פרוטוקול של ישיבת ועדה

הכנסת העשרים-וארבע

הכנסת



31
הוועדה המיוחדת לפניות הציבור
29/05/2022


מושב שני



פרוטוקול מס' 31
מישיבת הוועדה המיוחדת לפניות הציבור
יום ראשון, כ"ח באייר התשפ"ב (29 במאי 2022), שעה 12:00

שירות הלקוחות בחברת אל-על:1) ביטול או עדכון על שינוי בטיסה סמוך למועד ההמראה המתוכנן.2) זמני המתנה ארוכים במוקד השירות הטלפוני

חברי הוועדה: יעל רון בן משה – היו"ר
ישראל אייכלר

דני מורג - מנהל תחום בכיר קשרי תעופה, משרד התחבורה והבטיחות בדרכים

שלומי עם שלום - סמנכ"ל תקשורת, דוברות וקשרי ממשל, חברת אל על נתיבי אוויר לישראל

עידן דיין - עו"ד, חברת אל על נתיבי אוויר לישראל

מירים אילדיז - ראש אגף שירות, חברת אל על נתיבי אוויר לישראל

שמואל זכאי - מנהל נתב"ג, רשות שדות התעופה

יעל דניאל - מנהלת פניות ציבור, הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן

הדס יעקובסון ארידור - מנהלת רגולציה וקשרי ממשל, המועצה הישראלית לצרכנות

ליאור ניסים - עורך דין, המועצה הישראלית לצרכנות

ורד קירו-זילברמן

אתי שבתאי

חבר תרגומים

1) ביטול או עדכון על שינוי בטיסה סמוך למועד ההמראה המתוכנן.2) זמני המתנה ארוכים במוקד השירות הטלפוני

שלום לכולם, אני מתכבדת לפתוח את ישיבת הוועדה המיוחדת לפניות הציבור. היום כ"ח באייר התשפ"ב, 29 במאי 2022. על סדר היום: שירות הלקוחות בחברת אל-על, ביטול או עדכון על שינוי בטיסה סמוך למועד ההמראה המתוכנן וזמני המתנה ארוכים במוקד השירות הטלפוני.

חג ירושלים שמח. היום לפני שנה היינו פה בבניין הזה כשנשמעה אזעקה בירושלים ובחלקים נרחבים של מדינת ישראל. מייד התפננו, כמובן. אנחנו זוכרים פה שלוש קומות מתחתינו את חדר הישיבות שאליו הורדו חברי הממשלה בראשות לוי אשכול בשנת 1967, בעת שהכנסת הופגזה וחברי הממשלה הורדו למטה וקיבלו שם את ההחלטה על כיבוש הכותל מחדש ואיחוד ירושלים. כל מי שנמצא כאן היום מוזמן לרדת אחר כך לחדר ההיסטורי הזה שנשמר כפי שהיה בישיבת הממשלה ב-1967.

לפני שאני מתחילה את הדיון באופן רשמי, אני לא יכולה שלא להתייחס למציאות הפוליטית שאנחנו נמצאים בה. כחברת כנסת, כיושבת ראש וועדה, כחברה בקואליציה הזו, אנחנו עושים כל מאמץ כדי לשמר אותה שתוכל להמשיך ולשרת את עם ישראל ומדינת ישראל, ולאפשר יציבות לכלל המערכת, כולל העברת תקציב.

אני לא יכולה שלא לתמוה איך חבריי, חברים לקואליציית השינוי, לא מגבים אותנו בנושא שקשור בעיקר לרפורמה בתחבורה הציבורית. זו רפורמה שיכולה להיות בשורה אמיתית לכלל אזרחי ישראל. היא נעשית אחת לעשרות שנים. אנחנו כחברי כנסת ומייצגי ציבור נבחרים לא מצליחים לקבל תשובות ממשרד התחבורה. זה נראה תקין לחברים באותה קואליציית שינוי שזעקו שנה או שנתיים למה חברי הכנסת הם yes-man, למה הם עושים רק את מה ששרי הממשלה אומרים, למה הם לא שואלים קשות. הנה, אותם חברי כנסת ממלאים פיהם מים בימים האחרונים. זה מאוד חבל לי.

אני רוצה מכאן לגבות את חברי חבר הכנסת מיכאל ביטון, יושב ראש ועדת הכלכלה. אני מאוד מקווה שקריאתו לקיים דיאלוג אמיתי בוועדת הכלכלה ובו תשובות לציבור יתקיים היום או מחר בבוקר, ונוכל לחזור לעבודה סדירה ותקינה, ולהמשיך ברפורמות האדירות שהממשלה הזאת מבצעת והכנסת מפקחת עליהן. אין סיבה שזה לא יהיה גם בתחבורה הציבורית.

כדי בכל זאת להגיד משהו ענייני על הרפורמה הזאת, אני מחזיקה עמדה שכולנו צריכים לעבור לנסוע בתחבורה ציבורית, אבל לא כולנו גרים בתל אביב או ירושלים. לי לקח מעל ארבע שעות להגיע לפה ברכב בכביש 6. אם הייתי מגיעה ברכבת, זה היה לוקח לי אותו זמן, וזה בסדר. אני מבינה, אני גרה רחוק ליד נהריה. רק קטע הנסיעה מהבית שלי לנהריה לוקח לי 45 דקות. בקטע הזה כמובן אין תחבורה ציבורית ובשבילו אני צריכה להחזיק רכב. זה בסדר, אני יודעת ויכולה להסתדר.

למה שתושבי נהריה יעברו לנסוע באוטובוס ולא ימשיכו לנסוע ברכבת שכבר בתקופת המנדט הבריטי הוקמה? הרי זה מה שהרפורמה, כפי שהיא כתובה היום, מעודדת אותם לעשות. הנסיעה בחופשי חודשי באוטובוס תהיה זולה מהנסיעה בחופשי חודשי ברכבת. המעסיק יהיה מחויב לשלם לפי הזול ביניהם. מה יעשה אותו עובד מנהריה שצריך כל יום להגיע לחיפה? בוודאי שהוא לא יספוג את ההפסד, הוא יעבור לנסוע באוטובוס אחרי שנים שביקשנו ממנו לנסוע ברכבת.

מה יעשו תושבי קריית שמונה, צפת, נוף הגליל, נוסעים מזדמנים שכרטיס הנסיעה שלהם יתייקר ב-130%? אפשר להגיד שבתקופות קודמות היו עיוותים, למה שבנתניה יהיה יקר יותר מקריית שמונה? ראשית, יש לי גם מה להגיד על זה. למה מי שגר בקריית שמונה צריך לקבל הטבות מפליגות? לאף אחד מאתנו לא נראה מוזר שבאילת יש פתור ממע"מ בכלל. למה בקריית שמונה אין שום הטבה?

נגיד ואנחנו רוצים להשוות בית קריית שמונה לנתניה. האם זו העת לייקר את מחיר הנסיעה בתחבורה ציבורית בקריית שמונה ב-130%? אם למישהו מכם היו מעלים את מחיר הדלק ב-130%, הוא היה שותק על זה? התחבורה הציבורית לתושבי קריית שמונה היא הדלק. אנחנו היינו יוצאים לרחובות אם היו מעלים לנו את דלק ב-130%. זה אנשים שגרים רחוק ופעמים רבות החיים שוחקים אותם.

התפקיד שלי כנציגת הגליל בכנסת, התפקיד של מיכאל ביטון כיושב ראש וועדת הכלכלה, איש ירוחם, הוא לייצג את הקול הזה. אנחנו נקיים על זה דיון. הרפורמה הזאת תיכנס לתוקף עם מעט שינויים, זה בסדר גמור. כל מי שנמצא סביב השולחן וכל מי שצופה בנו יודע שחוק נכנס לכנסת בנוסח אחד ואחרי קריאה ראשונה, שנייה ושלישית הוא נראה אחרת. זה בסדר גמור, אין פה שום מאבק פוליטי. זה לא אמור לערער את יציבות הקואליציה או הממשלה. בואו נשב סביב השולחן, נתקן את מה שצריך לתקן ונתקדם עם זה קדימה.

אני קוראת לכל חבריי בכנסת להביע את הקול הזה של מי שאין להם לוביסטים פה במשכן, אותו תושב כרמיאל. אני מתפלאת שהחברים שלי מהגליל שנוהגים להגיע לדיונים האלה לא נמצאים כאן. אותו תושב כרמיאל שצריך להגיע הוא נוסע מזדמן, רק פעמיים בשבוע הוא נוסע בתחבורה ציבורית לבית החולים בנהריה כדי לעבור דיאליזה. הולכים לייקר לו בעשרות אחוזים את התחבורה הציבורית. אנחנו נשתוק על זה כי זה לא קשור אלינו, לדלק שלנו ולרכב שלנו. איפה השינוי שהבטחנו?

כפי שציינתי קודם, אני מקווה שנוכל ב-24 השעות הקרובות להתכנס לדיון ענייני עם תשובות, לפתור את הנושא הזה ולהמשיך לעבוד ביחד למען עם ישראל ומדינת ישראל.

אני עוברת לנושא הדיון. לוועדה לפניות הציבור מגיעות בחודשים האחרונים הרבה מאוד פניות של הציבור בנוגע לשירות הלקוחות של חברת אל על. בשבועות האחרונים אנחנו רואים ביטוי לנושא הזה גם בתקשורת. אני מבקשת לקיים את הדיון הזה כדי לשים את הדברים על השולחן עד כמה שניתן ובצורה שקופה, ולבחון האם ואיך ניתן לתת מזור לכל בעלי העניין.

נציין שחברת התעופה הלאומית אל על, מעבר לזה שיש לנו סנטימנט גדול אליה, לעובדיה ולדגל שמתנוסס על מטוסיה, היא נכס אסטרטגי למדינת ישראל. אני מניחה שאנשי החברה יציינו את זה. אנחנו רואים את זה במאבק שלנו על הרפורמה בחקלאות, לפעמים אנחנו שוכחים שמעבר למחיר העגבנייה או התפוח על המדף ברשתות השיווק, יש גם מציאות שבה אנחנו חיים בשכונה המזרח-תיכונית שלנו. יום אחד אנחנו עלולים למצוא את עצמנו ללא ספקים של ביצים, עגבניות או תפוחים. המדינה צריכה להיערך לכך.

באותו אופן גם בתחום התעופה, מה יקרה כשניקלע לאיזשהו אירוע או סיטואציה שכבר חווינו גם בעבר, כשחברות תעופה לא ירצו לבוא לכאן. יש חשיבות אסטרטגית לכך שלמדינת ישראל יש חברת תעופה לאומית.

מעבר לסנטימנט ולעניין האסטרטגי, למדינה יש החזקות בחברת אל על. הן אומנם החזקות מיעוט, אבל המדינה בכל זאת שותפה לחברת אל על. מתוקף שני הדברים האחרונים שציינתי, העניין האסטרטגי ועניין ההחזקות, אנחנו נפגשים לא פעם בוועדת הכספים בה אני חברה. וועדת הכספים מאשרת סיוע כלכלי לחברת אל על. הדברים כמובן נעשים בתיאום עם משרד האוצר ואגף תקציבים, יחד עם נציגי אל על. אם אני לא טועה, אני חברה בוועדה כבר שנה וחצי. לדעתי נפגשנו שם מספר פעמים עם המנכ"ל הקודם ונציגי העובדים. שמחנו לאפשר את התמיכה בחברה כדי שהיא תוכל להמשיך ולהיות אותו נכס אסטרטגי למדינת ישראל, ובעיקר לשרת את אזרחי ישראל.

בשבועות האחרונים אנחנו רואים קושי בשירות הלקוחות לאזרחים, אנחנו מקבלים יותר ויותר פניות ועל כן אני בוחרת לקיים את הדיון הזה. לעניין שירות הלקוחות התווסף אתגר נוסף והוא ביטולי הטיסות. צריך לציין שעניין שירות הלקוחות או התלונות על שירות הלקוחות החלו לפני ביטולי הטיסות. אני לא רוצה לשים את הדגש בדיון הזה בעניין ביטולי הטיסות. התלונות שהגיעו לוועדה ושאנחנו מוצאים ברשתות החברתיות התחילו עוד לפני ביטולי הטיסות. כמובן שביטולי הטיסות מעצימים את זה מאוד. כשל-300 אנשים מבוטלת טיסה זה באמת הופך להיות צונאמי של תלונות.

ברוך הבא חבר הכנסת הרב אייכלר, תודה שאתה איתנו. אני רוצה שנתייחס לזה בנפרד מנושא ביטול הטיסות. אנחנו יכולים לסווג את התלונות שמגיעות ללקוחות שנמצאים זמן ארוך לפני טיסה ולקוחות שנמצאים 72 שעות לפני טיסה. זה תלונות דומות, אבל הדחיפות בהן היא אחרת ולכן העוצמה שלהן היא אחרת.

אנחנו מקבלים הרבה תלונות על כך שנציגי שירות הלקוחות שעונים אינם מוסמכים. בסופו של דבר גם כשמגיעים לנציג, הוא לא יודע מה לענות ולהשיב. ככל שמתקרבים למועד הטיסה, המשמעות של זה היא הרבה יותר גבוהה.

הנושא האחרון שאני מתכוונת לדון בו בתקווה שהזמן יספיק, זה המענים לאנשים עם מוגבלויות שרוצים להזמין כרטיס טיסה ואין להם אפשרות לעשות את זה באתר. הם חייבים לעשות את זה דרך שירות לקוחות טלפוני. אני לא רוצה להתבטא במילים קשות מידי, אבל בעצם חברת אל על מדירה משירותיה נכים שנדרשים - - -

גברתי, אני לא רוצה לעצור את השיח, אבל פתרנו את הדבר הזה בעקבות הפניות.

בבקשה רק שם ותפקיד. בואו נתחיל מהבשורה ואחר כך נמשיך.

שמי שלומי עם שלום, אני סמנכ"ל תקשורת וקשרי ממשל של אל על. הבשורה לעניין הזה היא שאתה פונה לאתר, אם אתה בעל מוגבלויות או שיש לך צרכים מיוחדים מופיע לינק שבו אתה שולח מייל ואז אתה מתחיל לטפל בבקשה ויש לך טיפול אישי. אני רק אזכיר, זה לינק חדש שהוספנו בעקבות הפנייה שלכם. לא שמנו לב לזה. בגדול אנחנו מאוד מחשיבים את העולם הזה של אנשים עם צרכים מיוחדים, יש לנו היום מתוך 4,000 עובדים אחרי 6,800 שהיו, 45 אנשים הם חוליה מיוחדת שכל תפקידם הוא לטפל בנוסעים בעלי צרכים מיוחדים.

ברשותך, אני כן אשים על זה זרקור.

פיתחנו מכשיר, יש לנו הרבה מאוד. ברגע שאמרתם, מייד ישבנו על המדוכה ופתרנו את זה. אם אתה רוצה להזמין משהו מיוחד באתר, זה פותח לך לינק, אתה שולח מייל ומטפלים בך בצורה אישית.

ברשותך, נשים על זה זרקור. זו בשורה אמיתית. כמי שמכירה את השירות הזה לאנשים עם מוגבלויות, אני יודעת שבסופו של דבר בשדה בטיסות גם בשדות תעופה מחוץ לארץ מקבלים שירות מצוין, כפי שצריך להיות. אני לא חושב שזו הטבה.

רק רציתי לחדד שלחברת אל על יש 45 עובדים כאלה, וחברות אחרות מסתמכות על שירותי קבלן. לנו זה מאוד חשוב, זה עובדים של אל על שעושים את העבודה הזאת. אנחנו מחשיבים מאוד את התחום הזה.

אני שמחה לשמוע את זה, כי הפניות שהגיעו על העניין הזה שלא ניתן להזמין את השירות הזה בגלל המצוקה של זמן המענה במוקד לשירות טלפוני הטרידה אותי מאוד. אני מאוד שמחה על הבשורה הזו. אני אומרת לצוות שלי, שזה ייצא גם לכל הארגונים שפנו אלינו שעוסקים באנשים עם מוגבלויות - - -

יש לנו צילום כדי שתוכלו להראות איך זה נראה.

אזרחים בעיקר ישראלים שאולי נתקלו עד עכשיו בקושי סביב עניין ההנגשה הפיזית של השירותים, יש פה בשורה. אנחנו מברכים על כך, תודה רבה.

אנחנו מודים לכם שהפניתם את תשומת ליבנו לכך.

הרב אייכלר, אתה רוצה להגיד משהו לפני שיתייחסו לדבריי?

שמחתי לשמוע משלומי שהוא כבר היה בוועדה הזאת פעם, אז כנראה שהוא מחשיב את הוועדה וזה חשוב מאוד. אני אמשיך אחר כך.

בסדר. שלומי, אתה רוצה להמשיך?

אני אשמח להכיר את האנשים בחדר, או שזה לא מקובל? שאני אדע עם מי אני מדבר ומי מקשיב לי. אני מניח שבערוץ הכנסת יש רייטינג מעולה, אז כולם שומעים אותנו.

תתפלא.

לא אמרתי את זה בציניות, אמרתי את זה כאיש תקשורת.

נמצאים איתנו נציג משרד התחבורה והבטיחות בדרכים, דני מורג מנהל תחום בכיר קשרי תעופה. בזום נמצא איתנו שמואל זכאי, מנהל נתב"ג. הוא גם ביקש להתייחס בהמשך. הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן והמועצה הישראלית לצרכנות. שכחתי מישהו?

מכובדים מספיק, ובטח כל הצופים. בפתח דבריי אני רוצה להגיד תודה לוועדה, גם על זה שהיא עושה דיון על משהו מאוד חשוב גם בעינינו. הלקוח זה הדבר היחיד החשוב באל על. בלי נוסעים, עם כל הדגלים, הסמל והנכס האסטרטגי, אין חברה. אנחנו מודים לכם על זה. גם אנחנו כל הזמן חושבים איך לשפר את השירות ומה לעשות למען הלקוח. כמובן שיש דברים מצטברים ונראים במבט לאחור אולי חמורים, קשים או מצטברים, אבל יש דברים שכבר שיפרנו וטיפלנו בהם ויש דברים שיש לנו בתוכנית. אני אציג את זה בפניכם ובפני הציבור.

אנחנו באמת מבינים את הכעס. לקוח שלא מצליח לתפוס את מוקד שירות הלקוחות שלנו, לא משנה אם לחברות אחרות בכלל אין מוקד כזה. אם אתה טס בחברה זרה או בחברות אחרות אין דרך לשוחח ולקבל מענה אנושי. לנו יש את זה ואנחנו מבינים את הכעס הזה. זה לא משהו שהיינו רוצים שיקרה, אבל זה ישתפר.

מה קרה? במוקד היו טרום הקורונה כ-500 אנשים שעבדו במשמרות ונתנו מענה. היו עוד אמצעים טכנולוגיים אחרים שאפשר היה באמצעותם להשיב ללקוח. לצערי, עם היציאה לחל"ת, החברה ירדה מ-6,800 אנשים לנקודת שפל הנמוכה ביותר של 239 אנשים. כל היתר היו בחל"ת. במוקד נותרו רק עשרה אנשים למקרים מאוד דחופים. גם הטיסות בין ה-29.06 ועד 12.10, אפס טיסות. זה לא קרה מעולם בחברת אל על, גם לא במלחמות ישראל.

אין ספק שענף התעופה הוא אחד הענפים הראשונים להיפגע והאחרונים לצאת. מבלי להגיד למה זה קרה, מה הייתה הרגולציה ומה עשו במדינות אחרות, את הזכרת בצדק שמדינת ישראל הבינה שאל על היא נכס אסטרטגי. זה לקח טיפה זמן, אבל הבינו את זה. הוחלט לייצר מנגנון סיוע ואני שמח על כך. אני גם שמח כי חברת אל על הוכיחה את זה. חילצנו ישראלים מכל מקום בעולם, גם מקומות שלא טסנו אליהם כמו פרו, קולומביה ואוסטרליה. מעולם לא טסנו אליהם ואנחנו לא יכולים לטוס אליהם בלי ששמים שישה אנשי צוות כדי להגיע 40 שעות לשם. הבאנו את מכונות ההנשמה ואת כל הדברים, אבל זה לא נושא הדיון.

אפשר לשאול שאלה?

בוודאי.

יולן כהן כותבת שכל מי שהתקשר למוקד הטלפוני ורצה להזמין דרך המוקד נדרש לתשלום נוסף של 70 שקלים בישראייר ואל על או 100 בארקיע, ואם רוצים לשנות משהו אז עוד 133 שקלים.

זה דיווח שיצא ביום חמישי והוא שונה באל על, אני אסביר. כחלק מהמדיניות שלנו, אנחנו רוצים שיזמינו אצל סוכן או באתר. מי שרוצה להזמין במוקד, זה מקובל. אם תזמין בבית מלון תראה שההזמנה באתר זולה יותר. אנחנו פחות או יותר בעולמות הללו. בניגוד למה שחברות אחרות עושות, אנחנו לא גובים דמי טיפול. אני מצהיר את זה ואפשר לבדוק אותי. אנחנו לא גובים דמי טיפול על דמי שינוי, דמי ביטול, הוספת כיסא, שינוי שם או ארוחה. אני לא יודע מה קורה בחברות אחרות.

על הרכישה עצמה כן, על השירות הנוסף לא. על שינוי השם עצמו כן משלמים כסף, אבל לא על השירות.

אצלי לא גובים על כלום. רק אם אתה רוצה לעשות הזמנה או רכישה חדשה, זה עולה קצת יותר.

אז תגיד את זה שוב כדי שלא ייצא שהטעיתי.

אני אומר לפרוטוקול שוב, בחברת אל על יש מדיניות מאוד מקלה כלפי הלקוח. אנחנו לא גובים לא דמי טיפול, לא דמי שינוי, אם אתה רוצה להזיז מיעד ליעד, להזיז תאריך או להוסיף. אם את רוצה לזוז מפריז לניו יורק יש תוספת, אבל לא על הטיפול עצמו. יש הפרש במחיר, כל טיסה זה משהו אחר. זה לא אותו מחיר שהיה לפני חודש או חודשיים.

אם שילמת 129 דולר ואתה רוצה טיסה היום, יש לך 129 דולר ומתקזזים על זה, יש הפרש מחיר. לא גובים דמי טיפול או שינוי. אנחנו גאים בזה, הלקוח הוא חשוב לנו. זה משהו ששינינו לפני הקורונה ואנחנו עדיין מאפשרים אותו. אנחנו לא גובים כסף בניגוד לחברות אחרות. הרשות להגנת הצרכן מוזמנת לבדוק את זה, כי זה משהו שחברת אל על עושה למען הלקוח.

מה זמן ההמתנה לטלפונים? מישהו כתב שיש שעה ויותר עד למענה.

אנחנו עכשיו מגיעים לדבר.

אין לי בעיה להשיב. אולי כדאי שאדוני ישאל את השאלות ואני אשיב.

זאת השאלה.

למעשה יצאו לחל"ת רוב העובדים שלנו. מ-500 אנשים נותרנו עם עשרה. לאט-לאט התחלנו להחזיר. אנחנו לא ידענו מתי השמיים ייפתחו. בינואר היינו בעיצומו של גל האומיקרון, אני רק מזכיר. קל לאנשים להסתגל למציאות חדשה. בינואר היינו עם סגרים, בידוד למי ששב מחו"ל, איסור כניסת תיירים מחו"ל, כלומר אפס הזמנות. בכל זאת הבנו שאולי תתחיל התאוששות. אני הייתי בקשר עם נחמן אש והוא אמר שאחרי הגל נשחרר את זה. הוא לא ידע להגיד לי מתי הגל ייגמר. אמרתי לו שאם הגל יגמר במרץ ואנחנו לא נתחיל להתאושש, לא יהיה אפשר למכור לפסח ועוד שנה תרד לטמיון. באמת התחלנו לראות טיפה התאוששות.

רק כדי שנבין, נציג כזה שמטפל במוקד שירות לקוחות, הוא כמו סוכן נסיעות. לוקח לנו מעבר לקושי בגיוס שכולם חווים אותו, ראינו את זה בעומס שיש בשדה התעופה ובכל מוקד שירות אחר. קשה מאוד לגייס היום עובדים, בטח בשכר שהיה טרום הקורונה. אנחנו גייסנו 150 עובדים בשלב הזה. זה קורס של שישה שבועות והוא הקורס הבסיסי, אחריו יש עוד הסמכה. כשאתה מזמין כרטיס טיסה אתה רוצה שבסוף יהיה לך את המושב. תחשבו, זה מאוד מסובך. יש אנשים במוקד, יש סוכנים גם בחוץ לארץ. אם כולנו רוצים למכור את המושב הזה, אתה לא רוצה שאני אמכור אותו ועוד מישהו ימכור אותו.

מתי חזרתם לעשות את ה- - -

בינואר התחלנו לגייס. התחלנו עם 150 אנשים והיום אנחנו עם 300.

הם כבר סיימו את ההכשרות?

כן. כל שבוע כמעט נכנס קורס, וזה משפר את זמני ההמתנה.

אתה כבר כמעט בסדר גודל של לפני הקורונה.

לא, אני אגייס עוד 150 ובאוגוסט נגיע פחות או יותר ל-450.

אמרת שהיו 500 עובדים ועכשיו יש 300 פלוס 150.

לא, 300 ו-150 אנחנו מתכוונים לגייס בנוסף. כרגע יש 300. זמן ההמתנה הוא לא כמו שאדוני מתאר, ואני יודע שהיו זמני המתנה כאלה.

מה תיארתי?

שעה, אינני זוכר.

שאלתי כמה זמן. אתה רואה שכתוב פה שעה.

אני לא רואה, אני מתנצל.

הצוות שלי עשה בדיקות בשבוע שעבר וזמן ההמתנה לא יורד מ-40 דקות.

40 דקות זה לא זמן ההמתנה הממוצע. אני לא מתכחש למה שהצוות חווה, אבל צריך להגיד על זה כמה דברים. זה לקח בהתחלה יומיים, אנשים התלוננו שגם חמישה ימים, שבע שעות, שעה. הזמן הממוצע שאנחנו מקבלים מהמערכת, אני לא יכול לזייף את זה, יש מערכת שלוקחת את כל השיחות ומציגה על המסך. זה גם שודר בטלוויזיה.

מה זמן ההמתנה הממוצע?

סביב 20 דקות. זה אומר שמישהו אחד יכול לחכות שעה ומישהו אחד 5 דקות.

מה היעד מבחינתכם?

היעד מבחינתנו הוא 8 דקות.

מה הצפי? מתי אתם מגיעים לשם?

אנחנו נהיה שם - - -

מירי אילדיז, ראש אגף שירות הלקוחות של אל על, עושה עבודה מדהימה.

נעים מאוד לכולם. שמי מירי, אני ראש אגף שירות לקוחות ומנהלת המוקדים. היום אנחנו מנהלים את כל הביקוש גם בארץ וגם בחו"ל. זו עבודה קשה. במרץ אף אחד לא צפה, ברגע שהממשלה החליטה על התרת ההגבלות, אנחנו ביום אחד עלינו מ-3,000 שיחות ל-13,000 שיחות. זה יכול להיות בכל האמצעים. מייד התחלנו לגייס. יצאנו מגבולות המרכז ושכרנו את שירותיו של מוקד - - -

אולי אני ארחיב כדי להסביר את זה כי אתם דיברתם על אנשים לא מיומנים. ניסינו למצוא את כל הפתרונות עד שנגייס את האנשים. לקחנו דיילים שלא היו באוויר והתנדבו לשבת ולהשיב ללקוחות. חלק מהפניות בכלל לא צריכות להגיע. בן אדם שרוצה לדעת אם בפריז צריך PCR, הוא לא צריך את המוקד אבל חשוב לו לשמוע. אני לא מלין על זה, אבל את כל המידע הזה יש באתר אל על, וזה המידע הכי מהימן. היה חשוב לו לשמוע מישהו מאל על שאומר לו כמה חיסונים צריך לפריז, ושהוא יכול למצוא את זה באתר שלנו. הוא רצה לשמוע ולכן גם הדיילים היו אמורים לתת את המידע הזה. כמו שמירי הזכירה, לקחנו חברה שנקראת באבקום. שילבנו פה שני דברים.

חברה מהגליל.

נכון, גם חברה מהגליל וגם מהחברה הערבית בדלית אל כרמל. הם אלה שמסננים את השיחות. אם אתה רוצה לדעת מידע על הקורונה, הם יודעים להשיב, לא צריך סוכן נסיעות כדי להסביר את זה. אם יש לך טיסה דחופה ובהולה, הם מנסים לזרז ולהעביר את זה. תכף אני אגיד מה עשינו, כי נכנס העולם הזה של ביטולי טיסות. הקמנו קו וגם זאת בשורה. יש טלפון ייחודי כשמבטלים טיסה, הוא לא ממתין בתור הרגיל אלא מקבל סמס עם טלפון מהיר בו עונים לו תוך דקות.

זאת אומרת שאם עכשיו מתבטלת טיסה, מה הלקוח צריך לעשות?

כשמתבטלת טיסה הלקוח מקבל הודעת סמס ומייל שבו יש לו אפשרות להתקשר לטלפון ייעודי, טלפון מבצעי. אנחנו מקצים שם את מירב האנשים שלנו והמענה הוא בין 2-3 דקות.

אני אחדד את מירי. לא צריך מייד לטלפן, יש לו אופציות. אם אתה רוצה טיסה יום לפני או יום אחרי, הוא יכול לבחור ולקבל את הטיסה הזאת. חשוב לנו להגיד שאנחנו לא מפקירים את הלקוחות.

חשוב לי לדייק את הדבר הזה. מבחינת תוכן ההודעה שהלקוח מקבל, המספר הזה הוא חדש? לי יש הודעות ששלחו אליי בהן אין את המספר הזה.

אנחנו מפרסמים את המספר הזה.

זה מהימים האחרונים?

הוא מהחודש האחרון.

אוקי, אני אבדוק את זה.

זה לביטולי טיסות בטווח מסוים, לא טיסה שמתבטלת בעוד זמן.

אזרח ישראלי נמצא באבו דאבי ומתבטלת לו הטיסה, היה כזה מקרה בשבועות האחרונים. מה הוא אמור לעשות? איך הוא מזמין טיסה מאבו דאבי לישראל אם אל על לא טסה? אני אומרת את זה כי צייץ את זה בטוויטר חיים תומר שהיה מנהל אגף בכיר במשרד ראש הממשלה.

אנחנו לא טסים לאבו דאבי בכלל, אולי לדובאי.

דובאי, סליחה.

רציתי לדעת אם זאת התלונה, אם הוא במקרה הגיע לאבו דאבי. כאשר טיסה מתבטלת, אנחנו מבינים שזה יוצר איזשהו לחץ. זה לא שאני רוצה להזמין טיסה ולא עונים לי, אני רוצה להוסיף כיסא, אלא זה אדם שלא יודע מה קורה. העמימות הזאת מייצרת אצלו חרדה ואי וודאות. לכן ההודעה מנסה לעשות שלושה דברים. אחד, להציע לו אפשרויות אחרות בהן הוא יכול לבחור בלינק כדי לעבור לטיסה אחרת. אם התבטלה לו טיסה מדובאי, יש לנו לפעמים 3-4 טיסות ביום, אפשר גם טיסה למחרת. אנחנו כמעט תמיד מוצאים פתרונות ללקוחות שלנו או עם אל על או בחברות אחרות.

יש לקוחות שאומרים עזוב, רק תחזיר לי את הכסף או שובר ואנחנו נזמין מחברה אחרת. גם את זה אנחנו עושים.

הנושא הזה מטריד אותי. יושב אדם רחוק מהארץ, לפעמים לבד, לפעמים עם ילדים, לפעמים עם אנשים עם מוגבלויות, לפעמים עם הורים מבוגרים. לא חשובה סיבת הנסיעה שלו. הוא מקבל הודעה שבוטלה הטיסה ועכשיו הוא צריך להיות אקטיבי בעניין הזה. האם חברת אל על לא אחראית כמו חברות אחרות, להגיד לו במקום להגיע ב-21:00 להגיע ב-01:00 בלילה, זאת הטיסה שלך.

גברתי, אני לא רוצה להגיד מה קורה בחברות אחרות, אני מציע שהצוות שלך יבדוק ותראי שחברות אחרות פשוט אומרות שהטיסה התבטלה, קח את הכסף ולהתראות.

הן לא החברה הלאומית של ישראל והן לא מקבלות את התמיכה עליה דיברנו.

את אמרת כמו בחברות אחרות, אז אמרתי שאני מציע - - -

אני לא יודעת איך חברות אחרות נוהגות.

אני לא רוצה להשמיץ, הדרך שלי היא לא להגיד דברים רעים על חברות אחרות.

מה אנחנו מציעים לאזרח ישראלי?

יש אופציות, או טיסה אחרת של אל על - - -

אבל הוא צריך להיות אקטיבי, הוא צריך לחפש את הטיסה.

הוא לא צריך לחפש, מציעים לו את הטיסה.

פונים אליו?

הוא מקבל הודעה עם האפשרויות שעומדות לרשותו, או טיסה אחרת איתנו, או טלפון חירום - - -

לא נותנים לו את האפשרויות ליעד שהוא נמצא. אם אתם רוצים להראות לי דוגמאות אז בסדר. שולחים לו: אנא הקש כאן ותראה מה הטיסות שיש ואז תתקשר אלינו.

אני לא יכול לקבוע לו מתי לחזור, אני יכול להציע לו. ברגע שהוא רוצה לבחור - - -

אתה יכול לפרט לו את האפשרויות הכי קרובות ונוחות שהאלגוריתם עשה? הרי זה לא נוסע אחד, זה 300 אנשים על טיסה שצריכים למצוא לעצמם חלופה. כולם צריכים להיות אקטיביים - - -

לכולם אנחנו מוצאים.

בצורה פאסיבית. הם צריכים למצוא ולפנות אליכם.

אני רוצה להרחיב על זה ברשותך. אם הטיסה מתבטלת ויש לנו מייד אפשרות להעביר לטיסה ידועה שלנו או בחברה זרה, אנחנו מיידעים את הלקוח על זה בהודעה עצמה. אגב, אני פותחת סוגריים, אנחנו נותנים שירותי סיוע מלאים לכל מי שצריך, מיותר לציין, גם בתי מלון, תחבורה - - -

לא מיותר לציין כי אנשים חווים את זה אחרת.

אנחנו נותנים שירותי סיוע באופן מלא. מעבר לזה, אנחנו מציעים גם הצעות חלופיות במידה ויש, משהו לכל קהל המטוס בבת אחת. אנחנו מציעים את השירות הטלפוני שלנו בו עונים ללקוח תוך דקות ספורות ונותנים לו מספר אפשרויות. הוא יכול לקחת טיסת אל על יום אחרי או כמה שעות אחרי, או חלופות זרות. למשל בדובאי יש חברות נוספות שאפשר לטוס איתן.

ברוב המקרים, למעלה מ-90%, אין מצב שאנחנו משאירים לקוח בלי פתרון. זה האינטרס והחובה שלנו, וזה מה שאנחנו עושים בפועל.

רק סמס או גם הודעה טלפונית?

סמס זה הודעה טלפונית וגם במייל במידה ויש.

יש אנשים שאין להם סמס אבל יש להם טלפונים, מדובר לפחות במיליון אנשים. אפשר להשאיר להם הודעה קולית בטלפון.

אני רואה פניות מה-17 במאי על אנשים שלא קיבלו אפילו הודעה על טיסות שהתבטלו. יכול להיות שהן התבטלו ברגע האחרון. אנשים שהיו מחוץ לארץ, הם לא בישראל.

יכול להיות שמקור הבעיה הוא בזה שכשאתה קונה דרך סוכן אנחנו לא מתקשרים באופן ישירות מול הלקוח. הסוכן עומד בתווך והוא לפעמים לא נותן לנו את הטלפון של הלקוח. אני לא מלין, אבל יכול להיות שזה המקרה שאת מציינת פה. אם תעבירו לנו את הנושא אנחנו נשמח להתייחס פרטנית. אנחנו שולחים לכל האנשים שיש לנו את הטלפון והמייל שלהם.

לגבי מה שאדוני ציין, אם תהיה בקשה שישלחו לטלפון הכשר בזמן ההודעה - - -

הוא מסר לכם את הטלפון.

אנחנו נעשה את זה בשמחה.

אנחנו נבדוק את האמצעי הזה.

אנחנו נבדוק את זה.

לגבי הנושא של סוכני נסיעות או מתווכים אחרים, בעידן כזה שאנחנו מבינים שיש ביטולי טיסות - - אני לא נכנסת לעניין של הטייסים, אלא אם תרצו להרחיב עליו. יש ביטולי טיסות, אנשים לא מקבלים הודעות ואחר כך גם לא יודעים מה לעשות. איך אנחנו יכולים יחד איתכם, זו משימה שלכם ולא שלנו כמובן.

אנחנו מנסים כרגע להגיד את העובדות כמו שהן. לאל על יש 100 טיסות ביום, מראשית מאי ועד היום היו למעלה מ-2,500 טיסות ומתוכן בוטלו 25. זה אחוז נמוך מיתר החברות, וגם את זה אני מזמין את האנשים לבדוק. זה קודם כל כדי לשים את הדברים בפרופורציות.

לאותה תקופת זמן זה אחוז נמוך ביחס לשאר החברות?

כן, ביחס לכל חברה אחרת, בטח בנתב"ג, אפשר לבדוק ואני גם אעביר לוועדה את הנתונים. יש תחושה של כולנו לגבי אל על, אבל זה הפוסט קוביד של עולם התעופה. יש פוסט קוביד ברפואה, יש דברים שיוצרים גל - - אני אעביר לכם כתבות שהתפרסמו על חברות אחרות בארצות הברית ואירופה להם היו אלפי ביטולי טיסות.

מאיזה סיבות?

מכל הסיבות האפשריות. אנחנו לא הספקנו להכין את כל המטוסים כי אנשים היו בחל"ת. לכל מטוס צריך לעשות טיפול וזה לוקח חודשים.

אבל זו לא הסיבה שמתבטלות טיסות.

אני יודע לאן גברתי מכוונת - - -

זה מה שהוא לא רוצה לדבר.

אני אשמח לדבר על זה אבל אני אומר שוב, זה עניין פנימי.

זה לא כי המטוסים לא מוכנים.

גברתי, אני בהחלט אומר שזה גם בגלל הסיבה הזאת. בניו יורק זה בגלל שלא קיבלנו סלוט. התבטלו שם הרבה מאוד טיסות. היו לנו שני סלוטים ביום וחשבנו שנמשיך לקבל אותם. בדרך כלל הדרך שאתה מוכר את הטיסות ומקבל את האישור כי הוא היה שלי, ואמרו שזה עבר למישהו אחר.

היום למטוס שלנו התקלקל המנוע ואין לי מנוע חלופי, ועכשיו כל הטיסות שלו השבוע התבטלו. טלפנו לאנשים באופן אקטיבי, לא שלחנו אפילו הודעה. את מה שיכולנו העברנו ונותרו 40 אנשים שטלפנו אליהם ואמרנו להם שהמנוע של המטוס התקלקל.

למה החלטתם להתקשר לאנשים?

כי היו רק ארבעים אנשים וזה היה לנו קל. אנחנו עדיין בתוך האווירה הזאת שיש לנו יותר אנשים עכשיו ואנחנו יכולים להרשות את זה לעצמנו. זה לא היה קודם. אנחנו עושים הרבה מאוד מהלכים שיאפשרו לנו להשתפר ולתת מענה ושירות יותר טוב ללקוח. ציינתי את מה שאנחנו עושים בעצמנו, את מדיניות הביטול והשינוי.

למשל שירות טרום טיסה זה עוד אנשים. יש עומס בנתב"ג. יחד עם שמואל זכאי היקר אנחנו מאפשרים לאנשים שטסים לארצות הברית, ליוהנסבורג, לתאילנד, לפריז ולונדון להגיע יום לפני ולשים את כל המזוודות. מגיע מישהו אחד במקום כל המשפחה. יש הרבה דברים שאנחנו מנסים לעשות. זה עוד אנשים ובסוף צריך לחלק ולתעדף. זה היה כאב גדול מאוד של העמידה בתורים בנתב"ג, ואנחנו חשבנו על זה.

לא סתם הודיתי לך בראשית הדיון. הלקוח זה הדבר הכי חשוב לנו, הוא בראש מעיינינו. אנחנו רוצים להשתפר. אם אתם מציבים לנו כמו הטלפון הכשר וכמו אנשים עם צרכים מיוחדים, אנחנו שם כדי לשמוע, ללמוד ולשפר.

על זמני ההמתנה אנחנו אומרים שהשאיפה היא להגיע לשמונה דקות בתוך כמה זמן?

חודשיים. אנחנו כבר ירדנו. אולי יותר נכון להגיד, והם יכולים להעיד שהיינו בזמנים ארוכים. ככל שאנחנו מגייסים ופותחים ערוצים נוספים, הווטסאפ יתחיל לעבוד יותר זמן ביום והוא יהיה במקום בוט אקטיבי, המסנג'ר, הפייסבוק.

אנחנו כבר ב-1 ליוני, כלומר ביום שלישי הקרוב, פותחים קו בלילה 24/6 למקרים דחופים של שינויים בטיסות בתוך ה-24 שעות. ב-1 לאוגוסט אנחנו מרחיבים את הקו. הרחבנו בשבוע שעבר עד 19:00 ו-1 לאוגוסט עד 23:00. בסוף אוגוסט אנחנו פותחים 24/6 על כל המקרים, לכל טיסה, לא משנה באיזה טווח טיסות.

יש לנו תוכנית סדורה, אנחנו רואים את כוכב הצפון שלנו. אנחנו מגייסים במרץ, משתפרים ולא חוסכים בשום משאבים בכל מה שקשור לשירות לקוחות. אנחנו על זה, מאוד מכוונים וזה לנגד עינינו.

אוקי.

היעד הוא בין 8-10 דקות באוגוסט.

חבר הכנסת אייכלר, אתה רוצה להעלות עוד נקודות?

שאלה לגבי העומס בנתב"ג. זה שייך אליכם?

לא, העומס בנתב"ג שייך לשמואל זכאי. אני יודע את התשובות, אם הוא ירצה הוא ישיב. העומס בנתב"ג תלוי ב - - -

אני רוצה להתייחס גם לעומס בנתב"ג.

מה שאנחנו מבינים, כי אני בקשר ישיר עם שמוליק - - -

לפני העומס בנתב"ג, אני רוצה לסכם את העניין של הטלפונים. יש לי פה פנייה של אנשים שהשאירו הודעה וחזרו אליהם אחרי 24 שעות. יש תקלות גם באתר, מה שמחייב שיחת טלפון.

יכול להיות שזה קרה בעבר ויכול להיות שזה קורה היום. אם פנית בפייסבוק, זמן המענה - - בעולם שהוא דחוף, אם זו טיסה שמתבטלת, יש לנו את הקו המהיר הזה בו אתה מקבל את הטלפון. אם זה נושא של הזמנת כרטיס טיסה לעוד חודש, יכול להיות שזמן המענה הוא יום. גם כאן אני חושב שהדברים השתפרו מאוד. אפשר להציג לוועדה נתונים מתוך מערכת השיחות. היא לא שלנו, זה ספק שנותן ואפשר לראות איך זמן ההמתנה הממוצע ירד.

בנוגע לאתר אני שמחה לבשר שיש לנו תוכנית מאוד מפורטת של הגדלת האפשרויות של השירות העצמי באתר. אחרי הקורונה התחלנו לפתח ואנחנו מקווים שתוך שלושה חודשים נהיה במצב בו לקוחות יוכלו לבצע שינויים וביטולים באתר כמעט באופן עצמאי.

כבוד יושבת הראש, גם בעניין איחור טיסות בהתראה קצרה קיבלנו לדוגמה פנייה בה ההמראה הייתה אמורה להיות בשעה 19:15 ורק ב-18:45, פחות מחצי שעה מראש, התקבלה הודעת סמס על איחור של שעתיים ורבע, לשעה 21:30. בפועל המריאו ב-22:00.

גם כאן אני אשמח שתעביר לי את הפנייה. יכול להיות שקרתה תקלה טכנית במטוס, זה דבר שקורה. אנחנו לא מתפשרים על בטיחות.

ההודעה הייתה מאוד קצרה.

יכול להיות שהטייס נכנס למטוס ומקבל חיווי שיש משהו ולכן יכול להיות שזה קרה. אם תעביר לי את הפנייה אני אעביר לך. זה נראה לי כמו דבר כזה. טיסה שמבטלת, זה גם לא קורה כיום, איתרנו את הטיסות קדימה ואנחנו מנסים כבר עכשיו להודיעו בהתראות של 20 ימים מראש אם יש טיסה שיהיה לנו קשה לבצע. אנחנו נציע גם שם לנוסעים את שלושת האפשרויות שאמרנו. אנחנו רוצים לעבוד מראש, אנחנו מבינים שהזמן הוא גורם מאוד משמעותי בתחושה של הנוסע.

לפני שאנחנו עוברים לעומסים בנתב"ג ונשמע גם את שמואל זכאי, מה לגבי הפיצוי ללקוחות?

בעולם הפיצוי אנחנו עובדים לפי חוק. יש את חוק טיבי שחוקק כאן בכנסת ישראל ואנחנו עובדים לפיו. אני יכול להגיד מאמר מוסגר שגם כאן אנחנו חווים סוג של אפליה, כי כמעט ולא תובעים את החברות הזרות. זה חוק שהוא עלינו. אני נהנה מזה שאני חברת התעופה הלאומית, אבל גם סובל בעשרות מיליונים ששילמנו בשנים טרום הקורונה.

חברות אחרות משלמות פחות מאל על?

לא תובעים כמעט את החברות האחרות, כי לך תתחיל לחפש. אני אומר שוב, אני אשמח שוועדת המחקר של הכנסת תבדוק האם זה מפלה לרעה את החברות הישראליות. אני אשמח לשמוע את התשובה.

הייתי שמחה שיהיה קל לתבוע גם את הזרות.

היית שמחה אבל בסוף זה חוק שפוגע באל על. אין שוויון, יש הרבה תחומים בהם יש אפליה. עדיין יש מה לתקן בתעופה. אנחנו לא טסים מעל סעודיה ואנחנו לא טסים לתורכיה. יש הרבה מאוד דברים שמגבילים אותנו.

שלומי, מה לגבי הפיצוי ללקוחות?

אנחנו פועלים בהתאם לחוק.

הלקוחות נפגעים מעבר לרגיל. הפיצוי לא יכול להיות טיסה ללונדון במקום טיסה ללונדון. הלקוח עבר פה איזשהו משבר צרכני. איך מתייחסים לזה? אני רוצה לציין שאנחנו כן שומעים מלקוחות שיודעים להתמקח שהם מקבלים פיצוי מוגדל. לקוחות שלא יודעים להתמקח לא מקבלים.

אנחנו פועלים לפי חוק ולא אנחנו קבענו אותו. אני חושב שכולם צריכים לכבד את החוק. מה שאת מציינת זה הרצון שלנו לבוא לטובת הלקוח. יש דברים שאנחנו עושים לפנים משורת הדין, מעבר לחוק, וזה בהיקפים גדולים. בסוף מה זה משנה אם אני נותן לך לפי החוק רק את הכרטיס הזה ללונדון ואתה מתעצבן ומזמין במקום אחר? אם זה עוד 50 נקודות, עוד מזוודה או משהו אחר עושה לך את התחושה שמישהו הקשיב לך, אנחנו עושים את זה.

האם 300 הנוסעים שכולם עברו את אותה חווית ביטול טיסה מקבלים את אותו פיצוי?

בעיקרון כן.

בפועל לא.

אנחנו פועלים על פי חוק שירותי תעופה וגם הוא מציע חלופות לבחירת הלקוח, לא לבחירתנו. אנחנו מציעים את מה שקבוע בחוק, שזה אומר סכום מזומן. הלקוח יכול ולפעמים מעדיף כרטיס במקום. אנחנו מציעים לו חלופות והוא בוחר. אם יש דחייה מעבר לחמש שעות, אנחנו מציעים בהודעות שלנו החזר או ואוצ'ר. אני שמחה לבשר שיש המון לקוחות שנותנים בנו את אמונם ומעדיפים לא לקבל את המזומן ולבקש את הוואוצ'ר. זה לבחירת הלקוח. כמובן שאנחנו מציעים את מה שקבוע בחוק.

אני מדברת על הפיצוי הנוסף. זה שלקוח צריך לקבל שירות עליו הוא שילם זה ברור.

אני גם מתכוונת לזה.

עידן יתייחס לזה. עידן הוא מהמחלקה המשפטית שלנו. עידן דיין הוא איש הלשכה המשפטית של אל על.

נעים מאוד. כמו ששלומי ומירי אמרו, אנחנו פועלים לפי חוק שירותי תעופה. כל טיסה נבחנת לפי הנסיבות שלה. אם מחליטים שטיסה מזכה בפיצוי כספי, כמובן שהלקוחות מודעים לזה, מבקשים ומקבלים. גם במקרים שהטיסה לא מזכה בפיצוי כספי כי יש חריג שנקבע בחוק לדוגמה נסיבות חריגות שלא היו בשליטתנו ולא יכולנו לצפות אותן, זה חריג שקבוע בסעיף 6ה1 לחוק. גם במקרים כאלה אנחנו מציעים לפנים משורת הדין ומטעמי קשרי לקוחות פיצוי לנוסעים.

כמה טיסות שבוטלו מסיבות שאינן תלויות בכם ובאופן חריג היו בחודשים האחרונים?

אין לי את הנתונים.

כשאתם מעבירים את הנתונים על החברות האחרות תתייחסו גם לנתון הזה.

אני אעביר לך איזושהי תמונה על היקף ביטולי הטיסות באל על. אני שוב אומר, לא נוח לי - - -

אתה אומר שזה כמו חברות אחרות אז אני מניחה שיש לך את הנתונים.

אני עושה את זה לשימושי, לדעת איך אני בהשוואה לתעשייה. אני בודק כל דבר ביחס לאחרים ולא נוח לי להשמיץ אחרים. אני יכול להגיד לך מה ההיקף אצלנו, ואולי יחד עם האנשים שלך לבנות - - -

כשאתה בא לוועדה בכנסת ואומר שהיקף הביטולים אצלנו דומה לחברות אחרות, אני - - -

דומה ונמוך.

אבל זו האמירה, אם אין לי נתונים - - -

אני אתן לך את הנתונים שיש אצלנו.

מבחינתי זו אמירה שלא צריכה להיות בפרוטוקול.

אנחנו נעבוד עם הצוות שלך כדי שתראי שמה שאמרנו הוא אמת.

עידן, עוד משהו?

כמו ששלומי אמר, בשנת 2019 שילמנו עשרות מיליוני שקלים כפיצוי לפי חוק טיבי, חוק שירותי תעופה. אנחנו פועלים לפי החוק ומתי שצריך לתת פיצוי אנחנו נותנים. גם מתי שלא מגיע, וזה הרבה פעמים, אנחנו נותנים מטעמי קשרי לקוחות פיצויים שמסתכמים בכמעט חצי מהסכום שקבוע בחוק או שיעורים כאלה ואחרים. זה דברים שמקבלים אצלנו ולא מקבלים במקומות אחרים.

ובאופן יזום.

אולי תזכיר לנו כמה שעות זה לפי החוק? שש שעות?

שמונה שעות.

תציגי בבקשה שם ותפקיד ואז רשות הדיבור תהיה שלך.

עורכת הדין הדס יעקובסון מהמועצה הישראלית לצרכנות. אנחנו היינו בקשר עם אל על, אנחנו בקשר רציף וטוב. אנחנו מאוד מחבבים את אנשי הקשר שלנו שם. אנחנו יודעים שעברה עליכם תקופה קשה, אנחנו היינו בצד השני שלה. כמו שאתם חטפתם את מבול הפניות, אנחנו קיבלנו 110,000 פניות בתקופת הקורונה.

רק להזכיר לפרוטוקול - - -

רגע, רשות הדיבור אצלה.

אנחנו מכירים את הבעיות ואנחנו באמת בקשר רציף. אחרי שאמרתי את זה, יש תשובות שמגיעות מהחברה - - אני כרגע מדברת על התשובות, אני לא מדברת על היעדר התשובות שהן בעיה בפני עצמה. אני מדברת על התשובות שמתקבלות. בנוגע לפיצוי, אנחנו קיבלנו תשובה בכתב מהחברה כשדרשנו פיצוי על פי חוק שירותי תעופה, לפיה בימים אלה מקדם הרגולטור רשות התעופה האזרחית תיקון חקיקה אשר אמור לחול רטרואקטיבית. התיקון מתייחס לכך שהצרכנים לא יהיו זכאים לפיצוי.

ראשית, זו לא תשובה שתואמת להוראות החוק, כי התיקון עוד לא קרה. אני לא יודעת אם הוא יחול רטרואקטיבית, וכרגע מגיע לצרכן פיצוי. לשבת פה ולהגיד אנחנו מפצים מעבר ולענות לנו שהמטרה היא לשלול את הפיצוי מהצרכנים, זה קצת בעייתי בעיניי.

בנוסף, גם התגובה למכתב המרוכז ששלחנו אליכם שבסופו של דבר הציף בעיות שכולנו מודעים אליהן. זה לא סוד, הבעיות האלה הן לא המצאות. כולנו אזרחים וצרכנים. התגובה הייתה תגובה שהייתה עסוקה באיזושהי התנצחות ופחות מענה ענייני. אני חושבת שהצרכנים המון זמן, גם אנחנו כארגון צרכנים ביקשנו מהם לשאת בנטל ולהיכנס תחת האלונקה.

מדובר בחברה עם חשיבות אסטרטגית וכדומה. הם חיכו 21 יום, אחר כך 90 יום ואז 120 יום ושנה, ואז הסכמנו לוואוצ'רים במקום פיצוי. מספיק, הגיע הזמן שיתנו להם את היחס שמגיע להם. אני מבינה שאתם מנסים, אבל התשובות שאנחנו מקבלים בכתב מספרות סיפור טיפה אחר.

תודה על הדברים שאמרת. אני רק אזכיר שאחד הדברים איתם התמודדנו זה שלא החזרנו את הכסף ללקוחות. אני רוצה להבהיר אם השתמע מכאן שאת הכסף השבנו עד תומו כי הבטחנו שנעשה את זה ועשינו את זה בשנה שעברה.

זה כנראה לא מדויק.

היא מדברת על הפיצוי, לא על הכסף.

אני מדברת על הפיצוי.

זה כן מדויק. היו הרבה מאוד אנשים שהיה חסר להם כסף בהיקף של מיליארד שקלים. אמרנו שכשהמדינה תסייע הדבר הראשון שנעשה הוא לגייס אנשים ולהשיב את הכסף. תוך חודש זה מה שעשינו וחשוב להגיד את זה פה בוועדה לפניות הציבור, כי זה כאב מאוד גדול שהיה לנו וללקוחות. לנו לא היה מאיפה לשלם ואותם זה לא היה צריך לעניין. נמצאה הדרך לעשות את זה ואני שמח - - גם וועדת הכספים עזרה וגם אנחנו. לקחנו את זה כמבצע ותוך חודש סיימנו את זה.

והפיצוי?

עידן, בבקשה.

לגבי מה שאת התייחסת, עד ה-6 ליולי הייתה הוראת שעה שהחריגה את חובת הפיצוי לגבי כל טיסה מכל סיבה, תחת זה שהמחוקק הכיר במה שעובר בתקופת הקורונה על חברות התעופה. אחרי ה-6 ליולי הייתה יוזמה של משרד התחבורה, יש תזכיר חוק שפורסם באתר משרד המשפטים שמכיר בזה שהיה את האומיקרון וכל ביטולי הטיסות שקרו בעקבות ההתפתחויות שקרו אחרי ה-6 ליולי. הוא קבע שהחוק אמור לחול גם רטרואקטיבית, הוראת השעה הנוספת.

אנחנו לא הסתמכנו על הדבר הזה, כל טיסה נבחנה לפי הנסיבות שלה. גם ללא הוראת השעה, עדיין היו מקרים שהטיסות שהתבטלו נפלו לגדר החריג. העמדה המשפטית היא שתזכיר החוק שהיה אמור להיות מחוקק היה אמור לתת הבהרה למצב המשפטי. הוא לא היה אמור לשנות אותו כי עדיין אפשר להכיר בטיסה שמבוטלת כנכנסת לחריג של סיבות לא צפויות.

אחרי שנתיים של קורונה להגיד נסיבות זה קצת מוזר.

יש מגבלות. אם ניקח את שוויץ כשהיה את האיסור על כניסת ישראלים, זה משהו שקרה ואנחנו צריכים לבטל טיסה. הם לא היו מוכנים לקבל ישראלים. זה כל מיני מגבלות רגולטוריות שמוטלות מהיום למחר על ידי רשויות שונות בעולם, לא רק בישראל. כל טיסה צריכה להיבחן לפי הנסיבות שלה.

אבל אירוע שוויץ היו לפני מעל שנתיים.

היה גם בנובמבר או דצמבר 2021.

שבעה חודשים.

את אומרת שלא קיבלת תשובות?

קיבלנו.

אולי אם יש דברים נקודתיים שצריך לסיים את הדיון עליהם אז נסיים את זה. זה יהיה כמו שיח שאת תגידי - - -

על מקרים נקודתיים בבקשה תטפלו אחד מול השנייה. הרשות להגנת הצרכן, את רוצה להתייחס?

שמי יעל דניאל, אני מנהלת פניות הציבור ברשות להגנת הצרכן. בגדול גם אצלנו מאוד בולטת המגמה של אי מענה לשיחות טלפונית. אם הכוכב ב-2021 היה ביטול עסקאות בו היה קושי, ב-2022 אנחנו רואים תלונות על אי מענה ועל שירות לקוחות לקוי. אני שומעת שאתם כבר על זה. גם בנושא של דחיית וביטולי טיסות ברגע האחרון, זה גם משהו שפתאום התחיל להופיע אצלנו חזק.

גם כאן ניסינו - - -

אני שומעת אתכם, אני שמחה לשמוע את זה. בסך הכל אנשים מתקשרים אלינו, הם בעצם צרכנים בעמדת נחיתות. הם לא מצליחים להשיג אתכם. מה שאנחנו עושים בתוך המצב הזה הוא להפנות לחוק טיבי שהוא חוק אזרחי. גם שם החזק הולך ותובע והחלשים לצערנו הגדול הרבה פעמים לא מקבלים את הפיצוי הנדרש.

אנחנו רואים את ההפרות באופן כללי. כרגע יש גם תיקים שמתנהלים. יש לנו כמה חקירות מול חברות תעופה כאשר הנושאים העיקריים זה דווקא ביטולי טיסות והנושא של השבת כספים. אנחנו גם שותפים לוועדה לגבי הרחבת חוק השש דקות. אין לנו עדיין דעה מגובשת, אבל אנחנו בהחלט חלק מהוועדה ואני שומעת שזה נושא שמתבשל ואולי צריך לדבר עליו.

אולי גם לגבי חוק שש הדקות כדאי לראות שלא מפלים את החברה היחידה שיש לה מענה קולי בארץ, כי לאף אחד אין.

בסדר, זאת גם החברה היחידה שמקבלת תמיכות. אם צריך להגיע לנושא נוסף מהאוצר או משרד התחבורה לוועדת כספים, אנחנו נדון בזה. זה שאתם החברה הלאומית זה זכות אבל גם הרבה חובה. נציג משרד התחבורה, תרצה להתייחס?

דני מורג מרשות התעופה שהיא יחידת סמך במשרד התחבורה. הזכירו פה את חוק טיבי שנותן מענה בקטע של החזר לגבי ביטולי טיסה ופיצוי. ההחרגה הסתיימה והפיצוי בתוקף. בעיקרון לרשות התעופה האזרחית אין יכולות אכיפה לגבי החוק הזה. הדרך שפנויה בפני הנוסע זה לתבוע את חברת התעופה. החוק אפילו מתייחס לאפשרות התביעה ונותן לנוסע אפשרות לקבל סכום מסוים ללא הוכחת נזק. אלה הדברים.

אני מניחה שאתה מכיר את זה גם מעצם היותך אזרח, אבל אני מקווה שגם מתוקף תפקידך, את נושא שירות הלקוחות וטענות האזרחים בנושא הזה. האם למשרד התחבורה יש עמדה בנושא? האם זה נושא שנבחן על ידי משרד התחבורה? האם זה מעסיק אותך או אחרים במשרד?

העמדה היא שכל עוד אין לנו חובה מבחינת החוק וכל עוד החוק לא מעניק לנו סמכויות בנושא הזה, אנחנו לא נכנסים לתחום הצרכני.

גם לא לגבי העומסים בנמל התעופה?

עוד רגע נעבור לעומס. גם על העניין הזה, גם אם החוק לא מאפשר לכם אכיפה או צעדים אחרים, נשמע לי מוזר שחודשים ארוכים אזרחים מתלוננים על זמני המתנה בשירות הלקוחות של החברה הלאומית. היא כן עניין שאתם עוסקים בו ובחשיבות השימור שלהם כחברה אסטרטגית וכל מה שציינתי בפתח דבריי. אנחנו לא שם.

אני לא יודעת אם זה הדרג שלך. אם מישהו אחר ממשרד התחבורה שומע ורואה, אני מצפה ממשרד התחבורה בדרגים הגבוהים ביותר להיכנס לדבר הזה. אם לא רואים ושומעים, אני מעבירה את המסר דרכך. לא נראה לי סביר שמבוטלות טיסות ועוד לפני ביטול טיסות שירות לקוחות וכל האתגרים שחברת אל על מתמודדת איתם, בסופו של דבר מי שנושא בתשלום או בעול זה האזרחים ומשרד התחבורה אומר שזה לא קשור אליו. זה לא נראה לי תקין.

אנחנו נעבור לעסוק בעומסים בנתב"ג. שלומי, אנחנו נשמע מייד את שמואל זכאי, מנהל נתב"ג. בכל זאת, מניסיון אישי, טיסת אל על שיצאה בשבוע שעבר בין הלילה של יום רביעי לחמישי ללוס אנג'לס, טיסה ישירה, אנשים מגיעים ויודעים שיש לפניהם 17 שעות או משהו כזה באוויר. הם עברו את הבידוק הבטחוני מהר מאוד וחיכו למעלה משעה לצ'ק אין באל על.

גם כאן אני יכול להגיד שדווקא בעולם העומסים בנתב"ג עשינו כמה פעולות כדי להקל על הלקוח. ציינתי את שירות טרום הטיסה שעשינו ביחד עם שמואל זכאי. כל אדם שטס ללוס אנג'לס יכול היה להגיע יום לפני כן.

לא, למי שגר בנהריה לא הייתה אפשרות.

מגיעים גם משם. את צודקת, אני מקבל גם את זה, אבל זה היה מקל על כולנו.

זו אמירה לא לעניין, זה לא להבין איפה אנחנו חיים. אין רכבות בערב מהצפון או חזרה לצפון. להמליץ לאנשים להגיע מאזור נהריה או אולי גם מאילת ערב קודם, זו לא המלצה לעניין והיא לא תיאמר בחדר הזה כשאני חושבת ראש הוועדה.

אני לא המלצתי את זה לאנשים מנהריה, ניסיתי לתקן. אמרתי שיש את האופציה הזאת.

זה לא אופציה לחלקים גדולים בציבור הישראלי, למיליוני אנשים.

ועדיין אני חושב שיש אופציה לחלק גדול מהאנשים בציבור הישראלי כן להגיע יום לפני כן ולא כולם מנצלים את זה. אני קורא לאנשים להיעזר בשירות הזה כדי להקל על כולם.

זה בתשלום?

לא.

אוקי.

להפך, זה עולה לי כסף לשים נציגים וביטחון. זה מאוד מקל ואז אפשר להיות תוך רבע בשטח האווירי. יש שירותים נוספים שאנחנו עושים. בתוך הצ'ק אין - - -

גברתי חברת הכנסת, אני יכול להגיד משהו על הנושא הזה?

אנחנו ניתן לשלומי לסיים את דבריו.

ניסינו לעשות את דברים. בתוך התור בו עומדים לצ'ק אין אצלנו, בעבר היו מסמכי קורונה וזה משהו שהעלה את משך הזמן לצ'ק אין משתי דקות לשמונה דקות בממוצע. אנחנו מאפשרים להטעין את המסמכים לאפליקציה, זה משהו ייחודי שיש אצלנו וזה חוסך זמן. בתוך התור יש סיירת שעוברת ורואה אם אתה עם ילדים ומאפשרת לך לעבור את התור ולעשות את זה בנפרד. אם אתה בא עם טרולי, אתה יכול להגיע לאזור W ולא לעמוד בתור. אנחנו מכירים את זה ואני חושב שעשינו מעל ומעבר כדי לעזור. יש מקרה נקודתי כמו שאת מציינת - - -

עכשיו אתה אומר שזה המיטב או שאמור להיות שיפור בדבר הזה?

אני חושב שאנחנו משתפרים. גם כאן אנחנו מגייסים עוד אנשים שיהיו דיילי צ'ק אין כדי להרחיב את המעגל. עדיין יש הרבה דברים שאנחנו רוצים לעשות וישפרו גם בעתיד, כמו צ'ק אין עצמי. תוכל לעשות את זה בעצמך ולזרוק את המזוודה.

אני חושב שדווקא לבוא לחברת אל על בטענה כזאת אחרי שעשינו את כל הפעולות האלה, זה מציג את זה בצורה טיפה - - את בסוף אמרת לי מקרה נקודתי של טיסה שהמתינה.

ברשותכם, לפני שאנחנו עוברים לעומסים שקשורים לרשות שדות התעופה, עומסים בתחנות אל על בחו"ל. העיתונאי ברק רביד כתב לפני עשרה ימים: עוד טיסה עם אל על שמתחילה להרגיש כמו סיוט. מגיעים שלוש שעות לפני ונתקעים בתורים. הוא היה בארצות הברית אם אני לא טועה. נתקעים בתורים מטורללים וביטחון שלא זזים במילימטר, וזה עוד לפני הצ'ק אין והמזוודות.

אני שוחחתי עם ברק. רוב הטענות שלו קשורות לביטחון אל על. אני לא רוצה להיכנס כאן בוועדה לדברים הללו, אני גם דיברתי לפני זה עם אתי, יש שיקולים אחרים, יש קושי שמשרד האוצר לא מאפשר לפעמים לגייס - - זו עוד הגבלה על חברת התעופה הלאומית. כשמטילים על הסוס הזה עוד ועוד דברים, זה קשה לו. אני לא רוצה להיכנס לזה כאן.

רוב הטענות שלו לא נוגעות לחברת אל על ולצ'ק אין אצלנו, אלא לדברים אחרים שקשורים לקב"טים שמי שמתקצב את זה הוא משרד האוצר, הוא קובע את היקף האנשים. ברשותך, אם תרצי ניקח את זה בדלתיים סגורות. דווקא הטענות האלה של ברק רביד לא קשורות ישירות לחברת אל על. זה נכון שקוראים לזה ביטחון אל על ונכון שזה עושה את הביטחון של כל חברות התעופה, אבל גם כאן לפעמים הביטחון הוא נטל.

אני מקבלת את הצעתך שנדון בזה בדלתיים סגורות, נראה אם זה צריך להישאר בדלתיים סגורות או לא. בשורה התחתונה, חווית הלקוח אצלכם היא פעמים רבות לא טובה. אחרי שאמרנו את הדברים הטובים על המאמצים שנעשים, אנשים שפעם אחת לא מצליחים להשיג אתכם בטלפון ופעם שנייה כשמגיעים לשדה תעופה זה לוקח להם שלוש שעות. זה משהו שנצטרך לבחון ולא להרים כתפיים כאילו אין מה לעשות.

לא אמרתי שאין מה לעשות, רק ציינתי מה כן עשינו. ציינתי שזמן ההמתנה התקצר מימים, לשעות, לשעה, לדקות.

בשירות הטלפוני.

בהחלט, זה משתפר. פתחנו עוד ערוצים ואנחנו מגייסים עוד אנשים, ציינתי בפני הוועדה. יותר נכון להסתכל על קו המגמה ועל מה חברת אל על עושה.

עברנו לנושא של עומסים בשדה התעופה ועל זה אתה אומר שהייתה תקלה נקודתית ועם ברק זה סיפור אחר.

עשינו הרבה מאוד מאמצים שהם ייחודיים לאל על. יש לנו גם מחשבות על טכנולוגיה נוספת כדי לשפר את המהלך הזה.

בסדר גמור. בבקשה שמואל זכאי, מנהל נתב"ג.

צהריים טובים. תודה לך גברתי יושבת הראש. אני רוצה לפתוח ולומר שקודם כל רמת השירות בהיבט זמני העמידה בתור בנתב"ג נמדדים כל הזמן באופן רציף, גם על ידי חברות פנימיות שלנו וגם על ידי חברות בינלאומיות. הנתונים ידועים, שקופים ואפשר להציג אותם.

שתי נקודות השירות בהן הנוסעים עומדים את הזמן הממושך ביותר היום בנמל התעופה, אחד זה באפיון הבטחוני לפני הרישום לטיסה. 90% מהנוסעים עמדו שם בפסח כ-23 דקות. 90% מהנוסעים עמדו בתחנת הרישום לטיסה אצל חברות התעופה 53 דקות. זאת לעומת קיץ 2019 בו 90% מהנוסעים עמדו בתחנה של הבידוק הבטחוני 13 דקות ו-20 דקות בתחנה של הרישום לטיסה.

למה זה קורה? אנחנו נמצאים היום עם 75% נוסעים ביחס למה שהיה ב-2019, אבל ב-2019 היו לי 1,700 עובדי ביטחון והיום יש לי רק 600, למה? כי המדינה הוציאה את העובדים לחל"ת. זה חבר'ה צעירים, סטודנטים, לא היה להם כוח או יכולת לחכות שנתיים שהתעופה תתאושש. הם כבר נמצאים במקומות עבודה אחרים לחלוטין.

כולכם יודעים מה קורה במשק הישראלי עם גיוס עובדים. אל התוצאות האלה הצלחנו להגיע כשלקחנו את כל העובדים של רשות שדות התעופה, מהנדסים, אקדמאים, עובדים שלא עובדים בביטחון, עשינו להם הכשרה מהירה והכנסנו אותם לעבודת ביטחון, ממני ועד אחרון העובדים, כדי לשפר את המצב.

את התייחסת לתושבי הצפון. אני מבקש ממך, אנחנו נכונים לפתוח טרום טיסה בנמל התעופה בחיפה עבור תושבי הצפון, במקום שיגיעו לנתב"ג למסור את המזוודות שלהם, שיגיעו לנמל התעופה בחיפה. אנחנו כבר ערוכים לזה, בנינו שם את המערכות, יש לנו כוח אדם וביטחון. כמי שחי כל חייו בצפון, זה יאפשר - - רק מי שחי שם מבין מה זה לגור בכרמיאל או מעלות תרשיחא ולהגיע לטיסה בחמש בבוקר בנתב"ג. זה יאפשר לתושבי הצפון להגיע לנמל התעופה בחיפה יום לפני כן, לעשות רישום לטיסה, להשאיר את המזוודה ולהגיע לטיסה ישירות למטוס. לעשות ביקורת גבולות ולהגיע ישירות למטוס.

ממתי יתחיל השירות הזה?

אנחנו מוכנים להתחיל מחר.

מה עוצר את זה?

חברות התעופה. אני נמל תעופה, אני לא יודע לעשות רישום לטיסה לנוסעים. מי שצריך לעשות רישום לטיסה לנוסעים זה חברות התעופה, הן מוכרות כרטיסים לנוסעים והן עושות את תהליך הרישום לטיסה. אני מוכן עם כל המשאבים, השקענו כסף, הכשרנו את נמל התעופה בחיפה. אני ממתין. הוצאתי מכתב לכל חברות התעופה שאנחנו מוכנים ממחר. אני אפילו מממן את המשאיות שיביאו את המזוודות מנמל התעופה בחיפה לנתב"ג.

ברשותך, אם תוכל להעביר אלינו את המכתב הזה וננסה לסייע לרתום את חברות התעופה. אני מניחה שזה מצריך מהן גם איזושהי היערכות תקציבית ושל כוח אדם. אני חושבת שזה ראוי ונכון שזה יתקדם.

אם יכולה לצאת בשורה מהדיון הזה, בשורה שהיא בשורה לא הצהרתית אלא פרקטית שאפשר לעשות אותה כבר לקיץ הזה, זה הנושא הזה. אנחנו ניתן לתושבי הצפון - - את גרה בצפון, מהדברים שלך הבנתי שאת ערה למצוקות. זה לא הגיוני שמשפחה עם שלושה ילדים שרוצה לטוס לנופש ביוון לא תישן כל הלילה בשביל להגיע לנתב"ג לטיסה בחמש בבוקר. היא צריכה להגיע לפה ב-2:00 ותעמוד בתורים פה שלוש שעות. אם אנחנו יכולים לאפשר להם למסור את המזוודה יום קודם ולהגיע לפה כמו שצריך, במקום לעמוד שלוש שעות בתור תוך 45 דקות הם יוכלו להגיע למטוס. אני חושב שאנחנו חייבים לעשות את זה.

בסדר גמור, יש לך שותפה. ברשותך אני אציין לגבי העובדים שבשנת 2000 גויסתי לעבוד ברשות שדות התעופה, הייתי סלקטורית. רשות שדות התעופה יצאו אז במבצע של גיוס כוח אדם מאסיבי לקראת ביקור האפיפיור, אם אני לא טועה. שמו דגש על עובדים שגרים בצפון ונתנו לנו את כל המעטפת עם מיונים ומבחנים בצפון, ובסופו של דבר גם הלינו אותנו באזור שדה התעופה במשך שלושה חודשים. אני חושבת שזה היה מאוד כדאי אז למדינה שלא הצליחה לגייס עובדים ממרכז הארץ ומאוד רצתה לארח את האפיפיור. אני תוהה אם גם עכשיו חושבים על גיוס עובדים שאינם גרים באזור המרכז עם המעטפת המשלימה. אני הייתי אז חיילת משוחררת ולולא המעטפת הזאת כנראה שלא הייתי מגיעה לעבודה הזו.

יותר מכך, לא ידעתי שעברת אצלנו כבודקת ביטחונית, אז את בעניינים. את יודעת, פחות או יותר העובדות והעובדים שעובדים אצלנו הם באותו פרופיל כמו שאת עברת, אחרי שחרור וכן הלאה. אנחנו קוראים ורוצים לשנות את פרופיל העבודה. אין שום סיבה בעולם שאימא שיש לה ילדים לא תפזר את הילדים למסגרות, גני הילדים ובתי הספר ותבוא לעבוד ב-09:00 אחרי שהיא מסרה את הילדים למסגרות החינוכיות. היא תעבוד פה עד 13:00-14:00 ותלך לאסוף את הילדים. אותו דבר לגבי האב. גם את זה אנחנו כבר משנים את פרופיל הגיוס. לגבי גמלאים, אנחנו כל הזמן רוצים לדאוג לגיל השלישי. אנשים היום בגיל 67 כוחם עוד במותניהם. גם אותם אנחנו רוצים להביא לעבודה.

הבעיה שלנו היא שהשכר שלנו, כמו שאת יודעת, הוא מחייב אישור של הממונה על השכר באוצר. אנחנו מתנהלים מולו. אני לא רוצה להיכנס לעניין של עבודה מועדפת כי זו גם סוגייה פוליטית. כל משרד רוצה שהעובדים שעובדים במשרד שלו, בתיירות, במסחר, בתחנות הדלק, יוכרזו כעבודה מועדפת. העובדים בתעופה, למרות המצב בו אנחנו נמצאים, אינם מוכרזים כעבודה מועדפת. הדברים שאת דיברת עליהם, אנחנו בהחלט מתייחסים אליהם. הסעות, מגורים, שעות עבודה גמישות, אפשרות ללמוד תוך כדי עבודה, זה דבר מאוד חשוב. 90% מהעובדים שלנו הם סטודנטים, הם רוצים ללמוד. אנחנו עושים את כל הדברים האלה.

אני חייב להגיד שאנחנו חייבים, קודם כל אני, אנחנו חייבים לשנות את הלך המחשבה שלנו. העולם השתנה, הנוער השתנה, דברים כמו יום חופש או עבודה מהבית, קרנות השתלמות, בגיל של העובדים האלה אני לא ידעתי שיש קרן השתלמות. היום החבר'ה האלה שהם חבר'ה איכותיים בצורה בלתי רגילה מודעים לדברים האלה. החובה שלנו כמעסיקים, ואנחנו עובדים על זה מאוד קשה, לעשות את כל ההתאמות.

תראי, חסרים לי 1,000 עובדים - - -

מה הצפי? מתי אתה מגיע לפחות ל-75% כמו יחס הנוסעים לפי 2019?

את לא תאהבי את התשובה. זה תהליך ארוך. אני חושב שאנחנו נעמוד על הרגליים רק לקראת פסח בשנה הבאה כי זה תהליך מאוד ארוך. אני מבטיח לך שנעשה 100% מאמץ כדי לקצר את זמני העמידה בתור כבר בקיץ הזה. ביום רביעי אנחנו פותחים את טרמינל 1 כולל דיוטי פרי ומסלול נוסע יוצא מלא. זה הזמן להגיד לשרת התחבורה שזאת הייתה יוזמה שלה והיא דחפה ככל יכולתה כדי שנעשה את המהלך הזה כדי לפזר את העומסים בנמל התעופה. זה קורה כבר ביום רביעי הזה. נעשה 100% מאמץ בשביל לשפר את זמני העמידה בתור.

אני חוזר ואומר, אני באמת מתנצל, אנחנו נעשה את מירב המאמצים. כולכם טסתם בנתב"ג, אתם יודעים שזה נמל תעופה שידע לתת שירות טוב מאוד לנוסעים ולציבור הישראלי. אנחנו נעשה 100% מאמץ בשביל לחזור ולתת את אותה רמת שירות אותה היינו רגילים לתת בשנים שעברו.

תודה רבה, אני מודה לך שהצטרפת אלינו.

אפשר להגיד משהו?

בבקשה, חבר הכנסת אייכלר.

שלום לשמואל. אני מכיר את שמואל יותר צעיר, יותר נמרץ ועם בשורות יותר טובות בתקופה בה היינו בוועדת הכלכלה בחוק טיבי וכל זה. היינו אצלו בסיורים. מאוד הצטערתי לשמוע את הדברים של שמואל, ובפרט את הרוח. הוא אומר את האמת בפנים, יש מצב שחסרים 1,000 עובדים.

יש לי פה פנייה של אדם שנסע לפני עשרה ימים, לא משהו דרמטי, המתנה של שעה עד לקבלת המדבקות בביטחון והמתנה של שעה נוספת עד מסירת המזוודות. 300 אנשים מחכים ורק ארבעה פקידים היו בדלפקים. זה כולל משפחות עם ילדים.

שמואל, אני ציפיתי שתהיה איש בשורה יותר גדול, בפרט לגבי הבידוק הבטחוני. במשך שנים רבות ניהלת את הטרמינלים בצורה כל כך נמרצת וזורמת, בדיוק עכשיו כשאנחנו כל כך משוכללים וממוחשבים, אין סיבה שאנשים יצטרכו לחכות שעה בשביל לקבל מדבקה מהביטחון. אני מקווה מאוד ששמואל עוד שומע אותי, אבל אם לא תמסרו לו שאני מצפה ממנו שילחץ על משרד הביטחון, משרד התחבורה ומשרד האוצר, אני לא יודע איך. אנחנו נוכל לעזור לו ויושבת הראש בוודאי תוכל לעזור לו בעניין.

לגבי משרד התחבורה, היה לי עצוב לשמוע שלמשרד התחבורה אין שום רגולציה על העניין של שירותי לקוחות בשעה שכל אוטובוס שמאחר בחמש דקות או לקבוע באיזו תחנה הוא יעמוד, כל משרד התחבורה עומד על הרגליים.

אנחנו מכירים את זה מהוועדה הזו.

נכון. אגב, גם שם - - -

אנחנו ניפגש השבוע לגבי הקווים מהצפון לירושלים.

גם שם הייתה לנו בעיה שעד שקיבלנו תשובות של פניות הציבור בנושא התחבורה עבר הרבה זמן. כשאין בכלל יחס לנושאים של שירותי לקוחות במשרד התחבורה, זה דבר שצריך לבוא לידי תיקון מלמעלה. אי אפשר להאשים את מנהל התחום של קשרי תעופה.

אני חושב שמה שציין מר זכאי בנושא עבודה מועדפת, אני כן הייתי מבקש ומצפה - - אנחנו מתמודדים עם קושי. אני חושב שהמלונות ותחנות הדלק, אני לא מזלזל במקומות הללו, אבל גם בתוך רשות שדות התעופה יש אלמנטים של ביטחון ואבטחה שזה כן מוכר כעבודה מועדפת. אני חושב שזה יכול מאוד לסייע. אפילו כהוראה זמנית הייתי מבקש מהבית הזה לחשוב אם אפשר לתת איזושהי מכסה כי עבודה מועדפת זה משהו שמאוד יסייע לנו.

אנחנו נתקלים היום - - שמוליק לא היטיב לתאר את זה. אנחנו רוצים לראיין מישהו לעבודה והוא מראיין אותך.

אני אגיד לך, הנושא של העבודה המועדפת, בשורה התחתונה זה אומר תוספת של איזשהו שכר מבחינת העובד. כך זה נתפס מבחינת העובד. זה בעצם איזשהו מענק שהוא מקבל בסוף התקופה. בתחומים רבים זה לא מוכיח את עצמו כמה שמביא עוד ידיים עובדות לאותו תחום. זה מה שאומרת עבודה מועדפת. החייל המשוחרר או בן/בת השירות הלאומי עובדים כמות של שעות ומקבלים איזושהי הטבה כספית. אנחנו רואים את זה בתחומים שציינת כמו מלונאות ומתדלקים, אבל זה לא מה שמביא ידיים עובדות.

אי אפשר להשלים עם מחסור של 1,000 עובדים.

עוד רגע נחשוב מה הפתרונות. אני רוצה להגיד על עבודה מועדפת, אני מאוד בעד לעודד צעירים להשתלב בשוק העבודה ובמקומות בהם חסרים עובדים במשק. אנחנו רואים שחסרים מאבטחים בבתי חולים, אנחנו רואים שחסרים עובדים בחקלאות, אנחנו רואים שחסרים אנשים בתחומי הוראה, אני לא מחליפה מורים או מחנכים, אבל בכל זאת איזשהו סיוע. אני לא בטוחה שהעבודה בנתב"ג צריכה להיות בקטגוריה הזאת, ובכל מקרה זה לא מה שגורם לעובדים לבוא לתחומים האלה. כנראה שנצטרך להיות יותר יצירתיים עם הדור הזה.

זה מה שאנשי משאבי אנוש אצלנו אומרים, שאם הייתה לנו עבודה מועדפת יכול להיות - - -

בעצם הם אומרים שאם היינו נותנים שכר של עוד 1,000 שקלים לחודש למשך חצי שנה, יכול להיות שהיינו מגייסים עוד עובדים. אני לא בטוחה שזה השכר.

זה לא רק השכר, אני חושב שזה טרנד, עובדה שיש מתדלקים.

אין מתדלקים בעבודה מועדפת. אם תמצא חייל משוחרר שעובד כמתדלק תודיע לי.

אני רוצה להוסיף משהו קטן. אנחנו זיהינו אחרי הקורונה את הצורך של לקוחות הגיל השלישי לשוחח איתנו בטלפון ולתת את המעטפת הכוללת של שירות. ברגע שניישר קו מבחינת כוח אדם, יש לנו כבר תוכנית להיות הראשונים שיפתחו מוקד גמלאים לגיל השלישי שבו ניתן מעטפת שירות כוללת מ-א'-ת' לציבור הגיל השלישי שטס בהמוניו.

יפה מאוד. מתי זה צפוי להיות?

אני מאמינה שזה יהיה לקראת אמצע-סוף ספטמבר.

עד אוגוסט נשלים את הגיוס ואחרי זה נעבוד גם על העניין הזה.

אנחנו יודעים שהאזרחים הוותיקים הם פלח שוק משמעותי שיודע להנות מהחיים ולהוציא כסף. אני שמחה שהם יקבלו יחס נפרד ומותאם, כך צריך להיות. קיימנו פה דיונים בוועדה על הקשר של חברות התקשורת עם האזרחים הוותיקים, גם אותם אנחנו מעודדים לראות איך באים עם הפנים אל, לא בטוח שהם צריכים את החבילות שיש לכלל הציבור. בגלל הנכד שמגיע פעם בחודש לראות משחק כדורגל מוכרים להם חבילות מאוד יקרות. יכול להיות שגם חברות התקשורת ירתמו למהלך הזה שהוא כלכלי. אני לא מבקשת מאף חברה להיות פילנתרופית, בסוף אתם כנראה יודעים שתרוויחו מהקשר הזה שיש לכם לגמלאים. אם זו סיטואציה בה גם הגמלאים מרוויחים וגם החברה, זה מצוין.

חבר הכנסת אייכלר, יש לך עוד התייחסויות לפני שאני מסכמת?

אני רוצה להביא סיפור של מישהו, יש בזה גם את הצד הזה וגם את הצד הזה ואני חייב לציין את זה. כמה חשוב היחס של הפקיד שיושב בדלפק. הגיע לשדה התעופה נכה, בלי להגיד איזה נכות, והיה חסר לו חיסון שלישי. הפקידה אמרה שלה לא אכפת, אבל בארצות הברית לא יתנו לו להיכנס וישלחו אותו בחזרה. היא אומרת להם בשיא האדיבות, אתם יכולים להיפרד מהבן הזה או להישאר אתו פה, אתם לא נוסעים. להם היו שלושה חיסונים.

אני רוצה לציין לשבח את מנהל התחנה. כשבדקתי את הנושא, הוא ראה על הנכה הזה שמדובר במקרה שהולכים לשלוח אותו לבד הביתה, הוא ניגש להורים ושאל אותם אם יש להם רופא שיכול לתת להם אישור שהוא לא יכול לקבל את החיסון השלישי. תוך עשר דקות הגיע מכתב. היוזמה של המנהל הזה והפקידה ששמה לב, הם עזרו לאנשים והם טסו בשלום.

הסיפור הזה מאוד ריגש אותי. מצד אחד הייתה תלונה על הפקידה שלא הייתה אשמה, היא עבדה לפי הספר. אי אפשר לעלות למטוס בלי שלושה חיסונים. בסוף הם הגיעו לארצות הברית ואף אחד לא שאל אותם כלום, זה הכי תסכל אותם. כמעט נפרדה משפחה - - -

הם לא בודקים, הם בודקים נקודתית. אם חלילה תופסים בשדה תעופה זה קנס.

אם לא היוזמה של מנהל התחנה הוא היה נשאר פה.

רצוי להגיד לפני שאנחנו מסכמים שאנחנו פוגשים אנשים מאוד מסורים, גם עובדי אל על וגם שמואל זכאי ועובדי רשות שדות התעופה והחברות הקבלניות שאתם שוכרים מהן את שירותי הקרקע. הם עובדים בעומסים מאוד קשים, הרבה פעמים עם ציבור לא סבלני ולא סלחן. הטענות שלנו הן לא לעובדים שנמצאים בסופו של דבר בשטח וצריכים לקבל את אלפי הנוסעים. אנחנו מחזקים אותם ורוצים שהם יישארו לעבוד. כשמגיעה מילה טובה אז מגיעה מילה טובה. אני מכירה גם הרבה מאוד חוויות טובות בשדה התעופה, גם עם אל על, גם עם חברות אחרות וגם עם רשות שדות התעופה. יישר כוח לכל העובדים שעושים שם עבודה טובה מאוד.

בכל זאת אנחנו כן רוצים לעסוק גם בדברים שעובדים פחות טוב או לא טוב בכלל, ולראות איך אנחנו משפרים את השירות, איך אנחנו גורמים לכם לשפר את השירות ואיפה צריך שאנחנו נירתם לדברים.

אני אתחיל בסיכום דבריי עם הנקודות שציינו פה בדיון. ראשית אני מבקשת לקבל את הנתונים על ביטולי הטיסות, והאם הסיבות נחשבות חריגות. אני אומרת את זה ליועץ המשפטי שהקריא מתי ביטול טיסה נחשב חריג, אז כן לסווג את הביטולים. אם הטיסה בוטלה מסיבה חריגה, זה משליך אחר כך גם על החובה והרצון לפצות את הלקוח. בבקשה להתייחס לזה.

שלומי, ציינת שזה נתונים דומים לחברות אחרות, אז אם אתה רוצה שהנתון הזה יהיה בפרוטוקול כדי שלא ייווצר רושם שאל על מבטלת יותר, אנא הנגש לנו את הנתונים גם של חברות אחרות.

זמן ההמתנה לשירות הלקוחות הטלפוני שאתם מציגים שירד לממוצע של 20 דקות, אני מבקשת להמשיך לעקוב ולהעביר לוועדה את הנתונים על זמני ההמתנה ברמה שבועית, מעכשיו ועד שתגיעו לשמונה דקות שהן הזמן הסביר.

בין 8-10 דקות.

בואו נמשיך במעקב השבועי הזה. בבקשה תסכמו עם מנהלת הוועדה אתי יום קבוע בו אנחנו מקבלים את הנתונים ויכולים לעקוב אחריהם.

אני קוראת לציבור, כל מי שיש לו פנייה, שלא קיבל שירות, שלא הצליח לקבל מענה מאל על, בבקשה תמשיכו לפנות לוועדה לפניות הציבור בכנסת. כפי ששלומי אמר, אם יש דברים נקודתיים אנחנו נשמח לסייע ולראות איך אנחנו עושים שירות טוב לאזרחי ישראל.

לנושא העומסים בנתב"ג שציין שמואל זכאי, כל מה שקשור לאל על, בבקשה כחלק מהתהליכים שציינתם של גיוס כוח אדם והכשרה, גם בדלפקי הצ'ק אין שלכם, אנא הורידו את זה מהראש של שמואל זכאי. חברת התעופה הלאומית שמקבלת תמיכות ויש לה קשר ישיר עם הוועדה ועם הבית הזה, תראו איך זה מתקדם.

שמואל, מחסור של 1,000 עובדים עד פסח נראה לי משהו ש - - -

פסח הבא.

ברור שהבא, לא זה שהיה לפני חודש. אני מבקשת שנקיים על זה פגישת עבודה. זה נשמע לי כמו אתגר מהמעלה הראשונה. אני לא רוצה להגיד שזה אתגר אסטרטגי של מדינת ישראל, אבל מכיוון שזה השער שבו רוב אזרחי ישראל עוברים, אני מבקשת שנקיים על זה ישיבת עבודה. אם חבר הכנסת אייכלר ירצה להצטרף, בשמחה. נמשיך לעקוב אחרי זה פה בוועדה.

כפי שציינת, שמואל זכאי, כנראה שפוטנציאל ההעסקה, אותו דור שכרגע אפשר עוד להביא לעבודה בנתב"ג, מחפש תמריצים אחרים ממה שרשות שדות התעופה ידעה להציע כשאני הייתי חיילת משוחררת. יכול להיות שצריך לפנות לפוטנציאל אחר. ציינת אימהות וגמלאים, אבל יכול להיות שיש עוד מקומות שאפשר לגייס מהם עובדים. אני מבקשת להיות חלק מהדבר הזה. אנא השתמש בכוחם של חברי הכנסת.

משרד התחבורה, כל מה שקשור לעיכוב במענים או עיכוב בשירות הלקוחות של חברת אל על, כפי שציינתי קודם, אני מבקשת התייחסות של הדרגים הגבוהים. גם אם אתם לא מחויבים על פי חוק, אתם משרד התחבורה של מדינת ישראל ואל על היא החברה הלאומית. אלפי אזרחים מתלוננים על הדבר הזה ואני חושבת שראוי שתוך שבוע ימים תעבירו תגובה לוועדה בעניין הזה.

לעניין העומסים בנתב"ג, אנא הצטרפו לשמואל זכאי, אליי ולנוספים שייכנסו לעובי הקורה. אני מבקשת שבתוך חודש נקיים ישיבת מעקב על העומסים בנתב"ג, לא על עניין אל על, ונראה איפה אנחנו עומדים. אני מזכירה לכולנו שאנחנו נמצאים כרגע בדיוני תקציב. אני מקווה שתקציב המדינה לשנת 2023 יעבור, אבל אם יש יכולת להשפיע על הדברים אז זה עכשיו. לכן בעוד חודש אנחנו נקיים ישיבת מעקב בנושא העומסים בנתב"ג.

בעניין העבודה המועדפת אמרתי את עמדתי. אני חושבת שזה לא הפתרון. אני רואה שיש תחומים רבים שרוצים להגדיר כעבודה מועדפת ולכן אני חושבת שנצטרך להיות יצירתיים יותר.

אני מאוד שמחה על הבשורות לגבי המגזרים השונים, אנשים עם מוגבלויות, לקוחות הגיל השלישי וגמלאים, אני חושב שזה חיובי וטוב. הבשורה לגבי המוקד לאנשים עם מוגבלויות, הלינק שעליו צריך ללחוץ, צריך לראות שהוא באמת מונגש גם לאנשים שאין להם טלפון חכם, גם לאנשים שלא עובדים עם סמס וגם לאנשים שלא נמצאים באינטרנט. אל על חברה שיודעת לתת שירות לאנשים עם מוגבלויות וחשוב שזה יהיה גם בזמנים קשים. כשלכולנו הזמנים קשים, לאנשים עם מוגבלויות הם קשים אף יותר. טוב שאתם משקיעים בזה 45 אנשים שעוסקים בזה. אם אתם חושבים שזה המספר הנכון, אני מקווה שנשמע על זה גם פידבקים חיוביים. אנחנו קוראים לאנשים לעשות בזה שימוש.

תודה רבה לכולם, הישיבה נעולה.


הישיבה ננעלה בשעה 13:28.