פרוטוקול של ישיבת ועדה

הכנסת העשרים וחמש

הכנסת



2
ועדת העבודה והרווחה
22/02/2023


מושב ראשון



פרוטוקול מס' 16
מישיבת ועדת העבודה והרווחה
יום רביעי, א' באדר התשפ"ג (22 בפברואר 2023), שעה 10:00

הצעה לסדר היום בנושא: "חוסר מודעות של גופים ציבוריים למוגבלותם של קשישים בכל הקשור לדיגיטציה"

חברי הוועדה: ישראל אייכלר – היו"ר
דבי ביטון
יונתן מישרקי

יצחק קרויזר

יונתן אמסטר - מנהל שירות אזרחים ותיקים, אגף אזרחים ותיקים, משרד הרווחה והביטחון החברתי

טלי דהן - מנהלת מוקדי קול הבריאות, משרד הבריאות

מיכל מגן - רכזת בכירה, פניות הציבור, משרד הנגב, הגליל והחוסן הלאומי

לבנה עזרא - עו"ד, סגן ראש מינהל ומנהלת אגף אזרח ותיק, המוסד לביטוח לאומי

משה נקש - מנהל אגף סיעוד בכיר, רשות האוכלוסין, ההגירה ומעברי הגבול

עופר ישי - מנהל שותפויות אסטרטגיות, יחידת השותפויות, מערך הדיגיטל הלאומי

לימור אביטן טרבלסי – מנהלת שירות לקוחות פרונטלי, חטיבת שיר"ה, חברת החשמל

מנהלת הוועדה: ענת כהן שמואל

טליה חסון, חבר תרגומים


רשימת הנוכחים על תואריהם מבוססת על המידע שהוזן במערכת המוזמנים הממוחשבת. ייתכנו אי-דיוקים והשמטות

"חוסר מודעות של גופים ציבוריים למוגבלותם של קשישים בכל הקשור לדיגיטציה"

בוקר טוב, אנחנו בראש חודש אדר, א' אדר תשפ"ג, 22 בפברואר 2023. נושא הדיון בהצעה לסדר היום של חבר הכנסת יונתן מישרקי ויצחק קרויזר בנושא חוסר מודעות של גופים ציבוריים למוגבלותם של קשישים בכל הקשור לדיגיטציה.

הנושא הוא רחב מאוד, כי המילה דיגיטציה כוללת היום את רוב חייו של האדם, דבר שלפני עשרים, שלושים שנה לא היה בכלל, והיום פתאום אתה מוצא את עצמך שבלי דיגיטציה אין טיסות, אין יצוא, אין כלום.

והיות שאנחנו, אני אומר "אנחנו" כי מגיל 65, נדמה לי, זה נקרא קשיש, נכון? אז אני יכול להגיד "אנחנו". אני נוסע עם נהגים צעירים שכל הזמן צמודים ל"ווייז", והם אומרים: מאיפה אתה יודע את הדרך? אמרתי, אני לא יודע, כשאני נהגתי, הייתי צריך לדעת את כל הדרכים, מהגולן, ממטולה ועד אילת. היום הם לא יודעים איפה הרחוב השני בלי "ווייז". זה אחד הסימנים של הדיגיטציה. אבל היום אדם לא יכול לזוז, וזה מאוד מקשה.

לכן, בכל הדיונים שעוסקים בעניין הזה, צריכים לזכור כל רשויות השלטון, שישנה אוכלוסייה גם של קשישים וגם של אנשים שמבחירה רוצים להימנע כמה שאפשר מלהיכנס למקום הפרוץ שנקרא סייבר, בשם גדול. כי יש שם הרבה דברים טובים והרבה דברים לא טובים, אני לא רוצה להיכנס לזה. אז יש להם את הטלפון הטוב והישן שאפשר דרכו לעשות את כל הדיגיטציה, לתת את השירותים לאשים שיש להם למשל טלפון רגיל, וטלפון יש גם לקשישים. זאת אומרת, הקשישים דהיום כבר גדלו על הטלפון, אני עוד זוכר קשישים שגם את הטלפון לא יכלו להפעיל.

הבנקים, למשל, הוכיחו, שאפשר בטלפון לקבל את כל השירותים האלה עם כל הקודים, דרך הטלפון. ולכן צריך לראות כמה דרכים. הדיון הזה הוא אילו דרכים אפשר לעשות כדי לעזור לאנשים להגיע לדיגיטציה, לכל הנושאים והתחומים. אז רשות הדיבור ליונתן מישרקי, בבקשה.

תודה רבה. אני התעוררתי לנושא הדיון, כמובן שהוא נושא חשוב ורחב, אבל התעוררתי אליו בעקבות דוח תלונות הציבור של משרד מבקר המדינה. בדוח הזה יש נתונים מאוד מאוד מטרידים לגבי אוכלוסיית הגיל השלישי.

מדברים על עשרות אחוזים של עלייה בהגשת תלונות לנציבות תלונות הציבור של קשישים, כאשר בדרך כלל מדובר על דברים שלנו הם נראים בסיסיים לחלוטין. זאת אומרת, בן אדם בן הגיל השלישי שרוצה להיכנס לאתר הביטוח הלאומי ולהגיש בקשה, או למשרד התחבורה, שקשור לנושא רישיונות, דואר ישראל, משרד הבריאות, כל מיני דברים שאנחנו ביום-יום מתעסקים בהם כלאחר יד, וזה נראה לנו דבר שהוא מאוד מאוד טריוויאלי. יש ציבור גדול מאוד שהחובה שלנו היא לכבד אותו. בני האוכלוסייה הזאת, אנחנו גדלנו על ברכיהם ואנחנו חייבים לכבד אותם כחלק ממצווה וחלק מההיגיון גם.

אני שמעתי שיש כל מיני גופים ציבוריים, כמו בנקים, למשל, שהחליטו, אדוני היושב ראש, זה מעניין קצת, כי הבנקים למשל החליטו לעשות קורסים לדיגיטציה למבוגרים. מה המשמעות של קורס? הוא בא לבנק והוא אומר, בוא נשב עכשיו יום עיון? מה, בן אדם שיש לו עובד זר שהוא צריך זה, הוא יודע לבוא, איך מנגישים את הדברים האלה בצורה שתהיה ברורה.

עכשיו, יש פתרונות הרבה יותר קלים, פחות מסובכים, עבור אותם אנשים, כמו שהזכרת היושב-ראש, למשל טלפון.

כמו לחצן מצוקה אולי, לעשות איזה משהו ישירות, איזה קוד.

כן, אבל זה לא לחצן מצוקה. אה, למשל אפשר שבן אדם מבוגר שקשה לו עם דיגיטציה יכול להרים טלפון. עם בקשת מספר תעודת זהות מגלים באופן אוטומטי את הגיל שלו, והוא יקבל את השירות שהוא יוכל לקבל בצורה הכי נגישה שיכולה להיות.

זו החובה שלנו, אנחנו צריכים לעשות את זה. אני חושב שכל הרעיון הזה של לימודי דיגיטציה לגיל השלישי, לדעתי זו בדיחה, עוד מעט נשמע כאן את אנשי המקצוע.

אפשר לעשות להם קורסים לצניחה חופשית.

כן, זה רעיון. זה יותר יעיל. לכן אני אומר, החובה שלנו היא לכבד את אותם אנשים שגדלנו עליהם, ובאמת שיצליחו להגיע למיצוי הזכויות המלא שלהם בכל משרדי הממשלה. זו החובה שלנו ולכן קיימנו את הדיון הזה. ואנחנו מבקשים, נשמח מאוד מאוד לקבל את התשובות של אנשי המקצוע וגם לעשות בזה בסופו של דבר שינוי אמיתי, כדי שנוכל להיות שקטים מצפונית שאנחנו נותנים להם את מה שמגיע להם בכבוד גדול.

תודה רבה. חברת הכנסת דבי ביטון.

כבוד היושב-ראש, ראשית באמת תודות לחברי חבר הכנסת יונתן. אני גם ראיתי את הסקר הזה. אני, כמי שעבדה 12 שנים כאחות במחלקה פנימית, שמכירה את האוכלוסייה המבוגרת, לא הפתיע אותי. לא הפתיע אותי, כי זה פשוט שערורייה מה שקורה היום בכלל. היום, כדי להגיע לשיחה עם הבנק, אתה צריך להזמין תור. אין דרך להגיע. אותו דבר עם הדואר, רק שהדואר עכשיו למדו איזה כפתור, אם תגיע – תלחץ.

על כל פנים, אדוני, אין הנגשה. צריך לזכור שהגיל השלישי, מרביתו, בחלקם גם עוברים הליכים רפואיים, כבר לא צעירים, הזיכרון הוא לא אותו זיכרון, ולא יעלה על הדעת שכדי לקבל שירותים, שהם חובה לנו, כאזרחים, ואנחנו טובים להם, כי אנחנו מפקידים כסף וכו'. וכשאתה צריך לבוא ולהגיד, אוקיי, בואו נשקיע בהם, זה הופך להיות קשה.

אני לא חושבת שצריכים הדרכות, אף אחד לא רוצה הדרכה בגילים האלה. האנשים האלה, מרביתם גם ממקימי הארץ. יש לנו פה ניצולי שואה, יש לנו קשישים, אנשים בבתי אבות, ולא עולה על הדעת שהם לא יכולים לקבל את השירות הלגיטימי שהמדינה מחויבת לו.

ולכן אני חושבת שלא חסרה יצירתיות. אז אם הבנקים רוצים שייצרו איתם קשה, אז שיעשו, לא יודעת, 112 – אתה מגיע לפקיד מיוחד שיטפל באוכלוסייה המסוימת הזאת. ואותו דבר, לכל מוסד תהיה חובה למספר ישיר וקוד לאנשים האלה. ואז, אם יש לו עובד זר, הוא מקיש. אבל אתה יודע, לפעמים הם גם לא יודעים את תעודת הזהות, אז מספיק שמישהו יעשה את זה בשבילם. אבל להפוך אותם למאותגרים טכנולוגית, אין לזה מקום. זה הזוי.

הרי גם יש כאן צעירים, אדוני, שעד היום לא ממש שולטים בדיגיטל. בוא נגיד, תלוי מאיזו אוכלוסייה, יש הרבה אדוני, אם אני מסתכלת על המגזר הדתי, החרדי, שיש להם טלפונים כשרים, אז מה זה אומר לגביהם, זה לא שהם יכולים להיכנס לאפליקציות כמונו.

ולכן, אדוני, זו לא בעיה רק של הגיל השלישי. הגיל השלישי על אחת כמה וכמה, אבל צריך לתת איזשהו פתרון, ובאמת, 2023, אנחנו מפותחים, אפשר לעשות הכול כדי לעשות את החיים קלים יותר ובטוחים יותר.

כדי שנהיה ממוקדים ושנדע על מה אנחנו דנים, זה שהפקיד או הפקידה, שכל היום ממילא יושבים על המחשב, ובשבילם זו לחיצה כפתור להנגיש את האינפורמציה הזאת לאותו קשיש בטלפון, או לאותו אדם שמצלצל, לאותו צרכן. לא צריך אולי אפילו פקיד מיוחד שעונה, אלא שהפקידים עצמם. היום הפרונטליות במשרדים ובבנקים כבר הולכת ומצטמצמת בגלל שיש את השירותים המקוונים.

אז האנשים שיושבים בצד הזה של הדלפק, בתוך הבנק, בתוך המשרד, שהם יהיו אמונים, ולדעת שכשאדם כזה מתקשר ונותן מספר זהות, אוטומטית יעלה להם, והפקידה או הפקיד יגידו לו, א', מה שמך? שהיא תעשה לו את השירות הפשוט. פעם היו עושים את זה לכולם, היו מי שיש לו דרך מקוונת לעשות את זה, הבנקים חסכו, משרדי הממשלה חסכו. ואלה שצריכים את זה, פשוט לתת להם את השירות הדיגיטלי באמצעות מענה אנושי.

חבר הכנסת יצחק קרויזר. אתה מהמציעים של ההצעה לסדר היום, בבקשה.

אז אני לא אחזור על כל הדברים שכבר נאמרו, מלבד להודות לחברים, ליונתן, על היוזמה הברוכה הזאת. חשוב מאוד שיהיו כמה שיותר מצטרפים מכלל חברי הכנסת, אלה בסוף ההורים שלנו.

אני לא אחזור על כל מה שאמרנו כבר, כי אני רואה שכבר דובר על הכול, אבל באמת חשוב לנו שהמצווה "והדרת פני זקן" לא תישאר בגדר מצווה, אלא שממש תהפוך הלכה למעשה, בטח בגופים הממשלתיים.

הפתרון הוא מאוד פשוט. כמו ההצעה שהצענו, איזשהו מספר, קוד, אם לפי תעודת הזהות, ככה שאיש מבוגר שמתקשה ולא מתחבר לעולם הדיגיטלי, שאנחנו כולנו עם הסמארטפונים ומחשבים וטאבלטים, ולנו זה הולך נורא בקלות, וגם קצת לפעמים מתקשים, אבל יודעים להתגבר. ללכת איזה צעד קדימה לעבר הגיל השלישי והאוכלוסייה שמתקשה בטכנולוגיה, ולספק לה את כל השירותים, שיהיו להם חיים יותר נוחים וקלים. בטח ובטח על אחת כמה וכמה מול משרדי הממשלה.

תודה רבה. אנחנו נלך לפי הסדר שהמנהלת קבעה. מי שמטפל היום בקשישים זה משרד הנגב, הגליל והחוסן הלאומי. מיכל מגן. בבקשה.

טוב, אנחנו באמת עברנו למשרד הנגב והגליל. בעבר, מטעם המשרד לשוויון חברתי, אנחנו מפעילים מוקד, 8440*, שנותן מענה לכל האזרחים הוותיקים. רק לדייק, מגיל 67 – גברים, ונשים מגיל 62.8, זו ההגדרה של אזרח ותיק במדינת ישראל.

הגברים? לא שמעתי.

למה בגילאים כל כך מאוחרים?

גברים מעל גיל 67, ונשים מגיל 62.8 מוגדרים כאזרחים ותיקים במדינת ישראל.

מבחינה קוגניטיבית זה חל גם, ההפרש הזה? למה ההפרש?

זה גיל פרישה מ - - -

פרישה זה דבר אחד, אבל השירות הדיגיטלי.

לא, השירות הדיגיטלי הוא לכולם, זה לא קשור.

אז צריך לעדכן את הגיל. לא יכול להיות מצב שנותנים הגדרה. היות שהגדרנו בעבודה שאצל נשים זה כך וגברים זה כך, אז גם בדיגיטציה הגבר יצטרך לחכות עד גיל 67 שיענו לו בטלפון.

לא, לא, לא. אני אומרת לך מבחינת חוק, זה היום החוק. אם רוצים לשנות את ההגדרה לטובת הדיגיטציה, זה משהו שצריך לקחת אותו בחשבון.

לא, זה מקבל שירות רק בכוכבית הזאת, רק אישה מעל גיל 62.

כן, ושמונה חודשים.

כן, בנושא הכוכבית בלבד.

המוקד מיועד לאזרחים ותיקים, זו ההגדרה לפי חוק, אני לא האחראית הממונה על ההגדרה. ההגדרה היא שברגע שבני אדם מגיעים לגילים האלה, נשים וגברים, הנשים יעלה כל שנה עד שישתווה. גיל 67 לגברים, 62.8 לנשים, כשהגיל של הנשים ישתנה עכשיו כל שנה לפי החוק החדש, כל שנה עולה בארבעה חודשים.

כל מי שמתקשר למוקד הזה, המוקד מסייע לו במיצוי זכויות. גם במתן מידע וגם במיצוי זכויות אקטיבי. שזה אומר, שאם יש לו קושי מול ביטוח לאומי, אילו טפסים הוא צריך למלא.

מי ממלא לו את הטפסים האלה? להגיד לו את זה, כל אחד יכול. מי תכלס יושב וממלא את השאלות האלה?

א', יש גם מתן מידע. לא כולם יודעים ולא כולם מודעים. יש הרבה חוסר במידע. דבר שני, בסופו של דבר אנחנו מנגישים גם בעזרת ניידת מיצוי זכויות שמגיעה למקומות פריפריאליים ומנגישה וממלאה את הטפסים. אנחנו שולחים סטודנטים לאנשים שמתקשים, אנחנו מסבירים דרך הטלפון. באמצעות ייפוי כוח. בסופו של דבר, המענה הזה הוא מוגבל, הוא לא נותן מענה לכולם, אבל זה מה שאנחנו כבר עושים היום מבחינת הנגשה ומתן מידע.

אז אולי תרחיבו, שזה לא יהיה רק מענה אינפורמטיבי, אלא לעזור לאנשים למלא במחשב.

גם וגם. יש לנו גם קו מומחים.

אני רוצה להגיד שהשר שלכם, השר וסרלאוף, אמר בכנסת שיש מענה שמספרו 8840*. אני מקווה שאני אזכור בגילי. 8840*.

זה מה שהיא אמרה שזה מגיל 67.

הוא נותן גם מענה אקטיבי ומסייע. לשאלתך, יש לנו קו מומחים לכל המשרדים הממשלתיים, ביטוח לאומי, בריאות, תחבורה. שאם בן אדם מתקשה להוציא תו נכה, יש לנו קו ישיר מול אלה שאחראים לתו נכה. אם בן אדם מתקשה בחוק סיעוד, ולא מבין למה הוא כן קיבל או לא קיבל ודחייה, אנחנו מנסים להתערב. ניצולי שואה אותו דבר, מקנים זכויות, מביאים למימוש, ודואגים שהם יקבלו את מלא העזרה המקסימלית שאנחנו יכולים לתת.

זה נכון שבסופו של דבר הרבה פעמים האזרח הוותיק מצטרך להגיע בעצמו, למשל, לתעודת זהות, המוקד לא יכול להחליפו, וזה חסם נוסף. ואם כבר מדברים על חסמים לגיל השלישי, הנושא של נוכחות חובה בכל מיני מקומות, שאזרחים שהם מרותקי בית, אין להם היום מענים מתאימים.

אבל אם נתעסק בשירותים הדיגיטליים יותר, שזה נושא הדיון, בנוסף, אני רוצה להתייחס גם שאנחנו מפעילים את "יחידות סגולה" שמנגישות וממלאות טפסים למאושפזים ב-21 בתי חולים ברחבי הארץ, על ידי אזרחים ותיקים שניגשים למיטות החולה.

מה זה? התנדבות? אלה מתנדבים?

מה קורה עם אלה שבבתים? לחולים מן הסתם יש גם מערך של עובדים סוציאליים. מה קורה עם אנשים שהם לא בבית חולים?

רגע, אני רוצה להבין מה שקורה בבית החולים. אלה מתנדבים שמגיעים למיטות החולים וממלאים להם את הטפסים?

כן, שאנחנו מפעילים. לכל בית חולים יש יחידה עם עובדת סוציאלית בראשה, שמפעילה קבוצת מתנדבים, בין עשרים לשלושים מתנדבים.

איפה זה בבית החולים, למשל, בתל השומר, בהדסה, איפה הם ניגשים?

הם יושבים בכל פעם במקום אחר, אז אני לא יכולה להגיד, אבל אם תשאל במוקד, יגידו לך איפה נמצאים "יחידות סגולה".

אה, בכוכבית הזאת אפשר לקבל את האינפורמציה?

זה בכל בתי החולים?

ב-21 בתי חולים. בשערי צדק בירושלים. בהדסה, למשל, לא. אבל באיכילוב, תל השומר, בילינסון, וולפסון, ברזילי, צפת, סורוקה. כל הארץ.

אבל אתה צריך להיות מאושפז כדי לקבל את השירות שם.

הדסה כנראה בין חולים קטן וזעיר בפריפריה, שאין שם.

הדסה זה עניין, בסוף, קולות קוראים לבתי החולים, ובתי החולים צריכים להיכנס לתוך התוכנית הזאת, אנחנו לא יכולים לחייב את בתי החולים לקיים אותה.

אתם לא צריכים לחייב, אבל הדסה לא מוכנה?

הדסה, יש להם מענה משלהם.

אז אנחנו נפנה גם להדסה, כי נראה לי שיש כמה קשישים שם.

אני מסכימה איתך, אבל בשערי צדק יש.

אז אני אתייחס רגע לנושא של הדיגיטציה. אני מסכימה שאחד הפתרונות הנוחים והקלים ליישום זה מענה טלפוני ייעודי על פי תעודת זהות לקשישים או לאזרחים ותיקים שיכולים להגיע לשם. כי גם הנושא של ניתוב שיחות מאוד מאוד מקשה על האזרחים, הם מתבלבלים בדרך, בין המוקד הזה לזה, ואז הם לחצו לא נכון וצריכים לחזור להתחלה. גם אני, בתור אחת שהיא לא אזרחית ותיקה, זה הרבה פעמים מאוד מתסכל. אז בטח ובטח אזרחים ותיקים, שהם לא זוכרים מה היה הסינון הראשון שהם היום צריכים.

הרבה פעמים במענה הדיגיטלי צריך לצרף מסמכים, שזה אחד הדברים המאוד מאוד מקשים על האזרחים הוותיקים. לסרוק, למצוא, לשלוח את הקובץ הנכון, בגודל הנכון, בפי-די-אף.

ולכן אנחנו מציעים, א', שינמיכו ככל האפשר את הבקשה לצירוף מסמכים, במיוחד אם אלה נתונים שקיימים בתוך הרשויות. לא ייתכן שביטוח לאומי יבקש מסמכים יבקש מסמכים שקשורים לביטוח לאומי. לא יכול להיות שקופת חולים תבקש מסמכים שקשורים לקופת החולים.

יש כל מיני דברים כאלה, אז זה מינימום בירוקרטיה והעברת מידע בין המשרדים יכולות מאוד מאוד להקל על האזרחים הוותיקים. כי גם כשהוא כבר ניגש ופותח את הטופס לבקשת ציוד במחשב, ואז הוא צריך לצרף סיכום מידע רפואי, ועובר ושב, והכנסות. כל מיני דברים, והוא נתקע שם, הוא לא יכול. אם אין מישהו שיעזור לו, זו גם איזושהי בעיה מאוד קשה.

בסדר, שמענו את הדברים וזה מאוד חשוב. אבל אני רוצה לחזור ולומר שאנחנו לא מדברים רק על קשישים. אומנם רוב האנשים הם קשישים, אבל יש גם הרבה אנשים צעירים שזכאים לקבל את השירות הזה.

לכן זה לא צריך להיות תחום בגיל, זה צריך להיות בנסיבות, בסיטואציות. יש האנשים האלה שסובלים, כל המיוחדים שלא תמיד יכולים להתעסק בזה, אדוני, אנשים קשישים, אנשים מאותגרים שהם בכלל לא יודעים להתעסק בזה. יש מגזרים שבכלל אין להם מחשבים וכו'. ולכן צריך למצוא איזשהו פתרון קולקטיבי לנושא הזה. והנגשה למערכות, כמו ביטוח לאומי, קופות חולים וכאלה, לפי תעודת זהות, עם אישור של ויתור סודיות של אותו אחד, ושהם ידאגו למסמכים.

כבוד היושב-ראש, אפשר להתייחס שנייה לביטוח לאומי, למה שצוין? עזרא לבנה מהמוסד לביטוח לאומי.

בסדר, אז אתם יכולים להיות דוגמה טובה לעניין הזה. אם אתם תעשו את זה, כולם יוכלו לעשות את זה לפי אמות המידה שלכם. את סגן ראש מנהל ומנהלת אגף אזרח ותיק בביטוח הלאומי.

הייתי רוצה להתייחס רגע למה שנאמר פה. הביטוח הלאומי מטפל, כידוע לכם, במעל מיליון קשישים במדינת ישראל. מעל מיליון קשישים. השירות שניתן על ידי הביטוח הלאומי, הן במשרדי הביטוח הלאומי, הן במוקדים השונים והן על ידי המתנדבים שלנו, הוא לא מוגבל כמובן לגילי 62–67, אלא הוא ניתן לכלל האזרחים הדורשים מענה.

הביטוח הלאומי כן התכוונן לכיוון הדיגיטציה, אבל הביטוח הלאומי בשום אופן לא ביטל את הטופסולוגיה ואת הסיוע שלו, של העובדים שלנו, במילוי הטפסים. בכל סניפי הביטוח הלאומי יש לנו גם את עובדי הביטוח הלאומי שמסייעים לאזרחים למלא את הטפסים שלנו, וגם מתנדבים. אנחנו מעסיקים מעל 5,000 מתנדבים שמסייעים לאנשים במילוי הטפסים, בשפות השונות, ולא מכוונים אותם, את מי שמתקשה כמובן, לא מכוונים לכיוון המחשב או לטפסים המקוונים, אלא עוזרים להם למלא את הטפסים.

בנוסף, יש לנו מערך מכתבים שאנחנו שולחים לאנשים.

רגע, אני רוצה להבין, 5,000 המתנדבים האלה ממלאים איתם טפסים פיזית או במחשב?

לא, הם מסייעים למלא את הטפסים פיזית, פיזית, טופס ידני.

ואם הוא לא יודע לכתוב?

מוכוונים למחשב. אנחנו מודעים לזה.

אבל המתנדב, אם יש לו מחשב קטן, הוא יכול לעשות את זה בשביל הקשיש.

יש גם. אז אני מציינת. יש את המתנדבים שאם אותו אדם לא הגיע לסניף הביטוח הלאומי, אלא נמצא בביתו, אותו מתנדב מגיע לביתו ועוזר לו למלא ידנית את הטפסים. אם אנשים מגיעים לסניף הביטוח הלאומי, יש לנו גם שירות של מתנדבים שמסייעים להם במקוון.

אבל אני מציע משהו שלא התייחסת אליו, אולי לא שמעת. אותו מתנדב, שיבוא עם מחשב וימלא את זה בתוך המחשב, יעביר את זה לביטוח הלאומי בלחיצה כפתור, מתוך ביתו של הקשיש. למה צריך למלא ידני?

אני שוב מציינת. גם זה נעשה, וגם טפסים ידניים נעשים, וגם הגעה לסניפי הביטוח הלאומי. שלוש האפשרויות עובדות היום בשטח.

בנוסף, יש לנו מוקד טלפוני, 9696*, שנותן שירות מוקד האזרח הוותיק ומשפחתו. בנוסף למוקד, הנוסף הכללי, שיש לנו כמה מוקדים בביטוח הלאומי, שנותן שירות למעל 80,000 אזרחים ותיקים, והוא לא חייב להיות אזרח ותיק בדיוק ביל 62–67, גם אם בן אדם בן 60 או 50 מתקשר, והוא מתקשה בטופסיאדה כלשהי, אנחנו מסייעים.

בנוסף, יש לנו מוקדי הדרכה לקשישים, שאנחנו מפעילים מעל 150 מוקדי הדרכה בשנה, שמזמינים קשישים למרכזי מוקדים שונים, והם נותנים להם הדרכות במיצוי הזכויות הרחב. והדבר הנוסף, רק אני אשיב לכבודך, הביטוח הלאומי לא מבקש טפסים של הביטוח הלאומי. מידע מהביטוח הלאומי קיים, אני לא צריכה לבקש מהמבוטח טפסים של הביטוח הלאומי.

ולכן אנחנו הולכים ומשתפרים יותר ויותר, גם למען הדיגיטציה, אבל בוודאי לא להזניח את ציבור האוכלוסיות שמתקשה במילוי הטפסים בשגרה. ותודה רבה על הזמן.

אני מסכימה שהביטוח הלאומי עושה צעדים גדולים להנגשת הדברים. אבל עדיין יש דברים.

אדוני, אנחנו שומעים את הנתונים כאן. 5,000 במדינת ישראל, על אוכלוסייה כל כך גדולה, ברור לנו שזה טיפה בים.

לא, היא מדברת על מתנדבים.

בנוסף על כל עובדי ביטוח לאומי, הם מעל 10,000.

בסדר, עובדי ביטוח לאומי, כמו שאני יודעת, הם בדרך כלל במשרדים, הם לא ירוצו לבתים והם לא יעשו דברים מעבר.

היות שמחצית הזמן של הדיון כבר עבר, אני רוצה להתחיל לתת לאנשים לדבר בקצרה, שכולם יוכלו לדבר, כי יש לנו פה הרבה משרדים ואנשים שצריכים לדבר. הדבר הראשון, אני רוצה לפנות למשרד הרווחה והביטחון החברתי, אנחנו ועדת העבודה והרווחה, יונתן אמסטר, מנהל שירות אגף אזרחים ותיקים במשרד. אז בוא תגיד בקצרה איך המשרד שלכם מתארגן להנגשת הדיגיטציה לקשישים ולנצרכים.

אז בוקר טוב, תודה רבה. אני אגיד שאנחנו מסתכלים על הסיפור של הדיגיטציה לא רק בהיבט של מיצוי זכויות והקשיים שיש לפעמים לאזרחים ותיקים למצות אותן באמצעים הדיגיטליים, אלא גם במובן של משהו שבסוף, העולם היום משתנה, והאמצעים הדיגיטליים יכולים גם לייצר קשר ושייכות, מושג שאנחנו מדברים עליו הרבה לאחרונה, בין אנשים, בוודאי בין אזרחים ותיקים לבין עמיתיהם, לבין בני המשפחה שלהם, ואנחנו מסתכלים על זה בהקשר הזה.

אנחנו מפעילים כמה וכמה פרויקטים שבעצם מכשירים אזרחים ותיקים להגביר את מה שנקרא האוריינות הדיגיטלית שלהם. כלומר, איך הם יכולים ללמוד להשתמש בכלים הדיגיטליים השונים. אם זה אומר, בסוף, איך אנחנו קובעים תור לקופת חולים או לבנק בטלפון או במחשב. אבל גם לא פחות מזה, איך אנחנו משתמשים בוואטסאפ או בזום, ויוצרים בזה קשר עם בני משפחה, עם הילדים, עם הנכדים, כדי להגביר את הקשר שהיום לפעמים מתרחק בין אנשים שגרים במקומות רחוקים וכו'.

יש כמה וכמה קורסים שכבר נעשו ועוד עתידים להתקיים לקבוצות הולכות וגדלות של אזרחים ותיקים.

אני אגיד שגם חלק מהעניין הוא שיש גם מסגרות שבהן אזרחים ותיקים עוברים כזאת הכשרה, והולכים אחרי זה להכשיר בעצמם, כקבוצה של פעילים, אזרחים ותיקים אחרים, וזה כמובן מחזק את הקשר.

יש לך מידע כמה אנשים כבר עברו את הקורסים האלה עד היום?

יש לי מידע חלקי, סדר גודל של 1,000 או 2,000 אנשים עברו את הקורסים.

אתה שם לב, אתה מתעסק במיליון אנשים, ואתה אומר לי ש-1,000 אנשים עברו. אז זה אומר שזה מאוד יפה, וזה נשמע טוב, וטוב שאמרת את זה. אבל זה לא פתרון.

אני מסכים שהמספרים כיום הם מאוד נמוכים.

צריך לאפשר גם לאדם שלא עבר את הקורס ולא מכיר, שגם הוא יוכל לקבל בהנגשה את כל השירותים של משרד הרווחה. גם אנשים קשישים, וגם אנשים, משרד הרווחה מטפל בהרבה אנשים שמבחינה קוגניטיבית אינם מצליחים להיכנס לכל הדיגיטציה הזאת. אז צריך לעזור גם להם.

את השירותים של המשרד עצמו אנחנו כמובן מנגישים ומאפשרים. בכל רשות מקומית היום יש מחלקת רווחה ועובדים סוציאליים ומערך נוסף שפוגשים ממש את האנשים ונמצאים איתם בקשר, גם עם בני המשפחה שלהם. וזה בקשר ישיר, כמובן עוזרים במיצוי זכויות מעבר לעשייה של משרדים נוספים.

בסוף, חלק מרכזי מהעבודה של עובד סוציאלי ברווחה הוא לעזור לאזרח הוותיק למצות את הזכויות שלו ולחבר אותו לשירותים שהוא זקוק להם. מעבר לזה אנחנו מנסים לאפשר עוד - - -

כן, זה בסדר, זה טוב מאוד אם תגיעו ל-1,000 אנשים, ל-10,000 אנשים שיעברו את הקורס, זה טוב מאוד. אנחנו רוצים שאנשים שאין להם היכולת הזאת, שגם הם יקבלו שירות, מה שפירטת באמת, של האנשים שמגיעים אליהם פיזית, אבל גם אנשים שכן יושבים על המחשב, שהם יעשו את זה במקומם, במקום אותו אדם לא יודע.

מגיע בחור, אפילו צעיר, שלא יכול להגיע לדברים האלה, שיהיה מישהו במשרד הרווחה שיעשה בשבילו, אפילו בטלפון, את העבודה הממוחשבת כדי למלא לו את הטפסים ואת הנגישות למיצוי זכויות. זה מה אני מתכוון.

אדוני, אולי אפשר גם לתמרץ עובדים שיהיו מסוגלים לעשות את זה. אולי אפשר לשקול על כל טופס אולי תמריץ, ואז תראה איזה יופי זה עובד. לבדוק ערוצים שבאמת בסוף, כשהבן-אדם מגיע או מגיעים אליו, הבקשה שלו תהיה מלאה, והוא עצמו לא יצטרך להתעסק בזה, בבירוקרטיה.

אבל את מי את רוצה לתמרץ?

לתמרץ גם את המשרדים. יש אפשרויות.

את הפקידים.

אמרתי שבאופן מפתיע אתה תראה שיהיה לזה אפקט.

אושרית סטבון, אני היועצת של חבר הכנסת יצחק קרויזר. אני רוצה רק להגיד נתון, שהביטוח הלאומי הראשון שעלו הכי הרבה תלונות כלפיו, וחלק מהמתלוננים אפילו לא מתלוננים, כי הם לא יכולים אפילו להיכנס למחשב ולהתלונן. אז אם יש הרבה מתלוננים, הם אפילו לא נמצאים שם, כך שהתלונות הן הרבה יותר מרובות.

ברמה האישית שלי, אבא שלי מבחינה קוגניטיבית הוא מהנדס, הוא מתמטיקאי, לא נכניס כאן את הדיון שביום חמישי האחרון שוחרר בשבע בערב בשל סכסוכים פנימיים בין מכבי לבית החולים תל השומר, הוא שוחרר בשבע בערב. אף אחד לא יצר איתנו קשר, עם המשפחה, איך אנחנו מתכוונים להתכונן לאירוע. אבא שלי, שהוא אדם גאון במחשבים, הוא לא מצליח אפילו כרגע לגשת למחשב כדי לבקש את הסיוע שהוא צריך, ואנחנו, הילדים שלו, מכספנו פשוט מממנים כרגע עובדים זרים מאז יום חמישי האחרון, מכספנו, כי אף אחד אפילו לא יוצר איתנו קשר. אז הכול טוב ויפה בתיאוריות, אבל בפועל זה לא מתבצע.

אני רוצה להשיב בבקשה לטענה, עלתה פה טענה קשה. הביטוח הלאומי, לפי דוח פניות הציבור, הוצג כביכול שהוא נמצא בראש הפונים לביטוח הלאומי, בראש כמות הפניות שיש לביטוח הלאומי. אבל הדוח הזה מדבר על 1,000 מקרים בלבד בשלוש שנים, כאשר הביטוח הלאומי משרת מעל 8 מיליון תושבים, כאשר רק בגיל השלישי, שזה גיל 62–67, משרת מעל ל-1,300,000. אז אם אנחנו מדברים על 1,000 פניות בשלוש שנים לשירות מעל 1,300,000.

כן, אבל זה כאלה שהתלוננו.

היא בדיוק אמרה שיש חלק שבכלל לא מצליחים להתלונן.

אני רק ציינתי עובדה, שבואו נתפוס פרופורציה. הביטוח הלאומי נותן שירות למעל 1,300,000 איש בגיל השלישי.

כן, אבל זה משקף מצב.

אין לנו ספק שהביטוח הלאומי עושה את הכול, אבל עם זאת, צריך לעשות עוד הרבה.

אנחנו לא באים אליכם בתלונה כרגע, אנחנו רוצים לחשוב על דרכים לפתור את הבעיה הזאת.

חד-משמעי. באשר לפנייה, 9696*, טלפון אחד ל-9696*, הביטוח הלאומי היה מסייע לכם למלא את הטופס ידני, מקוון.

אולי צריך לפרסם את זה, כי אנשים לא יודעים אולי.

זה מפורסם בכל מקום. זה מפורסם. מופיע באתר האינטרנט.

אדוני, אני מצפה שכל עובד, שפשוט יחשוב על אבא, סבא שלו באותו מעמד. ומשם להתקדם, כי שם בעצם התשובות.

זה בדיוק כך פועל הביטוח הלאומי. חושב על האבא, סבא וכולם.

כן. אז קודם כול, טוב שהיא העלתה את הנושא של הדוח, כי מדובר פה בכמעט 1,000 אנשים שתלונותיהם נמצאו מוצדקות.

לא. הוגשו תלונות. לא היה ניתוח בדוח אם זה מוצדק או לא מוצדק.

חבר הכנסת מישרקי נאמן אליי. הוא הראה לי עכשיו שכתוב בדוח ש-988 מהתלונות מוצדקות. אבל גם נכון לשמוע מה שאת אומרת, שאתם עוסקים במיליון אנשים, אבל אנחנו מטפלים ב-1,000 האלה שלא. הדיון שלנו הוא ב-1,000 האלה שלא קיבלו מענה, פה ובעוד מקומות.

אני תמיד אומר, גם בפניות הציבור, כשהיו לנו דיונים, היו באים המשרדים ומספרים לנו דברים אמיתיים על כמה דברים טובים שהם עושים. אז אמרתי, אף אחד לא אומר בחדשות, היום יצאו מיליון ילדים בבוקר באוטובוסים עם תיקים לבתי הספר. אלא, חלילה, אם יש איזה מקרה שלא הגיעו לבתי הספר. אנחנו מטפלים בבעיות, לא בשוטף. אבל זה טוב להגיד גם את זה כדי לקבל פרופורציות.

משרד הבריאות, מנהלת מוקדי קול הבריאות, טלי דהן, פה? איך אצלכם, במשרד הבריאות, באופן טבעי הקשישים כבר קליינטים שלכם.

אז אצלנו במשרד הבריאות יש באמת את מוקד קול הבריאות, שכל אזרח יכול לפנות למוקד קול הבריאות. יש לנו נציגים שמטפלים בפניות הציבור בכללי. נציג שנתקל באזרח שמתקשה למלא טופס ללא קשר לגילו, מפנה אותו או למרכזי זכויות, יש לנו מרכזי זכויות בחמישה בתי חולים, פזורים מבחינה גיאוגרפית, וכעת אנחנו גם מקימים מוקד טלפוני של מיצוי זכויות, זה מוקד שישבו בו רק עובדות סוציאליות.

עד שהמוקד הזה יוקם, אנחנו בפועל נותנים את המענה. אנחנו לוקחים את הפנייה, הנציג לוקח את הפנייה ומעביר למרכזי הזכויות. יוצרים איתו קשר בתוך 24 שעות, ממלאים עבורו את הטפסים, ממצים עבורו את הזכויות, בכל התחומים. גם במשרד הרישוי עם תו נכה, גם בוועדות, ניידות, מרב"ד, כל התחומים שנוגעים גם למשרד הבריאות, וגם לא. הם יושבים בכניסה לבתי חולים. יושבת שם עובדת סוציאלית, וזה מקצועה, וגם בשפות.

את מדברת על מצוקה מסוימת שצריך עובדת סוציאלית. אני מדבר על משהו שצריך פקידה מוכשרת בסך הכול, שיושבת על מחשב ויודעת למלא את כל הטפסים. היא לא צריכה להיות אפילו - - -

אז הם ממלאים.

אם אני מצלצל עכשיו לקול הבריאות. מה הטלפון שלהם?

5400*.

צריך להגיד את זה. 5400*. כי אני לא ידעתי. צריך לדעת. ואז אפשר לקבל כל שירות במשרד הבריאות? לא רק מי שצריך מיצוי זכויות, ולכן אני לא צריך עובדת סוציאלית שתענה. יכול להיות גם פקיד מוכשר שיעשה את זה.

בסדר, אנחנו העדפנו עובדים סוציאליים שיכולים באמת להבין את כל המטריה.

כן, למקרים שאת מדברת עליהם, על אדם קשיש, חולה. אבל אני מדבר על סתם אדם שצריך את השירות הטכני.

הטכני. הן ממלאות עבורו את הטופס ושולחות.

אני יודע שהעובדים הסוציאליים במצוקה גדולה מאוד, כל אחד מטפל באלף תיקים ויש מחסור.

זה מוקד שמופעל גם על ידי נציגים רגילים וגם על ידי עובדים סוציאליים. יש לנו גם בק אופיס, גם מענה טלפוני ישיר, גם מענה פרונטלי. משרד הבריאות לא צמצם את קבלת הקהל שלו, עדיין מקבלים קהל. אנחנו מנסים כמה שיותר לצמצם את ההגעה כדי לחסוך בירוקרטיה לאנשים.

נניח, אני לוקחת דוגמה, במרב"ד. בן אדם קבע תור להגיע למרב"ד, המזכירה מוציאה את התיק.

לא מזכירים את החבל בביתו של התלוי. על המרב"ד יש כל כך הרבה תלונות, שלא כדאי.

הדוגמה שלך לא כל כך טובה.

בסדר, אני דווקא שמחה שהעליתי את זה, כי בסוף, אני רוצה להראות נקודת אור שאנחנו לאט לאט משפרים ובאמת מנסים לעשות את המקסימום.

אז אותה עובדת במרב"ד לוקחת את התיק של המוזמן, בודקת את התיק, יוצרת קשר עם האזרח, בודקת איך היא מונעת ממנו להגיע לקבלת קהל כדי לחסוך לו את הטרחה, וקובעת לו את הוועדה, או את מה שצריך להיות, או את התשובה.

אבל בסוף, גם למשרד הבריאות יש עדיין גם את מרכזי הזכויות האלה, כמו שאמרתי, שפרושים בארץ, וגם את המענה הטלפוני.

רוב המקרים שמגיעים אלינו באמת הם כאלה שרוצים לפנות לנציבות קבילות הציבור, בבירור מול קופות חולים או מעברי קופות, וזה באמת מיצוי הזכויות נותן.

יש ממשק בין שתי הכוכביות?

חשבתי על זה, שאולי צריך לעשות כוכבית אחת לכל השירותים.

או כוכבית אחת, או שבתוך הכוכבית של מיצוי הזכויות של אזרחים ותיקים - - -

לכל גוף יש מרכז מיצוי זכויות.

בן אדם מבוגר לא יודע עכשיו לזכור - - -

חברי הכנסת, יכול להיות שבסיום אנחנו נבקש, כמו שיש 199 בארצות הברית, שיהיה לגבי העניין הזה של הדיגיטציה איזו כוכבית אחת שתפנה את המטלפן לכל הכוכביות האלה בכל המשרדים שהוא צריך.

אני מודה לך מאוד, אני רוצה לעבור ממשרדי הממשלה לנותני השירותים. אחד מספקי השירותים של כל אזרח במדינת ישראל הוא חברת החשמל. כולנו צרכנים של חברת החשמל. מנהל שירות לקוחות פרונטלי, חטיבת שיר"ה זה נקרא. לימור אביטן טרבלסי. איתנו בזום? האם בחברת החשמל יכול אדם לצלצל ולקבל פקיד שיענה לו וימלא לו את הדברים במחשב, כשהוא לא יכול לגשת אליהם?

כן, שלום לכולם. כן, בחברת החשמל יש מוקד 103, ובכלל, לפי מדיניות מנכ"ל חברת החשמל, מר מאיר שפיגלר, שהשירות הוא בראש מעייניו, קבלות הקהל הפרונטליות פרושות היום ב-18 אתרים. 14 מתוכם הם אתרים שפתוחים חמישה ימים בשבוע, ועוד ארבעה אתרים שפתוחים יום אחד בשבוע. השירות הפרונטלי קיים בחברת החשמל, והחברה אף תרחיב בצורה משמעותית את כמות נקודות השירות הפרונטלי ברשויות נוספות.

כדי להנגיש את השירות לאזרח אנחנו נהיה פרושים בפלטפורמה הפיזית בהרחבה עבור האזרחים בתצורה של שירות פרונטלי מסורתי, ובתצורה של עמדות היברידיות שכוללות נציג אנושי. זה שירות קרוב מרחוק. כל העמדות מותאמות ומונגשות לאזרחים עם מוגבלות.

חברת החשמל גם מתאימה ומנגישה את הפלטפורמה הדיגיטלית ללקוחות עם מוגבלות, ואנחנו אף מבצעים רוויזיה בתוכן ובעימוד של מסמכי החברה, לרבות החשבונות השוטפים.

לסיכום, חברת החשמל בראשותו של מאיר שפיגלר הולכת להיות מונגשת בפלטפורמה הדיגיטלית ובפלטפורמה הפיזית בהרחבה משמעותית עבור האזרחים.

אמרת דברים כלליים מאוד חשובים לגבי הפרונטליות. אני חשבתי על אדם שלא צריך להגיע, אלא שהוא יוכל דרך הטלפון לקבל את כל השירותים על ידי אדם שיושב לא משנה לי איפה, אבל שהוא יהיה ליד מחשב ויוכל למלא את כל הטפסים ואת כל התשובות שהאזרח מבקש.

אז זה קיים במוקד 103, ויתרה מכך, יש לנו גם את הזמנת שיחה ב-myVisit , שקובעים תור, ואנחנו חוזרים ללקוח ועושים עבורו כל מה שצריך.

בתוך כמה זמן?

הלקוח בוחר את השעה ואת היום.

זאת אומרת, חוזרים אליו בשעה שהוא מבקש?

נכון, זה במרווח של עשר דקות.

הזכרת את מאיר שפיגלר כמה פעמים, וברגע שאת אומרת מאיר שפיגלר, אני חושב על הביטוח הלאומי, ואני צריך לסנכרן את המידע שהוא היום אצלכם. יש לכם את עינב חשאי, שפתוח לכל אדם שפונה. אני יודע, הרי, מי לא פונה לחברת חשמל, מתי אין הפסקות חשמל באיזה שהם מקומות, בפרק בחורף.

אבל צריך שכל אזרח, שתהיה לו איזו כוכבית, כמו שדיברנו. מה הכוכבית שלכם? 103? אבל 103 עונים?

עונים.

מהן התשובות ב-103? בדרך כלל, כשאני שומע, זה "התלונה ידועה, יתוקן בתוך כמה שעות". ואז אני שמח, כי זה שכונתי. צרת רבים – חצי נחמה. אבל לגבי חשבונות, בירור חשבונות ודברים כאלה, גם אפשר להגיע אליכם?

אפשר להגיע אלינו, 103. בוודאי. את כל השירותים אנחנו נותנים.

טוב, תודה רבה ובהצלחה. אני רוצה לעבור לעופר ישי, מנהל המערך הדיגיטלי הלאומי. נמצא פה?

כן, נמצא פה. לא המנהל, אלא מנהל שותפויות אסטרטגיות במערך הדיגיטל הלאומי. בוקר טוב, אני אציג את הדברים. הוקם עכשיו מערך הדיגיטל מחדש, שכולל את מה שהיה פעם רשות התקשוב, ממשל זמין וישראל דיגיטלית. ובנינו את המערך מחדש, לפי תפיסתה של שירה לב-עמי, שהיא ראשת המערך. ואחד הדברים שהיא שמה, היא אומרת שותפויות. אנחנו לא מתייחסים למשרדים כנותנים להם שירותים, או יחסי ספק-לקוח, אנחנו רואים בכל דבר שותפות. בין אם זה בתוך הממשלה, ובין אם זה מחוץ לממשלה. אנחנו כל הזמן חושבים בשיטה הזאת, וזאת הדרך בעצם להשיג את המטרות ולעזור לגופים להשיג את המטרות.

בעצם, מה שאנחנו מבקשים סותר את התפקיד שלך, או שזה משלים? שגם אנשים שלא עוסקים בשותפויות אסטרטגיות, אלא פשוט אזרחים שיש להם טלפון.

לא סותר, ואני אסביר.

אז בוא תסביר, איך משרד ממשלתי יוכל להנגיש את כל השירותים שלו באמצעות הטלפון על ידי פקיד שיושב על המחשב?

אני אענה על זה, ברשותך, אני רוצה טיפה להרחיב את הנושא ולהגיד שאנחנו, כממשלה, גוף נותן שירותים. לכן, קודם כול המודעות לשירות זה הדבר הראשון. פעולה שנעשתה בדבר הזה, לא כולם יודעים, יש לנו בתוך מערך הדיגיטל הלאומי יחידה שנקראת "היחידה לשיפור השירות בממשלה", והיא עובדת עם סמנכ"לי שירות במשרדים. המטרה היא שבכל משרד יהיה סמנכ"ל שירות, והוא בעצם רואה את השירות הכללי, גם דיגיטלי, גם לא דיגיטלי, והוא דואג שהשירות יינתן בצורה טובה, וחשוב לי להדגיש עוד שני דברים – בצורה שוויונית, ללא אפליה, ועל ידי הנגשה.

אנחנו נמצאים בעולם דיגיטלי, זה לא יעזור לנו. בעולם הדיגיטלי, כמו שאתה ציינת, יש הרבה מאוד דברים טובים.

אני אתן דוגמה, בזמן הקורונה אנשים לא הגיעו למשרדים ועשו שירותים מרחוק. גם לאזרחים ותיקים, לאנשים שמתקשים, אם הוא יכול לעשות את הדבר הזה מהבית, בלי לכתת רגליו להגיע לאיזה משרד, זה מצוין. איך עושים את זה? צריך לעשות את זה בכמה צורות שאנחנו פועלים. יש לי גם נתונים שאני אוכל לתת, ומעבר לזה, גם הכנו מכתב תשובה מפורט לנציב התלונות ולמבקש המדינה, שהוא גם יועבר אליכם, לוועדה כאן, תוכלו לראות את הנתונים.

מה שאנחנו אומרים זה בעצם ככה. צריך להנגיש את השירותים. כל שירות דיגיטלי שאנחנו נותנים, יושבים אנשים, שההתמחות שלהם היא איך לתת את השירות לאזרחים ותיקים, וגם, אני מדגיש, גם לערבים, גם לחרדים, וגם לאנשים אחרים שמתקשים בהנגשה.

אני אתן דוגמה, יש לנו מנוע זכויות דיגיטלי. היום באזור האישי של מדינת ישראל יש מנוע זכויות. אתה יכול להגיד את הנתונים, ואתה יכול לקבל את הזכויות שלך. יש שם זכויות מיוחדות לאזרחים ותיקים. האתר הונגש, הוא תוכנן לזה שאזרחים ותיקים שמתקשים יוכלו להיכנס אליו. יש דרכים לעשות את זה, כמו כל דבר. צריך לדעת איך לגשת לכלים ולעשות את זה.

דבר נוסף, אנחנו כן חושבים שאוריינות דיגיטלית של האזרחים הוותיקים היא דבר חשוב, כי זה כמו לזרוק בן אדם לג'ונגל, כשהוא לא יודע מה מימינו ומה משמאלו. צריך לעזור לו. יש אנשים שהם עיוורים, הם לא מסתדרים, הם למדו לחיות עם כל המגבלות האלה.

אז אנחנו חושבים שהמגבלות האלה הן לטובה. לכן, רק מבחינת נתונים, פחות או יותר, כהנגשה כללית, נעשו הדרכות לכ-200,000 איש בשנתיים האחרונות, מתוכם גם לכמה עשרות אלפים של אזרחים ותיקים. איך לגשת, איך להתקשר, איך לדבר. יש את הנתונים האלה בדוח שאתם תקבלו, אז אני לא אפרט.

אם אני אגיד ככה, שיש שירות. יש שירות שאתה רוצה לתת. קודם כול, אין דבר כזה שאתה לא נותן שירות בצורה שהיא לא דיגיטלית. אנחנו מניחים שיש אנשים שלא יודעים לדבר עדיין בשפה, תמיד המשרד צריך לתת שירות גם בדרך אחרת. זו נקודת המוצא.

אם השירות הוא דיגיטלי, ויש לנו פה בן אדם שפחות מכיר את הדברים, צריך לעשות מין תנועה כזאת. מצד אחד לעשות את השירות נגיד, מצד שני לאפשר לבן אדם לגשת לשירות. איך פותחים מחשב, איך נכנסים, איך שולחים אי-מייל. זה לא יעבוד תמיד, אבל ככל שיהיו יותר אנשים, המערכת תהיה יותר יעילה ויותר טובה.

כמה דברים שרציתי להתייחס פה כתשובה לדברים שעלו. אמרתם פה, בצדק, יש פה המון מוקדם, ואנשים הרבה פעמים, גם בתוך הממשלה, לא תמיד יודעים מי נותן את התשובה לבעיה הספציפית הזאת. הכיוון שאנחנו מנסים ללכת אליו בעתיד זה לדבר על מתודה שנקראת "סייען דיגיטלי ממשלתי". כלומר, הממשק יהיה בכלל בקול. לא יהיה צריך להקליד שום דבר. אתה תוכל לדבר בשפה טבעית, להגיד מה אתה רוצה. המערכת שמאחור, שתיבנה על בסיס בינה מלאכותית, תוכל לדעת אם אתה רוצה לחברת חשמל או לביטוח הלאומי, ואם אתה רוצה למלא טופס, תציג לך את הטופס. זה הכיוון, ממשק קולי. זה בעצם הדבר החשוב.

יש לך מושג מתי זה יהיה, הדבר הזה שאמרת עכשיו?

אנחנו בתחילת הדרך. בעולם אין דברים כאלה. אין אף מדינה בעולם שיש לה את זה, מה שאני אומר כרגע. יש מדינה אחת שקוראים לה אסטוניה, שהתחילה בתהליך הזה, ואנחנו פועלים יחד איתם בין היתר כדי להנגיש את זה.

זאת אומרת שאתה לא תצטרך לדעת כלום. מחר ישאלו משרדי ממשלה. אתה רוצה לקבל טופס לתג רכב, אתה תקבל אותו. דבר שני שחשוב, ופה הוועדה יכולה לעזור.

אמרת שאין מדינה בעולם, אבל בכל רכב בארצות הברית, וגם אפילו פה, יש אנשים שאומרים את הכתובת שהם רוצים להגיע אליה ו - - -

לא אמרתי שאין שימוש בזיהוי קולי, בוודאי שיש. אבל אין מדינה בעולם שאתה נותן כל כך הרבה שירותים, ואתה מתקשר בטלפון למספר אחד, ואתה אומר "אני רוצה ככה וככה" ומיד מופנה למוקד, לכוכבית המתאימה. זה מה שהתכוונתי.

זה עדיין לא. אבל הפקיד יכול לעשות את זה, כפי שאתה אמרת.

תראה, יש לנו מוקד 1299, כמובן, בלי כוכבית.

אתה אומר "כמובן", אבל אני לא יודע.

אני צוחק. יש לנו מוקד 1299, שנותן שירות למיליונים של אנשים. יש לך שאלה, אתה לא יודע לאיזה מוקד לפנות, יש לך שאלה כלשהי, אתה לא מצליח להירשם למערכת ההזדהות, אנחנו עונים להם.

אולי אתם תהיו המוקד המרכז את המוקדים?

אז היום אנחנו בעצם מוקד מרכז. למשל, מי שיש לו בעיה ברשות האוכלוסין וצריך להיכנס למערכת המחשוב של רשות האוכלוסין להקליד משהו, אנחנו לא ניגשים, אין לנו גישה. יש גם, תזכרו, עניין של פרטיות, כשאתה נותן נתונים לפקיד, אתה צריך לדעת מי הבן אדם, מי הפקיד, אני לא נכנס לזה. אבל המטרה היא שאם מזהים בעיה, אומרים לו "תיגש לשם, תיגש לשם", ומפנים אותו למקום הנכון ונותנים לו מידע.

אני לא יכול להאריך יותר, כי צריך בעוד שמונה דקות לסגור את הישיבה.

אז אני אסיים בשלושה דברים. אני מדבר על דברים עתידיים, כי יש דברים שנעשים, אתם תקבלו על זה דיווח, הכשרות, הדרכות, מנוע זכויות וכיוצא בזה.

בעתיד, מנוע זכויות, בסוף של 2023 יהיה מנוע זכויות פרסונלי. כלומר, היום אתה צריך למלא פרטים. בעתיד אתה רק תצטרך להקיש את מספר הזהות שלך, ואנחנו נדע לאסוף אוטומטית את כל הזכויות מכל מקום שנמצא, מדובר על מאות זכויות.

אני רוצה להודות לך, ואני רוצה לרשות האוכלוסין, ההגירה ומעברי הגבול, שגם זה מוקד מאוד חשוב. משה נקש נמצא פה? בבקשה. אולי תגיד לנו אתה בקצרה מה אתם עושים כדי שאדם יוכל דרך הטלפון לקבל את השירותים הדיגיטליים?

קודם כול, משה נקש, מנהל אגף סיעוד בכיר ברשות האוכלוסין וההגירה במנהל עובדים זרים. השירות העיקרי שאנחנו נותנים אצלי באגף זה הנושא של היתרים לעובדים זרים בתחום הסיעוד, והשירות שאנחנו נותנים הוא מן הסתם לכל מי שנדרש לסיעוד, בין אם הוא קשיש ובין אם הוא ילד נכה ובין אם הוא נכה בגיל העבודה. אז כל מי שנזקק לשירות שלנו, אנחנו נותנים לו את המענה.

אצלנו יש כמה אפשרויות. רוב הפניות אלינו הן אומנם בטופס מקוון. פיתחנו אותו בסיוע חברים, ממשל זמין וכמה משרדים, ויש טופס מקוון. ב-2022 מעל 37,000 אנשים הגישו לנו בקשות להיתרים בטופס מקוון. וכמו שנאמר, המדינה הולכת לשם, אבל יחד עם זאת אנחנו משאירים את כל האפשרויות הנוספות. זאת אומרת, גם יש אפשרות להגיע אלינו לקבלת קהל, יש שישה סניפים שבהם פקיד עוזר למלא את הטופס הממוחשב. ונוסף על כך יש 91 לשכות פרטיות שפזורות בכל רחבי הארץ, שהן מפוקחות על ידי רשות האוכלוסין וההגירה, ואחת המשימות שלהן היא לסייע לכל מי שצריך עזרה בהגשת טופס בקשה להיתר להעסקת עובד זר.

יש שירותים נוספים, כמובן, אבל זה השלב החשוב. הם פזורים בכל רחבי הארץ, וזה שירות שהם נותנים כחלק מהשירות השוטף ולא אמורים גם לגבות עליו איזשהו תשלום נוסף, זה גם חשוב מאוד.

תודה רבה. אנחנו נגיע לסיכום, כבר שמעתם את הצלצול. הוועדה דנה בנושא של הנגשת הדיגיטל והנגשת השירות לאנשים שמתקשים בדיגיטציה.

אז לצד המיזמים ששמענו על גישור הפער הטכנולוגי, התניית אוריינות דיגיטלית, צריך לאפשר לכל אזרח, בעיקר אזרחים ותיקים ונזקקים, שיוכלו להשתמש בכלים אנלוגיים, מענה אנושי, מפגש פיזי או לכל מי שזקוק לכך, או לפחות לאדם שישב ליד המחשב בתוך המשרד ויוכל למלא את הטפסים שאדם צריך, כמובן לאחר זהות והזדהות ואבטחת המידע, לעשות לו את השירות.

אני רוצה לחזור על המוקדם ששמענו פה, כי היות שזה בשידור, אולי יש אנשים שירשמו. קחו עיפרון ונייר, כך אמרו לנו בזמננו.

1299 - זה מוקד מערך הדיגיטל הלאומי, שהוא יפנה אתכם לכל שאלה שיש לכם על מוקדים קיימים.

המוקד של המשרד לאזרחים ותיקים – 8840*.

קול הבריאות של משרד הבריאות – 5400*.

המוקד לאזרחים ותיקים – 9696*. מוקד של כלל הביטוח הלאומי - 6050*.

ואחרון חברת החשמל - 103, כולנו מכירים.

אנחנו נבחן, בעזרת השם, תיקוני חקיקה. א', בייחוד המוקדים שמטפלים באזרחים ותיקים ונצרכים למוקד אחד רשמי, ודבר שני, שנוכל לחייב כל משרד ממשלתי ונותן שירות שגם יענה לאנשים לפי מספר תעודת הזהות וזיהוי האדם, בדרך שיוכל לבחור לקבל מענה אנושי או הדרכה איך לעשות את זה במחשב, או באופן פרונטלי.

בנושא הזה, אנחנו צריכים להדגיש שאם צריך חקיקה, אולי מספיק תקנה, שהעניין הזה שיהיה שוויון בין גברים לנשים מבחינת הגיל שרשאי לקבל את השירות הזה, ולא נהיה תלויים באנכרוניזם של הפסקת העבודה בגיל 62 או בגיל 67, אלא להשוות בין גברים לנשים מבחינת הגיל. כל אחד ומה שהוא רוצה. אני רוצה שזה יהיה 70, כי אני רוצה עד גיל 70 עוד לעבוד, עוד יותר אולי. אבל שאדם יוכל לגשת בלי הגבלת גיל. תודה רבה ובהצלחה.


הישיבה ננעלה בשעה 11:00.