פרוטוקול של ישיבת ועדה

הכנסת העשרים-וארבע

הכנסת



2
הוועדה המיוחדת לפניות הציבור
21/06/2022


מושב שני



פרוטוקול מס' 35
מישיבת הוועדה המיוחדת לפניות הציבור
יום שלישי, כ"ב בסיון התשפ"ב (21 ביוני 2022), שעה 10:00

במסגרת ציון יום נציב תלונות הציבור בכנסת: ישיבת היכרות בין חברי הוועדה המיוחדת לפניות הציבור לבין נציבים ואחראים על תחום פניות הציבור בגופים הממלכתיים

חברי הוועדה: יעל רון בן משה – היו"ר
ענבר בזק
טטיאנה מזרסקי

איתן גינזבורג
אלון טל
מופיד מרעי

אסתר בן חיים - ד"ר, מנהלת נציבות תלונות הציבור, משרד מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור

אריק קלינר - ראש אגף פניות ציבור, משרד רוה"מ

דלית דהן - מרכזת פניות הציבור, לשכת שרת התחבורה

יעל ירמיהו - מנהלת אגף תהליכי שירות, משרד התחבורה והבטיחות בדרכים

יפעת שריקי - מנהלת מחלקת פיקוח ובקרה באגף הקונסולרי, משרד החוץ

נורית יצחק - מנהלת אגף פניות הציבור, המוסד לביטוח לאומי

רות זך - אחראית פניות הציבור, משרד החוץ

מיכל לרר - מרכז המחקר והמידע של הכנסת

מירב שטרסברג אלקבץ - מנהלת תחום הגנה על הצרכן, המועצה לשידורי כבלים ושידורי לוויין

איילת מאיר - נציבת פניות הציבור, שירותי בריאות כללית

סלאח שנאן - מנהל אגף בכיר ביקורת פנימית ותלונות ציבור, נציבות שירות המדינה

אתי שבתאי

עופרה ארגס - חבר תרגומים

במסגרת ציון יום נציב תלונות הציבור בכנסת: ישיבת היכרות בין חברי הוועדה המיוחדת לפניות הציבור לבין נציבים ואחראים על תחום פניות הציבור בגופים הממלכתיים

בוקר טוב לכולם. אני פותחת את הדיון החגיגי והמיוחד במסגרת יום נציב תלונות הציבור בכנסת. ישיבה שמאפשרת לנו, הוועדה לפניות הציבור בכנסת, הכרות והוקרת תודה לכם, הממונים על פניות הציבור במשרדי הממשלה, ביחידות הסמך, בארגונים ציבוריים נוספים.

בפתח הדברים, אני לא יכולה להתעלם מהסיטואציה הפוליטית וראשית אני מודה לכם שאתם גם ביום שאולי יש בו סימני שאלה ואולי לא ברור לאן המערכת הפוליטית הולכת, כשועלי קרבות ותיקים אתם ממשיכים בעבודה החשובה שאתם עושים בכל עת. המדינה תמשיך להתנהל גם בתקופה הקרובה כמו בתקופות הקודמות, וזאת המשמרת של כל אחד מאתנו וזו השליחות שלנו ואני מודה לכם שלמרות הטלטלה הפוליטית בחרתם כן לפנות זמן ולהגיע היום לכנסת.

קיוויתי שלא יהיו בחירות בעת הזו, אני חושבת שזה לא הדבר הנכון למדינת ישראל, אולם משנתקבלה ההחלטה ויוצאים לבחירות, ראשית אני רוצה להודות לראש הממשלה נפתלי בנט על העבודה שהוא עשה בשנה האחרונה ולאחל איחולי הצלחה לשר החוץ יאיר לפיד, שבקרוב יתמנה לתפקיד ראש הממשלה ולאחל למדינת ישראל ולחברה הישראלית הרבה טוב, שנדע לעבוד ביחד, שנדע להגיע להסכמות, הטוב המשותף בינינו רב על המחלוקות, את זה בירך אותי ח"כ מרגי מסיעת ש"ס ביום שנשבעתי אמונים לכנסת ישראל בכנסת ה-23. לא חלף הרבה זמן ואנחנו בכנסת ה-24 ובקרוב כנראה נהיה גם בכנסת ה-25 ואני מודה לח"כ מרגי שזה המשפט הראשון שקיבל אותי בכנסת, רב המשותף על המחלוקות, ואני מקווה שזה משהו שיעמוד כל הזמן לנגד עיני כל נבחרי הציבור ושנדע באמת לעסוק ככל שניתן בטוב המשותף. לא לפחד לעסוק במחלוקות, אבל לזכור שרב המשותף ורב המוסכם על המחלוקת.

ולדיון עצמו. לא במקרה הכנסת בוחרת להקדיש יום לנושא נציבי פניות הציבור, נציבי תלונות הציבור, הממונים על פניות הציבור. לא לכל תפקיד יש יום מיוחד בכנסת, וזה שזה יום מיוחד שהכנסת מציינת הוא אות כבוד לכם לכל אחת ואחד מכם בתפקיד שאתם עושים, לא תמצאו כאן את יום מהנדס הרשות המקומית, יום מנהלי מחלקות חינוך או יום הגזברות, וכן יש יום מיוחד בכנסת ישראל לנציבי פניות הציבור, נציבי תלונות הציבור, כאות הערכה הוקרה ותודה לתפקיד החשוב שאתם עושים שהרבה פעמים הוא לא תפקיד שמוערך ביום-יום, לא בארגונים שאתם עובדים, לא במדיות החברתיות, לא בתקשורת, אבל הכנסת יודעת להעריך את התפקיד החשוב הזה.

אולי מי שהם שליחי ציבור מבינים עד כמה המקום הזה הוא רגיש, הרבה פעמים לא מתגמל, הרבה פעמים מושך הרבה מאוד ביקורת, כעס, לעתים לא בצדק, ואתם נמצאים שם בצורה מקצועית, יום אחרי יום ונושאים בעול ובנטל, ועל כן הכנסת בוחרת לציין את היום הזה.

מטרת הדיון קודם כל היא לברך אתכם כפי שעשיתי בפתח דבריי ואני מניחה שנשמע פה עוד ברכות, אבל גם להכיר אתכם, ללמוד מה האתגרים שמונחים לפתחכם, מה הדברים שמעסיקים אתכם, מה הדברים שאתם חושבים שכדאי ונכון שנדון בהם לשימור ומה הדברים שנכון שנדון בהם לשיפור. לא נספיק היום לשמוע את כולם אבל נשתדל בהחלט כן לתת כמה שיותר זכות דיבור ומפה לצאת להמשך עבודה משותפת עם נציגים שלכם, עם נציגות שלכם ועם מי שיתנדב למשימה.

באופן אישי אני מאוד גאה להיות יו"ר הוועדה לפניות הציבור בכנסת. עם כינונה של הממשלה הנוכחית לפני כשנה היו לי הזדמנויות נוספות בכנסת ובחרתי להיות יו"ר הוועדה החשובה הזו, הוועדה שמהווה את הגשר המקשר בין אזרחי ישראל למגזר הציבורי, כמו גשרים נוספים שיש גם בבית הזה וגם בארגונים שאתם נמצאים, אתם בתפקידים שלכם. כמי שמגיעה מהשלטון המקומי, כמי שהייתה מנכ"לית בשלטון המקומי, אני יודעת ומעריכה את היכולת לדבר אל האזרח בגובה העיניים, לראות לו את הלבן בעיניים, להבין את מצוקותיו, את האתגרים שעומדים בפניו ואת הזכות להיות במקום שיכול לסייע.

אז אני באופן אישי מאוד גאה בתפקיד שלי, מאוד גאה בצוות הוועדה בניהולה של אתי שחלק גדול מכם מכירים, בז'אנה, בכל צוות הוועדה המסור שעושה עבודה יום יומית יחד איתכם ועם ארגונים נוספים למען האזרח.

כל חברי הכנסת מקיימים איזה שהוא סוג קשר של פניות ציבור עם האזרחים, אבל בוועדה לפניות הציבור רואים את זה כמובן ביתר שאת, זה התפקיד היחיד והבלעדי של הוועדה ואני חושבת שזו זכות גדולה. אני יודעת שרוב הפניות שמגיעות לוועדה מגיעות גם ישירות אליכם, לכל אחד במשרדו ובתפקידו, ובכל זאת כמו שאנחנו כחברי כנסת ככנסת ישראל מהווים גורם מפקח ולעתים גם אני מקווה מסייע על פעולות אחרות שמבצעים המשרדים הממשלתיים והארגונים הציבוריים, אני חושבת שטוב שגם במקום הזה הכנסת נמצאת.

אני מציעה שנעבור לסבב התייחסויות שלכם. יש מספר נציגים שנרשמו לזכות דיבור, אני אשמח אם נוספים ירצו לדבר. מול ז'אנה שיושבת כאן או מול אתי, אנחנו נאפשר בשעה הקרובה לכמה שיותר מבינכם להתבטא. בהמשך היום אנחנו מקיימים ישיבה נוספת במסגרת היום המיוחד בשיתוף עם נציב תלונות הציבור ומבקר המדינה מר מתניהו אנגלמן. הגשת הדו"ח מס' 48 לשנת 2021, ככה שיש יום שעוד ילווה אותנו, מי מכם שיוכל להשתתף בדיון הזה, אני אשמח. גבירתי, מנהלת נציבות תלונות הציבור במשרד מבקר המדינה, כמקובל בדיונים בכנסת כל מי שמקבל את זכות הדיבור יציג את שמו ותפקידו, זה גם לפרוטוקול וזה גם יקל עלי כדי שאני לא אתבלבל בין התפקידים. אז גבירתי אם את רוצה להיות ראשונת המתייחסים, בבקשה.

תודה רבה. אני מנהלת נציבות תלונות הציבור במשרד מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור. ראשית אני אומר שאני מאוד מתרגשת ליום הזה. קצת אספר לכם על היום הזה. היום הזה למעשה הוא יוזמתו של מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור מר מתניהו אנגלמן אשר לפני כשלוש שנים בערך פנה ליו"ר הכנסת דאז יריב לוין ואמר לו 'חשוב מאוד שאנחנו ניתן במה לכל אותם אלה שעוסקים מדי יום בעבודה הכל כך קשה של בירור פניות ותלונות הציבור ונעשה איזה שהוא יום שמטרתו בעצם כפולה. קודם כל, שהציבור יידע שיש אפשרות לפנות אלינו לממונים על פניות הציבור, לנציבים על תלונות הציבור ולהסתייע בהם. אנחנו עושים עבודה נהדרת, אנחנו מסייעים רבות לפרט וחשוב שאנשים יידעו על קיומנו. ודבר שני זה באמת להוקיר ולהעריך את העבודה הכל כך חשובה שאנחנו עושים מדי יום ביומו'.

לשמחתי, היוזמה הזו של מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור התקבלה ובשנת 2020 במליאת הכנסת הכריז יו"ר הכנסת על כינון יום נציב תלונות הציבור, כך שלמעשה השנה זו השנה השלישית שאנחנו חוגגים. אגב, ביום הזה אנחנו, משרד מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור, שהוא בעצם האומבודסמן הלאומי, כך אנחנו הבית המקצועי לכל מי שעוסק בבירור תלונות, ועוד מעט נדבר על זה, עושים פעילויות שונות שנוגעות ליום הזה.

אז כך לדוגמה ביום הזה אנחנו למשל עושים הסברות. כך בשנה שעברה, מאחר ושמנו בפוקוס את בני הגיל השלישי, בו ביום, ביום הזה של יום נציב תלונות הציבור ערכנו הסברות בכל רחבי הארץ מצפון ועד דרום, ב-50 נקודות, יצאו צוותים של הנציבות כולל מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור ואנוכי, הלכנו לבתי אבות, למועדוני קשישים, למועדונים של ניצולי שואה, הצגנו את העבודה של הנציבות, הצגנו כיצד אחנו יכולים לעזור, ובו במקום אנחנו גם ליקטנו תלונות מהציבור שנכח במקום, זו הייתה הצלחה מאוד גדולה.

ביום הזה אגב, אנחנו גם מפרסמים את הדו"ח השנתי שלנו ואני באמת מזמינה את כולכם להשאר לדיון שיתקיים אחר כך בוועדה בשעה 12:15 בדו"ח השנתי שלו.

אני אציין בסיפוק רב, אני נותנת לכם כבר ספויילר, כדי שתדעו למה שווה לכם להשאר. השנה היא שנת שיא. אנחנו עלינו בשלוש השנים האחרונות ב-38% במספר המתלוננים אלינו. ואני רואה בזה באמת זכות גדולה. מצד אחד אפשר לבוא ולהגיד, כן, יש הרבה תלונות, אבל מצד שני בואו נחשוב על זה. למה אנשים מתלוננים אלינו? הם מתלוננים כי רכשנו את אמון הציבור. ואני אגיד לכם יותר מזה. חשוב לנו מאוד מאוד להגיע לאותם אלה שקשה להם להתלונן, לחסרי הקול. אדם שאין לו קושי, זו לא בעיה שהוא מתלונן אלינו. אנחנו רוצים להגיע דווקא לאותן אוכלוסיות ראויות לקידום. והיפה הוא שכאשר בחנו את התלונות, אנחנו רואים שמרבית המתלוננים אצלנו, יותר מ-2/3 מהמתלוננים הם כאלה שיש להם 12 שנות לימוד ופחות, זאת אומרת שאנחנו לא רק מגיעים, הרי תמיד אומרים 'מי פונה אליכם, אקדמאים, אנשים משכילים', לא ולא.

והדבר העוד יותר יפה שראינו, כששאלנו במעמד קבלת התלונה 'מהיכן שמעת עלינו'. אז שמענו שני דברים שמאוד שימחו אותנו. קודם כל 30% אמרו שהם שמעו מחבר לחבר וזה נפלא, זה מפה לאוזן. אנשים שפנו אלינו, הצלחנו לסייע להם, הם סיפרו את זה לאחרים ואחרים פנו אלינו. זה ככה בקצרה, ועשיתי לכם טיזר, שתשארו לישיבה הבאה.

אבל כן חשוב לי להגיד, כמובן שאנחנו מטפלים בתלונות, וחשוב מאוד לציין שתלונה בודדת מביאה הרבה מאוד פעמים לשיפור השירות להרבה מאוד אנשים אחרים שחווים בדיוק את אותה הבעיה. אנחנו רואים את עצמנו כשותפים לעשייה אחת שמטרתה הבטחת זכויות הפרט ושיפור השירות הציבורי.

אני כן אדבר בהקשר של הכובע של הבית המקצועי ובזה אני אסיים, ששוב, כחלק מזה שאנחנו, נציב תלונות הציבור הלאומי אנחנו רואים את זה כחלק חשוב מהעבודה שלנו גם ללמד, להכשיר, לסייע למי שעוסקים בבירור תלונות הציבור. וכך יש לנו קהיליה שמונה מעל 2,500 מבררים וממונים ונציבים על תלונות הציבור שאנחנו מקיימים איתם פעילות שוטפת. בין היתר אנחנו מעבירים להם מידעונים אחת לרבעון שבהם אנחנו מספרים על החלטות, הכרעות חשובות של נציב תלונות הציבור, אנחנו מספרים להם על פעילויות שלנו, אנחנו עושים כנסים שבהם אנחנו משתפים את העבודה, רוצים לשמוע על התמודדות של ממונים אחרים עם תופעות שאנחנו חווים, כמו למשל התופעה של משבר הקורונה, שעשינו באמת כנס כזה לעמיתים שלנו ועוד ועוד.

אז שוב, אני מאוד מברכת על היום הזה, תודה רבה לחברת הכנסת בן משה על זה שהיא מצאה לנכון וראתה את החשיבות לציון היום הזה, ונתראה בהמשך היום.

תודה רבה. בהזדמנות זו אני רוצה לברך את ד"ר בן חיים על העבודה המשותפת המצויינת, זה בסדר גמור שכל ארגון עובד לבדו בצורה טובה וממלא את ייעודו. אני מאוד מאמינה בשיתופי פעולה. בשמי ובשם הצוות המקצועי של הוועדה תודה רבה. אני גם רואה – ונדון על זה בדיון הבא – שבאמת חלק גדול מהדברים שדיברנו עליהם והצגתם אותם כתכנית העבודה שלכם אכן הולכים ומתיישמים וזה חשוב מאוד, ואני מזמינה גם את המשתתפים האחרים להיות בקשר עם הנציבות. הם קשובים, הם פתוחים להצעות, הם משתדלים להיות כמה שיותר זמינים עבורנו ותודה על זה.

נעביר את זכות הדיבור בזום לנציג נציבות שירות המדינה שנמצא בצפון. הוועדה הזו מאפשרת בעידן הפוסט קורונה אני מקווה, אני עוד לא בטוחה אם אנחנו כבר בפוסט או לא, לבעלי תפקידים שמשרתים את הציבור במקומות רחוקים מירושלים, עדיין להשתתף בזום. כמי שגרה על גבול הלבנון, כמי שהייתה בתפקיד ציבורי על גבול הלבנון, אני מבינה את הקושי של להשבית יום שלם של עבודה ועשייה למען הציבור כדי להגיע לדיון של שעתיים בכנסת, ועל כן הוועדה מאפשרת למי שגר במרחקים גדולים או עובד במרחקים גדולים לעלות בזום. אני מקווה שזה גם סוג של שיפור בשירות לציבור. בבקשה מר סאלח שנאח.

הוא התנתק.

התנתק. זה גם אגב אחד מאתגרי הזום. בואו לראות מה למדנו בצפון על איך ילדים לומדים בזום בבית כשאין אינטרנט מתאים. נציגת משרד החוץ, הגב' יפעת שריקי בבקשה.

בוקר טוב. אני מנהלת מחלקת פיקוח ובקרה באגף הקונסולרי במשרד החוץ. איתי נמצאת רותי דר, שבעצם מרכזת את כל פניות הציבור של משרד החוץ. אנחנו שותפות לעשייה של קליטת כל פניות ותלונות הציבור של משרד החוץ. אני מרכזת את הפניות ספציפית של האגף הקונסולרי, כשאני מדברת על 108 נציגויות שלנו ברחבי העולם, פניות של אזרחים ישראלים ושל זרים בתחומים שונים. רותי מרכזת את כלל הפניות שמגיעות למשרד החוץ, בנושאים מדיניים וגם קונסולריים.

מבדיקה של אגף דיפ"צ בשנת 2020 היו כ-196,000 פניות, מאז אנחנו במגמת עליה. למטה של אגף הקונסולרי מגיעות בסביבות 11,000 פניות/תלונות מרחבי העולם, ואנחנו מושפעים בעצם בגלל שאני מגיבה לפניות גם של אזרחים וגם של זרים מרחבי העולם אנחנו בעצם מאוד מושפעים מכל התמורות שקרו לאחרונה, קורונה, המגבלה שלנו לתת שירות בנציגויות שלנו בעידן הקורונה כשהצוותים הקונסולריים שלנו בעצם היו במצב של חולי, במצב של עבודה בקפסולות ויכולת מתן המענה שלנו הצטמצמה לפעמים עד ל-0% והיו ריקושטים והמון ירידה רצינית ביכולת מתן השירות ועליה רצינית במספר התלונות שקיבלנו.

אנחנו הושפענו מהמלחמה באוקראינה ועד עכשיו, ריכזנו בעצם באגף שלנו את המענה לאזרחים אוקראינים שרצו להכנס ארצה ומילאו את הטופס המקוון, אנחנו בעצם השבנו לטופס המקוון ובחלק מהמקרים היינו צריכים לסרב כניסה של אזרחים מסוימים ארצה, כל סירוב כזה הביא איתו תלונה. אפילו היציאה של ארה"ב מאפגניסטן הביאה מבול של פניות אלינו מאזרחים אפגנים בבקשות פליטות להכנס למדינת ישראל. כל דבר קטן, הבוקר כבר קיבלנו פניות של אזרחים ישראלים שהם לא יודעים איך הם יבחרו בחו"ל, הם רוצים להגיע ארצה, וזה בעצם במקביל למשבר שאנחנו מתמודדים איתו עכשיו, משרד החוץ נמצא בסכסוך עבודה. יש לנו עיצומים של הוועד, וועד העובדים שלנו לא מאפשר שילוח של מסמכי נסיעה, דרכונים, לחו"ל. ובעצם הקונסולים שלנו מתמודדים כרגע עם מענה מוגבל לאזרחים ישראלים, אזרח ישראלי שנמצא בחו"ל כרגע ואיבד דרכון או שפג תוקף הדרכון שלו או בעיקר צעירים שמטיילים בדרום אמריקה וכאלה וההורים שלהם מאוד בלחץ, נעלם להם הדרכון, יש לנו מגבלה, אנחנו לא יכולים לתת מענה כרגע. הבוקר זה התגלגל לזה שיש אזרחים ישראלים שנמצאים בחו"ל וכן מעוניינים להגיע ארצה לבחור ולא בטוחים איך זה יקרה.

אנחנו משתדלים לתת מענה מהיר, יעיל, אדיב ומקצועי בכל התחומים, יש לנו עוד חלון קונסולרי גדול במשרד החוץ של מדור האפוסטיל, אזרחים ישראלים מגיעים אלינו מכל רחבי הארץ לעשות אפוסטיל, גם בתחום הזה אנחנו מקבלים פניות ציבור ומשתדלים לתת מענה הכי מקצועי שיש.

גבירתי, כשציינת בפתח דברייך 196,000 פניות, זה לא פניות שמגיעות ליחידה שאת מנהלת?

אני אחראית על פניות הציבור, אגף לדיפלומטיה ציבורית. באמת עיקר המאמץ הוא על האגף הקונסולרי שלנו אבל אני מטפלת גם בנושאים מדיניים. המספר שציינו, 196,000, זה לכל הנציגויות שלנו בחו"ל. בנוסף לזה עוד כ-20,000 למטה, כ-11,000 ישירות אליהם ו-9,000 אלי.

אם תוכלו ברשותכם, סליחה שאני קוטעת אותך, כן להגיד, ה-20,000 פניות שמגיעות אליכם ולא לנציגויות בעולם, כמה עובדים יש ביחידה, מה זמן המענה לפניות, עד כמה המחלקות או האגפים במשרד עצמו משתפים איתכם פעולה?

שיתוף הפעולה מצוין, אני חיבת להודות, גם הנציגויות שלנו. אני אדם אחד ביחידה, אצל יפעת זה אנשים שאי אפשר להגדיר אותם, הם מטפלים, זאת אומרת הם גם עונים לציבור אבל הם גם עושים את הטיפול לכן אנחנו לצורך הוועדה הזאת לא נגדיר אותם, אצלי אני אדם אחד. רציתי לתת דוגמה יפה לתחום משיק שאני בטוחה שאת עוסקת בו, וזה שיתוף הציבור, שהוא תחום בת, ורציתי לתת שני דוגמאות מהתחום המדיני שעשינו שיתוף ציבור, בזמן שומר חומות ראינו שהציבור מאוד רוצה לעזור בנושא, מה שקראנו פעם הסברה, היום קוראים לזה דיפלומטיה ציבורי, אז ב-01:30 בלילה פתחנו אימייל, אחרי זה קיבלתי ביקורת על השם שבחרתי לאימייל כי קראתי לזה 'ZIBUR', אמרו לי שמיתוגית אולי יכולתי לבחור במילה יותר טובה, והציבור פשוט יכל לפנות כל הלילה ושלח לנו סרטונים.

עוד דוגמה אחת, כשפרץ המשבר באוקראינה, המון ציבור רצה לתרום לאוקראינים, אז פתחנו את מרכז מתת, מרכז תיאום תרומות, ויחד עם ארגונים שעסקו בזה, יחד עם הסוכנות היהודית והג'וינט, גם כן פתחתי אימייל בלילה גם כן, MATAT, וכל הציבור שפנה, תיאמנו, הסדרנו הודעות, תיאמנו בינו לבין, ממש ברמה של שני קיבוצניקים נחמדים שמוכנים לארח, איזה חיילת, התקשרה המפקדת שלה, "תודה לצה"ל", היא התקשרה נרגשת שהחיילת שלה בוכה שהאמא שלה בדרך אבל כשהיא תגיע, היא חיילת בודדה ומי יארח אותה, אז החיילת התקשרה אלינו ותיאמנו בין הקיבוצניקים. אז זו דוגמה לשיתוף ציבור באמצעות פניות ציבור.

מאוד מומלץ, פתחנו ערוץ טלגרם לאפשר לאנשים מידע שידעו מה להפיץ ברשתות. זו דוגמה.

אני אשמח גם להתייחסות שלכם וגם הדוברים הבאים, האם הארגון שאתם מנהלים בו את היחידה עובד עם מערכת CRM או מערכת מעקב אחרי הפניות שמגיעות. את ציינת את האימייל. 10,000 פניות בממוצע לכל אחת מכן זה אומר בעצם 4 פניות בשעת עבודה. איך מנהלים את זה, איך אתן מתמודדות עם זה.

אצלי מבחינת ספירה של הפניות, יש לי אימייל ייעודי שהוא גם משוב, ויש בו פניות ציבור ואותו אני יכולה לספור. מעבר לזה יש לי אימיילים שאנחנו בערך עושים הערכה ממוצעת של פניות שמגיעות אלינו יומית, מלשכת השר, מלשכת סגן השר וישירות אלי, ואין לנו איזה משהו טכני מובנה.

אין מערכת - - -

כן. אנחנו צריכים לספור משהו ממוצע. אני רוצה להתייחס לשאלתך הקודמת ולחבר את זה. המחלקה שלי, מחלקת פיקוח ובקרה, הוקמה לאור בקשה של מבקר המדינה בשנת 2014 לאחר ביקורת שהייתה במשרד החוץ, גם במטה שלנו הקונסולרי וגם בשלוש נציגויות שלנו בחו"ל, זאת אומרת שאני לא רק מרכזת פניות ציבור, אני גם צריכה לעשות פיקוח ובקרה על 108 נציגויות בחו"ל, על המטה שלנו בארץ שזה שש מחלקות, להגיב לכל פניות הציבור ולקדם את שיפור השירות לאזרח ולזר בחו"ל. זה אני ועוד חצי תקן כרגע.

כתפיים רחבות. תודה רבה. ננסה שוב את אדון סלאח שנאן בזום.

בוקר טוב. אני מנהל אגף בכיר בנציבות שירות המדינה. התפקיד שלי גם כמבקר פנים ממונה על פניות הציבור בנציבות שירות המדינה. נציבות שירות המדינה היא גוף מטה שאחראי על התוויית מדיניות בנושא הון אנושי בשירות המדינה, קרי כלל משרדי הממשלה ובתי חולים ממשלתיים, סדר גודל של 80 משרדים ויחידות סמך וסדר גודל של כ-90,000 עובדים בשירות המדינה.

אנחנו גם גוף רגולטור, לא רק שקובע מדיניות אלא עושה רגולציה ופיקוח ובקרה על משרדי הממשלה, בכל הקשור בנושא של הון אנושי, בניהול הון אנושי בשירות המדינה. חלק מהרגולציה והפיקוח זה כמובן העמדת פלטפורמה שנקראת גם תלונות ציבור וגם פניות ציבור. אנחנו כן עוסקים גם בפניות ציבור, מר שראל היועץ של הנציב עוסק בנושא של פניות ציבור ואנוכי עובד בתלונות ציבור, ואנחנו מבחינת התלונות והפניות מייחסים לזה חשיבות מאוד מאוד רבה, קודם כל זה מקור אינפורמציה חשוב עבורנו שבא ישירות מהשטח בקבלת מידע אובייקטיבי ואמין ומהימן לגבי כל מה שמתרחש בשטח מבחינת ניהול כוח אדם בשירות המדינה.

מהתלונות האלה לא אחת עולות סוגיות מאוד מערכתיות ומאוד מהותיות, שבעקבותיהן מבצעים ביקורת פנימית מקצועית ושיטתית כדי לבחון תהליכי עומק ובסופו של דבר לקדם מדיניות ודרכי פעולה נכונות ורלוונטיות. כמובן אנחנו נותנים דגש גם על הנושא של התקינה המקצועית ומימוש ייעודו תפקידו ותכליתו של כל משרד ומשרד והייעוד הזה כמובן מתבצע באמצעות המשאב הכי חשוב מבחינתו, זה המשאב האנושי, למרות שאנחנו בעידן של דיגיטציה ומודרניזציה ותהליכים מקוונים, אלא עדיין המשאב האנושי הוא במרכז.

לכן בגלל שאנחנו מייחסים חשיבות גבוהה לדבר הזה, בשנה האחרונה שידרגנו וממשיכים לשדרג ולשפר את מערך פניות ותלונות הציבור, לדוגמה הטמענו מערכת CRM לניהול מערך תלונות ופניות הציבור כדי לשפר את הממשק הזה מול הציבור ולמעשה כדי להיות נגישים לציבור בקבלת תלונות ופניות.

הציבור שלנו בעיקר הוא עובדי מדינה ומועמדים למכרזי כח אדם בשירות המדינה. אבל החשיבות היא בסופו של דבר שזה מתגלגל ומגיע בסוף לציבור, כי אנחנו רואים את המטרה הסופית. המטרה הסופית מבחינתנו היא שיפור השירות עבור כלל אזרחי המדינה בכל משרדי הממשלה. גם אם אני בא לשלם איזו אגרת רישיון רכב, אותו פקיד אמור לתת את השירות הזה ואנחנו כן רואים את התרומה שלנו בתחום הזה, כך שבסופו של דבר כפי שאמרתי, זה מגיע בסוף לשיפור השירות עבור האזרח בכלל המערכות, גם האזרחיות, גם הכלכליות, גם הבטחוניות והכל. זה בגדול העשייה שלנו בנושא הזה.

תודה רבה אדוני. בבקשה הגב' איילת מאייר.

נעים מאוד. אני נציבת פניות הציבור של כללית, הקופה הגדולה במדינה שנותנת שירות גם בקהילה וגם באמצעות 14 בתי חולים. אנחנו כמובן מטפלים במסירות מאוד גדולה באנשים שנמצאים בנקודת זמן שבהם הם נמצאים במצוקה קשה, לפעמים אפילו בסכנת חיים. הצוותים שלנו בכל הארץ משרתים את כל המטופלים, מנסים לסייע בכל המצוקות שלהם, אנחנו גם עונים לכל פניה וגם מקיימים תהליכי שיפור בעקבות תלונות בתוך הארגון, לומדים מכל פניה ומכל צבר של פניות.

הנושא שרציתי להעלות כאן היום והעליתי את זה גם בפני הרכב הוועדה הקודם, כשהזמין אותי להציג בפניו את הפעילות שלנו, אני רוצה להעלות לדיון את נושא האלימות שהצוותים שלנו, אני לא מדברת כרגע על האלימות בכלל במערכת הבריאות שנמצאת בכותרות, שכמובן על זה יש הרבה על מה לדבר, אני מדברת על השיח הציבורי האלים והמסלים מאוד בשנים האחרונות, שאיתו הצוותים שלנו נאלצים להתמודד.

ראיתי רק לפני יומיים כתבה באחד הערוצים בחדשות, היה דווקא על משטרת ישראל, על האלימות כלפי השוטרים. אני חושבת שהכתבה הייתה די מזעזעת כי השאלה שם הייתה איפה עובר הגבול. אנחנו מקבלים פניות גם כתובות וגם בעל פה, אנחנו עונים לאלפי שיחות טלפון, השיח הוא פשוט איום ונורא. הצוותים שלנו עוברים ביום-יום אלימות מאוד מאוד קשה. אני הייתי מצפה לאמירה גם מנציגי הציבור, גם מהגופים הממשלתיים, איזו שהיא אמירה בהיבט הזה של החוויה שלנו, של האנשים שמסייעים, שאנשים פונים אלינו לסיוע ומעזים לקלל, לצרוח, להשפיל, לבזות. הצוותים שלי יום-יום עוברים ביזוי, השפלה בצורה איומה. אני בטוחה שזה לא רק אצלנו, אין לי ספק בכלל שזה רלוונטי לכל מי שיושב בחדר ולצוותים שלהם בכל הארץ.

אני חושבת שזה נושא שאי אפשר לעבור עליו בשתיקה, אני חושבת שזה נושא שצריך לטפל בו מיידית, כי אלימות מילולית הופכת גם לאלימות פיזית ואנחנו רואים את זה. אצלנו בכללית שרפו אחות. רק ביום חמישי האחרון הייתה שביתה של הרופאים, של האחיות, לאחר אלימות שהופנתה כלפי רופאה אצלנו באחת המרפאות. אני שומעת גם מחברותיי פה מקופות החולים האחרות שאצלן המצב הוא דומה. הייתי רוצה להעלות את הנושא הזה לדיון ולהתייחסות. תודה.

תודה רבה גבירתי. את מעלה נקודה מאוד מאוד חשובה, הדברים שהבאת לדיון הם דברים קשים ביותר. כולנו מכירים לצערנו את האלימות כלפי צוותים רפואיים, כלפי בעלי תפקידים אחרים שנמצאים בשטח, לא ציינו עובדים סוציאליים, מורים ובעלי תפקידים אחרים.

את בעצם אומרת שמלבד בעלי התפקידים האלה, גם מי שעוסק בפניות ציבור, במה שנקרא הבק-אופיס, חווה אלימות אולי מילולית, אולי תוקפנות מסוגים שונים, אני חושבת שזו נקודה מאוד משמעותית.

גבירתי היו"ר, אפשר להתייחס?

מיד. כן. אנחנו בבית הזה כמובן מכירים את התופעה היטב, אנחנו חשים בהסלמה. אני מדברת גם בשם חברי הכנסת שנמצאים פה בדיון וגם כאלה שאינם בדיון, מגנים אותה בתוקף, מוקיעים אותה בתוקף, מנסים ככל יכולתנו לקדם חקיקה רלוונטית בנושא, גם של החמרת ענישה, גם של סנקציות אחרות. לצערי עד עתה בהצלחה מועטה. אני מבקשת שנקיים בוועדה דיון ספציפי על הנושא של תוקפנות ואלימות כלפי הממונים על פניות הציבור שזה דיון נפרד ואחר מאנשי הצוות הרפואי או בעלי תפקידים אחרים שציינת.

הצטרפו אלינו שלושה חברי כנסת. ניתן להם גם את זכות הדיבור. בבקשה ח"כ איתן גינזבורג, סגן יו"ר הכנסת.

תודה רבה גבירתי היו"ר. אני מברך אותך על קיום הדיון החשוב הזה שהוא אינהרנטי בתוך הוועדה שאת עומדת בראשה, הוועדה לפניות הציבור, ואני גם שמח על ההשתתפות המשמעותית מאוד שאנחנו רואים כאן בכנסת בתחום הזה. זה מעודד. זה מעודד שיש היענות ורצון לשיח ומעורבות בתחום של פניות הציבור, וזה תפקיד היום שהוא כמעט אינהרנטי בכל שירות, בטח שירות ציבורי.

הפנים של השירות הציבורי מול מקבלי השירותים, זה הפנים של נותני השירות, ובעיקר של נציבי פניות הציבור, הממונים על פניות הציבור שהם גם הרבה פעמים מתווכים בין האזרח לבין נותן השירות בקצה המקצועי.

אני רוצה לשים דגש על המהות של השירות. כי בסוף כולם נותני שירות, גם אנחנו חברי הכנסת ובוודאי אתם, והחכמה היא לא לתת שירות. כי זה התפקיד שלנו. החכמה היא איך אנחנו נותנים את השירות. בעידן של היום אחד האלמנטים המשמעותיים ביותר במתן שירות, ואולי גם הרצון של הלקוחות שלנו, של אותם מבקשי או מקבלי שירותים, היא המהירות. המהירות במתן התשובה, המהירות במתן התגובה, במתן המענה לפניה. כמובן שבתוך זה אנחנו גם צריכים לעשות את זה באדיבות וברצון אמיתי, כן ונכון לסייע. לפעמים זה קשה ולפעמים זה גם בלתי אפשרי ולפעמים התשובה היא שלילית, אבל צריך לנסות ולהשתדל כן לתת את המענה, וכן לסייע. ואם אנחנו יודעים שבסוף נגיד את ה'כן', נגיד אותו בהתחלה, ולא אחרי העברת מסכת של מסע מפרך במשעול הבירוקרטיה.

אבל המהירות והנכונות זה אולי האיכות של מתן השירות, ואנחנו לא מדברים רק על מתן שירות אלא על איכות מתן השירות והמהירות פה היא דבר קריטי. אני הגשתי הצעת חוק, היום החובה החוקית של נותני השירותים במישור הממשלתי והציבורי בכלל הוא תוך 45 ימים. אני חושב שהחוק הזה הוא נהדר לשנות השמונים-תשעים, ביום שהוא חוקק. עברו 30 שנים מאז, התקדמנו, יש מערכות מידע מסונכרנות בין אגפים שונים, יש אינטרנט, יש יותר מידע, יש זמינות, יש טלפונים, יש וואטסאפים, יש הרבה מאוד דרכים.

לצערי הממשלה עדיין מתעקשת להשאיר את זמן המענה ל-45 ימים. ברור לי שרוב נותני השירות אגב נותנים מענה בזמן פחות מכך. אם אני אבדוק עכשיו בין נותני השירות, אתם לא מגיעים ל-45 ימים. אבל הסטנדרט לא צריך להיות 45 ימים כי החוק מאפשר. הסטנדרט צריך לרדת. כי זה מה שאנחנו כאזרחים היינו מצפים מנותני שירות אחרים כשאנחנו פונים אליהם. ולכן גם זה מה שמצופה כשנותני השירותים יעמדו בפני אותם אזרחים, לצמצם ולייעל את זמן המענה לפניות ציבור.

מעבר לכך, הצעת החוק כרגע תקועה בוועדת - - - חקיקה, היא לא עוברת, אני הצעתי שזה יהיה תוך 14 ימים, אני מוכן להתפשר גם ל-30 ימים, גם לזה לא כל כך הסכימו. רוצים עוד תקציבים ועוד מענים, אני טוען שאין שום צורך. מהמקום שאני הגעתי ממנו, הרשות המקומית, עשינו את זה בלי חוקים ובלי תקנות, פשוט מתוך רצון לתת מענה. כי זה התפקיד שלנו, לתת מענה. וזה מה שאנשים רוצים היום, לקבל מענה מהיר.

לצד זה הייתי מציע לכל נותני השירות גם להדגיש לא רק את המידע, המידע צריך להיות זמין ומונגש שפתית בפלטפורמות שונות, אלא גם להנגיש להם את התהליך, את הסטטוס, איפה נמצאת הפניה שלהם. אחד הדברים הכי קשים לאדם הוא חוסר הוודאות. היום כולנו, כל מי שיודע להזמין בוולט, או פיצות, באפליקציות, יודע מה הסטטוס. תוך כמה זמן השליח יגיע הביתה, תוך כמה זמן המענה יגיע. איפה הפניה נמצאת עכשיו. היא נמצאת אצל זה שקלט אותה, היא נמצאת במחלקה שליד, היא נמצאת בבית החולים. איפה נמצאת הפניה ומה הסטטוס שלה. חשוב שנותני השירותים ינגישו לציבור מה מצב הסטטוס, לא רק בטיפול. איפה. באיזו תחנה זה נמצא. מה התהליך, מתי זמן התגובה יסתיים. אלה דברים שיורידו הרבה מאוד לחצים.

אני יודע שלאור פתיחת המידע ולאור הטכנולוגיה המתקדמת יש גם הרבה יותר פניות, גם את זה אני יודע. אבל אם אנחנו ננגיש לציבור את הסטטוס של הפניות, ננגיש לציבור את המצב שבו הפניה שלו נמצאת והוא יודע שתוך יום-יומיים הוא יקבל תשובה כי זה מה שקבענו כסטנדרט, והוא רואה את זה באפליקציה, הוא רואה את זה במענה, הלחץ יירד, האנרגיות השליליות ירדו, גם אם התשובה בסוף תהיה שלילית.

אני רוצה לברך את כולכם וכולכן על הפעילות הטובה והשירות שאתם מעניקים לציבור ועל הכוחות שלכם. אני קורא לכם לנסות ולהשתפר כל העת. אף פעם אל תגידו לעצמכם 'המשרד ההוא עונה כך, אני עונה יותר מהר'. אף פעם אל תגידו לעצמכם 'אנחנו לעומת הקופה השניה'. תמיד תמיד תשוו את עצמכם לעצמכם. אם אתם טובים, תהיו יותר טובים. אם אתם יותר טובים, תהיו מעולים. תמיד תנסו להשתפר, תמיד יש לאן להשתפר, גם כשאתם בטוחים שהשירות שלכם הוא הטוב ביותר, תמיד אפשר להשתפר. תמיד אפשר לרגש את הלקוחות. תמיד אפשר לתת להם את ה'וואו'. הציבור רוצה חוץ מהמענה, רוצה גם את ה'וואו'. הוא רוצה להתרגש. הוא רוצה להגיד 'וואלה, כל הכבוד להם'. גם כשהתשובה שלילית.

תמשיכו להיות טובים, תמשיכו להיות מצוינים, תמשיכו להיות שירותיים. תודה רבה לך גבירתי גם על הזמן וגם על העשייה החשובה. אני מתנצל שאני צריך להמשיך לשתי ועדות אחרות.

ברשותך, לפני שאתה ממשיך הלאה, קודם כל תודה על הנוכחות שלך ועל הרוח המשמעותית הזו, זה אפילו גורם לי לשבת עם גב יותר זקוף אחרי משפטי הסיום שלך. כן חשוב לי לציין אדוני, לא היית פה כשנציגות משרד החוץ הציגו את העבודה החשובה שהן עושות, ביחידות שהן מנהלות מתקבלות 20,000 פניות בשנה, זה מעבר למאות אלפי פניות ביחידות הקונסולריות ברחבי העולם. הן עובדות ללא מערכת CRM, ללא מערכת מעקב פניות. משרד החוץ של ישראל, פניות הציבור, ללא המענים הטכנולוגיים המתאימים, אני חושבת שנצטרך לפקח בצורה כלשהיא על הנושא הזה.

בעבודה על הצעת החוק גילינו עוד כמה משרדי ממשלה שעובדים בלי CRM. משרד התחבורה, רשות האוכלוסין, אני יכול להמשיך פה את כל הרשימה. בכל מיני אגפים, לא בכל האגפים. לא מדבר רק על נציב פניות ציבור, יש כל מיני מחלקות. וכשבאתי להציג את הצעת החוק הסבירו לי למה אי אפשר. תמיד מסבירים למה אי אפשר. אני הגעתי גם מעירייה, כשקיבלנו 67,000 פניות בשנה, תארו לכם - - -

היום כבר בטח הרבה יותר.

ועבדו שם תקופה גם בלי מערכות CRM. אבל ידענו לתת מענה גם בלי שיש את המערכות. אף פעם אל תגידו 'למה אני לא יכול', תגידו 'איך במה שיש לי אני אעשה את זה'. אם אני תמיד אחכה לתקציב, אחכה לכוח אדם, אחכה ל-CRM, אז בסדר, גם הפניות יחכו. אבל זה לא חוכמה. תודה.

תודה רבה. בבקשה ח"כ טטיאנה מזרסקי.

תודה רבה, תודה גבירתי היו"ר, חבריי חברי הכנסת, שלום לכל הנוכחים. אני נכנסתי בדיוק באמצע דבריה של נציגת הכללית. כל מה שאמרת מאוד נגע בי. שנים רבות אני עובדת ועבדתי בשירות הציבורי בתפקידי הקודם הייתי סגנית ממלאת מקום ראש עירית כרמיאל ולפני כן, בדיוק לפני 10 שנים התחלתי לעבוד בקופ"ח לאומית וניהלתי שני מרכזים רפואיים. קיבלתי תלונות מטופלים, תלונות לקוחות, עבדתי בשיתוף פעולה עם המחלקה לפניות הציבור וקבילות הציבור של משרד הבריאות והייתי עדה ומעורבת במקרים רבים ואשתף אתכם שלא פעם השתמשתי בלחצן המצוקה, כי הייתי מאויימת.

היו ימים שפחדתי לצאת מהמרפאה, ביקשתי שמישהו ילווה אותי כי היו איומים מצד המטופלים, שלא קיבלו את מה שהם דרשו ומה שהם רצו ומה שהם חשבו לנכון. חוסר שיתוף מידע וזה שהמטופלים לא תמיד מבינים את התהליכים הבירוקרטיים ותהליכים בשירות הציבורי, הם מתחילים לכעוס. אם לא מסבירים להם ומרגיעים אותם הם כועסים ומראים את הכעס. אני לא מצדיקה אותם, אבל הם שופכים את זה על מי שעומד בפניהם.

המחלקות לפניות הציבור ותלונות הציבור נמצאות מאחרי המסכים. אי אפשר להתקשר אפילו בטלפון, רק פניה דרך אתר או באמצעות המייל. ומי עומד בפני הציבור? נציגי קשרי לקוחות, רופאים, אחיות. ועד עכשיו חוק העונשין התייחס רק לגוף המטפל. לרופאים המטפלים, לעובדי חירום, רופאים שעובדים במיון, ולא הייתה שום התייחסות לעובדי המינהל ואפילו לא לרוקחים.

לפני כמה חודשים הגשתי הצעת חוק כשלפני שבועיים היא כבר אושרה בקריאה טרומית. כשאני מוסיפה הגדרה 'עובד מערך בריאות'. שכוללת גם נציגי קשרי לקוחות, גם מנהלי מרכזים רפואיים, כל מי שעובד במרכז רפואי, ואני מפרטת, גם כולל רוקחים, גם ממונים על פניות הציבור, כל מי שנותן שירות ולא רק שירות רפואי בתוך מרכז רפואי הוא גם יהיה מוגן באמצעות החוק.

יחד איתי שר המשפטים גדעון סער הגיש את תזכיר החוק שעכשיו הולך לדיון יחד עם הצעת חוק שלי, חוק שמחמיר ענישה עבור כל פגיעה בעובד במוסד רפואי, שזה כולל גם הגדרה שאני מוסיפה וגם החמרת ענישה. פעם זה היה לפחות 3 שנים ועכשיו זה עולה ל-5 שנים ואנחנו נדון בוועדת הבריאות יחד עם הוועדה לבטחון פנים על סנקציות נוספות, יש גם סנקציות מינהליות שאפשר להשתמש בהן כדי למנוע התפרצויות של אלימות נוספות, ואנחנו על זה. אני גם כחברה בוועדת הבריאות, גם חברה בוועדה לפניות הציבור, אנחנו ממשיכים ואנחנו על זה, אנחנו לא נשארים אדישים ונעשה הכל כדי להגן עליכם. כל טוב.

תודה רבה. בבקשה ח"כ מרעי.

תודה רבה. תודה גם לאלון שלקחתי את תורו כי יש לי דיון בשעה 11:00.

אני מבקשת גם מחברי הכנסת בואו נצטמצם, השעון מולנו, 3 דקות דיבור כל אחד כדי שבאמת נוכל לשמוע כמה שיותר את האורחים היקרים שלנו.

אני אקצר. אז תודה לך על הדיון החשוב הזה. בעברי אני איש צבא והייתי ראש צוות - - - במערכת הביטחון ועשיתי המון ביקורות. גם בתוך המערכת הצבאית וגם אחרי זה בשלטון המקומי כשהייתי ראש רשות ויו"ר השלטון המקומי הדרוזי והצ'רקסי, ואני נזכר בדבר אחד, הייתי מפקד לאורך כל הדרך, תיבת פניות למפקד. ובלי מענה לפניות של אנשים שבאמת צריכים להביע את דעתם, להעיר את ההערות או אפילו להציע הצעות ייעול, שום ארגון לא יכול להתקדם.

החשיבות של פניות והחשיבות של המענה והטפול בפניות הציבור, אנחנו קוראים לזה פניות ציבור, הוא מאוד מאוד חשוב ומאוד קריטי לחוסנה של כל יחידה או כל ארגון לעתיד. מה שחשוב שאנחנו באמת נבנה תכנית ליישם את המסקנות שאנחנו בסופו של דבר מקבלים אותן כתוצאה מהפניות. בלי זה לא נוכל להתקדם ואני חושב שזה חשוב מאוד. את יושבת ראש ועדה כזאת, את עושה עבודת קודש וככל שמתעסקים בפניות הציבור כך יהיה אפשר להנחיל את המסקנות ואת יישומן לשטח טוב יותר. תודה.

תודה רבה. בבקשה פרופ' ח"כ אלון טל שהוא גם ממלא מקום שלי בוועדה.

תודה רבה גבירתי היו"ר, ובאמת ברכות לצוות שלך על ארגון היום החשוב הזה. אני רוצה לפתוח את זה קצת מבחינה פילוסופית. אנחנו חיים בדמוקרטיה ויש לברך על כך. אף על פי שהצבעה פעם בארבע שנים ואולי בתדירות קצת יותר גבוהה לאחרונה, אבל בוודאי בשלטון המקומי ארבע שנים, זה נותן ביטוי אבל זה לא נותן מענה לאזרח. אני רוצה להצביע על אולי אחת ההבחנות החשובות בין חברה דמוקרטית לבין חברה שאיננה נותנת זכויות, זה בעצם שבחברות טוטליטאריות אין מערכת של תלונות ציבור, הציבור לפעמים מפחד להתלונן על רמת השירות או מה שמגיע להם כי אין להם בדיוק זכויות ויש תרבות של אימה.

ואילו אצלנו בישראל אני מקווה שאנחנו מטפחים תחושה שלציבור מגיע תשובות בזמן סביר, כל עוד התלונה היא עניינית ומוגשת בצורה מכובדת, אין סיבה שבעולם שציבור שמחכה לאיזה שהוא שירות או מענה לא יקבל את זה מהר. זה לא תמיד היה כך ואני חושב שזה משתפר בשנים האחרונות. עצם הוועדה הזאת, ברור שוועדה מיוחדת לפניות ציבור לא יכולה לטפל בכל התלונות, אבל עצם העובדה שהכנסת אומרת 'אנחנו רוצים לפחות בצורה סמלית לומר שאנחנו קשובים לציבור ומוכנים לטפל בתלונות' זה חשוב מאוד.

אני עוסק באיכות סביבה ואני רוצה לחזור לדברים שאמר איתן. מרטין לותר קינג המנהיג הדגול אמר שיש מצבים שמחר איננו היום ואי אפשר לאחר את הרכבת. זה ודאי נכון בנושא של הגנת הסביבה. יש מצבים שאם אתה לא מטפל בהם בזמן סביר הלך עלינו או שזה פשוט לא רלוונטי. ופה אני רוצה לומר מילה טובה. היינו בדיון בוועדה אחרת שאני מרכז בנושא הרעש. הידעתם שבשלוש השנים האחרונות הטיפול בתלונות רעש והגשת דו"חות, המספר עלה מ-17,000 ל-43,000 בשלוש שנים. איך זה קרה? ואני רוצה לומר מילה טובה על משטרת ישראל, הם סופגים הרבה, המשטרה התחילה לעבוד עם טאבלטים ואז הם יכולים להתקשר ישירות לאתר של משרד הגנת הסביבה, להזין את המידע ופתאום הציבור שהיה מחכה והרבה ניירת, מקבל תשובה.

אני חושב שפה הטכנולוגיה היא באמת לטובתנו ואנחנו צריכים לזכור, במיוחד במערכות ציבוריות, שחברות מבינות את זה היטב, למה חשוב לתת מענה לציבור. לכן כשאתה בוחר חברת תעופה, זו שבאמת אולי נתנה מענה סביר, אתה תלך אליהם, אבל כשיש מונופול שזו רק רשות מקומית אחת ואין ברירה, שם אנחנו צריכים באמת להקשות על עצמנו. לכן החשיבות של היום הזה מבחינת מודעות, וכל הכבוד לכם על זה שהגעתם, זה סימן שאתם מבינים את החשיבות.

אז בואו נהיה מדינה דמוקרטית, שזה אומר באמת להקשיב לציבור, לא רק ב- - - אלא גם במהלך כל השנה. תודה.

תודה רבה. בבקשה ח"כ ענבר בזק.

בוקר טוב, לא הצלחתי להישאר ברצף כי יש לנו יום עם הרבה ראיונות באופן טבעי, אז אני מתנצלת. רציתי גם להגיד תודה לכל מי שהגיע וליו"ר הוועדה. זו באמת ועדה מאוד חשובה. אני רוצה לספר לכם שאלי ללשכה מגיעות כמה עשרות פניות מדי שבוע, ואני מאוד שמחה שאני חברה בוועדה לפניות הציבור כי הרבה פניות אני פשוט מעבירה לצוות הוועדה שמטפלים בהם בצורה מאוד מסורה. לא הרבה באמת יודעים ומכירים שחלק מאוד משמעותי מעבודת חברי הכנסת זה הנושא הזה, פניות ציבור, יש מישהי בלשכה שלי שמתעסקת רק בזה. דיברו קודם על מערכות CRM במשרדי ממשלה, זה לא מורכב. אני מחזיקה מערכת CRM בתוך הלשכה שלי. כל פניה, כל דבר נכנס לתוך מערכת המעקב. קורה לי המון. אפילו היום קיבלתי הודעה ממישהו שפנה לפני תקופה ולהגיד מה קורה עם זה, אני בכל רגע נתון יכולה להכנס. זה לא עלויות גבוהות, אין סיבה שזה לא יהיה בכל משרד ממשלתי.

אני כן מקבלת הרבה מאוד תגובות מאנשים שפנו ללשכה בדברים שקשורים למשרדי ממשלה ואני מעבירה ששם זה נתקע. זאת אומרת אני כן רואה פער בין הרגע שזה יוצא מהלשכה שלנו ועובר למשרדי ממשלה, שלפעמים שם או שהתלונה לא מטופלת בלוחות זמנים מתאימים או שאין חיווי, זאת אומרת עצם זה שאומרים לאדם שפנה 'קיבלנו, מטפלים בפנייתך', זה כבר עדיף על לא להגיד כלום, וגם אם מטפלים אבל האדם לא יודע.

אני חושבת שאחד הדברים שהכי ישפרו את המענה לפניות ציבור זה לקבוע קריטריונים של תוך כמה זמן צריך לתת מענה, תוך כמה זמן הגיוני לפתור פניה, וזה באמת לא פשוט, אני רואה שוב מהנסיון בלשכה שלי, יש פניות שלקח לנו גם חודשיים עד שקיבלנו מענה. אבל אני לפחות יודעת שכל פניה שמגיעה מטופלת. התחושה שלי היא שזה עובר הלאה לאחד מהמשרדים, לפעמים שם זה כבר מפסיק להיות באיזו שהיא שליטה.

בהמשך למה שאלון אמר, זו נקודה מאוד חשובה שהאזרחים צריכים לדעת שיש להם לאן לפנות והם מקבלים מענה. דרך אגב, זה מעודד שיש יותר תלונות על רעש, אותי מעניין לדעת מה קורה והאם בסופו של יום התלונות האלה לא רק נקלטות במערכת אלא גם באמת המשטרה מגיעה - - -

זה קנסות. זה דו"חות.

אז זה כבר שיפור. צריך לראות שזה גם באמת מצמצם את המקרים האלה.

תודה רבה. במעבר כמעט טבעי אני מעבירה את זכות הדיבור למיכל לרר ממרכז המחקר והמידע של הכנסת שתציג בפנינו כמה נתונים ואחר כך נמשיך את ההתייחסויות שלכם.

בוקר טוב. אני לא יודעת אם אציג נתונים, אולי אני אציג בקשה לקבל נתונים ממי שטרם שלח. אז אנחנו קיבלנו מהוועדה בקשה לכתוב מסמך רחב בנושא הזה של מנגנוני הטפול בפניות הציבור ובתלונות הציבור במשרדי הממשלה ובחלק מיחידות הסמך. באמת שלחנו בקשות מידע לחלק ניכר מהגופים הללו, כשהמטרה שלנו היא בעצם לשרטט איזו שהיא תמונה כללית של נקרא לזה מצב הטיפול בתלונות הציבור ובפניות הציבור בגופים הרלוונטיים, ובתוך זה אנחנו מבקשים להתייחס למשל לשאלות הבאות: האם ערוצי הטפול בתלונות ובפניות הציבור מנוהלות בערוץ אחד או שבערוצים נפרדים, האם העמידה על עצם האפשרות להגיש תלונות או פניות, האם הפעולות האלה מונגשות לציבור ומעודדות אותו להגיש את התלונות, האם הפעולות האלה נעשות בכל מיני סוגים של אמצעים ובשפות שונות, איך מתנהל מבחינה טכנית הליך הטיפול בפניות ובתלונות, כלומר מבחינת אופן הטיפול, משך הטיפול, כיצד מעדכנים את האזרח על השלבים בהתקדמות הטיפול. כמו שנדמה לי ח"כ איתן גינזבורג אמר שלהשאיר את האזרח במצב של אי ודאות זה לא פשוט.

אנחנו מסתכלים גם על הגדרת התפקיד, מסתבר שיש שונות בכלל בכל הנושא של תלונות ופניות הציבור, יש שונות מאוד גדולה ובתוך כך אנחנו גם רוצים להתייחס לעצם הגדרת התפקיד, לכפיפות הארגונית, לדרישות הסף, לסמכויות ובאמת כמו שצוין קודם, אנחנו גם רוצים להסתכל על זה כאיזה משרדים בעצם לוקחים את זה הלאה כדי לראות האם יש מקום לשנות את המדיניות, לשנות את החקיקה, את החוזרים ואת הנהלים בעקבות תלונות ופניות שחוזרות על עצמן ובעצם מאפשרות לאותו גוף לעשות איזה שהוא חשבון נפש ולראות האם יש מקום להשתפר.

אז אני מבקשת לנצל את הפורום המכובד הזה כדי לבקש שמי שטרם השיב לנו, שיעשה זאת. כמו שאמרנו, שהתלונות והפניות משמשות כדי לבחון מדיניות מחדש, אנחנו רוצים לעשות שימוש בכל המידע שמתקבל כדי לבחון את הנושא הזה במבט על ובאמת לצורך זה אנחנו צריכים את ההתגייסות שלכם. תודה רבה.

תודה רבה מיכל. אני שמה לב מתוך הקהל שלפחות חלק מהמשתתפים לא קיבלו את הפניה. אז אנחנו גם נבדוק את עצמנו לאן ולמי זה נשלח וגם בבקשה אתם תבדקו שאמצעי הקשר של הארגון שאתם מייצגים מעודכנים, אנחנו בסך הכל לקחנו את הנתונים ממה שקיים בוועדה וממה שמונגש גם לציבור, אז אם הנתונים שלכם לא נמצאים שם או שזה הגיע למישהו אחר בארגון ולא ידעו להעביר את זה אליכם, אז גם אנחנו נעשה את הבדיקה שלנו ובבקשה גם אתם תעשו את הבדיקה.

מהנתונים שכן התקבלו בממ"מ כבר יש לנו איזו שהיא התחלה של תמונה, אני לא רוצה לעשות ספויילר אבל אולי כן מקום לפרגן, אם אני לא טועה, למשרד החינוך שהעביר נתונים מאוד יפים. אני לא בוחנת את זה איכותי על איך הפניות מתקבלות אלא רק על עצם המנגנון. אם טעיתי וזה לא משרד החינוך, אז משרד החינוך קיבל פירגון בחינם ושיהיה חופש גדול - - -

לא טעית.

לא טעיתי. נציגת משרד החינוך כאן? יופי. ברכות על עצם העברת הנתונים ואופן הצגתם. תודה רבה. נמשיך ברשותכם בסבב ההתייחסויות. משרד התחבורה שקודם ח"כ גינזבורג לדעתי ציין, הגב' יעל ירמיהו בבקשה.

שלום נעים מאוד. תודה רבה לגבירתי יו"ר הוועדה ח"כ בן משה על קיום היום החשוב הזה. אני מנהלת אגף תהליכי שירות בחטיבת השירות במשרד התחבורה. אני מאוד מתחברת לדברים שח"כ איתן גינזבורג מסר, בעיקר לנושא של שיפור מתמיד. אני מאמינה שככל שנשפר באופן מתמיד את השירות לאזרחים, כך בעצם נוכל להתייעל, גם לשפר את איכות השירות וגם להבין שהשיפור הדיגיטלי הוא לא היחיד שמסייע בעניין הזה אלא צריך לקרוא את האוכלוסייה, את האזרחים, ולהבין כל אחד מה הערוץ המתאים לו. ובהחלט אנחנו עובדים קשה מאוד כדי לעשות את השינויים האלה.

מינהל התנועה בשיתוף עם חטיבת השירות, הכנו תכנית להרחבת השירותים הדיגיטליים, שידרוג המענה הטלפוני, הרחבת שעות קבלת קהל במשרדי הרישוי אחר הצהריים, ממש לאחרונה כבר הרחבנו בסניפים נוספים. אנחנו נותנים שירות ל-15,000 תושבים מדי יום, כך שאם מסתכלים על היקף האוכלוסייה הרחב שאנחנו נותנים לו שירות, ביחס לתלונות שמתקבלות במשרד התחבורה זה אולי נשמע הרבה, אבל בסופו של דבר כשמסתכלים ביחס לתהליכים שאנחנו מבצעים, אפשר להבין שבסופו של דבר אפשר כן לתת מענה לכולם ומספר התלונות הוא לא כצעקתה.

בשנת 2021 צמצמנו את כמות האזרחים שהגיעה למשרדי הרישוי, הפחתנו את זה בכ-400,000 אזרחים, שזה שינוי משמעותי. יש לציין שהקורונה גם עזרה לנו במהלך הזה. אנחנו נותנים שירות בתחומים שונים, אני אחדש ואומר בקצרה, בנושא של תג חניה לנכה אנחנו נותנים מענה למאות אלפי בקשות בשנה, בשנה האחרונה הקמנו ממשק עם ביטוח לאומי, בנינו טופס מקוון כדי להקל על האזרחים ובעיקר לצמצם את זמן הטיפול בפניה מחודשים לשבוע וימים ספורים.

בנושא של מבחני נהיגה מעשיים, מה שקשור לתיאוריה, זה תחום שהפרטנו אותו וגם שם זמני ההמתנה צומצמו. שוב, ברגע שאנחנו משפרים את השירות יש פחות תלונות באותם תחומים שמניתי. גם בתחום של רישיון הנהיגה עשינו תהליכים, בוטל הצורך בעצם, הגענו לשינוי התקנה ובוטל הצורך באחזקת רישיון רכב ונהיגה בזמן הנהיגה, תוקף הרישיון הוארך עד גיל 70, אלה שינויים שגם דאגנו לדוור אותם לאזרחים כדי שיהיו מודעים, כמו שאמר חבר הכנסת, שלא יהיו בחוסר ודאות. זה משהו מאוד חשוב.

מבחינת אגף הרישוי, במאי 2021 הקמנו מערכת חדשה וזה בעקבות תלונות של אזרחים שאמרו 'לא קיבלנו מענה', מבחינתנו הכל היה שקוף ותקין, הבנו שיש תקלה במערכת, ולמעשה ממאי 2021 עד סוף 2021 קיבלנו 37,000 פניות מקוונות. שלא לדבר על פניות שמגיעות בטלפון ופניות שמגיעות במייל. היום פחות יש לנו את האמצעים לאסוף את המידע, אנחנו נמצאים בשלב שבו אנחנו ממפים את פניות הציבור בכל אחד מהתחומים שבו אנחנו פועלים כדי לשפר את איכות השירות ולבנות מערכת CRM כוללת, כרגע זה נמצא באופן בודד פרטני בכל אחד מהתחומים.

המטרה שלנו היא לעמוד בלוחות הזמנים באמצעות התכלול של פניות הציבור, לעשות פיקוח ובקרה, לשלב את זה יחד עם הסקרים שאנחנו עושים לציבור הרחב ולהבין באמת מה התלונות העיקריות ושם להתחיל את הטיפול.

אני מוסיפה דבר אחרון, מבחינת תחבורה ציבורית יצאנו למהלך של דרך שווה שמובילה אותה כמובן השרה מיכאלי. המטרה של הפרויקט הזה היא להקל על תעריפי הנסיעה בתחבורה ציבורית. עשינו את סקר התחבורה הגדול שאנחנו בשלבים של ניתוח של הסקר כדי להבין באמת איפה כאבי הבטן העיקריים של הציבור ולדעת איפה לשים את סדר העדיפות בטיפול בדברים הכואבים. בזכות השיפור הזה אנחנו מצפים שמספר התלונות יפחת. תודה רבה.

מכיוון שהעלית את זה, ברשותך, לצאת בסקר אחרי שכבר הוחלטו הצעדים של הרפורמה, אני חושבת שזה לא סדר הדברים הנכון. אני מקווה שנצליח למצוא לזה פתרון. קודם החליטו איפה לצמצם קוים, איפה להעלות מחירים, איפה להוריד ועכשיו עושים סקר מה הציבור רוצה. אם את חלק מהמערך האסטרטגי הזה, אני חושבת שהייתם צריכים לעשות את הדברים בסדר אחר. ציבורים רבים הולכים להיפגע, בייחוד במקומות שאני מבקרת בהם, במקום שאני גרה בו מחירי התחבורה הציבורית הולכים לעלות. נסיעה ברכבת וחופשי חודשי מאזורים מרוחקים, ואנשים גרים גם בנהריה, יעלה 610 שקלים, זו התייקרות מאוד משמעותית. חבל שרק עכשיו אתם עושים סקר, הייתם רואים איך תושבי נהריה יכולים להגיע בתחבורה ציבורית לתל אביב, ואם זה לא ברכבת אז אתם לא רוצים עוד אוטובוסים על הכבישים, גם אין. אז בחרת להציג את זה - - -

סליחה אם אפשר להגיב.

לא. כרגע אי אפשר.

לא, פשוט העלית פה את הנושא, אין פה את האנשים הרלוונטיים.

לא, אני קובעת את הסדר. בבקשה הדובר אריק קלינר ממשרד ראש הממשלה.

בוקר טוב לכולם. האמת שלא חשבתי לדבר. אני ראש אגף פניות הציבור במשרד ראש הממשלה. לא חשבתי לדבר אבל בעקבות הדברים של ח"כ גינזבורג וגם של מיכל אני רוצה לומר כמה מילים. מיכל דיברה על הסקר שהיא עכשיו הוציאה, אז ראשית רציתי לומר שלא כולם קיבלו, לכן גם חלק לא חזרו. אבל מה שיותר חשוב, אני כבר רוצה להקדים את המאוחר ולספר לכולכם שהתוצאות יפתיעו אתכם ואתם תגלו שהתמונה פשוט שונה בתכלית ממשרד למשרד. אתם תראו שאין שום דמיון בין משרד אחד לשני, וזה משקף בעצם את חוסר האחידות באופן כללי באגפים לפניות הציבור במשרדי הממשלה וביחידות הסמך.

שמענו פה חצאי נזיפות מח"כ גינזבורג על קיצור זמן המענה, שמענו מנציגת הכללית על הנושאים של האלימות והביזוי של הנציגים. יש לנו המון קשיים ואתגרים לעובדים בפניות הציבור, אנחנו נמצאים בין הפטיש לסדן בכל הקשור לפניות של אזרחים והנסיון לשמור על הזכויות שלהם מול המשרד, יש לנו את המתח המתמיד כל הזמן מצד אחד אנחנו צריכים להיות לויאליים לארגון, מצד שני כמובן לנסות כן לרדת לחקר האמת. אנחנו בסוף לא דוברים שצריכים לייפות את המשרד, ומצד שני גם אין לנו את ההגנה שמקבלים מבקרי הפנים לפי חוק הביקורת הפנימית.

כל האתגרים האלה ועוד הרבה שלא הוזכרו כאן, אנחנו לא נוכל לעמוד בהם ולעשות אותם בצורה טובה, עם כל הרצון של כולנו פה, יש לנו הרי בסוף זהות אינטרסים עם חברי הכנסת שדיברו כאן ועם הציבור בחוץ, אם לא תהיה אחידות בנושא של אגפי פניות ציבור.

ועל מה אני מדבר? לפני כמה שנים, לפני הקורונה עוד התחלנו מהלך, הקמנו נציבות של פניות הציבור והתחלנו מהלך מול נציבות שירות המדינה להסדיר את הנושא של פניות הציבור. כמעט לכל נושא, לכל תחום במשרדי הממשלה יש סדרה. סדרה ארצית שבה נקבע למי הכפיפות של אותה יחידה, תיאור תפקיד, דרישות סף, מנגנון של כוח אדם, תקנים כמובן וכולי. אחד היחידים שבשירות המדינה אין הסדרה לגבי המעמד שלו זה נושא של פניות הציבור.

אנחנו ניסינו בזמנו לקיים מהלך כזה מול נציבות שירות המדינה, אבי חליווה וכולי, לצערי באיזה שהוא שלב נכנסה לתמונה רשות התקשוב והיא שינתה או הפכה את התמונה ושמה דגש על אגפי שירות שהם גם כמובן מאוד חשוב להסדיר את הנושא הזה, אבל בהרבה ממשרדי הממשלה אין אגפי שירות וגם באותם משרדים שיש בהם אגפי שירות, עדיין הזרוע או היחידה של פניות הציבור אמורה להיות זרוע משמעותית ודומיננטית, ובעקבות המהלך הזה של אגפי שירות, כל העבודה שלנו ירדה לטמיון, האגפים של פניות ציבור הם זרוע זניחה באותם משרדים לצערי. אני כבר לא מדבר על משרדי מטה, כמו משרד ראש הממשלה אבל יש עוד משרדים שאין שם בכלל אגפי שירות.

עד שלא יוסדר המעמד שלנו ולא תהיה אחידות, ואני אומר שוב, אם זה כוח אדם, אין שום הלימה למשל בין כוח אדם לכמות הפניות באותו משרד. זה יכול להיות 20,000 מול שני עובדים וזה יכול להיות 5,000 מול עשרה עובדים. עד שלא יסדירו את זה שנהיה כפופים למנכ"ל או למישהו בעל סמכות, כי בסוף יש לנו אתגר, הרי יש לנו אחריות כלפי אזרחים וכולי, גם מול המשרד אם יש איזו בעיה, אבל אין לנו את הסמכות. אנחנו בסוף תלויים כמו שחברת הכנסת שהזכירה, בסוף אנחנו יכולים או אמורים לתת ויכולים לתת את המענה השירותי הממלכתי, אנחנו יודעים לעשות את זה בצורה הכי טובה, אבל למענה המקצועי אנחנו זקוקים ליחידה המקצועית בתוך המשרד, או אם זה משרד ראש הממשלה, גם ממשקים עם משרדי ממשלה אחרים.

אם אנחנו צריכים את עזרתם בנושא הזה ואין לנו שום סמכות עליהם, ומבחינתם זו סתם הפרעה, הסחת דעת, ואין לי שום מנגנון לכפות עליהם לתת לזה תיעדוף, בסוף יכולים לדבר פה באופן מאוד יפה כל הנציגים ואולי גם לנזוף בנו על הדרך, אבל זה לא יקדם לשום מקום.

אז אני מאוד מבקש, אם יש אפשרות, מיו"ר הוועדה, יו"ר הוועדה הקודם ניסה לקדם את זה, לצערנו זה נפל ככה בכל ממשלות המעבר. אתי מרכזת הוועדה מלווה אותנו, היא יודעת על מה מדובר, אם נוכל לקיים דיון מיוחד על זה ולנסות להתניע את זה שוב מחדש, אני חושב שאני מדבר בשם כולנו פה, בשם כל הממונים, אנחנו נהיה אסירי תודה.

תודה רבה אדוני. הגב' הד"ר בן חיים רצית להתייחס.

תודה רבה. רציתי להתייחס לגבי שני דברים. ראשית שמעתי על קשיים שיש לחברי כנסת שמנהלים פניות ציבור, אני פונה אלייך חברת הכנסת, ואני רוצה לציין שעל פי חוק מבקר המדינה חבר הכנסת, והוא ייחודי בעניין הזה, כי הרי מי שפונה לנציבות תלונות הציבור במשרד מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור צריך להיות אדם שנפגע במישרין. היחידי שהוא יוצא דופן הוא חבר כנסת שיכול לפנות גם בשם מישהו שנפגע, זאת אומרת בשם הזולת. לצערי חברי הכנסת אינם עושים שימוש בסמכות הזאת שיש להם על פי חוק, ואנחנו מקבלים פניות ספורות מחברי הכנסת. אז מכאן אני בהחלט קוראת לחברי הכנסת, והנה בדיוק במקרים האלה שאת מציינת שפנית למשרדי ממשלה לא נענית ודברים נתקעו, אנחנו בדיוק במקומות האלה ואפשר להיעזר בנו.

דבר שני שאני ממש רוצה להתייחס אליו, קודם כל אני חייבת לומר שמאוד מאוד חשוב לציין באמת את העבודה הכל כך חשובה ולא פשוטה שעושים הנציבים והממונים, ואני מסכימה עם זה לגמרי, ובוודאי שנכון שכל אדם יכול להשתפר וכמובן גם אנחנו. אבל אני כן רוצה לציין רגע לגבי אותם מתלוננים שדיברו כאן, עוד פעם, ציינו כאן אלימות שהיא אלימות קשה. אבל זה לא מירב המקרים. אבל כן אני יכולה לציין שיש לנו מתלוננים עם התנהגות מאתגרת ובאמת אנחנו בנציבות תלונות הציבור, פנו אלינו כבר מספר גופים, מספר משרדים, שפנו אלינו ושאלו אותנו כבית המקצועי, 'מה אנחנו עושים עם מתלוננים כאלה שיש להם התנהגות מאתגרת ואנחנו חווים את זה גם אנחנו'. אז שוב אני אומרת, במקרים הקיצוניים צריך למצוא לזה פתרון, עוד פעם, אם זה כמובן איום באלימות אז כמובן שמערבים משטרה וכולי.

אבל גם כשמדובר בהתנהגות מאתגרת, אנחנו למשל במשרד בונים מתווים, בונים פשוט את שיטת או את אופן הבירור אל מול המתלונן הספציפי עם ההתנהגות המאתגרת שלו. אנחנו גם מכשירים את הצוות. צריך להבין שיש הרבה מאוד דברים שאפשר להקנות לצוות, אם זה למשל כשאנחנו מקבלים סדנאות גם מצוות שעוסק בבריאות הנפש למשל, שנותן לנו עצות וטיפים איך אנחנו באמת אמורים לפעול במקרים כאלה, ואני חושבת שהכשרות כאלה צריכות להינתן על בסיס קבוע גם למי שעוסק בפניות ובתלונות הציבור.

מדהים. כל הכבוד.

תודה רבה. אני כן רוצה לציין שבגלל הפניות האלה של מספר משרדים אלינו בנושא הזה כי זו באמת בעיה, ואגב, אני חייבת לציין שהיא בעיה בין לאומית. גם בעולם מוסדות אומבודסמן מתמודדים בדיוק עם אותה תופעה. אנחנו לקחנו על עצמנו להכין קווים מנחים לכל העוסקים בפניות הציבור, ואני מקווה שאנחנו נסיים את המלאכה כמה שיותר מהר ואנחנו נעביר, שוב, אין לזה פתרון קסם. אבל כן ישנם דברים שאנחנו יכולים לספר גם מהנסיון שלנו, גם מהכשרות שעברנו, כיצד ראוי ונכון לטפל.

ושוב, בל נשכח שיש לנו אוכלוסיה קשה שאליה אנחנו רוצים להגיע. אותה אוכלוסיה שבאמת מתקשה ולפעמים, איך אומרים, אם אנחנו מסתכלים על התלונה כסוג של מתנה, כמשהו שבאמת מלמד אותנו על איזה שהוא ליקוי, לפעמים אנחנו מקבלים את המתנה כאריזה מקולקלת. אנחנו שומעים דברים בצעקות, אולי בהתנהגות לא כל כך יפה, אבל צריכים להוציא את העיקר מהתפל, והרבה פעמים מעבר לחסות המאוד קשה מסתתרת באמת תלונה, באמת בעיה שאנחנו יכולים לפתור אותה.

תודה רבה. נציגת הביטוח הלאומי בבקשה.

שלום לכולם. אני מנהלת האגף לפניות הציבור במוסד לביטוח לאומי, האגף שלנו בכפיפות ישירה למנכ"ל הביטוח הלאומי. באגף יש תשעה עובדים, מתוכם חמישה מבררי פניות שהם כולם משפטנים, עורכי דין, והיתר עובדים מנהליים ומזכירה. אנחנו עוסקים בטיפול במהלך שנת 2021 טיפלנו בכמעט 18,000 פניות. בשנה הזאת עד לבוקר זה טיפלנו בלמעלה מ-8,000 פניות. את הפניות שלנו אנחנו מחלקים גם לתלונות שהן תלונות על איזה שהוא מעשה או מחדל שלדעת הפונה פגעו בזכויות שלו, כ-40% מכלל הפניות שלנו הן כאלה, והיתר הן השגות ועררים על החלטות ועל תשובות שהמבוטחים קיבלו מכל פקידי המוסד שמטפלים בתביעות שלהם בכל הארץ, וכמובן שמה שאנחנו עושים, והכמויות האלה מתייחסות אך ורק לפניות שמגיעות אל אותה יחידה ולא לכלל הפניות, אנחנו לא ערוץ השירות, אנחנו לא אגף שירות של הביטוח הלאומי.

כפי שאתם יודעים, הביטוח הלאומי מטפל במליוני תביעות שמוגשות מדי שנה, והאינטראקציה בין הביטוח הלאומי לבין אזרחיו היא יום יומית ביחס לכל אחד מאיתנו, ויש לנו אגף שירות שאמון על כלל הפניות האלה והתקשורת הישירה מול האזרחים, ומדובר שם כמובן בהיקפים מאוד מאוד גדולים של פניות שמגיעות בכל ערוצי התקשורת, גם בקבלת קהל ישירות לסניפים שלנו יש לנו למעלה מ-80 יחידות למתן שירות פרונטלי בכל הארץ, יחד עם המוקד הארצי שנותן את המענה, הן בפניות בכתב והן בפניות טלפוניות וכמובן שהמדובר פה בפניות שאין להן קשר לפניות שבהן מטפל האגף של תלונות השגות ועררים.

אנחנו מטפלים בפתולוגיה, במה שלא מסתדר, ואנחנו עושים את זה גם לצורך מתן מענה של מיצוי זכויות למי שפונה אלינו ומאחר ומדובר במוסד שבנוי על מורכבות מאוד מאוד גדולה, עובד לפי חוק תקנות ונהלים מאוד מורכבים ונותן 34 סוגים של גימלאות שונים וכמובן הרבה שירותים נוספים מעבר לגימלאות וגם גובה כמובן דמי ביטוח, אז האינטראקציה המאוד מורכבת הזאת ותנאי הזכאות המאוד מורכבים, מחייבים באמת תשומת לב מירבית ומקצועיות מאוד גדולה בטיפול בתלונות בהשגות ובעררים ולכן כמובן האנשים שיושבים ביחידה הזאת הם אנשים ותיקים ומוכשרים מקצועית וגם חייבים כל הזמן להתעדכן בשינויים שקורים חדשות לבקרים בתקנות, בחוקים ובפסיקה שנוגעים לביטוח הלאומי.

אנחנו משתמשים בתלונות לא רק למצות את הזכויות של המבוטחים ולשפר את השירות לפונה הספציפי שלנו, אלא אנחנו גם עושים בהם שימוש על מנת להפיק לקחים לצורך למידה מערכתית הן ברמה של שינויי נהלים, שינויי תהליכי עבודה, והן ברמה של הצעות לשינויים בחקיקה הן ראשית והן חקיקת משנה.

אני חושבת שמה שמייחד את העבודה שלנו זה כשאנחנו קוראים מכתב תלונה, ואנחנו מקבלים פניות בעיקר בכתב והפניות אלינו הן מטבע הדברים מורכבות בגלל אופי הפעילות של הביטוח הלאומי, אנחנו לא קוראים מה שהמבוטח מבקש אלא מחפשים מה הוא צריך ומה הפתרון שאנחנו יכולים לתת לו, גם אם הוא לא ידע לבקש אותו. אנחנו מודעים לעובדה שבשל המורכבות של תהליך מימוש הזכויות בביטוח הלאומי ועצם הידע על למה אני עשוי להיות זכאי, גורם לזה שאנשים לא תמיד יודעים מה לבקש, הם פונים ממקום שכואב להם שמפריע להם שחסר להם, ואנחנו צריכים לראות גם אם הוא לא ידע לבקש את מה שאני יכול לתת לו ולסייע לו, אולי אני יכול לסייע לו בדרך אחרת, ואת זאת אנחנו משתדלים לעשות בכל פניה ופניה, זאת אומרת הן לעשות מיצוי זכויות מלא לכל מי שפונה אלינו והן תהליך של למידה, הן לצורך הפקת לקחים אם היה איזה שהוא כשל באופן מתן השירות או איזה שהוא עיוות או לקונה שאנחנו חושבים שצריך למלא אותה כדי לתת זכויות מתאימות יותר במקרים נוספים ולא רק במקרה שלו, וגם כדי להביא לידיעת המטפלים בכל היחידות שלנו ברחבי הארץ מקרים נבחרים שמהם הם גם יכולים ללמוד מהעשייה שלנו, איך הם צריכים לנהוג במקרים דומים או מה הם צריכים להציף אל המטה כדי להביא לשינוי.

אנחנו עושים את זה באמצעות ניוזלטר תקופתי שאנחנו מפיצים, באמצעות דו"ח שנתי שאנחנו מפרסמים, בסיוע מינהל המחקר של הביטוח הלאומי, שמתפרסם גם לציבור באתר האינטרנט של המוסד. אני רוצה לציין גם שיש לנו מערכת לניהול פניות כמובן שמזה עשרות שנים שאנחנו מדי פעם משדרגים ומחליפים. במערכת הזאת יכולים לעבוד כל אחד מפקידי הביטוח הלאומי עד לנקודת הקצה. התקשורת הפנים ארגונית נעשית כולה דרך אותה מערכת לניהול הפניות, כאשר כל פניה שהגיעה מאותו אדם בכל נקודה אחרת של מתן שירות בביטוח הלאומי נמצאת בתוך אותה מערכת ואנחנו יודעים בכל נקודת זמן האם יש פניות נוספות, מי מטפל בהן, כדי למנוע כפילויות, תשובות סותרות וכדי באמת לעשות מיצוי זכויות מלא.

כפי שאמרתי, האנשים שעובדים אצלנו הם אנשים מוכשרים עם הכשרה מקצועית מתאימה, אבל גם הדרישה מכל אחד מהם להיות אדם שיש לו גם עם ידע משפטי, אבל לב של עובד סוציאלי, לב של אדם רחמן וממצה זכויות.

פה אני מתחברת למה שאמרה ד"ר אסתי בן חיים בנוגע לפונים מאתגרים. אנחנו מתייחסים אל מי שפונה ומתלונן אצלנו כפונה מאתגר שאני צריכה לחפש לו איך הוא פנה אלי, באיזו שפה, באיזה ביטויים הוא השתמש, עד כמה שהם יהיו פוגעניים, אני מבינה שמולו אני מייצגת את המוסד לביטוח לאומי. אני לא נורית יצחק, שום דבר פה לא אישי ואני מחפשת לראות מה כואב לו ומאיפה אני יכולה לעזור לו, בהתעלם מסגנון הפניה שלו, עם כל הקושי שבדבר זו צורת העבודה וצורת ההתייחסות שאנחנו מעבירים לכלל העובדים בביטוח הלאומי. אנחנו מבינים שמי שמגיע לביטוח הלאומי בדרך כלל מגיע במצבי חיים בעייתיים שהביאו אותו למצב שהוא נזקק לשירות שלנו ואנחנו משתדלים באמת לפזר הצידה את כל מה שמסביב, ולראות איך אנחנו יכולים לעזור לו.

יופי. תודה רבה לך גבירתי. הזדמנות להגיד תודה על הקשר הטוב שלך ושל הצוות שלך עם צוות הוועדה. אנחנו רואים שפניות או שאלות או אתגרים שאנחנו מעבירים אליכם, אנחנו זוכים תמיד למענה מקצועי, אדיב. אני מקווה מאוד שגם אזרחי ישראל שפונים אליכם בצורה ישירה מקבלים את אותו שירות.

אני רוצה גם להגיד בהזדמנות הזו שאני חושבת שיש קשר ישיר למקום שהמנכ"ל היוצא נתן לנושא הזה של פניות הציבור ומחברת את זה גם לאגף הרישוי שהוזכר קודם במשרד התחבורה, שאנחנו מוצאים אותו גם כשותף מלא לעשייה של הוועדה לפניות הציבור בכנסת. אנחנו קיימנו מספר דיונים בנושא פניות הציבור והשירות ללקוח באגף הרישוי, מצאנו כתובת מאוד מאוד טובה. שוב, זה משהו שממנהל האגף חילחל למטה. אני מניחה שגם אתם בארגונים שבהם אתם לוקחים תפקיד, אתם יודעים שאם יש הנהלה שרתומה לנושא, הדברים הולכים קצת יותר טוב.

דיבר כאן מר קלינר על הנושא של הסמכויות. אני אתייחס לזה בהמשך אם יהיה זמן. אני רוצה אבל להגיד שפעמים רבות כשמנכ"ל המשרד או בעל תפקיד בכיר אחר בארגון שם את הנושא הזה בראש סדר העדיפויות, לעתים זה מספיק ולא צריך את הסמכויות, אבל אני חלילה לא רוצה להגיד שלא צריך את הסמכויות.

אם אפשר סליחה על ההפרעה, אני מתנצלת, אנחנו הולכים להגיש את הדו"ח השנתי ליו"ר הכנסת. אז סליחה, תודה רבה שוב. תודה ח"כ על הדיון הכל כך חשוב ונתראה בדיון הבא על הדו"ח השנתי שלנו.

ממש בעוד פחות משעה. תודה רבה. בבקשה נציג חברת החשמל. הם נרשמו וניתנה להם רשות הדיבור. אם לא מעוניינים זה בסדר גמור. נציגת המועצה לשידורי כבלים ולוויין בבקשה.

שלום. אני רוצה גם להודות לכם ולצוות שלך שבאמת כשיש אנשים קשובים שמרגישים שליחות, אז חשים בזה גם אנחנו. אני רוצה להגיד שבאמת אני מרגישה שליחות ואני חושבת שמי שעושה את העבודה שלנו יש לו מקום בגן עדן, אני באופן אישי מרגישה כך.

אז אנחנו מפקחים במשרד התקשורת, אני באופן אישי על הוט ויס, אבל נמצא פה אמיר שמפקח על שאר חברות התקשורת ונמצא פה אנטון. בכל אופן, אנחנו לא בריאות ולא ביטוח לאומי, וזה לא בגוף, אבל זה בנפש. זאת אומרת אנשים שצופים בטלוויזיה וצורכים שירותי תקשורת ומרגישים שהם צריכים סיוע SOS, למרות שזה לא בריאות. כמו שאני מניחה שכל אחד מכם מרגיש באופן אישי, היו שפע תלונות בשנים הקודמות על הוט ויס וידינו היו מלאות עבודה.

אני רוצה לציין שדווקא בשנה האחרונה אחרי שנת הקורונה שהייתה מאוד מאתגרת יש שיפור ניכר וירידה משמעותית בכמות התלונות שאנחנו מקבלים נגד הוט ויס, וכנראה שהם עשו משהו טוב עם השנים. נמצא פה גם נציג הוט אז זו הזדמנות להגיד תודה.

אני רוצה להגיד, ח"כ גינזבורג שהיה שר התקשורת לא נמצא איתנו, אבל הוא רצה להציע הצעת חוק של 14 יום אבל אנחנו שמפקחים על גופים שצריכים לענות לנו, ולהם יש הוראות ברשיון שמאפשרות להשיב לנו תוך 14 יום, זה לא אפשרי ולא מסתדר שאנחנו נשיב תוך 14 יום, כשאנחנו צריכים לקבל מהחברות מענה תוך 14 יום.

כן, פעמים רבות הם משיבים לפני כן ואז אנחנו משיבים לפונה לפני. זה בנפשנו להשיב לפונה בזמן ולתת שירות טוב, גם בלי שיעשו לנו סד זמנים שהוא בלתי אפשרי.

אני רוצה גם להגיד ולהתחבר כאן למשרד הבריאות שאמרו שהם חווים אלימות, אז אני יודעת שנציגי חברות התקשורת חווים גם גזענות. כלומר יש מוקדים שמעסיקים עובדים ערבים, שהציבור ממש לא סובלני ואני יודעת שחווים אלימות. לכן לא רק מהסיבה הזו אלא גם מסיבות אחרות, עוברים גם למענה דיגיטלי שאז הפונה לא יודע עם מי הוא מדבר, הוא מקבל מענה דיגיטלי אבל כשהוא משוחח עם נציג שהטון שלו לא מוצא חן בעיניו אז אנשים גם מגלים גזענות בנוסף לאלימות.

אז אני אומרת שהשיח צריך להשתנות, זאת אומרת גם כשאנשים במצוקה, יש גבול לסובלנות שאנחנו יכולים לגלות כלפיהם כשהם מגלים אלימות וגזענות ואני חושבת שבאיזה שהוא שלב לעצור את זה. זהו. אם יש למישהו צורך בסיוע מול הוט ויס, אנחנו פה.

תודה רבה לך גבירתי. בבקשה, רשות הדיבור למרכזת פניות הציבור בלשכת שרת התחבורה.

תודה רבה. אני רוצה להתייחס לשתי נקודות ממש בקצרה. הנקודה הראשונה היא שבאמת מה שלי חשוב, לנו חשוב לצוות בלשכה, זה לתת מענה לכל פונה. זאת אומרת לא תמיד נצליח לסלול את כל הכבישים או לטפל בבעיות בתחבורה הציבורית, אבל כן חשוב מאוד להתייחס. כשאני מקבלת את הפניות בלשכה אני בעצם מקבלת פניות שקשורות לכל אגפי המשרד, ומה שחשוב זה קודם כל לתת איזה שהוא מענה, קיבלתי את הפניה ואני מעבירה אותה לגורם מקצועי לטיפול, ומכאן זה חוזר אלי, או ישירות לאזרח עם מענה.

הרבה פעמים אני יכולה להגיד לכם מנסיון אישי שלי שאני מטפלת בפניות שקשורות למשרד הרווחה, קשורות להרבה דברים, שלא קשורות כביכול למשרד התחבורה, אבל כן חשוב לנו לתת מענה. אנחנו מודעים לבעיות, אנחנו מודעים למורכבויות שיש בתוך המשרד ואנחנו באמת עובדים מאוד קשה כדי לשפר את זה.

רק אתייחס במשפט לנושא של הרפורמה בתחבורה הציבורית. המטרה של השרה באמת הייתה ליצור איזו שהיא אחידות במחירים לכל אזורי הארץ, מה שלא היה שנים רבות קודם, ומעבר לכך אפשר להכנס ולראות פרטים יותר מדוקדקים לפי אזורים ולפי נושא, אבל בעצם הרעיון הוא, המחירים היו אמורים להתייקר ב-8.7%, הרפורמה באה ומנעה את העלאת המחירים הזו, ורוב גדול של הציבור בעצם ירוויח מהרפורמה הזו, גם בחד פעמי וגם בחופשי-חודשי, גם אצלי כולם משתמשים בתחבורה ציבורית ואנחנו בהחלט בנינו את הרפורמה הזו או גורמי המקצוע כמובן עם השרה והצוות בנו את הרפורמה הזו באמת באמת בשביל הציבור.

משפט אחרון, חשוב לי שתדעו כאן בפורום הזה שגם לשרה מיכאלי וגם לצוות חשוב לתת מענה רציף ונכון ומדוייק ומקצועי ומהיר עד כמה שאפשר לכלל הציבור. תודה רבה על ההזדמנות לדבר ועל הוועדה הזו בכלל.

תודה רבה. אני כן אציין שהגב' דלית כל פעם כשיש דיון בוועדה שעוסק בתחבורה מגיעה, נמצאת, מעבירה את הדברים הלאה. יש לנו הרבה דברים עוד לקדם ביחד כולל המענה לחברי כנסת שאומרים לי שלא מקבלים מענה מהלשכה, אבל אני יודעת שאת עושה את עבודתך נאמנה ומשתפת פעולה איתנו בצורה מלאה, אז תודה לך.

אנחנו עוברים לסיכומים. ח"כ טטיאנה מזרסקי.

תודה גבירתי היו"ר. שמחתי מאוד לשמוע ולהכיר נציגים מגופים שונים שנותנים שירות לציבור ועונים לפניות הציבור. אנחנו מבינים שכל פניה שמגיעה מהשטח מהאזרחים זו המתנה להתייחסות. אחרי כל תלונה יש איזו אכזבה, חוסר קבלת מענה ולפעמים התייחסות אישית וקול אנושי יכול להרגיע ולפתור את הבעיה. אז כל גוף ציבורי אמור להיות נגיש לפניות הציבור, ושוב אני אחזור על דברים שאמרתי, שכשנציג שמטפל בפניות הציבור נשאר רק מאחרי המסך ורק מאחרי מקלדת זה קשה, רוב האזרחים מקבלים את זה קשה. אז אני חושבת שאנחנו צריכים להיות יותר נגישים, יותר זמינים לציבור, ואני מודה לכל אחד שיודע לתת שירות מכל הלב. יישר כח.

תודה רבה גבירתי. תודה שהשתתפת איתנו בחלק מאוד נכבד של הדיון למרות העומסים בוועדות. בהזדמנות, אציין את זה שהגיעו לכאן חברי כנסת נוספים כדי להיות בקשר ישיר איתכם כמה שאפשר. אתם יכולים להמשיך מפה אחר כך ולצאת ולראות שבכל הוועדות מתקיימים כעת דיונים, נשיאות הכנסת מתכנסת כעת, מזכירות הכנסת נוכח המצב הפוליטי ובכל זאת לדעתי חמישה חברי כנסת היו כאן אז אני רואה את זה כאות כבוד והוקרה לכם.

אני מסכמת. כמה נקודות שרשמתי לעצמי שהן סוג של שאלה או נקודות שאני שואלת את עצמי ואני מניחה שגם אתם שואלים את עצמכם, חלק מהדברים אני מקווה שנוכל לקדם ביחד בתקופה הקרובה או בתקופות הבאות ואלו הנקודות: כמות הפניות שהתחלנו, שמענו את הנציגות כל אחת עם המספרים שהציגה, האם זה אות כבוד לארגון או לחוסר שביעות רצון. ציינה את זה ד"ר בן חיים בדבריה שהם בנציבות תלונות הציבור את העלייה בפניות כאות לאמון במערכת, אנשים יותר מודעים לקיום היחידות, לקיום השירות הטוב של היחידות, פונים ומבקשים עזרה. אני מניחה שאפשר גם להציג את הצד השני של אותו מטבע, באם אנשים היו מקבלים במקור את השירות הטוב הענייני המונגש בזמן הקצר ביותר, באדיבות, יכול להיות שהם לא היו פונים. אז זו שאלה, זו לא קביעת עובדה.

בחלק מהיחידות, בחלק מהמשרדים אנחנו נמצא שעליה בכמות הפניות זה אות הוקרה וכבוד, בחלק מהמקומות אנחנו כנראה נחשוב שמשהו קורה פחות טוב באגפים המקצועיים או באגפים נותני שירות אחרים.

הנושא של השיח הציבורי התוקפני, הגזעני ואף האלים בצורה פיזית לעתים הוא כמובן נושא שמטריד את כולנו, אסור שאף אחד מכם, אף אחד מעובדיכם, אף אחד מהקולגות שלכם ירגיש מאוים בשום דרך. אנחנו פה בבית הזה כפי שציינתי בראשית הדיון, מגנים ומוקיעים כל תופעה כזו נגד כל שליח ציבור, עובד ציבור וכל אזרח באשר הוא ולא משנה על איזו רקע התקיפה. ובוודאי כשאדם עושה את תפקידו ומשרת את המערכת, את מדינת ישראל, את החברה הישראלית, את האזרחים. כפי שציינה ח"כ מזרסקי, חלק מאיתנו עוסקים בחקיקה בנושא.

לצערי הסיטואציה הפוליטית כנראה תכתיב איזו שהיא עצירה נוספת בכל מה שקשור לחקיקה וזה אחד המחירים הכבדים של מערכת בחירות נוספת.

ח"כ גינזבורג ציין שזו לא זכות לתת שירות אלא איך, אני רוצה שנישאר גם עם הזכות לתת שירות וגם עם האיך, אנחנו לא מוותרים על הזכות. זה עדיין לא מובן מאליו עבור בעלי תפקידים ואני חושבת שפה בחדר זו בהחלט סיסמה שכל אחד מאיתנו קם איתה בבוקר, הזכות לתת שירות, ועל זה נוסיף גם את ה"איך" תוך כמה זמן, באיזה אופן, האם זה ברצון כן ואמיתי, זו איזו שהיא תוספת שאני לוקחת מח"כ גינזבורג.

ועל העניין של הגם איך וכמה זמן, הנושא של המערכות הטכנולוגיות המתקדמות. אז יכול להיות שבארגונים מסוימים זה עוד עובד ללא מערכות כאלה, אבל אני חושבת שצו השעה הוא להתקדם, לעבור למערכות שמאפשרות גם מעקב, גם פיקוח ובקרה. אני חושבת שגם אתם תוכלו להיתרם מזה הרבה מאוד. יכול להיות שאם נרצה לקדם את הנושא של הסמכויות נצטרך לבוא עם איזה שהוא מסד נתונים מסוכם, מתואם ולא ארגון אחד סופר את האימיילים שלו ככה ואת הווטאסאפים שלו אחרת. אני חושבת שהנושא של שימור הידע ומעקב ובקרה יאפשר גם המשך של קידום התפקיד והסמכויות. כך אני מכירה מארגונים קודמים שעבדתי בהם, קודם כל מגיעים לאיזה שהוא מסד נתונים מוסכם, אז המערכות הטכנולוגיות הן פעם אחת כלי לשיפור השירות לאזרח ופעם שניה מסד נתונים לקראת אולי המשך של קידום מעמד הממונה על פניות הציבור או בשמות האחרים שאתם נושאים בארגונים שלכם.

נושאים של הכשרות צוות, אני חושבת שצריך לשים את זה גם בראש סדר העדיפויות של כל אחד מכם, גם אם בארגונים מסוימים כפי שקורה בביטוח הלאומי אנשי הצוות הם משפטנים, עורכי דין, אנשים מנוסים, גם הם צריכים לעבור הכשרות כאלה ואני יודעת שעוברים, ובטח אם מדובר באנשים שהם פחות מוכשרים מבחינה אקדמית, פחות מוכשרים מבחינה מקצועית ועדיין פוגשים את אותו קהל שלעתים הוא יותר מאתגר, לפעמים הוא פחות מאתגר אבל הוא האזרח בכל מקרה והוא צריך לקבל את המענה המותאם, ואני חושבת שהנושא של הכשרות הצוות זה חשוב מאוד.

כפי שציינתי בפתח דבריי, היום הזה הוא יום חגיגי, יום של תודה והוקרה לכם. מבחינתי הוא תחילת תהליך ודרך, נכון בתוך הטלטלה הפוליטית, יכול מאוד להיות שאתם כולכם תהיו פה בהמשך התהליך ואני לא אהיה כאן, כך או אחרת אם תהיה לי האפשרות להמשיך ולהיות יו"ר הוועדה לפניות הציבור אז נמשיך יחד בדרך הזו, אם לא אז אני בטוחה שחברי כנסת אחרים יחד עם הצוות המעולה של הכנסת, גם של הוועדה, גם של הממ"מ, גם של הדוברות יהיו איתכם בתהליך הזה. תודה לכולכם שפיניתם את הזמן והגעתם, ושנמשיך לעשות טוב למען מדינת ישראל, החברה הישראלית והאזרחים בישראל. תודה.


הישיבה ננעלה בשעה 11:40.