פרוטוקול של ישיבת ועדה

הכנסת העשרים-וארבע

הכנסת



2
הוועדה המיוחדת לפניות הציבור
28/06/2022


מושב שני



פרוטוקול מס' 39
מישיבת הוועדה המיוחדת לפניות הציבור
יום שלישי, כ"ט בסיון התשפ"ב (28 ביוני 2022), שעה 11:00

סוגיית הדיגיטציה בבנקים

חברי הוועדה: יעל רון בן משה – היו"ר

מיכאל בן דהן - רפרנט פיננסים באגף תקציבים, משרד האוצר

לירון יהושע - מנהלת תחום מערך תשלומים וסליקה ממשלתי, משרד האוצר

עודדה פרץ - חטיבת הפיקוח בנק-לקוח, בנק ישראל

חן פליישר - עו"ד במחלקה המשפטית, בנק ישראל

עו"ד חי פסח - יועץ השרה, המשרד לשוויון חברתי

טלי כלפא - רכזת עוצמה ושי"ל, איגוד העובדות והעובדים הסוציאלים

ברוך גדלביץ' - עובד סוציאלי, איגוד העובדים והעובדות הסוציאלים

גלי כספרי - מנהלת מחלקת מחקר, איגוד הבנקים בישראל

טיבי רבינוביץ' - מנהל קשרי חוץ, איגוד הבנקים בישראל

משה אשכנזי - נציג הסתדרות הגמלאים בישראל

ורד קירו-זילברמן

אתי שבתאי

שרון רפאלי


סוגיית הדיגיטציה בבנקים

בוקר טוב. אני פותחת את הדיון של הוועדה המיוחדת לפניות הציבור. היום יום שלישי 28 ביוני 2022, כ"ט בסיוון התשפ"ב. הדיון הוא בנושא דיגיטציה ואיכות השירות לצרכן בבנקים, והוא מתקיים בעקבות פניות שהגיעו לוועדה לפניות הציבור וגם כחלק מתכנית העבודה והדיונים של הוועדה בשנה החולפת שעסקה לא מעט בנושא דיגיטציה גם ברשות הרישוי וגם מול ספקי תקשורת טלוויזיה, בעיקר; וגם בנושא חולי סרטן והשירותים שהם יכולים לקבל באופן מקוון ממוסדות המדינה. כמדינה אנחנו מאוד רוצים להגביר את הדיגיטציה, לאפשר לאזרחים לקבל כמה שיותר שירותים מרחוק ובאופן מקוון ללא צורך בנסיעות, ללא צורך בבזבוז שעות עבודה ויתרונות נוספים של העבודה בדיגיטל, באפליקציות מרחוק. יחד עם זאת, כמו בדיונים ובנושאים קודמים חשוב לנו מאוד לראות שאנחנו לא שוכחים אף אחד מאחור – לא אוכלוסיות עם אוריינות דיגיטלית נמוכה יותר ולא אוכלוסיות עם איזשהו אתגר שפתי. לא תמיד האפליקציות ניתנות בשפות מספיק מגוונות כך שאוכלוסיות שונות יכולות לקבל דרכן שירות. זה נכון שלפעמים גם השירות הפרונטלי או הטלפוני לא ניתן במגוון של שפות, ובכל זאת כשנפגשים פנים אל פנים או כשזה בשיחה טלפונית עם נציג לרוב מוצאים את הפתרונות גם לנושא השפתי, בעוד באפליקציות או בשיטות מקוונות לעיתים קשה יותר.

אחת הפניות שבחרתי להציג – ונבצר מאותו אדם להגיע לכאן: "אין לי כמעט אפשרות ליצירת קשר עם הבנק גם במקרים דחופים במקרה שהשירות לא ניתן באתר. כדי להיפגש עם בנקאי צריך לקבוע תור והתורים הם, לפחות, לעוד שבועיים. גם בשירות הטלפוני אי אפשר לדבר באופן מהיר עם פקיד. ההמתנה על הקו אורכת לפחות חצי שעה ואף יותר, וכשמקישים "שיחה חוזרת" היא מגיעה לאחר שעות מרובות ואף יותר מכך". הוא כותב: "בעבר זה לא היה כך". "קבלתי על כך אצל הפקיד בסניף, והוא הגיב" – אני מקצרת פה: "שאעבור לבנק אחר והגיב גם שאעשה מה שבא לי". זה כבר עניין שירותי. אני לא רוצה להיכנס למקרה השירותי כאן. אותו אזרח מסכם: "הבעיה היא שההמתנה נעשית שבועיים בבית עד שבכלל יש תור. בהרבה מקרים זה כבר לא רלוונטי". אותו אדם מעיד על עצמו בשיחה שקיימנו איתו שדווקא יש לו אוריינטציה דיגיטלית, אצלו זה פחות העניין, הוא יודע לעבוד מקוון, ויש לו אפליקציה ואינטרנט. אבל הוא גם מלין על כך שקשה מאוד לקבוע תור עם בנקאי לפגישה פרונטלית. גם עניין ההמתנה – לפעמים אדם צריך איזשהו שירות או טופס ברמה יותר זמינה או מהירה.

כשהתחלנו ללמוד את הנושא מצאנו גם ברשתות החברתיות תלונות או טענות על הנושא הזה. אנשים מלינים על פרסומות של בנקים שאומרים שתוך שעה חוזרים אל הלקוח, ולא כך הוא. גם בצוות הפרלמנטרי בלשכה שלי אחד מאנשי הצוות, לקוח של אחד הבנקים, יום אחד מקבל הודעה שהוא מועבר לסניף שרחוק מאזור מקורביו במרחק של 20 דקות נסיעה, ללא שום התראה מוקדמת. גם לאותו עובד יש אוריינות דיגיטלית גבוהה והוא מדווח על ירידה דרסטית ברמת השירות בדיגיטל. לדוגמה, בפיצ'ר של קבלת מסמכים מתחייבים למענה תוך שני ימי עסקים, ובפועל זה לקח למעלה מעשרה ימי עבודה.

אני רוצה להזכיר את הדיון שנתקיים לפני כמה שבועות בוועדת הכלכלה על הנושא של סגירת סניפים. למעלה מ-30 סניפים נסגרו בשנה האחרונה. מרכז המידע והמחקר של הכנסת עשה על זה עבודה לקראת אותו דיון בוועדת הכלכלה. עיקר הסניפים נסגרו דווקא באזור המרכז. יחד עם זאת כשאנחנו בודקים את הנגישות של אנשים שגרים במקומות מרוחקים יותר: קריית שמונה ושלומי בצפון או דימוני וירוחם בדרום, אנחנו מוצאים ששם יש הרבה פחות שירות פר-נפש; שם הרבה פעמים יש אוכלוסייה שהאוריינות הדיגיטלית שלה נמוכה יותר; ובסוף אנשים שגרים בפריפריה הגיאוגרפית משלמים לבנקים את אותן עמלות ולפעמים גם יותר כי יכולת המיקוח שלהם היא נמוכה יותר, והם מקבלים שירות פחות טוב. זה משהו שאנחנו מוצאים בשירותים נוספים, הבנקים לא ייחודיים בזה. אז תושבי הפריפריה משלמים לעיתים כמו תושבי המרכז או אף יותר ומקבלים פחות. אם מישהו לא מבין מה אני אומרת אז הדוגמה הבולטת לכך היא בשירותי הבריאות. גם מי שמשלם את הביטוחים המשלימים לקופות החולים: הזהב, הכסף, המשלים, המושלם – בפריפריה הגיאוגרפית הוא משלם אותו דבר ומקבל פחות. לפי מה שאני מבינה מעבודת המ.מ.מ, כך הדבר גם בבנקים; העמלות הן אותן עמלות ולעיתים בגלל חוסר היכולת לקיים משא ומתן לפעמים אפילו העמלות גבוהות יותר באוכלוסיות עם האוריינות הדיגיטלית הנמוכה או אלה שגרים רחוק יותר, והשירותים גם פחותים.

זה תיאור קצר של הדברים. אני אשמח להתייחסות של הגורמים הרלוונטיים. אנחנו צריכים לסיים את הדיון עד 12:00 אז יש לנו כ-50 דקות ולאחר מכן אני מסכמת. נעשה סבב התייחסויות. אני אשמח לשמוע אם אני טועה באופן הבנת הפניות שהגיעו לוועדה, ואולי המצב הוא אחר לגמרי. אין שום בעיה. אנחנו במצב של שיפור השירות לכלל האוכלוסיות. ואם בכל זאת יש בעיות ואתגרים בכל זאת אפשר להציע פתרונות, כל אחד בתחום שהוא אחראי לו, בבקשה. לא להגיד "אצלי הכול בסדר", ושהוא ישפר.

בבקשה, נציגי בנק ישראל.

שמי עודדה פרץ, אני סגנית המפקח על הבנקים, מנהלת אגף בנק-לקוח, שזה האגף שמטפל בכל מה שקשור ליחסים בין הבנקים ללקוחות שלהם.

אני אתייחס לכל אחד מהדברים שאמרת: בעניין הפנייה שהקראת ממנה – הוא אומר שכדי לקבוע תור צריך להמתין שבועיים. אז, קודם כול, מבחינת הציפיות של הפיקוח על הבנקים, כפי שהן משתקפות במכתב שהמפקח על הבנקים הוציא למערכת באוקטובר 2021 בנושא מתן שירות הולם ללקוחות – וזה מפורסם, כמובן, באתר – הוא עוסק בנושאים שאנחנו מדברים עליהם: גם השירות במענה הטלפוני וגם התורים בסניפים. הוא אומר למשל: "מצופה מהמערכת הבנקאית להבטיח את זמינות השירותים הבנקאיים ולתת ללקוחות שירות הולם, איכותי ומקצועי בתוך זמן סביר". ספציפית לגבי התורים הוא אומר: "יש לאפשר ללקוחות שבחרו לא לעשות שימוש במערכת לזימון תורים לקבל מענה בסניפים". זאת אומרת חד משמעית הציפייה של הפיקוח היא שני הדברים: גם שזמן ההמתנה בטלפון יהיה סביר - -

יש הגדרות מה זה סביר?

לא, אין הגדרות. אבל זאת שאלה. יש לנו בנץ'-מארק של חוק שש הדקות, מה שנקרא, שחל על שלושה נושאים ספציפיים. לגבי הנושא הזה בהתאם לחוק הבנקים מדווחים לנו ואנחנו מדווחים אחת לחצי שנה לוועדת הכלכלה.

יש לכם נתונים על זמני ההמתנה ובפילוח גם על אוכלוסיות?

כן, אנחנו מקבלים את הנתונים מהבנקים.

מה זמן ההמתנה הממוצע ברבעון הראשון של 2022?

זה לא ממוצע אבל את רואה שם פחות מחצי שעה. יש גם מקומות שזה 20 דקות.

יש 20 דקות אבל יש גם 40 דקות ו-50 דקות.

תמיד יהיו לקוחות שיהיו בקצוות.

אני רוצה לדעת אם יש אפיון ללקוחות שבקצוות. לדוגמה, האם לקוחות במגזר הערבי שרוצים שירות בשפה הערבית מחכים יותר?

זה אני לא יודעת. אני יכולה להגיד לך שאנחנו קבענו בהוראה שלנו וגם באמנה שנעשתה במשותף עם המשרד לשוויון חברתי קדימות לאזרחים ותיקים. כלומר, אזרח ותיק שהגדרנו אותו בהוראה שלנו. בהתחלה זה היה 75 ואחר כך הורדנו את זה לגיל 70. הם מקבלים קדימות וממש לא ממתינים בתור. לפי האמנה הזאת מקלים עליהם גם בהגעה למענה הטלפוני בכך שלא יצטרכו להקליד כי הרבה מאוד יש להם בעיה בהקלדה.

אספירין לחולי סרטן, אספירין לחולי סרטן.

סליחה, אדוני.

אני נציג הסתדרות הגמלאים.

סליחה, אדוני, עוד הערה אחת שלא ברשות דיבור – אתה בחוץ. חד וחלק.

בבקשה, את יכולה להשלים את דברייך.

ההוראה שלנו מחייבת קדימות בתור לבני 70 ומעלה. הבנקים יודעים את הגילים של הלקוחות שלהם ולכן הם חייבים לתת להם קדימות בתור.

כחלק מהפיקוח אתם מפקחים על זה – איך זה מבוצע, איפה זה לא מבוצע, האם כל הבנקים עומדים בזה.

אנחנו עושים הרבה מאוד פעולות אכיפה במגוון נושאים. אנחנו לא מכירים הפרה של ההוראה הזאת. פעילות האכיפה שלנו נעשית על בסיס נושאים שמציפים לנו כבעייתיים ויש בהם חשש להפרות. בנושא הזה אני לא מכירה - -

אז אני מכינה אותך, גברתי, לכך שבסיכום דבריי אני אבקש לפקח על הדבר הזה. אם יש עם זה איזשהו קושי אז תציפי את זה כי זה יהיה הסיכום, שצריך על זה פיקוח.

יש פיקוח.

פיקוח ספציפית על בנקים כולל פילוח.

- - - לא עשינו - -

אז אני מכינה אותך לסיכום דבריי שאני אבקש על זה דוח.

עשינו אכיפה על חוק שש הדקות, על הנתב הטלפוני שלו, ושם מצאנו שהייתה הפרה של חברת ישראכרט והטלנו עליה עיצום כספי בנושא הזה. אבל על הסעיף הספציפי הזה בהוראה של מתן קדימות לבני 70 עדיין לא נעשתה פעולת אכיפה. שוב, לא ידוע לנו על הפרה של ההוראה הזאת.

אוקיי. אני אבקש לעשות על זה עבודה, ואז כולנו נדע.

אין שום בעיה.

אתם גם הפיקוח על הבנקים או שזאת התייחסות נפרדת?

- - - הבנקים זה משהו אחר.

אוקיי. איגוד הבנקים, בבקשה.

שמי טיבי רבינוביץ' מאיגוד הבנקים. אני לא אוכל להתייחס לפנייה הספציפית כי אני לא מכיר את הנתונים. המערכת הבנקאית מטפלת במיליוני אינטראקציות מול הלקוחות מידי חודש. אני מדבר על אינטראקציות בדיגיטל, אינטראקציות בסניפים. מדובר בכמות עצומה של אינטראקציות, ויכול להיות שלפעמים אנחנו גם עושים טעויות. לא מן הנמנע שייתכן שבמקרה זה או אחר אנחנו לא מטפלים נכון בלקוח בנסיבות מסוימות ואנחנו צריכים לתקן את המצבים האלה. הטענה, למשל, באופן גורף שאין אפשרות להיפגש עם הבנק היא לא נכונה. הבנקים חייבים לאפשר ללקוחות להגיע ולקבל שירות בסניף גם אם הם לא קובעים תור מראש. אגב, בניגוד למרבית מוסדות המדינה וגם לשירותים פרטיים אחרים הבנקים מאפשרים ללקוחות להגיע לסניף וגם להיכנס ללא תור. אנחנו, כמובן, מעודדים את הלקוחות לקבוע תור כי זה יותר מסודר, אבל לקוח שמגיע לסניף צריך לקבל שירות בסניף. כך נעשה בבנקים. אני חוזר – בניגוד למשרדי ממשלה; במשרד הפנים אם את רוצה להאריך היום דרכון לא זו בלבד שייקח לך לפחות כמה חודשים, אלא גם לא תצליחי לעשות את זה בלי לקבוע תור. כך שגם אם אנחנו עושים טעויות, ויכול להיות שבמקרים מסוימים הלקוח נפגע, אבל השירות שלנו הוא סביר.

בסופו של דבר המערכת הבנקאית נותנת ללקוח אפשרות להגיע לכאלף סניפים. כלומר בניגוע להרבה מאוד שירותים אחרים, גם שירותים ציבוריים, שירותי מדינה וגם שירותים פרטיים אחרים המערכת הבנקאית פרוסה בכל הארץ ומאפשרת שירות טוב ללקוחות שלה; אף על פי שהמגמה בארץ וגם בעולם היא לסגור את השירותים הפיזיים הפרונטליים. הסגירה לא נובעת מרצון של ספק זה או אחר, לרבות הבנקים, אלא אנשים פשוט לא מגיעים לסניף.

אני רק אגיד שלפי המסמך של המ.מ.מ, בישראל קצב סגירת הסניפים הוא איטי לעומת שאר העולם. יחד עם זאת אני אבקש התייחסותך לעניין סגירת הסניפים וחוויית הלקוח בעקבות זאת, בייחוד על אותן אוכלוסיות שהן באוריינות דיגיטלית נמוכה. כי יש פגיעה באוכלוסיות מסוימות.

אני אתייחס לזה. בסופו של דבר אנשים לא מגיעים לסניף מכמה סיבות: א', אנשים עוסקים בהרבה מאוד דברים ואין להם זמן; שנית, השירות מרחוק הוא זול יותר ללקוח. האפשרות של הלקוח לקבל שירות 24/7 באמצעים דיגיטליים בניגוד לעבר קיימת היום. כלומר אדם יכול לשבת היום בבית ולבצע את רוב הפעולות באמצעים דיגיטליים. זה משהו שלא היה בעבר. בעבר היית צריך להגיע בין 8:00 ל-12:00 לבנק. היום אתה יכול לשבת בבית אחרי שאתה מגיע מהעבודה ולעשות את כל הפעולות האלה.

אתה צודק ברמת התיאוריה אבל לפי הערכות גסות יש כמיליון ישראלים שאין להם היכולת הזאת – כי האוריינות הדיגיטלית נמוכה, כי השפה שלהם היא לא השפה של הדיגיטל או בגלל מגבלה אחרת. זה מיליון אזרחים לא במדינה של 50 מיליון אזרחים. לכן זה קבוצה מאוד גדולה מכדי שנגיד שכל השירות משתפר והוא גם זול יותר. זה לא נכון. יש פה מיליון אזרחים שאינם נגישים לשירות הטוב שאתם מנסים לתת. השאלה איך מתמודדים עם זה.

יש צדק בטענה שלך. אני אתן עוד שתי מילות רקע, ברשותך, ואני אתמודד גם עם השאלות שלך. אנשים לא מגיעים לסניפים ולכן אם למשל אדם מגיע שלוש פעמים בשנה לסניף אז מאוד קשה להחזיק סניף פתוח כל השנה ולהמשיך להשאיר את הסניפים פתוחים. יחד עם זאת מגמת סגירת הסניפים בישראל מצביעה על קצב נמוך יותר ממה שמקובל בחו"ל, כנ"ל גם מספר המכשירים האוטומטיים. המספר בארץ הוא מן הגבוהים בעולם אם לא הגבוה, והמצב בארץ הוא – אני לא אגיד שהוא טוב – לחלוטין מצב סביר. נכון, ואת צודקת, שאנחנו צריכים להתמודד עם אוכלוסיות שיותר קשה להן. גם אוכלוסיית האזרחים הוותיקים יותר נגישה היום לשירותים הדיגיטליים והמצב משתפר. אנחנו צריכים להתמודד עם זה ומנסים להתמודד עם זה, ואני לא יודע אם אנחנו מצליחים.

אני אתן לך כמה דוגמות: אנחנו, למשל, נמצאים בשיתוף פעולה מאוד הדוק עם המשרד לשוויון חברתי וייסדנו אמנה יחד עם הפיקוח על הבנקים במשרד כדי לשפר את השירותים בכמה היבטים: גם בקיצור ההמתנה למענה הטלפוני, גם בהנגשה יותר קלה למוקד הטלפוני. כלומר במקום שהאדם המבוגר יצטרך להקיש קוד סודי שהוא לפעמים שוכח אז הנגשנו את השירות כך שיהיה יותר קל. אנחנו מקיימים הדרכות גם בשיתוף פעולה עם המשרד לשוויון חברתי, עם השלטון המקומי. קיימנו במשך שנתיים רצוף סדרת הרצאות גם בשיתוף פעולה עם מיזם "שלישי בשלייקס" וגם עם השלטון המקומי והופענו בכ-50 מקומות שבהם נתנו הרצאות פרונטליות לקהל מאוכלוסיית הגיל השלישי. אחר כך גם אפשרנו להם כמהלך משני לגשת לבנק לקבל הדרכה אישית. יחד עם המתנ"סים ויחד עם המשרד לשוויון חברתי אפשרנו את ההדרכות.

בחברה הערבית קיימנו ב-50 רשויות מקומיות 50 הדרכות לקהל דובר השפה הערבית, ובמהלך נוסף אפשרנו להם לקבל הדרכות אישיות אחרי ההרצאות הגדולות. כלומר אנחנו כן מנסים לשתף פעולה עם גורמים שונים כדי לשפר את השירות לטובת האוכלוסייה הזאת שאת מצביעה עליה. יכול להיות שאנחנו לא מצליחים בכול, ויכול להיות שיש מקומות שאנחנו צריכים להשתפר אבל אנחנו בהחלט מודעים לקשיים שיכולים להיווצר, ואנחנו מנסים לקדם תהליכים.

תודה, אדוני. אני מכינה אותך שאני אשאל אותך על הבקרה שאתם עושים אחרי כל הפעולות היפות האלה – האם יש לזה איזשהו אימפקט. אבל, ברשותך, שאלה אליך על המחירים או העמלות על השירותים. אתה מציין שהעמלות על פעולות בדיגיטל הן נמוכות יותר כחלק מהעידוד לעשות את הפעולות שם. ובכל זאת יש אוכלוסייה שעוד לא נמצאת שם. זה תלוי בה, זה תלוי בנו, זה תלוי בדברים אחרים, והם ממשיכים להגיע אל הסניף. האם בוחנים את האפשרות להשוות את התעריפים עבור אותה אוכלוסייה? אותו אזרח ותיק לא בן 70, בן 80, שהוא כבר לא יידע להשתמש באפליקציות כמו הילדים שלי. גם אם המשרד לשוויון חברתי יעשה לו שלוש הדרכות צמודות בבית ויגיע אליו מישהו באופן פרטני, והוא יגיע כל 1 בחודש לסניף, וזה בכלל חלק מאיזושהי תכנית הפגת בדידות עבורו. אני לא חושבת שהבנקים צריכים להפוך להיות מתנ"סים, אבל בכל זאת למצוא את דרך המלך לכך שאותו אזרח ישראלי ותיק שאנחנו כל כך רוצים להוקיר לא ייענש בתשלום מוגדל, וכן להשוות את התעריפים ולהגיד שמגיל 70 או 75 ומעלה אזרחים שיגיעו לסניפים יקבלו את כל הכבוד, את כל החיבוק ולא ייענשו בעמלות מוגדלות. זה הדבר המוסרי והערכי לעשות ושנית, בתפיסה העסקית הלא מפותחת שלי זה גם מהלך עסקי נכון.

לפי הנחיית הפיקוח על הבנקים, אזרח ותיק צריך להיות מצורף למסלול העמלות המוזל שיש בכל אחד מהבנקים באופן אוטומטי. כך שאני לא בטוח שהאזרח הוותיק מופלה לרעה בהיבט הזה משום שבסופו של דבר בעקבות העמקת השירות הדיגיטלי, בסופו של דבר עלות ניהול חשבון עובר ושב בציבור הכללי הוא בערך 12.5 שקלים, והבנקים מחויבים לצרף את אוכלוסיית הגיל השלישי לשירות עמלות מוזל.

ביחס לשירות בסניף, לא ביחס לדיגיטל.

בבקשה, שם ותפקיד.

אני חן פליישר מהמחלקה המשפטית של בנק ישראל. בכללי הנגיד שעוסקים בתחום העמלות בבנקים יש הוראה מפורשת שאומרת שלקוח שהוא אזרח ותיק זכאי לארבע פעולות בחודש על-ידי פקיד בסניף בעלות של פעולה בדיגיטל. זאת אומרת הדבר הזה קיים כבר זמן מה.

אני שמחה לשמוע. יופי.

שתפרט איזה פעולות.

מה שבאים בשבילו לסניף.

בסדר גמור.

אני רוצה לומר רק משהו לגבי היחס בסניף. אני לא רוצה להגיד באופן גורף שכל אזרח ותיק שמגיע לסניף יקבל את השירות המרבי אבל אנחנו כן מנסים לסייע יחד עם המשרד לשוויון חברתי. התחלנו באיזשהו פיילוט שמטרתו לתלות בסניפים שלטים שמטרתם להודיע לאזרחים הוותיקים שהם זכאים לפטור מתור. אוקיי? זה לא קיים במקומות אחרות ולא בסניפים אחרים של ספקים אחרים. כלומר אנחנו כן מנסים לשפר את השירות גם אם יש אוכלוסייה שקשה לה יותר. אני חווה את זה עם אימא שלי, זה פוגש כל אחד מאיתנו.

בסדר גמור. תודה רבה.

בבקשה, אדוני, שם ותפקיד.

תודה רבה. שמי משה אשכנזי, ואני נציג הסתדרות הגמלאים בישראל. אנחנו אמנם נפגשנו בזום עם הפיקוח על הבנקים וגם עם איגוד הבנקים. חי מהמשרד לשוויון חברתי, אותך אנחנו מכירים ואנחנו בקשר רציף איתך.

גברתי, כבוד יושבת-הראש, אנחנו מדברים על אוכלוסייה של מעל 1.2 מיליון איש שהם לא צרכני הדיגיטל שהיו אלה שעזרו לכם להקים את המערכת המפוארת הזאת. היום לאוכלוסיות הצעירות, לחיילים, לאנשים שאתם רוצים להפוך אותם ללקוחות אתם פשוט נדיבים בצורה אפילו מופלגת: כרטיסים בנקאיים ללא עמלות, הטבות כאלה ואחרות. לעומת זה אנחנו לא צריכים מכם לא סימפטיה ולא אמפתיה. אנחנו לא צריכים אמנות – אנחנו צריכים את התכל'ס של התכל'ס והתכל'ס הוא אחד: אתם לא יכולים לסגור מאות סניפים – לא 30 – למרות שהבנקים התחייבו להשאיר באותה נקודה כספומט. במעט מאוד בנקים הדבר הזה מיושם. זה מכריח את האזרח הוותיק – והמספרים פה ידועים – לעומת כ-1,300 כספומטים בנקאיים פתאום צצו כפטריות אחרי הגשם למעלה מ-2,700 כספומטים פרטיים שבהם העמלות – אין מילה לתאר – זה מגיע ל-6, 8 ו-10 שקלים וגם סכומי המשיכה מוגבלים. זאת אומרת אם אתה רוצה למשוך שם 1,000 שקל אז על כל 400 שקל אתה משלם 10 שקלים.

בל נשכח שאותן החברות הפרטיות, הכספומטים הפרטיים הם בבעלות הבנקים, בסופו של דבר. אז הבנקים מרוויחים ועושים עסקות סיבוביות. לזה אני לא רוצה להיכנס. אני לא רוצה לגעת עכשיו בעניין הכספומטים הפרטיים.

אדוני, על העמלות בכספומטים הפרטיים היה דיון נפרד, ואנחנו במעקב אחר זה. זמננו קצר, אז בבקשה, דקה לסיום, ותתייחס לנושא הדיון.

אני מבקש – אנחנו הגשנו שש נקודות ותמצתנו את הצרכים שלנו. אנחנו צריכים דברים קונקרטיים מעשיים: א', לבטל את עמלות המרחק. אם הבנק סגר לי סניף ואני הולך לסניף אחר הוא לא יכול לגבות ממני עמלת מרחק כי הוא סגר לי את הכספומט ואת הסניף. דבר שני, מה זה פטור מתור? אין פטור כי אין teller. אז אנחנו ביקשנו שבחלל שבין הרחוב לבין הכניסה לבנק יעמוד פקיד בשעות פתיחת סניף הבנק שיתדרך את אוכלוסיית הגמלאים. הדבר השלישי שהוא גם מאוד חשוב – היות שאנחנו לא צרכנים של הדיגיטציה והארנקים הדיגיטליים ואנחנו לא משלמים ב-Google pay באפליקציות אחרות אנחנו רוצים פטור מלא על כרטיסי אשראי בנקאיים. אתם לא יכולים לקחת מאוכלוסיות מוחלשות שחלקן, מצער לומר, חיים מקצבת ביטוח לאומי של 2,300 שקל – על כרטיס כזה משלמים 20 שקל לחודש. זה 240 שקל לשנה. אתם צריכים להרוויח ממכירת כסף. ממילא כאשר אני עושה פעולה או הגמלאי עושה פעולה עם אותו כרטיס אשראי בנקאי אתם מרוויחים מהספק, מהעסקה. את העמלות שאתם לוקחים פר החזקת כרטיס אנחנו מבקשים שתבטלו לאלתר. אז אלה שלוש הנקודות שאני אבקש מאוד שכבודה תטפל ותנסה ליישם את מה שאנחנו מבקשים.

תודה, מר אשכנזי. דברים חשובים ביותר.

אני מבקשת את נציג איגוד העובדים הסוציאליים ואחר כך את משרד האוצר.

שמי ברוך גדלביץ', ואני מייצג את איגוד העובדים הסוציאליים. אני עובד סוציאלי ורכז תכנית "נושמים לרווחה" במערב ירושלים. ראשית, אני רוצה להודות ליושבת-ראש הוועדה על הדיון שהוא מאוד חיוני וחשוב בעינינו. הליכי דיגיטציה הם הליכים חשובים, מועילים וחסכניים לחלקים רבים באוכלוסייה. אבל אני רוצה להצטרף לדברים שנאמרו קודם ולומר את הדברים מנקודת המבט שלנו. אנחנו העובדים הסוציאליים רואים במהלך העבודה השוטפת את הנזק הניכר של הליכי דיגיטציה שמתעלמים מאוכלוסיות גדולות שעקב משתנים שונים שאפרט נפגעים מאוד מהליכים אלה.

אני רוצה לפרט לחברי הוועדה כמה נקודות שממחישות את הדברים: דבר ראשון האוכלוסייה שבוחרת מטעמים אידיאולוגיים לא להשתמש באינטרנט – חברות מסורתיות כמו החברה החרדית; אוכלוסיית הקשישים, הגמלאים – אנחנו כעובדים סוציאליים רואים את התופעה הזאת מאוד ברור. מה שבנק יכול לקרוא לו "דיגיטציה" ו"הנגשה", יש אנשים שזה הופך אותם לתלותיים, וזה כואב ברמה שאין לתאר. אדם שקם בבוקר והיה רגיל לקחת אחריות על החשבון שלו, לקחת אחריות על החיים שלו ותרם מהונו ומאונו למדינה מגיע לגיל גבורות ופתאום אותה הנגשה – במירכאות כפולות ומכופלות – הופכת לחסם. מי כמונו העובדים הסוציאליים, אנשי המקצוע יודעים עד כמה המשתנה הזה של התלות והעצמאות הוא טריגר לבריאות, לתוחלת החיים, לאיכות החיים ולהמון דברים של הגיל הזה.

נמצאת איתי עוד עובדת סוציאלית שבאה מעולם בריאות הנפש. בשמה ובשם העובדים הסוציאליים שעובדים עם האוכלוסייה הזאת חשוב לומר שהמשתנה של בריאות הנפש שנכנס לתמונה הופך את ההתמודדות לקשה מאוד. גם שם כשהם נצרכים לגורם מתווך אז צריך להבין שמדובר בכסף ובתחום החיוני ביותר של ניהול הכסף. מדובר בדבר מאוד מסוכן ופגיע ויכול להיות שם ניצול. שמענו בתקשורת לאחרונה דברים מזעזעים.

אני רוצה להוסיף משהו קטן ולסיים: "נושמים ורווחה" זה תכנית שנותנת מענה לעוני ולהדרה לאו דווקא בחברה החרדית ואני רפרנט שלה. בנושא של אוריינות דיגיטלית – לדעתי, לא כולם מודעים לכך שכשאנחנו מדברים על עוני והדרה יש הנושא של החסך החומרי. אבל יש דבר נוסף שאנחנו מכנים אותו "מחסור בהזדמנויות" ומחסור בהון סימבולי. כלומר זה לא רק הכסף. לאנשים יש הפלטפורמה הדיגיטלית – יש להם סמארטפון, יש להם טבלט, יש להם מחשב – אבל האוריינות הדיגיטלית היא לפעמים תוצר נסיבתי של חיים בעוני. מי שלא טעם את החוויה המזעזעת של הטראומה העיקשת ללוות אנשים בתוך עוני והדרה לא יכול לתאר לעצמו את החסם הזה. יכולים להיות אנשים בני 30 ו-40 שאפילו יש להם הפלטפורמה, כביכול, ואפילו המשרד לשוויון חברתי יאמר שייתן להם תכניות ודברים, ורואים שם את המורכבות הזאת. כשזה מגיע לבנקים ולדברים שהם ליבת ניהול החיים ולקיחת האחריות האישית של האדם, מדובר בנושא חשוב ממדרגה ראשונה. ושוב, אני מודה לחברת הכנסת יעל רון בן משה כי הדיון הזה חשוב מאוד וחיוני מאוד. תודה לכם.

תודה רבה על ייצוג מאוד מכובד של הנושא. גברתי, העובדת הסוציאלית, את גם רוצה להגיד משהו לעניין מתמודדי נפש?

שמי טלי כלפא, עובדת במרכז עוצמה באור יהודה. אני גם מתמחה באוכלוסייה של עוני והדרה, פשוט הרבה פעמים אוכלוסיות אלה הן גם מתמודדות נפש. רק רציתי לשים את הדגש על הנושא של הניצול שעלול להיווצר כשיש גורם שלישי מתווך. אנחנו בעצם הגורם המתווך. מגיעים אלינו למרכזי שי"ל כשמבקשים סיוע. מאוד עוזר לי שהם הולכים לבנק, מגישים לי את הסיסמה ואני עוזרת להם ומוציאה להם תדפיס עובר ושב כדי שיוכלו למצות את הזכויות שלהם. אבל אני גורם עירוני מוסמך, ויש עליי איזושהי בקרה. כשאדם פונה לשכן או לבן משפחה לבקש עזרה יש שם הרבה פעמים בעיות של ניצול שאנחנו נחשפים אליהן וצריך להיות מודעים גם לזה. להגיד שיבקש עזרה משכן זה לא פתרון. אנחנו מבקשים שתהיה נגישות ישירה לסניפים ולתת לבן אדם עצמאות לעשות את הדברים בכוחות עצמו.

תודה רבה. דברים חשובים. ההתייחסות הבאה של משרד האוצר. עוד מישהו רוצה להתייחס לפני שאנחנו עוברים למשרדים הממשלתיים ואולי להשלמות? בבקשה, משרד האוצר.

אני לירון יהושע, מנהלת מערך התשלומים והסליקה באגף החשב הכללי. אני רוצה להצטרף לעמית שדיבר כאן גם על האוכלוסיות המיוחדות הנוספות, גם על נפגעי נפש וגם אוסיף את העניין של אוכלוסיות עם מוגבלויות, נכויות. זה לא רק הגמלאים אלא גם אותן אוכלוסיות מוחלשות בכיוון הזה.

אבל מה עושים? אני שמחה שאת בצד שלי ורואה את האוכלוסיות האלה אבל אני רוצה לשמוע איפה משרד האוצר איתנו בעניין הזה.

אני מיכאל בן דהן, רפרנט פיננסים באגף תקציבים. אני מתנצל, לא הייתי כאן בתחילת הדיון. היינו בדיון אחר בוועדת הכלכלה וכשסיימנו הגעתי. אז לא שמעתי את התחלת הדברים, אבל אני כן אגיד שהנושא של סגירת סניפים ומערך הסינוף של המערכת הבנקאית נמצא בפיקוח על הבנקים. למשרד האוצר אין השפעה בעניין וזה גם לפי החוק. בנוגע לעמלות – כמו שציינה המחלקה המשפטית של בנק ישראל, זה נמצא בכללי הנגיד. אז אין לי עמדה כלשהי בנושא, אני מפנה את זה לפיקוח על הבנקים.

בסדר גמור. התייחסות נוספת של משרד האוצר?

אני רוצה להתייחס.

בבקשה.

אני רוצה להשיב למיכאל. זה נכון. הנושא פה הוא רחב יותר ועולה הרבה על נושא של אוריינות דיגיטלית באופן רחב לא רק בהקשר - - -

אני לא מטפל באוריינות דיגיטלית. כמו שאמרתי, אני רפרנט פיננסים. אם יהיה דיון על האוריינות הדיגיטלית אני אברר מי אחראי באגף תקציבים. אני לא מאמין שזה משרד האוצר ספציפית. נראה לי שמשרדים אחרים מטפלים בסוגיות האלה, ואתם מכירים יותר טוב - -

נראה אם זה בכלל עניין תקציבי.

- - אבל בסוגיית הדיגיטציה בבנקים זאת ההתייחסות שלנו.

נציג המשרד לשוויון חברתי, בבקשה.

אני חי פסח, יועץ השרה לשוויון חברתי. קודם כול, אציין בפתח הדברים של עודדה וגם של משה, שאנחנו מקבלים את הריג'קטים ואת הקשיים שעולים מאוכלוסיית המבוגרים בישראל, כפניות ציבור, ואנחנו מייחסים להם חשיבות רבה. לכן גם האמנה שנעשתה יחד עם הפיקוח על הבנקים ואיגוד הבנקים, הנקודות המרכזיות בה עלו מתוך פניות הציבור שהגיעו והתייחסנו לכל אחת מהן, והן קיבלו מענה.

אז לגבי השאלה שהעלית תוך כדי שהם ציינו את הדברים, היכולת שלנו לבקר את הפעילות והאם האמנה מתקיימת או לא היא ממש מהשטח. אנחנו מקבלים את הריג'קטים מאנשים שפונים אלינו ואומרים, האם הם מרוצים או לא מרוצים.

חי, סליחה שאני קוטעת אותך, האם אתם עושים reaching out? אני לא מכירה הרבה מאוד אנשים שפונים למשרדים ממשלתיים. אני אומרת את זה כיושבת ראש הוועדה לפניות הציבור המון. המון פניות גם מגיעות לפניות הציבור. כשאנחנו עושים reaching out באמצעות המ.מ.מ שהנציגה שלו יושבת כאן או באמצעות כלים אחרים לפעמים התמונה משתנה. האם אתם עושים סקר בעניין הזה, איזושהי עבודת מחקר, איזשהו פיקוח ובקרה על אוכלוסיות שלא פונות למשרד לשוויון חברתי? זה לא כל כך טריוויאלי.

לגבי אלה שפונים – ופונים, כי למשרד לשוויון חברתי יש מוקד לאזרחים ותיקים והמוקד הוא פעיל מאוד ואנחנו מקבלים אלפי פניות ביום. לכן לדעתי הוא משקף תמונה רחבה ולא תמונה מצומצמת.

סליחה. במסגרת האמנה שנוצרה יחד עם הפיקוח יש אנשי קשר בבנקים שתפקידם לתת מענה מאוד מהיר לפניות שמגיעות מהמוקד כדי לא לתת לאנשים המבוגרים להמתין הרבה זמן. לכן יש מסלול ירוק לפניות שמגיעות מהמוקד לשוויון חברתי. אין הרבה פניות, דרך אגב. זה קורה רק בבנקים. אנחנו הסדרנו מסלול ירוק כך שהפניות שמגיעות ממוקד 8840* - -

ברשותך, אני חושבת ששניכם השתתפתם בדיון בוועדת כספים, ולדעתי, גם שם העלינו את הנקודה הזאת של מוקד שירות הלקוחות. אני לא זוכרת אם זה היה סביב הקורונה או מענקי קורונה. זה שאין הרבה פניות למוקד זה לא אומר שאין הרבה צורך בשירות. זה אומר שאנשים לא מודעים למוקד. לכן אני שואלת את חי אם בכל זאת עושים reaching out. אני רואה את הקמפיינים של המוקד. אלה קמפיינים מצוינים בפריים-טיים בטלוויזיה ובאמצעים אחרים. האם מעבר לכך – באמצעות המתנ"סים, באמצעות מחלקות הרווחה, אומרים לאנשים, בואו, תפנו אלינו. האם שואלים אותם, האם אתה צורך שירותים בנקאיים? האם אתה יודע להתמקח על עמלות? האם אתה יודע לשפר את השירות שאתה מקבל? אני שמה את זה בסימן שאלה.

בכל רשות מקומית יש נציג אזרחים ותיקים שממנו אנחנו גם יכולים לקבל הערות וריג'קטים מאוכלוסייה שאולי לא הייתה מתקשרת למוקד, וזה פותח עוד אפיק של אינפורמציה מאנשים שאולי פחות ייצרו קשר עם המוקד לאזרחים ותיקים. בנוסף יש גם הסתדרות הגמלאים שאנחנו בקשר איתם, והם בעצם גוף שמייצג את הגמלאים באופן אחר, לא באופן כזה שכל אחד פונה בפני עצמו אל המוקד לאזרחים ותיקים, אלא גוף מוסדר שמייצג אותם. אנחנו קיבלנו פניות ולכן גם יצרנו את הפגישות המשותפות יחד עם הפיקוח על הבנקים ועם איגוד הבנקים ויצרנו פלטפורמה שהם יוכלו להעלות את הטענות שלהם על השירות שהם מקבלים. אנחנו ממש משתדלים ומנסים לגשר כי היו המון טענות שאולי היה שווה שהם ישמעו את זה באופן ישיר. כלומר לא שאנחנו נקבל את זה ואז נעביר את התלונות או הטענות. לכן יצרנו את השיחות המשותפות האלה. אני אציין שאני מטפל בהרבה מאוד פניות ציבור ואני מתעסק בעושק קשישים בפרט. אני מדבר עם הרבה מאוד אזרחים ותיקים כל יום. במקרה של פיקוח על הבנקים אני חייב לומר שיש כאן אוזן קשבת. הם באמת מעוניינים להבין איך ניתן לעזור. לכן לקחתי את כל ההערות של משה והעברתי אותן לעודדה וביקשתי ממנה לבחון על אחת מהן, וקבענו פגישה עם המפקח עצמו יחד עם הסתדרות הגמלאים ואיתי ואנחנו נעלה את כל הטענות בפניו. זה לא יישאר ברמת הסגנית עודדה, שאני מכבד אותה מאוד. הם היו פתוחים אפילו להביא את הטענות האלה בפני המפקח עצמו. זה ראוי, ולכן אני אומר שאני מאוד מקווה שנוכל לקבל מענה על הנקודות החשובות של משה. אנחנו שם כדי שזה יקרה וכדי לדחוף את העניין הזה. אני יחד עם משה באותו צד: אנחנו רוצים שאזרחים ותיקים יקבלו שירות הכי טוב שהם יכולים בבנקים. דרך אגב, לא רק בבנקים אלא בכל מוסד אחר. אני מוכן לדווח לך מה יצא מהפגישה הזאת עם המפקח עצמו, ואת כל הנקודות האלה אנחנו נעביר אליכם.

נקודה נוספת שאני אשמח שתתייחס אליה, חי, זה הנושא של חוק הדיגיטל. בחוק הדיגיטל שעד עתה נראה שלא יוכל להתקדם עד פיזור הכנסת והיציאה לפגרת בחירות, יש סעיף או התייחסות שלמה לכך שברירת המחדל תשתנה בדיוור מדואר לדיוור דיגיטלי. אז ברמה הסביבתית, הירוקה, בתפיסת הבת-קיימא שלי ושל אחרים טוב שנצמצם את כמות הנייר, טוב שנצמצם את ההובלות של הנייר בדואר, טוב שנצמצם את הפסולת שזה יוצר, כמובן. יחד עם זאת המעבר האוטומטי לדיוור דיגיטלי שוב ישאיר אוכלוסיות שלא מבינות בכלל את המהלך הזה, שעד שהן יבינו שקורה מהלך כזה הן יפספסו הודעות, ואחר כך ייקח להן זמן להחזיר את הגלגל לאחור. זה, שוב, אותה אוכלוסייה שאנחנו חייבים לזכור כשאנחנו עושים את כל המהלכים המתקדמים והחשובים האלה. איך אתם במשרד לשוויון חברתי תופסים את חוק הדיגיטל? אני אשמח להתייחסות.

קודם כול, אנחנו מודעים לכך שיש כאן בעיה בחוסר האוריינות הדיגיטלית של אוכלוסייה שלמה, ואנחנו ערים לעניין הזה ואני מניח שאנחנו נטפל וננסה להתערב כדי שיהיה מענה, אולי אם לא רחב, שיהיה ספציפית אם מדובר באזרחים ותיקים – שם אולי ננסה להתערב ולשנות את העניין.

תודה רבה.

רציתי להוסיף עוד משהו. מי שדוחף לחלק מתהליך כלל עולמי לדיגיטציה או למתן שירותים בדיגיטל היא המדינה. המדינה קיבלה לאחרונה החלטות די משמעותיות. למשל, דואר – הממשלה קיבלה החלטה בחודשיים האחרונים לסגור חצי מסניפי הדואר. אני לא יודע אם את מודעת לזה.

חפש אותי בפרוטוקולים.

אז אני מתנצל.

שר התקשורת - -

שנית, חוק השימוש במזומן: המדינה מעודדת הפחתת השימוש במזומן, כלומר כל שירות שיכול להינתן בסניפים, בסופו של דבר, לא צריך אותו.

משה, אתה רוצה להגיד משהו לעניין הדיוור ומשפט לסיום?

לא על הדיוור. אני מאוד מקווה שכל הדיון הזה, שבעינינו יש לו חשיבות רבה ולדיונים מהסוג הזה, יסתיים בקבלת החלטות ישימות; לא אמנות, לא ניירות, לא מענה טלפוני, אלא על-ידי פתרון ממשי, פיזי. הקלות שבה המפקח על הבנקים מאשר את סגירת הסניפים שכל אחד מהם הוא חיסכון של עשרות מיליונים לבנק – אנחנו רואים את הרווחים הרבעוניים שלהם. הרווחים השנתיים של שבעת הבנקים הגדולים מגיעים ל-20 מיליארד. חברים, לא אמפתיה וסימפתיה – תוציאו כסף מהכיס ואתם תעזרו לנו בעמלות, תפטרו אותנו מתשלום כרטיסים פלסטיים בנקאיים ותעמידו טלר. אנחנו רוצים מגע פרונטלי כי היום עם המכשור ועם הכספומטים הדיגיטליים אפשר לעשות אפילו פעולות בורסאיות. אני יכול לסחור בנסד"ק אם מישהו יסביר לי איך לעשות את זה.

בסדר גמור. תודה רבה. נציג העובדים הסוציאלים, בבקשה.

הרבה דגש ניתן בוועדה, וזה חשוב מאוד ואנחנו ערים לזה, אני הזכרתי את זה – נושא הגמלאים. אבל אני מבקש לא להתעלם מציבור ענק שהזכרתי אותו, ציבור מאוד צעיר שחי בעוני ובהדרה. אני עשיתי בדיקה איזה פתרונות יצירתיים יש בעולם. אולי זה יישמע קצת מופרך ואולי לא פוליטיקלי קורקט ותואם את הקונטקסט של מה שדובר פה אבל אני רוצה להגיד שמבירורים שעשיתי באחת המדינות באירופה שעברה בשנים האחרונות תהליך דיגיטלי מואץ לפני כשלוש שנים, דנמרק. שם התמודדו עם הסוגיה הזאת וראו שאוכלוסיות נפגעות ויצרו במדינה אגף מטעם הממשלה של סטודנטים שבמהלך ההכשרה שלהם בעבודה סוציאלית או בכל מקצועי הומני אחר מקבלים שעות בלימודים עצמם שמסייעים לאוכלוסיות. אני יודע שזה קיים במידה מסוימת אצלנו, אבל רציתי לפתוח את הדברים. כעובד סוציאלי שעשה הכשרה מעשית בפנימיות ובילדי אומנה אני אומר לאור הדברים של משה שהרבה מהגמלאים והאנשים שנמצאים בעוני ובהדרה הם אנשים שעם קצת הסבר ועם קצת תמיכה ואדם שיהיה איתו הם יכולים להפוך עולמות.

בנימה קצת דתית אני אגיד שיש לנו הכרת הטוב אליהם. אנחנו צריכים לזכור שזה הדור שבנה, הדור שנתן, זה הדור שהשקיע. ואנחנו כמדינה יהודית, דמוקרטית וערכית מחויבים לדבר הזה. זה לא דבר קטן, זה לא דיון טכני טכנוקרטי, זה הרבה מעבר לזה. תודה לכם על ההזדמנות לומר את הדברים.

תודה רבה על הדברים החשובים.

אני מסכמת, ברשותכם. לטעמי, שורש הדבר קשור לחוסר אמון של הציבור במערכת הבנקאית וגם במערכת הציבורית, צריך להגיד. לפחות, אני יכולה להגיד עלינו, חברי הכנסת ונבחרי הציבור – חלק גדול מזה הוא באחריות שלנו. הציבור ציני כלפי מה שאנחנו אומרים, כלפי הדיונים וכלפי סיכומים. האחריות עלינו. אני הייתי מאוד רוצה שגם המערכת הבנקאית תדע להגיד שחלק מהאחריות לכך שיש חוסר אמון של הציבור במערכת הבנקאית קשור אליהם, הבנקאים, למערכת הבנקאית והדרך שבה אנחנו מתנהלים מול הציבור.

אני הייתי שמחה לראות את המערכת הבנקאית עושה צעדים בוני אמון מול הציבור; ולא מול הציבור בעשירונים השמיני, התשיעי והעשירי, אלא מול ציבור אחר שאולי צריך יותר תשומת לב, ציבור שחוסר האמון לבנות אותו מחדש ייקח יותר זמן. אני אומרת את זה פעם ראשונה, ואמרתי את זה כלפינו, נבחרי הציבור – אנחנו לא חפים מאשמה במקרה הזה ובטח הימים האחרים והימים הבאים יעמיקו את זה.

לעניין זה שאנחנו מקיימים דיונים שאולי לא יהיה להם המשך או אולי לא יהיו החלטות קונקרטיות – אני מסכימה עם מי שאמר את הדברים. פעמים רבות יש פה דיונים שהייתי שמחה שיהיו יותר ענייניים, עם יותר החלטות, עם יותר תוצאות. לצערי, ככל הנראה, בימים הקרובים נצא למערכת בחירות חמישית בתוך פחות מארבע שנים. זה מצב חמור ביותר, בעיניי. עשינו כל מה שאפשר, חבריי ואני, לפחות במפלגה שאני מנהלת, למנוע את זה. אבל משכך החליטו רוב חברי הבית הזה זה מה שנעשה בתקווה שכמה שיותר מהר תהיה כנסת חדשה, ממשלה חדשה או ממשיכה שתוכל להמשיך לשרת את הציבור בישראל. אבל יהיה עיכוב בדברים, אני רוצה לשים את זה על השולחן. אני יכולה היום לסכם ולקבל החלטות, וחי יחזור לשרה, אבל אני לא יודעת מי יישב פה בחדר הזה בעוד חצי שנה. לצערי, זה המצב וצריך להבין את זה. כשממהרים לצאת לבחירות אנחנו עוצרים פה תהליכים, חקיקה ופיקוח ובסוף הציבור משלם את זה, וצר לי על זה מאוד.

במסגרת זו נאמר תודה ובהצלחה לראש הממשלה היוצא נפתלי בנט והצלחה גדולה ורבה לראש הממשלה הבא, ככל הנראה, של מדינת ישראל יאיר לפיד. הצלחתו הצלחתנו. אני מקווה שנצליח לעבוד גם בשבועות ובחודשים הקרובים עבור הציבור. אם אני לא טועה מרגע שמחליטים על פגרת בחירות הוועדה הזאת לא יכולה להתכנס יותר. אנחנו ננסה עד היציאה לפגרה לעבוד. גם אם מקבלים החלטה על פיזור הכנסת אפשר להמשיך לעבוד עד תאריך פגרת הבחירות שלא חייב להיות חופף.

- - - ועדת הסכמות.

אחר כך ועדת ההסכמות. יכול להיות שנוכל להמשיך לעבוד כאן. אני מקווה שלפחות בדיונים של הוועדה הזאת שאינם במחלוקת יהיו הסכמות אבל הדברים, כאמור, לא תלויים רק ברצון שלי ובי.

אני חוזרת לעניין חוסר האמון במערכת הבנקאית – לאוכלוסיות אזרחים ותיקים, אוכלוסיות בעוני ובהדרה, אוכלוסיות שנתונות פעמים רבות לניצול, אוכלוסיות שכוח המיקוח שלהן נמוך יותר, אוכלוסיות שסגירת סניף עבורן זה לא רק "אז ניסע עם האוטו עוד עשר דקות ונתלבט איפה לחנות", אלא זה אומר לא להגיע יותר לסניף; כי אין אוטובוס, כי זה רחוק מדי, כי אין בן משפחה שילווה, כי יש קשיים ופחדים – אלה המקומות שאני רוצה להיות בהם. עם כל הכבוד לבנקאים ולעשירונים שמונה ומעלה יש ייצוג בבית הזה. כל לובשי השרוכים הכתומים מתפרנסים מזה וזה בסדר גמור. אנחנו נבחרי הציבור, אנחנו הלוביסטים של מי שלא יכולים לשכור מישהו אחר. העובדים הסוציאליים הם הלוביסטים של אותה אוכלוסייה, ולשם כך אנחנו מקיימים את הדיון הזה ודיונים נוספים.

כל הקשור להכשרות לאוריינות דיגיטלית גם לאוכלוסיות של אזרחים ותיקים, גם לאוכלוסיות מודרות – אם אני לא טועה, בחלק מהם גם המשרד לאזרחים ותיקים מטפל, ובחלק אחר אולי משרד הרווחה. צריך לראות מי ואיפה - -

המוקד שלנו עושה גם תכניות כאלה של אוריינות דיגיטלית.

יש אוכלוסיות שונות עם ליווי שונה. לדעתי, בכלל כל תחום בריאות הנפש זה במשרד הבריאות. צריך לראות איך אנחנו לא שוכחים אף אחת מהאוכלוסיות האלה מאחור בהכשרות של האוריינות הדיגיטלית.

בעיריית ירושלים נהנינו מכמה וכמה תכניות של אוריינות דיגיטלית גם למגזר החרדי. אנחנו מודים ומברכים על כך. זה קיים.

אבל הפרק של הבקרה והנתונים אני מוצאת אותו חסר לאורך כל הדיון. התייחסתי לזה גם לעניין הפיקוח על הבנקים וגם המשרד לשוויון חברתי. זה בסדר גמור לעשות הכשרות שאנחנו פה בחדר הממוזג חושבים שהן מאוד טובות. אבל אם הן לא מביאות תוצאות אנחנו אולי צריכים לעשות משהו אחר, ולא בטוח שכל האמת והצדק נמצאים בחדר הזה. אני די בטוחה שלא, אגב. לכן אני מבקשת לבחון את הנתונים איפה מבוצעות ההכשרות האלה, איך הן מבוצעות, איפה זה מצליח, איפה זה פחות מצליח. האם, לדוגמה, יש אוכלוסיות שלא נגישות להכשרות עצמן. ציינתם פה את ההכשרות למגזר הערבי, שזה מגיע עד אליהן ואחר כך יש עוד ליווי – יכול להיות שזה מצליח שם, בואו נבדוק את הנתונים – גם אתה חי וגם הפיקוח על הבנקים. יכול להיות שיש מקומות שאתם רוצים לפתוח את ההכשרות האלה במתנ"ס או בעירייה ולא נרשמים אנשים. אני רוצה גם את הנתונים האלה – איפה רציתם לפתוח הכשרה והיא לא נפתחה ומדוע; ואיך כן מגיעים לאוכלוסיות במקומות האלה כי אלה חרדים, ויש שם אתגרים או יש שם אתגרי שפה או שיש אוכלוסיות מתמודדות נפש עם אתגרים ספציפיים. אני מבקשת לבחון את הנושא הזה ולקבל נתונים בתוך שלושה שבועות בתקווה שיאפשרו לנו לקיים על זה עוד דיון.

הצעת נציג העובדים הסוציאליים לסטודנטים, חונכים, מלווים לאנשים בעוני והדרה – כדאי מאוד ללמוד את הנושא הזה. חי, אני מבקשת ממך – אם זה לא במסגרת המשרד לשוויון חברתי תניפו דגל מולנו כדי שנפנה לגורמים הרלוונטיים במשרד הרווחה או במשרד הבריאות אם מדובר באוכלוסיות מתמודדות נפש. יש אוכלוסיות שההכשרות הקבוצתיות פחות רלוונטיות אליהן, יש מקומות שנצטרך לעשות הכשרות פרטניות או קטנות יותר. גם על זה אני מבקשת לעשות מעקב ובקרה.

כל מה שקשור להשוואת תנאים – אני קוראת לזה ככה, זה לא העדפה מתקנת. "פטור מתור", השוואת מחירים לאזרחים ותיקים – אדוני, אלה דברים אמיתיים שקורים. אבל אני מבקשת פיקוח על הדבר הזה. אם אנשים, בסופו של דבר, לא יודעים שהם יכולים לקבל ארבע פעולות בחודש חינם או בעמלות מופחתות בסניפים אנחנו צריכים לפעול בנושא הזה. אני לא יודעת אם הכרת את הדברים האלה, אבל הם דיברו פה על כלים, ואנחנו צריכים לראות איך אנחנו מנגישים - -

הכרתי אבל זה טיפה בים.

זאת טיפה בים אבל צריך גם את זה להגיד. נעשית עבודה, יש דברים וטוב שזה מבוצע.

כל נושא הטלר בבנקים – טלר שיודע לקבל את פני האוכלוסייה שמגיעה, יודע לסייע, יודע לכוון אותם – אני מבקשת לוודא שזה קורה. ואם זה לא קורה אז להגיד שלא פנויים לדבר הזה.

נושא של סניפים ניידים – אני יודעת שהביטוח הלאומי יודע להפעיל סניפים ניידים למיצוי זכויות. אני מבקשת שגם הפיקוח על הבנקים וגם אצלכם, חי, תשקלו סניפים ניידים.

יש, זה קיים.

אני מבקשת נתונים על זה.

בעניין הזה זאת נקודה - -

גברתי, האפקטיביות שואפת לאפס.

בסדר, אני מבקשת מידע על הסניפים הניידים.

אז - -

אנחנו לא נרחיב עכשיו. אנחנו חייבים לסיים.

מחירים של כרטיסי אשראי גם בנקאיים וגם חוץ-בנקאיים לאוכלוסיות המודרות: גם לאזרחים הוותיקים, גם לאוכלוסיות בעוני שעבורם זה מאוד קריטי. אני מבקשת נתונים גם על הנושא הזה.

ברשותכם, אני מסכמת את הדיון שחי, נציג המשרד לשוויון חברתי, יעביר את כל הנתונים בתוך שלושה שבועות – גם מה שקיים וגם מה שלא קיים. אנחנו נמשיך לעשות פיקוח על הדבר הזה.

תודה לכל המשתתפים, הדיון נעול.


הישיבה ננעלה בשעה 12:00.