פרוטוקול של ישיבת ועדה

הכנסת העשרים-ושלוש

הכנסת



28
הוועדה המיוחדת לפניות הציבור
03/11/2020


מושב שני



פרוטוקול מס' 28
מישיבת הוועדה המיוחדת לפניות הציבור
יום שלישי, ט"ז בחשון התשפ"א (03 בנובמבר 2020), שעה 10:40

סקירת האגף לפניות הציבור במשרד הבריאות על הטיפול בפניות הציבור במיוחד בתקופת הקורונה

חברי הוועדה: יעקב טסלר – היו"ר
אוריאל בוסו

חן וונדרסמן - עו"ד, מנהלת היחידה לפניות הציבור, משרד הבריאות

טלי דהן - מנהלת מוקד קול הבריאות, משרד הבריאות

נילי חיון דיקמן - עו"ד, נציבת קבילות הציבור לחוק ביטוח בריאות ממלכתי, משרד הבריאות

ורד קירו-זילברמן

אתי שבתאי

אהובה שרון, חבר תרגומים


סקירת האגף לפניות הציבור במשרד הבריאות על הטיפול בפניות הציבור במיוחד בתקופת הקורונה

בוקר טוב לכולם. התכנסנו היום לישיבה על מנת לקבל סקירה מהאגף לפניות הציבור במשרד הבריאות על הטיפול בפניות הציבור במיוחד בתקופת הקורונה. אני חושבת שהקורונה היא כבר לא תקופה אלא לצערנו נכנסה לשגרה.

אני מברך את האנשים שנמצאים אתנו כאן פיזית, אנשים שעושים מלאכת קודש, שעות ללא שעות. את חלק מהנוכחים אני מכיר אישית וחלק פחות.

טלי, שמענו רבות על העבודה המסורה שלך ומאחר ואני לא רוצה לגרוע, אני אעצור כאן.

אין ספק שמשרד הבריאות נמצא בחזית וכל הדברים מתרכזים ומתנקזים למשרד הבריאות. ההוראות מגיעות ממשרד הבריאות, ההנחיות, כמובן בשיתוף הקבינט והשרים הנכבדים, האוצר ושאר הגורמים. זה לא הנושא שלנו, איך מתקבלות ההחלטות, באיזו צורה הן מתקבלות, האם ההחלטות נכונות. מאוד קל לבקר. יכול להיות שאם אני הייתי יושב שם, הייתי רואה את הדברים אחרת. יש הרבה שאלות אבל אני שוב אומר שזה לא הנושא.

הנושא שלנו, כמו שציינתי, סקירה. לפני שניכנס לסקירה עצמה, אני חייב לומר שאני לא שכח, ובוודאי אתם לא שוכחים, שבגל הראשון או בין הגל הראשון לגל השני היו כאלה שאמרו שהיה בין הגלים. מבחינתי, אמרתי את זה כל הזמן, זה היה גל אחד מתמשך אלא שאולי קיווינו ורצינו שתהיה הפסקה. בואו נקווה שכרגע זה לא מתמשך. רואים לפי הנתונים שיש ירידה. למה יש את הירידה, כן נכון או לא נכון, כן נבדקים או לא נבדקים, אבל יש ירידה.

היו הרבה פניות, המון פניות ואם המייל היה יכול להתפוצץ מבחינת כמות הפניות, היה מזמן מתפוצץ לרסיסים. המון פניות, מאות פניות. אני לא מדבר על טלפונים אישיים שאני קיבלתי, שהלשכה קיבלה, שקיבלו המזכירות בוועדה ושאר חברי הכנסת. כולם קיבלו פניות. נאמר שאין מענה, מחכים הרבה זמן, נותנים תשובות סותרות, משהו לא עובד. זה מה שהיה ואני אומר מה שהיה משום שהמצב היום דבש לעומת מה שהיה קודם לכן. זמינים, לא מחכים הרבה זמן במוקד, התשובות כמעט אחידות. אני אגלה לכם משהו. מישהו בכוונה התקשר עם אותה שאלה כדי לבדוק והתאכזב. הוא חיפש אבל הוא התאכזב. בהחלט רואים שיפור גדול ואני הקטן חושב שהתודה לדבר הזה מגיעה לאנשים שחלקם יושבים כאן שלקחו את הדבר לידיהם גם מלמעלה וגם מלמעלה, זה ברור, והמצב שונה לגמרי. כך ההתרשמות ואני רואה את זה לפי הפניות. תמיד יש את הקוטרים האלה ששולחים פנייה על כל דבר – כן קיבלו תשובה, לא קיבלו תשובה, הדבר הראשון שהם עושים, הם שולחים פנייה.

גם על הפניות האלה הם עונים.

יפה. צריך לדעת לסנן ולהבין האם בן אדם באמת נמצא במצוקה או שבאמת לא קיבל מענה או שסתם אחד שכרגע משועמם, הוא לא עובד, ולכן הוא מרשה לעצמו לשלוח פנייה. ברגע שהאנשים הנפלאים האלה נכנסו לנושא הזה אם זה הוספת כוח אדם או חידדתם את ההנחיות או הדברים יותר ברורים – יש שיפור ענק. מגיע לכם יישר כוח.

אני אשמח לשמוע מכם. מבחינתי אין מוקדם או מאוחר בתורה, כולם אהובים, אלה שיושבים כאן, אז תחליטו ביניהם מי מתייחס.

אני אשמח להתייחס באופן כללי לדברים שאמרת ואחר כך אני אשמח גם לחלק של הבריאות שהוא הפך להיות המרכז הכי משמעותי של משרד הבריאות בתקופת הקורונה. זה נכון שבגל הראשון באמת זה תפס אותנו לא מוכנים ואין דרך אחרת לומר את זה. אחת הבעיות המשמעותיות שהייתה בחלק של ההנחיות לפחות היא שהיינו קמים כל בוקר למציאות חדשה. היינו הולכים לישון כשאנחנו שומעים את ראש הממשלה נואם בטלוויזיה – ממש איך שוטפים ידיים, איך שמים את המסכה, דברים הכי בנאליים ופשוטים שהיום נראים לנו דברים טריביאליים אבל אז זה נראה לנו כמו משהו מאוד מאוד דרמטי כי מה פתאום להסתובב עם מסכות ברחוב והוא פשוט היה עולה לנאום בשעה 8:00 בערב ואנחנו היינו צריכים במשך כל הלילה, בבוקר שלמוחרת, להכין את כל ההנחיות מחדש וביום שלמוחרת שוב הנחיות חדשות. היינו מעבירים בבוקר הדרכות שכבר לא היו רלוונטיות בצוהריים וכבר לא היו רלוונטיות בערב.

אז הגענו למצבים שבאמת ההנחיות היו סותרות כי אתה לא יכול להגיע לאחרון הנציגים או לאחרון נותני מענה לציבור, גם לא אלה שעונים בכתב, ולבקש ממנו לעמוד בקצב. זה פשוט היה בלתי אפשרי. עשינו את המקסימום שאנחנו יכולים ונתנו מענה. הגענו למצב שאנחנו באמת מנסים לתת מענה לא רק מהיר ונכון אלא גם שירותים.

צריך להבין שאנשים הם חסרי סבלנות ושלוחי רסן, מקללים, חושבים שמגיע להם הכול עכשיו ומהר, מדברים בצורה לא נעימה ואפילו האנשים שעומדים מאחורי המיילים לפעמים פשוט נשברים. זה לא דבר פשוט.

כאשר נכנסנו לגל השני, זו הייתה תקופה שונה לחלוטין ולא רק בגלל תוספת כוח אדם. את תוספת כוח האדם הוספנו גם בגל הראשון אבל באנו שונים, ידענו כבר לקראת מה אנחנו הולכים, עשינו תיאום ציפיות עם אנשים שנכנסים לתוך התפקידים. אמרנו להם שייקחו בחשבון שהם הולכים להיכנס לתקופה שהיא דינאמית, דברים משתנים מדי יום, לפעמים כמה פעמים ביום, תבואו מוכנים לתהליך, תבואו בגישה אחרת ולדעתי זה נתן את התוצאות הנכונות.

היו לנו גם ימים קשים. היו לנו גם ימים שבאמת זמני המענה היו ארוכים, במיוחד בתקופת האיכונים המוגברים עת היו 8,000, 9,000 ו-10,000 חולים ביום. אדם ממוצע עם עשרה מגעים ביום, היינו מגיעים ל-90,000 איכונים ואלה כמויות שאי אפשר לתפוס אותן.

לדעתי עכשיו זאת תקופה אחרת. אנחנו מאוד מאוד משקיעים בחלק המקצועי כדי שבאמת ההנחיות יהיו ברורות. אנחנו כל הזמן משפרים את המידע באתר והכי חשוב - הציבור הוא שותף שלנו. אתה אומר ששני אנשים התקשרו כדי לשאול את אותה שאלה, בעיניי זו בקרת איכות הכי טובה. אנשים שכותבים לנו שכתבנו באתר כך וכך, אנחנו משנים תוך כדי תנועה. אין דרך יותר טובה מזה. הציבור הוא הזרקור שלנו על הדברים שהם פחות מדויקים, פחות טובים, פחות איכותיים. אני לא רואה דרך אחרת. דרך אגב, גם לא בתקופת קורונה אלא גם בתקופת שגרה, זו הייתה הדרך שלנו ללמוד. אם בן אדם מתלונן על קופה או על בית חולים או על רופא מסוים או על תור מסוים, זאת הדרך שלנו ללמוד היכן אנחנו צריכים לשים את הדגש.

מעבר לפניות כרגע בתקופת הקורונה, אם זה בידוד או איכונים, כל הדברים האלה שאנחנו מכירים, החיים מתנהלים הלאה. אני מניח שיש אנשים שיש להם עוד פניות ולאו דווקא בתקופת הקורונה. מה קורה עם החלק הזה?

נראה לי שטל יכולה לענות על החלק הזה יותר טוב כי התפקיד של קול הבריאות בשגרה הוא לתת תשובה בנושא בריאות.

טלי, איך את משתלטת? ספרי לנו. איך הצלחת לעשות את השינוי?

נכנסתי לתפקיד לפני ארבעה חודשים. נכנסתי לתפקיד שואב לכל דבר. מה שחן אמרה ואתה היושב ראש אמרת בעצם מחדד את זה שאני נכנסתי למשפחה. האגף הזה הביא אותי לרמות. אני עובדת כחלק מצוות. זאת לא הצלחה שלי אלא זו לגמרי הצלחה של כל הצוות.

זאת הסיבה להצלחה. תפיסת העולם שלך.

זה אגף מדהים. זכיתי. כנראה עשיתי משהו טוב בחיים.

לעניין המוקד. אני יכולה לומר שביולי היינו בסביבות 60 אחוזים מענה. כמו שחן אמרה, אנחנו גייסנו ושילשנו את מספר הנציגים תוך שמירה על עדכון מסיבי יום יומי של הדרכות, של פתיחת יום עם זום, התמקצעות. לא ויתרנו על הצד המקצועי. למדנו מהשטח. בן אדם פונה ואומר לי שיש סתירה בין המקום הזה באתר לבין ההנחיות שאנחנו נותנים, אנחנו באמת בודקים. אנחנו לא יושבים במגדל השן ואומרים שאנחנו נתנו את ההנחיות וזה יהיה קדש וראה. אנחנו פתוחים ללמידה ואני חושבת שזה סוד ההצלחה שלנו, זה שאנחנו רוצים ללמוד ורואים את ההערות וההארות של הפונים כמשהו של למידה.

ביולי היינו ב-60 אחוזים מענה. אני יכולה להגיד שבאוקטובר עלינו ל-93 אחוזים מענה. כמו שאמרת, זה לא רק שעלינו באחוז המענה אלא גם עלינו באיכות המענה ואנחנו כל הזמן מנסים לשפר, לייעל, ללמוד ולעשות. זה לא משהו שייגמר. זה לא נגמר.

נקווה שכן.

אני לא בצד האופטימי שזה נגמר כל כך מהר. לא בזמן הקרוב. אנחנו מנסים כל הזמן לייעל, למצוא פתרונות, אם זה בהכנסת פניות מקוונות לערעורים, אם זה בהכנסת טפסים מקוונים בבקשות מה שמייעל את כל התהליך והוא יותר מהיר, לשים צוות ייעודי שמטפל בפניות. אנחנו לא יכולים לעצור את החיים. אנחנו בתקופה שלא הולכת להסתיים כרגע ואנחנו צריכים להמשיך את החיים. יש מקרים מאוד מאוד עצובים ומאוד קשים שאנחנו צריכים להתמודד אתם, אם זה פניות להלוויות שמבודדים צריכים לצאת להלוויות, חולה מאומת שצריך לצאת להלוויה ואנחנו צריכים לטפל במהירות ואם אלה בקשות של לא עלינו של גוססים שבני המשפחה רוצים להיפרד מקרוב המשפחה שלהם וזה צריך להיות משהו מאוד מהיר כאשר לפעמים זה עניין של שעות. אתם רואים את ההתגייסות של כולם, של כל המערכת, הן בבתי החולים ואני יכולה לומר שזה משהו מאוד מדהים.

הפניות שמגיעות אליכם מגיעות ישירות מהאזרחים? חייבים לקבל את הפניות במיידי?

כן.

כי אחרת אפשר לפספס.

נכון.

לפעמים בעומס שנוצר, כל העמדות תפוסות וצריך להמתין בתור.

כשנגיע לסקירה, נוכל למקד את הדיון בערוצים המיוחדים של הקורונה.

כמה פונים ביום? במספרים. אני לא נכנס לנושאים.

בשיחות או בכללי?

בכללי.

בשיחות, בערך 15,000. בתקשורת הכתובה, בסביבות 2,000 פניות.

לחודש?

לא. ליום. הפניות עליהן דיברתי קודם, אנחנו מטפלים בסביבות 500 ביום.

כמה אנשים אתם במוקד?

המוקד מונה כ-900 נציגים.

כולם יושבים בקריית מלאכי?

יש לנו כמה מוקדים.

כשהייתי בזמנו במשרד הבריאות לא זכיתי להכיר אותך, אבל את האנשים אני כן מכיר.

יש את מוקד האם שהוא בקריית מלאכי.

לשם לא יכולים להיכנס 900 עובדים. זה מקום קטן יחסית.

יש מוקד בבאר שבע.

חדש או שתמיד היה?

כן. יש מוקד בקונקורד ברמת גן ויש מוקד בחיפה.

מה שעות העבודה?

24/7.

טלי אמרה בצניעות אבל כן חשוב להדגיש שבכל תקופת הקורונה טלי ממש נלחמה שיטפלו גם בתלונות שלא קשורות לקורונה. זאת אומרת, גם מענה לתחומי הבריאות השונים. לרגע לא נתנו לקופות החולים ולבתי החולים ליהנות מאיזושהי תקופה של רגיעה למעט אולי כמה שבועות בגל הראשון. התעקשנו שממש ייתנו מענה גם לציבור שדורש מענה בתחומי הבריאות השונים. אנשים עדיין צריכים מכשירי שיקום וניידות, עדיין צריכים טיפות חלב ועדיין צריכים חיסונים וכולי. הייתה התעקשות גדולה מצדנו ולא הפסקנו לרגע לטפל בפניות ציבור ואפילו לא ליום אחד. היו לפעמים עיכובים אבל זה לא הפסיק את הטיפול.

אזרח מוכן לקבל עיכוב אבל זה ברגע שהוא יודע שמטפלים. ברגע שהוא מקבל מענה שאומר לו שבודקים, אין תשובה במיידי, אתם לא יודעים לענות את כל התשובות, גם אתם לפעמים צריכים – או ברוב הפעמים – לקבל תשובות מגורמים אחרים. ברגע שיש מענה, זה כבר מוריד את הלחץ. מסכימה?

כן. מסכימה. אני רוצה להתחבר למה שאמרת בהתחלה. יש את כל הסיפור של הטיפול במגפה והמשמעויות של המגפה וזה מאוד חשוב אבל האירוע הזה הוא אירוע דרמטי על כל מערכת הבריאות. אני רוצה להסיט את המבט לכך שלמעשה אחת הבעיות הכי גדולות שלנו – מנקודת המבט שלי כנציבה – זאת ההשפעה של הקורונה על המטופלים הרגילים, על שירותי בריאות הרגילים. עוד לא היה דבר כזה שבעקבות הקורונה – גם בסגר הראשון ובמידה יותר מתונה בסגר השני – צמצמו שירותים גם בבתי חולים, גם בקהילה, בתי החולים נדרשו לדחות ניתוחים אלקטיביים, כל מה שלא דחוף לעשות אחר כך, גם בקהילה היה הרבה מעבר לרפואה מרחוק וזה מתאים לחלק מהמטופלים ופחות לחלק אחר. יש קושי בקבלת השירותים הרפואיים הרגילים ולדעתי הנושא הזה הוא מאוד קריטי כי בסוף אנחנו נשלם על זה. גם בקורונה אנחנו רואים תוצאות שבועיים אחר כך אבל גם בנושא הזה אנחנו נראה את התחלואה הגוברת אחר כך, כי אנשים לא מגיעים לרופא בזמן ולא מאובחנים.

מה הפתרון?

הפתרון הוא ממש לעמוד על המשמר ולא לאפשר לקופות החולים לא לתת את השירותים. אנחנו חייבים לוודא שמטופלים יכולים לממש את הזכויות הרפואיות שלהם. אם מישהו צריך טיפול או בדיקה, צריך למצוא את הדרך לבצע את זה גם בתקופה הזאת ושלא יהיו עיכובים בנושאים האלה. הנושאים האלה הם לא פחות חשובים בוודאי לאנשים שהם חולים, קשישים, חולים כרוניים שצריכים כל הזמן מעקב. אני כנציבה, זה עיקר העבודה שלי עכשיו, לראות שקופות החולים ממשיכות לתת את השירותים הרגילים שלהן לצד הטיפול בקורונה ויש להן גם תפקידים קורונה. גם לי יש קבילות על קורונה אבל לא פחות חשוב להמשיך את הטיפול השגרתי במטופלים. זה נושא שהייתי שמחה שיהיה במודעות גבוהה. השתתפתי ב-זום בפגישות שעשית עם קופות החולים ואלה דברים מאוד חשובים. צריך לראות שבאמת הטיפול ממשיך להינתן, הזכויות לא נפגעות וכי גם הפניות הרגילות, כמו שחן אומרת, מקבלות מענה ולא לשים אותן בצד ולשכוח את המחויבות הזאת שלנו.

ציינת דבר מאוד מאוד חשוב. אני אישית מכיר מקרים שלצערי התפספסו בבתי החולים ומצד שני – אני לא מצדיק אלא רק מביא את הנתונים כפי שאמרו בתי החולים – בתי החולים מוגבלים. לא שזה לא קיים היום אבל הייתה תקופה שהרבה אחיות נכנסו לבידוד, מחלקות שלמות נכנסו לבידוד, כך שאפילו אם הם היו רוצים לתת את המענה - הם לא יכלו. אני לא מתבייש לומר שהרבה תפסו על זה טרמפ. גם זה היה.

אין ספק שיש אילוצים.

אני חושב שמי שנמצא בבריאות - והייתי שם במשך חמש שנים – נדבק בו משהו והוא לא משתחרר מהמקום הזה מבחינת החסד והסיפוק שיש במקום הזה. בכל מקום בו אנחנו נמצאים אנחנו מסייעים ומנסים לסייע, זה תפקידנו בעולם הזה, לעזור לזולת, אבל במקום הזה אנחנו רואים הרבה יותר את האזרח, את אותו אדם שפונה ומבקש את העזרה ולפעמים הוא באמת נופל בין הכיסאות. ברגע שהצלחת, אתה מציל חיים. זה לאו דווקא מציל חיים לאותו אדם ספציפי אלא זה לאשתו, למשפחה, לילדים ומסתכלים על זה בצורה אחרת לגמרי. יש הרבה סיפוק במקום הזה. אני חושב שכיום – כפי שציינת, נילי - המצב יותר טוב מכפי שהיה. השבוע קיבלתי פנייה בנושא פה ולסת – לא משנה באיזה בית חולים מדובר – שהיה לה תור שנדחה והיא קיבלה תור לעוד שנה. מראש אומרים לה עוד שנה. מדובר בילד קטן שסובל ייסורי תופת.

טיפול בהרדמה.

כן. הרדמה מלאה. אבל אין חדרי ניתוח, אין מרדים. נתנו לה תור לעוד שנה. אל תגיד שלא נתתי לך תור, הנה, אני מתייחס, אבל התור בעוד שנה בעזרת השם.

זה לא להתייחס.

בדיוק. זה לסמן וי וגם לא זה. לא בודקים. אם היית לוקח את הנתונים של הילד והיית בודק באיזה מצב הוא נמצא, היית מתייחס לזה אחרת. המבוטח לצורך העניין מרים טלפון לקופה, הקופה אומרת לו שעכשיו מבצעים את זה רק בבתי חולים, הוא מרים טלפון לבית החולים ומקבל תור. מישהו בדק מה המקרה? האם זה דחוף? האם זה לא דחוף?

אין התעמקות.

בדיוק. ברגע שאין התעמקות, לשם כך צריך לפנות אלי או למישהו אחר? תמיד כאשר פנינו, לאו דווקא אני, לכל מיני גורמים – חן, את זוכרת את זה ומכירה את זה – לגבי תורים באמת דחופים, התרגלתי כבר לקבל את התשובה האומרת: אני שולח לך את הרשימה ותגיד לי את מי למחוק. זאת הייתה התשובה.

אנחנו עובדים על זה קשה. אנחנו מייצרים איזשהו שיח משותף בפורומים שלנו, בפורומים המקצועיים, גם של קופות החולים וגם של בתי החולים כדי להבין היכן נמצא הפער כי באמת כשאנחנו פונים לבתי החולים ולקופות החולים, וראינו את זה, הם מקצרים את התורים ואם כן למה מלכתחילה זה לא קרה?

את נתת את התשובה. הם לא מתעמקים.

אני רוצה לחדד את מה שחן אומרת. אין ספק שהקופה חייבת לתת את השירות בצורה סבירה ותור אחרי שנה, זה לא סביר. לצד זה יש את האילוצים כי אנחנו יודעים שיש בעיה עם הנושא של הרדמה לצורך טיפול שיניים בילדים. יש בעיה ואין כנראה מספיק רופאים.

כבר לפני הקורונה היו הבעיות האלה.

נכון. קודם כל, צריך לטפל זה ברמה רוחבית ולא רק לטפל במקרה הפרטני. אנחנו מצפים שיבדקו לפי דחיפות רפואית. זאת לא רשימה של אנשים אלא זאת רשימה של מצבים. צריך לתת קדימות למי שדחוף יותר ולתת את זה לפי הצורך הרפואי.

אני מתחברת לדברי נילי וחן. אני חושבת שצריך להיות שינוי תפיסה של כלל נותני השירותים, לראות שיש אדם מאחורי הפנייה ולהבין שמחר או מוחרתיים אתה יכול להיות שם.

לא יקרה. תמיד זה אצל השני. לא?

אני אישית חושבת שלתת שירות זאת זכות וזה בכלל בחיים. אני בסך הכול שליחה, אני באתי לעולם עם ייעוד מסוים. הקדוש ברוך הוא בחר ואמר את תהיי שליחה שלי וכל פעם אני אשים אותך במקום אחר. זאת דעתי וכך ההורים שלי גידלו וחינכו אותי. אני רואה מזה רק דברים טובים. אני חושבת שבכלל צריך לעשות שינוי כלשהו בתפיסה של השירות וזה משהו שמאוד מאוד בולט בנתינת השירות במשרד הבריאות. אני היום בפנים ויכולה לומר את זה. אנחנו באמת תמיד חושבות מה אני הייתי רוצה לקבל. גם את ה-לא צריך לדעת לענות.

נכון. גם באיזו צורה לענות.

זה המוטו שצריך לעמוד בפני כל מי שנותן שירות.

אני חושבת שגם אחד האתגרים הכי משמעותיים שלנו בתוך התהליך הזה, זה לאו דווקא הצוותים של השירות שאנחנו עובדים אתם אלא הרבה פעמים אלה הצוותים הרפואיים. לשנות תפיסה עבור צוות רפואי שנותן שירות, זה האתגר האמיתי. לגרום לרופא לבוא בבוקר ולומר שאני לא רק רופא אלא אני גם נותן שירות, זה איזשהו אתגר שאנחנו מתמודדים אתו באופן רוחבי.

נשמח לעבור לסקירה. אנחנו כן רוצים לתת דגשים איך התהליכים שלנו עובדים בתוך היחידות וזאת הזדמנות מצוינת שאף פעם לא הייתה לנו.

בשמחה אבל לפני כן אני רוצה להמשיך במה שציינתם כאן. טלי, את אמרת שברגע שאנחנו מעלים הכול באתר ונותנים יתר יעילות, זה מאוד נכון. מצד שני, אותה פקידה שמקבלת את הדברים, אם אני לוקח את הדוגמה – לאו דווקא בקורונה אלא באופן כללי – שנתתי לגבי אותו ילד. גם אני, שאני לא מבין ברפואה, אני לא יודע לאבחן ואני לא יודע להבין מה הדחיפות. יכולה לכתוב האימא שיש לו ילדים, שהוא לא ישן בלילה, היא רואה את זה רגשי וכל אחד יכול לכתוב את זה אפילו שזה לא כל כך דחוף ואנחנו מכירים את זה. לילה אחד בשעה 1:30, מישהו התקשר אלי. שאלתי אותו אם זה דחוף. כן, דחוף. במה אפשר לעזור? אמר שלאבא שלו יש תור לרופא מחר ב-12:00, אמר שחיכה לזה זמן רב והוא לא רוצה לפספס את התור הזה אבל הוא לא יכול לבוא. מבחינתו זה דחוף. אני בצד השני – מזל שהוא לא קרא את המחשבות שלי – אמרתי שאכן בשבילו זה דחוף. כל אחד כותב שמבחינתו זה דחוף.

אנחנו צריכים למצוא את המנגנון – אני לא יודע איך – שזה שמקבל את הפניות, הוא הרי צריך לעשות משהו עם הפנייה הזאת. אם זה היה רופא או מישהו שמבין, הוא לבד יודע להחליט, להרים את הטלפון או לשלוח את המייל למי שהוא מכיר ולומר שאכן זה דחוף. ציינת את הדוגמה של ההלוויה וזה מקרה שכל אחד יודע שזה דחוף מה גם שיש אנשים שמקפידים לקבור באותו יום ויש כאלה שקוברים למוחרת, אבל זה לא עניין שאפשר לדחות אותו. כל אחד מבין ולא צריכה להיות כאן הרבה הבנה ומקצועיות. אם היו מוצאים איזה מנגנון שזה שמקבל את הפנייה יודע לאבחן, זה לדעתי היה מקל מאוד.

אני אומר מה אנחנו עשינו אבל כאן אנחנו נכנסים לסקירה.

בסדר. בואי ניכנס לסקירה.

נדבר על קצה המזלג על פניות הציבור באופן כללי ואחר כך נדבר על פניות ציבור בתקופת קורונה. אני אתייחס גם למה שאמרת לגבי העובדה שצריך ללמד אנשים לאבחן סיטואציות. גם את זה אנחנו עושים.

קודם כל, אפשר לראות שפניות ותלונות ציבור לאורך השנים עשו קפיצה מאוד מאוד משמעותית. אפשר לראות שזה אפילו באלפים. אפשר לראות שבשנת 2020, בנוסף לפניות הרגילות שטופלו, טופלו עוד 1,400 פניות בנושא קורונה. אני לא מדברת על פניות שהגיעו לקול הבריאות אלא אני מדברת רק על הפניות הכתובות שהגיעו לפניות הציבור. אנחנו עשינו הפרדה מוחלטת בין פניות הציבור לפניות בנושא קורונה כי למדנו להבין שלא ניתן למקצע רק צוות של חמישה-שישה אנשים לתת מענה בנושא קורונה וצריך ללמד את כלל הנציגים. לכן פשוט הפרדנו את הערוץ הזה ואת כל הפניות בנושא קורונה העברנו לערוצים המקוונים בקול הבריאות ותכף טלי תתייחס לזה.

על מה אנשים פונים אלינו. אנשים פונים אלינו בכל מיני תחומים – בריאות הסביבה, קנביס רפואי וחבר הכנסת מכיר את הנושא.

מה קורה עם הקנביס?

זה לא ירד. עדיין קנביס הוא אחד התחומים המשמעותיים ואנחנו עושים שם פעילות מאוד משמעותית יחד עם היחידה כדי לשפר את המידע. יש לנו תלונות על רופאים, על אחיות, על בירוקרטיה, על טיפול מינהלי, כל הנושא של רישום מקצועות העוסקים ברפואה, תרופות, פערי מידע, בריאות הנפש שזה תחום שבאמת הולך ומתרחב. דרך אגב, אני לא אומרת את זה לשלילה אלא גם לחיוב כי בריאות הנפש עשו קפיצה מאוד מאוד משמעותית גם בחלק של ההבנה. ההתייחסות לבריאות הנפש, זה כבר לא משהו שהוא סטיגמתי.

עשו שינוי ברפורמה.

כן. כל הנושא של נהלים, שיקום וניידות וכולי. אנחנו עובדים עם כל היחידות. היום אפשר לראות שחלק מאוד משמעותי זה הטיפול המינהלי. מרבית הפניות של האנשים, כמו שאתה אומר, תנו לי את התור ביום הזה, המזכירה לא ענתה לי, קופת החולים לא מתייחסת לפנייה שלי, זמינות שירותים, אני מבקש שירות מסוים במיוחד בתחומים שקשורים לילדים, בהתפתחות הילד אנחנו רואים שיש דברים מאוד משמעותיים. אבל צד זה חלק מהדברים משפרים. היום אנחנו כבר עונים על הרבה מאוד פניות במגע אחד. אפשר לראות שאם בעבר היינו עונים על 10 אחוזים במגע אחד – כשאני אומרת מגע אחד זה שבן אדם פנה אלי, ראיתי את הפנייה, נתתי לו מענה תוך יומיים-שלושה וסגרתי את הפנייה – הרי שהיום אנחנו כבר עומדים על 30 אחוזים מהפניות. אנחנו עומדים כמעט בכל זמני הטיפול שהצבנו לעצמנו. אגב, לא הגדלנו את מספר כוח האדם אלא פשוט שינינו את השיטה. אנחנו עובדים יותר נכון עם הצוותים. מינינו בכל יחידה רפרנט שיש לו תפקיד. זה קצת מתחבר למה שאמרת, איך בן אדם יודע לאבחן. כשאתה מפזר את הידע של פניות הציבור ואתה נותן לכל בן אדם לטפל בפניות הציבור, כל אחד באמת יביא את המשהו שלו. לאחד זה יעשה משהו בבטן והוא ידע לחוות אינטואיציה נכונה כשבן אדם פונה, אם זה דחוף או לא, אבל מישהו אחר יראה מספרים כי כך אנשים בנויים ואין מה לעשות.

השינוי שעשינו במינוי הרפרנטים אפשר לנו גם להכשיר אותם. יצאנו להכשרות מקצועיות ואנחנו מלמדים אותם, ממש מלמדים אותם. כל שנה אנחנו יוצאים לשתיים-שלוש הכשרות, מלמדים גם את המנהלים וגם את המטפלים בפניות ציבור איך לזהות רגע אמת, איך לזהות שהפנייה הזאת היא דחופה. עושים להם סימולציות ויושבים אתם ומלמדים אותם.

אני מבין נכון שהיום בכל אגף יש תת אגף?

זה לא תת אגף. בכל יחידה יש לנו רפרנט.

שהוא אחראי ספציפית.

על פניות ציבור. ממש כך.

בנושאים מסוימים?

גם בנושאים מסוימים. ירדנו לרזולוציות הנמוכות. למשל חטיבת הרפואה, בגלל שזאת חטיבה עצומה, מינינו כמה אנשים, אחד לנהלים, אחד לנושא של דיאליזה וכולי. כל אחד נותן את המענה בתחום שלו.

נותן מענה יותר מהיר ויותר איכותי.

נכון. פונים אלינו בכל הערוצים. השארנו את כל הערוצים פתוחים, גם דרך מוקד קול הבריאות, גם דרך טפסים מקוונים שזה בעצם ערוץ חדש שפתחנו לפני כשנה וחצי, דואר אלקטרוני, דואר בפקס. עדיין השארנו את הערוצים האלה אפילו שאלה ערוצים יחסית מיושנים ואנחנו מאפשרים לכולם לפנות וכל אחד יכול לפנות איך שנוח לו.

לא לכולם יש.

היחידה לפניות הציבור עושה פעילות גם ברמה הלאומית. אנחנו לא מתרכזים רק במשרד הבריאות. יש לנו פעילויות שהן פעילויות רחבות של כל מערכת הבריאות. לפני שנתיים כתבנו סטנדרט שהתפרסם בשנה שעברה שבעצם מלמד איך לטפל בפניות ציבור. הסטנדרט הזה מפורסם באתר המשרד והוא משמש את כל מערכת הבריאות – קופות חולים, בתי חולים, יחידות לרפואת חירום, יחידות המשרד השונות – ואפשר כמובן לקחת אותו ועל הבסיס שלו לכתוב נוהל שמיועד לכל יחידה. הוא משמש איזשהו בסיס מקצועי עבור כל היחידות. חלק מהיחידות אנחנו מלווים באופן מקצועי. הזכרתי למשל את יחידת הקנביס שלקחנו אותה כפרויקט כי הרגשנו שבאמת יש פערי מידע מאוד מאוד משמעותיים בין הצוותים הרפואיים והרוקחים. התחלנו ללוות אותם באופן צמוד, גם את סל שיקום נכי נפש.

כמו שהזכרתי, התחלנו לעשות הכשרות מקצועיות לצוותים השונים בקופות החולים, בבתי החולים וביחידות המשרד. ממש שילבנו את השטח. לקחנו שלושה-ארבעה נציגים מיחידות המשרד, שלושה-ארבעה נציגים מקופות החולים, שלושה-ארבעה נציגים מבתי החולים ואיחדנו אותם לקורס אחד. יש כמה סבבים כאלה בשנה. הם גם מנהלים אינטראקציה בינם לבין עצמם. זאת אומרת, השטח לומד מהשטח. אנחנו ממש מלמדים אותם מה זה המשרד, מה זה פניות ציבור.

הקמנו פורומים שמנהלים שיח מקצועי על כל הפערים שקיימים והיום אנחנו גם פורסים את המערכת המחשובית שלנו בכל יחידות המשרד כדי שאחד יוכל לדבר עם השני. נראה לי שאתה יכול לנחש עם מי אנחנו מתחילים, מי היחידה הראשונה אותה אנחנו מחברים. החלטנו שאנחנו מחברים את לשכת השר וחיברנו אותה למערכת וזה עושה פלאים.

מערכת חדשה?

לא. זו המערכת שלנו שפשוט החלטנו שהגיע הזמן שהשטח ידבר באותה שפה וינהל תיעוד בצורה מדויקת. עכשיו אנחנו מחברים את כל יחידות המשרד.

נדבר על פניות ציבור בתקופת הקורונה.

אולי לפני תקופת הקורונה. יש איזו מדיניות כמה זמן עובר ממועד הפנייה עד שאמורים לתת תשובה?

כמובן. זה גם כתוב בסטנדרט אבל גם באמנת השירות. אנחנו מטפלים ביחידות פנימיות. אם נניח בן אדם מתלונן על אחת מיחידות המשרד, אנחנו מטפלים תוך 30 ימים, ואם זה על יחידה חיצונית – נניח קופת חולים או בית חולים – עד 60 ימים. אני יכולה להגיד שכבר היום אנחנו עומדים במענה של 30 ימים גם עם יחידות חיצוניות. זאת אומרת, הגענו למצב שאנחנו כן נותנים מענה. ל-30 אחוזים אנחנו נותנים מענה בשבעת הימים הראשונים, שזה לא מעט פניות.

צריך להבין שהרבה פעמים המענה לפניות לא תמיד תלוי בנו. לפעמים אנחנו עובדים מאוד מאוד מהר אבל למשל השנה היה לנו עיכוב מאוד משמעותי מול קופת חולים כללית שחוותה, בעיקר בעקבות הקורונה, עומס מאוד משמעותי וזה לא אפשר לה לתת מענה שוטף. לפעמים זה מאריך את משך הטיפול בפניות. אנחנו עובדים על זה מול הקופות אבל בשיתוף פעולה. אנחנו לא רודים בהן ולא נלחמים בהן, אנחנו ממש מנהלים את זה בצורה משותפת ולומדים אחד מהשני איך לעשות את זה בצורה נכונה. מה שכן, תמיד יש לנו ערוצים ישירים לפניות ציבור. תמיד. לא יקרה מצב שמישהו מתקשר ב-1:00 בלילה ולא יהיה לנו גורם או איש קשר בקופה שאנחנו יכולים להעיר אותו ולהגיד לו שבפנייה הזאת צריך לטפל עכשיו.

אולי אני פסול לעדות, אבל אני מכיר את זה אישית.

אנחנו גם יודעים לעשות את הקישורים הפנימיים. אם למשל יש מקרה שמגיע אלי ואני יודעת שהוא קשור לחוק ביטוח בריאות ממלכתי, אני יודעת למי לפנות.

פניות ציבור בתקופת קורונה. שמנו לב שבאמת כמות הפניות בתחומי הבריאות השונים ירדה וכמות הפניות בנושא קורונה עלתה. לכן החלטנו לעשות את ההפרדה. היו לנו המון פניות שקשורות להצעות ייעול. מבול של פניות כאלה שבעצם אנשים הציעו הכול מהכול. זה התחיל בגל הראשון מציוד, אנשים שרצו למכור מסכות. אגב, היו הצעות ממש טובות שהשתמשנו בהן אבל זה גם הגיע לפניות אפילו משעשעות של כל מיני אנשים שמציעים כל מיני הצעות.

אנחנו יצירתיים. עם ישראל הוא יצירתי.

לפעמים צריך גם לחייך וגם בתקופות האלה.

חייבים.

היינו צוחקים מכל מיני דברים שאנשים מציעים, בעיקר בנושא של בריאות הציבור, של בידוד, איך לעשות בידוד, מה נכון, מה לא נכון. כמות הפניות לבריאות הציבור התעצמה משמעותית. אנשים באמת רצו ללמוד איך להתנהל בריאותית והיחידה לבריאות הציבור קיבלה, להערכתי, עשרות אלפי פניות. לא אלפי פניות אלא עשרות אלפי פניות.

אפשר היה לראות שעיקר הפניות היו על זמינות של בדיקות. היום אנחנו לא רואים את זה.

היום אנחנו לא שם.

היום אנחנו במצב הפוך כאשר אנשים לא הולכים להיבדק. אחד הפרויקטים המשמעותיים שקיבלנו על עצמנו בתקופת הקורונה הוא המוקד של נתב"ג. אנחנו אחראים על כל הפעילות של השבים מחוץ לארץ, על בקשות החריגים, נכנסים, מחלימים. עכשיו גם חיברנו את רשות האוכלוסין וההגירה למערכות שלנו.

קראתי על זה. מה זה אומר?

זה אומר שבעצם היום אם בן אדם נמצא בסטטוס מבודד או מאומת, אנחנו נדע את זה ברגע שהוא מגיע לשדה. חיברנו אותם למערכות שלנו ותתפלאו לדעת, אבל חולים מאומתים מגיעים לשדה ורוצים לעלות לטיסה וחושבים שהם יכולים לעלות אבל אנחנו מאתרים אותם. בשבוע האחרון היו חמישה כאלה. אנשים כנראה קמים בבוקר עם הרבה אומץ ופשוט הולכים לשדה. זה אמור גם לגבי לא מעט מבודדים. עכשיו אנחנו משפרים את התהליך. גם לגבי מחלימים. גם בן אדם שהוא מחלים ופתאום עוצרים אותו בשדה כי הוא רשום באיזשהו סטטוס אחר, אנחנו מראים את הסטטוס הנכון שלו.

קול בריאות קיים גם עבור נושאים שהם לא קורונה. אנחנו נותנים מענה לציבור בכל דבר שקשור למשרד הבריאות, אם אלה פניות, כפי שחן אמרה, וטיפול במשברים. אנחנו נותנים גם מענה לעסקים כמו רישוי, אישורי יצוא, יבוא בתחום התרופות, מזון, תמרוקים, נותנים שירות לעוסקים. במערכת הבריאות יש 17 מקצועות שעל פי חוק נדרשים לרישיונות כגון רופאים, פסיכולוגים, אחיות. אנחנו נותנים שירות גם למוסדות, רישוי מוסדות, בקרות על מוסדות, ויש לנו את מוקד התרגום לשפת הסימנים. זה מוקד שנותן מענה לאזרח שמגיע לרופא וצריך תרגום לשפה מסוימת. אנחנו במוקד נותנים תרגום של שבע שפות – ערבית, אמהרית, רוסית, צרפתית, אנגלית, טיגרית.

יידיש?

עוד לא. ונותנים שפת הסימנים. יש לנו מוקד שנותן מענה לאוכלוסייה בשפת הסימנים.

עכשיו יש לכם קצת חופש.

לא. אנחנו עדיין נותנים מענה. הכמות ירדה קצת אבל עדיין יש בין 4,000 ל-5,000 פניות ביום.

עסקים?

לא רק עסקים. בכל התחומים. יש אשפוז סיעודי שאנשים ממשיכים וזה לא עוצר. יש לנו חיסונים. יש טיפות חלב. יש את כל הדברים שהקורונה עוד לא הצליחה לעצור.

יש לנו את הקורונה והפעילויות המיוחדות. עדיין יש פניות בהן שאלות טריביאליות רגילות ופשוטות כמו האם אני צריך להיכנס לבידוד או לא צריך להיכנס לבידוד, לכמה זמן, וכולי. שאלות שאמרת שנמדדנו וראית שיש את אותן תשובות. יש את ההשגות והערעורים על בידודים, על האיכונים. בתקופה האחרונה הוספנו גם חקירות אנושיות כאשר נשלחים מסרונים למגעים, מיידעים אותם שהשם שלהם עלה בחקירה אפידמיולוגית אנושית וגם שם אנחנו פתחנו ערוץ להשגות במיילים או בטלפונים.

בכמה אחוזים יש ירידה – אם אכן יש ירידה – בהשגות והערעורים? בפניות לערעורים? ירדתם שהמצב נשאר כפי שהיה?

לא. אין ירידה. הכמות שירדה היא הכמות האבסולוטית של האיכונים וההכנסה לבידוד. מבחינת האחוזים, אנחנו עדיין נמצאים במצב כאשר בין 50 ל-60 אחוזים מהאנשים מערערים. זה לא השתנה. זה עדיין קיים.

הוספנו גם את הטופס המקוון לערעור על איכון טכנולוגי שזה הוריד את הצורך של הפונים לפנות טלפונית. הם יכולים להיכנס באמצעות הטופס המקוון ולענות על שאלות. אם הם עומדים בקריטריונים, אוטומטית הם מקבלים תשובה שהם עומדים בקריטריונים והם לא נדרשים לבידוד. זה מוריד מאתנו את העומס ונותן שירות הרבה יותר טוב והרבה יותר יעיל.

כמה מוקדנים יש בקול הבריאות?

כרגע יש 900 מוקדנים. של קול הבריאות הרגיל?

של קורונה.

סך הכול מוקד קול הבריאות מונה 900 נציגים. בבסיס, כל השירותים שאנחנו נותנים בנושאי בריאות, בסביבות 200 נציגים. כל ה-700 הנוספים הם בעצם גיוס לפרויקט של הקורונה והפעילויות המיוחדות מסביב.

יש את תרומות הפלזמה. מי שהחלים ועומד בקריטריונים מסוימים, אנחנו עושים שיחות יוצאות למחלימים ומבקשים אם הם מוכנים לתרום פלזמה, הכול במאמץ סביב ייצור החיסון. כרגע הוספנו את הבקשות להתנדבות של מחלימים בבתי חולים.

יש היענות לתרומות?

יש היענות. שערי צדק מוצפים וכבר הפסקנו לגייס להם. הם הגיעו למקסימום שהם יכולים לגייס. זה מאוד יפה. זה מאוד כיף לראות את הצד היפה של עם ישראל.

ההתנדבות בבתי חולים שהזכרת, מה באמת הקריטריונים לאחד שרוצה לבוא ולהתנדב?

שהוא מחלים.

כל מחלים? סרולוגי?

בארץ לא עושים החלמה על בסיס סרולוגי. אנחנו מדברים על המחלימים עם ה-PCR החיובי.

כל בית חולים חייב לקבל אותו?

לא. זה מערך של התנדבות.

אנחנו מכירים הרבה מקרים שאנשים הגיעו למשפחה ואמרו שלא מכניסים אותם. יש בתי חולים שעל דעת עצמם הכניסו, עוד לפני שאתם יצאתם בזה.

כן.

אני חושבת שיש משהו במודעות של בתי חולים שאולי עוד לא היה מספיק בשל כדי לקבל את זה. הרבה פעמים אתה חושש. אתה עוד לא יודע אם אתה יכול להכניס מחלימים, אנשים אולי שוב וכולי. צריך להבין שזאת מחלה שהיא כל יום משנה את הצורה שלה. יש בתי חולים שהם יותר ליברליים, פחות חוששים אבל יש גם כאלה שהם באים ואומרים, רגע, אנחנו עוד לא יודעים מה ההשפעות של המחלה ולא יודעים מי ידביק את מי. אנחנו רואים את זה. אנחנו רואים את זה גם בבתי החולים אבל זה הולך ומתרחב.

יחד עם זאת אני חושב שהאינטרס הראשון צריך להיות של בתי החולים. כולנו זוכרים לפני שנים – 20 שנים – עת לא הייתה מודעות כל כך לאפשר לבני משפחה להיות ליד ההורים ואז החולה החלים אחרי יותר זמן. היום יש את המעטפת המשפחתית, גם נפשית, גם לפעמים פיזית. לא בכל מחלקה יש את כוח האדם והם שמחים מאוד מאוד כי זה מקל עליהם כשיש מישהו מהמשפחה. נכון שהקורונה מגבילה, כפי שחן ציינה, אבל יחד עם זאת אנחנו צריכים לשים את הדגש במצב הנוכחי על אלה שכבר כן החלימו ואלה שכן יכולים. אני יודע לומר שעדיין יש בתי חולים בארץ שעושים קווצ' כזה.

נכון.

וזה חבל.

היום זה הרבה יותר טוב. גם זה שאנחנו עושים שיחות יזומות ולא מחכים שיתקשרו אלינו, זה מרחיב, זה יעיל וזה מוכיח את עצמו.

יש את היציאה החריגה מהבידוד ואני מתייחסת לזה כאל ה-בייבי שלי. שאלת איך אנחנו עושים את ההבחנה בין דחוף ללא דחוף. יש לי צוות ייעודי שמטפל רק במקרים האלה. כשהם נכנסו לפעילות הזאת, הם קיבלו ממני את התורה בעל פה שלי, אישית שלי, כחלק מהאגף. יש לנו כאן אירועים שאנחנו חייבים לדעת להתנהל בצד הקורונה ולתת להם את מקסימום המענה במינימום זמן ועם מקסימום אדיבות.

דירגנו את זה לפי חשיבות. הן יודעות שכאשר נכנסת להן פעילות של ערש דווי והלוויות, הן עוזבות הכול. שום דבר לא קרה אם בן אדם לא יקבל אישור למעבר דירה כרגע וקודם כל הן מטפלות בזה. איך הן מזהות את מה שדחוף כי גם במקרה של ערש דווי יש דברים דחופים וגם בהלוויות יש דברים שהם פחות דחופים כי אנשים החליטו לקבור יום למוחרת כך שזה פחות דחוף מהמקרה של הבן אדם שעוד שעה אמור להיקבר כי בחצות בירושלים כבר אי אפשר לא לקבור. זה קרה הרבה פעמים שאני אישית ישבתי כי פנו אלי ואמרו לי שההלוויה עוד חצי שעה והם חייבים כי מדובר בירושלים ואי אפשר לעכב את זה.

מתי הם דיברו אתך? את לא עובדת רק עד 4:00 אחר הצוהריים? בטח עד 4:00 לפנות בוקר.

אני שכחתי מה זה 4:00 אחר הצוהריים. שכחתי מה זה אור יום. היום זכיתי כי אני כאן ואני רואה מה זה אור יום. אם כן, הלוויות של חולים מאומתים, רק אני יכולה לאשר. אנחנו באמת יושבים עם יד על הדופק.

יצרנו מנגנון מאוד מאוד יעיל מול בתי החולים לגבי ערש דווי. אנחנו מאשרים תוך 20 דקות. יש לנו צוות של רופאים שמקבל את הפנייה ובוחן את המסמכים. הנציגים שלי לא עושים סינון בכלום מבחינת מסמך, אם זה דחוף או לא דחוף כי כמו שאמרת, הם לא רופאים. מבחינתי בן אדם חושב שאבא שלו על ערש דווי, מבחינתו העולם שלו חרב. הנציג מעביר את זה לצוות הרפואי, הצוות הרפואי יושב מ-7:00 בבוקר עד 11:00 בלילה, יש לנו משמרות, ובוחן את הפנייה אחת אחת. בוחנים את הפנייה, מעבירים אלי ואני פונה לבית החולים, מקבלת אישור של בית החולים ומוציאה און ליין אישור לפונה. אני עושה את הכול ולא מעבירה את זה לעוד גורם. אני עושה את זה. אני תמיד עונה עם היחס האישי.

חשוב מאוד.

אנחנו באמת חושבים שלא עלינו, חס וחלילה, גם אני יכולתי להיות שם. כמובן יש פניות שנוגעות בך יותר ויש פניות שפחות. אני אמרתי שביום שמישהו מהצוות שלי, וגם אני, נהיה אדישים, נגיע למצב של אדישות, אני לא אהיה שם.

לפעמים חייבים להיות אדישים. יש כאלה מקרים שאנחנו לא יכולים לתפקד אם לא תתנתק.

לא. אתה יכול ליצור איזשהו חסם.

מחסום. לזה התכוונתי.

אבל לא אדישות.

צודקת.

אם זו אדישות, אתה לא צריך להיות שם.

יש לנו את נושא האוטיזם. ילדים אוטיסטים שנדרשים לבידוד ומאוד מאוד קשה להם להיות בבידוד. הם יכולים להגיש לנו אישור של ביטוח לאומי שהם מוכרים ואישור מרופא ואנחנו נותנים להם אישור ליציאה בזמן הבידוד להתאווררות, בבוקר ובערב.

אגב, לא רק בבידוד. היו מאות פניות בתקופת הסגר, גם בגל הראשון וגם בגל השני. היה צריך להמציא מנגנון מיוחד עבורם וזה משהו שלא נתקלנו בו. היינו ממש צריכים לעשות התאמות איך להוציא ילדים ובוגרים אוטיסטים להתאווררות.

הפניות של אותם הורים, משם הגיעה החשיבה?

ממש כך.

הייתה מצוקה. הם פנו. לפעמים היית קורא את המיילים והיית בוכה אתם.

יש לנו את הנושאים של טיסות לחוץ לארץ, מבודדים שלא עלינו הגיעו להלוויה ורוצים לחזור לשבת שבעה בבית שלהם. אין להם כבר מה לעשות כאן ואנחנו נותנים אישורים לחזרה.

דרך אגב, זה לא קשור אליך, טלי, כך אני חושב. אל תכעסי על מה שאני אומר אבל נראה לי שזה נוהל מטומטם. מי שמגיע להלוויה, צריך לחזור בחזרה תוך ארבעה ימים.

כבר אין את זה. הוא יכול להישאר כאן כל התקופה.

שינו את זה?

יש נוהל של רשות האוכלוסין שאם אתה בא, תוך 24 שעות יוצא, אתה לא נדרש לאישור.

לא לזה התכוונתי.

אני יודעת למה אתה מתכוון. זה היה ממש בהתחלה. שינינו את זה.

אחד מגיע להלוויה של הורים, תוך יומיים-שלושה, תבוא להלוויה, תשב כאן יום אחד ותחזור.

עכשיו זה לא קיים. עכשיו אנחנו בבעיה הפוכה שאנשים רוצים לחזור לפני סיום ה-14 ימים וכאן הם נדרשים לאישור מיוחד.

הוא סיים את השבעה.

במקרים של הלוויות, אנחנו מאפשרים.

הלוויות ומקרים הומניטריים.

איפה הוא היה במשך כל השבעה? הרי זה לא אחד שהגיע והסתובב. הוא הרי כל הזמן בבית.

נכון. לכן ריככנו את הנוהל.

יש לנו גם את הנושא של ליווי לטיפול רפואי. מבודד שצריך ללוות מישהו לטיפול רפואי. אם בית החולים מסכים או קופת החולים מסכימה, אנחנו מאפשרים. יש עדיין מקומות שאנחנו נתקלים בבעיות אבל זה כל הזמן במגמת השתפרות. אנחנו נותנים פידבק גם לקופות, גם לבתי החולים ואני מצאתי את עצמי הרבה פעמים עם סגן מנהל בית החולים ואמרתי לו שזו בעיה והם מאשרים.

בנוסף יש את המחלימים מחוץ לארץ. כל הנושא של מי שחלה בחוץ לארץ שאין לו ביטוח רפואי בארץ, מגיש אלינו כדי לקבל אישור מחלים. על סמך הבדיקות אנחנו בודקים ומוציאים אישור מחלים. אלה מסות אדירות של פניות. אנחנו משתדלים לעמוד בזה.

יפה מאוד. תודה חן, תודה טלי.

גם אני אציג מצגת קצרה.

בבקשה.

אני רואה שאתם מכירים טוב מאוד את פרטי הטיפול של פניות הציבור ואני רוצה שגם אתם וגם הציבור יכיר את הפעילות של הנציבות.

בוודאי. זה לא פחות חשוב.

אנחנו גוף שהוקם לפי חוק. לפי חוק ביטוח בריאות ממלכתי הקימו את הנציבות וקבעו שכל תושב רשאי להגיש תלונה כנגד קופת חולים או כנגד נותן שירותים של הקופה בכל הקשור לתפקיד על פי חוק. כאן צריך לדעת שהנציבות מטפלת בכל מה שקשור בסל הבריאות ובחובות מכוח חוק ביטוח בריאות ממלכתי, שזה גם הנושא של סבירות ושיקול הדעת.

יש לנו סמכויות די נרחבות, גם לפי החוק, מאוד בדומה למבקר המדינה ולנציב תלונות הציבור של מבקר המדינה. אנחנו שואבים את הסמכויות שלנו מחוק מבקר המדינה וזה מאפשר לנו הליכי בירור מאוד מעמיקים. יש לנו זכות לקבל מידע מהקופות. יש לנו זכות לקבל כל מידע שאנחנו מבקשים גם מהקופות וגם מבתי החולים. יש לנו אפשרות לקיים הליכים שהם לא כפופים לדיני הראיות. זאת אומרת, יש לנו כלים מאוד רכים כדי למצות את הבירור. אנחנו מתייעצים גם עם מומחים ואנחנו עושים שימוש בסמכויות האלה. אחת הסמכויות החשובות ביותר מ-2006 היא סמכות האכיפה שלנו. כלומר, מרגע שהנציבות הגיעה להחלטה שיש זכאות למטופל ספציפי לקבל שירות, ההחלטה הזאת היא אכיפה וקופת החולים, אם היא לא מכבדת את ההחלטה – בדרך כלל אנחנו כמעט ולא משתמשים בסמכות הזאת אבל היא עומדת לרשותנו – אנחנו יכולים לפעול.

כבר נתת לי תשובה לשאלה שרציתי לשאול. למה אתם לא משתמשים בזה אם יש צורך?

יש כמה תשובות. האחת, כי עם קופות החולים יש שיתוף פעולה נהדר. השנייה, כשיש סמכות, לא צריך להשתמש בה. זה מה אנחנו חושבים. אבל זה מאוד חשוב וצריך לדעת שההחלטות שלנו הן החלטות.

הליך הבירור שלנו הוא הליך מאוד מקצועי. הוא הליך שקצת דומה להליך אדוורסרי, מעין שפוטי. אנחנו פונים, אנחנו מאפשרים לקופה להתייחס, להביא את האסמכתאות שלה, אנחנו פונים גם לפונה ומבקשים ממנו את מלוא המידע במהלך כל התהליך ואנחנו גם פונים למומחים רפואיים. כשיש שאלות רפואיות מקצועיות, אנחנו מבררים אותן עם מומחים שלנו שלא באמצעות הקופה כדי באמת לאסוף את כל המידע שאנחנו צריכים ולקבל את ההחלטה הנכונה. אני חושבת שהכוח הכי גדול שלנו הוא כל הגורמים המקצועיים בתוך המשרד ואנחנו יכולים לברר גם עם האגפים המקצועיים של המשרד ועומדים לרשותנו הרבה מאוד אנשי מקצוע שמסייעים לנו בבירור.

בתום הליך הבירור אנחנו צריכים להחליט האם יש כאן קבילה מוצדקת או לא מוצדקת. אם היא מוצדקת, האם הקופה מוכנה לקבל אותה או לא מוכנה לקבל אותה. הרבה פעמים רוב הקבילות כבר מאושרות על ידי הקופה בתהליך הבירור אבל במקרה הצורך אנחנו יכולים להוציא ניירות עמדה וניירות העמדה שלנו מפורסמים באתר שלנו. אנחנו מקפידים להעלות את כל ההחלטות לידיעת הציבור, לשימוש הציבור כדי שאנשים ידעו מה קורה ויוכלו לעשות בדברים שימוש.

מבחינת היקפי הקבילות. אנחנו יכולים להציג את היקפי הקבילות של שנת 2019. רוב מוחלט של הקבילות עוסקות בנושאים של סל השירותים, של שירותים רפואיים שמגיעים להם מכוח הצו אבל יש גם סוגיות נוספות שעולות כמו בחירת נותני שירותים, אם מטופל רוצה לקבל שירות בבית חולים אחד או על ידי נתן שירותים והקופה שולחת אותו לגורם אחר, נושא של רפואת חירום, אמבולנסים, מד"א, מיון, שירותי בריאות נוספים, גם זכויות שהן לא מכוח הסל אלא הן מכוח הביטוחים המשלימים וגם בירוקרטיה או הכבדה מינהלית ואנחנו מטפלים גם בזה.

אחוזי המוצדקות שלנו עומדים בערך על 33 אחוזים. זה פחות או יותר הממוצע שאנחנו רואים לאורך השנים, אלה קבילות שאנחנו מוצאים אותן כמוצדקות, אבל יש גם הרבה קבילות שאנחנו יכולים לסייע גם לפנים משורת הדין והרבה פעמים בשיתוף פעולה עם הקופות הבעיה באה על פתרונה כך שזה עוד 15 אחוזים. כמעט ב-50 אחוזים מהקבילות אנחנו יכולים לסייע למטופל ולהביא לפתרון טוב. אנחנו מאוד רוצים שהציבור ידע על הפעילות הזאת, ידע על האפשרות לפנות לנציבות וישתמש בזה כי זה שירות שעומד לרשותו חינם, מאוד יעיל ומאוד מקצועי.

זאת הקדמה על הנציבות בכלל. לגבי תקופת הקורונה, אני רוצה להדגיש שלושה דברים. התקופה הזאת מבחינתנו אופיינה בשלושה מאפיינים. הדבר הראשון, כמו שאמרתי, עצם העובדה שהפעילות הרפואית הרגילה צומצמה באופן משמעותי במיוחד בגל הראשון. אלה היו ממש הנחיות מטעם משרד הבריאות. בגל השני אלה היו הנחיות כבר יותר מתונות ואני חושבת שגם המשרד מבין את זה והצמצום היה יותר קטן. יש אילוצים, לפעמים צריך לצמצם פעילות אבל בצורה יותר אחראית ומתונה. גם בקהילה, גם בבתי חולים, גם בתחומים מסוימים כמו למשל נושא של פוריות שבגל הראשון עלה בצורה מאוד חזקה. זה מאפיין ראשון. אמרתי שחייבים כאן לעמוד על המשמר שלא יפגעו הזכויות ושהשירותים ימשיכו להינתן.

הנושא השני הוא שבגלל צמצום השירותים יש אנשים שחששו מאיבוד זכויות לגמרי. אם למשל יש בפוריות אישה שזכאית עד גיל 45 ועכשיו בגלל הקורונה חצי שנה הולכת לאיבוד, זה משמעותי מבחינת ההיבט הרפואי אבל גם בוודאי מבחינת הזכות שלה. גם זה נושא שדורש התייחסות.

מה עשיתם עם זה?

בגל הראשון יצא צו שהאריך את הזכאות לשלושה חודשים נוספים אבל בגל השני זה לא קרה ואנחנו צריכים לעמוד על המשמר ולראות. בינתיים לא קיבלנו תלונות. יש למשל תלונה שהיא יותר סקטוריאלית. מטופלים בפסוריאזיס שצריכים ללכת לים המלח, יש להם זכאות מכוח החוק וכרגע המלונות סגורים ואין אפשרות לממש. יש להם זכאות פעם בשנה. יש להם כמה חלופות.

אבל עכשיו פותחים את ים המלח.

נכון. יש דברים שיש בהם בעיות.

חבר הכנסת בוסו, אתה מומחה לים המלח, זה לא עבר?

יש דיון בוועדת החוקה כי יש מחלוקת כי חוץ מאילת וים המלח פתחו עוד נושאים תיירותיים נוספים בניגוד להחלטת הממשלה.

אבל זה יעבור.

נכון. אם המלונות ייפתחו, הבעיה תיפתר. צריך לראות, אנשים שלא הלכו חצי שנה שזאת העונה, נצטרך למצוא פתרון.

ציינת את הנושא של הפוריות. נכון שאתם עדיין לא קיבלתם פניות.

בגל הראשון קיבלנו הרבה פניות.

אני אומר כרגע. אולי אני טועה, אבל למה אנחנו צריכים לחכות לקבל פניות? זה שאנחנו לא מקבלים פניות, זה לא אומר שלא יגיעו פניות. שנית, יש אנשים שנמצאים כרגע במצב כזה והם מיואשים. מה יש לנו להפסיד? אנחנו מאריכים את זה. אם אין פניות, אין צורך וכולם קיבלו את התורים וכולם התחילו תהליך לפני גיל 45, בסדר. אבל במידה ולא, רק אחרי שאנחנו נקבל פניות?

מה שקרה בגל הראשון, אני אראה לך, בגלל שהיה חשש מאוד גדול מההשפעה של הקורונה על העוברים, על נשים במהלך הריון, יצאה הוראה מאוד חדה של החטיבה שאמרה להפסיק לעשות טיפולים. זה אחר כך התהפך. זאת אומרת, ירדו מזה ואפשרו שיקול דעת לרופאים. הטיפולים קיימים.

זאת אומרת, כיום אנחנו מאפשרים לעשות את הטיפולים.

מאפשרים להמשיך את הטיפולים. זה קצת שונה. זה היה מאוד אופייני לגל הראשון וזה העלה גם קול צעקה אבל כרגע הבעיה פחותה. אנחנו לא מקבלים כמויות של 15,000 פניות ביום. אנחנו מקבלים פניות בכמויות יותר קטנות אבל כל פנייה אצלנו מייצגת. ברגע שאנחנו מקבלים פנייה או שתיים, אנחנו יודעים שאלה שפנו מייצגים קבוצה שלמה של אנשים שלא פנו. הרבה פעמים אנחנו פועלים רק לפי זה. זאת אומרת, אנחנו לא מחכים. כשנראה שיש תופעה, נטפל בה.

הנושא האחרון שאני רוצה להדגיש הוא הנושא של הקפאת מעבר של מבוטחים בין קופות החולים. בגל הראשון הנציבות לקחה על עצמה לאשר. זאת אומרת, הקפיאו את המעברים ולא עשו אותם דרך ביטוח לאומי ואנחנו קיבלנו את כל האחריות למעברים בין הקופות. אפשרנו מסיבות מיוחדות, כאשר אם יש איזושהי סיבה רפואית שמצריכה את המעבר גם בתקופת ההקפאה, קיימנו דיון ואישרנו אותה. מחר יש דיון על תקופת הקפאה ארוכה יותר. בפעם הקודמת זה היה מעבר אחד ואנחנו מדברים עכשיו על הקפאה של חצי שנה ושוב, זה הולך להיות מאוד משמעותי מבחינת יכולת המבוטחים לבחור ממי הם רוצים לקבל את השירות. אנחנו נערכים להמשיך לתת את הטיפול לנסיבות המיוחדות. במקומות שיש הצדקה רפואית, יהיה אפשר לפנות אלינו ואנחנו נאשר.

קצת נתונים. אלה הנושאים שפנו אלינו ביחס לקבילות שהן לא בתחום השירותים הרפואיים אלא ממש בתחום הקורונה. לקחנו את אותן קבילות שעוסקות ישירות בקורונה ובאמת זה היה קשר מאוד ישיר וחד משמעי. אנחנו ראינו שעיקר הבעיה היא קושי בקבלת שירותים אבל גם הנושא של רפואה דחופה – מיון, אמבולנסים – אנשים כנראה התפנו באמבולנס גם אם היה להם תסמינים שהתבררו אחר כך שהם לא חולי קורונה או הגיעו לחדרי מיון מתוך חשש אבל לא התאשפזו. הייתה כאן בעיה והרבה אנשים פעלו בצורה כזאת שלא באמצעות הנוהל הרגיל ובנושאים האלה קיבלנו קבילות.

אני לא רוצה להיזכר במה שאנחנו עברנו לגבי הקבלה והלידות בבתי החולים. זוועה.

גם קבילות לגבי קופות החולים, אין כאן איזשהו נתון מיוחד. אנחנו רואים שאצל כולן היו קבילות. גם מבחינת מוצדקות, אמנם לא טיפלנו בכולן, אנחנו רואים קבילות שטרם הוכרעו, אבל בהחלט מצאנו מקום להתערב ו-23 אחוזים מהקבילות מצאנו כמוצדקות.

תודה לכם. תודה לטלי, לנילי ולחן על העבודה המאומצת. אחרי שאתן את רשות הדיבור לידידי חבר הכנסת אוריאל בוסו, אני אומר שלא התכנסנו כאן היום לדון בשיקולים של מקבלי ההחלטות. זה לא המקום. המטרה לשמה התכנסנו היא כדי לקבל מכן סקירה, לדעת איך אתם פועלים ואיך אתם רואים את האזרחים שפונים אליכם גם מהצד שלכם וגם מהצד של האזרחים שפונים אלינו לוועדה, כפי שהצגנו בתחילת הדיון.

ראיתי, כפי שידעתי, שנמצאים אנשים מסורים שעושים עבודת קודש, עושים את הכול במסירות נפלאה וגם חושבים איך לפתור ולהקל על אותם אנשים שנמצאים בתקופת הקורונה. כל פעם אני אומר תקופה. טלי, לא ניכנס לשגרה. אני מסכים שבינתיים אנחנו לא רואים את הסוף של הדבר.

מה שמעודד אותנו, מה שמעודד אותי, זה שברגע שיש בפניות הציבור, כל אחד באגף שלו, כל אחד בדברים שלו, בנציבות, את הרגישות ואת השליחות שכל אחד רואה כאשר המטרה שלו היא להבין ולשמוע את האזרח שפונה – כן נכון או לא נכון, זה כבר שלב שני – ויחד עם זאת כאשר מזהים ושמים דגש על מה דחוף ומה לא דחוף ומתייעלים – רואים את ההבדלים בין הגל הראשון לבין הגל השני ולבין מה שקורה כיום. זה לא קורה לבד אלא בכל דבר יש את האנשים הטובים שעומדים מאחורי הדברים. מגיעה לכם תודה מיוחדת על הדבר הזה. אני מאחל שיהיו אליכם פחות פניות ושתוכלו לטפל רק בפניות משמחות ובדברים טובים. את אמרת שלפעמים מגיעים מקרים שאתן בוכות יחד עם הפונה.

הנקודה שאת, נילי, ציינת לגבי בתי החולים שהם לא נותנים כל כך את המענה בתקופה הנוכחית, אני חושב שזה דבר שאסור להוריד אותו מסדר היום.

גם בקהילה.

צריך להציף את זה. גם אלינו מגיעות פניות כאלה וצריך לראות איך אנחנו עושים את זה בצורה הזאת.

אדוני היושב ראש, הדיון חשוב וראשון במעלה בעידן הזה. מלבד הסקירה של פניות הציבור, נציב תלונות הציבור במשרד הבריאות, עבודת הקודש שמשרד הבריאות עושה, אין שאלה בכלל ואין ערעור. אם יש משהו אחד שאנחנו יכולים לקחת כמשהו טוב מכל דבר גרוע, גם מהקורונה, זה לדעת את הלקויות שיש לנו ואת הבעיות כדי שנדע לפתור אותן. תמיד דיברו על משהו אחוד, מוקד אחוד ומענה כמו בארצות הברית, אבל אנחנו עכשיו מדברים על משהו אחר.

יש חוסר סנכרון בהנחיות לבתי החולים. למשל, היושב ראש אמר שיש בתי חולים שמסכימים להכניס מתנדבים ויש כאלה שלא מסכימים, שיש בתי חולים שמאפשרים למשפחות להגיע ויש כאלה שלא מאפשרים זאת. יש בנפרד דיון שאני הייתי מציע ליושב ראש לקיים כאן עם מנהלי בתי החולים. יש תלונות קשות מאוד של משפחות שאין להן מגע עם הקרובים שלהם, אין להם אפשרות להחליט מתי להרדים את החולה או לא ומרגע זה הוא מתנתק עד שמודיעים להם על זמן הפטירה. אמרתם מצב קריטי, הם לפעמים לא יודעים שהמצב שלו קריטי כדי לבוא להיפרד ממנו ואחר כך הם מקבלים הודעות.

אני הגעתי לבית חולים, לא אנקוב בשמו, והמשפחה אמרה לי שהאבא שלה היה כמה ימים בבית החולים והוא לא היה מודע למצבו. הגיעו לשם, לבשו בגדים מחוסנים, האכילו אותו, טיפלו בו והחיו אותו לגמרי ואחר כך הלכו לבית החולים ואמרו שהם רוצים להתנדב. אז התברר שיש ארגונים שמכניסים מתנדבים. אין מודעות מספקת בכלל בתי החולים שיקראו לאנשים שהחלימו לבוא ולהתנדב כי הצוות נמנע מלטפל בחולים.

זה מה שאמרו קודם. הם לא יכולים לחייב אותם. למה הם לא יכולים לחייב, זאת כבר שאלה אחרת.

אבל הצוות שאמור לטפל בחולי הקורונה נמנע מלטפל בחולים. לפעמים הם מגיעים אל החולה אחרי 10 שעות לתת לו מים. אני לא מאשים, יש מחסור בצוות אבל האמירה הזאת שאנחנו מקבלים יום יום שאנשים לא מתים מקורונה אלא מתים מהזנחה, אנחנו צריכים להוריד אותה מסדר היום. אנחנו מקבלים אין סוף תלונות בנושא הזה.

אם כן, קודם כל הוראות אחידות של משרד הבריאות לכלל בתי החולים כי לא יכול להיות שבית חולים אחד כן יאפשר למשפחות להיכנס ולהיפרד או להתנדב ובית חולים שני לא יאפשר זאת.

נתקלתי בבעיה שהעלתה משפחה. את אמרת שיש מוקד. אדם שסיים את תקופת הבידוד ואת ההחלמה, הוא, אשתו והילדים, זה היה בתקופת הסגר והמשטרה עצרה אותו ואמרה לו שהוא חולה קורונה. הוא אמר שהוא החלים אבל השוטר אמר לו שזה לא לפי המוקד. 12:00 בלילה, הוא ועוד חמישה ילדים ואשתו. עיכבו אותם למעלה משעה וחצי. השוטר היה בסדר. נתן לו קנס 5,000 שקלים.

מתי זה היה?

בחול המועד.

יש לנו ערוץ לערעורים.

מתקשרים, לא היה עם מי לדבר. נתן לו קנס 5,000 שקלים וגם לאשתו קנס על סך 5,000 שקלים. אמר לו שעל הילדים הוא מרחם ולא יקבל קנס על כל אחד מהם. למוחרת הוא הלך לקופת חולים והוציא אישור מהרופא שכבר יום לפני כן הוא החלים. עכשיו הוא צריך לערער.

אתה מדבר על הסנכרון.

כאן זה מתחיל. ההנחיה שלנו כאשר פונה אלינו אדם שהוא מחלים, לא משנה היכן הוא החלים, ההנחיה שלנו היא תמיד תישא אתך את האישור שאתה מחלים. תמיד.

זה היה בחול המועד.

מה גובר על מה? אם בא אותו שוטר ואצלו בטבלט מופיע שהוא מחויב בידוד אבל יש לו אישור? זה שיקול דעת של שוטרים?

לא.

אני לא רוצה לסמוך עליהם כל כך.

הם לא אמורים להפעיל שיקול דעת.

הם הולכים לפי מה שרשום בטבלט. מה עוזר זה שיש לו אישור? לצערנו הם לא מסתכלים על זה.

אם יש לו אישור, יהיה ערעור ואז זה מגיע אלי ואנחנו בודקים.

אנחנו כן עובדים על סנכרון מול מערכות האכיפה.

כן. לגמרי.

אנחנו כן משפרים עכשיו. זה נושא מאוד כאוב.

השוטר היה בסדר. הוא אמר לו שימצא לו מישהו. נתן לו דוח.

למה אי אפשר לפנות למוקד? במוקד רואים את זה?

לא. זה מידע רגיש. אי אפשר לראות אותו.

בן אדם חולה, באותו רגע זה מופיע לשוטר בטבלט.

אותו איש יקר כנראה קיבל מקופת חולים. איפה הוא קיבל את המסמך הזה?

בדיוק. הקופה לא עדכנה את הסטטוס. הם חושבים שהם נתנו אישור ובזה זה נגמר. הם צריכים לעדכן סטטוס ולשנות אותו ממאומת למחלים. אז השוטר רואה בטבלט אותו אולי בעיכוב של שלוש שעות. השוטר יפעיל שיקול דעת.

זה חוזר למה שאמרתי קודם. צריך מוקד אחוד. זה לא משנה איזה קופת חולים, בסוף זה משרד הבריאות והשוטר מסתכל. שיהיו כל קופות החולים והנתונים יוזנו.

הנושא הזה שאתה מציין, זאת נקודה מאוד חשובה. הייתה תקופה שקופות החולים לא יכלו לאפשר לצאת אלא רק משרד הבריאות ואז לא הייתה בעיה כי הכול היה במשרד הבריאות.

מה שעשינו עם משטרת הגבולות, זה מה שאתה אומר. כמו שבן אדם הגיע לשדה ויודעים אם הוא חולה מאומת או לא.

זה מבורך. שמחתי לשמוע. אלה דברים שצריכים להיות. צריך לתת את הדעת על הדבר הזה.

נקודה נוספת. כשמתקשרים בשלב הערעורים ונותנים הסבר – אולי אותו אדם לא ידע להסביר או שהוא נפל בלשונו – לפי ההגדרות אומרים שהוא צריך להיכנס לבידוד. אין לך אפשרות שנייה לבוא ולערער.

שינינו את זה. אנחנו עכשיו מאפשרים לבן אדם להתקשר ולערער, ואם יש נסיבות חדשות שמתגלות תוך כדי תנועה – נניח פתאום הוא כן גילה מי הוא החולה המאומת אתו הוא בא במגע והוא יודע לתת את השם – אנחנו כן מאפשרים ערעור. זה כבר לא כמו בגל הראשון. הוא יכול להתקשר ולומר מה הן הנסיבות החדשות שהוא גילה.

אני אומר את זה מהכובע השני שלי. אני נמצא בוועדת החוץ והביטחון שאמונה על האיכונים של השב"כ. מבלי לפתוח את הנושא של האיכונים, לכן אני אומר שהאפשרות השנייה נצרכת ומחויבת בגלל הבעיות הטכניות של האיכונים.

אנחנו מכירים את זה היטב. אני בתפקיד השני שלי, לא כמנהלת היחידה לפניות ותלונות הציבור, מנהלת את המוקד של האיכונים, את קו 2. בעצם כל האנשים שנתקלים באיכונים וצריכים לערער, לא על הקו הראשון, לא אלה שהיו במרחב האישי אלא אלה שהיו במרחב הציבורי. אני רוצה לומר ששינינו לגמרי את הגישה. הגישה היא לא כמו שהייתה בהתחלה. פתחנו ערוצים נוספים. אתה יכול להתקשר ואתה יכול להסביר. אנחנו נותנים לבן אדם 24 שעות ללכת ולעשות שיעורי בית, לראות אם יש חולים שהוא מכיר ושהוא גילה. זה כבר לא מה שהיה. דיווחנו על כך גם לוועדת חוץ וביטחון. זה שונה לחלוטין. היום הערוצים הם הרבה יותר פתוחים וגמישים.

המענה הזה פועל 24/7?

המענה הכללי של המוקד. מוקד ההשגות עובד עד 10:00 בלילה.

אני דווקא רוצה לומר שבניגוד לאיחול שלך שכמות הפניות תרד, אני דווקא מאחלת לנו שאנשים כן ימשיכו לפנות כי אני חושבת שכאשר אנשים פונים, זה מעיד על אמון במערכת. כשאנשים יפסיקו לפנות, אנחנו נהיה במצב לא טוב. זה אומר שאנשים יהיו מיואשים מדי כדי לפנות.

קודם כל, עדיין מאמינים במערכת.

אני מאוד מקווה.

מלבד זה שגם אין להם ברירה. אין מערכת אחרת להתקשר אליה.

אם כן, חן, אני חוזר בי.

העלית נקודה מאוד חשובה. אפרופו מה שציינת לגבי המתנדבים, אני לא יודע מה קורה כרגע בשטח אבל לפני בערך חודש הגיעו אלי תלונות ממשפחות שבני המשפחה נמצאים במחלקת קורונה וכמובן הם לא יכולים להיכנס. בוא נאמר שהם לא מחלימים ואין להם אפשרות להיכנס. אין להם את הקשר עם הרופא, הם לא יודעים מה קורה עם ההורים, הם לא יודעים מה קורה עם הבן. פעם בחמש שעות, בשלוש שעות, בארבע שעות ייתן בית החולים עדכונים או שהם יתקשרו לאחות הראשית במחלקה. זה לא קורה. זה לא קורה בשטח. יכול לעבור יום-יומיים ולא יודעים מה קורה.

יש פערים חיצוניים. יש בתי חולים שממש נותנים פגישות וטבלטים, פגישות מקוונים ועושים זומים.

עושים ועושים וזה לא קורה. זה לא תפקידכם.

לא, זה דווקא כן תפקידנו.

אם כן תפקידכם, אני דופק על השולחן.

אגף השירות כמו שאתה מכיר הוא אחראי על חוויית המטופל. אגב, זה המוטו שלנו. אנחנו אחראים על חוויית המטופל בכל בתי החולים, בכל קופות החולים. אנחנו מובילים את הנושא הזה ואנחנו כן רואים בזה אחריות ישירה ואנחנו עובדים עם מנהלות השירות בבתי החולים וכן מנסים לשפר ולעשות איזשהו יישור קו כי באמת אנחנו רואים קצוות. אנחנו רואים בתי חולים שמאפשרים ביקורים והולכים עד הקצה. נותנים טבלטים, מאפשרים כניסה לתוך החדרים.

בואו נדבר על המקומות שם אנחנו לא רואים את זה. היכן שאנחנו רואים – צל"ש.

יש את הקצה. אנחנו כן מנסים להראות את היוזמות הטובות כדי שבתי החולים שהם פחות מוכוונים לשם ילמדו. זאת כן אחריות שלנו. אנחנו כן אחראים על חוויית המטופל וכן חייבים לעורר את זה בקרב בתי החולים. בשגרה אנחנו עושים את זה כל הזמן. אנחנו עובדים עם המחלקות הפנימיות, אנחנו עובדים עם המלר"דים ואנחנו עושים את זה כל הזמן אבל גם בחירום זה מאוד מאוד חשוב.

אני לא יודע מה קורה אבל צריך לבדוק את הדבר הזה.

אני מסכם את הישיבה. אני מאחל לכם הרבה הצלחה. הרבה הרבה פניות, 40-30 אלף ביום, אני מאחל לכם שתצליחו להשתלט על זה.

לפני הסיום נזכרתי ומזל שנזכרתי. מה קורה עם הסרולוגי? איפה זה עומד? המסמך שיש אצלי הוא 15 בנובמבר. אני מבין שזה לא הולך להיות.

אתה מדבר על המחלימים מחוץ לארץ.

כן.

המערכת לא נערכה מספיק.

זה כבר שמעתי לפני שבוע וחצי.

בדיוק, אבל זה בדרך לשם. זה יקרה.

מה אומרת טלי?

זה בדרך לפתור את הבעיות הקטנות. אלה בעיות קטנות. אני מאמינה שזה באמת יקרה בקרוב. אנחנו כרגע מאפשרים לעבוד לפי הנוהל הישן. אם אתה מציג PCR חיובי או PCR שלילי, זה בארץ PCR שלילי. אם אתה מברי המזל שיש להם גם סרולוגיה בארץ, אנחנו כן נותנים את האופציה הזאת.

זה יקרה.

תלוי מאיזו מעבדה ותלוי מאיזה מקום.

זה יקרה. העולם כולו הולך לכיוון של בדיקות סרולוגיות.

השאלה מתי. אומרים שהיה טוב אבל השאלה מתי. ודאי שזה יקרה.

אני חושבת שזה דווקא קרוב. אני מעורבת בחלק מהדיונים ואני מרגישה שזה כן קרוב.

הסרולוגי, לאו דווקא לחוץ לארץ.

לפתוח עסקים.

בדיוק. אני יודע שיש לאדם סרולוגיה, אם יש סגר, הוא לא מדבק והכול בסדר.

יש שינוי בתפיסה בכל בסרולוגיה, לאו דווקא שקשור למחלימים מחוץ לארץ. אני דווקא אומרת שלגבי המחלימים מחוץ לארץ לדעתי זה עניין של השבועות הקרובים.

חודשים.

לא, לא חודשים.

נרגעתי.

שוב, תודה רבה על הכול. תבשרו תמיד בשורות טובות. יום טוב.


הישיבה ננעלה בשעה 12:09.