פרוטוקול של ישיבת ועדה

הכנסת העשרים

הכנסת



36
הוועדה לפניות הציבור
22/05/2018


מושב רביעי


פרוטוקול מס' 138
מישיבת הוועדה לפניות הציבור
יום שלישי, ח' בסיון התשע (22 במאי 2018), שעה 12:35

הצעת מחליטים בנושא: אופן אספקת שירותים ממשלתיים לציבור - ההשלכות על נציבי ציבור מכהנים

חברי הוועדה: ישראל אייכלר – היו"ר

ינון אזולאי

יאיר פראנק - ראש רשות התקשוב, משרד ראש הממשלה

איתן פסח - מנהל היחידה לשיפור השירות -לשכת התקשוב הממשלתי, משרד ראש הממשלה

רותם כהן - מנהל תחום בכיר מדידה והטמעה, היחידה לשיב, משרד ראש הממשלה

מאיה דבורי-יעקובסון - מנהלת תחום בכירה או"ש מדיניות וסטנדרטים, משרד ראש הממשלה

אלי אורצל - עובד אגף פניות ציבור, משרד ראש הממשלה

שושי גולן - רע"ן פניות הציבור, משרד ראש הממשלה

רות חזקיהו - מרכזת פניות ציבור, משרד ראש הממשלה

אילנה כהן - רע"ן פניות הציבור, משרד ראש הממשלה

סיגל מלכה - סגנית ראש אגף פניות הציבור, משרד ראש הממשלה

עמליה סיטבון - ממונה פניות ציבור, משרד ראש הממשלה

ספיר פתל - סטודנטית, משרד ראש הממשלה

אריק קלינר - ראש אגף פניות הציבור, משרד ראש הממשלה

רווית קורן - מנהלת תחום בכיר מטה ומינהל, משרד ראש הממשלה

שירן שבתאי - רכזת לשכה, משרד ראש הממשלה

דבורה אניקשט - מרכזת פניות ציבור, משרד ראש הממשלה

אפרת אורבך - מנהלת אגף פניות ציבור, משרד הפנים

איילת כהן - מרכזת בכירה לפניות ציבור, משרד הפנים

דולי דדון איזנברג - מנהלת תחום פניות ציבור, משרד התקשורת

שבתאי כהן - מנהל האגף לפניות ותלונות הציבור, משרד החינוך

קרן שירוני - ראש ענף פניות הציבור, המשרד לשירותי דת

סיגלית מזרחי - ממונה על פניות ותלונות הציבור, רשות מקרקעי ישראל

יהודה מונסוניגו - מנהל תחום בכיר - פניות הציבור, רשות המיסים בישראל

משה בן שושן - מת"ל, הכנסת

יוסף רוזנמן - פעיל

שלומית אבינח

עופרה ארגס - חבר תרגומים

אופן אספקת שירותים ממשלתיים לציבור - ההשלכות על נציבי ציבור מכהנים

דיון הוועדה לפניות הציבור בקשר להצעת המחליטים בנושא אופן אספקת שירותים ממשלתיים לציבור, והשלכות על נציבי פניות ציבור. לפני שאני פותח אני רוצה לברך את ידידי חבר הכנסת ידידי ינון אזולאי שברוך השם זכה לאבא, אישיות אדירה שהיה יו"ר הוועדה לפניות הציבור שנים רבות, הרב דוד אזולאי. כשש"ס לא ידעה את מי למנות לשר שני של המפלגה בקדנציה הזאת, הם החליטו לקחת את דוד אזולאי כשר, ומבחינה פוליטית, אני לא מכיר כאן את הפוליטיקה אבל הוא לא היה האיש הכי חזק במנגנונים שצריך למנות אותו בגלל משהו, אלא בגלל סיבה פשוטה ואמרתי את זה לאימא, יש פסוק במשלי "ולענווים ייתן חן". דוד אזולאי הוא איש ענו שהחן שלו מהענווה שלו. כל כך הרבה שנים פה, פשוט היתה הסמכה, קונצנזוס שהשר של ש"ס, כבוד לש"ס שדוד אזולאי יהיה שר. ברוך השם אני יכול להגיד שכבוד של רבי דוד שינון ממשיך את דרכו בכנסת, יהי רצון שתלך בדרכי אביך ותצליח.

עכשיו לנושא. בדרך כלל אנחנו עוסקים באזרחים שפונים אלינו בקשר לממשל שעושה להם ככה וככה ובדרך כלל פניות ציבור, כפי שאמרתי כמה פעמים, זה לא תלונות ציבור, לא משהו של ביקורת על שחיתויות, שלזה יש מבקרי משרדי ממשלה. פניות ציבור זה אדם שנקלע מול הבירוקרטיה וכמעט אין אדם חכם או לא חכם, חזק או לא חזק, עשיר או ענה שלא נתקל בחומה שנקראת בירוקרטיה. בשביל זה יש נציבי פניות ציבור שיעזרו לאדם כאשר הוא נתקל בבירוקרטיה, לעזור לו איך לצאת מסבך הבירוקרטיה.

אז קודם כל אני רוצה בעקרון לברך על זה שממשלת ישראל החליטה פעם ולתמיד, אני מקווה שזה יועיל ושזה יבוצע, לעשות סדר איך אדם שפונה, מהן זכויותיו לקבל את תשובותיו ואיך צריך להתייחס אליו, כמה זמן הוא צריך להמתין. כולנו יודעים מה שקורה היום, ולכן בעקרון זה דבר מאוד מבורך, הצעת מחליטים. אבל היות וכמו שהבנו מהפניות של נציבי פניות ציבור, שלא התייעצו איתם והוועדה שלנו לא ידעה מזה, שזו ועדה לפניות הציבור, כמו שבוועדת כספים אי אפשר להעביר תקציב בלעדיהם, שלחתי מכתב לעו"ד צחי ברוורמן מזכיר הממשלה, והייתה אמורה להיות ישיבות ממשלה ב-13 במאי והייתה צריכה להיות מוגשת הצעת מחליטים בנושא יישום הסטנדרטים לעניין אופן אספקת שירותים ממשלתיים לציבור, ואמרנו שהוועדה הזאת כבר 20 שנה דואגת לקיום קשר שוטף עם נציבי פניות ציבור בכל המשרדים, ולכן פניתי אליו בבקשה לדחות את הדיון המתוכנן בממשלה עד לקיום דיון מקיף בהצגת ההצעה בוועדה לפניות הציבור, במקרה זה בראשותי, ואני מודה לו ולממונה מטעמו מר יאיר פרנק, ראש רשות התקשוב, וגם איתן פסח מנהל היחידה לשיפור השירות, לבוא ולהציג את הדברים ולדון בהם באופן חופשי, גם שאנשי פניות הציבור יוכלו לדבר ולהקשיב ולראות האם יש דברים שאנחנו מסכימים ולפי החומר שקיבלתי פה, יש פה דברים שכל אחד מאתנו יסכים שכך צריך לענות ובתוך כמה זמן צריך להשיב ולהתייחס בכבוד לאנשים.

אולי האנשים בעצמם יעלו את הטענות, מה הבעיה שלהם עם הדבר הכל כך מוסכם עלינו שצריך לאמץ סטנדרטים מחייבים לאספקת שירותים ממשלתיים לציבור.

אתה רוצה שקודם כל יציגו את הצעת המחליטים? יאיר ואיתן, תציגו ואז נפתח את הדיון.

יש לנו מנהלת, את תגידי אם צריך ככה או ככה.

אז תציגו, יש גם את המצגת, המצגת גם חולקה, הצעת המחליטים חולקה למי שרוצה לעיין והם יציגו ואז תטענו את הטענות שלכם.

ראשית אני אגיד שהצעת המחליטים הזאת בנושא הסטנדרטים היא רחבה מאוד, הרבה יותר מאשר פניות ציבור, פניות ציבור הן חלק ממנה. היא כוללת גם סטנדרטים בעולם של איך מתלבשים ואיך מסמנים ואיפה ממקמים שירות, את אזורי השירות. מה קורה בעולם של שירותים דיגיטליים וכן הלאה וכן הלאה, הצעה מאוד מאוד רחבה. אבל אולי לפני כן, בגלל שזאת הפעם הראשונה שאנחנו בוועדה, אני אציג בקצרה מי היא רשות התקשוב ואחר כך נצלול פנימה.

רשות התקשוב הוקמה בהחלטת ממשלה באוקטובר 2014, הממשלה קבעה את הייעוד של הרשות כמי שמשמשת כמוקד ידע מקצוע בתחום התקשוב בממשלה, ובין שאר הדברים שהיא אמורה לעשות, היא צריכה לפעול לשיפור השירות הממשלתי לציבור, להפחית את הנטל הבירוקרטי וקידום מדיניות ממשל פתוח, ישראל חברה בארגון בינלאומי שנקרא OGD, ואנחנו מובילים בתוך הממשלה את הפעילות הזאת. הממשלה בנויה מארבע יחידות גדולות ומטה, יחידת ממשל זמין, עומד בראשה בחור בשם יוגב שמי, זו היחידה שנותנת את השירות לממשלה להנגיש את ה שירותים, אתר Gov.il, כל השירותים המקוונים. יחידה שמנחה את משרדי הממשלה ויחידות הסמך בנושא הגנה בסייבר, היחידה לשיפור השירות שאיתן עומד בראשה וזו היחידה שמגישה כרגע את הצעת מחליטים הזאת. חטיבת תכנון ואסטרטגיה, מי שמסתכל לאן אנחנו רוצים לקחת את הממשלה בתחומים שלנו לשנים הקרובות, וכמו כל גוף גדול, לגוף יש מטה ומי שעומדת בראשו זו רווית קורן שיושבת לשמאלי.

בגדול אלה ששת הנושאים שאנחנו פועלים בהם, כמו שאתם רואים, מקדמים את איכות השירות הממשלתי לציבור, זה נושא מרכזי בעשייה שלנו, ויתר הדברים עושות היחידות האחרות. קבענו לעצמנו תכנית אסטרטגית לשנים 2016-2018 שמסתיימת השנה, ואנחנו עובדים כרגע על תכנית לשלוש השנים הבאות. אבל בתוך האסטרטגיה הזאת, הרעיון המרכזי או הדגל המרכזי שהיה זה פשוט שמהרגע שאנחנו מתחילים לפעול אנחנו פועלים במצב שהממשלה פועלת כמו חברה בתחרות. אני הייתי כמה שנים מנהל מערכו המידע של פרטנר תקשורת, הלקוח שלנו היה במרכז. אולי יותר נכון להגיד שהארנק של הלקוח היה במרכז.

הבדל קטן.

אבל כדי שהארנק שלו יהיה במרכז, היה צריך לתת לו כמובן שירות טוב ובאנו ואמרנו שאם לפני כן ראיית העולם הייתה שמשרדי הממשלה הם אלה שמחליטים איך הם רוצים לתת את השירות ומתי לתת את השירות, רוב לשכות הממשלה פתוחות בשעות הבוקר, כידוע אזרחים בשעות הבוקר לא עושים שום דבר, הם רק רוצים ללכת לעשות עבודה ולא ממשלה, או כל מיני מגבלות כאלה ואחרות, אז אמרנו "אנחנו חושבים על האזרח במרכז" וחלק מתוך המחליטים הזה שבא להסדיר את הדרך שבה האזרח מקבל שירות, זה להסתכל בפריזמה של האזרח מקבל השירות ולא בפריזמה של הממשלה נותנת השירות.

החלק השני שאמרנו פחות קשור לוועדה כאן אבל אם כבוד יושב ראש הוועדה ירצה, אנחנו נציג את זה בשמחה רבה בדיון נפרד, זה שכל שירותי הממשלה יהיו ניתנים לצריכה בטלפונים ניידים. אחת הדוגמאות שאני הכי אוהב להשתמש בהם זה כשנולד לי נכד, החתן שלי נתן לו שם, ב-12 בלילה עם האייפון, ובלילה שאחרי הברית, כשהילד על הידיים ואחרי שבוע הגיע ספח תעודת הזהות בדואר ולא היה צריך ללכת ללשכת רישום אוכלוסין, לכתת רגליים ולעמוד בתור בשביל לעשות את זה.

אני רוצה להעיר פה שיש הרבה אזרחים שמעל גיל 60, כמוני, ויש הרבה אזרחים שהם חרדים שלא קשורים לאינטרנט, ויש הרבה אזרחים שגם אם כן קשורים לאינטרנט, אבל הם לא כל כך מסתדרים באפליקציות, רק נערים בני 20 ומטה מסתדרים. אבל כל הדורות המבוגרים יותר, צריך לקחת בחשבון שהם לא יפלו בין הכיסאות עם השירותים האלה. זה טוב, השירותים האלה, אבל שיהיו אפשרויות נוספות.

אני ברשותך אענה שתי תשובות. אחת – ככל שנוציא מהלשכות את אלה שהם כן נגישים לעולם הטכנולוגי, הלשכות יהיו פנויות לשרת את אלה שלא נגישים.

זה נכון.

פחות עומס, פחות עצבים, פחות תור, פחות פחות פחות, שירות הרבה יותר טוב. פעם אחת. פעם שניה - - -

רק הערת ביניים, שזה לא יבוא על חשבון העובדים. אתה יודע, לפעמים כשמתקדמים שם אז העובדים הולכים הביתה ואז אין בכלל שירות כמעט.

רואים את זה בבנקים, מה שאתה אומר.

צריך לתת את הדעת על הכל.

הדובר הוא בן שושן, נציג ההסתדרות. ניתן לך זכות דיבור.

לא, הערת ביניים.

אני אענה גם להערת ביניים הזאת. מדינת ישראל על פי כל צפי שמרני, תכפיל את כמות אזרחיה ב-30 שנה הקרובות. אתה שומע מה אני אומר? אנחנו בונים עוד מדינה בשלושים שנה. רוצה לומר, שלא רק שהשירות הממשלתי כנראה לא יצומצם כשנעבור לדיגיטל, כנראה שהוא גם יורחב. יהיו הרבה יותר אזרחים שיהיה צריך לתת להם שירות. כך שאין חשש למקומות העבודה של האנשים. מה שכן, האנשים, וזה מה שצריך יהיה לקרות, העובדים יצטרכו להיכנס לעידן הזה. צריך יהיה להכשיר אותם לעידן הזה, זה ברור.

ומי יכשיר אותם?

הממשלה תכשיר אותם, חלק מהתפקיד שלנו זה להכשיר אותם. החלק השני - - -

אני אתייחס בהמשך.

רבותי, תנו לו לזרום. כל אחד ירשום לעצמו מה הוא רוצה להעיר ואחר כך כשידבר, אני נותן לכולם, אז שיגיד מה שהוא רוצה לומר.

החלק השני שרציתי להגיד לגבי הקהילה החרדית, אנחנו לפני כחודש וקצת, עמדת אינטרנט כשרה, רוצה לומר עמדת אינטרנט מחוברת אך ורק לאתר gov.il, באינטרנט רימון, קיבלה את ברכתה של ועדת התקשורת של קהילת קודש צאנז בנתניה. העמדה הזאת פתוחה לשירות הציבור שאין לו נגישות לסמארט פון או לדברים אחרים, קיבלה את בירכתו של האדמו"ר, יש לנו כוונה לשכפל את העמדות האלה כמה שרק אפשר, אנחנו במקביל גם מציבים בריכוזים קהילתיים עמדות או קיוסקים לשירות, יש לנו אחד כזה מאוד פעיל במודיעין עלית, אחד כזה ברכסים, אחת כזאת שאנחנו הולכים להעמיד בבני ברק וכן הלאה וכן הלאה, אנחנו לא שוכחים את כל מי שלא נגיש ואני אומר עוד פעם, אם אנחנו נצליח להוציא את אלה שכן נגישים מהלשכות, הרי עשינו רק טוב.

החלק הנוסף או הדגל הנוסף שאנחנו מרימים, הוא דגל שבו אנחנו אומרים שאנחנו לא רוצים לקחת תהליכי שירות שהממשלה נותנת ורק להפוך אותם להיות דיגיטליים, אנחנו רוצים שמראש תהליך השירות יהיה בתפיסה דיגיטלית, ואם יש שירות לא טוב, נרצה לעשות את השירות הזה יותר טוב.

זו דוגמה לאיך נראה האתר האחוד לשירותי הממשלה, כמו שאנחנו יכולים לראות כאן הוא מדבר בשפת השירות ואיננו מדבר בשפת המשרד. האזרח, לא מעניין אותו מי נותן לו את השירות, איזה משרד נותן לו את השירות, מעניין אותו לקבל שירות. כמות הפעולות שנעשות למול האתר הזה היא 2.3 מיליון כניסות שהיו רק בחודש האחרון וזה הולך ועולה כל הזמן, אזרחים עושים שימוש.

האתר הזה גם באנגלית וגם בערבית, לא הכל באנגלית ולא הכל בערבית, אבל לא מעט דברים כן והוא מותאם לכל מכשיר שרק יכול להיות.

אם לא יהיה באנגלית, לא נבין את שיר האירוויזיון.

גם זה נכון. השלב הבא שאנחנו הולכים לעשות, אנחנו רוצים שלכל אזרח יהיה אזור אישי למול שירותי הממשלה, כמו שיש לו למול הבנק, בתוך האזור האישי הזה הוא יוכל לדעת את כל המידע שהממשלה יודעת עליו, ויוכל לעשות את כל הפעולות שהוא מזוהה, יש חלק מהפעולות שאפשר לעשות אותן כשאתה לא מזוהה, למשל לי אין בעיה אם כבוד היושב ראש ישלם את רישיון הרכב שלי, אבל כנראה שיש לכל אחד מאתנו בעיה אם אנחנו נשנה אחד לשני את הכתובת. אז בפעולות היותר מורכבות נדרשת גם הזדהות.

יש בעיה עם הקודים. כל אדם צריך לזכור כמה וכמה קודים וכולנו שוכחים, לפחות בני גילנו. לכן צריך לעשות אולי איזה שהוא קוד שניתן לאדם לכל השירותים, זאת אומרת לא על כל דבר צריך - - -

נפלא. כיוונו לדעת גדולים. יהיה לו קוד אחד לכל שירותי הממשלה.

זה לא מסתדר עם חוק הגנת הפרטיות.

אין שום בעיה בחוק הגנת הפרטיות.

הוא צריך להחליף אותו כל כמה זמן?

אנחנו נדאג למנגנון החלפה מדי פעם בפעם, אבל לא ברמה מציקה, כל שלושים יום תחליף - - -

לא, מה פתאום.

כי הרי אנחנו יודעים - - -

ברגע שפרצו לך אותו פעם אחת, - - - כל המידע עליך.

כשפורצים אז מיד צריך לעדכן אותו.

וצנעת הפרט - - - עזבו, תנו לו להמשיך, זה תכניות. זה נחמד.

אבל אם זה נחמד, אני אספר לכם, הייתי בניו יורק, ואתה משלם על מזוודה נוספת באל על, אז היא מכניסה את הכרטיס ואומרת "אדוני, מצטערת הכרטיס שלך לא עובד". "מה זאת אומרת הוא לא עובד, מה אין לי את ה-100 דולר שזה עולה?" "לא". בקיצור, היה לי 100 דולר, שילמתי שם. אני בא לארץ, מצלצלים אלי מחברת כרטיסי אשראי "אדוני מישהו באוקראינה הזמין שם מלון על שמך, הבנו שמשהו לא בסדר כי זה היה סכום אדיר, סגרנו" אמרתי "כן, הרגשתי אתכם, הייתי בניו יורק, לא באוקראינה ועל 100 דולר סגרתם, תודה רבה שסגרתם" ומיד הביאו לי כרטיס אחר. זאת אומרת החברה או מי שיפעיל את זה יכול לזהות שמישהו פה השתמש משהו לא טוב, ומיד מודיעים לו "אדוני, תחליף את המספר כי מישהו פרץ" .

אני גם מניח שלכל מי שיושב סביב השולחן הזה יש חשבון בנק והוא פועל בחשבון הבנק שלו דרך המחשב, ויכול לעשות בכספיו שלו אין סוף וגם תמיד קיים כמובן החשש ולכן המערכת הזאת מוגנת ומאושרת על ידי מערך הסייבר כך שלא צריכה להיות שום בעיה. אנחנו בסוף הקיץ, לפני ראש השנה, נפתח מענה ממשלתי מרכזי בטלפון גם שיהיה ערוץ אחד בטלפון, אנחנו יודעים שיש לא מעט בעיות במרכזי שירות בממשלה שלא מצליחים להרים את הטלפון בגלל כמות הפניות. המענה הממשלתי הזה לא ייתן פתרונות לפניות פרטניות, איפה עומדת הבקשה שלי לדרכון, אבל יוכל לתת הרבה מאוד מידעים אחרים ואנחנו יודעים שאזרחים פונים אליו.

אם אתה מדבר על פניות ציבור, אנשים כן רוצים לדעת "איפה עומד הדרכון שלי".

זה בסדר, אבל אז המוקד הזה יפנה אותו לרשות האוכלוסין.

ושם לא יענו לו.

המוקד הזה לא יודע לענות שאלות פרטניות - - -

לא, אבל לא צריך במוקד הזה להבטיח שהמוקד ההוא כן יענה.

התשובה, יהיו קשרי עבודה בין שני המוקדים, אנחנו מקווים שיחסית מהר נגיע למצב שאנחנו יכולים לעשות מה שנקרא "העברת שיחה חמה", זאת אומרת לשמור על הקישור. זה לא יהיה בהתחלה, לא בנו את רומא ביום אחד וגם זה לא ייבנה ביום אחד, אבל זו הכוונה לעשות את התהליכים.

בקיצור, כל המטרה בסיכומו של דבר לדאוג שאזרח במדינת ישראל יש לו ערוצים מסודרים לפנות לממשלה לטובת שירותים שהוא צריך לקבל ממנה. נזכיר, פניות ציבור זה אחד מהם.

אני ברשותך אעביר את השרביט לאיתן פסח שיספר יותר בפרוטרוט על מה עושה היחידה.

לפרוטוקול, איתן פסח מנהל היחידה לשיפור השירות, רשות התקשוב הממשלתית. משום מה תקשוב מצלצל לי כהאזנות סתר, אני לא יודע למה.

ממש לא.

אתם האורחים שלנו. בדרך כלל אנחנו פותחים בפונים, אבל אתם לא פונים - - -

קודם כל תציגו את התכנית ואחרי זה תגיבו על התכנית. זה מה שקבענו.

בדיוק, זה מה שחשוב. כי אתם לא האזרח שפונה ואומר "היה לי איזה מכתב ולא ענו לי". בבקשה.

היחידה לשיפור השירות הממשלתי לציבור פועלת ברשות התקשוב הממשלתית. התפקידים שלנו הוגדרו במסגרת - - - 2097, אנחנו משמשים מרכז - - - למשרדי ממשלה בנושא שיפור שירות, ומובילים תפיסת שירות של הלקוח במרכז, דוגמה אחת טובה למה שאמרת עכשיו איך במשרדי הממשלה יענו, חלק מהצעת המחליטים מתייחסת להטלת חובה על משרדי הממשלה לעמוד בזמני המתנה של המוקדים הטלפוניים, מה שאגב, - - - רגולטור להגיד לגופים העסקיים לעשות, אבל אנחנו לא משיתים על עצמנו. הצעת המחליטים אמורה גם בנושא הזה לטפל ושתהיה מחויבות של משרד ממשלתי לעמוד גם ביעדי זמינות ולא רק ביעדי איכות, ניגע בזה בהמשך. אבל באמת אנחנו במשך הרבה מאוד זמן גם זיהינו את הצורך מקרב המשרדים בעצם בכללים שיאפשרו להם לתת רמת שירות יותר טובה.

ממש בקצרה מה אנחנו עושים, דיברנו על הסטנדרטים, אנחנו נדבר עליהם עוד בהמשך. אנחנו מבצעים המון המון הכשרות למנהלים, חלק גדול מהיושבים כאן סביב השולחן עברו אצלנו הכשרות של מנהלי פניות ציבור, קורס ראשון שהקמנו אגב מיוזמתנו כי זיהינו שיש חלל בממשלה בהכשרה של אנשי מקצוע בתחום הזה ויש לו כבר כמה- - -

מי המדריכים בקורסים האלה?

המדריכים אלה חברות שאנחנו עובדים איתן ואנחנו בעצמנו. זה תהליך שמעבר לנושא של ההכשרה יש גם קהילות שאנחנו מנהלים ולמעשה כל מי שעבר אצלנו הכשרה נפגש כמה פעמים בשנה איתנו לקבל עוד נושאים, עוד תחומים, שומע על דברים שקורים גם בשוק הפרטי - - -

הם מתעסקים בפניות הציבור? כי פניות ציבור זה פרופסיה, זה מקצוע.

יש לנו פורום של מנהלי פניות ציבור. אלה שעברו אצלנו הכשרות של מנהלי פניות ציבור, הם מנהלי פניות ציבור מהממשלה. ממשרדי הממשלה השונים. יש לנו פורום שיש לו מכנה משותף והשיח מתנהל סביב העולם של פניות הציבור. זו דוגמה אחת.

פניות ציבור בממשלה, אני 20 שנה פלוס מנהלת את הוועדה לפניות הציבור, פניות ציבור - - -

לא הוזמנת להכשרה, איך תדעי - - -

פניות ציבור זה מקצוע, זה - - -

אריק יוכל לספר לך על ההכשרות.

היא יכולה להרצות שם.

אני יכולה להרצות בהרבה פורומים, לא שאני מתיימרת, אבל אני אומרת שוב, פניות ציבור זה מקצוע. פניות ציבור, מי שיכול להרצות זה מי שיש לו את הידע, את הניסיון היום יומי בטיפול בפניות ציבור. עם כל הכבוד לחברות שאתם מכשירים, שוב, אני לא נגועה בעניין - - -

אז מה את מציעה, שלא נעשה את זה?

לא, שתזמינו אנשים כמו שלומית וכמו אנשים ש- - -

לא, אני אומרת שוב, בשביל להרצות בפניות ציבור צריך לטפל בפניות ציבור. יש הבדל בין פניות ציבור בממשלה ופניות ציבור שפונה אזרח לקבלת שירות בממשלה, לבין קבלת שירות בחברה פרטית. אין בכלל חובת מענה על פניות ציבור. הרי הכל זה לפנים משורת הדין.

מה שאמרתי קודם כל - - -

בגלל זה אני אומרת, אני חיה את הנושא מעל 20 שנה.

אז אני אומר עוד פעם, יש פה אנשים שבאמת זה המקצוע שלהם, הם יושבים פה בחדר הזה והם עברו את ההכשרות. תנהלו את השיחה הזאת אחר כך, כנראה שפגענו בתכנים כמו שצריך כי קיבלנו מהם את הפידבקים האלה, אנחנו בודקים בכל מערך שאנחנו עושים, מקבלים משוב מהמשתתפים לאורך כל הקורס על כל התכנים וכולי, ולפי המשוב אנחנו כנראה עשינו עבודה - - - אני רק אומר, זה תהליך שלא היה קיים, אנחנו יזמנו אותו וחלק מהדברים שאנחנו באמת עושים זה לראות איפה ישנם פערים ואיפה ישנם צרכים שלא מקבלים מענה ברמה כלל ממשלתית, כי יש הרבה מאוד יוזמות שהן יוזמות מקומיות, משרדיות, והרבה מאוד דברים אגב נעשים טוב מאוד במשרד אחד ואף אחד לא לומד במשרד אחר.

כל משרד שונה במהות.

כל משרד לא דומה במשרדי הממשלה

נכון. ואנחנו גם מביאים אנשים שעשו פרויקטים יפים וטובים במשרד אחד כדי שילמדו את האחרים לבצע בצורה נכונה יותר וטובה יותר במשרד אחר.

תנו לו להמשיך.

אנחנו מובילים הרבה מאוד מהלכים לשיפור, יאיר דיבר על נושא של הקמת מענה ממשלתי מרכזי. יהיה בעצם שער כניסה לממשלה שהוא שער דרך gov.il, שער דיגיטלי, שער כניסה טלפוני, למי שיותר נוח להשתמש בערוץ הטלפוני, שייתן הכוונה ראשונית. זה גם יתמוך טכנית באתר gov.il, שאנשים שמסתבכים ודיברתם על זה קודם, לא מצליחים להשלים את הפעולה והמוקד הזה אמור לתת להם תמיכה טכנית כדי שיעזרו להם להשלים את הפעולה. בתשתית שלנו אנחנו משתמשים במדידת איכות השירות, אנחנו מודדים היום למעלה מ-20 משרדי ממשלה באיכות השירות ברמה הלאומית בפרישה ארצית, אנחנו מודדים את כל המשרדים הבנויים שנותנים שירות ומפרסמים דו"ח שנתי לציבור, זה נמצא באתר gov.il ולמעשה גם ביטוח לאומי וגם משטרת ישראל גם רשות המסים וגם משרד המשפטים, אנחנו מודדים את שביעות רצון הלקוחות מהשירות שאנחנו כמשרדי ממשלה נותנים.

יש לכם את המידע של המדידות האלה? אפשר לקבל אותם?

הכל מפורסם לציבור במסגרת תהליך שקיפות.

הוא חופשי לציבור לחלוטין.

לא, מאוד מעניין אותי מה קורה במשרד התחבורה, בביטוח הלאומי למשל.

במשרד התחבורה השירות מופרט. אין מענה פניות ציבור במשרד התחבורה.

לא לחינם הצגתי דווקא את משרד התחבורה והביטוח הלאומי, התכוונתי לזה.

אבל אדוני יושב הראש, זה בכלל לא משנה איך המשרד מבצע את זה.

למה לא משנה?

רגע אחד, אי אפשר ככה לנהל דיון. זה בכלל לא משנה איך המשרד מבצע את זה, אם הוא עושה את זה בכוח אדם פנימי או מפריט את זה. אנחנו מודדים מבחינת ראייתו של האזרח איזה שירות הוא קיבל ממשרד התחבורה.

זה אני רוצה לראות, את הדו"ח הזה.

בבקשה, נשלח לך את הלינק לדו"ח הזה. זה פאבליק לגמרי. כל אחד בציבור יכול לראות את זה.

זה לא נכון. לא נכון מה שהוא אומר בכלל.

מה הוא אמר שלא נכון?

הוא אומר שיש מופרטים - - -

לא משנה איזה שירות האזרח קיבל, איזה מענה קיבל?

הוא אומר שהמדידה מתבצעת באים הוא קיבל את השירות ממוקד מופרט ובאם הוא קיבל ממוקד - - -

אבל איך אפשר להחיל אותו סטנדרט אחיד על שירות שהוא מופרט ושירות שהוא של הממשלה?

יש דברים שכל המשרדים צריכים לתת אותו דבר.

איך מוקד חיצוני יכול לתת מענה מקצועי?

זו שאלה אחרת.

מה שאמר יאיר שהכללים שהוא קבע פה, ואני עברתי קצת על הכללים, אני חושב שכולם נחתום על רוב הכללים שהוא קבע, אולי על כולם, כמה זמן צריך וכמה, השאלה היא לגבי הביצוע, זה אנחנו כבר נפתח את הדיון ברגע שתסיים.

אוקיי, אז אני אסיים. נעשתה עבודה ארוכה מאוד של ועדה בין משרדית שישבה על המדוכה וניסתה באמת להגדיר סטנדרטים למתן שירות. אחת הבעיות באמת זה כמו שאמרתי קודם - - -

סליחה שאני קוטע אותך, הוועדה הזאת הוקמה בכח החלטת ממשלה. הממשלה החליטה להקים ועדה כזאת וקבעה את החברים שלה.

גם בשמות או רק משרד המשפטים? כי למשל אני הייתי שולח את נציבי פניות הציבור של המשרדים האלה, לקטע הזה של פניות הציבור.

בחר המנכ"ל של כל אחד מהגופים האלה לשלוח את מי שהוא רצה לשלוח.

אבל הגיעו אנשים גם לא נכונים לוועדה- - -

הגיעה סמנכ"לית כח אדם. מה הקשר שלה לפניות ציבור?

בואו ניתן לו לסיים, אנחנו נגיב לזה.

עוד רגע אתם פותחים. אנחנו כולנו באותו צד. כמו שאמרת שהאזרח במרכז. עכשיו נראה איך עושים את זה.

נעשתה עבודה שלמה שהוגש דו"ח בסיום העבודה של הוועדה ועל בסיס הדו"ח הזה אנחנו מבקשים להגיש את הצעת המחליטים. הוגדרו מספר עקרונות שהם עקרונות שמנחים, שוב, אני לא חושב שיהיה פה חוסר הסכמה לגבי העקרונות הללו. בסופו של דבר אנחנו רוצים להסתכל על הלקוח וכולנו אזרחים וכולנו לקוחות, אנחנו רוצים לקבל שירות כמה שיותר טוב. העקרונות הם אחידות, פשטות, זמינות כמובן, יחס אישי, שקיפות, נגישות, חלק מהמקרים בוצע בצורה יפה, חלק מהמקרים יש נושאים שצריך לשפר אותם. הוגדרו מספר נושאים שבתוכם ייקבעו אותם סטנדרטים, אחד זה נושא של אמנת שירות שזה בעצם סוג של בסיס שממנו מגדירים הלאה. נושא של גיוסים, הכשרות, כל עולם השירות להסתכל עליו באמת כעולם בפני עצמו שדורש התמקצעות. נושא של איך מנהלים פניה, יש הרבה מאוד ועדות שמתנהלות סביב איך מגיעה פניה, איך מטפלים בה, באיזה ערוצים מטפלים בה, באיזה לוחות זמנים, איך עוקבים אחר טיפול הפניה וכולי.

אגב, ערוצי שירות היום הם פרונטלי, טלפוני, אינטרנטי, נכנסים עכשיו ערוצי שירות חברתיים כמו פייסבוק, יש המון המון ערוצים שכל יום מתווספים, צ'ט בוטים מסוגים שונים, הטכנולוגיה מאוד מתקדמת בעולמות הללו ואין לי ספק שכמות ערוצי השירות רק תלך ותגדל, וכתוצאה מזה גם הלקוחות יצטרכו לקבל רמת שירות בערוצים שונים, כל אחד לפי מה שמתאים לו ועל פי ההרגלים שלו. בכלל, תפיסת השירות המתקדמת היום מגדירה שאתה רוצה לפגוש את הלקוח במקום שנוח לו. לא להתחיל ליצור עבורו עוד איזו שהיא אפליקציה שהוא צריך להוריד בטלפון, כי למי כבר - - - אפליקציות אלא בעצם להגיד "אוקיי, אתה היום נמצא בערוץ מסוים, בוא נפגוש אותך שם, ניתן לך את השירות שם". זו התפיסה.

נושא השירות בשפות הוא נושא שלא מטופל בצורה טובה במשרדי הממשלה השונים, הוא לא אחיד לפחות, זה נושא שמבחינתנו, מבחינתו כארץ קולטת עליה הוא נושא חשוב, נושא של איך מפרסמים מידע לציבור ונושא של איך מטפלים בתלונות. כי לפעמים קורה עדיין לצערנו שהלקוח לא מסכים עם התשובה שהוא קיבל או שהוא לא מרוצה מהתשובה שהוא קיבל, או שיכול להיות שהוא לא קיבל שירות כמו שצריך.

כמה עקרונות נקבעו. נקבע שהיישום של הסטנדרטים יהיה הדרגתי. הוועדה הבינה שתהליכים כאלה לוקחים זמן. אני אתן לכם דוגמה, אם עכשיו היינו רוצים להכניס מערכת CRM שתנהל את כל הפניות בצורה אחיד ותאפשר לנו לטפל בפניה של הלקוח בצורה טובה, זה תהליך של רכש, תהליך של הטמעה, של לימוד, זה תהליך שלוקח הרבה מאוד זמן ולכן הסטנדרטים נקבעו על פי עקרונות, לפי תאריכים כאשר סך כל הסטנדרטים אמורים להסתיים עד שלוש שנים מיום העברת ההחלטה וזה כמובן בהתאם למורכבות.

לקחנו והגדרנו גם מנגנון שיאפשר לדון בבקשות של משרדים כי כמובן, אי אפשר לבוא ולומר "פה כולנו רובוטים ואנחנו עובדים לפי," זה לא מכונות. אז יש למשרד הזדמנות ואפשרות לבוא ולהגיד "חבר'ה תראו, קיבלנו את הסטנדרטים, יש לנו כרגע קשיים ביישום כי יש לנו מכרזים קיימים שייקח עוד זמן עד שיצא מכרז חדש, או שיש לנו עכשיו איזה שהוא תהליך שאנחנו דורשים טיפה עזרה ביישום שלו כי אין לנו את הידע המקצועי המתאים" וכולי, נקבעה ועדה שתדון בבקשות הפרטניות של המשרדים, סוג של מנגנון, ובוועדה ישבו כמובן הגורמים הרלבנטיים, כולל גורם מאגף תקציבים במטרה לראות איך מסייעים למשרדים גם. המטרה היא שבסופו של דבר הסטנדרטים הללו ייושמו והם יהיו באמת אפשריים מבחינת המשרדים. יהיה מנגנון של דיונים. כמובן שהמשרדים יצטרכו להגיש לאותה ועדה דו"ח התקדמות, כי אנחנו גם רוצים לראות שאכן הדברים האלה מתקדמים באופן הראוי ובהתאם ללוחות הזמנים שנקבעו.

יש פה כמה דוגמאות קצרות, יש המון המון תחומים שבהם כפי שהגדרתי, נקבעו סטנדרטים, אבל באמת יש כמה דוגמאות, נושא של הכשרות, נושא של אמנת שירות משרדית, זמני המתנה, דיברנו על זה. זו פעם ראשונה למעשה שאנחנו רוצים שזמני המתנה במוקדים לא יהיו בסיטואציה שבה יש חלק מהמשרדים שאי אפשר להשיג אותם או קשה מאוד להשיג אותם. כמובן עידוד שימוש באמצעים מקוונים במקומות שבהם אפשר - - -

אמרת משהו מאוד דרמטי בעניין, שאמרת שזמן המתנה במענה טלפוני יהיה שלוש דקות כמו שדרשנו כשהייתי חבר - - -

אנחנו קבענו בדיוק אתמול לחברות פרטיות שמונה דקות מקסימום, ממוצע שלוש דקות, וגם זה מאוד לא פשוט כשיש להם מוקדים של אלפי עובדים. אז אתה מצפה שהשירות של המדינה - - -

הייתי באמצע משפט, לקראת סיום הדברים. מה שהכי יפה, שכתוב פה שזה ייושם ב-12.2020. זאת אומרת שעד אז אין לי מה לצלצל. זה ככה בשטח. אני ישבתי בוועדת הכלכלה לפני חמש שנים, אז כבר חייבנו את הבנקים לשלוש דקות.

אבל היום הייתה החלטה, בדיוק עכשיו היה דיון בוועדת הכלכלה, בקשר להחלטה של משרד התקשורת מאתמול שהוחלה רק על חברות התקשורת, רוצים להחיל את זה על כל החברות במשק, והסתיים הדיון שאומר זמן מענה מקסימלי יהיה 85%, שש דקות, כאשר הממוצע יהיה שלוש דקות. פה הם מצפים לשלוש דקות כשכוח האדם by far שונה. אני מדברת איתך על מוקדים של חברות תקשורת של אלפי עובדים.

רגע דולי תני לו לסיים.

ניתן לו לסיים וי שפה רשימה שהמנהלת מסרה לנו, שבעה דוברים ראשונים ואחרי זה נמשיך הלאה. סיימת?

סיימתי.

סיימת? תודה רבה. נלך לפי הסדר.

רק שאלת הבהרה על הצעת מחליטים, אם איתן יכול לענות לגבי הביטוח הלאומי ושירות התעסוקה, אם אתה יכול להסביר את הסעיף הזה, הוא לא כל כך מובן לי.

היות והם לא גופים, בדומה למשרד ממשלה רגיל, ביקשנו להנחות את השר - - -

אבל יש עוד גופים - - - מה אני אמור ללמוד מזה?

אתה הולך לדבר ראשון, למה - - -

לא, אני רק רוצה להבין.

בסדר. אבל לא לחינם שאלת כי הביטוח הלאומי לא במשחק הזה. 80% מהפניות שאנחנו היינו מקבלים זה מביטוח לאומי.

אדוני רגע, אבל צריך להבין איך הממשלה עובדת ומה היא מחליטה ועל מי חלות ההחלטות. לא אנחנו קבענו את זה. ממשלת ישראל החליטה שהביטוח הלאומי הוא רשות סטטוטורית עצמאית והחלטות ממשלה אינן מחייבות אותו.

בסדר, אבל יש עוד רשויות שהן סטטוטוריות.

לכן כתבנו ששם אנחנו מבקשים, כיוון שהביטוח הלאומי ושירות התעסוקה נותנים המון המון שירות לציבור, ביקשנו משר הרווחה, על אף שהוא לא מחוייב להטיל את זה על הביטוח הלאומי, שיטיל את זה.

אי אפשר לעשות החלטת ממשלה שזה יחול על הביטוח הלאומי באותה הצעת מחליטים?

אין דבר כזה. זה לא אני קבעתי, אין דבר כזה.

הממשלה לא יכולה להחליט שהביטוח הלאומי יחול עליו מה שחל על שאר - - -?

לממשלה יש סמכות להחליט כל דבר שהיא רוצה, בשביל זה היא ממשלה.

לא, יש לי שאלה, אני לא מצליח להבין את הסעיף הזה. ממה שאתה אומר - - -

יש לי בקשה, תשאל את השאלה הזאת את אלי גרונר שיסביר לך.

לא, אני שואל שאלה באמת, אני רק רוצה להבין, האם אני יכול להבין שרשויות סטטוטוריות אחרות הן לא במשחק ולא אמורות לעמוד בסטנדרטים?

כן, כך הבנת. זה נכון.

למדתי בגמרא, בתיכון - - -

כך הוא אמר.

בסדר, אני רק שואל, אני לא שופט.

הסיפור הוא נורא פשוט. החלטת הממשלה חלה על כל הגופים שהממשלה מורה אותם ישירות. זהו. מה שהיא מורה ישירות, על פי חוק יסוד עבודת הממשלה. זה לא קשור לדיון הזה בכלל. אנחנו ביקשנו מהממשלה שתפנה לשר הרווחה לגבי שני הגופים האלה.

בסדר, אנחנו נעשה את זה. תרשמי שלומית. אנחנו נפנה לכל השרים בממשלה שיש להם יחידות סמך.

משרד התקשורת גם.

כולם. כולם.

והתשתיות? כי לפי מה שכתבתם זה לא חל.

אני מרגיש שהדיון מתחיל להתפזר ואני לא רוצה.

אנחנו קצת מפספסים, אריק. בוא קודם נתייחס לדברים שלהם.

שניה רגע, לפי המצגת יש גם - - - השאלה אם זה מדגם או שזה כולל את הכל. כי אני עברתי על המצגת.

זה אתר, זה לא קשור לעבודה. כל המשרדים יופיעו באתר במעלה הדרך.

עכשיו לנציג ההסתדרות משה בן שושן. בבקשה.

כבוד היושב ראש, קודם כל אני מברך ובאמת מודה לך על זה שעשית את הדחייה הראשונית, למרות שהבנתי שהדיון הולך להיות קרוב. אבל אחרי הסקירה שקיבלתי פה אני קצת לא מבין באמת איך מערכת שלמה יכולה להתעלם מכל האנשים המקצועיים האלה שיושבים פה, מביאים עם כל הכבוד את יאיר ואת איתן, ואני מכבד אותם, זה בא מפרטנר, זה בא מהשני, ועם אלה בכלל לא מתייעצים, מה מעמדם יהיה מחר-מחרתיים, ועוד במיוחד שאתה מדבר על 2020, ושכבוד היושב ראש, שאלתי, הוא אמר לי שבתקופה הקרובה כבר יהיה דיון בממשלה, החלטת ממשלה על העניין. איפה כל הקטע של האנשים האלה? אני חושב שהם צברו גם קצת ידע, קצת שנים, לפחות בנושא פניות ציבור. אני חושב שיש מאות פניות שהם מטפלים ביום. אפילו לא שאלו אותם, אפילו לא ישבו איתם. איך אפשר בכלל להעלות על הדעת שהאנשים האלה, כל אלה שיושבים פה, יתעלמו מהם. מה דינם מחר? הוא אומר לי "מחר תהיה לנו עוד מדינה" הלוואי שיתמכו קודם במדינה שלנו, רוב המדינות, אחרי זה שתהיה לנו עוד מדינה. זה בסדר. אבל כבודו אמר פה 2020, אז אני חושב שקודם כל - - -

12.2021.

קודם כל צריכים לשבת עם האנשים האלה, לתת להם את ההתייחסות, את המעמד הראוי.

משה בן שושן, "האלה" הפרוטוקול לא קורא. תגיד בדיוק לפרוטוקול מי זה "האלה".

הממונים של פניות הציבור. אני בטוח שמי שיושב פה מבין. אנחנו מדברים פה על עובדים, עם כל הכבוד לקדמה, אני מאוד מברך ואני מאוד רוצה שנקבל שירותים טובים, כולנו אזרחים, כולנו רוצים שירותים יותר טובים, אבל קודם ניתן שירותים לעצמנו קצת יותר טובים, אם אנחנו מתעלמים אחד מהשני פה שיושבים, הוא מדבר איתי על פרטנר, על קידמה, זה יפה אבל לא מדובר פה בפרטנר, מדובר פה בבני אדם.

הוא, קוראים לו יאיר.

יאיר. אני מתנצל. אני עוד לא התרגלתי לשם, אני מתנצל. אז אני אומר לכם, פה צריך להיות דיון מאוד רציני, מאוד מעמיק, לקרוא להם, להבין קודם מה יש להם לתרום לתכנית הזאת שהממשלה מחליטה ואני בטוח שאם יקשיבו להם הם יכולים קצת לשפר את התכנית, אולי להוסיף עוד כמה סעיפים שם. אני לא נכנס כרגע לקטע המקצועי.

אני מבקש מכבודו שיבקש לשתף אותם, להכניס אותם ולדעת מה מעמדם בעתיד לאור התכנית הזאת גם כן.

תודה רבה. לחבר הכנסת אזולאי יש שאלה.

את כל התכנית הזאת, מי בעצם אתם רוצים שינהל? הממשלה? זה גוף ממשלתי שעושה או שאתם נותנים את זה לגוף חיצוני? מיקור חוץ?

לא, החלטת הממשלה מחייבת את משרדי הממשלה לבצע, כל משרד ממשלתי מבצע את זה בכוחות עצמו. אני מזכיר עוד פעם, אם כתוב בהצעת המחליטים שמשרד ממשלתי יקבע קוד לבוש של נותני השירות, הוא לא צריך לעשות לזה מיקור חוץ.

לא, אני שואל על עצם פניות הציבור, מתן השירות, המענה, מי עושה את זה. זה אני שואל.

מתן השירות, המענה הטלפוני, הדיגיטלי.

איך שהמשרד יחליט לבצע את זה, זה באחריותו.

כלומר גם מיקור חוץ שבעצם אתם אומרים, אנחנו מגבים את הפיטורים של העובדים של פניות הציבור כרגע, במקום שהממשלה תבוא ותגיד "אני מוכנה להוסיף עוד תקציב ולהביא לשם עוד אנשים לתגבר את פניות הציבור".

- - -

אני אגיד לך, אני יודע וגם אני באתי מפניות ציבור, כלומר גם אני עסקתי גם בציבור וגם בפניות ציבור, לפני זה הייתי בלשכת שר הפנים וגם קיבלנו פניות ציבור ואני יודע את עבודת הקודש שעושים, אני יודע את עבודת הקודש שעושים בשאר המשרדים, וכשאתה באל משל, לדוגמה יושבת פה, והיה גילוי נאות, קרן מהמשרד לשירותי דת שלא פעם שלחנו אליה אנשים לגבי קבורה, גם אם היא תענה לך תוך שלוש דקות, המענה לא יוכל להיות אחרי, כלומר תוך 10 דקות, מה קורה. בשביל זה הם הקימו את כוכבית 120 שזה אמור לתת שירות, קח אותם כדוגמה. תוסיף שם כוח אדם, תוסיף שם עוד תקציב, ותאמין לי שזה מנוהל בצורה יותר טובה מאשר שהממשלה תביא עכשיו החלטת ממשלה לבוא ואז תהיה הפרטה של כל הדבר הזה.

ברשותך אני אענה לך ואני אנסה שוב בדרך אחרת את מה שאמרתי שלוש פעמים. נושא פניות הציבור הוא אחד מהנושאים בסטנדרטים האלה.

אנחנו שואלים על זה, זה בסדר.

שניה, בוא נשים את הדברים על השולחן.

לא, אבל אין הבחנה בהצעה.

אני לא רוצה פה ויכוחים, אני רוצה שכל אחד יביע פה את דעתו. הוא שאל שאלה, הוא קיבל תשובה, והתשובה שלך זה שכן תהיינה הפרטות, אם השרים יחליטו לעשות הפרטה. יש לנו ניסיון שבמשרד התחבורה מאז שהופרט השירות הזה, זוועת עולם בתחנה.

זה לא הצליח בכל מקום.

אני רוצה עוד פעם, בוא נעשה את זה אחרת. בהצעת המחליטים הזאת יש בשורה של הממשלה לאזרחים.

על זה אין ויכוח. על זה אנחנו לא - - -

יהיה להם ציפייה. הם נותנים ציפייה.

כולם מסכימים. הלאה.

אנחנו לא נגד.

זה אחד. שתיים – אין כוונה בהצעת המחליטים הזאת להכתיב למשרדי הממשלה מה לעשות בכל נקודת זמן ואיך לעשות את זה, תחליט הממשלה או יחליט שר או יחליט מנכ"ל, הוא סוברני לקבל את ההחלטות שלו בעשיה, אנחנו לא מנחים אותו איך לעשות אותה. אנחנו מנחים אותו מה לעשות. דבר שני, אין בהצעת המחליטים הזאת בכדי לנסות להסדיר את מעמדם של הממונים על פניות הציבור. אין שום כוונה כזאת, לא לטובה ולא לרעה. אין פה לא שיפור מצבם, אין פה שום פגיעה במצבם.

זו הדאגה, יש אי ודאות. יש פה אי ודאות. כבוד היושב ראש - - -

אני אסביר לך, אתה רואה את כל אלה שיושבים פה, אף אחד מהם שהם - - - הציבור, לא קראו להם לדיון. אתה אומר שאמרו לסמנכ"ל, אתה צודק, וזה מה שאמרה גם מקודם מנהלת הוועדה, שבעצם אתם הולכים לאנשים שלא מבינים בפניות ציבור, תיקחו את האנשים שבאו מהשטח, אנשים שמבינים מה זה פניות ציבור, ותדברו איתם והם יגידו לכם, לתועלת, הם בעד, הם רוצים את זה, אבל תיקחו אותם ותשמעו אותם. תאמין לי שזה יהיה יותר קל ויותר חלק ולא היינו צריכים לשבת פה.

תן לי עכשיו, אתה אמרת ואתה ענית. יאיר, תבין, אתה צודק מבחינתך כראש מערך תקשוב, אתה לא עוסק בפניות ציבור כפניות ציבור, אתה מדבר על משהו, על תכני תכולת. אני יושב ראש הוועדה לפניות הציבור ושלומית היא המנהלת והאנשים שיושבים פה עוסקים בפניות ציבור וזה הנושא שלנו וכנושא שלנו אני רוצה להגיד לך שאנחנו כן סוברנים כחברי כנסת וככנסת, לבקש ולדרוש, וניסיתי אפילו לעשות חקיקה בעניין פניות ציבור והיא לא צלחה, שבהצעת המחליטים הזאת או הצעת מחליטים אחרת יקבעו לשרים שאם וכאשר יש צורך להפריט איזה שהוא שירות, שהשירות יהיה בפיקוח על ידי מישהו שממונה על פניות הציבור בתוך המשרד, כמו שאני דורש את זה מכל בנק ומכל דבר אחר.

קודם כל, כמובן שכבודו יכול לרשום את זה ולבקש מהממשלה שתעשה את הדבר הזה, כי אני לא מתווכח איתך על זה בכלל, רק אני רוצה לבוא ולהזכיר שבתוך משרדי הממשלה מי שממונה על השירות לציבור, הוא הממונה על פניות הציבור.

לא בכל משרד יש - - -

סליחה, במשרד לשירותי דת זה לא נכון.

יאיר, מה זה משנה לי? אתה מבחינתך - - - לנו יש נושא של פניות ציבור.

- - -

עכשיו תדברו אחד אחרי השני ונראה אתכם מפריעים אחד לשני. אריק קלינר ראש אגף פניות הציבור הוא הראשון בבקשה, אבל לפני זה תן לי להגיד שהגשתי הצעת חוק פניו ציבור כבר ב-2003 וחברי הכנסת סופה לנדבר - - -

אתה ראש הוועדה שלנו גם כן, זה בסדר.

סופה לנדבר ודוד אזולאי שהיו יושבי ראש, גם הם הגישו הצעות חוק ברוח זו. לצערנו של כולנו לא התקבל בממשלה בגלל התנגדות גורמים בתוך משרדי הממשלה, גם גורמים מקצועיים, שחששו שאנשי פניות הציבור יקחו את מקומם. ניסיתי להסביר, ואני מנצל את הפרוטוקול כדי להגיד את זה עוד פעם. יש הבדל בין מבקר משרד שתפקידו למנוע שחיתויות ולא לתת למי שלא זכאי את מה שלא מגיע לו, לבין איש פניות הציבור שתפקידו לשרת את האזרח שיקבל את מה שמגיע לו למי שמגיע לו. אלה שני תפקידים נפרדים. לכן אנחנו עכשיו דנים בזה ואנחנו מקווים שבהצעת המחליטים הזאת שאמנם היא מאוד אובייקטיבית ומאוד אבסטרקטית, והיא מדברת על 2021, אני לא יודע איזו ממשלה תהיה אז אבל ביבי בטח יהיה - - -

על זה אנחנו מסכימים.

לא יודע אם מסכימים או לא מסכימים, אני אומר עובדה.

זו עובדה כבר.

אריק קלינר בבקשה. ראש אגף פניות ציבור במשרד ראש הממשלה.

אני לא מייצג את עמדת המשרד, אני מייצג את הממונים, אנחנו חלק מוועד הפעולה. שיהיה ברור רק.

בבקשה.

אמרת קודם שניסית לקדם חקיקה לגבי כל הסדרת המעמד של מנהלי פניות ציבור, התפרצת לדלת פתוחה כי גם יאיר וגם איתן הזכירו החלטות ממשלה קודמות שעליהם נסמכת גם הצעת מחליטים הזו, היא חלק רציף של ההחלטות האלה, החלטת ממשלה 2201 משנת 2012 מדברת בצורה מפורשת, סעיף מס' 2, שייקבעו כללים לארגון יחידות פניות הציבור. אני מדבר על החלטת ממשלה לשיפור השירות לאזרח.

מתי הייתה ההחלטה?

ההחלטה הייתה ב-2012, מספר החלטה 2201.

2012 זה רק אתמול אז לא הספיקו.

נכון ומאז אף אחד לא, לצערי כמו שהרבה מההחלטות ממשלה שלא מיושמות, אבל המחוקק לא סתם כתב את זה, היה איזה רציונל שהביא אותו לכתוב את זה. אפרופו, דרך אגב, אם אני כבר מזכי את זה ומה שמשה מההסתדרות אמר, כתוב במפורש באחד הסעיפים הבאים שהממונה על השכר יבוא בדברים עם נציגות העובדים בעניין שיפור השירות לאזרח מתוך הבנה שצריך לשתף את העובדים בכל התהליך הזה. חשוב לי להעיר את זה.

תתמקד בהצעת המחליטים.

אני אתמקד. דבר ראשון אני רוצה לומר, וחשבתי שאולי במצגת אראה את זה, בהחלטת המציעים אין איזכור, אפילו חצי משפט, לנושא של ממוני פניות ציבור. יכול להיות שיאיר ואיתן רואים אותם כחלק אולי שולי או חלקי של יחידת שירות, אבל בסוף הרי החלטת מציעים זה לא רק ביצוע, זה גם יישום. וכדי ליישם את זה, חלק מהאנשים שאמורים ליישם את החלטת המציעים אלה הנציבים, ממוני פניות הציבור. אין שום איזכור לממונים בהחלטת המציעים, כלומר אני לא מצליח להבין וגם לא חבריי איפה אנחנו משתלבים בהחלטה הזו. מה התפקיד שלנו ביישום של ההחלטה הזו. איפה הסמכויות שלנו, מה ארגז הכלים שנותנים לנו, מה המעמד שלנו, האם בכלל אנחנו אמורים להוביל את היישום וכולי. זו שאלה ראשונה שאני רוצה לשאול ואשמח לקבל תשובה.

ממי אתה צריך לקבל תשובה?

אני אשמח לקבל ממי שכתב את הצעת המחליטים.

יאיר אומר לך מפורשות שזה לא הנושא שלנו.

אבל אני חושב שמוסכם פה על כולם שחלק מאלה שאמורים ליישם את ההחלטה, הם נציבי ציבור.

אם אין מי שיענה לך אז הוועדה צריכה להחליט ולפנות לממשלה בהחלטת ועדה שאנחנו מבקשים שהאנשים של פניות הציבור יהיו משולבים בפרק הזה של פניות הציבור.

שימוצה איתם המשא ומתן הזה, שידעו מה מעמדם.

אבל צריך כח אדם.

את מדברת על כח אדם, את יודעת כמה אנשים אני רואה פה ביחידה הזאת במשרד ראש הממשלה עצמו? יש מספיק כח אדם.

עכשיו אני רוצה לדבר לגבי הסטנדרטיזציה האחידה שהתקשוב, השירות הממשלתי מנסים להחיל ורואים את זה בנספחים להצעת המחליטים. כל מי שטיפה מכיר את השירות הציבורי יודע שיש שונות מאוד מאוד גדולה בין משרד למשרד. החל מקהל היעד דרך אופי הפניות שמגיעות לאותו משרד, האמצעים הטכנולוגיים, כח האדם, מורכבות הפניה, סוגי הפניות וכולי. לא ניתן בשום פנים ואופן לקחת סטנדרט מסוים ולהחיל את זה על כל משרדי הממשלה ויחידות הסמך. אם היו באים ואומרים, וזה אני בעד, "תקשיבו, בואו נעשה מיפוי של כל משרדי הממשלה, נשב משרד-משרד, נקבע לכל משרד סטנדרט לגבי אותו משרד בהתאם לצרכים ולאופי הפעילות שלו" אהלן וסהלן, זה מעולה. אבל מה שקרה פה, באו ולקחו מספר נושאים, ומנסים להחיל סטנדרט אחיד על כל משרדי הממשלה.

דווקא פסח כתב פה פניה למשרד במגוון ערוצים. איתן פסח.

סטנדרטים מחייבים, כבודו. כתוב כאן סטנדרטים מחייבים.

דיגיטלי, חובה, טלפוני, פרונטלי, דואר. אבל הבעיה שלי זה שהוא כתב שזה יהיה ב-12/2019.

לא זה כרגע הנושא, מתי זה יהיה.

אז יש לך פה תשובה, הם ישבו עם כל משרד.

לא, אבל קודם כל הם לא העבירו את זה להערות לכל המשרדים, רק לחלק קטן של משרדים. אבל אני מדבר לפני כן, החטא הקדמון הוא שפשוט הם קבעו סטנדרט אחיד שלא כל משרד יוכל לעמוד בו בגלל מה אופי הפעילות וכל מה שאמרתי, השונות בכל משרד. אני אתן לך דוגמה אחת מעשרות דוגמאות שאני יכול לתת. קחו למשל נושא של פיזור גיאוגרפי. בוא נאמר שאנחנו רוצים להחליט שזרח לא יצטרך לנסוע יותר מעשר דקות, אם הוא עדיין צריך לצרוך שירות ישיר ולא מקוון, ויש עדיין הרבה מוסדות מדינה שנותנים שירותים ישירים. בוא נחליט, אנחנו רוצים אמנת שירות, אזרח לא יכול יותר מעשר דקות, אסור לו שיצטרך לנסוע יותר מעשר דקות למשרד מסוים לקבל שירות. קח דוגמה עירית ירושלים - - -

מה, ראית דבר כזה שם?

לא, אבל זה יכול להיות.

כי בכל מושב תצטרך לעשות, ממושב למושב זה עשר דקות.

תחשוב רגע, שמונה מיליון איש, יש בסך הכל שלוש מקומות במנהל האוכלוסין - - -

אבל אין סטנדרט כזה.

מה זאת אומרת אין סטנדרט.

תן דוגמה מעשית.

אני אתן דוגמה מעשית. זמן מענה, הרי כל משרד יש לו את סוגי הפניות שמגיעות אליו. יש משרדים שעוסקים בעיקר בשינוי חקיקה ומדיניות. יש משרדים שעיקר עיסוקם הוא בירור מידע. יש משרדים שעיקר עיסוקם הוא תלונות וכולי. האם אנחנו סבורים שכל פניה, זמן הטיפול שלה הוא - - -

לא זמן טיפול. מענה, שיענה בטלפון בנאדם.

הם רוצים שיהיה SLA, שתוך, מעבר לזה שמיידית אנחנו צריכים לענות לפונה, אנחנו נצטרך גם תוך פרק זמן מסוים שיוגדר, לחזור לפונה עם תשובה. אבל אם סוג הפניה - - -

בוודאי, זה ברור מאליו שאם יש דבר שצריך לברר אותו ולוקח זמן, זה לוקח זמן. אין מה לעשות.

אז ברור שצריך לקבוע לכל משרד לפי אופי הפניות שלו. אבל זה סתם דוגמה - - - אני רוצה לומר- - -

תן דוגמאות נוספות.

עשיתי שיעורי בית, אני אוהב לבוא מוכן לפגישות כאלה. אתמול עברתי על מספר מדינות במערב אירופה ובצפון אמריקה, כדי לראות מה קורה שם. לא מצאתי ולו מדינה אחת שהכילה סטנדרט אחיד על כל משרדי הממשלה. יש ערכי מינימום, כן? יש אפשרויות, אתם רוצים תקבעו ערכים משותפים. שקיפות, הגנה על צנעת הפרט, דברים כאלה זה בסדר. אבל לבוא ולהכתיב נושאים ובטח אחידות בין כל המשרדים, נראה לי לא הגיוני.

הנושא השני, התחלת לדבר על זה בזעיר אנפין, נושא הדיגיטציה. כולנו רוצים פה, כולנו שותפים שבכל הכוח צריך ללכת לנושא של דיגיטציה. אבל לצד זה מה לעשות, עדיין יש את הכלים המסורתיים, הערוצים המסורתיים – דואר, פקס וכולי. אתה דיברת על האוכלוסייה שאתה מייצג פחות או יותר, על חרדים. אבל יש אוכלוסיות מבוגרים, אנשים עם מוגבלות - - -

גם אותם אני מייצג, את המבוגרים.

בסדר, כל מי שחבר בבניין הזה מייצג, אבל אתה קרוב לאוכלוסייה - - -מי שמסתכל על ההצעה ובטח על המספר רואה שעיקר האיסוף הוא במדיה הדיגיטלית. אין כמעט שום התייחסות למדיה המסורתית. קח למשל זמן מענה. אם מישהו שולח אלי בדואר מכתב, תוך כמה זמן אני אמור לענות לו?

זה חייב להיות, זה לא נמצא שם, הדואר?

לא, אומרים לי בטלפון אתה צריך לענות תוך ככה וככה זמן, ובאימייל - - -

גם בדואר צריך להיות, אבל הבעיה היא בדואר ישראל עצמו.

בסדר, בפקס, אני אמור תוך כמה זמן לענות?

יש התייחסות לדברים האלה?

כתוב שהמשרד יקבע לעצמו את הנוהל הזה. אנחנו לא מכתיבים.

אבל אתה - - -

אל תדאג, הוא כתב את זה נכון כמו שהוא רוצה. שהוא לא קובע למשרד את הפרט הזה. זאת אומרת הוא אומר - - -

זה אומר ש-80% מהפניות תוך שלוש דקות - - -

בסדר, אז כל משרד יהיה ב-20% האחרים.

אריק, אתה מדבר על הדואר - - -

הדואר בכלל לא בא לידי ביטוי פה.

אריק תן גם לאחרים בבקשה. כי יש עוד הרבה דוברים.

אני אגיד מה אנחנו מבקשים. מה שאנחנו מבקשים, מכיוון שלטעמי אנחנו סבורים שההצעה לא בשלה עדיין, ושוב כולנו פה תמימי דעים שצריך להביא את ההצעה. לכן אנחנו מבקשים א. להקפיא כרגע את ההצעה לאישור בממשלה, שישבו איתנו, עם נציגים שלנו להיוועצות, נתקן את ההצעה ביחד, ובמקביל להנחות או להורות על הקמת ועדה בין משרדית שתבחן את מעמד הממונים, כמו שנעשה בעניין הדוברים, בעניין חוק חופש המידע ובעניין מבקרי הפנים. אנחנו לא חורגים. אנחנו הזרוע העיקרית שליחידות השירות.

תודה רבה לאריק. עכשיו עו"ד יהודה מונסנגו, מנהל תחום בכיר פניות הציבור ברשות המסים. בבקשה.

שלום, אני כמו אריק רוצה לציין שאני מדבר בשם עצמי כחלק מוועד הפעולה ולא בשם הרשות שלי. חשוב לי לספר לך מבפנים מחדרי חדרים, איך נראה התחום שלנו בכמה וכמה רשויות. המעמד שלנו הוא כזה שאנחנו בין הפטיש לסדן. אנחנו רוצים לתת שירות טוב לאזרח, אין לנו את הכלים, אין לנו את האמצעים, זה - - - בכיסא שאני יושב עליו. מה באה ההצעה הזאת ואומרת? "רבותי, קחו את האחריות, אתם הרשות עצמה" אני שצריך להילחם על עובדים, אני צריך לדבר ולהביא את המשאבים ואני לא מקבל אותם, שב אתה ותכין אתה יהודה, תכין עכשיו את הסטנדרטים ותעמוד בביצוע ואם לא תעמוד בביצוע תבוא לוועדה מיוחדת, ועדת היגוי, ותבקש מאתנו פטור או תבקש דחיה. זה הזוי. זה פשוט הזוי.

אני אתן לך דוגמה, רק להבהיר את המצב. עכשיו נניח המשמעות של לעשות עכשיו מוקדי שירות או שירות דיגיטלי כזה או אחר, זה לקנות מערכת. למשל מערכת SLA. יעלה על הדעת שעכשיו כל רשות ורשות תתקשר באופן נפרד ותפנה לספק נפרד ותבקש את היועץ הנפרד כדי לעבוד בסטנדרטים שהם מכתיבים ואני מכבד את הרצון, את הרצון הזה להתקדם. אבל הפונקציה שהם צריכים לעשות צריכה להיות שונה. הם צריכים ללוות אותנו, הם צריכים לעשות דריל-דאון לרשויות ולבדוק את הצרכים כי דיברו כאן על דיפרנציאליות, וביחד לחשוב איך אנחנו מפתחים, איך אנחנו מקדמים ומה זה כתוב כאן בהצעה שהתקציב, כל רשות תעשה את זה מהתקציב שלה. אתה באמת חושב אדוני היושב ראש שכל רשות ורשות עכשיו, זה בראש מעיניה הנושא של שירות לקוחות? עזוב כרגע את המעמד שלנו.

למה לא באמת? לרשות המסים יש מספיק כסף.

בסדר, אבל זה עניין של החלטה. לא אני יכול להחליט.

בהחלטה הזאת אין שהאוצר יתקצב את הדברים האלה? אני רוצה תשובה על התקצוב.

לא, אין. קבעו שלא צריך תקצוב.

מה שעלול לקרות זה תרחיש של אסון, שאנחנו גם נהרוס את הקיים. אדוני, אנחנו עלולים גם לפגוע בקיים ואני אסביר גם למה. מתוך רצון להייטק אנחנו נפגע בלואו טק, למה? כי עכשיו הרשויות ייכנסו ללחץ, ירצו לעמוד בסטנדרטים, יזניחו את הלואו-טק. מי ייפגע? האוכלוסייה המוחלשת, אוכלוסייה פריפריאלית, ערבים, חרדים, אלה יפגעו. מאיפה אני אביא את העובדים לתת את המענה הזה גם לעמוד עכשיו בסטנדרטים, גם לקנות מערכות חדשות וגם להמשיך לתת את השירות ה קיים? למה אתם עושים לנו את זה? אנחנו רוצים שיתוף פעולה, אבל זו לא הדרך.

אם יורשה לי, תדבר בבקשה על שלמה אוחיון.

מה זה קשור עכשיו שלמה אוחיון אני באתי כרגע - - -

כי שלמה אוחיון מייצג את רשות המסים.

הוא אמר שהוא לא מייצג את - - -

הוא נתן דוגמאות על עצמו.

אני לא דיברתי על עצמי, דיברתי על החברים שלי ועליי.

התשובה שיאיר אומר לך שאתה צודק שכל רשות תצטרך לתקצב את זה בעצמה. ואנחנו נפנה לשר האוצר שיואיל בטובו לתקצב, וגם לעשות חשבון כמה יצטרך לעלות - - - כי אחרת זה סתם המלצה טובה, ספר פרקי אבות לענייני שירותים.

כתבנו, חבר בתוך ועדת ההיגוי זה ראש אגף תקציבים או נציג מטעמו. במשרד שתהיה לו בעיה תקציבית ולא יוכל לממש, יפנה לוועדה.

לקבל תקצוב?

למה צריך לפנות? למה לא לעשות את זה לפני כן?

אני רוצה שהפרוטוקול ירשום את התשובה של יאיר. זה מאוד חשוב.

יש לא מעט משרדים שאינם זקוקים לסיוע הכספי הזה כי יש לא מעט משרדים שגם המרחק שלהם מיכולת העמידה בסטנדרטים הוא לא כזה גדול. ההוצאות הגדולות פה בסטנדרטים הם בעיקר סביב הקמת מערת לפניות ציבור - - -

ציוד.

כמעט ולא, ופתיחה אחר הצהריים, שאז זה תוספת שעות עבודה של עובדים וכן הלאה

מאיפה זה יהיה?

תן לו לענות.

רשות המסים לדוגמה כבר פתוחה יומיים אחר הצהריים, היא כבר בסטנדרט הזה עומדת. רשות המסים החליטה על הקמת מערכת לפניות ציבור, משרד המשפטים כבר יש לו מערכת לפניות ציבור, כך שמשרד שיתקשה בזה יבוא לוועדת ההיגוי וועדת ההיגוי תתמוך בו.

אז אנחנו נבקש לתקצב את זה. קרן שירוני, ראש אגף פניות ציבור ממשרד לשירותי דת.

שלום לכולם. קודם כל תודה רבה על המקום שהזמנתם אותנו כדי להשמיע את הקול שלנו והקול שלנו חשוב מאוד. אני מגיעה מהמשרד לשירותי דת ואני רוצה להגיד שכל הצעת המחליטים ברובה מדברת על לייעל וזמן מענה וטלפונים ופקסים. אני מטפלת באנשים שמתים, ככה זה נשמע ואני תיכף גם אתן דוגמה. כל בנאדם היום בישראל, יש לנו מוקד טלפוני של המשרד, שמישהו נפטר לו הוא מתקשר למוקד הזה. לצערנו אנשים לא נפטרים בין שמונה לארבע בשעותה עבודה, ולאחר מכן אנשים מחפשים עזרה. אני רוצה לספר לך סיפור קטן ואתה גם תבין לאן אני חותרת. יש לי שני ילדים, אחד בן 13 שיהיה בריא והקטנה בת שש. היה אירוע בבית ספר שאמרו לילדים מה אמא עובדת ומה אבא עובד. הילדה עמדה ואמרה "אבא עובד בסלקום", אמרו "מה אמא עובדת", תתכוננו "אמא קוברת אנשים". זה מה שילדה בכיתה ב' אמרה.

לכן הם כתבו פה נישואין גירושין ופטירה כטרגדיה אחת. ככה זה כתוב פה.

אדוני היושב ראש, מה שאני אומרת זה שכשאני מגיעה הביתה בערב, אחרי שהחתמתי כרטיס בשעה 16:00 אני ממשיכה לעזור לאזרחים. אני מקלחת את הילדה ואני בטלפון עם אנשים, מדריכה אותם מה לעשות, מקשרת אותם עם החברות קדישא, אני לא מקבלת על זה שום תגמול. יש לי תגמול אחד וזה הרגשת השליחות שלי, אבל לצערי עם הרגשת השליחות אני לא יכולה ללכת למכולת ואני לא יכולה לפרנס את המשפחה שלי עם הרגשת שליחות.

מה שאני מנסה להגיד כאן, שכמה שהצעת מחליטים טובה ויפה, אבל היא לא יכולה לבטל אותנו, האנשים. בסופו של דבר האזרחים רוצים לדבר איתנו, רוצים לדבר עם האזרחים ואנחנו נותנים את השירות ואם לא יטפלו במעמד שלנו, אם לא ישדרגו אותנו לא עשינו בזה כלום וכמו שאמר יהודה האזרחים בסופו של דבר נפגעים. אז הייתם צריכים בראש ובראשונה לשבת איתנו, יש לנו הרבה מה לתרום, אנחנו בסופו של דבר נותנים את השירות. לא הסמנכ"לים ולא המנכ"לים אלא אנחנו. אנחנו מטפלים באזרחים, אנחנו יודעים את השירות, אנחנו יודעים מה צריך לייעל, מה חסר. אז בראש ובראשונה לשבת איתנו לא לחכות לערעור שאנחנו צריכים להגיש לכם אחר כך. בואו אלינו ותדברו איתנו, זה חשוב מאוד וזה הכרחי וזה קריטי, להכניס את מעמד הממונים. זה בראש ובראשונה. כי אנחנו הראי של המשרד, אנחנו בסופו של דבר הפנים של המשרד. תודה רבה.

תודה רבה. עכשיו תדבר דולי דדון איזנברג ממשרד התקשורת.

שלום לכולם. תודה רבה על ההזדמנות. אני לא אחזור על מה שחבריי אמרו, אני רק אוסיף כמה דברים. לעניין זמני המענה, ראינו את זה בקצרה אז כמו שאמרתי קודם ואני לא יודעת אם שמעו אותי, אתמול התקבלה החלטה במשרד התקשורת ש-85% מהשיחות בחברות התקשורת תיעננה תוך מקסימום שש דקות, כאשר הממוצע הוא שלוש דקות. גם ככה הייתה התנגדות מאוד גדולה, וזה בהתחשב שלחברו התקשורת כמו פרטנר ואחרות יש מוקדים של אלפי עובדים ואני לא אומרת סתם, אלפי עודים. איך מצפים שזמן המענה פה יהיה שלוש דקות, בטוח שהוא לא יהיה מקצועי ובטוח שנצטרך מוקדים של מאות אנשים כדי שמישהו רק ישיב "שלום" תוך שלוש דקות ולא מעבר לזה, אני לא מדברת כבר על המענה, אם יהיו מסוגלים לתת מענה מקצועי או לא.

לעניין מערכת פניות ציבור. אני לא מחכה שיבואו ויגידו לי תכינו, אנחנו כבר בשלבים של הכנת מערכת, לקח לי שנה ומשהו לאפיין מערכת. אני לא מחכה שמחלקת התקשוב תבוא ותגיד לי איך תהיה המערכת ומה תהיה המערכת, אבל אני כן מצפה שכשבאים וקובעים קריטריונים כאלה, שישבו איתי וישמעו מה יש לי להגיד. כמות הפניות שאנחנו מטפלים היא לא דבר אובייקטיבי, הוא משתנה משנה לשנה, לפי המצב. היו שנים שטיפלתי ב-15,000 תלונות ויש שנים שאני מטפלת ב-7,000. כוח אדם לא משתנה לפי מספר הפניות. נהפוך הוא, הרבה פעמים יש יותר - - -

סליחה שאני נכנסת, אבל זה קשור לשר, זה קשור לסמכויות שמועברות משרד לשר. כלומר כל ממשלה, סמכויות המשרדים משתנות וברור שזה משפיע על כמות פניות הציבור של כל משרד ומשרד.

כמו משרד הכלכלה ומשרד הרווחה. את צודקת.

אני רוצה רק להגיד שלנו היום כמעט ואין מענה, יש לנו מענה טלפוני של שעתיים בלבד, לבדוק סטטוס טיפול בפניה כי אנחנו לא מסוגלים להשיב לאנשים, ומי שעושה את זהה ם בני שירות לאומי שהם רק משיבים, לוקחים את הפרטים ואנחנו חוזרים בזמננו. במועצה לשידורי כבלים ולוויין, חברתי שיושבת מאחורה, אין בכלל מוקד טלפוני כי הם לא מסוגלים, יש שם עובד וחצי שעובדים ועוד סטודנט שמסייע. הם לא מסוגלים לענות גם מקצועית לפניות ציבור וגם להשיב בטלפון. אז לבוא ולקבוע לנו כל מיני SLA כאלה ואחרים שלא שייכים למציאות עצמה זה לא סביר, זה לא רציני, אי אפשר יהיה ליישם את זה בפועל.

ואתם חברים בוועדה הבין משרדית?

לא, אף אחד ממשרד התקשורת, ויש לנו הרבה אגפים מקצועיים.

אפילו לא נציג אחר שהמנכ"ל קבע?

לא כמה שידוע לי.

הם עשו - - - פיקינג, מי שנוח להם קראו לו, מי שלא אז לא.

ברשותך אדוני אני אתייחס לדבר הזה, אני רק אסביר איך נכתבת החלטת ממשלה. ההחלטה הזאת היא כמו ההחלטה הקודמת, 2097 שהחליטה להקים את הוועדה הזאת הבין משרדית וקבעה את החברים שלה, עוברת ארבעה סבבים בתוך משרדי הממשלה דרך לשכות המנכ"לים ודרך הצד המשפטי שזה פחות מעניין. אף אחד מהמשרדים שהאנשים פה טוענים שאולי איך זה יכול להיות שהוא לא היה חבר, המנכ"ל שלו לא בחר להגיד שהוא רוצה להגיד להיות חבר.

אני יכול לשאול את פילבר? הוא היה מנכ"ל משרד התקשורת.

בוודאי.

אבל אסור לו לדבר עם אנשים.

אין לו טלפון בימים אלה.

זה רק מחזק את מה שאני אומר.

בבקשה שבתאי.

אותנו לא הזמינו למיטב ידיעתי.

לא עניין של הזמינו. המשרד הגיב או לא הגיב להחלטה מי יהיה חבר בוועדה.

זה עושה את זה יותר טוב? זה עושה את זה יותר מקצועי?

מה שיאיר אומר זה עוד יותר חמור ממה שאתם אמרתם. הוא אומר המשרד בכלל לא השיב.

המשרד לא סופר אותנו.

המשרד שלכם לא סופר אתכם.

בדיוק, זה מה שאנחנו אומרים. נכון מאוד.

לא סופר אותנו, אבל כשיבואו ליישם את זה ידרשו שאנחנו נעשה.

נכון. וכשיש תלונות אז באים אלינו.

ולכן צריך להסדיר את המעמד. זו הזדמנות חד פעמית אולי להסדיר את המעמד באמצעות הצעת מחליטים.

זה לא בראש מעיניהם. צריך להבין את זה. אז איך יעשו את זה?

לפחות תוכלו להביא כהחלטת ממשלה שתומכת בהצעת החוק שלנו לפניות הציבור.

אדוני היושב ראש, זה לא תחום האחריות שלי, לא תחום העיסוק שלי, אמרתי גם קודם. אם כבוד היושב ראש חושב שצריך ונכון להסדיר את מעמדם של הממונים ואיך לעשות את זה, ודאי שהוועדה המכובדת יכולה לפנות לממשלה ולבקש ממנה לעשות את זה.

אבל מה שהממשלה ענתה לנו ב-2003 שהיא או-טו-טו הולכת לעשות הסדרה של כל הנושא, שמענו בשורה שב-2012 כבר הייתה החלטת ממשלה בעניין פניות הציבור, אנחנו רק ב-2018. אני מניח שעד - - -

נציבות שירות המדינה - - -

הם הוזמנו לדיון.

דרך אגב אנחנו לא אחת ישבנו עם נציבות שירות המדינה והם גם לא ניסו לקדם את זה בשום דרך.

דרך אגב אדוני, איפה מבקר המדינה? אתה יודע שבהרבה מדינות נציב קבילות הציבור, הם רצו לעשות אמנת שירות, בהרבה מדינות נציב קבילות הציבור באותה מדינה בודק האם המשרדים עשו אמנת שירות והאם הם פועלים לאורה. איפה מבקר המדינה בכל הסיפור הזה?

עכשיו שבתאי כהן בבקשה.

אני אעשה את זה קצר, רק להמשיך מה שיהודה אמר, העובדה שיאיר אמר שפנו למנכ"לים במשרד התקשורת ואותנו לא הזמינו, זה רק מראה את המעמד שלנו במשרד ויש מקום להסדיר את זה, אבל זה סיפור אחר.

נכתוב מכתבים לשרים שלא ענו.

אלה שרים שכבר לא מכהנים.

אבל יכול להיות שהשרים של עכשיו יתייחסו לזה, כי לא ייתכן דבר כזה. אם משרד ראש הממשלה פנה לשרים לשלוח אנשים והם לא שלחו - - -

לא, לא פנה לשלוח. בתוך המחליטים, משרד שרצה להגיד "אוקיי, בתוך הוועדה הזאת שהמחליטים קובע אני לא מופיע, נא להוסיף אותי" אף אחד לא היה אומר לו "לא".

אז נבקש מהם שכן יבקשו.

אבל זה כבר היה, זה היה היה. ב-2014.

אבל שיוסיפו את הרעיונות שלהם.

אבל זה אנשים שלא מכהנים.

שיגידו את זה בממשלה.

גם עכשיו דרך אגב, אדוני היושב ראש, גם עכשיו המחליטים הזה נמצא בסבב לשכות מנכ"לים.

מה זה בסבב, זה היה אמור לעלות להחלטת ממשלה.

תן לו להשלים משפט. אני צריך להשתמש בזה. מה אתה אומר?

המחליטים הזה כרגע נמצא בסבב בין לשכות המנכ"לים.

כל המנכ"לים של משרדי הממשלה?

כל המנכ"לים של משרדי הממשלה.

גם אלה שלא היו חברים בוועדה.

- - - ויחידות הסמך. ככה עושים החלטת ממשלה. זו עבודת הממשלה.

אבל השאלה - - -

תני לו להשלים אני רוצה לדעת כי אני רוצה לפנות אליהם שיעשו את זה.

הוא היה אמור להיות מוגש. השאלה אם זה כבר הסתיים או שזה תוך כדי תהליך.

הוא אומר שגם עכשיו זה נמצא בסבב.

אנחנו כרגע בסבב, אם ירצה השם נקבל היום את ההערות האחרונות מהמשרד לביטחון פנים, נגמור את הסבב הזה ותהיה לנו הצעת מחליטים אחרי שעברה סבב של כל המשרדים.

אבל היא הייתה אמורה לעלות ב-13 במאי, אני לא מצליח להבין את הכרוניקה.

כי ביקשנו לדחות את זה.

לא משנה, מבחינתם הם היו אמורים לעשות את זה לפני ה-13 במאי. אני לא מבין את הכרונולוגיה.

אני לא מבין, אתה עכשיו נותן לי ציון איך אני עובד?

מה זאת אומרת, עכשיו אתה עושה סבב, בדיעבד אחרי שההחלטה הייתה כבר אמורה - - -

אריק, אני צריך להתפלל מנחה. אם אתה רוצה לדעת את חיי הפרטיים ועוד מעט מסתיים הדיון. לכן אני רוצה להמשיך.

אני לא הבנתי.

מה לא הבנת? לגבי הסבב שהוא אמר?

אני אסביר שוב.

אני מעדיף שתסביר אחרי שיגמרו כל האנשים שחיכו פה, לדבר.

עכשיו שבתאי.

אני אעשה בקצרה. הצעת המחליטים הזאת כמו שאני רואה אותה, היא פשוט הזמנה להפרטה של כל השירותים, כיוון שכתוב פה "לא נדרשת תוספת תקציבית" כתוב פה בהשפעה על מצבת כח אדם, "לא נדרשת תוספת כח אדם" זה אומר שברגע שזה יגיע למשרדי הממשלה כל השירותים האלה יופרטו ופניות הציבור למעשה ילכו וייגמרו בתוך המשרדים. כך אני רואה את ההצעה הזאת, כי לא ייתכן שבסטנדרטים האלה לא יתנו כח אדם ולא יתנו תקציב.

חסר פקידים במשרד החינוך? שהם יענו.

בסדר, יש תקציב גדול. בסדר. אבל - - -

אז שהם יענו. שהם ישימו אנשי פניות הציבור מתוך המשרד.

יש סדר עדיפויות. מקצצים בכל מיני - - -

מה מקצצים? בוא איתי עכשיו ללב רם תראה מה קורה שם.

סדר עדיפויות, כמו שהוא אמר.

מה שאני בטוח שבתאי, שאתה כן עובד קשה. אבל יש מספיק פקידים במשרד החינוך שימלאו את הפונקציות של פניות ציבור. אני לא צריך שיפריטו את זה בשביל שיתנו שירות.

תביא את זה למנכ"ל המשרד, הוא יגיד "אין לי אנשים"

הוא יגיד "אין לי" אני אגיד שייצא איתי לחניון. הגברת סיגלית מזרחי ממינהל פניות הציבור ותלונות הציבור ברשות מקרקעי ישראל.

תודה רבה על ההזדמנות. אמרו כאן כולם את מרבית הדברים. ברשות מקרקעי ישראל יש 46,000 פניות בשנה שחלקן מגיעות גם דרך מיילים ולא נכנסים לתוך המערכת והם נשענים גם על העובדים שעושים את זה בנוסף לתפקידם. בניגוד לשבתאי אני לא חושבת שהתפקיד הזה ייעלם אלא זה פשוט משהו שמאוד מאוד צריך אותו בתוך ארגון, זה פשוט מיועד לאנשים שנופלים בין הכיסאות. לדעתי הממונים על פניות הציבור מהווים באלאנס לכל יחידות השירות והם לא חלק מתוך יחידות השירות, הם משהו שיכול להיות כשכן ליחידות השירות, היות וכל יחידות השירות רוצות להראות שהשירות עובד טוב והכל מתוקתק, ובעצם לפניות הציבור יש את האמצע בין משהו שמתבשלת תלונה לבין יחידות השירות, זאת אומרת הוא מהווה סוג של באלאנס לאותן יחידות שירות וכן היו אמורים להיות בתוך יישום הסטנדרטים גם הסיי של ממונים על פניות הציבור וגם כמו שאני רוצה להוסיף, אולי קצת מחזקת, אולי קצת מוסיפה, בעצם במשרדי ממשלה אזרח הוא לקוח שבוי. הוא לא לקוח שמגיע עם ארנק, אין לנו צורך בלשמר אותו, אין לנו צורך בשימור לקוחות- - -

הוא לא יכול לברוח

הוא לא יכול לברוח, הוא נמצא שם, ופשוט ממונים על פניות הציבור תופסים את אלה שנופלים בין הכיסאות, השירות אמור להינתן על ידי כל עובד. כל עובד במשרד ממשלתי נותן שירות. וגם יחידות השירות האלה צריכות להיות קצת יותר מוגדרות. יש שם רעיון מאוד טוב, בסטנדרטים, בשאיפה הזאת, ואני חושבת שזה כן חזון למועד אבל היה טוב ויהיה טוב אם קודם כל יקבעו דברים, סטנדרטים שיהיו באמת סטנדרטים אחידים ויבחנו באמת מה כל משרד יכול לעשות ומה הוא לא יכול, מה הוא מתקשה, מה האתגרים שלו ומה הקשיים, ואז למצוא קו מנחה. כדי לתת את כל הדברים האלה כסלוגן של שירות, נהיים תלושים גם מהארגון עצמו.

זאת אומרת הוא מראש נראה לא ישים ואז גם הוא יוצר סוג של התנגדות, אין לו התקבלות. העניין הוא בעצם בפניות הציבור זה לתת את היחס לאלה שאין להם אפשרות לקחת מאחרים, לא עורכי דין, לכל האנשים האלה שבאמת הולכים לאיבוד בתוך כל הטכנולוגיות האלה ובכל המוקדים ואין אחידות בכל משרד ומשרד. זאת אומרת יש משרדים שיש להם מוקדים, יש משרדים שיש מוקד פנימי, כל משרד עובד בצורה אחרת ואני חושבת שהמקום לתת את השירות לאזרח, זה לא לקוח, זה למצוא איך מגיעים אליו בתוך כל הסבך הזה ומוצאים קודם כל את החוליות המקשרות לפני שקובעים איזה מן הסכם גג, שאז גם הוא יוצר מצע שאי אפשר לגעת בו, הוא רחוק מהרבה ארגונים שהם גם לא יושיטו את היד להתקדם אליו וגם אין פלטפורמות טכנולוגיות בשביל לבוא וליישם את זה. אין פלטפורמה, אין משהו שיכול לתפוס את כל הקצוות האלה ואם הייתה אחידות קודם כל לבוא וליישם איזו פלטפורמה טכנולוגית שתהיה משותפת לכולם, יהיה שיתוף פעולה בין המשרדים, יהיה מצב לראות מה הקשיים בכל משרד ומשרד ולבוא וליישם, הסטנדרטים האלה גבוהים מדי גם למשרדים שלא נמצאים שם בכלל.

יכול להיות שהם מתאימים לכמה משרדים אבל הם לא מתאימים לכולם ואם רוצים לקבוע סטנדרטים אחידים, צריך שזה קודם כל ידבר לכולם. שיהיה משהו קודם למצוא את החוליות המקשרות, לבדוק את הדברים בצורה אחרת. הרעיון הוא מדהים, ואני אתכם, הלוואי שהוא באמת יביא ליישום אבל אם הוא יישאר בגדר סלוגן ועוד איזו הצעה ועוד משהו, רעיון שעלה ונדחק שם מאחור ולא הצליחו ליישם, אז אין פה ממש. יש פה עשייה שלא מניבה משהו, היא לא עשייה של הצלחה ועל זה בעצם יש לי, הייתי רוצה שכן הוא יהיה שם והדרך, בעצם מה שמנסים להגיד כולם, זה שיש גם דרך להגיע לשם והדרך היא באחדות.

אני רוצה להודות לך על הדברים. אני רוצה לסכם את הישיבה, לפני שאני מסכם אני רוצה לעשות כמה סיכומים.

הוועדה מבקשת לשתף את נציבי פניות הציבור בהצעת המחליטים לדון איתם מה יהיה מעמדם המקצועי מול הפקידים המבצעים. זה לא רק עניין הסתדרותי, אלא פשוט יש תחושה לעובדי פניות הציבור שהפקידים לא מתחשבים בהם. צריך להיות בהצעת מחליטים או זו או אחרת, שסמכויותיו של איש פניות הציבור חייב להיות על הפקידים לא פחות מאשר המבקר והיועץ המשפטי, עם כל הכבוד.

אנחנו מייעצים ומבקשים להשתמש בידע של אנשי פניות הציבור לגבי הדרכה והכשרות, לזמן את האנשים שמכירים את זה, להתייעץ איתם איך מכשירים, מה מכשירים ובעיקר לתת להם סמכויות ביצוע של ההחלטה עצמה, שתלויה בסופו של דבר בביצוע שלהם.

אנחנו מבקשים שהפיקוח על פניות הציבור שיתבצע בתוך המשרד הממשלתי יהיה על ידי עובדי המשרד ולא להפקיר את הפיקוח על חברות פרטיות שאינן אחראיות לטיב השירות. זאת אומרת, אם המשרד מחליט שהוא חייב איזו חברה חיצונית כי אין לו מספיק כוח אדם, אז הפיקוח על החברה הזאת והאחריות על החברה הזאת, אני רוצה שיהיה הממונה על פניות הציבור של המשרד. אנחנו רואים את זה בעיריות שנותנים לעורכי דין חיצוניים את נושאי הגביה וכל מיני נושאים, שערוריות שאין כמותן, ואין מי שיפקח עליהם. אני רוצה שאנשי פניות הציבור יפקחו גם אם משרד ממשלתי מפריט. אנחנו נגד ההפרטה הזאת אבל אם יש משרד שאומר "אני לא יכול, יש 40,000 פניות", אני רוצה שהפיקוח על החברות האלה יהיה על ידי הממונה לפניות הציבור.

אנחנו נרצה שיהיה מיפוי צרכי משרדי הממשלה בנושא של פניות הציבור לפי המיקום והצרכים המיוחדים של כל משרד ולא יהיה מצב כפי שמישהו אמר פה, שבכל מושב יהיה צריך להיות כי אסור שיהיה יותר מ-10 דקות הליכה. אנחנו צריכים שכל משרד ומשרד וכל צורך וצורך, מה הם הצרכים שלו, המתאימים לצרכים שלו. בקיצור. לא ענייני קבורה כענייני נישואין, למרות שהם באותה קטגוריה.

אנחנו מבקשים לפני החלטת הממשלה לשבת עם נציגי פניות הציבור הקיימים ולחייב, אם אפשר עדיין בהצעת מחליטים זו את כל יחידות הסמך כמו הביטוח הלאומי, בפרט היחידות הגדולות, שיהיו כלולות. בהחלטה שיש, שר הרווחה חייב להחיל את הכללים האלה על הביטוח הלאומי ויחידות הסמך הגדולות לפחות. זה מה שאנחנו מבקשים. לא יודע אם היועץ המשפטי יגיד שזה לא שייך מבחינה חוקית וחוקתית ומשפטית. אני אומר לכם מה דעת הוועדה.

אנחנו פנינו למזכירות הממשלה לדווח ולהעביר לנו את כל החומרים לדיון בהצעת המחליטים הזאת.

הם לא יעשו דיון בשבוע הבא.

אני לא קובע מתי הם יעשו דיון, אבל לפני הדיון, שיעבירו לנו את החומרים, אמרת שיש חומרים שעשיתם מחקרים על מדד השירות.

אבל אני לא מבינה מה אתה מבקש.

מבקשים להיוועץ איתנו לפני - - -

זה כבר אמרתי קודם. אבל אני רוצה - - -

אדוני, עוד פעם - - -

אני כבר מסיים. סעיף חשוב מאוד: אנחנו מבקשים ודורשים שיהיה תקצוב לנושא פניות הציבור לפי ההחלטות שלכם, שיישום ההחלטות האלה תהיינה מתוקצבות על ידי משרד האוצר. אני לא יודע איך הממשלה אומרת למשרד האוצר לתקצב, אבל שיהיה ברור שזה חלק מהתקציב של משרד האוצר, לתקצב כל משרד ומשרד על פי הצרכים שלו.

אדוני, המחליטים הזה לא יסדיר את מעמדם.

אמרת, זה כבר רשום בפרוטוקול. אבל יחד עם זאת תתייעץ, איתם, תשב איתם.

כל אחד מהמשרדים יישב עם אנשי המקצוע שלו. אין שום כוונה שגוף ממשלתי מרכזי כמו רשות התקשוב יישב עם כל אחד מבעלי העניין בתוך המשרד, זה לא יקרה.

אז יש לי הצעה נוספת. אנחנו נפנה לכל שרי הממשלה, בעיקר אלה שלא היו מיוצגים בוועדה הזאת.

סליחה שאני נכנסת לדבריך. השאלה, מה שכבר פנינו למזכירות הממשלה - - -

שידווחו לנו לפני החלטת הממשלה.

לפני החלטת הממשלה. זה מה שאני שואלת.

זה מה שאמרתי.

אדוני מה - - -

על כל החומרים שיש לכם, את המדדים והצרכים של המשרדים השונים.

הם רוצים בשבוע הבא להביא את זה להחלטת ממשלה.

הוא יכול לעשות את זה ביום אחד הוא אומר, יש לו את הכל במחשב.

אני לא הבנתי מה שהיושב ראש סיכם.

אני מבקש שכן יהיה סעיף תקצוב. יש לי ולוועדה הזאת סמכות לבקש שיהיה תקצוב להחלטות שלכם?

בוודאי, יש לך סמכות לכל דבר.

אז אני מבקש שזה יהיה בהצעת המחליטים שמשרד האוצר צריך לתקצב את ההוצאות האלה.

כבוד היושב ראש, עוד משהו. אני חושב שאני נהניתי איך שאתה מנהל את הישיבה הזאת, וזה לא כדי למצוא חן. לצערי הם לא הבינו את העניין שלנו, הם באים בצורה שהם מייצגים, זה הקטע המקצועי שלהם ואני מכבד את זה, מה שהציג פה יאיר ואיתן, אין לי בעיה איתם, אבל מה שאני מבקש - - -

אני ביקשתי לפנות למזכירות הממשלה להעביר את הדברים וכל מה שאמרתי פה אני רוצה שיבוצע. יאיר לא אשם בכל זה, הוא לא שייך לכל זה.

נתנו לו לעשו עבודה, הוא עושה.

אנחנו נשלח למשרדי הממשלה שאנחנו דורשים מהם לא לאשר את הצעת המחליטים הזאת לפני שמבוצעים הדברים שאמרתי פה.

אוקיי, אז מיותר להגיד את ההערה שלי.


הישיבה ננעלה בשעה 13:30.