פרוטוקול של ישיבת ועדה

הכנסת העשרים-וחמש

הכנסת

1

18
הוועדה המיוחדת לפניות הציבור
20/06/2023


מושב ראשון



פרוטוקול מס' 23
מישיבת הוועדה המיוחדת לפניות הציבור
יום שלישי, א' בתמוז התשפ"ג (20 ביוני 2023), שעה 12:11

ישיבת מעקב - מנגנון הטיפול בפניות הציבור ותפיסת השירות הממשלתית
במסגרת ציון יום פניות ותלונות הציבור בכנסת

חברי הוועדה: יצחק פינדרוס – היו"ר
משה טור פז

אבי חליבה - הממונה על משרדי הממשלה ויחידות הסמך, נציבות שירות המדינה

עמית בן ארצי - מנהל תחום בכיר הון אנושי, נציבות שירות המדינה

שרונה בירו נגטו - מנהלת תחום הון אנושי, נציבות שירות המדינה

עידו דון יחיא - עו"ד, סגן מנהלת נציבות תלונות הציבור במשרד מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור

אהרון אילוז - עו"ד, עוזר בכיר למנהלת נציבות תלונות הציבור במשרד מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור

יעקב שנרב - משנה למנכ"ל, משרד הבינוי והשיכון

רותם כהן - סמנכ"ל שירות לציבור, משרד העלייה והקליטה

נפתלי יעבץ - מנהל תחום בכיר פניות ותלונות הציבור, משרד הרווחה והביטחון החברתי

תום שחר זהרי - דוברת המשרד לשוויון חברתי

מירב בן אבו - ראש היחידה לניהול השירות והאיכות, משרד הביטחון

ערן טרטאקובסקי - ראש אגף השירות, המשרד לביטחון לאומי

טלי דהן - מנהלת מוקד קול הבריאות, משרד הבריאות

משה אביטן - מנהל פניות הציבור, משרד הבריאות

עופר אופן - סמנכ"ל שירות, משרד החקלאות ופיתוח הכפר

רות זך - אחראית פניות הציבור באגף לדיפלומה ציבורית, משרד החוץ

שבתאי כהן - מנהל תחום בכיר פניות ותלונות הציבור, משרד החינוך

שרה אילוביץ - מנהלת תחום בכיר, משרד החדשנות, המדע והטכנולוגיה

אפרת ברינר - מנהלת תחום מדיה חדשה ואינטרנט, משרד העבודה

יהודית דובינקי - מבקרת הפנימית בפועל רשות האוכלוסין וההגירה

שרית פרסי - רשות המיסים

אלקה סיבוני - ממונה על פניות הציבור, רשות האכיפה והגבייה

אורטל דנינו - ממונה תלונות הציבור, רשות האכיפה והגבייה

בתי כהן - ממונה תלונות הציבור, רשות האכיפה והגבייה

איתן פסח - מנהל היחידה לשיפור השירות, מערך הדיגיטל הלאומי

קובי הלפרן - סמנכ"ל שירות לקוחות ודיגיטל, שירות התעסוקה

יהודה גוטמן - בתי הדין הרבניים

ד"ר תהילה שחר - רכזת מחקר ומידע, מרכז המידע והמחקר של הכנסת

ורד קירו זילברמן

אתי שבתאי

דולב סאלם; חבר תרגומים


רשימת הנוכחים על תואריהם מבוססת על המידע שהוזן במערכת המוזמנים הממוחשבת. ייתכנו אי-דיוקים והשמטות


ישיבת מעקב - מנגנון הטיפול בפניות הציבור ותפיסת השירות הממשלתית

צוהריים טובים. אני שמח לפתוח את הישיבה של הוועדה המיוחדת לפניות הציבור, א' תמוז תשפ"ג. את הדיון הקדשנו היום לציון יום פניות ותלונות הציבור בכנסת, הבנתי שיש היום גם יום הנציבות, אז יצא לנו באותו יום ואני שמח על הנושא הזה.

את הדיון הזה הקדשנו לנושא שהתחלנו בו מתחילת הקדנציה הזאת בוועדה על מנגנון פניות ציבור. זה נושא שקודמתי בתפקיד – יושבת ראש הוועדה הקודמת – התחילה בנושא הזה, וה-ממ"מ עשה עבודה קשה מאוד. כבר ביום כניסתי לתפקיד, או בימים הראשונים לכניסתי לתפקיד יושב ראש הוועדה, הוא הציג לי את העבודה לראות מה קורה בעצם במשרדי הממשלה כולם: מה הוא המנגנון המחייב, איך הוא עובד. והרצון שלנו מהרגע הראשון לבנות מנגנון אחיד, לבנות איזשהו תו"ל בכל משרדי הממשלה. איך מתייחסים לפניות ציבור, מה היחס לפניות ציבור, איך זה עובד, מה דרכי הפנייה, מה דרכי המענה לחזק את מעמדם של נציבי תלונות הציבור בתוך כל משרד ומשרד ולתת להם את המעמד הנכון.

אני שמח באמת להקדיש את היום הדבר הזה. אני חושב שהוא בראש סדר העדיפויות בכלל שלנו כנבחרי ציבור, אבל בטח בוועדה מיוחדת לפניות ציבור. אני חושב שגם אני מנסה לפחות בחצי השנה האחרונה יותר ויותר לפתור דברים מהשורש ופחות לפתור בעיה נקודתית של מישהו מסוים. לא שאני חושב שלא צריך לפתור את הבעיה הנקודתית כאשר יש, אבל אני חושב שככל שאנחנו ניצור יותר מנגנונים, אנחנו נצליח יותר בכלל.

אמרתי את זה ביום הראשון לכניסתי לתפקיד, ואני אגיד את זה שוב: כשהייתי ראש עירייה בביתר עילית, לצורך העניין ישבתי בקומה 3, וקומות 2 ו-1 היו הקומות שנתנו שירות. אז אמרתי לפקידים שלי שביום שאזרח צריך לעלות לקומה 3 בשביל לקבל תשובה - צריך לעשות בדק בית אצלכם במחלקה. לא שאני אפנה אליכם ותטפלו באותו פונה אליי; אלא אני אקרא למנהל המחלקה, ואני ארצה להבין איך הגיע מצב שהבן-אדם היה צריך ללחוץ על המעלית לקומה 3, במקום לסיים את הטיפול בעניינו בקומה 2 או בקומה 1.

אני חושב שזה צריך להיות נר לרגלינו, כך היא דעתי. אני יודע שיש כאלה שחושבים אחרת, אני כך חושב, אני חושב שזו הדרך הנכונה. אני חושב שזה הרבה יותר אמיתי ואולי פחות פופוליסטי, אבל הוא יותר נכון. תמיד יהיו דברים שהם נופלים בין הכיסאות, אבל ככל שדברים יעבדו יותר נכון בכל משרד ומשרד, כן ייטב לאזרחי ישראל. כי בסוף זה התפקיד שלנו גם של פקידי הציבור, גם של נבחרי הציבור. בסוף אנחנו כולנו יש לנו מטרה אחת, אנחנו משרתים ציבור. אנחנו מקבלים את השכר שלנו מהציבור. כל אזרח במדינת ישראל משלם מיסים ומשם משולם שכרנו. שכרנו כחברי כנסת, שכרנו כפקידי מדינה, שכרנו כעובדי מדינה, עובדי רשויות מקומיות, כעובדי ציבור. הם הבוסים שלנו. הם צריכים להיות מרוצים מהשירות, וזה לא משנה באיזה מקום אנחנו נמצאים.

אני שמח על היום הזה. אני שמח שהדיון היום באמת יוקדש בדיוק לדבר הזה. אנחנו כן נרצה לשמוע בדיון את ד"ר תהילה שחר מה קרה במשרדים שלא היו לנו תשובות סופיות לגבי הדברים האלה, ומה הדברים שאנחנו חושבים שצריכים לעשות, כן לאחד בעקבות אותה עבודה באמת מדהימה שעשיתם. אבל אני אתן קודם לאבי, כמה מילים.

קודם כל, תודה רבה, שלום לכולם. אני מאוד מאוד שמח להיות פה, אני מודה ליושב הראש על ההזמנה. אני מודה לך יותר מההזמנה על העלאת הנושא לסדר היום, וגם על שימורו. היינו פה לפני בערך 4 חודשים. אני שמח להגיד שכמו שדיברנו אז, אנחנו ממשיכים בהתקדמות. יש לנו שני משרדים שכבר הוקמו מאז, זאת אומרת שני משרדים שבהם הוקמו אגפי שירות שבתוכם יש את סוגיית פניות הציבור. יש לנו עוד 3 שנמצאים כבר בהליכים מכרזיים, ויש לנו עוד כמה שאנחנו איתם ממשיכים בתהליך.

נמצא איתי פה גם חברי איתן פסח, מנהל היחידה לשיפור השירות במערך הדיגיטל הלאומי. אנחנו עושים את הדבר הזה כתף אל כתף. וגם עמית בן ארצי ושרונה מהצוות שלי, שמובילים את התחום המקצועי. הכנו מצגת קצרה אדוני היושב ראש אם תרצו שנציג אותה עכשיו או אחרי אז איתן ואני נעשה אותה ביחד.

(באמצעות מצגת)

אז כמו שאתם רואים, נמצאים פה בעצם לפניכם הרשימה הקיימת של אגפי השירות במשרדי הממשלה השונים. מה שתראו בצד ימין אלה כבר יחידות שקיימות, ובכל המשרדים האלה יש אגפי שירות - דבר שלא היה בעבר כמו שהסברנו בישיבה הקודמת. נבנה, תוקף, תוכנן וסודר בתפקוד הרוחבי שיצא על ידינו. מצד שמאל של השקף אתם יכולים לראות בעצם את המקומות שבהם יש לנו אגפים חדשים, כולל שני אגפים חדשים ממש בשני המשרדים, בתחתית הרשימה מצד שמאל. שני האגפים האלה זה אומר, שבשעה טובה יש לנו מנהל אגף, יש לנו מישהו שיכול לנהל את העסק ולהוציא קדימה את איוש המשרות הנוספות, וכמובן להקפיד על תהליכי העבודה. אז זה הדבר הראשון.

השקף השני זה המקומות שבהם אנחנו נמצאים בתהליך. אז, כמו שאתם רואים, דיברתי על שלושה. יש לנו שניים שממש כבר בתהליך מכרזי אחד בממש לקראת סופו, בוועדת בוחנים. והשני ביציאה למכרז פומבי, ויש לנו עוד יחידה נוספת שאנחנו כבר בשלבי יישום מתקדמים מול בתי הדין הרבניים. וכמו שאתם רואים בסוף הרשימה יש לנו 4 משרדים שמבחינתנו עדיין לא בתהליך. כשאני אומר לא בתהליך זה לא אומר שהם לא עושים כלום, זה אומר שאנחנו נמצאים בשלבים כאלה ואחרים מול בחינה מולם. חלקם כבר זה בחינה מתקדמת שלהם ברצון ובהבנה איך להפעיל את זה. אבל חלקם עוד רחוקים משם ולכן אנחנו בקצב שהמשרד יודע להכין מצד אחד, והיכולות שלנו נמצאים איתם בשיח כזה או אחר. אבל אנחנו רוצים שיהיו שם גם שירות. זה ההבנה שלנו.

חשוב להגיד עוד מילה לפני שאני מעביר לאיתן את השרביט, להראות לכם שנייה מה זה אומר, מה עשינו, מה נעשה, מה אנחנו עושים כל הזמן. אנחנו רואים ערך רב בכך שהשירות לציבור השתפר. אני אומר את זה תמיד, אני אומר את זה גם כאן ועכשיו. השירות לציבור לא השתפר כל עוד לא נדע לטייב את תהליכי העבודה. זה לא פונקציה של משרות, זה לא פונקציה של תקינה ואפילו לא פונקציה של מבנים ארגוניים. זה פונקציה של טיוב תהליכי עבודה. כשאני אומר טיוב תהליכי עבודה זה קודם כל ברמה העסקית בתחומי הליבה, של כל יחידה ומשרד. ואחרי זה זה כמובן ברמה הטכנולוגית. יש פה עשייה גדולה, חלק מהשינוי הגדול שאנחנו עשינו. זה לא רק בצד לייצר את הדברים האלה, לתמוך אותם.

איתן ידבר תכף על תהליכי הכשרה ופיתוח, ויש פה נציגים אני רואה ממשרדי הממשלה השונים שאני אומר לכם שעושים עבודה קשה. העבודה הקשה שלהם היא לא מתבטאת רק בלהשיג עוד תקן או לשכנע את ההנהלה שלהם שזה חשוב, אלא בלייצר את הדבר הזה, וזה מורכבות שהיא קיימת, ולכן זה גם הזדמנות עבורי להגיד גם למי שפה קודם כל יישר כוח על העבודה הקשה. אנחנו נמשיך אתכם ממערך הדיגיטל הלאומי. אנחנו רואים ערך בשותפות המקצועית האמיתית הזאת. זה לא משהו שהוא מבחינתנו מובן מאליו, אבל הוא הכרחי להצלחה, ואנחנו נמשיך בדרך הזאת. איתן בבקשה.

אוקיי, תודה רבה, אמשיך את מה שאבי אמר. אנחנו באמת עובדים במשותף במשך תקופה ארוכה כדי לייצר הסדרה, והצורך בה אני חושב שהוא מאוד מאוד ברור. זה עלה גם בתוך הדוח של ד"ר תהילה, דוח באמת מאוד מאוד מרשים. ולמעשה הבנו שבראש ובראשונה צריך לעשות הסברה מלמעלה של כל תחום השירות. ושירות זה הרבה יותר מאשר רק פניות ציבור כיחידה, כי יש פה ערוצי שירות שונים לממשלה והם צריכים להיות מסונכרנים ביניהם, וצריך לנהל אותם בצורה שמאפשרת מתן שירות איכותי. כי במסע הזה הלקוח יכול לעבור מערוץ לערוץ, והוא צריך לדעת מה קרה איתו בערוץ הקודם ולמה לצפות מבחינת רמת השירות שהוא צריך לקבל.

ולכן אחרי עבודת מיפוי מול משרדי הממשלה, על בסיס פרמטרים של כמות ערוצי שירות של משרדים וכמות פניות ודברים נוספים - יצרנו מבנה של אגפים, יחד עם נציבות שירות המדינה. יש את אגף בכיר לשירות - נקרא אגף בכיר, ויש אגף א שירות לציבור. ולמעשה כמו שאתם רואים אגף שירות הוא לא בנאדם. אגף שירות זה אגף שיש לו נגיעה בכלל ערוצי השירות, בהסתכלות רחבה על כלל ערוצי השירות. נושא של תהליכי שירות ובנייה של תהליכי שירות, זה סוג של מקצוע שצריך לדעת לייצר אותו נכון. וכמובן, כל עולם מדידה ובקרה של איכות השירות, ניתוח נתונים והרבה מאוד דאטה שקיימת היום בממשלה וצריך ליישם אותה בצורה טובה. ישנם ערוצים שונים, הערוץ הדיגיטלי שהולך ותופס תאוצה גם בממשלה לא רק במגזר הפרטי, וצריך לדעת למקד ולנהל אותו. כמובן מוקדי שירות שזה היום הופכים להיות מוקדים רב ערוציים, צ'אטים ומיילים ומכתבים וטלפונים.

לצד זה הנחיה מקצועית במקומות שבהם יש סניפים פרונטאליים, גם שם צריכה להיות הנחיה מקצועית, גם אם היא לא כפופה ישירות למנהל אגף השירות, כדי שהתהליכים יעבדו שם בסנכרון עם כלל הערוצים הנוספים. היה לנו חשוב מאוד שגם עולם ההדרכה וההכשרה זה עולם שיהיה בקשר לעולמות של שירות. כמובן שמנהלי הדרכה במשרדים כפופים לסמנכ"ל משאבי אנוש, ובעצם ההנחיה המקצועית של סמנכ"ל משאבי אנוש בעולמות של השירות, תהיה הנחייה מהסוג הזה.

ובאמת, אולי גולת הכותרת של התהליך היה נושא של פניות ציבור. פניות ציבור זה תהליך שבו הייתה חוסר הסדרה, גם ראינו את זה בדוח ה-ממ"מ, והבנו מאוד שזה מקום קריטי שצריך לגעת בו. ולכן כפי שאתם יכולים לראות פה במבנה, דאגנו שבצורה אחידה תהיה הכפפה של פניות ציבור לתוך אגפי השירות. והסיבה המרכזית לכך הייתה שפניות ציבור זה סנסור מרכזי בהבנת התהליכים שקורים במשרד. זאת אומרת בגלל שפניות ציבור מקבלים פניות ממגוון רחב מאוד של יחידות מקצועיות, הם רואים תמונה שהיא תמונה רוחבית, ויכולים אח"כ ביחד עם אגף השירות לסנכרן את התמונה. מעבר לפנייה בודדת שצריך לענות לה ולתת שירות איכותי, לראות איך משפרים תהליכים. וזה זרז טוב מאוד לתהליכים הללו. ולכן היה חשוב לנו מאוד לשים את זה תחת אגף שירות. מה עוד שאגף שירות בגלל המקצועיות בתהליכי ניהול שירות - יש לו בעצם את הידע המקצועי איך לתכלל ואיך לתכנן תהליכי עבודה בתוך המהלך הזה. ולכן גם בדוח של הממ"מ נכתב שהוא קרה קצת לפני שיצאה אותה הסדרה, היא יצאה לקראת סוף העבודה שנעשתה.

ובאמת יצא מסמך הסדרה, כאשר נעשתה כאן עבודה שאני רוצה באמת להציג רק את העיקרים שלה מתוך דוח הממ"מ. רותם כהן, לשעבר ביחידה לשיפור השירות, ושרונה מנציבות שירות המדינה ישבו על הדוח הזה ובאמת לקחו מתוכו כמה אמירות, ובאנו לראות האם אנחנו בכיוון, האם אנחנו באמת מיישמים.

אז אחד מהנושאים המרכזיים שעלו זה הנושא של ההסדרה של איפה נמצא גוף פניות הציבור בממשלה. כמו שאתם יכולים לראות, יש כאן חלוקה בדוח ה-ממ"מ לכל מיני מקומות שבהם נמצאים האגפים. ובאמת אותה ההסדרה שדיברתי עליה קודם מיישרת קו: עכשיו זה ברור איפה צריך לשבת אגף פניות הציבור, וזה נושא שהוא היה חשוב, כי כשמדברים על נושא של אחידות צריכה להיות אחידות גם במובנים הללו.

איפה שמתם את זה?

שמנו תחת אגף שירות, תראה בשקף בצד שמאל מוקפים בעיגול תחת אגפי שירות, שיהיה כך בצורה אחידה. כי הראו בדוח ה-ממ"מ שבעבר בחלק מהמקרים זה היה בדוברות, וחלק בשירות וחלק במקומות אחרים. ולכן עשינו פה את ההסדרה הזו שתהיה צורה אחידה.

עוד כמה אמירות שאתם רואים פה מתוך דוח ה-ממ"מ, הנושא של סטנדרטיזציה בטיפול. אז כמובן שגם ההסדרה. שבאמת הסדרנו גם את הנושא של מה התפקיד ומה הגדרת התפקיד של ממונה פניות ציבור בצורה מסודרת. זאת אומרת היום כשרוצים לגייס מישהו שינהל פניות ציבור - יש מבנה תפקיד מוגדר מה האחריות שלו? מה הוא אמור לעשות. ואנחנו גם יודעים, כרגע גם למי הוא כפוף.

יש לנו מתווה סטנדרטים לשירות שהוצאנו אחרי באמת עבודה שנעשתה עם משרדי הממשלה. המתווה הזה הוא בחלוקה לשנים משנת 2023 עד לשנת 2025, ולמעשה פרסמנו אותו וחלק מהנושאים שרשומים במתווה הסטנדרטים לשירות מתייחס לנושא של פניות ותלונות ציבור. חלק מזה אופן טיפול ואפשרויות של פנייה, ולמעשה יש פה סוג של כוכב צפון שמשרדים יכולים היום – סמנכ"ל שירות יכול לקחת את הסטנדרטים ולראות אחד לאחד לפי שנים איך ומיישם אותם ואנחנו כמובן נבצע על זה בקרה. הסיבה שזה מחולק לפי שנים כי יש דברים שבאמת יחסית קל ליישם אותם, יש דברים שטיפה לוקחים זמן, בעיקר מערכות טכנולוגיות, זה תהליכים שהם טיפה יותר ארוכים. זה לגבי זה.

נושא מאוד מאוד מאוד קריטי שעלה גם כן ב-ממ"מ זה נושא של ההכשרות, שממונה פניות ציבור נתקל בבעיה ברגע שההכשרה היא לא אחידה. ופה למעשה אנחנו ממש השנה נשיק את הבית-ספר הדיגיטלי לשירות הממשלתי לטעמנו, ולפי הבנתי ראשון בעולם של בית ספר דיגיטלי לשירות. הוא יכיל המון המון המון הכשרות דיגיטליות, כאשר המטרה היא בעצם לא להיות חסם בפני המשרדים שרוצים להכשיר את העובדים שלהם בעולמות שירות.

אז יש שם יהיו שם קורסים לשירות פנים ארגוני; יהיו שם קורסים לפניות ציבור; יהיו שם קורסים לנושא של כתיבה שירותית; נושא של ניהול מוקדים; כל העולמות של השירות ייכנסו לתוך מערך הכשרה כזה, כאשר אנחנו נטמיע אותו בתוך הממשלה בצורה רוחבית יחד עם מנהלי הדרכה במשרדים ועם ממונה אגפי השירות, על מנת שיוכלו להכשיר את העובדים שלהם. ואנחנו כמובן נסייע במקומות שבהם צריך. וככה במקום שאנחנו נוכל להכשיר 20, 30, 40 איש בשנה. אנחנו עכשיו ניחשף לאלפי עובדים בשנה שיוכלו להיחשף לתכנים של שירות וללמד וללמוד כמובן, הכל עם מערכי הדרכה.

אני רוצה לתת לכם שקף אחרון, מה שנקרא חשיפה ראשונה של סרטון הפתיחה של קורס ממונה פניות ציבור. רק ככה שתתרשמו גם מרמת ההפקה וגם מרמת התכנים. וכמובן, אנחנו, כמו שאמרתי, נשיק את זה בצורה מסודרת למשרדי הממשלה, אני מניח כבר ברבעון הרביעי השנה הזו.

(הקרנת סרטון)

גם עולם הלמידה משתנה, ולמעשה אנחנו מביאים את תפיסת השירות ואת איכות השירות לטלפון ולמחשב של כל אחד מעובדי המדינה. כמובן, עם תמיכה ועם עזרה במטרה לחשוף את התכנים ואת התהליכים וללמד את האנשים איך לעשות את זה נכון. תודה רבה.

תודה, אני אתייחס עוד מעט. יש לי ידיד שעבד איתי בגוף שהיה ממש אחד הגופים המאוד מאוד בולטים בנושא שירות. עבדנו יחד שם. חבר הכנסת משה טור פז שלום.

אני מתנצל שאני חייב לרוץ, אבל היה חשוב לי לשמוע את הפתיחה. הייתי מוקדם יותר באמת בהצגת דוח מבקר המדינה כמו שהוא רואה את משרדי הממשלה השונים. וראינו שם דוגמה קלאסית לנושא שצף מהציבור, נושא של מוקד חיצוני לפניות במשרד הכלכלה בנושא חם שזה מעונות יום פעוטות. המשרד יצא למכרז ואתה רואה עלייה של מאות פניות על המוקד החיצוני. המשרד בסך הכל עשה עבודה, כי היה לו עומס. אז פנה החוצה ועשה מכרז. המכרז נגיד בעדינות לא הצליח, ובעקבות המעבר למוקד חיצוני, פתאום אתה רואה עלייה. וכאן אתה רואה כיצד באמת הנושא של פניות הציבור משקף בעיות פנימיות שהמשרד מתמודד איתם, במקרה הזה מיקור חוץ שלא הצליח. והנה איך אתה יכול באמצעות בקרה נכונה לנהל את הדברים האלה.

אתה ואני, יו"ר הוועדה, שבאים מהרשויות המקומיות יודעים עד כמה נושא של ההתנהלות ברשויות המקומיות ופניות ציבור הוא דרמטי. וכאן אני גם פונה אליכם לנהל בקרה מיוחדת בתחום שהוא קרוב לליבי וזה רישום לבתי הספר וגני הילדים ברשויות המקומיות. אני אומר לכם שאנחנו מקבלים המון פניות. יש בישראל 257 רשויות. ואנחנו רואים את העבודה שאתם עושים במשרדי הממשלה, במידה רבה ההבדל באיכות השירות בין הרשויות המקומיות, הוא דבר שהוא מבוזר, שוב, ב-257 רשויות. כאן אני שואל את עצמי כיצד בעבודה ממשלתית אפשר לשפר את הדבר הזה. אולי לבחון נגיד בתחום הזה של חינוך, את פניות הציבור. ראיתי שהאגף במשרד החינוך הוא חדש, אז איך הוא – או בסנכרון עם משרד הפנים – איך הוא מייצר סוג של יכולת פנייה ציבורית כאשר הרשות המקומית לא נותנת את השירות שלה, זו דוגמה, למשל בממשק בין מקומי והארצי ובטוח יש הרבה.

עוד דבר שחשוב לי, ואני יודע שחשוב גם ליו"ר הוועדה זה שיח שהוא לא רק תשומות אלא גם תפוקות. כלומר, לא רק כמה אגפים הוקמו וכמה פניות נעשו, אלא גם כיצד שיפרנו את השירות בפועל. כלומר, כיצד הציבור אומר לי קודם נתת לי איקס עכשיו השתפרת ואני רואה שני איקס. אני יודע שאתם עובדים על זה, אני רק אומר בשיח התפוקות בעיניי הוא דרמטי. תודה.

יש לי 3 שאלות. עלה בדיון בקודם הנקודה של סטנדרטיזציה של משרדי הממשלה, אני רואה שאנחנו מתקדמים לפחות בהקמת האגפים ובכפיפות שלהם, אבל אין לנו כרגע ומה שחסר לי כרגע זה לגבי כל משרד ממשלתי מה שדיברנו פעם קודמת, האם צריך חקיקה או לא צריך חקיקה. אני אשמח מאוד לדעת איפה אנחנו נמצאים בנושא של סטנדרטיזציה.

בנוסף מה לדעתכם הולך לקרות במשרדים שעדיין זה לא הוקם. אני ראיתי פה כמה משרדים שזה לא הוקם.

והשאלה השלישית שעלתה לי במצגת זה משרד החוץ. ראיתי שמי שאחראי על זה הוא אגף הקונסולרי, סמנכ"ל הקונסולרי הוא אחראי על זה. מה קורה עם השירות הקונסולרי לישראלים בחו"ל? חברי הכנסת מקבלים המון המון המון פניות בנושא הזה של אזרחים שנמצאים שם, ואולי זה עקב העיצומים שהיו במשרד החוץ בשנים האחרונות הלוך וחזור, אולי מסיבות אחרות, בטח בקורונה אבל גם לא בקורונה אנחנו מקבלים המון פניות שהאגפים האלה באיזשהו מקום נזרקו הצידה. נכון, הם לא נמצאים פה, אבל אלה אנשים שנמצאים בחו"ל וישראלים ומנסים לקבל שירות.

אלו 3 הדברים שהיו חסרים לי במצגת, שאני חושב שמעבר לזה היה טוב, והקורס הזה אני חושב שאם הוא יצליח והוא ייתפס והוא ייקלט, הוא יכול לעשות באמת שינוי דרמטי.

כן, קודם כל לגבי הנושא של מדידה אנחנו מבצעים מדידת איכות שירות ללמעלה מעשרים משרדי ממשלה כבר מספר שנים. אנחנו כרגע מסכמים את שנת 2022. אם אדוני ירצה, ברגע שנסיים את זה, נוכל את עיקרי המדידה להציג פה בוועדה במסמך. אז ככה שכן יש לנו בעצם נקודת התייחסות וראייה באמת על מה בפועל האזרח מרגיש וזה חשוב.

לגבי הנושא של הקונסולרי, אז מי שבעצם ניהל את זה עד לא מזמן עבר להיות מנכ"ל רשות האוכלוסין אייל סיסו. הוא איש שירות בנשמתו. ויבחרו שם אני מניח בקרוב מישהו שימלא את מקומו. וכמובן, ננצל את ההזדמנות לנהל את השיח הזה בצורה מסודרת. תודה.

תודה רבה, מדובר ב- - - הוועדה. אייל סיסו ברשות האוכלוסין, שיפר ושדרג לאין ערוך ממה שהיה שם קודם. בוא נאמר, הוא לא הביא תחלואי משרד החוץ למשרד הפנים. כרגע, כך זה נראה.

המשרד לביטחון פנים, בבקשה.

ביטחון לאומי, עברנו מיתוג מחדש. ערן טרטאקובסקי, ראש אגף השירות, המשרד לביטחון לאומי. אני אתייחס לכבאות והצלה לישראל, כפי שנתבקשנו. אציין לפרוטוקול שטפסר רחל פיזם הייתה אמורה להיות כאן בזום אך לא מתאפשר בסוף, ולכן אני אציג גם את כבאות והצלה. ואני זוכה לייצג את כבאות והצלה, ואני לא סתם משתמש במילה זוכה, כי באמת אני רק שנה בתפקיד, אבל משהו טוב קורה שם בעולם השירות. גם רחל פיזם הגיעה לשם לפני שנה והיא שירותית ב-DNA שלה, אז זה עוזר לנו.

בשורה התחתונה, כרגע יש תהליך מול נציבות שירות המדינה להקים אגף שירות שיהיה תחת הנציב, זה ממש כבר מסוכם בימים אלה, עם אפשרות בהמשך גם להרחיב. אני אגיד על מה יש שם היום, ואיך בסוף זה ייפגש. כיום יש 3 יחידות בכבאות והצלה לישראל, שהם קשורות לעולם השירות. הראשונה והמרכזית זה דווקא מוקד השירות, שהוקם לפני כמה שנים ועושה פלאים ופלאות בכל העולם של שירות הציבור בנושא של כבאות והצלה. יש את ההצלה שזה כיבוי שריפות, ויש את עולם הרישוי - עולם הרגולציה. כל מי שבנה פה בית הקים עסק וכו', ונעשתה שוב בשנה שעברה עבודה יחד עם היחידה לשיפור השירות, ותודה באמת לאיתן, עבודה שממש בחנה לעומק מה קרה בשנים האחרונות בעיקר עם כל התופעות הבלתי רצויות. יש שם אירוע מוקד חוץ של תקשוב, שאנחנו מעריכים גם את ההתקשרות איתו. הדבר השני זה חופש המידע. זה גם זרוע שהרבה פונים לכבאות והצלה בנושא. והשלישית לשמה התכנסו זה עולם פניות הציבור.

כרגע 3 היחידות האלו הוכפפו לטפסר רחל פיזם. כשברגע שיאושר האגף ויוקם הם יוכפפו לאגף השירות כבר על בסיס המודל הקיים. ובעצם ייבנו מחדש כמו שצריך, וכמו שאיתן והמפקד חליבה מובילים. וזה יהיה תחת הנציב, ככה שזה גם ייתן לזה את העוצמה ואת המקום המתאים. ואני חושב שאם כבר עכשיו המצב שם באמת באמת טוב ומשתפר, בכלל יש שם קפיצת דרך משמעותית ונעדכן בקרוב.

טוב, תודה. יעקב שנרב.

יעקב שנרב, משנה למנכ"ל משרד השיכון. אני רוצה להעלות נקודה אחת שהיא הנושא של להכניס בינה מלאכותית לנושא שירות בכלל, ולפניות הציבור בפרט. נמצאת פה גם מנהלת יחידת פניות ציבור במשרד השיכון. אצלנו כתוב שעוד אין יחידה, אבל המשנה למנכ"ל לקח את זה ישירות אליו בגלל החשיבות של הנושא.

הכנסת בינה מלאכותית בגלל היכולות שלה גם לנושא השירות בכלל ולפניות ציבור בפרט - משדרגת את היכולות, חוסכת בכוח אדם בתוך היחידות, ומאפשרת לפנות ליותר אנשים בפחות זמן וביותר יעילות. גם איתן לקח את הנושא הזה ובטח הוא ירצה להזכיר את זה, לוקח את זה קדימה. גם אצלנו, מי שרוצה, יכול לראות אצלנו. אנחנו פשוט מציעים לקחת את זה קדימה, זה עובד.

מתי הוקם האגף אצלכם?

זה לא אגף. אצלנו לא הוקם אגף עדיין כמו שכתוב. אבל כמשנה למנכ"ל לקחתי את זה אליי, והיחידה של פניות הציבור אצלי עם עוד כמה יחידות, ואנחנו פשוט לקחנו את הנושא הזה קדימה. אבל אני חוזר עוד פעם וזה כבר נאמר פה, אבל הבינה המלאכותית עם היכולות שלה - לא כל כך פשוט ולא כל דבר אפשר, יש על זה בהרבה מגבלות בצדק: סייבר, בעיות אחרות. אבל יש דברים ויש נקודות שאפשר פשוט לחסוך בכוח אדם ולקחת את זה קדימה.

הראיתי את זה לחלק מהאנשים שיושבים פה באופן אישי. ואני מוכן גם להראות את זה למי שרוצה בנפרד, אבל זה פשוט לוקח את כל הנושא הזה ומקפיץ אותו בכמה דרגות, ומביא אותנו איכשהו להתקרב לרמה של העסקי, הממשלה בקטע הזה קצת פחות. ושוב אני לא מתחכם כי יש מגבלות, צריך להיזהר, לא כל דבר אפשר, אבל יש דברים שאפשר. אני חושב שאיתן מכיר את זה.

הרבנות הראשית יש פה מישהו? נרשמו אבל לא הגיעו.

משרד להגנת הסביבה? גם לא הגיעו.

משרד העבודה ומשרד הרווחה אני ארצה את ההתייחסות שלכם. אתם מכירים את הסיפור הזה של אגף מעונות יום?

קודם כל אגף מעונות יום עבר ממשרד העבודה למשרד הכלכלה. אם אתם מבולבלים זה בסדר, זה מנת חלקנו וזה לבית הזה, זה לא בהקשר עם אחרים. אני לא מכיר את המקרה הפרטני. אתם מכירים?

לא.

כי אני יש לי הערכה אחרת. יש הערכה אחרת ממה זה בא, אבל יהיה לנו פה דיון שבוע הבא איתם על הנושא הזה.

יש פה נציגה ממשרד העבודה.

כן, אני אפרת ברינר, ראש מטה מנהלת אגף דוברות פניות ציבור וקשרי חוץ במשרד העבודה. נשלחתי פה כדי להציג את הפעילות שלנו בפניות ציבור. אז במהלך שנת 2022 הייתה עלייה מאוד גדולה של 260% בפניות הציבור אלינו. הגיעו אלינו למעלה מ-18,000 פניות ציבור, שלמען ההשוואה רק כדי להבין כמה עלייה הייתה - בחציון הראשון של שנת 2022 היה לנו 9,025 פניות, לעומת החציון הראשון בשנת 2021 שהיה לנו 3,526 פניות.

אנחנו הבנו את הסיפור המאוד מאוד גדול שיש פה, ולכן אנחנו גם שידרגנו את התפקיד של מי שינהל את פניות ציבור למנהלת תחום בכיר, וכרגע הוא בתהליכי איוש. וזהו. אנחנו מטפלים בסיפור של פניות ציבור באמצעות מערכת CRM שהיא מאפשרת לנו לתכנן את כל הפעילות של כל האגפים. בכל אגף יש לו נאמן פניות ציבור שמטפל בפניות הציבור שלו ומעדכן גם את אגף פניות הציבור. ואם רוצים דיון מסודר לנושא הזה, אנחנו נשמח להגיע להציג את כל הסיפור.

על הנושא של מה שעולה ממבקר המדינה, את מכירה את הנושא הזה?

כן, אז אנחנו שכללנו את המענה להורים בין היתר על ידי צ'אט שמגיע - - -

לא אבל את חושבת שזו הסיבה, במעונות יום? אני לא בטוח, לכן אני שואל כי לי יש הסבר אחר לזה.

אני לא בטוחה, אבל אנחנו כן רואים שיש הרבה - - -

שיניתם את שיטת הרישום בכלל וזה ברור שזה גרם להמון - - -

נכון, אבל בגלל העלייה הזאת אנחנו גם הוספנו כוח אדם למוקד.

לא לא, אני התכוונתי למה שקינלי העלה, האם הסיבה היא בגלל שזה גוף חיצוני? זה מאוד משמעותי.

אני לא יודעת לנתח, אולי שרונה תדע.

זה מאוד משמעותי. בתחושה שלי, זה בגלל שינוי השיטה של הרישום, שגרמה לכולם להגיע למשרד הראשי במקום להירשם במעון יום השכונתי לצורך העניין.

משרד מבקר המדינה ונציבות תלונות הציבור, בבקשה.

אהרן אילוז מנציבות תלונות הציבור במשרד מבקר המדינה. אז באמת אתמול פורסם הדוח השנתי שלנו. ואחד הסיפורים זה באמת הנושא של האגף למעונות יום, האגף לעידוד תעסוקת הורים, כמו שזה נקרא היום. התקבלו כ-1,300 תלונות בשנה. זה אחד מהגופים שהגישו עליהם את מספר התלונות הגבוה ביותר. עלייה של פי 7.7 מהתלונות בעבר. ואני חושב שחלק מהדברים הוזכרו פה זה שחלק מהדברים היו בעקבות כמו שאדוני אמר, העובדה ששינו את הקריטריונים ואת הסטנדרטים ולמעשה היה עיכוב גדול בפתיחת הרישום לשנה הנוכחית. וזה יצר דחק - - -

וגם השינוי של השיטה.

וגם השינוי של השיטה כמו שנאמר פה. לפחות בתשובות שנתנו לנו, גייסו כ-70 עובדים חדשים, שאני חושב שאמורים לתגבר את המוקדים ולתת מענה. קודם כל אנחנו שמחים על הדיון פה ועל העובדה לשים את השירות לציבור במרכז. בדוח שלנו קיבלנו 21,000 תלונות מאזרחים על כלל הגופים הציבוריים, 36% מתוכם הם בנושא השירות לציבור. זה נושא שמאוד מטריד את האוכלוסייה שפונה אלינו. ואנחנו פונים אלינו כאשר משהו נכשל. אנחנו קומה 3 וקומה 4 כבר של הטיפול בפניות. אחוזי המוצדקות שאנחנו מדברים מגיעים ל-54%, שזה יותר מהאחוז הממוצע על כלל התלונות שעומד על 44%. זה אומר שיש פער גדול בין יתר התלונות שמתקבלות, וזאת אומרת שיש הרבה.

ואנחנו רואים בתלונות בסופו של דבר משאב. הם כלי משמעותי כדי לטייב עבודה ופעילות. ואני חושב שזו הדרך היחידה להטמיע את זה במשרדי הממשלה. היא מאוד חשובה, כי היא תוביל בסופו של דבר לזה שיבינו שפניות הציבור הם לא נטל. הם משאב לשיפור השירות, ואנחנו רואים את זה כל יום שאנחנו עובדים מול המשרדים השונים ובשיפור השירות.

עוד משהו אחד: בהמלצות שלכם, יש לכם המלצות אופרטיביות כלליות? ואני מדבר לא מול משרד ממשלתי אלא על משהו לשנות את הדבר הזה שמתכתב עם מה שהציגו כאן.

למעשה אנחנו לוקחים את הדוח הספציפי. הדוח השנתי הוא למעשה מציג את הנתונים הכלליים, מנתח אותם ומציג. אנחנו למעשה לוקחים את הנושא הזה של השירות לציבור ולמעשה מנסים לבוא ולייצר איזושהי סטנדרטיזציה. לקחת למעשה, מתוך מאגר הידע המקצועי שנמצא לנו, ואיפה הבעיות של הגופים הציבוריים, ואיפה הדברים נכשלים בסופו של דבר כשהם מגיעים אלינו. אנחנו מקווים שלקראת סוף השנה אנחנו נפרסם דוח שיתמקד בעיקר בדבר הזה.

אתה יודע, הבעיות החוזרות - האם יש גורם מתכלל שמטפל. הדברים שעלו פה עולים גם בתלונות שמגיעים אלינו. האם יש גורם מתכלל, האם יש סנכרון בין אגפים שונים, כיצד התהליכים של השלמת מסמכים וחוסרים, האם הגוף הוא אקטיבי בדרישה שלו, בחזרה שלו למקבל השירות, ללקוח, בסופו של דבר עד כמה הוא אקטיבי. ואנחנו למעשה מקווים שלקראת סוף השנה נעשה דו"ח ייחודי שיתעסק בכל ההיבטים האלו, מתוך כלל התלונות שהגיעו אלינו בשנים האחרונות וננסה לשים את זה על השולחן.

תודה. תכף אגיע לעוד נוכחים. התחלנו עם המצגת, אבל אני רוצה בעצם לחזור בגלל שבוועדה הקודמת, הסיכום שלה היה שאנחנו מבקשים לקבל תשובות על 3 דברים, ובעצם המצגת ענתה על חלק גדול מהדברים. אבל אני רוצה לחזור להתחלה, לדוח של ה-ממ"מ של ד"ר תהילה שחר בכדי לראות האם קיבלנו מענה או לא קיבלנו מענה, על איזה חלקים קיבלנו מענה, ומה עדיין חסר לנו במענה. לאחר מכן אנחנו נמשיך הלאה למשרדי הממשלה.

שלום לכולם, אז בעצם נכון להיום נותרו שני משרדים שלא הגיבו בכלל לבקשות החוזרות של הוועדה: משרד החדשנות המדע והטכנולוגיה - - -

אני כאן.

לא קיבלנו התייחסות לבקשת המידע.

אז אני יכולה להגיב.

עוד רגע, ניתן לתהילה לסיים.

אני חייבת להגיד שיש משרדים שהגיבו, אבל לא התייחסו בהכרח לכל השאלות שהם נשאלו.

איזה עוד משרד? אמרת חדשנות ו-?

ומשרד התרבות והספורט.

ושניהם במטה משרד ראש הממשלה, או שחלק ממשרד הכלכלה? אני פשוט לא זוכר את כל ההסכמים הקואליציוניים בעל פה.

אם אדוני לא זוכר, מה יגידו אחרים.

אז שוב התמונה לא מאוד משתנה. אם אני רוצה להזכיר נקודות מסוימות, אז עניין של הנגשה שפתית למשל. שרק 12 גופים מתוך 53 מנגישים גם בערבית, 13 באנגלית ו-3 ברוסית, שזה כלי שהוא מאוד חשוב.

יש את הסיפור של מנגנון ערעור, שלא כולם התייחסו אם קיים אצלם בכלל מנגנון ערעור. ומי שכן התייחס שזה 25 גופים, אז רק ב-18 מתוכם קיימת אצלם אופציה לערער. כאילו מה קורה כשהאזרח לא מרוצה בסופו של דבר. אז כל שאר הדברים אשמח שיתייחסו פה.

שוב במסגרת העבודה שלכם אני מבקש לראות במסגרת המנגנון היחיד לראות מה אנחנו עושים עם הנקודות האלה שעלו ב-ממ"מ, שלחלקם התייחסתם. אני אתן לכם מיד לדבר.

משרד החדשנות, אנחנו עדיין מחכים למידע.

שלום נעים מאוד, שרה אילוביץ, אני מנהלת תחום בכיר, ממלאת בפועל של דוברת המשרד. אני אגיד שהתחלתי כסטודנטית בתוך אגף הדוברות שניהל אז את פניות הציבור לפני 3 שנים. מפאת כוח אדם שהצטמצם בדוברות, העברנו את פניות הציבור ללשכת מנכ"ל. מה שגרם לזה שבעצם בגלל השתנות הממשלות ותחלופה הגורפת, אז בעצם לא היה איזושהי אחידות שריכזה באמת את כל הפניות. זאת אומרת, הם ענו על פניות הציבור, אבל המידע עצמו ואספת הנתונים לא הייתה.

אני יכולה להגיד שממש ב-3 חודשים האחרונים עם אגף האסטרטגיה של המשרד, אנחנו בעצם עובדים דרך מנדיי לראות כמה פניות, זאת אומרת שיהיה לנו גם טיוב של כל הנתונים לדעת כשפניה הגיעה, האם היא טופלה, תוך כמה זמן היא טופלה. אני כן אגיד שאחד הדברים שאני עוד בתור סטודנטית עשיתי, זה היה לראות באמת שכל אחד שמקבל מייל, שתוך 14 יום הוא מקבל ובאמת לדאוג לנתב אותו ליחידות המקצועיות, מה שקורה גם היום. ולהגיע למצב שתוך 14 יום הציבור מקבל את המענה שלו בצורה המיטבית. זה קורה גם היום, אני כן אגיד ששוב בגלל התחלופה לא היה טיוב של נתונים ולכן אנחנו פועלים ממש בזמן הקרוב.

אז אנחנו נשמח מאוד שמהנתונים שכן יש לכם, תעבירו ל-ממ"מ שנוכל גם שנוכל גם לעבור עליו ולדעת מהי המסגרת היחידה. ואני חוזר שוב על מה שאמרתי בהתחלה ואני קראתי לך להגיב - בראייה לפחות של הוועדה, אני חושב שהגענו להבנה שראייה משותפת גם במשרדים אחרים, בסוף צריך להיות מונחל במשרד הנושא של חוויית לקוח. זאת אומרת, זה לא רק איזה אגף שירות קיים במשרד, אלא חווית הלקוח צריכה להיות מונחלת לתוך המשרד כולו. זה חייב להיות חלק מהשפה, חלק מהדבר הזה שכן יש בסוף את הצד השני.

האיש שמשלם לך את המשכורת, זה אותו אזרח שנמצא בצד השני של הקו. הוא הבוס האמיתי שלך. זה שכרגע מייצג אותו איזשהו שר או איזשהו מנכ"ל או איזשהו חבר כנסת, הכל בסדר. אבל בסוף הוא הלקוח ואני העורך דין שלו, השר הוא העורך דין שלו, הוא הלקוח והוא צריך להיות מרוצה כי הוא משלם לך את השכר.

כן בבקשה. רק את השם לפרוטוקול.

שלום לכולם, רות זך אחראית פניות הציבור באגף לדיפלומטיה ציבורית של משרד החוץ. אז מאוד שמחנו לשמוע את המחמאות מהיוצא, אבל אני מקווה שכולכם וכולם יצטרפו אליי שאם יש מחמאות למר סיסו שיצא - המחמאות הן גם הולכות לכל עובדי משרד החוץ שעזרו לו לאורך כל השנים עד לפני כמה החודשים לעשות עבודה נהדרת. הם עדיין שם ואנחנו מאוד מאוד מצרים על האובדן. אנחנו מאוד אוהבים את אייל סיסו ומאחלים לו הצלחה גדולה. ונכון עוד לא מונה לו מחליף. וגם זה נכון שהיו עיצומים במשרד החוץ. אבל אני מודה שאנחנו לא קיבלנו, ואני אשמח לקבל באופן מסודר כי אצלנו עשיתי שוב בדיקה ואנחנו רואים מדד שביעות רצון מהשירות הקונסולרי בחו"ל של 4.8 מתוך 5. אנחנו גם שיתפנו פעולה עם ד"ר שחר והעברנו את המידע, אז אני אשמח לקבל. כן מדווחים לנו שאכן ב-11 נציגויות עשינו בדיקה והתגלו בעיות ספציפיות. ונעשית כרגע עבודה ממוקדת כדי לעמוד באמנת השירות.

ויש גם נקודות ספציפיות כמו למשל שאם אזרחים פתאום רוצים להיות אזרחי פורטוגל, אז לפעמים יש חוסר הבנה והם חושבים שמשרד החוץ צריך לעזור להם להפוך להיות אזרחי פורטוגל. שזה נחמד וזה גם באמת מטיל עלינו המון עבודה, כי זה להשריר המון מסמכים, וזו גם לא עבודה שהיא הכי נעימה לפקיד ממשלתי של מדינת ישראל לעזור לאזרחיו ולקבל אזרחות זרה, ואנחנו עושים את זה באהבה. אבל אם אכן אנחנו טועים ולא מבינים ויש איזה ירידה, אנחנו נשמח לקבל את הנתונים אחרי הדיון ולבדוק אותם לגופו של עניין.

אז א' אני אעביר לך, אני לפחות בלשכה מקבל הרבה. וכשאת אומרת אזרחי ישראל רוצים להיות אזרחי פורטוגל, אז אני אגיד לך כחוויית לקוח כאזרח אמריקאי לשעבר, שהייתי צריך לוותר על האזרחות האמריקאית ביום כניסתי לכנסת. על פי החוק שחוקק ב-1985 או 1986. וארה"ב מאוד מאוד נעלבה מזה, ומאוד לא אהבו לתת שירות. ולא רק זה: הם גובים אגרה שאתה משלם 2350$ על הטופס, על טופס בקשה לוויתור על אזרחות, כי הם מאוד מאוד נעלבו: מה זאת אומרת שאתה לא רוצה להיות אזרח שלנו? וגם לקח להם חודשים לתת שירות, בשונה מדברים אחרים שזה מיד. הם הבהירו כמה הם נעלבו מהעניין. אז קצת גאווה ישראלית, לא יקרה כלום. אתם רוצים להיות אזרחי פורטוגל – תפנו לפורטוגל; מה אתם רוצים מאיתנו?

צודק, כבודו. יש אי הבנה כי משרד החוץ הישראלי לא יכול להגיד לשגרירות פורטוגל או לשגרירות ארה"ב לזרז את זה, אני יכולה רק לתת הנחיות. אבל אנחנו נשמח לאגרה של 2350$, כולנו.

תודה רבה. כן, בבקשה.

עידו דון יחיא, סגן מנהלת נציבות תלונות הציבור. אנחנו מאוד מזדהים עם התפיסה שנאמרה כאן לגבי החשיבות של האזרח כלקוח, הזכות שלו לקבל שירות כמו שצריך זו בהחלט תפיסה שאנחנו מברכים עליה, ואנחנו רואים גם את השיפור.

מה שמאוד חשוב לי להדגיש זה שתי נקודות. דבר אחד, כשמדברים על כל הנושא של פניות הציבור וממונה פניות הציבור, ואני יודע גם שדיברו על זה בוועדה הקודמת שלא הייתי נוכח בה אישית, אבל קראתי את הפרוטוקול לגבי הסמכות שלהם מבחינת שיתוף הפעולה של כל המשרד. כלומר, גם כשאנחנו בעצמנו פונים לברר תלונות, אחת הבעיות שאנחנו נתקלים - כי הרבה פעמים אנחנו עובדים מול הממונים - אז הרבה פעמים אנחנו נתקלים בזה שהממונים אומרים לנו שלא משתפים איתם פעולה. הם אומרים 'אנחנו פונים לאגף הזה ולאגף הזה במשרד ולא עונים לנו'. אז זה דבר שצריך לחשוב איך לשפר אותו. לתת להם סמכות – לא יודע אם סמכות בחוק, כי זו כבר שאלה אחרת – אבל לתת איזושהי סוג של סמכות או משאב שישפר מאוד את שיתוף הפעולה של האגפים המקצועיים במשרדים השונים עם הממונים.

זו הייתה נקודה אחת. נקודה שנייה, דיברו כאן אמנם על בינה מלאכותית ועל דיגיטציה, וזה הכל מאוד מאוד נכון. אבל חשוב גם לזכור את אלה שעדיין קשה להם להתמודד עם כל הנושא של דיגיטציה ושל מערכות מתקדמות, בין אם זה מסיבות של האוכלוסייה המבוגרת, בין מסיבות של אורח חיים. זה דבר שאנחנו גם נתקלים בו עדיין לעיתים שאנחנו מרגישים שזה קצת אנשים שנשארים מאחור.

הקורונה עשתה גם דברים טובים, ואחד מהם זה השיפור העצום שחל בדיגיטציה במשרדי הממשלה. אבל להערכתנו, צריך לחשוב גם שזה לא ילך על חשבון כל מה שקשור לקבלת קהל פרונטלית, להזדמנות לאנשים להגיע לקבלת קהל, לתת להם אפשרות. יש היום הרבה משרדים שקבלת הקהל היא רק בתור מקוון. אז גם אם זה בתור מוזמן מראש, אז צריך להקפיד על זה שאפשר יהיה להזמין את התורים האלה באמצעות הטלפון או באמצעות מענה טלפוני ראוי. וזה דברים שמגיעים לפתחנו ואנחנו רואים שיש בזה לפעמים בעיות. תודה.

כן. עוד התייחסות לאחד המשרדים. כן, בבקשה.

שלום, נפתלי יעבץ, מנהל תחום בכיר פניות ותלונות הציבור במשרד הרווחה והביטחון החברתי. קודם כל, להגיד תודה על הדיון ההמשכי הזה. באמת מאוד חשוב שכבוד היושב ראש ממשיך לקדם דיונים בנושא. דבר ראשון שרציתי להתייחס זה גם בהמשך לדברים שאמר פסח, משרד הרווחה הוא בין המשרדים הראשונים שזכו להיכנס לפיילוט ההכשרות של היחידה לשיפור השירות הממשלתי. אמנם זה תודות לסמנכ"ל השירות של משרד הקליטה שהיה בעברו אצלכם. אז ממש היום קורס כתיבה שירותית – מה שפסח הציג מקודם – התחיל היום במשרד הרווחה. זה ככה להראות שהדברים גם יורדים לרמת השטח.

אני כן רציתי להתחבר לדברים שאמרו כאן חברי ממשרד מבקר המדינה. אחד מהאתגרים הגדולים שלנו באמת אתגר הסמכות. וכמה שמסמכי הנציבות עוזרים באמת לעשות הסדרה ונותנים איזשהו כיוון, הם לא כל כך עוזרים לנו בהיבט של הסמכות. בטח כשאתה מדבר על מערכות מורכבות כמו מערכת הרווחה. אני משער שזה גם קשור למערכת החינוך ומערכת הבריאות. כי בסופו של דבר משרד הרווחה הוא 4,000 עובדים, אבל מערכת הרווחה בישראל מגיעה כבר לעשרות אלפי עובדים כשאנחנו סופרים גם את כל העמותות המפוקחות ואת כל הרשויות המקומיות.

רוב רובם של פניות הציבור ותלונות הציבור שאנחנו מתעסקים איתם במשרד, הם לא דברים שנמצאים בעצם ישירות תחת המשרד. הם תחת רשות מקומית כזו או אחרת, מחלקת רווחה, תחת עמותה מפעילה, וגורם חיצוני מפעיל. ואנחנו מוצאים את עצמנו הרבה פעמים מתמודדים עם אתגרים כאלה. אני אומר כמו שאמרתי בוועדה הקודמת: אם ב-2008 יצא חוק ממונה פניות הציבור ברשויות המקומיות שנותן להם סמכויות שהלוואי שהיו לי, אני עדיין לא מצליח להבין איך ממונה פניות ציבור במשרד ממשלתי אין לו עשירית מהסמכויות שיש לממונה פניות ציבור ברשות מקומית שמאורגן בחקיקה.

אני אמרתי את זה ביום הראשון, דרך אגב, בדיון לפני 4 חודשים; ואני אומר את זה גם עכשיו: אני אשמח לשמוע מכם אם יש צורך בחקיקה, ואנחנו נקדם אותה, אם הוא יכול להיות מוסדר בהסדר כזה שמי שממונה על זה בסוף זה סמנכ"ל כוח אדם, שעל פי רוב סמנכ"ל כוח אדם בכל גוף הוא לפעמים יותר חזק מהמנכ"ל. אז יכול להיות פתרון, אבל אתם צריכים להציף את זה.

לצערי במשרד הרווחה אין לסמנכ"ל כוח אדם שום סמכות על עובדי רשות מקומית או על עובדי עמותות. יש לנו באמצעות פיקוח, הם לא עובדים שלנו. אבל עדיין אנחנו צריכים לברר את התלונות. עדיין צריכים לעשות את הבדיקה.

מערכת הרווחה ברשויות המקומיות, למיטב זכרוני מהתקופה שאני הייתי ברשות המקומית, כפופה לחלוטין לא לראש הרשות, אלא למנהל או מנהלת המחוז והמפקחים במחוז. אני הייתי בצד השני. כשפנו אלי כראש רשות לא היה לאל ידי להושיע, כי הסבירו לי שהעובדים הסוציאליים הם כפופים אלינו, אל תתערב. תשלם להם משכורת, אבל אל תתערב. אבל אתה אומר שגם למשרד אין השפעה עליהם, אז מי כן?

אז בתוך המשרד כשיש לך את ממונה פניות הציבור עם 4,500 עובדים בתוך המשרד ועוד כל הנגזרות ברשויות המקומיות, כשאני חסר סמכות ושיניים קצת קשה לי לבוא ולהגיד למפקח פלוני מרשות פלונית - תורה ליישוב פלוני שיפעל ככה. זה עוד כמה וכמה דרגות.

רגע רגע, אני אנסה לשקף אם הבנתי אותך נכון. יש פה שתי בעיות שאין קשר ביניהן. הבעיה היא שחוסר הסמכות היא לא בגלל שהוא לא עובד הרשות, אלא שלאיש שלך - לאיש שירות הציבור - אין לו מספיק השפעה על המפקח שלך שעובד אצלך. הוא לא עובד ברשות המקומית, המפקח עובד במשרד הראשי. הוא יושב במשרד הראשי, הוא נמצא פיזית במשרד הראשי, שאתה אומר אין לי מספיק השפעה עליו. כי ברמת הרשות המקומית היא יודעת שמי שמנהל את המפקח זה משרד הרווחה.

הלוואי שהאמירה הזאת החותכת, כנראה שזה ככה בביתר עילית, אבל הלוואי שככה היה חותך בכל הרשויות המקומיות.

זה בכל הרשויות, בכל הרשויות יש. להזכיר לך 75% מהשכר שלהם במכרז מאושר על ידי המדינה, הקידום בדרגה מאושר על ידי המדינה. כולנו פה עובדי ציבור. אנחנו יודעים בדיוק איך מערכת כזאת עובדת. מי שמאשר לך גם את השכר, גם את זה בסוף, זה אותו מפקח מחוזי. צריך להיות לך איזושהי השפעה עליו. אחרת זה מסמר ללא ראש. אני אומר לך כראש רשות לשעבר, והייתי בלא רק רשות אחת, הייתי בשניים או יותר. וברשויות שהייתי במשך שנים, לראש הרשות אין כמעט SAY ברווחה.

כבוד היו"ר, מה שאני אומר שיש פערים בין שני החלקים האלה בצינור. אחד, בין ממונה פניות ציבור לבין עובדי המשרד ברמות השונות ברמת הסמכות. עם כל הכבוד לחוזר הנציבות, זו לא סמכות שהיא יורדת ממש בכל הרמות. והפער השני הוא גם בין הפיקוח לבין הרשויות המקומיות.

רק אני אמרתי את זה גם בדיון הקודם ואני אומר לכם גם פה: אני מצטרף לאבחנה שעשה יושב הראש. נראה לי שיש פה איזה בלבול. חברים, יש לכם תפקיד קשה מאוד מאוד. אתם עומדים בתווך, מקבלים את הפניות, צריכים להיות מאוד שירותיים, מאוד אדיבים, מאוד מקצועיים בתהליכי עבודה. אין שום כוונה – ולא הייתה כזאת וגם לא תהיה כזאת – שאתם תחליפו את גורמי המקצוע שאמורים לתת את המענה המקצועי. אני יכול להגיד לכם שלי יש הרבה תחומים שאני מנחה אנשים בלי סמכות. אני לא חושב שאני אמור להחליף אותם. אם יש סוגיה מורכבת במשרד החינוך, אני בוודאי לא אגיד לסמנכ"ל פדגוגיה תעשה ככה או ככה כי הסמכות היא אצלי עם האנשים כך וכך. ואותו דבר אצלכם. ולכן צריך לדייק פה, אם הציפייה של מישהו לקבל סמכות להורות למאן דהו בתחומי העשייה המקצועית שלו – ככה עובדות מערכות - - -

אני ממש לא מדבר על איכות כזאת. אני מדבר על זה שאני יכול לשלוח למפקח ולבקש ממנו לבצע בדיקה, והוא אומר זה לא בסדרי העדיפויות שלי, זה לא יבוצע בזמן הקרוב, תחזור עוד חודשיים. לא משהו ברמת 'תכניס את הילד למעון יום שיקומי'.

חבר'ה הבנתי הכל. הבנתי הכל, ואני חוזר גם על הדבר השני שאמרתי. וגם אותו אמרתי. ואני אומר אותו גם למנהלים שלכם, ותגידו אותו גם אתם, זה גם מצולם כאן. בסוף האחריות מוטלת על מנהל המשרד, על ההנהלה של המשרד. מנכ"ל המשרד הרווחה שבמקרה איש רציני אני מכיר אותו, מוטלת עליו האחריות לנהל את ארגונו באופן כזה שיש תהליכי עבודה. ולכן אני אומר לכם, אני מקווה ואני מאמין שאני בתוך הבית בתחומים שלא שלי מבקש ממישהו לעשות משהו, לא בהכרח יש לי סמכות עליו. וזה תהליכי עבודה שצריכים לסדר אותם.

אני ממש לא חושב שהפיתרון נמצא בהליכים קשיחים, ממש לא חושב. אני חושב שזה מקום מאוד לא טוב, שאנחנו לא רוצים להיות בו. ואני אומר – שמע, אני לא מכיר את החוק ברשויות המקומיות; אבל אני חושב, בצניעות רבה, מהיכרותי הדלה את הרשויות המקומיות שהיושב ראש מכיר הרבה יותר: לא זכור לי שהסמכות הזאת נתנה לאיש הפניות ציבור, יכולת להנחות מישהו לבצע איזשהו תהליך. זה לא מה שהכוח.

הוא חייב לתת לו תשובה. הוא לא יכול לא לענות לו או להגיד אני לא יודע.

אבי, זה בדיוק המצב שאני נמצא בו. אני תקוע, לא עונים לי. אני לא מנחה אותו. ברור לי שאני עובד סוציאלי ואני לא אמור להנחות אותו. אבל שישיב לי.

הבנתי הכל, מאוד פשוטה הבעיה, אני רק אומר לכם שהתשובה בעיני טמונה באחריות ההנהלה ותהליכי עבודה. בין אם זה מנכ"ל המשרד, סמנכ"ל ההון האנושי, הגורמים האחרים, בדיוק כמו תחומים נוספים. ואני לא הייתי מציע מהר מאוד ללכת למרות שזה באמת לגמרי במגרש שלכם, אני ממש לא הייתי מוצא להסדיר כל תהליכי עבודה האלה בחקיקה, כי אז אנחנו כולנו נחוקק את עצמנו לדעת, וממשלת ישראל לא תוכל לעמוד. אני רק אומר שאם יש בעיה כזאת או אחרת שצריכים להציף אותה, צריכים להעלות אותה.

אני חושב שאמרתי בהתחלה, אני לא סתם הודיתי ליושב ראש לא רק לזימון הישיבה, אני חושב שזה טוב שתחום מאוד משמעותי כזה יעלה לסדר היום, ונדרוש מההנהלות שלנו להיות טובות יותר ומעורבות יותר חד וחלק, זה חלק מהתפקיד שלהם. אני רק לא חושב שלהגדיר את זה בחקיקה זה מה שתמיד לפתור את הבעיה, לפעמים הוא רק מסבך אותה.

קודם כל אני מסכים עם מה שאבי אומר. הוא אמר את זה בישיבה הקודמת, זה קודם כל עניין תרבותי. אני מבין את הקושי לחלוטין.

אני רוצה לחזור ולומר לגבי משרד הרווחה ספציפית: עוד אין סמנכ"ל שירות במשרד הרווחה. אגב, אני יושב בוועדות האלה והייתה ועדה על מכרז בין משרדי ולא נבחר אף אחד, כי באמת רצינו מישהו שבא עם המון-המון ידע ועוצמה. ואם עד אתמול לא הייתה לך כתובת - מחר כשיהיה סמנכ"ל שירות תהיה לך כתובת. כי אתה בא לבוס שלך ואתה אומר לו תקשיב, אני ניסיתי בכוחותיי וזה המקסימום שיכולתי להגיע, בוא תעזור לי. ויהיה לך הכלי שמאפשר לך אם מישהו שיושב בשולחן הנהלה לבוא ולדחוף את הדברים ביחד איתך ואתה לא תהיה לבד. זאת אומרת עד היום היית לבד פחות או יותר והיית מנסה להסתדר בכוחותיך, אז חלק הסתדרו יותר וחלק פחות. עכשיו בנינו לך מנגנון שמאפשר גם לך לקבל גיבוי מקצועי, שזה המהלך הכי חשוב פה. וברגע שיהיה סמנכ"ל – ויש פה אגב סמנכ"לי שירות במשרדים, ואני מניח שאם חלקם ירצו להתייחס איך זה עובד במשרד שלהם אז נשמח – זה מוסיף לך ארגונית כוח משמעותי מאוד, כי בסוף נכון, משרד זה גם ארגון היררכי. ולכן ברגע שיש לך פונקציה שיושבת בשולחן ההנהלה והיא אשת המקצוע השירותית המקובלת על כולם – אז יקשיבו לה. ולכן אני אומר, הסיפור הזה, אולי מבחינתי הוא כרגע במשרד הרווחה נקודתי, כי הוא ייפתר יחד עם המינוי.

אני רוצה להתכנס לסיום עם עוד שתי התייחסויות. מי שעדיין לא דיבר, בבקשה.

קובי הלפרין, סמנכ"ל לשירות בשירות התעסוקה. אני רוצה להתייחס בכמה רבדים. אחד - קודם כל ברור שזה עניין של תרבות ארגונית ושל נהלי עבודה. אני חושב שיש מילה אחת שאנחנו פה מנסים לעלות שזה עולם של סטנדרטים בשירות. זאת אומרת מה הסטנדרט, האם יש חוק שמגדיר תוך כמה זמן לענות, ולא מה הסמכות של יחידת השירות, אלא תוך כמה זמן לענות אם יש סטנדרטים בשירות שעוגנו, האם היו החלטות ממשלה תוך כמה זמן עונים ואיך צריכה להיראות פנייה, לא להראות מה שיהיה כתוב בה. אני חושב שזאת הנקודה שמתחדדת פה.

יחידת פניות הציבור היא בתוך סמנכ"לות השירות, זה נותן עוצמה לנהל את התהליך מקצה לקצה ולהגדיר את זה בתוך נהלי עבודה ארגוניים, שהם בוודאי קשורים לתפיסת שירות ארגונית ולתרבות בתוך הארגון. וזה דבר משמעותי.

צריך מערכת מיחשובית שיודעת לנהל את הפניות, לנהל תיוגים, יודעת להגיד זאת אומרת נכון מה שאבי חליבה אמר שזה קשור לתהליכי העבודה, אבל ניהול פניות הציבור, ברור שזה צריך את התקנים, אבל זה לא מענה לתשובה, אלא זה ניהול פניות ציבור. זה מערכת שיודעת לדוגמא שתעודת זהות פנתה אליי גם בערוץ הזה ובערוץ הזה, ואני יודע שעכשיו זה פונה חוזר שפעם זה מלשכת שר, ופעם זה פונה אליי באופן ישיר. וזה רובד שיכול להקפיץ ברמה רצינית מאוד את כל המערכת הזאת.

ואני אגיד עוד דבר, אנחנו עושים אצלנו תהליך של 'למידה משירות' – ככה אנחנו קוראים לזה. אנחנו לוקחים פניית ציבור כל חודש, וכל היחידות בארגון צריכים לעשות עליה למידה ולעשות את זה אדום, צהוב, ירוק, ולהגיד מה הם היו משפרים, מה הם היו עוצרים, מה הם היו ממשיכים, וזה הכוח של יחידת שירות בתוך עולם השירות.

אני אסכם ואגיד שהסיפור זה ניהול הפניות של היחידה, וזה צריך לתת לאירוע הזה כלים והגדרת הסטנדרטים של הפניות. זה משהו שהוא מאוד חשוב אולי לעגן את זה, כי זה ייתן את הכוח לסיפור הזה. להגיד - אני לא מנחה אותך מה לכתוב, אבל אני רוצה שתענה תוך איקס זמן, אני רוצה שהפנייה שלך תכלול את המרכיבים האלה, אולי בטמפלט מסוים, שתהיה שפה שירותית. כל הדבר הזה, זאת הנקודה שמנסים לחדד.

תודה. עוד התייחסות אחת, ואני רוצה לאחריה את התייחסות בתי הדין.

רותם כהן סמנכ"ל השירות הנכנס במשרד העלייה והקליטה, ולפני כן ביחידה לשיפור השירות הממשלתי. הייתי מעורב גם בהקשר של אגפי השירות והנושא של הסדרת פניות הציבור וגם בנושא של בית ספר דיגיטלי לשירות. אני מסכים עם מה שנאמר פה על ידי קודמי, על ידי קובי. רק חשוב לציין באמת במסגרת הזו של הבית ספר הדיגיטלי לשירות, לצד הנושא של קורס ניהול פניות הציבור - ניתנים תכנים כמו למשל תחקור אירועי שירות, שזה בעצם לקחת באמת את המהלך שנעשה בצורה טובה מאוד בשירות התעסוקה, למידה מפניות ציבור, ובעצם לקחת אותו לתחקור ללמידה ארגונית.

זאת אומרת הדברים הללו קיימים. אני מניח שככל שנתקדם עם הדבר הזה, צריך להבין - בסופו של דבר בראייה יחסית היסטורית, פניות הציבור היה סוג של משהו שלא נוהל בצורה מוסדרת והיה די במחשכים, ושמנו על הדבר הזה זרקור, והוועדה באמת שמה על זה זרקור.

לומר את האמת – זו ד"ר תהילה שחר.

נכון, והדוח הזה הוא באמת דוח מצוין, אבל בכלל הנושא הזה נכנס לזרקור, וכל נושא ההסדרה שם עליו זרקור. אני מניח שבאמת ככל שנלך במרוצת הזמן, הכניסה של סמנכ"לי השירות שנותנים מענה, הנה אני בדיוק עכשיו עושה הסדרה כרגע אצלי במשרד, בדיוק על הדברים האלו כדי לנסות להכניס את זה לתהליכים סדורים ועובדים, לבקרות סדורות ועובדות. אני מניח שככל שנתקדם ונתעצם עם המהלכים הללו, בדיוק הסטנדרטיזציה בנושא הזה תתהווה ותהיה רווח לכולנו.

תודה רבה. בתי הדין, בבקשה.

יהודה גוטמן, בתי הדין הרבניים. בבתי הדין יש לנו מוקד שירות שהוא מטפל בכל פניות הציבור. במקרים שהמוקד לא מצליח לפתור את הפניות זה עובר לסמנכ"לית. בשבועות הקרובים אנחנו נגבש נוהל כתוב של פניות ציבור. בשנה האחרונה עזבו אצלנו הסמנכ"לית שירות ומבקר הפנים ואחראית על פניות ציבור, אז הייתה איזו תקופה שלא הצלחנו לגבש את הנוהל ואני מקווה שבשבועות הקרובים יהיה נוהל שיפורסם לתועלת כלל הציבור.

אז אני מבין שאתה בשלבי יישום.

כן, בשבועות הקרובים.

אתה בוגר הוועדה הזו, אז אתה מכיר בדיוק, אבל שם אתה חדש אז בסדר.

אני רוצה משפט אחד ואז אני אנסה לסכם את הדיון בכמה מילים. ברשויות המקומיות, נזרק פה בחלל, הכוח שלו נובע זה מבקר העירייה שהוא בעצם נציב תלונות הציבור. משם נובע בעצם הכוח שלו. נציב תלונות הציבור זה מבקר העירייה, זה תפקיד כפול והוא בעצם לא כפוף. ואחרי זה יש ראשי רשויות שעושות וכל ראש רשות עובד אחרת ואמר את זה קינלי בצדק. כל ראש רשות עובד אחרת בנושא הזה, מתייחס אחרת, יש כאלה שמטפלים בזה אישית, יש כאלה שזה המנכ"לים שלהם, יש כאלה שזה הדוברות, יש את השונות: אם יש 45 משרדי ממשלה, יש 250 רשויות מקומיות כמו שהיה בעבר - תאמינו לי ששם ההבדל הרבה יותר גדול כי אין גוף מתכלל ולכן יש שוני. רק בנושא ספציפית של פניות ציבור, תלונות הציבור זה היה מבקר כמו במדינת ישראל, אבל הוא נמצא בתוך הרשות המקומית, ולכן יש יחס.

ואני מציע רעיון שחשבתי תוך כדי: אחד הדברים שמבקר העירייה בכוח שלו בסוף זה הדו"ח שהוא מוציא, וזה מתחבר למה שנאמר קודם. אם יוציאו דוחות של אדום, צהוב, ירוק, יוציאו דוחות ויגידו - חבר'ה במחוז דרום היה כך וכך תלונות, ומהם כך וכך טופלו, במחוז צפון היה כך וכך, וכו'. פשוט אתה יודע באופן וולונטרי כזה להוציא דו"ח. הרי זה מה שקרה גם כשהוועדה הזאת עשתה את זה: הרבה משרדים פתאום התחילו להתכנס פנימה, הוציאו דו"ח ואמרו חבר'ה פה זה עובד אבל פה זה לא עובד. ככה אתה תגיד לי לדוגמה: מחוז צפון זה עובד, מחוז דרום זה לא עובד, בנוער צעירים זה עובד, בגיל השלישי זה לא עובד. לא שלא עובד לגמרי, עובד ברמה כזו או אחרת, אתה יודע, דו"ח פנימי כזה.

הוצאתי לפני 4 חודשים ועוד שבועיים אני מוציא עוד אחד.

אני בטוח שזה משפיע. אני בטוח שזה משפיע, כי הדברים האלה משפיעים בסופו של דבר.

אנחנו נמשיך לעקוב, נמשיך לראות במשרדי הממשלה, לראות איך זה מתקדם, לראות איך התהליכים מתקדמים. ואני עדיין אומר - אם יצטרכו חקיקה אנחנו נעשה את זה. אנחנו נשמח מאוד שלא יצטרכו כי גם מכסת החוקים שלי מצומצמת, אבל אם יצטרכו אנחנו נעשה את זה. אנחנו כן רוצים לראות בסוף יותר ויותר את היחידות האלה גורמות לשינוי בתפיסה. בשינוי התפיסה של תפיסת הלקוח ושינוי בתפיסה של נותני השירות.

ואני באמת רוצה להודות למי שעושה בסוף את העבודה. אני יכול לבוא ולנאום ולדבר בשידור, אבל מי שעשו את העבודה זו מנהלת הוועדה אתי וכל הצוות, תהילה שעשתה את העבודה בדוח ה-ממ"מ, לנציבות שירות המדינה, למערך הדיגיטלי, ולכולכם. תדעו שאנחנו הכתובת שלכם, הוועדה הזאת, הכתובת שלכם. אנחנו נגבה אתכם, נעזור לכם, נסייע לכם ונדחוף אתכם בשביל שהתהליך הזה יצליח. שנוכל באמת לומר בעוד חצי שנה שמשהו השתנה בתפיסה ובתחושה. ותאמינו לי, מי שחושב שאזרחים נודניקים ולא שמים לב לזה - תאמינו לי שרוב אזרחי ישראל יודעים להעריך שירות, יודעים ליהנות משירות, יודעים גם להגיד תודה כשהם מקבלים שירות, גם אם המענה הוא לא בדיוק מה שהם רצו, בסוף לקוח כשהוא מקבל תשובה הגיונית, סבירה, באנושיות - הוא מקבל את זה.

תודה רבה.


הישיבה ננעלה בשעה 13:19.