פרוטוקול של ישיבת ועדה

הכנסת העשרים-וארבע

הכנסת



11
ועדת הכספים
07/02/2022


מושב שני

פרוטוקול מס' 220
מישיבת ועדת הכספים
יום שני, ו' באדר התשפ"ב (07 בפברואר 2022), שעה 11:00

הצעה לדיון מהיר בנושא: הבנקים מחייבים בעמלת דמי כרטיס גם את הלקוחות שקיבלו פטור מעמלות

חברי הוועדה: אלכס קושניר – היו"ר
ינון אזולאי
ולדימיר בליאק
אימאן ח'טיב יאסין
נעמה לזימי
יצחק פינדרוס
יעל רון בן משה
ג'ידא רינאוי-זועבי

אהוד פוגל - ראש צוות פיננסים, רשות ההגבלים העסקיים

עינב הכט עמיר - מנהלת היחידה לפניות הציבור, הפיקוח על הבנקים, בנק ישראל

חיים עמית - פניות הציבור, הפיקוח על הבנקים, בנק ישראל

נורית פלתר - מנהלת מחלקת תקשורת, בנק ישראל

איילון בנימין - מחלקת תקשורת, בנק ישראל

הילה דניאלי - הפיקוח על הבנקים, בנק ישראל

חן פליישר - עו"ד, מחלקה משפטית, בנק ישראל

אילנית מדמוני - הפיקוח על הבנקים, בנק ישראל

ירון צחר - בנק ישראל

טיבי רבינוביץ - מנהל קשרי חוץ, איגוד הבנקים

ברי רוזנברג - מנהל רגולציה, בנק לאומי לישראל בע"מ

אורית ארד כ"ץ - אחראית תחום רגולציה, חברות כרטיסי האשראי

שרון קנובליך - כתבת, ערוץ 12

לינור כרם

טמיר כהן

אירית שלהבת



הצעה לדיון מהיר בנושא: "הבנקים מחייבים בעמלת דמי כרטיס גם את הלקוחות שקיבלו פטור מעמלות", של ח"כ מיכל שיר סגמן, ינון אזולאי, יצחק פינדרוס (מס' 189).

אנחנו עוברים לסעיף השני בסדר היום, הצעה לדיון מהיר בנושא: "הבנקים מחייבים בעמלת דמי כרטיס גם את הלקוחות שקיבלו פטור מעמלות". הדיון המהיר הוצע על ידי חברי הכנסת מיכל שיר סגמן, ינון אזולאי ויצחק פינדרוס. מיכל שיר נמצאה מאומתת לקורונה אז אני לא יודע אם היא בזום, צריך לבדוק את זה. ינון אזולאי, בבקשה תציג.

תודה רבה לך, אדוני, על הדיון המהיר. נחשפתי לזה על ידי הכתבה של הכתבת שרון קנובליך בערוץ 12. קודם כול, מבורך שמעלים את הדברים הללו, כי לפעמים לצערנו האזרחים לא מגיעים להתלונן ואנחנו לא יודעים על העוולות, אלא אם כן זה מגיע לתקשורת. חבל שזה כך, אבל טוב שיש לנו גם את הכתבים החרוצים שמעלים את זה לדיון.

נושא הדיון הוא שיש עמלות על כרטיסי אשראי או סניפומטים ויש בהן שתי בעיות. בעיה אחת היא שאדם שהוציא כרטיס, יכול להיות שהוא סטודנט או כל אדם אחר, אמר הבנק שאין לו עמלה והוא יכול להתחיל להשתמש בכרטיס. הוא לא שם לב, לאחר שנה או שנתיים פתאום הוא רואה שלוקחים ממנו עמלה. אנחנו מדברים על עמלה שלפעמים היא 10 שקלים, 9.90 שקלים, 14.90 שקלים או 19.90 שקלים, אני לא בקיא בכל עמלות הבנקים, אבל זה לא משנה, דין פרוטה כדין מאה, ובמיוחד בתקופה הזאת של יוקר מחיה 10 שקלים זה קצת פחות משני חלב אבל זה הוצאה, זה כסף.

יש עוד בעיה בנוגע לכספומטים, של אנשים שביטלו את הכרטיס שלהם וממשיכים לגבות מהם את העמלה. אומרים לו: יש לך חיובים. אבל בפועל הכרטיס אין לו הטבות, אין שום שימוש בו מלבד אותם חיובים שהיו לו, וממשיכים לגבות. אנחנו יודעים את זה, לטרטר את אותו לקוח, ולא משנה אם זה סטודנט או אזרח ותיק או לא משנה מי שאמור לקבל את ההנחה ולפעמים לא שמים לב ויכולות לעבור גם כמה שנים. זה לא אומר שלא אכפת לו מהכסף אלא זה אומר שהוא פשוט לא עקב אחרי זה, וזה מגיע גם למאות שקלים. בשנה זה יכול להגיע גם ל-200 שקלים, 240 שקלים.

אני שואל: למה האחריות של הבנקים היא תמיד לקחת ולא להחזיר? למה אין להם אחריות לא לקחת? אם סגרתם עם אותו לקוח שלא מגיע שתיקחו ממנו, למה אתם לוקחים ממנו? למה? אותו אחד, לא משנה מי הוא, יש את הסיפור של סטודנטים – למשל בחורי ישיבות, מעל גיל 18, שנחשבים לומדים, שהבנקים קוראים להם סטודנטים, אבל כן לוקחים מהם עמלות. הוא לומד. אני לא מדבר אם הוא יצא לעבודה או לא יצא לעבודה, זה לא מן המקום הזה. הבנק צריך אותו, הוא צריך כל לקוח ואל כל לקוח הוא צריך להתייחס כאל לקוח, ובחורי הישיבות האלה גם משלמים, ממשיכים לשלם גם אם לא עשו שום פעולה לדוגמה בבנק לאומי במשך ארבע שנים.

אני חייב להגיד שאנשי בנק לאומי דיברו איתי לאחר שהתפרסמה הכתבה. הם אמרו שאותו מקרה של הסטודנט, הם בדקו וזה לא היה. אני מציע שנשמע אותם ולא אותי. אני בדקתי בלשכה את כל נושא הכתבה. אבל התופעה – יכול להיות שעם הסטודנט הזה זה לא היה ויכול להיות שבאותו מקרה בנק לאומי לא היה אשם אבל אני מכיר דברים אחרים שהיו, אני מכיר בבנקים אחרים שזה נמצא. כל הבנקים חולים בדבר הזה. אין שום בנק שיכול להגיד: לא עשיתי את זה, לא פשעתי בזה. בכל בנק שתבדקו תמצאו אזרח שנפגע.

בימים כאלה, ואפילו לא רק בימים כאלה, לבנקים יש מספיק כסף שהם גובים מלקוחות בעמלות, בהלוואות. לפעמים אנחנו מסתכלים פה על הבנקים שנותנים הלוואות בריביות מטורפות. בגלל שאדם לא יכול לקחת מבנק אז מנצלים אותו. יש לכם מספיק מאיפה לקחת. אל תיקחו את הגרוש וחצי מן הלקוח, את ה-20 שקלים האלה. בושה שלוקחים את זה בכלל. לא מכובד. סטודנט הוא אדם חלש, וגם אדם שכבר הגעתם איתו לסיכום, אם הוא התווכח וישב מול הפקיד או הפקידה והתווכח איתם על העמלה הזאת סימן שהוא לא באמת איזה טייקון.

לכן אני אומר, האחריות היא על הבנקים בכלל לא לקחת. לא להחזיר אלא לא לקחת בכלל. תודה, אדוני.

תודה רבה. אנחנו נעבור לרגולטור, בנק ישראל, בבקשה.

שלום לוועדה, שלום יושב-ראש הוועדה וחברי הכנסת. העברנו מצגת. אני מנהלת את היחידה לפניות הציבור בפיקוח על הבנקים.

קודם כול אתייחס לאירועים שהוצגו בפניית חבר הכנסת. התחלנו ללמוד אותם והם הוצגו גם בכתבות. לאחר מכן אציג בפניכם השבה רוחבית ועיצומים כספיים וקנסות בשנים 2020 ו-2021 בתחום הספציפי שאליו התבקשנו להתייחס, שזה תחום ההטבות בעמלות וביטולי כרטיס. במסגרת הזאת הורינו לבנקים להשיב מעל 20 מיליון שקלים ללקוחות. לאחר מכן אשוחח על הגברת האכיפה הצרכנית כמבוקש.

אתחיל בשלושת האירועים אבל לפני כן אני רוצה להסביר. בירור פניות הציבור בפיקוח על הבנקים – אנחנו מבררים מידי שנה 10,000 פניות ושאלות של הציבור. עקב הקורונה היה לנו אפילו גידול במספר הפניות והבקשות בגלל המצב הכלכלי שיש לחלק מן האנשים. יש בערך 2,000 תלונות ציבור שאנחנו נכנסים לעומקן ומכריעים האם הפנייה מוצדקת או לא, ויש לנו סמכות להורות לבנק להשיב את הכסף.

בכל פנייה שנסגרת אנחנו שואלים את עצמנו האם אותה פנייה יכולה להיות רלוונטית לעוד לקוחות. חבר הכנסת אמר: זה סטודנט. אנחנו שואלים את עצמנו האם יש סטודנטים נוספים שמהם נגבתה עמלה שלא כדין. במידה וכן, בדומה לתובענות ייצוגיות, אנחנו מורים לבנקים להשיב את הכסף לאותה קבוצה. אנחנו מבצעים בדיקת עומק, מגדרים את האוכלוסייה, מורים על השבה ומפקחים עליה.

בנוסף לזה, במקרים שבהם הכנסת נתנה לנו סמכות הטלנו עיצומים כספיים. אראה לכם קנסות גם בנושא הזה של ביטול הכרטיס וגביית עמלות.

שלושת המקרים האלה שהצגתם והוצגו בכתבה – אני מצטרפת לדברים. גם לנו חשוב לבדוק אותם. אנחנו רואים בזה מקור מידע, גם התקשורת וכל פנייה. אני שמחה על הדיון הזה, אני שמחה להציג את העבודה שלנו. אני חושבת שפניות ציבור הן מקור לתיקון ושיפור מערכת.

שלושה מקרים הגיעו לתוכנית החיסכון. קודם כול אנחנו רוצים להגיד שהטבות שהבנק מפרסם בתעריפון או שהוא מפרסם בפרסומות או שהבנק מגיע בהסכמה עם הלקוח או עם קבוצת אוכלוסייה, צריך לקיים אותן ואנחנו נאכוף את זה.

לגבי מתן פטור לסטודנט – התחלנו את הבירור מול בנק לאומי. היה מדובר שם בסטודנט שככל הנראה קיבל פטור לארבע שנים ובהמשך היו בעיות כלשהן בהמשך קיום הפטור. בנק לאומי ישיב על זה ואנחנו נמשיך לבדוק את זה.

במקרה השני דובר על לקוחה שהיה לה הסדר הטבות מסוים. היא עברה לסניף הדיגיטלי של בנק דיסקונט וההטבות השתנו. אנחנו נעמיק בבדיקה הזאת. פשוט קיבלנו את המידע ביום חמישי. משם אנחנו ממשיכים את הבדיקה.

לפתוח סוגריים בעניין הבנק הדיגיטלי – אנחנו יודעים שזה לא בדיוק משרת את ציבור האזרחים הוותיקים ואת אלה שלא יודעים להשתמש ואין מספיק הסברה מצד הבנקים לאותם אזרחים ותיקים ואחרים איך להשתמש בזה. סוגרים סניפים על ימין ועל שמאל. זה לא נושא הדיון אבל כדאי שתיקחו גם את זה בחשבון כי יש שם מכה ותחלואה רעה, שנסגרים סניפים על ימין ועל שמאל. האזרחים הוותיקים במיוחד ואותם אלה שלא משתמשים בעולם הדיגיטלי ובאפליקציות למיניהן הם הציבור שמפסיד, ויכול להיות שזה גם הציבור החלש יותר.

אני מקיימת דיון בוועדת הכלכלה בשעה 12 בנושא הזה, על סגירת סניפי בנקים. זה נושא חשוב מאוד.

יש אוכלוסיות מובהקות שמצריכות טיפול עומק בהקשר למה שאמרת. זה גם אוכלוסיית ניצולי השואה וגם אוכלוסיית דוברי רוסית. אני מדברת כאן כבר על דברים שהם הונאות פליליות, לא של הבנקים. בהחלט כשיש אוכלוסייה שהיא מוחלשת יותר רואים את ניסיונות ההונאה כלפיהם.

ארחיב על זה בהמשך. רק אסיים לתאר את המקרים. בוודאי אנחנו רואים אוכלוסיות מסוימות תחת מיקוד העשייה שלנו והן זקוקות להגנה רחבה יותר. בוודאי קשישים, סטודנטים, עולים חדשים, נשים נפגעות אלימות – יש לנו הרבה מאוד עשייה סביב הנושא הזה. תיכף אפרט.

לגבי המקרה השלישי שהופיע בכתבה, היה מדובר בגביית עמלת דמי כרטיס לאחר שהכרטיס בוטל. אסביר: היה והכרטיס מבוטל באמצע חודש ינואר, בחודש פברואר ישלם הלקוח על מחצית חודש ינואר. אנחנו עדיין בבדיקה מול בנק דיסקונט לגבי האירוע הפרטני.

דיברתי על הפניות הספציפיות. אנחנו ממשיכים בבדיקה. הכנסת העבירה לנו את השאלות. אנחנו רואים בזה מקור מידע חשוב. אנחנו נעמיק בזה.

אני רוצה לעבור לשקף הבא ולהציג לכם מקרים דומים, בנושא עמלות או פטורים שלא קוימו. אני מסכימה עם חבר הכנסת אזולאי: דין פרוטה כדין מאה, וגם 10 שקלים מצטברים לכסף רב יותר ומקיף. כפי שמוצג במצגת: בשנים 2020 ו-2021, בתיקים רוחביים שצמחו מתוך תלונות ציבור, מתוך התקשורת, מתוך תלונות אנונימיות שהגיעו לפיקוח על הבנקים, השבנו 20 מיליון שקלים בהשבה של קבוצת לקוחות. אנחנו מאתרים את הקבוצה ואז אנחנו מורים לבנק להשיב את הכסף. אתם יכולים לראות דוגמאות שכולן קשורות או בביטול כרטיס וגביית עסקאות חדשות בכרטיס שבוטל כשהחוזה הסתיים ולכן הבנק לא היה זכאי לקחת את הכסף או לחייב את העסקה. במקרים מסוימים כאשר הכנסת נתנה לנו את הסמכות הטלנו עיצומים כספיים. העיצום הכספי המרבי הוא מיליון שקל. הטלנו שני עיצומים בסכום הכמעט מרבי, עם הפחתות.

באילו מקרים אתם מטילים עיצומים כספיים?

למשל בנושא של קליטת עסקאות חדשות בכרטיס שבוטל הטלנו על חברת מקס עיצום כספי, קנס של 900,000 שקל, כי היו לנו יותר ממקרה אחד. אנחנו מסתכלים על הצטברות של מקרים. ראינו שלא מדובר בטעות אנוש, לא מדובר במקרה קצה, לא מדובר בטעות שיכולה לקרות אלא בהתנהלות לא תקינה ולכן הגברנו את האכיפה.

וגם החזרת כסף למי שגבו מהם?

אם הוא ביצע את העסקה אז הוא ישלם את הכסף בכל זאת. כאן קנסנו את החברה. יש מקרים נוספים.

בנושא שהעלינו עכשיו בדוגמה, שהם גבו עמלה שלא צריך, על זה יש עיצומים כספיים?

אם עמלה נגבית שלא בהתאם לצו הבנקאות או לא בהתאם לתעריפון, הכנסת נתנה לנו סמכות להטיל עיצום כספי.

כן אפשר, אבל כאשר הגיעו להבנות עם הלקוח - - -

ולא ניתן הפטור? לדעתי לא ניתן להטיל עיצום כספי. אני יכולה לבדוק את זה.

זו אחת הבעיות. כלומר נצא פה מהדיון והכול בסדר, ואותו בנק יכול להמשיך לקחת. הוא יגיד: מקסימום יגידו לי להחזיר את הכסף. אבל כמה לקוחות לא הגיעו לזה?

קודם כול, אתה יכול לראות את הדוגמה, שכאשר מצאנו גביית עמלת התראה של עורך דין בבנק לאומי מעבר לצו הפיקוח גם החזרנו את הכספים, כמיליון שקלים שניגבו ביתר, וגם הטלנו ענישה של קנס. יחד עם זאת, כל מקרה אנחנו בודקים בהתאם לסמכות שניתנה לפיקוח על הבנקים. אם יש סמכות להטיל עיצום כספי, אם מדובר בהפרה מהותית לקבוצת לקוחות אנחנו כן נשתמש גם בתהליך המינהלי מעבר להשבה, ואנחנו גם מפרסמים את זה.

אני רוצה להמשיך הלאה ולהציג לכם את התפיסה שלנו לגבי הגברת האכיפה. קודם כול, מכיוון שיש הרבה טרנזקציות, הפעילות בכרטיסי אשראי היא ענפה מאוד, גם בחשבון העו"ש שלנו, אנחנו עושים הרבה מאוד פעילות בחשבון, לכן כלקוחות יכולות להיות טעויות, אבל אנחנו מצפים קודם כול מן הבנקים להגביר בקרות. אנחנו בעצם מורים להם להגביר בקרות: בקרות טכנולוגיות, בקרות של ארגון ושיטות. אנחנו דורשים מהם ממשל תאגידי, פונקציות שיגרמו לכך שיהיו פחות תקלות, וגם נציבי תלונות בתוך הבנק.

בכל בנק יש את נציב תלונות הציבור ואנחנו מפקחים עליהם. בשנת 2020 הם טיפלו ביותר מ-35,000 תלונות ציבור במערכת הבנקאית והשיבו 7 מיליון שקלים ללקוחות עוד בטרם התערבות הפיקוח על הבנקים. אנחנו המדרגה השנייה. אם אני נמצאת כאן בשידור, אני קוראת למי שלא קיבל מענה מן הבנק שלו לפנות אלינו, ליחידה לפניות הציבור בפיקוח על הבנקים.

איך פונים אליכם?

הכנתי לכם את השקף האחרון עם כל פרטי הפנייה.

אין מספר טלפון עם כוכבית?

לא. אני ממליצה להיכנס לאתר האינטרנט שלנו.

דיבר ינון אזולאי נכון מאוד על האוכלוסיות שקשה להן מאוד להגיע לאמצעים דיגיטליים. למה שלא תעשו מספר עם כוכבית?

יש לנו מוקד טלפוני. אנחנו עונים בטלפון ל-15,000 תלונות ציבור בשנה.

אם תעשו מספר עם כוכבית אתם תכפילו את המספר, אני בטוח.

אני מפרגן לכם שיש לכם פקס, כי לצערנו לא כולם מחזיקים עדיין פקס. זה דבר מבורך. אגב, אני מציע לכולם לחזור לפקס. בפקס יש יותר בעיה לקחת מן הפגסוס, להוציא את הדפים משם.

אנחנו רוצים להיות נגישים מאוד לציבור. אנחנו מקפידים על כך שיהיה לנו פקס. לפעמים אנשים גם מגיעים אלינו לבנק ישראל. היה עדיף להגיש את התלונה בטופס אינטרנטי, זה נגיש מאוד למי שיכול.

אשמח אם נחזור שקף אחד אחורה.

לגבי הערת היושב-ראש על שיחת חינם – זה בתוכנית העבודה שלנו ל-2023, כל המוקדים הטלפוניים של הבנק.

זה לא עניין של שיחת חינם כי היום השיחות הן בתעריף קבוע, זה לא עניין של כמה האדם משלם, אלא זה עניין של נגישות המספר. תעשו מספר עם כוכבית, תעשו גם קמפיין ברדיו ואנשים יתקשרו.

מוגשות אלינו 15,000 שיחות ו-10,000 תלונות. אנחנו מרגישים שפונים אלינו.

בתוך כמה זמן מטפלים בכל פנייה בממוצע?

פנייה טלפונית תטופל באותו יום עסקים או יום למחרת. פניית תלונת ציבור – אם זה בקשה למידע - - -

תלונה על בעיה של עמלה לא נכונה.

תלוי. זה כמו בית משפט למעשה. יש לנו מדור של תלונות ציבור. יכול להיות שזה מקרה פשוט מאוד ותוך חודש או חודשיים או כמה שבועות תתקבל תשובה.

אם את אומרת "תוך חודש או חודשיים" אז אולי כדאי להעביר את זה דרך תוכנית חיסכון, זה ילך מהר יותר. כשקורה דבר כזה אז פתאום בתוך שלושה–ארבעה ימים מתחילים לפעול וזה עובד. תוכנית חיסכון מציפה בעיה אבל כאשר יש 10,000–15,000 פניות אז צריך, כמו במקרים האלה של העמלות, כפי שאת יודעת לטפל במערכת, שהיא מערכת טובה כנראה, תוך שלושה–ארבעה ימים, תוך שבוע, שאפשר יהיה לענות על צרכים מיידיים, שפניות כאלה בתוך 14 ימים מטופלות. זה גם יגדיל את האמון של הלקוח. כי אם תגידי לי עכשיו ללכת להתלונן בבנק – אציג לך דוגמה: פעם אחת ניגשתי לחניון וגבו ממני 20 שקלים מיותרים, לא נתנו לי מטבעות כעודף. לחצתי על האינטרקום והתחילו לספר לי סיפורים: תשלח מייל, תלך לפה ולשם. בקיצור, התייאשתי. אני מאמין שכמוני יש רבים שהתייאשו, כאשר 20 שקלים זה המון כסף. לכן אני אומר: אם תייעלו את המערכת שלכם, שהפנייה תהיה מהירה ויעילה, ככל שתוכלו, האזרחים ייהנו, יהיה להם קל יותר לגשת ולקבל מענה.

לא רק שאנחנו מציבים יעדים, אנחנו משפרים את זמן המענה. יש תלונות שמצריכות בדיקה כמו בבית משפט, בדיקה עובדתית, בדיקה רוחבית.

עזבי בית משפט. את הורסת הכול. אנחנו מפרגנים לכם. את רוצה עכשיו שלא אפרגן לך? עזבי את בית המשפט. עוד מעט תגידי כמו המשטרה וכמו הפרקליטות. עזבי. תישארי במקום שלך.

אנחנו קודם כול מצפים מן הבנקים לתקן את עצמם ולבדוק את פניות הציבור אצלם. חבר הכנסת אזולאי, דרך אגב, בנק שמגיעה אליו פניית ציבור לנציבות תלונות הציבור חייב לענות תוך 45 ימים לפי הוראות הפיקוח על הבנקים. אנחנו עוקבים אחרי זה. רוב הבנקים משיבים לציבור תוך 30 ימים וזה זמן טוב מאוד לבירור תלונה.

מעבר לזה יש לנו הרבה מאוד מקורות מידע. קודם כול, אנחנו גם משתמשים בתקשורת, ברשתות חברתיות, בפסקי דין. יש לנו יחידה גדולה מאוד לתלונות ציבור אבל אנחנו מפעילים גם ביקורות ובקרות. לפני שנתיים הקמנו מדור חדש, מדור בקרה צרכנית, שהמטרה שלו לעשות בדיקות יזומות. למשל הכנסת נתנה לנו סמכות וקבעה חקיקה שאומרת שבכל שיווק אשראי צריך שיהיו אזהרה ופרסום. בדקנו את זה באופן יזום. בנקים שלא פרסמו את אותה אזהרה נקנסו על ידינו בעיצום כספי.

בנוסף לכך גם הכנסת וגם משרדי הממשלה פונים אלינו. אנחנו רואים בכל פנייה כזאת הזדמנות לבדוק. אנחנו יכולים לדרוש תיקון ליקויים, שזאת המטרה שלנו, לשפר את המערכת, להכריע בתלונה, לבצע החזרים לקבוצת לקוחות, כפי שהצגתי. אנחנו מטילים במקרה הצורך גם קנסות, ובמקרים מתאימים אנחנו מעבירים להסדרה ורגולציה.

לגבי אוכלוסיות חלשות – בשנה האחרונה נתקלנו בשני אירועים חריגים באוכלוסיות הללו. הן אוכלוסיות תחת מיקוד. הייתה אלינו פנייה אנונימית של נכד של ניצול שואה. הובא לידיעתנו שסבו לא מקבל ריבית בפיקדון הרנטה. מצאנו שזה לא היה אירוע נקודתי. מצאנו שזה בדיקה רוחבית שנגעה לעוד לקוחות ניצולי שואה והחזרנו 1.7 מיליון שקל בבנק הפועלים בנושא הזה.

בנוסף לכך, לאחרונה היה עוקץ, הונאה שכוונה לאוכלוסייה מיוחדת של דוברי שפה רוסית מבוגרים. פנינו למשרד המשפטים וביחד איתם הוצאנו הנחיה מקיפה לכל חברות האשראי. עכשיו סיימנו החזר של 2 מיליון שקלים לאותה אוכלוסייה ודרשנו הגברה של שמירה על אוכלוסיות כאלה. אנחנו נמשיך להגביר את האכיפה.

אנחנו מפרסמים בכל שנה סקירה של פניות הציבור. בסקירה יש מדדים. אנחנו מודדים את הבנקים ומפרסמים מי הבנק שהגיע ראשון ומי הגיע שני בכל מיני מדדים מרכזיים. לא רק תלונות הציבור אלא גם למשל מי פעל לפנים משורת הדין. יש לנו גם מקרים קשים מאוד שמגיעים אלינו. לאחרונה מגיעים אלינו למוקד אזרחים, אפילו מקרים של איום בהתאבדות, מצוקה קשה מאוד, נשים נפגעות אלימות. יש הרבה מאוד אנושיות אצלנו והרבה מאוד ניסיון לסייע. אנחנו מפרסמים גם מי הבנקים שבאים לקראת הלקוח ונותנים לפנים משורת הדין, אנחנו מעודדים את זה. אנחנו רוצים להרחיב את המדדים האלה, אנחנו רוצים לייצר מדד להוגנות בנקאית. אנחנו פועלים כדי להרחיב את המדדים ולפרסם אותם.

יש את הסיפור שהוציאו את כרטיסי האשראי מן הבנקים ויש עדיין בנקים שמתנים את ההלוואות בכרטיס בנקאי ולא חוץ-בנקאי. אומרים: אם תיקח את הכרטיס שלנו זה יכול לתת לך יותר הטבות. אני חושב שזה להחזיק את הלקוח על ידי מתן ההטבות. השאלה אם לא נכון וראוי להוציא בכלל מכל הבנקים, שלא תהיה להם אפשרות לתת את הכרטיס שלהם. אנחנו יודעים שלשני בנקים יש את הכרטיס שלהם. הגיע הזמן שזה לא יהיה דרכם, או שאם קורה דבר כזה, אני לא יודע איך אפשר לעלות על זה כי תמיד הם יכולים לטעון אחרת – זה פשוט עבירה על החוק, אין משהו אחר להגיד על מה שהם עושים. השאלה איך אתם אוכפים את הדבר הזה, שלא יקרה? אלה דברים שקורים בכל יום.

הגיעו אלינו תלונות גם בנושא הזה. אנחנו בודקים, אם יש התניה שהיא לא חוקית ולא בהתאם לחוק אנחנו נפעל, ואם יש דברים שאפשר לעשות והבנק יכול לתת איזו הטבה אגב הכרטיס והיא במסגרת החוק – כפי שנורית אמרה, אנחנו פועלים לפי מה שהחוק מתווה, אבל אנחנו מבררים כל תלונה. אם אנחנו רואים הצטברות סביב נושא מסוים אנחנו לא נהסס ונפעל.

תודה רבה. איגוד הבנקים, טיבי רבינוביץ בזום, בבקשה.

שלום. קודם כול אתחיל באמירה לגבי הטענה של חבר הכנסת אזולאי לגבי אותו סטודנט שנגבו ממנו כספים, 20 שקלים, בניגוד להסכם. קודם כול, גם אם זה שקל, כל כסף שניגבה מסטודנט או מכל אדם אחר שלא לפי ההסכם, כמובן שהכסף הזה צריך להיות מושב לו. אני אומר בשם כל אחד מן הבנקים ברמה מערכתית, אני מתנצל בפני כל לקוח שלגביו אנחנו עושים טעות, ואני מודה שיש טעויות שאנחנו עושים. יכול להיות שחלק מן המקרים שהועלו בכתבה הם נכונים. אני לא מכיר כל מקרה לגופו אבל יכול להיות.

פעם בדקנו והגענו למסקנה שאנחנו מקיימים בערך 700,000 אינטראקציות עם הציבור ביום: באמצעות האינטרנט, באמצעות הטלפון, בסניפים, בכל מקום אפשרי. יכול מאוד להיות, לצערי הרב, שאנחנו גם עושים טעויות. אין ספק שאם אנחנו עושים טעויות קודם כול אנחנו צריכים לפצות את הלקוח, צריך להחזיר לו את הכסף, ולא משנה אם זה 20 שקלים, אם זה 1,000 שקלים או אם זה שקל. טעות שאנחנו עושים, אנחנו צריכים לשלם עליה. אנחנו בהחלט צריכים להחזיר ללקוחות את מה שמגיע להם ואת מה שהתחייבנו כלפיהם. לכן, חבר הכנסת אזולאי, אתה צודק. אם יש מקרים כאלה אז אני מתנצל. שנית, אני מודה שאנחנו גם עושים טעויות בחלק מן המקרים. אנחנו מנסים לתקן. יש לבנקים מערכות שהן לפעמים כבדות, לוקח זמן עד שאנחנו מתקנים את הדברים, לפעמים לוקח זמן עד שאנחנו מממשקים, ממכנים את התהליכים ולפעמים יכולות לקרות טעויות.

אני יכול להגיד לכם שבנק ישראל בהחלט בוחן את כל הפעילויות שלנו, ויש לא מעט מקרים, כפי שיכולתם לראות, שבנק ישראל הטיל עיצומים על הבנקים ובודק אותנו על כל פעולה.

אנחנו באמת משתדלים לא לעשות טעויות כאלה. הלוואי והייתי יכול להתחייב בפניך שזה לא יקרה. לצערי אני לא יכול להתחייב, אבל אנחנו בהחלט עושים מאמץ כדי להקטין גם את הנזקים כלפי הלקוחות, ולא משנה אם זה שקל או 20 שקלים או 1,000 שקלים. אם יש מקרים שבהם אנחנו טעינו – הם לא צריכים לקרות, פשוטו כמשמעו, אין בכלל ספק.

אבל אני חושב שמדובר במקרים. אני לא מצליח לזהות תופעה מערכתית שהבנקים ממשיכים לגבות לאורך זמן דמי כרטיס מלקוחות שביטלו את הכרטיס. אני חושב שאין כאן תופעה מערכתית. אני לא יכול לומר שאין מקרה כזה כי אם שרון קנובליך מצאה מקרה כזה – שוב, אני לא מכיר את המקרים שקרו בבנקים השונים – אבל יכול להיות שבחלק מן המקרים אנחנו טועים ויכול להיות שזה נמשך, אבל למיטב הבנתי אין כאן תופעה מערכתית. לבנקים יש את ההסכמים שלהם עם כל אחד מן הלקוחות לפי ההסכם העסקי שלו עם חברות כרטיסי האשראי. אני לא התרשמתי שיש כאן תופעה מערכתית.

10,000–15,000 פניות בשנה זה תופעה מערכתית.

תודה רבה. יש לנו נציג של בנק לאומי, מנהל הרגולציה, ברי רוזנברג, בזום, בבקשה. אי אפשר לשמוע. חבר הכנסת פינדרוס, אתה היית אחד מיוזמי הדיון, אשמח לשמוע אותך.

אני מתנצל על האיחור. אני קצת מכיר את העבודה שלכם בפיקוח על הבנקים ואת הרגולציה. גם נפגשנו כשהגעתי לכנסת. העבודה חשובה מאין כמוה. אבל אני חושב שגם עצם הדיון הזה חשוב.

אלכס, שאלת אותי על מה הדיון. יכול להיות שמה שפורסם – ושמעתי את הגרסה של בנק לאומי על מה שפורסם על אותו סטודנט – כן היה נכון או לא היה נכון, יכול מאוד להיות, אבל עצם הידיעה – ואנחנו מקבלים תלונות, גם מאז שנולדה היוזמה לדיון הזה, עצם קיום הדיון פה ושמיעת הגורמים, גם הפיקוח על הבנקים וגם כולם. זה אומר לאותו בנק ולאותו מנהל אזור או מנהל שירות לקוחות שיידע שיש פיקוח על הדבר הזה, זה לא הפקרות. יכול להיות שהסיפור הספציפי הזה כן נכון או לא נכון. אנחנו מקבלים תלונות גם על פגיעה בסטודנטים וגם על דברים אחרים כפי שהציגו קודם. אני חושב שהדיון חשוב וטוב ואני מודה לחבריי שיזמו את הדיון.

שרון קנובליך מערוץ 12, הכתבת שחשפה את המקרים הללו, נמצאת בזום. בבקשה.

קודם כול, אני מצטערת שלא יכולתי להגיע לדיון.

ינון אזולאי ייצג אותך נאמנה.

אני רוצה להתחיל דווקא כן במה שהיה בכתבה. צריך להגיד, עוד לפני שהכתבה שודרה כל הלקוחות זוכו. זו כתבה שעשינו במשך חודש, לא הכנו אותה יום לפני ושידרנו. במשך חודש שלם עקבנו אחרי המקרים האלה. הדברים שהנציגים אמרו לאותם אנשים גרמו לכך שהלקוחות כן התעקשו על מה שמגיע להם, אבל הנציגים אמרו משהו אחד שבסוף התברר בימים האחרונים – גם אני דיברתי עם נציגים בבנק דיסקונט ובבנק לאומי – שהדברים שונים ממה שהוצג לי בכתבה. קודם כול, זה שעושים בדיקה חודש אחרי, ואני שמחה שממשיכים לבדוק את מה שאנחנו מעלים, רק מראה שיש כאן בעיה, כי אם הלקוח הבין משהו אחד ואחרי חודשיים הבנק מבין משהו אחר אז יש איזו בעיה גם במידע שלא הועבר נכון ללקוח. זה דבר ראשון.

אתם מדברים פה הרבה על סטודנטים. אני לא יודעת אם אתם יודעים אבל סטודנט שבא לבנק ומציג תעודת סטודנט ומבקש פטור מעמלות, הפטור הוא רק לשנה, הוא צריך בכל שנה מחדש לבוא ולהציג. כולם יודעים שתואר זה מינימום שלוש שנים, אז יש פה עוד שיטה. למה בכל שנה צריך ללכת מחדש לבנק ולהביא את אותה תעודת פטור? לא כל הסטודנטים יודעים על זה, הרבה סטודנטים חושבים שהם מביאים את התעודה פעם אחת וזה מספיק כי הם לומדים שלוש שנים. זה גם דבר שצריך להאמין לו.

הבעיה האמיתית – זו הייתה סדרת כתבות שהעלינו – היא ההתניות שהבנקים מציבים כלפי הלקוחות. הראינו באחד הפרקים בסדרה שמגיע לקוח שרוצה לפתוח חשבון בנק אבל יש לו כרטיס חוץ-בנקאי, כי שם יש לו פטור והטבות הרבה יותר טובות שהוא מקבל, ואז הבנקים שמים התניות. הם פתאום אומרים שההלוואה שהציעו לא תהיה באותה ריבית, פתאום אי אפשר לקבל את הפטור מעמלות כי אין את אותו כרטיס בנקאי. בעיניי זה דבר חמור יותר. יכול להיות שאפילו פוגעים פה בתחרות. הפרידו את חברות האשראי מן הבנקים אבל עדיין כשמגיע לקוח לבנק והוא לא רוצה להוציא כרטיס בנקאי, הוא רוצה כרטיס חוץ-בנקאי כי ההטבות שם טובות יותר, אז הבנק מציב סוג של מחסום ואומר: עכשיו אתה לא מקבל את הפטור. צריך להבין, רוב הידע והכוח הוא אצל הבנק, הוא לא אצל הלקוחות. זה בעיניי דבר חשוב יותר לשים עליו את האצבע כי בסוף יש פה בעיה שצריך לפתור אותה, מה קורה עם לקוח שרוצה כרטיס חוץ-בנקאי. יש גם כרטיסים שהם עם פטור מעמלות לכל החיים. ואז הבנק אומר: לא, אם אתה עם כרטיס חוץ-בנקאי אז לא תקבל את כל הפטורים שהבטחנו לך, אלא אם כן תוציא כרטיס בנקאי, אבל אז אתה צריך לשלם את דמי הכרטיס.

אם נחזור לרגע לכתבה, אני לא יודעת אם זה שיטתי ואם זה קורה לכל לקוח אבל זה קורה להרבה מאוד לקוחות וזה צריך להדליק נורה אדומה, בין אם ההסברה לא מספיק נכונה, בין אם הנציגים לא מספיק מודעים אל מה שקורה, כי אם הם אומרים בכתבה, וכך נאמר ללקוחה כמה וכמה פעמים מכמה נציגים שונים, שלוקחים ממנה דמי כרטיס בגלל שיש לה תשלומים, ואז חודשיים לאחר מכן מתברר שלא בגלל זה לקחו לה וזה לא היה כך, אז יש פה בעיה כי הנציגה אמרה כמה וכמה פעמים שבגלל זה לקחו לה. אותו דבר עם הסטודנט. אמרו לו: נכון, מגיע לך פטור מעמלות, יש לנו פה בעיה. ועדיין המשיכו לחייב. גם אם חודשיים לאחר מכן רואים שזה לא היה כך, יש בעיה אם זה מה שהוצג ללקוח ועם זה הוא צריך להתמודד מול הבנק.

אסיים בכך שגם ההתמודדות מול הבנק לא פשוטה. אם זה להמתין זמן רב, ואם זה לפנות בצ'ט מול נציג, שגם על זה עשינו כתבה וראינו שלא כל כך פשוט לפנות בצ'ט מול נציג. אז יש פה כל מיני בעיות.

אני שמחה שהעלינו את הנושא הזה לדיון ואני חושבת שצריך להמשיך לעסוק בנושא הזה.

תודה רבה שרון.

אני רוצה לסכם, אלא אם כן לחברי הכנסת יש עוד משהו לומר על הנושא.

אני מבקש לדעת את אופי הפניות, אם אפשר להעביר אלינו לוועדה, וזמן הטיפול הממוצע בפניות.

קודם כול, באמת נשמח לקבל מכם את הדוח שלכם על פניות הציבור. מתי צפוי לצאת הדוח על 2021?

בערך בעוד חודשיים וחצי. הדוח של פניות הציבור יוצא בכל שנה וחצי. הדוח האחרון הוא על שנת 2020 ומחצית שנת 2021. הבאנו לכם חוברות.

אשמח אם תוכלו לשלוח לוועדה עותק דיגיטלי.

עוד דבר, תבחנו את האפשרות לעשות מספר עם כוכבית. אני חושב שזה יגדיל את הנגישות של אנשים אליכם כדי שתוכלו לעזור להם אל מול הבנקים.

לגבי המקרים הספציפיים, אני בטוח שהפיקוח על הבנקים יחקור אותם וייתן את המסקנות שלו.

באופן כללי, אני חושב ששורש האתגר נמצא באזור שנקרא היעדר תחרות. כל עוד יהיה היעדר תחרות אז כל גוף – ולא משנה אם זה גוף בנקאי או גוף מסחרי – ירשה לעצמו לעשות טעויות כי הוא יודע שהלקוח שנמצא אצלו הוא לקוח שבוי או כמעט שבוי. לכן אני שמח מאוד שאנחנו בחודשים האחרונים מקדמים פה הרבה מאוד פעולות לפתיחת התחרות, גם בשוק הפיננסי, אם זה הרפורמה של מעבר בלחיצה, אם זה חוק נאוי שהעברנו פה שפותח את שוק האשראי לתחרות, ועוד הרבה מאוד דברים נוספים.

נושא התניית הנפקת כרטיס בנקאי לצורך פתיחת חשבון בנק או הגבלה בהטבות מסוימות – אני לא יודע, תגידו לי האם זה חוקי או לא חוקי, האם אפשר לעשות את זה או אי אפשר לעשות את זה.

זה לא חוקי.

ואם אי אפשר לעשות את זה אז אני מבקש מכם, כפי שאתם יודעים לעשות במפקח על הבנקים, להוציא הבהרה ברורה מאוד לבנקים.

אני גם פונה לבנקים. בסופו של דבר אתם אלה שאמורים לשרת את הלקוחות שלכם. נכון שלפעמים יש טעויות אבל לצערי הרב אנחנו מזהים כאן כל מיני מגמות לא בריאות, גם לא לכם כי בסופו של דבר אני בטוח שהתדמית שלכם אל מול הציבור חשובה גם לכם מאוד.

אני מציע עוד דבר לפיקוח על הבנקים, תגידו לי אם זה במסגרת שלכם או שאנחנו צריכים לחוקק חקיקה בנושא הזה. במידה ואנחנו רואים שבנק גבה עמלות שלא לצורך או בניגוד להסכם, אז למה שהבנק לא יחזיר אותן בהצמדה של ריבית, כפי שהבנק לוקח ריבית כשהלקוח מאחר?

זה חוזר עם הצמדה וריבית, בוודאי.

אנחנו כוועדה נמשיך לעקוב אחרי הסוגיה הזאת, ובעיקר נשים דגש על נגישות הבנקים, על פתיחת שוק הבנקאות והשוק הפיננסי ושוק התשלומים לתחרות.

אני שמח מאוד שחברי הכנסת ינון אזולאי, יצחק פינדרוס ומיכל שיר סגמן יזמו את הדיון הזה, כי זה מעלה את הנושא הזה על סדר היום. זה חשוב מאוד.

אני גם מנצל את ההזדמנות הזאת ופונה לאזרחים: אם יש לכם בעיה מול הבנקים אל תהססו לפנות גם אלינו כחברי הכנסת וגם כמובן לפיקוח על הבנקים. בקרוב נודיע כאן בוועדה על מספר עם כוכבית שהם יעשו ושיהיה קליט.

תודה רבה לשרון קנובליך שהעלתה את הנושא הזה בתוכנית החיסכון. שרון, אני מציע לך להתחיל לדאוג כי נראה לי שינון אזולאי בונה פה על קריירה נוספת מקבילה בתקשורת. שלא ייקח לך את הפרנסה...

תודה רבה. אנחנו מסיימים את הדיון. נחזור בשעה 12:00, נצביע על הרביזיה ואחר כך נעבור לסעיף הבא. תודה רבה.


הישיבה ננעלה בשעה 11:45.