פרוטוקול של ישיבת ועדה

הכנסת העשרים

הכנסת



3
ועדת הכלכלה
22/05/2018


17/06/2018
09:59
מושב רביעי



פרוטוקול מס' 753
מישיבת ועדת הכלכלה
יום שלישי, ח' בסיון התשע"ח (22 במאי 2018), שעה 9:30

הצעת חוק הגנת הצרכן (תיקון מס' 55) (מענה אנושי מקצועי במערכת לניתוב שיחות), התשע"ז–2017 (פ/1812/20)(כ/732) של חה"כ איתן כבל, רוברט אילטוב, דב חנין, דוד ביטן, אורן אסף חזן, יוסי יונה, יחיאל חיליק בר, מירב בן ארי, יואל חסון, ענת ברקו, מיכל רוזין, תמר זנדברג, עמר בר-לב, משה גפני, מיקי רוזנטל, נחמן שי, טלי פלוסקוב, אחמד טיבי, יצחק וקנין, יואב קיש, מיקי לוי, מנחם אליעזר מוזס

חברי הוועדה: איתן כבל – היו"ר
יעקב אשר
עבד אל חכים חאג' יחיא
עליזה לביא
עיסאווי פריג'
נורית קורן

אגם דניאל - עוזרת ראשית חקיקה מכרזים ואזרחי, הרשות להגנת הצרכן, משרד הכלכלה והתעשייה

חנה וינשטוק טרי - יועמ"ש, הרשות לצרכנות וסחר הוגן, משרד הכלכלה והתעשייה

לירז דמביץ-כהן - עו"ד בלשכה המשפטית אגף שוק ההון, משרד האוצר

ליאת שטרק - מחלקת ביטוח בריאות ברשות שוק ההון הביטוח והחסכון, משרד האוצר

אילת שמעון - משפטנית, משרד המשפטים

איתן כסיף - סמנכ"ל בכיר ומנהל מינהל פיקוח ואכיפה, משרד התקשורת

ואיל ג'יגיני - עוזר ראשי ליועצת המשפטית, משרד התקשורת

מימון שמילה - סמנכ"ל משרד התקשורת

גל נוי אפרת - מנהלת מחלקה, משרד האנרגיה

אילן בנימין - מנהל ענייני בטיחות הגז, משרד האנרגיה

מאיה דבורי יעקבסון - מנהלת תחום בכירה או''ש מדיניות וסטנדרטים, משרד ראש הממשלה

עודדה צפורה פרץ - סגנית המפקחת על הבנקים

חן פליישר - עוזרת ליועצת המשפטית, בנק ישראל

גרניט שרית אופק - מנהלת יחידת ההסדרה, בנק ישראל

עידית אלון - כלכלן פיקוח על הבנקים, בנק ישראל

מירב שטרוסברג - מנהלת תחום הגנה על הצרכן, המועצה לשידורי כבלים ולשידורי לוויין

עומר ורדי - עוזר ראש ליועצת משפטית, רשות המים והביוב

קרן חן סופר - עו"ד, איגוד לשכות המסחר

רונן סולומון - מנהל תחום פיננסים ושוק ההון, איגוד לשכות המסחר

יסמין הרמן וייס - מנהלת תחום חברות התקשורת, איגוד לשכות המסחר

קרן יהב - ראש תחום רגולציה, חברת הוט

מיטל נעים כוכב - מנהלת תחום, חברת יס

שמואל סיידון - מנהל אגף רגולציה, חברת בזק

מיכל פנחסי קריים - יועצת משפטית - אמישראגז, חברות הגז

שלמה אלוס - מנהל מחלקת ניהול קשרי לקוחות CRM, חברת החשמל

לירון בוגנים - רגולציה וקשרי ממשל, חברת החשמל

יהודה סיסו - מנכ"ל מעיינות העמקים, תאגידי מים וביוב

ירון לוינסון - מנכ"ל הרשות ההסתדרות לצרכנות, ארגוני צרכנים

יעל כהן שאואט - יועצת משפטית, המועצה לצרכנות, ארגוני צרכנים

לבנת קופרשטיין-דאש - עורכת דין, איגוד הבנקים

מיכה שרמן - יו"ר, חברת קישורית

יעל טבק - יועצת משפטית, התאחדות משרדי הנסיעות ויועצי התיירות בישראל

מאיה הולנדר-יוגב - סמנכ"לית שירות ומשא"נ - חברת ביפר, חברות לתפעול מוקדים טלפוניים (call center)

כרמל פלדמן - ראש תחום בכירה לענפי הכימיה, התאחדות התעשיינים

איתי קלטניק - מנהל תחום בכיר זכאויות השתתפות בשב"ן, משרד הבריאות

לימור בן יצחק - עו"ד, רשות החשמל

נילי סמברג - מנהלת מחלקת מוקדים, שירותי בריאות כללית, קופות חולים

רותי אופטובסקי - ראש אגף שירות, כללית, קופות חולים

יוסף פולסקי - עו"ד, המוסד לביטוח לאומי

אלדד גת - יועץ פנימי, טלאול, חברות המפעילות מערכות חיוג אוטומטי

הגר שקרוב בן עזרא - סמנכ"לית שירות קבוצת ישראכרט, חברות כרטיסי האשראי

ניר ימין - מנהל מחלקת ייעוץ משפטי ורגולציה, כרטיסי אשראי לישראל, חברות כרטיסי האשראי

הדס מרמלשטיין - מחלקת ייעוץ משפטי ורגולציה, כרטיסי אשראי לישראל, חברות כרטיסי האשראי

מיכל פליישר - סמנכלית רגולציה, חברת הוט

דליה דסיאטניק - רגולציה וקשרי ממשל, חברת החשמל מזרח ירושלים

אליהו יצחק - פעיל חברתי

רונן סולומון - מנהל בכיר איגוד לשכות המסחר, איגוד לשכות המסחר

גיל סלומון - סמנכ"ל איגוד חברות הביטוח

זכריה יחיאל רייך - שדלן/ית (פרילוג בע"מ), אינו/ה מייצג/ת לקוחות בדיון זה

דפנה כהן-איוניר - שדלן/ית (כהן-רימון-כהן), מייצג/ת את חברת ישראכרט

רוני ליטנצקי - שדלן/ית (כהן-רימון-כהן), מייצג/ת את חברת ישראכרט

מיכל לב שבתאי - שדלן/ית (משרד עו"ד תדמור ושות' פרופ' יובל לוי ושות'), מייצג/ת את לאומי קארד

אירדה קריימר - שדלן/ית (אימפקט (ל.א.ב) בע"מ), מייצג/ת את בזק -החברה הישראלית לתקשורת בע"מ, חברת החשמל, פלאפון תקשורת בע"מ

יהושע שלמה זוהר - שדלן/ית (גורן עמיר יועצים בע"מ), מייצג/ת את שירותי בריאות כללית

צח בורוביץ - שדלן/ית (ח.ב - הקבינט בישראל בע"מ), מייצג/ת את סלקום

חניתה חפץ - שדלן/ית (פוליסי בע"מ), מייצג/ת את סלקום, פרטנר (לקוחות קבועים נוספים שנושא הישיבה נוגע אליהם באופן ישיר: איגוד הבנקים, איגוד חברות הביטוח בישראל, בנק הפועלים, מכבי שירותי בריאות, פז)

נועה גונן - שדלן/ית (גורן עמיר יועצים בע"מ), מייצג/ת את הוט (לקוחות קבועים נוספים שנושא הישיבה נוגע אליהם באופן ישיר: דורגז, הוט מובייל, החברה המרכזית לייצור משקאות קלים, העיתונים ידיעות ערונו, גלובס והארץ, שירותי בריאות כללית

אורלי בן-שמאי - שדלן/ית (אימפקט (ל.א.ב) בע"מ), מייצג/ת את בנק לאומי, פלאפון תקשורת בע"מ

שגיא אהרון - שדלן/ית (קונטקטי בע"מ), מייצג/ת את סלקום

מרב תורג'מן

לאה ורון

יפעת קדם


הצעת חוק הגנת הצרכן (תיקון מס' 55) (מענה אנושי מקצועי במערכת לניתוב שיחות), התשע"ז–2017 (פ/1812/20)(כ/732) של חה"כ איתן כבל, רוברט אילטוב, דב חנין, דוד ביטן, אורן אסף חזן, יוסי יונה, יחיאל חיליק בר, מירב בן ארי, יואל חסון, ענת ברקו, מיכל רוזין, תמר זנדברג, עמר בר-לב, משה גפני, מיקי רוזנטל, נחמן שי, טלי פלוסקוב, אחמד טיבי, יצחק וקנין, יואב קיש, מיקי לוי, מנחם אליעזר מוזס

בוקר טוב לכולם, היום יום שלישי, ח' בסיון. היום נקרא קטע מאוד מאוד מעניין, הוא לגמרי מתחבר לדיון עכשיו. היום נקרא קטע מתוך ספרה של המשוררת והסופרת יודית שחר. שחר נולדה בגבול שכונת התקווה, כיום מתגוררת בפתח-תקווה. היא בוגרת החוג להיסטוריה באוניברסיטת תל-אביב, עשתה הסבה לחינוך מיוחד בסמינר הקיבוצים וכיום עובדת כמורה לחינוך מיוחד בכיתות אתגר. בנוסף, היא מנחה קבוצות נוער ומבוגרים בתחום החברתי, כתבה ופרסמה שירה פוליטית וחברתית וכתבי עת ספרותיים רבים מטעם הליקון, מטעם מעיין, קשת חדשה ועמדה. שיריה התפרסמו גם במוספי העיתונים. השיר: "זו אני מדברת". שירות לקוחות שלום, זו אני מדברת, כן, במה אוכל לעזור. מצטערת גברת, אני יודעת שהמתנת הרבה בתור. לא, אני לא יכולה להעביר לאחראי משמרת. גברת, פה השיטה מדברת. אמנה, משובים על ביצועים, בונוסים למשאבים אנושיים מצטיינים. ובראש חודש משכורת שלא גומרת לכסות על שורשי השערות הלבנות. גברת , את לא שומעת שהתינוק שלך בוכה? זו אני מענה אנושי מדברת אלייך 24 שעות ביממה שבעה ימים בשבוע. אנחנו כאן, אמה לאמה מתחת לאדמה מצאת החמה עד לצאת הנשמה. במקום שקוראים לו אופן ספייס, מוארות ניאון ללא חלון, שירותים בפינה ואחראית שמאזינה וקונסת כשאני אונסת בצורה לא מנומסת את חבילת השקרים השווה לכל נפש. גברת, זה לא משנה מה את אומרת, התינוק שלך לא מפסיק לבכות. לכל איש יש תג מחיר ושקר מזהיר שמאיר את דרכו ממרום. במה אוכל לעזור?

יש משהו שיכול להיות יותר טוב מהפתיחה הזאת, מהשיר הזה שמכמת בדקה את הכל, את סבלם של אלה שצריכים לענות ואת סבלם של אלה שצריכים לקבל את התשובות? תודה רבה, אנחנו מתחילים את הדיון.

גברתי מנהלת הוועדה, היועצת המשפטית, דובר, רשמת, אורחים נכבדים. אנחנו מתחילים היום את הצעת חוק הגנת הצרכן (תיקון מס' 55) (מענה אנושי מקצועי במערכת לניתוב שיחות), התשע"ז-2017. אני ברשותכם רוצה להגיד כמה דברים כדי להעמיד דברים על דיוקם. אם יש מישהו שנדמה לו שאני מתכוון לעמוד עם האפרכסת ביד עם הצעת החוק הזאת - טועה טעות גדולה. נתתי והלכתי לקראת הגורמים השונים די והותר. זאת רעה חולה. אני רוצה להזכיר לכם שהתחלתי את חוק שלוש הדקות, שזה לא היה חוק שצריך מענה אנושי מקצועי, שכל כולה היינו צריכים שמישהו יודיע שיחזור. אם הייתם משקיעים את האנרגיות בלתת תשובות, לא היינו צריכים את הדיון הזה. אם יש משהו שאין בו תחרות זה השירות. התחרות היא מי ייתן את השירות היותר גרוע. שאף אחד לא יספר לי סיפורים, בתוך עמי אני יושב. אני לא צריך אף אחד מכם שיבוא וייתן לי הסברים, אני חווה את זה כמעט מידי יום. אפילו לאלה שפירגנתי להם, גם אצלם אפשר ללכת ברגל ולשאוב מים מהרי ההימליה מאשר לקבל אותם.

אני רוצה להיות מדויק. קודם כל, שאף אחד לא יטעה, אין החרגות. מי שיודע לעשות רגולציה בתוך המערכת שלו, אין שום סיבה שזה לא יהיה בחוק. כל מי שירצה אחר כך להגדיל לעשות, בבקשה שיגדיל לעשות. עם כל הכבוד למשנה שאני מאוד מאוד מעריך ומוקיר יותר מכל אחד אצלו במשרד, שמילה, היום הוא פה, מחר הוא במקום אחר. בעזרת השם הוא יקבל קידום. אותו דבר כל אחד מכם. מי אמון על כך שכשיגיע שר ומפקח חדש על הבנקים סדרי העדיפויות שלהם לא יהיו אחרים? לא רואים את זה? אני חווה את זה כל יום. אני עושה סגירות עם כל מיני גורמים בכירים. מי כמוך מכירה את זה גברתי שכשהוא עובר לתפקיד אחר, הוא אומרי לי: אח שלי, תעשה לי טובה, דבר עם ההוא, זו היסטוריה עבורי.

בוועדה הזאת סגירה היא סגירה. אני חווה זאת במשך כל השנים. את מכירה את זה מהצד שלך, את מכירה את זה מהצד שלך. אין לי שום כוונה שהדברים יפלו בין הכיסאות. זו רעה חולה שאני נחוש לתת לה את הפתרון. התקדמנו, עשינו כברת דרך ארוכה. אני עוסק בעניין הזה שנים. אני מתכוון לתת את הבשורה הזאת. הלכתי לקראתכם. אני מוכן להתגמש בזמני ההתארגנות, אני מוכן להתגמש בכל דבר שיעשה את העבודה נכון יותר וטוב יותר, אבל מנקודת המבט שלי זה נגמר. אני שומע שאפילו הממשלה שהתנגדה לעשות דברים כאלה אצלה, מתחילה להבין שהרעה החולה הזאת הופכת להיות הנושא המרכזי ביותר בתוך משרדי הממשלה, היכולת של האזרחים לתקשר עם המשרד. אלה דברים שעומדים על סדר היום בכל משרדי הממשלה. זה הופך להיות הסיפור. כבר לא נקבל את הפתרון של לדבר עם מכונות. אנחנו לא מבקשים משהו מיוחד, אנחנו מבקשים שהשירות שנותנים לנו כשיש לנו בעיה יהיה לא פחות מהשירות שנותנים לנו כשאנחנו מבקשים להצטרף לשירות, שאז אנחנו מקבלים את הכל.

כשאתה רוצה לרכוש, כולם מיד עונים לך לטלפון.

שמילה, אני דיברתי איתך אתמול. לא סתם פתחתי ואמרתי שאתם גנבים במשרד, וזה לא אליך. יושב פה חבר כנסת, עובד קשה. כשהוא פותח את העיתון, הוא רואה הודעה לעיתונות: "הבשורה על פי משרד התקשורת". אלפי מילים נשפכו כאן כדי לגרום לכם להזיז את התחת. תקשיב, לצערי אתם גם לא הראשונים.

הם גם לא יהיו האחרונים.

אני פותח טלוויזיה ורואה שהצעת החוק שלי מככבת. אני לא אעשה עכשיו "שיימינג", יש פה נציגים של המשרד.

מככבת תחת שם אחר.

שם אחר. הצעת חוק שעברה בקריאה שנייה ושלישית, לא ליד, לא כאילו. כשהשר היה צריך לחתום, הוא לא הבין שזה כבר אחרי סוף, הוא חשב שמדובר בהתחלה. איך אומרים? קצת בושה, טיפל'ה. לפחות לכתוב את איתן כבל באותיות נמלה, בגובה שלי.

ביקשת בקשה צנועה.

אבל כלום? 10 שנים אני בא בתוך מחילות החוק הזה וכלום?

החוק הזה זה רק 3 שנים.

בעניין של ה-3 דקות אני מתעסק כבר עשור. אני את שלי אמרתי. אני מצפה להתנצלות.

קודם כל, אני מתנצל. אני זה שהכנתי את הודעת הדוברות, לא אף אחד במשרד. כתבתי לך את זה אתמול. האחריות היא כולה שלי. הדיון הזה בשידור. אני אומר את זה קבל עם, ציבור ועדה.

זה רק ערוץ 99.

תאמיני לי, אנחנו נדאג שזה יגיע לכל מקום שזה צריך להיות. תיקוני הרישיונות התחילו לפני 5 שנים. הם היו אמורים להיקבע לפני 5 שנים, אבל הם נכנסו למגירות ולא יצאו משם. בדיון שהיה פה קצת לפני פחות מחצי שנה, היושב-ראש רצה לקדם הצעת חוק על כולם, עם לוחות זמנים, אבל קצת לא הסתדר לנו עם הרשות להגנת הצרכן מבחינת לקבוע אחוזים או לא לקבוע אחוזים, אז ביקשנו - הייתי אז ממלא מקום מנכ"ל - אנא, תשאיר לנו במשרד, אנחנו יודעים להסדיר את שוק התקשורת בצורה הרבה יותר טובה מאשר משהו גנרי. נתת לי חודשיים. לצערי, זה לקח לנו קצת יותר. הבטחתי לך שלפני הדיון הבא זה ייגמר. האצתי בכל המערכת, למרות שכבר סיימתי את תפקידי, לסיים את הכל. את הודעת הדובר הכנתי בזמנו. אני זה שהשמטתי את שמך, בטח לא בכוונה. אני מאוד מתנצל על הדבר הזה.

התנצלותך מתקבלת.

אילולא הדחיפה שלך והישיבה שלך עלינו על הראש כנראה שזה היה מחכה עוד תקופה, כי נכנס מנכ"ל חדש, רצה ללמוד את הדברים. זה אחד הנושאים הראשונים שאמרתי לו: "נתי, זה נושא שבוער בעצמות הציבור". מפריע לנו שהציבור לא מקבל שירות שהוא זכאי לו.

הוא זכאי לדקה מענה.

אני חושב שצריך להיות אפילו פחות. דרך אגב, יש חברות שיודעות לתת את זה גם בפחות מדקה, אבל יש חברות שמגיעות גם ל-20 דקות. הסתרנו את הנתונים, לא רצינו לעשות "שיימינג" לחברות. עשינו 3 בדיקות. אנחנו נוציא לאוויר מי החברות שהיו, איך הן היו. אתה קיבלת את המידעים האלה לפני.

ואני שתקתי ולא אמרתי מילה.

לא הוצאת הודעה לעיתונות?

לא. אני לא שכחתי להשמיט אותך.

זה היה בשלבי עבודה. לא מוציאים דברים בשלבי עבודה. הוא קיבל את בקשתנו. אני חושב שהיום הגענו לקו. זה לא הגמר, זה לא הסוף. אנחנו נשים פה עוד איזה שהוא "שפיל" לטובת הצרכנים, מתוך כוונה אמיתית שהחברות יבינו שיש להן חובה לתת שירות לציבור. עד היום לא היו לנו כלי אכיפה סבירים לדבר הזה, כי היה כתוב ברישיונות: "מענה תוך זמן סביר". אפשר למלא אנציקלופדיות לגבי סביר.

זה גם יכול להיות 40 דקות.

זה גם יכול להיות יומיים. אנחנו לא מתכוונים שזה יהיה כך, לכן תחמנו והגדרנו לוחות זמנים. גם באנו בדברים עם החברות. זה לא איזה גרזן בלי שום התחשבות. רגולטור צרך להיות וסת, צריך לעשות את הדברים נכון. אני חושב ששמנו פה הצעה נכונה, טובה. אני אומר שצריך להחריג את שוק התקשורת, אדוני. אנחנו בוודאי רוצים להיות תחת החוק של הגנת הצרכן, כמובן עם מגבלות מסוימות. אני מציע לך שכל רגולטור שיש לו נתח שוק שהוא אחראי עליו, ילך כמו שהכרחת אותנו. תכריח. למי שלא, תיתן בחקיקה ראשית את ההוראות ברחל בתך הקטנה. חקיקה ראשית לא צריכה לרדת למיקרו של המיקרו של המיקרו. רגולטור שמתעסק בתחום כן צריך לעשות את זה. יש חברות סלולר היום שהתחרות שם מאוד גדולה. המחירים ירדו בצורה דרמטית. אנחנו אוהבים מחירים נמוכים.

אני מסכים. זה דיון אחר.

אנחנו כל הזמן עם אצבע על הדופק לראות איפה הקו האדום.

אני רוצה לומר לאדוני שאני מקבל את ההתנצלות. זה אחד. דבר שני, אני רוצה להבהיר, כולם יהיו תחת החוק, אני לא יכול להוציא אף אחד. את הניהול של זה, ותיכף נדבר עליו, כל אחד יעשה בתחום המערכת שלו, פיקוח ודברים כאלה. למה אני מתכוון? אני רוצה שתבין, ואני אומר את זה גם לכולם כאן, קשה יותר ללחוץ כשזה חלק מחוק. תקשיב, אני חווה לחצים. יש כאן נציגי משרדים. אתמול קיימנו דיון עם חלק מהם. מתוך המשרד יש לחצים הפוכים על מה שמציגים. איך אומרים? אנחנו כבר בעולם אחר. למה? כי כל אחד בא, מפעיל את הלחץ שלו על שר, על מנכ"ל, על סמנכ"ל. כל אחד בא מהזווית שלו. יש דברים שצריכים להיות קופסא שחורה. אם מחר יסתבר מה שאתה אומר, חס וחלילה, יואיל השר לבוא ולשכנע. לשכנע לשנות חוק זה כבר הרבה יותר מורכב מתקנות, מצו, מכללים פנימיים, מרישיונות. לכל אחד יש סוג רישיון או התנהלות שלו. אני לא אסכים לזה. תבין, אתם אבן יסוד, אתם מסד מאוד מאוד מרכזי. אם אני נותן לך להיות בחוץ, למה שאני אכניס פנימה גופים אחרים? מה העניין? תקשיב, אתה נתת לי את התשובה. כבר היום ברישיונות כתוב. מישהו מנע ממך לפעול כדי לטפל בזה? ממך לא באופן אישי. מישהו מנע מהמשרד עד היום להסדיר את העניינים האלה? עובדה היא שעד שלא הגעתי והנחתי את הצעת החוק דבר לא היה קורה. כמו שאני אומר, זה נושא שהוא מתפוצץ כבר. דרך אגב, לצערי, גם במשרדי הממשלה זה כבר הגיע למקום של רתיחה, כי כבר מבינים שאי אפשר להמשיך יותר עם העניין הזה באופן הזה. אני לא יודע אם ידעו לתת את המענה המלא. גם שם לפני שש, שבע שנים הם התנגדו, כי התנאי להעביר את ה-3 דקות היה שאני אוציא את משרדי הממשלה. זה היה דיון באולם נגב.

יש כאן שתי נקודות מרכזיות, אני רוצה שאנחנו נעסוק בהן. קודם כל, איתכם, שמילה. אדוני הסמנכ"ל, יש שתי נקודות. אחת, נוגעת ללוחות זמנים, כשבאופן עקרוני אין לי ויכוח איתכם. זה מהסיכום של ה-6 דקות. יש לי בעיה שאני עדיין לא נעול עליה, וזה עניין ה-85 אחוז, אבל לפני כן ביקשה חברתי חברת הכנסת נורית קורן להתייחס. יש כאן כמה גורמים. נדמה לי שחברת חשמל תקפוץ, המים יקפצו, חברות כרטיסי האשראי מתחממות, עשו לי כבר כוויות בפנים מהקריאה של החומר. אני קראתי כל נייר. אפילו הייתי פטור לקרוא את הכל, קראתי רק את השורות התחתונות, כי את ההקדמה הבנתי לבד. בבקשה.

אדוני היושב-ראש, מאוד חשוב הנושא הזה של אזרחים שממתינים, אם למשרדי ממשלה, אם לחברות מסחריות אחרות. ברור שכשרוצים אותך, אז איך שאתה מתקשר ישר מנתבים אותך, ישר יש מוקדן שמקבל אותך, מציע לך את כל ההצעות, סוגר איתך עסקה. כשאתה רוצה לחזור, כשאתה רוצה לברר משהו, אין עם מי לדבר. אני חושבת שהדוגמה הטובה ביותר היא במה שאני נתקלת פה עם העוזרים שלי וגם אני בעצמי. כשנכנסתי לכנסת הייתי צריכה להביא כתובת של חברת ביטוח לגמל, לפנסיה, לקופת תגמולים. לקח לי 40 דקות. מבאר שבע עד הרצליה לא ניתן לי מענה. איך החברות פותרות את הדבר הזה? עונים לך איך שאתה מצלצל, אבל אז מנתבים אותך לאיזה שיחה אתה רוצה, לאיזה מוקד אתה צריך ואתה ממתין. החברות אומרות שהן עומדות בגדר החוק, כי הן ענו, מישהו ניתב אותך, אבל אף אחד לא רואה את זה שאחר כך אתה ממתין. אני אומרת לכם, 40 דקות על השעון המתנתי. זה נורא. כל פעם אני חווה את זה עם עוזר חדש שנקלט אצלי. אותו סיפור בחברות הסלולאריות. זה צריך להיפסק. אנחנו צריכים לקבל מענה מיד, לא "רגע, זה לא אצלנו, זה אצל מישהו אחר" ואז מעבירים.

במשרדי הממשלה זו הקטסטרופה הכי גדולה. שם אין בכלל מענה. הטלפון מצלצל ומצלצל ואף אחד לא עונה. זה הדבר הכי גרוע שיכול להיות. הגיע הזמן, אנחנו נמצאים היום בעידן דיגיטלי. אתמול העברנו בקריאה ראשונה מענה דרך האינטרנט, אבל זה לא פותר את הבעיה. מה עם האזרחים הוותיקים שלנו שלא יודעים איך להתנהל? עזבו שמוכרים להם כל מיני דברים דרך הטלפון וכשהם רוצים להחזיר אין מענה. כולנו צריכים להתייצב עם החוק הזה. צריך לשים לב שהמענה הראשוני יהיה תחום בזמן, רק שאחר כך תתחיל הספירה.

תודה רבה. נתחיל איתכם, כיוון שאתם לבנה מרכזית בעניין. יש לנו שתי נקודות. על הזמנים אין לי את הוויכוח, הבעיה שלי היא עם המדידה. עם ה-85% יש לי פעמיים בעיה. תיכף תתייחס מירב, היועצת המשפטית, לגבי האופן של המדידה. זה פתח שתמיד אתה יכול להגיד שהוא מעבר ל85%. אם אני לא יודע, שמילה, "לנעול", "לנעוץ", אני הופך את החוק לאות מתה. תיכף נעסוק גם בעניין של חוטא נשכר, הפרה משתלמת, שגם זה מצב שאותו צריך למנוע.

כשיצאנו לדרך לפני 5 שנים היינו בטוחים שצריך להגדיר זמן אבסולוטי, לא משנה אם זה 20 דקות, 7 דקות, 8 דקות, כאשר מעבר לנקודת הזמן הזאת זו הפרה של הוראות הרישיון. אז הבנו שיכולים להיות מקרים חריגים, מקרים בלתי נצפים, מקרים שבהם מישהו מושך את השיחה יותר מידי זמן ואין מספיק אנשים.

יש לי בקשה. הדיון הזה כבר התקיים. אנחנו לא עוסקים בקטסטרופות. היה לי את זה לפני כמה שבועות בסערה הגדולה, בניסיון להשיג את חברת החשמל. כשהכל רועם ומתפוצץ מסביב, כנראה שלא הייתי היחיד שהתנתק לו הקו. אני אפילו מוכן לדבר על זה שחברה מסוימת עושה מבצע, למרות שבאותו יום נערכים לא לענות לאף אחד. ההיערכות בגופים המקבילים היא לא לענות, שלא חס וחלילה עוד יצטרכו להיענות. אבל עזוב, זה דיון בפני עצמו. לא תהיה שום היערכות ושום כלום.

כדי לעבור היום מחברה א' לחברה ב' בסלולר, אתה לא צריך להתקשר לחברה שאתה רוצה לעבור ממנה, אתה מתקשר לחברה שאתה רוצה להגיע אליה, כאשר תוך חצי שעה אתה שם. מה שלפעמים הציבור עושה זה שלפני שהוא עושה את המהלך הזה הוא מתקשר לחברה שלו ואומר: תנסו לתת לי, תנסו לשכנע אותי.

איך אתה נותן לי את המענה שלא עובדים עלינו? שאנחנו לא נצא טיפשים בסוף.

אל"ף, אני לא אוהב להיות טיפש אף פעם. בטח גם לא נצא מפה טיפשים. נתנו לזה שני מענים בהוראות שקבענו. אחד, קבענו זמן ממוצע של 3 דקות. יהיה זמן ממוצע שיימדד אחת לחודשיים על כל השיחות שהיו. אם היו הרבה חריגות מעבר ל-85% והרבה שיחות נמשכו 9 דקות, 8 דקות, או אפילו יותר, מולן תצטרכנה להיות שיחות שיגמדו את זה כדי שיהיה ממוצע של 3 דקות. זה אומר שרוב השיחות לא יהיו 6 דקות. 85% עד 6 דקות. זה לא 6 דקות, זה עד 6 דקות. אנחנו נצטרך למדוד. יושב לימיני איתן שנכנס להיות סמנכ"ל הפיתוח של המשרד. יש לו יכולת. הוא יקבל דוחות מכל החברות על כל השיחות שהתבצעו שם מידי יום, מידי שבוע. אחת לשבועיים אנחנו נבדוק את התוצאות האלו. אם נראה שחברה לא עומדת ב-3 דקות וגם חורגת מה-85%, יש לנו יכולת לטפל בזה כבר היום בהוראות. לא צריך את ההפרה המשתלמת לנושא הזה, יש לנו היום כללי אכיפה שאנחנו מסוגלים לטפל. פעמיים נקנסה חברה במדינת ישראל, חברת תקשורת, במיליון 300, אחרי זה במיליון 600. זה הזיז את הדברים שם. פתאום הם השתפרו. היום זה קצת השתנה וצריך לטפל בזה עוד פעם. בסוף זה תיקון ועוד תיקון ועוד תיקון. אני הייתי שמח שתהיה מילה אחת כמו בעשרת הדיברות. הייתי שמח שיהיה כתוב: תן שירות נורמאלי או טוב לצרכן. לצערנו, זה התדרדר למצב שאנחנו צריכים להיכנס למיקרו רגולציה.

אחר כך בוכים למה יש רגולציה.

ורוצים להפסיק את הנטל הרגולטורי. אנחנו בשני כובעים במשרד. מצד אחד, אני כל הזמן רוצה להוריד נטל רגולטורי, אבל מצד שני, אני נאלץ לקבוע עוד רגולציה. אני אומר לחברות שיושבות פה, אתם רוצים פחות רגולציה? תנו שירותים, תנו מענה כמו שצריך לצרכן. כאשר אני אומר 85%, אני חושב שזה איזון. זו נקודה שאנחנו נבחן ונראה שהיא עובדת. אם זה לא יעבוד, נצטרך לחזור ולתקן את זה עוד פעם. זה מה שנוח ברישיונות יותר מאשר חקיקה.

כמה פעמים החליפו את עשרת הדיברות?

לא החליפו. שברו וכתבו חדש.

ועדיין כתבו את אותן עשרת דיברות גם במתוקנות. למה? כי זה מתווה את הדרך. אחר כך כתוב שבעים פנים לתורה. אני לא רוצה שבעים פנים לתורה, שכל אחד יתחיל לפרש את זה.

אנחנו נוהגים לעשות את זה לא רק בזמני מענה, גם בפניות ציבור כתובות.

זה מאוד מוצלח אצלכם העניין. זה עובד?

בכתובות זה עובד מצוין. זה הוריד דרמטית את כמות תלונות הציבור שמגיעות אלינו, כי אנשים מקבלים תשובות מהחברות. יש נציג בכל חברה שהתפקיד שלו לתת תשובות.

פה עברת למדור פרסומי.

אני מבינה שעם קביעה אבסולוטית של זמן יש איזה שהוא קושי ביישום, למרות שכן נקבע איזה חריג של תקלה מערכתית כללית שאירעה בפריסה ארצית, לרבות בישוב מסוים. השאלה אם זה לא מספק את העניין. קביעה שאינה אבסולוטית שמאפשרת אחוזי סטייה היא מאוד בעייתית משני היבטים. אחד, ההיבט הצרכני, איך צרכן מסוים יודע אם הוא נשאר בשיעור הסטייה או בתוך החובה, בתוך ה-85 אחוז שחובה לתת לו מענה בתוך זמן מסוים. איך בכלל תבחנו את זה - על פני יום, על פני שעה, על פני שבוע, חודש? איך הבחינה הזאת תיעשה? מעבר לזה יש גם את עניין האכיפה, איך אפשר יהיה לאכוף ולהטיל עיצום כספי על הפרה כשלא ברור מה היא אותה הפרה ספציפית וכלפי מי היא הופרה. בכלל, עיצום כספי הוא כלי מינהלי שצריך להיות מופעל בשיקול דעת.

הבהרת את זה טוב. משרד המשפטים רוצה להתייחס?

משרד התקשורת עשה שימועים והגיע למסקנה שהגיע. אנחנו מגבים אותו בעניין הזה.

על הכיפק.

מה העמדה שלכם לגבי שיעורי הסטייה?

הבעיה שלנו היא לגבי זמן אבסולוטי. מצד שני, אם אנחנו מכניסים כזה מנגנון לחוק, צריך לחשוב איך לעשות אותו באופן מאוד מאוד ברור. כמו שמרב אמרה, שלא תהיה בעיה.

חשבנו תוך כדי ותהינו מה אם בחוק תהיה הוראה מחייבת שאומרת שהשר יקבע - זה יכול להיות שר הכלכלה, שר התקשורת ושרים אחרים - באישור ועדת הכלכלה, הוראות.

אני מוכן לשקול את זה.

ואז אפשר להכניס את ה-85%.

אני מוכן לשקול את זה. זה יכול לפתור את הבעיה.

מחייב מענה אנושי מקצועי - -

אני רוצה להבהיר נקודה אחת שבכל התהליך הזה קצת נשתכחה. הסיפור הגדול הוא לא הזמן.

המקצועי.

בדיוק. כולם מתעסקים כאן עם השאלה של הזמן. היה לנו את החוק של 3 דקות. הסיפור המרכזי בהצעת החוק הזאת זו העובדה שאתה צריך לקבל מענה אנושי מקצועי. כשאתה רוצה לרכוש טלפון כזה או כזה, לא קורה שלא יודעים לתת לך את כל התשובות. הדבר היחיד שהם נאלצים לבדוק זה אם יש את זה במלאי, ואז גם כן הוא לא מוריד אותך מהקו, הוא אומר לך להמתין על הקו. הוא מתקשר כשאתה שומע. הוא מתקשר ל- x,y,zושואל אותו. הוא לא אומר שהוא יחזור אליך.

אם לא, יפטרו אותו.

שלא חס וחלילה בזמן הזה שהוא ניתק לך אולי כבר נכנס אליך מישהו ואמר לך: אתה יודע, אח שלי, יש לי איזה טלפון בשבילך. אתה מבין?

אני מודע לזה מצוין.

אין אחד כאן שלא חווה את זה, רק עם חברה אחרת.

אני רוצה שתי נקודות ברשותך. אחת, מדוע אני חושבת שהאמירה צריכה להיות אמירה כללית? זה מכיוון שאדוני מבקש להרחיב את זה לעוד חברות בהמשך. אנחנו מדברים על שלושה נושאים שלא בהכרח רלוונטיים לכל אחת מהחברות.

תמיד אחד מהם רלוונטי.

בסדר גמור, אדוני.

זה מחזק אותי עוד יותר. מה אני מנסה להגיד לך? אם לתקשורת יש גם חשבונות, גם ניתוקים וגם תמיכה טכנית, אז בקופות חולים, למשל, יש חשבונות, אם בכלל, או קביעת תורים. אני לא מדבר על כך שקובעים לך תור כשהבעיה כבר נפתרה. הבעיה בקופות חולים זה בקופות המקומיות, בסניפים.

עשינו ניסיון פה.

דווקא במקומות שבהם הוא צריך לתת מענה בנושא אחד או בשני נושאים האפשרויות שלו לענות הן הרבה יותר טובות. אני רוצה להזכיר, זה לא אחד שעונה על שלושה אירועים. זאת אומרת, עם כל הכבוד לזה שיושב בחשבונות, בגזברות וצריך לענות לך על מצב החשבון שלך, הוא לא זה שיגיד לך: ניסית לכבות את המכשיר? כבה אותו, תדליק אותו. זה עולם תוכן אחר. חברים ,לצערי אנחנו מיומנים.

בניסוח הרישיון, נכון לעכשיו, אומדן הזמנים לא נקבע לכל מסלול.

גברתי, אנחנו אחרי שימוע. אם לא הבנת, הסוסים כבר אפילו לא באחו, הם כבר בעיר אחרת. נגמר.

ברור. אני רק מתכוונת בהיבט שבאמת כדאי למנוע כפל רגולציה. אני יום יום מתמודדת - -

גברתי, כנראה לא הבנת. אין כפל רגולציה. החוק הוא עשרת הדיברות. אחר כך יש את אופן הפעלתו, בסדר? זה כל הדיון. הבנו?

הנקודה השנייה, אדוני, זה שאני רוצה לשוב ולהדגיש את החשיבות של מה שאמרה היועצת המשפטית בנוגע לזמן ממוצע. אני חושבת שההגדרה של זמן אבסולוטי מאוד מאוד קשה ליישום. אדוני דיבר על ההחרגה של תקלה. ברישיונות זה אפילו לא מופיע. אין שם התייחסות להחרגות לגבי מקרים חריגים.

זאת בעיה קטנה.

נאמר פה על אותו צרכן ספציפי. ברור שמידי פעם יהיה צרכן שימתין 6 דקות או 7 דקות, לא 3. בסופו של יום אנחנו רוצים להגדיר שירות נכון וטוב לכלל הצרכנים. נציגי שירות בחברות מסוימות צריכים לעבור הכשרה מאוד מאסיבית. לאייש באופן קבוע מוקד שירות שיענה על הצרכים האבסולוטיים האלה בזמן שיש פיקים קבועים, אם זה באירועי חשבון, אם זה עניין של תקלות ספציפיות - אין דרך לתת מענה כזה. אני חושבת שכולנו נרוויח מזה שאנחנו נדבר על זמן ממוצע. כל רגולטור יבחן את זה.

אני אגלה לך סוד. החוק והכללים יהיו כאלה שאלקטרז יהיה מקום קל לעומת מה שאני צריך. במקום שאני אתן את האפשרות הקטנה ביותר לעקוף – הרי כבר עקפתם. אני רוצה להזכיר את ה-3 דקות. אתם זוכרים את ה-3 דקות, לאה?

ברור.

אחר כך מה אמרו? לא, אנחנו לא עונים רק על חשבונות או רק על תקלות. הבאנו לכאן, תיקנו. מה עכשיו הם עושים? הם מתקשרים אלי. אני כל יום חווה את זה באופן אישי. אומרים לך שיחזרו אליך, אבל אז הם מתקשרים ומנתקים.

אבל עדיין יהיה מענה אנושי. הגדרת מענה אנושי תישמר.

ברור כשמש לאור הירח.

עדיין צריכה להיות סבירות.

אנחנו כבר לא בסיפור הזה. הדיון הזה הוא כבר בספר שנגנז. אנחנו כבר בסיפור אחר, כבר התקדמנו. את מחזירה אותי, את עושה לי פיליבסטר. פתחתי ואמרתי, הדיון הזה כבר הסתיים. אני יכול להפנות את גברתי לפרוטוקולים. אני מכבד אותך, אפילו מאוד, את יודעת את זה, לכן אפשרתי לך, למרות שיכולתי לשנן במקומך את הדברים. אנחנו כבר לא שם. אנחנו כבר באיך מפעילים את החוק, איך הטכניקה של הפעלת החוק.

תראה. אני אתייחס גם לדברים שנאמרו פה. יש לנו מסמך החלטה שיפורסם היום באתר. אתמול בלילה הוא פורסם לכל החברות עם כל הטענות שעלו במעלה הדרך. כל טענה עם מענה. חלק מהטענות קיבלנו, חלק דחינו, חלק קיבלנו חלקית. אנחנו מדברים על 85% עם קביעה של זמן ממוצע. אנחנו כמשרד יודעים למדוד את זה, אנחנו עושים את זה גם במקומות אחרים. נתנו מענה גם לנקודות קיצון. יש אירועים מיוחדים שאנחנו מגדירים בצורה מאוד מוחלטת, כמו תקלת מתג. אפילו פגעי מזג אוויר הגדרנו כאירוע מיוחד.

קרה לי באופן אישי.

השארנו "שפיל" למנהל המשרד או לסמנכ"ל הפיקוח שאם יש באיזה יום disaster רציני, הוא יוכל לשקול שלא תהיה אכיפה.

רק אי אפשר ש-365 יום בשנה זה disaster.

ברור שלא. עשינו 3 בדיקות לפני שהלכנו על העבודה הזאת. ראינו שהזמנים שתבענו מהחברות הם סבירים, אפשר לעמוד בהם. רוב החברות עומדות בהם ממילא כבר היום. הם יכולות להיות טובות יותר מ-6 דקות. אני מזכיר, זה עד 6 דקות. אנחנו מצפים לראות. אם חלילה אנחנו נראה שזה לא שם - -

זה לא. כבר היום זה 3 דקות.

אני רוצה להזכיר מה זה ה-3 דקות. אם החברות רואות שעד 3 דקות הן לא נותנות לך מענה, הן משאירות לך את האופציה לנתק ושיחזרו אליך תוך 3 שעות, יום עבודה וכו'.

זה לא עובד. לא סתם הבאתי את התיקון.

אדוני היושב-ראש, הקטע שלא עובד, וחשוב שזה יהיה ברור לך כמחוקק, זה כשאני לא רוצה להשאיר הודעה שיחזרו אלי כי חשוב לי להמשיך להמתין ואז אני יכול להמתין נצח אחרי ה-3 דקות.

אתה יודע כמה המתנתי נצח? אני שם את זה על הטלפון הקווי, שם את זה על רמקול.

כולנו חווים את זה. החלטנו ברישיונות שלנו שאין נצח. בחרת להישאר ולהמתין על הקו? זה לא יהיה יותר מ-6 דקות. נכון, זה 85% מהשיחות. זה לא נתיב מהיר שהעשיר נוסע והעני עומד בפקקים. אנחנו לא מבחינים בין אוכלוסיות. אין פה תעדוף לאוכלוסייה מסוימת. בדקנו גם מה קורה בעולם. לא כל כך אהבנו את זה. באירופה נתנו אופציה לכל חברה שכשמחייגים אליה עונים לך תוך שניות, אבל בשביל זה אתה צריך לשלם פרימיום. העשיר מחייג ומקבל שירות, אבל הוא משלם בחבילה שלו תוספת כסף. אנחנו היינו נגד הדבר הזה.

זה אפשרי, אבל זה עולה כסף.

במה שעולה כסף הכל אפשרי.

אם תאמר לו להוסיף חמישה שקלים בחשבון, אתה תראה איך מתנפלים עליך. לא עונים לך, מתנפלים עליך.

ההצעה שהחלטנו עליה אתמול היא הצעה מאוזנת. היא באה לטובת הצרכן, היא לא מחסלת את החברות.

שיהיה ברור, ה-3 דקות גרמו לנו להחמיר עוד יותר. אם זה לא יהיה אני, יהיה מישהו אחר שיגיש. אני רוצה שיובהר, זה נושא שהגיע לציבור עד פה. נגמר. אני יכול לספר לכם שאח שלי רצה איזה משהו מאחת החברות שנמצאת פה. ימים הוא התקשר אלי ושאל אותי לגבי החוק שלי. הוא לא הלך לשום מקום רק כי הוא היה צריך את הטיפול. פשוט לא ייאמן.

אני רק רוצה לחזור על ההסבר לחברי הוועדה. אם אנחנו מדברים על עיצומים כספיים, אז המודל הזה צריך להיות ברור למפר ולנו. זה גם צריך להיות מפורסם.

קודם כל, אם המפר לא מבין בדיוק על מה הוא הולך לקבל את העיצום הכספי, זה לא יעבוד. מה תמיד אני אומר פה? אני רוצה מינימום ידיים של עורכי דין. תמיד תהיה הפרשנות. אנחנו רוצים לגרום למינימום עבודה אחר כך לעורכי דין. ואיל, אני מוכן ללכת על המודל שאתם מציעים, אני חושב שזה מודל שנכון יותר לעשות אותו.

הצעת החוק תכלול חובה על עוסק המנוי בתוספת השנייה ומספק שירות טלפוני הכולל מערכת אוטומטית, לתת מענה אנושי מקצועי בנושאים שמפורטים בהצעת החוק. האם לגבי החובה לקבוע את משך ההמתנה אתה מבקש להסמיך את שר הכלכלה באישור ועדת הכלכלה?

תיכף נחשוב איזה שר אני רוצה.

השר הממונה מכוח חוק הגנת הצרכן. אני מניחה שגם תרצה שתקנות ראשונות יובאו לאישור ועדת הכלכלה תוך זמן מסוים שהוועדה תקבע.

בוודאי.

בדברי ההסבר של הקריאה הראשונה הוועדה קבעה שבעת הכנת הצעת החוק לקריאה שנייה ושלישית היא תדון גם בלכלול הוראות דומות על תאגידים בנקאיים ומבטחים, אותם גופים שמוחרגים מכוח סעיף 69 לחוק הגנת הצרכן.

קודם כל, אני רוצה לסכם את החלק הראשון. אני כבר אומר לך, שמילה, שאני אתן לכם חודש לתקנות. אתם כבר מוכנים, אתם ערוכים.

כבר פרסמנו את זה.

למה זה צריך להיות בתקנות? למה לא הוראות, למה לא רישיונות?

לא.

אנחנו לא מסכימים לקבוע ברישיונות.

אנחנו רוצים לפקח על זה.

במחילה מכבודכם – זה כמו שאצלנו אומרים בבית כנסת - אנחנו סומכים עליכם עד גבול מסוים. אני מתכוון שלפני יציאתנו לפגרה הדברים יהיו מאחורינו. אנחנו יודעים איפה הדברים, מה אנחנו רוצים מעצמנו, לכן אין שום סיבה שזה לא יובא תוך חודש ימים. זה רק ניסוחית, זה הכל.

אדוני, אנחנו כבר אחרי זה. אתמול הוצאנו תיקוני רישיונות.

אין בעיה, רק שזה צריך לבוא לאישורנו.

אנחנו מבקשים שוועדת הכלכלה - -

הוא יודע.

אני לא בטוח שזה נדרש, אני אסביר גם למה.

נכון שהכוח המרכזי הוא כשזה נכתב בחקיקה ראשית. זה סך הכל לעשות כמעט העתק-הדבק.

חוק התקשורת מסמיך את שר התקשורת לקבוע הוראות, תקנות לפי חוק התקשורת. כמו שאתה מכיר, בהרבה דברים אנחנו באים לפה. בחוק הגנת הצרכן אתה עלול לסתור. אני אולי צריך את דנה פה כדי שתבדוק את הדברים האלה, אבל אנחנו לא יכולים לשים פה שני חוקים שאחד סותר את השני. שר התקשורת מוסמך לקבוע תקנות, הוראות. פתאום בנושאים מסוימים - -

זה שר בתוך חוק הגנת הצרכן.

שר הכלכלה יתחיל לקבוע הוראות ברישיונות?

זה לא לקבוע הוראות ברישיונות, זה לקבוע איזה שהם סטנדרטיים כלליים לגבי כל הגופים.

עשינו את זה עם חברת חשמל.

הוא יכול לקבוע סוגי שירותים שונים ונסיבות מסוימות שבהם יהיה זמן מענה שונה, לרבות - -

יש לי שאלה אליך. למה אני לא יכול באופן עקיף להסמיך את שר התקשורת?

רק לגבי גופי התקשורת?

כן. מה מפחיד אותי? שיתחיל ריב ביניהם.

אדוני, אני חושבת שאני צריכה לשמוע את עמדת הרשות להגנת הצרכן. זה חוק ששר הכלכלה אמון עליו.

עשינו כבר דבר כזה.

אני צריכה לבדוק את זה.

אין כאן עניין שאני ממעיט מהסמכויות של מישהו. ההיפך, אני רוצה למנוע מינימום חיכוך ביניהם.

בחוזה של ועדת שרים כתוב שזה צריך להיות בתיאום עם כל הרגולטורים. העלינו את הסעיף שאומר שהרשות להגנת הצרכן תהיה אחראית על רגולטורים אחרים. אני חושבת שצריך לשמוע את הרגולטורים האחרים.

שמה?

שחברות שברשותם - -

אבל ממילא השר מוסמך לקבוע הוראות מכוח החוק הזה. אני לא חושבת שיש בעיה עם רגולטורים אחרים.

אני תומך בזה שכל רגולטור יחיה בתוך המסגרת של עצמו. הוא מקבל את החבילה שלו. יש חוק ראשי. ברגע שהכנסנו אותו לחקיקה הראשית, הוא חייב לפעול. זה מה שהיה חשוב לי. מה העניין? יש פה שני סוגים של כוחות. יש את חברות התקשורת. להן יש עולם תוכן משלהן. הן יודעות ומכתבות על זה ביום יום. אני לא רוצה שמשרד הכלכלה, שהוא עם עולם תוכן אחר לגמרי, שהןא מתעסק בעניינים אחרים לגמרי, יתחיל להיכנס לתוך הרגליים של זה. אני כבר אומר לכם, זה יהיה בלגן, כי כל אחד יפיל אחד על השני. זה יגיד שזה אחראי, השני יגיד שזה אחראי. אני לא רוצה את זה. גם זה לא נכון עניינית.

צריך לפרק מוקשים, לתת לכל אחד לטפל בעניין שלו.

אני קובע לו את המסגרת שבה הוא צריך לפעול, זה הכל.

אני חושבת שזו גישה נכונה, אני רק אומרת שצריך לשמוע אותם.

אני עדיין לא מצליחה להבין מה את מציעה לקבוע.

שכל רגולטור יקבע לעצמו.

שכל רגולטור יקבע לעצמו? לחייב את זה בחוק? על מה דיברת? על רשות החשמל שתקבע הוראות?

ממש לא.

לקבוע את זה בחוק הגנת הצרכן? אני לא מצליחה להבין. שכל רגולטור יקבע לעצמו?

אני לא אמרתי דבר כזה.

אבל זה מה שהיא אומרת.

עם כל הכבוד לכל החכמים שיושבים פה, אני חכם לא פחות מכם. אני מנהל פה קרוב ל-20 שנה חקיקה, אני מבין איזה עניין וחצי. אני לא ביקשתי שכל אחד יתחיל לעשות רגולציה לעצמו. אם לא היה ברור, יש חקיקה ראשית שמכניסה, זה הדבר הכי חשוב. גם ככה הרשות במשרד הכלכלה לא בדיוק מצליחה, עם כל הכבוד, והיא עושה מעל ומעבר. הם צריכים לעמוד בלחצים מאוד גדולים. אני עכשיו צריך להתחיל להכניס אותם לעולמות תוכן חדשים רק כי מישהו אמר שצריך שתהיה כותרת משלו? אני לא אמרתי שהוא יקבע את הכללים. הכללים כבר נקבעו לו, קבענו אותם עכשיו פה.

אתה קובע אותם בתוך החוק?

אני קובע אותם בתוך החוק. כל מה שאני אומר זה שאם הוא ירצה לעשות כל מיני פעולות כאלו ואחרות, הוא יצטרך להביא את זה לאישור ועדת הכלכלה. אני לא מוכן שהוא יעשה את זה לבדו.

הוא מבקש לסטות מהכלל של ה-6 דקות. ב-15% מהמקרים הוא מבקש לסטות מה-6 דקות. השאלה אם את ההסמכה הזאת לסטות מה-6 דקות אתה רוצה להסמיך את שר התקשורת לקבוע רק לגבי גופי התקשורת. אז עלול להיות מצב שיש רגולציה שונה לגופים אחרים שקבועים בתוספת השנייה.

אני רוצה לעשות טוב, לא עכשיו יש לי כלל, ייקוב הדין את ההר, לא משנה מה קורה. אני רוצה שבמקומות אחרים זה יהיה 3 דקות. למה אני צריך עכשיו לקבוע שבעניינים אחרים שהוא יכול להמתין דקה עד 3 דקות אני אתן לו לחכות 6 דקות?

בדליפה של גז אתה רוצה שבשנייה יענו.

חבר'ה, קצת לפתוח את הראש. נכון זה משפטים, אבל אפשר לחבר גם פה מילים חדשות.

אפשר גם לקבוע הוראה: אין באמור בסעיף לגרוע מההוראות שנקבעו לפי דין או ברישיון ככל שהן מחייבות מתן מענה בתוך זמן קצר יותר. אפשר גם את זה לקבוע. הקושי שלי הוא עם ההסמכה, איזה רגולטור אתה הולך להסמיך לקבוע איזו הוראה, זאת אומרת, האם אתה קובע את ה-6 דקות בחוק ומאפשר סטייה, או שאתה מסמיך את השר - לא משנה איזה שר שתקבע - לקבוע את משך ההמתנה למענה אנושי. השאלה אם זה הולך להיות בחוק, או שזה הולך להיות בהסמכה. אם זה הולך להיות בהסמכה, חשוב שתגיד את מי אתה מסמיך.

אני רוצה לעשות את מה שנכון, את מה שנותן למחוקק את הכלים הכי נכונים שפחות יעשו אחר כך דייסה עם העניין הזה. אני רוצה שלא נהיה נתונים לגחמות של שרים כאלה ואחרים שלא יעמדו בלחצים.

יש פה היבט צרכני שאסור לשכוח אותו. אני מבינה את כל ההיבטים שכל רגולטור גם בוחן את - -

הם לא מעניינים אותי. אני, את האמת להגיד לך, לא סומך על הרגולציה של המשרדים. אם הייתי יודע לסמוך עליהם, כנראה שמחצית מהחוקים לא היינו צריכים להעביר, הם היו מיותרים. בשביל זה יש לנו את החוק הראשי שכבר מגדיר לכולם איך עליהם לפעול. איפה החשש שלי? אולי נמתין עם זה, נשים את זה בצד, זה עניין טכני. בואי נתקדם הלאה. בסך הכל הכללי סיימנו את התבנית של משרד התקשורת. בואי נתקדם הלאה.

זו הצעה שממש עלתה עכשיו. אולי אנחנו צריכים לשבת ולחשוב עליה.

אני כבר שמתי לב מה זה אצלכם לשבת.

אני מדבר על לשבת עם היועצת המשפטית.

ברור כשמש לאור הירח. זה 5 שנים אצלכם, 3 שנים אצלי. ואיל, אנחנו מסיימים פה. לא צריך לשבת על כלום, זה עניין טכני. אנחנו נעביר את זה. אם צריך אחר כך שאני אעשה רביזיה כדי לעשות תיקון עד שזה יעלה במליאה, נעשה את זה. אני צריך שזה יהיה מתוחם לעצמנו. אנחנו חייבים לצאת היום עם בשורה לציבור.

אני רוצה להבין מה התקבל.

החקיקה הראשית תגדיר את כל המחויבויות של משרד - -

יש את הכלל של לתת מענה אנושי מקצועי בנושאים שמפורטים בהצעת החוק. השאלה אם בחוק אתה מתכוון לקבוע את משך הזמן לקבלת המענה, או שבכוונתך להסמיך את השר לקבוע.

זה ייקבע בחקיקה ראשית.

יהיו תקנות, הוראות?

חקיקה ראשית זה הסיפור, אני לא מתכוון לחזור בי. כשבאתי ואמרתי שאני מוכן לרגולציות המקומיות, זה היה בעניינים נקודתיים. אם שמילה לא שם - אין חוק. חבר'ה. אני אפילו לא מספר 10% ממה שאני יודע. אנחנו מכירים את זה, הלחצים הם אדירים.

אוקי, אז החוק הוא הפלטפורמה הראשית להכל. איך אתה עושה את הדקויות האלה, מה המנגנון שלהן?

האם הכוונה לקבוע משך המתנה לבירור חשבון ולסיום התקשורת שונה מתקלה?

אני חושב שכן. אני אגיד לך למה. תקלות הן בעיקר בעולמות התקשורת. לפעמים אתה מתקשר ואומרים לך לנתק, לעשות וכו'. זה יכול לקחת יותר מ-3 דקות. אני לא רוצה לגזור גזירה שהציבור לא יכול לעמוד בה. עד 6 דקות.

אדוני, מהבחינה שעשינו, לא מצאנו לנכון לקבוע זמן שונה לתקלות. קבענו 6 דקות.

אין בעיה, מבחינתי עוד יותר טוב. רוב הדברים יכולים להיות דקה, שתיים, שלוש. אני אומר את זה גם מניסיון אישי. לעיתים נדירות אתה מתקשר ומוצא את עצמך יותר מ-3,4 דקות, אבל זה כשאתה צריך לברר איזה עניין שמאוד מאוד לא ברור לך.

מה לגבי שירות השארת הודעה, הרי התקנות היום קובעות 3 דקות לשירות השארת הודעה? יש שתי אופציות. אופציה אחת, לאפשר שירות השארת הודעה בנושאים, בסוגי שירותים שלא מפורטים בחוק, כשאני מניחה שהרשות תצטרך להתאים את התקנות הקיימות, ואופציה שנייה, לבטל את התקנות האלו, לא לאפשר את אותו שירות השארת הודעה.

אני לא חושב שצריך לבטל את מנגנון השארת ההודעה. מי שרוצה, יכול להתקשר ולהשאיר. זה שירות שכבר מתקיים. יכול להיות שהם כל כך יצטיינו בו עכשיו - -

יש לנו כל מיני הוראות ברישיון. יש לנו חבילה שלמה של הוראות שמדברות על הדקות, איך למדוד אותן, השבועות, האחוזים.

זה יישום של החוק. איך אתה מודד את ה-6 דקות, זה עניין של - -

אני לא בטוח. זה יעלה שאלות ובעיות אם אנחנו קובעים הוראות אחרות, אם הן כן מחמירות, לא מחמירות.

ואיל, עשה לי טובה, כמה חודשים היה לכם לבדוק את כל השאלות האלו? זה לא לכבודכם. אני הסכמתי ללכת איתכם, אז אתה מחזיר אותי? מה זה, צעד תימני, אחד לפנים, שניים לאחור? אני כבר התקדמתי איתך. אני לא אומר לך מה סיפור הדרך. אחר כך בתקנות או ברישיונות אתה כותב לו: אני בודק אותך פעם בשבוע, עושה לך הצלבות.

את זה אתה משאיר לכל רגולטור.

אותי מעניין מענה אנושי, מקצועי שיהיה עד 6 דקות בשלושת הנושאים האלה. זה הסיפור. לגבי אכיפה, איך אתה בודק את זה, ואנחנו נרצה, אני לא מתכוון לוותר על זה, אל תתבלבלו. אני אשב עליכם ואבקש דיווחים ופילוחים של פעם בחודשיים, או אני לא יודע מה. אני ארצה שיהיו לנו פה דוחות מפורטים.

הרגולציה שכל אחד יעשה תגיע לאישור הוועדה?

רגולציה של השרים.

אותי מעניינת החקיקה הראשית.

ההצעה של משרד התקשורת היא שהחוק לא ינקוב בדקות.

זה אפילו לא מכובד מה שקורה פה. אני מצטער, זה לא מכובד. מי שלא מכבד אותי, אני לא מכבד אותו. בחקיקה ראשית יהיה כתוב עד 6 דקות, לא יעלה על 6 דקות. צריך לראות, אולי בתקנות או בהפניה לרישיונות - -

שר התקשורת יוכל לקבוע מדדים.

הוא לא מדבר על הקלה.

על אחוזים אי אפשר.

על אף האמור, שר התקשורת יוכל לקבוע מדדים. תן לנו את האפשרות להקל.

הבעיה היא להקל על ה-6 דקות.

הוא לא מייצר הקלה שהיא מעבר למתחם שאנחנו נותנים.

הוא לא מבטל את החוק.

אם אני מבינה נכון, ב-15% מהמקרים הוא מאפשר לסטות מה-6 דקות כלפי מעלה, זאת אומרת, הוא מאפשר לגופים לענות מעבר ל-6 דקות, גם 8 ו-9 דקות.

תיתן לנו על אף האמור.

אני רוצה את הענבים. אני כבר רב עם השומר 7 שנים. אתם כל הזמן עם המדדים. האנשים, האזרחים לא מקבלים שירות, כי אני כל הזמן מתעקש על דקה, על אף האמור ועל האף אמור. אני רוצה ענבים, אני לא רוצה לריב עם השומר. אני רב אתכם, עם הפקידות. כל אחד פה נהייה לי בודק חמץ.

מה יקרה אם הוא יקבע לך בתקנות 50%?

אני מגדיר מראש.

איך אתה מגדיר את זה?

אני יכול לבוא ולהגיד שאני לא מסכים איתו ושיביא לי את זה בתקנות. חברים, אף אחד לא מכדרר אותי, די, חאלס. אנשים צופים בנו עכשיו. אני לא אתן לאף אחד יותר לשחק איתנו את המשחק הזה. תבינו מה עובר על אנשים שצריכים עכשיו לחכות.

הסטייה של ה-15% אומר שבכל מקרה שמישהו אוכל אותה, הוא אוכל אותה כי הוא חלק מה-15%.

נכון.

ואז אנחנו כאילו מבטלים את החוק הזה, אנחנו מרוקנים אותו מתוכן. אם אני רוצה את ה-15% - -

זה ממוצע.

האזרח שחיכה לחוק הזה, חיכה ל-6 דקות, מה הוא צריך - - ? אנחנו צריכים לאפשר אם היו נסיבות מוצדקות.

יש נסיבות מוצדקות. אני לא רוצה להיות דורסני. אתה לא מקבל היום 6 דקות, בטח לא 3 דקות, גם לא 10 דקות, גם לא 20 דקות. מה אני רוצה להגיד לך? מה אומר שמילה מהבדיקות שלהם? עם כל הכבוד, אני צריך גם להיות הגון, אני לא יכול שעכשיו כל חברה תחזיק לי staff של 100 אנשים שרוב הזמן ישבו. צריך גם את זה לראות. אנחנו לא רוצים להשמיד את החברות. איך אומרים? עם כל הכבוד למערכת היחסים הזאת.

בסוף זה יחזור לציבור.

בסוף זה חוזר אליו. תזכור, חלק יהיו דקה, חלק יהיו שתי דקות, חלק יהיו גם פחות. איך אני תמיד אומר? יש לי 85% שהחיים שלהם משתנים. זה לא שההוא ב-15% תמיד יהיה ב-15%. הוא פעם בכמה זמן יכול למצוא את עצמו בתוך ה15%. זו המציאות. דרך אגב, גם בלי החוק, גם אם הם יעבדו כמו תותחים, תמיד ייווצר מצב שמישהו יושב לך על הטלפון ועושה לך את הפקק. אני בא ואומר, ההתחשבות שלי בפקק היא מינימאלית. חאג' יחיא, אני מבין מה שאתה אומר. אני לא רוצה את החוק מושלם. אם החוק יהיה מושלם, הוא לא יהיה. אני מבין לחלוטין את המקום שאתה בא ואומר.

איך ייחשבו? האם זה יהיה 15% מעל ל-6 דקות, או שיבואו ויגידו שהממוצע הוא - - ?

הממוצע יכלול את הכל.

אנחנו מתנגדים לכך ששר אחר יקבע הוראות מכוח חוק הגנת הצרכן. אפשר לעשות תיקון עקיף בחוק התקשורת כך שבאופן הזה הוא יוכל לקבוע הוראות.

אני אעשה את זה בהתייעצות עם שר התקשורת. אני לא אוהב את זה, אבל אני אעשה את זה בהתייעצות עם שר התקשורת.

אדוני, אנחנו לא נקבע אחוזים בחוק. אני מציעה לקבוע ששר הכלכלה, בהתייעצות עם שר התקשורת, יקבע לגבי גופי התקשורת המנויים בתוספת השנייה, שזה אומר: בעל רישיון כללי למתן שירותי בזק פנים ארציים ואילך; בעל רישיון כללי למתן שירותי רדיו וטלפון נייד; בעל רישיון כללי לשידורי כבלים לפי חוק התקשורת; בעל רישיון לשידורי לוויין לפי חוק התקשורת; ופרט 8 בתוספת השנייה, שזה בעל רישיון מיוחד כהגדרתו בחוק התקשורת למתן שירותי גישה לאינטרנט לפי החוק האמור. לגבי כל אלה הוא יוכל לקבוע נסיבות ומקרים בהם יתאפשר זמן מענה ארוך יותר מ-6 דקות.

שזה יהיה בהסכמת שר התקשורת, לא בהיוועצות, בסדר?

אי לי בעיה.

אנחנו מבקשים לבדוק את זה.

בואו נתקדם. אנחנו עוברים לתאגידים בנקאיים.

לגבי תאגידים בנקאיים, מה שיקבע פה לגבי כולם יחול גם על תאגידים בנקאיים.

מכוח מה?

זה יחול לפי מה שהיושב-ראש יחליט, בין אם זה בחוק הבנקאות (שירות ללקוח), בין אם זה בהוראות בנקאות נוספים. מה שחשוב לנו שיהיה ברור - אנחנו מבינים שהנוסח של החוק אומר את זה - זה שזה לא ימנע מענה טכנולוגי של רובוטים. זאת אומרת, אם לקוח מתקשר - -

אם ירצה ללכת למענה הזה, אני לא מפריע.

אם לקוח רוצה לדעת מה היתרה שלו בחשבון ורובוט יכול לתת את זה, שזה לא ימנע את זה.

מה הבעיה? לפעמים הטכנולוגיה לא עוזרת לי בשאלה קטנה, ואז אני צריך יום לימודים ארוך.

אני מציעה להתאים את סוגי השירותים לעולם הבנקאי, שזה לא יהיה תיקון ותקלה, בירור חשבון וסיום התקשרות, כי אולי חלקם לא רלוונטיים או שכן רלוונטיים.

אם תקלה פחות רלוונטי, אז יהיה פחות.

ברור שתקלה.

גם המפקחת על הביטוח וגם המפקחת על הבנקים יצטרכו להתאים את ההוראה, או מה שזה לא יהיה. אין תקלות.

בירור חשבון בעיקר.

אני מניחה שזה גם יהיה עד 6 דקות.

אני מוכרח להודות שהפתעתם אותי. אני קראתי את המכתב שלכם. אני מוכרח לומר ששפשפתי עיניים, ולא כי היה לי משהו חריף בעיניים.

זה נושא מאוד מאוד חשוב.

את צודקת. הוא נשחק עד דק בעולם הבנקאות. שוק ההון, בבקשה. למה את חושבת שאתם צריכים להיות מוחרגים?

הדברים נאמרו גם על ידי נציגת משרד המשפטים וגם על ידך, אדוני. כפל רגולציה הוא דבר רע.

כמה דיונים את פה?

לא מעט.

את מכירה גם את התשובה.

אני מקבלת. אני אדלג על ההקדמה הרגילה שאדוני מכיר ויודע מה העמדה שלנו לגביה. ביחס לנושא של הפרק, וגם בתיאום עם אדוני, הממונה פרסמה חוזר שמסביר בדיוק את ההוראות האלו. כמו שנאמר גם כאן בהערת אגב על ידי אחד הנוכחים שביחס לגופים שלנו צריך לעשות התאמות וההוראות צריכות להיות מדויקות יותר, אז החוזר פרסום, אנחנו בשלב של הליכי שימוע עם הגופים כדי לקבל את ההערות שלהם. הוא יפורסם כסופי בעתיד הקרוב. החוזר הזה כולל התייחסות שונה לגופים גדולים ולעסקים קטנים. הוא מאוד מפורט. הוא נוגע לסוגיות שהצעת החוק לא מדברת עליהם מטבע הדברים, כיוון שמדובר בגופים שונים, עם מתכונת שונה.

את הזכרת עסקים, את לא הזכרת את הצרכנים.

היושב ראש ביקש ממני לדלג על ההתחלה. זאת הייתה המטרה.

אני מזכירה לך שאנחנו עוסקים בהצעת חוק הגנת הצרכן, בתיקון להצעת חוק הגנת לצרכן, לא בתאגידים, לא בעסקים קטנים ובינוניים.

זאת המטרה של ההסדרה.

ההצעה הזאת כבר הייתה. את אולי לא שמת לב, אבל הדיון כאן הוא במקום אחר. לשמחתי, המפקחת על הבנקים באה עם תשובה, משרד התקשורת הגיע עם תשובה. אפשר לאהוב, אפשר לא לאהוב.

ההסדרה קיימת. כל הגופים המוסדיים, חברות ביטוח - -

אמרתי בפתיח, אף אחד לא מוחרג. יש חקיקה ראשית. אם אני נותן לך, למה שאני לא אתן את זה לחברות הסלולר, מה ההבדל? תגידי לי מה ההבדל. יושב פה שמילה, באמת אחד האנשים שאני מכבד ומעריך בשירות הציבורי - אמיתי, זה לא מילים מהפה אל החוץ - גם כשהוא שוכח אותי בתוך ההודעות. הוויכוח בינינו עם כל הקושי הוא ויכוח מקצועי על איך לעשות את זה נכון יותר. כולם מבינים, יש חוק אחד.

אין חוק אחד, אדוני. יש גם חוקים שהם רלוונטיים לגופים שלנו.

את חושבת שאין להם חקיקה משלהם? את חושבת שלבנקאות אין עולם תוכן משלהם? תראי, אני אגיד לך עוד דבר. אני אומר בכל מקום, והמפקחת יודעת את זה, ששנים לא הייתה מפקחת כמוה. בגלל זה היא חוטפת. היא מציקה להרבה כוחות שאף אחד לא התעסק איתם עד היום. יש לה את האומץ לעשות את זה. הטענות שלי כלפיה הן שהיא יכולה לעשות עוד יותר. עם כל הכבוד, במקום הזה, וזאת ההסכמה סביב השולחן הזה, אין החרגות. המזל שלכם, של עולם הביטוח, זה שיש את הבנקים. עם הבנקים אתה מתעסק כל יום כמעט. עם הביטוח אתה לא צריך להתעסק יותר מפעם אחת. כל מה שאתה חוטף מהבנק במשך 20 שנה, בביטוח אתה מקבל פעם אחת. זה היפה. הדבר הכי נורא זה להתחיל להתווכח עם חברת ביטוח. גברתי, אין החרגות.

מדובר פה, לדעתי, בשני תיקונים לשני חוקים שונים. אחד, לחוק הפיקוח על שירותים פיננסים (ביטוח), והשני, אם אני מבינה נכון, לגבי בעל רישיונות הנפקה, שזה חוק הפיקוח על שירותים פיננסים (שירותים פיננסים מוסדרים).

מה לגבי קופות גמל? יש לנו ארבעה חוקים.

יש את חברות הביטוח, את קופת הגמל, את הסוכנים, את בעלי רישיונות הנפקה. מדובר פה, באמת, בהיקף מאוד גדול. השאלה על מי אתה רוצה להחיל את זה. מדובר בארבעה תיקונים שונים לעוד ארבעה חוקים נוספים. צריך לקבל החלטה מפורשת.

אני רק רוצה לפרש את תוכן ההוראות שאנחנו הוצאנו. אנחנו הוצאנו הוראות שהן יותר מחמירות מההוראות - -

מצוין, פתרת לי את העניין, נתת לי את התשובה. אין יותר טוב מזה. זה עשרת הדיברות. אם אתה הולך על פי שולחן ערוך, ואתה אשכנזי, אז אתה לא אוכל בפסח קטניות, אבל אם אתה ספרדי, אתה אוכל קטניות. יש פסח, יש את ההוראות הכלליות לגבי פסח. כל מי שבא ומחמיר עוד יותר, והאנשים מוכנים שיחמירו כלפיהם, תבורכו. ההגדרה שלי היא הגדרה שקובעת שמתחת לזה לא יורדים. זה מה שאמרתי לכל הגופים. היום אני סומך על דורית. אני לא יודע מי יחליף את דורית, אני אומר לכם ברצינות. אני מודאג.

אדוני, המשמעות של החלה של החוק על הגופים שלנו היא שיהיה מאבק בין הרגולטורים מי אוכף אותו.

את מבינה מה את אומרת לי?

אדוני אמר את זה בעצמו.

אני מציע שגברתי תכתוב 100 פעם כדי להבין את מה שהיא אמרה לי. את מבינה מה את אומרת לי? זאת צריכה להיות הסיבה שאתם לא תהיו חלק מכולם?

אנחנו לא שם, כי הוצאנו - - אנחנו פרסמנו כבר בפברואר טיוטת הוראות.

אתן כותבות ספר מחדש. אני קבעתי כשעוד ישבתן שם בפעם הקודמת. אמרתי את זה גם לחברת חשמל, לחברות המים, לתאגידי המים.

זה בהתאם לסיכום.

זה לא בהתאם לסיכום. כל אחד פה חשב שהוא שמע ממני סיכום. החוק הוא הגדרת המינימום, זאת אומרת, ממנו אי אפשר לרדת. כל גוף שיחשוב שהחקיקה הזאת איננה מספקת כדי להוציא מן הכוח אל הפועל את ההחלטות הנוגעות לעצמו, והוא ירצה להתחבט בהן יותר – יבורך.

אגב, אין רלוונטיות לפיקוח, לשאלת הרגולטור, מכיוון שמדובר פה בתיקון לחוקים שאתם מפקחים עליהם. אתם גם תפקחו על ההוראות של זמן המענה. זה לא הרשות להגנת הצרכן בכלל. אנחנו לא מדברים על לכלול אתכם תחת חוק הגנת הצרכן, אלא זה תיקון עקיף לחוק הפיקוח על שירותים פיננסים.

נכון, עשינו את זה עם הבנקאות. אם הבנקאות יודעים לעמוד בזה, אין סיבה שאתם לא תעמדו בזה. אין שום סיבה. בעולם הבנקאות אני עושה תיקון עקיף. עשינו את זה כבר בהטבות. זה היה היום הרת עולם, אמרו לי שהעולם יתמוטט. החוק עבר, יצאנו החוצה, והשמש זרחה. בחקיקה הראשית הם גם נכללים. לא יקופח שכרו של אף אחד. אם את רוצה, נעשה את זה כמו שאנחנו עושים עם עולם הבנקאות, שאת עושה לו תיקון עקיף. זה הדבר היחיד שאני מוכן.

אני רק שוב תוהה אם סוגי השירותים רלוונטיים.

אין לי בעיה שלפני שאנחנו מעלים את זה במליאה, את תבואי ותגידי לי: "שמע, בדקנו, פה תוריד ככה, תקן, תעשה".

אנחנו ממילא נצטרך לקיים עוד ישיבה של הוועדה.

למה?

אתם חושבים שתעשו את הכל?

תיכף נראה.

יש פה רגולציה כפולה.

אין כאן רגולציה כפולה. לא תהיה רגולציה כפולה, עוד בעיקר כשהמפקחת אומרת לנו שהכללים שהיא קבעה הם עוד יותר. אתה יודע, אנחנו הקראים, אנחנו עושים, אבל יש פרשנות.

אדוני דיבר לפני חצי שעה שהוא לא רוצה עודף רגולציה, כי הוא ייתן פרנסה ליותר מידי עורכי דין.

נכון.

זה בדיוק מה שיקרה.

אם הייתי מייצר שני עולמות תוכן שונים, אדוני צודק. הרי מה היה הטיעון? שלא זו אף זו. הכללים שאנחנו קבענו הם עוד יותר נוקשים, יותר מחמירים מאשר החוק שאתם מניחים בפנינו. אמרתי לגברות הנכבדות, באמת הנכבדות, שאין שום בעיה, אני לא מבקש לייצר שני עולמות תוכן שונים. החקיקה הראשית מייצרת את המסד, אחר כך אתה עושה תיקון.

אדוני, יצא חוזר.

יצא חוזר.

כמה שנים את מתכננת להיות בתפקיד?

אלוהים יודע. אנחנו פועלים לטובת המבוטחים.

לי אין תכניות להישאר בתפקיד הזה יותר. אין עולם תוכן כזה שיושבים פקידים, חשובים ככל שיהיו, בכירים ככל שיהיו, עם רצון כן ואמיתי, ואני מתייחס לזה מהמקום הזה, שלא הולכים ובאים במקומם פקידים אחרים עם עולם תוכן אחר, עם התייחסות אחרת, עם סדרי עדיפויות אחרים לגמרי.

אדוני, המטרה היא להגן על האינטרס של המבוטחים והעמיתים.

אדוני, בעולם הכדורגל זה גול עצמי.

גולים עצמיים כאלה אני אוהב. אתם מחזירים אותי לעולם תוכן שכבר סיימנו אותו.

מאחר ודובר שאת הניסוח יעשו יחד עם היועצת המשפטית, אולי כדאי - -

תקשיב, אני מכיר אותו. תראה את החיוך על הפנים. הוא אלוף, אל תטעה.

לא טועה.

תנסה להתקשר לחברות הביטוח ולקבל מענה. תנסה לקבל דוחות שנתיים. אולי תסייע לי.

הכל יהיה בסדר, סמוך עלי.

75% מהפניות לחברת החשמל הן לא בנושאים שהצעת החוק מבקשת, לכן זה עלול לדחוף את רוב הפונים להמתנה ארוכה יותר.

יקירה, נו בחייך, לא הצלחתם להרכיב משפט יותר טוב מזה? בחברת החשמל עוד מעט רפורמה. יש לכם את טובי היועצים. בחייך, זה מה שידחה? נו באמת.

רציתי רק להעלות את הנושא שיכול להיות ששמרתם לסוף, וזה העניין של זמני היערכות. ראיתי בהודעה של משרד התקשורת עשרה חודשים. אנחנו חושבים שאולי בזמנים רגילים זה היה מספיק, אבל לאור העובדה שכל המשק מתיישר עכשיו וצריך לגייס עוד נציגים, זה זמן קצר מידי. אני רוצה רק להזכיר שאצלנו יש גם תקופת הכשרה מאוד ארוכה. זה לא אותם נציגים. זה כולל בדיקות נאמנות. זה לא מישהו שחשוף למתי אתה מזמין טכנאי, אלא מדובר בפירוט חשבון. אלה נתונים מאוד מאוד רגישים של הלקוחות. זה מצמצם את כוח האדם הזמין.

איזה מועד תחילה אתם מבקשים?

אמרו לי שנתיים.

שנתיים?

אמרתי את זה מתוך ידיעה שזה לא יעבור פה את חברי הוועדה. עשרה חודשים זה קצר מידי. צריך למצוא מקומות של שכירות על-מנת לשקם את הנציגים, רישיונות של מחשבים.

יכול להיות שיתחלף מנכ"ל. אולי הבעלים יתחלפו.

זה בוודאות יתחלף.

קודם כל, בקשתך נדחתה על הסף. את יודעת, באמת אני אומר לך בכבוד, אפילו מחשבה כזאת של שנתיים שעברה לך בראש מעליבה אותנו. כבר היו בקשות. ההיערכות תהיה שמונה חודשים. באישור ועדת הכלכלה אנחנו יכולים להוסיף עוד שלושה חודשים, אם יהיו נסיבות מיוחדות.

אני מבקשת מאדוני לשקול שוב.

אני לא מצליח להבין למה זה שונה מההנחיה - - ?

אני מחיל על כולם.

יפה, מחילים פה משהו רוחבי על כולם. מדובר בגיוס עובדים בהיקף מאסיבי. אני לא מבקש 10 שנים, אני מבקש משהו סביר. לא ביקשנו משהו לא סביר.

זה יהיה תשעה פלוס שלושה. אני ארצה שמשרד הכלכלה ייתן לנו דיווח על היערכות הגופים השונים.

אנחנו קבענו עשרה חודשים. זה התחיל להיספר מאתמול. אני מניח שאנחנו אפילו נקדים.

אתה רוצה לקבוע חובת דיווח בחוק לשר הכלכלה?

כן.

בתוך כמה זמן חובת דיווח?

חצי שנה מיום הפרסום.

אם אפשר בתיקונים העקיפים שעכשיו דיברנו עליהם, רק להבהיר מי הפונקציה שיכולה להביא את בקשת הארכה.

בקשת הארכה תהיה בתיקון העקיף, בתיקון הראשי של חוק הגנת הצרכן. כל היתר הם תיקונים עקיפים. השר יהיה רשאי להאריך את התחילה על כולם. זה יהיה אחיד לגבי כל הגופים, לא תהיה הסמכה פרטנית.

בוודאי שלא. לא כדאי גם.

הדיווחים הם גם של שר הכלכלה.

כן.

ייווצר קושי, כי זו שאלה של איך הוא יאסוף דיווחים, שאלת סמכויות. עדיף שמי שיש לו כבר סמכות לאסוף דיווחים ולעבד אותם - -

יש אחד כזה?

אני מדברת על תיקוני החוק העקיפים.

כל רגולטור יצטרך.

גם לגבי הארכה?

לא.

מי יבקש את הארכה?

שר הכלכלה. מספיק גורם אחד. אנחנו לא מתכוונים לעשות את האבחנה.

אני אקריא חלק מהצעת החוק שכבר יש לי. חלק מהעקרונות אני אומר בעל-פה.

תקריאי את העקרונות. אנחנו נאשר את העקרונות. אני מקווה שבשבוע הבא תצליחו להביא את הנוסח.

בחוק הגנת הצרכן, התשמ"א-1981 ( להלן – החוק העיקרי), בסעיף 18ב, אחרי סעיף קטן (א) יבוא:

"(א1) (1) עוסק מנוי בתוספת השנייה ומספק שירות טלפוני הכולל מערכת אוטומטית לניתוב
שיחות יאפשר לצרכן לקבל מענה אנושי מקצועי לפחות לסוגי שירותים המפורטים להלן,
לאחר האפשרות לבחור את השפה שבה יינתן השירות הטלפוני, אם יש כזאת:

1. טיפול בתקלה;

1. בירור חשבון;

1. סיכום התקשרות.

(2) על אף האמור בפסקה (1), עוסק המספק לצרכן שירות טלפוני הכולל מענה אנושי מקצועי
נפרד לסוגי השירותים המפורטים באותה פסקה, רשאי לאפשר לצרכן לבחור את סוג השירות
לפני האפשרות לקבל מענה אנושי מקצועי.

(3) משך ההמתנה לקבלת המענה האנושי המקצועי בסוגי השירותים המפורטים בפסקה (1)
לא יעלה על שש דקות; בסוגי השירותים כאמור באותה פסקה לא יופנה הצרכן לשירות
השארת הודעה.

אני מציעה כאן להוסיף: אלא אם בחר בכך הצרכן.

נכון. זה פותר את הבעיה של הבנקים.

(4) הוראות סעיף קטן זה לא יחולו במקרה של תקלה מערכתית כללתי בהספקת טובין
או שירותים שאינה מאפשרת את קיום הוראות סעיף קטן זה, והתקלה כאמור אירעה
לפחות בפריסה אזורית, לרבות ביישוב מסויים, ובלבד שאם פנה צרכן לעוסק לקבלת
מענה אנושי, יודיע לו העוסק בהודעה מוקלטת מהו האזור שבו יש תקלה כאמור ואת
המועד המשוער לתיקונה."

בזה אתם אלופים בחברת חשמל.

אני מציעה להוסיף את ההוראה: אין באמור בסעיף קטן זה כדי לגרוע מהוראות שנקבעו לפי דין או ברישיון, המחייבות מתן מענה בתוך זמן קצר מהזמן שנקבע בסעיף קטן זה.

זה יוצר עדיין בעיה, כיוון שאת מדברת רק על הקלה. במקרה של תקלה מערכתית כללית, הרישיון מונה עוד גורמים וסיבות שבהן זה לא יהיה.

לא הגענו להסמכה.

זה לא עניין של הסמכה. כשאת אומרת שלא תהיה סתירה בהוראות אך ורק לצורך הקלה, אני בבעיה.

תקלה או פעילות אחרת שיבהיר השר הרלוונטי.

תבדקי את מה שהם אומרים. אם לקראת הדיון הבא נחליט לעשות על זה תיקון, נעשה.

זה סעיף אחד. מעבר לזה תהיה הסמכה.

אנחנו מצביעים על העקרונות. הם ישבו בימים הקרובים על הסגירה. נביא את זה רק להצבעה ואישור.

במסגרת התיקון לחוק הגנת הצרכן, אדוני מבקש להסמיך את שר הכלכלה, בהתייעצות עם שר התקשורת, לקבוע.

בהסכמה. אני משאיר לו את הסמכות. הוא הסמכות. כשלא רוצים, זה לא יקרה, לא משנה מה. זה קורה כל יום.

שר הכלכלה, בהסכמת שר התקשורת, רשאי על אף האמור לקבוע לגבי גופי התקשורת המנויים בפרט (1), (2), (3), (4) ו-(8) לתוספת השנייה נסיבות ומקרים נוספים בהם יתאפשר משך המתנה שונה ממשך ההמתנה הקבוע בפסקה (3).

משך המתנה זה מדדים שונים.

זה בדיוק הנסיבות והמקרים. אני מתלבטת אם יש מקום פה להגביל עד שיעור מסוים.

עשו לי טובה, זה נוסחים. שבו ביניכם.

אני אבדוק את זה.

ובלבד שלא יעלה על 6 דקות.

כשאת אומרת 85% - -

חברים יקרים, אני רוצה להבהיר, אני לא פותח את הדיון. היא מקריאה עקרונות, לאחר מכן היא מחזירה את זה אלינו אם יש דברים שהיא לא הבינה, דברים שצריך לחדד. אם צריך לעשות רביזיה, נעשה רביזיה. אנחנו כבר אחרי.

תרשו לנו להטיל קנס לטובת המבוטחים בהזדמנות הזאת.

יש לי הצעה, אדוני יגיד אם מקובל. במקום הנוסח שהיועצת המשפטית הקריאה לגבי זה שההוראות לא יגרעו ממקום שנקבעו הוראות אחרות, אני מציעה שייכתב: הוראות סעיף קטן זה לא יחולו במקום שנקבעו הוראות מחמירות יותר.

ממה שהבנתי בשנייה הראשונה, זה לא מקובל עלי, אבל את יודעת מה, אולי לא הבנתי. תבחנו את זה לעומק. אם תצליחי לשכנע אותי - -

בסעיף 22ג(א) לחוק העיקרי, אחרי פסקה (46) יבוא:

"(46א) לא אפשר לצרכן לקבל מענה אנושי מקצועי בהתאם להוראות סעיף 18ב(א1)."

זה תיקון לחוק הגנת הצרכן.

יש מקרים שיש חשיבות למיקום הגיאוגרפי של הצרכן.

מה פירוש "למיקום הגיאוגרפי"?

אם אני גרה בתל אביב, אז למוקד של מרכז, למוקד של מחוז תל אביב.

כמו 106?

בדיוק. שתינתן אפשרות, עוד בשלב שלפני המענה, לנתב את זה לאזור הגיאוגרפי שלו.

אנחנו נבדוק אם יש מקום להכניס את זה בפסקה (2).

אנחנו נבדוק את זה. מה שבא לשפר – תבורכו. מה קורה? אין דבר בחברה שמופיע על המדף שאני לא יודע אותו באירוע. אני יכול להצביע?

מדובר בתיקון לחוק הגנת הצרכן. תכף אנחנו נעבור על התיקונים העקיפים.

אני מעלה להצבעה עם התיקונים והתוספות. מי בעד, ירים את ידו?

הצבעה

בעד – פה אחד
נגד – אין
נמנעים – אין
אושר.

בנוסף לכך, הוועדה החליטה על תיקון עקיף לחוק הבנקאות (שירות ללקוח), שקובע מענה אנושי בסוגי השירותים המפורטים כאן - ככל שנמצא שיש צורך לעדכן את סוגי השירותים, אנחנו נעשה זאת - וגם לקבוע משך המתנה שלא יעלה על 6 דקות, לרבות בנסיבות שהקראתי לעניין תקלה מערכתית כללית. את אותו תיקון אדוני מבקש לקבוע גם בחוק הפיקוח על שירותים פיננסיים (ביטוח), חוק הפיקוח על שירותים פיננסיים (שירותים פיננסיים מוסדרים) וחוק הפיקוח על שירותים פיננסיים (קופות גמל).

אנחנו מבקשים להכניס כאן את עניין הסעד לטובת המבוטחים.

אנחנו לא שם.

יש סעיפים שעניינם עיצומים כספיים. אנחנו נבחן בדיוק את המקום לכלול הסמכה להטיל עיצומים כספיים במקרה של הפרות של אותם סעיפים.

רק לטובת המבוטחים.

בוודאי. הכל לטובת המבוטחים.

יש עיצום כספי שהוא מינהלי. אנחנו רוצים גם לאפשר - -

בוודאי נשמח לעשות את זה. אני יכול להעלות להצבעה?

יש את עניין התחילה.

אני רוצה לשאול, לאור מה שדובר בתיקון המרכזי, לגבי הסמכות לקבוע מקרים מיוחדים, ה-15%. האם אין מקום גם בחקיקה הפיננסית לייצר כזה מנגנון?

ממש לא. אין. פה זו נסיבה אחרת. אני הייתי צריך להגיד לכם 6 דקות? לכם הייתי צריך להגיד 3 דקות מקסימום. פה אני נתן את זה מסיבה אחרת, בעיקר בתקלות, מכיוון שלפעמים הוא מתפעל לי את המכשיר, הוא אומר לי להוציא מהשקע, להכניס לזה. התקדמנו.

נקבע תחילה של 9 חודשים מיום הפרסום. שר הכלכלה יוסמך, באישור ועדת הכלכלה, לדחות את התחילה ב-3 חודשים נוספים. כמו כן, נקבע חובת דיווח על היערכות ליישום החוק בתוך חצי שנה מיום הפרסום כך ששר הכלכלה ידווח לוועדת הכלכלה.

לא שר הכלכלה. אמרנו שכל אחד מהשרים.

שר הכלכלה ידווח לעניין הגופים המנויים בתוספת השנייה בחוק הגנת הצרכן. הרגולטורים הנוספים, המפקחת על הביטוח והממונה על שוק ההון, ידווחו גם הם בתוך חצי שנה.

מי בעד, ירים את ידו?

הצבעה

בעד – פה אחד
נגד – אין
נמנעים – אין
אושר.

תודה רבה, אושר. חברות וחברים, זה יום גדול. אני רוצה להודות לכולם, זה באמת יום גדול.

אני רוצה לשבח אותך על העקשנות שלך.

תודה, חבר. תודה רבה לכם, הישיבה נעולה.


הישיבה ננעלה בשעה 11:36.