פרוטוקול של ישיבת ועדה

הכנסת העשרים

הכנסת



3
ועדת הכלכלה
11/06/2018


27/06/2018
09:57
מושב רביעי



פרוטוקול מס' 774
מישיבת ועדת הכלכלה
יום שני, כ"ח בסיון התשע"ח (11 ביוני 2018), שעה 9:30

הצעת חוק הגנת הצרכן (תיקון מס' 58) (הודעה קולית על סיום עסקה לתקופה קצובה), התשע"ח-2018 (פ/4402/20)(כ/763) של חה"כ מיכאל מלכיאלי, רועי פולקמן

חברי הוועדה: איתן כבל – היו"ר
ג'מאל זחאלקה
עבד אל חכים חאג' יחיא
איילת נחמיאס ורבין
לאה פדידה
עיסאווי פריג'

איתן ברושי

עוזרת משפטית-מכרזים חקיקה ואזרחי, משרד התמ"ת - אגם אביגיל דניאל

עו"ד, משרד התמ"ת - אורית חנה טירי

הממונה על הרשות להגנת הצרכן, משרד התמ"ת - מיכאל אטלן

רפרנטית בצוות תמ"ס באג"ת, משרד האוצר - שירה דימניק

משפטנית, משרד המשפטים - אילת שמעון

עו"ד במחלקת יעוץ וחקיקה, משרד המשפטים - אוסנת חיטרון

עו"ד, עוזר ראשי ליועצת המשפטית, משרד התקשורת - ואיל ג'יג'יני

מנהל תחום חירום ומספור, משרד התקשורת - אסף אברהם

עו"ד, חב' פלאפון, חברות הסלולר והאינטרנט - רונן לשם

כלכלן המועצה לצרכנות, ארגוני צרכנים - גיל ברגפרוינד

סמנכ"ל המועצה לצרכנות, ארגוני צרכנים - ערן וולף

מוזמן/ת - יעל טבק

מוזמן/ת - ירון לוינסון

מוזמן/ת - נמרוד הגלילי

מוזמן/ת - אסף רזיאל

מוזמן/ת - גיל סתיו

מוזמן/ת - רן ירושלמי

מוזמן/ת - אדוה לוי

שדלן/ית (אימפקט (ל.א.ב) בע"מ), מייצג/ת את בזק -החברה הישראלית לתקשורת בע"מ, פלאפון תקשורת בע"מ - אירדה קריימר

שדלן/ית - איריס ירדני

מרב תורג'מן

לאה ורון

שרון רפאלי


הצעת חוק הגנת הצרכן (תיקון מס' 58) (הודעה קולית על סיום עסקה לתקופה קצובה), התשע"ח-2018 (פ/4402/20)(כ/763) של חה"כ מיכאל מלכיאלי, רועי פולקמן

בוקר טוב לכם, גברתי מנהלת הוועדה, היועצת המשפטית, רשמת, דובר, חבר הכנסת מלכיאלי. אנחנו מתחילים את השבוע. התגעגעתי – לא הייתי פה כבר כעשרה ימים.

היום יום שני כ"ח בסיוון, 11 ביוני. בשבת נקרא את פרשת קורח. היום נקרא את שירה של אסתר וולק "חוק שימור המסה". וולק, ילידת 1993, מתגוררת בבאר-שבע ומפיקה את "משובש"בת" – ליין באר-שבעי להקראת שירה – סטודנטית לספרות ופסיכולוגיה. השיר מתוך "מעיין", עיתון שירה ספרות ורעיונות בעריכת רועי צ'יקי ארד ויהושע סימון.

שירים / אסתר וולק

חוק שימור המסה

במוסקבה הייתה מורה לכימיה
עם כפפות וחלוק לבן מכובד
עכשיו יש לה שפריצר, קבלן
וכל שעה 25 שקלים
והעיניים אדומות-אדומות
לא יודעות
אם זה הלב
או האקונומיקה
שמלבינים את הפנים
אבל לודה יודעת
גם במרחק 2,646 קילומטרים
האטומים לא משתנים
עכשיו היא מולקולה שקופה
לודה מרססת בידה המחוספסת
נתרן תת-כלורי
ההרצאה מעל נגמרת, האולם יורד
ומתרוקן בשירותים.

היום הולך ומתגעגע
בידיים מלאות
מדירתך אל ביתי
אני סופרת
7 דקות של תלישת פלסטר
משערות הלב.

וואוו. חזק.

ברשותכם, נתחיל את סדר יומנו. היום הצעת חוק הגנת הצרכן (תיקון מס' 58) (הודעה קולית על סיום עסקה לתקופה קצובה), התשע"ח-2018, של חבר הכנסת מיכאל מלכיאלי ורועי פולקמן. אנחנו בהכנה לקריאה שנייה ושלישית.

גברתי היועצת המשפטית, אמרי לנו היכן אנחנו אוחזים, ואם אפשר שנסיים את זה בלי בעיות מיוחדות, אני אשמח מאוד.

אם כך התיקון שבזמנו יזמו חבר הכנסת מלכיאלי וחבר הכנסת רועי פולקמן הוא לקבוע הוראה שאם מספר הטלפון הנייד שמסר הצרכן לעוסק – והצעת החוק צומצמה רק לחברות הסלולר – אם הוא חסום לקבלת מסרונים תחול חובה נוספת על חברות הסלולר להודיע בהודעה קולית על מועד סיום העסקה או ההתחייבות. הרי סעיף 13א לחוק הגנת הצרכן קובע שבעסקה לתקופה קצובה על העוסק להודיע לצרכן לקראת מועד סיום העסקה או ההתחייבות, 21 ימים לפני מועד סיום העסקה כאמור. הוא צריך לשלוח מסרון בהודעת SMS. לבד מהחובות הנוספות בחוזה ההתקשרות וגם בחשבונית הוא צריך להודיע גם במסרון.

הובא לידיעת הוועדה שיש לא מעט מנויים סלולריים שהם חסומים לקבלת מסרונים ולפיכך אין משמעות למשלוח הודעת SMS, ולכן צריך למצוא פתרון לאותם מנויים חסומים ולחייב את חברות הסלולר לשלוח להם את ההודעה בדרך אחרת. הדרך האחרת היא הודעה קולית, וזה יכול להיות גם שיחת טלפון וגם שמענו את משרד התקשורת שהציע לשלוח הודעות IVR. יש כאן נציגים שאולי יסבירו לנו?

IVR זה כמו בוואטסאפ שאת מחזיקה את ההודעה ושולחת את ההודעה הקולית. זה בדיוק אותו דבר.

נכון.

מבחינתי אין מניעה.

מבחינה משפטית אין שאלות שעולות. חשבנו להוסיף הבהרה ולומר במפורש שההועדה יכולה להיות בשיחת טלפון או בהודעה קולית כך שיהיה ברור שזה יכול להיעשות גם בשיחה שהנציג טלפוני מתקשר ללקוח ומודיע שהעסקה עומדת להסתיים.

אני רק אפנה את תשומת לבכם שבהכנה לקריאה הראשונה הוועדה קבעה תחילת הצעת חוק כדי לאפשר היערכות טכנולוגית. התחילה של הצעת החוק תהיה ארבעה חודשים מיום פרסומו. אני מציעה שגם בעניין הזה הוועדה תבחן ותחליט האם להותיר את זה על כנה.

חסויות.

כן, בבקשה.

בוקר טוב. אני סמנכ"ל המועצה לצרכנות. אנחנו מבקשים ואנחנו חושבים שזה נכון כל ההקשר של מתן הודעות קוליות. המהות מאוד נכונה, אבל אנחנו שואלים מדוע לא כל החברות שמופיעות בתוספת, לרבות בנקים אפילו. כי אנחנו יודעים שיש הצורך הזה והוא קיים לא רק בעולם הסלולר אלא בכל עסקה קצובה.

כמו שאני מבין עסקה קצובה אמורה לתפוס לגבי כל מי שמבצע עסקה קצובה. לא חשבתי על זה כאילו יש גוף שמבצע עסקה קצובה והוא לא נכלל בתוך התהליך.

אני ממשרד המשפטים. זה עלה פה בדיונים בוועדה. לכן הרעיון הוא שלחברות התקשורת יש מספרי הטלפון, והן יודעות אם הטלפון כשר או לא כשר. לכן הם יידעו לעשות שיחת טלפון לטלפונים כשרים. אנחנו לא רוצים שהם יעשו שיחת טלפון לכל הטלפונים. זה מטריד את הצרכן. לכן החלנו את זה רק על חברות התקשורת.

תודה. כן, בבקשה.

אני מפלאפון. אני רוצה להשיב לה ולהוסיף עוד כמה דברים אם יורשה לי. ראשית לכל חברה סלולרית יש קומת מספרים קבועה שהיא קומת המספרים הכשרים. העקומות האלה מפורסמות באתר של משרד התקשורת, וכל חברה יכולה לבוא ולראות לפי אותה קידומת של אותו מספר מהו מספר כשר ומהו לא מספר כשר.

ואי אפשר לנייד את זה גם. צריך לזכור.

נכון. זאת עקומה שקבועה אך ורק למספרים כשרים. לכן גם לנו לא ברור מדוע זה מוחל אך ורק על חברות הסלולר. דבר נוסף, אני גם לא כל כך מבין למה בחוק הגנת הצרכן יש סעיף שמדבר רק על חברות הסלולר שזה שוק שמוסדר רק ברישיונות ספציפיים שאם רוצים להסדיר איזושהי בעיה שחושבים שאפשר להסדיר ברישיון ולאו דווקא בחוק הגנת הצרכן במיוחד כשזה מדבר אך ורק על שוק הסלולר.

דבר אחרון – צריך לזכור שאותם אנשים שלא מקבלים סמסים עושים את זה מבחירה. אז מאוד יכול להיות שהם יכולים לשים לב לחשבונית וגם לחוזה ההתקשרות ולזהות מתי מסתיימת להם - - -

רונן, עד עכשיו דיברת סביר. יצאת מהנתיב. אין לזה קשר עכשיו.

אז נחזור לשתי הנקודות שלי: א', סעיף שמדבר אך ורק על חברות סלולר - - - על הצרכן; ושנית, אם רוצים לשים את זה פה אז לא רק לחברות הסלולר. כמו שאמרתי, יש שיטה.

אני לא מבין למה אנחנו צריכים לעשות לבנקים ולגופים האלה.

אני אזכיר, אדוני, שהבנקים מוחרגים מחוק הגנת הצרכן.

נכון.

אז אני חושבת שכרגע לא מדובר על - - -

עזבי כרגע, לא בנקים. אני מדבר על גופים שלא מנויים בתוספת.

אבל למשל חברת החשמל. מי שמנוי בתוספת.

והגז?

הגז וחברות החשמל וחברות התקשורת למיניהן.

אני באמת לא מבין את זה. זה כל כך עניין פשיטא. אין כאן עניין יוצא דופן או מיוחד. הטלפונים הכשרים זה גם לא כמויות. כמה זה בערך מהמאה אחוז? רונן, יש לך מושג כמה יש אצלכם כשרים מתוך 100%?

אני לא יודע. אני יכול לבדוק את זה בשיחת טלפון.

זה לא כזה דרמטי, ובסוף מתפזר על אלף ואחד גורמים. בסוף זה עניין כל כך פעוט והוא חשוב –להזכיר ללקוח, כי אצלם הכול מופיע במחשב וקופץ. אצל הלקוח זה כמו שכל אחד מאתנו מכיר כשהוא מקבל או קונה מוצר ויש לו תעודות ביטוח. כשצריך את זה, ולך תחפש איפה זה. נעשה תכנות של ביטוחים ושל התחלות של חבילות? זה כמו לזכור את כל הקודים.

בשל הנוסח שעבר בקריאה הראשונה חברות הגפ"מ וחברת החשמל כלל לא הוזמנו לדיון וגם לא בדקנו מי החברות הנוספות שמנויות בתוספת. נתנו מענה רק לחברות שעניין שלהן - - -

אני מדבר על העיקרון לפני שאנחנו מחליטים.

חבר הכנסת מיכאל מלכיאלי, בבקשה.

תודה, אדוני היושב-ראש, על הדיון. כשהגשתי את הצעת החוק בהתחלה זה באמת חל על כל המשק. משרד המשפטים התנגד התנגדות נחרצת, והנימוק שלו היה שבחברות סלולר רוכשים חבילות לתקופה; בגז ובחשמל לא מוכרים לתקופה. לכן אין סיבה למועד סיום אלא אם כן לא שילמת וניתקו לך או אתה מחליט מיוזמתך להחליף חברה.

אין עסקה קצובה.

נכון. המקום היחיד שיש בו עסקה קצובה זה בחדרי כושר.

לא. רק חברות הסלולר.

הציבור שצורך כשר, אין לו הוט ויס.

ואם יש לו הוא לא רוצה להגיד שיש.

אני חייב לציין שגם בגז לפעמים יש עסקאות שנותנים מחיר מסוים לחצי שנה ולאחר מכן - -

אני שמח שאתה רוצה להרחיב את הטוב שלכם גם לאחרים. זה מאוד מרגש.

אני חושב שאם זה לא יוחל אז זה לא בחוק הגנת הצרכן אלא ברישיון.

טוב.

נציגי חברת הוט ונציגי חברת יס הוזמנו לדיון.

הבעיה האמיתית זה רק בחברות הסלולר ששם זה קצובה, ושם העקומה שאין בה מסרונים.

בבקשה, גיל.

אני כלכלן המועצה הישראלית לצרכנות. יש פה גם חברות נוספות שיש קצת מחלוקת לגביהן, למשל חברות האינטרנט. אנחנו יודעים שאחרי חצי שנה או שנה המחירים עולים, וגם הקבוצות שיש להן מכשירים כשרים חייבים לצרוך את זה לצורכי עבודה. אז זה מחויב שכל סעיף אפשרי שיש בתוספת השנייה, אנחנו מבקשים שיוסיפו אותו.

תודה. ואיל, בבקשה.

אני אתייחס לשלושה דברים קצרים. צריך לזכור שהצעת החוק התחילה מהמספרים הכשרים, אבל הנוסח של ההצעה מדבר על מספרים חסומים. יש מספרים חסומים שהם לא כשרים.

נכון, יש גם כאלה. אתה צודק.

לכן נניח שהעקומות הכשרות ידועות, וזה לא מדויק במאה אחוז, כי הפסקנו לפרסם את העקומות הכשרות ממה שנמסר לי – אז המספרים החסומים הלא כשרים, אף אחד לא יכול לדעת אותם חוץ מחברות התקשורת.

זאת תשובה רעה. ואיל, אני רוצה להזכיר לך חקיקה שעשינו כאן יותר מפעם אחת שאתה מתקשר עם הלקוח על-פי הנתונים שהוא השאיר אצלך. זה לא עכשיו שפתאום מחפשים איפה המספר של ההוא. זה לא עובד ככה. בסוף יש מערכת יחסים, סוג של התקשרות. אצלי בבית כל הטלפונים של הבנות שלי ושל אשתי רשומים על חשבון אחד. אז לא כל פעם מתקשרים. אני אמרתי להם – וכתוב להם, אתה לא פונה לילדה שאם יש עניין פונים אליי. כל אחד מאתנו קובע את אופן ההתקשרות עם החברה. עכשיו, למשל, שולחים לקבל את החשבונות במיילים ולא בדואר. זאת אומרת יש אינטראקציה שמתקיימת.

חשוב לי שמשרדי הממשלה יקשיבו. אני מבין את העניין של מה שהוא בנקים וכדומה – אלה לא עסקאות קצובות קלסיות. אבל אני כן סבור שחברות אינטרנט שגם הוזמנו לדיון ולא הגיעו, שהן עסקאות תקשורת לכל דבר ועניין. זה לא חייגן. בסוף כל מי שיש לו סוג של עסקה קצובה שמורכבת מחבילה מסוימת צריך להיות בפנים. אין כאן תוספת יוצאת דופן או משמעות. בסוף זה גם חברות תקשורת – רובן ככולן, גם איתן אתה מבצע את העסקה. אז אני מקבל את העניין של הבנקים והגז וכל הדברים האלה למרות מה שנאמר כאן. זאת לא עסקה קצובה קלסית. עסקה קצובה היא עסקה שאתה קונה חבילה שיש לה התחלה ויש לה סוף. אני מדבר עכשיו על שכל ישר. לכן אני מוכן להתאפס על הצעת החוק הבסיסית הממשלתית. לדעתי, גם חבר הכנסת די התכוונן לתהליך הזה, ולהוסיף לזה רק חבילות אינטרנט.

- - -

אבל הם הוזמנו.

הנוסח שפורסם לא כלל אותם.

אבל הם הוזמנו.

בבקשה, אילת. רק דברו לשכל הישר. אם יש גם הבנות – שכל ישר תמיד אמור לעבוד.

אני רק רוצה להגיד שהחלטת ועדת שרים הייתה שזה יהיה רק חברות סלולר.

אני אסביר למה. זה היה המשך הדברים שלי. הרי אין הבדל מבחינה פרקטית - -

- - -

זה לא מעניין אותי עכשיו. אותי מעניינת עכשיו המהות.

ברור.

אחר כך נתווכח על הפרוצדורה. הפרוצדורה היא תמיד חשובה, אנחנו לא רוצים לפגוע. אבל קודם כול נייצר בינינו את ההסכמה על המהות.

ואיל, בבקשה.

פרקטית אין הבדל בין חברות האינטרנט לבין הבנקים ובין חברות ביטוח - -

יש.

נשים שנייה בצד את ההבדל בין העסקאות הקצובות ללא קצובות. הרי בסופו של דבר חברה שהיא לא חברת סלולר תצטרך לדעת אם הלקוח שהוא כבר חמש שנים לקוח שלה – האם המספר שלו חסום או לא. אז היא תצטרך לפנות לחברת הסלולר. זה יעלה לה כסף - -

ואיל, זה לא העניין. תאמין לי, לא מתאים לך. אתה הרבה יותר מפותח ממה שאתה מציג.

אני רק אומר - -

ואיל, עזוב, תקשיב, עשה לי טובה, ירדתי מזה. אני לא שם. אתה מחזיר אותי למקום שאני כבר לא בו. אני מקבל את עמדת הממשלה. קל לי יותר להגדיר מהי עסקה קצובה למרות הדברים שאתה הוספת. אני מבקש לומר למה חברות אינטרנט לא יכולות להיות חלק. מה ההבדל? כי שם אתה קונה חבילה ופה אתה קונה חבילה, ויש מועד התחלה של החבילה. אתה לא רוכש חבילת אינטרנט עד שהחברה תתפרק.

אז אני מתנצל, אולי לא הסברתי היטב.

או שאנחנו לא הבנו. ואיל, תמיד אתה מסביר טוב.

חברות אינטרנט בדומה לחברות אחרות – חוץ מחברות התקשורת – לא יכולות לדעת האם המספר חסום או לא. אין להם ידע מיוחד בעקומות הכשרות חוץ מהטענה שהן פורסמו בעבר.

- - - מפורסמות שוב.

זה מספר קבוע. כל ילד יודע.

ואיל, זאת תשובה חלשה. בסוף הוא שולח לו חשבון?

כן. אבל תן לי להשלים.

אבל אתה מדבר כאילו הגעת מהבית עם התשובה ואתה חייב להגיד אותה.

הוא שולח לו חשבון?

הוא שולח לו בדואר חשבון.

נכון.

אז איך הוא יכול לדעת אם המספר כשר או לא?

אז אני יכול להגיד שכשהוא שולח לו שישלח לו מועד בשלושת החודשים האחרונים לפני תום ההתקשרות. יהיה כתוב בפתיח למעלה באותיות קידוש לבנה, דע לך, החוזה שלך מסתיים בתאריך כך וכך. מה שמרגיז אותי, במחילה מכבודכם, באתם עם העניין – אני מנסה להבין מה ההבדל בין חברת סלולר. בסוף יש הטלפון הזה שמתקשרים אליי ומדברים איתי ורוצים למכור לי.

החובה שאדוני מדבר עליה קיימת היום בחוק.

אני יודע.

היא גם קיימת לכלל - -

אני יודע. הייתי פה. תאמיני לי, אני העברתי את החוקים האלה. אני מדבר איתך על משהו אחר. אני מדבר איתך על זה שאני יכול לייצר לאלה שיש להם טלפון כשר או חסום לעשות את זה באותיות ענקיות כאלה. זה לא הנקודה. אני מנסה לדבר על שכל ישר, ולומר שבסוף אין דבר כזה – יש לו הטלפון של האיש, והוא קובע איתו את שיטת ההתקשרות. כשאני רוכש את המוצר שואלים אותי לאיזה טלפון מתקשרים ליצירת קשר. כי לפעמים אתה נותן את האישה, את הילדה, אז שואלים לאיזה טלפון להתקשר לצורך יצירת קשר או שואלים אם יש מייל. אתה קובע את שיטת ההתקשרות. כמה דיונים קיימנו סביב האופן שבו אנחנו מתקשרים?

הקשר עם הצרכן חשוב להם.

הקשר עם הצרכן חשוב להם כי באמצע יש לו חבילה של משהו חדש שהוא רוצה להעביר לו. בוודאי, הוא יודע שהוא כשר והוא יתקשר, והוא יעמיד מישהו שעד שהוא לא יענה לו הוא לא יעזוב אותו. השאלה למה בחבילות סלולר – זאת הנקודה. הטענה שאין לו המספרים החסומים – אני לא קונה את זה. אני טוען טענה פשוטה: עסקה קצובה שיש לה מועד התחלה ויש לה מועד סוף בתקשורת, אני סבור שזה צריך להיות פשיטא.

אני גם אגלה לך סוד – גם בהוט ויס לא כולם מדברים על העניין של הכשרים. יש גם החסומים. אני מכיר לפחות עשרה כאלה.

יש כבדי שמיעה.

אני אומר לאחד כזה, שלח לי הודעה, והוא אומר שאין לו. וזה לא אנשים דתיים – פשוט לא רוצים שיהיה להם הכלי הזה.

נכון. לכן אני לא רואה הבחנה בין חברות האינטרנט לבין חברות התקשורת בטלוויזיה, ולצורך העניין זה לא משנה אם הם לא באמת לקוחות בפועל כי יש גם מנויים נוספים שהם חסומים בלי קשר להיותם טלפונים כשרים. לכן צריכה להיות הבחנה ברורה ומוצדקת בין חברות האינטרנט וחברות הטלוויזיה. אני מבינה שהטיעון של משרד התקשורת הוא אולי לא מספיק ברור, וכפי שהוא מובא גם בהחלטת ועדת השרים בזמנו שבידי חברות התקשורת יש כל המידע האם הטלפון הזה חסום לקבלת מסרונים או לא חסום לקבלת מסרונים.

העקומות הכשרות הן ברורות, אנחנו מכירים את המספרים – 7, 1, 4, 1 – אנחנו יודעים. יכול להיות שמישהו החליט על דעת עצמו לחסום הודעות, והחובה של ההודעה לאותם מפעילים תהיה עליו.

אבל אין חובה להודיע לחברות שמספקות - - -

לא. אם אני מבקש שירות של הודעה קולית עליו תהיה חובת ההודעה לחברות הסלולר שהוא - - -

חברות הסלולר, אבל אתם מדברים פה להחיל את זה על חברות אינטרנט - -

זה לא משנה.

זה משנה. מה שמטריד שאנחנו מנסים להגיד שהחברות האלה - -

בואי נעשה הסכם. אני מוכן ללכת איתכם. אני אעביר את זה כמו שזה, ואני אגיש בקשה לדיון מחדש, ואני אגיד על מה. אני רוצה להרים טלפון לחברות האינטרנט, ואם הם יגידו לי שאין להם המידע הזה, וזה מצריך מהם לבצע פעולות אז אני לא עושה עם זה שום דבר. אין סרטו כזה, לדעתי. וגם אם הם יגידו את זה הן משקרות. סליחה על הביטוי שאני אומר.

האם הכוונה היא להעביר את הצעת החוק כמו שהיא כך שהיא תחול רק על חברותה סלולר?

כן כמו שאמרנו.

אבל להרחיבה כלפי מי. אני מוכרחה לומר שהחובה להודיע על סיום עסקה לתקופה קצובה חלה לא רק על העוסקים המנויים בתוספת, אלא על כל עוסק שמתקשר בעסקה לתקופה קצובה. לכן צריך להביא את זה בכלל לכל ידיעת העוסקים בארץ שתחול עליהם העסקה.

אבל אני כבר עזבתי, אני כבר לא שם.

אז על מי אתה מדבר?

אני מדבר רק על חברות הסלולר, זה הכול.

- - -

את הלכת לשם, הלכת לזה. את לא עקבת אחריי. אני כבר ירדתי מהכול וקיבלתי את העמדה. אני כבר לא בסרט הזה - -

לא הבנתי.

כבר מזמן, לפני כעשר דקות, רבע שעה. אני מנהל דיון רק על דבר אחד – רק חברות האינטרנט והוט ויס – למה הן לא יכולות להיות חלק מהעניין? כיוון שלדעתי יש להם הנתונים - -

אבל משרד התקשורת בדק את זה.

בסדר, אוקיי. אני אגלה לכם כמה דברים משרד התקשורת בדק בשנים האחרונות? אנחנו לא נתחיל.

וטלפונים נייחים?

בנייחים הם מתקשרים, הם חייבים להתקשר. בניידים הם ישלחו את המסרונים.

זה לא נכון.

אז לא הבנתי כלום.

זה לא נכון.

מה אתם רוצים מחיי? אפשר לדעת?

החובה להודיע על סיום עסקה לתקופה קצובה חלה על מסרון. לבד מהחובה שלהם לכלול את זה בחוזה ההתקשרות בחשבונית שלושה חודשים לפני מועד סיום העסקה, הם צריכים לשלוח גם מסרון. זה חל על כל החברות ולא משנה אם זה טלפון נייח או נייד או חברת טלוויזיה.

ברור.

כן, בסדר, הבנתי.

אדוני היושב-ראש, אם לוקחים את זה צעד קדימה ואומרים שרוצים להחיל את זה גם על חברות האינטרנט אז באותו היגיון אפשר להחיל את זה על כל החברות. כי אם זה לא חברת סלולר אז התהליך דומה. זאת אומרת זה תהליך של עלויות. ועדת השרים הבינה - -

אני אגיד לך איפה נקודת המחלוקת בינינו. היא בכיוון שאתם שכנעתם אותי קודם למה אין צורך שחברת חשמל וכל החברות האחרות תהיינה. כי מה היה העניין? אתם השבתם לסמנכ"ל של המועצה, ואני אסביר למה אני מכוון. אתם אמרתם, חברות הבנקים, מעבר שהם צריכים לשלם כסף כי אין להם מסד הנתונים הנדרש, יש כאן אלמנט שסך הכול כשאתה מתחבר לגז אתה עושה עסקה, והיא לא עסקה קצובה. אתה לא קונה חבילה. אתה מתחבר לגז, ואתה מתנתק ממנו או אם עברת דירה או אם לא שילמת או יתקו לך וכל מיני דברים מן הסוג הזה. היתרון של חברות הסלולר וגם של הוט ויס וגורמים נוספים דומים, שיש עסקה סביב חבילה שיש לה נקודת התחלה. כשאני מצטרף ליס או להוט או לסלולר אני מבצע עסקה לתקופה. איך הם מפתים אותי? הם אומרים לי, אם תקנה כך וכך לעשר השנים הקרובות, לחמש שנים או שנתיים הקרובות אתה תקבל כל מסרון חינם ועוד.

אדוני צודק. זה היה טיעון נכון.

לכן אמרתי שבעניין של חברות אינטרנט והוט ויס זה בדיוק על אותו בסיס – אתה מבצע עסקה קצובה.

אדוני צודק. זה היה טיעון אחד. עוד טיעון של עלויות.

איזה עלויות? אתה חושב שמנכ"ל חברת אינטרנט סוחב על הגב כמה אלפי טלפונים חסומים כל פעם כשהוא מגיע למשרד?

לא. אני אסביר במה מתגלמות העלויות. צריך לעשות שני דברים: א', צריך להקים את הרשימה הזאת ו-ב', צריך לעדכן את הרשימה. אם בחודש הבא מישהו יחליט לחסום את המסרונים - -

הרי בסוף יש תמיד חובת אופן התקשרות. תמיד בכל הצעת חוק צרכנית אנחנו קובעים בינינו את אופן ההתקשרות. זאת אומרת אם אני רוצה לדבר איתך, לשלוח לך מייל, דיווח, חשבון, הודעה על מבצעים חדשים - -

אבל זה מנגנון אחר. ברור שפה אתה חייב.

אין לך אלטרנטיבה אחרת.

זה יכול לעבוד אם הצרכן יהיה מחויב לעדכן כדי שיקבל. זה יכול לעמוד. אבל הצעת החוק לא דנה בזה.

זה לא נטל. סליחה.

- - -

אני אלך איתך. עברתי דירה, ואין שום הודעה על סיום התקשרות, אלא חשבונות. פשיטא. הוא ממשיך לקבל את הדואר בבית שננטש או בפינוי בינוי הוא עבר למקום אחר. זה כמו במילואים. הצבא לא צריך כל פעם להיכנס למרשם. אם אתה לא מודיע על שינוי כתובת אז איך הוא יידע? אם אתה עובר דירה ושולחים לך את חשבון הטלפון או חשבון אחר, איך יידעו אם עברת? הרי מה העניין? כשאתה עובר יש לך חובה להודיע לכל הגורמים שאתה נמצא איתם בהתקשרות ארוכת טווח.

עירייה, רשויות. ודאי.

עירייה, רשויות, אפילו חברות הסלולר או כל מיני כאלה שפתאום שולחים לך. דרך אגב, זה קרה. ראיתי מקרים כאלה.

אני אתן סתם דוגמה אחרת איך זה עובד. אבד לך כרטיס אשראי והחלפת אותו – מה היה לי עם התאגיד אצלנו? הבנק לא הודיע לתאגיד והוא המשיך לגבות הודעות חיוב בכרטיס הקודם, ושולחים לו סירוב. השאלה שם הייתה למי צריך להודיע.

פה, ודאי, הלקוח צריך.

ודאי הלקוח צריך. אני איתכם, אני מבין את העניין, ואני גם לא מתווכח איתכם. אני מנסה בסך הכול לדבר על שכל ישר.

אנחנו לא דנו בזה, כמובן, זה לא היה חלק מההצעה. אבל אם יש חובה אז אולי זה יפתור את הבעיה. אצלנו בתקשורת אני יודע שבתיקונים החדשים יהיה דף שהצרכן יסמן איך הוא רוצה לקבל את החשבונית.

בדיוק. זה מה שאנחנו עושים, דרך אגב.

אבל זאת לא הצעת החוק אז אני לא יודע להתייחס לזה. זה לא היה חלק מזה.

אתה יודע, בחייכם, אלוהים ישמור אתכם. לפעמים אני אומר, איזה מזל – לא רוצה להגיד שלא ייתפס – אלוהים, קצת שחרר אייקיו. אנחנו לא מגיעים לאירוע שאני יודע בו את כל התשובות לכל השאלות.

אני ממשרד המשפטים. העניין הוא לא עד כדי כך פשוט. לפי הבדיקה של משרד התקשורת והבירור שהממשלה ערכה חברות שהן לא חברות סלולר, אין להן המידע הזה. אנחנו מדברים פה גם על פנסיות כלכליות כבדות שיוטלו עליהם במצב שיכול להיות שהן בכלל לא יוכלו לדעת מה החובה שלהן – האם הן צריכות לפנות בדרך כזאת או בדרך אחרת. יש כאן הנחה שהן יודעות, אבל לא ברור לחלוטין על מה ההנחה הזאת נסמכת.

הבנתי. אני רוצה לסכם את זה. אתם מאכזבים אותי רצח. זה מאכזב ברמות. לא מתאים. אתם אנשים צעירים, קצת לפתוח. עד שאתה לא נתקל בזה אתה, ואז אתה תופס את עצמך – אני משרד המשפטים, אני זאת שישבתי בחוק. ואת יודעת מה? זה יקרה לך, זה יקרה לבן משפחה שלך, זה יקרה לחברה. כי אלה החיים, ככה זה עובד. סך הכול לא ביקשתי כאן מהפכה להעביר את בנייני כל אחת מהחברות לרחובות אחרים. בסך הכול אמרתי את הכי פשיטא. אני לא רוצה להתווכח כי זה חוק שלו ולא בא לי לעכב לו עכשיו את הצעת החוק. אבל בשביל זה כתוב: "אתה חונן לאדם דעת ומלמד לאנוש בינה". בשביל זה בדיוק כתובים הכללים האלה. אתה אומר, ואללה, אמנם לא דנו בזה, לא הרחבנו בזה, אבל ואללה – שכל – בואו נחשוב על זה. לא לבוא ולהגיד לי על ההוא בישיבת ממשלה.

אבל יש כאן קושי אמיתי.

אני אגלה לך סוד. את יודעת בכמה ועדות שרים ישבתי?

אבל הטיעון שלנו הוא מהותי, הוא לא פורמלי.

ל-99% אין מושג אפילו. ישבתי שם. ידעתי בדיוק מתי אני מעביר, מתי אני לא רוצה להעביר. מספיק שאני אומר מילה ואף אחד לא מבין על מה אני מדבר ודוחים לשבוע הבא. מספיק שאיזה פקיד מתוחכם – ויש, לא חסרים כאלה שמבינים את הדינמיקה ו תוקע עיזה לתהליך הזה. חרטא ברטא – נדחה לחודש. צריך לחשוב, לחשוב. צריך לזמן מומחים על המילה הזאת. אני זוכר שהייתה איזו מילה "מטרוקה" באיזה דיון ממשלה – היה צריך לחשוב, ודחו את הדיון לאחר כך. כולה חרטא ברטא. היום אתה עושה גוגל ויודע בשנייה בלי להסתבך.

אני רוצה להציע שקודם כול נעשה את הצעת חוק כמו שהיא. אני לא רוצה לשנות אותה. אבל בכל מקרה אני רוצה להגיש בקשה לדיון מחדש. ואיל, אני רוצה שאתה תבדוק, ברשותך, מול חברות הוט ויס. אני אגיד לך עוד דבר. הרי לחברה אין עניין שהלקוח יברח לה. הרי כמה שנדמה לך בסוף אתה עולה על זה שגבו ממך איקס שקלים ובוקר אחד אתה מגלה שזה איקס כפול שתיים. לא יעזור, בסוף אתה עולה על זה. ואז המררה עולה בלי שהודיעו לך. עכשיו גם המפתח התרחב. זה פחות בשביל אנשים שומרי מצוות – הוט ויס כמשל – אבל מי שחסום זה לא אומר שהוא אידיוט.

כבדי שמיעה.

יש כבדי שמיעה; יש כאלה שפשוט - - -

- - - אידיאולוגיה.

אני אגלה לך סוד – כמעט כל אלה שאני מכיר הם לא כבדי שמיעה, אלא אנשים שאידיאולוגית לא בא להם לנהל את החיים שלהם כל היום בהשתעבדות למכשיר. סתם אנשים פשוטים. לא כולם מנהלים ומנכ"לים. יש גם מנכ"לים שעקרונית לא עושים את זה.

לכן אני רוצה שתבחן. דבר איתם. כיוון שאני מכיר את המערכת שכל דבר אצלם זה הרת עולם ותעמיד למשפט ואי אפשר זה מצריך היערכות של שנתיים לפחות כשהמנכ"לים צריכים לשבת בתוך סיר קרח למשך חודש עד שהביצה תבקע, ואחרי זה נצליח איכשהו להתקדם עם העניין הזה. בסדר, אוקיי.

אז אני מבקש מואיל שתבדוק האם הם רואים בזה נטל יוצא דופן. בסדר?

רק לגבי הוט ויס?

לא, גם לגבי ספקי האינטרנט.

ואולי גם חברות טלפוניה נייחת.

כן, וטלפוניה נייחת. כל תקשורת.

למעשה, כל ספקי התקשורת המפוקחים על-ידכם.

תבדוק לי. יש לך עשרה ימים.

רק שאלת הבהרה. אני אשאיר להחלטתך, ותגיד לי אם כדאי להיכנס לזה או לא – אני מקריא מלשון החוק: "יודיע העוסק לצרכן במועד האמור על מועד סיום העסקה או ההתחייבות בהודעה קולית". השאלה אם שווה לומר "שלוש הודעות קוליות".

הודעה קולית היא הודעה קולית אחת. או שהשארת הודעה קולית. אם לא פתחת זאת בעיה שלך.

לא פותחים את זה. זה צלצול.

זה מגיע למשיבון - - -

בדיוק. זה IVR, זה לא הודעה קולית: "מלכיאלי, תענה לי, מלכיאלי, תענה לי". אנחנו לא שם. IVR זה משהו אחר. השארת הודעה.

בסדר גמור.

רק רציתי להגיד בעניין הזה שבניגוד להודעות SMS ששם יעשו שימוש במונח "יודיע", כשאנחנו מדברים על "יודיע" בהקשר של הודעה קולית חשוב לנו להבהיר שאין הכוונה לחייב את העוסק שבאמת יוודא שאותו לקוח השיב לשיחה.

יקירה, מה קורה לכם היום? אנחנו כבר במקום אחר. כבר אמרתי, לא. כבר התקדמתי.

אבל גם בנוסח שקיים היום כתוב "יודיע". כשאנחנו מדברים על "יודיע" בהקשר של הודעה קולית הפירוש הסביר של זה - -

העניין ברור. הבנתי.

הסעיף נוקט את המונח "יודיע" גם ברישא, ואני חושבת שאין שוני בין הוא הודיע בחשבונית והלקוח לא פתח את החשבונית וזה לא הגיע אליו. זה לא מידע שהוא קרא את החשבונית וראה את ההודעה. אז אני מניחה שאותו דבר גם כאן. אני לא רואה פה הבחנה.

אנחנו לא ממציאים עכשיו המצאה חדשה. כמו שאמרנו, וזאת העילה להצעת החוק, שעל-פי הכלים הקיימים יש קבוצה שמוצאת את עצמה במצב חלש מול הקבוצות האחרות. זה אלה שיש להם טלפונים כשרים, אלה שהם כבדי שמיעה ואלה שמתוך אידיאולוגיה לא רוצים הודעות SMS.

להפך, הם רוצים SMS.

לא SMS. התכוונתי IVR – הודעות קוליות.

- - -

כן, כן, בעלי ראייה - - -

הכוונה היא שלכל יש האופציה.

מי שבחר להיות חסום תהיה לו האופציה.

אז החובה לעוסק היא פעם אחת להתקשר באמצעות IVR - -

אנחנו לא אמרנו, פעם אחת.

לא כותבים את זה.

אני לא אומרת שכותבים את זה אבל אני רוצה להגיד את זה לפרוטוקול כי זה כן משמעותי. אנחנו מדברים פה על עיצומים כספיים בסכומים גבוהים. אם אחר כך יבוא הרגולטור ויגיד, הוא לא ענה לך, אני מטיל עליך עיצום כספי זה דבר משמעותי. זה דבר שצריך להבהיר אותו.

יקירה - -

יש לי קושי עם האמירה שלך עכשיו מכיוון שאם הוא בוחר לפנות אליו בשיחת טלפון, למשל, אז את אומרת שדי בכך שהוא צלצל צלצול אחד והוא לא ענה, ובזה הסתיימה החובה שלו?

אתם משאירים הודעה קולית. זה כל העניין בהודעה קולית.

אבל יש פה כוונה שזה יכול להיעשות גם בשיחת טלפון ולאו דווקא בהודעה קולית.

אבל מה החובה?

סליחה. שוב אתם הולכים. שייפו את הריבוע. העניין הוא פשוט: יש לו אחת מן השתיים – חובה להודיע או הוא תפס אותו בטלפון ודיבר איתו או שהשאיר לו הודעה ב-IVR.

אין דבר כזה "השאיר לו הודעה ב-IVR. IVR זאת לא הודעה קולית של תא קולי, היא לא מוקלטת. IVR זה שהתקשרת – או שהוא ענה לך או שהוא לא ענה לך. אם הבן אדם לא ענה לך – האם הוא עמד בחובתו? כן או לא?

אבל אם הלקוח לא ענה משאירים לו את ההודעה במשיבון הסלולרי.

- - -

ואם בדיוק הוא היה 1,000 קילומטר מתחת לפני האדמה?

- - -

- - -

חברים יקרים, ברשותכם, אל תוציא אותי מדעתי. הרי גם כשאתה מחליט להגיש עיצומים נגד מאן דהוא זה לא המקרה הבודד הזה שהוא בדיוק התקשר ובדיוק הוא נכנס למנהרה ובדיוק שלחו לו. הרי מה העניין? בסוף אתה מחליט להגיש נגד מאן דהוא עיצום, ומסתבר שזה לא היחיד, והיו לפחות עוד מאה תלונות כאלה. אל תגזימו. זה קורה גם לי. זה כמו שאומרים – שלחתי לך מייל, למה לא ענית? אז אני שואל את העוזרים שלי. אם היה מצב שכל 10 דקות אני מקבל הודעה: שלחתי לך מייל ולא ענית, אז אני צריך לקרוא לעוזרים שלי או לעצמי ולהגיד, משהו פה לא תקין; או שהמערכת לא תקינה – ומסדרים את זה. אבל אם זה "פעם ב" זה כמו עכשיו המצב של הקואליציה-אופוזיציה – גם אם לא נעשה כלום סטטיסטית פעם ב נעביר הצעה. זה עדיין לא הופך את הקואליציה לרופסת וחסרת יכולות. בסוף אתה צריך להפעיל את השכל הישר.

כמובן.

גברת, אתם רוצים תמשכו את החוק. די, נמאס לי כבר. העניין פה פשוט מאוד. אנחנו מדברים על הודעה קולית. אם אין לו משיבון – אין לו משיבון. אז ישלחו לו יונה. ואם אין יונים באזור שלו כי יש מחלה? אז רץ ייצא מהבית. נו, באמת. הגזמה.

אדוני, יש פתרון לזה.

זה כולה שירות ללקוח שאתה - - - גם ככה.

זה שירות שצריך להגדיר אותו.

אבל הגדרנו.

אז אנחנו סברנו שבמצב שבו כתוב: "יודיע בהודעה קולית" זה לא ברור. וכמו שחבר הכנסת אמר עכשיו, לא ברור - -

תסלחי לי, היה לך מספיק זמן לחשוב על זה.

רק שנייה – איך היום אתם מטילים עיצומים כספיים על מי ששולח מסרון וזה בעצם טלפון כשר שלא יכול היה לקבל את המסרון?

שולח מסרון זה דבר שונה לחלוטין. אתה שולח את המסרון – אתה עשית את זה. זה לא כמו "יודיע בהודעה קולית".

- - - שלא מגיע אליו המסרון.

אנחנו בדקנו את הדברים. יושב לידי אסף מאגף הנדסה אצלנו שבדק מול החברות. יש שני תהליכים ושתי אפשרויות: או המערכת האוטומטית של בעל הרישיון תצלצל ותעשה שיחה למנוי ותודיע לו בשיחה מוקלטת - -

אני רק רוצה לומר לך, אסנת, שהחשיבה שלך היא אנטי צרכנית מהמדרגה העליונה - -

היא לא אנטי צרכנית.

תסלחי לי – היא אנטי צרכנית מן המדרגה העליונה. אני אומר את זה כלפי משרדי ממשלה שיושבים כאן ואנשים נטחנים. הרי למה הוא הביא את זה? כי זה היה מקרה אחד? אני מציע לכם לשבת פעם עם הארגונים הצרכניים ולראות כמה תלונות מוגשות. אלפי תלונות. שלא לדבר שלפחות 70% בכלל אומרים, עזוב אותי, אין לי כוח בשביל זה.

אני מציעה לך לראות מה אני עוברת במענה האנושי.

אני עובר את זה עכשיו בדברים קטנים. שיפצתי את הבית שלי, ואני אומר, כבר אין לי כוח להתחיל שוב לדלתות – סידר ולא סידר ובא והלך, ומה? אני מחפש כל היום להתעסק ולהביא אליי הביתה ולעשות הצגות תכלית לכל מיני חברות? אני סך הכול שילמתי ממיטב כספי. אותו דבר פה. מה העניין? יש הבדל גדול בין חבילה שאתה נותן אותה באיקס שקלים שפתאום קופצת לך פי 2, פי 3, פי 4. מה זה? בשביל שיחת טלפון שבקושי עולה היום? אפשר לחשוב שכל חברה תעמיד אלפי אנשים שרק יבואו להודיע. היום זה מחשב, קופץ לו פנימה. היום זה אפילו ללא מגע יד אדם.

כשאתה מנסה - - - בחברה אחרת מתקשרות עשרות פקידות, והם מגיעים אליך הביתה עם יונה, עם רץ, עם מה שצריך.

אנחנו בדקנו את הדברים. מבחינה טכנית יש שני מסלולים ושניהם טובים. אפשר לשלוח הודעה ישירות לתא הקולי, ואפשר לעשות שיחה ממערכת אוטומטית.

זה החוק.

שני הדברים טובים, וזה פותר את הבעיה.

אוקיי. בואו נעבור להקראה.

אני רק רוצה לציין שאם אנחנו משאירים את זה רק לחברות הסלולר בואו נעשה את זה ברישיון. אין סיבה לעשות את זה פה בחוק.

תודה, בסדר. נחשוב על זה אחרי שנעביר את זה בקריאה שנייה ושלישית.

הצעת חוק הגנת הצרכן (תיקון מס' 58) (הודעה קולית על סיום עסקה לתקופה קצובה),
התשע"ח–2018‏

תיקון סעיף 13א
1.
בחוק הגנת הצרכן, התשמ"א–1981‏, בסעיף 13א(ב), בפסקה (3), בסופה יבוא "ואולם, לעניין עוסק המנוי בפרט 2 לתוספת השנייה, אם מספר הטלפון הנייד שמסר הצרכן לעוסק חסום לשירות קבלת מסרונים, יודיע העוסק לצרכן במועד האמור על מועד סיום העסקה או ההתחייבות בשיחת טלפון או בהודעה קולית.״.

תחילה ותחולה
2.
תחילתו של חוק זה ארבעה חודשים מיום פרסומו (להלן – יום התחילה), והוא יחול גם על עסקה לתקופה קצובה שנעשתה לפני יום התחילה.

צריך הרבה אימונים, לדעתי, לקראת השינוי הדרמטי הזה. קורסים. בסדר, זה לא משנה. אני מדבר על העיקרון. אני לא רוצה להתווכח.

מי בעד?

הצבעה

בעד – פה אחד
נגד – אין
נמנעים – אין
הצעת החוק אושרה.

תודה. הצעת החוק אושרה.

אני מגיש בקשה לדיון מחדש, ברשותך.

חבר הכנסת מלכיאלי הצביע במקום חבר הכנסת וקנין.

אני רוצה לנצל את ההזדמנות ולהודות לך, יושב-ראש הוועדה, על ההרצה של החוק הזה מהיום הראשון. וגם לנציגי הממשלה – לואיל שהיה בהתחלה איתי בחדר כדי לבנות את החוק הזה בצורה טובה. אני מקווה שחברות הסלולר לא ייפגעו מזה, חס ושלום. שהכול ירוץ בשלום; שלא יתקע ביוקר המחיה, שהדיור לא יעלה בגלל זה.

מעולם לא טענו את זה.

אני אומר לנציגי משרד המשפטים. אני כבר ותיק כאן, אחד הוותיקים בבית, וכבר שיניתי את דעתי ואפילו עצרתי חוקים אישיים שלי. וכשבאה הממשלה ואומרת לי, בואו נלך לתקנות, זה מסלול יותר נכון ואני רואה רצינות מצדם, כמו למשל פינות החתלה במקומות שהבאתי בחקיקה ראשית בזמנו, והיום זה מתקיים. אגב, אין אכיפה, אבל זה מצב אחר מבעבר. אבל יש מצבים, בוודאי היום, ובוודאי בעולמות התקשורת שהתחרות יחסית לא פשוטה היום. יש תחרות קשה, וההתקשרות עם הלקוח היא כמעט שבועית. כל אחד מאתנו רואה את זה בהודעה כזאת או בהודעה על מבצע. פתאום כשצריך אותו על עניין מסוים הוא לא יודע מה הוא חושב. מה את חושבת, שכשהוא מתקשר למלכיאלי לא לטלפון החכם, אלא לטלפון הפושטי שיש לו – כי הוא צריך להסתובב עם שניים, אחד כשר - -

אחד רבנות, אחד בד"ץ.

- -וחברת הסלולר רוצה להגיע אליו כדי למסור לו לא שהעסקה הסתיימה, אלא שיש לו אלף ואחד דברים חדשים כמו ששולחים לי כל הזמן ולכל אחד מאתנו – אז הם פתאום איך להגיע אליו? ברור שמגיעים אליו. גם אם צריכים ינקשו לו בדלת.

עם שליח.

כן. לכן זה לא אמיתי. אין גוף שלא יודע את שיטת ההתקשרות שלו עם הלקוח שלו. אין סרט כזה. זה מה שמקומם. סך הכול מה אמרנו? כבר קיבלנו את העמדה שלכם שהיא עמדה שעושה שכל בעניין הזה של חברות כמו גז. אבל הבנתי.

נכנס חבר הכנסת חאג' יחיא, אז לכבודו – תודה רבה. הישיבה נעולה.


הישיבה ננעלה בשעה 10:30.