -
חן כהן
¶
8:00-17:00 בימים ראשון עד חמישי, בימי שישי 8:00-12:00. ערבי חג גם 8:00-12:00. חול המועד הם עובדים חצאי ימים.
חן כהן
¶
כן. אנחנו מבצעים משובים לנציגים על סקרי שביעות הרצון שאנחנו מקבלים מהציבור, וגם מנהלי הצוותים שלנו מתחברים אליהם לקו ומבצעים האזנות אונליין תוך כדי הפעילות הרציפה, במהלך כל החודש. בסוף כל חודש מנהלי הצוותים מבצעים משובים לנציגים על מקצועיות, על שירות, על סטנדרטים של "תקשוב" וגם על הסטנדרטים של אגף כלי ירייה. הכל נכנס ביחד במשוב לנציג, ואני חייבת להגיד שיש כאן נציגים באמת איכותיים. הנציג מזהה כבר בהתחלה את קושי העבודה וגם אנחנו מזהים את אלו שלא מסוגלים לבצע את העבודה.
זאת באמת עבודה קשה, במיוחד בעת הזו. האחמ"שית נמצאת שם במרכז השליטה, ומגיעים אליה גם דברים שרוצים לברר אונליין, ואם יש בעיה. אם יש תקלה במחשב, האזרח נמצא באיזשהו קרייסס והוא לא מוכן לרדת לנציגה מהקו כבר חצי שעה, זה מגיע לאחמ"שית. ואז או שהיא מעבירה לשיחת בכירים, שיחת מנהל שתחזור לאזרח עד 24 שעות, או שזה מגיע ישירות אליי כגורם סמכות לתת עכשיו ומיד את המענה. היו"ר צביקה פוגל:
היו"ר צביקה פוגל
¶
טוב, אנחנו לא נעצור אותם עכשיו, אבל תמסרי להם בשמנו תודה רבה, כי הם חלק חשוב במערכת הביטחון.
חן כהן
¶
אני יכולה לעצור אותם אם אתה רוצה, רק רגע. אביגיל, אפשר לסמן לאסתר שכולם יהיו על ניירת? מזל, שימו על ניירת.
היו"ר צביקה פוגל
¶
שלום לכולכם. בוקר טוב, או כמעט צהריים. אנחנו חברי הוועדה לביטחון לאומי מטעם כנסת ישראל. באנו ללמוד קצת את חשיבות הדברים שאתם עושים. יש לי רק מילה אחת לומר לכם, תודה. אתם חלק ענק ממערכת הביטחון של מדינת ישראל.
חן כהן
¶
זה מוקד קו 2, בואו ניכנס קצת לכאן. יש שם עוד מקום, מי שירצה לעמוד לאורך המסדרון, למרות האנשים. אולי תעמדו, חבר'ה? שיראו אתכם. הנה הראשים.
היו"ר צביקה פוגל
¶
מכובדי, צהריים טובים. אנחנו חברי הוועדה לביטחון לאומי של כנסת ישראל.
אנחנו היינו שותפים לחקיקת החוק החדש, המעודכן, עם התבחינים ותנאי הסף. אני יודע שגרמנו לכם להרבה מאוד עבודה, באנו לראות איך זה נעשה. אנחנו גאים מאוד בדרך שבה אתם עובדים ונותנים שירות לציבור, ולא פחות מהכל, מהדרך שבה אתם מממשים את החוקים שאנחנו מחוקקים. יש לי מילה אחת לומר לכם, תודה. כי אתם חלק נהדר במערכת הביטחון של מדינת ישראל.
חן כהן
¶
חבר הכנסת, פה נמצא הצוות שלי. זו מוריה, היא בת השירות שלי במשרד. הודיה, בת שירות לשעבר, סטודנטית נכון להיום. ומיכאל, שלפנו אותו מהמילואים בצפון.
היו"ר צביקה פוגל
¶
זה פשוט מדהים. יפה מאוד. חן, אני מציע שנתכנס חזרה, נשתה כוס קפה, נעשה סיכום ונלך.
היו"ר צביקה פוגל
¶
חבריי חברי הכנסת. נאור, סימון ואריאל, זה הזמן לשאול שאלות, להציב קושיות ולסכם את הביקור שלנו. בבקשה.
סימון דוידסון (יש עתיד)
¶
תראו, אני לא חבר בוועדה. לשמחתכם. אבל זה דבר שנוגע לכל מדינת ישראל, לכל אזרח.
סימון דוידסון (יש עתיד)
¶
מצד אחד קיים החשש שמי שלא ראוי לשאת נשק יקבל את הרישיון ויסתובב עם נשק. מצד שני, יש את האנשים הראויים שנסחבים עם התהליך יותר מידי זמן.חברי כנסת מקבלים כל הזמן פניות מהציבור, גם אני. יש הרבה מאוד פניות, כמה זמן זה לוקח, לא עונים לי, לא חוזרים אליי. בגלל זה היה לי חשוב להגיע ולשמוע על העשייה שלכם.
קודם כל, אני רוצה לחזק אותם כי ממה שאני רואה הם עושים הרבה. וחשוב יותר מהעבודה עצמה, גם חושבים מה צריך לתקן. אני אגיד משהו שאני אומר בכל משרד, בכל דיון, לא משנה באיזו ועדה. למרות שהמדינה שלנו היא מדינת הייטק, ולמרות שיש לנו את המוחות הטובים בעולם, עדיין אני חושב שבכל תחום עלינו להיות הרבה יותר מתקדמים בנושא הטכנולוגי של עבודה אונליין מול הציבור. בהיבט הזה אנחנו לוקים בחסר, אמנם התקדמתם אבל הפער עדיין קיים.
אנחנו לוקים בחסר בהרבה מאוד מובנים. אמנם התקדמתם, אבל עדיין. לא בכדי סיפרתי על אסטוניה, הם פשוט הכי טובים בעולם, וגם לא היה צריך לעשות הרבה כדי לבדוק את זה. יותר מזה, אנשים באסטוניה אפילו לא צריכים לצאת מהבית כדי לחדש רישיון עסק, למשל. שזה אחד הדברים היותר פרובלמטיים בניהול עסק היום במדינת ישראל, נושא חידוש או קבלת רישיון עסק. באסטוניה לא צריכים לצאת מהבית בשביל זה. אפשר ללמוד מהם, זה הטיפ שאני יכול לתת. ויישר כוח על מה שאתם עושים. טוב למדינת ישראל.
אריאל קלנר (הליכוד)
¶
אני מצטרף לדברים, אין ספק שרואים כמה אתם רתומים למען המטרה. בסופו של דבר הכי חשוב זה להיות הכי שירותיים שאפשר לאזרח, ונראה שאתם שואפים לכך וככל הנראה גם מצליחים.
לגבי מי שכן צריך ורוצה לקבל נשק, אז ככל שהדברים ייעשו כמה שיותר מהר הוא יוכל לקבל ולממש את הזכות שלו להגן על עצמו. נראה מכמות הפניות הרבה שקיבלתי, שגם אלו שהתברר שאינם זכאים, מקבלים את המענה והסבר למתן התשובה השלילית. כלומר, הדברים נעשים כראוי.
אריאל קלנר (הליכוד)
¶
זאת נקודה שעלתה באי אלו שיחות שקיימתי עם אזרחים, ומבדיקות שעשיתי לאחר מכן נאמר שהאדם לא זכאי. זה בסדר השוא לא זכאי, אבל לפחות שיידע על מה ולמה הוא אינו זכאי, אם זה לא ישוב מתאים, אם זו יחידה מיוחדת שהיא לא מיוחדת, וכיוצא בזאת. לא עשיתי מדגם מייצג, זה מפניות שקיבלתי. חוץ מזה, אני בהחלט רואה את העבודה החשובה שאתם עושים, תמשיכו עם הקו הזה ואנחנו פה כדי לראות איך ניתן לספק את המענה הראוי ביותר, אם זה מבחינת כוח אדם, משאבי וכולי. תודה.
נאור שירי (יש עתיד)
¶
אמרתי לפני כן בשיחה צדדית, שהלוואי וכל ממשלת ישראל הייתה מתנהלת באופן וביעילות של האגף הזה. אני אומר את זה לחיוב, אני לא חושב שיש מה להגיד מבחינת שיפור. אני חווה את זה גם באופן אישי, אתם סופר יעילים. חוץ מזה שאתם שולחים אותי כל פעם לרופא, אבל בסדר, זה משהו אחר.
אתם מאוד יעילים, נגישים, זמינים, באמת שאני לא מקבל תלונות. גם אלו שמתלוננים, מדובר באנשים נטולי הבנה לגבי מי הם ומה הם. מה יש להגיד? הלוואי ובמדינה שלנו אתם תהיו פחות יעילים ומשרד הבריאות, הרווחה, החינוך והמשרדים האחרים יהיו הרבה יותר יעילים. אבל בסדר.
היו"ר צביקה פוגל
¶
כן. מעניין אותי איך אנחנו יכולים למצות את היכולות והאיכויות של העובדים במקום. איך אתם רואים את הסטודנטים ובנות השירות בתוך העבודה במוקד?
חן כהן
¶
קודם כל, אני מברכת עליהם. זה כוח אדם עם רצון לעבוד, דבר שאני מאוד מעריכה. הם מבינים שהם באים לעבוד לא רק בשירות, אלא בשירות המדינה. בכל ראיון שאני עושה אני מכינה אותם לזה. ברגע שאתה מבין שאתה בא לעבוד בשירות המדינה, בהסתכלות גם על הפלוסים וגם על המנוסים, בסופו של דבר זה אומר שאתה הולך לעשות יותר בפחות. בגלל שהציבור צריך אותנו. ברגע שהם מראים לי את הנכונות הזו, מבחינתי כל השאר זה ללמד אותם איך למצות את היכולת שלהם. ויש להם יכולת מאוד גבוהה. עם כמה שסך השעות של הסטודנט הן מוגבלות, הוא מצליח להפיק תפוקה מלאה כמו פקיד שעובד במשרה מלאה. הוא מגיע ומנצל את הזמן שלו למען האזרח, למען התפקיד ולמען הלויאליות לגוף שבו הוא נמצא.
לגבי בנות השירות, לצערי הרב הוסרו להן הסמכויות. הן כוח אדם מיומן ומשמעותי שמצריך הדרכה וליווי. ברגע שניתנת להן הדרכה וליווי מגורם מוסמך ובקיא, אין סכנה בלאפשר להן לעשות את מה שפקיד הרישוי עושה. אני פקידת רישוי בסמכותי, נקלטתי לפני 13 שנים לתפקיד. הגעתי לעבודה אחרי תואר ראשון, והייתה לי מנהלת מאוד מבוגרת, בקיאה אמנם, אבל היינו רק אני והיא במשרד. למדתי הכל בכוחות עצמי, ולא היה מי שילווה אותי. אבל עדיין, נתנו לי כוח בידיים מהיום הראשון שגויסתי לשירות המדינה. הייתה לי את היכולת לאשר או לדחות רישיון. היום אנחנו כבר ארגון לומד ולמוד ניסיון, ואנחנו יודעים שצריך להדריך וללוות על מנת להגיע לרמה המקצועית ביותר, ואין שום סיבה שלא נעשה את זה גם עם בנות השירות שאנחנו קולטים לכאן מעמותות. מדובר בבנות שרוצות לעשות שירות משמעותי בכל מקום שהן מגיעות אליו. זה מעניין, זה פותח אופקים, הן נחשפות לסוגים שונים של אוכלוסיות, לסוגים שונים של תהליכי רישוי, והן יוצאות מכאן עם ניסיון. חלקן אפילו ממשיכות איתנו. בעיניי הסרת הסמכויות היא פספוס.
מיטל בן נון חן
¶
אני יכולה לספר שהרבה מהסטודנטים, כשהם מסיימים, נקלטים אלינו לתוך שירות המדינה - - -
אליעזר רוזנבאום
¶
תראה, היה אצלי סטודנט אחד שסיים ללמוד, ונקלט לתפקיד ראש תחום ברשות לביטחון קהילתי באגף ביטחון אישים. עכשיו יש לי סטודנטית שמתמודדת לתפקיד אחרי 18 חודשי עבודה. מנהל שלא יודע למצות את המיטב מהסטודנטים והסטודנטיות שלו, ולא עושה הכל כדי לקלוט אותם לאחר מכן בשירות המדינה, עושה טעות. בהנחה שהן מוצלחות, מוצלחים.
אליעזר רוזנבאום
¶
אצלי כל סטודנט שמוכיח את עצמו, אני עושה את הכל כדי שיקלט בשירות המדינה. גם אם לא אצלי, ביחידה אחרת, זה לא משנה. אני לא נותן להם ללכת. אנשים איכותיים, שיישארו. ואני חושב שכוח אדם לכלי ירייה אישרו לנו 150 שעות, כי משרד - -
אליעזר רוזנבאום
¶
אני יודע, התשובה היא כן. תראה, לסטודנטים יש מגבלה של עד 120 שעות כדי שהם לא יהיו במשרה מלאה. באגף כלי הירייה אישרו - -
אליעזר רוזנבאום
¶
עד ה-1 לחודש. עכשיו האישור ירד ל-150, אנחנו יודעים לחיות עם זה. זה כוח אדם איכותי. במהלך שנותיי במשרד היו כמה בנות שירות לאומי שהיו פחות מוצלחות, אבל ככלל, חלק גדול הן מאוד מוצלחות, וגם אותן צריך לטפח, ואחרי השירות לדחוף אותן גם ללימודים אקדמיים, כדי שיחזרו כסטודנטיות ובסוף יקלטו בשירות המדינה. זה רווח.
היו"ר צביקה פוגל
¶
אני שואל את זה, בין השאר, מכיוון שהבנתי אתמול מהיועץ המשפטי שהוצע איזשהו צו? הוצע משהו - -
היו"ר צביקה פוגל
¶
חברים, אני לא פה בשביל להביע דעה על מי שהגיש, אני כאן כדי לראות שאנחנו יודעים להתמודד עם העניין הזה.
סימון דוידסון (יש עתיד)
¶
אני רוצה להתייחס, בגלל שאני יושב ליד יושב-הראש ונאור הרים לי להנחתה בנושא השיטור הקהילתי. אני תושב נתניה - -
סימון דוידסון (יש עתיד)
¶
אז יש ולא מספיק. ואנחנו נמצאים אחרי חמישה אירועי פיגועים בעיר הזאת. פליליים אמנם, אבל קיים חשש לתושבים. יש פה אירוע - -
היו"ר צביקה פוגל
¶
הכנתי עבודה מסודרת לשינוי הקריטריונים כדי שלכל מקום יהיה שיטור עירוני, ולא רק לחלק. אנחנו עושים את העבודה, יש לי מי שיושב לי על הכתפיים, תאמין לי. לא עזב אותי לדקה מהיום שהוא איתי בוועדה.
היו"ר צביקה פוגל
¶
אני מאוד אוהב את זה. לא אוהב את זה שהוא על הכתפיים, אוהב את זה שהוא דוחף אותי לעניין הזה וזה בסדר גמור.
אליעזר רוזנבאום
¶
אני סיימתי את עבודת המטה הזריזה כדי לדייק את הקריטריונים. ההצעה שלנו היא לרדת ל-8,000 תושבים ביישוב במקום 16,000. כבר ירדנו ל-10,000, אנחנו רוצים להגיע ל-8,000, עם קריטריונים הכוללים התחשבות במה שקרה ב-7 באוקטובר, בהיבט הביטחוני. אנחנו מחכים לאישור השר. היינו צריכים לשבת לפני שבוע - -
נאור שירי (יש עתיד)
¶
הבעיה בנתניה, בטח באירועים הפליליים, זה לא השיטור העירוני. זה לא תפקידו לעשות את העבודה המודיעינית שמונעת - -
היו"ר צביקה פוגל
¶
נאור נוגע בנקודות ממשיות. אנחנו רוצים יותר שיטור עירוני במקום שבו תחנה לא נמצאת ואין מענה מיידי. אפשר לעשות שיטור מועצתי במקומות שבהם יש גם היבטים כפריים חקלאיים. לשם אנחנו רוצים ללכת, אבל בסוף צריך להגיע לכולם ולהתאים את הפתרונות למשימות, לשטח.
לימור ארזני
¶
נאור, כי שמעתי שאתה מגיע. כבוד יושב-הראש, העברתם אלינו מסמך עם שאלות. אתה רוצה שנתחיל להתייחס או יותר מאוחר?
היו"ר צביקה פוגל
¶
דיברנו על המוקד הארצי החדש, 50 תקנים, אני מקווה שעד אמצע פברואר נוכל לברך על המוגמר שהמוקד מגויס.
לימור ארזני
¶
אוקיי. השאלה הראשונה שהתבקשנו להשיב עליה היא לעניין בירור פרטי הבקשה.
הוועדה ביקשה שנבחן את האפשרות שהמשך הבירור ייעשה לא באופן פרונטלי אלא טלפוני, ואפילו ביקשה זום. כרגע עמדת המשרד היא שעד לסיום המלחמה, או עד חזרה למבנה שגרה, אנחנו נמשיך לבצע את הבירור הזה לא באופן פרונטלי. לעניין הזום, אנחנו חושבים שזה יקשה יותר על הציבור, כי לזום נדרשים אמצעים טכנולוגיים, צריך לתאם מראש עם הבן-אדם כדי שיוכל להיות במקום עם קליטה ורשת אינטרנטית, ואנחנו לא חושבים שזה כל כך נכון להתנהל בצורה הזו. אבל, אנחנו נמשיך לבצע הבירור באופן טלפוני. אנחנו מדגישים - -
לימור ארזני
¶
כן, בוודאי. אני מזכירה תמיד, ואתה יודע את הנאום הקבוע, שלא ויתרנו על שום דרישה אחרת בחוק. לא ויתרנו. עדיין יש מבדק מסוכנות פלילית, בדיקת כשירות רפואית והוכחת עמידה בתבחינים. רק אחרי שהוא עומד בכל הדרישות, בהוראות החוק והתבחינים, רק אז הוא מגיע לשלב של בירור פרטי הבקשה. ההנחיות לפקידי הרישוי הן שככל שעולה איזשהו חשש במהלך הבירור הטלפוני או בבדיקת המסמכים, האדם יגיע לבירור פרונטלי ויישב מול פקיד רישוי.
לימור ארזני
¶
השאלה השנייה שהתבקשנו לענות עליה היא לגבי הכשרות הריענון, מתי נחזור למתכונת שקבועה בתקופת ההכשרה.
לימור ארזני
¶
כן. עדיין יש מלחמה במדינת ישראל. יש עדיין אנשים שמפונים מבתיהם, אם אני לא טועה כ-100,000 מפונים. יש עדיין גיוס מילואים, עדיין נורים טילים לאזורים מסוימים במדינה. לכן, ככל שאנשים לא יצליחו לבצע במועד שנקבע את הכשרת הריענון לחידוש הרישיון, הרישיון שלהם יבוטל והם ידרשו להפקיד את כלי הירייה במשטרה. מה שאומר שאנחנו נעמיד בסיכון אנשים שקיבלו את הנשק הזה להגנה עצמית. שלא נדבר על אובדן ימי העבודה בשביל הפקדת הנשק במשטרה, הגשת הבקשה על כל מה שכרוך בכך, גם להוכיח מחדש תבחין.
לימור ארזני
¶
אחר כך ללכת להוציא את הנשק מהמשטרה כדי לעשות איתו הכשרה. כל הדברים האלה יגרמו נזק לציבור, ולכן כרגע אנחנו נבקש את אישור הוועדה להארכת המועדים לביצוע הכשרות ריענון וחידוש.
לימור ארזני
¶
בסדר גמור. אז זאת תשובתנו לעניין הכשרות ריענון והכשרות חידוש. שוב פעם, אנחנו מדגישים, אין ויתור. גם במהלך כל תקופת הרישיון האנשים האלה נבדקים. מסוכנות פלילית, כשירות רפואית - -
לימור ארזני
¶
ככל שעולה מידע הוא מועבר אלינו באופן מיידי. גם צווי בתי משפט, הכל מועבר מיידית. ככל שיש - -
היו"ר צביקה פוגל
¶
זה שאנחנו מוותרים להם על עצם ביצוע הריענון, זה עדיין לא גורע מחובתנו לבדוק את מסוכנותם או עד כמה הם ראויים.
לימור ארזני
¶
לחלוטין. אמרנו, זו לא בדיקה חד פעמית. זו בדיקה שנערכת אחת לחודש. אלה ממשקים מקוונים, אבל ככל שמגיע מידע לאחד מהגורמים, משטרת ישראל, משרד הבריאות, הוא מועבר מיידית. לכן אין סכנה לזה שמישהו מחזיק ברישיון ויש לו איזושהי מסוכנות פלילית או היעדר כשירות רפואית. או אפילו צו בית משפט. כל הדברים האלה מועברים באופן מיידי.
לימור ארזני
¶
כן. לגבי הסוגייה של לוחמים שהתגייסו לפני 1999 וצה"ל לא יודע להגדיר אותם כלוחמים. אנחנו מפנים לתקנות. התקנות האלה נחתמו ב-18 לאוקטובר. התבחין קובע שזה "בוגר צבא ההגנה לישראל המחזיק בתעודת לוחם כקבוע בהוראות צבא ההגנה לישראל". הסמכות לקבוע מי הוא לוחם נתונה בידי צה"ל. האגף פנה מספר פעמים לצה"ל, אבל צה"ל לא יודע להגדיר לוחם למי שהתגייס לפני 1999.
היו"ר צביקה פוגל
¶
אנחנו פועלים בעניין הזה בשני מאמצים. אחד זה דרך המשרד ודרך האגף לרישוי כלי ירייה, והשנייה היא דרך הוועדה. אנחנו מנסים להתארגן לאיזשהו דיון בוועדה עם משרד הביטחון על הנושא הזה.
לימור ארזני
¶
אוקיי. הסוגיה הבאה שהועברו אלינו היא טענה ממשרד הבריאות לגבי תבחין שירות בכוחות הביטחון, ביחס לאדם שנמצא מתחת לגיל 27 ולא השלים את שירותו הצבאי, והאגף שלא יודע האם זה נובע מסיבה רפואית. אז הטענה הזאת לא נכונה, וזה גם קבוע בתקנות. יש לכם את מסמך התבחינים, זה לא חדש.
לימור ארזני
¶
כל מי שמתחת לגיל 27 חייב להוכיח בפני האגף שהוא שירת שירות צבאי מלא, כהגדרתו בחוק שירות הביטחון. כל האנשים האלה מגישים אלינו מסמכים, ונבדקים בהתאם. אם תקופת השירות היא תקופה קצרה יותר מהקבוע בחוק שירות הביטחון, אנחנו מבקשים הסבר. ככל שההסבר נעוץ בסיבה בריאותית, זה מועבר לבדיקת משרד הבריאות. זאת אומרת, הטענה הזו - -
לימור ארזני
¶
זו טענה לא נכונה. הם כנראה לא יודעים, אבל זה מועבר לבדיקה אליהם ככל שיש חשש שישנה איזושהי סיבה בריאותית. כל מי שמתחת לגיל 27.
חן כהן
¶
אנחנו בודקים את זה באמצעות טופס 807 של צה"ל, תעודת הערכה. שם יש את סיבת השחרור. וביקשנו מצה"ל להוסיף את זה בממשק כמידע שאנחנו צריכים.
אליעזר רוזנבאום
¶
לימור, יש עוד נקודה אחת שרצינו לוודא מול עם הצבא, לגבי 830. אנחנו רוצים לייעל את התהליך כדי שאנשים לא יצטרכו לפנות, אנחנו כבר נקבל את הקבצים. ברגע שתגיע הבקשה אני אוכל כבר לשייך את ה-830 שאצלי - -
היו"ר צביקה פוגל
¶
עוד מישהו? עוד משהו? אז כמה מילות סיכום.
המלצות. עלו כאן כמה דברים מאוד חשובים, כמו למשל להקים איזשהו קו אנונימי להתראה מפני מסוכנות. אני ממליץ לבחון את העניין הזה. אני מבין את הקושי, אני מבין את הפוטנציאל הרע שיש לעניין הזה - -
היו"ר צביקה פוגל
¶
רק צריך למצוא את הדרך, על מה ואיך. כי אם מישהו כן מסוגל להעביר אלינו מידע שלא ידענו אותו עד היום, כדאי שנתחשב בו, כדאי שנדע. הרי אנחנו לא רוצים לתת את הנשק הזה מחר בבוקר למישהו שפוצח סתם כך ביריות ברחובות במהלך ימי חייו. זאת נקודה אחת חשובה.
היו"ר צביקה פוגל
¶
אודי. על תיאום ציפיות עם הציבור. אני ממליץ לנסות ולמצוא איזושהי דרך לעשות זאת. קבענו סדר עדיפויות לאופן הטיפול, נכון?
היו"ר צביקה פוגל
¶
בעדיפות ראשונה נמצאים אותם אנשים שיש להם ישוב מזכה, וכוחות ביטחון. אפשר להגיד לכל האחרים, כל מיני ספורטאים או חקלאים או לומד בישוב מזכה, שהם לא בעדיפות. לכם התהליך יקח יותר זמן, ייקח חודשיים. שידעו מראש. יכעסו, אבל ידעו. זה מאוד חשוב למצוא את הדרך, את ההגדרות, אנחנו ממליצים לכם לעשות את זה.
אחת הבעיות הרגילות שיש במשרדי ממשלה, בצבא ובארגונים אחרים, כפי שאני יכול להעיד, היא שהטכנולוגיה כל כך מתקדמת שכאשר שמים לנו אותה על השולחן אנחנו מתפתים לנצל אותה. אחד הדברים היפים שקורים פה, וצריך להמשיך בהם, זה שאתם תאפיינו מה אתם רוצים מהטכנולוגיה - -
היו"ר צביקה פוגל
¶
ולא שהטכנולוגיה תלמד אתכם. לכן כל זמן שאתם עושים שינויים ושיפורים במערכות, תנסו לראות שהטכנולוגיה תומכת בזה. התרשמתי מאודי וממי שישב לשמאלו - -
היו"ר צביקה פוגל
¶
מדרור, שהם יודעים לעשות את זה, במיוחד כשזה in-house. זה לא מצריך out sourcing. זה קיים כבר אצלם, וחשוב לעשות את זה.
אני התרשמתי מתוך מה שאני שומע מחבריי, שאחד הדברים החשובים שאתם מקפידים עליו כאן זה איכות. תשמרו על זה. תחשבו על זה שזה לא רק ההיבט של מתן השירות, אלא מדובר על נתינת האפשרות לאנשים להסתובב עם נשק. אין משרד כזה בשום מקום. אולי חוץ ממשרד התחבורה שנותן לך רישיון נהיגה, שזה גם סוג מסוים של נשק, לצערי. זה מה שאנחנו עושים כאן, ואתם עושים את זה בצורה מעוררת הערכה.
אני אומר לכם את מה שאמרתי לכל האנשים שעובדים שם למעלה, אתם חייבים להבין שאתם חלק ממערכת הביטחון בימים האלה. אתם לא משרד נותן שירות, אתם חלק ממערכת הביטחון. אתם מוסיפים לביטחון של האנשים. לא לתחושת הביטחון, לביטחון. זה משהו שהוא לא רגיל. ככה צריך להסתכל על זה, כי בסופו של דבר אם אנחנו שומעים שאזרח פגש מחבל ברחוב וירה בו, את הנשק ואת הרישיון אתם נתתם. תזכרו את זה. אתם נתתם לו את האפשרות להגן על כולנו. זה לא ברור מאליו.
אז למסור את תודתי לאודי וגם למזל, שאני לא רואה אותה. ולמנהלת הוועדה, כרגיל. תודה רבה.