פרוטוקול של ישיבת ועדה

הכנסת העשרים-וארבע

הכנסת



28
ועדת המשנה של ועדת הכלכלה לבחינת כשלים בצרכנות
24/05/2022


מושב שני



פרוטוקול מס' 3
מישיבת ועדת המשנה של ועדת הכלכלה
לבחינת כשלים בצרכנות
יום שלישי, כ"ג באייר התשפ"ב (24 במאי 2022), שעה 12:10

הגנה על צרכנים שביצעו העברה בנקאית עם פרט שגוי

חברי הוועדה: לימור מגן תלם – היו"ר

עודדה פרץ - סגנית המפקח על הבנקים, בנק ישראל

חן פליישר - עו"ד, המחלקה המשפטית, בנק ישראל

לירון מאוטנר לוגסי - עו"ד, משרד המשפטים

טיבי רבינוביץ - מנהל קשרי חוץ, איגוד הבנקים

לבנת קופרשטיין דאש - עו"ד, היועצת המשפטית, איגוד הבנקים

עינת יוסוב - עו"ד, איגוד הבנקים

ברי רוזנברג - מנהל רגולציה, בנק לאומי לישראל

לוטם בכר - עו"ד, מנהלת קשרי ממשל ורגולציה, בנק הפועלים

גיל יהלום - איגוד היועצים והמאמנים לכלכלת המשפחה

עוז עובדיה - לקוח בנק הפועלים

שלמה כהן - עו"ד, מייצג את עוז עובדיה



משתתפים באמצעים מקוונים



ירון לוינסון - עו"ד, מנכ"ל עמותת עוז, מנכ"ל רשות ההסתדרות לצרכנים

איתי עצמון

ד"ר עידית חנוכה

אהובה שרון, חבר תרגומים



הגנה על צרכנים שביצעו העברה בנקאית עם פרט שגוי

צוהריים טובים. אני מתכבדת לפתוח את ישיבת ועדת המשנה לבחינת כשלים בצרכנות כדי לדון בנושא כואב וקשה – הגנה על צרכנים שביצעו העברה בנקאית עם פרט שגוי.

כולנו יודעים שהבנקים הם המוסדות ששומרים על הכסף שלנו, אנחנו מפקידים את כל כספנו בבנק והבנקים אמונים לשמור על הכסף שלנו. כשהכסף שלנו בבנק, אנחנו בוטחים בבנק ולבנק יש אחריות כלפינו. האחריות הזאת לא יכולה להתערער לפתע אבל היא התרופפה במקרים של העברה בנקאית שגויה. לקוחות של בנקים ביצעו העברה בנקאית שגויה עם פרט כזה או אחר, שתכף אני אפרט, לחשבון של אדם זר בטעות, הבנקים אישרו את ההעברה והצרכנים למעשה לא האמינו שהבנקים אישרו את ההעברת הכסף שלהם לגורם שגוי ובסוף התנערו מהאחריות כלפי אותו צרכן שהעביר את הכסף ושהבנק אישר את ההעברה. נושא העברה בנקאית הפך לסוגיה רגישה, בעייתית ולוקה בחסר. העברה בנקאית שגויה זה משהו שיכול לקרות לכל אחד מאיתנו בשגרה של היום יום. לקוחות של בנקים שהעבירו כסף לאדם זר בטעות גילו שהכסף שלהם אבד והבנקים כלל וכלל לא מוכנים לסייע להם.

הסוגייה הזאת מעוררת בי כעס והכעס הוא על זה שהמערכת הבנקאית תמיד יודעת להגן על עצמה טוב מאוד אבל היא למעשה נכשלה ונכשלת בהגנה על לקוחות במקרים שפירטתי. לביצוע העברה בנקאית באינטרנט או באפליקציית הבנק, למעשה נדרש למלא שם של בעל החשבון שרוצים להעביר את הכסף, מספר חשבון ומספר סניף. בפועל הבנק למעשה לא בודק בכלל את השם של בעל החשבון. הוא לא עושה את האימות של השם של בעל החשבון עם מספר הבנק והסניף. הבנקים טוענים שהם בודקים רק את מספרי החשבון, מספר הבנק ומספר הסניף שהלקוח הזין ולא עושים הצלבה עם השם, שזה משהו שבעיניי הוא מהווה תקלה גדולה. להעברה בנקאית לחשבון שגוי יש בעיה מרכזית אחת – אין אינדיקציה שנעשתה טעות. זאת אומרת, הבן אדם הזין פרטים, הכסף עובר, הוא אפילו לא יודע שהוא עשה טעות וכשזה נודע לו, זה מאוחר מדי וכמו שאמרתי הבנקים מתנערים מהאחריות כלפיו. לי קשה להבין איך יתכן שבנק לא יכול לסייע ללקוח שהוא ביצע את ההעברה, הבנק אישר את ההעברה שלו לבן אדם זר ובסופו של דבר הבנקים לא נותנים ללקוחות מענה.

לטעמי זה כשל צרכני שזועק לשמים ומחייב פתרון מיידי. בעבר הכנסת קיימה דיונים בנושא אבל לצערי הרב הסוגייה הזו לא נפתרה. לכן בחרתי לכנס את ועדת המשנה היום ולדון בנושא הכאוב הזה. אני רוצה לבוא בדרישה לבנקים להציע פתרונות למנוע הישנות של מקרים חוזרים ולהציע פתרונות לאנשים שלמעשה איבדו את כספם והיום נאלצים להתמודד עם תביעות, לקחת עורך דין ולשלם אגרות ושכר טרחה ואולי בסוף הדרך, אולי אולי, אם הבן אדם שקיבל את הכסף בטעות, יהיה לו כסף כדי להחזיר והוא אולי יקבל את הכסף שלו בחזרה אחרי שהוא ישלם את כל ההוצאות שהיו לו ואני לא יודעת כמה יישאר לו. במקרה הרע, אם הבן אדם שקיבל את הכסף ומסרב להחזיר אותו, הוא חדל פירעון או בפשיטת רגל, הוא גם לא יראה את הכסף שלו.

אני חייבת לומר שחשוב לי מאוד שנצא עם בשורות בנושא הזה לציבור. יש כאן לקוח של בנק שעבר את החוויה הזאת, חוויה מאוד מאוד קשה, ואני רוצה שכולנו נשמע אותו ואת כל הדרך שהוא עבר מתחילת התהליך ועד הסוף המר כשעדיין לא ראית את הכסף שלך בחזרה ולצערי הרב יש לך עוד דרך ארוכה.

אחרי שנשמע אותך, נשמע את ההתייחסויות של הבנקים, של משרד המשפטים ושל כל שאר הגופים. בבקשה, תציג את עצמך וספר על המקרה.

רציתי קודם כל לומר תודה לחברת הכנסת לימור מגן תלם על שהעלתה את הנושא למודעות ציבורית ולטיפול.

לפני חמישה חודשים העברתי 50 אלף שקלים מחשבון של בת זוגתי אלי. המטרה הייתה הלוואה למספר ימים.

אתם למעשה העברתם את זה באפליקציה הרגילה של הבנק.

נכון. באפליקציה.

נדרשתם להחזיר שם, שם משפחה, מספר בנק, מספר סניף.

נכון. רשמנו את השם שלי כשם המוטב, רשמנו מספר בנק, מספר סניף ומספר חשבון. אחרי שלושה ימים שלא ראיתי את הזיכוי בחשבון, בדקתי את ההעברה לראות שבאמת החשבון שלה חויב ואז התברר שהייתה טעות בספרה אחת של מספר הסניף.

של מספר הסניף. כלומר, שם נכון, שם משפחה נכון, מספר בנק נכון, פשוט מספר סניף שגוי.

כן.

ספרה אחת במספר הסניף.

ספרה אחת. לומר את האמת, אני בהתחלה לא דאגתי. אמרתי, בסדר, הבנק יגלה שזה שגוי, אני אגיד לו לאן זה צריך לעבור, או שזה יחזור לבת זוגי או שזה ייכנס לחשבון הנכון.

מחשבה הגיונית.

לא הייתי שאנן ועוד באותו יום אני כבר הודעתי לבנק שהייתה העברה שגויה. בת הזוג שלי הודיעה לבנק שהעביר שהייתה העברה שגויה, אבל לא ידעתי לפני מה אני עומד. תהליך ארוך, סיזיפי, יקר.

רגע. התקשרת לבנק שלך ואתה מספר לבנק שלך שעשית העברה וגילית שטעית בספרה אחת של המספר סניף. ומה הבנק שלך אומר לך?

הבנק עונה שיש חשבון כזה והכסף נכנס לשם.

זאת אומרת, שיש מספר חשבון זהה בבנק אחר.

בסניף אחר של אותו בנק.

עם שם אחר לגמרי.

סניף אחר של אותו בנק, אותו חשבון.

שם אחר לגמרי ולמרות זאת ההעברה בוצעה.

כן. אם כן, מה עושים? אמרו שנבקש מהלקוח שקיבל את הכסף להחזיר לך. אחרי מספר ימים שאני מתרוצץ בין הבנקים, מרכז השירות, הפניות וכולי, הם אומרים לי שהוא ביקש עוד קצת זמן. אני שואל מה זאת אומרת. הזמן עובר והוא לא פועל לטובתי.

אתה שואל להם שהם לא יכולים לבצע ביטול של ההעברה אם ההעברה שגויה, ואומרים לך שלא יכולים לבצע ביטול של ההעברה.

לא יכולים. בנק מסד אומר שהוא לא יכול לראות את שמות הלקוחות של בנק הפועלים, הוא מעביר את ההעברה לבנק הפועלים והוא צריך לבדוק אם המוטב או נכון או לא נכון וזה לא באחריותו. זו הייתה הטענה העיקרית. בנק הפועלים אומר שאצלנו הכול אוטומטי, אנחנו לא בודקים שמות.

בנק הפועלים למעשה הוא הבנק שהכסף עבר אליו.

שקיבל את הכסף. נכון. בקיצור, אחרי 3 שבועות הודיע לי הבנק בצורה רשמית שהלקוח פשוט מסרב להחזיר את הכסף.

לא להאמין.

פשוטו כמשמעו. אני מתחיל בתהליך ממש ארוך. שילמתי לעורך דין שיכתוב מכתב לבנק והבטיח לי שהכסף אוטוטו חוזר. אחר כך הלכתי לעורך דין אחר – עורך דין שלמה כהן – שבאמת נתן לי שירות מעולה ותמך בכל הדרך ואני חייב לציין אותו לחיוב. קודם כל צריך להגיש בקשה לבית משפט שיורה לבנק להגיד לי בכלל אצל מי הכסף.

כל דבר כזה, אלה עלויות.

כן. אלה עלויות.

אגרות ושכר טרחת עורך דין.

בדיוק.

מתחיל התהליך כדי שתדע מה שמו של המוטב שקיבל את הכסף כדי שתוכל להתחיל תהליך של תביעה בבית משפט.

כן. זה הלוך ושוב עם הבנקים. אני רוצה להגיד לך שעד עכשיו הוצאנו מספר צווי עיקול זמניים בהוראת בית משפט והבנקים חזרו ואמרו לנו שאין לו כסף בחשבון.

זאת אומרת שהסכום הזה שהופקד לחשבון, אתה כבר לא יודע אם הוא בחשבון ואם אפשר לגבות אותו בעיקול.

50 אלף שקלים שהלכו לאיבוד כרגע ועוד 15 אלף שקלים של הוצאות, ואני לא צריך לספר כמה ימי עבודה וכמה התרוצצויות. היום אנחנו 5 חודשים לאחר האירוע ועוד לא נקבע אפילו הדיון הראשון. לפני כן יש איזה דיון מקדמי וכתבי הגנה וכתבי תביעה. התהליך הזה ממש בלתי יאומן ואני חושב שזה פשע להפיל את זה על הצרכן, על הלקוח.

בגלל הקלדה שגויה של ספרה אחת במספר הסניף.

בדיוק. אני חושב שהבנקים מתרשלים כאן בגדול, שהם לא שמים לפחות ספרת ביקורת כך שאם טעית בספרה אחת, זה לא ייכנס.

או לא לאשר העברה אם לא עושים הצלבה בין השם של המוטב לבין המספר.

נכון. הם יכולים לעשות הצלבה. הבנקים טוענים שזה יקר וזה מסובך, אז שיעשו את זה מסכום מסוים.

בסופו של דבר זה טוב גם לנו הצרכנים.

כן. בצ'קים בסכום קטן הבנק לא בודק, מעל סכום מסוים הוא בודק את תקינות הצ'ק. אותו דבר הוא יכול לעשות בהעברות, מעל סכום מסוים תבדוק את ההעברה.

אני חושבת שעל כל סכום, גם על סכום קטן, לצרכן מגיע שיבדקו את ההעברה ואם היא תקינה.

כן. אני אומר שיש עוד פתרונות בכל מיני רמות. אני גם דיברתי עם הדוברת של המפקח על הבנקים.

תכף נשמע כאן את כל הנציגים.

היא אמרה לי שלפי החוק הבנק לא מחויב. זאת אומרת, כולם מתנערים.

אתה נאלץ לנהל את כל המלחמה לבד עם כל העלויות שכרוכות בה.

אני מנהל את המלחמה בכוחות עצמי וזה תהליך בלתי יאומן.

זה יכול לקרות לכל אחד מאיתנו בהיסח הדעת.

בדיוק. כל בן אדם שני אומר לי שקרה לו מקרה כזה אבל הוא החזיר את הכסף, שקרה לו מקרה כזה והחזירו לו את הכסף.

בוא נאמר שרוב האנשים הנורמטיביים היו מחזירים את הכסף אבל ברגע שאנחנו נתקלים במוטב כזה שמסרב, אנחנו נכנסים לתהליך בירוקרטי מורכב עם עלויות ואין לנו כל מענה מהבנקים.

בהחלט. אני חושב שאנחנו לא צריכים להיות תלויים בחסדיו של אותו לקוח שקיבל את הכסף שירצה להחזיר. אני חושב שהבנק עם כל המערכות המשומנות שלו, עם כל המידע שלו, יכול לעזור ולנסות ולפחות לגבות את הכסף.

אני חושבת שהוא קודם כל חייב לא לאפשר העברה שגויה.

לאבטח את הנושא הזה שהיום מי מאיתנו לא עושה העברות דיגיטליות? מי הולך היום לבנק בכלל?

וגם מי מאיתנו לא טועה או לא יכול לטעות?

נכון. לכן אני חושב שחייב להיות מצב שהבנקים ייקחו אחריות ויאבטחו את הפעולות האלה ולא יפילו את כל האחריות, ממש את כל האחריות, על הלקוח.

חד משמעית. האמת שזה באמת סיפור קשה ומכעיס. זה יכול לקרות לכל אחד מאיתנו. שכל אחד מאיתנו יחשוב שזה בעצם קרה לו בסכום כזה ואחר ובאמת זה סכום מאוד גבוה.

אני רוצה להודות לך על שהגעת לכנסת היום לדיון בוועדה שלנו ושיתפת וסיפרת על המקרה. אני מבטיחה לך שאנחנו נצא עם בשורות ונעשה הכול כדי לפתור גם את הנושא שלך וכמובן את הנושא באופן כללי לכלל ציבור הצרכנים.

חשוב לי לשמוע את עורך דין שלמה כהן שמייצג אותך לגבי התהליך, איפה זה עומד, מה בדיוק קרה יותר ברמה המשפטית כדי שנוכל להבין ולאחר מכן נעבור ונשמע את אנשי המקצוע.

שלום לכולם. אני עורך דין, אני מייצג את עוז עובדיה ואת בת זוגו בתביעה שהוגשה נגד בנק הפועלים ונגד הלקוח שקיבל את הכספים בטעות. במקרה שלו באמת נחשפו כאן כמה כשלים גם בהתנהלות השוטפת של הבנק כאשר כאן ספציפית מדובר בבנק אחד. אני לא יודע איך זה מתנהל בבנקים אחרים אבל אני מניח שההתנהלות היא דומה.

הכשלים התגלו כאן בכמה רמות. האחת, בהתנהלות השוטפת שגילינו כתוצאה מהמקרה של עוז, שאותו בנק מנהל חשבונות עם מספרים זהים בסניפים שונים מה שמגביר את הסיכון לטעויות מהסוג שעוז עשה. עוז בסך הכול טעה בספרה הראשונה של מספר הסניף כאשר במקום 582 נרשם 782 אבל החשבון הוא אותו חשבון, חשבון בעל 6 ספרות.

בעצם לשני הבנקים, למסד ולבנק הפועלים - - -

לא. לבנק הפועלים יש בסניפים השונים שלו חשבונות עם אותם מספרים.

אותו מספר חשבון בסניפים שונים.

כן. אני חושב שזה כשל שחייבים לפתור אותו. לא יכול להיות דבר כזה שיהיו אותם חשבונות בסניפים שונים. זה פותח פתח לטעויות כאלה וסיכון הרבה יותר גבוה. הכשל השני הוא בזה שאין הצלבה בין שם המוטב שאליו מבקשים להעביר את הכסף לבין מספר החשבון שהלקוח הקליד. הלקוח שמבקש לבצע את ההעברה מתבקש על ידי הבנק להזין את שם המוטב, את פרטי הבנק, החשבון והסניף. כלומר, אם מבקשים ממנו את שם המוטב, הציפייה הבסיסית שלו היא שאם הוא טועה באחד הפרטים, ההעברה הזאת לא תתבצע, תבוטל, תוחזר, או שהיא לא תגיע למי שהיא לא צריכה להגיע.

הם מבקשים את שם המוטב אבל למרות זאת בכלל לא משתמשים בזה. לא עושים הצלבה.

בדיעבד מתברר – זו הטענה, אני לא יודע – שאף אחד לא בודק את זה ולא מבצע את ההצלבה. אני מניח, בהערה צדדית, שאם היה מדובר בסכומים יותר גדולים, מישהו כן היה עושה את ההצלבה. כלומר, בגלל שבוצעו כאן העברות של 50 אלף שקלים – שזה סכום לא קטן – אבל בוצעו בשתי פעימות של 20 אלף ו-30 אלף שקלים, ממש בסמיכות של כמה שניות, כי לא ניתן היה להעביר 50 אלף בהעברה אחת, אני מניח שאם הינו מדברים בסכומים יותר גדולים, כנראה שהטעות הזאת הייתה מגיעה ומישהו היה עושה את ההצלבה בין הנתונים, כמו שאנחנו יודעים שקורה עם צ'קים. יש צ'קים שבסכומים מסוימים אף אחד לא בודק אותם ורק אם הלקוח יפנה בדיעבד ויגיד הייתה טעות, תתחיל איזושהי התנהלות. אם כן, זה הכשל השני.

אני יכול להגיד שכאשר קיבלנו מסמכים במסגרת התביעה, אחד המסמכים הוא דף חשבון שאותו צד ג' שקיבל את הכסף צירף. בדף החשבון כתוב את שם המעבירה, מי העבירה את הכספים. אני מניח שבפקודת ההעברה שהגיעה לבנק הפועלים כנראה גם היה את שם המוטב. אני לא יודע. מישהו צריך לבדוק את זה ואני מניח שבמסגרת ההליך המשפטי ככל שנתקדם גם הפרטים האלה יתגלו לנו. אבל אם הבנק לא מבצע את ההצלבה, אני מניח שיכול להיות שזה נובע מכך שזה כרוך בהשקעת משאבים ועלויות מסוימות אבל מהצד השני אפשר לומר שאם הבנק לא מבצע את הבדיקה, כנראה שהוא לוקח על עצמו סיכון שטעויות מן הסוג הזה יקרו ומישהו יצטרך לשאת בתוצאות שלהן. מכיוון שהבנק הוא הגוף החזק, בעל המשאבים והוא מונע נזק היעיל במקרה הזה כי הוא מקבל את הפרטים ויכול לעצור את זה בזמן – הסיכון הזה צריך איכשהו להתגלגל אל הבנק. יש לו גם יכולת למנוע את זה. אני חושב שהכשל הראשון שמתנהלים חשבונות עם מספרים זהים, לדעתי – כמובן ברמה הטכנית אין לי את הידע המקצועי - זה משהו שיותר קל לפתור ברמה הזאת של לקבוע מספרים שונים או מספר עם ספרת ביקורת שיקטין את הפתח לטעויות האלה.

הכשל השלישי שאני רוצה להציג הוא בהתנהלות שלאחר שהתגלתה הטעות. כמו שעוז אמר, כעבור 3 ימי עסקים הוא כבר פנה לבנק והודיע על הטעות שהתגלתה לו. הוא היה בטוח שההעברה איכשהו בוטלה או מישהו שם אותה בהקפאה כדי להחזיר אותה עד שיתבררו העובדות. אנחנו היום יודעים בדיעבד שההעברה בוצעה ב-28 בדצמבר וב-29 אותו צד ג' כבר משך את הכסף. לטענתו הבנק פנה אליו ואמר לו בוא מהר, קח את הכסף. אני אומר שזאת טענתו. אני לא יודע, העובדות עדיין לא התבררו.

הוא משך פיזית מחשבון הבנק.

יום למוחרת שהכסף הועבר, כלומר, ביום הערך, הוא כבר בא ומושך את הכסף. כאשר עוז פונה אל הבנק, לשני הבנקים, כעבור 3 ימי עסקים, בנק הפועלים יודע שהחשבון ריק, שאין כסף בחשבון, הוא יודע שהכסף יצא, הוא יודע גם לאן הוא עבר כי הוא לא משך אותו במזומן אלא הוא ביצע העברה בנקאית לחשבון אחר שלו בבנק הדואר. כל יום כאן הוא קריטי כי כשאנחנו מנהלים הליך משפטי בתיקים מהסוג הזה, אחד הצעדים הראשונים שאנחנו עושים הוא עיקול זמני, בקשה דחופה לעיקול זמני, אפילו במעמד צד אחד בלי שהצד השני יודע.

כדי שבסוף יהיה ממי להיפרע.

כדי שנוכל לשים אתה יד על הכסף אם הוא נמצא עדיין באיזשהו מקום שאפשר לשים עליו את היד. ההתנהלות כאן של הבנק שעוז פונה, מושכים אותו, הוא מדבר עם כל מיני פקידים שאומרים לו שהם בודקים, דיברנו עם הלקוח, ביקשנו ממנו להחזיר, בהתחלה הוא אמר שהוא רוצה לחשוב על זה. בעצם כל הסחבת הזאת עד התשובה הסופית שעוז בא ומתעקש ואומר שהוא רוצה תשובה בכתב כדי לדעת מה קורה, עד שהוא לא מבקש את התשובה הזאת, אף אחד לא אומר לו את השורה התחתונה.

שהכסף כבר לא בחשבון.

נכון, זו השורה התחתונה אבל בשורה שלפני השורה התחתונה אף אחד לא אומר לו שהלקוח מסרב והוא לא מתכוון להחזיר את הכסף. הצעד הבא שלדעתי היה צריך להיות, הדבר הראשון - נכון, יש חיסיון בנקאי וכל מיני דברים שהבנק לא רוצה לחשוף כי הוא לא רוצה להסתכן בתביעה מול הלקוח שלו – ברגע הראשון כשפונים לבנק, אם הבנק יודע שהכספים לא בחשבון, אני חושב שזה משהו שהיו צריכים לגלות אותו בנקודת הזמן הראשונה ולהגיד לבן אדם שאנחנו פונים, אנחנו ננסה להחזיר לך את הכסף, אנחנו נדבר עם הלקוח, דע לך שהכסף לא שם. אל תגידו לי לאן הכסף עבר, מי קיבל אותו, זה מעניין אבל אתם לא יכולים להגיד, אבל הפרט שהכסף לא בחשבון, תגידו לי אותו ברגע הראשון כדי שאני אוכל לפעול מהר ולעשות את כל הצעדים שצריך. אם כן, זה לא קורה.

אחרי 3 שבועות עוז מקבל תשובה בכתב שהלקוח מסרב להשיב את הכספים.

3 שבועות מיום שקרה המקרה?

פחות או יותר 3 שבועות מיום ההעברה.

להוריד את שלושת הימים עד שגיליתי.

לאורך כל הדרך עוז מבקש מהם לתת לו את פרטי הלקוח כדי שהוא יוכל או לפנות אליו או להגיש תביעה. הבנק אומר לו שלא יכולים לגלות לו את הפרטים שלו כי יש חיסיון בנק-לקוח.

אני שוב מזכיר שהבנק יודע שהכספים כבר לא נמצאים. כלומר, זאת לא סיטואציה שהכסף נמצא בחשבון. הרושם שנוצר אצל עוז לאורך כל הדרך הוא שבאמת הוא נתון לחסדיו של הלקוח. הכסף בחשבון, כלומר, לא נעשתה בו איזושהי פעולה ואם הלקוח ירצה, הוא יחזיר לו, ואם לא – אז בסופו של דבר הוא ינהל נגדו הליך משפטי ויקבל את הכסף. אבל זה בכלל לא מצב הדברים. הכסף לא שם.

אני חושב שהבנק מסתמך על חוק שירותי תשלום ושם יש איזושהי הוראה, יש שם הגדרה שאם בוצעה העברה על פי קוד ייחודי – הם קוראים לזה כך, קוד ייחודי – הבנק לא יהיה אחראי, אם הלקוח טעה באיזשהו פרט שגוי אבל כן יהיה חייב למסור מידע בין הבנקים והבנק ממנו בוצעה התשלום ימסור את המידע ללקוח. כל זה לא קרה כאן. אף אחד לא מסר לו מידע. אומרים לו בסוף הדרך שהלקוח לא רוצה להחזיר את הכסף ואם אתה רוצה לדעת את מי לתבוע, גש ותביא לנו צו מבית המשפט.

אנחנו מגישים בקשה דחופה לבית משפט לתת צו, גם לשים עיקול על אותו חשבון כי אנחנו לא יודעים שהכסף לא שם, על אותו חשבון שאנחנו יודעים שהכספים הגיעו אליו, וגם לתת צו שיורה לבנק לחשוף את פרטי הלקוח אליו הועברו הכספים. בית המשפט מטיל צו עיקול באותו היום ונותן לבנק להגיש את עמדתו תוך כמה ימים לעניין חשיפת המידע. הבנק כמובן מחכה עד השנייה האחרונה ואחריה ואז הוא מגיש את עמדתו שהוא משאיר לשיקול דעת ובית המשפט נותן צו. כעבור כמה ימים אנחנו מקבלים את פרטי אותו אדם ואז אנחנו מגישים תביעה לבית המשפט עם בקשה נוספת לעיקול זמני במעמד צד אחד ומתחילה ההתנהלות המשפטית.

שיכולה לקחת זמן רב.

בעצם היום בנקודת הזמן הנוכחית אנחנו יומיים או שלושה אחרי הגשת כתב ההגנה של הבנק, אחרי שהוא ביקש אורכה כי לא הספיק לו כל הזמן למרות שהוא ידע על התביעה עוד לפני שהיא הוגשה. אנחנו היום רק אחרי הגשת כתב הגנה.

עד שיהיה דיון, קדם משפט והוכחות, יכולות לעבור שנה-שנתיים.

לפני פגישת מהות שעוד לא נקבעה.

עוד משהו שאני רוצה לציין בנסיבות הספציפיות של המקרה הזה. לבנק היה עוד איזה נתון שהוא יודע אותו מהרגע הראשון, שהלקוח הזה שאליו הועברו הכספים היה בהליך של פשיטת רגל, החשבון שאליו הועברו הכספים נסגר בתחילת דצמבר כי הוא קיבל הפטר באוקטובר 2021. כלומר, הבנק כבר התנהל מולו שנים. הלקוח הזה היה בפשיטת רגל, קיבל צו הפטר, הבנק מחק לו חוב במסגרת אותו הליך פשיטת רגל והלקוח הזה שהחשבון שלו אמור להיות סגור באותו רגע, נכנסים אליו 50 אלף שקלים ואף אחד לא שואל יותר משאלה וחצי מאיפה הכסף והאם הוא מצפה לקבל כספים. יש איזו טענה שהם שאלו אותו והוא טען שמגיע לו כסף מלקוחה וגם התשובה הזאת אמורה להדליק 10 נורות אדומות כי איך לקוח שהחשבון שלו לא פעיל במשך כמה שנים, אחרי פשיטת רגל ארוכה, קיבל הפטר, מחקנו לו חוב, סגרנו לו חשבון ומה הסיכוי שהוא ייתן לאיזו לקוחה שאנחנו לא יודעים מי היא פרטי חשבון סגור שאליו היא תעביר את הכספים ואחר כך הוא גם לא ידע שהכספים שם אלא צריך להודיע לו לבוא ולקחת אותם. יש כאן המון, המון, המון שאלות גם ברמה השוטפת, במקרים כלליים שקורים, כי באמת הנסיבות כאן הן יותר מיוחדות אבל גם ברמה של המקרה הספציפי. אני חושב שהבנק כאן יכול היה לעשות כאן כל כך הרבה דברים ולא עשה אותם.

בנק ישראל.

הפיקוח על הבנקים, בנק ישראל.

שמעת את הסיפור מתחילתו ועד סופו. אני רוצה לבקש את ההתייחסות שלכם ספציפית לגבי הכשלים שהציגו כאן, איך קורה שיש אותם מספרי חשבונות בסניפים שונים, איך לא עושים את ההצלבה בין השם של המוטב למספר חשבון וכל מה ששמעתם כאן.

זה באמת מאוד מכעיס. כל פעם כששומעים סיפור מהסוג הזה – וכאן מדובר על סכום גבוה יחסית – זה מאוד מכעיס. אני יכולה להגיד שאלה מקרים מאוד מאוד חריגים. העברנו את הנתונים לוועדה. בשנת 2021 היו כמעט 40 מיליון העברות דיגיטליות מתוכן היו לנו 7 תלונות כאלה. אלה כל מיני סוגים של תלונות כאשר בחלקן הצלחנו לעזור. מתלונה אחת עלה שמי שהתלונן זה מי שקיבל את הכסף בטעותו והוא ביקש הלוואה או שבמקרה אחר המוטב אמר שזאת לא טעות. כלומר, מה הסיבה שהבנק לא יכול להכניס יד לחשבון של המוטב - - -

כשהוא רואה שזאת טעות. הרי הבנק רואה.

הבנק לא יכול להיות צד בסיפור הזה.

איך הבנק מאשר העברה ואנחנו רואים שההעברה שגויה. הוא יודע שהשם לא תואם את מספר החשבון. זה משהו אני לא מצליחה להבין.

הסיבה שמבקשים את השם היא כדי שאחר כך האדם, מי שעושה את ההעברה, יש לו את רשימת ההעברות שביצע באינטרנט, שיזכור שהוא העביר 2,000 שקלים למשה כהן או לציפי מזרחי. זאת הסיבה שמבקשים את השם ולא בגלל שעושים הצלבה.

למה לא עושים את ההצלבה הזאת? זאת בדיקה מינימלית.

הסיבה היא שאם יעשו את ההצלבה הזאת, יהיו הרבה טעויות.

למה שיהיו טעויות? הרי אם השם נכון ומספר הבנק וסניף נכונים, ההעברה נכונה.

בשם יש המון וריאנטים. כותבים מירב עם י' או בלי י', שם לפני הנישואין, שם אחרי הנישואין, שני שמות משפחה.

אבל יש אינדיקציה וכאן אין בכלל שום דמיון בין השם. כאן בכל זאת יש אינדיקציה. איפה הקושי? אני באמת רוצה להבין את הקושי בעשיית הצלבה של הנתונים. נראה לי ממש בייסיק.

סתם דוגמה. אם בבנק ישראל יש עובדת ששמה השתנה, גם השם וגם שם המשפחה. אתה לא יכול לדעת שזאת אותה אחת. יש גם מצבים כאלה. הבנק לא יכול להחליט אם השם מספיק דומה כדי לאשר את ההעברה או לא לאשר אותה, אם מירב כהן עם י' או בלי י' היא אותה אחת, האם עודדה ציפורה פרץ זאת עודדה קימלמן. יש כאן אין סוף אפשרויות ולכן החשש הוא שאם היו עושים את ההשוואה הזאת של השמות, הרבה העברות שהיום זורמות וההעברות האלה הן משהו שהוא מאוד מאוד משמעותי, זה אמצעי תשלום שהוא מאוד מאוד נפוץ ופעיל במשק, כך שאם היו עושים את ההשוואה של השמות, היו לנו הרבה הרבה יותר תקלות שההעברות לא היו מתבצעות, העברות שהן כן נכונות ואין בהן טעות.

אז היו בודקים את השם טוב ומתקנים. אז לא היה קורה שבן אדם מאבד את הכסף שלו.

כן, אבל אז היו הרבה יותר מקרים של העברות שלא היו מתבצעות בזמן עם כל ההשלכות שעלולות להיות לזה. זאת אומרת, זה לא שחור ולבן. זה לא שאין חסרונות למצב של השוואת השם.

בסדר. נשמע בירוקרטיה מאוד מאוד פעוטה לעומת הנזק שקורה לצרכן שמעביר כספים, לא בודקים והוא מאבד את הכסף שלו. אם השם לא מדויק ואומרים לו שההעברה לא אושרה ותבדוק את השם, אז הוא בודק את השם ושוב עושה את ההעברה.

שוב, יש לזה מחיר מאוד מאוד גדול.

מה המחיר? אני רוצה להקשות עליך. מה המחיר? המחיר הוא שההעברה לא תעבור? אם אני העברתי ורשמתי שם שגוי, אומרים לי שהשם שגוי, בסדר, אני עכשיו אבדוק וארשום את השם. אני אתקשר למי שאני רוצה להעביר לו את הכסף ואבדוק בדיוק את השם ואבצע את ההעברה. אז מגנים על הצרכנים שלא יעשו העברות שגויות.

כמו כל דבר בחיים, יש איזונים.

זה נשמע לי איזון מאוד מאוד סביר. היום זה קורה לו, מחר זה יקרה לנו.

אני אומרת שוב שהמקרים שאנשים מקבלים כסף ולא מחזירים, הם מאוד חריגים.

אבל הנה, קורה.

אלה אנשים שהם באמת, לא רוצה להשתמש במלים חריגות, הזויים. בן אדם קיבל 50 אלף שקלים, ברור לו שזה - - -

הוא צריך להחזיר ולמרות זאת אנחנו יושבים כאן בגלל מקרה שלא החזיר.

יש את המקרה של עוז שהוא מצער ויש בודדים כאלה. באמת, ממש סופרים אותם על כפות ידיים. השאלה אם זה נכון בגלל המקרים הבודדים האלה. גם מתוך השבעה האלה, לחלק גם יכולנו לעזור וגם תיכף לירון תרחיב על החוק שנחקק ממש לאחרונה, חוק שירותי תשלום, שקבע את האיזונים שחשבו לנכון שהם נכונים והוא קבע אותם על בסיס ה-PSD האירופאי. זאת אומרת, לא המציאו את האיזון הזה שקבעו שנותני שירותי תשלום לא אחראיים בהעברה שגויה כזאת וכן שיפרו מאוד את המצב של הלקוחות כי כן נקבע שם, בניגוד לעבר, שהבנקים חייבים לעזור ללקוחות לקבל את המידע.

מה זה לעזור כשמפנים אותו לבית משפט להביא צו?

עוז ציין שהוא פנה אלינו ואנחנו השבנו לו. מצאנו את הפנייה שלו מוצדקת בנושא הזה מכיוון שבנק הפועלים לא פעל בהתאם לחוק בנושא הזה. הוא היה צריך לתת לו את המידע.

בנק הפועלים היה צריך לתת לו את השם של המוטב, בלי לדרוש ממנו ללכת לבית משפט.

כן. נכון.

בנושא הזה, זה מה נקבע בחוק, שהבנק צריך לתת את פרטי המוטב וזה שינוי מאוד משמעותי כי בעצם קודם היו אומרים לבן אדם שהכסף שלך לא הגיע לחשבון הנכון, אנחנו לא יכולים להגיד לך איפה הכסף.

זה היה מייתר לו את הצורך לפנות לבית המשפט ולבקש צו לתת את הפרטים

נכן.

עדיין היה צריך לדרוש ממנו לפנות לבית משפט ולהגיש תביעה.

נכון.

לפני שאת עוברת לנושא הבא, אני רוצה לשאול אותך. בבנקים בעולם עושים את ההצלבה או שפועלים כפי שאנחנו פועלים?

החוק שנחוקק בארץ נחקק על בסיס המצב באירופה. ה-PSD. לא המצאנו את זה. בנושא הזה הפנייה שלו נמצאה מוצדקת ומכיוון שכל הנושא הזה נמצא בבית משפט, אני בטוחה שזה יעזור לו במשפט.

כן, אם יהיה לו ממי להיפרע. הוא יכול להגיע למצב שיש לו פסק דין ואין לו ממי להיפרע, שזה יהיה סוף עצוב מאוד. אני חייבת לומר שלא השתכנעתי בנושא של ההצלבה, שזה קושי כזה גדול אבל אני רושמת את הנושא לפניי.

לגבי הסוגייה השנייה, הנושא של אותו מספר חשבון בסניפים שונים. גם זה בעייתי. מגדיל את האפשרות לטעויות.

נכון שזה מגדיל את האפשרויות לטעויות. אני מציעה שאיגוד הבנקים יתייחס לזה.

תכף נשמע את איגוד הבנקים.

זה נכון שזה מגדיל את האפשרויות לטעויות. זה המצב בחלק מבנקים. יש בנקים שזה קיים בהם.

זה לא קיים בכל הבנקים, שיש מספר זהה?

אני יודעת על שני בנקים שזה קיים בהם. אם רוצים לשנות את זה, צריך לעשות שינוי.

לעשות שינוי במספרי החשבון. שלא יהיה מצב שיהיה מספר חשבון זהה בסניף אחר. נראה לי לא מסובך מדי.

אני לא יודעת כמה זה מסובך. אולי איגוד הבנקים יתייחס. יש מאות אלפי לקוחות שעכשיו ישנו להם את מספר החשבון. כל דבר הוא איזונים. צריך לזכור שאלה מקרים חריגים. כשזה קורה כך, זה מאוד מצער.

אני רוצה שוב להקשות. אני מבינה שאת אומרת שהנושא של הצלבת השם יפגע ביותר לקוחות אבל אני שואלת למה זה יפגע. הם לא אישרו להם את ההעברה, את אומרת להם לבדוק את השם, השם לא נכון, יבדקו את השם ואז ההעברה תאושר. למה תהיה פגיעה? חוץ מהקושי הזה שזה באמת טיפה יותר קשה, אולי ייקח עוד יום ויבדקו את השם, איפה הפגיעה?

אם יש לך חמש העברות ביום, אפשר לבדוק אותן אבל אם יש לך מיליוני העברות ביום ואת רוצה לבדוק את כל אחת מהן, זה אומר שאת כל המיליונים את צריכה לעצור. את יודעת מה זה? זה פשוט להשבית לחלוטין את החיים של הצרכנים.

אם אפשר לציין שם ותפקיד.

סליחה. אני מתנצל על ההתפרצות.

זה בסדר גמור. אנחנו רוצים לשמוע, אבל תאמר שם ותפקיד.

איגוד הבנקים. פשוט הצעתי הסדר אפשרי. אני לא יודע בדיוק את המספר של ההעברות היומיות אבל אתם צריכים להבין שכל הלקוחות משתמשים בדרך הנוחה הזאת והפשוטה הזאת. נראה לי טכנית בלתי אפשרי שישב בן אדם ויבדוק כל העברה, אבל אם מדובר לא בכמה העברות ביום, וסביר להניח שמדובר בהמון העברות ביום, בהמון, סביר להניח שאם הבנק יבדוק כל העברה, כל ההעברות הלאה ייפסקו. הבן אדם שרוצה להעביר במקרה המצער הזה – ושוב, אין ספק, זה מקרה מצער – הוא רוצה שזוגתו תראה את ההעברה באותו רגע, זה לא יקרה.

מה הפתרון? אני רוצה להבין מה הפתרון. יש כאן כשל מאוד מאוד גדול.

את פתחת את הדיון במסקנות. אין ספק שמדובר במקרה קשה ומצער.

שיכול לחזור על עצמו כל הזמן.

שיכול לחזור על עצמו.

אני רוצה להבין איך אפשר למנוע את זה. יש הרבה רעיונות אבל אני רוצה לשמוע מכם איך אפשר למנוע את התקלות האלה.

אני לא בטוח שהן ברורות אפילו לנו שנמצאים שם ובטח לא רוצים שמקרה כזה יחזור על עצמו וגם לא רצינו שמקרה כזה יקרה. אנחנו רוצים לאפשר שירות מאוד נוח ומאוד פשוט לכלל הלקוחות שסביר להניח מבצעים מיליוני העברות כאלה ואנחנו לא רוצים לעצור כל העברה כי אחרת זה לא יעבוד.

אם כן, מה כן?

אחד הדברים שבקטע הזה של המספרים הכפולים אולי אפשר לבדוק לגבי העתיד, שהבנקים יפסיקו לתת מספרים כפולים.

רשמתי מספרי חשבון, שלא יהיה מספר חשבון זהה בסניפים שונים. אני רוצה לשמוע לגבי שינוי מהיום והלאה, שלא יהיה מספר חשבון זהה בסניפים שונים. זה משהו שהוא אפשרי ולא מורכב מדי.

נבדוק את זה.

איגוד הבנקים. אני אתייחס לנקודה הזאת. אני חושבת שהפוקוס הוא על מספר קוד הזיהוי הייחודי, מספר חשבון. החוק אומר שהלקוח צריך להקיש קוד זיהוי ייחודי. קוד הזיהוי הייחודי הוא לא רק מספר החשבון אלא זה מספר הבנק – במקרה שלנו 12 – מספר הסניף - - -

כאן הייתה התקלה באחת הספרות.

ואחר כך מספר החשבון. הספרות. כלומר, המספר הזה, קוד הזיהוי הייחודי הזה, יש רק ללקוח אחד במערכת הבנקאית וזה בנק הפועלים. השגיאה נעשית במספר הזה. זה כמו לומר שאם כך, בנקים לא יעשו מספרי חשבון שיש בהם רק הבדל של ספרה או שהספרה נמצאת ליד הספרה במחשב. צריך להיות רצף של מספרים. הלקוח, עם כל הצער, באמת זה מקרה שקשה לשמוע אותו, הלקוח עשה שגיאה ושגה בקוד הזיהוי הייחודי. החוק אמר שכל מה שאת מעלה, אלה דברים נכונים. הוא איזן בין האינטרס של עולם תשלומים דיגיטלי מהיר מאוד, ויש אינטרס משקי מערכתי שהתשלומים יעברו בצורה מהירה כי לפעמים עיתוי התשלומים האלה הוא עיתוי קריטי בביצוע עסקאות, בהעברה לבעלי מקצוע. כל החוק הזה נחקק כי הוא רצה לאפשר עולם שבו אפשר להעביר תשלומים באופן מהיר. המשמעות שפקיד יאמר שכתבת מירב עם י' במקום בלי י' אומרת שצריך לעשות בדיקה ידנית.

הבנתי לגמרי. ברשותך, אני רוצה להקשות. גם הבנתי מה עודדה אמרה לגבי הנטל עם השמות. אני רוצה לשאול אותך לגבי אימות עם מספר תעודת זהות. למה ששם המוטב לא ייבדק – בלי כן מירב עם י' או בלי י' - לפי תעודת זהות?

זאת שאלה. בן אדם חייב לך כסף, את נותנת לו את מספר החשבון, האם את רוצה שיהיה לו גם את מספר תעודת הזהות שלך? לא כל אחד רוצה שלמישהו יהיה את מספר תעודת הזהות שלו. זה פרטי. אם מסתכלים על זה מכל הזוויות, אנחנו רואים שקוד הזיהוי הייחודי הזה ברוב המקרים אין איתו בעיה. מכל ה-40 מיליון העברות שיש בשנה, היו שבעה מקרים, מקרים קשים אבל צריך תמיד לראות מה האיזון הנכון. האם נכון לחייב את הבנקים לעשות את הבדיקה הזאת, לשנות את מספרי הסניפים וכולי עבור שבעה מקרים?

למה שהמספרים לא יהיו ייחודים כמו מספרי תעודת זהות, כמו מספרי אשראי? אם אני טועה בספרה אחת במספר זהות, אין בן אדם כזה.

לאף אחד במערכת הבנקאית אין אותו רצף מספרים כמו שלך.

אני מתכוון ייחודי ברמה שאם את טועה בספרה אחת, לא תיפלי על מספר קיים. זאת אומרת, כדי שאני אטעה ואגיע למספר אחר, אני צריך לעשות טעויות בשתי ספרות שזה הרבה יותר נדיר.

זה מצמצם את האפשרות. נכון.

זה רק לנהל מספרים נכון. לא צריך מערכת דיגיטלית, לא צריך אנשים.

הכול עניין של עלות ותועלת. האם נכון לשנות את כל המספרים הרצים. לא רק לבנקים יש מספרי זיהוי אלא לכל בעלי המקצוע והאם זה נכון לגרום לכך שעבור שבעה מקרים – ובאמת אני מבינה, זה לא פשוט – צריך לשנות את כל הדרך בה עובד המשק.

ברשותכם, יש לי עוד שאלה לגבי השם. אני מתנצלת אם אני קצת מקשה עליכם. כשאת רושמת את שם המוטב, למה שהשם של המוטב לא יהיה זהה לשם של המוטב שמופיע ברשומות הבנק? זאת אומרת, אם אני מקלידה את השם, הוא צריך להיות זהה לשם שמופיע ברשומות הבנק ואז זה מצמצם את כל הקושי שלכם.

יש שני בנקים. יש את הבנק שמעביר את הכסף ויש את הבנק שמקבל אותו.

הבנק שמקבל, בעצם הוא זה שיש לו את השם של הפרטים.

אני רשומה עם בעלי בחשבון ואז מי שרוצה להעביר לי כסף, מעביר רק אלי.

אבל לפחות הבנק יודע איך את רשומה אצלו. זה יצמצם את הנטל עליכם.

אבל הבנק שמעביר את הכסף לא יודע איך אני רשומה בבנק של המוטב.

אבל הבנק שמקבל יודע.

אז מה?

ואם הוא בודק איך זה רשום ברשומות בבנק, זה יכול לצמצם לכם את הנטל.

לבדיקה הזאת יש מחיר. זה אומר שכל העברה כזאת תיעצר ואם יש חוסר התאמה - - -

אבל זה מצמצם.

זה מייצר ריג'קט וזה מצמצם את ההעברה.

אם זה כמו שזה רשום ברשומות, אם זה לא יצמצם.

זה יעצור את ההעברות.

לכמה זמן?

עד שתופסים את הלקוח ושואלים אותו. הלקוח לא תמיד זמין. הלקוח חשב שההעברה בוצעה אבל היא לא בוצעה ואז הייתה עסקה והוא לא העביר את הכסף ונגרם נזק. במקרה כזה יבואו לבנק, נכון? אני מבינה, כל מה שנאמר כאן, אלה דברים נכונים. אם מסתכלים על פרוטוקול הוועדה שדנה בחוק שירותי תשלום, אפשר לראות שדיברו בדיוק על הנושא הזה וכתוב ממש בפירוט.

אני רוצה לתת, אם אפשר, את פרוטוקול הדיון שדן בסעיף 21 שיצר את כל ההסדר הזה אחרי שהוא בחן את כל הזוויות. שם הם אמרו, ואני מצטטת ממה שאמרו נציגי משרד המשפטים: "אם אנחנו נבקש מנותני שירותי התשלום לעשות את הבדיקות, לוודא שהשם מתאים למספר הזיהוי הייחודי – בדיוק המקרה הזה - אנחנו בעצם יוצרים עיכוב במערכת התשלומים ומתוך מטרה שהמערכות יהיו כמה שיותר מהירות – שזה עיקרון העל במערכות דיגיטליות מהירות – אנחנו רוצים להסתמך על מספר הזיהוי הייחודי". זה מה שאמרו נציגי משרד המשפטים אחרי שמשרד המשפטים בודק את כל הזוויות שהועלו כאן.

אני רוצה לשמוע את משרד המשפטים. נמצאת איתנו עורכת הדין לירון מאוטנר לוגסי. אני רוצה לשמוע אותך ולקבל התייחסות ספציפית לסוגיות האלה של הצלבת השם.

אני חושבת שהדברים נאמרו ואין לי כל כך מה לחדש בהקשר הזה. באמת האיזונים נעשו, שקלנו את זה עוד לפני שהגענו לכנסת וגם קיימנו את הדיונים פנימית בתוך הממשלה עם בנק ישראל ושאר הגורמים המקצועיים. דנו בזה הרבה וניסינו למצוא את האיזונים הנכונים והבנו ששמות זה דבר מאוד מאוד אמורפי, יכולים להיות בזה הרבה וריאנטים - עם י', בלי י', שם אמצעי, בלי שם אמצעי, שני בני הזוג, לא בני זוג - ובסוף למערכת יש נטייה להיות דיכוטומית. ברגע שיש חוסר התאמה, הם לא יכולים להפעיל שיקול דעת ביחס לכל דבר ודבר כזה וחששנו שזה עלול באמת גם מאוד לעכב וגם להפיל הרבה מאוד העברות. אנחנו רואים שכל העולם של אפליקציות, למשל תשלומים, הכול הולך ונהיה יותר פשוט ויותר מהיר. כמה שפחות נתונים שצריך להקליד, כמה שפחות זמן שההעברות ייעשו וזה היה נראה לנו במגמה הפוכה לדרך בה כל עולם התשלומים הולך. לכן ניסינו להתבסס על אותו קוד זיהוי ייחודי שהוא איזשהו מזהה חד חד-ערכי של בן אדם שזה הרצף הזה של המספרים כמו שלבנת תיארה, הצירוף של מספר חשבון עם מספר הסניף ועם מספר הבנק, כדוגמה כי יכולים להיות קודי זיהוי ייעודיים אחרים.

באמת מה שחוק שירותי תשלום עשה, הוא ניסה לשפר את המצב הקיים. בעוד שקודם לחקיקת החוק הלקוח באמת היה עומד בפני שוקת שבורה כי הבנק היה אומר לו שזה כבר הגיע לצד השני, זה קניינו של הלקוח השני ואין לבנק יכולת להכניס את היד לחשבון להוציא את הכסף, קבענו שני חובות כאשר חובה אחת היא לפעול במאמצים סבירים כדי להשיב לו את הכסף ואם הוא לא הצליח להשיב את הכסף, הוא גם חייב להעביר לו את כל מה שקשור למידע כדי שזה יעזור ללקוח עצמו לפעול כנגד הלקוח הסרבן באופן ישיר.

אם כן, אני מזדהה עם הקושי במקרה המסוים הזה ועם עוד מקרים בודדים שהם כנראה גם מקרי קצה, אבל בסוף כאשר מסתכלים בראייה משקית ובראייה כוללת, זה האיזון שהיה נראה לנו כאיזון הנכון.

ביקש זכות דיבור גיל יהלום מאיגוד היועצים והמאמנים לכלכלת המשפחה.

צוהריים טובים. תודה על זכות הדיבור. כשפנו אלי לבדוק את הנושא הזה של שגיאות בהעברות בנקאיות, הדבר הראשון שאמרתי לעצמי זה שעוד פעם מפילים על הבנקים את האחריות ומה עם האחריות של הלקוח? אבל כשהתחלתי לבדוק את הנושא יותר, הבנתי שיש אוכלוסיות שיש להן קושי. אוכלוסייה מבוגרת נוטה יותר לטעויות. אני חושב שיש העברות בנקאיות שגויות שבכלל לא עברו מעל הרדאר, העברות קטנות שאנשים כבר ויתרו על הכסף ולא עשו עם זה כלום.

דיברו כאן על נושא של ולידציה של השם ואני חושב שזה באמת בעייתי בווריאציות אבל אפשר להסתכל על מספר הטלפון. מספר הטלפון הוא מספר ייחודי שאפשר להשתמש בו, במיוחד באמצעי תשלום המקובלים היום של ביפ פייבוקס שזה רק מספר הטלפון וזה הפרמטר שבודקים אותו. אם יש לי ברשימת אנשי קשר שלושה ראובן ואני מעביר לראובן הלא נכון, מספר הטלפון הוא האמצעי שהבנק המקבל – הבנק המעביר לא יודע – ידע לזהות אם יש התאמה בין מספר חשבון הבנק למספר טלפון ואני חושב שזאת פעולה פשוטה.

למיטב ידיעתי בחברות הביטוח יש שלבי אימות כאשר לפני שמעבירים לחשבון המוטב בפוליסה צריכים לבצע מספר פעולות אימות ואני חושב שמספר הטלפון הוא פעולה הרבה יותר פשוטה מהווריאציות של השם.

אני חושב שיש כשל – מבלי להפיל את האחריות על הבנקים – כי אני כאדם הסביר, כשאני מבצע פעולת העברה ואני צריך לרשום את השם, אני חושב שהשם הוא פקטור כשלב אימות ואף אחד לא הזהיר אותי ולא ידעתי עד לפני שבוע שאפשר לרשום רובינזון קרוזו והבנק המקבל בכלל יתעלם מהשם עצמו. למה לא להזהיר מראש את המעביר שידע שהשם שהוא רושם לא רלוונטי?

לומר לו שבכלל לא בודקים את השם, שיבדוק טוב טוב. אני גם רשמתי לי את ההערה הזאת.

דבר אחרון הוא לגבי צ'קים חוזרים. יש היום הוראה של המפקח על הבנקים, נכנסה כמדומני לפני שנה, שהבנק נותן התראה אם אין כיסוי מספיק לצ'ק. באותו יום יש התראה האומרת שהוא יפקיד כסף. למה שלא ייתנו התראה למעביר הכסף, שעה אחרי שהוא ביצע את הפעולה? הוא באדרנלין של ביצוע ההעברה ולא מעניין אותו כל כך לעשות בדיקה חוזרת. תנו לו התראה שיבדוק עוד פעם את פרטי ההעברה כי באותו יום עסקים עוד אפשר להחזיר את הגלגל לאחור.

זאת מערכת ממוחשבת. לא צריך בן אדם שישב ויעשה זאת.

נכון. אפשר לעשות את זה ולהודיע לבן אדם שיבדוק שוב לפני שיום העסקים מסתיים.

שני הרעיונות מבחינתי יכולים להיות רעיונות טובים כדי לצמצם את הטעויות. אני רוצה לשאול את איגוד הבנקים. היום בהרבה אתרים יש דרישה לרשום פעמיים את הפרטים, כמו שיש סיסמה, כדי למנוע טעויות. למה לא לחשוב על דבר כזה כשבן אדם עושה העברה ורושם את מספר סניף ומספר הבנק, לבקש ממנו לעשות שתי הקלדות שונות? הרבה פעמים מבקשים את זה באתרים שונים וזה כדי לנסות למנוע טעויות.

אפשר לשקול את זה. אני חושבת בקול רם. יכול להיות שזה יגרום גם לשגיאות וגם לריג'קטים. צריך לבחון את זה.

למעשה זאת הקלדה כפולה שיכולה למנוע את הטעות.

אם אפשר, אני רוצה להוסיף עוד משהו. למיטב זיכרוני יש מצב שלפני שהלקוח מאשר את ההעברה, הוא מתבקש – אני לא יודע אם זה בכל הבנקים, אני לא יודע אם זה בחלק מהבנקים, אני חושב שאני מדבר מהניסיון האישי שלי – לא פעם לאשר את הפרטים שהבן אדם רשם, לדעתי לפחות פעמיים. כלומר, זה לא שפעם אחת אתה לוחץ על אישור אלא לדעתי יש כאן שתי בקשות.

אין הקלדה כפולה.

לא. יש שאלת זיהוי. אני חושב שיש שאלה כזאת.

שואלים האם אתה בטוח שרצית להעביר את הכסף למי שאתה מציין.

זה סטנדרט אבל אני לא התכוונתי לזה. אני התכוונתי שתהיה פעמיים הקלדה כפולה. יש את זה בהמון מקומות. אומרים לך לרשום את מספר הסניף, מספר חשבון, תקלידי שוב – כמו בסיסמאות - ואז הרבה פעמים אני מקלידה סיסמה שגויה וקופצת לי הודעה שהקלדתי סיסמה שגויה ושאקליד שוב. זה למשל יכול להיות איזשהו מנגנון שיפחית את הטעויות.

נמצא ב-זום ירון לוינסון, מנכ"ל רשות ההסתדרות לצרכנים.

אני יושב כאן כמעט מתחילת הישיבה ופשוט מתפוצץ. חבל שלא באתי לדיון בוועדה אבל זה נושא שרוצים להמעיט בו ויושבת ראש הוועדה עושה עבודה טובה ומנסה להעלות את הנושא יותר ויותר על סדר היום. לפני כמה חודשים קיבלתי תלונה, אותה תלונה, לא של מר עובדיה שדיבר כאן אלא של גברת ס', נקרא לה כך. היא העבירה מחשבון אחד לחשבון שני. היא לא טעתה במוטב, היא לא טעתה במספר החשבון, אלא במקום לכתוב 635 היא רשמה 653.

זה מה שקרה כאן גם לעוז עובדיה. ספרה אחת.

כן. עוד מקרה עליו אנחנו שומעים. רק שבעה מקרים אבל כל מקרה זה עולם ומלואו. למוחרת היא ראתה שלא קיבלה ולכן התייצבה בסניף. אמרה שיש כאן בעיה. אמרו שאין בעיה, ביום שישי בנק הפועלים עובד, הבנק השני סגור, אנחנו נטפל, תהיי רגועה, הכול בסדר, תבואי ביום שלישי. הגיעה ביום שלישי, אין שום בעיה, אנחנו מטפלים, עלינו. כך אחרי חודש ועוד חודש מרחו אותה. אמרו שזה בטיפול הבנק. לא הודיעו לא שום דבר. לאורך הזמן גם העבירו לה והחזירו לה. הייתה שערורייה. עירבתי את המפקח על הבנקים. שלחו אלי לפני שבוע את התשובה שלפיה קוד הזיהוי - כמובן כמו שנאמר כאן - הבנק פעל כהלכה. אני לא מבין איך אי אפשר לבדוק אחרי כמה ימים. נותנים ללקוח תחושה שהכול בסדר, מרגיעים אותו ופשוט הלקוחה המסכנה הזאת עכשיו תיאלץ לעבור ייסורים. היא קיבלה את השם של הלקוח שקיבל בטעות את הכסף.

זה פשוט ביזיון כי זאת טעות שהייתה יכולה להימנע. אפשר להציע הצעות טכנולוגיות כמו ללחוץ פעמיים ולוודא פעם נוספת או להגן על הצרכן כך שאם יש טעות וזאת רשלנות של הבנק למרות שהמפקח אומר, ואני מצטט, ש"יחד עם זאת, במקרה בו מילא הלקוח מספר חשבון לצורך העברה, הבנק שדרכו ניתנה ההפקדה להעברת הכספים והבנק שקיבל את הכספים לא נושאים באחריות לאותה טעות. יחד עם זאת, מוטלת עליהם החובה לעשות מאמץ סביר מול המוטב שקיבל את הכספים". הלקוחה באה מיד והיו יכולים לעצור את ההעברה. היו יכולים לעשות הרבה פעולות. הם צריכים לדעת.

אנחנו מדברים עכשיו על דיגיטציה. דיגיטציה זה אחד הדברים שהבנק מעודד ובצדק מעודד. אישה מבוגרת – היא עדיין לא בגיל פנסיה – ואנשים מבוגרים חוששים מזה. הם ישמעו על הדברים האלה, הם יפסיקו את זה. צריכים להגן על הצרכנים. כרטיס אשראי, יש לו ביטוח אוטומטי. אני לא יודע, אולי נשקול כאן ביטוחים שאם יש טעות, הלקוח טעה בהקלדת המספר, מיד פנה לבנק, מיד, לא התמהמה ובא אחרי כמה ימים, אבל הוא עומד בפני שוקת שבורה. המפקח על הבנקים אומר רק שבעה מקרים בשנה, אבל חבר'ה, זה לא ילך כך. כמה אנשים לא יודעים איך העבירו את הכספים. זאת פשוט שערורייה וטוב שהנושא עולה לטיפול. אני מקווה שבעניין הזה יעזרו לגברת. אני מחכה שיחזרו אלי מהמפקח על הבנקים. כן הייתה כאן רשלנות של הבנק. לשלוח אותם לבתי משפט זה פתרון? שהצרכן ילך לבית המשפט? לא יעלה על הדעת.

אני אומר כל הנושא הזה הוא לא דבר קטן, שבעה מקרים מתוך מיליונים. אולי לעצור את זה בסכומים מסוימים ולא בכל סכום. כמו שגברתי הציעה כאן, להקליד פעם שנייה. כולם רוצים מהר אבל ברגע שזורקים את הצרכן, אנחנו מטילים אחריות, אומרים לו שלפי החוק סעיף 21 אומר כך, ואז לך לדרכך. היית 20 שנים בבנק שלנו, הכול בסדר, אבל מעכשיו אתה אדון לעצמך. כפי שנאמר אנחנו בסדר, מבינים אותך או משהו כזה. כשקורה דבר כזה, המפקח על הבנקים צריך לפתור את הבעיה ולהורות לבנק להחזיר את הכספים.

במקרה של הלקוחה שלך, גם היא נאלצת להגיש תביעה לבית המשפט?

אין ברירה. אני מחכה למר ליפשיץ מאגף המפקח על הבנקים שכבר יומיים-שלושה אני מנסה להשיג אותו והוא טרם חזר אלי. אני רוצה להראות לו שכן יש כאן רשלנות של בנק. איך שנראה לי, לפי מה שראיתי כאן היום, המגמה היא שיש 40 מיליון העברות, אנחנו נתעסק בכמה קטנים? חבר'ה, אלה אנשים מבוגרים שהולכים לעבור לדיגיטציה. הנושא הזה ילך ויגבר. אני לא יודע כמה מגיע לכאן אבל יש כמה מקרים שאני יודע עליהם. לא יתכן לפתור את זה כך ואפשר לפתור את זה. אני בטוח שיש רצון אצל המפקח על הבנקים אבל יש סעיף בחוק. חבר'ה, צריכים לעזור לצרכנים הבודדים.

כן. זה יכול לקרות לכולנו.

היא רשמה את כל הפרטים, גם את מספר החשבון.

גם במקרה של עוז עובדיה, הוא רשם הכול נכון חוץ מספרה אחת במספר הסניף.

אותו דבר. למוחרת היא באה לבנק ואמרו לה זה בסדר, אנחנו מטפלים, עלינו. אמרו לה שזה קורה להם הרבה בסניף והם מטפלים בזה. פקידת הבנק אומרת זה קורה הרבה. אם כן, שבעת המקרים הם לא דבר נדיר. יכול להיות שהרבה דברים נפתרים ומגיעים רק הדברים שלא נפתרו, אבל צריך לפתור גם את המקרים האלה. כמובן אם הלקוח הוא הוגן ולא פלילי חס וחלילה. צרכן מהישוב, צרכן סביר, לא יעלה על הדעת. אני פשוט לא מבין את התשובות של הפקח שניתנות כאן. שייקח את זה לתשומת לבו. הוא יכול לפתור את זה גם באמצעים טכנולוגיים וגם אם יתווספו לביקורת עוד כמה שניות. כל צרכן סביר, יהיה לו ביטחון בהעברה גם אם זה ייקח עוד כמה שניות. הבן אדם לכסף, יחכה לו עוד כמה שניות אבל תנו לו את הביטחון כך שכל אחד יוכל להעביר וידע שזה בטוח. אם יש טעות, משהו יצפצף לו או ייאמר לו לבדוק או שהבנק יפעל. אי אפשר להשאיר את הלקוח מול הטכנולוגיה, מול הדיגיטציה גם בבעיות. הורידו את האנושיות בבנק וכמעט ואין פקידים עכשיו, הכול דיגיטציה וטכנולוגיה ואנשים לא יכולים להתמודד עם זה. זה ייקח זמן ויהיו טעויות. חייבים לפתור את הבעיה הזאת ואפשר לפתור.

אני רוצה שגם במקרה הזה אם המפקח או מי מטעמו יכול להיפגש איתי כדי לעזור או להבהיר את העניין. אני אשמח.

נמצאים כאן הנציגים. בבקשה, אני אשמח מאוד שתיפגשו עם ירון ותראו אם אפשר לתת לו תשובות.

באמת המקרה שירון תיאר הוא אחד משבעת המקרים עליהם דיברתי.

אני מבינה שזה מקרה זהה למקרה של עוז עובדיה.

20 אלף שקלים. הציטוט שנתת קצת בציניות, זה פשוט ציטוט של החוק. זה המצב החוקי במדינת ישראל. אנחנו לא יכולים לחייב את הבנק להחזיר לה את הכסף כשזה לא המצב החוקי. שוב, זה המצב החוקי שחוקק ממש לאחרונה. לא קבעו כלל ביטוחי. לא קבעו שהבנקים או שנותן שירותי התשלום למוטב ולמשלם אחראיים אלא להיפך, כתבו במפורש בחוק שהם לא אחראיים. זאת התשובה שהיא קיבלה כי זה המצב החוקי.

מה שהייתי רוצה להבין ממך, אולי נדבר אחר כך, אם היא ניסתה באותו יום.

למוחרת.

הוא אמר שלמוחרת היא כבר התייצבה בבנק.

למוחרת זה מאוחר מדי.

ההעברה הייתה בלילה. למוחרת בבוקר היא התייצבה. היא לא חיכתה שלושה ימים אלא בבוקר היא התייצבה בסניף עצמו. אמרו לה זה בסדר, עלינו. יש לי כאן את כל ההתכתבויות. הפקידה הרגיעה אותה ואחר כך המנהל. היו תקופות שהחזירו לה את הכסף. הכסף פתאום חזר לחשבון ואחר כך נלקח.

עודדה, מי מכם ייקח על עצמו את הטיפול מול ירון?

נבדוק שוב.

אתם תיצרו איתו קשר בעניין הזה?

בהחלט.

ירון, ייצרו איתך קשר ונקווה שאולי לפחות במקרה שלך, בשונה מהמקרה הכואב והמצער של עוז עובדיה, יהיה פתרון.

לפני שאני עוברת לסיכום, יש עוד מישהו שרוצה לומר משהו?

כן. אם אפשר כמה הערות לדברים שנאמרו. בהתחלה אמרו כאן לגבי הצלבה בין שם המוטב למספר החשבון, שאם הוא יבדוק, זה יעצור את כל ההעברות. אני מסכים שמישהו יצטרך לבדוק או שזה יהיה ממוחשב.

מערכת ממוחשבת.

יכול להיות שזה כרוך בהשקעת משאבים נוספת אבל אנחנו משלמים על כך. הלקוחות משלמים עמלות על ההעברות וזה לא בחינם.

משלמים הרבה.

משלמים המון כסף על זה. אם יהיה שם מירב עם י' או בלי י', זאת אחת הדוגמאות שניתנו כאן, הפתרון הוא לא לבדוק בכלל? את זה קשה לי להבין. או שאנחנו בודקים ומפעילים שיקול דעת כי בסוף אם יש מירב עם י' או בלי י', הפקיד יכול להפעיל קצת שיקול דעת או אפילו לשאול את זה שמעליו ולאשר את ההעברה. אני יודע שבתוך הבנקים, בהעברות בין סניפים של אותו בנק, לפחות בבנק שאני נמצא בו, אי אפשר להעביר אם לא דייקת בשם המוטב ברמה של ניסיתי לעשות העברה ללקוח שהחשבון שלו נקרא א.כ וכתבתי אכ בלי הנקודה ולא נתנו לי לבצע את ההעברה. אם כן, זה לא יעצור את כל ההעברות אלא זה יעצור אולי את ההעברות או יעכב בין בנקים שונים.

הייתי שמח לשמוע אם בסכומים מסוימים כן מבצעים את ההצלבה הזאת בין שם המוטב למספר החשבון כי אני מניח שיש סכומים שבהם כן עושים את זה. אולי הבנק לא רוצה לקחת סיכון בסכומים יותר גבוהים אבל בסכומים מסוימים הוא מוכן לקחת את הסיכון שיתבעו אותו, אז אולי גם צריך להטיל עליו את האחריות על זה.

לגבי קוד זיהוי ייחודי. נאמר כאן שהצירוף של מספר הבנק, מספר הסניף ומספר החשבון הוא קוד ייחודי. אני יכול להגיד שמדברי ההסבר לאותו סעיף 21 לחוק, נותנים שם דוגמה מה כן יכול להיחשב לקוד זיהוי ייחודי והם נותנים את מספר ה-IBAN שמורכב בין היתר גם משתי ספרות ביקורת. ההצעה שהצענו כאן שכן יתווספו למספרי החשבון ספרות ביקורת שבעצם כך לא יהיו חשבונות בעלי מספרים זהים, כן יקטין את הסיכון ואני חושב שזה פתרון שיחסית הוא אולי אפילו הכי זול.

תחזור על מה שאמרת.

אני אומר שבדברי ההסבר להצעת חוק שירותי תשלום, כשמדברים כאן על סעיף 21(א) בו מוגדר מה זה קוד זיהוי ייחודי, כצירוף של אותיות, מספרים, סמלים או פרט מזהה ייחודי אחר, בדברי ההסבר בין היתר אומרים – אני לא מקריא את הכול - ש"לצורך העניין שמו של אדם לא יכול להוות קוד זיהוי ייחודי משום שייתכנו כמה אנשים בעלי אותו שם. לעומת זאת, מספר ה-IBAN המורכב לפי סטנדרטים בין-לאומיים בצירוף של מספר חשבון בנק, סניף, סימון המדינה ושתי ספרות ביקורת, עונה להגדרת קוד זיהוי ייחודי המוצעת שכן הוא מזהה את חשבון הלקוח באופן חד ערכי".

אני לוקח מכאן רק את הנושא של שתי ספרות ביקורת שלדעתי זה יעשה שינוי משמעותי. אני לא יודע איך אפשר להגיד כאשר יש מספר חשבון זהה בין סניפים, איך זה יכול להיות קוד זיהוי ייחודי? זה לא ייחודי. זה לא יכול להיות ייחודי.

עוד משהו שגיל אמר ואני רוצה לחזק. כמה העברות יש שאנחנו לא יודעים עליהן שבכלל לא מגיעות לבנק ישראל? כמה אנשים יש שלא יודעים איך לפנות ולמי לפנות והעבירו 1,000 שקלים או 700 שקלים?

לא שווה להם להתחיל את כל התהליך.

הוא לא יודע איך לפנות ואם הוא יפנה, ייקח זמן עד שיתייחסו אליו ואין פקיד לדבר איתו כי הבנקים צמצמו סניפים, צמצמו פקידים, איחדו סניפים. הוא יפנה לעורך דין? כדי לפנות לעורך דין הוא ישלם כמה מאות שקלים ולכן הוא אומר שהכסף הלך. אני חושב שחייבים לתת כאן פתרון לדבר הזה.

בפן הפלילי, אני לא יודע אם זה קשור לוועדה אבל אני חושב שעוז בת הזוג שלי ניסו גם להגיש תלונה במשטרה נגד אותו אדם שמסרב להחזיר את הכסף ואמרו להם שם שזאת לא עבירה פלילית. אני לא מומחה לדין הפלילי, אבל אני חושב שזה כן יכול להיכנס באיזושהי הגדרה ואם לא, אולי לעשות איזשהו תיקון בחוק העונשין ולהכניס שם איזושהי תוספת לאחת העבירות כי אם הבן אדם היה מסתכן גם בהעמדה לדין בפן הפלילי, אולי זה כן היה מדרבן אותו להחזיר את הכסף.

אולי אני ארים את הכפפה ואגיש הצעת חוק פרטית כדי לעשות תיקון בעניין הזה.

אני איש מחשבים ואני בעד דיגיטציה אבל לא יתכן שבנק, גוף כזה עוצמתי, יעמיד כלי כל כך פשוט וכל כך חסר אחריות וגם מטעה לרשות האזרחים כאשר הם לא יודעים במה הם מסתכנים. בן אדם שמעביר כסף רושם שם ורושם מספר והוא בטוח שההעברה הזאת הולכת למקום הנכון ואם תהיה תקלה, תהיה לו שליטה על התהליך. הוא לא יודע למה הוא נכנס. אם אני הייתי עכשיו מעביר 5,000 שקלים ולא 50 אלף שקלים, אני לא הייתי הולך עכשיו להוציא עוד 20 אלף שקלים על תביעה נגד הלקוח שקיבל את הכסף.

אני חושב שמפעיל של רכבת הרים לא יכול להפעיל רכבת הרים ולהגיד שהוא לא אחראי ומי שנופל, נופלים לי רק שבעה ילדים בשנה וזה לא נורא. אתה מפעיל מערכת ואתה חייב לקחת אחריות ולהבטיח שהמערכת שלך היא בטוחה. אמרנו כאן היום המון דברי טעם ודיברנו על כל מיני רמות שאפשר להבטיח שהתהליך הזה יהיה בטוח מבחינת האזרח, אם זה במספרים בטוחים ואם זה בבדיקות כאשר גם בבדיקות לא חייבים לעצור את כל המיליון אלא אפשר לקחת רק את השגויים. רוב ההעברות, אני מניח, נעשות אוטומטית עם לקוחות שכבר רשומים במערכת של המעביר ולכן לא יהיו שם תקלות. אפשר להגיד שרק מסכום מסוים יבדקו ואפשר גם להגיד שגם הבנקים ייקחו אחריות ובמקרה של תקלה כזאת יטפלו הם בגבייה של הכסף ולא ישלחו את הלקוח להתמודד מול כל המערכות האלה עם האמצעים הקטנים שלו. תודה.

אולי יקימו איזו קרן משותפת לבנקים, סוג של ביטוח למקרים חריגים שקורים.

עוד דבר אחד. סעיף 21(ג) לחוק שירותי תשלום קובע שאם באמת בוצעה העברה עם פרט מסוים שגוי, הבנקים יעשו מאמץ סביר כי להחזיר את הכספים ואם לא ניתן, ימסרו את המידע ללקוח. הסעיף הזה צריך לבוא עם איזושהי סנקציה בצדו כי אם הבנק, למשל במקרה שלנו לא עשה שום דבר מהדברים – יכול להגיד שהוא עשה מאמץ סביר כי הוא פנה לאותו לקוח אבל הוא לא גילה לנו את המידע בזמן אמת ורק אחרי שהבאנו צו שיפוטי, גם אז לא גילו לנו את כל המידע – אני חושב שצריכה להיות כאן סנקציה או של עיצום כספי, למרות שזה לא ייתן כלום ללקוח, או פיצוי ללקוח כדי שכאשר הבנק לא פועל לפי החוק – שהיום הוא נתלה בו גם במסגרת ההליך המשפטי ובא ונתפס באותו קוד זיהוי ייחודי שהלקוח טעה בו – צריכה להיות כאן איזושהי סנקציה.

התייחסות נקודתית לנושא של קוד זיהוי ייחודי כי חשוב לנו להבהיר. אמרת איך זה יכול להיות שיש את הקוד פעמיים וזה קוד זיהוי ייחודי. אתה לא יכול להעביר העברה, רק אם אתה מקיש מספר סניף או רק אם אתה מגיש את מספר החשבון. ההעברה לא תתבצע. אתה חייב להקיש את כל המספר שמורכב מהבנק, מספר סניף ומספר חשבון. לאף אחד אין את אותו רצף של המספרים האלה. הייתה כאן טעות בהקלדה. זה לא שיש לשני אנשים. אם אני מקישה את מספר החשבון 123456, זה לא עובר לשני אנשים אלא צריך להקיש את כל הרצף.

אבל זה לא בדיוק רצף.

זה רצף.

הבנק הוא ברובריקה את בנק, נגיד בנק מספר 10, אז כל החשבונות שלו הם בבנק מספר 10. בסניף יש לא יודע כמה חשבונות ואז אתה מקיש את מספר החשבון.

זה רצף.

זה לא כמו IBAN למשל שאתה מקליד אותו ברצף.

IBAN זה יותר קשה. יש יותר מקום לטעויות. כאן אתה צריך את שלושת הדברים האלה וזה מקל עליך כשיש לך בחירה.

אני חייב לומר שהרבה אנשים שדיברנו איתם על המקרה - ועוז הציג את המקרה הזה בכמה מקומות – כשמדברים עם אנשים, גם כשאני מדבר עם קולגות וגם עם אנשים שהם לא עורכי דין, כל אחד ששומע את הדבר הזה, שיש את אותו חשבון בסניפים שונים, הוא מופתע כי זה נראה לא סביר.

צריך להסביר שלא על סמך זה מבוצעות ההעברות. הן מבוצעות על הרצף.

עוד משהו אחד רציתי לומר. ההצעה של עורך דין הנכבד היה להוסיף אולי מספר ביקורת ואותיות אלפא נומריות. המשמעות של הדבר הזה היא לשנות את כל מספרי החשבון במערכת הבנקאית. אני לא יכולה להגיד איזה עלויות עצומות יש לדבר הזה.

יש בנקים שיש בהם ספרת ביקורת.

המשמעות היא אדירה תפעולית. תקשיב, זה לא שזה לא פתרון. זה פתרון, ברור שזה פתרון, אבל השאלה היא תמיד כשבא המחוקק וכשבא הרגולטור וצריך לבחון איזה פתרונות הם הנכונים, חייבים לראות מה העלות או מה התועלת. בהינתן שבאמת מדובר בשבעה מקרים - - -

אני לא יודע. שבעה מקרים שמגיעים לבנק ישראל. יש עוד מאות ואלפים שלא מגיעים.

אני מניחה שבהרבה מקרים המוטב לא היה נוכל.

שהבנק יגיד שבמקום להוציא עכשיו 10 מיליון שקלים כדי לבנות מערכת כזאת, אני אפריש 500 אלף שקלים כדי לפצות את הלקוחות שנפגעו. בבקשה. אבל קחו את זה עליכם ולא עלינו.

אני חושב שהוצגו כאן כמה אפשרויות לפתרונות ולדעתי יש גם מדרג של הקושי ביישום שלהם. יש פתרונות שהם יותר קלים ואפשר ליישם אותם ברמה, אני לא יודע אם המיידית אבל הקרובה, ויש פתרונות שאולי צריך לבדוק נתונים כמו מה יהיו העלויות ומה אפשר ליישם ברמה התפעולית. הכול ניתן ליישום. בסוף זאת שאלה של כסף, אם הבנקים כן רוצים להשקיע – הם לא רוצים – כמה זה יעלה להם, אם בנק ישראל ייתן כאן את הדעת כל הדבר הזה. אם בסוף באמת זה רק כמה מקרים בודדים, אז שיהיה כאן מנגנון פיצוי. לא פיצוי אלא השבה לאותם אנשים שטעו בתום לב וזה ברור שהייתה כאן טעות בתום לב ומהצד השני יש אדם שהוא לא תם לב אבל הבנק נתן לו לנהל חשבון. אז הבנק נתן לאדם שהוא לא ישר לנהל חשבון אצלו, בסדר.

איפה האחריות שלו?

הוא לא מתנער.

יש לי עוד שאלה לפני שאני מסכמת. נאמר כאן שבמקרה הספציפי של עוז עובדיה בנק הפועלים למעשה טעה, התרשל, אתם אומרים שהוא פעל שלא כדין. יש איזושהי סנקציה במקרה הזה על בנק הפועלים שהוא פעל שלא כדין במקרה הספציפי של עוז עובדיה?

מה שהוא פעל שלא כדין, אני מחדדת, זה לעניין המסירה של המידע.

נכון. יש סנקציה במקרה הזה?

בעיקרון בפניות ציבור אנחנו מפצים על נזקים שנגרמים. כאן הוא הגיש תביעה וככלל כאשר אנשים מגישים תביעות, אנחנו לא מתערבים בתביעה. הנושא הזה של הסעד שהוא יקבל על זה שהוא הוציא כסף בשביל לקבל את המידע שהבנק היה צריך לתת לו לפי החוק, אם הוא לא היה מגיש תביעה, היינו דואגים שהוא יקבל אותו אבל עכשיו זה חלק מהתביעה שהוא הגיש.

זה שהוא הגיש תביעה פועל לרעתו?

לא. זה לא פועל לרעתו. הוא בחר להגיש תביעה נגד הבנק בנושא הזה, שזה הגיוני, וזה שהבנק לא נתן לו את המידע, הוא קיבל על זה מכתב שאומר שהתלונה שלו מוצדקת ומן הסתם זה יסייע לו בבית המשפט לקבל את הסעד שבית המשפט יחשוב. אני לא חושבת שאנחנו יכולים לכמת כמה בדיוק הוא שילם לעורך דין.

איך מוודאים שהבנק לא יעשה את זה שוב? אין עכשיו סנקציה על בנק הפועלים על כך שהוא פעל שלא כדין ולא מסר את המידע? יש אפשרות לשקול להטיל סנקציה?

אני לא יודעת. יש בחוק סנקציה על הדבר הזה?

אין סנקציה. מאמצים סבירים, זה משהו שיש קושי אחר כך לקבוע שזה מצדיק עיצום. אנחנו מורים על תיקון ליקוי. זאת אומרת, בכל תיק כזה לא מסתכלים רק על האדם המסוים אלא זה תיקון כללי שהלקוח הבא שיפנה, אם יהיה מקרה כזה, תהיה הפנמה של מה שכתוב בחוק.

גם וידאנו את זה מול הבנק וגם כתבנו את זה לעוז במכתב. "הודענו לבנק את עמדתנו לפיה הוא פעל בהקשר של מסירת המידע שלא בהתאם להוראות החוק והבנק הודיענו כי יפיק לקחים בעקבות המקרה ויפעל לריענון נהליו כך שבפניות עתידיות מסוג זה לא יידרש צו שיפוטי". זאת אומרת, אנחנו בכל פנייה דואגים להיבט הרוחבי. זה חלק בלתי נפרד מהעבודה שלנו וגם כאן אנחנו וידאנו שהדבר הזה לא יקרה שוב.

אבל אין סנקציה.

אני מבינה שאין.

דבר אחרון שרציתי להוסיף. הכסף נכנס לחשבון שהוא חשבון סגור. במקום שהבנק יבדוק את ההעברה, מה פתאום מעבירים לחשבון סגור, אולי הוא צריך להחזיר את זה למעביר, הוא אומר ללקוח שפעם היה בעל החשבון בוא מהר וקח את הכסף. אני חושב שיש כאן רשלנות שאומרת שלבנק לא אכפת מהלקוח כי הוא לא לוקח לו טיפ טיפה של אחריות.

אני רוצה לסכם. אני חייבת לומר שאני קצת מאוכזבת מהתשובות. היום עם כל האמצעים הטכנולוגיים ומערכות אבטחת מידע, להטיל את כל האחריות על במקרה הזה על טעות בתום לב של לקוח ששגה בהקלדה, בעיניי לא תקין ומכעיס.

הוועדה קוראת לפיקוח על הבנקים בבנק ישראל להנחות את הבנקים להימנע מעתה והלאה מלהנפיק מספרי חשבון זהים ללקוחות, גם אם הם בסניפים שונים. בנושא הזה אני חושבת שאפשר להימנע מטעויות עתידיות ברגע שלא יהיה מספר חשבון זהה ולכן זה הסעיף הראשון של הסיכום.

הוועדה קוראת לפיקוח על הבנקים לבדוק אפשרות לבצע הצלבת נתונים בין שם המוטב למספר החשבון ולמספר הסניף. לא השתכנעתי שזה עול ונטל על הבנקים, בעיקר עם כל האמצעים הטכנולוגיים ועם כל מערכות אבטחת מידע.

בנוסף אני קוראת לבדוק את האפשרות להוסיף מנגנון של הצלבה עם מספר פלאפון. ברגע שיש מספר פלאפון, אפשר יהיה לוודא האם מספר הפלאפון של המוטב תקין ויהיה עוד מנגנון של בדיקה.

אני מבקשת להכניס מנגנון של יידוע לקוחות. שיהיה רשום שהבנק מודיע ללקוח שהוא לא בודק את שם המוטב, בשלב זה כמובן, אלא אם כן יהיה שינוי, כך שהלקוח ידע שהוא חייב לבדוק היטב את הפרטים כמו מספר סניף של המוטב, מספר בנק ומספר חשבון.

אני מבקשת לבדוק להוסיף אפשרות של הזנת פרטים מזהים בשתי פעימות. כלומר, להקליד פעמיים. לדרוש להקליד פעמיים את מספר הסניף, מספר הבנק ומספר החשבון לצורך אימות וזאת כדי למנוע טעויות של הקלדה.

אני קוראת לפיקוח על הבנקים לבדוק מנגנון של פיצוי ללקוחות במקרים כאלה של טעות בהקלדה בתום לב, בעיקר אחרי ששמענו שמדובר רק בשבעה מקרים, כך שלא מדובר כאן בסכומי עתק מאחר שמדובר במספר יחסית מצומצם של לקוחות.

באותו הקשר לשקול להטיל סנקציה, עיצום כספי על בנק שפועל שלא כדין, כמו במקרה של בנק הפועלים שפעל במקרה הזה ולא נתן את פרטי המוטב לעוז עובדיה.

אני מבקשת להכניס מנגנון של התראה של הבנק, כמו שיש היום על צ'קים ללא כיסוי. שעה-שעתיים אחרי שהלקוח מבצע את ההעברה, תהיה איזושהי הודעה במסרון ללקוח שביצע את ההעברה האומרת לו לבדוק את הפרטים שהוא נתן. אני מאמינה שמנגנון כזה של הודעה יצמצם את הטעויות העתידיות.

אני מבקשת שכל מה שאמרתי עכשיו, הפיקוח על הבנקים ימסור את ההתייחסות שלו לוועדה בכתב תוך חודש מהיום.

אני רק רוצה לומר לעוז עובדיה שאני באמת אעשה הכול כדי לעזור לך לפתור את המקרה הספציפי שלך שהוא מקרה באמת קשה ואותי באופן אישי הוא מאוד מכעיס. אני אעשה הכול כדי לעזור מכאן ואילך לצרכנים נוספים שמקרה כזה לא יקרה להם וגם לא לנו.

אם כן, כאמור, אני אבקש את ההתייחסות של הפיקוח על הבנקים בבנק ישראל תוך שלושים ימים על כל הסעיפים והנקודות שכרגע העליתי.

תודה רבה לכולם. תודה שהגעתם.

אני נועלת את הישיבה.


הישיבה ננעלה בשעה 13:28.