פרוטוקולים/פניות ציבור/4427



5
הוועדה לפניות הציבור
09/01/02

פרוטוקולים/פניות ציבור/4427
ירושלים, ח' בשבט, תשס"ב
21 בינואר, 2002

הכנסת החמש-עשרה נוסח לא מתוקן
מושב רביעי

פרוטוקול
מישיבת הוועדה לפניות הציבור
יום ד', כ"ה טבת התשס"ב, 09/01/02, בשעה 09:40

פניות לגבי בדיקת חתימות על שוברי כרטיסי האשראי

חברי הוועדה: סופה לנדבר - היו"ר

עו"ד אורית טירי - משרד התעשייה והמסחר
ליליאן סבן - משרד התעשייה והמסחר
עודדה פרץ - הממונה על פניות הציבור, בנק ישראל
עו"ד ענת ורונסקי - המחלקה המשפטית, בנק הפועלים
עו"ד חדווה גרוס - המחלקה המשפטית, בנק הפועלים
ברוך אלפיה - סמנכ"ל, ראש אגף ניהול סיכונים ואישורים, ויזה כ.א.ל.
ירון טיקטין - עוזר מנכ"ל, לאומי קארד
דוד עידן - מנהל המרכז למחקרים צרכניים
עו"ד יעקב פרידגוט - המחלקה המשפטית, חברת "דלק"
עו"ד רם סואן - יועץ משפטי, חברת "סונול"
רות פרמינגר - משרד ליחסי ציבור

יפעת שי

שלומית קולמן

מילת - הקלטות ותמלול

בוקר טוב לכולם, אנחנו נמצאים כאן בוועדה לפניות הציבור, גברת שלומית קולמן מימיני היא מנהלת הוועדה, גברת יפעת שי היא חוקרת ומכינה את החומר לישיבות שלנו, והנושא של היום: פניות לגבי בדיקת חתימות על שוברי כרטיסי האשראי. אנחנו קיבלנו מספר פניות, אחת מהן פניה של גברת סימה כהן-בלום.

לא הועברה הפנייה הזו. אתם חילקתם אותה והיא לא הועברה, כי העניין סודר, אבל זה מעיד על תופעה מסוימת. הוא שמע שיש דיון והוא שלח את הפנייה. אז נקריא את זה לפרוטוקול: "חברת הכנסת לנדבר הנכבדה, מצ"ב העתק הצהרתי ללאומי קארד בקשר לעסקה בכרטיס הויזה שלי. כפי שתראי בכתוב, גם הכרטיס וגם תעודת הזיהוי שלי היו אצלי, לא אבדו, לא נמסרו לאחרים ולא נגנבו. לאחר שהתקשרתי לויזה, הופניתי לרשת החנויות בה בוצעה העסקה ומשם לחנות עצמה. לאחר פנייה נוספת, קיבלתי את הטופס המצ"ב ולאחר מילויו הוא נשלח חזרה לויזה. לאחר כשבועיים-שלושה, קיבלתי הודעה מויזה שהתשלום הוחזר לחשבוני ונמשכת כעת חקירה בנושא. מדובר על סכום שנגבה ממנו בגובה של 14,900 ש"ח".

אתם מבינים שהמקרה הזה הוא לא מקרה חד-פעמי. המקרים האלו קרו וכנראה אם אנחנו לא נעשה סנקציות ולא נחליט שבחקיקה הנוכחית יהיה סעיף מסוים שמשנה את המצב - אני חושבת שהמצב הנוכחי הוא לא מצב תקין. אתם יודעים שיש אלינו לא פנייה אחת, גם היו מאמרים על העניין, שאפשר היום לקחת אחד מכרטיסי האשראי, להיכנס לחנות, לרכוש מה שאתם רוצים בסכומים קטנים וגדולים, ובעצם אף אחד לא בודק את החתימות ואף אחד לא מבקש היום תעודה מזהה.

אתם יודעים שכנראה לא רק כתבות היו על העניין, שאפשר לחתום עם חתימות שונות, ובעצם נעשו בדיקות ב24- נקודות ורק בנקודה אחת ביקשו תעודה מזהה, ביתר המקומות החתימות היו שונות ולא חתימות ששייכות לכרטיס אשראי מסוים.

גם בשידור חוקר האחרון ב6.1.02- בערוץ 2, בעקיפין העלו את הנושא. זה היה פרחי דינה שנקראו בשידור "דינה קומבינה", ואתם כנראה גם מכירים את הסיפור, שנרכשו פרחים בסכומי עתק ובעצם הייתה שם קומבינה של דינה, אבל גם אף אחד לא בדק ואף אחד לא הסתכל וקרה מה שקרה, נוסף לכל הקומבינציה הזאת.

הייתה גם כתבה, כפי שכבר אמרתי, שב24- נקודות מכירה חתמו על רכישה בכרטיסי אשראי שאינם שייכים לאנשים שעשו את הקנייה. מתוך כל המקומות שנבדקו, רק במקום אחד סירבו לאשר את העסקה, ביתר המקומות לא הסתכלו בכלל מי קונה, איך קונים, עם איזה כרטיס אשראי, למי שייך כרטיס האשראי הזה, בעצם חגיגה בעניין הזה.

אני רוצה להגיד שבעצם, לפי הבדיקה של גברת יפעת שי, בשוק נמצאים כ3.5- מיליון כרטיסי אשראי, כש47.5%- מהם שייכים לישראכרט, לאומי קארד - 18.5% וכ.א.ל. - 34%. שימוש בכרטיס אשראי גדל בשנים האחרונות כמעט ב13%-. חברת כ.א.ל. בבעלות בנק דיסקונט, בינלאומי ופישמן - טוב, זה כנראה לא רלוונטי לישיבה.

אתם יודעים שעסקאות גדולות אתם עושים ומה שבעצם נמצא אצלנו, שכאשר בעצם לא מחייבים את הכרטיס, או הלך לאיבוד, החברות לוקחות מבן אדם בן 30 עד 450 ש"ח על אובדן כרטיס, וזה סכומי עתק לדעתי. זאת אומרת, תמיד מי שסובל יותר זה בעצם הלקוח של הבנקים.

אני רוצה לשאול את הנוכחים, למה המצב הזה נמשך בשוק? למה בעצם כאשר בן אדם מגיע ורוכש ומשלם עם כרטיס אשראי, בעצם ההסכם שקיים עם אותם בעלי עסקים שלא בודקים את הרשימות, לא בודקים למי שייך הכרטיס - זה לדעתי מצב לא תקין ואנחנו צריכים לתקן אותו. מי רוצה להתייחס?

המכון שאני עומד בראשו, המרכז למחקרים צרכניים, ערכנו את הבדיקה הזו עבור ידיעות אחרונות, כפי שאנחנו עושים את מרבית הבדיקות של ידיעות אחרונות. בעצם, כפי שהזכירה יושבת ראש הוועדה, לידיעות אחרונות הגיעו פניות של לקוחות על העניין הזה, ואז בעצם הגיעה אלינו הפנייה לעשות איזה שהיא בדיקה מקיפה, וכך עשינו.

שיטת העבודה הייתה בעצם די פשוטה - אנחנו פיזרנו את הסוקרים שלנו - פה ציינו 24 נקודות, בפועל הפרישה שלנו הייתה בקרוב ל50- נקודות, רשתות שיווק משמעותיות בארץ שבדרך כלל כל אזרח במדינת ישראל פוקד אותם אחת לשבוע לפחות, אם זה רשתות המזון הגדולות, חשמל, ביגוד וכן הלאה. למעשה כל חברות רשתות המזון היו, חברות החשמל, עשה זאת בעצמך, מסעדות, ספרים, כמעט כולם נכללו ברשימה שנבדקה ונסקרה, כאשר שיטת העבודה הייתה בעצם לקחת כרטיסי אשראי של זכר, שמשתמשת בו בעצם סוקרת, כדי שלא יהיה מעין - הרבה פעמים אנחנו יודעים, וזה מהמחקרים הנוספים שאנחנו עושים - שהקופאים/קופאיות בדרך כלל נוטים לחשוב שאם גברת מחזיקה בכרטיס על שם של גבר, הרבה פעמים זה בעלה, או אישה שמחזיקה לחלופין כרטיס של בן הזוג האחר.

בכל מקרה, לכן עשינו הפרדה מאד מאד קיצונית, שגם לא ניתן לחשוב שבטעות הכרטיס שלה. קופאי רואה שם של גבר ורואה שמחזיקה את זה אישה, אז הוא צריך להעלות בתאים האפורים שלו את השאלה: רגע, יכול להיות שזה לא תואם.

במספר נקודות לא קטן, כ8- נקודות, אנחנו אפילו הקצנו את העניין, כאשר נתנו הוראה לסוקרים לשנות את החתימה לשמות מאד מאד פרובוקטיביים, החל מציורים למיניהם וכלה בחתימות כמו יאסר ערפאת, בן לאדן ואחרים.

בכל הנקודות שנבדקו, הקופאים/קופאיות אפילו לא העיפו מבט בשובר התשלום, הכניסו את זה לקופה, אמרו תודה יפה, ארזו את המוצר, וכך הסוקרים יצאו טובי לב מהחנות, מלבד מקום אחד, שזאת הייתה רשת ספריות הוידאו בלוק באסטר, למרות ששם זה מוזר, למרות שמדובר בסכום קטן, פעוט בדרך כלל, אתה שוכר קלטת וידאו של 18 שקלים, או 40 שקלים, ודווקא שם הם הקפידו לבדוק מי בעל הכרטיס. הם אפילו שאלו שאלה: שם, כתובת, מספר טלפון כפי שמופיע להם, כדי לאמת את הזהות של המשתמש עם כרטיס האשראי וכן הלאה.

כפי שציינתי בראשית הדברים, באף אחת מן הנקודות שבדקנו, וזה היו 49 ליתר דיוק, אפילו לא העלו במקום אחד, ברמז, איזה שהוא ניצוץ של בדיקה, שאלה, שום דבר. הכל עבר חלק לחלוטין, וכפי שאמרתי, בסך הכל התוצאות מלמדות שכל עוד חשבון הבנק של בעל הכרטיס מאפשר, אפשר לבצע עסקה כמה שרוצים ואיך שרוצים.

יש לי מספר שאלות, וכאשר אתם תתייחסו, אני בעצם רוצה שתענו על השאלות האלו. אני רוצה לשאול מה אחוז העסקאות שבוטלו בעקבות הודעה של צרכנים, על כמה מקרים מדובר? בכמה מקרים החברות לא מאשרות את ביטול העסקאות? בכמה נזק מדובר במשך השנה האחרונה? האם ננקטו סנקציות נגד בעלי העסקים שמהם הייתה תופעה גדולה של ביטולים? בכמה בתי עסק מדובר? והאם יש חלוקה של אופי העסקאות, נניח רהיטים, מזון, דברי חשמל והלאה. האם יש לקוחות כאלה באזורים מסוימים בארץ, ובאיזה מקום זה נמצא.

אלה השאלות שלי, ואני אסביר למה בעצם יש לי את השאלות האלה. לדעתי, לפי מה שלמדתי את החומר ולפי מה שלמדתי את הכתבות והפניות אלינו, אפשר היום להגיע לחנות, לבצע עסקה, ובמצב היום במשק, לבצע לקנות משהו ולהגיע לאיזה שהוא הסכם עם בעל עסק. בעצם מישהו כאילו נותן את הכרטיס שלי, קונה עם הכרטיס הזה, החתימה לא שלי, אני אחר כך תובעת מחברת כרטיסי האשראי להחזיר לי כספים והכספים האלה גם קיבל בעל העסק. אז ביטול מסוים מצביע על פשע מסוים, ואני גם רוצה שתתייחסו לעניין.

אני רוצה כמה הבהרות, כי נימת הדברים כמו שהוצגה בהתחלה מראה תמונת מצב לא מדויקת. אז קודם כל נתחיל בזה שגם על פי החוק - וכך למיטב הבנתי נוהגות כל החברות - לקוח שנגנב לו הכרטיס, אבד לו, זויף לו, עסקות שהוא לא עשה, מזוכה במלוא ערכן של העסקות והוא לא נפגע. למיטב הבנתי, אני לא מכיר בשוק היום, מהחברה שלי, אבל נדמה לי שגם מחברות אחרות, לקוחות שלא זוכו, כלומר שאמרו להם: לא רוצים לזכות אתכם, אם נגנב להם הכרטיס. לכן זה עונה גם לשאלה הראשונה שלך, שבאופן הכללי לגמרי ניתן לומר שכל לקוח שמעיד כי כרטיסו אבד או נגנב, או זויף, למעט אם יש ראיות אחרות, אז הוא מזוכה בגין העסקות שלא בוצעו על ידו.

והוא משלם 30-450 ש"ח?

אני אסביר גם את זה. מה שכתוב בחוק מדויק מאד. מה שצריך לבדוק זה באיזה נסיבות לקוח משלם השתתפות עצמית. אם תעייני טוב בחוק, תראי שהוא משלם השתתפות עצמית בנסיבות שהוא יודע שאבד לו הכרטיס והוא לא דיווח. לא בנסיבות שאבד לא הכרטיס. ברוב המקרים, מעל 98% מהמקרים, לקוחות מודיעים מיד שאבד להם הכרטיס.

מנתון שיש לי משנה שעברה, שכתבתי אותו למשרד המשפטים - אני לא זוכר את המספר המדויק, אבל מדובר בכמה עשרות אלפי שקלים בודדים שמצליחים לחייב לקוחות, כי הם ממש התרשלו בלא לדווח שהכרטיס אבד. לא מדובר על זה שהוא לא יודע, כי אם הוא לא יודע, הוא לא משלם כלום. מדובר על זה שהוא יודע שאין לו כרטיס בכיס והוא מחליט לא להרים טלפון ולהודיע. למה? כי הוא עסוק עכשיו.

אתה יודע, בן אדם יודע שהלך לאיבוד כרטיס אשראי שלו והוא לא מרים טלפון? לא רץ לטלפון?

כן, יש כאלה. אין לי פה את הנתון, אבל אני אומר שזה בשוליים של השוליים. לקוחות משלמים השתתפות עצמית בשוליים של האירועים. רוב רובו של הנזק - ויתקנו אותי חברי מחברות אחרות - נופל על חברות האשראי ולא על הלקוח, זה פשוט כדי לשים דברים על דיוקם. מראש אני רוצה לומר שהיוזמה שלכם ברוכה - אני לא נגדה - אבל אני גם רוצה לשים את הדברים בפרופורציות.

כמובן יש את המצב שבו לקוח עשוי לתת את הכרטיס לאשתו ולהגיד אחר כך: זה לא חתימה שלי, וזו בעיה ובאמת צריך להתמודד איתה, אבל החלטתי להגיד את הדברים כדי לשים אותם בפרופורציות.

אני לא מכיר את המקרה של לאומי קארד, אבל צריך לזכור שברקע הדברים יש מושג שנקרא: עסקות במסמך חסר. עסקות במסמך חסר הן לא עסקות בכרטיס, הן עסקות באמצעות הטלפון, בלי חתימה, בלי כרטיס, וזה עולם אחר לגמרי, שלגביו בכלל לא חלה השתתפות עצמית, שם הלקוח לא משלם כלום. אז זה עולם בכלל אחר.

לוקח חודשיים עד שהוא מקבל את הכסף.

הוראות החוק אומרות, נדמה לי, 15 יום מתלונתו, אז אם איזה חברה לא עומדת בחוק, אז צריך לאכוף את החוק, אבל החוק מגדיר במפורש שצריך להחזיר לו את הכסף, עם הצמדה ועם ריבית כחוק, כדי שלא ייפגע.

בקשר לשאלות שאת ביקשת עליהן תשובות, אז כמו שאמרתי - אני אומר על החברה שלי, אבל כל אחד יעיד על חברתו - לקוח שמתלונן שגנבו לו או זייפו לו כרטיס, מזוכה בגין כל העסקות. אין כמעט מצבים, למעט אם יש לנו חשד שהלקוח פועל בכוונת מרמה, ואם אני אגיד שזה 15-20 אירועים בשנה זה כבר הרבה, וכל השאר זה לא כך, אז הלקוח מזוכה בגין העסקות.

סכומי הנזק - אף חברה לא תבוא ותשים פה על השולחן את סכום הנזק שלה, אבל הסכומים מוערכים בין 100-150 מיליון שקל בשנה, לכל החברות. ביטולים של עסקות שבאים משום מקום, מה שנקרא - לא גנבו לי את הכרטיס, לא זייפו לי את הכרטיס ויש פתאום עסקה, אז צריך לבדוק אם זה עסקה כמו שהקראת בהתחלה - מה שנקרא: הזמנה טלפונית, שאין בה נוכחות של כרטיס - שם המצב הוא נורא קל, כי זה המצב. המצב היותר קשה, שיש נוכחות של כרטיס, שיש חתימה על שובר, והלקוח אומר: אני לא עשיתי ואני לא יודע מה זה. אז אולי זה אשתו? אולי זה הבן שלו? האם גם אז אנחנו רוצים שהוא לא ישלם תמורת העסקה רק בגלל שהחתימה לא דומה?

ואני אומר עוד פעם, אני מסכים עם היוזמה שלך, אבל עלולה להיות פה איזה א-סימטריה - האישה קונה בכרטיס של בעלה והבעל אומר: זו לא חתימתי. אז הוא לא ישלם תמורת העסקה?

אז צריכות להיות שתי חתימות: של הבעל ושל האישה.

הכרטיס הוא אישי, אי אפשר שתי חתימות, יש עליו שם אחד. ההשתתפות העצמית - רק בשביל להזכיר - נקבעה בשנת 1986 ועד היום היא לא עודכנה, אף על פי שיש סמכות לשר המשפטים לעדכן אותה. ואם לוקחים את המספרים של 75 שקלים ו450- שקלים ומנסים לעשות להם התאמה למדד, זה לא עולה הרבה, זה מגיע למשהו כמו 200 שקל, ה75- שקלים, וחרף כל זאת עדיין מרכיב ההשתתפות העצמית הוא בשולי-שולי השוליים של הנזקים שנגרמים.

אגיד עוד שבתי עסק בהחלט לא מקפידים על שמירת החתימה, הם אפילו לא הופכים את הכרטיס לצד השני, ואם הם הופכים אז הם לא שמים לב איזה קשקוש יש מאחורה. אספר על אירוע אישי שלי באנגליה, שעשיתי טסט עם קצין הביטחון של C&A, חתמתי חתימה שאינה שלי ולא נתנו לי לצאת מהחנות, כי הם עובדים שם קצת שונה מאיתנו - הם לוקחים את הכרטיס, מעבירים אותו ומשאירים אותו אצל המוכרת - אתה לא מקבל אותו חזרה, כמו היום, עוד לפני שיצאה הקבלה. הם נותנים לך את הקבלה, אתה חותם ואז הם מסתכלים ומחזירים את הכרטיס. יש בעיה - הם קוראים לקצין הביטחון.

בארץ אני חייב להגיד, במלוא הצער, שחרף העובדה שאנחנו משתתפים בכל מערכי ההדרכה של הרשתות הגדולות וחרף העובדה שהשקענו הרבה כסף במדריכים לבתי עסק, עם תמונות, עם הוראות ועם עשרת הדברות, העסק לא נאכף. הגרוע ביותר שבתי עסק גוררים אותנו לבתי משפט, באיזה רשות אנחנו מבקשים מהם להשוות חתימות.

מאחר ואני הרבה שנים בענף, אני אגיד שברוב המשפטים, למעט אחד, הם לא זכו, אבל זו בהחלט טרחה וטרדה לא קטנה לחברות האשראי, הקלות הבלתי נסבלת שבה עושים ככה, מחזירים ובזה נגמר העניין.

אני רוצה לשאול אותך קודם כל מה הפעם האחרונה ששלחתם הודעה לבתי עסקים על מה שנאמר כאן?

כל בית עסק חדש מקבל את זה במעמד ההצטרפות, ופעם בשנה אנחנו מוציאים את זה לכל בתי העסק עוד פעם. בנוסף לזה, אנחנו משתתפים בהדרכה פעילה. נגיד אם רשת הקו-אופ עושה הדרכה למנהלי סניפים, או לסגני מנהלי סניפים, או לקופאית ראשית, או אפילו לקופאיות, אנחנו משתדלים לשלוח נציג שלנו, עד כמה שזה ניתן.

הדרכה למה? להשאיר את הכרטיס עד לחתימה?

הם מדריכים לצרכים שלהם, אנחנו מבקשים שיתנו לנו רבע שעה או חצי שעה להשתלב בתוך ההדרכה ולהסביר איך מכבדים כרטיס אשראי.

האם ההוראה שלכם היא לשמור את הכרטיס אצל הקופאי עד החתימה?

ההוראה שלנו היא להשוות חתימה. איך היא רוצה לעשות את זה - אנחנו יכולים להמליץ לה, אנחנו לא יכולים להגיד לה. אבל זה חלק מהחוזה.

למה אתם לא יכולים להגיד? כי החוק לא מאפשר?

לא כי החוק לא מאפשר, כי בסך הכל, מי שנותן בסוף את ההוראות זה הקו-אופ, לא אנחנו לקופאית. אנחנו יכולים להמליץ ולפתח מדיניות - והנהלת הקו-אופ מאד רוצה. עובדתית, תכנסו לקו-אופ ותראו מה עושה הקופאית, היא לא מסתכלת, היא עושה ככה ומחזירה.

נכון.

אז המאמצים האלה הם מאד מאד קשים. אני יודע שגם חברות אשראי אחרות פעילות בתחום הזה, אבל זה מאד קשה.

אתה יודע, משהו מוזר לי בכל מה שאמרת, אני אסביר לך מה מוזר. אתה מדבר בקלות על 100-150 מיליון שקל נזקים.

בכלל לא בקלות.

ככה נראה לי. אתה יודע, הזעקה צריכה להיות לא מהוועדה לפניות הציבור ולא מהחוקרים של ידיעות אחרונות, הזעקה הייתה צריכה לקום מהחברות. אם אתם בקלות מאשרים את הנזק של 150 מיליון שקל - אני זוכרת שלפני מספר ימים, בעקבות מה שקורה היום במדינה, אנחנו נלחמנו כדי להחזיר 40 מיליון למשרד התרבות, כדי שהתרבות של מדינת ישראל לא תחזור למאה של פראי אדם - אתה עברת ככה בקלות.

לא, בכלל לא. אז בואי נדבר על חברת כ.א.ל., כי אני לא מוכן לדבר בשמם של חברות אחרות. לפני זה אני אומר דבר - ישנו מצב היום שכתוצאה מהעובדה שהתרגלנו לקבל שירות טוב מהבנקים, כרטיסים מגיעים ללקוח מבלי שהלקוח חתם עליהם. זאת אומרת, חלק מהבעיה של השוואת החתימות היא העובדה שיש כרטיסים, בחלקם הנמוך מאד, אבל הם קיימים, לא חתומים בכלל. חלק מהטענות של הלקוחות זה שהם לא רוצים לחתום, כדי שלא יזייפו להם את החתימה. מה שהם עושים בעזרת אי החתימה, הם עוזרים לגנב לזייף את החתימה שלהם. נניח שקוראים לו דוד משה והוא לא חתם את "הקשקוש" שלו, אז הגנב כותב: דוד משה ובאותו רגע, אם בית עסק יחליט לבדוק חתימה, אז זו החתימה: דוד משה.

כל הנהלים של הבנקים אומרים שיש חובה לחתום על הכרטיס במעמד הפקיד. ישנם מצבים אחרים של אנשים שמקבלים את השירות באמצעות שליח, ואז הפקיד לא יכול לראות שהוא חותם, ואז הלקוח מחליט להתחכם. אבל זה אירועים בשוליים, הם קיימים.

בכל מקום שבו אנחנו מוצאים שעל פי הצהרת הלקוח הכרטיס שלו היה חתום והחתימה היא כמו שהוא מציין לנו במסמך - כי אין לנו את הכרטיס - אנחנו מבטלים את העסקה לבית העסק. אמרתי קודם, בתי עסק גוררים אותנו לבתי משפט, בין 3-5 פעמים בחודש אנחנו נמצאים בבית משפט לתביעות קטנות בעניין הזה, כדי לשכנע את בית המשפט שפעלנו על פי החוזה ועל פי ההסכם.

אני לא יכול להעיד על חברות אחרות - אני חושב שזה דומה - אבל אנחנו בהחלט מבטלים עסקות, כך שה100-150- מיליון שקל זה הנזק הכולל. מתוכו כל חברה מנסה לאכוף את תנאי החוזה על בתי העסק, כשבאמצע נמצאים שיקולים משיקולים שונים, אבל בסך הכל כן מנסים לאכוף את החוזה, כן זה קשה, אבל נעשים מאמצים.

המספר הוא לא סופי, מה שאת רואה כ100- מיליון, זה לא הסכום שנרשם בספרים, הוא יותר נמוך. כמה הוא יותר נמוך?

אתה אמרת בין 100-150 מיליון שקל.

גבירתי, השאלה על מה אנחנו מסתכלים: מה החברות רושמות בספרים, או מה הגנבים עושים לשוק. הגנבים עושים נזק לשוק בין 100-150 מיליון שקל, זו העובדה.

כולם ניזוקים, גם הצרכנים, גם חברות האשראי, למה לוקח חודשיים עד שהוא מקבל את הכסף?

גבירתי, המילה חודשיים אינה מדויקת, אני לא מכיר את המונח הזה שיש לאיזה שהיא חברה לזכות אחרי חודשיים.

חודש אחרי שהוא מגלה שהעסקה בוצעה, כשהוא מקבל את הפירוט.

גבירתי, צריך לשלוח לו מכתב, הוא צריך לחתום על הצהרה, צריך להזמין את השוברים, יש חברות מבוטחות, שצריכות לקבל את כל הדוקומנטים, כולם פועלים על פי החוק. מה שכתוב בחוק אנחנו עושים. המילה חודשיים היא פשוט לא נכונה. אני לא מכיר מצב שבו יש לי את כל החומר על השולחן ואני מחליט לזכות בעוד חודשיים כדי לפגוע בלקוח.

אני מדברת שלקוח מגלה שנעשתה עסקה שלא על ידו, כשהוא מקבל את הפירוט הביתה.

מהרגע שהוא גילה והוא דיווח, זה לא לוקח חודשיים, אני מצטער מאד, אני לא יודע מאיפה הנתון הזה. זה פשוט לא נכון.

הנתון הזה מפניות - יש לנו פנייה.

גבירתי, צריך לבדוק את זה באמת. תראי, אני אגיד עוד פעם על כ.א.ל. - לנו יש, באירועים גנובים ומזוייפים, יש מעל 20,000 אירועים בשנה. אם נגיד שזה פרופורציונלי לחברות, אנחנו מדברים על סדר גודל של 70-80,000 אירועים בשנה. כמה מכתבים יש שלקח אירוע חודשיים? 50 מכתבים? 100 מכתבים? אנחנו מדברים על 80,000 אירועים, בכולם החברות עומדות בדרישות החוק. אני לא אומר שאין בעיה, אני רק אומר שאני לא מכיר מדיניות שאומרת: בואו נדפוק את הלקוחות ונזכה אותם בעוד חודשיים. זה אירועים חריגים, יכול להיות שהם קורים, אני לא אומר שלא. כן, יש אירועים חריגים, אין ארגון שאין בו אירועים חריגים, אבל זה הכל.

תודה רבה. ישראכרט.

אני אדבר בשמה של גברת ענת ורונסקי - ענת לא יכולה לדבר. מה שאנחנו אומרים זה שכרגע ההסדר שיש הוא בעצם מאוזן, ואני אסביר את זה. גנבים היו וגנבים יהיו - אולי לא נרצה לשמוע, אבל יש גם לקוחות שהם גנבים. יש גם בתי עסק שהם "מסדרים", רמאים, גם לקוחות, יש מכל הסוגים ומכל המינים. אני אומר שההסדר שקיים היום הוא מאוזן, כי מצד אחד בית העסק, על פי ההסכם בינינו, מחויב לבצע מספר דברים, בין היתר - ואחד הדברים החשובים - זה אימות החתימה. הוא מחויב גם לבקש אישור על סכום מסוים, הוא מחויב לבדוק את תוקף הכרטיס - יש מספר פרמטרים.

אחד הדברים שהוא מחויב להם והוא מודע להם, זה אימות החתימה. בית העסק הוא גם זה שיכול לעשות את הבדיקה, כי הלקוח מגיע אליו לקנייה, הוא רואה את הכרטיס, הוא מבצע את הקניה, הוא נותן לו את הסחורה, הוא בעצם לוקח את הסיכון במידה והוא לא אימת את החתימות.

הצרכן לא ניזוק, לצרכן יש את חוק כרטיסי חיוב, שהוא חוק מאזן ואפשר לומר שהוא לטובת הצרכן. כאשר יש איזה שהיא בעיה, הלקוח מקבל את ההצהרה, והוא מקבל אותו מספר ימים לאחר החיוב - לא חודש - הוא מקבל אותו מספר ימים לאחר החיוב,

למה? פעם בחודש מקבלים חיוב הביתה.

כן, פעם בחודש, ואז גם מחייבים אותו.

נכון, ואז הוא גילה בעצם שהורידו ממנו.

בסדר, מתייחסים לתאריך החיוב, זה כמה ימים אחרי החיוב.

זה לא חודש אחרי החיוב. חייבו אותו נגיד ב2- לחודש, הוא מקבל את הSTATEMENT- מספר ימים אחר כך.

אם חייבו ב10-, הוא מקבל ב2- של החודש הבא.

למיטב ידיעתי הוא מקבל את ה-STATEMENT מספר ימים לאחר ביצוע החיוב.

תביני מה שאני מדברת - עשו עסקה בשמי, אני לא רצה כל שבוע לכרטיס, כי אני מקבלת את החיוב חודש אחרי, ב2- לחודש אני מקבלת את הפירוט הביתה, עד ה10- לחודש אני מקבלת.

אז חלפו 10 ימים בין החיוב - אתם טועים, החיוב הוא ב2- לחודש.

אני אומרת: נגיד שבוצעה עסקה ב3- לחודש, העסקה מחויבת ב2- לחודש שלאחר מכן, היא לא מחויבת ב3-.

נכון, ומתי הלקוח מגלה את זה?

מספר ימים - ב5- לחודש, כשהוא מקבל את ה-STATEMENT. אז הוא מקבל את זה 3 ימים לאחר שהוא חויב בפועל, לא חודש אחרי.

ומתי הוא מקבל את הכסף?

אמנם הוא מקבל את זה חודש אחרי העסקה, אבל הוא מקבל את זה רק 3 ימים אחרי החיוב בחשבון הבנק.

נכון, ומתי הוא מקבל את הכסף בחזרה?

בהתאם לחוק. יש גם לקוחות שהם רמאים - צר לי לאכזב אתכם, אבל יש גם לקוחות שהם מתקשרים ומתכחשים לעסקאות, כשהם בעצם ביצעו אותם.

הנושא הוא השוואת חתימות? אני לא מצליח להבין את הנימה הצינית.

אני מבקשת ממך, אתה דיברת - הקשבנו. עכשיו אתה תקשיב ואם תצטרך לשאול, תרים יד ואנחנו ניתן לך אפשרות לשאול.

חייבים לדאוג פה לאיזון גם של הלקוח, גם של בית העסק, של כל הצדדים פה. לדעתנו ההסדר שקיים כיום מסדיר את האיזון הזה. צריכים גם לבדוק את הלקוח. הלקוח מתקשר ומודיע: לא אני ביצעתי, אבל אתם יודעים כמה מקרים היו שלקוח חשב שהוא לא ביצע את העסקה והוא כן ביצע את העסקה? הוא התבלבל, הוא לא ידע, הוא לא זכר, זה אשתו, זה הבן שלו, הוא לא זכר - יש גם מקרים כאלה. אז לכן יש פה איזון. החוק לדעתנו, וגם לדעת הצרכנים אני חושבת, הוא מסדיר את האיזון הזה ופועל לטובתם.

הלקוח מודיע לנו, אין פה עיכוב של חודשיים, בטח שלא, יש על פי החוק את מידת הזמן, בודקים את העניינים, רואים - הרבה לקוחות שוכחים את העסקאות שהם עשו, וכשמזכירים להם ומביאים להם את השובר הם נזכרים בזה.

מצד שני, בית העסק - בית העסק מחויב על פי ההסכם. בית העסק, זה אינטרס שלו, הוא יודע שאם הוא לא אימת את החתימות - וזה מה שאנחנו עושים בפועל - הייתה תלונה של לקוח, אנחנו ראינו שבאמת יש הבדל בין החתימות, אנחנו מחזירים לבית העסק את החיוב, מודיעים לו שיש הבדל בין החתימות, יש בתי עסק שמקבלים, יש בתי עסק שתובעים, וכך העניין מוסדר ויש איזון, גם לבתי העסק וגם ללקוחות. הלקוחות לא נפגעים מזה ואין עם זה בעיה גם עם בתי העסק.

אני אומרת שהדרישה שלכם, או הרצון שיבדקו את תעודת הזהות בכל פעם, לדעתנו זה דבר שיסרבל ויכביד מאד. גם היום, אם אתם לפעמים נתקלים שמסכום מסוים מבקשים אישור מחברת האשראי, אז כבר התור בקופה והתלונות - יש סרבול, יש בעיה.

זה דבר טבעי ביותר, זכותו וחובתו של בן אדם שמוכר, או בעל עסק, לבדוק את זה. כמו שאתה אמרת: בחו"ל בודקים? אז מה קרה שבמדינת ישראל לא? 150 מיליון נזקים - יכול להיות שאתם מרוויחים כל כך הרבה, שכל הנזק הזה של 150 מיליון לכרטיסי אשראי הוא טיפה בים. אז יכול להיות שאנחנו צריכים לבוא ולהגיד לציבור - חברות כרטיסי האשראי צפויות לחדש את גביית דמי החבר - באיזה זכות אתם עושים את זה? הרי כל הכספים האלה - 150 מיליון לכרטיסי אשראי, לחברות כרטיסי אשראי זה טיפה בים.

בית העסק מחויב לבדוק את החתימות, הוא חייב והוא אמור לעשות את זה.

אז למה הצעקה הזאת באה אלינו ולא מטעם החברות, תסבירי לי. למה עד היום שתקתם, כשבעצם מה שקורה היום בפועל זה לא דבר תקין? בגלל שאם ב24- נקודות, לפי בדיקה שלהם, רק במקום אחד בדקו.

אבל דרך אגב, גם באותה כתבה היה רשום שאותם בתי עסק אמרו: זה אכן בעיה שלנו, אכן אנחנו נרענן את הנהלים, אכן אנחנו טעינו, אנחנו מחויבים לבדוק חתימות, אנחנו נבדוק עם כל הקופאיות. זאת אומרת שבית העסק לקח על עצמו - אם אני לא טועה, בתגובה, באותה כתבה היה שבית העסק אומר: אנחנו אכן מודים שטעינו.

אני רוצה מספר בתי עסקים שביטלו את העסקאות במשך שנה.

אין לנו כרגע נתונים. אם צריך נתונים ספציפיים, אנחנו נבדוק, חלק מהנתונים נוכל להעביר. תודיעו לנו ונבדוק מה נוכל להעביר ומה לא. אין לנו כרגע פה את הנתונים לגבי מספר בתי עסק או דברים כאלה.

תודה רבה. נעבור ללאומי קארד.

אני לא אחזור על הדברים שאמרו חברות כרטיסי האשראי האחרות, שלרובם אני מצטרף. אני רק רוצה כמה דברים להגיד: דבר ראשון, שני המקרים שהבאתם, גם המקרה פה של לאומי קארד, שטופל כמו שצריך, שהוא מקרה קלאסי לטיפול כמו שצריך, והמקרה שדיברתם על ה"קומבינה" שהייתה - לא דובר בכלל על מצב שבו הכרטיסים היו בבית העסק. פה דובר על כרטיס מזוייף, כנראה, שבו בכלל בדיקת החתימה לא הייתה עוזרת, ובמקרה של הפרחים בכלל לא היה כרטיסים והייתה עסקה במסמך חסר.

אנחנו צריכים לזכור קודם כל איפה אנחנו חיים - אנחנו מדברים על אמצעי תשלום, ואם אנחנו משווים את כרטיסי האשראי לאמצעי התשלום האחרים - לצורך העניין למזומן - אנחנו פה בכרטיסי האשראי, והחוק נותן את זה וזה נכון, נותנים ביטוח ללקוח. לקוח שאומר - רק מודיע לנו - אני לא בצעתי את העסקה, מקבל את הכסף חזרה. אם היה ללקוח מזומן בארנק ואיבד את המזומן - הלך הכסף.

במזומן לצורך העניין, כשבית עסק צריך לשבת ולהחליט האם אני אקח מהלקוח כרטיס אשראי או מזומן - במזומן אין תעודת זהוי ואין שום אמצעי בדיקה אחר, ובית העסק עושה את השיקול שלו, והוא יודע שאם יהיה מצב שבו הוא לא יבדוק את החתימה והלקוח יכחיש, הוא ישא בנזק. בית העסק לצורך העניין - ומר ברוך אלפיה הזכיר את זה - בית העסק נושא בנזק.

אנחנו מבחינתנו, בתור חברת כרטיסי האשראי, היה נוח מאד שכל בתי העסק יבדקו תעודות זיהוי, יבדקו אלף בדיקות, כי הנזקים האלה של 150 או 120 מיליון שקל - אני לא יודע בדיוק את המספרים, אבל המספרים שהוזכרו כאן - הם בסופו של דבר נזקים שמוטלים עלינו.

לא לא, הלקוח סובל, לא אתם סובלים. בסופו של דבר מי שמשלם זה הלקוח.

איך הלקוח משלם אבל? הוא לא משלם.

הלקוח לא משלם.

הלקוח משלם 450 שקל.

את יודעת באיזה נסיבות לקוח מגיע ל450- שקל? לקוח מגיע ל450- שקל - צריכים להיות 13 יום שהוא לא דיווח מהרגע שהוא יודע עד שהוא הודיע. כמה לקוחות כאלה את מכירה? אני לא מכיר אף אחד בשנה האחרונה. אני לא מכיר מקרה אחד שחייבנו לקוח ב450- שקל. את יוצאת מהנחה שכל לקוח משלם. מה פתאום? מישהו פה לא עשה שיעורים ולא למד בדיוק את הניסוח. 30 שקל ליום.

קודם כל לא קיבלת ממני אישור לדבר.

סליחה, אבל זה לא מהמועד שנגנב, זה מהמועד שנודע לו.

רבותיי, תאמינו שאני יודעת מה אני רוצה. אם אתם מרשים לעצמכם לאבד 150 מיליון או 100 מיליון,

אנחנו לא מרשים לעצמנו.

עובדה שכן. אז כנראה הרווחים כאלה שצריכים להגיד שהנזק הזה הוא לא משמעותי.

זה המשפט הבא שהתכוונתי להגיד - אנחנו נלחמים בתופעות האלה, אנחנו מחזיקים כמות מאד גדולה של אנשים, עשרות אנשים, שהתפקיד שלהם הוא לבדוק את הדברים האלה ולראות שהעסקאות מתבצעות כמו שצריך.

הנזק הזה, לצורך העניין, זה לא הנזקים שאת מדברת עליהם, דרך אגב, זה יותר נזקים מזיופים ודברים מהסוג הזה, כי באי השוואת חתימות מי שנושא בנזק זה בית העסק, הוא היה צריך להשוות חתימות, הוא לא עשה את זה? הוא נושא בנזק. זה לא הנזקים האלה שאנחנו נושאים בהם, ובית העסק נושא בהם.

מבחינת אם אנחנו עושים או לא עושים - בזמן האחרון, לפחות מבחינת ויזה יצאה בשורה, והיא בשנים הקרובות הולכת להיכנס גם לשוק הישראלי, זה נושא של כרטיס חכם. בשנים הקרובות אנחנו נכנסים למהלך, מבחינת ויזה - ההוראות אומרות עד שנת 2005 - בתי עסק וגם אנחנו נהיה מחויבים לעבור למצב שכל לקוח שמבצע עסקה יצטרך להקיש פין בעת ביצוע העסקה, זאת אומרת, קוד אישי שלו בעת ביצוע העסקה, ובצורה כזו הנזקים שאנחנו מדברים עליהם יפחתו בצורה משמעותית. זה יפיל נטל מסוים גם על הלקוחות, שיצטרכו לזכור מספר סודי, וגם על בתי העסק, שפתאום יצטרכו לשדרג את המכשירים ולהחזיק אצלם מכשירים מהסוג הזה, זה גם יעכב קצת את התור בקופה, אבל כן, אנחנו נלחמים בזה, וכל העולם נלחם בזה, ואנחנו חלק מהתופעה הזו.

רק עוד דבר קטן - מבחינת הנושא שאת אומרת שהלקוחות נושאים בנזק - נמצאים פה נציגי בנק ישראל, שאליהם מופנות פניות הציבור, והם יכולים להגיד לך בדיוק, לצורך העניין, כמה פניות שמגיעות מלקוחות בנושא הזה. אנחנו, בתור חברות כרטיסי האשראי, עונים מיד, מתייחסים. במקרה שבנק ישראל מצביע לנו שיש לקוח שלא קיבל את הכסף שלו, אנחנו מטפלים בזה בצורה מיידית, ויש פה נתונים - אפשר לקבל את הנתונים מסודרים, ומבחינתנו נכונים.

כמו שאמרתי - בואו נזכור רגע - 100-150 מיליון שקל, זה לא הנזקים הסופיים של חברות האשראי. הנזקים הסופיים הם יותר נמוכים, כי אנחנו כן מממשים את סעיפי החוזה מול בתי עסק, אם הוא לא בדק חתימה, אם הוא לא קיבל אישור, או אם יש חריגה אחרת מההסכם.

בנושא הכרטיס החכם שיתחיל במחצית 2003, הפרויקט יצא לשטח - שיעור ההשקעה הנאמד של כלל חברות האשראי מתקרב ל40- מיליון דולר במונחים של היום, כלומר, הכסף הגדול נמצא במניעה. אין לנו שום רצון לראות את המספרים שאת חושבת שאולי אנחנו בולעים אותם וזה קל לנו - הולכים להשקיע 40 מיליון דולר רק בנושא הכרטיס החכם, הולכים להשקיע, עד היום הושקעו בטרמינלים, בבתי העסק, כ30- מיליון דולר, חלק על ידי בתי העסק, חלק על ידי חברות האשראי.

ההשקעה המשותפת בשוק האלקטרוני, כדי למנוע נזקים, מתקרבת כבר לאזור ה80- מיליון דולר, יחד עם עולם הכרטיס החכם. כלומר, יש אינטרס ברור לחברות להוריד את הנזק, אי אפשר לחיות בכזה עולם של נזקים. הנזקים האלה, גם אם הם שונים מ150- מיליון דולר, הם מעיקים מאד על התעשייה, התעשייה לא כזו רווחית כמו שזה נדמה מבחוץ, ואין לאף אינטרס לעודד גנבים ורמאים, ואת המלחמה הזו אנחנו עושים.

אם את שואלת למה לא הגענו אליך, אז אני אגיד רק מזווית אחרת, שאנחנו בקשר ארוך מאד עם גברת טנה שפניץ על המלצות לשינוי חוק כרטיסי חיוב, כדי להחיל אחראויות כאלה או אחרות. לא היינו מודעים בכלל לפורום הזה כדי להעלות את הטענות בפניכם, אבל אני מבטיח לך שאם את הכתובת, אז אנחנו נפנה אליך גם. כלומר אין לנו בעיה עם זה, אנחנו בקשר עם משרד המשפטים בנושא הזה, בשינוי חוק כרטיסי חיוב ובכל מיני המלצות שאמורות לעזור במלחמה בפשיעה הכבדה הזו, שבשנה האחרונה, נדמה לי היא כמעט בין המובילות בעולם. זה לא לכבודה של מדינת ישראל. והמלחמה נעשית - הנה, אתמול אני חוזר מוועדת היגוי של 3 חברות כרטיסי האשראי, הוחלט להשקיע בתוך השנתיים הקרובות כמעט 40 מיליון דולר בכרטיס חכם, כדי למנוע את הנזקים שאת מדברת עליהם.

אבל הלקוח משלם בסופו של דבר.

הלקוח לא משלם, גבירתי. הלקוח מקבל את הכרטיס בחינם והוא לא משלם שום דבר נכון להיום.

אנחנו נחזור לזה.

אם אפשר לסיים בכמה משפטים. קודם כל, רק כדי לסכם - לגבי החתימות ואימות החתימות, אנחנו בעד ואנחנו מחייבים את בית העסק. לגבי העניין של תעודת זהות בכל עסקה,

לא מדובר בתעודת זהות, תעודה מזהה. מניסיון שלי, כל פעם שאני מגיעה לרשת גולד, תמיד מבקשים תעודה מזהה. לא תעודת זהות - תעודה מזהה עם תמונה. וזה לא רק אותי, וזה לא מעכב.

כי בית העסק לא רוצה לקחת סיכון. אני אומרת אדרבא.

אני לא ראיתי שמישהו מתנגד, או שיצאו בכותרות נגד רשת גולד שמבקשים תעודה מזהה.

אם בית העסק לא בודק חתימות, אז הוא יבדוק תעודות זהות? אבל אני אומרת, גם הצרכן לא רוצה את זה וגם בית העסק - חוץ מאולי גולד, שאת קונה שם.

דבר שלישי שאני אומרת, זה הנתון של 150 מיליון שקל שגבירתי מזכירה, זה נתון שמתייחס, אני מבינה, גם לעסקאות במסמך חסר וגם לעסקאות טלפוניות. עכשיו, עסקאות טלפוניות, שזה חלק ניכר מהעסקאות, זה עסקאות שבכלל לא נעשות עם כרטיס. עסקאות טלפוניות זה עסקאות בסיכון מאד גבוה, ודווקא הם, בתי העסק מאד מעונינים בהם. זה עסקאות שבית העסק לוקח על עצמו את כל האחריות, כי אנחנו אומרים: אתה רוצה לשווק או למכור בצורה כזו - קח את האחריות. אין פה כרטיס, אין פה לקוח שאתה רואה אותו אפילו. אנחנו אומרים: קח את האחריות. ובית העסק, למרות שהוא מודע לכל העניין הזה, מעוניין לבצע עסקאות כאלה.

אין לי את הנתון הרשמי, אבל הרבה עסקאות, רוב רובן של העסקאות של הנתון הזה הם של השימושים לרעה בעסקאות טלפוניות. ובתי העסק, על אף הסיכון, על אף השיפוי שהם מחויבים בו, הם אכן רוצים את העסקאות האלה. כנראה שזה מבחינה עסקית משתלם להם.

תודה רבה. בנק ישראל בבקשה.

רוב הדברים שרציתי להגיד כבר נאמרו פה על ידי אחרים. אני יכולה רק להגיד שבאמת כך הם פני הדברים. זאת אומרת, יש לך רושם שהלקוחות נפגעים ואני לא חושבת שזה נכון. זאת אומרת, אין צורך בתיקון חקיקה בשביל שהם לא ייפגעו, מכיוון שכרגע החוק הקיים הוא מאד מאד צרכני. זה לא כמו שנאמר פה שהוא מאוזן בין העסק לחברת כרטיסי האשראי וללקוח - הוא מאד מאד צרכני, הוא חד משמעית לטובת הלקוחות באופן מאד קיצוני. זה אחד החוקים הכי צרכניים שיש.

החוק אומר שתוך שבועיים החברה חייבת להחזיר, וחייבת להחזיר את זה עם ערך, זאת אומרת הלקוח לא אמור להיפגע לפי החוק הקיים.

לפי המצב הקיים, בכל ההסכמים בין חברות כרטיסי האשראי לבתי העסק קיימת החובה על בתי העסק לבדוק. זאת אומרת, חד משמעית זו חובה של בית העסק. זה לא משנה אם זה יהיה בחוק או בהסכם, המצב הקיים כרגע הוא שהסיכון על בית עסק שמחליט לא לבדוק את החתימות - עליו, וזה ברור לו וזה ברור לחברת כרטיסי האשראי וזה ברור לכולם שהסיכון הוא עליו, אז אני לא רואה מה ההבדל הגדול אם זה יהיה כתוב בחוק שבית העסק חייב לבדוק.

את רוצה להגיד שהמצב הנוכחי הוא טוב, הוא בסדר, אין מה להתערב?

לדעתי אין מה להתערב.

אנחנו שומרים על זכויות הלקוח, את לא תמצאי לקוחות שלא הכירו את החוק ונפגעו.

מבחינת תלונות, יש מקרים בודדים לאורך שנים של אנשים שטענו את הטענה הזאת. זאת אומרת, זה ממש לא תופעה שאנשים טוענים שהשתמשו בכרטיס שלהם. תחשבי, הרי אפשר לעשות שימוש בטלפון, שבכלל לא מציגים כרטיס, בשביל מה הגנב צריך ללכת ולזייף חתימה? הוא יכול להתקשר בטלפון, באינטרנט, יש דרכים הרבה יותר פשוטות. זה לא איזה פרצה שצריך לסגור אותה. אין פה פרצה והחוק מגן על הלקוח בצורה מושלמת. אני לא מכירה לקוח שרואה בדף החיוב שלו עסקה שהוא לא עשה, והוא לא יודע שהוא צריך להתקשר לחברת כרטיסי האשראי, אלא הוא אומר: טוב, אז חויבתי ב10,000- שקל, אין מה לעשות.

אני פשוט מבשלת אצלי הודעה לתקשורת שאנחנו כנראה היום נצא ונעודד את הלקוחות להשתמש בהם. אין לך מספר פניות?

לא, אני אומרת פניות בודדות לאורך שנים. זה לא שיש לנו כמויות של פניות של אנשים שאומרים שהשתמשו בכרטיס שלהם.

זה מוזר, למה לבנק לא ואלינו כן? אנחנו קיבלנו מספר פניות. אדם אחד פנה אלינו שבעצם במשך יום אחד, בתחנת דלק, 15 פעמים השתמשו בכרטיס האשראי שלו. 15 פעמים ביום אחד.

הוא פנה אליכם כי לא זיכו אותו, הוא פנה אליכם כדי שתתערבו?

אני אגיד לך, זיכו אותו, אבל זה לא משנה. תסתכלו בבקשה, במשך יום אחד 15 פעמים. אם זה היה קורה לי ההרגשה שלי הייתה כאילו גנבו אצלי את הדבר שהוא שייך רק לי ולחברת האשראי שמעורבת בעניין הזה, ותשמעו - נכון שאתם מחזירים את הכספים, אז יכול להיות לאחר 15 יום, תוך חודשיים, אבל תבינו, אם אתם נמצאים במקום האנשים האלה, מה קורה? אני חושבת שחובה - ואתם צריכים לעמוד על החקיקה הזאת, אם זה שינוי בחקיקה, או יישום של חקיקה, אתם צריכים להיות הראשונים שצריכים לקום ולצעוק.

חברות הדלק, תגידו בבקשה, האם יש הוראה בתחנות דלק, כאשר משתמשים בכרטיס אשראי, לזהות את החתימות? האם עושים את הדבר?

באופן כללי יש הוראה כזאת, אבל צריך לזכור קודם כל שמדובר בתחנות - החברות לא מנהלות את כל התחנות, רק חלק מהתחנות. באופן כללי, באותן תחנות שאנחנו מנהלים אותם, יש הוראה כללית לפעול לפי ההסכם עם חברות האשראי ולזהות, אבל צריך לזכור שבתחנה מעונינים לתת שירות, כי מה שמעונינים כמובן זה למכור, ובמיוחד בתקופות של לחץ, כשיש תור, אז כל אחד מאיתנו שהוא גם צרכן, יודע מה קורה כשהוא עומד בתור וקודם מתחילים: תראה לי תעודה. קודם כל האי נעימות: מה, אתה לא מאמין לי? מה, אתה חושד בי? אני רמאי? אני גנב? זה דבר אחד, אבל את זה אנחנו בולעים ולא מתחשבים למרות זאת.

הבעיה העיקרית היא כאשר יש לחץ בתחנה, ואז פירוש הדבר, אם נתחיל לבקש מכל אחד תעודה מזהה, אז התור ילך והלקוחות לא ייכנסו פעם שניה לתחנה הזאת, זאת הבעיה.

אם זה יהיה בכל התחנות, אז לא ייכנסו לתחנות?

לא, אי אפשר לתפוס את המקל משני הקצוות - מצד אחד לבוא אלינו: תשפרו את השירות לצרכן, ומצד שני תבדקו כל אחד בזכוכית מגדלת. אז הגברת שאמרה בגולף, אז אני מניח שלא היה שם תור גדול בקופה, כי ברגע שיש תור - וצריך לזכור, בתחנת דלק, שלא כמו בחנות, תור פירושו תור של מכוניות, 3-4 מכוניות סותמות את התחנה, וכשבא לקוח לתחנה ורואה שהתחנה סתומה, הוא לא נכנס, הוא ממשיך הלאה. וכיוון שכל תחנה - ובצדק - רוצה להרוויח, היא רוצה לשפר את השירות, אז אין מנוס, אין מנוס. צריך לאזן בין זה לזה - הרי גם בעל התחנה נפגע מכך בסופו של דבר, כשמבטלים את העסקה.

אבל תגיד מה יקרה אם בעל תחנה, או מי שמוכר דלק אצלך בתחנה, שיחד עם כרטיס האשראי יבקשו תעודה מזהה?

קודם כל צריך לזכור שדווקא בתחנות הדלק, אצלנו הבעיה היא בכלל מסוג אחר, היא דווקא לא כרטיסי האשראי, אלא מה שנקרא הדלקנים, או הפזומטים בחברות אחרות, שזה בעצם סוג של כרטיס אשראי, ששם יש לצערנו גם הרבה גנבות והרבה זיופים. זה גם צריך לזכור, שרוב מה שאמרו, ה150- מיליון, זה לא מישהו תמים, על פי רוב, בחדר הסגור פה אנחנו יכולים להגיד - המוסר פה, זה לא שוויץ פה, יש הרבה מאד רמאים ונוכלים. את זה צריך לזכור, עם כל הכבוד. אני אומר את זה בצער, לכן אני אומר בחדר הסגור, אבל זאת גם עובדה.

בתחנות הבעיה של כרטיסי האשראי היא דווקא פחותה, כי מעט מאד יחסית משתמשים בכרטיסי אשראי, משום שמי שלא משלם מזומן, הוא משתמש במה שנקרא דלקן, או פזומט, ששם הבעיה היא אחרת, הבעיה היא שמזייפים אותו וגונבים אותו, כי זה לא כרטיס שהולך לאיבוד, לכן דווקא שם הבעיה. אבל אמרתי עוד הפעם, כשמישהו בא כן עם כרטיס אשראי ולחץ בתחנה - ההנחיה היא לבדוק - כשיש לחץ, הלקוח מעל הכל, כדי שהלקוח ייכנס פעם שניה, כדי שאלה שנמצאים בתחנה יהנו משירות מהיר, אין ברירה ואין מנוס מלוותר על הנושא הזה.

בהזדמנות זו אני רוצה לדבר על דבר אחר, שגם הוא קשור, אני חושב, לשירות ללקוח. באים אלינו בנושא של תחנות - יש מלחמה בחדר אחר בבניין הזה, בוועדת הכלכלה, בנושא הזה של תחרות בענף תחנות הדלק. אחד האמצעים בעולם להגביר את התחרות זה מה שנקרא שירות עצמי, כי בשירות עצמי אתה יכול להוזיל את המחיר. ובאמת התחרות בעולם היא בעיקר בנושא של שירות עצמי, כי שם, ברגע שאתה לא זקוק לכוח אדם, יש לך את המכונה האוטומטית, אז אתה יכול להוזיל את המחיר, ולהוזיל משמעותית. למה זה לא נכנס? בדיוק בגלל הנושא הזה של כרטיסי האשראי. מר ברוך אלפיה הזכיר קודם את מה שנקרא מסמך חסר. מה זה שירות עצמי? אני בא, מעביר את הכרטיס ונוסע הלאה. מה קורה? אני לא חותם. אם אני לא חותם, כל אחד יבוא, ימלא דלק, יקבל את החשבון מחברת האשראי, יצלצל ויגיד: לא חתמתי, חייבים להחזיר לו את הכסף. זאת הסיבה שאנחנו לא נוהגים.

ביררנו מה קורה בעולם, ואולי מפה תצא הקריאה בנושא הזה. מה שאני מבקש, שתאפשר כן הכנסת את השירות הזה, שהוא בסופו של דבר לטובת הצרכן, בעיקר בנושא של המחירים. מסתבר שיש מקומות שאומרים, גם כשאין חתימה, אבל יש מה שנקרא: דבר מה נוסף, הלקוח לא יוכל להתחמק ולא יוכל להשתמט. ומה זה דבר מה נוסף? בדרך כלל, מה שנקרא קוד אישי וסודי. זאת אומרת, אם תייקת את הקוד האישי הסודי שלך - בדיוק כמו בכספומט, כשאתה בא להוציא כסף, הרי גם שם אתה לא חותם בעצם על שום דבר - אבל תייקת את הקוד האישי הסודי, אז זה לא מסמך חסר. וזה דורש תיקון בחוק. מה שאני מבקש זה לחשוב בכיוון הזה, זה יאפשר - דרך אגב, גם בדברים אחרים, לא רק בתחנות דלק - זה יאפשר להכניס את השירות הזה שהוא חשוב, הוא לטובת הצרכן ולטובת התחרות.

תודה רבה. גברת רות פרמינגר בבקשה.

אני רציתי לדבר על משהו מהניסיון האישי שלי. אני משתמשת כבדה מאד בכרטיסי אשראי ולי יש כמה וכמה כרטיסים של חברת ישראכרט, ואני מרוצה, ואני משתמשת, ובהרבה מאד כסף. מה הבעיה שלי? אני מודה ומתוודה - אני לא בדקתי אף פעם את החיובים שלי. אני מודה ומתוודה. לכן כשדיברנו על חשיפה לציבור - ואני מחשיבה את עצמי כבן אדם בסדר, לא בן אדם שלא מבין מה מתרחש מסביבו.

אני כמוך, אבל אין לך להתלונן רק על עצמך.

נכון, אבל יש לי להתלונן על חברות שעשו הונאה - ומיד אני אספר איך. נתחיל בזה שלי יש משרד, אני מנויה על כל העיתונים ואני את כולם קונה בכרטיסי אשראי, את כל המינויים שלי. כשהבת שלי גילתה וסיפרה לי: אמא, חייבו אותי בטעות וישראכרט החזירו לי את הכסף, אמרתי: את יודעת מה, גם אני אבדוק את הכרטיס שלי. ומסתבר שאני מחויבת שנתיים, בלי שאני יודעת, כל חודש - על ידי פנאי פלוס. כשאני שאלתי: סליחה, למה אני מחויבת בפנאי פלוס בכלל? אמרו לי, אבל עשו איתך איזה עסקה טלפונית. אמרתי: אני מעולם לא חתמתי ולא התחייבתי על עסקה טלפונית שכזאת - זה היה פעם אחת. אני לא אומרת, הפנייה שלי לישראכרט הייתה רק לפני יומיים, אז אני בכלל לא אומרת אם כן בסדר או לא בסדר. אני רק רוצה אבל להאיר את תשומת לבכם בנושא של ידיעה, של תשומת לב.

אני אומרת לך שחלק מהדברים שהם בעייתיים בנושא של כרטיס אשראי - אני רק שמה את זה פה על השולחן - כאשר אני קונה מדפסת למשל, ואני מקבלת 3 חודשים אינטרנט חינם, ואז משתמשים בכרטיס האשראי שלי להמשיך את זה הלאה, להמשיך את האישורים הלאה, בלי שאני יודעת עליהם בכלל. הבעיה הגדולה היא כי אני לא מקבלת חשבונית, ואני כבעלת עסק, ברגע שאני מקבלת חשבונית, זה המקום שאני מזדכה עליו, או בודקת אותו, או מגיבה אליו, וגם את זה לא ראיתי.

אז מה את מציעה? שאנחנו נבדוק לך את דף הפירוט?

לא, אני לא מציעה שתבדוק לי את דף הפירוט, אבל תראה, מכיוון שאתה עסק שנהנה ומגלגל הרבה כסף - ואני מכבדת את זה, אין לי בעיה עם זה - אבל אתה מוכרח ליידע את הלקוחות שלך, לפחות ברמה של מודעות לדברים שאפשר - לעניין הזה, לעובדה הזאת שאפשר לבדוק - כל הנושא של עסקה במסמך חסר, אפשר לבדוק את זה, צריך להיות מודעים.

אתה יודע מה, אולי לא אתה הכתובת, אולי גברת סופה לנדבר, אולי היא, בקטע שלה, שתוציא היום הודעה לעיתונות, תפנה לציבור ותגיד להם: תשמעו, כרטיסי האשראי זה דבר מאד נוח, אבל שימו לב, יש פה מקום לטעויות ויש פה מקום להפרה של אמון של צרכן ושל לקוח. אולי מבחינתכם זה לא אכפת לכם, אני חושבת שזה לא בסדר.

החוק קובע את זה, החוק קובע שחייבים להגיד ללקוח את הזכויות שלו לפי חוק כרטיסי חיוב.

מתי אומרים את זה, תגיד לי אתה. לכן אני אומרת, זו מגמה שצריך לשים לב אליה, במיוחד בעולם האינטרנט היום.

תודה רבה. מר דוד עידן בבקשה.

אני רוצה להעיר מספר הערות בקשר לחלק מההתייחסות של הדוברים ולשאול שתי שאלות שלדעתי קשורות לנושא. שמי דוד עידן, אני בעצם הייתי מכון המחקר שעשה את העבודה עבוד "ידיעות אחרונות".

אחד, בהקשר לתחנות הדלק - כל העסקאות שבוצעו בתחנות הדלק, כולם היו כשלא היה תור ולו מכונית אחת - תבדוק את השעות.

בחברה שלנו?

אני לא יודע. אני אומר כל תחנות הדלק. אתה תתקשר אלי, אני אתן לך בדיוק את המקום, את הזמן ואת השעה.

אנחנו עכשיו לא בודקים את תחנת הדלק שלך, או תחנות אחרות.

זאת הייתה הערה כדי לומר שהתופעה קיימת לא רק כשיש לחץ. התופעה היא תופעה. לכן ההתייחסות גם לגבי כל העסקאות שנעשו בכל בתי העסק, הם נעשו בשעות הבוקר ברובם המכריע, כאשר הלחץ היה קטן מאד והיה את הזמן ואת השהות בקופות לבדוק בצורה טובה. אבל זה רק להבהרת העובדות.

הערה שניה, אני חושב שכולם שאלו דיברו על הנושא של מי מפסיד בעצם במערכת העסקאות הזו, האם הצרכן, בעל העסק או חברות האשראי. מה שבטוח שמישהו מפסיד, וכרגע לא צריך להיכנס לשאלה מי זה בדיוק שהוציא את הכסף מהכיס ושילם עבור העסקה הזאת. ברור שהגנב נהנה ומישהו הפסיד פה. מה שאני אומר, בסך הכל, אם מפקחים על כל תהליכי הביצוע של השימוש בכרטיסי אשראי, זה בעצם יכול להחזיר את המשק למה שכולם הזכירו פה, את העניין של מדינה לבנטינית כזו. אם בודקים את כל הדברים בצורה מסודרת, אז אתה מצר את צעדיו של מי שבאמת לבנטיני ורוצה לעשות עסקאות מפוקפקות, ואז אנחנו מכניסים את כל המדינה לאיזה שהוא סדר, אבל אם בנושא הזה אין סדר, שהוא נושא מאד רגיש למשק המדינה, בוודאי לכיסו של הצרכן ולכיסם של כל אזרחי מדינת ישראל, אז בוודאי שהעסק ימשיך ויתפח.

עכשיו ברצוני לשאול שתי שאלות, שאני רוצה את ההתייחסות, כי אנחנו ניסינו להשיג את הנתונים ולא כל כך הצלחנו. הזכירו את המספר של בין 100-150 מיליון שקל נזקי עסקאות לא כשרות - בחלוקה הזו, מה נופל על בעל בית העסק, מה נופל על חברות האשראי ואיזה חלק מהסכום הזה נופל על הצרכן? יש לכם נתונים?

יכולים להיות, אם נוציא אותם מהמחשב יהיו לנו.

אוקי, כי זה מענין, זה נותן את הפרופורציות פחות או יותר איך מתחלק הנזק של הצרכנים.

אנחנו מבקשים להעביר את זה אלינו תוך שבוע ימים בבקשה. תודה מר דוד עידן.

אני רוצה לציין 2 נקודות: א. בקשר לתחנות הדלק, לכל ענף הדלק, בשנתיים האחרונות כל ענף הדלק עבר למה שקוראים תקשורת ON-LINE. כל עסקה, או כמעט כל עסקה, אבל הייתי אומר כל עסקה יוצאת לאישור. כלומר, אני חוזר עכשיו למה שאת אמרת על הלקוח - אם הלקוח דיווח שהכרטיס שלו נגנב והגנב נכנס לתחנת דלק, זה מגיע למחשב המרכזי של חברת האשראי ואין אישור, אין גניבה. מתי כן יכולה להיות גניבה? כשהלקוח לא דיווח על זה שגנבו לו את הכרטיס, בין אם הוא ידע, בין אם הוא לא ידע. כלומר, חלק גדול מהנזק שהיה לפני המערכת הזאת איננו היום.

בכל חברה יש את הקישור?

כל חברות הדלק עושות את אותו דבר היום. בהערכה אני אגיד כך: אם בתחילת שנת 1999 ענף הדלק לא עשה אפילו אישור אחד, כי לא הייתה לו יכולת, בפעם האחרונה שבדקתי, יותר מ2- מיליון אישורים בחודש. כלומר מהפכה שלמה. לקחנו את כל ענף הדלק - יצא דרך אגב למישהו שנכנס לתחנת דלק ואמרו לו: תן לי את הכרטיס לפני שמילאו לו דלק?

כן, בהחלט זה קורה.

זה יוצא למחשב, כשהמחשב אומר בסדר, יוצא דלק מהמשאבה. זאת אומרת, אין מצב שבו קודם יוצא דלק ואחר כך אומרים: רגע, הכרטיס לא בסדר. אני מדבר על כרטיס וגם על דלקן, שניהם עובדים אותו דבר. כלומר, אם יש דיווח, אין עסקה גנובה בענף הדלק. בזה נחסמה הבעיה, על ידי שיתוף פעולה של חברות האשראי וענף הדלק כולו, כל חברות הדלק ללא יוצא מן הכלל.

הוזכרו פה פרחי דינה, אז רק בשביל ההבהרה, פרחי דינה, ללא יוצא מן הכלל, זה עסקות במסמך חסר, אין שם מצב שהיה צריך לבדוק חתימות או דברים כאלה. זה מסמך חסר פר-אקסלנס ולכן צריך לראות אותו חריג.

הסבר לציבור - בכל אירוע, כשנציגים שלנו מתראיינים, או נדרשים להביע את יחסם לגבי פרשת הונאה א', ב', או ג', אנחנו נשאלים: מה היית ממליץ ללקוח? אז שתי המלצות דומיננטיות - כי יש גם הונאה אחרת, שנדבר עליה מיד - תבדוק את דף הפירוט שלך, כדי לראות שכל העסקות הם שלך, ומי שדיבר פה על הסבר - אנחנו מחדדים את זה כל הזמן, ואני חושב שכל חברה עושה את זה בכל הזדמנות. והדבר השני, אל תעיז למסור את הקוד הסודי שלך לאף אחד בטלפון, כי זה פרשת הונאה מסוג אחר לגמרי - אנשים מתחזים לחברות אשראי, מדברים עם לקוח ואומרים לו: אדוני, מצאנו את הכרטיס שלך, אנחנו רוצים לחסום אותו, תן לנו את הקוד הסודי - ורצים לכספומט. אנחנו חוזרים ואומרים זאת כהסבר לציבור.

לסיום אני רוצה להגיד שלא ישתמע אחרת, אנחנו באופן חד משמעי בעד השוואת ובדיקת חתימות בבית העסק, והלוואי ונגיע ונזכה באמצעות המסר שלך והמסר העיתונאי והכתבה שלך, וכל דבר אחר - זה מאד מכביד על הלקוחות, כי כפי שאמרת, הלקוח נכנס לטרחה שצריך לזכות אותו - יבדקו חתימה, ירימו טלפון, יגידו: הכרטיס גנוב, אז אין עסקה, לא צריך לזכות אף אחד ולא צריך לדבר במונחים של 150 מיליון שקל ברוטו, כי גם לטפל בעסקה זה עולה המון כסף, זמן וטרחה, כמו שאמרת. אנחנו יחד איתך במלחמה הזאת.

תודה רבה. משרד התעשייה והמסחר, אתם רוצים להוסיף משהו? לא.

כמה משפטים: קודם כל אני רוצה לומר שהלקוח מקבל עלון הסבר מפורט על הכרטיס, עלון מאד ידידותי למשתמש, עלון מפורט - אני גם אשאיר לך דוגמה.

בכמה שפות?

בשפה אחת, למיטב ידיעתי.

זה לא בסדר, בגלל שחלק בכלל לא מבינים מה שכתוב שם, ואת יודעת את זה. כמה יוצאי אתיופיה מחזיקים את זה? כמה יוצאי ברית המועצות מחזיקים את הכרטיס שלך? כמה יוצאי מרוקו שלא מבינים את העברית? אז צריכים לחשוב כנראה על חומר הסברה בכמה שפות. זה טיפול לתשומת לבכם.

אם נעשה סיגמנטציה לפי ארץ מוצא

בכל אופן זו השפה הרשמית שלנו.

אני חושבת שזה עניין של חברות האשראי, זה לא עניין של חברת כנסת, אבל אם אנחנו כבר מדברים - יש לי עכשיו חקיקה, שקיבלו אותה כחקיקה, רק פשוט היה פה משהו קטן שלא חשבו עליו קודם, שגם חוזים בחברות כוח אדם צריך לעשות בכמה שפות, באנגלית, בצרפתית, בעברית וברוסית. תשמעו רבותיי, מה אפשר לעשות? בן אדם, כאשר חותם על משכנתה, חותם על חוזה העבודה שלו, לעיתים קרובות לא מבין על מה הוא חתום. אותו דבר כאן, אני חושבת שהעניין הוא לא שלי, לא של הוועדה לפניות הציבור, פשוט תקבלו את זה כהמלצה.

הדבר השני זה בחוברת הנהלים שלנו לבית העסק, ששם מוסברות במפורט החובות של בית העסק, ולדעתנו הסנקציה בעניין הזה על בית העסק היא יותר גבוהה ביחסים בינו לבינינו, מאשר אם זה יוטל עליו על פי חוק. פה כתוב לו במפורש: "עליך להשוות את החתימות" ואנחנו בעד ומעודדים ורוצים.

ננקטו סנקציות נגד בית עסק מסוים?

הוא מחויב בעסקה. הסיכון הוא עליו, הוא מחויב בסכום העסקה. הצרכן הרי מזוכה. אני אשאיר לכם את החומרים כדי שתראו.

מעבר לזה, אנחנו רואים שהצרכנים לא נפגעים מזה, להפך. אולי קשה לומר את זה בוועדה לפניות הציבור, אבל יש צרכנים שמנצלים את החוק, מודעים היטב ליתרונותיו של החוק, יש צרכנים שאולי השתמשו מעט מדי בכרטיס, שלחו את הבת, ואז הם מודיעים שזה לא הם, שזה לא החתימה שלהם. יש צרכנים שמשתמשים בסעיף 10, שהיו להם פגמים בסחורה, אז הם כבר מודיעים: לא קיבלנו את הסחורה, תפסיקו את החיובים, כשזה לא נכון, זה לא מטרת החוק. כאשר יש פגמים הם לא אמורים להשתמש בסעיף 10. אז אני אומרת שיש גם את הצד השני.

גם מה שאמרה הגברת כאן, שלקוח לא קורא - אז קודם כל מה שהיא דיברה זה באמת על עסקה במסמך חסר, שזה לא רלוונטי לדיון. בית, אני אומרת, יש הרבה לקוחות שלא קוראים - ה-STATEMENT הוא מאד ברור, הוא פשוט כותב: עסקה והסכום. יש הרבה לקוחות שלא בודקים הרבה דברים. אני לא בודקת את חשבונות הבנק, אני לא בודקת את החשבונות בסופר, ומתברר שפתאום חייבו אותי על 4 פעמים אותו דבר.

אני מחברת סונול, אני מקבל את מה שאמר חברי, עו"ד יעקב פרידגוט ורוצה להוסיף שבעצם הדרישה לבדוק תעודות זהות בתחנות התדלוק היא כמעט לא ישימה. אנחנו ניסינו את זה בהתחלה וראינו שזה מהר מאד לא הולך. יושב נהג באוטו, נותן לך את זה, את התעודה, מישהו אחר מתדלק - הדברים האלה לא הולכים. הבעיה נוצרת דווקא באותם מקרים שלא נותנים ועוד צועקים על המתדלק ולא פעם זה מגיע לאיומים. לכן יש הוראה לבדוק, אבל לא בודקים. אבל מה? אילו הייתה חקיקה שאומרת שאסור למכור בכרטיס אשראי בלי שעל כרטיס האשראי מוטבעים פרטי הזהות של המחזיק, כולל תצלום שלו, וביחד עם זה הוא מגיש את התעודה, אז אתה בתחנה מוגן, אתה יודע שיש לך הוראת חוק, כך אתה צריך לעשות וכל מי שצועק מאחורנית יכול לצעוק - אתה פועל על פי החוק. אבל כשאין לך את זה וכולם צועקים עליך, אז זה עובר. לכן זה לא ניתן ליישום.

נקודה אחרת שרציתי להעלות בהקשר הזה, זה בקשה לחברות האשראי. אנחנו נכנסנו איתם פעם למאבק משפטי על כך שהם לא בודקים את הפעילות של כרטיס אשראי ותדירות של פעילות בכרטיס אשראי כאשר יש חריגה. אני לא מדבר על חריגה קטנה, אבל פתאום, כרטיס שקונה בחודש משהו כמו 2,000-3,000 שקל, פתאום אתה רואה קפיצה של 10,000-15,000 בבת אחת, ביום, ולנקודה הזאת הם היו צריכים להרים טלפון. יש להם מחשב, הם יכולים לסמן להם, למצוא ממוצע רכישות של כרטיס וכשרואים שהממוצע הזה פתאום קפץ בצורה משמעותית, מרימים טלפון לבעל הכרטיס, לא מחכים שהוא יבוא ויגיד להם: תשמעו, אני לא מוצא, הלך לאיבוד, ובינתיים נגרם נזק אדיר, בעשרות אלפי שקלים.

בהגינות ידידי, לפני שאתה מטיל את האחריות על חברת האשראי - דקה לפני זה טענת שאין לך זמן וכוח אדם לבדוק תעודת זהות בתחנה, כי זה מעמיס את התחנה. לפני שאתה זורק את הכדור לחברות האשראי, אולי קודם תתעסקו במה שקורה אצלכם? אני לא חושב שזה אתי מה שעשית עכשיו, כי זה גם לא נכון. אז בזה בוא נעצור, זה פשוט לא יפה מה שעשית. בתחנה אתה לא רוצה לבדוק, ושחברות האשראי יבדקו בשבילך?

רבותיי, אנחנו כאן לא כדי להאשים אחד את השני, אנחנו כאן כדי למנוע להבא מה שקרה עד היום בעסק - לא רוצה עכשיו לחזור על משפט המפתח שלך על הנזקים, אבל אנחנו מקבלים החלטות:

אנחנו פונים לבנק ישראל להוציא הוראות לכל הבנקים לאסור למסור כרטיסי אשראי ללא חתימת הלקוח. אנחנו פונים לחברות האשראי, לעורר את תשומת לב הלקוחות על זה שבסוף חודש, או בתחילת החודש הם צריכים לבדוק את הפירוט של העסקות.

הוועדה לפניות הציבור מבקשת מחברות האשראי היום, בגלל המצב הנוכחי של מדינת ישראל, לחשוב פעמיים על זה שאתם רוצים לחדש את הגבייה של דמי חבר באמצע שנת 2002.

אני רוצה להוסיף עוד משהו להמלצות - כמו שאת מבקשת שאני איידע את הלקוחות לבדוק, אני חושב שצריך להיות אינטרס של כולנו ליידע עוד פעם את בתי העסק להשוות ולבדוק את החתימות - לא הזכרת את זה.

אנחנו ממליצים על אפשרות לחייב, יחד עם כרטיס האשראי, בעצם להוציא ולהציג תעודה מזהה. אני חושבת שזה דבר שיכול לעזור. אנחנו גם פונים לחברות כרטיסי האשראי לעשות חומר הסברה בכמה שפות נוספות, נוסף לעברית. אתם תעשו סקר מי הלקוחות של החברות, ואני חושבת שהדבר יהיה טוב אם תעשו את זה.

אנחנו מבקשים שאתם תחדשו את הפניות מטעם חברות האשראי לבעלי העסקים. אצל כל בעל עסק שיהיו הוראות מדויקות - תחדשו את זה, מפני שכנראה ההוראות נזנחות.

הערה אחת גבירתי. בכרטיסי האשראי של אלפא היא צירפה את התמונה של בעל הכרטיס, יכול להיות שזה יקל עליהם.

רבותי, אני מסיימת. אני ממליצה לחברות האשראי לשלוח מבקרים לבתי עסק ולבדוק עד כמה הם בעצם מקפידים על החוק ועל זהות של בעלי הכרטיס. אני אסירת תודה שבאתם לכאן, אני מתפלאת שבעצם באתם עם כוח קרב, שאני חושבת שהוא היה כאן מיותר. אני חושבת שכוח הקרב שלכם אנחנו צריכים כולנו לכוון לכיוון אחד - לשרת את הלקוחות ולתת להם שירות יותר טוב. אני מבטיחה שהיום נצא ונסביר ללקוחות, לבעלי כרטיסי האשראי לשים תשומת לב מוגדלת בזמן שמקבלים את הפירוט, על זה שיכול להיות דבר כזה, כי אנחנו בזמן האחרון, לא רק בוועדה לפניות הציבור, גם בוועדות אחרות, אנחנו מסתכלים בזכוכית מגדלת, אבל אפשר כבר לראות גם בלי זכוכית מגדלת, לראות את הדרכים, המניפולציות וכל דרכי המרמה על אנשים, שבעצם מנצלים ובעשור האחרון זה גדל פי כמה. זה לא היה במדינת ישראל ואנחנו צריכים כולנו להילחם בתופעה הזאת, זה לא תעודת כבוד למדינת ישראל ולא תעודת כבוד לישראלים בכלל.

אני מאחלת לכם להגיע מירושלים בקלות ובזהירות, תודה שבאתם ואני מקווה שאנחנו נפעל יחד.


ישיבה ננעלה בשעה 11:00