פרוטוקול של ישיבת ועדה

הכנסת העשרים

הכנסת



32
ועדת הכלכלה
04/07/2018


מושב רביעי



פרוטוקול מס' 809
מישיבת ועדת הכלכלה
יום רביעי, כ"א בתמוז התשע"ח (04 ביולי 2018), שעה 9:30

הצעת חוק הגנת הצרכן (תיקון מס' 55) (מענה אנושי מקצועי במערכת לניתוב שיחות), התשע"ז–2017 (פ/1812/20)(כ/732) של חה"כ איתן כבל, רוברט אילטוב, דב חנין, דוד ביטן, אורן אסף חזן, יוסי יונה, יחיאל חיליק בר, מירב בן ארי, יואל חסון, ענת ברקו, מיכל רוזין, תמר זנדברג, עמר בר-לב, משה גפני, מיקי רוזנטל, נחמן שי, טלי פלוסקוב, אחמד טיבי, יצחק וקנין, יואב קיש, מיקי לוי, מנחם אליעזר מוזס

חברי הוועדה: איתן כבל – היו"ר

מוזמנים: חנה וינשטוק טירי - עו"ד, הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן, משרד הכלכלה

אגם אביגיל דניאל - עוזרת משפטית-מכרזים חקיקה ואזרחי, הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן, משרד הכלכלה

אילנה מזרחי - עו"ד, הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן, משרד הכלכלה

חן פליישר - עוזרת ליועמ"ש, בנק ישראל

גרניט-שרית אופק - מנהלת יחידת ההסדרה, בנק ישראל

איריס גוראל
אילת שמעון
–
–
ממונה נגישות ארצית, משרד המשפטים
משפטנית, משרד המשפטים

לירז דמביץ-כהן - עו"ד במחלקה המשפטית, משרד האוצר

חדוה קולפניצקי
ליאת שטרק
–
–
מחלקת ביטוח בריאות ברשות שוק ההון, הביטוח והחיסכון, משרד האוצר
מחלקת ביטוח בריאות ברשות שוק ההון, הביטוח והחיסכון, משרד האוצר

אהוד פמי מוריה - מנהל מחלקת חקיקה, אגף שוק ההון, משרד האוצר

מירב יוסף
אפרת גל נוי
–
–
ראש אגף צרכנות, רשות החשמל, משרד האנרגיה והמים
עוזרת ראשית ליועמ"ש, משרד האנרגיה והמים

ואיל ג'יגיני - עוזר ראשי ליועצת המשפטית, משרד התקשורת

דינה צ'רנו
יוסף פולסקי
גיא בן יוסף
–
–
–
מנהלת תחום אגף פיקוח קופ"ח, משרד הבריאות
לשכה משפטית, המוסד לביטוח לאומי
מנהל מוקד טלפוני צפת, המוסד לביטוח לאומי

קרן חן סופר - לשכה משפטית, איגוד לשכות המסחר

רונן סולומון - מנהל תחום פיננסים ושוק ההון, איגוד לשכות המסחר

יסמין הרמן וייס
מיטל כוכב פלנט
מיכל פליישר
–
–
–
מנהלת תחום חברות התקשורת, איגוד לשכות המסחר
עורכת דין, יס
סמנכ"לית רגולציה, הוט

עידו נתן - מנהל רגולציית שידורים, הוט

נורית מייק פרנקפורטר - רכזת רגולציה, פרטנר

רונן לשם - עו"ד בלשכה המשפטית, פלאפון

ניר יוגב - מנהל רגולציה, סלקום

שמואל סיידון - מנהל אגף רגולציה, בזק

שלמה אלוס - מנהל מחלקת ניהול קשרי לקוחות CRM, חברת החשמל

גיל ברגפרוינד - כלכלן המועצה הישראלית לצרכנות

יהודה סיסו - יו"ר, פורום מנכ"לי תאגידי מים וביוב

גיל משה סלמון - סמנכ"ל רגולציה, איגוד חברות הביטוח

לבנת קופרשטיין - דאש - עו"ד, איגוד הבנקים

ברכיה רוזנברג - ראש ענף רגולציה, איגוד הבנקים

סיגל מרחבי - רגולציה, בנק הפועלים

רמי ערוסי - מנכ"ל, חברת טלאול

אלדד גת - יועץ פנימי, טלאול

מאיה הולנדר-יוגב - סמנכ"לית שירות ומשא"ן, ביפר תקשורת

סמברג נילי - מנהלת מחלקת מוקדים, כללית

נתי ביאליסטוק כהן - מנכ"ל, המרכז לעיוור בישראל

יונתן רגב - מנהל רגולציה, בטחון ופרויקטים מיוחדים, ישראכרט

הגר שקרוב בן עזרא - סמנכ"לית שירות, קבוצת ישראכרט

ניר ימין - מנהל מחלקת ייעוץ משפטי ורגולציה, ויזה כ.א.ל

מיכל לב שבתאי - יועצת משפטית, מייצג/ת לאומי קארד

יובל יפת - שדלן/ית (עצמאי/ת, מייצג/ת את המרכז לעיוור בישראל (שמות לקוחות קבועים נוספים שנושא הישיבה נוגע אליהם באופן ישיר: אהבה ארגון הנכים בישראל המיוחד)

דפנה כהן-איוניר - שדלן/ית, (כהן-רימון-כהן), מייצג/ת את yes, חברת ישראכרט

חניתה חפץ - שדלן/ית, (פוליסי בע"מ) (אינו/ה מייצג/ת לקוחות בדיון זה (שמות לקוחות קבועים נוספים שנושא הישיבה נוגע אליהם באופן ישיר: איגוד הבנקים, איגוד חברות הביטוח בישראל – סלקום – פז, פרטנר

יהושע שלמה זוהר - שדלן/ית, (גורן עמיר יועצים בע''מ), מייצג/ת את שירותי בריאות כללית (שמות לקוחות קבועים נוספים שנושא הישיבה נוגע אליהם באופן ישיר; הוט מובייל

נועה גונן - שדלן/ית, (גורן עמיר יועצים בע''מ), מייצג/ת את HOT (שמות לקוחות קבועים נוספים שנושא הישיבה נוגע אליהם באופן ישיר: דורגז, הוט מובייל, החברה המרכזית ליצור משקאות קלים, שירותי בריאות כללית)

אורלי בן שמאי - שדלן/ית, (אימפקט (ל.א.ב) בע''מ), מייצג/ת את בזק, חברת החשמל, פלאפון תקשורת בע"מ (שמות לקוחות קבועים נוספים שנושא הישיבה נוגע אליהם באופן ישיר: איגוד בתי השקעות, בנק לאומי)

רוני ליטינצקי - שדלן/ית, (כהן-רימון-כהן), מייצג/ת את חברת ישראכרט

מבשרת נבו - שדלן/ית (ריפבליק יועצים בע''מ), מייצג/ת את לאומי קארד

לירון הרשקוביץ - שדלן/ית, (ריפבליק יועצים בע''מ), מייצג/ת את לאומי קארד

שגיא אהרון - שדלן/ית (קונטקטי בע''מ) מייצג/ת את איגוד חברות הביטוח בישראל , סלקום

מרב תורג'מן

לאה ורון

מוריה אביגד

הצעת חוק הגנת הצרכן (תיקון מס' 55) (מענה אנושי מקצועי במערכת לניתוב שיחות), התשע"ז–2017 (פ/1812/20)(כ/732) של חה"כ איתן כבל, רוברט אילטוב, דב חנין, דוד ביטן, אורן אסף חזן, יוסי יונה, יחיאל חיליק בר, מירב בן ארי, יואל חסון, ענת ברקו, מיכל רוזין, תמר זנדברג, עמר בר-לב, משה גפני, מיקי רוזנטל, נחמן שי, טלי פלוסקוב, אחמד טיבי, יצחק וקנין, יואב קיש, מיקי לוי, מנחם אליעזר מוזס

בוקר טוב לכולם, היום יום רביעי, פעם אחת כי טוב, כ"א בתמוז התשע"ח, 04 ביולי 2018, בשבת נקרא את פרשת פנחס, אני מתכבד לפתוח את ישיבת ועדת הכלכלה. על סדר-היום הצעת חוק הגנת הצרכן (תיקון מס' 55) (מענה אנושי מקצועי במערכת לניתוב שיחות), התשע"ז–2017. אני כבר אומר, הדיון קצר, אני לא הולך לפתוח פה עולמות תוכן חדשים. אני רוצה רק להזכיר שבדיון הקודם כבר הצבענו והתקדמנו, היה עניין מסוים מאוד שהצריך תיאום בין מרב, הייעוץ המקצועי שלנו, לבין משרד התקשורת ומשרד הכלכלה, הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן. הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן, חסרתם לי פה בדיון שהשר היה בו – רק לא רציתי להעיר את זה – כי אתם אחד הכוחות היותר מרכזיים, לטעמי לפחות, בכל הנוגע למערכת היחסים עם המשרד. חסרתם לי פה, אני אומר את זה רק שתדעו ושיירשם בפרוטוקול.

אתמול היה כאן יום התחבורה הציבורית, אחד האירועים היותר מרשימים שהיו פה. רק העובדה ש-300 איש רצו להיכנס כאן לוועדה מכול הארץ, אזרחים, זה אומר דרשני ואומר איזו מצוקה אמיתית וכמה לנושא של המחסור בתחבורה הציבורית, ובכלל לכל נושא התחבורה, יש משקל עצום.

ברשותכם, אי אפשר שלא להתחיל את היום בשיר. היום נקרא את שירה של אסתר שקלים "בעזרת השם". אסתר שקלים היא משוררת, מרצה, חוקרת קהילות ישראל ואוצרת אמנות יהודית, נולדה בטהראן, איראן, ועלתה לישראל בגיל ארבע, גדלה בבת ים ומתגוררת היום ברעננה. שקלים לומדת כיום לתואר שלישי באוניברסיטת תל אביב. שקלים שימשה כמנהלת המרכז למורשת קהילות ישראל במוזיאון ארץ ישראל, כתבה ערכות לימוד, ספרים ומאמרים שונים העוסקים במורשת קהילות ישראל במערב ובמזרח, וכן בהיסטוריה ובתרבות של יהודי איראן. שירתה של שקלים עוסקת במפגש התרבויות מזרח-מערב ובמעמדה של האישה בתרבות הפרסית והמזרחית, במסורת היהודית ובחברה הישראלית והמערבית.

בעזרת השם/ אסתר שקלים

יש אנשים

מעולם לא פגשו בך
ולא שמעו
אבל
הם יודעים עליך
הכול
בעזרת השם
יתברך

יש אנשים
מקדשי השם
היודעים
מי אתה
ומה היו עלילותיך
מה חוללו אבותיך
מימי עולם ומשנים קדמוניות
ומה יפעלו אתה,
בניך, בני בניך, שלשיך ורבעיך,
עד עולם ולעולמי עלמיא

יש אנשים
שהשם בעזרם
היודעים עליך
הכול
מאין באת
ולאן אתה הולך
ולפני מי
אתה עתיד
ליתן דין וחשבון

יש אנשים
שיודעים
כי רק להם
השם אומר
הכול
הכול
הם יודעים
בעזרת שם
המשפחה
שלך

זה אחלה פתיח. אנחנו יוצאים לדרך. יש לי בקשה – אנחנו ממוקדים. דנו מספיק בנושא הזה.

אדוני, ברשותך אני אנסה למקד כמה שיותר את הנושאים שהוספו להצעת החוק, לעקרונות שהוחלט עליהם בדיון הקודם. באמת בדיון הקודם אושרו העקרונות שהוטמעו בנוסח שמונח בפניכם. בנוסף החליטה הוועדה לקבוע הוראה דומה להוראה בחוק הגנת הצרכן בחוק הבנקאות (שירות ללקוח), כך שתהיה חובה על תאגידים בנקאיים לספק שירות טלפוני מקצועי בתוך שש דקות; לתקן את חוק הפיקוח על שירותים פיננסיים (ביטוח) כך שיחול על מבטחים; לתקן את חוק הפיקוח על שירותים פיננסיים (קופות גמל) כך שיחול על חברות שמנהלות קופות גמל; ולתקן את חוק הפיקוח על שירותים פיננסיים (שירותים פיננסיים מוסדרים) כך שיחול על בעל רישיון הנפקה. כך, אדוני, הנחת אותי לנסח את הצעת החוק להצבעה היום והנוסח כולל את העקרונות שדובר עליהם בדיון הקודם.

עם זאת, לאחר ישיבות פנימיות רבות ובהסכמתך נוסח סעיף שמסמיך את הרגולטורים, או השרים – זה תלוי באיזו מסגרת – להחריג בנסיבות הקבועות בהצעת החוק את חובת המענה האנושי בתוך שש דקות באופן אבסולוטי. ההחרגה המוצעת נקבעה בכל התיקונים העקיפים ולא רק בהתייחס לחברות התקשורת, כפי שניתן לראות בנוסח. בנוסף, אני מבקשת שהוועדה תתייחס לסכומי העיצומים הכספיים שלא הוחלט לגביהם, לגבי התיקונים העקיפים שמוטלים על הגופים השונים. זה מאוד משתנה שם לפי המדרג, יש איזשהו מדרג שנקבע לפי גודל התאגיד. וגם, להחריג את הסעיף המוצע בחוק הבנקאות (שירות ללקוח) מסעיף העונשין.

בנוסף, מלבד חובת הדיווח שנוגעת להיערכות הגופים לקראת יישום ההסדר, מוצעת הוראה נוספת שמעגנת את העקרונות הבאים לעניין חובת הדיווח והיא כדלקמן: במשך שלוש שנים מתחילת תוקפן של ההוראות לעניין חריגה משש הדקות, הרגולטורים השונים שקבעו חריגים, ידווחו לוועדה אחת לשישה חודשים על החריגים שהם קבעו, על עמידתם של הגופים המפוקחים בהוראות החוק, על השיעורים שבהם עמדו בזמן שנקבע למענה אנושי, בחלוקה לסוגי השירותים השונים. אחרי דיווח כל חצי שנה במשך שלוש שנים, הדיווח יימסר אחת לשנה. בנוסף, הרגולטורים השונים יפרסמו את הדוחות האלה באתר האינטרנט שלהם.

אוקיי. בבקשה.

רק שאלה לגבי ההחרגה – אם אפשר להסביר כשאת אומרת "החרגה" למה את מתכוונת.

אין החרגות.

אמרת שלרגולטורים תינתן האפשרות להחריג אז לא הבנתי.

תסבירי להם את העניין של קביעת כללים.

במידה ונקבעו ברישיון או לפי חוק אחר הוראות לעניין משך ההמתנה לקבלת מענה אנושי מקצועי, ורק אז, רשאי השר הממונה או הרגולטור השונה, במקרה שלכם, להורות כי עוסק יהיה רשאי לחרוג ממשך ההמתנה הקבוע בפסקה (3), אבל הוא יצטרך גם לקבוע את המסגרת. זאת אומרת, מתי הוא יהיה רשאי לחרוג משש הדקות ובהתייחס לכמה זמן.

תראי, היה כאן ויכוח אמיתי ובסוף הבנו שההחרגה עלולה לייצר פה אפליות ולייצר פה עולמות תוכן שלא נצא מהם אז זה שש הדקות. קודם כל, זה שש דקות. כמובן שזה שש דקות ממוצע, במובן הזה שאם יש מישהו שמתקשר לשאול רק מה השעה אתה לא תדבר אתו שש דקות. אנחנו מבינים את העניין. אבל יש מערכת של חריגים, ממצבים של כוח עליון נניח, ועד שחיפשתי את 103 בחורף האחרון כשהתפוצץ מולי – התקשרתי והיה ברור לי שתפוס כי בדיוק באותו רגע כנראה מיליון איש מתקשרים. דרך אגב, יש תלונות גדולות עכשיו על מוקד חברת החשמל. אתמול קיבלתי במקרה – שזה לא מתאים לכם – על ניתוקי חשמל בעוספיא, דליה, באזור הזה.

אני אבדוק את זה.

זה עבר, אבל פשוט בשביל העתיד, כי זה לא מתאים לכם, אני יכול לומר. הכוונה היא שהרגולטור בעניין הזה, בכללי המשחק שהוא יודע אל מול הגוף שהוא הרגולטור שלו – ואנחנו נותנים קרדיט גדול לרגולטורים, שהם לא יתכופפו - - -

זה מה שצריך להבין.

זאת נקודה מרכזית. היה ויכוח כי אנחנו מכירים את זה. כמו שעלינו, חברי הכנסת, מופעלים לחצים על ידכם וכל אחד בא עם עולם התוכן שלו והסיפור שלו, נכון יותר, נכון פחות. אני אומר את זה בצורה הכי גלויה והכי ברורה, מופעלים לחצים. זה לפעמים מגיע מהשר. לפעמים הלחיץ ביותר זה לא סמנכ"ל הרגולציה אלא השר, שמרים טלפון ואומר: יאללה, תוותר לו. אנחנו מכירים את זה. אני מכיר את זה פה, בקרב שאנחנו מנהלים על העמלה של הזמנת כרטיסי קולנוע באינטרנט, שיש מערכת שלמה של אנשי המקצוע שהולכים פה אחד, ומלמעלה, בשרשור, מושפעים.

לכן אנחנו נותנים לכם את הכלים לבוא ולהגיד – כמובן בתוך מסגרת, ברור – שאומרים: נכון, למשל, בעולם התוכן של חברת חשמל, בחורף, במצבים כאלה וכאלה. יש, למשל, בעולם התוכן של התקשורת – וזה יכול להיות הוט, יס, טלפוניה – מבצעים, שבעזרת-השם יהיו, אנחנו מקווים, ואנחנו מכירים את זה כשמבקשים להתנתק. אנחנו מבינים את העניין. אני תמיד אומר שעוד לא פגשתי כשעושים מבצע לקוח שרצה להתחבר במבצע ולא ענו לו בזמן. כשאתה רוצה להתחבר אתה אף פעם לא מחכה. כשאתה רוצה להתנתק – תראו את האבסורד. אנחנו הולכים לקראתכם כשאתם דופקים אותנו.

לכן אני אומר רק במאמר מוסגר, אני חושב שבאמת הלכנו פה כברת דרך, זה נהנה וזה לא חסר. עכשיו חובת ההוכחה היא על המערכות על הרגולטורים השונים. כשבאתי ואמרתי שכל חצי שנה יהיה אפשר לראות – זה מונח לפתחכם, אם זה קורה כל הזמן אז משהו כנראה בבעיה.

אדוני, זה בעיקר, אני מניחה, כדי לראות את המגמה של מתי נקבעו החריגים. כך שככל שהעניין הזה יצטרך להיות מתוקן, אתה - - -

נכון, זו בדיוק הנקודה, לראות האם באמת. הרי בסוף לא יהיה בלוף. ישבו עליכם, יבררו. אני בטוח הרי שאיך שהחוק ייכנס אף אחד לא ימתין אפילו לראות שאתם צריכים לעשות התאמות וכו', כבר ילכו לבדוק כמה זמן עונים וכו'. אין ספק שזה יהיה נושא מרכזי. מה גם, אני אומר את זה בהפוך על הפוך, כיוון שמתקיימת גם בעיה עוד הרבה יותר חמורה בעולם התוכן המדינתי – ביטוח לאומי וכל הגופים האלה – הנושא הזה נמצא על סדר-היום בענק. כבר המדינה מבינה שהיא לא יכולה יותר להתעלם מהשאלה הזאת ויושבים צוותים – אני יודע את זה – ומנסים לתת לזה את הפתרונות הנדרשים.

אני מבקש מכם, אם זה לא באמת משהו שאתם מרגישים שאתם חייבים להעיר, אנא, לא להפריע. תנו לנו לסיים להקריא את מה שנשאר.

צריך להקריא את כל הצעת החוק.

בסדר, נעשה את זה. הקראנו אותה פעם קודמת, דרך אגב.

רק את התיקון לחוק הגנת הצרכן.

אין שום בעיה, אם את רוצה נקריא. בבקשה, רק אם מישהו חייב.

מבחינת שעות העבודה שבהן מחויבות שש הדקות האלו בנוסח.

אתה מעלה עולם תוכן שהחוק כמדומני לא עסק בו. יש הצעת חוק שאפילו שאני, נדמה לי, כתבתי אותה, או שהיא בכתיבה, שמדברת על זה שעולם התוכן של שירות ללקוחות יהיה כמו שירות הלקוחות לרכישת מוצרים. אדוני הבין. זה ברור-ברור-ברור שאין מצב שיש מקומות שב-14:00 כבר אתה לא יכול לקבל מענה לבעיות ועד 19:00 אתה יכול לקנות, במקרה הטוב, אם לא אחרי. כן, גברתי, ממש קצר.

אדוני, שלוש נקודות משמעותיות מבחינת חברות התקשורת: סעיף קטן (2) מדבר על החובה שלי להעניק מענה אנושי ברגע שאני בוחרת: טיפול בתקלה או בירור בחשבון או סיום ההתקשרות. העניין הוא שיש חברות שגם במסגרת טיפול בתקלה מספקות מענה אנושי מקצועי ממוקד לטיפול בתקלה באינטרנט לעומת סלולר. ממה שהבנתי, זו הייתה הכוונה, פשוט הניסוח קצת חרג מזה. למה הכוונה? כתוב ש"עוסק המספק לצרכן שירות טלפוני - - -

הגלישה?

כן, בדיוק.

נדבר על זה כשנגיע לנוסח.

בסדר, שיהיה ברור פה שזה לא סוגי השירותים האלה. שיש אפשרות לבחור - - -

אנחנו כבר נתנו לזה מענה, נגיע לזה.

אם ההערות שלך הן לסעיפים תשמרי אותן בבקשה לסעיפים. בשלב הזה, אם בכלל, זה הערות כלליות.

בסדר גמור, מהות, ממוקד.

יש לי בקשה: לא יהיה פיליבסטר – לא שאת מתכוונת – אני רוצה לעבור להקראה ולהתחיל, חבל על הזמן.

בסדר, אדוני. עד היום הדיונים שלנו נגעו לשש הדקות ואנחנו היום רואים את הנוסח. יש לי שלוש נקודות. שש דקות מתחילת השיחה – אני רוצה להבהיר את העניין שהכוונה היא מרגע הבחירה, נכון? זו הכוונה?

לא, אפשר משבוע שעבר.

מהרגע שענו. לפי מה שאני מבינה, זה מרגע שהתחילה השיחה.

אנחנו מבינים שרוב הצרכנים, 99% מהם, הם סבירים והוגנים והכול טוב, עדיין יש אחוז אחד שמחפש את התביעה הייצוגית, אדוני. אי אפשר לחמוק מזה.

גברתי, עשי לי טובה, תביעה ייצוגית – תלכי לבית משפט. אני לא נכנס לעולם - - -

אדוני, אבל צריכה להיות סבירות.

אני מדבר אתך, אל תתחילו אתי. אני מבקש מכם, אף אחד לא מדבר, אני רוצה הקראה וכל אחד ידבר בתורו. כן, בבקשה.

אדוני, אם תאמר לי שזה לא הדיון הזה ואנחנו נקיים על זה דיון אחר אני אכבד את זה ואני לא אפריע.

אז אני יודע מה אדוני רוצה לשאול ואתה צודק. אדוני רוצה להעלות את העניין של אנשים שיש להם מוגבלות כזו או אחרת. אין בכללים הנוכחיים מענה, לצערי. אתה צודק. כבר אני אומר, בוא נאתגר את עצמנו, אותך ואותי, ושנינו נכין תיקון רוחבי לחוק. הנה, אני אומר לך את זה.

מצוין. תודה רבה.

אני צריך ללכת לוועדה הכנסת, אני עושה הפסקה בת 10 דקות-רבע שעה.

(הישיבה נפסקה בשעה 09:50 ונתחדשה בשעה 10:15.)

שלום לכולם, אני פותח שוב את הדיון. בבקשה, הקראה.

"חוק הגנת הצרכן (תיקון מס' ...), התשע"ח–2018

תיקון סעיף 18ב
1.
בחוק הגנת הצרכן, התשמ"א–1981‏ (להלן – החוק העיקרי), בסעיף 18ב, אחרי סעיף קטן (א) יבוא:



"(א1)
(1) עוסק המנוי בתוספת השנייה ומספק שירות טלפוני הכולל מערכת אוטומטית לניתוב שיחות ייתן מענה אנושי מקצועי לצרכן לפחות לסוגי שירותים המפורטים להלן, לאחר האפשרות לבחור את השפה שבה יינתן השירות הטלפוני או את האזור הגיאוגרפי" – אנחנו נעלה את זה מפסקה (2) לפסקה (1) – "אם יש כזאת:





(א) טיפול בתקלה;





(ב) בירור חשבון;





(ג)סיום התקשרות.




(2) על אף האמור בפסקה (1), עוסק המספק לצרכן שירות טלפוני הכולל מענה אנושי מקצועי נפרד לסוגי השירותים המפורטים באותה פסקה - "


פה אני מבינה שיש הערה שזה לא יהיה "המפורטים באותה פסקה", אלא שתתאפשר – ואנחנו נבדוק את הניסוח – גם בחירת סוג עולם התוכן, האם זה אינטרנט, טלפון או טלוויזיה.




"רשאי לאפשר לצרכן לבחור את סוג השירות לפני האפשרות לקבל מענה אנושי מקצועי; בסוגי השירותים כאמור לא יופנה הצרכן לשירות השארת הודעה, אלא אם כן בחר בכך."



גם כאן אני מבינה שלגבי הסיפה יש הערה שזה לא המיקום.

בפסקה (2) הכוונה הייתה לאפשר מדרג נוסף כאשר יש עוסק שמספק כמה שירותים. אם הוא מספק למשל שירות טלפוניה, אינטרנט, טלוויזיה, אז באמת לאפשר לתת מענה מקצועי שהוא מכוון שירות.

הלכנו לקראת בעניין הזה.

נכון, ולכן לא צריך לומר "המפורטים באותה פסקה". הכוונה הייתה לא של נותן שירות נפרד לתקלה, חשבון וסיום התקשרות, אלא שהוא נותן מענה מקצועי לסוגים שונים של שירותים.

זה סוגי שירות לגמרי.

זאת אומרת, אתה קורא לחיבור לאינטרנט סוג שירות?

זה שירות, שירות אינטרנט.

נכון, כן, זה שירות.

מכיוון שיש לנו את סוגי השירותים גם בפסקה (1), אולי צריך לחשוב על מונח אחר.

זה נוסח.

אני אבדוק את זה.

תייפה את כוחה של עו"ד תורג'מן להחליט לגבי הנוסח לגבי סוגי השירותים.

את צודקת שברמת הנוסח צריך אולי לחדד שלמעלה אין הכוונה לסוגי שירותים. נחשוב על נוסח.

משהו שיבהיר יותר.

או בפסקה (1) או בפסקה (2) להבהיר קצת יותר את סוגי השירותים.

ודבר נוסף – אני חושבת שהסיפה של פסקה (2): "בסוגי השירותים כאמור לא יופנה הצרכן לשירות השארת הודעה", לא מתאימה בפסקה (2), היא יותר נכונה לפסקה (3), כי המטרה, כפי שאתה הצגת בדיונים בוועדה, היא שהמענה יהיה תוך שש דקות ושלא יפנו אותו בשירותים האלה לשירות השארת הודעה. נראה לי שבמהות זה יותר מתאים לפסקה הבאה.

נכון, תודה, אני מקבל את זה.

בסדר.

הערות עד כאן? אני מעלה להצבעה עם התוספות, השינויים והתיקונים.

הצבעה
בעד – פה אחד
פסקאות (1) ו-(2) בסעיף 1 נתקבלו.

פסקאות 1) ו-(2) אושרו. הלאה, פסקה (3).

"(3) משך ההמתנה לקבלת המענה האנושי המקצועי בסוגי השירותים המפורטים בפסקה (1) לא יעלה על שש דקות מתחילת השיחה".

לדעתנו וגם לדעת הגורמים המקצועיים – זה מה שתיקנו ברישיון ועשינו על זה בדיקה – נכון יהיה יותר לספור את זמן ההמתנה, כי בשלב הראשון, כשהלקוח רוצה לבחור, הוא רוצה לעשות כמה פעולות, הוא קצת משתהה כי הוא עכשיו גם נוהג או עושה דברים אחרים, לא צריך להיכלל - - -

נוהג? ועדת הכלכלה, המאבק בקטל בדרכים.

זו לא הייתה דוגמה טובה.

בכלל לא.

הוא עובד במשרד ונכנס בדיוק מישהו לחדר שלו, הוא מדבר, הוא עושה דברים אחרים, אז הוא יכול פשוט לקחת כמה שניות, או כמה דקות, או חצי דקה, בבחירה. אני לא זוכר בדיוק את המספרים, אני יכול לבדוק את זה. אני זוכר שאצלנו הגורמים המקצועיים ממש בדקו כמה זמן אפשר לבלות בתוך התפריט ואני חושב, וכאן תתקן אותי, שהכוונה של החוק היא להגביל את זמן ההמתנה עצמו, ולא את השלב הראשון, שבחלקו גם תלוי במנוי עצמו.

אני זוכרת שהמענה הוא: לא הוקשה בחירתך והופ – מוציאים אותך החוצה מתוך המענה.

אז אנחנו גם לא רוצים לגרום לניתוקים מכוונים, שאם הוא לא בחר כמה שניות יתחילו לנתק אותו.

אתה לא מבין? לא מתאים לך. אתם מתפרנסים מלשנות כי כל פעם מוצאים חלון להיכנס דרכו.

נכון.

עשה לי טובה.

אני כאן כדי לסגור את זה בצורה יותר טובה.

ואיל, אני רוצה שלא נתבלבל – אנחנו מחוקקים כאן ומתקנים את החוק לא כי הכול היה תקין. אל תטעה. אני רוצה להזכיר לך את הכללים הראשונים שכתובים אצלכם ברישיון. עזוב. זה לא דומה אפילו, גם עם משקפת 20 על 120, למה שכתוב ברישיון. עם מיקרוסקופ אלקטרוני אני לא מצליח לקרב את העניין. הרי זה עולמות אחרים.

ועוד טענה טכנית אחת – אני רוצה שגם נהיה מסונכרנים בדיווחים כי אצלנו מתחילים לספור אחרי ואני כן רוצה שנדבר באותו זמן מענה.

אני אגיד לך איך אני רואה את זה, אני אומר לך כאדם הסביר. ענו – דופק הלב שלי מתי עונים לי הוא מהרגע שהצליל פסק והנתב מתחיל לכוון אותי. מאותו רגע. אני לא מתחיל להגיד: אוקיי, שבועיים הייתי בנתב, לא נורא, זה בסדר, עכשיו ענו לי, אחרי שבועיים, יפה. מה אני מנסה לומר בשורה התחתונה? הנתב הפך להיות כלי מעצבן בזכות עצמו. הנתב נהיה עולם תוכן.

הוא הוגבל עכשיו - - -

סליחה, גברתי, לא באתי לעזור לכם במקרה הזה אלא לצרכן. היו לכם שלוש דקות, שלוש דקות לחזור. שלוש דקות. היינו פה, הזהרתי אתכם. מה שנכתב בפרוטוקול גם גרזן לא יוריד. ידעתי שלא תעמדו בזה. אמרתי, הזהרתי בפרוטוקול, התחננתי בפניכם, שתעמדו בכללים. התחננתי, לא ביקשתי. אין לי עניין לרדוף. על השלוש דקות עוברים מפה, עוברים מכאן. זה בדיוק כמו עולם התוכן שעשינו השבוע עם המובילים, שפתאום התקנה והסרה לא. למה? ככה.

מה אתה חושב לך, ואיל, שעל מה שאנחנו מביאים לא ישבו עכשיו – במקום לשפר שירות – ישלמו לאנשים איך לעקוף את כל זה? אתה יודע את זה. אתה מתעסק פה – אני לא אגיד שמות כי אני לא רוצה לבזות אנשים שגם נמצאים פה – שכבר ברגע זה לא עומדים בעולמות תוכן אחרים. אתה יודע את זה. עולמות תוכן ברורים ומשלמים קנסות במיליונים. שווה. לכן אני מנסה להגיד לך, אני רוצה ללכת לקראת, הלכתי לקראת – ביטלתי את 15, עשיתי עולמות תוכן שווים – אבל, אדוני, תחשוב על זה כצרכן, לא כעובד משרד התקשורת, כשאתה מתקשר, ממתי אתה מתחיל לספור?

אם אנשים סביב השולחן הזה ינהגו ביושר ואני אעשה עכשיו סקר בין האנשים שיושבים פה, והם לא מתייחסים למקום בו הם עובדים, כולם יגידו לך: בדיוק מאותה שנייה שהנתב מתחיל, משם זה מתחיל. מה לעשות? אני חושש שעכשיו כשיראו שמישהו מצלצל – גם שם זה כבר יכול להיות עכשיו איזה 10 צלצולים. תרשום לפניך – הנה, אני אומר את זה פה – שזה יהיה המעקף הבא. תרשום. הנה אני אומר את זה פה. אני אומר את זה כאן. אל תגידו שלא אמרתי שמספר הצלצולים עד שיענו לך – כי הם רואים, הרי זה לא שהוא לא רואה, היום הכול משוכלל – תזכור שזה יהיה חסם הבא. תרשום לפניך. אל תגיד שלא אמרתי. הנה, אני אומר את זה. ואם אני לא אתקן את זה מסיבות כאלה ואחרות, כבר יהיו אחרים שיידעו לתקן את זה. הנה אמרתי את זה. לכן אני לא מקבל את זה.

דרך אגב, אל תטעו, אלה דברים שכבר סוכמו. אני רוצה גם לומר לחנה, הדבר היחיד שרצינו לעשות פה זה שיפצ'ורים לא בעולם התוכן הזה. קדימה, אני מתקדם. כן, חנה.

רק אני רוצה לסכם שזה יהיה באמת בצורה ברורה לפרוטוקול כי אחר כך אני יודעת שיכולות להיות בעיות ויתחילו לשאול: למה הכוונה מתחילת השיחה? אני רוצה לומר, אנחנו גם היום, בתקנות שלנו, אוכפים את זה – שתי דקות מתחילת השיחה אתה חייב לפחות להעביר אותו לשירות השארת הודעה. אנחנו מתחילים לספור את זה לא מהרגע של הצליל, אחרי שעשיתי send, אלא מהרגע שבו מתחיל הנתב לדבר. אם זה לא היה נתב אז זו הייתה מרכזיה אנושית. ברור הוא ומן ההיגיון הוא שאתה אמור להתחיל לספור את זה מהרגע שבו עונים לך, לא מהרגע שבו בחרת את הבחירה הספציפית שלך, אחרת אנחנו נרוקן את זה מתוכן.

אני רוצה לומר לכם ואני מזהיר כבר פה – הנה, הדברים יירשמו בפרוטוקול – מספר הניתוקים בהעברה, תרשמו לפניכם, מהרגע שאתה לוחץ ואומרים לך: תעבור לאחת מהמחלקות שאתה צריך, תראו כמה ניתוקים יהיו. הנה, אני אומר את זה, גברתי מהרשות לסחר הוגן. אני אומר לכם את זה, אני אומר לך את זה, ואיל. תרשום את מה שאני אומר, תמסגר אצלך בחדר באותיות גדולות כדי שתוכל לראות את זה.

לנו יש הוראות שאסור לנתק.

באמת? מה אתה אומר, ואיל?

אסור לנתק.

אתה בטוח? באמת?

בתיקון האחרון.

וואו, זה מדהים, ואיל. שהפרוטוקול יידע שאני ציני לגמרי. הרי הכול כתוב – נו, אז מה? למה אנחנו פה?

לא, זה עדיין לא נכנס לתוקף.

אבל, ואיל, שאר הדברים הרי גם כתובים – שלוש דקות לענות, שלוש שעות לחזור, לא לנתק, נכון? בבקשה, גברתי.

אני מבינה את החשש של הוועדה שהחברות ינצלו - - -

גברתי, את ההצעה.

אני רק אגיד לכם מה הבעיה ויכול להיות שתתעלמו ממנה.

לא, גברתי, אנחנו כבר מאחורי הבעיה, ברשותך.

אז אני אגיד לכם מה הבעיה בשש דקות מרגע הרמת השיחה – יכול להיות מצב, וזה קורה, שלקוח, לפני שהוא בוחר את האופציות שיובילו אותו בסופו של דבר למענה האנושי, ירצה בעצמו לעבור לתפריטים אחרים. נגיד אני מתקשר למוקד הטלפוני של הבנק ואומר: אני רוצה לדעת מה שעות הפעילות של הסניפים, איפה יש את הכספומט הקרוב - - -

אבל דיברנו על זה.

ורק בסוף אני רוצה לקבל את הנציג האנושי, אז זה לא הגיוני שיספרו לו את השירות שהוא קיבל כבר.

אני רואה את גברתי לאחרונה, אבל גברתי לא הייתה כל הדיונים ואני אגיד לך שבעולם התוכן - - -

הייתי.

אז לא שמת לב. בעולמות התוכן זה בדיוק לקצר – מה היה? שבועיים אתה מקבל פרסומות, אתה רוקד - - -

במקרה של הבנקים על הלוואות שרוצים להעמיד לרשותך.

במקרה של הבנקים אין הלוואה, אין סיבוב, זה לא יקרה.

אני לא מדברת על - - -

גברתי, יש לי שלוש נקודות הפנייה: או אחת, או שתיים, או שלוש, ואז 10 שניות שהוא אומר לך: לתקלות – 1 וכו'. חבר'ה, די, אתם מחזירים אותי. הדיון הזה כבר נגמר.

רק הנקודה שלי, שאם הלקוח בחר במודע - - -

הכול במודע, גם כשדופקים אותו זה במודע.

לקוח בחר עכשיו את שעות פעילות הסניפים והוא התמהה במצב הזה - - -

גברתי, תודה, אני מודה לך מאוד, את מחזירה אותי לדיון ישן. אני מעלה להצבעה את פסקה (3).

הצבעה
בעד – פה אחד
פסקה (3) בסעיף 1 נתקבלה.

פסקה (3) אושרה. בבקשה.

ברגע שכתוב מתחילת השיחה זה פשוט מוציא את השליטה בשש הדקות מהחברה אל הצרכן. אין לי שליטה. אני לא יכול - - -

רונן, ראינו כשאתם שלטתם בעסק.

מצד שני, הצרכן היה רוצה שזה יהיה שלוש דקות.

ראיתי איך ומה כשאתם שלטתם בעסק. תזכור, היה לכם שלוש דקות לענות ולחזור. החוק הזה כי אתם לא עמדתם בחוק. הפרתם אותו ברגל גסה. דרכתם אותו. השפלתם את המחוקק. עשה לי טובה.

שש דקות זה הרבה מאוד זמן.

אני עוד רציתי להיות פה הרבה יותר נוקשה אבל הלכתי לקראת. בוא נראה עכשיו מה – תרשום לפניך – אתה תגיד לי בדיונים הבאים, אלא אם כן תתקדם ותשלח את אלה שיגידו בדיונים הבאים. בבקשה, פסקה (3) אושרה, הצבעתי. פסקה (4).

"(4) נקבעו לפי דין אחר או ברישיון שניתן לעוסק הוראות לעניין משך המתנה לקבלת מענה אנושי מקצועי, רשאי שר הממונה על הסדרת הענף שבו פועל העוסק, או גוף אחר שנתונות לו סמכויות להסדרת הענף שבו פועל העוסק, להורות כי עוסק יהיה רשאי לחרוג ממשך ההמתנה הקבוע בפסקה (3) בסוגי השירותים המפורטים בפסקה (1), בשיעור ובתקופה שקבע".

זה סעיף שהלכנו בו לקראתכם, אני מקווה שאף אחד מכם לא יעז אפילו לקלקל את מה שהלכתי לקראתכם.

הצבעה
בעד – פה אחד
פסקה (4) בסעיף 1 נתקבלה.

פסקה (4) אושרה.

"(5) הוראות סעיף קטן זה לא יחולו במקרה של תקלה מערכתית כללית בהספקת הטובין או השירותים שהעוסק מספק, שאינה מאפשרת את קיום הוראות סעיף קטן זה, והתקלה כאמור אירעה לפחות בפריסה אזורית, לרבות ביישוב מסוים, ובלבד שבפנייה כאמור לקבלת מענה אנושי, יודיע העוסק לצרכן, בהודעה מוקלטת, מהו האזור שבו יש תקלה כאמור ואת המועד המשוער לתיקונה".


אולי כדאי להתייחס האם מדובר "בהספקת הטובין או השירותים", אם יש איזושהי תקלה מערכתית לצורך העניין בהספקת שירותי טלוויזיה, או בתקלה מערכתית שנוגעת למוקד הטלפוני, זאת אומרת, נפילת חשמל או קריסת קווי בזק.

אם יש קריסה אז ממילא הוא לא יוכל להגיע אליהם.

גם המרכזייה עצמה נופלת.

הכוונה פשוט להוריד את "העוסק מספק". טובין או שירותים מכל סוגי השירותים שהוא מעניק מתקלה מערכתית.

יש לי חשש שהתקלות המערכתיות תהיינה תכופות. הלוואי והיינו יצירתיים כך בחיים שלנו כמו היצירתיות שיש פה. אני חושב שזה רק נוגע לתקלה של המערכת עצמה, שהיא לא מסוגלת לקלוט - - -

לתת את השירותים.

הפסקת חשמל.

של המוקד הטלפוני עצמו.

של המוקד הטלפוני עצמו.

היום זה מנוסח באופן כזה שלדעתי, למשל אם יש הפסקת חשמל והפסקת חשמל מונעת את הספקת השירותים, זה נכנס. זה לא נכנס אם למשל יש תקלה במוקד. יש תקלה במוקד, השירותים מסופקים אבל אני נגיד רוצה לברר חשבון, לא בגלל שיש לי תקלה כי השירות מסופק לי, או שאני רוצה לסיים את ההתקשרות, אני מתקשרת ולא עונים לי ואז השאלה היא מה המצב המשפטי שהם עומדים בו.

אני חושב שההסמכה שנתנו לרגולטור – כי אין גבול ולא נמצא את עצמנו בגבול של הפיתולים. תמיד יהיה איזה סיפור. בסוף-בסוף, אני אומר, אתה חונן לאדם דעת ומלמד לאנוש בינה. הרגולטור יודע. אם כל 10 ימים, שבועיים-שלושה, הוא בא לו עם סיפור כזה או דומה, אני מקווה שהרגולטור יידע להגיד לו: אדוני, אל תבלבל לי את המוח. אם זה קורה פעם בחצי שנה – הרי אלה אירועים, אם הם מתקיימים הם מתקיימים פעם ב. אנחנו מנסים לסגור פה דברים שהם לא בשליטתו בכלל. ללכת לקראתו לא על זה שהוא - - -

תראה, תקלה בהספקת שירותים יכולה לקרות, לכן אמרנו שניתן להם את ההגנה, אבל מה התדירות של תקלה במערכת הטלפונית יכולה להיות, שפתאום כל המערכת קורסת? זאת השאלה. אם זה משהו שיכול לקרות - - -

אני חושב שכוונת הוועדה ברורה והיא כוונה למצבי כוח עליון.

הלכנו פה לקראתכם.

אני חושב שלא צריך לצמצם את זה לתקלה במערכת כי יתכן שיש שריפה, חס וחלילה, ומפנים את המוקדים כמובן, אז המערכת תקינה אבל - - -

אני מוכן ללכת לקראתכם בעניין הזה וכמובן שזה נתון לפתחו של הרגולטור. בסוף-בסוף הדברים גם נאמרים בדברי ההסבר.

לא דברי הסבר, אין דברי הסבר לשנייה ושלישית.

התכוונתי בנאום, בדברי ההסבר של הנאום כוונתי, שהדברים יהיו ברורים שגם הרגולטור לא יכול לשחק עם זה ובוודאי לא החברות.

אז מה אתה רוצה?

נשאיר את זה ככה, כמו שזה.

כמו שזה, "בהספקת הטובין או השירותים"?

כן. הלאה.

אבל אם אתה רוצה שהרגולטור יקבע הוראות נוספות, איך אתה רוצה שזה יקרה?

בכל מקרה נתונה לו הסמכות לקבוע הוראות נוספות.

במסגרת (4).

ב-(4) אבל זה רק לגבי חריגה ממשך ההמתנה.

וגם בתקופה.

לא. "בשיעור ובתקופה שקבע" זה לגבי הבדיקה של החריגה, שאמרנו 15%, אבל מכוח הסעיף הזה הוא לא יכול לקבוע שיכולות להיות תקלות נוספות שבגינן - - -

אבל, להבנתי, זה יכול להיות מראש וזה יכול להיות בדיעבד, והוא יכול לפנות לרגולטור ולהגיד: בתקופה הזו הייתה לי תקלה מערכתית כללית ואני מבקש שתחריג אותי מהמענה.

זה יותר מזה, הרי אם יש תקלה בסדר-גודל כזה זה יפורסם ברדיו, יגישו תלונות. אם זה משהו שאף אחד לא ידע עליו ממילא זה כנראה משהו נקודתי שניתן לו מענה והוא יבוא לרגולטור. זו הערכתי.

אני חושב שגם הכוונה שזה כוח עליון.

אני רק מבקשת לשאול לפרוטוקול שהבנתי נכון – הכוונה בסעיף הזה של החריגה בשיעור ובתקופה, זאת אומרת, גם קביעה שלי כרגולטור מראש לגבי אירועים שאני חושבת שהם מחוץ לאירוע הזה וגם קביעה אד-הוקית, בדיעבד, לגבי מקרים ספציפיים שפונים אלי, שאמרו: היה איזשהו אירוע - - - ?

נכון, נכון. ואני יוצא מנקודת הנחה שלמשל מי שיחליף את דורית לא יהיה נמושה ויידע לעמוד מול המערכות.

מסכימה.

זה קשה להיות כמו דורית.

אני אקריא גם את סעיף (6) ותעלה להצבעה את פסקאות (5) ו-(6) יחד.




"(6) אין בהוראות סעיף קטן זה כדי לגרוע מהוראות שנקבעו לפי דין או ברישיון המחייבות מתן מענה אנושי מקצועי בזמן קצר מהזמן שנקבע בסעיף קטן זה."

אני מעלה להצבעה.

הצבעה
בעד – פה אחד
פסקאות (5) ו-(6) בסעיף 1 נתקבלו.

פסקאות (5) ו-(6) אושרו. קדימה.

תיקון סעיף 22ג
2.
בסעיף 22ג(א) לחוק העיקרי, אחרי פסקה (47) יבוא:



"(47א) לא אפשר לצרכן לקבל מענה אנושי מקצועי בהתאם להוראות לפי סעיף 18ב(א1) או (ב).""

אני מעלה להצבעה.

הצבעה
בעד – פה אחד
סעיף 2 נתקבל.

אושר.

"תיקון חוק הבנקאות (שירות ללקוח
3.
בחוק הבנקאות (שירות ללקוח), התשמ"א–1981‏ –



(1) אחרי סעיף 5א2 יבוא:



"מענה אנושי מקצועי
5א3.
(א) תאגיד בנקאי המספק שירות טלפוני הכולל מערכת אוטומטית לניתוב שיחות יאפשר ללקוח לקבל מענה אנושי מקצועי לפחות לסוגי שירותים המפורטים להלן, לאחר האפשרות לבחור את השפה שבה יינתן השירות הטלפוני, אם יש כזאת:" – גם פה אנחנו נכתוב את האזור הגיאוגרפי, נעלה את זה מ-(ב).








"(1) טיפול בתקלה;








(2) בירור חשבון;








(3) סיום התקשרות.







(ב) על אף האמור בסעיף קטן (א), תאגיד בנקאי המספק ללקוח שירות טלפוני הכולל מענה אנושי מקצועי נפרד לסוגי השירותים המפורטים באותה פסקה, רשאי לאפשר לצרכן לבחור את" – פה ירד "האזור הגאוגרפי" – סוג השירות לפני האפשרות לקבל מענה אנושי מקצועי; בסוגי השירותים כאמור לא יופנה הלקוח לשירות השארת הודעה, אלא אם כן בחר בכך.







(ג) משך ההמתנה לקבלת המענה האנושי המקצועי בסוגי השירותים המפורטים בסעיף קטן (א) לא יעלה על שש‏ דקות מתחילת השיחה.







(ד) קבע המפקח הוראות לעניין משך המתנה לקבלת מענה אנושי מקצועי, הוא יהיה רשאי להורות כי תאגיד בנקאי יהיה רשאי לחרוג ממשך ההמתנה הקבוע בסעיף קטן (ג), בסוגי השירותים המפורטים בסעיף קטן (א), בשיעור ובתקופה שקבע.







(ה) הוראות סעיף זה לא יחולו במקרה של תקלה מערכתית כללית בהספקת השירותים על ידי התאגיד הבנקאי, שאינה מאפשרת את קיום הוראות סעיף זה, והתקלה כאמור אירעה לפחות בפריסה אזורית, לרבות ביישוב מסוים, ובלבד שאם פנה לקוח לתאגיד הבנקאי לקבלת מענה אנושי, יודיע לו התאגיד הבנקאי בהודעה מוקלטת מהו האזור שבו יש תקלה כאמור ואת המועד המשוער לתיקונה.







(ה) אין בהוראות סעיף זה כדי לגרוע מהוראות שנקבעו לפי דין המחייבות מתן מענה אנושי מקצועי בזמן קצר מהזמן שנקבע בסעיף זה.";



(2) בסעיף 11א(א)(1), אחרי פסקה (ו) יבוא:




"(ז) לא אפשר ללקוח לקבל מענה אנושי מקצועי בהתאם להוראות סעיף 5א3.""



כאן, לאור הערות הפיקוח על הבנקים, זו הוראה שתיקבע כהוראה נפרדת לעניין העיצומים הכספיים בסכומים שקבועים היום, 22,000 שקלים.

כמו חוק הגנת הצרכן, שיהיה תואם.

שתהיה התאמה, בסדר גמור.

ותתווסף לכאן הוראה שהיא תיקון לסעיף 10 הקיים בחוק הבנקאות (שירות ללקוח) שעניינו עונשין, החרגה של סעיף 5א המוצע.

אתם מתואמים עם העניין הזה? כל הכבוד לכם. אני מעלה להצבעה.


הצבעה
בעד – פה אחד
סעיף 3 נתקבל.

סעיף 3 אושר. הלאה.

"תיקון חוק הפיקוח על שירותים פיננסיים (ביטוח)
4.
בחוק הפיקוח על שירותים פיננסיים (ביטוח), התשמ"א–1981 –



(1) אחרי סעיף 59א יבוא:




"מענה אנושי מקצועי
59ב.
(א) מבטח המספק שירות טלפוני הכולל מערכת אוטומטית לניתוב שיחות יאפשר לפונה לקבל מענה אנושי מקצועי בעת פניה למוקד השירות הטלפוני, לאחר האפשרות לבחור את השפה שבה יינתן השירות הטלפוני או את האזור הגאוגרפי, אם יש כזאת.








(ב) משך ההמתנה לקבלת המענה האנושי המקצועי כאמור בסעיף קטן (א) לא יעלה על שש‏ דקות מתחילת השיחה, והפונה לא יופנה לשירות השארת הודעה, אלא אם כן בחר בכך.








(ג) קבע הממונה הוראות לעניין משך המתנה לקבלת מענה אנושי מקצועי, הוא יהיה רשאי להורות כי המבטח יהיה רשאי לחרוג ממשך ההמתנה הקבוע בסעיף קטן (ב), בשיעור ובתקופה שקבע.








(ד) הוראות סעיף זה לא יחולו במקרה של תקלה מערכתית כללית בהספקת השירותים, שאינה מאפשרת את קיום הוראות סעיף זה, והתקלה כאמור אירעה לפחות בפריסה אזורית, לרבות ביישוב מסוים, ובלבד שאם פנה לקוח למבטח לקבלת מענה אנושי, יודיע לו המבטח בהודעה מוקלטת מהו האזור שבו יש תקלה כאמור ואת המועד המשוער לתיקונה.








(ה) אין בהוראות סעיף זה כדי לגרוע מהוראות שנקבעו לפי דין או ברישיון המחייבות מתן מענה אנושי מקצועי בזמן קצר מהזמן שנקבע בסעיף זה.";



(2) בחלק א' לתוספת השלישית, אחרי פרט (11) יבוא:




"(12) לא נתן מענה אנושי מקצועי לפי הוראות סעיף 59ב.""



כאן אולי צריך להתייחס גם לסכומי העיצום הכספי, שזה כמובן גם פרמטר של גודל התאגיד וזה נע בין 150 ל-250,000 שקלים.

תקריאי גם את סעיף 5 כי זה גם בעולם התוכן שלהם.

"תיקון חוק הפיקוח על שירותים פיננסיים (קופות גמל)
5.
בחוק הפיקוח על שירותים פיננסיים (קופות גמל), התשס"ה–2005 –



(1) בסעיף 39(ג), אחרי "בפרק ד'," יבוא "סעיף 59ב,";



(2) בפרט (6) שבחלק א' לתוספת הראשונה, במקום "סעיפים 50 או 73" "יבוא "סעיפים 50, 59ב או 73"".



מדובר פה בהחלה של כל ההוראות מחוק הפיקוח על שירותים פיננסיים (ביטוח) לקופות הגמל.

בבקשה, אדוני.

אדוני, כל החוק הזה זו תחולה של חוק הגנת הצרכן על חברות הביטוח ואנחנו היינו מוחרגים - - -

הדיון הזה היה, בוא נתקדם.

כשהמטרה שלנו לדון בשלושה מקרים: טיפול בתקלה, בירור חשבון וסיום התקשרות. הכניסו אותנו ואת הבנקים ואמרנו שלא מחריגים בדיון הקודם. אדוני אמר לי גם שאנחנו נהיה כמו הבנקים, נהיה כמו הבנקים ונהיה כמו הבנקים. אמרת לי בפרוטוקול: אם הבנקים יכולים גם אתה יכול. דא עקא, בחוק הבנקאות שמו דגש על זה שזה שלושת הפרמטרים האלה – של סיום התקשרות, בירור חשבון וטיפול בתקלה – הגענו לחוק הביטוח ופה פתאום זה נעלם. אצלנו זה פריסטייל. אפשר הכול. אני חושב שאם מחילים פה עלינו הכול, שלא יחריגו אותנו לרעה בסעיף הזה. אני לא חושב שיש לכם התנגדות לזה.

הבנתי, גיל. בבקשה.

אנחנו לא חוששים מהסיטואציה הזאת כי יש לנו כבר הסדרה ואנחנו נחיל הסדרה על העניין הזה.

תודה, גברתי.

אז אתם מבקשים להחזיר את שלושת סוגי השירותים כמו בחוק הגנת הצרכן?

כן.

אז הנוסח יתוקן בהתאם.

לגבי העיצום, זו גם הערה שלנו.

כן, זו אותה הערה של הפיקוח על הבנקים. אנחנו גם חושבים שנכון בתוך החוק שלנו לקבוע עיצום כספי שתואם בגובה לעיצום שקבוע בחוק הגנת הצרכן.

השאלה היא אם נכון להטיל עיצום כספי בסכום יחסית נמוך על חברות הביטוח, על גופים פיננסיים כל כך גדולים? זה מה שנקבע לגבי הבנקים - - -

ההערה שלנו באה רק בעקבות התיקון - - -

אבל אני חשבתי שזה לא נכון.

אני רוצה להבין, את חושבת שבנק פועלים, בנק לאומי וכו', ישלמו עמלת דמי דלפק, 22 אגורות, או כמה שהם גובים? פה זה צריך להיות כולם אותו דבר. אני לא מקבל את זה. לא שמתי לב. כאן זה חוטא נשכר, כבר אני אומר לך. עוד לפני שהתחלתי. שווה להם. הוא מוסיף אגורה לעמלה – גמר את כל העניין הזה. לא מקבל את זה. הם והם אני אאפשר. אני לא מקבל את זה.

אבל אמרת לנו שאנחנו לא נוחרג.

אתה מוכן בבקשה להירגע, גיל? כן, בבקשה.

ההערה שלנו התחילה מקושי טכני בתיקון לחוק הבנקאות (שירות ללקוח) כי הצעת החוק הייתה באופן שהיא תחול רק על מנפיקים, בסעיף שזה שולב, ואנחנו פשוט הערנו את תשומת הלב לכך שאנחנו רוצים שזה יחול על כל התאגידים הבנקאיים ולא רק על מנפיקים ולכן זה עלה.

אז למה לא בסכום של 11א, שזה מה שאני מנסה להבין?

ואז, באותה הזדמנות הסתכלנו מה קורה בחוק הגנת הצרכן – כי הרי לא מדובר על כל הגופים שחוק הגנת הצרכן חל עליהם אלא רק על אותם גופים גדולים, חיוניים, זו לא הצעה רוחבית – וחשבנו שכן נכון לייצר התאמה בסכומים, מה שיקבע על הגופים הגדולים האלה.

זה לא אותו היקף פיננסי.

אני רוצה להגיד רק משהו עקרוני בעניין הזה – התפיסה שהולכת ותופסת תאוצה בממשלה כולה, לא בבנק ישראל בהכרח, לגבי עיצומים כספיים היא, שבגלל שבתחומים האלה, הצרכניים, כנראה שאם יש הפרה היא הפרה רחבה ומאחר שאפשר להטיל עיצום כספי כזה, 22,000 שקל, על כל לקוח, אז נכון יותר לשמור על סכומים קטנים פר לקוח כדי לא ליצור מצב שבו יש תמריץ שלילי להפעיל את העיצומים הכספיים. זו התפיסה שאני שומעת ממשרד המשפטים גם.

אני מאוד ראיתי את התמריץ להפעיל את העניין הזה. אני רוצה שתהיה האחדה בעניין הזה. אני מקבל את העמדה של רשות שוק. הבנקים צריכים להיות סביב אותו עניין ואני לא עושה להם הנחות בעניין הזה. אני רוצה את זה כמו שאני התכוונתי, שכל אחד משלם לפי היקף הפעילות הפיננסית שלו. כך אני רואה את זה.

אדוני, אני לא יודעת מה המצב בבנקים אבל אני יודעת שאצלנו בתוספת הרביעית זה מחולק לפי גודל של החברות ויש סכומים, אז אני לא יודעת להגיד לאדוני אם זה קוהרנטי.

יש אחד לכול. כלומר, יש סכומים שונים להפרות שונות אבל יש אחד לכל הגופים.

ומה שאמרתי, זה נע בין 150 ל-250,000 שקלים לגבי המבטחים והחברות המנהלות.

יפה, נכון.

בבנקים אני לא יודעת כמה זה.

בבנקים, הסעיף המקורי דיבר על 50,000 שקלים. זה הנוסח שמונח בפני חברי הוועדה.

גיל, הבנתי את העניין, אני לא הולך לשנות עכשיו. מה אתה מבקש ממני? ניסיון לא רע, אני מוכרח להודות, כמעט נפלתי בו. לא דרכי. גברתי, אני מעלה את זה להצבעה.

רגע, אז יש את התיקון שלנו?

התיקון שלכם הוא כמו שמונח בפניכם.

לא.

השירותים, מה שהוא אמר בפעם הראשונה, זה יתוקן.

סוגי השירותים יתוקן; הנושא של העיצומים הכספיים – כפי שמונח בפניכם. ואדוני לגבי הבנקים משאיר את זה כמו שהיה בנוסח המקורי?

כן. אני לא פותח את זה. תודה רבה. אני מעלה להצבעה עם התיקון שביקש גיל, התיקון הראשון, וכל השאר נשאר אותו דבר.

סעיפים 4 ו-5.

מי בעד?

הצבעה
בעד – פה אחד
סעיפים 4 ו-5 נתקבלו.

אושר. הלאה, קדימה.

"תיקון חוק הפיקוח על שירותים פיננסיים (שירותים פיננסיים מוסדרים)
6.
בחוק הפיקוח על שירותים פיננסיים (שירותים פיננסיים מוסדרים), התשע"ו– 2016 –



(1) אחרי סעיף 44א יבוא:




"מענה אנושי מקצועי
44ב.
(א) בעל רישיון הנפקה המספק שירות טלפוני הכולל מערכת אוטומטית לניתוב שיחות יאפשר לפונה לקבל מענה אנושי בעת פניה למוקד השירות הטלפוני, לאחר האפשרות לבחור את השפה שבה יינתן השירות הטלפוני או את האזור הגיאוגרפי, אם יש כזאת" – כאן גם כן אני מניחה שיהיה את סוגי השירותים, כמו ביתר החוקים.








"(ב) משך ההמתנה לקבלת המענה האנושי המקצועי כאמור בסעיף קטן (א) לא יעלה על שש‏ דקות מתחילת השיחה, והפונה לא יופנה לשירות השארת הודעה, אלא אם כן בחר בכך.








(ג) קבע המפקח הוראות לעניין משך המתנה לקבלת מענה אנושי מקצועי, הוא יהיה רשאי להורות כי המבטח יהיה רשאי לחרוג ממשך ההמתנה הקבוע בסעיף קטן (ב), בשיעור ובתקופה שקבע.








(ד) הוראות סעיף זה לא יחולו במקרה של תקלה מערכתית כללית בהספקת השירותים, שאינה מאפשרת את קיום הוראות סעיף קטן זה, והתקלה כאמור אירעה לפחות בפריסה אזורית, לרבות ביישוב מסוים, ובלבד שאם פנה לקוח לבעל רישיון הנפקה לקבלת מענה אנושי, יודיע לו בעל רישיון ההנפקה בהודעה מוקלטת מהו האזור שבו יש תקלה כאמור ואת המועד המשוער לתיקונה.








(ה) אין בהוראות סעיף זה כדי לגרוע מהוראות שנקבעו לפי דין או ברישיון המחייבות מתן מענה אנושי מקצועי בזמן קצר מהזמן שנקבע בסעיף זה.";



(2) בסעיף 72(ב), אחרי פסקה (24א) יבוא:




"(24ב) בעל רישיון הנפקה שלא אפשר ללקוח לקבל מענה אנושי מקצועי בניגוד להוראות סעיף 44ב.""


גם כאן מדובר על עיצומים כספיים בהיקף של בין 100,000 שקלים ל-200,000 שקלים.

בבקשה, משפט, אין לנו זמן.

אנחנו חושבים שבעת הזו לא נכון להחיל את הסעיף הזה על בעלי רישיון הנפקה. אני אגיד שני נימוקים מרכזיים: ראשית, אין עדיין דבר כזה, לא הנפקנו לאף גורם רישיון הנפקה. אנחנו עושים פה איזשהו צעד לפני שיש שוק לפני שאנחנו הסדרנו סוגיות צרכניות לא פחות חשובות.

הבנתי.

אני רק עוד אשלים את המשפט.

אין לי זמן, יש לי 7 דקות.

אין לנו התנגדות לעיקרון, אנחנו חושבים שזו תכלית ראויה וכו', אבל זו לא נקודת הזמן.

תודה.

נימוק נוסף, ברשותך. הכוונה לבטל את הפרק הזה, יש כוונה להחליף את הפרק הזה בפרק אחר.

על זה נאמר: "מה טובו אוהליך יעקב משכנותיך ישראל". כשזה יקרה - - -

אני שמעתי את הטיעון הזה. אני חושבת שאתם יכולים לעשות תיקון עקיף בתיקון שאתם תבואו ותבטלו את המונח "בעל רישיון הנפקה".

בבקשה, סלקום.

אחד הסעיפים שבהם אנחנו יכולים להודיע למנוי על תקלה אזורית – זה בסדר גמור, רק שלא תמיד אנחנו יודעים מה הצפי לתיקון התקלה. קרתה תקלה, אני יכול - - -

מועד משוער, תלמד מחברת חשמל.

לא, אי אפשר. אדוני, באמת אי אפשר. יש מקרים שאתה לא יודע - - -

אני חוזר ואומר, הרי הרגולטור שלך יידע להגיד – אתה תוכל לבוא ולהגיד לו: תשמע, במקרה הזה לא ידעתי, בלה-בלה-בלה. מה הנקודה? אם זה יקרה כל פעם, שלא תדע, אז שלא נדע. אתה מבין בדיוק. תודה רבה, אני מעלה להצבעה.

רק ברשותך עוד מילה אחת. אמרתי שני טיעונים, טיעון נוסף – אנחנו צריכים להבין שאנחנו מעמידים על אותו מתרס גם את הבנקים, שפועלים כבר עשרות שנים, מבטחים, גופים מוסדיים, מדובר פה בגופים חדשים, אמרתי, הם עדיין לא קמו אפילו, אנחנו לא - - -

תתרגלו. גם זה מה שאנחנו עושים, עוד מהפכה גדולה. אני לא מקבל את זה. היועצת המשפטית נתנה את העצה, שאלה יהיו הצרות שלי. תודה רבה. ואם אתם מבטלים את זה לא קרה כלום, בוטל.

הצבעה
בעד – פה אחד
סעיף 6 נתקבל.

אושר סעיף 6. הלאה.

"תחילה
7.
תחילתו של חוק זה תשעה חודשים מיום פרסומו; שר הכלכלה והתעשייה רשאי, בצו, באישור ועדת הכלכלה של הכנסת, לדחות את המועד האמור בשלושה חודשים, אם מצא כי הדחייה דרושה לשם היערכות ליישום הוראות חוק זה".

הערה קצרה, בבקשה.

הגר מישראכרט - - -

ישראכרט טוענים שאין להם זמן. שמעתי את הטיעון הזה. דיבר אתי גם המנכ"ל שלכם. תשכנעו את השר והוא יכול לדחות לכם את המועד. הלאה.

בסעיף 7 השר זה לגבי חוק הגנת הצרכן.

הגנת הצרכן, סליחה, צודקת.

אנחנו רק צריכים שתינתן לנו האפשרות במסגרת.

צודקים.

תקראי עד הסוף קודם כל, סעיף 8. אני אקריא אותו:

"דיווח לכנסת
8.
(א) בתום שישה חודשים מיום פרסומו של חוק זה ידווחו הגורמים המפורטים לוועדת הכלכלה של הכנסת על היערכות הגופים שבפיקוחם, לפי העניין, ליישום הוראות חוק זה:




(1) שר הכלכלה והתעשייה – לעניין החוק העיקרי;




(2) המפקח על הבנקים – לעניין חוק הבנקאות (שירות ללקוח), התשמ"א–1981;




(3) הממונה על רשות שוק ההון – לעניין חוק הפיקוח על שירותים פיננסיים (ביטוח), התשמ"א–1981, לעניין חוק הפיקוח על שירותים פיננסיים (שירותים פיננסיים מוסדרים), התשע"ו–2016 ולעניין חוק הפיקוח על שירותים פיננסיים (קופות גמל), התשס"ה–2005.



(ב) במשך שלוש שנים מיום תחילת תוקפן של ההוראות לעניין חריגה ממשך ההמתנה שנקבע בחוק זה, אם נקבעו, ידווחו לוועדת הכלכלה של הכנסת, אחת לשישה חודשים, הגופים המפורטים בסעיף קטן (א) וכן הגורמים שהוסמכו לקבוע הוראות לעניין החריגה כאמור בסעיף 18ב(א1)(4) לחוק הגנת הצרכן, על החריגים שקבעו, על עמידתם של הגופים המפוקחים בהוראות שנקבעו, ובכלל זה השיעורים בהם עמדו הגופים המפוקחים בזמן שנקבע למענה אנושי מקצועי, ובחלוקה לסוגי השירותים שבהם ניתן המענה האנושי המקצועי.
בתום שלוש השנים כאמור, הדיווח יימסר לוועדת הכלכלה, אחת לשנה.
הדיווחים האמורים יפורסמו באתר האינטרנט של הגופים האמורים".



אז אני קודם כל מצביע על סעיף 8.

רגע, אפשר להעיר לסעיף 8?

זה לא קשור אליכם בכלל.

הסעיף של הדיווח לכנסת ייכנס - - -

מה המשמעות של הדיווח לכנסת? יש דיון?

אנחנו אחרי הישיבה נסביר לך.

נסביר לך בדיוק. זה טכני.

אם עושים שינוי - - -

זה לא קשור אליך, זה קשור לרגולטור שלך.

הרגולטור צריך לדווח.

אני שואל.

אז דבר עם הרגולטור.

אני רק אומר שהתיקון של הדיווח לכנסת ינוסח בכל החוקים האחרים. זה היה רק לשם הרעיון הכללי.

והתחולה?

לא ברור לי למה הכוונה שידווחו על היערכות הגופים שבפיקוחם. מה זאת אומרת? גם כתוב שישה חודשים מיום פרסומו והחוק עוד לא נכנס לתוקף, בפסקה הקודמת כתוב שזה יכנס תשעה חודשים, אז אני רוצה להבין מה אמור שר הכלכלה לדווח.

חנה, זה ברור, זה התאמות.

יש חוק, הוא נכנס לתוקף – הם צריכים לעמוד בו. מה הדיווח שנדרש? אני מבינה את פסקה (ב). אנחנו לא דיברו על (א), דיברנו על (ב), כי אני מבינה שברגע שיש רגולטור - - -

(1) דובר בדיון הקודם. (א) לא היה חידוש לדיון הזה.

בסדר, אז אני מעירה את זה עכשיו. ברגע שרגולטור קבע איזושהי חריגה אז בסדר, הוא ידווח על העמידה שלהם, על הבדיקות שלהם, אבל ברגע שאין חריגה, מה אמור שר הכלכלה לדווח פה, ועוד בתוך שישה חודשים מיום פרסומו של החוק, כשהחוק אפילו עוד לא נכנס לתוקף?

אוקיי, מקבל את עמדתך.

אבל גם כשהוא ייכנס לתוקף זה כמו כל הוראה נורמטיבית שנכנסת - - -

חנה, הבנתי. העניין הוא פשוט – מה שאותי מעניין לעקוב הוא שהרגולציה והפעילות שבשטח אכן עובדת. זה מה שמעניין אותי.

אז זה לא יכול להיות "שישה חודשים מיום פרסומו".

זה ברור, זה מיום תחילת החוק.

ברור, תיקנו, הבנו.

זה יהיה ברור שזה מיום תחילת החוק, אם הוא יחליט להותיר את הסעיף הזה.

לא צריך, אמרתי.

אז אתה מוריד את (א).

כן.

אז נשאר רק הדיווח אחת לשלוש שנים אם יקבעו ההוראות של החריגה.

תודה.

הצבעה
בעד – פה אחד
סעיף 8 נתקבל.

סעיף 8 אושר עם התיקון. עכשיו לגבי ישראכרט, בבקשה, חברות האשראי.

לגבי משך ההיערכות – רק לוודא שהבנו – תינתן האפשרות אל מול הרגולטור לטפל בנושא משך ההיערכות?

נכון.

בסדר גמור.

אני רוצה רגע להבהיר את השאלה: בסעיף התחילה – ואני מודה שזה עניין שלא חשבנו עליו – תחילתו של חוק היא תשעה חודשים מיום הפרסום, ולמעשה נתנו כאן סמכות רק לשר הכלכלה לדחות את מועד התחילה בצו. עכשיו, מכיוון שיש בו באמת תיקונים עקיפים לכל החוקים וסמכויות לשרים השונים, השאלה אם אדוני ירצה להסמיך את השרים האחרים גם לדחות בצו את מועד התחילה? השאלה אם אולי נכון יותר שזה יהיה מסונכרן?

הזמן שיינתן לכולם, לכולם, ללא החרגות – 12 חודשים.

סעיף התחילה יהיה כזה: "תחילתו של חוק זה 12 חודשים מיום פרסומו". זה יחול בכל החוקים לגבי כל המפוקחים.

הצבעה
בעד – פה אחד
סעיף 7 נתקבל.

סעיף 7 אושר. הצעת החוק אושרה. תודה רבה לכם, הישיבה נעולה.


הישיבה ננעלה בשעה 11:00.