פרוטוקולים/פניות ציבור/5914

הכנסת החמש-עשרה
מושב חמישי

5
הוועדה לפניות הציבור
21/10/2002

פרוטוקולים/פניות ציבור/5914
ירושלים, כ"ב בחשון, תשס"ג
28 באוקטובר, 2002


פרוטוקול
מישיבת הוועדה לפניות הציבור
מיום ב', ט"ו בחשון התשס"ג, 21/10/02, בשעה 11:10

פגישת היכרות בין יו"ר הוועדה לפניות הציבור לבין נציבי פניות ציבור בגופים ממלכתיים

חברי הוועדה: אבי יחזקאל - היו"ר
סופה לנדבר
עבד אל מלכ דאהמשה

יונה רשף - ממונה על פניות הציבור, משרד האוצר
מיכל ריבלין - משרד איכות הסביבה
הדסה קלפפיש - ראש היחידה לפניות הציבור, משרד בטחון
שי לב - סגן ראש היחידה לפניות הציבור, משרד הבטחון
נימה עמית - ראש האגף להבטחת איכות, משרד הבריאות
עו"ד קובי שיבר - תנ"צ, מבקר המשרד לבטחון פנים
נחום בוקר - סנ"צ, מ"מ ראש יחידת תלונות ציבור, המשרד
לבטחון פנים
שבתאי כהן - מרז פניות הציבור, משרד החינוך
יאיר רקנטי - מנהל המחלקה לקשרי חוץ, משרד החוץ
עידית פולק - ראש לשכת השר, משרד המדע
סימה גליצ'נסקי - אחראית פניות ציבור, משרד המדע
עו"ד יעל קוטיק - מנהלת המחלקה לפניות הציבור,
משרד המשפטים
אילנה כהן - ממונה על פניות ציבור, משרד העבודה
והרווחה
אורלי זרביב - מחלקת פניות ותלונות הציבור, משרד הפנים
אביטל טוך - מנהלת המחלקה לפניות הציבור,
משרד קליטה
רינה מרקוביץ - מנהלת המחלקה לפניות הציבור, משרד שיכון
אורית קרופ - אחראית על תלונות הציבור, משרד התחבורה
קטי לוי - פניות ציבור באגף בטיחות, משרד התחבורה
נאוה זזון - פניות ציבור בלשכת השר, משרד התחבורה
אילנית ארגנקיש - סגנית המבקר, משרד התחבורה
דניאלה שילון - פניות ציבור בלשכת השר
יצחק קאופמן - נציב פניות ציבור, קופת חולים כללית
ד"ר עוזי סמני - ממונה על פניות הציבור, קופת חולים
מאוחדת
מיקי הלוי - נציבת פניות הציבור, קופת חולים מכבי
אלה גוטמן - מנהלת פניות ציבור, בנק הפועלים
דורית לוי - בנק הפועלים
יוסי אודרברג - נציב תלונות הציבור, בנק לאומי
עו"ד יעל בן-משה-
רודניקי - מזכירת הבנק ואחראית על פניות הציבור,
בנק לאומי למשכנתאות
גלית וייזר - מבקרת בנק טפחות
יעקב נחום - מנהל משרד אגף שיווק, אגד






רוני פלאוט - נציב פניות ציבור ארצי, אגד
אייל סרי - מנהל מחלקת פניות ציבור, אזור ירושלים,
אגד
עודדה פרץ - הממונה על פניות הציבור, בנק ישראל
סוניה בוגוסלבסקי - פניות ציבור, בנק ישראל

דב גלאון - מנהל מחלקת ביקורת פיננסית ותלונות
הציבור, חברת החשמל
בני שרף - מנהל המחלקה לביקורות מיוחדות ותלונות הציבור, חברת החשמל
ד"ר אלי סברדלוב - נציב תלונות הציבור, חברת החשמל
דן שטרום - ממונה על פניות הציבור, מנהל מקרקעי
ישראל
יעל שביט - מבקרת אגף מס הכנסה, מס הכנסה
ציפי קיברסקי - עוזרת מנכ"ל, המועצה לצרכנות
ז'קלין ויז'ה - מנהלת תחום קשרי לקוחות, רשות הדואר
עמוס גורן - נציב פניות הציבור, רשות הדואר
נחמה נחמיה - מנהלת המחלקה לפניות הציבור, שרות
התעסוקה
ביריה גרנות - יו"ר עמותת נציבי תלונות ציבור ארציים
בשלטון המקומי

שולמית קואולמן

מילת - הקלטות ותמלול























פגישת הכרות בין יו"ר הוועדה לפניות הציבור לבין נציבי פניות
ציבור בגופים ממלכתיים

אני מתכבד לפתוח את ישיבת הוועדה לפניות הציבור. אני שמח לרשת את חברת הכנסת סופה לנדבר אשר ירשה אותי בתפקיד סגן שר התחבורה. כמי שחושב שהכנסת קצת יצרה לעצמה תחושה של התנתקות מהציבור ומהעם דווקא הסוגיה של פניות ציבור היא סוגיה חשובה, היא למעשה המראה וההשתקפות של הכנסת מול הציבור, ובוודאי גם של משרדי הממשלה. לכן שיטת העבודה מבחינתי תהיה אינטנסיבית. הוועדה תעבוד על בסיס יום-יומי. אנחנו ניגע בסוגיות שקשורות בחיי היום-יום, למרות שבעיני חלק מהפוליטיקאים הסוגיות השוטפות היום-יומיות הן זניחות. אני חושב שהנושאים האלה מאוד רגישים, ואולי גם יגבירו מאמינותנו בעיני הציבור.

חברתי סופה לנדבר שהייתה יושבת ראש הוועדה אני רוצה להודות לך על עבודתך. למדתי וראיתי ששדרגת את עבודת הוועדה, וזו ועדה שבסופו של דבר עדיין לא ממוצבת נכון בקהילה של ועדות הכנסת. בעיניי חלק מתרומת ראשי הוועדות הראשונים - ואני עדיין נמנה על הראשונים - היא לעצב את דמותה ולהעניק לה את המעמד הראוי לה במקומה בקרב ועדות הכנסת. זו שאיפתי ואני מקווה שמיד עם תום כהונתי בוועדה זו אשמח מאוד אם יהיו לוועדה זו קופצים נוספים מהפוליטיקאים. הרי כך זה עובד: אם זה דבר טוב, יש הרבה קופצים עליו, אם זה דבר פחות יש מתמודדים בודדים. אני יודע שאלו שעסקו בראשות הוועדה הזו ראו עד כמה יש בה יהלום חבוי של הקשר עם הציבור, של העבודה השוטפת אתכם כנציגי משרדי הממשלה. אני בטוח ומקווה שבעזרתכם נצליח לשדרג את מעמד הוועדה בעיני חברי הכנסת ובעיני מקבלי ההחלטות בכנסת. החלום שלי שלקראת הסוף נצליח להעמיד את הוועדה הזו כוועדה עצמאית, סטטוטורית שיש לה זכויות משל עצמה, שאינה עומדת לגחמה כזו או אחרת של ראש ועדה עיקרית שמחליט לסרס אותה או לא. אני חושב שזו הייתה גם שאיפתה של סופה להוביל את התהליך הזה.

כפי שאתם רואים אנחנו מחליפים תפקידים. אני מבטיח לכם שעד סוף הכהונה הזו אני לא חוזר להיות סגן תחבורה וסופה לא תחזור להיות יושב ראש הוועדה.

קודם כל אני צריכה להגיד שאני נפרדת מהוועדה בהתרגשות. העבודה בוועדה לקחה אצלי פרק של חיי אבל אני רוצה להגיד לך שאני קודם כל לא נפרדת מפניות ציבור. העמדתי את פניות הציבור כדבר מרכזי בוועדה שלי בכנסת, כך עשיתי בקדנציה הראשונה, כך עשיתי בקדנציה הזאת, כך עשיתי לפני שנכנסתי כיושבת ראש ועדת פניות ציבור וכך אמשיך לשרת את הציבור.

אני רוצה לומר שהוועדה הזאת היא ועדה מאוד חשובה, היא פה לציבור ובעצם קיימת כבר חמש שנים בכנסת. בשנה האחרונה שכיהנתי כיושבת ראש ועדת פניות ציבור אנחנו הגדלנו כמות של פניות ציבור. טיפלנו במקרים רבים, אפשר אפילו לומר במאות מקרים. תקופת הפעילות הייתה סוערת, יכול להיות שלא רדפנו אחרי כותרות אבל רדפנו אחרי פניות ואחרי איחוד בטיפול בפניות האלו. כל פניה של בן אדם הייתה קודם כל פניה ומולנו עמד קודם כל בן אדם. אני יכולה להעיד על מקרים רבים אבל אעצור ואצטט כמה מקרים. חייל ששמו פגל סמסון פנה אלינו והיה לקראת סילוק ממדינת ישראל, חייל ששירת בצבא ועצרנו את הדבר והיום הוא אזרח גאה. אני מאוד גאה בסוג הפעילות שהנחנו לו. או נניח סבא וסבתא שהגיעו עם נכדים ובגלל הביורוקרטיות של המדינה לא קיבלו בזמן אימוץ והילד כמעט היה על סף התמוטטות והמשפחה הייתה בקו עוני. אם יכולנו לעשות ולעזור למשפחות כאלו, ורבות מהן, טוב מאוד. אתם מבינים מה זה להיות נציג ציבור ומה זה לטפל בפניות ציבור. לעיתים קרובות קשה לאדם להרים טלפון ולהגיד תודה מרוב שהוא מתרגש אבל אני לא אשכח איך אדם מבוגר בגיל 80 פלוס הגיע מחיפה לירושלים עם זר פרחים. אני חושבת שכל פרח בזר היה אמור להגיע לכולנו. אם אדם בגיל כזה היה מסוגל להגיע לכנסת מחיפה ולהגיד תודה עבור טיפול זה הרגע המרגש ביותר שהיה לי בכל התקופה שטיפלתי בפניות הציבור יחד אתכם.

ברשותך אני רוצה להודות לצוות הנאמן, המקצועי מאוד שיחד אתך, מר יושב ראש, ימשיך לטפל בבעיות שיוצגו במשך התקופה הבאה. אני רוצה להודות למנהלת הוועדה, הגברת שולמית קואולמן אשר חיה ונושמת פניות ציבור, הידע שלה, המקצועיות, זאת היא שבעצם ניהלה את הוועדה ועזרה לי ולאותם אנשים שאנחנו מדברים עליהם. אני רוצה להודות לגברת רויטל גולד, גברת דפנה אסחייק, גברת ראיס אדלשטיין ולגברת יפעת, שבלעדיה איסוף החומר ואיכות הוועדה לא היו כפי שהיו. אני רוצה להודות גם לגברת חני מוני ולמר דוד עדן שנתנו לנו המון עזרה מטעם ההסתדרות לצרכן. אני רוצה גם להודות לכל אחד שנמצא כאן.

הזמן קצר ומר יחזקאל רוצה לקדם את הדברים, סליחה שלא אוכל לומר עכשיו את השם של כל אחד ואחד מכם. אני חושבת שרמת הטיפול הייתה תודה לכל אחד שנמצא כאן. תודה שבמסירות וברצון כל אלה שאחראים לפניות ציבור במשרדים השונים של הגופים הממשלתיים טיפלתם בפניות ולקחתם חלק בעוצמה בוועדה קשה ביותר והייתם לאוזן קשבת לציבור ולעזרה לבן אדם. אני רוצה גם להודות למר רפי אלול ומר אמנון כהן על זה שהקימו וייסדו את הוועדה הזאת ויצרו התשתית לוועדה. אני מאחלת לך, מר אבי יחזקאל, הצלחה רבה. אני מקווה שתדע לנצל את הוועדה החשובה הזו, לשפר במעט את החיים של הציבור, של האזרח בישראל. כאשר אני מוסרת לך ועדה אני רוצה להגיד שבמשך השנה הזאת הגדלנו את כמות פניות הציבור, וכך ראיתי לנכון לטפל בבני אדם. במשך ארבע שנים קיבלנו מספר פניות ובשנה הזאת קיבלנו את אותו המספר, על איכות ועל הצלחה ידווחו לך מי שיעבוד אתך. אני מאחלת לך הצלחה ותודה מקרב לב עבור זה שהייתם אתנו במשך השנה הזאת, על טיפול, נאמנות ורצון לעזור לבן אדם.

אני הייתי חבר כנסת בוועדה הזאת מאז היווסדה. זו אחת משתי ועדות שהקפדתי להמשיך להיות חבר בהן למרות יש ועדות שהחברות השתנתה והוחלפה עם אחרים. ליוויתי את יושבי הראש הקודמים, אני בטוח שעם היושב ראש החדש, חבר הכנסת יחזקאל, נוכל כולנו לעשות עבודה חרוצה. אני שומע ממנו גדולות ואני בטוח שהוא עומד ומקיים. אם חבר הכנסת אומר שנעשה עבודה יום-יומית אני בטוח שהוא יעמוד בזה. אני מקווה שכולנו אכן נעמוד בזה ונצליח לעשות עבודה טובה ופורייה בוועדה הזאת, מה עוד שכולנו - לכאורה - באנו כדי לשרת את הציבור. נאה אומרים ונאה מקיימים. תודה רבה.

מכיוון שהפגישה הראשונה היא יותר פגישת הכרות, ברשותכם אפתח כאן סוג של דיון לא פורמלי. הייתי רוצה לשמוע הערות ממכם. אני חייב לומר שיש לי כבר עמדה אחת לא כי לא למדתי, כי למדתי והשגתי מסקנה כלשהי, ואני מתאר לעצמי שיש מי שחולק על דעתי כבר עכשיו. לדעתי חייבים ליצור הפרדה עקרונית ומעשית בין ביקורת לבין פניות ציבור. זאת המסקנה הראשונה שאני מגיע אליה שוועדת 66' שיצרה דינמיקה, מעין פשרה מפ"איניקית שדיברה שהביקורת היא גם סוג של פניה - דינה לחלוף מן העולם. אני חושב שהמסקנה היא גם באה לידי ביטוי בעבודת הכנסת. כלומר, עצם הוועדה שיש ועדה לביקורת המדינה שמטרתה לבקר ולתת גיבוי למבקר, ולאלו שיכולים ליצור אקט של ביקורת, להתלונן, וגם לעקוב אחר המבוקר - זה סוג אחר של התייחסות מאשר פניה ציבורית. אני מבקש מכם את העזרה כי זה גם מגבה אתכם. השעטנז הזה היום באדמיניסטרציה הישראלית הוא בעייתי, הוא יוצר ליקויים. במשרדים מסוימים המבקר הוא גם נציב תלונות הציבור. במשרדים מסוימים לא זה ולא זה יודע מה קורה.

החוק הזה עבר בקריאה טרומית.

אני יודע. תפיסת העולם שלי היא כזו: ביקורת - פניה - פניה. בואו נקבל קודם כל הסכמה, או הייתי רוצה לשמוע אמירות מן הסוג הזה. אני יודע שיש בעיה הנובעת מטבעו של האדם. טבעי אם יש לי סוגיה ואני גם מבקר וגם יש לי פניות לא אהסס לוותר על הפניה ואמצא הנמקות למה זה צריך להיות ביחד. אבל כשאדם שואל את עצמו האם זה נחוץ, האם צריך להפריד, התשובה היא כן. אני מבקש ממכם סיוע ברמה הציבורית וגם ברמה המקצועית כי אתם אנשי המקצוע, אני הפוליטיקאי. אני אשתדל להתמקצע עם הזמן, תוך כדי למידה, אבל ברור לי מאליו שהמצב הנוכחי הוא לא ראוי, הוא בעייתי. אני חושב שצריך לתת לאיש שעוסק בפניות הציבור מעמד משל עצמו, בלתי תלוי, מעמד שבו הוא לא מסגל את עצמו למערכת שאותה הוא אמור לשאול מה קורה. הגישה בעיניי של פניות ציבור היא גישה כמותית, גישה שיוצרת דינמיקה, האם יש מוטיבציה לאזרח מן השורה לפנות אליך? אם אתה מעורר אצלו מוטיבציה, אתה נותן לו את הגיבוי - הוא ימשיך לפנות. אם לא - ציניות שמתפתחת את הציבור מול הממסד, מול האדמיניסטרציה. לכן תפיסת העולם שלי אומרת שזה השלב הראשון. יש קריאה טרומית שעברה, אני אשתדל להמשיך את העניין הזה יחד עם חבריי לממשלה. יש בעיה קשה מאוד בנושא הזה של בעלות, שייכות.

יש בעיה עם הוועדה הזו, היא נוגעת בבהונות אצבעותיהם של פוליטיקאים וראשי ועדות אחרות. המאבק הקלאסי הוא רגיל: האם הוועדה הזו תעסוק בסוגיות שהן ליד הוועדות, הקו האפור, התחום האפור? בעיניי לא. בעיניי ועדה שהוקמה לצורך זה היא ועדה שחוצה את כל הוועדות, את כל הסוגיות, נוגעת בלב לבן של הבעיות, בלב לבן של הוועדות הפורמליות. אני מבקש ממכם גיבוי שעלול ליצור "מאבק". דוגמה: קיבלנו פניה. למשל מישהו שיושב בסלון ביתו ותוהה מה תהיה במלחמה אם חס וחלילה תבוא; מה קורה עם חיסון כזה או אחר; מה קורה עם אמצעי עזר להגנה כזו או אחרת. אני רוצה להסתכל לאזרח בעיניים, לא זה שמחר יכול לטוס לחו"ל, אלא אדם שפשוט תוהה ושואל. זה סוגיה שלכאורה קשורה בוועדה אחרת אבל אני מתכוון לגעת בסוגיות האלו לעומקן, להעלות אותן, לצוף יחד אתן מול הציבור.

התפקיד של הוועדה הוא בחזקת מתריעה בשער. אין לה מעמד ולכן היא לא יכולה ליזום הזדמנויות חקיקה אבל אנחנו יכולים לנסות ליזום אותן. לכן אני חושב שמהבחינה הזאת התפיסה אומרת שצריך לגעת בוועדות.

אני מבקש אמירות, דיונים, התייחסויות. תפיסת העולם שלי בעניין הזה, הביורוקרטיה, הניהולי: כמה שיותר ידברו וכמה שקצר כי אני רוצה לתת לאנשים להתבטא. נכון, קשה להתבטא בשלוש דקות אבל תנסו להכיל בזה את המרובה ולא את המעט.

שמי ג'קלין ויז'ה, אני מנהלת תחום קשרי לקוחות ברשות הדואר. אני מקבלת בברכה את דבריך, יושב ראש הוועדה, חבר הכנסת אבי יחזקאל. אני חושבת שזה אחד הדברים המהותיים של ההצהרה שלך, וחבריי ידברו על זה יותר מאוחר. אגב, אני נציגה של גוף שיש הפרדה בין המבקר הפנימי לבין פניות ציבור, ובכל זאת מצאתי לנכון להירתם לוועדה הזאת רק בגלל העובדה ששמעתי שבארגונים אחרים זה נמצא תחת קורת גג אחד ואני ממש מתנגדת לזה. אין לי כאן שום רווח, לא פוליטי, לא מוסדי בארגון שלי אבל את הניסיון שאני מביאה מהארגון שלי החלטתי לתרום לטובת אותם גופים ששני הגופים האלה יחד נמצאים תחת קורת גג אחת. אני מסכימה לדבריך לחלוטין שזה מצב שהדעת לא סובלת. תודה רבה.

אני נותן לכם עכשיו את מספרי הטלפונים שלי. אם אני לא משיב לטלפונים באמצע השבוע אני משלים טלפונים ביום שבת בבוקר. יכול מאוד להיות שלא תקבלו טלפונים באותו יום או יומיים או שלושה, ביום שבת אני מרכז את הטלפונים ומתקשר לאנשים. אני אדם מפוזר ולכן אם אתם רוצים שהדברים יעבדו טוב תפנו למנהלת הוועדה, הגברת שלומית קואולמן. היא תוכל לביית אותי, להתריע ולסדר את הכל.

אנא תשתמשו בי ובגברת קואולמן לרעיונות ולהצעות שאתם חושבים שהם נכונים להתדיינות, לביקור, לטיפול, לאמירה, לדרישה, לזעקה או לתחינה. תשתמשו בי פשוט. אני צריך אתכם ואתם צריכים אותנו. יש כאן איזה עיקרון של הדדיות. העניין הזה מאוד חשוב לי.

אני לא פורמליסט. יכול להיות שתשמעו התדיינויות בוועדה עם צחוקים וכולי, תקבלו את זה כמו שזה כי אני משתדל ליצור עבודה שיש בה היבט חברי.

שמי נימה עמית, ראש האגף להבטחת איכות במשרד הבריאות. אני ספרתי את האנשים שמופיעים ברשימה כאן ומצבנו הולך ומשתפר. אנחנו עשרים ותשעה אנשים שעובדים ישירות בפניות הציבור לעומת ארבע עשרה כשהתחלנו, אז אנחנו בדרך לשיפור העניין. יש כאן אנשים ותיקים בנושא והיינו במצב יותר גרוע.

למה פניות ותלונות הציבור באגף להבטחת איכות במשרד הבריאות? מתוך תפיסת עולם ששיפור איכות מחובר לציבור כלקוח. לאחרים - יש אחרים שדואגים, יש כל מיני איגודים שדואגים. אנחנו תופסים את עצמנו, דואגים ישירות ללקוח. לכן יש במספר הבריאות מספר יחידות מאוד גדולות שמטפלות בנושא. מטעמים טכניים איננה כאן נציבת פניות הציבור לצורך חוק ביטוח בריאות ממלכתי, שזה ארגון אחד. יש עוד ארגונים, כמו למשל כל מה שמגיע כתלונות רפואיות לכאורה, שמטפל ממונה אחר, פרופסור מאוד מכובד וכן הלאה. באגף להבטחת איכות מסתכלים לא רק פרטני על כל פניה אלא משתדלים להסתכל עליה באופן מערכתי וללמוד ממנה מה כל המערכת יכולה להפיק. יש המון מה ללמוד, ולאזרח יש המון מה ללמד אותנו. אנחנו מאוד מקווים שימשיכו ויתלוננו עם גב זקוף. זה מה שנותן לנו את הכלים להסתכל על הפן המערכתי בנוסף לטיפול הפרטני בתלונות.

הארגון שלנו מאוד מורכב, מאוד גדול, מאוד מקצוען ולכן יש הרבה מאוד מטפלים ואנחנו מרכזים גם את המאגר הארצי של הטיפול וגם תומכים במערכות אחרות שמטפלות. אגב, גברת לנדבר יש לך מכתב בדרך מאתנו על פניה ספציפית.

שמי הדסה קלפפיש, ראש היחידה לפניות הציבור במשרד הבטחון. אני מאוד מברכת על הרעיון שלך. גם אני מתנגדת באופן חריף לשילוב הזה של פניות ציבור עם ביקורת. גם אני שייכת לעמותה הזו של פניות הציבור. לצערי העמותה עדיין לא התרחבה בין כל המוסדות אבל אני מקווה מאוד שבמשך הזמן זה יהיה. אנחנו אתך בנושא הזה מקווים שהחוק יעלה את קרן המטפלים בפניות הציבור וזה יביא אולי גם לציבור לפנות קצת יותר.

המשרד שלנו ייחודי בנושא בטחון, בנושאים פרטיים אנשים יש להם בעיות. פונים אלינו גם בנושאי צבא. אנחנו לא מטפלים רק בנושאי משרד הבטחון אלא גם בנושאים צבאיים, בנושאים מכל וכל וכל. אנחנו מטפלים בדואר אלקטרוני שמגיע אלינו מכל העולם ואז אנחנו גם משמשים פה למדינת ישראל כי כל פניה שמגיעה אלינו נענית במהירות ואנשים מודים לנו מאוד בדרך כלל על הטיפול.

אני רוצה להעיר הערה לגבי הערה לגבי העניין הזה של עבודת הוועדה. דבר אחד בטוח: במקום שאני לא תורם אני לא נשאר. אני רוצה לשדרג את הוועדה הזאת, אני רוצה לעשות את עבודת הוועדה נכונה. במקומות שבהם אני חושב שמיותרים אז לא נשארים. לא סתם התפטרתי מתפקיד סגן שר להגיע לעוד ועדה אנמית. אני חושב שצריך לעשות את העבודה נכון.

שמי שי לב, סגן ראש היחידה לפניות הציבור במשרד הבטחון. תקציר של הסיכום השנתי בפניך, כרטיס הביקור לפניך לשימושך. בין השעות 7:00 עד 19:00 אנחנו שם.

שמי דב גלאון, אני מנהל המחלקה לביקורת פיננסית ולתלונות ציבור בחברת החשמל. אם כולם יסכימו אתך יהיה משעמם אז ברשותך אני אתנגד. אני חושב שהנושא הזה של השילוב בין ביקורת ותלונות הוא לא כל כך פשוט. אתה בוודאי יודע שלפני שהוחלט בשנת 1971 על תיקון מספר 5 לגבי מבקר המדינה היו מספר שנים של דיונים. השאלה אם אתה מבחין בין תלונה לבין פניה. לדוגמה: לחברת החשמל מגיעות כשבע מיליון פניות בשנה, כאשר הפניות זה בקשות לשירות, בקשות למידע וכדומה. לעומת זאת, תלונה על פי תפיסתי זה איזשהו משבר או מחלוקת שיש לאזרח, או ללקוח עם החברה ולטפל בתלונה זה דבר שונה לגמרי מאשר לטפל בפניה. לטפל בתלונה זה דורש לברר דברים, להיות בשטח - דורש ממש עבודה שונה. למבקר הפנימי יש מיומנות לעשות את העבודה הזאת. בנוסף, הנושא של אי התלות של האחראי על הפניות והנושא של אי התלות של המבקר. אם תבדוק, מכל הנוכחים פה שאינם מבקרים פנימיים, כיש להם בעיה לטפל בפניה ממי הם יכולים לקבל עזרה? כשלמבקר הפנימי יש בעיה לטפל בתלונה כלשהי (ולא פניה) הדלת של יו"ר הדירקטוריון ושל המנכ"ל בחברת החשמל פתוחה לפניו, הוא יכול להגיע להיררכיה הגבוהה ביותר בארגון כדי לטפל בתלונה.

בסך הכל תראה לי כמה גופים פרסמו לציבור את היכולת ואת האפשרות להגיש תלונה ואת דרכי הפניה להגיש תלונה. הגוף שעשה את זה זה דווקא גוף שהוא ביקורת ותלונות ביחד. אני כתבתי מאמר בנושא הזה, הוא יתפרסם בעוד חודשיים בחוברת ניהול של המכון הישראלי לניהול.

במשפט אחד, מה אתה אומר?

אני חושב שבגלל אי התלות, בגלל כך שיש תשתית מוכנה לברר תלונות למבקר הפנימי יש יתרון גדול בעניין הזה. אני חושב שבדי הרבה מקומות כמו במשרד התחבורה, המשרד לבטחון פנים, עיריית ירושלים, מס הכנסה שילבו את זה. לדעתי זה עובד די יפה.

שמי קובי שיבר, אני ראש יחידה לתלונות הציבור במשרד לבטחון פנים. אני באמת רוצה להגיד שמה שאמר פה מר גלאון מאוד חשוב. אני מציע לקיים דיון בנושא באחת הישיבות הראשונות של הוועדה, אמנם זה יהיה דיון די אקדמי אבל אני חושב שחייבים לעשות הפרדה מוחלטת בין תלונות הציבור לבין פניות הציבור כי זה שני דברים שונים לגמרי שגם דרך הטיפול שונה, גם אחריות העושים היא שונה וגם הסמכויות והתוצאות האפקטיביות שיכול להיות בטיפול לתלונה הם שונים לגמרי. פניית ציבור אני רואה בראש ובראשונה קבלת אינפורמציה. אני הייתי מהחסידים הגדולים של שילוב של תלונות הציבור בביקורת מתוך מחשבה שריכוז של תלונות בנושא מסוים מצביע על בעיה מערכתית אם זה במשרד ממשלתי או בחברה גדולה או באיגוד גדול. למדתי קצת על בשרי שאני שהביקורת תופסים מעמד הרבה יותר בכיר בתלונות הציבור ופה אני לא בטוח שזה מוצדק. העבודה היא שוטפת וצריכה להיות שווה אבל זה גם עובדה שחוק מבקרים פנימיים קיים כבר מזמן ובערך עשר שנים התגלגל רעיון לעשות חוק שיעסוק בתלונות ציבור.

איך היית קורא לו?

חוק הטיפול בתלונות ציבור.

אתם רוצים להתרכז בסוגית התלונה, לא בסוגית הפניה. הטענה שלכם שתלונה היא חלק מביקורת. הטענה שלי שביקורת במפעל או במשרד או בחברה צריכה לעבוד על פי מתודה ניהולית של המנכ"ל שיושב עם הדירקטוריון או אם הנהלת המשרד אומרת בואו נבקר, ותלונה היא סוג של פניה. ביקורת היא חלק ממדיניות ניהולית, בקרה היא חלק ממדיניות ניהולית כמו רואה חשבון, כמו יועץ משפטי, כמו מבקר. תלונות - בעיקר בעידן הישראלי המצוי, שבו אני יכול לשלוח אליך כל יום ארבע תלונות אנונימיות ועוד חמש תלונות לא אנונימיות אני חושב שתלונות צריכות לקבל מעמד משל עצמן והן חלק הנגטיבי של פניה ציבורית. החלום שלי שבעוד כמה זמן יהיו יותר פניות חיוביות ופחות תלונות, אבל זה סוג של פניה ולא סוג של ביקורת. ביקורת זה כלי ניהולי, לא כלי רק ציבורי.

מבחינה משפטית ודרך הטיפול זה סוג שונה.

אם אתה אומר שזה תפיסת עולמך לא צריך חוק נפרד למה שאתה אומר. אתה אומר שביקורת ותלונות זה כמעט אותו דבר. אז אתה אומר שהמבקר שדרג את מעמדו עם השנים, וזה שעסק בתלונות הציבור פחות. ולכן אתה חושב שצריך לגבות אותו בחקיקה. אני שאלתי אותך מה החקיקה אומרת.

החקיקה תיתן מעמד ותקבע מי רשאי להיות אחראי. אחרי הניסיון הדי גדול שצברתי אני רואה את זה כדבר מאוד חשוב עם השלכות.

שמי יאיר רקנטי ואני מנהל מחלקה לקשרי חוץ במשרד החוץ כאשר פניות ציבור הוא חלק מהעשייה של קשרי חוץ. מטבע הדברים כאשר הנושא הוא מדיניות חוץ של מדינת ישראל הפניות הן לא של כל אזרח או שהוא חייב להגיב כי יש לו צורך מיידי. הנושא הוא הרבה יותר לעומק ולכן מספר הפניות קטן בהרבה. עיקר הפניות הן בנושא של הסברה. אנחנו מסבירים את מדיניות החוץ של מדינת ישראל גם לציבור הישראלי ובמידה לא מבוטלת גם פניות ציבור של אזרחים - מרביתם יהודים - מכל העולם באמצעות אי-מייל. העבודה שלנו באה לידי ביטוי בעיקר כשיש פעולה צה"לית בעזה או בכל מקום אחר שאז הציבור רוצה לדעת. האופי שלנו הוא באמת שונה, ולא רק במקצת, מהעבודה של מרבית החברים כאן.

שמי רוני פלאוט ואני נציב פניות הציבור של אגד. אצלנו באמת זה ביחד, אם דיברו פה על מספרים, אצלנו זה בסדר גודל של 12,000 פניות בשנה כאשר אנחנו עושים את החלוקה הפנימית בין פניות ותלונות. כשהציבור פונה בבקשות מסוימות מצד אחד, ומצד שני תלונות כאלה ואחרות מכל הסוגים האפשריים. אנחנו מחולקים לשלושה מוקדים עיקריים בארץ: חיפה והצפון, אזור ירושלים, אזור מרכז ודרום. אנחנו נותנים את המענה לכל ציבור הלקוחות בכל הארץ.

בכמה אחוזים אתה רואה את פניות הציבור מוצדקות?

אפשר לומר שבערך כ- 50% מהתלונות מוצדקות.

כמה באגד אתה מרגיש חופשי לומר שהתלונה המוצדקת אכן כך? כמה יש לך את החופש לומר התלונה של אדון או גברת איקס הלקוחה צודקת ולכן אנחנו טיפלנו בנושא הזה?

יש הרבה פניות לוועדה להוסיף קווים או שמבטלים קווים.

זה שני דברים שונים. יש פניה לתוספת של תדירות קווים, לקווים בשכונות חדשות שנבנות ושינויים - זה פניות. כאשר יש תלונה שמתחילה מהנהגות לא הולמת של נהג ועד הנהג לא חייך בבוקר והאוטובוס לא הגיע - זאת תלונה. בהחלט חלק מהתלונות הן מוצדקות על ידי הציבור ואני בהחלט מצדיק את הציבור.

שמי אורית קרופ, אני אחראית על תלונות הציבור במשרד התחבורה. אנחנו נמצאים במשרד במודל הקיים של אגף הביקורת ותלונות הציבור מזה שמונה וחצי שנים. המודל שקיים במשרד שבלשכת השר, הגברת דניאלה שילון מטפלת בפניות ציבור. עשינו הפרדה מוחלטת בין מי שמטפל בפניות לבין מי שמטפל בתלונות. דניאלה מטפלת בפניות ובקשות, גם בתקופה שלפני שהגברת שילון הגיעה למשרד. אנחנו מטפלים בתלונות הציבור ויש יחסי גומלין. אפרופו הנושא הזה אנחנו עושים הבחנה ברורה בין פניה לבין תלונה ואני חושבת שגם הביקורת וגם תלונות הציבור כתחום מרוויח מיחסי הגומלין בין הביקורת לבין התלונות. אני רואה שזה מוכרח בעבודה אצלנו בשמונה השנים האחרונות. אם ב- 2001 מצאנו 44% תלונות מוצדקות, אז בוודאי ובוודאי מאחוז התלונות המוצדקות העברנו לא מעט נושאים לביקורת שנבדקו בצורה הרבה יותר מעמיקה. אנחנו משתמשים באותם כלים של הביקורת, אנחנו בודקים את היווצרות התלונה. אנחנו חוקרים ואנחנו בודקים. כל תלונה שלנו זה מעין מיני ביקורת. לא בכדי האנשים שלנו מגיעים מתחום מדיניות ציבורית, ביקורת, משפטים וכדומה. לכן אני חושבת שיש היזון חוזר ואין סתירה מפני שפנינו לציבור. קודם כל בטיפול בתלונה אנחנו רואים את הציבור ואחר כך את הטיפול המערכתי. אנחנו מפרסמים דוח שנתי כל שנה כשאחד הפרקים מתייחס לנושאים שהועברו לביקורת מתוך תלונות הציבור והוא מתפרסם לציבור.

שמי דן שטרום, ממונה על פניות הציבור וחוק חופש המידע במנהל מקרקעי ישראל. השנה יחידת הממונה טיפלה בכ- 180 תלונות, מתוך זה כ- 20% נמצאו מוצדקות ועוד בערך 5% נמצאו מוצדקות בחלקן והיתר לא מוצדקות. רוב התלונות (90%) רוב התלונות נענות בשבוע-שבועיים והגג הוא חודשיים. אנחנו מקפידים לטפל מיד בכל תלונה שמגיעה, אף תלונה לא שוכבת על השולחן מאיזה סיבה שהיא. העיקרון הוא: באותו יום שמגיעה תלונה מיד היא מטופלת.

קיימת הפרדה במנהל בין ביקורת לפניות הציבור. יחידת פניות הציבור זאת יחידה בלתי תלויה המטפלת בפניות, יש לנו ששה מחוזות ולכל מחוז יש רפרנט לפניות הציבור. אני גם כן חושב שצריך להפריד בין בקשת מידע, אותו אזרח היושב בסלון רוצה מידע מה יהיה אתו אם תהיה מלחמה, זה לא בדיוק תלונה. אנחנו גם כן מפרידים, ויש לנו הרבה בקשות למידע וזה טיפול נפרד. זה גם כן חלק גדול מהעבודה שלנו, אספקת המידע.

שמי יצחק קאופמן. אני כאן בשני תפקידים: האחד - נציב פניות הציבור בשירותי בריאות כללית, השני - יושב ראש העמותה לקידום פניות הציבור, שזה עמותה המאגדת חלק מהנוכחים כאן. קודם כל אפתח בברכה לך על הגישה שכבר נתת לה ביטוי. אני חושב שאני מייצג פה חלק גדול מהאנשים שמחזקים את ידך על מנת לקדם את החוק. אין ספק שוועדת פניות הציבור שמגיעה לוועדת פניות של הכנסת מעמד הרבה יותר חזק משהיה לו עד עכשיו, והחוק בוודאי יחזק גם את הוועדה ללא ספק. זה גם מה שקיים בעולם ואסור לנו להיגרר אחרי המסורת הישראלית של עירוב תחומים והפרדה היא ברורה בכל העולם והפתרון ניתן על ידי חוק ביטוח בריאות ממלכתי בסעיף 28 קבע את תפקיד נציב פניות ציבור ונתן לו סמכות של מבקר פנים.

ולמה בשתי הקופות האחרות אין נציב?

יש. עוד מעט הם ידברו. ובכן המודל של מתן הסמכויות לנציב כמבקר פנים, כפי שכבר יש תקדים בחוק ביטוח בריאות ממלכתי, הוא המודל האידיאלי והוא המודל שנהוג ברוב המדינות, אם לא בכולן.

שמי ביריה גרנות. אני נציבת תלונות הציבור בעיריית הרצליה וגם יושבת ראש עמותת נציבי פניות הציבור ותלונות הציבור בשלטון המקומי. הקמנו עמותה ספציפית יותר ואנחנו חלק מהעמותה הכללית שכוללת את כולן. אני מצטרפת לברכות מכיוון שבשביל זה באנו. אני רוצה להתייחס לשני דברים שאמרת שאני חושבת שמחדדים עוד יותר את הנושא, אחד מהם זה ההבדל בין ביקורת לתלונות הציבור היא קודם כל באורינטציה של את מי אנחנו מייצגים ואיך אנחנו פונים. כי בפניות ותלונות הציבור אנחנו מייצגים את האזרח, כמעט האינסטנציה היחידה שצריכה לייצג אותו ולעזור לו לעמוד מול המערכת. מבקר פנים צריך להסתכל לתוך המערכת פנימה ולבקר אותה בלי קשר לפנית הציבור. אנחנו עובדים ביחד עם מבקר העירייה גם אצלנו. כשאני רואה דברים שצריכים להיחקר בצורה מערכתית של ביקורת אני מעבירה את זה למבקר - וכך צריך להיות.

החוק יעזור לנו משום שאני רואה - לפחות בעיריית הרצליה - המיצוב של התפקיד הכפיף אותי ישירות לראש העיר, לא למבקר ולא למנכ"ל. השינוי היה שאם בעבר היו 180 פניות בשנה כשאני נכנסתי וצורת הכוח שניתנה והסמכות יש לי 1200 בשנה מיד, בלי להתייחס ל- 30,000 של המוקד העירוני כל חודש. זאת אומרת זה בעצם על מה שדיבר עמיתי של חברת חשמל.

שמי אורלי זרביב, אני עובדת במשרד הפנים במחלקה לפניות ותלונות הציבור. אצלנו ביחידה יש הפרדה בין יחידת הביקורת לתלונות הציבור ולמרות זאת ישנם קשרי גומלין די הדוקים. לדעתי בכל זאת אי אפשר לנטרל לגמרי, יש קשר. בסך הכל הדוחות שמונפקים ביחידות נציבות הציבור משמשים את יחידת הביקורת. למעשה ריכוז מסוים של תלונות מצביע על כשל מערכתי. המבקרת אצלנו משתמשת הרבה בדוחות על מנת להחליט אם לבצע ביקורת באחד מהסניפים שנמצאו בהם ליקויים.

שמי בני שרף חברת חשמל. אנחנו רואים בתלונה מנוף להשתפרות. אנחנו תומכים, מבקשים ומפרסמים את האתר שלנו ואת המקום כדי שיפנו אלינו כמה שיותר. החברה רוצה להשתפר והשיפור יכול לבוא רק על ידי אותו ציבור שיכול בצורה הכי אמיתית להגיד לנו מה לא בסדר.

שמי מיכל ריבלין, אני מרכזת פניות ציבור וחוק חופש המידע במשרד לאיכות הסביבה. משרד לאיכות הסביבה מטפל בכ- 8,500 עד 9,000 פניות ציבור בשנה. היחידה לפניות ציבור לא קשורה ולא כפופה לביקורת הפנים. הטיפול בתלונות ובפניות נעשה באמצעות נציגים בששת מחוזות המשרד. בכל מחוז יש נציג במשרד מלאה לפניות הציבור, זה קרה בהדרגה אבל הגענו לזה בסוף. המשרד לאיכות הסביבה מעודד את השתתפות הציבור בהליכים סביבתיים, תכנותיים. אנחנו פונים לציבור לפנות אלינו דרך אתר האינטרנט ומעבר לזה כמובן מקבלים פניות בכל צורה אחרת. המשרד לאיכות הסביבה משתמש בנתונים של פניות הציבור על מנת לעלות על נושאים מרכזיים וליזום פרסומים מקצועיים באותם נושאים. כל הפרסומים וכל המידע כמובן נמצא באתר האינטרנט של המשרד.

שמי אילנית ארגנקיש, אני סגנית מבקר משרד התחבורה לביקורת. אני כאן מתוקף האמונה שלנו בשיתוף של תלונות וביקורת. לגבי משנתנו אורית כבר פרסה על כך.

אני רק מיצר על כך שהפוליטיקאים, כנראה בכל המשרדים, לא בדיוק שותפים לתהליך הביקורת ולא תמיד מבקרי המשרדים מרגישים גיבוי של הפוליטיקאים. אני יכול לומר שבשלהי תקופתי בתפקידי כסגן שר התחבורה מאן דהו נזכר להביא לי את הביקורת בחזקת סרח עודף. הבעיה היא במיצוב של פניות, תלונות ותשבחות או בקרה זה שעדיין המערכת הפוליטית ואנשי הציבור לא רואים את הדבר הזה בסדר עדיפות גבוה. אגב, ראשי רשויות דווקא כן כי הבחירה היא ישירה וזה כלי ניהולי אבל הפוליטיקאים ברמה הארצית לדעתי עדיין לא מייחסים לזה חשיבות גדולה מדי.

שמי אייל סרי, אני מנהל מחלקת פניות הציבור של אגד בירושלים. אין לי מה להוסיף למה שנאמר.

שמי רינה מרקוביץ, מנהלת המחלקה לפניות הציבור במשרד השיכון. אצלנו יש הפרדה בין תלונות לפניות. הפניות מגיעות אלינו דרך אי-מייל, פניות בכתב. יש לנו גם תא-קולי שעובד 24 שעות ביממה. אנחנו מטפלים בכ- 1,000 פניות בחודש ואני מקווה להמשך שיתוף פעולה.

שמי אביטל טוך, אני ממונה על פניות ציבור במשרד הקליטה. אנחנו מטפלים בכ- 4,500 פניות בכתב בשנה ועוד קרוב ל- 10,000 פניות טלפוניות בשנה, לחוד ממרכז מידע טלפוני שנפתח עכשיו פעם נוספת (הוא נסגר למשך שנה אחת).

באיזה שפות?

בכל השפות. לא יעלה על הדעת שמישהו יפנה אלינו בשפה מסוימת ולא נטפל בו בגלל השפה.

אם אתם מקבלים פניה בשפה הרוסית אתם עונים בשפה הרוסית?

אנחנו מקבלים פניה בשפה הרוסית ואנחנו מתייחסים ומטפלים בה.

שאלתי אם אתם עונים בשפה הרוסית.

באופן חלקי אנחנו עונים בשפה הרוסית ובעברית. לפי התקשיר חייבים לענות בעברית.

זאת לא השאלה ששאלתי.

אני עניתי עליה במדויק אני חושבת. אנחנו עונים חלקית.

מה זה חלקית?

חלקית זאת אומרת חלק מהפניות נענות גם ברוסית, גם בעברית. חלק מהפניות נענות בעברית בלבד. לפי התקשיר חייבים לענות בעברית.

זה מה שרציתי שתאמרי.

יש קושי רב מאוד לענות בשתי שפות, זה דורש כוח אדם כפול. כתיבה בשתי שפות של אותה תשובה מדויקת שמבהירה את הכל דורשת כיום עבודה. אם נתייחס לעוד שפות שמקובלות אצל העולים כגון ספרדית, אנגלית וצרפתית הרי שזה דורש צוות עובדים שלא עומד לרשותנו.

הם הרי עולים, צריך לענות להם בשפות מהיכן שהם עלו.

טלפונית אנחנו מטפלים במספר יותר רחב של שפות. אנחנו מתרגמים את הפניות כמובן מכל השפות אבל אנחנו עונים על רובן (כ- 70-80%) בעברית בלבד ובכ- 20-30% גם בעברית וגם ברוסית. היחידה כמובן נפרדת מביקורת הפנים.

מכיוון שעצם טבעו של המשרד לקלוט עליה בשפות שונות רצוי היה מתישהו ליצור מהלך שבו הפונים בשפתם יקבלו תשובה בשפתם. בדרך כלל מי פונה? אנשים שחשים מצוקה וחלק מהמצוקה במשרד שלכם זה מצוקה של שפה.

למשרד הקליטה יש 20 לשכות טיפוליות בשטח ועוד כ- 10 סניפים נוספים. אתה צודק לגמרי, וכאשר מדובר בפניה טלפונית כמובן וכמובן שמשתדלים לדבר עם האדם בשפתו, אבל לגבי תשובות בכתב - ואצלנו כל השרים מעונינים בזה - זה דורש כוח אדם שלא עומד לרשותה של כמעט אף יחידה.

אנחנו עונים גם כמובן בשמה של לשכת נשיא המדינה, משרד ראש הממשלה, הוועדה לפניות הציבור וועדת העליה והקליטה בכנסת. אני רוצה לציין את התפקוד של הוועדה לפניות הציבור שאנחנו עובדים אתה מאז הקמתה בשיתוף פעולה בלתי רגיל. לא רק בטיפול בפניות אלא גם בקידום יוזמות בעקבות הפניות וכבר עבדנו על מספר נושאים משותפים. יושבת ראש הוועדה הקודמת טיפלה באופן עקבי ומקצועי מאוד בקבוצות גדולות של פניות ואני מקווה שזה ימשיך גם הלאה.

גם בגלל האורינטציה שלה.

בהחלט. שיתוף הפעולה הוא מאוד חשוב.

שמי נחום בוקר, אני סגן ראש היחידה לתלונות ציבור במטה הארצי בירושלים.

איזה סוג של תלונה יש בבטחון פנים?

אגב, חברי הכנסת מתלוננים. במסגרת היחידה אנחנו מטפלים גם בשאילתות ובהצעות הדחופות לסדר.

לא אבל תלונות של האזרח שמתלונן.

בדרך כלל כתוצאה מקבלת דוח תנועה. השוטר לא התנהג יפה, לא דיבר בנימוס וכולי. מרבית התלונות הן כאיזושהי נקמה על פעילותו של שוטר. אנחנו מטפלים גם בחוק חופש המידע. כאן בפירוש אנחנו עובדים על פי אמות המידה של החוק, עומדים ב- 30 יום של מענה.

כמה אחוזי התלונות הן נכונות מבחינתך וכמה לא?

פה צריך לזכור שפניה מהציבור/תלונה מהציבור מתנהלת ומתבררת בכלים החקירתיים. נפתח תיק חקירה מסודר והרבה פעמים תלונות שיש לנו תחושה פנימית מאוד חזקה שהן מוצדקות הן נסגרות כתלונות בלתי מוכחות. אחד הדברים שאנחנו מנסים לעשות היום זה לפתח מודל של גישור בין שוטר לאזרח על מנת לרצות גם את האזרחים המתלוננים בנושא הזה. אבל הקו הוא מאוד קשה, אנחנו פועלים בכל הארץ.

אתה יכול לתת לי אחוז כלשהו של תלונות שלדעתך מוצדקות, תלונות שהגיעו אחר כך להמשך חקירתי?

מעט מאוד כיוון שהטיפול בתלונות הוא מאוד מינורי. אם זה כבר היבט משמעתי חריף זה מטופל על ידי מחלקת המשמעת.

שמי קטי לוי. אני מהרשות הלאומית לבטיחות בדרכים. אני חושבת שהגברת אורית כבר שיקפה את המגמה של המשרד שלנו בנושא של פניות ותלונות.

מדבר עמוס גורן, אני נציב קבילות הציבור של רשות השידור. אני רוצה להתרכז רק בנקודה אחת: ברשות השידור אנחנו נתפשים בציבור כחצר פנימית של הכנסת. מאחר שאנחנו משדרים שידורים חיים מהכנסת ונותנים ביטוי גדול למה שמתרחש פה יותר מכל כלי תקשורת אחר יש מתלוננים וקובלים שמזהים אותנו עם הכנסת כאילו אנחנו הכנסת.

אתה מתכוון לומר שיש אנשים המזהים אתכם כפוליטיקאים.

אני חייב להגיד לך ביושר שממה שאני שומע מצד אנשים שקובלים על ההופעות שלכם בשידורים החיים מהכנסת, מהמליאה ומוועדותיה אני חייב להיות פסימי לגבי גישתו של הציבור למוסד הזה שאנחנו יושבים בתוכו כרגע.

בעניין הזה אנחנו דומים: הציבור פסימי לגבינו והציבור פסימי לגביכם גם.

אנחנו כמו תאומים סיאמיים. כשחלק אחד של האורגניזם פגוע הכל פגוע.

אתה אומר שמרבית הפניות ותלונות הם על איכות השידורים מהכנסת.

לא, אני רוצה להתרכז רק בפניות האלה. אני רוצה לנצל את ההזדמנות הזאת ולהגיד לכם שבתסריט של המשך תהליכים קיימים הציבור התרחק מכם עוד יותר.

בשבוע הבא יש לנו דיון לגבי איכות השידורים שלכם בערוץ 1 ו- 2 שבו אתם מאלצים ציבורים שלמים להתחבר לכבלים כדי לאלץ אותם לראות את השידורים שלכם. הביקורת שלי הכי גדולה שלכם שאתם ממש לא BBC.

שמי יעל בן-משה-רודניקי מבנק לאומי למשכנתאות. אצלנו קיימת הפרדה ברורה בין הביקורת הפנימית לבין פניות הציבור כשפניות הציבור היא אחת היחידות שמבוקרת על ידי הביקורת.

נכון שהייתה עליה דרמטית בסוגית חוסר היכולת להחזיר משכנתאות השנה?

לפני החקיקה. אני לא עוסקת בתחום הזה אבל לפניות הציבור מגיעות פניות של לווים רבים שמצויים בקשיים כלכליים. לאור המצב במשק הפניות מטופלות בראיה לטווח ארוך, זאת אומרת ברצון להקל היום ולנסות לפתור את הבעיה מכיוון שקיימת בעיה. רואים את המיתון במשק.

שמי שבתאי כהן מהאגף לפניות ותלונות הציבור במשרד החינוך. אני נמצא פה במקומה של עורכת דין ריקי לוין שלא יכלה להגיע. אצלנו יש הפרדה ברורה בין פניות הציבור לבין ביקורת הפנים אך יש קשר די הדוק. כאשר אנחנו רואים תלונות בנושא מסוים או על יחידה מסוימת מיד זה עובר לביקורת או אם זה באיזשהו נושא שהביקורת יכולה להיכנס יותר לעומק זה גם מועבר אליהם.

השילוב בשם האגף בין פניות לתלונות לא בכדי יש לזה קשר הדוק. אנחנו מפעילים מרכז מידע שרבות מהפניות דווקא, בגלל שהאנשים לא מכירים את המידע עצמו, הופכות לתלונות עם השיחה עצמה או בעקבות השיחה. דבר נוסף: עשינו פרסום די רחב בבתי ספר, בעיתונות היומית, בחוזרי מנכ"ל, בעיתונים של עובדי הוראה לגבי השירותים שאנחנו יכולים להעניק. בשנת הלימודים שעברה היו לנו מעל 40,000 פניות ותלונות.

שמי גלית ויזר, אני המבקרת הפנימית של בנק טפחות. היחידה לפניות הציבור היא אחת היחידות שכפופה אלי, לביקורת. אנחנו לא מוסד ממשלתי ויכול להיות שיש הבדלים בשוליים בין הפעילות שלנו לפעילויות אחרות שהוצגו כאן אבל היתרונות של הכפיפות של היחידה לתלונות הציבור לביקורת הוצגו כבר קודם בקשר להפקת לקחים, המעמד של הביקורת ככפיפות ליושב ראש הדירקטוריון ולא למנכ"ל, אבל כמובן שיש לזה גם חסרונות. ממה שהבנתי כאן החסרון המרכזי שרואים בזה שהיחידה הזאת כפופה לביקורת הוא בזה שהנאמנות שלה היא לארגון בעוד שאם יהיה לה מעמד נפרד הנאמנות שלה תהיה ללקוח ולא לארגון. לדעתי זה לא יעמוד במבחן המציאות, לפחות לא במעמד שכרגע שאין בעצם מעמד מוסדר לפניות ציבור. סביר להניח שאם זה יהיה כפוף למנכ"ל גם כיחידה עצמאית ולא ככפיפות למבקר עדיין הנאמנות תהיה לארגון ולא ללקוח. דווקא מפני שזה כפוף למבקר, ובדרך כלל למבקר יש מעמד חזק בחברה, היכולת להניע תהליכים קדימה הוא יותר גדול.

יש לי בקשה ו/או הערה אלייך. אני מבין שהיחידה לפניות ציבור כפופה אלייך?

כן.

למה אתם לא עונים לנו לכנסת? אני גם יו"ר ועדת בנקאות מהיום. לוועדת פניות ציבור אין סנקציה: מי שבא לפה אני צריך להודות לו 1,000 פעם. אבל יש דבר אחד שאף אחד לא יוכל למנוע מאתנו וזה הפרסום. אם למשל נוכל לומר שהבנקים האחרים כן נותנים תשובות ראויות ובנק טפחות לא נותן תשובות ראויות זה אולי פוגע בשוליים אבל זה פוגע. לכן בקשתי למסור למנכ"ל - שאני מאוד מעריך ויש בינינו אפילו קשרים טובים - שאני מבקש שתהיה התייחסות מעטה לסוגיה שתהיה בפניות אליכם כמו הבנקים האחרים, לא יותר ולא פחות, כפוף לחוק.

קודם כל אני לא מסכימה עם זה שאנחנו לא מטפלים בפניות.

לא אמרתי שאתם לא.

לא נותנים תשובות ראויות. זה חד-משמעית לא נכון.

לכנסת.

אנחנו נותנים תשובה ללקוח. כשאנחנו מקבלים פניה דרכיכם הלקוח מקבל תשוב ישירות עניינית לכל הטענות שלו. אליכם יוצאת תשובה שיש לנו חובה לסודיות בנקאית וכתוב שאם הלקוח רוצה להציג בפניכם את המכתב המאוד מפורט שאנחנו שולחים לו הוא יכול ורשאי לעשות את זה. לי יש חוות דעת משפטית שקובעת חד-משמעית שאנחנו יכולים לגלות נתוני הלקוח לבנק ישראל, וכל פניה שמועברת באמצעות הגברת עודדה מבנק ישראל זוכה לתשובה מפורטת גם לבנק ישראל.

פנייתו של הלקוח אלינו הוא בחזקת מוותר על סודיות, גברתי.

זו השאלה. כאן באמת הויכוח המשפטי.

יש לך משפטן שאמר לך שהוא לא מוותר. אני אביא לך משפטן שיאמר לך שהוא כן בחזקת מוותר על סודיות.

אני מוכנה לפנות עוד פעם ללשכה המשפטית שלנו ולבחון את זה עוד פעם. לנו אמרו שאנחנו צריכים ייפוי כוח, זה רק עניין טכני. התשובות ללקוח ניתנות, העבודה נעשית, זה לא איזשהו רצון להתחמק ממתן תשובות ענייניות.

חס ושלום. אם תוכלו לענות בחיוב זה מאוד יעזור לנו. אנא תפני למשפטן אחר באותה מחלקה משפטית שינסה לתת לך תשובה אחרת כי אם לא אני אביא לך תשובה הפוכה. אני אקיים על זה דיון בוועדת הבנקאות של הכנסת. כל הבנקים האחרים עושים את זה, אם תעשו זה יהיה נהדר.

שמי אלה גוטמן, מנהלת פניות הציבור בבנק הפועלים. בבנק אנחנו רואים את פניות הציבור ככלי שירותים ממדריגה ראשונה לשפר. ב- 13 שנותיי בפניות הציבור בבנק אני לא זוכרת שפעם אחת המלצה שלנו לפצות, גם אם זה עלה כסף לבנק, נדחתה על ידי ההנהלה. למרות שאנחנו בנקאים אנחנו מסתכלים על הציבור שפונה אלינו מהפן ההומני ואנחנו בהחלט מטפלים בו נושאי כובע הציבור כלפי הנהלת הבנק.

שמי עודדה פרץ, אני הממונה על פניות הציבור בפיקוח על הבנקים בבנק ישראל. אנחנו מטפלים בסביבות של 5,000 פניות בשנה.

על בנקים?

אנחנו יוצאי דופן לעומת כל מי שיושב פה שאנחנו לא מטפלים בפניות על הארגון שלנו. התלונות הן לא על הארגון שלנו אלא אנחנו איזשהו גוף אובייקטיבי שבודק תלונות של לקוחות נגד הבנקים המסחריים. יש את הביקורת הפנימית שמטפלת בתלונות עלינו אבל אין את השאלה הזאת של הפרדה בין ביקורת לבין תלונות כי זה בכלל נושאים שונים לחלוטין. אצלנו גם הנושא של הפקת לקחים מפניה בודדת הוא מאוד משמעותי. מעבר לפניה הבודדת אנחנו בודקים האם יש לתלונה איזושהי השלכה לכלל הלקוחות של אותו בנק או של כל הבנקים. גם אצלנו הנושא של הפקת לקחים מפניה בודדת הוא מאוד משמעותי. מעבר לפניה הבודדת אנחנו בודקים האם יש לתלונה איזושהי השלכה לכלל הלקוחות של אותו בנק או של כל הבנקים.

כמה שנה את נמצאת בתפקיד ביחידה?

אחד עשרה שנים.

לא קיבלתם אף פעם תלונה על הבנק למסחר? זה נשמע קצת מוזר.

היו מעט מאוד תלונות על הבנק הזה.

אני רוצה לרמוז לכם באמצעות האמירה הזאת שלדעתי אחת הבעיות הקשות זה שיכול להיות מאוד שהציבור לא רואה את היכולת שלו באמצעותכם להשליט סוג של בקרה ו/או פיקוח ברמה של ציבור.

אתה מתכוון שלא מודעים לקיומנו? התמזל מזלי ובדיוק היום יוצא הדוח הדו-שנתי שלנו. זה חוברת שמעניינת כל אדם במדינה כי לכל אחד יש חשבון בנק והיא במפורש כתובה בלשון פשוטה של שאלות ותשובות שאנשים יכולים להפיק ממנה המון מידע. בעצם כל אדם שיש לו חשבון בנק יכול ללמוד ממנה המון. אני אשלח היום את החוברת לכולם, אנחנו מספקים אותה ללא כל תשלום לכל דורש ואתם מוזמנים להפיץ את זה הלאה אם תוכלו. בחוברת נמצאים גם הפרטים כיצד לפנות אלינו במקרה הצורך.

שמי יוסי אודרברג, אני נציב תלונות ציבור ועובדים של בנק לאומי. נכנסתי לתפקיד רק לפני שלושה שבועות. אצלנו הלשכה לפניות הציבור עצמאית לחלוטין, היא כפופה לפי ההגדרה החדשה 'קצין ציות'. היא יצאה מהמסגרת של הכפיפות לאגף הביקורת. אני חושב ואני רואה את הגישה של חברת חשמל ואני חושב בהחלט שפניות ותלונות הן חלק ממנוף לשיפור וללימוד דברים שקורים גם בתוך היחידות עצמן וגם אירועי רוחב שמחייבים שינוי נוהלים וכולי. בעניין הזה אנחנו עובדים גם מול בנק ישראל שחלק מהפניות מגיעות אליו. אדם לא פונה רק למקור אחד אלא לכמה מקורות וכל המקורות מקבלים את אותה פניה למעשה. אנחנו בהחלט חושבים שההפרדה רק תורמת לעבודה כי בעצם היא גורמת לנו להפעיל יחידות אחרות במערכת כולל אגף הביקורת הפנימית אם אנחנו חושבים שמדובר על אירועים חריגים.

שמי עורכת דין יעל קוטיק, ממונה על פניות הציבור במשרד המשפטים. אני רוצה להתחיל בזה שהנחת העבודה שלנו, בלי להיכנס לכל התיאוריות בנושא ביקורת ושיפור מערכת, היא קודם כל לנסות לסייע לאזרח. אנחנו נתקלים בפניות של הרבה אנשים הנתקלים במנגנונים ביורוקרטיים ולא מוצאים את עצמם, לא יודעים להבחין בין הסמכויות של כל משרד ולכן הנחת העבודה שלנו היא לטפל בכל פניה ולהקפיד להעביר אותה לגורם הרלוונטי שיכול לסייע לאותו אדם. שר המשפטים מעביר אלי חלק ניכר מהפניות. אנחנו מנסים לסייע לאנשים שנקלעו, לצערנו, בשנה האחרונה לבעיות כלכליות קשות ועומדים בפני פינוי מהבתים שלהם. יש פניות גם ממר אלי וגם מהשר עצמו לבנקים לנסות להגיע להסדרים מול אותם האנשים ולבטל את הפינוי. חלק מהאנשים גם לא מודעים שיש האפשרות לגשת לוועדות של משרד השיכון. חוץ מזה שלמשרד המשפטים גם כפופות יחידות מאוד חשובות כמו הלשכות לסיוע משפטי, הסנגוריה הציבורית, משרדי האפוטרופוס, המחלקה לחקירות שוטרים. אנשים גם לא תמיד מודעים להבדלים בינינו לבין בתי המשפט כך שאנחנו מקבלים המון תלונות בנושאי הליכים שיפוטיים שמתעכבים, תלונות נגד עורכי דין וכדומה.

תוכלי לומר לנו כמות?

אני מטפלת בכ- 2,000 תלונות לשנה, אנשים החייבים בהוצאה לפועל, זוכים וכל מיני נושאים שעומדים על סדר היום הציבורי שבעצם משרד המשפטים עוסק בהם.

שמי מיקי הלוי, נציבת פניות הציבור של מכבי שירותי בריאות. קבל את ברכותיי בהכנסתך לתפקיד יושב ראש הוועדה. בתקופה שמנשבות רוחות מלחמה אני מקווה שתעתר ותקדם גם נושאים אחרים שחשובים לציבור, הן בהעלאת המודעות בעזרת התקשורת והן באמצעות חקיקה. תבורך בשדרוג נוסף של ועדת פניות הציבור לוועדה סטטוטורית.

בהרבה ארגונים מכהנים אומבודסמנים מתוקף החוק ובהרבה ארגונים אחרים איישו את התפקיד רק בגלל ההכרה של החשיבות של מוסד זה. אני מייצגת את קופת חולים מכבי, בקופה הזאת הוקם מוסד האומבודסמן עם כניסת החוק ב- 1995. אני מינוי של מועצת הקופה, כפופה ישירות למנכ"ל, עם סמכות על פי החוק של מבקר פנים. אני חיה בשלום רב גם עם מבקר הקופה וגם עם גורמים אחרים ואנחנו עובדים ביחד. הרבה מהעבודה שלי היא עבודה של גישור, לאו דווקא של ביקורת. פונים אלי בכל נושא בלי עזרה וסעד משפטי. לדעתי אני חוסכת הרבה מבירורים משפטיים לקופה לטובת החברים. אני חושבת שהתפקיד שלי, וגם בקופות אחרות זה כך, לשמש ברומטר וסיסמוגרף להנהלת הקופה. אנחנו פה ואוזן לחברים ואני רוצה להמשיך ולקוות שכמו שאנחנו פה ואוזן לחברים שלנו נשמח גם לעזור לך ולוועדה. תמיד שיתפנו פעולה וכשמגיעות פניות נעזור, ועוד יגיעו הרבה.

שמי אילנה כהן, אני ממונה על פניות הציבור במשרד העבודה והרווחה, שזה הצרות האמיתיות שיש היום. אצלנו כמעט לא פונים לא על בנקים, לא מנהל מקרקעי ישראל, לא אגד ורשות השידור בכלל לא כי יש להם צרות של יום-יום: אוכל, ילדים מפגרים, שירות תעסוקה, עבודה, הבטחת הכנסה. בזה אנחנו עוסקים יום ולילה.

כמה כאלו יש לכם בשנה?

את הדוח האחרון עשיתי עד אמצע 2001 והיה לנו קרוב ל- 20,000 פניות. הגברת קואולמן מכירה את הנתונים, אנחנו בקשר. רציתי לתת איזושהי הצעה: לדעתי אחרי הניסיון עם הגברת לנדבר, שבאמת הייתה רצינית, כדאי אולי להקים איזושהי ועדת היגוי.

לשם מה?

שתהווה ועדת מעקב לנושאים שונים. היינו בהרבה ישיבות ודברים נורא התעכבו בגלל שמשרד זה לא הביא את המפות או המשרד השני לא הביא את הממצאים.

על זה שמשרדים לא עונים אין לנו סנקציה.

אני מקבל את זה. אני מתכוון לפרסם רשימה כל שלושה חודשים ולנסות עד כמה שיותר לפרסם בגיבוי יושב ראש הכנסת על משרדים. הרי הכנסת היא לא רק רשות מחוקקת, היא הופכת עם הזמן להיות מבקרת רשות ציבורית. לדעתי ראוי שהכנסת, כגורם מבקר ברמה הציבורית, תפרסם דוח משל עצמה לגבי העניין הזה של טיפולים, פניות.

שמי נחמה נחמיה, אני מנהלת המחלקה לפניות הציבור בשרות התעסוקה. שרות התעסוקה הוא גוף סטוטורי, כפוף לשר העבודה והרווחה. יחידת פנית הציבור היא גוף עצמאי, נפרדת לגמרי מיחידת הביקורת הפנימית. אנחנו מטפלים בעיקר בתלונות של דורשי עבודה שמבקשים דמי אבטלה, הבטחת הכנסה. מתלוננים הם אלה ששללו מהם את הקצבה להכנסת הכנסה או שללו מהם דמי אבטלה, שרשמו להם סירוב. פניות אלה אותן פניות שמגיעות מאנשים שמבקשים שיסדרו להם עבודה. יש לנו כ- 2,400 תלונות בשנה.

שמי ציפי קיברסקי, אני הממונה על תלונות הציבור במועצה לצרכנות. המועצה מקבלת רק תלונות. עד היום טיפלנו בכ- 20,000 תלונות בעל פה ובכתב. אנחנו חושבים שטיפול בכל תלונה ותלונה בצורה יעילה עוזר לצרכן לא למעוד. בנוסף, מאגר התלונות שמגיע למועצה לצרכנות מהווה בשבילנו מקור אינפורמציה מאוד חשוב לפעילות המועצה לצרכנות. אנחנו לומדים לזהות גורמים בעייתיים, מטפלים בהם במישור העקרוני ובנוסף לזה כל החומר גם עובר למחלקה המשפטית ולחקיקה.

שמי יעל שביט, מבקרת הפנים ונציב קבילות של אגף מס הכנסה ומיסוי מקרקעין. אני יכולה לדבר פה שעה על היתרונות של צירוף של מבקר פנים ונציב קבילות ולכן לא ארחיב פה. יש יתרונות בשילוב של הדברים, בייחוד בגוף שהוא מאוד מקצועי כמו אצלנו שדורש התמחות בנושאים ספציפיים ונדרש ידע רב, שלא לדבר על המעמד של המבקר במעמד. בתפקידי כנציב קבילות אנחנו כל שנה מפרסמים דוח.

מה זה קבילה במס הכנסה? אזרח קובל על מה?

יש הבדל בין פניות רגילות למשרד כשמערערים למשל על גודל שומה שזה בהליך חוקי המשרד מטפל לבין תלונה שעובדים עשו ביקורת בעסק והתנהגו בצורה לא נאותה, התבטאו לא יפה או דרשו דרישות שהחוק לא מתיר להם לדרוש למשל. אנחנו מפרסמים כל שנה דוח קבילות הציבור מפורט עם מדגם של תרשומות מכל התחומים. אני נלחמתי בשלוש השנים האחרונות להכניס את הדוח הזה לאינטרנט כשהיו מטבע הדברים התנגדויות בגוף כמו שלנו, זה כאילו אנחנו חושפים את עצמנו ברבים אבל חשבתי שחשוב שיראו שאגף כמו שלנו בודק ומתקן ושהציבור ידע שיש כתובת.

אז זה נמצא באינטרנט או לא?

זה נמצא. בשלוש השנים האחרונות כל שנה אני מפרסמת את זה באינרטנט.

שמי יונה רשף, אני ממונה על פניות הציבור וחוק חופש המידע באוצר. אני עובדת בשיתוף פעולה מלא עם האגפים של האוצר, מכס ומס הכנסה. יש לנו יחידה של מקבלי הקצבאות של ארגון נכי רדיפות נאצים והמלחמה בנצאים. יש לנו בערך 1,500 תלונות בשנה כאשר פונים ישירות לשר או למנכ"ל כשיש תלונה על האגפים. ככל שהמצב הכלכלי קשה כך יש יותר פניות.

שמי דורית לוי, פניות הציבור של בנק הפועלים. כבר שמעתם את דברי הגברת גוטמן מבנק הפועלים.

שמי סוניה בוגוסלבסקי מיחידה לפניות הציבור בבנק ישראל. אני רוצה רק להוסיף על מה שאמרה הממונה שלנו שאנחנו מטפלים ב- 5,000 תלונות בכתב בשנה, עוד כ- 10,000 פניות בטלפון. החוברת שלנו והנתונים הסטטיסטיים מפורסמים באתר האינטרנט ויש שם המון מידע בנקאי שיכול לעזור ללקוחות וכולם מוזמנים לפנות.

שמי עוזי סמני, ממונה על פניות הציבור בקופת חולים מאוחדת. אני רציתי לציין שבמהלך השנים מאז הוחל החוק ובניית התפקיד של ממונה על פניות ציבור יש עליה מתמדת במספר הפניות שמגיעות מהציבור. אנחנו עוסקים גם בפניות וגם בתלונות כי אי אפשר להפריד, במיוחד בתחום שלנו. הרבה פעמים אי אפשר לקבוע אם פניה מוצדקת או לא מצודקת, יש המון שירותים שעל פי החוק הם כרוכים בתשלום מצד החברים. עצם התשלום הזה מהווה הרבה פעמים עילה לפניה למרות שחוקית אין הצדקה לפניה. אנחנו משתדלים הרבה פעמים לנוע בתחום האפור הזה.

שמי דניאלה שילון, פניות הציבור בלשכת שר התחבורה. הגברת זזון כבר ייצגה אותנו ולכן לא אחזור על הדברים. אני רק רוצה לציין שבלשכה אצלנו מקבלים הרבה מאוד פניות, כ- 2,0000 ובנוסף הרבה מאוד שיחות טלפון שגם בהן אנחנו צריכות לטפל, הגברת זזון ואנוכי. זה גם משקף את הלך הרוחות בציבור, למשל אנחנו מקבלים עכשיו הרבה מאוד פניות, רעיונות והצעות ייעול בנושא ביטחון באוטובוסים והדמיון באמת חוגג. אנחנו האוזן הקשבת של הציבור.

שמי נאוה זזון מלשכת שר התחבורה. אנחנו צריכים לקבל כלים כיצד להתמודד עם האזרח הזועם, הזועק ונקווה שאולי בוועדות האלה נקבל אותם. אני לראשונה נמצאת כאן.

אתן מוגדרות כחלק מלשכת השר, נכון?

בדיוק.

כמה שנים אתם שם?

אני נמצאת שם 26 שנים. יש לי עוד תפקיד נוסף ולכן אני לא ממש בכל הפניות. אנחנו צריכים כלים כדי להתמודד.

זה לא תפקיד אימון של השר, זה תפקיד פונקציונלי שלך?

זה כן. למה לא? פעם הוא היה תפקיד אימון, עכשיו הוא הפך לפונקציונלי.

זאת אומרת ששם אין מינויים פוליטיים. כי גם אין הרבה אנשים שמוכנים לעסוק בפניות ציבור בקרב הפוליטיקאים.

מאחר ואתה מכיר בוודאי את המשרד אני חושבת שדווקא צריכים לפעול מלמטה, ממנהלי האגפים על משרדי רישוי למשל.

שמי סימה גליצ'נסקי, הממונה על פניות הציבור במשרד המדע, התרבות והספורט וגם ממונה על חוק חופש המידע. יש הפרדה ברורה בין פניות ותלונות שאני מטפלת בהם ותלונות שמגיעות.

אפשר לקבל דוגמה לפניה שקיבלתם?

באיזה תחום? של המדע, התרבות הספורט? בתרבות מרבית הפניות הן בהקצבות נמוכות מדי, בתמיכות נמוכות מדי.

זאת אומרת האזרח פונה על כך?

לא אזרח אלא תיאטרון, גוף מוסדות.

אני מבין שפניות זה עניין של אזרחים, לא של עמותות ומוסדות.

זה לא רק אזרחים, זה גם עמותות וזה גם גופים, גם איגודים של ספורט למשל.

כל אלה פונים לממונה על פניות הציבור?

או ללשכת השר. בלשכת השר יושבת הגברת עידית פולק שמרכזת את הפניות בלשכת השר, חלק מהפניות מועברות אלי, חלק מהפניות אני מקבלת באתר האינטרנט שלנו.

אבל מה הוא סוג של פניה של אזרח מן המניין?

יש את האזרח הפשוט שהבן שלו למשל מצטיין בתחום ספורט ורוצה שיכירו בו, או בנושא הקלות מהצבא. יש שיתוף פעולה מאוד טוב עם המבקר, לשכת השר ובהצלחה.

הייתה לכם פניה למשל לגבי סוגיות של תרבות? למשל פנה אליכם אזרח ואמר 'ההצגה הזאת צריכה לרדת מהבמה'?

כן, בהחלט. אלה סוג הפניות שמגיעות ישר לאינטרנט.

אני רוצה קודם כל להודות לכולכם על ההקשבה. הוועדה לפניות הציבור בעיניי היא ועדה שיש בה לכאורה קצת בעיה כי מצד אחד היא צריכה לעסוק במיקרו, בפנית הפרט, אבל אני גם הייתי רוצה שהיא תעסוק גם במקבצים של פניות. בסופו של דבר הוועדה הזו לא יכולה רק להימדד ברמה המקצועית, שזה חשוב, מספר הפניות הפרטניות שטיפלת בסוגיה אחת או אחרת. זה נכון, זה אמיתי אבל לצורך העניין כל אחד מכם צריך עוד עובדים כדי לפתור את הבעיה הפרטנית של האזרח, הוא צריך צוות שיעמוד מולו לצדו.

הבעיה השניה בעניין של פניות מן הסוג הזה זה הבקרה הסופית. הרבה מאתנו מסתפקים בעברת המכתב לאזרח, והנה עכשיו 'פנייתך, מר כהן, טופלה' אבל כולנו יודעים שבסופו של דבר הבעיה היא נקודת הקצה. כלומר אותו אזרח ששלח את מכתבו רואה את המכתב עובר ממשרד למשרד והבעיה לא תמיד נפתרת. לכן אני חושב שהבעיה גם ברמה של ועדה לפניות הציבור היא בעיה של טיפול ברמה של עקרונות במאקרו, מקבץ של נושאים כדי לשדרג את העניין הזה. בכל מקרה יש התקדמות בעניין הזה, גם בגלל הגישה הצרכנית. הציבור היום יותר תובע, יותר רוצה, יותר מבקר וזה פנטסטי. אנחנו לא צריכים לראות בזה איום אלא שיתוף. אני חושב שהבעיה האמיתית היום שעדיין חלק מהפוליטיקאים חושבים שסוגית התלונה ו/או הפניה ו/או הביקורת וזה מעין איום ולכן משתדלים לא לגעת בעניין הזה, לא לעסוק בו. אני מקווה שנמשיך לשנות את העניין יחד אתכם. אין לנו סנקציה לוועדה הזו. הדבר היחידי שיש לי זה לבקש ממכם את שיתוף הפעולה האמיתית, בחברות ובידידות מתוך הכרה שלכם בחשיבות של העניין הזה.

אני חושב שאנחנו צריכים ביחד למצוא כל מיני מודלים שבהם יגבירו את שיתוף הפעולה, ומי שלא משתף פעולה ידע שמתישהו יש לזה מחיר. אני לא יודע להגדיר אם המחיר ציבורי או לא ציבורי אבל זה מאוד חשוב כדי שיבינו שבסופו של דבר הוועדה הזו והשיתוף הפעולה שלכם הוא בעיקרו וולונטרי והשקפת העולם שלכם שזה נושא חשוב.

מאחר ואנחנו נפגשים אולי כדאי לעשות דף ריכוז של כל הכתובות, אתרי האינטרנט, מספרי טלפון של כל האנשים שנמצאים כאן, ובכלל ממונים על תלונות ציבור.

רעיון טוב הוא להקים דף קשר, סוג של מאגר של פניות ציבור שאפשר יהיה להפיץ. כדאי לעבוד על העניין כדי שזה גם יהיה מקצועי.

אנחנו עובדים אחד עם השני בסוגיות האלה.



הישיבה ננעלה בשעה 13:00