פרוטוקול של ישיבת ועדה

הכנסת העשרים-ושלוש

הכנסת



17
הוועדה המיוחדת לפניות הציבור
14.7.2020


מושב ראשון



פרוטוקול מס' 6
מישיבת הוועדה המיוחדת לפניות הציבור
יום שלישי, כ"ב בתמוז התש"ף (14 ביולי 2020), שעה 11:49

פניות ציבור בנושא: מעבר אזרחים ממשלוח דואר פיזי למשלוח דואר דיגיטלי ללא הסכמתם.

חברי הוועדה: יעקב טסלר – היו"ר

אוהד מעודי - מנהל צוות ביטוחי רכוש, אגף שוק ההון, משרד האוצר

מאיר בן בסט - מנהל תחום בכיר פיקוח צרכני, משרד התקשורת

מירב שטרסברג - מנהלת תחום הגנה על הצרכן, המועצה לשידורי כבלים ושידורי לוויין, משרד התקשורת

רונית כהן - עו"ד, ייעוץ משפטי המועצה לשידורי כבלים ושידורי לוויין, משרד התקשורת

עודדה פרץ - הפיקוח על הבנקים, בנק ישראל

חן פליישר - עו"ד, המחלקה המשפטית, בנק ישראל

לירון לוגסי מאונטר - עו"ד, המחלקה המשפטית, בנק ישראל

חדוה קולפניצקי - מחלקת ביטוח בריאות ברשות שוק ההון, הביטוח והחסכון

אילן שפירא - עו"ד, מנהל תחום אסדרה עסקית, דואר ישראל

נעה נווה - סמנכ"ל, יועצת משפטית ראשית, חברת ישראכרט

הגר בן עזרא - סמנכ"ל מכירות ושירות, חברת ישראכרט

אורן הרמב"ם - מנהל איגוד תעשיות מוצרי צריכה ובניה, התאחדות התעשיינים בישראל

רונן לשם - עו"ד, הלשכה המשפטית, חברת פלאפון

בקי קשת - עו"ד, שומרי משפט

ורד קירו-זילברמן

אתי שבתאי

עופרה ארגס – חבר תרגומים

מעבר אזרחים ממשלוח דואר פיזי למשלוח דואר דיגיטלי ללא הסכמתם.

בוקר טוב לכולם. ראשית אני מתנצל על העיכוב, אבל הוא לא תלוי בנו. יחד עם זאת א ני מבקש מאלה שאחראים בעניין הזה, שבוועדה הבאה בע"ה, נקווה שכבר לא נצטרך להיות בזום אבל כפי שזה נראה זה כן יהיה בזום, להתארגן בזמן ולראות שלא נצטרך לעכב את האנשים שנמצאים איתנו.

אני פותח את הוועדה בנושא מעבר אזרחים ממשלוח דואר פיזי למשלוח דואר דיגיטלי ללא הסכמתם. בתקופה האחרונה הצטברו פניות רבות הקובלות כי מספר חברות הפסיקו לשלוח את דפי החשבון החודשיים בדואר רגיל ועברו לדואר אלקטרוני וזה ללא קבלת הסכמה מפורשת מראש של הלקוח. אין ספק שהמעבר העולמי לאמצעים דיגיטליים זה דבר מאוד נוח ומאוד מקל, גם בעלויות, גם שזה בצורה יותר מסודרת, לא תלוי בשיבושי דואר וכהנה. אבל יחד עם זאת, יש המון אנשים באוכלוסייה בישראל שאין להם דואר אלקטרוני. יש כאלה שלא יודעים איך להשתמש בזה, יש אוכלוסיות קשישים שאין להם דרך או גישה, ובעצם ברגע ששולחים להם את הפירוט, החשבונות, כ ל הדברים שנשלחו אליהם, הם לא מקבלים את המידע על הפעולות שהם ביצעו.

כידוע לכולנו יש תקנות, וזה גם מעוגן בחקיקה, בכל הנושא שאי אפשר לשלוח לדואר אלקטרוני חשבונות בו בזמן שהלקוח לא הביע את הסכמתו. לכן אנחנו התכנסנו היום כפי שציינתי, בעקבות הרבה הרבה תלונות של לקוחות שקיבלו את החשבונות שלהם במייל, ולראות איך אנחנו יכולים לבוא ולעקוב אחרי הדברים האלה שכפי שאמרתי הם מעוגנים בחוק ובתקנות, ובכל זאת מעדיפים לשלוח בדואר האלקטרוני.

סגנית הפיקוח על הבנקים נמצאת איתנו? לא. או.קיי. אוהד מעודי בבקשה.

שלום. אני רק מוסר הודעה מנציגים מבנק ישראל, אני מבין שהם ממתינים ולא אישרתם אותם. אז תראו איך מזכירות הוועדה מאפשרת כניסה של אנשים נוספים שממתינים לדבר.

הדבר בטיפול. מה העמדה שלכם בשוק ההון. מה ההנחיות שאתם נותנים לכל אלה שנמצאים תחתיכם, איך הם אמורים להתנהל?

שאלה מצוינת. קודם כל, שלחתי קצת מידע לגבי הוראות שונות שלנו בנושאים של שימוש באמצעים טכנולוגיים כדי להעביר מידע. חשוב לי לומר שבהתאם להוראות הדין, הגופים המוסדיים נדרשים לשלוח לא מעט הודעות ודיווחים גם בתחומי הביטוח, גם בתחומי הפנסיה. הדיווחים השונים מתקיימים גם בעת רכישת מוצר ובעצם כשהלקוח מצטרף. יש לא מעט מידעים שהם חשובים שהלקוח יקבל אותם. דברים נוספים זה בעצם במהלך חיי המוצר, כמו למשל כשלקוח מגיש תביעה לחברת הביטוח או שהוא מבקש לבטל את המוצר, או דיווח של החברה על חוב של פרמיה. יש כאן לא מעט דיווחים שיש להם גם השלכות משמעותיות, למשל אם יש דיווח על חוב של פרמיה והלקוח לא מודע לזה שיש לו חוב לפרמיה, חברת הביטוח יכולה לבטל את הפוליסה בהתאם לחוק חוזה ביטוח. לכן יש לא מעט דיווחים שמגיעים לכל אורך התקופה של המוצר הביטוחי וגם בתחום של הפנסיה.

אנחנו כמובן מעודדים את הנגשת המידע לציבור, גם של המבוטחים וגם לחוסכים, על מנת שהוא יהיה פשוט ויגיע באופן מהיר. רוב ההוראות שלנו, וגם שלחתי אתמול דוגמה למזכירות הוועדה וגם ליועץ המשפטית, יש חוזה ברור מאוד שלנו שאומר שכל שימוש באמצעי טכנולוגי לשלוח מידע למבוטח וגם לקבל ממנו מידע, צריך כמובן אם רוצים ללכת בהיבט הדיגיטלי, לקבל את ההסכמה של הלקוח. זה חוזר של סעיף 5, חוזר איחזור מידע אישי. יש עוד לא מעט הוראות שאגב קיימות גם בחוק וגם בהוראות שלנו שמחייבות לא רק הודעה אחת. לא רק הודעה אחת בדואר, או לא רק הודעה אחת באמצעי דיגיטלי אלא אפילו שתי הודעות. זאת אומרת גם באמצעי דיגיטלי וגם בדואר.

חשוב להבין שדווקא בתקופה של משבר הקורונה צריך למצוא את האיזון הנכון ואני אסביר מה. גם כשמדברים על משלוח בדואר, גם שם לא הכל מושלם, אני אתן דוגמה. במסגרת הוראות שלנו בחוזר של אישור תביעות בתחום ביטוח סיעודי, אז על מנת לאפשר שיישוב התביעה יהיה מהיר ההוראה קבעה שהביטוח הלאומי יאתר את הטפסים אצלו לגבי מי שהגיש את תביעת הביטוח וישלח ישירות לחברת הביטוח. יצא הגורל שבתקופת הקורונה היו הרבה עיכובים בביטוח לאומי וגם המשלוח עצמו בדואר התעכב מאוד מאוד בצורה משמעותית ובעצם יצא שמי שהגיש את תביעת הביטוח הסיעודי בגלל העיכובים והדרישות שזה צריך לעבור בדואר, לא יכל לממש את הזכויות שלו במסגרת תביעת הביטוח, וכאן דווקא בשביל להקל אפשרנו, ואתם מציינים שיש תלונות, יש גם אצלנו לא מעט תלונות לשני הכיוונים. איפשרנו בעצם ללקוחות, למבוטחים שיש להם כבר את הטפסים לשלוח באופן יזום באמצעותם, באמצעים דיגיטליים בין אם זה משלוח דרך סמס או בין אם דרך דואר אלקטרוני.

חשוב לי לומר שאנחנו כן רגישים כלפי אוכלוסיות מסוימות שכמו שציינת בצדק, יו"ר הועדה, שאין להם דואר אלקטרוני או אין להם גישה לאינטרנט, ולכן אנחנו בשביל למצוא את כל האיזונים הנכונים, התחלנו, אנחנו יחסית בהתחלה, בעבודת מיפוי של כל הדיווחים שציינתי שקיימים גם בתחילת תקופה, רכישת המוצר, וגם במהלך התקופה וגם בתחום הביטוח וגם בתחום הפנסיוני, אנחנו בעצם מבצעים מיפוי, 1. עד כמה דיווח כזה נדרש ו-2. איך אפשר לייצר ודאות שהגורם שצריך לקבל את הדיווח יקבל את זה, וכמובן גם אנחנו בהמשך, אני רואה בזה צעד מבורך ואנחנו גם בשמחה נייצר קשר עם יו"ר הוועדה ועם ארגונים כאלה או אחרים שירצו להעיר ולשלוח תגובות, איך אפשר לתת מענה נכון גם כלפי אוכלוסיות שיש להם קושי להגיע לאינטרנט או לדואר אלקטרוני.

אבל חשוב, לסיכום אני אומר, שצריך להבין שאין נוסחת קסם. גם בתחומים של דואר לפעמים יש עיכובים וזה יכול לייצר בעיות, וכמו שציינת בהתחלה, הכיוון ללכת להיבטים דיגיטליים יש לו לא מעט יתרונות, אבל לצד זאת אנחנו עדיין נבחן, נסיים את המיפוי ואנחנו נצא עם ההמלצות הנכונות בשביל שמה שייצא בסופו של דבר יהיה מיטבי עבור כלל האוכלוסיות.

תודה אוהד. רק שאלה קטנה ברשותך, מהם אמצעי האכיפה שבמידה וקיים אצלך בביטוחים, בכל הדברים שתחת שוק ההון, שהם שולחים. א. איך אתם מוודאים את זה שאכן זה נשלח גם בדואר או כמו שציינת שאתם משתדלים גם וגם. ובמידה ולא, מה הדרכים, איך אתם אוכפים את הדבר הזה?

שאלה מצוינת. קודם כ החוק נתן לנו סמכות על ידי כל הפרה של הגורמים המפוקחים שלנו בין אם זה גוף מוסדי, חברת ביטוח או קרן פנסיה ובין אם זה סוכנות. גם סוכנות ביטוח יש לה חובות על פי ההוראות שלנו לתת דיווחים ומידעים כלפי הלקוח, למשל שסוכן ביטוח רוצה למכור לי ביטוח, הוא חייב על פי ההוראות שלנו למסור לי את כל המידע המהותי, לפני שאני בעצם מסכים לעסקה הזאת או מסכים שיגבו ממני את הכסף, ולכן כאשר יש את הסמכות שלנו בחוק אנחנו מבצעים גם לא מעט ביקורות. ביצענו לא מעט ביקורות למשל בתהליכים של אישור תביעות. באישור תביעות אנחנו ממש פשוטו כמשמעו מגיעים לחברות הביטוח ובעצם דוגמים עשרות אם לא מאות תיקים, לראות איך החברה התנהלה, כולל מול המערכות שלה, מה יצא מהמערכות שלה ואיזה חיווי היה ללקוח, ובכל ההיבטים, לרבות רכישת מוצר כזה או אחר. ברגע שאנחנו רואים שיש הפרה של הגוף המוסדי, כל הפרה בעצם אמורה לחייב את חברת הביטוח ב-250,000 שקלים. עיצום כספי של 250,000 שקלים. לכן ברמת ההרתעה הדבר הזה קיים וגם מתבצעות ביקורות.

אני רק אסיים את דברי ואומר שאנחנו מבצעים את הביקורות על בסיס תלונות ציבור שאנחנו מקבלים. היכן שאנחנו רואים שיש עליה מסוימת בתחום של תלונות ציבור אנחנו ישר יוצאים ובודקים את הנושא הזה.

מה לדעתך מביא לאותה חברת ביטוח כפי שציינת שאתם עושים ביקורת, וכך צריך להיות, וגיליתם מה שגיליתם ואני לא נכנס כרגע כמה גיליתם ובמשך כ מה זמן זה היה והאם ההרתעה באמת, אם זה היה קורה פעם שניה מה הייתם עושים והאם אתם כבר נמצאים בפעם השנייה באותה חברה, אבל בעצם מה מביא את אותה חברת ביטוח שרואה לנכון לשלוח באמצעים דיגיטליים? היא יודעת הרי שהלקוח עלול לא לקבל את הדואר שנשלח, כמו שגם ציינת בהתחלה שיש הרבה דברים שאנשים מפספסים, צריכים לתת אישור על פרמיות, על כל הדברים האלה. אני מנסה להכנס לראש שלהם ולהבין מה מביא אותם לשלוח במייל שיכול להיות שאותו לקוח אין לו מייל, או שבגיל 60, או בגיל 80, או שבכלל יש לו מייל ואין לו גישה לאינטרנט כרגע. מה הם חושבים?

השאלות שלך נוגעות בדיוק בנקודות החשובות ואני אתייחס לזה. צריך להבין שחברת ביטוח בסופו של דבר לא רוצה לייצר עבורה חשיפה. מה זאת אומרת חשיפה? זאת אומרת, בוא נגיד שהיא שלחה לצורך העניין בדואר למספר לקוחות מסוימים שאם הם לא ישלמו את הפרמיה על פי חוק החברה יכולה לבטל את הפוליסה, לא תמיד בדואר – שלחו לכתובת מסוימת של מבוטח שלא הייתה נכונה ובסופו של דבר במקרים כאלה לחברת הביטוח לא הייתה אינדיקציה ודאית האם היא יכולה לבטל את הפוליסה. היה והיא ביטלה לכמות גדולה שלמבוטחים, היא מייצרת לעצמה חשיפה אפילו ברמה של תובענה ייצוגית. לפעמים תובענות ייצוגיות מייצרות חשיפות מאוד מאוד גדולות לחברות הביטוח, לכן אני לא חושב שיש לחברות, ובכלל לגוף עסקי לפחות אלה שאנחנו בודקים מולם, איזה שהוא אינטרס לשלוח בניגוד להוראות. לפעמים במה שאנחנו נתקלים, בוא נגיד שהתשתית שקיימת בחברה או מבחינת הנהלים, לא היו מסודרים, או שמי שהיה בסוף שרשרת הפעולה, הגורם האחרון, לא וידא מה שצריך לוודא. לפעמים אלו בעיות טכניות אבל לפעמים אלו גם בעיות בהתנהלות עצמה או בנהלים שקיימים ושם אנחנו בעצם רוצים לוודא. אבל אני לא חושב שיש איזה שהוא אינטרס סמוי לשלוח בכוונה באמצעים אחרים. נכון שמבחינת העלויות עצמן.

אתן לך דוגמה, ברוב הפעמים חברות הביטוח כדי לשלוח תגמולי ביטוח או פיצוי כספי שמישהו הגיש תביעת ביטוח, בדרך כלל בתחומי הרכב או הדירה, הם שולחים צ'ק בדואר והצ'ק לא מגיע ללקוח. החברה שולחת צ'ק דחוי ל-30 או 60 יום והצ'ק לא הגיע ללקוח או ששולחים את זה דרך הסוכנות ועד שהגיע, לא הגיע, בסוף הצ'ק כבר לא בתוקף והלקוח מחכה חודשיים בשביל לקבל את הכסף, ואז עוד פעם צריכים להוציא עוד צ'ק. זו דוגמה איך הדיגיטציה דווקא יכולה כן לבוא לקראת הלקוחות, הוא יכול לשלם בביט, או יכול להעביר דרך אמצעי התשלום שהלקוח העביר, אם יש לי חשבון בנק, אז תעביר לי ישירות לחשבון הבנק. זו למשל דוגמה שדואר יכול דווקא לייצר קשיים. לכן אני אומר צריך למצוא את האיזון הנכון שבסופו של דבר פונקציית המטרה שהלקוח יקבל את מה שמגיע לו בדרך המהירה והפשוטה ביותר.

רק לידיעתך, בשבוע שעבר עבר בכנסת החוק הזה.

אני יודע, אנחנו תמכנו בחוק הזה וגם נפגשנו עם ח"כ מלכיאלי, וראינו בזה ערך מאוד נכון וטוב כי אין סיבה שצ'קים דחויים יישארו אצל חברת הביטוח ולא יעברו ללקוחות. אבל זו למשל דוגמה שלכאורה רוצים לשלוח משהו בדואר וזה דווקא פוגע בלקוחות ולא עוזר להם.

במקרה הזה הצ'ק לא היה עוזר עם ההסכמה של הלקוח לקבל במייל, בדואר האלקטרוני.

בסדר. צריך למצוא את האיזון הנכון. כפי שאמרתי בתחילת דבריי, יש לא מעט מקרים שחברות שולחות דיווחים, לפעמים צריך לשלוח פעמיים, גם באמצעי דיגיטלי, גם בדואר, לפעמים צריך רק בדואר, דואר רשום ולקבל אינדיקציה. יש לא מעט מקרים ולכל מקרה יש את הנסיבות השונות. אבל כמו שאמרתי, אנחנו מבצעים מיפוי של כל הדיווחים כדי שיהיה את האיזון הנכון לרבות מענה לאוכלוסיות שאולי לפי השקפתם אין להם גישה לאינטרנט וצריך למצוא גם להם את המענה.

מעולה. אני רק חושב שצריכים אולי להבדיל בין דיווחים רגילים לבין אולי רצון לביטול פוליסה או לא, אז גם מה ששולחים בדואר או גם במייל, כמו שציינת, יכול להיות שהכתובת של מישהו לא מעודכנת והוא עבר עיר, או שלצורך העניין אחד קיבל במייל והוא לא קרא את זה, טכנית, אולי הוא החליף פתאום כתובת, לא יודע מה הסיבה, שאם הוא לא מגיב מבטלים את הפוליסה. יכול להיות שצריכים לחשוב על רעיון להבדיל בין דיווחים רגילים, או לעשות ביצוע בפועל במידה והוא לא עונה, להרים טלפון, כמו שלדוגמה, סוכן ביטוח שרוצה לעניין מישהו או כל חברה שרוצה לעניין מישהו ברכישת מוצר מסוים הם יודעים לרדוף אחריו ולהתקשר אליו 'מתי אפשר לדבר איתך' 'לא עכשיו, מחר או מחרתיים', והוא קבע ומדבר איתו, אז כשמגיע מצב שרוצים לבטל משהו מאוד משמעותי, וזה לא רק סתם דיווח, לקבל אינדיקציה מה היתרה, איזה פעולות נעשות, אז שם צריך להרים טלפון אישית לבנאדם ולוודא איתו 'קיבלת', 'לא קיבלת' - - -

אני מתחבר למה שאתה אומר, וגם כמו שציינתי, יש מקרים כמו במקרה של ביטול פוליסה שצריך לקבל אינדיקציה ודאית, גם בדואר וגם באמצעים דיגיטליים. אבל אותי דווקא מעניין לשמוע ממך למשל בסמס, לצורך העניין אוכלוסייה מסוימת שלא רוצה גישה לאינטרנט. גישה לסמס יש גם בטלפון כשר, לא?

בטלפון כשר אין סמסים. טלפון כשר הוא נטו דיבור. יש תא קולי.

טוב. אנחנו גם נתייעץ איתך ככל שנתקדם ואם צריך גם עם ח"כ משה גפני ככל שתראה לנכון, כדי לראות איך אפשר למצוא את המענה לדברים האלה.

תודה. המשך יום טוב ובהצלחה. מירב שטרסברג בבקשה.

אני מהמועצה לשידורי כבלים ולוויין. אני פה עם עו"ד רונית כהן. אנחנו יצאנו בשימוע לא מזמן בעניין אופן יידוע המנויים. מנויים של הוט ויס היו מקבלים הודעות חשובות באמצעות מעטפית על המסך. מסתבר שרוב המנויים לא היו רואים את המעטפית הזאת ולא היו יודעים מה היא מכילה. אנחנו יצאנו בשימוע שמבקש לשנות את אופי היידוע כך שמנויים יקבלו על פי בחירתם ואם הם לא בחרו ולא אמרו איך הם רוצים לקבל, אז הם יקבלו באמצעות אי-מייל, ולמי שאין אי-מייל אז באמצעות מסרון, ומי שמנויים ותיקים שביקשו באופן אקטיבי לקבל חשבונית בדואר ימשיכו לקבל חשבונית בדואר. זאת אומרת שאי אפשר בלא הסכמת המנוי לקבוע לו 'אתה קיבלת עד עכשיו בדואר' וכדי לקבל בדואר הוא היה נאלץ על פי הוראות הרישיון והסכם המנוי, לבקש באופן אקטיבי, אז מי שביקש לא יכולים לשנות - - -

מירב, אני חייב להפסיק אותך לדקה. אם שמענתי נכון, שבמידה ואין הסכמת לקוח אתם בוחרים במייל, ואם לא מסרון, ואם לא דואר.

זה לגבי מנויים חדשים. עו"ד רונית כהן תסביר ביתר פירוט.

אני לא עורך דין אבל לדעתי, ממה שקצת קראתי ולמדתי, שזה בניגוד לתקנות. חד משמעי. חוק הגנת הצרכן שבמידה דבר ראשון זה בדואר הרגיל שאנחנו מכירים, כל אחד מאתנו, יש לו עדיין בבניין שלו תיבת דואר. זה לא נכון מה שאני אומר?

אני מהלשכה המשפטית במועצה לשידורי כבלים ולוויין. אני אפרט, בהשלמה לדברים שמירב אמרה. למעשה יצאנו לשימוע לגבי ההודעות החשובות שמוצאות למנויים של הוט ויס באמצעות מעטפית. רישיונות הוט ויס מסדירים שההודעות נשלחות באמצעות מעטפית, שזה איזה שהוא אמצעי אלקטרוני דרך הממיר, בין היתר בכלל זה גם החשבונית החודשית מועברת באמצעות מעטפית.

בהסכמת הלקוח?

לא. ברירת המחדל הייתה המעטפית. על פי הוראות הרישיון והסכם המנוי, ברירת המחדל ההיסטורית הייתה קבלת הודעות כולל חשבונית, כולל הודעה על הסרת ערוץ, באמצעות המעטפית על המסך. אנחנו הבנו שזה לא עובד ואנשים לא מקבלים את ההודעות האלה. מי שאמר 'אני רוצה לקבל בדואר', החברה הייתה חייבת לשלוח לו בדואר. אבל מי שלא ביקש, ברירת המחדל הייתה מעטפית, ואת זה שינינו באמצעות השימוע שרונית מסבירה לגביו.

יצאנו לשימוע רחב לגבי הרבה מאוד סוגים של הודעות, בסופו של דבר בהחלטה הסופית התמקדנו בשלושה סוגים של הודעות: שינוי תעריפים, הסרת ערוץ וחשבונית. לענייננו, חשבונית חשובה, ואני אסביר מה עשינו בשורה התחתונה. קיבלנו החלטה והיא בתוקף, היא תיכנס לפועל בסוף ספטמבר. לגבי מנויים חדשים, ברירת המחדל שתוצג למנויים חדשים שמסרו כתובת דואר אלקטרוני היא שקבלת החשבונית תהיה באמצעות דואר אלקטרוני. וזה בנוסף לאפשרות לקבל אותה באמצעות הממיר. עדיין תוצג ללקוחות החדשים אפשרות לקבל את זה באמצעים אחרים, לרבות סמס או דואר ישראל.

ואם הלקוח לא מסכים?

יש אפשרות להעביר חלק מההודעות באמצעות סמס. יס עושה את זה כבר בפועל, הוט לומדת את הנושא.

הוא לא יכול לקבל את החשבונית בסמס.

הוא יכול לקבל קישור לחשבונית. זה לינק שלוחצים עליו ומגיעים לחשבונית. אבל עוד פעם, בשביל לקבל את החשבונית באמצעות קישור דרך ה-סמס צריך הסכמה פוזיטיבית. זה לגבי מנויים חדשים.
מנויים קיימים, מנוי שעד למועד ההחלטה שלנו קיבל את החשבונית בדואר אלקטרוני או בדואר ישראל או בסמס, ימשיך לקבל באותו אופן, כשההנחה שטבועה בהוראה הזו זה שממילא לקבל חשבונית באמצעות דואר אלקטרוני או באמצעות סמס זה היה טעון הסכמת הלקוח. לגבי מנויים קיימים שבמועד ההחלטה מקבלים אך ורק באמצעות הממיר, למנויים כאלה צריך יהיה לפנות, החברה תצטרך לפנות ולהציע פניה באמצעים אחרים. עוד פעם, לרבות דואר ישראל. כלומר אפשר סמס אם החברה יכולה להציע את זה, אפשר בדואר אלקטרוני ואפשר באמת באמצעות דואר.

אחת הטענות הייתה לגבי ה-סמס, המנויים הכשרים שלא יכולים לקבל את זה באמצעים האלה ולכן באמת פתחנו את האופציות באופן רחב יותר.

מה זה באופן רחב יותר?

אנחנו צריכים לקבל נתונים מהחברות לגבי הפניה הזאת ללקוחות, ואיפה זה עומד מבחינת כמה לקוחות רוצים לעבור, אם בכלל, ומה עניין העלויות של ההעברה מאותה המצאה באמצעות הממיר להמצאה באמצעות דואר ישראל או באמצעות - - -

במידה ונמצא שהעלויות – ואני אומר לא במאה אחוז אבל עלויות יותר גבוהות – איך הלקוח יקבל את החשבונית שלו?

כל עוד הוא מסכים לקבל באמצעות דואר אלקטרוני - - -

אני מדבר ללא הסכמה. אם הוא מסכים אין ויכוח בכלל. רונית, ברגע שיש הסכמה אין כאן כלל שאלה. אנחנו מדברים ברגע שאין הסכמה.

כשאין הסכמה הוא יקבל, בינתיים הוא מקבל באמצעות הממיר. אבל אחרי שנקבל את הנתונים אני מניחה שיהיה דיון נוסף. אני רק רוצה לסייג ולומר שהמועצה לשידורי כבלים בשלב זה לא מפקחת על סלקום טי.וי ועל פרטנר טי.וי שמעבירות שידורים רב ערוציים על תשתית האינטרנט, ויש חצי מיליון מנויים שהרגולציה שלנו לא חלה עליהם. אז אם עושים משהו בחקיקה צריך להביא את זה בחשבון. אני כמנהלת תחום הגנה על הצרכן מתנגדת להעביר אנשים שמקבלים חשבוניות בדואר לאמצעי אחר בלא הסכמתם, חד משמעית אנחנו לא מסכימים לזה.

אני שומע אבל אומר את האמת שאני קצת המום ואגיד גם למה. אני שומע מרונית שבעצם 'נבדוק את העלויות, נקבל את הנתונים ואז נחליט'. מה הכוונה אז נחליט? מה שאני יודע לומר ואני חוזר שוב, ותיכף אבקש מהיועמ"ש של הוועדה שתתייחס לעניין, הדרך לשלוח את החשבוניות היא בדואר הרגיל כפי שאנחנו מכירים. מגיע לקוח ומביע את הסכמתו להעביר את זה למייל – בשמחה, אין שום בעיה. אבל לא שברירת המחדל תהיה במייל או דרך מסרון או בצורה אחרת ופה אני שומע שמעבר לזה עוד הולכים לבדוק את הנתונים, מה העלויות, מה קורה. אני חושב שזה לא נכון. ורד, אני רוצה לשמוע מה שאת אומרת. בבקשה.

רציתי להתייחס שבאמת כל הרגולטורים שבדקנו איתם, כולל כאלה שבעבר הייתה להם עמדה שברירת המחדל היא לשלוח במייל, שינו את עמדתם ואני מפנה להוראות חוק הגנת הצרכן שבאמת מדברות על משלוח חשבוניות והודעות תשלום לצרכן, 'ישלח העוסק לצרכן למענו הרשום אצל העוסק ובדרך ממוחשבת כשהצרכן נתן לו הסכמתו המפורשת מראש'. זאת אומרת כחוט השני זה עובר שצריכה להיות הסכמה מפורשת, צריך לפנות ללקוח בצורה מובחנת, הוא צריך להבין על מה הוא נותן הסכמה, כי לא תמיד כתובת המייל שנמצאת אצל החברה היא כתובת מייל לצרכי תקשורת. לפעמים היא כתובת מייל לצרכי זיהוי בלבד ואין קשר בינה לבין המייל שאותו אדם יודע או לא יודע שהוא מקבל דרכו הודעות, ואז יכול להיות שאותה חלונית על המסך תהיה שוות ערך לאותו מייל שהוא יקבל ובשני האופנים הוא לא יוכל לתקשר דרכם.

אנחנו לגמרי אתכם בעניין הזה. העניין הוא שאצלנו מקדמת דנא הרישיונות והסכמי המנוי קבעו ברירת מחדל אחרת. קבעו ברירת מחדל של המצאה באמצעות הממיר ואנחנו כדי לעשות את המעבר הזה, אנחנו מעבירים בהסכמה מפורשת, אם תהיה הסכמה מפורשת, לדואר אלקטרוני או סמס ובשלב הביניים אנחנו נשארים עם מה שיש לנו, שזה באמצעות הממיר, והמועצה לאחר שהיא תקבל את כל הנתונים, היא תקבל החלטה מעודכנת לגבי מי שנשאר עם הממיר בלבד, וככל הנראה – וזו הייתה רוח הדברים – שכן יש כוונה להעביר את זה לדואר ולא להסתפק בהמצאה באמצעות הממיר.

זאת אומרת שנקודת המוצא שלנו היא אחרת. נקודת המוצא שלנו הייתה שהרישיון מתיר להם להעביר את זה על המסך, אז אנחנו כבר עשינו צעד גדול לקראת הלקוח וזה באמת wishful thinking להעביר את כולם לדואר, אבל אנחנו יוצאים מנקודת מוצא אחרת ואנחנו בדרך לכיוון אופן יידוע יותר ברור ונהיר לציבור. אנחנו במשרד התקשורת שמצהיר חזור והצהר שאנחנו רוצים להקל רגולציה קצת בבעיה להגיד 'עכשיו כולם תעברו לדואר רגיל' . זה לא כל כך פשוט.

מתי לדעתך שלב הביניים מסתיים?

30 לספטמבר, ההחלטה שלנו הייתה אמורה להכנס לתוקף עוד קודם לכן, הייתה אמורה להכנס לתוקף ב-30 ליוני. הם ביקשו הארכה כדי להיערך לזה בגלל משבר הקורונה והם קיבלו הארכה עד ל-30 לספטמבר. כשהם יצאו לדרך ויתחילו לשלוח הודעות למנויים ויתחילו לברר מי רוצה לעבור, תמונת המצב תתבהר, נוכל לדעת כמה עברו, כמה השיבו להודעות ששלחו להם. ב-30 לספטמבר הם מתחילים את המסע הזה של לשלוח למנויים שלהם הודעות ששואלות 'איך אתה רוצה לקבל את החשבונית'. אנחנו נהיה חכמים כמה חודשים אחרי כן.

זאת אומרת, ברור שאנחנו צריכים לשנות את הרישיונות, זה בהנחיה שלכם, וכמו שהבנתי כאן ממירב, שאתם רוצים את טובת הלקוח ושהלקוח יקבל את הדברים שלו בדרך הנכונה. כמובן אם הוא מסכים ואומר 'אני מעוניין במייל', הכל טוב ויפה. תודה רבה לכם, המשך יום טוב ובהצלחה. אנחנו נעקוב ונשתמע אחרי או לפני ה-30 לספטמבר.

אני אשמח להעביר לך את השימוע.

אוקיי. אנחנו נשמח לקבל. תודה. עודדה פרץ מהפיקוח על הבנקים בבקשה.

אני סגנית המפקח על הבנקים. נמצאות איתי חן ולירון מהמחלקה המשפטית בבנק ישראל. תרצו שנתאר לכם את המצב אצלנו מבחינת הנושא הזה?

אכן. בכלליות ולאחר מכן ניכנס יותר לפרטים.

אצלנו למעשה יש רגולציה מיוחדת לתאגידים בנקאיים שהיא מאזנת בין ההגנה על אוכלוסיות שלא מעוניינות או לא יכולות לקבל דיוור בדיגיטל לבין מתן אפשרות לעבור לדיגיטל באופן חד ופשוט למי שכן מעוניין בכך וכמובן שזו המגמה של רוב הציבור, כי יש לזה הרבה יתרונות שאני לא חושבת שצריך לפרטם, אבל מאוד חשוב לנו להגן על האוכלוסיות שלא מעוניינות בזה, אם זה קשישים או אם אוכלוסיות - - -

או לצרכנים שאין להם גישה. לקוחות שאין להם גישה.

או שיש גם אנשים שיש להם גישה אבל הם פשוט מעדיפים לקבל את זה בנייר ולתייק. מבחינת הרגולציה יש את תקנות כרטיסי חיוב, תקנה 4.ג שאומרת שצריך לשלוח את דפי הפירוט על כרטיסי החיוב באופן לפי בחירת הלקוח, ויש לנו הוראה של המפקח על הבנקים וגם כללי גילוי נאות שמדברים על בקשה של הלקוח. זאת אומרת לפי הכללים, כל הרגולציה, אי אפשר להעביר לקוח מברירת המחדל שהוא כיום דואר, אם הוא בחר דואר מראש, אי אפשר להעביר אותו לאמצעי דיגיטלי בלי שהוא בחר בזה או ביקש.

לאחרונה, ב-25 למרס יצא מכתב הבהרה של משרד המשפטים שנכתב יחד ובתיאום איתנו, שבו בעצם הם מפרשים את התקנה הזאת בתקנות כרטיסי חיוב שנאמר בה שזה לפי בחירתו של הלקוח והם קובעים שם שלושה תנאים, מפרשים מה זה אומר 'בחירתו'. התנאי הראשון הוא שתהיה הסכמה מפורשת לקבל מידע אישי, לא מידע שיווקי אלא מידע ממש אישי. אם הלקוח מסכים לקבל מידע אישי, לאו דווקא דפי פירוט. התנאי השני שהיו אינדיקציות ברורות שהלקוח נוהג באופן שוטף ועקבי לקבל ולפתוח את פירוט העסקאות החודשי שהוא מקבל דיגיטלית, לראות שהוא נוהג לעשות את זה, לא מישהו שיש לו מייל שהוא לא פותח אותו, לקוח כזה אי אפשר להעביר אותו, והדבר השלישי שיהיה גילוי נאות בדבר המעבר. זאת אומרת שיודיעו לו בצורה - וגם הוצאנו אחר כך מכתב הבהרה- זה אומר שצריך להודיע ללקוח בצורה ייעודית ברורה ומפורשת במסמך נפרד, שאומר 'תדע לך שעברת לקבל את פירוט העסקאות באופן דיגיטלי'.

זה כרגע המצב אצלנו. אנחנו נמצאים בתהליך של אימוץ המדיניות שנקבעה במסמך של משרד המשפטים, גם ליתר ההודעות שבנקים שולחים ללקוחותיהם, כי אנחנו חושבים שהתנאים האלה נכונים לא רק לדפי הפירוט אלא לכל ההודעות שבנקים שולחים ללקוחות שלהם. וכמובן מאוד חשוב לציין שכתוב גם במכתב של משרד המשפטים וגם בהבהרה שאנחנו הוצאנו לאחר מכן ב-17 ליוני, שגם הם וגם אנחנו אומרים שאם לקוח משנה את הבחירה שלו, צריך לאפשר לו לחזור, נגיד העבירו אותו לבקשתו ובחירתו בהתאם לכללים האלה לערוץ דיגיטלי, הוא יכול לומר בכל רגע 'אני רוצה לחזור לקבל דרך דואר ישראל'.

האם יש הבדל בין כרטיסי חיוב לדברי דואר של הבנקים, דפי חשבון ושאר הדברים שהם דיווחים ללקוח?

אז אני אומרת, כרגע המכתב של משרד המשפטים וההבהרה שהוצאנו בעקבותיו מתייחסים לדפי הפירוט של חברות כרטיסי אשראי, ואנחנו עובדים על תיקון של ההוראה שלנו שתחיל את הדבר הזה על כל ההודעות שבנקים שולחים ללקוחותיהם ותגיד שזו הפרשנות הנכונה גם להוראות שלנו. זה כמובן יפורסם להערות הציבור.

תוך כמה זמן לדעתכם ההנחיות ירדו לשטח?

בקרוב. זה משהו שהוא בעבודה מתקדמת.

קרוב ממש. מחכים למשיח כבר כל יום אנחנו א ומרים 'בקרוב בקרוב'.

צריך להבין שכרגע הרגולציה היא ש- - - של הלקוח. זה רק סוג של פרשנות, אימוץ של אותה פרשנות שניתנה לעניין דפי הפירוט גם לעניין כל יתר ההוראות. אבל זה לא שעכשיו אפשר להעביר לקוח בלי שהוא מבקש את זה.

מה קורה כיום? מה חל היום על הבנקים?

היום, כשכתבו את ההוראות וכל הלקוחות שפתחו חשבון צורפו בעבר לכל מיני שירותים, היה רק דואר ישראל וזאת לכן הייתה ברירת המחדל. לקוחות חדשים שמצטרפים שואלים אותם אם הם רוצים כך או כך, והם יכולים מראש, מלכתחילה, עם פתיחת החשבון לבקש לקבל דואר בדיגיטל או לבקש לקבל בדואר ישראל. אבל כל אלה שהיו באופן היסטורי מקבלים בדואר, הם חייבים היום לבקש, כדי שיעבירו אותם. זה לא משהו שאפשר להעביר ללא הסכמה של הלקוח.

וזה לכלל הודעות הבנקים, או רק לדפי החשבון?

לא, זה לכל ההודעות. זה לפי כללי גילוי נאות. גם יש לנו הוראה 420 שגם אומרת את זה, שכדי להעביר לקוח מאמצעי אחד לאחר, צריך בקשה שלו.

זאת אומרת שהסיפור של תקנת כרטיסי חיוב נכונה לחברות האשראי, לכרטיסי אשראי, וזה - - -

כן. המכתב שמשרד המשפטים הוציא היה הבהרה לתקנה 4.ג, וגם אנחנו אחר כך הוצאנו הבהרה שאומרת שאם חברת כרטיסי אשראי עמדה בתנאים האלה שמשרד המשפטים קבע יחד איתנו, אז בעצם הם עומדים בכל הרגולציה.

ואתם מתכוונים גם להרחיב את זה להודעות נוספות של חברות כרטיסי האשראי, אם הבנתי נכון?

לא רק להודעות של חברות כרטיסי אשראי, גם להודעות של הבנקים.

עודדה, אנחנו קיבלנו עשרות פניות לגבי שתי חברות: ישראכרט ומקס, שבעצם, אני אתבטא בעדינות, הן מתעלמות מההוראות וממשיכות עם מה שנוח להן. מה ה דרך שלכם כרגולטור, מה הסמכויות שלכם, מה דרכי האכיפה והאם אתם מודעים למה שאנחנו מודעים לו?

כן. אנחנו בהחלט מודעים ובד בבד עם הוצאת מכתב ההבהרה הזה שהוצאנו ב-17 ליוני נשלחו גם מכתבים לשתי החברות האלה.

איך נשלחו המכתבים? בדואר או במייל?...

המכתבים נשלחו במייל.

הלקוח הביע את הסכמתו?

תמיד כשאנחנו שומעים תלונות או מגיע לידיעתנו מידע בכל מיני דרכים, אנחנו כמובן נותנים לגוף הנילון הזדמנות תגובה והם - - -

בואי תשתפי אותי מה הייתה התגובה שלהן, אם הן בכלל הגיבו?

אני אומרת, נתנו להם 30 יום להגיב וזה מסתיים. שלחנו את המכתבים ב-17 ביוני והם צריכים להגיב עד יום ש ישי. אבל מה שביקשנו במכתבים, זה באמת לבדוק אם הם עמדו במשלוח ההודעות שלהם בשלושת התנאים האלה שנקבעו במכתב של משרד המשפטים ובמכתב ההבהרה שלנו וככל שהם לא עמדו בתנאים האלה, אז הם יתבקשו לשלוח לכל הלקוחות שהם לא עמדו בתנאים האלה ואם הם עברו באופן יזום, שינו להם את ברירת המחדל אז הם צריכים לשלוח להם בדואר את כל ההודעות שלא נשלחו בדואר. זה דבר ראשון. יש גם משמעות להודעות האלה מבחינת ספירת הימים שלקוח יכול להודיע שנעשה שימוש לרעה בכרטיס שלו, אז הם צריכים להודיע ללקוחות ולפעול בהתאם לכך שהמועד שממנו יחל להיספר הזמן להודעת הלקוח על שימוש לרעה בכרטיס, יהיה מהמועד שבו הם שולחים בדואר ולא מהמועד שהם שלחו בדיגיטל.

מהתלונות שהגיעו אלינו הסיפור עם ישראכרט לא התחיל אתמול ולא שלשום, וזה סיפור די ישן. ובעצם מי שיוצא ניזוק מכל הדבר הזה הם הלקוחות. א. כפי שציינתם קודם, יש את הדבר הראשון, הזכות הבסיסית שכל אחד יכול לבוא ולראות את כל הפעולות שהוא עושה, ב. אם מישהו רוצה לערער על משהו הוא לא קיבל את זה, אין לו על מה להסתכל, הוא לא יודע לערער, ואם הוא יבוא לערער בעוד חצי שנה או כעבור מספר חודשים אני מתאר לעצמי מה תהיה התשובה. אבל אני רוצה ברשותך לשאול אותך, המכתב שהוצאתם מעולה והסברתם את עמדתכם היטב. מה קורה בזמן הזה ללקוח? אתם הוצאתם מכתבים ולהבין למה הם עושים את זה ואם הם עושים את זה, ולשמוע את עמדתם. בסדר גמור. הלקוח שיושב בבית לא יודע מה קורה, הוא לא מקבל שום דבר. מה איתו?

ככל שהתברר שהם עושים דין לעצמם ושינו את ברירת המחדל בניגוד לתקנות, קודם כל הם חייבים להתחיל לשלוח לאותם לקוחות בדואר מעתה והלאה. דבר שני, הם צריכים ממועד שבו הם עשו את השינוי, לשלוח בדואר את כל המכתבים שנשלחו בדיגיטל. דבר שלישי כפי שציינת בעניין של זכות הערעור, אנחנו ציינו שהם צריכים להודיע ללקוח שהזכות שלו לומר כי נעשה שימוש לרעה בכרטיסו והפעולה הזאת והזאת שהוא פתאום מגלה בדף הפירוט שהגיע אליו רק עכשיו, הזמן לא ייספר מהמועד שהם שלחו בדיגיטל אלא מהמועד שבו הם שולחים את ההודעות בדואר.

כמובן שאנחנו צריכים לקבל עד סוף השבוע דיווח מפורט על ביצוע של כל הפעולות הללו ובהתאם לתשובה שנקבל נראה איך אנחנו ממשיכים.

אני מבקש ברשותך עודדה אם תוכלי לעדכן את הוועדה בתשובה שלהם. רק לחדד, אתם שלחתם את המכתב גם לישראכרט וגם למקס?

כן. מכתב לישראכרט ומכתב למקס, שניהם ב-17 ליוני ומשניהם אנחנו צריכים לקבל תשובה עד לסוף השבוע.

מעולה. תודה.

אני מהמחלקה המשפטית של בנק ישראל. אני רוצה רגע לחדד איזו שהיא נקודה. קודם כל, כפי שעודדה תיארה, המכתבים שיצאו לשתי החברות הם מה שאנחנו קוראים להם מכתבי אכיפה, זאת אומרת שהם גם מבקשים מידע והם גם נותנים זכות טיעון אבל הם גם כבר החילו הוראות לאופן התיקון. זאת אומרת אנחנו לא מחכים.

הנקודה השנייה, ברשותך, אם אוכל לעדכן את הוועדה לגבי המשך הטיפול ולאו דווקא לגבי התשובות הקונקרטיות, על מנת לא להכנס לכל מיני סוגיות מורכבות של חובות סודיות שחלות עלינו, אז כמו שמצאנו את הדרך עכשיו להביא לידי ביטוי את הצעדים שאנחנו עושים, אם נוכל לעדכן על הטיפול עצמו ולאו דווקא על התשובות הקונקרטיות.

מקובל. עוד שאלה לסיום, אנחנו בוועדה קיבלנו את התלונות על חברת מקס וישראכרט. כפי שאנחנו מכירים את הציבור קצת בוועדה לפניות הציבור, ישנם הרבה אזרחים שלא כל דבר שכואב להם או שמפריע להם הם מתלוננים עליו. לא כל אחד עושה את זה. אנחנו מכאן קוראים לכולם כן לבוא ולהתלונן, בעצם זה לא המילה 'להתלונן', אלא באם הם נתקלים בקשיים, לעזור לנו לאפשר להם להגיע לתוצאות הטובות.

אולי כדאי ומן הראוי שאתם כרגולטור תפנו לכל החברות, לא רק לגבי הפניות שקיבלתם. או כתזכורת, או שאני מניח שאתם עושים בקרה א צלכם על כל החברות, וליידע אותן מה התקנות ומה הדרך ולגבי כל הנהלים שציינתם בתחילת הדברים, כך אני חושב לנכון שצריך להיות. יכול להיות שאתם מבצעים את זה, ואם כן, אני מודה לכם על כך מראש.

באמת אנחנו הוצאנו כאמור את מכתב ההבהרה הזה ב-17 ליוני שאומר לכולם איך אנחנו מצפים שיפעלו בנושא הזה.

המכתב פורסם גם באתר בנק ישראל לציבור.

המכתב הזה פורסם. כשיש הפרה שמגיעה לידיעתנו של חברה מסוימת אנחנו באמת במקרים רבים עושים בדיקה רוחבית בכל החברות ובכל הבנקים. במקרה הזה לא קיבלנו שום אינדיקציה לחברה שלישית שיש בה סוג של הפרה כזאת, ולכן לא פנינו אליהם, אבל כשיש לנו אינדיקציות או חששות שיכול להיות איזה שהוא - - -

אז אתם מטפלים בעניין.

- - - שרואים בכל המערכת אנחנו בהחלט נוקטים בגישה הזו. זה עניין של תשומות. במקרה זה לא הייתה שום סיבה, הנושא קיבל הרבה פרסום ואנחנו גם יודעים שבחברה שלישית זה לא קרה. - - - אין סיבה לשלוח להם מכתב.

מה הסנקציות שיש? קודם לכן שמעתי שבשוק ההון יש סנקציה של 250,000 שקל לחברה. מה יש אצלכם?

אצלנו גם יש עיצום כספי על הפרות של הוראות שלנו, הוא נע בין 750,000 שקל ל-1.5 מיליון שקל. אני לא זוכרת ספציפית על כללי גילוי נאות מה ההפרה, אבל זה סדר הגודל של הסכומים.

יכול להיות שהחברות לא מודעות לכך, אחרת אני לא מבין מדוע הן מרשות לעצמן להתנהל כפי שהן רואות לנכון להתנהל. או שהן יודעות שהסנקציות האלה לא ימומשו.

נציגת ישראכרט נמצאת בישיבה ואתה יכול לפנות אליה.

כן. את זה אני אומר באופן כללי.

- - - עד מיליון שקל.

היה בעבר, הם לא מימשו אחרת אנשים היו נרתעים. אין לי ספק. השאלה מיותרת לדעתי. תודה רבה עודדה וחן.

אני אעבור לישראכרט. נעה נווה בבקשה. שלום לכם ועוד מעט צהריים טובים. לא אחזור על כל הדברים, אני מניח שהייתם בדיון. אבל בעצם במשפט אחד, יש תקנה, הנחיה מפורשת, כיצד לשלוח דברי דואר ללקוחות. התלונות הרבות שקיבלנו, שאין לי מושג מדוע, כנראה לכן יש את התשובות אצלכן, ראיתם לנכון לפעול בדרך אחרת. א. האם זה נכון, ב. מדוע?

כמובן שאנחנו תמיד פועלים, וגם במקרה הזה, בהתאם להוראות הדין. אכן לאחר שביצענו את המהלך שנוכל כמובן לפרט לגביו אם תרצו, התנהל שיח בינינו לבין משרד המשפטים והפיקוח על הבנקים, שבסופו כפי שעודדה ציינה, יצאו הנחיות. קיבלנו את ההנחיות ב-17 ליוני וכפי שאמרה עודדה, אנחנו כמובן ביצענו את ההתאמות הנדרשות על מנת להתאים את הדברים לעמדות של משרד המשפטים ושל הפיקוח על הבנקים.

קודם כל אני מברך על כך. אני רוצה להתייחס לגבי אותם הלקוחות שקיבלו בעבר בצורה אחרת, אם היה להם ערעור מסוים על חשבון או בכל דרך שהיא, מה ניתן לעשות, איך אתם נותנים את הדעת על כך?

סליחה אדוני לא שמענו את השאלה.

אני שואל לגבי לקוחות עד היום. אומרים שיהיה טוב, אני זורם, אני רוצה להתמקד בלקוחות שעדיין לא קיבלו את החשבונות שלהם, הם לא ראו את זה. מה איתם? איך אנחנו מיידעים אותם? איך הלקוח מקבל את הפירוט לגבי הפעולות שהוא ביצע? אם יש פעולות שעליהן הוא רוצה להגיש ערעור, איך אתם מתייחסים לכך כרגע?

כמובן כפי שעודדה ציינה, ובהתאם למכתבים שהתקבלו, כל הלקוחות שלגביהם הדבר נדרש בהתאם להבהרה, קיבלו או יקבלו מאתנו את אותם דפי פירוט שנשלחו אליהם באמצעות המייל, באמצעות דואר ישראל כפי שנדרשנו בהתאם למכתבים הללו וכפי שציינה עודדה, כמובן שזכות הערעור שלהם תחל להיספר החל מהמועד שבו הם יקבלו בחזרה את אותם דפי פירוט בדואר ישראל.

מתי כל הדברים האלה יקרו.

בימים האלה. זה כבר קורה למעשה.

מה אתם אומרים אם אשאל אתכם מה הביא אתכם לצורה אחרת? באמת אני שמח על כך, אם הייתם רואים את הערימה של התלונות של אנשים על שתי החברות ישראכרט ומקס. כולנו מבינים למה דיגיטלי זה טוב, אבל יש בהחלט לקוחות שיש להם אינטרנט, והם צופים באינטרנט לא יודע במה, אבל במיילים, אם זה קשישים או אם אנשים שאין להם, חשבתי לתומי חברה גדולה כמו ישראכרט, מה הביא אותה לא לתת את השירות המינימלי ללקוח. אני לא מדבר על כך שזה בניגוד לתקנות ולהנחיות. אבל כמו שציינתי בהתחלה אני לא מתכונן לחפור, אם אתם קיבלתם ואתם מתיישרים עם התקנות מבחינתי הכל טוב. תודה רבה, המשך יום טוב ובהצלחה.

כבוד היו"ר אני לא יודעת אם זו הייתה אמירה או שאלה אבל אם זו שאלה אני אשמח להתייחס. אני סמנכ"ל השירות של ישראכרט. חשוב לי קודם כל להתייחס לטיימינג. אתה אומר 'חודשים רבים', מדובר על מהלך שבוצע במהלך פברואר ומרס, כשבמסגרת המהלך הזה אנחנו מדברים על קבוצות לקוחות - - -

כמה חודשים עברו מפברואר עד יולי.

זה החשבוניות של מרץ עד יוני. בהתאם להנחיות החדשות שקיבלנו ביולי כבר חזרנו לפורמט על בסיס ההנחיות החדשות. אבל אני רוצה, כי אתה שואל מה הביא אותנו לבצע את המהלך הזה, אז אני אשמח להתייחס אם אפשר.

בשמחה.

אנחנו במהלך השנים האחרונות הגענו למצב שמתוך 3.2 מיליון לקוחות, יש לנו כבר למעלה מ-2 מיליון לקוחות שבעצם מקבלים את הסטיימנט החודשי שלהם באמצעות דואר אלקטרוני, מייל. ישנה עדיין קבוצה של בערך 10% מהלקוחות נכון לפברואר, שכל הקבוצה הזאת קיבלה את החשבונית החודשית בדואר רגיל. מה שאנחנו רצינו לעשות, וכל הקונספט היה אך ורק שיפור השירות ללקוח, זה בעצם לאפשר ללקוחות שעומדים בשני קריטריונים: 1. לקוחות שיש להם דואר אלקטרוני פעיל במערכות של ישראכרט, שהם נתנו לנו אותו. 2. לקוחות שהם עד גיל 70, כמובן לא לקוחות מעבר לגיל 70, רצינו לאפשר להם לקבל את הסטייטמנט באון-ליין. סטייטמנט במייל נשלח באון-ליין ללקוחות, סטייטמנט בדואר עובד בהתאם להנחיות ולו"ז של דואר ישראל, ואנחנו מכירים את זה, כולנו צרכנים במדינת ישראל, זה יכול להמשך בין מספר ימים, 3-4 ימים ועד שבוע ושבועיים. אנחנו רצינו לאפשר ללקוחות לקבל את כל הדיווח שלהם באון-ליין כשחשוב לציין, הודענו ללקוחות האלה כבר בפברואר בסטייטמנט בראש, עם הבהרה מאוד ברורה, שהם יקבלו את הסטייטמנטים בחודש מרס במייל, ובמידה והם לא מעוניינים אנחנו נשמח להשאיר אותם בערוץ דואר ואפשרנו להם לאותת לנו גם באמצעות נציג, גם באמצעים דיגיטליים, והיו אלפי לקוחות שביקשו שנשאיר אותם בערוץ דואר, וזה כמובן מה שבוצע באון-ליין. הלקוחות האחרים שכן עברו לערוץ מייל, מרביתם – ויש לנו אינדיקציות – אף נכנסו למיילים האלה, צפו במיילים, הצלבנו נתונים, וידאנו שלא הייתה פניה למוקדי השירות בנושא של הסרה או כניסה לביטולים באון-ליין. כמות הלקוחות שביקשה לאחר צפייה בסטייטמנט במייל לחזור בכל זאת לערוץ דואר היא אלפים בודדים, כמובן שהם חזרו לערוץ דואר באון-ליין. כל הקונספט היה שילוב גם של שירות און-לייני, אנחנו בכל זאת ב-2020, ואי אפשר להתעלם מהעניין הירוק שבדבר, מדובר פה על ניירת ודואר, ואני לא צריכה להסביר את כל הקונספט הירוק.

חשוב לי לציין שגם הלקוחות שהצטרפו או קיבלו את ההודעה מראש וגם במהלך כל סטייטמנט חודשי שנשלח במייל איפשר ללקוחות לבצע הסרה משירות מייל לדואר בקליק אחד, מן הסתם לא אלאה אתכם כאן בתהליך אבל כל מי שקיבל את זה כמובן ראה, בקליק אחד גם בערוץ המייל, גם בשיחה טלפונית. כל הקונספט היה שירות ירוק עם שירות מהיר ואון-ליין ללקוחות. שוב אני מזכירה, מדובר ב-10% מהלקוחות שלנו עם כתובת מייל פעילה במערכת וכמובן עד גיל 70. אז חשוב לי היה להסביר מה הקונספט המקורי. כמובן בהתאם למה שעודדה אמרה וגם בהתאם לכל המסרים שנעה אמרה, בהתאם להנחיות החדשות שקיבלנו ביצענו התאמות ואנחנו כבר עכשיו מתאימים את עצמנו וכמו שנעה תיארה, מרבית הפעולות כבר בוצעו במהלך החודש האחרון ואחרוני הלקוחות שטרם קיבלו את ארבעת הסטייטמנטים האחרונים יקבלו אותם במהלך הימים הקרובים.

תודה לכן. רק כנראה שחלק מהלקוחות לא הביעו את הסכמתם ובכל זאת שלחו את דברי הדואר למייל, אחרת לא היו מגיעות אלינו התלונות. אבל כמו שציינתי סוף טוב הכל טוב, שיהיה לכם המשך יום טוב והרבה הצלחה.

מאיר בן בסט ממשרד התקשורת בבקשה.

שלום. אני מנהל תחום פיקוח צרכני במשרד התקשורת. על פי הוראות הרישיון של בעלי הרישיון לאספקת שירותי טלפוניה ואינטרנט, הם מחויבים לשלוח חשבון למנוי באמצעות הדואר, אלא אם הוא ביקש אחרת. אם הוא לא ביקש אחרת, זה אמור להיעשות באמצעות הדואר.

אחד הנושאים שבגינם יש מגע נוסף, אחר בין בעלי הרישיון לבין מנויים הוא שינוי תעריפים. אצלנו בשוק התקשורת, בשוק הטלפוניה והאינטרנט בדרך כלל בהתקשרות עם מנוי התעריף שניתן הוא לזמן מוגבל ולאחר תום אותו זמן מוגבל התעריף עולה, קופץ. ואז על פי הוראות הרישיון, כרגע זה רלוונטי רק לרישיונות סלולאריים ולרישיונות אחודים. בעלי הרישיון מחויבים לשלוח כאשר יש שינוי תעריף בתוך שבועיים לפני שינוי התעריף, הודעה ב-סמס או בדואר אלקטרוני או באמצעות הודעה קולית. ההודעה הקולית מיועדת לכאלה שאין להם יכולת לקבל סמסים, מנויים כשרים, או כאלה שאין להם אינטרנט.

ובמידה ואין לו משיבון?

לא, זה לא משיבון. הטלפון מצלצל, אתה עונה ואתה שומע את ההודעה הקולית. אם לא ענית לא תשמע את ההודעה הקולית. בנוסף, על פי הוראות הרישיונות בנושא גילוי נאות בחשבון, מצוי סעיף שמחייב את בעלי הרישיון לרשום את התעריפים שנקבעו במהלך ביצוע העסקה. כלומר, אם ביצעת את העסקה ב-1 בינואר 2020, במחיר מסוים, והמחיר הזה אמור לקפוץ בעוד שנה ב-1 בינואר 2021, אז בחשבון אמור להיות רשום לך המחיר עד 1 בינואר 2021 והתעריף החדש שיחול מ-1 בינואר 2021 ואילך. כלומר שיש חובה כזאת גם של פרסום המידע הזה בחשבון.

מכיוון שאנחנו סבורים שמנויים לא כל כך נוהגים להסתכל בחשבון, הכי טוב להשמיע להם את ההודעה על השינוי באמצעים שהם כן יותר חשופים אליהם כמו סמס, הודעת דואר אלקטרוני והודעה קולית. לגבי החשבון דרך אגב יש עוד הנחייה שמאפשרת לבעלי הרישיון, ואני מדבר רק על בעלי רישיון סלולר ורישיונות אחודים, זה לא חל כרגע לא על בזק ולא על הוט טלקום, מאפשר להם לפנות פעם בשנה – לא יותר מזה – למנויים, ולשאול אותם האם הם מעוניינים לשנות את הדרך שבה הם יקבלו את החשבון מדרך שבאמצעות הדואר לדרך דיגיטלית. אם המנוי מתעלם מההודעה שהוא מקבל כמובן ששום דבר לא משתנה והוא ממשיך לקבל את החשבון באמצעות דואר רגיל.

האם קיים הבדל בין מנויים חדשים למנויים ותיקים?

כשעשינו את ההסדרה בנושא הזה, חייבנו את בעלי הרישיון לאפשר למנויים באמצעות מה שקרו ברישיון 'שאלון', הם אמורים לבחור באמצעות מילוי טופס, זה יכול להיות באמצעות ניירות או באמצעי דיגיטלי על גבי מסך מחשב, לבחור את האפשרות ולגבי מנויים קיימים – הכוונה לגבי מנויים קיימים של אז – ההסדרה קיימת כבר כמה שנים. לגבי מנויים קיימים של אז חייבנו אותם לשלוח יחד עם החשבון את אותו שאלון שמאפשר למנוי לבחור את דרך קבלת החשבון. ככל שהוא בחר – בחר. לא בחר, זה באמצעות הדואר.

כפי שאתה מתאר את הדברים, ממך יראו וממך ילמדו. בעצם חשבתם על הכל כדי שהצרכן יקבל את כל המידע ועוד יותר מה שאמרת, שיקבל את התעריפים לפני השינוי בהם. השאלה היא מה קורה בפועל בשטח. האם באמת כל ההמלצות - - -

ככל שנקבל אינדיקציה שיש מעבר גורף של מנויים, של שליחת חשבון למנויים מאמצעי של דואר רגיל לאמצעי דיגיטלי ובנוסף כמובן יאושר לבצע פיקוח במסגרת המשאבים המוגבלים שיש לנו במשרד לנושאי פיקוח – אנחנו נעשה פיקוח. ככל שיתקיימו שני התנאים האלה אנחנו נעשה פיקוח. עדיין לא התקיימו שני התנאים הללו.

תודה לך, המשך יום טוב. רצינו לשמוע את אורן הרמב"ם אבל הוא לא נמצא. אם כך אני אסכם את הדברים.

מה ששמענו מהמשתתפים בוועדה שבעצם בראש ובראשונה הם מודעים לכך ויש את ההנחיות הברורות שהם לא יכולים להרשות לשלוח את דברי הדואר - אם זה בבנקים, בביטוח או בכל ארגון אחר - בלי הסכמת הלקוח, הדבר חייב להתבצע דרך דואר ישראל. אני שמח ששמעתי מאחרון הדוברים מאיר, ומישראכרט ומעודדה וכנ"ל משוק ההון, מכולם שבלי הסכמתם הדבר הזה לא יכול לקרות.

יחד עם זאת אנחנו כאן בוועדה נפקח, נבדוק את המשך הדברים ומתי שנצטרך נקיים שוב דיון בעניין. מה שאני לא מבין, כנראה אין להם בעיה עם התקנות או החקיקה שיש בעניין, חברת מקס לא הטריחו את עצמם כלל להשתתף בדיון. מבחינתם כנראה לפי התלונות שקיבלנו, הם רואים את זה כתקין. אני אשמח לשמוע מהם, אם הם שומעים אותנו בכל זאת באיזו שהיא דרך, לקבל את התגובה שלהם לתלונות שקיבלנו כאן בוועדה.

אנחנו ננסה שוב לשמוע את אורן הרמב"ם. בבקשה אורן.

תודה רבה, אני אהיה מאוד קצר ותמציתי כי אני מבין שהדיון תיכף מסתיים. אני מהתאחדות התעשיינים, אני מנהל את איגוד מוצרי הצריכה בהתאחדות ולצורך העניין אני מייצג בדיון גם את בתי הדפוס. חשוב לי להעיר כאן גם את נקודת המבט של בתי הדפוס בהקשר של המעבר ה"כפוי" של אזרחים לדיוור דיגיטלי במקום לדיוור בדואר הקלאסי. אני רק אקדים ואומר שהמגמה של המעבר לדיגיטל ברורה לנו, אנחנו לא נלחמים בה. גם בתי הדפוס עצמם מתאימים עצמם למוצרים מתקדמים ש- - - במעבר לדיגיטל.

יחד עם זאת, יש לקחת בחשבון כמה דברים. ראשית, נעשה בחודשים האחרונים, ממש בשיא משבר הקורונה, כמה מהלכים גם על ידי משרד התקשורת, גם על ידי בנק ישראל ומשרד המשפטים, ניסיון לשינוי צורת הדיוור והכל נעשה בצורה של מחטף. אין לי מילה אחרת לשקף את מה שנעשה. פשוט בצורה של מחטף. מבלי לתת גם את זכות השימוע וההתייחסות לבתי הדפוס כדי לשקף את ההשלכה שיש למעבר מאוד מהיר לדיגיטל על בתי הדפוס, שהיום כמובן מדפיסים את ההודעות ושולחים אותן ללקוחות, בין אם זה של חברות התקשורת, ובין אם זה של חברות כרטיסי האשראי.

זה כמובן גם מקשר אותי לתקופה שבה אנחנו נמצאים. אנחנו נמצאים בתקופה של משבר כלכלי חמור מאוד שאין כדוגמתו, אין לו תקדים מאז קום המדינה. ובתקופת משבר כזאת צריך לשקול כל צעד כזה של מעבר מהיר לדיגיטל, את כל ההשלכות שיש לו על בתי הדפוס שמעסיקים אלפי עובדים גם במעגל הראשון, גם במעגלים רחבים יותר ומעבר מאוד מהיר וחד לדיגיטל ועל אחת כמה וכמה שזה נעשה גם ללא תיאום עם הלקוחות, תהיה לכך פגיעה מאוד קשה בענף בתי הדפוס, כולל פגיעה באלפי מועסקים, בתקופה כל כך קשה של משבר כלכלי כמו שאנחנו חווים כרגע.

תודה אורן. אני חייב לסיים.

הבקשה שלנו היא - - - אנחנו מבקשים לעשות אותו תוך תיאום ותוך שימוע ציבורי - - - הלקוחות. תודה רבה אדוני היו"ר.

רק חומר למחשבה לסיום. אנחנו אומרים דבר אחד, אי אפשר להעביר לקוחות ללא הסכמתם. מה יעשו בתי הדפוס בארץ שרובם המוחלט החליטו לעבור למייל. חומר למחשבה. תודה והמשך יום טוב. הישיבה נעולה.


הישיבה ננעלה בשעה 13:02.