פרוטוקול של ישיבת ועדה

הכנסת העשרים-ושלוש

הכנסת



7

הוועדה לענייני ביקורת המדינה
30/06/2020


מושב ראשון



פרוטוקול מס' 15
מישיבת הוועדה לענייני ביקורת המדינה
יום שלישי, ח' בתמוז התש"ף (30 ביוני 2020), שעה 11:39

הצגת דוח נציב תלונות הציבור מספר 46 לשנת 2019

חברי הוועדה: עפר שלח – היו"ר

יעקב טסלר

מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור מתניה אנגלמן
ד"ר אסתר בן חיים - מנהלת נציבות תלונות הציבור, משרד מבקר המדינה

אפי רוזן - מנהל אגף בכיר, רישוי, משרד התחבורה והבטיחות בדרכים

נועה בן אריה שדלן - עו"ד, היועצת המשפטית, מרכז השלטון המקומי

עינב פרץ - רו"ח, יו"ר איגוד המבקרים ברשויות המקומיות

אורית שבתאי פרנק - רו"ח, מבקרת עיריית תל אביב-יפו ודירקטורית בפורום רשויות מקומיות

אפרת אברהם - מנהלת אגף שירות לתושב ויועצת ראש העיר למעמד האישה, עיריית לוד

שושנה גולדפינגר - רו"ח, מבקרת עיריית בני ברק

פלורינה הלמן לוין

אהובה שרון, חבר תרגומים


הצגת דוח נציב תלונות הציבור מספר 46 לשנת 2019

בוקר טוב. אנחנו נתחיל את הדיון שעיקרו הגשת הדוח השנתי של מבקר המדינה בתפקידו כנציב תלונות הציבור. אני מברך את המבקר ונציב תלונות הציבור, ואת מנהלת נציבות תלונות הציבור ד"ר אסתר בן חיים.

בהגשת הדוח אצל יו"ר הכנסת אמרתי שתלונות הציבור זה לא רק דבר רב חשיבות בזכות עצמו ודבר שאפשר לטפל בו ולפתור בעיות של אנשים באלפיהם באופן מיידי, אלא הן גם ראי, אולי מהמראות המדויקים ביותר שיש, לבעיות כלליות מפני שהן מתחילות להצטבר. כמו שאצל חבר כנסת מצטברות פניות ציבור, ואני לא יודע לספור כמה הצעות חוק וכמה מהלכים פרלמנטריים חשובים נולדו מתוך פניות ציבור כי האזרחים מרגישים מה באמת כואב להם ומרגישים את הבעיות בקצות אצבעותיהם והפנייה שלהם אלינו מאירה את עינינו. אותו הדבר, בקנה מידה הרבה יותר גדול כמובן, אצל מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור שהוא הגוף המרכזי אבל הוא גוף מרכזי שמרכז את העבודה של הרבה מאוד גופים אחרים ונמצא בקשר גם עם מבקרי פנים וגם עם אחראים על תלונות הציבור בהרבה מאוד גופים מבוקרים ולא מבוקרים. במובן הזה הדוח שאנחנו מקבלים היום, שאנחנו מחזיקים בידינו, הוא באמת המסמך המרכזי שמראה את מפת הכאב – מונח שהשתמשו בו פעם בהקשרים אחרים - של הציבור על מגעיו עם השלטונות. עוולות שנגרמות, טעויות וכן הלאה.

אנחנו נשמע עכשיו גם את הסיכומים, אפילו המספריים, כדי לראות כמה באמת מתוך הדברים האלה הם מוצדקים והמספר של המוצדקים והמטופלים גם הוא באלפים.

אני מקדם בברכה את המבקר ואת המנהלת. במהלך הדיון הזה נכניס לדיון גם גופים, לא שאנחנו באים אליהם בטענות יותר מאשר לאחרים, הציבור בא אליהם בטענות יותר מאשר אל אחרים. שילבתי בבחירה של זה גם את הטבלה שלכם - ואני מברך עליה – לגבי כמויות וגם לגבי מי נמצא יותר מוצדק מאחרים.

אני לא אומר בהכרח שהדבר הזה הוא שלילי לכשעצמו. זאת אומרת, גם יכול להיות שתושבים של עיר או לקוחות של גוף ציבורי מסוים מרגישים שהם יכולים לפנות, מרגישים שהם יקבלו מענה, והגופים האלה גם פתוחים במגעיהם עם נציב תלונות הציבור והנציגים שלו. אנחנו ננסה לצייר את הדיוקן של כל זה בדיון שנקיים היום.

המבקר, בבקשה.

אדוני יושב ראש הוועדה לענייני ביקורת המדינה חבר הכנסת עפר שלח, מנהלת הנציבות, נכבדיי כולם. אנחנו מתכבדים להגיש היום בפניכם את דוח ה-46 של נציב תלונות הציבור, דוח אשר סוקר את פעילות נציבות תלונות הציבור במשרד מבקר המדינה בשנת 2019 וכן נייחד סקירה לנעשה בעשור האחרון בנציבות.

דוח זה הוא דוח נציב תלונות הציבור הראשון המוגש בתקופת כהונתי כמבקר המדינה וכנציב תלונות הציבור ועם כניסתי ראיתי לנכון לגבש את חזון המשרד לפיו נציבות תלונות הציבור תהא גוף אובייקטיבי, מקצועי ונגיש לבירור תלונות המתקבלות מכל אדם לשם הבטחת זכויותיו ולמען קידום שירות ציבורי יעיל והוגן לחברה על כלל רבדיה.

המחוקק בישראל השכיל, ובכך אני ייחודי, להטיל על מבקר המדינה גם את תפקיד נציב תלונות הציבור. הזכות הזו לשמש בכפל התפקידים שמחד האחד הוא מבקר המדינה ומאידך נציב תלונות הציבור מאפשר פתרונות בבירור התלונות, כך שכאשר אנו פונים לגופים הנלונים, ההתייחסות היא התייחסות משמעותית. זה מחד ומאידך מאפשר לביקורת המדינה להפיק הרבה מאוד לקחים ולמידה בנושאים ראויים לביקורת בהתאם לצבר תלונות בנושא זה ובנושא אחר.

על סדר יומנו בנציבות תלונות הציבור, גיוון דרכי הבירור. לצד דרכי בירור מסורתיים יותר אנו נוקטים היום גם בשיטות של לקוח סמוי, ביקורים בשטח, תהליכי גישור בין הגופים השונים ואנחנו רואים בזה ברכה והצלחה על מנת לשרת ציבור רחב יותר של אוכלוסיות.

דגש נוסף שניתן הוא הנגשה של נציבות תלונות הציבור לכלל הרבדים של החברה הישראלית ובפרט לאוכלוסיות שראויות לקידום. אשר על כן, לצד הפעילות וקבלת הקהל שמתקיימת במשרדים המרכזיים של משרד מבקר המדינה, שהם בחיפה, בתל אביב ובירושלים, אנחנו גם פתחנו לשכות בבאר שבע, בלוד וגם בנצרת ולאחרונה השקנו תכנית של הנציבות בקהילה במסגרתה צוותי נציבות תלונות הציבור יוצאים ממשרדם על מנת לקבל בשיתוף פעולה עם גופים אחרים תלונות. על הפרק נמצא פתיחה של קבלת קהל בשדרות, בכרמיאל וגם במזרח ירושלים ועוד היד נטויה לאזורים נוספים שאנחנו רוצים לפנות בהם לאוכלוסיות ולאפשר להם להגיש את תלונותיהם.

לצד זה, בתוקף תפקידי כנציב תלונות הציבור, החוק גם הקנה לי סמכויות בעניין טיפול בפניות של עובדים שחשפו מעשי שחיתויות ומבקשים הגנה מנציב תלונות הציבור תחת כובעו. בשנת 2019 הוגשו 57 תלונות והשלמנו טיפול ב-62 תלונות ולמתלוננים השונים ניתנו סעדים בדרך של צווי הגנה זמניים או קבועים מעת לעת עם פתרונות לכל אחד לגופו של אדם לאחר למידה לעומק של כל פנייה בנושא זה.

עוד אציין כי במסגרת הנגשת תוצרי הנציבות אנחנו השנה בחרנו להציג בפניכם, לצד הדוח המלא, גם תקצירים בשפות שונות – בשפה העברית, בשפה הערבית ובשפה האנגלית – של כלל השירותים נציבות תלונות הציבור שניתנים על ידי עובדים שהם מדברים בשפות שונות על מנת להנגיש את פעילות הנציבות לכלל הרבדים של החברה הישראלית.

אני מודה ליושב ראש הוועדה לענייני ביקורת המדינה על הדיון החשוב הזה בנושא של דוח תלונות הציבור. אנחנו גם מזמינים את חברי הכנסת המעוניינים בכך לפעול בהתאם לחוק שמאפשר לפנות לנציבות תלונות הציבור לבירור תלונה כזו או אחרת כאשר החוק מייחד לחבר הכנסת זכות לפנות בכל נושא שהוא.

אני אציין, ואני אודה גם ליושב ראש הכנסת, על כך שאנחנו פותחים היום מסורת במסגרתה אנחנו לראשונה בכנסת מציינים את יום נציב תלונות הציבור בכנסת ישראל. אנחנו מבקשים ביום הזה גם להיות פה ולדבר בשמם של הרבה מאוד נציבי תלונות ציבור שפועלים בגופים שונים ציבוריים וקשובים לכלל פניות של אזרחי מדינת ישראל.

אני גם מאוד מבקש לנצל את ההזדמנות הזו שאנחנו נמצאים כאן בוועדה ולפנות לכלל אזרחי המדינה המעוניינים בכך, מוזמנים לפנות אלינו. אנחנו נותנים את השירות הזה כמובן ללא כל תמורה מצד המתלונן, ללא כל בקשה כספית, ושירות נעשה על ידי קרוב ל-100 עובדים המבצעים את פעולתם בדרך מקצועית ואובייקטיבית. תודה רבה.

תודה לך. לפני שנפנה למנהלת נציבות תלונות הציבור שתציג את הדוח, אני מקדם בברכה את חברי חבר הכנסת יעקב טסלר, יושב ראש הוועדה לפניות הציבור בכנסת. אתה רוצה לומר משהו?

תודה. ברשות אדוני היושב ראש, מבקר המדינה מתניהו ואסתר בן חיים, נציבת תלונות הציבור. היום הזה בהחלט – כפי שציין אדוני - הוא יום מיוחד. אנחנו פונים לאזרחי ישראל ואומרים להם שלא שוכחים אותם. היום הזה אומר שאנחנו פתוחים לשמוע אתכם ואל תהססו. אם יש לכם משהו מסוים, אתם נמצאים בידיים טובות וכל אחד שומר עליכם. אנחנו פונים אליכם ומבקשים שתפנו אלינו כדי לקבל את הסיוע.

כיושב ראש הוועדה לפניות הציבור – בסך הכול חודש פלוס – לא האמנתי כשראיתי כמה פניות קיבלנו בתקופה הקצרה הזאת. מאות פניות של אנשים שפונים לוועדה. מצד אחד זה משמח לראות שלאנשים יש את היכולת. הרי אל קיר לא מדברים ואם אתה שולח משהו מסוים, לפעמים זה מגיע מתסכול, בואו ננסה, ויש כאלה שלא מתייאשים ובכל זאת שולחים. מצד שני זה מראה שיש אוזן קשבת. אסור לנו לשכוח שברגע שבן אדם פונה, אנחנו צריכים להיות ערים לבקשות שלו. יש משהו שמעיק עליו. יכול להיות שאלה דברים קטנים מאוד מבחינתנו, לא משהו מאוד גדול, אבל בתקופה הקצרה, כפי שאמרתי, אני רואה שרוב הדברים הם דברים בירוקרטיים. עוד פעם בירוקרטיה לכל עניין ועניין.

אני מודה לך אדוני על היוזמה ומקווה שנצליח בעזרת השם להיות שליחים טובים ושנרד במספרים של המתלוננים

תודה. מנהלת נציבות תלונות הציבור, בבקשה.

אני מבקשת להעלות את המצגת. כמו שאמרו קודמיי, אני רוצה להודות, גם בשמה של הנציבות כולה, ליו"ר הכנסת מר יריב לוין, לחבר הכנסת עפר שלח יו"ר הוועדה, למבקר המדינה ונציב תלונות הציבור, על מה שאנחנו רואים אותו כלא פחות מיום היסטורי.

זה יום היסטורי לציבור כולו. אגב, לא רק לאזרחי מדינת ישראל כי מי שיכול לפנות לנציבות תלונות הציבור הוא לאו דווקא אזרח אלא כל אדם שנפגע מאיזשהו מגע שהיה לו אל מול רשות או חברה ציבורית כזו או אחרת. אני חושבת שיש לנו כאן התחלה של מסורת חשובה ומשמעותית שבה האזרח הוא במרכז הבמה ויכול באמת להכיר וללמוד כיצד ניתן לפנות אלינו ולהסתייע, אבל לא רק בנציבות תלונות הציבור אלא בכלל אצל נציבי תלונות הציבור באשר הם. אל לנו לשכוח שבאמת עבודתם של נציבי תלונות הציבור והממונים על פניות הציבור, ובכלל מי שעוסק בבירור התלונות, היא עבודה לא קלה שנועדה להעצים את זכויותיו של הפרט ואנחנו מאוד מברכים על כך.

הנציבות חוגגת בשנה הבאה יובל להיווסדה. אני רואה בהופעה שלי כאן במשכן הזה סוג של סגירת מעגל כי בדיוק במשכן הזה לפני קרוב ל-50 שנים נוסדה נציבות תלונות הציבור, ב-1971, וכך אמר חבר הכנסת מיכאל חזני על הנציבות בעת הקמתה: "נציבות תלונות הציבור היא מתנה, במיוחד לאדם הקטן חסר האונים הנשחק לעתים קרובות בין גלגלי המינהל הציבורי". זה בדיוק מה שאנחנו רואים את עצמנו, הפה, ובמיוחד של האדם הקטן, אותו אחד שנשחק מול גלגלי הבירוקרטיה, כפי שציין גם חבר הכנסת יעקב טסלר, יו"ר הוועדה לפניות הציבור.

לצערי, בגלל הזמן הקצר שעומד לרשותי, לא אוכל להציג את כל הנתונים של הדוח ולספר על הישגי הנציבות לשנת 2019 ולכן אני אסתפק ואתן לכם טעימות מהדוח. אני מזמינה אתכם ואת הציבור כולו לקרוא בדוח.

בשנת 2019 הנציבות קיבלה 14,263 תלונות. כמו שאמרתי, אנחנו קצת נצלול לעיקרי הנתונים, כדי שלמעשה נדע כיצד הנציבות מטפלת בצורה מיטבית במתלוננים שפונים אלינו. חשוב שנכיר קצת את מאפייני המתלוננים שלנו.

אם אנחנו מסתכלים כאן, אנחנו רואים תופעה שהיא מעניינת והיא שלמעשה מרבית המתלוננים לנציבות, אפשר לומר בצורה מובהקת, הם גברים. 59 אחוזים גברים מתלוננים לנציבות לעומת 41 אחוזים נשים אבל יש נושאים בהם נשים מתלוננות יותר. אנחנו יכולים לראות את זה בנושא של גמלאות, דיור ואכלוס, חינוך והשכלה.

כמו שאתם רואים מהמפה, המחוזות – אגב, המחוזות נלקחו על פי משרד הפנים – בהם הרבו להתלונן לנציבות הם מחוז תל אביב ומחוז דרום, והמחוזות מהם המעיטו להתלונן הם חיפה והצפון. אגב, הצעדים שהנציבות נוקטת על מנת לראות כיצד היא מגדירה את הפנייה של מתלוננים מאותם מחוזות מהם ממעטים להתלונן, היא באמצעות התכנית "הנציבות בקהילה" אותה יזם נציב תלונות הציבור, מר מתניהו אנגלמן, שבה נציגים של הנציבות יורדים לשטח, מקבלים תלונות במשרדים של גופים חברתיים העוסקים במימוש זכויות וגם מלמדים את הצוות של אותו ארגון, אותם מתנדבים, איך הם מטפלים בתלונות וכיצד הם יכולים לפנות לנציבות להסתייע בה.

כעת נדבר על התלונות עצמן ונפתח קודם כל בארבעת הגופים עליהם התקבל מספר התלונות הרב ביותר בשנת 2019. אני רוצה לציין שמאחר ואנחנו ערים לבעייתיות שיש בהשוואה של גופים נלונים שונים שהם בעלי מאפיינים שונים ויש להם מספר ממשקים שונה עם הציבור, אנחנו ראינו לנכון להציג את הנתונים תוך השוואה לשלוש השנים האחרונות כדי להראות את המגמה שעולה מתוך הנתונים.

אם אנחנו נסתכל בנתונים שלפנינו, אנחנו רואים עלייה ברורה מאוד בשלושת השנים האחרונות במשרד הבריאות ובמשרד התחבורה. במשרד התחבורה אנחנו רואים עלייה של פי 1.8 ובמשרד הבריאות עלייה של פי 2.4, וירידה מובהקת בחברת דואר ישראל כאשר שם אנחנו רואים שיש ירידה בשיעור של 21 אחוזים.

אם אנחנו נתבונן בשיעור הכללי של התלונות המוצדקות, אנחנו רואים שחברת דואר ישראל ומשרד הבריאות, הם הגופים עליהם יש שיעור גבוה ביותר של תלונות מוצדקות לשנת 2019. נזכיר שהשיעור הממוצע היה 35.2, כך שאתם יכולים להיווכח במו עיניכם למה הכוונה כאשר השיעור היה גבוה מאוד.

אם אנחנו מסתכלים על נושאי התלונות העיקריים שהנציבות מקבלת, אנחנו יכולים לראות שמרבית התלונות או החלק הארי מהתלונות שהנציבות מקבלת עוסקות בנושא של השירות לציבור. למעשה 35.7 אחוזים מהתלונות שהתקבלו בנציבות ב-2019 עסקו נושא של שירות הציבור ועוד מעט נראה מה זה אומר שירות לציבור. מבין הגופים הנלונים, הגופים שלמעשה תופסים את החלק הארי של התלונות שהנציבות מקבלת, אנחנו רואים את השלטון המקומי עם 22.5 אחוזים.

נפרט לגבי השירות לציבור. כמו שאנחנו רואים, מרבית התלונות על השירות לציבור עסקו בנושאים של עיכובים וליקויים בטיפול בפניות ובבקשות של הציבור. כאן אנחנו יכולים לראות בגופים השונים אילו נושאים בתוך השירות לציבור היוו אצלם את המרכיב המרכזי.

ברשותכם אני אתעכב לרגע על הנושא של הנפקת אישורים ותעודות במשרד התחבורה. כאן אנחנו מדברים על הנושא של תגי נכים. קיבלנו הרבה מאוד תלונות על כך שלא ניתנו תגי נכים לאנשים שלמעשה היו ראויים לקבל את אותם תגים. כך לדוגמה חולה בסרטן ראש צוואר עם פיזור גרורתי ללב ולריאות טען שהבקשה שלו נדחתה בנימוק שהמחלה היא ברמה נמוכה - זה ציטוט – על אף שבחוות הדעת הרפואית הוגדר מצבו של החולה סופני. רק בעקבות התערבות הנציבות אושר לאותו מתלונן תג נכה לצמיתות. בהחלט יש לנו עוד דוגמאות רבות לכך.

משהו שאנחנו ניקח אותו בחשבון במטלות ביקורת המדינה. כלומר, לנגד עינינו מטלות ביקורת המדינה וכך גם מעבר לממשקים שציינתי שקיימים בצוותי הביקורת, אנחנו רואים לנגד עינינו חשיבות בשילוב בתוך ביקורת המדינה נושא של ביקורת על זמני שירות, כמה זמן לוקח בוועדות רפואיות לטפל באזרחים, לצד כמובן בדיקות על תקינות ומינהל תקין ועוד.

בהמשך לזה. התלונה הזאת, אם את זוכרת אותה, בפתרון שלה, זה היה משהו סיסטמי או איזה פקיד שטעה? זאת אומרת, גיליתם משהו בתוך התהליך של הנפקת תגי נכה שגרם לכך שאדם שכתוב לו בדוח הרפואי שלו שמצבו טרמינלי והוא לא מקבל בטענה שזאת נכות קלה או משהו כזה?

אחד הדברים שאנחנו הצבענו עליהם כליקוי – ואגב, אנחנו גם ישבנו עם הנהלת משרד התחבורה, ההנהלה הבכירה והצגנו בפניהם את הנתונים – אחד הדברים שלמדנו עליו הוא היעדר ממשק בין גופים שונים שעוסקים באזרחים. כך לדוגמה יש מתלוננים שיש להם תעודות רפואיות המעידות על כך, ממשרדים אחרים כמו למשל הבריאות או מהמוסד לביטוח לאומי כי הם מוכרים ככאלה שראויים לקבל אחוזי נכות, ולעומת זאת כאשר זה מגיע לדיון בפני הוועדה במשרד התחבורה, משום מה הממשק הזה איננו עובד ושוב האזרחים נדרשים להמציא מסמכים הלוך ושוב ולעתים, כפי שראינו גם במקרה הזה, תוך כדי זה שמשום מה - אנחנו באמת לא יודעים איך – לא ראו את העובדה שהמתלונן שלנו הוא באמת במצב כל כך קשה. אגב, יכול להיות שהמתלונן לא צירף בהתחלה את המסמכים שלו אבל אם באמת הממשק הזה היה עובד, לא היה צריך לטרטר את אותו מתלונן להביא את המסמכים.

מניסיוני גם בוועדת חוץ וביטחון וממקומות אחרים, נושא ועדות רפואיות מצטייר כאיזשהו נושא רוחב.

אני רוצה להתייחס. פרסמנו דוח בנושא ועדות רפואיות ואני מזמין אותך אדוני היושב ראש לעסוק בכך. אחת ההמלצות המרכזיות שלנו כאן לביטוח לאומי היא לטייב וליצור אפשרות בפני הפונים להעברת המידע מתוך האישורים שניתנים בתוך הוועדות לגופים נוספים. אפילו פירטנו בהיבט הזה הן את רשות המסים שאחר כך מעניקה הטבות לאנשים שזוכים לאחוזי נכות, הן את הנושא של הרשויות המקומיות עם הארנונה, הן את הנושא של סיוע בעובד זר שאדם נזקק לו אם יש לו נכות גבוהה והן את ההיבט של משרד התחבורה. זאת למשל המלצה שלקחנו לתוך דוח ביקורת המדינה ואמרנו שככל שאתם סבורים שהבן אדם למשל זכאי לחסיון רפואי, אבל תאפשרו לו בעת הגשת הבקשה אולי לומר שהוא מעוניין שברגע שתינתן לו נכות, המידע יעבור בצורה אוטומטית. שוב, זה עומד לפתחם של הגופים המבוקרים בעת ביקורת המדינה.

אני אציין שמאחר שאנחנו הולכים בשיטה של מן הפרט אל הכלל, ואני קצת ארחיב עליה בהמשך, אנחנו מצאנו לנכון להצביע שוב על ליקויים שעלו ממספר תלונות רבות שהתקבלו בנציבות. בין היתר אנחנו גם דיברנו על הצורך להקל בכלל על התהליך של הנפקת תג הנכה, לקצר את פרק הזמן שבין המועד של אישור הבקשה לתג לבין ההנפקה שלו, לאפשר למחזיק התג להגיש אופן מקוון בקשה להחזר אגרת רכב, שזה משהו שאנחנו רואים שעדיין לא קורה, וגם לאפשר למגישי הבקשות לקבל מידע על שלבי הטיפול בבקשה שלהם, שגם זה למשל היה מוריד הרבה מאוד מן התלונות שמגיעות לנציבות.

כפי שנציב תלונות הציבור ציין בדבריו, אחת הסמכויות המאוד מרכזיות שלו והמיוחדות היא הסמכות שניתנה לו להגן על חושפי השחיתות. כפי שהנציב תיאר, התקבלו 64 תלונות, מתוכן 31 אחוזים קיבלו סעדים שונים, אם אלה צווי הגנה קבועים, אם אלה מחלוקות שיושבו בסיוע הנציב. יש לציין שיש תלונות בהן ההתנכלות הפסיקה עקב התערבות הנציבות ואז באמת לא היה צורך באיזשהו צו. אגב, מרבית התלונות באופן מובהק מקרב המתלוננים של חושפי שחיתות נובעות לשלטון המקומי.

אני כן אציין משהו מאוד ייחודי בנציבות תלונות הציבור, שהוא ייחודי גם בעולם, וזה שגויסה לנציבות עובדת סוציאלית קלינית שעובדת במשרד מלאה ונותנת תמיכה נפשית 24/7 לחושפי השחיתות וגם לבני משפחותיהם. אנחנו מדברים על מתלוננים שמצבם לא קל, הם חווים דברים מאוד מאוד קשים, אם זה במקום העבודה, גם הילדים שלהם, גם המשפחה, הרבה מאוד מהם מגיעים אפילו עד כדי פירוק משפחות ולכן חשוב מאוד הסיוע שהנציבות מעניקה.

אתם נותנים כאן את הנתונים השנתיים אבל כמה אנשים - חלק מהצווים ניתנים לצמיתות או לתקופה של מספר שנים – היום בצורה כזו מוגנים על ידי צו של נציב תלונות הציבור.

אני אציין שקלעת למשהו שאנחנו הולכים לעשות. אנחנו קודם כל הולכים לעשות איזשהו מחקר בנושא הזה, משהו שהוא תקדימי ועדיין לא קיים, כדי לבחון מה קרה לאותם עובדים, מתלוננים, שקיבלו צווי הגנה קבועים, מה קרה אתם לאורך השנים. כרגע אין לי נתונים. אני כן יכולה לומר שבשנת 2019 היו לנו שלושה צווי הגנה קבועים.

אני רוצה לומר שהמטרה שלנו היא לאו דווקא להגיע לצו הגנה קבוע. אנחנו רוצים שבסופו של דבר הצדדים כן יסדירו את הדברים ביניהם והרבה פעמים חשוב לנו שזה דווקא לא יהיה באמצעות צו כי כשיש צו, שני הצדדים מתבצרים בעמדות שלהם, אבל כאשר מתקיים איזשהו תהליך, סוג של פשרה וכאשר הצדדים משוחחים ביניהם – ואנחנו עושים את זה הרבה מאוד – בסופו של דבר הרבה מאוד פעמים הם כן מגיעים להסכמות וגם אם לא, אנחנו לעתים חושבים על כל מיני פתרונות בתוך הגוף עצמו, איך אנחנו מניידים את העובד בתוך הגוף לאיזשהו מקום אחר ולאו דווקא לתת לו איזשהו צו הגנה כדי שכל הזמן תהיה איזושהי מתיחות בין העובד לבין המעסיק שלו.

השקף הזה מתאר לנו מה קרה בעשור האחרון. שוב, מאחר ואנחנו מדברים על שנת 2019, שנת 2019 היא השנה שמסכמת את העשור, אנחנו יכולים לציין בסיפוק שהגיעו לנציבות 146,515 תלונות. אגב, יש לציין שהתלונות שמגיעות אלינו, על כל תלונה יש הרבה מאוד שלא מתלוננים, כך שמבחינתנו לא רק הכמות היא הקובעת אלא שוב, עצם זה שנדרשנו לנושא, שעשינו איזשהו תיקון ואנחנו יודעים שבכך אנחנו עזרנו לעוד הרבה מאוד אנשים. כפי שציינו, מה שאנחנו רואים לנגד עינינו זה כל הזמן איך אנחנו מנגישים את עצמנו יותר ויותר לציבור ואיך הציבור ידע על קיומנו. אחד מן הדברים זה באמת הדיון הזה בוועדה ואני מאוד מודה לך, זה דיון שמוקרן לציבור ואנחנו מזמינים את הציבור לפנות אלינו.

במעוף ציפור, מה קרה בעשור האחרון. שוב, כפי שאמרתי לכם קודם אנחנו ערים לכך שכל גוף הוא שונה ובעצם האינטראקציה שלו, המגעים שלו עם הציבור הם שונים, אנחנו עשינו בחינה רב-שנתית של הנתונים וכאן, בסקירה של העשור, אנחנו לקחנו גופים מרכזיים ובדקנו את מספר התלונות ל-100,000 אנשים בכל שנה ושנה בעשור האחרון. אתם יכולים לראות את הנתונים במו עיניכם.

כפי שאנחנו רואים, מספר התלונות במשרד הבריאות ובמשרד התחבורה עלה בצורה ניכרת, שוב, כמעט פי שלוש. מנגד אנחנו יכולים לראות ירידה ניכרת במספר התלונות במוסד לביטוח לאומי, ירידה של 42 אחוזים. אגב, אני רוצה לציין שאנחנו בדקנו ל-100,000 אנשים לפי גודל האוכלוסייה בכל שנה על פי הנתונים שפורסמו בשנתון הסטטיסטי של הלשכה המרכזית לסטטיסטיקה.

אנחנו נציג שוב מה קורה עם התלונות המוצדקות. כאן אנחנו יכולים לראות שבעשור האחרון עלה שיעור התלונות מ-28 אחוזים בשנת 2010 ל-35 אחוזים בשנת 2019 והגופים הנלונים - לגביהם אנחנו יכולים לראות היכן התלונות המוצדקות עלו במידה רבה ביותר – הם דואר ישראל, ואגב, אפשר לראות שלאורך השנים הוא מציג כאן אחוז מאוד גבוה של תלונות מוצדקות, ומשרד הבריאות, כאשר כאן אנחנו רואים עלייה בעיקר בשלושת השנים האחרונות. אני חייבת לציין שהעלייה היא בעיקר בנוגע לכל הנושא של הקנאביס הרפואי, תלונות על היחידה לקנאביס רפואי, היק"ר. גם במקרה הזה הנציבות העבירה למנכ"ל המשרד רשימה של ליקויים שעלו מתוך התלונות וגם כאן אנחנו מצליחים לסייע להרבה מאוד מתלוננים.

באיזה תחומים התלונות לגבי הדואר?

לגבי דואר ישראל, מרבית התלונות עוסקות קודם כל בנושא של המוקד שלהם כאשר המוקד שלהם לציבור הוא לא מספיק זמין. יש את הנושא של אובדן חבילות. תלונות על הנושא של דואר שליחים. יש לנו גם תלונות על כך שאין להם למעשה ממונה על פניות ציבור והתלונות אינן מטופלות על ידי הממונה על פניות ציבור והן נשלחות איכשהו למוקד והולכות לאיבוד. הציבור אומר שהוא לא מקבל מענה.

שלא על פי תנאי הרישיון שלו.

בדיוק. זה נוגד גם את תנאי הרישיון.

אני רוצה להוסיף לזה. ברור שאם אין להם ממונה על תלונות, יותר תלונות מגיעות אליכם.

יש להם ממונה על תלונות אבל התלונות לא מגיעות אליו.

הגיעה אלי פנייה של סוכן דואר. שמרתי אותה לדיון הזה כי היא מעניינת אותי בעוד היבט. יש דוח מבקר המדינה לחברת הדואר משנת 2019, דוח שבו יש פרק על סוכני הדואר. כמה מהתלונות שאתם רואים הם נושאים שמבקר המדינה שמבקר המדינה או נציב תלונות הציבור עסק בהן, הוציא עליהן משהו ואתם פשוט רואים שמתעלמים ממנו. זה אפרופו השיח הקבוע בינינו לגבי היכולת לעשות את המוסד שלכם יותר יעיל ויותר משפיע.

אני רוצה לציין שכל תלונה שאנחנו רואים שיש לה איזשהו היבט רוחבי, היא עוברת ישירות לחטיבת הביקורת. לחלק של הביקורת. ציין הנציב שמדינת ישראל היא המדינה היחידה בעולם בה נציב תלונות הציבור הוא גם מבקר המדינה ואנחנו רואים איך אנחנו מפעילים את הממשקים האלה. לכן, ברגע שאנחנו רואים, אנחנו מעבירים את התלונות. אגב, באותו דוח ביקורת שאתה מציין, היה שיתוף פעולה מאוד הדוק עם נציבות תלונות הציבור. כאשר חטיבות הביקורת יוצאות לביקורת, כשעוברים על הנושאים לסקרים, בהחלט הנציבות מעורבת ומביאה את האימפוט שלה, את התלונות שאצלה, ולא אחת – אני רוצה לציין – היו מטלות ביקורת שיצאו או בעצם התעוררו וקמו לחיים בגלל תלונות שהגיעו לנציבות תלונות הציבור. זאת אומרת, בהחלט הממשק הזה קיים. לא עסקנו בבדיקה של נתונים כמה מתוך התלונות שהועברו בסופו של דבר בשלו כדי מטלות ביקורת.

יכולה להיות גם סיטואציה הפוכה, שכבר היה דוח ביקורת ומהתלונה עולה שלא מקיימים אותו.

כאשר יש לנו תלונות שאנחנו רואים שהנושא נדון בדוח ביקורת, אנחנו מעלים את זה כבר בפנייה שלנו לגוף הנלון ואנחנו אומרים לו: ראה, נושא הזה נדון במטלת הביקורת והיית אמור לעשות א', ב', ג' ומדוע הדברים לא נעשו? או בוא תגיד לנו מה עשיתם בינתיים.

אלה בהחלט דברים שעולים תוך כדי הבירור שלנו.

אפרופו סוכני דואר, בוועדה התקבלו הרבה פניות על תורים ארוכים. אם אנחנו נכנסים, אנחנו יכולים לראות שתי עמדות וזהו. אני לא יודע איך זה בדיוק עובד שם ומי אמור להפעיל את זה.

זה עסק פרטי. זה עסק פרטי שמקושר כקבלן משנה של חברת הדואר.

מבחינתו של האזרח, הוא הולך לדואר. הוא לא יודע אם זה זכיין אבל יש שם שני אנשים ותור ארוך של אנשים שממתינים ברחוב. גם לגבי החבילות, כפי שאמרתם.

נכון. בהחלט יש לנו פניות בנושא.

הוא יכול להיות זכיין, בשמחה, אבל שייתן שירות לציבור.

דגשים נוספים שאני רוצה להציג בפניכם. קודם כל, הנושא עליו דיברנו והוא מן הפרט אל הכלל. הנציבות לא רואה את עצמה רק כמטפלת בתלונה הפרטית של המתלונן. ודאי שזה מה שהיא רוצה והיא גם דואגת או לפחות מנסה לפעול ולראות שהמתלונן יקבל את מה שמגיע לו. אבל מעבר לזה, אנחנו מסתכלים גם על תיקון ליקוי באופן הרחב.

בשקף הזה אנחנו יכולים לראות מתלוננת בת 75 שפנתה אלינו וציינה שבעת שהיא עברה בדיקה ביטחונית בנמל התעופה בן גוריון, היא ציינה שבגופה מושתל קצב לב והיא מבקשת לעבור את הבדיקה הביטחונית באופן אחר. היא אומרת שכתוצאה מהבקשה הזאת שלה, אנשי הביטחון שאלו אותה שאלות מאוד פוגעניות, דרשו ממנה שהיא תציג תעודת נכה. תעודת נכה אין לה. זה שיש לה קוצב לא אומר שהיא מוגדרת כנכה. היא מאוד מאוד נפגעה מכל התהליך.

הנציבות הציגה בפני רשות שדות התעופה את הליקויים ובראשם היעדר מענה מותאם לאנשים שמושתל בגופם קוצב לב, לרבות זה שאין באמת שלטי הכוונה שמפנים את מי שיש לו קוצב לב לעבור איזשהו בידוק אחר. זמן קצר אחר כך הציבה רשות שדות התעופה את השילוט. אנחנו יכולים לראות את זה כאן מוקף בעיגול והיא הודיעה שהיא תנחה את גורמי הביטחון איך לבצע בדיקה שתהיה מתאימה למי שיש לו קוצב לב. הרשות גם מצאה לנכון להתנצל בפני אותה מתלוננת והיא הודיעה לה שבנסיעה הבאה שלה היא תקבל ליווי צמוד כדי שתהיה לה חוויה מתקנת. אני רוצה לציין בסיפוק רב, כפי שקורה בהרבה מאוד מן התלונות, הנציבות קבלה מכתב תודה מהמתלוננת שגם אותו אתם יכולים לראות. היום, כשתעברו בשדה התעופה, אני לא יודעת מתי יהיה אפשר, תראו את השילוט הזה ואז תדעו שזה בזכות נציבות תלונות הציבור.

הנציבות גם אומרת מילה טובה. לעתים אנחנו רואים שאנחנו פונים לגוף הנלון ומיד בהתחלה של הבירור הגוף הנלון אומר, כן, אנחנו רואים שיש כאן בעיה ואנחנו הולכים לתקן אותה מערכתית. כך לדוגמה ועדת הבחירות המרכזית פעלה במהירות כדי לסייע למתלונן שטען שהקלפי אליה הוא שויך רחוקה מהבית שלו והדרך אינה מאפשרת מעבר של עגלות עם ילדים ולכן הוא התקשה לממש את הזכות שלו לבחור. הוועדה קיבלה את התלונה הזאת, בחנה האם יש מקום אחר שאפשר אליו להעביר את הקלפי והאם זה ייטיב עם כל תושבי השכונה, ואכן היא פעלה לפי הבקשה של המתלונן והציבה את הקלפי במקום אחר.

לנציבות יש ארגז כלים רחב שהיא משתמשת בו. אחד מהם הוא הנושא של עובדי הנציבות כלקוחות סמויים. כך לדוגמה, מתלונן הלין על מפגע תברואה בשטח ציבורי שסמוך לביתו בעיריית בני ברק. השטח נמצא בבעלות העירייה. העירייה לא השיבה לפניות הנציבות כנדרש ולכן הודיעה עובדת הנציבות לעירייה שהיא תבוא למקום כדי לבקר. כשהתקרב מועד הביקור, הודיעה העירייה כי הם כבר שבועיים קודם ביצעו ניקוי יסודי של השטח. בדקנו את זה עם המתלונן והמתלונן טען שהמקום לא נוקה לגמרי. נציב תלונות הציבור, בעקבות כך, שלח מכתב לראש העירייה, הוא גם ביקר בשטח וראה את הדברים, ובעקבות הפנייה החוזרת והביקור, העירייה הודיעה שאכן בוצע ניקוי יסודי ונשלחו אלינו תמונות שמראות שגם בוצע ניקוי יסודי וגם השטח גודר כפי שביקשנו.

דבר נוסף שהנציבות עושה מאוד יפה זה הנושא של בירור מול כמה גופים. כך לדוגמה, מתלונן, תושב קיבוץ חפציבה, התריע במשך שנים לפני גורמים שונים על סכנת הידרדרות של סלעים מהגלבוע לעבר הקיבוץ. הקיבוץ, אגב, גובל בשמורת הטבע גלבוע שמופעלת על ידי רשות הטבע והגנים. בגלל המחלוקת שהייתה בין הגופים השונים, הנציבות יזמה ביקור בשטח והוקם, בעקבות הביקור הזה, צוות בין-משרדי של נציגי רשות הטבע והגנים, המועצה האזורית ורשות מקרקעי ישראל. הוועדה קבעה שאכן קיימת סכנה ממשית להידרדרות הסלעים והפתרון הוא שצריך להקים גדרות כדי למנוע את המפולת של הסלעים. אלא מה, כמו תמיד, העלות הייתה מאוד מאוד גבוהה וכאן התחילה מחלוקת בין הצדדים מי יישא בעלות של הצבת הגדרות. הנציב כינס את כל הצדדים ולאחר שלושה חודשים הוצג לו מתווה פעולה שבו הקרן לשמירה על שטחים פשוטים ייחדה תקציב לנושא לרשות הטבע והגנים ואני שמחה לומר שהעבודות כבר החלו.

כמו שציין הנציב, אנחנו גם מבקרים בשטח. סיפרתי גם על הדוגמה שהייתה לנו עם העירייה בה הלכנו לראות ואנחנו גם עוסקים בגישור. גישור הוא אחת הדרכים שאנחנו רואים כמשהו מאוד מאוד חשוב בנציבות ומאוד מקדמים אותו. אנחנו גם חושבים שיש נושאים שונים או תלונות שונות שמתאימות דווקא להליך גישורי. כך למשל אם מדובר ביחסי עבודה, אם מדובר למשל באדם שמתלונן שהוא נפגע, אנחנו חושבים שמדובר בדברים כאלה, נכון יותר שיתקיים גישור. כך למשל מתלונן, תושב לטביה – וכאן אני מדברת כבר על גישור בין-לאומי – שהגיע לארץ והוא מגיע לארץ לעתים תכופות כי הוא עוסק בחברות הזנק, אדם מאוד רציני, והוא עבר בידוק ביטחוני והוא טען שהוא התאפיין באופן שפגע בו, ברגשות שלו, בחוסר נימוס ובחוסר התחשבות. הוא נדרש להוציא את כל החפצים שלו, נתנו לו איזשהו סל לשים את החפצים שלו, לקחו לו את המזוודה. בקיצור, פגעו בו מאוד, ברגשות שלו. נעשה גישור ואני רוצה לציין שנעשה כאן גישור מקוון כי המתלונן שלנו כבר חזר ללטביה. בסופו של דבר יושרו ההדורים ובהחלט הרשות התנצלה בפני המתלונן שלנו ושוב הבטיחה שבפעם הבאה כשהוא יגיע לארץ, יזמינו אותו למשרדים ויתנצלו בפניו פנים אל פנים.

נעבור לשקף הבא. אנחנו מסכמים שנה אבל הפנים שלנו קדימה. אני רוצה להצביע כאן על כמה דברים שהם על הפרק מבחינתנו. קודם כל, כפי שאמרנו, יום נציב תלונות הציבור הוא בהחלט יום חשוב, תחילתה של מסורת ואין לנו ספק שהיום הזה יזכה לתהודה והערכה גם בקרב הציבור וגם בקרב מי שעוסקים ועמלים על בירור התלונות מדי יום ביומו.

דיברנו על הנציבות בקהילה, המיזם החדש של נציב תלונות הציבור, שרק ילך ויתרחב. הכוונה שלנו היא להגיע גם למקומות בהם יש אוכלוסייה ראויה לקידום ושאנחנו רוצים שתדע ותכיר את זה שהיא יכולה להתלונן בפנינו.

אנחנו גם דואגים לדור העתיד שלנו והנציבות מקיימת הסברות גם לאוכלוסייה הצעירה בין היתר בהרצאות שאנחנו נותנים בבתי ספר וגם הכנו לומדה שמותאמת למורים לאזרחות, בה מספרים לתלמידים וגם לבני נוער על האפשרות לפנות לנציבות ואנחנו רואים בדור הצעיר שגרירים שלנו כדי שיוכלו לבוא למשפחות שלהם ולמי שהם מכירים ולומר, הנה, קיימת נציבות, אתם יכולים לפנות אליה.

אציין שהנציבות, כפי שאמרתי, הרבה פעמים משמשת חיישן. היא בעצם מראה מה הציבור חש. לכן גם לא נגרע המקום שלה כעת עם משבר הקורונה. קיבלנו הרבה מאוד תלונות, מעל 1,300 תלונות בשלושת החודשים האחרונים ואנחנו מטפלים בהן. אנחנו סיימנו בירור כבר במעל 50 אחוזים מהתלונות האלה. הבאנו גם לשיפור ולתיקון ליקויים.

נציב תלונות הציבור החליט, לפי הסמכות שקנויה לו בסעיף 46(ב) לחוק מבקר המדינה, להוציא דוח מיוחד שייתן תמונת מצב על התלונות שהתקבלו בנציבות ויתאר את האופן בו הנציבות סייעה למתלוננים. אני מאוד אשמח שנוכל לבוא לוועדה ולסקור בפניה בעוד זמן לא רב מה באמת הנציבות עשתה ומה היא ראתה לנכון להצביע בפני הגופים הנלונים כעת בתקופת הקורונה.

זה שקף אחרון. אנחנו כמובן מזמינים, בראש ובראשונה, את הציבור לפנות אלינו אבל אנחנו גם מזמינים אתכם, את חברי הכנסת, לנצל את הזכות שמוענקת לכם בחוק ולהגיש לנציבות תלונות בשם אזרחים שפונים אליכם. אין לי ספק ששיתוף הפעולה הזה יתרום לרווחת הציבור ולטיוב השירות הציבורי.

תודה רבה. סקירה מדויקת וממצה. אנחנו נפתח בנגיעות כאלה ואחרות דברים שעולים מתוך הדוח, מתוך הדברים שמנהלת נציבות תלונות הציבור הציגה בפנינו.

אני רוצה בהתחלה לקשור את זה. דיברת הרבה על זה שחלק גדול מהתלונות הן אל מול השלטון המקומי וזה אולי באופן טבעי כי הממשק של השלטון המקומי עם האזרח הוא ממשק מאוד רחב. אני רוצה להכניס את רו"ח עינב פרץ, יושבת ראש איגוד המבקרים ברשויות המקומיות. שמעת את הדברים. אם את יכולה לקשור את זה לעבודת המבקרים ברשויות המקומיות, כמובן בהיבט של תלונות הציבור ו לא בהיבט של הביקורת שבה בטח נעסוק בהזדמנויות אחרות.

בוקר טוב. קודם כל, ברכות לחבר הכנסת עפר שלח ובהצלחה רבה. שלום כבוד המבקר וכבוד מנהלת נציבות תלונות הציבור. המבקרים ברשויות המקומיות, על פי החוק, ברובם מוגדרים גם כממוני תלונות הציבור למעט מקרים מיוחדים שממונה אדם בעל תפקיד אחר לתפקיד הזה.

אנחנו גוף שמרכז את תלונות הציבור ברשויות המקומיות. זה ערוץ נוסף שהוא בנוסף למבקר המדינה כאשר יש ערוץ לפנות אליו. בכל רשות יש ממונה תלונות הציבור ואנחנו מטפלים בפניות שמגיעות אלינו.

המבקר ממלא את התפקיד הזה, הוא רואה את זה בצורה רוחבית יותר, הוא נמצא בשטח, יש לו כלים להתמודד עם תלונות שונות שמגיעות אלינו לשולחן וכמו שאמרה לפני דוקטור אסתר בן חיים, אנחנו לעתים לוקחים תלונה אחת ומשייכים אותה רוחבית ואנחנו רואים את התקלות ומן הפרט אל הכלל מוציאים את זה. הטיפול שלנו הוא יחידני אבל עם זאת אנחנו גם מטפלים באופן כללי במה שקורה בעירייה עצמה.

זאת בעצם פונקציה מאוד חשובה גם לתושב אבל גם לעירייה לראות במה אפשר לתקן, איך אפשר להתייעל, איך אפשר לשפר וזה מאוד חשוב.

הממשקים שלנו עם מבקר המדינה בתחום הזה הם מול המחוזות וגם מול הנציבות עצמה. לעתים יש תלונות שאנחנו מבררים יחד ועושים את זה בשיתוף פעולה ובדרכים של גישור או בדרכים של הזמנה של התושב ובודקים. יש הרבה תושבים שמחליטים לפנות גם אלינו כנציבי תלונות ציבור וגם אל מבקר המדינה ואנחנו בוחנים את העניין. אם זה מגיע קודם כל למבקר והמבקר כבר החל בבדיקה, על פי החוק אנחנו מנועים מלבדוק אותה.

בנוסף, בנוגע לנושא של חושפי שחיתויות, יש מבקרים שנזקקים להגנה הזאת. כמו שאנחנו יודעים, התפקיד שלנו מעמיד אותנו לעתים במצב שאנחנו זקוקים להגנה של מבקר המדינה. אנחנו כאיגוד גם ליווינו מספר מבקרים והגענו יחד עם המבקר לאיזושהי הבנה והסכמה במקרים מסוימים עת המבקר עזב וקיבל פיצויים מוגדלים ובמקרים אחרים יש לנו גם מבקרים שנמצאים בצו הגנה. כרגע יש מבקר אחד כזה. אנחנו בקשר ישיר מול הנציבות, גם בנושא של הפרות של צווי הגנה וגם בעת הצורך בליווי האישי של אותו חושף שחיתות.

צריך להבין שאנחנו עושים את התפקיד שלנו בנוסף לתפקיד שלנו כמבקרים. יחד עם הוועדה ויחד עם שר הפנים ומרכז השלטון המקומי הייתה רפורמה מאוד גדולה והצלחנו להביא את התקנות של מבקרי הרשויות, של תקציב ותקן לעיריות, ובעיריות המצב הוא טוב כי בסך הכול יש לנו תקציב ויש לנו תקן כרגע ואנחנו יכולים לעשות את העבודה הזאת. אבל במועצות המקומיות והאזוריות, גם שם יש לנו די הרבה פניות, יש די הרבה תלונות בנושא הזה, מבקר שנמצא לעתים בחצי משרה, יש לו גם את הנושא של תלונות הציבור. צריך לקדם גם את העניין הזה, שיהיו המשאבים הנכונים על פי החוק, לתת לו לטפל בכל התלונות שמגיעות אליו בנוסף לביקורת.

לכן אני מבקשת גם מהוועדה וגם מכבוד המבקר שיעזרו לנו לקדם את הרפורמה הזאת גם במועצות המקומיות באזור.

בסך הכול יש לנו אתגרים לא פשוטים בעניין הזה. אנחנו נמצאים ברשות וכמובן פנינו אל התושב ואנחנו רוצים לבדוק ולראות מה התנהל לא בסדר. אנחנו גם רשאים להורות על תיקון הליקוי. לעתים יש גם עניינים של תקציב שנכנס כאן ואנחנו נמצאים בדילמות לא פשוטות מול הרשות כשאומרים, נכון, צריך לתקן את השביל שלא קיים אבל כרגע אין תקציב, ואנחנו עומדים בפני דילמה. אנחנו תמיד נמצאים כאן לגישור ולהבנה.

היום, בימים האלה, דווקא היום כאשר התקשורת היא כל כך רחבה, הפייסבוק כל כך פעיל, הרשתות כל כך פעילות, המקום הזה של תלונות הציבור תופס מקום נכבד. אנחנו חייבים לפרסם את הדוח השנתי שלנו והוא נמצא בכל אתר עירייה ואנחנו גם מציגים אותו בפני מועצת העיר.

תודה רבה. משרד התחבורה מחובר לדיון?

ניגע עכשיו בנקודות ובדברים שעולים מהדוח. אני רוצה לומר מראש שאין כאן כוונה של הוועדה להציב אצבע מאשימה כלפי מישהו או משהו. אנחנו פשוט הסתכלנו בדוח, בנתונים שניתנו לנו מראש על ידי משרד הנציב ואמרנו שאם גוף מסוים מופיע הן בכמות גדולה של תלונות והן בכמות גדולה של תלונות מוצדקות, אנחנו נעלה אותו ונשוחח אתו על זה.

אני רואה שנמצא אתנו ראש תחום ביקורת פנימית במשרד התחבורה והבטיחות בדרכים. נמצאת חגית וסרמן? לא. יש מישהו אחר ממשרד התחבורה?

צהרים טובים.

אתה יכול לפתוח מצלמה או שהבעיה היא אצלנו?

הבעיה היא אצלי, אבל אם אתם שומעים אותי – זה גם בסדר ואפשר להסתפק בזה.

למה באים אליכם בכל כך הרבה טענות ועוד טענות מוצדקות?

קודם כל, צהרים טובים. ראשית, באים בטענות כי כנראה אנחנו עושים את הדברים פחות טוב ממה שצריך או ממה שציפו מאתנו. אני צריך לומר שלא המתנו לדוח הזה אלא אנחנו מקיימים שיח מתמיד עם אנשי הנציבות, וזו באמת שעה לומר להם מילה טובה. הם עוזרים לנו לגלות את כל התחלואות שלנו. הרבה דברים נעשו במעלה הדרך. צריך לומר שאנחנו התחלנו עם האירוע הזה לפני כחמש-שש שנים, עת הוא היה מצוי במקום הרבה יותר גרוע.

אדוני היושב ראש, שאלת שתי שאלות ואני אענה עליהן. ראשית, אנחנו במשרד התחבורה, בוודאי ברשות הרישוי, כן מתייחסים ברצינות לדוח הזה ומטפלים בו אחת לאחת. הוא לא עובר לידינו. זה לשאלתך הראשונה.

שאלתך השנייה הייתה האם עיקר התלונה היא על משך התהליך או על התוצאה המקצועית. אם מנתחים את התלונות אצלנו, הן אינן על התהליך. התהליך באופן יחסי עובד מהיר. התלונה היא לגבי התשובה הסופית. אני חייב לומר שעל התשובה הסופית, את אותה כמות תלונות שאנחנו מקבלים על כך שידנו קשה על ההדק, אני מקבל ממקומות אחרים, מתכניות תחקיר אחרות, שידנו קלה על ההדק.

אנחנו למדנו את כל הדוח הזה, עשינו הרבה מאוד פעולות ובכלל זה בחודשים האחרונים קשרנו קשר עם המוסד לביטוח לאומי כדי לעבוד על אותו מנגנון משותף. אני יכול להבטיח לך דבר אחד – אנחנו יודעים שאנחנו צריכים להשתפר. בוצעו פעולות גם בשיתוף משרד המשפטים כדי לאלץ את הרופאים לתת תשובות יותר ברורות ויותר קונקרטיות, בעיקר כדי לאפשר לאזרח להאמין בנו שאכן הרופא קרא את הבקשה. כפי שאמרה דוקטור בן חיים, הרבה מאוד פעמים האזרח, לאור התשובה הלא טובה שנתן רופא, שאני בטוח שכאשר היא ניתנה הרופא פשוט לא קרא את הבקשה כפי שמצופה, אנחנו היום מחייבים את הרופאים לציין בדיוק על בסיס איזה מסמך הם נסמכו בתשובה.

יש הרבה עבודה, אדוני היושב ראש, אבל הדבר החשוב לומר הוא שאנחנו יודעים מה שורש הבעיה ואין לי ספק שאם נהיה בשנה הבאה באותו מעמד, זה ייראה אחרת לגמרי בתחום הזה, וזאת התחייבות.

אתה עונה מאוד בכנות. מתוך הדברים שלך אני מנסה להבין, דווקא יהיה מעניין לצלול לתוך הדבר הזה. אלה הגדרות לא מספיק מדויקות? זאת מערכת שלא כל כך יודעת לדבר אחת עם השנייה או לדבר בשפה שעושה לכם את ההחלטה שלכם יותר קלה? מה בדיוק שורש הבעיה עליו אתה מדבר?

ראשית, ישנה מחלוקת בין כל הגופים העוסקים בוועדות רפואיות לגבי מהי תחלואה שמזכה אוטומטית ומה לא. אתן דוגמה. למשל לנו ולביטוח הלאומי יש רשימה של 58 מחלות שהן מה שנקרא מוגדרות כמתאפשרות לקבלת נכות. על מחצית מהן יש לנו הסכמה מלאה ועל המחצית האחרת אין הסכמה מלאה. לכן יכול להיווצר מצב שאדם מוגדר נכה על ידי ביטוח לאומי ולא קיבל תג, ויכול להיות מצב הפוך.

תסביר לי. הדבר הזה, במה הוא מעוגן, בתקנות? הרי זאת לא החלטה שלך, איזו תחושת בטן שלך או של פקיד אחר.

לא. זאת לא החלטה. זו ועדה רפואית שישבה בראשות מספר פרופסורים לפני מספר שנים והיא קיבלה תוקף לפני שנתיים שוב, והיא הגדירה את המחלות. אני במחלות מבין רע מאוד. אני מבין בתהליך. היא הגדירה שורה של מחלות שהפרופסורים היו סבורים – אגב, פרופסורים מן השורה הראשונה, אני חייב לזכותם – ואמרו שאלה מחלות שכאשר הן יגיעו אלינו אל השולחן, יש והתקיימה בהן יכולת לתת תג נכה. אבל יש מחלוקת לגבי חלק מהמחלות. אני אתן דוגמה קטנה כדי שאנחנו, אנשים שהם לא רופאים, נבין. למשל, אדם שסובל מאי ספיקת לב. גוף אחד אומר שאי ספיקת לב, בכל מצב מגיע תג נכה, ומן הצד השני יש מחלוקת וטוענים שתלוי ברמה של המחלה. האם הובנתי כהלכה?

אתה הובנת. דבר שאני לא הבנתי זה מי מכריע במחלוקת הזאת. לא יכול להיות שאתה או מישהו יכריע בזה.

לא. אני אינני מכריע בשום מצב. אני רוצה לומר שיתכן מצב – לא יתכן אלא זה המצב שראית בדוח הנציבות וגם ד"ר בן חיים העירה על כך – שעל אותו סעיף בביטוח לאומי הגדירו אותך כנכה לניידות והרופאים שלי, כאשר קראו את המסמכים, הגדירו לא. זו אנומליה שלמעשה קשה לנו לבקר אותה.

נראה לי שבתנאים האלה גם אי אפשר לפתור אותה אלא אם אנחנו נגדיר מי הגוף המגדיר ונראה לי שלגבי ביטוח לאומי זה גם עלה מהדברים של הנציבות ושל מנהלת הנציבות. אני אתן לך דוגמה שהיא משיקה או לא משיקה. אני נכה צה"ל. כשעשיתי ועדה רפואית, שזה היה לפני הרבה מאוד שנים, נקבעו לי אחוזי נכות, אם אחוזי הנכות האלה עלו על 50 אחוזים, נקבע שאני זכאי למה שנקרא רכב רפואי ואתו תו נכה. את הרכב אני לא לוקח. יש לי את התו. הדבר הזה היה חלוט מהרגע שהוועדה הרפואית של משרד הביטחון קבעה את אחוזי הנכות שלי. למה זה לא אותו דבר במקרים שמגיעים מביטוח לאומי?

אדוני צודק ולכן אמרתי שבחודשים אחרונים חברנו לביטוח הלאומי כדי שזה יהיה בדיוק כמו אגף השיקום במשרד הביטחון. כפי שאנחנו מקבלים כזה ראה וקדש מאגף השיקום וממשרד הרווחה לעניין של לקויי ראייה ועיוורים, כך החל מהחודשים הקרובים, לאחר שנסדיר את העברת המידע שהיא ממש שלקראת הסוף, אנחנו נקבל רשימה מביטוח לאומי. מי שאושר כנכה ניידות בביטוח הלאומי, יקבל מיד מסרון - הוא לא יביא לי מסמכים – שתג נכה אליו בדרך. הוא שאמרתי לגבי שיתוף הפעולה שהוא באמת בשורה אמיתית לנכים.

מצוין. תודה רבה. זה היה מדויק וגם יצאנו עם משהו טוב ביד. תודה רבה.

מכאן נלך לעיריות. יש לנו את עיריית בני ברק? כן. אני רוצה לציין לגנאי בהקשר הזה את עיריית חיפה אליה פנינו. שוב, אנחנו הסתכלנו על הטבלאות וראינו הרבה תלונות והרבה תלונות מוצדקות ואמרנו שאלה האנשים שנזמין לדיון. עיריית חיפה משום מה אמרה שהיא לא יכולה לשריין מישהו לדיון. הנה התלונה הראשונה על חיפה ליולי 2020. אני מגיש אותה כבר ב-1 ביולי.

רו"ח שושנה גולדפינגר, מבקרת עיריית בני ברק, בבקשה.

תודה. אני אייצג כאן את העירייה. תודה לאייל, סגן מנהלת הוועדה, שעזר לנו עם קצת נתונים מעודכנים והם מאוד מעודדים מבחינת המגמה של נושא התלונות לעירייה.

אני אתחיל במספרים ואחר כך אני אספר מה קורה מאחורי הקלעים, מה שנתן לנו את התוצרים היפים והטובים האלה שמראים על מגמה חיובית.

אם אנחנו מדברים על 2018, היו לנו 152 פניות לנציבות שהגיעו מתושבי בני ברק, כאשר ב-2019 אנחנו ירדנו ל-114 פניות וזה מהווה ירידה של כ-25 אחוזים. אם אנחנו מדברים על פניות קודמות, ירדנו מ-0.79 ל-0.54. בהחלט מגמה חיובית.

השאלה מה עומד מאחורי המספרים האלה. כפי שאתם יודעים, אנחנו שנה או שנה וחצי אחרי בחירות ונכנס ראש עיר חדש. כחלק מארגון לשכת ראש העיר, הוא מינה כעוזר אישי שלו את גדליה פלמן, שיהיה גם אחראי על נושא של פניות ציבור, סוג של כתובת לפניות האדומות, כפי שזה נקרא, כאשר שרית סלומון בלשכת ראש העיר מטפלת באופן שוטף בפניות ציבור, גם ישירות לראש העיר וגם בכל הפניות שמגיעות דרך הנציבות, והמגמה מראה על יותר יעילות בטיפול ישירות, כך שיש פחות פניות מגיעות לנציבות. כשאנחנו מדברים על הפניות לנציבות, אנחנו מדברים על בסך הכול סל יותר קטן כאשר עדיין מבחינת הפניות המוצדקות אנחנו נמצאים פחות או יותר באותו מספר אבל אני רוצה לציין שנעשית עבודה מאוד רצינית כי חלק מאוד גדול מהפניות המוצדקות, כפי שאנחנו רואים, נובעות מאיחור בהעברת תשובה סופית ולאו דווקא בגלל אי טיפול בפנייה, בגלל חסמים בין המחלקה ללשכת ראש העיר, השגת תקציב לטיפול בנושא, דברים מסוג הזה.

אנחנו רואים שיפור ניכר ואני רוצה להודות כאן לראש העיר שבאמת שם את הנושא בראש סדר העדיפויות שלו ולהודות לאחראית עלינו במשרד נציבות הציבור, עורכת הדין דינה סמט, שמלווה אותנו לאורך כל הדרך. גם מבקר המדינה החדש היה בביקור באופן אישי בבני ברק וגם זה יוצר איזושהי דינמיקה, לשים את כל נושא פניות הציבור בראש סדר העדיפויות והתוצרים נראים כבר בשטח.

אנחנו מקווים ומתחייבים שאנחנו נמשיך במגמה הזאת.

תודה. אני רוצה לשאול אותך שתי שאלות שעולות גם מהדברים שהציגה מנהלת הנציבות. היא דיברה על תלונות בתקופת הקורונה. אנחנו יודעים שבני ברק, לפחות בחלק מהזמן, הייתה באמת במצב מיוחד בתקופת הקורונה.

גם עכשיו עדיין המצב לא כזה מדהים.

כן. האם זה משתקף גם באספקט הזה של תלונות הציבור?

השאלה השנייה. גם המבקר וגם המנהלת דיברו על הנגשת האפשרות לתלונות ציבור לאוכלוסיות שונות. בתנאים הדי מיוחדים של בני ברק, מה נעשה כדי שכל משפחה וכל פרט יהיה מודע לאפשרות להתלונן ולבוא בפני העירייה עם פניות ציבור.

קודם כל, בנושא של קורונה, כשאנחנו מדברים על הנגשה, בהחלט עיריית בני ברק התמודדה עם צורך ליצור ערוצי תקשורת ייחודיים ומותאמים לאוכלוסייה שבחלקה הגדול אינה נעזרת באינטרנט, בטלוויזיה וכולי ותלויה במערכות תקשורת כמו עיתונות מקומית, רמקולים ברחובות, מודעות ברחוב, מודעות בכניסה לבניינים משותפים, דברים מן סוג הזה, שבהחלט פותחו בתוך התקופה הזאת במקביל לפניות אישיות. למשל, אנחנו עכשיו חלק מניסוי בנושא של בדיקות סרולוגיות או בזמנו, עת היינו בנושא של העברה למלוניות, עשינו את זה – לרוב האנשים אין ווטסאפ ואין דרך לתקשר אתם - פשוט על ידי הרמת טלפונים ישירות לבתים. זאת אומרת, בהחלט ניצלנו ולמדנו לנצל – זה בהחלט היה תהליך למידה – ערוצי תקשורת חלופיים ויותר כלליים וגם פרטניים שמותאמים למגזר. זה בנושא הקורונה.

היו פניות מאוד רבות ל-106, למוקד העירוני. דברים פחות הגיעו לאינסטנציות יותר גבוהות של ממונה פניות וכולי. פה ושם היו גם פניות לעזרה מול קופות חולים, מול כל מיני בירוקרטיות בגלל ההוראות שמשתנות לעתים קרובות והן לא ברורות, תקשורת עם המערכות שנותנות את השירות ולפניות האלה אנחנו בדרך כלל נתנו מענה במקום.

לגבי הנגשה באופן כללי לאנשים במגזר. אני יכולה לציין שהמוקד העירוני הוא מאוד פעיל והוא מהווה את הגוף שמקבל כמות הפניות מאוד מאוד גדול כאשר כחלק מהעבודה שלי, אני מבקרת העירייה ולא נציבת תלונות ציבור אבל עוקבת ומוציאה דוחות גם על נושא של פניות הציבור בגלל הנושאים שהזכירו קודם, של הממשקים, של הלמידה מתך הנושאים שעולים בפניות וכולי, אני הרבה נעזרת בדוחות של המוקד העירוני כדי להתמקד ולמפות את הנושאים שמטרידים את האזרחים ורואים שהם לא קיבלו עליהם מענה מספיק.

תודה רבה לך.

אני רוצה לומר שבאמת אחד הדברים שניסינו ליישם בעיר בני ברק היה גם ביקור בשטח, ביקור שלי כמבקר וכנציב תלונות ציבור, וזאת פשוט כדי לבדוק תלונה פרטנית של אזרח שהתלונן שהמגרש ליד ביתו, שהוא מגרש ציבורי, איננו נקי. אנחנו חושבים שזה חלק מהדרכים שלנו כשיוצאים החוצה לשטח, להיפגש עם גורמי העירייה כדי לטייב את השירות.

אני אומר שדבר נוסף שראיתי בו חשיבות משמעותית לשלב בביקור הזה, זה באמת לראות את אותו מוקד פניות ציבור. אני חושב שתפקידנו בין השאר בנציבות תלונות הציבור, כשמגיעים כבר לרשות המקומית, בואו נראה מה הם אותם ממשקים. באמת נוכחנו לדעת שעיריית בני ברק נתנה קפיצה מאוד משמעותית בהיבט של מוקד פניות ציבור שמטפל באלפי פניות, כולל הממשקים מול האזרח ואנחנו רוצים לקדם בברכה כמובן עוד ועוד רשויות שיעלו למודעות את הנושא של השירות לציבור ומנגנוני הפניות של הציבור.

תודה רבה.

זאת הזדמנות להודות על הביקור של המבקר אצלנו, שבהחלט התכבדנו בו. זה הוסיף את הנושא של הביקורת ופניות הציבור כנושא שהוא בעל חשיבות גם בעיני הגורמים הממלכתיים. זה בהחלט היה משמעותי. תודה.

אני מבקש להעלות את עיריית לוד, את מנהלת אגף שירות לתושב ויועצת ראש העיר, אפרת אברהם.

אני רוצה להמשיך מהמקום שהועלה קודם. לוד היא עיר מעורבת. מה אתם עושים ולמה אתם זקוקים כדי להנגיש לכל האוכלוסיות בלוד, לא רק את הזכות שלהם להתלונן אלא גם את התחושה שלדבר הזה תהיה בסופו של דבר תוצאה.

תודה לאדוני ולכל המכובדים. נגיד קודם כל שהעיר לוד היא מאוד מאוד מיוחדת, עברה 10 שנים של ליווי על ידי ועדה ממונה ובשבע השנים האחרונות יש הנהגה חדשה וחזקה שבאמת עושה גם תדמיתית וגם פיזית עבודה בשטח, עבודה משמעותית מאוד. יש גם הסכם גג ובאמת העיר משנה את פניה.

יחד עם זאת, יש לנו הנהלה שמאוד מאוד דוגלת בנושא של שירות לתושב והראיה הכי טובה היא באמת פתיחה של אגף שמתעסק רק בנושא של שירות לתושב ובקידום פרויקטים למען התושבים.

אני בתפקידי הקודם, עד לפני פחות משנה, הייתי ממונה על פניות הציבור. יש לנו ראש עיר שמאוד מאוד קשוב לתושבים. הוא פתח כל דרך אפשרית לקשר עם התושבים, אם זה בפייסבוק שלו, אם זה בווטסאפ האישי שלו. פתחנו המון קבוצות של תושבים, קבוצות ווטסאפ של שכונות ושל תושבים, על מנת שתהיה תקשורת עם גורמי העירייה. אלה קבוצות של תושבים יחד עם הנהלת העירייה, עם נציגים של האגפים השונים, במטרה שאם יש איזושהי בעיה נקודתית או מערכתית – היא תקבל את הטיפול הנכון והמלא.

יחד עם זאת, יש לנו את מוקד 106 שהוא פועל בצורה יוצאת מן הכלל. אנחנו עושים כל מאמץ וכותבים בכלל השפות לכל התושבים שיפנו לשם וכל הבעיות נמצאות שם ומרוכזות שם.

אני גם חושבת שיש משמעות מאוד גדולה לזה שמשרדי מבקר המדינה יושבים בלוד כי אז התושבים מרגישים הרבה יותר קל והרבה יותר נוחות לגשת ולפנות על כל בעיה, אם היא מוצדקת ואפילו אם לא.

יש כאן עוד נקודה. אני חושבת שהתושבים שלנו עשו איזושהי קפיצת מדרגה בעיר, מתושבים שהיו קצת אפתיים בתקופה של הוועדה הממונה, הם עכשיו תושבים שהעצמנו אותם עם התהליכים הקהילתיים והיום הם יודעים על שלהם ולדרוש. ממבט מהצד אני אומרת שאולי הצלחנו לגרום לכך שהתושבים היום מספיק חזקים בצד הקהילתי והאישי ויודעים לפנות למערכות השונות.

כמו שאמרתי, יש כאן המון עבודה מול התושבים. אני באופן אישי מקבלת תושבים ברמה האישית אם יש בעיית שבר או בעיה של חוסר התייחסות נאותה. זאת ההנחיה של ראש העיר. זה המוטו. אנחנו מתייחסים לפרט. בודקים מה הבעיה וגם אם התשובה אומרת שאי אפשר או לא ניתן – אנחנו עושים כל מאמץ על מנת לקדם את זה.

הקשר שלנו עם נציבות שירות המדינה הוא דו סטרי. אנחנו גם נעזרים בהם. הרבה פעמים, אם מגיע איזשהו תושב עם בעיה שיש לו עם איזשהו משרד ממשלתי, אנחנו נעזרים על מנת לסייע, אם אנחנו חושבים שבאמת יש מקום וכי נעשה כאן עוול כזה או אחר.

בגדול, עד כאן. אשמח לענות על שאלות.

זאת נקודה מאוד מעניינת מה שאת מעלה, שאוכלוסייה שמתלוננת היא דווקא אוכלוסייה שמרגישה יותר חזקה. התייחסו לזה גם המבקר וגם המנהלת, גם לדעת שיש אפשרות כזאת וגם להרגיש מספיק חזק כדי לעשות את זה כי כשאתה מרגיש חלש, אתה חושב ששום דבר לא יעזור ואתה אולי גם חושש. זה נשמע פרדוכסלי שאתה רואה ברכה בזה שאנשים יותר מתלוננים אבל ברמה המעשית בהחלט יש בזה משהו.

נכון. אני אומרת שוב שזה דו סטרי. אני מוצאת את עצמי הרבה פעמים כשאנחנו מרגישים שנעשה איזשהו עוול מסוים לתושב ואנחנו כן נעזרים במבקר המדינה ואנחנו אומרים בוא ננסה לעבור את החסם הזה ביחד. אנחנו ממש עובדים בצורה דו כיוונית. כמובן כשאנחנו מקבלים את הביקורת, אנחנו משתדלים לשפר את עצמנו. יש הרבה מה לשפר ואנחנו משתפרים כל הזמן. אני ברמה האישית רואה את כל התלונות של הביקורת כאבן דרך ממש לתכנית עבודה, לראות מה צריך להשתפר, לראות היכן יש לנו חסמים בירוקרטיים, מה הן נקודות החולשה שלנו בארגון שנוכל לשפר ולחזק אותן.

אגב, נודה על האמת, בעבר הרחוק היו לנו נקודות חולשה בתחום ההנדסה ואנחנו לאורך השנים הבנו שאנחנו חייבים לחזק את האגף הזה כי הוא האגף האסטרטגי והעתידי של העיר ואכן חיזקנו אותו. באמת בתחומים האלה ההנדסיים, התלונות ירדו באופן משמעותי.

יחד עם זאת אסור לשכוח שהעיר לוד היא עיר שעדיין אנחנו נמצאים עם תשתיות מאוד ישנות וזאת עיר שעוברת מהפך. אנחנו עושים המון למען התושבים בהסכם הגג שלנו. יש שכונות חדשות שנבנות. לא תמיד התהליך שבין השכונה החדשה שנבנית או הכביש, הוא תהליך נעים לתושבים ואז פונים ומתלוננים אבל התוצאה הסופית היא שינוי דרמטי לעיר ולתושבים.

תודה רבה לך. אם יש עיר שאני חושב שהתושבים שלה מרגישים חזקים כדי להתלונן, זאת תל אביב ואני מבקש להעלות את מבקרת עיריית תל אביב ודירקטורית פורום הרשויות המקומיות, אורית שבתאי פרנק.

אני מניח שבתל אביב, אם אנחנו לא רוצים לחזור על הדברים, גם יש תופעה מעניינת כי זאת העיר הכי מתנפחת במדינה במובן הזה שהיא משרתת ונכנסת אליה מדי יום כמות גדולה, אולי יותר גדולה מתושבים תל אביב, של אנשים שאינם תושבי תל אביב.

כמה מהתלונות שאת נתקלת בהן שייכות לעובדה הייחודית הזאת?

בוקר טוב. אני אמנם מבקרת עיריית תל אביב, אבל אני לא ממונה על תלונות הציבור בעירייה. יש תפקיד נוסף ונפרד בו יש ממונה אחרת. אבל כן, מספר היוממים בתל אביב מתקרב כמעט למיליון אנשים בכל יום וחלק מהתלונות שמגיעות הן לא רק מתושבי תל אביב אלא גם מבעלי עסקים שנמצאים בעיר.

אם יורשה לי להתייחס, זה בעיקר לנושא של הממשק מול הביקורת. מאחר שאני לא ממונה על תלונות הציבור, גם אני רואה בתלונות הציבור מקור בלתי נדלה לבדיקה של דוחות בדיקה נקודתיים ואפילו מקור לניטור ואיתור מגמות רוחביות שאנחנו רואים במקומות מסוימים בכל מה שקשור לשיפור איכות השירות שניתן לתושב ובכל מה שקשור לטובת הציבור ולצרכים שעולים ממנו. הנושא הזה באמת משתקף גם בדוחות הביקורת שאני מוציאה אבל בעיקר בדוחות בדיקה נקודתיים שאנחנו עושים לכל מקרה ומקרה.

את תלונות הציבור אנחנו בהחלט רואים גם מתושבים, גם מאזרחי ישראל בכלל, אפילו מתיירים קיבלנו כמה פניות במהלך תקופת האירוויזיון שכבר שכחנו אותה אבל היא הייתה כאן לא מזמן, וגם מבעלי עסקים בעיר.

תל אביב היא עיר מתקדמת בהיבט של עיר חכמה. נדמה לי שהיא אפילו נבחרה באיזשהו מדד עולמי. האם יש על התלונות האלה איזושהי מערכת ממוחשבת שעוקבת אחרי התלונה, שמספקת בזמן אמת כמה תלונות יש, איך הן מטופלות וכן הלאה? אני יודע שזה קיים באספקטים אחרים של העבודה של העירייה.

שוב, אמנם אני לא הממונה, אבל כן.

אותך שלחו.

בהחלט יש מערכת שמטפלת בכל תחום פניות הציבור ובהחלט גם בנושא של תלונות הציבור כי יש הבדל בין פנייה לבין תלונה. אנחנו מטפלים בכל מה שקשור לתלונות הביקורת, באותן תלונות שיש בהן איזשהו חשש לחוסר מינהל תקין או חשש לטוהר מידות שלא נשמר. כאן אנחנו רואים את הדיפרנציאציה, אבל יש מערכת מסודרת, ממוקנת, בה אנחנו יכולים עם SLA מסודר לזמן התקן שבו אנחנו עונים למי שפונה אלינו. בהחלט כן.

תודה. אני רוצה לסיים את הסבב הזה עם מרכז השלטון המקומי, היועצת המשפטית, נועה בן אריה שדלן. שמעת את הדברים שעולים. אנא, אם תוכלי גם לתאר לנו את הממשק שלכם עם הרשויות מצד אחד ועם משרד המבקר ונציב תלונות הציבור מצד שני, כדי שבאמת הדברים יהיו יעילים ככל האפשר.

צהרים טובים. קודם כל, תודה רבה גם על האפשרות להגיב וגם כמובן על הדוח שנמסר. אנחנו נפתח ונאמר שמרכז השלטון המקומי רואה חשיבות מאוד גדולה גם בנושא דוחות בנושא תלונות הציבור וגם בנושא דוחות מבקר המדינה. בחלק מהמקרים הוא אפילו מעורב ברמה הרוחבית, בטענות או בעניינים שיש להם השלכות רוחב על כלל הרשויות המקומיות, נושאים שחוזרים על עצמם לרוחב ברשויות מקומיות רבות, כמי שנותן איזושהי התייחסות כללית לדברים או מסייע אפילו בתהליכים של למידה והמלצות לטיפול להמשך. בהחלט בנושא של תלונות הציבור, לא אחת מסתכלים גם על מרכז השלטון המקומי כגורם שניתן לפנות אליו בנושאים שונים. נכון הוא שהמרכז לא אוחז בתואר או בתפקיד נקודתי בעניין הזה של תלונות ציבור וריכוז תלונות ציבור מהשטח עבור כלל הרשויות המקומיות, אבל בהחלט הוא לא רודף. כאשר מגיעות תלונות מהשטח, מרכז השלטון המקומי בהחלט בוחן אותן, בודק אם זה מול רשות פרטנית או מול עניין מסוים. אנחנו בהחלט מנסים לבדוק ולראות כיצד ניתן לטפל ולסייע כדי להביא את התלונה או את העניין לפתרון בזמן מהיר.

ברשותכם, אני ארצה להתייחס או לומר כמה דברים בהקשר לנתונים שהוצגו כאן. לפחות מעיון במצגת, ויש להניח שקריאה מעמיקה של הדוח והניתוח והפילוח שלו אולי יענה על חלק מהדברים, יש כמה דברים שאני חושבת שראוי להתייחס אליהם.

כאשר מדברים על שיעור תלונות כנגד השלטון המקומי בכללותו, בסדר גודל של כ-22.5 אחוזים, עולה השאלה המשמעותית שצפה אצלנו בעיקר בשקף שלאחר מכן בנושא של פירוט התלונות של הגנה על חושפי שחיתויות, איך מוגדר שלטון מקומי אצל יחידת הממונה על תלונות הציבור, האם הוא כולל בתוכו יחידות כמו המועצות הדתיות, כפי שכתוב כאן, או כמו תאגידי מים וביוב, או כמו תאגידי סמך.

לנתון הזה יש חשיבות. כאשר מדברים על 22.5 אחוזים תלונות כנגד השלטון המקומי ובתוך הפילוח הזה שנקרא שלטון מקומי נכללים גם גופים שסטטוטורית הם נפרדים לחלוטין, בהחלט יכולה להיות לזה השפעה ביחס לנתונים הסטטיסטיים ולנתונים הכלליים של היקף התלונות כנגד השלטון המקומי.

לכן הפילוח של הגופים שהוכללו תחת הקטגוריה שלטון מקומי, הוא פילוח חשוב, הוא פילוח חשוב להבנה כדי לדעת כיצד לבודד פלחים מסוימים ממנו ולטפל בכל עניין באופן נקודתי. כך למשל אם במקרה נכללים בתוך הפילוח הזה גם תאגידי מים, אז אלה למשל תאגידים סטטוטוריים והם מוקמים מכוח חוק והם אינם חלק מהרשות המקומית. כנ"ל לגבי מועצה דתית שהיא גוף סטטוטורי נפרד.

באופן דומה גם כאשר מסתכלים על פילוח התלונות בנושא של הגנה על חושפי שחיתות, גם כאן ההתייחסות היא לתלונות על השלטון המקומי כולל המועצות הדתיות והחברות העירוניות. גם כאן יש חשיבות רבה לניתוח הנתונים עצמם, פנימה, לראות באמת מה מתוך אותם 22 תלונות מתייחס לרשויות מקומיות - מועצה מקומית, עירייה, מועצה אזורית – מה לגופי סמך כמו חברות עירוניות ומה לגופים שהם סטטוטורית אחרים כמו מועצות דתיות, כמו תאגידי מים וביוב וכדומה.

מה שעוד היה חשוב לשלטון המקומי כגוף לראות זה באמת את אותה התייחסות לפילוח של התלונות. נניח כמו הנתון שנמסר כאן לאורך שלוש שנים, האם הייתה ירידה, האם הייתה עלייה, מה קצב הטיפול באותן תלונות, מה מהירות התגובה שניתנת לכל דוח. זה בעצם מוביל אותי להתייחסות הכללית הנוספת של מרכז השלטון המקומי, אפרופו עבודה משותפת, אפרופו עבודה בשיתוף פעולה. המקומות בהם הניסיון לטפל בתלונה הוא באמצעות למשל הליך של גישור או ניסיון לתכלל כמה גורמים כמו הדוגמה שנתנה דוקטור בן חיים בנושא של הידרדרות הסלעים באזור הגלבוע, או הצורך לתכלל מספר גופים לכדי מענה נכון יותר לציבור למתלונן – זה דבר שמרכז השלטון המקומי מברך עליו ורואה את עצמו שותף בתוך הנהגת תהליכים כאלה, תהליכי עבודה מוסדרים כאלה ולכן בעניין הזה אנחנו בהחלט מזמינים לקדם עוד ועוד שיתופי פעולה שבהם מרכז השלטון המקומי מסייע באיגום גורמים שונים למתן מענה לתלונות, לראות איזה גורמים צריכים להיות מתוכללים בדבר הזה ולהציע את עמדותיו בעניין הזה. למרכז השלטון המקומי יש מרכז גישור פעיל שמטפל בהרבה מאוד סכסוכים, גם בין הרשויות וגם בין גופים לרשויות המקומיות, וגם בעניין הזה אני מניחה שניתן יהיה להסתייע גם בו.

משפט לגבי הנושא של תקופת הקורונה. בתקופת הקורונה אחד הדברים הבולטים שהשתקף לציבור זאת מידת מעורבותו של השלטון המקומי ומידת ההתנהלות או אופן ההתנהלות הכמעט מיידית שלו בשטח ביחס לצרכים של הקהילה. ראינו את זה בנושא רווחה, ראינו את זה בסיוע לאוכלוסיות הגיל השלישי, לאו דווקא אלה שרשומות בתוך אגפי הרווחה, ראינו את זה בהתגייסות של מרכז השלטון המקומי להחזיר את מערכת החינוך עד כמה שניתן בצורה טובה ומהירה למסלול, ראינו את זה בשורה ארוכה של נושאים בהם מצא את עצמו השלטון המקומי גורם שמתכלל בין משרדי הממשלה השונים, עוזר להבין את השפה המשותפת להנחיות הבריאות מחד, להנחיות משרד ממשלתי אחר מאידך, ולצורך של הרשות המקומית לעשות את הדברים האלה בשטח מצד שלישי.

בהקשר הזה, שמחנו לשתף פעולה עם משרד מבקר המדינה, ועדיין אנחנו עושים זאת, ביחס לכל מיני נושאים שהוא מעלה אותם כנושאי רוחב בנושא ההתנהלות של המדינה בכללותה והשלטון המקומי בתוך משבר הקורונה. בעניין הזה אנחנו מקיימים סדרת פגישות ושיחות עם נציגי מבקר המדינה כדי להכיר את הפעולות שהשלטון המקומי, גם כגוף וגם ברשויות המקומיות, ביצע כדי לספק שירות טוב יותר לתושבים, לספק מענה לתושבים במקומות של אי ודאות, וכמובן לנסות ולייצר חיי שגרה וקהילה סדירים ככל שניתן.

גם מרכז השלטון המקומי פועל כל הזמן לאיגום של כל המידעים, של כל הנושאים שהוא טיפל ותכלל במהלך תקופת הקורונה. הוא עושה את זה באופן רציף לאורך כל החודשים האחרונים וימשיך לעשות את זה גם בתקופה הקרובה. לבסוף, יש להניח, יציג דוח מלא בעניין הזה גם בפני ועדת הקורונה וגם יש להניח בפני מבקר המדינה

תודה רבה. כמי שהיה יושב ראש ועדת הקורונה, אני אומר שאנחנו גם הנחנו על השולחן באופן ברור שלשלטון המקומי יש יתרונות מובהקים על פני השלטון המרכזי בסוג כזה של משבר ושהיה צריך, לטעמנו, לטעמי בוודאי, להסתמך עליו משלב הרבה יותר מוקדם. יחד עם זאת, תבוא כמובן כמות יותר גדולה של תלונות. קחו את זה בחשבון.

אין לנו ספק. אנחנו נכונים להתמודד עם הכול.

תודה רבה. אנחנו בשלב הסיכום ולכן אני אבקש התייחסויות, כולל לנקודות האחרונות.

תודה רבה על ההערות החשובות שקיבלנו ממרכז השלטון המקומי. אני כן רוצה לציין שאנחנו כינינו את זה כשלטון מקומי ולא רשויות מקומיות בגלל שבתוך שלטון מקומי אנחנו כללנו גם רשויות מקומיות, גם ועדות מקומיות, גם מועצות דתיות וגם תאגידי מים. אגב, כל הנתונים נמצאים בדוח המלא שלנו. כל הגופים עם 10 תלונות ומעלה, אפשר לראות את הפירוט שלהן.

דבר נוסף שאני רוצה לספר עליו הוא שכן, יש לנו שיתופי פעולה עם המרכז לשלטון מקומי ואולי זה יהיה מאוד נחמד לתאר את זה בתלונה שנגעה לעיריית תל אביב ולמרכז השלטון המקומי וזה בעצם יסגור את שני המרואיינים האחרונים שהיו. היה לנו מתלונן ששילם באיחור את חשבון הארנונה שלו באמצעות המענה הקולי הממוחשב של עיריית תל אביב. הוא שילם בדיוק את הסכום שנאמר לו ובסיום התהליך הוא קיבל הודעה קולית שבעצם החוב שולם במלואו. אבל משום מה אחר כך הוא קיבל עוד הודעה מהעירייה שיש לו חוב נוסף של 13 שקלים. הוא שאל מהיכן זה הגיע, כי הרי המענה הקולי אמר לו שהוא שילם והכול טוב. הבירור העלה שהעירייה מטעה את המשלמים באמצעות המענה הקולי כי המענה לא מיידע את כל רכיבי החוב ואם יש באמת איזשהו חוב שקיים קודם לכן, זה לא נמצא בתוך המענה.

שיגיד תודה שזה לא רפורט או דוח חניה כי על דוח חניה הריבית היא לא 13 שקלים.

גם בכך עסקנו.

אם נחזור למקרה שלנו, הנציבות הבהירה לעירייה שהיא צריכה ליידע את המשלמים שהמענה הממוחשב לא כולל את הסכום הסופי ויכול להיות שיהיו רכיבים שיתווספו בהמשך. העירייה הודיעה לנציבות שהיא שינתה את ההגדרות של המענה הממוחשב, כך שבהחלט בזמן שהיא מציגה את הנתונים יהיו נתונים שהם סופיים, שיכללו גם את הוצאות האכיפה והגבייה. מאחר והנציבות, כמו שאמרנו, הולכת מן הפרט אל הכלל, חשבנו שהבעיה הזאת בהחלט יכולה להיות קיימת גם ברשויות אחרות ולכן פנינו למרכז השלטון המקומי וביקשנו ממנו לבחון כיצד פועלות שאר הרשויות המקומיות מתוך כוונה להסדיר את הנושא, והנה אני מרימה את זה להנחתה למרכז השלטון המקומי כדי שיראה איך הוא מסייע לנו בפתרון בעיה כללית בכל הרשויות.

תודה רבה. המבקר.

תודה רבה על הדיון. בהמשך לדוברת האחרונה, אומר שבפרט בזמן הקורונה, גם כמו שאדוני היושב ראש ציין, יש תפקיד משמעותי לשלטון המקומי וגם כאן ראיתי לנכון בסיור שערכנו לפני שבוע ומשהו בלשכת נצרת שלנו לשבת עם ראש העיר וכלל צוותו ולשמוע ממנו אגב בירור תלונה של אדם מבוגר שהתלונן על הרשות בנושא מסוים, נושא שבא על פתרונו, אבל גם לשמוע ממנו בצורה בלתי אמצעית על התפקוד שלהם בנושא הקורונה. מדובר ברשות ערבית שהתבססה הרבה על תיירות, עם ייחודיות, ולמדנו את זה כחלק מהלמידה שלנו בתהליך הביקורת על נושא הקורונה.

אני אומר שאני באמת חושב שתפקידנו בתלונות הציבור הוא להוות פה, עין ואוזן לכל פונה ובפרט כאשר אנחנו רואים סוגיות שעולות כדי להיטיב נוקשות יתרה או כדי עמידה על קוצו של יוד. אנחנו במשרד מבקר המדינה ונציבות תלונות הציבור אנחנו יכולים להצביע בפני הגוף הנלון שהתנהלותו, הגם שאולי יכולה לפעול כדי הכלל היבש, ראוי שבקצה המתלונן או בתלונה הספציפית הזאת יישקלו שיקולים נוספים. אנחנו רואים בזה חשיבות רבה להצביע בפני הגופים הנלונים.

האמירה הנוספת היא לבוא ובאמת, כמו שעלה כאן הרבה במהלך הדיון, בתוך התלונה הפרטנית לנסות להפיק ולהסיק את המסקנות על טיפול כללי ועל משהו שאפשר לטייב את השירות לכלל האזרחים שלגביהם נושא התלונה הוא רלוונטי.

אני חותם את דבריי בהזמנה ובציפייה לכל אזרחי המדינה ולכל התושבים לפנות אלינו בעת שהם נדרשים לכך ומתחייבים לתת את השירות הזה. כמו שגם צוין, זה שירות שהכנסת חוקקה ונתנה אותו כמתנה לאזרח הקטן, נקרא לזה כך למרות שאני לא חושב שיש אזרח קטן אלא אני חושב שיש אזרח ואזרחית ואף אחד הוא לא קטן, ואנחנו כאן בשבילם. זה תודות לבית המחוקקים שהשכיל לשלב בין ביקורת המדינה, נציבות תלונות הציבור.

אני מודה מאוד גם ליושב ראש הוועדה לפניות הציבור וגם ליושב ראש הוועדה לענייני ביקורת המדינה על הדיון המשמעותי בדוח תלונות ציבור. אני חושב שזה מסר מאוד חשוב לציבור בכללותו שיוצא מבית המחוקקים . תודות לכולם.

תודה רבה.

אני מצטרף לתודות. תודה לך גברתי, תודה לך המבקר, על הדיון הזה ועל עבודה מאומצת שאתם עשיתם. אני אישית שמחתי לשמוע את הנציגים שהעלית אדוני היושב ראש. כל אחד רואה קודם כל את הנושא של הביקורת כמקפצה. זאת אומרת, רוצים להתייעל בשירות וכל אחד מבין שלא יכולים להיות במקום בו נמצאים.

יחד עם זאת, לדעתי אסור לנו לשכוח שני חלקים. יש את החלק הראשון, כפי שהמבקר ציין, בעצם לקבל את התלונה, שלאנשים תהיה כתובת וידעו לאן לפנות. אבל אסור לנו לשכוח שבזה זה לא מסתיים. צריך גם לעקוב אחרי הדברים ולראות מה התוצאות.

בוועדה לפניות הציבור אנחנו מקבלים לרוב את הפניות מאוכלוסיות חלשות ויחד עם זאת עוקבים אחרי הפניות של הפונים אלינו. זה לא מסתכם רק בפנייה. חשוב לומר את זה בכל המקומות, בכל הרשויות, ואני מקווה בעזרת השם שנוכל להצליח ושנרד במספר התלונות.

תודה. אני רוצה לסכם. אני ראיתי את הציטטה הזאת שנתת של חבר הכנסת חזני. קודם כל, הכנסת לא נותנת מתנות למרות שהיא חברה של הציבור וכידוע מותר לקבל מתנות מחברים. אנחנו לא נותנים מתנות. אנחנו עושים את עבודתנו. זה חלק מעבודתנו. היום זה נראה, וטוב שכך, ואחר כך זה נראה מובן מאליו, ואני גם אומר לחבר הכנסת טסלר שברור לי למה אתה מתכוון. אני בעד שיהיו יותר תלונות. העלינו את זה ולדעתי זה גם עלה בדיון. אזרח שמתלונן, הוא אזרח שמרגיש חזק, שמרגיש שתהיה תמורה לתלונתו וגם אם התלונה תימצא לא מוצדקת, זה בסדר גמור.

אולי אני טועה, תקנו אותי, לכם יש את הניסיון, כמה אנשים יש שיש להם תלונות ולא מתלוננים.

את זה אנחנו לא יודעים. אחד התפקידים שלנו הוא לתת לאנשים תחושה שיש להם יכולת ויש להם עוצמה, לא רק אוזן קשבת אלא יכולת ועוצמה, אל מול השלטון בכל רמותיו, מהשלטון המקומי ועד כאן. היום הזה הוא חלק מהעניין הזה.

אני חושב שעלו כאן דברים מאוד מדויקים. אנחנו כמובן נקרא את הדוח, נלמד אותו, נלמד מה ממנו באמת ישים גם לעבודה של הוועדה ולמערכת היחסים שלנו אתכם.

אני רוצה לסכם. אמר נציב תלונות הציבור שרוב הטיפול הוא בדברים שיש בהם נוקשות יתרה. אני חושב שתפקידנו, בכל הרמות שלנו, הוא לגלות גמישות כלפי מטה ונוקשות יתרה והקפדה כקוצו של יוד כלפי מעלה. לזה הוועדה ואתם תחזרו כבר מחר כשיסתיים יום תלונות הציבור.

תודה רבה לכם.


הישיבה ננעלה בשעה 13:10.