פרוטוקול של ישיבת ועדה

הכנסת העשרים וחמש

הכנסת



2

הוועדה המיוחדת לפניות הציבור
07/02/2023


מושב ראשון



פרוטוקול מס' 4
מישיבת הוועדה המיוחדת לפניות הציבור
יום שלישי, ט"ז בשבט התשפ"ג (07 בפברואר 2023), שעה 11:00

ישיבת היכרות בין חברי הוועדה המיוחדת לפניות הציבור לבין נציבים ואחראים על תחום פניות הציבור בגופים הממלכתיים

חברי הוועדה: יצחק פינדרוס – היו"ר
אברהם בצלאל
יוראי להב הרצנו

מוזמנים: ד"ר אסתר בן חיים - עו"ד, מנהלת נציבות תלונות הציבור, משרד מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור

רונית זנדברג - עו"ד, משנה למנהלת נציבות תלונות הציבור, משרד מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור

אריק קלינר - ראש אגף פניות ציבור, משרד ראש הממשלה

שושי גולן - מרכזת פניות ציבור, משרד ראש הממשלה

שראל יהושע שפייר - יועץ נציב שירות המדינה וממונה חופש המידע

ערן טרטאקובסקי - ראש אגף השירות, המשרד לביטחון לאומי

שולה סבג - מנהלת תחום פניות ציבור, המשרד לביטחון לאומי

סנ"צ חן כינור - רמ"ד תלונו ת ציבור וחופש המידע, משטרת ישראל, המשרד לביטחון לאומי

גנ"מ סיון ויצמן - ראש מחלקת ביקורת, שירות בתי הסוהר, המשרד לביטחון לאומי

יפעת ששון - עו"ד, מנהלת מחלקת פניות ציבור, רשות שוק ההון, הביטוח והחסכון, משרד האוצר

טלי דהן - מנהלת מוקדי קול הבריאות, משרד הבריאות

רות זך - עו"ד, אחראית על פניות הציבור, האגף לדיפלומטיה, משרד החוץ

שבתאי כהן - מנהל תחום בכיר, פניות ותלונות הציבור, משרד החינוך

עופר אופן - סמנכ"ל שירות בכיר, משרד החקלאות ופיתוח הכפר

טובה רקנטי - עו"ד, ממונה פניות ציבור, נציבות שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלות, משרד המשפטים

יוליה אוספובט גורביץ - מנהלת תחום פניות הציבור, משרד העלייה והקליטה

רועי בן נעים - מנהל תחום קשרי כנסת וממשל, אגף קשרי חוץ, משרד הרווחה והביטחון החברתי

נפתלי יעבץ - מנהל תחום בכיר, פניות ותלונות הציבור, משרד הרווחה והביטחון החברתי

מיכל מגן - רכזת בכירה, פניות ציבור, המשרד לשוויון חברתי

יהודית דובינסקי - מ"מ מבקרת הפנים, רשות האוכלוסין וההגירה

יעל ירמיהו - חטיבת השירות, משרד התחבורה והבטיחות בדרכים

ימית זיזו - מרכזת בכירה בקרה ושירות, אגף הרישוי, משרד התחבורה והבטיחות בדרכים

סימה טל - מנהלת תחום מינהל הדואר, משרד התקשורת

מיכל זרביב - מנהלת תחום פניות הציבור, שירות התעסוקה

עינב הכט מאיר - מנהלת מחלקת פניות ציבור, בנק ישראל

אמנון דניאל - מנהל פניות ציבור, סיוע לאסיר, הרשות לשיקום האסיר

רואן אבו ג'בנה - מרכזת בכירה, אמות מידה ושירות, רשות החשמל

הימת עאבד זועבי - מנהלת תחום פניות ציבור, רשות המים

ניר גולדשטיין - מנהל נציבות תלונות הציבור, חברת החשמל

בני גל - מנהל פונקציית ערעורים ורשויות סטטוטוריות, חברת החשמל

איילת מאיר - נציבות פניות הציבור, כללית שירותי בריאות

טלי צינמון - נציבת פניות הציבור והממונה על הטרדה מינית, מכבי שירותי בריאות

איתי פלייסיג - סמנכ"ל שירות, קווים תחבורה ציבורית

גיל ברכה - מנהל תחום בקרה, מפעילי תחבורה ציבורית

שי גליק - מנכ"ל ארגון בצלמו

מרים סימבליסטה שמואלי - מנהלת היחידה למדיניות, המועצה הישראלית להתנדבות

אורלי אלמגור לוטן - ראש צוות בכיר, מרכז המחקר והמידע, הכנסת

ד"ר תהילה שחר - רכזת מחקר, מרכז המחקר והמידע, הכנסת

נילי כפיר - מרכז המחקר והמידע, הכנסת

סאלח שנאן - מנהל אגף בכיר, ביקורת פנימית, נציבות שירות המדינה

ורד קירו זילברמן

אתי שבתאי

אהובה שרון, חבר תרגומים



רשימת הנוכחים על תואריהם מבוססת על המידע שהוזן במערכת המוזמנים הממוחשבת. יתכנו אי-דיוקים והשמטות



ישיבת היכרות בין חברי הוועדה המיוחדת לפניות הציבור לבין נציבים ואחראים על תחום פניות הציבור בגופים הממלכתיים

שלום, בוקר טוב. אני מתנצל על האיחור, אבל אמרתי ליוראי שהוא קצת אשם באיחור כי הם הטרילו אותנו עד 3:30 לפנות בוקר. בסדר, הם עושים את עבודתם הדמוקרטית והפרלמנטרית.

אני שמח לפתוח את הדיון - היום ה-7 בפברואר 2023, ט"ז בשבט התשפ"ג – של הוועדה המיוחדת לפניות הציבור. אנחנו היום בישיבה קצת שונה מהישיבות שלנו. זו ישיבה כללית עם משרדי הממשלה. יש לנו עבודה נהדרת שעשה מרכז המידע והמחקר של הכנסת בנושא של הממונים על פניות הציבור ותלונות הציבור במשרדי הממשלה השונים. אמרתי בפתיחת ישיבת הוועדה הראשונה שאני חושב שזה הדגל המרכזי של הוועדה, לא רק לטפל בתלונות כאלה ואחרות אלא לחזק את המנגנון הכללי שקיים בכל המקומות לטיפול בפניות ותלונות ציבור, לחזק את המנגנון הזה, לחזק אותו בכל המשרדים, לחזק אותו ברשויות ולתת להם את המעמד הראוי להם כי אני יושב שבסוף הדבר הזה מחלחל לכל העובדים בכל מערכת. ככל שמחזקים את המנגנון הזה, מחזקים את התודעה של השירות כך שבסוף פקיד ציבור – סיוויל סרוונט – אמור לשרת את הציבור, לא לשרת את הפנסיה שלו אלא את הציבור. לפעמים זה מחייב לא לשרת את הבוס שלו, את מנהל האגף שלו, את מנהל המחלקה שלו, את השר שלו אלא לשרת את הציבור. נכון שיש איזשהו מנגנון מארגן, יש מנהל, יש שר, יש ממונים, אבל בסוף המערכת צריכה להיות עם הפנים לציבור ושם זה אמור להיות.

אמרתי את זה ביום הראשון לפתיחת הוועדה ואני שמח מאוד על הישיבה שאנחנו מקיימים היום ומודה לאתי שבתאי, מנהלת הוועדה, על העבודה המאומצת.

אני מודה לשד"ר תהילה שחר ואורלי אלמגור לוטן עשו עבודה מאומצת של איסוף המידע ועל איסוף החומרים. ישבתי איתן קודם ובאמת התפעלתי.

ד"ר תהילה שחר, בבקשה.

תודה רבה. אני ממרכז המחקר והמידע של הכנסת. בסוף הכנסת הקודמת ולקראת הכנסת ה-25 הוועדה ביקשה מאתנו לכתוב מסמך על מנגנון הטיפול בפניות ותלונות הציבור. המסמך סוקר הרבה מאוד נושאים שנוגעים בתשתית הטיפול בפניות ציבור. במהלך המצגת היום אנחנו ממש ניגע בדברים בקצרה. כל מי שרוצה להעמיק, מוזמן לקרוא את המסמך באתר של מרכז המחקר והמידע.

פנינו ל-43 גופי ציבור, מתוכם השיבו לפנייתנו 26 גופים. כשאני אומרת גופי ציבור, אני מתכוונת למשרדי ממשלה, יחידות סמך, רשויות ממשלתיות. לא פנינו לרשויות מקומיות. בנוסף, המסמך גם לא עוסק בגופים שכל המהות שלהם היא טיפול בפניות ותלונות ציבור כמו למשל נציב תלונות הציבור ונציבות שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלות. בנוסף, המסמך מסתמך על התשובות של הגופים לפנייה שלנו. זאת אומרת, לא ביצענו איזושהי בדיקה נוספת כדי לראות כיצד הדברים מיושמים בפועל אלא רצינו לקבל איזושהי תמונה רחבה כדי לראות איך בנויה התשתית.

נתחיל בשאלה שתהיה אולי קצת טריביאלית עבור רובכם והיא: למה בכלל לטפל בפניות ובתלונות ציבור. הסיבה שאנחנו שואלים את השאלה היא כי לדעתנו רוב התשובות הן לא ממש טריביאליות, או אחת התשובות.

התשובה הראשונה ואולי המתבקשת היא כדי לשפר את השירות שניתן לאזרחים. התשובה השנייה היא שכאשר אנחנו מטפלים בצורה יעילה ומקצועית בפניות הציבור, אנחנו בעצם מחזקים את שביעות הרצון של הציבור במערכת וזה כמובן פרמטר מאוד חשוב. לבסוף אנחנו מגיעים לתשובה השלישית שאולי היא הפחות טריביאלית שזה בעצם לקחת את כל הנושא הזה של טיפול פניות ציבור צעד אחד קדימה ולהשתמש בו ככלי לביקורת פנימית והפקת לקחים ארגונית. כאשר הגוף מסתכל על מכלול הפניות והתלונות שמגיעות אליו, הוא יכול לזהות נושאים נקודתיים ומערכתיים ולהשתמש בהם כדי לשפר את השירות שלו, לזהות כשלים שהאזרח נתקל בהם ובעצם לייעל את כל המערכת הארגונית.

כדי להבין את התשתית של הטיפול בפניות ציבור, אנחנו רואים שיש התייחסות ברמות השונות של ההסדרה. נמצא התייחסות גם בחקיקה ראשית, גם בתקנון שירות המדינה וחוזרי היחידה של הנציבות ונהלים וחוזרים פנימיים של הגופים המטפלים.

נתחיל בחקיקה ראשית. ודאי כולכם מכירים את החוק לתיקון סדרי המינהל או חוק ההנמקות משנת 1958 שנעבר לא מעט תיקונים מאז חוקק. במהות שלו הוא אומר שכל עובד ציבור שמסרב לאזרח, חייב לנמק את הסירוב שלו. בנוסף, הוא חייב לתת את המענה בתוך 45 ימים וגם לומר לו שהוא יכול לערער על המענה שקיבל.

אני רוצה לומר שיש עוד חוקי ספציפיים שנוגעים לתחומי האחריות של אותם משרדים כמו למשל חוק המים וחוק תאגידי מים וביוב ברשות המים.

התייחסות יותר רחבה אנחנו נמצא בתקנון שירות המדינה או בתקשי"ר, שם יש הגדרה לפיה חייבת להינתן תשובה עניינית בתוך 45 ימים.

ואם לא, פונים ל-גוגל.

בנוסף, כאשר חל עיכוב במתן התשובה, צריכה להישלח תשובת ביניים בתוך 14 ימים. עיכוב זה למשל כאשר צריך תגובה מגורמים מקצועיים.

לבסוף אני רוצה להזכיר שבשנתיים האחרונות יצאו שני חוזרי יחידה של נציבות שירות המדינה שמסדירים את האגפים ואת גורמי הטיפול בפניות ציבור. מגדירים את התקנון שלהם, את ההיררכיה הארגונית, את ההכשרות שהם צריכים לעבור. שימו לב שהחוזר האחרון שיצא הוא מאוקטובר 2022. זאת אומרת, הוא יצא כאשר רוב המסמך כבר היה כתוב ולכן אפשר להסתכל על המסמך כאיזושהי נקודת התחלה שממנה אנחנו יכולים להתקדם הלאה.

שאלה. תשובה עניינית צריכה להגיע תוך 45 ימים. את זה אני מבין. האם כאשר אזרח פונה לאחד מהגופים הממשלתיים הוא מקבל הודעה מיידית – או לא מיידית - שהפנייה שלו התקבלה?

בחלק מהמקרים כן.

נכון להיום, כן.

לא כולם.

אלה ה-14 ימים.

לא. 14 הימים, זאת תקופת ביניים בה צריכה להישלח תשובה.

ולא עושים את זה? לא שולחים תשובה?

כן. תדעו שבכל הרמות השונות של ההסדרה, אנחנו לא מוצאים איזשהן סנקציות שמוטלות על מי שלא מקיים את ההוראות.

בתחתית היררכיית ההסדרה, נמצא את הנהלים הארגוניים. מתוך 26 גופים שענו לפנייה שלנו, ל-20 יש נהלים כאלה כאשר 10 מתוכם מפורסמים לציבור. אם נעיין בנהלים נמצא שונות מאוד גדולה שמתחילה עוד בתחום בו עוסקים הנהלים האלה. תשעה נהלים עוסקים בפניות ותלונות, שמונה נהלים בפניות בלבד ושלושה בתלונות בלבד. גם בזה חוזר היחידה של הנציבות מטפל ומגדיר שכל מי שעוסק בפניות ציבור חייב גם לעסוק בתלונות כאשר במקרים מסוימים הטיפול יועבר למבקר הפנימי של המשרד.

אחרי שהכרנו את הרמות השונות של ההסדרה, אנחנו רוצים להגיע למהות וכאן אנחנו רוצים לשאול חמש שאלות בסיסיות עליהן נרצה לדבר היום.

השאלה הראשונה היא מי הוא הגורם האחראי לטפל, מה הסמכות שלו, מה המיקום שלו בתוך ההיררכיה הארגונית.

השאלה השנייה היא איך יודעים לאן לפנות, כיצד כל גוף מפרסם את אמצעי הפנייה אליו לציבור.

השאלה השלישית היא איך פונים, מה ערוצי הפנייה הקיימים.

השאלה הרביעית היא איך מטפלים, שזו שאלה מאוד גדולה.

השאלה החמישית שנוגע למטרה השלישית שהזכרנו קודם היא מה הגופים לומדים מהפניות והתלונות ואיך אם עושים את זה.

שימו לב שגם כאן אין אף שאלה שנוגעת לאופן הטיפול, למספר הפניות והתלונות שמתקבלות וכמה זמן לוקח להשיב עליהן וכולי. זאת לא המהות של המסמך.

נתחיל בשאלה הראשונה - מי הגורם האחראי. הפנינו מספר שאלות אל הגופים שכוללות למשל מה גודל היחידה לתלונות ופניות ציבור, מה ההכשרות שעובר האחראי, מהי הכפיפות הארגונית של האחראי, מה הדרג של הגורם הבכיר ביותר שמטפל. מהתשובות שקיבלנו ראינו שונות מאוד מאוד גדולה.

למשל, המשטרה נתנה לנו רשימה מאוד ארוכה של גורמים שנותנים שירות בתחומים שונים בהם הם עוסקים כמו למשל פניות ציבור למתנדבים, פניות ציבור לתביעות, ובנוסף גם יש להם את נציב תלונות הציבור וחופש המידע של המשטרה. משרד הפנים למשל סיפר לנו שיש שתי עובדות, מנהלת אגף פניות ציבור ורכזת פניות ציבור, שהן מטפלות בפניות ונערות ב-20 רפרנטים שפזורים ביחידות השונות. אלה רק שתי דוגמאות לתמונה מאוד מאוד מגוונת.

אני רוצה להזכיר שמשרד הבריאות בשנת 2018 הקים ועדת היגוי שכל המטרה שלה הייתה להסדיר את הנושא הזה במערכת הבריאות שזו מערכת מאוד מורכבת. אנחנו נזכיר את הוועדה. הם גם הוציאו תוצר שנקרא סטנדרט לטיפול בפניות ציבור במערכת הבריאות. אנחנו נזכיר אותו כמה פעמים לאורך המצגת הזו מאחר והם עשו עבודה מאוד יסודית ומתודולוגית שנוגעת בנושאים שונים שרלוונטיים גם לגופים אחרים.

אחת הבעיות שהם העלו הייתה שכאשר יש הרבה גורמים מטפלים, הרבה פעמים הציבור לא יודע לאן הוא צריך לפנות והוא פונה לכמה גורמים במקביל כאשר כל גורם מטפל מול המערכת. לפעמים מקבלים אפילו תשובות סותרות. יש כאן איזה משהו שיוצר בלגן ומדגיש את הצורך באחידות ובגורם אחד מטפל.

עוד אספקט בו אנחנו יכולים לראות את השונות הגדולה זה בתחום של האגף אליו כפוף הגורם האחראי. אנחנו נראה בחלק מהמקרים שהגורם הזה כפוף לאגף שירות הציבור, לאגף דוברות וקשרי חוץ, לאגף פיקוח ובקרה ולפעמים אפילו בכפיפות ישירה למנכ"ל או לסמנכ"ל. גם כאן חוזר הנציבות מסדיר את הנושא הזה ומגדיר שהכפיפות צריכה להיות לאגף השירות ובמקרים מסוימים למנכ"ל או לסמנכ"ל.

נושא מאוד חשוב שהוא תחת הכותרת הזאת הוא סמכויות. כולכם בוודאי יודעים שהגורם המטפל צריך להיעזר בשיתוף פעולה של הגורמים המקצועיים למתן תשובה מקצועית לפונה. הרבה פעמים שיתוף הפעולה הזה כרוך בסמכויות שמוקנות לאותו גורם מטפל. במקרים בהם הגורם המטפל יושב תחת מבקר המשרד, כמו למשל בהנהלת בתי המשפט או ברשות המיסים, בעצם הסמכות הזו מוקנית מעצם חוק הביקורת הפנימית. כך זה גם קורה כאשר יש חקיקה ספציפית כמו ברשות המים, כפי שהזכרתי קודם לכן. אבל מה קורה בשאר המקרים? הגורם המטפל תלוי בנכונות של שאר הגופים המקצועיים להתייחס לגורם המטפל שפונה אליהם שוב ושוב ושוב ולא תמיד מקבל תשובה בזמן וזה כמובן מעכב מאוד את המענה לפונה.

הגענו לשאלה השנייה שהיא איך יודעים לאן לפנות. מרבית הגופים מפרסמים את המידע אודות הגשת הפנייה באתר האינטרנט הארגוני כאשר הם גם מצרפים לינק למילוי טופס מקוון. חלק מהגופים גם מגדילים לעשות ומדגישים את המידע בבאנר ייעודי במיקום בולט באתר. גם כאן אני אזכיר את ועדת ההיגוי של משרד הבריאות שהזכירה שלא תמיד המידע שמפורסם באתר הוא מספיק ברור, כך שלפעמים האזרח פונה לכתובת הלא נכונה. צריך גם לחשוב על התאמה של הנגשת המידע לאוכלוסיית היעד שרוצה להנגיש. תחשבו למשל על קשישים שרוצים לפנות לביטוח לאומי. צריך לחשוב איך לעשות את זה נכון.

גופים נוספים מפרסמים את המידע במוקד טלפוני. משרד העלייה והקליטה מפרסם גם בחוברות מידע, פוסטרים ועלונים. מעט מאוד גופים משתמשים ברשתות החברתיות או בפייסבוק. רשות שוק ההון, ביטוח וחסכון אמרו שכאשר הם מתראיינים ברדיו, תוך כדי הריאיון הם מזכירים גם את האפשרות לפנות אליהם.

נושא נוסף שחשוב הוא השפה בה המידע מונגש לציבור. מתוך 26 גופים שענו לנו, שמונה מנגישים את המידע גם בערבית, שבעה מנגישים באנגלית, שלושה ברוסית ומשרד העלייה והקליטה מנגיש את המידע גם בספרדית, אמהרית וצרפתית. שימו לב שעצם זה שהמידע מונגש בשפות שונות, זה לא אומר שכשהם באים למלא את הטופס בעצמם הם יכולים למלא אותו באיזו שפה שהם רוצים. ברוב המקרים הם יכולים למלא את הטופס רק בעברית.

שאלה שעלתה כאן. כאשר מנגישים את המידע לצורך העניין בערבית, איך הם עונים לאנשים, גם בערבית? אחרי שהוא נכנס ללינק, הוא חייב לדעת עברית.

תלוי מי, אבל הרבה פעמים כן. צריך לדעת עברית. למשל, אני זוכרת שהמשטרה סיפרה שאם פונים אליהם, אם מישהו מתקשר בערבית, הם מנסים למצוא מישהו דובר ערבית והם משקיעים בזה. זאת רק דוגמה. יכול להיות שאני לא זוכרת את כל המקרים.

איך פונים. אצל מרבית הגופים יש חמישה ערוצי פנייה עיקריים שכוללים שליחת דואר רגיל, אימייל, מילוי טופס מקוון באתר, מוקד טלפוני ושליחת פקס. שוב, לא תמיד כל הערוצים האלה נגישים. יש גופים שאמרו לנו שלמשל אין להם מוקד טלפוני. תחשבו שזאת בעצם הדרך היחידה של אזרח לפנות לגוף ולקבל מענה אנושי בצורה מיידית.

כמו הבנקים היום.

גופים מסוימים, לא הרוב, אמרו שניתן לפנות אליהם גם באמצעות רשתות חברתיות, זה בעיקר בפייסבוק. מעט מאוד גופים הזכירו גם את הטוויטר, אינסטגרם, טלגרם וטיק טוק. חלק מהגופים, כמו משרד הבריאות והמשטרה, מאפשרים לפנות אליהם פרונטלית על ידי הגעה פיזית למשרדים שלהם. היו גופים שציינו שהם מפתחים ערוצים דיגיטליים כמו ווטסאפ ו-צ'ט, אם אני לא טועה, עבור העבודה.

עוד דבר שרציתי לומר בנושא של רשתות חברתיות שגם כאן ועדת ההיגוי של משרד הבריאות העלתה שהרבה פעמים פניות וטענות שמועלות ברשתות חברתיות לא יכולות לקבל מענה הולם בגלל שיש את המחויבות לשמירה על פרטיות שיכולה מאוד להגביל את זה.

איך מטפלים. זאת שאלה מאוד מאוד גדולה שיש לה המון היבטים אבל אנחנו נזכיר עכשיו רק שניים. ההיבט הראשון הוא זמני המענה. גם כאן יש לנו הבדל בהתייחסות לפניות ולתלונות כאשר בפניות, לרוב נמצאה אחידות די גדולה בקרב המשרדים, כאשר פנייה פשוטה תטופל בתוך 14 ימים ופנייה מורכבת יותר שצריכה התייחסות של גורמים נוספים תטופל בתוך 30 ימים.

בתלונות נמצא שונות הרבה יותר גדולה כאשר זמני המענה נעים בין 14, 30, 45 או 90 ימים. נזכיר כאן את התקשי"ר שמגדיר שפנייה בכתב צריכה להיענות בתוך 45 ימים וכאשר עונים לתלונה צריך לתאר את המסקנות ואם חל עיכוב, להסביר אותו. התקשי"ר גם מגדיר שצריך לשלוח תשובת ביניים בתוך 14 ימים.

אני רוצה לציין כאן שאצל מרבית הגופים כל הניהול של מערך הטיפול בפניות ותלונות ציבור מתבצע על ידי מערכת ממוחשבת, לרוב CRM. על ידי המערכת ניתן גם לעקוב אחר זמני המענה ולשלוח תזכורות אם צריך.

היבט נוסף שאנחנו רוצים להתייחס אליו תחת הכותרת של איך מטפלים הוא קיומו של מנגנון ערעור. מה קורה כשאני מקבלת מענה שהוא לא לרוחי. 18 גופים התייחסו לשאלה הזאת כאשר 14 אמרו שקיים אצלם מנגנון ערעור אבל יש לנו שונות מאוד גדולה בהתייחסות ובגישה לטיפול בערעור. חלק מגדירים תנאים מסוימים להגשת ערעור כמו למשל שלא יעבור פרק זמן מסוים מרגע קבלת המענה. חלק יטפלו בערעור בדחיפות. חלק יעבירו את הטיפול בערעור לגורם בכיר. אצל חלק היה מנגנון משפטי שנקרא ועדת ערר כמו במשרד הרווחה והביטחון החברתי.

עכשיו הגענו לשאלה החמישית והאחרונה – מה אנחנו יכולים ללמוד מהפניות והתלונות שמתקבלות. כמו שאמרנו, כאשר מתקבלות מכלול פניות בנושא מסוים או תלונות, ניתן ללמוד מהן על פערים בהנגשת המידע לציבור, על ליקויים מינהליים, על כשל מערכתי, על פערים וחסמים בתהליכי השירות ומכל אלה אפשר להפיק לקחים וגם לתת המלצות מערכתיות, כמו שמתבצע בחלק מהגופים כמו במשטרה, וגם חלק מהגופים גם מבצעים ממש שינוי והנחיות בעקבות זאת. למשל, רשות האוכלוסין וההגירה סיפרה לנו שבעקבות ריבוי תלונות שהגיעו אליהם בנושא של תעודת הזהות הביומטרית וההפעלה שלה, הם ממש עשו למידה בנושא, מיפו את כל הכשלים לאורך מסע הלקוח ובעקבות זאת ממש עיצבו תהליך שירות משופר.

בנוסף, הלמידה הארגונית יכולה גם להתבצע על ידי הפקה של דוחות שמרכזים נתונים על זמני טיפול, ערוצי פנייה, אחוזי טיפול, מיפוי של נושאים ועוד כאשר מכל אלה אפשר ללמוד היכן כדאי לרכז מאמצים ואיך אפשר לשפר את השירות. חלק מהגופים גם מגדירים את תדירות הפקת הדוחות – זה מופיע הרבה פעמים בנהלים – וחלק גם מגדילים לפרסם את הדוחות לציבור. תזכרו שבפעולה הזאת יש אמירה של שקיפות שמחזקת את אמון הציבור במערכת.

אני רוצה לתת כאן דוגמה של למידה ארגונית שמתבצעת במשרד המשפטים, כמו שהם סיפרו לנו שהם עושים זאת בכמה דרכים. הדרך הראשונה היא שכאשר פנייה מתקבלת, היא מסומנת כנושא רוחבי וזה מעביר ואתה ישירות לדש-בורד ייעודי שנבנה במטרה לנהל ולפקח את כל הפניות והתלונות בצורה רוחבית. הם גם סיפרו לנו שיש מנהל תחום שהתפקיד שלו הוא לקדם תהליכי למידה ובקרה בצוות. הם גם אמרו שהם מבצעים תחקיר על טיפול בפנייה נבחרת אחת למספר שבועות כדי לייעל את התהליכים ולשפר אותם. לבסוף הם גם מבצעים סקרי שביעות רצון, גם מקוונים וגם טלפונים, על 20 אחוזים מהפניות מדי חודש.

אני רוצה להציג כמה אתגרים שעומדים בפני הגופים שמנהלים את כל הנושא של טיפל בפניות ותלונות ציבור. הראשון הוא זה שיש מגון מאוד גדול של גופי ציבור שמטפלים. חלק מהגופים בעלי מבנה מבוזר כמו משרד הבריאות, שהוא כמו מטה שיש מתחתיו והוא מפקח על העבודה של הקופות, של הסניפים, של בתי החולים. בצורה דומה גם יש לנו את משרד החינוך שיש תחתיו המון גופים שצריך לפקח עליהם, שהם עובדים גם בממשק מול הרשויות המקומיות. יש גופים שהם מאסדרי ממשקים נותני שירותי כמו למשל משרד התיירות. אופנים שונים של עבודה עם הציבור מכתיב גם התנהלות שונה בטיפול בפניות ותלונות ציבור.

אני רוצה להזכיר עוד כמה אתגרים שעלו על ידי ועדת ההיגוי של משרד הבריאות כמו למשל מה שהזכרנו קודם, הגדרת הסמכויות. כאשר תהיה הגדרה מאוד ברורה של הסמכות של הגורם המטפל, זה יקל על העבודה מול הגורמים המקצועיים וישפר גם את זמני המענה.

בנוסף, הם גם הזכירו שקיים מחסור בכוח אדם מקצועי ומוכשר לטיפול בפניות ציבור. לא תמיד יודעים מה לעשות אם פונים חוזרים שוב ושוב עם הפנייה שלהם ויוצרים עומס על המערכת. לא תמיד גם יודעים כיצד לנהל את עומס הפניות.

שוב, כל מי שירצה להרחיב מוזמן לקרוא את המסמך באתר מרכז המחקר והמידע או לסרוק את הברקוד ולהגיע אליו ישירות. תודה.

ממש תודה רבה. רואים שנעשתה כאן עבודה מסודרת ומאומצת. אני חייב להודות ליושבת ראש הוועדה הקודמת שהזמינה את העבודה. אני חושב שזו התחלה מאוד טובה כדי אולי להתחיל להניע תהליך. כפי שאת אמרת, יצאו הוראות של נציבות שירות המדינה לאחר שהתחלת את העבודה, ואני אשמח לשמוע מהם מה הם עשו בנציבות שירות המדינה ומה הם חושבים שאפשר לעשות כדי לנהל את הדבר הזה. אני חושב שעצם המציאות שרק 26 ענו גופים, כ-20 גופים לא ענו, זה משמעותי. ראינו שגם מתוך ה-26 שענו, אנחנו מגיעים לעשרה שיחסית יותר מוסדרים ואחרים פחות. אני אשמח לשמוע את מר סאלח שנאן, מנהל אגף בכיר, ביקורת פנימית, נציבות שירות המדינה שאפשרנו לו להשתתף בישיבה באמצעות ה-זום.

עד שהוא יעלה ל-זום, נשמע את משרד מבקר המדינה, ד"ר אסתר בן חיים, מנהלת נציבת תלונות הציבור.

שלום לכולם. לצערי אני נעדרתי מהחלק הראשון של הדיון. אני מבינה שאתם דנים כרגע בנושא של פניות הציבור בגופים הממשלתיים. אני יכולה לציין שאנחנו הגשנו היום דוח מיוחד, מספר 3, שעוסק בנושא של אתגרים ויעדים במתן שירות לבני הגיל השלישי, לקחים מבירור תלונות שהגיעו לנציבות. אגב, אני מזמינה את מי שנמצא כאן, אם תרצו, לבוא ולהצטרף אלינו לדיון שיתקיים בוועדה לענייני ביקורת המדינה בשעה 13:00.

לנושא של נוהל פניות הציבור או בכלל איך אנחנו מטפלים בפניות ציבור. כמו שאתם יודעים, נציבות תלונות הציבור היא מוסד מאוד גדול שמונה 108 עובדות ועובדים שרובם הם עורכי דין. בסופו של דבר אנחנו כן מדברים על נושא של פרשנות, של חוקים, של נהלים. אני כן חייבת לציין שגם עורכי הדין שנמצאים אצלנו הם עם גיוון תעסוקתי מעניין ומגוון מאחר ואנחנו חושבים שחשוב מאוד שהעובדים שלנו גם יהיו בעלי הכרות עם תחומים אחרים שחלקם באים לפתחנו ואנחנו לעתים צריכים יותר העמקה בהם.

בנוסף, יש לנו גם עובדות סוציאליות. העובדות הסוציאליות נותנות לנו את הפן הרווחתי בהיבט של הטיפול בתלונות. זה מאוד חשוב כי כולנו מתמודדים עם מתלוננים עם התנהגות מאתגרת והעובדות הסוציאליות מאוד מסייעות גם בהיבט של הבירור מול אותם מתלוננים וגם בהיבט של הצוות עצמו שלעתים מוצא את עצמו זקוק לאיזשהו חיזוק בהיבט הזה. יש לנו כמובן גם מה שנקרא תומכי בירור שהוא הצוות המינהלי שלנו שעוזר לנו בכל הפן המינהלי של הבירור.

מאחר והחשיבה שלנו היא איך אנחנו מביאים לידי זה שציבור שבאמת נזקק לנו, אותו ציבור שראוי לקידום, מגיע אלינו, אנחנו גם הבנו לאורך הדרך שהמחסום של השפה הוא מחסום מאוד רציני. הרבה פעמים מי שאיננו דובר את השפה, קשה לו להתלונן. לכן אנחנו גאים בכך שיש לנו עובדים שדוברים 10 שפות שונות, כך בין היתר כמובן ערבית, אנגלית, רוסית, אוקראינית, טיגרית, אמהרית, ספרדית, צרפתית. הדבר מאוד מאוד חשוב כי באופן הזה אנחנו יכולים באמת לקבל את התלונה, לברר אותה ולפנות למתלונן ולדבר בשפתו. באופן הזה אנחנו מסרים חסם מאוד מאוד גדול.

דבר נוסף שאני רוצה לציין לגבי נציבות תלונות הציבור במשרד מבקר המדינה הוא האופי הייחודי שלה בכך שאנחנו, פרט לכך שאנחנו מקבלים תלונות באמצעים המקוונים או בדואר וכולי, יש לנו מה שנקרא לשכות לקבלת קהל. זאת אומרת, הקטע של להיות בקשר בלתי אמצעי עם המתלוננים שלנו. שוב, יש לנו כאלה שהם גם לא יכולים לכתוב או שהם לא יודעים בכלל להסתדר והם באים אלינו ללשכות לקבלת קהל. אגב, הלשכות לקבלת קהל נמצאות במשרדים הראשיים שלנו שהם חיפה, תל אביב וירושלים, אבל יש לנו גם בלוד, נצרת ובאר שבע. אז פשוט מגיעים אלינו ואנחנו מטפלים בתלונות שלהם. רושמים את הדברים מפיהם ומחתימים אותם כי על פי חוק אנחנו נדרשים לקבל תלונות שהן בכתב ושנושאות חתימה של המתלונן.

אני יכולה לציין תלונה שאני זוכרת שהיא באמת ריגשה אתי לגבי גברת שאיננה דוברת את השפה ופשוט ככל הנראה הרשות המקומית מצאה איזשהו זבל שהיא ייחסה אותו לאותה גברת שהיא זרקה את הזבל. היא שלחה הודעת קנס לאותה גברת אבל הגברת איננה דוברת את השפה, לא ידעה לפרש. היא פשוט גם לא פתחה את המכתבים. כך לאט לאט לאורך הדרך נערמו עוד ועוד מכתבים וכבר הוטל עיקול על אותה גברת ואז היא פנתה ללשכה שלנו עם ערימה של מכתבים, עשרות כתבים, והמבררת שלנו פתחה נייר-נייר וראתה מה הייתה הבעיה. הבעיה הייתה אותו זבל שכביכול ייחסו לגברת. בסיכומו של דבר, בעקבות ההתערבות של הנציבות, פנינו והקנס בוטל כולל כל הנגזרות שלו. זאת דוגמה לחשיבות הגדולה שאנחנו מייחסים להגיע לאותן אוכלוסיות שמתקשות.

אגב, לאורך כל הדרך אנחנו בודקים את עצמנו כדי לראות היכן אנחנו צריכים למקד את ההסברות שלנו, היכן אנחנו צריכים לפעול כדי להביא יותר ויותר מתלוננים. כך למשל אני יכולה לציין שאנחנו כל הזמן עוקבים באמצעות הדוחות שלנו ואנחנו רואים האם קיבלנו ממגזר מסוים כמות מספיקה של תלונות, האם השיעור של התלונות שאנחנו מקבלים הוא בהתאם לשיעור של אותה אוכלוסייה.

בחלק הזה אני רוצה לשאול אותך שאלה. לכם יש מעקב מול משרדי ממשלה, מול הנציבויות של פניות שגם הן מתפקדות לפי הנהלים? ברמה המערכתית.

אנחנו לא עוקבים, זה לא התפקיד שלנו והסמכות שלנו לעקוב כיצד הם מתפקדים. כאשר מגיעות אלינו תלונות שנוגעות לאותם גופים, כמובן שבמהלך הבירור אנחנו נוודא שהם פועלים על פי הנהלים, שהם נותנים לנו את התשובות כפי שאנחנו מצפים. אגב, אני חייבת לומר שאנחנו כן מהווים בית מקצועי לכל אותם גופים שעוסקים בבירור תלונות. כך גם למשל לאחרונה אנחנו קיימנו שולחנות עגולים שעסקו בנושא שעלה מהשטח וזה הנושא של התמודדות עם מתלוננים עם התנהגות מאתגרת. עלו תובנות יסוד במסגרת השיח הזה ואנחנו בהחלט הפצנו אותו גם לכל המשתתפים שהיו.

זה ממש על קצה המזלג.

תודה. סאלח שנאן חזר אלינו ב-זום. בבקשה. שלום לך.

אחרי המצגת העלינו שיש הנחיות חדשות שיצאו בסוף שנה שעברה לכל משרדי הממשלה בנושא תלונות הציבור. עלו שני דברים. דבר אחד שעלה בעבודה של דוקטור תהילה שחר ממרכז המחקר והמידע הוא שרק 26 גופים מתוך 48 ענו. אני רוצה לשמוע מה אתם יודעים על מה שקורה בנושא תלונות הציבור והאחראים על פניות הציבור במשרדי הממשלה השונים. דבר שני הוא הנוהל שהוצאתם, איך הוא התקבל, מה עובד, מה לא עובד, מה צריך לשפר ואיך אפשר לשדרג את הדבר הזה. אנחנו ראינו במצגת שהוצגה לנו כאן על ידי מרכז המחקר והמידע, כמו שאמרנו, רק 26 מתוך 48 גופים התייחסו ורק 10 מהם ממש באופן יחסי מאורגנים וגם שם יש שוני בין הגופים.

שלום. הנציבות כן עשתה עבודת מטה בנושא של פניות ציבור ויצא חוזר שמסדיר את מערך פניות הציבור בכלל משרדי הממשלה. אני באופן אישי לא הייתי מעורב בזה ואין לי הרבה במה להעשיר את הוועדה ואת הנוכחים בדבר הזה, אבל דבר אחד הוא מאוד ברור והוא שהנציבות כן רואה באופן מערכתי שבעניין פניות הציבור יש מקום להסדיר אותו, לבנות אותו ולעצב אותו כפלטפורמה, כשיטה ניהולית וכאמצעי לקשר ישיר עם הציבור. זה בא מתוך תפיסה שהממשלה ומשרדי הממשלה, למעשה הרשות המבצעת, כן אמורה להיות קשובה לרחשי הציבור. זה חשוב כדי שהיא תוכל לתכנן את צעדיה למען הציבור בכל הרבדים.

הנציבות בעניין הזה כן הרימה את הדגל והוציאה חוזר והנחייה של נציב שירות המדינה ולמעשה היא מנחה את משרדי הממשלה להקים אגפים לפניות הציבור.

מי עושה אצלכם את הבקרה על זה? מי ממונה על זה אצלכם? אתה אומר שזה לא תחום האחריות שלך וזה בסדר גמור, אבל אני שואל מי ממונה בנציבות שירות המדינה? מרכז המחקר והמידע לא קיבל על כך תשובה מהנציבות. אני רוצה להבין מי ממונה בנציבות על הדבר הזה שיפעל, מי אחראי על זה ואז נוכל להפנות את השאלות אליו או שאתה יודע מה נעשה בפועל בשביל לעקוב ולראות שהחוזר הזה אכן מתקיים והעסק הזה עובד ויש איזשהו עקרון מארגן בין משרדי הממשלה כדי לקדם את הנושא הזה.

בנציבות מי שהרים את הדגל והתניע את התהליך הזה זה אבי חליבה, מנהל אגף בכיר למשרדי ממשלה. מצד שני יש את מוטי אהרוני, סגן נציב שירות המדינה וראש אגף בכיר, בקרה, שאמור לפקח ולעשות בקרה על העניין הזה. אני מוכן לעשות בדיקה בעניין הזה ולחזור אל הוועדה ולעדכן בצורה מסודרת מאוד. דבר אחד בטוח והוא שהנציבות כן מתקדמת בתהליך הזה. הנציבות היא שהתניעה את התהליך הזה במשרדי הממשלה, מתוך התפיסה שאמרתי אותה.

אני מודה לך מאוד. הוועדה היום תפנה גם בכתב לאנשים שציינת ונבקש להבין מה קורה בפועל והאם יש איזשהו עקרון מארגן שמתחיל לעבוד מול משרדי הממשלה. אני מודה לך מאוד.

שאלה ממרכז המחקר והמידע.

אני ראש צוות במרכז המחקר והמידע. שאלה לנציבות. אם אני מבינה נכון החוזר שפרסמתם עכשיו הוא גם חוזר שעוסק בעיקר בענייני מינהל, כוח אדם וכולי. האם אמור לצאת בהמשך עוד משהו שנוגע גם להיבטים אחרים כמו למשל הסיפור של הסמכויות ודברים שהם יותר מהותיים או שזה לחלוטין נשאר לשיקול הדעת של היחידות השונות?

סליחה, לא שמעתי אותך.

אם הבנו נכון חוזרי היחידה מתייחסים בעיקר להיבטי מינהל. זאת אומרת, מי הבן אדם שיהיה אחראי, למי הוא כפוף, היקף כוח האדם וכולי. האם יש כוונה בהמשך – בין היתר בעקבות עבודת המטה שלכם – להתייחס גם להיבטים שהם מהותיים יותר, למשל סוגיית הסמכויות של אותו גורם או היבטים אחרים שעלו בסקירה של תהילה? או שזה נשאר לחלוטין לשיקול של היחידות השונות.

לא. הנציבות כן מתווה וקובעת גבולות גזרה בעניין הזה. הנציבות גם עושה ניתוח עיסוקים וכותבת תיאורי תפקיד. במסגרת תיאור תפקיד של מנהל היחידה וכל בעלי התפקידים שנמצאים באותה יחידה, מי שמגדיר את הסמכות ואת האחריות בכל תפקיד ותפקיד זאת הנציבות, כמובן בשיתוף עם משרדי הממשלה. אנחנו כן קשובים לצורכיהם של משרדי הממשלה והדבר הזה כן נעשה בשיתוף פעולה עם משרדי הממשלה. אנחנו כן יושבים על המדוכה הזו והנציבות מגדירה באופן הוליסטי ובאופן מלא ושלם את העניין הזה. אנחנו מסתכלים על הדבר הזה לא כעניין טכני אלא כעניין באמת מהותי שצריך להגדיר אותו מקצה לקצה ולעשות הסדרה אחת ולתמיד בעניין הזה.

כמו שאמרתי קודם, זה גם יצא בכתב מהוועדה לאנשים שציינת. הוועדה כן מצפה מהנציבות למשהו ברור ולאיזושהי תוכנית עבודה ולעקרון מארגן בין משרדי הממשלה. כמו ששאלתי את משרד מבקר המדינה, הוא לא עושה את זה, הוא עסוק בפניות, אבל מישהו צריך לעשות את העקרון המארגן הזה, שיהיו 48 גופים, לפחות אלה, ואחר כך נפנה גם לרשויות המקומיות, כך שתהיה איזושהי מערכת ברורה, היררכיה ברורה, סמכויות ברורות, מהו הנוהל ואיך עומדים בו. אני לא רואה גוף אחר במדינת ישראל שיכול לעשות את זה חוץ מהנציבות, אלא אם כן יש מישהו אחר, ואולי משרד ראש הממשלה יגיד שהוא לוקח אחריות על זה כמו הוא לקח אחריות על ההסדרה ואז אני אשמח מאוד. אני חושב שבסוף מישהו צריך לקחת איזושהי אחריות כי כמו שראינו בעבודה שעשה מרכז המחקר והמידע יש שוני בין המשרדים ולא כל ה-48 גופים עובדים בסטנדרטים סבירים. בסוף עומד אותו אזרח שגר בבת ים, ברעננה, נתקל בבעיה והוא לא בדיוק יודע למי לפנות וגם כשהוא פונה, הוא לא בדיוק תמיד מקבל תשובה וזה משהו שאנחנו כמדינה לא יכולים לאפשר את זה. לכן אני כן מצפה.

אנחנו נוציא היום את הפנייה בכתב וננסה לעקוב אחרי זה מול נציב שירות המדינה ונראה איך אנחנו מתקדמים. תודה רבה לך.

רק משפט אחד. הנציבות כן מובילים בעניין הזה אבל יש עדיין שחקנים משפיעים כמו אגף תקציבים בקטע של התקינה והפן התקציבי. אין ספק שאנחנו מובילים את הדבר הזה ואני מאמין שנתקדם ובטח נבוא ונעדכן בצורה מסודרת.

תודה רבה.

אני אעבור למשרד ראש הממשלה, אריק קליינר, ראש אגף פניות הציבור.

בוקר טוב לכולם. אני ראש אגף פניות הציבור במשרד ראש הממשלה. אני כאן גם בכובע נוסף והוא כנציג הממונים על פניות ציבור במשרדי הממשלה ויחידות הסמך. אני בכוונה מדגיש את זה.

אולי ממך תבוא הבשורה.

נראה לי שאני קצת אקלקל את המסיבה. אני רוצה להגיד תודה לד"ר תהילה שחר ולצוות שאיתה שעשו את עבודת הקודש הזאת ובאמת באו ונתנו דוח מפורט. התובנות והממצאים שתהילה הראתה במצגת בצורה יפה היו ידועים לנו כממונים על פניות הציבור והצפנו אותם בישיבות הקודמות של הוועדה לפניות הציבור וגם בפורומים אחרים. הרבה פעמים אמרו לנו שזה נהי ובכי וחשבו שאנחנו באים ממקומות של תלונות ורצונות עם אינטרסים וכולי. אני שמח שיש עכשיו גוף שהוא אובייקטיבי והוא התוך הכנסת ובא ומאשש את מה שאנחנו חושבים.

התמונה היא באמת עגומה. יש חוסר אחידות משווע בכל הנושא הזה של פניות הציבור החל מתיאור התפקיד, כפיפות, סמכויות, דרגות וכולי וכולי. מכיוון שאנחנו כבר מכירים את הבעיה העגומה הזאת הרבה שנים, אנחנו פנינו בזמנו לנציבות שירות המדינה וניסינו להניע מהלך של הסדרת הנושא, מה שנקרא רשימה ארצית כמו שיש בתחומים אחרים - דוברות, רשומות, מבקרי פנים וכולי – וביקשנו להסדיר את הנושא עם משהו שהוא יהיה ארצי. הנציבות הבינה את החשיבות ובאמת נתנה אור ירוק למהלך בראשות אבי חליבה, אבל לצערי די בתחילת התהליך יצאנו או הוציאו אותנו מהסיפור הזה ובעצם מי שהמשיך את התהליך הייתה היחידה לשיפור השירות הממשלתי עם נציבות שירות המדינה.

מי זאת היחידה? אני כבר מתבלבל.

היחידה לשיפור השירות הממשלתי שייכת לתקשוב.

תחת מערך הדיגיטל הלאומי.

היא בעצם אחראית לפי החלטת הממשלה לתכלל את הסיפור של שירות לציבור ופניות ציבור.

אתה תקשוב?

לא. אני ממשרד הרווחה.

ממשרד הרווחה ואמרת שמשרד התקשוב אחראי על משרד ראש הממשלה בעניין. בסדר. אוי ואבוי לאזרח המסכן הזה שרוצה להבין למי לפנות.

הנושא של התכלול הוא מסור לנושא של אגפי שירות בנושאי שירות. פניות ציבור – במאמר מוסר אני אומר - הוא חלק מאוד לא מהותי, ואני אומר את זה בפועל, דה פקטו, אנחנו הממונים רואים את זה יום-יום ביחידה לשיפור השירות, מבחינתם הוא זרוע פחות חשובה בכל הנושא של השירות. הנושאים הדיגיטליים והמקוונים הם הדברים שהם שמים עליהם דגש בנושא השירותי אבל לא בכל משרד ממשלתי יש נושא של שירות. יש משרדי מטה כמו משרד ראש הממשלה ויש משרדים אחרים שמסיבות אחרות אין בהם אגפי שירות. זה רק במאמר מוסגר.

בכל מקרה, יצאנו מהתהליך בתחילת הדרך וכל העבודה היפה שנציבות שירות המדינה עשתה ושלחה בחודש אוקטובר האחרון כחוזר נציב, לא רק שלא היינו שחקן בתוך התהליך אלא שהם אפילו לא טרחו ליידע אותנו ולשאול לדעתנו ולבקש תגובה לפני שהם הוציאו את זה למשרדים. קודם כל, כבר מכאן היושב ראש אתה יכול להבין שהעבודה היא מן הסתם עבודה חלקית כי הם לא באמת נתנו לנו ארגז כלים. זה יפה מאוד להגיד לנו תענו תוך שלושה ימים ותעשו כך וכך, אבל אם לא נותנים לנו ארגז כלים - לא יקרה כלום. כמו שאמרת בצורה מאוד יפה לנציג נציבות שירות המדינה, לא יצא כלום. אנחנו ניפגש כאן בעוד שנה ובעוד שנתיים והתמונה העגומה תישאר.

גם אחרי שהם הוציאו את הנוהל, עברה כבר כמעט חצי שנה ולא יצא מזה כלום. המשרדים עצמם, הסמנכ"לים למיניהם, כמעט ולא עדכנו את הממונים על פניות הציבור, זה עבר מפה לאוזן, כאשר חלק כן קיבלו אבל רובם לא קיבלו. זה עבר בדרך לא דרך והגיע אלינו. אף אחד לא שאל אותנו ולא ניסה לעשות ישיבה מסודרת בנושא. שום שינוי לא נעשה, לא בנושא הכפיפות, לא בנושא תיאור התפקיד, לא בנושא הסמכויות כאשר כאן אחת הנציגות העירה שזה אחד הדברים הכי חשובים מבחינת ארגז הכלים. אם מבקר הפנים יכול לבוא ולדרוש מעובד במשרד לתת לו תשובות, אני כממונה פניות ציבור לא יכול לעשות את זה. אם אין לזה שום אזכור בנוהל שהנציב הוציא או באיזשהו מקום אחר, זה יפה מאוד, ואם הדרגה שלי היא נמוכה, אני לא יכול לבוא לדרוש דברים כמו מבקר הפנים שהוא בדרגת סמנכ"ל.

חצי שנה עברה ולא קרה כלום. אני יכול לומר לך שהשירות לציבור הוא שירות לא טוב. הוא שירות לא טוב. דיברו כאן על שפות, ד"ר תהילה שחר דיברה על שפות זרות, ערבית היא שפה רשמית, רוב המשרדים לא נותנים שירות בשפה הערבית. מענה טלפוני שהוא הכרחי, לא רק ברמה של תשובה מיידית שמישהו בקו השני יענה אלא ברמה של אוכלוסיות את האמצעים המקוונים.

קיימנו כאן דיון והבנו שכך גם באנגלית, למרות שנכון שהיא לא שפה רשמית.

אבל כל שכן ערבית, שאלה 20 אחוזים מהאוכלוסייה והיא שפה רשמית אבל אין לך מענה בנושא הזה.

הנושא של מענה טלפוני. אנשים עם מוגבלות, אוכלוסייה חרדית, אוכלוסייה לא יהודית, הרבה פעמים אין להם את האמצעים המקוונים או שהם לא יכולים להשתמש בהם מסיבות כאלה ואחרות ומענה טלפוני מהווה את הדרך היחידה שאנחנו יכולים להיות זמינים אליהם אבל אין זה בחלק מהמקומות.

מהידיעה שלך, ואני מתייחס להערה של משרד הרווחה, יש היום איזשהו נוהל מחייב ומישהו שממונה על הנוהל המחייב או כרגע אין.

לא. ממש אין שום נוהל מחייב.

באחד הדיונים הראשונים שניהלתי כאן עם הנהלת הוועדה, עלתה אפשרות לצאת עם חקיקה שתסדיר נוהל מחייב אבל לפני שאני יוצא לחקיקה – שלפעמים היא דרך ארוכה – אני רוצה להבין האם יש איזשהו נוהל מחייב מבחינת החלטות ממשלה, מבחינת סדרי מינהל.

אם אתה מדבר על זמני מענה וחובת המענה, זה כן. אבל אם אתה מדבר על צורת טיפול, על אופן צורת הטיפול, א', ב', ג', תרשים זרימה, סוג כזה של תרשים זרימה – אין דבר כזה. אין נוהל מחייב משום גורם ממשלתי או גורם אחר שהוא בעל סמכות. כל משרד בנה לעצמו את הנוהל בהתאם לאופי הארגון ול-DNA שלו. חלק גם מפרסם אותו, חלק לא מפרסם אותו, חלק נאמן לנוהל, חלק לא נאמן לנוהל. אם אני אעשה אנלוגיה ליחידה לחוק חופש המידע, באמת שם יש יחידה שיושבת במשרד המשפטים, והיא יחידת על.

בעבר שם זה נבע מתביעות לבית המשפט העליון. בעצם מי שקבע את הנוהל זאת לא הרשות המבצעת אלא הרשות השופטת.

אני יכול לומר לך שגם יחידות לפניות הציבור עוסקות והרבה פעמים הן מונעות תביעות לבג"צ וחוסכות הרבה כסף וכאבי ראש למשרדים בעבודה שלהם. דיברת קודם על גוף מרכזי שאולי ייקח את האחריות לעצמו בנושא הזה, אז באמת אני חושב שרעיון כמו היחידה לחוק חופש המידע במשרד המשפטים, היא יחידת על והיא זו שבאמת קבעה נוהל מרכזי והיא קבעה סטנדרטים לעבודה לכל היחידות לחוק חופש המידע במשרדי הממשלה. היא גם מחוברת לשטח, היחידה לשיפור השירות ולא עם כל הכבוד נציבות שירות המדינה. פעם אחרונה שראיתי נציג של נציבות שירות המדינה – והרבה עמיתים שלי יוכלו להעיד על כך – מדובר על שנים, לפני הקורונה. לעשות עבודה כזאת בלי אף נציג ובלי לרדת לשטח, אני מתנצל, זה לא.

אני אחדד ואומר למה אני חושש מהדבר הזה. דיברה על זה גם ד"ר בן חיים ממשרד מבקר המדינה. יש את הפונים הסדרתיים כפי שקוראים להם. אנחנו לא מדברים עליהם. כשאנחנו מדברים על שיפור השירות, אנחנו ממש לא מדברים על הנושא הזה. אנחנו לא מדברים על אותם גופים בחוק חופש המידע שרוצים לעסוק ורוצים עכשיו לחנך את אותו פקיד. לא על זה אנחנו מדברים. אנחנו מדברים על תרבות ארגונית של שירות. בסוף עומד שם אזרח שצריך לקבל שירות.

חוק חופש המידע הוא סוג שירות דמוקרטי, בסדר, ולשתף את הציבור זה בסדר גמור, אבל אנחנו מדברים על אותו אזרח, שכמו שאמרת קודם לפעמים הוא לא יודע לכתוב והוא לא יודע איך להגיע, איך לשלוח את ה-ווטסאפ והוא לא מכיר את השפה. זאת תרבות אחרת לגמרי. כאשר משרד המשפטים נכנס לעניין, זאת לא תרבות של שירות ולכן אני קצת חושש. אני שם כוכבית, יכול להיות שאתה צודק ואין ברירה אחרת אבל אני אשמח לשמוע את החבר'ה ממערך הדיגיטל.

אבל זה עושה סדר בתהליך.

אני לא ממערך הדיגיטל. אין כאן מישהו ממערך הדיגיטל .

אמורים להיות כאן. רשומים.

פיזית הם לא כאן. אנחנו בקשר יום יומי. אני ראש אגף השירות במשרד לביטחון לאומי ואני רוצה להגיד שכבוד היושב ראש - זו כבר ישיבת ועדה שנייה שאני פוגש אותך – נמצא באתגר. אתה מדבר על הזמן על נושא של שירות. השפה שאתה משתמש בה היא שיפור שירות. עדיין ברוב המשרדים עולם פניות הציבור נמצא תחת מבקר, תחת ביקורת, תחת ייעוץ משפטי. אני מסכים עם כבוד היושב ראש שבסוף מדובר כאן ב-DNA ארגוני. אם פעם רוב הארגונים, וגם אנחנו בביטחון הלאומי, עד לפני שבעה חודשים זה היה תחת המבקר ועכשיו העברנו את זה לאגף השירות, ואגב, מתוך דחיפה ומגמה של היחידה לשיפור השירות שאגיד בשבחה שבשנים האחרונות עושה עבודה.

מי זאת היחידה לשיפור השירות?

היחידה לשיפור השירות זאת זרוע תחת מערך הדיגיטל הלאומי. הם בעצם מעין הגב המקצועי שלנו סמנכ"לי השירות. הם עוסקים בשנים האחרונות מההיבט השירותי. אנחנו לוקחים את עולם פניות הציבור והופכים אותו ממטלה ארגונית להזדמנות. הזדמנות לראות ולהבין איפה הבעיות שלנו ולעזור. הם מאוד חסרים בשולחן הזה. אני חושב שהקדנציה הזו של הועדה זאת הזדמנות מצוינת לעשות את הטרנספורמציה הזאת ב-DNA של הארגונים ממטלה ולחבר יותר את עולם השירות.

קודם אמר חבר הכנסת יוראי שאנחנו גם נותנים שירות לשר. אני רוצה להגיד שלשר יש משמעות דרמטית בקדנציה שלו בארגון מסוים על איך בסוף הארגון הזה תופס את ההתעסקות בפניות הציבור. אני אגיד בשבחו של השר שלנו, השר בן גביר שכנס עכשיו, שהוא אמר משפט מדהים. הוא אמר שמבחינתו כל מי שפונה למשרד לפניות הציבור, אנחנו צריכים להתייחס אליו כאילו פנה לשר עצמו. הוא מעורב ברמה של פעם בכמה ימים לדעת מי פנה, באיזה נושא ומה אנחנו עונים לו.

פעם היו אומרים שאם כולם היו מתחשבים באחרים כשהם מעשנים, לא היו צריכים חוקים. כל הנושא של התקשי"ר, אלה באמת מעין מסדרות שאם אנחנו נשנה את ההסתכלות על העולם הזה מהמשקפיים של שירות, אנחנו לא נצטרך אותם.

דרך אגב, אני מסכים עם ההערה שלך. ההערה של יוראי הייתה הפוכה. אני תמיד אומר שחברי כנסת שלא באים מהשירות הציבורי פחות מכירים את זה אבל אני יכול להגיד לך כראש רשות לשעבר וכממלא מקום ראש רשות בירושלים, אני מכיר את ההבדל. כאשר ראש הרשות בא ואומר אתם משרתי האזרחים, יש לזה משמעות דרמטית. אני זוכר את עצמי באמצע קדנציה כראש עיר, לקחתי חברה חיצונית שעשתה סקר – בחברה החרדית זה לא היה מקובל אבל עשיתי את זה – על שביעות רצון מהמחלקות. כינסתי את כל ממוני המחלקות ואמרתי להם זה הסקר, אני רוצה לראות חצי שנה איך אתם משנים. לא הייתי צריך יותר מזה. מנהל אגף הנדסה או מים ראה פתאום שהוא בגרף פחות מאשר מנהל מחלקה אחרת, הוא טיפל. אני בכלל לא אומר לך מה לעשות ואיך לעשות, תסתכל על זה ותדע לך שבעוד חצי שנה הולך להיות עוד פעם סקר כזה של שביעות רצון התושבים. בזה סיימתי את הדיון שארך רבע שעה. נכון, זה שינה דרמטית בהרבה מחלקות את ה-DNA ואני מסכים איתך.

מאוד מוזר לי שממערך הדיגיטל לא הגיעו לישיבה ואני גם אוציא להם מכתב. בדיון כזה חשוב שהם יהיו. הם היו בדיון הקודם והיו דווקא קואופרטיביים. אני מתפלא על כך שהפעם הם לא הגיעו.

היה ראוי שיהיה גם מישהו מנציבות שירות המדינה.

נציג הנציבות ביקש מראש להשתתף ב-זום. הוא מהצפון ופחד שירד כאן שלג.

אבל גם הוא עצמו העיד שהוא לא היה מעורב בתהליך. היה צופה שיגיע לכאן מישהו שכן מעורב.

נכון.

אני לא רוצה לסטות מהדיון אבל משהו קטן. אני מנהל תחום קשרי כנסת וממשלה, משרד הרווחה. מה שקורה מבחינת הכנסת והממשלה, מבחינתנו אנחנו מנסים כל הזמן לקדם את הנושא של אימא ואבא לתחום הזה של כנסת וממשלה. מישהו שינהל אותנו בכל משרד ממשלתי ברמת על. למשל בפניות ציבור, יש להם את הנציבות.

אין להם.

אבל בכנסת וממשלה, מבחינת ההליך עצמו, כל משרד ממשלתי ממציא נהלים משלו בכל הקשור למתן מענה לשר ולחברי הכנסת, בכל מה שקושר בשימוש בכלים הפרלמנטריים שנמצאים ברשותם של אותם חברי כנסת או מה שזה לא יהיה כשפונים אלינו למשרד. אנחנו בעצם עובדים מול מרכז המחקר והמידע, מול הודיה, מול אורלי, מול תהילה, מול אתי. בכל מה שקשור בוועדות הכנסת אנחנו עובדים מול מזכירות הכנסת, שאילתות, הצעות לסדר וכל מה שקשור בתהליך היום יומי מול הכנסת והממשלה. בסוף אנחנו משרתים את האזרחים ואת הקצה. לנו כגוף של כנסת ממשלה אין מישהו שמאגם אותנו ומטפל בנו. אני לא רוצה לסטות מפניות ציבור אבל פניתי למשרד ראש הממשלה, פניתי בזמנו לרועי דרור, פניתי לכל מיני גופים כאלה ואחרים וביקשתי שייקחו אחריות על הדבר הזה וינהלו את האירוע. בסוף זה שיצרתי חוברת נהלים דיגיטלית פנימית בתוך המשרד, הכול טוב ויפה. זה שיצרנו מערכת שיכולה לקדם את תהליכי העבודה, זה יפה אבל מישהו צריך להרים את הדבר הזה ולקדם את זה ברמת העל. אי אפשר שכל דבר יבוא מהבלחות של רצון טוב של גורם כלשהו פנימי בתוך המשרד. צריך כאן מישהו שבאמת יבוא. בסוף כל אחד מדבר מהזווית שלו. אני מדבר מהזווית של כנסת-ממשלה, ולי זה מציק ברמה האישית כי בסוף אני רוצה לקדם דברים. העשייה שלנו, אנחנו הידיים והרגליים של השר והמנכ"ל בתוך המשרד מול כל היחידות ואני עובד מול מזכירות הממשלה.

מה שאני מנסה כיושב ראש ועדה להגיד לך שאתה הידיים והרגליים של האזרחים.

נכון. בסוף זה בדיוק כך. הם פונים אלינו ואנחנו מנסים לקדם. אני מסביר להם איך הם יכולים להגיע באמצעות כלים פרלמנטריים לקידום דברים כאלה ואחרים. זאת הדרך.

ברשותך היושב ראש, אני אשלים את דבריו של רועי. אני הממונה על פניות הציבור במשרד הרווחה. אני בעצם מקביל לרועי שמנהל את תחום קשרי ממשל וכנסת. אני אומר קודם כל ממבט הציפור. משרד הרווחה מטפל בפניות ציבור בצורה מאוד מאוד מורכבת כמו שבוודאי היושב ראש יודע. טיפול נעשה באמצעות רשויות מקומיות, באמצעות עמותות, באמצעות גורמים מפעילים ואנחנו במארג מאוד מורכב של מתן מענים לאוכלוסיות.

הדברים היחידים מעבר למה שהציגו כאן, שאנחנו מדברים על החוק לתיקון סדרי המינהל משנת 1958, הוראות תקשי"ר, אני חושב פרק 61 שגם הוא משנות ה-60, הדבר היחיד שכן נותן איזשהו בסיס אלה הן החלטות הממשלה שהתקבלו בשנת 2010, 2014, 2016 בנוגע ליחידה לשיפור השירות לציבור שהיא אמורה לתת לנו את התורה המקצועית ואמורה לתת את הנחיות העבודה המקצועיות, בין אם על שירות ובין אם על פניות ציבור.

שוב, זה מערך הדיגיטל.

נכון. אבל אני כן יכול לומר שכבוד היושב ראש הזכרת קודם את זה שאולי כדאי גם לחשוב על הרשויות המקומיות. אני רוצה לשים כאן איזשהו זרקור. בשנת 2008 חוקק חוק של ממונה פניות הציבור ברשות המקומית והחוק הזה הוא מאוד מקיף, הוא נותן לו סמכויות, הוא קובע את תפקידו, הוא קובע את היכולת שלו לפעול מול כלל הגורמים בתוך הרשות המקומית ובעצם סמכות חוקית. אותו דבר, הזכירו כאן קודם את חופש המידע. חופש המידע, יש לו חוק חופש המידע והוא מוסדר וקובע כל הדברים והסמכויות.

בסוף לא יעזור שום דבר ונצטרך להגיע לחקיקה. לא נצליח לברוח מזה.

למה אין חוק ממוני פניות הציבור במשרדי הממשלה, אני לא יודע. למה אנחנו צריכים להסתמך על חוק משנת 1958 שיגיד לנו איך אנחנו אמורים לעבוד ולתת מענה.

יותר מזה. ניתוח עיסוקים עושים למי שמקורב. באמת, כך אנחנו מרגישים. לדוברים עשו ניתוח עיסוקים ושינו להם את הרמה בנציבות. יש כאן גם את פניות הציבור, כנסת-ממשלה, כל מיני תהליכים כאלה ואחרים. זה המצב כרגע.

שיתוף הפעולה של המחלקה שלכם עם הוועדה באמת ראויה לציון. עבודה נהדרת ותודה רבה לכם.

משרד החוץ. רציתי כמובן להצטרף לכל הנקודות לביקורת שאריק קלינר העלה בצורה מדויקת, אבל גם רציתי לתת מחמאה לוועדה ובכל זאת לציין משהו טוב. אצלנו במשרד החוף, יש לנו תקנון שירות החוץ וכמו שעמיתיי במשרד הרווחה אמרו גם אצלנו זה על סמך התיק.

נקודה אחת של אור. קודם כל, אני מגיעה עכשיו אחרי לילה בו מרכז המצב של משרד החוץ ענה למעל 200 אנשים שהתקשרו לגבי המצב בתורכיה. יש לנו מרכז טלפוני שעונה על הלילה. השנה ענינו על 200 אלף פניות למידע מתוכם 150 אלף בנושאים קונסולריים ו-50 אלף שאילתות של מידע של כל הנציגויות שלנו בעולם.

חלקם הגדול שאל מתי תסתיים השביתה.

כן. גם. צודק. רציתי לתת מחמאה לוועדה. בעקבות הדיון הקודם שהיה כאן קיבלנו הערה מכם לגבי נושאים מסוימים וזה עזר לנו להאיץ בתוך המשרד מבחינת תקציבים ותקצוב והאגף הקונסולרי שלנו הוציא לפני – אני מקווה שאני לא טועה – שלושה חודשים אפליקציה חדשה, תוסיפו לכם עכשיו עוד נושא, אפליקציה שנקראת טראוויל שמאפשרת לאנשים לקבל מידע באפליקציה. מכיוון שהפילוסופיה שלכם מן הסתם אומרת שבעולם מושלם שבו כל המידע יהיה מונגש איכשהו, בעצם זה יוריד את מספר פניות הציבור. ככל שאתה מעמיד לציבור יותר מידע באמצעות בוטים ועד בני אדם, זה כבר מוכיח את עצמו. אני מודה, אני אמורה להגיד שיש עלייה כדי שישלמו לי יותר משכורת, אבל לא, אני מודה שמאז שזה עלה, העבודה שלי קצת הוקלה. יש פחות פניות ציבור כי אנשים פשוט מקבלים את המידע.

אם כן, רק להזכיר את זה ולתת קרדיט גם לכם. זאת דוגמה איך אתם עוזרים לנו לקדם תהליכים. אנחנו קוראים לכם גם בשם מה שאריק אמר, תעזרו לנו להפעיל את המנגנונים הממשלתיים שלנו, לקבל יותר כלים מעשיים, גם כוח אדם, גם תקנים וגם יותר כלים מעשיים. תודה רבה.

טלי דהן, משרד הבריאות, גם פניות של הוועדה וגם פניות שלנו. עבדנו מולה הרבה מאוד. בקדנציה הקודמת שוחחנו הרבה מאוד בטלפון. שיתוף הפעולה עם הוועדה וגם איתי לפני שהגעתי לוועדה, הוא באמת ראוי לציון.

זאת זכות.

אמרה גם נציגת מרכז המחקר והמידע ד"ר תהילה שחר שהעבודה הכי יסודית שנעשתה בכל משרדי הממשלה היא במשרד הבריאות.

אני מנהלת את מוקד קול הבריאות, הגוף העיקרי לפניות הציבור. אני חלק מאגף השירות במשרד הבריאות. דיברת על ה-DNA שקיים. אני יכולה להגיד שאצלנו במשרד הבריאות ה-DNA מאוד מאוד ברור. אני מעידה על כל האגף שלנו. אתה מרגיש שזאת שליחות. אנחנו מרגישים שאנחנו חלק משליחות. כך זה בכל היחידות, גם בפניות הציבור, גם המקביל שלי בפניות הציבור, גם הנציבות שלנו. באמת כל מי שעובד שם בכל תחנה, אנחנו מרגישים שאנחנו חלק משליחות.

אני יכולה להגיד על עצמי שאני מרגישה שזו זכות שלי לעזור לאזרח בקצה. כל אדם שאנחנו מצליחים לגעת בו, אנחנו גם לומדים על הכלל. זאת עוד זכות שלנו שאנחנו זוכים לעשות אותה. תודה.

אנחנו כוועדה מודים לך, לשמעון ולכולם. אנחנו מודים לכל הנציגים שהגיעו. יש עוד מישהו שרוצה להתייחס?

נציבת פניות הציבור של מכבי שירותי בריאות. לאור מה ששמענו כאן היה לי חשוב לומר שאנחנו בקופות כנראה במצב טוב גם בשל החוק. המעמד שלנו מאוד ברור, המקום שלנו, היכולת שלנו להניע תהליכי שינוי, הבהירות של האופן של הפניות והתהליך שהם עוברות, הנהלים שקיימים, העבודה מול משרד הבריאות. הדברים הרבה יותר טובים ממה שנשמע כאן.

תודה רבה. אני מודה לכל מי שהגיע. אני רואה שהתחלנו את הדיון ונגענו בחלק מהמקומות בדברים מוצלחים ובחלק מהמקומות בפצע כואב, לפי התגובות ולפי דברי האנשים שכן הגיעו ולא הגיעו.

הוועדה תפנה לאותם 20 גופים שלא ענו למרכז המחקר והמידע. היא תפנה שוב עם השאלון. אני חושב שהם צריכים לענות עליו. הוועדה תפנה אליהם. הוועדה תפרסם את שמות 20 הגופים אחרי תקופה מסוימת עליה תחליטו ביחד אבל אני חושב שצריך לפרסם את שמות הגופים שמתעלמים. יש להם או אין להם, לא ברור מה יש להם והדבר הזה צריך לעלות בצורה מסודרת.

אנחנו נבקש ממי שאחראי בנציבות שירות המדינה להעביר לנו מה נעשה ומה הוא עומד לעשות. בסוף מי שעלה היה אגף הביקורת ונכון אמר משרד ראש הממשלה. אותו דבר לגבי אגף הדיגיטל.

אני כן ארצה לקיים עוד ישיבה - יכול להיות שלפני כן נקיים עוד ישיבה לא פורמלית - גם עם משרד ראש הממשלה וגם עם מערך הדיגיטל ונציבות שירות המדינה כדי לראות האם צריך חקיקה. אם צריך חקיקה, אנחנו נעשה את זה. דיברתי עם חברי הוועדה בישיבות הקודמות ואם נצטרך, ניזום חקיקה מסודרת כפי שיש בשלטון המקומי וכפי שיש בחופש המידע. אם יהיה פתרון יותר טוב שיועלה על ידי מערך הדיגיטל, משרד ראש הממשלה ונציבות שירות המדיה, אם יהיה להם פתרון יותר טוב – אין לי עניין לעבור את כל הליך החקיקה. כמו שאמרתי, סיימתי את הלילה בשעה 3:30 לפנות בוקר בגלל הליך חקיקה טריביאלי. אנחנו לא מחפשים עוד חקיקה, אבל אם אין ברירה, זה מה שנעשה. הוועדה לוקחת על עצמה בצורה ברורה את הנושא הזה בקדנציה הזאת ככל שיידרש, לשנות את הכיוון. אני ארצה לשמוע ממשרדי ממשלה שמתנהלים בדיוק כמו שהנציגה של מכבי העלתה ובדיוק כמו שקורה במשרד הבריאות. אני רוצה שכך זה יעבוד בכל משרדי הממשלה. שיהיה נוהל אחיד ובצורה מסודרת. לא בגמגומים אלא בצורה ברורה. יש תרבות של שירות והדבר הזה תופס מקום נכון במשרד. זאת תרבות ארגונית וזה לא רק הממונה כי אם הממונה מספיק חזק, בסוף אותו פקיד גם יודע שהוא צריך לענות כי הוא בסוף יצטרך לתת דין וחשבון לאותו ממונה אם הוא לא יענה.

את הדבר הזה אני לוקח על עצמי. גם אני וגם יתר חברי הוועדה, אלה שנמצאים ואלה שלא נמצאים כאן. אנחנו בקדנציה הזאת נעשה הכול בשביל לשנות את המציאות הזאת. המציאות הזאת לא יכולה להימשך בצורה בלתי ברורה.

אני שוב מודה לד"ר תהילה שחר על העבודה ולכל מי שעזר לך במרכז המחקר והמידע. אני מודה לאתי ולכל מי שהגיע לדיון. אנחנו נמשיך ונעקוב אחרי זה. זאת המשימה המרכזית של הוועדה בקדנציה הזאת.

תודה.

הישיבה ננעלה בשעה 12:17.