פרוטוקול של ישיבת ועדה



הכנסת העשרים-וארבע

הכנסת



2
ועדת המשנה לבחינת כשלים בצרכנות
19/06/2022


מושב שני



פרוטוקול מס' 4
מישיבת ועדת משנה של ועדת הכלכלה
לבחינת כשלים בצרכנות
יום ראשון, כ' בסיון התשפ"ב (19 ביוני 2022), שעה 13:04

אחריות, שירות וזמינות חלפים לאחר מכירת מוצרים אלקטרונים

חברי הוועדה: לימור מגן תלם – היו"ר
אורי מקלב

חי פסח - עו"ד, יועץ השרה לשיוויון חברתי

הדס יעקובסון - מנהלת רגולציה וקשרי ממשל, המועצה הישראלית לצרכנות, ארגוני צרכנים

ענת בן עזרא - המנהלת הבכירה אסדרה מינהל וארגון, מינהלה, הרשות להגנת הצרכן והסחר ההוגן

אמיתי כדר - עו"ד, המועצה הישראלית לצרכנות, ארגוני צרכנים

ירון לוינסון - עו"ד, מנכ"ל הרשות, רשות ההסתדרות לצרכנות

גלית קרדי - חברת ברימאג

שרון שפר - מנהל פיתוח עסקי ופרוייקטים, רשף פתרונות הדפסה

מירב ולדמן - עו"ד, יועמ"ש, איגוד לשכות המסחר

צביקה גושן - עו"ד, מנהל חטיבה ענפית איגוד לשכות המסחר

קרן שמש - יועצת משפטית מ. פינס חלקי חילוף לרכבים

קרן חן סופר - יועצת משפטית, BOSCH בוש מוצרי חשמל, יצרני מוצרים אלקטרוניים

דרור גלוברמן - כתב ומגיש ערוץ 12

עידית חנוכה

מעין בוסתנאי, חבר תרגומים




אחריות, שירות וזמינות חלפים לאחר מכירת מוצרים אלקטרונים

שלום וצהריים טובים לכולם, אני שמחה לראות את כל מי שהגיע, ואת מי שהצטרף אלינו בזום. אני מתכבדת לפתוח את ישיבת ועדת המשנה של ועדת הכלכלה, הוועדה לבחינת כשלים בצרכנות. כשהנושא הוא בעצם אחריות, שירות וזמינות חלפים לאחר מכירת מוצרים אלקטרוניים.

זה נושא שהתקבלו לגביו המון המון תלונות במועצה לצרכנות. שוק המוצרים האלקטרוניים הוא רחב, הוא נוגע במוצרים רבים, הוא בעייתי לצרכן, וגם לסביבה. השוק למעשה מייטיב עם החברות ביחס לצרכן. הצרכנים למעשה הם קהל שבוי. הם תלויים בספקי המוצרים, באספקת שירות, תיקון וחלפים. מדי שנה נרשמות תלונות רבות, המלמדות על פגיעה צרכנית, אם באספקת מוצרים לקויים, בהתנערות החברות מתנאי האחריות, הטעייה במחיר ובמהות השירות, באיכות השירות, או בהשפעה הבלתי הוגנת על אזרחים ותיקים.

ברקע, חסרה תחרות בשוק, וכך לספקים יש את היכולת לספק לצרכן שירות תיקון, או חלקי חילוף, במחירים גבוהים. כך למשל עלות תיקון מקרר, מכונת כביסה או מסך לפלאפון מגיע לעשרות אחוזים משווי המוצרים החדשים. במצב הזה לצרכן עומדות למעשה שתי ברירות רעות: לפנות לתיקון מוצרים בעלות גבוהה, או לרכוש מוצר חדש בעלות גבוהה יותר.

כאשר זהו המצב, מכיוון שהתיקון אינו משתלם ביחס לעלות של רכישת מוצר חדש, כי התיקון פשוט כל כך יקר, הצרכנים מעדיפים לקנות מוצרים חדשים, כשאין להם למעשה שום צורך אמיתי. מי מאיתנו לא חווה את זה. אני באופן אישי חוויתי את זה השבוע כשהייתי צריכה לתקן פלאפון שהלך לו המסך, והתיקון של מסך הפלאפון היה כמעט בעלות של פלאפון חדש. למעשה מדובר כאן בכשל צרכני משמעותי ופגיעה בציבור הצרכנים .

פה אני באמת חייבת להדגיש ולהתייחס לאוכלוסיית האזרחים הוותיקים, לאוכלוסייה המבוגרת, לאוכלוסיית הקשישים, שהיא אוכלוסיה שמאוד מאוד נפגעת מכל הסוגיה הזו. אני חייבת לציין שראיתי על זה כתבה בערוץ 12, על עושק קשישים בנושא ביטוחים על מוצרים. למעשה ביטוחים על תיקון של מוצרים. אני הזדעזעתי וממש כאבתי, פשוט ראיתי את הכתבה וכאבתי על הנושא הזה. ממש אוכולסיות חלשות שנפגעות מהסוגייה הזו. ובגלל שיצרנים לא מספקים חלקי חילוף ושירותי תיקונים, האוכלוסיות המבוגרות למעשה נאלצות לרכוש ביטוחים לתיקון מכשירים חשמליים, כמו מכונת כביסה, מייבש, מקרר. ופה בעצם האוכלוסייה המבוגרת הם נעשים לקוח שבוי. מנצלים אותם, עושקים אותם, מטעים אותם. וגורמים להם לרכוש ביטוחים מיותרים ולא יעילים.

לכשל הצרכני הזה יש גם מחיר סביבתי. הזריקה של המוצרים עלולה ליצור פסולת רעילה, שתסכן את בריאות הציבור. כמו כן להגברת הייצור הנלווית להשלכת מוצרים יש השפעה על זיהום הסביבה.

לכן לנו כחברה צריך להיות אינטרס לגרום לכך ששירות תיקון וחלקי חילוף למוצרים יהיה כדאי לצרכן. כדי לגרום לכך, באיחוד האירופי נכנס לתוקף חוק שנקרא הזכות לתיקון. הוא מחייב את הספקים לספק חלקי חילוף, בזמן סביר ובמחיר אטרקטיבי. ליידע את הצרכן על אורח חיים משוער של המוצר עצמו, וליקויים שעלולים לקרות למוצר. גם בארצות הברית הנגשת שירות התיקונים עוגנה בחקיקה בכעשרים מדינות. היא נוגעת כמעט בכל המוצרים השימושיים בחיי היומיום, גם בתחום הרפואי, בעקבות משבר הקורונה הומצאה הזכות לתיקון תשתיות רפואיות קריטיות. ההגנה למעשה מוענקת במספר דרכים. או הטלת חובה על יצרנים לחשוף מידע שיאפשר לצרכן לבצע את התיקונים בעצמו. או הטלת חובה על היצרנים להבטיח זמינות של חלקי חילוף, ואיסור על היצרן לכפות חוזה המחייב צרכנים לתקן מוצר אצל ספקים מורשים בלבד.

מה שאני רוצה לומר פה שלצעדי החקיקה האלה יש מספר יתרונות העצמת הכוח של הצרכן, הורדת מחירים וצמצום פערים חברתיים, צמצום זיהום סביבתי ופיתוח תחרות בשוק.

אני חושבת שזה אפשרי גם בישראל, ואני ארצה כמובן לשמוע פה את המשתתפים. בסופו של דבר אני חושבת שאנחנו נצטרך לדרוש מהחברות לשקף לצרכן את אורך חיי המוצר. ולשקף לצרכן את מחירי חלקי החילוף, במעמד הקנייה, וכמובן סנקציות על חברות שמציעות שירותי ביטוח תיקונים בגין הטעייה צרכנית. ואני מאוד מקווה שנצא היום עם בשורות לצרכנים, ואני רוצה לשמוע התייחסויות, ואני רוצה להתחיל עם המועצה לצרכנות, עם היועצת המשפטית הדס יעקובסון, בבקשה.

אני רוצה לתקן, אני לא היועצת המשפטית, אני מנהלת הרגולציה של המועצה. קודם כל אני מודה לגבירתי על הדיון. אכן אנחנו רואים את התופעה של העוולות הצרכניות שמתרחשות בנושא הזה, של אחריות ושירות לאחר המכירה. זה מתחיל מהדברים הפשוטים ביותר. מהעובדה שבאמת יש לנו הגנה נורא יפה, שנותנות לנו התקנות מייד כשאנחנו קונים את המוצר. יש גם מועדים קבועים בדין. זה עובד בצורה מאוד יפה. ובעצם בתום השנה אנחנו נותרנו לעצמנו. ואנחנו רואים, בייחוד כשמדובר, גם באוכלוסיות חלשות, אבל גם במוצרים שמאוד מאוד קשה להסתדר בלעדיהם, כמו מקרר או מכונת כביסה, שאנחנו נשארים בעצם כמעט נטולי פתרונות.

לתוך הואקום הזה באמת נכנסות אותן חברות שרוצות לתת לנו את הבטחון שלא נישאר בלי מקרר מתפקד לאורך זמן, ולא נצטרך לשלם הון על חלפים, והן באמת מבצעות לעתים דברים שחורגים אפילו מעבר לעוולה הצרכנית.

תפרטי פה באמת לגבי הנקודה הזו. בעיקר לגבי האוכלוסיות המוחלשות, האוכלוסיות המבוגרות, הקשישים, שבאמת יש שם עושק נוראי בתחום הזה.

אני אתן דוגמא אחת, היא משקפת את הכל. הגיע אלינו צרכן, אדם בן תשעים ושתיים, שהתקלקל לו המקרר, והוא רכש מבעוד מועד שירות תיקונים. זה לא ביטוח, זה רק נקרא ביטוח. אין על זה פיקוח של המפקח על הביטוח כמובן.

חשוב להבין, כי הם באמת חושבים שזה איזה שהוא ביטוח, כשהם רוכשים את זה, מציגים להם את זה שזה מעין ביטוח לתיקון, אבל בעצם זה פשוט שירות לתיקון.

נכון, ואותו אדון שילם במשך שנים ארוכות, כל חודש, עבור אותו הסכם שירות תיקונים, כשהוא נתקל באותה בעיה, והמקרר שווק חיים, הוא פנה לאותה חברה. מעבר לזה שהיה כמובן בלתי אפשרי לתפוס אותה, לכשהוא תפס אותה הגיע אליו טכנאי, שגבה אם אני לא טועה שלוש מאות שקל על ביקור הטכנאי, או מאתיים חמישים שקל על ביקור הטכנאי, אמר לו שהחלפים יעלו עוד ארבע מאות שקלים. זה לא היה החלק הנכון, המקרר לא תוקן, וכן הלאה. בינתיים רק נגבו תשלומים, כך שלא כל כך ברור מה היה הסכם השירות ומה הוא כיסה. מיותר לציין שבסוף התהליך המקרר נשאר תקול. אז הוא שילם כמעט אלף חמש מאות שקל, לא קיבל שירות תיקונים, שילם על אותו הסכם שירות במשך שנים לפני ואחרי, ונותר ללא פתרון וללא מקרר באמצע אוגוסט.

התופעה הזאת חוזרת על עצמה במגוון וריאציות. אבל כשאתה רואה את זה אצל איש כל כך מבוגר, בכזאת מצוקה, חוסר האונים הוא פשוט נורא. ופה אנחנו רואים שיש איזה שהוא כשל. כי אנחנו כן מודעים לזה שאי אפשר לקבוע אחריות אינסופית, ואי אפשר לספק שירותי חלקי חילוף לנצח, כי הנושא הוא מורכב, ויש פה עניינים של תחרות, ויש פה עניינים של קידמה טכנולוגית, ומוצרים שמשתנים כל הזמן. אבל אנחנו גם חושבים שאין דין טוסטר כדין מקרר. ולכן זה כן דורש איזו שהיא מחשבה, וכן לחשוב איך אנחנו מגנים על אותן האוכלוסיות, ובעצם על כולנו, דקה אחרי שמסתיימת לנו האחריות. גם בשבילנו, גם בשביל הסביבה, ואני חושבת שאפשר למצוא לזה פתרונות.

על כמה תלונות בערך מדובר? בואי נחלק את זה רגע לשני נושאים. נושא ראשון בכלל תלונות, על כך שהקשישים, אני קוראת לזה ממש עושק הקשישים, קשישים שבאמת מכרו להם מעין ביטוח שירות תיקונים, וכשהם נזקקו להפעיל את זה הם למעשה חלקם גילו שעבדו עליהם, חלקם גילו שממש עשקו אותם. על כמה תלונות בתחום הזה מדובר בערך?

אנחנו מדברים על אלפי תלונות. אנחנו מדברים, אם נגיד אנחנו לוקחים מ-2019, אמצע 2019, אנחנו מדברים על למעלה מאלף תלונות, ואנחנו מזכירים שהמועצה בסופו של דבר מי שפונה אלינו זה קצה קצהו של הקרחון. רוב האנשים לא ממלאים טופס ופונים, רוב האנשים פשוט סופגים.

זה מספר מאוד מאוד גבוה.

במילה אחת בהקשר הזה, זה שאין לנו בטחון צרכני במדינת ישראל זה אנחנו כולנו חשים, לא צריך להיות קשיש בן 92, גם יכול להיות צעיר בן שלושים ושתיים.

אני פתחתי, פשוט לא היית בדברי הפתיחה, אמרו שיש למעשה שני דברים שאנחנו מדברים עליהם. פעם אחת זה באמת עושק הקשישים בכל מה שקשור למכירת ביטוחים ושירותי תיקון, ופעם אחת בכלל זה שהמכשירים מתקלקלים מאוד מהר, אנחנו לא יודעים מה הזמן מדף כשאנחנו קונים, ואז למעשה אנחנו נאלצים לקנות מוצרים חדשים. זה כמובן נכון לרוב גיל.

ועל פי רוב נשברים דווקא חלקי הפלסטיק, או חלקים כאלה שאומרים לך שעל זה אין לך אחריות,

כמו מסך מגן, שאנחנו נאלצתי השבוע לתקן, והוא עלה לי כמעט כמו פלאפון שלם.

ועוד דברים בסגנון כזה. ואחרי זה אנחנו גם מגיעים ככה כמו שאת אמרת, זה מתחיל בהמתנה ארוכה בכלל עד שעונים לך, ואחרי שעונים אומרים בעוד חמישה ימים, שלושה ימים, בסוף השבוע. איך אדם מסתדר בלי מקרר, איך הוא מסתדר בלי מכונת כביסה. כשמדובר על משפחה ודאי וילדים, השלושה ימי עבודה, שני ימי עבודה, ושעות לחכות. וסיפור שלם, כולל כאלה שיש להם ביטוחים כאלה, כולל כאלה שיש להם אחריות. והדבר הזה חוזר על עצמו, ואני רוצה להגיד לך, אני ראיתי לאחרונה, אפילו גם מול בזק. מה שלא היה פעם, חשבתי שהיא חברה יותר אמינה. גם כן, חוזרים, שולחים טכנאים שלא מגלים, לא מזהים, חוזרים על עצמם, אומרים לך דברים שאין קשר בין אחד לשני. רמת הטיפול בעניין הזה.

אני חושב שהדרך היחידה, כפי שאמרנו, היא באמת בעניין הזה לעשות סוג אכיפה, מסגנון יצאת צדיק. דהיינו קשה מאוד לדעת, לתת הרחבה, ועוד הרחבה, ואנחנו כבר ראינו, הרחבות הרחבות, וכשמגיע המבחן המעשי אי אפשר. לתת כמה דברים בסיסיים. קודם כל אחד שבא, כשאתה מקבל מכונת כביסה, יש איסור מוחלט להציע לך עוד דברים. מכונת הכביסה האחרונה שקיבלנו – הוא לא מדבר איתך, הוא לא מדריך. הוא רק מנסה למכור לך את המוצר הזה בארבע מאות שקל, שבהפסקות חשמל, שאתה בכל חנות חומרי בניין משיג את אותו מוצר בארבעים שקלים או שלושים וחמישה שקלים, אותו מוצר שהוא מציע לך את זה בשלוש מאות שקל. הוא לא מתדרך, הוא לא מתייחס, הוא רק מנסה למכור לך עוד מוצר, נגד אבנית וכו'. יש איסור להציע בזמן, אתה טכנאי, תפקידך רק להפעיל את המכונה, רק להדריך אותה, ובלי למכור שום מוצר אחר.

אני חושב שהמסקנה שאני קיבלתי לעצמי, מתוך שנים התעסקות עם זה, מתוך פניות ציבור רבות, המועצה לצרכנות גם אולי מתוך זה שהיא כבר עייפה, אנשים שפונים למועצה לצרכנות כבר גם התייאשו. אנחנו מכירים את הבעיה. לעשות פשוט בתוך החוק כוח, כשיש ביקורת, וכשאדם נופל. קנסות גבוהים, חברה שנותנת שירות. הפיקוח שנעשה באוטובוסים אם נעשה, מודל כזה. אתה עולה כמבקר, כאזרח תמים, מזמין את החברה, אני ככה וככה. זה נכון שזה קשה, אבל הזכות הזאת, להתגבר על זה, אנשים שבאמת יש להם את הביטוחים, החוק יאפשר למישהו להיות מבוטח, לקחת צרכנים, מודלים מסויימים, להגיד שאזרחים שירצו לשתף פעולה, ולקרוא להם ולראות האם באמת קיבל שרות, תוך כמה זמן, האם באמת תוקן, האם קיבלתי את מה שאני צריך לקבל. ואז חברה שתיפול בדבר הזה הקנסות יהיו קנסות כבדים מאוד, כך שבאמת יהיה גורם מרתיע מאוד.

כלומר להכניס בחקיקה קנסות, ולעשות אכיפה.

כן, אכיפה כזאת. לגרום באמת להרתעה, ופרסום הדבר. אני חושב שזה ייתן איזה סוג אחר של טיפול, מה שאנחנו מנסים לעשות בהגנת הצרכן.

אני מסכימה לגמרי עם הדברים של ח"כ מקלב. אני רוצה לשאול אותך, הדס, דיברנו קודם על זה שיש אלפי תלונות בנושא של העושק קשישים, על השירות של ביטוחים לתיקונים. ואני רוצה לשאול אותך, מה הסנקציות שאתם בעצם מפעילים היום, כשאתם מקבלים כזו תלונה מקשיש, על עושק הקשישים.

המועצה לצרכנות דרך חברה ממשלתית היא לא מפעילה סנקציות מנהליות, היא בעצם פועלת אל מול החברה בשביל להשיג את הכסף לצרכן. אני חייבת להגיד שמרבית החברות, שוב, אנחנו לא מדברים על מאות אחוזים, אבל למעלה משבעים וחמישה, שמונים אחוז, בדרך כלל אחרי התערבות שלנו, ודין ודברים, ולא מעט עבודה, אנחנו מצליחים להשיג לצרכן את מה שהיה מגיע לו מלכתחילה, והוא לא היה צריך לעבור את כל מסע הייסורים הזה. אבל זה לא עוזר לצרכן הבא. זאת אומרת אנחנו כן מצליחים לסייע לו במקום הספציפי, אנחנו כן מסייעים לו גם בהגשה של כתבי תביעה לתביעות קטנות, ולפעמים גם מלווים אותו בהליך. אנחנו כן שוקלים להגיש תביעה קבוצתית כנגד חלק מהחברות. אבל מדובר בסנקציות אזרחיות ובהסדרה אזרחית של הנושא. לא בסנקציה מנהלתית.

כלומר היום אין למעשה שום אפשרות להטיל קנסות על החברות האלה. הרשות להגנת הצרכן, יש היום קנסות?

אני רוצה רגע לעשות איזו שהיא חלוקה בנושא של תקנות אחריות, שזה בעצם כמו שאת אומרת בשנה הראשונה שבעצם יש לי אחריות וחייבים לתת לי את החלפים גם לאחר מכן, זה תלוי במוצר. לבין "הביטוחים" במרכאות, שזה שירותי תיקונים, זאת אומרת הפרדה.

גם על זה וגם על זה יש לנו עשרות תיקים, התופעה הזו של ביטוחים של מוצרי חשמל זו תופעה שאנחנו מכירים אותה. אנחנו גם נתנו עיצומים על בערך כשבעה שמונה מיליון שקלים. יש לנו עכשיו המון תיקים שיושבים על השולחן, חלקם ממש לפני הטלת עיצום וחלקם ממש כרגע בחקירות. אנחנו מכירים את החברות. אני מגיבה רק למה שאמרה המועצה, אנחנו לא מסתמכים רק על פניות.

אתם עושים אכיפה?

אנחנו לגמרי עושים אכיפה, לגמרי עושים אכיפה יזומה. המודיעין שלנו עובד. כי החברות האלו, לא תמיד אנשים יודעים שהם יכולים לפנות, גם קשה להם, מדובר באנשים מבוגרים, אוכלוסייה מוחלשת. ולכן אנחנו מאתרים את החברות האלו ואנחנו עושים איזו שהיא בדיקת מודיעין, כדי לראות איפה יש. אנחנו מאתרים את הרשתות החברתיות, הרבה פעמים אתה שומע גם ברשתות החברתיות, אחד מדבר על אבא שלו, על סבא שלו. ולכן המודיעין צריך לעבוד, ועובד קשה כדי להביא לנו את המידע. ויש גם את הפניות שאנחנו מקבלים ואנחנו כמובן גם מבקשים אותן מהמועצה ומקבלים אותן, ועל סמך זה אנחנו פשוט מבצעים אכיפה. וכן יש לנו את זה על השולחן.

אני לא אתווכח איתך, אבל מבחן התוצאה הוא לא מעודד.

אז אני רוצה כן להעיר, הנושא הזה של שירותי תיקונים, ב-2016 הוא באמת תפס תאוצה יחד עם עוקץ הקשישים, ואכפנו שם, ונתנו מכה קשה. כל הנושא של עוקץ הקשישים עצמו, של המכירות בטלמרקטינג ירד, הביטוחים האלו טיפה היתה ירידה, ועכשיו אנחנו רואים הרמת ראש, ולכן הרשות להגנת הצרכן, ברגע שאנחנו מזהים את העניין של ההרמת ראש, אנחנו ממש נכנסים לפעולה. אני רוצה רק להגיד שאנחנו עובדים מאוד קשה על מנת למגר את התופעה, אבל צריך להבין שיש לנו כוח אדם מוגבל. אנחנו כמעט שבעים אחוז מהעבודה שלנו, אנחנו עושים בעניין של העוקץ, שזה חלק ממנו. העוקץ הפיננסי, עוקץ הקשישים אם תקראו לזה. אבל זה לא מספיק כדי למגר את התופעה. התופעה צריכה להיות ממוגרת במכה, וצריך עוד כוח אדם שיאכוף. אנחנו עושים את כל מה שאנחנו יכולים, אנחנו עושים המון.

מה הסדר גודל של קנס על חברה כזו, שמסתבר שהיא הונתה קשיש?

זה תלוי בכמה הפרות יש. יש שם גם על הטעיה, יש גם על אי ביטול, זאת אומרת אתה רוצה לבטל אבל לא יכול. גם על השפעה בלתי הוגנת, שמתקשרים, ומבקשים ממך, ולוחצים עליך, ואתה אומר אני לא רוצה. זה יכול להגיע למיליונים. זה מאוד תלוי כמה אנשים.

תוכלו להעביר לוועדה נתונים? את אומרת עושים עושים, זה בסדר.

מדובר על שבעה מיליון שקלים, מדובר על עשרות תיקים שאנחנו השתנו, וישנם עוד עשרות תיקים שעומדים על השולחן כרגע. חלקם ממש עומדים לפני עיצומים, וחלקם נמצאים כרגע בחקירה.

אני רוצה להמשיך את הקו של חבר הכנסת מקלב. כמה כוח אדם יש לכם שמתעסק עם החקירות האלה?

הרשות להגנת הצרכן מתעסקת בהמון תחומים. אני רוצה רגע שתבינו, הרשות להגנת הצרכן לא מחלקת את החוקרים שלה למי מתעסק רק בזה או רק בזה. מדובר על חוקרים, יש לנו בסביבות העשרים ושמונה חוקרים, שמתעסקים בחוק הגנת הצרכן. חוק הגנת הצרכן רחב, ויש המון המון סוגיות שיש לטפל בהן. כמובן שאנחנו שמים דגש, ובראש סדר העדיפויות שלנו זה כל הנושא של העוקץ, כולל הביטוחים על מוצרי חשמל. אבל צריך להבין, חוק הגנת הצרכן, והנושאים שעומדים על השולחן, ואני בטוחה שאת כחברת כנסת, יושבת הראש, יודעת את זה, אנחנו דנים על כל הסוגיות. יש המון סוגיות שהן גם בפגיעה בקשישים, גם באוכלוסיות מוחלשות. וצריך לתת לזה מענה. צריך להבין שאנחנו צריכים לתת מענה לכל הבעיות שקיימות. אני לא אומרת שאנחנו יכולים לעשות את הכל, אבל גם בסדרי העדיפויות שלנו יש המון נושאים שהיינו רוצים לטפל בהם, שנפגעים אנשים מוחלשים, ושאנחנו פשוט לא מגיעים אליהם.

אני אתייחס בדברי הסיכום שלי לכל הנתונים שאני אבקש שאתם תמציאו לוועדה. אבל אני רוצה עכשיו לשאול אותך, התייחסות לגבי הנושא, עכשיו דיברנו על העושק קשישים, שלמעשה נוצר כתוצאה מזה שהדברים מתקלקלים אחרי שנה, וחלקי חילוף מאוד יקרים, ולכן הם נאלצים או לעשות ביטוח תיקונים או לרכוש מוצרים חדשים. אבל אני רוצה למעשה התייחסות שלך לעניין של האפשרות, כמו שהיה בחו"ל, בעצם לדרוש מהיצרן להעריך, לתת מראש שיקוף לצרכן של אורך החיים של המוצר. אני רוצה לשמוע גם את העמדה שלכם לעניין הזה, וגם של המועצה לצרכנות. כי היום זה מתחיל לתפוס תאוצה בעולם, גם באירופה, גם בארצות הברית. בארץ זה לא קיים, ואני רוצה לשמוע את העמדה שלכם, כתוצאה ממה שאתם למעשה שומעים מתלונות.

אז אני אגיד לך משהו, אני לא חושבת שאני יכולה עכשיו לבוא ולהגיד את העמדה שלי, אם אני לא עושה איזו שהיא בדיקה מעמיקה מה העלות שיש לזה. אתם מבינים שדברים כאלה.

כמה תלונות יש לכם?

על הנושא הזה קיבלנו חמשת אלפים פניות, בשנה האחרונה קיבלנו כמעט אלף פניות. והחמשת אלפים מ-2019 עד היום. כאשר אני רוצה רגע להגיד שחלקם גם מתלוננים על מה שקורה אחרי. עכשיו החוק לא באמת נותן לך איזה שהוא מענה, ולכן אלפיים מתוכן, שהם בעצם האלפיים שמצאנו שיש כאן הפרה על החוק, הועברו לחקירה.

אז מתוך חמשת אלפים פניות אלפיים הועברו. אני דיברתי דווקא לא על העוקץ.

לגבי העוקץ הם דיברו שגם יש אלפי פניות, ועכשיו שאלתי, ברגע שחולפת שנה ואין אחריות ואנשים צריכים לתקן את המוצרים והם נתקעים בלי חלקי חילוף, או עם דרישה מאוד מאוד גבוהה לעלות של החלקי חילוף, על מה מדובר, אז פה חמשת אלפים פניות.

אדם קנה מקרר, יש רעש גדול, בא, מזמין את הטכנאי, נגע שם משהו, אחרי שעה זה חוזר חזרה. זה לא אינדיקציה. המקרר עובד, אבל הוא פשוט, אדוני, זה הרעש הרגיל, עכשיו איך הוא יכול להתמודד עם הדבר הזה. הוא צריך להביא עכשיו מומחה, שיבוא ויגיד, זה אלף ואחד דברים כאלה, שיש בעניין.

אני רק נתקלתי לאחרונה עם בזק, בזק קבעו באיזה קו בסוף השבוע שעבר. מטלפנים, אומרים לאנשים, בתים שלמים שנפגעו, אומרים יש איזה קלקול. אומרים אתם פגעתם לנו יש קלקול. מתי זה יהיה מוכן – רביעי הבא, זאת אומרת עוד שבוע. בזק אתם חברה שאתם פגעתם בקו. אתם כבר חברה, אני כבר לא מדבר חאפרים. עד איפה מגיע האומץ של חברה שהיא כמעט ממשלתית, או לא חברה ממשלתית, אבל פרטית, אבל בכל אופן עם מחוייבויות ציבוריות, לעבוד מיום חמישי עד כניסת השבת, לשלם יותר כסף, להביא צוות חירום, להביא חברה שתתקן את זה. רביעי הבא אנשים נשארים בלי קו טלפון. אני אומר עד איפה זה הגיע, אתם פגעתם, אתם אשמים, זה לא איזה קלקול שאתה אומר קרה איזה קצר בגלל משהו אחר. צריך להיכנס למחוייבות צרכנית, לאמנת שירות.

באותו נושא שאתה העלית קודם, אנחנו גם קיבלנו פניות בנוגע לחברות תקשורת שמבצעות עבודות תשתיות זמן ארוך, מבלי להודיע מראש לצרכנים. אני פניתי אל משרד התקשורת ואל יועצי המנכ"ל של המשרד שם, וביקשתי שיבחנו את העניין הזה ואולי ידאגו להכניס את זה לתנאי הרישיון. מה זה אומר, שחברות תקשורת מבקשות לבצע פעולות של תיקוני תשתית הן יצטרכו להודיע מראש לצרכן שהתאריכים בהם יבוטלו תיקונים הם כאלה ואחרים, והשעות הן כאלה ואחרות. וניתן יהיה להיערך בהתאם. כי היום אנחנו כבר במציאות כזו שאינטרנט הוא ממש מיצרך בסיסי. הוא ממש כמו חשמל ומים.

כשדיברתי על בזק לא התכוונתי לקו טלפון. על קוי התקשורת, אנשים שעובדים באינטרנט.

ואני בא ואני אומר חבר'ה, היום כמעט כולם עובדים מהבית באיזו שהיא קונסטלציה, בין אם זה במבנה היברידי כזה או אחר. אם אתה לא יודע מראש שאין לך אינטרנט אתה כנראה תפספס יום עבודה מלא. ואם אנחנו מסתכלים על זה מההיבט של אזרחים ותיקים, חלק מהאפשרויות שלהם לבצע הפגת בדידות זה בדיוק באמצעות אינטרנט. זאת אומרת טלויזיה וכו' שנמנעים מהם מבלי שהם יודעים להיערך מראש. ולכן אני חושב שההכנסה של העניין הזה לתנאי הרישיון היא חשובה ביותר.

אני טוען שזה לא דווקא קשישים. כולם. אנשים מתייאשים מראש, גם אדם אין לו את הזמן הזה, אין לו את היכולת הזאת, הוא לא מסוגל לעשות את זה, הוא מתייאש וממשיך הלאה.

אני רוצה רק לשאול את הרשות להגנת הצרכן, מתבצעת אצלכם איזו שהיא בחינה מחדש, או חשיבה על השינוי של התקנות בעניין האחריות למוצר?

האמת היא שהנושא הזה נמצא על השולחן. אבל כרגע לא דנו בזה, בגלל שיש לנו המון המון נושאים אחרים. כן אנחנו שמנו את העניין של האכיפה של תקנות אחריות ושירות, שזה אפרופו בשנה הראשונה, על זה דיברתי שיש לנו אלפיים פניות שדווקא בשנה הראשונה, כשכבר אתה זכאי לזה, אז יש פניות שאומרים שלא מוכנים לתקן. מה זה לא מוכנים לתקן – זה לא בזמן, או שהם אומרים אנחנו לא זמינים, או שממציאים ואומרים אתה חייב לשלם על זה. זה אלפיים פניות. ואת זה אנחנו אוכפים. וזה נמצא באמת על השולחן שלנו.

לעניין של לעשות איזו שהיא רביזיה בנושא, היתה לנו מחשבה, אנחנו כרגע השעינו אותה, כי יש לנו נושאים דחופים אחרים.

האמת שזה עצוב לשמוע. אני אתייחס לנושא הזה בסוף הישיבה בדברי הסיכום שלי. אני רוצה מאוד לשמוע את עו"ד ירון לוינסון, רשות ההסתדרות לצרכנות.

תודה רבה. ראשית אני אציין שזו תופעה שכבר קיימת לדעתי חמש עשרה, עשרים שנה. זה לא משהו מהשנים האחרונות. כל העניין של ביטוחי מכשירי חשמל, חמש עשרה עשרים שנה לפחות. זה משהו שמדי פעם עולה לתקשורת ולסדר היום, אבל זה דבר שקיים לאורך השנים בצורה זו או אחרת.

עכשיו אנחנו צריכים לזכור שענף החשמל, כמו גם נגיד התקשורת והרהיטים הם שלושת הענפים שבהם יש את הכי הרבה תלונות בעשרים שנה האחרונות. כל שנה אלה הענפים המובילים. תקשורת, מוצרי חשמל, ורהיטים. לפחות אצלנו.

מה שקרה לאורך השנים, כמו שהדס אמרה, אחרי שנת האחריות יש למעשה ואקום, שפה נכנסות כל החברות. עכשיו גם היצרנים יצאו ידי חובתם, הם לא עושים את הביטוח בעצמם, נותנים את זה לכל מיני חברות, ופה מתחיל הכשל וכל הבעיה.

עכשיו כשאנחנו קונים היום מוצרים, יכול להיות שמוצרי חשמל לאורך השנים הוזלו. מצד שני הצרכן אסור לו שיקנה רק את המחיר. כי מה שקורה העולם משלם מחיר נמוך, יחסית לשנים עברו. אבל חלקי החילוף, בלי שום קשר ופרופורציה למוצר עצמו, מאוד יקרים. כל מגירה, זה לא נורמלי. הוא לא יודע את זה כשהוא עושה את העסקה. הוא לא יודע על האפשרויות לתקן. הוא לא יודע שהמקרר שלו או מכונת הכביסה תוך כמה חודשים או פחות הרבה יותר מתקלקלים. אצל אמא שלי יש תאדירן של ארבעים, ארבעים וחמש שנה. כלום לא קורה. לא ביטוחים, לא כלום. כשאומרים לצרכן המשך ברור שבייחוד אנשים מבוגרים הביטוח הוא גם בטחון. הוא תופס את העניין כבטוח. וזאת ההטעייה. אז צריכים קודם כל להבהיר, אין פה ביטוח, המפקח על הביטוח לא קשור פה בכלל, זה משהו פרטי לחלוטין, שירות לתיקון אזרחי פרטי של חברות מסחריות.

כן, הם בטוחים שזה ביטוח. זאת ממש הטעייה, כי זה לא ביטוח.

וככל שהגיל עולה יש לזה יותר בטחון, וזו בעיה. לכן מה שאני אומר, באכיפה הרשות משתדלת, בשנים האחרונות היא דווקא עושה עבודה יפה יחסית לכוח האדם שיש לה. אין להם הרבה, אבל הבעיה היא, כפי שאמרת, צריכים להתחיל להיכנס לפני האכיפה בהגדרה. צריכים לבדוק איך זה בדיוק בארצות הברית ובאירופה, איך זה עובד. אבל חשוב שלצרכן, כשהוא קונה את המוצר, יהיה מקסימום של שקיפות לגבי המוצר עצמו. לא רק המחיר, אלא גם חלקים, זכות לתקן, תיקונים, כמה זמן.

קודם כל שיצרן יגיד לנו, כשאני קונה מוצר, מה חיי המדף של המוצר. זה הבסיס. ואז הצרכן יעשה חישוב, אם המוצר יקר, כמה חיי המדף שלו, אם המוצר זול, מה אורך חיי המדף שלו. ואז הצרכן יוכל באמת לעשות את החישוב מה נכון לו. וגם חלקי חילוף, כמה זמן חלקי החילוף יהיו קיימים, ותוך כמה זמן אפשר יהיה לספק לצרכן את חלקי החילוף. כל הדברים האלה חסרים לנו היום.

יש לו את המפרט הטכני, ואת המחיר, אבל אין לו שום ידע לגבי המשמעות, או כמה זמן זה מחזיק מעמד. הוא לא יודע. וזו בעיה בקניה, כי אין לנו את הנתונים כדי לעשות קנייה מושכלת. ואפשר להתחיל להיכנס לנושא הזה, גם ליצור עוד תקנות.

גם בארצות הברית וגם באירופה, אנחנו בעניין הזה מפגרים אחרי ארצות הברית ואירופה ואנחנו צריכים לצמצם את הפער בעניין הזה.

שהחברה עצמה תיתן את האחריות. אני לא יודע כמה זה ייקר, אבל פשוט אחרי שנה הכל פרוץ.

מה קורה אחרי שמסתיימת האחריות, כי גם עם מעלים את תקופת האחריות, כשמסתיימת תקופת האחריות פה אנחנו נתקלים בבעיה.

זה שדה מוקשים, לא יודע אם בצדק או לא בצדק, אבל פשוט הצרכן מאבד קשר עם המוצר, והוא תלוי בכל מיני גורמים שאין שום שליטה עליהם ואין גם פיקוח עליהם, כי אין כוח אדם מספיק. ואנחנו יודעים שכל הזמן שומעים על תופעות שקיימות.

בקיצור צריכים לא רק באכיפה, ליצור הגדרות חדשות למונחים של המוצר. כשבנאדם קונה מוצר, שואלים אותי לפעמים מה כדאי, לעשות ביטוח או לעשות ביטוח. אנשים אומרים לא נעשה את הביטוח.

אבל אם נדע מראש מה אורך החיים של המוצר, יש איזה כאוס בתחום הזה.

רק רציתי שבתקנות יש מוצרים שיש להם חובה להחזיק שבע שנים את החלקי חילוף. לא לגבי כולם, לגבי המוצרים,

תני לי דוגמא איזה מוצרים למשל יש היום חובה להחזיק חלקי חילוף שבע שנים.

יש רשימה, יש לך כיריים, מקלט טלויזיה, מכונת כביסה, מדיח כלים, מקפיא, תנור בישול, מזגנים, תנור הסקה. העיקריים. זה נכון שאתה צריך לשלם על החלקי חילוף, אבל כן החוק מחייב.

ואתה לא יודע מראש למעשה כמה יעלו לך החלקי חילוף. היום בארצות הברית ובאירופה מה שעשו זה כשהצרכן קונה הוא אמור לדעת מראש. זו השקיפות שעליה מדברים, כמה יעלו לו החלקי חילוף. שזה משהו לחלוטין לגיטימי בשביל הצרכן. אני קונה היום מוצר יקר, אני רוצה לדעת שבחלוף תקופת האחריות, אם אני אצטרך חלקי חילוף, כמה יעלו לי החלקי חילוף האלה, וגם מה יהיה הזמן אספקה שלהם. זה משהו שמאוד חסר אצלנו.

אפשר להכניס את זה למסגרת מסמך הגילוי. אפרופו שקיפות.

כן, כל הנושא של השקיפות הוא באמת משהו שאנחנו צריכים לתקן. נמצאת איתנו פה גלית קרדי מחברת ברימאג. הייתי מאוד רוצה לשמוע את נציגת החברה בעניין הזה. הייתי רוצה שתתייחסי בעיקר לסוגייה של אורך החיים של מוצר מדף, לגבי העלויות של החלקי חילוף, כל הנושא של השקיפות, ובאמת על כל הנושא שכתוצאה מכך הקשישים רוכשים את הביטוחים, אני אומרת את זה במרכאות כפולות ומכופלות, של שירותי התיקון, וכל העושק שנובע מהסוגייה הזו. כן, בבקשה.

צהריים טובים, קודם כל גילוי נאות, אני יחסית חדשה בתפקיד. אני שנה. אני לא מגיעה מהתחום. אז אני עוד לומדת יחד תוך כדי ריצה. אני כן אגיד שאני ממנכ"לית היום את חברת ברימאג שירות, שהיא חברת בת של קבוצת ברימאג. בניגוד לחברות אחרות, וכמובן אני לא אנקוט בשמות, שנמצאות בשוק, חברת ברימאג היא היבואנית של מוצרי אלג'י ובקו ודלונגי וכדומה. היא החברה היחידה כמעט בשוק, היא ועוד חברה אחת, שהשירות יושב אצלה בבית. כך שנאמר בוועדה שהרבה מאוד חברות מוציאות את השירות החוצה, אז חברת ברימאג השירות יושב אצלה בתוך הבית, חברה בת בתוך הקבוצה הזאת. ולכן השירות הוא חלק מרכישת המוצר. זה לא שהוא יוצא ברגע שהצרכן קנה, אלא הוא ממש חלק ממסע הלקוח. ואנחנו ככה מתייחסים לזה.

אני יכולה להגיד כמה דברים שבעיניי מאוד מאוד חשובים. אני בכל אופן, באופן אישי, וגם בדקתי את זה כמובן טרום הוועדה, לא קיבלתי תלונות, לא מהרשות להגנת הצרכן, ולא מההסתדרות לצרכנות וכדומה. ניסיתי לחפש פניות בנושא, לא קיבלתי. אני כן חייבת להגיד שגם אנחנו מוכרים ביטוחים לתקופות קצרות. אנחנו לא עושים ביטוחים לתקופות ארוכות ואנחנו לא מחייבים לקוחות לרוץ אתנו למשך שנים קדימה.

אני יכולה להגיד שבשנים הראשונות, זאת אומרת אחרי השנת אחריות, יש את השנה השנייה והשלישית, הצרכן נהנה מביטוח מאוד מוזל, של מאה תשעים ותשעה שקלים למשך שנתיים, שכולל בתוכו את הכל. ואנחנו לא מחייבים בגינו גם ביקור במהלך השניים, זאת אומרת שבסך הכל כבר הצרכן זוכה לשירות תיקונים של שלוש שנים. ככה שאין שום צורך גם להגיע לשנה הרביעית והחמישית. בואו נגיד שאני לא מעודדת להגיע לשם.

קשה לי להתייחס לגבי אורך חיים המוצר, בעיקר מחוסר ידע, כך שאני לא ממש יודעת להגיד. אני רק יודעת להגיד שאחוז התקלות הוא ידוע לנו, והוא לא כזה גבוה כמו שזה נשמע או נראה. ממש לא גבוה. ובטח לא במוצרים כמו מקררים וכדומה. אני כן יכולה להגיד שעלות החלקים מאוד תואמת לעלות המוצר. זאת אומרת אם בנאדם קנה מקרר בשווי של חמישה עשר אלף שקל, מן הסתם עלות החלקים שם היא יקרה יותר. אם בנאדם קנה מקרר בחמשת אלפים שקל, אז עלות החלקים היא משמעותית מוזלת יותר. ואני רואה, כי אני רוכשת את זה. אני בעצם מייבאת את החלקים. אני כן יודעת להגיד שזה מותאם לחלוטין לעלות המוצר.

אני גם יכולה להגיד, בגלל שאני נכנסתי כשכל עלויות השילוח מאוד מאוד יקרות, שעלות החלקים בעולם כולו, ובטח השילוח לארץ, התייקרה בצורה יוצאת דופן. אני יכולה להגיד שזה כמעט שלושים אחוז. ובאופן ישיר מן הסתם יורד חלק מזה לצרכן וחלק מזה החברות נושאות. אני יכולה להגיד שברימאג דיגיטל שהיא החברה שבעצם מייבאת אצלנו, נשאה בחלק מהעלויות באופן ישיר. וחלק מהעלויות ירדו גם הן לצרכן. אבל העלויות התייקרו, בין שלושים ובחלק מהמוצרים אפילו בארבעים אחוז. זה עלויות מאוד מאוד גבוהות. מהסיבות שאתם מכירים אני מניחה. זה כל עלויות השילוח, זה עלות מוצרי הגלם, כל הדבר הזה התייקר בצורה משמעותית. גם עלות המוצרים התייקרה. חלקם ירדו לצרכן, וחלקם החברות ספגו. אני יודעת לגבי ברימאג, אני לא נכנסת לשאר החברות, אבל חלקם החברות ספגו באופן ישיר.

אני כן רוצה להתייחס לגבי העולם של הקשישים. שזה משהו שלא מקבל מספיק משמעות בעולם שלנו היום. אני יכולה להגיד לכם שגם בעקבות הכתבות האחרונות, וגם בעקבות זה שבעיניי העולם הזה מאוד בתולי, אני באה בכלל משוק התקשורת, אבל אני חושבת שצריך להיות קו קשישים ייעודי שלא נסתמך על כל עולמות הדיגיטל, זה בהחלט משהו שאני הולכת ליישם, ורשמתי לי, באופן מיידי. אני חושבת שזה הכי חשוב, כי בסוף קשיש, או בנאדם מבוגר, בלי מקרר בבית, הרבה יותר דרמטי מאשר בנאדם בגיל שלי לצורך העניין שלא יהיה לו מקרר. למרות שקיימת רגולציה לגבי מקררים, ואנחנו באופן אישי מאוד מאוד מקפידים עליה, שמקרר מושבת לא יכול להיות יותר מעשרים וארבע שעות, ואנחנו באמת דואגים לביקור כזה. זהו, זה בגדול קצת תגובות למה שנאמר ממה שאני שמעתי.

תודה רבה. יש לי שאלה אליך גם בהקשר לקו ייעודי לקשישים, שמוצרי החשמל שלהם התקלקלו. אני רוצה רק שתסבירי באמת איך לקוח שבעצם שילם לך על האחריות למוצר שלו, על שירות של תיקונים, יכול להשיג אתכם, כי המזכירות של וועדת הכלכלה היה מאוד מאוד קשה להשיג אתכם, ולהזמין אתכם לדיון. אז אני רוצה באמת לשאול אותך איך אתם עונים לטלפון במסגרת שירות לקוחות, כשלנו היה קשה להשיג אתכם, אז איך לקוח רגיל שמשלם על שירות או קשיש על אחת כמה וכמה יותר חמור, שהתקלקל לו המקרר, יכול להשיג אתכם?

אני אענה, קודם כל הכוכבית שלנו, ועדת הכלכלה, מי שניסה להשיג אותנו לא חייג למספר הזה אלא חייג לחברת האם, לברימאג דיגיטל. זה לא אנחנו. לקוח היום שרוכש מוצר מקבל אחריות, ומופיע שם את כל מקומות הגישה אלינו. אם תפתחו את האתר, אפשר לראות את זה באתר שלנו גם כן. יש אפשרות, גם דרך הווטסאפ, גם דרך כוכבית 8404. מפורסם שם המייל האישי שלי, שמגיע לנציגות ייעודיות שעונות למייל.

כן, המייל את יודעת, לאזרחים הוותיקים והקשישים, להיכנס למייל ולדווח שהלך להם המקרר זה הדבר האחרון שהם יעשו.

את צודקת לגמרי. ובגלל זה אני אומרת יש את הכוכבית הרגילה, שזו כוכבית שירות.

איפה מפורסם המספר? חוץ מהאחריות. היום אמא שלי מתקשרת אליי ואומרת לי הלך לי המקרר, יש לי ביטוח שירות תיקונים, אני נכנסת לטלפון, כמו שניסינו להשיג אתכם, ואני לא ראיתי את המספר הזה שלכם.

אני יודעת שזה מפורסם בגוגל, ראיתי שירות לקוחות, מופיע שם כל הפרטים. זמן מענה ממוצע שלוש וחצי דקות. אפשר לבדוק. אנחנו גם חברה ציבורית, אנחנו מדווחים.

אנחנו נבדוק את זה. בסדר גמור.

אני כן רוצה להגיד שלגבי הקו למבוגרים זה דבר שלא קיים, זה צריך להיות בכל החברות, ואני חושבת שזה צריך להיות מפורסם בתקשורת באופן קבוע.

אני רוצה להתייחס, גם בנושא ברימאג, אני רק רוצה להקריא משהו שמדובר על אותה אחריות מורחבת. רק בשביל לסבר את האוזן. זה הגבלה שיש על האחריות המורחבת. על מה היא לא חלה. היא לא חלה, האחריות חלה רק על המדחס, היא לא כוללת עבודה, היא לא כוללת חלקים נוספים, היא לא כוללת הוספת גז. עלות ביקור טכנאי הינה שלוש מאות ארבעים וחמישה שקלים, עלות חלקי החילוף הינה בהתאם למחירון ברימאג שירות כפי שיתוקן מעת לעת.

זאת אומרת זו החרגה של סעיף אחד בתוך האחריות המורחבת, וברימאג בהחלט חברה מכובדת וראוייה, והיא רושמת את זה ברחל בתך הקטנה ומיידעת א הצרכן. אבל זה העולם. העולם הוא שיש לך אחריות, אבל הוא לא חל לא על מדחס, לא על חלפים, לא על מילוי גז ולא על טכנאי.

והטכנאי עולה שלוש מאות ארבעים וחמישה שקלים. וזה כשאתה מקבל אחד פלוס שבע.

יכול להיות שזה באמת במחיר צנוע מאוד, אבל גם אם לוקחים על זה שקל, לא כל כך ברור על מה משלמים כאן.

אני אגיד לך, אני לא יודעת מאיפה הדס ספציפית את קוראת, אבל אני מניחה שזה כתוב איפשהו. אנחנו באחריות המורחבת, הדבר היחידי שאנחנו גובים עבורו כסף זה הנושא של עבודת מדחס, ששם המדחס מגיע באחריות יחד עם המוצר. מעבר לזה הכל ללא עלות. יש שם את כל הנושא של חלקי חילוף, שום דבר בעלות חלקי חילוף אנחנו לא גובים. אנחנו לא גובים ביקור טכנאי. המקום היחידי שנגבה עבורו, וזה מצויין בתעודת האחריות המורחבת הוא רק כשהמדחס. הסיבה לזה, קודם כל התקלות במדחס הן הכי פחות נפוצות, בטח לא בשנים הראשונות של המוצר.

דבר שני, ברגע שהמדחס הלך, זה אומר תשעים אחוז מהמוצר הלך. אין מוצר. ולכן במסגרת האחריות המורחבת המדחס, החלק, המדחס עצמו, ניתן ללא עלות. העבודה, כשמדובר בעבודת גז, זו כמעט עבודה של בין שעתיים או שלוש שעות, זה הדבר היחיד שזה המילוי גז. מעבר לזה כל קלקול, בשנות האחריות המורחבת, אין עליו שום עלות. אנחנו לא גובים עלות טכנאי, אני אסתכל אחרי זה, אני אשמח אם תעבירי לי את הנתונים. אבל אנחנו לא גובים עלות טכנאי באחריות המורחבת, לא גובים עלות חלקים באחריות המורחבת. העבודה היחידה שבגינה יש איזו שהיא הסתייגות בתעודת האחריות המורחבת הינה בגין מדחס. זה הדבר היחידי שיש בגינו איזו שהיא הסתייגות. בכל השאר אין שום הסתייגויות.

הדס תעבירי לגלית מחברת ברימאג מאיפה שהקראת את הנושא הזה, ואני אשמח גלית שאחרי שהדס תעביר לך ותקראי אני אבקש שתעבירי התייחסות לוועדה, כדי שאנחנו נוכל באמת להתייחס לסוגייה הזו.

אני רוצה לומר ככה, קודם כל לנושא הזה שדיברנו היום, על הכשל הצרכני, הן מבחינת עושק קשישים, על כל הנושא של הביטוחים, אני אומרת שוב, בגרשיים של שירותי תיקון, ואם מבחינת חוסר השקיפות לצרכן על אורך חיי המדף של המוצר, ועל אורך חיי המדף של חלקי חילוף, על הזמינות שלהם, ועל הזמן אספקה שלהם, אז הנושא הזה באמת יש לו חשיבות מאוד רבה מבחינה כלכלית. זה משפיע על הכיס שלנו הצרכנים.

מבחינת האוכלוסיות החלשות כמו שדיברנו, קשישים, אזרחים ותיקים, אוכלוסייה מבוגרת שבעצם נופלים קורבן לעוקצים כאלה ואחרים כמו ששמענו. וגם מהבחינה הסביבתית, אמנם פחות נתנו לזה דגש היום, אבל גם מהבחינה הסביבתית מדובר בפסולת רבה מאוד, פסולת של מוצרים חשמליים, שאנחנו למעשה משליכים לסביבה רק כי יקר לנו לתקן אותם. ואז אנחנו פשוט קונים מוצרים חדשים ומשליכים לסביבה את כל המתכת, וזה גורם לנזק אדיר לסביבה.

אני חייבת להגיד שאני חושבת שחקיקה בנושא הזה תהיה הכרחית. גם להגברת האכיפה, להחמרת סנקציות כנגד חברות שלא מספקות את השירות שהן הבטיחו. ומעבר לכך חקיקה שתגן על הצרכן, ותאפשר שקיפות לגבי אורך חיי המוצר. אני חושבת שמגיע לצרכן להבין את העלות המלאה של המוצר, ובעצם לבחור מוצרים איכותיים יותר, ויצרנים שיספקו תיקונים באופן יעיל יותר.

אני הייתי רוצה לבקש מהרשות להגנת הצרכן מספר נתונים. אחד, בעצם כמה כוח אדם מוקצה לנושא הזה של החקירות, ושל האכיפה, וכל הנושא של מוצרי חשמל וכל הנושא של התלונות של הקשישים על כל העוקץ שהם עוברים, ועל העושק שהם עוברים בנושא הזה. כמה תלונות, אנחנו שמענו פה כמה מספרים, אני רוצה באמת לשמוע כמה תלונות התקבלו ברשות להגנת הצרכן, גם בנושא של אורך חיי מדף של המוצרים, כלומר כשנגמרת האחריות, גם בנושא של מחסור בחלקי חילוף, וכמובן בנושא של הקשישים. כמה קנסות הושתו עד היום על החברות. אני הייתי מבקשת את הנתונים האלה שלוש שנים אחורה. ובעניין של הקנסות גם הייתי מבקשת באיזה תחום בדיוק ניתנו הקנסות. לעשות ממש לוועדה פילוח באיזה תחומים ניתנו הקנסות. נושא של קשישים, אני רוצה שזה יהיה בנפרד. אני רוצה להתמקד מאוד בנושא של עושק קשישים, כלומר אם זה תלונות של קשישים הייתי מבקשת שיהיה פילוח נפרד של תלונות של קשישים, ואם זה תלונות, כמו אורך חיי מדף, חלקי חילוף, של כל האוכלוסיות, אז שזה יהיה בנפרד. כי אני פשוט רוצה להתמקד בנושא של הקשישים בנפרד.

בנוסף אני מבקשת מכם הרשות להגנת הצרכן לבחון מחדש את כל הנושא של התקנות בעניין האחריות למוצרים, שהייתי מבקשת באמת להתמקד בשני דברים: אחד זה השקיפות לצרכן על אורך חיי המדף של המוצר, ושניים זה השקיפות לצרכן של העלות חלקי חילוף, מה העלות שלהם, וזמני האספקה משוערים. ובנוסף הייתי מבקשת מכם, וממש קוראת לכם, לרשות להגנת הצרכן, לשים במסגרת תכנית העבודה שלכם את הנושא של האכיפה, להגביר את האכיפה בכל הנושא של הקשישים, ולהגביר את הקנסות, זאת אומרת לעשות גם אכיפה יזומה. במבחן התוצאה זה לא מספיק. אנחנו ראינו היום, שמענו תלונות, אני כיושב ראש הוועדה אני מקבלת כל כך הרבה תלונות, שממש כואב לי לשמוע את הקשישים האלה על החוסר מענה, ואני באמת מאמינה שאם הרשות להגנת הצרכן תגביר את האכיפה שלה, ותגביר את הקנסות, אנחנו נראה פחות תלונות מהקשישים האלה.

חשוב לי לציין דבר אחד, אנחנו מקדמים סל חקיקה משותף עם הרשות להגנת הצרכן, וכמובן השרה מירב כהן, ויש שם המון המון התייחסויות בדיוק ללקונות כאלה, ואנחנו יהיו נסיבות מחמירות על עיצומים כספיים, ועיצומים על מנהל, שהוא בעצם עוסק שמפר איסורים כאלה ואחרים. ובנוסף לכל זה יהיה ם את המאגר שיוקם ובעצם הוא ייתן מענה לחברות טלמרקטינג שמשווקות את שירותי התיקונים האלה, בהסוואה של ביטוחי מוצרי חשמל. ובעצם נוכל למנוע מאותם עוסקים ליצור קשר עם אוכלוסיות מוחלשות שיירשמו בתוך המאגר, ולא ניתן יהיה למכור להם ולהונות אותם בצורה כזו, שזה יהיה מאוד מאוד פרוץ, כמו שזה קיים כיום. המאגר יתחיל לעבוד בסוף אוקטובר.

אני הולכת כבר בימים הקרובים להגיש חקיקה על נושא של קו ייעודי לגבי קשישים שמוצרי החשמל שלהם התקלקלו. גם לדרוש מהחברות שיהיה קו ייעודי, כמו שאמרנו אם אנחנו לא הצלחנו להשיג את החברה, אני לא רוצה לחשוב על קשיש שהמקרר שלו התקלקל וצריך לשבת ולחפש מספרי טלפון ולשבת על הקו. לפחות שיהיה מענה בשלוחה ייעודית, לקשישים. האוכלוסייה של הקשישים זו אוכלוסייה מאוד פגיעה ואני מזהה פה כשל צרכני מאוד משמעות לגבי האוכלוסייה הזאת. לכן אני ארים את הכפפה ואני אגיש את הצעת החוק הזאת.

מה שאני רוצה לבקש מהרשות להגנת הצרכן, ביקשתי אם אפשר לדווח לוועדה תוך שלושים יום, לדווח לנו בכתב וגם אם אפשר לבקש ממך היועץ של השרה מירב כהן גם כן לדווח על סל החקיקה הזה, זה מאוד משמעותי לנו. אנחנו רוצים לקבל את זה גם מכתב, אם תוכל בתוך שלושים יום, אז אנחנו נשמח מאוד.

אני רוצה באמת להודות לכולם, על ההשתתפות.

אני רוצה לשאול את עורך הדין חי, האם יש איזה שהוא, אתה מדבר על מאגר לקוחות של טלמרקטינג, אבל האם ישנו איזה שהוא מאגר שניתן להשתמש בו כדי לנתב את הלקוחות האלה לקו ייעודי, לא לתת להם את המספר הייעודי אלא באמת לזהות אותם בנתב ולנתב אותם לקו ייעודי.

חד משמעית לא.

והרשות להגנת הצרכן מתנגדת נמרצות. אנחנו לא מכינים מאגרים מראש, כדי שזה יהיה פתח שזה ירוץ בשוק, זה יהיה כר פורה למי שרוצה לעשוק את הקשישים.

העניין הוא שגם ככה אנחנו מתמודדים עם מציאות שבה מאגרי מידע כאלה ואחרים מסתובבים בין חברות שמבצעות טלמרקטינג, ואנחנו ממש מנסים להילחם. בעצם כל עניין הקמת המאגר זה כדי להילחם בתופעה הזו שמשתמשים במאגרי מידע של אוכלוסיות מוחלשות ומשתמשים בזה בצורה צינית ורעה, ופשוט מבצעים באותם אנשים מניפולציות כאלה ואחרות, שהם בסופו של דבר נכנעים לעסקאות שכל אדם אחר היה מבין שמדובר בעסקה שהיא לא כדאית. פשוט משתמשים שם במניפולציות ממש ממש נוראיות. אז בטח ובטח שאנחנו לא נאפשר פרסום של פרטים של אזרחים ותיקים, כדי שחברות כאלה ואחרות יוכלו לדעת מי הם האזרחים הוותיקים, ובעצם יתבייתו ויתרגטו בדיוק אותם.

אז לא זאת היתה כוונתי, אני באה ממקום אחר לגמרי. היום יש כל כך הרבה פתרונות, כמו לשים את הנתונים האלה בענן בלי שאף אחד יוכל לגשת אליו, אלא רק החברות CRM כדי לבצע איזה שהוא חיפוש ולעזור ללקוח בסופו של דבר. אני לא צריכה את המידע הזה אצלי. בסוף יש לי את המאגר לקוחות שקונים אצלי ואני יודעת מיהם ומהם, אין לי גם שום רצון וצורך לפנות ללקוחות אחרים, בטח לא ללקוחות שלא רכשו מוצר שלי, כי אני גם לא נותנת להם שירות. אבל אני כן חושבת שיש פתרונות, כמו לשים דאטא בענן, חסוייה לגמרי, שלאף אחד אין יכולת גישה אליה. אבל אני כן חושבת שכדי שחברות יוכלו לתת את השירות הטוב ביותר לצרכן, ולזהות אותו במנתב, שבסוף זהו הדבר החשוב ביותר, שצרכן לא צריך ללחוץ, אלא המערכת מזהה באופן אוטומטי שמדובר בלקוח מבוגר, ומנתבת אותו. אני חושבת שיש פתרונות שאפשר למצוא, אבל זה נתון להחלטתכם. חשבתי שיש משהו בנושא, זו היתה שאלתי. תודה.

תודה. אני רוצה לפני שנעבור לדרור גלוברמן, שהצטרף אלינו בזום, לפנות רגע לרשות להגנת הצרכן ולמועצה לצרכנות, יש חברות שמספקות שירותי תיקון למוצרים, שבכלל אי אפשר להגיע אליהן במענה טלפוני. כלומר כשקשיש רוצה להתקשר יש רק צ'ט. למשל כמו חברת מרום. אתן מכירות את הסוגייה הזו? קשיש היום שהלך לו המקרר ויש לו שירותים, רכש את שירותי התיקון, הוא אפילו לא יכול להתקשר טלפונית. אומרים לו רק בצ'ט. זה משהו שהוא לחלוטין כשל צרכני, אני רוצה להסביר לכם ולהזכיר לכם שהקשישים היום מתקשים בכל הנושא של הדיגיטל, והבסיס זה המענה הטלפוני. אז אם קשיש כזה לא יכול לקבל מענה טלפוני אלא שולחים אותו לאיזה שהוא צ'ט, איך אתם מתמודדים עם הנושא הזה? זו אחת התקלות הכי גדולות שעלו מהדיון הזה שלמעשה חברות שנותנות שירות תיקון אין להן אפילו מענה קווי לקשישים ושולחים אותם לצ'ט עם איזה בוט.

אז אנחנו שוב חוזרים לעניין של האכיפה, והאכיפה היזומה, אנחנו פה כדי להגן על הצרכנים. המינימום שאזרח קשיש שמתקשר לחברה שנותנת שירות תיקונים שהוא רכש את השירות תיקונים הזה, יענו לו בטלפון. ולא ישלחו אותו לאיזה בוט אוטומטי בצ'ט.

זה מוסדר בדין, פשוט לא מתקיים.

אני רק רוצה לעשות פה איזו שהיא הבדלה שאני חושב שחייבת להיעשות. יש חברות שהן חברות לגיטימיות. הייתי אומר. שהן אולי כן מחזיקות קו כזה או אחר. ויש חברות שהן לא לגיטימיות, והן קיימות כנראה לכאורה רק כדי לבצע הונאות כאלה ואחרות. הם יודעים לגבות כסף, אבל מתן שירות, אני אף פעם לא פגשתי. זהו סממן בדיוק שניתן לזהות מי החברה ומה המטרות שלה ואיזה שירותים היא מעניקה או לא מעניקה.

אנחנו פה בדיוק בשביל למנוע את זה. ואני רוצה בבקשה לעבור לזום, לדרור גלוברמן, שהוא כתב ומגיש בערוץ 12, שכל הנושא הזה באמת של האחריות חלקי חילוף, זמן מדף של חלקי חילוף, זה בדמו. הוא עשה כבר תכנית על הנושא הזה, הם קיבלו ריקושטים רבים על כל הנושא הזה, ואנחנו רוצים לשמוע אותך דרור. צהריים טובים. אתה פספסת את כל ההתחלה של הצגת הדברים, ואת הסיכום. דיברנו על שני דברים בהרחבה, בשני משפטים אני אומר, נושא אחד זה באמת הנושא של שקיפות, של אורך החיים של מוצר מדף ושל החלקי חילוף. והנושא השני שכל הסוגייה הזאת באמת מביאה לעושק קשישים, שהם למעשה רוכשים ביטוחים ושירות תיקונים, שמפה יש הונאות ועושק ממש אמרנו, ועוקץ של הקשישים. ואנחנו באמת רוצים לשמוע את ההתייחסות שלך לשתי הסוגיות האלה.

אני חייב קודם כל לברך אותך חברת הכנסת מגן תלם על הדיון החשוב הזה בנושאים שמטרידים את עם ישראל באמת. ואני רוצה להצביע על ההרגל הלכאורה טוב אבל בעצם רע מאוד, גם לעצמנו וגם לסביבה שלנו, ההרגל שבו כולנו חושבים שהגיוני שנרכוש מוצרים טכנולוגיים בסיסיים, מקרר או מכונת כביסה, במחירים מצחיקים, ואנחנו לא מצפים מהם לעבוד יותר משנתיים שלוש ארבע במקרה הטוב, אנחנו גם לא מצפים לתקן אותם, כי זה יקר מידיי, ואנחנו מייד נלך ונקנה חדשים כי זה זול יותר. זה נחשב כמעגל צרכני הגיוני. כשאנשים מסתכלים בעיקר על המחיר הנמוך שהם משלמים תמורת המוצרים, ולא על אורך החיים, ולא על העובדה שלתקן אי אפשר ושאתה תקנה את המוצר הבא כבר בעוד שנתיים-שלוש. אני חושב שיש לנו תפקיד לחנך את הציבור להסתכל על זה לא בצורת כמה עולה מכונת כביסה, אלא כמה עולות לי עשר שנים של בעלות על מכונת כביסה. הרי אם החלפתי בזמן הזה שלוש מכונות או שתיים או אחת, זה נורא משנה, גם ברמה הצרכנית וגם ברמה הסביבתית.

וזה בעצם כשל השוק שאני חושב שהמחוקק צריך לטפל בו. העובדה שאני נגרר לשלם פחות, אבל זה בעצם יעלה לי יותר, והממשלה בסוף תשלם את המחיר על זה שכולנו זורקים הרבה הרבה יותר מכשירים. תחשבו על לזרוק מקרר לפח, אפילו למיחזור, כמות החומר גלם שיש שם, המנוע, והבידודים, והפלסטיק והמגעים וכל זה, פשוט כואב הלב. לחברות זה משתלם, הצרכנים לא מבינים למה עדיף לשלם ביוקר, וכולנו משלמים על זה הרבה יותר מידיי. זה מסובך, זה להתערב בתחרות, זה להתערב בהרגלים צרכניים, ואני חושב שזה בעיקר, וזה בעיניי האתגר שאני רוצה להציע, ללמד את הצרכן שלשלם יותר לפעמים זה משתלם יותר. גם לו עצמו וגם לסביבה כולה, ובטח למדינה. ואני מקווה שנצליח למצוא את הדרך להוביל לשם גם בוועדה החשובה הזאת. גם אצלנו בתכנית נקסט בעמוד 12, ובכלל שהציבור יירתם למטרה הזאת.

תודה רבה דרור. הנושא הזה אנחנו נמשיך ונתקדם, אנחנו לא זונחים אותו. ביקשנו מהרשות להגנת הצרכן גם להגיש לנו נתונים תוך שלושים יום, וגם באמת לשקול תיקוני חקיקה בכל הנושא הזה. גם אני באופן אישי אמרתי שאני מרימה את הכפפה לטפל בתיקוני חקיקה, בין היתר באמת שיהיה קו טלפון ייעודי לאוכלוסיה מבוגרת שרוצה לתקן מוצרי חשמל שהתקלקלו לה, לא צ'ט, ולא כל דבר אחר. ואנחנו אחרי שנקבל מהרשות להגנת הצרכן, וגם מהמשרד לשוויון חברתי, אחרי שנקבל את הנתונים אנחנו נבדוק ונשקול כמובן המשך טיפול.

אני רוצה להודות לכולם על ההשתתפות בישיבה החשובה הזו. תודה רבה, אני נועלת את הישיבה.


הישיבה ננעלה בשעה 14:07.




















קודם כל