פרוטוקול של ישיבת ועדה

הכנסת העשרים-וארבע

הכנסת



21
מישיבת ועדת המשנה של ועדת הכלכלה לבחינת כשלים בצרכנות
07/04/2022


מושב שני


פרוטוקול מס' 2
מישיבת ועדת המשנה של ועדת הכלכלה
לבחינת כשלים בצרכנות
יום חמישי, ו' בניסן התשפ"ב (07 באפריל 2022), שעה 9:30

יישום חוק מענה טלפוני אנושי תוך 6 דקות

חברי הוועדה: לימור מגן תלם – היו"ר
אורי מקלב

שמחה רוטמן

ענת בן עזרא דוקן - סמנכלית בכירה אסדרה מינהל וארגון, מינהלה, הרשות להגנת הצרכן והסחר ההוגן

חנה וינשטוק טירי - יועמש הרשות, הרשות להגנת הצרכן והסחר ההוגן

עודדה פרץ - פיקוח על הבנקים, בנק ישראל

יפעת ששון - מנהלת מחלקת פניות ציבור ברשות שוק ההון הביטוח והחי, משרד האוצר

מירב שטרוסברג - מנהלת תחום הגנה על הצרכן, המועצה לשידורי כבלים ולשידורי לוויין

מירב יוסף - מנהלת אגף בכיר חטיבת צרכנות ובקרה, רשות החשמל

שירן בכור - ממונה בלשכה משפטית, רשות המים והביוב

הימת עאבד זועבי - מנהלת תחום פניות ציבור, רשות המים והביוב

ערן שגיא - מנהל אתר, הגיחון, תאגידי מים וביוב

מלינדה לוי - מנהלת אגף שירות לקוחות, הגיחון, תאגידי מים וביוב

שי אבו - יושב ראש איגוד היועצים לכלכלת המשפחה, איגוד היועצים והמאמנים לכלכלת המשפחה בישראל

ואיל ג'יג'יני - עוזר ראשי ליועצת המשפטית, משרד התקשורת

איתן כסיף - מנהל אגף אכיפה ובקרה, פיקוח, משרד התקשורת

דריה אהרוני בלדינגר - מנכ"לית, מנכ"לית אי טי סי טק מערכות בע"מ, חברות המפעילות מערכות חיוג אוטומטי

מודי שרפסקי - מנהל אגף רגולציה, חברת יס

עידו נתן - מנהל אגף רגולציה, חברת הוט

שרון מאיר - יועצת משפטית, המועצה הישראלית לצרכנות, ארגוני צרכנים

דקלה טקו

שלומית יוסף
יישום חוק מענה טלפוני אנושי תוך 6 דקות

בוקר טוב לכולם. אני מתכבדת לפתוח את ועדת המשנה לבחינת כשלים בצרכנות בסוגיית המענה האנושי הטלפוני של עוסק מול צרכן, ובפרט ביישום חוק שש הדקות שנכנס לתוקף לפני שלוש שנים. אני קודם כל רוצה לברך את כולכם. תודה רבה שהגעתם לדיון החשוב הזה בעיצומה של הפגרה. אני שמחה מאוד לראות את כולם, ואני שמחה מאוד לראות את ההיענות הגדולה לגבי הנושא הזה. אני חייבת לומר שמרגע שפרסמנו את הדיון הזה קיבלתי אין-ספור פניות, גם מצרכנים, עם תלונות מפה עד להודעה חדשה, שמיד אפרט בקצרה את עיקר הסוגיות. וגם מחברות שניסו מן הסתם להסביר את הצד שלהן. לכן בחרתי לכנס את הוועדה הזאת, בעקבות המון פניות שקיבלתי על זמן ממושך של מענה. צרכן מקבל תשובה שיחזרו אליו תוך שלוש שעות, כעבור שלוש שעות או שחוזרים אליו והוא בשיחה ממתינה והפנייה נסגרת, או שחוזרים אליו עם ניתוק וגם הפנייה נסגרת, או שלא חוזרים אליו בכלל. גם בנושא הזה היו אין-ספור פניות. מה עוד שלחזור אחרי שלוש שעות, גם כן יש איזושהי בעיה, כי לפעמים אנשים כבר לא בבית. אנחנו מתקשרים כשאנחנו בבית, רוצים את התשובה, הפתרון, המענה. אנחנו מקבלים תשובה שיחזרו אלינו עוד שלוש שעות, כעבור שלוש שעות אנחנו כבר לא בבית והנושא חוזר חלילה. יש המון תלונות בנושא הזה שחייבים לפתור. יכול להיות שצריך להגדיר זמן מענה מדויק לפי סדר הפנייה. יש הרבה דברים שנצטרך לדון ולשמוע.

אני חייבת לומר שעברתי על הרבה חומרים בנוגע לחוק. יש גם הרבה קשיים לגבי היישום שלו, קשיים לעמוד בלוח זמנים, קשיים כלכליים, אתגר בגיוס כוח אדם וגם את ההקצבות שהחוק משאיר פתוחות, סרבול מערכות הניתוב, שיחות וניתוקים פתאומיים.

אני אבקש מהחברות פה לתת לנו סקירה קצרה על השירות, על המענה האנושי שהם נותנות, כולל השירות שניתן לגבי ההחרגות. נשמע גם את הרשות להגנת הצרכן, את המועצה לצרכנות. לאחר מכן אבקש לדון בביקורת שעלתה על החוק, פתרונות אלטרנטיביים למענה האנושי וכמובן התייחסות של החברות לסוגיית השיחה החוזרת של שלוש שעות, כמו שאמרתי.

נפתח בבקשה עם הרשות להגנת הצרכן. חנה, בבקשה.

אני היועצת המשפטית של הרשות להגנת הצרכן. אולי אתחיל בסקירה קצרה של החוק הזה ומה הוא קובע. ראשיתו של התיקון היה באמת לספק לצרכנים שירות מענה טלפוני חינם ואפשרות להגיע לנציג אנושי שישיב על הפניות. החובה הזאת הוחלה רק לגבי חברות שמנויות בתוספות השנייה לחוק הגנת הצרכן. בנוסף הייתה הסמכה לשר לקבוע תקנות שנוגעות לזמן המתנה. התקנות שנקבעו קבעו הוראה שכנראה לא סיפקה בסופו של דבר את הבעיות שהיו, כי אפשר היה להשאיר את הצרכן להמתין זמן רב על הקו. הוא יכול היה גם להשאיר הודעה, אבל מי שלא בחר להשאיר הודעה היה צריך להמתין זמן ממושך. במסגרת תיקון 57 ביקש המציע לתקן שני דברים. האחד, גם את נושא הנתב, כי עלתה טענה שהנתבים הם מאוד ארוכים ומאוד מסובכים, ואז התיקון בא לשכלל את הנתב ולקבוע שאחרי זיהוי ומיקום גיאוגרפי הצרכן יופנה מיד בנתב לשלושה סוגים של שירותים שהם בעצם השירותים העיקריים שצרכנים מתקשרים בגינם, שזה בעצם הרצון לבטל עסקה, אז יש שלוחה שהיא ייעודית לביטול עסקה, יש שלוחה ייעודית לתקלות, אם אני רוצה לדווח על תקלה ושנציג יעזור לי, ובירור חשבון, כי היו הרבה טענות לכך שצרכנים רצו להתקשר כי חייבו אותם יותר. זה לגבי הנתב.

בנוסף, תיקון 57 גם ביקש לקבוע תקופת זמן מאוד ברורה למענה, שאמנם הזמן הזה נקבע כזמן של שש דקות, לכן אנחנו קוראים לזה חוק שש הדקות, שזה כפול ממה שנקבע בתקנות. אבל מה שהיה מיוחד בתיקון 57 הוא שהיה על החברה, מי שמנויה בתוספת השנייה, להשיב תוך שש דקות לפנייה של הצרכן. אם הצרכן מבקש להשאיר הודעה, הוא יכול לבקש להשאיר הודעה, אבל יחד עם זאת אם הצרכן לא רוצה להשאיר הודעה ומבקש להמתין, בשונה מהמצב המשפטי שהיה קודם, החברות חייבות להשיב לו תוך שש דקות.

אבל אם הוא משאיר הודעה הן חוזרות עליו תוך שלוש שעות.

בדיוק. אם הצרכן מבקש להשאיר הודעה, מסכים שיחזרו אליו בזמן מאוחר יותר, ההוראות שחלות הן ההוראות של התקנות שקובעות שצריך לחזור אליו.

אבל לא לפי הסדר שהוא נמצא במענה. נניח שאני כרגע נמצאת מספר שש במענה, אני בוחרת להשאיר הודעה ולא להמתין אז תחזרו אלי כשיגיע תורי כמספר שש ולא עוד שלוש שעות כשאני לא בבית.

התקנות לא עוסקות בזה. הן לא נכנסות פנימה לקביעת הסדר של החזרה תוך שלוש שעות לצרכנים.

לפעמים הצרכנים כבר לא נמצאים בבית אחרי שלוש שעות. הם רצו שירות כשהם בבית, הרבה פעמים הם צריכים להיות בבית כדי להיות קואופרטיביים על מנת שהם יקבלו שירות טוב, ואז הם אומרים: למה אנחנו צריכים להמתין שלוש שעות? למה לא חוזרים אלינו כשמגיע התור שלנו, שזה יכול להיות אחרי 10 דקות, אחרי שלוש דקות? בחרנו להשאיר הודעה, אבל תחזרו אלינו כשמגיע תורנו, ואלה עיקר התלונות.

באמת לא החוק ולא התקנות עוסקים בסוגיה הזאת.

זו הבעיה.

בנוסף, בגלל טענות שעלו בדיונים אז, בגלל הקושי הפרקטי לענות תוך שש דקות ל-100% מהשיחות, קבענו איזשהו הסדר בחוק שקובע שככל שיש רגולטור ייעודי לאחת מהחברות האלה והרגולטור קבע הוראות שנוגעות לזמן המתנה, אז אותו רגולטור יוכל לקבוע שיעור חריגה, בין חריגה מראש ובין חריגה בדיעבד, למשל במקרים שהיו תקלות וכו'. לכן, ברגע שרגולטור קבע החרגה, נניח שיעור מסוים מסך הפניות במהלך חודש ימים – זה תלוי, כל רגולטור כפי שהוא קבע – מי שצריך לעשות את הבדיקה האם אותה חברה עומדת בהוראות החוק, לרבות שיעור החריגה, זה באמת אותו רגולטור שאפשר להם לחרוג בשיעור מסוים. ודרך אגב, יש גם חובת דיווח לוועדה ככל שקבעו שיעור חריגה.

בסופו של דבר יש רגולטורים ייעודיים בתחום התקשורת, מים, חשמל. היו גם תיקונים עקיפים לחוק הבנקאות שירות ללקוח, שהרגולטור זה בנק ישראל. היה גם תיקון לחוק שירותים פיננסיים מוסדרים בנושא ביטוח ושירותים פיננסיים מוסדרים אחרים, ולכן יש פה כל מיני רגולטורים נוספים שמעורבים בקביעת החריגה וכמובן באכיפה ובבדיקת עמידת אותן חברות בהוראות החוק. זה פחות או יותר מבחינת ההצגה של הפן המשפטי.

יש עוסקים שהחוק לא חל עליהם, כמו חברות תעופה, סוכני תיירות, קופות חולים, רשויות מקומיות. את יכולה להתייחס לסוגיה הזאת? אנשים מתקשרים היום לחברת תעופה, יכולים לחכות שעות, אף אחד לא חוזר אליהם. החוק לא חל עליהם.

כפי שאמרתי, החוק חל רק על החברות שמנויות בתוספת. כמובן, אפשר לשנות את התוספת, אפשר להוסיף חברות, אפשר להוריד חברות.

אתם מקבלים תלונות לגבי העוסקים שהחוק לא חל עליהם, על זמן המתנה ממושך? יש ריבוי פניות בנושא הזה?

קיבלנו כמה תלונות על קופות חולים, אבל מעבר לזה אני לא מכירה תלונות בנושא הזה. שוב, ככל שנדע שקיימות תלונות אנחנו נבחן את הנושא. רק חשוב להדגיש שחוק הגנת הצרכן גם חל על עוסק, כלומר מי שהפעילות שלו היא פעילות עסקית. אז ככל שמדובר ברשויות מקומיות, יכול להיות שעל זה צריך לחול דין אחר. אבל חוק הגנת הצרכן גם מחריג את הבנקים ואת תאגידי העזר ואת הביטוח, ונעשו תיקונים עקיפים. אז אין בעיה גם לעשות תיקונים ייעודיים בחוקים אחרים ולחייב גם רשויות מקומיות. זה לא אמור להיות בהכרח במסגרת חוק הגנת הצרכן, אבל בהחלט זו שאלה של מדיניות, ושאלת ההסדרה היא שאלה משנית בעניין הזה.

בסדר גמור. אני רוצה לשמוע את המועצה לצרכנות. אני מבינה שיש לנו נציגה בזום. שרון מאיר, בבקשה.

בוקר טוב. מה שאני רציתי לומר פה, היות שרשות סחר הוגן מובילה את זה – התקנות למעשה מכוונות לטובת הצרכן, אבל כנראה יש כאן בעיה ביישום. כמו שהזכרת בהתחלה, יש כל מיני כשלים ביישום ולכן בסופו של דבר הצרכן ניזוק.

אני רוצה להזכיר שמדובר בספקים חזקים. זאת אומרת, התוספת מדברת על ספקים חזקים מול צרכן חלש, כשבסופו של דבר הסנקציה היחידה שמופיעה בתקנות או בחוק נוגעת לעיצום כספי ולא לפיצוי עבור הצרכן עצמו. זאת גם נקודה שצריך לקחת בחשבון, כי יכול להיות שברגע שלצרכן יהיה מקום לקבל פיצוי זה יהיה עוד כלי חזק של הצרכן מול אותו ספק ואז השירות לטובת אותו צרכן יהיה טוב יותר. זאת הנקודה שרציתי לציין.

מעולה. בסדר גמור. גם אני רשמתי לעצמי את כל הנושא של הפיצוי לצרכן.

נעבור לעודדה פרץ מבנק ישראל. בוקר טוב, בבקשה.

בוקר טוב. אני סגנית המפקח על הבנקים. אני מנהלת אגף בנק-לקוח בפיקוח על הבנקים. כמו שחנה אמרה, יש חוק. כשנעשה תיקון לחוק הגנת הצרכן נעשה במקביל תיקון עקיף לחוק בנקאות שירות ללקוח שמכיל את חוק שש הדקות על הגופים שמפוקחים על ידינו. בהתאם לחוק אנחנו מדווחים אחת לחצי שנה על היישום שלו, על איך הבנקים וחברות כרטיסי האשראי מדווחים לנו על העמידה שלהם בחוק, ואנחנו מדווחים לוועדת הכלכלה אחת לחצי שנה. אנחנו גם מנצלים את הדיווחים האלה כדי להעביר מסרים למערכת על החשיבות של הנושא הזה וכמה אנחנו רואים אותו מרכזי וכמה זה חשוב ומשמעותי לתת שירות הולם ללקוחות וכמה זה חלק מהמסר שלנו של הוגנות כלפי הלקוחות של המערכת הבנקאית.

למעשה בתקופה הזאת, מאז שחוקק החוק והוא נכנס לתוקף ביולי 2019, פעלנו בשלושה מישורים. האחד זה הסדרה, השני זה אכיפה והשלישי זה הדיווחים האלה. בעקבות פרסום החוק הוצאנו, בהתאם לסמכות שניתנה למפקח על הבנקים בחוק, הוראת ניהול בנקאי תקין שעוסקת בנושא הזה, וקבענו את האחוז שהבנקים חייבים לעמוד בחוק, שזה בעיקרון בשעות גרעין 85%, ומעבר לשעות גרעין 70%. כי רצינו למעשה לעודד את הבנקים להפעיל את המוקד שעות גרעין יותר ארוכות.

אחד הדברים הנוספים מעבר לחוק שקבענו בהוראה היה קדימות לאזרחים ותיקים. במקור קבענו את זה לגיל 75 ובהמשך הורדנו את זה לגיל 70. בנוסף הוצאנו בנושא הזה שני מכתבים למערכת הבנקאית. האחד ביולי 2020, שנה אחרי שהחוק נכנס לתוקף. אני מזכירה שהקורונה פרצה במרס 2020, אחרי הדיווח הראשון ולקראת הדיווח השני. אז יחד עם הדיווח השני, בשיא המשבר, הוצאנו דרישה לתאגידים הבנקאיים לנקוט במרב המאמצים כדי לעמוד בזמני המענה. היה אז אתגר מאוד מאוד גדול, פתאום היה סגר. אני חושבת שכולנו עוד זוכרים, לא צריך להזכיר, היו כמה סגרים בתקופה הזאת. וגם היה צריך פתאום לעבור לעבודה מרחוק, זאת אומרת המוקדים עבדו במקום מסוים ואז פתאום היה צריך להתאים את העבודה לעבודה מרחוק. אז העברנו את המסר הזה של נקיטה במרב המאמצים כדי לשמור על זמני מענה שנדרשים לפי החוק ומתן שירות מיטבי ללקוחות.

בהמשך, בדצמבר 2020, הוצאנו אמנה, יחד עם המשרד לשוויון חברתי, לאזרחים ותיקים שטיפלה במכלול השירותים שניתנים לאזרחים ותיקים. זה כמובן גם יחד עם איגוד הבנקים. זו אמנה שהיא וולונטרית, ובמסגרתה התייחסנו לנושא הזה של הקושי של קשישים בנתב הטלפוני. זאת אומרת, בהוראה נתנו התייחסות לקדימות בתור, זאת אומרת שאם הקשיש נכנס לתור אז תהיה לו קדימות על פני הלקוחות האחרים. כי הבנקים יודעים את הגיל של הלקוח ואז הם יכולים אוטומטית לתת את הקדימות הזאת. אבל למעשה באמנה הזאת התייחסנו לקושי להגיע בכלל לתור הזה. זאת אומרת שלאנשים קשישים לפעמים קשה לעבור את כל מסכת הייסורים של הקש 1, הקש 2. זה גם משהו שהוא מאוד משמעותי, ובעצם הבנקים שם התחייבו להקל בנושא הזה. נקבעו באמנה שתי דרכים איך אפשר להקל על הקשישים בנושא הזה שהם לא יצטרכו לעבור את ההקשות האלה.

בהמשך, באוקטובר 2021, הוצאנו עוד מכתב למערכת הבנקאית שמדבר על מתן שירות הולם ללקוחות, שהוא מעגן בעצם את הציפייה הפיקוחית שלנו לתת שירותים בנקאיים ללקוחות בתוך זמן סביר, והוא מדבר בין היתר על הנושא הזה של המוקדים הטלפוניים. זה מכתב חשוב מאוד. אלה צעדי ההסדרה שנקטנו.

אנחנו פועלים גם לאכיפת החוק הזה. עשינו דוח בקרה על כל המערכת האם הם פועלים לפי החוק ומצאנו שם שבחברת ישראכרט לא הייתה בנתב אפשרות של סיום ההתקשרות עם החברה, והטלנו עליה עיצום כספי בנושא הזה.

מעבר לעיצום הכספי זה כבר טופל?

בוודאי. ראינו שרק לישראכרט הייתה הפרה של החוק בנושא הספציפי הזה והוטל עיצום כספי, וכמובן העניין הזה סודר. גם בנקים שראינו שיש להם חריגות מסוימות בדיווח, שלחנו להם מכתבים בנושא הזה. תודה.

אתם עוקבים גם אחרי הגופים החוץ-בנקאיים?

לא, אנחנו מפקחים רק על המערכת הבנקאית. הגופים החוץ-בנקאיים הם בפיקוח של רשות שוק ההון.

הם נמצאים כאן, אז אולי נשמע התייחסות שלהם בהמשך.

בבקרה שלכם אתם מסתמכים רק על הדוח שהחברות נותנות, או שאתם גם עושים בקרה אישית שלכם חוץ ממה שסיפרת על ישראכרט, על זמן מענה? סוג של בקרה ופיקוח שלכם, לא רק להסתמך על הדוחות של הבנקים.

הבקרה שסיפרתי שעשינו לא הייתה על זמני המענה אלא על עצם העמידה בחוק בדרישה הזאת לתת מענה בשלושת הנושאים שהחוק נוקב בהם. על כל הדיווחים לפיקוח על הבנקים נעשית בקרה על ידי היחידה שמקבלת את הדיווחים האלה, אבל בעיקרון אנחנו מאמינים לדיווחים.

אני שואל מכיוון שלפי מה שאת מדווחת עכשיו בוועדה אנחנו יכולים להבין שחוץ מהחריגה של ישראכרט, שלא הייתה פונקציה, אבל הם עמדו בלוחות הזמנים, כולל בשעות שהם נדרשים לתת שירות, וכפי שידוע חברות האשראי צריכות לתת שירותים גם עד שעות מאוחרות, הרבה יותר מהבנקים. האם הם עומדים בזה?

הדיווחים שלנו שקופים ומפורסמים לציבור. אנחנו מדווחים לוועדת הכלכלה אחת לחצי שנה. זה מפורסם באתר האינטרנט שלנו.

וכולם עמדו בדרישות?

לאורך התקופה הזאת, שכמו שאמרתי הייתה תקופה מאתגרת של סגרים והרבה מחלות, אז לא תמיד 100% הייתה עמידה בזמנים. בדיווח האחרון אנחנו כבר נכנסנו לשגרה, זאת אומרת זה לא האלמנט של ההפתעה שהיה לנו כשפרצה הקורונה. בדוח האחרון אנחנו רואים עמידה כמעט מלאה, יש חריגות ממש מינוריות של שניות בתאגיד אחד או שניים.

אני חושב שכדאי לעשות עוד בקרה שלכם, בוודאי סוג של פיילוט כזה, מכיוון שיש תלונות על המתנות ארוכות מאוד. לא רק המתנות, בכלל לא עונים בבנקים. אנשים טוענים שאין להם עם מי לדבר.

כשאנחנו מקבלים תלונות כאלה אנחנו בודקים אותן, ואם באמת לא ענו למישהו, או שהוא המתין זמן המתנה לא סביר, אנחנו קובעים שהפנייה מוצדקת. זה באופן פרטני.

זה מפורסם שאפשר אצלכם להגיש תלונה?

ברור.

יש כתובת בדיוק לאן אפשר לפנות?

בוודאי.

ברגע שהציבור נתקל בחוסר מענה, אם הוא נכנס לאינטרנט יש כתובת שהוא יכול להגיש תלונה?

בוודאי. וכאשר יש תלונות כאלה אנחנו מסווגים אותן כמוצדקות.

אני חושב שחשוב לפרסם את זה.

זה מפורסם, בוודאי.

הצרכנים הם הביקורות והפיקוח הכי טובים.

נכון, אני מסכימה לגמרי. חבר הכנסת מקלב, דרכי הפנייה אלינו מפורסמות באתר.

זה לא מספיק מפורסם שזה מפורסם.

אנחנו באמת משתדלים.

אני ארשום גם את הנושא הזה של הפרסום, שאפשר יהיה לדעת לאן לפנות ולהתלונן.

נעבור לעו"ד יפעת ששון, מנהלת מחלקת פניות הציבור, רשות שוק ההון, ביטוח וחיסכון.

בוקר טוב. בעקבות תיקון חוק הגנת הצרכן גם אנחנו הוצאנו תיקון לחוק הפיקוח על שירותים פיננסיים, ובעקבותיו הוצאנו חוזר גופים מוסדיים שנקרא שירות ללקוחות גופים מוסדיים. בחוזר שהוצאנו בנושא קבענו שכל גוף מוסדי אמור לענות על הפניות תוך חמש דקות ממועד סיום הנתב. נקבע כי זמן ההמתנה הוא לכל סוגי השירותים ואפשר לחרוג ב-10% בלבד. זאת אומרת, 90% מהפניות אמורות להיענות תוך חמש דקות. מעבר לכך נקבעה הוראת שעה באפריל 2020 בעקבות הקורונה, שבה אפשרנו למעשה לחברות לחרוג ב-15%. הוראת השעה הזאת היא בתוקף עד יולי השנה.

שזה בעצם מ-15% ל-20%? זאת הכוונה?

מ-10% החרגה ל-15% עד יולי 2022. אנחנו הגשנו את הנתונים גם לוועדה. מהנתונים של 2021 עולה שגם חברות הביטוח, הפנסיה והגמל עמדו בין 89% מענה תוך חמש דקות ל-91%. זאת אומרת שעמדו בתנאים האלה. מעבר לכך, גם נרצה להתייחס להסדרה שעשינו לגבי אזרחים ותיקים. אצלנו זה לא וולונטרי אלא ממש עשינו הסדרה די רחבה בנושא הזה. חייבנו את הגופים הפיננסיים שהמענה לפניות לאזרחים ותיקים יהיה ללא נתבים. ברגע שמזהים שמדובר באזרח מעל גיל 67 הוא אמור להיות מועבר ישירות למענה אנושי, גם ללא בקשת סיסמה וקודים וכל הדברים שאזרחים ותיקים מתבלבלים בהם. בנוסף, עשינו עוד הסדרה בנושא של אזרחים ותיקים לגבי כל הנושא של צירוף לביטוח, יישוב תביעות ופניות ציבור ושירות.

תודה רבה. אנחנו נעבור למשרד התקשורת, עוזר אישי ליועץ המשפטי, ואיל ג'יג'יני, איתנו בזום.

בוקר טוב לכולם. גם אנחנו קבענו הוראות. ההוראות שקבענו הן קצת לפני החוק בעניין מענה בתוך שש דקות, גם קבענו מדדים אחרים של זמן ממוצע, ואחרי שהחוק נכנס לתוקף גם נתנו החרגה של 15% מכלל השיחות כדי להתמודד עם אותם מקרי קצה. אנחנו כמובן בוחנים את העמידה של החברות בהוראות וגם בהחרגה באופן תקופתי. אם אינני טועה הגשנו שני דיווחים לכנסת.

אתה יכול לפרט לנו בדיוק איך עומדות החברות בזמן המענה?

מיד איתן כסיף ירחיב על זה. הוא מתמצא יותר ממני בדוחות האחרונים. אנחנו בוחנים באופן תקופתי את העמידה של חברות התקשורת בהוראות האלה, אנחנו בוחנים את זה על פני שבועיים ימים כל פעם. יש לנו חברה חיצונית שדוגמת את המוקדים כל פעם ואנחנו על זה באופן תדיר. איתן יציג את הנתונים, את העמידה של החברות. אנחנו גם הטלנו כמה עיצומים כספיים על חברות שלא עמדו בשש הדקות בשנת 2020.

אני גם רוצה לשמוע אם יש לכם נתונים כמה עיצומים כספיים הטלתם. איך ההתמודדות לגבי כל הנושא שהחברה, הכבלים, סלולר חוזרות לצרכן, וברגע שהוא בשיחה ממתינה פעם אחת או שתיים הן פשוט מנתקות וסוגרות את הפנייה? איך אתם מתייחסים לנושא הזה?

לגבי החזרה לצרכן בשיחה חוזרת, אלה הוראות שלא נמצאות בתחום ההסדרה שלנו אז אנחנו פחות מפקחים עליהן ומטפלים בהן.

אז מי מפקח על זה?

הרשות להגנת הצרכן. אבל הצד השני הוא שיש לנו הוראה שאוסרת על ניתוק יזום מצד החברות. זו יכולה להיות גם הפרה אם אנחנו מגלים שחברות מנתקות באופן יזום את השיחה עם הצרכן.

תודה. נעבור לאיתן כסיף ממשרד התקשורת לשמוע את הנתונים, נמצא איתנו בזום. שלום, איתן.

בוקר טוב. אני רק ארחיב עוד קצת. בהסדרה שלנו מצד אחד נתנו החרגה של 15% משש הדקות, מצד שני כשנותנים החרגה אז יכול להיות שיהיו גם שיחות שייקחו שעות. לכן אמרנו קחו את הממוצע של הכול, והממוצע של הכול צריך להיות 4.5 דקות כדי שלא ייווצרו זנבות ארוכים מדי.

בניגוד לעמיתתי מרשות שוק ההון, שאמרה שמתחילים למדוד מסיום הנתב, אצלנו מרגע שנוצרת השיחה אנחנו מתחילים למדוד. כלומר, חברה לא יכולה לשחק שזמן הנתב יהיה ארוך מדי וכך הצרכן נפגע. זה מישור ההסדרה.

במישור האכיפה אני חייב להגיד שמשרד התקשורת נתן לזה דגש רציני מאוד. עשינו פעולות פיקוח על סמך נתונים, כך יש לנו תלונות הציבור, יש מה שהחברות מדווחות, אבל אנחנו לא סומכים רק על מה שהחברות מדווחות ולכן אנחנו עושים ביקורות של עצמנו של לקוח סמוי. בדקנו לכל רוחב השוק חברות סלולר, תקשורת קווית, תשתית אינטרנט, חברות ISP. אנחנו כל הזמן בודקים אותן. כשמצאנו חריגות משמעותיות הטלנו עיצומים, ואני אפרט. פרטנר תקשורת קווית, הטלנו עיצום של 272,000 שקלים.

על כמה מקרים הסכום הזה?

בדרך כלל אנחנו מודדים לאורך שבועיים או ארבעה שבועות. זה תמיד תקופות של שבועיים. כמובן שאנחנו דואגים שיהיה מדגם מייצג, כלומר שיהיו מאות שיחות, לא שיחה אחת או שתיים. לגבי פרטנר זה היה בתקופת הקורונה וראינו את זה חמור במיוחד כי לכולם יש ילדים שלומדים מהבית וחלקנו עובדים מהבית, וברגע שאין לנו תקשורת אינטרנט נפגעת היכולת ללמוד ולעבוד. אני שמח מאוד להגיד שפרטנר הפיקה לקחים בעקבות העיצום ובבדיקה שעשינו אחר כך היא בהחלט עמדה בהסדרה. היה לנו עיצום על חברת רמי לוי תקשורת של 242,000 שקלים. גם פה זה היה חמור, כי פה לא רק הייתה פגיעה בזמני מענה, אלא גם מוקד השירות היה נסגר בזמנים שהוא לא היה אמור להיסגר. כלומר, אם מישהו רוצה לברר חשבון אז לא נורא שהמוקד נסגר ב-17:00 בערב, אבל לעומת זאת מוקד תיקון התקלות שאמור להיות פעיל 24/7, הם סגרו אותו בשעה 17:00. אז העיצום היה גם על זמני המענה הארוכים וגם על זה שבכלל לא היה מוקד למי שהייתה לו תקלה.

זה גם על הבדיקה עם הטווח של השבועיים?

כן. שבועיים פלוס תלונות שעלו מלקוחות פלוס בדיקות של עצמנו. אנחנו כמובן דואגים לתיק ראייתי מבוסס. על בזק בינלאומי הטלנו עיצום של 166,000 שקלים בתקופה של שבועיים או ארבעה שבועות. הוט מובייל, עיצום של 343,000 שקלים. הוט נט, עיצום של 173,000 שקלים. אנחנו כמובן לא מסתפקים בעיצום, הכי חשוב לנו שיעמדו בהסדרה ובשירות לציבור. אז כמובן אנחנו בודקים אותם, ואני שמח להגיד שהחברות משתפרות. אלה שלא, אנחנו כמובן נטיל עליהן עוד עיצומים. רמי לוי חזר להפעיל מוקד תיקון תקלות 24/7, וכמו שאמרתי אנחנו על זה כל הזמן.

בכל החברות שהטלתם עליהן את העיצומים ראיתם שיפור? דיברת עכשיו על פרטנר, על בזק בינלאומי, על רמי לוי – בכולן היה שיפור?

כן, בכולן ראינו שיפור. אני מקווה שבשבוע הבא נעביר לכם נתונים חדשים ונמשיך לראות השתפרות.

תודה רבה, איתן. אני רוצה לחזור אלייך, לרשות להגנת הצרכן, ולהקשות על הנושא של השיחה החוזרת כשיש ממתינה. כמו שאמרתי, קיבלתי המון פניות ותלונות בנושא הזה. אנשים כבר המתינו שלוש שעות, כנראה מתישהו חזרו אליהם, הם היו בממתינה, החברה ניתקה וסגרה את הפנייה, ואז אותו צרכן היה צריך להתחיל שוב מחדש. מה הנוהל כשחברה חוזרת לצרכן והוא בשיחה ממתינה?

התקנות לא מתייחסות באופן ספציפי לשיחה ממתינה, אבל הן בהחלט מתייחסות לסיטואציה שבה החברה חוזרת לצרכן והצרכן לא משיב. לפי התקנות הן צריכות לחזור בפעם השנייה. זאת אומרת, הן לא יכולות להסתפק ולומר: אני חזרתי, לא ענו לי, נקודה, ולסגור את הפנייה. זה לא לפי התקנות.

זאת אומרת שאם בפעם השנייה או שהוא לא ענה או שהוא היה בממתינה, כן הפנייה נסגרת.

בפעם השנייה כן.

אוקיי. נדון על זה בהמשך.

נעבור למועצה לשידורי כבלים ושידורי לוויין, מירב שטרוסברג, מנהלת תחום הגנת הצרכן, בבקשה.

המועצה לשידורי כבלים ולוויין מייחסת חשיבות גדולה לנושא טיב השירות ללקוח, ואני רואה שבמהלך השנים יש שיפור ניכר. אומנם התקבע בתודעה שיש בעיות בנושא המענה, אבל מבדיקה יסודית אני יכולה לומר שיש שיפור ניכר.

תפרטי קצת, כי באמת היו לא מעט תלונות.

היו שנים, למשל ב"צוק איתן" וגם בקורונה, שהיה עומס רב. הרי כולם היו בבית ורצו לראות טלוויזיה ורצו להשתמש באינטרנט והזמינו ב-VOD. מן הסתם, בטח בתקופות הראשונות, היו מוקדים שלמים שנסגרו. היה מוקד בבאר שבע שהייתה בו התפרצות בשתי החברות. אנחנו מפקחים על שתי החברות, רק הוט ויס נמצאות בתוספת השנייה, ואילו סלקום TV, פרטנר TV בשלב זה אינן מפוקחות על ידינו. אנחנו מאמינים שהדברים ישתנו בחקיקה הקרובה, אבל בשלב זה החברות המתחרות שהן קטנות יותר אינן מפוקחות. בכל אופן, היו תקופות שהיה באמת עומס רב. אבל אנחנו גם עושים מעקבים משלנו, יש לנו באגף הפיקוח בדיקות תדירות על העניין הזה, ואנחנו רואים שאחרי שנת 2020 יש ירידה משמעותית. אצלי בפניות הציבור יש ירידה דרמטית בכמות הפניות בנושא זמני מענה.

תני לי סדר גודל של כמה תלונות, מבחינת מספרים.

בחברת הוט יש ירידה של 80% משנת 2000.

מספרית, כמה תלונות?

המספרים עוד לא סגורים, עברנו למערכת חדשה. בהוט היו פחות או יותר 165 פניות, ירד ל-30 פניות. זה משמעותי. ביס יש ירידה יותר קטנה, אבל מראש הנתונים שלהם הם הרבה יותר נמוכים. יש ירידה גם של פחות אחוזים.

גם תלונות ביס?

ביס היו 35 תלונות ועכשיו יש 26.

על איזה פרק זמן את מודדת?

אני מדברת על שנים. על שנת 2020 לעומת שנת 2021. אני אומרת שוב, אנחנו במערכת חדשה במשרד, לכן עוד לא הוצאתי דוח. שלחנו דוחות של שנים 2018, 2019 ו-2020, עדיין אין לנו דוח של 2021. אבל גם בפניות הציבור אנחנו רואים שיש ירידה משמעותית, וגם בבדיקות שעושים הבקרים שלנו, יש בקרים באגף הפיקוח.

גם אנחנו כמובן קיבלנו את חוק שש הדקות והחרגנו 15%, וזמן מענה ממוצע צריך להיות תוך 4.5 דקות. אנחנו מקבלים נתונים באופן תדיר. העברנו שלושה דיווחים לוועדת הכלכלה. בשנת הקורונה היו חריגות, אבל מראש המועצה פטרה מחלק מהחובות בשנת הקורונה. זה היה ברור שאי אפשר לעמוד בזה. גם אנחנו עצמנו במועצה עבדנו באופן מאוד מצומצם. היו אז עובדים חיוניים והיו אולי 30% מכלל העובדים. חברות התחילו לעבוד מהבית. העבירו את כל התוכנה, כולל הקלטת שיחות, ומוקדנים עבדו מהבית. מרגע שהנושא הזה התקבע והסתדר, בהחלט יש שיפור ניכר.

אני רוצה לשאול אותך בנושא של חזרה תוך שלוש שעות, כי עיקר התלונות שאני קיבלתי היו לגבי הוט ויס, שאנשים נמצאים בבית, מתקשרים, אומרים להם: נחזור אליכם תוך שלוש שעות, וכשהם חוזרים האנשים לא בבית, לא נמצאים, כבר לא יכולים לקבל את המענה כי הם צריכים להיות בבית. אלה בעיקר התלונות. אני רוצה לשאול אותך למה לא חוזרים לאנשים לפי הסדר שהם פנו. אם אני נמצאת בבית ואומרים לי להשאיר הודעה ואני מספר 4 בתור, למה כשמגיע תורי לא חוזרים אלי כמו חברות אחרות, ולמה צריכים להמתין שלוש שעות?

אני לא ראיתי בשנה האחרונה אף תלונה אחת כזאת אצלנו, ובדקתי שוב עכשיו, אבל החברות, גם נציגי הוט וגם נציגי יס, נמצאים איתנו אז אפשר לפנות אליהם.

אני אפנה אליהם. כשאני ביקשתי לפנות לצרכנים ולשמוע מהם מה מציק להם, זה היה עיקר הטענה. אז גם בדקנו את זה, ואכן כל פנייה הייתה לחזור תוך שלוש שעות וזה כבר לא רלוונטי אחרי שלוש שעות. את לא יכולה לשבת בבית ולחכות שיחזרו אלייך.

אנחנו נבדוק את זה, למרות שהיום רובנו זמינים בסלולר.

אבל אדם צריך להיות בבית דווקא בגלל יס והוט. אני בכוונה מקשה, כי דווקא לשירות הזה את צריכה להיות בבית. חוזרים אלייך אחרי שלוש שעות, את לא נמצאת ואז את צריכה שוב להגיע הביתה, ואז את שוב מתקשרת ושוב שלוש שעות, וחוזר חלילה.

נציגי החברות נמצאים פה. הם יספרו איך אפשר לעשות כל מיני דברים טכניים באמצעות אפליקציה. היום אדם מצלם ומקבל סעד. בשנים שהיו הרבה מאוד תלונות בעניין הזה וזמני המענה היו מאוד ארוכים אנחנו הטלנו עיצומים הרבה יותר גדולים מאשר 300,000 שקלים. הטלנו 1.6 מיליון, 1.3 מיליון. היו כמה עיצומים מאוד משמעותיים כדי להגיד שימצאו את הדרך לפתור את זה. היו תביעות ייצוגיות. העניין טופל. אני חושבת שאנחנו רואים את הפירות של זה ממש בשנים האלה.

עוד באופן אישי אני רוצה להגיד, כי שאלת אם יש עוד חברות – בשנת הקורונה בוטלו טיסות ואני לא הצלחתי להגיע לאל-על בכלל.

אחר כך נדבר על חברות התעופה שהן לא בתוספת.

אי אפשר היה להשיג אותם. אין מוקדי שירות.

זה נושא כאוב מאוד שנצטרך למצוא לו פתרון – חברות התעופה, סוכני תיירים.

בעניין של חזרה אחרי שלוש שעות, אחרי הדיון הזה אבדוק עם החברות כמובן. גם אנחנו, במועצה לשידורי כבלים, בתוכנית העבודה לשנה הקרובה שמים את עניין האוכלוסייה היותר מבוגרת בעדיפות.

גם עדיפות בלוחות הזמנים וגם בשלוחות להקל עליהם.

אם כי אני יודעת שהחברות פועלות להקים מוקד ייעודי לטיפול בקשישים כדי להקל עליהם, לעזור להם בכל העניין הטכני שהוא לא פשוט.

הם גם לא יכולים להיות עם האפליקציה מחוץ לבית.

יש שלט שאפשר לדבר איתו. הטכנולוגיה המתקדמת יכולה לסייע בעניין.

תודה רבה, מירב. אני רוצה לשמוע את הוט ויס. נציג הוט, עידו, נמצא איתנו בזום. בבקשה.

תודה רבה שהזמנתם אותנו לדיון הזה. אנחנו בהוט מצויים בקשר ישיר כמובן עם הגופים המפקחים עלינו, מועצת הכבלים והלוויין ומירב שטרוסברג שאחראית על הסוגיות הצרכניות.

אם נלך קצת אחורה, מאז שתוקן החוק והחלטת המועצה שהחריגה חלק מהדברים אנחנו נערכנו לעמידה בחוק. מדובר בהיערכות מורכבת שצריך משאבים ניכרים כדי שנוכל להטמיע את ההוראות. בהתאם לתיקון של החוק אנחנו כמובן התאמנו את מוקדי השירות שלנו לעמידה ביעדים ובמדדים.

לגבי הסוגיות שעלו פה, אני אתייחס בקצרה כי אני מבין שזה מה שבעיקר מעניין. ראשית הסוגיה של חזרה ללקוח תוך שלוש שעות – החברה כמובן מאפשרת את זה בהתאם להוראות החוק, לחזור ללקוח בטווח הזמנים שקבוע, וזה נעשה בהתאם לתור שהוא נכנס אליו.

אם הוא מספר 3 לדוגמה וחוזרים אליו תוך שלוש שעות, לא סביר שזה לפי התור.

אני אסביר את ההבדל, ואם תרצי נוכל להרחיב על כך ולהציג בפניכם את הדברים. כל השיח הזה של הגופים המפקחים הוא שיח שהוא בעיני מאוד חשוב. יש אפשרות לחזור ללקוח תוך שלוש שעות מהרגע שהוא פנה. זה עד שלוש שעות. זה טווח זמנים שהחוק כרגע מתיר. פרט לסוגיה הזאת יש עוד שירות שאני לא רוצה לציין את שמו כדי לא לפרסם, אבל זה שירות שקיים היום ברוב חברות התקשורת, למיטב ידיעתי, שלמעשה מאפשר לצרכן לפנות למוקד השירות וברגע שמגיע התור שלו המערכת חוזרת אליו. אלה שני דברים שונים, אני לא רוצה לבלבל ביניהם, אבל הם קיימים היום באמצעים אפליקטיביים כאלו ואחרים.

דבר נוסף שחשוב לי מאוד להתייחס אליו הוא סוגיית מוקדי השירות הדיגיטליים. זו סוגיה שהתעוררה לאחרונה גם במשרד התקשורת וגם במועצת הכבלים בלוויין ואנחנו רוצים לברך את שני הגופים הללו על כך שהם הרימו את הדגל בהקשר הזה ואפשרו לחברות הללו – היום כל חברות התקשורת – לספק שירותים דיגיטליים. אני חושב שזה משהו שגם הוועדה צריכה לראות איך מקדמים אותו. היום אנחנו בעידן אחר, בעידן שבו מוקדי השירות שלנו, מעבר לשירות המסורתי שחשוב לתת אותו – אגב, ציינתם את אנשי גיל הזהב, מגזר שלישי, שזה בהחלט משהו שבמיוחד חשוב להם, אבל מוקדי שירות דיגיטליים הם הדבר הבא והם בהחלט הכיוון שאליו אנחנו צריכים ללכת גם כחברות תקשורת שמספקות מענה לצרכנים. אנחנו היום מאפשרים לכל הלקוחות שלנו לקבל שירות בווצאפ, באתר, באפליקציות. הרבה מאוד מהפעולות מתבצעות באופן עצמאי. מה שציינה גברתי יושבת-ראש הוועדה בהקשר של הלקוח שמחכה בבית, היום בהרבה מאוד היבטים שקשורים בשירות וגם בטכני זה מאוד מאוד חשוב ומאוד מהפכני. אנחנו מאפשרים שירות בווצאפ, אנחנו מזמינים את הלקוחות לפנות לשירות הזה, אנחנו מעודדים אותם. אנחנו גם פנינו למועצה שלנו לפחות בהקשר הזה ויש לנו סוגיה שכרגע תקועה בהקשר הזה שאנחנו רוצים לעודד לקוחות לעשות את זה וכך לפעמים החוק פחות מאפשר לנו. אם תרצי ארחיב על כך, אבל זו סוגיה שכרגע פתוחה. אני חושב שככל שיותר ויותר אנשים יפנו למוקדי השירות הדיגיטליים כך גם השירות ישתפר. ראינו את זה גם בקורונה ואנחנו רואים את זה היום ביתר שאת. כך גם יתפנה התור לטפל באותם אנשים שלא יכולים להגיע לדיגיטל, שבעיקרם זה אנשי גיל זהב אבל לא רק. אגב, הרבה מאוד מהאזרחים הוותיקים משתמשים היום בשירותים הללו גם אצלנו, וזו הזדמנות לעודד את הצרכנים לפנות באמצעים הללו. מעבר לחשיבות של מתן מענה תוך שש דקות, אני חושב שנכון יהיה לעודד את הצרכנים לפנות בשירותים הדיגיטליים. הם טובים יותר בהקשר של זמינות, הם נוחים יותר והם הדבר הבא של השירות שאנחנו רוצים להגיע אליו.

אבל אני עדיין רוצה להקשות עליך בשתי סוגיות. האחת, שוב, הנושא של זמן המענה של שלוש שעות. אני רוצה להבין מה הקושי לחזור לפונה ברגע שמגיע התור שלו. למה בכלל נכנסים לעד שלוש שעות ולא ברגע שהפונה מבקש להשתמש בזכות שיחזרו אליו, לחזור אליו כשמגיע תורו. אין ספק שזה יהיה הרבה פחות משלוש שעות. איפה הבעייתיות בנושא הזה?

אני מוכרח להודות שאני לא מכיר בעייתיות ספציפית. אני מוכן לבדוק את הנושא ולחזור לוועדה בהקשר הזה. אני רק יודע לגבי מה שהחוק היום מחייב, והחוק היום מחייב את החברות לחזור עד שלוש שעות.

יכול להיות שאנחנו נשקול לראות אם אפשר לשנות את זה. לכן אני רוצה לדעת אם יש בעייתיות, מה הבעייתיות לחזור לפי התור של הפונה, כמו שיש חברות שעושות.

אני מוכרח לציין שגם במהלך הדיון הזה ניסינו לעשות בדיקה בעניין. אני לא מכיר בעייתיות כזאת מצד הלקוחות. אנחנו לא מכירים פניות מהגופים המפקחים בהקשר הזה. אם נקבל פניות כמובן נלמד אותן.

אני אומרת לך שאני קיבלתי הרבה פניות, לכן אני מעלה את זה.

אשמח לראות את הפניות ולהבין את הבעיה, וככל שיש בעייתיות מסוימת בסוגיה כזאת או אחרת כמובן ניתן את המענה. אני לא מכיר בעיה בסוגיה הזאת. אולי יתר החברות יכולות לשתף בהקשר הזה, אבל אצלנו בהוט אני לא מכיר תלונות בנושא. ככל שידוע לי, עד כה אנחנו פועלים בהקשר הזה ומאפשרים חזרה ללקוח בהתאם לטווח הזמנים הקבוע בחוק.

תודה. אנחנו רוצים לשמוע גם את הנציג של חברת יס, מודי, נמצא איתנו בזום.

אני מנהל אגף רגולציה ביס. אפתח ואגיד, כמו שגם מירב שטרוסברג מהמועצה ציינה, אנחנו פועלים בהתאם לחוק ולרישיון שלנו שההוראות של חוק שש דקות הוטמעו בתוך הרישיון. בניגוד לגופים אחרים שעלו פה, בתחום התקשורת ובתחום השידורים אנחנו מודדים את השיחה מהרגע שהלקוח הגיע לנתב. זאת אומרת, זה מחמיר יותר לעומת גופים אחרים. באמת נערכנו גם מבחינת מבנה הנתב שיהיו האפשרויות לפי מה שמצוין ברישיון ובחוק וגם מבחינת זמני מענה.

בסך הכול זמני ההמתנה ביס הם זמני מענה טובים. החברה עובדת קשה מאוד בשביל הדבר הזה. יש מקרים חריגים, כפי שציינו פה, בעיקר בקורונה או במזג אוויר מיוחד וכדומה, אבל באופן כללי אנחנו עומדים בהוראות החוק. יש מועצת הכבלים והלוויין שמפקחת עלינו, מקבלת דיווחים ומוודאת את העמידה שלנו בהוראות.

חשוב לי להגיד, ומירב התחילה לדבר על זה קודם, שתמיד מדברים, גם בישיבות פה, על הוט ויס. צריך לזכור שיש עוד כמה חברות בשוק. גם בתחום השידורים יש סלקום ופרטנר שיחד יש להם למעלה מחצי מיליון מינויים ואף אחד לא שואל למה שם לא בודקים את הדברים האלה. יש נטפליקס עם למעלה ממיליון מנויים ואף אחד לא בודק. צריך גם לזכור את זה.

דיברו פה גם בהתחלה על החברות שהחוק לא חל עליהן. צריך להזכיר גם את המדינה. אם מישהו מנסה בימים האחרונים לחדש דרכון, גם שם חוק שש דקות לא חל, ואולי זו גם הזדמנות לחשוב על הדברים האלה מחדש.

דבר נוסף זה הנושא של השירות הדיגיטלי. אנחנו שמים דגש גדול מאוד על הנושא הזה. פניות בווצאפ, במייל, דרך כל מיני טפסים באתר האינטרנט. בדברים האלה אנחנו רואים גידול מרשים מאוד של הפעילות הזאת. זה נוח יותר לאנשים, זה מקצר תהליכים. יותר קל לאדם פשוט לצלם ולשלוח בווצאפ וזה מקצר המון ומקל על כולם.

לגבי השאלה האם ניתן לחזור לאדם שהוא מספר 4 בתור לפי תורו ולא תוך שלוש שעות, אגיד באופן כללי. לנהל את התור זו תורה שלמה. זה נראה אולי מהצד כמשהו קל, אבל זה באמת תורה שלמה, כי בסוף יש זמני המתנה וממוצעים שאתה צריך לעמוד בהם, ומצד שני יש גם ממוצע של פניות שיכול להשתנות אם יש תקלה רגעית או באזור מסוים וכדומה. לצד התור של השיחות און-ליין יש גם השיחות של אנשים שמשאירים הודעה, ולכן אם מישהו השאיר הודעה ואתה תחזור אליו זה בהכרח יבוא על חשבון מישהו שעכשיו ממתין בתור. אתה צריך לנהל את הדברים האלה. יש שירות דומה למה שאת אמרת, שבעצם שומרים לך את התור. אני חושב שהמורכבות בתורים גדולים כשאנחנו מדברים על חברה בסדר גודל של יס שיש לה מאות אלפי לקוחות, שיש לך תור יומי של אלפי שיחות, האפשרות לנהל את זה היא בלתי אפשרית. ואז מה שקורה שאם מישהו ישאיר הודעה ותרצה לחזור אליו עכשיו, אז מישהו אחר יחכה הרבה יותר זמן בתור. אבל זה נושא שצריך להתעמק בו ולבדוק. אנחנו באמת לא מכירים תלונות על העניין הזה. אני לא מכיר בחברה, ואני רואה שגם במועצה לא מכירים.

בשירות הדיגיטלי תוך כמה זמן עונים ללקוח?

בעיקרון יש שם זמני המתנה דומים למוקד הטלפוני. צריך לבדוק את העניין הזה. אבל בגדול הזמינות היא כמו המוקד. זה לא משהו שהוא משאיר מייל וחוזרים אליו עוד שלושה ימים. שיחה מתבצעת בדיגיטל.

תודה.

אשמח לקבל את הפניות.

בוודאי, אני אעביר לך. כמו שאמרתי, זה היה עיקר הפניות, הנושא של שיחה ממתינה, שאנשים לא הספיקו להשיב והפנייה שלהם נסגרה, גם בהוט וגם ביס, ואז היו צריכים להתחיל את התהליך מחדש. וגם הנושא של שלוש שעות.

חבר הכנסת רוטמן, בבקשה.

אני רוצה לחזק דווקא את מה שאמר הנציג של יס. אני חושב שאנחנו באיזושהי בעיה בהקשר הזה, והחוק צריך להתמודד עם זה כי זה החוק. אבל העובדה שהחוק הזה חל על גופים שנותנים שירות ויש להם אינטרס עסקי – על החוק יש לי שאלות, אבל צריך לפעול לפי החוק. אבל העובדה שאנחנו דורשים את זה מכל מיני חברות עסקיות, שזה אמור להיות גם אינטרס שלהם לתת שירות טוב ללקוחות שלהם, אחרת בוודאי בשוק תחרותי, שוק יס והוט הוא קצת בעייתי כי הוא מאוד ריכוזי, אבל בשווקים יותר תחרותיים. העובדה שאנחנו עושים את הפיקוח הזה, בעיני כאשר מדינת ישראל לא מתקרבת למענים בקצב הזה, אני יכול לספר שעשיתי בדיקה לפני שבאתי לפה, התקשרתי למוקד השירות של המשרד לביטחון פנים, רציתי לברר איך אני מוציא רישיון נשק חדש. אני חושב שזה נושא, ראש הממשלה דיבר על כך שכדאי שאנשים יסתובבו עם נשק אם יש להם רישיון לכך. אני מקבל על זה הרבה פניות ציבור. התקשרתי, אפילו אחרי שש דקות שמעתי שוב ושוב את התקליט ולא קיבלתי מענה אנושי. כנ"ל שירותים רבים אחרים.

אני חייבת לומר שאתה מתפרץ לדלת פתוחה, כי פתחתי את הדיון ואמרתי שאכן יש בעייתיות עם חברות שהחוק לא חל עליהן. דיברנו על חברות תעופה, סוכני תיירות, קופות חולים, רשויות מקומיות ומשרדי ממשלה. החוק לא חל עליהם ואנחנו צריכים למצוא לזה פתרון.

זה שהחוק לא חל על חברה שפועלת בתנאי שוק תחרותי, בעיני זה יתרון. למשל לחברת אל-על אין בכלל מענה טלפוני. אגב, החוק לא חל עליהם כי אין להם מענה טלפוני, הם ביטלו את המענה הטלפוני והקימו מוקד ווצאפ, ושם הבעיה היא אפילו עוד יותר קשה כי אם אדם הזמין כרטיס והוא מנסה לבטל ויש לוחות זמנים, יגידו לו שהוא לא הגיע לטיסה. הבעיה היא אכן קשה. אבל זה שוק תחרותי. זאת אומרת, אם אל-על לא מעניקה לי שירות מספיק טוב, את הטיסה הבאה שלי לארצות הברית אעשה מחברה אחרת.

אבל עדיין כצרכן אתה אמור לקבל שירות טוב, בין אם זה תחרותי או לא.

אני אמור לקבל שירות טוב, השאלה היא של מי האינטרס. האם האינטרס הוא שלי, של הכנסת, לפקח.

האינטרס הוא שלנו, שכל הצרכנים יקבלו שירות טוב. אם הוא הזמין טיסה, הוא אמור לקבל מענה.

הדרך הטובה ביותר שנדאג לזה היא שלא תהיה ריכוזיות, ואם חברה לא תיתן שירות טוב וזמני מענה הולמים, אז אנשים לא יתקשרו אליה. אחרי שאתה מחכה שעתיים על הקו או על הווצאפ כשאתה מאוד בלחץ, בפעם הבאה את כרטיס הטיסה שלך תזמין ממישהו אחר. לכן אין לי עניין, למרות שאני מאוד מאוד מתוסכל, כי הזמנתי טיסה מאל-על וניסיתי לפנות אליהם והייתה בעיה ולקח זמן.

אתה מתמקד בנושא של משרדי ממשלה.

משרדי ממשלה הם מונופול טבעי, עד שנקים ממשלה חליפית. יש לנו היום ראש ממשלה חליפי, אבל ממשלה חליפית אין עדיין, בקרוב יהיה גם את זה. כאשר אני מתקשר למשרד ממשלתי, אין מישהו אחר שיכול להנפיק לי רישיון נשק. לכן לדעתי, על אף התסכול, אנחנו עדיין ככנסת טועים, כי אנחנו עושים צרות לחברות העסקיות שהחוק חל עליהן וצריך אולי לבטל אותו, למרות שהן אמורות לפעול וזה אינטרס שלהן לתת שירות טוב ללקוחות, ולעומת זאת על משרדי הממשלה אנחנו אומרים שלהם ייקח הזמן שלהם. באתי להגיד את המילה הזאת, כי אני חושב שזה פוקוס. יכול להיות שאחזור למשרדי ואנסח הצעת חוק לבטל את החוק הזה, כי אני חושב שבחלקו הגדול, בוודאי כשהוא עוסק בשירותים לא מונופוליסטיים, אני חושב שהוא מיותר.

אנחנו ככנסת אמורים לדאוג לצרכנים.

אנחנו צריכים לשחרר אותם מאחיזת המונופול וזה ייתן להם את המענה הטוב ביותר.

תודה רבה לחבר הכנסת רוטמן. אני מבקשת לעבור לדריה אהרוני שנמצאת איתנו בזום.

שלום לכולם. אני מייצגת את חברת אי טי סי טק מערכות. זו חברה טכנולוגית שעוסקת בפיתוח מערכות אומניצ'אנל על פלטפורמה אחודה, כאשר יש אינטגרציה מלאה בין עולם הטלפוניה, עולם המדיה הדיגיטלית ועולם מערכות המידע. יש לזה חשיבות מאוד מאוד גדולה בנושא של מוקדי שירות. כרגע הארגונים הגדולים כמו ISP לא מחזיקים את המערכות האלה. מי שנכנס לתחום הזה אלה דווקא העסקים הבינוניים, מפני שהלקוח נמצא מבחינתם במקום הראשון. חשוב להם לתת שירות מיטבי ובסופו של דבר הם אלה שמשתמשים ראשונים במערכות האלה.

אני רוצה להתייחס לבעיות של החוק בנושא של ההמתנות. ברגע שהמערכת במוקד השירות מאפשרת לממתין בתור להשאיר הודעה או בקשה לחיוג חוזר וחוזרים אליו בתוך שלוש שעות, בעצם מה שחוזר בדרך כלל זו מערכת חיצונית למרכזייה. זה איזשהו IVR חיצוני שמשיג את הלקוח, אבל הוא מעביר אותו שוב למצב של המתנה. זאת אומרת, הלקוח המתין פעם אחת כשהוא פנה לארגון, ועכשיו הוא ממתין פעם שנייה עד שיענו לו.

גם כשהם חוזרים אליו הוא עדיין במצב של המתנה.

נכון. למה זה? כי החייגן הזה עובד על בסיס סטטיסטי. כלומר, הוא לא מנטר קודם את השלוחות לראות איזו שלוחה פנויה כרגע, אלא הוא קודם משיג את הלקוח, מציב אותו בהמתנה, והרבה פעמים זה גם יתנתק או שהלקוח מנתק מתוך ייאוש, ובסופו של דבר הלקוח לא מקבל מענה גם בשירות של השיחה החוזרת.

דבר נוסף שהוזכר כאן הוא שלארגונים האלה הגדולים אין אפשרות לנתח את התהליכים שמתרחשים על עולם הטלפוניה. כלומר, נאמר כאן שזה מאוד מורכב, ואם יש שיחות שכרגע הן ארוכות אז לא בדיוק חוזרים אליו תוך איקס זמן. אבל יש פתרונות אחרים. אפשר בהחלט לשלוח מסרון אוטומטי כאשר יש בחלק האחורי הניהולי מידע שהיו אמורים לחזור ללקוח בטווח של שלוש שעות ולא חזרו, או שמגיע הזמן והזמן מתארך, אז אפשר באופן אוטומטי לשלוח הודעה ללקוח, מסרון שאומר שיחזרו אליו מיד או בחצי השעה הקרובה. זאת אומרת, באמת להשאיר את הלקוח במצב שבו הוא מרגיש שהוא מטופל.

בעיה נוספת היא שהארגונים האלה יכולים לפתור את העניין בכלים טכנולוגיים מתקדמים יותר. היום יש טכנולוגיה חדשה שמשלבת את ערוץ הטלפוניה ואת ערוצי המדיה. זאת אומרת, יש מערכות שיודעות לנטר את האירועים על המרכזייה באון-ליין ויודעות לנטר את האירועים במדיה און-ליין ולשלב את המידע מכאן ומשם ולתת תוצאות בזמן אמת ולהפעיל כל מיני יישומים כדי לפתור ולרפא את הבעיה הזאת.

שלחתי מצגת לוועדה, אם אפשר להגיע לעמוד 3 במצגת. זה מסך לדוגמה של נציג. יש לנו פה כל הערוצים. יש לנו הווצאפ, האינסטגרם, הפייסבוק, יש לנו אפילו חייגן. למטה אתם רואים סימול של טלפון ירוק. זו מערכת חיוג שמשתלטת על מסך הנציג ויוצרת קשר מיידי עם הלקוח בלי שהוא ממתין על הקו פעם נוספת. זו למעשה מערכת החיוג החוזרת. אם עכשיו פניתי לארגון ואני ממתינה שלוש דקות על הקו, אפשר בהחלט להסית את השיחה, אם זמן ההמתנה אורך יותר משש דקות, לשיחה מיידית עם נציג בצ'ט, בווצאפ, כמובן אם הממתין מסכים לזה. במידה שכן, יש אפשרות להציע לאותו ממתין בתור לדבר ברגע זה עם נציג. המערכת מאחור מסנכרנת את כל המידע הזה שמגיע מכל הערוצים. זאת אומרת, אם פניתי בטלפון אבל נעניתי בווצאפ, אתם תראו את זה בדוחות. לי מבחינתי כלקוח לא משנה באיזה ערוץ פניתי, לא משנה אם חזרו אלי מווצאפ או מאינסטגרם, בסופו של דבר אני ברגע זה נעניתי בטווח של שש דקות על ידי אחד מהערוצים שהארגון מחובר אליו ובעצם קיבלתי פתרון לבעיה שלי.

סליחה, זה החוק עצמו? זו חברה מסחרית שמנסה דרכים לעקוף את החוק. נראה לי שפספסנו פה משהו.

לא לעקוף את החוק. הם באים עם פתרונות ורעיונות לכשלים שעלו פה.

החוק לצערי הרב לא מתייחס לטכנולוגיה הזאת.

אנחנו בכל מקרה כבר ריכזנו פה כמה כשלים שבסיכום הדיון נבקש להתייחס אליהם. את המצגת שלכם קיבלתי ואני גם אתייחס אליה בנושא של המלצות וסיכום. אבל כן הייתי רוצה לעבור ולשמוע גם את הנציג של "להב" שביקש רשות דיבור וכן ראש איגוד היועצים והמאמנים, ואז אני חייבת לעשות סיכום, כי הוא גם לא קצר. תודה רבה, דריה. אני רוצה לעבור לעו"ד לילי בורוכוב בזום. לא נמצאת. שי אבו, בבקשה.

אני חייב לומר שהיום פניות של הציבור הן לאו דווקא בפניות הרגילות. הרי אנשים היום משתמשים בזירות החברתיות וכו', ואת הניטור הזה אולי קצת קשה לחברות לעשות. לכן אנחנו רואים המון פניות גם מהתלונות שאת בוודאי מקבלת שמגיעות גם מהאזור הזה. הלוואי שחלק מהדברים שציינו פה היו באמת מיושמים בשטח. לפני כמה ימים עזרתי למשפחה שנפגעה בפיגוע, אני מסייע להם בכל ההיבט הכלכלי. פניתי לאחת מחברות הביטוח, חברות הפנסיה. אחרי 40 דקות על הקו עולה נציג ואומר: יחזרו אליך. אני אומר שזה קודם כל זלזול בלקוח, זלזול בנו כצרכנים. אני חושב שבימים כתיקונם החוק הזה בכלל לא היה צריך להיות קיים, כי הם צריכים לתת לנו שירות ולא אנחנו צריכים לדאוג לכך שיהיה פיקוח. כנ"ל לגבי אותו דבר הנציגה משוק ההון לגבי אותם אנשים מבוגרים וכדומה.

לפעמים בתוך הוועדה פה תוקפים את הבנקים, ואני רוצה להגיד נקודה חשובה. אחת לחצי שנה מפורסמים דרך בנק ישראל הנתונים לגבי אותו מתן מענה. האם לא כדאי להרחיב את זה לכלל אותן חברות או לכלל אותם גופים שנוגעים לשוק ההון ולכולם? בסופו של דבר זה מה שחשוב, מהם תראו וכן תעשו.

אילו גופים למשל בהיבט הפיננסי של שוק ההון? כי אני רשמתי לי פה כמה עסקים שהחוק לא חל עליהם.

יש אפליקציה שנקראת רובוהולד ויש חברת נתק. כל מה שדיברו פה, הדברים האלה לא היו צריכים להיות בכלל קיימים. מה זו חברת נתק? אדם רוצה להתנתק משירות, הוא פונה אליהם כדי לקבל את השירות, כי מישהו אחר בדרך מעכב אותו. דבר שני, לגבי חברת רובוהולד, אני רוצה עכשיו לתפוס איזושהי חברת קרן פנסיה, מראש כשאתה מתקשר לחלק מהחברות האלה אומרים לך להיעזר ברובוהולד, הוא יתפוס לך את השיחה. כשהוא תופס לך את השיחה אתה לא מקבל את המענה האמיתי שהיית רוצה לקבל כצרכן, אלא אומרים לך: נחזור אליך. ואז ממשיך איזשהו מסע די ארוך שלפעמים אותו אדם צריך לעבור. מי שיש לו הכוח והיכולת לעמוד בזה, בסדר. אבל לפעמים זה אותו אדם מבוגר, אותו אדם קשיש.

בעוד שנה או שנתיים החוק הזה אולי לא יהיה רלוונטי, כי תהיה אולי איזושהי בינה מלאכותית שתיתן מענה כביכול שירותי כזה או אחר. אבל בסוף יש חכמה, בינה ודעת. והדעת צריכה להינתן וצריכה לתת מענה גם לאותם אנשים שלא יכולים לקבל את אותו מענה וצריכים לתת להם את האפשרות הזאת. אני טוען היום שאם החברות האלה היו עומדות רגע כחברה עסקית, ואני בעל חברה, תאפשרו ללקוח שלכם שהוא יקבע את הזמן שנוח לו ותחזרו אליו. זה קיים היום בגופים אחרים. אתם צריכים את הלקוח לא פחות. תחשבו כמה זמן זה לאבד לקוח וכמה זמן לוקח לכם לגייס לקוח. עולם הבנקאות היום מבין את הדבר הזה, מפחד מכל אותם בנקים חדשים שנוספים ואנחנו רואים את ההתעוררות סביב זה.

יש תופעה בזויה שמתחילה להיות, שאם אני למשל היום מקבל מחברות מסוימות את הפירוט של חיובים כאלה ואחרים, או שאני בוחר לקבל את החשבונית בצורה כזאת או אחרת, אני מתחיל בזמן האחרון מכתבים: זאת הדרך המשותפת שלך ושלנו לצמצם את השימוש בניירות ולשמור על כדור הארץ. כבר לא נשלח לך יותר את החשבונית. אם אתה רוצה לקבל את אותה חשבונית צור איתנו קשר למספר טלפון.

זאת אומרת שברירת המחדל היא שאתה צריך להודיע אם אתה רוצה להמשיך לקבל בדואר.

נכון. בעיני זה מעשה פסול, נבזי. אני מסייע לאותם אנשים קשישים שעשקו אותם ואנחנו רואים את הדברים האלה. אני חושב שחשוב שכל חברה תבחן את עצמה ותשאל האם היינו רוצים שזה השירות שההורים שלנו יקבלו, ובסופו של דבר הכי חשוב הוא שבסוף אנחנו צריכים לתת מענה לצרכנים. בשביל זה אנחנו כאן. ברוך השם אין לי שום קשר עם אף חברה אז אני מרגיש חופשי להגיד את מה שרבים אולי רוצים לבטא. תודה.

תודה רבה, שי. לפני שאעבור לסיכום, האם יש עוד מישהו בזום שרוצה לדבר?

אני כאן, לא בזום. אני מרשות החשמל. אנחנו רגולטור על חברת החשמל, הם גם נמצאים בזום, ואנחנו קבענו, כמו יתר הרגולטורים, גם אחוז עמידה ואחוז החרגה, 85% בגלל השיחות שחברת החשמל אמורה לענות בתוך שש דקות. אני רוצה לציין שבניגוד לרגולטורים האחרים, יש לנו מפוקח אחד מרכזי שנותן שירות ל-2.8 מיליון בתי אב, מתוכם 2.5 מיליון צרכנים ביתיים. לכן כשמתמודדים עם כמות של תלונות או פניות למוקדים, ההיקפים מאוד מאוד גדולים, ולכן בחרנו לעשות את ההחרגה. עשינו את ההחרגה מאוחר יותר, אחרי שהבנו שיתר הרגולטורים באמת פעלו לעשות את ההחרגה, ואני חושבת שזה היה במקום הנכון לעשות.

בגלל שהחוק הוא אחד והוא חל על המון שווקים, הוא לקח שלושה נושאים ליבתיים שמאפיינים כמעט את כל העיסוק. אבל ישנם הרבה מאוד נושאים שחברת החשמל מטפלת בהם שהם מתאימים רק להם, ושם החברה עומדת.

שמעתי פה הרבה התייחסות לנושא של אזרחים ותיקים. בגלל שחברת החשמל היא חברה מאוד ותיקה ובזמנו אף אחד לא דגש על נושא של גיל או תאריכים, יש רצון עז גם אצלנו ברגולציה וגם אצלם לאתר את המידע על האזרחים הוותיקים כדי שאפשר יהיה לתת להם מקום ולזהות אותם כדי שיקבלו שירות יותר מתחשב. כי באמת כל הדיגיטציה היום תופסת תאוצה והם מתקשים. אנחנו מתקשים להשיג את המידע.

בגלל חוק הגנת הפרטיות.

נכון. אז אם בוועדה יש איזשהו רצון לשפר, אז אני מרימה דגל, אולי בכלים של הכנסת יש דרך לעזור.

אתם רוצים לדעת איך לזהות בפניות שפונים לחברת חשמל את הצרכנים שהם אזרחים ותיקים.

נכון. לאפשר למערכות של חברת החשמל להתממשק או עם רשות האוכלוסין שניסינו לעשות. ניסינו לעשות איזשהו מהלך עם המשרד לשוויון חברתי לקבל מהם את המידע ואנחנו ממש מתקשים, וחבל, כי החברה מאוד קשובה לדבר הזה. יש חשמל ויש חשבונות ורוצים לעזור לאנשים גם לשלם חשמל וגם להתמודד עם תקלות, ובמיוחד אצל קשישים, אני חושבת שזה חשוב מאוד. ואם אפשר יהיה לקבל איזשהו סיוע.

זו סוגיה מאוד חשובה, הנושא של האזרחים הוותיקים ואיך להקל עליהם גם בדיגיטציה וגם לתת להם שירות מהיר. הרשות להגנת הצרכן, האם אתם יכולים לתת התייחסות, כשמתקשרים לחברת חשמל לצורך העניין אזרחים ותיקים, איך אפשר לזהות אותם כדי לתת להם שירות מהיר? כי דיברו פה חברות אחרות שכן עושים את זה. איך מתבצע התהליך של הזיהוי?

בסופו של דבר, אם אין התממשקות לרשות האוכלוסין וכו', אז במועד ההתקשרות או בשלב כלשהו צריך לאסוף מידע.

אבל איך זה שיש חברות שיש להן תהליך של התממשקות ויש חברות שאין להן? אחת החברות דיברה על כך שהם מיד מזהים שזה אזרח ותיק.

יכול להיות שבמסמכי ההתקשרות זה חלק מהשאלות ששואלים את הצרכנים. אנחנו לא מכירים את התהליכים האלה, אבל אני חושבת שזה בלתי נמנע שכאשר יש לך לקוח חדש אתה לוקח פרטים.

השאלה היא כשאזרח ותיק מתקשר לחברת חשמל או לכל גוף אחר, איך החברה יכולה לזהות שהוא אזרח ותיק מעצם זה שהוא מתקשר אליה כדי לנתב אותו מיד?

זה מה שאני משיבה, שאין דרך לדעת אם הוא אזרח ותיק.

אבל יש חברות שדיברו על כך שהן כבר כן פועלות כך.

אני לא מכירה.

אם היום קיים מנגנון שאדם נכה מקבל הנחה כי יש סנכרון בין המערכות, אני חושב שיש מקום אולי לקדם את מערכת הסנכרון.

יש פה הגנת הפרטיות. אנחנו נבדוק את הסוגיה הזאת. תודה רבה.

ברשותכם אני רוצה לעבור לסיכום. רשמנו פה כמה נקודות. אני בעיקר פונה לרשות להגנת הצרכן והסחר ההוגן לבדוק יחד עם המשרדים הרלוונטיים שנוגעים לדבר את הבעיות והכשלים שעלו פה בדיון החשוב הזה ולבחון האם זה תיקוני חקיקה, האם זה הגברת אכיפה, בין היתר בנושאים הבאים: 1. בחינת הוספת עוסקים לתוספת על מנת שחוק שש דקות יחול גם עליהם, כמו חברות תעופה, קופות חולים, רשויות מקומיות ומשרדי ממשלה. 2. לבחון אפשרות של הטלת פיצוי כספי ללקוח שממתין ושהחוק של מענה שש דקות מופר לגביו. לבדוק לגביו פיצוי כספי בעת הוכחת הפרת הוראות החוק, ולא רק עיצום כספי על החברה אלא ממש פיצוי ללקוח. אני מאמינה שדבר כזה יביא לשיפור מאוד מאוד משמעותי במענה. 3. לבחון הקלה על אזרחים ותיקים בכל החברות. שמענו פה חלק מהחברות שכבר יש הקלה. לבדוק את הנושא של הממשקים עם חוק הגנת הפרטיות, על רגולטורים ומשרדי ממשלה. לבחון שאכן החברות פועלות להקל על האזרחים הוותיקים בהפעלת נתב השיחות ובכלל בזמני המתנה, בביטולי עסקה, בכל הנושא הזה. יש תלונות רבות של האזרחים הוותיקים. הם מתקשים היום עם כל הדיגיטציה ועם כל הנתבים. אני מבקשת לבחון את הנושא של ההקלה על האזרחים הוותיקים בכל החברות. 4. לוודא פרסום באופן ברור באתר האינטרנט של הרגולטורים ושל משרדי הממשלה שמפקחים על החברות, כך שהצרכן, הלקוח, ידע שהוא יכול להתלונן ולאן להפנות את התלונה. הנושא עלה בהקשר של הבנקים. לוודא פרסום ברור בנושא הזה. 5. שכל משרדי הממשלה והרגולטורים יבצעו פעילות יזומה כלקוח סמוי של החברות, לא רק להסתפק בדיווח של החברות בלבד. 6. להכניס לתוספת חברות כמו סלקום TV ופרטנר, ששמענו פה היום שהן באמת לא מפוקחות כמו חברות הוט ויס למרות שיש להן נתח שוק גדול. 7. לבחון את הנושא של החזרה ללקוח כשהתור שלו מגיע ולא דווקא עד שלוש שעות. במיוחד בחברות שהלקוח נדרש להישאר בבית כדי לקבל את השירות, כמו חברות הכבלים והאינטרנט. ובאותו הקשר של הבחינה של החזרה ללקוח, לבדוק את הנושא של השיחה הממתינה. אם הלקוח נמצא בשיחה ממתינה פעם ראשונה או שנייה, לא לוותר ולמצוא דרך לחזור אליו.

אלה הנקודות שאני מבקשת. הוועדה פונה פה לרשות להגנת הצרכן לבדוק יחד עם משרדי הממשלה הרלוונטיים. אני מבקשת לתת דיווח לוועדה עוד 60 יום, חודשיים, לגבי הנקודות האלה, בין אם זה טופל, בין אם הרשות להגנת הצרכן תסבור שלא צריך לתקן את זה. אבקש לקבל דיווח והתייחסות לכל הנקודות האלה.

תודה רבה לכולכם שהגעתם בפגרה, בין בזום ובין פיסית. אני שמחה מאוד שקיימנו את הדיון החשוב הזה ואני מקווה שנגיע עם בשורות טובות לצרכנים בעוד כחודשיים כשנקבל את ההתייחסות של הרשות להגנת הצרכן. תודה רבה לכולם. אני נועלת את הישיבה.


הישיבה ננעלה בשעה 10:55.