פרוטוקולים/פניות ציבור/3833



5
הוועדה לפניות הציבור
16/10/2001

פרוטוקולים/פניות ציבור/3833
ירושלים, ו' בחשון, תשס"ב
23 באוקטובר, 2001

הכנסת החמש-עשרה נוסח לא מתוקן
מושב רביעי




פרוטוקול מס'
מישיבת הוועדה לפניות הציבור
שהתקיימה ביום שלישי, כ"ט בתשרי, התשס"ב, ה-16.10.01, שעה 11:00

פגישת היכרות בין הוועדה לפניות הציבור לבין נציבי פניות בגופים ממלכתיים.

חברי הוועדה: סופה לנדבר – היו"ר
אמנון כהן
גינדי ריגר

יונה רשף – משרד האוצר
רביד אביגדור – מנהל תלונות הציבור במשרד מבקר המדינה
עו"ד יעל קוטיק – הממונה על פניות הציבור במשרד המשפטים
עו"ד יצחק קמחי – משרד התעשייה והמסחר
עמוס גורן – רשות השידור, נציב הקבילות
רוני פלאוט – אגד
חגי טננבאום-ארז – מבקר משרד התחבורה ונציב תלונות הציבור
אורית קרופ – מנהלת המחלקה לתלונות הציבור באגף הביקורת במשרד
התחבורה
עו"ד קובי שיבר – ראש היחידה לתלונות הציבור במשרד לביטחון פנים
דב גלאון – מנהל המחלקה לביקורת פיננסית ולטיפול בתלונות הציבור
בחברת החשמל
משה שגיב – מנהל האגף לביקורת פנים ותלונות הציבור במשרד השיכון
הדסה קלפפיש – ראש היחידה לפניות ותלונות הציבור במשרד הביטחון
עודדה פרץ – מ"מ הממונה על פניות הציבור בפיקוח על הבנקים
בבנק ישראל
מוטי פיין - בנק ישראל
סיגל כהן – מנהלת היחידה הארצית לפניות הציבור, "בזק"
ז'קלין ויז'ה – סגן סמנכ"ל בקרה, איכות, שירות וקשרי לקוחות,
רשות הדואר
אילנה דפן – העוזרת על הממונה על הלשכה לפניות הציבור, לשכת הנשיא
נימה עמית – מנהלת האגף להבטחת איכות במשרד הבריאות ד"ר קרני רובין – נציבת הקבילות לחוק ביטוח בריאות ממלכתי
מיקי הלוי – נציבת פניות הציבור של מכבי שירותי בריאות
יצחק קאופמן – נציב פניות הציבור של שירותי בריאות כללית
עו"ד אסתי בן-חיים – סגנית נציב פניות הציבור
פנינה גולדשטיין – אחראית על פניות הציבור במחוז ירושלים
חיים קוץ – קופת חולים לאומית, מבקר פנים
אמיר כהן – מס הכנסה, נציב קבילות הציבור
חני מונין – רשות ההסתדרות לצרכנות
דן שטרום – ממונה על פניות הציבור וחוק חופש המידע במינהל מקרקעי
ישראל
עו"ד ריקי לוין – מנהלת האגף לפניות ותלונות הציבור, משרד החינוך
אורלי אסיה – אחראית על פניות ודוברות הציבור במע"ץ
יעל בן-משה – בנק לאומי למשכנתאות
עו"ד יעל בן-משה רודניקי – בנק לאומי למשכנתאות
עו"ד נורית יצחק – המוסד לביטוח לאומי
ביריה גרנות – נציבת תלונות הציבור בהרצליה
נחמה נחמיה – שירות התעסוקה
אריה כרמון – נציג חברת פרטנר, מפעילת רשת אורנג'
שלומית עופר – בנק אוצר החייל
יואל חסון – משרד ראש הממשלה
חגית פלדמן – המשרד לקליטת העלייה
ליאת ארגז – משרד העבודה והרווחה
הניה מרקוביץ – נציבות שירות המדינה
עו"ד אפרים הרמן – בנק דיסקונט למשכנתאות

שלומית קואולמן

שולמית לחוביצקי



פגישת היכרות בין הוועדה לפניות הציבור לבין נציבי פניות בגופים ממלכתיים

בוקר טוב. ברוכים הבאים לוועדה לפניות הציבור. הוועדה לפניות הציבור הוקמה בשנת 1997, בחודש יוני. בראש הוועדה עמד חבר הכנסת רפי אלול. לאחר מכן, בשנת 1999, עמד בראשה חבר הכנסת אמנון כהן. אני רוצה בהזדמנות זו להגיד תודה לרפי אלול ולאמנון כהן על כך שהם עשו את הוועדה הזאת לוועדה מעניינת, פתוחה ותוססת. ועדה זו קיבלה אלפי פניות וטיפלה בהן. אני מקווה שאנחנו נמשיך להיות דלת פתוחה, ביחד אתכם, לאותם אנשים שלעתים קרובות נופלים בין הכסאות, בין המימסד ובין הפניות. אנחנו ננסה לעשות הכל כדי שכל אזרח במדינת ישראל, שזקוק לנו – ואני מתכוונת לא רק לוועדה לפניות הציבור, אלא גם אליכם נציגי פניות הציבור – לא ירגיש שהוא בודד בעולם הזה.

אנחנו ננסה ליצור שיתוף הפעולה ואני היום אסירת תודה על כך שמצאתם לנכון להגיע לכאן, לכנסת, לוועדה לפניות הציבור. אני רוצה להכיר לכם את מנהלת הוועדה, הגב' שלומית קאולמן. אני רוצה להכיר לכם את הגב' רויטל גולד, עוזרת הוועדה, את הגב' יפעת שי, שהיא עוזרת המחקר של הוועדה הזאת, את העוזרים הפרלמנטרים שלי – יוליה פרזומנט וטל כהן. אני גם רוצה להציג לפניכם גם את מנהלת קרן הכנסת, הגב' דנקנר. אני רוצה להציג לפני הצופים בבית את נציגי בית הספר התיכון "אלדד", שנמצאים היום איתנו בוועדה. הם נציגי מועצת התלמידים של בית הספר התיכון והם לומדים בנתניה.

אני רוצה להגיד לציבור הצופה בנו בבית שאני מקווה שוועדה זו תהיה דלת פתוחה לאזרחי מדינת ישראל ותשמש אוזן קשבת לכל אזרח, לכל בעיה ולכל איש. לעתים קרובות אדם מוצא עצמו לבד ואני רוצה שהוא ירגיש לא לבד בעולם הזה.

אני גם רוצה לנצל את ההזדמנות הזאת, שאזרחים צופים בנו בבתיהם, ולמסור את מספרי הטלפונים הישירים של הוועדה. מספר הטלפון של הוועדה הוא:6753427-02. מספר הפקס שלנו הוא: 6754184-02.

לא אציין עתה את מי שמצא לנכון להיעדר מישיבה זו. יכול להיות שבהמשך נעשה זאת.

שוב, אני רוצה להודות למי שהגיע לישיבת הוועדה. נערוך עתה סבב היכרות. אני רוצה לבקש מכם להציג את עצמכם, לתת מספרי טלפונים ומספרי פקסים במשרדים בהם אתם מטפלים בפניות הציבור. אני רוצה שתנסו בכמה דקות להציג עצמכם, כל אחד, להעמיד לפני הציבור את הכתובת והאפשרות ליצירת הקשר, ולהגיד באיזה בעיות אתם מטפלים. שוב, תודה שבאתם.

שמי יונה רשף. אני ממונה על פניות הציבור וחוק חופש המידע במשרד האוצר. אלינו פונים הרבה מאד אנשים, גם מבחינה זו שאנחנו לא הכתובת, מתוך תחושה שבעל המאה הוא גם בעל הדעה. אבל בעיקרון אנחנו מטפלים באוכלוסיה מאד גדולה ישירות. אנחנו מטפלים בכל האוכלוסיה הזכאית על-פי חוק נכי רדיפות הנאצים לגימלה מן האוצר. אנחנו נותנים אינפורמציות בנושאי דיור ובנושאי מסים. למרות שביחידות הסמך שלנו – מס הכנסה ואגף המכס – יש יחידות לפניות הציבור, הרי שמוצאים את שר האוצר כאינסטנציה הגבוהה יותר ופונים אליו ישירות במקום לפנות ישירות ליחידות הקיימות, ליחידות הסמך.

אני חושבת שאנחנו צריכים לנצל הזדמנות זו ולומר שאם יש פניות מסוג שאתם לא מטפלים בו תגידו לאנשים לאן הם צריכים לפנות, כדי שלא נבלבל את הציבור.

אנחנו באמת מטפלים בעיקר בנושאי מסים, בחוק רדיפות הנאצים, ומעט בנושאי משכנתאות לדיור של הדיור הציבורי, יחד עם משרד השיכון כמובן.

מהו מספר הטלפון והכתובת לפניות?

הכתובת שלנו היא: משרד האוצר, הקריה, רח' קפלן 1, בירושלים. הפקס הוא: 5317121-02. הטלפון הוא: 5317215-02, או 5317155-02. יש לנו גם כתובת באינטרנט ואפשר לפנות גם כך.

אחר-כך נמסור גם את הכתובת שלנו באינטרנט.

הגיע עתה חבר הכנסת אמנון כהן, שבמשך שנתיים ניהל את הוועדה הזאת. אני כבר ניצלתי את ההזדמנות ואמרתי לך תודה. אבל מאחר שהגעת עתה אני רוצה לנצל שוב את ההזדמנות ולהודות לך.

שמי רביד אביגדור. אני מנהל נציבות תלונות הציבור במשרד מבקר המדינה. למעשה אנחנו מטפלים בכל התלונות על-פי הפרק השביעי של חוק מבקר המדינה, על כל הגופים המבוקרים המנויים בחוק. מדובר בסדר גודל של בין 6,000 ל-7,000 תלונות בשנה. התלונות הן שונות ומגוונות, החל מתלונות פעוטות ועד לתלונות של פיטורין עקב חשיפת מעשי שחיתות, כשבמקרה זה יש לנציב תלונות הציבור, שהוא מבקר המדינה בתפקידו כנציב תלונות הציבור, סמכות להוציא צווים להחזיר אנשים לעבודה. אכן, בדו"ח האחרון, דו"ח מס' 27, הדבר בא לידי ביטוי.

בשנה האחרונה חלה מגמה של עלייה של כ-27% מבחינת התלונות שהוגשו. אצלנו הפרוצדורה היא די גמישה. על-פי החוק ניתן להגיש תלונה בכתב וגם בעל-פה. כמובן שיש כבר אתר באינטרנט. יש טופס תלונה שפורסם באינטרנט, שמגיע אלינו גם ב-E-MAIL. אנשים שלא יודעים לכתוב, או קשה להם לכתוב, יכולים לפנות למשרדים שנמצאים בירושלים, בחיפה ובתל-אביב. יש שתי לשכות נוספות: האחת – בבאר-שבע, השנייה – בנצרת, על-מנת להקל על האוכלוסיה בצפון הארץ ובדרומה ולמנוע טלטולים למשרדים הראשיים דווקא.

מה שחוזר על עצמו בלא מעט מקרים זה באמת השירות לאזרח, אי-מענה בזמן, אי-מענה בכלל, לא תמיד האינפורמציה שנמסרת היא מדוייקת. מצד שני, אפשר לומר שיש תופעה שחוזרת על עצמה גם כן, דהיינו: אם התלונות גדלות או קטנות, הפרופורציה בין התלונות שמבוררות לגופו של עניין ובין התלונות הצודקות נעה בסביבות 35%-36%, וזה לא מעט. כלומר, מבחינת התלונות שמבוררות אצלנו כל אזרח שלישי – ואני מעגל זאת מבחינה אריתמטית – צודק בתלונתו. זה הרבה מאד. בפעם האחרונה ההיקף היה 37.2%. הדבר מצביע על עלייה. באחוזים אמנם העלייה קטנה, אבל אפשר לומר אחרת, שמאחר שאין עלייה דרסטית, ייתכן שהרשויות לא חוזרות כבר על אותן טעויות, או שאותם ליקויים שהצבענו עליהם מתוקנים.

דבר נוסף שאני רוצה להדגיש הוא שבדו"ח השנתי אנחנו כבר עושים פרק, שהוא פרק הלקח ליישום מעבר לתלונה הבודדת. לפעמים הבעיה מתעוררת לגבי שאלה קונקרטית, אבל יש לה השלכה מעבר לתלונה. הדבר גורם לשינוי כללים, לשינוי תקנות ואפילו לשינוי חוקים בכנסת. היו מספר דוגמאות. היה העניין של המירשם הפלילי, היו תלונות על הלשכה לשיקום נכים, על אחוזי פנסיה לניצולי שואה וכיוצא באלה. בכל תלונה יש מיד את הפן האינדיבידואלי וגם את העניין הכללי.

במשרד מבקר המדינה הדבר הוא מאד פשוט. מאחר שמבקר המדינה גם נושא בתפקיד נציב תלונות הציבור כאשר הוא מברר תלונות, אוטומטית כל תלונה שמוגשת אלינו, העתק עובר מיד לביקורת. כלומר, אנחנו בודקים את המיקרו, והביקורת בודקת את המקרו. אלה הדברים שאני יכול לומר בזמן שעומד לרשותי.

תודה רבה.

שמי עו"ד יעל קוטיק. אני הממונה על פניות הציבור במשרד המשפטים. למשרד המשפטים מגיעות המון פניות שבעיקרן מיועדות לשר המשפטים. מאז כניסתו של שר המשפטים הנוכחי לתפקיד יש גידול ניכר במספר הפניות שמתקבלות אצלנו במשרד. גם פניות שמגיעות אל היועץ המשפטי לממשלה וגם פניות שמיועדות לפרקליטת המדינה בחלקן מגיעות למשרד שלנו. חלק מהפניות קשורות לתחום הפעילות של משרד המשפטים, שזה הסיוע המשפטי, הסניגוריה, משרדי האפוטרופוס וכל מיני אגפים ומחלקות אחרות במשרד המשפטים, וחלק אחר מהפניות לא ממש קשורות לתחום הפעילות שלנו. אבל גם במקרים כאלה, כשאנחנו מאתרים שהפונה נמצא במצוקה קשה, עומד בפני מנגנונים בירוקרטיים ואין לו מושג מה לעשות, אני בדרך כלל משתדלת לאתר את הגורם הרלוונטי שיכול לסייע ומעבירה זאת לאותו גורם בצירוף איזושהי פנייה ממני ובקשה לסייע עד כמה שניתן לאותו פונה.

תספרי לנו איך פונים אליכם.

יש מקרים שאני גם מבקשת להתעדכן לגבי התוצאה של הטיפול. במקרים שאני מזהה בעיה, או שיש איזשהו עניין ציבורי שעולה מהפנייה, אני מבקשת להתעדכן לגבי התוצאה.

לאחרונה אנחנו מקבלים המון פניות בנושא חייבי משכנתאות, אנשים שעומדים בפני צווי פינוי מהדירות שלהם.

גם לנו יש המון פניות בנושא הזה. ביוזמתי, וזה היה לפני כמה שנים, התחלנו לטפל באנשים שבעצם יכולים להחזיר את המשכנתא. אני מתכוונת לקשישים שלקחו את המשכנתאות. אבל בנוסף לזה גם אחרים פנו והתחילו לטפל בבעיות של המשכנתא.

לצערי, כל תופעת המשכנתאות הפכה להיות תופעה מאד רחבה.

מה אחוז האנשים שלא יכולים להחזיר משכנתא ופונים למשרד שלך?

מדובר באחוז מאד גבוה. אין לי נתונים מספריים. אבל אני יודעת שמדובר באחוז מאד גבוה. בחלק מהמקרים אנחנו מפנים למשרד השיכון, מכיוון שיש אפשרות לעמוד לפני ועדות בין-משרדיות, בחלק מהמקרים אנחנו מפנים למפקח על הבנקים, אם יש כל מיני טענות חוזיות, וכמובן אנחנו מפנים חלק מהמקרים לסיוע המשפטי על-מנת שבמידה שאותו פונה זכאי לסיוע הוא יוכל לקבל עורך-דין שייצג אותו לפחות לגבי דחיית תביעת הפינוי וכו'.

מהו מספר הטלפון שלך, בבקשה?

מספר הטלפון שלנו הוא 6257928-02. מספר הפקס שלנו הוא 6232036-02. את הפניות אפשר לשלוח למחלקה לפניות הציבור, ברח' צאלח א-דין מס' 29, משרד המשפטים.

תודה רבה לך. אעשה הפסקה קצרה בהיכרות שלנו. אני רוצה לתת לחבר הכנסת אמנון כהן אפשרות להציג את הדברים שהוא רוצה להציג ולהגיד תודה למי שהוא רוצה להגיד תודה על שיתוף הפעולה. בבקשה.

קודם כל, אני מברך את מועצת התלמידים מנתניה, שהגיעו כאן לביקור. אני מאחל שחלקכם גם יהיו פה, בבית המחוקקים. אני מאחל לכם הצלחה.

תגיד להם שזה עתיד לא הכי ורוד.

למה?

יש עוד דברים אחרים לעשות בעולם הזה.

אני רואה בתפקיד חבר הכנסת שליחות, ושליחות היא דבר חשוב. כל אחד בוחר לעצמו את הדרך. אין לי ספק שחלקכם גם יכולים להגיע לכאן. זה לא בשמיים.

אני באמת ניהלתי את הוועדה מעל לשנתיים, שנתיים וחצי, במשך חצי קדנציה. עם רובכם היינו בקשר. הרבה מאד בעיות ותלונות עלו בדיונים. גם נושא המשכנתאות לזוגות צעירים עלה. זה באמת נושא שהיה מאד פרוץ. בגלל המצב הקשה שהמשק נתון בו היום מבחינת מיתון ואבטלה, בגלל אי-עמידה בתשלומים מצאו עצמם הרבה זוגות צעירים בחוץ. הרבה תלונות בנושא זה הגיעו אלינו, לוועדה. בחדר הזה קיימנו מספר דיונים בנושא. אני שמח שפתרנו הרבה מאד בעיות. היום שר המשפטים הוציא חוק או תקנה שלא יאפשר לזוגות הצעירים האלה להישאר גם בלי נכס, גם בלי קורת גג, דבר שמביא להרס משפחות. לכן, מוצאים איזושהי דרך לפתור את הבעיה. זאת בעקבות פניות לוועדה, שטיפלנו בהן.

אני מצפה שסופה לנדבר תמשיך את הדרך בנושא הזה ואנחנו נהיה במעקב.

אני יכולה להבטיח זאת לך.

אין לי ספק, וגם אעקוב אחרייך.

אני חושב שהוועדה לפניות הציבור בכנסת היא ועדה חשובה מאד. בין כל הוועדות זו ועדה יחידה שמטפלת בפניות פרופר של האזרחים במדינה. למעשה היא חותכת את כל הוועדות האחרות. למעשה כל ועדה היא ספציפית למשרד מסויים. אבל הוועדה הזאת היא מיוחדת במינה והיא מטפלת בכל הנושאים הקשורים לוועדות אחרות. לפעמים אלה לא נושאים חוקתיים, אלא בעיה אישית, שהיא לפעמים בעיה אישית של מאות אנשים. לכן, אני חושב שחשוב מאד שיש את הוועדה לפניות הציבור.

אני מברך את הכנסת על כך שהקימה את הוועדה הזאת. זוהי בסך הכל ועדה חדשה. מאד רציתי שוועדה זו תהיה ועדה סטטוטורית. אבל הדבר לא עלה כל-כך בידי. אנחנו נמשיך את המאבק ביחד. אני חושב שאם הוועדה הזאת תהיה ועדה סטטוטורית יהיה לה יותר משקל, יותר כוח, והיא תוכל גם לחוקק חוקים. אמנם בעזרת הסיעה שלי ובגלל שאני חבר גם בוועדות אחרות קידמנו מספר חוקים, שינינו תקנות ואני חושב שזו הדרך גם עכשיו, בינתיים, לעשות תיקונים כאלה או אחרים.

כמובן, אני עומד לרשות כל אלה שיושבים כאן, וכמובן גם לרשות היושבת-ראש החדשה. המטרה שלנו באמת היא לעזור לאותו אזרח, לאותו מכתב שבו פונים אלינו וכו'. אחרי כל מכתב יש בן-אדם שנתון במצוקה כזאת או אחרת. לפעמים מדובר בבעיה בירוקרטית, לפעמים מדובר בבעיה שהתושב לא יודע אל מי לפנות. לפעמים אנחנו מגלים פה, בוועדה, שבכלל יש משרד ייעודי שמטפל ושבכלל האזרח הפשוט לא יודע אל מי לפנות. לכן, חשוב מאד שנושאים מהותיים וחשובים ישודרו. כך אנשים יראו אותנו ויוכלו לקבל אינפורמציה, לקבל טלפונים, לקבל את הכתובת באינטרנט וכו'. כמובן, ישנם גם הקשישים שבאמת לא יודעים איך להיעזר בכל המערכת הטכנולוגית החדשה. לכן, הם שומעים כאן את מספרי הטלפון, רואים את הדברים ויכולים לפנות.

אני חושב שנציבי פניות הציבור צריכים להיות עצמאיים, או כפופים לדרג המקצועי ולא לדרג הפוליטי. הנושא הזה עדיין לא מוסדר. אנחנו צריכים לעשות זאת בחקיקה. יש מספר הצעות חוק, במסגרת קריאה טרומית או קריאה ראשונה. יש גם הצעה שחברת הכנסת סופה לנדבר מנסה עכשיו להעביר ביחד איתנו. המטרה היא באמת לתת עצמאות למבקרים ברשויות, או בכל גוף כזה או אחר, כדי שתהיה לאזרח כתובת לא רק כשהוא מוציא כסף כדי לקבל את המוצר, אלא שכשיש תלונה יהיה גם מישהו שיקבל את התלונה שלו ויעזור לו. בנושא הזה, כמובן, אנחנו נעשה את הדברים ביחד ובשיתוף פעולה.

אני רוצה להודות למנהלת הוועדה, שלומית, ולכל הצוות המסור שלה על הליווי, על העבודה הטובה, על העבודה המחקרית הטובה שנעשתה לפני כל ישיבת ועדה ונתנה תמונה ברורה ומקצועית, בלי כל לחצים פוליטיים, או דברים כאלה. באמת הובאו לפנינו נתונים מקצועיים ורק על-ידי כך יכולנו באמת לראות תמונה אובייקטיבית ולטפל בבעיה עצמה.

אני עומד לרשותכם, שלומית וכל אנשי הצוות, ואעזור לכם בכל מה שאוכל.

אני רוצה לאחל לגברתי, חברת הכנסת סופה לנדבר, יושבת הראש החדשה, הצלחה בתחילת דרכה ובהמשך דרכה. כפי שציינתי, אני עומד לרשותך, ולא רק אני אלא כל חבריי בכנסת. נסייע בכל דבר לטובת האוכלוסיה החלשה ונסייע אפילו לאוכלוסיה חזקה אם יש לה בעיות בירוקרטיות שלא נפתרות. אנחנו עומדים לרשותכם ולרשות כל אלה שנמצאים כאן. את הכתובת שלי יש לכם.

אני מאחל הצלחה לכולנו, לטובת אלה שזקוקים לטיפול ולטובת אלה שזקוקים לעזרה שלנו. תודה רבה לכם.

תודה לאמנון כהן. הצטרף אלינו חבר הכנסת גינדי ריגר.

יכול להיות שהישיבה היום נראית קצת יותר מדי טכנית. אבל אני חושבת שלצופים בבית היא מאד חשובה. אני יודעת שלעתים קרובות בן-אדם מתבלבל ולא יודע לאן לפנות. גם משרד האוצר ציין זאת. לעתים קרובות במקום שבן-אדם יפנה למשרד אחד הוא פונה למשרד האוצר. לכן, גם אם הישיבה נראית יותר מדי טכנית - אני מבקשת מכם סליחה. אני חושבת שהיא מאד חשובה. זוהי ישיבה ראשונה שלנו. אמנם כבר התחלנו לטפל בבעיות. הישיבה הראשונה היתה ישיבה שקשורה לטרגדיה שהיתה בדולפינריום והתחלנו לטפל באנשים האלה. אחרי מה שקרה בדולפינריום מי שניסה לטפל ומנסה לטפל בנושא עושה זאת בצורה מקצועית ובצורה אנושית ביותר. אנחנו אספנו את אותם אנשים שהגיע להם שיגידו להם תודה. המטרה היתה גם לרכז את אותם אנשים, בגלל שלעתים קרובות בטיפול באותה בעיה יש שיתוף פעולה של המון גורמים ביחד. אני חושבת שמאד חשוב היה לקיים את הישיבה הזאת ועשינו אותה. אנחנו גם נמשיך לעשות זאת.

אגב, אני מקדישה המון זמן לנושא פניות הציבור. אני חושבת שהפנייה צריכה להיות מלב אל לב. אני מקווה שבעזרת שיתוף הפעולה של כולנו ימצא את הלב הזה וימשיך למצוא אותו האזרח הפשוט שצופה בנו היום בבית וזקוק לנו.

אני רוצה להציג לפניכם את עורך-דין יצחק קמחי, ממשרד התעשייה והמסחר. בבקשה. אתה תציג את עצמך ותגיד באיזה בעיות אתם מטפלים. תמסור לציבור גם את מספרי הטלפון והפקס וכתובתכם באינטרנט, כדי שאנשים יהיו מסוגלים לפנות אליכם. אני מבקשת שהדברים ייאמרו בקצרה, משום שנצטרך לסיים את הישיבה בשעה 12:45 ואני רוצה לתת לכולם אפשרות לדבר.

קודם כל, ברכות והצלחה בתפקיד.

תודה.

אתם כתובת, כתובת חשובה. אנחנו מצויים בשיתוף פעולה הדוק עם הוועדה, עם היושב-ראש הקודם שלה, ואני מעריך שגם בעתיד יהיה לנו את אותו שיתוף פעולה איתך.

בתפקידי כממונה על הגנת הצרכן אני מקבל פניות כמעט מכל מין וסוג שהוא. חלק מהפניות שנמצאות בסמכותנו מטופלות על-ידינו. בעיקר מדובר בתלונות שמתייחסות לעבירות על חוק הגנת הצרכן, כאשר אנחנו מטפלים בעיקר בעבירות בתחום הפלילי על חוק הגנת הצרכן. כיוון שהתפקיד קיים והאנשים יודעים להגיע אליו, לא פעם אני טורח ואת התלונות שלא שייכות אליי אני מעביר למשרדי ממשלה אחרים, אם זה למשרד הבריאות, אם זה למשרד התחבורה, אם זה למפקח על הבנקים, אם זה למפקחת על הביטוח וכו'. מגוון התלונות שמגיעות הן באמת מכל מין וסוג שהוא.

הטיפול שלנו, כפי שהדגשתי, הוא בעיקר בתחום של עבירות על החוק. תלונות שמגיעות ואנחנו מגיעים למסקנה שהן צריכות להתברר, מועברות לחקירה במחוזות משרד התעשייה והמסחר. יש לנו ארבעה מחוזות, שגם הם בעצמם מקבלים אליהם תלונות באופן ישיר. המחוזות הם בחיפה, בבאר-שבע, בתל-אביב ובירושלים.

דוגמאות לתלונות במסגרת חוק הגנת הצרכן הן עבירות בתחומים של החל מהצגת מחירים, שזה שייך דווקא לא לחוק הגנת הצרכן אלא לחוק הפיקוח על מצרכים ושירותים, דרך עבירות על הטעייה בפרסום, עסקאות של מכר מרחוק, שהן אותן עסקאות לא ישירות שאנחנו עושים בדרך הטלפון וכו'.

אני מבקשת שתציין את מספר הטלפון ואת מספר הפקס.

מספר הטלפון הוא: 6220185-02, 6220183-02. מספר הפקס הוא: 6220407-02. אפשר גם לשלוח תלונות ב-E-MAIL, ואפשר לשלוח תלונות ישירות למחוזות שאת הכתובות ומספרי הטלפון שלהם לא אתן כרגע, אבל הם קיימים והם יימסרו לכל דורש.

תודה רבה. מר עמוס גורן, בבקשה.

בוקר טוב. שמי עמוס גורן. אני מייצג את רשות השידור. אני נציב הקבילות של הרשות. נכון להבוקר הגיעו אליי מהתחלת השנה 533 תלונות רשמיות בנושאים של איזון שידורים, הבעת דעה אישית על-ידי שדרנים, בעיות של אגרת רשות השידור, בעיות של קליטת שידורים, תקלות בקליטה טכנית של שידורי טלוויזיה, ושבעת ערוצי הרדיו של "קול ישראל".

העבודה שלנו מתבטאת בקשר ישיר עם הציבור שפונה. אתן מיד עכשיו את מספר הפקס שלנו, שהוא הצינור הטוב ביותר: 6245098-02. אנחנו מפרסמים במשדרים שלנו גם נתונים של E-MAIL , כתובת לדואר אלקטרוני, טלפונים, כתובות למשלוח מכתבים.

בסך הכל מספר התלונות הולך וגדל בשנתיים האחרונות. אני רואה כאן תלמידי תיכון. אנחנו מקבלים גם מתלמידים די הרבה תלונות בנושאים שמעניינים אתכם, קרי: מוסיקה, ספורט, פוליטיקה. אנחנו עונים על כל תלונה באופן יסודי. אלה הדברים. אתם מוזמנים לפנות אלינו. כמו שאומרים: הדלת פתוחה והקפה על האש.

תודה רבה לך.

שמי רוני פלאוט ואני נציב פניות הציבור של "אגד". אנחנו ערוכים בפריסה ארצית לקבל את כל פניות הציבור שעוסקות בדרך כלל בכל נושא היחסים של נהג-נוסע, החל מהתנהגות נהג, דרך נושא של בטיחות בדרכים, ועד בקשות לשינוי מערך קווים, שינוי קווים בשכונות חדשות שקמות בכל רחבי הארץ וכו'. אנחנו מטפלים בכ-12,000 תלונות בשנה, כאשר זה נחלק לפי שלושה איזורים. יש אפשרות לפנות אלינו גם בטלפון והמספר הוא: 6383969-03. מספר הפקס הוא: 6383956-03. כמובן, אפשר לפנות אלינו דרך אתר האינטרנט. יש אפשרות לשלוח אלינו פניות גם ב-E-MAIL. כל פנייה נענית בכתב באופן אישי לאותו לקוח שפונה.

תודה רבה. חגי טננבאום, בבקשה.

שמי חגי טננבאום-ארז. אני מבקר משרד התחבורה ונציב תלונות הציבור. היחידה שלנו מטפלת בכל התלונות שקשורות בתחום התחבורה, התעופה והים, החל מקבלת שירות וכלה באיכות המוצרים, גם של חברות תעופה זרות וגם של חברות ספנות זרות, רכבת ישראל, מוסכים וכיוצא בזה. אנחנו מטפלים גם בתחבורה ציבורית.

אנחנו עוסקים במהלך השנה בכ-2,500 תלונות לערך. בשנה האחרונה יש מגמת עלייה. בדו"ח האחרון שלנו הצבענו על 40% מהתלונות שהן מוצדקות. היחידה היא עצמאית ובלתי-תלוייה בגורמי המשרד. היא סוברנית להחליט ולהנחות על תיקון העוולות כפי שאנחנו מוצאים לנכון.

6230312-03, 6230349-03. יש לנו גם פקס שמספרו: 6230310-03. יש לנו אתר אינטרנט שאפשר למצוא אותו באמצעות משרד התחבורה. אנחנו גם מקבלים תלונות באמצעות ה-E-MAIL.

אנחנו עוסקים רק בתלונות ולא בפניות ציבור שחלקן בקשות כאלה ואחרות. תודה.

תודה רבה לך.

שמי אורית קרופ, מנהלת המחלקה לתלונות הציבור באגף הביקורת במשרד התחבורה. אני רוצה להוסיף שאפשר לכתוב אלינו לתיבת דואר 57659, תל-אביב. המיקוד שלנו הוא 61574.

תודה רבה.

אני עו"ד קובי שיבר. אני ראש היחידה לתלונות הציבור במשרד לביטחון פנים. אנחנו עוסקים בעיקר בתלונות הקשורות לעבודת משטרת ישראל, שירות בתי הסוהר והמשרד לביטחון פנים עצמו. הנושאים העיקריים שאנחנו מתעסקים בהם הם תלונות או בקשות בקשר לנושאים של חקירות, תנועה, דו"חות תנועה, התנהגות שוטרים וסוהרים, ובתקופה האחרונה גם בביטחון פנים במובן של אבטחת בתי ספר, אבטחת גני ילדים, תחנות של תחבורה ציבורית וכל הנושאים הקשורים לביטחון הציבור בתקופה הקשה שאנחנו מצויים בה.

אפילו אצלנו יש כל-כך הרבה פניות לגבי המשרד שלך. שלומית עוזרת לי ואומרת שיש המון פניות.

היא כותבת לי הרבה מכתבים. זה בסדר.

5308014-02, 5308017-02. מספר הפקס הוא: 5308266-02. אנחנו גם מקבלים קהל במשרדנו על-פי תיאום מראש. יש לנו גם סניף קטן של היחידה. היחידה יושבת בירושלים ליד המטה הארצי, אבל אנחנו גם מקבלים קהל בתל-אביב. יש לנו משרד בקריה בתל-אביב. אנחנו עוסקים בערך בממוצע של 3,000 תלונות בשנה. גם אצלנו אחוז התלונות המוצדקות הן בין 27% ל-32%.

זאת אומרת, מה שציינת עכשיו זה בעצם קבלת קהל, שזה מה שאתם עושים.

יש בעיות שהן סבוכות ולאור המהות של עיסוק המשרד שלנו אנחנו מרבים להיפגש עם אנשים באופן אישי ולשמוע אותם.

אם יש משרדים שמקיימים קבלת קהל ויש אליהם פניות אישיות לא רק בכתב ובטלפון, אני מבקשת לציין זאת. זה מאד חשוב. תודה רבה לך.

שמי דב גלאון. אני מנהל המחלקה לביקורת פיננסית ולטיפול בתלונות ציבור בחברת החשמל.

ראשית, אני רוצה להתנצל בשמו של ד"ר אלי סברדלוב, המבקר הפנימי ונציב התלונות של החברה, שנבצר ממנו להגיע עקב התחייבויות קודמות אותן הוא לא יכל לבטל.

בחברת החשמל מבקר הפנים מכהן כנציב תלונות הציבור והוא מצוי בכפיפות ישירה למנכ"ל ולדירקטוריון. זאת מתוך רצון להקנות לטיפול בתלונות אי-תלות ואובייקטיביות מירביים. חברת החשמל, כידוע, היא מהגדולות במשק. יש לה 2 מיליון לקוחות. היא מגישה 12 מיליון חשבונות בשנה. היא מספקת שירות רציף במשך 24 שעות. בחברה מתקבלות על כל הפעילות הזאת כ-14,000 תלונות בדואר, בפקס, באינטרנט, בדואר אלקטרוני וגם בטלפון. שיעור התלונות המוצדקות הוא כ-35%.

ראוי לציין שהחברה מחוייבת באמנת שירות ללקוחותיה, לרמת שירות גבוהה ביותר, בין השאר טיפול ומענה בכל תלונה תוך 21 ימי עבודה. במידה שלא עומדים ביעד הזה, הלקוח מקבל פיצוי של כ-40 שקל על כל שבוע של איחור. הייתי אומר שזה ייחודי גם בארץ ולמיטב ייחודי גם בחו"ל.

כן, זה ייחודי, מפני שבדרך כלל לוקח חודשיים עד שפונים לפניות של הציבור.

אם החברה לא עומדת במחוייבות ל-21 יום היא משלמת פיצוי כספי. עובדה זו היא דבר שהוא מאד ייחודי גם בארץ ולמיטב ידיעתי גם בעולם.

יש לנו אתר אינטרנט למידע מגוון מאד, גם על העיסוק של טיפול בתלונות, גם על נציבות תלונות הציבור של החברה, והוא גם מאפשר להגיש תלונה דרך האתר. הכתובת של האתר היא:
www.israel-electric.co.il. הטלפונים שלנו הם: 8548218-04. מספר הפקס הוא: 8548329-04. תודה.

תודה רבה לך. נציג משרד השיכון, בבקשה.

שמי משה שגיב, מנהל האגף לביקורת פנים ותלונות הציבור במשרד השיכון. ראשית, אני רוצה לציין שאצלנו, או בכלל, קיימת אבחנה בין פניות ציבור לבין תלונות ציבור. לפחות המבקרים מבין החברים כאן יודעים שנושא פניות הציבור מתרכז יותר בתחום של מתן אינפורמציה לאזרח או לפונים. לעומת זאת, התלונות הן יותר על עוולות או התייחסות לקוייה של המשרד או של המוסד כלפי האזרח.

ההתייחסות שלנו, של המשרד, לגבי התלונות היא תמיד מעיני המתלונן. אנחנו באים מתוך הנחה שהמתלונן צודק ומנסים באמת לפתור לו את הבעיה, או לעזור לו. חלק מהחברים כאן הזכירו את משרד השיכון, או את המשכנתאות. לצערי, אני לא קיבלתי מהחברים כאן פניות.

אנחנו מבטיחים לך שנהיה כתובת או קשר בין המשרד או אליך, כי אנחנו כן מקבלים המון פניות בנושא. אנחנו נשתדל לעזור לאלה הזקוקים לעזרתנו.

אני חוזר שוב לתחילת דבריי. תבחינו בין פניות ציבור לתלונות ציבור. כשמדובר בפניות ציבור – יתנו לך אינפורמציה האומרת: תפנה לבנק זה כדי לקבל משכנתא, או תעודת זכאות וכדומה. כשמדובר בתלונות ציבור התפקיד שלי הוא לבדוק את העוולה, אם נעשתה עוולה לאותו אזרח, לאותו פונה.

אני חושב שאולי כבוד היושבת-ראש תאמץ, חוץ מאשר את נושא פניות הציבור, גם את הנושא של תלונות. אני חושב שנושא התלונות הוא הרבה יותר כבד ויותר חשוב ממה שידידנו, מר רביד, העלה. אני חושב שמר רביד מעלה לא את נושא הפניות, אלא את נושא התלונות. הוא גם הדגיש את הנושא.

שמעתי כאן מחגי טננבאום, למשל, שהוא מקבל 2,500 תלונות בשנה. אלה תלונות, לא פניות. בשנה שעברה, בשנת 2000, קיבלתי כ-160 תלונות.

כולן נבדקות?

כולן נבדקות וניתנות תשובות. קודם כל, ניתנת תשובה שקיבלנו את החומר ואחר-כך אנחנו ממשיכים בבדיקה. מתוך התלונות האלה רק 17% מהתלונות נמצאו מוצדקות. יכול להיות שמיעוט התלונות – ואני לא יודע אם זה מיעוט תלונות – בא מתוך חוסר ידיעה של אנשים, או שיכול להיות שאנחנו בסדר. אבל, לעומת זאת, בשנת 2001, במשך תשעה חודשים מראשית השנה, יש לנו עלייה של כ-50% במספר התלונות. אני מייחס זאת בעיקר לאתר האינטרנט. 50% מ-160 זה כ-80. אתר האינטרנט נתן דחיפה והוא מאפשר לציבור לפנות בקלות גדולה אלינו.

אני מבקשת שתציין את מספרי הטלפון והכתובת אליה ניתן לפנות אליכם. הדגשת את מספר התלונות ואנחנו גם מרגישים שיש בעיה. יכול להיות שחסרה איזושהי אינפורמציה לאנשים. אני מציינת זאת בגלל שאנחנו בוועדה קיבלנו ומקבלים – וגם אני אישית קיבלתי – המון פניות דווקא בנושא משרד השיכון. לכן, אני רוצה שתציין בקצרה באיזו צורה פונים אליכם, עם איזו בעיה פונים אליכם, את הכתובת שלכם ואת מספרי הטלפון. אני מקווה שנגדיל לך עכשיו את מספר המתלוננים, או הפונים, איך שתגדיר אותם, בגלל שאנחנו כן מקבלים המון פניות ותלונות, ואנחנו רוצים לעזור לאנשים.

אני רוצה להגיד לך שגם אנחנו, כוועדה לפניות הציבור – גם כשהוועדה היתה בראשות חבר הכנסת רפי אלול וגם כשהיא היתה בראשות חבר הכנסת אמנון כהן – טיפלנו באנשים האלה. אני חושבת שחסרה להם אינפורמציה. לכן, אני מבקשת ממך להדגיש את מספרי הטלפון והכתובת.

כבר אציין זאת. אני רק רוצה להתרכז בכמה נושאים שעליהם מתלוננים. מדובר בנושאי איכלוס, בעיקר בנושא המשכנתאות ותעודות הזכאות. מגיעים אלינו בנושא שיקום שכונות. מגיעים אלינו בנושא רשם הקבלנים ובנושאים הנדסיים.

קיים אתר אינטרנט, כמו שהדגשתי קודם, שאפשר לפנות אלינו דרכו. מספר הטלפון הוא: 5847147-02.

אל מי פונים?

אל הגב' לאה קריק. אבל ברגע שמתקשרים למספר הזה ומציגים את הבעיה – מיד מעבירים את השיחה.

5847194-02.

אני רוצה להדגיש שרצוי וחשוב להגיש את התלונה, אם יש תלונה, בכתב, כי בעל-פה זה לא כל-כך טוב. אם התלונה מועברת בכתב, יכול להיות שלפעמים לאו דווקא התלונה מיועדת למשרד השיכון. יכול להיות – וחגי טננבאום ממשרד התחבורה יעיד על כך – שמגיעה אלינו תלונה שאינה מיועדת אלינו, אנחנו מעבירים אותה לגורם המתאים ועוקבים שאכן הפונה קיבל תשובה. לעתים יכול להיות שמדובר בעירייה מסויימת שצריכה להשיב על הנושא ואז אנחנו מפנים ועוקבים.

תודה רבה לך. אני חושבת שגם לנוכחים היום היה חשוב לשמוע ולהכיר אחד את השני, בגלל שלעתים קרובות אנשים מתבלבלים. כך אנחנו גם יודעים טוב יותר לאן להעביר את הפניות ומה לעשות איתן.

שמי הדסה קלפפיש. אני ראש היחידה לפניות ותלונות הציבור במשרד הביטחון, ואני ממונה על ביצוע חוק חופש המידע.

אנחנו משמשים כתובת מרכזית לפניות של אזרחים למערכת הביטחון. יש הרבה משרדים שמטפלים בפניות ציבור ואנשים לא תמיד יודעים מה הכתובת. יש קצינת פניות הציבור של לשכת ראש אכ"א. יש נציב קבילות חיילים. אנחנו מטפלים גם בחלק הזה של המערכת הצבאית וגם בחלק של משרד הביטחון. פונים אלינו בנושאים של משרד הביטחון לגבי אגף השיקום, משפחות שכולות, נכי צה"ל, אזרחים עובדי צה"ל. פונים אלינו הרבה ספקים של משרד הביטחון שיש להם כל מיני בעיות ובקשות. אלה הנושאים שקשורים במשרד הביטחון עצמו.

לגבי צה"ל – פונים אלינו הורים של חיילים מודאגים, פונים אלינו החיילים עצמם, אנשי מילואים. בכל מה שקשור לצה"ל פונים אלינו, ואנחנו מטפלים בכל הפניות בשיתוף עם צה"ל, עם קצינת פניות הציבור ונציב קבילות חיילים.

אצלנו אין חלוקה לפניות ותלונות. אנחנו מטפלים גם בזה וגם בזה. מבחינת התלונות – אין לנו כל-כך הרבה.

מה מספרי הטלפון והכתובת?

אנחנו מקבלים קהל כל יום, מיום א' ועד יום ה', משמונה ועד שלוש וחצי, ברחוב קפלן 37, הקריה, תל-אביב. מספר הטלפון שלנו הוא: 6975540-03. מספר הפקס: 6976711-03.

תודה רבה לך.

שמי עודדה פרץ. אני ממלאת מקום הממונה על פניות הציבור בפיקוח על הבנקים בבנק ישראל. היחידה פועלת מכוח סעיף 16 לחוק הבנקאות, שירות ללקוח, שמסמיך למעשה את המפקח על הבנקים לברר פניות של הציבור נגד הבנקים המסחריים. למעשה היחידה הזאת מטפלת בפניות ובתלונות של כל לקוחות הבנקים בארץ. הפונים יכולים לפנות אלינו או אל הבנק, לפי בחירתם.

הפנייה אלינו צריכה להיות כעיקרון בכתב, מכיוון שאנחנו מעבירים את הפנייה כלשונה לבנק. לקוח שפונה אלינו בכתב צריך לפרט את כל הפרטים שרלוונטיים לתלונה שלו, את חשבון הבנק שלו, באיזה סניף מדובר, שם וכו'. כמובן שאפשר לפנות אלינו גם בטלפון בשביל לעשות בירור ראשוני, אם בכלל יש טעם לכתוב או לא, ולכל מיני בירורים ענייניים שאנחנו יכולים להשיב אליהם בלי לפנות לבנק.

אנחנו מטפלים בסדר גודל של כ-4,000 פניות בשנה. בעיקרון יש לנו עלייה של 10% במספר הפניות כל שנה. מדובר בסדר גודל של 35% תלונות מוצדקות בשנה.

בנק ישראל, היחידה לפניות הציבור, ת.ד. 780 ירושלים. מיקוד – 91007. מספר הטלפון: 6552680-02. מספר הפקס: 6552668-02.

ביקשת להדגיש במה אנחנו לא מטפלים. נושא קופות הגמל הוא בסמכות משרד האוצר, אגף שוק ההון. אם מתקבלות אצלנו תלונות כאלה הן מועברות למשרד האוצר. גם בנק הדואר הוא לא בפיקוח של בנק ישראל ובמקרה זה צריך לפנות למבקר המדינה.

תודה.

שמי מוטי פיין, אני אחראי על הבנקים ואחראי על כל פורום יחסי בנק-לקוח בבנקים. הגוף המרכזי שלנו הוא הגוף שבראשותו עומדת עודדה פרץ. הוא בודק את התלונות והפניות נגד הבנקים. אני רוצה להדגיש שמדובר בפניות נגד הבנקים ולא נגד בנק ישראל. במשך השנים, כתוצאה מחקיקתו של חוק הבנקאות, שירות ללקוח, משנת 1981 – שעודדה פרץ הזכירה סעיף אחד ממנו, סעיף 16, שמסמיך את המפקח על הבנקים לברר את הפניות בעניינים עם הבנקים – מטיל גם חובות על נגיד בנק ישראל. כתוצאה מחובות אלה, שכולן קשורות בהגנה על לקוחות הבנקים, הותקנו תקנות וכללי גילוי נאות, שבהתאם להם הבנקים מחוייבים בגילוי כלפי הלקוחות. הנגיד גם התקין מכוח אותו חוק כללים לחישוב ריבית, שבהתאם להם הבנקים מחוייבים לפעול.

כמו כן, גם אנחנו פיתחנו את הנושא של הגנה על לקוחות הבנקים ביוזמתנו, אם כתוצאה מהסקת מסקנות מהתלונות הבודדות והחלתן על כל מערכת הבנקאות, ואם כתוצאה מיוזמות שלנו. אנחנו הקמנו במשך השנים צוות שעוסק בעיקר בשני דברים: האחד – מעקב אחר עמלות הבנקים, שבעיקרון רק חלק מאד קטן בהם נמצא תחת פיקוח, אבל המעורבות שלנו היא די גדולה, אם כי היא די נטולת סמכויות. בצוות הזה עוסקים גם בבדיקת החוזים האחידים של הבנקים. יש ים של חוזים ואנחנו עובדים באופן שיטתי, כדי לשרש מהם סעיפים שמקפחים את הלקוח. הנושא הזה מצוי בהתפתחות די גדולה בשנים האחרונות ואני מניח שבקרוב יהיו תוצאות. הגשנו חוזה מאד מרכזי בתחום הבנקאות, חוזה העו"ש, לאישור בית הדין לחוזים אחידים, ואנחנו מקווים שהרבה מאד סעיפים מקפחים שקיימים הרבה מאד שנים יוצאו ממנו.

את דרך הפנייה עודדה פרץ כבר הציגה. תודה רבה.

כלומר, מדובר באותם מספרי טלפון ובאותה כתובת.

כן.

שמי סיגל כהן ואני מנהלת היחידה הארצית לפניות הציבור של חברת "בזק". "בזק" משקיעה הרבה מאד משאבים, גם כלכליים וגם אנושיים, במימשקים שלה עם הלקוחות. זה בא לידי ביטוי באמצעות מוקדי שירות, שחלקם פועלים 24 שעות ביממה, כגון: מוקד שירות ותיקונים של בזק, מוקדי מודיעין 144, וחלקם פועלים עד השעה עשר בלילה לכל שאלה, בקשה, מידע, מענה וכו'.

יחד עם זאת, מפעילה "בזק" אחראים ונציגי פניות ציבור בכל הרמות, גם ברמת החטיבה הגיאוגרפית, וגם אצלנו ברמה הארצית, בכדי ללמוד עם לקוחות מסויימים פנו למוקדים שלנו ונענו אבל לא לשביעות רצונם, או לא קיבלו את התשובה שהם חשבו שהם אמורים לקבל.

מה הם מספרי הטלפונים שלכם? כאשר מתקשרים ל"בזק" מעבירים לעתים קרובות מטלפון לטלפון. אני מבקשת ממך לציין את מספרי הטלפונים.

אציין זאת. מעבר למוקד 199, שזו שיחת חינם שרוב לקוחות החברה מכירים, חשוב לי להדגיש ולהסביר שאנחנו מעודדים לקוחות לפנות אלינו, כי הם בעצם מסייעים לנו ללמוד אם יש בעיות בתהליך, אם מידע שהועבר ללקוחות חסר וכו'.

לכן, למוקדי השירות לפניות הציבור בחטיבות הגיאוגרפיות יש מספר רב של מספרים ואני לא רוצה לפרט אותם כרגע. אפשר לפנות ל-199. אצלנו ברמה הארצית זה מספר טלפון לחיוג חינם –100-220-800-1. יש לנו גם מספר פקס לחיוג חינם 110-220-800-1. יש לנו אתר בזק באינטרנט, שהוא: WWW.BEZEQ.CO.IL. ניתן לפנות אלינו גם בפקס, גם באינטרנט, גם בטלפון, ובעיקר בכתב. אנחנו יושבים במרכז עזריאלי 2. תיבת הדואר שלנו היא 62083. נשמח לשמוע.

תודה רבה לך.

שמי ז'קלין ויז'ה. אני מרשות הדואר, סגנית סמנכ"ל בקרה, איכות שירות וקשרי לקוחות. אני גם ממונה על נושא חוק חופש המידע ברשות הדואר. רשות הדואר מטבע הדברים פוקדת כל בית אב בישראל מדי יום באמצעות הדוורים שלה. יש לנו 700 סניפים בכל רחבי הארץ. אני חושבת שזו הרשת הרחבה ביותר של סניפים, הרבה יותר מהבנקים. אנחנו מספקים שירותים לכלל הציבור. אנחנו מגיעים עד למצפים, לישובי דואר נע וכו'.

יש לנו אתר אינטרנט, שאני מציעה להיכנס אליו. זה אתר מאד מעניין: WWW.PROSTIL.COM. יש אפשרות לכתוב אלינו באמצעות האתר. יחד עם זאת, יש לנו מספר טלפון לשירותי מידע והוא: 171. קל מאד לזכור את המספר. מספר הטלפון של היחידה שלי הוא: 6290625-02. מספר הפקס: 6290080-02. אנחנו יושבים בירושלים, ברחוב יפו 30. המיקוד שלנו הוא 91999.

תודה רבה לך.

שמי אילנה דפן. אני העוזרת לממונה על פניות הציבור בלשכת הנשיא. אנחנו מקבלים פניות במגוון רחב של נושאים. אפשר לומר שכל מה שהוזכר כאן מגיע אלינו בתחילה, אם זה בעיות של דיור, אם זה בעיות של בנקים וכו'. אנחנו עובדים עם כל המשרדים, עם משרד הקליטה, עם העירייה, עם משרד התחבורה וכו'. אנחנו מטפלים בבעיות סוציאליות של אנשים. בסך הכל אפשר לומר שאנחנו מתווכים בין האזרח לבין הרשויות שאליהן אנחנו מפנים את הפניות ואנחנו משתדלים להמליץ ולנסות לסייע עד כמה שניתן בכל נושא ונושא שאנחנו מקבלים פנייה לגביו.

אין לי כאן בדיוק נתונים עדכניים. אבל יש אלינו כ-5,000 פניות ציבור. בנוסף לכך, פועלת קרן בלשכת נשיא המדינה, שתפקידה גם כן לסייע בבעיות שונות, במצוקות שונות, אם זה בציוד ביתי ובציוד רפואי לאנשים. גם אל הקרן הזאת מופנות פניות במספר רב יותר.

דרך עובדים סוציאליים. צריך לציין זאת.

כן.

יש קרן של הכנסת, קרן של נשיא המדינה וקרן של ראש הממשלה. הקרנות האלה עובדות דרך עובדים סוציאליים של עיריות. לפני שפונים לקרנות האלה כנראה שצריך לפנות לעובדים סוציאליים וכו'.

כן. אנחנו נמצאים בקשר עם כל שירותי הרווחה בארץ וביחד אנחנו משתדלים לסייע עד כמה שניתן.

אמרת שיש הרבה פניות.

כן. יש הרבה מאד פניות.

אני חושבת שבגלל שיש הרבה פניות צריך לציין, כפי שציינת, שאתם מתווכים בין המשרדים השונים. אני חושבת שבגלל הישיבה הזאת תהיינה פחות פניות ללשכת נשיא המדינה, כי אנחנו היום מציגים את הכתובת הישירה ואת הדברים הישירים שיגיעו למשרדים. אני מקווה מאד שתהיה לך פחות עבודה. תודה לך.

שמי נימה עמית. אני מנהלת את האגף להבטחת איכות במשרד הבריאות. הנושא של פניות ותלונות הציבור, כפן מתוך תפיסת עולם, נמצא באגף של הבטחת איכות, וזה להוציא את כל הנושא של נציבת קבילות הציבור, ד"ר קרני רובין שלאחר מכן תתייחס לדברים הנוגעים לחוק עצמו.

מטבע הדברים, ושוב כתפיסת עולם, אני גם ממונה על חוק חופש המידע במשרדנו. אנחנו מטפלים מדי שנה בכ-4,500 פניות ותלונות. מדובר בכ-3,000 תלונות והיתר פניות. בתוכן מצויות גם פניות הנובעות מחוק חופש המידע. התלונות מתחלקות פחות או יותר כך: כ-30% תלונות על בעיות מקצועיות, כ-20% תלונות על התנהגות של אנשי מקצוע, כ-35% מהתלונות על משאבים, בריאות סביבה, תלונות על מזון וכן הלאה. הפניות מתחלקות פחות או יותר סביב אותם נושאים.

איך פונים אל משרד הבריאות? אני מבקשת שתצייני את הכתובת ואת מספרי הטלפון. אני רוצה שגם תדגישי, בבקשה, את ההבדל בין פניות ישירות למשרד הבריאות לבין פניות לקופות.

אל הקופות פונים לחוד, ויש כאן נציגי קופות. למשרד הבריאות פונים לחוד, כשהתלונות מתחלקות בערך 50%-50% בינינו לבין ד"ר קרני רובין, שהיא נציבת קבילות הציבור לחוק ביטוח בריאות ממלכתי.

כשאני אומרת "אלינו" – אני מתייחסת לכל היחידות שנותנות שירות, כי משרד הבריאות הוא משרד שנותן שירות לציבור והוא בנוי מלשכות איזוריות, מנפות שגם אליהן ניתן לפנות.

כל הטלפונים וצורות הפנייה מופיעים באתר המשרד, שאפשר כמובן לסייר בו. מספרי הטלפון ישירות ליחידה שלנו הם: 5681318-02. מספר הפקס הוא: 6725836-02.

אני רוצה לציין משהו, וזה מנתוני הלשכה המרכזית לסטטיסטיקה. אזרחי מדינת ישראל באים במגע עם שירותי בריאות מכל סוג. מדובר בכ-35 מיליון מגעים בשנה. יש 1.2 מיליון אישפוזים. זאת אומרת, שהמספרים שאנחנו מציגים – גם המספרים שתציג ד"ר רובין וגם המספרים שאני מציגה – הם לא מספרים גדולים כל-כך. זאת אומרת, צריך לקחת אותם תמיד בפרופורציות. חשוב לציין שאנחנו לא מתייחסים לתלונה כתלונה בלתי-צודקת. בעינינו כל תלונה היא צודקת. משאזרח פנה כלקוח – זאת ההרגשה הסובייקטיבית שלו והוא תמיד צודק. אנחנו מצאנו לנכון לקרוא תלונות שאינן דורשות טיפול נוסף, או אינן דורשות איזושהי התערבות מערכתית. מכל פניה ומכל תלונה אנחנו מנסים ללמוד היבטים מערכתיים, ואנחנו לומדים על זה המון, וזה מפני שזה באגף להבטחת איכות שמסתכל באופן אפידמיולוגי על נתונים ועל פניות של לקוחות מהציבור.

בתוך כל מה שסיפרתי לכם ישנה גם המחלקה של תלונות רפואיות על רשלנות רפואית לכאורה. אלה בדרך כלל כ-750 תלונות לשנה, שמספרן לא עולה כבר מזה מספר שנים. מספרן יציב. סביבן יש פעילות הרבה יותר מעמיקה ורחבה, כמו הקמה של כ-45 ועדות בדיקה מדי שנה. יש עוד ועדות בדיקה לאיסוף נתונים שמשרתות את הוועדות האלה. זה מופעל על-ידי פרופ' לרפואה, פרופ' גליק, שאנחנו נותנים לו את השירותים והוא כפוף ישירות למנכ"ל. זאת אומרת, כל המבנה הוא נייטרלי, על-מנת לאפשר לו באמת פעילות ראוייה. תודה.

תודה לך. כדי להמשיך את הקו נשמע עתה את ד"ר רובין, שתציג את הפניות שמגיעות אליה. אמרת משפט נכון ואחזור עליו. נולדתי בליננגרד בברית המועצות ושם היה פתגם כזה שאומר: מי שפונה הוא תמיד צודק. אני חושבת שבעצם זה צריך להיות הלוגו שלנו, בגלל שאם לאדם יש הרגשה שהוא נפגע והוא זקוק לעזרה, אנחנו חייבים לתת לו אוזן קשבת ואפשרות לפנות אלינו ולקבל טיפול.

כשלבן-אדם כואב הראש אי-אפשר להתווכח עם זה.

נכון.

שמי ד"ר קרני רובין. אני נציבת הקבילות לחוק ביטוח בריאות ממלכתי. מוניתי על-פי חוק, על-פי סעיף 45 לחוק ביטוח בריאות ממלכתי. התפקיד שלי הוא לברר קבילות של ציבור המבוטחים נגד קופות החולים, נותני שירותים, עובד מעובדיהם, או כל מי שפועל מטעמם. לצורך כך, הואצלו לנציב סמכויות הנתונות לנציב תלונות הציבור, לפי סעיפים 41-42-43-45 לחוק מבקר המדינה.

מה-1 בינואר 2000 ועד ל-31 בדצמבר 2000 הגיעו כ-5,100 תלונות וקבילות.

מה זה בהשוואה למה שהיה לפני שנה?

יש ירידה. הם מתחלקים ל-3,400 קבילות בנושא החוק ול-1,700 תלונות בנושא חברות בקופת חולים. הירידה הדרסטית היא בתלונות לגבי חברות בקופת חולים, וזה משעה שהעבירו את הרישום לקופת חולים לרשות הדואר ולא דרך הקופות. יש ירידה קטנטונת, שאני חושבת שהיא לא משמעותית, בכמות הקבילות אלינו, שלהערכתי נובעת בעיקר מחוסר יידע ומחוסר ידיעה איך להגיע אלינו, מאחר שכאשר האנשים מגיעים אלינו הם מתלוננים על כך שהם עוברים דרך מערכת יסורים כדי לגלות איך מגיעים אלינו.

הנה, יש לך אפשרות להגיד להם איך להגיע אליכם.

אני רוצה גם להגיד באיזה נושאים אנחנו מטפלים. אבל לפני כן אומר שבדרך כלל אנחנו מבקשים שהקבילות תהיינה בכתב, מאחר שנושאים רפואיים דורשים בירור שהוא מורכב ודרך הטלפון ניתן לתת מידע שיכול להיות שגוי. אנחנו מאד מנסים לא להטעות את הציבור.

הדרכים לפנות אלינו בכתב הן או לנציבות הקבילות, רח' רבקה 29, ירושלים, או דרך הפקס למספר: 6714308-02. יש לנו גם E-MAIL. אני לא חושבת שזה ייקלט אם אגיד את הכתובת. מכל מקום, הכתובת של ה-E-MAIL היא: KVILOT@MO.HELF.GO.IL. ניתן לפנות בכל שעות היממה לתא קולי, להשאיר שאלה ולקבל את התשובה במהלך 72 שעות עבודה באותו תא קולי, עם מספר שניתן לפונים, וזאת דרך טלפון: 5681234-02, או 5681257-02. בין השעות אחת לשלוש הטלפונים האלה הופכים לטלפונים של מענה אנושי בכל ימות העבודה, זאת אומרת מיום א' ועד יום ה'.

אנחנו בדרך כלל מבקשים שיכתבו אלינו, למעט מקרים של עוורים או אנשים שהם אנלפבתים, ואז על-פי רוב אנחנו מושיבים מזכירה שכותבת את הדברים. עדיף שיכתבו אלינו כדי למנוע טעויות והבנה לא נכונה של הדברים.

אי-מתן שירות רפואי, תרופות, הסדרי גבייה, הסדרי בחירה וכו'. יש תלונות כמו: במשך 20 שנה הייתי מטופל בבית חולים זה או אחר ולא ניתן לי להמשיך את הטיפול באותו בית חולים. יש תלונות לגבי בעיות של חברות בקופת חולים, בקשות למעבר מקופה לקופה, עולים חדשים אשר יש פער בין התקופה שבה הם נרשמו לקופה והם נאלצו לפני שהם נהיו חברים בקופה לקבל שירותים רפואיים, אנשים אשר היו בירורים לגבי תושבותם וכדומה.

אנחנו חייבים לקצר בדברים, כי יש עוד אנשים שצריכים להציג עצמם. נשארה לנו רק חצי שעה.

אוסיף רק מילה אחת. גם קבילות אשר אנחנו מגדירים אותן כקבילות שלא ניתן להיענות להן, של תרופות או של דברים שאינם בסל, נדונות מאחר שהן מהוות את הבסיס להרחבות הסל הבאות. לכן, אנחנו רואים חשיבות עליונה בכל פנייה גם אם אנחנו לא יכולים לעזור באותו שלב למבוטחים.

תודה רבה לך.

תרשי לי בפתח דבריי לברך אותך, חברת הכנסת סופה לנדבר. את באמת עשית הרבה עבודה יחד איתנו בשירות הקודם שלך. היום, כיושבת-ראש הוועדה, אנחנו באמת מצפים להמשך עבודה משותפת.

תודה רבה.

שמי מיקי הלוי. אני נציבת פניות הציבור של מכבי שירותי בריאות. התפקיד הסטטוטורי הוא מאז 1995, כשהוחק חוק ביטוח בריאות ממלכתי. אני משמשת אוזן ופה למיליון וחצי חברים בקופת חולים מכבי. פונים אליי חברי הקופה בכל הנושאים שמטרידים אותם, או שלא מצאו את פתרונם בשלב מוקדם יותר.

5143822-03. אפשר להתקשר למוקד מכבי ללא הפסקה, שעובד 24 שעות וגם דרכם אפשר להגיע אלינו, לטלפון: 5143999-03.

אנחנו מטפלים באמת בכל הנושאים שמטרידים את חברי מכבי, אם זה קשור לקבלת שירות, פתיחת שירותים נוספים, תרופות, זכאויות של השירותים הנוספים, מה שנקרא הביטוחים הנוספים, וגם אם מישהו פנה והתכוון להתלונן על בית חולים או משהו שלא קשור אלינו אנחנו נמצא את הדרך לענות לו. אנחנו עונים לכל פנייה בכתב. אנחנו מעדיפים פניות בכתב, שיצטרפו אליהן נתונים נוספים, כדי שנוכל לעזור באמת ולהתמודד. הרבה פעמים אנחנו נעתרים לאנשים אפילו לפנים משורת הדין ואני רואה בזה תפקיד חשוב מאד של נציב פניות ציבור. לא הכל כתוב בספר. לא הכל שחור. לא הכל לבן. יש גם אפור בחיים. יש שיקולים סוציאליים, יש שיקולים רפואיים. בשביל זה אנחנו קיימים ואנחנו מברכים את הפונים שפונים אלינו.

תודה למיקי הלוי.

שמי יצחק קאופמן. אני נציב פניות הציבור של שירותי בריאות כללית. אני משמש גם כאחראי לזכויות המטופל. אומר מילה נוספת על המודל של מערכת הבריאות, שהוא לדעתי המודל האופטימלי לטיפול בפניות הציבור. היום כמעט שאין נושא או בעיה שאדם שנמצא בכל האוכלוסיה המבוטחת של קופת החולים שלא ימצא דרך להתריע, להתלונן, לשאול ולברר. זה החל מאותם מוקדים שמקבלים אלפי פניות ליום ועד לטיפול ממוקד בפנייה של האדם שיש לו בעיה של שירות, או של טיפול רפואי. הוא ימצא אפשרות להציג את הבעיה שלו ואת השאלה שלו החל מהמרפאה ועד לד"ר קרני רובין, ואפילו עד למשרד מבקר המדינה.

תאמר את מספרי הטלפון שלכם. אני מבקשת סליחה על כך שאני מאיצה בדוברים, כיוון שהזמן העומד לרשותנו קצר.

אנחנו נמסור את הטלפונים, ללא ספק. אבל רציתי לנצל את ההזדמנות, כיושב-ראש העמותה לקידום פניות הציבור, לברך אותך בתפקידך.

תודה רבה.

אני רוצה לאחל לך הצלחה בקידום החוק, משום שהוא חוק חשוב שישנה את פני המדינה.

שמי עו"ד אסתי בן-חיים ואני סגנית נציב פניות הציבור. אתן לכם את המידע. קודם כל, יש לנו ממונים ואחראים על זכויות המטופל, כפי שצויין, בכל מוסד שלנו, דהיינו: מחוז או בית חולים. מעבר לזה, יש לנו גם את מוקד כללית כל, שאפשר להתקשר אליו בכל שעות היממה. מספר הטלפון הוא: 700-707-700-1. מעבר לזה יש את הלשכה שלנו בהנהלה הראשית של שירותי בריאות כללית. מספר הטלפון הוא: 6923349-03. מספר הפקס הוא: 6967106-03. יש לנו, כמובן, גם את האתר של ה"כללית" באינטרנט: WWW.PNIYOT@KLLALIT.ORG.IL.

תודה רבה לך.

שמי פנינה גולדשטיין ואני אחראית על פניות הציבור במחוז ירושלים. נציב פניות הציבור שלנו הוא ד"ר סמאני, שנבצר ממנו להגיע והוא מבקש להתנצל. אנחנו מטפלים בכל אותן תלונות, או פניות, כפי שציינו מקבילים אליי בקופות האחרות. מתוקף תפקידי אני מבצעת זאת במחוז ירושלים. אני מקבלת פניות גם בעל-פה וגם בפקס. מספר הטלפון שלי הוא: 5314404-02. מספר הפקס הוא: 5314425-02.

תודה רבה לך.

שמי אמיר כהן. אני מכהן כסגן מבקרת הפנים באגף מס הכנסה, ביחידת מבקר הפנים של אגף מס הכנסה, ונציב קבילות הציבור שם. היחידה שלנו מונה כ-25 עובדים והיא מכסה למעשה את כל תחומי הפעילות שמס הכנסה ומיסוי מקרקעין עובדים בהם. אנחנו מקבלים כ-500 תלונות בערך בשנה, תלונות אנונימיות, תלונות לא אנונימיות, בטלפון, בכתב ובכל צורה שהיא. אנחנו נשמח מאד אם באמת אנשים ימצאו אותנו ככתובת ותמיד יפנו אלינו.

תציין בבקשה את מספר הטלפון ואת הכתובת.

נעשה הכל כדי לטפל כפי שצריך בכל תלונה. מספר הטלפון שלנו הוא: 6559124-02. מספר הפקס שלנו הוא: 6559100-02. כתובתנו: רחוב כנפי נשרים 5, גבעת שאול, ירושלים. תודה.

תודה רבה.

צהריים טובים לכולם. שמי חני מונין. אני מרשות ההסתדרות לצרכנות. אני מנהלת את מחלקת התחקירים ויש לנו, כמובן, מחלקה של תלונות. בתל-אביב המחלקה היא ברחוב ארלוזורוב 93. מספר הטלפון: 6921280-03. יש לנו עוד מעל ל-20 מועצות פועלים שיש בהן נציגים של הצרכנות.

אני רוצה לציין שאנחנו עוסקים בכל נושא הצרכנות, שהוא מאד רחב, כידוע לכולם. בעצם הוא מורכב מכל התחומים שדיברו עליהם כאן ואולי גם מתחומים נוספים.

אני אישית מכירה היטב את הוועדה הזאת. אנחנו מעלים הרבה מאד נושאים ואני מאמינה שניפגש פה מספר פעמים בכל מיני נושאים שאנחנו מעלים בעקבות תחקירים, בעקבות תלונות. אני חייבת לציין שיש התקדמות מאד גדולה בעקבות עבודת הוועדה והיכולת שלה לשנות דברים. בהצלחה.

תודה רבה. רשות הדיבור לדן שטרום. אתה יודע שאתה חשוב לנו מאד והמשרד שלך מאד חשוב לנו, כמו משרדים שונים.

שמי דן שטרום. אני הממונה על פניות הציבור וחוק חופש המידע במינהל מקרקעי ישראל. מערכת תלונות הציבור אצלנו היא ממוחשבת, דבר שמאפשר מעקב אחר התלונות. בשנה החולפת הסתיים הטיפול בבערך ב-180 תלונות. אנחנו מעריכים שגם השנה יהיה סדר גודל כזה של תלונות. מגיעות גם המון פניות וכל מיני בקשות. כ-10% מהתלונות נמצאו כמוצדקות. אני רוצה לציין שאנחנו עוסקים כאן בנושאים מאד מסובכים, שיש להם היבטים תכנוניים, משפטיים, קרקעיים, כלכליים, בצורות שונות. לכן, התלונות הן לא פשוטות והן מחייבות בדיקות לפעמים די מסובכות, כשהתיק נמצא במחלקה המשפטית ועובר לעוד כמה מחלקות.

אשר לכתובת – יש לנו שישה מחוזות. בכל מחוז יש אחראי מחוז על תלונות הציבור. אתן לכם אחר-כך את הכתובות של המחוזות. הטלפון שלי בלשכה הראשית בירושלים הוא: 6208390-02. אזרחים מוזמנים לפנות אליי אישית. הפקס שלי בירושלים הוא: 6235612. יש לנו אתר אינטרנט שאפשר גם לפנות דרכו וכל התלונות מטופלות. אחר-כך אתן לכם את כתובת האתר. הכתובת היא: PNIYOT@MEMI.GOV.IL.

תודה לך.

שמי עורכת דין ריקי לוין. אני מנהלת האגף לפניות ותלונות הציבור במשרד החינוך והתרבות. לנו למעשה יש קשר עם כל מי שיש לו שיג ושיח עם מערכת החינוך. באגף שלנו יש 12 עובדים, כולם אקדמאים, מתחומים שונים. גם אנחנו, כמו מר שגיב, עושים את האבחנה בין פניות לבין תלונות. זה אומר בעצם שהאגף בראשותי פועל בשלושה מישורים. המישור האחד – אנחנו נותנים מידע לציבור על הוראות ונהלים שעל-פיהם עובדת מערכת החינוך. את השירות הזה אנחנו נותנים גם ללקוחות החיצוניים שלנו וגם ללקוחות הפנימיים שלנו, כלומר גם ליחידות המשרד השונים.

אני מצטערת שאני צריכה לקצר. תמסרי את הכתובת ואת מספר הטלפון.

אני רוצה להגיד משהו מאד חשוב. לנו, במסגרת האגף, יש את מרכז המידע הטלפוני שיש לו קו חינם והוא: 25-00-25-800-1. הוא פועל כל יום בין השעות שמונה עד ארבע. הוא מופעל על-ידי חמישה עובדים אקדמאים, שכולם מיומנים ומקצועיים. יש לנו עובדת שהיא אחראית גם על המגזר הרוסי. כרגע אנחנו שוקלים צירוף עובד נוסף שיהיה אחראי על המגזר הערבי, על כל הייחודיות שלו.

אנחנו מפעילים גם קבוצת דיון באתר האינטרנט של המשרד. אפשר לפנות אלינו גם בכתב. הכתובת שלנו היא: דבורה הנביאה 2, ירושלים. מיקוד – 91911. מספרי הטלפון שלנו, חוץ ממרכז המידע הטלפוני שציינתי קודם, הם: 5602206 או 5602207. אל מרכז המידע הטלפוני אפשר לפנות גם למספר החינם שציינתיק וגם אל מספר טלפון 5602711, הכל באיזור חיוג ירושלים. יש לנו גם פקס, שמספרו: 5602390.

אמסור מספר נתונים. פניות ותלונות טלפוניות יש כ-51,000 בשנה. הפניות בכתב הן 3,400 בשנה. יש לנו עלייה של 20% בפניות לעומת השנה הקודמת.

תודה רבה.

שמי אורלי אסיה. אני ממע"ץ. אני אחראית על הדוברות ועל פניות הציבור. מע"ץ אחראית על רשת הדרכים הבין-עירונית ולא על דרכים עירוניות. אפשר לפנות אלינו ללשכת הדובר בטלפון מס': 5847505-02, או בפקס: 584997-02. ב"אי מייל" הכתובת היא: DOVER@PWD.GOV.IL. אפשר לנות אלינו גם לתא דואר 13198, ירושלים. יש גם אפשרות, למי שנתקל במפגעים במשך כל שעות היממה, לפנות למוקד שפועל 24 שעות, במרכז הבקרה המשולב בבית דגן, ביחד עם קול ישראל, בטלפון 234567-800-1, או בכוכבית 955, או בפקס שמספרו: 9603916-03.

שמי יעל בן-משה. אני מייצגת את בנק לאומי למשכנתאות. היחידה לפניות הציבור מטפלת בכ-3,000 פניות לשנה. לצורך הפנייה ניתן לפנות דרך מוקד שירות טלפוני, שמקפיד לחזור אל הפונים, גם אם הקווים תפוסים, בטלפון מספר: 5389884-03, או לשלוח פניות או תלונות לפקס מספר 5648330-03.

תודה רבה לך.

אני עורכת דין נורית יצחק, אחראית על האגף לטיפול בפניות ותלונות הציבור במוסד לביטוח לאומי. אנחנו מטפלים בכ-5,500 פניות או תלונות בשנה, ובעוד כ-2,000 פניות שמגיעות ומטופלות ישירות באמצעות אתר האינטרנט. מומלץ לפנות אלינו בכתב, מפאת מורכבות הטיפול בפניות ובתלונות שמגיעות אל הביטוח הלאומי. כתובתנו: האגף לפניות הציבור, שדרות וייצמן 13, ירושלים. מיקוד – 91909. פקס: 6525038-02. ניתן לפנות אלינו גם באמצעות הדואר האלקטרוני באתר שלנו, בכתובת: WWW.BTL.GOV,IL.

תודה רבה.

שמי ביריה גרנות. אני נציבת תלונות הציבור בעיריית הרצליה וממונה על חוק חופש המידע. בנוסף לכך אני יושבת-ראש עמותת תלונות הציבור בשלטון המקומי בארץ. בהרצליה אנחנו מטפלים בשנה אחת בכ-1,500 פניות שנוגעות לכל תשתית החיים של האזרח בעיר, אם זה חינוך, אם זה הנדסה, ביוב, מים, גבייה וכו'. התפקיד שלנו הוא לייצג את האזרח מול הרשויות ולעשות ככל שביכולתנו כדי לסייע לו. בחלוקה בין פניות צודקות או לא – זה נכון שכל מי שפונה צודק. אבל ברשות עירונית יש בכל זאת אבחנה בין צודק שנובע מכך שהמערכת כשלה, או צודק כי קרה משהו בגלל השכן שלו ולכן הבעיה נוצרה. בכל מקרה, אנחנו מטפלים בכל הפניות. אפשר לפנות אלינו בהרצליה וכנ"ל גם אליי כיושבת-ראש העמותה הארצית, לטלפון: 9591673-09. מספר הפקס הוא: 9591652-09. את כתובת ה-E-MAIL אמסור לאחר מכן ברשימה מרוכזת.

תודה רבה.

שמי נחמה נחמיה. אני משירות התעסוקה. שירות התעסוקה הוא תאגיד סטטוטורי שכפוף לשר העבודה והרווחה. היחידה שלנו מטפלת גם בתלונות וגם בפניות ציבור. התלונות הדומיננטיות הן אלה שקשורות בעיקר בשלילת תשלומי העברה, במילים אחרות: שלילת זכויותיהם של דורשי עבודה שמתקפחת זכותם לדמי אבטלה ולקיצבת הבטחת הכנסה. אנחנו מטפלים ביחס של פקידים וכדומה. אנחנו משתדלים לברר כל נושא מורכב עם דורש העבודה בלשכה הרלוונטית. אנחנו מטפלים בערך בכ-2,500 תלונות בשנה.

אנחנו ממוקמים בקרייה בירושלים, בבניין משרד העבודה. מספר הטלפון: 6752405-02, או 6752422-02. מספר הפקס הוא: 6752403-02.

שמי אריה כרמון. אני נציג חברת פרטנר תקשורת, מפעילת רשת אורנג'. אני מנהל אגף פיננסי בשירות לקוחות. יש הרבה מאד דרכים להגיע אל "פרטנר". 1.3 מיליון הלקוחות מגיעים. הדרך הפשוטה והקלה להגיע אליה היא דרך הטלפון, למוקד שירות טלפוני שפועל 24 שעות ביממה, שמספרו: *054, או מספר קווי 9054054-03. הכתובת לפניות כתובות היא: רח' עמל 8, פארק התעשייה אפק, ת.ד. 435, ראש העין. המיקוד – 48103. ניתן גם לפנות באמצעות פקס שמספרו 9054894-03. האתר שלנו בדואר אלקטרוני: ORANGE.CO.IL. בנוסף, יש לנו מרכזי שירות פזורים בכל רחבי הארץ. יש לנו כ-33 נקודות. יש 3 נקודות מרכזיות בערים הגדולות: חיפה, ירושלים ותל-אביב. בנוסף יש עוד 6 נקודות גדולות גם בערים הראשיות שהזכרתי, גם בבאר-שבע, בבילו, כך שהגישה היא פתוחה ונוחה לכל מי שרוצה לגשת אלינו בכל דרך שהיא. אנחנו שמחים לקבל את הפניות שכוללות, כמובן, גם תלונות. אנחנו עורכים תחקירים על כל תלונה כזאת ומשפרים את המערכת עד כמה שניתן.

תודה רבה לך.

שמי שלומית עופר, אני מנהלת המחלקה לפניות הציבור בבנק אוצר החייל. אני גם רואה את הפניות כהזדמנות מאד טובה לשפר את השירות. הטלפון שלנו הוא: 5635214-03. מספר הפקס שלנו הוא 5680583-03.

תודה רבה לך.

שמי יואל חסון. אני אחראי על פניות הציבור והממונה על חוק חופש המידע במשרד ראש הממשלה. נמצאת איתי גם איילת ציון, מנהלת הלשכה במשרד ראש הממשלה. בסך הכל אנחנו מקבלים פניות בכל התחומים, בכל העניינים ובאמת מתקשרים פה עם הרבה מכם וגם עם גורמים נוספים.

קודם כל, יש לנו את פניות הציבור הרגילות, שבהן אנחנו מטפלים ופועלים מול הגורמים. יש לנו גם דבר שראש הממשלה הנוכחי מייחס לו חשיבות רבה ביותר והוא עמדות הציבור ותגובות הציבור. אנשים פשוט פונים אלינו ומביעים עמדה לגבי פעולותיו של ראש הממשלה ופעולות הממשלה בנושאים הביטחוניים, המדיניים, החברתיים והכלכליים. אני באמת אומר לציבור שאני מעודד את האנשים לפנות אלינו, אם זה בפקס, אם זה בטלפון ובכל דרך, ולהביע עמדה בנושאים שקשורים לראש הממשלה.

נקודה נוספת – קרן ראש הממשלה, שהיא קרן שאני ממונה עליה, שבה אנחנו יכולים לסייע לאנשים במצוקה אמיתית. הציבור יכול לפנות בשמחה.

הכתובת – משרד ראש הממשלה, ירושלים, הלשכה לפניות הציבור. הטלפון שלנו הוא: 6705472-02. מספר הפקס הוא: 6705475-02. תודה.

תודה רבה. צריך לציין שגם אצל משרד ראש הממשלה יש קרן והעובדים הסוציאליים יודעים איך לפנות ובאיזה מקרים לפנות.

שמי חגית פלדמן. אני מהמשרד לקליטת העלייה. אנחנו מטפלים בעצם בעולים שהגיעו בכל מהלך שנות התשעים. עולה נזקק וחסר דיור ממשיך לפנות ולהיות מטופל במשרד הקליטה כיום במשך 15 שנים מיום עלייתו לארץ. זאת אומרת שבעצם כל העולים של גל העלייה הגדול, שהם עדיין נזקקים, נשארים בהיבטים רבים מאד בטיפול משרד הקליטה.

חלה אמנם ירידה מסויימת במספר הפניות. אבל התרחב גם עניין חו"ל הודות ל-E-MAIL. אנחנו משתמשים היום הרבה מאד באתר האינטרנט שלנו, שהוא מלא מידע על זכויות העולה.

עולים גם יכולים לכתוב בשפת האם. נכון?

בוודאי. בוודאי. וכי באיזו שפה הם יכתבו? את ה"אי-מיילים" אנחנו מקבלים בעיקר באנגלית, עברית ורוסית. מכתבים אנחנו מקבלים, כמובן, בכל השפות והם מתורגמים. בנוסף לכך, יש לנו שירות נוסף שיכול להיות שרוב הציבור בארץ לא יודע עליו, והוא נקרא חיפוש קרובים. השירות הזה הוקם עוד ב-1990. בניגוד למה שחשבנו הוא הולך ומתרחב כל הזמן. הפניות מגיעות מכל העולם. גם השירות הזה של חיפוש קרובים פתוח מדי יום לשירות טלפוני, שלא לדבר על קבלת מספר גדול מאד של פניות בכתב מכל העולם.

חוץ מזה, נפתח לפני שנתיים מרכז מידע טלפוני במשרד. אני רוצה לציין לגבי מרכז המידע הטלפוני שאם אנחנו לא מפרסמים כל הזמן את קיומו בעיתונות של העולים מספר הפניות הולך ויורד. זאת אומרת, במקום לפנות למרכז המידע הטלפוני, שאמנם הוא "annex" מסויים של המחלקה שלי, אנשים פונים למחלקה עצמה. רק אם אנחנו מקיימים פרסום נמשך כל הזמן בעיתונות של העולים אנשים באמת משתמשים בשירות הטוב מאד והמעולה של מרכז המידע הטלפוני.

לאחר הפגישה הזאת נולד אצלי רעיון נוסף, אותו אגיד בהמשך. לסיכום, אני חושבת שנצטרך ביחד ובמשותף להוציא דפי זהב של פניות הציבור, בכמה שפות, כדי שלציבור יהיה יותר קל להגיע אל כל אחד מאיתנו, גם לכנסת וגם ישירות למחלקות לפניות הציבור במשרדים השונים. כך האזרח לא יתבלבל בין הדברים.

אני רוצה לציין שמרכז המידע הטלפוני יש לו ספר עזר גם מאד, מפני שעיקר הפניות הן לעתים קרובות לקבל כתובות אל מי פונים בעניין מסויים. אני לא מדברת על עיקר הפניות בכתב למחלקה שלנו, אלא על עיקר הפניות הטלפוניות, שהן בתחום הזה.

אני רוצה לציין בהערת אגב, שבספר הטלפונים שבזק מפרסם לציבור, בדפים הירוקים, חלק גדול ממשרדי הממשלה שמו את הפרטים של היחידות לתלונות הציבור. מופיעים שם מספרי הטלפון ומספרי הפקס.

אני חושבת שאתה צודק. אבל כדי לקצר את הבירוקרטיה והפניה נעשה זאת.

אנחנו עוסקים באוכלוסיה גדולה מאד, שאין לה מגע עם אינטרנט ובוודאי לא עם ספרי הטלפונים בעברית בארץ.

משרד הקליטה, הקרייה, ירושלים. הטלפון של המחלקה הוא: 6752765-02. מספר הפקס: 6752741-02. המספר של מרכז המידע הטלפוני הוא: 6750355-02.

שמי ליאת ארגז. אני מרכזת ביקורת פנימית במשרד העבודה והרווחה. מי שמטפל אצלנו בפניות הציבור זו הגב' אילנה כהן. מספר הטלפון שלנו הוא: 6240035-02. הכתובת: רחוב בצלאל 18, ירושלים.

שמי הניה מרקוביץ. אני ראש אגף בכיר בנציבות שירות המדינה. אחרי שכל אחד הציג את פעילות המשרדים שלו לא נותר לנו אלא לטפל בכם כעובדים. אנחנו מטפלים בציבור עובדי המדינה והגימלאים שלה. יש הרבה מאד תלונות על יחס לא נאות, על אי-מיצוי זכויות העובדים. אנחנו לומדים מזה ומפיקים לקחים. אני גם מטפלת בתנאי השירות של עובדי המדינה ואנחנו הופכים את המקרים ל"טסט קייסים" לשיפור העבודה ותנאי השירות של עובדי המדינה.

חלק גדול מהתלונות הן גם תלונות של ציבור על התנהגות עובדי המדינה כלפיהם, לא במישור המקצועי אלא במישור ההתנהגותי.

הפנייה אלינו היא אל נציבות שירות המדינה, בניין 3, ירושלים. מספר הטלפון שלנו הוא: 6705120-02, ומספר הפקס הוא 6705266-02. מי שמרגיש מקופח מוזמן לפנות אלינו.

אחרי מה שאת אומרת אני רוצה להגיד שבמשך שנים רבות אני חולמת על חקיקה או על משהו שישנה את הבירוקרטיה במדינת ישראל. אני חושבת שצריך לעשות משהו כדי שבן-אדם שלא מסוגל לטפל בבני אדם לא יעבוד שם. הוא לא ראוי לכך. בן-אדם שלא מסוגל לעבוד, שלא יעבוד.

אנחנו מתייחסים באמת אל כל תלונה ולומדים אותה. אחת הבעיות שלנו היא ההידברות ולהבין בכלל מה אדם מבקש בבקשה לפני שמטפלים בבקשה.

אני עו"ד אפרים הרמן, מדיסקונט למשכנתאות. אנחנו מטפלים בכל נושא פניות הציבור לאורך כל חיי ההלוואה, גם בשלב הטרום-חוזי וגם בשלב של ניהול ההלוואה. אנחנו עומדים בקשר הדוק עם בנק ישראל בעניין הזה, עם הגב' עודדה פרץ. ניתן לפנות לדיסקונט למשכנתאות, סמטת בית השואבה 16, תל-אביב. הטלפון הוא: 5661703-03. מספר הפקס הוא: 5661708-03.

תודה רבה לך. לפני שאנחנו מסויימים אני רוצה להגיד שוב תודה לקודמיי. אני רוצה להגיד לכם תודה על כך שבאתם. תודה שאתם עובדים. תודה שאתם מקבלים את פניות הציבור ומטפלים בהן. תודה לשלומית ולכל הצוות של הוועדה לפניות הציבור.

אני רוצה להזכיר שוב את מספרי הטלפון של הוועדה לפניות הציבור בכנסת. בבקשה, אל תהססו, תתקשרו, תפנו. אנחנו נשתדל להיות כתובת ואוזן קשבת. הטלפון שלנו הוא: 6753427-02.

אני רוצה לציין הנושא הבא שיידון בישיבת הוועדה הוא התרסקות המטוס בים השחור ותהיה התייחסות לכל אלה שנפגעו ונפצעו כמשפחות. אלה שנהרגו נהרגו, לצערנו, אבל המשפחות נשארו ואנחנו נטפל בהן כמו שטיפלנו במשפחות נפגעי הדולפינריום. אני חושבת שהאנשים האלה ראויים לטיפול וניתן להם כל עזרה שנוכל לתת להם.

אני רוצה להגיד שיכול להיות שיהיו כמה חידושים בוועדה. אני מאד רוצה שיהיה לנו קו חם בוועדה הזאת. יכול להיות שפעם בכמה שבועות נצטרך לעשות קו חם, קו ישיר. אנחנו נבקש גם מכם להשתתף בישיבות האלה.

אני רוצה להגיד שאנשים יכולים לפנות בעברית, ואם יש להם קשיים הם יכולים לפנות גם בשפה הרוסית ובשפות שונות. אנחנו נמצא את הדרך לתרגם את הדברים.

כנראה ראיתם את הצעת החוק שלי. אני רוצה להודות למי שבעצם נתן לי את הרעיון להצעת החוק הזאת ואת החומר. אדבר על כך מאוחר יותר כשניפגש ביחד. אני רוצה להפריד בין נציבי פניות הציבור לבין מבקרי המשרדים השונים. אני חושבת שזה מאד חשוב.

שוב, תודה לכולם והמשך פעילות טובה. תודה שבאתם, תודה שהקשבתם, תודה על הרצון הטוב. תודה לצופים בבית. תפנו אלינו.


הישיבה ננעלה בשעה 12:42