פרוטוקול של ישיבת ועדה

הכנסת העשרים-ושלוש

הכנסת



2
הוועדה לענייני ביקורת המדינה
15/09/2020


מושב ראשון



פרוטוקול מס' 65
מישיבת הוועדה לענייני ביקורת המדינה
יום שלישי, כ"ו באלול התש"ף (15 בספטמבר 2020), שעה 10:20

נתונים על התלונות הנוגעות למשבר הקורונה - דוח מיוחד נציב תלונות הציבור, ספטמבר 2020

חברי הוועדה: עפר שלח – היו"ר
חמד עמאר

מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור מתניהו אנגלמן
אסתר בן חיים - מנהלת נציבות תלונות הציבור, משרד מבקר המדינה

שאול מוצפי - מנהל אגף א', תוכניות סיוע, משרד הבינוי והשיכון

מאיר שפיגלר - מנכ"ל המוסד לביטוח לאומי

תיתי רובין - מבקרת פנימית, המוסד לביטוח לאומי

שלומית כהן - מפקחת, אגף חינוך מיוחד, משרד החינוך

נירית אלקלעי - מנהלת האגף לביקורת פנימית, רשות האוכלוסין וההגירה

שלמה אוחיון - סמנכ"ל בכיר, שירות לקוחות, רשות המיסים

ראובן אדרעי - מנהל תחום הבטחת הכנסה, שירות התעסוקה

פלורינה הלמן לוין

א.ב., חבר תרגומים

נתונים על התלונות הנוגעות למשבר הקורונה - דוח מיוחד נציב תלונות הציבור, ספטמבר 2020

בוקר טוב, אני מקווה שכולם הגיעו בשלום למרות תלאות הדרך. אנחנו בדיון שעוסק בדוח מיוחד של נציב תלונות הציבור, שהוא למעשה הפרי הראשון של תהליך הבדיקה של מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור במשבר הקורונה. זמן לומר שהבדיקה הזאת ככללה, בוודאי גם החלק הזה אבל ככללה היא לא רק מתחייבת, היא אולי אחד הכלים החשובים במשבר שהוא משבר מתמשך, לצערנו יהיה איתנו בוודאי בהשלכותיו הכלכליות אבל כנראה גם הבריאותיות עוד הרבה זמן, לכן גם המבקר ונציב תלונות הציבור וגם הוועדה תורמים את חלקם על ידי בירור אספקטים שונים של טיפול המדינה במשבר הזה. כאמור, זה מתחיל בדוח מיוחד של נציב תלונות הציבור, וכאן המקום לברך גם את הממונה, אסתי, על עבודה מהירה וטובה, וגם את משרד המבקר בכלל.

נפתח את הדיון. המבקר, בבקשה.

תודה רבה, אדוני יושב-ראש הוועדה, חבר הכנסת עפר שלח, מכובדיי, ד"ר אסתר בן חיים, מנהלת נציבות תלונות הציבור, יתר עובדי הנציבות, מכובדיי כולם, אנחנו מתכבדים לעשות שימוש שפעם ראשונה בעצם בסמכות שניתנה בחוק למבקר המדינה בכובעו כנציב תלונות ציבור, הוא להגיש דוח מיוחד בעניין בירור התלונות על ידי נציבות תלונות הציבור אשר במשרד מבקר המדינה, במהלך תקופת הקורונה.

תקופת הקורונה, התקופה שמתייחסת פה, היא תקופה שעד יוני הייתה מאתגרת. הייתה מאתגרת עבור הגופים הנילונים, משרדי הממשלה, הייתה מאתגרת ביותר עבור אזרחי מדינת ישראל והייתה מאתגרת גם כמובן עבור מי שעוסק בתלונות ציבור וגם בפניות ציבור. אנחנו רואים חשיבות רבה בהגשת הדוח המיוחד על מנת להעביר מסר מאוד משמעותי, שבפרט בעת הזו חשוב מאוד שכלל הגופים הציבוריים, עיניהן תהיינה כרויות וקשובות לפניות ותלונות הציבור, בפרט בעת הזו כשאנחנו יודעים על מאות אלפי אם לא אפילו מיליון תושבים שנזקקים לסיוע הן כמובטלים, הן כי יצאו לחל"ת, את אותם בעלי עסקים, גורמים שונים ומשונים שמבחינת הסקטור הציבורי נדרשים לסייע בידי הציבור. חשוב מאוד שתהיינה את אותה אוזן קשבת, פה שיוכל לסייע ולעמוד לרשות הציבור.

אני גם אציין שמשרדנו מוביל בנושא הזה, וגם לאחר שראינו את ההתנהלויות של נציבות תלונות ציבור בכל העולם, בחנו ובחרנו להגיש את הדוח הזה אשר יפורט בהמשך, ואני אגיד גם שיש חשיבות רבה בעת הזו גם מצד אלה שעוסקים בתלונות הציבור, לדעת לעסוק בכך בצורה מתקדמת, בצורה קצרה, בצורה תמציתית ובצורה יעילה. אשר על כן אנחנו נערכנו לזה, הנגשנו את עצמנו הרבה יותר בהיבט של מענה טלפוני, מענה קצר מול הגופים הנילונים, מתן סיוע לפונים באופן מיידי ככל הניתן ובפרט שחלק מהאירועים שמצוינים פה, אתם תראו שנגעו ממש לנושאים שנגעו לאנשים ברמה הפרטנית והיו מאוד דחופים מבחינתם לבירור.

אני רוצה גם לשבח בהזדמנות הזו את הגופים הנילונים שהבינו את גודל השעה ואת הצורך של היענות מהירה ויעילה לפניות מבררי התלונות מצד משרד מבקר המדינה. נמצא איתנו גם מנכ"ל המוסד לביטוח לאומי, מאיר שפיגלר, שחלק גדול מהדוח עסק בנושאים שטופלו על ידם, ואני רוצה להודות למוסד לביטוח לאומי ולברך אותו גם על שיתוף הפעולה לו אנחנו זוכים במשרד מבקר המדינה בכובעינו כנציבות תלונות הציבור, וההבנה היא שצריך וראוי לתת מענה לכל פונה עם כל נושא שעולה על ידו.

תודה רבה גם לך, חבר הכנסת שלח על קיום הדיון בנושא. אני חושב שזה חשוב ביותר כדי להעלות את המודעות ולטייב את השירות הציבורי.

תודה רבה. אני רוצה לציין, ד"ר בן מנחם יודעת, כבר אתמול ניהלנו למעשה דיון ספציפי שנגע לאיכות המענה, איכות המידע שהציבור מקבל תוך כדי המשבר הזה בעיקר בהיבט הבריאותי, ויצא בעצם בתוך סעיפים מסוימים בדוח, אז אנחנו לא מחכים ומשתמשים בזה מייד, ונעשה את זה בטח גם בשבועות הבאים.

אני מבקש מד"ר אסתי בן חיים להציג את הדוח. בבקשה.

(הצגת מצגת)

בבקשה, נעבור למצגת שלנו. כפי שציין נציב תלונות הציבור, למעשה מדובר לראשונה בשימוש בסמכות של נציב תלונות הציבור להוציא דוח מיוחד, והנציב, מר מתניהו אנגלמן, ראה באמת במשבר כאירוע כזה שמצדיק הוצאת דוח מיוחד, והנציבות אכן שקדה על הוצאת הדוח הזה.

כמו שאנחנו רואים למעשה, הנציבות רואה בקושי של האדם הבודד עולם ומלואו. למעשה היא מביאה את קולו של הפרט ומעצימה אותו, ולכן מאוד מאוד חשוב שכלל הגופים, יהיו להם נציבים או ממונים על פניות ציבור שיטפלו באותן תלונות ויתנו מענה גם בתקופות חירום, וכפי שאתם רואים כאן ציטוט מתוך הדוח, שבו למעשה אנחנו מדגישים את החשיבות של הטיפול בתלונות, בעיקר במצבים שהם משבריים.

מייד עם תחילת המשבר הנציבות נערכה לטפל בפניות. כאן היה לי מאוד מאוד חשוב להראות לכם את הטיפול על פי אירועים בציר הזמן, שקרו. אתם תראו שלמעשה הגל שהגיע לנציבות הוא למעשה האפטרשוק, זאת אומרת, ברגע שהיה המשבר, אנשים פנו לגופים. בחלק מהמקרים הם עמדו בפני שוקת שבורה ורק אחרי כן הם פנו אלינו, ולכן באמת אנחנו יכולים לראות את העלייה הגדולה דווקא אחרי שבאמת היה עוצמת הגל שהתחיל, והסגר וכו'. אנחנו מראים את זה באמת כדי לקבל את המושג וגם כדי להבין את הצורך בהיערכות לקראת הבאות, כי כמו שאנחנו רואים, אנחנו באמצעו של גל נוסף ומי יודע כמה עוד גלים יהיו לנו.

אם אנחנו נסתכל בנתונים הכלליים של התלונות שהתקבלו בנציבות, אנחנו יכולים לראות שבתקופת הדוח, אגב, אנחנו מדברים מה-15 במרץ ועד סוף יוני, קיבלנו 4,684 מכתבי תלונה. למעשה יש כאן גידול של 16% במכתבי התלונה לעומת התקופה המקבילה בשנת 2019. 36% ממכתבי התלונה שהנציבות קיבלה עסקו באופן ישיר בקורונה.

אמנם נכון, אנחנו יכולים לראות ש-75% ממכתבי התלונה שנגעו למשבר הקורונה היו על המוסד לביטוח לאומי, אבל אנחנו צריכים לזכור שאנחנו מדברים על משבר כלכלי ומדובר בתלונות שנוגעות לרשת הביטחון הסוציאלי שהמדינה נתנה לאזרחים, ולכן מטבע הדברים שהמוסד לביטוח לאומי הוא זה שעמד בחזית.

אנחנו כן רוצים לבוא ולהגיד, נכון, היום זה נתון לפתחו של המוסד לביטוח לאומי, אבל יכול להיות שמחר זה יכול להיות גם על גוף אחר. זה יכול להיות גם על משרד הבריאות לצורך העניין, אם יעלו החולים במידה כזו שלא ניתן יהיה לתת את הטיפול הרפואי המספק, ולכן אנחנו חושבים שהגופים צריכים להיערך וללמוד ממה שקרה כדי לדעת להתמודד עם הבאות.

פרט באמת כמו שראינו, ש-75% ממכתבי התלונה בנוגע לקורונה נגעו למוסד לביטוח לאומי, היו גופים נוספים שעליהם התקבלו תלונות, כמו שאתם יכולים לראות, רשות המיסים, משרד החינוך, משרד הבריאות ומשרד התחבורה והבטיחות בדרכים.

תוצאות הבירור, אתם יכולים לראות, אנחנו רואים שלמעשה בתקופת הדוח, ב-73.8% מהתלונות אנחנו הצלחנו לסייע למתלוננים בפתרון הבעיה. אני רוצה לחדד את זה. זה לא אומר שהתלונות היו מוצדקות, כי הראיה שלנו לא הייתה ראיה בהכרח של מוצדקות התלונה. הראיה שלנו הייתה איך אנחנו מגיעים לפתרון הבעיה של המתלונן שהגיע אלינו. כפי שאתם רואים, למעשה אנחנו מדברים על גידול של 80% בשיעור הסיוע שאנחנו נתנו למתלוננים בפתרון הבעיה.

כאשר אנחנו מסתכלים על מאפייני המתלוננים לגבי המגדר, אנחנו יכולים לראות שבעיתות שגרה מי שפונה לנציבות הם בדרך כלל הגברים, 60% לעומת 40% נשים. אנחנו רואים היפוך של המגמה, אבל ההיפוך הזה למעשה מתכתב באופן ישיר עם הנתונים של שירות התעסוקה ושל אגף הכלכלנית הראשית במשרד האוצר, שמדברים על זה שעיקר הפגיעה הייתה אצל נשים כי הן אלו שהוצאו לחל"ת, הן אלו שלמעשה היו מובטלות, כך שזה באמת עולה בקנה אחד עם הנתונים שאנחנו יכולים לראות.

רק אני רוצה להתערב שנייה אחת. חבר הכנסת שלח, אני חושב שפה באמת המקום לחשוב בתוכניות הסיוע גם בראיה הצופה פני עתיד, איך ממקדים את הסיוע בהיבטים נוספים גם לסוגיה הזאת של ריבוי הנשים בעצם שנפגעו.

אני חושב שזה נובע ממעמדן החלש יחסית במקומות העבודה. אני לא בטוח שהביטוח הלאומי יכול לעשות עם זה משהו. זה במסגרת זה שנשים צריכות להיות יותר חזקות במקומות העבודה מלכתחילה.

כאשר אנחנו מסתכלים על מאפייני המתלוננים מבחינת מקום המגורים שלהם, ואגב, הנתונים הם ל-100,000 נפש, אנחנו יכולים לראות שמספר התלונות הגבוה ביותר לנפש הוא בתל אביב, כאשר המספר הנמוך ביותר לנפש הוא בצפון. אגב, לאור הנתונים האלה, ואנחנו ראינו את זה גם בדוח השנתי שלנו שהצגנו כאן בוועדה לא מכבר על שנת 2019, שיש לנו בעיה במחוז צפון ולכן הנציב באמצעות הנציבות עושים צעדים להגדיל את התלונות במחוז הצפון. שוב, אנחנו צריכים לדעת שאנחנו כפופים למגבלות הקורונה, אבל בין היתר אנחנו פתחנו בפרויקט שנקרא "הנציבות בקהילה". פתחנו מקום נוסף באמצעות ארגון חברתי שעוסק במיצוי זכויות, כרמיאל, שבו נציגים של הנציבות יורדים לשטח, מדריכים את המתנדבים של אותו ארגון כיצד הם יכולים להסתייע בנציבות וגם הנציגים של הנציבות מלקטים תלונות בשטח.

בנוסף לזה, הנציבות מקיימת לראשונה שיתוף פעולה עם מכללת צפת, שם אנחנו נותנים ליווי מקצועי לקליניקה שעוסקת בבירור תלונות ציבור ובמיצוי זכויות, כאשר גם כאן חלק מהתפקיד של אותם סטודנטים בקליניקה זה ללקט תלונות ולהעביר אותן לטיפול הנציבות, וגם אנחנו חושבים בהיבט של פרסום ממוקד לאוכלוסייה במחוז הצפון.

את חושבת שזה המגזר הלא יהודי?

בהחלט, ולכן אנחנו ממקדים.

אולי בגלל איבוד אמון.

כן. אני גם אגיד שבנוסף, מאחר והזכרתי את הנושא של הנציבות בקהילה, אני יכולה לציין שבימים אלו אנחנו יצאנו בקול קורא נוסף לגבי פתיחת שיתוף פעולה גם עם למעשה ארגון שעוסק במיצוי זכויות בחברה הערבית, ואנחנו ממש בימים אלה אמורים לבחון את ההצעות שקיבלנו ולצאת לשטח גם בעניין הזה.

אם אנחנו מסתכלים על דרך הגשת התלונות, מאחר וכפי שאמרתי קודם, הלשכות לקבלת הקהל נסגרו לפחות חלק נכבד מהתקופה בגלל ההנחיות של משרד הבריאות והנגישות אליהן הייתה פחותה, אנחנו רואים שקיימת עלייה בהגשת תלונות באמצעים דיגיטליים, וירידה בהגשת תלונות באמצעות קבלת קהל. עם זאת, כמו שציין הנציב, הנציבות נערכה למצב המאוד מיוחד, ובמקרים שבהם התרשמנו שמדובר באנשים שקשה להם לפנות באמצעים המקובלים או באמצעים מקוונים, אנחנו אפשרנו גם קבלת תלונות באמצעות הטלפון, ואני חושבת שבכך באמת הצלחנו לסייע לאוכלוסיות כאלה שזקוקות לסיוע.

למרות שהנציבות למעשה מתמקדת בפתרון הבעיה של המתלונן הספציפי, במקום שבו הנציבות מזהה, וזה באמת הנחיה מאוד מפורשת של הנציב, במקום שאנחנו מזהים ליקוי מערכתי, אנחנו למעשה משקפים את זה לגופים הנילונים או הגופים הציבוריים שעליהם הוגשה תלונה, ואנחנו גם עוקבים אחרי תיקון הליקוי. כך למשל, הגיעה לנציבות תלונה ממתלונן שהתפטר בגלל החשש שהוא יידבק במקום העבודה בנגיף הקורונה וידביק את אימא שלו שהיא קשישה, שאיתה הוא גר, ונמצאת בקבוצת סיכון. תחילה הוא נענה על ידי המוסד לביטוח לאומי שההתפטרות שלו אינה מוכרת כפיטורים והזכאות תחל רק אחרי 90 יום, אבל אחרי פנייה של הנציבות, המוסד שב ובחן את הסוגיה ושינה את החלטתו. ההתפטרות הוכרה כמוצדקת, הוא נמצא זכאי לגמלה החל ממועד הפסקת העבודה שלו והוא למעשה קיבל סכום של 13,000 שקלים.

רשות המיסים, לדוגמא. המערכת של רשות המיסים לא אפשרה הגשת בקשה למענק באופן דיגיטלי למי שאין לו מספר תעודת זהות, אבל ישנם כאלה שהם תושבים שאינם אזרחים ואין להם מספר תעודת זהות ולא יכלו לפנות במערכת הדיגיטלית. בעקבות הבירור של הנציבות, רשות המיסים הפיקה מספרי זיהוי מיוחדים שאפשרו הגשת הבקשה.

משרד החינוך - הגיעה אלינו תלונה מילד שנמצא בגן של החינוך המיוחד בבני ברק, שם היו צריכים להגיש בקשה לוועדת זכאות ואפיון, וכן אנשי הצוות החינוכי, במקרה הזה הגננת, תוכל להזין את הנתונים מאחר ועדכון הנתונים נעשה באופן דיגיטלי. בבני ברק לא לכל הגננות ישנה נגישות למחשבים והקורונה באמת החריפה את הבעיה הזאת. חלפו להם המועדים להגשת הבקשות והמתלונן שלנו אמר, תראו, אנחנו לא יכולים להגיש את הבקשה לילד כי הזמן חלף. בעקבות ההתערבות של הנציבות אישר משרד החינוך את ההארכה של המועדים להגשת הבקשות לילד של המתלוננת, ועוד יותר יפה, לעוד 100 ילדים נוספים במצבו בעיר בני ברק. אלו באמת מספר דוגמאות מאוד מאוד מצומצם מדברים שהנציבות באמת סייעה והביאה לתיקון ליקוי כללי.

נצלול קצת יותר לעומק. כפי שאמרנו, 75% מהתלונות היו או נגעו למוסד לביטוח לאומי. אם נשאל באמת למה יש יותר תלונות על המוסד לביטוח לאומי, אז קודם כל כפי שציינתי, התלונות למעשה נגעו ברשת הביטחון הסוציאלי של התושבים ולכן מטבע הדברים שהמוסד לביטוח לאומי כפי שאמרתי, נמצא בחזית. מעבר לזה אני רוצה לציין שבהקשר של המוסד לביטוח לאומי ראינו מעורבות מאוד גדולה ברשתות החברתיות, זאת אומרת, אנשים שקיבלו מענה בנציבות לפנייה שלהם, הפיצו את זה ברשתות החברתיות דווקא באמת בהקשר של המוסד לביטוח לאומי, ואז גם קיבלנו הרבה מאוד פניות.

בנוסף לזה אני חייבת לציין שהפעולות שנעשות במוסד לביטוח לאומי הן פעולות יותר מורכבות. הנושא של קבלת דמי אבטלה זה תהליך שהוא יותר מורכב. צריך לבדוק מתי האדם יצא לחל"ת או פוטר, צריך למסור נתוני שכר, צריך לבדוק תקופות אכשרה. זה באמת הליך שהוא יותר מורכב, הייתי אומרת אפילו, אחד מהתהליכים היותר מורכבים מבין הגופים הציבוריים ולכן מטבע הדברים שהוא גורר באמת אולי יותר בעיות.

בנוסף לזה הקריסה של המוקד הטלפוני. שוב, אנחנו יודעים, אנחנו קיבלנו את הנתונים. מעל 600,000 פניות טלפוניות ביום.

מעל מיליון בחלק מהימים.

אני מניחה שמנכ"ל המוסד לביטוח לאומי יפרט יותר, אבל זה בהחלט גרם לקריסה של מערכת המידע. אם לא היה מי שימסור את המידע לאנשים, מטבע הדברים שאנשים היו מתוסכלים יותר והגיעו יותר תלונות, וזה דרך אגב אחד הדברים שאנחנו נגיד בהמשך לגבי הפקת הלקחים. כמו שאנחנו רואים, יש לנו גידול למעשה של 500% בתלונות על המוסד לביטוח לאומי ביחס לאותו פרק זמן בשנת 2019.

אם נעבור על נושאי התלונה העיקריים שקיבלנו על המוסד לביטוח לאומי, אנחנו יכולים לראות שעיקר התלונות נגעו לנושא של עיכוב בטיפול, על אופן החישוב, בעיקר כמובן כמו שאנחנו רואים, על דמי אבטלה כפי שאתם יכולים לראות גם מהשקף. מעל 90% מהתלונות על המוסד לביטוח לאומי נגעו לתביעות לדמי אבטלה וגם על הנושא של ההכרה בזכאות. זה יכול להיות באמת טענות מטענות שונות.

אני כן חייבת להגיד מילה טובה בהקשר הזה למוסד לביטוח לאומי. קודם כל אני חייבת להגיד שניכר שהמוסד לביטוח לאומי עשה באמת מאמצים רבים כדי ליצור אפיקים למתן מידע, אם זה באתרי האינטרנט, אפילו ברשתות, בפייסבוק, אבל זה לא היה מספק כי לעיתים המידעים שנמסרו באתר היו פחות ידידותיים, לעיתים הם לא היו מספיק ברורים, לעיתים היו דברים שהיו חסרים, מידע שהיה חסר, וזה משהו שצריך לקחת אותו באמת לעתיד ולחשוב איך משפרים.

גם מילה טובה בהקשר שלנו, של הנציבות. אני חושבת שגם הנציבות וגם המוסד לביטוח לאומי לא עומדים משני צידי המתרס. אנחנו עומדים מצד אחד של המתרס והמטרה שלנו לראות איך אנחנו מסייעים בצורה הטובה ביותר לציבור, איך אנחנו מביאים לשיפור השירות לציבור. אנחנו ראינו באמת שקיבלנו קשר ישיר עם המוסד לביטוח לאומי. זכינו ואנחנו זוכים גם היום לשיתוף פעולה טוב מאוד איתם, ואני חושבת שבהחלט קיימת ההבנה שאנחנו עושים את זה במטרה לשפר את השירות, במטרה לשקף דברים על מנת שניתן יהיה לשפר אותם.

אז על מה הנציב מצביע בדוח? ניסינו באמת על קצה המזלג לתמצת את הדברים. קודם כל על החשיבות בחיזוק הנציבים והממונים על תלונות הציבור. למעשה, וזה דרך אגב בכל הגופים שעוסקים בטיפול בציבור, הנציבים והממונים על פניות הציבור הם מובילי הדגל. הם משמשים אמצעי הבקרה הפנימי על רמת השירות שנותנים הגופים, והם גם פועלים לשיפור שלו, ולכן דרך אגב, אני יוצאת כאן באמת בקריאה שחשוב לראות אותם כעובדים חיוניים. היו מקרים שבהם עובדים כאלו או מי שמטפל בתלונות הוצא לחל"ת. אני חושבת שבמצבים כאלה חשוב עד מאוד שהממונים והנציבים יהיו במוקד הדברים ויוכלו לסייע ולהראות את הערך המוסף של העבודה שלהם לשיפור הדברים.

צריך לראות איך אנחנו משתמשים במשבר הזה כהזדמנות לגופים לבחון את ההיערכות שלהם גם לשעת חירום אבל גם לעיתות שגרה. צריך לבחון את שיטות העבודה וצריך להפיק לקחים. המשבר צריך לשמש לנו הזדמנות לבחון תהליכים לייעול של תהליכי העבודה והשירות בבחינת של גם לשפר וגם לפשט.

הנציב מצביע על כך שצריך לשים לב לאוכלוסיות שזקוקות לעזרה, בוודאי ובוודאי שבעיתות שגרה אבל בטח ובטח שבעיתות משבר. אנחנו ראינו אנשים שפנו אלינו עם מצבים מאוד קשים. כך לדוגמא, תושב חיפה שפנה אלינו בסמוך לליל הסדר וסיפר לנו כי הוא ואשתו הם מעל בני 70, מתגוררים עם החמות שלהם שהיא ניצולת שואה בת 99. בגלל ההגבלות שהוטלו ובגלל המצב הרפואי הקשה של שני בני הזוג האלה שהם מעל 70, הם לא יכולים לצאת לרכוש מוצרי מזון ותרופות. המתלונן מסר לנו שהוא אכן פנה גם לעירייה וגם למוסד לביטוח לאומי, אבל על אף שהוא נענה באדיבות, אף אחד מהם לא עזר לו ולא חזר אליו, לא סייע לו.

בעקבות ההתערבות המהירה של הנציבות, הבטיחה מנהלת האגף לשירותים חברתיים בעירייה ליצור קשר עם המתלונן ולטפל במשפחה, ובשיחה שקיימנו עם המתלונן אחרי החג, הוא אכן מסר לנו שהדברים באו על תיקונם והוא הודה מאוד לנציבות על הטיפול בו. שוב, דברים כאלה לא צריכים להגיע לנציבות. כל הזמן צריכים להיות לנגד עינינו אותם אנשים שזקוקים באופן מיוחד לסיוע שלנו.

חשוב מאוד שיתוף הפעולה בין הגופים. לא אחת הנציבות מצאה את עצמה למעשה גורמת לחיבור בין שני גופים. אנחנו חושבים שהחיבור הזה יכול להיעשות גם בין הגופים, בינם לבין עצמם. אתן דוגמא למשל. על פי החוק בנושא מענק לכל אזרח, לא זכאי למענק מי שבין היתר היה חייב בהגשת דוח למס הכנסה עבור שנת המס 2018 ולא הגיש אותו. הפונה שפנה אלינו טען שהוא לא היה חייב בהגשה אבל עדיין הוא נידחה על ידי המוסד לביטוח לאומי. הנציבות ערכה כאן בירור עם שני הגופים, גם עם רשות המיסים וגם עם המוסד לביטוח לאומי, ועלה שהיה מקום לסגור את התיק זה מכבר ולא היה צורך כאן בהגשת הדוח, ושוב, למעשה הנציבות, מה שהיא עשתה, היא פשוט חיברה בין שני הגופים האלה, אבל אנחנו סבורים שהדבר הזה יכול היה להיעשות בינם לבין עצמם מבלי לערב את הנציבות.

כפי שהנציבות הגמישה את החשיבה שלה בדרכי הפעולה שלה, כך גם הגופים צריכים לעשות את זה. צריכים לראות איך אפשר לצמצם את החיכוך בין האזרחים לבין הגופים. אם ניקח לדוגמא את המוסד לביטוח לאומי, אז איך למשל אפשר לקצר את התהליך. למשל, הגדלה של העברת המקדמות בטרם שהושלמו כל פרטי התביעה או איך המוסד לביטוח לאומי יכול להשתמש בנתונים שכבר קיימים בידיו כדי לאשר תביעות מבלי שיוגשו כל המסמכים שעומדים על כך. פישוט הביורוקרטיה. בטוח שאם היינו מצליחים לפשט את התהליך הזה ולקצר אותו, זה היה בהחלט מקטין ממספר התלונות שהנציבות קיבלה.

אנחנו מציעים להרחיב את השימוש בכלים דיגיטליים, אבל שוב, גם פה לשים לב שישנה אוכלוסייה שלא יודעת להשתמש באמצעים דיגיטליים. הנציבות גם כן מצאה את עצמה מתקשרת עבור אנשים שפנו אליה ואמרו שאפילו קשה להם להרים את הטלפון ולהתקשר, והנציבות הייתה סוג של מתווך אפילו לדברים פשוטים כאלה. זה מאוד יפה, באמת התקדמנו מאוד מבחינה טכנולוגית, אבל שוב, לא להשאיר את האנשים האלה מאחור, כי צריך לזכור, אין קבלת קהל, המוקד הטלפוני, יש לו קשיים בגלל העומס הרב עליו, אז אנחנו צריכים לתת על כך את הדעת.

אם אנחנו מדברים על המוקדים הטלפונים, אנחנו חושבים שחשוב מאוד לשפר אותם, כי לא ניתן לספק שירות ציבורי בלי שאנחנו נותנים מידע ראוי לפניות הציבור, אם מתן המענה הזה מגביר את התסכול של האזרחים שפונים. אנחנו בטוחים שחלק גדול מהבעיות נובע למעשה מהיעדר מידע, וככל שנאפשר כלים לתת את המידע הזה, כך אנחנו גם נוכל להוריד מהתלונות וגם לקצר את זמן הטיפול בכל מיני דברים שהציבור פונה לבקש.

הרשתות החברתיות - אני חושבת שתקופת המשבר הוכיחה לנו את החשיבות שברשתות החברתיות. בדקנו את הנושא, ואגב, היה מאוד מעניין. ברבעון הראשון עד 15 במרץ, מספר המתלוננים שהסתייעו ברשתות החברתית כדי להגיש תלונות היה 7.4%. לעומת זאת בתקופת הקורונה, בתקופת הדוח, מעל 35% מהפונים לנציבות עשו זאת באמצעות הרשתות החברתיות. אני חושבת שצריך בכלל לחשוב על הכלי של רשתות חברתיות ככלי להעברת מסרים לציבור בעיתות משבר.

כפי שאמרתי, הנציבות חשבה איך היא פועלת ליצירתיות, איך היא פועלת מחוץ לקופסה על מנת להנגיש לציבור את האפשרות לפנות אליה ולייעל את הבירור שלה. כך למשל, אנחנו הגמשנו מאוד את דרכי הפנייה לנציבות, כולל כפי שאמרתי, במקרים מסוימים קבלת תלונות באמצעות הטלפון. העמדנו כונני שפות לא אחת, אוכלוסייה שזקוקה לסיוע גם לא דוברת את השפה, ולשמחתנו בנציבות יש לנו עובדים שהם דוברי שפות שונות וכך הצבנו כוננים שקיבלו תלונות בשפות שונות ויכולנו לסייע.

קיימנו בירור טלפוני מהיר עם גופים נילונים וגם עם מתלוננים, וגם בנינו יחד עם הגופים הנילונים מתווי בירור ייחודיים באופן שלדוגמא אנחנו פנינו לנוגעים בדבר בגופים הספציפיים וקיימנו קשר יום-יומי עם נציגים של הגופים הנילונים, ובאופן הזה אנחנו קיצרנו בצורה מאוד מאוד משמעותית את הליך הבירור. כאשר בדקנו, מצאנו שהייתה כמות של שיחות פי 5.5 עם הגופים הנילונים מאשר בעיתות שגרה. זה רק מראה שוב את זה שאנחנו באמת הקמנו מתווי בירור ייחודיים, ושוב, באמת תודות לגופים הנילונים שסייעו לנו בכך והציבו לנו את אותם אנשים שיכלו לסייע לנו.

קיימנו גם ראיונות בכלי התקשורת, ראיונות ממוקדים בשפות שונות על מנת להגיע לאותם מגזרים שמהם ראינו שאנחנו ממעטים לקבל תלונות.

פנינו לארגונים חברתיים שעוסקים במימוש זכויות. למעשה פנינו ל-50 ארגונים והצענו להם את שירותינו. אמרנו להם, תקשיבו, במידה ופונה אליכם מישהו ואתם יודעים שזה משהו שנמצא בסמכות הנציבות ואתם יודעים שלנציבות כלים ויכולת לסייע ואפשרות גם להצביע על ליקויים מערכתיים, תיפנו אלינו, ואכן קיבלנו גם פניות באמצעות גופים חברתיים.

אנחנו גם מתעדכנים ועוקבים אחרי פעולות שנעשו בקהילה הבין-לאומית של מוסדות האומבוצמן בעולם, וכפי שאמר הנציב, אני יכולה להגיד בגאווה שהנציבות במשרד מבקר המדינה היא למעשה מהמובילות בתחום היום בעולם. למעשה מי שיסתכל, אני לא חושבת שימצא דוח כזה עכשיו על תקופת הקורונה, וגם הפעילויות שהנציבות עשתה הן בהחלט מאוד מאוד יוצאות דופן ומשמעותיות.

כפי שכולכם יודעים, מדינת ישראל היא המדינה היחידה בעולם שבה מבקר המדינה הוא גם נציב תלונות הציבור, ולכן הנציבות רואה חשיבות רבה בהעברת התובנות שעולות תוך כדי בירור התלונות גם לביקורת, ואכן התובנות האלה מסייעות לביקורת המערכתית שעושים האגפים השונים של הביקורת כשהם מטפלים במשבר הקורונה, ואני בטוחה שיהיו בקרוב גם דוחות נוספים כאלה של הביקורת.

הנציבות גם פעלה באופן שהיא ניידה עובדים מאגף לאגף. מאחר שראינו שלצורך העניין מרבית התלונות עסקו, כפי שאמרתי, ברשת הביטחון הסוציאלי, הנציבות ניידה עובדים מאגפים אחרים לאגף שעוסק בהיבטים הכלכליים, וזאת על מנת שנוכל לתת מענה מהיר, מקצועי וענייני.

כפי שאמר גם נציב תלונות הציבור, אנחנו רואים חשיבות גם בחיזוק המעמד של כל מי שעוסק בבירור ובטיפול בתלונות הציבור, אם זה נציבים ואם זה ממונים, ולכן אנחנו מוצאים לנכון ליצור איזושהי קהילייה של כל העוסקים בתחום על מנת שניתן יהיה לשתף האחד את השני וללמוד האחד מניסיונו של השני. כאן אני יכולה להצביע על משהו שהוא ייחודי, שהנציבות מובילה, וזה סמינר רשת שאנחנו הולכים לקיים ב-23 בספטמבר, אתם כולכם מוזמנים, כשאתם רואים שהכותרת היא "בכוחות משותפים פועלים למימוש זכות פרט בעת משבר", ושוב, זה באמת יהיה מנוף גם לשיתופי פעולה בין הגופים ובין הנציבים ואנחנו חושבים שזה כן מסר מאוד מאוד חשוב שמוביל נציב תלונות הציבור.

אני אסיים בשקף האחרון. הנציבות היא למען כולם גם בעיתות משבר, גם בעיתות שגרה וגם בעיתות משבר, וכאן אני קוראת באמת לכל הציבור, אם אתם נתקלתם בבעיה, פניתם לגוף ולא קיבלתם מענה או שקיבלתם מענה שאתם סוברים שהוא איננו נכון, אנחנו מפצירים בכם, אנא פנו לנציבות, אנחנו נשמח לסייע, ושוב, תדעו שפנייה של אדם בודד יכולה להשפיע ולהביא לשינוי כלל-מערכתי ולהביא לשיפור השירות הציבורי כולו.

אני רוצה רק במילה אחרונה להגיד תודה רבה לכל עובדי הנציבות המסורים שעושים עבודה, ואני רוצה לציין, חלק מהתלונות שהיו דחופות, טופלו גם אפילו בשבתות ובחגים, גם בביתם של אנשים, גם של העובדים של הנציבות גם כאשר אפילו זה לא היה יום עבודה ואפילו לא בשעות עבודה, ומכאן הערכה גדולה מאוד לכל העבודה המסורה הזאת.

תודה רבה. אני מקווה שלא גרמת למשבר קואליציוני סביב העבודה בשבתות וחגים, אבל זה בהחלט פיקוח נפש.

כמו שנאמר בדוח, 75% מהתלונות נגעו למוסד לביטוח לאומי. לפני שאני אעביר את רשות הדיבור למנכ"ל המוסד, אני ארצה להגיד שלפחות מההתרשמות שלי הן כיו"ר ועדת קורונה והן בכיסא הזה, הביטוח הלאומי היה מהמוסדות שקפצו ראש לתוך הבריכה הזאת, ראשונים, ולקחו עליהם בטח הרבה יותר ממש שיש בשגרה ואולי אפילו יותר ממה שלכאורה תפקידם הביורוקרטי התחייב.

עוד דבר שהתרשמתי ממנו היה שמכיוון שזאת עת חירום, אני אמרתי את זה הרבה על משרד הבריאות, אחד הכשלים שקורים במשבר הזה, זה העובדה שמשרד שהוא מטבעו עוסק בקיים, הוא עוסק ביום-יום ועוסק ביום-יום בחסר, כמו שאנחנו יודעים, פתאום נופל עליו משבר. להבדיל ממשרד הביטחון שכל מהותו היא התכוננות לשעת חירום ויש לו גם את הדי.אן.איי הזה וגם את המשאבים כדי בסופו של דבר להפוך איזושהי מערכת שלדית למערכת של חירום, אני חושב שהביטוח הלאומי, ואני אומר את זה לפני שמאיר שפיגלר ידבר, היה מהגופים שעשו את ההתאמה הזאת יותר טוב מכולם, מתח את עצמו באמת לגבולות שספק אם מי שתכנן אותו, ידע שזה יבוא. מאיר, אולי אתה תגיד לנו.

אחרי שאמרתי את זה, בבקשה, מנכ"ל הביטוח הלאומי, תענה במכה אחת על 75% מהתלונות שהוגשו, ואנחנו נוכל לסגור את העניין.

כבוד היושב-ראש, תודה רבה, מבקר המדינה, גברת אסתר וכל מי שעסק בהכנת הדוח. מבחינת הביטוח לאומי כל דוח, כלי עבודה, אנחנו רואים בו דבר חיובי, משמעותי. אין שום סיכוי שבעולם שאנחנו נדע את כל הכשלים, גם אם נרצה בכך. אנחנו שואבים מידע מכל מי שרק פונה אלינו, מטפלים ספציפית בכל מקרה, אבל בעיקר דואגים לכך להשליך מהמקרה הזה על כל כלל ההתנהלות של הביטוח לאומי כדי שהמקרים האלה לא יחזרו על עצמם ונוכל ללכת ולתת להם מענה מבעוד מועד.

זה נכון, אני לא אחזור על מה שנאמר כאן, אבל כמובן שכל הנושא הזה של משבר הקורונה נפל עלינו כמו רעם ביום בהיר. אנחנו בעצם נדרשנו בטווח של כשבועיים ביחס למה שקורה בימים כתיקונים, שאנחנו מקבלים בחצי חודש כ-8,500 תביעות באבטלה, אנחנו בעצם קלטנו קרוב למיליון תביעות באבטלה. בהכפלה זה בערך פי 112 תביעות מאשר בימים רגילים. מדובר במסה אדירה של פניות.

אני רוצה לשאול אותך בהקשר הזה, מאיר. זה נכון לגמרי כמובן כל מה שאתה אומר במספרים ובתפיסה, אבל הרי הקורונה הגיעה למדינות אחרות גם לפנינו, והאמצעים שהיו על השולחן, האם הייתה לכם, ואני אומר את זה לא כתלונה, אני באמת מנסה לברר, איזושהי תקופת התכוננות שבה בכלל יכולתם לראות איזה צונאמי מחכה לכם?

קודם כל בהגינות אני אומר לך, לא. אם היינו יודעים, אז היינו עושים חלק מהצעדים עוד לפני כן, אבל במקרה שלא ישמע בל ישמע, אנחנו השקנו פרויקט, לעניות לדעתי, סנונית ראשונה בשירות המדינה, שנקרא "שיתוף הציבור", אתה יודע מתי? בתחילת דצמבר 2019, עוד לפני שהנגיף הזה פשט עלינו, ואנחנו מיוזמתנו פנינו כמעט אל כל סקטור שבמתכונת כזאת או אחרת נדרש בצורה עקיפה או ישירה לשירות או לטיפול המוסד לביטוח לאומי. יצרנו איתם קשר בלתי אמצעי גם במפגשים ישירים וגם באמצעות עריכת שיחות, בדרך כלל שיחות ועידה או בהמשך הדרך בזומים.

אנחנו בעצם פנינו אליהם כדי לקבל מהם התייחסות לבעיות לנושאים שלעניות דעתם ראוי לשנות אותם בכל מה שנוגע לתפקוד של הביטוח לאומי מולם, אם זה נכים ואם זה אימהות חד הוריות ואם זה גורמים שנמצאים במצוקה מתמדת כמו למשל נוער במצוקה, גורמים שהם ממסגרות של עצמאים, בעלי שליטה, כל מיני פרילנסרים למיניהם שאנחנו מטפלים בהם ביום-יום, סוגיות שנוגעות למשל למקרים של אדם אחד שנמצא בסיטואציה שהוא גם שכיר וגם עצמאי וגם בעל שליטה וגם פרילנסר או שכיר שהוא נמצא שכיר בכמה מקומות, שהוא מפוטר במקום אחד אבל ממשיך לעבוד במקום אחר.

ציינת, החוק של החוק הביטוח זה חוק שצריך תואר אקדמי ראשון בשביל להתחיל להבין מה בעצם יש בו. הוא מורכב, הוא מסורבל, הוא מאוד מאוד קשה לטיפול. צריך לעבור הכשרה משמעותית כדי לדעת את כל הנבכים שלו ולא לטעות. אני לא מציין את זה, אגב, בשום פנים ואופן כסיבה לכשלים ולמעידות של הביטוח לאומי, חס וחלילה, אני רק מציין את זה כעובדה. זה חוק שהוא תלאי על תלאי במשך עשרות בשנים. הלוואי ותיערך בו רביזיה לטובת הציבור במדינת ישראל, בהקדם האפשרי.

כל תלונה של הציבור, מבחינתנו בראש ובראשונה היא מוצדקת, וזה לא משנה אם זה מבקר המדינה שהוא רק מסייע בנושא הזה או מכל אחד ואחד מהתושבים במדינת ישראל. קודם כל אנחנו רואים בתלונה דבר שמקבלים אותו, מכבדים אותו וצריכים ללכת ולעשות הכול כדי לטפל בו. אני יוצא מתוך נקודת הנחה שמי שמתלונן, לא עושה את זה בגלל שאין לו מה לעשות. הוא עושה את זה בגלל שהוא נמצא במצוקה והוא חסר אונים, ולכן אנחנו ככה מתייחסים אל כל אחת ואחת מהפניות. גם כאשר הפניות לא מוצדקות, אנחנו בסובלנות וסבלנות מסבירים לאותו פונה מדוע הפניה שלו, התביעה שלו היא לא ברת יישום, אי אפשר ללכת ולתת לו מענה חיובי. בחלק נכבד מהמקרים מסבירים לאנשים בצורה ישירה מדוע הפניה שלהם לא ניתנת להיענות בחיוב. הם מקבלים את זה בחיוב. הם רוצים רק לראות שמתייחסים אליהם, שבודקים את הכול, שלא דוחים אותם על הסף רק כדי ללכת ולהסיר אותם מהפרק.

למעלה מ-40% מהפניות הן על עיכוב בטיפול. אני שואל אם לביטוח הלאומי יש סטנדרט שאומר כמה זמן צריך להיות טיפול בתלונה שמגיעה מהציבור?

כמה זמן שנדרש, ואני גם רוצה להסביר מדוע, כי התביעות מורכבות. נתתי, מה שנקרא, על קצה-קיצו של מזלג דברים מורכבים. עוד דבר, רוב הפונים הם אנשים חדשים, בחיים הם לא נדרשו בכלל לסיוע, לטיפול של הביטוח הלאומי, חבר'ה צעירים, חדשים, נכנסו לשוק העבודה וביום אחד הפכו להיות מובטלים או חל"תניקים. הם לא יודעים מה זה המערכת הזאת. הם לא יודעים איך לפנות, למי לפנות, שירות תעסוקה, ביטוח לאומי. נכנסים לתוך האתרים. האתרים בחלקם קרסו. למשל, האתר של ממשל זמין, היו פעמים שהוא קרס. לא של הביטוח הלאומי. הם לא יודעים אם התביעה התקבלה, אם הם צריכים להשלים דברים נוספים.

אנחנו במהלך הדרך השקנו את הנושא של טופס 100 שאנחנו מיוזמנו, דבר שלוקח בדרך כלל שנים, שנתיים–שלוש, בטווח של עשרה ימים העלינו אותו לאוויר העולם. פנינו אנחנו לרוב הגורמים שעורכים את תלושי השכר למעסיקים, הגדולים והקטנים כאחד. קיבלנו בתוך טווח זמן של חודש ומחצה כ-1,050,000 נתונים באמצעות טופסי 100 של שכירים למיניהם בסקטורים שונים. בזה הקלנו בצורה ניכרת על הצורך של התובעים להתחיל ולרוץ ולתזז את עצמם להביא תלושי שכר ולהשלים נתונים. קיבלנו את זה ישירות מהמעסיקים. אין דבר יותר אותנטי, יותר אמין מהנתונים האלה. בצורה כזאת ייתרנו את הצורך שלהם ללכת ולהטריח את עצמם להביא את הנתונים האלה, וגם אם באיזשהו מקום הנתונים האלה לא היו לגמרי מדויקים, קודם כל נתנו את דמי האבטלה בהתאם לנתונים האלה, שידענו שאין לנו ספק שאנחנו נידרש לבחון את עצמנו, לטייב את הנתונים, להגיע למצב של בדיקה חוזרת שלהם, ויכול מאוד להיות שנתנו דמי אבטלה בחסר או שנתנו דמי אבטלה ביתר, ואנחנו נקזז את זה, כי אנחנו עוסקים בכספי ציבור ואנחנו מתייחסים אליהם ביראת קודש.

אלה מטלות אדירות על כתפי הביטוח הלאומי גם בהיקפים, גם בלוח הזמנים, כי הכול התחיל כמעט לפני ערב חג הפסח, ואנחנו אנשים שמודעים למשמעות של החג הזה והצורך של המשפחות להתארגן גם מבחינת קניות לקראת החג, ואכן בחודש הראשון, במרץ, כשאנחנו העברנו את הכספים באפריל, בדרך כלל אנחנו מעבירים דמי אבטלה ב-17 בחודש העוקב, זה דבר ידוע. אנחנו העברנו את דמי האבטלה בתחילת חודש אפריל, במנות, עד כדי כך שהצלחנו להעביר כולל מקדמות, לפני ערב החג, לפני ליל הסדר. העברנו מקדמות, קודם כל לתת, קודם כל להיענות לצרכי הציבור במצוקה האמיתית שהוא נקלע אליו.

העברנו סדר גודל של קרוב ל-500,000 מקדמות של 2,000 שקל כדי שגם אם המקדמה הייתה אמורה להיות קטנה יותר, קודם כל העברנו 2,000 שקל שיהיה להם, ואחר כך ביצענו קיזוזים ככל שהדבר נדרש, כלומר אנחנו ניתבנו את עצמנו קודם כל להיענות למצוקה של האנשים, של המשפחות. כל בן אדם הוא עולם ומלואו וככה התייחסנו אליו.

כל עובדי הביטוח לאומי הסתכלנו על תביעה כאל משפחה, כאל גורם שהוא נקלע למצוקה לא בגלל מעשיו, בגלל שהתקבלו ההחלטות של הריבון לגביו, וכך טיפלנו בהם.

אתה אומר דברים מאוד חשובים, אבל סלח לי שאני נורא טכני. האם יש מערכת CRM או מערכת מעקב שבתוכה מתקבלת שיחה, כמו שהיא בהרבה מאוד מוסדות, מוקלטת, נרשמת השעה שלה. יש מעקב אוטומטי מתי מתחילים לטפל בה?

אני רואה בזה ביקורת מצוינת. אין. יש לנו חלקית, אני כבר אומר לך. גם אנחנו כל הזמן למדנו. הפקנו לקחים, הסקנו מסקנות והטבענו אותם לתוך המערכת בזמן אמת. לשאלתך שהיא מצוינת, אין. הקדמנו את המאוחר. אנחנו כבר נמצאים במצב של אפיון סופי של המערכת. אגב, יש מערכת חלקית שעובדת, אבל אני לא מרוצה ממנה. אנחנו רוצים מערכת בגלל שיש המון ערוצי תקשורת עם הביטוח לאומי, שכל מי שפונה, נוכל ברגע שטיפלנו בו, להסיר אותו מכל המקומות כדי לאפשר לטפל ביותר פניות בזמן אמת ולהפחית את העומס שנמצא על כתפנו.

אנשים מבחינתנו פנו בצורה לגמרי מוצדקת. האנשים החדשים לא ידעו מה קורה איתם, אז הם ניסו לפנות, ופתאום קיבלנו נחשול של שיחות טלפון למוקדים הטלפוניים. הגענו בימים מסוימים, יש לנו את הנתונים, למיליון שיחות. יש אנשים שמרוב קריזה, ואני מצדיק אותם ואני מבין אותם, התקשרו מאה פעמים כי הם נזרקו מהקווים, כי הקווים נחנקו. ברגע שאתה נמצא במצב של תפוסה מלאה בקו הראשי, אנשים נזרקים החוצה. אני אומר, זה פשע כלפיהם, אבל לא היה לנו מה לעשות. ניסינו לעשות את המרב ואת המיטב בזמן אמת. הגדלנו את הקיבולת של הקווים. פנינו לבזק, הכפלנו פי שלוש את הקיבולת של כניסת שיחות. הכנסנו את האמצעים הדיגיטליים, שאפשר ללכת ובאמצעותם להעביר את הפונה לכל מיני מקומות עד שהוא מקבל את התשובה המלאה. אגב, אנחנו הכפלנו את המקומות שבהם יש מוקדים טלפונים. הוספנו 300 אנשים במקום שנקרא באבקום, באזור של נתיבות למיטב זכרוני.

כמה יכולת קיבולת יש לכם?

היום סדר גודל של 2,000 שיחות נכנסות בעת ובעונה אחת. בהתחלה היו 700. כמעט פי שלוש. הגדלנו את הקיבולת של הערוץ הראשי, 6050 *, הכול בזמן אמת. מעבר לזה אנחנו נעזרנו רבות בכל ערוצי התקשורת. הכנסנו המון תשובות בפייסבוק בזמן אמת. ראינו בביקורת כלפינו, גם אם היא לא הייתה נעימה, חיובית וטובה כדי ללכת ולהעיר את תשומת ליבנו ולראות מה עלינו לעשות. הכנסנו צ'טים.

היינו במצוקה של אנשים שנדבקו למשל במוקד טלפוני הראשי, ומתוך 220 עמדות נשארנו עם 60. אגב, גם בגלל המגבלות של משרד הבריאות. היינו צריכים לשים מרווחים בין אחד לאחד, אז אנחנו עוד העברנו להם עזרי כלי עבודה, עזרי תקשורת שיוכלו לעבוד גם מהבית. זה קשה. אנחנו בני אדם. עשינו את הכול כדי לשרת כמה שיותר את הציבור, כי הבנו את גודל המצוקה ועוצמת המשבר אליו כולנו נקלענו בזמן אפס. זה מה שהיה.

אנחנו בתיקוני חקיקה. כל תיקון חקיקה מצריך בדיקות, כמובן קודם כל אפיון ואחר כך בדיקות ואחר כך את התכנות ואחר כך לבדוק שזה לא משפיע על המערכת בשאר הדברים שהיו לפני כן. עושים טסטים ואחר כך מוציאים את זה גם מן הכוח אל הפועל. היו המון תיקוני חקיקה שעשינו במסגרת של ימים בודדים כדי שמהרגע שהחקיקה מתקבלת בכנסת, נוכל מייד להוציא אותם לפועל. הדוגמא הכי טובה זה למשל הסיפור של המענקים, שברגע שהם התקבלו, הילדים, למרות שזה היה תיקון חקיקה אצלנו, תוך יומיים הכסף היה בחשבונות הבנק שלהם. אחר כך עשינו את כל השאר בכמה שפחות זמן.

אני רוצה לשאול אותך. אנחנו באים עכשיו לתקופה מאוד קשה של סגר של שלושה שבועות.

אני הולך להתייחס לזה.

שחס וחלילה לא ישמע, אני לא בא לתרץ. אנחנו לוקחים בצורה רצינית ביותר את כל הכשלים, והיו ויהיו, ואת כל המעידות ואת כל המגבלות. אנחנו עושים את הכול כדי להתגבר עליהם ולדאוג לכך שביום הבא אנחנו נהיה לאין ערוך טובים יותר, מוכנים יותר ממה שהיה ביום הקודם.

אגב, אסתי, את יכולה לציין האם אתם רואים גרף ירידה בכמות התלונות בגין הביטוח הלאומי?

בהחלט. אני יכולה לציין באמת בסיפוק שקיימת ירידה במספר התלונות גם ככל שנוגע למוקד הטלפוני, וזה באמת מראה לנו שהוכנסו השיפורים. כפי שאנחנו שומעים, זה הוגדל פי שלושה ולכן זה באמת מצדיק את זה. אני כן חייבת לציין שנכון לימים אלו, אנחנו שוב רואים איזשהו גידול בעקבות זה שאנשים מוצאים לחל"ת וכו'. אנחנו מתחילים כבר לחוש שאנחנו הולכים לקבל, מה שנקרא, את האפטרשוק, אבל כן בהחלט ראינו, מה שנקרא בגל השני, סוג של ירידה משמעותית בכמות התלונות.

אגב, בהקשר הזה, בעוד שבימים כתיקונם אנחנו מצליחים לענות לכ-400,000 פניות במוקד, אנחנו החודש הזה ענינו למעל 800,000 פניות טלפוניות במוקד עם כל המגבלות שציינתי לפני רגע לגבי היכולת לאייש את עמדות המענה באנשים בגלל המגבלות שחלים עלינו כמו שהם חלים על כל הציבור במדינת ישראל.

זה שאנחנו הולכים כמו שאמר חבר הכנסת חמד עמאר, לתקופה של סגר ומן הסתם גם לפיטורים וחל"תים נוספים, למה בחודש הזה דווקא הייתה כזאת עלייה?

לא, אני אומר, הצלחנו לענות ל-800,000. זה לא עלייה. אנחנו לא הצלחנו לענות ליותר מ-400,000 בימים רגילים, אז עשינו את כל מה שציינתי לפני רגע, והיום אנחנו מצליחים לענות על יותר מ-800,000 שיחות טלפוניות. זה בלי שום קשר לאתר האישי ולאינטרנט ולפייסבוק ולצ'טים, בלי שום קשר לכל הדברים האלה שזה מיליוני פניות. אמורה להיות בזום מבחינתנו אחראית על כל הנושא הזה, בחורה בשם נחמה. אני אשמח מאוד אם היא תוכל להציג נתונים קצת יותר מפורטים בהקשר הזה.

למדנו בין היתר ברוח מה שאתם אמרתם. אלה שהיו בחל"ת לא צריכים להגיש תביעות אם הם נקלעים למצב שהם חזרו לשוק העבודה ויוצאים לחל"ת פעם נוספת. הם לא צריכים לתת שום דבר זולת מעשה אחד, להודיע במערכת שלנו שהם הוצאו שוב לחל"ת. זהו זה. הם או המעסיק שלהם. אנחנו עושים הצלבת נתונים בין הטופס - - -

אם אדם מודיע, אתם מוודאים את זה אצל המעסיק שלו או שעצם ההודעה שלו מספיקה?

קודם כל אנחנו מקבלים את ההודעה שלו כהודעה אמיתית. תמיד אנחנו יכולים לעשות אחר כך הצלבת נתונים ולטפל. אם חס וחלילה יש כאלה שפעלו שלא כדין, לטפל בהם. אנחנו מקבלים את ההצהרה שלהם, מבחינתנו כהצהרה אותנטית. אנחנו מקבלים גם בדרך כלל מהמעסיק. אנחנו עושים את הצלבת הנתונים בין הדוח של המעסיק לביננו. אגב, השקנו מערכת שמאפשרת לטפל בכניסה לחל"ת, יציאה מחל"ת, כניסה לחל"ת, יציאה מחל"ת. זה לא היה, כי הדברים האלה לא קורים בימים כתיקונם. המערכת עכשיו עובדת ואנחנו נוכל לתת נתונים גם לגבי התנועה מחל"ת ולחל"ת.

איך אנחנו מתייחסים למשל לבן אדם שעבד בשני מקומות, חזר לעבוד במקום אחד, הוא מובטל או לא מובטל? ומה קורה אם הוא עובד בשני מקומות והוא גם עצמאי? ומה קורה אם הוא עובד בשני מקומות, שלושה מקומות והוא גם פרילנסר? בתיאוריה זה נורא פשוט. במציאות, היא עולה על כל דמיון. אין לכם מושג עם איזה דברים שונים ומשונים אנחנו נדרשים להתמודד בזמן אמת, ואנחנו לא מרימים ידיים.

הכמות היא עכשיו הרבה יותר גדולה, אבל הבעיה שאתה מעלה קיימת גם בימים כתיקונם, לכן אני שואל, החוק מכסה את זה? את הפתרון החוקי לעניין הזה יש לכם ביד?

קודם כל, כן, אבל אנחנו צריכים לתת דיווחים. שואלים אותנו שאלות גם לגבי אבטלה. קודם כל אנחנו לא אמורים ללכת ולתת נתונים לגבי אבטלה. אנחנו לא נותנים את זה. אנחנו נותנים נתונים רק לגבי זכאי דמי אבטלה שהם תמיד פחותים מהאנשים שהם מובטלים, מכיוון שיש כאלה שלא זכאים לקבל דמי אבטלה על פי חוק. אמרנו, חוק מורכב, מסורבל. תאמין לי, תואר ראשון לא מספיק בשביל ללכת ולהכיר אותו על בוריו.

לגבי הנושא של ההגדרות, ההגדרות האלה מורכבות מאוד בגלל מה שציינתי לפני רגע. הן מאוד מאוד מורכבות ואנחנו כל הזמן מתמודדים עם BI. אגב, פיתחנו מערכתBI עם דשבורדים של - - - לא בהיקפים כאלה, כי לא נדרשנו להיקפים שכאלה.

מדי חודש טיפלנו בסדר גודל של 17,000 פניות חדשות. זה טיפין, זה כלום לעומת מסה פתאום של כמיליון פניות. אגב, מה-19.4 ועד לפני כמה ימים היו עוד יותר מ-205,000 תביעות חדשות שלא היו לפני כן. זה לא נגמר. נכון, יש ירידה בהיקף האנשים שזכאים לקבל דמי אבטלה. אנחנו גם רואים ירידה בהיקף המובטלים כי הם חוזרים לשוק העבודה, ואנחנו שמחים ומאושרים על כך, אבל עדיין אנחנו נמצאים במצב שונה לחלוטין ממה שהיה אי פעם למיטב ידיעתי בתולדות מדינת ישראל.

אני חוזר על השאלה של חבר הכנסת עמאר. אנחנו נכנסים לצערנו לתקופה כזאת עוד פעם, סגר שני, שאנחנו לא יודעים כמה זמן הוא יימשך ולא יודעים מה יהיה האפקט שלו. מה יותר יעיל היום בביטוח הלאומי כדי שאנשים יקבלו שירות טוב יותר?

ראשית, טיוב נתונים. כל אלה שכבר היו בטיפולנו, אני לא צריך מהם שום דבר. הם מקבלים את דמי האבטלה שקיבלו לפני כן. אנחנו נמצאים במצב שכל הפרטים שלהם נמצאים. בזכות המענק האחרון, אנחנו ריכזנו לתוך המערכות שלנו עוד כשני מיליון חשבונות בנק שמעולם לא היו במחיצתנו, ואף אחד לא עזר לנו בגלל החוקים של צנעת הפרט ואי יכולת לשתף במידע. הבנקים רצו אבל לא הצליחו בגלל המגבלות של החוק. אנחנו בפינצטה הלכנו וריכזנו עוד כשני מיליון חשבונות בנק, והיום יש לנו סדר גודל של כ-96% מחשבונות הבנק של כל מי שמלאו לו 18 במדינת ישראל. היתר זה כאלה אולי שאין להם חשבונות בנק, שהם לא רוצים שיהיו להם חשבונות בנק. זה לא היה לנו לפני כן.

אני יכול לספר לך שבמהלך המשבר היינו במצב שהיו תביעות, והיו סדר גודל של מעל 150,000 תביעות שלא היו לנו את חשבונות הבנק שלהם כי הם שגרו אותם אבל בצורה מוטעית. אנחנו מצליבים אותם עם בנק ישראל, אם אני לא טועה, ובודקים שהחשבון הוא חשבון חי, שהוא חשבון נכון, שהוא תואם את הזהות של הבן אדם שעבורו בעצם אנחנו אמורים להעביר את הכסף. גם הבדיקות האלה נעשות כבדרך השגרה, אז היום יש לנו הרבה מאוד נתונים שאנחנו כמובן משתמשים בהם ומקילים על התובעים, אבל אם יהיו עכשיו תביעות חדשות, אנחנו נידרש גם לטפל בטיוב הנתונים שלהם, לוודא שהבן אדם שמקבל את דמי האבטלה זה הבן אדם שראוי לקבל אותו.

חוץ מזה הכנסנו כלי עבודה שלא היו לפני כן, כמו למשל רובוטים שבודקים חלק מטופסי התביעות בצורה אוטומטית. זה מקל מאוד. אנחנו משפרים את העבודה של הרובוטים כל הזמן, הכול בזמן אמת. כך גם לגבי שימוש בכלי התקשורת השונים, כולל הפייסבוק. אנחנו מכניסים המון מידע לרשתות האלה כדי להנגיש אותם לציבור הרחב כדי שלא יצטרכו לטלפן, כדי שהמידע הזה יהיה נגיש אליהם.

אנחנו יוזמים שיחות טלפוניות אל אנשים שאנחנו יודעים שנמצאים במצב שהם לא מסוגלים להיכנס לרשתות האלה. אנחנו מכירים חלק נכבד מהם. כך גם לגבי הנושא של פישוט התהליכים בדרכי הדיווח שעומדים על הפרק.

אנחנו השקנו שירות שנקרא זימון תורים, שאנשים בעצם נכנסים למערכת כדי להגיע לסניפים. אנחנו יוצרים טלפון יזום אליהם. בין 50% ל-70% מהפניות, אנחנו מטפלים באמצעות השיחה הטלפונית והם לא צריכים להגיע לסניפים. למיטב ידיעתי אין את זה במקומות אחרים, וזה מוריד את הצורך של האנשים להגיע לסניפים. זה מצריך אותם לא להתחכך באנשים נוספים, בייחוד את האנשים שבהם בסיכון גבוה. זה נותן לנו את האפשרות לשרת אותם בצורה טובה יותר מבלי להטריח אותם, ומעבר לכל הדברים האלה אני חושב שזה נותן לציבור תחושה שהביטוח הלאומי עושה את הכול כדי להגיע אליו ולא לגרור אותו אלינו. אלה שאי אפשר לטפל בהם בצורה שכזאת, בלית ברירה מגיעים לסניפים ואנחנו מטפלים בהם גם בסניפים.

אנחנו ניזונים מהביקורת. אנחנו רואים בביקורת דבר חיובי, מבורך מאוד. אנחנו לא נפגעים מהביקורת. אנחנו מברכים עליה, בעבר, בהווה וגם בעתיד.

לגבי הנושא של מה שעתיד להיות, אם זה יהיה, אנחנו כמובן ערוכים טוב יותר ממה שהיה בעבר, זה לא סוד, ולמרות זאת יש שחיקה של ההון האנושי בביטוח הלאומי. העובדים עבדו מ-06:00 בבוקר גם במשמרות עד 21:00–22:00 בלילה. כך גם לגבי ימי שישי, כך גם לגבי מוצאי שבת, כך גם לגבי ימי חול המועד שהיו. החבר'ה שלנו במחשוב עבדו עד 05:00–06:00 בבוקר לפעמים, בגלל היקף השינויים שנדרשו בחקיקה ובגלל הדברים שאנחנו הטמענו לתוך המערכת מבחינת שינוי תהליכי עבודה, הכנסת גורמים נוספים למתן מענה.

לא הגדלתם את כוח האדם אצלכם?

אני אענה גם על זה. אנחנו נמצאים כל הזמן במצב של סף עבודה גבוה מאוד. אנשים נחנקים, זו האמת. יש עייפות חומר.

לשאלתו של חבר הכנסת, עד לאחרונה לא קיבלנו ציפורן נוספת של כוח אדם. קודם כל עבדנו. קודם כל עשינו את המוטל עלינו כחלק בלתי נפרד מהצורך הלאומי. קיבלנו לאחרונה כוח אדם זמני. הוא עוזר בנושאים טכניים, כי כוח אדם זמני, אני לא יכול לתת לו גישה למערכות מידע של הביטוח הלאומי. אנחנו נמצאים עכשיו בדין ודברים עם אגף התקציבים, אני מקווה מאוד בפתיחות, כדי לקבל כוח אדם, כי אנחנו חייבים את התוספת הזאת. יש גבול. שישה חודשים לא פצינו פה, לא ביקשנו שום דבר. קודם כל הלכנו ונרתמנו לתת את השירות הטוב ביותר לכל הציבור במדינת ישראל.

כדאי שתדעו, יש עלייה בהבטחת הכנסה, בתביעות. יש עלייה בפשיטות רגל. אנחנו כבר רואים מה נמצא על השולחן. יש עלייה בסיעוד, משמעותית מאוד, ויש עלייה בתביעות של נפגעי עבודה בגלל הקורונה, כי אם בן אדם חלה כתוצאה מהקורונה במהלך העבודה שלו, זו תביעה לנכות מהעבודה. יש עלייה ניכרת בנושא הזה. אני על הדברים האלה בכלל לא מדבר. אני מדבר על עיקר העיקרי וזה הנושא של האבטלה.

כמנכ"ל הביטוח הלאומי, לך יש גמישות מסוימת בענייני כוח אדם או שאתה חייב כל דבר כזה לעבור דרך נציבות שירות המדינה או משא ומתן עם האוצר?

זה בדיוק המאבק שלנו, ואני נכחתי אצלך בישיבה על העצמאות הניהולית והתפקודית של הביטוח הלאומי, כי לצערי הרב חלק נכבד מהדברים שהעלית, אני נדרש לאישור או של אגף התקציבים או הממונה על השכר במשרד האוצר, דבר הזוי, אני לא רוצה לפתוח אותו כאן כי אנחנו בנושא מאוד מאוד מסוים. אני כן יכול להגיד לך שכל דבר שאני יכול לקבל, אני לא פונה לאיש. אני מקבל את ההחלטות בתוך המערכת כדי ללכת ולהריץ תהליכים ולא להיגרר לכל מיני שאלות קיטבג שלא לצורך, והנה אני אומר זה קבל עם ועדה, אנחנו עושים את זה כדי לשרת נאמנה את הציבור.

מצוין. תודה רבה.

חבר הכנסת חמד עמאר.

רק רציתי להעיר בנקודה אחת, אולי נצליח לקבל נתונים מהנציבות. יש 4,000 ומשהו תלונות. עשיתם פילוח מגדרי, גברים, נשים? עשיתם פילוח של המגזר הלא יהודי, כמה מתוכם הגיעו אליכם מהמגזר הלא יהודי? כי לפי הנתונים שאתם עצמכם נתתם, בצפון, המספר הכי נמוך, 8.36. זה אומר שאין נגישות. למה אתם לא מנגישים למגזר הלא היהודי, עושים הסברה בקשר לנציבות ומגיעים לכל אחד ואחד? זו נקודה חשובה מאוד לציבור.

הנושא הדיגיטלי, אני מאמין שזה בעיה מאוד רצינית גם במגזר, גם באוכלוסייה המבוגרת במדינת ישראל שאין לה נגישות לדיגיטלי, ואיך אנחנו יכולים באמת לשפר את הנושא הזה.

לביטוח הלאומי כמו שאמרתי, מבחינת כוח אדם. אני חושב שהמצב הנוכחי היום והמצב הקשה היום, אנחנו הולכים להיות במצב עוד יותר קשה בשלושה שבועות האלה של הסגר. אני חושב שגם מכאן הוועדה צריכה לקרוא להגביר את כוח האדם בביטוח הלאומי. זה מחויב המציאות.

לגמרי. אגב, אתם בדוח רגיל, אסתי, גם מציינים כמה תלונות מוצדקות או לא. אני מניח שפה לא הייתה לכם אפשרות אפילו או זמן לבדוק.

אני שוב אומרת, הגישה הייתה ראייה של האם הבאנו לפתרון או לא. פחות עניין אותנו הנושא של המוצדקות.

זה לא כטענה.

המוצדקות בתקופת הדוח היה 26.3%, אבל שוב אני אומרת, זה לא משנה כרגע. הרעיון הוא שגם אם הנציבות פונה והצליחה להביא לידי זה שאנחנו סידרנו את הדברים, זה הרבה יותר חשוב מאשר להיצמד לאם זה היה מוצדק או לא מוצדק. מבחינתנו, ואני חושבת שהגישה באמת של מנכ"ל המוסד לביטוח לאומי, שאגב, אני חייבת לציין שזו איננה הפעם הראשונה שאני שומעת את זה מפיו. היו לנו כבר בשיחות בעבר ושמעתי את זה ומאוד הערכתי את זה. הרעיון הוא שלא משנה מוצדקות. עצם העובדה שמישהו פנה, זה כבר מראה שהייתה לו איזושהי בעיה. זאת אומרת שגם אם התלונה לא מוצדקת, זה שהוא פנה, אז אולי ההסברה לא הייתה מספקת, אולי צריך לחשוב מה ניתן לעשות כדי שהוא לא יתלונן. זה לא מה שחשוב, המוצדקות. מה שחשוב זה איך אנחנו בסופו של דבר מביאים לכדי פתרון, וכמו שציינתי, אחוז מאוד גבוה מהתלונות באו על פתרונן, מעל 80% כפי שציינתי, וזה אחוז מאוד מאוד גבוה.

לגבי הנושא של המגזרים. כן, הנושא של המגזרים וגם המגזר הערבי בתוך זה, הוא בראש מעייננו. זה נכון שאנחנו מקבלים אחוז נמוך יותר מהחברה הערבית. אנחנו רואים שזה אחוז שהוא הרבה יותר נמוך מהשיעור שלהם באוכלוסייה. לא תמיד יש לנו מספיק נתונים שאנחנו יכולים לעשות את הפילוח, ולכן גם לא התמדנו בזה, אבל אנחנו יודעים בוודאות. אנחנו כל הזמן מנסים לראות איך אנחנו מגיעים לחברה הערבית. כפי שציינתי, אנחנו קודם כל הולכים לכיוון של נציבות בקהילה. אנחנו מנסים לחבור לארגונים חברתיים כדי שיגישו אלינו תלונות. אנחנו כן מבצעים גם הסברות בעיקר על ידי הלשכה שלנו בנצרת שעושה הסברות בקרב החברה הערבית. דרך אגב, גם הלשכה שלנו בבאר שבע עושה הסברות בקרב החברה הערבית.

חברנו ללשכת הפרסום הממשלתית והוצאנו גם פרסום ממוקד לחברה הערבית, שלצערי, אני חייבת להגיד שהוא לא צלח, בוודאי ובוודאי לא במידה שציפינו. יש איזשהו קושי באמת לחברה הערבית לבוא ולהתלונן. יכול להיות שזה משהו שהוא גם עניין תרבותי. אנחנו באמת מחפשים פתרונות. אגב, אם יש לך הצעה בשבילנו, אנחנו נשמח לשמוע, כי אנחנו באמת חושבים על זה ונותנים על זה את הדעת, איך אנחנו יותר ויותר מנגישים את עצמנו לאותן אוכלוסיות. הוא הדין גם באמת לגבי אוכלוסיות של קשישים, של אנשים שזקוקים לסיוע מיוחד.

שאלת אותי איך אנחנו מתמודדים עם זה. אחד הדברים זה למשל לקבל תלונות בעל פה. בעיקרון, החוק מחייב את הנציבות לקבל תלונות בכתב, אבל בגלל הקושי, ראינו, יש אנשים שמתקשים בקרוא וכתוב, אנשים שלא דוברים את השפה ולכן אנחנו אפשרנו גם תלונות בעל פה. אגב, גם תלונות מהחברה הערבית של אנשים שלא דוברים את השפה, ויש לנו עורכי דין לא מעט. אגב, יש לנו גם מנהל אגף בנציבות, גם כן מהחברה הערבית, ואנחנו בהחלט מנגישים את עצמנו גם שפתית לשפה הערבית על פי הנחייתו של הנציב. גם אנחנו תמיד מתרגמים את החומרים שלנו לשפה הערבית. כל עלוני המידע שלנו, אם זה למשל שהוצאנו עלון מידע לגבי הגישור, לגבי הנושא של חושפי שחיתות שיפנו אלינו, הכול מתורגם גם לשפה הערבית.

אנחנו אומרים שאנחנו עושים בירור והנגשה מותאמת אישית. אנחנו מחפשים את הבן אדם, לראות איך אנחנו מגיעים ואיך אנחנו מתאימים את עצמנו לאותן אוכלוסיות, ולא דורשים מהאוכלוסיות להתאים את עצמן אלינו. בהחלט אם יש לך רעיונות אלינו ובכלל באופן כללי, אנחנו בהחלט נשמח לשמוע ובמידת האפשר לאמץ את זה ולעשות עוד פעולות.

אני גם אוסיף אולי, ברשותך, גם לשאלת חבר הכנסת. אני אישית, עשינו סיור בנצרת גם אצל ראש העיר וגם יש לנו לשכה של הנציבות בנצרת. יש לנו גם עכשיו קול קורא שעתיד להיסגר, לממשקים שלנו מול ארגונים בחברה הערבית כדי להרבות את התלונות. ראש העיר נצרת בזמנו התהדר בפניי שלא היה לנו אפילו חולה קורונה אחד בתקופת הגל הראשון.

צריך לקחת את זה גם בחשבון מבחינת ההשפעה או לא השפעה, גם למשל בהיבט של הביטחון הסוציאלי, לפחות בנצרת ראינו את זה, הייתה בעיה מאוד משמעותית של כל ענף התיירות שם, והעיר ממש שוועה לסיוע של מועסקים רבים שעוסקים בתחום תיירות הפנים והיו מבוססים על זה. זה סוגיה שהייתה מאוד משמעותית. אני חושב שזה גם שאלה של מודעות לתלונות, ודיבר על זה בזמנו חבר הכנסת שלח בהיבט של מודעות של אוכלוסיות וחברות להתלונן, ומעורבות.

כן אני חושב שיש מקום ליותר הסברה גם מצידנו וגם מבחינת מנהיגי החברה הערבית. זו זכות להתלונן ולא לתפוס את זה כמשהו שהוא כאילו הכול נקי וצריך לסגור את הדברים בפנים. במפורש לא. אנחנו קוראים לכל האוכלוסיות ומאוד פועלים רבות כדי להנגיש את עצמנו בהיבטים האלה, אבל זה סוגיה שצריך להתמודד איתה.

אני חושב שבמיידי בוודאי, וזה נכון לא רק לחברה הערבית אלא גם לחברה החרדית, פעולה דרך רשויות מקומיות וארגונים חברתיים בתוך החברה, בדרך הטבע תעבוד יותר טוב כי יש מערכת יחסית מורכבת עם השלטון המרכזי, אנחנו מכירים את זה, ומבקר המדינה לצורך העניין נתפס כחלק מהשלטון המרכזי. זה בוודאי יכול לעזור.

כן, מאיר.

קודם כל אני מצטרף לגמרי למה שאמר מבקר המדינה. אגב, אנחנו בתקופה הזאת הגענו, אני בוודאי, לתוך השטחים שבהם יש גם חרדים וגם ערבים. יצרנו קשר עם ראשי הערים. אנחנו הסתובבנו בשטח כדי לראות מה הדברים המייחדים אותם ומה צריך ללכת ולעשות לגביהם כדי לתת מענה לצרכים שלהם.

לגבי הדוחות של 2018, את אמנם פנית בפנייה בנושא הזה. זה לא בשליטת הביטוח הלאומי. החוק אומר שאנחנו מקבלים מרשות המיסים דוח, כלומר קובץ שאומר למי לא לתת את המענק של ה-750 שקל. פונים אלינו, חושבים שזה אנחנו. אנחנו מפנים לרשות המיסים. אנחנו עובדים איתם בשיתוף פעולה מלא ואני רוצה לומר לך שאני ביקשתי שיבטלו את התנאי הזה. הוא לא נכון, הוא לא מתאים, מדוע? כי מי שצריך להגיש דוח על 2018, הוא צריך להגיש את זה על פי החוק. ה-750 שקל האלה יגרמו לו לעשות את מה שהחוק לא גרם לו לעשות? אני אומר לך שיש בעיות שם והנתונים הם לא כל כך מדויקים, אני אומר את זה באנדרסטייטמנט, ונגרם עוול ללא מעט אנשים וראוי את המגבלה הזאת להסיר. אני פניתי בנושא הזה. אפילו הכנו תסקיר חוק. אני מקווה מאוד שזה יעבור בוועדת הכספים בהקדם, כי זה לא נכון ולעניות דעתי גם לא ראוי בתקופה הזאת. יש 63,00 עדיין שלא קיבלו.

כי הם לא הגישו דוח על 2018?

כי כך כתוב בדוחות של רשות המיסים, ואני לא אליהם בטענות, הם עושים את המקסימום אבל יש כשל גם בנתונים.

ברור.

חשוב לי רק להוסיף באמת לגבי החברה הערבית, שבנוסף לזה גם בלשכה שלנו שנמצאת בלוד, היא מטפלת בתלונות מהחברה הערבית ואנחנו גם רואים שזה אפילו עובר מפה לאוזן. אני רוצה לציין שבבית חנינא גם כן אנחנו במסגרת הנציבות בקהילה חברנו יחד עם עיריית ירושלים. יש לנו שם גם כן נציגים שלנו, שוב, מתי שאפשרי לבצע קבלת קהל. כיום זה נאסר בגלל הנחיות משרד הבריאות אבל נציגים שלנו נמצאים שם, מקבלים תלונות ומדריכים את הצוות במקום כיצד ניתן להגיש תלונות. מי שעומד בראש צוות הנציגים שיורדים לשטח הוא עורך דין, מברר תלונות בנציבות, שהוא גם כן מהחברה הערבית.

אוקיי. אני רוצה לעבור סדרה של מוסדות ולשמוע תשובה לשאלה אחת, אני אומר את זה למי שנוכח בזום, מה נעשה במוסד שלכם כדי שהטיפול בתלונות ציבור יהיה שוטף יותר, טוב יותר לקראת הימים שמחכים לנו.

אני מבקש להתחיל עם רשות המיסים, שלמה אוחיון.

שלום אדוני היושב-ראש, אני סמנכ"ל שירות לקוחות ברשות המיסים. אני רוצה להגיב ברשותך על שני דברים. קודם כל, שיתוף הפעולה עם ביטוח לאומי הוא נהדר. אנחנו מקיימים קשר רציף. לגבי נכונות הנתונים אני רוצה קצת למחות. הנתונים שאנחנו מעבירים הם מדויקים לחלוטין ובהתאם לרישומים שלנו, לכן אנחנו מנסים לטייב את העניין. אני מצטרף להצעה של מנהל הביטוח לאומי להסיר מתוך החוק את הדרישה לדוח 2018, כאשר הרציונל היה שמי שלא הגיש לנו את הדוח, ייתכן שהוא מרוויח מעל הרף של מס יסף ולכן לא צריך להיטיב איתו יותר מאחרים שכן הגישו דוחות, אז על מנת לא ליצור את האפליה, נדרשה הדרישה הזאת, אבל ככל שהחקיקה תאשר את הביטול, לא תהיה בעיה.

לעניין הנושא שלשמו התכנסנו, רשות המיסים נערכה מבעוד מועד גם במוקד הטלפוני בכך שאנחנו יצאנו למיקור חוץ. אמנם זה לא היה בגלל הקורונה אבל זה נפל בצורה כזאת שהצלחנו להקים את המוקד שלנו כבר במהלך יוני, וטיפין טיפין תגברנו את האנשים. נכון להיום המענה הטלפוני שלנו הוא שברמה של שניות אנחנו מצליחים לענות לכל הפונים גם בנושא קורונה וגם בנושאים האחרים שמגיעים אלינו למוקד. זה לגבי הפניות הטלפוניות.

יחד עם זאת מגיעות אלינו פניות כתובות, בין היתר גם מנציבות תלונות הציבור. בדוגמאות שצורפו בוודאי ראיתם שכולן נענו ומצאו אוזן קשבת. אחת הדוגמאות היא הדוגמא של תושבי חוץ, שאנחנו הבנו שתושב חוץ לא יכול להיכנס לאזור האישי ולהגיש את התביעה בגלל שאין לו מספר תעודת זהות, לכן נערכנו מהר והצלחנו לסדר את תוכנות המחשב אצלנו כדי שגם תושבי חוץ יוכלו לקבל את המענקים. היו לנו כ-100 מקרים כאלה.

פנינו אחד-אחד לאנשים האלה, הצענו להם את השירות ולשמחתנו כולם מיצו את הזכויות שלהם לגבי המענקים, כך שרשות המיסים נותנת מקום וכבוד לכל מקרה שמגיע לפתחה. אנחנו הנחינו את האנשים לנקוט בשיטת בית הלל ככל שניתן, וגם כאשר החוק שנחקק בחופזה לא נתן מענה למקרים כאלה ואחרים ויכולנו להפעיל שיקול דעת לקולא, אז בוודאי שזה מה שעשינו, כי אנחנו מבינים שעם ישראל עובר תקופה קשה ובעלי העסקים בוודאי שעוברים תקופה קשה, ולכן אנחנו צריכים להיות שם בשבילם בעת הזאת.

אני שואל אותך מה ששאלתי קודם את מאיר שפיגלר. האם אצלכם יש מערכת של מעקב כמו שקיימת בהרבה מאוד חברות בשוק הפרטי, של מעקב אחרי תלונה או פנייה מהרגע שהיא נכנסת, כמה זמן היא טופלה, על ידי מי היא טופלה וכן הלאה?

המערכת של ניהול התלונות נמצאת אצל מבקרת הפנים. אצלי יש מערכת של CRM שמנהלת את הפניות השוטפות לשירות. היא לא מנהלת פניות מהסוג הזה של תלונות וכו', אלא מנהלת את השירות השוטף.

מה ההבדל?

כי זה שתי מערכות שונות. מקור המידע שנכנס לתוך מערכת CRM הוא מקור שונה. יש מקור של הציבור שפונה אלי או המייצגים שפונים אלי, ויש מי שפונה אלי דרך גופים אחרים כמו מביטוח לאומי או כמו ממבקר המדינה. אלה שתי מערכות שונות.

אני שואל על מישהו מהציבור או יועץ מס או איש מקצוע שפונה.

זה מנוהל לחלוטין מרגע הכניסה עד רגע היציאה ובכל נקודת זמן אני יכול לענות לך ולגלגל את הפנייה ולראות מה סוג הפנייה, מתי היא נענתה, האם נענתה כראוי, לא כראוי, ולהגיב ולשפר את התהליכים תוך כדי תנועה.

מאה אחוז, תודה רבה.

אני מבקש לעבור לשירות התעסוקה, ראובן אדרעי, בבקשה.

בוקר טוב, כמה דברים. אני אתייחס לשאלה, כבוד היושב-ראש. אחד הדברים שהקורונה הזאת הביאה איתה, וצריך לציין את זה, לראות את הטוב קצת בכל האירוע הזה, זה שיתופי פעולה גדולים בין כל המשרדים. נכון שבשוטף זה היה כל הזמן וזה היה קיים, אבל הבנו את גודל השעה ואת האירוע. מנכ"ל הביטוח לאומי נמצא כאן, אז אני יכול לציין שמה שאני ראיתי וגם הנחינו את המנהלים שלנו, זה לפעול באון-ליין מול הרשויות המקומיות ולאתר פניות, כי רוב האנשים פנו על כל מיני פניות קלות יחסית שהיו צריכים לתת להם מענה באון-ליין ולא היה להם את הכלים.

ציינה הגברת אסתר שהיו הרבה פניות של אנשים שהיו זקוקים גם לחיבור של שליחה בפקס, כל מיני דברים שכבר כמעט ולא משתמשים בהם. מה שאנחנו עשינו, יצרנו קשר עם הרשויות המקומיות ואיתרנו את האנשים שפנו מטבע הדברים לרשות המקומית, ציין היושב-ראש לגבי העניין הזה, והדברים נעשו באון-ליין.

אני יכול להגיד לך שאצל כל המנהלים אני שומע בכל הארץ, שברמת השטח הביטוח הלאומי ושירות התעסוקה פעל באון-ליין לפתור דברים לאנשים, ברמה שאני זוכר אותה מהשנים שאני הייתי מנהל בשטח, ואני רואה היום בפועל שזה עשה בכל התקופה הזו, זה פשוט יצא מכל גדר אפשרי כדי לעזור לאנשים ולהנגיש להם כמה שיותר מתן פתרונות. עוד פעם אני מדגיש, לפעמים זה שאלות קטנות של חוסר ודאות, של ספק שבן אדם שרוי בו, וזה עלול לפגוע בו ולטלטל אותו.

אני אשאל אותך שאלה שהיא אולי קצת גדולה אפילו לדיון הזה. החשש הוא שעכשיו כשאנחנו נכנסים לסגר שני, תהיה הרבה פחות גמישות כשנצא ממנו, בהחזרה לעבודה, ולמעשה הפגיעה באנשים כשהגענו ללמעלה ממיליון מובטלים ואנשים בחל"ת, אבל התקבצנו לשמחתנו מהר לאזור חצי מיליון, בפעם הבאה לצערנו זה יהיה יותר קשיח. אתה יודע להגיד איך שירות התעסוקה נערך לדבר הזה?

בכובע השני מעבר לשירות התעסוקה, אני מנהל תוכנית שנקראת תוכנית מעגלי תעסוקה, שנותנת מענה הוליסטי ברמת האימונים, ברמת השיחות האישיות. אנחנו זיהינו כבר בתקופה האחרונה עוד טרום ההכרזה על הסגר, רפיון בחוסן הנפשי של האנשים, ויצרנו, עוד פעם אני חוזר לאותה נקודה של שיתופי פעולה, עם גורמים ממשרד הבריאות, עם ביטוח לאומי, עם זרוע העבודה, עם כל מקום שהיה שאפשר כדי לייצר פתרונות שיכינו את האנשים לשלב הבא.

אני בכוונה מתייחס דווקא לאוכלוסייה, אני לא אקרא לה המוחלשת, כל אחד וההגדרות שלו אבל אני חושב שפה צריך לשים טיפה יותר דגש. האוכלוסייה הייתה צריכה הכוונה איך עושים דברים אפילו ברמת הקורות חיים, ברמת הדברים הבסיסיים להיערך למה שיקרה אחרי. זה לצייד את האנשים בכלים. לפעמים גם פתרונות משחררים אותם גם לעבודה, כמו למצוא להם כל מיני פתרונות ברמת מיצוי הזכויות כדי שבן אדם יקפוץ לשלב הבא אבל הוא יודע שהוא השאיר את הדאגה הזאת מאחוריו והוא יכול ברגע שייפתחו השערים ונדע לאן זה הולך, להתקדם.

בסוף אני לא יודע לאיזה כיוון ילך המשבר הזה, אבל אנחנו ציידנו בכמעט כל דרך אפשרית מגוון כלים רחב של תמיכה בהשמה כדי שאזרח יוכל לקבל את זה ולדלג לשלב הבא, והמוכנות, היא מה שתקבע בסוף את היכולת של האזרח להגיע למצב שהוא משתלב. ראינו סוג של עלייה בתקופה הזאת, אז עכשיו תהיה עוד ירידה אבל אני מאמין ששיתוף הפעולה הזה, כמו שהוא היה מתחילת המשבר, יביא איתו גם דברים שיתנו מענה אמיתי.

יפה. תודה רבה.

משרד החינוך, שלומית כהן, מפקחת באגף לחינוך מיוחד.

מה שרציתי לומר, שהאתגרים שעמדו בפני החינוך המיוחד היו רבים באופן מיוחד. משבר הקורונה חבר ליישום חוק החינוך המיוחד והדבר כמובן העצים את האתגרים.

בעקבות העתירה, המשרד נערך יחד עם המחוזות להמשיך ולקיים את הוועדות. עד היום הוועדות ממשיכות להתקיים כדי לתת מענה מותאם ומיטבי לכל בקשה, לכל פנייה של כל הורה. צריך לזכור שבדרך כלל הוועדות האלה מסיימות את עבודתן ב-30 במאי, ואנחנו עכשיו בספטמבר ואנחנו עדיין מקיימים כדי שאף ילד לא יישאר ללא המענה המותאם. בנוסף, באגף לחינוך מיוחד הוקם צוות מורחב לטיפול בכל הפניות, בכל התלונות. כל פנייה שמגיעה אלינו בכל דרך שהיא, היא מטופלת ומקבלת מענה מוקדם ככל שניתן.

מה שאני רוצה לומר, שבמקביל גם המחוזות תגברו את צוותי הטיפול שלהם בפנייה. גם לנו, אגב, יש מערכת שלCRM וכל פנייה שמופנית למערכת הזאת, אנחנו בדיוק לאחרונה שלחנו אגרת שמסבירה להורה, לעמותה, לארגון איך אפשר להגיש פנייה או בקשה או תלונה או כל דבר מסוג כזה לתוך המערכת. כל פנייה כזאת שמגיעה למערכת, מנותבת למטפל הישיר והיא מטופלת גם על ידי המטפל הישיר וגם על ידי האגף לחינוך מיוחד. אנחנו מנסים לעשות כל מאמץ הכי טוב שאנחנו יכולים לעשות בתקופה הזאת המאוד מאוד מורכבת.

תודה רבה לך.

רשות האוכלוסין, נירית אלקלעי.

שלום לכולם, אני קודם כל רוצה להקדים ולהגיד שהרשות עובדת בשיתוף פעולה הדוק ומלא בגל הראשון, וגם עכשיו אחרי שכוך גלי הגל הראשון והכניסה לגל השני, עם משרד החוץ. זה הגוף הכי משמעותי שאנחנו עובדים איתם, אבל גם עם ביטוח לאומי ומשרדי ממשלה נוספים.

גם ברשות הייתה עלייה מאוד גדולה, כמעט כפליים מכמות הפניות והתלונות שהגיעו בהשוואה לחודשים בשנה שעברה. הרשות נתנה את מרב המאמצים לטפל בתלונות האלה באון-ליין, אנשים שלא ידעו לאן לפנות, נקלעו למבוי סתום שמקורו בנהלים השונים ובהנחיות השונות שניתנו בין המשרדים. גם אגף תלונות הציבור וגם מרכז המידע 3450* שפעל בדומה לביטוח לאומי במשך שעות עבודה ארוכות וגם בחול המועד, נתנו מענה מיידי לכל הפונים האלה. המענה היה מענה מיידי. לפעמים הטיפול הוא מורכב, הוא בין משרד החוץ ובין הקונסוליות בתאום בין כל המשרדים, אבל המענה שניתן הוא מענה מיידי.

אני יכול להגיד לך גם מניסיון אישי, כי אלי, כמו שאני מניח אל חברי כנסת אחרים, הגיעו כל מיני פניות ציבור בהקשר הזה, שלפחות הרושם שנוצר לי והוא כמובן רושם סובייקטיבי, זה שהיו פניות שהן יותר מסובכות מהדברים שאתם נתקלים בהם בדרך כלל, זאת אומרת, ישראלי שהתחתן נאמר עם מישהי שאיננה ישראלית והמעמד של הילדים שלו, ולהגיע לארץ, האם הם יוכלו להגיע לארץ וכן הלאה. הרושם שלי גם היה, שאני שוב אומר, הוא סובייקטיבי ממספר קטן של פניות, שזה לקח הרבה מאוד זמן. נוצרה מערכת יותר יעילה לטיפול? שוב, כשאנחנו הולכים למצב שישראל היא לא רק בסגר פנימי, אלא גם אחת המדינות הכי אדומות על פי כדור הארץ נכון לעכשיו.

אני חייבת לציין בהקשר הזה שאתה אמרת, הרשות עדכנה מידי שבוע בערך, הנחיות שהן נגזרת של המדיניות שנקבעה במשרדי הממשלה. היה צוות של קורונה שהוציא הנחיות בדיוק בנושאים האלה של כניסת זרים לישראל. אגב, עיקר התלונות שהגיעו אלינו זה היה בנושא של כניסת זרים לישראל, כי גם בת/בן זוג של ישראלי, הוא בעצם נחשב כזר וגם ילדיו אם הם לא נרשמו כישראלים וכו'. בדיוק בנושאים האלה, ברמת הרזולוציה הנמוכה ביותר ניתנו מדי שבוע הנחיות של מי רשאי להיכנס ומי לא, וברגע שניתנו ההנחיות האלה, כל מי שפנה והוא ענה להנחיות האלה, ניתן היה להכניס אותו לארץ בפרוצדורה המיוחדת של ועדת חריגים שמאפשרת את הכניסה לארץ לפני, וכו'.

היו המון פניות שחזרו על עצמן, יותר בעניין של קביעת המדיניות עצמה. יש לי בת זוג שאני נשוי לה כברX שנים בחו"ל, למה לא מאפשרים לה להיכנס? ברגע שזאת המדיניות שנקבעה, אנחנו כגוף שממלא אחר המדיניות הזאת ואמור לממש אותה, כמובן שזה לא ישתנה.

הטענה היא כמובן לא אליך וברור שהדיון הזה איננו עוסק בתוכן של הדברים האלה אלא בטיפול בהם. מה שאני התכוונתי לומר, מכיוון שהדברים הם סבוכים והם דברים שבדרך כלל לא נתקלים בהם, התחושה הייתה שהמערכת מתקשה להסתגל לטיפול בפניות כאלה, בעצם הטיפול בפנייה. אני לא מדבר על התוצאה, אני מדבר על זה שעצם הטיפול בפנייה לקח הרבה מאוד זמן.

אני יכולה להעיד שאנחנו טיפלנו בכל המקרים שזיהינו אותם כמקרים הומניים קריטיים. אני יכולה לתת פה הרבה דוגמאות. אחת מהדוגמאות גם מצוינת בדוח המיוחד של מבקר המדינה. כל התלונות שזיהינו שהן תלונות קריטיות, הומניות, טופלו באופן מיידי. גם תלונה של ישראלי שנשוי עם זרה וצריך לאשר כניסה. יש לזכור שהרבה פעמים הטיפול בתלונות התעכב לא רק בגלל הטיפול של רשות האוכלוסין, אלא למשל הקונסוליות בעצמן שאמורות לקבל מסמכים טרם ההגעה לארץ, כל מיני מסמכים שמאמתים נישואים למשל, מסמכים שמאמתים יהדות וכו'. גם הקונסוליות עצמן עבדו במתכונת חירום ולא תמיד היו זמינות. זה באמת נושאים שהם מורכבים. כל הזמן המייל של תלונות הציבור פתוח וכל המקרים החריגים האלה טופלו. אני אישית טיפלתי בהמון תלונות כאלה. פתרנו המון תלונות כאלה. אני מקווה שעשינו את המיטב ונעשה את המיטב גם בגל הזה.

אני מודה לך. נמצאים עוד כמה גופים אבל אנחנו לא נפנה אליהם מפאת קוצר הזמן.

אני רוצה להודות. אני חושב שגם מהדיון הקצר הזה קיבלנו תמונה מה החשיבות הבאמת עצומה, בעיניי. המבקר, אני יודע שנוגע בנקודה שבדרך כלל מופנית אליך אפילו כתלונה, אבל של פעולה בזמן אמת. הקורונה, בסוף היא ביקורת בזמן אמת, לא יעזור לאף אחד. לצערנו הזמן אמת פשוט הולך ומתארך.

מי מאיתנו יתקשה לזכור משבר כזה שנוגע בכל כך הרבה תחומי החיים. זה במובן הזה הרבה יותר קשה מאירוע מלחמתי. זה נוגע בכל כך הרבה תחומי חיים, כולל תחומי חיים שלא היו מוכנים לזה בכלל, ומותח את הקצוות שלהם. אני חושב שקיבלנו תמונה גם של הפעולה שלכם, גם של היעילות שלה, גם של המאמצים של הגופים עצמם.

אנחנו נחזור ונעסוק בנושאים שעולים מתוך זה, ואנחנו מצפים בכיליון עיניים לדוחות הבאים כדי שיהיה לנו על מה לעבוד.

תודה רבה, יום טוב.


הישיבה ננעלה בשעה 11:51.