פרוטוקול של ישיבת ועדה

הכנסת העשרים-וארבע

הכנסת



19
ועדת המשנה של ועדת הכלכלה לבחינת כשלים בצרכנות
13/02/2022


מושב שני



פרוטוקול מס' 1
מישיבת ועדת המשנה של ועדת הכלכלה
לבחינת כשלים בצרכנות
יום ראשון, י"ב באדר התשפ"ב (13 בפברואר 2022), שעה 10:00

הגברת השקיפות בין צרכן לעוסק - הקלטת שיחות, שמירתן ומסירתן לצרכן

חברי הוועדה: לימור מגן תלם – היו"ר

מיכאל אטלן - הממונה על הרשות, הרשות להגנת הצרכן והסחר ההוגן

חנה וינשטוק-טירי - יועמש הרשות, הרשות להגנת הצרכן והסחר ההוגן

דניה קאופמן - יועץ השרה, המשרד לשוויון חברתי

חי פסח - יועץ השרה, המשרד לשוויון חברתי

ואיל ג'ינג'יני - עוזר ראשי ליועצת המשפטית, משרד התקשורת

עדן אברהם - מחלקה משפטית, הרשות להגנת הפרטיות

עופר פיינשטיין - מנכ"ל, המועצה הישראלית לצרכנות, ארגוני צרכנים

הדס יעקובסון ארידור - מנהלת רגולציה וקשרי ממשל, המועצה הישראלית לצרכנות, ארגוני צרכנים

נעם דן - רפרנטית תעשיה, מסחר ותיירות באגף תקציבים, משרד האוצר

נורית ויסברג נקאש - מפקחת ארצית, השירות לרווחת הפרט והמש, משרד הרווחה והבטחון החברתי

מירב ולדמן - יועצת משפטית, איגוד לשכות המסחר

כרמל פלדמן אבוטבול - ראש תחום בכירה לענפי הכימיה

פנינה בן דוד - מנהלת המחלקה הכלכלית, התאחדות המלונות

עידית חנוכה

שלומית יוסף



הגברת השקיפות בין צרכן לעוסק - הקלטת שיחות, שמירתן ומסירתן לצרכן

שבוע טוב ובוקר טוב לכולם. אני מתכבדת לפתוח את הישיבה הראשונה של ועדת המשנה לבחינת כשלים בתחום הצרכנות בראשותי. הוועדה הזאת מבקשת לבחון כשלים בשוק הצרכנות, למצוא להם פתרונות. הוועדה תפעל להבין מהיכן נובעים הכשלים, כיצד לטפל בהם, וזאת במטרה להגן על הצרכן מול העוסק מתוך הבנה שהעוסק נמצא בעמדת כוח לעומת הצרכן. ברוח הדברים האלה הוועדה תעבוד למען ציבור הצרכנים, תבקש להגן על זכויותיהם ואף להרחיב אותן ככל שיהיה ניתן. יש היום כמה ארגונים שפועלים להגן על ציבור הצרכנים – הרשות להגנת הצרכן, המועצה הישראלית לצרכנות, רשות ההסתדרות לצרכנות. בישיבות הבאות נשמע אותם בהרחבה על כל הפעילות שלהם בצורה מפורטת.

בחרנו לפתוח את הדיון הראשון בנושא של הקלטת שיחה בעסקת מכר מרחוק בין עוסק לצרכן, שמירתה ומסירתה. אני חייבת לומר שבחרתי בנושא הזה אחרי שעשיתי מעין סקר, פניתי לציבור, ביקשתי לשמוע ממנו אילו כשלים בעיקר מטרידים אותו. קיבלנו מספר רב של פניות ונושאים, אבל באמת הרבה אנשים התמקדו בנושא הזה. לי היה איזשהו עניין אישי עם פרטנר שבדקתי אותו שלשום לראות שעדיין רלוונטי באמת, הנושא של הנגשת שיחה. ביקשתי לשמוע שיחה ועדיין עמדו על דעתם שצריך לנסוע למרכז השירות ולא למסור את השיחה בטלפון. נרצה לשמוע פה בהמשך על היבטים של פרטיות מהרשות להגנת הפרטיות ויתרונות וחסרונות כדי להבין בדיוק איפה זה עומד. אנשים מבוגרים שרוצים לשמוע שיחה שהוקלטה, שולחים אותם למרכזי שירות ולא מוכנים להשמיע להם אותה בטלפון.

היום עסקאות מכר מרחוק הפכו לחלק לא מבוטל מכלל העסקאות שאנחנו מבצעים ביום-יום. בעסקאות מסוגים אלה ללא מפגש פרונטלי עלולות להיווצר אי הבנות ובעיות בין הצרכן לבין העוסק, והשיחות בין הצדדים לעתים קרובות לא מוקלטות ואף כמעט בכל המקרים ההקלטות לא נמסרות לצרכן עם סיומן. מטבע הדברים עסקאות מכר מרחוק מעלות בקרב ציבור הצרכנים תלונות רבות, בצדק או שלא בצדק. תלונות של צרכנים על פי רוב נוגעות בחוסר הלימה בין מה שהובטח להם בשיחה שבה נערכה עסקת המכר מרחוק לבין מה שקיבלו בפועל במסגרת אותה עסקה, ובאי קבלת תיעוד של השיחה זה בעצם מהווה כשל בתחום הצרכנות. ידוע לי שיש תזכיר חוק בעניין הזה שלא הבשיל לכדי חוק. בהמשך נשמע פרטים מהמשרד לשוויון חברתי. נרצה לשמוע עמדות של המשרדים, של הארגונים, בעד, נגד, יתרונות, חסרונות, עלויות והיבטים של הגנת הפרטיות.

נפתח ונשמע את הממונה על הרשות להגנת הצרכן, עו"ד מיכאל אטלן. בוקר טוב. נרצה לשמוע את עמדתכם, את התלונות שהצטברו אצלכם, מה באמת היתרונות, החסרונות, מה עמדתכם. בבקשה.

ברצון רב. אציג מצגת. אנחנו מגיעים לעניין של חובת הקלטה מזיהוי של בעיה שיש לה שני פנים. פן אחד הוא שההקלטות הן כלי מאוד חשוב בכל התופעה הזאת של עוקץ הצרכנים, והדבר השני זה בהתנהלות השוטפת. גם כשלא מדובר בהפרות שהן עד כדי עוקץ יש בעיה של צורך בהעצמת הצרכן אל מול העוסק ששולט בהקלטות. לפעמים זה מוקלט, לפעמים לא. בעקבות הסיפור הזה של העוקץ שמשנה את צורותיו כל הזמן התקבלה החלטה בממשלה באוקטובר 2020 שהכותרת שלה היא תוכנית חירום לחיזוק המאבק נגד עוקץ וניצול צרכנים אזרחים ותיקים וצרכנים פגיעים אחרים. בין שאר הדברים שיש בהחלטה הזאת, ויש תשעה פריטי חקיקה כמו חובה להפסיק סליקה של עסקאות של מי שהרשות קבעה שהוא מפר בוטה ודברים כאלה, אחד הפריטים זה עניין של הקלטה, ויש לו שני רציונלים, כמו שאמרתי. הקלטת השיחות והשמירה וההנגשה זה כלי חשוב לצרכן להוכיח את טענותיו, וזה כלי חשוב גם להעצים את הצרכן אל מול העוסק שנמצא בעדיפות. סעיף 6 להחלטת הממשלה מדבר בדיוק על זה, מטיל עלינו לחוקק חוק, להקליט שיחות עם צרכנים שלהם, לשמור אותם לתקופה שתיקבע ולמסור אותם על פי דרישה באופן שייקבע לצרכן ולרשות ולכל גורם שייקבע בתקנות.

לפני שנעביר את הכדור לעו"ד חנה וינשטוק-טירי שתציג את עיקרי החוק, שהרשות הכינה בתמיכה גדולה של השרה לשוויון חברתי והשרה לכלכלה ותעשייה, נתון בסיסי לגבי דפוסי התלונות לרשות. קודם כל נתון בסיסי הוא שמכלל התלונות, משהו לאורך השנים שנע בסביבות רבע מכלל התלונות הן תלונות סביב עסקאות שנעשו בטלפון. בתוך זה יש תת-פילוח של הענף שהתלונות מתייחסות אליו. התקשורת מככבת, מוצרי החשמל, מטבחים ואחר כך כל מיני אחרים. לאור הקורונה הייתי מופתע שתיירות הוא לא באחוז יותר גדול. בסוף המצגת יש פילוחים שיורדים יותר לפרטים. אני חושב שכרגע זה לא נחוץ. ואם תרשו לי נעביר את הכדור להציג את עיקרי החוק.

מצוין. תודה.

אני היועצת המשפטית של הרשות להגנת הצרכן. אנחנו עבדנו על הצעת החוק כבר לפני כמה שנים. היא לא התקדמה בגלל שהכנסות פוזרו.

באופן עקרוני המטרה של חוק הגנת הצרכן היא לטפל בכשלי מידע ובפערי מידע, ואנחנו זיהינו שבתחום העסקאות הטלפוניות יש פערי מידע מאוד גדולים ויש קשיי הוכחה מאוד גדולים כאשר הצרכן מעלה טענה מול העוסק. הרבה פעמים זה מילה מול מילה, וגם טופס הגילוי או לפעמים חוזה כשיש חוזה בין העוסק לצרכן, לפעמים יש חוסר הלימה גם בין הדברים שכתובים בחוזה עצמו לבין הדברים שנאמרו בשיחה. לפעמים מתגלים פערים, והצרכן טוען או על גביית יתר או שהבטיחו לו משהו אחר והוא לא קיבל את זה בסופו של דבר. ומצאנו שהפרקטיקה הזאת מאוד רווחת בתחום השיווק הטלפוני. כמו שאמר מיכאל, על פלטפורמה זו גם התפתחה שיטת העוקץ נגד קשישים ואוכלוסיות צרכניות חלשות, בדרך כלל במכירת מוצרים ושירותים, ומיד אפרט.

באופן עקרוני אנחנו חשבנו שכדי להעצים את הצרכן וכדי לצמצם את פערי המידע בין העוסק לצרכן בתחום העסקאות הטלפוניות חשוב מאוד לחייב את העוסקים להקליט כל שיחה עם הצרכן, בין אם העוסק פונה לצרכן ובין אם הצרכן הוא זה שפנה, כמובן להודיע לצרכן שהשיחה עמו מוקלטת, זו דרישה שנובעת מהיבטי פרטיות. אנחנו קבענו לשמור את ההקלטה למשך שנתיים לפחות. אנחנו כן חושבים שנכון להסמיך את השר לקבוע גם זמנים אחרים, אולי לעסקאות מסוימות, ולמסור את השיחה המוקלטת לצרכן על פי בקשתו. ובנוסף חשבנו שנכון לחייב לפרט בחשבוניות החודשיות או הדו-חודשיות את מועדי השיחות שבוצעו עם הצרכן על פי בקשתו כדי שלא תהיה אחר כך גם טענה: לא התקשרת אלי בכלל במועד מסוים. נניח אם הצרכן מתקשר ומבקש לקבל את השיחה.

כשאת אומרת למסור את השיחה לצרכן לפי בקשתו, יש הסדרה באיזו דרך למסור לו, באיזו דרך להנגיש לו אותה? אם הוא רוצה את זה בהודעה או במייל, יש התייחסות לנושא הזה באיזו דרך להנגיש לו אותה?

כרגע בהצעת החוק עצמה לא ירדנו לרזולוציה הזאת. אלה ההוראות שכנראה ייקבעו בחקיקת משנה. אבל אני יכולה לומר כבר היום שיש הוראה של רשם מאגרי המידע של רשות להגנת הפרטיות שנובעת מהוראה בחוק הגנת הפרטיות שאומרת שאם במאגר מידע יש מידע שנוגע לאדם, אז הוא רשאי לדרוש אותה. ואז כנראה כתוצאה מזה שהרבה פעמים ביקשו מאנשים להגיע למרכז מסוים והוא יכול היה להיות מאוד רחוק, אז רשות להגנת הפרטיות הוציאו הנחיה שאומרת שמידע, גם אם הוא שמור בהקלטה ובהקלטה של שיחות טלפוניות, וכמובן צריך להנגיש לו את זה גם באמצעים דיגיטליים ולא לחייב את הצרכן.

זה לא מתבצע. זה לא נאכף.

זו כבר סוגיה אחרת, אבל כרגע זה לא מוסדר אצלנו. זה לא חלק, כי זה ברזולוציה שהיא יותר מתאימה לחקיקת משנה, אבל זה כרגע מה שקיים. אני מניחה שכאשר החוק שלנו יעבור, ואני מקווה שהוא יעבור, אז אנחנו גם נידרש לסוגיה הזאת בחקיקת משנה.

מה ההשלכות של הפרת החוק? מעבר לזה שאם אתה לא מקליט ואתה לא שומר ואתה לא מוסר לצרכן אם הוא מבקש אפשר להטיל עיצום כספי, ויש פה אכיפה של הרשות, נתנו פה כוח מאוד גדול לצרכן במישור האזרחי ואמרנו שבמישור האזרחי רואים את העוסק בהליך אזרחי כמי שהודה בגרסתו של הצרכן. זאת אומרת, אם אתה, העוסק, לא מוסר לצרכן את ההקלטה לפי דרישתו, המשמעות היא שיש פה חזקה שמה שהצרכן טוען זה נכון. זו חזקה שניתנת לסתירה, זה נכון. העוסק יכול להוכיח אחרת, אבל זה הופך את נטל הראיה שהעוסק צריך לבוא ולהוכיח שהוא צודק בטענות ולא הצרכן. וכמובן גם לבית המשפט יש אפשרות לקבוע שהיה הצדק סביר לאי מסירת השיחה המוקלטת. בנוסף, אם אתה העוסק לא מסרת לצרכן את ההקלטה ושהיה ביניכם דין ודברים מה כל אחד אמר, אתה בעצמך גם לא תוכל להגיש את השיחה המוקלטת כראיה לטובתך. זאת אומרת, אם אתה רוצה לתבוע, אם אתה רוצה להעלות איזשהן טענות, אתה לא תוכל להגיש את ההקלטה כראיה כדי להוכיח טענות לטובתך. זה במישור האזרחי. אני חושבת שזה כוח מאוד גדול שהצעת החוק מבקשת לתת לצרכנים.

לגבי תחולת החוק, אני חייבת לציין שהיה פה תהליך. הצעת החוק עברה שינויים ממה שחשבנו במקור. במקור דיברנו שהחובה הזאת תחול רק על עוסק שמבצע פנייה שיווקית ביוזמתו, כשהוא פונה לצרכן בשיחה טלפונית כדי לשכנע אותו להתקשר בעסקה וכו'. וגם הפנינו לרשימה של עוסקים, כפי שמפורטת בתוספת השנייה של חוק הגנת הצרכן. כלומר מי שעושה שיווק יזום ועוסק שמנוי בתוספת השנייה. בתוספת השנייה יש לנו תקשורת, חברות שנותנות שירותי רפואה דחופה, גז, חשמל, מים. לאחר מכן חשבנו להשמיט את ההפניה לתוספת השנייה. החלטנו להשאיר רק את החברות שעושות פניות יזומות. אחר כך היה לנו דין ודברים גם עם משרד האוצר שטען שההצעה שלנו מאוד רחבה וצריך לצמצם את ההצעה בגלל עלויות ואולי לא מוצדק להחיל את זה על כל עוסק שעושה פנייה יזומה. אז אמרנו, בסדר גמור, אנחנו נצמצם את זה רק לסוג עסקאות מסוים. אבל הכוונה היא להרחיב לכל עוסק שעושה את אותה עסקה, לאו דווקא אם השיחה יזומה מבחינתו. כי מה שראינו בעוקץ בעסקאות שנחשבות מבחינתנו עוקץ פיננסי, ראינו שהרבה פעמים הם שולחים מסרונים, מפתים אנשים דרך מסרונים, ואז הצרכן הוא זה שמתקשר. לכן אמרנו, אם אנחנו באמת מייחדים את ההצעה הזאת לעסקאות, אז נרחיב את זה. זה לא רק שיחות יזומות, זה כל עסקה שכללה שיחה שיווקית למספר טלפון.

אילו עסקאות כללנו בתוספת השביעית, או אנחנו חושבים שנכון לכלול אותן? זה עוסק שעושה עסקה למכירת טובין למעט מזון, כי אנחנו ראינו בגלגול הראשון של עוקץ הקשישים שזה התחיל ממכירת מוצרים. אולי חלקכם זוכרים את הדיונים שהיו פה בוועדת הכלכלה עם הארגזים שהיו פה ובאו צרכנים וסיפרו על העסקאות המרובות שעושים איתם בעשרות אלפי שקלים. סיפורים קורעי לב. עסקה למתן שירות תיווך לקבלת הלוואות. אלה מסוג העסקאות שמצאנו אותן שאחר כך התפתחו מעבר לעסקאות הצרכניות הרגילות של מכירת מוצרים, ראינו שיש עסקאות שהן יותר במישור הפיננסי, הייעוץ הפיננסי, למשל תיווך לקבלת הלוואה, צרכנים שנמצאים במצוקה וצריכים הלוואה והבנק לא נותן להם. התפתחה רשת מאוד מפותחת של בעלי עסקים שמציעים תיווך לקבלת הלוואות. עסקה למתן שירותים לאיתור כספים, איתור כספים אבודים וכו'. עסקה למתן שירות ייעוץ למשכנתאות, גם ראינו. בדיקת זכויות רפואיות, הרבה פעמים מציעים לאנשים שיאתרו להם כל מיני זכויות רפואיות או מבטיחים להם שיאתרו להם ויש שם לא מעט הטעיות. עסקה למתן שירות בדיקת זכאות להחזרי מס, זה גם משהו שמאוד מפתה צרכנים. שולחים להם מסרונים. זה מאוד מפתה אנשים שנמצאים במצוקה כלכלית. ועסקה למתן שירותי תקשורת, ובכלל זה שידורי טלוויזיה, טלפוניה, אינטרנט, לרבות מכירת ציוד קצה. גם בתחום התקשורת יש לנו לא מעט חברות שהרשות ניהלה כלפיהם הליכי אכיפה, הרבה הטעיות גם בשיווק טלפוני, הבטחות שווא. וגם כמובן עסקה למתן שירות לשיפור דירוג נתוני האשראי, זה שייך לעוקץ הפיננסי.

אנחנו גם ראינו בשלב מסוים שיש חברות שמבטיחות לצרכנים עסקאות למתן שירות תיקונים ותחזוקה. בדרך כלל זה עסקאות מתמשכות לשלוש שנים. הם אומרים להם: במהלך שלוש השנים האלה, נתקן כל מוצר שיתקלקל בבית שלכם, והרבה פעמים לא מספקים את השירות כמו שצריך, לא מאפשרים להתנתק מהעסקה הזאת, עסקה ארוכה, וגובים מהם הרבה כספים. גם עסקה בעניין שירותי רפואה דחופה, כמו למשל לחצני מצוקה ושירות רפואי שמגיע עד הבית. ושוב, מדובר בצרכנים שנמצאים בדרך כלל בחולשה מסוימת. ושירותי גז, שגם חשבנו שבעניין מתן שירותי גז יש לפעמים מועדות לחוסר הלימה בין הדברים שנאמרו בשיחה לבין מה שמתקבל בפועל. זו בגדול הצעת החוק שלנו.

זו בעצם הרשימה שאתם סוברים שחובת ההקלטה עליה, וזה נכון להיום?

כן, זה נכון להיום. בעקבות הדיונים עם האוצר. שוב, אני מדגישה, התחלנו בהוראה שהיא בתחולה שהיא הרבה יותר רחבה, הצטמצמנו בגלל אילוצים שהיו מול חברים בתוך הממשלה.

השלמה קטנה. כל סוגי העסקאות האלה הם לקחים מתיקים, ויש בחוק סעיף שמסמיך את השר להוסיף סוג עסקאות.

עסקאות נוספות שתוך כדי מתברר שגם הן דורשות חובת הקלטה. אבל מה המצב היום? איפה עומדת היום הצעת החוק?

הצעת החוק הופצה כבר כתזכיר חקיקה. היא בשלב שהיא אמורה להגיע לאישור בוועדת שרים. אנחנו מתעכבים כי אנחנו עדיין בדיונים בתוך הממשלה, במיוחד מול משרד האוצר שסבור שיש פה נטל רגולטורי. וכמו שאמרתי, הדרישה לצמצום באה מבחינתם, אנחנו צמצמנו את זה לאור דרישתם. עדיין יש דיונים. יש לנו גם ליבון עם משרד התקשורת שחושב שאולי נכון להחריג חברות תקשורת קטנות, ויש פה נציג משרד התקשורת. אנחנו עדיין בדיונים גם מול הרפרנטים במשרד האוצר שעוסקים בתחום הפיננסי.

מתקיימים היום דיונים? הנושא כרגע על השולחן?

הוא נמצא על השולחן, כן. אני מקווה שנפתור את המחלוקות בקרוב.

מצוין. נעבור ונשמע את עופר פיינשטיין, מנכ"ל המועצה לצרכנות. בוקר טוב.

בוקר טוב. תודה שהזמנתם אותנו. אין ספק שזה אחד הנושאים המטרידים ביותר את הצרכן בישראל ומהווה דוגמה לפערי הכוחות בין הצרכן לבין העוסק. אנחנו סבורים שצריך לעדכן בכלל את דברי החקיקה, ולבטח את החקיקה בנושא הזה, בהתקדמות הטכנולוגיה. לא יעלה על הדעת שישלחו צרכן להתלונן במרכז או להתלונן בעיר או להתלונן באיזשהו מקום כאשר הם בעצמם שומרים את הכול במחשבים שנמצאים בענן ושהטכנולוגיה היא פשוטה וקלה לכל דבר. לכן צריך ללא ספק לעבות את זה. אנחנו מאוד בעד הצעת החוק. יש לנו כמה הערות, עו"ד הדס יעקובסון תפרט אותן, אבל בסך הכול אנחנו חושבים שזה מהלך מבורך. אם יורשה לי לסיום, אני מברך את גברתי על ישיבתה הראשונה. יישר כוח, ושנגיע רחוק.

תודה רבה, עופר. בבקשה.

אני מנהלת הרגולציה במועצה לצרכנות. אנחנו מכירים את הנושא על גלגוליו, עוד לפני הנחיית הממונה על הגנת הפרטיות ששיפרה את המצב במעט. אנחנו רואים שככל שזה נוגע בייחוד לאוכלוסייה מבוגרת, הבעיה היא עדיין בעיה. עשינו איזושהי בדיקה, גם מספרית וגם מבחינת הנתונים, והנתונים הם די מדהימים מהבחינה הזאת. כמות התלונות שיש לנו על עסקאות טלפוניות, בסך הכול בשנה וחצי האחרונות אנחנו מדברים על למעלה מ-10,000 תלונות של צרכנים על עסקאות שהתבצעו בטלפון, לא באינטרנט. כשאנחנו מייצרים איזשהו פילוח של הנושאים אנחנו מתחברים פה לעמדת הרשות מבחינת הנושאים הבוערים. זה אכן תחום התקשורת ותחום השירות למכשירי חשמל. אבל אנחנו כן רואים עוד זווית, וזה משהו שהוא חדש והוא מתחיל להתפתח לאחרונה, וזה עסקאות בתחום הלימודים והקורסים. הקורסים הפכו מקוונים, השיווק המאוד אגרסיבי נעשה טלפונית. ושם, בניגוד למה שאנחנו רגילים, זו אומנם פחות אוכלוסייה של אזרחים ותיקים אבל זו גם אוכלוסייה שיש לה איזושהי חולשה מסוימת וזו אוכלוסייה של חיילים משוחררים, שאלה אנשים צעירים שקיבלו כספים ואת כספי הפיקדון לפתע, ויש עוסקים שחשוב להם מאוד לנסות לגרום להם להוציא את הכספים האלה. העסקאות האלה הרבה פעמים נעשות בטלפון, מבטיחים להם שם הרים וגבעות וכסף ותעודות, והרבה פעמים אין מאחורי זה הרבה וקשה מאוד להתנתק מהעסקאות האלה לאחר שהן מתבצעות. אז אנחנו כן רואים את זה כנושא שאולי חשוב לשקול החלה.

בנוסף, אנחנו חושבים שבהתחשב בהתפתחות הטכנולוגית, להחריג עוסקים מהקלטת שיחות שהיום כמעט כל אחד מאתנו יכול לעשות את זה בטלפון - - -

לגבי הקלטה בטלפון לגבי האוכלוסייה הבוגרת יש עם זה בעיה. אני גם עשיתי איזשהו סקר. האוכלוסייה היותר צעירה מקליטה, האוכלוסייה הבוגרת פחות.

נכון. אם כל מאתנו יכול במובנים מסוימים לשמור הקלטות, אנחנו באמת בעולם טכנולוגי. הפתרונות הטכנולוגיים שעומדים בפני החברות הם אדירים. לחשוב שמדובר פה באיזה נטל כלכלי אדיר על כתפיהם – אני חושבת ששווה לבדוק את זה יותר לעומק לפני שיוצאים מתוך הנחת המוצא.

דבר נוסף שאנחנו כן חושבים שכדאי באמת לשקול – נכון, בהצעת החוק יש איזושהי אכיפה אזרחית או כוח בידי הצרכן בעניין החזקה והנטל המתהפך. אבל אנחנו כן סבורים, וזה מניסיון העבר, שכאשר לצרכן יש יכולת אכיפה אמיתית בדמות פיצוי ללא הוכחת נזק, כמו בחוק הטכנאים, הוא יודע הרבה פעמים מצוין להסדיר וליישר את המשק באופן עצמאי כמעט. אנחנו רואים את זה עם המשלוחים ועם ההגעות ועם איחורי הטכנאים, שהם עדיין קיימים אבל הם בהחלט הלכו והצטמצמו כשלצרכן יש כוח עצמאי ביד והוא יודע מה מגיע לו. אז שווה, גם אם בצניעות, לשקול מתן סעד ואכיפה אזרחית בידי הצרכן. אני חושבת שזה יקל על כולם.

אני רוצה להתעכב על הנושא של הלימודים והקורסים. את אומרת שמהניסיון שלכם כדאי להוסיף אותו לתוספת שחובת ההקלטה תחול גם על הנושא הזה.

בהחלט. מהנתונים שלנו, מתוך אותן 10,000 תלונות אנחנו על כמעט 12% תלונות בתחום הלימודים והקורסים. זה לא אחוז מבוטל, זה הרבה.

יש עוד נושא שאתם יכולים לזהות שהוא לא נמצא היום בתוספת חוץ מהלימודים?

בהצעת החוק כן מדברים על הקלטה של שיחת השיווק או של שיחת ההתקשרות ואיזשהו תיעוד של השיחות. אנחנו מכירים את זה כמובן גם מהשיחות לניתוק מהשירות. כשאנחנו פונים לבית העסק ומבקשים להתנתק יש לו נטייה לא לזכור את השיחה שהתקיימה, בטח לא את המועד שלה שממנו אמור להפסיק החיוב תוך שלושה ימים מיום בקשת הצרכן. אז אנחנו חושבים שאם כבר אנחנו מחילים חובת הקלטה וההקלטה כבר קיימת והתשתית קיימת, יש חובה להחיל אותה גם על שיחת ההתנתקות וגם על כל שיחה שנוגעת לטיב השירות. כי זה יכול לפתור את כלל הוויכוחים והמחלוקות העובדתיות לגבי מה קרה בפועל.

מצוין. נעבור לנציגה של משרד האוצר, נעם, שנמצאת איתנו בזום. בבקשה.

אני מתנצלת שאני לא נמצאת וגם שאני חשוכה, משהו בתאורה. אבל אשמח להתייחס. קודם כל אתייחס למה שעו"ד חנה אמרה. באמת אנחנו נמצאים בדיונים די קדחתניים ברמה בין-משרדית. זה גם אוצר, זה גם שוויון חברתי, זה גם כלכלה שזה הגנת הצרכן וזה גם תקשורת. במידה מסוימת גם נציגות של רשות שוק ההון. אנחנו באמת מדברים המון כדי לנסות ולהפוך את ההצעה הזאת להצעה שתאפשר כמה שפחות פגיעה בצרכנים, אבל כמה שפחות נטל לעוסקים.

אני רוצה כן להתייחס למה שעו"ד הדס יעקובסון אמרה, שאני ממש לא יודעת מאיפה היא אמרה את הנתונים האלה שחובת ההקלטה לא מהווה נטל רגולטורי משמעותי. זה ממש ממש לא נכון. יש לנו פה התייחסויות בעבודת ria שעשתה הרשות להגנת הצרכן של הסוכנות להב וסוכנות לעסקים קטנים ובינוניים, התייחסות של התאחדות התעשיינים, התייחסות של איגוד לשכות המסחר. כולם אומרים שלהצעת החוק הזאת יש השפעה מאוד מאוד גדולה מבחינת נטל רגולטורי על העסקים.

אם תוכלי לפרט גם את הנושא של הנטל הרגולטורי וגם אם יש לכם נתונים לגבי העלויות.

לא כולם. הרשות לא סבורה כך.

אחר כך חשוב לנסות להבין מה העניין מבחינת הנטל הרגולטורי ומבחינת העלויות, מה זה אומר. יכול להיות שצריך לעשות איזושהי הפרדה לגבי עסקים עד היקף מסוים של מספר עובדים, או עד היקף מסוים של תזרים או הון. אבל תנסי לפרט בנושא הזה.

מה שאת אומרת עכשיו, יו"ר הוועדה, זה בדיוק מה שהחלטה 3409 אמרה. היא ממש ביקשה שהצעת החוק תפריד בין יתר העסקים לעסקים קטנים ובינוניים במטרה להקטין את העומס הבירוקרטי על עסקים קטנים ובינוניים, וזה לא קרה בהצעת החוק. חשוב להגיד שזה לא קרה בהצעת החוק. הצעת החוק חלה על כל העסקים, וגם הרשות תגיד לכם שבמיוחד חשוב להחיל את זה על עסקים קטנים ובינוניים, כי לדעתם אלה הם העסקים העושקים. ואם אני טועה תגידו, מיכאל וחנה.

אנחנו נתייחס אחר כך.

ברור. אבל חשוב מאוד לשמוע את ההיבטים האלה של הרגולציה ושל העלויות.

הנטל שעלה מבחינת כל האיגודים האלה של העסקים הוא לא מתייחס רק לחובת ההקלטה, הוא מתייחס לחובת השמירה של ההקלטה והוא מתייחס לחובת הציון בחשבוניות שהם גם לא יודעים איך הם יעשו את זה, כי הרבה מאוד חברות תקשורת למשל לא עובדות רק מול הלקוחות שלהם, הן עובדות גם מול לקוחות חדשים שמתקשרים אליהם, ואז איך הם יכולים לציין להם את המידע הזה? איך הם יכולים לנתר את הלקוחות האלה? שמירת ההקלטה לתקופה של שנתיים זה כרוך באכסון מידע באופן מאובטח. יש לזה עלות מאוד מאוד משמעותית.

צריך להגיד, אין להצעה הזאת אח ורע במדינה מפותחת אחרת. זו הצעה שהיא ייחודית מאוד לישראל, וגם פה צריך להגיד דרשני למה דווקא פה בישראל אנחנו צריכים להטיל עוד נטל רגולטורי על עסקים, בטח בתקופת קורונה שאנחנו יודעים שגם ככה המון עסקים כורעים תחת הנטל. אנחנו מציעים, וזה גם בשיחות שלנו עם הרשות, שהן שיחות בסדר גמור ואנחנו פה בשיתוף פעולה מלא ברמה בין-משרדית, אני מסכימה עם כל מה שחנה אמרה – אנחנו כאוצר מנסים למקד את ההצעה הזאת. בדיוק ההפך ממה שהציעו המועצה לצרכנות. אני רוצה להדגיש שזה בדיוק ההפך. אנחנו רוצים למקד את ההצעה הזאת בדיוק לאוכלוסיות החלשות, בדגש על קשישים. למשל יועצי משכנאות, שאלה עסקים שכמעט כולם הם עסקים קטנים, אנחנו לא חושבים שצריך להחיל את ההצעה הזאת עליהם. אנחנו לא חושבים שהם מכוונים בכלל לקשישים. וצריך להגיד, הבנקים הגדולים מוחרגים מהצעת החוק, מוחרגים מכל חוק הגנת הצרכן, אז עליהם לא תחול חובת הנטל הרגולטורי המשמעותית הזאת, והם נותנים שירותי ייעוץ משכנתאות, בעוד על יועצי משכנתאות קטנים זה יחול. אני חושבת עכשיו על עסק של אדם אחד, יועץ משכנתאות, הוא יצטרך עכשיו לחשוב איך הוא מקליט את כל השיחות, שומר ומאכסן את זה לתקופה של שנתיים. זה נטל שאי אפשר לתאר אותו. בנוסף, ההצעה שלנו היא גופים שהם גם ככה מפוקחים ונדרשים להקליט את השיחות מכוח חוקים אחרים, כמו חברות התקשורת, גם עליהם אנחנו לא חושבים שצריכה להיות רגולציה כפולה, שזה רק יכול לסבך את העניינים. באמת זה נוגד כל החלטות ממשלה והצעות חוק קודמות של כל הממשלות הקודמות שרק מדברות על הפחתת הנטל הרגולטורי לעסקים. קל וחומר בתקופה כזאת שאנחנו באמת יודעים שהעסקים קורסים תחת הנטל. תודה רבה.

תודה רבה, נעם. ביקשתם להתייחס, בבקשה.

קודם כל לגבי החלטת הממשלה, נכון, החלטת הממשלה ביקשה שניקח בחשבון גם את העלויות ואת החלת ההוראה הזאת.

יש נתונים על סדר גודל של עלויות על עסקים קטנים למשל?

כמובן, לפני שהפצנו את התזכיר עשינו ria ופירטנו את העלויות. אבל אנחנו לטובת הדיון הזה עשינו בדיקה חוזרת, ושוב דיברנו עם המומחה שדיברנו איתו גם אז. על חברות גדולות שבאמת יש להן המון נציגי שירות העלויות הן גבוהות. אבל החברות האלה גם ככה מקליטות היום והן שומרות את זה לצרכים שלהן. לגבי מה שנעם אמרה, שחברות תקשורת ממילא מקליטות היום מכוח רישיונות, אז קודם כל לא כל חברות התקשורת מחויבות ברישיונות להקליט. וגם אם הן מחויבות להקליט, למשל חברות הסלולר או חברות האינטרנט, הן לא מחויבות למסור את זה לצרכן והן לא מוסרות, ולכן זו ממש לא רגולציה כפולה ובזה משרד האוצר יודע מה עמדתנו. גם משרד התקשורת פה יכול לאשר, אין להם חובה למסור את ההקלטה לצרכנים.

לפני שאגע בעלויות אני רוצה לומר ביחס למה שנעם אמרה בנושא של יועצי משכנתאות לא מפוקחים. כל התחום של העוקץ הפיננסי בעיקר מדבר על עוסקים שאין להם רישיונות, לא על ידי שוק ההון ולא על ידי בנק ישראל. מה לעשות, בגלל שזה תחום אפור שאף אחד לא מפקח עליו, התפתחו גם חברות שלפעמים מנצלים צרכנים. אני לא אומרת שכולם. ונכון, הם לא מפוקחים. גם מי שעושה תיווך להלוואות לא מפוקח וגם מי שמאתר כספים לא מפוקח, כי הם כרגע לא נכנסים לפיקוח של רשות שוק ההון לפי החוקים הרלוונטיים.

לגבי עסקים קטנים ובינוניים, מכיוון שיש היום אפשרות לשמור בענן, העלויות הן לא משמעותיות. לפי בדיקה שאנחנו עשינו אלה עלויות של 25 שקלים לחודש לשלוחה. אז תלוי כמה שלוחות יש. אם זה לא ענן והעוסק לא רוצה לשמור בענן – היום רוב האנשים שומרים בענן, זה דבר נהדר. שמירה במחשב עצמו, לא בענן, היא בעלויות יותר גבוהות. זה יכול להגיע על כל שלוחה כ-120 שקלים לשנה. ויש גם עלות של התקנה חד פעמית של 6,000 שקלים. אבל זה כאשר העוסק לא בוחר לשמור את ההקלטות בענן אלא על המחשב שלו.

אנחנו גם בדקנו מה קורה עם אנשים שעובדים מהבית, לא במשרד, אין להם שלוחות וכו'. אז כמובן שאם לעוסק יש טלפון סמסונג אז אין בעיה היום להקליט את כל השיחות ולשמור אותן באפליקציות. הבנו שספקים כמו פלאפון וסלקום יכולים לספק חבילות להקלטה. לפי בירור שאנחנו עשינו העלויות הן מאוד לא גבוהות. הן עלויות שכמובן מתווספות לחבילה שיש לך ממילא, אבל הן לא עלויות גבוהות כתוספת רק בגלל העניין הזה של ההקלטה. ושוב, זאת בדיקה שאנחנו עשינו.

זה נושא שכנראה צריך להידרש אליו טיפה יותר לעומק, כי היום אנחנו לא רוצים להטיל עלויות ורגולציה אחרי כל התקופה של הקורונה והקשיים שהעסקים הקטנים נתקלו בהם. מצד שני, כאלה עלויות נמוכות אז זה באמת בשוליים, אז שווה אולי להידרש לסוגיה הזאת קצת יותר לעומק. כל החלופות שיש, כמו הענן והאפליקציות. זה משהו שלדעתי כדאי לבדוק כי זה ישפיע באופן רציני על ההחלטה אילו עסקים לכלול, עסקים קטנים וכדומה. אבל על פניו נשמע לי שאת הסוגיה הזאת צריך לבדוק יותר לעומק.

זה מה שעשינו בתוספת וצמצמנו. לצערי הרבה מהחברות האלה שמוזכרות בתוספת הן עסקים מאוד קטנים. כמובן שאם לא היינו במקום הזה אז היינו עושים הפרדה בין קטנים לגדולים. אבל הרבה מהחברות האלה, במיוחד בעוקץ הפיננסי, הן חברות של אדם אחד עם עוד שני טלפנים שזה העיסוק שלהם. הם באים, עושים קופה, סוגרים את החברה, נעלמים ועוברים לדבר הבא. זו ההתנהלות שאנחנו ראינו בתחום הזה.

תודה. עופר, בבקשה.

התייחסות קצרה למה שנעם אמרה. חבל לי מאוד. אנחנו לא מתרגשים מהתגובות האוטומטיות של העוסקים, בעיקר לא אלה הגדולים והאיגודים למיניהם וכו'. הם תמיד יהיו נגד, והכי קל היום בעולם זה לתלות הכול ברגולציה, והנה אנחנו אמרנו שצריך להוריד רגולציה ואתם מבקשים מאתנו לפעול לטובת הצרכן. וואוו. זה לא מרגש. הדבר השני, זה גם טבעי. כל שיפור טכנולוגי, ואנחנו מדברים פה על שיפורים, וגם אנחנו בדקנו את העלויות, תמיד מעורר תחילה התנגדות. אבל בסופו של דבר העלויות תמיד הולכות ויורדות, וגם עכשיו הן זניחות לחלוטין. הדבר השלישי, צריך להבחין בין חובת ההקלטה כמובן לבין ההנגשה. הקלטתם כבר? תנגישו. את מי נחייב להקליט זו שאלה אחרת, שאני מסכים שצריך לקיים בה דיון. אבל אם כבר הקלטתם אז תנגישו, ותנגישו בצורה ברורה לחלוטין.

דבר אחרון, ביחס למה שנעם אמרה, אני קצת מתנגד. בחו"ל יש חקיקה כזאת, זה לא כמו שנאמר שאנחנו ייחודיים. חוק הטלמרקטינג האמריקני מחייב שתהיה הקלטה, שהיא תישמר אצל העוסק במשך 24 חודשים. סעיף 310(5) בחוק הזה מדבר גם על האחריות להנגיש את ההקלטה הזאת. החוק הזה נמצא באחריות רשות הסחר הפדרלית האמריקנית.

יש התייחסות באיזו צורה להנגיש?

לא בחוק הראשי, אבל הם כן דורשים שההקלטה תהיה זמינה לפי הבקשה. כשהאמריקנים אומרים זמינה הם מתכוונים זמינה, זה לא פרשנויות ישראליות.

יש חקיקה נוספת שהיא דומה לזה גם בדירקטיבה, גם במקומות אחרים. אנחנו לא המצאנו פה את הגלגל, והרשות פה עושה מהלך מצוין ואנחנו שמחים להצטרף למהלך הזה.

בסדר גמור. אני רוצה בבקשה לשמוע את יועצת השרה לשוויון חברתי, דניה קאופמן, בבקשה.

תודה על הדיון החשוב הזה. אנחנו רואים חשיבות רבה בחוק הזה, ואנחנו באמת זוכים לשיתוף פעולה מלא כמובן מהרשות להגנת הצרכן שאנחנו הולכים איתם יד ביד לתקן הרבה חוקים בתחום הזה, וגם משרד האוצר ומשרד התקשורת ומשרדים נוספים.

אנחנו רצינו להציג, בנוסף לפניות שהמועצה לצרכנות והרשות להגנת הצרכן הציגו, פניות שהגיעו אלינו ללשכה, שגם נותנות איזושהי טעימה מהשטח ומדגישות את החשיבות של החוק הזה ולמה חשוב להרחיב אותו לתחומים נוספים. עו"ד חי פסח יציג את הנתונים שקיבלנו.

אני היועץ של השרה מירב כהן. אנחנו מקבלים ללשכת השרה פניות רבות למערך פניות הציבור, ורוב רובן נוגע לעוולות צרכניות. אפשר לחלק את הפניות לשני קווים עיקריים. יש לנו פניות בנוגע לטלמרקטינג של מוצרי צריכה. ציינו את זה כאן קודם שהייתה אותה ישיבת ועדה כלכלה מפורסמת שבה הציגו המוני אריזות שהגיעו לבתים של קשישים. אנחנו מכירים סיפורים כאלה. אני מכיר באופן אישי סיפורים של קשישים שממש הונו באופן שחוזר על עצמו על ידי אותה חברה. בשיחה הראשונה החברה מציגה ללקוח שהוא זכה במתנה והוא צריך לשלם רק על דמי המשלוח, וכאשר הוא מבצע את העסקה לחברה יש נתוני האשראי של אותו לקוח. מהרגע הזה הוא הופך להיות לקוח שבוי. מה זה אומר? לחברה יש נתוני האשראי, הם מתקשרים אליו פעם אחר פעם ומציעים לו מוצרים מסוימים. זה יכול להיות מצעים, מגבות, מוצרי חשמל.

על מזון זה לא חל, נכון? כי ראיתי שזה מוחרג.

לא. תכשיטים, קוסמטיקה וכו'. אני מכיר מקרים של קשישים גברים שיש להם בבית ארגזים של קרמים, קיבלתי תמונות של ארגזים של קרם לפנים, קרם לידיים, קרם גוף, ובכלל אין לו מושג מה המוצר הזה. הוא לא יודע שמגיעה אליו הביתה עכשיו חבילה מלאה בקרמים. הוא כל כך מתבייש, שהיה לו חדר בבית שבו הוא הסתיר את כל המוצרים האלה, כי הוא פחד שהילדים שלו יגלו את זה. בגלל הבושה הוא אפילו לא סיפר להם. אז יש לו חדר בבית מלא במוצרים, במצעים ובהמוני קרמים, שבגלל שלחברה יש נתוני האשראי שלו היא מתקשרת אליו. הוא לא ממש יודע להתנהל מולה. השיטה שלהם כל כך אגרסיבית וכל כך חמקמקה, שרק חסר שהוא יאמר "כן" מתישהו בשיחה וה"כן" הזה הוא בעבור הסכמה שלו לאותה עסקה.

אני חושב שהצורך בהקלטת שיחה, בטח במקרים כאלה, הוא מהותי מאוד וחשוב כי ניתן יהיה להגיע לאותם צרכנים, בטח כאשר מדובר בקשישים שיש להם חוסר במיומנות דיגיטלית. לדור הצעיר יותר יש אולי אפליקציה שיכולה להקליט את אותה שיחה, אבל אנחנו לא יכולים לדרוש את זה מהדור הוותיק יותר. ברוב הפעמים גם אין להם טלפון חכם, כך שגם אם היו רוצים הם לא יודעים להשתמש בדבר הזה. אין להם הכלי שלנו יש. במידה שאנחנו ניצור איזושהי חקיקה שתחייב חברות טלמרקטינג להקליט שיחה, אנחנו נחזיר את הכוח לצרכן. הכוח לא יישאר אצל החברה. היום חברות לא מחויבות להקליט שיחות, ובמקרים מסוימים הן מקליטות שיחות ואומרות שזה לצורך בקרה ואיכות שיפור השירות. אגב, את ציינת בפתח הדברים שהיה לך ניסיון עם חברת תקשורת, שביקשת וטרטרו אותך ואמרו לך להגיע.

שאלתי מה זה אומר לגבי המבוגרים שצריכים לנסוע למוקד שירות.

על אחת כמה וכמה אישה מבוגרת שצריכה לנסוע בתחבורה ציבורית רק בשביל לשמוע שיחה שאפשר לשלוח בקלות בהודעה או במייל. זה מביא אותם למקום שהם מתביישים שזה קרה להם. לפעמים הפגיעה הכלכלית היא הרבה יותר נמוכה מהפגיעה האישית בכבוד שלהם. הם אומרים: פגעו לנו באמון, אנחנו מתביישים להודות בזה בפני הילדים שלנו. והם מחביאים את המוצרים האלה בבית כי הם מתביישים שיראו שעבדו עליהם. זה כל כך קשה לראות את זה.

זה מכעיס.

זה ממש ממש מקומם. בעניין חברות הטלמרקטינג אני חושב שזה ממש ממש חייב לקרות. בנוסף יש לנו גם המון פניות בנושא חברות תקשורת. שם מדובר בבקשות לניתוק משירות. המון קשישים מעוניינים להתנתק מחברה מסוימת ולעבור לחברה אחרת. החברה לא מנתקת אותם.

הם לא עושים את זה באינטרנט, הם נתקלים בקושי לעשות את זה בעצמם.

בדיוק. ואז בעצם אין להם הוכחה מה היום שבו הם ביקשו להתנתק. מתחילה איזושהי תגרה ביניהם מתי היה המועד שבו הם ביקשו להתנתק. כאן אנחנו נמצאים בסיטואציה שהכוח נמצא אצל החברה ולא אצל הצרכן.

אם הייתה שיחה אז כל המשא ומתן הזה על היום הקובע לא היה מתנהל.

בנוסף יש לנו המון פניות מחברות שמבטיחות דבר אחד בשעת השיחה אבל בחוזה מצוינים דברים אחרים לגמרי. אנחנו לא יכולים לצפות מאותם אזרחים מבוגרים לקבל ניירת עצומה ולהבין את האותיות הקטנות כשהם סומכים על מה שהנציג אומר להם בטלפון. מבחינתם מה שהם סגרו בטלפון זה מה שקובע, ואז הם מופתעים מאוד שמה שרשום בחוזה זה בניגוד למה שהיה בשיחה. השעון החכם שהם קיבלו במתנה הוא לא במתנה באמת, הוא באלפי שקלים, והם לא היו קונים שעון חכם כי הם לא צריכים שעון חכם. אז יש כאן איזשהו כשל שאם אנחנו היינו יכולים לקבל את ההקלטה של אותה שיחה היה לי הרבה יותר קל לפתור את אותם עניינים. כרגע אני פועל מול הרשות להגנת הצרכן בעיקר וגם מול חברות האשראי, שאנחנו מבקשים לבטל את אותה עסקה או בגלל כשל תמורה שהם שילמו על מוצר מסוים ולא קיבלו אותו, או על הכחשת עסקה. הם ממש לא אישרו עסקה מהסוג הזה, הם אישרו עסקה מסוג אחר. וכאן גם יש איזושהי בירוקרטיה שצריך לפתוח בחקירה של חברת האשראי וזה תהליך שלוקח המון זמן.

בקיצור, הקלטת שיחה תפתור את כל הנושא.

בדיוק. זה יכול לפתור מנגנון כל כך מסורבל בעבור אותם אנשים, שאני חושב שזה מהותי וחשוב מאוד.

מצוין. תודה רבה לך על הדברים. אנחנו רוצים לשמוע את נציג משרד התקשורת.

בוקר טוב. אני מהלשכה המשפטית של משרד התקשורת. אנחנו כמובן תומכים בהצעת החוק. אנחנו מצטרפים לכל מה שנאמר. כפי שאנחנו רואים את החוק, הוא בעצם מציע חובת הקלטה, חובת מסירה וחובת פירוט. חלק מחברות התקשורת היום מבעלי רישיונות התקשורת, מה שמשרד התקשורת נותן רישיונות, מחויבות בהקלטה. הערנו על זה שחלק אפילו מחויבים להקלטה שהיא מעבר לתקופה הקבועה בחוק.

מכוח הרישיון בעצם.

מכוח הרישיון, עד שנתיים לאחר שהמנוי מתנתק. כי בעצם עסקות תקשורת אלה עסקות מתמשכות. הוא יכול להיות מנוי חמש שנים ואז זה מתנתק ואז יצוצו הבעיות, אז אנחנו מחייבים אותם לשמור גם אחרי. לכן אותן הקלטות נמצאות לרוב בחברות הגדולות. יש רישיונות שאין בהן חובת הקלטה ואין בהן אפילו חובה של הפעלת מוקד שירות, וזה נובע משתי סיבות. הסיבה הראשונה היא רלוונטיות. אם זה נניח רישיון לכבל תת-ימי או רישיון לתקשורת אחרת שאין לה קשר עם הצרכנים והיא נותנת שירות רק לחברות או רק לגופים גדולים, אז זה פחות רלוונטי. וגם ברישיונות יש קו כזה שמתחנו אותו של חברות של 20,000 מנויים, שאמרנו עד 20,000 מנויים אנחנו רוצים לא להציב חסם גדול מדי לחברות להיכנס לשוק, להתחיל עכשיו להקים מוקדים ומערכים והקלטות. מתחנו קו כזה ברישיונות שאנחנו עושים עכשיו את המיפוי הזה ומסתכלים על מי כן ומי לא ומי נכון. נעשית פה באמת עבודת למידה מאוד מעמיקה בעניין הזה. אנחנו מנסים להגיע למצב שיאזן בין הצורך הזה, בין אם זה לחייב חברות להקליט או לחייב חברות שמקליטות למסור לצרכן, ומצד שני לשמור על העסקים שעכשיו רוצים להיכנס לשוק או לפתוח את השוק או להתחרות בחברות שהן יותר גדולות. אז גם על זה אנחנו רוצים לשמור ולא לפגוע יותר מדי מבחינת העלויות שהוזכרו קודם.

נאמר שנשלחים חוזים מאוד ארוכים של תקשורת.

שאמורים לסכם את השיחה הקצרה שבוצעה.

נכון. לפי הרישיונות חברות התקשורת גם מחויבות לשלוח דף עיקרי התוכנית, שזה דף אחד או שני דפים שיש בהם כל העלויות העיקריות, התנאים העיקריים של העסקה. אם זה לא מתבצע בפועל אז כנראה שזו תקלה או הפרה.

בכל מקרה זה רק חברות התקשורת ושאר החברות לא מחויבות למעשה לרשום את עיקרי הדברים, ואז באמת מקבלים חוזים ארוכים ואנשים מבוגרים לא יושבים וקוראים את האותיות הקטנות. תודה רבה לך על הדברים.

אני רוצה לשמוע את הרשות להגנת הפרטיות. נמצא איתנו עו"ד עדן אברהם. בעיקר בנוגע להנחיה שלכם לגבי ההנגשה ומה ההיבטים של הגנת הפרטיות. למה כל כך מתעקשים לא לשלוח את זה במייל או בטלפון. חשוב לי מאוד לשמוע את המשמעויות של הגנת הפרטיות.

בסדר גמור. אני רוצה להתייחס לשני נושאים, להנחיה ולהצעת החוק. לגבי ההנחיה שלנו, הנחיית הרשות להגנת הפרטיות משנת 2017, אנחנו רואים בזכות העיון כזכות חשובה, כי היא זכות מאוד חשובה לפרטיות של אותו אדם. אנחנו אומרים שדווקא צריך לשלוח העתק. אנחנו לא חושבים שלא צריך לשלוח במייל או לא צריך לשלוח באמצעים אחרים, אלא גם הקלטת שיחה יש לשלוח באמצעי הנכון. אם אפשר לשלוח הקלטת שיחה בווטסאפ, מבחינתנו אם האמצעי הזה הוא מספיק מאובטח - - -

אחרי הליך של זיהוי לא אמורה להיות בעיה. אין היגיון היום, בעידן דיגיטלי וטכנולוגי, לשלוח אנשים למרכז שירות לשמוע שיחה כשאפשר לחסוך להם את הנסיעה והטרטור ולשלוח להם את זה בטלפון. פשוט אין היגיון, זה אבסורד.

חד משמעית. זה מחזק את הזכות לפרטיות בהיבט הזה. זאת אומרת, אין התנגדות מבחינתנו, ולהפך, אנחנו חושבים שצריך לשלוח את הקלטת השיחה.

זאת אומרת, מבחינתכם אין שום מניעה שבהצעת החוק תהיה התייחסות שאפשר לשלוח את השיחה בווטסאפ, במייל, בהודעה, בהתאם לבקשה של הצרכן.

נכון. לעניין הקלטת השיחה, בעניין הזה יש לנו עמדה קצת יותר מורכבת. העברנו אותה לרשות להגנת הצרכן. אני לא מגיע מהצד של רגולציה או של נטל רגולטורי אלא מהפן של שמירה על הפרטיות. יש לנו קצת קשיים עם סיטואציה כזאת שבה כל צרכן יהיה מוקלט, זאת אומרת שכל שיחה שלי תהיה מוקלטת כברירת מחדל. זה בעצם מנטרל את אפקט ההסכמה שלי. זה קושי שהיה לנו עם ההצעה שם.

מה אתם מציעים למעשה בעניין הזה? הרי עסקים גדולים בכל מקרה אנחנו יודעים ומבינים שמקליטים. עסקים קטנים, נצטרך לדון ולהחליט אילו עסקים כן לחייב ואילו לא, מבחינת עלויות וכדומה. אבל תפרט קצת בנקודה הזאת מבחינת הפרטיות.

אנחנו סבורים שיש כאן פגיעה בפרטיות, מעצם ההקלטה. כי למשל אצל עוסקים שלא היו מקליטים את השיחה בעבר, אם אני מקליט את השיחה אז הרי בוודאי שאין פגיעה בפרטיות.

את זה אפשר לפתור בכך שיאמרו לצרכן בעסקים: אנחנו רוצים להקליט את השיחה, זה יכול לשמש בסופו של דבר גם אותך, תאשר כן או לא.

זה מצב מצוין, אבל זה לא אוטומטי.

זה חשוב מאוד. אני רושמת לי את זה כנקודה להמשך דיון.

זה קושי שאנחנו מצאנו בהצעה. אני בטוח שבסוף נגשר על הקשיים האלה.

מצוין. בזום נמצאת נורית ויסברג נקאש, מפקחת ארצית ממשרד הרווחה וביטחון חברתי, בבקשה.

תודה רבה. אני מאוד מצטערת על החוק במובן של היכולת שלנו כחברה לחוקק חוקים במקום שאין התנהגות אנושית ומוסרית. ההתנהגות הזאת מעציבה אותי.

אני מבקשת להרחיב לזירה נוספת. אתם מתמקדים פה מאוד בנושא של הקשישים. אנחנו במשרד הרווחה אמונים על 450,000 משפחות, בתוכן גם כ-100,000 משפחות של קשישים, ומה שאנחנו רואים הוא שהדבר הזה מגיע גם למשפחות שחיות בעוני. כלומר, אנשים שאין להם הזדמנויות, אין להם משאבים, אין להם ידע מספיק להתמודד וגם אין להם כסף לנסוע באוטובוס לאותה חברה לשמוע את ההקלטה. אני רוצה להציע ולהרחיב את הזווית של הראייה גם לאוכלוסייה הזאת, לאוכלוסיית נעדרי ההזדמנויות והמשאבים. זה נראה לי מאוד מאוד קריטי. זאת הבקשה המרכזית שלי, ותודה על הדיון החשוב הזה.

תודה לך. פנינה בן דוד, מנהלת המחלקה הכלכלית, התאחדות המלונות, בזום. שלום פנינה.

בוקר טוב. קודם כל אני רוצה להבהיר הבהרה. כי כשאני קוראת את הצעת החוק כתוב שזה חל על כל העוסקים שמנויים בתוספת השנייה, שזה באמת חברות התקשורת, חשמל, גז וכו'. אבל אחר כך כתוב: וכן עוסק שמבצע שיווק מרחוק כהגדרתו בסעיף 14(ג)(ו), בשיחה קולית וכו'. כשאני קוראת בחוק מה ההגדרה של עוסק שמבצע שיווק מרחוק כהגדרתו בסעיף 14(ג) נאמר: הגדרת שיווק מרחוק, פנייה של עוסק לצרכן באמצעות דואר, טלפון, רדיו, טלוויזיה, תקשורת אלקטרונית מכל סוג שהוא, פקסימיליה, פרסום קטלוגים או מודעות או באמצעים כיוצא באלה וכו'. זאת אומרת שלמעשה כל מי שעושה שיווק, ולא משנה באיזו צורה, הוא נכלל כאן, או שאני טועה?

הבהרתי בדבריי שההצעה הזאת עברה גלגולים, אז אני לא יודעת איזה נוסח את רואה, אבל יכול להיות שאת רואה נוסח שעשינו תיקונים על גבי הצעת החוק, אבל בדברי ההסבר עוד לא שינינו אותם. ייתכן שבגלל זה יש חוסר הלימה. כרגע אנחנו נמצאים במצב שבו אנחנו קובעים שההצעה תחול על עסקה שמנויה בתוספת, שכללה שיחה כמובן.

אז מדובר רק על עסקות בתחום התקשורת, חשמל, גז, מים וכו'?

לא, רק על העסקאות שמנויות בתוספת השנייה.

את כנראה מחזיקה נוסח לא עדכני, פנינה. בהתחלה פירטנו פה את כל התוספת. היו נדמה לי 13 סעיפים וקראנו את כל הסעיפים.

לא כולל תיירות.

אם כך זה בסדר. כי לחברות הגדולות כמובן יש מרכזי הזמנות והן מקליטות, ואז אין שום בעיה להנגיש את זה בכל צורה שהצרכן מבקש. אבל יש לנו גם בתי מלון קטנים שהיום בשבילם זה סיפור.

מה זאת אומרת סיפור? מה העלויות למשל?

אצלנו זה הרי 24/7, כולל שבתות. אני לא יכולה לבקש מכל פקיד קבלה.

אבל זה שלוחות. שמענו פה שזו איזושהי עלות לשלוחה. כמה שלוחות יכולות להיות לבית מלון קטן שזה כל כך אמור להכביד עליו?

גם בית מלון קטן צריך לפחות שתי שלוחות, כי שיחות נכנסות גם לגבי ביטולים, גם לגבי הזמנות חדשות.

בסופו של דבר נרצה לדעת על מה מדובר. אם נשית איזושהי חובה, נרצה לדעת עלויות מדויקות.

אנחנו, דרך אגב, לא משווקים בצורה שאנחנו מתקשרים ללקוחות ואומרים להם לבוא אלינו. יש בתי מלון ששולחים ללקוחות קבועים שלהם כאשר יש מבצע וכדומה. אבל בגדול מתקשרים אלינו, ואנחנו לא אלה שמשווקים את עצמנו דרך הטלפון. כן משווקים באינטרנט, פרסומות, בתקשורת וכו'. אז כרגע אתם אומרים שזה לא רלוונטי לגבינו?

אני מציעה שתיקחי את העותק המעודכן של הצעת החוק, את הנוסח האחרון, שם מפורטים כל הסעיפים. בכל מקרה זה נוסח לא סופי, כי בסוף הישיבה נריץ את הנושא הזה, כל המשרדים יקבלו את הנוסח האחרון ומפה אנחנו נתקדם. תודה רבה לך, פנינה.

אני רוצה להמשיך לשמוע את היועצת המשפטית של הרשות להגנת הצרכן בהיבט של הגנת הפרטיות על עצם החובה של הקלטת כל שיחה.

אני רוצה לציין שהיו לנו דיונים נרחבים, יחד עם הרשות להגנת הפרטיות, בתחילת הדרך, ויחד עם הרפרנט של הפרטיות במשרד המשפטים, ובאמת עלתה השאלה למה לקבוע חובת הקלטה. כי ברגע שאתה מחייב עוסק להקליט, בעצם ההקלטות הופכות למאגר מידע, ואז זה יכול לעורר שאלות בהיבטי פרטיות ששומרים מידע לגבי צרכנים.

אני חייבת לציין שהעניין הוא איזון אינטרסים. יש לנו מצד אחד את האינטרס של שמירה על פרטיות, מצד שני יש לנו האינטרס של שמירה על הצרכן בהיבטים הצרכניים של היכולת שלו להתמודד עם טענות מול העוסק. אנחנו חשבנו שלא די לבוא ולחייב רק הנגשת השיחה מבלי לחייב הקלטה, כי עוסקים יגידו: אני לא הקלטתי, אני הקלטתי אבל לא שמרתי. ברגע שאין חובה להקליט, לשמור ולמסור, גם אם תהיה חובה להנגיש, כמו שיש היום מכוח חוק הגנת הפרטיות, החשש שלנו היה שהחובה הזאת תרוקן מתוכן כי הם יגידו: הקלטתי אבל לא שמרתי, אני לא מחויב לשמור לתקופות מסוימות וכו'. לכן חשבנו שמדובר בעסקת חבילה. אי אפשר ללכת רק לתחום של הנגשה. אנחנו מאוד מבינים את ההיבטים של פרטיות, אבל חשבנו שבאיזון האינטרסים יש כאן מקום לבוא וכן לחייב למרות שיש פה אולי התנגשות עם היבטים של פרטיות.

לגבי העניין של סירוב להקלטה, מה שאמר עדן אברהם מהרשות להגנת הפרטיות, גם בנושא הזה דנו. אנחנו סברנו שלא נכון לאפשר לצרכן לסרב להקליט.

כל שיחה תוקלט, ולא לתת בכלל אפשרות לצרכן להגיד שהוא לא רוצה להקליט?

נכון. זה נשמע קצת פטרנליסטי, אבל אנחנו חשבנו שזה יכול לפתוח פתח לניצול לרעה. אולי עוסקים יגידו את זה בדרך שיכולה להפחיד את הצרכן, כלומר להגיד את זה במובן השלילי: תדע לך, עלולים לשמוע עליך ולעקוב אחריך. דבר שני, חשבנו שלא תמיד הצרכן יודע בתחילת השיחה לשמור על האינטרסים שלו. לכן חשבנו שלא נכון לתת. שוב, דנו בכל ההיבטים של הפרטיות. בסופו של דבר סברנו שבאיזון האינטרסים זה האיזון הנכון, תוך הבנה של הנושא של הגנת הפרטיות. אנחנו חושבים שבסופו של דבר הצעת החוק כפי שהיא היא נדרשת.

תודה לך. היועצת המשפטית של המועצה לצרכנות, בבקשה.

האמת היא שיש לי שתי שאלות. שאלה אחת למשרד התקשורת. כשהם חשבו לעשות איזושהי הקבלה ולא להטיל את החבות, הם מחליטים על איזושהי הבחנה בין חברות תקשורת גדולות לקטנות. האם הייתה איזושהי התייחסות צרכנית, כלומר חברות שהוגשו נגדן הרבה תלונות? כי אייס תקשורת היא הדוגמה העדכנית ביותר של חברה קטנה וחברה שבסוף נשלל רישיונה כי כמות התלונות נגדה הייתה אדירה. אז על הצרכנים האלה היינו רוצים להגן. אני תוהה האם האלמנט הזה נלקח בשיקולים כשאתם חושבים על הנטל שיש להטיל על החברות.

דבר שני, בנושא הגנת הפרטיות, האם נשקלה אפשרות אולי לאסור באופן קטגורי את הנושא של העברת המידע או השיחה לצד ג'? כי אנחנו רואים את זה היום עם כל מידע אחר של הצרכן שחותם בתקנון שאפשר להעביר את הפרטים שלו לכל העולם. אז אולי דווקא מכיוון שמדובר בהודעות קוליות, ולפעמים אלה בקשות להנחה ויש שם פרטים אישיים מאוד, או שצרכן לא ירצה שיצאו מתוך מאגר המידע, אז האם יש מקום לנסות לתקוף את זה מהזווית הזאת? זאת הזווית שלנו.

בסדר גמור. אנחנו נרצה לשמוע בזום את כרמל פלדמן אבוטבול, ראש תחום בכירה לענפי הכימיה, התאחדות התעשיינים. בבקשה.

שלום. נעים מאוד. אני מייצגת בנושא הזה את ענף הגפ"מ שמאוגד אצלנו באיגוד ומנויים על התוספת השנייה לצורך העניין, כמו שציינו את חברות הגז. קודם כל, כפי שציינה היועצת המשפטית של הרשות להגנת הצרכן, אנחנו לא מכירים תקיפה שאומרים לגבי מחירים. בדרך כלל בתחום הגז מה שנקבע זה מה שניתן לראות. רואים את זה גם על החשבונית. נשמח לקבל עותק מעודכן של הצעת החוק כי ההתייחסות שלנו הייתה בעבר באוקטובר 2020 כשהצעת החוק פורסמה, אבל בהקשר הזה אנחנו חושבים שזה חשוב, ושמעתי פה גם כאזרחית את הדברים שנעשים בעסקאות מכר ועסקאות נוכלות וזה ממש חמור בעיני, גם ברמה האזרחית וגם כהתאחדות התעשיינים. אבל אני חושבת שאם ההצעה בנוסח הנוכחי עוד לא הבשילה, אז כן נכון להתייחס לכמה סוגיות ולמקד אותה. בתחום של הגפ"מ, לצורך העניין, רוב השיחות שנעשות הן למוקד שירות לקוחות, ולכן יותר נוח ונכון להקליט את השיחות ששם. גם לצורך ניתוק מתקשרים למוקד שירות לקוחות, ולכן נשמח שההצעה תתמקד בשירות לקוחות. זה מאפשר גם הנגשה יותר נוחה ושמירה בענן בהקשר של מערכות מידע בצורה יותר נכונה ושאפשר לשלוף את השיחות משם.

יש גם שיחות שנעשות לאותו טכנאי שמגיע, שזה באמצעות הטלפון הסלולרי שלו. אז נכון שהוצע כאן שלא קשה להקליט שיחות, אבל בין להקליט שיחות לבין אחר כך לשלוח אותן, וזה בדרך כלל טלפון פרטי או טלפון של עבודה, להגיע לענן, למצוא את אותה שיחה, אני חושבת שזה משהו שהוא קשה. גם קשה לי לראות אילו אי הסכמות יכולות להיות בשלב הזה.

סוגיה נוספת הייתה בהצעת החוק, ואני לא יודעת אם זה נשאר בנוסח האחרון, היא כל הנושא של להודיע על כך שהשיחה מוקלטת בתחילת כל שיחה. ככל שזה לא למוקד שירות לקוחות, יקשה מאוד שהאדם שמדברים איתו יגיד שהשיחה מוקלטת. זה גם משהו שצריך לחשוב איך עושים אותו.

אנחנו כן נשמח, ואני מתחברת למה שנעם ממשרד האוצר אמרה, לעדכן את דוח ה-RIA ככל שבוצע ולראות את העלויות הקונקרטיות של מערכות כאלה, והעלות לעומת התועלת. תודה.

תודה רבה לך, כרמל. האם יש מישהו שרוצה להתייחס לפני שאני מסכמת?

אם אני יכול להתייחס לשאלה של המועצה. במקרה של אייס, הרישיון שלה נשלל. לפעמים מקרים קיצוניים דורשים קצת יותר מהקלטת שיחה.

אבל זה מקרה פרטני.

אנחנו התמודדנו איתו המון שנים עד שהרישיון נשלל והיה לנו מאוד קשה להתמודד מולם בדיוק בהקשר הזה.

נכון. אבל אני לא חושב שהקלטת שיחה תמנע גוף חדש שירצה לפגוע בצרכנים ככל שירצה. אני חושב שההתנהלות מול גופים בעייתיים כאלה היא קצת ברמה אחרת. אבל הרעיון לחשיבה היה על היקף הפגיעה. זאת אומרת, אם אנחנו מדברים עכשיו על חברה, נקודת ההנחה שלא כל החברות באות לעשות את זה בצורה מחייבת, אלא זה כל מיני תקלות צרכניות נקודתיות עם נציג מסוים או עם מקרים מסוימים. אז אם זו חברה של 20,000 מנויים, נניח, ויש 1%, אז זה לא כמו 1% מחברה של שני מיליון, שאז המספרים יכולים להיות בהיקפים הרבה יותר גדולים. זו כמובן שאלה של איזון.

השאלה אם זה נלקח בחשבון, זאת הייתה השאלה היחידה. ברור לי שאתם צריכים לאזן בין אינטרסים, רק חשוב לי לדעת שכן לוקחים בחשבון גופים שנגדם יש הרבה תלונות.

אני לא חושב שספציפית ההצעה הזאת צריכה לטפל במקרים כאלה. זה גם משהו שנלקח בחשבון, זה גם משהו שאנחנו חושבים עליו.

נלקח בחשבון, זו התשובה. בכל מקרה זה באמת מקרה פרטני. המשרד לשוויון חברתי ביקש להעיר, בבקשה.

אני רוצה להוסיף עניין גם לעניין אייס תקשורת וגם לגבי השאלה אם החברה קטנה או גדולה. בעניין אייס תקשורת, זה נכון שהצליחו לפתור את הסיפור של אייס תקשורת אחרי המון זמן בכלים הנוכחיים. אם הייתה הקלטת שיחה היה אפשר לפתור את העניין של אייס תקשורת הרבה יותר מוקדם והיה אפשר לחסוך מכל כך הרבה צרכנים את העוולה הצרכנית הקשה כל כך שהם עברו על ידי אותה חברה שנסגרה לבסוף.

לגבי חברה קטנה או גדולה, יש חברות קטנות שמוקמות ממש בשביל לבצע עושק. יש חברות לגיטימיות אומנם שיכולות להיות בהן תקלות נקודתיות, ובזה החברה יכולה לטפל, אבל יש חברות קטנות שמוקמות ממש רק בשביל לבצע עושק. אנחנו מתמודדים עם התלונות האלה בלשכת השרה ואני מאמין שגם הרשות להגנת הצרכן וכו'. אבל גודל החברה בעיני לא צריך להיות פקטור כזה מהותי.

גודל החברה מבחינת העלויות. יכול להיות שצריך כן לשקול את זה.

זה בטוח. אבל יש חברות שהן קטנות אבל הן הוקמו רק בשביל לבצע עושק, וזו נקודה שאת צריכה לקחת בחשבון.

יכול להיות שבאמת צריך לתת לזה ביטוי וחשיבה.

רציתי גם לומר שחוץ מאייס תקשורת יש לנו עוד שתי חברות תקשורת קטנות על השולחן שאנחנו מנהלים נגדן הליכים. אני לא יודעת לומר בדיוק כמה מנויים יש להן, אבל בסופו של דבר זה השיח שיש לנו מול משרד התקשורת כדי לראות איפה אנחנו מותחים את הקו, אם בכלל, והאם נכון לומר שהחברות הקטנות בתחום התקשורת יהיו מחוץ לחוק.

ברגע שיש חובת הקלטה, יש פה איזושהי חובת זהירות אפריורית. זאת אומרת, עוסק יודע שברגע שכל השיחות שלו חייבות להיות מוקלטות, ההתנהלות שלו שונה, וגם הרציונל הזה הוא רציונל מאוד חזק שעומד בבסיס ההצעה.

וזה בעצם שיקול להקליט כל שיחה ולא לתת לצרכן להחליט.

אני אשמח להתייחס לשאלה של המועצה. העברת מידע לצדדים שלישיים אסור לפי חוק הגנת הפרטיות, אלא בקבלת הסכמה. פה בחוזה, וזו כבר שאלה אחרת של חוזים אחידים, ואולי מישהו ממשרד המשפטים ירצה להגיב. אבל אי העברת מידע לצדדים שלישיים היא לא הסוגיה היחידה. נאמר לא מזמן בבג"ץ בנושא האיכונים שטיבו של מידע לדלוף. ראינו את זה בשנה האחרונה בכמה מקרים. עצם זה ששומרים יותר מידע מהווה סיכון לפרטיות. גם כששומרים את המידע בענן צריך לדעת איך לנהל אותו. לפחות דלף מידע אחד מדלפי מידע האחרונים הגדולים נעשה מענן שפשוט חברה לא ידעה איך לנהל את ההגדרות. זה דורש משאבים, זה דורש תשומת לב. צריך להבין שכאשר אנחנו אומרים לאנשים שצריך לשמור מידע, להגיד להם גם שהם צריכים לאבטח את המידע. בדרך כלל החיבור הזה לא מובן. זה יוצר הרבה מאוד סיכונים שצריך לחשוב עליהם.

מאה אחוז. יש עוד מישהי שביקשה רשות דיבור לפני שנעבור לסיכום, עו"ד מירב ולדמן, לשכת המסחר, איתנו בזום. בבקשה, מירב.

בוקר וטוב ותודה רבה. אני מבקשת להתייחס לכמה דברים. נאמר כאן בין היתר שנקודת המוצא של הארגונים הגדולים זה להתנגד להצעות החוק האלה.

לא שמעתי שום משפט כזה. אני חייבת לומר שהייתי קשובה לכל משפט שנאמר פה, ולא נאמר משפט כזה. להפך, נאמר שרוב הגופים הגדולים גם ככה מקליטים, ואז אנחנו לא מטילים עליהם נטל. אבל לא שהם מתנגדים.

אני מתייחסת לארגונים כמו איגוד לשכות המסחר, לצורך העניין. אני כן רוצה לומר שאין מה לעשות, אנחנו ארגון של עסקים וזכות הקיום של הקיום היא אותם צרכנים. נקודת המוצא שצריכה להיות לגבי העוסקים היא שלעסק אכפת מהלקוחות שלו, הוא מעוניין במתן שירות טוב ויעיל עבורם, הוא גם ישמר אותם, הוא יוכל להגדיל את חוג הלקוחות שלו. לרוב העסקים אין אינטרס לעשות דברים שיפגעו באותם לקוחות.

נאמרו פה מילים כמו הטעיה וניצול ועושק והנאה. אני יודעת שקיימים מצבים כאלה, ברור שצריך לטפל בהם. העניין הוא שיש נטייה כשיש איזשהו אחוז קטן של עסקים מסוג זה להחיל חוק מאוד מאוד רחב על כלל העסקים. ברור שמאוד קשה לתמצת את אותם עסקים בעייתיים, אבל צריכה להיות איזושהי מידתיות באכיפה כל כך רחבה. אני אומר, כמו שאמרו פה כבר כמה, שזה נוגד את גישת הממשלה לגבי צמצום בירוקרטיה והפחתת נטל רגולטורי, במיוחד בתקופה הזאת של הקורונה, שגם את התייחסת לזה בהתחלה ואני מודה לך.

לגבי מערכות ההקלטה, יש היום חברות שכבר מקליטות, בין אם זה על פי חוק ובין אם זה מבחירה שלהן. הרבה פעמים יש הרבה סניפים לחברות, ולא בכל הסניפים מקליטים. לפי החוק הזה, להבנתי, יצטרכו פשוט להרחיב את אותה מערכת הקלטה לכלל הסניפים. זה נטל כלכלי מאוד מאוד כבד. יצטרכו את אותו אדם מיוחד, אחד או יותר, שידע לטפל בזה, שיהיה אחראי לזה כדי שלא ידלוף מידע ושלא יהיו בעיות. יכול להיות שאני אתקשר לאיזושהי חברה ואבקש הקלטה שלי, ומישהו שם יעשה טעות אנוש ואני אקבל הקלטה של מישהו אחר, עם פרטים של אותו אדם, עם הכתובת שלו ומספר הזהות שלו וכל מיני פרטים שהוא לא היה רוצה שאנשים אחרים ידעו אותם. אז גם הפתח הזה של טעויות זה משהו שכדאי לקחת בחשבון.

יש לי פה רעיון, יכול להיות שהוא יישמע מאוד קיצוני, אבל אולי דווקא את אותן חברות שמצוינות בתוספת השנייה לחוק הגנת הצרכן להחריג מהדרישה הזאת, מהחוק הזה. תודה.

תודה רבה לך, מירב.

אני רוצה לסכם. אני חושבת שכולנו הבנו וראינו עד כמה הנושא של הקלטת שיחה זה דבר חשוב. שמענו פה מהארגונים את ההיקף הגבוה של התלונות שהן תוצר של היעדר הקלטת שיחה, והבנו גם עד כמה הנושא של הנגשת שיחה הוא בעייתי לא רק לאוכלוסייה המבוגרת אלא בכלל לציבור כולו. אין לי ספק שהיום, בעידן הדיגיטלי והטכנולוגי, לשלוח שיחה בווטסאפ או בהודעה או במייל ולא לשלוח אוכלוסייה ציבור שלם למרכז שירות זה חובה.

אני שמחה על זה שמשרדי הממשלה מקדמים את הצעת החוק. אני חושבת שצריך פה איזושהי דחיפה מסוימת, ולכן אשמח שנשים לנו נקודת קצה, דד-ליין, שיהיה תחילת המושב הבא, כי אנחנו לקראת פגרה. אז אנחנו מדברים פחות או יותר על ה-8 במאי כתאריך יעד שנרצה לשמוע דיווח על הצעת החוק, האם היא הגיעה לוועדת שרים, האם היא אושרה, איך היא התקדמה. ללחוץ על הנושא הזה. חשוב מאוד לשים דגשים לכל הנושאים שעלו פה בישיבה, אם זה הנטל הרגולטורי והעלויות על העסקים שאנחנו לא רוצים היום בעידן הקורונה והקשיים, שגם ככה יש על העסקים הקטנים, להוסיף עליהם עוד נטל כלכלי. מצד שני, חשוב כן שהצרכנים גם בעסקים קטנים יקבלו את הזכות לשיחה ולראות שלא נעשה להם עוול. לכן באמת צריכים לשבת, כל משרדי הממשלה יחד עם הארגונים, למצוא את האיזון הנכון בין הרגולציה, בירוקרטיה, עלויות וכמובן הגנת הצרכן. לכן אני מצפה שבתחילת המושב הבא, בתחילת מאי, תועבר כבר ההצעה לטיפול של ועדת הכלכלה, אחרי שהיא עברה ועדת שרים. בהצלחה לכולנו. תודה רבה לכולם על הדיון החשוב הזה, על ההיענות ועל הדברים החשובים.


הישיבה ננעלה בשעה 11:18.