פרוטוקול של ישיבת ועדה

הכנסת העשרים-ושלוש

הכנסת



2
הוועדה המיוחדת לפניות הציבור
09/11/2020


מושב שני



פרוטוקול מס' 32
מישיבת הוועדה המיוחדת לפניות הציבור
יום שני, כ"ב בחשון התשפ"א (09 בנובמבר 2020), שעה 11:30

הסדרת מעמדם של ממוני פניות הציבור במשרדי הממשלה וביחידות הסמך

חברי הוועדה: יעקב טסלר – היו"ר

אריק קלינר - ראש אגף פניות הציבור, ועד פעולה, משרד ראש הממשלה

דולי דדון איזנברג - מנהלת תחום פניות ציבור, ועד הפעולה, משרד התקשורת

יהודה מונסנגו - מנהל תחום בכיר טיפול בפניות לקוחות, רשות המסים, משרד האוצר

עומר חזן - ראש ענף משרדי ממשלה, אגף שכר והסכמי עבודה, משרד האוצר

קרן שירוני - ראש ענף פניות הציבור, ועד פעולה, המשרד לשירותי דת

אפרת אורבך - מנהלת אגף פניות ציבור, ועד הפעולה, משרד הפנים

אוריאנה אלמסי - מרכז המחקר והמידע של הכנסת

עמית בן ארצי - מנהל תחום בכיר הון אנושי, נציבות שירות המדינה

עינת דרור - מנהלת תחום בכיר תנאי שירות ויחסי עבודה, נציבות שירות המדינה

איתן פסח - מנהל היחידה לשיפור השירות, רשות התקשוב הממשלתי

לבנה בראשי - מנהלת אגף משאבי אנוש, משרד הפנים

שרונה קרסני - ממונה פניות הציבור, תח"צ, משרד התחבורה והבטיחות בדרכים

רן קופל - מנהל חטיבה ארצית, ההסתדרות החדשה

ורד קירו-זילברמן

אתי שבתאי

ס.ל., חבר תרגומים.




הסדרת מעמדם של ממוני פניות הציבור במשרדי הממשלה וביחידות הסמך

שלום לכולם, צהריים טובים, מתנצל על העיכוב, כל עכבה לטובה, ככה נוהגים לומר. לא רק נוהגים, זה אכן כך, לא תמיד אנחנו רואים את הטובה, אבל אנחנו מאמינים שמה שקורה איתנו, מה שזז איתנו, זה הכול לטובה.

ובכן אני רוצה לפתוח את הישיבה בנושא הסדרת מעמדם של ממוני פניות ציבור במשרדי ממשלה וביחידות סמך. אני רוצה לומר לחברים, הנושא של פניות הציבור מאוד מאוד קרוב ללבי. במשך חמש שנים עבדתי במשרד הבריאות והייתי חלק מהלשכה שניסו לסייע ולעזור לאנשים בפניות הציבור ושם נוכחתי לראות עד כמה הדבר הזה חשוב, לבוא ולעזור לעם ישראל, לאזרחי מדינת ישראל, שהם לאו דווקא כולם צריכים באותו רגע לאיזה משהו ספציפי, באופן כללי לתת את המענה, לתת את ההרגשה לכל אחד ואחד במצוקה שלו, בבעיה שהוא נקלע אליה.

לצערי הרב, אני אומר את זה בלב כבד, מעמדם של ממוני פניות הציבור במדינת ישראל לא עובד. הגיע הזמן. שנים רבות כבר היו צריכים לעשות את זה ואני יודע שכבר מטפלים בזה הרבה זמן. אני לא יודע לומר מה הסיבה שהדבר הזה לא הגיע שישכילו ויבינו שהפנים שלנו, של כל משרדי הממשלה, זה פניות הציבור, זה לתת את המשוב, לתת את הסיוע לכל אחד ואחד שפונה. יחד עם זאת אני אישית ראיתי שמהרבה פניות שמגיעות למשרדים המשרדים לומדים מהפניות מה צריכים לתקן ואם יש איזה עוולה או משהו מסוים שאנחנו לא שמים את הלב לזה, לא שמים את הדעת לזה, בדרך הזו אנחנו יכולים לסייע.

אני אגיד את זה במשפט אחד, פניות הציבור חייב להיות במעלה הסולם ולא בתחתית. לצערי, שוב, אנחנו נמצאים בתחתית, אני לא מתבייש לומר את זה, אני אומר את זה עם כאב, בתחתית שבתחתית. אנחנו יכולים לראות את זה מאלפי אלפי פניות. אני לא יודע מה קורה אצלכם, אלה שיושבים פה ואלה שמשתתפים איתנו בזום, מספיק לי לראות את אלפי הפניות שמגיעות אלינו כאן לוועדה זה אומר דרשני. אנחנו צריכים לעצור לדקה ולהבין למה פונים אלינו, מה הסיבה שפונים אלינו.

בדרך כלל אותו אזרח שהוא זקוק לעזרה לא פונה ישירות לוועדה, הוא פונה למשרד או פונה לאותו גורם, לרשות, לא משנה, זה מאוד רחב הנושא הזה, יותר מאוחר ניכנס לזה, וזה שהוא פונה אלינו זה בעצם אומר שהוא לא מקבל את הסיוע. אני לא רוצה לחשוב, לפעמים אני כן חושב ככה, אבל אני לא רוצה לחשוב, שלא מעוניינים לתת מענה. כל אחד מאיתנו רוצה לתת מענה, עם ישראל, כל אחד ערב זה לזה וכל אחד נמצא במקום לבוא ולסייע באותו מקום שהוא נמצא. קל לי לומר, ואני חושב שזה גם נכון, שאין בדיוק את הכלים הנכונים לכל הממונים, כל אלה שהם אחראים בכל משרד רלוונטי, בכל רשות, אין לו בדיוק את הכלים, עם כל הרצון הטוב, שהוא רוצה לסייע, לעזור בפועל, למה? זה נשמע מכם. אתם אלה שמקבלים את הפניות, אתם אלה שמרכזים את הדברים האלה ואתם יודעים יותר טוב ממני, נגיד את זה בעברית מאוד פשוטה, למה העסק הזה לא עובד.

אני קצת התעניינתי במדינות אחרות. לא קורה מה שקורה במדינת ישראל. אולי בירוקרטיה יש בכל מקום, יש יותר, יש פחות, אבל אני לא רוצה להביא פה את הרשימה של כל המדינות, הכול זורם, הכול עובד. אצלנו כדי להגיע למישהו מסוים למשרד, שוב, לא נעים לומר, אבל אני אומר את האמת, מישהו צריך להכיר את מישהו שמכיר את מישהו, או שכן או חבר או לא יודע מה, איך אתה יכול לעזור לי במשרד X או Y? למה אנחנו צריכים להגיע למקום הזה?

אנחנו נמצאים בבניין הזה בכנסת, מה תפקידנו? בשביל מה נשלחנו לפה? אני מדבר עליי, בשביל מה הגעתי לפה? לשרת את הציבור. שליח ציבור, כשמו כן הוא. אנחנו פה בבניין הזה עושים חוקים, מחוקקים, למי מחוקקים את החוקים? עבור אזרחי מדינת ישראל. לפעמים חוקים לא מוצאים חן בעיני כולם, בסדר, העבודה שלנו היא לבוא ולפקח והמשרדים אמורים לתת את המענה לאותם דברים, אבל מה קורה בפועל? לא גורנישט, חצי גורנישט. וחבל, חבל שאנחנו ככה נראים.

אני חושב שכדי לפתור את הבעיה הגיע הזמן, כמו שציינתי קודם, להסדיר פעם אחת ולתמיד. יש רצון טוב, צריכים להגיע לזה, אלה הפנים שלנו. כל משרד ומשרד צריך להתגאות בזה שהוא יכול לעזור ולסייע ולא חס ושלום להיפך.

אז אני חושב שאני אפנה, לא משנה הסדר מבחינתי, אני אתחיל עם אלה שנמצאים פה איתנו פיזית, לשמוע מכם איך אתם רואים את הדברים, איפה הקשיים, איפה הבעיות, האם מה שאני אמרתי פה הוא נכון והאם לא אמרתי בכלל נכון ואתם יודעים לומר לי: אתה טועה, אדוני, זה הרבה יותר גרוע ממה שאתה חושב, ואני מעוניין להיות מופתע לטובה: היי, אל תיסחף, הכול בסדר, הכול זורם. בואו תספרו לי בבקשה. עם מי נתחיל? אריק. בבקשה. אריק מהיכן?

אריק קלינר, ראש אגף פניות הציבור במשרד ראש הממשלה. אני רוצה קודם כל להגיד לך תודה על היוזמה הברוכה לייחד את הזמן של הוועדה לדיון החשוב הזה. יושבים פה נציגוּת של הממונה על פניות הציבור, מנסים מזה חמש שנים לעשות את מה שעכשיו אמרת ודיברת בצורה מאוד יפה ולהסדיר את המעמד שלנו, ללא הצלחה. בהמשך נדבר על זה מה קרה, אבל בגדול אני חושב שזו הזדמנות פז בשבילנו באמת להרים את הנושא קדימה.

אני לא רוצה להתייאש - - -

או לייאש.

או לייאש, יפה, בקצרה, אם אתם חמש שנים מנסים, בוא תן לי את ה – אל תביא אותי למקום, בוא תגלה לי למה לא הצלחנו ואיפה נתקענו. בוא נדלג.

אז אני אדלג. בגדול יש לנו שיח בינינו, שיח פנימי כל הזמן בין הממונים, יש לנו גם קבוצת ווטסאפ, אנחנו כל הזמן מנסים לחשוב על דרכים לשפר את השירות והגענו לשתי תובנות פשוטות, אחת, שאנחנו חייבים את ארגז הכלים המתאים, דיברת על זה ממש בקצרה, כדי שנוכל לעשות את זה, אם זה הכשרות מתאימות, אם זה כוח אדם מתאים, אם זה אכיפה מתאימה, אם זה הגנה בתפקיד שלנו, כמו שיש נגיד למבקר הפנימי וכו', והדבר השני זה הסדרת המעמד.

יש להרבה מאוד תחומים במשרדי הממשלה סדרות ארציות, ניקח רק את הדברים שקרובים אלינו בתחומי העשייה, כמו דוברים ומבקרי פנים, יש סדרה ארצית שמגדירה באופן מאוד יפה את כל הנושא של כוח אדם, תיאור תפקיד, כפיפות, תקינה, דרגות וכו', ורק פניות הציבור, דווקא המחלקות של פניות ציבור, האגפים במשרדי הממשלה וביחידות הסמך, שהם חלון הראווה של המשרדים והם הזרוע והם אלה שבכוחם להגביר את האמון של האזרח במוסדות השלטון, אני כבר לא מדבר על העזרה הפרקטית שאנחנו עושים, דווקא הם אלה שנשארו מאחור בלי הסדרת המעמד.

בלי שני הדברים האלה, לא הסדרת המעמד ולא ארגז הכלים, אין שום סיכוי שבעולם שאנחנו נוכל לתת, ואנחנו רואים את זה ביום יום, את הקשיים שעומדים בפנינו, אין שום סיכוי שנוכל לתת שירות מיטבי לאזרח כפי שאנחנו רוצים, אני מאמין שכל אחד שיושב פה בחדר וגם אלה שכרגע בזום היה רוצה.

ולכן, כתוצאה מכך לפני כחמש שנים, בעקבות השיח הפנימי בתוכנו, הקמנו נציגות של הממונים, פנינו לנציבות שירות המדינה, בזמנו לנציב הקודם, הולנדר, וביקשנו לעשות שיח, דיאלוג איתם, עם הנציבות ולהקים ועדה שתבחן את הסיפור הזה. הוא הנחה בזמנו את הסגנית שלו, אילה גונן, לעשות את זה ובזמנו גם רשות התקשוב והיחידה לשיפור השירות, שהייתה אז שייכת למשרד ראש הממשלה, הייתה מעורבת בזה, הייתה הבנה מוקדמת, סיכום מוקדם, בינינו לבין היחידה לשיפור השירות שהם איתנו והם רואים חשיבות מאוד גדולה במשימות ובתפקיד שלנו, ולצערי די בתחילת הפגישות, לא היו הרבה פגישות, הבנו שהיחידה לשיפור השירות ונציבות שירות המדינה קצת גוררים רגליים מתוך תפיסה שלהם, שבעינינו היא תפיסה לא נכונה, שאגפי השירות זה הדבר ואין בלתו ואגפי פניות ציבור זה סוג של משהו זניח בתוך כל המערך הזה של אגפי שירות. מה עוד, אני אגיד בסוגריים, יש משרדי ממשלה שבכלל אין שם אגפי שירות, משרדי מטה, כמו משרד המשפטים - - -

אין שם בעיות. אין בעיות אין פניות, הכול בסדר.

לא, לא בגלל זה, הלוואי שזו הייתה הבעיה.

אז בגלל מה?

בגלל שיש נגיד משרדי מטה, כמו משרד ראש הממשלה או משרד המשפטים, שאין להם קבלת קהל קלאסית, או משרדים אחרים מסיבות אחרות.

מה הסבירו לך? למה הם לא רואים את זה ככה? זה שלא השתכנעת, גם אני לא משתכנע, אבל מה ניסו על כל פנים לומר?

שוב, הם ניסו לטעון ששירות זה משהו הרבה יותר גדול מפניות ציבור ושכרגע כל האנרגיה שלהם מופנית לשם וכל הניסיונות שלנו להסביר להם שבתוך השירות, מה שהם קוראים - - -

פניות ציבור זה לא חלק מהשירות?

הוא שירות, אבל בעיניהם זה היה משהו מאוד שולי וצדדי. לצערי כל הניסיונות שלנו לבקש – ואז הם החליטו להקים ועדה שתבחן הקמת אגפי שירות בכל משרדי הממשלה ותסדיר את כל המעמד של אגף השירות על כוח אדם, תקינה וכו'.

הוקמה ועדה?

נראה לי שהוקמה ועדה ועשתה את העבודה שלה, אבל הבקשה שלנו לשלב אותנו בוועדה הזאת, כדי שיבואו לידי ביטוי התפיסות שלנו ומה שאנחנו חושבים שצריך להיות, הם לא הסכימו לשלב אותנו בוועדה והם רצו קדימה והחליטו מה שהחליטו וחלק מההחלטות, כתוצאה מהוועדה הם עשו, הם ניסו לחוקק בזמנו איזה שהוא חוק, להעביר אותו בכנסת, שאם הוא היה עובר היה פוגע עוד יותר ביכולת שלנו לתת שירות לאזרחים ומאז דרכינו נפרדו.

איזה חוק זה היה?

לצערי, גם לנציב הנוכחי פנינו וניסינו עוד פעם לרתום אותו. ברמת הדיבורים הוא באמת היה קשוב, הוא אמר שזה דבר מאוד חשוב, אבל הוא אמר שכרגע סדר העדיפויות בנציבות יש סדרי עדיפויות קודמים לעיסוק בפניות ציבור. וזהו, והגענו לפה אחרי חמש שנים. אנחנו מאוד שמחים, שוב, על היוזמה.

אנחנו תשעה חודשים עכשיו, כל התסכול, כל הצרות, כל הקשיים והאתגרים מתקופת הקורונה מחודש מרץ, הכול מתנפץ על פניות הציבור. אני אפילו לא רוצה לדמיין מה היה קורה אם לא היינו עומדים שם ומווסתים ועוזרים לאותם אזרחים, ככל יכולתנו, אבל להגיד לך שעשינו מה שהיינו באמת יכולים לעשות למען האזרחים? לא. מוקדי השירות למשל, כמו, אני לא רוצה להגיד שמות, אבל נגיד כמו הביטוח הלאומי, לשכת התעסוקה ומשרד הבריאות וכו', הם קרסו וחלק מהעניין זה בגלל שלא ניתנו התשתיות המתאימות וכל ארגז הכלים שדיברתי עליו קודם.

כנראה שבאמת לא רואים בזה צורך, לא מגיע לאזרחים שלנו שום דבר. זה מקומם, מקומם, מקומם.

משפט אחרון, ברשותך, המטרה שבאנו לפה זה באמת לבקש מכבודו לבקש, להנחות את נציבות שירות המדינה להקים ועדה, כמובן בהשתתפות שלנו, שתבחן את כל הסוגיה הזו של הסדרת המעמד של ממוני פניות ציבור ותגיע למסקנות, ואנחנו בטוחים שכתוצאה מהוועדה הזו, ואחרי שיישמו כמובן את ההחלטות, אפשר יהיה באמת לתת את השירות שאנחנו נותנים וכמו שבאירופה נותנים לאזרחים, ומגיע לאזרחים שלנו.

אריק, אני בעזרת ה' אהיה עקבי ואהיה נודניק, לא נרפה, ואם נצטרך לפרוץ החוצה זה אומר עם עוד חברי כנסת, אולי אנשים לא יאהבו את המשפט הזה, לעשות בלגנים, שיבינו שאנחנו לא סוג ב', ג', ד'. אני מנסה תמיד, משתדל על כל פנים, להבין, אני לא צריך להסכים עם כל אחד אבל לפחות להבין מה שאומרים לי. הבנו אחד את השני ולא מסכים והוא לא חייב להסכים איתי, אבל – אולי בהמשך נשמע דברים אחרים, אבל אני לא מצליח להבין מה זה אומר על סדר עדיפויות. בשביל מה אנחנו פה? איך אמרת? חלון הראווה של משרדי הממשלה זה האזרחים, זה פניות הציבור.

רגע, למה הוא פונה אליך? לשאול אותך מה שלומך, איך אתה מרגיש, מה קורה? אתה נותן לו שירות. בעבר אני אמרתי, לדעתי מעבר לכלים, אבל תפיסת העולם שבעצם לא חייבים לאזרחים שום דבר, אם היו מתייחסים לאזרחי מדינת ישראל כלקוחות זה לא היה קורה. כל חברה, כל ארגון, כל חברה כלכלית, יודעים לשמר לקוחות, יש להם אגפים מסוימים רק לתת את השירות ללקוח, למה? מדובר בפצ'ה מצ'ה, הכול זה כסף, אבל להיות פה זה לא כסף. עולה אולי להם כסף לבוא להסדיר את הדבר הזה, אז אנחנו יכולים להרשות לעצמנו. בעצם אין לי הגדרה אחרת, זו התעללות באזרחי מדינת ישראל, כך אני רואה את זה.

והפרדוקס פה שדווקא אלה שפונים אלינו זה האוכלוסיות שהכי צריכות אותנו, המגזר הלא יהודי, החרדים, אנשים עם מוגבלים, פנסיונרים, יוצאי אתיופיה ודווקא להם אנחנו מתקשים לעזור, אנחנו משאירים 20% מהאוכלוסייה, אפילו יותר, עוד יותר מאחורה. אם אני למשל לא יכול לתת שירות בשפה הערבית לאדם שפונה אליי והוא לא יודע עברית וזו השפה הרשמית, אני מרגיש מאוד לא טוב עם זה.

תודה, אריק.

אני רוצה, ברשותך, חבר הכנסת, יושב ראש הוועדה, אני קרן שירוני מהמשרד לשירותי דת, אני מאוד מתחברת למה שכרגע אריק אמר בנושא שאנחנו נמצאים, שאנחנו באמת הפנים של המשרדים.

אני אדבר על המשרד שלי קצת, אנחנו נותנים את השירות, אני חושבת, ויסלחו לי כולם, הרגיש ביותר. המשרד לשירותי דת, אנחנו נפגשים עם האנשים בתחנה - - -

בשעות הכי קשות.

הכי קשות. זה בעצם בשעת פטירה, כאשר הם מאבדים אדם יקר להם. אני יכולה לדבר על עצמי כי אני בעצם מנהלת פניות הציבור, תיכף אני אדבר על הדרגה שלי ואני קצת אזעזע פה את כולם, אני מרשה לעצמי, זה התפקיד שלי פה, אני עונה לאנשים בכל שעות היום. זאת אומרת המשרה שלי היא משמונה עד ארבע, משרה מלאה, אני לא מקבלת שעות לאחר מכן.

ומתים עד שעה ארבע?

בדיוק. כולם חושבים, בנציבות ובהסדרה, שאנשים מסיימים את הפטירות בשעה ארבע. לצערי זה לא ככה, אנשים נפטרים בכל שעות היום ואנחנו מעניקים שירות בכל שעות היום. אדוני, הטלפון שלי, יש מוקד במשרד לשירותי דת, ברגע שאדם מתקשר למוקד שלנו והוא לא מקבל עזרה, מכל סיבה, לא ענו לו בחברה קדישא או משהו כזה הוא מקבל את הטלפון האישי שלי והוא מתקשר אליי בשעות הערב, בלילה, בשעות המאוחרות, בשעות הבוקר המוקדמות, ממש לפני כניסת שבת.

למה את עושה את זה? את מחויבת? למה את עושה את זה, מי ביקש ממך?

למה? אני אגיד לך למה, כי אני מרגישה הרגשת שליחות. זה התפקיד שלי.

אבל הממונים שלך לא מעוניינים שתעשי את זה, למה את עושה את זה?

אני יודעת, ואני מתחברת למה שאתה אמרת, אדוני, אתה אמרת שלצערנו המציאות היא שאם אתה לא מכיר מישהו שמכיר מישהו שמכיר מישהו. אני 15 שנה עושה את התפקיד הזה וכשממש התחלתי אני זוכרת שסבתא שלי ז"ל ביקשה עזרה בביטוח לאומי. היא התקשרה אליי בדמעות, היא אומרת לי: קרן, אני לא משיגה אף אחד, אמרתי לה: את יודעת מה? אני מכירה מישהו מביטוח לאומי, אני אתקשר. תוך שנייה וחצי פתרנו לסבתא שלי את הבעיה, אבל אני אומרת למה? למה זה אמור להיות ככה? ואם לסבתא שלי לא היה את קרן שמכירה את הבחור מביטוח לאומי? למה לא לכל אזרח מגיע השירות הזה?

ואנחנו הממונים נמצאים פה ואנחנו אומרים שאנחנו רוצים לתת את השירות הזה, אנחנו באים מהרגשת שליחות, תנו לנו את הכלים.

מה הכלים שחסר לכם?

אני אגיד לך. איך זה ייתכן שממונה פניות ציבור במשרד לשירותי דת, אני מדברת על עצמי, 15 שנה עם תואר ראשון נמצאת בדרגת ראש ענף ומקבלת השלמה לשכר מינימום. תגיד לי זה שפוי במדינת ישראל?

תחזרי שוב על מה שאמרת.

אני אחזור שוב, תואר ראשון בתקשורת ויחסים בינלאומיים, 15 שנה בתפקיד ועל תקן ראש ענף. נכון יסכימו איתי חבריי שאני התקן הכי נמוך?

הכי נמוך.

השלמת שכר מינימום. ואני הפנים של המשרד. אני באמת יכולה להגיד את זה ולהעיד על עצמי שאני עוזרת לכולם, לחברי כנסת, חברי כנסת פה מכירים את הטלפון שלי, שרים מתקשרים אליי, לטלפון האישי שלי, מבקשים עזרה ואני נותנת לכולם. איך זה ייתכן שלא נותנים לנו את הכלים? לא מסדירים את המעמד שלנו? וכשאנחנו באים ומבקשים אומרים לנו, רגע, רגע, רגע, איך אמרת? בסוף בסוף בסוף יש דברים יותר חשובים מכם. זה הגיוני? זה לא הגיוני, זה ממש לא הגיוני.

אז אנחנו פה באמת לבקש קודם כל, כמו שאמר אריק, תנו לנו את הכלים כדי לעשות את העבודה שלנו הרבה יותר טוב ותנו לנו גם את ההסדרה שלנו, תעזרו לנו עם התנאים שלי, כי זה הכול בסופו של דבר ביחד.

קרן, מבחינתך מה זה הכלים?

הכלים זה קודם כל כוח אדם. כוח אדם יותר טוב.

כמה אנשים יש אצלכם?

אצלנו אנחנו שני אנשים, יש מעליי את מנהל האגף, שהוא דובר המשרד, אז הוא לא מטפל בפניות ציבור, אני עושה את פניות הציבור של כל המשרד לבד, של לשכת השר, של כל היחידות המקצועיות. ושוב, זה לא רק נפטרים. זה נישואים, ברוך ה', זה גם דברים טובים, לא רק דברים רעים, אבל, שוב, אנחנו עושים את זה לבד ואנחנו צריכים עוד כוח אדם, אנחנו צריכים עוד כלים, כמו שאמרו, שתהיה לנו אחריות, שיהיה לנו בטיחות, הגנה, כמו שאמר אריק.

הכשרות, מערכות מחשוב.

נכון. אני בניתי בעזרת המחשוב שלנו מערכת פניות ציבור לבד, כי לא היה תקציב. אז ישבתי עם מערכת המחשוב שלנו ובנינו מערכת לפניות ציבור לבד.

מה היה קורה אם את מחליטה, לצורך העניין, מהיום או ממחר שעד השעה ארבע את עובדת ואת לא עונה לטלפונים. תעזבי כרגע את עצמך מבחינת השליחות, האם - - -

לשכות השר והמנכ"ל יקרסו.

ממש ככה.

למה לא לעשות את זה?

כי זה לא באופי שלנו, זה לא בטבע שלנו, אנחנו נשלחנו לעזור לאנשים, עד כמה שזה נשמע - - -

האם זה יזיז להם? כשיקרסו, מה הם יעשו עם זה?

הם יפעילו את המנהלים שלנו, אנחנו אולי נקבל אפילו - - -

איומים.

שאנחנו לא נותנים את השירות.

למה? אתם עושים לפי, יש לכם חוזה מסודר, הגעתם לעבודה מאיזה שעה עד איזה שעה. זה לא שהחלטתם בשעה שלוש ללכת הביתה.

נכון, אבל בין המצב בפועל לבין מה שהתקנות והחוק אומר ש - - -

ברור, אם אין אנשים רגישים, בעצם אלה שעובדים במקומות שאתם נמצאים זה אנשים אכפתיים ועם המון המון רגש, בזה באמת אני מחזק אתכם.

אני אהיה נורא עדינה ואני אגיד שיש פה אולי עניין של ניצול של באמת טוב הלב וניצול של הרגשת השליחות שלנו. אולי הם יודעים שאנחנו לא נעשה את זה.

הם יודעים שאתם כן תעשו את זה, וזה קורה בשטח.

קודם כל חשוב להבין שאנחנו פה מייצגים לא את משרדי הממשלה אלא את הממונים על פניות ציבור. הבקשה הזאת לדיון באה ממקום שאנחנו מייצגים את הממונים, כי יש, כמו שקרן אמרה, יש פערים בין הממונים, יש מנהלי אגפים, יש מנהלי תחומים, יש רע"נים, יש משרדים שיש שם אגף של שבעה ושמונה עובדים ויש תחומים שיש שם עובד אחד, ואין קשר, דרך אגב, לכמות התלונות שמגיעות. אם כמות התלונות משתנה, כמו בתקופת הקורונה - - -

נשאר אותו צוות.

זה לא שיש מאין ואפשר לספק עכשיו עוד עובדים. אז האחוזים יכולים לעלות ב-300%, זמני המענה כמובן ייפגעו כי גם אם נעבוד את השעות שמתירים לנו ועוד שעות נוספות - - -

אני חייב להפסיק אותך, תסלחי לי על זה, אתם פעם הצפתם את זה מול הממונה אצלכם? הגעתם עם, לא יודע, 15,000, 20,000 שאתם מקבלים, מה אני אמורה לעשות?

אני באופן אישי בכל פעם שיש עומס, בתקופה הזאת למשל, אני כותבת מיילים לממונים, למנהלים, לפעמים נותנים לי פתרונות נקודתיים כאלה ואחרים, לסייע לי במוקד, אבל, שוב, בסופו של יום יש אנשי מקצוע שהם יודעים לענות על פניות ציבור. דרך אגב, משרד כמו משרד התקשורת שהוא גוף רגולטורי שמפקח על גופי תקשורת, הוא לא נותן שירות בעצמו למעט יחידה אחת, הוא מפקח על חברות התקשורת, כידוע יש תלונות רבות בתקופה הזאת שכולם יושבים בבית ולומדים ועובדים מרחוק, תלונות רבות, כמו שראינו פה את הקושי עם הזומניקים וצריך לטפל ולטפל בהם.

כמות התלונות הוכפלה ושולשה. זה לא שעכשיו משרד התקשורת מסוגל לבוא ולהגיד אוקיי, אני מקצה לך עוד שלושה עובדים, בשגרה את עובדת עם שישה, אני אקצה לך – זה לא. אבל אם זה היה ממקום אחר, של נציבות, של תקינה, שאומר עובד פניות ציבור ברמה כזאת מסוגל לטפל ב-100 פניות בחודש, היה והמצב משתנה צריך לתגבר, זה כבר היה נראה אחרת.

זה מתחיל עם סמכויות ויכולות ואחריות. נותנים לנו אחריות, אבל צריך סמכות. כדי שאנחנו נפנה לעמיתים שלנו בתוך המשרדים הממשלתיים, בתוך או מחוץ, וננסה ל - - -

אין להם את המחויבות.

בדיוק. זה הכול לפי יכולת וכריזמה של אותו ממונה, היכולת שלו להניע עובדים כאלה ואחרים.

מותר לי לומר, לפי ההיכרות שיש לכם.

אתה נדרש לפנות, במיוחד במשרדים הלא רגולטוריים, שנותנים שירות, לאנשים בדרגות מאוד גבוהות, לבקש מהם תשובות, לבקש התייחסויות. אתה לא תמיד נמצא בסדר העדיפויות הגבוה שלהם, זה נדחק החוצה. פנייה יכולה להמתין הרבה זמן עד שמישהו יואיל בטובו לענות, אם בכלל. יש המון דוגמאות לזה.

אנחנו כן רוצים לתת את השירות הטוב, המהיר ביותר, המקצועי ביותר, אנחנו חוזרים ביום יום להמון אנשים, אבל אם יסדירו את זה בצורה עוד יותר קוהרנטית ועם חוקים ברורים אני מניחה שזה יהיה קרש קפיצה רציני לשירות הציבורי.

אני אעביר את רשות הדיבור ליהודה שישלים עוד כמה נושאים וגם ייתן דוגמאות.

בבקשה. לפני יהודה, קרן, ההבדל במשרד שלך לכל המשרדים האחרים, שאחרים אומרים עד שיקבלו הם ימותו, אצלך כבר מתו לפני.

הם לא ממתינים לזה.

להדגיש את השוני פה, למשל אריק הוא מנהל אגף, אני מנהלת תחום וקרן היא ראש ענף. זה שלוש רמות שונות לגמרי, גם לכל אחד מאיתנו יש מוטת שליטה אחרת מבחינת כמות העובדים, נפח העבודה, ולכן יש פה חוסר אחידות משווע. ושוב, שימו לב, לא באו לפה רק אלה שהרמות שלהם נמוכות, גם ממונים שהרמות שלהם יחסית גבוהות ועדיין - - -

המטרה ברורה.

כן.

בבקשה, יהודה.

כן. יהודה מונסנגו מרשות המסים. אני רק רוצה לחזק את מה שנאמר כאן ובאמת אולי גם להוסיף עוד דגש קטן לגבי המיקום הארגוני, לחדד את הנושא הזה. היום יום שלנו הוא יום יום קשה מאוד, להתנהל בתוך מערכת מורכבת שיש בה המון התמחויות ותתי התמחויות ומערכי ידע, אתה לא יכול לתת את המידע בעצמך, אתה חייב להיעזר בסביבה שלך, אתה חייב לפנות, אתה חייב את היכולת הזאת לבוא ולהוציא את המידעים והתשובות מהארגון. עכשיו, אם אתה במעמד ארגוני לא גבוה, אז המשימה היא פשוט בלתי אפשרית.

ההתייחסות בהתאם.

כן. לכן אני חושב שלא רק שצריך לדאוג למעמד נכון של ממוני פניות ציבור, צריך להעצים את התפקיד הזה בארגון כדי שהוא יהיה אטרקטיבי, כדי שאנשים ירצו להגיע לתפקיד הזה. זה לא אמור להיות תפקיד של לפני פנסיה, או תפקיד של מישהו שאחרי זה לא יכול לזוז משם. זה לא אמור להיות ככה.

אני יכול לתת דוגמה אצלנו. אצלנו ברשות המסים המערך הוא מערך לתפארת, יש לנו סמנכ"ל שירות לקוחות ויש תחתיו כמה סוגים של מחלקות וכשהקימו את החטיבה אני זוכר שנתנו לכל מנהלי התחום הבכיר חמש כוננויות, כשביחידות אחרות היו רק שלוש כוננויות.

ראו את החשיבות.

כן. היום זה כבר לא ככה, היום כולם מקבלים חמש, אבל אני אומר כתפיסה. כי מה עושה מנהל פניות ציבור? הוא לא אמור לתת תשובות בעצמו, הוא צריך לתכלל, הוא צריך לשדרג את הדנ"א הארגוני של הרשות, כל עובד רשות צריך לדעת לתת תשובות ובסטנדרט ואם הוא לא עושה את זה טוב אז הוא צריך לקבל בראש וצריך שיהיה ברור שיהיו לו את הסמכויות האלה. הוא צריך להיעזר בייעוץ משפטי אם צריך, הוא צריך לדעת לתמרן בתוך המערכת. הוא חייב לקבל את המעמד שלו. אם רוצים לתת את המענה הנכון לאוכלוסיות המוחלשות, כמו שאריק אמר, אז זו הדרך.

טיפלו למשל בשנים האחרונות בנושאים חשובים מאוד, חלילה, אני לא מלעיז, אבל מעמד האישה, מניעת גזענות, היום בבוקר קראתי שרוצים לעשות ממונה להגנת הפרטיות, גיוון תעסוקתי, שוויון לאנשים עם מוגבלות, בסדר, הכול חשוב, הכול חשוב, אבל לא יעלה על הדעת שבנושא מאוד אינהרנטי, מאוד עמוק, מאוד חשוב, של פניות ציבור לא יהיה מענה טוב. מה שאנחנו רואים למשל כאן בדוגמה של משרד הדתות זה פשוט התעלמות, זה פשוט לשים פלסטר על פצע עמוק.

התעלמות או התעללות?

גם וגם, אבל אי אפשר לרפא חולה סרטן עם פלסטר. לזה אני מתכוון.

אוי, טוב לשמוע, מה אני אעשה? עומר, מה שלומך?

מצוין, תודה רבה.

אתה מחייך זה כבר טוב. מה יש לנו לעשות? מה, לבכות? לא יעזור לנו, לפחות לחייך, אולי מהחיוך ייצא טוב.

לגמרי.

מה אתה אומר? תציג את עצמך, בבקשה, לפרוטוקול.

עומר חזן מהצוות הכלכלי למשרדי הממשלה מטעם הממונה על השכר באוצר. אני אתחיל ממה שאדוני אמר, אני חותם על הדברים שאמרת בהקשר של השירות לציבור, זו המטרה, אני אומר באחריות מלאה, לגבי אגף שכר והסכמי עבודה, זה נמצא בראש מעייננו, ואין ספק שאיפה שאפשר לתת שירות טוב יותר לציבור אנחנו נעשה כל מה שאפשר כדי לתת שם עוד איזה שהוא פוש. יש את הכלים ועושים מה שאפשר כדי לשפר את הדבר הזה.

ואני אוסיף עוד איזה שהיא אמירה, בהמשך למה שיהודה עכשיו אמר, רוב התפקידים שאני מכיר שהוא דיבר עליהם הם נוסף על תפקיד, כלומר יש איזה עובד שעושה משהו מסוים והוסיפו לו תפקיד נוסף, מטלה נוספת, וזה נקרא, לא יודע, ממונה על מעמד האישה או משהו כזה, או הממונה על השוויון המגדרי, יש כל מיני תפקידים נוספים שאותם שמו על תפקיד כבר קיים במשרדי הממשלה. לעומת זאת בסיפור פה, כמובן כמו החברים הנכבדים שיושבים כאן, מדובר על משרה מלאה, אני חושב, אני מקווה, כי מבינים את המשמעות של זה.

הרבה מעבר למשרה מלאה, כן? לא משמונה עד ארבע, שמעת.

ועוד רגע אני אתייחס למה שקרן אמרה באמת ולמה שאדוני גם השיב לה. אז ככה, לגבי השוני בין היחידות. אני לא יודע אם זה מוצדק או לא מוצדק, אבל זה משהו שהוא סביר שיקרה, יכול להיות שיש לו גם הצדקה, אני לא מכיר, אני עוד רגע אתייחס לזה, אני לא מכיר את הטענות שעולות כאן כי אני שומע אותן כאן לראשונה , לצערי, אבל השוני בין היחידות, ייתכן שיש לו הצדקה. זה קורה גם ביתר התחומים במשרדי הממשלה, גם בסקטורים נוספים וגם בפרופסיות אחרות מכיוון שיכול להיות שברשות המסים באמת הממשק עם הציבור הוא מאוד מאוד משמעותי וכמות הפניות, או לא כמות הפניות, המורכבות של הפניות היא אחרת מאשר משרד אחר שהאופי שלו הוא קצת שונה.

אני בעד, אבל אני לא שמעתי עד לרגע זה שבחנו את הדברים ובדקו את הדברים. מסכים איתך, ברור שיש הבדל, סליחה, קרן, בין משרד הדתות לביטוח לאומי, כל אחד מאיתנו מבין, הכמות של הפניות.

אני חותם על מה שאתה אומר, אדוני, ולצערי פעם ראשונה שאני שומע את הטענות פה. נכון שיש את נציבות שירות המדינה ואותנו ואת אגף התקציבים, שבדרך כלל מעורבים בדברים כאלה שהמדינה מובילה, אני מכיר שהנציבות עושה עבודה על הדבר הזה, על העיסוק הזה, ולכן, ככל שיש טענות על הדבר הזה, כמו שאני עכשיו שומע, עוד פעם, אז התהליך המקובל הוא לפנות להסתדרות שמייצגת את עובדי המדינה, בין היתר גם אותי, והם פונים אלינו, לממונה על השכר, ואנחנו מנהלים דיון. אנחנו יושבים קודם כל לדיונים מקצועיים.

אם לא מקובל עליהם ויש טענות, כמו שאני שומע פה אותם עכשיו פעם ראשונה, לא שמעתי את זה פעם אחת מההסתדרות, ובדקתי את זה לפני הדיון, כשהוזמנתי, בדקתי עם ההסתדרות, הם לא מכירים את זה. יותר מזה, הם גם לא מכירים את זה שיש, זה נקרא, בהזמנה ראיתי ועד פעולה של - - -

זה ועד פעולה מוכר, דרך אגב.

אז את זה לא הכרנו.

יש לנו כתב מינוי שחתום עליו יושב ראש ההסתדרות, אז זה נורא מוזר לי.

אז קודם כל אני עוד יותר שמח לשמוע את זה, כי אני אומר, אני בדקתי את זה אתמול עם ההסתדרות. אני בדקתי עם הסתדרות עובדי המדינה, מבחינתי הם מייצגים את עובדי המדינה, מבחינתי הם קיבלו את ייפוי הכוח מטעם ההסתדרות הכללית, ולכן כשבדקנו אותם הם אמרו שהם לא מכירים את זה. אנחנו בדקנו אם מישהו מכם ישב עם אחד הצוותים של הממונה על השכר בהסתדרות.

תיכף נשמע אם מישהו מכם פנה להסתדרות באיזה שהוא - - -

אני לא מכיר את הדברים האלה ואני אגיד יותר מזה, כמו שאמרתי, התחלתי בשונוּת, אז קרן דיברה פה על זה שהיא אולי נדרשת לזמינות בשעות אחרות וכדומה והצעת לה, ואני בטוח שלא התכוונת לזה, אל תעני אחר כך, כולנו רוצים ש - - -

לא, רציתי - - -

ברור לי. אז אני אומר, בתהליכים כאלה כשקורים, אגב מגיעים לזה, ההסתדרות לפעמים מגיעה למצבים שבהם היא אומרת שהגענו לקצה ואנחנו נוקטים בצעדים ארגוניים, היא מודיעה לנו 14 יום לפני כן, לא הגענו לשלב אפילו של סכסוך עבודה, אני לא מכיר שיש פה דיון - - -

אנחנו באנו, למה סכסוך עבודה?

לא, לא, לגמרי, אבל בסוף עלה פה עניין שאולי אני לא אעבוד בשעות האלה כי אני לא מתוגמלת כראוי.

אבל זה לא סכסוך עבודה.

קודם כל למה ההסתדרות? אני בדקתי את הנושא של מבקרי פנים, אמנם למבקרי פנים עשו חקיקה והסדירו את מעמדם, אבל חוק הביקורת הפנימית, בסוף הכול נמצא שם בגלל שלא התקינו תקנות והנציבות כן התעסקה, אפילו בסעיף הדרגה למבקרי הפנים, הייתה בעיה עם המעמד שם והנציבות התערבה. לא הבנתי למה אתה מפנה - - -

למה אתה מתעלם מהנציבות?

אז אני אחדד, אולי לא הובנתי נכון. מבחינתי זה נכון, זה הנציבות, ואני מכיר שיש עבודה, אני פשוט מבין שיש טענות כלפי התוצרים של העבודה או כלפי - - -

לא, איזה עבודה? צריך לעשות - - -

אוקיי, אז אני אולי לא הבנתי נכון את הדברים כאן. עוד פעם, אחת, אני אומר שלא הכרתי את זה שיש באמת, כמו שאתה אומר, ועד פעולה ואתם אומרים שהדבר הזה מוכר. בדקתי עם ההסתדרות, הם לא מכירים את זה, אבל זה בסדר, כמו שאתם אומרים, אפשר לא להגיע בכלל להסתדרות, לגמרי, יכול להיות שאין לכם טענות, שאתם מבחינתכם מקבלים את מה שהמדינה עושה ומבחינתכם מקובל עליכם.

לא, אנחנו פנינו לנציבות, פשוט לא קורה שם כלום, למיטב ידיעתנו, ואם קורה משהו נשמח לדעת.

אני יכול לענות? אני הייתי מעורב פשוט.

תיכף, אריק.

לא רק שנשמח לדעת - - -

אוקיי, אז אני לא בכובע של הנציבות עכשיו, אני אשמח שהם גם יתייחסו, באמת כמו שאומרים פה, אני מכיר שהם עושים עבודה בהקשר הזה, ואני רק אמרתי שאם יש טענות מעבר לזה - - -

אני יודע שעושים עבודה חמש שנים. זה מה שאני שמעתי, לא הייתי מעורב בהליך הזה.

אז, אדוני, התחלתי מזה שהופתעתי מזה. עוד פעם, אם צריך אותנו בתמונה ואם יש טענות כלפי העבודה של המדינה אז אנחנו - - -

אני אשמח להתייחס מטעם נציבות שירות המדינה.

אני תיכף, אדוני, אפנה אליך. לפני הנציבות ולפני ההסתדרות, לצורך העניין, שוב, לי אישית כואב למה החברים שלי, חברי הכנסת, השרים במשרדים, למה זה לא אכפת להם. או שלא מודעים וחושבים שהכול עובד פיקס, אז הכול טוב, או שנראה להם שמה שקורה זה בסדר, לא נראה לי שמישהו אחד יכול לבוא ולומר שאם הוא מקבל דיווח שהוא מקבל בשנה 20,000, 30,000 פניות ואין להם את הכוח ואת הכלים לטפל וכן יש הרבה אנשים שמתים בדרך, להבדיל מאצלך, לא יודע. לפני שנפנה לנציבות, אריק, מה רצית להשלים?

הוא דיבר על ההסתדרות אז אני רציתי להגיד שכשהנציב הנוכחי מונה פנינו אליו וניסינו להניע עוד פעם את התהליך וחלק מהעניין היה שפנינו לדני בונפיל, יושב ראש מרחב ירושלים בהסתדרות, שהוא גם הוציא לנו בזמנו כתב מינוי לנציגות והוא שלח מכתב לנציב הנוכחי, לצערי הוא לא קיבל שום - - -

מה תוכן המכתב?

שהוא מבקש לשבת לקיים פגישה עם הנציבות והוא לא נענה בשום תשובה.

אולי המכתב לא הגיע ליעד?

הוא הגיע ליעד, אני בדקתי בזמנו.

בדקת. אוקיי, אני שואל. קורה.

קודם כל הייתה פה פנייה להסתדרות.

שלא תבין, לא אמרו שמה שאמרת זה מופרך, אבל ההליך, הדרך.

כשאתם מתקבלים לעבודה זה דרך מכרז? כאילו מוגדר תפקיד ממונה פניות ציבור? יש דרגה?

כן, רק הבעיה היא שאין תיאור תפקיד אחיד לכל המחלקות בפניות ציבור, אין כפיפות אחידה. אתם יכולים למצוא משרד אחד כפוף לדובר, כפוף שני למבקר פנים, כפוף שני ליחידת פיקוח או לאגף בנא"מ וכו'. כשאנחנו מדברים זה לאו דווקא על דרגה או תקינה, אנחנו מדברים באופן כללי, פשוט יש כאוס.

אריק, מובן מובן מובן. אוקיי. מי נמצא איתנו מהנציבות?

צהריים טובים, שמי עמית בן ארצי.

כן, עמית, מה שלומך?

בסדר גמור, תודה. אני אשמח להתייחס למה שעלה עד עכשיו. קודם כל אני אציין, כמו שאריק ציין בהתחלה, נציבות שירות המדינה מגדירה, בעצם מסדירה תחומי מקצוע, פרופסיות שונות רוחביות במשרדי הממשלה, אם זה ביקורת פנים, אם זה חשבות, אם זה רכש, אם זה משאבי אנוש, שבסוף בסוף בדומה לתחום פניות הציבור המטרה היא קודם כל טיוב עבודת הממשלה, ולא פחות מכך שיפור השירות לאזרח. ההסדרה של התחומים המקצועיים האלה בסוף נעשית לפי תעדופים מקצועיים של הנציבות ושל הגורמים המנחים המקצועיים השונים של כל תחום כזה.

כמו שנאמר פה כבר, כחלק מהסדרת תחומים רוחביים כאלה, ובמקרה הזה גם כחלק מהחלטת ממשלה בנושא, תחום השירות לאזרח, מתבצעת עבודה לאורך כמה שנים אחרונות. לצערי הייתי שמח שזה יהיה יותר מהר, אבל זה לקח לא מעט זמן, בעבודה משותפת של נציבות שירות המדינה יחד עם היחידה לשיפור השירות לאזרח ברשות התקשוב, היום הם חלק ממשרד הדיגיטל הלאומי. לצערי בשנה האחרונה ענייני הקורונה דחקו את העבודה על התחום הזה, אבל לשמחתי - - -

אז אני יודע לומר שבעוד שנה לא נשב על זה. הקורונה, כפי שזה נראה כרגע, לא עוזבת אותנו כל כך מהר אז אנחנו יודעים שזה בהקפאה עוד שנה.

לא, לא, ממש לא - - -

סליחה שאני מתפרץ, במקום שנבין, במצב הקריטי, בקורונה, חשוב פי אלף או לא יודע פי כמה נושא פניות הציבור, איך שאנשים זועקים לעזרה. ואני מדבר מאלה שקיבלו, שמגיע אליהם, אם זה המובטלים, ואם זה ביטוח לאומי, מענקים, עם כל הדברים הטובים שמנסים לסייע, ואין למי לפנות, יש להם שאלות, לא מבינים, קשישים, מבוגרים, וכפי שציינו פה לא כולם דוברי עברית, אבל מה, מה לעשות? כן, סליחה, בבקשה.

אז לכן, כפי שציינת, אדוני, הקורונה ככל הנראה תישאר איתנו, אבל אנחנו חוזרים ביתר שאת לעסוק בהסדרת התחום של השירות לציבור, יוכלו לפרט על זה גם נציגי היחידה לשיפור השירות כאן. אני מאוד מקווה שבשבועות הקרובים יוסדר סופית וגם יפורסם לכלל משרדי הממשלה ויחידות הסמך מסמך ההסדרה, ההגדרה של אגפי שירות במשרדי הממשלה שבו יוגדר לכל משרד ממשלתי איך אמור להיראות אגף השירות שלו, איזה פונקציות אמור לכלול האגף הזה וכו'.

במסגרת הזאת של הגדרת אגפי השירות יוגדר גם שתחום פניות הציבור, כאחד מערוצי הקשר לאזרח הם יוכפפו לתוך אגף השירות הזה, הם יוכפפו למנהל השירות המשרדי. הוגדר כבר מתחילת הדרך על ידי מנהל אגף בכיר משרדי הממשלה ויחידות הסמך בנציבות שירות המדינה שהשלב הבא, אחרי שיוגדרו אגפי השירות, נבצע הסדרה של התחום של הממונים על פניות הציבור. בהסדרה הכוונה, כמו שנאמר כבר פה, מתחי דרגות, הגדרת תפקיד רוחבית ואחידה וכו'. אני אציין פה כמו שעומר, מהממונה על השכר, ציין, גם אחרי הסדרה כזאת עדיין יהיה שוני בין הממונים, בין מתחי הדרגות שלהם בהתאם באמת להיקפי פעילות וכו'.

אני מסכים איתו לגמרי. עמית, אני לא יודע אם תוכל לענות לי על השאלה, אני לא יודע עד כמה - - -

אם שמת לב, הוא לא הזכיר - - -

דקה, דקה. אני לא הוצאתי את המשפט. אני אמרתי, אני לא יודע אם תוכל לענות לי ואם אתה לא תוכל לענות לי אני לא יודע מי נמצא איתך עוד מהנציבות, אני שמעתי ממך בין המילים דבר אחד, מה ששמעתי גם מהחברים, יש עדיפויות ואני מבין שהנושא הזה לא כל כך מועדף, למה? אני לא יודע. שתיים, מה יקרה עכשיו שלא קרה עד עכשיו? אם אתם מטפלים בעניין הזה ארבע או חמש שנים, כרגע יש הפוגה קלה, הקורונה, כשכבר אמרתי מה שאני חושב לגבי העניין הזה, מה היה עד עכשיו ומה לדעתך יקרה מעכשיו? אם לא מיהרתם או לא ראיתם לנכון להסדיר את זה עד עכשיו למה אתם רואים לנכון מעכשיו? ואם ראיתם לנכון מהרגע הראשון, למה זה לא קרה? מה יש פה באמצע? בוא תגלה לי מה שאני לא יודע, או שאני לא מבין.

אז אני אסביר, אני אשמח להסביר. התעדוף המקצועי, כמו שהסברתי, בסופו של דבר נובע ממשאבים מוגבלים. הנציבות עוסקת בהרבה מאוד תחומים רוחביים במשרדי הממשלה ולאורך כל השנה מגדירה ומחדשת הגדרות רוחביות של תחומים מקצועיים כשתחום השירות ותחום פניות הציבור הוא אחד מהם. אני לא יודע להגיד ולהסביר למה בדיוק תחום מקצועי זה או אחר תועדף גבוה יותר או נמוך יותר, אבל זו המציאות בסוף.

ולעניין מה נעשה עד היום ומה ייעשה מעכשיו, אז כמו שציינתי בהתחלה, אני אגיד שוב, ההסדרה בעצם, ההגדרה של התחום המקצועי של אגפי השירות לקחה לא מעט זמן בגלל כל מיני שיקולים, א', שוב, תעדופים, ב', שיקולים תקציביים של הקצאת תקנים לתחום הזה למשרדי הממשלה ו-ג' - - -

אבל לאיזה מסקנה או סיכום ביניים הגעתם בוועדות שלכם כשישבתם? לאן הגעתם? איפה אתם עומדים כעת? שמה? שאין כסף? הבנתי. מה עוד?

לא, אצלנו זה לא ועדה, זה צוות מצומצם בסך הכול של נציבות ורשות התקשוב.

אוקיי, סליחה, אני לא יודע איך לקרוא לילד בשם, אז הצוות המצומצם.

בשורה התחתונה נכון להיום יש מסמך כמעט לחלוטין מוכן שמסדיר את המבנה של אגפי השירות, הוא צריך לעבור אישורים אחרונים ולאחר מכן יוכל להיות מפורסם למשרדי הממשלה ואני חוזר שוב, לאחר שהוא יפורסם השלב הבא יהיה להתחיל לפתוח את התחום של הממונים על פניות הציבור ולהסדיר בצורה רוחבית.

עמית, אם זה תלוי בך, אני לא יודע אם אתה חלק מהצוות, אז אנא, אנא ממך, איך שאני שומע ממך, שהפניות של אזרחי ישראל יקרים לליבך ואנחנו כולנו חיים ביחד ויודעים באמת את החשיבות של האנשים שפונים. אני לא מכיר מישהו שאין לו מה לעשות עם הזמן, שמטריח את עצמו ופונה, תמיד יש בשוליים את אלה שמשועממים, אבל כמעט שאני לא מכיר, אלא אלה באמת צריכים עזרה.

אני לא רוצה להתמקד ואני לא רוצה להיכנס לגופם של משרדים, אבל אני כן יכול להביא עדות אישית, למרות שאני פסול לעדות, אבל אני אישית ראיתי את זה, אם עסקינן בקורונה, בתחום הבריאות, שאנשים פנו עם פניות, עמית, שהיו צריכים טופס 17 או צריכים איזה תרופה מסוימת ואם לא היה מישהו שהיה מקבל את הפניות האלה באון ליין לא היה למי לעזור אחרי זה. לפעמים מדובר בהצלת חיים. הצלת חיים מבחינתי זה לאו דווקא בגוף, הצלת חיים מבחינתי זה גם בנפש, אנחנו לא יודעים מה אנשים עוברים בבתים עם הקשיים שלהם, אם מדובר בזה שהוא צריך את הכמה שקלים בביטוח לאומי, בכל עניין ועניין, כל אחד לוקח לליבו בצורה אחרת את הדברים שמקשים עליו.

ואם אנחנו לא משכילים ולא מבינים שאנחנו הגענו פה להיטיב עם האזרחים ולעזור ולסייע להם, נכון, הכול זה תקציבים, הכול זה משאבים, ואני מסכים איתך שאנחנו צריכים להפריד, כמו שעומר אמר קודם, אני מסכים לחלוטין, יש הבדל, סליחה, קרן, בין משרד הדתות לביטוח לאומי או משרד הפנים, כל אחד מבין את זה, אבל, חברים, בוא נגיע לזה, בוא נגיע לשלב הזה. לאן אנחנו רוצים להגיע, שלא נוכל לצאת מזה? מי יכול לישון בלילה רגוע כשהוא יודע שהגיעו אלפי או מאות פניות ביום ולא הצליחו להגיע לזה.

אני לא אשכח, לפני שבועיים-שלושה קיבלתי פנייה מאחד מבתי החולים בירושלים, שמצבו של אותו אדם היה מאוד מאוד קשה, יש בתי חולים שלא מקבלים עכשיו בתקופת הקורונה את הילדים וחוששים, והוא פנה למשרד הבריאות והוא לא קיבל מענה, איך אומרים? הם מוצפים. הוא מתקשר ואומר לי שהרופאים אומרים שהמצב מאוד מאוד קשה ועכשיו, אחד מהילדים שלנו, מהאחים החלים, עבר את הקורונה, אז אני מבין את בית החולים, למרות שאני רוצה להיכנס עם מיגון, אני רוצה להיפרד מאבא שלי. הרמתי טלפון, זה היה בלילה, קיבלתי את האישור. לפנות בוקר קיבלתי את ההודעה, ברוך דיין אמת, הוא הלך. הם לא יכולים לסלוח לעצמם.

שוב, זה לא היה הצלת חיים, בסדר, מסכים, זה היה יותר משהו רגשי, אבל יש הרבה מקרים של הצלת חיים ואם אנחנו לא נבין את זה ולא נחיה את זה ולא – שכל אחד יחשוב, אני לא יכול להגיד לאחרים, מה הייתי עושה אם זה היה קורה אצלי. ככה אנחנו צריכים לחיות. זה המצב, אבל אני שמח שאתם מתקדמים. בוא תיקח את זה לידיים, תהיה המושיע של אזרחי ישראל ולקדם - - -

תראה לנו את הטיוטה.

כן, לקדם את הדבר הזה.

אני רוצה להגיד איזה הערה שמאוד מאוד חורה לי. נציג הנציבות תיאר בצורה מאוד יפה תהליך סדור של אגפי השירות, גם אמרתי את זה בתחילת הדיון, הוא בעצם חזר על מה שאמרתי, הוא רק שכח דבר אחד, הוא שכח לציין כשהוא סיפר מי נמצא בצוות המצומצם הוא לא ציין ולא סתם הוא לא ציין - - -

אני עוד לא הגעתי לזה, למה לא שיתפו פעולה.

הם לא שיתפו. בעצם מה שקרה פה, יש פה תהליך של חתונה, רק שכחו לשאול את הכלה.

אריק, יש לי אמנם זיכרון חלש, אבל את זה אני עוד זוכר. משעתיים אחורה אני זוכר, מה שהיה אתמול אני כבר לא זוכר כל כך. אני זוכר.

יש לי שאלה. אתם מדברים רק על המעמד של הנציבות. נאמר, אני פניתי לרכבת ישראל לפני יותר מחודש, משהו פה על התחנה בירושלים, והפנייה ברכבת ישראל היא דרך טופס מקוון בלבד, עד היום לא קיבלתי תשובה.

אבל רכבת ישראל מפוקחת על ידי משרד התחבורה. אז משרד התחבורה יכולים לעזור לך, אם את תפני למשרד התחבורה, זה הגוף הרגולטורי שמפקח.

את רוצה שאני אביא לך ערימה של דוגמאות? אנחנו לא נכנסים כרגע.

לא, אני שואלת אם רק מדברים על המעמד של - - -

לא, זה הכול.

משרד התחבורה יכול לעזור לך כגוף רגולטורי שמפקח עליהם.

היום יש אוכלוסייה גדולה של חרדים שמתקשים עם האמצעים הדיגיטליים, מהסיבות התרבותיות שלהם, ואנחנו לא מצליחים לתת להם את השירות כמו שצריך והוא מדבר על משהו שיהיה עוד שנתיים, שלוש, ארבע שנים איזה שהוא אולי - - -

אני לא יודע מתי זה יהיה.

ובינתיים אני מתקשה לתת מענה לציבור החרדי.

אתה יודע מה ההבדל ביני לבינך? אתה כבר חמש שנים שבעת, שבעת, יש 13 אני מאמין, בזה אתה מאמין, מעבר לזה לדעתי אתה לא מאמין כבר. אני עכשיו התחלתי, אז אני כן רוצה לתת את האמון ואני אהיה עקבי, בעזרת ה', כמו שאמרתי, ואם אנחנו נראה שלא מתקדמים מאיזה שהיא סיבה, באיזה שהיא צורה, אנחנו נעשה את הכול.

אני רוצה להזכיר לכם, לכל אלה שנמצאים פה, יש תקנון הכנסת, אחד מהדברים שהוועדה הזו שאנחנו יושבים כאן, אחד מהתפקידים והסמכויות של הוועדה זה לדאוג להסדיר את הדבר הזה, יש לנו את כל הכלים ואת כל היכולות לעשות מה שאנחנו צריכים לעשות. אם אני לא אעשה אז אני מועל בתפקידי. אני כיו"ר הוועדה מחויב לעשות את זה, ויחד עם זה אני מאמין בדבר הזה ואני חושב שאין מישהו שיכול לקום ולהגיד, שר, או חבר כנסת או פקיד או מנהל, סמנכ"ל, מנכ"ל, לא משנה, שיגיד לא מעניין אותי מהציבור. הם לא אומרים את זה, הם לא יכולים להגיד את זה, או בגלל שהם באמת חושבים ככה, או שיש להם את העדיפויות האחרות ואנחנו צריכים לעשות את הכול להציף את זה למעלה, להביא את זה למעלה.

עמית, אני אשמח מאוד שתשלח לי את הטיוטה, בוא נראה איפה זה נמצא, לוועדה. כמובן אין לי עניין להפיץ, זה לא יפורסם, זה יישאר אצלי. שתיים, אני חושב, אם באמת רוצים להגיע לתכלית של הדברים ולהביא לעומקם של הדברים ולהסדיר את הדבר הזה היה מן הראוי, כפי שאנחנו יושבים פה בוועדה עם הרבה חברות ועם הרבה רשויות, לא מזמן היה לנו ברמ"י, או בלשכת עורכי הדין, משלבים ידיים, מי כמו האנשים הנפלאים האלה שעומדים יומם ולילה, נותנים את המענה, הם יכולים להביא את הפרקטיקה המעשית בשטח, לא מה שנראה לך, סליחה, לא אישי, לא מה שנראה לנציבות, בדיוק איך הדבר הזה בנוי. שונה לגמרי כששומעים אנשים, עדויות מהשטח, עם מה הם מתמודדים. אני חושב שההחלטות שלכם וההסתכלות שלכם, הראייה שלכם על הדבר הזה תהיה שונה לגמרי. אני מבקש מכם לשתף פעולה ביחד עם האנשים, אני לא אומר כולם, לקחת צוות מצומצם ולראות איך אנחנו מתקדמים ומגיעים לתוצאות טובות.

אני רואה שמהנציבות נמצאת גם עינת. עמית, תודה בשלב הזה. עינת דרור, שלום לך, צהריים טובים.

צהריים מצוינים.

כואב לך הסיפור הזה או שהכול טוב? מה את יכולה להוסיף? מה אתה יכולה לתת, איזה בשורה טובה לאזרחי ישראל ולממונים היקרים, האנשים שעושים פה עבודת קודש? שרוצים לעשות דבר אחד, לבוא ולהיטיב עם אזרחי מדינת ישראל, לתת להם מה שמגיע להם. מה את אומרת, עינת?

דבר ראשון, זו אכן עבודת קודש. בעברי גם הגעתי משירות לקוחות ואני יודעת מה המשמעות של לתת שירות לאזרחים או ללקוחות וזו אכן עבודה חשובה, על אחת כמה וכמה במשרדי הממשלה, אין לי שום ספק בכך. האמת שאין לי הרבה להוסיף על מה שעמית כבר אמר, אנחנו באמת עושים עבודה שלצערי כרגע קצת נעצרה, אבל אנחנו כמובן נמשיך ביתר שאת, כמו שעמית ציין.

מה זה התפקיד מנהלת תחום בכיר תנאי שירות? סליחה שאני שואל, אני לא מבין. אני סקרן, איזה שירות?

מנהלת תחום בכיר ביחסי עבודה. אני אחראית בגדול על סכסוכי עבודה, על תנאי השירות של העובדים שנגזרים מתוך הסכמים קיבוציים ומתוך חוקים.

ואיך תנאי השירות שהאנשים האלה עושים את מלאכתם, איך את רואה את זה? את לא צריכה לענות לי, ענית לי.

מה זה?

אני אקל עלייך, ענית לי. ראיתי את הנשימה שלך.

יש לנו הרבה דברים לטפל בהם בשירות המדינה, לכן אנחנו כאן, להקשיב ולעשות.

אוקיי. מה אני אגיד לכם? תודה בשלב הזה, אני מניח לכם כעת פה בוועדה, אבל תשמעו ממני, בעזרת ה', כמובן בדברים חיוביים, בדברים טובים, יחד נעשה את המהפך הזה. בעזרת ה'.

איתן פסח איתנו? מנהל היחידה לשיפור השירות, רשות התקשוב הממשלתי.

כן, אני איתכם, שלום.

איתן, מה שלומך?

בסדר גמור.

בוא תספר לי קצת על מנהל היחידה לשיפור השירות, איזה שירות משפרים, למי משפרים, מה משפרים, מה לא טוב, מה כן טוב, מה תפקידך בעניין.

אני מנהל היחידה לשיפור השירות ברשות התקשוב הממשלתי במשרד הדיגיטל הלאומי ואנחנו למעשה מתכללים ברמה מקצועית פעולות לשיפור השירות הממשלתי במגוון תחומים, חלק מזה זה נושא של הכשרות, חלק מזה זה נושא של מענה ממשלתי מרכזי שהקמנו, נושא של סטנדרטיזציה ונושא של מדידת איכות השירות.

כשאתה אומר הכשרות, הכשרות למי אתם עושים?

הכשרות למנהלי שירות בממשלה, מובילי שירות, יש גם מנהלי פניות ציבור שעברו אצלנו הכשרות.

אני אעצור אותך שנייה, אני רוצה קצת להבין מעשית. כשאנחנו אומרים מובילי שירות בממשלה, בוא תן לי דוגמאות למי הכוונה, תפרט לי קצת.

קודם כל בניגוד למה שהייתה תפיסה לפני מספר שנים היום אני חושב שכולם מבינים ששירות זה מקצוע, זה ממש פרופסיה שיש לה תהליכים מובנים, יש לה ידע שצריך לדעת, ישנם ערוצים שונים. לדוגמה שירות פרונטלי זה סוג של ערוץ שירות, שירות טלפוני זה סוג של ערוץ שירות, שירות באינטרנט זה ערוץ שירות, ברשתות חברתיות זה גם הופך להיות ערוץ שירות, פניות ציבור זה ערוץ שירות, מוקדים זה ערוץ שירות. זאת אומרת היום למעשה האזרח יכול להגיע למשרד על מנת לקבל שירות במגוון רחב מאוד של ערוצים.

יותר מכך, יש תהליך שלם של מסע לקוח, זאת אומרת לקוח יכול להתחיל את תהליך השירות שלו בפנייה טלפונית, להמשיך אותה במייל, להגיע אחר כך פרונטלית ולהגיע אחר כך לפניות ציבור, זאת אומרת הוא עובר איזה שהוא מסע כשלמעשה כל הערוצים שתיארתי קודם אמורים להיות מצד אחד מסונכרנים ביניהם, כדי שבאמת ערוץ א' יידע מה נסגר עם אותו אזרח בערוץ אחר שממנו הוא פנה, הוא אמור לא לבקש ממנו שוב את אותם פרטים כי הוא אמר לדעת בדיוק מה סטטוס הטיפול בו וגם האזרח אמור לקבל אפשרות לצרוך את השירותים בעצמו עד כמה שניתן, זה אפרופו כל העולם הזה של שירותים בדיגיטל ושירות עצמי בדיגיטל עם אזור אישי וכל הדברים שהולכים ומתפתחים וביתר שאת בתקופת הקורונה.

לכן מתוך ראייה כוללת של השירות כמקצוע וראייה של ניהול ערוצי שירות בצורה אחידה, תפיסת ההפעלה אומרת שצריך מישהו שיידע ויראה את כלל הערוצים הללו כדי שנוכל לקבל מתוכם את המידע מה כואב לאזרחים ומה למעשה הם צריכים כדי שנוכל לשפר את השירות ובהתאם יוכל לשפר את תהליכי השירות ולקבוע סדרי עדיפויות למשרד, כמובן כנגזרת מזה גם תקציבים נדרשים, כדי לשפר את השירות. לכן תחת התפיסה הזו ותחת הראייה הזו, שבעצם המציאות מובילה אותנו, אנחנו עבדנו יחד עם נציבות שירות המדינה, אנחנו כיועצים המקצועיים שלהם, להסדרת הנושא של אגפי שירות בממשלה.

וכמו שבאגף שירות בממשלה יש מוקד טלפוני, שזה ערוץ שירות, אותו דבר יש את הנושא של פניות ציבור, שזה גם ערוץ שירות. מאפיין מאוד מרכזי בעולם של פניות ציבור הוא המאפיין של האסקלציה, זאת אומרת פניות ציבור בחלק מהמקרים מהוות איזה שהיא פנייה מאזרחים, או שבערוצים אחרים לא קיבלו את המענה ההולם לדעתם, או שלא קיבלו מענה בכלל ולמעשה בשלב השני הם מלינים על איזה שהוא תהליך או תשובה שקיבלו שהיא לא משביעה את רצונם ואז בעצם מנהל פניות הציבור אמור להסדיר את זה מול הגופים הרלוונטיים בתוך המשרד, לפעמים זה גם תהליכים בין משרדיים, שזה יותר מורכב.


בתוך גוף פניות הציבור נצבר הרבה מאוד מידע חשוב שאותו מנהל אגף שירות יכול להשתמש בו כדי לראות מה התהליכים שבעצם לא עובדים נכון בתוך המשרד שהם לאו דווקא ספציפית של ערוץ כזה או אחר. זאת אומרת הוא פתאום יכול לראות רוחבית, כי אזרח אומר לפניות הציבור, תקשיבו, פניתי מוקד אמרו לי ככה, פניתי לשירות הפרונטלי אמרו לי ככה - - -

להיות מסונכרנים.

פניתי דרך האינטרנט ולא קיבלתי התייחסות או תשובה או לא קיבלתי את התשובה בזמן, פניתי ואמרו לי שיש באק אופיס שמטפל בפניות האלה במכתבים ולא זה וכו', ולכן אותו מידע שנצבר שם הוא מידע שהוא קריטי על מנת לשפר את השירות במשרדים. לכן המטרה הראשונה במעלה מבחינתנו זה להסדיר את הנושא במשרדי הממשלה וביחידות הסמך.

אנחנו רואים גם שבמקומות שבהם הוקמו אגפי שירות, כי כבר יש היום סמנכ"לי שירות בממשלה, יש במשרד המשפטים ויש ברשות המסים ויש במקומות רבים נוספים, אנחנו רואים, כי אנחנו מודדים גם את שביעות הרצון, אנחנו רואים ששביעות הרצון של האזרחים מהשירות שהמשרד נותן הולכת ועולה. זאת אומרת התפיסה הזו שאומרת שננהל את זה בצורה אחידה וניצור סטנדרטיזציה בדרכי המענה ובכל הדברים הללו היא בעצם תפיסה הוליסטית נכונה כי מבחינת האזרח לא משנה לו לאיזה ערוץ הוא פונה, הוא צריך לקבל רמת שירות מובטחת.

לכן בגלל אותו מסע שתיארתי קודם, שהוא יכול להתחיל ב-א', להמשיך ל-ב', לסיים ב-ג', צריך בעצם הסתכלות הוליסטית על התהליך כדי לסגור מעגל טיפול כמה שיותר קצר וכמה שיותר מהיר. זה היה הפוקוס בעבודה המקצועית. כמובן נציבות שירות המדינה היא זו שיש לה את הסמכות לקבוע נושא של תקינה ונושא של דירוגים, זה לא בסמכותנו, אני תיארתי כרגע את התפיסה המקצועית של עולם השירות כפי שאנחנו רואים אותו וכפי שאגב מיושם בממשלה בהרבה מאוד משרדים, זה כבר קורה. עכשיו אנחנו גם יודעים להגיד שזה עובד, כי אנחנו מודדים את שביעות רצון האזרחים, אנחנו לא מסתמכים על מה שאנחנו אומרים, אנחנו מסתמכים על מה האזרחים אומרים כי אנחנו למעשה דוגמים עשרות אלפי אזרחים מדי שנה במגוון ערוצים לבדוק מה שביעות רצונם מהשירותים שהם מקבלים.

זה בדיוק העניין, מה ההבדל בין מספר הפניות של האוכלוסייה שהכי נדרשת, גם בהיררכיה של הערוצים אמרת את הפנייה האנושית כאחרון, אולי זה היה – אם אתה דוגם כמה אנשים פונים לערוץ האנושי ולא לאינטרנט, כי נראה לי שכל מה שהצגת זה באמת האזרח הממוצע שיודע להסתדר עם האינטרנט. האוכלוסייה המבוגרת לא, האוכלוסייה החלשה לא, כמה אנשים בכלל מודעים לערוץ הזה? וגם סתם שאלה, מה הקשר בין השירות לרשות התקשוב? לא הבנתי את הקשר.

קראת את המחשבות שלי?

התפיסה היא דיגיטציה.

אני לא מזלזל במה שאיתן הציג. קודם כל אני שמח על כך ומברך על כך שרואים לנכון לקחת את הנושא של השירות ולהתמקצע וללמוד, מבינים שזה בעצם מקצוע. לא כל אחד יכול להרים את הטלפון ולא כל אחד יכול להבין וזה נכון מאוד, אבל אני לא רואה בזה סתירה, או להיפך, כן באיזה שהוא מקום סתירה, בין פניות הציבור, יכול להיות, ייתכן כך, יותר נכון, שאתם רואים אצלכם, איתן, במה שאתם עושים באמת לשביעות רצונכם, שאנשים שבעי רצון ומקבלים את המשוב אחרי שאתם עושים את הדברים הנפלאים האלה, אבל יחד עם זאת אני לא רואה בהכרח את הנושא הזה עם פניות הציבור.

כמו שהיא ציינה, אנחנו לא יכולים לקבוע את הסדר של האזרח איך הוא פונה, האם הוא פונה, לצורך העניין, למחלקת פניות הציבור. ההיגיון אומר, כפי שאתה אומר, שאחרי שהוא פנה, לא קיבל מענה, או שקיבל מענה ולא היה לשביעות רצונו הוא פונה, אבל לפעמים אנחנו גם רואים שאנשים דבר ראשון פונים אלינו, למה? כובע. אנחנו לא יכולים לדעת אם הוא דבר ראשון פונה דרך הטלפון או שהוא רואה את עצמו מקוון דרך האינטרנט, אנחנו לא יכולים לדעת, כל אחד פונה איך שנראה לו לנכון. יחד עם זאת, כפי שציינו, יש אלפים, לא יודע לומר כמה, לא עשיתי מחקר, כמה אנשים שאין להם, לא משתמשים באינטרנט או שיש להם אינטרנט והם לא יודעים את הדרך איך למלא את הטפסים, הדיגיטל עדיין אצלם, זה ייכנס, אולי בעוד לא יודע כמה זמן, בזמן הזה, עד שאלה ייכנסו ועם האנשים שאין להם אפשרות ואין להם את היכולות, פשוט מאוד הם לא מקבלים את המענה.

בעצם מה שאתה הצגת לא נותן את המענה לפניות הציבור שעל זה אנחנו מדברים. לכן אני חושב שכן, ביחד עם הנציבות, צריכים לעשות את הכול להסדיר, כמו שדיברנו פה, ואני חוזר שוב, אני מסכים עם מה שנאמר כאן, גם על ידי הנציבות וגם על ידי עומר, שתלוי, כל משרד לגופו של עניין, אני מסכים ויש בזה הרבה שכל, זה עושה שכל, יש מקומות שהצורך בפניות, אני לא יודע, לא שאלתי, למשל במשרד הדתות אני מניח שזה קצת, כך אני חושב - - -

אצלנו יש בשנה קרוב ל-7,000, 8,000 פניות.

אז אם במשרד הדתות יש 8,000-7,000 בשנה אני כמעט בטוח שבמשרד הפנים או בביטוח הלאומי יש אם לא כפול. אני לא יודע אם יש פה מישהו שיגיד לי, אבל אין לי ספק.

אצלנו, ברשות המסים, בשנת הקורונה 320,000 פניות מקוונות. רק מקוונות.

איך השתלטתם על זה?

יש לנו מערכת ייעודית שמנתבת את הפניות ל-250 מטפלים בכל הרשות שהאזרח ממקד את הפנייה שהוא רוצה ואני גם יודע לזהות לפי תעודת הזהות שלו אם הוא פונה בעניין אישי - - -

וזה כל הקודם זוכה?

לא, חס ושלום, אם הוא פונה בעניין אישי, הוא נותן את תעודת הזהות שלו, אני יודע לזהות לאיזה משרד הוא שייך, לאיזה חוליה הוא שייך. הפנייה מגיעה אוטומטית לעובד בשטח, כשאני רק עוסק בפיקוח, תוך כמה זמן הוא קיבל את התשובה, איזה ציון נתן לו האזרח על התשובה, מה ענה לו, מרח אותו, לא מרח אותו, וכן הלאה.

אני חוזר למה שאמרתי לפני כן, התפקיד שלנו זה לתכלל, זה לשפר את הדנ"א הארגוני של המערכת וכל עובד צריך לדעת לתת תשובות. אנחנו צריכים להיות בעמדה כזאת שיכולה להשפיע, ואני חוזר ואומר, צריך להוסיף למשל את הנושא של ליגת שירות. עובד שלא נותן שירות צריך לדעת שזה יכול לפגוע בו, עובד מהמניין שלא נותן שירות כמו שצריך. תן לי סמכויות לעבוד, תנו לי סמכויות לעבוד.

דרך אגב, זה רק לגבי משרדים שנותנים שירות, יש הרבה משרדים רגולטוריים שמפקחים על גופים חיצוניים כמו משרד התקשורת. אנחנו לא נותנים שירות ישירות, למעט יחידת התקנה, אני מפקחת על חברות התקשורת, שהשירות שהם נותנים יהיה הכי טוב.

אבל לא ללקוחות.

בדיוק, אבל הם פונים אליי כשהם לא מקבלים תשובה מהחברה או התשובה לא מספקת, או כשיש להם שאלה, או ערעור על מדיניות, הם פונים אליי. פניות ציבור אצלי זה לא כמו שאיתן תיאר, מרכז שירות שנותנים - - -

לא, זה קיים, מה שאיתן תיאר קיים.

לא, אני אומרת שבמשרד התקשורת זה קיים בצורה אחרת. זה לא אחד נגד השני, זה לא אחד במקום השני. זה יכול רק להשלים, דרך אגב, זה יכול לשפר אחד את השני. זו בהחלט פרופסיה אחרת.

כן. מה רצית להוסיף, יהודה?

רק לספר אבסורד קטן. לי יש פנייה כל כך מורכבת כרגע על השולחן שאני יודע על מישהו בכיר במערכת שאין לי מה לדבר איתו, הוא לא ישתף איתי פעולה. הוא אוטוטו צריך לפרוש, איך שהוא פורש אני הולך לטפל בפנייה. אתה מאמין לי שזה המצב?

חמור מאוד.

כן, זה המצב, בן אדם שלא רוצה לשתף פעולה כי אין לי מעמד, אין לי יכולת לבוא - - -

אין לך את הסמכות.

אין לי את הסמכות, ממש ככה.

אוקיי, זה אחד מהדברים שאנחנו נמצאים כאן היום, לראות איך מתירים את זה. איתן, תודה בשלב הזה.

אני רוצה להגיד, בהמשך ליהודה, אצל מבקרי הפנים למשל המנכ"ל לא יכול לפטר אותו אם כתוצאה מתפקידו הוא עשה פעולה כזו או אחרת. זה מובנה בחוק הביקורת הפנימית. אצלנו, הרי אנחנו לא דוברים, אנחנו לא אמורים ליפות את המשרד, אנחנו לא עורכי הדין של המשרד, אנחנו אמורים להגיע לחקר האמת. ברור שאנחנו צריכים להיות לויאליים לארגון שלנו, אבל בסוף אנחנו צריכים להביא את התשובות כמות שהן ואנחנו צריכים להיות אסרטיביים מול הנהלת המשרד ולדאוג שהתשובות יהיו תשובות מקצועיות וענייניות ואם אני לא מוגן ואני מפחד שמחר המנכ"ל או מישהו מהנהלת המשרד יבוא איתי חשבון כי אני לא מספיק, מבחינתו, לויאלי אליו ואני מנסה לתת שירות טוב לאזרח אז אנחנו בבעיה. וזה קורה.

אם אני צריך לקבל פנייה שקשורה להסדרי ביטחון סביב הבית בבלפור ויש לי מחלוקת עם אגף הביטחון ואני לא יכול להביא את מה שאני חושב ואני חושב שהתשובה שלהם היא לא נכונה ואני, אתה יודע, אני לא מרגיש מספיק מוגן, אז אני בבעיה. אם יהודי בן 80 רוצה לעבור שם עם כיסא גלגלים והם, בגלל הסדרי הביטחון לא מאפשרים לו ומבקשים ממנו לעשות סיבוב ואני צריך להביא את התשובה שלהם כמות שהיא ואני בתוך תוכי חושב משהו אחר אז אני בבעיה אם אני לא מספיק מרגיש חזק.

הדברים ברורים. אני רוצה לפנות לרן קופל מההסתדרות, מנהל חטיבה ארצית.

שלום, אדוני יושב ראש הוועדה, אני רוצה קודם כל להודות לך ולברך אותך שאתה מעלה לסדר היום את הנושא החשוב הזה. זה באמת נושא חשוב. אני, אגב, מנהל חטיבה ארצית בהסתדרות עובדי המדינה ואני רוצה לומר שנכון עד לישיבה הזאת לא באמת הכרתי את הבעיה הזאת וזה מזעזע. מה שאמרה פה החברה קרן שירוני זה פשוט מזעזע, שהיא 15 שנה בדרגת ראש ענף עם תואר ראשון ומקבלת השלמת הכנסה. אני שומע דברים כאלה ומזדעזע. אז אין ספק שזה דבר מאוד חשוב. בכלל, לא רק על החברה קרן, להסדיר את כלל המיצוב והמעמד של הממונים שעושים באמת עבודת קודש, כמו ששמענו פה לאורך כל הישיבה.

אני חייב רגע לומר פה משהו לחברים. אני יודע שזה בעיניכם עבודת שליחות וזו עבודת קודש בעיניכם, אבל אני אומר לכם , כנציג הסתדרות אני אומר לכם, ברגע שתוכלו לא לענות לטלפונים אחרי ארבע כאן כבר יהיה לנו כוח לפעול. אני לא קורא לכם פה לעשות שביתה מעל גבי הוועדה, אני רק אומר לכם, פשוט טוב הלב שלכם גורם לנו להיות קצת יותר חלשים.

אני חייב להתייחס לעניין ועד הפעולה, מודה, שוב, לא ידעתי שהוקם ועד פעולה. אולי פניתם למקום לא כל כך מתאים בהסתדרות והיה מוטב לפנות להסתדרות עובדי המדינה כאן בוועד הפועל בתל אביב, אבל אני בהחלט רוצה להגיד - - -

רן, אחרי שאתה אומר שלא ידעת, עכשיו שאתה יודע מה הולך להיות?

הנה הגעתי. אני כן רוצה, אדוני היושב ראש, לקרוא לוועד הפעולה. אנחנו מרימים את הכפפה, תיפנו אלינו, אנחנו נמפה את כל הנתונים, מה שהיה עד עכשיו ומה שלא היה עד עכשיו. כמו שאמר עומר, מהממונה על השכר, ההסתדרות יודעת לעבוד ולדבר עם הממונה על השכר וזה מה שנעשה. וגם עם עמית בן ארצי מנציבות שירות המדינה. אנחנו כן הגוף שיודע לתכלל את זה ויודע לקחת את הדברים ולהביא אותם לנקודה שבה יקרו דברים. אז אני בהחלט מזמין את ועד הפעולה לבוא לפנות אלינו בצורה מסודרת ואנחנו ניקח את המקל מכאן והלאה.

תודה. עומר, בבקשה.

קודם כל, רן, אני שמח שאתה אומר שלא הכרת את זה, אבל רק, עוד פעם, בגלל שהתייחסתם, שוב פעם, לסוגיה שהעובדים לא מתוגמלים מעבר לשעה ארבע וכדומה ועוד פעם חוזרים לתנאי העבודה, שהממונה על השכר כמובן אמון על הסוגיה הזו של שכר ויחסי עבודה במגזר הציבורי ובשירות המדינה בלבד, אז זו טענה לגיטימית להגיד שאתם לא מתוגמלים כראוי או על שעות שאתם כן עובדים אותם. לא הכרנו את הטענה, אני חוזר עוד פעם, ולכן אני מבקש, בטח לא עכשיו, לדבר עכשיו על אופציות כאלה כמו שרן קופל רמז, אפילו אמר אותן בצורה די מפורשת, אנחנו לא בשלב הזה, אנחנו בדיון מאוד מאוד מוקדם.

עומר, לא יקרה, תנוח דעתך, זה לא המטרה.

אני אומר, זה דיון מוקדם מדי בשביל - - -

כל האופציות פתוחות, אבל זה לא כרגע על סדר היום. תהיה רגוע, זה לא על סדר היום. אבל, אבל, שלוש נקודות. זהו.

כל מי שנמצא איתנו בזום אלה נציגים של ועד הפעולה.

אז אני לא יודע אם אני אפנה לכולם, קצת מאוחר לי, אני הייתי מסכם ככה. מי נמצא מהממונים פה?

יש לנו פה את ועד הפעולה שמייצג, דולי, אריק.

הם נמצאים פה, בסדר, חשבתי בזום.

לא, יש שם עוד מישהי.

בוא נעשה את זה בקצרה, נעשה את זה ממש בממוקד, מה ששמענו פה לא צריכים לחזור, הכאב, כל אחד מבין, יש פה גם, על כל פנים אני מתרשם ככה, רצון לבוא ולסייע לכל אחד מאיתנו, לעזור לנו לסייע לאחרים, לתת לנו את הכלים. אז אני אפנה לאלה שנמצאים איתנו בזום, תהיו ממוקדים. יואב רם ממשרד התרבות נמצא איתנו? נעבור למשרד הפנים, מי נמצא ממשרד הפנים? לבנת בראשי. לבנת, שלום לך.

אני מנהלת אגף משאבי אנוש, אני לא ממונה על פניות הציבור.

אבל את מכירה את המושג פניות ציבור?

אני מכירה, אני מנהלת אגף משאבי אנוש של משרד הפנים ואני יכולה להגיד לכם שבמשרד רואים חשיבות מאוד גדולה לנושא הזה ויצרנו מערכת מקוונת שתיתן שירות לאזרחים גם בפקסו גם בטלפון, למי שאין לו את היכולות הטכנולוגיות. המשרד רואה בזה חשיבות גדולה. יש לנו שתי עובדות, עובדות עם ניסיון ומקצועיות ונותנות שירות מצוין ואני חושבת שגם מבחינת המעמד שלהן, אצלנו במשרד המצב הוא טוב, הוא לא ראש ענף, הוא ראש אגף, שזה אחד לפני הבכיר. זה פחות או יותר, אם יש משהו שאדוני ירצה לשאול אני אשמח.

כמה פניות בפקס קיבלת בשנה האחרונה? היא אמרה בפקס, מי שולח פקסים?

ישנם אנשים, תתפלאי לשמוע, ששולחים עדיין בפקסים. גם אצלנו בוועדה מקבלים בפקסים. יש עדיין את זה.

תודה, אני הולך לקראת הסיכום, אבל לפני, ממשרד התחבורה, מי נמצאת איתנו? שרונה קרסני. למה בחרתי משרד התחבורה? קודם כל זה לפי הסדר, שתיים, אני מתאר לעצמי שמשרד התחבורה אתם קורסים מהפניות בגלל, כמו שאמרנו פה, שצריך לעשות את ההבדלים בין משרד למשרד, אני לא יודע לומר כמה משתמשים בתחבורה הציבורית יש במדינת ישראל, אני מתאר לעצמי שאלפים אלפים אלפים ומטבע הדברים יש הרבה פניות, איך אתם מתמודדים עם כל הפניות האלה? אתם מצליחים לתת מענה או לא מצליחים?

אנחנו משתדלים מאוד לתת מענה לכולם. רק לסבר את האוזן - - -

זה השתדלות, ודאי, יש המון רצון טוב. מה קורה בפועל?

50,000 תלונות בשנה. רובן מטופלות.

בכיתה ג' אמרו לי שהרוב מ-100, 51 זה רוב ו-99 זה גם רוב, אז כמה זה רוב? 51% או 99%?

אני אגיד לך, המצב אצלי הוא קצת שונה בגלל שאני נלחמתי, אני כבר עשר שנים בתפקיד, אצלי יש חברה שהיא מיקור חוץ שאנחנו דואגים לתת מענה עד 14 יום, או 45 יום אם זה משהו מקצועי, אבל רוב התלונות, מה זה רוב? כולן נענות בסוף, כולן, בלי יוצא מן הכלל, אבל כשמדברים על - - -

אני לא רוצה לעשות לך פה איזה אי נעימות, אבל יושבת כאן אחת מהמשתתפות ש – אם זה המקרה היחיד סלחתי.

כן, שמעתי אותה, היא אמרה שהיא פנתה לרכבת, אני מוכנה עכשיו לבדוק ולהגיד לה אם היא נענתה או לא, אני מול המחשב, אין מצב שהיא לא נענית. אולי הייתה תקלה ברגע ששלחו לה את התשובה למייל או הדואר לא הגיע, אבל אין דבר כזה, כל התלונות, כל הפניות נענות.

שרונה, אני חייב לומר דבר אחד, לפעמים אנשים אולי חושבים, מה שאנחנו מדברים פה, אנחנו, אני על כל פנים, גם החברים פה, אף אחד לא מתכוון למשהו אישית, כשמישהו ממונה על משהו ולפעמים אומרים שלא קיבלו תשובה וכן, לא מדברים אישית על אדם, מדברים יותר באופן כללי, לתת יותר תשומת לב למקרה וזה בעצם מביא אותנו לחשוב אולי יש עוד כאלה מקרים ולכן שום דבר לא אישי. אבל אני חייב לציין, שרונה, שמהמיילים שמגיעים לוועדה אנחנו מקבלים מענה במהירות. אולי נגלה סוד קטן, אולי נבקש מכל הציבור שישלחו לוועדה ואז נשלח אליכם.

אבל חשוב לשמוע מה שהיא אמרה, שרונה אמרה שהיא הצליחה להילחם והשיגה מיקור חוץ, זאת אומרת המשרד ראה חשיבות בטיפול בפניות ציבור, לאור העומס והצורך והקצה לזה תקציבים כדי לענות, אמנם לא באמצעות עובדי פנים, אבל הם מצאו את הפתרון לזה. מה שחשוב לשים לב זה השאלה אם כל המשרדים רואים את החשיבות עין בעין בנושא הזה, האם כולם - - -

התשובה היא לא.

בדיוק.

כשנשאל אותם הם יגידו כן. את יודעת מה? אני חוזר בי, כולם רואים, כל אחד רואה את זה לפי העדיפויות שלו, במצב שלו.

אני חייבת לציין משהו, המעמד האישי שלי לא השתנה בעשר השנים האחרונות. אמנם יש לי כמויות אדירות של פניות, אני לוקחת כל פנייה כדבר אישי, והמעמד האישי שלי, אני עדיין בדרגה 19.

יש בעיה של אופק קידומי גם.

כן, אוקיי. חברים, אנחנו לקראת סיכום, אין לי אפשרות להעלות פה את כל הממונים שמשתתפים בזום, אבל אני רוצה לפנות אליכם בבקשה אישית, אנא מכם, אני מקווה שזה לא קשה לכם, תשלחו לי בבקשה כל אחד, איך שאתם רואים את הדברים, מבחינתכם, במשרד שלכם, הרי כל משרד הוא שונה, גם בצרכים, גם באופי הפניות, גם בכמות הפניות, שונה לגמרי ולכן תשלחו לי מה קורה, מה המצב העכשווי, הסטטוס עכשיו, מה לדעתכם הכלים שאתם חושבים לנכון במשרד שלכם, אם היה לי כך וכך וכך, אם זה כוח אדם או אם זה שעות נוספות, לא יודע מה, היינו יכולים לתת את המענה ואת השירות היותר טוב.

וכפי שציינתי בתחילת הישיבה, אני לא חושב להרפות, חברים, הנושא הזה מאוד מאוד קרוב ללבי ואני חושב שאתם עושים עבודת קודש, כל אחד במשרדו, ואתם מבחינתכם רוצים להעניק ולעשות את הטוב, אבל אתם מוגבלים, אין לכם את היכולת, אין לכם את הכוח. בשביל זה אנחנו כאן. אנחנו נמשיך במעקב, אנחנו נעשה עוד כמה וכמה דיונים בעניין הזה. במקביל אני מתכוון להיפגש עם הנציבות לראות איך אנחנו מתקדמים, בגלל שאנחנו גם הבנו מהם שהם נמצאים באיזה שלב מסוים.

אני חושב שאין אחד שמגיע ואומר שהנושא הזה של פניות ציבור לא חשוב, כמובן צריכים להסדיר את הדבר הזה. כדי לחסוך אולי בכוח אדם אז אני גם שמעתי פה בצלילים, ואני חושב שזה גם נכון, אם נקים איזה מערכת שתסנכרן את הדברים, זה ימנע מאיתנו כפילויות, שלפעמים הם פונים בטלפון והשני לא יודע, כמו שיהודה הציג, מה שיש לכם ברשות המסים, זה משהו גאוני וזה חוסך המון. צריכים לחשוב פה מחוץ לקופסה, אבל אין עוררין שהדבר הזה הוא קריטי ומה שקורה כרגע לא יכול להימשך. אנחנו כאן במקום הזה לבוא ולסייע, לייעל ולשפר.

אני מחזק את ידיכם על עבודת הקודש שאתם עושים. אל תתייאשו. אמנם עברו ארבע-חמש שנים, אבל נתמקד. עומר, לא בשביתות ולא בדברים, עם רצון טוב וכמו שציין פה רן, שהוא לא היה מודע כל כך, אני חושב שצריכים לקחת את זה וליצור קשר ולראות איך אנחנו מקדמים עם ועד הפעולה ועומר, אל תשכח אותנו.

אני לא אשכח, יש פה זהות אינטרסים.

יפה. תודה על ההשתתפות שלכם ונקווה בעזרת ה', בשם ה' נעשה ונצליח, תודה לכולכם.



הישיבה ננעלה בשעה 13:16.