פרוטוקול של ישיבת ועדה

הכנסת העשרים-וחמש

הכנסת



17
הוועדה המיוחדת לפניות הציבור
10/07/2023


מושב ראשון



פרוטוקול מס' 28
מישיבת הוועדה המיוחדת לפניות הציבור
יום שני, כ"א בתמוז התשפ"ג (10 ביולי 2023), שעה 12:01

פניות ציבור בנושא: הנגשת שירותי ממשל לציבור בעלי אוריינטציה דיגיטלית נמוכה

חברי הוועדה: יצחק פינדרוס – היו"ר
דן אילוז
אברהם בצלאל
משה טור פז

אימאן ח'טיב יאסין
אלון שוסטר

יוגב שמני - מנהל אגף טכנולוגיות ושירותים דיגיטליים, מערך הדיגיטל הלאומי

שחר נוימן - מנהל תחום מוצרים דיגיטליים, מערך הדיגיטל הלאומי

צוריאל פורת - ראש אגף רכז נכסים ולוגיסטיקה, המשרד לשירותי דת

אברהם רוזן - מנהל אגף דוברות ופניות ציבור, המשרד לשירותי דת

יעקב שנרב - משנה למנכ"ל, משרד הבינוי והשיכון

משה אופנהיים - עורך תוכן ואחראי נגישות דיגיטלית, משרד הבינוי והשיכון

אמיר בירן - מנהל תחום פניות הציבור, משרד התקשורת

שלמה אוחיון - סמנכ"ל בכיר שירות לקוחות, רשות המסים, משרד האוצר

יפעת ששון - מנהלת מחלקת פניות הציבור, רשות שוק ההון הביטוח והחסכון, משרד האוצר

יעל צוקרמן בלאו - עו"ד, רשות שוק ההון, הביטוח והחסכון, משרד האוצר

מנוחה ברגמן - ראש צוות תוכן, אגף בכיר טכנולוגיות דיגיטליות ומידע, משרד הרווחה והביטחון החברתי

יוליה אוספובט גורביץ - מנהלת תחום פניות הציבור ממונה על העמדת מידע לציבור, משרד העלייה והקליטה

ורדה מלכה - ראש מטה אגף בכיר עידוד תעסוקת הורים, משרד העבודה

טובה רקנטי - ממונה פניות ציבור, נציבות שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלות

ויקי בר אל - מנהלת מחלקת שירות לאזרח, נציבות שוויון הזדמנויות בעבודה

חגית מושיוב - מנהלת פיתוח שירותים וניהול ידע, מגזר חרדי, שירותי בריאות כללית

ענת אריאל זכאי - יועצת משפטית, עמותת נגישות ישראל

מרית לביא - סמנכ"לית, עמותת כן לזקן - לקידום זכויות הזקנים

הודא אבו-עביד - פורום דו קיום בנגב

בקי כהן - הפורום למאבק בעוני

מוטי מגל - אגף אזרחים ותיקים נגב גליל

אבי ביצור - ראש לימודי הזקנה מכללה אקדמית בית ברל, נציגי פונים

נחמיה מולה - מנהל מערכות הקו הפתוח של אגודת ישראל, נציגי פונים

ישראל קרויזר - מנהל מוקד הקו הפתוח של אגודת ישראל, נציגי פונים

לוי יצחק גורדון - מנהל סניפי הקו הפתוח של אגודת ישראל

ישראל קמינר - פורום חזון השירות, נציגי פונים

יצחק רוזנוולד - פונה, נציגי פונים

ורד קירו זילברמן

אתי שבתאי

אופיר עובדיה, חבר תרגומים


רשימת הנוכחים על תואריהם מבוססת על המידע שהוזן במערכת המוזמנים הממוחשבת. ייתכנו אי-דיוקים והשמטות.

הנגשת שירותי ממשל לציבור בעלי אוריינטציה דיגיטלית נמוכה

אני מתכבד לפתוח את הישיבה של הוועדה המיוחדת לפניות הציבור, היום כ"א בתמוז תשפ"ג, הישיבה בנושא הנגשת שירותי ממשל לציבור בעלי אוריינטציה דיגיטלית נמוכה, אני שמח אלו הנוכחים פה היום.

הנושא של אוריינטציה דיגיטלית לבעלי אוריינטציה דיגיטלית נמוכה והנגישות שלהם לשירותים ממשלתיים עלה כבר כמה וכמה פעמים בוועדות האחרונות, בכל מיני וריאציות, ומכל מיני כיוונים, הזמנו כאן היום את אנשי המערך הדיגיטלי הלאומי, שיגידו לנו איך הם נערכים למציאות הזו, המציאות הזו נכפתה עלינו גם בעקבות הקורונה שהרבה אנשים, הרבה משרדים והרבה שירותים ניצלו את התקופה הזו למעבר יותר חד בשירותים דיגיטליים, הצעד עצמו הוא מבורך, אבל לאותן אוכלוסיות שבעלי אוריינטציה נמוכה צריך להשאיר את השירות.

גם בחקיקה כמעט בכל נושא שזה עולה ובכל התקנות שעולות הנושאים האלו מודגשים, אנחנו רוצים לבדוק בפועל איך זה קורה, אנחנו נתחיל עם מערך הדיגיטלי הלאומי איך הם נערכים לסיטואציה הזו, בבקשה, יוגב או שחר, מי שרוצה.

אתה יכול להתחיל, המיקרופון שלך.

אנחנו מחכים למצגת, אנחנו ניתן בינתיים את הסקירה בעל פה עד שתעלה המצגת.

שלום לכולם, אני שחר, אני ממערך הדיגיטל הלאומי, הנושא שכבוד היו"ר העלה פה הוא כמובן לא זר לנו והוא לא התחיל בישיבה הקודמת של הוועדה, אנחנו מכירים ומודעים לנושא הזה והתחלנו לעשות מחקרים וסקרים בנושא עוד לפני, המתודולוגיה שלנו הייתה לסקור ולהבין את הפערים שיש ולשם כך פנינו לחברה חיצונית שתסייע לנו בעניין הזה, החברה הזו עשתה עבורנו עבודה רצינית שהסתיימה בחודש אפריל שנת 2023, סקרה הרבה מאוד מקורות מידע ומיידעים שקיימים, על מנת להבין את המצב הקיים של האוכלוסיות בעיקר במגזרים החרדי, הערבי והגיל השלישי ודרך למצוא פתרונות בחלק שלנו, של מה שאנחנו אמונים עליו.

קודם כל ההגדרה שעליה אנחנו התמקדנו זה מונח מסוים של מהו הפער הדיגיטלי, איפה הוא נמצא והשוואות בין אוכלוסיות בין אם זה אנשים מבוגרים לעומת צעירים, או מגזר כזה או אחר, כמו שאמרתי התמקדנו בשלוש אוכלוסיות עיקריות וזו הייתה המטרה, חלק ממה שרצינו לראות זה קודם כל את הפערים שיש במדינת ישראל ועל הדרך גם ניסיון לראות אם יש בעולם פערים דומים, ראינו שבאמת מקומות בעולם שיש פערים דומים ויש פתרונות והם דיי דומים למה שאנחנו מנסים לתת.

זו הייתה מטרת המחקר שנדע איפה אנחנו נמצאים מבחינת המטרות שלנו ומבחינת המערכות שיש לנו, אני לא ארחיב מה כל מדינה עשתה, עושה או מנסה, גם אנחנו מנסים ויש לנו בתוך המערך צוותים שזה התפקיד שלהם, לדבר ולבדוק את האוריינטציה הדיגיטלית הנמוכה.

מבחינת תפיסת הפתרון שלנו כמו שאמר היו"ר, דיגיטל, אינטרנט, טלפונים חכמים, אפליקציות ועוד ימשיכו להתפתח וכנראה יהיו הערוץ המוביל והעיקרי למתן שירותים של הממשלה לאזרחים ועסקים, אבל באותה נשימה, עם ההתפתחות של הדיגיטל אנחנו צריכים להשקיע בערוצי שירות משלימים לעולמות האלו לטובת האוכלוסיות שיש להן פחות נגישות לזה, ופחות יכולות להשתמש בערוץ המרכזי וככה אנחנו ניגשים לבעיה הזו.

קודם כל, עלו גם בפניות שקיבלנו וגם בנושאים כמה מערכות שהתייחסו אליהם וברשותכם אני אתייחס, הראשון זה ביצוע שירות באמצעות IVR, או בוט קולי, תלוי איך אתם מתייחסים לזה, בהחלטת ממשלה 260 אנחנו נתבקשנו לתת מענה לזה והקמנו תשתית של IVR בוט קולי במערך הדיגיטל ועל התשתית הזו כבר הקמנו שני שירותים, מבחינתנו התשתית הזו היא תשתית שמאפשרת להקים שירותים של משרדי ממשלה, יש כבר משרדים שעובדים עם התשתית ועובדים איתנו ויש משרדים שפנו אלינו ומעוניינים להוסיף שירותים, אבל בסוף חשוב לשים את הדברים על השולחן שהצורך העסקי מגיע מהמשרדים.

אנחנו לא יכולים לעשות את השירות לבד, אנחנו יכולים לעשות את הטכנולוגיה ואנחנו בדרך כלל תמיד עובדים עם המשרדים עצמם ובהמשך אני גם אסביר איך לעבוד עם השטח.

המטרה שלנו היא לחשוב ולראות האם יש צורך איך להקים שירותים נוספים על אותה פלטפורמה, זה אחד הערוצים שאנחנו רוצים לשים עליו דגש.

ערוץ נוסף שאנחנו רואים כפתרון, ועלה גם במחקרים שראינו בעולם הוא נושא עמדות השירות הממשלתיות שפרוסות בחרבי המדינה, ובנקודות שאנחנו זיהינו כנקודות שיכולות לעזור לאוכלוסייה עם אוריינות דיגיטלית נמוכה, העניין הזה שגם היה חלק מהחלטת ממשלה 260 ואנחנו היינו צריכים לסיים ולעשות גם פיילוט שכלל שימוש בדיילים כדי לבחון את השימוש בעמדות השירות, וגם לשם כך השתמשנו בחברה חיצונית שתבוא ותגיד לנו איך נראה המצב מהשטח.

בחרנו מספר עמדות והחברה שלחה דיילים וגם תצפיתנים שתצפתו על הפעילות בעמדות השירות, מתוך זה קיבלנו מסמך ממצאים שעל פיו אנחנו יכולים להמשיך לתכנן את התפתחות המוצר, על מנת לתת את זה כערוץ שיכול לתת ערך לנושא שאנחנו מדברים עליו, וברשותכם אחד הדברים שעלה מבחינת שביעות הרצון באותו פיילוט זה ששביעות הרצון הייתה גבוהה מאוד ממי שהשתמש בעמדות כשהיו דיילים לצידם או לא, יש פילוח של כמות המשתמשים, כמה סקרנו ושמענו אמרות של העמדה מושלמת, לא צריך לחכות בתור, זה בלי להתעכב, או שהעמדה היא יותר בטוחה, ואפילו אנשים מבחירה אישית אומרים שמעדיפים לבוא לעמדה מאשר לבצע באינטרנט, אנחנו לא מנסים להסביר את כל הסיבות אבל אנחנו מבינים שיש צורך להשתמש בערוץ הזה.

הנושא הנוסף הוא השימוש במערכת ההזדהות הלאומית שעלה בתור בקשה, וקיבלנו אפילו מהוועדה הקודמת ומהחברים פה הדגמה לבעיה שקיימת בהקראה שלנו, או שהיא פחות מובנת זה לא שהיא לא עובדת, קיבלנו גם דוגמאות להשוואה ואנחנו כבר בוחנים איך לשפר את זה ביחד עם צוות המוצר.

דבר נוסף שעלה הוא היעדר תיבת אימייל לטובת ההרשמה, ופה אני יכול להגיד שיש סיבה שיש אימייל לטובת ההרשמה במערכת ההזדהות הלאומית, אני לא אכנס פה לכל הפרטים אבל גם מסיבות של אבטחה וגם מסיבות של מתן שירות טוב יותר למשתמשים, ופה אנחנו רואים פער מסוים, אבל אני חייב להגיד שבאותה נשימה אנחנו לא רואים את מערכת ההזדהות הלאומית בתור הצורך העיקרי, אלא יותר שהשירותים צריכים להיות בצורה של IVR או בוט קולי, או בעמדות השירות, פחות דרך ההזדהות, ההזדהות היא דרך לבצע שירות, אפשר לחשוב על פתרונות נוספים בנוסף למערכת ההזדהות שנותנת פתרון מצוין בעולמות של אינטרנט, אפליקציות ועוד.

ההמלצות שלנו מבחינת ההמשך וכך אנחנו יוצאים מפה מתוך הוועדה, יחד עם האנשים שנמצאים פה, דבר ראשון זה לנסות ולמפות חמישה עד עשרה שירותים משמעותיים שאפשר ליישם גם ב-IVR ובוט קולי, לא כל שירות ניתן לבצע ב-IVR, יחד עם המשרדים הרלוונטיים ועם אנשי השטח לנסות לראות איך אנחנו מקימים את השירותים האלו על בסיס אותה תשתית שכבר ציינתי שקיימת.

אקשן אייטם נוסף, ביצוע שולחנות עגולים יחד עם המגזרים השונים, בעיקר החרדי והערבי, לגבי הנושא של העמדת עמדות שירות בריכוזי האוכלוסייה הגדולים, ולתת את המעטפת של דיילים או סיוע, על מנת שהשירות יהיה טוב יותר ואנחנו ראינו שיש השפעה של דיילים, אבל במקומות מסוימים, יש מקומות שבהם אנשים באים ומשתמשים בעמדות, הם לא צריכים עזרה הם באים ועושים את זה, אבל אם נרכז את זה וניתן לזה גם את המעטפת השירותית אנחנו חושבים שהערוץ הזה יכול להיות מאוד מתאים לצורך שעולה פה.

לגבי מערכת העידוד הלאומית כמו שאמרתי אנחנו בוחנים את השיפור של המערכת מבחינת הקראה קולית, אנחנו רוצים לשפר, אנחנו שמחים לקבל פידבקים אם משהו לא מספיק טוב, או לא תקין ואנחנו נדאג לטפל בזה במסגרת המוצר, זה היה בקצרה ובתמצות איך אנחנו רואים את זה, ונשמח לשמוע התייחסויות.

אנחנו נמשיך הלאה, עם סיום דברייך עלתה המצגת, אז רק תגיד לנו מה השקפים שאתה רוצה להראות לנו במיוחד, תעבור על זה מהר.

אני חושב שההמלצות הן החלק העיקרי, את השאר סקרתי תוך כדי.

רק תגיד לנו מה הפערים שאתם גיליתם, לפני שאתה הולך לפתרונות.

כמו שאמרתי הפערים הם דבר ראשון, שאין היום מספיק שירותים של IVR ובוט קולי, ניתן לעשות יותר ואנחנו חושבים שיש שירותים שניתן ליישם אותם ב-IVR ובוט קולי, לא את כולם, יש שירותים שהם שירותים קצת יותר מידי בירוקרטים, צריך להעביר מסמכים, בסוף הפלטפורמה הזו לא מאפשרת להעביר מסמכים, לגבי עמדות השירות, אנחנו זיהנו שמצד אחד יש הרבה צורך ומשתמשים בזה, מצד שני אפשר לשפר את זה ולתת לזה ערך עוד יותר גבוהה ממה שקיים, על ידי מעטפת שירותית יותר טובה וגם שיתופי פעולה עם רשויות מקומיות, או יוזמות מקומיות שמכירות את האוכלוסייה ואת החברה שלהם יותר טוב מאיתנו שאנחנו באים מבחוץ.

תודה רבה, רצית להראות לנו משהו נוסף?

לא, זהו תודה.

אני אתחיל עם המשרדים שנמצאים כאן, אני אתחיל עם הפונה של נציג הפונים, יצחק רוזנוולד, בנושא חברת חשמל.

פניתי לחברת חשמל לפני שנה בתלונה שלא מגיעים חשבונות חשמל, או שמגיעים אחרי התאריך האחרון לתשלום, משלמים על זה ריביות אז אומרים תשובות ביניים ולא ענו לי, אין תשובה ואין טיפול כבר יותר משנה, בתשובות הביניים אמרו לי אתה יכול לקבל במייל, אני יודע שבמייל אני לא חייב לקבל, אין לי אפשרות לקבל, אני רוצה כמו שהייתי מקבל את זה בדואר, אין תשובה, בזמן האחרון גם בזק התחילו, זה חשוד בעיניי הדבר הזה, הם טוענים שהם שולחים את זה עם חברת מסר, הם מכריחים אותי לקבל במייל כשאין לי אפשרות ואני לא יכול, אז זו בעיה שלך תשלם ריביות, אל תשלם תקבל קנסות, זה אצל חברת חשמל, זה דבר ראשון.

דבר שני הם לוקחים ממני כסף על ההוצאות שלהם זה חלק מהתעריף, משלמים על זה לחברת מסר שהם טוענים שהם עושים משלוח ולא מקבלים תמורה, מדוע הם לא מטפלים בזה? אני בא ומתלונן שמעתי מפקידה אחת שיש מאות תלונות על חברת חשמל, שלא מגיעים בזמן חשבונות בדואר.

לא הבנתי לגבי חברת מסר אם אתה יכול להסביר.

חברת מסר היא חברה זכיינית שלהם, הוא אומר שהיא אמורה להעביר לו את הדואר בזמן והוא לא מגיע.

המכתב שלא הגיע אליך, הם שולחים אותו בעצם לחברת מסר.

ואני אמרתי להם אני משלם לחברת מסר? אתם משלמים, אתם יכולים לתבוע, אני לא, ממני עושים צחוק בחברת מסר, אומרים לי מי אתה אנחנו לא מכירים אותך, אז חברת מסר מקבלת כסף ולא נותנת תמורה.

אתה מקבל אחרי הזמן בגלל שהחברה לא עושה את עבודתה?

הוא אומר לי אין שום חוזה עם חברת חשמל, אז זה לא רלוונטי.

תודה רבה אני חושב שהנקודה הועברה.

נגישות ישראל, עורכת דין ענת אריאל, בבקשה.

תודה רבה על רשות הדיבור בפורום הזה, וסליחה על האיחור בהגעה - היה קצת פקק בכניסה פה.

אני רק רציתי להגיד כשאנחנו מדברים על כל הציבור בעל אוריינטציה דיגיטלית נמוכה, צריך לשים על השולחן את כל האוכלוסייה של אנשים עם מוגבלות וקשישים, שגם להם סוגי מוגבלויות שונות תלויות גיל, ציבור של אנשים עם מוגבלות קשה לו עם שירותי דיגיטל שלא נגישים, וזה צריך להיות נגיש לכל סוגי המוגבלויות, בכל אפשרויות ההתקשרות עם שרותי הממשל, בין אם זה במייל - - -

יש לך הצעה מסוימת?

אין פה הצעה פרקטית, לצורך העניין לדוגמה כרגע הוגשה להערות הציבור תקנות נגישות השירות בשירותי בריאות רפואיים, ובאמת גם שם רואים התייחסות לכל ההנגשה של כל מערך הדיגיטל, בין אם זה במייל, בין אם זה בווצאפ, בין אם זה במענה טלפוני שהוא דיגיטלי, צריך לתת מענה לכל סוגי המוגבלויות, כי הם לא יכולים להשתמש בשירותים האלו אם הם לא נגישים באופן מלא.

תודה, ישראל קרויזר, בבקשה.

קודם כל תודה ליו"ר הוועדה על כינוס הוועדה ותודה מיוחדת למערך הדיגיטל, לשחר וליוגב שדרוכים ומחפשים את הפתרונות להנגיש את השירות לכולם כמה שיותר, קודם כל תודה.

אני רוצה להתייחס למה ששחר דיבר, לפני שנדבר על ה-IVR , לדבר שנייה על עמדות שירות, מערך הדיגיטל מציג שמבחינתו עמדות שירות זה אחד הפתרונות לאנשים שיש להם בעיה עם נגישות בדיגיטל.

אספר סיפור מהבוקר, בדרך לפה אני עולה בקו הפתוח של אגודת ישראל, מתיישבת אישה והיא רוצה להעביר כתובת, אין לה גישה לאינטרנט, שאלתי אותה איפה את גרה? אמרה באשדוד, שאלתי אותה אם יש לה תעודת זהות ביומטרית? אמרה שכן, אמרתי לה לכי לעמדת שירות ותעשי העברת כתובת, היא שאלה אותי איפה יש עמדת שירות באשדוד, אני בודק איפה יש עמדת שירות באשדוד שהיא מבין הערים הגדולות בישראל ואני רואה שיש בסך הכל שלוש עמדות שירות, אף אחת מהן לא באזור שקרוב לאוכלוסייה החרדית באשדוד, אשדוד היא אחת הערים עם הריכוזים החרדיים היותר גבוהים.

בדקתי תוך כדי ששחר דיבר כמה עמדות שירות יש בכל מדינת ישראל, ישנן כ-187 עמדות שירות בכל מדינת ישראל, נראה לי קצת רחוק לומר שזה משהו שיכול להוות פתרון לכלל הציבור, אם אנחנו מדברים על כ-187 עמדות שירות בכל המדינה, זה לא משהו שבאמת נגיש לרוב הציבור.

שנייה ננסה לעשות כאן סדר, השאלות שיעלו פה ויעלו בהמשך במסגרת השולחנות העגולים הן שאלות שאנחנו לוקחים לצורך העניין אחוז מסוים של האוכלוסייה שהוא נגיש לשירותים דיגיטליים, ואחוז מסוים שהוא לא נגיש, לצורך העניין נגדיר כ-20% שהם מונים מתוך האוכלוסייה, חרדים, ערבים, אנשים עם מוגבלויות, הגיל השלישי, עכשיו האתגר שלנו כמדינה וככנסת הוא לפקח על זה, של המערך הדיגיטלי הוא בדיוק על אותו דבר, איך אנחנו פותרים את אותם 20%, אם לצורך העניין יגיעו למסקנה ויציגו פה ויגידו תקשיב, מתוך 20%, כ-10% מהבעיה יכול להיפטר על ידי בנות שירות, המטרה שלנו היא להגיע במקום 187 עמדות ל-1870 לצורך העניין, אבל אתה אומר תקשיב זאת הבעיה, זה הפתרון, אנחנו הולכים לשם.

אותו דבר עם ה-IVR זה הפתרון, בואו נראה מה עם משרדי הממשלה שמסוגלים לתת שירות בגלל הפרטיות, בגלל שלא צריך שם מסמכים וצריך רק הזדהות בואו נעשה את זה ב-IVR, אומר שבסוף יהיו שלל פתרונות הרי אין פתרון אחד ויחיד, אנחנו מדברים על מגוון שירותים, מגוון משרדים, מגוון בעיות, מגוון נושאים ולכן אנחנו צריכים לראות מהם הפתרונות המוצעים בכדי לכסות את אותם 20%, מה שאתה אומר ואני אנסה לשקף את מה שאתה אומר, תקשיב אני גר בעיר מעורבת לצורך העניין, ובעיר מעורבת אם אין מישהו ששם דגש על אוכלוסייה חרדית כדי לתת לה פתרון.

דרך אגב, בעיה דומה שיש גם בערים חרדיות היא שאין סופר פארם, אז שם העיריות טיפלו בזה, אבל לשם בדיוק אנחנו חותרים, לכן אני אומר אנחנו צריכים לראות מהם הפתרונות שיכולים לסייע לאותן אוכלוסיות, לפלח אותם ולראות איך אנחנו מתקדמים לאותם פתרונות, ולראות גם את משרדי הממשלה כולם נכנסים לאותה מטרייה של אותם הפתרונות.

נכון, בהמשך למה שאמר היו"ר, זה באמת מה שרציתי לומר שעמדת שירות זה משהו שיש בו פתרונות אבל יש גם הרבה חסרונות, היא מצריכה הגעה פיזית, הרבה פעמים העמדות תקולות לפי מה שאנחנו מבינים, יש חוסר בפריסה וכדומה, מבחינתי הפתרון של ה-IVR בשירותים שאפשר לתת אותו הוא פתרון שהרבה יותר יעיל ומאפשר נגישות רחבה האוכלוסייה, עכשיו הוא אומר שמקדמים את הנושא של ה-IVR ויש החלטת ממשלה 260 לקדם אותו, החלטת ממשלה 260 קובעת גם לצורך העניין שהזדהות ממשלתית תהיה דרך הפלאפון סעיף 10 בהחלטת ממשלה 260 וזה לא בוצע עד היום.

אני אמשיך ואומר שבאופן עקרוני אמנם יש שני שירותים שניתנים ב-IVR, שני שירותים נידחים שאף אחד לא יודע מהם, אין כמעט שירותי ממשלה כיום שמתנהלים באמצעות מערכת טלפונית, אמנם לא בכל הדברים מערכת טלפונית יכולה לספק פתרון, אבל בהרבה מאוד תחומים כן, גם בנושא של צירוף מסמכים ושליחת מיילים יש פתרונות, אנחנו עצמינו פיתחנו והיכולות שלנו מוגבלות מערכות IVR שיודעות לשלוח מסמכים ולקבל מסמכים, פתרונות כתובת מייל ייעודית לכל פונה שמשויכת לתיק שלו, או פקסים שיש אפשרות לשייך לפונה.

גם בפתרונות של קבלת מסמכים ושליחת מסמכים כשרוצים להוריד מסמך מהאתר, אני אזמין אותו אליי למייל או לפקס ממערכת ה-IVR, מערכת ה-IVR יכולה לתת שלל פתרונות ברגע שיקדמו את השימוש בה ימצאו פתרונות נוספים, בציבור החרדי משתמשים במערכות IVR בהמון תחומים במכירות, בהזמנת מקומות, באין סוף דברים שמשתמשים בה וככל שיותר משתמשים התחום מתפתח וצורכים יותר שירותים.

מה שאני מציע, שאני מבקש מהוועדה וממערך הדיגיטל זה לנסות לקדם את הנושא של מערכת IVR גם להזדהות ממשלתיים, כי אמנם ההזדהות זה לא הנושא אלא השירותים אבל זה נכון, היום להמון שירותים מבקשים הזדהות, זה ילך ויגבר, זה גם החזון של מערך הדיגיטל אם אני לא טועה, לכן חשוב שתהיה הזדהות ממשלתית ואז זה יאפשר לתת שירותים בצורה מאובטחת עם קוד חד פעמי או מה שצריך, ובכלל כמה שיותר שירותים ב-IVR יעזור בסופו של דבר למשרדי הממשלה שיוכלו לתת את השירותים בצורה דיגיטלית בלי צורך להקצות משאבים לכוח אדם פיזי.

תודה, חבר הכנסת אלון שוסטר ביקש להתייחס.

אני רוצה להודות לפונים ולאדוני היו"ר, בעיניי זה נושא שהוא לכאורה טכנולוגי, יש בו אלמנטים טכנולוגיים אדירים, אבל הוא בעיניי חברתי ממדרגה ראשונה, אנחנו צריכים להיות עסוקים בנושא של סולידריות, לא דיגיטלית, סולידריות באחריות להנגשת מידע ולשותפות של בני האדם באשר הם בחיים שלנו, והחיים שלנו הם מאתגרים.

תראו, אני בשנות ה-80 הייתי שותף לפני עידן האינטרנט לניסיון טכנולוגי שנקרא טלטקסט, זה היה משהו על בסיס הטלפון, קיבלנו מסך קטן ויכולנו לדעת שערי מטבע, תחזית ועוד כמה דברים, אני מדבר לפני כ-40 שנים, המהות היא סוג של אינטרנט מוקדם, כשר לעילא ולעילא, מאז לא עסקתי בעניינים האלו, אבל אין לי שום ספק שיש וצריך לייצר אינטרנט כשר, לא כזה שמסנן, אלא לחשוב במונחים של אפשרות להקליד בצורה נוחה ומאובטחת למי שזה רצונו, אלו הערכים שלהם, זו התרבות שלו.

אני חושב שברור שצריך לנוע קדימה, אבל אין מצב שאנחנו משאירים מאחור את האוכלוסיות, והפילוח הזה הוא מדויק ונכון ולא לשכוח שחוץ מההגדרות שמצאנו את המגזרים הרלוונטיים יש אנשים מסוימים שלא מתחברים.

יש נקודה נוספת שאני בטוח שאתם חושבים עליה, המתח המובנה בין ללמד ולהכניס לעגלה הנוסעת מהר, לבין למצוא פתרונות, זאת אומרת זה מין מצב שבבנקים אנחנו רואים את הקושי הזה ואין לנו ברירה, אנחנו לא נשאיר אף אחד מאחורה ואנחנו צריכים לתת לכולם את האפשרויות המתאימות להם בין בהקשרי תרבות, יכולות פיזיות ועוד, תודה.

תודה, חברת הכנסת אימאן ח'טיב יאסין.

אימאן ח'טיב יאסין (רע"מ – הרשימה הערבית המאוחדת):

צוהריים טובים, למרות הבוקר שלי התחיל בחמש שעות נסיעה בכביש 6, כבוד היו"ר, חברי הוועדה ומי שנמצא כאן, אין ספק שזה נושא מאוד חשוב, אני לא חברה בוועדה אבל הנושא מאוד חשוב בשבילי ובשביל חלק מאוד גדול מהאוכלוסייה שאני מייצגת כאן.

לצערי הרב אנחנו הערבים והחרדים כנראה גם ערבים זה לזה בבעיות, ואני קוראת לגבי הפתרונות המוצעים, זה טוב שמנסים למצוא פתרונות שיכולו לעזור לאנשים, אבל אסור לנו לשכוח שישנם אנשים שבכל זאת כל הפתרונות הדיגיטליים לא יהיו רלוונטיים אליהם משתי סיבות.

הסיבה הראשונה שגם אפשר לתת לה פתרון היא לגבי אנשים שלא יודעים להשתמש בדיגיטל ויש להם יכולת למידה, אפשר ללמד אותם, הם יודעים לקרוא ולכתוב, אבל מצד שני ישנו פלח באוכלוסייה במדינת ישראל שנת 2023 שאין לו את האפשרות בכלל לאינטרנט, זו בעיה רצינית ולכן כשבאים להציע פתרונות כאלו אסור לנו לשכוח שישנם אנשים שעדיין צריכים את הפתרונות הישנים ושהדברים לא יגיעו אליהם בצורה של דיגיטציה, שיגיעו בזמן ולוודא שזה מגיע אליהם, כי לפעמים יש הרבה דברים שהם כל כך גורליים כמו החלטות של בית משפט ודברים שמשלמים מחיר על זה שלא מקבלים אותם בזמן, ולא מגיבים אליהם בזמן, וצריך לדאוג כל הזמן לשים את הסוגיה הזו מול העיניים שלנו, לדאוג שיהיה פתרון מהיר ומותאם גם לאוכלוסייה הזו.

אני חד משמעית לא רק שמסכים איתך, אני חושב גם שאנחנו רואים את זה וכולנו צריכים לשמור על הדבר הזה כי עם המעבר לדיגיטציה צריך לשמור על אותו אחוז האוכלוסייה ולא משנה אם זה חרדים, ערבים, הגיל השלישי או מוגבלים.

אימאן ח'טיב יאסין (רע"מ – הרשימה הערבית המאוחדת):

ויש אנשים שאין להם תשתיות בכלל, אין להם אינטרנט.

או אנשים שאין להם תשתיות, צריך לשמור שלא תפגע השהות של אותם אנשים, אני רוצה לבקש ממך בקשה חברת הכנסת אימאן ח'טיב יאסין, אני הולך בסוף הישיבה הזו לקבל החלטה יחד עם המערך הדיגיטלי על צוות שיעבוד על הדבר הזה, אני אשמח מאוד שתביאי לי נציגות מהמגזר הערבי שנוכל לצוות אותם למערך הדיגיטלי, אני אשמח מאוד שתעשי את זה בשביל למצוא פתרונות, כי המערך הדיגיטלי על אף שהוא מערך דיגיטלי הוא גם אחראי על השירות בסוף ופתרונות שייווצרו ויגדירו אלו הפתרונות אחד זה טכנולוגי, אחד זה טלפוני, אחד זה שירות פרונטלי, זה בסדר גמור, אבל שזה יוגדר ושיהיה צוות שיעשה איתם את העבודה, אני חושב שזה נורא-נורא חשוב.

אימאן ח'טיב יאסין (רע"מ – הרשימה הערבית המאוחדת):

אני מוכנה לקחת את המשימה הזו, אבל תביאו לי אחר כך חומר, כי אני לא חברה בוועדה ואני רצה לעוד ישיבות ואני אשמח לקבל ואני אדאג שיהיה כאן נציג שייתן תמונה ברורה.

בשמחה רבה, אני אהיה איתך בקשר בנושא הזה.

חבר הכנסת טור פז, רצית להתייחס.

כן, צוהריים טובים, גם אני חושב שהנושא חשוב ביותר ולכן באתי להשתתף בדיון, אני חושב שנושא הנגשה דיגיטלית בכל מי שעוסק באוכלוסיות שהן לא הקלאסיות כמו חילוני ודתי וזה הרבה מאוד, הם מונים כחצי מדינה, דורש מענים נוספים, אני קולט פה גם את הפריפריה הגאו-חברתית שגם היא לא נגישה מסיבות אחרות, אני רוצה להציע פה הצעה שכבר עלתה בעבר בדיונים בעיריית ירושלים ואולי אפשר ללמוד ממנה, היא לא יושמה אבל אני חושב שצריך לבחון אותה.

מה שקורה זה שאנחנו הולכים למציאות שיותר ויותר טפסים ודברים יהיו מונגשים דיגיטלית, אנחנו רואים בסוף שמי שמשתמש בשירותים האלו מאוד נהנה, אני חושב שצריך לשקול מכשיר ייעודי שהוא סביבה סגורה, כל הטפסים הממשלתיים יוטענו עליו אחת לכמה זמן, בגלל שאימאן הייתה כאן אז עסקתי גם בנושא של הנגשת שירותי חינוך בחברה הערבית, אבל בכל מקום שגם אין בו רשת אינטרנט הפתרון יכול להיות קליטה סלולרית.

שוב אני חוזר, מכשיר כזה שהוא מכשיר טיפש, כלומר מכשיר סגור שהוא לא פתוח לאינטרנט, שמונגשים עליו כל הטפסים הדיגיטליים של הממשלה והגלישה שלו היא גלישה סלולרית, מה שברוב חלקי ישראל יש יותר גלישה מאשר רשת אינטרנט.

מה שאתה מציג כרגע זה דיי דומה לעמדת ממשל זמין.

נכון, אני מציע עמדה אישית, אני רק אסביר, הכמויות שיש כאן, בחנתי את זה בעבר במקרה אחר לגמרי - - -

אבל אני אלך ואקנה מכשיר בשביל טפסים של הממשלה?

גם ככה, אני לא יודע מה לעשות איתם.

לא, אני חושב שזה אינטרס של המדינה לחלק מכשירים כאלו יצחק, אני חושב שכשחושבים על פתרון מערכתי זה לא מופרך שאחת לכמה שנים המדינה תנגיש מכשירים כאלו, אני אומר שוב, אלו יותר משליש מהאוכלוסייה שצריכה אותם, זה יחסוך לא מעט זמן וכסף, כי בסוף זה חוסך המון כוח אדם.

אני חושב שבכל הדיונים על סניפי הדואר וסניפי הבנק, איך שאנחנו שומרים באצבעות ואומרים אל תסגרו, זה קו נסיגה שאתה רק מפסיד בו, הרי בסוף כל השירותים הפיזיים יתבטלו והשירותים יתנהלו מרחוק, אלא מה, המכשול פה גם של האוכלוסייה החרדית וגם של האוכלוסייה הערבית זה יכול להיפטר במנגנון שאני מדבר עליו, יש ניסיונות כבר בשאר העולם ואני אתן דוגמה, בכל עולם המקומות שבהם יש מרחקים פיזיים נורא גדולה לדוגמה אוסטרליה וארצות הברית משתמשים במכשירים דומים כאלו, לוקחים מכשיר כזה, לא מכשיר טאבלט רגיל, הוא מכשיר ייעודי לנושא ייעודי לדוגמה שירותים ממשלתיים, הוא סלולרי רגיל.

הקליטה הסלולרית בעולם היום בזכות הלוויין יכולה להגיע לכל מקום ואז יש לך מצב שאדם פותח את המכשיר הזה פעם ביום או פעם בשבוע לצרכים מסוימים, זה פתרון טוב לחברה הערבית וזה פתרון טוב לחברה החרדית ואני מבקש שזה יבחן, תודה.

יכול להיות, אני רק אומר ואני גם חוזר להצעת החוק של - - - שהיה בדיון בוועדת הכנסת המשותפת לי ולאלון שוסטר בנושא הבנקים, בכל פתרון, זה תמיד כך ואתה בטח יודע את זה מדברים קודמים שעשית, גם בכיתה בבית ספר, גם בעיר, גם בכביש, תמיד יש לך את האחוז המסוים שהוא פה והאחוז המסוים שהוא שם, תמיד יישאר לך אחוז מסוים ואתה חייב להשאיר בשביל האחוז המסוים את מערכת השירותים הזו, זה בכלל לא משנה אם זה מסיבה שהוא חרדי, ערבי, גיל שלישי או כל סיבה אחרת, זה בכלל לא רלוונטי.

יש אנשים שהם מעוקלים בהוצאה לפועל אז אין להם כרטיסי אשראי וכמעט כל השירותים נחסמים להם, אנשים יצטרכו שירותים פרונטליים, אתה לא יכול לברוח ולהשאיר את הדבר הזה, אני אומר את זה כמדיניות, זה נכון שאנחנו צריכים לעשות הכל בשביל לראות כמה שיותר אנשים נכנסים לתוך ה-80%, ולכן אמרתי שעמדת ממשל לדעתי היא עמדה טובה ולחברה החרדית יש את המערכת של נדרים פלוס שהיא גם נותנת חלק מהפתרונות לחלק מהדברים, נשאר לך בסוף את הגיל השלישי, נשאר לך בסוף את הערבים, נשאר לך בסוף את אותם אנשים המרוחקים, בסוף אתה חייב לשמור את הדבר הזה, אסור לנו להתבלבל.

חייב למצוא פתרונות לאחוז מסוים ולזכור שבסוף יש קבוצה מרוחקת ולא משנה איך תקרא לה שבסוף תצטרך את השירותים הפרונטליים, אני רוצה להתחיל לפנות למשרדי ממשלה.

אני אתחיל עם המשרד לשירותי דת, נמצאים פה?

גם במשרד לשירות דת השאלה היא האם יש למשרד פניות לא מקוונות, כמה פניות אתם מקבלים לא מקוונות גם בנושא קבורה שעלה פה בעבר בכמה דיונים, יש לנו עוד שבועיים וועדה לסיום נושא הקבורה, תעודות נישואין וכל הדברים שאתם נותנים מקוון, האם אתם נותנים גם שירותים בטלפונים?

צוריאל פורת, אני מהמשרד לשירותי דת, כמובן שיש לנו.

קודם כל יש לנו את המוקד של המשרד ואלינו רוב הפניות מגיעות דרך המוקד.

טלפונית?

כן.

רוב הפניות כמובן אלו פניות דרך המייל, דרך האתר ופניות מקוונות, יש לנו כ-156,000 פניות בשנה, ככל שתהיה מערכת כזו אנחנו נתאים את עצמנו.

מערכת הקבורה ותעודות הנישואין היא גם כן טלפונית?

יש לנו מוקד ייעודי של המשרד ויש לנו מוקד לקבורה ששם מרוכזות כל הפניות בנושא הקבורה.

ושם אני שואל זה גם טלפונית?

זה רק טלפונית, זה לא מקוון.

תעודות נישואין דרך המוקד הטלפוני או פנייה מקוונת.

השאלה האחרונה שיש לי זה לגבי מה שהם אמרו מקודם, המערכת של המערך הדיגיטלי, אתם עובדים איתם במערך של עמדת ממשל זמין וב-IVR או רק דרך אזור אישי?

אנחנו עדיין גם לא באזור האישי במערך הדיגיטל, אנחנו בעבודה מולם בנושא של תעודות נישואין.

שמדובר על האזור האישי?

כן על האזור האישי.

אז אני שואל, האם יש דרך שתתחברו גם לעמדות ממשל ולנושא של ה-IVR.

האזור האישי קודם כל מובנה בתוך עמדות השירות, ברגע ששירות עולה לאזור האישי ניתן לצרוך אותו בעמדה באמצעות תעודת זהות.

ואנחנו נחבור לזה כמובן.

תודה.

אנחנו עם משנה למנכ"ל משרד השיכון והבינוי.

יעקב שנרב, משנה למנכ"ל משרד השיכון והבינוי.

קודם כל, יש בעיה, צריך להכיר בזה, אנחנו לא באנו לכאן רק בשביל לשמוע שיש בעיה, יש בעיה, ישבנו וניתחנו את זה, אני מנתח בשתי הדקות הקרובות שני דברים, דבר ראשון את הבעיה ודבר שני את סוגי הפתרונות שאנחנו מיישמים.

האתגר מחולק לשלוש, וצריך להבין שלכל קבוצה צריך להתאים פתרון שונה, אותו פתרון לא יתאים לכל הקבוצות, שלושת הקבוצות הן קשישים, שיש להם בעיה באוריינות דיגיטלית, החברה הערבית שיש להם בעיה בתשתיות האינטרנט ושפה ואנשים שמסיבות אידיאולוגיות לא רוצים לעבוד עם מכשירים חכמים שכאן נמנים חרדים ואנשים שנמנעים ממכשירים גוזלי זמן, זו תופעה חדשה שמתרחשת, אנשים שאומרים אנחנו לא רוצים טלפון חכם, אנחנו רוצים לחזור - - - .

הדבר השני בשביל להגיע לפתרון צריך להבין שהבעיה היא מחולקת והיא לא בעיה אחת שהיא רוחבית, אלא בעיה שהיא מחייבת פתרון לכל קבוצה ובעדיפות שפתרון אחד יפתור לפחות שניים או שלושה.

תפיסת הפתרון לאחר ניתוח הבעיה, אצלנו הבעיה היא דרמטית ועשינו ישיבה עם הצוות כשהם היו אצלנו ותודה, כי למדנו מהם הרבה ואנחנו מכוונים חלק מהפתרונות בעקבות הישיבות שהיו אצלנו, אנחנו לא רק מקשיבים אנחנו גם מיישמים, אנחנו לא עושים טובה לאף אחד זו חובתנו.

צריך להבין, אנחנו לא מס הכנסה אמנם, אבל הקבוצה שעובדת מול משרד השיכון והבינוי מונה כ-183,000 משפחות שמקבלות סיוע בשכר דירה ועוד כ-56,000 בדיור ציבורי או בדיור מוגן, אלו המשפחות שכל מה שנאמר פה על הקבוצות כולן שם, יש פה ריכוז קלאסי של הקבוצות שצריכות את זה.

עם האוריינטציה הדיגיטלית הכי נמוכה כנראה.

כן אמרתי את זה, אחת הקבוצות היא שפה כי הם עולים ואלו עולים שעולים גם דרכינו ואוריינות דיגיטלית.

תפיסת הפתרון מחולקת לשניים, אמנם אנחנו לא בצבא אז היא לא מחולקת לשלוש אבל שניים, הדבר הראשון הוא הפחתת העומס ותכף אני אסביר את זה והדבר השני הוא חלופות.

אני אתחיל מהפחתת העומס בשביל להסביר למה זה דרמטי, כי מחכים אצלי כ-43 סניפים כ-40 דקות לפי הכללים של החברה, ברגע שאני מוציא דיגיטציה אז יחכו כ-20 דקות, כי 50% מהאוכלוסייה שהיא יכולה תעבור לדיגיטלי והם כבר עברו, אז כל מי שמגיע לסניף ונזקק לסניף יחכה פחות ולכן הדיגיטציה היא לא בעיה, הקורונה לא נוצלה, אלא הקורונה אפשרה לנו להוריד את התור.

סליחה שאני עוצר אותך, אני אומר את זה אולי לא לאוזניך אבל לאוזני משרדים אחרים, איפה המצוקה שלנו? אני רוצה להגיד לך איפה המצוקה שלנו, אני מדבר על מסגרת ולא רק אצלך.

הצלחת, ולא נעים להגיד אני מכיר את זה מעיריית ירושלים מדברים אחרים שעשיתי, אני רואה את זה ואני נזכר בעיריית ירושלים, הצלחת, הורדת ל-20%, מגיע משרד האוצר בתקציב הבא וסוגר לך כ-50% מהסניפים כי הוא אומר לך שאתה יכול לעבוד כ-40% וזה הברוך, אם היינו נשארים ככה והכל בסדר, אתה משאיר את הסניפים שלך ואת ההגדלה של העומס אתה מוריד, מצוין, אבל מה קורה, אנחנו חכמי חלם, הגיעו דיוני תקציב ביולי לשנת 2025 אומרים לך ממשרד האוצר תקשיב עברת לדיגיטציה, מימנו לך דרך ישראל דיגיטלית מערכת, איזה יופי, מרכז הבא כ-30% מהסניפים סגרנו ואז מוצא את עצמו הנצרך ביוקנעם שנסגר לו הסניף כי הוא הסניף הראשון שנסגר כמובן, לא במרכז תל אביב יהיה הסניף הראשון שנסגר ואז האדם מיוקנעם מוצא את עצמו ללא שירות, מזה אני חושש.

אצלנו המכרז הוא ל-10 שנים הבאות.

לא התכוונתי ספציפית אליך התכוונתי לעיקרון, זה מה שמפריע לנו, בבנקים, שם אנחנו נופלים, אנחנו חושבים שאנחנו מתקדמים ובעצם חוזרים אחורה ומגיעים לאפס, זה הכל.

אני מסכים לגמרי ואנחנו גם מתייחסים לזה, למרות שעכשיו המכרז הוא ל-10 שנים ויהיה להם קשה.

קודם כל אני מתחיל בהפחתת העומס, כמו שנאמר פה יוגב ושחר מובילים את זה, ומובילים את זה ביד רמה ואני חושב שזה מועיל, זה חלק מהפתרון ולא חלק מהבעיה, כי זה הוצג קודם כחלק מהבעיה, אני חושב שצריך לחדד, זה בפועל כבר חלק מהפתרון, אבל צריך להשאיר חרך מה שנקרא.

לאחר הטפסים המקוונים אפשרו את פלטפורמת FG מי שמכיר שהיום גם מי שאין לו אוריינות דיגיטלית יהיה לו קשה מאוד לא לצרוך את זה, אנחנו מפשטים את זה יותר ויותר בעזרתם.

דבר שני, IVR קולי כמו שנאמר פה, IVR מאפשר לחלק מהמשימות להתבצע גם מול טלפונים וגם לקבל את הצינתוק מי שמכיר, זה עלה בישיבה וזה כבר עומד לעלות השבוע.

דבר שלישי, להכניס AI כולם מכירים אותי ויודעים שזה דבר שאני מאוד רוצה, הכנסת AI תאפשר לקבל חלק מהמידע גם בטלפונים, זה דמוי טלפוני, BID מי שמכיר, חברה ישראלית, חלק מהמידע שהוא לא מידע אישי באמצעות שיחה, נהיה הגונים, אין כוח אדם, אני מקבל היום למוקדים שלי כ-960,000 שיחות טלפונית בשנה, לא יכול להחזיק עוד כוח אדם שגם במשרד יהיה טלפון, טכנית אני צריך עוד הרבה כוח אדם, הבטיחו שיגיע, נהיה הגונים עם עצמנו, לא יגיע.

צריך למצוא פתרונות דיגיטליים שיאפשרו שיחה ולא יאפשרו התכתבות וזה מה שהטכנולוגיה היום כבר הולכת לשם, בשימוש של AI, אני מכניס את זה ככל יכולתי, זה לא כל כך פשוט כי יש פה את בעיית הסייבר, אני לא נכנס לזה בכלל, אבל חלק מהפעילויות הדיגיטליות יאפשרו גם למי שיש טלפון ללא אינטרנט שיוכל לצרוך את השירותים.

דבר אחרון, עמדות נגישות, נאמר פה כבר, שוב פעם זה מובנה, כל שירות שנכנס אליהם ישר ניתן לצרוך אותו באמצעות העמדות הנגישות, אני לא אומר שזה פותר את הכל, זה מקטין את הבעיה, כל אלו היו הפחתת עומס, עכשיו אני עובר לחלופות ואז אני אסכם.

אגב ההצעה של משה היא הפתרון שלדעתי יקרה בפועל ותכף אני אסביר.

דבר ראשון, הוספת ההכשרה לסניפים שלנו, לעזור לאנשים לעבוד עם המכשירים, יש הרבה אנשים שמגיעים לסניף עם מכשיר חכם והם לא יודעים להפעיל את השירות, הם לא יודעים, זה לא שהם לא רוצים ואז מכשירים את הסניפים שגם יוכלו לעזור להם על המכשירים שלהם.

דבר שני, הסניפים במרכז החדש יהיו סניפים ניידים חלקם, זאת אומרת יפרסו 43 סניפים בכל הארץ, בכ-258 רשויות, כמו שנאמר פה, זה לא לכל רשות כולל אשדוד, במקרה יש שם שניים, אבל זה לא משנה, הפתרון הוא להפוך במקום חמישה ימים בשבוע, אתה עושה יום אחד בכל יישוב, אתה שם את זה בהרבה יישובים, לא פחות סניפים אלא סניפים שחלקם הם ניידים, בעיקר בחברה הערבית והחרדית ואז באותו יום בשבוע הם יכולים לעזור להם.

דבר נוסף, זיהוי ופעילות באמצעות וידאו, זה נועד לקבוצה שיש לה בעיות של אוריינות דיגיטלית ואין לה בעיה של הפלטפורמה, עוד שלושה דברים ואני מסיים.

הראשון, פניות ציבור גם במייל וגם ב-SMS, התשובות נשלחות לאנשים בכמה אופנים, כי למי שיש SMS אז אין לו מייל ולמי שיש לו מייל אז אין לו SMS ובקרוב כל הקומות הכשרות יקבלו גם תשובה בשיחה קולית, הקראת SMS, אנחנו לא עושים את זה לכולם כי מי שמכיר או מי שחי במגזר גם יודע שההקראה היא לא מי יודע מה, אבל היא הרבה יותר מכלום, אז הוא הסביר לי שהם רוצים את זה למרות שזה ככה, אז בסדר, הוא יזהה קומות כשרות ואין שום בעיה לזהות קומות כשרות, זה התחיל כבר בעקבות השיחה איתך זה התחיל.

דבר נוסף, מה שנאמר פה להשאיר חרך, שמעתי את זה דווקא ממשרד הדיגיטל, אנחנו מאמצים את זה, כל שירות להשאיר חרך לאלו שלא יכולים, היו"ר הזכיר את זה במילים אחרות, אבל אנחנו משאירים חרך בכל אפשרות, למשל רשם הקבלנים הפך להיות הכל דיגיטלי, כל הרישום, עוד לא מצאנו קבלן שאמר שהוא לא יכול להירשם ככה, אבל השארנו חרך למקרה כזה, אף אחד צרך את זה עד היום, זה כבר כמה שבועות באוויר ואף אחד לא צרך, אבל אנחנו השארנו את החרך הזה, כי תאורטית יכול להגיע מישהו ולהגיד שאני כן רוצה אותו, לא צורכים אותו כי יש הרבה מאוד עובדים מאכערים ואנחנו מנסים להוריד את זה.

דבר נוסף, ניסיון לפתור באמצעות אפוטרופוס, לגבי זה אני משגע את משרד הדיגיטל ולמה? כי הרבה פעמים אם לסבא אין אוריינות דיגיטלית, לנכד שלו יש אוריינות דיגיטלית גבוהה מאוד, לפעמים יותר מידי ולכן ברגע שתהיה אפשרות כמו שיש אפשרות לאפוטרופוס היום באמצעותם, שהנכד יוכל פעם אחת להגיד לסניף עם הסבא והוא ייתן לו את ההרשאה, מאותו הרגע הנכד יכול לעשות לו את זה.

הדברים האלו קורים גם במגזר החרדי שהוא מבקש מאח שלו או מבן דוד רחוק שירשם למחיר למשתכן או לדירה בהנחה, אבל כשמגיעה ההודעה שאתה צריך לחדש את זה כי הקרוב רחוק כבר לא נמצא, אני מקווה שהוא איתנו, אבל לא בטוח שהוא איתנו, אז הוא לא קיבל הודעה, ואם הוא לא קיבל הודעה אחרי שהוא זכה נפלה לו הזכייה והוא לא יכול לדעת מזה, לכן חשוב שיהיה סוג של אפוטרופוס, זה פותר את הבעיה, אני לא אעזוב אותם אל חשש גם אחרי הוועדה אני יודע איפה הם גרים ומותר להפגין צמוד לשם אז אין בעיה.

מוקד טלפוני, צריך להבין את זה ואני רוצה להיות הגון ובזה אני אסיים, זה קצת דמגוגי מבחינתי להגיד שיש מוקד טלפוני אני מקבל כ-960,000 פניות במוקד הטלפוני של החברות, לא ניתן ולא תהיה את האפשרות להרים את הטלפון לכל משרד על כל דבר, אין מספיק אנשים שיעשו את זה ושיש להם את הזמן לעשות במקום משהו אחר, לכן הפתרונות אם כבוד היו"ר מכוון לזה שיהיו יותר מענים טלפונים במשרדים, אני חושש שזה לא בר ביצוע, צריך שיהיו פתרונות נוספים.

לא, אני אומר שככל שיהיו פתרונות נוספים לא יורידו את המערך הטלפוני.

יש לנו היום מקבילה שאנחנו יכולים לראות כי היום משרדי ממשלה זה מורכב, כל משרד מתנייד וזז, בבנקים הגדילו פעילות, הגדילו לקוחות, הגדילו מחזורים, הגדילו רווחיות וסגרו סניפים, בסוף אתה פוגש את לקוח הקצה שלך שאומר תקשיב סגרו לי את הסניף, אני איש בן מעל לגיל 70, סגרו לי את הסניף בבית ואין לי פתרון, אני במגזר הערבי, סגרו לי את הסניף ליד הבית ואין לי פתרון, הדואר לידי הפסיק לתפקד ואין לי פתרון.

אין לי שום בעיה אם אתם רוצים להקל, אנחנו פה כדי להקל על אזרחים, אבל אני חושש שיבוא אליך ומשרד האוצר ויגיד לך הורדת מ-40 דקות ל-20 דקות בוא נסגור לך כמה סניפים, מזה אני חושש.

הודא אבו עביד מפורום דו קיום בנגב.

שלום, שמי הודא אבו-עביד, אני מפורום דו קיום בנגב ואני התחלתי להציג את הנושא של האוריינות הדיגיטלית אצל הבדואים מהנגב, המצב הוא קטסטרופלי, במיוחד אצל נשים, קטסטרופלי זו מילה שהיא יחסית עדינה, המצב הוא שהאוכלוסייה הבדואית היום בנגב מונה כ-300,000 תושבים כשחצי מהם גרים בכפרים מתוכננים או מוכרים, והחצי השני גרים בכפרים לא מוכרים, שאין בהם תשתיות והאנשים שגרים בעיקר הכפרים הבלתי מוכרים אין להם קליטת אינטרנט.

קליטה סלולרית גם לא?

גם קליטה סלולרית לא ולכן ברגע שאנחנו זיהינו את האנשים האלו ואת הצורך הזה בעיקר בתקופת הקורונה כשהכל הפך להיות דיגיטלי לאנשים ובעיקר לנשים שחלקן הגדול לא אורייניות בכלל שלא נדבר על אוריינות דיגיטלית, המצב השבית את האנשים לגמרי.

המצב בקורונה היה מצב שעברנו אותו וזה נגמר, אבל השירותים שניתנים מהמדינה, כל השירותים הפכו להיות דיגיטליים ואנשים בכפרים נשארו באותו מצב, אני אוסיף לזה שאנחנו מדברים על כפרים שהם בטווח הקסאמים, בתקופות שונות של מבצעים הילדים נאצלים להישאר בבית, משרד החינוך מנחה אותם להישאר בבתים וללמוד דרך הזום, ברגע שאין לנו זום ואין לנו קליטה סלולרית אז הילדים האלו פשוט לא לומדים, זה המצב.

לנו בפורום לדו קיום יש פתרון, לא פתרון כולל אלא פתרון שהוא יחסי, ניסינו למצוא אופציה כדי לעזור לאנשים שנמצאים בכפרים האלו, הכשרנו כ-10 מתנדבות שיש להן אוריינות דיגיטלית, קיבלו מאיתנו מחשבים ומודמים סלולרי ואנשים פונים אליהן כדי שיעזרו להם אם זה בתור לקופת חולים, או בתור לדואר, או לבנק, או למשרד הפנים, או לביטוח הלאומי, מיליון ואחת אופציות שונות שאנשים נתקעים במקומות כאלו.

האמת היא שבקדנציה הקודמת הצלחנו לשבת עם שר הרווחה בזמנו, מאיר כהן שאימץ את הפרויקט, אנחנו לא ארגון שהוא - - - בונה פרויקטים וממשיך לדפדף אותם, אנחנו בנינו פיילוט כי ראינו שיש צורך ורצינו שהמדינה תיקח אחריות על זה, אך לא רוצים להמשיך לתפעל את הדבר הזה, לכן פנינו לשר הרווחה שאימץ את הפרויקט, אבל ברגע שהממשלה התחלפה הפרויקט נעצר והקידום שלו נעצר.

אני אציין דבר נוסף, יש לא מעט תקציבים אם זה בתוכנית החומש לבדואים בנגב, אם זה בכל מיני תוכניות פיתוח שיכולות לממן פרויקט מהסוג הזה וזה לא הרבה כסף, יכולה להיות נציגה בכל כפר שמונה מעל ל-500 תושבים לתת את השירות הזה ולהנגיש לאנשים את שירותי המדינה, זה המצב, ובאתי היום במיוחד מהנגב כדי להציג את הסוגיה הזו שהיא חיי יום יום, אני לא מדברת על סוגיות שהן בחילוקי דעות כלשהן, זה משהו שהוא בסיסי, היום אנחנו לא במצב שאנחנו מדברים על שירותים בסיסיים קודמים, היום הגישה לאינטרנט הפכה להיות משהו שאנשים צריכים אותו ברמות בסיסיות בחיי היום יום, אנחנו רוצים שלאנשים תהיה את הגישה הזו במיוחד לשירותים שהמדינה נותנת, תודה.

תודה.

אנחנו ננסה לקצר כי אני רוצה להתקדם בדיון, ד"ר אבי ביצור, מנכ"ל המשרד לשוויון חברתי, גם ראש הלימודים לזקנה במכללת בית ברל, בבקשה.

קודם כל שלום לכולם, צוהריים טובים, תודה רבה לוועדה, ליו"ר הוועדה, המנהלת, חברי הכנסת וכל הפורום שנמצא כאן.

ברמה האישית, ראש לימודי הזקנה במכללה האקדמית בית ברל והמנכ"ל הראשון של המשרד לענייני גמלאים של ממשלת ישראל בזמנו, מאז אני נמצא בענייני זקנה, אבל לא נדבר רק על הזקנים אלא גם על המגזרים האחרים שהוזכרו.

אני רוצה לקחת את הדברים שנאמרו עכשיו על ידי חברתי שמייצגת את החבר'ה הבדואים בדרום ולדבר ברמה הלאומית, בואו ניקח את זה לרמה האקדמית, מספרים שאולי נאמרו כאן אבל צריכים לסכם אותם ולהבין את התמונה, איך אתה יכול להבין תמונה כזו? אתה הולך לסקר החם מהתנור של הלשכה המרכזית לסטטיסטיקה שנת 2022, שם אנשים נשאלו שאלות, הסקר הוא סקר מקיף, אתה מקבל נתונים כבוד היו"ר, שאתה לא מאמין.

בארץ לדוגמה יש כ-1.35 מיליון זקנים, בתוכם נמנים מגיל 62 אישה, ומגיל 67 גבר בהגדרה הכרונולוגית האקדמית גיל זקנה, כ-670,000 אנשים מהם הצהירו שאין להם אוריינות דיגיטלית לדברים כמו אפליקציות, דיגיטציה, מחשב או כל דבר אחר, לא עשו פעולות באינטרנט, לא יודעים מה לעשות, אתם יודעים מה אני לא רוצה ללעוג לעצמי ואני לא לועג לאנשים שהלכו לעולמם, בטח שלא לדבר על אנשים שאני אוהב.

אני מדבר על חמותי הזקנה שנפטרה השנה, קבלנית בניין מהעדה העיראקית, למה אני אומר את זה? כי כבוד היו"ר, היא הייתה מוכרת בניין מבלי לבנות אותו בחמש דקות, תאמין לי, אבל שהייתי מדבר איתה על אפליקציה היא הייתה נסה על נפשה, היא לא הבינה על מה אני מדבר איתה.

פתאום אני אומר ומסתכל על דיור מוגן למשל, במה עוסקות העובדות הסוציאליות, אני רואה פה כמה מחברותיי העובדות הסוציאליות, הן על המסך במהלך היום, בלמלא את הטפסים שדיברו קודם חבריי מהמשרדים השונים שהם לא שהם לא יודעים בכלל לגשת אליהם, איך אני ממלא בדיוק את הטופס, חוסר אוריינות מוחלט.

תוסיפו לזה את המגזר החרדי שדיברתם עליו, אני לא מדבר על אלו שעכשיו לומדים או נשים עובדות או על נשים לומדות או גברים ולא על דת ומדינה, אני מדבר על העולם הדתי והחרדי, אני מדבר על מקומות שבהם יש חסמים נניח הרבי לא הכשיר את הטלפון בלי להאשים אותו בכלום כי זה עניין השיחה הזו, או תשתית רעועה כי אין כבלים במאה שערים ואתה מגיע למצב שאתה מגלה עוד כמות אדירה של אנשים, תוסיפו להם את המגזר שנקרא המגזר הערבי בכלל עולים גברים ונשים, אנחנו מגיעים לכמעט כ-1.5 מיליון בני אדם מתוך 9.5 מיליון אנשים כשאנחנו יושבים ומנסים למצוא פה כל מיני פתרונות שאני לא נגד, בטח לא כאיש אקדמיה ובטח לא כמי שאוהב לדבר אתכם בזום, אני בעד דיגיטציה.

בסוף אתה אומר שהשירות הפרונטלי חייב להישאר.

דבר ראשון, השירות הפרונטלי חייב להישאר.

דבר שני, מונח ברירת המחדל כדי לקבל דברים גם בניירות לא רק מוקדים טלפונים, היה לי מוקד שהייתי מנכ"ל משרד הגמלאים, עזבו את המוקדים אני מדבר על מעטפת נייר, אני מדבר על העובדה שאני מבקש את עזרת הוועדה הנכבדה הזו להגיד לבנקים, להגיד לדואר ולהגיד לאחרים, רבותיי אל תפנו ותגידו יש לך אפשרות לעבור למייל, או תשלחו לי למייל שאני אאשר לכם, תשלחו לי עדיין בנייר ולמה? כי אני מסתכל על דור הזקנים שעדיין לא יודעים, אנחנו עומדים על דור חדש שכן יודעים את המחשב, אני מדבר על אזור הגיל שלי נניח ולכן השנים יפתרו את הזמן למי שיבין, אני לא רוצה להגיד את המילים הלא נעימות, זה דבר ראשון.

דבר שני, אם ניקח את זה כפרויקט לאומי שבו אני לוקח אנשים, מכשיר אנשים ועושה סקר לאומי על בסיס סקר הלשכה המרכזית לסטטיסטיקה ורואה למשל אבי ביצור כן יודע לעבוד על מחשב, מי לא יודע? נרכז את כל מי שלא יודעים למשל בפתח תקווה, ניקח את מי שנכשיר כדי ללמד אפליקציה, קצת מחשב וקצת אייפון ולאט לאט נכניס אותם, אם לא נעשה את זה ונמצא כל מיני פתרונות בסגנון שמשנה למנכ"ל משרד השיכון והבינוי הציע כאן כמו האפוטרופוס.

רבותיי איזה אפוטרופוס, יגנבו פה כסף לזקנים אתם לא מבינים את זה? אתם לא מבינים מה שיהיה פה? חובה להגיד רגע, בואו נשים נקודת ציון, נניח 10 או 8 שנים קדימה ועד אז כותבים בנייר, פותחים מכתבים, עושים פרויקט לאומי שבו אני מכין ומלמד את מי שלא יודע את מה שצריך, מתגבר על חסמים שאני מכיר אותם וגם אתם, נניח בחברה הערבית, אפילו חסם פוליטי, לא רוצה לשתף פעולה עם השלטון נניח, בואו נלמד אותו איך עושים את זה בדרך אחרת כדי שיכיר ואז נוכל לעשות דיגיטציה לכולם.

כל פתרון אחר ישאיר מחוץ לבמה של החברה הישראלית אנשים ובמילים של הזקנים זה יכאיב לכמה כאן, וזה כן ישליכו לעת זקנה, זה לא פייר, לא הגון ולא חכם וזה הזמן לעצור וועדה כזו יכולה לעצור דברים.

תודה רבה לך, אני מתנצל בפני מי שלא הספיקו לדבר, יש הרבה שנרשמו לדיון הזה גם ממשרדים, אני רוצה לעשות סיכום ביניים.

אפשר להגיד משפט אחד?

היו כמה דברים מאוד חשובים שנאמרו כאן, הוזכר הסיפור של עמדות השירות וחשוב לי רגע להדגיש שיש הרבה עמדות שירות ברחבי הארץ והמטרה היא להוסיף עוד עמדות שירות, אנחנו עושים פה עמדות שירות וחלק מהתפיסה והקביעה של הקריטריונים איך לפרוס עמדות שירות זה גם המרחק הגאוגרפי מלשכות השירות הממשלתיות, החברה שנמצאת באותה רשות מקומית וגם יש לנו עבודה מאוד רציפה וחשובה עם הרשויות המקומיות כדי לדעת איפה לפרוש עמדות שירות.

תחומים נוספים שאנחנו מקדמים והם לא עלו כאן לידי ביטוי, דיברתם על אוריינות דיגיטלית נמוכה אבל אנחנו משקיעים המון בקידום אוריינות דיגיטלית בקשר לרשויות המקומיות, יש לנו מיזם שנקרא מאה באוריינות דיגיטלית שאנחנו פועלים מול הרשויות המקומיות ואנחנו משקיעים מיליוני שקלים כדי לקדם ולעזור לאוכלוסיות שפחות נגישות לאינטרנט, חשוב לציין שגם את זה אנחנו עושים, יש פה גם שיתופי פעולה עם משרדים, משרד השיכון והבינוי ורשות המיסים, יחד איתם אנחנו נשמח להוסיף עוד ועוד שירותים דיגיטליים מתוך הבנה, ואני לא אומר את זה כסיסמא, אנחנו לא משאירים אף אחד מאחור.

אני מתנצל אני פשוט חייב לסיים וללכת להצבעה, אז אני עושה סיכום ביניים, אנחנו תוך כדי דיון, הדיון הזה לא הסתיים, הוא הרבה יותר רחב בשלל הנושאים ולכן כפי שהתחלתם במערך הדיגיטלי אני כן מבקש, אתם הצעתם את זה אז אני לא צריך לבקש, אבל הוועדה שמחה על ההצעה לעשות עבודה בשלושת המישורים שדיברנו עליהם, גם עם החברה החרדית לראות מה אפשר לעשות, גם עם נושא החברה הערבית בסוף אם זה לא שר הרווחה זה שר העבודה, בסוף זה דומה לעמדת ממשל זמין אבל צריך להתאים לאוכלוסייה הזו וגם בנושא של הקשישים, אנשים עם מוגבלויות, לשבת איתם.

אנחנו מאוד נשמח לשבת איתם גם.

כן, אני אמרתי את זה, זה הסיכום ועם זה הם התחילו את הדיון, אנחנו נשמח מאוד, אתם תעדכנו אותנו שאתם התקדמתם, נתכנס לדיון ונראה אם צריך קידום במשרד העבודה, אני לא חושב, משרד השירות הדיגיטלי מאוד רוצה לעשות את זה, זה לא צריך להיות פרויקט של משרד הרווחה הם צריכים לבוא בסוף דרך משרד הכלכלה כי הוא אמון היום על הנושא הזה.

אני רוצה לעשות את זה ולמצוא את הפתרונות שיותאמו לאותם כפרים ואותם מקומות ואנחנו נעשה דיון מעקב לאחר שאתם תתקדמו, תודה רבה.


הישיבה ננעלה בשעה 13:06.