פרוטוקול של ישיבת ועדה

הכנסת העשרים-וחמש

הכנסת



20
הוועדה המיוחדת לפניות הציבור
20/03/2023


מושב ראשון



פרוטוקול מס' 15
מישיבת הוועדה המיוחדת לפניות הציבור
יום שני, כ"ז באדר התשפ"ג (20 במרץ 2023), שעה 12:30

מנגנון הטיפול בפניות ותלונות הציבור במשרדי הממשלה ויחידות הסמך

חברי הוועדה: יצחק פינדרוס – היו"ר

שרון שמר - מנהלת אגף השירות לציבור, משרד הכלכלה והתעשייה

עופר אופן - סמנכ"ל שירות בכיר, משרד החקלאות ופיתוח הכפר

עו"ד יפעת ששון - מנהלת מחלקת פניות ציבור, רשות שוק ההון, הביטוח והחסכון, משרד האוצר

אברהם רוזן - מנהל אגף דוברות ופניות ציבור, המשרד לשירותי דת

יעקב שנרב - משנה למנכ"ל, משרד הבינוי והשיכון

עו"ד שי סומך - יועץ חקיקה, משרד המשפטים

עו"ד חיים לוי - ייעוץ משפטי, משרד הבריאות

אבי חליבה - הממונה על משרדי הממשלה ויחידות הסמך, נציבות שירות המדינה

עמית בן ארצי - מנהל תחום בכיר הון אנושי, נציבות שירות המדינה

שרונה בירו-נגטו - מנהלת תחום הון אנושי, נציבות שירות המדינה

אורנה ישראלי - מרכזת בכירה במחלקת הביקורת ופניות הציבור, הנהלת בתי המשפט

איתן פסח - מנהל היחידה לשיפור השירות, מערך הדיגיטל הלאומי

רותם כהן - מנהל מדידת איכות השירות הממשלתי, מערך הדיגיטל הלאומי

נועה אוסטר - היחידה לשיפור השירות הממשלתי, מערך הדיגיטל הלאומי

נעה נוריאל - היחידה לשיפור השירות הממשלתי, מערך הדיגיטל הלאומי

הרב פנחס פרנקל - ממונה ארצי על ענייני דת

שלמה אוחיון - סמנכ"ל בכיר שירות לקוחות, רשות המיסים בישראל

שמואל איזרזר - מנהל תחום רשת איתורים, רשות המיסים בישראל

מאיה דבורי יעקבסון - מנהלת אגף בכיר שירות, רשות האוכלוסין וההגירה

דובינקי יהודית - מבקרת הפנים בפועל, רשות האוכלוסין וההגירה

נורית יצחק - מנהלת אגף פניות הציבור, המוסד לביטוח לאומי

ד"ר תהילה שחר - רכזת מחקר ומידע, מרכז המחקר והמידע של הכנסת

עו"ד ליאת קליין - נאמני תורה ועבודה

ערן

אריק קלינר - ראש אגף פניות ציבור, משרד ראש הממשלה

עדי שחור - מבקר פנימי, הנהלת בתי המשפט

ורד קירו זילברמן

אתי שבתאי

אביב גנדלמן, חבר תרגומים



רשימת הנוכחים על תואריהם מבוססת על המידע שהוזן במערכת המוזמנים הממוחשבת. ייתכנו אי-דיוקים והשמטות.

מנגנון הטיפול בפניות ותלונות הציבור במשרדי הממשלה ויחידות הסמך

שלום וברכה, בוקר טוב, צהריים טובים. אני פותח את ישיבת הוועדה המיוחדת לפניות הציבור, 20 במרץ 2023, כ"ז באדר תשפ"ג. זה המשך לדיון הקודם שהיה לנו. הנושא הוא מנגנון הטיפול בפניות ותלונות הציבור במשרדי הממשלה ויחידות הסמך. ההודעה שנעשתה על ידי הממ"מ, אני אתחיל מהסוף של הישיבה הקודמת: בישיבה הקודמת היו לנו כמה נושאים שקבענו לדיון. אחד הדברים שהיו זה שחלק ממשרדי הממשלה ויחידות הסמך לא הגיבו לדו"ח, ולא יכולנו להתייחס אליהם. אז אני מבקש מד"ר תהילה שחר, רכזת התחום בממ"מ, להגיד לאן התקדמנו מתוך היחידות שלא הגישו, איפה אנחנו נמצאים, ולראות איך אנחנו מתקדמים הלאה. בבקשה, ד"ר תהילה שחר.

תודה רבה. בהמשך לישיבה הקודמת, הוועדה שלחה פנייה לכל המשרדים שלא הגיעו. פנינו ל-41 משרדים, מתוכם 26 הגיבו. לאחר הפנייה של הוועדה, נראה שמרבית המשרדים ענו לפנייה, תודה רבה. ממש מעטים עדיין לא ענו.

מה למדתם?

השונות עדיין מאוד גדולה. התמונה נשארת אותה תמונה, שיש הרבה נושאים שצריכים הסדרה, שצריכים התייחסות, אבל אני חושבת שמה שאנחנו רוצים לדון בו היום זה כל הנושא של מי מנהל את כל הסיפור הזה וכיצד הנציבות מסדרת את כל הנושא של הממונים של פניות הציבור.

כאן נכנסים לתמונה שני חוזרי יחידה, שגם מוזכרים במסמך, שהוציאה הנציבות. הראשון יצא בינואר 2021, ומסדיר את אגפי השירות לציבור במשרדי הממשלה. במסגרת החוזר הזה גם נכתב שהנציבות, יחד עם היחידה לשיפור השירות הממשלתי, יבצעו בחינה רוחבית של תחום פניות הציבור, לרבות קביעת סטנדרט למשך טיפול, מענה לפניות הציבור, מתחי דרגות, הכשרות מקצועיות וכו'. בהמשך, יצא באוקטובר 2022 חוזר נציבות נוסף, שמסדיר את תחום פניות הציבור במשרדי הממשלה ויחידות הסמך, ודן בכפיפות ארגונית, תקנון משרת ממונה פניות ציבור וכו', וגם שצריך לעבור הכשרה מטעם הנציבות. אנחנו גם נשמח לשמוע קצת יותר פרטים על זה, מה ההכשרה הזו כוללת.

לפי הנציבות, בוצעה עבודת מטה כהכנה לשני החוזרים, הפצת סקרים, וכו', אבל מטעם ממונה פניות הציבור נראה שהם לא הרגישו שהם היו שותפים לתהליך. הם גם טוענים שהחוזרים לא הופצו בצורה רשמית לכל הממונים. אז נשמח לשמוע התייחסות ולראות איך הנציבות מבצעת את כל הסיפור של האכיפה וההסדרה בשטח, כיצד היא פועלת בשיתוף עם הממונים בשטח.

הנציבות טוענת שההסדרה יושמה בשישה משרדים וחמישה נמצאים בתהליך, כשהטענה היא שעד סוף השנה זה יוסדר בכל משרדי הממשלה. הם כתבו שהנציבות מקיימת הכשרות וקורסים ייעודיים, וכן שפורסם מתווה סטנדרטים לשירות שמהווה מצפן ארגוני. נשמח לשמוע עליו קצת, לראות אם הוא כולל התייחסות לפניות ציבור, לשמוע מה התכנון להמשך – בכל הנושא של זמני מענה, הנגשה שפתית, כוח אדם, משאבים, הגדרת סמכויות ברורה שתחייב שיתוף פעולה עם הגורמים המקצועיים, קיום נוהל, אם צריך נוהל אחיד או לא צריך, איך מתייחסים לזה, וגם כיצד מתבצע בפועל כל הנושא של אכיפה מול משרדי ממשלה על התחום של פניות הציבור, ולהבין את היחס בין שני החוזרים. יש את אגפי השירות ויש את פניות הציבור – מה הקשר ביניהם, האם החוזרים האלה מתכתבים אחד עם השני וכו', אלה נקודות שנשמח לחדד.

ברשותך, תהילה, אני רוצה לחרוג קצת, ולהקדיש עשר דקות מהדיון כדי לקחת שניים-שלושה משרדי ממשלה ולשאול מה עובד שם, בשביל לחזור פנימה ולצלול - - - שלא יהיה דיון אקדמי. אני מבקש - - - אילו משרדים שנמצאים פה עכשיו. ניתן שני משרדים – שיגידו איך זה עובד, איך זה עובד מול הנציבות, איך זה עובד מול פניות הציבור, ואז נוכל להיות יותר פרקטיים. המשרד לבטחון לאומי הציגו בפעם הקודמת, משרד הכלכלה, אחר כך גם המשרד לשירותי דת יציג. משרד הכלכלה – מציגה עכשיו לא כרשות הדיגיטלית, כן? בלי קשר להסכמים הפנימיים בליכוד, שהרשות הדיגיטלית כפופה למשרד הכלכלה, תוך כדי משרד העבודה, בהעברה למשרד הרווחה.

לא, לא, משרד הכלכלה והתעשייה. נעים מאוד, אני שרון שמר, מנהלת אגף השירות של משרד הכלכלה והתעשייה. של המשרד עצמו, זאת אומרת, לא של היחידות שכפופות תחת השר. זה אגף חדש, הוא הוקם לפני שנה וחצי, ב-1 בספטמבר 2021. בנושא פניות הציבור, אני מובילה שם כמה תהליכים. בעצם לא היה שם תקן מסודר, נקרא לזה – היה שם משהו היסטורי של מנהלת תחום פניות ציבור, ותחתיה כמה עובדים, שבזמנו נתנו שירות גם לזרוע העבודה, מאחר שזה היה משרד המסחר והתעשייה, וגם למשרד הכלכלה. קיבלתי אליי עובדת אחת, שהיא בכלל עוד על תקן מזכירה, ומאז, כשנה וחצי, אנחנו מנסים להסדיר את מעמדה עם הנציבות ועם משאבי אנוש אצלנו, לתפקיד ממונה על פניות הציבור, שזה מה שהיא עושה בפועל.

את אומרת בצורה של כוח אדם מוגבר, איך זה עובד?

גם בזכות היחידה לשיפור השירות, בשנה האחרונה פעלתי כדי לעצב ולהגדיר את כל התהליך הזה מחדש, מאחר שאותה עובדת יחידה מהווה מעין מוקד שירות טלפוני לכל הארגון. עוד יש לנו, בארגון, הרבה מאוד פרויקטים על הפרק: להקים מוקד שירות טלפוני, פיתחתי מערכת פניות מקוונת, ובין השאר גם היה צריך להסדיר את כל התהליך של פניות הציבור. פניות הציבור התקבלו אליה באיזושהי מערכת מיושנת, שחידשנו, וגם בטלפון. זה לא מספיק כוח אדם, כמובן, ולכן אני מגלישה כרגע את השיחות הטלפוניות לספק חיצוני, שפותח עבורנו פנייה, כדי שלא יקרה מצב ששיחת טלפון לפניות הציבור לא נענית.

עוד דבר שעשיתי, ואני פועלת עליו במרץ רב, הוא לזקק את עבודתה לטיפול בפניות ציבור, או תלונות ציבור, שמבחינתי הן אסקלציה של הכוח, שלא מרוצה. זאת אומרת, אני רוצה להסדיר את ערוצי השירות, שמי שרוצה לקבל שירות מקצועי יפנה ליחידות המקצועיות – יש לנו כ-14 יחידות מקצועיות במשרד הכלכלה – או, בעתיד, למוקד הטלפוני שיוקם, ורק מי שלא שבע רצון, או רוצה לקבל שירותים נוספים, אחרים, לא מקצועיים, יוכל לפנות לכתובת שהיא פניות הציבור או תלונות הציבור. העברנו את הטיפול בתלונות מביקורת פנים אלינו, והגדרנו מחדש את התהליך של טיפול בתלונה.

אני מנסה למקד במשהו שמאוד מעניין את הוועדה, כשאת פונה לאגף כלשהו, מה המעמד שלך? אוקיי, היא פנתה, וואלה, יהיה לי נחמד איתה בארוחת הצהריים אם אני אתייחס, יהיה לי פחות נחמד בארוחת הצהריים אם אני לא אתייחס. זאת אומרת, מה המעמד שלך מולם כשאת פונה?

יש פה את האבולוציה של התהליך. כי נדרש בכלל למצב את האגף שלנו בארגון, ארגון שלראשונה יש בו אגף שירות. חלק מהאנשים יותר רתומים לשיתוף פעולה, וחלק עוד לא יודעים איך לקבל את זה שיש גוף חדש. אני רוצה לחזור רגע, ואז אני אגיד בהמשך את האתגר.

השינוי שעשיתי בתהליך הטיפול בפניית ציבור או תלונת ציבור הוא שאם לקוח פונה אלינו, לפניות ציבור, ומבקש שירות מיחידה מקצועית – הפנייה מועברת ליחידה המקצועית למתן שירות; אבל אם הוא פונה אלינו בתלונה - בעבר התלונה הייתה עוברת ליחידה המקצועית לטיפול. אני באה גם מהמגזר הפרטי, ואמרתי שאם לקוח לא שבע רצון – לא ייתכן שמי שיטפל בו הוא אותו גורם שעליו התלוננו. לכן הגדרתי את התהליך מחדש: הפנייה תטופל מקצה לקצה על ידי יחידת פניות הציבור באגף שלי; אותה עובדת תקבל את התלונה, תפנה ליחידה המקצועית, תבקש לברר, יבקשו גם חוות דעת משפטית שתגבה את התשובה, ורק אחרי הבחינה של התשובה שהתקבלה מהם, יחידת פניות הציבור של אגף השירות תחזור למתלונן.

בהמשך לשאלתך, אנחנו מטמיעים בימים אלה את התהליך החדש. יש יחידות שמשתפות עם זה פעולה יותר בקלות, ויש יחידות ש- - -

איפה את יושבת בהיררכיה? אני לא סתם שואל, זה עלה מאוד חזק בדיון הקודם בסבב. איפה את יושבת בהיררכיה במשרד? מול מנהלי אגפים, מול ראשי מחלקות?

אני אולי לא דוגמה טובה, כי רוב מנהלי אגפי השירות הם מנהלי אגף בכיר והם יושבים בכפיפות למנכ"ל הארגון, ויתקנו אותי אחר כך אם אני טועה, אני יושבת תחת סמנכ"ל בכיר למינהל ומשאבי אנוש. לא שאני אומרת אם זה טוב או לא טוב, אני מנהלת אגף א' - - -

רק ניסינו להבין, הדיון כרגע הוא לא על המשרד הכלכלה, הדיון הוא להבין איך התהליך עובד. תודה. משרד הדתות. המשרד לשירותי דת, שכחתי שהיה הסכם להעביר את השם.

שלום, צהריים טובים. שמי אבי רוזן, אני דובר המשרד, מנהל אגף א' – דוברות ופניות ציבור. אני מתחבר למה שד"ר שחר אמרה: אצלנו במשרד יש סוג של הכלאה – דוברות ביחד עם פניות ציבור. אגב, נציבות שירות המדינה – בעבר היה אצלנו גם חוק חופש המידע. חוק חופש המידע לא יכול לחנות ביחד עם דוברות, ולכן העבירו את זה לאשת מקצוע שתתעסק אך ורק בנושא של חוק חופש המידע.

המשרד שלנו, המשרד לשירותי דת, מטפל במספר נושאים משמעותיים – בישיר, ומפעיל יחידות זרוע – בעקיף. אנחנו נדבר על הישיר. זאת אומרת, אנחנו, וצריכים להכיר את זה, רגולטור של המועצות הדתיות וגופי הקבורה, אלה שתי המסות העיקריות, ואנחנו עוסקים גם בתמיכות. בתמיכות כמו מבני דת, רבני קהילות וכיוצא בזה. זה בגדול, בכותר - - - יש לנו גם את העדה האתיופית, אבל זה, בכותר, הפניות שמגיעות אלינו.

אנחנו מפעילים מערכת של פניות ציבור שעובדת, כפי שהגשתי לד"ר שחר את המחקר, במספר זרועות: יש לנו את מערכת ה-sharedocs – לאזרח יש בעיה, הוא פונה דרך האתר, מזין את התלונה, התלונה מגיעה אלינו, למערכ.

שוב, אני מתחבר למה שד"ר שחר אמרה, אין מערכת אחידה לכל משרדי הממשלה. מפתחי התוכנה שעובדים פיתחו לנו סוג של מערכת, כאשר תוך כדי, כל כמה חודשים אנחנו יושבים ומתאימים את המערכת – האם היא נוחה לנו, האם היא מתאימה לנו.

המוקד הטלפוני – אנחנו מפעילים מוקד טלפוני בהתקשרות עם ספק חיצוני שאוסף עבורנו את הפניות. הוא קיבל check list של שאלות עם תשובות, והוא יודע להשיב עליהן. מה שהוא לא יודע להשיב עליו מגיע אלינו, ואנחנו יודעים לחזור לאזרחים ולנסות לתת להם מענה ברמת השירות.

יש לנו מוקד נוסף שאנחנו מפעילים, בשיתוף עם פורום חברות קדישא: מוקד כוכבית 0120. בשנה האחרונה הושקעו בו רבע מיליון שקל בפרסום. יש שם מענה פרונטלי: בן אדם שנתקל, לא עלינו ולא עליכם, במקרה של מוות של בן משפחה, ולא יודע איך להתנהל – עשינו את הבדיקות, אנשים בדרך כלל מחפשים בגוגל, פונים לחבר הדתי כדי שיסייע בגוף הקבורה. גופי הקבורה והמשרד לשירותי דת מפעילים מוקד פרונטלי, המוקדנים - -

המוקד הזה עלה לדיון כאן בוועדה כמה פעמים.

- - המוקדנים הם מיועדי משימה, ואנחנו מקבלים עליהם פידבקים טובים. בנוסף לכך, חלק מהתפקיד שלי - - -

הבעיה שלכם היא בגוגל. אבל זה לא משנה, דיברנו על זה. קבורה, דיברנו על זה.

אני רק אסביר בכמה מילים: בגוגל, ברגע ששמתי פרסום, אותו מאכער, לצורך העניין, שרואה, קונה בשני שקלים יותר ומקבל את השורה הראשונה.

יש לנו פעילות נוספת, שנקראת מענה מול מבקר המדינה. מבקר המדינה יושב בשני כובעים: בכובע הראשון שלו – ככובע של נציב תלונות הציבור, וכובע של ביקורת. אנחנו עובדים מול נציבות תלונות הציבור, אגף ח', ואנחנו משיבים. איך אנחנו משיבים? אנחנו פועלים במספר פרמטרים, תכף נגיע לזה. כמו שאמרתי, הפעילות שלנו היא מול אגפי המשרד, המועצות הדתיות וגופי קבורה.

אנחנו בודקים את התלונות במספר פרמטרים, אנחנו מבדילים בין פנייה לתלונה: פניות זה אנשים שמבקשים לאשר להם תעודת נישואים לצורך אפוסטיל, לתקן להם תעודת נישואים וכו', תכף נגיע גם לזה, גם בזה קיצרנו את התהליכים. בודדים הם המקרים שמגיעים אלינו בנושאי קבורה: "גבו ממני סכום לא נכון" וכו', ואז אנחנו נאלצים להתערב.

אני רוצה לומר שהדיון הקודם בוועדה למעשה עשה סדר. אני מקווה שכל עמיתיי שמתעסקים בפניות ציבור קראו את הפרוטוקול של הדיון בוועדה. בהתאם לדיון בוועדה, קבענו כמה וכמה דברים. הדיון בוועדה נתן לנו אבני דרך. ראשית: ה-45 יום – למרות שהצבנו יעד משרדי של 14 יום, אבל אנחנו יודעים, יש תקשי"ר. למרות שאנחנו רואים – יש לנו בתוך המערכת פעמונים שמצלצלים, להתריע שהפנייה אוטוטו מגיעה ל-14 יום – אנחנו יודעים שיש לנו יעד נוסף, 30 יום. זאת אומרת, לא לחרוג מגבולות הגזרה האלה.

הודות לדיון בוועדה, נערכה הבדלה בין פנייה לתלונה. לא כל פניית ציבור שמגיעה אלינו היא פנייה, בחלק מהמקרים היא גם תלונה. לכן טייבנו ותיקנו - הודות לדיון הזה, יישר כוח – ואנחנו בוחנים. אנחנו בוחנים במספר פרמטרים. הבחינה הראשונה היא משך זמן הטיפול – האם עברנו את הזמן או לא עברנו את הזמן? הבחינה השנייה היא האם התלונה מוצדקת או לא מוצדקת – יש לנו בעיה, אנחנו נתקלים באזרחים שמתקשים לקבל את המילה "לא". גם "לא" זו תשובה, השבנו לך "לא".

ברשותכם, אני אתן דוגמה לפנייה שהגיעה אלינו השבוע: אזרח פונה לתקן את תעודת הנישואים שלו. הוא מקבל אוטומטית, דרך המייל, מענה שהפנייה התקבלה. בהתאם למה שנקבע כאן בוועדה, מייל שיוצא אוטומטית ואומר שהפנייה התקבלה – זה לא נקרא טיפול, וכך אנחנו נוהגים, בהתאם למה שקבעתם. אנחנו משיבים לפונה שמשך זמן הטיפול, מאחר ויש לנו עומס בתיקון תעודות נישואים, יהיה 30 יום – ב-20 במרץ הוא יקבל את התעודה. הוא מקבל את המייל ב-6 במרץ, ובאותו יום שהוא מקבל מאיתנו את המייל הוא פונה לנציב תלונות הציבור ומבקש זירוז בדבר. ראשית, אנחנו חושבים שהתלונה היא לא מוצדקת. שנית, סברנו שהפנייה עצמה לוקה בחוסר טעם, משום שהפונה קיבל תשובה, שעד ה-20, ולא ייתכן שיופעלו עלינו אמצעי לחץ; בואו נדבר בהגדרה התלמודית: "מאי דמך סומק טפי מדמך דחבריי" – למה דמך שלך יותר אדום, סמוק, מהדם של החבר שלך, שגם עומד וממתין לקבל את התשובה?

אני רוצה לומר עוד משהו אחד, ברמה של האזור האישי. אנחנו מטפלים במשרד שעוסק בנושא הכי רגיש שקיים במדינת ישראל, נושא הקבורה. יוצא לי לטפל בפניות ציבור גם בשעה שתיים בלילה. הכיצד? גופה שאמורה לנסוע מטורונטו לישראל ולהיקבר פה בארץ, כי אותו נפטר רכש חלקת קבר בגוף קבורה שאין לו רישיון, אי אפשר להביא את הארון לארץ – הדרך שלך היא כך: או להשאיר את הארון תקוע בשדה התעופה בטורונטו, או לייצר סוג של גישור שעומד בהתאם לחוק, וכל זה בשעה שתיים בלילה. אף אחד לא משפה אותנו בזה בכסף, משום שזו האחריות שלנו, אחריות שלי, אחריות מוסרית, אחריות דתית, לדאוג לכך שמי שאכן צריך להיקבר – לא ילינו את הנפטר, ויוכלו להביא אותו כמה שיותר מהר.

אנחנו נתקלים בכל מיני דברים מאוד מעניינים, ברמת העקרון. קהילות יהודיות מחו"ל ששולחות לנו ספרי יוחסין של 300-400 שנה, לפני שבוע קיבלנו ספר יוחסין מקהילה בהולנד. זאת אומרת, חוץ מהפניות הבנאליות, הפשוטות – "תסדר לי פה תעודת נישואים", "תאשר לי פה" וכו' – אנחנו מקבלים גם דברים שהם מעבר - - -

תודה. בבקשה.

יעקב שנרב, משנה למנכ"ל משרד הבינוי והשיכון. אני אקצר. כל נושא השירות, ופניות הציבור בתוכו, מורכב אצלנו משתי רמות. רמה אחת – חברות שיש להן מוקדים, שעובדות תחתינו, חברות הרישום, שלוש חברות; עוד שבע חברות של אכלוס – אחת במקרה נמצאת בשניהם, היא זכיינית של שניהם. כשאנשים פונים – לשם אמורים לפנות. במידה ויש אסקלציה, זה עולה לרמה של המשרד, כי במשרד, כידוע, מספר התקנים הוא בהתאם. לכן, האסקלציה מגיעה - - - מערכת CRMית. עד לפני כשנה-שנה וחצי, כל פניות הציבור התמקדו כמעט אך ורק בנושא של סיוע בדיור – כשניהלתי את המינהל הזה, כמשנה למנכ"ל ניהלתי גם את המינהל הזה.

התובנה הראשונה שלי, לשאלתו של יו"ר הוועדה, ואני חושב שזו הנקודה הכי חשובה, היא מעמדו של מנהל השירות ופניות הציבור במשרד. לכן לקחתי את היחידה, שעבדה, לטעמי, בצורה טובה, מהנושא של סיוע בדיור, אנחנו הופכים אותה, בתהליך, לכל המשרד, כולל המחוזות. מערכת CRMית, עובדת, מתפקדת, והמפתח הוא מעמדו של מנהל העסק הזה. אם הוא משנה למנכ"ל אז, לשאלתו, זה לא: ארוחת צהריים – כן או לא, אלא: האם הוא כפוף למנכ"ל ויש לו סמכות – כן או לא. זה משנה את התמונה, זה משנה את האפשרות להגיב, גם את הקצב. זו התובנה הראשונה.

הנושא של פניות ציבור הוא חלק משירות. את זה אני רוצה להוסיף לשולחן, כי אני חושב שזה לא נאמר פה מספיק. היחידה לשיפור השירות, שאיתן בראשה, עשתה סדר בנושא הזה. זה היה אחד התנאים שלי לקחת את הנושא הזה אליי ישירות כמשנה למנכ"ל. נדיר שמשנה למנכ"ל מקצועי במשרד לוקח אליו את פניות הציבור, אבל ברגע שידעתי שיש לי גב, יש התייחסות לאומית, גם הנציבות מאוד מתייחסת לזה, עשו הסדרה בתקנים – זה תהליך, לוקח זמן, זה לא לוקח שבועיים, זה לוקח שנתיים. אבל אנחנו כבר בתוך תהליך. וזו התובנה השנייה מתוך שלוש. אני אסכם אותה: ברגע שיש גב ממשלתי רוחבי לנושא הזה – גם נציבות, שיש, וגם יחידה שלמה שזו מטרתה – אז יש לך הדרכות, יש לך ניסיון להסדיר את זה באופן, נאמר, משרדי, אבל בוודאי לאומי, וגם יש לך כלים. כלים זה לא תמיד כסף, הרבה פעמים זה התייחסות.

התובנה האחרונה שהייתי רוצה להציג פה זה הנושא של ההסדרה – לא רק של האנשים, אלא ההסדרה של התחום. אני חושב שכיום, תשאל כל מי שבמשרד ממשלתי, ההתייחסות לשירות קיבלה תוקף שונה. זה תלוי גם באנשים, אבל היא בכלל קיבלה התייחסות. עד לפני כמה שנים היה, זה לא שלא היה שירות ועכשיו ניתן שירות, עצם העובדה שיש פה ישיבה על הנושא הזה - והיו ישיבות גם לפני, אבל הישיבה פה, עם יחידה שלמה, עם הנציבות – מראה קודם כל שזה קורה. אפשר יותר מהר, אפשר עם יותר משאבים, אפשר הכל – אבל זה קורה, ולדעתי זה גם יוביל לתוצאות טובות.

אני מתחבר למה שאתה אומר, אבל אני חושב שהחלק הכי קריטי, ששאלתי את שרון ממשרד הכלכלה, כמו שגם אתה אמרת את זה מאוד ברור, זה השאלה של המעמד. כשמגיע דובר המשרד, והאיש הכי קרוב לשר ולמנכ"ל, ואומר שהוא מנהל את זה, יש לו בטחון עצמו והוא אומר: "אני יודע לעשות את זה, אני מחליט, אני מטייב, אני מחלק" וכו', כי הוא האיש שנמצא ליד המנכ"ל וליד השר, ואז חסר לאיזו מועצה דתית, לא משנה איפה, שהיא לא תענה לו תשובה, כי הוא יגיע לשם מחר בבוקר. אבל כשהיא בא ואומרת "אני בקושי מצליחה לסדר תקן למזכירה שלי, עוד לא הצלחתי, אני עוד לא יודעת בדיוק - - -

שרון מיוחדת.

אמרתי, אמרתי. אבל יש לי קושי בדבר הזה. זה שונה כשאתה בא כסמנכ"ל משרד. עוד פעם, השאלה היא איפה זה נתפס. אנחנו חוזרים לדיון שד"ר תהילה שחר העלתה בדיון הקודם, וזה עיקרו של הדיון שכינסנו היום. קודם כל, אני שמח שהנציבות, יחד עם משרד הדיגיטל, הוציאו מכתב בשותף. אני חושב שהלכנו קדימה חזק מאוד בעניין הזה, כמכתב תשובה לדיון הקודם. ואני אשמח לשמוע מכם איפה אתם מרגישים שהדברים עומדים. איתן, שממונה על - - -

כן. יחידת שיפור השירות, בשתי מילים - - -

אבל אני רוצה לנסות להתמקד באיפה אנחנו נמצאים, איך אנחנו בונים איזשהו משהו אחיד מצד אחד, ומצד שני, שגם יהיה לו מעמד מספיק חזק כדי שתהיה אליו התייחסות.

אני אגע בזה. איתן פסח, מנהל היחידה לשיפור השירות, מערך הדיגיטל הלאומי. קודם כל, אני שמח על המפגש, אני שמח שהזמנתם אותנו. אולי קצת מוזר לחשוב על זה שהמדינה קיימת למעלה מ-70 שנה ולא היו בממשלה אגפי שירות, כשכל מה שאנחנו עושים זה להיות משרתי ציבור. אין ספק שאני מצטרף לכל מה שאמרו פה, הנושא של ההסדרה הוא נושא חשוב מאוד. יחד עם זאת, זה לא בא לידי ביטוי במבנים הארגוניים של משרדי הממשלה – כולם אומרים שזה חשוב, אבל אף אחד לא עושה.

אנחנו יצאנו למהלך יחד עם נציבות שירות המדינה, מהלך לא פשוט, לבצע הסדרה, כאשר העולם לא מחכה לנו – העולם מתקדם. ישנם המון ערוצי שירות היום, גם בשירות הציבורי: השירות הפרונטלי, שירות טלפוני, פניות ציבור, שירות דיגיטלי, רשתות חברתיות - העולם הולך ומתפתח, תמיד נוספים עוד ערוצים ואף פעם לא סוגרים ערוצים. כלומר, המפה שצריך להסתכל עליה היום בתוך משרד ולסנכרן בין כל הערוצים – והיום אזרח יכול להתחיל במסע שלו בערוץ אחד, לעבור לערוץ שני, לעבור לערוץ שלישי – הכל צריך להיות מסונכרן ושכל אחד ידע מה קרה קודם, ולתת את התשובה האיכותית.

זה תהליך מאוד מורכב, ואנחנו הבנו – גם אחרי דברים שראינו שנעשים במגזר הפרטי, וגם במשרדי ממשלה שכבר הקדימו את כולם, כמו משרד המשפטים, לדוגמה, שהוקם בו אגף שירות – שצריך לעשות פה תהליך רוחבי של הסדרה; כאשר צריך מישהו שנמצא בהיררכיה מספיק גבוהה מבחינה ארגונית – אפרופו הנושא של "יתייחסו אליי או לא יתייחסו אליי" – וגם מבחינת ידע, מקצועי ותהליכי, להסתכל על כל המפה הזאת של הערוצים ולדעת לסנכרן בינה, ולא שכל ערוץ יעבוד בפני עצמו עם כל היעדים הספציפיים שלו. צריך פה תמונה כוללת. גם צריך מישהו שייצג את הלקוחות בתוך המשרד – בשולחן ההנהלה ישב מישהו שתפקידו להסתכל על ערוצי השירות, ושיש לו מספיק ידע, גם בטכנולוגיה, גם בתהליכים, גם בניהול כוח אדם, גם בגיוסים וכו', ממוקד על העולמות של השירות, כדי שהשירות ישתפר.

אם נסתכל היום על משרד, יש סוג של משולש: יש את מנהל השירות, שהוא מומחה השירות הארגוני; יש את מנהל היחידה המקצועית; ויש את מנהל מערכות המידע, שתפקידו לתת כלים, לתת מערכות וכו'. זאת אומרת, המשולש הזה אמור לנגן ביחד, כדי שבסופו של דבר, יתנו בתוכנית העבודה המשרדית עדיפות לתחום השירות. מפה יצאנו לדרך בשיתוף נציבות שירות המדינה – מאז שאבי חליבה נכנס לתפקידו הוא דהר איתנו בעניין הזה, וזה לקח לא מעט זמן, לבצע תהליך הסדרה. כשהגענו, כל משרד אומר שהוא שונה, לכל משרד יש את הייחודיות שלו, ויחד עם זאת – ישנם דברים שמשותפים לכולם. לכן יצרנו את ההסדרה, שבאה ואומרת שאותו מנהל אגף שירות הוא לא גוף מטה.

היה לנו מאוד חשוב, קודם כל, שזה לא יהיה איש אחד, אלא שיהיה לו אגף, שהוא יהיה במחובר לשטח במובן שהוא לא רק יתן הנחיות ויוריד כל הזמן מסמכים לשטח, אלא יהיה מחובר לשטח. לצורך העניין, מה עשינו? במבנה הארגוני הכפפנו אליו גם את מוקדי השירות - שזה בעצם גוף שטח, שנוגע כל יום באזרחים, שומע אותם, שומע את הכאבים שלהם ואחר כך צריך לתכלל את זה בתוך המשרד, וגוף פניות ציבור, שגם הוא סנסור חשוב מאוד, כי הוא מקבל פניות ממגוון רחב מאוד של משרדים ויחידות מקצועית. למעשה, למנהל השירות יש גם את היכולת להסתכל - ממש מהשטח ולא דרך צד שלישי - מה קורה היום, לקחת את כל הדברים האלה, לנתח אותם, ולכנס חזרה ליחידות המקצועיות במשרד, ולייצר את השיפורים שצריך בתהליכים. והתחלנו לשמוע על דברים שקורים.

כיום, בסיטואציה שנמצאת בממשלה, אנחנו במצב לא רע בכלל בהקמת אגפי שירות. כבר יש לנו ברשות המיסים, במשרד המשפטים, ברשות האוכלוסין וההגירה – שנמצאת פה, משרד הבריאות, רשות האכיפה, משרד התחבורה, משרד החקלאות, שירות התעסוקה, רשות מקרקעי ישראל, הוקם במשרד לבטחון לאומי, משרד החינוך – תחשבו שמשרד החינוך נותן שירות ענק ולא היה בו אגף שירות, והקמנו השנה אגף שירות, הנהלת בתי המשפט, ועוד ועוד.

אני חוזר שוב - כרגע, במבנה שבניתם במציאות, למי אגפי השירות האלה כפופים?

גם פה יש שוני בין המשרדים, היות שיש משרדים גדולים, בינוניים וכו'. יש גם משרדים שהם נותני שירות גדולים, למשל ביטוח לאומי – בביטוח לאומי לא היה עד היום אגף שירות, וזה נותן השירות הכי גדול במדינה. עכשיו מונתה מנהלת אגף שירות. בדרך כלל זה כפוף למנכ"ל המשרד, או, בתלות בגודל המשרד, לסמנכ"ל משאבי אנוש, או למשנה למנכ"ל. תלוי במשרד, אבל רובם כפופים למנכ"ל המשרד, כשהמטרה היא שיהיה להם תוקף גם מבחינה ארגונית.

לאותו מנהל פניות ציבור, שעד אתמול היה סוג של פרש בודד ומנסה להילחם על מקומו וכו', כבר יש היום גוף מקצועי שנותן לו את הגיבוי, כי הוא נמצא תחת אותו אגף שירות.

אם ככה, אני שמח שהתחלתי ממשרדי ממשלה. אבל אתה רואה שכשזה כפוף לאגף משאבי אנוש זה לא בטוח יעבוד. כוכבית.

עכשיו, זה תהליך - אגף חדש שלא היה קיים מעולם. ברשות המיסים, למשל, שם יש אגף שירות שפניות הציבור כפופות אליו, זה מאוד ברור ומה שתיארת עכשיו לא קיים. אז כל התהליך הזה צריך להיבנות. גם אגפי השירות צריכים להיבנות – כמו שאמרנו, אגף שירות זה לא בן אדם, הוא צריך לגייס את האנשים שלו ולייצר תהליכי עבודה. ואנחנו, כמובן, מסייעים בעניינים האלה.

חשוב להבין שמבחינת תפיסה, שירות זה מקצוע, לנהל מוקד שירות זה מקצוע, לנהל פניות ציבור זה מקצוע. יש לנו היום, בשיתוף נציבות שירות המדינה, את המעטפת, שנותנת את הגיבוי; גם בתקנים, גם בהגדרות - מבחינת הגדרות התפקיד, עד רמת הגדרת התפקיד: אם אתה רוצה להוציא היום מכרז אז יש לך הגדרת תפקיד מובנית למנהל פניות ציבור.

אנחנו גם מטפלים בנושא ההכשרות. אנחנו מקימים כרגע בית ספר דיגיטלי לשירות, שחלק מהקורסים שיהיו בתוכו זה פניות ציבור, ואנחנו כמובן מלווים את ההכשרות הללו. הוא יושק השנה. מנהל פניות ציבור יקבל הכשרות גם בנושא של ניהול פניות ציבור, גם בנושא של איך לענות בכתב לאזרחים, כדי לייצר שפה אחידה ולייצר אפשרות לאחידות, וגם קורס נוסף, שמדבר על הנושא של תחקור אירועים. כלומר, כשאתה מקבל פנייה, המטרה היא לא רק לכבות את השריפה הבודדת, אלא לראות מהפניות מה צריך לעשות ולייצר תוכניות שיפור – וגם את זה אנחנו מלמדים. זה יעזור למנהלי פניות הציבור לייצר סטנדרטיזציה וידע מקצועי, בשיתוף הנציבות, כמובן. אנחנו מחייבים את מי שממונה למנהל פניות ציבור לעבור הכשרות מהסוג הזה, כדי לוודא שהוא אכן עומד בסטנדרטים שהיינו רוצים.

בנוסף, הוצאנו מתווה סטנדרטים לשירות, שנפרש על פני השנים 2023-2025, והמטרה שלו היא שיהיה למשרדי הממשלה סוג של כוכב צפון, לראות לאן לכוון את עצמם. הוא כולל גם התייחסות לנושא של טיפול בתלונות ציבור. המטרה היא להשאיר למשרד את הזכות לייצר את הנוהל, את הפתרון, שמותאם ספציפית למשרד; זה כמו רשות מקומית, היא אומרת "אני מכירה את התושבים שלי הכי טוב, יודעת איפה צריך להקים בית ספר ואיפה צריך תשתית וכו', תנו לי את הכלים ואני אעשה את זה הכי טוב" – המשרד יודע הכי טוב מי הלקוחות שלו ואיך לעשות את זה, אנחנו בונים לו את התשתית שתאפשר לו ליישם את זה.

דרך הסטנדרטים אנחנו גם נתחיל עכשיו לעשות את הבקרות, לראות מי עומד ומי לומד, ולנסות לעזור למי שיותר מתקשה בדברים כאלה ואחרים. נמצאת שם גם התייחסות לנושא של מענה לתלונות ציבור. זאת הדרך שלנו לבוא וליצור במשרדים את ה-DNA השירותי - כי תמיד אפשר לעשות חוקים וכו', אבל אנחנו צריכים להבין שאנחנו עוברים היום משלב שבו זה רק מקל לשלב שבו אנחנו בונים פה תשתית שמאפשרת לתת שירות. ברגע שאנשים יודעים, נמדדים, ויש להם תהליכים – רמת השירות - - -

יש לכם מדידה של משרדי הממשלה - - -

זה הדבר האחרון שרציתי לדבר עליו: יש לנו גם מדידות איכות שירות ממשלתית. כיום, שביעות הרצון הייתה במגמת עלייה, עד הקורונה – בקורונה הממשלה חטפה מכה. אנחנו גם יודעים להסביר את זה, הסיבה היא שבהרבה מאוד מהמקרים סגרנו את הסניפים הפרונטליים, דחפנו אנשים לכיוון הדיגיטל – כאשר לחלקם לא הייתה אוריינות דיגיטלית, לא היו מספיק שירותים דיגיטליים והם לא היו מספיק טובים – ומה שהם עשו אז זה לפנות למוקדים הטלפוניים, שקרסו בחלק מהמקרים, כמו ביטוח לאומי, שירות התעסוקה וכו', אנחנו זוכרים את זה. הלקוחות, האזרחים, אמרו לנו שאנחנו לא בכיוון. עכשיו, אחרי הקורונה, אנחנו רואים שזה מתחיל להשתפר מחדש. המטרה היא לראות שאגפי השירות במשרדים הם כמו השגרירים שלנו בתוך המשרדים, שמקדמים כל הזמן את השירות בקטע המקצועי של אותו משרד ספציפי. כמובן שאנחנו מתכללים את זה עם קהילות וכו' - - -

יש לכם דוגמאות שאתם אומרים עליהן "וואלה, זאת הדוגמה שהיינו לוקחים"? מתוך סקר שביעות הרצון.

מה הכוונה, משרדים שעשו קפיצת דרך?

כן.

רותם כהן, מנהל מדידת איכות השירות הממשלתי לציבור. כן, יש כמה גופים שעשו קפיצת דרך, למשל: טאבו, שהיו במקום מאוד-מאוד נמוך כשהתחלנו את זה, לפני עשור, והיום הם במקום מאוד-מאוד גבוה ומשביע רצון; רשות האכיפה והגבייה – שאדוני היו"ר מסכים שזה גוף מאוד-מאוד רגיש, ולאורך השנים - - -

אני אמרתי כבר בדיון הקודם: מניסיוני, אין קשר. אנשים חיים בסרט, ממש אין קשר.

נכון, זה גם חלק מהעניין של השירות, כפי שאיתן ציין. אבל זה גוף שעושה קפיצה לאורך השנים, באופן מסורתי; שירות התעסוקה עשה קפיצה מאוד יפה; האפוטרופוס הכללי - - -

ואתם ניסיתם ללמוד מה הדברים, בשביל לנסות להעביר את זה למשרדים אחרים?

כן, בוודאי. דרך אגב, ראוי לציין שהמדידה גם מתפרסמת בפני הציבור מדי שנה, הדברים שקופים לציבור, ואנחנו אחת הממשלות היחידות שעושות את זה. אבל מעבר לכך, תפקידה של מדידה הוא להוות כלי ניהולי עבור אותם מנגנוני שירות, ולכן הנתונים גם משוקפים להם ברמה השוטפת, ואנחנו יושבים איתם ואם צריך לעשות מחקרים מעבר למדידה השוטפת, מחקרי עומק, כדי להבין ולייצר תוכניות עבודה – גם זה נעשה. המטרה היא להוות מעטפת וגורם שמסייע בניהול השירות. בתוך זה, גם פניות הציבור צפוי להיות חלק מאוד גדול.

הנציבות? דרך אגב, לפני שאתה מתחיל – יש פה נייר שקיבלתי מממונים על פניות הציבור, שהוא על blank של משרד הבטחון, אבל אני מבין שהוא מכמה ממוני ציבור. מישהו מהממונים ירצה להתייחס למכתב הזה? אריק קלינר ממשרד ראש הממשלה יתייחס לזה בזום, בסדר גמור. נשמע אותך קודם, ואחר כך - - -

קודם כל, שלום לכולם. תודה רבה על ההזמנה. אבי חליבה, אני הממונה על משרדי הממשלה ויחידות הסמך בנציבות שירות המדינה. נמצאת איתי כאן שרונה, שמובילה את כל נושא השירות ופניות הציבור אצלנו בנציבות. רק כדי שתנוח דעתכם – היא עושה את זה לצד עוד כמה תחומי אחריות מאוד גדולים. הסיבה שאני אומר את זה היא שלפעמים הדברים מקבלים טוויסט קצת אחר בניירות, ובמבטים הם יותר טובים.

אני אספר ליו"ר וגם לחברים המכובדים: לפני כניסתי לתפקיד הזה, לפני ארבע שנים, הייתי סמנכ"ל של שלושה משרדי ממשלה – המשרד לשירותי דת, משרד הפנים ומשרד החינוך. אני לא אומר את זה כדי לזכור את קורות החיים שלי, זה בהזדמנות אחרת, אלא כי אני מכיר קצת איך עובדת ממשלה, איך נראים משרדי ממשלה, ואיך תחום השירות ופניות הציבור מטופל או לא מטופל. אני חייב להגיד לאדוני שלפני שלוש שנים לא יכולת לקיים דיון כזה; זאת אומרת, יכולת לקיים אותו, אבל לא היו פה כל האנשים שנמצאים פה. גם איתן והיחידה המצוינת שלו, הייתה יחסית צעירה.

אחד מהדברים שאני אומר הוא שהדיון הזה מאוד חשוב, כי לפעמים, סוף סוף, צריך להגיד ישר כוח על דברים טובים שקורים בממשלה. אני אומר את זה גם ליחידה לשיפור השירות, שלקחה פה את הדגל, והשתדלנו לסייע לה ככל שאנחנו יכולים. אני חושב שזה דבר שהיה צריך להיעשות מזמן, וטוב שהוא נעשה.

דבר שני - דיברו פה על כל מיני דוגמאות, ואני אגיד שנייה בנתונים: יש לנו היום 12 אגפי שירות מתפקדים, פעילים, טובים, במשרדי הממשלה. הם לא מושלמים. הם גם לא מתוקננים באופן מלא, ואולי נדבר תכף על הסיבה. אבל הם קיימים והם עובדים, ועובדים טוב. יש לנו עוד שישה חדשים שנוסדו בעקבות אותו תפקוד, שלא היו קודם; יש לנו עוד ארבעה שנמצאים בעת הזאת בתהליכי מכרז למנהלי האגפים; ויש לנו עוד שלושה שאנחנו עוד בשיג ושיח איתם, ולצערי הרב, גם יש יחידות שעוד לא מצאו את הדרך לפנות אלינו. אני אומר את זה בכוונה, כדי להבין – הממשלה היא ממשלה גדולה, מגוונת, שונה. כדי לסבר את האוזן: אני אחראי על 55 משרדי ממשלה ויחידות סמך, וחוץ מהסדרת נושאי רוחב, כמו השירות, שהוא חשוב, אנחנו אחראיים על עוד 20 כאלה. אני רק מסבר את האוזן, כי בסוף, משרד, וזה יכול להיות גם יחידת סמך גדולה, אני רואה פה שלוש שהן מאוד גדולות – הרבה פעמים מדובר על מאות ואלפים של עובדים, עם מורכבות מאוד גדולה.

אני רוצה להראות פה זווית קצת אחרת - - -

אני מסכים עם איך שהתחלת. בסוף, זה תרבות ותפיסה. אני לא מדומיין, אני לא חושב שאם מחר בבוקר שרון תקבל תקן יותר גבוה ותהיה - - - אז זה מה שישנה. לא. אבל זה תרבות, תפיסה, איך בן אדם תופס את תפקידו בבוקר.

אני מסכים לגמרי, ולכן, אם אדוני שואל איך - - -

אני יודע. תתייחס, כי מישהו התייחס לזה – מה היו התגובות של כולם על הצעת החוק שלי, ואני גם יודע למה. אבל עזוב, אני יכול להתווכח עליו, אבל אני רק אומר מה התגובות – מאיפה באת אליי? מה, מישהו יפנה אליי ואני לא בסדר אם לא עשיתי את מה שהוא ביקש?

לא, אבל אני רוצה להציג משהו אחר. קודם כל, אני מסכים איתך. כמי שעוסק בארגונים ובאנשים כבר 14 שנה, בממשלה, ואני מכיר היטב, ואני חושב שאין מישהו שמציג כמוני את התפיסה של השינוי הארגוני ושל תרבות ארגונית, וזה הכל תרבות. אני אפתיע פה: אומנם אנחנו אף פעם לא שבעי רצון מהמשאבים - ואני לא יודע אם יש פה נציג אוצר, אני לפחות לא ראיתי – תמיד חסרים משאבים, אבל האירוע הוא לא אירוע משאבי. הוא אירוע תרבותי. וכדי לשנות תרבות, תסלחו לי, אנשים מכובדים – פה לא משנים תרבות בשום דרגות, למרות שיש פה חברה טובה שהיא עם דרגות על הכתפיים. ולכן, אני אומר שכדי לשנות תרבות צריך דיונים כאלה, וצריכים יחידה כמו של איתן פסח, רותם, ועוד אנשים מצוינים שעובדים איתנו. וצריכים פה במשרדים אנשים שנלחמים על זה יום-יום. וצריכים להעלות את זה לסדר היום, בלדרוש לראות בקרה של הדבר הזה, לראות נתונים, וגם שכנסת ישראל מתעסקת בדברים האלה. ככה משנים תרבות.

אני מאמין שגם השותפים שלנו יחשבו כמונו, שאנחנו רואים תהליך מצוין גם בצד הזה. אני לא חושב שיש מישהו בממשלה שלא אכפת לו מהציבור, זה לא האירוע. אבל אני חושב שעם הזמן אנחנו רואים תהליכים יותר טובים, יותר מקצועיים, והרבה יותר קשב לציבור.

יחד עם זאת, לפעמים צריכים להיזהר מאוד לא להתבלבל בדרך, כי קל מאוד להתבלבל בה – לחשוב שאם הוצאנו מסמך כזה או אחר אנחנו יכולים לישון על זרי הדפנה. איתן יודע, וגם החברים פה – כשמזמינים אותי, ומזמינים אותי, אני מקפיד לבוא לדבר. גם עם הפורום הזה, של מנהלי אגפי השירות. אני לא חייב לעשות את זה, הזמן שלי הוא באמת במשורה, ויש לי עוד כמה פורומים. אני חושב שזה חלק מהעסק – אנחנו משרתי ציבור, אני לא תופס את תפקידי כדי לסדר תקנים במדינת ישראל, אלא כדי לעזור למשרדי הממשלה לממש את האחריות שלהם. חלק גדול מהאחריות שלהם, לא הבלעדית, הוא גם לתת תשובות לציבור.

אני חושב שהדרך לשנות את זה היא פשוט להמשיך באותה דרך, ללחוץ על זה שכל המשרדים יגייסו את האנשים, שכבר יש אפשרות לגייס, להגדיל את המשאבים, בין אם זה תקנים, משאבי הכשרה או קשב ארגוני, ורק בסוף – לדרוש מאותם משרדים להראות גם את ההישגים שלהם וגם את הדברים הפחות טובים שלהם. זה בסדר גמור, כל עוד מישהו רוצה להשתפר – אני תמיד עומד לימינו, תמיד למשרדים.

חשוב לזכור עוד דבר אחד אחרון, אלא אם יש לכם שאלות, כמובן: בסוף, נציבות שירות המדינה ויחידת שיפור השירות לא מנהלות את המשרדים, וטוב שכך. למשרדים האלה יש שרים רציניים ומנהלי משרדי רציניים, והם עובדים קשה, והרבה – אני מכיר את חלקם באופן אישי – כדי שהציבור יקבל שירות יותר טוב בסופו של יום. אני חושב שמחובתנו לעזור להם בזה, וגם לדרוש מהם להמשיך בזה. אבל חשוב להבין את זה, כי אם השיח פה מתנהל רק במגרש הזה – אז אנחנו מפספסים משהו. זהו.

אני רוצה להתייחס בנקודה אחת לדברים שהעליתם, ואני חושב שהם דברים מאוד נכונים. אני רוצה להציג לך שר, שר קונבנציונלי. כי אני מכיר את זה, אני עוסק בתחום הפוליטי הרבה מאוד שונים. לא באתי מהתחום המקצועי, באתי מרקע פוליטי. בסוף, בשביל שר שמגיע למשרד – הוא מגיע לאיזשהו הלם. שר חדש שמגיע למשרד מגיע לאיזשהו הלם. למה הוא מגיע להלם? כי הוא בא עם חלומות, והוא בא עם חלומות לפתור בעיות, ולפתור דברים, ואז הוא מתחיל להיתקע במערכת הבירוקרטית, והוא יוצא מדעתו. ואז יש לו שתי אפשרויות: לשנות את כל התרבות אצלו במשרד, או לתפוס שניים-שלושה קורבנות – סליחה שאני אומר – שישתפו איתו פעולה והוא יפתור את שתיים-שלוש הבעיות שעומדות בראש סדר העדיפויות שלו באותו בוקר.

מאוד-מאוד קשה להגיד לאיש פוליטי – והוא גם יודע שהוא על זמן שאול, ויכול להיות שהממשלה שלו תתפרק עוד חצי שנה – ללכת לעשות תהליך. לכן אני, שלא הולך להיות שר, אני, כחבר כנסת, מרגיש שהתפקיד שלנו ושלכם, שעוסקים בפקידות, הוא לעשות את השינוי הזה. כי לצערי הרב, הוא לא יכול לבוא מהשרים, בהגדרה.

אני אוסיף על זה קוריוז מעניין: כשעברתי מעיריית ביתר לעיריית ירושלים, הגעתי יום אחד לאיזושהי בר מצווה, ורואה אותי יהודי שהיה אחד ממנהיגי המחתרת בברית המועצות בשנים הקשות. הוא רואה אותי מסתובב עם פנים למטה. הכרנו הרבה שנים קודם, כשהוא עלה בשנת 1989. הוא הסתכל עליי ואמר לי "מה יש לך? למה אתה נראה כל כך מדוכא?", אמרתי לו "תקשיב, אני באתי מעיר שהייתי מוציא בה היתר בנייה תוך שבועיים, בונה בניין תוך תשעה חודשים מהיום שעלה הרעיון עד שאני מחזיק מפתח. אני מגיע לעיר שהיתר בנייה בה זה שלוש שנים במקרה הטוב, אחר כך עוד שלוש שנים למכרז, ועוד ארבע שנים לבנייה, עם ויכוחים עם הקבלן אם זה היה במכרז – מה שעשיתי בתשעה חודשים, אני עושה פה בעשר שנים. זה מתסכל".

הוא אמר לי "אני בא מרוסיה, אני אסביר לך מה הראש של פקיד. מה המטרה שלך כשאתה בא לעבודה? לבנות בניין, לבנות כביש. זאת המטרה שלו". הוא אומר: "הוא נכנס לעבודה בגיל 25, ויש לו מטרה אחת – לצאת לפנסיה בצורה מסודרת. אני בא מרוסיה, אני יכול להסביר לך את הפסיכולוגיה. לצאת לפנסיה זאת המטרה, כמו שלך יש מטרה לו יש מטרה. אם הוא יעשה משהו טוב – תתחיל איתו תחרות, זה יכול לפגוע לו בפנסיה. אם הוא יעשה משהו לא טוב – הערה לתיק האישי, זה יכול לפגוע לו בפנסיה. לכן, הדבר הכי נכון בשביל המטרה שבשבילה הוא קם בבוקר זה לדאוג שלא יקרה כלום".

אדוני, הקוריוז הזה מצוין, אבל יש בו שתי בעיות. הראשונה: לשמחתי הרבה, הוא לא תואם את המציאות - ואני מכיר הרבה מאוד so called פקידים. תזמינו אותי לוועדה אחרת ואני אסביר לכם בדיוק רב שאותם פקידים שיושבים פה, ואני מכיר אותם, קמים בבוקר, עונים גם בשתיים בלילה, הם משתכרים חצי - - -

זה נכון, אמרתי "כמטרה", בסוף-בסוף בן אדם רוצה לעשות משהו כשהוא קם בבוקר. באישיות שלו כן, דיברתי על מטרת העבודה, לא דיברתי על האישיות. בסוף, באישיות, האנשים מדהימים. רק אמר: תבין איפה הוא נמצא מבחינת תפיסת העבודה שלו.

הייתי בכמה משרדים, ראיתי כמה שרים, אותם אלה שהצליחו לעשות דברים מדהימים, ואני לא מצפה שהשר יענה לפניות הציבור. ממש לא. אבל אני מצפה שהשר יביא מנכ"ל רציני שיעבוד, אני מצפה שתהיה לנו יציבות שתאפשר לנו לעבוד, ואני מצפה שיתנו גיבוי - - -

זה כל בן אדם באישיות שלו, זה נכון. אבל בסוף, אם זה מה שימדוד אותם, וזה מה שיימדד – זה יעבוד. לא סתם שאלתי את השאלה ששאלתי קודם על משרדי ממשלה, וגם לא התפלאתי. אני אומר לך שבביתר עילית, הגוף שהיה עובד, אני הייתי עושה פעם בשנה סקרים חיצוניים לכל מחלקות העירייה – אגף הגבייה ואגף הפיקוח על הבנייה היו מהגבוהים ביותר.

בסוף, אדם רוצה לקבל שירות, אדם רוצה לקבל תשובה. הוא יודע שברשות המקומית, לצורך העניין, בנייה בלתי חוקית היא לא טובה לו. זה שהרשות המקומית מתפקדת וגובה מיסים – בסוף היא מנקה לו את הרחוב, הוא יודע את זה. הוא מודע לזה. אם זה עובד הוא מקבל שירות, והוא יודע שהוא צריך לשלם מס. אם הוא יודע שהוא מקבל מרשות האכיפה והגבייה תשובות בזמן – מה הוא צריך לשלם, כמה הוא צריך לשלם – הרבה יותר קל לו. ואם הוא לא מקבל תשובה, ולוקח לו, ואף אחד לא עונה לו בטלפון – אז היחס שלו אחר. ולכן זה בכלל לא משנה איזה אגף. לכן, אני מסכים איתך ב-100 אחוז.

אני מבקש מאריק קלינר, משרד ראש הממשלה. בזום, זה עדיין מהקורונה.

מישהו אחר מהממונים שהכינו את המכתב? אני פשוט לא מצליח לשמוע אותו. מישהו אחר מהממונים? גם המשרד לבטחון לאומי מופיע פה במסך.

אתמול בערב קיבלנו מסמך משבעה ממונים: של משרד הבטחון, משרד ראש הממשלה, מינהל התכנון, המשרד לבטחון הלאומי, המשרד להגנת הסביבה, משרד הרווחה והבטחון החברתי, משרד הכלכלה ומשרד התקשורת. דבר ראשון, הוא מדבר על הסדרת הממונה על פניות הציבור בחקיקה, בדומה לחוק הרשויות המקומיות. דיברנו על זה גם בוועדה הקודמת, אגב, וגם עכשיו העלינו את זה – ההסדרה שלהם, איפה הם נמצאים. "יצירת ישות מקצועית בתחום פניות הציבור, המפקחת ומעריכה מקצועית את העוסקים בתחום פניות הציבור, בדומה לתחום חופש המידע במשרד המשפטים". אם אתם רוצים עוד התייחסות – נתייחס. הגדרת סמכויות – העלינו את זה, את הנושא של הגדרת סמכויות. הסדרת תיאורי תפקיד – אני מבין שזה מוסדר היום? או שזה עדיין לא מוסדר?

מה שמוסדר היום בתחום פניות הציבור זה דבר שנקרא "תפקוד". זה בעצם תפקוד ארצי שאפשר לצאת איתו למכרז, ולכן, הגדרת התפקיד מוסדרת אז. היא לא בחקיקה. ככלל, אני חושב שלהסדיר עיסוקים בחקיקה זה דבר שגוי; לא רוצה להתייחס לרשויות המקומיות – זה לא התחום שלי, למרות שאני מכיר אותו קצת. היתרון הגדול בחקיקה הוא שזה ברזל, החסרון הגדול בחקיקה הוא שזה ברזל. עולם ההון האנושי – בוודאי בממשלה, אבל בעולם בכלל – מתפתח, משתנה. אם היינו עושים בחקיקה, הסיכוי שאיתן היה מצליח לעשות רבע ממה שהוא רוצה.

אבל הסדרת תיאור תפקידים וסמכויות - - -

קיים, קיים לגמרי. אני אומר עוד פעם, "סמכויות" – חשוב להבין, יש פה מילה שמרחפת לחלל האוויר. למרבית בעלי התפקידים בממשלה אין סמכות פרטנית שלהם - אנחנו לא חיים בתקופה או במדינות שהזכרת קודם, וטוב שכך. הסמכות נגזרת ממנכ"ל המשרד או מבעל האינסטנציה הכי בכירה מקצועית. לדוגמה: לסמנכ"ל הון אנושי ומנהל, שהזכירו קודם, יש סמכויות תקשי"ריות, ומכוחו כל מיני אנשים פונים. זה שהסמכות שלו לא אומר שמי שמתחתיו לא פועל. לי יש סמכויות, שרונה עושה מלא דברים, אם היא הייתה מחכה לי כל הזמן, המשרדים שבאחריותה לא היו זזים. והיא עובדת מהר. לכן אני אומר שאם המילה "סמכויות" זה לתת להם, ולהם בלבד, את היכולות לקבל החלטות, היא לא רלוונטית.

לא, לא. אני אסביר על מה אנחנו מדברים, שלפחות נדבר על אותו דף. אם אני נמצא במשרד, כמו שהיא אמרה, ולמשרד הזה יש שבע זרועות. אני ממונה על פניות הציבור, ולצורך העניין, אני כפוף לאחת המחלקות. אני פונה לאגף השני – אז פנית, מה קרה? אז לא עניתי לך. עכשיו, אם השר פנה, או שהמנכ"ל פנה, כמובן שהם יקבלו תשובה. עכשיו, כשהיא פונה – זה אתה פנית. וזה הנושא.

בסוף, מערכות עובדות ככה שיש מנהלים, והמנהלים אמורים לקבל החלטות, ויש מתחתם קבוצה שלמה של אנשים, שעובדת. גם אני הייתי כזה הרבה שנים, וגם היום אני עושה ככה. לנציב שירות המדינה יש המון סמכויות – אז מה, רק נציב שירות המדינה עובד? יש מתחתינו הרבה מאוד אנשים שעושים עבודה מאוד טובה.

מה שאני בא להגיד זה שאם הכוונה ב"סמכות" זה "תן לי את האחריות לקבל החלטה על כל הארגון" – ברור שזה לא רלוונטי. אני אסבר את אוזניכם: חלק מהאנשים האלה נמצאים בדרג ביניים, חלק מהם בדרג בכיר – עדיין יש אנשים, אולי יותר בכירים מהם, אולי עמיתים שלהם, יש להם סמכות לפנות אליהם, לקבל החלטות. אנחנו חוזרים לעולם התרבות הארגונית - אם מישהו לא עונה לך, זה לא כי אין לך סמכות. יכול להיות שלא מנהלים את העסק כמו שצריך. גם יש לי דוגמאות קונקרטיות, אבל נראה לי שזה לא לפורום הזה.

לכן אני אומר, ואני גם מכיר חלק מהדוברים פה ברמה האישית: אני מציע לבדוק טוב-טוב, ולבור את המוץ מהתבן, מה זה בעיה מערכתית עקרונית, ומה זה מקרה פרטני, שאולי דורש טיפול – כל מיני סוגי טיפול. יגידו גם החברים פה - חלקם ברמות משרה שונות, ועדיין הם עושים יופי של עבודה. שביעות הרצון של חלקם משיתוף הפעולה במשרד היא מאוד גבוהה, וחלקם – פחות. וגם משרדים מתקדמים, כי ככה המערכת עובדת.

יש פה משהו שהעלינו גם בפעם הקודמת. אני אנסה עוד פעם. אם פונה זאת שעובדת איתך, שרונה, כל משרד ממשלתי יודע שאתה פנית. באיזשהו מקום, אני אצפה שכשממונה פניות הציבור פונה – מבחינת אותו מנהל אזור, ראש מועצה דתית או מנהל תחום שוק העבודה, הוא יודע שמי שפנתה היא יד ימינו של המנכ"ל או המשנה למנכ"ל - - -

אבל זה לא בגלל המעמד שלה, זה בגלל התפקיד. אני יכול לספר לך - - -

נכון, נכון. לא, על זה אני מדבר.

זה די מוסדר.

אני אומר: אם זה מוסדר, שהמשמעות של הפנייה של שרון היא כמו של שרונה, זאת אומרת שכששרון פונה אז אמנון מרחב פנה, ואם אמנון מרחב פנה, אני לא רואה מישהו שלא עונה לו. וכשאמנון מרחב פונה זה לא רק הוא פונה, כי פונים שלושה-ארבעה עוזרים שלו - - -

אדוני בא מעיריית ירושלים, ודאי יודע שיש מקומות שאנשים פונים אליהם מטעמו של אמנון מרחב ולא מקבלים תשובה, הרי זה ברור. אנחנו, אני רוצה להיות - - -

לא בעיריית ירושלים, לא היה כדבר הזה בעיריית ירושלים. בשני תפקידיו.

אני תושב עיריית ירושלים וגם מכיר קצת, גם היום אמנון הוא מנכ"ל מצוין, ואני בטוח - - -

לא, לא, אני לא - - -

אבל זה לא העניין. אני אומר עוד פעם: בוא לא נשלה את עצמנו. אדוני אמר את זה בצדק, ואני מסכים לחלוטין: לאנשים יש הגדרת תפקיד מאוד ברורה וחד משמעית. אני חושב שאם מישהו לא משתף איתם פעולה, זה לא כי הגדרת התפקיד שלהם לא ברורה, בסדר?

אולי הכפיפות.

גם הכפיפות. שרון אמרה שהיא כפופה לסמנכ"ל הון אנושי. אני לא אזכיר באיזה משרד, היה משרד אחד שבו אנשים היו כפופים אליי והעסק עבד יפה, וכשהכפיפו אותם למנכ"ל העסק לא עבד יפה – אז מה, זה בגלל המנכ"ל? לא.

כל אחד יבין את העסק איך שהוא רוצה להבין. מה שאני אומר בצורה מאוד ברורה זה שמי שהולך איתנו לתהליך הסדור הזה ומקדם את אגפי השירות, העסק מאוד-מאוד ברור, אם יש משרדים - ויש גם יחידות שהוזכרו פה ועוד לא השלימו את התהליך, לא משנה מאיזו סיבה, כשיש בלאגן יש בלאגן, בוודאי. אבל זה לא קשור להגדרת התפקיד, הגדרת התפקיד מאוד ברורה.

משרד הכלכלה, עוד לא השלימה את התהליך.

לא, אני חושב שבמשרד הכלכלה, הכפיפות לסמנכ"ל המשרד – לא רק שהיא לא - - -

לא, אני שואל: היא השלימה את התהליך - - -

כן, כן. מבחינתי, זה שאמיר לא השלים את התהליך – הם לא בתמונה הזאת, הוא חלק מהפונים אליך, שבאמת צריכים לשאול את המנכ"לים שלהם למה הם לא בתהליך.

אני אומר פה בזהירות, כי זה לא הדיון הפרטני. אני אומר בכוונה: צריך להבין שזה שלאנשים שמטפלים בפניות הציבור עצמן יש רצון להשתדרג יותר, זה רצון לגיטימי.

אני אגיד עוד דבר: גם יש מגבלה ארגונית, תפיסתית ומהותית, בכמות האנשים שיכולים להיות ב-level הבכיר. אני אתן דוגמה: באתי ממשרד החינוך, משרד מאוד-מאוד גדול. בסוף, מישהו צריך לנהל את האנשים האלה, ולמנכ"ל יש גבול, ל-capacity שהוא יכול לנהל. כדי שהעסק יעבוד – אומנם אולי נחמד שההוא כפוף למנכ"ל, כי אז יחשיבו לו יותר, אבל באמת שהעסק יהיה חלול למטה. לכן, אני לא חושב שהבעיה שמדברים עליה פה - ואני מכיר קצת את הטענות, ובזמנו אפילו שוחחתי ישירות עם חלק מהאנשים – זה לא הבעיה. המענה הפורמלי ניתן, עכשיו צריך לטפל בדברים האחרים. לכן, אני לא חושב שיש פה בעיה של סמכות, ובוודאי לא חושב שיש פה בעיה של הגדרת תפקיד, ולחלוטין לא חושב שלהגדיר אותם בחקיקה יפתור את הבעיה הזאת.

טוב, תודה רבה.

אני רק רוצה להגיד משפט אחד, כי משרד הכלכלה, או שרון שמר, מוזכרים פה הרבה פעמים. חשוב לי לציין שאני נשאלתי על ידך איפה אני ממוקמת במבנה הארגוני, ולא ציינתי את זה כבעיה.

אמרת - - - סמנכ"ל משאבי אנוש - - -

בסדר. כי אולי נראה כאילו שמשרד הכלכלה מתלונן פה.

יש עוד מישהו שרוצה להתייחס?

כן. שלום לכולם. עדי שחור, הנהלת בתי המשפט, מבקר פנימי. קודם כל, חשוב לי להגיד שאני מברך על התהליך שנעשה עכשיו בנציבות, ברמה העקרונית, שניתנת לזה תשומת הלב ומנסים לפעול לסטנדרטיזציה. יחד עם זאת, אני חושב שיש שונות מאוד גדולה בין המשרדים השונים. אצלנו, למשל, תחום תלונות ופניות הציבור מנוהל כרגע באגף הביקורת הפנימית. ממש לאחרונה הקימו אצלנו חטיבת שירות לקוחות. כל התחום, כולו, עדיין מנוהל אצלנו. השאיפה שלנו, כמו שאני הייתי רוצה שיקרה, וכמו שאני רואה את הדברים, היא שתחום הפניות יעבור אל חטיבת שירות הלקוחות – והם לא ערוכים לקלוט אותו כרגע, לפחות בשנה הקרובה, למרות שהם הוקמו – ותלונות הציבור יישארו באגף הביקורת.

לפחות אצלנו במשרד, ואני חושב שגם במשרדים אחרים, כולל כאלה שהוזכרו קודם על ידי רותם כמשרדים שמאוד השתפרו בשנים האחרונות, וגם בהם המודל הזה עובד – בעיניי זה נותן פתרון גם לנושא של המעמד של האחראי על תלונות הציבור, שזה מבקר פנימי שיש מאחוריו את חוק הביקורת הפנימית והוא בדרגת סמנכ"ל, וזה בכל זאת מקבל את תשומת הלב הזאת; וגם ברמה המקצועית – כשאנחנו מטפלים בתלונה אנחנו בעצם מטפלים בה בשני רבדים. פעם אחת אנחנו מנסים להשיב לפונה כמה שיותר מהר ומנסים לעזור לו בבעיה שלשמה הוא פנה, ופעם שנייה אנחנו מסתכלים על זה ברמה המערכתית, מה אנחנו יכולים לעשות מהתלונה הזאת, איזה שינוי מערכתי אנחנו יכולים לעשות, במידה וקיים צורך. לפעמים זה בא לידי ביטוי באמצעות הגורמים המקצועיים, לפעמים זה יבוא לידי ביטוי באמצעות הוצאת חוזרים – אנחנו לוקחים תלונה מוצדקת, מורידים את השמות של היחידה ושל העובדים ומעבירים את זה למחלקת המידע והפקת לקחים.

אני מניח שזו גם הכוונה של החברים פה מהשירות, שזה יקרה במחלקת השירות. לפחות אצלנו, ובמקומות שאני מכיר, רוב התלונות דווקא לא עוסקות בשירות, אלא בתחומים מקצועיים. אני חושב שנכון יותר שאנחנו נהיה אלה שנבדוק תלונות לעומק ונסיק מהן מסקנות רוחביות; במידת הצורך, כשזה נוגע לפן שירותי – כמובן שזה כמו בכל תחום אחר. כשזה נוגע לבטחון זה עובר לסמנכ"ל בטחון, כשזה נוגע לשירות זה יעבור לסמנכ"ל השירות. רוב התלונות נוגעות לפן המקצועי, לפחות אצלנו, והן עוברות לסמנכ"ל המקצועי הרלוונטי.

גם אנחנו, חלק מהמבקרים שעדיין מטפלים בתלונות, מרגישים שלא באמת שאלו אותנו. אני עוסק בתחום הזה משנת 2000, כבר מאז אני בתלונות ופניות. בהינתן שאני מברך על עצם התהליך – אני גם מכיר את האנשים ומאוד מעריך אותם – אבל אני חושב, גם מתוך נימוס, אבל עוד יותר מתוך כוונה להקשיב לנו, שהיה ראוי לתת תשומת לב, לשאול ולהבין את הרגישויות של כל משרד. אני רואה שגם בחוזר שיצא באוקטובר 2022 , דעת המשרד מצדיקים הכפפה ליחידה ארגונית אחרת, דורשים אישור מראש של נציבות שירות המדינה. כלומר, כן יש פתח לשינוי, כן יש פתח לזה שהנושא של התלונות לא יתנהל דווקא בחטיבת שירות הלקוחות, אבל זו לא ברירת המחדל. במקרה שלנו, ואני חושב שאני מדבר גם בעד מקרים נוספים של מבקרים, אני חושב שהמקום הנכון שבו תלונות צריכות להתברר זה בביקורת.

דבר אחרון, אולי זו נקודה שקצת התפספסה: חשוב בעיניי שהמבחן יהיה בתוצאות. זאת אומרת, שיחידת השירות תתווה דרך מקצועית. כשיש מדידת שירות – מה שרותם הציג קודם, לפחות להבנתי – זו מדידת שירות של כלל המשרד, לא נעשית מדידת שירות של איכות השירות של תלונות ופניות הציבור. אני חושב שכדאי לעשות דבר כזה, אני חושב שכדאי שהדברים יימדדו בפן הספציפי הזה. בואו נבדוק אם האזרחים מרוצים, לא מרוצים, מה קרה כשהקימו חטיבת שירות, מה קרה כשזה במקום אחר. אני הייתי לוקח את זה לשם, כי כל המחקר המבורך שנעשה בכנסת, וזה גם נאמר בפעם הקודמת על ידי אריק – מי שבעניינים מכיר, אנחנו מכירים את השונות, אנחנו יודעים שקיימת שונות רבה, אנחנו לא תמיד מבינים מה המשמעות שלה. ואת זה אני חושב שכדאי שנבדוק.

אני אגיד לך משהו: אנחנו, בכל אופן, יוצאים מתוך נקודת הנחה – וגם אמרתי את זה לאריק בפעם הקודמת, יושב בצד השני לקוח ואזרח. האזרח לא יודע איך קוראים למשרד, איזה הסכם קואליציוני נחתם, ומי נגד מי. הוא יודע שהוא התקשר לשירות ממשלתי ולא קיבל מענה. הציפייה שלנו היא לא לבנות עכשיו יחידות חדשות – זאת לא מטרה, זה אמצעי. על אף שאני מכבד את כולם פה, ואני מאוד רוצה לקדם אותם בדרגות, ומאחל לכולם דרגות של מנכ"לים, רכבים של מנכ"לים ותנאים של מנכ"לים, בכיף. תאמינו לי, מאחל להם את זה. אבל בסוף, אנחנו מדברים כרגע על אזרחים. האזרח אמור לקבל שירות. לא מעניין אותו כמה עובדים יש במשרד, כמה יחידות יש במשרד, איך המבנה הארגוני שלו – בסוף, הוא צריך לקבל שירות, הוא לא מבין מה אתה מספר לו, מה אתה מסביר לו. דרך אגב, לפעמים מה שאתה מספר לו עושה את הסיפור אפילו יותר גרוע, כי אתה בעצם אומר לו "תשמע, יש לי אינטרסים שלי, כי אני צריך לסדר - - -" - "אני אזרח, אני משלם מיסים, אני רוצה לקבל שירות. למה אני אמור לקבל את כל המלל הזה?". ולכן, משם צריכה לצאת התפיסה, ומשם זה צריך להתחיל.

בסוף, זה בדיוק התפקיד, גם של הנציבות, גם של איתן, של מערך השירות הממשלתי: לראות איך להטמיע את הדבר הזה בכל עובדי משרדי הממשלה, לא במשרדי ממשלה, לא בשרים, לא במנכ"לים. עובד משרד ממשלתי צריך לקום בבוקר עם תודעת שירות. ואני מסכים, יש אנשים נפלאים שיש להם תודעת שירות, הם קיבלו את זה מהבית, מאבא ואמא, זה בסדר גמור – אבל בסוף, זו צריכה להיות התפיסה של העבודה בשירות הציבורי, ואת הדבר הזה צריך לשנות. איך אמרנו: התקדמנו, אבל יש לנו עוד הרבה לאן להתקדם כדי להגיע למדינות אחרות. אני אומר לך, אני מכיר קצת מה שקורה במדינות אחרות, ויש לנו הרבה-הרבה-הרבה לאן להתקדם.

רק הערה: זה בדיוק מה שאני חושב. אני באמת חושב שבזה אנחנו צריכים להתעסק, באיכות השירות שאנחנו נותנים. אני רוצה להאמין שאנחנו נותנים איכות שירות גבוהה, אבל תמיד יש מה לשפר. ואני חושב שהדגש צריך להיות על איכות השירות, ולא על השאלה באיזו יחידה זה יתקיים; כי בדיוק כמו שאמרת: את האזרח, ישראל ישראלי, לא מעניין אם אני מבקר פנימי, סמנכ"ל שירות לקוחות או משהו אחר - מעניין אותו לקבל תשובה כמה שיותר מהר, כמה שיותר מקצועי, שאני אפתור לו את הבעיות. אחרת, אם הוא לא היה צריך אותי, הוא היה פותר את זה בעצמו. מעניין אותו שאני אפתור לו את הבעיה, לא מעניין אותו באיזו דרגה אני או מה ה-title שלי. בזה אני מסכים איתך ב-100 אחוז.

אני אומר שוב: אני מברך על הסטנדרטיזציה, על הרצון להעלות את הרמה כל הזמן, אנחנו גם עושים את זה בעצמנו. אני רק מציע להשאיר למשרדים להחליט איפה הם חושבים שנכון יותר לבצע את התהליך הזה.

אני רוצה להתקדם. אנחנו גם צריכים להפסיק עוד מעט על פי התקנון. אני רוצה להתקדם לסיכום. אני חושב שאבי היטיב להגדיר את זה: אם היינו אומרים לפני כמה שנים שנשב בישיבה כזאת בכנסת, היו מסתכלים עלינו כאילו נפלנו מהירח. ואכן התקדמנו, אבל יש לנו עוד הרבה-הרבה דרך לעשות – אם אנחנו מדברים על 40 ומשהו יחידות, כשאנחנו נמצאים בתהליך כזה או אחר ב12-17 יחידות, אני חושב שאנחנו צריכים להתקדם עוד הרבה. אני מוכן לקבל את זה שחקיקה היא אולי לא הדרך הנכונה לקדם את העניין הזה כרגע, אם אנחנו רואים שהדבר הזה עובד.

דבר ראשון, אני מציע שנקבע לעצמנו, כוועדה לפניות הציבור, דיווח קצרצר פעם ברבעון. לא צריך להיות דיון של שעה וחצי. דיווח קצרצר – איפה אנחנו נמצאים, לאן התקדמנו, אילו משרדים לא, ונפנה בפנייה יזומה שלנו, של הוועדה, למשרדים שלא נמצאים בתהליך: חבר'ה, איפה אתם בתהליך? איפה אתם נמצאים? נבקש מהצוות הנכבד של הנציבות והשירות הדיגיטלי לתת לנו דיווח פעם ברבעון – איפה אנחנו נמצאים בתהליך, לאן התקדמנו. יכול להיות שנצליח להגיע לאיזשהו מצב - - -

ברשותך, אם אפשר להציע: אולי גם להזמין אחת לרבעון מנהל אגף שירות, שיציג ספציפית על המשרד שלו, מה נעשה.

בסדר. אבל שגם יהיה לנו איזשהו דיווח עקרוני, רבותיי, 12 המשרדים התקדמו, הגענו ל-14, הגענו ל-16, יש לנו בעיות במשרדים כאלה ואחרים, שם התקדמנו, שם הלכנו אחורה.

שנית: הייתי מציע לכם – וגם אמרתי את זה לאמנון בשיחה, עוד לפני שהגשתי את הצעת החוק שלי, הגשתי אותה גם בכנסת הקודמת – אולי תגידו במה כן צריך לעשות שינוי. אם אתם חושבים שלא צריך – יכול להיות שלא צריך. זאת אומרת, מצליחים לקבוע איזשהו סטנדרט. עוד פעם, לגבי חקיקה אני מסכים איתך, חקיקה זה לא דרגה, לא דירוג ולא כפיפות ישירה, אלא מושג כללי של שירות. הם תמיד מביאים כדוגמה את חוק חופש המידע, ששם זה עלה לגבהים, אבל אני לא בטוח שזה דומה. אני מבין את הרציונל שעומד מאחורי זה, אבל תגידו אתם. תגידו אתם לאן זה מתקדם.

גם תציגו לנו – את זה אני מבין שתציגו בנובמבר – מה קרה בשנה של אחרי הקורונה מבחינת מערך השירותים. ראינו, אבל אני מסכים עם מה שאמרתם: ראינו משרדי ממשלה שעשו שינוי דרמטי מהקצה אל הקצה. בפעם הקודמת הבאנו את הדוגמה של ביטוח לאומי, בה המנכ"ל האנרגטי בא ואמר "אני רוצה לשנות את זה" והוא שינה, אי אפשר לקחת לו את זה. דרך אגב, אני כבר מקבל טלפונים שאין מנכ"ל כרגע ו"מי עושה את זה שם?", מכל מיני ארגונים - - -

מנכ"לים יבקשו להגיע לפה להציג את - - -

יקבל על הביטוח הלאומי, על השינוי הדרמטי שעשה שם. אבל אני חושב שהדברים האלה, רואים שיש משמעות לזה שנכנס מנכ"ל ואומר: "אני הולך לשנות את הדבר הזה", אבל אני כן רוצה. ואז, יכול להיות שבאמת תיווצר סטנדרטיזציה; אחד ממשרדי הממשלה העלה את זה פה: אולי אותו CRM שיעבוד ובאמת יתן דיווח בזמן אמת, ולא יהיה צריך כל משרד ממשלתי בנפרד, אלא יהיה משהו אחד. אבל אני מציע שכל רבעון נעשה פה דיון, ופנייה יזומה שלנו לאותם משרדים שלא נמצאים בפנים, לראות איך הם מתקדמים.

לכנסת יש אגף שירות?

יש אגף פניות ציבור.

קודם כל, יש אגף לפניות ציבור. אתה יודע, זה קצת מבלבל – הכנסת לא אמורה לתת שירות, זה גוף מפקח. זה מבלבל מאוד, - זה גוף שאמור לעשות שני דברים: לפקח ולחוקק, אלה התפקידים של הכנסת. אנשים מתבלבלים קצת. זה מבלבל, אני יודע שזה מאוד מבלבל, אבל זה התפקיד שלה: לפקח ולחוקק.

נתווכח על זה בהזדמנות אחרת. אתה נתת לי שירות, כשבאתי לפה בתור אורח קיבלתי ממך שירות. במסע שעשיתי מאז שנכנסתי לאתר, כדי לראות את סדר היום של הוועדה, דרך הביקורת שעברתי בכניסה, איך הגעתי – אלה עולמות של שירות. אלה הדברים שאנחנו עוסקים בהם, במסע - - -

לא, אבל זה לא שירות בהגדרה. זה שאתה אומר שיש לך חוויה – יש לי חווית שירות גם כשאני הולך לבקר באיזשהו אתר היסטורי, אבל השאלה היא אם האתר ההיסטורי חתם איתך אמנה שהוא נותן לך שירות של לבקר בו. אני מחדד את זה בכוונה. הכנסת, בהגדרה שלה, היא לא גוף שירותי. זה שיש פה דברים שהם יותר טובים ופחות טובים מבחינת שירות – על זה אני מוכן לדבר איתך אחר כך, בארבע עיניים. אבל בסוף, היא לא גוף שירותי, היא לא דומה לאף - - -

זה נכון, אבל גם חלק מיחידות הממשלה, לא רציתי להפריע לאדוני, אבל אם כבר התפתח פה עוד דיון – זה לא מתמטיקה. זאת אומרת, זה קצת משקר, כי אם אני אומר 55 כשיש לי רק 17, לאיפה נעלמו 30? אז זה לא מדויק. יש הרבה יחידות סמך קטנות, שאין להן אגפי שירות ולא צריכים להיות להן. יש הרבה משרדי ממשלה שהם מוטי רגולציה ולא שירות, ואני מסכים עם הסיכום שלך, הוא מצוין, ובעיניי הוא יקדם אותנו. אם רוצים לראות עבודת עומק, אז אני ממליץ - - -

אז אני אתחיל מאיפה שהתחלנו: ד"ר תהילה שחר עשתה עבודה מדהימה, באמת, וקיבלה תשובות מ-43 נכון?

בסוף? לא. ביקשנו מ-41, כרגע רק ארבעה - - -

זאת אומרת, קיבלנו תשובות מוגדרות מאוד מ-37, וראינו את השוני ביניהן - לא רק ב- - -, אלא במבנה. ועל זה גם התעורר הדיון, הממ"מ הגיע ואמר שיש משרד שעובד לפה, יש משרד שעובד לשם, ואין איזושהי סטנדרטיזציה של כללים, ויש את זה שיש משרדים שבהם המענה האוטומטי הזה, "פנייתך נתקבלה והועברה לגורמים המתאימים", הוא עדיין התשובה הפורמלית.

זה אולי קצת מצחיק, אבל בעיניי זה אולי גם מעיד על השינוי. נציג נציבות שירות המדינה אומר את זה, אבל אני אגיד את זה בכל זאת: העולם המקצועי, כולל הממשלתי, השתנה, משתנה וישתנה בקצבים הרבה יותר גדולים ממה שהיה בעבר. דווקא אני אומר את זה, ואני מסכים עם חלק מהדברים של הדובר האחרון, מהנהלת בתי המשפט: אנחנו עושים ככל שאנחנו מסוגלים כדי לאפשר את הסטנדרט האחיד, ולא את המבנה האחיד, גם ראיתי את העבודה כדי להגיע לעומקים, זה בטח לא בדיון רחב כזה. אני מציע לשבת פרטנית ואז גם לראות אילו מקומות צריכים חיזוק, וכולנו גם מבינים שיש הבדל. יש מקומות שאם נעשה בהם שינוי קטן תהיה לזה השפעה ענקית על הציבור, ולהפך, וגם זה חלק מהשיח שצריך לעשות – בוודאי לא בפורום כזה רחב. אבל אנחנו לגמרי שם.

אני מסכים איתך, דרך אגב. עצם הגדרת הצורך במתן מענה לציבור בחקיקה – אני לגמרי מסכים. אני חושב שהפתרונות שיבואו בחקיקה לא יהיו נכונים. אבל לא באמת צריך חקיקה, אני מסכים שיש פה הרבה מאוד רצון טוב, יכולות ומשאבים, וצריך לחזק אותם. ביחד, אין לי ספק שאפשר להעלות את הדבר הזה עשרות מונים. כי בסוף, לכולנו יש מטרה אחת. המטרה שלי היא לא להגיע לפנסיה, היא לעשות את הכי טוב שאני יכול, כל עוד אני במערכת, כדי שהם יעבדו הכי טוב. אני מאמין שכל אחד מהם – כמובן, הגופים שלו. אז אם הסכמנו על זה, נראה לי שיש פה רוח גבית מצוינת.

במסגרת ההערה האחרונה שאמרת –הפוך. קח את העבודה של ד"ר שחר, את העבודה של הממ"מ – זה הפוך. תגיבו עליה כתגובה מקצועית. זה תגובה לדיון הקודם – תגובה מקצועית. תגידו: "חבר'ה, הבנו, זה אפשרי, זה לא אפשרי, את זה אנחנו יכולים לקבוע כסטנדרט, את זה לא. מתוך ה-41: עשרה בכלל לא קשורים לעניין, 31 קשורים לעניין, אנחנו נשמח", ואז לא צריך לחכות בשביל זה עוד רבעון, אתם יכולים לעשות את זה בינתיים. אפילו יש לנו פגרה מעניינת שאתם יכולים לעשות את זה במהלכה, אחרי שנעביר את הרפורמה. הכל בסדר.

תודה רבה, הישיבה נעולה.


הישיבה ננעלה בשעה 13:47.