פרוטוקול של ישיבת ועדה

הכנסת העשרים-ושלוש

הכנסת



19
הוועדה המיוחדת לפניות הציבור
03/08/2020


מושב ראשון



פרוטוקול מס' 15
מישיבת הוועדה המיוחדת לפניות הציבור
יום שני, י"ג באב התש"ף (03 באוגוסט 2020), שעה 10:12

1. סקירת האגף לפניות הציבור ברשות המסים על אופן הטיפול בפניות במיוחד בתקופת הקורונה; 2. תקלות חוזרות ונשנות במערכת שע"ם של רשות המסים.

חברי הוועדה: יעקב טסלר – היו"ר

ליאורה בן אפרים - מנהלת שע"ם, רשות המסים

שלמה אוחיון - סמנכ"ל בכיר שירות לקוחות, רשות המסים

אביגיל פינטו - המבקרת הפנימית ונציבת תלונות הציבור, רשות המסים בישראל

יונתן יהוסף - יועץ לשרה אורית פרקש

רועי כהן - עו"ד ונשיא להב, לה"ב - לשכת ארגוני העצמאים והעסקים בישראל

שושנה ויינברג - נציגת הפונים

ורד קירו-זילברמן

אתי שבתאי

עופרה ארגס – חבר תרגומים

1.סקירת האגף לפניות הציבור ברשות המסים על אופן הטיפול בפניות במיוחד בתקופת הקורונה;
2. תקלות חוזרות ונשנות במערכת שע"ם של רשות המסים.

בוקר טוב לכולם. אני רוצה לפתוח ברשותכם את הוועדה. נחלק את הוועדה לשניים: תקלות חוזרות ונשנות במערכת שע"ם של רשות המסים וסקירת האגף לפניות הציבור על אופן הטיפול בפניות במיוחד בתקופת הקורונה. כל ועדה שאנחנו פותחים בחודשים האחרונים, במיוחד בתקופת הקורונה. זה כבר נדוש אבל לצערנו זה נהפך לחלק מהשגרה שלנו. אני תמיד אומר שאנחנו מקווים ומתפללים שבמהרה הדבר הזה יחלוף ובאמת שנוכל לחזור לשגרה הרגילה ולא שנמשיך הלאה עם השגרה הזו.

רשות המסים נוגעת כמעט לכל אזרח בישראל. עצמאים, שכירים, בעלי עסקים ובפרט בתקופת הקורונה, זה נוגע יותר ויותר לאנשים שיותר מתעניינים מעבר לדברים השוטפים שהיה עליהם תוך כדי להגיש את הדו"חות דרך רואה החשבון ודברים כאלה, אז יש הרבה אנשים שמתעניינים לגבי המענקים, וכל מיני שאלות, ותיכף נגיע לזה.

אני רוצה דבר ראשון כמו שציינתי להתמקד בנושא מערכת השע"ם. מהפניות שהגיעו אלינו יש תקלות במערכת, מה שהבנתי ולמדתי זה שלא בדיוק עובד. אני אומר את זה לפני שאני שומע את הצד השני, אבל ההתרשמות שלי היא שזה לא בדיוק עובד כפי שזה צריך לעבוד, זאת אומרת לא מקבלים בדיוק מענה והדבר הזה גורם לעיכובים מיותרים, וכדי שנבין ונלבן את העניין, אני ברשותכם רוצה לפנות לגב' שושנה ויינברג, רואת חשבון, שתציג לנו את הבעיה, את הקושי שיש במערכת. בוקר טוב שושנה. תספרי לנו איך המערכת עובדת.

יש מצגת שאמורה לעלות. אנחנו מדברים על השע"ם, זו מערכת ממוחשבת, השע"ם, שירותי העיבודים הממוחשבים של רשות המסים באופן כללי ואני מדברת על השע"ם למייצגים, מערכת שמאפשרת לרואי חשבון וליועצי מס להתחבר לנתוני רשות המסים, לבצע דיווחים, להפיק מידע, כל הממשק שלנו כמייצגים, כרואי חשבון ויועצי מס מול רשות המסים, בנוגע ללקוחות שלנו.

המערכת זה כלי חיוני שאנחנו משתמשים בו באופן שוטף, רציף לכל אורך העבודה, במיוחד במועדים קריטיים, כולם יודעים על ה-15 לחודש אבל יש לנו עוד הרבה מאוד תאריכים שהם תאריכים חשובים ומהותיים שאנחנו חייבים את המערכת הזו מתפקדת ועובדת באופן רציף ובלי תקלות.

המערכת הזאת אמורה בעצם מטבע היותה כל כך חיונית לעבוד בלי תקלות, לעבוד באופן רציף, גם במועדים עמוסים כשכולם חברו למערכת, אז בעצם היא נדרשת והמועדים האלה צפויים מראש וכמות המשתמשים ידועה וכמות הדיווחים ידועה מראש, ולמרות כל זה יש שוב ושוב תקלות שחוזרות ונשנות וממש מקשות על התפעול.

אני מדברת על כמה סוגי תקלות באופן כללי. יש תקלות מערכתיות שבהן המערכת קורסת, היא לא עולה. זה מתסכל מאוד, זה גורם לאבדן של זמן יקר כשהשע"ם לא עולה המייצגים חסרי אונים, הם לא יודעים איך לטפל בזה, מנסים לפנות, מנסים - - - יום, יומיים, זה יכול לקחת גם כמה שעות, אבל גם כמה שעות ביום עבודה זה קריטי, זה ממש מקשה על העבודה של המייצגים שהם בעצם היד הארוכה של רשות המסים, מבצעים את הדיווחים, גובים את המס, מעבירים את התשלומים.

בשקופית הבאה יש לנו ריכוז של כמה תקלות - - -

שושנה ברשותך, כשאת אומרת המערכת קרסה, מה בעצם קורה? היא לא מגיבה? מה זה אומר?

אנחנו מנסים להתחבר למערכת, המערכת הזאת מחוברת בחיבור אינטרנטי מאובטח, זה לא אתר רגיל באינטרנט, וזה דורש חיבור איכותי, הוא גם כרוך בעלות יקרה יותר, וכשמנסים להכנס לאתר של השע"ם הוא פשוט לא נפתח. זה יכול להיתקע בשלב מסוים, זה יכול לטעון שהאתר בכלל לא נפתח או לא מתחבר. בהמשך גם אציג שקופית שמראה מי הגורמים שמעורבים בחיבור לשע"ם, וכיון שיש כל כך הרבה גורמים בשרשרת, החל מספק האינטרנט, השע"ם עצמם, כרטיס הזדהות, קשה לדעת איפה הבעיה בכל נפילה. יש כאן טבלה שמציגה בחודשים האחרונים מועדים שבהם השע"ם לא עלה בכלל באופן מוחלט, או שמשהו קריטי לא עבד, כמו הדוגמה שמופיעה למעלה שהיא ממש לאחרונה, ב-19.7, ה-19 לחודש זה היום האחרון לדיווח ותשלום של דו"חות האשראי, מערכת התשלומים באשראי לא עבדה. במקרה הספציפי הזה זה לא היה רק בשע"ם למייצגים, זה היה גם באינטרנט, אבל זה היה יום קריטי והמייצגים בזבזו הרבה מאוד זמן ביום עבודה עמוס מאוד כדי לנסות שוב ושוב לעלות, לדווח, לשלם, להבין בסופו של דבר שהבעיה לא אצלם, לא באינטרנט, לא בכרטיס שלהם, לא בחיבורים שלהם אלא הבעיה במערכת, ובסופו של דבר בסוף יום העסקים, אני חושבת שבסביבות השעה 18:00 התקבלה הודעה שיש דחיה ליום שאחרי, שזה כבר היה ממש לא מועיל למרבית המייצגים.

תוכלו לראות כאן רשימה של תאריכים שבהם השע"ם לא עלה בכלל, אנחנו באים בבוקר למשרד, מנסים להכנס למערכת והמערכת לא נפתחת. כשהמערכת הזאת כמו שאמרתי משמשת אותנו למגוון רחב של שימושים בכל שלבי העבודה, וכשהיא לא נפתחת זה ממש בעייתי ומקשה על הפעילות.

בשקופית הבאה יש לנו כאן רשימה, כל מיני - - - של תקלות נקודתיות, לא מערכתיות. המערכת עולה אבל כל מיני חלקים בה לא עובדים. לפעמים מערך מסוים – המערכת מחולקת למערך של מע"מ, ניכויים, שומה, כל מיני, זה לא נפתח לפעמים, כל מיני מערכים, פתיחת תיקים, ייפויי כוח. לפעמים הפקת נתונים כמו להדפיס שובר, לצרף מסמכים, זה לא עובד. חלק מהמערכת נקרא 'המסך השחור' זו מערכת ישנה, אני אעלה בהמשך דוגמאות ממנה, שזה עובד בצורה מיושנת מאוד וחצי מהפונקציות של המערכת נמצאות בה, זה המון פעמים לא עולה. השע"ם עובד אבל המסך השחור לא נפתח, ואומר 'עוד מידע לא ניתן להפיק'. עוד כל מיני סוגי תקלות.

בשקופית הבאה יש לנו כאן לדוגמה בתאריכים 17-22 ביוני, חמישה ימים, הייתה תקלה שמנעה אפשרות להדפיס נתוני דיווח במע"מ. זה היה בימים קריטיים בתקופה שבה כל האזרחים בישראל ניסו להגיש בקשות למענקים וצריכים לדעת מה המע"מ שהם דיווחו בשנה קודמת, ב-2019, מה הדיווחים ב-2020, לקבל מידע, לא הייתה אפשרות להדפיס. התקלה כמובן הייתה בטיפול ואחרי מספר ימים המערכת חזרה, אבל שוב, תקלה שמקשה על התפקוד, לא נותנת לנו אפשרות לתת מענה ללקוחות שלנו או לחלופין לתת את ה- - - שרשות המסים מבקשת מאתנו לספק.

לפני שאת ממשיכה אני חייב לעצור אותך דקה. מה את עושה כשקורים הדברים האלה?

קודם כל כשאנחנו לא מצליחים לפתוח את המערכת, דבר ראשון מנסים לאתר איפה הבעיה. מעורבים כאן הספק שזה בזק או הוט או פלאפון, אלה הספקים האפשריים בלבד, יש לנו כאן את הכרטיס שדרכו אנחנו מתחברים, זה כרטיס הזדהות אישית שמופק על ידי שתי חברות: "פרסונל איי.די." או "קומסיין", הכרטיס הזה משמש להמון דברים בישראל, כולל עורכי דין, כולל - - - בכל מיני מערכות, כולל חתימה דיגיטלית על מסמכים וטפסים, לפעמים התקלה היא בכרטיס או בקורא הכרטיסים, לפעמים התקלה היא בסינון, לאלה שיש להם סינונים שונים וזה יכול להקשות. במרבית הפעמים התקלה היא בשע"ם. אז בשלב ראשון אנחנו מנסים לבדוק כל אחד בעצמו את שרשרת התקלות, האם הבעיה אצלי, האם הכרטיס שלי לא תקין, הקורא לא תקין, אולי הסינון חסם משהו, אולי הבעיה אחרת, בדרך כלל מנסים לברר מול פרטנר באופן מיידי, אני יכולה להציג פניות היסטריות בפורומים של רואי חשבון 'מה קורה, השע"ם עולה, השע"ם עולה', עד שהתברר שהתקלה לא אצלנו, לא ניתן לטפל בה באופן עצמוני ואנחנו חייבים את הסיוע של שע"ם ומחכים שמישהו יטפל ושהבעיה תיפתר.

אני מאמינה שיש צוות שעובד קשה כדי לפתור תקלות, ואכן בדרך כלל טווח הבעיות הוא כמה שעות עד יממה, אבל זה המון בשביל מערכת שאמורה להיות תמיד מתפקדת, תמיד עובדת, אמורה להיות חזקה ויציבה, כמערכת - - -

מה קורה ללקוח עקב התקלה? הוא ניזוק מזה? הרי לא יכלת להגיש את הדברים. מה קורה איתו?

בדוגמה שכאן אנחנו רואים, כשהיינו צריכים דיווחים של נתוני מע"מ, קודם כל לענות ללקוח כשהוא מבקש את פירוט הדיווחים 'יש תקלה במערכת אנחנו נחזור אליך בהמשך', זה גם לא נעים, זה לא מכובד וזה לא מתאים להתנהלות שאמורה להיות מול מערכת כל כך קריטית. יש מקרים שזה גם גורם לנזקים, כמו היום של תשלומי האשראי, שאין לנו כרגע, ה-19 לחודש, ניסיונות מול לקוחות לקבל כרטיסי אשראי אחרים אולי התקלה היא בכרטיס האשראי, עד שהתברר שהמערכת בכלל לא עובדת ואז כיוון שהתאריך קריטי אנחנו מבקשים מלקוחות לאפשר לנו לעשות עבורם העברה בנקאית, לשלם באמצעי אחר, בסופו של דבר התקבלה ארכה אז יום אחר כך התבצעו התשלומים, אבל כן זה היה, ההתנהגות הזו גבתה גם זמן יקר וגם בעייתיות של עוסקים שנדרשו להעמיד אמצעי תשלום אחר באופן מיידי וקריטי, כי האשראי פשוט לא תיפקד.

או.קיי. תודה. בואי נמשיך הלאה.

השקופית הבאה זה שוב דוגמה איך נראית מערכת המסך השחור כפי שהוא נקרא, שזה לא עולה אנחנו מחכים 'נא להמתין בעת יצירת חיבור מאובטח' ואנחנו ממתינים וממתינים אבל לפעמים זה לא עולה בכלל ולפעמים זה יכול לעלות גם אחרי זמן ממושך, שעה ומעלה לפעמים, תקלה שלא ברורה. מערכת שפשוט בלחיצת כפתור אמורה לעלות ולהתחבר וזה לא מתבצע.

בשקופית הבאה אני מציגה את ר שימת הגורמים שמעורבים בחיבור לשע"ם, כמו שאמרתי יש לנו את התשתית והספק, יש את התוכנה של שע"ם, יש את הכרטיסים החכמים ויש את הסינון. בכל תקלה אנחנו מנסים לאתר מה הבעיה והכדור נזרק מיד ליד. יש תקלות כשאנחנו פונים לשע"ם, ושע"ם אומרים 'זו תקלה בכרטיס', גם לנושא של החיבור למסך השחור שהסברתי, אני באופן אישי פניתי לשע"ם כשלא התחבר לי והם אמרו 'זה בעיה בכרטיסים', כל עוד לא ישנו את צורת החיבור עם הכרטיסים לא נוכל לפתור את זה. הכרטיסים, כשאני פונה לחברת פרסונל איי.די, הם אומרים 'הכרטיסים שלנו עובדים במגוון מערכות, אין תלונות, אנשים משתמשים בזה, עורכי דין, בית המשפט, לכל מטרה שהיא, להזדהות וזה עובד באופן תקין' הם לא רואים סיבה שבשע"ם זה יעבוד בצורה אחרת. ואז כשאנחנו מזהים שהבעיה לא אצלנו אלא בשע"ם וממתינים, זה דורש זמן יקר.

בשקופית הבאה יש לנו סוג נוסף של תקלות שזה ביצועים לקויים באופן רציף, גם כשהמערכת מתפקדת, לא נפילות, הכל נפתח, הכל בסדר, יש הרבה מאוד ליקויים מובנים במערכת שדורשים תיקון ושיפור, אפשר למצוא רשימה מאוד ארוכה של כל מיני תקלות בכל מיני דברים שצריכים תיקון. יש לנו בשקופית הבאה דוגמאות. קודם כל המסך השחור כמו שאמרתי, תראו איך זה נראה, רק להבין מה הולך במסך ודורש הסבר, ויש לנו פרטים שאנחנו למרבה הצער צריכים להפיק מכאן, כמו העתקי שומה, שנראים ממש כך, לא ברורים ובסגנון מיושן מאוד. המערכת הזאת עובדת עם F-ים כמו שעבדו לפני עשרות שנים. היא לא נוחה, לא ידידותית. לאט לאט באופן מאוד איטי אמנם מוציאים פונקציות מכאן לצורה סבירה יותר במסך החיצוני, השונה של השע"ם, אבל המערכת הזאת עדיין מכילה לפחות חצי מהפונקציות של שע"ם. היא לא נוחה, היא כבדה, היא מסורבלת וגם הרבה פעמים היא אכן לא עובדת.

גם בשקופית הבאה רואים איך זה נראה, האפשרויות במערכת. זה עובד עם החיצים ועם F-ים בצורה מאוד לא ידידותית. בשקופית הבאה יש לנו דוגמאות של פניות של רואי חשבון, בימים האחרונים קיבלתי הרבה מאוד פניות של רואי חשבון שאמרו 'תדברי שיתקנו כל מיני דברים, כמו שידורים, דו"ח שנתי משודר, באופן חובה, לכלל הלקוחות באופן קבוע יש שם תקלה קבועה שהדו"ח לא נשמר, המערכת מתנתקת כל מספר דקות כך שלפעמים נדרש לעשות את הכל מחדש או לשמור, ללחוץ באופן אובססיבי 'שמירה' 'שמירה' מפחד ההתנתקות.

יש לנו תיאומי מס שלא ניתן להפיק לבן זוג של נישום מייצג, ולא ניתן להפיק ייצוג לבן הזוג כי התיק הוא אחד, התיק מאוחד במס הכנסה כך שיש לנו כאן משהו שאנחנו אמורים לבצע בעצמנו ועדיין נדרשים לפנות לפקיד, בפניה מיוחדת, כדי לקבל את השירות ולא לעשות את זה בעצמנו. תקלה טכנית בעצם.

פניות ציבור, אנחנו מגישים לפניות מייצגים, אנחנו שולחים פניה לפקיד, אנחנו מקבלים הודעה במייל שהתקבלה תשובה, אבל לראות את תוכן התשובה אפשר לראות רק בתוך המערכת, ולהעלות את המערכת לוקח מספר דקות. זה עוד תיקון שיכול להיות פשוט אבל נדרש.

יש רשימה ארוכה של ליקויים מכל מיני סוגים. המערכת הזו מורכבת מאוד, היא כוללת המון פונקציות, היא חיונית מאוד ונדרשים הרבה שיפורים. בגדול זו הסקירה, בעיות מערכתיות שהמערכת לא עולה, בעיות נקודתיות של כל מיני פונקציות שלא עובדות באופן זמני ופונקציות שצריכות שיפור גם כשהן עובדות והכל תקין. זה בגדול הבעיות במערכת.

תודה שושנה. הסברת את כל העניין הזה בטוב טעם. אני מקווה שאנחנו נהיה אנשי בשורה היום פה בוועדה ואני אקבל את ההסברים ונראה איך אנחנו יכולים כמו שאמרתם, לשפר ולייעל, אבל כפי ההתרשמות ממה ששמעתי ממך וממה שראיתי במצגת, כפי שאני רואה את זה, זה לא לשפר ולייעל, זה בעצם כל המערכת, כפי שאת הצגת את זה, כפי ששמעתי, בעצם לא עובדת. לשפר ולייעל זה בדבר קיים שעובד וצריכים לשפר. תודה.

אני רוצה לפנות לליאורה. כמה זמן המערכת עובדת? שנה? שנתיים?

אני אציג את עצמי במילה. שמי ליאורה בן אפרים, אני מנהלת שע"ם בכמעט השנתיים האחרונות, אני באה מהשוק הפרטי, באתי מניהול ה-IT בבנקים. מערכות שע"ם הן מערכות נרחבות וחיוניות. רשות המסים גובה מדי שנה, בשנה שעברה 317 מיליארד שקלים מס, חלק ניכר, רוב רובו של הסכום הזה נקבע באמצעות מערכות שע"ם. לא רק בגביה, אלא גם שירות למייצגים ולאזרחים, החלפה, שיערוך וניהול כל ה'בית חרושת' הזה שמאפשר גביית מסים, כל המיכון של גביית המסים פרט למכס מבוסס במערכות שע"ם. מערכות שע"ם פותחו במהלך – הייתי אומרת – אפילו עשרות השנים האחרונות, בצורה מתמשכת על פי החוקים, הן מערכות נרחבות שכמו שאמרה הגברת מכסות את מרבית מערכי המס, מע"מ, מס הכנסה, מיסוי מקרקעין, עיקולים וכולי.

אני רוצה עוד לומר שאנחנו גוף שמונחה רשות הסייבר, אנחנו גוף שהוא תשתית מדינה קריטית לכן חלות עלינו גם דרישות אבטחת מידע מוקפדות וגבוהות. אני רוצה לומר שבשנתיים האחרונות נעשו הרבה מאוד שיפורים, דיברנו קודם על שיפורים או צורך בהחלפה, אז אני חושבת שצורך בהחלפה, המערכת בגדול עושה את המוטל עליה. היא לא משרתת רק את המייצגים, היא משרתת גם את רשות המסים, את 6,000 ומשהו העובדים ברשות המסים, בפעילות היום יומית שלהם, גם מול הקהל וגם בפעילויות המשרדיות, וגם את האזרחים שלאחרונה הצטרפו אלינו עוד ועוד, למעלה ממיליון אזרחים שרשומים אלינו לאזור האישי.

בשנתיים האחרונות נעשו - - -

זה לא במערכת. כל האזרחים עכשיו שהגיעו באזור האישי זו המערכת שם?

כן. זה פנים אחרות למערכת שע"ם מה שנקרא, פנים אחרות ממה שהגברת הציגה, היא הציגה את הפנים למייצגים. יש למעשה שלוש פנים, פעם אחת לרשות המסים עצמה, לעובדים, למייצגים, עורכי דין זה עוד במיסוי מקרקעין ולאזרחים.

אז אמרנו שהמערכות הן מקיפות ובאמת מאוד מורכבות, הושקעו בהן עשרות אם לא מאות שנות - - -יש הרבה מאוד עובדים שמשפרים, מתחזקים ומתפעלים אותה. אני רוצה לומר שבשנתיים האחרונות נעשו הרבה מאוד פעולות גם לשיפורים ותוספות פונקציונליות וגם לשיפור השירות והעלאת זמינות המערכות, בפרט לנושא המייצגים. לפני שנתיים הוכנסה תשתית חדשה והגברת הזכירה את הנושא של הכרטיסים, הוכנסה תשתית חדשה לחיבור המייצגים, תשתית שהיא יותר מאובטחת, היא מאפשרת חיבור של יותר מייצגים, עלינו מ-1,500 בו זמנית ל-4,500 בו זמנית שכרגע מחוברים בשעת השיא, לתשתית שהיא בהתחלה באמת נתקלה בהמון קשיים טכניים, אבל היום אנחנו במצב הרבה יותר טוב.

בנוסף, השירות שניתן למייצגים, הקמנו מוקד שירות שזמין שעות ארוכות משעות הבוקר, משעה 7:00 בבוקר עד לשעה 19:00 בערב לרשות המייצגים, גם טלפונית וגם באמצעות פניות במערכת. אנחנו נמצאים בקשר שוטף עם לשכת רואי חשבון ועם לשכת יועצי המס, לנושאים שהם מעלים אלינו, גם תלונות, גם פניות, ואנחנו מקיימים איתם קשר רציף, ואני רוצה ספציפית להתייחס לנושאים שלא עלו במצגת, אבל עלו עבור המייצגים בשנה או בשנה וחצי האחרונות, שגורם לשיפור תהליכי העבודה של המייצגים, לחסכון בזמן ולשיפור השירות שהם נותנים ללקוחות שלהם. רישום ייפוי כח, זאת אומרת שאם יש לקוח חדש למייצג הוא יכול לרשום אותו בצורה ממוכנת בתהליך שמצריך אישור בסמס של הלקוח, וזה משהו שפעם היה נעשה באמצעות טופס, הרבה ימים וכולי. אז זה דבר אחד שהוכנס.

המייצגים מקבלים היום הודעה בדחיפה על חובות של לקוחותיהם שהולכים להיות בהתראה, זה מונע גם עיקולים ותהליכים מיותרים ללקוח שלהם. גם משפר את השירות שהמייצגים נותנים וגם מבחינתנו הגבייה יותר טובה.

כאמור, הנושא של פניות למשרדים פלוס צירוף מסמכים שהגברת הזכירה זה נושא חדש שהוכנס כדי לשפר את השירות, זה מקטין את הצורך של המייצגים להגיע למשרדים. בנוסף, באותו עניין, פתיחה ממוכנת של תיק גם במס הכנסה גם במע"מ וגם בניכויים נפתחה במערכת, כולל צירוף של קבצים, גם היא מייתרת את הצורך להגיע למשרד ולאחרונה בגלל הקורונה גם אפשרנו להעלות את הדו"חות בצורה ממוכנת וגם זה כדי לייתר את הצורך בהגעה למשרד.

עוד דבר זה קליטה אוטומטית של הרשאות לחיוב חשבון, שגם הן היו נעשות בצורה ידנית, מחכים המון זמן, מצריכים הגעה פיזית לירושלים והיום זה נעשה בצורה ממוכנת. בנוסף לשיפורים אלה ועוד, אלה שהצלחתי לדלות במהלך הדקות האחרונות, בנוסף אנחנו באמת נערכים מבחינה ארגונית גם לשיפור הזמינות של המערכות, לשיפור תהליכי וארגוני ומתן מענה של תקלות, הזמנים של ההשבתה הם קצרים בדרך כלל, יש תקלות שהן קריטיות, בכל מערכת יש תקלות, אנחנו מטפלים בהן כמיטב הצורך ולפעמים זה באמת מערב גם צדדים שלישיים.

בקשר למסכים השחורים, אכן הם לא חדישים, זה משהו שאנחנו נמצאים בתהליך לשדרוג ולהחלפה, אבל מאחר שמדובר פה במערכת מאוד רחבה זה משהו שלוקח זמן וכסף, אם יורשה לי, אבל זה בתהליך.

תודה. מה שהבנתי, ליאורה, שבשנתיים האחרונות מאז נכנסת לתפקיד זיהית וראית חלק מהדברים או מעבר למה ששושנה הציגה פה ולקחת את הדברים לידיים, כדי לייעל ולשפר. אבל אני שואל את עצמי במצב, תוך כדי הייעול והשיפור, המייצגים נתקלים בקושי. לא שמעתי ממך ובעצם מזה אני מסיק שאת מזדהה עם מה ששושנה הציגה פה. אני לא מדבר כרגע על זה שזה מתסכל, מייאש, מעצבן, 'נא להמתין', לפעמים בכספומט יש את זה גם, אבל אני מסתכל על שני דברים. א. על המייצגים שלא יכולים לעשות את עבודתם נאמנה ללקוחות, הלקוח מבחינתי מביע תרעומת למייצג 'מה קורה, אני לא מקבל תשובות, אני רוצה תדפיס, אני רוצה פירוט' והוא לא יכול לתת לו את המענה, ודבר שני שמטריד אותי, אותו לקוח שבעקבות כך שהמערכת תקועה, מערכת רחבה, שבעצם צריך גם זמן וגם כסף, שבעצם מקשה, האם כתוצאה מזה שלא מצליחים לאזן את הדברים, ויש תאריכים שצריך להגיש דו"חות, 'אדוני, לא הגשת, לך תספר מחר שזה נתקע'.

אין מצב של פגיעה, וכמו שהגברת ציינה שהייתה לנו תקלה בנושא התשלומים ביום האחרון, אז נתנו הארכה לעוד יום. אין מצב של פגיעה של לקוחות בעקבות תקלה שלנו. קודם כל בדרך כלל תקלות מטופלות, גם היא אמרה, עוד באותו יום, אפילו בעניין של דקות או ממש לא תקופת זמן ארוכה. מעבר לחוסר הנעימות והעיכוב שאני יכולה להבין אותו, אין פגיעה ממשית. אם יש משהו שנדרשת לו הארכה אנחנו נותנים הארכה, אין לקוח או מייצג שניזוק באופן ישיר מזה, מעבר לחוסר הנעימות הייתי אומרת.

מה בכל זאת נראה לכם, איך אנחנו מתגברים על הבעיה במערכת?

אני חושבת שאנחנו משקיעים גם היום ואנחנו נמצאים גם היום בתהליכים שגם ישפרו את תהליכי ההתחברות כפי שהיא ציינה וגם את החוויה של ההתחברות, וגם מבחינת המערכות אנחנו כל הזמן משפרים, זה לא משהו שאני יכולה לומר שבעוד חודש יהיו מערכות חדשות חדישות ומופלאות.

חודשיים כן?

לא. זה תהליך ארוך שאנחנו משקיעים, אנחנו עובדים פה כמו - - -

כשאני שומע 'ארוך' זה ביאת המשיח.

זה שיפור מתמיד. כל הזמן יש מקום לשיפור, בכל מערכת – עבדתי קודם לכן במערכות בנק - - -

אין פתרון תוך כדי?

לא, אנחנו נותנים פתרונות תוך כדי. אנחנו בהחלט נותנים פתרונות תוך כדי. תקלות יכולות לקרות, הנושא של שדרוג המסכים השחורים שייראו יותר - - - זה משהו שהוא בטיפול כרגע. יש הרבה מערכות שהן כבר - - -

זה לא אומר שהמערכת מיושנת? איך אמרת קודם, עשרות שנים. אנחנו בטכנולוגיה מתקדמת, כולם מתקדמים, כולם משתדרגים.

זה לא משהו שהוא ייחודי לנו. בכל הארגונים הפיננסיים בארץ וגם מעבר לזה, זו אותה טכנולוגיה שהייתה קיימת פעם, מחשבים מרכזיים שהם מאוד אירובסטיים, מאוד חזקים, מאפשרים פעילות אמינה ויציבה לאורך זמן, על גביהם לאורך השנים פותחו מערכות פריפריאליות יותר מתקדמות, וגם אנחנו מפתחים אותם, כמו שהזכרתי את האזור האישי ומערכות נוספות, אבל לא צריך להתרשם, המערכות הן טובות, יש הרבה מאוד אנשים בשע"ם שעושים - - -

טובות אבל לא עובדות מצוין.

לא, הן עובדות. בסופו של דבר, שוב אני אומרת, בשורה התחתונה הן גובות את המסים, הן נותנות את השירות, יש בהן תקלות - - -

כשמצליחים להתחבר הן גובות.

לא, עובדה שבשורה האחרונה יש גבייה. אני לא אומרת שאין תקלות בכלל, בכל מערכת ממוחשבת יש תקלות.

יש תקלות סבירות, כלומר שכולנו מבינים, אין מערכת שאין בה תקלות, כמו שלאדם יש גם תקלות אז בוודאי מכשיר שגם האדם מתכנת אותו. אבל מה שאני רואה פה, ושומע בין הצלילים גם של שושנה וגם ממה שאת אומרת, יש תמימות דעים שיש פה איזה באג. השאלה איך - - -

- - - זו מערכת מאוד גדולה שעובדת ומספקת את התוצרים - - -

לכמה אנשים זה נותן שירות?

6,000 מתוך המשרד, 13,000 מייצגים, 7,000 רואי חשבון.

אולי היא לא עומדת בעומס.

ולמעלה ממיליון אזרחים באזור האישי.

גדול עליו, לא?

היא מערכת גדולה, אנחנו מטפלים בה, אנחנו מתחזקים אותה, אנחנו משדרגים אותה לפי הנדרש, זו מערכת מורכבת. זאת לא מערכת אחת, אלה הרבה מערכות למעשה, ואנחנו בתהליך שיפור. אם היית שואל את הגברת איך המערכת היום ביחס ללפני שנתיים, היא תוכל לומר, אני מניחה, ואנחנו שומעים את זה גם מרואי החשבון ויועצי המס שיש מגמת שיפור.

אני רוצה לפנות לשושנה. על איזה דבר היית מצביעה שחייבים בו שיפור קריטי ובלעדיו לא יכולים להמשיך הלאה?

הייתי אומרת שהמסך השחור. כמו שהיא אמרה, אכן לאט לאט מעבירים פונקציות מהמסך למסכים החיצוניים, הקלים יותר והידידותיים יותר, אבל כל עוד הוא עדיין מכיל כל כך הרבה פונקציות והתפקוד שלו לא עולה, כן עולה, לא עולה, כן עולה, לא מתפקד באופן רציף, לא נותן את המענה וגם הנראות שלו ברורה, זה אחד הדברים שהוא ממש קריטי.

אני מניח שאת גם רואה את השיפורים בשנתיים האחרונות?

בהחלט, כל הדברים שהיא ציינה, פתיחת התיקים באופן משמעותי מאוד השתפרה ללא השוואה, קליטת יפויי כח, אם בעבר היינו יכולים לטעון באזני לקוח גם שבוע, שבועיים, שלושה אחרי שהוא הצטרף ללקוחות שלנו שעדיין אנחנו לא מייצגים אותו ועדיין אין לנו אפשרות לטפל, כיום זה לכל היותר חמישה ימי עסקים ואפשר גם מיידית, אם הלקוח מאשר את קליטת הייצוג. זה שיפור מדהים ומשרת אותנו בצורה נפלאה, ויש עוד הרבה מאוד שיפורים נקודתיים, חלק היא ציינה, - - - בהחלט יש שיפור ניכר בתפקוד של המערכת בפונקציות שקיימות בה. אבל התקלות, כשהן קורות, הן משתקות את המערכת, עם כל השיפורים - - -

זה קורה בתאריכים מסוימים או לאו דווקא? אולי אז כשיש את העומס כפי שהצגת פה קודם את התאריכים.

התאריך האחרון היה ה-19 שהיה תאריך מיוחד, יום אחרון לתשלומים.

אבל בעקרון, זה כל החודש או שבעצם אז אולי יש עומס או משהו כזה?

בתאריכים של עומס יש לנו, זה לא הוצג אפילו בטבלה, אבל קורה הרבה בימים עמוסים, ב-16 לחודש ובתאריכים נוספים, שיש תקלות קצרות, ממש של מספר דקות, וכן הן תקלות מטרידות, אבל הן לא הוצגו כאן כי הן באמת פחות משמעותיות.

כשאת פונה למוקד את מקבלת מענה מיידי? כמה זמן את צריכה להמתין?

אם הבעיה היא כללית והם עלו עליה, שמעו עליה, אז בדרך כלל תהיה הודעה מוקלטת שיש תקלה והיא בטיפול. במוקד עצמו לא נותנים מענה לטיפול בתקלה, הם אומרים שיש כרגע בעיה והם מודעים לה והם מטפלים. מרבית הבעיות הן אכן קצרות, משך של דקות עד מספר שעות. כשמנסים לפתוח את המערכת והיא לא עובדת, אפשר לנסות גם מספר דקות אחר כך וזה יהיה בסדר. הם מטפלים בתקלות קצרות, אבל תקלות קצרות מסוג כזה קורות בהמוניהן, זה לא משהו שאפשר אפילו לרכז אותו. מה שריכזתי זה תקלות ממושכות יותר, שגרמו להפרעה ארוכה.

תודה.

אני רוצה לומר שני דברים. אחד – גם בתהליך של הכנסת מערכות חדשות יש קשיי לידה לפעמים וזה גורם לחלק מהתקלות. דבר שני שרציתי לציין, שלא ישתמע שרק מאז שבאתי יש שיפורים, יש הרבה מאוד עובדים בשע"ם שעובדים על זה, אז אני לא רוצה לכרוך לעצמי בלבד את הדברים.

אתי, מה אמרת לגבי פניות שהגיעו למוקד?

אמרתי שגם התקבלה רק לפני מספר ימים פניה נוספת מבין הפניות שקיבלנו בעבר, על עומס רב וזמן ממושך שהפונים נאלצים להמתין - - -

מייצגים או - - -

פונים. אזרחים.

זה משהו אחר.

אזרחים זה מוקד אחר.

אבל גם שם - - - יש גם תקלות במערכת וכשרוצים לפנות למוקד גם שם הוא עמוס מאוד.

המוקד זה נושא אחר.

תיכף נגיע למוקד. ליאורה, את יודעת שאחד הדברים הכי קשים הוא ששני אנשים מבינים אחד את השני. כשיש ויכוח כל אחד מתבצר בדעתו ואומר 'כן צודק, לא צודק' כשאחד מבין את השני מצד אחד זה נעים לשמוע, ומצד שני צריך להביא את הפתרון. המייצגים מבינים את הצד שלכם, אתם מבינים את הצד של המייצגים ולכן מצד אחד זה צריך לתת לנו את המוטיבציה והיכולת לעשות את הכל, אבל צריכים לעשות ולהשקיע יותר ממה שאתם עושים, ואני מציין, את יודעת לענות על התקופה של השנתיים מאז שנכנסת לתפקיד, ודאי שאנשים לפני כן גם עשו עבודתם נאמנה, אבל אני מתייחס לזה שאת נמצאת פה ולא לזה שהיה לפנייך. המסך השחור שהיא אמרה וגם שמעתי בסקירה שלך שאת מודעת לכך - - -

נכון. זה בטיפול.

לתת לזה עדיפות מסוימת שזה ישנה לגמרי, שהמסך השחור יהיה מסך לבן. ידידותי יותר. תודה. אני ברשותך אעבור לפניות הציבור בתקופת הקורונה, נושא המענקים, המוקדים, הטלפונים שאנשים מתקשרים, אי הבהירות של אנשים או שיש להם את המידע, או שאין להם את המידע, או שהם רוצים לברר. אנחנו קיבלנו עשרות פניות מהציבור שכנראה יש קריסה כמו שכנראה יש כמעט בכל מקום. האם תיגברתם את המוקד ואם כן בכמה אנשים? האם המוקד עובד שעות נוספות או שנשארתם באותה מתכונת כפי שהוא היה עד היום. מה קורה בעידן הקורונה ברשות המסים?

חבריי נמצאים בזום, אבל אני חושבת שלפני שאנחנו נכנסים לזה, אולי כמה שקפים.

מי נמצא?

שלמה אוחיון ואביגיל.

אולי לפני כן נראה את השקפים שהכנו כדי שיהיה לנו בסיס לדיון.

בסדר.

ככלל, עד שהמצגת עולה אומר שאנחנו כרשות המסים כאמור גובים מסים, ואנחנו מצאנו את עצמנו בתקופת הקורונה משלמים מענקים. זה שינוי שהוא לא טריוויאלי, ונרתמנו למשימה הלאומית הזאת והקמנו באמת בזמנים מאוד קצרים מענקים משניים או שלושה סוגים, גם מענקים לעצמאים וגם מענקים לחברות, באמת בזמן מאוד קצר, תוך שימוש חוזר ברכיבים מאותן מערכות שדיברנו עליהן קודם שעשינו להן הסבה.

יש פה נתונים על כמות מאוד גדולה של כניסות ותשלומים, מדובר פה 1,300 כניסות לפעימות לעצמאים. יש לנו פה שתי תשתיות, זה כמובן פחות אנשים כי אדם אחד יכול היה לקבל יותר ממענק אחד, אנחנו רואים פה פעימה ראשונה, שניה ושלישית. לאחרונה יש גם תשלום לעידוד מעסיקים להחזרת עובדים, שזה מענק שמנוהל על ידי שירות התעסוקה אבל אנחנו משלמים אותו, ויש מענק חדש שעלה ביום חמישי שזה הוצאות לעסק קטן. אנחנו בתוך הפעימה השניה רואים גם את הנתונים של המקדמה ששילמנו תשלום מענק מיידי בעקבות ההחלטה של ראש הממשלה לפני כשבועיים. אז אנחנו רואים את הנתונים עם החודשים, ואם נלך לשקף הבא נראה גם את הסכומים, קרוב ל-6 מיליארד שקל ששולמו בדרך הזאת. בנוסף לזה יש גם סכומים ומענק של הוצאות קבועות לבעלי עסקים עם מחזור מעל 300,000 שקל. אנחנו נראה נתונים גם לגבי זה.

קצת במספרים, כמו שאמרנו 1,100,000 אזרחים התחברו לאזור האישי שלנו כך שלפני הקורונה הייתה כמחצית מהכמות הזאת. כמות הפעולות לאימות חשבון, זה אומר שאנשים בחרו לקבל את המענק לא בחשבון שרשום אצלנו אלא בחשבון חדש שהם הקלידו, כ-180,000 אנשים החליפו מספרי חשבון בתקופה האחרונה. שלחנו למעלה ממיליון סמס-ים כדי להודיע לאנשים על זכאות, שלמעשה מזמינים אותם להכנס לאזור האישי ולבדוק את הזכאות שלהם ולהצהיר את ההצהרה ולקבל את המענק, וזאת בנוסף לסמס-ים ששלחנו כחלק מתהליכי ההזדהות וכולי.

יש שיא של קרוב ל-80,000 מתחברים ליום והיו ימים שאפילו יותר מכך. באמת יש ביקוש גדול. אנחנו יכולים לראות פה את ימי ה'פיק' שבאו יחד עם החקיקות השונות, אנחנו תמיד מוכנים מאוד בסמוך למועד החקיקה, אין לנו הרבה זמן הערכות ליישם את החקיקה. אנחנו בדרך כלל עולים עם המענק ממש ממש בסמוך לחקיקה.

אנחנו מנגישים לציבור באמצעות אתר רשות המסים וגם בפייסבוק את הנתונים העדכניים לכמה אנשים שולמו כבר המענקים, אתם יכולים לראות פה, זה סוג של באנר שעכשיו אנחנו מעדכנים אותו עם הפעימות החדשות.

זה איזה שהוא דש-בורד שקשור למענקים לחברות. יש פה נתונים רבים שמשמשים אותנו לבקרה, כמה בקשות הוגשו, כמה תשלומים ניתנו. אנחנו יכולים לראות פה שיש תשלום של למעלה מ-2 מיליארד שקל בערוץ הזה ואנחנו פה יכולים לערוך בקרה גם על הטיפול בפניות, וגם על התשלום. אנחנו מקבלים גם פידבקים באזור האישי, יש מקום שבו אנשים יכולים לכתוב לנו דברים, אז אנחנו מקבלים פידבקים גם פה וגם באמצעות ערוצים לא פורמליים כאזרחים שיש להם חברים ובני קהילה. אנחנו מקבלים פידבקים מאוד יפים גם על המערכת, על הידידותיות שלה, על הפשטות שלה וגם זה חשוב שייאמר.

ברור שזה לא קל מהרגע להרגע. זה לא מובן מאליו.

בדיוק. זה מצריך באמת הירתמות של אנשים ונשים שעובדים ועובדות מסביב לשעון כדי לעמוד בלוחות הזמנים שנדרשים בחקיקה כדי לעלות ללא תקלות ובצורה חלקה. מדובר פה בתשלום של כסף רב ואנחנו לא יכולים להרשות לעצמנו תקלות. היו פה ושם תקלות אבל נקודתיות והן טופלו, אבל בכלל המערכת עובדת מאוד יפה והיא באמת שילמה הרבה מאוד כסף להרבה מאוד אנשים.

ראיתי בשקף שכפי שהצגת, שנשלחו למעלה ממיליון סמס-ים. לקחתם בחשבון גם כאלה שאין להם סמס-ים, שיהיו הודעות קוליות?

בהחלט. גם הודעות קוליות וגם מיילים, יש לנו גם בהזדהות טיפול באוכלוסיות מיוחדות שאין להן - - -

קשישים, אנשים שלא מחזיקים את כל הטכנולוגיה?

כן. אנחנו בהחלט נותנים התייחסות לזה.

נשלח אליהם?

כן. נשלחו, ויש הודעות קוליות. בהחלט. יש לנו טיפול ייחודי. גם בסמס-ים וגם בהזדהות ובכל התהליך.

תודה. שלמה אוחיון, סמנכ"ל בכיר שירות לקוחות. אתה איתנו?

בוקר טוב לכולם.

מה שלומך? איך אתה מתמודד בימים אלה?

ב"ה תודה לאל. איך הרב אמר, מחכים למשיח בע"ה. אני ברשותכם רוצה לומר משהו לנושא הקודם כדי להפיס קצת את דעת השומעים, שלא אמור להיגרם נזק כלשהו לאף אזרח מעיכוב או תקלה כלשהיא שקורית בשע"ם, אני מתוקף תפקידי מקיים קשרי עבודה הדוקים, רצופים עם נציגי הלשכות המקצועיות, שזה רואי החשבון ויועצי המס. אנחנו מקבלים חיווי בזמן אמת על תקלות שהן תקלות מערכתיות ולא נקודתיות, ואנחנו מביאים את זה לידי ביטוי, וכאשר אנחנו משתכנעים שאנחנו לא מצליחים להתגבר על תקלה כפי שקרה בחודש הזה, ב-19.7, אנחנו יודעים גם לתת את המענה ואת הפתרון ולתת את האורכות וזה מה שקורה בדרך כלל. כל השיפורים שנעשו בשנים האחרונות הם שיפורים שרובם ככולם באו מהשטח, באו מציבור המייצגים, ופעלנו רבות והשקענו בזה המון המון מאמצים ביחד עם הלשכות המקצועיות כדי לשפר להם את השירות וכדי לתת להם זמן עבודה איכותי ויותר טוב מבחינת השקעת הזמן שלהם.

אני רוצה להתייחס לנושא הפניות ולמוקדים בתקופת הקורונה. לרשות המסים היה מאז ומתמיד מוקד פנימי שהוקם לפני כ-15 שנה, הוא הוקם בעיקר לטובת מענק עבודה, אבל ברבות הימים הגדילו את הפעילות שלו ונפחי העבודה הלכו וגדלו והרחיבו גם את סוגי הפעילויות והנושאים שבהם מטפלים, במקום לטפל רק במענק עבודה אנחנו למעשה מטפלים בכל נושאי הליבה שקשורים למערכות המקוונות. כלומר אם אדם רוצה להגיש דו"ח שנתי והוא חייב להגיש אותו מקוון והאדם הפשוט לא יודע להסתדר עם מערכות מקוונות, הוא פונה אלינו ואנחנו אמורים לסייע ולהדריך אותו ולעזור לו איך להגיש את הדו"חות.

כנ"ל לגבי דו"חות מפורטים למע"מ, וכל מיני סוגי חובות רגולטוריות שהאדם צריך למלא אותן ולעתים הוא לא מוצא את ידיו ורגליו במערכות המקוונות ואנחנו מסייעים בידו. בדרך כלל מי שיש לו מייצג פחות זקוק למוקד, הוא נזקק יותר למייצגים שלו והמייצגים שלו, כפי ששושנה הציגה, נראה לי שהם נותנים את המענה, הם די מקצועיים ויודעים לתת את המענה ויודעים לעבוד איתנו בצורה ראויה. אנחנו בעיקר נותנים את המענה לציבור שהוא בעל אוריינות דיגיטלית פחות טובה, פחות נכונה, ולכן אנחנו עוזרים לו.

המוקד שלנו, הקמנו אותו על בסיס 8 עובדים קבועים וסטודנטים. לצערי בשנים האחרונות יכולת הגיוס של סטודנטים למוקד הלכה ופחתה מדי שנה, הן משום שהסטודנטים או משרדי הממשלה התחילו להעסיק יותר ויותר סטודנטים ולכן התחרות על ליבם של הסטודנטים הלכה וגדלה, העבודה במוקד היא לא נחשקת כי היא גם שוחקת וגם קשה וגם דורשת ידע מקצועי ברמה מאוד גבוהה, ולכן היכולת שלנו לגייס סטודנטים הלכה ופחתה ורמת השירות שלנו פחתה בהתאמה. לכן מה שקיבלנו החלטה אסטרטגית לפני מספר שנים, שאנחנו במבנה הזה לא יכולים להתקיים, לא יכולים להתנהל, ויצאנו למכרז להקמת מוקד שירות במיקור חוץ. לשמחתי הייתה לי את הזכות להוביל את המכרז הזה, ולפני כחצי שנה בחרנו את החברה הזוכה. קיימנו איתם מינואר עד יוני תהליך של בנייה של לימוד, של הטמעה, של הכנסת מערכות המחשב, בניית המבנה הפיזי, איפה העובדים ישבו, הם יושבים בצפון באזור הקריות, וב-14.6 בשעה טובה התחלנו את הפיילוט עם אותה חברה והצלחנו להכניס כבר תכנים מקצועיים די גדולים לתוך המוקד, כאשר מיקדנו כרגע את העשייה שלנו בעיקר בנושא המענקים ובנושא הקורונה כי הבנו שאנשים נמצאים באיזו שהיא מצוקה וחייבים לתת להם את המענה כמה שיותר מהר, כי המענה כפי שאמרתי במוקד הפנימי שלנו לא היה מספיק טוב, למרות שעשינו מאמצים די גדולים, גייסנו עובדים ממקומות אחרים, הסטנו עובדים ברשות המסים מפעילויות שהן פחות קריטיות בתקופת הקורונה, כמו למשל פעילות של חקירות, שהשתדלנו לא לעשות, לא בתקופת פסח ולא בתקופת הקורונה כדי לא להכביד על הציבור, הסטנו אנשים מהמערכים האלה לטובת שירות הלקוחות. כמובן שהסטה כזאת של אנשים שעוסקים ביום יום בחקירות לשירות לקוחות זה לא משימה קלה, לא משימה פשוטה, לכן גם את זה עשינו.

כרגע המוקד שלנו בצפון נמצא בתקופת התייצבות, הגענו תוך חודש וחצי לקיבולת של 80-90 עובדים. כמובן שהעניין הוא לא רק לגייס אותם, העניין הוא גם להכשיר אותם ומאחר ודיני המס סבוכים ולא פשוטים ולא קלים, ושושנה בוודאי למדה הרבה שנים כדי להיות רואת חשבון, ברור שבפרקי זמן של תוך חודש ימים קשה מאוד להכשיר את האנשים. עשינו את המאמץ, אנחנו נמצאים כל יום המון המון שעות בחיפה, על מנת להדריך את האנשים, מלווים אותם, תומכים בהם, מסייעים בידם ואני יכול לבשר היום בהזדמנות הזאת שפניות בנושא קורונה כבר מיום ראשון שעבר, אנחנו נמצאים כמעט ב-97%-98% מענה. זמן ההמתנה הלך והתקצר בצורה מאוד משמעותית, יש לנו המון איפה להשתפר, גם בנושאים אחרים שהציבור זקוק למענה כמו למשל במענק עבודה, ששם אנחנו גם צריכים להשתפר, אבל הכיוון מאוד חיובי, הכיוון הוא נכון ואנחנו עושים כרשות את כל המאמצים כדי להיות במקום הזה שכל מי שצריך אותנו, כל מי שזקוק לנו ימצא אותנו בפרקי זמן. כדי לסבר את האוזן קבענו במכרז סטנדרט של מענה תוך 90 שניות. כולי תקווה שבע"ה לאחר החגים שנסיים את תקופת ההתייצבות, נוכל ליישם את המדד הזה.

מעבר למדד הכמותי של 90 שניות חשוב לנו מאוד שיהיה גם מדד איכותי. לא מספיק שיגידו 'שלום, רשות המסים', אלא המענה שמקבל אותו אדם שיהיה מענה סופי, סוגר מערך שירות ושלא יצטרכו לפנות אלינו באותו נושא פעם שניה. זאת השאיפה שלנו, זאת המטרה שלנו. הרשות, בראשותו של מנהל רשות המסים ערן יעקב וכל הסמנכ"לים וליאורה בוודאי ובוודאי שנמצאת איתנו בתוך התהליך, כולנו יחד רתומים לעניין הזה, כולנו מרגישים שליחות ציבורית במה שאנחנו עושים וכולנו תקווה, כפי שגם אתם עושים בוודאי בכנסת, כולנו תקווה שנגיע למחוז חפצנו בצורה נכונה וראויה ונוכל לבשר לעם ישראל שרשות המסים עונה גם מהר וגם איכותי.

שלמה תודה. ריגשת אותי. בעצם אני חושב לשניה מה היינו עושים עם הקורונה, אם לא התחלתם את ההליך הזה של להוציא למכרז שאולי צריכים להגיד לסטודנטים, אני לא יודע למי להגיד תודה, שראיתם לנכון להקים את הדבר הזה. אני לא יכול לדמיין מה היה קורה אם לא היה לכם את הדבר הזה. הרי הקורונה הגיעה אלינו בהפתעה, וזה קרה הכל בהשגחה שאתם התחלתם את התהליך, אתה אישית ברשות המסים וכל אלה שראו לנכון שצריך להוציא את הדבר הזה לפועל, וזה בעצם ממש, אם רק לפני חודש זה התחיל, ב-14.6, איך אומרים, 'מן השמיים'. אחרת היינו ממש קורסים. אם עכשיו אנחנו באיזה שהוא מקום קורסים, אז רק נותר לי לברך, ובאמת שנוכל לעמוד ביעדים ולתת את השירות שמגיע ללקוחות.

יחד עם זאת, זה נכון שכל הדברים שמגיעים למוקד, רובם, וניתבת את זה לקורונה, נכון מאוד, חכם וטוב עשית, אם שלחתם מיליון הודעות או מעבר לזה בהודעות קוליות, אלה שיידעו מה אמור להכנס ומה מגיע להם, אבל אסור לשכוח שיש עוד המון - ואני לא יודע לומר כמה - שעדיין נמצאים בשגרה עם בירורים על דברים אחרים שזה מתוך ה-80-90 מוקדנים שיש לכם, לבוא ולשים חלק מסוים שיתנו את המענה גם לדברים אחרים, כדי שלא יזוזו הצידה ולא יקבלו את המענה.

יש כאן עוד נקודה שלדעתי צריכים לתת עליה את הדעת. קיבלנו כמה פניות בעניין מס הכנסה שלילי. אחד מילא את הטופס ותוך כדי הוא שם לב שעשה טעות, הוא שלח, ואין לו למי לפנות חזרה. כשהוא פנה למוקד הם לא ידעו בדיוק לתדרך מה הוא אמור לעשות, האם צריך לשלוח מחדש או איך לתקן את הדבר. צירפו מסמך לא נכון. אין מקום שלשם הם יכולים לפנות ולקבל את המענה על שליחת הטפסים. יכול להיות שזה בגלל הזמן של הקורונה כפי שהצגתם, שיותר מתמקדים בזה, אבל בוא לא נשכח כמו שאמרת קודם שיש דברים שבשגרה, שאנשים תוך כדי מנסים להמשיך הלאה את השגרה. הייתי שמח לשמוע איך סוג האנשים האלה מקבלים את המענה.

האנשים הללו מקבלים מענה בשני אופנים. אופן אחד זה באותו מוקד טלפוני, ואשמח להגיע אם תזמינו אותי לוועדה, באוקטובר, ואוכל לבשר כאן לכולם שאנחנו כבר במענה של 90 שניות. כשהתכוונתי למענה של תוך 90 שניות, הכוונה היא לא רק בנושא הקורונה אלא בכל הנושאים שאדוני היו"ר הציג, לרבות מענק עבודה, כי אנחנו יודעים שחלק מהפניות שלנו למוקד או חלק ניכר, אני יכול לומר שכמות הפניות בנושא מענק עבודה עולות לאין ערוך על הפניות בנושא קורונה, וזה גם הגיוני, כי מדובר באמת באוכלוסייה שהיא סוציו-אקונומית מבחינת ההכנסות שלה זקוקה לכסף הזה והיא לא יכולה לחכות עד שיטפלו בבירוקרטיה, ולכן כמות הפניות בנושא מענק עבודה יותר גדולה אפילו ברמות של פי 2. אז אנחנו בוודאי שנותנים את הדגש גם על זה ואני מקווה שאותה בשורה שדיברתי עליה, נגשים אותה לא רק למענק הקורונה אלא גם למענק העבודה. אני בטוח שנצליח גם על זה להתגבר. זה מסלול אחד

המסלול השני, מי שמסתכל באתר רשות המסים יש הכוונה די ברורה לאן לפנות כולל תיבות מייל, מי שלא מצליח להשיג אותנו במענה הטלפוני בוודאי שיכול לפנות אלינו בפניה כתובה, ואני מופקד גם על הנושא של הטיפול במענק עבודה, אז אני שם דגש גם מבחינת העובדים שלי, גם מבחינת תשומת הלב הניהולית שלנו שהמענה לאותה אוכלוסייה יהיה איכותי ומהיר. אנחנו עדיין לא שם, אני לא יכול להגיד שא נחנו שם, אבל אנחנו בדרך לשם.

נזמין אותך לוועדה ואולי אנחנו נבוא לסייר במוקד לראות איך הדבר עובד.

זה יהיה כבוד גדול לנו. נשמח מאוד.

תודה. אני רוצה לעבור לעו"ד רועי כהן.

שלום אדוני יו"ר הוועדה. קודם כל זכות גדולה להגיע לוועדה שלך, לוועדה לפניות הציבור, ואנחנו מכירים גם את האנשים שהופיעו כאן לפני. לה"ב מייצגת כיום כבר אפשר להגיד 60 ארגונים, אתמול הצטרף הארגון ה-60, למעלה מ-250,000 בעלי עסקים ואנחנו עובדים בשיתוף פעולה מלא עם רשות המסים, חברים אצלנו גם לשכת יועצי המס ולשכת רואי החשבון ועורכי הדין, ויש באמת פורום של הידברות מלא.

מה שבאתי להציף זה את הבעיה של פניות הציבור. לצערי לה"ב על כוחותיה הדלים הפכה להיות פניות הציבור של כלל העצמאים בישראל, אם זה דרך הפייסבוק ואם זה דרך הטלפונים ואם דרך הרשתות החברתיות, ואנחנו באמת מצפים שמדינת ישראל באמצעות רשות המסים או כל גוף אחר תדע לתת תשובות לאנשים שנופלים בין הכיסאות. לא יכול להיות שעשרות אלפי אנשים ברגעים אלה לא יודעים האם מגיעים להם המענקים, למה לא מגיע להם המענק, זה יוצר תסכול מאוד גדול שאת חלקו גם רואים ברחובות, שאנשים לא מבינים למה הם לא זכאים לקבל. הפעימה הראשונה כבר מתה, אבל לא את הפעימה השניה, לא את הפעימה השלישית, הפעימה האחרונה שהייתה, שוב פעם אנשים שאומרים 'רגע, אבל פרסמו שכן יתנו לנו כי אנחנו כן הפסדנו ב-2018 לפי 2019' ועדיין לא נתנו להם.

יש אי בהירות מאוד מאוד גדולה לגבי הזכאות ומישהו צריך לקחת אחריות על הדבר הזה. שלמה הוא ידידי וגם - - - אבל האנשים האלה נופלים בין הכיסאות, לא קיבלו ארבעה חודשים שקל אחד. שקל אחד לא קיבלו. הם נפלו בין הכיסאות, אולי לא באשמת שלמה, אבל מישהו צריך לתת להם את המענה, להגיד להם למה הם לא מקבלים, מתי הם כן יוכלו לקבל, מה הצפי, מה יהיה גורלם. שום דבר. כאילו השאירו את הדבר הזה באוויר עם איזה הודעות תקשורת, עם איזה הופעות גרנדיוזיות ומסיבות עיתונאים ומשאירים את האנשים בלי מענה, ואני הפכתי להיות הכתובת שלהם, כל היום בטלפונים 'רועי אני לא מקבל, למה אני לא זכאי, למה, הפסדתי ב-2018 הייתי חולה, קיבלתי אירוע לבבי' 'קיבלתי אירוע מוחי', תשמעו, זה עשרות אלפי אנשים, יש פה מקרים חריגים שצריך למצוא להם ועדת חריגים כזו או אחרת שמישהו יענה להם.

אני מבקש ממך, אתה יו"ר ועדה שהיא מאוד חשובה כי בעצם היא הקול של הציבור. פניות הציבור צריך להיות משהו שהוא פתוח ושקוף לכלל אזרחי מדינת ישראל ולכן אני מבקש ממך שתבדוק לעומק מי הגורם שנותן מענה כרגע לאנשים שנופלים בין הכיסאות. מי אומר להם מתי הם כן, איפה הם יכולים להשיג, איפה הם יכולים כן לקבל, מה הם יכולים לעשות. יש המון אנשים שהם גם לא מיוצגים, יש כאלה עוסקים פטורים, שהם לא מיוצגים, הרוב. אני רוצה להבין מי הכתובת שלהם. רשות המסים הייתה עד עכשיו כתובת רק לשלם מסים, לא הכתובת שנותנת כסף. יש פה טרמינולוגיה שונה עכשיו, מישהו צריך לדבר איתם.

רועי, הכאב שלך זועק לשמיים, זה לא רק כואב לך, זה כואב גם לי ונראה לי שכל אחד שיש לו נציג ציבור ויש לו קשר עם הציבור והוא נתקל באנשים האלה, אם הוא לא רואה אותם אישית אז הוא שומע את הכאב שלהם אם זה דרך העיתון או ברדיו, בתקשורת, שומעים את הכל, וזה מספיק, אם כל אחד מאתנו מכיר אחד או שניים זה משליך על הכל.

אבל אני רוצה ברשותך לשאול אותך, שמעת את שלמה. אמרת שאתה נהפכת באיזה שהוא מקום למוקד. האם פונים אליך כשאומרים לך שמתקשרים למוקד ולא עונים? אין מענה?

אין מענה. 'אתה לא זכאי'. לא מסבירים למה אתה לא זכאי, לא מסבירים מתי כן תהיה זכאי.

רועי ברשותך בוא נתמקד. יש לא עונים, יש עונים ולא יודעים לתת תשובות. מה הסיפור?

הסיפור שאין תשובות. אין מענה לציבור שפונה לרשות המסים.

אני לא מבין כל כך טוב עברית. אין מענה, לא עונים לטלפון או שאין מענה לשאלות, זאת אומרת שאלה שיושבים שם לא יודעים לתת את התשובות?

בהתחלה היה את הנושא הזה שבאמת לא היה מענה, - - - את האנשים, כרגע עונים בטלפונים שם, אבל למי שיושב שם אין את הכלים לתת מענה מקצועי לאותם פונים, מדוע הם לא מקבלים את הזכאות שלהם. למה הם נופלים בין הכיסאות. אומרים להם 'אתה לא זכאי, תבדוק עם המייצג שלך' או 'תבדוק למה אתה לא זכאי' כלומר משאירים אותם עם החלל הזה, שרגע, אני, כרגע הודיעו שאלה שהפסידו ב-2018 יכולים לקבל לפי 2019. למה לא קיבלנו במענק האחרון. עכשיו מהמסתבר? שהם בכלל לא הכניסו אותם. הם רק יקבלו אולי בספטמבר את הדבר הזה. לא אומרים להם את זה, הם פונים אלי ואני אומר להם 'תשמעו, הלכנו בדקנו את הדבר הזה, נכון אתם צודקים, הודיעו שאתם צריכים לקבל לפי 2019, אבל זה ייכנס לתוקף רק בספטמבר על יולי-אוגוסט'. אומרים לי 'מה זה רק ספטמבר, שישה חודשים אני לא אקבל כסף?' אמרתי להם 'תראו, זה הדברים כרגע, זו המציאות'.

הבנתי. תודה רועי. שלמה איתנו עדיין?

אדוני היו"ר אני רוצה להתייחס ולומר את הדבר הבא: החקיקה עברה ביום רביעי והיא נתנה את האפשרות לבחור בין 2018 ל-2019. ביום חמישי היה ט' באב, חזרנו לעבודה אתמול, כלומר אנחנו מדברים על פרקי זמן של יום-יומיים, כאשר ביום-יומיים האלה כבר העלינו את הפעימה הראשונה שנחקקה ביום רביעי וביום חמישי התחלנו לשלם אותה. כפי שליאורה הציגה, כבר 40,000 מיצו כבר את זכויותיהם.

לגבי הפעימה הראשונה אני יכול לומר שלפי הנתונים שבידינו שלמעלה מ-90% מיצו את הזכויות שלהם. כשניסינו להבין מדוע ה-10% הנוספים לא מיצו, זה בגלל שלא הייתה להם ירידה עסקית, חלקם באו ואמרו 'לא הייתה לנו ירידה עסקית' אז נכון שאמרו 'לכאורה היינו זכאים, אבל לא הגשנו כי אנחנו לא רוצים לרמות, אנחנו אזרחים שומרי חוק והכל בסדר'. בפעימה השניה היא נגמרת ב-7 לחודש, המוקד שאני אחראי עליו שעונה לפעימות הללו, גם ראשונה, גם שניה וגם הפעימות הקטנות לעסקים הקטנים ולא מדובר בעסקים הגדולים, בעסקים הגדולים זה מוקד אחר שבאחריותו של אמיר דהן, אני ערב לכך שכל התשובות שניתנות הן תשובות מקצועיות, - - - האנשים שלי הוותיקים המקצועיים נמצאים שם בחיפה יום-יום ומאזינים לשיחות והם מקשיבים, ומעירים הערות והם נותנים ריג'קטים לאותם חדשים שמתחילים לענות, כך שאני סמוך ובטוח שהתשובות שניתנות הן מלאות, מקצועיות ומסבירות.

יתרה מזאת, באתר האינטרנט אנחנו מפרסמים דפי שירות מאוד ידידותיים, מאוד מפורטים מי זכאי, למה זכאי, איך זכאי וכולי. פרסמנו גם צ'ט בוט עם שאלות ותשובות בלשון בני אדם, לא בלשון חקיקה. ממש בלשון בני אדם. מתי אני זכאי, איך אני זכאי, איך מגישים, מתי מגישים, מה מגיע לי, מה לא מגיע לי. אני מסכים עם רועי שיש המון אי בהירות לגבי מי זכאי ומי לא זכאי וכל התנאים של החוק, אבל ברגע שמגיעים אלינו אנחנו מסבירים בצורה הכי ברורה והכי ידידותית ככל שניתן, מדוע אותו אדם עם כל הצער ועם כל ההבנה, אין לי את הסמכות ואין לי את היכולת לחרוג מהחוק ולתת משהו שהמחוקק לא הקנה לי את הסמכות לתת.

אני מסכים עם רועי שיש מקרים שנפלו בין הכיסאות. יש הרבה מקרים כאלה, לא עשרות אלפי כמו שרועי מציג, אבל יש מקרים כאלה שקורעים את הלב ואני מבין אותם אבל צר לי שאני לא יכול לעזור - - -

מה עושים עם המקרים האלה? איך אנחנו מסייעים להם?

אין לי דרך לעזור להם, אני לא יכול לפעול בניגוד לחוק. איפה שהמחוקק נתן לי סמכות ושיקול דעת, תאמינו לי שאני יודע לנהוג כבית הלל וגם העובדים שלי מונחים לנהוג כבית הלל ולא כבית שמאי, ואיפה שיכלנו להקל והסמכות ניתנה לי בדין להפעיל שיקול דעת, אנחנו יודעים לעשות את זה ולעשות את זה טוב, ונתנו פתרונות. איפה שקצרה ידינו מלהושיע בגלל שהמחוקק לא נתן לי, עם כל הכבוד לי ולתפקיד שלי ולסמכות שלי אני לא יכול לסטות מהוראות החוק. החוק חל על כולנו.

תן לי דוגמה בבקשה שלמה, למה אתה מתכוון. תן לי דוגמה מהשטח.

אני אתן דוגמה. למשל פנו אלינו מקרים שבהם אדם עבד עד דצמבר 2019 וסגר את עסקו. אין כבר עסק. אז הוא אומר 'תראו, עכשיו נפלתי בין הכיסאות. למה? אני עצמאי ולא מגיע לי אבטלה, ואם הייתי שכיר אולי הייתי מקבל אבטלה אם הייתי עובד חצי שנה. עכשיו נותרתי נופל בין הכיסאות'. כי לפי החוק אדם שאין לו עסק פעיל בתקופה של הקורונה, לא מגיע לו הסיוע הזה שניתן כרגע כמעין גישור עד שהמצב ישתפר ויהיה יותר טוב. אז אין לי תשובה לאותו אדם, כי החוק קבע בדיוק מי זכאי ומי לא זכאי.

הוא בעצם מצפה לתשובות ממך כי הוא מכיר אותך, הוא לא מודע לכל הדברים האלה בחוק.

אז אני מסביר לו שעם כל הצער בכך שאני מבין את המצוקה שלו, הוא נקלע לסיטואציה שאין מי שיעזור לו, לפחות לא רשות המסים לפי המענקים שרשות המסים הופקדה על תשלומם, אני לא יכול לתת לו זכאות אם העסק לא קיים, מה לעשות. לא אני קבעתי את זה, זה מה שנקבע בחקיקה, ואני אמור ליישם את החקיקה.

המקרים האלה שאתם שומעים שם זה באמת, הלב נקרע מהאנשים האלה שפשוט קרסו והגיעו לפת לחם. זה לא יאומן. אבל כמו שאתה אומר בעצם אתה הולך לפי ההנחיות שאתה מקבל ולפי החוקים ובמסגרת שכן אפשר לבוא ולסייע, לאלה שניתן להם, צריכים לעשות את הכל ולתת להם את המידע והאינפורמציה.

אני רוצה לקחת כמה מילים ממה שרועי אמר, שאולי – ואני תמיד נזהר בלשוני – לא כל המקרים שפונים אליכם אתם יודעים מראש, הרי בעצם אנחנו לא יכולים לדעת את כל השאלות, אנחנו אמורים לקחת את כל הדברים, אם המענקים - - - אבל מצד שני יש לאנשים לפעמים שאלות שלא יכולים לצפותן מראש אז אותו פקיד שמקבל את השאלה לא יודע לענות, ואסור לנו לשכוח שהצד השני שמתקשר נמצא במצוקה ומחכה בכליון עיניים שיכנס לו משהו לחשבון, או שרוצה לדעת למה לא נכנס ואם כן או לא ומדוע. אז יכול להיות שצריך לקחת – ואני מניח שאתם עושים זאת אבל צריכים לעשות את זה אולי יותר – לקחת כל מיני סוגי שאלות, כל מיני דברים, כדי שלא יהיה מצב שלא תהיה תשובה מלאה למי שפונה. אני לא אומר שזה כך, אבל לפחות התחושה, ההרגשה של אותו פונה, להסביר לו כמה שאפשר, ואם זה באמת לא שייך גם אפשר להסביר בנועם ולומר 'הייתי מאוד רוצה לעזור אבל אין לי מה לעשות, הכתובת היא לא אצלנו ואנחנו נעביר הלאה לאלה שצריכים לקחת בחשבון לתקן את הדבר הזה', לרכז ולחשוב על כל מיני שאלות שיכולות להתעורר אצל הציבור ולהשתדל ולתת את המענה. תמיד צריכים, בפרט שאדם נמצא במצב נפשי, כספי, לא צריך לומר למה שזה גורם למשפחה שמחכה לכמה שקלים האלה, ואני לא מדבר על מה זה גורם לאנשים שפשטו אתל הרגל או שסגרו את עסקיהם. ברגע שיהיה לנו את המכלול הזה ונסתכל על זה כך, אין לי ספק שהתשובה שהוא יקבל, הוא יקבל אותה גם בצורה הרבה יותר קלילה ונעימה, למרות שהתשובה היא 'לא'. זה מה שאנחנו צריכים לקחת בימים אלה. רצית להוסיף משהו?

אני מזדהה ומצטרף לכל מילה שאמרת. בנינו גם מערך של אסקלציה, והנחינו את העובדים שאם למישהו יש ספק, מבחינתי אין ספק. שיעלה את הפניה לדרג יותר גבוה, וחלק מהפניות מגיעות אלי ואני מכריע בהן בסופו של יום, כאשר גם העובדים - - - ולכן אני די מתחבר לכל מה שאמרת.

תודה. אני רוצה להתקדם לקראת סיום הישיבה.

אדוני היו"ר, תיארת יפה מאוד בדבריך את ההרגשה. אני שוב פעם אומר, באמת צר לי על מה ששלמה אומר שהם באמת משאירים אותם ללא מענה, אבל גם כרגע זה לא נכון מה ששלמה אומר, לצערי. הנושא הזה של 2018, 2019 כבר לפני חודש הודיע על זה שר האוצר שזה נפתר, הנושא של האנשים שמקבלים לפי שוטף פלוס 60, שכן ייפטר להם הנושא, הוא כבר דווח ב-15.5 ועדיין לא נתנו מענה לאנשים. כלומר יש פער מאוד גדול בין הזמן שנותנים מענה לאנשים לבין התשובות.

לכן אני חושב שעם כל הכבוד, תתכבד רשות המסים ותודיע לאנשים תשובות בוודאות מלאה. לא כל הזמן להסתמך על המילה הכתובה. אני שואל עכשיו את שלמה, האם הוא יודע שמי שיקבל את חודש יוני-אוגוסט יוכל לבחור לפי שנת 2018 או 2019 כי כרגע עונים לאנשים שעדיין הם לא יכולים לעשות את זה. זו תשובה מהבוקר שנתנו לאנשים, שלא יודעים האם הם יוכלו לקבל לפי שנת 2018 או 2019 ואיך מבצעים את הדבר הזה. אני רוצה שתהיה פה ודאות לאנשים, ולא לשחק בדיני נפשות. אנשים לא קיבלו ארבעה-חמישה חודשים שקל אחד מהמדינה והם רוצים לדעת האם הם כן יהיו זכאים. מה הפרוצדורה. הרי מה יקרה? בזמן שכו הם יוכלו לקבל יגידו להם 'רגע, אבל לא עשית א', ב', ג', ד', ח' ט' י''. לא. אני רוצה שעכשיו יעשו את זה, כדי שביום האמת נקבל את הכסף.

ברור שצריכים להקדים תרופה למכה, כפי שאומרים, וזה מהדברים שאנחנו צריכים לעשות. שמענו אותך בקשב רב, אני מזדהה עם כל מילה שאתה אומר, הכאב הוא עמוק וזועק לשמיים.

לפני שאני מסכם יש עוד מישהו שרוצה לומר עוד משהו? אביגיל בקצרה כמה מילים.

אני מבקרת הפנים ונציבת תלונות הציבור של רשות המסים. אין לי יותר מדי מה להוסיף על מה ששלמה וליאורה אמרו, רק להציג תמונת מצב מהבחינה של איך שאני משתלבת בתוך התהליך הזה. אנחנו במהלך כל האירוע הזה קיבלנו פניות שונות גם מעצמאים, גורמים פרטיים מייצגים, כמדיניות ותוך תיאום עם שלמה, אנחנו סיכמנו כדי שלא נעכב את הטיפול, להעביר מיד ליחידות המקצועיות ולמעשה כל הפניות כמעט שאני קיבלתי, הועברו לטיפול חטיבת שירות לקוחות וזה כדי לא לעכב. הם הגורם המקצועי שיודע לתת מענה.

בגדול אני אומר שעמדנו בקשר איתם, למעט מקרים מאוד חריגים שהיינו צריכים להכנס לתמונה, כל העניינים מטופלים שם. יש אכן פניות שרועי אומר, אנחנו מזהים שלא קשורות בכלל לסמכות של רשות המסים וקשורות בהחלטות או במדיניות שלא נקבעת במסגרת הסמכויות של רשות המסים. חשוב לציין את זה, יש פניות כי באמת לאנשים כואב וזה טבעי שהם מעלים אותן, אבל למעשה רשות המסים במקרה הזה היא רק צינור וחשוב להדגיש את העניין הזה. מעבר לכך אין לי מה להוסיף. זה מבט מלמעלה.

תודה. אני שומע כאן דבר אחד בהקשר למה שדיברנו עליו עכשיו. הציבור, לא מעניין אותו. הוא לא יודע להבדיל. הוא לא יודע לגבי רשות המסים, כן מודע, לא מודע, הוא מבחינתו יודע שיש לו עסק, או היה לו עסק, הוא רוצה לקבל תשובות. רשות המסים כן צינור או לא צינור, אני כאזרח כאוב רוצה תשובות, והוא לא יודע לומר אם דרככם או לא, ולכן הוא כאוב.

לכן בעצם אתם לא צריכים לתת את התשובות במקום אלה שמחליטים, אבל מה שאתם כן יכולים לעשות, ולדעתי אתם עושים את זה, אבל אולי כפי שרועי אמר יותר להתאמץ. קודם כל להעלות למעלה מעבר לרשות המסים את הפניות שאתם מקבלים. אחרי שיש את הפניות האלה לראות ולחדד ולתת לפחות את המענה למה הוא כן זכאי, למה הוא לא זכאי. לא 'אדוני לא זכאי, כל טוב ושלום'. ברגע שאנחנו מזדהים, אם אנחנו לא יכולים לתת לו את הכסף, את המענק, להסביר לו. אם הוא יבין או לא, זה משהו אחר, אבל בדרך כלל אם מסבירים בהגיון ובטעם אנשים מבינים. דבר שני, יש אנשים שכן זכאים ופשוט רוצים לדעת מתי הם מקבלים את זה. אז לשים את הדגש, אלה שלא קיבלו כרגע ואמורים לקבל, כמו שרועי אמר, מתי מגישים את המסמכים, מתי זה יהיה אפשרי, מתי לא אפשרי, מאיזה תאריך, לתת יותר אינפורמציה ולתת יותר תקווה.

חברים, שמחתי להיות איתכם. אני רוצה לסכם על מערכת השע"ם, כפי שהתרשמתי עושים עבודה טובה ויודעים שיש את התקלות ובהזדמנות זו אני רוצה לומר לשושנה תודה על המצגת הנפלאה ועל שייצגה את המייצגים, כדי לראות איך אפשר לתקן ולייעל. מצד שני שמענו מרשות המסים שברוב הדברים הם מסכימים אבל יחד עם זאת הם עושים את הכל, ומנסים לעשות, בפרט בשנתיים האחרונות, אני מדגיש - אפילו שאת לא אוהבת לשמוע את זה – ולגבי המסך השחור, שאני מבין שהנושא הזה מעיק, וכפי ששמחתי לשמוע זה בטיפול.

לך שלמה היקר, אני שוב אומר, אני רואה פה השגחה שראיתם לנכון לפני שנה להקים את המוקד, ומסתבר שהמוקד עושה את העבודה שלו טובה, אבל יחד עם זאת צריכים יותר להכשיר את האנשים שנמצאים במקום כדי שיהיו להם תשובות לכל השאלות הכואבות שיש.

רועי, כפי שאמרתי, אני מזדהה וכולנו מזדהים איתו, אתה לא צריך לשכנע את המשוכנעים. אני שומע את שלמה, רואה אותו דרך הזום ורואה גם את ההזדהות שלו עם הציבור, עם אלה שפונים, ואנחנו לא מדברים עם רובוטים אלא עם אנשים. בכל זאת כולנו חיים בשגרה וכולנו מכירים מקרוב אנשים שנפגעו ואנחנו צריכים לעשות את הכל לייעל ולשפר ולעזור להם, ואחד מהדברים הוא אוזן קשבת, זה הדבר הראשון לאדם שנמצא במצוקה, לשמוע אותו. אחרי שאנחנו שומעים אותו אנחנו בשלב השני צריכים לראות איך אנחנו מסייעים לו. אבל הדבר הראשון שהאזרח, הלקוח שנמצא במצוקה ופונה ומקבל מענה, כשמזדהים עם הפניה שלו, זה כבר חלק גדול מהפתרון. אמנם זה לא כסף, הוא לא יכול ללכת למכולת לקנות עם זה את הלחם והחלב. אני רוצה לקוות שבע"ה נעבור את התקופה הזו במהרה ובקלות. אני אשמח לבקר אצלך, שלמה, במוקד ולראות את השיפורים. שוב תודה לכולכם ונשמע ונתבשר רק בשורות טובות ומשמחות. תודה.


הישיבה ננעלה בשעה 11:31.