פרוטוקול של ישיבת ועדה


הכנסת



6
הוועדה לענייני ביקורת המדינה
07/02/2023

הכנסת העשרים-וחמש



הכנסת


מושב ראשון



פרוטוקול מס' 13
מישיבת הוועדה לענייני ביקורת המדינה
יום שלישי, ט"ז בשבט התשפ"ג (7 בפברואר 2023), שעה 13:00

אתגרים ויעדים במתן שירות לבני הגיל השלישי - דו"ח מיוחד של נציבות תלונות הציבור.

חברי הוועדה: מיקי לוי – היו"ר
משה רוט

מטי צרפתי הרכבי

מוזמנים: מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור מתניהו אנגלמן
ד"ר אסתר בן חיים - מנהלת נציבות תלונות הציבור, משרד מבקר המדינה

שלומי שני - עוזר בכיר למנהלת נציבות תלונות הציבור, משרד מבקר המדינה

עופר גלברט - עוזר בכיר למנהלת נציבות תלונות הציבור, משרד מבקר המדינה

נדב צימרמן - עוזר למנהלת הנציבות, משרד מבקר המדינה

עפרה משיח - עוזרת למנהלת נציבות תלונות הציבור, משרד מבקר המדינה

אדוה וינטראוב סיסו - עוזרת למנהלת נציבות תלונות הציבור, משרד מבקר המדינה

קרן מרדכי - עוזרת בכירה למנהלת נציבות תלונות הציבור, משרד מבקר המדינה

מירי לוי - מבררת תלונות, משרד מבקר המדינה

דפנה נטוביץ' רון - מתמחה, משרד מבקר המדינה

הדס פורת-רואש - מבררת תלונות, משרד מבקר המדינה

רונית זנדברג - המשנה למנהלת נציבות תלונות הציבור, משרד מבקר המדינה

ירדנה ליבנה - עוזרת בכירה למנהלת נציבות תלונות הציבור, משרד מבקר המדינה

ענבל קלאוזנר - מבררת תלונןת, משרד מבקר המדינה

ישעיה שלוס - משרד מבקר המדינה

מיכל מגן - רכזת בכירה פניות הציבור, המשרד לשוויון חברתי

ינון אהרוני - מ"מ מנכ"ל משרד הרווחה והביטחון החברתי

חני שר - מנהלת תחום בתי אבות, אגף בכיר אזרחים וותיקים, משרד הרווחה והביטחון החברתי

יובל אדרי - מנהלת לשכת מ"מ מנכ"ל משרד הרווחה והביטחון החברתי

אור צוברי - יועצת מנכ"ל, משרד הרווחה והביטחון החברתי

שושנה רחמים - אחות ארצית אגף סיעוד, המוסד לביטוח לאומי

עופר ישי - מנהל שותפויות אסטרטגיות, יחידת השותפויות, מערך הדיגיטל הלאומי

כרמית סביון - מנהלת אגף גיל זהב עמיגור, חברת עמיגור

שירה אהרונסון



חיים ריין

פלורינה הלמן לוין

חנה כהן


רשימת הנוכחים על תואריהם מבוססת על המידע שהוזן במערכת המוזמנים הממוחשבת. ייתכנו אי-דיוקים והשמטות.




אתגרים ויעדים במתן שירות לבני הגיל השלישי - דו"ח מיוחד של נציבות תלונות הציבור

שלום לכולם, ברוכים הבאים. אני מקבל בברכה את מבקר המדינה ואנשי הצוות שלו. לפנינו מונח דוח מאוד-מאוד חשוב: אתגרים ויעדים במתן שירות לבני הגיל השלישי. אלה ההורים שלנו, זה המשפחות שלנו, זה אנחנו שבאיזשהו שלב נגיע לשם. מצאתי לנכון לדון בנושא הזה.

לפני שאני מעביר את רשות הדיבור למבקר המדינה, אני רק מבקש לדעת מי הוזמן ולא הגיע.

הם בזום.

נצטרך לדבר על העניין הזה. הזום מרחיק אותם מהדיון ואני לא מוכן לקבל את זה. כשהייתי פעם בצד השני, לא הייתי מעז לא לבוא ולתת הסברים כשהיו מזמינים אותי לכנסת. אני כבר אומר, אני לא מוכן לקבל יותר ישיבות בזום. מי שרוצה להיות בזום, צריך אישור אישי שלי, ספציפי לגבי אותו אדם.

תודה רבה וברוכים הבאים. תשימו בצד את ההערה/הארה שלי – עם א' ועם ע' – וננסה לדלות את המרב מהדוח החשוב הזה בזמן שנותן לנו. מבקר המדינה, בבקשה.

אדוני יושב-ראש הוועדה לענייני ביקורת המדינה, מכובדיי כולם, בפתח דבריי אני רוצה להתייחס לפן נוסף, שגם הוא ברוח הדברים שאנחנו חווים בימים אלה. אתמול אזרחי ישראל ורבים מהעולם הרגישו את האסון הנורא שפקד את טורקיה וסוריה וגבה אלפי מתים ופצועים. כבר התייחסתי לעניין, אבל ברוח דוח נציבות תלונות הציבור על הגיל השלישי שהתפרסם היום, אני מבקש לדבר גם ההשלכות שיהיו לאסון כזה על ההורים והסבים והסבתות שלנו.

בדוח שפרסמנו בעניין הטיפול באזרחים הוותיקים במשבר הקורונה עלה כי נכון ליולי 2021 האזרחים הוותיקים יהיו בבעיה חמורה בעת התרחשות אסון. מהדוח עולים ממצאים מטרידים מאוד: משרד הרווחה לא הצליח ליצור קשר עם 40% מהאזרחים הוותיקים; המשרד לשוויון חברתי לא מיפה את צורכיהם של 66% מהאזרחים הוותיקים בישראל; ובכלל, גם עלה פער שלא ברור כמה אזרחים ותיקים יש בישראל. קיים פער של 264,000 אזרחים ותיקים בין הרישומים של הלמ"ס לרישומים של רשות האוכלוסין.

הדוח שהתפרסם היום, שעוסק בתלונות של אזרחים ותיקים, וגרם רעידות האדמה מאתמול צריכים לעורר את הממשלה לפעולה דחופה, גם למען בני הגיל השלישי.

בשנת 2021 חלה עלייה במספר התלונות שהגיעו לנציבות. למעלה מ-20% מהתלונות הן של בני הגיל השלישי, כמעט פי שניים ממספרם באוכלוסייה. כ-60% מהמתלוננים בני הגיל השלישי הם ללא השכלה אקדמית ואנחנו רואים זאת בחיוב רב, כי זה חלק מהייעוד שלנו בנציבות להנגיש את עצמנו לאוכלוסיות שלא תמיד קולן נשמע בחברה הישראלית.

נוכחנו לראות כי בבואם לקבל שירותים ציבוריים נתקלים בני הגיל השלישי בקשיים ובאתגרים מכמה סוגים: הראשון שבהם – מגמת הדיגיטציה של השירות הציבורי. זו מגמה מבורכת, אבל עם זאת היא מעוררת קשיים ואתגרים בקרב האוכלוסייה המבוגרת; כמו כן, הם סובלים לא פעם מיחס מזלזל ומתנשא בשל גילם ונותני השירות לא מתחשבים מספיק במצבם ובמוגבלויותיהם;

היום חסמים בירוקרטיים מקשים על בני הגיל השלישי לממש את זכויותיהם. בשעת אסון, כמו רעידת אדמה, זה יכול להביא לסכנה של ממש כלפי בני הגיל השלישי.

כלל משרתי הציבור שנותנים שירות לאדם מבוגר צריכים לזכור בראש ובראשונה כי לפניהם ניצב אדם ולהתייחס לנסיבותיו ולצרכיו המיוחדים ללא קשר לגילו.

כל אלה מחייבים את נותן השירות לנהוג בגמישות וברגישות, להקפיד על תקשורת מכבדת, לפשט את ההליכים הבירוקרטיים ולהקל במידת האפשר על מי שמתקשה לממש את זכויותיו. היהדות ציוותה אותנו לכבד את המבוגרים - "מפני שיבה תקום", "והדרת פני זקן". לפני שיהיה מאוחר מדיי, זה הזמן להתעשת וחובה עלינו לקיים את הציווי הזה.

אני רוצה להודות לך, אדוני היושב-ראש, שאתה מייחד ישיבה לדוח המיוחד הזה שעוסק בתלונות על מתן שירות לבני הגיל השלישי. הדוגמאות שכלולות בדוח משקפות את הייעוד ואת הגשמת הייעוד של נציבות תלונות הציבור במשרד מבקר המדינה, ייעוד שהמחוקק הטיל עלינו להיות פה, עין ואוזן לכלל החברה הישראלית. כל אדם יכול לפנות אלינו, בפרט בני הגיל השלישי שחווים חסמים, ושומה עלינו להיענות לפניותיהם ותלונותיהם. בדוח הזה גם שילבנו מספר המלצות מאוד קונקרטיות לכלל הגופים הציבוריים שנותנים שירות לאזרחים ותיקים. אז תודה לך על הדיון.

תודה רבה. אם כבר הזכרת את רעידות האדמה, אולי זו אצבע אלוהים, אבל לפני עשרה ימים בסדר העדיפויות שקבעתי, מכיוון שלא הייתה ועדה לביקורת המדינה שנה ושבעה חודשים, לקחנו את הביקורת המאוד-מאוד חשובה שלך בנושא היערכות העיריות והמועצות המקומיות לרעידות אדמה. מצאנו שם נתונים נוראיים. לפני שנת 1980, השנה שבה נקבעו הקריטריונים לבניית מבנים שעמידים ברעידות אדמה, נמצאו 600,000 בניינים. רק בכמה וכמה עיריות שנבדקו נמצאו 4,800 בניינים שהם כבר ברי-קריסה עכשיו ולא עוברים שום חיזוק. נמצא שמשרדי הממשלה – אוצר, פנים, שיכון – כל אחד עובד בפני עצמו, אין שום תיאום האחד עם השני. לא נקבעו קריטריונים מהו מבנה מסוכן וכל מהנדס עיר קובע לעצמו את הקריטריונים. מדהים. במדינת ישראל של שנות האלפיים כל אחד עובד על פי ראות עיניו. מעבר לכך, משרד ראש הממשלה – ובכלל לא מעניין אותי איזו ממשלה זו הייתה, משרד ראש הממשלה לדורותיו – לא הצליח לסנכרן בין המשרדים. היה כאן דיון מאוד-מאוד סוער, נציג של משרד ראש הממשלה אמר: לא ישבתי אפילו פעם, לא תיאמתי. והדבר הכי חמור זה שאין כסף.

דיברת על הגיל השלישי. אותם בניינים הם של אנשים שרובם מהמעגל הסוציו-אקונומי שאינו יכול להרשות לעצמו להוציא 30,000 שקל ולחזק את המבנה שלו ולכן הוא חי בתנאים מחפירים, עם סכנה ממשית לחיים. הבניינים האלה לא מחוזקים ולא יהיה כסף, כי השלטון המרכזי, שאני שייך אליו, מפיל את העניין הזה על השלטון המקומי. נורא קל – השלטון המקומי עוסק ברווחה, עוסק בניהול, עוסק בחינוך, הכול, וגם את הנושא הזה, אבל אין כסף. הדרישה שלי הייתה להקים בדחיפות קרן ממשלתית שמטרתה היא רק חיזוק מבנים. שלחתי את משרד ראש הממשלה והאוצר לעשות שיעורי בית. הם אמרו שלא יהיה מי שיחזיר את ההלוואות שיקבלו כדי לחזק את הבית, כל אחד 30,000 שקל. הרעיון שלי היה שירשמו הערת אזהרה בטאבו, שאותם בעלים לא יוכלו למכור את הדירה בלי להחזיר, בדיוק כמו משכנתה, את אותם 30,000 שקל שלקחו, נכון להיום, עבור חיזוק המבנה.

אני לא מתכוון להרפות מהנושא הזה. זה היה ככה על הדרך, אבל בעקבות האירועים בסוריה ובטורקיה כבר בשבוע הבא אני אקח את הדוח השני שלך בנושא רעידות אדמה, שהוא יותר ספציפי, כדי לדון במוכנות מדינת ישראל לרעידות אדמה מהסוג הזה. אני דופק על השולחן ומתפלל לאלוהים, אני לא יודע מה עוד אני יכול לעשות, שזה לא יגיע אלינו, אבל אנחנו צריכים להיות מוכנים. נדמה לי שההיסטוריה הוכיחה שכל מאה שנה, הסיבוב מגיע אלינו איכשהו ואנחנו די קרובים למאה שנה וראוי היה שמדינת ישראל, אחרי 75 שנות קיומה, תוכל להיות מוכנה לאתגר הטבע המאוד-מאוד קשה הזה, שחלילה והוא יקרה ואנחנו לא נהיה מוכנים, התשלום יהיה גבוה עשרות מונים, הן בחיי אדם והן ברכוש.

זו ההזדמנות גם להגיד לך תודה רבה. בשבוע הבא אנחנו נקיים את הדיון הנוסך על רעידות אדמה, למרות שקיימתי דיון על מוכנות העיריות והמועצות, שלא מוכנות, לנושא הזה, כי השלטון המרכזי לא עשה דבר, או אם עשו – כל אחד במשרדו הוא ואין סנכרון. אני מאוד מקווה שמהוועדה הזאת תצא איזושהי קריאה. אני לא מתכוון לעזוב את זה, קבעתי כבר דיון מעקב לעוד חמישה-שישה חודשים כי שלחתי אותם לעשות שיעורי בית. בשבוע הבא נעשה דיון נוסף. זה המקום להגיד לך ולאנשי הצוות שלך תודה רבה.

סליחה שהתפרצתי ככה, זה ישב לי על הנשמה וזה מרגיז.

שלום לכולם. אני מנהלת נציבות תלונות הציבור ואני מתכבדת להציג בפניכם את הדוח המיוחד של הנציבות. פתח ואמר מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור שתפקידה של הנציבות הוא למעשה לטפל בתלונות של כל הציבור, אבל הוא גם חרת על דגלו במיוחד את אלה שאנחנו צריכים לשמש להם הקול לחסרי הקול, את אלה שמתקשים, את אותן אוכלוסיות מיוחדות שראוי לתת להן שימת לב מיוחדת. ולכן, במיוחד בתקופת הקורונה, במהלך בירור התלונות שלנו – אגב, גם אז הוצאנו דוחות מיוחדים על הטיפול בגל הראשון ולאחר מכן על הטיפול בגל השלישי והרביעי של הקורונה – ראינו את אוכלוסיית הגיל השלישי כאוכלוסייה שנפגעה, כאוכלוסייה שראוי לתת את הדעת עליה. לכן היה חשוב לנו להציג את הדוח המיוחד הזה שעוסק בבני הגיל השלישי ולמעשה אנחנו משקפים את מה חש הציבור של בני הגיל השלישי מהעיניים שלו ואנחנו מציגים את הדברים לפתחם של הגופים הציבוריים וגם של הגופים המאסדרים שאמונים על מתן השירות לאוכלוסייה הזאת וכמובן גם לפתחם של כל מי שעוסק בבירור תלונות בגופים הציבוריים.

למי שעוד צריך לראות למה כל כך חשוב לנו לטפל בגיל השלישי, הרי שאנחנו רואים גם מתוך המקורות.

בואו נדבר למה הדוח שלנו הוא כל כך מיוחד. קודם כול, אפתח ואומר שהדוח מתייחס לתלונות של בני הגיל השלישי שהגיעו לנציבות בשנים 2019 ועד מחצית 2022. הדוח הזה מיוחד מכמה היבטים: קודם כול, אנחנו מדברים על דוח מיוחד. מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור עושה לראשונה שימוש בסמכותו להוציא גם דוחות מיוחדים מעבר לדוחות שנתיים במסגרת כובעו כנציב תלונות הציבור, אבל הדוח עצמו גם משתמש בכלים שהם מאוד-מאוד חדשניים. אספנו ועיבדנו נתונים של תלונות שהגיעו לנציבות וביצענו עליהן ניתוחים סטטיסטיים מאוד-מאוד מפורטים וזאת באמצעות חבירה ללשכה המרכזית לסטטיסטיקה. שוב, בהיבט הזה אנחנו מובילים, גם בארץ וגם בעולם, עם היכולת לעשות ניתוחים מאוד מעמיקים על ידי זה שאנחנו מביאים לעצמנו עוד ועוד נתונים מהלשכה המרכזית לסטטיסטיקה. אגב, כמובן שהכול תחת אבטחת מידע, אנחנו לא מקבלים שום פרטים מזהים לגבי מישהו, אבל כן מקבלים נתונים יותר רחבים שמכלילים למשל רמת השכלה, כתובות מגורים, לאום, גם גילאים. זה מאפשר לנו יותר ויותר לאסוף ולעבד נתונים בצורה יותר חכמה.

מעבר לזה, אנחנו עשינו ניתוח של השיח ברשתות החברתיות. אנחנו יודעים שהרשתות החברתיות הפכו למעשה להיות כיכר העיר. שם מושמעות הרבה מאוד דעות ועולות כל מיני שאלות ובעיות שהציבור מעלה. החלטנו לעשות פעולה פרואקטיבית – לא רק לקבל אלינו תלונות, אלא לראות מה קורה בשיח ברשתות החברתיות. גם פה עשינו את המחקר ובשנת 2021 לקחנו תקופת זמן – אגב, זה היה עדיין בתקופת הקורונה – וניתחנו מה היה השיח, ביותר מ-800 פוסטים, שעלה ברשתות החברתיות בנוגע לבני הגיל השלישי או על ידי בני הגיל השלישי.

בנוסף, עשינו סקירה של מחקרים שעוסקים בזכויות של בני הגיל השלישי ובזכות הגישה למינהל. ניתחנו גם תשובות לשאלון ששלחנו בקרב מוסדות אומבודסמן ברחבי העולם, נציבי תלונות הציבור בעולם. קיבלנו 55 שאלונים של מוסדות אומבודסמן ממדינות שונות בעולם וגם הניתוח הזה מופיע בתוך הדוח, וזה מאוד מעניין, כדי לראות איפה אנחנו, מדינת ישראל, למול מדינות אחרות בעולם.

מתוך הדוח – אני אציג נתונים סטטיסטיים, אדבר על חוויית השירות, אדבר על המלצות, שזה חלק לא פחות חשוב מהדוח שלנו, מה ההמלצות שאנחנו ממליצים.

הנתונים – נתון שהוא מאוד-מאוד חשוב לנו, ובהחלט חיובי בעינינו, זה ששיעור המתלוננים בני הגיל השלישי לנציבות הוא גדול משיעורם באוכלוסייה. זה מראה לנו שאנחנו מצליחים בהסברות שאנחנו עושים ובכל מיני פעילויות אחרות שאנחנו עושים להגיע לאוכלוסייה הזאת. אגב, לא בהכרח שזה המצב ביתר מדינות העולם. בהרבה מאוד מדינות בעולם שיעור הפונים לנציבי תלונות הציבור הוא נמוך משיעורם באוכלוסייה. זאת אומרת שיש לנו פה משהו שהוא בהחלט מעודד מבחינתנו. אגב, אני חייבת לציין שמספר המתלוננים מקרב בני הגיל השלישי אלינו לנציבות בין השנים 2019 עד 2021 עלה ב-20.3%. זה בהחלט נתון מאוד יפה.

דבר נוסף שראינו – למעשה שליש ממי שפנו אלינו מבני הגיל השלישי פנו אלינו בעקבות פעילויות יזומות שלנו. למשל, ראינו שאין לנו פונים או שיש פונים שמתקשים שהם דוברי השפה הרוסית. יש לנו עכשיו פינה ברדיו רקע בשפה הרוסית שבה עולים עובדים של הנציבות שהם דוברי השפה הרוסית, מתארים מקרים שהתבררו בנציבות ומספרים איך סייענו. בעקבות הפינה הזאת אנחנו מקבלים הרבה מאוד פניות ואנחנו רואים שחלק ניכר מהמתלוננים הם בני הגיל השלישי שמאזינים לתוכנית. אגב, לאחרונה גם חידשנו פינה ברדיו רקע בשפה האמהרית. גם כאן אנחנו רוצים להגיע לאוכלוסיות שמתקשות להגיע אלינו ורוצות לשמוע בשפתן שלהן.
מספר התלונות שעליהן עשינו את הניתוח במסגרת השנים 2019 עד מחצית 2022 – קיבלנו כ-13,000 תלונות של בני הגיל השלישי ועליהן עשינו את הניתוחים. יש כאן נתונים מאוד-מאוד מעניינים: אם מסתכלים על גברים מול נשים, אתם יכולים לראות בצורה מובהקת מאוד שגברים מתלוננים הרבה יותר מנשים. אגב, אנחנו רואים את זה גם לגבי הציבור הכללי, אבל חשוב לציין שישנם נושאים שבהם אנחנו רואים פערים אפילו עוד יותר גבוהים. למשל, בנושא של משרד התחבורה ורשות המסים, אנחנו רואים ש-73% מהתלונות בנושאים האלה הן על ידי גברים. כלומר, הפער הוא אפילו הרבה יותר גדול. אבל – כדי קצת להרגיע – אני אספר לכם שיש נושאים שנשים מתלוננות לגביהם יותר, ואנחנו רואים את זה בתלונות של הציבור בכלל, וזה בדרך כלל בנושא של דיור.

נתונים מעניינים נוספים – אפשר לראות שיש לנו יותר מתלוננות שהן אלמנות ממתלוננים אלמנים; אנחנו רואים שיש לנו יותר תלונות של רווקות מרווקים - - -

מי שנשואה מתלוננת בבית...

ואנחנו גם רואים שבאמצעות מייצג, גם כאן אנחנו רואים שנשים מתלוננות יותר.

לנושא ההשכלה – גם כאן אנחנו רואים, וזה נתון שאנחנו שמחים בו, כי בדרך כלל אומרים לנו: אליכם, לנציבות, פונים מי שיש לו תואר אקדמי. אז התשובה היא שלא ואנחנו יכולים לראות שכ-60% מהמתלוננים אלינו הם בעלי תעודת בגרות או אפילו פחות. בדוח אנחנו גם רואים קשר ישיר בין רמת ההשכלה ובין הגישה לאמצעים טכנולוגיים. ככול שרמת ההשכלה עולה, אנחנו רואים שמשתמשים יותר באמצעים מקוונים, וככול שרמת ההשכלה נמוכה יותר – משתמשים פחות באמצעים מקוונים. שוב, זה משהו שאנחנו מצפים שהגופים שעוסקים בכל הנושא של דיגיטציה יסתכלו עליו.

שיעור התלונות בכל גיל – באמצעות החבירה ללשכה המרכזית לסטטיסטיקה אנחנו יודעים היום לעשות פילוחים מאוד יפים. חייבים לומר, כשמסתכלים על בני הגיל השלישי, אנחנו לא מסתכלים על כולם כמקשה אחת. לא כולם הם כאלה שמתקשים ואין להם אוריינות דיגיטלית, בהחלט יש כאלה שהם מאוד-מאוד פעילים ויש להם אוריינות דיגיטלית, אבל עם זאת צריך לזכור שיש לנו מערך שלם של אנשים מסוגים שונים וצריך לראות איך אנחנו מתאימים את עצמנו. אפשר לראות ש-60% מהתלונות הוגשו על ידי המתלוננים שהיו בעשור הראשון של הפנסיה, בין הגילים 65 ל-75. ככול שהגיל עולה מספר המתלוננים קטן.

הגופים הנילונים שעליהם הוגשו הכי הרבה תלונות – מתוך 650 גופים שהנציבות מטפלת בתלונות עליהם, חמשת הגופים שעליהם קיבלנו את הכי הרבה תלונות היו: המוסד לביטוח לאומי; משרד התחבורה; דואר ישראל; משרד הבריאות ועמידר. אגב, יש התאמה בין הגופים שעליהם התלוננו בני הגיל השלישי לבין מה שאנחנו מקבלים בנתונים הכלליים. אפשר לראות כמות גדולה של תלונות לגבי עמידר, אבל אני אציין שזה לא כל כך מפתיע אותנו, מאחר שאנחנו מדברים באוכלוסייה שפעמים רבות נזקקת לדיור הציבורי ולכן זה בהחלט ברור.

זה גם הגרף באוכלוסייה הלא ותיקה?

לא. כפי שאמרתי, במקרה הזה יש את השוני הזה. יש לנו תלונות על עמידר גם כשמדובר באוכלוסייה הכללית. הגופים שציינתי הם גופים שכלל יש עליהם הרבה תלונות גם כשאנחנו מדברים על האוכלוסייה הכללית.

חוויית השירות – קשיים שבהם מתמקדים בני הגיל השלישי - כפי שאמרתי, הייחוד של הדוח הזה זה שאנחנו מראים את זה מנקודת מבטו של המתלונן. אנחנו רואים שהקשיים מתמקדים בשלושה דברים עיקריים: הראשון, הנושא של הבירוקרטיה – הכוונה היא למשל בדרישה של הגוף לנוכחות פיזית של הפונה, למשל שיגיע למשרדים של הרשות; מילוי מסמכים; טפסים שהם מסובכים ובני הגיל השלישי לא יודעים להתמודד איתם; המצאת מסמכים שוב ושוב ושוב. אגב, אנחנו גם רואים תלונות שנוגעות להימשכות הליכים וכשמדובר על בני הגיל השלישי ואנחנו רואים שההליכים מתמשכים הרבה זמן, יש לזה השלכה גדולה עליהם.

אם אנחנו מדברים על הנושא של דיגיטציה – כמו שאמר מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור, יש חשיבות גדולה במעבר לדיגיטציה. זה חוסך לנו הרבה מאוד גם בהיבטים כלכליים, גם פערים גיאוגרפיים – אנשים לא צריכים להגיע והם יכולים לעשות את זה באופן מקוון – אבל אסור לנו לשכוח שכשאנחנו מדברים על בני הגיל השלישי, יש לנו גם כאלה שלא יודעים להסתדר עם הדיגיטציה ואנחנו חייבים לטפל גם באלה שאין להם אוריינות דיגיטלית, שאולי גם אין להם נגישות לציוד, למחשבים. אנחנו צריכים לוודא שגם אותן אוכלוסיות תוכלנה למצות את הזכויות שלהם. כמובן שזה נוגע גם לבני הגיל השלישי.

חוויה של פגיעה וזלזול – לא מעט פעמים אנחנו מקבלים תלונות מבני הגיל השלישי שמדווחים לנו או מספרים לנו על חוויות שלהם של יחס פוגעני של נותני השירותים. אגב, אני חייבת להגיד שלא תמיד הפגיעה נובעת דווקא בהכרח מזה שנותן השירות רוצה או חפץ לפגוע, אבל בגלל שאין הבנה או אין רגישות מספיקה לבני הגיל השלישי, הם נפגעים. הגיעו אלינו מתלוננים שסיפרו שדיברו אליהם כאילו היו מפגרים. הם אמרו: אולי אנחנו בני הגיל השלישי, אבל אנחנו לא מפגרים. אולי אנחנו לא שומעים כל כך טוב, אולי צריך להסביר במילים יותר פשוטות או יותר לאט, אבל אנחנו לא מפגרים. אנחנו גם רואים, וזה נובע גם מתוך התלונות, שלפעמים אין מה לעשות, יש בינינו כאלה שיש להם דעות קדומות לגבי בני הגיל השלישי ואנחנו צריכים לעשות שינוי בתפיסה הזאת.

דוגמאות לתלונות – ראשית לגבי הנושא של החסמים הבירוקרטיים: הייתה לנו תלונה של תושב העיר ירושלים שסיפר שהגיע לו איזשהו החזר בגין אגרה שהוא שילם ביתר והיה צריך לקבל איזשהו החזר. הוא פנה לעירייה וביקש לקבל את ההחזר. אמרו לו: אוקיי, אתה רוצה לקבל את ההחזר, אתה צריך למלא טפסים, טפסים דיגיטליים. הוא אמר: אבל אין לי מחשב. אני בן 80, אני לא יודע להסתדר. לא עזר והוא פנה אלינו. אנחנו ביקשנו והרשות שלחה לו טופס ידני, הוא מילא את זה והוא קיבל את ההחזר. אבל לא הסתפקנו בזה, כי כשהנציבות מטפלת בתלונות, אנחנו לא מטפלים רק בתלונה של פרט. כשאנחנו רואים שיש בעיה, אנחנו הולכים מן הפרט אל הכלל. אנחנו מנסים לפתור את הבעיה ואת הליקוי באופן כללי. פנינו לרשות ואמרנו להם: אתם צריכים לזכור שיש מבין תושבי העיר שאינם מסוגלים להתמודד עם הדיגיטציה ואתם צריכים לחשוב גם עליהם. הרשות תיקנה את זה, הכניסה גם טפסים ידניים, תיקנה גם את מה שמופיע באתר האינטרנט כך שאנשים ידעו שהם יכולים גם לפנות באמצעים ידניים;

אני עוברת לדוגמה נוספת מחסמים אחרים שדיברתי עליהם – חסמים של התנהלות מול כמה גופים במקביל. כאן אני יכולה לספר על מקרה של גברת שפנתה אלינו וסיפרה שהיא מבקשת להחנות את הקלנועית שלה בפתח הדיור הציבורי שבו היא מתגוררת. אגב, התלונה במקרה הזה הייתה על חברת עמיגור. היא טענה שהחברה עצמה לא מאפשרת לה להחנות את הקלנועית שלה בקומת הכניסה בבניין. אגב, החברה לא הסתפקה בזה ועו"ד מטעם החברה שלח מכתב התראה לאותה גברת קשישה ואמר לה שאם היא לא תפנה את הקלנועית שלה מהמקום הזה, לא ימשיכו איתה את החוזה כי החניה הזאת של הקלנועית גורמת למטרד לכל הציבור שגר שם. בהמשך, אחרי שנכנסנו לעובי הקורה, המתלוננת ועמיגור הגיעו להסכמה על חניית הקלנועית מחוץ לבניין. ויותר מזה, סוכם שעמיגור תתקין שקע להטענה עבור הקלנועית. אלא מה, השקע שהתקינו הותקן מאוד-מאוד גבוה והסתבר שהמתלוננת שלנו, שהיא אישה קשישה שנזקקת לקלנועית, צריכה לטפס על שרפרף כדי להגיע לשקע ולהטעין את הקלנועית שלה ובכמה פעמים היא כמעט נפלה. שוב, פנינו ואמרנו: אתם צריכים לחשוב על אותה גברת. אי אפשר להתקין את השקע כל כך גבוה ואכן הורידו את השקע לגובה כזה שהמתלוננת שלנו תוכל להשתמש בו;

דוגמה נוספת שאני יכולה לתת היא על קשיש שלוקה בשיטיון, בדמנציה, שקיבל דוח על זה שהוא חצה את הכביש באור אדום. הוא בכלל לא ידע במה מדובר, לא ידע מה נתנו לו, מה ביקשו ממנו, ואז פתאום הגיע דוח. אשתו קיבלה את זה והופתעה לשמוע שבעלה קיבל קנס, ולא רק זה – עכשיו המרכז לגביית קנסות דרש תשלום, אפילו בתוספת של ריבית פיגורים. כשהקשישה הזאת פנתה למשטרה וביקשה לבטל את הדוח בגלל שלטענתה הבעל שלה לא היה כשיר לקבל אותו כי הוא חולה, המשטרה סירבה בטענה שהבקשה הוגשה באיחור. כמובן שבעקבות ההתערבות של הנציבות בוטל הדוח. ושוב, נדרשת חשיבה, כי צריכים להבין מול מי אנחנו מתמודדים ואיך אנחנו יוצרים מצב שאנחנו לא פוגעים באנשים ומתחשבים במצב שלהם.

אני רוצה להדגיש דבר נוסף ועוד המלצה שלנו מאוד מרכזית בדוח. אנחנו צריכים לחשוב הרבה על ההיבט של מעבר לדיגיטציה. בהרבה מאוד מהגופים הציבוריים יש אפשרות למענה טלפוני, אבל אז צריך להקיש 1 ו-2 ו-4 ו-5 ותעודת זהות שלך, סולמית וכו'. אחת ההמלצות שלנו בדוח לכלל הגופים הציבוריים במדינת ישראל היא לעשות לחצן שמעביר למענה אנושי לאזרחים ותיקים. פשוט, כל גוף כזה שמחליט שהוא עובר – וזו החלטה מבורכת - - -

רק שלא ינצלו את זה אחרים.

אז לא יענו להם.

יכול להיות שינצלו, אולי גם אפשר לזהות לפי מספר תעודת הזהות אם אתה ותיק או לא, אבל צריך לחשוב הרבה בעיניים של האזרח הוותיק. קיבלנו למשל תלונה על זה שרשות מקומית אמרה שאפשר להזמין תור רק בצורה מקוונת או שאפשר רק לתת טופס מקוון. אזרחית ותיקה ביקשה מאיתנו פשוט לשלוח בכתב יד את הבקשה להנחה מארנונה. אז כן, גוף ציבורי צריך לתת מענה גם למי שלא מסוגל בכתב יד. בכלל, מעבר לעולם של בירור תלונות, יש לנו הרבה מאוד המלצות בדוח שמתייחסות לגופים ציבוריים שנותנים שירות איך להתייחס לטיפול באזרחים ותיקים.

ניתוח השיח של בני הגיל השלישי – כפי שאמרתי, אנחנו בדקנו את הנושא של השיח ברשתות. אני אומר שגילינו דברים מאוד יפים מהשיח הזה. קודם כול, ראינו שלפחות מחצית מהתגובות שנכתבו בפוסטים היו של בני המשפחה של בני הגיל השלישי. אגב, זה הביא אותנו לעשות איזושהי חשיבה, משהו שגם הגופים עצמם צריכים לחשוב על זה, איך מגיעים לא רק לבני הגיל השלישי, אלא לבני המשפחות שלהם, כי לרוב בני המשפחות שלהם מייצגים אותם וחשוב שהם יידעו על איך ניתן להיעזר ולמי צריך לפנות.

דבר נוסף שראינו מתוך השיח – 73% מהדברים שהופיעו ברשתות החברתיות, נימת השיח הייתה שלילית. זה גם כן משהו שחשוב שניתן על זה את הדעת.

אם נסתכל על מי היו הגופים שהשיח עליהם היה שלילי ביותר – שוב, אנחנו יכולים לראות הלימה גם מתוך נתונים שקיבלנו לנציבות – אנחנו יכולים לראות שבמקום הראשון יש את דואר ישראל. ראינו שהרבה מאוד מהתלונות עסקו במגמה שנוגעת לצמצום של סניפי הדואר מטעמים של יעילות והדבר הזה מאוד-מאוד מקשה, בעיקר על בני הגיל השלישי שנדרשים לכתת את רגליהם למקומות מרוחקים יותר; 80% זה על קופות החולים. אני חייבת לציין שניתוח השיח על שיח שהיה גם בתקופת הקורונה, הרבה מאוד מהשיח נגע לאיך מגיעים למשל לעשות חיסונים לקורונה, איך מגיעים לבדיקות, לתורים לבדיקות, אי הנגישות לקיום הבדיקות; גוף נוסף שראינו הרבה מאוד שיח שלילי עליו ברשתות החברתיות היה משרד התחבורה. שם ראינו שזה בעיקר נגע לקשיים בקבלת תו חניה לנכה וגם בכל הנוגע לתהליך לקביעת כשירות רפואית, בעיקר כשזה נוגע לנהג שהוא מעל לגיל 70.

בנושא של תו נכה – אני יודעת שזו מסכת של ייסורים בכלל – אולי גם כאן אפשר להגיד שהחל מגיל מסוים, נניח מעל גיל 80, אם אתה עוד כשיר לנהיגה, תקבל תו נכה באופן אוטומטי, כי הניידות בגילאים האלה מוגבלת יותר.

זה מצריך שינוי חקיקה.

יש לנו דוגמה לתלונה כזאת, שבעקבות ההתערבות שלנו למתלוננים מעל גיל 75 ישנה החלטה לתת תו נכה לצמיתות ולא מבקשים פעם אחר פעם את האישורים הרפואיים. שוב, זה בעקבות תלונה שהתבררה בנציבות.

כשמדברים על הנושא הזה יש לי הרבה רקע מידע אישי וקהילתי בנושא הזה. אחד הדברים שנבלעים כאן זה הקריטריונים. הקריטריונים אינם במדרגות, כלומר שאדם יכול להיות לא במצב כל כך רע, אבל הוא קרוב לרע, אבל הוא לא יהיה זכאי לזכויות, הן בביטוח הלאומי והן בדברים שהוזכרו עכשיו. יש כל מיני דברים שאדם נמצא באמצע, ואחוז גדול של האנשים נמצאים במקום הזה, וכמובן שיצטרכו לתת את הדעת על זה וזה דורש חשיבה גמישה יותר.

כמובן שאנחנו נשמח לקבל תלונות בנושא הזה וניכנס לעניין הזה לברר אותו.

כפי שאמרתי, בהתבסס על כל הדברים שהבאנו בדוח, הבאנו גם המלצות לגופים ציבוריים, לנותני שירות לבני הגיל השלישי, ובפרט למי שמבררים את התלונות. אני לא אוכל לחשוף את כל ההמלצות שאנחנו מביאים, ויש המלצות רבות מאוד, אבל אני רוצה לשים את הפוקוס לשתי המלצות מאוד חשובות: קודם כול, הנושא של איסוף נתונים והפיכתם לידע מנחה. אני לא חושבת שהגופים כולם עוסקים כל הזמן בניתוח של הנתונים שלהם. הדבר הזה הוא מאוד-מאוד חשוב, כי מתוך הנתונים אפשר לעלות על הרבה מאוד דברים. לדוגמה, מניתוח הנתונים אצלנו ומניתוח השיח ראינו שיש רבים מבני הגיל השלישי שנעזרים במייצגים. מזה אנחנו יודעים שצריכים לפנות לבני המשפחה.

אני רוצה להיכנס ספציפית לדברים. יש כאן נציגים בנושא ביטוח לאומי, דיור, שיכון וכו'. הדוח מאוד-מאוד מפורט, יכולים לקרוא אותו, אבל אם אני רוצה לקבל דין וחשבון מאותם גופים, חשוב לי שתקדישי שתי דקות לכל אחד מהם או אם את מוצאת עוד נושאים.

הדוח לא עסק בזה שאנחנו ניתחנו ממש בכל גוף מה היו הנושאים שהתלוננו לגביהם, אבל כן סימנו נושאים שהיו נושאים עיקריים שעלו בתוך התלונות לגבי כל גוף בפני עצמו. כפי שציינתי, ראינו שבתוך כל הגופים שקיבלנו עליהם תלונות היו אותם שלושה נושאים עיקריים ומרכזיים: הנושא של בירוקרטיה, הנושא של עיכובים – זה טופסולוגיה שאינה מספיק ברורה, זה לחזור שוב ושוב ולהגיש מסמכים, זה למשל שגופים לא מדברים בינם לבין עצמם. כלומר, מתלונן מגיש טפסים לגוף אחד ואז הוא צריך להגיש בדיוק את אותם טפסים לגוף אחר. נשאלת השאלה למה הגופים לא יכולים לתקשר בינם לבין עצמם. לדוגמה, אם המוסד לביטוח לאומי יוכל להעביר נתונים שלו לגופים אחרים, כדי שלא יצטרכו גופים אחרים לבקש שוב ושוב את אותם מסמכים.

בנוסף, הנושא של הדיגיטציה עלה מאוד-מאוד חזק. נכון, ואני יודעת שנעשות המון פעילויות איך להקל על בני הגיל השלישי להתמודד עם הדיגיטציה, בין היתר בהפשטת הטפסים המקוונים, לעתים גם במתן הכשרות לבני הגיל השלישי, אבל זה לא מספיק. אני חוזרת ואומרת, חשוב לראות איך אנחנו דואגים לאותם אלה שלא מסתדרים, איך אנחנו מאפשרים קבלת קהל, איך אנחנו מאפשרים שלא יצטרכו לעבור מגורם לגורם בתוך הגוף, אלא ברגע שמזהים שמדובר בבן הגיל השלישי – יקלו עליו והוא יגיע כמה שיותר מהר למישהו שיוכל לפנות אליו פנים אל פנים.

לגבי הדיור הציבורי – יש את הנושא של שינוי התפיסה. צריך להבין שבני הגיל השלישי זקוקים לשימת לב מיוחדת. דוגמה ממש חדשה – פנתה אלינו מתלוננת קשישה וסיפרה שבדיור הציבורי שבו היא מתגוררת אין חשמל במדרגות. התפלאנו מאוד ופנינו לגוף ושאלנו הכיצד, אם זה נכון שאין אור במדרגות. חזר אלינו הגוף ואמר: יש אור במדרגות. פנינו חזרה למתלוננת ואמרנו לה: יש אור במדרגות. היא אומרת: לא, לא, אתם לא מבינים. התכוונתי שיש אור במדרגות, אבל האור כבה מהר מדיי. יש מפסק והוא מכבה מהר מדיי את האור ואני ובעלי מטפסים במדרגות ויש לנו חשכה. אז הינה לכם דוגמה קטנה לשינוי תפיסה – כשמדובר בבן הגיל השלישי צריך לחשוב איך אנחנו עושים את התאורה שתהיה לזמן ממושך יותר. אגב, מהתלונה הפרטנית הזאת פנינו וביקשנו לבדוק בכל מקומות הדיור הציבורי שאכן בודקים את הנקודה הזאת. זו נקודה קטנה, זה נראה לנו משהו שולי, אבל לבן הגיל השלישי זה משהו שהוא מאוד-מאוד חשוב לו. שוב, זה עניין של שינוי תפיסה ואנחנו צריכים שיהיה לנו במודעות כל הזמן איך אנחנו מקילים על בני הגיל השלישי.

אם דיברנו על נתונים, אני רוצה לציין שיש לנו את מפת המדדים הלאומית להזדקנות מיטבית שמציגה כל הזמן נתונים שנוגעים לבני הגיל השלישי. אחת ההמלצות שלנו היא להכניס לתוך מפת המדדים גם את הנתונים של התלונות של בני הגיל השלישי, כמו למשל נושאי תלונה עיקריים, הגופים שעליהם התקבלו מספר התלונות הרב ביותר וגם מאפייני המתלוננים.

בנוסף, הגופים צריכים לשקול ולראות למי הם צריכים לעשות הסברות, את מי הם צריכים להכשיר, אם הם צריכים להכשיר את הצוות שלהם באופן שיידעו לטפל בתלונות של בני הגיל השלישי.

המלצה נוספת שחשוב לי לשתף אתכם – הנושא של איתור בני הגיל השלישי שסובלים מבדידות. נכון, לפעמים מגיע אלינו בן הגיל השלישי ואולי הוא לא בדיוק נופל בסמכות של הגוף שמטפל, אבל עדיין אנחנו צריכים להיות ערים לאותם אנשים שהם בגדר מנותקי סביבה, איך אנחנו מאתרים מישהו שהוא בן הגיל השלישי ואיך אנחנו עוזרים לו, לפעמים על-ידי זה שאנחנו מפנים אותו לגורמי רווחה, שואלים אותו אם הוא רוצה, בודקים אם יש מישהו שמטפל בו והוא לא בן אדם ערירי.

אני רוצה לציין דוגמה מאוד יפה – בתקופת הקורונה בדקנו מתלוננים שפנו אלינו שהיו ניצולי שואה. יזמנו פנייה אליהם ושאלו אותם אם הם זקוקים למשהו, אם יש להם איזושהי תלונה או משהו שהם רוצים שנטפל. אנחנו מצפים ומפצירים גם בגופים אחרים לראות ולבחון מי המתלונן שנמצא אצלם ואיך אפשר לסייע לו.

לסיכום, למעשה כל אחד ואחד מאיתנו או כל מי שעוסק במתן שירות לאדם מבוגר צריך לזכור בראש ובראשונה שלפניו נמצא אדם וצריך להתייחס לנסיבות שלו ולצרכים המיוחדים שלו, ללא קשר לגיל שלו. מקבל השירות צריך לקבל יחס של כבוד ללא עירוב דעות קדומות וללא תפיסה שהיא מכלילה או פטרונית. אני מאוד מקווה שהדוח הזה, שסקר באופן ממצה ומעמיק סוגיות שונות בשירות הציבורי – אני מזמינה אתכם לראות את הדוח הזה שנמצא באתר שלנו – יביא לשיפור של השירות ולשיפור התחושות של שביעות הרצון של בני הגיל השלישי מהשירות שניתן על-ידי המגזר הציבורי בכללותו. חשוב לנו לזכור, לכל אחד מאיתנו יש הורים מבוגרים, כל אחד מאיתנו יש לו הורים מבוגרים, וכל אחד מקווה גם שיגיע לזה שהוא יהיה בן הגיל השלישי ולכן חשוב שנעשה שינויים בהיבט הזה.

תודה רבה. יש הרבה שרוצים לדבר ואני מתנצל מראש, אתם חייבים לתמצת. חברת הכנסת צרפתי, בבקשה.

אני רוצה לברך על הדוח. אני חושבת שאנחנו, כחברה, מצווים לכבד את דור המייסדים ואת אנשי הגיל השלישי. עם שאינו יודע את עברו, ההווה שלו דל ועתידו לוט בערפל ואני חושבת שזה נכון מאוד גם במקרה הזה.

יש לי הרבה מה לומר על הגיל השלישי כי גם עסקתי בזה בתוכנית אסטרטגית על המדדים הלאומיים והחשיבות של שיתוף הרשויות המקומיות בכל התובנות, אבל מה שלקחתי ממה שהצגת זה שאנחנו צריכים להגביר את החשיפה של הגוף הזה של נציבות תלונות הציבור, כדי שממנו נוכל לגזור דרכים לתת שירות טוב יותר לוותיקים.

אנחנו נשמח לשמוע אם יש לך רעיונות/הצעות.

תודה רבה. מהמשרד לשוויון חברתי, גב' יפית בר, בבקשה.

אני מסכימה עם יושב-ראש הוועדה שצריך להיות בוועדה. אני, מנסיבות אישיות, לא יכולתי להגיע, אבל יש לנו בישיבה נציגה שמנהלת את המוקד, כוכבית 8840, המוקד לזכויות אזרחים ותיקים.

אני יכולה לומר שכל מה שנאמר על-ידי ד"ר אסתר בן חיים משקף את מה שאנחנו, כמשרד, עושים. המשרד הוקם ב-2008 ובו מוקד למיצוי זכויות של אזרחים ותיקים. כל המטרה של זה היא הנגשה ומיצוי של זכויות של אזרחים ותיקים. אנחנו מחזיקים קו מומחים שמטפל בכל התחומים שנוגעים לנושאים או זכויות שרלוונטיים לאזרחים ותיקים, אם זה ביטוח לאומי, ארנונה, רשויות מקומיות, ניצולי שואה, תחבורה, עובדים זרים, משרד הפנים. כל תחום שרק תחשבו עליו, יש לנו מומחיות. אנחנו מנגישים את הזכויות בצורות שונות ומגוונות – כמובן שמוקד טלפוני שזמין משמונה בבוקר עד שמונה בערב, מוקד שמנגיש מענה בשמונה שפות, שזה אחד הדברים שמאוד חשובים לאוכלוסיית האזרחים הוותיקים; בשלוש השנים האחרונות יש לנו ניידת שמטרתה להגיע לאוכלוסיות שאינן מצליחות למצות את זכויותיהן או פחות נגישות, כמו פריפריה, דוברי אמהרית, המגזר הערבי. זו ניידת שיוצאת החוצה ומגיעה אל האוכלוסייה; המשרד מקיים הרצאות למיצוי זכויות שמגיעים לריכוזים שבהם נמצאים אזרחים ותיקים, אם זה דיור מוגן, אם זה במפגשים של הרשויות, טפסי הכנה לפרישה; המשרד מבצע שיחות יזומות לאזרחים ותיקים על מנת להנגיש זכויות; בנוסף, אנחנו מנגישים זכויות באמצעות מלגאים, סטודנטים, שמגיעים לאזרחים ותיקים. בהמשך אני אפרט על סוגיית הפערים הדיגיטליים, שגם בזה אנחנו נותנים מענה; הרבה פעמים המשרד מהווה גוף מתווך בין האזרחים הוותיקים למרכזי שירות כאלה ואחרים של המשרדים השונים, כאשר האזרחים הוותיקים מתקשים לממש את זכויותיהם, כמו הביטוח הלאומי למשל. כאן אני אתן דוגמה דווקא טובה לגבי הביטוח הלאומי, שיש לנו קו ישיר מולם, וכאשר אזרח פונה בנושא מסוים אנחנו רוצים להיות עד כמה שיותר one stop shop , כדי שברגע שהאדם מגיע אנחנו לא נפנה אותו חזרה לאותו מוקד טלפוני של משרד מסוים, אלא אנחנו נפנה למשרד ולמוקד הטלפוני של אותו משרד ונסייע לו בקבלת המענים הרלוונטיים.

אני אציין שהרבה פעמים אנחנו רואים את כל הסוגיות או החסמים שהעלתה פה ד"ר אסתר בן חיים. נושא הדיגיטציה - הרבה פעמים השירותים הופכים להיות יותר דיגיטליים. זה עלה בצורה מובהקת כשהבנקים החלו לסגור סניפים; אנחנו רואים הרבה פעמים קושי במענה בשפות, בעיקר האוכלוסייה הרוסית שאינה מקבלת בהרבה מקומות מענה בשפה הרלוונטית; הרבה פעמים אנחנו גם רואים שאנשים נדרשים להמציא מסמכים רבים כדי לקבל את זכויותיהם, דבר שמקשה עליהם בסופו של דבר למצות את הזכויות.

אני אציג את ההמלצות שהרבה פעמים אנחנו מציעים לגופים שבהם אנחנו רואים שאזרחים ותיקים מתקשים במיצוי הזכויות: קודם כול, אנחנו פונים – ואת זה יש לנו מול הבנקים ומול חברות הביטוח – ומבקשים להשאיר תמיד מענה טלפוני ואפילו קו ייעודי לאזרחים ותיקים. יש חברת ביטוח, מגדל, שהשכילה לעשות זאת; אנחנו ממליצים מאוד לעשות חיבור בין המערכות, בעיקר הציבוריות, להעברת מידע, אם זה בין הביטוח הלאומי לרשויות המקומיות בכל הקשור לזכאות לארנונה; אנחנו חושבים שצריך להוביל מתן מענה זכויות באופן אוטומטי ולא ברגע שאדם מגיע לשלב שבו הוא צריך לקבל את הזכויות ואז הוא צריך להגיש כל מיני מסמכים. הרבה פעמים לרשויות יש את המידע והם לא צריכים לדרוש להמציא את המסמכים, אלא לתת לאדם את הזכות המגיעה לו.

דבר נוסף שהמשרד עושה – יש לנו תוכנית שנקראת "יחידות סגולה", תוכנית שמנגישה זכויות לאזרחים ותיקים בתוך בתי החולים. אנחנו נמצאים ב-22 בתי חולים. אנחנו מנגישים זכויות בריאות לאנשים במצבים הכי קריטיים שלהם בתהליכי האשפוז ורגע לפני שהם משתחררים הם יודעים את כל זכויות הבריאות שלהם. אנחנו מאפשרים להם גם לאחר שהם משתחררים לקבל מימוש זכויות מלא באמצעות המוקד.

תודה רבה. כל מה שאמרת מבורך ונהדר, רק תסבירי לי למה סרקתם רק 40% מהנתונים של בני הגיל השלישי? יש ספק מרכזי במדינת ישראל, קוראים לו "ביטוח לאומי", הוא שולט על כל הנתונים האלה. מה קורה עם 60% הנותרים?

אני מניחה שאתה מדבר על הנתונים בתקופת הקורונה.

אני מדבר על הנתונים שהוצגו על-ידי הביקורת של מבקר המדינה, מזה אני ניזון.

במהלך התפרצות מגפת הקורונה עשינו מיפוי צרכים, כאשר תהליך המיפוי התחלק בינינו לבין משרד הרווחה. אנחנו קיבלנו כ-560,000 פרטי התקשרות של אזרחים ותיקים והגענו לכ-260,000 אזרחים ותיקים. נדמה לי שזה קצת יותר מ-40%. פנינו לכולם, רק שלא היה מענה. מתוך ה-260,000 עשינו מיפוי צרכים גם עבור שירותים שניתנים בתקופת הקורונה, אם זה רכישת תרופות, מזון, סיוע נפשי. לגבי שאר האזרחים הוותיקים ביררנו מה הם הצרכים האחרים שהם היו רוצים שהמשרד ינגיש להם.

מעניין אותי להבין את המשמעות של העברת תחום האזרחים הוותיקים למשרד הנגב והגליל, כי זו מסגרת ההסכמים הקואליציוניים.

אני צריך קורס באוניברסיטה כדי לענות לך על העניין הזה. ההיגיון שעומד מאחורי זה, מלבד היגיון פוליטי – אין היגיון.

כי יכול להיות שיש לזה השלכות בהמשך למתן המענים לאוכלוסיית הגיל השלישי.

אני רק יודעת שהחלטת הממשלה עברה ביום ראשון. אגף אזרחים ותיקים מתוך המשרד לשוויון חברתי אמור לעבור למשרד הנגב והגליל. אנחנו דרשנו שהוא לא יעבור רק כאגף, כי ישנם שירותים נוספים נלווים שנמצאים בתוך המשרד שצריכים לעבור איתנו. אני מאוד-מאוד מקווה שהמעבר יהיה עם כלל השירותים והמענים שאנחנו נותנים היום לאזרחים הוותיקים. אנחנו נעשה הכול על מנת שהשירות ימשיך כפי שהוא.

אין היגיון, אבל הטענות הן לא אלייך. בעוד שנה, אנחנו נרשום לנו את זה לת"ת – כך למדתי בצבא, "תיק תזכורת", או ל"ל, "להביא לפניי" – ונבדוק מה עשה הנגב והגליל בדבר הכול כך יקר הזה.

הביטוח הלאומי, בבקשה.

אני מנהלת אגף שנקרא "ייעוץ לאזרח הוותיק ומשפחתו". אני רוצה לציין כמה נקודות: קודם כול, אני מברכת על הסקירה ששמעתי, וגם קראתי לפני כן, מד"ר אסתר בן חיים. אני חושבת שזה גם הוצג ברמה מאוד אמיתית ופרקטית, מאוד מרשימה, ואני מודה על כך. בביטוח הלאומי קיים כבר 50 שנה שירות, כאשר כבר יותר מעשור הוא פיתח את השירותים שלו למקומות שבהם האוכלוסייה הוותיקה מתמודדת עם קושי גדול. ב-2008 הקמנו נתב שיחות שמדבר בחמש שפות. אזרח ותיק שמתקשר לביטוח הלאומי אינו זקוק ללחוץ על אף לחצן. המערכת שואלת אותו איפה הוא גר ומעבירה אותו לסניף הרלוונטי, הוא משאיר הודעה וחוזרים אליו. מגיעים אלינו הודעות/שאלות שחוזרים אליהם תוך יום-יומיים מכל מקום בארץ.

היום יש לנו שירות נוסף שהוא הכוכב הכי חזק, שנותן מענה ל-100,000 שיחות, נקרא "מרכז לתמיכה ומידע טלפוני ארצי". השירות שלנו הוא שירות מקצועי שמנוהל על-ידי 50 עובדים סוציאליים בכל סניפי הביטוח הלאומי שמעסיק כ-5,000 מתנדבים גמלאים. כולם עוברים הכשרה אוניברסיטאית של שלושה חודשים, הדרכה של פעם בשלושה שבועות. כל המתנדבים שלנו הם אזרחים ותיקים שיש להם אמפטיה והבנה וקרבה לאזרחים הוותיקים. מתקשרים אלינו אנשים בכל שפה שהיא ואנחנו נמצא להם מענה גם במרכז המידע והתמיכה וגם ב-24 סניפי הביטוח הלאומי.

השירות עושה גם ביקורי בית קבועים. כ-8,000 קשישים מקבלים ביקור בית מאותו המתנדב באופן קבוע לצורך תמיכה חברתית ורגשית, כל חייו או כל זמן שהוא מבקש את זה.

יש לנו איתור קשישים במצבי סיכון ומצוקה וכ-30,000 אנשים נענים לביקור שלנו. מדובר על אוכלוסיות של גיל מבוגר, אנשים שנדחו על-ידי חוק הסיעוד או מצב של בדידות שאנחנו מזהים על פי המצב המשפחתי. כל זה מגיע אחרי שיחות יזומות. מדובר בעשרות אלפי שיחות יזומות לאותן אוכלוסיות יעד, מתוכם רק מעטים מסכימים שיבואו לבקר אותם בגלל החשש מאותם רמאים או אנשים שעושים את זה בצורה זדונית.

אנחנו מתמקדים מאוד באוכלוסייה שהיא כבר בגיל הזקנה. כבר יותר מ-20 שנה אנחנו מקיימים כ-150 ימי מידע בשנה לאזרחים שעוד חודשיים נכנסים לגיל הזקנה, גם כדי להכיר להם את הביטוח הלאומי ואת הזכויות שלהם ואת השירותים השונים בקהילה.

השירות מקיים קשר הדוק עם כל המשרדים האחרים – עם המשרד לשוויון חברתי שנותן גיבוי לכל השאלות שעולות אצלם במוקד והם צריכים את השיתוף, ואנחנו שותפים; כל מה שקשור לתלונות שעולות ב"יחידות הסגולה"; גורמים בשירותי הרווחה; משפחות של הקשישים שמבקשים תמיכה ועזרה. אנחנו מגיעים לנגיעות, חלקן קצרות וחלקן ארוכות, ב-230,000 קשישים בשנה. הדבר הזה מתועד ובדוק.

אנחנו מקיימים קבוצות תמיכה לאלמנות ואלמנים. יש בין 85 ל-90 קבוצות בשנה לאנשים בגיל הזקנה, כדי להתגבר על המשבר ועל הבדידות. לאחרונה התחלנו לטפל גם באוכלוסיות שהן עתידות להגיע לגיל הזקנה, כמו ב"שובר לעתיד", לאוכלוסיות שחיות מהכנסה ממוצעת ואינן נתמכות על-ידי גמלאות שונות וכשיגיעו לגיל הזקנה בעוד שנתיים הן יגלו שהן לא ידעו הרבה דברים ופספסו אותם. אנחנו נמצאים כבר באמצע הפיילוט. בסופו של דבר יש יותר מ-55 קבוצות כאלה והתגובות מדהימות. גם נשים צעירות שבבוא היום יגיעו לגיל הזקנה ויגלו שהן היו מוגדרות כעקרות בית והן אינן זכאיות לקצבת הזקנה בזמן שלהן ויהיו עניות עד גיל 70.

יכולתי למנות עוד דברים, אבל - - -

אני מבקש ממך לפתוח את הדוח בעמוד 15. תודה רבה על מה שאתם עושים, אני אישית מעריך מאוד את הביטוח הלאומי ומדינות אחרות יכולות להתקנא בנו, אבל לפי הדוח, עמ' 15, אתם במקום הראשון בנושא תלונות של הגיל השלישי – 6,128. תעשו משהו שבעוד שנה המספר הזה ירד ולא תהיו במקום הלא כל כך מכובד הזה. למרות שאתם עושים עבודה נפלאה, יש מקום לשיפור.

ברשות היושב-ראש, אני מבקשת גם להתייחס. אני סגן ראש מינהל ומנהלת אגף אזרח ותיק וגמלאות קיום. אני רוצה להתייחס לנקודה שציינת ולהוסיף עוד שתי נקודות: המוסד לביטוח לאומי משרת יותר מ-8 מיליון אזרחים. גם לפי דוח הביקורת, הכמות של התלונות בטלה בשישים. גם אם יש אלף או אלפיים פניות, זה עדיין כלום לעומת כמות האזרחים שמקבלים שירות מהביטוח הלאומי ומקבלים אותו בהבנה רבה ובהצלחה רבה.

אם היו יותר מ-13,000 תלונות והיו 150,000 תלונות, זה היה ביחס ישיר. אני רק אומר שכדאי שתמצאו את הדרך.

עדיין הביטוח הלאומי נמצא במקום ראשון לעומת כל משרדי הממשלה האחרים במתן השירות.

התייחסתם לנושא השפות – גם בנושא השפות הביטוח הלאומי הנגיש את כל הטפסים שלו, גם בנושא אזרח ותיק, גם בסיעוד וגם בגמלאות האחרות לשפות שונות. יש לנו תחום שנקרא "אמנות בין-לאומיות". יש שם עובדים שנותנים שירות לכל האנשים בשפות השונות. התחום הזה עושה פגישות עם המבוטחים שלנו והם נמצאים איתם בקשר ישיר. יש לנו 18 מדינות אמנה שהביטוח הלאומי חתום איתן ואנחנו נותנים שירות מלא בנושא הזה.

בנוגע למיצוי זכויות – הביטוח הלאומי ממצה את זכויות המבוטחים הן דרך הדברים שצוינו קודם על-ידי ורה והן בקשר ישיר. 180 עובדים שלי באגף אזרח ותיק ועובדי סיעוד ונכות כללית וכן עובדים אחרים מקבלים הכשרות מתאימות ומיצוי הזכויות הוא בשיעור מאוד-מאוד גבוה.

אני אומר עוד פעם, תבורכו, אבל אני לא יכול להתעלם מזה שאתם מובילים. מה את רוצה שאני אעשה? אם הם היו מקבלים 150,000 או 500,000 תלונות, זה היה נשאר באותו קנה מידה. לכן אמרתי שתמצאו את הדרכים להוריד את זה. אני מעריך מאוד את הביטוח הלאומי ואת עובדיו ומדינות אחרות יכולות להתקנא בנו על המפעל הציוני הזה, אבל בואו נשתפר. זה כל מה שאמרתי. כל הכבוד על השפות וכל הכבוד על ההנגשה, אני רוצה יותר.

הביטוח הלאומי גם חבר בפאנל של פניות הציבור ואנחנו שותפים בנושא הזה.

נבדוק אתכם בשנה הבאה.

משרד השיכון, בבקשה.

אני משנה למנכ"ל משרד השיכון. בגלל תקלה הודיעו לי על הישיבה רק אתמול בערב ולכן אני מדבר מדימונה.

אני מברך על הדוח. הדוח הזה אינו ראשון, אבל אני מברך עליו כי הוא מצביע על הנקודות הנכונות. מכירים אותי גם בוועדה וגם במשרד מבקר המדינה, אנחנו מתייחסים לזה ברצינות רבה. ראשית, לקחתי את כל נושא השירות ישירות תחתיי, לא תחת אגף, לא תחת מינהל, אלא ישירות תחת המשנה למנכ"ל. לקחתי אליי את היחידה לפניות הציבור כדי לנסות לקחת את זה עוד צעד קדימה, למרות שמי שמכיר יודע כמה צעדים קדימה כבר השתדלנו לעשות. יש עוד המון מה לעשות, האתגר הוא עצום, אבל אנחנו משתדלים. יש לנו 45 סניפים; עברנו דיגיטציה כמעט מלאה, אבל מצד אחר לא נגענו בסניף אחד שקשור לסיוע בדיור. מצד אחד הדיגיטציה מורידה ב-50% את ההמתנה בתור, שזה גם לגיל השלישי, אבל גם לאנשים בעלי מוגבלות. אנחנו רוצים שההמתנה תרד ב-50% גם למי שצריך להגיע לסניף. כלומר, הדיגטציה לא מתחרה, אלא היא מאפשר נגישות גבוהה יותר למי שלא יכול להשתמש בה.

דבר שני, יש לנו מוקדים שעונים לכמעט מיליון שיחות – ל-997,000 שיחות – בשלושה מוקדים רק לנושא של פניות ציבור והמענים של השירות במוקדים של חברות תחתינו. זה לא חברות האכלוס.

לגבי המלחמה בבירוקרטיה – זה הנושא. המלחמה בבירוקרטיה היא הסיפור. אנחנו יכולים לייפות את זה ולהפוך את זה לדיגיטלי, להפוך את זה לפה, להפוך את זה לשם, אבל המלחמה בבירוקרטיה זה הסיפור. אני אתן לזה שתי דוגמאות: 1. מיצוי זכויות אקטיבי – המטרה שלנו לא להגיע למצב שאדם יצטרך לפנות אלינו ואז להקטין את הבירוקרטיה, אלא אם יש לנו את כל המידע בתוך הממשלה – אתגר בפני עצמו – נגיע למצב שהוא לא צריך לפנות ונפנה אליו. שיתופי פעולה עם ביטוח לאומי והרבה משדרת המידע שנמצאים סביב השולחן – האנשים האלה טובים ומשתפים פעולה – והמטרה היא להגיע לזה שלא יצטרכו בכלל לפנות;

2. להקטין את הצורך באימות נתונים. אם אזרחים ותיקים שכידוע לא הולכים להיות צעירים יותר כל שנה או בעלי מוגבלויות שהיו צריכים לעבור כל שנה ולמלא מחדש את הבקשה, אז עכשיו זה פעם בחמש שנים. במהלך השנים האלה, גם אחרי חמש שנים, בטופס קצר מאוד, דיגיטלי, ואם לא הם יכולים להגיע לסניף. כאמור, בזמן קצר יותר.

אני אתייחס לנקודה פרטנית שהועלתה פה, ולדעתי הדוגמה איננה נכונה. ברוב המקרים לאחרונה, לפעמים זו דירה אחת של דיור ציבורי בבניין עם 200 דיירים, ועכשיו לדיירת הזאת – ליבי עליה על האור שנכבה מוקדם – אבל ששת העובדים במשרד השיכון שאחראים על הנכסים לא יכולים לטפל במקום ועד הבית במנורה. אני לא אומר שלא צריך להתייחס, אבל הדוגמה הזאת היא דוגמה ממש לא מתאימה. יש ועד בית ואם יש דייר אחד שהוא דיור ציבורי ומשרד השיכון יטפל בכל נקודה כזאת, הוא לא יטפל בשאר.

לסיכום, יש לנו אתגר עצום. העלינו מדרגה. הדוח הזה מצביע על נקודות שאנחנו לוקחים אותן ברצינות. אנחנו מקווים להגיע טוב יותר ולוקחים כל נקודה, כולל הישיבה הזאת, מאוד ברצינות, והראיה שהעלינו את הטיפול בנושא הזה לא לאגף, לא למחלקה, אלא ישירות תחת ההנהלה הגבוהה. תודה רבה.

אני מנצל את זה שאתה כאן. בכל זאת, בעמ' 15 בדוח, מספר התלונות נגד חברת עמידר – 1,153 - הוא מספר גבוה בהתייחס לכך שרק 13,000 תלונות נבדקו. משהו צריך להיעשות, בדיוק מדובר באוכלוסייה המוחלשת.

לצערי כל האוכלוסיות אצלנו הן אוכלוסיות מאוד-מאוד מוחלשות, כי מי שמגיע למצב שהוא צריך סיוע בדיור, זו אוכלוסייה מאוד מוחלשת. לא דיברתי על 150,000 זכאים לדירה בהנחה, שאינם קשורים לזה. לכן פתחתי ואמרתי שיש עוד הרבה מה לשפר. אני לא מתייפייף, אני לא אומר שעשינו את הכול. אנחנו עושים הרבה, משתדלים מאוד, כולם יודעים מה זה לקבל עוד תקן כשיש שישה תקנים לכל הנושא ביחד, אבל אנחנו יודעים שצריך לשפר, מתכוונים לשפר ומשתפים פעולה עם כולם כדי להצליח לשפר.

תודה רבה. ינון אהרוני, מנכ"ל משרד הרווחה, בבקשה.

אני רוצה לברך על דוח הביקורת שהוא מאוד-מאוד חשוב והוא אחד מליבות העשייה של משרד הרווחה. אני רוצה, ולא בציניות, להציע למבקר ולוועדה המכובדת לבחון את הגופים השונים שפועלים באותו תחום שנקרא אזרחים ותיקים. יש אפילו מנהל אזרחים ותיקים אצלנו וגם במשרד לשוויון חברתי וגם כזה שעובר למשרד הנגב והגליל. צריך לבחון את הסוגיה הזאת בצורה רצינית בכל הקשור לממשקים בינינו, על מה כל אחד אחראי. לדעתי יש הרבה מאוד תקציבים שאפשר לאחד אותם, אפשר לשים אותם במקום אחד ואילו היום זה מפוצל. זה מסיבות שאני לא אפרט, אבל נראה לי שכל היושבים מכירים אותן. אני מציע להרים את הכפפה הזאת.

אני לא ארחיב על כל מה שמשרד הרווחה עושה, אני רק אומר שלפני כחמש שנים, כמו משרד השיכון גם אנחנו הפכנו את הסוגיה של אזרחים ותיקים לאחת מסוגיות הדגל של משרד הרווחה. זה הפך משירות קטן בתוך אחד המינהלים להיות מינהל במשרד הרווחה בראשות סמנכ"ל. המינהל הזה מקבל תקציבים רבים ופועל בצורה רחבה מאוד באמצעות 256 רשויות מקומיות כדי לשפר את השירות שניתן לכל האזרחים הוותיקים בכל התחומים, בשיתוף פעולה מלא עם המשרדים השונים, בעיקר עם הביטוח הלאומי.

אני אגע בשתיים-שלוש נקודות מרכזיות מתוך מגוון מאוד רחב, שקצת נוגעות בסוגיה שנדונה בדוח הזה. בשנת 2022, ממש בסוף השנה שעברה, הקצה משרד הרווחה 194 תקנים לרשויות המקומיות, תקנים שיישבו במחלקות לשירותים חברתיים, ותפקידם לתת מענה לאזרחים ותיקים, כולל באופן אקטיבי – להתקשר, ליזום שיחות, לראות איזה צרכים יש לאזרחים הוותיקים – ולבחון ביחד איתם איך ממצים את הזכויות שלהם אל מול משרד הרווחה ואל מול הגופים השונים שנותנים מענים. נכון לימים האחרונים 130 מהתקנים הללו כבר אוישו ואנחנו פועלים להרחיב את זה, כל זה באמצעות המחלקות לשירותים חברתיים.

משרד הרווחה מקים אגף שירות לציבור שיהיה בכפיפות ישירה למנכ"ל המשרד. תפקידו אינו רק לאחד את המחלקות של פניות ציבור, חופש המידע וכו', אלא לפעול בכל שדה הרווחה, מנותני השירות בתוך המשרד ועד אחרון נותני השירות בשדה. אנחנו מדברים על שדה שמונה כ-100,000 עובדים בכל שדה הרווחה. תפקיד האגף הוא לשפר את רמת השירות ואת הנגישות של השירותים השונים לאזרחים השונים, ובכללם האזרח הוותיק.

אני מברך על הדוח הזה, הוא חשוב מאין כמוהו והייתי שמח על ההצעה שהצעתי בתחילת הדרך. תודה רבה.

אני מבקש מכל משרדי הממשלה – הדוח הזה נמסר לכם לפני מספר ימים ולוועדה אין יכולת לבקר אותך ברחל בתך הקטנה, אבל לך יש את היכולת לטפל ברחל בתך הקטנה. השקיעו בדוח הזה הרבה מאוד, אבל לא בהכרח אותן תלונות שנבדקו הן הבעיות, אלא הן משליכות על נושאים אחרים הקשורים לאותן תלונות. לכן יש חשיבות רבה שתיקחו, תלמדו ותעשו בעניין הזה. אני אחכה אולי לדוח הבא, כי אני לא יכול לעשות מעקב אחרי כל דבר. אני כבר אומר שלצערי אני לא יכול לעשות מעקב אחרי הדוח הזה. אני טובע בעבודה שאתם שמים לי על הכתפיים, ולכן בקשתי היא: תיקחו ותעשו.

אנחנו כבר בונים צוות שילמד את הדוח הזה, יהיה בקשר עם הנציבות ונפעל לתקן את מה שצריך לתקן.

תודה רבה. נציג עמידר, בבקשה.

אני מבקר הפנים של חברת עמידר. אנחנו מברכים על דוח הביקורת. צריך להבין את האוכלוסייה שעמידר עובדת איתה. עמידר עובדת גם בדיור ציבורי, גם בהיבטי דיור מוגן, גם במקבצי דיור, ורוב האנשים שם הם למעשה קשישים. זה מסביר את כמות התלונות שהן ביחס יותר גבוה.

עמידר נגישה מאוד כלפי אוכלוסיות בכלל. האתר נגיש והחברה שומרת על נגישות ויש לנו גם אמצעים אלקטרוניים מאוד מקיפים בנושא של פניות ציבור, גם באמצעות אתר אינטרנט, צ'ט, פייסבוק, מוקד טלפוני וכו'. אני חושב שמבחינת תלונות לא היו פה הערות מיוחדות.

אז אולי נבקש מהמבקר לתקן את הדוח ופשוט למחוק את עמידר, כי עמידר עושה את עבודתה נאמנה...

ובכל זאת, אתה סדר גודל של 10% מהבדיקה, שזה לא מעט. 10% מהבדיקה זה לא מעט. נכון, אתה מטפל באוכלוסיות מוחלשות, נכון שהדירות אינן בדיוק באחזקה טובה, אלא חלקן דירות מאוד-מאוד ישנות. בכלל, לבי מלא על כל הסיפור הזה, כי כשמכרו דירות מהדיור הציבור והיו סדרי גודל של עשרות אלפים, וכשהגעתי לאוצר היו צריכים להיות 2.3 מיליארד שקל מהמכירה שישמשו קנייה של דירות חדשות, אבל לא מצאתי שקל אחד.

אז זה בדיוק מה שאני אומר.

תאמין לי, אני שוחה בעניין הזה מ-2013, עשר שנים, ואני לא מאשים אותך, אלא מאשים את המדינה. המדינה קנתה סדר גודל של כ-2,000 דירות במקום העשרות אלפים שהיו צריכים לאחר שמכרו 60,000 דירות. התמורה שלהן לא הגיעה והינה הגענו למצב שלדיור הציבור אין דירות לתת לאוכלוסייה המוחלשת. אז עברו למתן תשלום עבור שכירויות וגם זה לא עבד. גם על זה אני לא בא אליך בטענות. הוציאו לאנשים את הנשמה – המשכיר לא רצה להשכיר כי מי נותן את הערבות על זה ששברו את החלון וכו', ושכחו להצמיד את התעריפים ופתאום אחרי שנה הוא לא מסוגל לשלם כי המחיר של השכירות עלה. הפטנט הזה של המדינה לברוח מאחריות מוכר היטב. צר לי על כך, לא הצלחתי להמשיך ולטפל בזה, כי ב-2015 הפסקתי לשמש בתפקידי כסגן שר האוצר, כמובן בגלל שינויים פוליטיים מטורפים. מדינה לא מאוזנת. אין לי טענות אליך, יש לי רק טענות למה שיש, לא למה שאין. אז תנסו לתת לנו תוצרים – 10% מהתלונות הן עליכם.

זה בדיוק מה שאני אומר. רוב התלונות הן על אחזקה וכו'. יחס התלונות אינו גבוה בהשוואה ליחס התלונות כלפי עמידר, מכיוון שחלק גדול מהאוכלוסייה הזאת היא אוכלוסייה של בני הגיל השלישי. אנחנו לוקחים את הנושא הזה לתשומת לבנו כל הזמן, גם מבחינת השירותים שאנחנו נותנים ללקוחות וגם מבחינת הדיגיטציה והאפשרות של הלקוחות לפנות אלינו. כך גם מבחינת מרכזי השירות שקיימים בעמידר והנגישות של הלקוחות שלנו לעמידר, לא רק נגישות של בני הגיל השלישי, אלא גם נגישות לנכים.

כמה דירות יש ברשות עמידר?

בסביבות 43,000 דירות ויש גם בתי דיור מוגן ומקבצי דיור.

מרבית התלונות הן דווקא לא בהיבטים של האחזקה, אלא יותר בגמישות. כלומר, כיצד אתם מסתכלים על האדם ומנסים לסייע לו. לדוגמה, תלונה שטיפלנו בה – לא אפשרתם מתן ייפוי כוח לבת של אדם קשיש שתבצע עבורו פעולה וכהנה וכהנה. כלומר, הרעיון הוא גמישות ולאו דווקא בקטע של אחזקה של המבנים.

מכיוון שגם אני מבקר, אני יכול לענות לך. מדובר פה בתהליך של מכר של דירה. במכר של דירה אנחנו צריכים את החתימה של אותו אדם שקונה את הדירה. עמידר אפילו הגיעה אליו הביתה והחתימה אותו.

כן, אבל זה היה רק אחרי התערבותה של הנציבות. בהתחלה הערימו הרבה קשיים על המשפחה. לא שלא הייתה נדרשת החתימה, אבל הערימו קשיים.

אני מקבל את הביקורת.

מבחינת עמידר, הפניות של לקוחות, של בני הגיל השלישי ובכלל, לעמידר נעשות גם דרך הסניפים וגם דרך מקבץ גדול את אמצעים אלקטרוניים, כדי לעזור ולשרת את הלקוחות שלנו.

תודה רבה. אז אני מנצל את זה שאתה נמצא כרגע בזום ומבקש ממך להיות בקשר ישיר עם אנשי מבקר המדינה, כדי לעבור על המהות של התלונות וכדי לנסות להשליך על תיקונן, לאו דווקא הספציפיות, אלא תיקון עתידי של כל הנושא הזה. אני יודע שאתם עובדים במגזר מאוד-מאוד קשה, בנושאים מאוד-מאוד קשים ומשתדלים לעשות את המרב, אבל אנחנו צריכים לעשות יותר כי בסוף אלה ההורים שלנו.

בזה אין שאלה, מדובר באלפיון התחתון במדינת ישראל ומגיע לו לקבל את כל השירותים. אין פה בכלל שאלה.

עופר ישי, מנהל שותפויות אסטרטגיות, בבקשה.

תודה על הדוח. יש לנו קשרי עבודה מיוחדים עם מבקר המדינה שהקים אגף מיוחד לביקורת על כל הנושאים הדיגיטליים. אנחנו עובדים צמוד לאגף, כמעט כל יום, כדי לענות על הצרכים. התפיסה שלנו היא שדרך התקלות, דרך ההערות, אתה מוצא את הפגמים ולכן כל דבר כזה יכול ללמד ואפשר לתת פתרון.

אני רוצה להציע שכמו שיש לנו קשרים עם המבקר יהיו קשרים גם עם האגף לתלונות הציבור, כי אנחנו רוצים ללמוד מכל תקלה כזאת. דיברת למשל על בירוקרטיה – עכשיו אנחנו עושים תהליך חדש של מעבר דירה, להקל על אזרח בכלל שעובר דירה, לאו דווקא אזרח ותיק. בין היתר למשל, דואר עוקב – עובדים עם הדואר ועם חברת חשמל ועוד, כל מיני תהליכים שאנחנו יוזמים במסגרת אירועי חיים.

אני אנסה לדבר על מה שעשינו וגם על מה שלא עשינו ואפשר לעשות. הכנו מסמך מפורט שמתייחס לדברים האלה. העברנו אותו בכל היחידות שלנו ותוכלו לקבלו גם אתם. במסמך אנחנו מתארים בפירוט. ברמת התפיסה – אנחנו, כממשלה, גוף נותן שירות. זה התפקיד שלנו, ולתת שירות זה state of mind. כשאתה נותן שירות אתה צריך לקום בבוקר ואתה צריך לחיות את זה. כך אנחנו עושים. לכן הוקמה מיוחדת שנקראת "יחידה לשיפור השירות הממשלתי" שבודקת ועובדת עם אותם סמנכ"לי שירות במשרדים. היא גם קובעת קריטריונים וגם קובעת עושה בדיקה. אנחנו בודקים ורואים מי התקדם ומי לא התקדם, באיזה תחומים, ומנסים להפיק מזה לקחים.

הדיגיטציה – אם נסתכל על האוכלוסייה הזאת, צריך לראות אותה בשני דברים. ביחידות שלנו יש גורמים מיוחדים שלומדים מהם הצרכים. יושבים עם קבוצות מיקוד של אזרחים ותיקים ועושים איתם ניסויים ומגיעים לאבות טיפוס, כדי שהשירות יהיה נגיש. זה לא דבר שנגמר. למשל, יש לנו מערכת שנקראת "מנוע זכויות", בה אפשר לבדוק את הזכויות. לפני שנתיים עשינו מערכת עם מבט לאזרחים הוותיקים ועכשיו אנחנו משפרים אותה, כי אנחנו כל הזמן בתהליך של שיפור.

כולם מסכימים שצריכים דיגיטציה וצריך לעשות את זה טוב. המטרה שלנו שכולם יהיו בפנים, שאף אחד לא יישאר מאחור. זה לא משנה אם מדובר באזרחים ותיקים או אוכלוסייה ערבית או חרדית או אנשים שלא מדברים בשפה העברית. פה אנחנו פועלים כל הזמן ויש לנו נתונים כמה אנשים הכשרנו. אם מסתכלים על דיגיטציה, אז יש את השירות עצמו שצריך להתאים אותו לאזרח הוותיק ויש את האזרח הוותיק שצריך לעזור לו על ידי אוריינות דיגיטלית והדרכה כדי שידע להתמודד. כנראה שלא נצליח להגיע למאה אחוז, אבל במסגרת הפעילות של האוריינות הדיגיטלית יש לנו קורסים שבהם השתתפו עשרות אלפי אזרחים ותיקים, וזו רק ההתחלה.

צריך גם להתייחס לממשק של המשתמש למערכות. המבקר ציין הקלדה וכל מיני בעיות. אנחנו עוברים כמה שיותר לממשק קולי, שיהיה סייען קולי. אנחנו רוצים לדבר על סייען קולי ממשלתי, כך שבאמצעות זיהוי קולי האדם יוכל להגיד בשפה טבעית ודרך עיבוד שפה טבעית אנחנו נוכל להבין שהאדם רוצה משהו בביטוח הלאומי, להפנות אותו לשם ולתת לו תשובה. זה כיוון שהוא חשוב מאוד.

כיוון נוסף זה בינה מלאכותית. פותחה תוכנה שמאתרת אובדנות, התרעות לאובדנות, באמצעות מעקב אחר שיחות ברשתות החברתיות. היא גם בודקת בדידות וגם בודקת דברים אחרים. אנחנו עובדים עם משרד הרווחה. זו תוכנה שבודקת כל הזמן ויכולה לתת התרעה לעובד סוציאלי או למטפל אחר כדי לטפל בזה.

מצד אחד יש את חצי הכוס המלאה בזה שאנחנו מודעים לעניין הזה, אבל מצד אחר יש עוד הרבה מה לעשות. זה לא משהו שייגמר ואנחנו נעשה את זה כל הזמן.

תודה רבה. אילה לאוב, ארגון יד לעולים.

אנחנו נותנים תמיכה לעולים מכל רחבי הארץ, גם בעלייה וגם בקליטה. יש לנו אגף בריאות ש-25% מהאנשים שפונים אליו הם מהגיל השלישי, עולים בגיל הפנסיה. בביטוח הלאומי מדברים על הנגשה, יש שפות וכו', אבל זה לא נכון, זה לא קורה בכל מקום. בביטוח הלאומי יש כמה מסמכים שהם באנגלית, ברוסית ובשפות אחרות, אבל בקופות החולים אין בכלל. כשמדברים היום על הנגשה ועל דיגיטציה ובירוקרטיה ואז לצפות ממישהו שעלה בגיל 60 פלוס, כשהוא לא מדבר את השפה, להיכנס גם לאפליקציה של קופות החולים וגם לעשות את זה בשפה העברית, זה קשה להם מאוד. הם לא יודעים עברית ולכן מבחינתם זה בלתי אפשרי. אני חושבת שחשוב מאוד שכשמדברים על הקשיים של אנשים בגיל השלישי, חשוב לחשוב גם על העולים שנמצאים פה לבד, אין להם משפחה, לפעמים אין להם ילדים לעזור להם. חשוב שכל המסמכים, כל האתרים, כל האפליקציות, יהיו נגישים גם באנגלית, גם ברוסית וגם בשפות אחרות. זה נושא חשוב שאנחנו נתקלים בו הרבה ביד לעולה. אנחנו נותנים את התמיכה, אבל נשמח מאוד לשיתוף פעולה עם המשרדים האחרים, כדי לעזור לנו להקל על הקהילה שלנו.

תודה רבה. עו"ד כרמית סביון, חברת עמיגור, בבקשה.

אנחנו מברכים על הדוח. מבחינתנו, גם מבחינת הקשישים, יש לנו בתי גיל זהב שבהם יש מקבצים גדולים של הגיל השלישי, ויש לנו גם בדיור הציבור. אני יכולה לומר שבדיור גיל הזהב יש לנו צוותים שנמצאים בבתים והכול נורא נגיש לגיל השלישי. גם המוקד שלנו לדיור הציבורי, שגם שם מתגוררים דיירים בני הגיל השלישי, הוא מוקד אנושי. ימי קבלת הקהל שלנו נשארו כמו שהם. אם יש צורך להחתים דייר ולהגיע אליו הביתה בגלל קשיים, בגלל גיל, בגלל כל מוגבלות שהיא, אנחנו עושים את זה. אנחנו עושים את המרב להנגיש לקשישים את כל מה שאנחנו יכולים. אני יכולה לומר שבתקופת הקורונה עמיגור זיהתה מהיום הראשון את רמת הסיכון של הקשישים והתגייסנו, גם עובדי הסניפים של הדיור הציבור, למקבצים ורכשנו עבורם את תרופות. עשינו הכול להקל עליהם. אנחנו מלווים אותם גם בלשכות הרווחה ועושים את כל מה שניתן כדי לשרת את הקשיש כמה שרק אפשר.

תודה רבה. אני מקווה שהנתונים לא השתנו, אבל ממה שאני מכיר – וזה כבר הרבה זמן – אתם באמת קצת אחרת מאחרים.

תודה רבה. אנחנו ממש-ממש משתדלים, זה מאוד חשוב לנו. מה שאנחנו עושים, גם בדיור הציבורי וגם לגיל השלישי, זה באמת שליחות. זו הרוח בחברה שלנו, בהנהלה שלנו וגם בכל השטח שלנו.

את יכולה למסור להם את הערכתנו.

גברת דיין, מרכז השלטון המקומי, בבקשה.

קראנו את הדוח. אנחנו נכנס את היועצים לאזרחים ותיקים שנמצאים בכל רשות מקומית ונעבור על הדוח. נשמע את עמדתם ונציג את ההמלצות שלנו לרשויות המקומיות.

יש נציג מהסתדרות הגמלאים או מעמותת כן לזקן? אין. האם יש מישהו בחדר הוועדה או בזום שרוצה להגיד משהו חשוב? זה הזמן. אין.

תודה לכל המשתתפים. התרומה היא לקחת את הדוח ולהסתכל מזווית הראייה של אותם אזרחים ותיקים, הן כל מי שעושה בכל גוף בתחומו הוא והן מי שעוסק ברמה המערכתית יותר, תוך למידה הדדית והסתכלות מזווית ראייה של האדם. יש הרבה מה לעשות פה.

תודה לך, אדוני המבקר.

לאלה שהשתתפו בישיבה, אלה שהשתתפו בזום, אלה שקיבלו את הדוח למשרדים עצמם, אני מודה שלוועדה אין את יכולת המעקב על כל דוח ודוח. יש הרבה דוחות שאני עושה להם ישיבות מעקב, לא אחת ולא שתיים – נתתי כדוגמה את הנושא של רעידות האדמה שהמדינה לא מוכנה וזה בנפשנו – אבל לדוח הזה אין לי את היכולת לעשות. לכן אני מבקש מזרועה הארוכה של הוועדה לביקורת המדינה לבדוק וליצור קשר עם המבוקרים עצמם. היה ותמצאי צורך ומישהו לא יעמוד בציפיות שלנו/שלך, אז אני אקיים על פי בקשתך דיון מעקב, כדי לראות מה נעשה ומה לא נעשה. יש לוועדה יכולת לגרום לך שמוסדות המדינה כן יעשו.

אני רוצה להודות לכל מי שעושה בעניין, לטובת העניין, לטובת הגיל השלישי. לא בהכרח שכל הגיל השלישי הוא מוחלש, תלוי מהיכן הוא מגיע, אבל אלה המוחלשים שצריכים אתכם, שצריכים את מוסדות המדינה, טוב נעשה אם נעשה ככול יכולתנו לשפר. תקראו, תשפרו, תעבדו, תהיו בקשר עם משרד מבקר המדינה ואני אודה לכם על כך.

תודה רבה לך, אדוני מבקר המדינה, לצוות שלך, לד"ר אסתר בן חיים ולכל מי שטרח, עמל ועשה.

תודה רבה לכולם, ישיבה זו נעולה.


הישיבה ננעלה בשעה 14:30.









;