פרוטוקול של ישיבת ועדה

הכנסת העשרים-ושלוש

הכנסת



29
ועדת המדע והטכנולוגיה
20/10/2020


מושב שני


פרוטוקול מס' 18
מישיבת ועדת המדע והטכנולוגיה
יום שלישי, ב' בחשון התשפ"א (20 באוקטובר 2020), שעה 10:00

האצת השירותים הדיגיטליים לאזרח (החלטת ממשלה 260) - פיקוח אחר שירותי רשות המסים והמוסד לביטוח לאומי

חברי הוועדה: עינב קאבלה – היו"ר
משה אבוטבול
סונדוס סאלח
אנדרי קוז'ינוב

שחר ברכה - ראש רשות התקשוב, משרד הדיגיטל הלאומי

יוגב שמני - מנהל ממשל זמין, רשות התקשוב הממשלתי, משרד הדיגיטל הלאומי

מאיר שפיגלר - מנכ"ל, המוסד לביטוח לאומי

מיכאלה כהן - יועצת מנכ"ל המוסד לביטוח לאומי

ערן יעקב - מנהל רשות המיסים, משרד האוצר

שלמה אוחיון - סמנכ"ל בכיר שירות לקוחות, רשות המסים, משרד האוצר

נחמה שפירא - מנהלת אגף שירות לקוחות, המוסד לביטוח לאומי

סיגל גולן עתיר - סגנית ראש רשות התאגידים, משרד המשפטים

ענת קאופמן - יו"ר ועדת ביטוח לאומי ארצי, לשכת עורכי הדין

יהונתן קלינגר - יועץ משפטי, התנועה לזכויות דיגיטליות, ארגונים הפועלים לקידום חופש וטכנולוגיית המידע

מיטל גרייבר שורץ - סמנכ"ל קשרי קהילה ורגולציה, איגוד האינטרנט הישראלי

נביל ארמלי - מנכ"ל, גלוקל - תרגום ופתרונות תוכן (תרגום אתר רשות המסים לערבית), חברות המתמחות בפיתוחים טכנולוגיים

נירה לאמעי רכלבסקי

איילת חאקימיאן

אושרה עצידה



האצת השירותים הדיגיטליים לאזרח (החלטת ממשלה 260)
פיקוח אחר שירותי רשות המסים והמוסד לביטוח לאומי

בוקר טוב, היום ב' בחשון תשפ"א, 20 לאוקטובר 2020. אני מתכבדת לפתוח את ישיבת ועדת המדע והטכנולוגיה בנושא: האצת השירותים הדיגיטליים לאזרח (החלטת ממשלה 260). היום נתמקד בפיקוח אחרי השירותים הדיגיטליים של רשות המסים והמוסד לביטוח לאומי.

מכבדים אותנו בנוכחותם היום, קודם כול, ראש רשות המסים וממלא מקום מנכ"ל משרד האוצר מר ערן יעקב. עוד כמה דקות יצטרף אלינו גם מנכ"ל המוסד לביטוח לאומי מר מאיר שפיגלר וראש רשות התקשוב מר שחר ברכה עם הצוות שלו. שלום, יוגב.

אני מודה לכם על הנכונות לבוא ולהשתתף בישיבה. מהיכרות קודמת אני גם יודעת על פועלכם בנושאים אחרים, ושבאמת חשוב לכל אחד מכם השירות לאזרח, טיב השירות והיעילות שלו. לכן, אני באמת שמחה שהסכמתם לקחת חלק בישיבה, וכמובן יתר המשתתפים.

בראשית ספטמבר ערכנו כאן בוועדה דיון בהמשך לפנייתו של חבר הכנסת איתן גינזבורג בנושא: ריכוז והצגת כל המידע באזור האישי הממשלתי. במסגרתו קיבלנו סקירה רחבה וכללית של רשות התקשוב הממשלתי ועל אתר השירותים הממשלתיים, הפלטפורמות שנבנות ושצפויות גם קדימה, בהמשך להחלטות הממשלה בנושא. בישיבה עלו גם שאלות שנגעו לרשות המסים וגם למוסד לביטוח לאומי והרגשנו שהדיון לא מוצה, גם מבחינת היקף הזמן. אזכיר שבאותה ישיבה מפורסמת פרצה שריפה באולם הסמוך, ואומנם הכול הסתיים בשלום, אבל היא יצרה הפסקה משמעותית בפרק הזמן שהקדשנו לוועדה, והדיון גם לא מוצה מבחינת ההתייחסות שניתנה מצד הגופים בהם אנחנו עוסקים היום, כדי להבין ולתת מענה לשירות הדיגיטלי שהם מספקים לאזרחים. כמובן שהגופים האלה הם מרכזיים, משמעותיים, עתירי שירות לאזרחים ומאוד מאוד חשובים. לכן, סברתי כי נכון לקיים את הדיון הנוכחי בהקשר הספציפי של רשות המסים ושל המוסד לביטוח הלאומי. כאמור, אני שמחה שהעומדים בראש הגופים האלה הסכימו לקחת חלק בדיון והגיעו והם משתתפים בדיון הזה במטרה להתייחס לשירותים הדיגיטליים הניתנים לציבור האזרחים לקיום החלטת הממשלה 260, וגם לענות על שאלות שעלו גם בישיבה הקודמת ושיעלו היום.

בשביל לייעל את הדיון, אציין ממש בקצרה כמה נקודות המצריכות התייחסות, ושעלו בנוגע לנושא הדיון בישיבה הקודמת: ראשית, כמובן נושא ההזדהות האחידה. בסוף כשאזרח נכנס לקבל שירות, הוא רואה לנגד עיניו מערכת ממשלתית אחת, והוא לא יודע, והוא גם לא נדרש לדעת, לעשות הבחנה בין יחידה כזו לאחרת, משרד כזה או אחר. בישיבה הקודמת עלתה הנקודה שאזרחים הנכנסים למערכת gov.il לא מוצאים נתונים על רשות המסים, והם נדרשים להתחבר לשתי מערכות נפרדות. אני יודעת שהיום, בתקופת המענקים, המשמעות של זה היא הרבה יותר גדולה וכבדה לאזרח שלא יכול למצוא באזור האישי איזשהו קישור שיוביל אותו לאזור המתאים הקשור למענקים. קיים הנושא של ask once - פעם אחת בלבד, כדי לאפשר שירותים אחודים לאזרח באופן שיקל על הנטל הבירוקרטי שמוטל עליו כל פעם שהוא צריך להתמודד עם שירות ממשלתי, אם זה במימוש זכות או קיום חובה. ישנן סוגיות נוספות ואני מניחה שניגע בהן בהמשך.

אני באמת שמחה לפנות לראש רשות המסים מר ערן יעקב שנמצא איתנו בזום. מר יעקב, זו הזדמנות לברך אותך על בואך אלינו לוועדה ועל המינוי החדש כממלא מקום מנכ"ל משרד האוצר – ברכות מאיתנו. ערן עדיין לא נמצא איתנו.

חברי חבר הכנסת קוז'ינוב, אני שמחה על בואך. אני מניחה שתרצה להתייחס בהמשך לדברים.

כמובן, אבל כהרגלנו נקשיב ונלמד.

יש חברי כנסת שמבקשים לדבר בהתחלה ואני מאפשרת את הזכות. בכל מקרה, אני מציעה שקודם נקשיב לאנשי המקצוע שכיבדו אותנו בנוכחותם. אתה צודק שעדיף שנשמע קודם ואז נבין ונשאל שאלות בהתאם.

שחר ברכה, בבקשה.

אני מברך על הדיון הזה, זו החלטה מאוד חשובה בתקופה כזו, ובכלל נושא האצת השירותים הדיגיטליים לאזרחים ושיפור השירות הממשלתי שאנחנו נותנים, בדגש וכשהמיקוד שלנו הוא על בעלי העסקים ובהם גם החברות וגם העוסקים.

החלטת הממשלה ומימושה מתקדם כל הזמן. גם במהלך החופשה היו צוותים שעבדו והתקדמו כי הזמן הוא דחוף וקצוב ומאוד קצר. גם בהקשרים של רשות המסים והביטוח הלאומי יש פגישות בדרגים הבכירים ביותר על מנת להניע את המהלכים. נרקמים שיתופי פעולה סביב כל הנושאים של ההחלטה. השלב הראשון של ההחלטה, שהיעד שלו היה הכי מהיר - הקמת האזור העסקי, למעשה כבר מומש ועלה. זו התשתית שעליה ייבנו כל השירותים העסקיים ועליה נפרט בהמשך.

מאיר שפיגלר, אני מברכת על בואך – תודה רבה. בפתיחה שלי ציינתי שאני מודה לכם ושמחה על כך שהיית מוכן לבוא ולדון בנושא שעומד היום על סדר-היום.

בחפץ לב.

ראש רשות המסים עדיין לא נמצא איתנו ולכן נתחיל איתך מנכ"ל הביטוח הלאומי. עשינו ישיבה קודמת בחודש ספטמבר שעסקה בריכוז והצגת המידע באזור האישי הממשלתי, והדיון נבע משאלות ותלונות שהגיעו על כך שיש קושי בהתנהלות מול האתרים השונים שיש בהם לאו דווקא הזדהות אחידה. על אף שאני מבינה שמשפטית זה תאגיד סטטוטורי וכו', בסוף האזרח רואה לנגד עיניו את המדינה ומצפה לקבל שירותים בצורה יעילה וללא בירוקרטיה מסובכת, ולכן אנחנו עושים את הדיון הממוקד הזה.

אדוני, התייחסותך, בבקשה.

קודם כול, תודה רבה, כבוד היושבת-ראש. הגעתי לכאן בחפץ לב מלא ולא מתוך כורח. זה חלק מהמדיניות של הביטוח הלאומי באשר היא, שהדברים יהיו שקופים, גלויים. אנחנו לא מסתירים דבר וחצי דבר ולא מנסים לכאורה להצדיק בצורה רוויית מניפולציות וספקולציות מצבים בעייתיים איתם אנחנו מתמודדים.

קודם כול, יש לנו בעיה אמיתית מאז פרוץ נגיף הקורונה עם היכולת שלנו לתת מענה מהיר לכל מי שפונה למוקד הטלפוני של הביטוח הלאומי – זו האמת. אנחנו כל הזמן שוקדים על מה ניתן לעשות כמה שיותר מהר מכיוון שאין לנו שום כוונה לחכות לקוביד 34. אנחנו צריכים לתת כעת מענה לאנשים ולכל מי שרק פונה, כי נקודת המוצא שלנו היא שלזה שפונה יש כנראה מה לעשות בזמן שלו, והוא פונה כי כנראה אין לו ברירה והוא נמצא במצוקה, ואנחנו צריכים לתת לו מענה. קודם כול, זו חובה שלנו וזו זכות שלו. תיכף אפרט במה הדברים אמורים.

היקף השינויים שמעוגנים גם בחקיקה, גם בהסכמים בין הביטוח הלאומי לבין משרד האוצר, במהלך שמונת החודשים האחרונים הוא בלתי נתפס בעליל. זה היקף אדיר של פעילות שכרוכה בשינויים מערכתיים שלנו בתחום המחשוב, והכי חשוב זה שהיא גוררת הצפה של פניות למוקד הטלפוני ולסניפים. מדוע? אתן לך דוגמא מעכשיו. רק אתמול בוועדת העבודה והרווחה עלתה הפעימה השלישית הנקודתית בנושא הרפורמה בנכים. שבוע לפני כן דיברו על זה ואנחנו מוצפים - עדיין לא הייתה החלטה - בשאלות מי מקבל, מה מקבל, כמה מקבל. יש סדר גודל של בערך 360,000 נכים מסוגים שונים. תארי לך שעשירית מתקשרים כדי לראות מה הם אמורים לקבל, מה המהות של אותה החלטה, מתי היא אמורה להיכנס לפועל, מתי הם אמורים לקבל את הכסף, מי אמור לקבל, באיזה מתכונת. אנחנו נחנקים.

אני מבין את התופעה. אנשים רוצים לדעת מה הולך להיות עבורם מבחינת תנאי הקצבאות, מענקים, וגם תמיכה כלשהי, ואני לא יכול לעצור את זה. גם אם אנחנו אומרים בכל העזרים שיש לנו, ותיכף נפרט אותם, להתאזר בסבלנות, לא יהיה מצב שמישהו לא יקבל את כל מה שמגיע לו. גם אם לצערי הרב זה ייקח טיפה זמן, זה לא יעזור כי בטבע האנושי יש רצון לכל אחד מאיתנו לדעת אתמול מה הוא עתיד לקבל מחר - ככה זה. אנחנו נמצאים בהצפה. כזכור, מענקים היו ערב חג הפסח. רק לאחרונה היו מענקים, ועכשיו כבר מדברים על המענקים של המובטלים של 2,000 – 2,500 שקל, אחר כך נושא הנכים, אחר כך התמיכה במעסיקים לגבי ימי בידוד, אחר כך נושא החזרת עובדים לשוק התעסוקה ותמרוצם, אחר כך יש את נושא מאגרי המידע מול המעסיקים. רק מלזכור את הנושאים, אתה משתגע. תארי לך עכשיו שלכל נושא כזה יש סקטור שהדברים האלו רלוונטיים עבורו. לאחרונה שונה צו סיווג מעסיקים מבחינת הסקטורים שנכנסים לתוך הצו והם הופכים להיות לצורך העניין של דמי אבטלה כעת שכירים לכל דבר ועניין.

אתה רק מחזק את מה שאמרתי, שאתם באמת מוסד עתיר שירות לאזרח ואתם באמת חשובים מאוד לעניין הזה. טוב שאתה אומר את הדברים.

אני לא מצטדק. אנחנו לא מצטדקים, אנחנו יודעים מה עלינו לעשות, באיזה מצב אנחנו נמצאים, ואני לא מתכון ליפות את המציאות - ממש לא, אני מתכוון להתמודד איתה, אלא שיש לנו גם מגבלות אובייקטיביות מכיוון שלא תמיד אתה יכול לתת ברגע נתון את כל מה שאתה חושב שראוי ונכון לתת – זו המציאות כפי שהיא.

אתמול בדקתי, מאות שינויים, לא עשרות, הוכנסו לתוך מערכות המחשוב של הביטוח הלאומי בשמונת החודשים האחרונים, כאשר כל שינוי עלול להשפיע על המערכות האחרות. קודם כול, צריך לאפיין אותו ואחר כך לתכנת אותו ואחר כך לבדוק אותו ואחר כך לעשות בדיקה, אחר כך לראות שהוא לא פוגע בטסטים בדברים אחרים, ואחר כך להוציא אותו מהכוח אל הפועל. מאות שינויים כאלו היו בחודשים האחרונים, לא עשרות – זו הכוונה שלי.

לגופו של עניין, אחרי שאמרתי שאני לא מנסה לייפות ולא מנסה להמעיט מהמצוקה, ואנחנו מתמודדים איתה יום יום וכל הזמן, אומר לכם מה אנחנו עושים. ראשית, אנחנו נעזרים בכל הכלים האנושיים והטכנולוגיים שעומדים על הפרק. אנחנו שיפרנו בצורה ניכרת את כל מוקדי הטלפונים שלנו. לדוגמה, יש לנו מוקד מוביל שנקרא 6050*, שבעבר ניתן היה להיכנס אליו בעת ובעונה אחת ב-500 שיחות, כעת זה 1,500 שיחות, ואני מקווה שביום חמישי הקרוב, מוחרתיים, 2,400 שיחות. צריך להיות הגון ולומר, זה שמאפשרים ל-2,400 איש בעת ובעונה אחת להשתחל לתוך הקו המוביל, זה לא פותר את הבעיה. זה אומר ש-2,400 איש צריכים לקבל מענה, אבל לפחות הם לא נזרקים מהקו המוביל. אם הוא נמצא כרגע במצב של רוויה מוחלטת ושל תפוסה מלאה, מי שמתקשר נזרק החוצה וכאילו דוחים אותו. זו הרגשה לא טובה. אם כן, הגדלנו את זה כעת מ-1,500 ל-2,400, וביום חמישי זה הולך להיות מעשי.

עיבינו את מוקדי המענה הציבורי. יש לנו בצפת, ונתנו הוראה להגדיל את זה. בעבר זה היה 240 עמדות, אנחנו מקווים שבשבוע הבא יהיו 546 עמדות בצפת. בכרמיאל מוקד חדש פתחנו לעניין שירות הציבור. הוספנו מוקד נוסף באזור באר שבע, שלא היה בעבר. הוא משתנה בתפוסה שלו - בין 100 ל-300 נציגים.

צריך להבין דבר נוסף. אי-אפשר להכשיר נציגים שקלטנו היום ולהפוך אותם למקצוענים. אני מודיע לכם, יש לנו גם שגיאות. אתה לא יכול לתת הכשרה יחסית מתומצתת וממוקדת לאנשים שמעולם לא עסקו בתחום. אני מודיע לך, חוק הביטוח הלאומי זה תואר שני, לא תואר ראשון. זה חוק מורכב, מסורבל, אנכרוניסטי, שמתאים לעת ההיא ולא לעת הזו, טלאי על טלאי על טלאי, יותר מאשר פקודת מס הכנסה – משהו קטסטרופלי. לך תכשיר אנשים לתת מענה עכשיו. אנחנו עושים הכשרה ממוקדת כדי שיוכלו להיכנס לתוך הצנרת ולענות לאנשים. ברור שיש גם מעידות, ואנחנו מכים על חטא, ואנחנו מנסים לצמצם אותן כמיטב האפשר, אבל בסוף יש לנו גם מגבלות.

דוגמא נוספת – מעבר לזה, אנחנו מכניסים כל הזמן עזרי מענה מתקדמים שלא היו במחיצתנו בעבר. כמו למשל, המתנה. יש לנוcall back ואנחנו חוזרים לאנשים משש בערב עד תשע בערב, והמספרים הם באמת בממדים בלתי נתפסים. אבל בשבוע שעבר הכנסנו שירות נוסף שאומר לאדם: אתה נמצא שישי בתור. אתה יכול לרדת, תמשיך בעיסוקך. כשהתור שלך יגיע, כאילו אתה נמצא על הקו, אנחנו ניצור איתך קשר, ואנחנו גם נעדכן אותך באם אם אס שעשינו את זה. לפחות שלוש פעמים אנחנו מודיעים לו. אם נסינו לתפוס אותו ולא הצלחנו, אנחנו מודיעים לו על כך.

אנחנו מבינים את המצוקה ואת הצורך את ההצדקה של האנשים שמתקשרים אלינו. מנגד, אנחנו עושים במגבלות הקיימות כל מה שניתן כדי להיענות לפונים אלינו כמה שיותר מהר. אתמול הוספנו למוקד בכרמיאל, 40 מוקדנים, מחר אמורים להיכנס 17 נוספים ועוד 13. המוקד החדש בכרמיאל אמור להיות עם 120 מוקדנים בתפוסה מלאה, בצפת ובכרמיאל ביחס מסדר גודל של 240 ל-546 מוקדנים. הגיוס לוקח זמן, ההכשרה לוקחת זמן, ויש טעויות ולפעמים טועים. אנחנו מראש מתנצלים בפני הציבור הרחב על טעויות אנוש שישנן. זה לא מתוך זדון אלא זה מתוך המצוקה והלחץ שבהם אנחנו נמצאים.

יש תוספת בנצרת?

לא, המוקד הוא מוקד ארצי. זה מוקד מוביל 6050*.

זה מבורך. ארצה שתתייחס בדבריך לשירותים הדיגיטליים.

מאה אחוז, אני כן רוצה לענות לה. אנחנו נותנים בהחלט לא מעט תשומת לב לשפות: ערבית, רוסית, אמהרית, חוץ מעברית. יש לנו מוקדנים ספציפיים ואנחנו כמובן מעבים בהתאם לפניות את המוקדנים שיכולים לתת מענה בשפות האלה כדי שלאנשים יהיה ברור לגמרי.

כמה ערבים יש בסך הכול במוקדים הארציים?

יש לנו את הנתונים, לא באתי איתם. היא אולי תבדוק עכשיו.

אפשר לבקש אותם בוועדה?

אני אתן לך אותם, את לא צריכה לבקש מהוועדה. היא תנסה להשיג אותם עכשיו.

אמרתי דברים כללים רק כדי לסבר את האוזן ולומר במה הדברים אמורים.

בסדר גמור, טוב שכך. זה חשוב מאוד.

באמצעות הוועדה אני רוצה גם להתנצל מראש בפני כל הציבור שלא מקבל את כל השירות שאני רוצה להעניק לו. הנה, אני אומר את זה בריש גליי.

היינו אמורים להתחיל עם ראש רשות המסים, מר שפיגלר.

כבוד היושבת-ראש, אני ממש נינוח. תנו לו לעלות כעת ואמשיך אחר כך – אין לי בעיה. הוא עכשיו נושא בשתי משרות, תנו לו לעלות. הוא חבר. ערן, אתה חייב לי.

אני מאוד מודה לך על הקולגיאליות ועל הבנת המצב. הבנתי שיש לו אילוץ. אני באמת מתנצלת.

ערן, אני מקווה ששמעת את דברי הפתיחה.

שלום לכולם. אכן, שמעתי. קודם כול, תודה רבה על הברכות. אני יכול להגיד שהעת הזו הוכיחה שאין טוב משיתוף פעולה בין משרדים ממשלתיים. שיתוף הפעולה בינינו לבין הביטוח הלאומי עובד בצורה נהדרת. מעבר לזה שמר שפיגלר הוא ידיד, הוא גם ידיד של רשות המסים. ששיתוף הפעולה הזה באמת אפשר לנו להנגיש לציבור גם את המענה הדיגיטלי בצורה הרבה יותר טובה. זו ראייה לשיתוף בין-משרדי פעולה באמת מדהים. שפיגלר, תודה גם לך ותודה על הזכות ועל זה שנתת לי לדבר - מגיע לו.

אתה עדיין חייב לי.

אנחנו לא מתחשבנים.

מר יעקב, ברוך בואך. אנחנו מעלים את המצגת של רשות המסים כך שתוכל להציג. אשמח אם תתייחס לדברים בהמשך לדברים שציינתי בפתח דבריי.

אתן סקירה מאוד מהירה כדי להגיע באמת בצורה מאוד ברורה למה שמעניין את הוועדה וכדי לא לייגע את הוועדה. שוב, תודה על הברכות. זו אכן גם הבעת אמון. גם לא פשוט להיות אחראי על שני משרדים מאוד מאוד משמעותיים, למרות ששניהם תחת אותו גג של משרד האוצרי.

אתחיל ואומר כמה מילים על רשות המסים ועל תפיסת רשות המסים בכלל בשנים האחרונות, ואני אחבר את זה גם לקורונה, וגם כמובן לשיח הדיגיטלי ולאופן שבו רשות המסים מנהלת. בתחילת דבריי אומר שלרשות המסים יש אסטרטגיה דיגיטלית. לרשות המסים יש תוכנית עסקית, היא עובדת כמו כל גוף עסקי שקיים בצורה זו שיש לה תוכנית אסטרטגית דיגיטלית לצד התוכנית האסטרטגית שקיימת לה. צריך תמיד לזכור שהדיגיטל הוא אמצעי, הוא לא המטרה, וכך אנחנו צריכים להבין את זה. יש לנו מטרה, אנחנו משרתי ציבור, והטיב להגיד את זה גם שפיגלר. גם אני מראש מתנצל בפני הציבור על כך שלא תמיד אנחנו מצליחים לתת לו את השירות המיטבי והכי טוב, אבל אני כן יכול להגיד עכשיו שהיום תוך דקה וחצי אנחנו עונים לכל מי שמתקשר בעניין קורונה. זה קורה כי לרשות המסים יש תפיסת עולם אסטרטגית דיגיטלית מאוד מובנית שמובלת לא מהיום, וזה מה שאפשר לנו את הדבר הזה לגבי כל מי שמתקשר, ואתם יכולים לנסות אותנו ב- 9554* גם מתוך הוועדה. אני מבטיח לכם שעד דקה וחצי הוא יקבל מענה, אם לא תוך שניות בודדות. זה חלק מתפיסת העולם של רשות המסים וזו תפיסת עולם מאוד רחבה.

כמו שאתם מבינים, רשות המסים הוא גוף מאוד גדול ומשמעותי, גוף שמונה היום 6,700 איש שיש לו יעדים ומטרות. לגוף הזה יש מטרות מאוד מובנות - - - נגזרת מהממשלה. רשות המסים הוא גוף שגובה 300 מיליארד שקל. אנחנו מפעל ענק שמייצר הכנסות בסדרי גודל מאוד גדולים כדי לאפשר לכם, לממשלה, לעבוד, כדי לאפשר את תקציב המדינה, כדי לאפשר את תקציב הרווחה, כדי לאפשר את הקורונה ולאפשר הרבה דברים אחרים, וזה עומד בבסיס עבודתנו. כמו שאמרתי, לרשות המסים יש אסטרטגיה מובנת. חלק ממטרות רשות המסים מובאות כאן לפניכם בצורה מאוד ברורה ואתם יכולים לראות שמה שמלווה אותנו, וזה חובתנו, ואנחנו מתחייבים לתהליך האסטרטגי ולתוכנית העבודה של רשות המסים, מהמשמעות של חדשנות ודיגיטליות בסדר-היום שלנו, עם המשמעות המשמעותית של לשים את הלקוח במרכז. אני יודע שזה הרבה בבון-טון של כל תפיסה ממשלתית בכלל, אבל אני אומר ומודיע שמהיום הראשון שאני כמנהל רשות המסים, תפיסת העולם של רשות המסים היא לשים את הלקוח במרכז ולהנגיש לו את השירותים שלנו ולאפשר לו כמה שניתן, ולגרום לכך שהוא יכול להתנהל בצורה כמה שיותר עצמאית בנושא המסים ועם פחות התעסקות בדבר הזה. כן, הדבר הזה מצריך משאבים וזמן. הוא לא פשוט. צריך גם לזכור שרשות המסים היא בין הגופים היחידים בתוך הממשלה שיש לה גוף IT עצמאי מאוד גדול ומשמעותי שעובר שינויים ושיפורים משמעותיים ומשרת את כלל אזרחי מדינת ישראל כמובן, וגם בונה את כל התפיסה הדיגיטלית של רשות המסים, וזה מאוד שונה ממשרדים אחרים. בנוסף, לרשות המסים יש חובת סודיות. זה גוף מאוד עמוק ומשמעותי שנמצא בכיס של כל אזרח, ולכן יש לו אחריות מאוד מאוד גדול מול האזרחים, וכמובן בראש ובראשונה וגם לשרת את הממשלה ואת אזרחיה. תפיסת העולם שלנו והמטרות שלנו הם: חדשנות, דיגיטליות, לקוח במרכז. אנחנו גם מטפלים המון בהון האנושי של רשות המסים כדי לתת שירות יותר טוב, כדי להעצים אותו, כדי לאפשר את הדבר הזה.

הדבר הזה של האסטרטגיה, כמו שאמרתי, בא לידי ביטוי בכך שאנחנו עובדים על פישוט התהליכים, להפחית את הבירוקרטיה, לייצר מדיניות אחידה, להנגיש את הפעילות בצורה של הנגשת מידע ותקשורת, ותיכף ארחיב גם בעניין הזה.

מה יש לנו בתוכנית האסטרטגית הדיגיטלית של רשות המסים? קודם כול, היא נסמכת על מספר אבנים מאוד מאוד גדולות. כמו שאתם רואים פה, אנחנו לקחנו על עצמנו להנגיש את ערוצי התקשורת, אם זה בדיגיטל, אם זה באמצעות טלפונים, ואם באמצעות השטח. היות ואנחנו גוף מאוד משמעותי המשרת את כלל אזרחי מדינת ישראל, אנחנו לא יכולים לאפשר שאם רוצה איזה אדם, לא משנה מאיזה סקטור, להגיע ואין לו אוריינות דיגיטלית מספקת, שאנחנו נמנע ממנו את השירותים שהוא יכול לקבל מרשות המסים. זו האחריות שלנו והיא באה לפתחנו, ולכן יש לנו אחריות גם בעניין הזה. לכן, אנחנו נותנים בכל ערוצי התקשורת, גם באמצעות צ'טים, דיגיטל ומענה טלפוני, וגם באמצעות פיזית לאדם שאין לו יכולת, אדם מבוגר, אדם שאין לו אוריינות או אדם שאין לו מחשב, שעדיין רוצה את שירותינו. אנחנו חייבים לאפשר אותו. לכן, יש מורכבות מאוד גדולה - אגב, בשונה אולי לפעמים ממשרדים אחרים ובאופן אחר. זו אחריות שלנו ואנחנו עובדים עליה.

יש לנו גם מערכת CRM אותה אנחנו מעצימים. היא בעצימות מסוימת אבל אני חייב להגיד שהיא לא מושלמת. יש לנו כברת דרך מאוד ארוכה לעשות כדי שנוכל לשפר את השירותים שלנו לאזרח בצורה הרבה יותר טובה.

מה אנחנו עושים? קודם כול, כשאנחנו מדברים על צמצום הדרישות הבירוקרטיות אז זה מלאפשר pre filling, ask once - המילים המאוד גדולות שאנשים מאוד אוהבים. כמנהל גם אני לא פעם משתמש במילים כמו: אנחנו עובדים אג'ילי ואנחנו בצורה נוירונית וכו' וכו' – מילים מאוד גדולות שהשתמשו בהם גם לפני עשרים שנה, רק שעטפו אותן במילים מאוד יפות. אבל כן, רשות המסים מנסה גם להנגיש את עצמה בתפיסת הניהול שלה כדי שנאפשר את כל הדבר הזה. קודם כול, אנחנו עובדים מאוד מאוד קשה כי שפת המס והז'רגון המיסויי מאוד קשה לציבור. אנחנו משקיעים המון כדי לאפשר ולהביא את זה לניסוח ולשטח של בני אדם ושהציבור יבין את השפה, וזה לא פשוט. זה נראה משהו מאוד פשוט, אבל להנגיש בשפה נגישה זה לא פשוט. זה כמובן בכל השפות, ואמר את זה שפיגלר. גם לנו כמובן יש אוריינות גם בעניין השפות.

אנחנו לקחנו על עצמנו את כל הטרנספורמציה הדיגיטלית, וזה לא דבר של מה בכך. מהלך דיגיטלי מצריך שינוי של כל תפיסת העבודה. בגוף כמו רשות המסים, שהוא גוף מאוד מאוד מורכב, שינוי תפיסת העבודה וכל תהליך העבודה אורך זמן ולוקח זמן. בסוף זה גם מתאפשר בהנגשה הדיגיטלית, אבל כשאתה עושה את זה אז הרבה פעמים אתה צריך לגעת בהרבה מקומות שמצריכים ממך הרבה מאוד עבודה. כמו שציינתי קודם, כמובן לאפשר ביצוע פעולות בכל הערוצים האפשריים. זה לא רק בערוץ האינטרנטי כשמדברים על דיגיטל, זה בכלל הערוצים כדי להנגיש את זה בצורה טובה.

בשקף הבא נוכל לראות מה אנחנו עושים ומה משקף את תפיסת העולם של רשות המסים או מה תפיסת העולם האסטרטגית שמובילה אותנו שנקשרת גם לתפיסת העולם הדיגיטלית, כמובן לצד העבודה. מצד אחד, אנחנו עסוקים בבניית יכולות. יש לנו אחריות מאוד גבוהה בבניית היכולות של רשות המסים. זה אומר מלאפשר יכולת אנליטית מאוד גבוהה. אנחנו באנליטיקה מתקדמת, מאוד מתקדמים. אנחנו רוצים להפוך ולהיות גוף עם היכולת האנליטית המתקדמת ביותר במשק הישראלי, ובטח ובטח בין רשויות המס בעולם. לקחנו את זה וזה מה שמלווה אותנו. אני מקווה שנוכל להגיע לשם.

צריך להבין, רשות המסים זה גוף שעובד ב- Main Frameשהיא מערכת מחשוב מאוד יציבה, מאוד טובה, וגם לה יש מוגבלויות, אבל זה מה שיש לנו ברשות המסים. קודם כול, אנחנו בונים יכולות. לאחר מכן אנחנו עובדים מאוד קשה כדי לאפשר ולהתייעל בצורה הרבה יותר טובה, ומהרמה המכסית. ברשות המסים נמצאים כל סוגי המסים שיש תחת קורת גג אחת. זה לא תמיד כך בעולם. זה אומר: המכס, המע"מ, מסי הכנסה, מיסוי מקרקעין, מס רכוש – הכול תחת אותה קורת גג אחת.

הדבר החשוב ביותר בעינינו בעת הזו זה שיפור הממשק שלנו עם הציבור, וזה באמת נקשר גם ליכולות דיגיטליות. מה אנחנו עושים? לדוגמה, אנחנו כבר העברנו פיילוט של דיווח מקוון למס הכנסה. אולי הציבור לא יודע, אגיד לוועדה. רשות המסים במיסוי מקרקעין היא לגמרי דיגיטלית, היא עובדת ללא נייר. המכס עובד ללא נייר בכלל, במע"מ ללא נייר, וכרגע גם במסי הכנסה אנחנו בתהליך של פיילוט לאפשר דוח מקוון ליחידים, וזה כבר עובד, העלינו את זה. אנחנו עובדים כבר ב-15 משרדים ומאפשרים. בטח ובטח שבעידן הקורונה הדבר הזה נצרך ביתר שאת, והוא חשוב כל כך בשירות לציבור. אנחנו מאפשרים היום להגיש דוח מקוון, זו מהפיכה היסטורית. אנחנו מאפשרים פישוט תשלומים בייבוא אישי. אנחנו עובדים על זה והדבר ניתן היום. אתר רשות המסים גם עבר שדרוג משמעותי מאוד, הודות גם לחבר'ה בתקשוב ולישראל דיגיטלית שמסייעים ועוזרים לנו. זה לא דבר שהוא מה בכך. זו עוד דוגמה לשיתוף פעולה משמעותי שמשמש גם פלטפורמה מאוד טובה לקידום רשות המסים.

אזור אישי – אם בתוכנית האסטרטגית הדיגיטלית של רשות המסים לא היה הקמת אזור אישי, היום, בתקופת הקורונה, לא היינו יכולים לתת מענה והציבור היה סובל. אנחנו הוצאנו מעל 15 מיליארד מענקים. כבר 16 מיליארד שקל ניתנו לציבור בצורה פשוטה. הציבור נכנס לאזור האישי, ובתוך מספר קליקים, תוך יומיים הכסף אצלו בבנק. זה מהפכה שאין אותה בשום מדינה בעולם, לעניות דעתי. זה התאפשר רק רשות המסים, בתפיסת העולם שלה, הקימה אזור אישי. זו הייתה אג'נדה אישית שלי ביום הראשון לבואי, להקים אזור אישי. באמצעות ה-IT שלנו אפשרנו את הדבר הזה. לולא הדבר הזה היום לא היינו יכולים לתת שירות לציבור, נקודה. זה רק מעיד על כך שנערכנו והתכוננו לזה ועשינו המון עבודה, ובאה הקורונה, שאף אחד לא ציפה, סוג של ברבור שחור, ובאמת יכולנו לתת את המענה. אני תמיד צוחק שמרשות המסים בישראל, אנחנו הופכים להיות רשות המענקים בישראל. פניתי למשרד הפנים לשינוי השם, כמובן בצחוק אני אומר את זה. אבל כן, אנחנו עסוקים עכשיו מאוד מאוד בקורונה, ואיך אנחנו ננגיש את השירות לציבור. האזור האישי מאפשר לציבור מיצוי זכויות. לקחנו לנגד עינינו גם את אפשרות מיצוי הזכויות מול הציבור. חלק גדול מזה שהציבור לא ממצה את זכויותיו בעולם המסים המורכב והמסובך, לצערי, לא פעם, כי לפעמים חסרים לו המידע והידע. אנחנו עושים את זה באמצעות האזור האישי ודרכים אחרות ומנגישים לו את הדבר הזה כדי שנוכל גם למצות את הזכויות שלו בצורה הרבה יותר טובה. אם כך, זה בעניין הזה, וזו תפיסת רשות המסים ואיך אנחנו עובדים, וגם ציינתי לגבי הדבר הזה.

שירותים דיגיטליים – זה קושר אותנו להחלטה 260 של האצת השירותים הדיגיטליים, שגם מעניינת את הוועדה. זה מתחבר היטב לאג'נדה ולאסטרטגיה של רשות המסים. עם זאת, צריך לזכור שאנחנו גוף גדול, מסואב, שיש לו אחריות מאוד גדולה, שיש לו חובת סודיות. אנחנו תשתית קריטית בעולם סייברי באבטחת מידע. כן, בסוף יש לנו קודם כול מחויבות לציבור. זה הדבר הכי חשוב לנו. אנחנו כמובן לא נרצה לפגוע באף אחד מהציבור. חובתנו, קודם כול, לשרת את כל הציבור בכללותו.

אם כן, מה עשינו? איזה הרחבת שירותים דיגיטליים? כאמור, זה הגשת דוחות ניכויים באופן מלא, אזור אישי שכבר אמרתי, תשלום במזומן בשידור שנתי, הוספת אפשרות לביטול ייצוג של מייצג. זה אומר שנתנו שירותים גם למייצגים. אנחנו עובדים עם 13,000 מייצגים שנמצאים בתווך. זה אומר: יועצי מס, רואי חשבון, עורכי דין, שמייצגים את הנישום. הם גם הלקוחות שלנו, ולכן אנחנו עובדים גם לשרת אותם, את הגורם המתווך, כך שהם בסוף ישרתו את הציבור שלהם בצורה יותר טובה.

אנחנו מאפשרים לפנות היום בצורה נורא פשוטה, אנחנו מנהלים שומות בהתכתבות. זה משהו שאין לו אח ורע, למעט ארצות הברית שאפשרה את זה ולמדנו את זה ממנה. גם את הדבר הזה אנחנו כבר מאפשרים. דיווח אישור בניכויים, לדוגמא, גם הוא מתבצע כולו באופן אוטומטי. יש המון המון שירותים נוספים שאנחנו נותנים אותם באמצעות צורה מקוונת, ואני חושב שהדבר הזה כמובן ברכה. לוועדה הזו יש תפקיד מאוד מאוד חשוב, ולכן נעניתי לבקשת יושבת-ראש הוועדה להציג את תפיסת העולם של רשות המסים. אציין גם ששיתוף הפעולה שלנו של כלל המשרדים מאוד מאוד חשוב לנו. הוא יכול להיות קפיצת מדרגה. מר שפיגלר שנמצא פה יכול לציין את שיתוף הפעולה הפורה בינינו המאפשר בסוף לנו לתת, לדוגמא, ל-90,000 בעלי שליטה. לא היינו יכולים לתת להם מענקים ללא שיתוף פעולה בינינו לבין הביטוח הלאומי. יש שיתוף פעולה דיגיטלי, ואני חושב שזה דוגמה מצוינת לכך.

שיתוף פעולה נוסף שיש לנו - כשמר שפיגלר היה צריך לתת עכשיו מענקים לכל אזרחי מדינת ישראל, הוא רצה מאיתנו נתונים. שילבנו ידיים ואפשרנו את הדבר הזה. זה לא דבר פשוט, לשנינו יש מערכות מורכבות מאוד הבנויות על תשתית שהיא לא תמיד מאוד מתקדמת. אנחנו גם לא תמיד מצליחים להגיע עד האזרח האחרון בצורה מיטבית. זו הסיבה שהעמדנו יכולת מענה טלפוני, ומי שמתקשר מקבל מענה מיידי עד דקה וחצי. זה לא היה קורה אם לא הייתה לנו תוכנית אסטרטגית. לא היינו יכולים לאפשר את זה בקורונה מבלי שהיינו נערכים לזה מבעוד מועד ללא קשר לקורונה. לדוגמא, הייתה דרישה של ראש הממשלה ושל השר כרגע לאפשר לאנשים שנמצאים בערים האדומות לקבל קדימות. אפשרנו כרגע לערים האדומות, ומי שמתקשר יכול במענה הטלפוני להקיש והוא מקבל קדימות ביחס לאחרים כי הם עדיין נמצאים בסגר. את הדבר הזה לא היינו יכולים לאפשר אם היינו תלויים בגופים אחרים. הדבר הזה נוצר אך ורק כשהייתה לנו תפיסת עולם מאוד ברורה, משוקפת, שיש לנו עוד הרבה מה לעשות בה ולהשתפר. אין לי ספק, אני בטוח, שגם בעניין הזה נקבל שיתוף פעולה ממשרדים אחרים

כמו שאמרתי, זה מתחבר להחלטה הממשלה 260 שקשורה להאצה הדיגיטלית, וזה מתקשר היטב גם לוועדה הזו וגם לתהליך שאנחנו עושים, מההזדהות באזור האישי, מתיאומי מס, פתיחת תיק, הטבות מס לבעלי מוגבלויות, פתיחת חברה, פתיחת עוסק פטור.

בסוף רשות המסים בתוך המארג הממשלתי היא גוף מאוד גדול שנמצא בממשקים רבים מאוד עם האזרח ורואה לנגד עיניו לשים את הלקוח במרכז, כמו שאמרתי. אנחנו לא יכולים להתפשר על היכולת שלנו להנגיש ולהגיע ללקוחות בצורה שאנחנו מבינים שהיא הכי טובה. זה אומר שאם אני צריך להוציא אס אם אסים, אנחנו עושים את זה בשיתוף פעולה נהדר עם רשות התקשוב, וזה עובד לא רע בכלל. אבל לפעמים אני צריך לעשות את זה במוצאי שבת ויכול להיות שלא תמיד יש יכולת להעמיד לי את זה. יש לנו קושי רב להתפשר על הדברים האלה, אבל אני בטוח שבשילוב ידיים אפשר יהיה להגיע לדברים האלה, ואם תהיה סובלנות של המשרדים האחרים בהבנת הקשיים שיש לרשות המסים, כי היא לא גוף רגיל, לא בחובת הסודיות שלו, לא בממשק שיש לו עם האזרח, לא באופן שיש לו חובה לשרת את כלל האזרח, לא באופן שהוא יכול לחשוף מידע עד רמה מסוימת. בסוף זה מידע של הציבור ואף אחד לא רוצה שהמידע שלו יסתובב במקומות אחרים. יש לו בסוף מגבלות של כוח-אדם מתוח, טכנולוגיה שצריכה להתפתח. היא בתהליך האצה, אבל היא גם לפעמים מאוד מוגבלת. לכן, צריך לגלות סובלנות רבה, אם זה בכניסה המאוחדת לתוך האתר, אם זה בעולם של 'ask once ואם זה בעולמות אחרים שבהם אנחנו רואים את זה, וזה משהו שנמצא לנגד עינינו. צריך לגלות סובלנות, להבין שיש קשיים ולקבל אותם. כוחניות אף פעם לא עוזרת, אלא רק שיתוף והעצמה, וזה המקום של הוועדה הזו. לוועדה הזו יש תפקיד מאוד חשוב בעיניי כדי לאפשר את הדברים האלה. אני מודה גם לוועדה שנתנה לי אפשרות להציג את המצגת. תודה רבה.

ערן יעקב, תודה רבה. אשמח אם תוכל להיות איתנו עוד מספר דקות כי יש לחברי הכנסת שאלות.

בשמחה.

רשות הדיבור לחבר הכנסת קוז'ינוב, בבקשה.

מר יעקב, תודה רבה על המצגת. אני אתחיל דווקא בברכות. אני מצאתי ברשות המסים שותף מאוד פתוח לכל בעיות הקצה שאני נתקל בהם באופן אישי מבחינת פניות הציבור, כל מיני מקרים שצריכים פתרון נקודתי. קודם כול, תודה על הפתיחות ועל הנכונות לטפל גם במקרים נקודתיים. יש פה שיתוף פעולה נפלא.

תודה רבה.

אני רואה פניות של הרבה מאוד אנשים מבוגרים שלא מדברים עברית בצורה מספקת, והם נתקלים יותר בקשיים דווקא אצלכם. האתר שלכם מתורגם, ופה השירות ניתן בעברית ובערבית בעיקר. אני לא יודע אם יש מוקדנים בשפה הרוסית. אם אתה עובד עם רואה חשבון אז אין בעיה, והכול באמת מתוקתק. כעצמאי לשעבר אני יכול להעיד שהדוחות מתוקתקים, הכול באמת עובד פיקס, אבל כשזה מגיע לאנשים מבוגרים, מחסום השפה הוא מאוד בעייתי. גם כשכבר ניתן פתרון, הפתרון לא תמיד מובן לאותם אנשי הקצה. אם דיברת על הנגשה ועל הניסיון לראות את הלקוח במוקד, אז צריך לראות איך מנגישים את הדבר הזה גם לאוכלוסייה הזו שעדיין לא דוברת עברית ברמה מספקת למרות שנמצאת פה 30 שנה. ואני כבר לא מדבר על כל העולים החדשים שהגיעו בחמש השנים האחרונות. גם לי קשה להבין את האתר של רשות המסים ואת כל התקנות שלכם.

ראשית, תודה. אני שמח שזה מה שאתה מרגיש, זה מה שאנחנו מקבלים מהציבור. עובדי רשות המסים עובדים באמת בחצי השנה האחרונה לילות כימים, ולא כקלישאה, כדי להנגיש לעצמאים ולעסקים האחרים את המענקים. אנחנו רואים את זה כשליחות אמיתית, ואנחנו צולחים את הדבר הזה היטב. קודם כול, באמת תודה.

הערת הערה חשובה וזה מצריך בדיקה אצלנו. נמצא פה גם מר אוחיון שהוא סמנכ"ל שירות הלקוחות שלנו. אין ספק שאנחנו צריכים לתת גם למגזר הזה. ואם אנחנו לא נותנים שירות מספיק טוב למגזר שדיברת עליו, גם בעניין השפה, ואתה צודק, אנחנו ממוקדים יותר בשפה הערבית ובעברית, אבל גם ברוסית, אז אני מפנה לסמנכ"ל שירות לקוחות. אני גם מבטיח שניתן ונבחן את הדבר הזה ונראה איך אנחנו נותנים מענה גם לשפה הרוסית. זו שאלה חשובה כי הרבה פעמים לאנשים האלה אין מספיק אוריינות דיגיטלית והכלי שיש בפניהם הוא הטלפון. בנוסף להבנת הקושי המיסויי, יש להם פתאום גם קשיי שפה. אנחנו באמת צריכים לדעת איך אנחנו מגשרים על הדבר הזה, אני מקבל את ההערה הזו.

כרגע אותו אזרח ותיק שאינו דובר השפה מתקשר למשרד לגמלאים ואזרחים ותיקים כי יש להם מוקד סיוע, והמוקדן דובר הרוסית מקשר לרשות המסים או למשרד האוצר או לגורמים אחרים. נהיית פה שיחה משולשת ומרובעת. אני מאוד שמח על המענה שלך.

מעולה. אנחנו נבדוק מה ניתן לעשות ואם ניתן לגשר. אפשרנו היום מענה קורונה עד דקה וחצי, כמו שאמרתי. אנחנו כבר מתחילים להתקרב למאה בזמן התגובה שלנו. אנחנו הצבנו לעצמנו בתוכנית האסטרטגית שלנו, תוך 90 שניות לתת מענה. כשאני אמרתי את זה על במות לפני שנה וחצי אז אמרו לי: תתקדם, לא תגיעו לשם לעולם. אני מבטיח לכם שאם הייתם אומרים למישהו שרשות המסים בקורונה עונה תוך דקה וחצי לטלפונים, הוא יחשוב שזה מדע בדיוני. אבל אפשר לנסות אותנו בעניין הזה, כמו שאמרתי. אני לוקח את זה לתשומת ליבי, ואנחנו באמת נבדוק. אם תרצה, גם נשמח לחזור אליך או לוועדה ולהגיד לך.

אפשר לחזור לוועדה ואנחנו נעלה את תשובתכם פה.

בשמחה.

תודה רבה.

תודה.

חברת הכנסת סונדוס סאלח, בבקשה.

תודה רבה. ערן, קודם כול, תודה וכל הכבוד שאתם מנגישים יותר ויותר את השירותים שלכם לכלל האוכלוסיות. יחד עם זאת, בוא נבין שיש עדיין אוכלוסיות שיש להן בעיות בחיבור לאינטרנט ולחשמל. לדוגמא, האוכלוסייה הערבית בנגב. צריך להשקיע שם את מרב מאמצים כדי שתהיה היענות ושיהיה יותר מפגש טלפוני או קבלת קהל לפי הנחיות משרד הבריאות. אני מקווה שאתם עושים מספיק בעניין הזה.

אני מבשר לך יותר מזה. אנחנו התבקשנו על ידי אחד מחברי הכנסת, אני חושב מאחמד טיבי ואחרים, לפתוח גם באום אל פחם, ואנחנו נענינו גם לדבר הזה. כבר פתחנו מש"ם. כלומר, הקמנו מתקציבנו, שמנו. זה עוד לא פועל כי יש עוד קשיים, אבל אנחנו מאוד מאוד ערים לזה ואנחנו באמת משתפים פעולה. מאוד חשוב לנו לתת ולהנגיש. אם את רואה בעיות ספציפיות בעניין הזה, אשמח לעזור. את יכולה לפנות אפילו באופן אישי לשלמה סמנכ"ל שירות לקוחות, ואני מבטיח לך שנעשה ככל ניתן כדי להנגיש ולשפר את השירות שלנו במקום שהוא לא מספיק לטעמך.

תודה. יש לי שאלה נוספת בנושא המסים. עסקים שהמחזור שלהם מעל 20 מיליון שקלים לא קיבלו מענק מרץ-אפריל. הירידה אצלם הייתה לפחות 35% אז לא מקבלים מאי-יולי וגם לא יולי-אוגוסט. בספטמבר-אוקטובר התקרה קטנה ל-25%, אך היה תנאי שהעסק קיבל מענק מרץ-אפריל. התנאי הנ"ל סוגר את האפשרות לעסק, כמו שהזכרתי, עם מחזור מעל 20 מיליון שקלים, לקבל מענק.

את צודקת כי במרץ-אפריל הממשלה קבעה, וזה החוק, ואנחנו כמובן פועלים על פי חוק, שמגבלת מתן במענק הוצאות קבועות, צריך להגיד, כי יש כמה מענקים, יש מענק סוציאלי שנותן, ושם אין מגבלת מחזור, אבל לגבי מענק בהוצאות קבועות, המגבלה היתה רק למרץ-אפריל – 20 מיליון שקל. לאחר מכן, היות והייתה דרישה, כמו שגם את מציינת, אכן תיקנו את זה בחקיקה והעלינו את המגבלה מ-20 מיליון ל-400 מיליון. זה אומר שנתנו מענה לדבר הזה. מרץ-אפריל אכן הייתה ירידה של 25%, ולאחר מכן אמרנו ירידה של 40%, אבל צריך לזכור שבספטמבר-אוקטובר חזרנו ל-25% כי זה בהחלטת שר האוצר. אני מניח שגם בחודשים לאחר מכן יש סמכות לשר האוצר להחליט שזה עדיין יהיה 25%. כמובן שפה אנחנו פועלים בהתאם לממשלה ומה שמוחלט ובהתאם לחוק, ואנחנו נותנים מענה לאנשים האלה בצורה טובה ככל הניתן.

אבל תסכים איתי שההתניה כאן לא הגיונית.

חברת הכנסת סונדוס סאלח, אלו שאלות חשובות וראויות , אבל זה לא נושא הדיון.

בעניין הזה את יכולה לפנות אלינו גם במענה, וגם באופן אישי אליי. בשמחה תקבלי מענה על כל שאלה.

תודה.

ערן, תודה רבה. אני מבינה מדבריך שהאזור האישי של רשות המסים הוא נפרד מהסיבות השונות שציינת. בכל זאת, באמת מתוך מטרה וממקום טוב, כדי באמת לייצר לאזרחים נוחות ופשטות, השאלה היא האם אפשר לשאוף לזה שאם אזרח נמצא באזורי האישי הממשלתי יוכל בלחיצת כפתור לעבור לאזור האישי ברשות המסים מבלי להיכנס לעוד אתר. גם אם אנחנו לא ממש דווקניים עד הקצה להחלטה 260, ואני מבינה את הקשיים ואת הצורך ללכת בקצב מסוים, עדיין יש לפעול כדי שלאזרח יהיה פשוט וקל יותר, ואני יודעת שזה מאוד חשוב לך.

מה שאת מציינת מאוד חשוב לרשות המסים.

גם לך, אני יודעת את זה באופן אישי.

האסטרטגיה הזו מלווה את הרשות והיא עובדת לאורה. התחלנו להקים את האזור האישי לפני שנתיים. ישראל דיגיטלית נתנה לנו גם לא מעט תמיכה בחלק גדול מהתהליכים הדיגיטליים שאנחנו עושים. הדבר הזה גם ראוי לציון בעיניי כי הוא לא תמיד מובן מאליו, גם צורת העבודה, גם שיתוף הפעולה וגם ההבנה וגם הרתימה. אנחנו בסוף ממשלה אחת וגוף אחד. אבל הצרכים שלנו באזור האישי הם כאלה שאנחנו לא רוצים לבלבל את האזרח. אנחנו רוצים לאפשר לו הגעה מהירה לאזור האישי. הרבה פעמים כל מיני מהלכים שאנחנו עושים מאחורי הקלעים באזור האישי יכולים להתבצע רק ברשות המסים מתוקף הדברים עליהם דיברתי קודם, ואת הדבר הזה גם צריך להבין. אנחנו עושים את המקסימום ויש לנו רצון שהלקוח יקבל פעם אחת הזדהות והוא יוכל להיכנס לאזור הממשלתי ולרשות המסים. בשיח שמתקיים בינינו למשרדים האחרים אין לי ספק שנמצא את הדרך, גם אם זה ייקח קצת יותר זמן, כך שנוכל לתת מענה כולל, שלא מתאפשר כרגע. אבל אין לי ספק שהדבר הזה יתאפשר בעתיד ושנוכל להגיע לשם עם שיח ברור ונכון. אני חושב שזו גם תהיה בשורה, כי גם לי מאוד מפריע שאותו אחד שרוצה את מענק הקורונה עכשיו חושב שהוא נמצא באתר רשות המסים והוא לא מבין שהוא לא נמצא באתר רשות המסים, ולא נדבר מה המשמעות עבור אלה שיש להם אוריינות דיגיטלית נמוכה כי אחרי זה אנחנו מקבלים את כל הטלפונים למה הם לא מצליחים.

ברור. גם אלו שהם בעלי אוריינות מספקת בסוף לא רוצים להזדהות שוב.

את צודקת, אבל אם הם נכנסים לאזור האישי בזמן קצר הכסף אצלם בבנק, ואני אומר את זה באחריות מלאה.

מדבריך אני לוקחת שהשאיפה היא כן לייצר הזדהות אחידה במערכות השונות, ולעשות את זה באמת כמה שיותר פשוט.

חד-משמעית. תפיסתנו היא קודם כול הלקוח ואיך אנחנו עושים את זה הכי טוב עבורו. זה מה שחשוב וזה מה שצריך ללוות אותנו, גם אם הלקוח הזה הוא תושב חוץ וגם אם הוא נמצא ביישוב חרדי או ערבי וגם אם הוא קשיש שיש לו קושי. הלקוח בסוף צריך לקבל מאיתנו שירות. כל עוד הוא לא מקבל את זה במאת האחוזים, אנחנו לא נהיה בתהליך הזה. אין לי ספק שנצלח את התהליך הזה. אני מאמין גדול, אני כבר עובד לא מעט שנים, בטח ובטח עם ישראל דיגיטלית ועם התקשוב. אני חושב שאנחנו עובדים בצורה מאוד מאוד טובה.

תודה. האם תוכל להתייחס לאזור העסקי בכמה מילים? אני מבינה שהאזור העסקי אמור לשרת חברות, עוסקים מורשים. תקן אותי אם אני טועה.

רשות המסים אמורה לתת שירות גם למייצגים של חברות בדרך כלל וגם לעצמאים. היכולת שלנו הרבה פעמים לתת או באמצעות API או באמצעים אחרים, וגם לתהליכים האלה אנחנו נערכים. אנחנו כבר עושים תהליכים כאלה. ליאורה מנהלת שע"ם נמצא פה, והיא תוכל להרחיב ככל שהוועדה תרצה – בשמחה רבה. בסופו של יום, אנחנו רואים הכול כמקשה אחת. אנחנו כרגע, בתוך תהליך הקורונה, מאוד מאוד עסוקים. הטיב לומר זאת גם מר שפיגלר כי גם הוא עסוק בזה המון המון, מאוד עמוק בתהליך. אנחנו עושים את המקסימום כדי לאפשר וזו משאבת זמן מטורפת. אנחנו מעמידים את כל היכולת שלנו לתהליכים האלה. לצערי, הרבה פעמים זה מונע מאיתנו להתקדם בדברים אחרים. כממלא מקום מנכ"ל משרד האוצר, אני מאוד מקווה שגם פה אוכל לתרום שהיכולת הדיגיטלית באותם ישובים תהיה טובה יותר, כי הרבה פעמים חלק גדול מחוסר היכולת לשיח הזה נובע מזה שאין לנו כרגע את הפס המתאים ואת האופן המתאים. למדינת ישראל יש חלק מזה, ובטח ובטח למשרד האוצר. אני מבטיח שאנחנו גם נפעל לקידום הדבר הזה בכובעי כממלא מקום מנכ"ל משרד האוצר.

זה חשוב מאוד, אני יודעת שמשרד התקשורת באמת משווע לדחיפה שלכם שזה יקרה. תבורכו אם תבצעו זאת.

אני יודעת שאתה ממהר, אנשיך יישארו אם יהיו שאלות בהמשך. האם מישהו רוצה לשאול שאלה נוספת או רוצה להתייחס? אם לא, אנחנו כן לוקחים ומאמצים את דבריך על כך שעל אף הקושי הרב שיש כיום בגלל תקופת הקורונה שמאלצת אתכם לעסוק בזה רבות, ובצדק, כי זה לטובת האזרחים. אנחנו כן לוקחים מהדברים שלך את האמירה שאתם כן מכירים בחשיבות ביצירת ממשקים כמה שיותר אחידים, בטח הזדהות אחידה, ועבודה בשיתוף פעולה כדי לממש את היכולת הדיגיטלית הפשוטה ובלי יותר מדיי בירוקרטיה לאזרח, עם כל הקשיים והבעיות שציינת. אבל עדיין ללכת לכיוון של בשורה שתבוא גם בהעברות מידע שנדרשות, גם בהזדהות אחידה ובשאר הדברים. אני מבינה את הקשיים, אבל עדיין השאיפה צריכה להיות לשם בשיח פתוח ופרודוקטיבי.

תודה רבה לך, לוועדה ולכם. נמצאים פה גם סמנכ"ל שירות לקוחות וליאורה מנהלת שע"ם. מר שפיגלר יכול לענות לפעמים בשם רשות המסים.

תודה רבה לך, והרבה הרבה הצלחה. שוב, ברכות. כמובן שאנשיך יישארו איתנו. אם יהיו עוד עניינים נפנה לאנשיו של ערן יעקב. אני רוצה לעבור לחלק השני של הדיון שהתחיל וקטענו אותו. מר שפיגלר, אנחנו עכשיו לגמרי איתך.

קודם כול, טוב שערן גם אמר את דברו כי אנחנו מטבע הדברים מאמצים כל אחד מהדברים שהוא ביטא בכל מה שנוגע לשיפור, שדרוג, סנכרון, האפשרות של כלל המערכות לספק שירותים לציבור הרב. אכן, כמו שהוא ציין, אני מדגיש, יש לנו שיתוף פעולה מלא והכרה בגודל השליחות, וכמובן מהות ומשמעות התקופה שבה אנחנו נמצאים.

אני רוצה לומר כמה דברים כלליים ואחר כך ניכנס לפרטים לגבי יציאה מגבולות הגזרה או הקופסא או הקיבעון המחשבתי – כל אחד שייקח את זה כרצונו. אני אגיד לכם דברים שאנחנו עשינו בתור סנונית ראשונה, והלוואי והדבר הזה יהפוך לנחלת הכלל. למשל, כאשר פונים אלינו לזימון תורים, אנחנו מיוזמתנו, עובדי הביטוח הלאומי, מרימים טלפון לאותו אדם שביקש להגיע לסניף, ואני מדבר על מצב שבו יש קבלת קהל, מצב שהיה הרי לפני כן, אנחנו מדברים איתו. תופתעו לדעת, בין 50% ל-70% מהמקרים, המענה ניתן על בסיס אותה שיחת טלפון, וזה מייתר את הצורך של התושב לכתת את רגליו, להתאמץ, להטריח את עצמו ולהגיע לסניף בשביל לקבל את אותו שירות שהוא קיבל באמצעות אפרכסת הטלפון.

אנחנו מכניסים עכשיו בפיילוט גם שירות שנקרא וידיאו קונפרנס, שהוא רלוונטי לא ליוזמה שלנו לחזור לאנשים אלא למשל לאנשים שמבקשים לקבל קצבת סיעוד או לקבל מענה באמצעות הוועדות הרפואיות לכשלים הבריאותיים והתפקודיים שלהם, ושוב, כדי שלא להטריח אותם להגיע, אם זה לוועדה הרפואית ואם זה למסגרת בדיקה אחרת, ולתת להם את השירות על בסיס מאגר מידע גדול מאוד שנמצא ברשותנו מבחינת מצבו הבריאותי הרפואי והתפקודי של האדם, וכמובן עריכת שיחת הטלפון איתו.

שירות נוסף שאנחנו יזמנו התחיל כסנונית בסניף חולון של הביטוח הלאומי, וכמובן מייד כשראינו כי טוב העברנו את זה לכל הסניפים. חברת הכנסת סונדוס הלכה, אני חייב לה תשובה. כ-30% מהנציגים דוברי השפה הערבית, תעבירו לה את המידע הזה.

היוזמה היא לשוטט ברשתות החברתיות, לאתר באמצעות מילים מנחות מצוקות של אנשים, ליזום קשר איתם מהסניף, וטיפול במלוא מיצוי הזכויות שלהם. זה התחיל לפני כשנה ומחצה, בשנת 2019, למען האמת אולי אפילו סוף 2018. ב-2019 איתרו בסניף אחד בחולון כ-540 מקרים של אנשים שהיו במצוקה אמיתית עד כדי כך שהם לא ידעו מה עליהם לעשות. מדובר באנשים שהם כבר נמצאים באמת במצב לא טוב. עובדי הביטוח הלאומי איתרו את המצוקות שלהם באמצעות מה שאמרתי לך, יצרו איתם קשר, או שהלכו אליהם או שביקשו מהם להגיע לסניף, וכל אחד בהתאם למצבו, ונתנו להם טיפול מלא והקנו להם את מלוא הזכויות שמגיעות להם. הם לא ידעו בכלל שמגיעות להם זכויות מהביטוח הלאומי. לאחר מכן כמובן השקנו את זה בכל הסניפים של הביטוח הלאומי.

רק לאחרונה במסגרת המענקים של ה-500, 300 ו-750 שקל, לא היו במחיצתנו חשבונות הבנק של חלק נכבד מאוד מהתושבים - סדר גודל של 2.2 – 2.3 מיליון חשבונות בנק שלא היו לנו. את יודעת מה עשינו? הלכנו וחיפשנו דרך שלא הייתה לפני כן כי אם היא הייתה לפני כן זה לא חוכמה. היות וידענו באמצעות המידעים שלנו שאין לנו חשבונות בנק של הורים מסוימים או שאין לנו חשבונות בנק של ילדים מסוימים מעל גיל 18, אנחנו באמצעות מסרונים פנינו להורים כדי שהם יגידו לילדים שלהם: תיכנסו למערכת המידע של הביטוח הלאומי ותכניסו את חשבונות הבנק שלכם. אותו הדבר אמרנו לילדים שידענו שההורים שלהם לא הכניסו את חשבונות הבנק שלהם: תפנו להורים שלכם, תדרבנו אותם, תאיצו בהם, להיכנס למערכת הביטוח הלאומי ולאתחל את חשבונות הבנק שלהם. אני בכוונה מראה חלק מהדברים. והלוואי וזה יהיה מנת חלקו של כל השירות הציבורי, על מנת להראות לצאת מהקיבעון, מהסטגנציה, מדפוסי העבודה שהיו מורגלים בהם דרך קבע ולמנף את המשבר שבו אנחנו נמצאים כדי לתת כלים טובים ומשמעותיים יותר, גם אם הם לא על פי תרי"ג האותיות הכבדות, כדי לעשות צעד ענק לטובת הנגשת השירות הציבורי לציבור הרחב. את זה אני אומר בקול רם, אולי הדבר הזה יאיץ את התהליך בקרב שאר המערכות הציבוריות. יש לנו עוד הרבה מאוד דוגמאות, אבל אני לא רוצה לגזול מהזמן.

זה דברים מאוד מאוד חשובים ואני שמחה שאתה אומר אותם. אני רוצה שניגע גם בשירותים הדיגיטליים.

עובדי הביטוח הלאומי הם אלה שנושאים בעול. כמו שציין ערן, הם עובדים לילות כימים ולא ימים כלילות, זאת אומרת הם עובדים כל הזמן, במיוחד במערכות המחשוב, השירות לציבור. העובדים בביטוח הלאומי עובדים בכל התקופה הזו, ובעיקר בגלים של הסגרים למיניהם, משש בבוקר, במשמרות אומנם, עד תשע-עשר בלילה, בימי שישי, במוצאי שבת. אנשי המחשוב עובדים בלי סוף, כל הלילה עד אור הבוקר, וחוזר חלילה, הכול בגלל שאנחנו מזדהים, מבינים, מודעים ונמצאים מבחינתנו במודעות מלאה למטלות האדירות שמונחות על כתפנו. הביטוח הלאומי זה מעגל חיים. זה מתחיל בחלק מהמקרים משמירת היריון ועד למצב שאדם נלקח לעולם שכולו טוב, קבורה וכן הלאה. אין דבר במעגל החיים של הציבור במדינת ישראל שלא נמצא במתכונת כזו או אחרת בממשק עבודה מול הביטוח הלאומי

אתם באמת מעורבים בכל אירועי החיים, ולכן חשוב הסנכרון מול הגורמים הנוספים.

מבלי להפחית כהוא זה מהיקף הפעילות, המהות והמשמעות של רשות המסים, וכל מה שאמר ערן הוא אמת ויציב, בביטוח הלאומי יש שתי מערכות עצומות: אחת של גבייה – פחותה מזו של רשות המסים אבל היא גדולה מאוד, והאחת של הענקת קצבאות ושירותים לתושבים. מדובר בשתי מערכות נפרדות לחלוטין. אגב, בהקשר הזה גם לנו יש את ההנגשה של המערכות שלנו למייצגים. בנושא של גבייה, לכל רואי החשבון ויועצי המס, הם יכולים להיכנס למערכת. היא מאוד ידידותית, אנחנו כל הזמן משפרים אותה. הם יכולים לקבל החלטות לבד, כולל ביטול עיקולים, והם יכולים לעשות את זה עבור הלקוחות שלהם, כולל פריסת תשלומים וביטול קנסות. אלו דברים שהם בגדר פאטה מורגנה, שלא היו בעבר, כלפי כל המייצגים. אנחנו נמצאים בפיילוט עכשיו עם לשכת עורכי הדין כדי לתת זאת גם לעורכי הדין - לא בנושאי גבייה, בנושא קצבאות וזכויות שמגיעות ללקוחות שלהם, כי אנחנו טוענים שככל שננגיש את המערכות שלנו ליותר ויותר גורמים, לנו יהיה יותר טוב, ובעיקר לציבור יהיה יותר טוב. דוגמה נוספת, ארנונה. אנחנו נותנים את המידע. קודם כול, המידע הוא לא שלנו, הוא של הציבור הרחב. זה לא נכס של הביטוח הלאומי, זה נכס של הציבור הרחב. ככל שאנחנו יכולים לתת לגורמים מסוימים את הנגישות אליו, כמובן עם המגבלות, כדי שהוא ישפר וישדרג את השירות לציבור, אנחנו הראשונים שעושים את זה. לדוגמה, בארנונה, באופן כללי בעבר, מי שרצה לקבל או פטור או הנחה נדרש קודם כל להגיע לביטוח הלאומי, לקבל אישורים מהביטוח הלאומי, אחר כך לרוץ לרשות המקומית, להמתין שם כדי שיקבלו אותו, ואחר כך לתת את המסמכים כדי שיראו האם הוא זכאי או לא זכאי לקבל פטור או הנחה מארנונה. את יודעת מה קורה היום? עשינו עבודה משותפת עם הרשויות המקומיות, עם מרכז השלטון המקומי. אנחנו נותנים גישה לכל רשות מקומית למאגר המידע שרלוונטי לעניין קבלת החלטה לפטור או להפחתה בתשלום. כלומר, הנחה בתשלום הארנונה. האזרח לא צריך לעשות שום דבר, כלום. זה אמור להיות אוטומטי. הוא אמור לקבל הודעה מהרשות המקומית: בהתאם לנתוני הביטוח הלאומי אתה פטור מתשלום ארנונה או אתה אמור לשלם ארנונה מופחתת- הנה, השובר, תשלם. לא צריך לרוץ לשום מקום כי יש היום מידע. אנחנו לא חושבים שאנחנו צריכים לשמור את המידע אצלנו. לא, אנחנו צריכים להנגיש אותו לכל מי שבאמצעות המידע יכול לתת שירות טוב יותר לציבור הרחב. אנחנו עושים את זה כי אנחנו מאמינים בזה.

דוגמה נוספת לעוד שירות. עשינו את זה, זה לא היה כל כך מוצלח. אנחנו רוצים להקנות לאזרחים הוותיקים בחברה הישראלית את הקצבאות מבלי שהם יטריחו את עצמם, למעט פעם אחת, לא לסניפי הדואר ולא לבנקים ולא לשום מקום. לאלה שאין חשבונות בנק והם בדרך כלל רצים לסניפי בנק הדואר, ובכל זאת אנחנו רוצים להעניק להם את הזכויות שלהם, אנחנו רוצים להשיק פלטפורמה של ארנק אלקטרוני. פעם אחת הם יעשו מעשה שייתן להם את השירות הזה מבחינת הזדהות ומבחינת הנתונים הרלוונטיים של סייבר ושל צנעת הפרט לקבל כרטיס, ואחר כך דרך קבע בתאריך הרלוונטי הכרטיס הזה יקבל את הקצבה, ובאמצעות הכרטיס הזה הם יוכלו לממש כמעט כל פעולה של רכישה, התחשבנות, תשלום, מבלי להטריח עצמם למקום נוסף. אגב, בעידן הקורונה זה היה מאוד משמעותי כי לא רצינו שהם ייצאו מהבית ולא רצינו שייחשפו לציבור נוסף בגלל רמת הסיכון שלהם. לכן, טרחנו לעשות את זה. זה היה משותף לנו ולמשרד לשוויון חברתי, למשרד האוצר ולדואר ישראל. אנחנו רוצים למנף את זה. יש לנו את השירות הזה, אבל למנף אותו בצורה משמעותית יותר גם לימים שלאחר עידן הקורונה.

יש לי עוד דברים לומר, אבל אני בכל זאת רוצה לתת גם לעובדי הביטוח הלאומי לומר את דברם ולשטוח קצת את היקפי הפעילות שלנו בכל הנוגע לשירות. נחמה תוכל לתת נתונים.

- - - אני רוצה להתייחס לשירותים האישיים הדיגיטליים שיש בביטוח הלאומי. יש לנו אתר שירות דיגיטלי אישי, ואדם נכנס עם קוד משתמש וסיסמא לשירות הזה ורואה את כל מגוון התיקים שלו, בין אם זה גבייה, גמלאות, אבטלה, נכות, הבטחת הכנסה וכל מגוון השירותים. הוא יכול לראות מה מצב התיק שלו, מתי ייכנס לו הכסף, כולל אם יש לו תשלום עתידי. הוא יכול לראות את הפרוטוקולים של הוועדות הרפואיות, יכול להוריד לעצמו אישורים, ולעשות מגוון של שירותים. לסבר את האוזן – מינואר 2020 עד לאתמול היו לנו 36 מיליון כניסות מוצלחות לאתר שירות אישי - זו כמות בלתי נתפסת. עוד לפני הקורונה היו לנו מעל מיליון כניסות לאתר שירות אישי וזה מאוד מאוד עצום. אם אדם לא הבין מה מגיע לו ומה לא מתוך האתר האישי או שהוא לא מרוצה, הוא יכול גם לשלוח פנייה דרך: פנו אלינו, שמגיעה ישירות לסניף.

הסתכלתי על הנתונים כמה פנו מתחילת השנה, רק מיליון. מתוך ה-36 מיליון היו אנשים שלא הבינו מה כתוב ושלחו פנייה נוספת באמצעות: פנו אלינו, בבקשת בירור נוספת. האתר האישי הוא לא מושלם, תמיד צריך להתאים אותו. עכשיו, בעידן הקורונה, אנחנו כל הזמן נדרשים להכניס שינויים חדשים. הכנסנו את היכולת לדווח על יציאה לחל"ת וחזרה מחל"ת. המבוטח הוא זה שמצהיר וכל זה נקלט אוטומטית במערכות שלנו והתשלומים מתבצעים אוטומטית. הוא לא צריך לעשות עוד משהו מעבר לזה. את כל המענקים הצפנו והכנו תשתית גדולה מאוד בכל הערוצים הדיגיטליים כך שאדם יראה מתי ייכנס לו הכסף, לאיזה חשבונות בנק, ובדיוק הסכומים שנכנסים אליו. כולנו שם עכשיו. עובדים גם על מענקי הנכות כדי שהנתונים יהיו זמינים למבוטחים באתר שירות אישי וכדי שפחות יתקשרו אלינו. אני בטוחה שמי שמתקשר בסופו של דבר זה מישהו שרוצה לפעמים לוודא שמה שכתוב זה נכון, וגם כאלה שהשירותים הדיגיטליים לא נגישים אליהם, ויש כאלה לא מעט, כי אנחנו מתעסקים בכל אוכלוסיית מדינת ישראל ולא רק באלה שיש להם אוריינות וחשופים לשירותים דיגיטליים.

לגבי כניסה אחודה דרך האתר של ממשל זמין – צריך לציין שהיו לנו דיונים יחד עם ממשל זמין להשתמש בכניסה שלהם כאפשרות כניסה לאתר שלנו. שאנחנו הבענו את הסכמתנו. לצערי, נפלה הקורונה ואז הם היו עסוקים, גם אנחנו מאוד מאוד עסוקים, וזה לא התקדם. בכל מקרה, אנשים נכנסים היום בכניסה ישירה לאתר הביטוח הלאומי.

הנקודה הזו היא סופר חשובה.

מיכאלה תדבר עליה. נחמה, תני נתונים מספריים על מוקד הטלפוני כי מיכאלה כאן תיתן סקירה לגבי שאר הדברים. תני נתונים מספריים על כניסות לאתר האישי, לאתר הכללי, למוקד הטלפוני, הפריסה של המוקד הטלפוני, כדי לסבר את האוזן לחברי הוועדה מה היקף השירות שניתן ישירות גם מהסניפים וגם מהמוקדים לציבור הרחב בעת הזו.

חשוב לי שנדבר אחר כך על ההזדהות האחידה. בסוף על זה הדיון, בין היתר.

לפני הקורונה ענינו בערך על כמעט 500,000 שיחות בחודש. בגלל שהרחבנו את מערך המוקדים באופן מאוד מאוד גדול, בחודש אוגוסט ענינו על 800,000 שיחות, ובספטמבר שבו היו חגים, ענינו על כמעט 700,000 שיחות. זה נכון, מה שענינו לא מספק את כל הביקושים כי כפי שתיאר מאיר בהתחלה, הביקושים לשירותים הטלפוניים הם הרבה הרבה יותר גדולים, אבל כמעט הכפלה בכמות השיחות היא מאוד מאוד משמעותית, וזה הודות לכך שהקמנו מערך מוקדים שלם. יש לנו את המוקד הראשון שהקמנו בצפת שנמצא בתהליך גדילה. אנחנו הוספנו מוקד בכרמיאל. פתחנו גם מוקד בנתיבות והוא נמצא בשלבי גדילה משמעותיים מאוד, לכמות של 150 עמדות. כבר היום יש שם כ-60 נציגים ובתהליך הכשרה נוסף הם ימלאו את החסר. בגלל שהמוקד הזה - - - חברה שנבחרה במכרז עוד לפני הקורונה, הלכנו למערך של שני מוקדים.

נחמה, מנכ"ל מוסד הביטוח הלאומי תיאר גם בתחילת דבריו את נושא המוקדים. אני רוצה שניגע בשירותים הדיגיטליים. המנכ"ל מבקש להעביר את רשות הדיבור למיכאלה שתתייחס להזדהות האחודה. אני מודה לך. כמובן שאם נצטרך, נחזור אליך.

בהחלטת הממשלה יש שני דברים מאוד מאוד מרכזיים שקרו בעקבות הדבר הזה. אומנם היא עברה רק ביולי, אבל כתוב שם באופן חד משמעי. כמובן שהביטוח הלאומי, בהמשך לדברי המנכ"ל, עובד בשיתוף פעולה ועושה ממשקים יחד עם משרדים ממשלתיים כי בסופו של דבר המידע הוא של הציבור והוא צריך לקבל את הזכויות שמגיעות לו ולצמצם בירוקרטיה ככל הניתן. כיוון שרוב הצוותים שאמורים בהחלטת הממשלה הם חלק בלתי נפרד, כמעט הכול נוגע בצורה כזו לביטוח הלאומי, צוותי הביטוח הלאומי נמצאים כחלק מהצוותים. הנושאים שהוחלט עליהם הם הכותרות שאנחנו רואים: אבטלה, דמי פגיעה ונכות מעבודה, ועדות רפואיות, דמי לידה וכו'.

הצוותים התחילו לעבוד כבר לפי החלטת הממשלה?

כן. הנקודות הצהובות שאתם רואים זה איפה זה נמצא, מה הסטטוס כרגע. גם בהמשך למה שדובר קודם לכן, עם הקורונה אנחנו התחלנו לעבוד עם ישראל דיגיטלית בשיתוף פעולה פורה ומצוין. עוד לפני החלטת הממשלה, כבר בשנה שעברה התחלנו לקדם פרויקטים שונים, גם כדי לייעל את השירות, לצמצם בירוקרטיה ולתת מענה לאזרחים. עם הקורונה הגענו למסקנה שיש צורך לשנות את סדרי העדיפויות. ראינו שהצרכים הם אחרים, הדברים השתנו, ותוך כדי תנועה שינינו ועשינו תעדוף, גם במינהל התביעה בביטוח לאומי וגם בגמלאות, כמובן בשיתוף פעולה עם ישראל דיגיטלית. אמרנו מה הדבר שהוא הכי הכי חשוב. באבטלה אתם יכולים לראות את טופס המזוהה האחוד, הסטטוסים, ממשקי שיחה להשלמת מסמכים, טופס 100 כטריגר. לפני טופס 100 היינו צריכים לקחת נתונים גם משירות ה - - -. כרגע טופס 100 מאפשר לנו לצמצם כמה שיותר את הבירוקרטיה מול האזרח. אנחנו יכולים לקבל מידע גם מהמעסיקים, להצליב נתונים, וכמה שפחות לבלבל את המוח לאזרח. אנחנו מקבלים את כל המידע אלינו ונותנים לו את הזכויות בלי לטרטר אותו ובלי להגיד לבוא למשרד זה או אחר.

הכול נמצא במשרדי הממשלה השונים.

בדיוק.

הוא לא צריך להביא תלושי שכר, וכך הלאה.

יישום החלטת הממשלה הוא בכך שאנחנו מתחילים במחקר משתמשים, מחקר שוק, בשביל להבין בדיוק את הצורך. אחר כך יש לנו אפיון עסקי, עיצוב מחדש של התהליך הבירוקרטי – להעביר את הבירוקרטיה והמסמכים, שאת ציינת לפני רגע, לאוטומציה. יש אפיון טכנולוגי, תכנון טכנולוגי מפורט. אנחנו מכניסים עכשיו גם מוביל דיגיטלי בשיתוף עם ישראל דיגיטלית לביטוח הלאומי, בשיתוף כמובן עם הצוותים והצוות המחשובי של הביטוח הלאומי, על מנת לקדם זאת ביתר שאת. אחר כך יש לנו את שלב הפיתוח, כתיבת הקוד, ואז אנחנו מעלים זאת לאוויר. כמו שאתם רואים, בעקבות הקורונה דברים התקדמו בצורה משמעותית בנושא אבטלה. דברים שהיו אמורים לקחת חצי שנה או מספר חודשים קרו כמעט ברגע. אנחנו ממש בשלבים סופיים. כמו שציין המנכ"ל, הביטוח הלאומי ממשיך להתנהל בכל מעגלי החיים. העובדים לא הפסיקו לטפל בהכול. בעקבות משבר הקורונה אנחנו רואים כמובן עלייה באבטלה, הבטחת הכנסה, נכות, נכות עבודה ונכויות כלליות, סיעוד, זקנה, כאשר לידה וקבורה וכו' נשארים אותו הדבר. אנשים ממשיכים לעבוד, זה לא משנה. הסטטוס נשאר וכולם ממשיכים לתת מענה לכל הנושאים. אנחנו רואים כאן שהייתה לנגיף השפעה על התהליך.

לעיתים אנשים בקבוצות סיכון היו צריכים להגיע אליכם פיזית בתקופת הקורונה, ולא רק מבוגרים. הוועדה הזו העבירה חוק, ואתם יכולים להיכלל בו, שמאפשר סוג קיצור דרך, אפילו מבחינת הוראות חוק שמחייבות היום התייצבות - אפרופו, ההוראות האנכרוניסטיות שדיברת עליהן, בעצם מאפשרות עקיפה של העניין הזה. אתם נתקלתם במצב שהחוק מחייב התייצבות ואתם צריכים איזשהו מעקף של החוק כדי לאפשר לתת את השירות באופן דיגיטלי?

שלא יהיה ספק לרגע, שונו תהליכי עבודה, כאשר המוטיבציה להקל, לפשט, להנגיש, ולטרטר כמה שפחות מבחינת האזרח ואת הצורך שלו להגיע, אם זה לוועדת רפואיות, אם זה לסניפים, אם זה לשלוח אליו מישהו כדי לראות מה קורה מבחינת מצבו. זה נכון לגבי הסיעוד, ועדות רפואיות, אבטלה, וכך הלאה. אין חוק שאומר בצורה קטגורית: אדוני, אתה צריך להגיע לביטוח הלאומי לקבל משהו. אבל במשך עשרות שנים הייתה התנהלות מסוימת, ואתם יודעים מה המשמעות של נוהג. אנחנו שינינו סדרי בראשית בנושא הזה וציינתי כמה דוגמאות בדבריי.

נירה, היועצת המשפטית, ציינה שאם יש חקיקה שמגבילה אתכם באיזושהי צורה כי נדרשת חתימתו של אדם במקום, העברנו פה בוועדה את הפלטפורמה שהיא חוק שהוא הוראת שעה, שמאפשרת גם לכם, לביטוח לאומי, להיכנס בתוכו ולהגיד באיזה שירות אתם רוצים לעקוף את החקיקה שמגבילה אתכם. אבל אם אין את זה אז בכלל מצוין ותמשיכו בפעילות גם בלי שימוש בזה. אבל תדעו שאם תצטרכו אז כמובן יש את זה.

אנחנו אימצנו את בית הלל.

טוב מאוד, אבל יש מקרים שגם אם רוצה להיות בית הלל פלוס, אתה לא יכול.

צאי מנקודת הנחה שאין מצב שאנחנו לא מחפשים מתחת לאדמה איך להקל.

אז עכשיו יש מעל האדמה אפשרות.

מי שעוקב אחרי הוועדות בכנסת יכול לראות מסלול מאוד מסוים איך הדברים הולכים. באבטלה התקדמנו משמעותית, אבל גם בוועדות רפואיות. גם במהלך הסגר המשכנו את הוועדות הרפואית, כמובן עם כללי התו הסגול. הבנו שיש כאן פה צורך, אבל גם הבנו שיש פה הזדמנות, יש פה פלטפורמה, גם בגלל המצב, גם בגלל החלטה הממשלה, וגם בגלל התהליך שהתחלנו עם ישראל דיגיטלית לפני כן. יש עכשיו את כל נושא ביצוע ועדות רפואיות מרחוק וזימון תורים מקוון. אנחנו רואים גם שבמקום להגיע לסניפים, הציבור מעדיף זימון תורים, הוא מעדיף שבאים אליו ומרימים את הטלפון וסוגרים. עוד לפני הסגר, כשהיה זימון, ההנחיה הייתה להרים את הטלפון, לנסות לייתר את זימון התורים, כדי שאדם יקבל מענה בלי צורך להגיע, לסגור את הפנייה, ולתת לאותו אדם מענה, וכך להכניס אנשים אחרים. בוועדות הרפואיות אנחנו ממש בשלב הסופי. אנחנו בווידיאו צ'ט ובווידיאו קונפרנס בעניין הוועדות הרפואיות, וזאת במקום להגיע לוועדה, בטח ובטח לגבי קבוצות בסיכון. זה ממש בשלבים שזה או טו טו באוויר. זאת אומרת, גם פה אנחנו מתקדמים משמעותית. זה לא כל כך כפי שצוין. הייתי מוסיפה פה.

היית מוסיפה עוד שני ירוקים – רשמנו.

בדיוק. אני רואה צהוב, אבל אוקי – אני בלי משקפיים, אני הבעיה. יש גם נושא של פטור ממס הכנסה, וערן ציין את זה גם כן. אנחנו באופן רציף וכשאנחנו יכולים לחבר בין משרדים, אנחנו עושים את זה. גם נושא הבטחת הכנסה מקבל איזשהו תעדוף עכשיו. אחד הנושאים שהועלו, ולא הזכרתי קודם לכן, זה הבטחת הכנסה. הרבה מאוד אנשים שלא יכולים או שלא זכאים לאבטלה בגלל החוק, למרות תקנות שעת חירום וכו', מגיעים להבטחת הכנסה. אנחנו רואים עלייה גם שם.

בהמשך למה שציינתי, אנחנו רואים שגם בסיעוד, גם בשארים, גם פתיחת תיק ניכויים ותיק עצמאי, זה רק הולך ומתקדם בעקבות המצב. אנחנו יושבים כרגע כמעט בכל הצוותים ומנהלים את מה שצריך לפי חמשת הפעימות שציינתי קודם, והכול בפעולה בזמן הזה.

את מדברת על כל אירועי החיים אלה, והרעיון לייצר את אותו ממשק דיגיטלי בכל המקרים באופן שידבר ויסתנכרן עם הדיגיטציה של המשרדים הממשלתיים, נכון?

כן, חד-משמעית. שני העמודים האלה הם ספציפית להחלטת הממשלה. אבל מעבר לזה, יש לנו עוד פרויקטים שאנחנו ממשיכים לעשות במקביל. המנכ"ל התחיל ודיבר על השירות ומה אנחנו עושים במוקדים הטלפונים. זה לא חלק מהחלטת הממשלה, אנחנו מבינים שיש פה איזשהו צורך, אבל זה בהחלט ברוח החוק ואנחנו מקדמים את זה. זה תופס נתח נכבד מסדר-היום שלנו. דיברת על הפרויקטים והדיגיטציה וכו'. חוק הביטוח הלאומי הוא חוק סבוך ומלא בפרטים ובבירוקרטיה. לא הביטוח הלאומי ניסח את החוק ויש הרבה מאוד מסמכים שנדרשים להביא. צריך לפשט את זה כמה שיותר, בטח לגבי האוכלוסייה הצעירה שברובה חטפה במהלך הקורונה ולא הייתה לקוחה של הביטוח הלאומי קודם לכן. הצורך בפישוט, בהנגשה וצמצום הבירוקרטיה הוא אפילו גבוה יותר כי זה לא היה בסדר-היום של אנשים, וכרגע הם נמצאים במצב שהם חייבים להבין את זה.

מה שעורר את הדיון הקודם היה מקרה שהביא לנו חבר הכנסת גינזבורג שעסק בפנייה של אדם שנכנס לרשות התעסוקה בעניין דמי אבטלה ואז הוא היה צריך להיכנס עוד פעם לביטוח הלאומי, והוא הלין על כך שהוא צריך לכתת את רגליו בין שתי מערכות וירטואלית. אני לא יודעת איך הכי נכון לעשות ממשק יותר נוח, אבל בטח בנושא ההזדהות.

הסוגיה הזו עלתה על ידי בוועדת הכספים לפני כשבועיים וחצי. אין לך מושג כמה את צודקת. זה פשוט לא סביר שיתחילו לתזז אדם בין גופים שונים כדי לקבל דבר אחד, ולענייננו, שירות התעסוקה והביטוח הלאומי. אני לא אלאה אתכם בפרטים, אבל הסוגיה שעמדה על הפרק היא שאדם יידרש לפנות רק למקום אחד, לציין שהוא הפסיק לעבוד, והוא יקבל כתוצאה מכך את מה שמגיע לו, ובעניין הספציפי את דמי האבטלה. אנחנו הגענו להסדר, שכרגע אני מקווה מאוד שהוא גם יוכיח את עצמו, עם שירות התעסוקה. אין לנו שום כוונה לטרטר את התושבים שלא לצורך.

לאן נכנס האזרח בהסדר הזה?

הביטוח הלאומי, ויש לנו תהליך עבודה עם שירות התעסוקה כדי לא לפגוע במי שלא דיווח בעת ובעונה אחת בשני המקומות גם יחד. זה היה עד ל-7 לאפריל. זאת אומרת, מי שפנה רק לביטוח הלאומי, זה היה בגדר די והותר. זה היה גם לגבי מי שחצה את גיל ה-67, וזה גם כן היה סביב חודש אוגוסט – מתכונת של פנייה לביטוח הלאומי, ותו לא. שוב, אנחנו, מבחינתנו, רואים רק דבר אחד, את הציבור ואת החובה שלנו להקל עליו ולמנוע ממנו טרטור יתר - זה מה שמעניין אותנו. אנחנו פועלים בנושא, וכרגע בעצה אחת גם עם שירות התעסוקה. כמו שאמרה מיכאלה, שידוד המערכות, הצלבות נתונים, מאגרי מידע אחודים. הרעיון הוא לאפשר לאדם להכניס את הפרטים שלו אצלנו והוא יוכל לראות מייד את כל מה שמגיע לו, וזאת על בסיס זה שהביטוח לאומי מקבל ממשקים שוטפים של מידעים כמעט מכל משרד ממשלתי באשר הוא שנותן את השלמת התמונה על נתוני האזרח. באמצעות הנתונים האלה אנחנו יודעים מה, מתי וכמה מגיע לו. זה בגדול לעניין השאלה שלכם שהיא טבעית לחלוטין. אנחנו מודעים לזה ולכן גם עשינו מעשה. הדיון בהקשר הזה בוועדת הכספים היה ארוך ומייגע.

האם תוכלו להתייחס לזה שתהיה לאדם אפשרות להזדהות ממשלתית במקביל להזדהות הנפרדת בביטוח הלאומי, כדי שההזדהות שלו באתרים הממשלתיים תוכל לשמש אותו גם אצלכם והוא לא יצטרך לזכור או לרשום לעצמו שתי הזדהויות נפרדות?

אנחנו כרגע עובדים על זה יחד עם ישראל דיגיטלית. יש קושי לאנשים לעשות את המעבר הזה. בתחילת משבר הקורונה ראינו שהרבה מאוד אנשים הגיעו לממשל זמין, מילאו טפסים של אבטלה, והיה באג. כלומר, הנתונים לא הועברו אלינו כמו שצריך. בשלב כלשהו המערכת נפלה. אצלנו טפו טפו המערכת - - -

ממשל זמין – הכוונה.

הבנו את זה מה-"טפו טפו".

ממשל זמין נפלו ואצלנו לא.

רק לחדד. מערכת - - -

שחר, אתן לך את זכות התגובה לאחר שמיכאלה תשלים.

חלילה.

כל אחד יגיד את דברו. רואים שיש שיתוף פעולה מצוין, הכול בסדר. מטרת הוועדה לעודד את שיתוף הפעולה הזה ולקדם אותו כדי שלאזרחים יהיה טוב. כולם רואים זאת באותה עין, ואני שמחה על כך.

אנחנו ומשרדי הממשלה לא הנושא אלא האזרח הוא הנושא. כשראינו שהאזרח הלך לממשל זמין ומילא שם טפסים כי זה היה לו יותר נוח למלא, הבנו שאנחנו צריכים להשתפר גם בממשקים שלנו כדי שהאזרח יקבל את השירות הכי טוב, ולא משנה מאיפה הוא מגיע. זה לא תחרות, אנחנו לא הנושא.

בוודאי שזה לא תחרות, זה לייצר את הביחד. תקני אותי אם טועה, האפשרות שתהיה פלטפורמה נוספת להזדהות הנפרדת לאו דווקא נוגעת לאפשרות למלא כאן טופס ושהוא יתממשק עם הדברים שלכם. השאלה שלי נגעה למשהו אחר - רק לסיסמא בכניסה.

זה בדיוק מה שעמדתי להגיד. כרגע הכניסה היא אכן שונה. אנחנו מנסים לאחד את הדבר הזה. בדיוק אתמול בלילה דיברתי עם יעל מישראל דיגיטלית שצופה בנו. המטרה היא לקבל כל הזמן ריקושטים מהציבור כמה לייעל את המערכת ואיך אפשר להיכנס, כאשר יש שני דברים שעומדים על כף המאזניים: מצד אחד, לשמור על הפרטיות ועל המידע האישי והפרטי של האנשים, ובמקביל לא לסרבל אותם עם מידע או סיסמאות שקשה לזכור. בסופו של דבר, לכל אחד מאיתנו יש סיסמא לחשבון הבנק, לממשל זמין או בווטסאפ. הוא צריך להבין שכשהוא נכנס אז זה כמה שפחות סבוך, והוא יודע שכשהוא פעם אחת נכנס, הוא בקלות יכול להיכנס בפעם הבאה ולאחר מכן ולא לחשוב פעמיים איפה הוא החביא את זה.

בדיוק, בדיוק – זו השאלה.

אני בוודאות יודעת שזה משהו שקורה בשיתוף פעולה עם ממשל זמין וישראל דיגיטלית ואיתנו כדי לנסות ולפשט זאת ככל הניתן.

יופי. ולהיות אופטימיים בשאלה מתי זה יקרה?

בהחלט. באותה נשימה צריך להבין את האיזון בין השמירה על הפרטיות לבין העובדה שזה צריך להיות כמה שפחות מסורבל.

ברור. לדעתי, אפשר לעשות את זה עם שמירה על פרטיות, כמו שאפשר לעשות הרבה דברים מאוד מאתגרים שאתם עושים. יתקנו אותי המומחים.

נכון. אני בטוחה שממשל זמין ידברו על זה.

אני שמחה לשמוע שהכיוון הוא חיובי ושבאמת אתם הולכים לצאת לדרך עם אפשרות להזדהות אחידה ושהאזרח צריך לזכור סיסמא אחת כשהוא בא במגע עם המדינה, הממשלה, וגם אתם בפנים.

למיטב הבנתי, גם בשיתוף פעולה עם ממשל זמין, האופציות של האזרח לקבל מספר אפשרויות שבהן הוא יכול להזדהות, התרחבו. אם לאדם יש רק אופציה אחת והוא לא יכול להפעיל אותה הוא נמצא בבעיה והוא מתוסכל, אבל לא כך המצב כשהוא יודע שיש לו מספר אופציות להזדהות שהוא יכול לבחור ביניהן, ובכל זאת לשמור על הפרטיות שלו, ולקבל את השירות.

זה בנוסף לזה שאתם מנהלים הזדהות נפרדת, לא אמרתי שתמחקו אותה.

כן, אנחנו לא רוצים. להיפך – אנחנו רוצים דווקא שזה יהיה הכי - - -

זה סוג של הזדהות חד-פעמית שאדם מקבל לטלפון ונכנס עם הקוד.

כן, אגיד למה הדבר דומה. התחלנו לתפעל צ'ט בפייסבוק של הביטוח הלאומי, וגם פה אפשר לעשות איזשהו צ'ט. אבל כיוון שישנם דברים מאוד מאוד פרטיים, הבנו שיש את הקוד של הביטוח הלאומי אבל לא לכולם יש את הקוד של הביטוח הלאומי והם עדיין נצרכים, בטח ובטח בתקופת הקורונה. ואז שאלנו: איך אנחנו יכולים לתת עוד אופציה כדי לקבל מענה? עשינו סיעור מוחות והחלטנו שאנשים יכניסו את הזיהוי של הוויזה שלהם כי זה משהו מאוד מאוד פרטי וייחודי. עשינו כל מיני גייטים כדי שיוכלו להיכנס, אבל גם לתת מספר אופציות. אם אין לו את זה, אז יש לו עוד אופציה ועוד אופציה, כדי שלא ימצא עצמו ללא מענה בסופו של דבר. גם הכניסה הזו צריכה להיות אחידה, ולא שונה, ולפשט אותה ככל הניתן כך שגם אם אין לאדם אופציה או אין אופציה אחת אז יש לו אופציה שתיים או שלוש. הוא יוכל לבחור ביניהן, להיכנס פנימה ולקבל את המידע.

תודה.

אני חייב לרוץ לוועדה אחרת, אני מתנצל. כבדיחה - אולי דווקא ריבוי הסיסמאות זה דבר טוב כי זה ידרבן אנשים להסכים להשתלת הצ'יפים – בדיחה, ממש בדיחה.

לא, אני מבקשת שיודגש בפרוטוקול שחבר הכנסת התבדח – שאף אחד לא ייקח את זה למקום של הסקת מסקנות ויחרב לנו את הדיון.

חס וחלילה. אני חייב להודות שהשירות של הביטוח הלאומי בשנים האחרונות בכלל הנושאים, גם הדיגיטלי וגם המענה הטלפוני, השתפר פלאים. באופן אישי הזדקקתי לשירות של הביטוח הלאומי. הכול היה במחשב ותוך שבוע וחצי דברים נפתרו, בלי שום מאמץ. לא היה צורך להגיע ולא להתקשר – שום דבר. הגשת מסמכים באופן מקוון, כל הבדיקות שהיה צריך לעשות באופן מקוון - הכול התבצע בצורה הכי נפלאה. שוב, גילוי נאות, דיברנו לפני מספר חודשים על הנגשת האתר בשפה הרוסית, וגם האתר בשפה הרוסית התפתח מאז. הכול הכול מתוקתק ואני רק רוצה לברך על כל הדברים האלה. ככל שעובר הזמן, פחות פחות תלונות מגיעות אלינו מהאזרחים. לא שאין, יש. אבל עדיין אני יכול להגיד שהשירות שאתם מעניקים כרגע - - -. אני מרגיש את עצמי מברך יותר מדיי כי התפקיד הוא בדרך כלל לפקח.

שלא יעלה להם לראש. האמת, כשמגיע – מגיע. טוב שאתם באים לוועדה ושומעים גם מה שאנחנו אומרים שצריך לעשות, אבל גם פידבק חיובי הוא מאוד חשוב.

אני מרגיש שאני מברך יותר מדיי, אבל מגיע לכם באמת בכל מה שקשור לטיפול באזרחים בדבר הזה. שוב, אני מתנצל. מה שאתם אומרים מאוד מעשיר, אבל אני צריך ללכת לוועדה אחרת. תודה רבה.

תודה רבה, חבר הכנסת קוז'ינוב.

מעבר למה שיש בהחלטת הממשלה, אנחנו היינו שותף דומיננטי בכל מה שקשור לפרויקט מנוע זכויות. זה כרגע בהרצה, זה עוד שנייה. כשמנסים את זה, כמובן שולחים את זה לקרובים אלינו ביותר. אני ניסיתי את זה ושלחתי את זה לחברה שהייתה בטוחה שהיא לא זכאית לדמי אבטלה והיא קיבלה רטרואקטיבית עשרות אלפי שקלים. היא בכלל לא ידעה שהיא זכאית. בזכות המנוע הזה היא התחילה להיכנס, רשמה את הפרטים, ענתה על כמה שאלות והיא הבינה. האתר אמר לה: את זכאית לכך וכך. היא הייתה בטוחה שזו שטות. היא אמרה לי: לא הבנתי מאיפה כל הטוב הזה נפל עליי. היא עכשיו פותחת עסק. אנחנו כרגע משפצרים את זה, אבל הפרויקט הבין-משרדי הזה הוא נפלא. היה שיתוף פעולה פורה וטוב. אין לי ספק שיש מערכת כזו שבה אנשים פשוט מכניסים את הפרטים הבסיסיים שלהם ואפשר להגיד להם: אתם זכאים לזכויות האלו והאלו מהביטוח הלאומי או מכל משרד אחר.

הם מקבלים רק את פרטי הזכות שלהם או שיש גם התראה על חובה?

זכויות. יש כמובן עוד פרויקטים. יש עוד חיבור של השירות האישי לאזור האישי הממשלתי, מה ששאלת קודם לכן, וגם כמובן עם ממשל זמין. הקובייה האמצעית מדברת על איחוד כל המסמכים. יש מסמכים שפרוסים בכל משרדי הממשלה. אין צורך לבקש מהאזרח שלמשרד מסוים הוא יביא את המסמכים האלה ולמשרד אחר הוא יביא את אותם מסמכים פעם שנייה. אם יש לי גישה וקשר - - -

מה שאנחנו אוהבים לכנות ask once.

בדיוק, זה גם חלק בלתי נפרד מהתוכניות שאנחנו כבר עושים.

תודה. ברוך הבא, חבר הכנסת אבוטבול. עדכן אותי אם תרצה לדבר.

עו"ד ענת קאופמן, לשכת עורכי הדין, בבקשה.

שלום ותודה רבה על זכות הדיבור. אני יושבת-ראש ועדת ביטוח לאומי בלשכת עורכי הדין. אנחנו מייצגים את כל עורכי הדין שעובדים מול המוסד לביטוח לאומי הרבה מאוד בנושאים כמו ועדות רפואיות וכל מה שקשור בזה. אני דווקא רוצה להתחיל בדברי שבח. מתחילת תקופת קורונה ועד היום, אנחנו נמצאים בקשר מתמיד עם המוסד לביטוח לאומי ואנחנו בהחלט זוכים לשיתוף פעולה ובהחלט רואים איך הביטוח הלאומי מנסה ועושה כל מאמץ לקיים את הדברים כרגיל, ובמיוחד זה נוגע לוועדות רפואיות. צריך לזכור באנשים נכים, נפגעים, שרוצים למצות את הזכויות שלהם, לקבל גמלאות, מהמוסד לביטוח לאומי. צריכים לקיים ועדות והוועדות משתדלות להתקיים, ובאמת נעשה קשר מאוד יפה. אני רוצה לשבח את ירונה שלום, שהיא יושבת-ראש ועדות רפואיות בביטוח הלאומי, שבאמת עושה מאמץ גדול בעניין הזה.

בנוסף, ואנחנו מדברים על שירותים דיגיטליים, באמת לאחר הרבה הרבה ניסיונות יצא לפועל פיילוט של הביטוח הלאומי מול לשכת עורכי הדין של ממשק. צריך לזכור שעורכי דין מייצגים עשרות אלפים, אם לא מאות, של נכים מול המוסד הביטוח הלאומי. אמר ערן יעקב: עורכי הדין הם גם הלקוחות שלנו, והמטרה שלנו, של רשות המסים, היא לשרת אותם כדי שישרתו את הלקוחות. לכן, זה מאוד חשוב. הפיילוט הזה יצא לדרך, וגם בעניין הזה אני רוצה לשבח את הגברת נחמה שפירא שנמצאת איתנו, שבאמת עושים מאמצים.

שתי הערות חשובות מהשטח לגבי הדברים האלה: ראשית, הקשר. דובר על זה שיש אפשרות ליצור קשר דיגיטלי עם המוסד, וזה חשוב מאוד. צריך גם לוודא שהמידע שאפשר לקבל הוא באמת המידע החשוב והנכון שהמבוטח יכול לקבל, ואדבר על פרוטוקולים. מדברים על השקיפות ועל הצורך לראות מה שהיה. אדם הולך לוועדה, יש פרוטוקול של הוועדה. הפרוטוקולים אמורים להיסרק לתוך האתר כי אחרת אותו מבוטח לא יכול לראות. הוא אולי יכול להיכנס לאתר, אבל הוא לא יכול לראות את המידע הרלוונטי. הפרוטוקולים מאוד חשובים כדי לראות שהוועדה אכן דנה בדברים וכדי שאדם יוכל לראות מה נקבע בוועדה ושתוכל להיות לו אפשרות לערער על כך במקרה והוא חושב שזה מגיע לו. הפרוטוקולים לא תמיד נסרקים, ואני מדבר יותר בתחום הנכות הכללית ופחות בתחום של נכות מעבודה - שם זה עובד בצורה יותר נכונה. בתחום נכות הכללית לא נסרקים הפרוטוקולים באופן מלא ושלם, וזה מאוד מאוד פוגע. כלומר, אתה נכנס לאתר, אבל אתה לא יכול לקבל את כל המידע. לכן, אנחנו חושבים שבעניין הזה יש מקום לשיפור.

בכל הנוגע לפיילוט, שכרגע עובד עם קבוצה מצומצמת של עורכי דין והמטרה היא להרחיב אותו לכל עורכי הדין כדי שיוכלו לקבל באמת את השירות – גם פה צריך לעשות מאמץ גדול מאוד, והגיע הזמן להרחיב את זה וגם לשפר. הממשק הזה עדיין במידה מסוימת פרימיטיבי, הוא לא עובד עם כרטיס חכם. המוסד לביטוח לאומי עובד מול רואי חשבון עם כרטיס חכם. צריך לשפר את זה ולעשות את זה גם עם עורכי הדין כדי שהדברים יהיו מאובטחים, מצד אחד, וכדי שאפשר יהיה לקבל מידע נכון, מצד שני. המוסד צריך לעשות פה עוד צעד אחד קדימה, זה חשוב. אני יודעת שמר שפיגלר באמת שם את הנושא הדיגיטלי כנר לרגליו וגם את השירות לציבור. גם מול לשכת עורכי הדין יש יחסים מצוינים, אבל אלו דברים שצריך לשפר.

יש לקונה בכל הנוגע למידע שקשור לבקשות של פטור ממס, ששם בשירותים הדיגיטליים קשה למצוא תשובות לעניין הזה. דבר נוסף, עורך הדין לא יכול להיחשב למייצג אם יש רואה חשבון. לעומת זאת, אם יש שני רואי חשבון, הם יכולים לייצג גם יחד ולקבל מידע בשירות הדיגיטלי. אם יש רואה חשבון ועורך הדין, עורך הדין לא יקבל את המידע. זה דבר שלדעתי כדאי מאוד לשפר. תודה לוועדה הזו, זה מאוד חשוב.

בהמשך למה שנאמר הרגע, קודם כול, בצדק רב. אנחנו מתכוונים בעתיד הקרוב לדאוג לכך שהפיילוט יהפוך להיות חלק בלתי נפרד משגרת העבודה שלנו מול כל עורכי הדין שיבקשו. זה חשוב, זה נכון. זה אינטרס משותף שלנו ושל לשכת עורכי הדין שמייצגת את עורכי הדין. ברוח מה שהיא אמרה, כך גם ייעשה מהר מאוד.

לגבי סריקת המסמכים – אנחנו סורקים את המסמכים בתיקים החדשים. יש הבדל בין תביעות לנכות כללית מול תביעות לנכות מעבודה. בעיקר, ובדרך כלל, עורכי דין מלווים לקוחות בתביעות של נכות מעבודה שהן יותר משמעותיות וגם יותר מהותיות. אנחנו גם בהקשר הזה מודעים לצורך להפוך את המידע לדיגיטלי כך שאפשר יהיה לראות אותו בכל מקום, ולאו דווקא במקום מסוים, ובכל שעה שרק יחפצו בכך. זו בדיוק הגישה שלנו לעניין הקלה ושקיפות. כי בוועדות אחד הדברים שעומדים כרגע לפיתוח הוא שכל לקוח שיוצא מהוועדה אליה הוא מגיע, יקבל גם את הפרוטוקול בצורה מקוונת וגם את רשימת המסמכים הרפואיים שבהם נברו, הסתכלו, בדקו ובחנו אותם לטובת התביעה שלו, כך שהוא יוכל אחר כך לראות אם פסחו חס וחלילה על איזשהו מסמך או שלא נתנו את הדעת למשהו מסוים. הדברים יהיו שקופים באופן מלא.

יפה. מתי זה צפוי לעלות?

זה כבר נעשה, אנחנו מקדמים את זה במסגרת שנקרא פרויקט תבל. זו המערכת הממוחשבת שאמורה להיות בסיס העבודה של הביטוח הלאומי בשנים הבאות. כרגע היא נותנת מענה מלא לתביעות חדשות בנכות כללית, והיא נותנת רק בנושא הוועדות מענה מלא לנכות מעבודה. אנחנו בהחלט מטייבים את הנתונים ומשפרים את תפקוד המערכת על בסיס מה שנאמר מטעם לשכת עורכי הדין

תודה. מיטל גרייבר שורץ, איגוד האינטרנט הישראלי, בבקשה.

שלום, ותודה על רשות הדיבור. אני מעריכה את כל מה ששמענו פה על העבודה של רשות המסים ושל הביטוח הלאומי. איגוד האינטרנט היא עמותה שמטרתה לשמור על אינטרנט בטוח ופתוח. אנחנו עוסקים בצמצום הפער הדיגיטלי בחברה הערבית כבר יותר מעשור. אני רוצה לדבר על האתרים של רשות המסים והביטוח הלאומי בערבית. אנחנו יודעים שהרחבת הנגישות לאינטרנט לאנשים בחברה הערבית היא מנוף צמיחה לצמצום פערים חברתיים וכלכלים. השנה האחרונה הפכה לשנת מפנה בכל הנוגע לאינטרנט. משבר הקורונה גרם לכולנו להבין שהאינטרנט היא תשתית קריטית לתפקוד יעיל של המשק, גם בשגרה וגם בחירום. היעדר נגישות לאינטרנט ולאתרי אינטרנט חשובים כמו האתרים האלה, משמעותו העמקת פערים חברתיים וכלכליים.

הבעיה היא שהנגשת אתרי אינטרנט ממשלתיים נעשית, לצערנו, על בסיס וולונטרי, ללא החלטה אסטרטגית, ללא משאבים וללא כוח-אדם ייעודי. אנחנו עושים פעילויות כדי לגרום לאתרי ממשלה להיות יותר נגישים לחברה הערבית. אנחנו בקרוב גם נפרסם מדריך בנושא. אני רוצה להעביר את רשות הדיבור לנביל ארמלי, שבדק לבקשתנו את אתר רשות המסים בערבית, כדי שיציין את הבעייתיות שיש.

בבקשה, בקצרה.

צוהריים טובים לכולם. הדיון הוא מרתק ומעניין מאוד. שמי נביל ואני חבר באיגוד האינטרנט וגם מומחה ובעלים של חברה שמספקת פתרונות תוכן שבשפה הערבית, בעיקר בתחום הדיגיטל. אני גם מלווה את האיגוד בהמון פרויקטים הקשורים להנגשת תוכן דיגיטלי לשפה הערבית. אני רוצה להתחיל את הדברים שלי בפרגון מאוד גדול, גם לרשות המסים וגם לאתר של הביטוח הלאומי, שיחסית להרבה מאוד אתרים מאוד מרכזיים וממשלתיים, כמו: משרד האוצר, משרד הפנים, משרד התיירות, עושים עבודה מאוד מאוד טובה. ההנגשה של האתר של המוסד לביטוח לאומי טובה מאוד לדוברי השפה הערבית, וכנ"ל גם של רשות המסים, שוב, יחסית לאתרים של משרדים אחרים שכמעט ולא מונגשים לקהל דובר הערבית. עם זאת, חשוב מאוד לציין שעם כל הכוונות הטובות והעבודה הקשה והמושקעת באתרים האלה, יש עדיין הרבה לעשות. מסריקה מאוד מהירה של שני האתרים האלה, יש דברים שמחייבים טיפול מיידי, ואי הטיפול בהם גורם לבעייתיות ולכישלון בהנגשת התכנים האלה.

שני האתרים, גם של רשות המסים וגם של הביטוח הלאומי, מתיימרים להציג אתר מראה בערבית. אתר מראה, בהגדרתו, הוא אתר שמציג את כל מה שנמצא בתוך אתר האם, או האתר המקורי, ובמקרה שלנו בשפה העברית. בשני המקרים האלו, האתר הוא לא אתר מראה למרות שהוא מתיימר להיות כזה. חסרים שם הרבה דברים. הרבה חומרים שקיימים ומעודכנים בעברית, לא קיימים ולא מעודכנים בשפה הערבית, וזה יוצר בעיה מאוד מרכזית. ברגע שהאזרח דובר השפה הערבית מגלה שהאתר בשפה הערבית לא מעודכן אחד לאחד כמו שזה נמצא באתר בעברית, הוא מאבד את האמון, נוטש את האתר, לא משתמש ולא נחשף לשירותים שהוא מציע. הבעיה הראשונה והמהותית היא חוסר התאמה. שנית, למרות שחלק גדול מהאתר מונגש בערבית, כשמגיעים לנקודה של יצירת קשר, גם אם זה דרך פנייה למשרדים הרלוונטיים או דרך טפסים או צ'ט, או דרך - - -, זה רק בעברית, וזה דבר שהוא מאוד בעייתי.

יש נקודות שחייבים לשפר בכל מה שקשור לתרגום מבחינת טרמינולוגיה והנגשה, ולא רק מבחינה טקסטואלית אלא בשיטות אחרות, וגם כן לשווק ולקדם את השירותים שהאתרים האלה מציעים גם בשפה הערבית. אם אתה לא מקדם את התכנים האלה ולא מצליח לגרום לאנשים להגיע אליהם, לא עשית כלום. שוב, הרבה פרגון על מה שנעשה עד עכשיו, אבל יש עוד הרבה מה לעשות כדי להשלים את המשימה כמו שצריך.

נביל, תודה רבה.

עו"ד יהונתן קלינגר, בבקשה.

צוהריים טובים ותודה רבה. אני כמובן מברך על ההתקדמות, ומודה לכולם גם על הגדלת הראש מצד הביטוח הלאומי, אלא, כפי שאמר מנכ"ל הביטוח הלאומי, במסגרת הגדלת הראש כאן הם עשו איזושהי פעולה, וכאיש פרטיות היה פה מעשה שלא אמור להיעשות, לדעתי. זה משהו שמעיד על חוסר חשיבה. מנכ"ל הביטוח הלאומי יושב ואומר כאן: התקשרנו לקרובי משפחה של אנשים. עם כל הכבוד, המצב המשפחתי והיחסים בין קרובי משפחה, הם לא משהו שנמצא במערכות הביטוח הלאומי. אם מישהו רב עם ההורים שלו, הוא לא צריך לדעת מה מצבם, האם הם זכאים למענק או לא, לכמה מענק, ואם יש להם פרטי חשבון בנק מעודכנים או לא.

אני רוצה לוודא ולקוות שזו הייתה אומנם מעידה חד-פעמית ושיתמקדו בתהליכים כאלה בחשיבה על פרטיות. כי הגדלת הראש הזו, שאני בטוח שבאה ממקום טוב, סיכנה פרטיות של כל אזרחי ישראל ומראה שבפועל לא נעשתה פה חשיבה עמוקה לפני שעשו תהליך כזה, וזה תהליך ענק. אני ממש רוצה לשמוע למה לא נבחנו חלופות אחרות לפני שהתקשרו לילדים או להורים של מישהו ואמרו להם: קרובי המשפחה שלכם במצב פיננסי מסוים. תודה.

תודה, עו"ד קלינגר.

קודם כול, לא התקשרנו. המידע שיש ברשותו של הדובר האחרון פשוט שגוי, לא נכון. שנית, נעזרנו באמצעות מסרונים.

אני מסתמך רק על מה שאמרת פה.

אני לא אמרתי: התקשרנו. תקשיב טוב, הכול מוקלט. אפשר לראות אם אמרתי: התקשרנו. אמרתי: שלחנו מסרונים, אס אם אסים, עם פניות אל ההורים עבור הילדים, והילדים עבור ההורים. כן, אנחנו רצינו להעביר את המענק, וזה היה חשוב לנו מאוד. לא נכנסו לצנעת הפרט, ביקשנו סיוע בלבד. החלופה היא שהם לא היו מקבלים את המענק. זה הסיפור – נורא פשוט. עושים את זה לא מעט פעמים. לדוגמא, בעבר היו חשבונות רדומים בבנקים. חשבון רדום זה כסף ששייך למישהו שלא בא לקחת אותו כי הוא לא ידע שהוא צריך לקחת אותו, ואף אחד לא עושה מעשה כי כל אחד רועד מפחד לנקוט באיזושהי גישה שיש בה כדי לדאוג לכך שאנשים שיש להם במקרה הזה כסף בבנק, ידאגו לבוא לקחת ולקבל אותו, או בכלל ליידע אותם שהוא קיים. כן, אנחנו היינו פרו-אקטיביים. אני חושב שעשינו מעשה ראוי וטוב עם מינימום, מינימום, של חדירה לצנעת הפרט, ומקסימום מוטיבציה לדאוג לכך שכל התושבים במדינת ישראל יקבלו את מה שמגיע להם במסגרת המענקים.

תודה על תגובתך. כמובן שברור, ואין חולק, שהדבר נעשה מכוונה טובה ועם מטרה טובה, ורואים את זה. אולי צריך לחדד.

לא עשינו שום דבר רע. לא נתנו פרטים, לא כלום, זולת בקשה לדרבן את אלו שאין לנו את חשבון הבנק שלהם, שייכנסו למערכת ויזינו אותו. זה משהו שמעיק אליי. אם הולכים על הדברים האלה, בסוף אין שירות כי על כל דבר יש משהו שאומר לא לתת. כן, אני עשיתי את זה ואני שמח.

מר שפיגלר, אני מעריכה אותך ואין צורך שתרים את הקול בעוצמות שאתה מכוון אליי. זכותו הייתה להעיר, וזכותך להגיב כמובן.

אני מדבר כך כל הזמן.

אני יודעת, אני אומרת את הדברים מתוך כבוד. לי ברור, ואין חולק שהדברים טובה וראויה. אני כן חושבת ששווה לחדד אלו פרטים נמסרים או מועברים. יכול להיות שפה הובנתם אולי לא נכון ולכן נאמרה ההערה. בוודאי שלצד שירות מצוין, שאתם חותרים אליו, ורואים את זה, חייבים לקחת בחשבון את נושא הגנת הפרטיות. אני בטוחה שאתם ערים לזה, אבל חשוב לי גם להגיד את זה.

בסדר גמור, זה כל הזמן לנגד עינינו. זה משהו שאנחנו לא מבטלים בכלל. כפי שציין המנכ"ל, ספציפית לעניין זה, לא צוינו שום פרטים, לא צוין מה המצב או כמה חשבון – שום כלום, רק צריך למלא פרטים.

להזין את חשבון הבנק.

בדיוק, וגם בלי קישור, בלי כלום, אלא: תיכנסו לאתר הביטוח הלאומי, תזינו פרטים, וזה הכול. מעבר לזה לא היה שום דבר, לכן זה לא מדויק בעליל. להיפך, דווקא פה ספציפית היינו מאוד מאוד מעורבים בתהליך, גם ברמת המלל ומה עובר לאזרח, ולא נאמר ולא נחשף שום פרט אישי.

זו הבהרה חשובה כי לצד השירות המצוין חייבים לראות נגד עינינו את הגנת הפרטיות. אני בטוחה שזה מלווה אתכם בצעדים שאתם מבצעים.

סיגל גולן עתיר, סגנית ראש רשות התאגידים, בקצרה, בבקשה.

צוהריים טובים ליושבת-ראש ולכל הדוברים. אני רוצה להחזיר למיקוד, - - - מתייחסים מנקודת המבט של הלקוח. כשאנחנו מדברים על הכותרת של ask once, המשמעות של זה היא שיתוף פעולה בין הרשויות כי המידע לפעמים מפוזר בין הרשויות, וזו המהפכה הגדולה שאנחנו בעיצומה. כמובן שצריך לעשות תוך דגש על נושא הפרטיות, כפי שהזכיר הדובר הקודם. בדיון שקיימנו עכשיו הייתה התקדמות גדולה ובאמת יש המון פרגון מצד הדוברים ויש תהליכים מצוינים, וכעובדת מדינה ותיקה אני אומרת שיש התקדמות מאוד גדולה בתהליכים האלה.

אני רוצה להדגיש שאנחנו עשינו בשנה-שנתיים האחרונות עבודה מול ממשל זמין. הייחוד שלהם הוא בנושא הנגשת המידע לציבור. הוא השחקן העיקרי פה, הוא הלקוח שלנו. הוא זה שצריך להיות מרוצה, לא אנחנו צריכים להיות מרוצים מעצמנו, הוא צריך להיות מרוצה מאיתנו. ביסוד העבודה של ממשל זמין יש את התפיסה הרוחבית. התפיסה הרוחבית שקיימת כבר כתשתית מאפשרת להם תוך זמנים קצרים להנגיש לציבור בצורה טובה כל מיני נושאים. כיוון שהמידע מצוי במשרדים, זה כמובן כרוך בשיתוף פעולה של ממשל זמין עם גורמי המחשוב של כל משרד שמשכיל לנצל את המשאבים האלה. אני רוצה לתת דוגמא טרייה שמתייחסת לכמה מהנושאים שעלו והיא התמודדות בזיופים בהעברת מניות. אנחנו ידענו שהנושא הזה יעלה לכותרות בגלל איזושהי חקירה משטרתית. במקום להיערך בצורה של מוקדים טלפונים, שזו גם אפשרות, ההיערכות העיקרית הייתה ביצירת גם כלים חדשים וגם ביצירה של הנגשה שלהם לציבור בצורה טובה. כל הזמן מדברים על אנשים שיש להם או אין להם אוריינות דיגיטלית, אבל יש הרבה אנשים שהם בתווך, וגם זה מאוד חשוב. הילדים שלנו כבר יודעים הכול מבלי שצריך ללמד אותם. למשל, בתהליכים אצלנו, כשעלה שיש חשיבות מאוד גדולה לזה שכל אדם יוכל לדעת לאיזה חברות הוא קשור כדי שלא יחשוש שזייפו מניות והעבירו כל מיני מניות שבבעלותו, במקום שהאדם יצטרך לפנות אלינו בכל מיני דרכים, אנחנו הנגשנו את זה. עשינו שימוש באזור האישי של ממשל זמין כך שכל אדם שרוצה נכנס למערכת ולאזור האישי שלו. הוא לא צריך לפנות לאף אחד, הוא לא צריך להתקשר, הוא לא צריך לשלוח מייל. הוא עושה זאת באופן עצמאי. זה משהו שהולך ונכנס בכל מיני רמות. חלק גדול מהאנשים כבר יודע לעשות את זה. לאלו שלא יודעים יש מענה כמובן בערוצים האחרים. ממש בלחיצת כפתור הוא מקבל את כל המידע הרלוונטי. אנחנו חששנו מעומס פניות ושיחות. זו הייתה הצלחה מסחררת. כמעט כל הפונים פנו באמצעי הזה וכמעט לא היו צריכים להגיע אלינו אלא במקרים הבעייתיים. אני חושבת שזו צריכה להיות הכוונה והמגמה, כמובן במקביל לערוצים אחרים. אחד היתרונות הוא שזה גם מפנה את המשאבים למי שחסרה לו אוריינות דיגיטלית. מי שחייב לעשות שיחת טלפון, המענה אליו יהיה הרבה יותר מהיר אם כל מי שמסוגל לעשות את השימוש במענים הדיגיטלים, יעשה את השימוש באמצעים כמו ממשל זמין.

עלה נושא השפה הערבית על-ידי כמה דוברים. אנחנו עשינו שימוש בעוד כלי של ממשל זמין של Mini Site , שגם משרד הבריאות עשה בו שימוש בקורונה. זה מנגיש את המידע בצורה מאוד מאוד ברורה וידידותית גם לאלה שחצי אוריינים דיגיטליים, וגם בערבית. אני חושבת שזה חוסך המון המון משאבים ציבוריים והמון זמן ועצבים ללקוחות. אצלנו זו הייתה הצלחה מאוד גדולה.

אנחנו עובדים, עוד לפני קורונה, אבל ביתר שאת, בנושא האזור העסקי. אותו הדבר שיש לנו לגבי אנשים פרטיים, האזור האישי, הנהדר בעיניי, וזה כלי מרשים מאוד, אותו כלי יהיה גם לחברות, כך שחברות יוכלו להתנהל מול גורמים בממשלה, לפחות בשלב הראשון ויש עוד חזון לעתיד, בלי בירוקרטיה ובאופן עצמאי. אני חושבת שבמאה ה 21, ב- Start-Up Nation, לשם אנחנו צריכים להתכוון. תודה.

תודה רבה.

שלמה אוחיון, סמנכ"ל מרשות המסים, בבקשה.

שלום, צוהריים טובים. גברתי היושבת-ראש, תודה על הזכות לענות פה. שמעתי את הדיון מתחילתו ועד הסוף ואת דברי מנהל רשות המסים ואת דברי מנכ"ל הביטוח הלאומי. ארצה להתייחס לכמה נושאים שעלו פה: ראשית, מענה בשפות. במוקד ובמענה הטלפוני שלנו, שערן ציין אותו, יש מענה בשפות, גם ברוסית, צרפתית ובערבית. ככל שאדם מבקש מענה טלפוני באחת מהשפות הללו, בהסכם שלנו מול החברה שמפעילה את המוקד, כמובן בניהול שלנו, יש מענה גם בשפות הללו.

לעניין המענה לאלה שמתקשים והאוריינות הדיגיטלית שלהם היא נמוכה מאוד – כמובן שבכל המשרדים שלנו ברשות המסים, במס הכנסה, העמדנו עמדות מחשב שיש להם תומכים, ואנשים שמתקשים יכולים להגיע אלינו ולקבל גם סיסמא או לקבל אפילו סיוע בכניסה לאתר ולקבל את השירות שלעיתים הוא מקוון מלא ואי-אפשר לעשות אותו בצורה אחרת. למשל, הגשת דוח שנתי יכולה להיות רק בדרך מקוונת, ומי שאין לו אמצעים והוא מתקשה בהם, יכול לבוא אלינו ולקבל סיוע, לקבל סיסמא, ואנחנו מסייעים לו להגיש את הדוח.

לעניין ייצוג של עורכי דין – אין בעיה. עורכי דין יכולים לייצג גם ברשות המסים, יכולים להירשם כמייצגים ברשות המסים. לכן, לא ברור לי מה הבעיה שהועלתה פה. אבל ככל שהיא עדיין קיימת, אשמח שיפנו אליי וידברו איתי בעניין זה כי אני אמון גם על נושא זה. נשמח למצוא פתרון ולהבין במה דברים אמורים.

חברת הכנסת סונדוס שאלה את ערן יעקב מדוע כדי לקבל את המקדמה של ספטמבר-אוקטובר, את המענקים הבאים, נדרשת הגשה או אמירה שקיבלת מענק למרץ-אפריל. הדרישה הזו נקבעה בחקיקה. היא רלוונטית רק למקדמה. בתחילת נובמבר אנחנו נעלה עם המענק המלא, ולמענק המלא אין שום דרישה שהזכות מותנת בקבלת מענק קודם. לכן, מבחינה זו אין שום בעיה.

לעניין האתר – ביררתי עם דוברת רשות המסים שאמונה על ניהול האתר. קודם כול, האתר שלנו מונגש בשפה הערבית. יכול להיות שיש ניואנסים כאלו ואחרים שבתרגום שלהם לערבית נפלו טעויות. נשמח לקבל הערות בעניין הזה ולתקן את זה, אם יש צורך. כל מה שקשור למענק הקורונה מתורגם מלא לערבית, כולל ההנגשה של השירותים. מענק עבודה שהאוכלוסייה דוברת לערבית נזקקת לו והיא חלק גדול מהצרכנים של השירות הזה, גם שם יש סימולטור ויש גם יישום מלא שכולו בערבית. אין מעבר לעברית, הכול בערבית, עד לשלב הזכאות. לכן, מבחינה זו אני חושב שאנחנו על זה.

אם הובן מדבריי שאנחנו נחים על זרי הדפנה, התשובה היא לא. אנחנו עדיין עושים רבות ויש לנו כברת דרך ארוכה, שחלקה כרוכה בשיתופי פעולה גם עם גופים אחרים, ביטוח לאומי, ממשל זמין, תקשוב, משרד הדיגיטל, רשות התאגידים ועם משרדים אחרים. אני מניח שבשילוב ידיים של כולנו נוכל להיות במקום בו אנחנו רואים את הלקוח במרכז, לא רק כסיסמא אלא הלכה למעשה.

מר אוחיון, תודה רבה שהיית איתנו בדיון הזה. אם למי שהעלה את הנושאים השונים בזום יש שאלות פרטניות, אז הזמין אתכם מר אוחיון לפנות אליו גם באופן ישיר.

מר שפיגלר, בבקשה.

כפי שציין כמעט כל אחד ואחד מהדוברים, אנחנו מחויבים לשירות כלפי הציבור הרחב ככלל, ובתקופה הזו בפרט. אנחנו בהחלט רגישים, מזדהים, מודעים, למה שפוקד אותו ונעזרים בכל הכלים הקיימים, כולל יציאה מגבולות הקופסא, הסטת הרטיות מהעיניים כי אנחנו לא נמצאים בימים כתיקונם. אני תמיד אומר לעובדים: אני יודע למה לא. תאמיני לי, אם הם לא יתנו לי סיבות, אני אתן להם סיבות. אני רוצה לדעת למה כן, איך אפשר לעשות ואיך אפשר לקדם ולא להיות במצב של קיבעון וקיפאון, כי אז יש הכול חוץ משירות. אנחנו וכל עובדי הביטוח הלאומי מכוונים לשם, עם גמישות מחשבתית, גמישות בקבלת ההחלטות. הדברים האלה מפרים, טובים וראויים, גם בימים כתיקונם, לא כל שכן בימים האלה, ולשם אנחנו חותרים. תודה רבה.

תודה רבה. אני מודה לך ולמיכאלה שהייתם נכונים להגיע ולתרום מזמנכם. אני מאוד מעריכה את זה וכולם מעריכים את זה פה.

מר שחר ברכה, בבקשה.

תודה רבה על רשות הדיבור. היה באמת דיון מרתק וחשוב, ותודה שהוא התקיים. ראינו פה הרבה התייחסויות לעניין זה שהלקוח הוא במרכז, בין אם הוא אדם עם מוגבלויות, בין אם הוא עורך דין, מייצג, אפוטרופוס, אב או אם או אזרח מהיישוב. חשוב לזכור בסוף שמול כל המשרדים והמערכת, עומד אדם אחד עם רצון לבצע חובה או זכות, וחובה עלינו לעשות את זה בדרך שהכי נוחה לו לעשות את זה.

הביטוח הלאומי ורשות המסים עלו פה, אבל יש עוד הרבה מאוד משרדים עם הרבה מאוד מערכות ותיקות. שתי הדוגמאות שעלו פה הם משרדים עתירי שירות והשינוי באמת לא יכול להתבצע מהרגע להרגע. יש לבצע אותו בצורה אחראית שדואגת באמת גם לזכויות, לפרטיות ולאבטחת המידע ולביטחון וסייבר והכול, אך בקצה של הדברים נותנת מענה מרכזי, אחוד, נגיש ונוח, כי כל פעולה שאנחנו עושים היום משליכה גם שנים קדימה. זה לא משהו שאנחנו יכולים לטפל בו היום ומחר לתקן אותו. יש שיתוף פעלה פורה עם כל הגופים, שאני מאמין שרק הולך ומתהדק. קשה להגיד בזכות הקורונה, אבל בגלל הקורונה לוחות הזמנים באמת מתהדקים. יש עצימות מאוד גבוהה בדרגים הכי גבוהים של הנהלת כל הגופים האלה בדברים שהיו יכולים לקחת טיפה יותר זמן בעבר. אני חושב שהרגשת את זה בירידה לפרטים ובהיכרות של כל אחד ממנהלי הגופים. אנחנו כמובן מברכים על זה במשרד הדיגיטל, רשות התקשוב ישראל דיגיטלית מלווים את זה, מספקים למשרדים האלה את מיטב הכלים והטכנולוגיה לעשות את זה בצורה אחידה על מנת שגם ההוצאה וההסתכלות הציבורית תהיה מרוכזת במקום אחיד. אני מאמין שעוד נחזור ונדווח על ההתקדמות שלנו וניתן באמת בסוף בשטח לאזרחים להרגיש את השינוי הזה הלכה למעשה.

תודה רבה. לסיכום, אני באמת מודה לכולכם על שהגעתם, ובפרט למנכ"ל הביטוח הלאומי, שאני יודעת שבתקופה הזו זמנו מאוד קצר ויש עוד דברים לעשות, אז תודה. תודה גם לראש הרשות המסים שהיה איתנו, וגם לך, ראש רשות התקשוב, ולכל המשתתפים.

אין ספק שניכר שכל הגורמים, ממש עד הקודקוד העליון שבהם, שהשתתפו פה, שואפים לשירות מטבי יותר לאזרחי, ותמיד שואפים לייעול ולשיפור. אני מאוד מברכת על הגישה הרצויה והמבורכת הזו, וטוב שכך זה מתנהל.

לאור החלטה 260, שעליה ביקשנו לקיים את הדיון והאצת השירותים הדיגיטליים, לגבי כל הנושאים האלו שחלקם קיבלו התייחסות ספציפית פה, כמו נושא הזדהות אחידה, או שיפור העברת מידע בין הגופים למשרדי הממשלה עצמם לבין הגורמים השונים, אני מברכת על זה שהראייה היא חיובית והמטרה היא באמת לממש את המטרות האלה. אני חושבת שזו ממש בשורה. נכון שיש החלטה, אבל זה שהגופים נכונים לשבת ולקדם את זה ברוח טובה ובהבנה שכל הדברים האלה נועדו כדי שלאזרחים יהיה קל יותר, זו בשורה מאוד מאוד חיובית לכך שאנחנו הולכים לעבר הכיוונים האלה שישפרו באמת את השירות. אני בוודאי רואה מקום גם להנגיש את זה תוך אבטחת המידע הנדרשת והגנה על הפרטיות מצד כולם – זה נדבך חשוב.

אני באמת מברכת אתכם על הפעילות החשובה שאתם עושים. עלו והצליחו. תודה רבה לכם.


הישיבה ננעלה בשעה 12:30.