פרוטוקול של ישיבת ועדה

הכנסת העשרים-ושלוש

הכנסת



11
הוועדה המיוחדת לפניות הציבור
17/11/2020


מושב שני



פרוטוקול מס' 35
מישיבת הוועדה המיוחדת לפניות הציבור
יום שלישי, א' בכסלו התשפ"א (17 בנובמבר 2020), שעה 11:00

סקירת דו"ח פעילות רשות האוכלוסין וההגירה לשנים 2019–2020, בהשתתפות פרופ' שלמה מור-יוסף, מנכ"ל רשות האוכלוסין וההגירה

חברי הוועדה: יעקב טסלר – היו"ר
אלכס קושניר

שלמה מור יוסף - מנכ"ל רשות האוכלוסין וההגירה

תמר מור יוסף - יועצת מנכ"ל, רשות האוכלוסין וההגירה

רו"ח נירית גור אריה אלקלעי - מבקרת פנימית, ומנהלת אגף תלונות הציבור, רשות האוכלוסין וההגירה

יהודית דובינקי - אגף תלונות הציבור, רשות האוכלוסין וההגירה

סבין חדד - מנהל אגף דוברות והסברה, רשות האוכלוסין וההגירה

יגאל דוכן - ראש מינהל ביקורת גבולות, רשות האוכלוסין וההגירה

ערן זהבי - סגן ראש מינהל ביקורת גבולות, רשות האוכלוסין וההגירה

אמנון שמואלי - מנהל אשכול נתב"ג, רשות האוכלוסין וההגירה

חן וונדרסמן - עו"ד, מנהלת היחידה לתלונת ופניות הציבור, משרד הבריאות

ורד קירו-זילברמן

אתי שבתאי

א.ב., חבר תרגומים

סקירת דו"ח פעילות רשות האוכלוסין וההגירה לשנים 2019–2020
בהשתתפות פרופ' שלמה מור-יוסף, מנכ"ל רשות האוכלוסין וההגירה

בוקר טוב לכולם, אני מתכבד לפתוח את הישיבה עם סקירת דוח פעילות רשות האוכלוסין וההגירה לשנים 2019–2020. יש לי את הכבוד שפרופ' שלמה מור-יוסף, המנכ"ל, נמצא איתנו. זה כבוד לנו. ימים לא קלים, ראית לנכון להקדיש מזמנך היקר. אני יודע שאתה לא משועמם. עבודה מרובה לפניך לא רק בשעות הפעילות של המשרד, הרבה מעבר. אני מברך אותך על כך. בהמשך אנחנו נשמח לשמוע ממך על הדברים. אני מברך גם את אלה שמשתתפים איתנו פה, פיזית. ידידי, רבנו אלכס.

אנחנו נמצאים במלחמה כבר תשעה חודשים. הפרופ' יודע לומר מתי זה אמור להסתיים? מתפללים. על כל פנים, במלחמה הנוכחית יש לנו כמה וכמה חזיתות. יש לפעמים שאנחנו יודעים ממלחמה, יש דרום, יש צפון. פה כל ארבעת הצדדים נמצאים בתוך המלחמה בתוך המקום הזה. אחת מהחזיתות החשובות או העיקר זה שדה התעופה, הכניסות והיציאות מהארץ. כל השנה שומרים על היוצאים, על הנכנסים, ועכשיו נוספה זירה מסוימת, מיוחדת, בעצם לשמור לא רק על הביטחון של המדינה, גם על בריאותם. בעצם נהפכתם לאיזה חלק של אגף במשרד הבריאות, שאתם מחויבים ועושים מאמץ לראות איך למנוע חס ושלום את ההידבקויות, גם אלה שיוצאים, גם אלה שנכנסים, לשלום הציבור.

מטבע הדברים, ישנם הרבה אנשים שרוצים להגיע לארץ. עם כל הכאב שבדבר, אכן הוציאו קריטריונים מאוד מאוד ברורים מי רשאי להיכנס, מי לא רשאי להיכנס. מטבע הדברים, יש הרבה אנשים שרוצים להיכנס ולא בדיוק עומדים בקריטריונים. אנחנו גם מבינים לליבם, אם זה בשמחות ואם זה בדברים אחרים, אבל אלה הם הקריטריונים. אתם עומדים בראש החזית, מנסים לעשות את הכול. אני רוצה לציין שאכן הייתי השבוע בסיור במקום עם חברי הוועדה. אני התאכזבתי, אלכס, שלא הגעת.

אני, האמת, תכננתי להגיע אבל לא יכולתי בסוף.

כן, כן, אני אומר שהתאכזבתי, אבל אתה משלים את זה פה, אז זה בסדר. אכן אני אישית והחברים התרשמו מאוד מאוד מהעבודה המאומצת סביב השעון שהאנשים הנפלאים עושים במקום, עם חשיבה, ועושים את הכול לבוא ולהקל על הציבור. יחד עם זאת תמיד אנחנו שואפים לשלמות. אנחנו תמיד רוצים לבוא לייעל ולשפר. נוכחתי לראות שהאנשים האלה קשובים ומעוניינים לשפר, מעוניינים לייעל, וזה כבר טוב. אף אחד לא מגיע ואומר, ככה זה, אלה הם הקריטריונים, אלה הם הדברים. יש הרבה דברים לפנים משורות הדין. יש דברים שהם מתחשבים ועל כך מגיעה להם את התודה.

אני אשמח להעביר אליך את רשות הדיבור, פרופ' שלמה מור-יוסף, לתת איזו סקירה קצרה על עבודת הקודש שאתם עושים. בבקשה.

בוקר טוב, תודה רבה חבר הכנסת טסלר, יושב-ראש הוועדה. שלום לחבר הכנסת קושניר. כבוד גדול הוא לנו להופיע. זה חלק מהמחויבות שלנו. הכנסת היא הגוף שמבקר ומנחה אותנו ואנחנו באים לפה ברצון רב גם לדיווחים תקופתיים וגם בנושאים נקודתיים. בחודש האחרון אנחנו נמצאים בכל ועדות הכנסת, כולל ועדת חוץ וביטחון. בכל הוועדות אנחנו נמצאים עם הנושאים שנמצאים לפתחינו, שמטבע הדברים מתרכזים עכשיו בנושא שאמרת, אבל צריך לזכור שעולם כמנהגו נוהג. כל הנושאים האחרים שאנחנו אמונים עליהם ממשיכים להתבצע.

עבודה כפולה ומכופלת.

נכון. הנושא היום שהוא היה הטריגר להגעה שלנו לכאן הוא באמת הדוח השנתי שלנו של 2019 שהוא דוח לפני המבול, אבל כמובן המבקרת הפנימית, הגברת נירית אלקלעי, תדגיש גם את הנושאים של הקורונה והמשמעות שלהם לגבי העשייה שלנו.

צריך באמת לציין שאנחנו בתקופה הזאת לא סגרנו ולו ליום אחד את קבלת הקהל שלנו. כל פעילות הרשות, ותיכף אני אציין את המבנה ואת ההיקף, אבל לא סגרנו קבלת קהל ולו ליום אחד. חלק צמצמנו. בימים של הסגר הקשה הפעלנו רק חמש עד שבע לשכות פזורות בכל הארץ, אבל נכון להיום הכול פתוח, קבלת קהל רגילה. כמובן בחלק מהדברים ירדה הפעילות כי הציבור פחות רץ להוציא דרכונים, אבל בסך הכול אנחנו באמת בפעילות מלאה שהיא יותר ממצב רגיל, כי צריך להתאים כל הזמן את המצב למצב הקורונה המשתנה, ומצב הקורונה משתנה כל יום. זה משפיע עלינו בהרבה מאוד נושאים. אני לא אתן את כל הפירוט אבל היה לי חשוב לפני שצוללים לתלונות וכמה היו ואיזה סוג תלונות ומה אנחנו עושים איתם, קצת לתת תמונה כללית מי אנחנו בכלל, מי זה רשות האוכלוסין וההגירה.

(הצגת מצגת)

מה הייעוד שלנו? הייעוד שלנו באופן כללי הוא להסדיר את מעמדם החוקי של אזרחי ישראל, תושבי ישראל וכל הזרים השוהים בה וכל אלה שרוצים להגיע אליה. זה היקף גדול מאוד של "צרכנים".

אנחנו נמצאים תחת מספר חוקים. החוק המרכזי שלנו שהוא באמת החוק שמנחה אותנו, זאת מדיניות ההגירה של ישראל אם רוצים להגדיר אותה, זה חוק השבות. מעבר לזה יש חוק האזרחות, חוק הכניסה לישראל, מרשם אוכלוסין, ביומטריה, ההסתננות. רואים שם את כל רשימת החוקים כפי שהיא פרוסה לפניכם.

אם אנחנו נעבור לשקף הבא, זה חזון הרשות. זה המצפן הארגוני שלנו שאנחנו פיתחנו אותו, העובדים עובדים לאורו, שקודם כל אנחנו שומרים על זהותה היהודית והדמוקרטית של מדינת ישראל. אם צריך לשמור על הזהות, התפקיד הוא שלנו, לשמור על המדינה הזאת כמדינה יהודית ברוח חוק השבות, אבל גם כמדינה דמוקרטית, והמתח הזה נמצא כל יום בשטח, וכמובן הרשות תעניק שירות נגיש, מקצועי, אנושי, יוזם וחדשני, זה המסר המרכזי. אנחנו גוף השירות הגדול ביותר בשירות המדינה. יש את ביטוח לאומי שהוא לא נקרא פורמלית שירות המדינה, ויש אותנו כגוף השירות הגדול ביותר שקיים.

את מי אנחנו משרתים? כעשרה מיליון תושבי המדינה ואזרחיה לכל אורך מסלול חייהם, 11 מיליון זרים הבאים בשערי המדינה, זה מה שהיה בשנת 2019. הם גם יוצאים, אז אנחנו משרתים אותם פעמיים, ובערך חצי מיליון זרים במעמדים שונים שנמצאים בארץ. זה ההיקף של הפעילות. אלה האנשים שמקבלים מאיתנו שירות כל שנה. יש לנו תיירים, יש לנו עובדים זרים, יש לנו עובדים פלשתינאים, יש לנו תלמידים ומתנדבים, יש לנו תושבים ארעיים ויש כל הקבוצות האחרות, אנשי דת, דיפלומטים, דברים מהסוג הזה. פה בערך חצי מיליון.

אם אנחנו עוברים לאלה שנמצאים שלא כחוק בישראל, אז יש פה שלוש קבוצות עיקריות. קבוצה אחת זה תיירים שנכנסו ארצה ולא יצאו. קבוצה שנייה זה מה שנקרא, מסתננים, תושבי אריתריאה וסודן שנמצאים פה. רק בשביל ההגדרה, מסתננים זה הגדרה משפטית, זה לא הגדרה ערכית. הגדרה משפטית אומרת, מי שנכנס לישראל שלא דרך מעבר גבול מוסדר, ולכן הם נקראים מסתננים, לא בגלל שמישהו רוצה לתת להם תוויית כזאת או אחרת, אבל הם אזרחי אריתריאה וסודן שנמצאים פה, ויש פה בסביבות 32,000, וכמובן קבוצה נוספת זה עובדים זרים שנכנסו לישראל והחליטו שהם נשארים פה. כשהסתיימה להם האשרה הם נשארו פה, ופה יש בערך 17,000 כאלה. בסך הכול אנחנו מדברים פה על סדר גודל של 100,000 זרים ששוהים פה שלא כחוק בישראל.

זה עולה או יורד?

זה די סטטי. מספר האריתריאים והסודנים יורד בהדרגה. היה כבר שלב שהם היו 60,000. היום הם 30,000. מצד אחד הם עוזבים בהגדרה בכמויות קטנות, מצד שני יש ילודה. מעבר ל-32,000 שתוארו פה, יש בערך 10,000 ילדים שלהם, וזה אתגר.

לכן אולי לא מסתננים יותר, אבל הילודה בעצם - - -

נכון. אין כניסה חדשה שלא דרך מעברי הגבול, בגלל כל הפעילויות שנעשו על ידי הממשלה.

איך אנחנו מתמודדים עם זה? יש לנו ארבעה מינהלים. מינהל אחד שהוא מינהל האוכלוסין, שדן בכל הנושא של תיעוד ומעמד. המינהל השני זה ביקורת גבולות, כמו כן הוא. יש 22 תחנות גבול סביב ישראל, אוויריים, יבשתיים וימיים שאנחנו נמצאים שם. יש מינהל העובדים הזרים שעוסק בעובדים זרים לכל אורך חייהם, זאת אומרת, מהרגע שחותמים הסכם עם המדינות עד הרגע שהם מגיעים לפה ועד הרגע שהם יוצאים מפה. המינהל הזה כפוף להחלטות ממשלה. עובדים זרים מגיעים לכאן רק בהחלטות ממשלה. החלטות הממשלה מדברות על המדינות והחלטות ממשלה מדברות על מקצועות והחלטות ממשלה מדברות על הכמויות. אנחנו הגורם המבצע. אנחנו שותפים בקבלת ההחלטות אבל הכול כפוף להחלטות ממשלה.

רק לדייק. יש גם כאלה שמגיעים ומבקשים סטטוס פליט או משהו כזה. איפה זה נכנס?

זה קבוצה של מבקשי מקלט, תיכף אנחנו נתייחס אליהם. יש לנו קבוצה שלמה של מבקשי מקלט. זה אנשים שמגיעים ארצה והם החליטו שמסוכן להם במדינתם.

מגיעים כתיירים, נכון?

הם מגיעים כתיירים או מגיעים כעובדים זרים ואז הם מחליטים, אנחנו נשארים פה, אז הם פונים אלינו לבקש מקלט. מהרגע שמישהו מבקש מקלט עד שהוא מקבל תשובה, הוא יכול להישאר.

תשובה לוקחת כמה זמן, שנה?

זה תלוי. ברגע שמציפים אותנו, והיו בתקופה האחרונה הצפות בעיקר מברית המועצות לשעבר, מדינות שפטורות מאשרה, מגיעים לפה, מגיעים כתיירים. היה לנו עשרות אלפים כאלה. הגענו לאיזשהו הסדר שהטיפול בהם הוא יותר מהיר, אז זה צמצם את התופעה הזאת, אבל אנחנו עדיין נמצאים בסביבות של כמעט 60,000–70,000 בקשות שאנחנו צריכים להתמודד איתן.

הנפקה של תיעוד, טיפול בבקשות לקבלת מעמד, רישיונות לעובדים זרים, בקשות למקלט מדיני כפי שהוזכר, ואכיפה על מעסיקים. העובדים הזרים זכאים לזכויות. התפקיד שלנו ושל משרד העבודה, לוודא שהם מקבלים את הזכויות. אנחנו נמצאים בשטח ורואים שתנאי המגורים שלהם נאותים, שהמשכורת שלהם ראויה, שההפרשות הסוציאליות שלהם מתקבלות בצורה טובה וכך הלאה.

אבל אתם לא כרגולטור. כמפקח, נכון?

יש הסכמים שהמעסיק צריך לחתום ואנחנו באים ובודקים. קודם כל אנחנו שותפים להסכמים. דבר שני, אנחנו באים לשטח ורואים אם תנאי החיים שלהם הם כפי שהבטיחו ואם השכר וההפרשות הסוציאליות בעיקר - - -

אבל לא היטלי מס?

לא. אנחנו גובים רק אגרות ברגע שהם מבקשים את הבקשה.

אם נסתכל בשקף הבא, אנחנו פרוסים בכל הארץ, מקצרין ועד אילת, באמת בצורה שנוחה לאוכלוסייה לקבל שירות במקום הקרוב למגוריהם. יש לנו שלושה מיליון מקבלי שירות פרונטלית בכל האזורים שלנו. אנחנו נותנים יותר ממיליון דרכונים ומסמכי נסיעה, כמעט מיליון תעודות זהות ומיליון תעודות נוספות, לידה, פטירה, תמציות רישום ודברים נוספים.

אם אנחנו רואים מספרים נוספים, אז אמרתי, יש 100,000 עובדים זרים, יש 100,000 עובדים פלשתינאים, יש לנו כ-2,300 עובדים ירדנים שהם באילת. הקורונה השפיעה, עכשיו הם לא באילת כי אילת לא הייתה צריכה אותם. עכשיו אילת צריכה אותם אבל ירדן היא מדינה אדומה. אם הם יחזרו, הם צריכים שבועיים בידוד. מתעסקים עם כל העסק הזה שהוא מורכב, מי משלם, מי מפקח, מי שומר וכך הלאה וכך הלאה.

הנושא של סיעוד ביתי מנוהל על ידי לשכות פרטיות. הם הגורם שמביא את העובדים הזרים והם אחראים לזה כלפי המטופלים, ואנחנו הם אלה שנותנים להם את ההיתרים ומפקחים על הפעילות שלהם.

בשקף הבא אנחנו יכולים לראות את מספר העוברים בשדות התעופה. יש 23,000 סיבובי כניסה. סיבובי כניסה זה בכניסה לישראל. בקרי הגבול חושבים שמישהו בא לא למטרה שלשמה הוא אמר שהוא בא, הוא אמר שהוא בא להיות תייר ואנחנו לא מתרשמים שזה נכון, יש סירובים שנובעים בגלל סיבות ביטחוניות. יש סירובים בגלל סיבות משטרתיות, מסיבות שונות, אז זה הרבה מאוד, זה 23,000 בשנה. יום-יום מתעסקים עם זה. זה גורם גם לאי נוחות דיפלומטית מול המדינות שאת אזרחיהן אנחנו מסרבים, ולפעמים כתוצאה מזה הם מסרבים את האזרחים שלנו. זה איזשהו תהליך שעכשיו נעצר כי אין תנועה, אבל אני מניח שהוא יחזור בצורה כזאת אחרת.

רשות האוכלוסין וההגירה היא לא חלק ממשרד הפנים. רשות האוכלוסין וההגירה היא עצמאית. היא כפופה לשר הפנים. כמו שביטוח לאומי כפוף לשר הרווחה, הוא לא כפוף למנכ"ל משרד הרווחה. זה יחידה בפני עצמה. שר הפנים מנחה אותנו. אלה הנקודות של המיקוד שהוא הביא אותם. אני לא אעבור על הכול.

אם בודקים את שביעות הרצון, זה היחידה הממשלתית שבודקת את שיפור השירות בשירות הציבורי. אם אתם מסתכלים, אנחנו נמצאים בצבע כחול. הצבע התכלת הוא כלל היחידות ואתם רואים שבכל הפרמטרים אנחנו מעל הממוצע, חוץ מהשירות הטלפוני שהוא נמצא במרכז העשייה שלנו. זה שיפור לעומת שנים קודמות אבל אנחנו בהחלט רואים שבנושא הזה יש צורך בשיפור. עשינו מספר רב של פעולות בכדי לשפר את השירות הטלפוני שלנו, אבל שירות האינטרנט, השירות הפרונטלי הוא מעל הממוצע, וגם שביעות הרצון הכללית היא מעל הממוצע של כל יחידות הממשלה, בבדיקה שלא אנחנו עושים.

השירות הדיגיטלי שלנו, השקענו בו הרבה מאוד. נתנו לו דחיפה חזקה מאוד בתקופת הקורונה שבה אנחנו עושים זימון תורים באופן דיגיטלי. אנחנו נותנים שירות לניפוק תעודות, שאפשר לעשות את זה מהבית. אפשר לקבוע את שם היילוד מהבית, אפשר לקבל ספח של תעודת זהות מהבית, את כל הנושא של עובדים זרים אפשר לנהל בצורה מקוונת, כולל מעקב. משפחה שהגישה בקשה לעובד זר, יכולה לראות את מקום הבקשה או איפה הבקשה עומדת מבחינת הטיפול שהיא עוברת אצלנו. ביקורת גבולות, בדור הישן שהוא היה דור הכי חדשני שיש, הייתה כולה טכנולוגית. המעבר היה לוקח 18 שניות. היום הוא לוקח עשר דקות כי יש את כל תהליכי הבריאות שצריך לעשות.

לקראת שנת התקציב הבאה, בעזרת השם כשיהיה תקציב, אנחנו מתוכננים לעשות קפיצה גדולה של טרנספורמציה דיגיטלית שאנחנו הבסיס לכל שירותי הממשלה, כי כל מי שרוצה לעשות דברים דיגיטליים, צריך הזדהות. כל ההזדהות היא מול מרשם האוכלוסין. אנחנו צריכים את מרשם האוכלוסין לחזק, לייצר זרימת מידע קלה. למשל, כל המובטלים שפנו לשירות התעסוקה וביטוח לאומי, כולם הגיעו אלינו, דיגיטלית כמובן. הם לא יודעים את זה. היינו צריכים לאשר את הזהות שלהם לביטוח לאומי ולשירות התעסוקה, וזה היה אתגר לא פשוט כי זה עלה לא פי אחד ולא פי שניים ולא פי עשר, זה עלה פי 100, ומערכות בדרך כלל לא בנויות להתמודד עם עוצמה של פי 100.

חידשת לי חידוש.

אנחנו באמת הציר המרכזי של כל הפעילות הדיגיטלית.

אז העומס לא רק היה על ביטוח לאומי. זה התחיל אצלכם.

זה נכון. הם לא היו יכולים לקבל כלום בלי שהם מגיעים אלינו. אמצעי הזיהוי שהם דרשו מהאנשים זה תאריך ההנפקה של תעודת הזהות. להרבה מאוד אנשים לא היו תעודות זהות בכלל. בשיא הסגר הייתה התנפלות להוציא תעודות זהות ולכן דאגנו שהלשכות יהיו פתוחות. זה היה המוצר המבוקש ביותר, כך שהיינו שותפים מאחורי הקלעים אבל בצורה מאוד משמעותית.

עשינו הרבה מאוד פעולות אוטומטיות. הארכנו אשרות לעובדים זרים, הארכנו אשרות לתיירים, הארכנו אשרות לזוגות שנמצאים בתהליך מדורג ועוד לא השלימו את התהליך. עשינו את זה אוטומטית. אנשים קיבלו הודעה ב-SMS אליהם שזה נעשה אוטומטית, שהם לא צריכים לבוא ללשכות, ועל ידי זה גם חסכנו מהם את היציאה החוצה. גם אנחנו הורדנו את ההתקהלויות אצלנו בתוך הלשכות, כי בתו הסגול זה מאוד מאוד קשה, וגם הם קיבלו את השירות כפי שצריך להיות.

השקף האחרון מדבר על שגרת הקורונה. התחלתי בזה. אנחנו באמת עברנו שינוי דרמטי בתקופת הקורונה, אבל שמרנו על הרציפות התפקודית גם שלנו וגם של המשק. כל הנושא של מי יכנס לישראל, אחד הפרמטרים, רציפות תפקודית של המשק. אם היו צריכים להביא פה מעבדה שבודקת קורונה והביאו אותה מסין, אז דאגנו שאנשים מסין יוכלו להיכנס לישראל. אם התקלקל מכשיר בבית חולים, דאגנו שהוא יגיע, ועכשיו זה רציפות תפקודית בהיבט הרחב שלה. בהתחלה זה היה באמת לתקן תקלות. עכשיו כשאנחנו כבר תקופה ארוכה ואף אחד לא יודע מתי זה יסתיים, אז אנחנו מאפשרים למפעלים ולכל מי שרוצה להביא מומחים מחוץ לארץ, בתהליך מסוים, בשיתוף עם משרד הכלכלה ומשרד החוץ, לעשות את זה.

מעבר לזה, בכניסה לארץ כפי שאמר היושב-ראש בתחילת הדיון, יש לנו צוות שממליץ לשר הפנים. שר הפנים אחראי על חוק הכניסה לישראל. אנחנו מתכנסים אחת לשבועיים ובודקים את הצרכים. עד היום יש יותר מ-20 קטגוריות שאושרו, חלקן בנושא הזוגות והקשר הבין-אישי, חלקן בנושא אירועים משפחתיים, הלוויות, בר מצוות, חתונות וכך הלאה, חלקן בנושא בעיות ספציפיות כמו חיילים בודדים או בנות שירות לאומי בודדות שנמצאות פה, וחלקן לרצף התפקודי כפי שתיארתי אותו קודם, כך שכל הדברים האלה מחייבים התעסקות יום-יומית.

יש הרבה אנשים, ולנו מאוד מאוד קשה להגיד ליהודים שבאים כל שנה ושיש להם פה דירות ורוצים להגיע למדינת היהודים, ואנחנו לא נותנים להם להיכנס. זה לא דבר מובן מאליו. זה דבר קשה מאוד, אבל כשבתי הספר שלנו פה סגורים, שאנשים פה נמצאים בעוצר או בסגר, זה לא הזמן להביא אנשים ממדינות אדומות, אנחנו לא ירוקים, גם הם לא ירוקים, ולייבא את הקורונה במו ידנו זה לא משהו שאנחנו רוצים לעשות, לכן האתגר הזה של למצוא את האיזון בין מי יכול להיכנס למי שאינו יכול להיכנס, הוא אתגר גדול. יש אנשים שנפגעים פה.

יושב לידי - - -, בין השאר הנושאים שהוא מתעסק בהם זה אנשים שקשה להם להתחתן או כמעט בלתי אפשרי להם להתחתן בגלל שבדרך כלל הם צריכים להתחתן מחוץ לישראל מסיבות שלא ניכנס אליהן פה, והיום יש כל מיני פתרונות אלטרנטיביים שהם ברמה היותר פוליטית, לא ברמה התפעולית שלנו, אז יש אנשים שקשה להם, יש אנשים שנפגעים. יש בני משפחה שמאוד היו רוצים לראות את ההורים או את הילדים שלהם והם לא יכולים לעשות את זה, אבל אנחנו מנסים למצוא את האיזון.

נתנו לסטודנטים להיכנס. ראינו בזה ייעוד שבחורים צעירים ובחורות צעירות יגיעו לישראל בשנים שהם יכולים לקבל את ההשפעה הישראלית ולשמור על הקשר שלהם עם היהדות, אם זה באוניברסיטאות, תוכניות של הסוכנות, מסע ונעל"ה, אם זה בתי ספר פרטיים שקיימים פה ואם זה ישיבות ואולפנות שזה עיקר עיסוקם. עשינו את זה יחד עם משרד הבריאות ועם משרד החוץ בצורה מאוד מבוקרת, וגם ביקרו אותנו על זה ולא רק על זה.

ביקרו ויבקרו. זה החיים.

נכון. אנחנו מנסים למצוא את האיזון. אני יכול להגיד לכם שבנושא הזה היו ארבעה בג"צים על ידי ארבעה הרכבים שונים, ובכל ארבעת הבג"צים האלה בית המשפט העליון מצא שהפעילויות שאנחנו עושים, התהליכים שאנחנו עושים, המחשבה פעם בשבועיים מה צריך לשנות, מצא את זה כפעילות מאוזנת ונכונה, ואנחנו ממשיכים בדרך הזאת בתקווה שזה לא ימשך עוד הרבה זמן ונחזור לשדה תעופה פתוח ושתיירים רבים יגיעו ושהתהליך ייקח 18 שניות ולא ייקח 20 דקות. זה היה ככה, טלגרפית, תעודת הזהות שלנו. עד כאן.

אני מעביר לנירית שהיא מבקרת הפנים שלנו ושהיא אחראית גם על נושא תלונות הציבור יחד עם גברת דובינקי. הן מנהלות את זה ביום-יום גם מול הוועדה אבל גם מול הגורמים הרבים שפונים אלינו בנושאים האלה.

תודה. אלכס, בבקשה.

ראשית, אדוני היושב-ראש וכבוד המנכ"ל, אני מתנצל כי בשעה 12:00 יש ועדת כספים שדנה בהעלאת פרישה של נשים, אז חשוב לי מאוד להיות שם, לכן אני אשמח לשאול אותך שלוש שאלות, אבל לפני שאני אשאל את השאלות, אני חייב לומר שממשק העבודה בין חברי הכנסת, ואני כאחד מהם שפונה הרבה מאוד לרשות האוכלוסין וההגירה, הוא ממשק טוב. יש תשובות. לא תמיד אני מסכים עם התשובות, אני חייב לומר, אבל יש תשובות ויש שיח. אני מבין שהמחלוקת במידה והיא קיימת, זה לא ברמה של מנכ"ל אלא יותר ברמה הפוליטית וברמה של שר, לכן אני רק יכול לברך על שיתוף הפעולה.

אחת, לאחרונה נתקלתי בכך שרישום של היילוד לזוג שאחד מהם, האימא, היא לא אזרחית ישראלית, לוקח זמן, בין שבוע לעשרה ימים. למה נתקלתי בזה? נתקלתי בזה כי בדיוק בסוף שבוע הזה פנה אלי זוג שהוא אזרח ישראלי, האב, והאם עוד לא, היא נמצאת בתהליך מדורג. הילד קיבל את התשלום של הביטוח הלאומי על הלידה, זאת אומרת האם קיבלה, אבל אז הילד חש לא בטוב, התייבשות ברמה של סכנת חיים, הגיע לבית חולים אסותא באשדוד, אמרו לו, אין לך תעודת זהות ולכן אתה צריך התחייבות של 6,000 שקלים ליום לאשפוז.

אם האב הוא אזרח ישראלי ואני מבין שהאם עוד לא, והילד נולד בישראל והביטוח הלאומי הכיר בזה שהוא צריך לשלם על זה, למה אין איזשהו תהליך שמזרז את הדבר הזה וכמו שכל ילד אחר מקבל תעודת זהות מהיום שהוא נולד, לפחות את המספר וככה אפשר להתקדם. אגב, מה שאני אגיד עכשיו זה שמועה, עוד לא הספקתי לבדוק את זה אבל אני מנצל את זה שאתה פה. אני מבין שגם ילדים שנולדים לאימהות שהן לא יהודיות, גם שם זה לוקח זמן משום מה, בין שבוע לעשרה ימים, ואני אשמח לדעת למה.

השאלה הנוספת נוגעת לדור הרביעי, שפה אני גם שומע שיש איזשהו אולי שינוי בנוהל פנימי או איזושהי הנחיית עבודה. הנוהל היבש אומר שבמידה ובן דור רביעי מתייצב כל שנה ברשות האוכלוסין וההגירה, אחרי חמש שנים הוא מקבל אזרחות. עכשיו אני מבין שרשות האוכלוסין וההגירה מתחילה לדרוש כל מיני הוכחות לכך שהילד באמת היה, כולל עדויות משכנים וכל מיני כאלה דברים. השאלה היא האם באמת יש שינוי בנוהל וחשוב שנדע אותו?

דבר אחרון שכן קשור למשבר הקורונה. אנחנו יודעים שיש דרישה של מגן אבות להבאה לפה של 3,000 מטפלות לבתי אבות, ואני מבין שכל תהליך האישורים נמצא אצלכם, אז הייתי רוצה לדעת איפה זה עומד. תודה.

בסדר גמור, אני אתייחס לכל הנושאים. יש אישור להביא 2,000 עובדים זרים לבתי אבות בישראל. אנחנו יחד עם משרד החוץ עשינו שני הסכמים, הסכם אחד עם גיאורגיה והסכם אחד עם נפאל בכדי להביא אותם. ההסכמים קיימים ואנחנו יכולים להביא אותם או להתחיל את ההבאה שלהם מחר בבוקר.

זאת אומרת, זה 2,000, לא 3,000.

אושר בשלב זה 2,000. הרי מדינת ישראל ברעיון הכללי רוצה שיהיו כמה שפחו עובדים זרים וכמה שיותר ישראלים יעבדו, בטח בתקופה שהאבטלה היא של מיליון איש, ולכן בלי קשר לקורונה, יש אגרות. יש מצד אחד אגרה שצריך לשלם עבור עובד זר, ומצד שני יש היטל של מס הכנסה של 20% על כל עובד זר. הרעיון הוא שעבודה של עובדים זרים תהיה עבודה יקרה יותר מאשר של ישראלים. הוא לא עובד אבל זה הרעיון. על הבסיס הזה באו בתי האבות ואמרו, בהיטלים האלה אנחנו לא נעמוד, כי אנחנו מקבלים את הכסף בסופו של דבר מהמדינה, אז אם התעריף הואX ואז יהיה לנו הוצאות נוספות, לא נעמוד בזה. זה נמצא עכשיו על שולחנו של שר האוצר שצריך לקבל את ההחלטה. ברגע ששר האוצר יקבל את ההחלטה, אנחנו נתחיל את התהליך. כל שאר הדברים מוסדרים.

לגבי דור רביעי, אני פעם ראשונה שומע את זה שאנחנו שינינו משהו. אנחנו נענה לך בצורה מסודרת אם השתנה, ואם השתנה, למה השתנה. אני לא יודע. אתם במקרים יודעים?

לא.

בסדר.

לפעמים מדובר באיזושהי יוזמה מקומית - - -

יכול להיות שיש משהו. אני לא יודע. יכול להיות שזה היה במקרה ספציפי שרצו - - -

לא, לא, זה כמה מקרים.

אני לא יודע אבל אני אענה לך בצורה מסודרת.

לגבי רישום יילוד, תראו, אני לא מכיר את מה שאתה מתאר. אני מנסה לחשוב בצורה ההגיונית שלנו. מי שנולד לאזרח ישראלי, הוא אזרח ישראלי. זה ברור. ביהדות האימא קובעת. זה לא רק ביהדות. אתה יודע, היא ילדה, אתה יודע שזה הילד שלה. מי האבא, אתה לא יודע. אם האימא ישראלית והאבא הוא לא ישראלי, אז אין בעיה. האימא ישראלית, היא ילדה את הילד, לא צריך לבדוק יותר מדי. אם האבא לא ישראלי והאימא ילדה, אז אנחנו צריכים לבדוק שבאמת הוא הילד שלו ולא על ידי זה - - -

הבירור דורש יותר זמן.

אני מניח שזה הסיבה אבל גם לזה נענה לך מסודר.

כשהוא מגיע לבית חולים במקרים האלה, כל מה שהוא מקבל, הוא מקבל רטרואקטיבית. אם הוא ישראלי, הוא יקבל את זה מיום הלידה. הוא לא יצטרך לשלם את הכסף.

כן, כן, זה ברור. שאלה נוספת ששאלתי אותך זה במידה ומדובר באם שהיא ישראלית אבל לא יהודייה לפי ההלכה. גם שם זה משום מה לוקח זמן ואני לא מצליח להבין למה.

אם האימא ישראלית, לא אכפת לנו מאיזה מוצא היא. מה פתאום. יש לנו 20% לא יהודים במדינת ישראל שחיים ויולדים. אני הייתי מנכ"ל סורוקה. יש שם ילודה גדולה מאוד של בדואים, ועל המקום הם ישראלים.

אוקיי, בסדר. אני אשמח לקבל תשובה. תודה רבה.

מאה אחוז, בסדר גמור.

בבקשה, נירית.

צוהריים טובים לחברי הוועדה, אני המבקרת הפנימית של רשות האוכלוסין וההגירה, ומנהלת האגף של תלונות הציבור. אני קודם כל רוצה להודות לך, חבר הכנסת טסלר, על הבמה, על לאפשר לנו להציג את העשייה שלנו בתחום של תלונות הציבור.

לפני שאנחנו צוללים לדוח עצמו ולנתונים של התלונות, אני אשמח להתייחס לנקודת המבט של הנהלת רשות האוכלוסין וההגירה ולפרופ' מור-יוסף שעומד בראשה, בכלל על הנושא של טיפול בתלונות. יש לנו את הדוח השנתי שפורסם לאחרונה, אבל אנחנו בעצם בטיפול לא מחכים לסוף השנה או לאמצע השנה לקראת פרסום הנתונים. הטיפול בתלונות נעשה במהלך כל השנה. כמובן שהטיפול מתחיל מטיפול פרטני בתלונה שמגיעה לאגף, אבל האגף לתלונות הציבור מזהה מקומות שהם בעייתיים או נקודות שצריך לעשות בהן שיפורים, מציפים את זה להנהלת המשרד והנהלת המשרד מטפלת בזה עם הגורמים המקצועיים שאחראים כל אחד בתחומו. מטפלים בליקויים או בפערים שהוצגו להם. מטפלים במהלך כל השנה. כמובן שבדוח הספציפי הזה נעשה דיון מאוד ער בהנהלה, לדון בממצאים שלו, אבל הטיפול בתלונות ובממצאים ובשיפורים שאמורים לנבוע כתוצאה מהטיפול בתלונות, נעשה במהלך כל השנה, וזה חשוב להיאמר.

גם בדוח הזה וגם האגף עצמו, מה שאנחנו עושים זה תהליך של תיקון ליקויים, זאת אומרת, כמו שהציג מור-יוסף, לכל מינהל ברשות מציגים את הליקויים הספציפיים ששייכים לאותו מינהל, ונעשה מעקב שוטף אחר תיקון הליקויים שעלו מתוך אותן התלונות.

כמה מילים על ההרכב של האגף, מי מטפלים, לפני שאנחנו גם צוללים. נמצאת פה גב' יהודית דובינסקי שהיא הסגנית שלי, שהיא מטפלת באופן ישיר בכל התלונות שמגיעות לאגף, וישנן עוד שלוש עובדות שמטפלות באופן שוטף בתלונות שמתקבלות כאן.

עוד כמה מילים על התלונות בתקופת הקורונה. נכון שאנחנו מטפלים במהלך כל השנה בתלונות שהן בנושאי הליבה של הרשות, אבל התלונות האלה היו שונות. הפניות שהגיעו אלינו בתקופת הקורונה היו שונות באופי שלהן. קודם כל מדובר באנשים שהיו במצוקה.

הגיעו אליכם הרבה תלונות שלא בהכרח קשורים אליכם. אנשים לא בדיוק יודעים איפה לנתב את התלונות. כמו שפתחת ואמרת, אנשים במצוקה, מחפשים איזשהו - - -

כל העובדים באגף, שזה שש עובדות, הוגדרו כעובדים חיוניים כדי לתת מענה מיידי, וזה מה שהיה מאפיין מאוד ייחודי של תקופת הקורונה, לתת מענה מיידי לתלונות האלה.

בשיא הסגר כשהונחינו לעבוד ב-15% מכלל העובדים, העובדים של האגף הזה הוגדרו כחיוניים וכולם היו בעבודה.

היו פיזית בעבודה בלי זומים.

לא חיוני מהבית.

גם אי אפשר לעבוד מהבית כי צריכים את כל המערכות שלנו.

בדיוק. המערכות הן מערכות קריטיות, מה שנקרא, מאובטחות, ולכן ישנו קושי בעבודה מהבית. כל העובדות התייצבו וטיפלו בעומס מאוד מאוד גדול בתלונות שהגיעו, כשבאמת הייחודיות הייתה לתת מענה. תהליך העבודה הכללי הוא שאנחנו מקבלים תלונה, מעבירים אותה לטיפול של הגורם המקצועי, מחכים לתשובה ממנו וכו'. כאן המענה היה מענה שבדרך כלל ברוב הפניות התלונות האלה נסגרו באותו יום. המאפיין של התלונות זה כמו שאתה אמרת, זה אנשים שקודם כל לא ידעו לאן לפנות, ודבר שני, הם נפלו בין הכיסאות בתווך שבין כמה משרדים, כמו למשל בין שירות התעסוקה לרשות האוכלוסין.

מה עשיתם במקרים האלו?

אנחנו יצרנו קשר עם העמיתים שלנו שגם הוגדרו כחיוניים, גם בביטוח לאומי - - -

לא פניתם לאותו אזרח, טעיתם בכתובת, אני מבין את הכאב שלך, תפנה לביטוח לאומי.

אנחנו השתדלנו ככל שזה היה תלוי בנו, לסגור את כל הקצוות שהאזרח יקבל מענה. גם אם המענה הוא בעיקרו לא אמור לבוא מתוך רשות האוכלוסין, אנחנו תיאמנו עם העמיתים שלנו מהמשרדים האחרים. העברנו את התלונה ווידאנו שהאזרח שנמצא בקצה יקבל באופן מיידי את המענה לפנייה שלו. הבן אדם צריך היה לקבל מענה בעצם כדי לפתוח פנייה בשירות התעסוקה, כדי לפנות לביטוח לאומי.

חבר הכנסת שהיה כאן, דיבר באופן כללי על נולדים, אבל נולדים שנולדו בתקופת הקורונה והיו צריכים אישור על הלידה כי הייתה איזושהי בעיה רפואית, מול משרד הבריאות, מול קופות החולים.

יש לנו פורום של פניות הציבור במשרדי הממשלה, ואנחנו סגרנו את כל הקצוות עם כל העמיתים שלנו כדי שהבן אדם בקצה יקבל את המענה. זה לעניין תקופת הקורונה.

אשמח להציג לכם את הנתונים. עוד מעט נציג גם נתונים כמותיים של ההשוואה בתקופה הזאת לעומת התקופה המקבילה אשתקד, את העלייה העצומה בכמויות. זה הנתונים של הכמות של התלונות שמגיעות אלינו מדי שנה. לאורך השנים הייתה עלייה במספר התלונות שמגיעות לאגף. בשנת 2019 התקבלו 5,766 מכתבים מהציבור, אבל מתוכם 4,000 תלונות בערך.

ישנם אנשים שאומרים גם תודה?

יש. אנחנו נראה לכם דוגמאות בסוף המצגת.

מטבע הדברים זה בסוף המצגת.

(הצגת מצגת)

אכן כן. אם מקרה הוא מסובך והצליח להיפתר, אנשים באמת מוקירים תודה.

בשנת 2019 טיפלנו ב-4,200 תלונות. זה ירידה לעומת שנת 2018 שבה היו 5,100 תלונות. הסיבה לירידה הייתה בגלל הטמעת המערכת של זימון התורים. מהרגע שהחילו את החוק הביומטרי - - -

אולי בין לבין היה - - -

נכון. היו הרבה תלונות על זה.

הייתה עלייה ב-2017–2018 כשהחוק הביומטרי נכנס לתוקף, ולקח זמן להתאים את השירות שלנו. מהרגע שעברנו לזימון תורים לפי מועדים, יש ירידה ואנחנו חוזרים - - -

ב-2019 באמת אנחנו חווים ירידה, אבל ב-2020 בגלל משבר הקורונה אנחנו נראה שחלה שוב עלייה.

אנחנו לא מופתעים. צפוי.

זה נתונים של שנת 2020 לפי חודשים לעומת שנת 2019, אז אנחנו רואים עלייה, לפי חודשים, פי שניים, פי שלוש כמות של פניות ותלונות שמגיעות. סגרנו לפני יום את חודש אוקטובר. בחודש אוקטובר התקבלו 990 פניות לאגף, כשבאמת הרבה מהן שייכות לנושא של הקורונה. באותו חודש נסגרו 660 פניות ותלונות. זה כמות מאוד מאוד גדולה.

איך אתם משתלטים על זה? הצוות של ארבעה-חמישה, משהו כזה?

שש עובדות. באמת קשה. אני חייבת להגיד, קשה.

דיון כוח אדם במקום אחר.

זה הנתונים הכלליים של התלונות. כמה זמן מטפלים בכל תלונה? אז יש פה שקף שמרביתן הגדול של התלונות מסתיים תוך 14 ימים. רוב התלונות מתקבלות בעיקר במייל או בטופס מקוון שמגיע אלינו לאגף. ברגע שמתקבל הטופס המקוון או מתקבל מייל, יש מענה אוטומטי לפונה שהוא מקבל חיווי שהתלונה שלו הגיעה ומטופלת על ידי הרשות. רוב הפניות מטופלות בזמן. המענה הסופי ניתן עד 14 יום. מיעוטן של הפניות נמשכות בעיקר בשל המורכבות שלהן. הרבה פעמים התלונות שמתקבלות הן תלונות שהן יותר מורכבות. אנחנו לא מספיקים לענות עליהן תוך 14 יום גם בגלל העומס וגם בגלל המורכבות עצמה של התלונה, ואז אנחנו מוציאים עוד מכתב ביניים לפונה, למתלונן, ואנחנו אומרים לו, הפנייה שלך הועברה לטיפול של הגורמים המקצועיים ותיענה בהמשך. רוב הפניות נענות עד 45 יום. מיעוטן נמשכות מעבר לזה.

83% מהתלונות, אנשים פונים אלינו לבד. ממלאים טופס מקוון. פקסים כבר פחות יש. שולחים לתיבת מייל שלנו ואנחנו מטפלים בהן באופן ישיר. מעט מאוד מהתלונות מגיעות ממבקר המדינה, שגם הוא ספק נכבד של התלונות שלנו, ומעט מאוד כמו שציינו פה, מחברי כנסת ומעמותות שונות.

אתי, זכור לך מכל הישיבות שהיה לנו בוועדות כשהציגו את הנתונים, אז שיוו את המבקר כספק? לא נראה לי. לראשונה אני שומע את זה.

אנחנו עובדים עם מבקר המדינה בצורה מאוד הדוקה ונמצאים איתם בקשרי עבודה מאוד טובים.

מבחינת נושאים של התלונות, מתחלק פחות או יותר אותו דבר מבחינת אחוזים בנושא של מרשם וביומטרי. זה כל הנושא של תעודות זהות, של תיעוד למינהו וכו', רישום ילדים, פטירות וכו'. 40% מהתלונות הן בנושא של מתן אשרות למעמד בארץ ונושאים של אזרחות. יחסית מעט מאוד מהתלונות הן תלונות על ההתנהלות של הלשכות או על היחידות שלנו, מעט מאוד בתחום של עובדים זרים, של ביקורת גבולות שהייתם ביום ראשון, מעט מאוד, באחוזים מאוד בודדים, 2%-3% ביקורת גבולות וכו'.

מה שכן חשוב לי להדגיש, שגם כמות התלונות פה שמתקבלות, היא כמות מאוד זניחה ביחס להיקף השירותים שניתנים באותו תחום של אשרות. אם אני מדברת למשל על מרשם וביומטרי, מבקשי שירות בתחום של מרשם וביומטרי, תעודות זהות, דרכונים, תיעוד שונה, תעודות פטירה, תעודה המעידה על אזרחות וכו', יש לנו היקף של 1.7 מיליון שירותים כאלה בשנה, מתוכם קיבלנו 966 תלונות. כמובן שכל תלונה מטופלת נקודתית. אנחנו בודקים אותה מכל הכיוונים. כל פונה הוא עולם ומלואו, אבל יחסית להיקף השירותים שניתנים בתחום הזה, זה כמות שהיא מאוד מאוד זניחה. כנ"ל ביקורת גבולות שהוצגו קודם נתונים. אנחנו מדברים בשנת 2019 על 32 מיליון עוברים, מתוכם קיבלנו 136 תלונות. כמובן שלא כל התלונות שאנחנו מקבלים מוצדקות. אחוז המוצדקות הוא הרבה יותר נמוך מ-50%. בתחום של עובדים זרים יש 91,000 רישיונות שאנחנו מטפלים בהם מדי שנה בתחום של בניין, חקלאות וסיעוד. קיבלנו בתחום הזה 164 תלונות. מראה את היקף הפעילות של המשרד.

בתחום של מרשם וביומטרי עיקר התלונות הן בתחום של דרכונים, מסמכי נסיעה, ביומטרי ותעודות זהות ביומטריות. כל השאר מתפלג בין שאר השירותים שאנחנו נותנים. אמרנו כבר קודם שהייתה ירידה בשנת 2019 בגלל ההטמעה של המערכת של זימון תורים. כנ"ל בתחום של אשרות. עיקר התלונות בתחום של אשרות, אנחנו יכולים לפלח שכמעט 50% מהתלונות כאן הן בנושא של הליך מדורג, של חיים משותפים או נישואין של ישראלי עם בן זוג זר. זה עיקר התלונות. הטיפול בנושא הזה הוא טיפול שבדרך כלל לוקח מספר שנים. זה בין ארבע שנים לבין שבע שנים אם זה חיים משותפים ולא נישואין, ומטבע הדברים האינטראקציה היא לאורך זמן, ולכן כמות התלונות בתחום האשרות היא יותר גדולה מאשר שאר התחומים. יש לנו קצת בתחום של אחמ"ש מיעוטים, מה שנקרא, בתחום של מעמד הומניטרי, של בקשה לפליטות, של בקשות לפלשמורה, הורה קשיש, הורה חייל וכו'. ההתפלגות היא לאורך השנים. אם אנחנו מסתכלים גם לשנת 2018 ו-2017, ההתפלגות היא די דומה בתחומים של האשרות.

61% מהתלונות שאנחנו בודקים, אנחנו מוצאים אותן כתלונות לא מוצדקות. זה אחוז מאוד ניכר. כמות התלונות בכל שנה הולכת וגדלה. זה לא מעיד על זה שהטיפול ברשות, ביחידות שלנו הוא טיפול שהוא לא טוב. זה מראה בעיניי ובעיניי ההנהלה דווקא על אמון הציבור במערכת. הציבור יודע שבודקים את התלונות שלו כמו שצריך, באופן אובייקטיבי, ונותנים לו מענה, ולכן הציבור מרשה לעצמו ורוצה ומעוניין לפנות אלינו כי הוא יודע שיפתרו לו את הבעיה, שיבדקו את הטענות שלו כמו שצריך.

עוד נתון שחשוב לי להתעכב עליו זה אלה שהן מוצדקות בחלקן. הרבה פעמים תלונה מורכבת ממספר טענות. לפעמים טענה אחת מוצדקת ושאר הטענות שלו לא מוצדקות. מצאנו ש-24% הן מוצדקות בחלקן או מוצדקות באופן מלא, ושאר התלונות הן מוצדקות.

יש לנו עוד פרמטר של תלונות שנסגרות אצלנו ללא הכרעה. הרבה פעמים כשמתלונן פונה אלינו, הוא מספר גרסה מסוימת והוא אומר, אמרו לי ככה וככה, דיברו אלי אולי לא יפה או אמרו לי מידע שהוא לא נכון. הרבה פעמים כשאנחנו מעבירים הלאה לתגובה של הגורם המקצועי, ליחידה המקצועית, הגרסה שהיחידה המקצועית נותנת היא גרסה אחרת לגמרי. אנחנו לא היינו שם. זה עניין של מילה כנגד מילה או גרסה כנגד גרסה ולכן התלונות האלה נסגרות ללא הכרעה. אנחנו לא יכולים להכריע.

לא הבאתם את הצדדים בשולחן אחד לשמוע ולאמת.

ההתלבטות זה אם זה מוצדק או לא מוצדק. את הפתרון הם מקבלים. פה זה רק בשביל הרישום ובשביל ההשוואה.

נכון. אחוז התלונות שבשנת 2019 נסגרו ללא הכרעה זה 15%. יחסית מעט תלונות שסגרנו בלי הכרעה.

כמה מילים על מבקר המדינה שדיברנו עליו קודם. מבקר המדינה, בשנת 2019 התקבלו על הרשות 478 תלונות. הם כמובן בודקים כל תלונה ותלונה, בודקים אם היא מוצדקת, לא מוצדקת. מבחינת הדירוג שלנו במשרדים שעליהם התקבלו הרבה תלונות, אנחנו נמצאים בדירוג יחסית נמוך. גם מבחינת אחוז התלונות המוצדקות שמבקר המדינה סגר אותן ומצא שהן מוצדקות, אנחנו נמצאים בדירוג מאוד נמוך.

נמוך זה גבוה.

נמוך מבחינת אחוז המוצדקות.

בשנת 2019 מבקר המדינה מצא ש-71 תלונות היו מוצדקות, בסך הכול, מתוך 478 תלונות שהוא בדק. זה אחוז מאוד מאוד נמוך, אז אנחנו שמחים ואנחנו עובדים איתם כמובן בשיתוף פעולה.

זה עיקר העשייה שלנו, תיקון הליקויים.

זה מאוד חשוב לי לפני השקף הזה. כל המטרה של המערכת הזאת זה לשפר את המערכת. זה לא רק לתת מענה לפונה. המענה לפונה הוא בראש ובראשונה החשוב, אבל מה שאנחנו מצפים מהיחידה הזאת זה להציף לנו בעיות מערכתיות שנוכל להתמודד איתן ולא רק לפתור בעיות נקודתיות. זה לב העניין ותמיד כל דוח מסתכם בשקף הזה שאומר איזה ליקויים מערכתיים קטנים או גדולים, זה לא משנה, הם איתרו, וזה האתגר של ההנהלה להתמודד איתם. ככה צריך לראות את השקף.

כמו שפרופ' מור-יוסף הציג, אנחנו מציגים בסוף כל דוח טבלה של תיקון ליקויים. הטבלה הזאת היא טבלה אינטראקטיבית. אנחנו עוקבים אחריה במהלך כל השנה ופונים לגורם המקצועי שאחראי על הליקוי הזה. אנחנו כל הזמן מתעדכנים מה התקדם ומה השתפר בפתרון של הליקוי הזה. כמו שאתם יכולים לראות, חלק מהליקויים מסומנים ב"וי", זאת אומרת הליקוי תוקן. נעשו פעולות או מחשוביות או חודד הנוהל. זה יכול להיות בכל מיני תחומים. נעשה ריענון לנוהל, נעשה שינוי בנוהל עד כדי שינוי חקיקה לפעמים שנדרש, וגם זה אנחנו עושים. שינוי טכנולוגי, שינוי מול ממשל זמין שאמור לאפשר לנו במה טכנולוגית לשפר את הנוהל הזה. יש פה טבלה עם מספר הליקויים שעלו בשנת 2019. מצוינים פה 19 ליקויים שחלקם תוקנו, חלקם נמצאים בהליך של תיקון, חלקם בוצעו וחלקם לקראת הליך סיום של התיקון.

אני רוצה להציג לכם שתי דוגמאות לתלונות שהיו לנו. אחד תוקן בעקבות התלונה הזאת, והדוגמא השנייה היא דוגמא שהיא בתהליך. הדוגמא הראשונה היא תלונה של תושבים זרים שנמצאים בארץ, תיירים או כל מיני אנשים שהגיעו ללשכות שלנו, עובדים זרים, מומחים וכו', לא תושבים ולא אזרחים, שהגיעו ללשכות שלנו והיו צריכים לשלם עבור אשרה מסוימת שהם קיבלו. המערכות שלנו לא אפשרו קבלה של תשלום בכרטיסי אשראי שהם זרים. זה לא היה מוכר מבחינת המערכות שלנו. מאחר וביטלנו בכלל את האפשרות לקבלת מזומן בלשכות, הייתה בעיה לקבל מהם את התשלום. במקרים הפרטניים כמובן מצאנו פתרון נקודתי לתלונות הנקודתיות האלה, אבל העלינו את זה לדרגה של פתרון מערכתי. פנינו לחשבות שלנו שפנתה לחשב הכללי, זה תהליכים שהם מורכבים, שפנה לממשל זמין וכל המערכות האלה ביחד בשיתוף של החשב - - -

זה לא מגיע בלחיצת כפתור.

זה לא מגיע. זה לוקח זמן. זה תהליכים מורכבים והצלחנו לתקן את הליקוי הזה.

אני רק רוצה לציין שהיו לנו פניות לרשות בנושא הזה.

לא ידענו שזה אפילו גם מכם, אז זה יופי.

כמו ששלמה אמר פה קודם, התפקיד של האגף הוא באמת לזהות מוקדים של תלונות שמגיעות, שהן חוזרות על עצמן, שזה לא פתרון נקודתי לאותו מתלונן אלא צריך פה תיקון מערכתי. בחודש האחרון זה נכנס לתוקף. מעכשיו, אם אתם רוצים לשלם בלשכות שלנו באמצעות כרטיסי אשראי זרים, אתם יכולים לעשות את זה.

הדוגמא השנייה היא דוגמא מהאתר. זיהינו ליקוי. קיבלנו את זה כמה פעמים כתלונה. אנשים משלמים לדוגמא עבור מסמך נסיעה, עבור דרכון, וטועים בהקלדה של מספר תעודת הזהות שלהם. כמו שאתם מכירים, תעודת זהות מורכבת ממספר מזהה ואיזשהו אלגוריתם, אבל המערכת מצליחה לקבל את זה אם זה משהו שהוא נשמע לה הגיוני, אבל בכל זאת יש טעות בהקלדה של מספר תעודת הזהות. התשלום בעצם נקלט על שם מספר תעודת זהות שגוי, לא מספר תעודת הזהות של הבן אדם שביקש את מסמך הנסיעה. האדם מגיע ללשכה, רוצה לעשות דרכון ואז מעלים את מספר תעודת הזהות שלו ולא מוצאים במערכת את התשלום, ואז אין בעצם ברירה והבן אדם צריך לשלם עוד פעם ואז לפעול בצורה עקיפה לקבל בחזרה, והוא מקבל כמובן בחזרה את התשלום שהיא שילם בטעות עבור בעצם מישהו אחר.

מה שאנחנו הצפנו והעלינו כאן זה לא מקרה אחד. פנינו באמצעות אגף המחשוב שלנו לממשל זמין לעשות איזושהי חסימה, איזושהי בדיקה נוספת לפני התשלום עצמו, לוודא עם עוד פרמטר שהבן אדם שמבקש את השירות הוא אותו בן אדם, שתעודת הזהות היא בעצם לא שגויה. זה כמובן תהליך שלוקח זמן. זה פיתוח מחשובי וכו' וזה תהליך שלוקח זמן. כמובן אנחנו עוקבים אחרי כל השיפורים האלה, אז זה דוגמא נוספת למשהו שטיפלנו בו השנה.

הדבר האחרון שרצינו להראות וככה לסיים ברוח טובה, בימים קשים אלה, זה עם מילים טובות. זה סתם דוגמא שצילמנו. הלשכות שלנו, היחידות שלנו מקבלות מדי יום וגם כמובן אנחנו מקבלים, מילים טובות על עובדים שגם נתנו את השירות טוב, גם עם מילה טובה, גם עם חיוך וגם לפעמים השתדלו לעשות שירות שהוא מעל ומעבר לשירות שמצופה מהם. גם את זה אנחנו מקבלים.

תודה רבה שאפשרתם את הבמה להצגת העבודה, בתקווה להמשך שיתוף פעולה פורה.

תודה. אני גם מצטרף למילים הטובות של האנשים.

שמעתי וראיתי בקשב רב את המצגת שאדוני הציג ושנירית הציגה. רואים כאן באמת עבודה מושקעת. כפי שאתה ציינת, שמה שעומד לנגד עיניכם הוא בעצם רוח המפקד על הלשכות, על כל כלל העובדים. זה לאו דווקא פרטני, ספציפי באותו מקרה שכמובן צריכים לתת לו את המענה, רק שזה ייתן לנו את קרש הקפיצה ולראות מה צריכים לבוא ולייעל ולשפר.

אני חייב לומר, ראיתי הרבה מצגות בזמן הקצר שאני נמצא פה. מה שלא ראיתי, האחוזים הנמוכים, הגבוהים כפי שהצגת את זה. בדרך כלל אומרים, כשבן אדם לא עושה, אז הוא לא טועה, אבל מצד שני אני יודע שאתם עושים. מסתבר, אני עונה לעצמי את התשובה, שכשפועלים נכון ועושים נכון ויש חשיבה על כל דבר ולראות איך מייעלים ואיך משפרים תוך כדי תנועה, אז כמובן טועים, אבל באחוזים אנחנו יורדים פחות.

מה שאני מאוד התרשמתי ואם מותר לי לומר, התרגשתי, זה מהשקף האחרון. כולם מדברים, ואני לא מזלזל באף אחד. כל אחד במצב עכשיו, בפרט בקורונה, כולם עמוסים מעל ומעבר, כל אחד בתחום שלו. כל אחד גם מבין שפניות הציבור, פניות זה לאו דווקא תלונה. אנחנו כמו שאמרנו קודם, לומדים איך לייעל. לא ראיתי מישהו שהגיע והציג את הדברים ואמר, ודאי אנחנו לומדים.

אני לא אשכח שאני עבדתי במשרד הבריאות. הייתי אצל הרב ליצמן בזמנו כמה שנים טובות, ושם הלשכה שלו הייתה בפניות ציבור - - -

אלופה.

מאוד מאוד. אנחנו זוכרים את התקופות. איך הוא אמר תמיד? רוב הדברים שאני למדתי מה לעשות לעם ישראל, אין לי רוח הקודש ולא חלמתי בלילה ואני לא יודע מה כל אחד, המצוקות שלו. אם ניקח את הדוגמא האחרונה שלMRI , בהתחלה שהוא נכנס, כל הדברים. בעצם הוא קיבל את המשוב מהציבור על מה היו התלונות, ועשו את הדברים. כנ"ל פה. אני רואה שמעבר לזה שמקבלים את התלונות, מבצעים את הדברים בשטח. לוקחים את זה ומראים לנו פה, לחברי הוועדה ולכל אלה שמשתתפים, רואים שזה לא רק דיבורים. אין לי אלא רק לבוא ולברך ולחזק אתכם בפרט בימים אלה.

אני חייב לומר לך, אדוני, בהזדמנות זו, הדברים האלה, נכון, זה רוח המפקד אבל חייבים את האנשים בשטח. בלי האנשים בשטח, אפילו שהכול מערכת והכול דיגיטלי, אבל גם צריכים את האנשים שיעבדו ויעשו. למרות הדיגיטלי ולמרות הדברים האלה, מי כמוך יודע שיש הרבה דברים שמחשב לא יכול לתת את המענה וצריכים את האדם וצריכים את הלב. אני עדיין לא מכיר מחשב שיש לו לב, שיש לו רגש. אולי זה יקרה בעתיד, אבל אנחנו לא מכירים. יש לך אנשים נפלאים. אני לא מכיר את כולם. חלק אני רואה פה לראשונה, אבל במשך שנים רבות גם בוועדה, גם עוד לפני שהגעתי לכנסת, מכיר אישית יום-יום את האנשים.

כל פנייה ללא יוצא מן הכלל, יש מענה לא תוך 14 ימים, באותו יום. יש גם מענה וזה מענה שאני לא מקבל ברוב המקומות. בסוף היום דואג לשלוח וואטסאפ או טלפון, לא שכחתי. אל תחשוב לרגע ששכחתי מהפנייה, עדיין לא קיבלתי תשובה, וטיפול. לא רואה את זה. זה רק האנשים הנפלאים שיש לך בשטח.

כמו שציינתי בתחילת הישיבה, בסיור שהייתי במקום ראיתי את אמנון היקר ויגאל, ביחד עם משרד הבריאות. הייתה שם שושי. עושים ביחד הצוות, עבודה משותפת. שם גם ראיתי, לרדת לכל פרט ופרט ולראות עד כמה שאפשר לצמצם ולתת את המענה המרבי לציבור.

יש נקודה שם, כשהיינו שם בסיור, שבעצם אמנון העלה את זה, זה בעצם מול משרד הבריאות צריכים לראות איך אנחנו משפרים את זה, ואני מניח שאדוני מכיר. הרי בעצם עד עכשיו אלה שמגיעים ארצה, יש להם שני טפסים שהם אמורים למלא, זה הצהרת הבריאות ואת הבידוד. ראינו שם בשטח, רוב האנשים, לדעתי מעל 80% מתבלבלים ולא יודעים בדיוק איזה טפסים למלא. ראיתי את זה באון-ליין. אנשים מגיעים רק עם הצהרת בריאות. עם הטופס בידוד הם לא מגיעים. מה שקורה, זה מעמיס על האנשים בשטח, על כוח האדם שיש לכם במקום. זה לוקח זמן. אלה שמגיעים מסודרים, גם לוקח קצת זמן. עלה רעיון של אמנון, בעצם לאחד את זה לטופס אחד. יש פה לדעתי גם בעיה במודעות. הציבור, גם אלה שיוצאים, אלה שנכסים, לא בדיוק מודעים איזה טפסים הם צריכים למלא, איך למלא. זה כבר חלק של הסברה.

החבר'ה שלי שהייתי איתם אתמול, כותבים לי, מאחדים את הטופס שהיושב-ראש מדבר עליו.

אני מחזק את הדברים שאמרתי קודם. זה לא רק דיבורים, רק מעשים בשטח. אני באמת מודה לכם מאוד ומאחל לכם הרבה הצלחה ועבודה כפולה ומכופלת גם על העבודה הרגילה, השגרתית, שיש לטפל עם כל הדברים. הדברים האלה הם לא נעלמים. נמצאים יחד.

מבחינת האשרות אולי מבחינת עובדים זרים, מבחינת הדברים האלה, אמנם בימים האלה יש מטבע הדברים את הירידה, אבל מצד שני אם אנחנו מסתכלים באחוזים, זה עולה ועולה, אז יש לי רק להודות.

חן נמצאת איתנו, ממשרד הבריאות?

אני בשגרה מנהלת את היחידה לפניות ותלונות הציבור, ובחירום מנהלת את פרויקט נתב"ג ומוקד איכונים על ערעורי שב"כ. רציתי רק להעיר הערה לגבי המשפט האחרון שלך לגבי הטפסים האחודים. מאוד מאוד חשוב שתדעו שאנחנו ממש בשלבים סופיים של פיתוח של הטופס האחוד שאמור להקל מאוד על הכניסה לישראל בצורה קצת יותר רכה. מה שעשינו, זה בעצם לקחנו את טופס הצהרת הבריאות ואת טופס הבידוד, איחדנו אותם ביחד על מנת שלא יהיה בלבול לא בשדה - - -

חן, מתי זה קרה?

זה קרה כל החודש האחרון. זה טופס מאוד מאוד מורכב לפיתוח ולכן לקח זמן לעשות את זה. ממש בימים הקרובים זה כבר יעלה לאוויר ויהיה טופס אחד שאנשים יוכלו למלא ולהיכנס למדינה. אמנון שמואלי כבר מעודכן בכל התהליך. עשינו את כל התהליך ביחד וממש בימים הקרובים זה כבר יקרה.

מעולה. רק רציתי לשמוע ממש במילים ספורות על שיתוף הפעולה בין משרד הבריאות, מה שאת רואה בנתב"ג, איך את רואה את הדברים מבחינתכם?

אני רק רוצה להגיד שהפעילות של משרד הבריאות הועברה כבר למעלה משלושה חודשים באופן מלא לרשות האוכלוסין וההגירה, ויש לנו נציגה בשדה, את עו"ד שושי אייזנברג-הרץ, שבעצם עובדים בשיתוף פעולה מלא. אנחנו מעבירים את כל התדריכים ואת כל החומר המקצועי לרשות האוכלוסין וההגירה שלדעתי עושים עבודה מדהימה. אנחנו נמצאים שם ברמת השטח, גם מתחקרים מקרים פרטניים, בודקים איפה נמצאים הפערים, משפרים תוך כדי תנועה גם עם המחשוב של רשות האוכלוסין וההגירה וגם עם המחשוב שלנו. אנחנו עושים את כל התהליכים ביחד ולדעתי זה רק הולך ומשתפר. זה ברור שבמסות, ככל שהן עולות וגדלות אז יש כמובן גם קשיים ואתגרים. אנחנו כן נתקלים הרבה פעמים בעיכובים, אבל בסך הכול הם עושים עבודה בעיניי מצוינת, ואני שמחה שהלכנו למהלך הזה. בסופו של דבר הם יודעים את העבודה הכי טוב ואנחנו נמצאים באמת ברקע כדי לשפר את החלק המקצועי ולתת להם תמיכה ברמה השוטפת.

תודה, חן.

תוך כדי שאנחנו יושבים פה, אני מקבל פנייה. קורה מקרה שמישהו מזמין תור באחד מהלשכות, רוצה להנפיק תעודת זהות ובטעות בבקשה שלו הוא הקליד דרכון או כל אישור אחר. כשהוא מגיע למקום, רשום בלשכה, לצורך העניין, דרכון, ואומרים, לא, אתה צריך לעשות מחדש.

לדעתי זה לא כך.

יכול להיות שזה משהו נקודתי?

לא. ברגע שהוא הזמין תור - - -

זה לא משנה מה השירות הספציפי שהוא אמור לקבל? אוקיי, אז אני לא אכנס כרגע באיזה לשכה זה היה.

אם הוא רשם דרכון והוא רוצה חיים משותפים, אז זה לא הולך.

כן, אני מבין שזה קטגוריה אחרת.

אם זה מתוך הקטגוריות הרשומות, זה לא משנה.

אוקיי.

לסיכום, אמנון איתנו?

כן, אני אתכם.

מה שלומך?

ברוך השם.

הוא בכישרון רב ליווה את כל הסיור הזה, מקצועי, עם אדיבות, עם החן שהוא יודע לעשות, עם האנשים הטובים שם איתו ביחד.

כמה אנשים הספקת? מה שאני ראיתי ביום ראשון, איך זה עובד. היו אנשים שניסו לחמוק או להיכנס או לצאת או שזה הולך ופוחת?

איך נאמר, לא יחדל עבריין מן הארץ. כנראה שזה גזירה שאני אאלץ להתמודד עם עבריינים.

זאת אומרת, אין צדיק בארץ אשר לא יחטא.

אני רציתי פה בפני כולם שוב להגיד לך תודה בשם הוועדה על הסיור המקצועי שהיה. נהיינו מאוד וראינו מקרוב, אין דומה שמיעה לראיה, את העבודה המאומצת. מחזקים את ידכם. תן לי לאחל לך שלא יהיה לך כל כך הרבה עבודה בתחום הזה, שתוכל קצת לנוח, להיות בבית עם הילדים, עם המשפחה ולא תצטרך להיות כונן. כל יום אתה כונן, אין שם את החילופין. תודה, אמנון. הרבה הצלחה.

אחרון חביב. אני מכיר שנים רבות גברת מאוד מאוד חשובה ויקרה לי, שמה תמר מור-יוסף, אהובה על כולם, אהובה על הבריות, עושה עבודת קודש. אין לי את המילים להביע. כשאני אומר את זה, אני מתרגש שאני ראיתי לפניי מישהו שמבחינתי היא דמות להערצה ודמות לחיקוי. כשאני אומר מכל מלמדיי השכלתי, אני אומר את זה בשיא הרצינות, ויש לי עדים, העוזרים שלי. כשאני אומר, למי אתם רוצים דוגמא איך לעבוד, איך להתייחס, איך לענות.

התשובה שלפעמים שלילי, באיזה צורה נאמר השלילי. זה לא שלילי, שלום, מצטערת, שלילי. ניסיתי ושתבין. וזה לאו דווקא לי. זה הנקודה. אני שומע את זה מכל החברים. פרופ' מור-יוסף, כל מי שמגיע לשירות שלה, לבקש ממנה בקשה, יש את אותו יחס. היא ראויה לברכה ולהערכה. כמו שהיא משמחת את עם ישראל ומשמחת את האנשים ועוזרת לכל אחד, אז אני מאחל לה שיהיה לה כול טוב והלוואי והייתי יכול לשכנע אותה שתבוא לעבוד אצלי, אבל לא נראה לי שהיא תסכים. יש לכם נכס יקר, אין לי ספק. את האנשים האחרים פשוט לא כל כך מכיר.

כשאנחנו קמים כל בוקר, אומרים דבר ראשון עוד לפני נטילת ידיים, עוד לפני שאנחנו יורדים מהמיטה, שבעצם נטילת ידיים אנחנו בעצם מתנקים ממה שהיה בלילה. דבר ראשון מה שאנחנו אומרים זה מודה אני. זה הדבר הראשון שאדם פותח את העיניים שלו, זה להודות ולהכיר את הטוב. להכיר את הטוב, מתחילים עם זה את הבוקר וזה נותן לנו את ההשראה ואת הדרך איך אנחנו צריכים להתנהל, ולכן הנושא של הכרת הטוב אצל כל אחד נמצא בפנים, אז ככה שאנחנו לא יכולים לדלג. זה לא הכרת הטוב אישית ליעקב, זה הכרת הטוב למען אזרחי ישראל, למען עם ישראל. אני שמח לראות שהדבר הזה עוד קיים אצלנו. פרופ' מור-יוסף, לצערי אני רואה מהמקום שאני נמצא בו, ואלה שנמצאים פה, גם מקומות אחרים. רואים בדיוק איך שזה עובד.

לא מזמן הייתה לנו פה, שבוע שעבר או לפני שבועיים, הסדרת מעמדם של ממוני פניות ציבור. שמענו מה קורה במשרדי הממשלה השונים, איך מסתכלים על פניות ציבור, איך מתייחסים לתלונות, איך בכלל הגישה שלהם. התביישתי ואני עדיין מתבייש, כל זמן שאנחנו לא נצליח לתקן את התפיסה, את המדיניות. במקום שזה יהיה חלון הראווה. לא מדבר על לבוא ולעזור לכל אחד, לזולת, שזה בעצם מחובתנו גם כאדם וגם במקום שאנחנו נמצאים, אנחנו שליחי ציבור וצריכים לעשות את הכול, אבל כשאנחנו פוגשים אנשים נפלאים, וכפי שנירית הציגה פה ואדוני מור-יוסף, הצגת את המצגת ורואים שגם פרטני מטפלים, מקבלים את התשובות ומפה גם מתייעלים, אז יש לי רק לומר את מילה אחת, תודה, ואני מחזק אתכם.

שיהיה לכם המשך יום טוב והרבה הצלחה. הישיבה נעולה.


הישיבה ננעלה בשעה 12:30.