פרוטוקול של ישיבת ועדה

הכנסת העשרים-ושלוש

הכנסת



2
הוועדה המיוחדת לפניות הציבור
21/07/2020


מושב ראשון



פרוטוקול מס' 9
מישיבת הוועדה המיוחדת לפניות הציבור
יום שלישי, כ"ט בתמוז התש"ף (21 ביולי 2020), שעה 9:00

סקירת שירותי בריאות כללית על אופן הטיפול בפניות הציבור

חברי הוועדה: יעקב טסלר – היו"ר
ווליד טאהא

רותי אופטובסקי - סמנכ"ל ראש חטיבת שירות, שירותי בריאות כללית

איילת מאיר - נציבות פניות הציבור, שירותי בריאות כללית

משה רוזנגרטן - מנהל מגזר חרדי מחוז ירושלים, שירותי בריאות כללית

מיכל פישר - מנהלת משרד מגזר חרדי מחוז ירושלים, שירותי בריאות כללית

דוד שכטר - מנהל פרויקטים, שירותי בריאות כללית

ויקי ינקו - רכזת פניות הציבור, שירותי בריאות כללית

ורד קירו-זילברמן

אתי שבתאי

עופרה ארגס – חבר תרגומים

סקירת שירותי בריאות כללית על אופן הטיפול בפניות הציבור

בוקר טוב, ראשית כל אני מתנצל על התקלה, אולי אני אנחם אתכם קצת, אתם לא היחידים, זה קרה אתמול וזה קרה שלשום, ואני מקווה שהיום זה יהיה היום האחרון שזה קרה, אני מתנצל על העיכוב אבל כל עכבה לטובה.

אני שמח לפתוח את הישיבה בנושא סקירת האגף לפניות הציבור בשירותי בריאות כללית בעניין פניות הציבור. אני שמח שאתם איתנו כאן אלה שנמצאים פיזית ואלה שנמצאים איתנו בזום. אני מבין שנמצאים איתנו גב' איילת מאייר נציגת פניות הציבור, רותי אופטופסקי סמנכ"ל הקופה וראש חטיבת שירות, ויקי ינקו רכזת פניות הציבור, משה רוזנגרטן מנהל מגזר חרדים מחוז ירושלים, דוד שכטר מנהל פרויקטים, מיכל פישר, מנהלת משרד מגזר חרדי מחוז ירושלים. אין מוקדם או מאוחר בתורה, לא משנה הסדר, אנשים נפלאים, אנשים מדהימים.

ובכן חברים, קופות החולים מסמלות אולי את הנרטיב היהודי של ערבות הדדית, כל אחד משלם כפי יכולתו ולא בהכרח בהתאם לצריכת שירותי הקופה. ישנם אנשים שמשלמים מעט אך צורכים הרבה, ויש להיפך, משלמים הרבה אך כמעט ולא צורכים את שירותי הקופה. כולנו שותפים כקולקטיב בבריאות האחד של האחר. בעצם רואים בקופות החולים את הערבות ההדדית שיש לכל אחד מאתנו.

היום אנחנו לא מסוגלים לתאר לעצמנו את החיים בלי קופת חולים. אנחנו נעזרים בקופות בכל דבר, קטן כגדול, מאישור, מחלה, עד התחייבויות לניתוחים, ביקורי רופאי משפחה, ודברים יותר גדולים, רופאים מומחים, רופאי משפחה, רופאי לב, אונקולוגיה, בדיקה פשוטה, ספירת דם. לפעמים זה גם מגיע כשמגיעים לקופות שאנחנו המבוטחים צורכים בעלויות גבוהות תרופות או ניתוחים.

אנחנו כולנו מכירים, מופיע בספר דברים כתוב 'ראה אנוכי את הטוב ואת החיים'. תמצית התקווה של האדם בעולם היא לראות את הטוב. ונוקטים את זה בשני הדברים האלה כפי שציינתי, החיים בעצם זה הרצון לבריאות ולחיים, אבל לצורך זה נדרש גם הטוב.

מערכת הבריאות, אני מכיר את זה היטב, זכיתי לעבוד יחד עם שר השיכון דהיום, בעבר סגן שר הבריאות, חמש שנים הייתי אצלו ואז נחשפתי לעולם הזה, מההיבט של אחד שעובד, לא כאזרח ולא כאחד שזקוק כמו כל אחד להגיע למקומות האלה. תמיד אמרתי לעצמי שהמקום הזה הוא שליחות קודש, עבודת קודש. אנחנו במקום הזה מצילים חיים, פשוטו כמשמעו, מעבר למילה 'מצילים חיים', יש בזה הרבה יותר גם את הטוב, את המילה הטובה, ותמיד אני אומר, השתדלתי כך לנהוג וגם ראיתי אצל אחרים, מבוטח או כל אחד שמבקש לקבל עזרה פונה לקופה, לא משנה כרגע באילו דברים הוא צריך, אסור לנו לשכוח לרגע שהמבוטח נמצא, שזה שמגיע לרופא, הוא לא בחר את זה. הוא נאלץ להגיע. לפעמים דברים גדולים, לפעמים דברים קטנים. אבל מה, אסור לנו לשכוח שהסבל של אותו אדם שפונה לרופא, הוא לאו דווקא כשהוא צריך לקבל MRI או צילום או תרופה מסוימת, לא מדובר רק בו. המדובר בכל המשפחה. אם מדובר בילד, ההורים סובלים, אם מדובר בהורים, אז יש ילדים שמלווים את ההורים ולפעמים זה מגיע למקרים שכל המשפחה הקרובה סובלים מאותה תוצאה שאותו אדם נזקק להגיע לקופה, ולכן כשבקופה עושים את הכל ומסייעים, שידעו שלא רק מסייעים דווקא לאותו מבוטח כרגע שפנה לקופה לקבל את העזרה, זה הרבה הרבה מעבר.

לצערנו יש אנשים שנזקקים ומגיעים לקופה איך אומרים, מיד איך שהתינוק נולד. וההורים מושבתים. אם זה בעבודה, ואם זה ממקום אחר, זה מוציא את האדם מהשגרה, עולמו חרב, הוא לא רואה שום דבר. אנחנו נוהגים תמיד לאחל בכל מקום 'העיקר הבריאות', ויש לך הרבה משמעות, שבלי בריאות אין לנו שום דבר. הכל מתגמד, כל הקשיים, כל הדברים.

לכן במקומות שאתם נמצאים בהם כרגע בקופות החולים, העשייה היא הרבה מעבר לעזרה הספציפית שאנחנו עוזרים לאדם. אני חייב לציין שבקופות החולים השכילו, התכנסנו היום לשירותי בריאות כללית, להעמיד נציגי קשרי קהילה ונציגי פניות ציבור, כפי שציינתי, שעושים את עבודת הקודש, לצד המערכת הרפואית ובהזדמנות זו אני רוצה לשבח ולהודות לכל אלה שמסייעים במלאכה ואלה שיושבים כאן הרב משה רוזנגרטן ודודי שכטר והגברת מיכל, שאחד מהדברים כפי שציינתי קודם ואני רוצה להתמקד ממש בשישים שניות, מה הרעיון של הדבר הזה.

לא כל אחד מכיר את המבוטחים שלו, בעצם אפשר להסתכל עליהם כעל לקוחות כמו שלעסק יש את הלקוחות שלו, וכדי שהלקוח יהיה מרוצה יש לו שירות לקוחות ובשירות לקוחות אנחנו מכירים בכל חברה, יש לו את הלקוחות מכל המגזרים, ולא כל אחד דובר אנגלית, רוסית, אמהרית ובחברה רואים לנכון שיהיו אנשים שנותנים את השירות, שיהיה להם לאן לפנות ולבטא את הדברים. יש מגזרים מסוימים שאם אנחנו מכירים את הניואנסים שלהם זה מאוד עוזר, גם לזה שנותן את השירות וגם לזה שמקבל את השירות. אני שמח על כך, זה דבר חשוב מאוד ורואים את התוצאות במקום, על הדבר הזה של האנשים המופלאים האלה, המלאכים שמסייעים בכל עניין ועניין. אני אומר לכם פה שוב תודה על הכל, תודה על העבר, תודה על ההווה ותודה על העתיד, ואני מאחל שנוכל להשתמש בכם רק לדברים משמחים וטובים

בדרך כלל בוועדות אנחנו בעצם מביאים תמיד את הפניות, עשרות או מאות תלונות שמגיעות לוועדה אבל הפעם אעשה זאת בצורה אחרת לגמרי. אנחנו לא נביא בפני הקופה את התלונות שיש לאנשים ויש תלונות, וכשאנשים שומעים את המילה 'תלונות', נבהלים. מי שלא עושה לא טועה, ומי שעושה, טועה. כל אחד מאתנו, ואני מדבר על עצמי, כל אחד צריך להתייעל ולהשתפר ולכך אנחנו שואפים וזו המטרה שלנו. אבל כיום בוועדה אני רוצה לא להתמקד בכלל על התלונות שאנחנו מקבלים או הבקשות – אשתדל למחוק את המילה 'תלונות' למרות שאמרתי שלא צריכים להיבהל ממנה – ולפנות לאנשי הקופה שנמצאים איתנו ולשמוע מכם איך הסדר הולך אצלכם, איך שירותי בריאות כללית נותנת את המענה בפניות הציבור למען המבוטחים, למען האזרחים, ואני והוועדה נשמח מאוד מאוד להיות לעזר בכל עניין שאתם צריכים. אשמח לשמוע מכם מה אנחנו, מה אני אישית, עם כולם, יכולים לעזור לכם.

אני ברשותכם אפנה לסמנכ"ל הקופה וראש חטיבת שירות רותי.

שלום לכם. הכנו סקירה שתציג נציגת פניות הציבור איילת מאייר, אבל רגע לפני אני רוצה להגיד שכללית כפי שאתם יודעים מבטחת מעל חצי מהאוכלוסייה, 4.6 מיליון לקוחות. יש לנו 44,000 עובדים שנושא של פניות הציבור ובכלל השירות הוא נר לרגליהם. אני אגיד שהנושא של השירות בחוויית מטופל הוא נושא שהוא על סדר יומה של הכללית מההנהלה, ממנכ"ל הקופה, בטח אני כסמנכ"ל חטיבה אבל גם סמנכ"לים אחרים, ועד ראשון העובדים. אנחנו משתמשים בפניות הציבור כמנוף לשיפור כל הזמן ואיילת תראה תהליכים שאנחנו עושים לשיפור בכל המגזרים. אנחנו כן ערניים וערים מאוד לצרכים של המגזרים השונים, אנחנו ארגון בריאות והאינטרס הכי גדול שלנו זה שתהיה היענות להנחיות הבריאותיות שאנחנו נותנים ולשם כך אנחנו עושים את ההתאמות הנדרשות במגזרים השונים, כל מגזר לפי הצורך שלו, אנחנו יודעים להעביר את המידע באופן שהמגזר או באופן שהמטופל יוכל להכיל אותו, להטמיע אותו ולהיצמד להנחיות הטיפוליות ובסוף להיות יותר בריא. זאת המטרה שלנו.

כפי שאמרתי אנחנו משתמשים בפניות הציבור כמנוף לשיפור. אתן דוגמה, אתמול למשל המנכ"ל ואני היינו בסיור בצפון בטבריה, במגדל העמק, ובכל ביקור נדרש מנהל המרפאה שהוא רופא, לעמוד ולהציג נושאים שונים שהוא בליבת העבודה של כללית ואחד הנושאים המשמעותיים זה בפניות הציבור, עמד אתמול מנהל המרפאה, מרפאה של 13,000 לקוחות, לא משנה, באחד המקומות, ודיבר על ארבע תלונות שהיו כל השנה, ודיבר על תלונה-תלונה, עבר אחת-אחת, הסביר מה הייתה התלונה, עמדנו אני המנכ"ל והסמנכ"לים והקשבנו קשב רב, הוא הציג מה הוא עשה עם התלונות האלה, איך הוא מתכוון לשפר, איך הוא שיפר כבר. להמחיש, להראות שזה נושא שהוא על סדר היום של כל כללית. אני אגיד שאיילת מאייר בכללית ה יא נציגת פניות הציבור, היא לא כפופה אלי, ה יא כפופה ישירות למנכ"ל אבל אנחנו כחטיבת שירות וגם החטיבות האחרות מקיימים ממשקים צמודים עם מערך פניות הציבור שמונה מעבר לאיילת ולצוות שלה, מומחים מקצועיים, ממוני פניות ציבור בכל מוסד, יש לנו 14 בתי חולים בשמונה מחוזות, יש לנו חברות בת, יש לנו את מערך ביטוחי המושלם, בכל אחד ממה שמניתי יש ממונה פניות הציבור שכפוף מקצועית לאיילת וכל המערך הזה עסוק בלהציף תלונות, בלשפר, ולעשות למידת עמיתים אחד מהשני. אני אתן לאיילת להציג את הסקירה שהיא הכינה. בבקשה.

תודה רותי. באמת הכנו סקירה קצרה על איך אנחנו תופסים את פניות הציבור ואיך הטיפול בפניות מתנהל אצלנו בקופה ואחר כך אני אעשה את זה די בזריזות ואחר כך אנחנו כמובן לרשותכם, לכל שאלה ולכל הבהרה ולכל בקשה.

קודם כל כפי שרותי אמרה, וכפי שסקר יו"ר הוועדה, יש לנו הרבה מאוד ערוצי שירות ומידע שעומדים לרשות הציבור, החל במרפאה שאליה משוייך המטופל, כאשר הוא נתקל באיזה שהוא קושי, המדיניות שלנו היא כמובן שהצוות הוא זה שנותן את המענה לכל צורך של המטופל. מעבר לכך יש לנו את 2700*, מוקד השירות הארצי, שנותן מענה למגוון רב של נושאים וכמובן אם הם נתקלים בתלונה הם מעבירים אלינו את הפרטים, או נותנים למטופל את דרכי ההתקשרות עם פניות הציבור.

אז כמו שאמרנו, יש לנו מגוון רב מאוד של ערוצים בכלל לשירות ולמתן מענה לכל צורך של המטופל, יש לנו את אתר הכללית, את אתרי 14 בתי החולים שלנו, את אפליקציית כללית בסמארטפון, יש את הכללית ברשתות החברתיות, הערוץ שלנו בפייסבוק הוא ערוץ שנותן מענה לאלפי פניות בשנה, כאשר מה שחשוב להבין זה שיש לנו קשרים מאוד מאוד קרובים ושיתוף פעולה בין כל הערוצים האלה ותיכף נראה את זה.

כמו שכמובן ידוע לכולם, מערך פניות הציבור בכל קופות החולים וכמובן גם בכללית הוא מכח החוק, חוק ביטוח בריאות ממלכתי קבע שגם במשרד הבריאות וגם בקופות החולים יהיה נציב פניות הציבור. אצלנו בכללית זה תחום שהוא נפרד לחלוטין מהשירות, ונפרד לחלוטין מהביקורת הפנימית אבל כמו שאמרנו, יש הרבה מאוד קשרים ושיתופי פעולה בין כולנו. זורם מידע באופן שוטף גם בינינו לבין השירות, גם בינינו לבין הביקורת הפנימית.

במבנה הארגוני שלנו, בהנהלה הראשית של כללית יש אותי כנציבה ואת הנציבות תחתיי שנמצאים בכפיפות ישירה למנכ"ל הקופה, יש את ויקי שיושבת כאן שהיא רכזת פניות הציבור בלשכת המנכ"ל ונותנת בין היתר מענה גם לכל הפניות של הוועדה שכרגע אנחנו מציגים לכם. בכל מחוז ובכל בית חולים אנחנו יודעים שהשירות שלנו בקהילה מחולק לשמונה או תשעה אזורים גיאוגרפיים, כאשר בכל אזור גיאוגרפי, בכל מחוז, יש ממונה על פניות הציבור ותחתיו צוות נוסף, כאשר הכפיפות של הממונה היא למנהל המוסד והכפיפות המקצועית היא אליי.

אנחנו מדגישים שאנחנו פניות הציבור, לא תלונות הציבור ולא קבילות. אנחנו פניות הציבור ואנחנו עוסקים במגוון רב של נושאי פניות. ראשית, כל נושא ההוקרה, התודה, הערכות ושבח, תופס בערך 21% מנפח הפעילות שלנו. אנחנו מקבלים הרבה מאוד מכתבי תודה והוקרה, אנשים יודעים להוקיר את השירות הטוב שהם מקבלים ואנחנו כמו שרואים כאן בתמונה, מילים יודעות לחבק, ואנחנו מגיבים לכל פניה כזאת וכמובן מיידעים גם כל עובד או כל צוות שקיבלנו עבור השירות שהוא נותן מילות שבח ואנחנו דואגים גם להעביר את זה לצוות המטפל בעצמו.

אנחנו מקבלים גם, כ-19% מהיקף הפעילות שלנו, פניות שהנושא שלהן הוא לא תלונה אבל הוא איזה שהוא בירור, לאנשים לא תמיד ברור לאן הם צריכים לפנות, איפה יש שירות מסוים, למרות שאנחנו מציפים את כל המידע הזה באתר האינטרנט שלנו ובכל הערוצים שעליהם דיברתי עד עכשיו, עדיין יש אנשים שבוחרים לפנות לפניות הציבור ולשאול שאלות ולבקש מידע. אז בערך 19% מהיקף הפניות אלינו לפניות הציבור, עוסק בבירורים השונים האלה וזה יכול להיות בכל אחד מהנושאים שקופת החולים הכללית, עוסקת בהם. ויש את הנושא של תלונות, וכאן שזה בערך 60% מהיקף הפעילות שלנו שכמו שסימנתי פה זה גם מבחינתנו דגל אדום שאנחנו מרימים כשיש איזו שהיא סוגיה שא נחנו תופסים אותה כסוגיה עקרונית, וכמו ששמתי בתמונה, זה כמו שרותי אמרה קודם, אנחנו משתמשים בתלונות כמנוף לשיפור ואנחנו תיכף נראה גם איך אנחנו עושים את זה.

אנחנו תופסים את התפקיד של פניות הציבור בכללית בשני ערוצים: אחד – בירור כל פניה שאנחנו מקבלים, כל פניה אלינו ולא משנה מי פנה, יכולים לפנות אלינו הרבה מאוד גורמים, זה יכול להיות המטופל בעצמו, זה יכול להיות בן משפחה, זה יכול להיות איזה שהוא גוף ציבורי, אגודה, עמותה, זה יכול להיות משרד הבריאות, משרד מבקר המדינה, הרבה מאוד גורמים שפונים אלינו לפניות הציבור. אנחנו מבררים כל פניה ולא משנה מי פנה, ללא משוא פנים. חשוב לנו מאוד לתת מענה אמין, שירותי, יעיל, לכל פונה. אנחנו מאוד משתדלים לעשות את זה בזמן מהיר, לא תמיד אנחנו מצליחים, לפעמים הבירורים הם קצת מורכבים, הם עוסקים בנושאים שונים ולפעמים הבירור מתארך. אנחנו מאוד משתדלים לענות תוך 14 יום, לצערי זמני המענה שלנו לעתים הם קצת יותר ארוכים, אבל אנחנו באמת עושים את המירב כדי לענות במהירות האפשרית.

הערוץ הנוסף שאנחנו עוסקים בו בפניות הציבור זו הלמידה הארגונית ולהפוך באמת את הפניה כמנוף לשיפור בארגון. אנחנו קודם כל מצביעים כלפי הארגון פנימה על ליקויים שאנחנו נתקלים בהם מתוך הפניות שאנחנו קוראים, זה יכול להיות פניה אחת שמצביעה על ליקוי מהותי וזה יכול מאוד להיות הרבה מאוד פניות שמציפות לנו איזו שהיא בעיה בנושא מסוים. אנחנו מצביעים על תקלות שירותיות, אנחנו מדריכים ומכוונים את הפונים, אנחנו מדריכים ומכוונים את הצוותים, כאשר מבחינתנו כל תלונה היא מתנה והזדמנות לשיפור. מבחינתנו אנחנו תופסים את התלונה כמראה שהמטופל מציב לפנינו, ומסביר לנו איך הוא תופס אותנו, איך אנחנו נראים בעיניו. מאוד ברור לכולנו שהתמונה הזאת היא סובייקטיבית, כי כל סיטואציה וכל מגע, כל מטופל יכול לחוש אחרת באותו מצב. אנחנו גם לוקחים בחשבון שמי שבסופו של דבר הוא זה שמקבל את ההחלטה האם להשאר בכללית או לעבור לקופה אחרת, אם להמליץ לחברים שלו, אם לקחת את כל המשפחה ולעזוב כולם, זה בעיניים הסובייקטיביות של אותו מטופל, אז אנחנו לוקחים את זה בחשבון ועדיין חשוב לנו לדעת איך כל מטופל תופס את המפגש שלו איתנו.

יש הרבה מאוד דרכים לפנות אלינו לפניות הציבור, חשוב לנו מאוד להיות נגישים ואפשר לפנות אלינו בהרבה מאוד דרכים, במייל, בפקס, דרך אתר כללית, דרך אתרי בתי החולים, דרך ערוץ הפייסבוק שלנו, בכלל כל ערוצי הרשתות החברתיות, דרך 2700* המוקד הארצי שלנו, מפגשים פרונטליים בבתי החולים ובקהילה, יש לנו הרבה מאוד ערוצים, הרבה מאוד פניות טלפונית יש אלינו ותיכף נדבר, בסוף אני אעלה סוגיה באמת של בעיקר השיחות הטלפוניות והפרונטליות.

מילה אחת על סדרי העבודה אצלנו בטיפול בפניה. כל הפניות שמגיעות למערכת ולא משנה למי הן הגיעו, גם לויקי בלשכת המנכ"ל, לדירקטוריון, אלינו לפניות הציבור, לכל מנהל מחוז או מנהל בית חולים, לא משנה למי הגיעה הפניה, הפניה מועברת אלינו לתיעוד במערכת פניות הציבור, ויקי בלשכת המנכ"ל מחוברת למערכת שלנו, מתעדת את הפניות שלה ואנחנו רואים את התיעודים שלה, היא רואה את התיעודים שלנו, כאשר מה שחשוב לנו זה למנוע מצב שגורמים שונים בתוך הארגון יטפלו באותה פניה. אנחנו מכירים הרבה מאוד מקרים שמטופל או גוף אחר פונים במקביל להרבה מאוד גורמים. אותו מטופל יכול לפנות גם למבקר המדינה, גם לוועדה לפניות הציבור בכנסת, גם להרבה חברי כנסת, כל אחד בנפרד, לנציבות קבילות הציבור במשרד הבריאות, לסמנכ"לים, לדירקטוריון, לפניות הציבור, יכולים לפנות להרבה מאוד גורמים במקביל ולנו מאוד מאוד חשוב שהטיפול ירוכז בידי אדם אחד, בידי גורם אחד, כדי שלא תהיה כפילות בטפול. לכן אנחנו מתעדים את הכל במערכת אחת.

כל פניה שמתקבלת מתבררת עם היחידה הנילונה, או עם העובד הנילון. אנחנו תמיד פונים לגורם המקצועי שרלוונטי לאותה פניה, כשהמטרה שלנו היא להבטיח את המענה הכי מקצועי והכי אמין שאנחנו יכולים לתת. חשוב לי לציין גם שיש מלינים סדרתיים, כאשר אנחנו מאוד מקפידים לברר כל פניה שלהם, יש לנו כאלה שיכולים לפנות גם עשרות ומאות פעמים, כדי למנוע טעות וכדי למנוע פיספוס של איזו שהיא בעיה מהותית, גם בנושא של מלינים סדרתיים אנחנו מאוד מאוד מקפידים לברר כל פניה.

אנחנו בכללית בפניות הציבור לא רק גוף שמגיב לתלונות. אנחנו גם גוף יוזם שלקח על עצמו לתרום לארגון, להפחית את כמות התלונות ולמקצע את נותני השירותים בהתאם לנושאים שאנחנו נתקלים בהם בתלונות שאנחנו מקבלים. איך אנחנו עושים את זה? אנחנו מקיימים באופן שוטף מפגש עם הצוותים שנותנים שירות במרפאות שלנו ובמחלקות בבתי החולים, אנחנו מקיימים גם מפגשים עם כל סקטור בנפרד, מפגשים של סקטור האחיות, הרופאים, המינהל, כאשר אנחנו מקיימים דיון עם כל צוות כזה ועם כל פורום כזה על התלונות שהתקבלו, אם זה ביחידה עצמה או אם זה דוגמאות של תלונות על סקטור מסוים, אנחנו חושבים יחד איתם איך אפשר היה למנוע את התלונה או במקרה הבא לפעול אחרת כדי למנוע את התלונה הבאה. אנחנו כמובן מזמינים אותם לפנות אלינו לייעוץ ולהכוונה כדי למנוע כמה שיותר הפניה של המטופלים אל פניות הציבור, כי כפי שאמרתי בתחילה, הכוונה שלנו היא שכל צורך של המטופל, צוות המרפאה יפתור לו אותו וייתן לו מענה. לכן אנחנו מזמינים אותם לפנות אלינו ואנחנו מסייעים להם לתת את המענה למטופל במקרה הצורך.

בנוסף, אנחנו מפיצים אגרות של - - - משתפת ידע, בנושאים מסוימים שאנחנו רואים שהם חוזרים על עצמם, וזה כדי לרענן את הידע בקרב הצוותים שנותנים שירות, אנחנו עושים את זה היום במחוזות בקהילה ואנחנו מתכוונים להתחיל עם התהליך הזה גם בבתי החולים ואני רוצה להראות לכם דוגמה למה אני מתכוונת.

במחוז דרום לדוגמה התקבלו כמה פניות במקרים שבהם משרד הבריאות קבע שבית חולים מסוים מהווה שירות רפואי מתמחה, כאשר המחוז לא אישר לדוגמה במקרה של מפרצת במוח, המחוז לא אישר למטופל מסוים להגיע לבית החולים איכילוב וכשהוא התלונן לפניות הציבור, כי איכילוב הוא לא בהסדרי הבחירה של מחוז דרום וכאשר הוא פנה לפניות הציבור אנחנו ראינו שמדובר בשירות מתמחה שמשרד הבריאות מפרסם באתר שלו, וראינו שאיכילוב הוא בית חולים מתמחה בנושא של מפרצות במוח ואכן הצפנו את זה, קודם כל בפני הצוותים במרפאות, בפני הגורמים שמאשרים בקשות מיוחדות במערכת שלנו, הגורמים המחוזיים, והממונה על פניות הציבור במחוז דרום הוציאה על זה מנשר שהגיע לכל נותני השירותים במחוז וזה לא בעקבות תלונה אחת, אלא בעקבות שתיים או שלוש פניות בנושאים שונים, כאשר המטרה הייתה להציף את הנושא של שירות רפואי מתמחה שלא תמיד כל אחרון נותני השירותים מכיר אותו.

בנושא הזה לאחרונה, בחצי השנה האחרונה, יצאו הרבה מאוד מנשרים כאלה, לדוגמה בנושא של לתת מידע למטופל לפני שהוא פונה למיון, זכויות של המטופל כדוגמת מסירת סיכום ביקור בסיום מפגש עם הרופא, חשיבות ריכוז הטיפול על ידי רופא המשפחה, בעיקר לאחר שחרור מבית החולים, חובת השמירה על חסיון רפואי, שנותני השירות או הצוותים שלנו לא ידברו בינם לבין עצמם בקול כאשר מדובר למשל על שירות בבריאות הנפש כשהמטופל נמצא במקום, כאשר השיח בין נותני השירות יהיה בצורה חסויה, בשקט, ולא בצורה שחושפת את המידע הרפואי בפני כל מי שנמצא באותה עת במרפאה.

נתתי כאן כמה דוגמאות אבל יש הרבה מאוד דוגמאות נוספות של מנשרים כאלה שאנחנו מוציאים, בקרב כל עובדי הכללית. כל עובדי המחוז.

עוד תהליכים שאנחנו מקיימים באופן שוטף, גם כמו שרותי ציינה עם מנהלות השירות והדוברים במחוזות ובבתי החולים, וגם אצלנו ברמת המטה יש לנו צוותים שנפגשים באופן שוטף ומקיימים דיונים על הרבה מאוד נושאים עקרוניים. אנחנו מחליפים בינינו ידע, אנחנו מציגים נתונים על פניות להנהלות המוסדות, למנהל המחוז או מנהל בית החולים ולהנהלה המצומצמת, כשיש לנו גם תהליך שאנחנו מציגים מה שאנחנו קוראים 'תלונת החודש', פעם בחודש או ברבעון, תלוי בגודל המוסד, הממונה על פניות הציבור מוזמן להנהלה המצומצמת של המחוז או של בית החולים להציג תלונה משמעותית ומתקיים עליה שיח בקרב ההנהלה הבכירה של אותו מחוז באותו בית חולים. מה שמדגיש את החשיבות המאוד מאוד גדולה שאנחנו נותנים בכללית לנושא של פניות הציבור.

קצת נתונים על התלונות שאנחנו מקבלים. אנחנו רואים מנתוני משרד הבריאות מתוך דו"ח נציבת הקבילות לחוק ביטוח בריאות ממלכתי לשנת 2018 שהוא בעצם הדו"ח האחרון שיצא עד כה, אנחנו רואים שגם ב-2018 וגם ב-2017 וגם, לא הצגתי את זה פה, אבל גם בשנים קודמות, מטופלי הכללית פונים הכי מעט למשרד הבריאות, מתלוננים הכי מעט למשרד הבריאות. אנחנו רואים כאן את ההשוואה שערך משרד הבריאות אל מול כל קופות החולים, אנחנו יכולים לראות כאן שבנוסף לעובדה שהמטופלים שלנו מתלוננים הכי מעט, גם מתוך התלונות שכבר התקבלו במשרד הבריאות, בכללית הכי מעט פניות מוצדקות וזה כבר שמונה שנים ברציפות, מאז 2011, דבר שמעיד על המקצועיות של השירות שאנחנו נותנים והמקצועיות של הבירור של התלונות אצלנו בתוך המערכת, מה שמצריך לערער פחות על תשובות שאנחנו נותנים.

מתוך התלונות שאנחנו מקבלים בכללית, אני חייבת להגיד שצריך לקחת בחשבון שמשהו כמו 20% מהתלונות נובעות מהחוק. הן בעצם לא בידיים שלנו, מטופלים מתלוננים על נושאים שנובעים מסל הבריאות, סל התרופות, נושאים של אגרות והשתתפויות במיון, ובאמבולנסים, נושאים שהם מכח החוק ובעצם לנו אין שליטה עליהם וזה חלק מהנושאים שבהם אנחנו מטפלים, כמובן אנחנו לא מפנים למשרד הבריאות אלא אנחנו נותנים את המענה ומסבירים שאנחנו כפופים לפעול על פי החוק.

פחות או יותר התלונות שמגיעות אלינו לכללית מתחלקות כ-70% בערך הן בקהילה וזה מאוד מובן, כי בקהילה יש הרבה יותר מגעים מבתי החולים, כ-16% מהתלונות הן על בתי החולים, יש לנו 9% מהתלונות על מרפאות השיניים, מעט מאוד על השב"מ ועל מוקדי השירות שלנו.

ביקשתם גם שנתמקד קצת בתלונות בנושא הקורונה בחודשים האחרונים. אז התלונות בנושא הקורונה, בשנת 2020 מהוות כ-5% מכלל הפניות, מה שאומר שבעצם סוג הפניות שבהן אנחנו מטפלים קצת השתנה, הפניות מאוד מורכבות, זה נושאים אחרים לגמרי מהנושאים שטיפלנו בהם עד היום, שכמובן אנחנו ממשיכים לטפל בהן במקביל לפניות בנושא הקורונה. חלק מהמורכבות נובעת מכך שההנחיות של משרד הבריאות בנושא הקורונה משתנות מיום ליום, זה קצת מבלבל את ה ציבור ולכן יש גם הרבה מאוד פניות מסוג בירור בנושא של קורונה - --

שעה-שעה, לא יום-יום.

- - - זה מייצר גם עבורנו כשאנחנו באים לברר פניה, גם אנחנו בכל בוקר צריכים לבדוק במה השתנו ההנחיות, כדי לדעת בדיוק מה התשובה שאנחנו צריכים לתת למטופל ביחס להנחיות שהיו באותו הזמן שאליו מתייחסת התלונה שלו. מהסיבות האלה זמן הבירור של הפניה הוא קצת ארוך יותר, בנושא של הקורונה, כמובן פניות שהן מאוד מאוד דחופות כמו 'ביקשתי בדיקת קורונה ולא קיבלתי', 'עשו לי בדיקת קורונה ולא קיבלתי את התשובה', בנושאים כאלה אנחנו מטפלים מיידית ועונים ממש בתוך מספר שעות קצר, אנחנו נותנים לזה חשיבות עליונה ומבררים כמובן לפי דחיפות התלונה.

יש הרבה תלונות שהציבור רואה בנו אחראים כמי שמבטח אותו, ובצדק. הרבה פעמים אנחנו לא מעורבים בתהליך, למשל מטופל שנדגם על ידי מד"א ומד"א ניתב את הדגימה שלו למעבדה שהיא מחוץ לכללית, לא אחת מהמעבדות הרבות שפועלות בכללית, והמטופל ממתין זמן רב לתשובה. פניה כזו היא בעצם, אנחנו לא מעורבים בתהליך, אבל עדיין אנחנו אחראים שהמטופל יקבל את השירות ויקבל אותו כמה שיותר מהר. אז אנחנו פונים לכל הגורמים האלה, גם למד"א וגם למשרד הבריאות, מבררים לאיזו מעבדה נשלחה הדגימה, פונים לאותה מעבדה, מבררים אם באמת הדגימה הגיעה אליהם, מבררים מתי תהיה תשובה ואת כל המענה הזה אנחנו נותנים למטופל, אבל הוא צריך להבין שזה מצריך מאתנו הרבה מאוד משאבים כי זמן הבירור הוא ארוך והבירור הוא מול גורמים רבים, גם אם אנחנו לא חלק מהתהליך עצמו.

כמו שאמרנו, וגם רותי ציינה קודם, אנחנו משתמשים בתלונות כמנוף לשיפור, אנחנו עושים הרבה מאוד למידה ארגונית מהתלונות ואני רוצה להראות לכם ממש מעט דוגמאות, יש לנו הרבה מאוד, אבל מכיוון שהזמן קצר נתתי ממש מעט מאוד דוגמאות מבין רבות.

לפני מספר שנים מנכ"ל כללית, בעקבות תלונות שקיבלנו, הרחיב את המקרים שהכללית פוטרת מתשלום בעת פניה למיון, סל הבריאות מפרט כ-14 מקרים רפואיים, הכללית הוסיפה כ-20-22 מקרים רפואיים נוספים כמו הכשת נחש למשל ועוד הרבה מקרים שבהם הכללית פוטרת את המטופלים שלה מתשלום בעת פניה למיון.

דוגמה נוספת, קיבלנו הרבה מאוד תלונות על כך שמטופל הגיע לקבל שירות אצל הרופא או בבית המרקחת, אבל שכח להביא איתו את הכרטיס המגנטי. אנחנו לפני כשנה וחצי-שנתיים איפשרנו שירות חדש שבו ניתן לקבל את השירות גם ללא כרטיס, אבל בצורה מאובטחת, שאינה מאפשרת לגורם אחר להציג את עצמו כמטופל עצמו, אלא בצורה שמאפשרת את הזיהוי החד משמעי של המטופל גם ללא הכרטיס המגנטי. יצרנו לזה מערך שלם שנותן את האפשרות הזאת.

עוד דוגמה למשל, במערכת סל השירותים שלנו, מתוך פינה אחת בודדת גילינו שהיה מידע שגוי בתוך מערכת ממוחשבת שלנו. למדנו את זה תוך כדי בירור של פניה, ומיד כמובן עדכנו את המידע בתוך המערכת הממוחשבת, כך שהטעות הזאת לא תחזור ולא יהיו לנו תלונות נוספות ולא יטעו בשטח את המטופלים עם מידע שגוי שנובע מתוך המערכת הממוחשבת שלנו.

בכללית מושלם למשל כתוצאה מפניות מוסיפים הרבה מאוד שירותים לתוך התכנית, לדוגמה לאחרונה ניתוחי לייזר להסרת משקפיים ויש הרבה מאוד דוגמאות משנים קודמות, ברשת השיניים שלנו לדוגמה יש לעתים שירות שצריך לקבל בעיקר לילדים, או לאוכלוסיות מיוחדות, צריך לקבל את השירות תחת הרדמה והיו לנו הרבה מאוד תלונות בנושא הזה על הזמינות של התורים להרדמה, ורשת "כללית סמייל" שלנו פתחה מוקד הרדמות שהוריד משמעותית את ההיקף של התלונות ושיפר מאוד את השירות למטופלים, ויש עוד הרבה מאוד דוגמאות נוספות, לא אלאה אתכם ולא אפרט את כולן, אבל אלה מעט מהדוגמאות.

אני בסיום המצגת ורציתי להעלות נושא שאני חושבת שמאוד חשוב לדון בו בוועדה הזו, וזה השיח הציבורי שבשנים האחרונות הופך להיות אלים יותר ויותר. פה אני מתחברת למה שאמרתי בתחילה, פניות טלפוניות שלנו והפניות הפרונטליות שלנו. בסך הכל הצוותים שלנו בפניות הציבור נותנים את השירות למטופל שזקוק לעזרה שלנו, שזקוק לסיוע. הם נותנים את הנשמה ובעצם נתקלים הרבה מאוד פעמים במטופלים שצועקים עליהם, מקללים אותם, מבזים אותם, משפילים אותם, מאוד מאוד קשה לתת שירות, גם הצוותים שלנו מאוד קשה להם אחר כך לעזור למטופל שמתייחס אליהם בצורה כזאת. אנחנו היום ציבור שכולנו רוצים לדבר רק עם השר, עם המנכ"ל, עם המנהל, אף אחד לא רוצה יותר לדבר עם אף אחד בדרך, זה הופך את השיחות למאוד מאוד קשות, ואנחנו נתקלים בקושי רב בשיחות האלה. זה משהו שמאוד מאוד חשוב לי להציף במפגש הזה.

בכך אני מסיימת את ההצגה שלנו. אני מאוד מודה לכם על הקשב ואנחנו לרשותכם לכל שאלה לכל בקשה, ככל שתחפצו.

תודה איילת. הכנת מצגת ממש מדהים, היה כדאי, בדרך כלל את מכירה את זה אני מניח, שלא נותנים את כל המצגת להקריא, - - - מבינים את זה גם מתוך החומר אבל זה היה באמת מדהים ואנחנו רואים את המקצועיות ואת האדיבות כפי שציינת וכפי שאני ראיתי פה, כמו שאתם רואים, התלונות הן כמנוף לשיפור ואיך שבכללית פועלים נכון בדרך הנכונה. ידידי ח"כ ווליד פיספסת. אבל יש לך את זה פה ביד, וכדאי לך לעבור על זה.

כן.

אני רוצה להתמקד בנקודה מסוימת שציינת לגבי בתי החולים. לא בהכרח כמו שאתם אומרים, בכללית יש 14 בתי חולים. בוא נאמר שאחד שמגיע לבית חולים בלינסון לצורך העניין ושם יש לו קושי מסוים או אם יש לו תלונה, סביר להניח שזה לא צודק, כפי שראינו פה שמעט תלונות צודקות, אבל בוא נאמר שכן. על כל פנים, הוא לא משייך בדיוק את בית החולים לכללית. האזרח המבוטח לא יודע לומר למי שייך הדסה עין כרם ולמי שייך הר הצופים ולמי שייך תל השומר ולמי שייך בית חולים אחר. אנחנו פה יודעים שזה עובד כך, לכן לדעתי פחות הפניות שאתם מקבלים מבתי חולים בגלל שהמבוטח לא בדיוק יודע לשייך. זה לא אומר שיש תלונות, אבל איך שאני רואה את זה באופן כללי.

מותר לענות רגע?

בבקשה.

בעצם אנחנו עובדים על מערכת אחת שמרכזת את כל הפניות, כך שאם המטופל פנה לבית החולים עצמו, אנחנו רואים את זה, אנחנו מכירים את התלונה, והיא רשומה אצלנו. זאת אומרת היא נכללת בתוך הסטטיסטיקה. המטופל לא צריך לדעת שבלינסון שייך לכללית, אבל אם יש לו תלונה הוא פנה לבלינסון, ולכן הפניה שלו מופיעה אצלנו בסטטיסטיקה.

זה היה ברור לי, אבל כנראה לא הבנת אותי, אני אומר, ברור שאתם יודעים את הכל ואתם מסונכרנים כפי שציינתם וראינו את זה במצגת שאתם מסונכרנים שלא יהיו כפילויות וכך זה צריך להיות, שאדם שנמצא במצוקה הוא מבחינתו חרב עולמו כפי שאמרתי ולא מעניין אותו שום דבר והוא יפנה למשה ולדודי ולויקי ולאיילת ולא משנה למי, לכל חבר כנסת מי שהוא מכיר, ויפעיל את האחים וההורים שלו שכל אחד יתקשר ויכול להיות שחמש דקות לפני היה טלפון באותו מקרה וחמש דקות אחרי מקבלים שוב את אותו טלפון, זו המציאות, אנחנו מכירים וחיים את זה. לכן זה טוב מה שעשיתם שאתם מסונכרנים כל אחד בכל הדברים.

מה שאמרתי הוא שהפונה, המבוטח, שיש לו קושי מסוים באחד מבתי החולים שלכם הוא לא יודע לשייך. נכון שאתם רואים, אבל הוא לא שולח את התלונה לאיילת או לפניות הציבור בכללית, הוא שולח את זה לבית החולים, לכן אני אומר שלא בהכרח תמיד זה יכול להיות באחוזים נכון. לכך התכוונתי.

לפני שאני ממשיך הלאה אני רוצה להתמקד במצב שאנחנו נמצאים בו היום, בקורונה. אין ספק שכל השנה, בשגרה, אנחנו מוצפים עם מאות אלפי פניות, כמדומני קופ"ח הכללית היא הקופה הכי גדולה במדינה, גם בכמות וגם באיכות, ומטבע הדברים יש פניות רבות, ובקורונה כפי שגם את ציינת, לא הכל בידיים שלכם ובצדק אמרתם שהציבור מבולבל, ואני הקטן מצטרף, גם אני מבולבל. אני משתדל שלא יצליחו לבלבל אותי כפי שאף פעם לא הצליח, אבל הפעם הצליחו לבלבל אותי. ווליד, אתה מבולבל?

מעט.

מעט. אבל מבולבל. ואנחנו צריכים לעשות את הכל שזה לא יקרה, והקושי הזה, אנחנו צריכים לתת את הדעת למבוטחים בזמן הזה. אנחנו כנותני השירות, לצורך העניין אני מהמקום שלי, החברים מהמקום שלהם ואתם מהמקום שלכם, ובצדק המבוטח פונה אליכם, אבל הוא לא יידע מה זה מד"א והוא לא יודע מה זה שלקחו את הבדיקות למעבדה שלא בתחום הקופה, הוא רוצה לקבל תשובות. והתשובות שהלקוח, המבוטח מקבל 'תשמע, אתה צריך להבין, זה לא בידינו, אנחנו ננסה אבל מה אנחנו יכולים לעשות, אין לנו אפשרות', ברגע שהוא שומע את זה, הוא לא מבין את זה, הוא לא שומע אתכם, הוא שומע ולא מפנים בגלל שהוא נמצא במצוקה. הוא רוצה לדעת כרגע מה התשובה. חיובי שלילי, איך אני וצא מהבית, האם צריך להיות בבית? הרי שבנאדם מקבל תשובה חיובית אנחנו יודעים מה זה גורר, לכן אנחנו צריכים לראות כמה שאפשר אפילו הייתי אומר, אפשר להגיד לו 'תשמע, זה לא בדיוק אצלנו אבל בכל זאת אנחנו נעשה את הכל' אני מניח שאתם עושים את זה, אבל על כך אני רוצה לשים את הדגש. אני רוצה לפנות למשה רוזנגרטן, רציתי לשמוע את התייחסותך ואחרי זה אחזור לקופה.

קודם כל תודה רבה על ההצגה, איילת. אני מנהל מגזר חרדי בכללית מחוז ירושלים. אני גאה לעבוד בארגון שאני עובד בו כי כמו שאמרת לא רק בגודל של הארגון אנחנו גדולים אלא גם באיכות, אנחנו מתעסקים הרבה באיכות ואני רוצה - - -

יש כאלה שלא יאהבו את זה.

אתה גם לקוח שלנו בטח, נכון? נו אז כולם.

אבל יש כאלה שלא יאהבו את זה.

הבנתי. או.קיי, אבל אני רוצה להגיד - - -

אנחנו משתדלים לומר את האמת.

בסביבת היו"ר צריך להיות זהיר במילותיו.

אין בעיה. אני רוצה להתייחס לשלושה דברים. אחד – הנושא של בתי החולים, איילת, אם את היית סופרת את כל התלונות שאנחנו מקבלים על בתי חולים שאנחנו עובדים איתם, כי אנחנו הרוכשים הכי גדולים במדינה והיית מצרפת את זה לתוך התלונות שאנחנו מטפלים, אנחנו מטפלים הרבה בתלונות שאנשים מתלוננים על בתי החולם האחרים, שלא של הכללית, כי אנחנו הרוכשים הכי גדולים בכל בית חולים שיש במדינה. מטבע הדברים הלקוחות שלנו הולכים לבתי החולים האלה, והם באים אלינו ואומרים לנו 'בבית החולים הזה והזה יש לי בעיה' ועדיין אנחנו נמצאים בתקופת קורונה שהיתרון של הכללית שזה גם הקושי שלנו כרגע, הקושי הרגשי, שהלקוח נמצא במצב שאותנו הוא מכיר בשמות, שזה את המרפאה שלו, את מנהלת המרפאה, את כל גורם אחר שהוא פונה אליו מכירים אישית.

כשיש לו תקלה עם בדיקות עם מד"א הוא לא מכיר את מנהל המרחב של מד"א וגם לא את הדוגם. כשיש לו תקלה עם פיקוד העורף בהעברה למלון הוא לא מכיר לא את מפקד המלון ולא את האחראי על המלון, לא את פיקוד העורף ולא את מערכת - - - את כל זה אנחנו מקבלים ואנחנו קופות החולים בעיקר הכללית, חשופים להרבה הרבה פניות שמגיעות למצב שאנחנו חשופים וכולם אומרים 'רגע, אבל הקופה הזאת', אין הקופה הזאת, קופת החולים הכללית היום מובילה בתחום של ההתייחסות לפניות ואין דבר, כמו שאיילת ציינה, שדנים ברמה של מנכ"ל בפניה להבין ולהשליך על זה דברים ברמת הארגון.

כרגע מה שקורה מהבלבול שדיברו על ההנחיות שכל יום משתנות וכל שעה, כפי שציינת ח"כ טסלר, הבעיה שלנו כרגע ועם זה אנחנו מתמודדים ואנחנו נצטרך להתמודד עם זה ואנחנו פה להתמודד עם זה, זה שאנחנו כביכול שק החבטות היום, כי כשהוא נתקל בכל הגורמים שהזכרתי, ויש עוד הרבה גורמים שמטפלים, שאפילו הגענו למצב שעיריות היום כופות על אנשים לצאת מהבתים כדי שלא יהיה להם סגר ובאים ואומרים 'זה קופת חולים כללית'. אנחנו לא שם. אנחנו בסך הכל בתחום הזה אחראים על הרפואה של הבן אדם.

ברגע שאנחנו הגורם הרפואי שאומר 'הבחור הזה יכול לעבור למלון כי אין לו בעיה שמחר ניתקל שתהיה לו אלרגיה שם או שיהיה לו משהו אחר, רפואית הוא בסדר', ברגע שסיימנו עם זה הוא עובר למערכת אחרת, פיקוד העורף, כל מי שקשור. ואנחנו אלה שסופגים את כל הכשלים שיש ויש הרבה כשלים, כי מה לעשות, לא נכתב ספר קורונה עדיין. לכן חשוב לנו להציג את זה בפניכם, כי גם כשאתם מקבלים לפעמים פניות של לקוחות הכללית שבאים ואומרים לכם 'המערכת לא עובדת', המערכת עובדת מצוין ואין הנחתום מעיד על עיסתו כי גם אני בתוך הכללית ואני שמח וגאה על כך, אבל יחד עם זאת עדיין יש לנו, אנחנו היום נמצאים במצב שהמון המון מהזמן שלנו אנחנו נותנים ידע, אבל אנחנו לפחות מסבירים לו 'תדע, זה פיקוד העורף, זה - - -' מנסים לעשות סדר. אתמול אמר לי חולה קורונה שפנה אלי 'אתה יודע מה', מאז שהוא קיבל את התשובה החיובית הוא היה בלחץ גדול והמידע שנתנו הושיב אותו באיזה מקום וכולה זה היה מידע, לא יותר מזה. אז שם אנחנו נמצאים, ובאמת הרבה תודה למערכת אצלנו בהנהלה הראשית שמובילה את כל המחוזות, הסמנכ"לית רותי אופטובסקי וכל הצוות שלה, אברהם קונסקי מנהל המגזר החרדי והצוות שלו וכמובן איילת מאייר והצוות שלה, שאם שמת לב היא אמרה שהכל מתנקז למקום אחד, שום דבר לא מתפספס. זה ארגון גדול, זה ארגון שעובד בצורה מסודרת ואני גאה על כך ותודה רבה על ההתייחסות.

תודה. ח"כ ווליד טאהא.

תודה רבה אדוני היו"ר, ותודה לאיילת שגם הכינה מצגת מפורטת. תודה רבה על כל מה שאתם עושים ואתם אכן עושים עבודה יפה וטובה והגודל שלכם גם מעיד על כנראה אמון הציבור, אני בעצמי מבוטח בכללית, ובכל זאת, בתקופת הקורונה המבוטח, האזרח הממוצע הרגיש מבולבל לחלוטין וכללית לא הייתה בתמונה, מהרגע הראשון, כדי לנווט את המבוטחים שלה. זאת אומרת מי שרצה לעשות בדיקה בהתחלה לא הצליח לעשות את זה באמצעות הקופה שלו, אם כי אני חושב שמובן מאליו שהוא היה צריך לעשות את זה דרך הקופה שלו, לקח זמן רב עד שהנושא הוסדר והמבוטחים התחילו לעשות את הבדיקות באמצעות הקופות שלהם, וגם אחרי שהתחלתם לעשות את זה, איילת, אני בעצמי גם כחבר כנסת עשיתי המון בדיקות קורונה כמובן כי מה לעשות, מבקשים מאתנו לעתים קרובות בגלל המגע המתמיד שלנו עם הציבור, ואחת הבדיקות לקחה לי ארבעה ימים עד שקיבלתי תשובה של הבדיקה, ואז אני שואל, מה ההגיון של הבדיקה ומה התבונה, שהתוצאה תתעכב כל כך, אם הכוונה מלכתחילה הייתה שאם יש לי חס ושלום קורונה, אני צריך להתנהג אחרת, בני המשפחה שלי צריכים להתנהג אחרת, הכל משתנה. ואם לוקח לי ארבעה ימים ובארבע הימים האלה המשכתי לנוע ולעבוד כי אף אחד לא ביקש אחרת, אז כנראה צריכים לעשות עבודת בית.

לגבי הפניות, אני לא בעד שנצביע על כך שכל הפניות לא היו מוצדקות. אין כזה דבר.

אולי לא שמעת נכון. לא זה נאמר.

בגדול. מתי מבוטח פונה? כאשר הוא מרגיש שנגרם לו עוול כלשהוא, כאשר הוא מרגיש שהוא לא קיבל שהיה צריך לקבל. יש שם בעיה ועל כן הוא פנה, ואני בעד שאנחנו נהיה פתוחים לטפל מקצועית ביושר בכל הפניות ולא רק לרשום "וי" על כך שמרבית הפניות לא היו מוצדקות.

דבר שני, איילת, אני ארצה לשמוע ממך לגבי המחסור החמור באחיות ובאחים.

אתמול התבשרנו בשורה טובה.

כן. התבשרנו, אני כמה ימים לפני הגשתי הצעה לסדר בנושא, ושמעתי משר הבריאות לפני שהתבשרנו אתמול. ידעתי, הוא אמר שמתכוונים להוסיף מאות תקנים.

אז אני אומר לך כאן תודה.

תודה גם לך. הקטע של המחסור באחיות ואחים וגם רופאים דרך אגב, הוא קטע שקשור ישירות לחיי אדם לפעמים.

בדרך כלל.

כן. תאר לעצמך שמחסור באחות מנע נגיד חיסונים, שחס ושלום גרמו בהמשך לסיבוכים. על כן הנושא הזה לטעמי, הקופה הייתה צריכה להילחם הרבה יותר מאשר נלחמה עד עכשיו בסוגיית הוספת התקנים היא גם בעת הבית בעניין הזה, היא המעסיק, היא זה שצריך להוסיף.

הנושא האחרון הוא זמני ההמתנה הארוכים בדרך כלל לזימון תורים לבדיקות חשובות עבור המון - - אנחנו חווים את זה כולנו כל אחד מהזווית שלו, ואני אומר, דווקא בתקופת הקורונה, איילת, היה אפשר לעשות טוב למבוטחים כי אנשים לא ששו ללכת לבתי חולים, ואפשר היה לסדר את מערכת התורים מחדש, לצמצם לחץ ואני לא יודע אם זה נעשה. לפי מה שאני יודע ולפי הפניות זה לא נעשה. אז כדאי גם בזמן שמדברים על הוספת אחיות, אחים, רופאים, גם לתת מענה יותר הולם למבוטח גם בזימון תורים ובהמתנה הארוכה לתורים. תודה רבה.

תודה. את רוצה להתייחס, איילת?

אני אתייחס בבקשה. ח"כ ווליד טאהא, אכן בהתחלה הבדיקות לא היו בסמכות הקופות, לא רק בסמכות כללית, בסמכות כל הקופות, ובשלבים הראשונים היה בלבול ועומס מאוד גדול עד שמשרד בריאות שיחרר את הבדיקות לקופות. אני אגיד שאנחנו מקפידים מאוד לתת מענה לכל אורך מסע המטופל, מה שאנחנו קוראים, מהרגע שהוא מבקש את הבדיקה. אבל אני כן אגיד, אני מתחברת למה שאתה אומר. יש בלבול, היו שינויים בהנחיות, למדנו תוך כדי תנועה כמו כל המדינה, כמו משרדי הממשלה, אבל גם כמו הקופות האחרות, וכמו בתי החולים, אנחנו מתאימים את עצמנו לשינוי בהנחיות ואני יכולה להגיד שהיום המטופלים יותר יודעים מה מצופה מהם, מה מצופה מאתנו. היום אפשר לתאם תור לבדיקה אחרי שיש הפנייה מהרופא באמצעות 2700* ואנחנו רואים את הלקוחות פונים לשם, למגזרים, למשל למגזר החרדי עשינו התאמה שהתשובה מגיעה, היא מגיעה ב-סמס. אנחנו שולחים סמס ללקוח ואומרים לו 'אדוני כנס לאינטרנט והתשובה נמצאת באינטרנט'. במגזר החרדי מאחר והוא לא חשוף לאינטרנט, אנחנו נותנים לו הקלטה במענה קולי עם קוד מסוים, הוא יכול לקחת את התשובה בקוד, ודרך אגב, זה לא רק למגזר החרדי, זה לכל מי שאין לו גישה לאינטרנט. זה גם פיתוח שפיתחנו תוך כדי תנועה. כל הקורונה הזאת דורשת מאתנו יצירתיות מעל ומעבר.

אני אגיד גם שכל הנושא של שירותים דיגיטליים, שירותים מרחוק שהתייחסת ח"כ טאהא, הזכרת בסוף דבריך, נכון המטופלים פחות רוצים להגיע למרפאות, זה נכון, אנחנו פיתחנו תוך כדי הקורונה מגוון שירותים דיגיטליים כדי לאפשר להם לצרוך את השירותים מרחוק בטלרפואה ואמצעים דיגיטליים אחרים. ושוב למגזר החרדי התאמנו לפי הצרכים שלו, למגזר הערבי אנחנו מתאימים את השפה, אני אגיד שהמגזר הערבי יותר ויותר נגיש לאינטרנט, הצעירים היום הם לגמרי, כמו הצעירים של המגזר הכללי ואנחנו לא רואים הבחנה בקרב הצעירים. אבל כן נותנים מענה למי שאין לו גישה לאינטרנט.

לגבי אחיות ורופאים במחסור אני לגמרי מסכימה איתך וגם כל הנהלת כללית מסכימה איתך שיש מחסור והמערכת מורעבת, כולל כללית. אני שמחה על הבשורה מאתמול, אני מקווה שאכן הבשורה מאתמול תתממש ואכן אנחנו נזכה לקבל, אנחנו כארגון הבריאות הגדול, אני מזכירה, מבטחים 4.6 מיליון לקוחות ויש לנו בנוסף 14 בתי חולים, אני מקווה שנקבל את החלק היחסי המתאים לצרכים שלנו, אנחנו באמת זקוקים, העומס מאוד גדול על האחיות והרופאים, מאוד גדול וזה לפעמים משפיע על הטפול ועל אורכי התורים ובסוף על השירות למטופל, עם זה אני מסכימה ואנחנו עושים כל מאמץ לקבל את הנתח שלנו וגם לשפר באמצעים הקיימים. אנחנו לא - - - שהתקנים שאנחנו מבקשים כבר שנים יגיעו אלינו, אנחנו עושים כן מאמץ בתקנים הקיימים ובכח האדם הקיים לתת את המקסימום שא חנו יכולים.

תודה. אנחנו נשמח לקבל אחרי שאתם עושים את המאמצים, ח"כ ווליד ודאי ישמח לשמוע כמה תקנים קיבלתם. כמה רופאים חדשים, כמה אחיות, מתוך הנתח שאתם נלחמים על זה.

והחלוקה בארץ. דרום, מרכז.

את כל הפרישה בכל המקומות. אני קורא את המחשבות שלו ואם לא, אז תגיד לי שלא. אם תגדילו לעשות ותשימו את האחיות והרופאים בפריפריה, באזורים שהם חסרים, ואדוני ציינתי בתחילת הוועדה שאנחנו לא פה כרגע בוועדה להכנס לבעיות ותלונות שיש בכל הישובים ובכל המגזרים, זה משהו באופן כללי יותר, אבל הנקודה שציינת נכונה מאוד.

אני ברשותכם רוצה לפנות לויקי ינקו. אומרים מקצת שבחו של אדם בפניו וכולו שלא בפניו. אני ככה חושב לעצמי האם הזום נקרא בפניו או לא בפניו. כפי שאני מכיר את ויקי היא תגיד לי שכדאי להשאיר את זה כך, אבל אני רוצה לומר לכל החברים שנמצאים כאן, ולאיילת ורותי, אני הכרתי את ויקי אצל הרב ליצמן כשעבדתי שם, ואני שמח על כך שהכרתי אשה מדהימה כזאת, עם לב ענק, לב זהב. אני מתרגש כל פעם מחדש כשאני מרים לה טלפון שולח לה ווטאס-אפ, פניה במייל, אין כמעט 'לא'. ואם יש כן את ה'לא', אז היא משתפת אותך ותבין אותי למה לא. והיא נותנת לך את ההרגשה שבעצם היא עשתה את הכל ומעל ומעבר. אני לא רוצה להכביר במילים, אני יודע שזה לא נוח לה ולעשות לה רע אני לא רוצה. רק טוב. אבל אני יכול לומר לך דבר אחד, שאני מאחל לך מעומק הלב שתמשיכי הלאה לסייע לעם ישראל, ואני חושב שקופת חולים הכללית יכולה להיות גאה בך, בשירות שאת נותנת ובכך אני לא ממעיט את החברים האחרים וכל אחד שעושה את עבודתו ביעילות ובמסירות, אבל יש לי את ההזדמנות של כמה שנים טובות להביע את רחשי לבי ואת הוקרתי ותודתי אליה על העבודה הנפלאה.

אם חשבתי שרק אני ראיתי את זה, אז כשהתמניתי כיו"ר הוועדה והתחלנו לדבר על כל מיני נושאים והגיעו לנושא של קופות החולים לעשות את ההיכרות, שמעתי ממנהלת הוועדה, היועצת המשפטית, מרכזת הוועדה גם אותו דבר מה שאני נחשפתי. אז אני רואה שלא טעיתי. אומרים שמשוגעים שרואים משהו מסוים הכוונה שזה טוב, וגם שמחתי לשמוע שהפניות שמגיעות כפי שרותי או איילת ציינו, שהפניות מהוועדה מתנקזות לויקי והיא עשתה זה בצורה הכי טובה. לכן אני שוב מודה לך.

אני רוצה לשאול אותך, כמה מועסקים יש באגף פניות הציבור?

יש לנו בכל הארץ, בכל המחוזות ובכל בתי החולים כ-65 אנשים.

שהם כולם יחד יושבים במוקד?

לא, אנחנו לא מוקד. בכל מחוז ובכל בית חולים לפי היקף הפניות שמגיעות לאותו מוסד, יש לנו צוות בגודל משתנה. יש מקומות שבהם יש רק ממונה על פניות הציבור ויש מקומות כמו מחוז גדול או בית חולים גדול שיש בו גם ממונה על פניות הציבור וגם עוד צוות קטן מתחתיו. אז בכל מחוז ובכל בית חולים יש צוות מקומי.

ראיתם צורך עכשיו במשבר הקורונה, בוא נקווה שזה לא יהפוך לחלק מהחיים והשגרה שלנו, האם ראיתם צורך לפי כל הפניות ששמענו וראינו, שיש את הבלבול ויש הרבה אנשים שמתקשרים וגם רואים את הקופה ישירות וזה לא כל כך נכון, האם ראיתם צורך להוסיף, היה לכם צורך להוסיף, או במידה ולא, לפחות לתגבר בשעות, לתת יותר מענה?

חשוב לי להגיד שאצלנו בנציבות אנחנו נותנים שירות 24/7, כשהמשרד נסגר השיחות של המשרד עוברות לנייד שלי ואני זמינה24 שעות ביממה, שבעה ימים בשבוע. לכל צורך אני בראייה שלי, מי שצריך אותנו הוא באמת צריך. יש לו איזה שהוא צורך והוא צריך סיוע, ולכן אני זמינה. בסך הכל יש לנו הרבה מאוד ערוצי שירות, 2700* מוקד השירות הארצי שלנו נותן שירות ונותן מענה - - -

אז לא ראיתם צורך לתגבר כרגע בכוח אדם?

תראה, אנחנו מוגבלים במשאבים כארגון. המשאבים שלנו מאוד מוגבלים כך שגם אם אני רוצה כוח אדם מאוד קשה לקבל אותו, בגלל מחסור ב- - - אצלנו. אבל 2700* נותנת הרבה מאוד מענה לפני שהמטופל בכלל צריך להתלונן. 2700* נותנת את המענה לכל הפניות שמתקבלות אצלם וזה מיליון פניות בחודש. אז בסך הכל המקום הראשון אליו פונים זה 2700* כדי לקבל מענה לצורך.

ברור, אבל אחדד שוב את השאלה. האם אתם חשים, רואים שיש צורך לתגבר את השירות בימים אלה?

תמיד.

כן ולא, ואם כן, אם עשיתם את זה ואם לא עשיתם את זה, זה בגלל יכול להיות מה שאמרת קודם, לא שאני קובע, אני פשוט שואל את השאלה. אתם רואים צורך?

יש צורך, אנחנו מתמודדים עם המשאבים שעומדים לרשותנו ואני רוצה להאמין שאנחנו עושים הכי טוב שאנחנו יכולים.

זה אני בטוח, שכל אחד מה שהוא עושה והוא רוצה לעשות הכי טוב. אני חושב ש, כמו שאמרתי קודם אני אתמקד רק על נושא הקורונה ולא אכנס למעבדות ולחוות דעת של הרופאים ולפנות מהמלוניות, שכן צריכים לפעמים את האישורים, אחד רוצה לצאת תוך כדי שהוא חיובי וכל הדברים האלה, אני לא נכנס לזה כפי שציינתי קודם. אבל אם אנחנו מדברים כרגע באופן עקרוני ברמת השירות, וכדי להפחית את התלונות באופן כללי ובפרט עכשיו בקורונה, ואנחנו מבינים לבד שיש הרבה יותר אנשים שפונים בעניין הזה, אז אם יש צורך ומרגישים שיש צורך, אני חושב שיהיה חכם ונכון לבוא ולתגבר. אני לא אומר, הכל זה כסף, הכל מתחיל בכסף והכל מסתיים בכסף, אבל הבריאות היא לפני הכל ולפעמים אנחנו צריכים להיות יצירתיים ולראות איך אנחנו פותרים. זה לא חייב להיות בכסף גדול, לא חייבים להביא אנשים חדשים שיעבדו, זה יכול להיות שמתגברים את שעות המוקד והמוקד פתוח כמו שאת אומרת 24 שעות, אני לא יודע לומר כמה מרכזיות או אלה שעונות, אם יש 20 לדוגמה להביא את זה ליותר, בגלל שבנקודה הזאת כן יצא לי לשמוע לאחרונה שיש עיכוב בפניות שעונים ולדעתי זה רק מהעומס שיש. לכן חשבתי לנכון לגעת בנקודה הזו.

אנחנו צריכים לזכור גם שיש לנו 44,000 עובדים והם גם נותנים שירות. הנציבות מרכזת ומנהלת את המערך הזה, אבל כל עובד בכללית נותן שירות ללקוחות שלו. אנחנו עובדי שירות. בוודאי שיש עומסים יותר גדולים על העובדים, אבל כולנו נותנים את השירות הזה.

אני יכולה להתייחס במשפט?

כן.

אנחנו עושים את כל תהליכי העבודה כדי להימנע מלהגיע לתלונות. כלומר אנחנו מכוונים מראש לשירות שהוא מצוין כדי שלא נגיע לתלונות. הזכירה גם איילת שיש את 2700*, יש שם מאות נציגים שערוכים לתת מענה לפניות. יש לנו נציגים, יש לנו עובדים במרפאות, יש לנו נציגי קשרי קהילה למגזרים השונים, יש לנו הרבה כתובות למטופלים עוד לפני שהם - - - לתלונות. אין סיבה להגיע לתלונה וברוב המכריע של המקרים אנחנו יודעים לתת את השירות ואחוז התלונות הוא נמוך ביותר. זאת אומרת אם אנחנו רוצים להגביר משהו זה להגביר אולי את נותני השירות, כמו שהזכרנו קודם, רופאים ואחיות. אם רופאים ואחיות היו יותר, ודרך אגב גם פקידים, אז היו פחות תלונות. כי תלונות בסוף זה תוצאה, זה תוצאה של הרבה פעמים מחסור של שירות בשטח.

רותי, אני מתייחס כרגע לסיפור של הקורונה שאנחנו רוצים כבר לשכוח מזה, רוצים שהדבר הזה ייעלם מהחיים שלנו ובע"ה כולנו מתפללים ומקווים לטוב. מה שאמרתי, אני כרגע לא מדבר באופן כללי על השגרה ביום יום שראינו במצגת, הדברים הנפלאים שאתם עושים, ואיך אמרתם, זה מנוף להצלחה, מנוף הלאה לראות איך אנחנו מייעלים ומשפרים. אני שוב מתייחס רק בסיפור של הקורונה. בוא נאמר ככה, לא אני ולא אתם אף אחד לא יודע מתי זה הולך להיעלם. יכול להיות שאנחנו הולכים לחיות כך עוד שנה- שנתיים. אנחנו לא יודעים. ומטבע הדברים אם ניכנס לשגרת קורונה, הבלבול גם ירד. הציבור יתרגל לחיות עם זה, והתלונות או הטלפון שאני מרים, לא כל טלפון שהמבוטח מרים זה בגלל שיש לו תלונה. יש לו בירור 'אני משתעל, אני חש משהו מסוים, זה אומר משהו, לא אומר משהו', אני לא צריך לספר לכם, שאתם יושבים בקופות ואתם יודעים בדיוק כמה מאות או אלפי אנשים הגיעו למצב עם חרדות נפשיות, ילדים, התוצאה של כל זה שאנחנו - - - אלה שיצאו לחל"ת, זה משפיע על הנפש, משפיע על האדם על הסביבה, זה גם מביא אדם להרים טלפון לקופה, 'אני מרגיש ככה מה אתם אומרים, אני רוצה לדבר עם רופא', כל הדברים האלה צורכים יותר מענה בפועל, לכן אמרתי. אם לא נכון מה שאמרתי, תמחקו מהפרוטוקול. אם זה כן נכון, את יודעת מה, אני לא צריך לקבל את התשובה מכם, תענו אותה לעצמכם. אם זה כן נכון, תעשו את המאמץ לראות, לתגבר, לראות עד כמה שאפשר, לתת את הרוגע הנפשי למבוטח, ואם אתם עושים את זה כל השנה או בכל השגרה הרגילה, וודאי ווודאי שאנחנו צריכים לעשות את זה יותר בימים אלה שכל אחד רואה מה שקורה. לא מעבר.

או.קיי.

אני ברשותכם אסיים. איילת, רשמתי לעצמי את בקשתך בנושא של השיח הציבורי האלים, אני אשמח אם תוכלי לשלוח לוועדה או אלי קצת יותר פרטים. שמעתי מה שאת מתכוונת, אבל למה את מכוונת, מה את חושבת שאנחנו יכולים לעזור לך בדבר הזה. משהו מעשי, מה שאתם חושבים לנכון, ואני אשמח לסייע.

שמחתי להיות היום עם האנשים הנפלאים, עם המלאכים, ואנחנו כאן בוועדה נהיה לעזר. כפי שציינתי בתחילת דבריי, הוועדה הייתה היום כפי שהייתה, יש הרבה דברים שאנשים שולחים, חלקם צודקים, חלקם לא, אני לא נכנס כרגע באחוזים, אבל אסור לנו לשכוח שאם מישהו מתלונן, זה גם סימן טוב. בעצם כמה פעמים יכולים להתלונן? פעם, פעמיים, שלוש, ארבע. ואם הוא לא מקבל תשובה אז בדרך כלל הוא מתייאש. אני לא מדבר על אלה שיוצאים מגדרם ועושים דברים הזויים. אחד שמרגיש שיש לו למי לפנות, אז הוא פונה וזה גם אחד מהדברים שאנחנו רואים שאדם פונה, בפעם הראשונה הוא פונה שיש לו את הכאב והמצוקה שלו והרבה דברים זה בירוקרטיה שאפשר לטפל בזה ממש בצורה קלה ומהירה, אבל זה שאדם פונה יותר מפעם אחת, הוא מוצא אוזן קשבת. לאו דווקא בפניה הספציפית, הוא פונה לדברים אחרים גם. וזה שיש מענה, ואנחנו צריכים מבחינתנו כמו שכולנו הבנו וכפי שציינתם, להשתדל לבוא לייעל ולשפר.

לכן משה, דודי ומיכל, אומר את זה כרגע כמשהו אישי. אני כחלק מהמגזר החרדי יודע לומר את העבודה הרבה שאתם עושים ואת השירות שאתם נותנים 24 שעות למבוטחים. מה שציינו כאן קודם ואני רואה את זה אצלכם, שאתם גם יודעים לבוא ברגע שאתם שומעים תלונה מסוימת ואתם מבינים שזה הולך להשליך על כל המגזר ומישהו שמעיר לכם, אתם מטפלים מיד ואתם לא אומרים 'או.קיי. כשתגיע עוד תלונה נטפל', אתם מנטרלים את המוקשים שאתם שומעים לפני, כך שאתם מונעים כל מיני דברים והעיניים שלכם נשואות כל הזמן אל המבוטחים ואתם עושים את העבודה.

בעצם אני נזכר עכשיו, ידוע שהרמב"ם היה הרופא הגדול, אז שאל אותו הסולטן במצרים 'איך אני יודע לומר שאתה הרופא הכי גדול והרופא הכי טוב, אף פעם בתקופה שלך לא חליתי, ואיך אני אדע לומר שאתה רופא הכי טוב והכי גדול' אז הרמב"ם ענה לו בצניעות, 'זו הסיבה שאתה לא חולה, זו ההוכחה הכי טובה שאני הרופא הכי גדול בגלל שתפקידי הוא לאו דווקא לתת את התרופות'. התפקיד הוא לבוא ולמנוע את המחלות ואם אנחנו מונעים את המחלות זה אחד מהדברים הגדולים שיש לרופאים ואנחנו ואתם שאתם עושים את הדברים האלה, ואם אנחנו יכולים למנוע מראש כל מיני דברים וכל מיני בעיות, אז בוודאי שזו התרופה למבוטחים. שוב אני מודה לכם על ההשתתפות ושנוכל להתבשר בשורות טובות ומשמחות. תודה איילת, רותי וויקי, שיהיה לכם המשך יום טוב.


הישיבה ננעלה בשעה 10:30.