פרוטוקול של ישיבת ועדה


הכנסת



2
הוועדה המיוחדת לפניות הציבור
20/02/2023

הכנסת העשרים-וחמש



הכנסת


מושב ראשון



פרוטוקול מס' 9
מישיבת הוועדה המיוחדת לפניות הציבור
יום שני, כ"ט בשבט התשפ"ג (20 בפברואר 2023), שעה 10:00

סוגיית הדיגיטציה בבנקים - ישיבת מעקב

חברי הוועדה: יצחק פינדרוס – היו"ר

אלון שוסטר

יפעת ששון - עו"ד, מנהלת מחלקת פניות ציבור ברשות שוק ההון הביטחון, משרד האוצר

ודיע עואד - צוות ביטוחי חבויות בשוק ההון, משרד האוצר

גלי כספרי - מנהל מחלקת מחקר, איגוד הבנקים בישראל

עודדה פרץ - חטיבת הפיקוח בנק לקוח, בנק ישראל

רון שטיין - אחראי רגולציה, הבנק הבינלאומי

אפרת רותם - עו"ס ועו"ד, מנהלת חטיבה ארצית, איגוד העובדות והעובדים הסוציאליים

ישראל קמינר - מנהל פעילות חוץ, נציגי פונים

חנן בלומשטיין - סמנכ"ל פתרונות דיגיטל עסקיים בגלאסבוקס בע"מ, נציגי פונים

אשר אנשול - קשרי ממשל עולים

בקי כהן קשת - עו"ד, הפורום למאבק בעוני, ועמותת קול רבני לזכויות אדם

מיכל מגן - רכזת בכירה פניות הציבור, המשרד לשוויון חברתי

אלה קנטר לוי - מנהלת תחום הפיננסים, משרד הדיגיטל הלאומי

אתי שבתאי

רינת בן מוחה, חבר תרגומים


רשימת הנוכחים על תואריהם מבוססת על המידע שהוזן במערכת המוזמנים הממוחשבת. ייתכנו אי -דיוקים והשמטות


סוגיית הדיגיטציה בבנקים - ישיבת מעקב

שלום, בוקר טוב לכולם. אני מתכבד לפתוח את ישיבת הוועדה המיוחדת לפניות הציבור כ"ט בשבט התשפ"ג, 20 בפברואר 2023. אנחנו בישיבת מעקב על סוגיית הדיגיטציה בבנקים. ישיבת מעקב מהוועדה הקודמת בראשות יעל רון בן משה, שהייתה יושבת הראש בכנסת הקודמת של הוועדה שהתחילה את הדיון הזה. אני חייב לומר שמאז שפרסמנו על הדיון קיבלנו המון פניות, נתחיל עם עודדה פרץ מחטיבת הפיקוח בבנק ישראל.

קודם כל אני מודה על הדיון המאוד חשוב. אנחנו בפיקוח, האג'נדה שלנו היא כל הנושא של השירות והשמירה על זכויות הלקוחות היא דבר מאוד מרכזי. כל הנושא של שירותים בנקאים זמינים נגישים ונוחים למגוון לקוחות, עם דגש על המגוון של הלקוחות. בדיון הקודם הדגש היה על אזרחים ותיקים וזה מבחינתנו נושא שהוא במרכז תשומת הלב שלנו.

כמובן שבעולם הבנקאות כמו בכל העולמות יש התפתחות של הדיגיטציה ומגמה לעבור לשימוש מוגבר באמצעים דיגיטליים, וזה קורה בעיקר בעקבות שינוי בטעמי הציבור שזה מתאים לרוב הציבור, לא לכולו, לעבור את הפעולות שלו בדיגיטל, כי זה יותר נוח, יותר זמין, יותר זול.

אנחנו מפרסמים אחת לחצי שנה נתונים על המעבר של הפעילות לדיגיטל. לאחרונה פרסמנו ב-7 בדצמבר ואנחנו רואים שיש עליה מאוד גדולה במעבר בשימוש באמצעים ישירים, שזה אומר באינטרנט באפליקציה ובמכשירים האוטומטים בסניפים. התחלנו את הבדיקה של הנתונים האלה בשנת 2019, ואז היו 65% מהפעולות נעשו בדיגיטל, והיום ב-2022 אחנו מדברים על 88% מהפעולות שנעשות בדיגיטל. אנחנו מפרסמים את זה גם בחלוקה לפי ערים, יש ממש פרסום שבכל עיר בארץ איזה פעולות נעשות בדיגיטל, לא בדיגיטל, וגם חלוקה לסוגי הערוצים בהם מתבצעות הפעולות.

הבשורה המרכזית שאני רוצה לדבר עליה היום, זו הוראה שאנחנו נמצאים בישורת האחרונה שלה, שזו הוראה שאנחנו מוציאים למערכת הבנקאית בנושא של שירות ותמיכה של לקוחות. זה נמצא בישורת האחרונה, פרסמנו את הטיוטה של ההוראה הזאת- - -

אולי תנסי קצת להרחיב. כשאת אומרת שירות ותמיכה בלקוחות, זה תמיכה ללקוחות לפעילות הדיגיטלית או- - -

לא בכלל לא, להיפך. אנחנו מציינים במפורש שאנחנו כן דורשים מהבנקים ליצור חלופות דיגיטליות לכמה שיותר פעולות, אבל לא במקום השירות בסניפים. זה רק בנוסף- - -

סליחה שאני עוצר אותך באמצע, אני רוצה לדבר מחוויית לקוח בסופו של דבר. אמרת שאתם רואים בברכה את המעבר לדיגיטל ואתם רואים את המעבר הגדול. אבל מהנתונים שיש לכם, אני מדבר כלקוח, כמה זה בסוף על חשבון השירות? זאת אומרת האם היום אדם שיש לו חשבון בנק יכול להגיע לפקיד בבנק בטלפון או לא יכול להגיע? האם הוא יכול לעשות פעולות, כשהוא לא יכול לעשות דיגיטליות מאיזו סיבה שהיא, האם הוא יכול או לא יכול לעשות? מה החוויות שלכם? אני לא רוצה להגיד מה החוויה שלי כי זה יהיה לא נעים.

אני רוצה להגיד כמה מילים על ההוראה הזאת. ההוראה הזאת באה בעקבות זה שראינו שיש איזושהי ירידה בשירות שניתן במערכת הבנקאית ללקוחות בערוצים האלה. אנחנו עושים סקרים אחת לשנה ואנחנו רואים בסקרים האלה שביעות רצון מאוד מאוד גבוהה בערוצים הדיגיטליים, ושביעות רצון יותר נמוכה בסניפים ובטלפון. יש את חוק שש הדקות שמחייב לתת מענה אנושי, זה חוק שיזם אותו חבר הכנסת כבל שמחייב לתת מענה אנושי בטלפון בתוך שש דקות בשלושה נושאים.

מישהו מקיים את זה? אני מציע שאני אעשה עכשיו טלפון לבנק שלי, אני מודיע לך שמניסיון של שש שנים שמעולם, אבל מעולם, לא במקרה חד פעמי פעם היה, אלא לעולם. או שאתה ממתין שעה וחצי על הקו, או שאומרים לך שיחזרו אליך וחוזרים אליך באמצע ישיבת וועדה, פחות או יותר, זה הניסיון שלי. ושולחים לך סמס שחזרו אליך, ממש הם נחמדים אפילו.

אז החוק הזה מדבר על מענה בתוך שש דקות בשלושה נושאים, ואם אתה לא בשלושת הנושאים האלה, כנראה שאתה ממתין יותר.

אילו שלושה נושאים?

זה הפסקת שירות, אם אתה רוצה להתנתק ממני אז אנחנו מצפים שתתן מענה מהר, טיפול בתקלות ובירור חשבון. אלו שלושת הדברים.

אז אני מדבר על בירור החשבון.

בנתבים של הבנקים וחברות כרטיסי האשראי זה מופיע שאם אתה בנושאים האלה תלחץ אחד ואז לפי החוק חייב להיות. גם שם זה לא 100% בתוך שש דקות, אבל זה מענה הרבה יותר מהיר. וביתר הנושאים אנחנו גם עוקבים אחרי זמני המענה, וזמני המענה יותר גבוהים. ולכן, אני אומרת בפירוש, אנחנו מוציאים את ההוראה הזאת, שכמו שאמרתי היא נמצאת בישורת האחרונה שלה. אנחנו חושבים ששירות טוב בונה אמון, זאת אומרת זה שאתה ממתין שעה וחצי בטלפון זה לא גורם לך, מן הסתם, לאהוב את הבנק.

דרך אגב, שלא תסחפי, אחרי שעה וחצי עונה לך מישהו איזה מאיזה call center זאת אומרת שזה לא שאתה מגיע לפקיד שיכול לעזור לך באמת. אל תיסחפי, זה לא שאחרי שעה וחצי אתה מקבל שירות. אומרים לך אני אעביר לסניף את הבקשה שלך.

אני שומעת שאתה לא מרוצה.

לא אמרתי לא מרוצה, אני מספר לך את החוויה.

אתה לא היחיד, יש את היחידה לפניות ציבור בפיקוח על הבנקים שאנחנו מקבלים גם תלונות, יש הרבה תלונות על השירות.

אני גם בוועדה המיוחדת לתלונות הציבור, אני מדבר על עיקרון.

ולכן ההוראה הזאת גם תדבר על עקרונות. אנחנו לא נקבע שצריך לענות בה בתוך X דקות, אלא היא תקבע עקרונות של מתן שירות מיטבי, וזה משהו שאנחנו מבססים אותו על למידה מרגולטורים אחרים בעולם, מה-OECD ומאנגליה.

אני אציין את ששת העקרונות בהוראה, העיקרון הראשון הוא מערך שירות ותמיכה מיטבי הנותן מענה בצורכי הלקוחות זה למשל, מדבר על הרחבת זמני צורך של הלקוחות שיהיה יותר שעות של מענה טלפון ולא רק עד 16:00, אז זה יכול להיות משהו שנכנס לעקרון הזה.. העיקרון השני זה תקשורת מועילה, קבלת מידע מועיל, וזה אומר שיציגו ללקוח מידע מלא וברור וקצר, הרבה פעמים החוזים מאוד ארוכים, אז שיהיה איזשהו תקציר של עיקרי הדברים כדי שהלקוח יוכל לדעת על מה הוא חותם. העיקרון השלישי הוא מניעת חסמים בשירות, נזק או הטעיה. למשל היום אנחנו רואים לפעמים מקרים שלא נותנים ללקוחות להיכנס מבלי שקבעו תור מראש לסניף, אז זו דוגמא שנכנסת לעיקרון הזה.

שלקוח יוכל להיכנס לסניף.

גם היום זה המצב.

לא. תלוי איפה.

זו הציפייה שלנו, ואלו ההנחיות שלנו.

אבל זה לא קורה בפועל.

יש מקרים שזה לא קורה, לצערי, עדין, ולכן אנחנו קובעים את ההוראה שתחייב את זה. למשל, עוד דבר שנכנס לעיקרון הזה זאת בדיוק הדוגמה שנתת, שחוזרים אליך בשעה שלא מתאימה לך ואתה לא יכול לענות כי אתה בוועדה, אז למשל דוגמא שיכולה להיכנס לעקרון הזה זה שיאפשרו לך להגיד שאתה מבקש לחזור אליך בשעה שאתה יודע שתהיה פנוי.

העיקרון הרביעי זה זמינות ואיכות לאורך כל תקופת ההתקשרות. כי אנחנו רואים לפעמים מצבים שהבנקים, או כל נותן שירות, נותן שירות מאוד טוב כדי שתצטרף אליו, אבל כשאתה רוצה לצאת זה יותר מסובך. ולכן אנחנו קובעים פה עיקרון שיבהיר את זה שהשירות צריך להיות טוב לכל אורך התקופה שאתה לקוח.

העיקרון החמישי זה שירת ותמיכה מותאמים לצרכי הלקוחות, שזה, לדוגמא, מענה במקרים דחופים, מענה שמותאם ללקוחות פגיעים, ללקוחות עם מגבלות, לאזרחים ותיקים. למשל, שלאזרחים ותיקים תהיה אפשרות לדלג על הנתב במוקדים הטלפונים כי זה מסובך להם ללחוץ על כל המקשים.

העיקרון השישי הוא מתן שירות נאות ואיכותי במגוון ערוצים. זה מדבר על זה שזה מגוון ערוצים, זאת אומרת שמצד אחד יאפשרו לקבל את השירותים בדיגיטל אבל מצד שני זה לא יפגע בשירותים הלא דיגיטליים. יש אנשים שעדיין צריכים את השירות האנושי בסניפים ובמוקדים.

אז כמו שאמרתי, היא נמצאת בישורת האחרונה, זה כבר פורסם להערות הציבור וכבר סיימנו דיונים עם הוועדה המייעצת ואנחנו צריכים לפרסם נוסח.

אני רוצה לשאול אותך שתי שאלות על שתי אוכלוסיות לפני שנצלול עוד לדיון, והצטרף אלינו גם חבר הכנסת אלון שוסטר שיזמנו יחד הצעת חוק בעניין הזה, אבל אני רוצה לשאול אותך. שני דברים שהגיעו, עוד פעם, מאז שפרסמנו על קיום הוועדה קיבלנו המון פניות. הייתי אומר ששתיים חוזרות על עצמן.

קודם כל הגיל השלישי, אדם שהיה לו 60-70 שנים ליד הבית שלו סגרו לו את הסניף, קיבלו המון פניות, ומעכשיו ואילך הוא, 50 שנים היה רגיל איך הוא מדבר עם הבנק, סגרו לו את הסניף, אמרו לו כן מה זאת אומרת, יש מכשירים, חוץ מזה שיש דברים שאי אפשר לטפל דרך המכשירים, אבל נעזוב את זה רגע. איך אנחנו מתמודדים? זאת אוכלוסייה? זה ההורים שלנו, זה הדודים שלנו, אלה אנשי שאנחנו חיים איתם, ופשוט יום אחד פשוט קמו בוקר אחד ואמרו תשמע עברנו לדיגיטציה, אתה יכול אולי לקבוע תור, סליחה שאני אומר לך זה בדיוק מה שיגידו לו, בסניף רחוק מפה לעוד שבועיים, אבל הוא כרגע עם כרטיס אשראי הוא לא יודע מה הוא עושה עם הכרטיס אשראי שלו, הזמין לא הזמין, הגיע לא הגיע. דברים פשוטים של הגיל השלישי.

שתיים, יש ציבור גדול מאוד שאני מקבל המון פניות מהם, שהם פחות עם אוריינטציה דיגיטלית, גם צעיר וגם ציבור חרדי, אין מענה טלפוני, המענה הוא דיגיטלי אבל לא טלפוני. זאת אומרת העברת כסף אתה לא יכול לעשות בקוד טלפוני, יש כל מיני דברים שאתה לא יכול לעשות טלפונית. אלו שתי סוגי הפניות. זאת אומרת, איך מתמודדים עם סגירת הסניפים המאסיבית הזאת שגורמת בעיות לגיל השלישי? והחלק השני זה הדבר הזה.

אני אתן לך דוגמא קטנה, כבר לא של גיל שלישי. הפקדת מזומן בירושלים בבנק לאומי, שהוא בנק קטן, אחד הבנקים הזניחים במדינת ישראל, הוא בנק זניח, והוא רק בסניף אחד, בכל העיר. אני כבר לא מדבר שברוב הסניפים אתה צריך לבוא ולקבוע תור מראש. יש סניף אחד שאתה לא קובע תור מראש אם אתה בא לצורך הפקדת מזומן והוא הסניף היחידי בעיר שאפשר להפקיד בו מזומן. היחידי.

ירושלים זו עיר קטנה כזאת, בנק לאומי זה בנק קטן, וירושלים היא עיר קטנה, אבל נראה באיזשהו מקום לא סביר. השאלה מכל מה שאמרתם ואמנת שירות, ומי שרוצה לעזוב את הבנק צריך בתוך שש דקות כמו החוק שעבר, הכל בסדר, אבל אני מרגיש שאין לי מענה לשני הנושאים האלה, זאת אומרת קודם כל לגיל השלישי ולאלה שפחות דיגיטליים. ובסוף זה מגיע לאותו מקום, לזה שאין סניפים ואין הסניפים הם זמינים, הסניפים זמינים רק בתור מראש. איך אנחנו מתמודדים?

מבחינת תור מראש, אמרתי, אין מצב מבחינתנו שלקוח מגיע לסניף ולא ייכנס.

אתה צריכה לנסות איתי? אנחנו נצא מהוועדה ננסה להיכנס לאיזה סניף, אני פשוט אנסה איתך. עזבי, בוועדה זה נחמד, אנחנו בחדר סגור יש פה חלונות במקרה, ברוב הוועדות אין, אבל זה בסדר. אני אכנס איתך לאוטו, ניסע 10 דקות מפה יש סניפים של בנק, אני אכנס איתך ואת תראי שסליחה אדוני קבעת? יש לך מכשיר פה, תנסה להתמודד עם המכשיר פה.

אנחנו העברנו את הציפייה הפיקוחית הזו במכתב של המפקח מאוקטובר 2021 שנכתב בו במפורש שכל לקוח שמגיע לסניף חייב להיכנס לסניף. כל העניין הזה של התורים התחיל מהתקופה של הקורונה מסיבה בריאותית, ואז זה היה הגיוני ומקובל שאנשים לא ייכנסו.

בעקבות זה סגרו סניפים. התחילו לעבור לזה ואז סגרו סניפים.

לא קשור, סגירת הסניפים התחילה לפני הקורונה ב-2016.

אבל היא נהיתה יותר מסיבית, הבנקים ניצלו את זה. ככה התחושה שלי, היא תחושה סובייקטיבית שלי.

רוב הסניפים נסגרו לפני הקורונה. הקורונה עודדה את הדיגיטציה, זה כלים שלובים. זאת אומרת, זה שסוגרים סניפים זה קודם כל בא מזה שלקוחות פחות באים לסניפים, זאת אומרת, אנשים הרבה פחות מגיעים לסניפים, אין את הצורך הזה להחזיק סניפים כמו שהיה פעם. פעם אם בנק רצה להיות יותר גדול אז הוא היה פותח עוד סניפים, היום גם נפתח בנק דיגיטלי.

אני מעדכן אותך, אני יחד עם חבר הכנסת אלון שוסטר שיצא, אנחנו יזמנו חוק יחד עם אחמד טיבי עם עוד כמה חברי כנסת אפשר פשוט בסיעות הקואליציה והאופוזיציה לחייב פתיחת סניפים כי אנחנו מרגישים בדיוק בגלל דבר הזה של הגיל השלישי, אלא אם בנק ישראל יבוא ויגיד לנו יש לנו פתרון אחר כי בעקרון אנשים גם של הגיל השלישי וגם אנשים שצריכים לעשות שירותי סניפים, אין להם אפשרות.

אסיים רגע עם נושא קביעת התורים. זה נושא שאנחנו כל הזמן עם האצבע על הדופק. אנחנו בקשר עם הנהלות הבנקים בנושא הזה. כל פעם שאנחנו שומעים על מקרה, אנחנו יוצרים קשר ובודקים אותו ובודקים איך יכול להיות שזה קרה, והם כל הזמן מרעננים את הדבר הזה. לצערי אני גם עדיין שומעת שיכול להיות שקורים דברים כאלה, ולכן אנחנו מוציאים את ההוראה הזאת.

אני חודש ימים מנסה להגיע לבנק שלי, בואי אני אספר לך, אני לא אוהב לעשות את זה אבל אני אעשה את זה, חודש ימים. בלי קשר ללא קבעתי כי זה שלי, אבל כשאת אומרת את זה אני פשוט נזכר. מי שקובע את סדרי היום של הוועדה זו מנהלת הוועדה, לא אני, אבל אני אגיד לך. מנסה משהו לעשות, ניסו לשלוח לי טופס, לא הצליחו, ואמרו לי תקבע בנק בסניף- -

איזה בנק זה?

- -זו התכתבות כמעט של חודש, תקבע תור בסניף. מה לעשות שאני פה ואין לי מתי לקבוע תור? אבל בסדר.

זו רק הבהרה, גברתי אומרת שאם אני מגיעה לסניף בלי תור צריכים להכניס אותי?

כן. בלי תור. רצוי שתקבעי, כי אם את לא תקבעי תור אז יקבעו לך במקום תור ויכול להיות שהוא לא יהיה למיידי. זאת אומרת כשאת קובעת תור תגיעי בשעה שקבעת, ומן הסתם תתקבלי בסמוך לשעה הזאת, אבל אם את לא קובעת תור, יכול להיות שתצטרכי לחכות שעתיים. אבל כן, ההנחיה שלנו היא שחייבים להכניס אנשים. זה חד משמעי.

תקבע תור בסניף, בשביל איזה טופס לחתום. אין לי שום עניין פה לעשות- - - אני רק אומר את העיקרון. שלחתי לך את הטופס עוד פעם, אם אתה לא מצליח תזמין פגישה לסניף למלא את הטופס. זה מה-1 בפברואר. בפעם הקודמת אני כבר מנסה את זה הרבה זמן, קיבלתי את זה גם בפעם קודמת לפני חודשיים על אותו נושא. תקבע תור.

אני נתקלתי בדבר כזה עם הבת שלי, בבנק שלה, ובעקבות זה שנתקלתי בזה הם תיקנו את המכתבים שהם שולחים ללקוחות, אז אני לא יודעת באיזה בנק אתה. אמורים להגיד לך, זה צריך להיות ברור שאתה לא חייב לקבוע תור. שוב, זה רצוי השיטה של התורים.

אני צריך דבר טכני, אני צריך לחתום על טופס שהם צריכים פיזית שאני אחתום עליו. תיאורטית, במערכת דיגיטלית, יכול להיות שהייתי צריך לחתום על זה דיגיטלית. אז פשוט אומרים לי תשמע, שלחנו לך את זה, אתה לא מצליח להוריד את זה כי זה נשלח בקובץ לא טוב, תבוא אליי לסניף להחתים, אתה צריך לקבוע תור, תבוא תחתום.

אני חוזר שוב על התחושה כמו שאמרתי על אנשים בגיל השלישי שאין להם סניפים. אחד, השאלה איך אנחנו מתמודדים עם הדבר הזה? אני מנסה להבין מעבר לחוק שיחייב, מה בנק ישראל עושה עם הדבר הזה? הם צריכים אישור שלכם לסגירת סניפים?

כן.

אז בעצם אתם צריכים לתת מענה, מה עושים עם הדבר הזה?

בנושא של סגירות סניפים, חוקק חוק ב-2016 שבעצם מחייב בנק שרוצה לסגור סניף, לפנות לפיקוח על הבנקים לקבל אישור. זאת אומרת בנק לא יכול לסגור סניף בלי לקבל אישור שלנו, וביחד עם החוק הזה אנחנו פרסמנו הוראת ניהול בנקאי תקין 400 שהיא קובעת קריטריונים מאוד חמורים בכלל לעצם הפניה אלינו וטופס שצריך למלא כדי להראות לנו שהבנק בעצם צריך לעמוד בזה שהוא דואג לרווחה של הלקוחות, ולזה שהלקוחות לא ייפגעו כתוצאה מהסגירה של הסניפים. ולכן, הפניות אלינו הם כבר אחרי שבנקים עשו סינון מאוד גדול ובדקו את כל מה שהיו חייבים לבדוק לפי ההוראה. כשאנחנו מקבלים בקשות כאלה, אחד הדברים שהכי עומד לנגד עיינינו- -

כמות האנשים?

- - ואני באופן אישי מטפלת בזה, זה הנושא של אזרחים ותיקים. עכשיו, תראה, אם בן אדם רגיל שיש לו סניף מתחת לבית ועכשיו סוגרים לו את הסניף הזה והוא צריך ללכת לסניף שבמרחק קילומטר, זה פחות נוח לו, יכול להיות שהוא יגיש תלונה כי הוא מבחינתו נפגע, היה לו יותר נוח שהיה לאותו בנק אינספור סניפים, אבל החוק הזה בא לעשות את האיזון בין זה שזה לא יעיל להחזיק סניפים שאין בהם צורך שרוב הזמן לא נכנסים לקוחות, לבין זה שלקוחות לא ייפגעו. ואנחנו עושים את האיזון הזה ולא בכדי קבעו בפיקוח על הבנקים שמי שמטפל בנושא הזה- - -

יש פה פרדוקס אבל אני אנסה כי צריך למצוא פה פתרון. אני עוד פעם אקח כדוגמא ואני שמח שאלון חזר. הבנקים שסוגרים את הסניפים ברובם זה ברובם סניפים ותיקים שמשרתים את הגיל השלישי. לוקחים את התקופה של הקורונה, חייבו לעשות תורים, ואמרו הבנק הוא לא יעיל. חייבו לעשות תור כי יש תור. אם הסניף ריק אז למה חייבו לעשות תור? ואז הבנק הפך להיות יחסית בפעילות ואז הם סוגרים אותו. השאלה היא כמה אנחנו שמים לב, כמו שאמרתי, לאותם אנשי מהגיל השלישי? כי בסוף, לפי כמות המיילים והתלונות שאני מקבל, והתחושה הסובייקטיבית, לא עשיתי מחקר מקצועי על הדבר הזה, בסוף יש פה איזושהי בעיה. בדיוק לגיל השלישי להם סוגרים את הסניפים, אלו אותם אנשים שהם אלו שבסוף משלמים את המחיר, והייתה תקופה שאלו הם פחות באים לבנקים, זה נכון, בתקופת הקורונה הם היו יותר זהירים ויצאו פחות , ועכשיו כשהם יצאו החוצה הם פתאום מגלים שבשנה וחצי-שנתיים האלה הבנק פתאום נסגר להם מתחת לבית והם לא יכולים להגיע לבנק אחר.

אין קשר בין הקורונה לסגירת סניפים. סגירת הסניפים התחילה הרבה שנים לפני והיא ממשיכה אחרי. שזו תופעה שהיא בכל העולם, לא רק בבנקים. בארץ אנחנו מאוד האטנו את סגירת הסניפים באמצעות החוק וההוראה והבדיקה הקפדנית שלנו, כי אין דבר כזה בעולם שרגולטור- - -

בדקתם השוואתי כמה סניפים נסגרו פה וכמה בעולם?

כן, היו לנו הרבה ישיבות בוועדות הכנסת בנושא של סגירת סניפים, המון ישיבות, והצגנו תמיד את הנתונים. אני לא יודעת שזה הנושא, אבל יש לי פה את הנתונים, התהליך של סגירת סניפים בארץ הוא הרבה יותר איטי מאשר בעולם, וזה בזכות החוק הזה והתהליך שאנחנו עושים, שהוא, כאמור, ייחודי למדינת ישראל.

הזכרתי את החוק שעשינו יחד עכשיו בנושא הזה.

הנושא של המענה שניתן לקשישים הוא הדבר שעומד לנגד עינינו, אגב סגירת סניפים. אז כשאנחנו מקבלים בקשה לסגירת סניף אחד הדברים שאנחנו הכי בודקים מה אחוז הלקוחות מעל גיל 70 באותו סניף.

אני יכול להביא לך דוגמא של סניף שנסגר שרובו, חלקו הגדול לפחות, היה מעל גיל 70.

בגלל שני עושה את זה באופן אישי, אני יכולה להגיד לך שזה בנפשי ממש הנושא הזה אני רואה את זה אצל ההורים שלי. אני אתן לך הסבר ספציפי למה אפשרנו את הסגירה שלו. הרבה פעמים יש סניף קרוב ובמרחק קילומטר או שניים יש סניף אפילו של אותו בבנק ולכן זה הגיוני להשאיר. חלק גדול מהסגירות אנחנו מאשרים אותם בתנאים, אם יש שם הרבה מבוגרים, או שזה קרוב לבית אבות, אנחנו נדרוש שיהיה שם סניף חלופי שיפעל, לא חמישה ימים בשבוע אבל יומיים בשבוע, או סניף נייד שיגיע למקום הזה, שייתן מענה פרונטלי לאנשים שזקוקים לזה, בין אם לקשישים, ובין אם לאוכלוסיות אחרות.

אגב, בפרסום שלנו לגבי הדיגיטציה, אנחנו עושים התפלגות לפי הגילאים, אז אם צעירים עד גיל 25, 97% מהפעולות שהם עושים הם עושים בדיגיטל, אז מעל גיל 70 זה 93% מהפעולות נעשות בדיגיטל. זאת אומרת גם חלק גדול מהקשישים כן מסוגלים ועושים את הפעולות שלהם בדיגיטל. ההבדל הוא שקשישים עושים יותר את הפעולות באמצעות האתר, וצעירים יותר באמצעות האפליקציה. אבל גם אצל הקשישים יש מעבר מאוד מאוד משמעותי לדיגיטל, ועדיין יש המון מענים שאנחנו נותנים לקשישים שהם לא יכולים לעשות בדיגיטל, ואנחנו דואגים שהם יוכלו לקבל את השירות עבור כל תהליך.

כשאת אומרת את אחוזים הללו, זה כולל כל המגזרים? נשמע לי גבוה מגזר חרדי- - -

לא המגזר החרדתי אמרתי שגם לצעירים יש בעיות.

ההתפלגויות שאנחנו עושים לפי הם לא לפי מגזרים, אלא לפי גילאים ולפי פריפריה.

תגדירי איפה ה-93%? באיזה אפיון סוציולוגי?

זה מעל גיל 71. כל הקשישים.

נשמע לי המון.

נשמע לי גם כן

תסתכל בפרסום בדצמבר שלנו, הוא מפורט ברמת גם כל עיר, וגם כל ערוץ, אם זה בערוץ המכשיר, יש כאלה שמשתמשים במכשירים, יש כאלה שמשתמשים באפליקציה, יש שמשתמשים באתר, יש שמשתמשים בטלפון.

נושא פעולות בטלפון זה משהו שנשאר לי פתוח. זה נושא שכרגע יש למגזר החרדי בעיה קשה מאוד, זה הנושא שקיבלתי ממנו יש המון פניות.

יש פה נציג של הבינלאומי, אולי אתה רוצה לשמוע אותו?

לא, אני שואל מבחינתכם, יש לכם אני אשאל את הנציג של הבינלאומי, ברור שאני אשאל.

סיפרתי קודם על ההוראה שאנחנו כותבים, שתהיה אפשרות לתת שירות במגוון ערוצים.

זה כולל טלפונית עם קודים?

בוודאי.

בסדר גמור, נתחיל מאיגוד הבנקים ואז נעבור לבנק הבינלאומי.

גלי כספרי, איגוד הבנקים. אני אשמח קודם לתת תמונה מערכתית. תודה רבה. קודם כל משהו כללי ואז אתייחס לנקודות שהעלית. ברמה העקרונית, המערכת הבנקאית נמצאת בסיטואציה שבה נמצאים גם הרבה סקטורים אחרים וגם אנחנו רואים את זה בכל העולם, שהחלק הארי של הציבור עובר לבצע פעולות בערוצים דיגיטליים. זה נוח יותר, זה זמין יותר זה 24 שעות.

אבל לא ראיתי את איגוד הבנקים מוריד את העמלות בגלל זה באופן משמעותי.

העמלות בערוצים הישירים הן זולות יותר.

אני שואל באופן כללי, עם סגירת הסניפים. אני לא רואה את ההוזלה בעלויות הבנקאיות אבל בסדר. אני רואה את העלייה ברווחי הבנקים זה כן, אבל אני לא רואה את ההוזלה.

במסגרת המעבר הזה שכאמור, קורה בכל העולם. אין ספק שנדרש מאמץ ותשומת לב מיוחדת לאוכלוסיות שמכל מיני סיבות קשה להם יותר לעשות את המעבר הזה. בראש ובראשונה אוכלוסיית האזרחים הוותיקים. ואני רוצה להציג פה כמה דברים שנעשו ועדיין נעשים בתקופה הזאת כדי לסייע לאוכלוסייה הזאת. קודם כל בהקשר של סגירת סניפים, אגב רק אשלים את הנתונים שהיו קודם, בארץ מדובר רק בעשור האחרון בסגירה של 14% מהסניפים, שזה חצי מהממוצע ב-OECD. ב-OECD נסגרו 30% מהסניפים ובישראל אנחנו אחת המדינות עם הסגירה הקטנה.

כשאתם אומרים 14%, אתם משקללים סניפים חדשים שנפתחו כמובן?

כן

אם היית מנטרלת את הסניפים החדשים שנפתחו?

זה נטו בהשוואה לנטו.

לא לא,אני שואל אם היית מנטרלת את הסניפים החדשים שנפתחו. כי יש בנקים שהפוך, הולכים בתהליך הפוך של פתיחת סניפים, ויש בנקים שהולכים בתהליך של סגירת סניפים. אם הייתי מנטרל את הבנקים שהולכים על פתיחת סניפים כמה אחוז הייתי מקבל?

אין לי את הנתון הזה פה, כי בדרך כלל נהוג להסתכל - - -

יש לי תחושת אצבע שנגיע לאותו מספר של ה-OECD אולי יותר גבוה.

גם ב-OECD זה הנטו. זו השוואה של תפוחים לתפוחים.

כן, אבל המערכת עובדת אחרת. יש פה בישראל כמה בנקים שהולכים על תהליך הפוך שהולכים בכל העולם. תהליך הפוך מסיבות אחרות, כי הרווחים פה בבנקים מעמלות יותר מהבנקים בחוץ לארץ. מעובר ושב התהליך קצת יותר מאשר בחוץ לארץ. היה לי גם חשבון בנק בחוץ לארץ, אני קצת מכיר את זה. הייתי פעם אזרח לא ישראלי עד שנכנסתי לכנסת. המערכת פה עובדת קצת אחרת, יש בנקים שפשוט נכנסו לנישה הזאת, לפחות שני בנקים שאני מכיר, נכנסו לנישה הזאת ופתחו סניפים. ולכן אני לא בטוח שאם את מקזזת אחד מול השני זה השוואתי.

ההשוואה לחו"ל נעשית באותם פרמטרים. בכל מקרה נמשיך הלאה.

לגבי השימוש בערוצים הדיגיטליים או הערוצים הישירים, שוב, הנתונים שהוצגו כאן מצביעים באופן שבאמת אולי עשוי להישמע מפתיע, אבל השימוש בערוצים הישרים גם של האוכלוסייה שמעל גיל 70 זה שימוש מאוד רחב. עדיין ברור לנו שיש אוכלוסיות שלא נמצאות בזה, ולא משתמשות בערוצים הישירים. בין השאר, איגוד הבנקים, יחד עם המשרד לשוויון חברתי, יחד עם הבנקים ויחד עם הפיקוח על הבנקים קיים ומקיים הרבה מאוד הרצאות, הרבה מאוד הדרכות לאוכלוסיית הגיל השלישי. פעם עשינו את זה ביחד במיזם של שלישי בשלייקס. עשינו את זה במתנ"סים בשיתוף פעולה עם הרשויות המקומיות, הרבה מאוד הדרכה. אחר כך הזמנו את אותם אנשים שהשתתפו בהדרכה הכללית, להגיע להדרכה פרטנית בסניפים, לעבוד עם המכונות של הסניפים, עם הממשקים של הסניפים באופן פרטני, כדי באמת לסייע לאוכלוסייה הזאת לעבור גם היא לערוצים הישירים.

בירושלים זה היה הדבר הזה?

בכל הערים זה היה. אנחנו באמת מאמינים שזה נוח לכולם. ברגע שאנחנו צולחים את המחסום הראשוני הזה, זה פתרון שהוא טוב, והבנקים באמת השקיעו בזה הרבה מאוד עדי להדריך ועדיין, מדריכים כאשר סוגרים סניפים, בין השאר, מלווים את זה באמצעות דיילים שעומדים ליד העמדות של הביצוע - -

כן, דייל אומר תקבע תור.

- -מצלצלים לאזרחים שמעל גיל 70, מזמינים אותם לעשות הדרכה כזאת, מדריכים אותם באמצעות דייל בסניף לפני שסוגרים אותו. מוודאים שהבינו את הפעולות, יכולים לעשות את זה לבד. ממש שיעור פרטי.. ברור לנו שהפתרונות לא מכסים 100% מהמקרים. ברור לנו, אבל באמת נעשה מאמץ מאוד גדול לעזור לכמה שיותר אנשים לעבור גם הם לשירותים האלה. זהו, תודה רבה.

בנק פאגי, בינלאומי. אני אקדים ואומר כמו קודם, הרבה מהפניות בנושא פעולות טלפוניות קיבלנו מהבנק הבינלאומי, בנק פאגי. מה שאמרתי קודם בנק פאגי כמדיניות, ואני מכיר את זה כבר שני עשורים, פותח עוד ועוד סניפים במקום לסגור סניפים. הלך על נישת ששוק מאוד מוגדרת. אבל נישת השוק הזאת מחייבת אותכם, כי ציבור חרדי גדול מאוד נמצא אצלכם ומשווע למענה טלפוני.

דבר ראשון תודה רבה על ההזדמנות להגיע לפה, ברשותך.

את זה תגיד למשמר הכנסת ולמשטרת ישראל שאפשרה לך להגיע.

זה הודות להנהלת הוועדה בכלל. רון שטיין מקבוצת הבינלאומי. בנק פאגי הוא חלק מהמערכים של הבנק הבינלאומי. ראשית אני אענה באופן כללי, ואז אענה על השאלה שלך במיקוד. הבנק הבינלאומי הוא הבנק החמישי בגודלו, ודיברת על זה שחלק מהבנקים פותחים סניפים, וחלק סוגרים.

הבנק הבינלאומי מהווה כ-7% מהמערכת הבנקאית במונחי ההון, והון זה חומר הגלם העיקרי של בנקים, ואנחנו מהווים כ-14% מהסניפים במערכת הבנקאית. בכלל תפיסת ההפעלה שלנו היא קצת שונה. בבנקים האחרים אנחנו יותר ממוקדי סניף ומענה אנושי, גם בשירות טלפוני הלקוח אצלנו יכול מבחירה להגיע לסניף לבנקאי.

יש לנו מעל 17% וכמו שאמרת, בפאגי יש לנו סניפים ייעודים לתחום הזה, מספר שמכסה את כל מרכזי האוכלוסייה הרלוונטית. אנחנו ערים לסוגייה של הלקוחות כי אולי את הברור מאליו צריך לומר, אנחנו אוהבים שהלקוחות שלנו מרוצים. אנחנו רוצים לתת שירות טוב כמה שיותר. אני מדבר בשם קבוצות הבינלאומי, אני מניח שזה לא ייחודי רק לנו, ולכן אנחנו משתדלים ופועלים לתת מענה לקבוצות אוכלוסייה שהדיגיטציה והערוצים הישירים לא נוחה להם.

אמרתי בכלליות, אנחנו מזהים שכל קבוצות האוכלוסייה רוצות ומשתמשות יותר ויותר באמצעים ישירים. בין אם זה הדיגיטל, האפליקציה, ואתר הבנק, ובין אם זה מכשירים אוטומטיים. אנחנו עושים הדרכה גם ללקוחות, כמו שנאמר, מטעם האיגוד ומטעם הפיקוח, כשנסגרים סניפים על הפתרונות שהם יכולים למצוא ולהשתמש בהם על מנת לקבל את השירות הבנקאי הטוב ביותר עבורם, ואנחנו גם מקלים את ההגעה לשימוש לסיוע אנושי בין אם זה דרך המוקדים, שיש, כמו ההוראות של הפיקוח שסגנית המפקח סקרה את זה.

עיקר הבקשות שהגיעו זה הנושא הזה של ביצוע פעולות באמצעות טלפון מבלי שהמפקח על הבנקים - - - השאלה היא איך אתם נערכים?

אנחנו מודעים לזה שבפאגי יש אוכלוסייה מיוחדת עם צרכים מיוחדים. דבר ראשון כפי שאמרנו בהזדמנות אחרת, עד סוף הקיץ הנוכחי תהיה מערכת טלפונית שתאפשר העברות, שזה משהו שהציבור הזה דורש, אנחנו עובדים על זה.

זאת אומרת המערכת תוכל לעבוד, בן אדם נותן הוראה בטלפון, תעודת זהות- - -

בלי בנקאי אנושי, בדיוק. לוקח זמן ליצור את זה, את ההשקעה, כבר התחייבנו עליה, אנחנו רוצים את זה. בלי נדר אמור לפעול על סוף אוגוסט.

בנוסף, אנחנו מזהים שהציבור החרדי רוצה יותר מכשירים אוטומטיים, ולכן מחוץ לסניפי פאגי, באופן יחסי, יש יותר מכשירים אוטומטיים מאשר לאוכלוסיות אחרות כמוני, למשל שמשתמש באפליקציה יותר. יש לנו סניפים עם ארבע, ששה שמונה ואפילו אחד עם עשרה מכשירים אוטומטיים לפי מה שנאמר לי, כדי לתת את המענה ללקוחות שלנו.

אני חוזר ואומר, אנחנו מוטי פעילות בסניף, ויש לנו רצון אמיתי וכן שהלקוחות יהיו מרוצים.

אני אבקש מהגברת מיכל מגן, מהמשרד לשוויון חברתי שתעלה בזום. אנחנו נשמח לשמוע ממכם מה אתם יודעים על הנושא של אוכלוסיית הגיל השלישי, מה אתם יודעים על השירותים שניתנים להם, זה עובד לא עובד?

אני אתכם, בוקר טוב. אני יכולה להגיע שהמוקד שלנו *8840 שבעצם מנקז אליו את הפניות של האזרחים הוותיקים, לא מגיעות הרבה פניות בנושא הבנקים. כן נעשה מהלך לפני כשנה וחצי של שיתוף פעולה עם הבנקים, עם מיילים ייעודיים שיאפשרו, אם כן מגיעים פניות שמגיעות למוקד, להעביר אותם אוטומטית לבנקים ולקבל מענה זמין ומהיר בתוך כמה שעות. גם לפה לא הגיעו הרבה פניות. אני מניחה, שבמידה ויש תסכול ואני מניחה שהוא קיים, הוא לא באמת מתנקש למוקד, ולכן לנו כאיזשהו מדד קשה לתת נתונים על הנושא הזה. וגם המגמה נחלשה, אם לפני כמה שנים 2016-2017 זאמת הייתה הסגירה המהותית הגדולה של הסניפים, אז היום כבר אנשים מתרגלים, ולומדים לעבוד גם עם הדיגיטל.

הנושא של התמודדות עם הדיגיטל זו בעיה שמאפיינת לא רק את הבנקים, זה בכל השירותים שניתנים לאזרחים הוותיקים. כן הנושא שעולה זה הנושא של הכספומטים, כי האזרחים הוותיקים צורכים יותר כסף מזומן ופחות משתמשים בכרטיסי אשראי ואפליקציות, וצריך לשים את הדעת על זה שאם סוגרים את הסניפים, צריך שיהיה מענה לכספומטים ולמשיכת הכספים, כי יש התרבות של המכשירים הפרטיים שהעמלות בהן מאוד יקרות. זה מבחינתנו, מה שאני חושבת שאנחנו יכולים להוסיף לדיון.

אני אבקש מאפרת רותם, איגוד העובדים הסוציאליים.

שלום, צוהריים טובים. עובדת סוציאלית ועורכת הדין אפרת רותם. אני מנהלת חטיבה ארצית באיגוד העובדות והעובדים הסוציאליים. השתתפנו גם בדיון הקודם, בקדנציה הקודמת, ואנחנו משתתפים גם היום, כי העובדות והעובדים הסוציאליים פוגשים את נושא הדיגיטציה בבנקים בהמון היבטים ועם המון אוכלוסיות, שאני עוד רגע ארחיב עליהם.

אני רוצה להקדים במילה, דיגיטציה קורית בהמון המון המון שירותים, שירותים ציבוריים, גם מטעמים כלכליים, גם מטעמים של שירותיות, יש לה המון יתרונות. כשהיא קורית בבנקים, היא פוגשת בעיות רקע נוספות. הראשונה זו פחד מבנקים, הרבה אנשים כשהם מגיעים לבנק זה מלווה באיזשהו חשש. אנחנו לא חזקים בחינוך פיננסי, אנשים לא מכירים את המושגים, הם לא יודעים והם מיד מגיעים, בשונה אולי מרשויות אחרות, יותר עם איזשהו חשש.

הדבר השני זה, שהעיסוק בכסף יש לו גם פוטנציאל עם השלכות קשות עם פגיעה מאוד גדולה על החיים של האדם או עם הסביבה, אדם שלא מטפל בעניינים הכספיים שלו, עלולים להיווצר חובות. אלו דברים שאנחנו רואים. והשלכות נוספות.

דיברנו עד עכשיו הרבה מאוד על אוכלוסיית הגיל השלישי שזו באמת הנפגעת הקלאסית, אבל אני רוצה לספר שהבוקר שוחחתי עם עובדת סוציאלית באחד הערים במרכז הארץ, סיפרתי לה שאני מגיעה היום לדיון, והיא אמרה זה באמת מאוד חשוב, אני עובדת עם בני נוער וצעירים, וגם הם לא מצליחים להסתדר עם הדיגיטציה בבנקים. מה הקשר? זה מעניין. גם אני, בתפקידי הקודם, עבדתי עם בני נוער וצעירים בירושלים, ובאופן עקבי אני פגשתי הרבה מאוד נערים וצעירים בני 18-20 שלא מצליחים להסתדר. מה הם עשו? הם נתנו לי את הסיסמה, הגיעו אמרו לי בואי, קחי, תבדקי אם יש לי כסף אין לי כסף. עכשיו, אם הם נותנים לי, מילא, לא טוב אגב, מילא. אבל מה אם הם נותנים גם לאחרים? כי אנשים צריכים עזרה בלהסתדר.

זה מה שאנחנו רואים אצל עוד אוכלוסיות, אצל אנשים בהדרה חברתית, אנשים עם אוריינטציה דיגיטלית יותר נמוכה, אם זה בגלל הקהילה, אם זה בגלל הרקע, אם זה בגלל תרבות שהם מגיעים ממנה. הם נעזרים המון באחרים, הם נעזרים לפעמים בעובדות סוציאליות, הם נעזרים בשכנים, במכרים, יכול להיות, אגב, אני שמה סימן שאלה, אולי זה גם מה שמראה בנתונים את מידת השימוש, אני משערת, כי אנחנו לא יודעים מי עשה את הפעולה, ואנחנו רואים הרבה מאוד גם חשיפה לניצול. אם זה אדם חיובי וטוב, הכל בסדר. אבל מה אם אותו אדם נתן את הפרטים האישיים שלו לאדם שאחרי זה גם מנצל את זה?

אני מספרת את הסיפורים האלה כי אלו דברים שאנחנו חווים ורואים והם מאוד מדאיגים אותנו. יושב ראש הוועדה שאל איך זה מסתדר? צעירים, מה הבעיה? יש להם את המכשיר, הכל בסדר. חלקם, הזכרת את החברה החרדית, חלקם באמת מהעדה החרדית ופחות מיומנים בעבודה הדיגיטלית, וחלקם יכול להיות שזה קשור לפחד, יכול להיות שזה קשור לזה שפשוט זה לא טיק טוק, זו בכל זאת פעולה דיגיטלית שונה והניסיון האישי שלי עם אלפי נערים וצעירים בגילאים האלו, שזה לא עבד, הם לא ידעו לנהל את הדברים לבד, וזו דאגה משמעותית שאני אשמח להציף אותה גם כשלא רק עניין גילאי.

מה החסם שלהם?

אני חושבת שהחסם הוא בכמה רכיבים. חסם אחד, הוא חסם והתחלתי ואמרתי ואי אפשר פשוט להתעלם מזה, זה החסם הרגשי, זה מפחיד. יש לי איזו בעיה עם הבנק, ואני לא יודע מה זה בנק, אני לא יודע איך להתמודד איתו, אז דבר ראשון יש את זה. אם יש משפחה והורים שיודעים לעזור, זה בסדר. אבל יש לנו הרבה מאוד אנשים שהמשפחה לא יודעת לתת את התמיכה הזאת.

החסם האחר, הוא, אמרתי במשפט, זה לא טיק טוק. בכל זאת הפעולה הדיגיטלית היא אחראית. אז זה לא בהכרח חסם של אני לא יודע איך להיכנס, אבל אני צריך לדעת למשל, פעולות שקשורות להרשמה באמצעות מיילים, שלא בהכרח יודעים מה זה אימייל, זה כבר נחשב מיושן. חסם אחר יכול להיות במשך הזמן שלוקח לקבל תגובה דווקא לכיוון השני. אני רגיל לקבל מענה מידי ופתאום אני מקבל את התשובה אחרי הרבה זמן, שיכול להיות כמה שעות, ושם נוצר החסם, אני צריך למצוא את הקוד שנשלח לי, המסמך לא נפתח, כן נפתח, חסמים מהסוג הזה.

תודה. חבר הכנסת אלון שוסטר.

קודם כל תודה ליושב הראש על העלאת הנושא.

למען ההגינות אני אומר שמי שהעלה את הנושא זה יעל רון בן משה.

נכון אני רואה פה. במסגרת עיסוקיי הציבוריים - -

אני עדיין מקווה שכשיזרקו אותי, מישהו יזכור מה עשיתי קודם.

יודעים אפרופו אלפרד נובל רצה טוב יצא רע, עשה פרס. היתרונות והחסרונות שבטכנולוגיה הם ידועים, האלוהים והשטן השימוש, הטכנולוגיה עצמה היא כמובן נייטרלי.

יש פה משהו, אנחנו נעים בשני צירים שונים שכביכול מנוגדים. ככל שנהיה יותר זמינים בערוצים מסורתיים, אנחנו לכאורה, נקשה על הלחץ הסביר שאני יכול להבין אותו, למעבר לדיגיטציה, לניהול דיגיטלי, זה ברור. זה קצת כמו הכבישים והעידוד של התחבורה הציבורית והפרטית, זה אותו מלכוד. אנחנו מצד אחד רוצים לתת שירות למי שפחות יכול, אותה אוריינות דיגיטלית או שתרבותית, אתית, הוא לא משתמש. ומצד שני ברור שיש אחוזים מסוימים שאפשר לסייע להם להתגבר על הפער. ולכן, אני חושב, במהות, בזמן הקרוב, לדור הקרוב ואולי גם בהמשך נצטרך לעסוק בשני התחומים, גם בעידוד השימוש הדיגיטלי שהוא מחבר דווקא אוכלוסיות מודרות פיזית, בעלות קשיים, מסוגרות מסיבות כאלו ואחרות, ומצד שני יכול להגביר את הניכור כמעט כמו כל טכנולוגיה.

הגרוש שלי לאירוע הוא הציפייה, הבקשה באמת, מהגופים הכלכליים, כפי שמקובל היום לעסוק בסוגיות של רווחת הקהילה, סוגיות חברתיות, לקיחת אחריות, וזה בוודאי מתחום העיסוק, אני לא יודע אם זה באמת פורמלית, הרגולטור מורה שצריך, ואם כן, אז מצוין. אבל אין לי ספק שחלק חשוב בפעילות של המערכת הבנקאית יכולה להיות בדיוק בתחומים האלו, ושמעתי על פרויקטים. וצריך להגביר, ההערה לגבי צעירים היא נכונה מאוד, לאו דווקא בנושא הזה. אבל החשיפה והמודעות של אנשים צעירים לסוגיות שונות עד כדי סוגיות של פנסיה בגיל צעיר, ביטוחים, וניהול נכון של הכספים שלהם ככלל הוא דבר שיש לעשות אותו, וחשוב שהמערכת הבנקאית תהיה עם לב חברתי מתאים לסוגיה הזו.

לגופו של עניין, יכו להיות שפספסתי, ויכול להיות שמן הסתם זה קיים, אבל מן הראוי שיהיו לבנות יסוד בסיסיות שאנחנו משתדלים לעמוד עליהם, מבחינת הנגישות, מבחינת הזמן, המרחק, של אדם שאין לו נגישות דיגיטלית, אוריינות דיגיטלית. זהו, אלו הדברים, אנחנו נמשיך לעבוד ביחד.

אנחנו יזמנו הצעת חוק בעניין הזה, ואחרי הישיבה אני מציע גם ליועצי החקיקה שלי ושלך לשבת עם המפקח על הבנקים העניין הזה, כי הוא קריטי בסוף.

והנה, כשאתם יוצאם וקשה לכם קצת לנוח, ויש הפגנות ועניינים, אז אתם יכולים לראות שמקצת זממנו לפחות, אנחנו משתדלים להיות מאוד ענייניים ומשתפי פעולה.

כמעט חשבתי שזה דומה לרפורמה המשפטית. היא טובה, אבל יש מיעוט שזה לא טוב לוף, צריך להתחשב בו.

אהבנו, זה הסיכום הנכון בעניין הזה.

אני אבקש מחנן בלומשטיין, מנכ"ל פתרונות דיגיטל להציג. אני רוצה לומר, אלון ברשותך, אולי משפט אחד שאני חושב שעולה פה מהדיון הזה. צריך חשיבה על זה. אחד מהחסרונות של הדיגיטציה בסוף, זה כמו שאנחנו רואים בהרבה דברים זה שאין מישהו שאחראי. אם פעם היה בנקאי שהוא היה אחראי עליך, ואיתו היה לך מגע בסוף , וזה לא משנה אם היית צריך לפגוש אותו, או שאולי הוא היה שולח לך מייל. וזה עלה לי כשהיא אמרה על המייל. ואחד הבעיות למשל, זה שמיילים אי אפשר לשלוח לבנקים כמעט, זה לא משהו שהוא זמין. אתה יכול להיכנס לאפליקציה, לשלוח פניה. דרך אגב הבעיה הזאת בבנקים בכל העולם. אתה מגיע בארצות הברית, אתה מגיע למישהו שעונה לך בכלל בהודו, בארץ אתה מגיע ל-call center שעונה לך, ובסוף אין מישהו שאיתו אתה מתנהל ויודע, וזה אחד החסרונות שזה יצר, והבעיות שצריך לחשוב איך מתמודדים עם זה, אני לא יודע אם יש פתרון לזה. כי בסוף בדיגיטציה אין בן אדם שעומד מאחורי האחריות כלפיך, יודע מה הנושא, עם מי אתה מדבר, אל מי אתה חוזר, כי אתה חוזר ל-call center, אתה חוזר למחשב, ואני חושב שהדבר שהכי בולט זה נכון, שאין שירותי מייל בבנק, אין מיילים. מיילים לא עובד כי מייל זה משהו אישי שאתה שולח למישהו, אין פקיד שעונה כי עונה call enter שקיבל מהממשלה תמלוגים אם הוא יפתח של call center והוא עונה לך שם מהבנק ואתה בסוף לא עומד מול בנקאי שמנהל לך את הדבר הזה, אלא אם כן אתה לקוח מספיק גדול שהבנק מעמיד לך מישהו שצמוד אליך.

קודם כל תודה רבה על ההזדמנות להיות פה. נעים מאוד, חנן בלומשטיין, סמנכ"ל עסקים ויזם של חברת גלאסבוקס, חברה שמוקמת בפתח תקווה, 350 עובדים, עובדים עם שש מתוך עשר הבנקים בעולם לעזור להם בשימוש חוויית המשתמש.

אם אני רוצה לתאר את חווית המשתמש בדיגיטל, ואני רוצה שניה להתמקד בזה כי דיברנו המון על הסניפים, ואני מבין את הבעיה שבסניפים, אבל צריך להבין שבסופו של דבר האנשים יצטרכו לעשות דברים בדיגיטל, או בגלל שהקורונה לא אפשרה להם לצאת מהבית, או בגלל אמא שלי שהיא בגיל השלישי, אבל הגיל השלישי פיזית כבר לא הולך לסניף, אז היא צריכה לעשות דברים בדיגיטל, ואני מסכים לחלוטין שבסופו של דבר מישהו אחר עושה את הפעולות בשבילה, במקרה הזה זה אני. אבל אנחנו רוצים להבין ואני רוצה להתייחס לדברים שאמרת, כבוד יושב הראש, מי הבן אדם שעומד ברקע ואומר נו נו נו יש פה משהו שלא עובד? אם ניקח את החוויה הדיגיטלית שלך של לקבוע תור בבנק, זה בדיוק כמו במערכות של ש בגלאסבוקס עושה. היא מנטרת את חווית המשתמש, אם ניקח את הדוגמה שהייתי הולך לסניף ופקיד היה צועק עליי, היה ניגש אליו מנהל הסניף, היה אומר לו מקומך לא איתנו, אתה לא יכול להמשיך לתת שירות, אתה לא מתאים לאנשים שנכנסים. אותו דבר שכבוד יושב הראש שנכנס לאתר ומנסה לעשות פעולה, אלו החסמים הדיגיטליים שהגברת הזכירה, אתה מנסה לעשות פעולה, והיא לא קורית, היא לא מוצלחת, היא לא מובנת מה התוצאה הסופית שלה, וכדי לשפר את חווית המשתמש צריך את המערכת הזאתי שבאה וצועקת ואומרת שניה, התהלך הזה לא עובד. שניה יש פה בעיה, שניה צריך לעשות פה רמת שירות יותר גבוהה. כי אחרת אין מי שיצעק את זעקתך או את זעקתם של כל אלו שאנחנו קוראים להם אנשים עם חסמים או הגיל השלישי. זה לא הגיל השלישי, לכל האוכלוסייה יש אתגר עם הדיגיטל.

אם אנחנו, בתור ילדים, האתגר שלנו היה להפעיל וידאו עם ההורים, להפעיל טיימר לחמש דקות, זה היה שיא הדיגיטציה, היום זה רק האפליקציה של השעון מעורר בטלפון היא ברמה הזאת. אנחנו צריכים להשתמש עם חמש אפליקציות, עם עשרה אתרים, עם יכולות עם מגוון רחב של אתרים. אני אומר, זה מאוד מאוד מבורך שאפשר לעשות יותר ויותר שירותים בערוץ הדיגיטלי, כי בסופו של דבר, זו הדרך הנכונה כנראה, וזו כנראה הדרך שבסופו של דבר, כמו כל תהליך אחר, היא תשלוט בכיפה. אבל בזמן הזה, צריך לשים את היכולות ואת המענה בדרך, לשים לב לדברים שלא עובדים. לדברים שאנחנו יכולים לקרוא להם חסם, אנחנו יכולים לקרוא להם בעיות, אנחנו יכולים לקרוא להם הגיל השלישי, אבל בסופו של דבר זו חווית משתמש בערוץ הזה. חווית משתמש צריכה להיות, אם אני נכנסתי עכשיו להעביר כסף, אז זה לא משנה אם עשיתי את זה בטלפון עם הפקיד או שעשיתי את זה דרך האתר של הבנק ויש שם את האותיות שאני לא מבין ורשום ריבית נומינלית או כל מיני דברים כאלה שאני נתקל בהם, החוויה הדיגיטלית צריכה להיות זהה, ואפילו יותר טובה והחוויה הפיזית. כי בסופו של דבר, אם לא הייתי צריך לצאת ולהזמין מונית ולהגיע לסניף, אבל החוויה הזאת גם צריכה להיות איפשהו מנוטרת, איפשהו צריכים לשים עליה דגש ולשים כל הזמן לב שאם יש בעיות והיא לא עובדת, אז יש את קול זעקתם. יש מישהו שבא ואומר חבר'ה, לא הכל ורוד. אז אם הייתה לי חוויה שלילית, ואני יכול להתקשר לנציג הציבור ולהתלונן או לעשות משהו, מי צועק את קול ה-100 איש שניסו לקבוע תור לסניף ולחצו שוב וקיבלו איזה הודעה מקוד 22 בוא לסניף כדי לקבוע תור לסניף. מישהו צריך לקבל על זה איפשהו בחלון מאוד גדול, חבר'ה יש בעיה וצריך לשפר את זה. אנחנו צריכים להתייחס לזה באופן כללי, זו טכנולוגיה שקיימת בשוק, אולי אני מדבר מחברת בגלאסבוקס אבל יש מעל 30-40 חברות שמספקות את היכולות האלה. זו טכנולוגיה שהיא קומודיטי בשוק , היא לא משהו שצריך לחפש יותר מידי בשביל להשיג אותו, גם לא טכנולוגיה יקרה. אם בעבר כל דבר היה מאוד יקר והיה מאוד קשה לעשות אימפלמנטציה, היום הטכנולוגיות האלה מאוד זמינות ומאוד זולות, ובאמת הבעיה שלהם, אם אני מסתכל ועבדתי עם בנקים גדולים בעולם, עם bank of America, wells fargo, ועם city bank. בסופו של יום כולנו חווים אותו דבר, אנחנו רוצים להעביר את הלקוחות לדיגיטל, מ-1001 סיבות, כלכליות, נוחות, טרנזקציות וכאלה, אבל אנחנו צריכים לשמר שם את היכולת של חווית משתמש.

אני חושב שהסיבה שרוצים לעבור לדיגיטל מעבר לשירות, זה בגדול, חיסכון לבנקים. ברוב המקומות, ברוב המקרים הבנקים מנסים לחסוך כסף, מנסים לחסוך בכוח אדם. בסוף זה הולך להתהפך עלינו, כי אין בסוף מישהו שהוא אחראי, זה לא ניטור ממש, זו לא בינה מלאכותית ולא ניטור במחשב. בסוף, אין בן אדם שהוא לוקח אחריות עליך ואין לזה תחליף בסוף. והראייה, אם אני הייתי יזם, אני מודיע לך שהיה פקיד שמדבר איתי, על אף שהייתי באוריינטציה טכנולוגית והכל. זאת אומרת שזה לא שווה להם. אז אנחנו כנציגי ציבור, צריכים לדאוג שגם אם לא, שאחד יכסה את השני כי בסוף זאת המדינה. אין לקוח מעל 100 מיליון שקל שפועל רק בדיגיטל. יש פקיד שמתקשר אליו כל בוקר ושואל אותו אם הוא מרוצה והכל בסדר. אבל מה, זה דיגיטלי ונוחות הלקוח והכל בסדר, זה לא עובד ככה. הוא בא, יש לו פקיד שהוא מדבר איתו. ולכן יש פה פער, ואל תשליכני לעת זקנה, או האנשים שלא נמצאים שם, או אותם בני נוער שאין להם את ה-100 מיליון, בסוף צריך מישהו שיהיה אחראי, גם אם אתה רוצה שהוא יוכל לעשות את זה בטלפון, וגם אם אתה רוצה שהוא יוכל לעשות את זה בדיגיטציה, צריך שמישהו יהיה אחראי.

כשמחשב אחראי או call center, אני אומר לך שאם מישהו שמגיע לבעיה ב-city bank בארצות הברית ובסוף הוא מגיע למישהו בהודו, אני אומר לך אלוקים ישמור עליו, הוא יסתבך והוא לא הולך לצאת מזה זה ייקח לו הרבה זמן עד שהוא יצא מהפלונטר שלו. ב-city רק. אני אומר לך את זה, הייתי לילה אחד שש שעות על הטלפון עם איזו מישהו כנראה בהודו, שאני דיברתי אנגלית יותר טוב ממנה, ולקח הרבה זמן עד שהצלחנו להתמודד עם הדבר הזה, בסוף זה בכל העולם ובסוף זה יתהפך עלינו כי נצטרך לדאוג לאלה שהבנק לא קם בבוקר ויש לו אינטרס.

ואתה יודע מה הראייה? מה שהו הגיב בבנק הבינלאומי, שהוא החליט לנצל את נתח השוק הזה והוא פותח סניפים ויש לו פי שניים סניפים ולכן הוא מודיע לך שעד סוף הקיץ יש לו פתרון. הוא בא משם וזה השירות שלו, ואנחנו צריכים כנציגי שירות לדאוג שזה מה שיקרה. ישראל קמינר

דבר אשון אני רוצה להודות ליושב הראש שנתן לי את ההזדמנות. שמי ישראל קמינר, אני כאן גם כלקוח של בנק, כאדם. גם כנציג של ארגון אשרנו שפועל בקרב הציבור החרדי. ואני כאן כדי להביא את הזעקה שלנו, במקרה של בנק פאגי, אבל זה רק כמשל, אני לממש לא מתייחס לבנק הזה באופן ספציפי. ואני רוצה להביא את הזעקה, מאחורי עומדים 3,500 איש, יום אחד קמתי בבוקר ואמרתי עד כאן. הבנק לא נותן לנו את השירותים שאנחנו רוצים.

אני רוצה דבר ראשון להראות לכם סקר שהתפרסם בשיתוף של הג'וינט והמשרד לשוויון חברתי. המשפט הראשון של הסקר אומר ש-70% מהמשיבים על הסקר משתמשים באינטרנט לטובת קבלת שירותים בנקאיים, ולכן שירותי הבנק הם נקודת כניסה פוטנציאלית לדיגיטל. כאב מקבלת שירותים לא דיגיטליים יוכל להגביר את המוטיבציה להשתמש באינטרנט לצרכים אלו. זאת אומרת, יש פה מיזמים שמנסים לחנך אותך, כאילו יש לי בעיה עם האוריינות הדיגיטלית שלי, הציבור החרדי כביכול, יש לו בעיה, זה נכון באופן מינורי, הציבור החרדי באופן כללי אין לו בעיה עם אוריינות דיגיטלית, יש לו בעיה אמונתית ובחיים בדיגיטל, ולכן הוא מעדיף כל שימוש שהוא יכול לעשות שלא בדיגיטל, לעשות בצורה אחרת. וגם אם אני משתמש באתר, ביום יום אין לי מכשיר חכם, ואם אני רוצה לעשות פעולות פשוטות בבנק, אני לא רוצה לעשות אותם בדיגיטל, אני רוצה שהבנק ייתן לי אפשרות מכובדת לעשות אותם בטלפו הפשוט. יש אפשרות לעשות מערכות טלפוניות חכמות שנותנות אפשרות להשתמש בטלפון כשר.

הבנק אמר שהוא הולך לעשות את זה עד סוף אוגוסט.

דבר ראשון אם אנחנו מתייחסים לבנק פאגי. בנק פאגי היום לא נותן לעשות העברות טלפוניות במוקד בפחות מ-200 שקלים. אין לזה שום הצדקה חוקית בכלל, אם אתה מתקשר לפחות מ-200 שקלים אין לך אפשרות לעשות. מה פתאום? אין סיבה לעשות את זה. זה דבר ראשון.

הפניה שאני יזמתי לבנק, עשיתי מוקד טלפוני, פרסמתי את זה בכמה סניפים, מעל 3,000 איש חתמו. מה הם מבקשים מהבנק? שירותים תואמים מגזר. תן לנו אפשרות לעשות לא רק העברות טלפוניות, לא רק העברות, את כל השירותים שאפשר לעשות באתר, מה שאי אפשר בלתי אפשרי, אבל כל שירות נגיש. הכנו לבנק מסמך עם אפשרויות, קבלת מסמכים במייל או בפקס, מעקב אחרי פעולות, ועוד הרבה פעולות שאפשר לעשות אותן בטלפון ואין שום סיבה שלא נקבל אותם במערכות טלפוניות חכמות, זה לא דבר יקר. הבנק כתבלי שעד סוף 2023 הבנק יקים את המערכת. זאת אומרת שייקח לבנק שמונה חודשים להקים את המערכת הזו. זה נראה לי קצת הזוי על דבר כזה פשוט שיש אותו בכל הבנקים, בבנק לאומי, גם בבנק פועלים, בבנק דיסקונט, מערכות פשוטות. והבנק, כביכול, כשהוא פונה לציבור החרדי הוא הכי מפגר בכל השימושים שפונים לציבור החרדי. אין לזה שום הצדקה.

בנוסף למענה הדיגיטלי אמרו כאן מקודם, שאנשים צריכים סניים. יש סניפומטים, יש כספומטים, מישהו בודק אם הם פועלים? אני פתחתי שלוחה בקו טלפון שאני עשיתי, פרסמתי בכמה סניפים. אנשים שיש להם תקלות בסניפומטים שיתקשרו. קיבלתי מאות הודעות. מישהו בודק פעם בלילה אם הסניפומטים עובדים? אני ניסיתי להוציא צילום שיק בסניפומט, השיק האחרון שמופיע בסניפומט הוא מלפני חמישה חודשים. זו מערכת בנקאית? זה לא הוגן, אני לקוח.

יש סקר של הבנק הבינלאומי שרמת השירות, המרוצות שלנו כלקוחות, הוא גבוה מאוד. איפה הסקר נעשה? באתר. למה לא עושים סקר טלפוני? גם אם אני נכנס לאתר אני לא עונה על סקרים, בפרינציפ. למה לא עושים סקר טלפוני? אני משתמש טלפוני, אני מהמגזר החרדי. שהבנק יעשה. זה לא רק פניה לבנק, שלחנו גם פניה למפקח על הבנקים. שהמפקח על הבנקים יפרסם מדד של כל הבנקים, מי נותן שירותים מותאמים לציבור החרדי? אנחנו לא רוצים טובות, אנחנו לא רוצים שיתנו לנו מענה אנושי, אני לא רוצה מענה אנושי שזמין לי בזמנים מסוימים, אני רוצה מערכת טלפונית חדשה שתהיה אפשרות להשתמש בה בטלפון כשר. אין שום בעיה, רוב הפעולות הן מוגנות, כמו שהאתר מוגן גם המערכת הטלפונית מוגנת, ואם זה לא מוגן זו בחירה של הלקוח. הבנק לוקח אחריות, הלקוח לוקח אחריות, תנו לנו להשתמש בכבוד. כשהבנק לא ינסה כל הזמן לדחוף את זה, כשאני מתקשר לנציג, הוא אומר לי אתה יודע שאתה יכול לבצע את זה באתר? תודה, אני יודע שני יכול לבצע את זה באתר, אני מתקשר אליך כי אני לא רוצה לבצע את זה באתר, ולא ביקשתי ממך שתחנך אותי ותדחוף אותי. נכון, יש קושי של אוריינות דיגיטלית בציבור החרדי, זה דבר קיים, אבל לא זו הבעיה. רוב הציבור הבוגר, אין לו בעיה עם אוריינות דיגיטלית. האוריינות שלו הכללית גבוהה, וגם האוריינות הדיגיטלית שלו מצוינת, הוא לא מעוניין לחיות בדיגיטל, וצריך לתת לו פתרונות, ויש פתרונות, וכלקוחות הבנק אמור לתת לנו פתרונות.

הבנק הציג לפני שאתה דיברת, שעד סוף אוגוסט

הוא דיבר על העברות. אנחנו רוצים שכל האפשרויות שאפשר לעשות באתר, אפשר יהיה לעשות בטלפון, זה א'. ב', שהמכשירים הסניפומטים, יהיה אפשרות לעשות בהם את כל הפעולות, גם התכתבות עם בנקאי. לא שיהיה לי מכשיר בתוך הסניף שהוא אתר. יש סניפומטים, יש כספומטים, יש בנקים שעשו את זה. לדוגמא, בנק לאומי שכלל את מערכת הסניפומטים שלו לרמה שאני יכול לעשות את כל הפעולות, אני יכול להוציא כסף מחסכון, להפקיד כסף לחיסכון בסניפומט. למה שאני לא אוכל לעשות את זה בטלפון? למה שאני לא אוכל להפקיד כסף לחסכון או למשך כסף מחיסכון בטלפון. למה אני צריך לעשות את זה רק באתר או רק עם לקוח? זו אפליקציה, אפשר לעשות אותה לתוכנה טלפונית זה דבר פשוט, כל טכנאי של מערכת טלפונית יכול לעשות את זה.

גם דברים שנראים לך פשוטים מבחינה טכנולוגית דורשים תהליכים של אבטחת מידע - - -

זה לא מספיק שאתה בא ואומר כאן בוועדה אני מוותר על האחריות שלי. אתר אמרת שגם הבנקים ייקחו את זה על אחריותם, זה לא כזה פשוט, יש אחריות לציבור אבל רק בנושא של החשיבות של השירותים הפיננסים והקיומית של אדם

גם באתר יש לנו בעיות, רק לאחרונה. יש בעיות, מוצאים פתרונות.

אנחנו עובדים על מציאת פתרונות, חשוב להם, חשוב לנו, חשוב לכולם למצוא פתרונות לאוכלוסייה, לכל אוכלוסיית הלקוחות שלנו.

הדברים נשמעו, אני גם אעביר לך את המסמך של הוועדה.

מסמך מזעזע.

עורכת הדין יפעת ששון, מרשות שוק ההון, ומיד אחריה גברת בקי כהן הפורום למאבק בעוני.

אני מרשות שוק ההון, הפיקוח על הביטוח. אנחנו אומנם מדברים פה על הבנקים אבל אני רוצה להגיד את החלק שאנחנו עשינו בנושא של דיגיטציה ושירות לגיל השלישי. אנחנו למעשה, כבר לפני כמה שנים זיהינו שיש בעיה עם האוכלוסייה הזאת של הגיל השלישי בגלל שיש להם בעיה עם נגישות כמו שגברתי אמרה.

לא נעים לי להגיד לך, חברות הביטוח יפסידו הרבה כסף אם הקשישים יבינו את מה שקורה שם. הרבה מאוד.

אז באמת, בגלל ביקורות שעשינו, ראינו שהאוכלוסייה הזאת מאוד מאוד פגיעה. מצרפים אותם, זיהינו מקרים של צירוף של קשישה ל-15 פוליסות של תאונות אישיות שאין לה צורך ואין לה יכולת לשלם את הפוליסות האלה. זיהינו מקרים של אנשים שלא מימשו את הזכויות שלהם, בגלל שהם לא מודעים ולא יכולים להגיש תביעות בכל מיני דרכים, או אין מי שיסייע בידם. אז אם גברתי אמרה, מי שישבה כאן, שעולם הבנקאות מפחיד אנשים, אז עולם הפנסיה והביטוח מפחיד עוד יותר, ולכן יצאנו עם הסדרה מאוד רחבה שאני שמחה שהפיקוח על הבנקים גם יישם כמה דברים שגם אנחנו כבר בינואר 2022 יצא לנו הסדרה גם בנושא של איך מצרפים אדם מבוגר לביטוח, זאת אומרת, אחרי השיחה שאתה רוצה לצרף אותו לביטוח, צריך לתת לו שהות של לפחות יומיים של חשיבה ורק אז אפשר לסגור את הפעולה ולהמליץ לו להתייעץ עם אדם, כשיש מצב של תביעה, אז הורנו לחברת הביטוח שיהיה מישהו שילווה את אותו אדם.

הביעה של הגיל השלישי בחברות הביטוח, אגיד לך את האמת, הוא תכנון הפנסיה שלהם. והמעקף שחברות הביטוח עושים לרגולציה שהכנסת עשתה והחוקים הוא פשוט מטורף והזוי, ושם הבעיה. אדם מגיע לגיל 67-70 ויש לו מיליון, מיליון וחצי שקלים, ואז באים ומייעצים לו באיזה מסלול ללכת, והרי לפי החוק אמור היועץ לא להיות קשור לחברות הביטוח, ואני לא רוצה להגיד, יש מושג במשניות בדמיי שאחד נכנס לעיר ורוצה לדעת מה המועשר ומה חדש, אלו שני מושגים הלכתיים, אז הוא שואל שני אנשים וכל אחד שולח אותו לשני, זה הכי כגומלין זה את זה. וככה זה עובד, זאת אומרת כל סוכן ביטוח שולח ליועצים של הסוכן ביטוח השכן שלו, ובהלוך חזור וזה פשוט הזוי. אדם מגיע, ואני חושב ששם זו בעיה הרבה יותר גדולה מלהחתים אותם על זה, כי לחתום הם יותר חוששים באופן יחסי, אני לא אומר, מצליחים להפיל. אבל אנשים מגיעים לפנסיה שלהם, ולא נעים להגיד, חברות הביטוח פשוט - - -

בנושא הזה אני יכולה להגיד, שבמשרד לשוויון חברתי הם מובילים הדרכות לבני הגיל השלישי גם באמצעות מתנ"סים וכל מיני אמצעים.

מה, לפנסיה שלהם? מה הזכויות הפנסיוניות שלהם?

גם יש הדרכות כאלה ומתנ"סים וכאלה. וגם יש גופים שעושים את זה, גופים וולונטריים. זה לגבי הפנסיות. לעניין הדיגיטציה, אז באמת כמו שהתחלתי להגיד יש נציג שמלווה את האדם בן הגיל השלישי לאורך כל התביעה מטעם חברת הביטוח, וגם מחויבים להרים לו טלפון על כל צעד שיש בתביעה. לא פשוט לשלוח איזשהו מכתב או לא יודעת מה, להרים לו טלפו שזה יהיה אותו אדם שמלווה אותו לאורך כל התביעה. וכמובן, כשהוא מגיע למרכז טלפוני מזהים שהוא אדם בן הגיל השלישי, הוא לא צריך להקיש שום סיסמה ושום דבר, הוא ישר מגיע למענה טלפוני. אנחנו עושים את המירב לתת את השירות.

לגבי הסוגייה של הניצול אז כמו שגם גברתי מתייחסים אליך פה הרבה, אנחנו גם נתנו לחברות הביטוח כוח לבוא ולהגיד אם הם מזהים מניפולציה או משהו שלא מריח להם טוב בהיבט של משיכת כספי פנסיה או כל כספים צבורים, לבוא ולהשהות את המשיכה עד לבירור הסוגייה. זאת אומרת נתנו להם כל מיני כלים.

אני לא רוצה להיכנס לנושא הזה יותר מידי, אבל אמרת משהו שהוא אחר מהבעיות. קחי עכשיו דוגמא שהנגיד הולך להודיע על העלאת הריביות באיזושהי דרך, כשאדם מגיע לגיל הפנסיה בעצם נותנים לו פחות או יור כמעט אחרי עליית הריביות, מהקרן את מה שהוא היה יכול לקבל מהריבית אם הוא היה משקיע את זה בבנק רגיל, ומזה חברות הביטוח חיות, וביום שהקשישים יגלו את זה, חברות הביטוח יהיו בבעיה קשה, כי בעצם לוקחים את זה מהקרן. עכשיו, רוב האנשים בגיל הזה אומרים עזוב אותי, זה משהו פסיכולוגי אבל כלכלי הוא לא נכון לאותו קשיש. לחברת הביטוח זה בסדר גמור, רווחי, אבל לאותו קשיש אני לא בטוח שזה נכון, ושם הבעיה. הבעיה היא לא משיכת הכסף, אלא אי משיכת הכסף ואז בעצם הוא אוכל את הקרן כל חודש, ואז הוא מקבל 5% לצורך העניין, כי זה המקסימום שנותנים להם. נכון? 5% מהקרן, לא מהריבית?

אני לא מומחית בתחום הזה.

אני חושב שזה הסכום אם אני זוכר נכון את התחשיב. בריביות שעולות כרגע בעצם אתה לקחת את הכסף של הקשיש. לקחת לו את זה, זה לא עושק, זה חוקי ומסודר וככה עובד, אבל בסוף באיזשהו מקום המשיכה של הכסף היא לא הבעיה, יכולה להיות העשרה של הכסף, שם הבעיה. מאמר מוסגר לכנס הדיון, תודה רבה. גברת בקי כהן.

תודה אדוני, עורכת דין בקי כהן קשת, מהפורום למאבק בעוני, ומעמותת קול רבני לזכויות אדם. אני רוצה שלוש נקודות קצרצרות. אחת, להרחיב עוד קצת בנושא שדיברה חברתי אפרת מאיגוד העו"סים, בנושא של מי שעושה את הפעולות בפועל. גם אם תלכו לבנק נתון ותעמדו שם מספיק זמן במכשירים, רוב הסיכוי שתראו שם אדם שלא יודע לתפעל, ומישהו אחר, המקרי שעומד לידו הרבה פעמים, מפעיל עבורו את המקום הזה. הסכנה ברורה מאליו, לא צריך להרחיב בעניין הזה. אני התבקשתי אישית פעמים רבות לעזור לכל מיני אנשים שעומדים שם ובוהים במסך. ואת זה, לדעתי, אתם יכולים לראות.

רעיונות לדברים כאלה שמעתי את זה גם מקודם. אני שואל בפועל, אני מעריך שהבנקים והמפקח על הבנקים באמת יודעים כמה זה באמת קורה בסוף?

אולי יש לכם מצלמות מעל המקומות האלה? היה מעניין לעשות דגימה שמישהו יצפה ויבדוק.

אני מאמין שמי שגנבו אותו, יתלונן.

אני לא מדברת על מישהו שלקחו לו את ה-1000 שקלים בעניין הזה.

אבל אם זה עובד כמו שהוא אמר מקודם, אם אני עושה את הפעולות לסבא שלי, שכבר נפטר אבל לא משנה, אם אני עושה לו את הפעולות, או שאני עוזר לאחי. מה רע בזה? אם את אומרת, תקשיבי, יש תופעה, יש כייסים שעומדים ליד כספומטים. יש מדינות שזה קורה, השאלה אם בישראל זה קורה? אני לא שמעתי על זה שזה קורה, לכן לא הייתי מוטרד.

לא, כבודו, חלילה, אני לא מדברת מי שגונב, וזו אפשרות לעשות חסד עם השכן שעובר, זה נחמד. אלא מה, שהבדיקות האלה שאומרים כמה משתמשים בדיגיטציה לא לוקחת בחשבון את זה שהאדם הזה חושף את הפרטיות שלו ונאלץ לבקש עזרה ממי שעומד לידו, ולכן הנתונים הללו לגבי כמה אנשים משתמשים לדעתי לא משקף נאמנה. זה לא לגבי גניבות, זו נקודה אחת.

אני לא רואה בעיה עם זה. אני גם באזור של תיירים, הרבה לא דוברי עברית אני מתבקש ליד הכספומט כשאני עובר מתחת לבית שלי, המון לעזור להם. אין לי מושג מה הפרטים שלי, וזו לא בעיה שלי. בעיניי הכל בסדר.

אדוני, ראשית בעיניי יש פה בעיה של פגיעה בפרטיות ובעצמאות של אנשים, כיוון שכשההורים שלי חייבים את העזרה שלי, כשאני יודעת פתאום מה החשבונות שלהם, אולי הם לא רצו לספר לי? זה עניין של פרטיות וכבוד. אבל הדבר שאדוני אמר בדיוק מוביל אותי לנקודה השנייה של נגישות שפתית, שלהבנתי, לא מספיק מפוקחת, הייתי שמחה שהפיקוח על הבנקים ייתן את דעתו על הנושא הזה. אני לא מדברת על שפה נדירה של אורח שמגיע, אבל בערבית שהיא שפה של אחוזים רבים באוכלוסייה הישראלית היו שמחים לעבוד בשפת אימם. הרבה אפליקציות אין אותן בערבית, רוסית היא שפה שמדוברת הרבה. יש פה ושם שיש תרגומים, ויש מקומות שאין. כשאין את התרגום זה כמובן מוריד את האפשרות להשתמש, וכמובן פוגע בנגישות.

הנקודה השלישית היא הכי חשובה עבורי, וגם אותה אומר בקצרה, היא האוכלוסייה שחיה בעוני. והיא לא בהכרח קשישה, אלו אנשים שלפעמים יש להם איזשהו טלפון חכם, למרות שהוא הרבה פעמים ישן וכו', אבל אנשים רבים בעצם, שיש להם קשיים מול הבנקים, לנו יש מרכז זכויות למשל בחדרה שמשרת כל מי שנכנס בדלת, והרבה פניות מגיעות אלינו סביב חובות. יש לי עיקול בבנק והלכתי להוצאה לפועל ואמרו שאין לי שום עיקול אבל הבנק לא נתן לי להוציא את הכסף. זה מצב שאין שבוע שאין איזשהו סיפור כזה. אנחנו בעצם רוצים לעזור לאנשים הללו, ואם אין להם אפליקציות אנחנו מעדיפים לא להיכנס לפרטיהם האישים ולראות, אז אנחנו הרבה פעמים שולחים אותם לבנק אבל הבנק מחזיר אותם תקבע תור לעוד שבוע.

חוסר הנגישות של הבנקים זה אחד הגורמים שמוסיפים קושי משמעותי במיצוי הזכויות של האוכלוסיות שחיות בעוני, אנשים שיש להם עיקולים ולא יכולים להוציא כספים, אנשים שצריכים אישורים מהבנקים לצרכי בקשות אחרות, בקשה להבטחת הכנסה אתה צריך אישור בנקים. אנשים אלו זקוקים לנגישות ולדעתי האוכלוסייה הזאת לא מקבלת מספיק תשומת לב. אוכלוסיית החרדים, זה קל יחסית, יש שכונות חרדיות שאפשר לשים שם בנקים עם שירותים כאלה. אבל אנשים שחיים בעוני מפוזרים בכל הארץ, והרבה פעמים אין להם באזור בנק, אין להם שירותים מונגשים, ולדעתי צריך לשים לב שזו אוכלוסייה שצריך לתת עליהם את הדעת. תודה אדוני.

תודה רבה, וממש בקצרה כי אני רוצה לסיום.

אשר אנשול, מנהל קשרי ממשל בעמותת יד לעולים. אנחנו מקבלים פונים עולים בכל מיני סיבות בנוגע לבנקים, אנחנו מבקשים מהוועדה שכל פתרון דיגיטלי יכלול גם הנגשה שפתית בשפות של העולים, אנגלית, צרפתית, ספרדית. כיום יש את זה בחלק מהבנקים, יש שיפור ניכר ממה שהיו בשנים שעברו, אבל המצב הוא שאנחנו מקבלים פניות מפעולות בסיסיות שהם מתקשים, ואנחנו מבקשים שהבנקים יהיו פתוחים ונגישים לכל העולים.

אני אתכנס לסיכום. א' אני חייב לומר שאני שמח מאוד על הסקירה, גם של בנק ישראל על ששת הדברים שהולכים להיכנס. אני חושב שצריך יותר שימת לב לנושא סגירת הסניפים. התחושה היא, עיקר הסניפים שנסגרים, זה באמת משרת בסוף את הגיל השלישי, כי לסניפים הוותיקים במקומות ותיקים בשכונות ותיקות, אנחנו שמחים על ההודעה של בנק פאגי ואני מבקש שתרשמו לפניכם גם את ההערות שנרשמו מהם הדברים שאפשר להכניס פנימה לתוך המערכת. אנחנו נמשיך לעקוב גם בנושא של הגיל השלישי, גם בנושא של ציבור עם פחות אוריינטציה דיגיטלית, וגם ננסה למצוא יותר פתרונות לנושא האחריות. בסוף, אין בעיה, יש דיגיטציה, זה מוריד את הצורך בכוח אדם אבל זה לא מייתר את הצורך בכוח אדם. אנחנו צריכים לזכור את זה, בסוף צריך להיות מישהו שהוא אחראי על זה, במרחק סביר, בטלפונים סביר, בדרך סבירה, אבל מישהו, לא מכונה. מכונה זה טוב, זה יכול לעזור, זה יכול לסייע, זה יכול להוריד את האחוזים בפעילות אבל בסוף צריך להיות מישהו שצריך להיות אחראי. תודה רבה לכולם, הישיבה נעולה.


הישיבה ננעלה בשעה 11:25.