פרוטוקול של ישיבת ועדה

הכנסת העשרים-ושלוש

הכנסת



11
ועדת החוץ והביטחון
19/07/2020


מושב ראשון



פרוטוקול מס' 26
מישיבת ועדת החוץ והביטחון
יום ראשון, כ"ז בתמוז התש"ף (19 ביולי 2020), שעה 8:30

ביקור במוקד משרד הבריאות בבסיס פקע"ר ברמלה

חברי הוועדה: צבי האוזר – היו"ר
ישראל אייכלר
אוריאל בוסו
יאיר גולן
איתן גינזבורג
משה יעלון
איילת שקד

איילת גרינבאום - מנהלת אגף איכות השירות, משרד הבריאות

חן וונדרסמן - מנהלת תחום פניות ותלונות הציבור, משרד הבריאות

מירב בן שמחון - מרכזת בכירה הטמעת תהליכי שירות, משרד הבריאות

אסתי שלי - מנהלת אגף דיגיטלי, משרד הבריאות

אורי גורדין - מפקד פיקוד העורף

איציק בר - רמ"ט פיקוד העורף

אריאל בליץ - מפקד מחוז דן, פיקוד העורף

ערן סנדר - מפקד גדוד החילוץ, פיקוד העורף

רון רומן - דובר הוועדה

מירי פרנקל-שור

שמואל לטקו
שגיא חן – ראש תחום מודיעין
יוני בן הרוש – ראש תחום תקציבי ביטחון

ס.ל., חבר תרגומים


ביקור במוקד משרד הבריאות בבסיס פקע"ר ברמלה

שלום, אני שמח מאוד לארח אתכם כאן הבוקר. הגדוד שמבצע את המשימה במוקד רז בסיוע למשרד הבריאות הוא גדוד של מחוז דן, המג"ד ערן עוד מעט יאמר מספר מילים. גדוד חילוץ והצלה, אנשי מילואים שבאמת באמת ב-no time, בהתראה של 24 שעות, הגיעו לפה, מעל 255 אנשי מילואים, באמת תמצית עם ישראל שעזבו הכול, לימודים, עבודה, משפחות, אנחנו נראה אותם ממש עוד מעט במוקד המענה. גדוד חילוץ של נפת שרון, גם מפקד הנפה פה איתנו, זו הגזרה הצפונית של מחוז דן שלדעתי לא דמיין במסגרת ההיערכות שלו וההכנות שלו למצבי חירום שונים ולמלחמה יידרש למשימה כזו, אבל אם תשאלו אותי, בפרספקטיבה של 27 שנים בפיקוד העורף, עוצמתו של צה"ל, עוצמתו של פיקוד העורף, ביכולת לקחת כל משימה באשר היא, גם אם לא נערכת ואפילו לא דמיינת אותה בעבר, ולבצע אותה, במקרה דנן בסיוע למשרד הבריאות.

אנחנו מחולקים לשלוש משמרות, 24 שעות, שבעה ימים בשבוע, חלוקת האנשים בהתאם כמובן לפיקים ולסוגיית האיכונים ומעבר ל-255 האנשים שנמצאים כאן המחוז, קרוב ל-500 אנשי מילואים, שמסייעים לרשויות המקומיות, לבתי החולים ובמקומות שונים. עשינו את זה בהיקפים שונים בגל הראשון, אפשר לקרוא לו גל ראשון, עושים את זה גם עכשיו, ובאמת באמת, חשוב לי לומר את זה פה בבוקר הזה בנוכחותכם, מאוד מאוד גאים להיות חלק מהמאמץ המשמעותי ולסייע במה שאנחנו יכולים.

אז אני מעביר את רשות הדיבור לערן, שקצת יתאר את הפעילות של הגדוד. דרך אגב, חשוב לומר, זו משימה עם אתגרים, עם שיחות לא פשוטות, הרי מי מתקשר אלינו? זה אנשים במצוקה, אנשים שרוצים מידע, רוצים לוודא האם הם נדרשים להישאר בבידוד או איך הם יכולים לצאת מכך, ולדעתי עושים את זה בצורה הכי טובה שיכולתי לצפות מאנשיי המצוינים.

אז, ערן, המג"ד, ממש בקצרה, כי אנחנו נרצה לצאת לאוהלים ולראות את הפעילות בפועל, ואחר כך איילת ממשרד הבריאות, שזה המקום לומר, אדוני היושב ראש, ברמה פה, ברמת השטח, שיתוף פעולה יוצא מגדר הרגיל בין פיקוד העורף למשרד הבריאות. הם האחראים המקצועיים, הם קובעים את הסטנדרטים, הם מגדירים לנו מה לעשות, אנחנו כמובן אחראים על הכשירות של האנשים במשימה. ערן, בבקשה. שוב תודה ובוקר טוב.

בוקר טוב לכולם, לפורום המכובד שהתכנס כאן היום. אני מפקד גדוד החילוץ. אמר את זה מפקד המחוז, אנחנו שייכים לנפת שרון ולמחוז דן. אני בן 41, 18 שנה עושה מילואים, אפשר לומר שגדלתי פה בגדוד מזה 17 שנה כך שאני בהחלט מכיר את האנשים וכל אחד עם המצוקה היום יומית שלהם.

אני חושב שמה שנעשה כאן זה דבר מדהים. 260 איש בקרב האנשים שלי שהתגייסו ממש ביום פקודה, יממה אחרי שקראנו להם לדגל, התייצבות באמת באחוזים מאוד גבוהים, מוטיבציית שיא לבוא ולעזור וכולנו בעצם נרתמנו למשימה המאוד מאתגרת ואנחנו רואים אותה בהחלט כמשימה לאומית.

מי שלא מכיר, גדודי חילוץ ופיקוד העורף, אנחנו בעצם מוגדרים כגדודי חילוץ והצלה. החילוץ זו מטרתנו וזה ייעודנו העיקרי, רעידות אדמה, נפילות טילים, אנחנו מקצועיים ועושים את כל שביכולתנו באמת בשביל שביום אירוע, כשניקרא לדגל, נדע להציל חיים מתוך ההריסות. זו המטרה העיקרית ועל זה אנחנו עובדים בשגרה, באימונים ובאירועים כאלה ואחרים. ההצלה, הצד השני של המטבע, זה המקום שבו אנחנו לעתים מוצאים את עצמנו במשימות שאנחנו לא בהכרח מורגלים אליהן. 230 מוקדנים מתוך אותם אנשים שהתגייסו, שעושים פה משמרות יומם וליל, אף אחד לא הכין אותם למשימה הזו, כלומר היה לנו בערך יום, יום וחצי, להתכונן, ללמוד את המתודה המאוד מורכבת הזו, נציגות משרד הבריאות שמלוות אותנו, יש כאן הרבה גופים שתומכים ועוטפים אותנו והדבר הזה בסופו של יום יושב על אותן כתפיים של אותו חייל שעד לפני רגע היה מלצר או סמנכ"ל מכירות באזרחות ופתאום מצפים ממנו לשבת שמונה שעות ולתת מענה באמת עם הרבה מאוד שיחות ביממה.

עד לפני מספר ימים הנתונים שקיבלתי הם קרוב ל-80,000 שיחות עם אחוזי מענה מאוד גבוהים. בעיניי זה מדהים וזכות אדירה שנפלה בחלקנו להוריד את זמני ההמתנה הבאמת מטורפים שהיו עד לפני שהתגייסנו לזמנים שהם בהחלט ריאליים, אזרחים מקבלים את המענה. כשאני מדבר עם החיילים שלי אני ממש מרגיש מהם את התחושה הבאמת עמוקה שהם משנים חיים של אנשים, הם משנים בתי אב בישראל.

אני מבקש גם להודות לכולכם. עוד מעט נעשה גם ביקור, אתם תוכלו להתרשם בעצמכם, ובהצלחה לכולם.

מתי גויסתם?

גויסנו ב-8 לחודש.

בוקר טוב לכולם, ברוכים הבאים. אני ראש אגף השירות של משרד הבריאות בשגרה ומנהלת את כל המענה לציבור בתחום הקורונה בשגרת הקורונה הנוכחית שלנו.

אז כמו שאמרו, אנחנו החל מה-9 ביולי עובדים באופן צמוד עם פיקוד העורף. הזדמנות מצוינת להודות לאלוף פיקוד העורף שהסכים לקחת על עצמו את המשימה המורכבת הזאת. חשוב להגיד שב-5 ביולי התקבלה ההחלטה שהפיקוד מגיע לעזור לנו וב-9 ביולי כבר התחלנו לענות לשיחות. ב-8 ביולי היה יום אינטנסיבי של הכשרה, בנינו פה תשתית שלצורך העניין היא זהה לתשתית שנמצאת במשרד הבריאות. זה לא משנה אם עובד שלי נמצא בבית בבאר שבע או בקרית מלאכי או פה בפיקוד העורף, כולם מקבלים את אותם פונים, יש להם את אותן מערכות, יש להם את אותה מרכזייה, יש להם את אותה תמיכה מקצועית שוטפת שלנו, וזה בהחלט הישג שהוא מאוד מאוד משמעותי.

אני רוצה לציין גם שאנחנו עובדים עם קריטריונים מאוד ברורים. מבחינתי לא משנה מי משיב לשיחה הזאת משרד הבריאות הוא זה שעומד אל מול האזרח, כולנו נותנים את אותן תשובות. המטרה שלי שלא מישהו אחד ישחרר מבידוד ומישהו אחד יחייב להכניס לבידוד, אלא שכולנו ניתן באמת את אותו מענה מקצועי ונענה על השאלות באותה צורה ועל זה אנחנו עובדים בצורה מאוד משמעותית.

לאזרחי המדינה, כפי שאתם יודעים, תהליך המסרונים הוא תהליך לא פשוט. בסופו של דבר נשלחו עד עכשיו מתחילת הפעילות כ-150,000 מסרונים וזה אומר ש-150,000 אנשים צריכים להיכנס לבידוד. עכשיו, לכלי הטכנולוגי, כמו לכל כלי טכנולוגי, יש מגבלות ולכן בנינו פה את מוקד הערעורים כך שנוכל לתת מענה לאזרחים שמרגישים או שהם חושבים או שהם בטוחים שהם לא צריכים להיכנס לבידוד. יש שני קווים ואנחנו נותנים מענה לקו הראשון.

אנחנו ביקשנו לחלק אתכם לשתי קבוצות, כדי שנגיע לאוהלים ונוכל להסביר בצורה יותר מפורטת גם על התהליך, גם על איך אנחנו רואים נתונים באופן שוטף. יש לנו פה את המסך שיש גם באוהלים עצמם, רואים שיש לנו 11 ממתינים. אלה נתונים מהלילה, סך הכול רמות השירות הן באמת טובות וחשוב להגיד גם שהן מאוד מאוד השתפרו, ככל שהימים עוברים החיילים מתמקצעים השיחות קצרות יותר והם נותנים מענה להרבה יותר אזרחים.

הכנתי פה מצגת עם קריטריונים ותרשימי זרימה, השאלה אם זה מעניין אתכם או שאתם רוצים שנעבור לאוהל.

כן.

יש לנו נסחים קבועים, שאני מניחה שאתם מכירים, אז אני לא אתעכב על זה, אבל חשוב לי להגיד שכל שיחה שלנו מתחילה בבדיקה האם המסרון הוא באמת מסרון שנשלח על ידי משרד הבריאות. אם הוא לא נשלח אנחנו לצורך העניין מסיימים פה את השיחה. אם האזרח קיבל טלפון מלשכת הבריאות הוא יצטרך להיכנס לבידוד, או אם המסרון נשלח מגורם אחר הוא לא יצטרך להיכנס לבידוד, אבל אם הוא כן צריך להיכנס לבידוד כי זה מסרון שלנו והוא מבקש לערער אז זה התהליך שלנו.

לנו יש קריטריונים מאוד מאוד ברורים ואני אציג לכם אותם. יש שלוש אפשרויות, האפשרות הראשונה זה שהאזרח עומד בקריטריון שלנו ואנחנו נשחרר אותו במגע הראשון מבידוד, אנחנו לא מעבירים אותו לקו נוסף, 60% אנחנו מבחינתנו נסגור אצלנו ונשחרר אותם. האפשרות השנייה שנעביר לבדיקה מעמיקה יותר, אל מול מערכות של שירות הביטחון, זה צוות שמוכן אצלנו במשרד, קול הבריאות, ומונה 20 אנשים. אפשרות שלישית, מלכתחילה הוא לא היה צריך לקבל מסרון, הייתה איזה שהיא תקלה טכנית, הוא כבר היה חולה בקורונה והוא לא צריך להיכנס לבידוד, אז יש לנו עוד אחוזים כאלה.

מה הקריטריונים שלנו פה לביטול בידוד? אז קודם כל ברגע שאזרח מצהיר, רבע מהשיחות שלנו האזרחים מצהירים, הכול מתועד, השיחות מוקלטות, ברגע שאזרח מצהיר שהוא היה בבית לבד עם המשפחה הגרעינית, שאף אחד לא הגיע אליו, נוכל לשחרר אותו. שהוא היה ברכב לבד, שהוא ירד לזרוק זבל ומתאר שלא פגש אף אחד. הרזולוציות הן באמת מפורטות כדי שלא נטעה, שלא מישהו אחד ישחרר ומישהו אחד לא ישחרר. שליחים שמניחים חבילות מחוץ לבתים ולא נפגשו עם אף אחד, אדם שביצע פעילות ספורטיבית, רכיבה על אופניים, אזרח שהיה באותן שעות במשרד שלו לבד. הכוונה היא גם לעסק עצמאי פה. אזרח שהיה מחוץ לבית, לדוגמה טיול עם הכלב ומתחייב שלא פגש אף אחד. אזרח ששהה בביתו או בבית אחר של מישהו מהמשפחה, אבל אך ורק משפחה. הטלפון נשאר בבית והתקבל איכון על השעה הזאת. מעבר בין בית לרכב באותה שעה, עם משפחה גרעינית. בעל עסק עצמאי שמתחייב שהיה לבד במשרד. אדם ששהה בחדר במלון לבד או עם משפחתו הגרעינית ואדם שתדלק בתחנת דלק.

אלה הדברים שהכרנו מבחינתנו שהם הקו הראשון ואפשר לשחרר את האזרחים באופן מיידי. חשוב להגיד שזה לא מספיק, החיילים גם יספרו לכם. לצורך העניין אם אדם היה ברכב עם החברים הקרובים שלו והוא יודע בוודאות שאף אחד מהם לא חולה קורונה אנחנו פה לא נוכל לשחרר אותו, או שנדחה אותו על הסף, או שנעביר אותו לקו שני, וזה גם יוצר מצוקה די משמעותית בקרב הנציגים שלנו כשלא מצליחים להבין מה הסיבה שלא.

פה אני מציגה לכם נתונים החל מהרגע שפיקוד העורף התחיל לעבוד איתנו, מה-9 ביולי, ואתם יכולים לראות שגם במשכי ההמתנה אנחנו משתפרים באופן משמעותי. אם ביום חמישי זמן ההמתנה הממוצע עמד על 24 דקות, אז כבר ב-13 ביולי היינו עם תשע דקות, וב-14 עם עשר דקות ולאחר מכן עם 12 דקות. אנחנו משתפרים גם באחוזי המענה וגם בזמני ההמתנה הממוצעים.

מה מפריע לגייס עוד גדוד שזמני ההמתנה יהיו דקה וחצי?

אז אנחנו גדלים, אנחנו גדלים גם במטה קול הבריאות.

לא, אבל זה די הרבה ימים, למה לא להכניס כבר לפני שבוע עוד גדוד ולהפעיל עוד קול סנטר כזה?

קודם כל האופרציה היא מאוד מאוד מורכבת, אתם תיכנסו ותראו את זה. בסוף, להקים כזאת אופרציה ולהכשיר את כולם זה משהו שהוא מורכב.

האנשים שמקימים אופרציה - - - קול סנטר, אנחנו מכירים שכבר עבד, השאלה היא שאלה פשוטה - - - למה לא נפתח עוד קול סנטר בהיקף דומה ומגויס עוד גדוד של פיקוד העורף כדי לתת מענה בזמנים הרבה יותר קצרים? 12 דקות זה זמן המתנה עצום.

אז קודם כל בהשוואה לשעה שהייתה, ואני יכולה להראות לכם את הנתונים המפורטים של כל ה - - - שלנו, אנחנו בשיפור משמעותי.

אני רוצה להגיד לך שאנחנו נורא גאים שהשתפרתם, באמת כל הכבוד.

אני מציע לתת לה לענות.

וגם אני חייבת להגיד שאני לא בטוחה שעוד גדוד של פיקוד העורף זה הפתרון, יש מספיק מובטלים שיכולים לבוא לעבוד אצלנו. אנחנו מגייסים 150 נציגים בשבוע. המטרה שלי – לי יותר כואב, רמות השירות האלה יותר מפריעות לי.

האם קבעתם לעצמכם יעד מה צריך להיות זמן המענה או זמן ההמתנה - - -

רגע, חבר הכנסת גולן, אני מציע, בוא נגמור את הסקירה, כל אחד ירשום את השאלות וייתן את השאלות, אחרי זה יהיה לנו זמן לשאלות.

אז היעד שלנו זה 90% מענה ועד שלוש דקות המתנה זמן ממוצע. זה היעד. אתם יכולים לראות פה את הנתונים של קול הבריאות ואת השיפור המשמעותי, אתם יכולים לראות כאן את היקפי השיחות המאוד גדולים.

מתי אתם צופים שתעמדו ביעד?

תוך שבוע. תוך פחות משבוע.

חבר הכנסת גולן, אני מבקש קודם כל - - -

לא, זה שאלות. יש פה סקירה, אתה רוצה סתם לקבל סקירה או שאתה רוצה מה שנקרא לעשות את עבודתך כפרלמנטר?

חבר הכנסת גולן, אני רוצה - - -

אתה מפריע לי לעשות את עבודתי כפרלמנטר.

חבר הכנסת גולן - - -

התפקיד שלי לשאול שאלות.

חבר הכנסת גולן, אני רוצה לעשות את תפקידנו כפרלמנטר, תפקידנו לשאול שאלות, אני מבקש לתת לה לגמור את המצגת ואז כל אחד ישאל שאלות. תפקידך לשאול שאלות, תפקידי לשאול שאלות, תפקידו של חבר הכנסת בוסו לשאול שאלות.

אדוני היושב ראש, אני מודה לך.

אני מודה לך גם. בבקשה, אני מבקש לכבד את כללי הדיון, זה הכול. לא ביקשתי ממך לא לעשות את עבודתך הפרלמנטרית. אני לא מבין למה הטונציה הנוזפת הזאת והעוינת הזאת. אנחנו באנו לכאן למטרה אחודה של כל האנשים - - -

זה לא עוין ולא נוזף, אני שואל שאלות מקצועיות שצריכות להישאל.

אני חושב שצריך לשאול שאלות מקצועיות, כולנו בתפיסה אחודה - - -

צביקה, יאללה, חתוך, בוא נמשיך הלאה.

חבר הכנסת גולן, אני מבקש לא להגיד לי יאללה, לא חתוך, אני יושב ראש הוועדה מבקש שרק אחד ינהל פה את הדיון, תודה.

שקף אחרון. אלה הנתונים שדיווחנו לכם ביום שישי בבוקר. כמו שאתם רואים, סך הכול אנחנו תייגנו אצלנו 34,397 אזרחים יוניקים, יש לנו פה קרוב ל-50,000 שיחות, אבל פשוט יש אזרחים שחוזרים שוב ושוב, שגם זה סימן חיובי מבחינתי כי זה אומר שמצליחים לענות להם והם לא מתייאשים גם מההמתנה, מתוכם 86% ביקשו לערער ואלה הנתונים של הערעור. אישרנו לקרוב ל-60% לצאת מבידוד, 20% פחות או יותר דחינו על הסף, יש כאלה שנמצאים באיזה שהוא תהליך בחינה אצלנו ואלה הסטטיסטיקות.

דרך אגב, אני רק אגיד שבגל הראשון, בחודשיים וחצי נשלחו 82,000 מסרונים, פה תוך שבועיים כבר נשלחו 150,000 מסרונים. הסטטיסטיקות הן זהות גם לגל הראשון.

זאת ההצגה שלי, תודה רבה, ברוכים הבאים, לכל שאלה אני זמינה.

תודה רבה לך. אני מבקש לשאול כמה שאלות. אנחנו מסתמכים על הנתונים של 14 הימים הראשונים, לפחות זה מה שעודכנה הוועדה בדוח הפורמלי, יש כ-150,000 מסרונים, אני מבין שפיקוד העורף נכנס ב-5 בחודש - - -

פיקוד העורף התחיל ב-9 ביולי.

המסרונים החלו ב-1 ביולי? ב-2 ביולי? זאת אומרת מה-2 ביולי עד ה-9 ביולי פיקוד העורף לא היה בעניין. סך הכול היו כ-40,000 עררים, אני מדבר על עיגול מספרים, וכ-20,000 קיבלו את הערר שלהם.

30,000 עררים.

זה עד ה-15.

38,000 כולל קו שני?

כן.

כ-40,000, אני מעגל את זה, לאחר מכן 20,000. אתם מקבלים כמה עררים ביום בממוצע, אם אני שם בצד את השבוע הראשון שאני מבין שכנראה היו הרבה יותר שיחות מאנשים שנותנים מענה, כמה היום יש מוקדנים תחת מוטת השליטה של משרד הבריאות כאן בפיקוד העורף ובמקומות אחרים? אם את יכולה לתת לנו מצבת מדויקת של אנשים.

כן, אבל חשוב לי להגיד שאנחנו לא נותנים מענה רק למסרונים. בעולם המסרונים פה בפיקוד העורף יש 220 בשלוש משמרות וחוץ מזה יש עוד 100 נציגים בתוך מוקד קול הבריאות שעובדים במשמרות שונות וסך הכול יש לנו סדר גודל של 350 נציגים שנותנים מענה לאורך כל הפעילות הזאת.

וכמה עררים על איכוני שב"כ יש בממוצע ביממה?

6,000 כרגע.

אתם מטפלים ב-6,000 עררים. יש לי שאלה, אתם נותנים מענה בכמה שפות?

אנחנו נותנים בקו הראשון – מה שקרה זה שעד ה-2 ביולי באופן קבוע היה לנו גם נתב בשפה הערבית, החל מה-9 ביולי אין לנו קו ישיר לשפה הערבית, אם יש שיחות בשפות, אנחנו מדברים על שיחות בודדות, כי אנחנו עדיין בודקים את היקפי הפעילות האמיתיים של השפות, אנחנו נותנים היום גם מענה בעברית, ערבית, רוסית, צרפתית, אמהרית, תיגרית, באנגלית כמובן. יש לי נציגים בכל השפות בתוך מוקד קול הבריאות, הם מגיעים לנציג, אנחנו רושמים את הפרטים וחוזרים אליהם לאחר מכן.

זאת אומרת אדם שאיננו יכול לתקשר בעברית אתם לוקחים את הטלפון שלו וחוזרים אליו? מה היקף השיחות שלא בעברית?

כרגע סדר גודל של 5%.

5% בשפות אחרות?

כן. אבל אנחנו נחזיר את השפה הערבית בטווח של ימים בודדים, שזה יהיה גם קו ראשון. פשוט בגל הראשון פתחנו בשפה הערבית והנציגים ישבו וכמעט לא עשו כלום, הם בקושי קיבלו שיחות.

הבנתי, מי דובר ערבית אצלכם? זה משרד הבריאות או זה פיקוד העורף?

בעיקר משרד הבריאות.

אתם מודעים לזה שיש חג הקורבן בעוד שבוע, עשרה ימים? שזה ארבעה ימי חג, אנשים נכנסים לבידוד ולא אמורים להיכנס לבידוד. בחג הפגיעה היא מה שנקרא יותר חמורה.

לגבי קו שני, אני רוצה לשאול, מה זמן התגובה בשחרור בקו שני? קו ראשון, אני מבין שיש מספר סיטואציות שאתם משחררים. מי שלא עומד בסיטואציה נענה שלילי, או שהוא מסתפק בכך ויורד מהקו, או שמבקש העברה לקו שני?

כן.

ואז מה קורה? את יכולה להסביר לנו? התקשרתי, תחקרו אותי, לא עניתי על אחד מאותם עשרה או 14, לא זוכר כמה סיטואציות נתתם, אני עדיין מתעקש שלא נפגשתי עם חולה מאומת, את יכולה לתאר לנו בקצרה מה המסלול?

אז הקו השני, בעצם יש שתי דרכים לפנות אליו, מוסדות בריאות ומקומות עבודה חיוניים שולחים מייל מסודר כולל טבלה של כל מי שהם מעוניינים להסיר מבידוד והסבר למה הם מעוניינים להסיר אותו מבידוד. מה שהם עושים בקו השני זה בודקים שאכן החולה שהם חושבים שקיבלו את המסרון בגללו הוא החולה שבגינו הם אוכנו. דרך שנייה להעביר זה אנחנו. יש לנו מערכת CRM שכולם משתמשים בה, תוצאת הערעור מסתיימת וזה עבר לקו שני, פעמיים ביום אנחנו מעבירים קובץ אקסל מסודר לקו השני והם בעצם מתחילים לחזור ללקוחות.

זאת אומרת אני מתעקש, לא שוחררתי, לא קיבלתי את התשובה ואת לוקחת את מספר הטלפון שלי ואת אומרת: יחזרו אליך בקו שני? ואז תוך כמה זמן – כמה אנשים יש לכם בקו שני?

כרגע במשרד הבריאות יש 20 אנשים שמטפלים בקו השני.

זאת אומרת אם 40,000 פניות שהיו 20,000 שוחררו בקו ראשון, זאת אומרת יש 20,000 שנדחו, כמה מתוך ה-20,000 האלה פנו לקו שני?

העברה לקו שני 3,000, 10%.

אנחנו העברנו 10% לקו שני, אתה יכול לראות פה את הנתונים, וחוץ מזה פנו אליהם גם באופן ישיר והם נתנו מענה ישיר, במיוחד לצוותי רפואה ושירותים חיוניים אחרים.

אז כל אחד יכול לבקש קו שני? אני מבין שמוסדות ומקומות עבודה עושים את זה במייל בצורה מרוכזת, אני קיבלתי תשובה שאיננה מספקת אותי, מה הפרוצדורה שלי באופן אישי?

אז קודם כל לצורך העניין מקומות ציבוריים, אם היית במקום ציבורי סביר להניח שתידחה על הסף. אנחנו לא ניתן לך אפשרות להגיע לקו שני אם היית באוטובוס, או בקניון, כי אתה לא מכיר את כולם ואנחנו לא ניתן לך לעבור. מי שהיה לצורך העניין במקום עבודה או אפילו לא במקום עבודה, הוא היה באיזה שהוא אירוע - - -

רגע, אני רוצה לחדד. אם על פי התשובות שלי את מזהה סיטואציות מסוימות יכול להיות שהתשובה שלילית בקו ראשון ואינני מקבל את הזכות לערער בקו שני. זאת אומרת התשובה הזאת היא תשובה סופית.

20% מהפניות שלנו כן, הן יידחו על הסף.

הבנתי. ב-3,000 אנשים שעברו לקו שני, יש לך מושג כמה מתוכם זה פרטי וכמה מתוכם זה רשימות של מקומות עבודה?

קו שני הצהירו, הוא פשוט לא באחריותי, על 9,000 פניות שהם קיבלו באופן ישיר. להערכתי אנחנו באזור ה-70%-60% זה ממקומות עבודה ומוסדות בריאות.

מה זה באופן ישיר?

זאת אומרת שהם לא הגיעו אלינו בקו ראשון מלכתחילה.

אני יכול לפנות ישירות לקו שני?

אם אתה מוסד בריאותי - - -

עזבי שנייה את המוסד הבריאותי, אני מדבר על האזרח. אני בתור אזרח, מה פונקציית הערר? אנחנו רוצים להבין, אני מתקשר לקו ראשון, יש איקס אופציות של שחרור, לא עמדתי בקריטריונים האלה, אני נדחה וזהו?

אז גם אזרחים לצורך העניין, ה-4,000 שאנחנו בסופו של דבר מעבירים לקו שני, רובם כן היו במקומות עבודה. חשוב להבין שקו שני כמו שהוא תופס את עצמו כעובד באופן אישי אל מול הציבור, הוא בעיקר מסתכל על מוסדות בריאות, זו בעצם המהות המרכזית שלו, ומקומות עבודה חיוניים, אבל בעל המסעדה או בעל החנות שקיבל מסרון, הוא לא - - - והוא יגיע כן דרכנו, אבל מבחינתי אלה גם מקומות שאני אעביר אליהם. אני פה במקומות עבודה לא יודעת לתת מענים, אני לא יודעת לתת מענה למקומות עבודה, לצערי הרב. גם קו שני, שוב, הם לא ייתנו לו לפנות אליהם באופן ישיר, הם יעברו דרכנו, אבל כשאני מסתכלת על מרבית הפניות שאני מעבירה לקו שני הרוב זה סביב מקומות עבודה, סביב בעצם השארת המשק פתוח, גם בתקופת קורונה.

סליחה, אני חושב שזמנכם קצר, אני גם עוד מעט אצטרך לצאת, אבל אני מבין שבאתם לסיור וביקור, אני מציע שתשאירו את הדיון הפרלמנטרי של הוועדה לדיון של הוועדה, לכן אני ממש מציע שאם יש עוד שאלות אינפורמטיביות זה הזמן לעשות סיור ואחרי זה כל הדיונים.

חבר הכנסת גולן רוצה לשאול שאלה בכל זאת.

אני לא בא לתקוף אותך אישית, אנחנו עושים את עבודתנו, תפקידנו לפקח על הרשויות המבצעות במדינת ישראל, זה הסיפור. אני רוצה להבין מתי תעמדו ביעד של ירידה לדקות ספורות בקול סנטר, איך אתם מתכוונים לעשות את זה, האם יש לכם שיתוף פעולה מלא עם פיקוד העורף, האם יש מגבלה על גיוס אנשים נוספים או על הפעלת קווי מענה קול סנטר על בסיס יכולות אחרות שנמצאות בחברה הישראלית?

תוך שבוע ואין לנו שום מגבלה, אנחנו פשוט צריכים לגייס אנשים שיבואו ויעבדו. אנחנו מגייסים בקצב של בין 30 ל-40 נציגים חדשים ביום.

זאת שאלה שנשאלה ביום חמישי, אתה לא הספקת - - -

אני שואל את השאלות שאני לא יודע עליהן את המענה, אז אני מבקש לשמוע את התשובה ממי שמוסמך.

תוך שבוע היעד לרדת לשתי דקות. כך נאמר לנו.

למה זה לא נעשה מהר יותר? כבר התחלתם לפני די הרבה זמן.

תראו, בסוף האחריות המקצועית, באמת, היא שלנו והיא נבנית. גם פיקוד העורף יגידו לכם שלקח שבוע, שבוע וחצי, עד שהם הגיעו לתשובות הנוכחיות ולרמות השירות שאנחנו רואים. שים לב, 87% מענה, משך שיחה של 4.38, הם התחילו פה עם שבע ומשהו ואחוזי המענה גם היום בזמני המתנה מאוד נמוכים ואין המתנות בכלל. בסוף אני גם צריכה שהצוותים יהיו מספיק מקצועיים, כשאני נותנת למישהו לדבר עם אזרח ולקבל החלטה אני צריכה לדעת שהוא מספיק מקצועי, אני צריכה שתהיה לו מעטפת מקצועית מספקת. אני מקווה שזה יהיה בפחות - - - כי אנחנו כל יום מגייסים עשרות אנשים, אבל אני בטוחה שעד סוף השבוע הזה אנחנו כבר עומדים ביעד שלנו.

האם לגבי כל הפניות יש לכם פריסה גיאוגרפית, יש לכם איזה שהיא מערכת של GIS שאפשר לראות את כל הפריסה הגיאוגרפית ועל בסיס זה להבין איפה יש מוקדים, איפה הבעיות?

אנחנו מדברים על המסרונים שנשלחים? המסרונים עצמם?

הרי פונים אליכם, יש נתונים, האם כל המידע הזה מעובד גיאוגרפית והאם הוא זמין פה ל – האם העניין הגיאוגרפי פה משפיע על קבלת ההחלטות, על סוג המענה, על היכולת לשקלל?

מבחינתי למקום הגיאוגרפי אין משמעות בקבלת ההחלטה.

תודה.


הישיבה ננעלה בשעה 09:30.