פרוטוקול של ישיבת ועדה

הכנסת העשרים-ושלוש

הכנסת



2
הוועדה המיוחדת לפניות הציבור
17/08/2020


מושב ראשון



פרוטוקול מס' 19
מישיבת הוועדה המיוחדת לפניות הציבור
יום שלישי, כ"ז באב התש"ף (17 באוגוסט 2020), שעה 11:40

סקירת האגף לפניות הציבור בקופת חולים מאוחדת באופן הטיפול בפניות, במיוחד בתקופת הקורונה

חברי הוועדה: יעקב טסלר – היו"ר

דינה צ'רנו - מנהלת תחום בכיר, משרד הבריאות

רויטל קדמי - מרכזת בכירה פניות הציבור, משרד הבריאות

נילי חיון דיקמן - מ"מ נציבת קבילות הציבור לחוק ביטוח בריאות, משרד הבריאות

סיגל רגב-רוזנברג - מנכ"לית קופ"ח מאוחדת

עופר חברוני - סמנכ"ל, ראש חטיבת לקוחות, קופ"ח מאוחדת

רועי בן משה - ראש מטה מנכ"ל, קופת חולים מאוחדת

עוזי סמני - נציב פניות הציבור, קופ"ח מאוחדת

משה ברים - מנהל שיווק מגזר חרדי, קופ"ח מאוחדת

יום טוב ביכלר - מנכ"ל אסטרטגיה ויחסי ציבור, קופ"ח מאוחדת

דורית להב - ממונה פניות הציבור ועוזרת מינהלתית, קופ"ח מאוחדת

חוי רובינשטיין - רכזת פניות ציבור ראשית, קופ"ח מאוחדת

ורד קירו-זילברמן

אתי שבתאי

עופרה ארגס – חבר תרגומים












סקירת האגף לפניות הציבור בקופת חולים מאוחדת באופן הטיפול בפניות, במיוחד בתקופת הקורונה

בוקר טוב לכולם. אני שמח לפתוח את הישיבה, סקירה לקופת חולים מאוחדת, ואני עוד יותר שמח שזכינו שמנכ"לית הקופה משתתפת איתנו, אמנם לזמן קצר אבל אין לי ספק שעצם הנוכחות שלך כאן תהיה השראה לכל הישיבה, לכל האנשים.

תודה.

ראשית כל אני רוצה להתנצל בפנייך, בשבוע שעבר ביום שני נאלצתי לדחות את הוועדה, נפטר אחד מגדולי האדמו"רים, חבר מועצת גדולי התורה, כך שביום זה לא ראינו לנכון לקיים ועדה. יש הרבה דברים משמחים במאוחדת, אז ביום כזה של אבל אנחנו - - -ושלא נדע יותר צער, אני מתנצל.

גילוי נאות, אני הקטן, גאה להיות חבר בקופת חולים מאוחדת. מיום שאני מכיר את עצמי. גדלתי בירושלים, כיום אני גר באשדוד, ובמשך כל השנים אני נמצא במאוחדת, משפחתי, הילדים, הנשואים, אישית אני מאוד מרוצה ואני לא רוצה להחליף, תיכף יגידו מה שיגידו, אבל אני מצהיר את זה לפרוטוקול.

החברים שיושבים פה בשולחן סביבי מכירים ויודעים בדיוק מה אני חושב על מאוחדת ואני רואה את הדברים המיוחדים שנעשים בקופה. אכן, קופת חולים מאוחדת כשמה כן היא. מאוחדת.

מאוחדת ומיוחדת.

אכן. מאוחדת, מיוחדת, מאחדת, מאגדת, זה לא סוד שמאוחדת היא הקופה הגדולה ביותר במגזר החרדי ומשרתת נאמנה את מאות אלפי החברים בקופה. כמו שאמרתי, אני חבר בתוך מאות אלפי החרדים. זה לא סוד, כל קופות החולים מתמודדות יום יום עם המצב המורכב, המסובך מאוד בקורונה, לעתים עם יותר הצלחות, לעתים עם הרבה הצלחות, וכל אחד פועל ועושה את הכל כדי להיטיב עם הלקוחות.

אנחנו כרגע מדברים על מאוחדת, אני יכול לומר באופן אישי וממה ששמעתי גם מאנשים, קופת חולים מאוחדת הצליחה להעניק טיפול נאות לחולי הקורונה, אחד מהדברים לדעתי הוא בזכות האנשים הנפלאים שקופת החולים השכילה לא מעכשיו, כבר שנים רבות, להביא את האנשים לתוך הקופה, ובעצם תפקידם להנגיש תרבותית את הדברים ללקוחות. יש לכם אנשים נפלאים, אנשים מסורים. אני אתחיל לפרט את כולם, בהתרת נדרים אומרים 'אי אפשר לפרטם כי רבים הם'. אבל אני לא יכול בלא כלום. לפני שאכנס לנושא אני חייב לציין – אומרים בתורה 'אין מוקדם או מאוחר' – הרב משה ברים, מנהל המגזר החרדי, אומר לך משהו סיגל, יש כאלה שחושבים 'יש לי מוצר, אני רוצה לשווק את זה לכל המגזרים, לחרדים, למגזרים אחרים, כדי שאבין את השפה והתרבות של האנשים אני צריך לקחת מישהו מסוים שיכיר את השפה ויציג את המוצר'.

זה לא עובד.

אכן. דבר ראשון הוא מקצוען. מקצועי, אחרי זה יש לזה פלוס שהוא גם חרדי. משה הוא מקצוען, יורד לפרטים הקטנים, מבין את הקונספט, מבין אחרי שנים רבות שאני מכיר אותו, בגלגול הראשון שלי הייתי במשרד הבריאות אצל הרב ליצמן במשך כמה שנים, לפני כן באשדוד הייתי חבר מועצת עיר ובאופן אוטומטי היה לי קשר עם הקהילה, גם בנושאים האלה. אני מכיר אותו שנים רבות, וכמו שציינתי ואני שמח לשמוע שאתם באותו ראש איתי, שהדבר הראשון זה המקצוענות ואת זה יש לו בגדול. יחד עם זאת יש את האנשים המקסימים שתחתיו. אני חייב לציין את חנוך דנציגר, פשוט מטבע הדברים שאני מתגורר בדרום, הפניות מגיעות יותר מהאזור, לא מגיעות אלי פניות מקרית שמונה ולא ממטולה, אכן מגיעות יותר מהמגזר החרדי, אבל לאו דווקא. לוועדה מגיעות פניות בלא הבדל, אבל הוא עושה עבודה נפלאה, מתמסר בשעות ללא שעות, יום שישי דקה לפני שבת, מוצאי שבת דקה מיד אחרי צאת השבת, אין לו חופשות, אין דבר כזה שאתה מרים טלפון והוא אומר 'אני לא יכול עכשיו, יותר מאוחר', כן, 'אני לא יכול עכשיו, אני אחזור אליך'. מרגישים שיש עם מי לדבר, יש מי שאכפת לו, והכי מרגש אותי כל פעם מחדש שאני רואה שלוקחים את המקרים כמשהו אישי. הרי מטבע הדברים, אחד הדברים, כשעבדתי במשרד הבריאות, ביום הראשון שמגיעים מקרים קשים, ומגיעים מקרים קשים, אתה מתחבר יותר למקרה, אבל הטבע של האדם, כך בורא עולם ברא אותנו, במשך הזמן אנחנו מתרגלים

אסור.

אסור, אבל מצד שני יש בזה קושי. המקצוענות שיש להם, המקצועיות שיש להם, נותנת להם מצד אחד להתנתק ולהיות ענייני. וכמו שיש את חנוך דנציגר, יש את קיפניס בירושלים, חזקי, איש יקר, שמשון, אני הכרתי אותו רק בתקופה של הקורונה, מלאך. לא הכרתי אותו לפני כן, ואני מצטער על כך, אבל הקורונה הביאה הרבה דברים טובים, צריכים להסתכל גם על הדברים הטובים, אבל אחד הדברים הטובים שהצלחתי להכיר את היהודי הזה וכמובן את משה כהן שיד ביד, אין פעם אחת שאני פונה אליו ולא מקבל עזרה, והכי חשוב, סיגל, תשמעי טוב מה שאני אומר, יש גם תשובה 'לא'. אנחנו גם יודעים להגיד לילדים 'לא'. אבל איך נאמר ה'לא'. הלקוח מבין שה-'לא' שהוא קיבל זה אחרי שהוא השתדל וניסה מכל הכיוונים לפנים משורת הדין, ועדת חריגים וכל הדברים האלה, ואחרי שהלקוח משתכנע באמת שעשו את הכל, הוא גם מקבל את זה בהבנה.

יש לכם צוות נהדר. אני לא יכול לא להתייחס לשני האחים הקדושים. אני לא שואל אותך, כשאתה תשב פה אתה תחליט מה להגיד ומה לא להגיד. אני מכיר אותם גם שנים רבות, סופר מקצועיים, יודעים את העבודה, אני מכבד את בקשתם לא להמשיך ואני עוצר כאן.

לענייננו, סיגל, עוברים עליך ימים מאוד קשים, ולמרות הכל שמשתדלים ועושים, יש לכם קושי. קודם כל אני פה לשמוע איזה סוג עזרה אתם צריכים, אתם יכולים לבקש ממני ואני אשמח לסייע ולעזור, אם זה במשרד הבריאות שאני אומר שאני מכיר את האנשים שם, הייתי במקום הזה חמש שנים, כמעט את כל האגפים אני מכיר, בקשר איתם יום-יום, תמידי. ואני רוצה לשמוע בקצרה איך אתם באמת מתמודדים עם התקופה הקשה, שבעצם כולנו לא יודעים מתי זה ייעלם מאתנו. אנחנו חשבנו, היה פסק זמן, את יודעת מה, אני חשבתי - - -

חשבנו.

גם את חשבת. ואת יודעת מה, זה נראה. הדבר הזה אני מדבר באופן כללי ובמגזר החרדי. לפני שאשמע אתכם אני חייב לציין משהו מסוים. אני לא רוצה לפגוע באף אחד, אבל אני אומר את האמת, אני לא מתכוון לפגוע. אחת מהבעיות הקשות בתחילת הקורונה במגזר החרדי, היה תוהו ובוהו. לא הבינו, לא ידעו, אין את הסמארטפונים, אין את כל המדיה, לא רואים טלוויזיה, לא שומעים רדיו, אני מדבר על רובם. אתם השכלתם לפרסם במגזר החרדי, להנגיש להם את המידע, ליידע אותם. אין לך מושג מה שזה עשה במגזר. קודם כל הלקוח, בוא נאמר, שאם אני רואה מידע מסוים של משרד הבריאות, הלקוח לא מתחבר כשהוא רואה מישהו שמשוייך אליו, מישהו שמדבר אליו מאשר מישהו אחר. אז הדבר הזה היה ממש בזמן הנכון ובמקום הנכון. בוא נקווה שלא נצטרך, אבל אם נצטרך, תחשבו על הדבר המעולה והטוב שעשיתם, ואין לך מושג עד כמה. בבקשה.

תודה. קודם כל אני רוצה להגיד תודה לכם שאתם פעם שומעים את הקופות, בדרך כלל במרוצים האלה לא תמיד שומעים את הקופות. איתי נמצאים מאחורה עוד אנשים, נמצא עופר חברוני שהוא סמנכ"ל לקוחות שלנו, ד"ר עוזי סמני, שהוא מטפל בכל התחום של פניות ציבור ביד רמה ובזרוע נטויה, נמצאת כאן גם דורית יהב מירושלים, כפי שאתם יודעים ירושלים זה כמעט חצי מהקופה שלנו, שהיא גם ממונה על פניות הציבור, חוי שעובדת עם עוזי ומקבלת את כל הפניות, וכמובן משה והאחים ויכלר וראש המטה שלי רועי.

שלא נזכיר אותם.

לא נזכיר אותם, בוודאי שלא. דרך אגב הוא מתקשר, היחיד אני חושבת מכל הקופה, אם כולם ידעו שהוא מתקשר ואני עונה, אוי ואבוי לי. הוא היחידי שאני עונה לו מיד. כשהוא מתקשר, כל מילה שלו בסלע וזה חשוב.

דרך אגב גם אני נוהג כך.

אני אגיד גם כמה דברים על מאוחדת, אני חושבת שמאוחדת מה שיפה בה זה באמת הגמישות וההתאמה לאוכלוסייה ולפעמים גם אוכלוסייה חרדית לא מתנהגת בכל מקום אותו דבר, קריית גת שונה לפעמים מאשדוד ואשדוד שונה מנתיבות ונתיבות שונה מצפת וירושלים ומעלה אדומים וכולי. כל אוכלוסייה היא קצת שונה, אנחנו עושים הרבה התאמות.

אני אגיד שבקורונה, מה שיפה היה לראות במאוחדת, והיה בזה באמת כמו שאמרת גם דברים יפים, זה את הרצון לתת. בכל מקום המזכירות, הרופאים, גם הרופאים המבוגרים אמרו 'תנו לי מחשבים אני אעבוד מהבית, דיגיטלית, טלפונית, לא משנה מה', המתנדבים, היו עשרות, מאות אלפי של מתנדבים שלקחו תרופות הביתה לאנשים הקשישים, לאנשים המרותקים, אנשים עם אופניים, אנשים ברגל, תלמידי ישיבות שהיו בהסגרים, בתי הספר התיכוניים כאלה ואחרים, אפילו אופנוענים בתל אביב חילונים הצטרפו לאווירה שהייתה במאוחדת של שליחות ונתינה, ואני חושבת שגם זה שהבנות והאנשים שעובדים מהמגזר נמצאים בתוך מאוחדת, יש משהו ברצון להיות שליח ציבור, להיות חלק מהציבור ולתת, שהוא מאוד מספק בעבודה הזאת, ורואים את זה על האנשים. לכן אני אומרת, אני בקורונה הכרתי את האנשים הרבה יותר טוב והרגשתי שבורכתי בעובדים כמו שיש במאוחדת, עבדו באמת מסביב לשעון, 24/7.

לי היו פניות למשל במוצאי שבת על לוויה שכן או לא להוציא את המשפחה, יש קורונה או אין קורונה ומה עושים, ולא יודעים וכולי, אז הבאנו להם אמבולנס, הם לא זזו מהאמבולנסים, עשו את הלוויה מתוך אמבולנס, דברים שהיו קשים בתוך הקורונה וסידרנו את הכל כדי שבכל זאת, כי הם באמת היו חולים והם לא ידעו שהם חולים, אמרנו שנשמור על כל האנשים בלוויה, שמנו אותם באמבולנסים, הבאנו אותם באמבולנסים של מד"א ובאמת מילה למד"א, שאפו אחד גדול על כל מה שהם עשו בתקופה הזאת, לתוך הלוויה והם ישבו בלוויה במד"א וליוו את הזה, וגם אנחנו אותם, ולמחרת עשינו להם בדיקות ובאמת הם יצאו, מזל ששמרנו על כל האנשים שהגיעו אז ללוויה.

היו דברים מטורפים, היו גם הורים שהיו חולים בקורונה וילדים קטנים שלא חולים, שהיה צריך לעזור להם בטיפול ועזרה, זאת אומרת יש פה צד אפילו לא רפואי, מאוד סוציאלי, חברתי, וגם אני חושבת שהחברה ביופייה הרב של הנתינה והעזרה ההדדית, אני מאוד שמחתי להשתייך למאוחדת, במיוחד למאוחדת. זה לא היה בכל הקופות.

אז קודם כל אני רוצה להגיד תודה לכל האנשים שיושבים בזום כרגע ולאנשים שלי פה, אני אגיד עוד כמה דברים על מאוחדת. תלונות תמיד יש, וזה בסדר גם שיש - - -

זה סימן שעושים, לא?

גם זה סימן שעושים, וזה גם, אני חושבת שאני לא צריכה הרבה מכם, אני חושבת שאני גם צריכה יותר מהאנשים שלי. הסיפור של ללכת רק לפי הכללים, הגמישות היא צריכה להיות, וזה המיוחד של מאוחדת, היא מיוחדת, היא קטנה, אם היא עושה משהו היא לא צריכה לעשות אותו על 4,000,000 אנשים. היא קצת יותר גמישה, וזה גם מה שיפה בה, ואני חושבת שגם המסר שלי היום לאנשים הוא 'אל תעזבו את הלקוח במצוקה, תסגרו איתו כמה שיותר מהר' תיכף עוזי יספר לכם, אנחנו צמצמנו מאוד את הזמן לפניות ציבור, אנחנו עונים כמה שיותר מהר, כולם מעורבים גם ללמוד מהפניה איך לתקן, פניות ציבור זה דבר שאתה לומד ממנו המון על שירות, זה דבר שהכי מלמד אותך על איך אתה נראה ועל השירות, וכל מנהלי המחוזות מחויבים אצלי לדון בישיבות הנהלה על פניות ציבור. לקחת כל פעם 2-3 פניות ציבור ולשבת עם ההנהלה שלהם ולראות איך זה לא חוזר על עצמו, ורק ככה מתקנים. כי אם מטפלים רק בפניות תמיד יהיו פניות ותמיד יטפלו בפניות, הרעיון זה לסגור אותן ולטפל בהן. הכניסו גם את איש פניות ציבור, למשל דורית היא ראש המטה של מנהל המחוז, למה? כי הוא חשב שכך הוא יהיה הרבה יותר קרוב למבוטחים שלו וכך הוא יוכל לשלוט על מה שקורה, כי אם מישהו כבר מתלונן, כואב לו. לפעמים אומרים 'עזבו, לא עשו, לא קיבלתי לא נורא' אבל מי שכבר מתלונן הוא עשה את הצעד לתוך זה.

הכנו מצגת קצרה. ברשותכם אגיד גם שמנהל פניות הציבור שלנו הוא רופא שלדעתי זה נכס מאוד משמעותי וחשוב גם בהבנה שלו את המערכת, גם ביכולת שלו לטפל בדברים גם בהרבה מאוד חמלה, הוא איש יקר, מי שמכיר אותו, עוזי סמני. הוא איש יקר, יש לו הרבה ניסיון, הוא היה ראש מטה מנכ"ל בזמנו, הוא היה מנהל השב"ן, אדם עם הרבה מאוד ידע וניסיון ואני שמחה שהוא איתי ומנהל את פניות הציבור של מאוחדת. אני מקווה שגם הוא שמח.

אני אתן לעוזי שהכין מצגת מסודרת, ואגיד באמת שאין לי הרבה דרישות אליכם רק לעצמי ולאנשים שלי כי הכל בידיים שלהם, הם יכולים לפתור את הכל. בסך הכל אנחנו לא שולחים טילים לירח, אנחנו נותנים שירות.

משה שמעת מה שהיא אמרה? שאתה יכול לפתור את הכל. לתשומת ליבך.

נכון. הוא יכול לפתור את הכל, הכל בידיים שלנו. עוזי, בבקשה. אנחנו איתך.

צהריים טובים עוזי. בבקשה.

אני לא אחכה שסיגל תצא כי אין אומרים שבחו של אדם בפניו, אבל אני חייב להגיד שמאז שסיגל מנהלת את הקופה הנושא של פניות הציבור זוכה לתנופה, מודעות, זה חודר מלמעלה למטה ברמה של מנהלי מחוזות, ברמה של סמנכ"לים, החשיבות של התחום הזה, ואנחנו רואים את זה בכל מיני מדדים שאנחנו בוחנים את העניין כפי שאראה לכם במצגת.

אני מנהל פניות הציבור בארבע השנים האחרונות ולפני כן עשיתי כמה תפקידים אחרים במאוחדת, כמו שסיגל אמרה אני עדיין בעוונותיי גם שולח את ידי ברפואה. אם אפשר להעלות את המצגת ואתחיל בהצגת הדברים.

קופת חולים מאוחדת היא הקופה השלישית בגודלה, אנחנו רוצים שהיא תהיה קופת בוטיק, אנחנו משרתים יותר מ-1,200,000 לקוחות וההיסטוריה של מאוחדת זה שילוב וחיבור של שתי קופות חולים, קופת חולים עממית שהוקמה בשנת 1931 על ידי הסתדרות הדסה וקופת חולים המרכזית שהוקמה בשנות השלושים, חלק מהעניין הזה בזמנו זה היה מענה לצורך שנוצר כאשר הכללית בשנים הראשונות ביטחה וטיפלה רק באנשים שהיו שכירים והיה צורך לטפל בעצמאיים, בבעלי עסקים פרטיים, ואז הקימו את שתי הקופות האלה, וב-1974 נוצר האיחוד שמחזיק עד היום.

כמו שאמרתי אנחנו מבטחים מעל 1,200,000 מבוטחים, יש לנו מעל 3,500 רופאים שעובדים הן בסניפים שלנו והן כרופאים עצמאיים בקליניקות שלהם או בקבוצות, יש לנו מעל 250 מרפאות בכל הארץ, 100 בתי מרקחת בתוך המערכים שלנו, בתי מרקחת של מאוחדת, וכמובן קשר עם מאות בתי מרקחת אחרים פרטיים ורשתות שמשמשים את המבוטחים שלנו כאילו בית מרקחת פרטי.

לאחרונה מאוחדת עשתה שותפות ברשת בתי חולים פרטית של מדיקה, יש לנו סניפים בתל אביב, חיפה ועפולה, בחיפה זה אלישע, מרפאות שיניים פרטיות כפי שאתם רואים, 60 מרפאות שיניים, ועוד אנחנו נותנים שירותים גם במרפאות הסדר אחרות, מרפאות פרטיות, יש לנו את בית החולים משגב לדך ואת רשת בתי האבות מרכזי שיקום נווה עמית.

מערך פניות הציבור במאוחדת הוא בעצם הכתובת, לא רוצה להגיד האחרונה, אבל הכתובת המאוד חשובה לכל המבוטחים שמבקשים להתלונן, להעיר, לתקן, לשפר או לפעול למען מימוש הזכויות שלהם. אנחנו לא מתעסקים אך ורק בפניות, או בתלונות, אלא חלק מאוד מאוד אינהרנטי בשירות שלנו זה פניות בנושא שירות. למה אני קורא שירות? שירות זה דברים שהמבוטח צריך במהלך החיים הרפואיים שלו. אם הוא צריך התחייבות והיא מבוששת להגיע, או מחכה לתשובה של בדיקה, ואראה את זה אחר כך בנושא של הקורונה שאציג, אז אנחנו נותנים מענה גם לתחום הזה של השירות, ולא לחינם במבנה הארגוני החדש של מאוחדת הנושא הזה של פניות הציבור, האנשים שמטפלים בפניות הציבור במחוזות, משולבים יחד עם מנהלי השירות בכל אחד מהמחוזות כיוון שזה באמת הממשק הכי טבעי שאנחנו עובדים בו.

יש לנו מטה, כפוף ללשכת המנכ"לית יחידה שמקבלת את הפניות, היחידה המרכזית, מסווגת אותן ובנוסף לזה אנחנו גם מקבלים שיחות טלפוניות. זה לא טריוויאלי, אבל כל השנים אני מקפיד על העניין הזה, למרות שזה דורש הרבה תעצומות נפש מאנשים שיושבים כל הזמן מקבלים שיחות טלפוניות, אני חושב שהערוץ הזה של אפשרות לתת גישה במיידי לאנשים שממש הזמן דוחק, אם אובייקטיבית או אם סובייקטיבית, אנחנו יודעים שבדברים האלה העניין הוא לפעמים סובייקטיבי, וזה חשוב מאוד ואנחנו משקיעים בעניין הזה, ואני חושב שהאנשים שעושים את העבודה הזאת אלה אנשים מיוחדים שמסוגלים לשבת כל הזמן וכמו שאני אומר תמיד, הם רואים את הצד האפל של הירח, למרות שהרוב זה דברים טובים, אבל זה חשוב מאוד במסגרת מתן השירות, לא רק לקבל פניות כתובות או במייל אלא גם פניות טלפוניות.

אומר לכם בסוד, לפעמים אנשים מגיעים לפה ודופקים בדלת ויושבים אצלי בחדר או בחדר של חוי ומתנים את הצרות ואנחנו מטפלים גם בפניות פרונטליות.

בכל יחידות המטה יש לנו רפרנטים שחלקם עושים את החלק של העבודה בתור נציגי פניות הציבור במקביל לעבודתם, ואני חושב שזה חשוב שמי שמטפל בפניות שקשורות בכספים הוא איש כספים מקצועי או מי שמטפל בפניות בנושא של תרופות יהיה רוקח, יש מקומות שמי שעושה את זה, עושה את זה במשרה מלאה, ואם אנחנו יורדים לשטח וזה המקום החשוב ביותר, יש לנו בכל מחוז ממונה פניות ציבור שבהתאם לגודל המחוז ומספר הפניות יש לו מספר עוזרים, והם מטפלים בפניות.

אנחנו מקבלים פניות בעצם בכל אמצעי התקשורת האפשריים, רוב הפניות כמובן הן פניות כתובות, בכל האמצעים, יש עדיין גם פניות שמגיעות בדואר, דברים באמת אנקדוטליים אבל קיים, בפקס, אבל הרוב היום מגיע דרך האתר, פניות דיגיטליות, ופניות טלפוניות כפי שציינתי בפניכם.

רוב הפונים, מי פונה אלינו? בעצם מי שפונה אלינו הם מבוטחים שלנו, מעל 90% מהפניות מגיעות או מהמבוטח עצמו או מהורים של קטינים או מבנים של מטופלים מבוגרים קשישים, בני משפחה, בני זוג, כ-7% מהפניות הן פניות שאנחנו מקבלים אותן ממה שאני קורא "מייצג", זה יכול להיות נציבות פניות הציבור שכפי שאתם רואים פה מרבית הפניות שמגיעות אלינו ממייצג מגיעות מפניות שהגיעו לנציבות קבילות לחוק ביטוח בריאות ממלכתי, חלק מהפניות האלה שאנחנו מקבלים מהנציבות הן פניות שאנחנו מכירים אותן, 90% מהפניות שמגיעות מהנציבות הן פניות שאנחנו כבר מכירים אותן ואנשים פנו בבת אחת לשני גורמים, במיוחד פניות שאנשים רואים אותן כבהולות, תרופות ודברים כאלה עוד לפני שהם קיבלו תשובה מהקופה הם פונים גם כן לגורם נוסף, ומבחינת הצורך שלהם לבטחון ולהיות שקטים שהדברים שלהם יטופלו.

יש אחוז מסוים של פניות שאנחנו מקבלים מהנציבות שהן פניות שאנחנו לא מכירים, אנשים פנו אך ורק לנציבות ולא התלוננו בקופה. יש עוד פניות שאנחנו מקבלים ממבקר המדינה, מהזרוע שלו שמשמשת כאומבודסמן, נציב תלונות על הרופאים, ד"ר בועז לב, ופניות שאנחנו מקבלים כמובן מעורכי דין, אנשים שבוחרים לפנות אלינו ישירות באמצעות מייצג שהוא עורך דין.

מה שחשוב לי לציין בהזדמנות הזאת, כי אנחנו מקבלים גם פניות מחברי כנסת, מגיעים אלינו כל מיני גורמים במשרד הבריאות שהם לא בתוך הנציבות, חשוב מאוד על מנת שנוכל לתת תשובה מלאה למי שפנה אלינו בתור מייצג, חשוב מאוד לקבל בנוסף בצירוף לפניה גם כתב ויתור סודיות. כי למרות שנניח המבוטח פנה לחבר כנסת ושלח לו וכתב לו 'לא אישרו לי MRI', וכדומה, אני בתור מי שמברר את הפניה לא יכול לענות לאותו חבר כנסת ולחשוף בפניו את הסיבות הרפואיות שבגינן נניח לא אישרו לו את הבדיקה, אבל אם אני מקבל כתב ויתור סודיות כמובן כל הדברים האלה פתוחים. מה שאנחנו עושים במצבים כאלה שאנחנו מקבלים פניה בלי כתב ויתור סודיות, אנחנו מבררים את הפניה, אנחנו עונים למבוטח ואנחנו כותבים למייצג שהעברנו תשובה למבוטח. אז לתשומת ליבכם.

איך אנחנו מטפלים בפניה? יש לנו מערכת ממוחשבת שבתוכה אנחנו מרכזים את כל הפניות, ברגע שאנחנו מקבלים פניה, לא משנה באיזה אמצעי אנחנו מסווגים אותה לפי סוגי הפניה, אני אראה לכם כמה קטיגוריות יש לנו, מסווגים את הפניה, רושמים אותה במערכת ומפנים אותה לגורם המטפל. אם זה משהו שקשור לתרופות נפנה אותה לרפרנט שלנו ברוקחות, אם זה משהו שקשור למחוז, כמובן זה יעבור למחוז, רוב הפניות מטופלות במחוז. בנוסף לזה באון-ליין, כל פניה שמתקבלת משוקפת במערכת רימון, שהיא מערכת שפרוסה בכל המרפאות שלנו אצל כל מנהלי המרפאות והמזכירות הרפואיות והם יכולים בזמן אמת לראות כל מיני פרמטרים וביניהם את הנושא של פניות הציבור. למרות שהם לא גורמים מטפלים, אנחנו משקפים את זה וארחיב על כך בהמשך.

כאן מגיע החלק המשמעותי והעיקרי שזה בירור הפניה, וקבלת החלטה בפניה הזאת, האם אנחנו נותנים את השירות, האם אנחנו עונים בשלילה, האם אנחנו נוקטים בפעולה אחרת. כמובן כל הסיכום מתועד באותה מערכת.

זה החלק הראשון שהוא חשוב מאוד כשלעצמו ברמה של מבוטח-מבוטח, והחלק השני זה היכולת שלנו להוציא מתוך המערכת את החלק של מה שאני קורא, את תשומות המערכת, את היכולת לקחת את כל המידע ואת כל התובנות שקיימות ולשקף אותן למקבלי ההחלטות על מנת או לשנות דברים, או לחשוב על מקומות שבהם אנחנו צריכים לחשוב איך אנחנו נותנים את השירות בצורה אחרת, יותר מתאימה, יותר טובה, בהתאם לצורך.

מה שאתם רואים בצהוב זה הדו"חות ה- - - והנושאים, הרבה פעמים אני יכול להגיד לכם שרגישות המערכת, למרות שאנחנו מטפלים בלמעלה מ-10,000 פניות בשנה, בנושאים מסוימים רגישות המערכת היא כזאת שאם בתחום מסוים יש ממוצע למשל של 60 פניות בשנה ופתאום זה קופץ ב-20%-30%, זה יכול להצביע לנו על איזו שהיא בעיה באותו תחום שאולי הוא קטן, אבל הרגישות שלנו מאוד גבוהה.

כפי שאמרתי אנחנו מטפלים בכמות מאוד גדולה של פניות, אני מעריך לפי קצב של השבעה חודשים האחרונים שסיכמתי אותם לקראת הדיון בוועדה, אנחנו נגיע השנה ל-12,000 פניות כתובות, וזה במערכת שמטפלת בעוד הרבה מאוד פניות טלפוניות, פניות שירות, דברים שנפתרים באותה שיחת טלפון אנחנו אפילו לא מציינים כאן.

בתוך כל המכלול הזה של כמות הפניות, אנחנו מדברים על 30 עובדים בכל מאוחדת שמתעסקים בפניות בתור עיסוק עיקרי שלהם, כמובן שנעזרים בכל גורמי המטה, גורמי המקצוע, בכל תחום, בלשכה המשפטית, במערכת ניהול הסיכונים שלנו ובכל השדרה הרפואית הניהולית שקיימת במחוזות.

אנחנו חילקנו את כל הפניות שלנו ל-16 קטיגוריות ראשיות, שבעצם חולשות על קרוב ל-110 נושאים של פניות. כשדיברתי על סיווג של הפניה, אנחנו מסווגים את הפניה לפי נושא, וקיבצנו נושאים שהם מאותו עניין לקטגוריה. אז בקטגוריה שאתם רואים הראשונה משמאל של הכספים, יש בתוכה נושא של החזרים, תשלומי פרמיות, חובות, תשלומים לביטוחים משלימים שהם מקוטלגים כנושאים אבל זו מערכת שמראה לנו בגדול את השיקוף של כל התחומים וזה בעיקר משרת את מקבלי ההחלטות בקופה, את המנכ"לית, מנהלי המחוזות שכשנגיע לרימון אני אראה לכם איך הדבר הזה משוקף.

כמובן שנושא הפניות העיקריות הם מטבע הדברים נושא של תרופות, הפניות לבתי חולים ומרפאות חוץ, זה ליבת העיסוק שלנו כמובן לפניות האלה גם לנושא של אישור השירות הרפואי, וגם תרופות, אנחנו נוקטים SLA הרבה יותר מחמיר מאשר שאר הפניות, שגם הן מטופלות מאוד מהר, כפי שאציג מיד.

ברשותך אעצור אותך. כשאנחנו רואים פה שרוב הפניות בכספים, מה זה אומר מבחינתך? מה אתה רואה פה?

אני אגיד שוב. אלו הן קטיגוריות ראשיות, מה שאנחנו רואים כאן. בתוך הקטגוריה של כספים יש 8 קטיגוריות משנה שאנחנו קוראים להם נושאים. אחד מהם כפי שאמרתי עוסק בהחזרים. אנשים קנו מד לחץ דם, מגיע להם החזר, אנשים הלכו ושילמו לרופא לחוות דעת שניה, ומגיע להם החזר. אז זה נכנס בתוך הקטגוריה הזאת. אנשים שרוצים לברר למה גבו מהם ככה, אנשים שמבקשים לדעת מה החוב שלהם בביטוח המשלים, כל הדברים האלה מרוכזים תחת הקטגוריה של כספים. אני אומר עוד פעם, זה הצגה שמיועדת למקבלי ההחלטות בקופה, אבל על מנת להסיק מסקנות ולקבל דו"חות, כל הדברים האלה נעשים לא לפי הקטיגוריות אלא ממש לפי נושא-נושא.

מערכת רימון כמו שאמרתי פרוסה בכל מרפאות הקופה, ובמערכת הזאת חלק של פניות הציבור משוקף, כל פניה שמתקבלת משוקפת און-ליין לתוך המערכת הזאת, אנחנו מחברים את הפניות לתעודת זהות, זאת אומרת הפניה רשומה על שם הלקוח, על תעודת הזהות של הלקוח. וגם אם הלקוח גר בעיר אחרת, הפניה תהיה רשומה על המרפאה שלו. זאת אומרת אם נניח יש מטופל שגר ברחובות ונסע לקבל שירות במרפאה מרכזית נניח בשפרינצק בתל אביב, אז למרות שמדובר על תלונה שלו על מרפאה אחרת, התלונה הזאת תשוקף כאשר מנהל המרפאה שלו ברחובות יסתכל עליה. הרציונל מאחורי זה, שלמרות שאותו מנהל מרפאה ברחובות שנותן שירות לבנאדם בשוטף לא אחראי למה שקרה בשפרינצק בתל אביב, ולא הוא מברר את הפניה בתל אביב, חשוב לי שאותו מנהל מרפאה שנמצא בקשר עם הלקוח בשוטף, יידע שלבנאדם הזה יש איזו שהיא בעיה במרפאה אחרת או במחוז אחר, וגם אם הוא לא אחראי ולא הוא אמור לתת מענה לאותה פניה או לאותה תלונה, הוא ייתן יד לאותו מבוטח גם בזירוז הדברים, גם בבירור וגם זה עוד פן אחד שאתה מכיר את המבוטחים שלך במרפאה, מכיר את הרגישויות וזה חשוב לי שהדברים האלה - - -

בתוך המערכת הזאת הכנסנו את מדד ה-SLA, זו פניה מתוך הרימון שאנחנו משקפים בצד שמאל את הקטיגוריות של הפניות, ובצד ימין אנחנו רואים את כל הפניות הפתוחות. פה לקחתי לכבוד היו"ר של הוועדה מרפאה מאשדוד, קרן היסוד באשדוד, צילום מצב של מספר הפניות הפתוחות באותה מרפאה. אנחנו רואים בצד ימין בירוק את העמודות של התלונות הפתוחות, כמה תלונות בכל תחום נמצאות, ואם פניה אחת חורגת מה-SLA, אז היא תיהפך לאדום. אבל פה אנחנו רואים שכל הפניות עדיין בטווח של ה-SLA שקבענו להן, למטה מצד ימין מנהל המרפאה יכול לראות מי הגורם המטפל באותה תלונה, אנחנו רואים שבעמודה הירוקה השנייה משמאל, מי שמטפל בפניה של המבוטח באשדוד, זו פניה שנמצאת בטיפול במחוז ירושלים.

מצד שמאל כמו שאמרתי רואים את קטיגוריות הפניות העיקריות מתחילת השנה, מינואר 2020, אלה כל הפניות שנפתחו באותו סניף, כמובן רובן כבר סגורות, אבל מנהל המרפאה יכול להכנס ולראות איזה פניות היו לו על מנת להעריך את המצב שלו, ללמוד כל מיני דברים, הוא כמובן יכול להכניס ברובריקות תאריכים אחרים ולקבל פניות משנה שעברה או מכל חלוקת זמן שהוא רוצה. מצד ימין למעלה אנחנו רואים שיש לנו חלונות שאנחנו יכולים לבחור את המחוז, את המרחב ואת המרפאה וכל מנהל בהתאם לרמה שלו יכול לראות את כל הפניות שקיימות בתחום או בפריפריה של העיסוק שלו.

משך זמן הטיפול בפניות, זה מעודכן ליולי 2020, דרך אגב, כאן זה המקום לציין שכל שבוע מנהלי המחוזות, סמנכ"לים, כמובן המנכ"לית, מקבלים דו"ח לגבי כל הפניות הקיימות בתוך המערכת, כל הפניות שעדיין פתוחות, כל הפניות שנסגרו ובאיזה טווח זמן הן נסגרו, וזה חלק מהרוח שציינתי בתחילת דבריי, שנושבת בהיבט של - - -

אנחנו רואים שמרבית הפניות - - -

אני רואה פה את השקף, צר לי לומר לך שאני חולק עליך, ולא מסכים עם מה שכתוב כאן. אתה כותב 'עד יומיים', ואני יודע להגיד שזה כמה שעות בודדות. אתה אומר שבוע, אני יודע להגיד שזה לפעמים פחות, אז מה שכתוב כאן ממש לא נכון. אולי זה הצפי שלכם אבל אני יודע להגיד לכם אישית, שזה הרבה הרבה, אז בפעם הבאה בבקשה תדייק במה שאתה כותב. אני יודע לומר שמהפניות שאנחנו פונים לקשרי קהילה אצלכם, לא עוברות כמה שעות ויש תשובה. צריכים גם את זה להוסיף, לא רק 'עד יומיים או שלושה'. ברשותך, יש לי או-טו-טו עוד ועדה, אני לא יכול להפסיק אותך במצגת המרשימה שעשית וזה באמת מחמם את הלב לשמוע ולראות, בוא תן טיפה גז ונרוץ. הגענו לקורונה. בוא נשמע.

או.קיי. הגענו לקורונה. במהלך חודש מרץ כשהבנו או לא הבנו עוד מה שקורה, והתחלנו לקבל פניות אז קיבלנו החלטה לתעד את הפניות שמגיעות אלינו בהקשר של הקורונה תחת ארבע קטיגוריות חדשות בתוך המערכת שלנו, על מנת שנוכל בהמשך גם כן להסיק מזה מסקנות, ומרבית הפניות שעוסקות בקורונה, הן פניות שירות. אני חייב לציין שבחודשים מרץ-אפריל ראינו ירידה בערך של 30% בכמות הפניות השוטפות וכמובן עליה בפניות שבתחום הקורונה. קיבלנו מאותה עת שהתחלנו לתעד את זה, שזה היה לקראת סוף חודש מרץ, קיבלנו עד לפני 10 ימים מעל 600 פניות בנושא קורונה, שהן בערך 12% מכלל הפניות שקיבלנו בתקופה המקבילה.

בוא נראה באיזה דברים התמקדו הפניות?

בבקשה. 1/4 מהפניות מתעסקות בנושא של מעבדה. מה הכוונה ב'מעבדה'? כל פניה של אדם שמחכה שיבואו לקחת ממנו דגימה, כל אדם שמחכה בעיקר לקבל תשובה, והיה קושי גדול מאוד בימים הראשונים וגם עד לאחרונה, שמרבית ה- - - האחרות במסגרת הקופה, היה קושי גדול לעקוב אחרי פניות, לקחו לבנאדם בדיקה, אתה לא יודע איפה הבדיקה מסתובבת. יכול להיות שלקחו לו בדרייב-אין בתל אביב והבדיקה מפוענחת כרגע במעבדה של בית החולים נהריה.

אז בוא תגלה לי איך אתם מאתרים את הבדיקה?

רק אם בדיקה נעשית בקופה אנחנו יכולים לאתר אותה. אבל אני משקף מה היו התלונות של האנשים, איפה היה ה- - - אתן לכם דוגמה לפניה, בנאדם יושב בבית, מבוגר, הוא חושש לצאת החוצה, יש מתנדב שמוכן לבוא ולקחת ממנו את המרשם וללכת לבית המרקחת ולרכוש לו את התרופות. לאותו אדם אין לו הוראת קבע, והוא חושש, הוא לא מכיר את המתנדב והוא לא רוצה לתת לו את כרטיס האשראי. אז היינו צריכים בעקבות פניות שהגיעו אלינו, לאלתר דרך שבתי מרקחת יכלו לקבל תשלום בכרטיס אשראי בשיחה טלפונית, אלה דברים שיוטמעו עכשיו לתוך המערכת כמובן אבל זו דוגמה לפניה או דברים שעלו בתקופת הקורונה שילוו אותנו כמו דברים אחרים שלמדנו גם בהמשך.

1/4 מהפניות, 133 פניות זה פניות שקשורות במשל"ט, זה כל אלה שנמצאו כחולים, ברגע שהם חולים הם תחת המשל"ט. אז פניות כמו 'עשו לי בדיקה אחת שלילית, אני מחכה שיבואו לעשות לי את הבדיקה השנייה, על מנת לזכות אותי ולצאת החוצה'. כל מיני פניות כאלה, וצריך לזכור שחולי הקורונה הם גם בסופו של דבר, חוץ מהקורונה, אנחנו ממשיכים, הכל מתנהל, כל העולם מסתובב וכל המחלות נמשכות וכל הצרכים נמשכים.

זה הקושי, עוזי. זה אחד מהקשיים שהשגרה ממשיכה לצד האורח הבלתי רצוי שנכנס אלינו לחיים.

נכון. ואנחנו לומדים את הדברים האלה תוך כדי. בהתחלה הייתה לנו הרגשה ש'פוס, אנחנו עוסקים רק בקורונה וכל השאר - - -', אבל כמו שאני רואה את זה אצלי במרפאה שבאמת הייתה ירידה בכמות הפניות, היום היומן מלא, אנשים באים עם כל דבר.

נעבור לשקף הבא. איך אנשים פנו אלינו, אז אנחנו רואים פה שכ-1/4 מהפניות הן פניות טלפוניות, וזה הגיוני. כי כמו שבנאדם מחפש מענה לתשובת בדיקה שלו, הוא לא שולח מכתב, הוא לא שולח פקס, ופה בשקף האחרון אנחנו רואים את מספרי הפניות ובעצם אנחנו רואים את הגל הראשון ואת הגל השני. במארס כמובן כמו שאמרתי - - -

עוד לא הבינו איפה הם נמצאים.

אנחנו רואים את הירידה שהייתה במאי ואת העליה שאנחנו חווים אותה מיוני-יולי לצערי. עד כאן מה שהכנתי, ואני אשמח אם יש שאלות.

תודה עוזי, באמת כמו שציינתי קודם, מצגת מרשימה, מנומקת, ובוא נקווה כמו בשקף האחרון שראינו, שבאוגוסט אנחנו נשמע שזה ירד וירד. כולנו תקווה ותפילה שניפטר מהדבר הזה, אבל כל זמן שזה אצלנו אנחנו צריכים לעשות את הכל, תמשיכו לעשות את המרב והמיטב, אתם שנים בפניות הציבור של הקופה, שמכם הטוב הולך לפניכם. התשובות שאנחנו מקבלים, האנשים שפונים אליכם, שא ברכה והרבה הרבה הצלחה.

אני רוצה לפנות לרועי בן משה. תודה על השתתפותך. ממש במילים קצרות, מה יש לך להוסיף על סיגל, על עוזי ובכלל.

הטיפול בתלונות הציבור במאוחדת, בטח מאז כניסתה של סיגל לתפקיד, הוא נושא שאנחנו לוקחים כחלק מתפיסת שירות רחבה ומהמחויבות שלנו למבוטחים. בסוף כשאדם פונה, התשובה שהיא תשובה איכותית ותשובה בזמן זה חלק מהשירות שאנחנו מחויבים לתת לכל אחד, לכל מבוטח ומבוטח, בדיוק כפי שאנחנו מודדים את הזמן שבו מבוטח מקבל את המרשם, את ההתחייבות לבית החולים, את התור לרופא, כדי להשתפר, אנחנו מודדים גם את התהליך הזה ומודדים אותו בשני מקומות עיקריים: אחד – במקום של הזמן, לראות שהוא טכני, שאכן לקוחות מקבלים תשובה בזמן, ושני – במקום המהותי. לראות באיזה אזורים יש לנו יותר תלונות, על איזה מקומות אנחנו מקבלים יותר פניות מהציבור, כלומר שהמקומות הללו, השירות שאנחנו נותנים למבוטחים הוא פחות הדוק, פחות טוב, ולכן אנחנו בנקודות הללו מבצעים תהליכי שיפור.

המקומות שהציג עוזי, מצגת מאוד מרשימה, אם היינו מציגים את המצגת הזאת לפני שלושה חודשים היא הייתה אחרת, התהליכים שהיו מובילים בתלונות היו שונים, למשל שיניים שכרגע נמצא בסוף היה מופיע בהתחלה, כי אנחנו לוקחים את הנושאים שמובילים בתלונות ומטפלים ונותנים פתרונות כחלק מהמחויבות.

תודה. אני רוצה לפנות אליך משה ברים, מנהל המגזר החרדי. כפי שציינתי קודם קופת חולים מאוחדת היא מובילה במגזר החרדי. מטבע הדברים, ותקן אותי אם אני טועה, בתקופת הקורונה שומעים שיש הרבה חרדים חולים, ואני לא נכנס לכל ה-, הרבה פייק-ניוז שנמצא סביב זה, זה לא המקום כאן, אבל מטבע הדברים, אם אתם מובילים, אז יש הרבה - - - איך אתה מתמודד כמנהל במגזר החרדי, בכל ההיבט הזה, בכל הנושא.

אני רוצה להתחיל עם מה שנגעתי מקודם בנושא של הבדיקות, המעבדות. בהתחלה כפי שזכור לי זה התבצע דרך מד"א ובמשך הזמן זה עבר לקופות, אבל מה קורה היום בשטח, ובכלל בכל העניין הזה?

קודם כל אני אתחיל עם תודות. תודה על ההזמנה, על ההזדמנות שנתת לנו להופיע כאן בפני הוועדה המכובדת, ואני שמח גם ומודה לך שהזכרת קודם כל, על המחמאות שנתת לקופה שלנו, על ההתנהלות המקצועית, ובוודאי שהזכרת את האנשים שלנו בשטח, זה מחמם את הלב. אני רואה את זה יום-יום ומתעסק עם זה יום-יום ואני רואה מה קורה. עוזי הציג את פניות הציבור, המערך הרשמי. מתחת למערך הרשמי יש עוד מערך שלם של פניות למרפאות, סיגל כבר הציגה קודם, ואמרה שאנחנו מקפידים על פי רוב, שבכל אזור היכן שהמרפאה נמצאת, הצוות יגיע מאותו ציבור, כך שבתקופה כזו כל הצוות ומנהלות המרפאות והמזכירות, כולן הופכות להיות נציגי ציבור, אבל מעבר לזה יש לנו צוות שלם של מנהלי קשרי לקוחות. אגב, מול כל מגזר שאפשר להגדיר אותו מיעוטים, לא רק חרדים, יש לנו גם מנהלי קשרי לקוחות מול בדואים בדרום ובמגזר הערבי בצפון.

להנגיש את השפה, להנגיש את ה- - -

בדיוק מה שהגדרת קודם, הנגשה תרבותית, זה בדיוק הסיפור. זאת אומרת שהאנשים האלה לא מתעסקים רק כמגיבים וככאלה שפונים אליהם והם עונים ומטפלים בבעיות, ואני חושב שהתפקיד העיקרי שלהם זה שהם מציפים בעיות מהשטח, בדיוק מהשאתה נוגע, הם מציפים בעיות מהשטח ופערים למיניהם, מציפים את זה להנהלה וההנהלה מטפלת בבעיות.

אם נגעת בנושא של המעבדה, בשביל לסבר את האוזן, בתחילת המערכה היו למאוחדת שני מכשירים ששימשו לדברים אחרים, לבדיקות אחרות, והיה אפשר להעביר את זה לבדיקות קורונה. היום אנחנו עומדים עם שישה מכשירים. זאת אומרת שהבינו שבתקופה כל כך קצרה הקופה הייתה צריכה להתארגן - - -

איפה הם פרוסים?

אצלנו במעבדה הראשית. יש לנו מעבדה ראשית בלוד ושם הם נמצאים. אנחנו מעסיקים היום 45 אנשי צוות רק לנושא של קורונה, שמתוכם יש כ-10 חיילים, חיילי צה"ל שמתנדבים למשימה, ועוד סטודנטים. תבינו שהקופה צריכה להמציא את עצמה כל הזמן, כבר שכחנו שהקורונה הגיעה אלינו פתאום והיא לא הייתה כאן לפני חמישה חודשים. את כל זה יצרנו מאפס.

תוך כדי, כמו שהזכיר - - -

תוך כדי, יש לנו איש יקר שקוראים לו ג'ורג' והוא מנהל את המעבדות. אני זוכר שדיברתי איתו חודשיים לאחר שהחלה הקורונה, הוא סיפר לי שזו פעם ראשונה שהוא הולך הביתה לשבת אחרי חודשיים. ליל הסדר, שום דבר, אנשים ישנים במקום.

עבודת קודש.

אנחנו התחלנו עם המעבדות, היינו בתקופה הראשונה בערך ב-400-500 בדיקות ליום, וכשפתאום הממשלה החליטה לשנות את הקריטריונים ולאפשר בדיקות, הגענו ביום אחד, קפצנו ל-2,800 בדיקות, שתבינו.

לשאלתך, כל בדיקה שנעשית במאוחדת, כיום אנחנו עומדים ב-SLA, אם אנחנו עושים היום, איפה שמבצעים את הדיגום, לא משנה אם בצפון או בדרום, בסוף הנבדק מקבל את התשובה תוך 19-24 שעות.

אתה מתייחס לבדיקות שמבצעים אצלך בקופה. אני רוצה להתייחס לאחד שעושה את זה בדרייב-אין לא משנה באיזו עיר, לא דרך הקופה, עם מד"א. מה קורה עם זה?

כיום גם המצב מול זה מאוד מאוד השתפר. היו תקופות לא פשוטות שאנשים המתינו גם ארבעה וחמישה ימים - - -

לכן אני שואל.

אני יודע, ואתה היית מעורב בפניות שפנית אלינו ולכן אני מבין מהיכן השאלה. כיום גם הבדיקות שמבצעים במד"א, זה עובר אלינו. קודם כל יש לנו משוב ואנחנו יודעים בדיוק, יש סנכרון, היום יש ממשק כשמד"א לוקחת דיגום אנחנו יודעים לאיזה מרפאה פרטית הם שלחו, וגם תשובות של מד"א בתוך 24 שעות התשובות מתקבלות.

אם אנחנו עוסקים במעבדה, ודיברת על הנגשה תרבותית ועל תפקיד מנהלי קשרי הלקוחות, אז יש למשל פער שהציפו, כידוע מי שמחובר לאפליקציה של מאוחדת יכול לעקוב אחרי הבדיקה ולדעת מתי התשובה מגיעה, מי שלא, אמור או לפנות לרופא שלו ובמגזר החרדי הייתה לנו בעיה עם זה, אבל אנחנו תוך כדי מתקנים כל הזמן. כיום מי שעושה בדיקה, כשיש תשובה במערכת הוא מקבל הודעה קולית. שוב, אנחנו מתחשבים גם באלה שאין להם טלפון חכם וטלפון שמקבל סמסים, והוא מקבל הודעה קולית גם אם זה חיובי, גם אם זה שלילי. כך שהשינויים האלה נעשים תוך כדי הליכה.

נגעת קודם בנושא של המודעות והפרסום שלנו לציבור החרדי. גם כאן אני אומר שמתחילת המערכה זו הייתה הבעיה, שהציבור לא הכיר ולא ידע. השקענו בנושא הפרסום. אחר כך הייתה בעיה שרצינו שהציבור לא יגיע למרפאות ויקבל שירות מרחוק, אז כאן מאוחדת השיקה לפני הקורונה מערכת היברידית שאפשר לדבר עם הרופא דרך וידאו, היום לידיעתכם, יש יותר מ-15,000 פניות וידאו, ביקורי רופא דרך הווידאו בחודש, שזה עצום, יש יותר מ-1,000 רופאים במאוחדת שמחוברים למערכת הזאת, אבל הציבור החרדי, שוב, שאין לו טלפון חכם ולא יכול לקבל את השירות, במקום התארגנו מאוד מהר, והשקנו מוצר שנקרא 'ביקור טלפוני'. אפשר להתקשר למוקד, לבקש ביקור טלפוני, אני רוצה תור בשעה 17:00, הרופא מתקשר אליך בשעה 17:00 והוא עובד מול המערכת.

הוא יכול לדבר עם הרופא הקבוע שלו?

הרופא הקבוע שלו. לא רופא מזדמן. הרופא של הלקוח.

הרי הוא עובד במרפאה, מתי הוא יכול להתפנות אליהם?

בתוך המרפאה, זה תור לכל דבר.

זה תור לכל דבר. הוא קובע תור במקום להגיע למרפאה, הוא נכנס למערכת, קובע תור בזימון תורים.

רגיל. כמו שהוא מגיע פיזית.

בדיוק.

תור לכל דבר. רופא יושב בחדר וברבע השעה הזו הוא מדבר עם - - - וזה מוצר שגם פיתחנו אותו תוך כדי. לכן אני אומר, הדברים האלה קורים כל הזמן תוך כדי, וכן הקופה המאוחדת הצליחה מתחילת המגפה עד עכשיו לשנות ולייעל את עצמה ולעשות את ההנגשה התרבותית בצורה ממש מצוינת. חבל שסיגל הלכה, מגיע לה באמת קרדיט על הרצון ועל הפתיחות להגיע ולטפל בכל ציבור וציבור.

אני יכול לציין עוד נתון מעניין, שכידוע המאוחדת, נתח השוק שלה באוכלוסייה הוא כ-13%, וכשאנחנו סופרים את החולים מתחילת המגפה עד היום יש בערך במדינה כ-92,000, ואצלנו כ-20,000 זאת אומרת שהחלק שלנו בחולים הוא 23%. זאת אומרת ב-10% יותר מנתח השוק שלנו, זאת אומרת שהמעמסה עלינו היא מאוד מאוד גדולה.

תכלס, יש לכם הרבה עבודה.

הרבה מאוד עבודה.

תודה לך. אני רוצה ברשותך שתתייחס לנושא תוצאות המעבדה. אמרתם שעשיתם משהו ואני מברך על זה, ההודעות הקוליות, וזה באמת חשוב. אנחנו פה בוועדה בחדר הזה דיברנו הרבה גם עם משרד הבריאות לגבי ההודעות שלהם לבידוד שהם שולחים בדרך כלל סמס, אלה שאין להם מכשירים, כנ"ל עשינו את זה בבנקים, בכל המקומות היום עוברים לדבר הזה.

אני מרשה לעצמי להציע הצעה. אני מדבר על אלה שאין להם את הטכנולוגיה. לאו דווקא מגזר חרדי, מדובר גם על הרבה קשישים, גם במגזר הערבי זה קיים המון, זה שמתקשרים או משאירים הודעה קולית, זה מעולה. אבל מה לעשות, לפעמים אנחנו לא כל הזמן הולכים עם הנייד בכיס. יכול להיות שבאותו רגע הוא ישן, הילד הרים את הטלפון, אשתו הרימה, הוא היה באמצע קניות, וכל אחד יכול להגיד מהנסיון שיש לו שלא כל טלפון שהוא מקבל באותה שניה, הוא במוזה, הוא לא עונה לשיחה, אין לו מצב רוח להרים, לא יודע איך להגיד את זה. אבל המציאות היא שיש מצב שלא עונים לטלפון, לא בגלל משהו מסוים. אני חושב שמה שעשו במשרד הבריאות לגבי ההודעות של המבודדים, אפשר לאמץ את הרעיון הנפלא הזה גם במאוחדת, שיהיה טלפון ייעודי שזה אומר שאדם מקבל את ההודעה ויודע שהוא עשה את הבדיקה, שהוא יוצא מהבדיקה, כל מבוטח יידע לומר מהחל בעוד כך וכך שעות, אתה יכול להתקשר לטלפון X, דרך המספר שמזוהה כמובן במערכת, ושם אפשר לשמוע את התוצאות. חוסכים לשלוח הודעות. ובעצם שאתה שלחת לו את ההודעה הקולית, 'התשובה חיובית', מי אומר שהוא שמע, ומי אומר שהוא ידע להכנס לבידוד, ומי יודע מה מצבו? הדבר הזה יקל מאוד מאוד וזה משהו אדיר ובשורה ענקית למגזר.

קודם כל אני אעביר את הדברים, זה רעיון מצוין. לגבי מה שאמרת, שני דברים. א. הוא תמיד יכול להתקשר לרופא שלו, ולבדוק את התשובה. דבר שני, אם הוא קיבל הודעה קולית, הוא רואה מאיזה מספר התקשרו.

מאיפה הוא יודע מי זה?

אני רק מוסיף ואומר, הוא יכול לחזור למספר, והוא יקבל את התשובה אוטומטית גם אחר כך. אבל הרעיון שלך הוא רעיון וב. אנחנו נעביר את הדברים.

בוא לא נטריח אותו לחזור, בוא ניתן לו את זה. אני אומר את זה כהערה בונה. כביקורת בונה.

ברשותך ח"כ טסלר, אם התשובה חלילה חיובית, החולה נכנס למעקב של הקופה. המשל"ט מתקשר אליו כדי להפנות אותו לטיפול נכון. מי שאובחן כחולה, נכנס לרדיפה ואנחנו גם אחרי זה, עד שהוא יתחיל להכנס או לאשפוז בית או לאשפוז בבית חולים בהתאם למצבו, אבל אין מצב שהחולה מתפספס.

תודה. הייתי מאוד מאוד רוצה לשמוע את כולם אבל אני מתנצל מראש, אני רואה שלא אספיק. לכן בקצרה ממש, אני רוצה לפנות לעופר חברוני.

עופר חברוני לא נמצא. הוא יצא.

תמסרו לו שרציתי לשמוע מה שיש לו לומר. דורית בבקשה, תני לנו סיכום לקראת סיום הוועדה. מה יש לך לחדש ולהוסיף?

מה שיש לי לומר לגבי המאוחדת ואני מזדהה עם הדברים שסיגל אמרה בתחילתם, לגבי הנושא של הרצון לתת ועל הגמישות ושאנחנו קופה קטנה, הייתי רוצה להוסיף שאני מרגישה בתקופה של הקורונה שמה שעוזר לנו מאוד אלה ממשקי העבודה החזקים שיש בין השותפים לתפקיד. זה אומר עם פניות הציבור, פניות הציבור נמצאים בקשר מתמיד גם עם החמ"ל וגם עם המשל"ט וגם עם המרפאות השונות. אני חושבת שהחיבור הזה מאוד תורם בסופו של דבר למבוטחים, שיש מישהו שעושה סגירת מעגל ושכולם באמת פועלים במטרה אחרת להיטיב עם המבוטחים שלנו.

אני חושבת שנעשו פעולות מאוד יפות שהראו גם גמישות וגם הרבה עבודה עם נשמה, אני לא יודעת אם היו"ר שמע, אבל כשהיו נדבקים בישיבת חברון ישר מאוחדת הגיעו לשם עם ניידת לישיבה ובדקו את כלל הבחורים, גם מבוטחים של מאוחדת וגם שלא. אם מדובר על הגימנסיה העברית, ישר מאוחדת הגיעו וסייעו לתלמידים ולכל צוות ההוראה.

הרופא המחוזי שלנו העביר הרצאות בזום לצוות חינוכי בבתי ספר, חברנו ל"זכרון מנחם" ודאגנו שתהיה ניידת שתהיה נגישה לשכונות בירושלים ולמבוטחים, ולא רק להגיע למרפאות שנבחרו.

בסך הכל אני מרגישה שנעשית עשיה מאוד גדולה וברוכה, והלוואי שאנשים, נוכל רק להיטיב, ושבאמת יהיו בריאים.

תודה. חוי רובינשטיין איתנו? יש לך זמן לנוח בתקופה הנוכחית או שזה 24 שעות עם כל הפניות שאתם מקבלים?

כמו כולם. כמות הפניות באמת מטורפת והיא נתנה קפיצה בבת אחת בלי שאף אחד היה מוכן, כמו כל המגפה המטורפת הזאת, אבל הצוותים הראו גמישות ויכולת שאני חושבת שלא ציפינו אפילו כמנהלים, וכן, לומדים תוך כדי הליכה. אבל העניינים בסדר, השליטה יותר ויותר טובה.

תודה. ובכן חברים, אני רוצה לסכם. שמחתי לשמוע בקשב רב את הפעילות המיוחדת של קופת חולים מאוחדת, נגענו ממש בקצרה, אנחנו יכולים להשאר פה שעות רבות ולשמוע ולהיכנס לפרטים, יש דברים רבים שצריכים לשפר ולייעל, וניכרים מהדברים שראיתי את המצגת ושמעתי את המנכ"לית אישית, ואת האנשים שהשתתפו כאן, דבר ראשון יש רצון טוב ומעבר לרצון טוב יש גם מעשים.

יחד עם זאת אני רוצה לפנות אליך, הרב ברים, שמעתי כאן משפט שיעלה לך ביוקר, לא יודע אם לך או לסיגל. שאתה יכול הכל. אין תירוצים. אני גם מקבל תשובות של 'לא'. אבל יש לך את הכוח, יש לך את היכולת, יש אנשים מדהימים תחתיך, לכן תמשיכו הלאה ושאו ברכה. הרבה הצלחה.

אני רוצה להודות לעוזי שהיה איתנו, התרגשתי. אתה שנים בפניות הציבור ואני מאחל לך הרבה בריאות איתנה ותמשיך הלאה לסייע לעם ישראל. לדורית, חוי, רועי בן משה, עופר שלא זכיתי לשמוע, ולאחים היקרים שהשתתפו, מלווים את הקופה בעצה ובתבונה בתושייה ובחכמה. השם חנן אתכם בחכמת חיים. תמשיכו לעשות חייל, תודה רבה לכולם.


הישיבה ננעלה בשעה 12:49.