פרוטוקול של ישיבת ועדה


הכנסת העשרים-וחמש

הכנסת



14
הוועדה לענייני ביקורת המדינה
20/06/2023


מושב ראשון


פרוטוקול מס' 47
מישיבת הוועדה לענייני ביקורת המדינה
יום שלישי, א' בתמוז התשפ"ג (20 ביוני 2023), שעה 10:30

הדוח השנתי של נציבות תלונות הציבור לשנת 2022

חברי הוועדה: מיקי לוי – היו"ר

משה טור פז

מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור מתניה אנגלמן
ד"ר אסתר בן חיים - עו"ד, מנהלת נציבות תלונות הציבור, משרד מבקר המדינה

רונית זנדברג - עו"ד, המשנה למנהלת נציבות תלונות הציבור, משרד מבקר המדינה

תדהר אופיר - עו"ד, מנהל אגף בכיר, משרד מבקר המדינה

אהובה נבו - רמ"ט ועוזרת בכירה למבקר המדינה, משרד מבקר המדינה

עופר גלברט - עו"ד, עוזר בכיר, משרד מבקר המדינה

נדב צימרמן - עו"ד, עוזר למנהלת נציבות תלונות הציבור, משרד מבקר המדינה

מיכל רונן

עו"ד, מנהלת אגף בכירה בנציבות תלונות הציבור, משרד מבקר המדינה

נועה ששון - מנהלת תחום שירות ובקרה, משרד הכלכלה והתעשייה

יהודית דובינקי - מבקרת פנימית, רשות האוכלוסין וההגירה

אמיר בנבנישטי - אינג', מבקר פנימי, עיריית טבריה

עדנה הראל פישר - עו"ד, עמיתת מחקר וראשת התוכנית לאתיקה שלטונית, המכון הישראלי לדמוקרטיה

שי גליק - מנכ"ל, בצלמו

דפנה מאור - מנהלת אגף בכיר עידוד תעסוקת הורים, זרוע העבודה, משרד העבודה

אפרת אברהם - מנהלת אגף שרות לתושב, עיריית לוד

פלורינה הלמן לוין

אושרה עצידה

רשימת הנוכחים על תואריהם מבוססת על המידע שהוזן במערכת המוזמנים הממוחשבת. ייתכנו אי-דיוקים והשמטות.


הדוח השנתי של נציבות תלונות הציבור לשנת 2022

בוקר טוב לכולם. ברוכים הבאים. אני מתכבד לפתוח את ישיבת הוועדה לביקורת המדינה. על סדר-היום: הדוח השנתי של נציבות תלונות הציבור לשנת 2022. אדוני המבקר, ד"ר עו"ד אסתר בן חיים, מכובדיי כולם, תודה רבה לאורחים שהגיעו. מבקר המדינה, בבקשה.

אדוני יושב-ראש הוועדה לביקורת המדינה, אני מתכבד להציג בפני הוועדה היום את דוח נציבות תלונות הציבור לשנת 2022. הדוח משקף עלייה בהיקף התלונות שבוררו על ידי הנציבות. השנה אנחנו ביררנו כ-21,000 תלונות. מדובר בעלייה של קרוב כמעט לכ-50% מלפני שלוש שנים, כאשר אחד היעדים המרכזיים שלי כמבקר הוא להנגיש את נציבות תלונות הציבור לציבור בכללותו. מבחינה זו, אנחנו שמחים על המודעות ועל הגידול בתלונות. עם זאת, אני רוצה לציין שאנחנו עומדים בנתון די מקביל למה שהיה שנה קודמת על 44% מהתלונות, כשהנושא שבגינו התלוננו המתלוננים – או שהנושא בא על פתרונו במהלך הבירור או שהתלונה נמצאה מוצדקת. זהו אחוז גבוה ביותר שמצריך תיקון בקרב הגופים הציבוריים ולמידה מתוך התלונות השונות שנתקבלו.

עוד אומר שהשנה, ופה אנחנו חווים מבחינה זו גידול, בשנת 2022 נציבות תלונות הציבור טיפלה ב-7,745 תלונות בנושא השירות לציבור. דהיינו, כמעט למעלה משליש מהתלונות שטופלו היו בנושא הזה. עם זאת, פה שיעור התלונות שנמצאו מוצדקות או שעניינן בא על תיקונן, עמד בממוצע על 54.6% - מעל הממוצע הכללי. ואם אקח מספר גופים נילונים מרכזיים: במשרד הכלכלה, אגף לעידוד תעסוקת הורים – אנחנו מדברים על עלייה ממוצדקות בנושאים שבאו על פתרונם מ-50% שנה שעברה ל-77%, רשות האוכלוסין – 73%, משרד החוץ – 68%. אנחנו מדברים על אחוזים מאוד גבוהים של נושאים, של תלונות, שבאו וטופלו על ידינו, או שהנושא בא על פתרונו או שנמצא מוצדקות.

בהקשר הזה אומר שלצד עבודת בירור התלונות, אנחנו גם מבצעים מספר דוחות ביקורת בהיבט של שירות לציבור. אני קורא פה לממשלה ולראש הממשלה לעסוק בנושא השירות לציבור במשרדי הממשלה השונים. וגם לכל השרים הרלוונטיים במשרדיהם. חשוב שיקיימו דיון, שיעקבו אחרי השירות לציבור, שילמדו מתוך התלונות שמתקבלות במשרדיהם ובגופים השונים.

אני רוצה לעדכן שבכוונתנו, לקראת סוף השנה, לפרסם דוח מיוחד בנושא השירות לציבור, שמטרתו להציג מה מטריד את הציבור, מהן התלונות שעוסקות בנושא השירות לציבור, והדוח גם יציב אמות מידה לשירות ציבורי ראוי והוגן מתוך התלונות שמגיעות לפתחנו. לצד זה, אנחנו גם נשיק לראשונה מדד שירות לציבור של משרד מבקר המדינה. אנחנו נבדוק, על ידי עובדי נציבות תלונות הציבור, את רמת השירות, הן על ידי השירות הפרונטלי שניתן במשרדים ובגופים השונים, הן מבחינת השירות המקוון, אתרים למיניהם, והן בשירות הטלפוני. נעשה זאת בצורה סדורה ונציג את התוצאות לוועדה ולציבור בדוח שייוחד לנושא השירות לציבור.

דגש נוסף שאני רוצה להעלות בעניין התלונות שקיבלנו והוא הנגשה, הן של פעילות הנציבות לאוכלוסיות שלא תמיד קולן נשמע בחברה הישראלית. אחד היעדים ששמנו לעצמנו בנציבות הוא מה שנקרא בעולם המקצועי להיות Voice for the Voiceless - קול למי שאין קולו תמיד נשמע בחברה. משכך, הנציבות מבררת תלונות בכל השפות הרלוונטיות לכל המתלוננים, וזה אומר מעבר לעברית, גם אנגלית, ערבית, רוסית, אמהרית, אוקראינית, צרפתית, ספרדית, ועוד שפות שונות, מתוך רצון להנגיש את עצמנו בהיבט הזה לציבור המתלוננים. לצד זאת, אני רואה חשיבות רבה שהגופים הנילונים יפעלו כדי לטייב את השירות לכלל אזרחי המדינה. בהקשר זה אציין נושא אחד של תלונות שמגיעות אלינו מעת לעת, בפרט מקרב אוכלוסיות ראויות לקידום, בעולם של נגישות השירות דווקא בעולם דיגיטלי. העולם המקוון נושא בחובו יתרונות, אבל לצד זה יש חשיבות רבה שגם מי שיש לו אוריינות דיגיטלית נמוכה יוכל לזכות לשירות, והגופים הציבוריים צריכים להיות ערוכים. כך תלונה שקיבלנו לגבי רשות מקומית מסוימת כאשר פנתה אלינו אישה מבוגרת שביקשה להגיש הנחה בארנונה. היא יודעת לכתוב רק בכתב ידה את הבקשה. אבל אמרו לה: לא, את חייבת למלא טופס מקוון. ופה הצבענו בפני הרשות המקומית, ואני אומר את זה כלפי כלל הגופים הציבוריים, שיש חובה להנגיש את השירותים גם לאוכלוסייה שהאוריינות הדיגיטלית שלה נמוכה יותר. זה יכול להיות מקרב אוכלוסיות גיל שלישי, אזרחים ותיקים, מקרב אוכלוסייה ערבית או מקרב אוכלוסייה חרדית. אבל דווקא הרבה פעמים האוכלוסיות הן אוכלוסיות שנזקקות יותר לשירות הציבורי ולסיוע של הגופים. ולכן, יש חשיבות רבה להנגשת השירות לאוכלוסיות הנ"ל.

אני מודה לאדוני היושב-ראש על הדיון. אני רואה חשיבות רבה בעיסוק בכל תלונה של כל אדם. כל אדם הוא עולם ומלואו. אבל הרבה פעמים גם מתוך התלונה ומבירור התלונות, תלונה אחת מביאה לשינוי מערכתי ומטייבת את השירות הציבורי. תודה רבה.

תודה רבה לך.

מנהלת נציבות תלונות הציבור, ד"ר אסתר בן חיים, בבקשה.

תודה רבה. יש לנו מצגת שאציג. אני אעלה היום את עיקרי הנתונים שעולים מהדוח. בבקשה לשקף הבא. כמו שאנחנו רואים, אנחנו רואים כאן את חזונו של מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור, שעל פיו אנחנו, נציבות תלונות הציבור, היא גוף אובייקטיבי, מקצועי ונגיש לבירור תלונות, עם הדגש שזה כל אדם. אגב, הוא לא חייב להיות תושב המדינה. הוא יכול להיות גם תייר, גם פליט. כל אדם באשר הוא יכול לפנות לנציבות ולהיעזר בה, ובלבד שהוא מתלונן על גוף שנתון לביקורתו של מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור, והכול למען קידום השירות לציבור כולו באופן שיהיה יעיל והוגן לכלל הרבדים בחברה. ומבקר המדינה ונציב תלונות הציבור אמר את דברו בעניין הזה, וזה בהחלט מתכתב עם חזונו.

נמשיך לשקף הבא. כן, אנחנו שברנו גם השנה את השיא. אני חייבת לומר שכל שנה אנחנו אומרים: לא יכול להיות שנקבל עוד תלונות. והינה, אנחנו מקבלים תלונות. מבחינתנו, זה דבר נהדר. ראשית, כי זה מראה על אמון הציבור. הציבור יודע שהוא יכול לפנות אלינו. אבל יתרה מזאת, כשאנחנו בוחנים לעומק ורואים מי פונה אלינו, אנחנו רואים שאנחנו באמת מגיעים לאותן אוכלוסיות שאנחנו רוצים להגיע אליהן. אלה שאנחנו צריכים להיות הקול שלהם, אלה שקשה להם להגיע אלינו. זה מתבטא בהרבה מאוד נתונים שאציג לכם. לדוגמה, כמעט 20% מהתלונות שהגיעו לנציבות, הגיעו מאנשים עם מוגבלות. למשל, אנחנו רואים שקיבלנו כ-11.9% תלונות מאנשים שהם נתמכי רווחה. שוב, כמעט פי שניים משיעורם באוכלוסייה. זה באמת מראה שאנחנו בדרכים שונות, ואציין אחר כך איך, מגיעים באמת לאותן אוכלוסיות, ואנחנו מאוד מאוד שמחים. אנחנו רואים את זה גם מבחינת רמת ההשכלה של אלו שפונים אלינו. תמיד אמרו: לנציבות צריך להיות לפחות עם תואר ראשון כדי לפנות. התשובה היא שלא. מרבית התלונות שמגיעות אלינו הן מאנשים שיש להם 12 שנות לימוד, ואפילו פחות. ומכאן, שאנחנו באמת מצליחים, גם באמצעים המסורתיים שאנחנו מפעילים. וחשוב לזכור, ומבקר המדינה ונציב תלונות הציבור אמר נקודה שמאוד חשוב לנו לומר, בוא לא נשכח במרוץ הדיגיטציה את אותם אנשים שקשה להם, שהם כן צריכים את המפגש פנים אל פנים, שהם כן צריכים לשמוע אותנו, למשל, ברדיו, שהם כן צריכים לשמוע אותנו מדברים בשפה שלהם. וכך, באמצעים האלה שאנחנו מפעילים, אנחנו באמת מצליחים להגיע לאוכלוסיות, ואנחנו מאוד מאוד גאים בכך. אגב, אציין נתון מדהים אחר שמ-2019 עד 2022 עלינו, כפי שאמר מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור, ב-50% בכמות התלונות, וזה באמת הישג בלתי רגיל.

מבחינת תוצאות הטיפול – אמר כבר מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור. זה גם נתון שחשוב לומר אותו. 44% מהתלונות הן מוצדקות או באו על תיקונן. בואו נזכור שמי שפונה, בסופו של דבר, לנציבות אלו אנשים שפנו לגופים עצמם, ואו שלא קיבלו תשובה, או שקיבלו תשובה שאיננה משביעה את רצונם, או שלא קיבלו אפילו תשובה בכלל, ואז הם פונים אלינו. ואם אנחנו מצליחים, בסופו של דבר, להביא לפתרון ב-44%, ותיכף תראו שיש לנו גופים שהאחוזים הם הרבה יותר גבוהים, מכאן שאנחנו באמת מצליחים לסייע, ובאחוזים מאוד מאוד גבוהים.

לגבי הגופים שעליהם התקבלו המספר הרב ביותר של מכתבי התלונה - אני אצביע על גופים שאנחנו גם הקדשנו להם מבט רחב גם בדוח שלנו. ואני מזמינה את כולם באמת להסתכל בדוח המלא שלנו. אבל אני כן אציין. וקודם כול, את משרד התחבורה. למעשה, משרד התחבורה הוא הגוף שעליו הוגש מספר התלונות הגבוה ביותר. אגב, הוא היה גם הגוף שהוגש עליו מספר התלונות הגבוה ביותר בשנת 2021. מרבית התלונות עליו נגעו, הן לרשות תחבורה ציבורית, והן לאגף הרישוי. הגוף השני, שאשים עליו כרגע את הדגש, הוא משרד הכלכלה. הוא היה הגוף השני שעליו המספר הרב ביותר של תלונות בשנת 2022. אני אציין שהגורם העיקרי לתלונות שהגיעו אלינו היה לגבי הנושא של האגף לעידוד תעסוקת הורים, שלמעשה עבר למשרד הכלכלה, והוא זה שגרם באמת לעלייה הגדולה בתלונות במשרד הכלכלה. עיקר התלונות עסקו בהיבטים שונים של הטיפול בבקשות להשתתפות של משרד הכלכלה, בשכר הלימוד בשנת הלימודים התשפ"ב, ובעיקר היעדר זמינות של המוקד הטלפוני, והיעדר אפשרות של ההורים לקבל מידע. הגוף הנוסף שאציין הוא רשות האוכלוסין. כאן אנחנו רואים גידול של 55% ממספר התלונות בשנת 2021. מרבית התלונות היו על עיכובים בטיפול בבקשות ובפניות ועל קשיים בקבלת מענה טלפוני במוקד השירות.

נעבור לשקף הבא. איך שמעת עלינו? מאוד חשוב לנו לדעת מאנשים שפונים אלינו, איך הם שמעו עלינו, כדי לדעת טוב יותר איך נכוון את הפנייה אליהם. אגב, לאנשים שפונים אלינו באמצעות הטופס המקוון, יש אפשרות במלל חופשי להגיד לנו איך הם שמעו עלינו. כאן אנחנו יכולים לראות את האמצעים השונים שבהם אנשים כתבו שהם שמעו עלינו. אנחנו שמחים לראות שזה בעיקר בעקבות הרצאות שהם שמעו, הסברות שלנו. אנחנו רואים, למשל, שמישהי שסיפרה לבת שלה שהיא למדה עלינו. אני רוצה לספר לכם כאן על תלונה מאוד יפה שקיבלנו מתלמידים. אגב, אנחנו מאוד מעודדים ילדים ונוער לפנות אלינו. קיבלנו מתלמידי בבית ספר לשפרעם שסיפרו לנו שהם מתקשים להגיע לבית הספר. אין קו אוטובוס ישיר שמגיע לבית הספר, והתחנה של אוטובוס אחר שמגיע היא מאוד רחוקה מבית הספר. בעקבות בירור הנציבות והצפת הדברים, כן יהיה קו אוטובוס השנה, בשנת הלימודים הזו. כפי שאנחנו עוקבים אחר בירור של התלונות ואחר הפתרונות שמצאנו, אנחנו גם נוודא שאכן יש קו כזה ושיש תחנה בפתח בית הספר.

נמשיך לשקף הבא. אנחנו תמיד מדברים על מהו שיעור התלונות המוצדקות הגבוה ביותר. כן חשוב לציין שבשנת 2022, ואמר זאת באמת מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור, אנחנו רואים עלייה מאוד גדולה של המוצדקות במשרד הכלכלה. אנחנו מדברים על עלייה של 87.5%. שוב, זה בעיקר היה על האגף לעידוד תעסוקת הורים. וגם לגבי רשות האוכלוסין אנחנו רואים עלייה ניכרת, עלייה של 81%, בשיעור התלונות המוצדקות. הגופים האלה באמת צריכים לשים לב לדברים האלה.

נמשיך לשקף הבא. אנחנו תמיד אומרים שהטיפול בתלונות חשוב מאוד לציבור, והוא חשוב גם לנו. אבל הוא בעיקר חשוב גם לגופים עצמם. באמצעות התלונות הגופים יכולים לדעת מה הבעיות שנמצאות אצלם. בסופו של דבר, הציבור מתלונן והוא מראה להם מה מפריע לו בשירות שהגוף הזה נותן. איך אומרים? דברים שרואים מכאן לא רואים משם. מאוד מאוד חשוב שהגופים יתנו דעתם לתלונות, כי בסופו של דבר הם מקבלים באמת את הלך הרוח של הציבור. יתרה מזאת, בסופו של דבר זה גם מאפשר לטייב את השירות שהגוף עצמו נותן על ידי זה שהוא באמת רואה מה טעון שיפור, והוא מתקן.

אתן דוגמה, למשל, על תלונה שקיבלנו. קיבלנו תלונה של בעלים של שתי דירות, שהם שכנים של דירות שנמצאות תחת האחריות של עמידר. מאותן דירות של עמידר היה פיצוצים בצנרת שגרמו לנזילות אצל השכנים האחרים. כלומר, צד ג'. חברת עמידר התעכבה מלטפל בנזילות האלה וחלה החמרה. ואגב, אנחנו גם מקפידים לרדת לשטח במקרים כאלה כדי לראות במו עינינו איפה הבעיה, מה קורה, איך אנחנו יכולים לסייע. בעקבות הבירור הזה, לא רק שבסופו של דבר טופלו הבעיות שהיו, אלא חברת עמידר הוציאה עכשיו נוהל איך היא מטפלת בדירות שנפגעו מדירות שהן בחזקתה, ושהן למעשה דירות של צד ג'. נוהל מפורט של דרכי עבודה, מי אחראי לתיקון, תוך כמה זמן צריך לעשות את התיקון. בקיצור, נוהל מפורט. ושוב, זה משהו מאוד יפה ואיך באמצעות תלונה בודדת אנחנו מצליחים להביא לאיזשהו הסדר גם עבור אנשים נוספים שבעתיד לא יצטרכו לחוות את אותה בעיה.

נמשיך הלאה. כאן אני רוצה להראות, כפי שאמר באמת מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור, השירות מהווה את חלק הארי של התלונות שאנחנו מקבלים בנציבות. זה באמת מצביע על חשיבות הנושא הזה בעיני הציבור. זה מפריע לו. חשוב מאוד שנבין שהתלונות הן סיסמוגרף. הם מראים לנו כל הזמן, וברגע האמת. ולא צריך לשלם עבור סקרים. אנחנו רואים כל הזמן ברגע האמת מה הציבור חש, איפה הבעית שלנו. ולכן, כול כך חשוב שנשים לב. ולכן, גם בהיבט השירות, שזה מה שאנחנו רוצים כל הזמן לשפר, חשוב לראות על מה הציבור באמת מתלונן. אגב, נציין גם שבנושא הזה השירות, האחוז של המוצדקות ובאו על תיקונן, הוא אחוז יותר גבוה מהממוצע. אנחנו מדברים על 54%. זה אחוז מאוד גבוה. זאת אומרת, יש לנו כאן תלונות שיש מאחוריהן משהו.

כפי שאמר מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור, הנציבות כרגע שוקדת על דוח מיוחד בנושא הזה של שירות לציבור. בדוח הזה אנחנו נביא מתוך הניסיון שלנו בבירור של באמת עשרות אלפי תלונות שאנחנו מטפלים בהיבט של השירות לציבור. גם מהניסיון שלנו כלקוח סמוי. אנחנו הרבה פעמים שמים את עצמנו כלקוח סמוי. לצורך העניין, אומרים לנו: לא עונים לנו בטלפון הזה. מחכים המון זמן. אנחנו מבצעים שיחות, התקשרות שלנו, ובודקים ורואים באמת מה משך הזמן. אנחנו משקפים את זה בזמן אמת לגוף עצמו ואומרים לו: זמן ההמתנה שלך הוא כך וכך. אנחנו גם יורדים לשטח. אנחנו רוצים לראות את סדרי קבלת הקהל בגוף עצמו, האם יש מספיק מקום לשבת, איך מתייחסים לאנשים עם מוגבלות וכו' וכו'. את כל זה נציג באמת בדוח השנתי, שאנחנו אמורים לסיים לקראת סוף השנה.

נמשיך לשקף הבא. אני חושבת שאנחנו נדלג על הדוגמה הזו ונעבור הלאה. אנחנו לא רק מוודאים שבסופו של דבר יש פתרון למתלונן, אלא אנחנו גם מוודאים, עושים מעקב אחר תיקון הליקויים, ורוצים לראות האם בחלוף הזמן אכן העניין בא על תיקונו, האם אכן הדברים טופלו - זה מאוד מאוד חשוב. שוב, התלונות הן משהו שחשוב מאוד שהגוף ילמד. התלונות משקפות, והן כלי בידיו של הגוף עצמו לדעת איך הוא משפר את הדברים.

בדוח הנוכחי שמנו באמת זרקור על שני גופים: האחד זה רשות האוכלוסין, והשני זה באמת האגף לעידוד תעסוקת הורים. אם אנחנו מדברים על רשות האוכלוסין, כפי שציינו, 55% עלייה במספר התלונות. גם המוצדקות היא גבוהה מאוד.

מה מהות התלונות?

הינה, בבקשה. זה בדיוק בשקף הזה, ואפשר לראות כאן. מרבית התלונות עסקו בנושאים הבאים: היעדר אפשרות לקבוע תורים, אי זמינות מוקד השירות, וליקויים בטיפול בפניות. אני כן אתן דוגמה אולי לעיכוב בתורים. למשל, קיבלנו תלונה של נערה בסיכון. העובדת הסוציאלית שמסייעת לה היא זו שפנתה. הנערה נזקקה לתעודת זהות כדי להתקבל לעבודה. שוב, נערה בסיכון. בלי כל קשר שיש חובה קבועה שכל אדם צריך לשאת עליו תעודת זהות.

או רישיון נהיגה היום.

יפה. אבל בואו נשים את זה רגע בסוגריים ונגיד שהיא היתה צריכה את תעודת הזהות כדי להתקבל לעבודה. המתנדבת שסייעה לה אמרה שלמרות פניות חוזרות ונשנות של אותה נערה, לא עלתה בידיהם האפשרות לקבוע תור בלשכת רישום האוכלוסין כדי להגיש בקשה לקבל את התעודה, ובגלל זה היא לא יכלה באמת להשתכר. בעקבות דחיפות הנושא והתערבות הנציבות, הנציבות ביקשה מרשות האוכלוסין ליצור קשר עם המלווה של אותה נערה בסיכון בהקדם, ובאמת תוך זמן קצר הנערה הזו קיבלה את תעודת הזהות והתלונה באה על פתרונה.

גם לגבי זמינות מוקד השירות. אני חייבת לומר שזמני המתנה שאנחנו בדקנו היו ארוכים מאוד. תארו לעצמכם, הממוצע היה חצי שעה בניסיונות שעשינו. זו באמת בעיה שצריך לתת עליה את הדעת.

נמשיך הלאה. אנחנו יכולים לראות כאן שבשלושת הנושאים, שהצגתי קודם, היתה עלייה מאוד מאוד גבוהה. אבל העלייה הדרמטית היתה בנושא של סדרי קבלת קהל, שזה בדיוק נושא התורים, האפשרות לקבוע תורים, כמו שאמרתי. היתה עלייה בשיעור של 231%.

נמשיך לשקף הבא. גם כאן, כפי שאמרתי, ולא אחזור על זה, אנחנו רואים ששיעור המוצדקות גם הוא מאוד מאוד גבוה בכל אחד מהנושאים שהצגתי קודם.

נעבור עכשיו לאגף לעידוד תעסוקת הורים במשרד הכלכלה. גם כאן אנחנו עשינו במבט רחב בדוח שלנו. גם כאן אנחנו יכולים לומר שהיתה עלייה מאוד מאוד גדולה. אתם יכולים לראות את זה. אגב, יותר ממחצית מהתלונות על האגף היו על המוקד החיצוני שהאגף מפעיל, כשזה היה אי זמינות של המוקד, זמן המתנה ממושך וחריג. הרבה פעמים לא היתה אפשרות אפילו להשאיר הודעה שמישהו יחזור, והרבה פעמים גם חווינו, אפילו אנחנו בעצמנו, ניתוק כאשר המתנו. כפי שאתם רואים, 81% מהתלונות האלה נמצאו מוצדקות או באו על תיקונן. זה אחוז מאוד מאוד גבוה שיש לתת עליו את הדעת.

בהיבט של התלונות על השלטון המקומי, יש לציין ש-21% מהתלונות שמגיעות לנציבות עוסקות בשלטון המקומי. וכאן אנחנו מביאים את הרשויות שעליהן התקבל מספר התלונות הגדול ביותר לאלף תושבים. אנחנו יכולים לראות את הרשויות שנמצאות כאן.

נעבור לשקף הבא, בבקשה. תודה רבה. חשוב לנו לומר שכחלק מהעבודה שלנו מאוד מאוד חשוב לנו לאפיין מי המתלוננים שלנו. ולמה זה חשוב? כי באמצעות הפילוח הזה, זה מאפשר לנו ללמוד איפה עדיין אנחנו צריכים לשים את ההשקעה שלנו, ואיזה ציבור אנחנו צריכים לחשוף יותר למידע שלנו כדי שיידע להגיע אלינו, ואיזה ציבור צריך גם להנגיש יותר. זה מידע חשוב מאוד, ובוודאי גם לגופים הנילונים. אנחנו עושים זאת באמצעות זה שחברנו ללשכה המרכזית לסטטיסטיקה, ואנחנו מקבלים מהם נתונים כלליים, לא שמיים. באמצעות הפילוחים שאנחנו מקבלים מהם, אנחנו מצליחים באמת למקד את הפוקוס. אתם יכולים לראות כאן על איזה מתלוננים שמנו דגש ולגבי איזה היבטים ומאפיינים אנחנו בוחנים אותם. אני כן רוצה לומר שכתוצאה באמת מאותם מאפיינים שממקדים אותנו, אנחנו גם יודעים לעשות פעולות הסברה שונות, כך, למשל, ביוזמתו של מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור הקמנו את הפרויקט בקהילה. הפרויקט בקהילה אומר שחברנו לארגונים שעוסקים במיצוי זכויות בפריפריה החברתית-גיאוגרפית בכל הארץ. נציגים שלנו באים לאותם גופים ומלמדים את המתנדבים מתי הם יכולים להסתייע בנציבות ולפנות אליה. אנחנו אפילו יושבים שם במקום ומלקטים ומקבלים תלונות ציבור. בנוסף, הנציבות מתגייסת. יש לנו גם חיילים שמגיעים ממשפחות שזקוקות באמת לסיוע. חשבנו שחשוב ונכון שהם יידעו על האפשרות לפנות לנציבות. כאן יצרנו פעילות באמת מאוד יפה בצה"ל במסגרת סגלי הפיקוד והת"ש בצבא. יצא אפילו מסמך מדיניות חדש בעניין הפניות לנציבות תלונות הציבור במשרד מבקר המדינה במקרים המתאימים. כך אנחנו מצליחים להגיע לאותם חיילים שיש להם בעיות שלא קשורות להיבט של השירות הצבאי, כי זה בזה אנחנו לא מטפלים, אלא בדברים שהם מתקשים בהם מהבית. אנחנו מטפלים בתלונות שלהם ועוקבים אחרי התלונות, וזה מאוד יפה.

אני חייבת לציין שגם בהיבט של החסם השפתי. מצאנו שיש אוכלוסיות שלא מסוגלות להתלונן אלינו בגלל מחסום השפה. זה נכון שבאתר שלנו יש לנו טפסים בשפות השונות, אבל היה לנו חשוב להנגיש את זה בשפה שלהם. יש לנו עובדים שהם דוברי שפות שונות. מקבלים את הקהל גם בלשכות לקבל קהל. מי שמתקשה אפילו לא צריך אפילו לכתוב. יש לנו גם פינות ברדיו רקע גם בשפה הרוסית וגם בשפה האמהרית. עובדי הנציבות באים ומדברים אחת לשבועיים בפינה קבועה, בשפה הרצויה, והם מספרים איך טיפלנו בתלונות ומה עשינו. בעקבות זה אנחנו ממש מקבלים תלונות. אני יכולה לספר שלפינה לדובר השפה האמהרית כבר היה שיתוף של כ-50,000 שיתופים ברשתות וכו'. בעינינו, זה מדהים. זה בדיוק המקומות אליהם אנחנו רוצים להגיע.

אם אנחנו מסתכלים על מגדר, זה לא סוד, אנחנו חוזרים על זה פעם אחר פעם, אבל גברים מתלוננים יותר מאשר נשים. נכון, זה היה נתון מאוד מפתיע. אבל זה חוזר על עצמו שנה אחר שנה. הם מתלוננים אפילו פחות מהשיעור שלהם באוכלוסייה. אז הינה, אם יוצאת מפה קריאה: נשים, תתלוננה. זה בסדר, אנחנו נשמח לטפל בתלונות.

נעבור לשקף הבא. אנחנו כן רואים שיש נושאים שבהם נשים דווקא מתלוננות יותר. למשל, אנחנו יכולים לראות שבנושאי דיור ואכלוס, חינוך והשכלה, דווקא הנשים התלוננו יותר מגברים.

נעבור לשקף הבא. שוב, אמרתי קודם ולא אחזור. זה נתון שמאוד משמח אותנו – שמעל 50% - - -

נשים, שכר ותנאים – האם זה בא לידי ביטוי? כי עדיין אין שוויון מגדרי, וזה ממש מצער.

זו שאלה מאוד יפה. בהחלט כן. אני כן אציין שבתקופת הקורונה אנחנו ראינו באמת בצורה מאוד מאוד בולטת שנשים התלוננו הרבה יותר לגבי גמלאות מהמוסד לביטוח לאומי. אבל איזה גמלאות? גמלאות שנוגעות לאבטלה, להבטחת הכנסה. כלומר, אנחנו כן רואים שיש לזה בהחלט גם היבטים של שכר. אגב, עוד נתון מעניין שאני אומר הוא שמרבית המתלוננים על המוסד לביטוח לאומי הן נשים. אבל עדיין כשאנחנו מסתכלים על המספר של הנשים שמתלוננות, הוא בהחלט באופן מובהק נמוך מאשר גברים.

לגבי השכלה – כבר ציינתי. שוב, אנחנו מגיעים גם לאוכלוסיות עם השכלה שהיא לא בהכרח תארים והשכלה מתקדמת, וזה יפה.

נתון חשוב מאוד לומר, ואמרתי גם קודם, אנחנו מגיעים לנתמכי רווחה. שוב, זה נתון שאנחנו יכולים להגיע אליו באמצע החבירה ללשכה המרכזית לסטטיסטיקה. זה נתון מדהים כי אנחנו רואים שהם מתלוננים אלינו. אלו האוכלוסיות אליהן אנחנו רוצים להגיע.

נמשיך הלאה. כשאנחנו שואלים את נתמכי הרווחה: איך הגעתם אלינו, כי חשוב לנו לדעת זאת, אנחנו רואים שלמעשה הם פחות משתמשים באמצעים מקוונים. זה שוב מחזק את מה שאמר מבקר המדינה ונציבות תלונות הציבור. אל תשכחו במרוץ הדיגיטציה את אלה שלא יכולים להשתמש באמצעים האלה. דווקא, ותראו אחר כך, נתמכי הרווחה מגיעים אלינו יותר באמצעות הרצאות של נציגי הנציבות ודרך הרדיו, ופחות, כמובן, באמצעים המקוונים. ושוב, חשוב חשוב לתת את הדעת על זה.

לגבי המתלוננים עם המוגבלות - שוב, הישג. אני חושבת שזה מאוד מאוד חשוב שמעל 20% מהמתלוננים לנציבות הם אנשים עם מוגבלות. אנחנו עשינו השנה לראשונה פרק מיוחד בדוח השנתי שלנו, ואני מזמינה אתכם לעיין בו. כאשר מסתכלים על מתלוננים עם מוגבלות וכיצד הם שמעו עלינו, אנחנו יכולים גם כאן לראות שההסברות והראיונות ברדיו היוו את המרכיב המרכז. ושוב, זה שם דגש על כך שאי אפשר לוותר על הדברים האלה. אנחנו צריכים לצד הטכנולוגיה והדיגיטציה להסתכל ולחשוב גם על האמצעים הקלאסיים.

השקף הבא מדבר על דוגמאות, אבל מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור כבר סיפר לכם על זה שאנחנו בהחלט מקבלים תלונות של אנשים, חלקם בני הגיל השלישי, או אחרים, שמדברים על כך שהם מתקשים כאשר מאלצים אותם לפנות באמצעים מקוונים. וכן, חשוב. בעקבות פעילויות הנציבות אנחנו וידאנו שלא רק שעניינו של אותו מתלונן סודר, אלא שבסופו של דבר אותה רשות, אותו גוף, דיברו והסבירו על כך לכל האנשים: דעו שאפשר גם במקרים שאתם לא מסתדרים להגיע אלינו לקבלת קהל, או שאנחנו נפנה אליכם ונסייע לכם. כלומר, וידאנו, סגרנו את המעגל. לא רק שהמתלונן הספציפי קיבל את המענה אותו הוא ביקש, אלא שאנחנו דואגים גם לאוכלוסייה נוספת.

דוגמה נוספת ואחרונה שאומר בגלל היבט יפה אחר. הנציבות במסגרת הבירור שלה עושה שימוש בכלים רבים ומגוונים. בין היתר, היא עושה שימוש בגישור. זה מאוד חשוב. במקרים שהם רגישים, במקרים שאנחנו רואים שנפגע כבודם של אנשים, או שיש יחסים מתמשכים, אנחנו מבצעים בירור באמצעות גישור. וכאן תלונה של אנשים שפנו אלינו והתלוננו על זה שהם נזקקו לסיוע בנגישות בטרמינל 1 בשדה התעופה, והם נתקלו בקשיים מקשיים שונים בעת שהם היו שם, כולל איך התנהג אליהם קצין הביטחון וכו' וכו'. קיימנו גישור, ובסופו של הגישור לא רק שהעניינים הוסדרו, אלא רשות שדות התעופה אמרה שהיא הולכת עכשיו לשים שילוט בשדה הרבה יותר ברור, הרבה יותר מקיף, על מיקום עמדות שירות לכאלו שזקוקים לעזרה. הם ישימו שם אפילו את מספר הטלפון של המנהל התורן כך שאם יש במקום מישהו שזקוק לעזרה, הוא יוכל להתקשר טלפונית ולקבל את הסיוע הנדרש.

נעבור לשקף האחרון. אני רוצה להזכיר שלא רק שהנציבות מטפלת באמת בתלונות הציבור על מנת לשפר את השירות הציבורי, אנחנו גם הבית המקצועי לכל מי שעוסקים בבירור תלונות ואלו הם נציבי תלונות הציבור והממונים על תלונות הציבור. וכאן באמת תודה לך, יו"ר הוועדה, על שלקחת תחת חסותך את יום הנציב. יום הנציב שכונן בכנסת בעקבות יוזמה של מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור, הוא יום שבו אנחנו אומרים לציבור: דעו, יש לכם את הנציבים ואת הממונים בגופים השונים על מנת להיעזר בהם. זה יום שבו אנחנו גם אומרים להם תודה. אנחנו מדברים על עבודה קשה וחשובה. אנחנו שמים על נס גם את עבודתם. ושוב, אני מאוד מודה לך ולוועדה על הסיוע שלכם לנציבות לקידום תחום בירור תלונות הציבור.

תודה רבה. זה על חשבון המכסה שלי. זה לא פשוט בכנסת.

אבל אם נתת לי להמשיך, סימן שזה היה מעניין.

לא, זה חשוב. האירוע הוא על חשבון המכסה שלי. אי אפשר ככה סתם בכנסת.

אני יודעת. ולכן, באמת תודה.

חבר הכנסת קינלי, בבקשה.

אשמח להעיר שתיים-שלוש הערות על סמך תקציר הדוח. הוא תואם מאוד דברים שכבר נאמרו בחלקם, וגם המשקפים את אתגרי החברה הישראלית בשנה החולפת. קודם כול, אנחנו רואים עלייה משמעותית בנושא רשות האוכלוסין. זה לא מפליא משתי סיבות: קודם כול, אנחנו אחרי שנה מאוד מבורכת בעלייה, כולל עלייה מאוקראינה ומרוסיה, שהיתה גדולה גם ממה שהיה קודם וגם מהצפוי. לכן, אני מניח שהתלונות על רשות האוכלוסין מבטאות, לפחות בחלקן, גם את העלייה הזו, אבל גם חוסר שביעת רצון או בעיות כאלו ואחרות שהתגלו במהלך השנה. אני ביקרתי, יחד עם חברי חבר הכנסת בליאק ואחרים, בתהליכי הקליטה של עולים חדשים בארץ, וראינו את האתגרים, בעיקר לנוכח המספרים, אבל גם מהאופי המיוחד של העליות האלה. אני מניח שהדברים האלה פגשו גם את דוח המבקר, וטוב שהוא משקף אותם. נושא שני זה נושא משרד הכלכלה, שכבר הוזכר כאן, וגם הוזכר בתקציר הדוח, והוא כולל פוקוס על המוקד החיצוני ועל הבעיות שהיו איתו. כל הנושא הזה של מעונות יום ומשפחתונים, קודם כול מעסיק את ההורים הצעירים הישראלים בכלל. אנחנו מדינה צעירה עם המון ילדים. כ-190,000 ילדים בשנתון. צריך להבין את זה. כלומר, כמעט 2% מאזרחי ישראל הם ילדים מגיל לידה עד שנה. זה מספר עצום, זה אחוז עצום לאוכלוסייה. זה מזמן המון אתגרים. אנחנו יודעים על המעבר, שהוזכר כאן בקצרה, ממשרד הכלכלה למשרד החינוך. מבחינת האחריות, הוא לא הושלם. יש לו המון נספחי ביניים. יש משבר גדול. אנחנו עוסקים פה בחדר הסמוך סמוך בוועדת החינוך בלא מעט אתגרים שקשורים למעונות היום ולמשפחתונים ולמעבר הזה.

רציתי לציין הערה אחת בעקבות תקציר הדוח. יש פה התייחסות ספציפית על ההגנה שנותן מבקר המדינה על פי חוק לחושפי שחיתות. אני רוצה לשקף פה תחושה מסוימת בציבור, עד כמה שחבר כנסת צריך לשקף תחושה כזו, וזה שחושפי השחיתות בישראל לא תמיד חשים מוגנים. אנחנו גם פעלנו בשינויי חקיקה בכנסת הקודמת בנושא הזה, שלא הושלמו. לטעמי, יש מקום לשים פוקוס על הנושא הזה, גם ביצועי, גם חקיקתי, וגם הסברתי. כי התחושה בחברה הישראלית היום היא שלחשוף שחיתות זה לא כדאי. זה לא משתלם. וזה נכון. זה מסוכן לחשוף שחיתות. הובאו כמה דוגמאות בדוח פה לגבי אנשים שחשפו וההגנה שניתנה להם וכו'. בעיניי, זה נושא אסטרטגי, שמן הראוי לחשוב עליו גם בוועדה הזו, גם במשרד, כיצד מגינים וכיצד מגדילים את תחושת המוגנות ואת התחושה של אנשים בישראל, בציבור הרחב, שכרגע הוא לא חשוף לשחיתות, אבל הוא ייתקל בה מחר בבוקר. ואנחנו רוצים שהוא יפנה, יתלונן, שאנחנו נמצה את החוק, ושהמבקר יסייע לו להיות מוגן ככל הניתן. בעיניי, זו הערה חשובה מתוך הדוח, שחשובה גם בשנה הקרובה. תודה.

תודה רבה.

רשות האוכלוסין, בבקשה.

בוקר טוב. יהודית דובינקי, המבקרת הפנימית בפועל. אגף הביקורת הפנימית בתלונות הציבור מטפל גם בביקורת וגם בתלונות ציבור ברשות. בשלב ראשון אומר שאנחנו עובדים ביחסים ממש ממש טובים עם מבקר המדינה ועם נציבות תלונות הציבור. אנחנו תמיד מרימים את הכפפה לעזור, לסייע, בכל תלונה, פנייה, ולפתור את הבעיות הנקודתיות והרוחביות. גם אגף הביקורת כבר מוציא חמש שנים דוח תלונות של הרשות. אנחנו משקפים שם תלונות שהצפנו בהן ליקויים רוחביים ברשות, שתוקנו במהלך התקופה. עוקבים אחריהן בתוכניות העבודה. אנחנו רואים בכל תיקון כזה חשיבות גדולה מאוד.

זה לא סוד שרשות האוכלוסין היתה בקריסה בנושא הדרכונים ותעודות הזהות. כידוע לכולם, הרשות יצאה במבצע ממש ממש גדול, ואנחנו רואים שיפור ניכור. הרבה תורים התפנו. זה חלק מהתלונות שהיו על מוקד השירות, שפשוט קרס מהרצון לקבוע תורים. לא הצליחו ב-My Visit ופנו למוקד. המוקד שלנו הוא מאוד מצומצם. יצאנו במכרז למוקד חיצוני. כרגע אנחנו מפעילים מוקד חיצוני מקביל ששירת את משרד הבריאות בתקופת הקורונה, ואנחנו כבר רואים שיפור במענה הטלפוני. שוב, אלו הפעולות הכלליות שעושים באמת לשירות אד-הוק, שהוא השירות הכי קשה. הנגישות להגיע לרשות במובן של תורים היתה בקריסה, והרבה בעקבות הקורונה. בשנת 2020 או עד אמצע 2021 אנשים לא באו לקבל שירותים ברשות. בסוף שנת 2021 והתחלת 2022 היה באמת פיק ממש גדול לקבלת שירותי מרשם ודרכונים ביומטריים. נכון להיום, אנחנו מעל ל-200,000 דרכונים שיצאו רק בתקופת המבצע ובחודש האחרון. האריכו את המבצע לעוד עשרה ימים. זה עד סוף השבוע הבא.

לגבי תלונות נקודתיות – אני לא חושבת ש - - -

האמת היא שהיתה באמת התקופה הזו של העלייה מאוקראינה, גם הקורונה, וגם המצב שנקלעתם אליו בנושא הדרכונים, ויש עכשיו שיפור רציני מאוד. אני בירכתי את השר על היוזמה שלו. אבל הסטתם עובדים ממקומות אחרים. השאלה היא האם נוצרו פערים וכשלים. שלא יתעורר מחר משרד מבקר לבקר אתכם במקומות אחרים שבהם הורדתם. מה התוכנית? האם יש תוכנית סדורה? האם יש פערים? מהיכן הסטתם עובדים וכו'?

העובדים הם מכל המינהלים של הרשות: מהמינהלים של עובדים זרים, מהמטה, מהלשכות האחרות. עיקר התגבור של עובדים אלו הוא בשעות אחר הצוהריים והערב. הלשכות פתוחות עד עשר בלילה. זה לא פוגע ביתר השירותים. למרות שכבר קיבלנו מספר תלונות בנושא אשרות, שתוקנו מיידית בו בעת שהבנו שהיו איזה פיקים קטנים, וכבר תיקנו אותם. מה גם שעשו מהלך שכל מי שיש לו אשרות, האריכו לו את האשרות לתקופה של חצי שנה כדי שלא יידרש לבוא לרשות בתקופה הזו. דחו להם את התורים לתקופה הבאה. וזהו, זה אבן מתגלגלת. אנחנו עושים דיונים מעת לעת על מנת לראות מה המצב. כל מקום שיש איזשהו פיק, אנחנו מייד נמצא לו פתרון. לא שכל פתרון ניכר מייד כלפי חוץ, אבל אנחנו ממש עם היד על הדופק גם בנושאים האחרים.

בדוח יש איזשהו זרקור על שיתופי פעולה חיצוניים עם משטרת ישראל, משרד החוץ, המחלקה הקונסולרית, נתיב וכו' וכו'. יש מה לשפר שם, יש כשלים. האם זה בתוכנית העבודה? האם עשיתם כבר משהו? האם בדוח החדש בשנה הבאה ניתקל באותן בעיות?

אני פחות מכירה את הנושא הקונסולרי.

עזבי אותו. דברי על האחרים, על שיתופי פעולה באופן כללי.

שיתופי פעולה באיזה נושא?

בכל הנושא. משרד החוץ מנפיק דרכונים. יש בעיות, אנשים נתקעים בחו"ל. משטרת ישראל גם צריכה את העזרה שלכם באיתור, בחסימה, בגבולות מדינת ישראל. הבוקר שמעתי את מנכ"ל הדואר בגלי צה"ל בנושאים אחרים. אני לא רוצה להתעסק בהם כלל וכלל. הרבה שנים הם הובילו את הרשימה הזו. הם עשו מאמצים ניכרים והורידו בצורה משמעותית. אני ידעתי את הדוח כבר מאתמול. שאלו אותו: טוב, ירדתם למקום טוב, מה שנקרא. אתם כבר לא מובילים את הרשימה מכיוון שאנשים התייאשו ולא מתלוננים. רציתי להגיד: לא, סליחה. יש עלייה. דיברתי למכשיר. יש עלייה במספר המתלוננים, וסביר להניח שזה היה ממשיך. עשו שם פשוט מאמץ אדיר, למרות שהם עוד רחוקים שנות אור. הם בדיוק בהפרטה ואולי יהיה שיפור. אבל עשו שם מאמצים. אתם מובילים היום את הרשימה הלא מכובדת.

אנחנו נותנים שירותים לכל האוכלוסייה, כולל כל אוכלוסיית החוץ. זאת אומרת, כל מי שרגלו דורכת במדינת ישראל, מקבל פה שירות. אנחנו גם נותנים שירות למסתננים, לתיירים, לכל בעלי האשרות, וזה לא מעט. זה כל אחד מיום לידתו ועד שהוא נפטר, וגם אחרי, כי השירותים שלנו הם באמת לכל אזרח במדינה ולכל זר במדינה מהרגע שהוא נכנס בשערי ישראל. יש לנו ממשקים מחשובים עם נתיב, עם משטרת ישראל. אנחנו מחזקים אותם. גם עליהם היו לנו כמה תיקונים בשנים האחרונות.

תני לנו כותרת. האם תרדו בשנה הבאה כמה מקומות אחורה? האם אתם עושים מאמצים? האם יש תוכניות עבודה?

יש.

אני מבין שיש רצון, אבל תכל'ס.

ברור שיש רצון. קודם כול, השר והמנכ"ל הוכיחו כאן חד משמעית שהם לוקחים על עצמם את המרתון הגדול הזה. זה באמת נותן כאן מענה מאוד נרחב לציבור. זה כבר צעד שמראה שהמגמה של השר והמנכ"ל ברשות היא לשפר. אנחנו עושים כל הזמן שיפורים בנושא אשרות. רוב האשרות היום ניתנות כמעט מבלי להגיע לרשות.

כשמגיעים היום לקבלת דרכונים, האם מקבלים במקום או שמחכים שזה יגיע בדואר? הינה, חיברת אתכם עוד פעם לדואר, וזה לא טוב.

בראשון ביולי אנחנו כבר במכרז חדש. דואר ישראל לא יספק יותר דרכונים. לא יהיה שליח של רשות האוכלוסין. יש חברה חדשה שתתחיל לעשות זאת.

חברה אזרחית.

כן.

יופי.

יהיו יותר סנקציות בחברה, וכבר יהיה שיפור מאוד מהותי.

לא, אני מבין שהמשלוח יהיה מכם ישירות לאזרח.

כן, בלי שיהיה צריך למיין עוד דואר אחר בדואר ישראל. אנחנו בטח נראה שיפור כבר בקרוב. אנחנו מתכוונים. להצהיר פה בכותרת פה זה, - -

הכותרת: דרכונים ותעודות זהות.

- - אבל כמה שפחות זמן המתנה לדרכונים. היום אנחנו בשישה שבועות. אנחנו מתכוונים לתת את הדרכון בזמן יותר קצר. שוב, פתחנו לשכה ייעודית רק לזה לתקופת המרתון, וזה משהו שאנחנו - - -

ההבהרות שלך נרשמו בפרוטוקול, ואני אשמח לא להיפגש איתך בשנה הבאה.

גם ברשות האוכלוסין היתה עלייה מאוד דומה לזו של מבקר המדינה בתלונות, כולל בתלונות המוצדקות. אני חושבת שעיקר התלונות המוצדקות היו מאי הזמינות ומאי זמינות התורים. זה קצת משנה את הרף של תלונות אחרות בשנים אחרות. זה אומנם פיק גדול, אבל זה בתחום מאוד מאוד ספציפי שאנחנו עובדים עליו ממש כל הזמן. אני בטוחה שבעניין הזה נראה שיפור בשנה הקרובה.

בהקשר הזה אומר שלצד בירור התלונות, גם השלמנו דוח מקיף בנושא הזה של הנפקת הדרכונים. ואם אני אמקד רק ברמה המערכתית, אנחנו המלצות לרשות האוכלוסין וההגירה, ראשית, לעשות תוכנית רב שנתית. כי המידע הוא בידיה לגבי מי פג תוקף ומתי, ולראות בראייה רב שנתית כיצד נערכים לגידול המאוד משמעותי של כלל אזרחי ישראל. כי הדרכונים של כולנו יפקעו בעשר שנים ובחמש שנים, וגם תעודות הזהות שלנו עכשיו נדרשות להתחדש. אחת ההמלצות שהמלצנו כאן היא לאחד את תאריך החידוש של דרכון ותעודת הזהות, כי אחרת המשמעות היא שכל אזרחי ישראל להגיע פעמיים. ואם אנחנו מדברים על התורים, זה כלי מאוד פשוט ויעיל. כל עוד מחליטים שנמשך הפרויקט של תעודת זהות חכמה, אז זו אחת ההמלצות המרכזיות. מעבר לזה, לעשות מיפוי והכנה. ולא רק מבצע חד פעמי, אלא לעשות תכנון רב שנתי בהקשר הזה כי המידע מי עתיד להגיע אליה בשנים הקרובות הוא בידי הרשות, ואפילו מעבר לזה. הם יודעים בדיוק את תאריכי פגות תוקף.

אוסיף מידע שכדאי שתיקחי אותו כצידה לדרך. בינתיים לפי התחזיות של 2023, אתם לא יורדים בכמות התלונות. זה מתקשר למה שנאמר פה, כי ההסטה היא של עובדים שעושים דברים אחרים לטובת המבצע. שימו לב לזה. כדאי לעשות שינוי.

אבל יש חצי שנה לשפר, וזה הרבה.

נכון.

אנחנו מבינים שאנחנו לוחצים אותם. אבל אם נצטרך, נביא גם את ראש הרשות.

אנחנו מדברים על חודש מרתון. אנחנו במגמה לתת דחיפה לפעולות האחרות, שאולי קצת נפגעו וירדו באחוז הפעילות שלהן. שוב, עשינו מהלכים כדי שהן לא ייפגעו, כמו באשרות שעשינו הארכות גורפות.

יש לי בקשה אלייך. אני נוהג לעבוד באופן ישיר. תגידי לי האם אני צריך לעשות את זה או האם את יכולה לעשות זאת עבורי. תעבירי לראש הרשות את התובנות שעלו פה - זה הכול. לתשומת ליבו, הוא ראש רשות. הוא יצטרך לתת דין וחשבון.

בהחלט.

האם אני אעשה או את?

אני.

יופי, על הכיפק.

יש עכשיו ראש רשות חדש.

ולכן אמרתי. אם אני צריך, אכיר אותו ואזמן אותות לפה. זו הוועדה היחידה שמוקמת מתוקף חוק בכנסת, וזו הוועדה היחידה שבה יש ליושב-ראש הוועדה סמכות להוציא צו הבאה. מה יותר חזק מזה?

אני אשמח להגיד שאדאג להעביר מסמך מסודר עם כל הדברים הקטנים שלא ידעתי להשיב עליהם, ומה הצפי שלהם בחצי השנה הקרובה.

יופי. והחשוב ביותר הוא שתשבי עם ראש הרשות החדש על התובנות שעולות מתוך מסמך מבקר המדינה. נורא קל לי לקחת את הדוח ולשים אותו על המדף, ובזה לגמור עניין. אני לא עובד כך. תודה רבה לך.

אסתר, האם יש מישהו מהאגף שלך שרוצה להגיד משהו לפני שאני נותן? אני מתנצל, דיגלתי עליכם. קצר, קולע, דוח מנהלים.

תדהר.

תדהר אופיר, נציבות תלונות הציבור. אני רק רוצה להוסיף דבר אחד פה בהתייחסות, וזה להוסיף את הסוגיה של טלפונים כשרים.

היה לנו דיון השבוע בנושא. אנחנו בודקים עוד - - -

הרשות, ואני מקווה שיש כבר תשובה בנושא הזה, שולחת אס.אם.אסים כדי, למשל, להודיע שעומדת תעודת הזהות לפוג, או לגבי התורים, או לגבי כל מיני נושאים אחרים. אנחנו מקבלים לא מעט תלונות מהציבור החרדי, שמחזיקים בטלפונים כשרים שלא מקבלים אס.אם.אסים, והם לא יודעים. הם לא מקבלים את ההתראה הזו שמקבלים יתר האזרחים במדינה.

בטלפונים הכשרים אפשר לקבל אס.אם.אס.

הם לא מקבלים אס.אם.אסים.

יש היום הודעות קוליות, יש כאלה שלא מקבלים אס.אם.אסים.

יש מערכות שיודעות להמיר הודעות אס.אם.אס להודעות קוליות, ולהתגבר על הפער הזה. ברשות עדיין - - -

יש את זה ברשות, והרשות מפעילה את זה. התלונות שאני מכירה זה הודעות אד הוק כאלו, שעדיין לא התגברנו עליהן. בדיוק השבוע היה לנו כן דיון על זה. אנחנו מקווים שיהיה לנו פתרון ממש בקרוב.

הייתי שמח אם בטלפונים הכשרים היה קודם אפשר להתקשר לאותם מוקדים שנותנים תמיכה נפשית, תמיכה לילדים, תמיכה לנשים מוכות. יש רבים כאלה שהם חסומים. וגם משטרת ישראל לפעמים חסומה. אבל זה לא לשולחן הזה, זה פוליטי.

הקומה הכשרה, אך החסומה.

קטונתי מלעסוק בעניין הזה.

עוד מישהו? משרד הכלכלה, בבקשה.

נעים מאוד. נועה ששון, אני מנהלת תחום שירות ובקרה. מרבית התלונות היו לאגף לעידוד תעסוקת הורים, וזה נושא שעבר למשרד העבודה בתחילת השנה. זה כבר לא בתחום אחריותנו. זה היה שייך לפני זה לזרוע העבודה. זה נושא שאני לא כל כך יכולה להתייחס אליו כי בתחילת שנה זה עבר למשרד העבודה. אני יכולה להגיד שכל תלונה שאנחנו מקבלים למשרד שלנו, אנחנו לומדים אותה, אנחנו מפיקים לקחים. אנחנו עוברים על כל מסע הלקוח. אנחנו מוציאים דוחות לכל המנהלים, ולפי זה אנחנו מטייבים תהליכי שירות במשרד ודואגים לשפר אותם.

אסתר, האם משרד הכלכלה שלח תגובה בכתב?

אנחנו לא קיבלנו איזושהי תגובה.

נא לשלוח תוך 45 יום תגובה בכתב לראש האגף, עם העתק לוועדה לביקורת המדינה. הוועדה הזו אמורה לטפל בפעולות הממשלה. לצורך העניין, אתם הממשלה. בבקשה לקחת את הנושא, וגם את נושא ההורים, לתת תגובה בכתב. להעביר אליהם, וגם עותק אלינו. אחר כך אדבר איתה אם זה מספק או שנצטרך לעשות דיון נוסף. בסדר?

בסדר גמור.

יופי, תודה רבה.

אני חושבת שכדאי אולי את ההתייחסות גם של משרד העבודה, שהנושא עבר אליו עכשיו.

הינה, אני מגיע. אני מסודר. דפנה מאור, זרוע העבודה, משרד העבודה, היא איתנו בזום. שלום לך. בבקשה.

שלום וברכה. קודם כול, תודה. מאחר וקיבלנו את ההודעה ברגע האחרון, אני מודה על האפשרות לעלות בזום. אנחנו גם קראנו וגם הקשבנו קשב רב לדברים שעלו פה בהצגה. כמובן שהם מוכרים לנו. שום דבר לא היה לנו חדש. אנחנו עברנו בשנת הלימודים שעברה שנה מאוד מאוד מאוד לא פשוטה. בגדול, אסביר שבדרך כלל אנחנו פותחים כחודש-חודשיים לפני תחילת שנת הלימודים את היכולת להורים להגיש בקשות לסבסוד שכר הלימוד. כמו שתוכלו לראות בקרוב, אני מקווה שתוך שבועיים נפתח את הסבסוד לשנת הלימודים תשפ"ד.

מה שקרה בתשפ"ב, ואולי חלק מהאנשים שיושבים בחדר מכירים, זה שהיה את כל נושא בג"ץ האברכים, שגרם לזה שבמקום שהבקשות לסבסוד תתפתחנה ביולי, נפתחו רק בנובמבר לאחר ההכרעה של בג"ץ, וכל לוח הזמנים זז. זה יצר מצב של עומס מאוד מאוד מאוד גדול על כל בקשות הסבסוד. לסבר את האוזן, אנחנו נותנים או מטפלים ב-120,000 בקשות לסבסוד מדי שנה, בתקציב כולל של למעלה ממיליארד שקל בכל שנה. זה הרבה מאוד כסף, הרבה מאוד פרטים, הרבה מאוד התעסקות.

נוסיף לזה את העובדה שהיה לנו מוקד, שלא היינו עד הסוף שבעי רצון מהפעילות שלו. ואכן, בסוף שנת הלימודים הקודמת המוקד הוחלף. ראיתי את כבוד היושב-ראש שואף לראות שיפור במצב ולראות שבשנה הבאה לא תראו אותנו לפחות, אז לכל הפחות לפי מה שאני רואה, נכון להיום, אני יכולה להבטיח כנראה להבטיח שזה יהיה המצב. אני יכולה לנסות לתת לכם השוואה. נכנסתי לתפקיד בדיוק לפני שנה. בתקופה הזו בשנה שעברה היו לנו למעלה מ-50,000 בקשות לסבסוד של הורים, שעדיין לא נענו. זאת אומרת, אפילו לא בדקו אותן מבחינת המוקד. היום, לגבי שנת הלימודים תשפ"ג, שהיא השנה הנוכחית, אנחנו נמצאים עם 200 בקשות כאלה, שהן אלה שהוגשו בימים האחרונים. זה נותן סדרי גודל איפה אנחנו נמצאים ביחס לשנה שעברה. ולכן, היתה באמת בעיה מאוד גדולה.

חשוב לי להוסיף שני דברים. אנחנו הוספנו למוקד שלנו גם את האפשרות לפנות במייל, מה שלא היה בעבר. בעבר היה ניתן אך ורק ליצור איתנו קשר טלפוני. והדבר השני, יש לו בוט שנותן שירות תוך כדי. למעשה, נציג וירטואלי. הורים לא חייבים להמתין למענה. אנחנו במוקד החדש גם מפעילים הרבה מאוד IVR - הודעות מתפרצות קודם. אנחנו מאפשרים להורים להשאיר טלפון ולקבל שיחה חוזרת. כך שהרבה מאוד מהביקורת, גם של מבקר המדינה, וגם בכלל, הוטמעה. אנחנו מנסים לשפר. כמו שאמרתי קודם, אני גם יכולה לומר שאנחנו רואים את התוצאות ממש מול העיניים.

אני מוכרחה להתייחס לנושא הטלפונים הכשרים, עליו דובר קודם. גם את זה אנחנו הכנסנו אלינו לשירות. אחת התלונות ההפוכות שאנחנו שומעים זה שהיום בטלפונים הכשרים הם מוצפים בהודעות קוליות, ולכן הם לא עונים. ניסינו למצוא פתרון, אבל הפתרון כרגע הפך למבול שמקשה מאוד על קבלת ההודעות הרלוונטיות. אנחנו עובדים הרבה מאוד עם הציבור החרדי. 40% מהפניות לסבסוד מגיעות מהציבור החרדי, וחשוב לנו לתת להם מענה. אשמח לענות על כל שאלה.

ראשית, נאחל לך בהצלחה. שנה זה לא הרבה, ולקבל אגף, מחלקה, אני לא יודע בדיוק מה, בחצי משבר זה לא כיף גדול. מיליארד שקל זה אכן הרבה מאוד כסף לחלק. צריך להיות מדויקים לחלוטין. מה עוד, שהקשר עם אותה אוכלוסייה, שאתם הכתובת שלה, הוא לא פשוט. הרבה בהצלחה. וגם אותך אני לא אשמח לפגוש בשנה הבאה. את יכולה לבוא לכאן ולהיות אורחת שלנו כשהדוח יעלה, אבל לא כמבוקרת שנמצאת בטבלה הלא מכובדת.

אני רוצה להגיד לך תודה על כל המאמצים שאתם עושים, ואני מקווה שהתוצאות יגיעו. אני מאוד שמח לשמוע ממך. דברייך נרשמו בפרוטוקול. אנשים כאן יודעים שכשאני בא לדון פעם נוספת באותו נושא, אני לא עובר על הפרוטוקול, יש מי שעובר על הפרוטוקול וממרקר לי את העניין הזה. יש לי עוד כמה וכמה עיסוקים בחיים. אני מאוד מקווה שהמרקור הזה לא יחזור על עצמו.

גם אנחנו. אנחנו עושים הכול שזה לא יקרה.

יופי. אנחנו באמת נאחל לך בהצלחה ושיפור מתמיד בנושא זה.

מיכל רונן, בבקשה.

מיכל רונן, מנהל אגף בנציבות תלונות הציבור. הייתי רוצה לציין שאכן אנחנו רואים ירידה במספר התלונות בשנת 2023 ביחס למוקד החדש שמפעיל האגף לעידוד תעסוקת הורים, שנותן מענה להורים. יחד עם זאת, אנחנו מקבלים עשרות רבות של תלונות על עיכובים בטיפול של המוקד, על עיכוב בקבלת החלטות לגבי ועדות קבלה להורים לשנת תשפ"ד. זה נדחה מחודש אפריל, ואמרו להם שיקבלו בחודש מאי, ואמרו להם שיקבלו בחודש יוני. אני רוצה לציין את האחוז הגבוה מהאוכלוסייה החרדית שהגישו תלונות בנושאים האלה. 62% מהאוכלוסייה החרדית הגישו תלונות בנושא שירות לקוי לציבור של אגף מעונות יום בשנה הקודמת, בשנת הדוח. זה נושא שמאוד חשוב שגם האגף לעידוד תעסוקת הורים ייקח לתשומת ליבו לשפר בעבודת המוקד החדש, כי לא ייתכן שנשכר מוקד חדש ורמת השירות שלו לא תהיה הכי מיטבית. כי מגיע להורים לקבל את השירות הכי טוב מהמדינה. וגם בהקשר הזה אנחנו בהחלט מודעים לפעולות לשיפור שנעשו.

זה מטריד אותי שאמרת שנשכר מוקד חדש ועדיין אין תוצרים מתאימים. המדינה משלמת כסף על המוקד החדש. אני לא יודע מה הסנקציות בצד השני מול מוקד חדש שלא נותן שירות מתאים. בשביל זה הוא מקבל כסף, בשביל הוא זה זכה במכרז. תגידי לי מה אני צריך לעשות.

זו שאלה מצוינת. אנחנו באמת בעיצומו של בירור תיק מערכתי בשנת 2023 על האגף לעידוד תעסוקת הורים בנושא אי זמינותו של המוקד החדש. קיבלנו חלק מהתשובות. לצערנו, לא קיבלנו את התשובות המלאות, לרבות מה שציין היושב-ראש, מהן הסנקציות, מה היקף ההתקשרות, מה אמות המידה שהוגדרו למוקד החדש, מהם מועדי ההמתנה, כי עדיין יש תלונות על המתנה ארוכה של שעתיים לתשובה מהמוקד ועל תקלות בקליטת מסמכים, ובעיקר בתקופות שההורים נרשמים. בפברואר-מרץ הורים נרשמים, והמוקד לא עומד בעומס, והתלונות זורמות אלינו. עדיין פחות משנה שעברה, אבל אנחנו מצפים שגם המצב הזה ישתפר מאוד. כל סיוע, גם של יושב-ראש הוועדה, בוודאי יסייע גם לנו.

הינה, כבר סיוע. מתי אני קובע דיון קצר בנושא המוקד בלבד? תגידו לי מתי אני אראה שיפור. מתי הוועדה יכולה למצוא שיפור? אחרת נצטרך להביא הנה את השר, המנכ"ל. מיליארד שקל זה הרבה כסף.

אולי הגברת דפנה מאור, מנהלת האגף לעידוד תעסוקת הורים, אולי תבשר לנו את התשובה.

דפנה, נתתי לך הרבה קומפלימנטים, אבל אני שומע על המוקד.

אבל זה לא נכון.

אני לא מאשים אותך במוקד, כי המוקד נשכר. כנראה שהוא קבלן חיצוני.

אבל זה לא נכון.

בבקשה, זכות הדיבור.

תודה. קודם כול, כשמגיע לתת למוקד בראש, הם חוטפים בראש, ואין לי שום בעיה לתת להם על הראש. הסיפור של ועדות הקבלה הוא נושא אחר. הוא לא קשור לתלונות על המוקד שדובר בהן. מה שקרה זה שאנחנו בפעם הראשונה הקמנו מערכת מחשוב חדשה של ועדות הקבלה, וזו הסיבה לעיכוב. אין שום קשר למוקד. המוקד עונה לציבור, הוא נותן מענה, בין אם זה טלפוני, וממשיך לטפל בבקשות הסבסוד וקבלת המסמכים. ההחלטות והעיכוב בהחלטות קשור למשרד בלבד. הוא לא קשור למוקד, וחשוב לשים את זה במקום. לא להאשים את הגורם הלא נכון.

אני כן אומר שאחת הסיבות שביקשתי לעלות היום בזום ולא להגיע פיזית, זה שאנחנו ממש בימים האלה מפרסמים את התשובות האחרונות של ההשגות על ועדות הקבלה. העיכוב היה במשרד בגלל פיתוח מערכת מחשוב חדשה שלא ענתה לנו על הציפיות. אנחנו עובדים מאוד מאוד קשה כדי לתת להורים תשובות.

יחד עם זאת, חשוב לי לומר, ביחס אפילו לשנה שעברה, כשהתשובות ניתנו בסוף חודש יולי, את רוב התשובות ההורים קיבלו כבר באפריל. מי שנשאר זה ועדות הקבלה, שקיבלו תשובות לפני שבועיים-שלושה, ובימים אלה אנחנו נותנים תשובות להשגות. זאת אומרת, אם אני מסתכלת על המשפך, נרשמו כמעט 100,000 ילדים. 65,000 מהם קיבלו תשובות כבר בתחילת חודש מרץ. לגבי ועדות הקבלה - היינו אמורים לתת תשובות עד סוף אפריל. אנחנו יודעים, זה התעכב. זה לא המוקד, רק לסבר את האוזן. אין לי שום בעיה להגיע, כמובן, בפני הוועדה, ולקיים דיון נקודתי על האגף ועל המוקד.

דפנה, יש לי בקשה. את ומיכל תיצרו תוך חודש וחצי קשר טלפוני. תיבנו גשר בין שתיכם, ורק תכתבו לי מייל קטן שהכול בסדר. אם לא יהיה מייל קטן שהכול בסדר, נקיים דיון.

מעולה.

אם אפשר לבקש שוב, פעם נוספת, לקבל את המידע המלא שביקשנו לקבל ושלא קיבלנו אותו. אז, בבקשה כאן, אם אפשר שתצא קריאה לקבל את המידע המלא.

בשמחה.

אני יודע שאת בלחץ. את בתפקיד חדש, שנה שלמה עם כאלה בעיות, עם סכום עתק, לטפל בכול כך הרבה משפחות. זה לא דבר פשוט. אבל אנחנו כאן כדי לטפל בעניין הזה. זה את ואנחנו. אני לא מפיל הכול עלייך. אני רק אמור לבקר שהכול יהיה בסדר.

מקבלת.

בבקשה תוך שלושה חודשים מייל קטן. אם לא - נקיים דיון יותר מקיף.

מעולה.

תודה רבה.

תודה רבה לכן.

תודה.

עיריית טבריה, מרכז השלטון המקומי, הייתם בחדשות השבוע.

שלום, אדוני. אמיר, המבקר הפנימי של עיריית טבריה והממונה על תלונות הציבור. קודם כול, יש לנו עבודה משותפת ומצוינת עם הנציבות, עם מג'די ועם חיפה – מחוז צפון. אני שנתיים בתפקיד. הפעולה הראשונה שעשיתי זה להיפגש איתו ולתאם את יחסי העבודה ונהלי העבודה בינינו. התלונות מבוררות דרכי. כלומר, כל התלונות שמגיעות גם לנציבות עוברות דרך המשרד שלי ומבוררות ביחד, עם המלצה שלי לנציבות על ההחלטה. לגבי כל הנושא של הגשת התלונה - זה משהו שלקחתי מאיזשהו כנס שעשה מבקר המדינה. הציגו שם את הביקורת שלו על אופן הנגשת ההגעה והתלונות של אנשים עם מוגבליות וכו'. אצלי ניתן להגיש תלונה בכל הדרכים האפשריות, כולל הגעה פיזית, במייל, .Fax to Mail נושא הפקסים עדיין עובד בפריפריה. אני יכול לשתף אותך שיש אנשים שמגיעים אליי פיזית ומקבלים שירותי הקלדה והכתבה כי אצלי חייבים להגיש תלונה בכתב. יש לי מזכירה שהתפקיד שלה הוא לשבת ולכתוב עבור המתלוננים את התלונה, וגם כאלה שמתקשים בכתיבה.

יפה מאוד.

נושא הגישור שציינתם פה – אומנם בעיריית טבריה זה התקיים פעם אחת עם הנציבות, ובכישלון מוחלט. אבל זה לא אומר שהרעיון הוא לא מצוין. אני, בעצמי, מוציא את אחת העובדות שלי שעוסקת בתלונות לקורס גישור כדי לנסות להשתמש בכלי הזה. אני מאמין בו, אני חושב שזה דבר ראוי. אני כן אציין בפניך את הנתונים אצלנו. בשנתיים האחרונים מאז שאני בתפקיד, כל נושא אופן הגשת התלונה מופיע באתר העירייה. בניתי פורמט ותהליך איך להגיש את התלונה. הכול נמצא ונגיש באתר העירייה. דוח הנציב שלי הפנימי של התלונות מפורסם באתר העירייה מדי שנה לפי החוק. כ-55 תלונות בשנתיים האחרונות, כשבשנה שלפני זה היו בסך הכול 10 או 12 תלונות. אני חושב שהעלייה נובעת לא רק מזה שיש תלונות, אלא כי יש נגישות והנגשה של האופן להתלונן. ולא פחות מזה, מקבלים פתרון. כי גם אני עומד על אחוזים דומים של כ-50%. אולי קצת פחות. כי יש תלונות שהן חוצות שנה ועדיין לא הסתיים הבירור בהן. אבל כ-40% - 45% מהתלונות הן אכן מוצדקות.

ראוי לציין שיושב-ראש הוועדה הממונה בעיריית טבריה מר בועז יוסף והמנכ"ל מר שמעון פיניאן מאוד מאוד מאוד קשובים לנושא התלונות. אני כמעט ולא נאלץ להשתמש בסמכותי ולהורות לעירייה לתקן כל מיני דברים שאני מרגיש שצריך לעשות, אלא זה קורה בשיתוף פעולה. אני מאמין שאם המגמה הזו של הקשבה בהנהלה הבכירה בעירייה עבורי תימשך, אז אני מניח שלא ניפגש פה יותר, כמו ששנינו היינו רוצים.

לסיום, חבר הכנסת קינלי הנכבד, שהיה פה ויצא, הזכיר את נושא הגנה, וזה גם מופיע בדוח, ושמבקרים ועובדי הביקורת ברשויות מקומיות הם אכן נמצאים בחזית חושפי השחיתויות. אני מדבר כרגע בשם עצמי. אני לא נחשף לזה, אבל אני יכול לשתף אותך.

יש כמה שגם אני מכיר.

זהו. אז אני יכול לשתף אותך שמשיחות מסדרון אצל מבקרי הרשויות, התחושה היא שיש באמת צורך בהגנה, ואולי אפילו קצת יותר מהמצב הנוכחי היום. אני מציע ליושב-ראש הוועדה כן לשקול לזמן מבקרים ברשויות ולשמוע ישירות מהם. אולי גם מהאיגוד, אבל לא רק. אני חושב שבשיחה ישירה אתה תשמע דברים חשובים ומשמעותיים. לשמחתי, לא נתקלתי בזה. אני מודה. יש לי גיבוי מיושב-ראש הוועדה ומהמנכ"ל ומההנהלה, אבל אני ממליץ ליושב-ראש הוועדה לשקול את זה.

אני רוצה להתייחס לסוגייה הזו. כל נושא של הגנה על חושפי שחיתות הוא אחד הדברים המשמעותיים שאני מייחס לו חשיבות כמבקר המדינה. אנחנו גם עלינו השנה בפניות אלינו. זה גם מראה על הנגישות שלנו. דובר קודם על הליווי, ובאמת מדובר בתיקים שהרבה פעמים נמשכים הרבה מאוד שנים כי רוצים לרדת לשורשם של דברים. אחד הסעדים המידיים שאנחנו נותנים הוא לשנות את המצב. כלומר, לא לפגוע בתפקודו של הפונה אלינו, גם כל עוד הפנייה מתבררת.

דגש מיוחד ניתן על נושא מבקרים ועובדי ביקורת. אנחנו השנה גם נתנו, בהמשך לצו קבוע שניתן למבקר שפנה אלינו, ובמקרה הזה גם הגיעו להסכם אצלי בהקשר הזה להסדר פשרה, עם אולי סכום פיצוי הגבוה ביותר שניתן למבקר. אני חושב שנושא מתן סעד ומענה לגופי ביקורת, ובפרט בשלטון המקומי, שאני חושב שיש עוד יותר חשיבות רבה להגנה עליהם, היא לנגד עינינו. מטבע הדברים, בהרבה מאוד מהגופים המבקר הוא בן אדם בודד, או הוא זה שצריך לבדוק גם את ראש הרשות ואת המנכ"לים ואת פעולותיו, והוא צריך לעשות את מלאכתו נאמנה. ומשכך, הנושא הזה הוא לנגד עינינו עם דגש מיוחד. וכל פנייה של מבקר, ודרך אגב, וגם לפי חוק, יש לו סעיף מיוחד בחוק מבקר המדינה, זוכה לתשומת לב ולהגנה. אנחנו בוודאי לא נאפשר להוציא אדם מתפקידו בנסיבות כאלה, ואף יותר מכך. כחלק מהצוות אצלנו של הגנה על חושפי שחיתויות, אנחנו גם מעסיקים עובדת סוציאלית במקרה הזה שמלווה גם את הפן התמיכתי לאותו אדם, ולפעמים גם לבני משפחתו. כי זה לא רק הסוגיה של הגנה משפטית כזו או אחרת על מעמדו, אלא גם הרבה פעמים כרוך בליווי. ובפרט שכשמדובר במבקר שזה תפקידו לבקר, ומשכך מאוד יכול להיות שהדוחות לא ימצאו חן בעיני המבוקרים. אף על פי כן, אנחנו רואים חשיבות רבה בנושא הזה בהענקת הסעד.

אני הייתי מרים את הכפפה שאמרת אולי תזמין ותשמע בשנייה וחצי, אבל במחשבה שנייה - קודם כול, הדבר נתון. לא אכפת לי לעשות כאן איזה כנס מצומצם של אותם אנשים. אני משאיר את זה לפתחכם. אני אארח. יש לזה פן אחר. מהכובע הקודם קודם קודם שלי, ב-2004 הורדתי מדים, לא נרצה לפגוע בחומר ראיות בצורה כזו או אחרת. אבל חושפי שחיתות בתפיסות העולם שלי זכאים למלוא ההגנה. צריך אומץ לזה. הם מסכנים את עצמם, את עתידם, את משפחתם. הייתי מעורב עד לראשי כסגן שר האוצר בחושף שחיתות ברשות המסים. זה כלל לא פשוט. אבל אני שם את זה לפתחך. אם תמצא לנכון, אני אארח. אקיים דיון עם מי שתרצו. ניתן להם לשמוע, נסגור את הדלתות, נכבה את המצלמה, וניתן להם לדבר. תודה רבה לך.

עיריית לוד, בבקשה.

שלום לכולם ובוקר טוב. אני אפרת אברהם, מנהלת אגף שירות לתושב. עובדת בעירייה כבר מעל 25 שנה בתפקידים שונים. נציבות שירות המדינה עובדת בעיר לוד. יש להם סניף אצלנו בעיר.

נציבות תלונות הציבור, בבקשה. אנחנו לא נציבות שירות המדינה.

סליחה, נציבות תלונות הציבור. אני מתרגשת, עדיין לא הייתי בפורום כזה.

בסדר גמור, רק חשוב לשים לב. זו טעות רצינית. תודה.

תודה רבה שאפשרנו לנו בזום, כי רק אתמול קיבלתי את ההודעה הזו. אנחנו באמת עובדים איתם בצמוד, ואפשר אפילו לומר ממש בקשר כמעט יום יומי,. לפעמים אנחנו פותרים את הבעיות כשמישהו מגיע לשם אפילו, ועוד לא צריך להגיש את התלונה. לפעמים זה דברים באמת די קטנים שניתן לפתור אותם לפני תלונה. אנחנו יוצאים לסיורים ביחד, אנחנו באמת רואים בהם שירות נהדר גם עבורנו, ונעזרים בהם הרבה מאוד גם במהלך העבודה השוטפת שלנו.

אני כן אגיד שאחת הסיבות שהקימו אגף שירת לתושב בעיר לוד היתה באמת החשיבות הגדולה לטיפול בפרט, טיפול בחסמים בירוקרטים. מאז שהוקם האגף, אנחנו עובדים באמת ללא לאות. למרות כל מקרי החירום שיש לנו בעיר, גם פרעות, וגם אירועים כאלה ואחרים ביום יום, אנחנו עושים תהליכי עבודה מאוד מאוד טובים עם האגפים השונים על מנת לתת שירות יותר טוב. אנחנו משכללים ומשפרים את המוקד העירוני שלו כל הזמן. התחלנו לעשות סקרים, אנחנו בודקים ועושים גם סקרים איכותניים. התחלנו עם מערכת, ואנחנו ממש גם עובדים על נושא של לתת מענה בבוט. המוקד העירוני שלנו עובד 24 שעות ביממה, כולל חגים ושבתות. אנחנו באמת נותנים ממש מענה כמה שניתן מאוד מאוד רחב בווטצאפ, בטלפון ובמיילים, ומשתדלים לעשות את הטוב ביותר.

עם זאת, העיר נמצאת בצמיחה ובפריחה, ויש המון המון עבודות תשתית שמתקיימות כרגע בגלל הבנייה הגדולה שמתרחשת פה בעיר, וזה באמת אירוע. שנים לא נבנו כאן בניינים, ופתאום אנחנו רואים שצצות המון שכונות חדשות. לפעמים זה גם קצת מפריע לתושבים. אנחנו משתדלים, עד כמה שאפשר, להקל עליהם בבעיות האלה. אשמח לענות על שאלות, אם יש.

אני רוצה לחדד את שיתופי הפעולה. הלשכה שלנו של נציבות תלונות הציבור שלנו נמצאת בעיר לוד, ואני באמת יכולה להעיד על שיתופי פעולה מאוד יפים של הרשות עם הלשכה שלנו. אגב, זה גם בא לידי ביטוי באותם אנשים ראויים לקידום, שאנחנו רוצים שיגיעו פיזית ללשכה, וזה בהחלט מתקיים. כפי שציינתי, יש באמת תלונות ממגוון רחב של נושאים, אבל הם בהחלט לרוב זוכים למענה. ושוב, הסיבה באמת שאתם כאן היא מאחר ובאמת הרשות קיבלה מספר גבוה של תלונות יחסית לרשויות אחרות, ולכן היה חשוב לשמוע באמת כיצד אתם נערכים לטיפול. אציין שיש לנו לא מעט תלונות כשמדובר בלוד שנוגעות לענייני רווחה. ושוב, גם פה חשוב לתת את הדעת לתחומים האלה.

קודם כול, בואו לא נשכח שאם הסניף יושב בלוד אז יותר קל ונגיש לתושבים להגיש את התלונה שם. אבל אנחנו לא בורחים מאחריות. אנחנו מתייחסים מאוד מאוד ברצינות, ואנחנו מנסים באמת לעשות תהליכים, גם עם אגף הרווחה, וגם עם האגפים האחרים כמו הנדסה ותפעול. לעשות תהליכים ממש עם כל אגפי העירייה. גם להגיד את התשובה הפחות נעימה לתושב. יכול להיות שהוא ממשיך ופונה הלאה לקבלת עזרה. אבל גם אם התשובה היא לא נעימה, לנסות להכיל אותו ולסייע לו בכל הדרכים האפשריות. יש לנו בעירייה גם שירות נוסף שנקרא שי"ל - שירות ייעוץ לאזרח. נמצאים שם גם מתנדבים וגם עובדי עירייה. אנחנו מסייעים לאנשים בכתיבת פניות, אנחנו מסייעים להם לפתור חסמים בתוך הרשות. אנחנו ממש עם זרועות בכל נושא הטיפול בתושב. אצלי באגף יש עובדת שהתפקיד שלה הוא לקבל תושבים ממש פיזית, כמו שהציגו בטבריה. מגיעים אלינו אנשים שלא יודעים למי לפנות ומה צריך לעשות. אנחנו מפנים את זמננו ונותנים להם את המענה. אנחנו באמת משתדלים עם כל הדיגיטציה המתקדמת, ואנחנו באמת מתקדמים מאוד בדיגיטציה, גם לתת טיפול לאנשים שפחות יכולים לקבל את השירות הדיגיטלי. אנחנו עושים את כל המאמץ.

כאחת שמלווה את תוכניות העבודה בעירייה, השנה הזו הוכרזה כשנת השירות שלנו, וכל התלונות שמתקבלות הן מבחינתו תוכנית עבודה. אנחנו לומדים אותה ולומדים ומה צריך לעשות. התחלנו לעשות מסעי לקוח גם על פניות מהסוג הזה. משתדלים לעשות את המרב כדי שהתושבים יוכלו ליהנות ולהרגיש בטוחים בעיר.

תודה רבה לך על הדברים. גם אותך אשמח לא לפגוש בשנה הבאה.

הלוואי. תודה.

עיריית בני ברק? אולי קרה נס - לא. אנחנו נוציא לו מכתב נזיפה. לא יכול להיות שלא ישלחו מישהו לכאן. לא מקובל עליי. ואם נצטרך, נביא אותו.

המכון הישראלי לדמוקרטיה, בבקשה, גברתי.

תודה רבה. עדנה הראל פישר, ראש תוכנית לאתיקה שלטונית ומאבק בשחיתות, ועמיתת מחקר במכון. קודם כול, ההיקף של הטיפול בקבילות הציבור הוא מאוד מרשים, והדגש שמושם על יעילות ושירות ציבור כמובן מאוד מאוד חשובים. אנחנו חושבים שהקשר בין יעילות ושירות ותקינות לבין מניעת שחיתות הוא קשר שצריך לשים עליו גם דגש. בהצגת הדברים הושם דגש מאוד רחב על נגישות לציבור, על יעילות. וגם כך מבחינת בדיקת התלונות. השאלה היא עד כמה הנציבות גם עוסקת בשאלת בירור המניעים, בירור דפוסים חוזרים, מצב שבו אוכלוסיות מוחלשות מסיבות שהן לא רק של חוסר מודעות, לא מקבלות את השירות. אולי גם של חוסר תקינות או דברים שעולים כדי מינהל לא תקין/שחיתות/החשש לעבירות פליליות. גם הדברים האלה בסמכות נציב קבילות הציבור לפי חוק צריכים להיות חלק מהמודעות, צריכים להיות מוצגים, בעינינו, כחלק מהניתוח של המצבים. באיזה מקומות השירות לציבור לוקה בגלל אולי ניהול לא תקין, אולי ניהול לא יעיל. אבל באיזה מהמקומות גם עולה חשש לצורך בשידוד מערכות יותר משמעותי בדברים שעולים כדי חשש לעבירות פליליות, במקומות שבהם אולי אי התקינות היא בעצם ביטוי לשחיתות, שבה צריך להיאבק ולטפל בצורה מקיפה יותר. ואז גם הדברים כרוכים באופן עמוק הרבה יותר בעניין הזה של הגנה על חושפי שחיתויות. זה לא במקרה שיש גם הגנה על חושפי שחיתויות.

הערה שנייה היא מאותו מרחב היא השאלה של תלונות עובדים. יש תלונות ציבור, ויש תלונות עובדים, וגם זה נמצא בסמכות נציב קבילות הציבור. תלונות עובדים לעיתים עוסקות בעניינים אישיים, אבל לעיתים הן בהחלט עוסקות במינהל תקין, והן פתח לבירור שאלות מורכבות יותר ורגישות יותר, שוודאי יכולות לעלות כדי עבירות פליליות, שבוודאי יכולות לעלות כדי מינהל לא תקין שיכול לבטא שחיתות.

אנחנו חושבים שיש חשיבות מאוד גדולה לראות את החיבור הגדול, את התמונה הגדולה, שבין התפקיד החשוב מאוד של קבילות הציבור, לא רק בהיבט של הבטחת יעילות, אלא גם בהיבט של הבטחת מינהל תקין, איתור דפוסים לא יעילים, וחיבור לתפקיד החשוב מאוד של הבטחת מינהל תקין במניעת שחיתות.

באותו הקשר, וממש לסיום, הערך המאוד גדול של קידום אתיקה שלטונית הוא ערך, כמובן, שיש לו הרבה מאוד מטרות ותועלות נלוות. אתיקה שלטונית, או במילים אחרות מה שהוצג על ידי מבקר המדינה כאמות מידה למינהל ראוי והוגן, זה הפוזיטיב, זה הדבר שאנחנו צריכים בוודאי להבטיח את הקיום שלו ולהיאבק על הקיום שלו. על רק זה, הסטייה מהנורמה יכולה להיות רשלנות או דברים חמורים יותר.

לכן, אני מאוד מברכת על העניין של אמות המידה, ואני חושבת שזה יהיה מאוד חשוב. אבל, שוב, גם הם צריכים לבוא עם תודעה לא רק של יעילות אלא גם של תקינות, לטעמנו, ובכך לקדם את המטרות המרכזיות של ביקורת המדינה וקבילות הציבור והשירות לציבור. תודה.

הדברים חשובים. אני לא רוצה להגיב כי אני חושש מאוד שאני אתבל את דבריי בנושאים פוליטיים, ואני רוצה להימנע מכך. אני משתדל בכל כוחי לשמור על הוועדה הזו כוועדה א-פוליטית, ושהיא תהיה עניינית ומקצועית. אני לא רוצה להשיב לה. אני אוכל להשיב לה בארבע עיניים, אבל לא כאן. אם אתם רוצים, בבקשה.

אני לא התכוונתי להגיד שום דבר פוליטי.

אני לא רוצה להשיב לך על אמות מידה וזה.

אמות מידה הציע המבקר.

אין לי טענות אלייך, יש לי טענות לעצמנו – הכי פשוט.

בהקשר הזה אני רק אגיד שחלק גדול מהצבעות בעניין של בירור תלונות, כולל בעניין של יחסי עובדים שדובר קודם, הם סביב נושא של אי תקינות. אי תקינות שהן מהוות הבסיס להכרעה של נציבות תלונות הציבור. אנחנו נתנו דגש אחד, שאני חושב שהוא מאוד ראוי, בחברה הישראלית לנושא אוכלוסיות ראויות לקידום, וזה הדגש שלי כמבקר ונציב. אבל מטבע הדברים, אנחנו פחות הצגנו את זה היום, אבל זה נמצא גם בדוח עצמו, אנחנו מקבלים הרבה מאוד תלונות שנוגעות גם להיבטים של אי תקינות, ופה אנחנו מכריעים בהתאם לכך. לפעמים הדברים באים על תיקונים תוך כדי, ולפעמים אנחנו גם צריכים להצביע בפני הגופים שיש פה אי תקינות. ומשעה שיש אי תקינות, על הגופים לתקן את הדברים, כולל לרבות העובדה שאנחנו גם מציינים בדוח שלנו את הסעדים שניצנו. כולל סעדים שמכומתים כספית. כלומר, אנחנו נותנים פה ערכים גם ומציגים בצורה מצרפית, אבל יש הרבה מאוד ההצבעות שאומרות בפני הגופים הנילונים: עליכם לפצות מאן דהוא כי לא עמדתם בתקינות המינהלית וגרמתם נזק כזה או אחר. זה גם מהלך שאנחנו מציינים אותו זו שנה שנייה ברציפות, כחלק מהתפיסה שלצד סעדים שהם סעדים, מה שנקרא, של תיקון הליקוי, גם הרבה פעמים נגרם נזק לאדם. הסעדים שלנו כוללים גם בהקשר הזה סעדים כספיים, ואנחנו מציינים את זה בצורה מצרפית בפני הציבור.

עוד אוסיף שכל העולם של חשש למעשים פליליים מטופל בנציבות כפי שהוא מטופל בביקורת. אנחנו לא מפרסמים את זה בדוח הזה, אבל יש לנו דוח אחר ששקוף. אנחנו נותנים מידע לציבור על היקף החששות למעשים פליליים שעלו בפנינו בשנה מסוימת והועברו ליועצת המשפטית לממשלה. המידע הזה גם מפורסם לציבור באתר מבקר המדינה. מטבע הדברים, וגם דיברנו על זה, אדוני היושב-ראש, בשיחות מקדימות, כשאנחנו עוסקים בסוגיה הזו, אנחנו רוצים לאפשר לגורמים הרלוונטיים, לגורמי אכיפת החוק, לעשות את עבודתם ומלאכתם, ולא רוצים לשבש. וזו הדרך. אשר על כן, גם מבחינת שניתן, אנחנו נותנים על ההיקפים ולא על מקרה פרטני כזה או אחר. אני חושב שכך נכון יותר לנהוג. היועצת המשפטית לממשלה היא זו שבאמת לפי חוק צריכה לדווח לנו על המשך טיפולה או לא טיפולה במקרה כזה או אחר. בכל אופן, גם במקרים שהגיעו לבירור התלונות, עולים לעיתים חששות, ואלו מועברים ליועצת המשפטית, כפי שנדרש בחוק אצלנו – סעיף 43(ג) לחוק, במקרה הזה, שעוסק בעולם של בירור התלונות. אז כמובן שזה לנגד עינינו.

תודה רבה.

שיר ברנהם, לא פה.

שי גליק, בבקשה.

שי גליק, מנכ"ל בצלמו. אנחנו ארגון לזכויות אדם שמקבל הרבה מאוד פניות מאנשים על עוולות שנעשות להם. אנחנו גם מנסים לעזור וגם מפנים לנציבות ולמבקר המדינה. זה בעיקר, בדרך כלל, לנציבות. אני יכול להגיד שמעולם לא היה אדם, שהפניתי אותו, שאמר לי: הנציבות לא חזרה אליי. צריך להגיד שלא תמיד הם מצליחים לעזור. אבל באמת שאפו, כי אני מפנה לעוד גופים, והרבה חוזרים אליי ואומרים: אף אחד לא ענה לי.

לפני שבע שנים התחלתי פרויקט הנגשת מערת המכפלה, שהסתיים השבוע. אמרת שהוועדה פה היא מקצועית. זה גם נושא הומניטרי ומקצועי, לחלוטין לא פוליטי. כשהתחלתי עם זה, פניתי לכל הגופים וכולם ברחו מזה כמו מאש. אתה בטח מבין גם למה. פניתי למבקר המדינה ואמרתי שאולי ממנו תבוא הישועה. הוא הרים את הכפפה.

הייתי מפקד מחוז ש"י, ואני מכיר שם.

ולכן אתה מכיר את המורכבות. פניתי למבקר המדינה וד"ר בן חיים טיפלה בתיק הרבה מאוד שנים. כלומר, ממש בהתחלה. מבקר המדינה פה הוא חדש והוא פחות הכיר את התיק. הם על ההתחלה לקחו את התיק ואמרו: כל הסוגיות מסביב לא מעניינות אותנו. יש כאן אנשים שיש להם מצוקה, ואנחנו מטפלים. הם לא יכולים לעלות במדרגות. אגב, גם יהודים, פלסטינים ונוצרים מגיעים למקום. הם פנו למתפ"ש ולמינהל האזרחי ולשר הדתות, ופנו ופנו, וממש כל השנים המשיכו ובאמת לא התייאשו – ייאמר לזכותם. ואפילו ייאמר לחובתם, אבל לזכותם, שמערת המכפלה לא היתה באותו זמן בשטח ישראל. זאת אומרת, הם כאילו פעלו, ואפילו הגדילו ראש. לדוגמה, פניתי לנציבות שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלויות והם אמרו: אנחנו לא יכולים להתערב בזה כי זה לא בשטח ישראל. מבקר המדינה – איך אומרים? שזה יהיה העבירות שלו - הגדיל ראש ופנה ופנה ופנה. באמת בשבוע שעבר חנכנו את המעלית בשעה טובה, והרבה מאוד בזכותם. משרדי ממשלה וגופים ציבורים צריכים ללמוד מזה איך אפשר תמיד לנסות איך לעזור ולא להגיד איך אנחנו לא צריכים לעזור, זה לא בתחום שלנו. תמיד להגדיל ראש ולעזור. שאפו, ישר כוייח.

תודה רבה לך. דברים חשובים. האם יש מישהו שדילגתי עליו ובוער לו להגיד משהו? לא.

תודה רבה לכל מי שבא. ישיבה זו נעולה.

הישיבה ננעלה בשעה 12:02.