פרוטוקול של ישיבת ועדה

כנסת העשרים-וארבע

הכנסת



2
הוועדה המיוחדת לפניות הציבור
11/04/2022


מושב שני



פרוטוקול מס' 25
מישיבת הוועדה המיוחדת לפניות הציבור
יום שני, י' בניסן התשפ"ב (11 באפריל 2022), שעה 14:00

מדיניות גופי שידור בתחום ניתוקים ובסיום התקשרויות - ישיבת מעקב

חברי הוועדה: יעל רון בן משה – היו"ר
ישראל אייכלר

מירב שטרוסברג - מנהלת תחום הגנה על הצרכן, המועצה לשידורי כבלים ושידורי לוין

חי פסח - יועץ השרה, המשרד לשוויון חברתי

עידו נתן - מנהל אגף רגולציה, חברת הוט - HOT

מודי שרפסקי - מנהל אגף רגולציה, חברת יס - YES

הראל עמית - מנהל תחום רגולציה, חברת סלקום

נורית מייק - אגף רגולציה - רכזת באגף, פרטנר תקשורת

דודו אבן חן - דובר, הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן

יצחק פיליפ - יועץ פרלמנטרי לח"כ ישראל אייכלר

ורד קירו-זילברמן

אתי שבתאי

שרון רפאלי


מדיניות גופי שידור בתחום ניתוקים ובסיום התקשרויות - ישיבת מעקב

צהריים טובים. אני מתכבדת לפתוח את דיון הוועדה לפניות הציבור בנושא מדיניות גופי שידור בתחום ניתוקים ובסיום התקשרויות. זאת ישיבת מעקב. אנחנו מקפידים פה גם הנהלת הוועדה וגם אני לקיים ישיבות מעקב ולראות שנושאים אכן מטופלים ומתקדמים. פעמים רבות הנושאים הם כבדים ומצריכים אחר כך הרבה מאוד עבודה מאחורי הקלעים גם פה בכנסת וגם של משרדי הממשלה, גם בין משרדי הממשלה וגם של גופים נוספים. אנחנו נקפיד על ישיבות המעקב כדי לראות שהדברים מתקדמים עד פתרון.

אני אפתח את הישיבה בהקראת שיר שנקרא "על עולמך" שכתב גל ארזי ממושב רם-און, משורר צעיר, מהנדס תוכנה במקצועו, עוסק בשירה כריפוי. זה השיר:

אתה לא יודע מה יש לך
עד שהוא ייעלם לחלוטין
או יילקח לכמה דקות ממך
חברים ומשפחה, מעמד ובניהם
כל עולמך.
צחוק כחומר ממכר נצרך מהם
ואתם עברתם יותר ממה שאתה משער.
כשכל העולם מדכדך ומקשה
עולמך שלך תומך ומרפא
לא נותן לך למעוד.
תוקיר, תאהב, תראה את זה
ואל תשמור דברים בבטן.

אז, תודה לגל ששלח ללשכתי את השיר הזה וספר שלם משיריו. שיהיה לך הרבה ריפוי, אהבה ושלווה ושיישמרו איתך אוהביך וחבריך.

נעבור, ברשותכם, לנושא הדיון. בדיון הקודם שעסק בגופי השידור עלו כמה סוגיות ואתגרים, החל במחירי חבילות וכלה בהנגשת המידע לציבור, ובתווך עוד כמה סוגיות כשאחת הסוגיות המרכזיות הייתה היכולת להתנתק משירות. צרכן, לקוח, אזרח שאינו רוצה עוד לצרוך שירות מגופי תקשורת – חברות כבלים או חברות לוויין – מה עוד צריך לעשות כדי להתנתק מהשירות?

אני מקבלת בברכה את חבר הכנסת הרב אייכלר, יושב-ראש הוועדה לשעבר. תודה שאתה איתנו. ביקשתי שנקיים את דיון המעקב הזה כדי לשמוע גם ממשרדי הממשלה הרגולטורים וגם מגופי השידורים איזו התקדמות יש. אני אציין שבזמן שחלף מאז הישיבה הקודמת קיבלתי לפני כמה ימים את מכתבו של מר ניר שוויקי, יושב-ראש המועצה לשידורי כבלים ולשידורי לוויין. הישיבה שקיימנו פה הייתה ב-14 בדצמבר. את מכתבו של מר ניר שוויקי קיבלתי ב-7 באפריל. אבל אני מודה לו גם אם בשלושה או ארבעה חודשים איחור. אני שמחה שלפחות התקבלה תשובה.

אני עוברת מיד להתייחסותו לעניין סוגיית הניתוק מהחברות בסעיף 3.2. אם אפשר יהיה להפיץ למי שירצה את המכתב אין שום בעיה.

"באשר לסוגיית הניתוק מהחברות הן באתר של הוט והן באתר של יס קיימת אפשרות למשלוח הודעת ניתוק. באשר לשלט" – אותה הצעה שעלתה בדיון הקודם שניתן יהיה להתנתק בלחיצת כפתור בשלט, כותב מר ניר: "ההצטרפות לשירותי כבלים ולוויין אינה נעשית באמצעות שלט אך המועצה קבעה לגבי שירותים נוספים שאליהם מתחברים באמצעות השלט כי יש גם לאפשר ניתוק באמצעות שלט, למשל, במקרה של הוספת ערוצים באמצעות השלט. לשלמות התמונה בסוגיית הניתוק יצוין כי בשנת 2021 הטיל יושב-ראש המועצה עיצום כספי על הוט בגין ניתוקים והפסקות חיוב שלא בוצעו כנדרש, והמועצה ממשיכה לעקוב אחר הנושא".

זאת ההתייחסות לעניין הניתוקים. תודה למר ניר שוויקי שמתייחס לנושא. ראשית גם הוא והמועצה מכירים בכך שיש בעיה של ניתוק, ובשנת 2021 אף הוטל עיצום כספי על חברת הוט בעניין הזה. אנחנו נרצה לוודא שבשנת 2022 והלאה הבעיה הזאת תיפתר. אחת ההצעות שעלתה היא שאפשר יהיה על-ידי לחיצה בשלט. אנחנו מכירים את זה מחברות תוכן אחרות שאפשר להתנתק בלחיצה.

אני אגיד בסוגריים: לא הייתי מציעה את נושא הניתוק בשלט אם אפשר היה להתנתק בצורה קלה ויעילה באמצעים אחרים. אין לי שום בעיה שחברת הוט או חברת יס יגידו שהשירות הטלפוני שלהם עובד 24/7 ורק צריך להתקשר, להקיש אפס וזהו.

- - -

לא בשבת, סליחה. גם אנחנו פוליטיקאים נבחרי ציבור עובדים 24/7. זה נכון שביום השביעי אנחנו לא עובדים 24 שעות. עד כניסת שבת וכמובן אחרי יציאת השבת. אז 24 – בו צריך לתקן את דבריי. נמצא את הנוסחה הנכונה ואז אני אמשיך להגיד 24/7. הלקוח, הצרכן יתקשר ויקיש אפס בטלפון או ילחץ "לא מעוניין" או איקס אדום באינטרנט ויתנתק. אני לא דבקה דווקא בעניין השלט אבל צריך להנגיש את האפשרות להתנתק ככל האפשר.

ההצעה על השלט הייתה משני טעמים: א', כי השיטות האחרות שציינתי לא עובדות טוב. אדם מתקשר, נכנס לרשימה, אחרי 48 שעות חוזרים אליו, ובכלל חוזרים אליו משימור לקוחות ולא ממחלקת הניתוקים. הוא מתחיל סאגה שאולי אחרי שלושה חודשים היא תיגמר. על כן הוטלו עיצומים כספיים על חברת הוט; ב', הצעתי את זה כי אנחנו יודעים שאפשר להתחבר לשירותים דרך השלט כפי שמר ניר שוויקי ציין; ואנחנו יודעים שחברות תוכן אחרות מאפשרות להתנתק גם דרך השלט. לכן אני מציעה גם לחברות הכבלים והלוויין לחשוב איך הן עושות את השירות טוב יותר לצרכנים, לאזרחים.

חבר הכנסת אייכלר, אתה רוצה להגיד משהו?

האמת היא שבאתי יותר לשמוע מאשר להגיד, אבל בעיקרון השבוע צלצלתי לקבל מספר טלפון ב-144 כי לא ראיתי על גבי המסך. אז היא אומרת לי, סליחה, אתה הגעת לפרסום ותצטרך לחכות בטלפון. אז צלצלתי שוב ושם כבר חיכיתי עד בוש. זאת אומרת כמו שאת אומרת שבטלפון לא תמיד עונים ומעבירים את הצרכנים לשירות לקוחות או לשימור לקוחות או לפרסום זאת תופעה קיימת. אם זה קיים בבזק אז בוודאי גם במקומות אחרים. אז אולי כמו הצעתה של היושבת-ראש, תעשו משהו – אם לא בשלט אז במשהו אחר – שאפשר להודיע בלחיצת כפתור: "אני לא מעוניין, תודה". וזהו. זה מאוד פשוט.

תודה רבה, הרב אייכלר. אני מבינה שיש לנו נושא חדש לבדיקה גם מול בזק. לא נשמע לי שירות טוב לאזרח שכשרוצים להשיג מספר טלפון אז מגיעים בלחיצה למחלקת הפרסום.

קיבלתי פנייה אחרת שנוגעת לנושא הזה ולא להוט: אדם שצבר קרן השתלמות גדולה מאוד ורצה לבדוק אותה, אמרו לו שכבר חוזרים אליו, והתחילו לחזור אליו כל המומחים ולהסביר לו שייקח הלוואה באחוז אחד וזה יישאר בשלושה אחוזים – סיפורים מכאן ועד הודעה חדשה. אבל זה לא צלח כי הוא הפסיד 10,000 שקל בחודשיים בגלל העצה ה"טובה" הזאת, וכשהוא רצה להתנתק ולפדות את הכסף אמרו לו שזה כבר שייך למחלקת שירותים. ואז תדבר אל הקיר. זאת תופעה קיימת.

אני מציעה, ברשותכם, שנעבור לנציגי החברות שנמצאים איתנו בזום. אני הייתי שמחה אם הם היו מגיעים לכאן באופן פיזי. הצענו להם בפעם האחרונה להתחבר בזום. הוועדה הזאת לא תקבל יותר השתתפות בזום, אלא של אזרחים כדי לא להטריח אותם עד הכנסת או מי שגר במרחק מסוים והלאה. אבל, בוודאי, החברות הגדולות במשק יצטרכו למצוא נציג אחד שיגיע ויכבד את בית הנבחרים הישראלי.

בזום נמצא מודי שרפסקי מ"יס" ועורך דין עידו נתן מהוט. כל אחד יקבל את זכות הדיבור וההתייחסות.

תודה רבה, בוקר טוב. אני מודי שרפסקי, מנהל אגף רגולציה ב"יס". קודם כול רק מילה על נושא ההגעה הפיזית – התבקשנו אתמול אחר הצהריים. זאת תקופה שלפני פסח עם הרבה הרמות כוסית וארגונים אחרונים בחברה לקראת החג. באמת בשמחה נגיע פיזית לכל ישיבה.

אז בפעם הבאה ניפגש פה. בסדר גמור, בבקשה.

אני חייב להגיד משהו: הוועדה מדברת כל הזמן על הוט ויס. נכיר קצת את השוק: יש הוט ויש יס, יש סלקום ופרטנר שיחד יש להם כחצי מיליון מנויים שזה לא מעט. אז בטרמינולוגיה יהיה נכון לפנות גם אליהם. הן חברות טלוויזיה גדולות.

בהחלט.

יש לנו חברה נוספת שתמיד שוכחים אותה משום-מה – נטפליקס, שיש לה כמיליון משתמשים בישראל. אז גם את זה צריך לזכור.

אתה בהחלט צודק.

אם מדברים על גופי השידור אז רק לדייק את הדברים.

צודק.

לגבי ניתוקים – אני רוצה להגיד שרגולציה צריכה להיעשות היכן שיש כשלי שוק. יש חקיקה מאוד מסודרת בישראל איך להתנתק מחברה, תוך כמה זמן צריך לעשות את זה. לפי חוק הגנת הצרכן, תוך שלושה ימי עסקים צריך לנתק לקוח שפנה. החברה באמת עומדת בזה. אני לא מכיר שיש תלונות חריגות בנושא. אפשר גם לשאול את מועצת הכבלים והלוויין בנושא. אנחנו לא מערימים קשיים בניתוק. השוק הוא מאוד תחרותי, ולקוח שמעוניין לעבור לחברה אחרת יכול לעשות את זה. אין יותר התחייבויות וכל מיני דברים כאלה שהיו בעבר.

מודי, ברשותך, אתה יכול להתייחס לנתונים? כמה לקוחות ביקשו להתנתק ב-2021 ותוך כמה זמן בממוצע הם נותקו?

לצערי, לא באתי מוכן עם נתונים אבל אפשר לבדוק את זה ולהעביר לוועדה.

אתה אומר שאין שום בעיה, מתנתקים בקלות. זאת אומרת ביצעת בדיקה, אתה איש המקצוע.

לפני שאני מגיע לוועדה כזאת אני בודק עם אנשי פניות הציבור שלנו. יש דברים שחברה צריכה להשתפר בהם. בנושא של ניתוקים ביס אני לא מכיר שיש בעיה מיוחדת.

סליחה, מודי, שנינו באותו צד. אנחנו רוצים שיהיו לכם כמה שיותר לקוחות מרוצים – גם לך וגם לכל החברות שציינו. אתה ידעת שאתה מוזמן לדיון בנושא הזה. זה דיון שני בנושא הזה. אתה ידעת על זה לא מאתמול. אתמול ביקשנו הגעה פיזית אולי, אבל לא ידעת על הדיון עצמו מאתמול. אתה אומר שאין בעיה – על סמך מה?

על סמך שיחות שקיימתי בחברה. אפשר גם לשאול את נציגת מועצת הכבלים והלוויין שהחברה פועלת לפי חוק. לקוח משאיר הודעה כי הוא רוצה להתנתק. יש חוק הגנת הצרכן, ויש הוראה ברישיון שאחת האפשרויות הראשונות בנתב השיחות שחייבת לקבל מענה אנושי זה תור סיום התקשרות. הלקוח לוחץ על זה וחייב לענות לו נציג.

ותוך כמה זמן הוא מנותק בפועל?

עד שלושה ימי עסקים.

אז אני מבקשת לקבל את הנתונים.

אני רק אדייק, כמובן, הרבה לקוחות בוחרים לשמוע אם יש הצעה יותר טובה, אולי הוא רוצה מסלול שיתאים לצרכים שלו וכל מיני דברים כאלה. זה לגיטימי ובסדר גמור.

אני מבקשת לקבל נתונים לגבי 2021 וגם שלוש שנים לפני כן עוד לפני הקורונה – כמה לקוחות ביקשו להתנתק, ובאיזה אופן – בשיחה טלפונית? בפנייה במייל? תוך כמה זמן חזרתם אליהם? כמה שיחות שימור היו בדרך לכל לקוח? אני בטוחה שזה מתועד אצלכם. כמה מהם בסופו של דבר התנתקו, וכמה זמן זה לקח?

כמה מהם בסופו של דבר נשארו והיקף העסקה שלהם עלה או ירד. אני מבקשת את שני הנתונים האלה.

אלה נתונים שכל חברות התקשורת התבקשו להעביר? גם סלקום ופרטנר?

נבקש את זה בסיכום הישיבה מכל החברות.

רק עוד דבר לגבי הנושא של הכפתור. אני מניח שאת מכוונת לנטפליקס שאפשר להתנתק בלחיצת כפתור שם. אז נעמיד דברים על דיוקם גם בנושא הזה. נטפליקס בשונה מהוט ובשונה מיס, מסלקום ומפרטנר לא משלמת מע"מ בישראל. זה גם משהו שצריך לשים לב אליו. 17% שכולנו משלמים היא לא משלמת. חוק הגנת הצרכן – משום-מה כולם מפחדים להחיל אותו על נטפליקס. לפי חוק הגנת הצרכן, אם לקוח ותיק של כמה שנים מתנתק 10 ימים מתחילת החיוב שלו אני צריך לחייב אותו חיוב יחסי על 10 ימים. נטפליקס לא עושה את זה. נטפליקס עובדת ביחידות של 30 יום. זאת אומרת התחלת חודש חדש, היית מנוי יום אחד, לחצת על אותו כפתור מפורסם באתר שלהם – אתה תחויב ב-30 ימים, לפי מה שאנחנו מכירים. למה? יש חוק הגנת הצרכן והוא צריך לחול על כולם. אם חשוב לדאוג לצרכן הישראלי אז צריך לדאוג לו גם שם. אז לפני שמביאים דוגמות מנטפליקס צריך, קודם כול, ליישר את מגרש המשחקים. שוב, יש חקיקה מאוד מסודרת על אופן ההתנתקות, ויש גם הנושא של הנתב שיש בו תור מיוחד לסיום התקשרות, וזה בהחלט משהו שפועל היטב, ואני לא רואה מקום לרגולציה נוספת בעניין הזה, בטח לא רק על חברות הוט ויס ובטח לא רק על חברות התקשורת. אלא אם באמת המחוקק חושב שזה דבר חשוב ודרוש אז צריך לעשות את זה על כל השוק, לא רק על חברות הטלוויזיה.

בסדר גמור. תודה רבה, מודי. בבקשה, עידו נתן מחברת הוט ואחריו הראל עמית מחברת סלקום.

שלום לכולם, שלום, גברתי יושבת-ראש הוועדה, אנחנו מגיעים אליכם שוב לישיבת עדכון בנושא הסוגיות השונות שעלו בדיון הקודם. אני רוצה להתחבר לחברים שציין חברי מודי מיס בהקשר לפיקוח על השוק. נכון שהשוק הזה מפוקח בחציו אבל צריכה לצאת אמירה מהכנסת שדין לקוחות הוט ודין לקוחות יס הוא דין לקוחות יתר חברות התקשורת. הפיקוח על אותן חברות צריך להיות אחיד ושוויוני. אנחנו דנים בנושא הזה שנה אחרי שנה, זאת כבר השנה השישית, ומעבר לאמירות דקלרטיביות בכל הכבוד הראוי לוועדות השונות שביקרתי בהן ולרגולטורים שונים, עד לרגע זה אנחנו חברה מפוקחת, וחברות אחרות אינן מפוקחות. חלק מסעיפי החקיקה רלוונטיים וחלק פחות. זה משהו שצריך לעבור משלב האמירה למעשים.

לא הבנתי. איזה מעשים אתה מצפה שהכנסת תעשה? מי שהוטל עליו עיצום כספי בנושא הזה זאת החברה שאתה מייצג.

קודם כול שהכנסת תחוקק את החוק הרלוונטי שמחיל רגולציה אחידה ושוויונית כמו שהחיל החוק - - -

ואז יהיה יותר קל להתנתק מהחברה?

כבר עכשיו אני יכול לציין שהעיצום שהוטל היה בגין שנת 2020, שנת קורונה, שנה מאוד קשה בהתמודדות עם משבר. אנחנו התמודדנו בצורה הכי טובה שיכולנו באותה תקופה ביחס לאתגרים שנוצרו. הגידול בפניות למוקדי השירות והגידול בכלל בדרישה לשירותים – עיון בהחלטת המועצה בהקשר הזה מלמד על כך שהמועצה ראתה בעצמה כרגולטור מפקח שיש להתייחס לתקופה הזאת כחריגה. אנחנו היינו בשיח ישיר מול גורמי הפיקוח והשרה באותה תקופה; שיתפנו אותם בדברים ושיתפנו בקשיים. בסופו של יום הוחלט להטיל עלינו עיצום. אני שמח להודיע שבגין 2020 – אפשר לומר בצורה חד משמעית – ואני מציע שאנשי המועצה ידברו ולא אני – יש ירידה בהיקפי הפניות. העיצום לא נולד בחלל ריק אלא בעקבות פניות למועצה, ואני אשמח שהמועצה תשתף בנתונים העדכניים שלהם לגבי היקפי פניות. אני יכול לשתף.

מנתוני פניות הציבור שלנו בהוט אני יכול לדווח על ירידה ניכרת גם ב-2021 לעומת 2020, גם ב-2021 לעומת 2018, וכבר עכשיו בתחילת השנה הנוכחית אנחנו עדים לירידה נוספת בהיקפי הפניות. לכן אני יכול לומר גם לך, גברתי יושבת-ראש הוועדה, שחלה מגמת שיפור ניכרת בנושא הזה.

לגבי הסוגיות שעלו גם בדיון הקודם וגם כעת לגבי האפשרות לביצוע ניתוק – אנחנו לא מכירים כיום בעיה בביצוע ניתוק. החברה מאפשרת היום לכל לקוח שמבקש סיום התקשרות לעשות זאת במגוון דרכים, לפי חוק הגנת הצרכן, שאנחנו פועלים לפיו, ולפי רישיון החברה שמחיל עלינו חובות נוספות בקשר לסוגיות הניתוק. בין היתר אנחנו מדברים על תור ייעודי – נתב – בהתאם לחוק הגנת הצרכן שהוא ממש בפתח ההגעה לנתב השירות, וכל לקוח שרוצה להתנתק או לסיים התקשרות בוחר באפשרות הזאת ויכול להגיע; אבל גם באמצעים דיגיטליים שונים, בהם אתר חברה, כתובת מייל ייעודית, שירותים דיגיטליים שונים בוואטסאפ ובכל מיני אמצעים דיגיטליים נוספים. בכל האמצעים הללו לקוחות יכולים לפנות היום, כולל באתר של החברה שבו יש אזור ייעודי לדבר הזה. בכל האמצעים הללו כל הלקוחות שלנו יכולים לפנות ולבקש לסיים את ההתקשרות – כל מי שמעוניין בכך. אנחנו, כמובן, מצרים על כל אחד שבוחר בשיטה אבל אנחנו מטפלים בכל הפניות.

עידו, זאת ישיבת מעקב, זאת לא ישיבה ראשונה. את הדברים האלה אמרת גם בישיבה בדצמבר, אפשר להוציא את הפרוטוקול. חלפו ארבעה חודשים, אתה אומר לי אותם דברים. מה נעשה בארבעת החודשים האלה כדי שלקוח שרוצה להתנתק יוכל לעשות את זה בצורה הקלה והמהירה ביותר? להכיר שיש שיפור ולא מכירים בעיה זה מטריד אותי עוד הרבה יותר ממה שהייתי בפתח הדיון. כמה אנשים ביקשו ברבעון הראשון של 2022 להתנתק? תוך כמה זמן זה קרה שהם התנתקו? אני מודה שאני מאבדת סבלנות לדבר הזה. רק הבוקר פנה אליי אזרח שראה שיש דיון כזה, והוא אמר לי, נכון, חזרו אליי אחרי 48 שעות כפי שהחוק מחייב, ומאז אני שלושה חודשים איתם בדין ודברים בכלל עם מחלקת שימור לקוחות, עוד לא הגעתי לאדם שעוסק בניתוק. זה נכון, זה אדם מבוגר; נכון, הוא עם אוריינות דיגיטלית פחות גבוהה משלך, עידו, אבל גם לו מגיע שירות. אי אפשר עם הסחבת הזאת. אז להגיד שאין בעיה, הכול בסדר – אנחנו נמצא את עצמנו פה עוד שנה עם עוד מכתב של מר ניר שכותב על עיצום כספי. אני לא רוצה להגיע לזה. זה לא שירות טוב. מה עשיתם בארבעת החודשים האלה כדי שאפשר יהיה להתנתק מכם יותר בקלות? אתה מספר לי שהייתה שנת קורונה?

אני מספר לך שהייתה שנת קורונה כי התייחסת להפרה שהייתה בתקופת שנת קורונה. אבל נמצאים פה נציגי מועצת הכבלים שיכולים לספר לך מה כמות הפניות שמגיעה אליהם בקשר לסיום התקשרות. ציינת מה היה בארבעת החודשים האחרונים, אני אגיד לך מה לא היה בארבעת החודשים האחרונים: לא הגיעה שום פנייה מהוועדה לגבי טענה כזאת או אחרת על בעיה של ניתוק בהוט. שאלת מה אנחנו עשינו בתקופה הזאת? אמרתי לוועדה לפני ארבעה חודשים שכשאנחנו עושים כמיטב יכולתנו לעמוד בכל ההוראות שקשורות בסיום התקשרות, ובכלל בכל ההוראות הצרכניות. כך עשינו גם בארבעת החודשים האחרונים. אני שמח לראות שיש ירידה משמעותית, ואני גם שמח בעיקר שבדיון הקודם הגעתי לכאן - -

אני מבקשת כמו שביקשתי מנציג יס לקבל את הנתונים. אני אדגיש את זה שוב בסוף דבריי. תצא מנקודת הנחה מצוינת עבורך שבארבעת החודשים האלה לא הגיעו לוועדות פניות בנושא הוט, ובכל זאת אנחנו מקיימים דיון מעקב. אתה ידעת שהוא מתקיים. בדיון המעקב הזה המינימום של הציפייה זה לחזור לסיכום הקודם ולהגיד מה שיפרנו מאז, ושאף אחד יותר לא פנה אליכם או לא רצה להתנתק או רצה להתנתק וקיבל מיד שירות. אז להגיד שאין בעיה – אני מבקשת להתייחס יותר ברצינות.

זה בדיוק מה שאמרתי. אמרתי שבדקנו את ארבעת החודשים האחרונים, ביקשתם לעשות בדיקה של נתונים אחורה – אני לא מוסמך לדבר בשם הפיקוח עליי. יש כרגע נציגת מועצה שנמצאת שם, והיא יכולה לספר על כמות הפניות שהגיעו. ביקשתם נתונים על כמות הפניות – אני לא יכול לדווח בשמם על כמות הפניות שהגיעו אליהם. אני יכול להגיד מה הגיע אלינו.

אליכם. בוודאי, על זה אני מדברת. רק על הוט אני מדברת.

אני אמרתי שבדקנו את הנושא הזה בעקבות הדיון הקודם, ובהשוואה לתקופת 2021 יש ירידה מאוד ניכרת בהיקפי פניות הציבור שהגיעו אלינו. כשאני מדבר על פניות הציבור אני מדבר על לקוח שלא היה שבע רצון מאופן הטיפול בו, בפרט בנושא סיום התקשרות.

מה ממוצע הזמנים להתנתקות ברבעון הראשון של 2022?

אין ממוצע זמני להתנתקות מולי. אני יכול לחזור אלייך.

אוקיי.

אני רק יכול להגיד שאין מבחינתנו ממוצע זמנים; יש חוק לנתק תוך 48 שעות, וכל לקוח שפונה אלינו, אנחנו מחויבים לפי דין לנתק אותו תוך 48 שעות, וכך אנחנו פועלים. בהקשר זה אני לא מכיר פניות לא מהמועצה, לא מהוועדה, ומהבדיקות הפנימיות שעשינו אצלנו מארבעת החודשים האחרונים שמעידות על איזושהי בעיה בהקשר הזה.

אז אני מבקשת לדעת כמה אנשים פנו. אני אדגיש בהמשך כפי שביקשתי מנציג יס, ותוך כמה זמן אנשים מנותקים בפועל.

לגבי אנשים שמבקשים להתנתק צריך לעשות גם הפרדה. נתאם על זה שיח ישיר עם אנשי הוועדה או עם אנשי לשכתך לגבי בקשה שבסופו של דבר - - - כמו שציין חברי מיס לשיחה של המשך התקשרות לבין בקשות ניתוק שמבוצעות בפועל. בזה כל הבקשות מבוצעות.

אם הבנתי נכון את השאלה של היושבת-ראש, ואם הייתי במקומך, הייתי פשוט מביא מסמך בשבילכם ואומר, תראי, גברתי, 574 אנשים ביקשו, ותוך כמה שעות ניתקנו אותם, ולא הגיעה שום תלונה, ואז היית מכוסה לגמרי.

אבל זה מה שאני מכיר. אבל אני מודה לך - - -

אם היית את הנתון הזה היית חוסך מעצמך את כל הסיפור.

אני מכבד את הוועדה אבל באמת שלא הבנו שנדרש להעביר מסמך כזה עד לרגע זה, וגם האמת שלא קיבלנו פנייה רשמית מהוועדה. במקרה נודע לי.

עידו, יש לנו לא מעט נושאים שאנחנו מקדמים יחד. אנחנו נדבר בנפרד מה זה ישיבת מעקב, ואיך מתכוננים אליה, ועד אז אני מבקשת לראות את הנתונים, שקשורים למשך הזמן שלוקח להתנתק מחברת הוט.

נציג חברת סלקום הראל עמית, בבקשה.

שלום, אני הראל, מנהל תחום רגולציה בסלקום. תודה על ההזדמנות לדבר. אני לא אחזור על נקודות שדיברו עליהן נציגי החברות הקודמים; רק אתייחס לנקודה אחת שהוזכר כמה פעמים שסלקום אולי לא מפוקחת, אבל דווקא סלקום מפוקחת של משרד התקשורת, וזה דווקא גורם לחובות כבדים יותר. רוב המנויים של שירותי הטלוויזיה של סלקום הם מנויים גם של שירותים נוספים – אינטרנט, טלפון או שירותים נוספים. לכן כל מנוי כזה – לא רק שאנחנו צריכים לעמוד בחוק הגנת הצרכן שהוזכר קודם לניתוק תוך יומיים, אנחנו מנתקים תוך יום עסקים אחד כי זה מה שמשרד התקשורת דורש. אנחנו עומדים בזה ומקפידים על זה. אנחנו גם מאפשרים ניתוק בכתב. כלומר מי שפונה אלינו דרך אתר "נתק" או בדרכים אחרות בכתב אנחנו מנתקים בלי לשחק משחקים. אם הוועדה מכירה תלונה כלשהי או פנייה שהייתה בנושא ניתוק מסלקום אני אשמח שתעבירו לי אישית ואנחנו נבדוק את זה.

יש לך הנתונים על בקשות להתנתקות בתקופה קודמת ותוך כמה זמן זה בוצע?

אני לא הכרתי דרישה כזאת אבל אני אבדוק את זה ונעביר לכם.

בסדר גמור. תודה.

נמצאים אצלנו מפרטנר תקשורת?

כן.

נורית מייק מפרטנר תקשורת, בבקשה. אני אשמח מה מצב היכולת להתנתק בקלות בלחיצת כפתור מפרטנר מאז הדיון הקודם שהוועדה קיימה בנושא. איך אתם מקדמים את זה? ומה משך הזמן הנדרש ללקוח, אזרח, צרכן מפנייה אליכם ועד ניתוק? בבקשה.

שלום. לא שמעתי חלק מהדיון כי חיברו אותנו מאוחר אבל שמעתי חלק מדברי סלקום, ואני רוצה לומר שגם פרטנר בדומה לסלקום, אמנם לא כפופה באופן פורמלי להסדרה אבל היא מנתקת מנויים בשירות T.V תוך יום עסקים אחד, ועושה את זה בדומה להוראות שיש לנו ברישיונות לניתוק של שירותים אחרים. זה באופן וולונטרי.

אנחנו מאפשרים פנייה גם בטופס מקוון באתר וגם בדרכים אחרות: במייל, בשיחה טלפונית. אגב, בשיחה טלפונית אנחנו מנתקים ממש במעמד השיחה עצמה, ממש כמעט באופן מיידי, ולא מכירים בעיות מיוחדות. גם לא קיבלנו תלונות מהוועדה בנושא של עיכוב ניתוקים.

האם תוכלי להציג נתונים על זמן ממוצע מפנייה ועד ניתוק?

אני שומעת ממש קטוע. אין לי הנתונים איתי, אבל עשינו בדיקה בימים האחרונים, ובאופן גורף נאמר לי שבמאה אחוז מהפניות יש ניתוק תוך יום עסקים אחד. אני אומרת שוב – אין פה אפילו עניין של זמן המתנה ממוצע לניתוק.

תודה. אני אבקש לקבל את הנתונים. אני אגיד לך ולשאר הנציגים מה אני שומעת מאנשים שפונים, כולל אותו אזרח ששוחח איתי הבוקר – שבסוף אתם מודדים את עצמכם מהשיחה האחרונה שבה הלקוח מבקש או הגעתם למבוי סתום בשיחת המכירות בשימור הלקוח, ואז זה לוקח באמת כמה שעות. יכול להיות שבחברות אחרות זה יותר מהיר או פחות מהיר, ואני לא רוצה להטיל דופי באף אחת מהחברות. אבל אני רוצה לראות את הנתונים: מתי הלקוח פנה פעם ראשונה וביקש להתנתק, ומתי הוא מנותק בפועל. באמת יכול להיות שזה תוך 24 שעות כפי שהוצג לגבי חברה אחת, ויכול להיות שבחברות אחרות מודדים את הדברים אחרת. לכן חשוב שנידרש לדבר. אחת הפניות הפופולריות ביותר שמגיעות לוועדה היא שלא ניתן להתנתק מהשירותים. אני מבקשת מכל החברות להעביר את הנתונים.

אני רק רוצה להתייחס לגבי החובות. אלה לא חובות שחלות עלינו אבל בעיקרון כמי שמחזיק רישיון תקשורת לשירותים אחרים יש הוראות ולוחות זמנים לניתוק מנוי בפנייה כתובה, ושם זה עד יום לאחר מועד הגשת הבקשה. לגבי ניתוק בשיחה טלפונית ממילא היום הוראות חוק הגנת הצרכן אומרות שאנחנו צריכים לתת מענה מידי תוך שש דקות מקסימום, ואסור לנתק את השיחה או להעביר את המנוי לגורם שירות אחר בלי לנתק אם הוא מעוניין במעמד הזה. וזה מה שפרטנר עושה – מנתקת באותו מעמד. אנחנו ננסה להשיג את הנתונים שאתם מבקשים. אני לא יודעת אם הם יהיו לי עד סוף הדיון אבל אם לא אנחנו נעביר אותם למזכירות הוועדה בהקדם האפשרי.

אוקיי. תודה רבה. יש פה שאלה?

היועץ שלי אומר שקיבלנו פנייה על 012 מובייל שהם גם תחת פרטנר. אולי אפשר לשמוע אותו.

כן, בבקשה, תציג את עצמך.

שמי יצחק פיליפ, היועץ הפרלמנטרי של חבר הכנסת הרב אייכלר, מתעסק בפניות הציבור. השאלה היא פשוטה: האם מה שאמרת מתייחס גם ל-012 מובייל – האם זה תחת פרטנר והאם גם שם מנתקים מידית כל מיני חבילות של שיחות לחו"ל?

קודם כול הדיון הזה נסוב על שירותי הטלוויזיה. אם אתה מדבר על 012 מובייל זה שירות סלולר, וכמובן, ברישיונות פרטנר יש עלינו חובה לנתק מנוי עד יום עסקים אחד שלאחר יום הפנייה, וכך אנחנו נוהגים. אם יש בעיה פרטנית או תלונה פרטנית נשמח לבדוק. וכמובן, אנחנו מקפידים לעמוד בהוראות.

אביא את זה דרך הוועדה, בעזרת ה'.

אנחנו נבדוק בשמחה רבה.

תודה רבה. נציגת המועצה לשידורי כבלים ולשידורי לוויין, בבקשה, מירב שטרוסברג.

אספנו נתונים מהמערכת החדשה. בזמנו סיפרתי לכם שיש לנו מערכת חדשה שאנחנו עדיין לומדים אותה. אז עוד לא הפקנו דוח סופי, אבל אני רוצה לומר שהרבה שנים אני עובדת בתחום הגנת הצרכן וזה נושא שהוא בנפשי. מאוד חשוב לי. המועצה מורכבת גם מאנשי ציבור, מראשי ערים, שגם פונים אליהם אזרחים. זאת אומרת הנושא של שירות לאזרח חשוב מאוד גם לחברי מועצה. חלקם ראשי ערים או ממשרד המשפטים וממשרד האוצר. בכל אופן זה נושא חשוב לנו.

אנחנו רואים שבשנת הקורונה 2020 ו-2021 יש שיפור ניכר; או שהעיצום הכספי עשה את שלו או הרצון שלהם לשמר את הלקוחות שלהם. בשנת הקורונה בגלל ששירותי התקשורת היו מאוד נצרכים – אנשים ישבו בבתים, רצו לראות טלוויזיה, מן הסתם הייתה עלייה בקניות וגם נסגרו מוקדים. מוקדן אחד חולה – מוקד שלם בבאר-שבע נסגר. הייתה בעיה. הייתה גם בעיה לחברות הכבלים והלוויין ללמוד את העניין של עבודה מהבית ולהתאים את המערכות שלהם לעבוד מהבית. המועצה נתנה פטור מהרבה חובות של החברות אבל לא מהחובה לעמוד בזמני מענה בתור לניתוק. כלומר אנחנו הבנו שנוצרת כאן בעיה ושאם אנשים רואים שאין להם מה לראות – למשל, הספורט לא שידר – ורוצים להתנתק, אז רצינו לאפשר להם. מהתור הזה לא פטרנו.

כמו שאמרו המפוקחים, גם הוט וגם יס השוק הזה הולך ונעשה בעייתי משום שיש בו הרבה שחקנים חדשים שאינם מפוקחים. אפילו חוק הגנת הצרכן בנוגע למענה תוך שש דקות, לא חל על פרטנר T.V., סלקום T.V. ועל נטפליקס. אפילו החוק הזה לא חל. הוא חל על פרטנר רק בטלפוניה ובאינטרנט אבל לא בטלוויזיה. זה שוק בעייתי, ואנחנו מקווים להסדיר את זה ולהחיל את ההסדרה גם על הגופים האחרים כדי שהמגרש יהיה שוויוני.

אבל למרות זאת אזרחים פונים אלינו גם בעניין פרטנר וגם בעניין סלקום. אנחנו אמנם לא מפקחים עליהם אבל אנחנו מעבירים לחברות, ויש שיתוף פעולה והם משיבים ונותנים סעד לפונה. אני מוכרה להגיד שקיבלנו יותר פניות על פרטנר ב-2021 מאשר על יס, למרות שאנחנו לא מפקחים עליהם.

ומי במקום הראשון? אפשר להבין מדברייך, וזאת לא התמונה.

יש שיפור ניכר גם בהוט וגם ביס. בהוט, למשל, בניתוק יש ירידה של 84.5%.

כל הכבוד, יפה מאוד.

זה שיפור ניכר. ביס יש שיפור קטן יותר אבל מראש היו להם עשרות פניות ולא מאות פניות. זאת אומרת מראש הם ירדו ב-19.5% אבל מראש היו להם מעט מאוד פניות. גם בשנת הקורונה היו להם הרבה פחות פניות.

בזמני מענה יש שיפור של 80% בהוט וביס. אנחנו מדווחים גם לוועדת הכלכלה בדיווח מאוד מסודר. אנחנו אוספים נתונים לא רק מפניות ציבור, אלא מהחברות עצמן ומדווחים אחת לחצי שנה. אני הייתי ביום חמישי בדיון בוועדת כלכלה וגם שם אנחנו רואים שיש שיפור וגם יש לנו אגף פיקוח שיש בו בקרי צפייה, סטודנטים לרפואה, שיושבים בבית ועושים טלפונים. אז גם ניכר שיש שיפור. אז בהחלט יש שיפור.

יופי.

במקום שאין שיפור אנחנו לא היססנו להטיל עיצום כספי אפילו בשנת קורונה. בנושא של הערמת קשיים בניתוק או של עיכוב בניתוק אף על פי שזאת הייתה שנת קורונה והיינו ערים למצב הלא פשוט למצב של החברות הטלנו עיצום אחד ולא עשרה. יכולנו להטיל יותר עיצומים אבל התחשבנו במצב והטלנו עיצום אחד. אבל בהחלט אותתנו שלא נהיה סובלניים לעניין הזה. החברות בהחלט הרימו את הכפפה, כי זה גם עניין שלהן.

אני רוצה להגיד עוד משהו על תלונות אחרות כדי להאיר מצב אחר: יש אנשים שמבקשים ניתוק אבל בעצם רוצים לשפר את המצב שלהם, ואם באמת מנתקים אותם הם כועסים. יש לי חברות במשרד שפנו אליי, ואמרו לי שניתקו אותן. אז אמרתי – אבל ביקשת ניתוק. יש אנשים שמבקשים ניתוק ומצפים למבצע. למה הם מצפים? כי באמת יש מבצעי שימור שהם טובים יותר מהמבצעים של מצטרפים חדשים. מבצעי שימור לא חייבים לפרסם. אנחנו עשינו אז שימוע גדול במועצה. רצינו לאסדר את כל השוק של המבצעים כי יש המון מבצעים, וזה היה שימוע שהתארחו בו הרבה מאוד גופים. התוצאה המרכזית של זה הייתה להגביר את השקיפות כך שהמבצעים יפורסמו. מבצעי שימור לא חויבו בפרסום. אז אנשים מבינים שהשכן שלהם שהתווכח ועשה קצת משא ומתן קיבל מחיר יותר טוב. אז לפעמים אני מציעה לאזרחים שפונים אליי לעשות שרירים ולעשות משא ומתן. אז הם אומרים שהם רוצים ניתוק כדי שיציעו להם מחיר טוב יותר. אז אם נדרוש ניתוק ככה גם יהיו לנו תלונות, למה לא הציעו לי מחיר טוב יותר. פתאום משאירים אותם בלי טלוויזיה כי ניתקו אותם תוך יומיים. היום גם אין אנטנה מרכזית שאפשר לצפות דרכה, צריך להתחבר לעידן פלוס או למשהו אחר. אז גם פה צריך להבין שיש תלונות מהצד השני של אנשים שמבקשים ניתוק אבל, למעשה, רוצים שידברו איתם וייתנו להם מחיר טוב יותר.

אבל לא עולה על דעתו של ישראלי להגיד: אני רוצה שיפור, ואם אתה לא עושה לי שיפור אני רוצה ניתוק. הוא אומר מיד – אני רוצה ניתוק, ועכשיו תבוא איתי למשא ומתן. לא. צריך להגיד לאנשים לבקש שיפור שיכניסו אתכם לשימור.

כשעשינו את השימוע הזה בדקתי עם החברות איך הם עושים את זה. הם חשים את הלקוח אם הוא באמת רציני ועד כמה הם רוצים ניתוק. ואז כשאדם אומר שהוא מבקש להתנתק כי בדק בחברה אחרת הוא מקבל מבצע שימור מעולה.

אני מודה שמטריד אותי השיח הזה. כי בסוף, הרב אייכלר, יש אוכלוסיות שיודעות לעשות משא ומתן טוב יותר, ויש אוכלוסיות שיודעות לעשות משא ומתן פחות טוב. בסוף מי משלם את המחיר? אני לא מוכנה להתייחס לזה באופן הזה.

במקביל התכנית שלנו לשנה הקרובה היא להגן על האוכלוסיות שיש בהן יותר אוריינות דיגיטלית ופחות מסוגלים לעשות את המשא ומתן הזה. שתי החברות מציעות מבצעים, למשל לשורדי שואה, שהם 50% מהמחיר של חבילת יסוד. הם מציעים מבצעים מאוד נוחים גם לאוכלוסיית הקשישים. המועצה אפשרה את זה. בהתחלה העניין היא להציע חבילת יסוד שאפשר להתנות בה שירות בשירות. היום אנחנו מאפשרים לתת פחות מחבילת יסוד. למשל, לא לתת את חבילות הספורט ולתת חבילות נוחות יותר.

איפה זה נעשה?

יש היום חבילה של 134 שקלים לטלוויזיה בלי ערוץ הספורט. כלומר אפשר להציע חבילת יסוד מופחתת.

היינו פה בדיון משמעותי על הנושא הזה של החבילות השונות והנגשת המידע לציבור או אי הנגשת המידע לציבור גם בנושא הספורט וגם בנושא קשישים. ישבה פה נציגה של קשישה מרחובות שאומרת שהיא מרותקת לבית וצופה בערוץ אחד בודד ומשלמת יותר ממה שמשפחה ממוצעת משלמת. גם נושא הגבייה באשראי – כן או לא. אנחנו צריכים להתייחס לזה ביתר רצינות ולעקוב אחר הדברים בבית הזה. אם המדיניות היא שאנחנו לא רוצים לעודד אוכלוסייה לצפות בטלוויזיה וכל אחד לנפשו – אוקיי. אבל זאת לא המדיניות שלי. אני מקבלת את זה שאחרים יגידו שעדיף בכלל להגיד לציבור לא להתחבר. כל עוד אני תופסת את הדבר כשירות בסיסי – אני לא יודעת להגיד מה שיעור הבתים בישראל שיש בהם טלוויזיה אבל זה באחוזים מאוד גבוהים. אנשים צורכים חלק גדול מהידע על העולם דרך זה. דיברנו על זה גם בעניין שידורי הספורט, ואיך אוכלוסיות שנמצאות עכשיו אולי בשירות באיזה מוצב קדמי או בשירות לאומי צורכות את הדברים האלה. ובסוף אנחנו מגלים שהעסקה הזאת, שמבחינתי היא כמעט שירות בסיסי – נכון, זה לא אוכל וזה לא קורת גג אבל זאת לא תרבות עילית. אנחנו מגלים שמי שיודע לנהל משא ומתן יש לו יכולת לצרוך את זה טוב יותר. ואנחנו לא מדברים רק על קשישים. מה עם אוכלוסיות שהן אולי דוברות שפה אחרת? אני לא רוצה להיכנס לכל הגיוון של הנושא. צריך לטפל בזה בצורה קצת יותר מעמיקה ורצינית. אני לא אומרת, חלילה, שלא עושים את זה אבל אני לוקחת על עצמי להיכנס לעובי הקורה. משם יצאנו לדיון הקודם. בוודאי נציג השרה שידבר עוד מעט גם זוכר את זה. בנושא הנגשת המידע – יש המון מסלולים והמון חבילות ובסוף הציבור מתקשה לצרוך את המידע הזה. אין מקום שמרכז את המידע הזה, לא באתרים של כל חברה בנפרד ובוודאי שלא במקום אחד. עם חבילות שימור אני בכלל לא יודע איך הציבור יכול להתמודד, וצריך להתייחס לזה ביתר כובד ראש כי בסופו של דבר מי שמשלם את המחיר הכבד זה אוכלוסיות שחלק גדול מתפקידו של הבית הזה הוא לייצג אותם. אין להם לוביסטים שמייצגים אותם – זה התפקיד שלנו.

אני רוצה להתייחס לראשית דברייך, מירב. ברכות לחברות על השיפור בנתונים כפי שהצגת אותם. הצגת שיפור של 84% בחברה אחת - -

בתלונות בנושא ניתוק.

ניתוק זה נושא הדיון.

לא מכלל הפניות.

לא, לא, רק על נושא הניתוק. אז, ברכות לחברה ששיפרה ביחס משמעותי כזה את זמן הטיפול בניתוק ובכלל – זה יפה מאוד. אני מניחה שזה קשור קשר ישיר לעיצום הכספי. צריך גם את זה להגיד ולא לפחד להשתמש בכלים שיש לכל אחד מהרגולטורים.

בראשית דברייך התייחס להרכב המועצה ולזה שיש ראשי עיר ונבחרים אחרים. דיברנו על זה גם בוועדה, וביקשתי לוודא שיש נציג לגמלאים, נציג לקבוצות מיעוטים בוועדה. זה היה טרום המינויים. אני מאוד מקווה שהוועדה היא מגוונת ושיש בה ייצוג לקבוצות שונות באוכלוסייה. אם יש לך מה להגיד על זה אז, בבקשה. את התייחס להרכב הוועדה אז הרמת לי.

התייחסתי בעניין הזה שהנושא של הגנת על הציבור ובטח על האוכלוסיות שזקוקות יותר להגנה הוא בנפשנו. זאת מועצה ציבורית. השר ממנה נציגי ציבור, ואני בטוחה שזה - -

זאת בהחלט סמכותו של השר. אני בטוחה שנמצא מועצה מגוונת. זה בסדר שיש נציגי ציבור, השאלה אם יש נציגי ציבורים. זה קשר ישיר גם לסוגיית הניתוק וגם לסוגיית המחירים, שימור הלקוחות וכן הלאה.

אני רק רוצה להתחבר אלייך שגם אנחנו חושבים שטלוויזיה זה מוצר חשוב. אנשים רואים ערוץ הטיולים במקום לנסוע לחו"ל – בטח בשנת הקורונה, אבל לא רק. זאת אומרת אנחנו מבינים שטלוויזיה משפיעה על כל בית. אנשים שלא יכולים לצאת זה תרבות שלהם והבידור שלהם. בשנה הקרובה יש לנו בתכנית העבודה מה אנחנו עושים עוד לטובת האוכלוסייה של הקשישים.

תודה רבה, מירב. דודו אבן חן מהרשות להגנת הצרכן, בבקשה.

הגשנו מסמך בינואר. הפריעו לי קצת ההשוואות בין החברות. אנחנו ברשות כרגולטור שאחראים גם על תחומי התקשורת ובהם גופי השידור, אנחנו נמנעים מלעשות את ההשוואות בין החברות ובין התלונות כי חברה אחת לא דומה למשנה. אני אומר את זה מנקודה מאוד שונה כי אני הדובר של הרשות, וברגע שנטיל קנס על חברה מסוימת אני אפרסם את זה בתקשורת, ואנסה להפיץ את זה ואעשה שיימינג ואראה לכולם כמה שהיא מפרה. אבל יחד עם זאת אם אנחנו עושים השוואות בין חברה אחת לשנייה זה קצת קשה כי נתח השוק של החברות הוא שונה. אז ברור שחברה אחת, צפוי שיהיו לה הרבה יותר תלונות גם אם זה פי עשרה או פי מאה מחברה אחרת. אנחנו רואים את זה גם בעיקר בתחום התקשורת כי יש חברות מאוד קטנות, ויש חברות מאוד גדולות. אז אני רוצה לשים את זה רגע על השולחן.

אנחנו רואים את זה גם עלייה בשנת הקורונה ב-2020 אבל אנחנו רואים שיפור קטן בשנת 2021. עיקר התלונות אצלנו היה חיוב יתר או ללא הרשאה, במקום השני הטעיה ובמקום השלישי ביטול עסקה. זה די דומה לאורך כל השנים, מ-2018 עד 2021. לפעמים הצרכנים לא מבינים שתחת ביטול עסקה נכנס חיוב יתר ללא הרשאה. כלומר הם מבחינתם ביקשו לבטל אבל ממשיכים לגבות להם כספים אז הם משייכים את זה לחיוב יתר ללא הרשאה. כך שביטול עסקה תופס מקום יותר נכבד ולא רק מקום שלישי, כמו שציינתי אצלנו בתלונות.

תודה רבה, דודו אבן חן. עורך הדין חי פסח מהמשרד לשוויון חברתי, יועץ השרה, בבקשה.

אני אתחיל בבשורה שביום ראשון האחרון עברה הצעת חוק משותפת של השרה לשוויון חברתי ושרת הכלכלה בנוגע ליכולת שלנו להחמיר ענישה על מי שפוגע באוכלוסיות מסוימות. בעצם החמרת הענישה היא כשיש הפרות של חוק הגנת הצרכן כשהן מופנות כלפי אזרח ותיק, עולה חדש, קטין או אדם שניכר שהוא נתון במצב חולשה שכלית, נפשית או גופנית או שאינו שולט בשפה שבה נקשרה העסקה. בעצם כאן ניתן יהיה להטיל עיצומים כספיים הרבה יותר גבוהים – כפול 1.5 ממה שמצוין בחוק הגנת הצרכן.

זה על עצם קיום העסקה.

בדיוק. הצעת החוק מבקשת להגביר את ההרתעה מפני ביצוע של הפרות נגד אוכלוסיות פגיעות: אזרחים ותיקים, עולים חדשים, קטינים, אנשים במצב של חולשה וכולי. אנחנו מאוד מקווים שזה יבצע את ההרתעה הדרושה דווקא כלפי אותה אוכלוסייה. זה עלה כאן גם ממך וגם מעוד חברים שדיברו קודם. אז זה מאוד מבורך. ציינתי שאנחנו עובדים על סל חקיקה וזה היה כלול בתוכו, ונמשיך לעבוד על אותו סל כדי לקדם את העניין הזה במיוחד כלפי אותן אוכלוסיות.

בנוסף בפעם הקודמת שדיברנו זה היה קצת אחרי שקיימתי שולחן עגול עם חברות התקשורת ודנו בתלונות רבות שקיבלנו גם ללשכת השרה וגם למוקד אזרחים הוותיקים שהמשרד מפעיל. חלק מהתוצרים היו האמנה שבאה להגן על אותה אוכלוסייה של אזרחים ותיקים. אנחנו עדיין בדין ודברים מול החברות אבל אני אציין רק את הכותרות החשובות בעניין הזה: באמנה יש כמה סעיפים שבהם אנחנו מבקשים שתהיה דרישת הבנה והסכמה אקטיבית של האזרח הוותיק כאשר מדובר בהתקשרות בעסקה. כלומר שהם יוודאו באופן אקטיבי שהלקוח קיבל את מסמך הגילוי, שהוא מבין את פרטי העסקה לעומק, והחברה צריכה לעמוד על הבנתו בכל פרטי העסקה. זה מאוד חשוב. כל אחד מהסעיפים שכתובים באמנה הם בעקבות פניות ציבור שקיבלנו. זאת אומרת זה עלה מתוך פניות הציבור.

מדיניות של הנגשה של הליך המכירה ושירות הלקוחות. אנחנו מבקשים שחברות התקשורת יפעלו להטמעת מדיניות בתוך החברה, למתן מענה הולם ומותאם לצרכים של הלקוחות שהם אזרחים ותיקים; החברה תצטרך לקבוע נהלים שיכללו צעדי שיווק ונהלי מכירה ראויים ומותאמים לאותה אוכלוסייה.

סעיף נוסף מדבר על שפת המכירה ומתן השירות. יש פעמים שבהן המכירה מתבצעת בשפה מסוימת. זאת אומרת יש נציגי מכירות שיכולים לדבר בערבית, ברוסית, באמהרית, אבל החוזה כתוב בעברית בלבד, והחברה לא מאפשרת ללקוח להבין את האותיות הקטנות שאנחנו יודעים שחבויות בחוזה הענק. לאותו לקוח אין יכולת להבין את מהות החוזה ובטח את האותיות הקטנות. אז אנחנו מבקשים שאותן חברות ישקלו להעמיד לרשות אותן לקוחות. אם המכירה נעשתה בשפה מסוימת אז צריכה להיות הלימה בין השפה של המכירה לבין השפה שבה כתוב החוזה. העלינו את זה בפני החברות ואנחנו מקווים שזה יקבל מענה.

בנוסף לזה יש גם דרישה שלנו שהחברות יבצעו הדרכות של נציגי המכירות. זה קשור לסעיף הקודם בעניין הטמעת מדיניות. אנחנו רוצים שנציגי המכירות יהיו הרבה יותר סובלניים. הרי הם נמדדים לפי כמות המכירות בזמן מועט. ככל שהשיחה ארוכה יותר הם יכולים לעמוד פחות בביצועים בסוף החודש. אז אנחנו רוצים שדווקא כשמדובר באזרח ותיק החברה תאפשר לאותו נציג שיחה ארוכה יותר. זאת אומרת הם מודדים את זמן השיחה. אז כיום, לפי מה שאנחנו יודעים, אין זמן מסוים ללקוח צעיר וזמן מסוים ללקוח ותיק. זה אותו זמן. הם צריכים לעמוד באותו זמן. אנחנו רוצים להאריך את זמן השיחה עם לקוח ותיק, כי ככל הנראה הם יצטרכו להאט את קצב הדיבור, לוודא את הבנתו של הלקוח, לרדת לפרטים שאולי קצת יותר קשים להבנה כשמדברים ממש מהר ורק רוצים לסגור את העסקה.

בהיבט הזה ותיק מבחינתי זה מגיל 40 ומעלה. גם אני כבר לא מבינה מה אומרים לי.

אז, לדעתנו, יש כאן נקודה שאנחנו רוצים מאוד שהם ישימו לב אליה.

זה נושא רציני. אני בהחלט חושבת שזה נכון.

בנוסף לזה אנחנו רוצים שיהיה הידוק של הקשר בין המוקד לאזרחים ותיקים לבין מוקדי השירות של חברות התקשורת. כבר היום זה מתחיל להתקיים. לי יש פרטי קשר של נציגי שירות הלקוחות לפניות הציבור בכל החברות. כשלשכת השרה מקבלת פנייה יש לי ממש מישהו להתקשר אליו לטלפון הפרטי שלו להעביר את פרטי הפנייה ואנחנו מקבלים שירות מאוד טוב מאותו אדם, מאותו נציג בכל החברות. אנחנו רוצים שאותו דבר יקרה מול המוקד לאזרחים ותיקים, וכבר העברנו למנהלת המוקד את מספרי הטלפון של אותם נציגים בכל החברות, ואנחנו מהדקים את הקשר בין מקרים שמופנים למוקד לאזרחים ותיקים, והמוקד יוכל לפתור אותם מול אותם נציגים. זה ממש מבורך, ויש שיפור מאוד טוב בנקודה הזאת, וראוי לציין את זה.

בנוסף אנחנו רוצים שתהיה קדימות בשירות הניתנים בסניפים באופן פיזי לאנשים מגיל 70 ומעלה ולא 80 ומעלה. היום, לפי החוק, פטור מתור ניתן מגיל 80 ומעלה, ואנחנו מעוניינים שזה יהיה כבר מגיל 70 ומעלה. כאן אנחנו מקבלים הסכמה מלאה, ואני חושב שזה יצלח.

הסכמה מהחברות.

כן.

יפה מאוד.

אגב, אנחנו גם במגעים עם גופים אחרים בעניין הזה: גם בבנקים ואנחנו מאוד מקווים שנצליח גם מול דואר ישראל. שם יש בעיה, אבל אנחנו מקווים שזה יצלח גם שם.

עכשיו יש מהפכה בדואר ישראל.

נכון. גם בעוד גופים אחרים שנהיה איתם בקשר. אנחנו מאוד רוצים לקדם גם את העניין הזה. בדואר ישראל זה ממש מובהק כי יש לנו הרבה פניות בנוגע לאזרחים שמגיעים לסניף. הדואר עבר דיגיטציה מאוד גדולה, והיום אתה לא יכול להגיע לדואר אם לא הזמנת תור מראש.

יש לי כל כך הרבה מה להגיד על זה כתושבת הגליל ומה שקורה עם שירותי הדואר. אני לא אפתח את זה בדקות האלה.

גם אני במקור תושב הגליל.

אני מכירה את חוק הדואר היטב. אישרנו אותו בקריאה שנייה ושלישית ביום האחרון של כנס החורף האחרון של הכנסת. מה שקרה זה שלפני שבוע או שבועיים כל קיבוצי המדינה, כולל הקיבוצים בפריפריה הרחוקה ביותר – גם בקו העימות בצפון וגם בעוטף עזה קיבלו הודעה שמעתה הדואר לקיבוץ יגיע עד המזכירות, ומשם – תסתדרו; לא מחלקים יותר לתיבות. למה? ככה. עכשיו, מי צורך את הדואר בקיבוץ שלי? אני לא צריכה את הדואר. מי רוצה לבוא לרחל רבין במשגב עם ולהגיד לה, גברתי – בת קרוב ל-100 – זהו, דואר ישראל למשגב עם כבר לא מחלקים לתיבות – תגיעו כולכם למזכירות. אז בואו לא נפתח את נושא הדואר ועד כמה הם משתפרים בשירות לקשישים. יש לי הרבה מאוד מה להגיד על זה.

זה אולי אפשר בדיון אחר.

בכל אופן בעניין התורים גם כשמדובר בתור פרונטלי אנחנו נקדם את העניין שאזרחים ותיקים מעל גיל 70 יוכלו להיכנס ולקבל קדימות בתור ולא להמתין בעמידה לקבלת השירות.

הנגשת מידע של שירותים ומוצרים מותאמים ללקוחות ותיקים – כאן מדובר בעסקת מכירה של שירות המוצר לאזרח ותיק. טרם סגירת העסקה יבדוק נציג המכירות שאין מבצע או הטבה ייעודיים לאזרחים ותיקים על המוצר או השירות הקונקרטי שאותו מבקש הלקוח. זה בעצם מתקשר לדיון שהיה כאן על המבצעים והאם אותה אוכלוסייה מודעת למבצעים שיש לרשותה כרגע, והאם בכלל אותה חברה העמידה מבצע לאותה אוכלוסייה.

אני נכנס בקצרה לדיון הקודם שבו דיברתי על כך שכרגע האזרחים הוותיקים לא מכירים שיש לאותן חברות חבילות מותאמות לאזרח ותיק. אין כאן שום כוונה לפטרונות על אותו אוכלוסייה. אנחנו לא רוצים לקבוע מה תכלול אותה חבילה, אנחנו רק מבקשים שתהיה חבילת בסיס זולה ונגישה.

ומה קורה עם זה?

מעבר לכל זה אם אותו אזרח ירצה להוסיף על אותה חבילה ערוצים נוספים או שירותים נוספים כמו V.O.D וכדומה – הכול בסדר – תנו לו כל מה שהוא מבקש. אנחנו רק רוצים שיעמידו את האפשרות הבסיסית הזאת, ושאותה אוכלוסייה תדע שהיא קיימת. כי היום גם אם אומרים לי שיש אותה חבילה האוכלוסייה הזאת לא יודעת - - -

אז מה עושים עם זה?

אני מתייחס רגע לדברים שאמרה כאן חברתי. רעיון שעלה לי רק עכשיו: אולי אנחנו נבקש מאותן חברות שיצרו את אותן חבילות ויפרסמו את זה, לפחות, דרך הצינור של מי שאמור להיות הרגולטור שלהן. אתם אולי תוכלו לדאוג לכך שאולי גם אצלכם באתר ובכל המדיות שלכם - -

בדואר.

- - של אותן חברות שניתן יהיה לפרסם את העניין הזה.

אנחנו צריכים לעשות כמה קמפיינים משותפים.

גם אני אשמח לקבל את המסמך הזה.

בשמחה רבה. זה מסמך שהוא עדיין בהכנה, ואני רק מציג כרגע את מה שאנחנו רוצים שיקרה. זה בדין ודברים מול החברות, יש עוד תיקונים שיהיו. חשוב להדגיש את זה, אבל זאת הכוונה, ואנחנו שואפים מאוד שזה יקרה.

אז אם כבר, אני רוצה להתחבר אליך – גם הנתונים שהצגתי הם נתונים לא סופיים, אני עדיין מעבדת אותם. עדיין לא פרסמנו דוח לשנת 2021. זה הכיוון. כמו שהנייר שלך לא גמור, שלי גם עדיין לא.

בשורה התחתונה אנחנו מבקשים שהחברות יצרו חבילות נגישות ומותאמות מבחינת מחיר ויפרסמו אותן כי אני יודע לומר במאה אחוז שאנחנו בדקנו עם כל הפונים שלנו, שלא היה להם שום מושג שקיימת חבילה זולה שתוכל להתאים לצרכים הבסיסיים שלהם.

תודה רבה, עורך דין חי פסח, יועץ השר לשוויון חברתי.

אני מסכמת את הדיון. ראשית תודה למשתתפי דיון המעקב בנושא ניתוקים וסיום התקשרות מחברות תוכן בטלוויזיה וחברות כבלים ולוויין. הנתונים שהציגה הגברת שטרוסברג מהמועצה לשידורי כבלים ושידורי לוויין בסך הכול מעודדים מספרית בנושא של היכולת להתנתק בצורה מהירה וקלה. יכול להיות מאוד שחלק מהשיפור בנתונים קשור לאותו עיצום כספי שעליו דיווח יושב-ראש המועצה ויכול להיות שלא. אני מציעה שנמשיך ונעקוב אחרי הנתונים ונראה שאין קפיצה, חלילה, וחזרה אחורה.

תודה לשרה לשוויון חברתי ולצוות שלה שנרתמו לנושא הזה ולנושאים רבים נוספים שציינת כאן. צריך להגיד שנושא של ניתוק מהחברות שבדיון הוא לא בלעדי לאוכלוסיית הקשישים. בוודאי שכשאנחנו מוצאים בעיות של צרכנות אז ככל שהאוכלוסייה היא מבוגרת יותר וחלשה יותר עם פחות אוריינות דיגיטלית – זה יכול להיות גם בגלל שפה וזה יכול להיות גם בגלל מגבלה אחרת – אז שם אנחנו מוצאים עוול גדול יותר והירתמות מלאה. לפחות, אחת מהחברות שפה בדיון דיווחו ללשכה שלי על כך שהם עומדים להשיק חבילה עוד יותר משופרת לקשישים בעקבות הדיון הקודם בנושא מחירים ובעקבות העבודה החשובה שאתם עושים במשרד לשוויון חברתי. אני ציינתי בדיון את עניין עלות החבילות. להערכתי, חברה שתרים את הכפפה גם לא תינזק ברמה הצרכנית. הציבור כולו יידע להעריך את זה ולבטא את זה גם ביתר חיבור לאותה חברה.

אני ממשיכה לקבל פניות מאזרחים ותיקים על מחירי החבילות. רק בשבוע שעבר פנה אליי אזרח ותיק שאמר לי שהוא משלם רק על ערוצי הספורט מעל 80 שקלים בחודש. אני אומרת לו, אבל אתה צופה בזה? הוא אומר לי, לא, אבל אני צריך שיהיה לי כי כשהנכדים מגיעים פעם בחודש שהם לא יגידו שהם לא מגיעים במוצאי שבת או בחמישי בערב כי אז יש משחק שמשודר. לחברות יש הנתונים באיזה ערוצים אנחנו צופים. הם רואים שזה אדם מבוגר מעל גיל 80 – הוא לא צופה בערוצי הספורט האלה. אני מבינה את השוק החופשי, אני מבינה קפיטליזם. צריך לעשות פה חשיבה נוספת. אני שמחה שיש משרד ממשלתי שרתום לנושא הזה. אני גם שמחה שחברות השידורים, חברות התוכן, חברות הכבלים והלוויין גם קשובות לנושא, כפי שציינת גם בנושא המכירות, המחירים, הנגשת המידע ושירותים נוספים. זה בסך הכול בשורה טובה וחשובה.

אני חוזרת על בקשתי לקבל מכלל החברות: הוט, יס, סלקום, פרטנר תקשורת וגם נטפליקס – ואם יש נוספות שפספסתי אז, בבקשה, מנהלת הוועדה, נא לפנות אליהם; אני מבקשת לדעת מהם על זמני ההתנתקות: תוך כמה זמן מהבקשה הראשונה ועד התנתקות לקוח מתנתק? כמה מהם יוצאים עם חבילה אחרת זולה יותר או יקרה יותר? זה נתון מעניין שבנפרד מסוגיית הניתוקים הוא קשור ליכולת לנהל משא ומתן. מי יוצא אחרי שיחה כזאת עם חבילה יקרה יותר ומי עם חבילה זולה יותר – זה יהיה מעניין. אני מבקשת לקבל את הנתונים האלה.

אני שבה ומציעה לחברות לבדוק ולחתור לנושא של כפתור ניתוק. אפשר לעשות את זה מהשלט, אפשר לעשות את זה מהטלפון החכם שלנו שלפעמים הוא השלט לכל השירותים שאנחנו מפעילים בבית, בטח בבתים חכמים. נכון, זה לא לאותה אוכלוסייה של אזרחים ותיקים או לאוכלוסייה עם קשיים אחרים; אבל יש חלק גדול באוכלוסייה שישמחו לדעת שהם יכולים לרכוש שירותים בלחיצת כפתור על השלט וגם להתנתק מהם בלחיצת כפתור על השלט. אם יודעים להציע את השירותים האלה באופן מיטבי באתר אינטרנט או בשירות טלפוני אז מה טוב. אבל נושא כפתור הניתוק הוא משמעותי. נראה את הנתונים ונראה איך אנחנו מתקדמים. תודה לכולם. הדיון נעול.


הישיבה ננעלה בשעה 13:10.