פרוטוקול של ישיבת ועדה

הכנסת העשרים-וארבע

הכנסת



32
הוועדה המיוחדת לפניות הציבור
14/12/2021


מושב שני



פרוטוקול מס' 11
מישיבת הוועדה המיוחדת לפניות הציבור
יום שלישי, י' בטבת התשפ"ב (14 בדצמבר 2021), שעה 11:00

במסגרת ציון יום זכויות האדם בכנסת פניות ציבור בנושא: 1. הצורך בהתאמת חבילה צרה ורישת ערוצים בודדים בעלות מופחתת. 2. מדיניות חברות התקשורת בחיוב תשלומים באמצעות כרטיסי אשראי והוראות קבע בלבד.

חברי הוועדה: יעל רון בן משה – היו"ר

מירב שטרוסברג - מנהלת תחום הגנה על הצרכן, משרד התקשורת - המועצה לשידורי כבלים ושידורי לווין

חי פסח - עו"ד, יועץ השרה לעניין עושק קשישים, המשרד לשוויון חברתי

דודו אבן חן - דובר, הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן

עידו נתן - מנהל אגף רגולציה, חברת הוט- HOT

יוני גולן - פונה, נציגי הפונים

הגר קאופמן שרן - לוביסטית הוט, גורן עמיר

יעל שפר - עו"ד, מנהלת תחום תקשורת, ארגון אמון הציבור

אפרים קורן - מנכ"ל, הסתדרות הגמלאים

זרי רחימי פרידמן - פונה, נציגי פונים

ברק בורשטיין - פונה, נציגי הפונים

ורד קירו-זילברמן

אתי שבתאי

חיה הורביץ-בכר, חבר תרגומים



במסגרת ציון יום זכויות האדם בכנסת פניות ציבור בנושא: 1. הצורך בהתאמת חבילה צרה ורישת ערוצים בודדים בעלות מופחתת. 2. מדיניות חברות התקשורת בחיוב תשלומים באמצעות כרטיסי אשראי והוראות קבע בלבד.

בוקר טוב לכולם, 14 בדצמבר 2021, י' בטבת תשפ"ב, אני פותחת את הדיון. תודה לכל מי שהגיע ונמצא איתנו, גם פה באופן פיזי וגם בזום. הדיון היום בנושא מדיניות חיוב ותשלומים בשירות לקוחות בחברות שידור ואינטרנט בעקבות פניות ציבור שהגיעו אל הוועדה, או לחברי כנסת ומהם לוועדה.

אני מתחילה, כהרגלי, בהקראת שירה ישראלית. המחברת היום היא יעל רן, בת 32, ילידת ירושלים.

האדם הוא אירוניה

כילד,
רוצה מבוגר.
כמבוגר,
רוצה ילד.
כעני,
נאבק לעשיר.
כעשיר,
חותר לפשטות.
כשמאוהב,
נחשף לחופש.
וכשלבד,
כשלבד.

האדם הוא אירוניה

כחולה,
כמה לבריאות.
כבריא,
שוכח להודות.
כשמסובך,
מבקש פשטות.
כשפשוט,
לא די לו.
וכשלבד,
כשלבד.

ובסך הכל,
ולרוב.
הצגת יחיד.

אז תודה ליעל, הרבה בהצלחה בדרך היצירתית שלך.

אנחנו עוברים לנושא הדיון. ברקע הדברים, אני אציין שלא מעט מהפניות שמגיעות לוועדה לפניות הציבור, מגיעות בתחום התקשורת, באופן כללי. הוועדה לפניות הציבור היא הצומת שמחברת בין האזרחים למשרדי הממשלה, לגופי סמך, ולעיתים גם לשירותים פרטיים, ולצערי, פניות רבות, כך אנחנו רואים לאורך השנים, קשורות לשירותים שהרגולטור שלהם הוא משרד התקשורת, וקשורות לשירותי התקשורת שהאזרחים יכולים לצרוך ולקבל בבתיהם. אני חושבת שיש בין רובנו הסכמה שאלה לא שירותים שהם מותרות.

אנחנו ראינו את זה ביתר שאת בקורונה, אם רצינו להעביר את כל מערכת החינוך ללמידה מרחוק, זה בלתי אפשרי בלי תשתית אינטרנט בבית התלמיד, וביישוב בכלל. אני בשיח מתמיד עם משרד התקשורת על כל עניין התקשורת באופן כללי, בטח כמי שגרה ביישוב מרוחק בגליל, וראינו מה קורה כשכל ילדי היישוב צריכים להתחבר לאינטרנט, למרות שאנחנו משלמים, למרות שאנחנו אזרחים כמו כולם, איזה תקלות היו ועדיין קיימות למי שצריך לעבוד מהבית וכולי.

אבל, הנושא של הדיון הזה הוא באמת סביב פניות של לקוחות שהגיעו, בנוגע לתקשורת של הלקוח עם ספקיות השידור והאינטרנט, גם טלוויזיה וגם בהמשך התווספו פניות אינטרנט. כשבעצם, אם אני רוצה לעטוף את זה באיזושהי מסגרת, החוויה היא חוויה רצופת אתגרים וקשיים לאזרח, ללקוח, בשירות ששוב, מבחינתי זהו שירות בסיסי, בפירמידת הצרכים של מאסלו הוא בקומת הבסיס.

אחת מהצעות החוק הראשונות שהגשתי בכנסת הזו נוגעת לתשתית אינטרנט במקלטים ציבוריים. כמו שאנחנו, המדינה, דואגים שבמקלטים ציבוריים יהיה מים ויהיה חשמל, כך אני בטוחה שביום שבו, חלילה, תיפתח פה איזושהי מערכה, ונרצה להשאיר אוכלוסייה במרחבים מוגנים או במקלטים ציבוריים, נצטרך לספק להם את האינטרנט.

וגם בשגרה שלנו, אלה שירותים שהם בבסיס של פירמידת הצרכים של האזרח, והחוויה, לעיתים, שהאזרחים עוברים, גם בבחירת החבילה, גם בהמשך בתשלומים, וגם בסופו של דבר אם הם רוצים להתנתק, היא חבילה שאני חושבת שראוי שנקיים עליה דיון כאן.

יכול להיות שנמצא בסופו של הדיון כאן, על ידי נציגת משרד התקשורת שהצטרפה אלינו, ותודה, שהכל מבוצע, הרגולטור עושה את כל תפקידיו, הרכבת על הפסים, אבל יכול להיות גם שנמצא מקומות שכדאי להקשיב לאזרחים. לא כל החוכמה נמצאת אצלנו, לא נבחרי הציבור ולא אנשי המקצוע, בכירים ככל שיהיו, ואני מאוד מקווה שנוכל לקיים היום דיון פורה.

אני אמסגר את זה, יש לנו בסך הכל שעתיים, ואם יהיה צורך נקיים דיונים נוספים. אני מאוד אשתדל שכל מי שנמצא יוכל לקבל זמן דיבור, ואני גם לוקחת בחשבון שלא את הכל נסגור ונפתור היום.

אז כדי להיכנס יותר לעומקם של הפניות שהגיעו באמצעות הוועדה, או אליי ישירות או לחברי כנסת אחרים ולוועדה, זה מתחיל בכלל מהנגשת המידע. אזרח רוצה היום לבחור את ספק הטלוויזיה שלו, האם יש מקום אחד שבו הוא יכול לעשות איזושהי השוואה לשירות? ושוב, לטעמי זהו שירות בסיסי והוא לא שירות מותרות.

רוב מי שיושב פה בחדר יודע לעשות איזשהו סקר שוק. לפעמים סקר השוק הזה מוצלח יותר, לפעמים הוא מוצלח פחות, אבל אנחנו יודעים לנהל את המשימה הזאת.

אנחנו חייבים להתייחס בבואנו לנושא כזה, גם לאוכלוסיות שאולי מעט יותר מתקשות. מה עם אוכלוסיות שהאוריינות הדיגיטלית שלהם היא פחותה? איך אדם יכול לקבל את המידע אם הוא פחות בקיא ברזי האינטרנט? הוא כן עדיין רוצה שידורי טלוויזיה איכותיים, אבל היכולת שלו לעשות סקר שוק, אפילו בגלל אוריינות דיגיטלית, אני לא מדברת על מעבר לזה. אנחנו מוצאים שאזרחים, לדוגמה מבוגרים יותר עם אוריינות דיגיטלית נמוכה נתקלים ביותר קשיים.

באותו אופן, פניות של עולים חדשים, קשיי שפה, עד כמה אתרים מונגשים שפתית, האם רק חלק מהמידע מונגש שפתית, האם כל המידע מונגש שפתית ולאיזה שפות. קיימנו פה בוועדה דיון לפני כחודשיים, אם אני לא טועה, בנושא הנגשה שפתית, השתתפו בו חלק גדול ממשרדי הממשלה, ויש פערים בהנגשה השפתית ובוודאי גם בשירותים פרטיים.

כל מה שנוגע למגזר הערבי ולשפה הערבית, שזה לא עולים חדשים אבל גם שם לעיתים יש צורך בהנגשה שפתית. מאוד קשה לעשות את סקר השוק הזה אם אין כישורים אישיים מסוימים, וזה פשוט יוצר מצב של פערים וחוסר שוויון.

בהמשך, אנחנו מוצאים שחלק גדול מהלקוחות בשלב הזה, לא מצליחים להבין מה העסקה עליה הם חתומים, מתי משתנים תנאיה, איך מודיעים להם על זה שמשתנים התנאים, וכן קיבלתי כבר התייחסויות של החברות השונות על זה שנשלחים סמסים או נשלחות הודעות בחשבונית. אנחנו נשמע בהמשך גם את הפונים, איך הם פוגשים את זה.

אני יכולה לספר באופן אישי, שבשבוע שעבר נחת אצלי אימייל בתיבת האימייל, הדואר האלקטרוני, מחברת הביטוח, על שינוי בתנאי ביטוח החיים. מתי רובנו מגיעים לאימיילים האלה? בסוף השבוע. לשמחתי, השותף שלי לחיים לקח את זה כמשימה על עצמו ונכנס לאיזשהו משא ומתן עם חברת הביטוח, אבל באותו אופן האימייל הזה היה יכול להישאר בתיבת האימייל שלנו לפחות עוד עשרה ימים, תאריך המועד של החיוב כבר השתנה, הם בעצם מודיעים לנו שהשירות מתייקר, ואם אחד מאיתנו לא פנוי לעשות משא ומתן ולא יודע איך לעשות את זה, כנראה היינו משלמים יותר. אגב, בסופו של דבר אחרי הטיפול של בן זוגי בעניין, אנחנו משלמים פחות, עוד פחות ממה ששילמנו בחודש הקודם.

אבל אני לוקחת בחשבון שלחלק גדול מהאוכלוסייה בישראל אין את היכולת לעשות את השירות הזה, ואין להם גם לוביסטים בכנסת, אני הלוביסטית שלהם בכנסת, ואני מאוד הייתי שמחה שגם בתחום חברות השידור והאינטרנט אנחנו נוכל לראות שאנחנו לא שוכחים אף אחד מאחור.

אז הנושא של הודעה, של שינוי מסלול, שינוי גובה התשלום, איך מודיעים, איך מוודאים שהלקוח הבין את הדבר הזה ואיך גם יש לו אפשרות אולי לעשות צעד או שניים כדי להימנע מתשלום יתר.

בתוך הנושא הזה של המבצעים אני מוסיפה צריכים, אולי בייחוד של האוכלוסייה המבוגרת יותר, שהם אולי על פניו צרכני טלוויזיה כבדים יותר, כי הם נמצאים יותר בבית, אבל לרוב הם מחוברים לערוצים ספורים, הם לא צרכנים של תוכן מאוד מגוון. אני יודעת שאני מדברת בהכללות, אבל תחשבו אתם על השכנים שלכם מהרחוב, אנשים בני 80 ומעלה, רובם לא בוחרים בין עשרה ערוצי סרטים או עשרה ערוצי ספורט. האם יש חבילות שמותאמות לאוכלוסיית הגמלאים במדינה, עם תשלום מתאים?

אנחנו נמצאים במדינה שהפערים בה מאוד גדולים. אנחנו קוראים בכל חורף מחדש על אנשים שעבדו כל חייהם, ועדיין צריכים לבחור בין תרופות לחשמל. האם אנחנו יכולים, כמדינה, לספק להם גם חבילת טלוויזיה בסיסית, של מספר ערוצים ותשלום בהתאם? כדי גם להפיג בדידות וגם קצת לשמח אותם. אני לא מצפה מחברות עסקיות להיות עכשיו משרד הרווחה, או המשרד לשוויון חברתי, אנחנו נשמע גם את הנציגים של המשרדים האלה, אבל כן בהחלט, אני חושבת שצריך להרכיב חבילות איכותיות גם לאוכלוסיות האלה, בתשלום מתאים.

היום, כל חברה יודעת גם מה הלקוח שלה צורך, אין כאן איזה עניין של אלמנה בת 85 אמרה שהיא צופה רק בשלושה ערוצים אבל בעצם היא בסטרימניג כל הלילה. זה לא המצב, והחברות הן בעלות המידע, הן יודעות בדיוק מי צופה במה ומתי, ואפשר, אני בטוחה, למצוא את הנתונים האלה.

נושא נוסף בחוויית האזרח אל מול השירות הזה, זה התשלום בכרטיסי אשראי. לא לכל האזרחים במדינת ישראל יש את היכולת לשלם בכרטיסי אשראי. בחלק מהחברות יש פתרונות בסגנון בנק הדואר, אבל לא בכל החברות. אני הייתי שמחה שגם בזה נדון, ונראה איך אנחנו מסייעים לאוכלוסיות הללו.

הנושא האחרון זה הנושא ההתנתקות, כמה זמן לוקח לאזרח להתנתק משירות, איך הוא עושה את זה, עד כמה החברות מבינות שזאת זכות בסיסית שלו להתנתק משירות ולהפסיק לשלם, עד כמה הלקוח, האזרח, מפריע להם בבקשה שלו להתנתק, והאם אנחנו יכולים לעשות את זה קצת יותר הוגן, מבחינתי.

אני רוצה עוד רגע לפני שאני מעבירה את זכות הדיבור אליכם, למסגר את הדיון הזה. הדיון מתקיים, כפי שציינתי קודם, בוועדה לפניות הציבור בכנסת. זה לא בית משפט, יש הליכים משפטיים שמתקיימים בין לקוחות, אזרחים, לבין חברות שונות, ולפעמים גם מול המדינה. זאת לא המסגרת פה, המסגרת פה רוצה להציף סוגייה שמטרידה אזרחים רבים, שהם חשים שאין לה מענה במסגרת הפנייה הרגילה שלהם לחברת התקשורת או למשרד הממשלתי.

פה בעצם, נאפשר קיום של איזשהו שיח, ובעיקר לשמוע את המשרד הממשלתי, איך הוא תופס את הנושא הזה כרגולטור של הדבר. במקרה הזה יש פה יותר ממשרד אחד, כי כפי שאמרתי, יש פה אוכלוסיות שמיוצגות ויש להן אולי תוכניות תמיכה או סיוע שהן לא במשרד הרגולטורי לשירות עצמו.

אז לא יהיו פה התנצחויות היום, ואנחנו לא מבררים מקרים נקודתיים, יש מקומות אחרים לבצע את זה. אנחנו נקיים פה דיון מערכתי, רחב, שכן ננסה בסופו או בדיוני ההמשך להגיע לאיזשהן הסכמות, כולל פתרונות שיובאו לציבור, ככל שיהיה צורך, לוועדה הזאת, לוועדות אחרות בכנסת, וכמובן לחברי הכנסת יש גם את האפשרות לקדם חקיקה בנפרד, עם קשר לדיונים או בלי, אבל אני חושבת שבנושאים שיש כאן, את רוב הנושאים אפשר יהיה ללבן במסגרת שיח פתוח שרואה את טובת הציבור לנגד עיניו.

אז תודה עוד פעם לכולם. נציגת משרד התקשורת, את רוצה לפתוח ולהגיד כמה מילים?

שלום, אני מירב שטרוסברג אלקבץ, אני נציגת המועצה לשידורי כבלים ולווין, לא משרד התקשורת, המועצה היא גוף עצמאי. יחד עם זאת, אני אגיד גם מילה או שתיים בעניין העשייה של משרד התקשורת. בשלב ראשון, אני רוצה לברך אותך, חברת כנסת, אישה, צעירה, שנראה שהעניין הצרכני בראש מענייניה.

אז אני עוסקת בתחום הגנת הצרכן כבר שנים רבות, וזה באמת בנפשי, ואני חושבת שאנחנו עושים הרבה מאמצים לקדם את הנושאים של הגנת הצרכן, בטח של האוכלוסייה היותר מבוגרת. הצטרף למועצה ממש בעת האחרונה יו"ר חדש, היום יש לנו ישיבת מועצה אז הוא לא נמצא איתנו. אז בתוכנית העבודה לשנה הקרובה, 2022, אנחנו מתכוונים לעסוק בנושא של איך לקדם עשייה לטובת האוכלוסייה היותר מבוגרת, וזה בשיתוף פעולה ובהסכמה עם החברות. זאת אומרת, אנחנו מתכננים לשבת איתם ולראות מה אנחנו יכולים לעשות מעבר למה שקיים.

עוד אני רוצה להגיד על המשרד, למרות שזה לא תחום העיסוק שלי, שאני יודעת שיש תנופת עשייה גדולה בעניין הסיבים שדיברת עליהם. אנחנו בין המדינות המתקדמות בעולם בתחום הזה, בפריסה, בעת האחרונה.

אבל כאמור, אני עוסקת בשידורי כבלים ולווין ואני אגיד ככה. בשנה הקודמת, שהייתה שנת הקורונה, הייתה באמת הצפה של פניות, מן הסתם החברות לא ידעו להתמודד עם זה, גם הרגולטור למד איך להתמודד עם זה כולל עם עבודה מהבית כשכל העובדים הלכו לעבוד מהבית, ובאמת היו, למשל, המון תלונות בעניין ניתוקים. אנחנו פעלנו בעניין ואף היטלנו עיצום כספי, וגם משרד התקשורת, במקביל למועצה, הטיל עיצום כספי.

מה שאנחנו רואים השנה בשתי החברות שאנחנו מפקחים עליהם, כי סלקום TV ופרטנר TV לא מפוקחות, אבל בחברות שאנחנו כן מפקחים עליהם, אנחנו רואים שיפור משמעותי, ירידה של 75 אחוזים בכמות הפניות מול הוט בעניין הערמת קשיים לניתוק, ובכלל, ירידה משמעותית בכמות הפניות. אני מניחה שגם הפיקוח שלנו סייע, אבל אני פתוחה שיש להם אינטרס בעצמם לשמר את הלקוחות שלהם ולפעול לטובת הלקוחות שלהם, אם כי אנחנו לא מורידים את הרגל מהגז. זה בעניין הזה, אבל אנחנו שמחים, יש לי פחות עבודה של פיקוח אבל אנחנו שמחים שהחברות עושות את העבודה הזאת בעצמן.

יחד עם זאת, בתוכנית העבודה ניר שוויקי אמר לחברות שהתוכנית שלו היא לעשות מה שיותר למען ציבור הקשישים. אני משמשת, במקביל בתפקיד נוסף במשרד, כממונה על מניעת גזענות, ובכל משרד ממשלתי יש גם ממונה גיוון, אז אנחנו מוודאים שגם אתר האינטרנט של המשרד יהיה מונגש, לכן, יש במשרד המשפט איזו מחלקה שבודקת, והאתר של משרד התקשורת הוא מונגש, גם בשפה הערבית וגם בשפה האנגלית, ואנחנו מוודאים.

בעניין הזה של השקיפות מול הציבור, אז הייתה החלטת מועצה בזמן היו"ר הקודמת שאומרת שכל המבצעים צריכים להיות מוצגים, הם אומנם באתרי האינטרנט, אבל כפי שאמרת, אתרי האינטרנט לא בהכרח נגישים למי שלא מצוי בדיגיטל, אבל כל המבצעים למעט מבצעי השימור, כולם מונגשים, והציבור אמור לדעת.

אנחנו בכלל יצאנו בשימוע ורצינו שיהיו פחות מבצעים ושתהייה יותר אחידות בתעריפים, אבל סופו של השימוע היה שאי אפשר להגביל את החברות מלהציע מבצעים שונים לאוכלוסיות שונות, לרבות מבצעים למנויים חדשים שאפשר להציע כדי לגייס מנויים חדשים, יחד עם זאת, המבצעים צריכים להיות מפורסמים כדי שהם יהיו נגישים לכולם.

גם אם אנחנו נדאג, זאת אומרת, אנחנו חשבנו וקיווינו שאתרי אינטרנט פרטיים יעשו את ההשוואה עליה דיברת, אבל גם אם אנחנו במשרד התקשורת ובמועצה לשידורי כבלים נדאג לפרסם השוואה כזאת, זה עדיין יהיה באינטרנט, את מבינה?

דבר אחרון, זה הסיפור הזה של איך אנשים יודעים, שאלתם איך אנשים היו יודעים. אז עד לפני שנה אנשים היו יודעים על שינויים בתעריפים באמצעות מעטפית על המסך, היו שולחים מעטפית בה כתוב אם עלה תעריף, ירד ערוץ, וכיוצא באלה. אנחנו עשינו שימוע גדול על אופן היידוע של הציבור, ותחושת הבטן שלנו הייתה שאנשים לא פותחים את המעטפיות. אני מנויה של הוט, ולא פתחתי מעטפיות מעולם. עשינו איזה סקר קצר וראינו שאנשים מעדיפים לקבל את ההודעות האלה במסרון או במייל. לכן, בסופו של השימוע אנחנו הורנו לחברות כי בנוסף למעטפית עליהם לשלוח מסרון או מייל ללקוחות בעניין של שינוי תעריפים, הסרת ערוץ, ובכל הנושאים החשובים והמרכזיים.

אני מקווה שעניתי על השאלות המרכזיות שעלו פה, ואני גם רוצה ליידע את הציבור שהוא מוזמן לפנות אלינו בכל דבר ועניין. אנחנו עושים מאמץ לענות לפונה ברמה הפרטנית, כלומר, למנוע ממנו לפנות לבית משפט ולסייע לו ברמה הפרטנית, אבל גם ברמה המערכתית, כשאנחנו רואים שיש הרבה תלונות באותו נושא אנחנו מנסים לפתור את העניין.

את ממש כיוונת אותי לשאלה שרציתי גם ככה לשאול. האם את יכולה לתת לנו קצת נתונים על התלונות שמגיעות, מה התלונה השכיחה ביותר? כמה פניות בנושא הזה הגיעו השנה וכמה בשנה שלפני הקורונה?

עוד לא הפקתי דו"ח כי אנחנו עוד לא בסוף השנה, אבל כאמור, יש ירידה משמעותית ביחס לשנה הקודמת, מן הסתם, שנה קודמת הייתה עלייה משמעותית ביחס לשנה שלפניה. עכשיו יש ירידה משמעותית.

התלונה השכיחה במשך שנים רבות, זה עניינים כספיים, כמובן. אנשים שקבעו תעריף מסוים וגבו מהם תעריף יתר.

מה הכלים הרגולטורים שעובדים לרשותך?

א', יש את חוק הגנת הצרכן, שמחייב להשיב את החלק היחסי. זאת אומרת, אם אדם צרך וביקש בקשת ניתוק, הם יכולים לחייב אותו עד שלושה ימים אחרי הבקשה, אי אפשר לחייב אותו מעבר. במקרה שחייבו אותו מעבר, הם חייבים להחזיר לו את הכספים מיומיים או שלושה אחרי שהוא ביקש את בקשת הניתוק, כולל 16 שקלים שיש גם הוראה בחוק הגנת הצרכן שהם צריכים לחייב.

כמובן שכל פונה שפונה אלינו וחויב ביתר, או לא מזכים אותו, כולל ה-16 שקלים האלה וריבית והצמדה, אנחנו נסייע. אנחנו השבוע סייענו לאדם לקבל בחזרה 12,000 שקלים.

כמה מקרים כאלה בעצם נמצאים כמוצדקים?

תלוי בשנה, תלוי בחברה. בשנה שעברה זה היה משהו כמו 40-30 אחוזים. אגב, אני יושבת בפורומים של ממוני פניות ציבור, וזה נתון שהוא בדרך כלל חל על רוב העוסקים בתלונות ציבור, בערך אצל בערך בין 20 ל-45 אחוזים מהתלונות מוצדקות, ואצלנו זה באמצע.

אבל, הם משתפים פעולה איתנו, נציגי פניות הציבור של החברות הם אנשים שהם גם כן עם ראייה צרכנית מובהקת. אני לא רוצה להגיד אבל אני אגיד, שזה בדרך כלל נשים שעוסקות בתחום פניות הציבור, ובכלל, סמנכ"ליות שירות בשתי החברות הן נשים. אני באופן אישי חושבת שיש לזה השפעה, יסלחו לי הגברים פה בחדר, שיש איזו תפיסת עולם אחרת, אבל בכל אופן יש איזו השתדלות לפתור את הבעיה עם הפונה הבודד כדי שזה לא יגיע לעניין מערכתי. אבל, כשיש עניין מערכתי, אז אנחנו בהחלט מטפלים ברמה המערכתית.

ויש איזה פילוח של הפונים, מבחינת הגיל שלהם, איפה הם גרים, איך הם פונים?

כן. עכשיו כן, בפברואר בשנה הקודמת נכנסה למשרד התקשורת איזו תוכנת פניות ציבור חדשה, ואנחנו מבקשים מהפונים, זאת אומרת, אנחנו מציעים להם לציין את הגיל שלהם כדי שנוכל לפלח.

ומקום מגורים?

לפלח על פי גיל, אם הם רוצים, הם לא חייבים לציין.

זה רק מהשנה?

מפברואר שנה שעברה. לא, סליחה, פברואר השנה, אז נכנסה מערכת פניות ציבור חדשה, שמפלחת, אם אתם רוצים אפשר לראות. יש באמת השתדלות מעבר, לבוא לקראת קשישים.

למשל, יס השיקה שלט חדש שאפשר לדבר אליו. זאת אומרת, לא צריך להסתבך עם שלט דיגיטלי, אפשר לדבר ולהגיד באיזו תוכנית רוצים לצפות. יש פנים לקראת הלקוחות הוותיקים. הוט הקימו מוקד ייחודי וייעודי לקשישים, הם מוצאים את הדרכים שלהם לאתר אותם, כי אנחנו כמדינה לא יכולים לתת להם את הנתונים האלה, בגלל הגנת הפרטיים, מי מהלקוחות שלהם באמת קשישים. בדקנו את העניין הזה.

אלה מוקדי מכירות לקשישים?

לא, אלה מוקדי שירות, הם הקימו אותם באופן וולונטרי. אנחנו בדקנו את האפשרות הזאת אבל הם הקדימו באופן וולונטרי. אני מדייקת, מוקדי שירות כדי לתת את הסעד היותר ממוקד לאוכלוסייה הקשישה.

אני אשמח מאוד לקבל את הנתונים ואת פילוח הפניות, גם לפי נושאים, חברות, וגם לפי גיל הפונים.

בסדר, אנחנו נראה. זאת תוכנה שהיא כאמור חדשה, ועוד לא פילחנו כי עושים את זה בסוף השנה. אני מאוד מקווה, ואני בטוחה שאם אנחנו אוספים את הנתונים שאפשר אז יהיה.

עוד שאלה. האם במועצה, וקודם כל ברכות ליו"ר החדש והרבה בהצלחה, משולב נציג ציבור שהוא נציג של גמלאים?

אחד מחברי המועצה הוא נציג ציבור. עכשיו אנחנו בכלל בהליכי שינוי, יצאה ועדת פולקמן ואנחנו בהליכים של הסדרה של כל העניין הזה של שידורים רב ערוציים מחדש. אני יודעת שבוועדת פולקמן דיברו על כך שיהיו יותר נציגי ציבור. במועצה שואפים לאחד את שתי המועצות, ברית המועצות מה שנקרא, מועצת הרשות השנייה והמועצה שלנו, ואנחנו שואפים שיהיו יותר נציגי ציבור. את שואלת האם נציגת הציבור גמלאית? היא לא גמלאית.

אם יש מקום שמור במועצה לנציג גמלאים? כמו שיש אולי צורך למגזרים, יכול להיות שצריך גם נציג של ערבים, של עולים חדשים.

לא, יש נציגת ציבור אבל היא עצמה לא גמלאית, התפקיד שלה הוא נציגת ציבור.

בסדר, אני אתייחס לזה בסיכום דבריי.

נציג המשרד לשוויון חברתי, אתה רוצה בשלב הזה או בהמשך?

אין לי בעיה בשלב הזה.

בסדר, שם ותפקיד, בבקשה.

עו"ד חי פסח, אני היועץ של השרה לשוויון זכויות. המשרד לשוויון חברתי מפעיל מוקד לאזרחים ותיקים, כשבעצם, בתוך המוקד אנחנו נותנים מענה לשלל שאלות, טענות כאלה ואחרות. בתוך המוקד יש גם מחלקה לעוולות צרכניות, כשהמחלקה הזו היא בעצם זו שקולטת תלונות של אזרחים ותיקים בעניין עוולות שהם חוו מחברות כאלה ואחרות, וגם מחברות תקשורת.

אנחנו קיבלנו ממש לאחרונה דו"ח שנתי, בפילוח גם של כמות התלונות שהגיעו על חברות תקשורת, ואגב, גם בלשכת השרה אנחנו מקבלים תלונות. אני בעצם מי שאחראי על פניות הציבור בלשכת השרה.

כשמאחדים את מספר התלונות שקיבלנו, גם במוקד וגם בלשכה, אנחנו מגיעים לכ-1,500 תלונות על חברות תקשורת. קיימנו גם פגישה בנושא עם שר התקשורת לפני מספר חודשים, ואנחנו הולכים להעביר לו את הדו"ח הזה, כדי שהוא יוכל לבחון את הנתונים.

לכן שאלתי ממתי אתם התחלתם את הפילוח לפי גיל, כי זה נתון מאוד חשוב שניתן יהיה להשתמש בו, ולבחון האם יש הלימה בין הנתונים שלנו לבין הנתונים שלכם.

מגיעות פניות בנושא טלוויזיה או שידורים?

כמובן.

אז אתה יכול להגיד על זה כמה מילים?

ברור שיש פניות בנושא טלוויזיה, שירותי כבלים, טלפון, וכדומה. מדובר בפניות של אזרחים ותיקים שחשבו שהמחיר הוא X והם בסוף גילו שהמחיר הוא Y, חויבו חיוב יתר, זה מה שקורה לרוב. יש גם המון תוכניות שמצפות מהלקוח לזכור עד מתי ההטבה, ואז כשהיא נגמרת הם לא זוכרים שההטבה נגמרת והם פתאום רואים שהחיובים הם מאוד גבוהים, ואז הם נזכרים לצלצל ולבקש לבטל את אותה החבילה, והם גם חווים קושי בביטול החבילה. זה הדבר הראשון, וזו דוגמה מובהקת לעד כמה לאותה אוכלוסייה הקושי - - -

אגב, גם הנקודה שציינת מבחינת הביטול, אז איך הם ביקשו לבטל? האם הם ביקשו לבטל טלפונית או ביקשו לבטל במייל? כי טלפונית יהיה מאוד קשה להוכיח מתי הם התקשרו כדי לבטל. זאת אומרת, לאזרח הוותיק הרבה יותר קשה לשלוח מייל, ואז יש גם הוכחת שליחה עם היום שבו הם ביקשו לבטל את העסקה. אבל אם הם ביקשו לבטל את העסקה באופן טלפוני, האינפורמציה החשובה הזו נמצאת אצל החברה, לא אצל הצרכן, ולכן הכוח בנקודה הזו, בהוכחה של מתי הם התקשרו לבטל, נמצא אצל החברה, וזו נקודה מאוד חשובה שעולה המון בעניין הזה.

דודו אבן חן, דובר הרשות להגנת הצרכן וסחר הוגן. חשוב לציין את הסוגייה הזאת, שהשרה מירב כהן והשר לשעבר עמיר פרץ שהיה אז שר הכלכלה הגישו הצעת חוק להקליט שיחות.

אנחנו כרגע עובדים על איזשהו סל חקיקה שבתוכו אנחנו גם נחייב הקלטת שיחות ואת העברת המידע הזה אל הלקוח. אני מדבר כרגע מתוך הניסיון שלנו, ואיך אנחנו בעצם רוצים לפתור את אותן בעיות צרכניות.

בנוסף, נתון מאוד חשוב הוא שכרגע אוכלוסיית האזרחים הוותיקים מונה 1,100,000 אזרחים, אבל בשנת 2035 היא עתידה למנות כ-1,660,000 שזה 15 אחוזים מהאוכלוסייה הכוללת בישראל, מדובר בנתח אוכלוסייה מאוד גדול, ואם אותן חברות, אפילו מבחינה עסקית, לא ישקיעו בנתח הגדול הזה של האוכלוסייה, הן מפספסות כאן נתח מאוד גדול.

ולכן, אני חושב שגם מבחינה עסקית שווה להם לבחון איך הם באים לקראת, איך הם מטפלים באותה אוכלוסייה, איך הם בונים, כמו שאת ציינת קודם, חבילות מותאמות לאותה אוכלוסייה, זיהוי הצרכים שלהם, בכמה ערוצים הם צופים, האם יש איזשהו סף של דקות שיחה בחודש שהם משתמשים, או סמסים וכולי, ואז בעצם ניתן יהיה לאמוד מה הצורך האמיתי שלהם, ולפי זה גם לחייב אותם בהתאם.

לא חסרים אנשים שמתלבטים בין חשבון חשמל או ארנונה, ולכן אני חושב שאם אנחנו נסתכל על הנתונים האלה, ניתן יהיה לראות מהו הצורך האמיתי, והחיוב יהיה גם בהתאם.

לפני כחודשיים אנחנו ביצענו שולחן עגול עם כל חברות התקשורת, שם אנחנו הצגנו את כל הנתונים שאנחנו קיבלנו מהמוקד לאזרחים ותיקים, יחד עם תלונות שחזרו על עצמן. זאת אומרת, לקחנו את כל התלונות שחזרו על עצמן והצגנו אותן באותו שולחן עגול, וביקשנו מאותן החברות לקבל איזשהו מענה לדבר הזה. אני חייב לומר שהחברות לקחו את הדברים והן מאוד בעניין ומאוד רוצות להגיע אל הלקוח וכן לבחון מה אפשר לעשות. זאת אומרת, יש היענות מאוד גדולה וזה חיובי וזה מעולה, אבל אני חושב שבדרך יש עוד המון דברים לעשות.

תאמר לי היו"ר במה את רוצה שאני אגע.

בשלב הזה זה מספיק, תודה רבה עו"ד פסח.

אני אשמח לשמוע פניית ציבור אחת, אז זרי, את רוצה? בבקשה.

שמי זרי רחימי פרידמן, אני אפילו לא נציגת ציבור, פשוט התבקשתי לספר, אני פניתי פה לחה"כ יעל רון בן משה בנושא של פנייה של קשישה שאני מלווה באופן וולונטרי, אני לא נציגה של אף ארגון.

שמה של האישה הזאת הוא גב' אסתר צדוק, אישה בת 75, היא הייתה מאוד שמחה להגיע לפה אבל היא לא מחוסנת ולכן היא לא יכלה להגיע לפה. האישה מתגוררת ברחובות בכאלה בנייני רכבת, בניין מט לנפול, מוכרת לרווחה, אישה ערירית, גרה בקומה חמישית בלי מעלית, אין לה אינטרנט בבית, יש לה טלוויזיה, היא יוצאת אולי פעם בשבוע, אולי, לקניות וסידורים, אלה היציאות שלה.

היא מנויה בחברת הוט, יש פה נציגות? אז לפני שנה בערך היא התקשרה אליי בוכה כי ניתקו אותה מהוט. היא לא מבינה, אין לה חשבון בנק, אין לה כרטיס אשראי, וכשהיא התקשרה מלכתחילה היא עשתה את זה עם כרטיס אשראי של אחד מהאחים שלה, מאז זה הפסיק מסיבותיה, וכרגע את כל התקשורת עם הוט היא מנהלת דרך בנק הדואר.

היא התקשרה אליי בוכה שניתקו אותה, היא לא הבינה למה ניתקו אותה כי בכל חודש אחרי שהיא מקבלת את הקצבה היא הולכת ומשלמת את דמי המנוי, שהיא חושבת שהיא יודעת מהם. היא לא יודעת קרוא וכתוב, לא ציינתי את זה וזו גם נקודה חשובה, אין לה מכשיר טלפון חכם, יש לה טלפון שנקרא 'טיפש', אבל זה רק לצורכי תקשורת, היא לא יודעת לקרוא סמסים.

כשאני ניסיתי להבין מה הבעיה ולמה ניתקו אותה, אגב אני לא מכירה מוקד כזה, בכל הניסיונות שלי ושלה לפנות להוט אני לא נתקלתי במוקד ייעודי לאזרחים ותיקים, אני לא יודעת אם זו אני, היא, או הוט, אבל לא נתקלנו בדבר כזה. כשאני פניתי אליהם הבנתי שהחבילה שלה בעצם התייקרה, ונצבר חוב על הייקור הזה. היא כל הזמן אמרה לי שכל פעם מעלים לה והיא לא מבינה מאיפה זה בא. החוב נצבר על זה שהיא שילמה 160 שקלים לפי מה שהיא ידעה אבל החבילה התייקרה ל-180 שקלים, תכף נחזור לסכום הזה.

אני הבנתי שנצבר לה חוב וניתקו אותה בגלל החוב הזה. כשהתקשרתי להוט, והיא רצתה לשלם את החוב, אז אמרו לי שאם אני אשלם את החוב עם כרטיס אשראי, מה שנקרא אמצעי תשלום תקין, אנחנו נזכה להנחה של עשרה אחוזים מתשלום החוב. בהמשך הבנתי שמדובר פה על ויתור על הוצאות גבייה, כי גם הוצאות גבייה נצברות לטובת הדבר הזה.

אמרתי להם שאם אני אשלם מהכרטיס אשראי שלי כי יש לי כרטיס אשראי, אני אזכה בהנחה, אבל היא, שאין לה כרטיס אשראי, לא זוכה בהנחה. אז כמובן ששילמתי את החוב עם כרטיס האשראי שלי, היא התעקשה להחזיר לי את הכסף כי כמובן שהיא לא רוצה להרגיש נזקקת, וזה בסדר גמור, ושילמתי וזכיתי בהנחה.

ואז, אני יזמתי את הפנייה שוב להוט וביקשתי מהם להבין למה חבילה לאישה מבוגרת, שצופה בערוץ אחד, אולי שניים, בנוסף לערוצי עידן פלוס שאמורים להיות ערוצים חינמיים, למה חבילה כזאת עולה לה 190 שקלים? אני בבית שלי, עם ילדים, עם אינטרנט, עם טריפל, עם הכל, על חבילת הערוצים אני משלמת אולי 100 שקלים. למה היא צריכה לשלם 190 שקלים?

דיברתי מול נציגות, כשהסברתי להן את המצב, שהיא נתמכת רווחה, והן אמרו לי שאין מה לעשות. פרסמתי פוסט בפייסבוק, אז פתאום התקשרו כי זה פוגע קצת, זה מעליב. אז התקשרו אליי עם נציג בכיר יותר, והנציגה הכי בכירה שהצלחתי להגיע אליה הסכימה, לפנים משורת הדין, להוזיל את החבילה ל-169 שקלים, הוזלה של 20 שקלים.

ואז עשיתי את הפנייה לחברת הכנסת, כי אמרתי שזה פשוט לא ייתכן, האישה נמצאת עם הממיר הכי פשוט, עם חבילת התוכן הכי פשוטה, והנציגה שהייתה כבר ברמה מעל, אמרה לי שלאישה יש VOD, אבל היא לא יודעת מה זה VOD, היא מעולם לא פתחה את ה-VOD, היא רוצה לראות ערוץ 'ויוה', ושום דבר, לא משנה לאן הגעתי בהוט, לא הצלחתי להגיע למצב שנותנים לה חבילה בסיסית של ערוצים.

רק אחרי הפנייה שלי לחברת הכנסת, פתאום פנה אליי מנהל שירות הלקוחות. כמובן שפנייתה של הגב' צדוק טופלה, גם בעיניי, החבילה הוזלה ל-119 שקלים, היא כן קיבלה החזר, איזשהו זיכוי על הייקור של החבילה, וכרגע היא נמצאת באיזושהי יתרת זכות, שזה מאוד משמח ומאוד שימח אותה לשמוע את הדבר הזה. אבל עדיין, בעיניי, 119 שקלים, שזה יותר יקר ממה שאני משלמת בבית לחברה אחרת, זה מופרך בעיניי.

אני חייבת להגיד שהתחבטתי ביני לבין עצמי, האם באמת מה שאת אמרת חברת הכנסת, האם זה מוצר צריכה בסיסי. חשבתי לעצמי שאני לא יודעת, זה אמנם לא מים ולא חשמל, תכף אני אגיד איזו מילה על הנושא של אחריות תאגידית, אבל אני באמת תהיתי עם עצמי, האם זה משהו שראוי או שאנחנו יכולות לדרוש מחבות עסקיות לבוא ולהתאים את עצמן לאנשים קשישים.

אבל אני לא אסתר צדוק, ואני לא יושבת בבית בקומה חמישית בבניין מט לנפול. אני לא נמצאת עם אחוזי נכות, אני לא יודעת מה זה לשבת בבית יום אחרי יום לבד ולצפות בטלוויזיה, ולכן, על השאלה הערכית הזאת אני לא יכולה לענות וגם לא מעוניינת לענות.

אני פונה אליכם, כי בעיניי, אני בעברי הייתי עורכת דין, וגם עבדתי כסמנכ"ל חברת ייעוץ לאחריות תאגידית. אחת הסיבות שעזבתי את התחום הזה, הייתה בדיוק הפער בין מה שחברת הוט כותבת באתר האינטרנט שלה בנושא אחריות תאגידית, ואני אצטט: "אחריות חברתית כתנאי הכרחי לצמיחה חברתית וכלכלית". זה אחד העקרונות שלכאורה החברה מאמצת, ואני מתחברת למה שאתה אמרת פה. אני לא יודעת האם מתפקידה של הכנסת להיות הרגולטור, להיות זה שכופה עליכן, החברות העסקיות, את התנאים האלה.

בעיניי זה מצב עצוב, אני לא מצפה באמת מחברות עסקיות להיות פילנטרופיות, אני כן מצפה מהן להיות אחראיות, אני כן מצפה מהן לעשות את זה לא רק לשם שמיים אלא גם באינטרס עסקי. סיפורה של אסתר צדוק נפתר, ואני מקווה מאוד שאתם תזכרו את המקרה הזה כאיזושהי אבן בוחן לאיזשהו שינוי תפיסה שיבוא כבר, כי זה משווע, וזה פשוט משתלם לכם.

אני מחכה ליום שאנחנו, כצרכנים, נדע להעניש את החברות האלה, והלוואי שתהיה מספיק תחרות כדי שנוכל להעניש את החברות האלה על התנהגות כזאת בשכבות הכי חלשות שקיימות פה בחברה הישראלית.

תודה רבה, זרי. האם ברשותך אפשר לשאול, למה בעצם הגברת, בסיועך, לא מתחברת לשירות אחר?

כי אין לה אינטרנט. אני לא ידעתי, אני ניסיתי כבר לחבר אותה לפרטנר, ואז אמרו לי שהיא צריכה טלוויזיה חכמה, ואין לה טלוויזיה חכמה, והיא צריכה תשתית אינטרנט. אני לא יודעת למי מהחברות יש ממיר, שמעתי שאולי לסלקום אבל זה חדש לי אפילו, זאת אומרת, אין הרבה חברות היום שיכולות להציע טלוויזיה רב ערוצית שהיא לא מבוססת תשתית אינטרנט. עכשיו, הצעתי לה, אמרתי לה שזה יכול לצאת לה אפילו יותר זול, אבל היא רק שמעה את המילה אינטרנט והיא נלחצה.

שינויים קשים.

כן. אמרתי לה שתבוא לפתוח חשבון בנק. אגב, הסיבה שאין לה חשבון בנק זה הליכי הוצאה לפועל שהיא צוברת מבעלה שנפטר לפני 20 שנה, ורק עכשיו היא קיבלה הפטר. גם עכשיו, היא מפחדת לפתוח חשבון בנק, היא מפחדת שייקחו לה יותר כסף. זאת הטראומה שלה מהוט, שלוקחים לה כל הזמן יותר כסף והיא לא יודעת.

אז אני ביקשתי מהוט להכניס את האימייל שלי, כי אני רוצה לראות את החשבוניות שלה.

בסדר גמור, תודה רבה, גם על ההגעה לכאן וגם על הצגת הנושא.

אגב, לא אמרתי שיש פה שני תלמידים שלי, עמרי ועידן. אני מורה לאזרחות היום, ועמרי ועידן באו רק לראות בעבודת הכנסת.

אז ברוכים הבאים לכנסת ישראל. מותר להגיד בפני המורה שלכם, נראה לי שמגיע לה ברכות על זה שהיא מלווה, בהתנדבות, אישה קשישה, בלי קשר לדיון הזה, רגע של נחת. אז תודה רבה.

נציגי הוט, שם ותפקיד בבקשה. נראה לי שזה הזמן הנכון, אם תרצה להציג בכלליות את הדברים, אם תרצה להתייחס למקרה.

תודה רבה, שלום לכולם. שמי עידו נתן, אני מנהל אגף הרגולציה בחברת הוט מערכות תקשורת שמספקת את שירותי השידורים.

קודם כל, אני חייב להודות שגם ריגשת אותי בדברייך וגם נתת לכולנו היום שיעור באזרחות. זה היה בהחלט, אותי באופן אישי, מרגש לשמוע. כולנו גם בנים ובנות להורים, נכדים ונכדות.

אצלנו בהוט יש אותי כנציג הרגולציה, ונציג פניות ציבור, גבר, שמו אור צרפתי, בחור מרגש ואדיב ואיש שירות, שהוא מטפל בכל נושא פניות הציבור. יושבים פה גם נציגי המועצה שנמצאים איתו בקשר ישיר, וגם נציגי הוועדה, וגם נציגי הלשכה של השרה לשוויון חברתי, שאנחנו מטפלים בהמון פניות שלהם, ופרטיו של אור גם נמצאים, בהתאם להוראות הדין, באתר האינטרנט של החברה, על מנת שניתן יהיה לפנות אליו, בדיוק בשביל מקרים כאלה. אז זאת הייתה התגובה שלי, ברמה האישית, לדברים המרגשים שציינת.

באופן כללי, אנחנו מאוד שמחים על הזכות להיות שותפים לדיון הזה. אנחנו באנו, בעיקר, כדי להקשיב לרגשי הציבור. אנחנו רואים בפלטפורמה הזו של דיון בוועדה המיוחדת לפניות הציבור בכנסת כלי מאוד יעיל ומאוד אפקטיבי, שבאמצעותו אנחנו יכולים לקבל פידבק בחזרה, ואנחנו באנו, בעיקר, גם כי נושא השירות באמת נמצא בראש מעייננו.

אני רוצה רק להבהיר משהו מאוד חשוב. זה שוק מאוד תחרותי, אנחנו עסקינן בהוט אמנם, אני נציג החברה ולא מתפקידי לדבר על חברות אחרות, אבל השוק הזה, כמובן שאני מדבר על שוק השידורים, הוא מפוקח במחציתו, מהסיבה שציינת. אם תרצי, אני אשמח גם אחר כך שנחליף מילה לגבי העניין הזה. המילה הייתה אולי נשמעת מפחידה, אולי לאנשים מסוימים, אבל חצי מהשוק הוא שוק מפוקח וחצי מהשוק הוא שוק שלא מפוקח, בעיקר שידורים באינטרנט.

הנושא הזה נמצא תלוי ועומד ובטיפול של משרד התקשורת, אבל אנחנו כגוף מפוקח כן נותנים מענה רגולטורי למקרים כאלו או אחרים שמגיעים מהמועצה. כל הסוגיות שנידונות כאן ועוד אולי ידונו בהמשך, אני מעריך, הן סוגיות שאנחנו מכירים בטיפול היום-יומי שלנו. אני יכול להידרש לכל אחת ואחת מהן, גברתי יו"ר הוועדה, בפרט בעניין המבצעים, בגלל שנגענו בו, מבצעים ייעודיים שפתחנו.

אנחנו כמובן בשיח ישיר עם המועצה לשידורי כבלים ולווין. כבר ב-2016 התחלנו להנהיג אצלנו בהוט מבצעים ייעודיים שמיועדים לאוכלוסייה של גיל הזהב מעוטי יכולת וניצולי שואה. הגב' צדוק, אם נרצה לגעת במקרה הפרטני הזה ספציפית, הייתה במבצע מאוד אטרקטיבי. אני יודע שזה נשמע אולי לאנשים שמכירים מחברות אחרות כמו מחירים קצת שונים, אבל, אני מתנצל שוב, אני לא סוכן מכירות אבל זה לא תפוחים ותפוחים, הוט היא חברה אחת, יש חברות שידורים שמספקות שירות בצורה אחרת. אצלנו, המחיר הזה נחשב מחיר מאוד מוזל.

סתם רק לצורך ההמחשה, מבצע לגיל הזהב אצלנו, הוא במיוחד מבצע של ערוצים מצומצמים, שגם זה היה חלק משיח שלנו עם המועצה. יש שם לא מעט ערוצים, אבל עדיין, זה 119 שקלים, שזה כמעט 100 שקלים פחות מהצרכן הממוצע הקיים שלנו, ואנחנו גאים במבצעים האלה. אנחנו גאים בכלל באוכלוסייה הזאת שהם לקוחות שלנו, ואנחנו עושים הרבה מאוד פעילויות, גם מעבר לפן המכירתי והשירותי. אם תרצו, אני ארחיב על כך, אבל אני באמת לא רוצה להלאות. גם בתקופת הקורונה, אם זה שיחות של נציגי שירות שלנו ואם זה פעילויות שעשינו להדרכות, ואם זה שירותים מסוימים שאנחנו עושים לגבי איך לטפל בתקלות מהבית.

אז ספציפית, לגבי המבצע של הגב' צדוק, זה באמת כך היה, וזה המבצע שכרגע מעודכן לה, ואנחנו גאים בזכות לעשות את הדברים האלה עבור הקהילה הזאת.

באופן כללי, כפי שציינתי, אנחנו נשמח לתת מענה לכל סוגיה וטענה או שאלה בהקשר הזה של שירות. אנחנו באמת שמים את השירות תמיד בראש סדר העדיפויות. יכולים לקרות מקרים נקודתיים, בשביל זה יש לנו את הנציגים של פניות הציבור שמקבלים את הפניות, יודעים להיות בקשר ישיר עם הגורמים הרלוונטיים ולספק מענה לדברים.

אוקיי, תודה עידו, אתה יכול אולי לספר לנו כמה פניות מגיעות בשנה, אם יש איזשהו נתון השוואתי? נגיד את שנת הקורונה אני שמה בצד.

מספר מוחלט אין לי כרגע למסור. אני כן יכול לומר שאנחנו מכירים את הסוגייה של פניות הציבור בתקופת הקורונה. כן הייתה עלייה, אגב הדוחות של מועצת הכבלים והלווין פורסמו רק לאחרונה, ובאמת הייתה עלייה בתקופת הקורונה.

אם יורשה לי, אני רק אפתח רגע סוגריים על תקופת הקורונה. מדובר בתקופה מאוד מאתגרת עבור כלל המשק, עבור כלל החברה, אוטובוסים ומרכולים, כולנו מודעים לקושי האינהרנטי שהיה לנו לשנות את דפוסי החיים. אנחנו חברת הוט, אמנם אני מייצג את הוט השידורים, אבל התמודדנו עם צרכים מאוד מיוחדים ומאוד מאתגרים עבורנו כקבוצה, בעיקר בכל מה שקשור לרציפות תפקודית.

בסוף לחברה יש אחריות שכל המשק וכל המדינה תקבל שירותי אינטרנט ושירותי שידורים, בסוף זה חדשות והרבה מאוד אלמנטים שאנשים מאוד צריכים, התייחסה גברתי היו"ר לעניין המוצר צריכה בסיסי. אני רואים את זה במקרים כמו שלצערנו קורים במדינה, בין אם זה קורונה ובין אם זה מבצעים צבאיים, את חשיבות הנגישות של הטלוויזיה לכולם, לאורך זמן, ברציפות תפקודית, היא מאוד חשובה והיא בראש סדר החשיבות.

אנחנו בקורונה היינו מצויים במצב בו מצד אחד כולם בבית, כולם צופים, כולם צורכים אינטרנט, רוב האנשים נמצאים בבית כי היו סגרים, זאת אומרת, היו עומסים רבים מאוד על העניין הזה. במקביל, והמועצה מכירה את זה כי היינו איתם בשיח ישיר, וזאת הזדמנות לומר מילה טובה גם למועצה בהקשר הזה, שהייתה קשובה לאירוע הזה והבינה את גודל האירוע מבעוד מועד ותוך כדי תנועה, כמובן. במקביל למה שציינתי, מוקדי השירות שלנו הצטמצמו בכמעט 50 אחוזים אם לא יותר בחלק מהמקרים בגלל הנחיות משרד הבריאות.

נציגי השירות שלנו שחלקם הם גם הורים לילדים והיו צריכים להישאר בבית בעצמם כי הילדים בבית, והיינו צריכים לסגל מערכות עבודה שונות לגמרי. אני זוכר סיפור שסיפר לי אחד שאחראי על השירות אצלנו על טיפול במוצאי שבת באיך לחבר עכשיו אלפי נציגים מהבית. כל הדברים האלה בסופו של דבר הביאו אותנו לתקופה מאוד מאתגרת שהעלתה את רמת הפניות של הציבור, גם אצלנו פנימית וגם מול גופים שאנחנו מקבלים מהם פניות כמו המועצה לצרכנות ומועצת הכבלים והלווין.

אבל אני שמח וגאה שהחברה באמת הצליחה להתעשת מהר, קודם כל מבחינת הרציפות התפקודית, אז אני לא מחלק ציונים לחברה שלי אבל באמת עשינו כמה שיותר על מנת שכולם - - -

כן, זה לא הדיון, אתה מוזמן להישאר לדיון של 15:00 עם מבקר המדינה על תלונות הציבור בקורונה, אבל זה לא הדיון. עידו, תראה - - -

אני רק אגיד שב-2021 כבר אנחנו רואים ירידה משמעותית, גם בפניות הציבור אצלנו, של 50 אחוזים כמעט, וגם בפניות הציבור שמגיעות מהמועצה, המועצה מפקחת עלינו ואנחנו מקבלים את הפניות, אז אנחנו יודעים להגיד שיש ירידה בכל הפרמטרים ולא בפרמטר אחד ספציפי.

עידו, תודה על הסקירה המקיפה. תראה, אני בטוחה שכמוך יש עובדים רבים מאוד מסורים בהוט, גם בשגרה וגם בתקופת קורונה. הנושא פה הוא לא מסירותם של העובדים או הפרט שבאמת עובד גם מהבית וגם בעת מגפה.

השאלה היא שאלה של מדיניות, איך הרגולטור מתייחס לזה, איך אנחנו ככנסת ישראל מתייחסים לזה, ומה בסוף האזרחים פוגשים, ואני חוזרת לשאלה שלי, האם אתה מעוניין לספר לנו כמה פניות אתם מקבלים מלקוחות כתלונות או כבקשה לעשות שינוי במסלול או כבקשה להתנתק. לדוגמה, בשנת 2018, 2019, אל מול 2021 שעומדת להסתיים ובוודאי הנתונים זמינים לכם.

אז שוב, אני אשמח לשתף את הוועדה בנתונים האלה, אין לי כאן אצלי את המספרים המוחלטים של כמה פניות היו. אני רק רוצה לסבר את האוזן כשגברתי מדברת על פניות, אנחנו מטפלים במאות אלפי פניות בחודש.

בסדר גמור.

זאת אומרת, יש פניות שמגיעות ישירות למוקדי השירות שלנו, לאחרונה גם באמצעות השירותים הדיגיטליים שאנחנו מספקים, אז זה גם העלה את כמות הפניות, ויש פניות ציבור, שאנחנו מקבלים גם באופן ישיר אלינו, לתיבות מנהלים או לתיבות של אחראי פניות ציבור, שזה סוג אחד של פניות, וגם פניות ציבור מגופים.

תראה עידו, יכול להיות שהנתונים שמתחת לכותרת של "אנחנו מקבלים מאות אלפי פניות ציבור" מעידים על זה שיש לכם שירות מעולה.

סליחה גברתי, אני מתנצל, יש לנו מאת אלפי מפגשי לקוח, לא פניות ציבור.

מפגשי לקוח, יכול להיות שזה מראה שיש לכם שירות מעולה ומונגש לציבור, יכול להיות שזה גם אומר שיש בעיה, ולכן חשוב לי לקבל את הנתונים באיזשהו פילוח, בסדר?

אז שוב, אנחנו נשמח לשתף את הוועדה בכל נתון, אין לי פשוט כרגע כי לא נתבקשתי להגיע עם נתון כזה או אחר, כל נתון שקוף, אני שוב אציין שאנחנו חברה מפוקחת, זאת אומרת שהמועצה לשידורי הכבלים והלווין מכירה נתונים וגם משתפת את הציבור.

אנחנו נקבל גם את הנתונים מגב' מירב, ואנחנו גם נראה שם את הפילוח לפי חברות, אז אני מציעה לשים את זה על השולחן, מי החברות המככבות?

כל נתון, אבל שוב, בעניין הזה חשוב לציין משהו אחד כשמדברים על חברות מככבות או משהו אחר. אנחנו עסקינן בחברות שידורים, ושוב אני מזכיר לכל מי שנמצא כאן, שהשוק הזה מפוקח רק במחציתו. מדינת ישראל אינה מפקחת, אם מדברים על פניות ציבור אז הפיקוד הוא לא רק על פניות ציבור, הפיקוח הוא גם על נגישות שירותי השידורים לאזרח, על הגנה לקטינים. היום במדינת ישראל, וזה לעניות דעתי נושא מאוד מטריד, רק 50 אחוזים מהתכנים הם מפוקחים.

בסדר, יכול להיות שצריך להרחיב את הדיון אבל זה לא הדיון.

ולכן לא ניתן לפלח את הנתונים לגבי החברות המככבות, כי חברות השידורים האחרות לא מפוקחות ואי אפשר לקבל נתונים על כמה פניות מגיעות אלינו, כי אין גוף שמפקח על השידורים שם.

בסדר, אני אקח מאוד ברצינות את הנתונים לכשיתקבלו, אבל אם כן נצליח להשוות תפוחים עם תפוחים, לדוגמה בקשות לניתוק, או תלונות על זה ששונה המסלול ללא הודעה, לפחות מבחינת האזרח, אני לא אומרת שאתם לא הודעתם, ואז נוכל אולי להשוות את זה, בסדר?

שוב, אנחנו נשתף פעולה גם עם הוועדה וגם עם המועצה.

יופי.

רק לגבי העניין של סיום מבצע, אם תרצי אנחנו גם נתייחס, אבל בסדר.

ברשותך, עו"ד פסח, אני רוצה להעביר את זכות הדיבור לדודו אבן חן, דובר הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן, בבקשה אדוני.

תודה היו"ר. אני אעבור מהר על כמה דברים שכתבתי. קודם כל לגבי הניתוקים, מן הסתם החוק אומר שהם צריכים לעשות את זה באמת בצורה קלה, וחי הזכיר את אופן הניתוק, אז החוק אומר שהם יכולים להתנתק בכל אמצעי ודרך שיש, אם זה במייל, אם זה בטלפון, אם זה הגעה פיזית למוקד שיש להם, אני יודע שלהוט יש בכמה ערים ממש סניפים פיזיים. זה קודם כל.

אתה יכול להגיד איפה? סליחה, אני יודעת שלא ביקשתי את זה מראש, אבל איפה יש את הסניפים הפיזיים? מעניינת אותי הפריסה הגיאוגרפית.

אנחנו פרוסים בכל הארץ, מאילת ועד הצפון, בכל הארץ.

אוקיי, בכל הארץ.

תראי, לפי החוק זה שלושה ימים. תוך שלושה ימים יש חובה לנתק את הצרכן אם זו עסקה מתמשכת. תוך שלושה ימים צריכים לנתק אותו ללא כל חיובים נוספים, זאת אומרת, לא משנה אם הציוד נשאר אצלו, אני יודע שפעם הייתה סוגייה כזאת של נתב שנשאר אצל הלקוח ולא מפסיקים לשלם. כרגע, הם צריכים להפסיק ותוך שלושה ימים לנתק אותו.

זה במקרה של ניתוק מוחלט, אבל אם זה הקפאת שירותים אז משלמים על זה.

כן, אנחנו מדברים על ניתוקים, אני מדבר על ניתוק מוחלט. לגבי סיום ההטבות, הרחיבה באמת נציגת מועצת הלווין והכבלים, יש לחברת התקשורת באמת חובה להודיע בכמה דרכים, אחד, במסרון טלפון 21 ימים לפני מועד סיום העסקה. שתיים, בכל חשבונית, קבלה או הודעת תשלום הנשלחת לצרכן בתקופה שתחילתה שלושה חודשים לפני מועד סיום העסקה. ושלוש, בחוזה אם קיים חוזה בכתב, ואני אומר את זה אחרון, כי באמת בדרך כלל העסקאות האינטרנט נעשות דרך הטלפון אז אנחנו לא רואים לפעמים את החוזה.

הרשות להגנת הצרכן מטפלת בחברות התקשורת באמת מיום הקמתה. אם היו לנו לפני זה תופעות של מתנות חינם כמו שכולנו זוכרים, הטאבלטים והשעונים וכל הדברים האלה, הטלנו הרבה קנסות, אז היום זה בסדר גודל של 20,000,000 על חברות התקשורת, לגבי מגוון ההפרות של חוק הגנת הצרכן, בעצם בין אם זה הטעיה ובין אם זה השפעה בלתי הוגנת.

את התופעה הזאת של המתנות חינם והטאבלטים, למשל, ממש מיגרנו, אין את זה כיום, לא שומעים את זה, זה שקט לגמרי, כבר אין את הסיפור הזה של אוזניות וטאבלטים חינם, אבל באמת התחיל הסיפור של הניתוקים.

אני מניח שזה קשור באיזשהו אופן לקורונה, לא שאנחנו קיבלנו איתותים מובהקים שיש עם זה בעיות, בניגוד למשל, לקמעונאי המזון, שעליהם חל למשל חוק הטכנאים, גם על הוט חל, שצריך לנהל את הכל עם הצרכן, להודיע לו מתי בדיוק הוא נמצא בזמן, אז שם למשל נתנו לקמעונאי המזון הקלה ואמרנו להם שבסדר, בקורונה יש להם לחץ ויש טירוף בתוך הסופר, והודענו להם שהם לא צריכים לעמוד בחוק הטכנאים, העיקר שיוציאו משלוחים. הם כבר הגיעו למצב שהם פחדו להוציא משלוחים כדי לא לעבור על החוק.

שם הבנו את זה, לא זיהינו כזה מצב אצל חברות התקשורת, אז אני לא נכנס לזה, אולי למועצה יש משהו להוסיף בנושא הזה. אגב, אני צריך לציין באמת את שיתוף הפעולה שיש לרשות להגנת הצרכן עם מועצת הכבלים והלווין ומשרד התקשורת, אני חושב שזה שיתוף פעולה מאוד פורה וטוב והוא עובד כל הזמן, כי שלושתנו גופי אכיפה ואנחנו צריכים לתאם את זה בינינו, וזה קורה.

על השולחן של הרשות כרגע, אגב, חקירות וניתוקים, יש כרגע כמה חקירות בנושא הזה של אי ניתוקים. אני מדבר על ניתוק מוחלט. אני אתן לכם דוגמה, אמרנו שלושה ימים ניתוק, אז אנחנו ראינו בחקירות שלנו שזה מגיע לחודש, לארבעה חודשים, וגם לחצי שנה. לראות צרכן שמנסה במשך ארבעה חודשים או חצי שנה להתנתק מחברה מסוימת, אני לא נכנס בכוונה לשמות, זה לא נראה טוב.

מה הכלים שעומדים לרשותך כדי לטפל בזה?

לרשות להגנת הצרכן יש שני מסלולים. אחד, פלילי, להגיש ממש כתבי אישום, ושתיים, זה המסלול המינהלי. זה קנס מינהלי בעצם לאוצר המדינה, ממש כמו קנס משטרה, וזה הכלי העיקרי באמת כי הוא גם יותר מהיר מבחינת רף הראיות, מעדיפים ללכת להליך הזה ואני חושב שהוא גם בסוף יותר כואב להם, כי פלילי זה מנכ"ל החברה ואחריות וכולי.

כמובן שגם אחר כך אנחנו מפיצים את זה לציבור, זאת אומרת, מראים איזו חברה קיבלה קנס ועל מה, שזה גם, אני מניח, מאוד מציק להם.

אתה יכול לספר לנו את הנתונים? אם לא על שנת 2021 אז נדלג ל-2019.

יש לי את הנתון הכולל, שזה בסביבות 20,000,000 שקלים קנסות לחברות התקשורת, על מגוון ההפרות שלהם.

זה לא נתון שאומר לי הרבה.

אם גברתי רוצה, אז אני אכתוב לעצמי לעשות פילוח.

כן, אני אשמח לפילוח לגבי אופי התיקים, האם זה רק על ניתוק, האם זה על נושאים אחרים, מיהם האזרחים שפונים אליכם, גם מבחינת גיל וגם מבחינת מקום מגורים, וננסה ללמוד על זה משהו. כמה מהפניות האלה נגמרות בעיצום כספי או בחקירה פלילית, וכן, גם מי החברות.

בהקשר הזה אני רוצה גם להעיר הערה לגבי התלונות של החברות, זה היה על השולחן, יש הבדל בין כל חברה לחברה. זאת אומרת, אי אפשר להתייחס אבסולוטית למספר הפניות, כי יש חברה שיש לה מיליון לקוחות ויש חברה שיש לה מאה אלף לקוחות.

אז נעשה את החישובים.

אז אני אומר, אנחנו מפרסמים איזה תכלול לפי גודל החברה, אני שם את זה על השולחן רק באמת שכל מי צריך נתונים שידע את זה.

בסדר גמור, ברור לי.

פניות דרך הפייסבוק, אני רוצה להגיד שזאת באמת שיטה שהיא סופר מוצלחת. אני גם באופן אישי משתמש בה, ואני באמת משבח אותך שעשית את זה, בכלל את כל המהלך הזה, את באמת הראית לנו שיעור באזרחות היום.

אוקיי, רק רגע לפני הצחוקים או אחרי הצחוקים, כשהתייחסת לזה שבשנת 2030, 15 אחוזים מהמדינה יהיו אזרחים ותיקים, אז אני נמצאת בדיונים, אני שומעת את הדבר הזה ואני שומעת אנשים שאומרים שהם מתקדמים והם כבר עם אוריינות דיגיטלית. אז רק כדי שנהיה מיושרים בדבר הזה, הדיגיטציה תקדים אותנו, וככל שנדמה לנו שאנחנו עם אוריינות דיגיטלית, כשאנחנו נהיה קשישים יהיה לנו פער, ואנחנו עדיין נרצה לקבל את מלוא השירותים ושיתייחסו אלינו בשוויון ובכבוד.

ועכשיו נעבור למי שאיתנו על הקו, אפרים קורן, מנכ"ל הסתדרות הגמלאים, בבקשה. שומעים אותך מאוד חלש, ומבדיקה שלנו זה לא מכאן, האם אפשר לשפר את החיבור שלך? אולי המיקרופון לא תקין, אולי דרך הטלפון.

אני רוצה לעבור בינתיים, עד שנסתדר עם אפרים, לעו"ד יעל שפר, מנהלת תחום תקשורת בארגון אמון הציבור.

טוב, אפשר להכריז שהבעיה אצלנו? אז תקראו בבקשה לתמיכה טכנית.

אני יכולה להגיד משהו בינתיים?

בבקשה, מירב.

עו"ד פסח דיבר על הקלטת שיחות, אז אנחנו בשנת 2019 קיבלנו החלטה במסגרת שינוי שעות הפעילות במוקדי השירות, לחייב את החברות להקליט שיחות שעוסקות בניתוק, אז השיחות מוקלטות.

אז בתוך סל החקיקה שלנו אנחנו מדברים לא רק על שיחות ניתוק, את כל השיחות לחייב להקליט, ואז בעצם גם הלקוח יוכל לבחור האם הוא רוצה לקבל את ההקלטה של השיחה לצרכיו, זאת אומרת, לאו דווקא רק בשביל זה.

אני רק מברכת על חקיקה כזאת.

זה מה שחשוב, כי זה שהם מקליטים כרגע, אני לא יודע מה השימוש שהצרכן יכול לעשות עם זה אבל בתוך החקיקה הזאת הוא יכול לבקש את זה והוא צריך לקבל את זה, ואם הוא לא יקבל את זה, חובת ההוכחה תהיה על החברה.

בדיוק. בנוסף לנקודה שרציתי להוסיף קודם, אני אנצל את ההזדמנות ואומר, ששיטת התמריצים של נציגי השירות ונציגי המכירות, היא בעיניי מפתח גדול מאוד לדרך שבה ניתן יהיה להתמודד עם התופעה הזו, של הצורך בניתוק בסוף.

מה זה אומר? השיטה כרגע היא כזו שמתמרצת אותם, הם מקבלים שכר בסיסי ובמידה והם עומדים ביעדים חודשיים מסוימים, אז הם מקבלים את הבונוס השמן שמגדיל להם את המשכורת בסוף החודש, והם ימכרו את סבתא שלהם, במירכאות ולא במירכאות, כדי לעמוד ביעד הזה.

אני חושב שאם אנחנו נגיע לאיזושהי מתכונת, שבה ישנו את שיטת המכירה ושהם לא יצטרכו למכור את סבתא שלהם, הצורך בניתוק בסוף, יתייתר. יש כאן איזשהו מפתח שצריך לנסות לפצח אותו.

אוקיי, תודה. אפרים, אנחנו ננסה לשמוע אותך פעם נוספת, עכשיו שומעים. סליחה על התקלה והעיכוב, בבקשה אפרים, תציג את עצמך.

שלום רב לכולם, יש לי את הזכות להשתתף בדיון הזה, הוא מאוד חשוב לנו. דבריי מופנים, קודם כל לאנשים המופקדים על הרגולציה, ובוודאי על נציגי הרשויות או החברות שמספקות את השירותים.

חברים, שימו לב. זה לא סוד בפניכם שאנחנו הגמלאים מרגישים נשכחים, נדחקים, ולא רלוונטיים, לאורך כך המהפכה הדיגיטלית, גם בתחום הזה שבו אנחנו כרגע דנים. ואני רוצה להמחיש את זה על ידי כמה דוגמאות.

במהלך הדיון הוזכרו כמה בעיות של תלונות תושבים שאינם גמלאים, שמדברים על חבילות לא רלוונטיות. בתחום החבילות, ודאי, הצורך של גמלאים הוא מיוחד, הוא מוגדר. רוב ההצעות המוגשות אינן רלוונטיות במידה רבה, אני ודאי לא מדבר בשם כולם, אבל על פי רוב אינן רלוונטיות לציבור הגמלאים.

השינויים התכופים, השפה, הדרך הדיגיטלית להעביר מסרים, כניסה של תעמולנים, תסלחו לי, אנשי שיווק אם אני מגדיר אותם באופן יותר מעודן, שלא נותנים נתונים מלאים. השוני במידע המועבר, כדי שגמלאי יוכל לבחור בין כמה חלופות, השפה צריכה להיות אחידה, הפרמטרים צריכים להיות אחידים. אחד מציע 20 תחנות, השני מציע 17, והנה אנחנו בהיעדר מסגרת מובנית, ברורה, נהירה, פשוטה, מתקשים מאוד להשתלב בעולם הזה.

תראו חברים, לדעתי ישנם כמה דברים שביכולתנו לעשות, כדי להרחיב את ההתחשבות, את ההבנה, את הרגישות, לאוכלוסייה שלא גדלה לתוך זה, בתחום הזה וגם בתחומים אחרים. כמו למשל, נציגות ישירה במועצה הציבורית של גמלאים, לא אנשים שמדברים בשם גמלאים אלא באמת איזושהי נציגות של גמלאים שיודעים לבטא את עצמם וחשים ומכירים היטב את הצרכים של הגמלאים.

דוגמה שנייה, שיכולה להיות הצעה ייחודית, אמיתית, לבנות קבוצת מיקוד מגוונית, שמייצגת גוונים שונים של אוכלוסיית הגמלאים, שהרי גם בתוכנו יש פלורליזם רב בגיל, בהשכלה, בידע קודם, שתלווה את הרשות, שתלווה את המערכת, כדי לתת באופן קבוע איזון חוזר, על הרלוונטיות, על הנכונות לפנות לציבור שהוא הולך ונעשה גדול יותר ויותר.

בתחום השיווק, חברים, יש היום תקנות רבות ומכובדות, ראויות, בתחום השיווק, הן חייבות להיכלל גם בתוך המדיה של פניות הציבור, הפניות אל הציבור. יש בתוכנו לפחות 35 אחוז אנשים שהם אינם רלוונטיים, זאת אומרת, שאין כמעט התכנות שהם יוכלו להיקלט, או לעכל את המושגים הדיגיטליים החדשים, ואיתם צריך לדבר בשפה יותר פשוטה, יותר ברורה.

נכון שכשני שליש מהגמלאים הם לאט לאט נמצאים בתהליכי הסתגלות לתחומים הדיגיטליים, לאינטרנט ולפיתוחיו השונים.

אנחנו מאוד מבקשים מכם, שימו לב, אנחנו אוכלוסייה מוחלשת, ממש אוכלוסייה מוחלשת. חלקנו אנשים מאוד מבוגרים, והם כל כך מתקשים להשתלב בעולם החדש. זה כמעט הפקרות, זה כמעט חוסר אחריות חברתית, זה כמעט התנשאות, התנשאות בין דורית של הדורות היותר צעירים.

אנחנו מבקשים לקיים דיון משותף עם נציגים, ואני לא הנציג היחיד, יש בארץ ארגוני גמלאי שונים. הסתדרות הגמלאים היא הגוף המקיף ביותר, כי אנחנו הפדרציה של רוב ארגוני הגמלאים בישראל. תנו לנו את היכולת לעזור לעצמנו, וגם לחברה הישראלית, לחיות באופן מכובד בחברה רב דורית, ואנחנו שוחרי קדמה, אנחנו פתוחים לחדשנות, אבל תבינו שהתהליך צריך להיות הדרגתי, מובן, ברור, ידידותי למשתמשים המבוגרים.

אשר על כן, אני מסכם את דבריי. חברים, בעיקר לחברות, בוודאי אל האמונים על הרגולציה. קחו אותנו כאוכלוסייה ייחודית, המצריכה שיקול דעת, הבנה והידברות. אנחנו נעשה את הכל כדי לתרום את חלקנו לתהליך ההתחדשות של התקשורת, בוודאי במיצוב מחדש של תחום ההדדיות, ובתחום פניות הציבור אנחנו יכולים להיות זרוע שלכם, כדי להיטיב, כדי להקל על ההסתגלות של האוכלוסייה המבוגרת. אני מודה לכם מאוד על ההקשבה.

תודה רבה לך, מר אפרים קורן. בבקשה, עוה"ד יעל שפר, מנהלת תחום תקשורת בארגון אמון הציבור.

שלום, כמו שאמרת, אני עוה"ד יעל שפר, אחראית על תחום התקשורת בארגון אמון הציבור. בקצרה, ארגון אמון הציבור הוא ארגון ללא כוונת רווח, ששם למטרתו לקדם הגינות בעסקים. אנחנו בתוך כך מפעילים מוקדם לטיפול בתלונות של צרכנים, מטפלים בעשרות אלפי תלונות בשנה.

אני ראיתי שחברת הכנסת התעניינה בנתונים, אז אולי אני אתחיל מהנתונים שעולים אצלנו. אני אציג נתונים על ענף הכבלים, לווין, ושידורים, וגם אינטרנט כי כיום רוב המוניים הם בבנדלים, אז קצת יותר קשה להפריד.

קודם כל, אנחנו רואים שחלה ירידה בענף התקשורת בנושא של קושי בהתנתקות, ועם זאת, זה עדיין נושא שמהווה כאחד מתוך חמש מהתלונות של החברות המובילות, ואכן צריך לשים עליו פוקוס.

אגב, חלה עלייה יחסית בכמות התלונות בנושא שעולה מהם חשש להטעיה של צרכנים בענפים האלה, ואני חושבת שזה גם נושא שחשוב שהוא יהיה על סדר היום של הוועדה.

כשבעה אחוזים מהתלונות שמגיעות אלינו בכתב, אנחנו מזהים ככאלה שמגיעים מהאוכלוסייה הוותיקה, זה בהתעלם מכמות התלונות במוקד הטלפוני שלנו, כשאנחנו מקבלים בכל יום עשרות פניות כאלה.

אם אני חייבת לאפיין את הנושאים של התלונות, כמו שכבר ציינו פה, זה בעיקר נושאים שעוסקים בקושי ביצירת קשר עם העסקים, שימוש בנתק או נתק אותי, ללא וידוא שהניתוק אכן הגיע לחברה, חוסר ידיעה לגבי הצורך לקבל אסמכתא, לגבי למשל החזרת ציוד, וחוסר מעקב אחר חשבונות.

ואם אני חייבת לאפיין באופן כללי את הבעיות של האוכלוסייה הוותיקה בכל מה שנוגע לנושא של ניתוקים והעלאת המחיר של החבילות בסיום ההטבות או בסיום החבילות, אני חושבת שזה נוגע לפערים שקיימים בכל עולם הצרכנות, שזה בעצם פערים של מידע ופערים של כוח, והכוח במקרה הזה הוא נגישות.

אני חייבת לומר, שהמעבר לדיגיטל, הדיגיטציה של חשבונות ושל כל הקשר עם הצרכן, זה דבר מבורך וזה צריך לקרות, אבל כמו שכבר אמרו פה, אני חושבת שבהרבה מהרגולציה כן משאירים את האוכלוסייה הוותיקה מאחורה.

למשל, אני אתן דוגמא, השנה רצו להעביר את ברירת המחדל לשליחת חשבוניות לדיגיטל, אלא אם כן הצרכן בחר אחרת, ולבסוף החריגו את האוכלוסייה הוותיקה ואמרו שאליה לא יהיה המעבר של ברירת המחדל הזאת. קודם כל, אני לא בטוחה שהדבר נאכף בסופו של דבר ומיושם על ידי החברות.

הדבר השני, הוא שיש גם חשש מיצירת רשימות כאלה של אזרחים בני 65 פלוס. זאת אומרת, האם אנחנו באמת רוצים שהמידע הזה יעבור אל החברות ללא פיקוח? מדובר בדבר שיכול ליצור החצנות מאוד שליליות לאוכלוסיות האלה, במיוחד על ידי משווקי משנה. אז אני מעלה את הנושאים האלה שוב על סדר היום, אני חושבת שהפוקוס צריך להיות שם.

נקודה אחרונה, לגבי הנושא של המחיר של החבילות. תראו, אני לא חושבת שיש מקום להתערב במחירים של חבילות בשוק תחרותי, אני חושבת שהפוקוס, בנוגע לאוכלוסייה הוותיקה, צריך להיות על הגודל של החבילה הבסיסית, ואני חושבת שזה כן עלה פה בצורה כזאת או אחרת. איזה גודל של חבילה בסיסית לאותן אוכלוסיות שידן אינה משגת, אוכלוסייה ותיקה שמחוברת בכבלים, מה הגודל הראוי של החבילה הזאת ומה המחיר שיהיה לצידה.

אוקיי, תודה רבה עוה"ד שפר. אני רוצה שתי התייחסויות לדברים שאמרת. נושא הטעיית הציבור הוא נושא מאוד גדול, הוא מאוד 'טריקי' ואני רוצה לנהוג בו מאוד בזהירות.

אני חושבת שמספיק להגיד שלוועדה הגיעו פניות מאזרחים, שלא ידעו מסיבה כזו או אחרת, מה העסקה עליה הם משלמים. אני חושבת שציינתי את זה בתחילת דבריי, אני חושבת שזרי התייחסה לדבר הזה שבעצם פתאום עולה המחיר, על מה, ממתי, עד מתי? נשאיר את זה, לפחות בדיון הזה, ברמה הזו.

לגבי הדואר, אני לוקחת על עצמי לבדוק את עניין הרפורמה בדואר, שמתנהלים בימים האלו דיונים עליה בוועדת הכלכלה.

אני אציין שזה לא רק חשבוניות, זה גם הפנייה לחברות עצמן. הם בעצם צמצמו את שעות הפעילות של המוקדים של החברות, במטרה להעביר את הדברים לדיגיטל. שוב פעם, אין לנו התנגדות עקרונית לנושא, אמורים הייתה אמורה להיות מוקמת פנייה ישירה של בני 65 פלוס, אני לא בטוחה שזה דבר שקרה, ושוב, אני לא בטוחה שזה הפתרון הראוי, במיוחד ללא קבלת חוות דעת מקצועית של הרשות להגנה על הפרטיות בנושא.

בסדר גמור, אני מציעה גם לך לבחון את הסטטוס של הרפורמה בדואר, שאני חושבת שהיא בסך הכל רפורמה טובה, שתביא בשורה לאזרחי ישראל בשיפור בשירותי הדואר, אבל גם שם כמו בשירותים אחרים, אנחנו צריכים לראות שאנחנו לא יוצרים פגיעה לא מידתית או פגיעה חדשה באוכלוסיות מוחלשות, שהן ללא אותה אוריינות דיגיטלית שציינו קודם.

בבקשה, יוני, תציג את עצמך, שם מלא, ואת מה שרצית לספר לנו.

שלום, שמי יוני גולן. גילוי נאות, אני לא מייצג פה אף חברה ולא לוביסט של אף אחד, אני מבחינתי לוביסט של הציבור. אני מהנדס תוכנה במקצועי, אני לא עוסק בתחום הזה, אבל אני 20 שנה מקדיש יום בשבוע בשביל לתקן עוולות ציבוריות, עוולות צרכניות שנעשות כנגד הציבור.

הגשתי למעלה מ-100 תביעות קטנות, בשמי, בשם בני משפחתי, בשם אנשים מבוגרים. המקרה שתיארה פה הגב' רחימי הוא לא מקרה קיצון, הוא מקרה שאני מכיר עוד 100 כמוהו כלפי אוכלוסיות של מבוגרים.

אני אישית טיפלתי בבחורה מבוגרת שרצתה להתנתק מהטלפון, ואני חיברתי אותה כי היא לא ידעה להתחבר, וכשביקשתי לנתק אמרו לא, רצו שהיא תגיד. העליתי אותה על הקו מבית האבות, נסעתי לבית האבות, ובסוף לא ניתקו אותה, אז הגשתי בשמה תביעה לבית המשפט. החברה גררה אותה לבית המשפט, הוא לא הסכימה שאני חלילה אייצג אותה, היא רצתה לגרור אישה בת 80 חולה על כיסא גלגלים לבית משפט, ושתעיד.

אני בסוף אגיד גם איזה משהו חיובי, תזכירו לי להגיד כי צר לי להגיד שאני רוצה להרוס את המסיבה אולי, אבל אני קודם כל מודה על ההזדמנות שניתנה לי פה לדבר בגובה העיניים בוועדה הזאת, כי בדרך כלל הציבור מרגיש שהנציגים פה מדברים מעל הראש שלו. אני רוצה לדבר לתוך העיניים של כל מי שיושב פה. מה שהוצג פה, יש פיל בחדר, שהשירות של הוט, כדוגמה אבל גם בשאר חברות התקשורת כמו סלקום ופרטנר, הם מתחת לכל ביקורת.

זה לא סוד שאי אפשר להתנתק מהוט, זה לא מקרה נקודתי או דברים כאלה, זה פשוט. הבעיה היא לא בחוק, הבעיה היא באכיפה של החוק, כי החוק הוא מאוד ברור. בכמה נקודות, החוק אומר שלכל פנייה של לקוח לגבי חיוב יתר, כמו במקרה הזה וכמו בכל פנייה, החברה חייבת לענות בכתב. החוק הזה לא נאכף, וככל שהחברה יותר גדולה, כך המוטיבציה שלה להפר את החוק היא יותר גדולה. כי אם חברת הוט הייתה צריכה לענות לכל פנייה בכתב, באמת פשוט לפעול על פי חוק, אז היא הייתה צריכה 100 נציגים מהבוקר עד הערב כדי לענות לכל מאות אלפי הפניות שיש לה, אבל היא חוסכת לעצמה מיליונים על גבי מיליונים כל שנה, ובמקרה הגרוע יוני גולן תובע פעם או פעמיים בשנה בשם איזה בן אדם מבוגר.

רק אתמול הייתי בבית המשפט, סייעתי לבחור מאוד מבוגר, בן שישים ומשהו, נגד הוט על מקרה כזה. החוק קובע שאם מתקשרים צריך לעבור למענה אנושי. אפרים דיבר קודם וגם את דיברת על אוריינטציה דיגיטלית, אנשים צריכים להקיש תעודת זהות, ארבע ספרות של אשראי, שולחים להם סמס, הם צריכים להזדהות דרך סמס חוזר, הם עובדים דרך, ואני, מהנדס תוכנה, קשה לי עם זה, אז בן אדם מבוגר מנתק, אין לו מה לעשות נגד זה.

החוק קובע שאחרי בחירת השפה הם צריכים לתת אפשרות למעבר לנציג אנושי על ידי הקשה על הספרה תשע, זה לא קורה. זה מאוד קל לאכוף את זה ומאוד קל לבדוק את זה, אבל זה לא נאכף.

אלה דברים בסיסיים, החוק מדבר על זמני המתנה, החוק קובע בדיוק מה צריכים להיות זמני ההמתנה. חוק הטכנאים מדבר על כמה זמן אפשר להחזיק אזרח, מבוגר או צעיר זה לא משנה, בבית. החוק גם קובע מה הסנקציה לגבי זה, אבל אף אחד לא אוכף את זה. אז אם זמני ההמתנה ארוכים מהרגיל, אז מה? הגעתי עד לסמנכ"ל הוט, דיברתי איתו ואמרתי לו שזה החוק, הוא אמר שהם עובדים על זה.

אני חייב לציין, אני שומע את נציגי הוט פה מדברים כאילו הכל טוב ואיך השירות טוב וכמה חשוב להם הציבור, הדבר הכי פשוט, ואני אתן עצה חינם בתור צרכן, אם היו נותנים ללקוח לחצן ניתוק, להיכנס לאתר ושיהיה שם לחצן ניתוק. אני הייתי משלם הרבה יותר כסף לחברה שקל לי להתנתק ממנה, וקל לי להתחבר אליה בחזרה. חברות אמריקאיות, נטפליקס ואחרות, עובדות כך, אם אתה לא רוצה, אתה מתנתק.

ברגע שאתה מתחבר, לדוגמה, להוט, זה one stop shop (ארגון, גוף מסחרי או אתר המספקים מגוון של שירותים או מוצרים תחת קורת גג אחת). אתה רוצה קו טלפון, טלוויזיה, אינטרנט, לא משנה מה, טלפון אחד עם נציג אחד ומאותו רגע שאדם נותן את פרטי האשראי שלו הוא יכול להתחבר לאיזה שירות שהוא רוצה. הם מעבירים את פרטי האשראי של הלקוח להוט נט, להוט מובייל, להוט 017, להוט מערכות תקשורת, להוט שותפות מוגבלת, להוט טלקום, להוט סינמה, להוט ביזנס.

יש עשר חברות, עכשיו אם אדם רוצה להתנתק מאחד השירותים או מכל השירותים, שילך לחפש למי לפנות, ולמי שלא יפנה, כולל לאור צרפתי שהוא פה נציב פניות ציבור ראשי של הוט, לא, הוא רק הוט מערכות תקשורת. פניתי אליו, לא, פנית לגורם הלא נכון.

החוק גם מחייב לתת תשובה אוטומטית. אין להם מייל, הפנייה היא דרך האתר, מכניסים פנייה אבל אין שום הוכחה ששולחים אליהם משהו. לי אין בעיה, אני אשב עם אדם מבוגר ואני אכתוב יחד איתו, אבל שייתנו תשובה אוטומטית "פנייתך מספר כך וכך התקבלה", "בקשת הניתוק התקבלה". אלה דברים בסיסיים שמאוד קל לאכוף אותם ומאוד קל ליישם אותם, אבל החברות פשוט לא עושות את זה. זה כל כך מרתיח.

ומה עושה אזרח? גם כשהוא פונה למשרד התקשורת, אני פניתי בשם אזרחים למשרד התקשורת, אני מקבל אחרי הרבה חודשים תשובות לקוניות, אז אני עוזר להם לקדוח.

אני ממש חושבת שכל הנתונים שאמרת עד כה, לרבות זה שיש מאות אלפי פניות בנושא ניתוקים, אני לא יודעת, אתה בודק את הפניות או אנחנו?

אומרת יעל, נציגת אמון הציבור, שיש ירידה, אני אומרת לך שיש ירידה של 75 אחוזים, אין? אין פיקוח? אז אני אומרת לך שאנחנו עונים תוך 14 יום לכל מי שפונה אלינו, וסיפרתי פה שאנשים קיבלו 12,000 שקלים החזר.

לא אתם, לא משרד התקשורת. אני בא בטענות להוט, לא אליכם. אני אומר, הבעיה היא לא בחוק, הבעיה היא באכיפה. עכשיו אני עזרתי לבן אדם מבוגר לתבוע, ושופטת קבעה שזה מקרה חמור, זה ממש התעמרות בבן אדם מבוגר, ושחוץ מלהחזיר לו את הכסף צריך לפצות אותו, וקבעה פיצוי של 300 שקלים. יצאתי מדבר כזה והייתי רותח.

בסדר, בוא, אני לא מכירה את פרטי המקרה.

אוקיי אז עכשיו אני אומר, קודם כל זה מאוד פשוט ליישם החלטה, כמו שזה one stop shop לחיבור, one stop shop לניתוק, שיהיה לחצן. שתיים, תשובות בכתב. שלוש, לגבי פרסום של המחירים, אני לא יכול לדעת איזה חבילות יש.

דיברו על אנשים מבוגרים ואז אמרו שמפרסמים את המחירים אבל לא את של חבילות השימור. למה לא חבילות שימור? מפרסמים באתר שלהם איזה מחיר מחירון מופקע, אבל יש להם לא מאות, יש להם אלפי חבילות. מכיוון שאני מחובר לחבילה שקוראים לה הוט טריפל 5049, אז אני מבין שיש מאות ואלפי חבילות.

עכשיו, אדם מבוגר או אדם שאין לו יכולת מיקוח, לא יצליח להתקשר ולהשיג את המחיר שאני אשיג. זאת פשוט אפליה של ציבור שאין לו יכולת מיקוח. למה שלא יופיעו כל המבצעים? לחייב אותם לפרסם בצורה מסודרת באתר שלהם.

עוד שני דברים בבקשה. לגבי פרטי אשראי, אמא שלי היא אישה לקוית ראייה עם תעודת עיוור. פניתי להוט, הם אמרו לא, אם אני רוצה תשובה בכתב אז שהיא תכתוב להם. איזו רשעות. בסוף התביעה היא התנתקה, ואחרי שנה החיובים פתאום התחילו מחדש. הם ממשיכים לשמור במערכות שלהם את פרטי האשראי של הלקוחות שלהם. לא רק שהם לא מנתקים, הם גם שומרים את זה ואחרי זה החיוב מופיע בהמשך.

הבעיה, כמו שאני אומר, היא באכיפה, לא בחוק. החוק נותן זכויות לאזרחים, אבל האכיפה לא מתקיימת. אם טכנאי לא מגיע, אז מה? אז החוק אומר שהוא צריך להגיע, ואם הוא לא מגיע, צריך לפצות ב-600 שקלים, אבל הם לא מפצים.

אז עד שלא תהיה אכיפה אפקטיבית, שבמקרה כזה כמו שגב' רחימי תיארה פה יהיה קנס לא פרופורציונלי, על כזה מקרה אחרי שהוא מוכח, מיליון שקלים קנס לחברה כזאת, או שלמשרד התקשורת יהיה גוף שמפקח, לא צריכים להגיש תביעה, למה צריך להגיש תביעה? אם כל אחד שנעשה לו עוול יגיש תביעה, מי שיפשוט את הרגל זה לא הוט, זה בתי המשפט שיפשטו את הרגל.

למה שמשרד התקשורת לא יעמיד גוף שפונים אליו, וברגע שהפנייה מוצדקת, אוטומטית 1,000 שקלים משרד התקשורת תקבל, ו-1,000 שקלים הצרכן יקבל, ואז יהיה לה גם תקציב לממן את המנגנון הזה שיבצע אכיפה אפקטיבית.

ברור, תודה רבה אדוני. גב' שטרוסברג, רצית להגיב לדברים?

לא, אני אומרת שוב, שמהנתונים עולה שבעניין פניות הציבור בנוגע להערמת קשיים בניתוק, שיש שיפור משמעותי. אנחנו לא מדברים על מאות אלפי פניות, ממש לא. גם יעל מאמון הציבור אמרה את אותם דברים, ואני מניחה שגם אתם רואים שיש ירידה משמעותית בעניין הזה.

ודאי שיש פיקוח ואכיפה, סיפרתי לכם שבתקופת הקורונה אנחנו היטלנו עיצום כספי על הוט. העיצום הכספי לא מגיע למשרד התקשורת ולא לאזרח, אלה כספים שהולכים לאוצר.

בדיוק, חובה להבין שעיצומים כספיים לא מגיעים בסוף אל הצרכן, הם מגיעים אל קופת המדינה, וזה לא פותר בעצם את העוולה הצרכנית.

העוולה הצרכנית היא שאם הוא ביקש ניתוק ולא ניתקו אותו במועד, הצרכן עצמו מקבל את הכסף, לרבות ריבית והצמדה ועוד 16 שקלים, אמרנו את זה. ברור, אני לא נציגת החברות, אני רק אומרת שאנחנו מסייעים לאזרח הבודד לקבל את מה שמגיע לו, ובמקרה שאנחנו רואים תופעה, כמו שראינו בתקופת הקורונה, הוטל עיצום, על אף שזאת הייתה תקופת הקורונה ועל אף שהבנו את הקשיים שגם החברה התמודדה איתם, עדיין הוטל עיצום.

גברתי, העיצומים הם סוג של עונש, או פיצוי, תלוי איך מסתכלים על זה, על מנגנון שכנראה לא עבד כמו שצריך.

כן.

אתם חשבתם שהוא לא עבד כמו שצריך, ולכן הטלתם עיצום. אני מבקשת לוודא שמאז יש גם איזשהו תהליך של בקרה ושיפור השירות. אם בסופו של דבר בעוד שנה נגיע לעוד עיצום, אז בסדר, הכסף יזוז מיד אחת ליד שנייה. אני לא מזלזלת בכוחו של הכסף, אבל האם באמת בוצע השינוי הדרוש?

אז אני אגיד שוב, יש ירידה מול הוט, 75 אחוז פחות תלונות.

לא, זה לא אומר לי. אני מבקשת, נקבל את הנתונים ונוכל להתייחס לזה. 75 אחוזים ביחס למה?

ביחס לשנה קודמת, 75 אחוז פחות תלונות.

כן, אבל בשנה קודמת הייתה קפיצה של 80 אחוזים, אז אנחנו בעלייה של חמישה אחוזים, אז לכן אני אומרת, בואי נקבל את הנתונים ונוכל לנהל על זה איזשהו שיח.

אוקיי, אין בעיה.

אני כן הייתי שמחה לשמוע את התייחסותך לעניין שבעצם על פי חוק מוגדרות פעולות שחברות השידורים צריכות לבצע, כמו האפשרות למעבר לנציג בשיחה טלפונית מיד לאחר בחירת השפה. האם עד כמה שאת יודעת זה קורה? זה לא קורה? אלה נושאים שמעניינים אתכם?

ברור, הדברים האלה מוסדרים בחוק הגנת הצרכן, אבל המועצה בוודאי שנותנת את הדעת. החברות פונות אלינו חדשות לבקרים ומבקשות, למשל, להכניס לפני המעבר למשא ומתן עם גופים צרכניים אחרים כדי לראות מה אפשר, עם הרשות להגנת הפרטיות, עם הרשות להגנת הצרכן, לדעת מה אפשר ומה אי אפשר לעשות.

אבל, בזמני מענה, החוק מקנה לרגולטור הייעודי אפשרות להחריג, זה 6 דקות זמן מענה ממוצע.

יש בכלל אפשרות כזאת, אם אני מתקשרת עכשיו, אחרי בחירת שפה יש לי בתפריט אפשרות ללחוץ תשע למענה לנציג שירות, או שזה מתחיל להעביר אותי להכנסת תעודת זהות, קבלת סיסמה וכולי? זה קיים?

לא, בוודאי, הם צריכים להזדהות. אי אפשר ישר להגיע לזה, צריך קודם להכניס אמצעי זיהוי.

אם זה לא על פי חוק, אני אלמד את זה מהמקום שלי, אבל אני מבקשת גם ממך ללמוד את זה, ואני מבקשת לראות צעדים מיידיים בעניין הזה.

מצד שני, אם זוג מסוכסך ואחד רוצה לנתק והשני לא מנוי, עדיין צריך זיהוי, על פי חוק צריך זיהוי.

אם החוק מסדיר את זה שמעבר לנציג שירות צריך להיות הפעולה השנייה או השלישית בשיחה, כך יהיה. זה לא נתון לשיקול דעתנו, לא לשיקול דעתי ולא לשיקול דעתך. אני מבקשת לדעת מה החוק אומר ואיפה זה נמצא.

אוקיי, בסדר.

האם הלקוחות מקבלים איזושהי תשובה אוטומטית לדואר אלקטרוני שהם שולחים? היעדר התיעוד עלה גם מנציג השרה לשוויון חברתי. חלק גדול מהאזרחים שאנחנו עוסקים בהם ומנסים לסייע להם, לא יודעים איך להתנהל, ואם אין להם איזושהי אסמכתא, זה עוד יותר מקשה עליהם.

אנחנו מדברים על פניות טלפוניות?

יש את נושא ההקלטות, אני אתייחס אליו בסיכום דבריי, אבל אימייל, האם יש איזשהו מענה?

אם בן אדם פונה בכתב לחברה? אין חוק, אין חוק שקובע איך החברות הפרטיות צריכות להשיב. על פי הוראות הרישיון הם צריכים להשיב בכתב, הן לא מחויבות, כמו שאנחנו מחויבים, לענות תשובת ביניים שתשובתם התקבלה תוך 14 יום, אלה כללים שחלים עלינו כנותני שירות בתוך המדינה, על פי התקשי"ר. החברות הפרטיות לא חייבות, הן חייבות להשיב לפונה תוך 14 יום.

בכתב? לא בטלפון?

כן, פנייה טלפונית זה מוקד שירות, ויש הקלטות, גם על בירור חשבון אגב, לא רק על ניתוק. יש הקלטות שאנחנו חייבנו אותם לעשות. אם אני מבקשת, הם חייבים גם לספק לי כל הקלטה של שיחה.

האם ברגולציה יש התייחסות לעניין פרסום המחירים? מה החברה צריכה לפרסם?

תראי, החברה צריכה לפרסם את המחירון שלה, אבל המחירון זה לא המבצעים השונים. כמו שסיפרתי, כשאנחנו עשינו שימוע בעניין המבצעים, אנחנו ביקשנו, או חייבנו, את החברות לפרסם. השקיפות זה היה התוצר של השימוע הזה, שכל המבצעים צריכים להיות מפורסמים, למעט מבצעי שימור.

אוקיי, למעט מבצעי שימור?

שימור זה אם את מתקשרת להגיד שאת רוצה להתנתק והם מציעים לך באופן אישי מבצעי שימור כדי שלא תתנתקי.

הבנתי, בסדר. ברק שנמצא איתנו בזום מבקש את זכות הדיבור, בבקשה.

שלום, רציתי להגיב בעניין של השימוע של משרד התקשורת בנושא סיום התקשרות והחזרת ציוד קצה שלא התקבלה ההקלטה, לקח כמה שימועים ועד היום משרד התקשורת לא פעל בנושא, ואני לא מבין למה הנושא הזה לא נדון באף ועדה, במיוחד שיש צרכנים נפגעים בנושא הזה של החזרת ציוד.

אתה רוצה לספר מה לך היה? כי אני עוד לא הבנתי את הבעיה.

הבעיה היא לגבי ציוד הקצה שבן אדם שמסיים התקשרות עם החברה צריך להחזיר בעצמו, למרות שכתוב בחוק שהוא רשאי לקבל שירות מהחברה שהיא תאסוף את הציוד. יש פה סיבוב שלם של בעיות בין החברות לבין הצרכנים, ומי לוקח את האחריות על זה, על ציוד הקצה, והנושא הזה לא נפתר אף פעם, כל שנה זה נושא שחוזר על עצמו.

אוקיי, זאת אומרת, שאזרח שרוצה להתנתק צריך להחזיר את הממיר ואת השלט?

הוא גם רשאי לבקש שהם יבואו לקחת את זה, זה מה שאתה אומר, נכון?

כן.

ואם הם לא באים לקחת אז הם ממשיכים לחייב אותו או מה קורה?

נכון, לפעמים נשלח מכתב אוטומטית לפני גמר ה-14 יום, התרעה של עורך דין, וזה נוסף לחשבון שלו, ובינתיים הציוד לא נאסף. גם אם לקוח כן החזיר לעמדות של חברות התקשורת, יש מצבים שבהם לקוחות מקבלים את אותו מכתב אוטומטי, ואז יש בלגן. יש ארבעה שימועים שמשרד התקשורת לא נתן את החלטותיו, והאזרחים נפגעים מזה.

בסדר גמור, ברק, תודה רבה. הגב' שטרוסברג, את מכירה את הנושא הזה של החזרת הציוד?

כן, האזרח, הפונה, יכול לבקש שהחברה תבוא לאסוף. אם הם לא באים לאסוף בפרק הזמן שנקבע, כי גם אנחנו בתקופת הקורונה החרגנו את הכלל הזה ואפשרנו להם לא לבוא לאסוף תוך 14 ימי עבודה, אבל אם הם לא באים הם מפרים את הוראות הרישיון.

ויש לכם נתונים על זה, כמה מקרים כאלה קרו בפילוח לפי חברות?

אנחנו לא רואים כמעט פניות בעניין הזה. בתקופת הקורונה ראינו, אבל החרגנו, זאת אומרת, אפשרנו להם בגלל שהיה את העניין של להיכנס לבתים ולאסוף, אבל זה 14 ימי עבודה, הם צריכים לבוא ולאסוף את ציוד הקצה.

ואם אכן פניות מגיעות ומתבררות כמוצדקות, החברות נקנסות על הדבר זה? יש איזשהו תמריץ לגמור את הדבר הזה?

אנחנו במועצה לשידורי הכבלים לא פתחנו הליך בירור בעניין, אבל אולי אתה מדבר על משרד התקשורת, אני לא יודעת.

יכול להיות, לדעתי רק לדייק, הוא מדבר על משרד התקשורת שיש שימוע תלוי ועומד, הוא לא קשור לחברות השידורים, הוא קשור לחברות - - -

בסדר, אדון עידו נתן, כל הבלבול הזה בין הוט, אני לא אוציא פה פסיקת בית משפט על הדבר הזה. אני לא יודעת, אני כותבת הוט בגוגל, אני מגיעה לאתר שלכם.

לא, אני התכוונתי להסדרה. הוא דיבר על שימוע במועצה, יש הוראות ברורות - - -

בסדר, כוונותיך טובות, אני מעריכה את זה ומכבדת את זה.

גברתי, אני אשמח כן לדעת מה קורה במקרה כזה, איך פותרים את זה. אני אעביר, ברשותך, אלייך את הפנייה של מר ברק ששמענו ונראה מה אפשר לעשות עם זה, והאם יש מקרים דומים כאלה שניתן לסייע.

בסדר גמור.

אם על פי חוק, לא בעידן קורונה, לא בסגר ולא כשאנחנו במצב של ריחוק חברתי אלא כשהמשק פתוח ועובדים, אם אזרח מבקש שיגיעו אליו הביתה, ושוב, אני מניחה שזה מכל מיני אוכלוסיות, והחברה לא מגיעה, האם סביר שהיא תמשיך לחייב את האזרח או לא, ומה אנחנו עושים עם זה?

ממש לא, זה ממש לא סביר והם לא רשאים להמשיך לחייב מרגע שהוא התנתק, אם הם לא אספו את הציוד זה עניין שלהם.

בסדר.

יש גם קנס, במקרה שזה לא חוזר אליהם הם מחייבים אותו בקנס.

בסדר גמור. עידו, נציג הוט, ונציגי חברות שידורים או אינטרנט נוספות שנמצאים איתנו בזום, מישהו עוד רוצה להגיד משהו? אוקיי.

מישהו נוסף מהנוכחים? עו"ד פסח? זרי, מישהו מהתלמידים? בינתיים המורה תכיני את התלמידים.

אני כן אשמח לקבל את הדו"ח עם הפילוח של האזרחים הוותיקים מהמועצה לכבלים ולווין.

כן, הדוחות שלנו כולם מפורסמים באתר האינטרנט של משרד התקשורת. דו"ח של השנה עוד לא יצא.

לא, לכשיהיה.

לכשיהיה, ודאי, אבל מיד כשאנחנו מפרסמים את זה, הוא גם מופיע באתר האינטרנט של המשרד, אנחנו מאוד שקופים.

זה מפברואר עד פברואר בעצם?

לא, זה דו"ח שנתי.

אז?

אז אני אוספת את הנתונים מהתוכנה הקודמת, זה דו"ח שנתי, הוא פר שנה.

אוקיי, בסדר גמור.

אז בסיכום שלי בעצם אני רציתי לפתוח בעניין הדוחות והנתונים שהם חסרים לנו כעת, ואני חושבת שהם יכולים לעשות הרבה מאוד סדר כשאנחנו מסתכלים על הנושא כנושא מערכתי.

אבל רגע לפני שאני עוברת לסיכום, אני רוצה להגיד יישר כוח למשרד לשוויון חברתי, על הטיפול שלו באוכלוסיית האזרחים הוותיקים בכלל, ועל המעורבות שלו בדיון הזה בפרט. ניכר שהנושא חשוב לך באופן אישי, שאתה בקיא בחומר, אני לא נותנת את זה כציון, זה ממש כהערכה כזו נקודתית.

תודה רבה.

תודה גם לנציגת המועצה לשידורי כבלים ולווין, לי זה רשום משרד התקשורת כי כשפנינו ללשכת השר זה מה שאמרו לנו, על הדברים שהצגת, על הנכונות. הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן, דודו אבן חן, תודה שהגעת, וכמובן, לכל שאר המשתתפים.

לסיכום הדברים, אני מבקשת לקבל את הפילוחים, גם מהמועצה לשידורי כבלים ושידורי לווין וגם מהרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן, לפי סוג תלונה, אני מוכנה גם לראות את הנתונים של שנת הקורונה, אבל בבקשה תתנו גם נתונים קצת אחורה, נגיד על השנים 2018, 2019, 2020, שתהיה לנו בכל זאת יכולת להסתכל האם אנחנו במגמה של השתפרות או האם אנחנו במגמה של ירידה?

כשאני אומרת שוב, זה שיש ריבוי תלונות זה לא בהכרח סימן שמשהו לא עובד, יכול להיות שהשירות מונגש עתה לציבור ועכשיו יש איזשהו 'פיק' של תלונות. אם עד לפני חודש לא היה שירות בשפה הערבית ועכשיו יש שירות בשפה הערבית, אז אנחנו נמצא 'פיק', זה לא אומר שהשירות עצמו השתנה אלא רק שיש יותר נגישות לאזרח להביע את מה שהוא צריך.

אז קבלת הפילוחים לפי סוג התלונה, חברה, גיל האזרח, ומקום המגורים. אם יש לכם איזשהו מעקב על תלונות שנמצאו מוצדקות ותלונות שנמצאו לא מוצדקות, האם היו עיצומים או איזשהן פעולות אל מול חברות התקשורת, והאם זה מוצה. זאת אומרת, האם באמת בסופו של דבר העיצום הכספי של החברה שולם בזמן, האם גם על זה אנחנו עכשיו מתגלגלים בבתי משפט, המדינה מול אותן חברות. האם השירות עצמו שופר או שרק שילמו את הקנס הכספי? אז אני מבקשת דו"ח מפורט על הדבר הזה.

נושא הרכב המועצה. אני בטוחה שהרכב המועצה מעוגן באיזשהו חוק או תקנון, אני כן מוצאת לנכון לציין שמאוד חשוב לשמור על גיוון, שיהיה נציג לפחות לגמלאים ולמגזרי מיעוטים נוספים, ואם לא במועצה אז אולי יש אסיפה, לראות איך אנחנו מביאים לידי ביטוי צרכים, בקשות, רצונות של אוכלוסיות שונות. זה עם ישראל, זאת מדינת ישראל, וזה כוחנו, וראוי שיהיה לזה מקום.

אני רק רוצה לתקן את מה שאמרתי. אמרתי שיש נציגת ציבור אחת, אז תקנו אותי מהמועצה, יש לנו שני נציגי ציבור, גם ראש עיריית נשר מונה לא מכבר, אז יש שניים.

יופי. המשרד לשוויון חברתי, המוקד לאזרחים ותיקים, ששמענו עליו רבות וטובות גם בתקופת הקורונה, אני חושבת שנכון יהיה לבדוק ביחד עם המועצה לשידורי כבלים ולווין האם אפשר לעשות איזשהו שיתוף פעולה סביב הנגשת המידע שקשורה לשידורי טלוויזיה וגם לאינטרנט.

אנחנו בונים את זה עם שר התקשורת.

מצוין, יופי זאת בשורה חשובה. נושא כפתור הניתוק, אני מבקשת מהחברות, גם אם זה לא על פי חוק, להוסיף את המאפיין הזה באתר. לקוח לוחץ 'ניתוק' אז לנתק אותו. יכול להיות שהחוק לא מחייב את זה אבל אנחנו בשנת 2021, אני חושבת שגם בראייה עסקית כלכלית זה הדבר הנכון לעשות. אני אהיה במעקב על הדבר הזה.

ציין כאן כבר משתתף אחר בדיון, כולל לנקוב בשמות החברות שזה כבר קיים אצלם, ואני לא רואה סיבה שזה לא יהיה בחברות אחרות. זה בניחוח מאוד לא נוח שאין את האפשרות הזאת בשנת 2021, ללחוץ 'נתק' ולדעת שהחשבון מנותק, או במינימום לקבל איזשהו מייל בחזרה או סמס, זה כבר לקוח שהוא כן עם אוריינות דיגיטלית, להגיד לו שתוך שלושה ימים יצור עמו קשר נציג שירות לקוחות, אני חושבת שזה לא ראוי, ואני מבקשת שגם אנחנו נהיה במעקב על הדבר הזה.

כנ"ל לגבי פרסום המחירים, גם אם לא מחויבים על פי חוק, זה נראה לי משהו שהוא מחויב. אני לא ממליצה לאנשים לחתום על עסקאות שהם לא יודעים מהם, ואני יודעת שיש אוכלוסיות שההמלצה הזאת לא רלוונטית לגביהם.

ביקשתי, גברתי, ממך קודם את נושא האפשרות של מעבר לנציג שירות. מה שהתקנות אומרות, או הרישיון או החוק, סליחה אם אני טועה במינוח, לוודא שזה קורה. אדם מתקשר, ואחרי בחירת שפה הוא יכול להגיע לנציג שירות לקוחות. אחר כך הוא גם יזין פרטים נוספים, או שנציג השירות ייקח ממנו בשיחה טלפונית, ושזה גם לא יהיה מניעה מלקבל שירות.

מוקד הוט לפניות של לקוחות אזרחים ותיקים שצוין כאן, אני מאוד מברכת על זה ואני ממליצה להנגיש את המידע, אם הציבור לא יודע את זה אז זה לא קיים. זה יכול להיות אולי באיזשהו שיתוף פעולה גם עם אנשים שיושבים פה בחדר ומפעילים מוקדים, זה יכול להיות עם אנשים שאנחנו שמחים שהיו איתנו בזום, נציגים של ארגוני אזרחים ותיקים, אבל אם יש מוקד שהלקוחות בסוף לא יודעים שקיים, אז מבחינתנו צריך לעשות עוד פעולות.

כל הנושא של הוכחת שליחה או בקשה של ניתוק, ואנחנו שמענו שכשזה טלפוני בעצם לאזרח לא נשאר תיעוד, לחברה נשאר תיעוד אבל לא לאזרח. אני רוצה שנעשה על זה חשיבה, אני אומרת את זה גם לצוות הפרלמנטרי שלי, כולל הנושא של החוק של הקלטת שיחות מחייב, עם נגישות ללקוח. אני חושבת שזה בסיסי שגם לקוח שפונה טלפונית תהיה לו איזושהי אסמכתא, ובוודאי לא המצב שלחברה יש אסמכתא והיא בוחרת מתי היא משחררת אותה או משתמשת בה ומתי לא.

סוגיית תמרוץ הנציגים היא סוגייה ענקית, אנחנו לא נספיק לדון בה עכשיו, אבל שוב, באמת בראייה עסקית כי בסוף מדובר בחברות עסקיות, אני מאוד ממליצה שתקיימו על זה איזשהו דיון.

אבל יותר חשוב לי מעניין תמרוץ הנציגים, אני אגיד לסיכום דבריי, זה להגיד שהמקרה שזרי הציגה כאן, אני חושבת שאנחנו צריכים לקחת אותו איתנו הלאה לחשיבה. המצב שבו אזרח או אזרחית ותיקים משלמים על שירות טלוויזיה רזה יותר מחבילה כוללת של מגוון שירותים של אינטרנט בבית עם משפחה עם ילדים, זה לא מצב שאנחנו יכולים לקבל אותו, אני בטוחה שכל יושבי החדר הזה מסכימים, ואנחנו במקומות שאנחנו יכולים להשפיע.

למה שאזרח ותיק, שאולי חצה את גיל 80, ישלם יותר ממה שאני משלמת בבית עם שלושה ילדים ואני לא יודעת אפילו כמה מסכים יש לנו. ואני אומרת את זה גם לחברות העסקיות, גם אם אפשר ומותר, תקיימו דיון בלב פתוח ובנפש חפצה, דיון הנהלה בכיר, תזמינו את זרי כדי שמי שהייתה כאן איתנו תספר את הסיפור הזה. תחשבו יחד איך אתם מרגישים, זה בסדר, מותר לדבר על זה, ומשם להגיע למסקנות וגם לתוכניות עסקיות.

ובקשה שלי לדיון הזה, אם אפשר ברשותכם, לעשות איזשהן חבילות שהן כן מותאמות גיל. אני אתחיל מהקצה, מי שאזרח מעל גיל 80 פלוס, לא ישלם בכלל, חינם. בתחושה שלי, החברה הראשונה שתרים את הכפפה לא תצא נפסדת כלכלית מהדבר הזה. תעשו פיילוט. המחשבה שיושב איפשהו אזרח ותיק בן 80 שלא יכול לראות ערוץ אחד נוסף מעבר לערוצים שבעידן פלוס, בתקופה שאנחנו עדיין כן בשגרה לצד קורונה, אבל גם לא, היא מחשבה מאוד מטרידה.

אני רוצה גם את החברות הגדולות והמבוססות במשק שותפות שלי לתחושה הזו, ובאמת עם הפנים לאותו אזרח. אני בטוחה שהמשרד לשוויון חברתי ידע לתת את הנתונים לגבי כמה אזרחים כאלה יש.

הצגנו אותם בשולחן העגול עם חברות התקשורת, זאת אומרת, כבר הערכנו את זה.

אני גם רוצה להגיד כאן, יש הרבה מאוד אזרחים בני 80 פלוס שלא זקוקים לזה, הם רוצים את החבילה הרחבה עם ערוצי הספורט, עם ערוצי החיים הטובים.

אנחנו לא פטרונים בעניין הזה, בכלל לא.

כן, אבל בסוף יש את האזרח שירצה רק את ערוץ 'ויוה', אז בואו תראו איך מאפשרים להם מעל גיל 80 את השירות הזה בחינם.

הגברת ששמענו פה את הסיפור שלה, היא לא מעל גיל 80. האם אפשר גם לאוכלוסייה הזו שרוצה חבילה רזה של עוד ערוץ אחד, עוד שניים, עוד שלושה? תקיימו דיון ומה שתחליטו, אם זה יהיה ב-50 אחוזי הנחה מהמחיר שאתם מציעים להם היום לא תצאו נפסדים מזה כלכלית. אני לא יודעת איך להסביר את זה בעידן של אחריות תאגידית, שכולנו יודעים לספר על זה, ומעסיקים אנשים בשכר. בואו, תבדקו את הדברים האלה, תהיו עם הפנים לאזרחים האלה.

פנייה נוספת שמגיעה לוועדה, היא דווקא לא מאוכלוסייה מוחלשת, אבל היא כן עלולה לייצר איזשהו פער חברתי, ועוד לא דיברנו על זה עכשיו, זה אוהדי הספורט. לצרוך היום חבילה של ערוצי ספורט זה סיפור לא זול, אנחנו רואים את זה בבני נוער צץ הרבה מאוד פעמים, או באוכלוסיות צעירות אחרות, וזה יוצר פערים. אנחנו הרבה פעמים יותר רגישים לזה בתקופה של אולימפיאדה או מונדיאל, סליחה אם אני טועה בתחרות שנמכרת בערוץ הנוסף.

אבל כן, נער בן 16 שיושב עכשיו בבית בירוחם, או בג'יסר א-זרקא, או בקריית שמונה ואין לו את היכולת לראות את זה. אני מבקשת גם התייחסות לנושא חבילות הספורט, האם אתם מכירים את זה כנושא?

זה נושא מאוד גדול ומאוד מורכב, אני אשמח להרחיב עליו אם תרצי.

אז אולי אפילו נקיים על זה דיון נפרד, על נושא חבילות הספורט.

בשמחה רבה, זה נושא מאוד חשוב, משרד התקשורת נדרש לו, אנחנו הראשונים שמרימים את הדגל כשאירועים מוכרזים במדינת ישראל, בין אם זה מונדיאל או אם זה משחקי נבחרת ישראל, כדורגל נשים, כדורגל גברים, צריכים להיות מונגשים לציבור הרחב בערוצים הפתוחים, וכל אזרח במדינת ישראל צריך לראות את זה בעידן פלוס. לצערנו, המדינה עדיין לא הסדירה את הנושא הזה, גם בהיבט של התאגיד או ערוצים מסחריים כאלו או אחרים שישדרו וינגישו את המשחקים הללו.

אם העלית את הנושא, מחירי זכויות השידור בשנים האחרונות האמירו ב-300 ו-400 אחוזים, לנוכח העובדה שיש איזושהי מדיניות רגולטורית. המשרד מכיר את זה, מנהל על זה ועדה ציבורית שדנה בנושא הזה, ואנחנו מקווים שהיא תביא בשורה בקרוב. אנחנו בהחלט תומכים במה שאמרה גברתי היו"ר.

יופי, אז אנחנו נבחן את האפשרות לקיים על זה דיון נפרד.

שתי הערות אחרונות לקראת סיום. הנושא של אבטחת מידע ושמירת מידע ללקוחות, גברתי מנהלת הוועדה, אני מבקשת שנוציא על זה איזושהי פנייה למשרד המשפטים, לבחון את זה אל מול משרד התקשורת וחברות התקשורת, שאכן פועלים על פי חוק והמידע לציבור לא נשמר איפה שהוא לא צריך להישמר, ובוודאי שפרטיות הציבור נשמרת.

אני מודה לכל מי שהגיע היום. ברוכים הבאים לתלמידים לכנסת ישראל, הדיון נעול.


הישיבה ננעלה בשעה 12:55.