פרוטוקול של ישיבת ועדה

הכנסת העשרים-ושלוש

הכנסת



2
הוועדה המיוחדת לפניות הציבור
20/10/2020


מושב ראשון



פרוטוקול מס' 25
מישיבת הוועדה המיוחדת לפניות הציבור
יום שלישי, ב' בחשון התשפ"א (20 באוקטובר 2020), שעה 10:08

סקירת האגף לפניות הציבור בלאומית שירותי בריאות על אופן הטיפול בפניות הציבור במיוחד בתקופת הקורונה

חבר הוועדה: יעקב טסלר – היו"ר

איימן עודה

חיים פרננדס - מנהל כללי, לאומית שירותי בריאות

מאיה גולדשטיין - מנהלת מחלקת פניות הציבור, לאומית שירותי בריאות

שרית יופה - ראשת חטיבת לקוחות, לאומית שירותי בריאות

מנחם פרוכטר - מנהל קשרי קהילה, לאומית שירותי בריאות

אפרים פישי ויזל - ראש אשכול בני ברק, לאומית שירותי בריאות

פרופ' שלמה וינקר - ראש חטיבת רפואה, לאומית שירותי בריאות

ורד קירו-זילברמן

אתי שבתאי

א.ב., חבר תרגומים

סקירת האגף לפניות הציבור בלאומית שירותי בריאות על אופן הטיפול בפניות הציבור במיוחד בתקופת הקורונה

בוקר טוב לכולם, אני שמח לפתוח את הישיבה שלנו הבוקר. דברים טובים שמתחילים הבוקר, אז כל היום הולך טוב. לפתוח עם קופת חולים לאומית זה משהו טוב על הבוקר. אין לי ספק שהיום ילך טוב בעזרת השם. ובכן, סקירת האגף לפניות הציבור בלאומית שירותי בריאות על אופן הטיפול בפניות הציבור בכלל, במיוחד בתקופת הקורונה.

ראשית אני רוצה לקדם בברכה את המנכ"ל החדש. ברוך הבא. הטרחת את עצמך להגיע עד אלינו. אנחנו רואים בזה חשיבות מאוד גדולה. זה גם מראה ללקוחות והלקוחות העתידיים את הרצינות ואת היעילות. בהזדמנות זו רוצה לאחל לך הרבה הצלחה ושתתעסק רק עם דברים טובים ומשמחים, יולדות וכדומה, פחות בתקופת הקורונה. מתי זה ייעלם? אני מחפש את הבן אדם הזה שיודע להגיד לי מתי הדבר הזה הולך להיעלם מאיתנו. עוד לא מצאתי אבל אנחנו כולנו תקווה.

קופות החולים בתקופה המאתגרת, יש להם עבודה רבה. הם צריכים לבוא ולנתב בין המצב הקיים. אני לא יודע לומר אם במצב של הקורונה נעלמו כל מיני בעיות שהיה לנו ביום-יום, אנשים מבוגרים, אנשים שנהיו חולים. לבוא ולתמרן בין התקופה המיוחדת, תקופת הקורונה, ומצד שני להמשיך בשגרה, מאוד מאוד קשה. צריכים לעשות את הכול שהדברים לא יפלו בין הכיסאות, שמי שצריך לקבל את הטיפול הרגיל, יקבל את הטיפול. יחד עם זאת, לתת את המענה המהיר והמיטב כמה שאפשר.

השם עזר ועוזר, אדוני המנכ"ל של קופת חולים לאומית. יש לו אנשים טובים, שליחים טובים עבור עם ישראל והם יודעים לשחות בין הגלים, הגל הראשון, הגל השני. מקווה שלא יהיה גל שלישי. אני אומר את זה באופטימיות. עם האנשים הטובים האלה אנחנו מצליחים לבוא ולתת את המענה.

לפני שאני אכנס לתוכן הדברים, אני הייתי שמח לשמוע ממך איך בקופת חולים לאומית מתמודדים, איך מאתגרים אתכם עם התקופה המיוחדת. בבקשה.

בסדר גמור. תודה רבה. בוקר טוב לכולם, תודה רבה שהזמנתם אותנו לדיון הבוקר בוועדה. מה שננסה לעשות במסגרת של הדיון הזה, זה קצת באמת להציג על קצה המזלג את הארגון ולשים את הדגש כמובן על נושא של פניות הציבור בכלל ובתקופת הקורונה בפרט. נמצאים איתי כאן גברת שרית יופה שהיא נציבת פניות הציבור אצלנו בלאומית, וגברת מאיה גולדשטיין שהיא מנהלת מחלקת פניות הציבור. נמצאים איתנו גם כאן פישי ומר פרוכטר שנמצא גם כאן, עובדי לאומית. אנחנו שמחים שהם הצטרפו אלינו.

אנחנו הכנו איזושהי מצגת. את החלק המרכזי שלה שרית תציג ותיכנס קצת פנימה לתוך הנושא של פניות הציבור. אני דווקא מעדיף להתנתק רגע מהשקפים ולהגיד כמה מילים מעבר לטקסט. המצגת נשלחה, אז אפשר אחרי זה להתעמק ולהסתכל.

תראו, האתגר שאנחנו נמצאים איתו כרגע הוא אתגר גדול מאוד. אני אומר את זה כי פעם אחת אנחנו מדברים על נושא של הקורונה, והמספרים של המבוטחים שהיינו צריכים לטפל בהם עד לפני מספר ימים היו מאוד גבוהים. אני אתן קצת מספרים כדי להרגיש. בשיא היינו עם סדר גודל של 6,500 מבוטחים חולי קורונה מאומתים. ביצענו בין 3,000 ל-4,000 בדיקות קורונה ביום.

צריך להבין שכל הפעילות הזו, אנחנו בסוף אומרים בדיווח, פלוני או אלמוני הוא חיובי לקורונה, אבל התהליך הוא הרבה יותר ארוך לפני. זה מתחיל בזה שמישהו מרגיש לא טוב והוא פונה לרופא, והרופא מייצר לו הפניה לבדיקת קורונה. אנחנו עם הפנים למבוטחים פרסנו בכל רחבי הארץ למעלה מ-50 נקודות דיגום.

לכל נקודות הדיגום מבוטח יכול להגיע ולדגום את עצמו לקורונה. אחרי זה אנחנו צריכים לשנע את הבדיקה בצורה מהירה. כל שלוש שעות אנחנו מוציאים קו מכל עמדות הדיגום האלה למעבדה המרכזית באור יהודה, כי יש חשיבות מבחינת ה-SLA וה-time to market. אותו אדם בינתיים נמצא בבידוד על פי ההתוויות, ואז אנחנו מייצרים את הבדיקה במעבדה בלוחות זמנים מאוד קצרים, ומעדכנים את המבוטח, חיובי או שלילי. במידה והוא חיובי, מתחיל תהליך שלם שאחרי זה שרית תיכנס אליו, אבל בגדול צריך לקלוט את המבוטח, ללוות אותו בזמן שהוא חולה. הליווי הזה יכול להיות במקרים הטובים והפשוטים שהוא בבית ואנחנו רק שומעים מה שלומו, אבל יש לנו גם מקרים אחרים שאנחנו צריכים להעביר מבוטחים. להעביר זה אומר לשנע אותם, לצורך העניין מהבית לבית מלון, מבית מלון לבית חולים וכיוצא באלה.

כל הדברים האלה הם דברים שעד לפני חצי שנה הקופות לא התעסקו איתם, ובפרק זמן מאוד קצר אנחנו בלאומית הקמנו את המערכים שתומכים בכל הדבר הזה. יש מוקדים שלמים שמלווים בקליטה ובטיפול ובשחרור, ויש רופאים ואחיות וצוות מינהל שמלווים את המבוטחים בצורה מאוד הדוקה. מבוטחים שצריכים, אנחנו גם מספקים להם ערכות קורונה הביתה כדי שיוכלו לנטר את עצמם ולדווח. מבוטחים שצריכים, אנחנו מסיעים אליהם את התרופות הביתה. מבוטחים שצריכים טיפול בבית, אנחנו מטפלים בהם בבית. בקיצור, מעטפת שלמה, 360 מעלות בעניין הזה.

נקודה שנייה, חורף. אתה הזכרת את החורף, ובצדק. אנחנו עוד דקה שם. אנחנו מתארגנים עם החורף, והמיוחדות בחורף הזה בהשוואה לעונות קודמות היא כמובן שהקורונה נמצאת בשילוב עם החורף, והאתגר, יש לו כמה זוויות. האתגר המרכזי והראשון במעלה, המשמעותי ביותר זה להשיג חיסוני שפעת. כל המערכת הזמינה הרבה יותר. אנחנו בלאומית הזמנו למעלה מפי שניים ממה שאנחנו מזמינים בכל שנה. בכל שנה אנחנו מזמינים סדר גודל של 130,000 חיסונים. השנה הזמנו כמעט 300,000 חיסונים. שניים, אנחנו מקבלים את החיסונים מחברות התרופות. זה חברות בין-לאומיות עם נציגות בארץ. אנחנו מקבלים את החיסונים במנות, במדרגות. מטפטפים את זה לקופות החולים. אחת לשבוע, פחות או יותר, אתה מקבל איזושהי מנה.

מכיוון שאנחנו מבינים ומעריכים שהביקוש לחיסון יהיה גדול מההיצע לפחות בשלב הזה, אנחנו קוראים לאוכלוסיות לבוא ולהתחסן לפי איזשהו סדר עדיפויות, לפי איזשהו דירוג. את הדירוג הזה קבע משרד הבריאות, הוציא נייר מסודר מי הן האוכלוסיות בתוך האוכלוסייה הכללית שהן קבוצות סיכון, שתחלואה שלהן בשפעת עלולה לדרדר אותם בהסתברות כזו או אחרת, לתחלואה חריפה יותר בהשוואה לאוכלוסייה הכללית.

עד היום הזמנו וקראנו למספר קבוצות לבוא ולהתחסן, בין היתר לאנשים מעל גיל 65, לתינוקות עד גיל שנתיים ונשים שנמצאות בהיריון, למבוטחים שלנו שנמצאים בבתי אבות, לעובדים שלנו כמובן, גם כדי לשמור על הבריאות וגם כדי שלא ידביקו את המבוטחים שמגיעים לקבל את השירות. ככה נלווה את זה בשבועות הקרובים. אני מאוד מקווה שאם התוכנית תצא לפועל, ואנחנו מאוד תלויים בחברות שמזרימות את החיסונים לארץ, והביקוש העולמי הוא גדול מאוד, אם התוכנית תצא לפועל, אז איפשהו במהלך נובמבר כבר נוכל לייצר את הקריאה הזו לכל האוכלוסייה ולא נצטרך לעשות את הדירוג הזה.

שאלו אותי באיזשהו מקום, אז למה לא מייצרים ולמה לא מייבאים יותר חיסוני שפעת? צריך להבין שאת התהליך הזה עושים פעם בכמה חודשים ביחס לחצי כדור הארץ השני. הזנים שנמצאים פה מפותחים על בסיס החורף שנגמר לפני כמה זמן בחצי כדור הארץ הדרומי. שניים, זה תהליכי ייצור מאוד מורכבים עם אישורים של ה-WHO והרבה מאוד בטיחות ואיכות וכיוצא באלה. זה לא קו ייצור שאתה יכול להגיד, תגדיל לי את קו הייצור ותייצר עוד כמה זוגות נעליים, אז גם את הדבר הזה צריך לקחת בחשבון.

עוד באתגר של החורף חוץ מלהשיג את החיסונים עצמם, זה לחסן את המבוטחים שלנו, ואת זה אנחנו עושים במסגרת הפעילות במרפאות, בשעות ייעודיות. אנחנו מקפידים על זימון תור השנה, להבדיל משנים קודמות, כדי לצמצם את הנושא של התקהלות ושאנשים לא יגיעו ככה סתם, אלא מעדיפים שיגיעו עם הנושא של זימון התור. זה גם דבר מאוד חשוב, וכוח האדם שמחסן. אנחנו נעזרים מעבר לכוח האדם שקיים בקופה, בסטודנטים וסטודנטיות לסיעוד שמגיעים אלינו מהאוניברסיטאות, מבר אילן, מהעברית, והם יבואו ויעזרו לנו באתגר הזה.

הנקודה השלישית שאני רוצה לגעת בה כדי להסביר לחברים את האתגר הגדול שאנחנו נמצאים. בתוך פונקציית הייצור של הארגון, יש מרכיב שהוא הכי חשוב וזה כוח האדם. יש גם כמובן טכנולוגיה ויש תשתיות, שזה הסניף, אבל המרכיב הכי חשוב בפונקציית הייצור שלנו זה כוח האדם. כוח האדם הזה נמצא, אפשר לקרוא לזה במילואים, כבר חצי שנה, כי התחלנו את האירוע הזה במרץ ואנחנו נמצאים עוד מעט בסוף אוקטובר, ויש שחיקה של עובדים. אני מניח שאתם שומעים את זה, אני מניח שאתם מניחים את זה, וזה נכון לגבי כל הסקטורים.

אנשים עובדים מאוד קשה, באינטנסיביות מאוד גדולה עם הפוגה קטנה מאוד שהייתה שם איפשהו בין הגל הראשון לשני, וצריך להבין שזה אתגר גדול. הביקוש מצד המבוטחים לשירותים, לבירורים, להבנה של מה שקורה סביב הקורונה, הוא גבוה מאוד, והאנשים אצלנו נשחקים. אני אתן דוגמא שתבינו כמה קשה הנושא של כוח אדם. זה כוח אדם שנמצא בבידוד. אצלנו לפני שבועיים למעלה מ-10% מכוח האדם של הקופה היה בבידוד. כלומר, יש לך אתגר גדול מאוד של קורונה, אתגר גדול מאוד של חורף, ופונקציית הייצור, כוח האדם, חסר למעלה מ-10%, אנשים שנמצאים בבידוד או כי הם נחשפו לחולה מאומת או כי הם בעצמם נהיו חולי קורונה.

מה הפתרון?

אני אפרגן פה, וזה לא דבר שאני מתחייב שלא יקרה שוב בהמשך הדיון הזה. אני אפרגן פה לכל קופות החולים ואני אגיד שבסך הכול קופות החולים הם גופים תפעוליים מצוינים שיודעים לעשות עבודה טובה מאוד. קיבלנו פה משימה לפני כמה חודשים ובסך הכול עושים פה עבודה טובה מאוד לאורך כל השרשרת, גם בנושא של ההצטיידות, גם בנושא של המיגון, גם בנושא של השירותים עצמם, גם בנושא של מסירת מידע למבוטחים וכיוצא באלה. סוכם על תוספת משאבים לקופות החולים לפני כחודש בדיון שהיה מול הממשלה, משרד הבריאות, משרד האוצר, ואני חושב שהסיכום הזה הוא הוגן והוא יאפשר לנו להתמודד בצורה טובה גם עם החודשים הקרובים.

אם אני מסכם את הדברים מנקודת המבט שלנו, אנחנו מתמודדים בהצלחה עם כל האתגר הזה. צריך לזכור בסוגריים ש-95% מחולי הקורונה נמצאים בכל רגע באחריות קופות החולים. בתי החולים עושים עבודה פנטסטית, מצוינת, חשובה. קופות החולים עושות עבודה לא פחות חשובה. אנחנו מאוד ממוקדים במטרה של התמודדות עם החורף בשילוב הקורונה. אנחנו נערכים לזה בכל ההיבטים. אנחנו קוראים לציבור להתחסן במדרגות שכרגע תיארתי.

יש היענות מהציבור לזה?

כן. סך הכול יש היענות יפה ואנחנו מחסנים בקצב מאוד יפה. התחלנו פחות או יותר לפני מספר שבועות וזה עובד מאוד יפה ויש לזה חשיבות גדולה מאוד שהציבור יבוא להתחסן, בטח בתקופה של קורונה, כי אתה חוסך לעצמך כל מיני בירורים אחרים ומקטין את הסיכון לחלות מעבר לתועלות הרגילות והחברתיות שקיימות בכל שנה. אז זה נקודת המבט שלנו, חבר הכנסת טסלר, לקראת החורף.

מעבר לזה אני מציע שניגש למצגת ושרית תציג לכם בזום את ההיבטים של פניות הציבור בארגון.

בבקשה. רק לפני שנציג את המצגת, אדוני המנכ"ל, כשהייתי בסיור בין הגל הראשון או הגל השני, אני כבר לא זוכר בדיוק, בפיקוד העורף, אז שמעתי שם מניר ברון שהקופה היחידה שיש להם את התשובה המהירה מאותו רגע, אף שזה מסונכרן, שעושים את הבדיקה עם כל ההליך שאתה ציינת, זו קופת חולים לאומית.

אוקיי, בסדר גמור. אני שמח לשמוע. הישיבה הזו מוקדשת לפרגון ללאומית. אנחנו עכשיו מדברים רק על לאומית.

בבקשה.

אני מנהלת את חטיבת הלקוחות בלאומית ומשמשת כנציבת פניות הציבור. הכנו כמה מילים על לאומית אבל חיים כבר פירט את זה, אז אני אצלול ברשותכם ישר פנימה לקורונה.

15 במרץ אנחנו בעצם בקופות החולים מקבלים צו גיוס, ככה אנחנו קוראים לזה. מקבלים צו 8, האחריות עוברת לקופות החולים, כל נושא הדגימה, ואנחנו מאותו רגע מתחילים להיערך. התחלנו כבר קודם אבל בשורה תחתונה, 15 במרץ.

שני תהליכי ליבה שאנחנו מתחילים איתם כדי לראות איך אנחנו מתמודדים בכלל עם הקורונה. החלק הראשון, יש לנו 720,000 לקוחות שצריכים לצרוך שירותי בריאות רגילים, אבל פתאום בדרך לא רגילה. דרך לא רגילה זה אומר שאי אפשר להגיע למרפאות, שיש ריחוק חברתי. כל מה שאנחנו רגילים לעשות בשוטף, יש לנו אתגר ענק שאנחנו צריכים לעשות אחרת לגמרי ולהמשיך לתת שירות, דיברתם על זה קודם, שירותי בריאות רגילים, פעם אחת.

פעם שנייה, אנחנו יוצאים לדרך עם חולי קורונה שעד עכשיו לא ידענו מה זה, לא הבנו איך מטפלים בהם. לא ידענו, לא הכרנו ואנחנו צריכים להתמודד עם זה. יש לנו פעם אחת לקוחות עם תסמינים שאנחנו צריכים לדגום, עם אתגר גדול מאוד איפה דוגמים אותם. פתאום זה לא בתוך הסניפים שלנו, ופעם שנייה, יש לנו חולי קורונה שהם לא מאושפזים בבית חולים, הם לא יכולים להגיע לסניפים ואנחנו בקהילה צריכים לטפל בהם. אנחנו במרץ עם 1,500 חולי קורונה ועם זה אנחנו יוצאים לדרך.

החלק הראשון, איך אנחנו מתאימים את שירותי הבריאות שלנו לכלל הלקוחות שלנו. אנחנו בחודש אחד עושים כמעט את הבלתי אפשרי ומנגישים כמעט את כל שירותי הרפואה שאנחנו יכולים, מרחוק. זה אומר שלרופא אישי, שזה עיקר הפניות שלנו, רופא אישי זה רופא משפחה ורופא ילדים, ניתן להגיע גם בווידאו וגם בטלפון. התכתבות עם הרופא. כל רופאי לאומית כולל רופאים יועצים עם רפואה יועצת, אורטופדים, קרדיולוגים, רופאי נשים, ניתן לפנות בטלפון. ניתן לזמן תור בטלפון, דבר שלא ידענו קודם. מי שחשב שאני יכול לדבר עם אורטופד בטלפון ושזה יהיה תור לכל דבר? בריאות הנפש, בווידאו בלי לצאת מהבית. כל נושאי הדגימה לא של קורונה, אנחנו מנגישים את זה עד הבית. תרופות עד הבית בתשעה שקלים, אצלך בבית תוך 48 שעות, ואני יכולה להגיד שאצלנו זה אפילו פחות, תוך 24 שעות. את כל המידע ומוקד ייעוץ רפואי. כל זה מהר מאוד ואנחנו מנגישים לכל הלקוחות שלנו.

יש פה גאנט שמראה שאנחנו באפריל עם 40% מכלל התורים שלנו שמוצעים מרחוק. מרחוק זה אומר בווידאו, זה אומר בטלפון וזה אומר בהתכתבות עם רופא מבלי להגיע למרפאה. 50% מהביקורים ברפואת משפחה. מדהים לראות שאפילו ברפואת נשים, שזה רפואה קלאסית לביקורים בסניפים, 30% מהביקורים נעשים מרחוק. הרבה מאוד רפואה מרחוק.

אנחנו לשמחתנו הכנו את התשתית הזאת קודם ויש לנו היום למעלה מחצי מיליון לקוחות שהם כבר בשירות והם מקבלים את התרופות עד הבית בתשעה שקלים. באמת שירות פשוט פנטסטי. מבחינתנו, קצה לקצה, 100% דיגיטל. כל מה שהלקוח צריך למעט ממש בדיקה פיזית שמחייבת את זה, כל השאר מבחינתנו נעשה מרחוק. אם זה רופא אישי, אתה הולך לרופא, אתה מתכתב איתו, מקבל הפנייה, עושה את כל הטופס 17 בדיגיטל, שזה חדש אצלנו. דגימה אם צריך, בדיקות ותרופות עד הבית. כמו שאמרתי, יש לנו תהליך שהנגשנו בחודש אחד את כל השירותים שלנו מרחוק.

אנחנו ניגשים לחולי קורונה. יש לנו בחודש מרץ אתגר גדול מאוד, אחד, לדגום את כל אלפי הלקוחות שפתאום צריכים בדיקה, ושניים, נכון להיום אנחנו כבר עם 30,000 חולי קורונה שאנחנו מטפלים בהם לאורך הדרך ואנחנו צריכים לטפל במערך חדש לגמרי. נתחיל עם דיגום לבעלי תסמינים, מה עושים, איך עושים את זה.

מי שיכול להידגם היום, ואנחנו כמובן מונחים על ידי משרד הבריאות, מי שיכול וזכאי לקבל היום דגימה לקורונה זה למי שיש תסמינים. אנחנו מכירים את זה, חום מעל 38, קשיי נשימה ושיעול או שהוא נחשף לחולה מאומת לפי חקירה אפידמיולוגית. מגיע אלינו והולך לרופא האישי שלו. לא צריך להגיע פיזית לרופא האישי. אני מדבר בטלפון עם הרופא האישי. אני יכול להתכתב איתו, אני יכול בווידאו. הוא ייתן לי הפניה אם אני זכאי. עם זה אני הולך לאחת מתחנות הדיגום של לאומית. הבדיקה עוברת מייד למעבדת לאומית. תוך 24 שעות למרבית הבדיקות שלנו יש תוצאה לבדיקת קורונה ואנחנו מקבלים את זה בערוצים ישירים.

איפה דוגמים? יש לנו תחנות דיגום שפיתחנו מהר מאוד החל מחודש מרץ. יש תחנת דיגום בסניף, שזה מחוץ לסניף, מבודדת כמובן ולפי כל התקנים. יש לנו ניידות דיגום שמסתובבות בארץ בכל המקומות כדי להנגיש את זה. יש משהו שאנחנו קוראים, "הבודקה", שבוודאי שמעתם על זה. זה איזשהו ביתן שאפשר להגיע והדוגם עומד מאחורי, בפנים, ללא מגע עם הנדגם, מכניס את הזרועות פנימה והכול מבוצע באמצעים חדשניים ביותר ללא מגע יד אדם, ויש לנו כמובן את הדרייב-אינים, "חנה וסע". כל מי שלא יכול להגיע בגלל סיבות כאלה ואחרות, נגישות, אנחנו דוגמים אותו בבית בהתאם לתנאים, בהתאם לכל הקריטריונים. עשרות אלפי לקוחות שאנחנו מגיעים אליהם הביתה ודוגמים אותם.

קבלת התשובה – אם התשובה שלילית, אנחנו מבשרים את זה ב-SMS. תשובה חיובית, לעולם ותמיד רופא ייצור קשר עם אותו חולה ויבשר לו שהוא חולה. יש לנו חדש, קו ייעודי כולל גם לאוכלוסייה שאינה יכולה, שלא משתמשת בדיגיטל, קו ייעודי למוקד שלנו שאתה יכול לשמוע בכל רגע את הסטטוס של הבדיקה, האם הבדיקה עדיין בטיפול, האם היא שלילית, האם היא חיובית. אני יכולה להגיד שמרגע שהשקנו את זה, יש לנו מאות טלפונים ביום. לא צריך להמתין. מי שלא אוהב את הדיגיטל, לא משתמש בדיגיטל, טלפון, ואתה יודע מה הסטטוס שלך, וכמובן זה מתעדכן בתיק הרפואי ובכל ערוצי האון-ליין.

דיברנו על תסמינים ואיך אני דוגמת אותם. מה אנחנו עושים למי שחולה בפועל? איך אנחנו נערכים בקופת החולים לטפל בהם? הקמנו לראשונה, אנחנו קוראים לזה בית חולים. זה בעצם בית חולים וירטואלי שבו אנחנו מטפלים ב-30,000 לקוחות שחלו עד היום בקורונה. כמו בכל בית חולים, יש חדר מיון. מקבלים אותם. יש ליווי רפואי ושירותי במהלך כל המחלה ויש את תהליך השחרור שאנחנו עושים. אמרתי, כמו בכל בית חולים מתחילים בחדר מיון. תמיד תשובה חיובית, רופא או במקרים מסוימים אחות, יצרו קשר עם המטופל, יודיעו לו שהוא חולה קורונה, יספרו לו מה זה אומר, יתנו לו הנחיות לגבי הבידוד ובעצם בחדר המיון תהיה החלטה של הרופא האם מאשפזים את החולה בבית ועובר לטיפול שלנו או שמאשפזים אותו במלון, שוב, בהתאם לקריטריונים שאנחנו מקבלים ממשרד הבריאות. בעצם זה חדר המיון. קיבלנו את החולה, עשינו איתו שיחה והחלטנו האם הוא מאושפז בית או מאושפז במלון.

יש לכם את הפילוח, כמה אושפזו בבית? סתם מעניין.

הרוב הגדול בבית. אני לא זוכרת את המספרים.

הסיפור הזה מאוד חם עכשיו בימים האלה, מה שקורה בבתי חולים.

באופן כללי על החולים כמכלול לאורך כל הזמן, אתה תמצא 75% בבתים, אני מעגל, 20% בבתי מלון ו-5% בבתי חולים. אתה שואל על אשפוזי בית, מה שהתפרסם שבוע שעבר?

כן.

זה מקרים בודדים למיטב ידיעתי. זה באמת מקרים בודדים.

אז קלטנו את החולה, ביצענו איתו שיחה ראשונה, החלטנו אם הוא מאושפז בית או אם הוא עובר למלון, ומאותו רגע אנחנו הקמנו את מוקה. מוקה מבחינתו זה מוקד קורונה. אנחנו שולחים הודעה מייד לאותו חולה עם מספר טלפון ייעודי, עם נציגים שהוכשרו לכך. כל העולם של המחלה מטופל על ידי הנציגים בגיבוי כמובן של אחיות ושל רופאים, והמוקד מלווה את החולה לכל שאלה שהיא. אם צריך דגימות, הוא יתאם. כל תהליך השחרור. כל מה שצריך. העברה, אם הוחלט שהוא יעבור לבית חולים, הוחלט שהוא יעבור למלון או ממלון לבית, הכול מבוצע בעזרת המוקד.

אם החולה צריך טיפול רפואי במהלך מחלה, מה אנחנו עושים? אחד, זה אחיות שיוצרות קשר עם החולה ובודקות מה שלומו, ואם צריך, מנטרות ולוקחות מדדים. מעבר לזה יש לנו מוקד אחיות 24/7. הוא לא מרגיש טוב, יש לו קושי בנשימה, כל דבר שהוא, יש שם אחות עם גיבוי של רופא שעונה לו 24/7, אבל אם הוא צריך גם מקרה אחר. יש פה לקורונה שצריכים תרופות רגילות, תרופות שהם מקבלים לדברים כרוניים. יש את הרופא האישי שהם יכולים להתכתב איתו, יכולים לדבר איתו ולפנות אליו בכל אמצעי, וכמובן יש לנו תמיכה נפשית. לצערי יש מקרים שהחולים נזקקים לזה ומבקשים גם תמיכה נפשית. זה מלחיץ, זה לא פשוט ואנחנו שם בשבילם. כל העולם של התרופות, אנחנו אחראים לראות שאכן יש לו את התרופה.

מגיע הצורך בשחרור, לפי הנחיות משרד הבריאות, אני מזכירה שבעבר עשינו שתי בדיקות שליליות. כיום זה עשרה ימים לפי כל ההנחיות. יש צוות של רופאים שיושב, עובר על כל התיקים של החולים ומחליט מתי לשחרר אותו. כשאנחנו מחליטים לשחרר, יהיה לו כמובן שיחה מאיתנו. אז זה שני תהליכי הליבה שעשינו, 720,000 לקוחות שממשיכים לקבל שירותי בריאות מרחוק, אחרת. התחלנו עם 1,500, היום 30,000 חולים שאנחנו מטפלים בהם.

עד כאן סקירה על הקורונה, בגדול. אני אשמח שמאיה תמשיך מפה ותפרט את נושא פניות הציבור קצת יותר בגדול ודגש על עולם הקורונה.

בבקשה.

(הצגת מצגת)

תודה. קודם כל בוקר טוב ותודה שהזמנתם אותנו. כמו ששרית אמרה, אני קצת אציג ואפרט קצת את עבודת פניות הציבור בקופת חולים לאומית. אז קודם כל ערוצי התקשורת והמידע והשירות שיש למטופלים ולקוחות לאומית בכלל.

כיצד הם יכולים לפנות לקופה? אז קודם כל יש לנו את מוקד שירות הלקוחות וזימון התורים ב-507*. יש לנו כמובן את כל סניפי לאומית שפרוסים בכל הארץ. יש לנו בלאומית כ-250 סניפים פרוסים בכל רחבי הארץ. יש לנו כמובן בעולם הדיגיטלי את האפליקציה של לאומית, ושרית פירטה, גם בעולם הקורונה וגם בכלל. יש לנו את אתר לאומית באינטרנט. יש שם אפשרות דרך לינק של צור קשר, לפנות אלינו באופן כתוב, גם לקבל מידע וגם לפנות בתלונה. זה גם ערוץ שפתוח בפני הלקוחות, וכמובן הרשתות החברתיות על כל הגוונים והאפשרויות.

פניות ציבור, מה יש לנו בעצם? איך אנחנו בנויים בפניות ציבור? אנחנו נמצאים בתוך הנהלת הקופה. בפניות הציבור יש רכזים. כל רכז אחראי על מספר אזורים. הרי לאומית מחולקת למחוזות. בכל מחוז יש לנו מספר אזורים. כל רכז יודע מול איזה אזור הוא עובד ובהתאם לכך הוא נמצא בקשר עם הנהלות האזורים ועם מנהלי הסניפים על מנת לטפל בפניות ובתלונות של הלקוחות ששייכים לאותו אזור.

אני קצת אספר לכם שבעבר לא עבדנו בשיטה הזאת. כל רכז, היה לו תחום התמחות. רכז אחד התמחה רק בנושא של תרופות, אחר התמחה רק בנושא של ניתוחים. כשעבדנו ככה, לא היה את הקשר האישי של הרכז עם האזור ועם הלקוח. כשהחלפנו את השיטה, החלפנו אותה לעבודה שכל רכז מרכז אזור מסוים. יש לו קשר עם הנהלת האזור, יש לו קשר עם הסניפים, הוא מכיר טוב יותר את הלקוחות. האזורים מכירים את הלקוחות שלהם וככה החיבור בין התלונה לסניף ולאזור, הוא הרבה יותר טוב והעבודה הרבה יותר שוטפת והרבה יותר נכונה.

מה הייעוד שלנו בפניות ציבור בלאומית? קודם כל אנחנו כתובת ניהולית ומקצועית ומוסמכת ללקוחות שמרגישים שלא קיבלו שירות כמו שהם חושבים שהם צריכים לקבל. יש לקוחות שפונים גם בנושא יחס ושירות וגם בנושא של זכאויות סל, תרופות, התחייבויות. מרגישים שלא קיבלו את מה שהם צריכים לקבל והם פונים אלינו בכתב. באמצעות הפניות האלה שאנחנו עונים לכל מטופל ומטופל, אנחנו בעצם יכולים גם לאתר ולהציף כשלים שאנחנו רואים בתהליכי העבודה. לפעמים הפניות הן פניות פרטניות וספציפיות ולפעמים פנייה פרטנית וספציפית יכולה בעצם לפתוח לנו ולהראות לנו, במיוחד אם אנחנו מקבלים את אותה תלונה מספר פעמים מכל מיני אנשים, אנחנו יכולים להבין שאולי יש כאן משהו שלא עובד כמו שצריך, ופה זה אנחנו בשביל להציף את זה הלאה.

כמובן אנחנו הגורם בתוך לאומית למתן שירות ללקוחות על פי החוק ונהלים. מה לעשות, לפעמים גם יש טעויות ולפעמים לקוח לא מקבל משהו כשהוא צריך לקבל, אז אם הוא פונה, אנחנו בודקים, אנחנו מתקנים ואנחנו נותנים כמובן את מה שמגיע ומתנצלים אם עשינו משהו שהוא לא בסדר.

המגוון של הטיפול של פניות ציבור הוא מאוד מאוד רחב. אנחנו כמובן מטפלים בכל התלונות שמגיעות בכתב. אנחנו עובדים באופן שוטף מול נציבת הקבילות במשרד הבריאות, מול המחלקה לאיכות השירות ומול המחלקה לאיכות הרפואה במשרד הבריאות. אנחנו כמובן מטפלים בכל הפניות של עמותות ועורכי דין ומשרדי ממשלה.

אנחנו יושבים בהנהלת הקופה. הנהלת הקופה יושבת במקום מאוד מרכזי בתל אביב. לקוחות מגיעים. אנחנו גם יושבים בסמיכות לסניף, אז לפעמים מגיעים גם אלינו, אז אנחנו מקבלים אותם. אנחנו נותנים גם מכתבי אישורים לחברות ביטוח, מכתבי מידע, כל מה שקשור לעולם המידע והאישורים ולאו דווקא התלונות. אנחנו נותנים גם מענה לפניות במסגרת חוק חופש המידע שמגיעות לקופה. אנחנו מרכזים את העבודה הזאת.

אני גם מזכירת ועדת חריגים ארצית בקופה. אחת לשלושה שבועות מתכנסת ועדה שיושבת ודנה בכל המקרים החריגים הקשים שמגיעים לקופה, וכמובן אם יש מקרה שמצדיק דיון מיידי, הוא לא ימתין את התקופה הרלוונטית, שלושה שבועות או חודש, אלא אנחנו נקיים דיון מיידי, וכמובן מענה טלפוני בעת הצורך, מעבר למוקד שלנו.

בכלל מה הן עקרונות העבודה שלנו ובמה אנחנו מאמינים בפניות הציבור? אז קודם כל מכתב תלונה הוא אחד מערוצי התקשורת הקיימים ללקוחות לאומית. כמו שאמרנו, יש מוקד שירות לקוחות, יש רשתות חברתית, יש אפליקציה. יש מספר מקומות שהמטופלים שלנו והלקוחות שלנו יכולים לפנות ולקבל מענה. כמובן הסניפים שלנו. אנחנו אחד מהערוצים האלה. אחוז הלקוחות שבוחר לכתוב מכתב הוא אחוז קטן. רוב האנשים, ברגע שקורה להם משהו והם לא מרוצים, לא תמיד כותבים. לא יושבים, לא מקדישים זמן. כולנו עסוקים.

הכול עובר עד אז.

בדיוק. בגלל שהאחוז של מי שכותב מכתב הוא לא אחוז גבוה בדרך כלל, כל לקוח המטופל, אנחנו יוצאים מנקודת מצב שהוא לא מתלונן סתם. כל אחד שישב וכתב והטריח את עצמו גם, זה באתר וזה צ'יק צ'ק, וגם אם זה בדרך אחרת, אנחנו מבינים שקרה כאן משהו שהצדיק ובחוויה שלו לא היה לו בסדר והוא ישב וכתב, ובהתאם לזה אנחנו מתייחסים.

בהתאם לכך, לקוח שכותב מכתב תלונה, מצפה שיקשיבו לו ויציעו לו פתרון שונה מהפתרון שהוא קיבל, כי סביר להניח שהוא לא פנה אלינו בפעם הראשונה אלא הוא הגיע לסניף והוא דיבר והוא פנה, ובסוף כשהגיע לו עד לכאן, הוא ישב וכתב. בהתאם לזה אנחנו גם עונים, אז אנחנו לא נענה את השבלונה. אנחנו כמובן נענה את מה שצריך לענות אבל אנחנו גם ננסה בין השורות להבין את הצורך האמיתי במכתב התלונה ולאו דווקא מה שכתוב אחד לאחד.

זה כמובן מתחבר להכול, שמענה אפקטיבי למכתב תלונה הוא מקצוע שדורש התמחות ורמת מקצועיות מאוד גבוהה. הרכזים שלנו בפניות הציבור הם ממש חוד החנית בכל מה שקשור למידע וידע של כל מה שלאומית נותנת ומקנה, כי רק ככה אנחנו יכולים בעצם לתת מענה שהוא מענה מקצועי ומכיל ומקיף ובעצם נותן ללקוח את התשובה שהוא צריך לקבל.

בקצרה, קצת על תהליך המענה לפניית לקוח שפונה אלינו לפניות ציבור ולוח זמנים למענה. אנחנו מקבלים את הפנייה, אם זה דרך האתר, אם זה בפקס, אם במכתב. עוד יש לקוחות שפונים בכתב. אנחנו מתעדים. יש לנו מערכת אירועים שהיא מערכת ה-CRN שלנו, ששם אנחנו מתעדים כל פנייה שמגיעה, כולל סריקה של הפנייה עצמה, כולל סריקה של התשובה, וגם אם יש תהליך בירור באמצע שהוא חשוב שהוא יהיה בתוך המערכת, הוא יהיה שם כדי שאם הלקוח יפנה אחר כך, כן קיבל, לא קיבל, גם הסניף ידע שהייתה כאן פנייה ומה נעשה איתה. אז קודם כל אנחנו מתעדים מייד עם קבלת הפנייה. אנחנו מעבירים את הפנייה להתייחסות הגורם הרלוונטי. עם זה נושא של יחס ומקצועיות ושירות שקרה בסניף, אז כמובן מייד הקשר עם הנהלת האזורים, עם מנהלי הסניפים ונבין שם בסניף הספציפי מה קרה, כי אני יושבת בהנהלת הקופה. אני קוראת מכתב, אני לא יודעת מה קרה בפועל. אני חייבת את התיווך הזה של האנשים שלנו בשטח שיעזרו לנו לתת מענה. זה כשזאת פנייה שהיא קשורה ליחס והתנהלות ושירות.

פנייה שקשורה לזכאויות סל, תרופות, התחייבויות, יש לנו מוקד אישורים גדול מאוד בלאומית. אנחנו נפגשים איתם, אנחנו יושבים איתם, אנחנו מתכתבים איתם, אנחנו מבררים את הפנייה, כי מן הסתם לקוח שפנה, קיבל מהם תשובה שלילית. אם אני אכנס למערכת שלהם איפה שהם מתעדים, אני אראה תשובה שלילית, אז אני לא אכתוב ללקוח, יש לך תשובה שלילית. אני אפנה שוב ואני אברר, בוא נבדוק עוד פעם. כל המסמכים היו? כל המידע היה? אולי זה מקרה חריג? אולי יש כאן משהו שמייחד את המקרה?

כל מקרה ומקרה שמגיע אלינו, נבדק שוב עם מוקד האישורים שלנו. זה בעצם כל הבירורים ואיסוף המידע. זה ממש חקירות. כל מכתב זה מעין חקירה קטנה שנעשית על המקרה הספציפי, ואחרי שאספנו וביררנו והצלחנו להבין מה הלקוח מבקש ומה אנחנו עונים, אנחנו כמובן נותנים מענה וסוגרים את האירוע בתוך המערכת. כל זה לוקח סדר גודל של 14 יום. אנחנו משתדלים אפילו לעשות את זה בפחות מ-14 יום אבל היום זה היעד שלנו. בעבר היעד היה 21 יום אבל אנחנו מתקצרים. אנחנו מנסים כל הזמן לקצר תהליכים ולעבוד יעיל ומהר יותר מול הלקוח.

יש כאן בשני הטורים האלה, אחד, הנושא של פניות שקשורות לזכאויות סל. קודם כל אנחנו בודקים את הזכאות על פי הסל כשמגיעה התלונה. אחר כך אנחנו מבררים האם קיימות חלופות הכלולות בסל או בקופה כמענה למטופל על משהו שלא נתנו. האם יש מקום להפעיל שיקול דעת אחר, האם המידע שניתן ללקוח או למטופל היה מלא ושלם והאם קיימים תהליכים כמובן לשיפור. כל סט השאלות האלה, כל סט ההכוונות האלה, אנחנו עושים בכל פנייה ופנייה שמגיעה, ובודקים.

בנושא של יחס ושירות גם. אנחנו מעבירים כמובן את התלונה לגורם שהתלוננו עליו. אם התלונה היא תלונה מעליבה או שיש שם קצת התנסחויות שהן לא תמיד נעימות, אז אנחנו יודעים גם לעשות את זה בעדינות. לפעמים אנחנו פונים למנהל הסניף ואנחנו אומרים לו, אל תעביר את התלונה כמו שהיא, בוא תעשה כאן איזשהו תיווך. אנחנו מעבירים את התלונה. אנחנו מקבלים את ההתייחסות. אנחנו בוחנים את המקרה על כל ההיבטים כי לפעמים יש היבטים גם משפטיים בכל מיני פניות. כמובן שאנחנו עונים בכתב ללקוח, ואם צריך, מפיקים לקחים, ואם צריך, עושים עבודה של מוד ושיפור בתוך המערכת עצמה.

אני בכלל בפניות הציבור מאמינה, וזו האמונה שלי, שאני תמיד לוקחת אחריות ואני תמיד מתנצלת כשמדובר בהתנהלות של יחס ושירות, כי כשלקוח פונה אלי וכותב מכתב על יחס ושירות, משהו בחוויית שירות שלו לא הייתה טובה. גם אם אני עשיתי בירור ואני רואה שלאומית פעלה פרפקט, עשתה את כל מה שצריך כמו שצריך, אם הוא יצא בחוויה לא טובה מהסניף, מהרופא, מנציגת השירות, מהרוקח, משהו שם לא עבד מבחינתו, ואם זה לא עבד מבחינתו, פה התפקיד שלי לתת את הערך המוסף שלנו כפניות ציבור.

קצת נתונים. דיברנו על דרכי ההתקשרות: דואר, פקס, אינטרנט, סניף. כמובן משרד הבריאות לקוח גדול שלנו דרך הנציגות ובכלל. אנחנו רואים שהלקוחות, יש לנו כאן לאורך השנים. אנחנו רואים את שנת 2019 - יש לנו גם אינטרנט, גם בכתב. אנחנו רואים שהלקוחות שלנו מאוד אוהבים את הסניפים שלנו ואנחנו רואים שלא מעט פניות מגיעות מהסניפים. הלקוח מגיע לסניף. יש לנו המון סניפים בארץ. יש קשר טוב בין הלקוחות לסניפים ולמנהלי הסניפים. הם מגיעים לשם. לא מסתדר משהו והם בהחלט מציפים את זה בסניף עצמו.

קצת להבין סדר גודל. 2019, קיבלנו כ-11,000 פניות לפניות הציבור. כ-70% תלונות, כ-30% מידע. בתוך המידע יש לנו 16% של מכתבי תודה, אז גם את זה אנחנו מקבלים ואנחנו תמיד שמחים לקבל וזה נחמד וזה נעים. אם אני מתקשרת לזה שלא כל אחד יושב וכותב ולא כל אחד עושה את זה בקלות, אז זה בכלל פנטסטי ונהדר וזה תמיד מעלה חיוך. אם אנחנו רואים לאורך השנים, אז אנחנו בהחלט רואים את אותם 11,000 פניות, איך הן מתחלקות, מידע ותלונה. בתוך התלונות יש לנו גם את כל הוועדות שלנו, ועדות חריגים וכו'.

התפלגות 2019 – מן הסתם ליבת העסקים של קופת חולים זה זכאויות, אז רוב הפניות שמגיעות אלינו זה בנושא זכאויות סל, התחייבויות, תרופות, ספקים, הסדרי בחירה, כל העולם שקשור כמובן לחוק ביטוח בריאות ממלכתי וסל השירותים. יש לנו פניות שקשורות כמובן גם לזמינות וגם ליחס ומקצועיות וגם על הביטוח המשלים ועוד דברים, וכמו שאמרתי, מכתבי תודה. זו החלוקה.

דיברנו על 14 יום מענה, אז אנחנו רואים שאנחנו על כ-80% מהתלונות על מידע, האחוז הרבה יותר גבוה. לא הצגתי אותו פה אבל זה קרוב כמעט ל-96% מהפניות, נענות אפילו תוך שבוע כי זה מאוד מאוד פשוט. תלונות, 80% תוך 14 יום ועוד 8% נוספים תוך 21 יום. כמעט 90% מהפניות שאנחנו מקבלים, אנחנו נותנים מענה תוך 21 יום.

צריך להבין שיש פניות שמאוד מאוד מורכבות, שמצריכות בירורים עמוקים. יש נושאים מאוד עמוקים בסל השירותים. אני בכלל אומרת, כשאתה חושב שאתה מבין משהו, סימן שאתה צריך עוד קצת ללמוד ולחפור כי הנושא של הסל הוא מאוד מאוד מורכב והשירותים הם בהתאם.

במה נגענו קצת בפניות ציבור וכן שמנו את החותמת שלנו ועשינו שינויים? כל הנושא של טיפולי הפריה חוץ גופית ותהליך של PJD. PJD זה תהליך שכאשר יש מחלות גנטיות שאנחנו רוצים במהלך ההיריון בעצם להוציא את המחלה ושהיא לא תעבור לדור הבא, צריך לעבור את התהליך הזה באמצעות IVF. כש-PJD בסל, IVFניתן בסל רק במצבים של צורך רפואי ב-IVF. לאותה אישה שצריכה PJD, לאו דווקא צריכה IVF ולכן IVF לא בסל עבורה. אנחנו דאגנו לחבר בין התהליכים האלה ושזה יהיה בסל.

כל הנושא של הורים פרודים מאוד רגיש, מאוד עדין. אנחנו הנגשנו את השירות לשני ההורים. דאגנו ששני ההורים יכולים לקבל כרטיסים לילדים, כרטיסי חבר, כמובן אינטרנט, כמובן אפליקציה. כל השירותים מגיעים באופן שווה לשני ההורים.

דאגנו לקדם בקופה הקמת ועדות מחוזיות בתחום ניתוחי עודפי עור אחרי ניתוחים בריאטריHם. השלב הבא זה בדרך כלל ניתוחי עודפי עור. דאגנו שהנושא יהיה מסודר וממוסד במחוזות שלנו, שלקוח שרוצה ניתוח כזה, ייבדק על ידי רופא ותתקבל החלטה רפואית.

לאור פניות רבות שהיו לנו בנושא תרופות, כן נותנים, לא נותנים, תמיד הצפנו את כל הנושא הזה וגם באמצעותנו בביטוח המשלים של לאומית הרחיבו ונתנו תרופות נוספות. היינו גם חלק מתוך התהליך הזה.

אם אנחנו נתחבר שוב לנושא הקורונה, שאין מה לעשות, מישהו כאן אמר שזה הפך להיות השגרה שלנו, אז גם בפניות ציבור אנחנו מרגישים את זה. בתקופה האחרונה אנחנו רואים ש-2.5% מהתלונות והפניות שהגיעו לפניות ציבור הן פניות בנושא קורונה. בחלוקה הפנימית בין מידע לתלונה יש יותר בקשות למידע מאשר תלונות. כמובן שאנחנו עובדים בצורה הדוקה עם מוקד מוקה שמקודם שרית הציגה. כל פנייה שמגיעה, כל תלונה, כל לקוח שרוצה, אם להבין מתי מועד השחרור שלו, אם להבין מתי הוא צריך להידגם. הכול נעשה אצלנו בצורה מחוברת עם מוקד מוקה. אנחנו פונים, אנחנו שואלים, אנחנו מבררים. אנחנו מזרזים אם אפשר. יש לנו פניות בנושא מעברים ממלונות להמשך אשפוז בית, לא הרבה, אבל יש מצבים שלקוח נמצא במלון, "הגיעו לו המים עד לפה", הוא רוצה הביתה. אנחנו מבררים איתו אם יש לו מקום בבית, אם הבית מאפשר בידוד כמו שצריך, אם יש עוד חדר שירותים בבית. אנחנו מבררים את יכולת הבידוד בבית ואם זה אפשרי, אנחנו מאפשרים לו להמשיך אשפוז בית במקום במלון. זה קורה. אנחנו מקשיבים ואנחנו נמצאים שם בשביל הלקוחות שלנו.

עכשיו רוב הבדיקות נעשות בלאומית. לאומית הייתה הקופה הראשונה בעצם עשתה את הבדיקות בתוך המעבדה של לאומית, אז זה היה תענוג לעבוד ככה ועדיין תענוג לעבוד ככה, אבל יש גם כאלה שעושים במד"א או בחוץ, ולפעמים יש תלונות, כן הגיע, לא הגיע. כמובן כל מיני שאלות בנושא בידוד, בית, קהילה, שאלות של מידע.

אישורי מחלה – אחרי שהם מחלימים, רוצים לחזור למקומות העבודה, מה קורה, מגיע לי? לא מגיע לי? מה אני צריך לקבל? מה הזכאות שלי? וכמובן יש גם שאלות רפואיות ואנחנו מתייעצים. שאלות רפואיות בנוגע לתסמינים ומצב רפואי, זה גם יש. אנחנו עובדים עם הרופא שבעצם מרכז את נושא הקורונה ואנחנו שואלים. העבודה בהחלט מאומצת, מעניינת ואנחנו שמחים שאנחנו במקום הזה.

תודה, מאיה. שמעתי בקשב רב. ראיתי בקשב רב את המצגת המרשימה. מכירה את הפסוק, מכל מלמדיי השכלתי?

אני עד היום עושה את זה.

אז אני גם עכשיו עושה את זה. גם משתדל לעשות את זה כל יום. כיו"ר הוועדה לפניות הציבור, שמעתי בין המילים שלך איך צריכים ללכת ולשמוע ולהאזין, והכי חשוב, התפיסה שלך מאוד מאוד נכונה והתחברתי לזה, ואנחנו משתדלים ועובדים גם בכיוון הזה פה עם הצוות המקסים בוועדה. כשמישהו פונה, לא יודע, נכון, לא נכון. משהו מעיק לו, משהו כואב לו, לא טוב לו. אם צודק או לא צודק, זה כבר שלב שניים, שלב שלוש. זה כבר לא משנה כל כך. ברגע שהולכים בכיוון הזה, אז הגישה לגמרי אחרת. זה שפונה, מבין שיש לו עם מי. הוא מתחבר יותר, הרבה יותר קל לו. מילה אחת אני יכול לומר לכם, תודה, תבורכו בכל הברכות ושתתעסקו רק עם דברים משמחים.

אפרופו פניות הציבור, יש משהו אחד שלא נכון במצגת, בעיניי, על כל פנים. כתבתם ש-80% מקבלים תשובה תוך 14 ימים, 8%, 21 יום. אני יודע לומר שהתשובות שמקבלים בלאומית, 48 שעות. לא 14 יום ולא 10 ימים. מנהלת הוועדה מוסיפה פה ואומרת, גם בוועדה, בפניות, אז ככה שאתם צריכים לתקן את עצמכם. אתם צריכים לבוא ולומר, היעד שלנו זה 14 יום. על כל פנים, המענה באמת שאנחנו מקבלים מלאומית, מאנשים פרטניים שפונים אלי, פונים לצוות, ואני שומע את זה גם מאנשים שאני מכיר מסביב. אחד מהדברים, כמו שהזכרתי בתחילת הישיבה, הצוות המדהים שיש לכם בכל מקום ומקום עוזר מאוד לתת את המענה המהיר עד כמה שאפשר. אנחנו לא מדברים בפניות מורכבות, ניתוחים, אישורים, טופס 17, דברים שצריכים יותר בדיקה, ועדת חריגים כמו שהזכרת. גם בזה משתדלים.

מה שכן לדעתי צריך להיות, אני לא אומר שלא נמצא אבל אני מחדד. כששולחים תלונה, יש לפעמים דברים שזה S.O.S. עשיתם מאוד נכון וחכם שחילקתם את זה לפי אזורים ולאו דווקא ספציפית בהתמחות, רק אחד שמקבל את הכול. יש לפעמים שמישהו פונה, שהוא צריך את זה להיום או למחר. יש לו ניתוח, יש לו תור, הוא מחכה לתור הזה הרבה זמן. הוא כן תפס בקופה או לא תפס, ואם אנחנו מפספסים את זה, זה פשוט הלך. איך אתם מזהים את זה? האם זה שמקבל את התלונות, יודע לבוא ולזהות את זה ולעבור את זה?

בהחלט כן. הרכזים של בפניות הציבור הם אנשים שעובדים המון זמן במערכת ומכירים את המערכת היטב. אנחנו מנטרים כל יום את הפניות שמגיעות מהאתר, כל יום את הפניות שמגיעות מערוצים אחרים. במידה ואנחנו מזהים פנייה שהיא פנייה דחופה, זה מה שהרכז עושה באותו יום, באותו רגע. יש לנו פניות שהיום אחרי הצוהריים יש לי תור MRI ולא קיבלתי טופס 17, אז אנחנו מייד מרימים טלפון ומבררים ונותנים לו תשובה. כמובן שאם זה מקרה שהוא פתח רק אתמול את הפנייה וצריך עוד לברר, אז אנחנו מתקשרים אליו ואנחנו אומרים לו, אתמול נפתחה, צריך להעביר ליועץ, צריך לברר.

אוקיי, אבל לא לפספס. אנחנו בני אדם. אנחנו מדברים על ההשתדלות שאנחנו מחויבים לעשות.

אנחנו יודעים לזהות ולמצוא את המקרים הדחופים שצריך לתת להם מענה באותו רגע. בהחלט כן.

כמה יש לכם במוקד הטלפוני?

מוקד טלפוני הוא לא מוקד של פניות ציבור. אנחנו נותנים מענה טלפוני למטופלים שפנו אלינו. המנדט שלנו במחלקת פניות ציבור זה לתת מענה בכתב למטופלים שפנו בכתב. כל הנושא של מענה טלפוני זה 507*, גם מוקד שירות וגם מוקד זימון תורים שנותן מענה במקביל.

תודה לך, שרית, על המצגת. שמענו את ההיערכות שלכם בתקופה המאתגרת, וכפי שאנחנו ראינו ושציינתי קודם, אתם נערכים נכון וכולנו תקווה שלא נצטרך להגיע, אבל תמיד אפשר להתייעל, להשתפר. בשביל זה אנחנו פה, כל אחד מאיתנו, וזה שאנחנו שואפים לשלמות, זה כבר טוב. יש כאלה שאומרים, לא, מצבי טוב.

תן לי בבקשה לשאול.

בבקשה, אדוני.

תודה רבה. חיים, אני לא שמעתי אותך בהתחלה, אבל אני הערכתי את המצגת. אני רואה בה מקצועית ובכיוון הנכון. יחד עם ההערה של כבוד היושב-ראש, הערה גם נכונה, קודם כל אני רוצה לאחל לכם הצלחה בתקופה הקשה הזו. הצלחתם היא הצלחת החברה שלנו כולה. ממש ליבי אתכם. אתם עושים תמיד עבודת קודש אבל בחודשים האחרונים אתם הכתובת ואנחנו רואים בכם כתובת.

תגידו לי בבקשה לגבי האוכלוסייה הערבית. קודם כל, אתם קצת חלשים יחסית לגופים מתחרים אחרים מבחינת נוכחות, אז מה יש לכם עוד להוסיף, להגיד משהו ייחודי לגבי האוכלוסייה שלנו?

אני אתייחס בכמה מילים. א', הקופה נותנת שירותים בכל רחבי הארץ. הסניף הצפוני ביותר, בקריית שמונה. הסניף הדרומי ביותר, באילת. יש לנו שירותים במגזר הערבי בדיוק כמו במגזר הכללי. יש לנו עשרות סניפים במגזר הערבי. באופן טבעי, יש יותר סניפים באזור הצפון, אבל יש לנו גם סניפים, לדוגמא, במזרח ירושלים. יש לנו סניפים באזור הפזורה הבדואית, באזור רהט. בקיצור, אנחנו נמצאים בכל נקודה ונקודה בתוך המגזר הערבי, ביישובי המשולש, ונותנים שירותים בדיוק כמו שאנחנו נותנים בכל רחבי הארץ, גם בתקופה רגילה, גם בתקופת הקורונה, גם עם ההיערכות לחורף. ככה אנחנו מסתכלים על זה.

יש לך מה להגיד לי אם אני מבקש שתדגיש משהו בקרב הציבור שלך? חשוב לנו שתעביר מסר מסוים. הרי המטרה היא משותפת.

כן, תראה, אני אגיד לך שני דברים בעניין הזה. בעניין הספציפי של הקורונה, הכללים הם אותם כללים, ריחוק חברתי. כולנו צריכים להקפיד על זה בלי שום קשר מאיזה מגזר אתה מגיע או מה הדת או מה הלאום. זה דבר מאוד חשוב. כשזה יקרה, אנחנו נצליח לשמור על התחלואה ברמה סבירה ונצליח לנהל גם סוג של שגרה בהיבטים של כלכלה, חברה וכיוצא באלה.

בימים של מעבר לקורונה, אחד הדברים שאנחנו יודעים, שאנחנו רואים בחברה הערבית נתוני תחלואה יותר גבוהים וניתן לטפל בהם, זה נושאים כמו, אתה יכול לשים את זה תחת הכותרת של הרגלי חיים. נושא של עישון, נושא של תזונה. זה דברים שאנחנו רואים יותר בחברה הערבית בהשוואה למגזר הכללי. למשל, אתה כמנהיג בתוך החברה הערבית מסוגל לדבר, להוביל, להדהד את זה פעם אחר פעם. זה יכול להיות מצוין. זה באמת נופל בתוך הקטגוריה המאוד מאוד חשובה של רפואה מונעת וזה הדברים שמאוד חשובים בעיניי בהקשרים של קידום בריאות, להקדים תרופה למכה. כולנו מכירים את המשפט הזה. זה מקרה מייצג ביותר.

מאה אחוז.

אני רוצה להוסיף, ברשותך, עוד מילה. בשבועות האחרונים אנחנו עוסקים בחיסוני שפעת. אנחנו מוציאים הודעות למגזר הערבי כמובן בשפה הערבית. תמיד כל הודעה שאנחנו נוציא, כל פרסום שאנחנו נוציא, אנחנו נוציא את זה גם בשפה הערבית. אם אתה יכול לעזור לנו מפה לקרוא לאוכלוסייה להגיע להתחסן, אז זה יהיה מצוין. אנחנו עושים את זה לכל האוכלוסיות, לכל המגזרים. זה אחד.

שניים, המגזר הערבי נכנס יותר ויותר לדיגיטל, ואנחנו יודעים, בוודאי הצעירים, חזקים מאוד בדיגיטל.

הם נמצאים רק שם, לא בשום מקום אחר. הילדים שלי, כל הילדים רק שם לצערי הרב.

גם הילדים שלנו. כולנו שם. לנו יש שירותי דיגיטל, ודיברתי על זה במצגת. בעצם כמעט כל דבר אנחנו מנגישים גם בדיגיטל. אנחנו מזמינים את האוכלוסייה בכלל, את כולם, להגיע לדיגיטל שלנו, לאפליקציה שלנו, לאתר שלנו, להשתמש בזה. הכנסנו בהרבה מאוד יישובים בצפון, גם במגזר כמובן, אפשרות לדבר עם הרופא בווידאו. להתקשר איתו בווידאו ולעשות את השיחה. החדירה של המגזר לשירותי הרפואה היא איטית יותר אבל היא קורית לשמחתנו, אז זה משהו שאנחנו נשמח לקדם ביחד.

מאה אחוז. תודה רבה לכם.

תודה. אני רוצה לפנות בבקשה, גילוי נאות, לידידי פישי. אני מכיר אותו שנים רבות. אני נמצא במגזר החרדי, חסידות ויז'ניץ שהוא גם נמנה בחסידות, אז אני אומר את זה מראש, אבל שמחתי להכיר אותו מקרוב. לפני שהגעתי למקום הזה שאנחנו נמצאים כרגע, עבדתי במשרד הבריאות קרוב לחמש שנים אצל שר הבריאות לשעבר, הרב ליצמן, ובמקום הזה הגעתי לנושא הזה של הבריאות וראיתי כמה שאפשר להציל ולעשות דברים נפלאים עבור עם ישראל. אני תמיד נזכר בפניות שהגיעו אלינו ללשכה. היו פניות שנקרע הלב מהמקרים המיוחדים, אבל כמו שציינה, שכל פנייה ופנייה, בשביל כל אדם, זה בשבילו הבעיה הכי קשה כרגע. מטבע הדברים, היו הרבה פניות לקופת חולים לאומית. פניתי למישהו שאני הכרתי. כמובן יש את הדרך המקובלת בקופה. פניתי לפישי.

יש בו משהו שזה לא כך טוב אבל מה לעשות, זה האופי שלו, זה הטבע שלו. השקט. בלי רעש, בלי צלצולים, בלי כותרות, בלי עיתונות. לוקח משימה, מתביית, רץ עם זה ועונה תשובות, חיובי, שלילי, בנועם, בטעם. מסביר. בעצם כפי הערכים שאתם עשיתם בקופה, הוא מתנהג. הוא עובד בבני ברק, העיר המדוברת. למה? אני חושב שזה לא המקום פה לבוא ולהרחיב למה אבל זה נתפס טוב.

בעיר בני ברק עברו ימים לא קלים תדמיתית למגזר החרדי. מטבע הדברים אנחנו גרים שם בצפיפות. אני אישית גר באשדוד, קצת שונה מבחינת המרחבים, הצפיפות. היו הרבה עומסים. עשיתי בדיקות, כן קיבלתי תשובות, לא קיבלתי, מלונות, פינויים, אני נמצא עם אנשים, 50%, פחות מ-50%. אתם מכירים את זה מקרוב, אני לא צריך לבוא ולספר לכם את כל הדברים האלה, בפרט בימים האלה ובכלל כמו שציינתי, בכל ימי השנה, את הדברים שמגיעים לפתיחכם.

רציתי לשמוע ממך איך אתה צולח את הימים האלה. איך אתה רואה בתור מנהל סניף בבני ברק את הפניות הרבות שמגיעות ואת ההיערכות כמו שאדוני המנכ"ל ציין קודם. מה קורה בעירך, בני ברק? בעצם אתה יושן באלעד אבל אתה גר בבני ברק. אני חייב לציין, לאו דווקא בבני ברק. הפניות שהגיעו, זה יכול להיות אחד שגר באשדוד או גר בעפולה או גר בעיר אחרת. זה לא משנה. מצודתו פרוסה בכל רחבי הארץ. בבקשה, פישי.

קודם כל תודה רבה שהזמנתם אותנו. כבוד הוא לנו. אני אציג את עצמי. אני מנהל וראש אשכול בני ברק. הסניפים שלנו מונים כ-20,000 לקוחות בבני ברק. כמו שהיושב-ראש אמר, אנחנו בהחלט בתקופה מאתגרת מאוד, לא קלה.

במרץ אמרנו לכל הצוות, אנחנו נכנסים למלחמה. קחו בחשבון שבמלחמה לא מסתכלים על שעות עבודה, לא מסתכלים על כלום. אנחנו צריכים להציל נפשות. אנחנו מתמודדים עם הרבה קשיים בגלל שזה מגזר חרדי, שכמו שדיברנו על הדיגיטל, אין להם את כל הדיגיטל, אבל לאומית מצאו פתרון ונתנו את כל הפתרונות בעניין הטלפונים. אפשר לקבל תשובות בטלפונים, אפשר להזמין תור טלפוני, אפשר לעשות תור לרופא. גם עכשיו בעניין הקורונה עשו משהו חדש. המנכ"ל הגיע והוא הכניס הרבה דברים חדשים ללאומית, בפרט לבני ברק. פיתחו משהו חדש בלאומית, שזה תור טאבלט. זה משהו חדש. זה רעיון שעשו את זה למגזר החרדי שאין להם סמרטפון, אין להם את האמצעים הדיגיטליים כמו אינטרנט. עשינו שאפשר להגיע לרופא, אבל הרופא לא נמצא כי זה אזור אדום והרופא לא יכול לעבוד או שהוא בבידוד. אי אפשר לעצור את הרפואה. עשו טאבלט בחדר של הרופא, שזה רעיון ראשוני של לאומית, והוא מדבר על הדיאטן דרך הטאבלט כי אין לו את הסמרטפון.

אנחנו נותנים את התורים בטלפון, מדברים עם הרופאים בטלפונים. נכון שהפניות מגיעות, ואלי אישית מגיעות הרבה פניות. אני לא מסתכל על בני ברק, אני מסתכל על לאומית כעסק אישי שלי, ומטפל בכל הפניות שמגיעות אלי, לא משנה מאיזה מגזר. מגיעים אלי גם מהמגזר הכללי הרבה פניות. מטפל בכל כי אכפת לי שמישהו אחר - - - . זה ה- DNA של כל העובדים שלנו. הלוגו שלנו זה "לנו זה אכפת". זה לא סיסמא, זה אמיתי. אכפת לנו מכל לקוח. אנחנו מתמודדים עם תחרות מאוד מאוד קשה בבני ברק בנוסף לקורונה, שזה הנושא של המעברים בין הקופות, שזה דיון בפני עצמו, אני משאיר את זה למנכ"ל. אני חושב שאנחנו מבזבזים המון משאבים על דברים במקום להשפיע על הקורונה, אבל מנסים לעשות בכל דבר.

אתה רואה שינוי בשבועות האחרונים מבחינת הבדיקות? איפה זה אוחז?

ראינו ירידה כי עשו שיתוף פעולה עם העירייה. אני גם הייתי שם בשיתוף הפעולה. עשינו שיתוף פעולה שהם פתחו מרכזי דיגום, אבל בהחלט יש ירידה בבדיקות. אני לא יודע להגיד אם אנשים פשוט לא נבדקים או שפשוט אנשים פחות נדבקים. יותר שומרים על ההנחיות, בהחלט. רואים את זה, שזה לקח זמן. בתחילת הדרך לקח זמן. הכתימו את המגזר אבל הם לא קיבלו את המידע הנכון, והנגישו להם את המידע כמו שצריך. אנשים לא ידעו בדיוק מה קורה ומה אסור ומה מותר. לקח זמן להבין את זה אבל היום הם הרבה יותר ורואים את זה. אני אתמול הייתי צריך לצעוק על אנשים, אל תיכנס למרפאה בלי מסיכה. היום אני לא צריך, זה באופן אוטומטי נכנסים, מודדים חום, שומרים על ההנחיות.

בגל הראשון היו הרבה שלא נבדקו מסיבה שלא קיבלו את התוצאות. היה יכול לעבור שבוע אם לא יותר עד שקיבלו את התוצאות. בעצם מה יש להיבדק, להתייסר, להישאר בבית? אני לא יודע איפה אני נמצא. זה היה בתחילת הדרך כמו שהמנכ"ל אמר, זה לא היה באחריות קופת החולים, זה עבר רק דרך מד"א. עכשיו כשזה נמצא בקופות, אז יותר קל הדבר הזה, אבל כל הנושא של הבדיקות הוא גם דבר שיש לנו מחלוקת לצערי. אני לא קובע שום דבר אבל זה מה שקורה. מה שכן ברור, שמאותו רגע, כמו שראית במצגת, 24 שעות אם יש תשובות מהבדיקות, זה פנטסטי.

אי הוודאות שהאדם נמצא מאותו רגע שהוא הלך לדגום את עצמו, כן בבית, לא בבית. אסור לנו לשכוח, אני מדבר כרגע על המגזר החרדי שגרים בממוצע בבית שמונה–עשרה נפשות, ואם חס ושלום התשובה חיובית, אז המשתנים הכלליים בבית מבחינת הזהירות ועד שהוא מקבל את התשובה, הוא גם צריך לבוא ובכל זאת לנקוט משנה זהירות. הוא לא יכול להיכנס לבידוד למרות שהוא חייב לעשות את זה. אנחנו יודעים את האמת, שלא עושים את זה לא בגלל שלא רוצים, אלא אין את האפשרות. אין את החדרים, אין את השירותים לכל אחד ולכן הדברים האלה נותנים את היכולת לבוא ולעזור לחברה אחרי שמקבלים את התשובות, ברגע שזה יהיה חיובי כמו שציינתם, איך בכלל הקשר עם הרופא ולתת לו את כל המענה. במידה שהוא שלילי, אז בוודאי ובוודאי.

אין ספק, אנחנו נמצאים במצב מאוד לא פשוט. מי שנמצאים בחזית זה קופות החולים. הם מקבלים, סופגים. מטבע הדברים, כמו שציינה מאיה, יש יותר תלונות בתקופת הקורונה. יכול להיות יותר בנושא של המידע, אבל אנשים שלא טוב להם. בואו לא נשכח, אנשים יושבים בבית, הרבה חל"ת, מעל מיליון מובטלים, אז פתאום מתחילים להרגיש לא טוב, כי אנחנו מכירים את זה שבן אדם שהוא לא עסוק, מטבע הדברים יוצאות יותר פניות מעבר לפניות הרגילות. לבוא ולהתמודד ולתמרן עם כל הדברים האלה, ממש לא קל.

אני רוצה לפנות למר פרוכטר, המציל הלאומי בלאומית, קשוב לכל אחד ואחד, עושה את עבודתו נאמנה, במסירות. אני אישית, לא יצא לי לדבר איתך, לא יצא לי להכיר אותך. אני רואה אותך פה לראשונה, אבל מהצוות אני שמעתי המון על העזרה שלך 24/6. אפשר להעיר אותך באמצע הלילה. לפעמים הם אומרים שהם לא מצליחים להעיר אותך בגלל שאתה עונה מייד, אז אני לא יודע איך זה עובד, או שאתה ישן או שאתה לא ישן או שיש לך מישהו שמחזיק במכשיר, עשית איזו תורנות עם מישהו. אני לא יודע אבל זה מה שהם מספרים. בתור איש קשר בקהילה, איך אתה רואה את הדברים במצב הלא פשוט שאנחנו, אתה נמצא? בבקשה.

תודה שזימנתם אותי. אחרי שכולם כבר דיברו פה וכולם כבר השמיעו את מה שהיה להם להגיד, רציתי רק לציין שאני מאוד חלש בדיבורים. משתדל יותר לעשות. זה מה שלימדו אותי בקופה. רואים את זה אצל כולם. מה שנשאר זה להודות באמת למנכ"ל היקר ולראש חטיבת הלקוחות על העזרה תמיד. אין פנייה שפונים להנהלת הקופה, כמעט ואני לא מקבל את התשובה לא. זה לא מובן מאליו.

יש מעשים, לא דיבורים, יפה, ולכן אנחנו רואים את זה במשך כל הדרך שאנחנו פונים אליכם, יש את ההיענות המהירה.

אני רוצה לפנות בבקשה, מבחינתי הוא רב, לרב אפרים רוזנשטיין, מנהל השיווק במגזר. אפרים, אתה איתנו?

הוא עזב את השיחה.

ברשותך, אדוני המנכ"ל, רציתי לשמוע קצת איך הוא רואה את הדברים על העזרה התמידית. "אין מוקדם ומאוחר בתורה", ככה כתוב. כל אחד תורם את חלקו. ברגע שיש לנו רכב, כל אחד הוא גלגל. אנחנו לא יכולים להניע בלי ארבעה גלגלים. יש את המנוע, יש את הסדר המסוים איך שזה עובד. כל אחד תורם את חלקו. התברכת באנשים נפלאים, מלאכים, עושים את העבודה במסירות, בנאמנות. אכפת להם, קשובים. נשאר לי אלא לברך אותך על כך שיש לך את האנשים הנפלאים סביבתך, שאני מכיר, ואת האנשים שהצלחתי יותר להכיר יחד עם הצוות.

שלום אדוני הפרופסור, שלמה וינקר, מה שלומך?

בסדר גמור.

איך אתה עובר את הימים האלה?

אני עובד קשה מאוד. אנחנו החלטנו בלאומית שאנחנו נמשיך בעור שיננו להמשיך לנהל את כל נושא הקורונה באופן מרכזי. ההנחיות משתנות מיום ליום, מורכבות, לכן אנחנו החלטנו שקשה לנו ללמד את כל אלפי העובדים שלנו, הרופאים והאחיות את הנהלים, וכמובן הצוות האדמיניסטרטיבי, לכן את כל נושא הקליטה, מעקב ושחרור של חולי הקורונה אנחנו עושים באופן מרכזי. אני מנהל את כל האופרציה הזאת. כל מקרה חריג מגיע לידיעתי. כל מחולל חמצן, כל פינוי שמתעכב. הכול נמצא תחת השליטה הישירה שלי, אפשר להגיד 24/7 כבר מחודש מרץ. אנחנו כרגע בהפוגה. אני מקווה שהיא תימשך אבל אנחנו נערכים לזה שגם ההפוגה הזאת תתגבר בחזרה. בסך הכול הצוות שלנו רכש מיומנות עם הזמן, וממשיכים ככה.

אכן אנחנו מקווים כך. כשאומרים שהיה גל ראשון, גל שני, איך שאני ראיתי את הדברים, זה לא היה גל ראשון ושני, זה היה גל שמתמשך. לא זיהינו את זה ככה. אנחנו חשבנו לרגע שהכול בסדר. אחד מהדברים שדיברנו פה בחדר בזמנו עם משרד הבריאות, דיברנו בנושא של ההסברה. כשהציבור הבין שבעצם בגדול זה מאחורינו, כל אחד ראה לנכון להתנהל כפי שהוא התנהל. אני לא מדבר על אלה שלא יכלו לחזור לעבודה, זה כבר היה בעיה אחרת, אבל מבחינת התפיסה ראו את זה אחרת והגענו לאן שהגענו.

נכון שיש איזה הפוגה כרגע, אבל אסור לנו לשכוח שעדיין זה לא מאחורינו. צריכים הלאה לנקוט את משנה הזהירות. הנושא של ההסברה, אפשר לראות את זה שהרבה פניות שמגיעות זה מגיע לנושא של המידע. אם אנחנו נצליח להטמיע בציבור שעדיין אנחנו לא הבאנו את החיסון ולא נעלם הנגיף הזה מחיינו ולא נהיה בפוקוס על זה, אנחנו מאוד מהר נגיע שוב למצב שאנחנו לא רוצים להגיע למקום הזה.

אני רוצה לסכם כך, ברשותכם. פגשתי אנשים נפלאים, עושים עבודה מדהימה. יחד עם זאת, אסור לנו לשכוח את העבודה היום-יומית שיש לנו, את הפניות היום-יומיות. באיזשהו מקום, אני לא אכנס כרגע באיזה מקומות אבל אנחנו כן שומעים הרבה, היות שיש את הבעיה של כוח האדם, זו מציאות מסוימת בכל המקומות, כן נופלים דברים בין הכיסאות. לא שלא רוצים, לא שלא יכולים. המצב לא מאפשר. צריכים לתת את הדעת על זה שלאחרונה מגיעות הרבה תלונות, שאלה שהם פונים בנושא הקורונה מקבלים איזה יחס מועדף, תוצאות בדיקות. היום הנושא של המלונות כבר ירד מהפרק.

ברוך השם.

אני גם אומר ברוך השם. המון פניות. כנראה גם רצו לבחור גם את המקום, גם את המלון, איזה קומה, איזה נוף. אנחנו מכירים את הדברים האלה. אומרים, הקורונה עשה הרבה דברים טובים. יש הרבה אנשים שבחיים לא ראו מלון ויש להם את האפשרות לעשות את זה, אז אנחנו יכולים להבין אותם למה הם ביקשו. אם אפשר לתת להם את הנוף המתאים ואת המקום המקסים, למה לא?

יש הרבה דברים שמהעומס, מהלחץ, נופלים. משתדלים שלא אבל צריכים לתת יותר את הדגש, בלי להיכנס לפרטים. אני שמח לשמוע על שיתוף הפעולה שיש בוועדה עם מחלקת פניות הציבור אצלכם בקופה. אני לא אכנס כרגע לשאר הדברים. אני התרשמתי מאוד מהמצגת, איך שאתם עובדים בפניות הציבור, הגישה הנכונה, הדרך הנכונה.

בנושא של המוקד, יש יותר פניות מאשר ברגיל. האם תגברתם? האם הרחבתם את שעות הפעילות של המוקד?

באופן עקרוני התשובה היא כן. כמו ששרית ציינה קודם, את כל עולם הקורונה אנחנו מנהלים במוקדים נפרדים, כלומר את הקליטה ואת הליווי ואת השחרור. הוספנו עשרות נציגים כדי לטפל בעולם הקורונה. יש לנו את 507*, זה המוקד של היום-יום שהוא יוכל להמשיך ולעבוד. אני יכול לספר לכם שלפני כמה שבועות היה לנו התפרצות של קורונה בתוך המוקד עצמו. כמה נציגים ונציגות חלו בקורונה וזה שיבש מאוד את האירוע. אנחנו עדיין בתוך המוקדים האלה וזה קורה למרות שאנחנו עובדים בקפסולות ומשתדלים לעבוד מרחוק וכו', אבל עדיין חלק מהנציגים והנציגות מגיעים פיזית למתקנים עצמם. הייתה לנו איזושהי תקופה שבאמת היה לנו חוסר בכוח אדם, אבל ברוך השם התקופה הזו מאחורינו ואנחנו גם מהעניין הזה מפיקים לקחים.

בכל עניין ועניין אנחנו מפיקים. שוב תודה רבה. אני מודה לך אישית שהגעת לכבד אותנו, ושנדע רק טוב. תודה לכם.

הישיבה נעולה.


הישיבה ננעלה בשעה 11:23.