פרוטוקולים/פניות ציבור/3657



5
הוועדה לפניות הציבור – 18.7.2001

פרוטוקולים/פניות ציבור/3657
ירושלים, ג' באלול, תשס"א
22 באוגוסט, 2001

הכנסת החמש עשרה נוסח לא מתוקן
מושב שלישי

פרוטוקול מס'
מישיבת הוועדה לפניות הציבור
שהתקיימה ביום ד', כ"ז בתמוז התשס"א, 18.7.2001, בשעה 09:00

חברי הוועדה: היו"ר אמנון כהן
סופה לנדבר
איוב קרא
גנדי ריגר

יצחק קמחי, הממונה על הגנת הצרכן, משרד התעשייה והמסחר
מירב שטרובסרג-אלקבץ, פניות ציבור, אגף לשידורים רב-ערוציים, משרד התקשורת
אפרת שמעוני, עוזרת בכירה ליו"ר מועצת הכבלים
חני מונין, מנהלת מחלקת סקרים, רשות ההסתדרות לצרכנות
ציפי קיברסקי, עוזרת מנכ"ל המועצה לצרכנות
עמית לוין, מנכ"ל מת"ב
שלומי אשכנזי, סמנכ"ל מכירות ואזורים, מת"ב
גניה רייכל-גיל, סמנכ"ל שירות, מת"ב
דורית נח, מנהלת שירות, ערוצי זהב
קרן שוורץ, אחראית פניות הציבור, ערוצי זהב
משה טלמור, סמנכ"ל תפעול, תבל
אורית בכר, מנהלת שירות ארצי, תבל
מיכל רפאלי-כדורי, סמנכ"ל YES
איתן זכריה, מנהל YES מרכז
עו"ד עופר ויסוקר, YES
דוד עידן
אפרת נדב

שלומית קואולמן

חבר המתרגמים בע"מ











ס ד ר ה י ו ם

פניות ציבור בנושא השירות שנותנות חברות הכבלים והלווין ללקוחותיהן


פניות ציבור בנושא השירות שנותנות חברות הכבלים והלווין ללקוחותיהן

אני מתכבד לפתוח את ישיבת הוועדה לפניות
הציבור בנושא השירות שנותנות חברות הכבלים והלווין ללקוחותיהן.

נמצאים אתנו כאן נציגי משרדי הממשלה שקשורים בנושא – משרד התקשורת, משרד התעשייה והמסחר, מועצת הכבלים, רשות ההסתדרות לצרכנות, המועצה לצרכנות – נמצאים נציגי החברות מת"ב, ערוצי זהב, תבל ו-YES ונמצאים אתנו דוד עידן ואפרת נדב.

אני רוצה קודם כל לברך על קיום המנכ"ל שפותר בעיות לתושבי מדינת ישראל שהכבלים לא השכילו לטפל בהם. אמנם החוזים שנחתמו אתן היו שייתנו שירות לכל אזרחי המדינה, גם לפריפריות וגם למושבים, והתוכנית נבנתה בצורה כלכלית כאשר במרכז הארץ הם ירוויחו כמובן יותר ובפריפריות אולי קצת יפסידו אבל בגדול זה יאזן את הרווחים בין מרכז לפריפריות. כמובן ראינו שהכבלים לא עמדו בהתחייבויותיהם ולכן נוצר מצב שמי שגר במרכז הארץ זכה ונהנה משירותי הכבלים, אבל כל תושבי הפריפריות במשך שנים לא זכו לכך. משקם ערוץ הלוויין הבעיה עמדה להיפתר כאשר במהירות החברה נכנסה לשוק.

יחד עם האמור לעיל, צריך לתת טיפול ראוי ללקוחות וזה נושא הדיון שאנחנו מקיימים היום. אנחנו מברכים על כך שיש לאותם אזרחים אלטרנטיבה אבל יש לנו מספר תלונות. עקב ריבוי התלונות בנושא החלטנו לקיים את הדיון. אנחנו מקבלים עשרות מכתבים, ולפעמים מאות, בשבוע ואי-אפשר לקיים דיון על כל נושא ונושא, אבל כשהתופעה חוזרת על עצמה והתלונות הן באותו נושא, אנחנו מקיימים את הדיון. ראינו לנכון לקיים את הדיון בנושא הזה כדי ללמוד את הדברים ולראות איך אפשר יהיה לשנות אותם והכל לטובת הלקוח.

הישיבה משודרת בערוץ 33 כך שגם האזרחים יכולים לצפות בה וללמוד דברים שאולי לא ידעו עליהם.

כאמור, באנו לכאן כדי ללמוד את הדברים ואיכשהו להקל על אותן אוכלוסיות שלא יודעות מה לעשות כשהן נתקלות בקשיים. מהפניות שבדקנו עולה שלמשל מישהי מישוב נוף אילון רצתה להתחבר, חיכתה כחודשיים, הגיע אליה הביתה בשעה 10:00 בלילה נציג החברה והסביר לה את חבילת השידורים שנותנת YES כאשר בחבילה יש 45 ערוצים. אותה גברת ביקשה להפריד את החבילה כי היא מעוניינת לא לצפות במספר ערוצים, אבל נאמר לה שאי-אפשר לנתק כי מדובר בחבילה אחת ואי-אפשר למנוע שידור ערוץ מסוים. לדעתי זה דבר פשוט שכן אפשר לעשותו כי בעידן הטכנולוגי כן אפשר לנתק, אבל אני לא יודע למה כאן לא נענו לבקשתה. נשמע את התגובות שלכם ואולי מאז אותו מקרה השתכללתם וכן אפשר לגרום לכך שערוצים מסוימים לא ישודרו בתוכנית שנרכשת.

יש לנו תלונה של פונה שפנתה לפני כעשרה חודשים, כאשר הייתה מנויה על חברות הכבלים ורצתה להתחבר ללווין. גם במקרה שלה הגיעו אליה, נתנו לה את השירות, חיברו אותה ללווין ואמרו לה ששלושה חודשים הם לניסיון, הממיר יישאר אצלה והעלות היא 129 שקלים כך שאחרי תקופת הניסיון היא תוכל להחליט באיזה ערוצים היא מעונינת ובהתאם ייקבע גובה התשלום. בלי להודיע מראש ובלי לשאול, אחרי שלושה חודשים אוטומטית ניתקו אותה והיא נותרה ללא שידורים. היא פנתה לחברה ולא קיבלה מענה אלא אחרי תקופה מסוימת הם הגיעו אליה, והיא טוענת שחיכתה חודשיים עד שהגיעו אליה. היא אמרה שאם זה השירות, היא לא מעונינת, אבל מסתבר ששילמה את הכסף עבור אותם חודשיים בהם לא קיבלה את השירות, וגם אחרי שניתקו אותה אמרו שמאחר שזה היה באמצע החודש, עליה לשלם גם עבור החודש הזה. זאת אומרת, היא שילמה עבור שלושה חודשים ובגין התשלום היא לא קיבלה כל שירות. אם דבריה של אותה אזרחית נכונים, אני מבקש לפצות אותה או להחזיר לה את כספה עבור התקופה בה לא קיבלה את השירות.

גם הניתוק אורך זמן וגם כאן הייתי רוצה לדעת מדוע החיבור אורך יומיים ואילו הניתוק אורך שבועיים או יותר והאם אי-אפשר לעשות זאת באופן מיידי. חברת הכבלים, אליה ביקשה אותה אזרחית להתחבר בשנית, גם שם נאלצה לחכות שלושה חודשים וזאת כאשר כל התשתית מוכנה. מה שקרה הוא שכחצי שנה לא קיבלה שירות מאף גורם.

יש פה עוד הרבה פניות שאני לא אכנס אליהן ואני מניח שהנציגים שנמצאים כאן יאריכו. צריך לדעת שיש הרבה מאוד לקוחות שנהנים מהשירותים אבל כמובן שיש גם תלונות והיינו רוצים לדעת האם הגיעו תלונות לגורמי ממשלה שונים והאם קיבלו את השירות כראוי.

יש פנייה של אזרחית שהתחברה לכבלים וכתוצאה מהפסקת חשמל שתי הטלוויזיות בביתה נשרפו. גם כאן צריך לבדוק אם צריכים לתת פיצוי לאותם אנשים שנפגעו כתוצאה מהחיבור הלא מקצועי.

קיבלנו תלונה על כך שלפעמים עשרים דקות ויותר ממתינים עד שמישהו עונה בטלפון, וגם כשענו העבירו מרכז אחד לרכז השני וחוזר חלילה ובסוף השיחה מתנתקת.

את הדברים האלה בהחלט צריכים לתקן. אני בטוח שיש אנשים שנהנים אבל אם יש ביקורת, אנחנו צריכים לתקן אותה ואפילו אם מדובר באחוז קטן של אזרחים. הרבה אנשים רוצים היום את השירות הזה וראוי שהחברות שנותנות את השירות ייתנו שירות טוב.

אנחנו נשמע את נציגי החברות שיאמרו לנו בין היתר איך החברות נערכות בעתיד לתיקון התקלות האלה.

אני נמצא כאן בשם אשתי שהיא הייתה
המתלוננת העיקרית בנושא. מבחינתנו הנושא כרגע הוא נושא מאוד עקרוני ולכן חשבתי שצריך לפנות ולנסות לטפל בבעיה.

אנחנו גרים בישוב שנקרא נוף אילון, ישוב שנמצא אי שם בין לטרון לבין רמלה, משמר אילון, כל אזור המושבים. כשקמו ערוצי הכבלים אנחנו לא נהנינו מהשירות הזה מכיוון שאני מניח לא היה משתלם לחברות הכבלים להתחבר אלינו מאחר שמדובר בקבוצה לא גדולה של תושבים. כך שבמשך שנים ארוכות לא קיבלנו שירותי טלוויזיה בכבלים.

האיר האור וחברת YES קיבלה זיכיון לשדר בלווין ואשתי פנתה לחברה. היא הייתה מעונינת בחלק מהערוצים ש-YES משדרת כשהערוצים המרכזיים שהיא רצתה הייתה ערוץ הילדים, ערוץ ספורט, ערוץ היסטוריה, כמה ערוצים שבעצם היו חשובים לנו ודרך זה לנסות לקלוט את ערוץ 1 ו2- כי הקליטה אצלנו לא הייתה ברורה ביותר. חשבנו שדרך הלווין נקבל את השירות הזה, גם של ערוצים נוספים וגם את הערוץ הראשון והשני בצורה טובה יותר.

התקשרנו למוקד ההזמנות של YES בסביבות סוף פברואר ורק לאחר עוד ששה, שבעה, שמונה טלפונים כשאנחנו כל הזמן שואלים מה קורה, למה אף אחד לא פונה אלינו כי הבטיחו לנו שהסוכן שלהם מגיע אלינו, רק לאחר פסח, משהו בסביבות סוף אפריל-מאי, הגיע אלינו נציג החברה וגם זה היה בסביבות 10:30 בלילה כשהוא התקשר שהוא באזור ואנחנו אמרנו לו שהוא יכול להגיע.

כשהגיע הנציג, הוא פרס בפנינו את החבילות, את ההצעות, את מגוון השידורים וכן הלאה. הוא אמר לנו את מחיר החבילה, סדר גודל של 130 שקלים. אמרתי לו שכל האישיו הגדול של הכבלים הוא שהם יכולים לתת לנו את הטירינג, את מקבצי הערוצים שאנחנו מעונינים לבחור. הוא אמר שאכן כך וכי יש להם חבילה, אבל החבילה הזו מכילה 45 ערוצים. אמרתי לו שאני לא רוצה 45 ערוצים, אני לא רוצה את הערוץ הספרדי, לא ערוץ זה וזה אלא לי מבחינה ערכית חשוב איזה ערוצים יהיו כדי שאוכל לומר לילדיי במה הם צופים ובמה לו. יש ערוצים רבים שגם אם הם לא מוגדרים כערוצים פורנוגרפיים, כערוצים ארוטיים, אני לא רוצה שילדיי ייצפו בהם. אמרתי מראש שאני רוצה את ערוץ ההיסטוריה, את ערוץ הילדים, את ערוץ הספורט, משהו כמו חמישה-ששה ערוצים. הוא אמר לי שאי-אפשר. אמרתי לו שאני מוכן לשלם את ה130- שקלים אבל שיוריד לי מספר ערוצים מאותם 45 ערוצים ושיחסום לי את כל הערוצים בהם אני לא רוצה. את אלו שאני רוצה מתוך החבילה, שייתן לי אבל לא את השאר. לא התווכחתי על המחיר, לא רציתי הנחות, לא רציתי כלום. אמר לי אותו סוכן שזה בלתי אפשרי. לגבי הערוץ הפורנוגרפי-ארוטי הם יכולים לתת חסימה או קוד, אבל לגבי השאר זה בלתי אפשרי. אמרתי שאני בשום אופן לא רוצה את כל הערוצים האלה וכי אני אומר לו מה אני רוצה ומה אני לא רוצה.

כמובן שהסוכן אמר שזה בלתי אפשרי. אמרתי לו שאולי יבדוק את העניין שנית וכי אנחנו נהיה בקשר. אחרי יומיים אשתי דיברה אתו והוא אמר שזו החבילה ושניקח אותה או לא כי זו העסקה.

כמובן שלא התחברנו כי אני לא מתפשר עם חינוך ילדיי ונשארנו במצב בו היינו לפני עשר שנים. אני לא רואה את שידורי הכבלים, לא את הלווין וגם לא מי יודע מה את הערוץ הראשון והשני עבורו אנחנו משלמים את האגרה.

אני רוצה לקדם בברכה את ילדי בית-חינוך
עיוורים בירושלים שהצטרפו לישיבה שלנו.

הסיפור שלי קשור לטלוויזיות שנשרפו. בתחילת
חודש מאי הייתה סופת ברקים באזור ירושלים. בביתי קיימות שלוש טלוויזיות כאשר רק שתיים מהן מחוברות ל-YES. שתי הטלוויזיות שמחוברות ל-YES נשרפו ואילו לטלוויזיה השלישית לא קרה כלום. בשעה שהייתה סופת הברקים, משתי הטלוויזיות שמחוברות ל-YES, אחת הייתה דלוקה אבל נשרפה גם הטלוויזיה שלא דלקה.

מיד התקשרתי ל-YES כדי שיבואו לתקן את התקלה. אני רוצה לציין שבמשך שבוע אני טולטלתי מאיש קשר אחד לשני. כן, הגיעו טכנאים אבל הם לא ידעו איך לפתור את הבעיה. אני המתנתי זמן ממושך מאוד, ישבתי בטלפון ארבעים דקות כדי לקבל שירות והתייחסות, כאשר הרבה פעמים השיחה נותקה. כשהתלוננתי מדוע השירות הוא כזה לקוי, אמרו לי שהם מטפלים בזה וכי באמת כולם מתלוננים.

לדעתי זה לא יחס. אם אנחנו מחוברים ומשלמים את מיטב כספנו, אנחנו דורשים שירות כמו שצריך. אין שום סיבה שנחכה ונמתין ארבעים דקות עד שאיש קשר יענה לנו.

אחרי שבדקו הגיעו בפעם השנייה שוב טכנאים לביתי וטענו ששריפת הטלוויזיות נגרמה ממתח חשמלי גבוה. לדעתי דבר זה מופרך כי יש לי בבית מספיק מוצרי חשמל שלא נשרפו והטלוויזיה השלישית, זו שאיננה מחוברת ל-YES, גם היא לא נשרפה.

אנחנו מהאנשים הראשונים שהתקינו את הלווין וכשהתקנו ההתקנה נעשתה בצורה בלתי מקצועית. כל הבית שלנו מלא כבלים כשהכל מונח באופן גלוי. כשהתקנו נאמר לנו שיש בעיה עם ערוצי זהב וכשהבעיה תסתדר, יוכלו לעשות לנו התקנה מחודשת כפי שצריך וזאת על-ידי התשתית של ערוצי זהב, אבל זה לא קרה. אף אחד לא פנה אלינו לבוא ולהתקין לנו בצורה מסודרת למרות שכבר הרבה חודשים הלווין עובד דרך התשתית של ערוצי זהב. נהפוך הוא, כשהתלוננתי ששריפת הטלוויזיות נגרמה כתוצאה מהתקנה בלתי מקצועית, נאמר לי שגם לא יבואו לסדר לי את ההתקנה. כלומר, כך אני אשאר, עם ההתקנה הבלתי מקצועית, עם החוטים והכבלים הגלויים.

כאשר כלו כוחותיי וכתבתי מכתב מאוד זועף לחברת הכבלים, שטחתי על שני עמודים את חומרת המצב וטענותיי הקשות על ההתקנה ועל השירות וכיוצא בזה, קיבלתי מכתב שמאוד לא ממצה את העניין. קיבלתי מכתב מהגברת תמי מרזב מפניות לקוחות שטוענת במכתבה שהתקלה נובעת מבעיית מתח בחשמל הביתי ולא כתוצאה מהתקנה של תשתית הלווין.

קודם כל, היא לא ענתה על כל שאלותיי. במכתבי טענתי לגבי השירות והיא לא התייחסה לשירות הגרוע. טענתי שההתקנה אצלי היא בלתי מקצועית והיא לא הראתה במכתבה אפילו נכונות לבוא ולערוך לי התקנה מקצועית כפי שצריך. כשאיימתי בניתוק, לאחר כחודש התקשרה אליי בחורה בשם הילה ואמרה לי שבאמת בעייתי מאוד מובנת לחברת YES והיא תנסה לעזור לי וכפיצוי היא תיתן לי חודש חינם. הדבר הזה הרתיח אותי מכיוון שאני לא חושבת שצריך לאיים בניתוק כדי לקבל פיצוי. חודש קיבלתי מתנה והיא אמרה שבזמן הזה היא תבדוק שנית מה קורה ואם ישנה אפשרות לתקן את הטלוויזיות. אחרי שבוע היא התקשרה אלי שYES לא מוכנים לקחת אחריות על הטלוויזיה. ביקשתי ממנה שתכתוב לי בפקס את התשובה שהחברה אינה מוכנה לקחת אחריות, אבל היא ביקשה שאני אכתוב מכתב ובו אבקש תשובה בכתב. גם את זה עשיתי למרות שבעיני זה נראה ממש זלזול בלקוח לבקש מהלקוח שהוא יכתוב מכתב כדי לקבל תשובה בכתב, אבל עשיתי זאת. העברתי מכתב אבל עד היום לא קיבלתי מכתב תשובה בכתב אלא רק בעל-פה.

אני מאוד מאוכזבת מ-YES. אני כן נהניתי מהסרטים ומהשידורים, אבל אני חושבת שחברה שמחשיבה את עצמה לחברה עתירת טכנולוגיה צריכה לשים את השירות במקום הראשון ולא במקום האחרון. ההתייחסות אליי כלקוח הייתה מאוד מזלזלת ומאוד פוגעת.

האם יש איזשהו הסדר בין הלווין לכבלים כך
שהלווין יכול להתחבר לתשתית הכבלים?

בחדר השני בוועדת הכלכלה דנה עכשיו הוועדה
אחרי שנה בתיקון חוק שכאשר הוא יעבור, הוא יאפשר למנוי להיות הבעלים של התשתית שבביתו. במדינת ישראל, בניגוד לכל מקום אחר בעולם, התשתית בביתו של המנוי איננה שייכת למנוי אלא שייכת לחברות הכבלים, או לפחות לטענתן שייכת להן וכדי להסיר את הספק הזה הכנסת תיקנה את החוק.

האזרח שילם על התשתית.

גם לדעתנו. האזרח לא רק שהוא שילם על
התשתית אלא התשתית היא שלו, הוא שילם עליה כשהתקינו אותה אבל בכל-זאת חברות הכבלים טענו שהתשתית הזו שייכת להן ועל-כן נאלצנו להגיע להסדר כשההסדר הזה הכביד על חברת הכבלים ובעיקר הכביד על הציבור וחייב איזשהו מהלך של חמישה ימים בהם לקוח היה צריך להמתין, והמהלך יצר בירוקרטיה ותקלות ואני מקווה שהוא ייפתר בימים אלה.

זאת אומרת שאחרי שהחוק הזה יעבור, כל
החוטים שיש לגברת אפרת נדב בבית ולעוד אלפי לקוחות ייעלמו מהבית?

אני מדברת על הקניין ולא על החוטים פיזית.

אני מדבר על החוטים פיזית.

המקרה הספציפי של הגברת נדב נבדק כשהתלונה
הגיעה אלינו. ברגע שהחוק יעבור, יוכל להיות הליך.

יכול להיות שהיו אלף לקוחות שהיו הראשונים
לעשות מנוי לחברת YES והם באותו מצב שהחוטים גלויים וכתוצאה מזה אולי גם החיבור לא טוב, ואולי לכן נגרמה פגיעה לטלוויזיות. אני שואל אם בהסדר החדש או בחקיקה החדשה זה הופך להיות התחברות לתשתית וזה יעלים את החוטים האלה.

ההסדר החדש יהיה בוודאי הרבה יותר נוח
ללקוחות. לא מקובל עליי לחשוב שיש אלף אנשים שעונים למקרה הזה אלא זה מקרה אחד כשאתמול הגיעה אלינו התלונה מהוועדה ואנחנו מטפלים בו. איתן זכריה יענה על זה, אבל החקיקה איננה באה להסדיר את המקרה הפרטי הזה. אין אלף מקרים כאלה ואין גם מאה כאלה.

החוטים האלה מפריעים בבית והשאלה אם אחרי
ההסדר הם יכולים להיעלם.

החוטים אינם מפריעים בבית. הסדר הכבילה
מדבר על סף התשתית בבית וכשהוא ייפתר, הוא ייפתר. הוא לא קשור לא לחוטים גלויים ולא לחוטים לא גלויים.

כאשר YES נכנסה לשוק השידורים היו לנו
ציפיות מאוד גדולות. אנחנו היינו בטוחים שתהיה מהפיכה בסדר גודל של הנושא של התקשרויות לחו"ל, מה שאתם זוכרים בזק בינלאומי והחברות האחרות שנכנסו וזה גרם לשינוי השוק לחלוטין.

במקרה הזה כולנו נפלנו. ציפינו לשינוי מהותי באיכות השידורים, לשיפור בשירות, לשיפור ניכר, וציפינו כמובן לירידה דרסטית במחירים וכמובן גם ליכולת השליטה שלנו, של הצרכן, בתוכניות השידורים שלו. לצערנו התבדינו בכל הסעיפים האלה.

יש לנו שורה של תלונות מסוגים שונים ואני מתייחסת כאן גם ל-YES וגם לכבלים ואני לא מפרידה ביניהם. הנושא של השירות הוא גרוע ביותר, הוא לא זריז והוא לא יעיל. המחירים שציפינו שירדו, לא ירדו וכולכם יודעים שהם רק עלו. איפה התחרות?

לגבי יכולת השליטה שלנו בשידורים. כפי ששמענו, מה שהביאה YES זה מקבצים. זאת אומרת, חבילות. למה אנחנו צריכים לקנות פרה שלמה כשאנחנו רוצים רק כוס חלב או כוס שוקו? למה יכולת השליטה לא עוברת אלינו כדי שאנחנו נגיד ספציפית איזה ערוצים אנחנו רוצים? אתם כבר תשקללו את המחיר ותגידו לנו כמה אנחנו צריכים לשלם בשביל כל ערוץ, או אם אתם רוצים תנו לנו באמת צ'ופר של חבילות ומי שירצה ייקח את החבילה, ומי שלא יירצה שיבחר לעצמו איזה ערוצים שהוא רוצה.

אני אומרת שאין תחרות בשוק. אני קוראת למשרד התקשורת לעשות סדר בנושא. יש פה למעשה שני מונופולים שכל אחד עושה מה שהוא רוצה. אם הייתה תחרות אמיתית בשוק, כבר היינו מזמן רואים זאת אבל אין כאן תחרות.

אם אנחנו מדברים על חברת YES, אני רוצה
להביא לידיעת הנוכחים שהמועצה לצרכנות הגישה לבית-הדין לחוזים אחידים בקשה לתקן את החוזה של חברת YES.

הואיל וכל העסקאות נערכות בביתו של הצרכן, אנחנו רואים בזה עסקה ברוכלות ואנחנו מאפשרים לבטל את העסקה תוך 14 יום. אנחנו מבקשים לאפשר לצרכנים לשלם לא רק בהוראת קבע וכרטיסי אשראי אלא מבקשים לאפשר להם לשלם גם בצ'קים ובמזומן. לגבי מרכזי השירות, אני מקווה שהשירות יהיה הרבה יותר מהיר והרבה יותר יעיל.

לגבי חוקיות ההתקנה. בחוזה נדרש הלקוח להודיע לחברה אם קיימת מגבלה משפטית להתקנת צלחת הקליטה. רוב הבעיות הן בבתים משותפים. אנחנו מבקשים שהחברה תנחה את הלקוחות לגבי הצעדים הנדרשים לביצוע התקנה חוקית.

ביטול השידורים. על פי החוזה קובעת החברה לעצמה זכות לבטל את הערוצים ומאפשרת לצרכנים לסיים את ההתקשרות. אנחנו מבקשים שהחברה תדאג להחזיר לצרכנים את כספם ולא רק לבטל את העסקה.

היו לכם איזה שהן תלונות לגבי חברות הכבלים?

כן. יש לנו תלונות על חברת תבל, על חברת YES,
על ערוצי זהב ומת"ב. כל התלונות מתמקדות בשירות לקוי.

בסקר שערכנו ראינו תוך כמה זמן מחברים אותו
ותוך כמה זמן מנתקים אותנו. לחבר זה עניין של יום-יומיים ולנתק אנחנו יכולים שבועיים לחכות ונשלם על כל יום במשך השבועיים האלה.

קיבלנו תלונה של אזרחית ששילמה בתחילת החודש לחודש יולי ואמרו לה שהיא תשלם עבור כל חודש יולי ולא רק עבור חודש יולי אלא שהיא תשלם גם עבור חודש אוגוסט, חודש עבורו עדיין היא לא קיבלה את השירות. האם אנחנו משלמים חשמל לפני שהשתמשנו? למה כאן זה כך?

אני רוצה לשמוע את נציגי החברות שיתייחסו
לדברים שנאמרו כאן. בין היתר תאמרו לי למה אי-אפשר לפרק את החבילה ולתת לאזרח ערוצים בהם הוא לא רוצה. אתם יכולים לומר שזה לא כלכלי, אבל יש כאן אנשים שאומרים שהם מוכנים לשלם את מלוא הסכום אבל שייתנו להם מה שהם מבקשים. למה במדינה דמוקרטית אנחנו לא יכולים לקבל מה שאנחנו מבקשים כלקוחות אלא מנחיתים עלינו?

אני רוצה להתייחס למה נאמר לפי הסדר שנאמר.
היושב-ראש אמר שאנחנו לא עמדנו בהתחייבויות שלנו והנה הגיע האור אבל כששמענו את התלונות מסתבר שיש די הרבה עננים שמסתירים את האור הזה ומשום מה גם הדיון הזה וגם כל התלונות היו רק על YES ולא על שירות חברות הכבלים.

דבר רק על מת"ב. YES ייצגו את עצמם כמו
שצריך. אם אין תלונות, תאמר שאין לך מה לומר והציבור ישמע. אני רוצה למקד אותך בנושא.

אני מבטיח שאהיה ממוקד.

תייצג את החברה שלך, מת"ב, ואת הלקוחות
שלך. תתייחס גם לחיבור וניתוק, תאמר לנו גם אם יש לכם מדיניות להיכנס לפריפריות דבר שלא עשיתם בעבר.

ברשותך, אני אסיים את המשפט. אומרים שיש
פה שתי תלונות לגבי חברת YES שאני לא אתייחס אליהן, אבל חברת YES אומרת שהבעיה היא של הכבלים, עם הסכם התיול. אצל הגברת שדיברה כאן היו שתי תשתיות, האחת של הכבלים והשנייה של הכבלים, ואין שום סיבה בעולם שהתשתית של הלווין שהותקנה תהיה לא טובה. לכן השאלה שאתה שאלת קודם, התשובה שלה לא קשורה להסכם. יש הרבה מנויים שיש להם בבית שתי תשתיות ושתי התשתיות צריכות להיות ברמה גבוהה ועל-פי התקן. אם זה לא נעשה, זה לא בסדר וזה לא קשור להסכם התיול.

לעצם העניין של הפריפריה. בשנה האחרונה אנחנו הודענו - וגם כך אנחנו פועלים – כאשר כל ישוב שרוצה, אנחנו מחברים אותו ולפחות בכל אזורי מת"ב אין אף ישוב שהיה רוצה ולא מחובר לרשת הכבלים.

רמת הגולן מכוסה כולו?

רמת הגולן לא מכוסה, אבל אם אתה מכיר את
החוזה, אנחנו לא לקחנו שום התחייבות לגבי רמת הגולן. רמת הגולן לא הייתה בזיכיונות וברמת הגולן המדינה עד היום לא החליטה אם היא רוצה לחבר את הרמה או לא רוצה לחבר את הרמה. לכן זה לא חלק מהדיון היום.

מה קורה לגבי כל הישובים מסביב?

כל מי שרוצה מחובר.
לגבי ההליך של הניתוק ושל החיבור. על-פי הסקר שאתם עשיתם אצל מת"ב הניתוק אורך יום-יומיים. אני לא מבין איך אומרים שעל-פי הסקר שלכם שערכתם בשנת 1999 זה אחרת. אני חושב שבכל סקרי השירות של המועצה שהיו בכל השנים האחרונות, מסתבר שרמת השירות שאנחנו נותנים ושביעות הרצון היא מאוד מאוד גבוהה וזה לגבי כל חברות הכבלים ושל מת"ב בפרט.

עוד איזושהי התייחסות לבחירת הערוצים. אמנם ההתייחסות הייתה לגבי הלווין אבל אני חושב שהיא גם לגבי הכבלים ואני רוצה להתייחס לחלק שלנו בעניין. בשנתיים האחרונות אנחנו עושים איזשהו ניסיון לעשות טירינג. המושב הזה החליט שהוא יתן העדפה מתקנת לחברת YES על מנת שתהיה תחרות בשוק הזה. לצערי מה שקרה בשוק הזה, וגם מה שקרה בשיחות הבינלאומיות שהיה אחת הדוגמאות שהביאו כאן, שכל השוק הזה היום נמצא בהפסדי עתק ואני לא יודע אם את יודעת, אבל יש היום בקשה של מיזוג של חברת ברק וקווי זהב. דהיינו, אלה חברות שאם לא ימזגו אותן, הן יפשטו את הרגל.

אולי הן לא יעילות.

או שהן לא יעילות או שהמחירים שהן נתנו הם
כאלה שהן לא יכולות לחיות אתם. המחירים בשוק הזה של הטלוויזיה הרב-ערוצית באופן יחסי ירדו בסדר גודל של עשרים אחוזים. מסוף שנת 1998 ועד היום המחירים ירדו בסדר גודל של עשרים אחוז.

זה לא מספיק.

זה שבעיניך זה לא מספיק, אני מבין אבל אלה הן
העובדות.
לגבי יכולת חסימת ערוצים. אפשר לחסום ערוצים אבל עדיין בכל העולם מקובל שלוקחים קודם כל את החבילה הבסיסית ואחרי כן אפשר לבחור ערוץ אחרי ערוץ, אבל בתוך החבילה הבסיסית, האזרח יכול לבדו בבית באמצעות הממיר הדיגיטלי לחסום איזה ערוצים שהוא רוצה ולצפות באיזה ערוצים שהוא רוצה. לשם כך הוא לא צריך את הלווין ולא את חברות הכבלים אלא הוא סוברני ויכול לעשות כפי שהוא רוצה.

ומי שאין לו את הממיר הדיגיטלי?

מי שיש לו את הממיר האנלוגי, יכול לעשות זאת
למרות שזה מעט יותר מורכב. יש היום ממיר אנלוגי שדרכו אפשר לחסום חלק מהערוצים גם בבייסיק.

מה עלות הממירים?

החבילה נשארת במחיר קבוע.

מי שיש לו כבלים ואין לו ממיר.

הוא לא יכול לחסום את הערוצים כי כל הסיגנל
עד הבית מגיע אליו.

כמה הוא משלם עבור רכישת ממיר כזה, אנלוגי
או דיגיטלי?

הממיר האנלוגי במת"ב נמכר ב99- שקלים
והדיגיטלי בסדר גודל של 300 שקלים.

אז הוא יכול לשלוט בערוצים ולצפות באותם
ערוצים שהוא רוצה.

נכון.

מישהי התלוננה בפנינו שלפני מספר שנים היא
רכשה את הממיר ב400- שקלים, היא החזירה אותו וקיבלה החזר של 13 שקלים על אותו ממיר. מעניין אותי לדעת האם אותו ממיר נמכר או מושכר היום למישהו אחר ב13- שקלים.

ממיר אנלוגי, אף פעם לא עלה 400 שקלים.

יש לי את התלונה בכתב ואני אעביר אותה אליכם.

אני מסתכל על התחקיר שנערך עבורי ואני רואה
שאתם יחסית לאחרים קיבלתם אחוז גבוה מבחינת שביעות רצון.

אני מבקשת להתייחס קודם כל לתלונה של
הגברת שגרה בירושלים. אני לא יודעת מה נעשה בביתך לאחר שפרשת מערוצי זהב, אבל אני רוצה להצהיר חד וחלק שההתקנה הרשלנית והלא מוצלחת של הכבלים בבית שלך על-ידי חברת YES אין לה שום קשר לערוצי זהב. להפך, מרגע שהתנתקת מערוצי זהב, ואני מקווה שעשית את זה בדרך נעימה, התשתית קיימת לשימוש חברת YES, כך שאין טעם להיתלות בערוצי זהב ולהזכיר את ערוצי זהב או את אותו הסכם שזכה לאישור בית-משפט וזאת כדי לתרץ התקנה כושלת.

אני אשמח מאוד אם תחזרי להיות מנויה שלנו.

בזמן ההתקנה, כאשר נציגי חברת YES הגיעו
אליי, הם טענו שאין להם עדיין רשיון להשתמש בתשתית של ערוצי זהב.

הם עשו דבר שאסור היה להם לעשות.

חבל שלא הבאתי תמונות כדי שיראו כמה גרוע זה
נראה אצלי בבית.

מכיוון שהתנתקת מערוצי זהב, התשתית היא כבר
לא בידי ערוצי זהב ולא בשליטתה.
לגבי השירות הטלפוני. אנחנו יכולים להתגאות בזה שזמינות נציגי השירות שלנו היא מצוינת. אצלנו לא תחכי ארבעים דקות ותקבלו שירות הרבה יותר מהר.

לגבי הנושא של חבילת ערוצים. אדוני היושב-ראש, כרגע אפשר לבחור בחבילות ערוצים גם בשידורים אנלוגיים וגם בשידורים דיגיטליים ואני בעיקר מתכוונת לפנייתו של האדון מנוף איילון. קיים ממיר גם בשיטה האנלוגית שנקרא ממיר שופרנטל קונטרול ושהוא בעצם מאפשר להורה – ואני בעיקר מבינה שהכוונה שלך היא דאגת הורים – לחסום ערוצים על מנת למנוע צפייה של ילדים בערוצים מסוימים. זה אפשרי גם בשיטה הדיגיטלית, אבל לא צריך להוציא כל כך הרבה כסף כאשר אפשר לעשות זאת באמצעות הממיר האנלוגי שעולה אצלנו 99 שקלים.

לגבי ביטול עסקה. כולנו כפופים לחוק מדינת ישראל ואנחנו מאפשרים לכל לקוח שהתחבר אלינו להתנתק תוך 14 יום ואין שום בעיה והוא יקבל את כספו חזרה. אם נתקלתם בתלונה ספציפית, נשמח לטפל בה, אבל באופן עקרוני כמעט לא קרה לנו שנתקלנו בתלונות של לקוח שהתנתק ובעצם לא קיבל את מה שמגיע לו בחזרה.

לגבי החזר פיקדון על ממיר. ובכן, הממיר בערוצי זהב עלה עד לאחרונה 250 שקלים והוא ניתן תמורת פיקדון. המשמעות היא שלקוח קיבל ממיר לשימושו ולא עולה על הדעת שממיר שניתן לפני שבע או שמונה שנים, ערכו היום אחרי השימוש יהיה כערכו לפני שבע שנים. בנוסף, מחירי הממירים כמו כל מכשור אלקטרוני בעולם ירדו במשך השנים. טלוויזיה לפני עשר שנים עלתה הרבה מאוד כסף והיום אפשר לקנות אותה בפחות מאלף שקלים. אותו דין חל גם לגבי הממירים. היום אנחנו מוכרים את הממירים שלנו ב99- שקלים. ההסדר לגבי נושא של פיקדון ממיר אומר שאתה משלם את הפיקדון, אתה מקבל את ההחזר כשהוא צמוד למדד בניכוי עשרה אחוז של פחת שנתי וחשוב לציין שההסדר הזה זכה לגיבוי החוק והוא מוסדר בתנאי הזיכיון שלנו שעל-פיהם אנחנו פועלים.

מה לגבי ניתוק וחיבור? כאן כתוב לי שלוקח לכם
שבועיים לנתק מנוי.

אני רוצה להתייחס לסקר שהזכירה חני מונין.
מדובר באיזושהי שיחה טלפונית שנערכה לפני שנה וחצי ואני חושבת שלא מן הראוי שנתייחס למשהו שנעשה לפני שנה וחצי, בעיקר שנוצרה שם איזושהי השוואה וחברת YES משום מה לא מופיעה. כשניסיתי לבדוק מדוע חברת YES לא מופיעה בהשוואה, הסתבר שזה נעשה לפני שנה וחצי. אני חושבת שזה לא יהיה מכובד להתייחס לנתונים כאלה כשהם כל כך ישנים.

מה קורה היום?

היום עד 14 יום. בממוצע אנחנו עושים את זה תוך
הרבה פחות זמן. אנחנו מטפלים בפנייה של לקוח ואם מדובר בניתוק דחוף, אנחנו עושים זאת מיידית. אם מדובר בלקוח שמבקש להתנתק עקב אי-שביעות רצונו, אנחנו כחברה שמקדשת את ערך השירות מחויבים לבדוק את סיבת הניתוק.

אתם מאפשרים לצרכנים שאין להם חשבון בנק
לשלם במזומן?

כן.

כי יש לי כאן תלונה שלא אפשרתם.

אני אשמח לבדוק אותה. תעבירי אליי את
הפרטים.

למה יש הבדל בזמן בהתנתקות במקרה של
הממיר האנלוגי לבין הממיר הדיגיטלי?

אנחנו חברה שקשה להשוות אותה לחברות
סלולריות משום שאנחנו מביאים את התשתית לבית הלקוח. פעולת הניתוק כרוכה במשלוח טכנאי משום שהוא אמור לבוא ולהסיר את הציוד. מעבר לזה, הציוד שאנחנו מוסרים ללקוחות הוא ציוד שהוא שלנו ולכן יש לנו עניין גדול לפגוש את הלקוח.

הציוד הוא בהשאלה?

פיקדון. מעבר לזה, מכיוון שיש לנו עניין שהלקוח
הזה יחזור אלינו, אנחנו מעונינים לסיים אתו את העניינים בצורה הטובה ביותר ואנחנו גם עושים כמיטב יכולתנו לחבר אותו למה שנקרא אנטנה מרכזית על-מנת שגם לאחר הניתוק מהכבלים הוא יוכל לצפות בערוצים 1 ו2-. לכן מכיוון שמדובר בפעולה של טכנאי היא אורכת יותר זמן, בעוד שניתוק דיגיטלי הוא בעצם ניתוק שנעשה באמצעות המחשב המרכזי של החברה.

אמנם לא נשמעו היום בדוגמאות שהובאו על-ידי
הצרכנים תלונות נגד חברת תבל אבל אני יכול להעיד שפה ושם יש לנו פניות מלקוחות, פניות שרובן הן מאוד ענייניות ובחלקן נובעות מאי-הבנות כאלו ואחרות אבל בסך הכל אנחנו לא מתמודדים ביום יום מול לקוחות זועמים, כועסים או נפגעים. אם צריך, יעיד משרד התקשורת שנציגו נמצא כאן או יעידו גורמים אחרים שעוסקים בעניין הזה מדי יום ביומו.

לגבי התשתית של הכבלים בבית הלקוח, אנחנו לא גובים עליה כסף מזה למעלה משמונה שנים וכדי שלא אחטא, אני לא אומר את השנים המדויקות למרות שבוודאות זה מעל שמונה שנים. לכן אנחנו מתקינים היום – ולא רק היום אלא לפני שנה ולפני חמש שנים – את התשתית בבית הלקוח שאיננה כלולה במחיר דמי המנוי שלו. איננו גובים גם דמי התקנה. מקומה של התשתית ובעלות עליה, אמנם זה יהיה בחוק, אבל זה לא יכול להישאר פתוח אחרי מה שנאמר ואני משער שמה שנאמר נאמר מחוסר ידע.

לגבי הפריפריה. בשנת 2000 הבטחנו גם ליועץ המשפטי של משרד התקשורת, גם למשרד התקשורת וגם לוועדת החריגים הפועלת ליד משרד התקשורת לחבר כל מבקש וכל רוצה במדינת ישראל ואכן עמדנו בכך. היום אין ישוב שמבקש ואיננו מחברים אותו.

אם יש בודדים בתוך ישוב?

שיהיו בודדים בתוך הישוב אבל אנחנו נחבר את
הישוב. בסך הכל עוד לא נתקלנו במצב שמישהו ביקש לחבר אותו ולא חיברנו אותו. אני רוצה לומר שעוד בשנת 1993-1992, כל ישובי הפריפריה, רובם אם לא כולם, באזורי אשדוד-אשקלון חוברו לרשת הכבלים שלנו.

למי שייך כל אזור הערבה?

לא לנו.

אני חושב שהאזור שלי שייך אליכם.

אתה לא שייך אלינו. רמלה לא הייתה שייכת
אלינו עד לפני שנתיים בערך. לפני שנתיים רכשנו את גוונים ותנופת החיבור מיום שרכשנו את גוונים, לא הייתה לה דוגמה. נדמה לי שאתה בנוף איילון, ישוב דתי, לא מחובר בכלל אל הכבלים.

לא היינו מחוברים עד היום.

ואתה גם לא תהיה מחובר כי הרב שלך הודיע לנו
לפני שבועיים.

אין לי רב. אני אדם פרטי ואין לי רב. עובדה
שהזמנתי את YES אליי הביתה כי רציתי להתחבר ולצערי הם לא סיפקו את מה שרציתי ולכן לא התחברתי. אם אתה תיתן לי את מה שאני רוצה, אין לי שום בעיה להתחבר אליך.

תכף תבין שאני אתן לך כל מה שאתה רוצה.

מה קורה אם יש ישוב עם שמונים משפחות
ומתוכם עשרה אחוז רוצים להתחבר?

אנחנו נחבר גם אם יהיו שלושה אחוזים.

צריך רק לפנות.

בנוף איילון, אולי דוד לא יודע כי הוא לא עסק
בכך, יש להם נציג תקשורת שהיה אתנו במשא ומתן והיינו בשלב חתימת הסכם. לנוף איילון צמודה מדרשה ולפי מיטב ידיעתי – אני לא רוצה לטעות – קיבלנו בקשת סירוב והסיבה לכך היא העניין הדתי. אם ייתנו לנו לרשת את הישוב, אנחנו נשמח ואני מבטיח לך שזה יהיה בזמן מאוד קצר.

עוד מילה על העניין של חסימת ערוצים. חברת תבל, ואני מדגיש שאני מתייחס לחברת תבל, מהיום הראשון שהיא עלתה על הקרקע מספקת את שירותי הטלוויזיה בכבלים באמצעות ממירים אנלוגיים שממוענים לבית הלקוח. עוד ביומנו הראשון ידענו, ואנחנו יכולים עד היום ועושים זאת תמיד, לחסום כל ערוץ שאתה חפץ בו. עוד לפני המערכת הדיגיטלית.

דוד, תפנה ותבדוק. אולי יש אצלכם בישוב
חסמים שאתה לא יודע עליהם.

זו נקודה חשובה ומצבי השתפר פלאים.

לא בזבזת זמנך לריק.

האם התנאי לקשור אתכם עסקה הוא לתת צילום
של תעודת הזהות?

לא.

כי יש לי כאן תלונות.

אני משער שאני יודע על מה את מתלוננת. יש לנו
מה שנקרא עד 120 ו120-. גיל הזהב זוכה אצלנו ליחס מיוחד אבל אנחנו הרי צריכים לדעת שאותו אדם הוא בגיל הזהב ולכן אנחנו מבקשים או תעודת זהות או צילום די שנראה שאכן הוא מעל גיל 65.

למה אחרים לא עושים זאת?

כל חברות הכבלים עושות זאת, למעט YES/

אני חושב שזה המינימום המצופה.

אנחנו מודים בשם הקשישים שאתם מתחשבים
בהם.

לגבי שיטת התשלום. אנחנו מיומנו הראשון גובים

הוראת קבע, כרטיס אשראי ושוברים. אנחנו מודעים לצרכני השוברים ואנחנו חושבים שאלה לקוחות מספיק טובים שצריך לתת להם את ההזדמנות ואת הסיכוי להיכנס למערכת הכבלים.

מה עם חיבור והתנתקות?

העניין יותר תלוי בלקוח אבל משום מה מציגים
את זה כאילו זה תלוי בחברת הכבלים. קורה שלקוח דורש ממני שאני אנתק אותו תוך יומיים כי הוא שכח להודיע לי מספיק זמן מראש.

אם הוא הודיע לך, כמה זמן זה לוקח?

היום זה לוקח בממוצע שבוע, אבל יש גם רצונות
של לקוח ויש לקוחות שאומרים שרוצים שינתקו אותם אבל לא היום אלא בעוד חודש או בעוד שבועיים. אנחנו שמחים לעמוד לרשות הלקוח ואין לנו בעיה עם זה.

אני חושב שאני מייצג עוד אחד מהשינויים
הארגונים שעשתה YES כדי שהשירות שהיא נתנה בשנה האחרונה, שהיא השנה הראשונה שלנו, בשנה הקרובה יהיה עוד הרבה יותר טוב ממה שהיא נתנה.

אני רוצה להודות ללקוחות שהגיעו לכאן, ששניהם רצו להיות לקוחות שלנו, אפילו הגברת חוותה את המוצר ולפני שאני מתייחס ספציפית אני רוצה לספר לכולם שאנחנו נמצאים למעלה מחצי שנה בקצב שבו אנחנו מגייסים קרוב לאלף משפחות ליום וכשאנחנו בודקים ושואלים את המשפחות שפונות אלינו למה הם פונים ל-YES ולמה הם מעונינים להיות לקוחות של YES, אנחנו מגלים שקרוב ל75- אחוז מהם מגיעים אלינו כי הם שמעו וראו אצל חברים. אני מניח שאנחנו זוכים להיענות הזאת ולחבר מביא חבר ברמה ובווליום כזה כי רוב הדברים שאנחנו עושים הם דברים טובים ודברים שעשו טוב לצרכנים.

אבל אין שירות.

אני מניח שעל מנת שיהיה לנו קצב ביקוש כזה
ששומר על עצמו במשך יותר מחצי שנה – ואני מזכיר לכם שחגגנו אתמול שנה – יש לנו 700 אלף צופים ואני מדבר אתכם על קצב גיוס של קרוב לאלף משפחות ליום. אם נבדוק ונלך טיפה אחורה ונראה את השנה הראשונה שבה פעלו בישראל שבע חברות כבלים, למיטב הבנתי כולן גם יחד לא הגיעו לכמות הלקוחות שאנחנו חיברנו בשנה הראשונה. אגב, כשמנתחים את כמות הלקוחות שלנו, אנחנו רואים שקרוב לשליש מהלקוחות שלנו הם לקוחות שהגיעו מישובי הפריפריה. אני רוצה לומר לכם שגם בכנסת מאות שעות השקיעו כדי לנסות ולכפות על חברות הכבלים להגיע לאותם ישובי פריפריה שהן לא הגיעו אליהם. נכון שהיום, בשנה האחרונה, אחרי שאנחנו בשוק – כמו בעוד דברים שאני אציין כאן – הצלחנו לסחוב אחרינו את השוק ואת המתחרים שלנו על מנת שיעשו טוב יותר לציבור בישראל.

אני רוצה לחדד. עם כל הכבוד, אני מאוד מעריך
את עבודה שלכם ושתוך שנה עשיתם עבודה נפלאה אבל אתה לא מרגיש שהכמות שהגעתם אליה באה על חשבון הצרכן או על חשבון השירות?

יש לנו היום 500 עובדים במוקד קשרי לקוחות
שלנו.

אולי צריך יותר עובדים.

צריך יותר ואנחנו מודעים לזה. אגב, אנחנו בחרנו
אחרי פחות משנה לעשות שינוי ארגוני והקמנו ארבעה מרחבים כשבכל מרחב כזה עומד מנכ"ל. בימים אלה גייסנו למעלה ממאה מתקינים טכנאי שירות. תוך פחות משנה לקחנו את כל השירות הטכני הביתה כי לא היינו מרוצים מרמת השירות שנתנו ללקוחות שלנו. יש לנו היום למעלה ממאה טכנאי שירות שלנו, לא קבלני משנה, שנותנים שירות בכל הארץ ללקוחות שלנו.

יש לי פה פונה שבזבזה זמן רב ושאלנו אותה
הרבה מאוד שאלות. כדי לזמן דיון שיהיה רציני אנחנו צריכים לבדוק עם הפונה דברים רבים. לפעמים יש לקוחות שמנפחים דברים וכשאתה מגיע לאמת, אתה רואה שמזבוב עשו פיל. כאן ראינו את התמונות וראינו שהבית מאוד מסודר אבל כל החוטים גלויים לעין. אני רוצה שהבית של הפונה – ואני לא יודע, אולי יש עוד חמישים או מאה בתים כאלה – יוסדר. אנחנו מבינים שאתם בתחילת הדרך ואתה אומר שיש עכשיו תוכנית ארגונית ואתם משנים ומתייעלים, אבל צריך להסדיר את כל הבתים הראשונים, לתת להם את הפיצוי הנכון ואת כל מה שמגיע להם.

אני אתייחס כבר עכשיו למקרה של גברת נדב. אני
שמח שאת כאן כי אני רוצה להזכיר שהגברת נדב בפניות שלה אלינו לא הלינה מעולם על החוטים שאצלה בבית. אגב, קיבלנו את התלונה של הגברת אתמול אחר-הצהרים.

זה נשלח ביום רביעי.

אני מתנצל אבל אליי היא הגיעה אחר-הצהרים.

בנוסף לתלונה הזאת אני שלחתי אליכם מכתב
בתחילת מאי.

התלונה של הגברת נדב הייתה לגבי חבלה שנגרמה
בטלוויזיות שיש בביתה לטענתה עקב מערכת הממירים הדיגיטליים שהותקנו אצלה. אני חייב לציין שזה נכון שאת הזכרת שציינת שחיכית הרבה זמן על הקו, אבל אנחנו ניהלנו דיאלוג בינינו כאשר היו למעלה מעשרים שיחות טלפוניות שניהלנו האחד עם השני וכולן מתועדות אצלנו. הגיע גם טכנאי ומפקח, ויש לנו תיעוד. אני לא חושב שזה המקום לבוא ולרדת לפרטי הפרטים.

יש בינינו מחלוקת. אנחנו טוענים שלא מצאנו שום קשר בין החבלה שנגרמה לטלוויזיה לבין המערכת הדיגיטלית שהתקנו אצל הגברת נדב בבית. כשאני אומר לא מצאנו קשר זה אחרי שהיה טכנאי שהיא הזכירה אותו. משראה הטכנאי שזה מעבר לרמת הסמכות שלו, הגיעה מפקח. אגב, אני מזכיר שהוא הגיע למחרת. גם מהרגע שהגברת פנתה אלינו – והכל מתועד אצלנו גם במערכת המחשב ואני מניח שהיא תסכים אתי – ב30- באפריל, ב1- במאי הגיע בתיאום אתה טכנאי, ב2- במאי הגיע המפקח והוציא דוח מסודר וכתוב שנכתב במועדו והוא נמצא כאן, ויש בינינו מחלוקת כי אנחנו לא מצאנו שום קשר בין החבלה לבין המערכת הדיגיטלית שלנו והגברת חשבה שיש קשר.

לכן אני חושב שאם יהיה מקום וניקרא פה לפעולה, אנחנו נשמח, כמו שעשינו אגב הרבה זמן אחרי ה2- במאי כשהמשכנו להיות אתה בקשר, קיבלנו מכתב מהגברת ובאותו יום שהגיע המכתב אלינו היא קיבלה מאתנו מכתב תודה על התלונה שהיא שלחה לנו. לאחר מספר ימים היא גם קיבלה מכתב תשובה שמנמק את העמדה שלנו. אם נחליט היום שחלק מהעניין זה לנסות ולשפר ולהגיע לשם, גם אם אצטרך להגיע לשם בעצמי, אעשה זאת בשמחה אבל הגברת לפי הבדיקות שאנחנו עשינו קיבלה את הטיפול הכי טוב שיכולנו לתת לה.

אני לא נכנס לתוכן המקצועי כי אני לא טכנאי.
אפרת, את תבדקי, אולי יש לך שמאי אחר או טכנאי אחר והוא ייתן חוות דעת אחרת. הנושא הזה הוא בין אנשי המקצוע שיוכל להתדיין וכמובן בסופו של דבר אני ארצה לקבל תוצאה סופית ולדעת מה נסגר בנושא הזה. גם בנושא החוטים מאוד חשוב לי לדעת איך אפשר לפתור את הבעיה הזאת כך שהמצב בתוך הבית יהיה אסתטי.

לגבי חוטים שהוזכרו כאן, גם על-ידי חבריי.
בלמעלה מחמישים אחוז מהבתים במדינת ישראל יש תשתית של חברות הכבלים שהיא תשתית חוקית שהולכת על גבי הפאנלים בדירות. מדובר בעיקר באותם בניינים שניבנו טרם הזמן שבו חברות הכבלים העבירו את הכבלים בתוך הקירות, בתוך התשתית הפנימית. לכן בחמישים אחוז מבתי האב במדינת ישראל יש חיבור למערכת הכבלים שהוא חיבור חוטי שהולך על-גבי הפאנלים.

אני מזכיר שבתחילת דרכנו היה צו מניעה מחברות הכבלים שמנע מאתנו בחודשים הראשונים לפעילות שלנו וגרם לנו נזק רב ובעיקר ללקוחות שהיו צריכים להמתין זמן ארוך מאוד ואתם בטח יודעים זאת, כי היה לנו צו מניעה שמנע מאתנו את האפשרות לחבר ולהשתמש בתשתיות הפנימיות. אנחנו הצענו ללקוחות להתחבר אלינו תוך שהם נהנים מתשתית עצמאית שאנחנו בונים להם ומחוללים להם בתוך הדירות. אם ישנן תלונות כאלה ואחרות, לשם כך יש לנו אנשים שנמצאים כדי לקבל את התלונות האלה ולעשות הכי טוב שאפשר.

במחלקת השירות טענו שלא מוכנים לשנות את
הצורה הבלתי מקצועית בה התקינו לי את המערכת. בפירוש אמרו לי שלא יגיעו אליי, ואני מצטטת את איש הקשר שדיברתי אתו, וכי איך שההתקנה נעשתה, כך היא תישאר. אי-אפשר לומר כאן דברים שהם שונים.

בנושא של אפרת נדב, היא טרחה כל כך הרבה,
ואני מבקש שתזמן אותה אישית, תבדוק ותיכנס לעובי הקורה.

בשמחה.

אני מבקש ממך לעשות מה שאפשר יהיה לעזור גם
בנוגע לחוטים כדי לגמור את הסיפור הזה.

בסדר גמור.
לגבי דוד עידן. העולם של יכולת הבחירה, חופש הבחירה והיכולת לקבוע לעצמך מה תראה, נדמה לי שמי שהביא את זה למדינת ישראל זה חברת הלווין וזאת חברת YES. הערוצים שהזכרת במקרה שאתה אוהב אותם, אלה הם ערוצים שנמצאים לא במקבץ השידורים הבסיסי ואותם אפשר לרכוש מהיום הראשון שעלינו לאוויר, אפשר לבחור אותם אחד אחד והיום, בתשלום מזערי בעינינו של ששה שקלים, אתה יכול לבחור בהם ואתה יכול להחליף אותם מדי חודש ובמהלך החודש. אתה יכול לבחור מתוך מאה ערוצים שיש לנו.

למה אתה מכתיב לי 45 ערוצים שלא את כולם אני
רוצה?

הבעיה היא עם החבילה שאתה הגדרת, החבילה
הבסיסית שעליה אני צריך להוסיף. אני כרגע מדבר על החבילה הבסיסית שאני לא רוצה אותה. מתוך ה45- ערוצים אני רוצה ארבעה ערוצים.

הצורך שמעלה עידן הוא מאוד ברור. אגב, אני
מצטרף למה שאמר ידידי מת"ב. אני לא מכיר שום פלטפורמה בעולם, שום חברה שמנהלת מערכת דיגיטלית או אנלוגית שמאפשרת ללקוחות בחירה של ערוץ אחד, שניים, ארבעה או ששה. אגב, ברור שאנחנו פועלים מתוך רשיון וקיבלנו מהמועצה אישורים בדיוק לחבילת הבסיס שלנו, ומאותו רגע שקיבלנו את הרשיון, אנחנו מחויבים לחבילה בסיסית ואת החבילה הזו אנחנו לא יכולים לשנות.

מה שכן יש, וזה חשוב מאוד לציין בטכנולוגיה, והזכרת את זה אבל לא מספיק כמו שאנחנו היינו רוצים. יש לנו מערכת שהיא מערכת הגנה להורים וזוהי מערכת שרק אצלנו במערכת הדיגיטלית אפשר היה להשתמש בה. במערכת הזו כל אחד מהמשדרים מגיע עם חיווי של הגיל שאליו אנחנו מייעדים את התוכנית. אתה יכול לקבוע לעצמך - וישנן ארבע קבוצות גיל – איזה מהטלוויזיות אצלך בבית אתה תמנע מהן שיופיעו שידורים שמיועדים לגיל שאתה לא מעונין בו. זאת אומרת, לדוגמה, אתה יכול לקבוע שהטלוויזיה בחדר הילדים לא תקבל שידורים שהחיווי שלהם הוא למבוגרים.

אתה לא עונה לי. הטענה שלנו היא מאוד פשוטה
ומאוד עקרונית. אתה טוען את הטענה הפטרנליסטית הזאת שאתם בסך הכל רוצים לקיים את מה שמשרד התקשורת מבקש.

לא זה מה שאמרתי.

אמרת שמשרד התקשורת מחייב אתכם לתת
חבילה מסוימת.

לא, לא אמרתי זאת. לא אמרתי שמישהו חייב
אותנו. זה מה שביקשנו.

זה היה בין השיטין.

לדעתי זה גם לא רלוונטי.

כל מה שאתה אומר לי כרגע לגבי הגבלת הגיל,
האפשרות לשחק עם ארבע טלוויזיות, אם יש לי רק טלוויזיה אחת בבית, אני לא יכול לשחק עם כל ההצעות שלך.

לגופו של עניין, מי אתה שתכתיב לי אם אני רוצה להתחיל לכוון כל יום תוכניות לפי הגילים? עובדה שהאדון ששמו משה טלמור אומר שזה אפשרי. אני הרי נותן לך את מלוא המחיר, אפילו לא ביקשתי ממך הנחה. אמרתי לך שתיקח 130 שקלים אבל תן לי את מה שאני רוצה. כמו שאתה חוסם לי את הערוץ הארוטי ועוד שניים או שלושה ערוצים, אני מבקש לעשות לגבי ערוצים נוספים.

אגב, במקרה הזה אני מייצג את כל השכונה שלי ועוד רבים אחרים. הנושא הזה הוא נושא עקרוני. יש ערוצים שאני לא רוצה שייצפו בהם ולכן למה אני צריך לשחק את כל המשחקים האלו? אני מוכן לשלם את מלוא התמורה, לא ביקשתי הנחה, אבל תנו לי את האפשרות לחסום את הערוצים. כל כך פשוט.

הבקשה שלך ברורה. יש לנו מערכת שהיא מערכת
מאוד מתקדמת ולמערכת הזאת יש את החוזקות שלה ואת החולשות שלה ומה שיפה הוא שיכולת, והיום אתה יכול לבחור, ואתה בחרת כרגע, ואין לי ספק שאתה תשנה את הבחירה שלך, כך אני מקווה לפחות, ותבחר YES.

העניין הוא שכרגע אין לי אופציה אחרת.

יש אפשרות לסגור מספר ערוצים? אני רוצה לשלם
את מלוא המחיר אבל לקבל חלק מתוך החבילה.

בוא נחדד את הנקודה. מדובר בחבילה הבסיסית.
הזכרתי שמעבר לחבילה הבסיסית לקוח יכול לבחור לעצמו ערוצים נוספים.

לא מעבר. אל תחזור על דבריך. אפשר או
אי-אפשר?

בתוך החבילה הבסיסית אי-אפשר לחסום
ערוצים. לקחנו את הערוצים הזרים ואותם אנחנו מאפשרים ללקוח לבחור.

מתוך החבילה שלך, אני לא רוצה ארבעה ערוצים.
אני אדם דתי וחשוב לי מבחינה ערכית שארבעה ערוצים מסוימים לא יהיו אצלי בבית.

הלקוח שנמצא כאן איננו אפיין את כלל המנויים
במדינת ישראל.

בישוב שלי אני כן מאפיין.

אני אומרת שאתה לא מאפיין את כלל האנשים.
רוב האנשים מבקשים חבילה הרבה יותר רחבה.

אם מתוך 45 ערוצים אני רוצה 41 ערוצים ואני
רוצה להוסיף למה שאני מבקש עוד עשרה ערוצים.

אני שמחה לבשר לך שהחבילה הבסיסית שלנו
היא עשרים ערוצים והיא לא 45 ואני לא יודעת מאיפה מביאים את המספר הזה. חבילת הבסיס כוללת ששה עד שבעה ערוצי חברה אותם אנחנו חייבים להעביר ועוד כ14- ערוצים נוספים.

החבילה שלכם מונה 45 או 20?

החבילה הבסיסית מונה כ24-20- ערוצים.

מתוך החבילה הבסיסית אני רוצה 16 ערוצים.
במקום עשרים אני רוצה 16 ואז אני רוצה עוד מאה ערוצים אחרים.

כרגע אין אפשרות.

תודה. קיבלנו את התשובה. הציבור בבית שומע
והוא יודע מה לעשות. הכבלים אמרו שהם כן יכולים לאפשר זאת והציבור בבית שומע שחברת YES לא יכולה. מי שמחובר לכבלים ומי שעד היום לא היה מחובר לכבלים, יכול להתחבר לכבלים. שמענו כאן את כל החברות שאומרות שהן מבחינתן מעונינות לתת שירות לכל הלקוחות, כולל פריפריות, מושבים וכולי. יש בעיה עם חברת YES שלמעשה היא יותר פתוחה וזמינה, אבל החבילה של החברה לא ניתנת לפירוק ולכן חבילה שנקבעה מראש עם עשרים או ארבעים ערוצים, אי-אפשר לנתק אף ערוץ מתוכה אלא להוסיף כמה שרוצים.

שמענו כאן את כל קידומי המכירות של כל
החברות ואני באמת מאחל לכולם הצלחה, אבל רבותיי, המבחן הסופי בסוף הוא מבחן התוצאה, מבחן שביעות הרצון של הצרכנים. עולה כאן ששביעות הרצון של הצרכנים לא בדיוק מזהירה, לפחות לא של כולם.

התפלאתי כאן לשמוע את מה שאמרו אנשי הלווין ואני מתאר לעצמי שאנשי משרד התקשורת יתייחסו למה שאמרו אנשי הכבלים. אני מבין שישנה בעיה טכנולוגית בנושא של ההפרדה כי אחרת אני לא מבין את ההתפתלויות. אם יש בעיה טכנולוגית, תאמרו שיש בעיה טכנולוגית, אם זה אצלכם, אם זה אצל הלווין, אם זה אצל הכבלים.

מה שמפליא אותי זה הנושא של הגמישות שכולם כאן מתהדרים בה. אם אין גמישות בדברים האלה, כנראה שהגמישות עדיין לא מלאה והלקוח עצמו עדיין לא יכול לעצב לעצמו את התוכניות או את הערוצים שהוא יראה כפי שהוא באמת רוצה.

מרבית התלונות שעלו כאן, לפחות לשמחתי, לא היו בתחום שאני אחראי לו. לפחות במה שעלה כאן, לא מדובר בעבירות על הוראות חוק הגנת הצרכן אלא יותר מדובר כאן בשירות לקוי. אני מקווה מאוד שהחברות ייקחו לתשומת לבם את מה שנאמר כאן על-ידי המתלוננים עצמם ועל-ידי ארגוני הצרכנים. השירות הוא היום אבן הבוחן של החברות והתחרות בסופו של דבר תהיה על השירות שכל הלקוחות ייתנו ללקוחות. אני מתאר לעצמי שאני לא מחדש כלום לאף אחד כאן ואתם יודעים זאת ואני מקווה שתנהגו באותו אופן בעתיד.

אמרתי בתחילת הדברים שהישיבה משודרת
בערוץ 33 ואכן התקשרו אלינו אזרחים. כאשר הוצג נושא הממירים ונאמר שהמחיר הוא 300 שקלים אומר אזרח שהתקשר אלינו שהוא אישית שילם 700 שקלים.

אני יכול להעיד אישית לאחר בירור שעברתי בסוף
החודש שעבר בירור עם חברת ערוצי זהב נדמה לי שהמחיר אכן היה למעלה מ700- שקלים.

אנחנו הוזלנו את המחירים.

כמה עולה היום הממיר?

299 שקלים.

מי ששילם 700 שקלים מחזירים לו את הכסף?

מי שהתחייב לשלם 750 שקלים, עד כה לא שילם
משום שהוא קיבל דחייה של חצי שנה. לקוח שמבקש לרכוש ממיר ב299- שקלים, מתחייב לשלם מיד.

מי ששילם 700 שקלים?

יקבל זיכוי. מי ששילם פיזית, מוזמן להתקשר
אלינו.

זה חל על כל החברות?

אצלנו מהרגע הראשון הממיר נמכר ב300-
שקלים.

אצלנו יש וריאציות שונות, אבל בעיקרון הממיר
הראשון באמת עולה 750 שקלים כדמי פיקדון. אנחנו כרגע בשלב בדיקות חוזרות וככל שאנחנו נחליט כמובן שכולם ייהנו מההחלטה.

אבל לא כולם צריכים להיות ביחד?

אסור לנו.

זה ייחשב קרטל?

אני צריך להיות שונה מהחברות האחרות.

אדוני היושב-ראש, אני בטוח שאתה רוצה לדעת
כמה אנחנו גובים על הממיר הדיגיטלי. אנחנו גובים 250 שקלים וזה מעניין כי הזכירו כאן שלפני עשר שנים גבו 400 שקלים – וניסו לתקן אותך ולומר 250 שקלים - על הממיר האנלוגי.

כל החברות קוראים לזה פיקדון ואנחנו יודעים
מדיונים אחרים שגם לפיקדון על בלוני הגז קוראים פיקדון ואנחנו משלמים את מלוא המחיר, כך שזה לא פיקדון. אנחנו משלמים את מלוא המחיר, וכשאנחנו רוצים להחזיר, אומרים לי שמורידים עשרה אחוז על כל שנה וכולי.

בסוף את מקבל 13 שקלים.

נכון. שלא יקראו לזה פיקדון כי אלה שטויות.

נמצאת לצדי מירב שטרוסברג אלקבץ שהיא
מהאגף לשידורים רב-ערוצים ואנחנו נחלק את התגובה על הדברים שנאמרו כאן לשני חלקים.

המועצה והמשרד מפקחים בעצם בשלוש רמות על הפעילות של הכבלים ושל הלווין ולעניין זה ההתייחסות שלנו היא זהה לכל הגופים.

השלב הראשון של הפיקוח שלנו הוא במתן הזיכיונות והרשיונות שבו אנחנו קובעים איזה שהם סטנדרטים של מה צריך. הסטנדרטים של הזיכיונות נקבעו כבר לפני עשר שנים ויש תהליך איטי של עדכון שלהם שמתקיים כל הזמן. הרשיון של הלווין ניתן לפני כשנתיים והלווין עלה לפני כשנה לאוויר. זה ההליך הראשון בו אנחנו עובדים.

ההליך השני שאנחנו בודקים או מתמודדים עם איכות השירות והתוכן הוא דרך החוזים של החברות. כל החוזים של החברות הם חוזים אחידים שלפני שהם עוברים לבית-הדין לחוזים אחידים שעושה עליהם פיקוח, אנחנו עוד עושים הליך ראשוני שבו אנחנו בודקים את התנאים ומכתיבים סטנדרטים של שירות, כמו למשל תוך כמה זמן צריך להיעשות הניתוק.

למה חייבת להיות חבילה עם 45 ערוצים?

לא חייב. הם ביקשו ואנחנו אישרנו מתוקף
איזשהו איזון עדין שיצרנו.

אם אני רוצה ארבעה ערוצים פחות, למה אני לא
יכול לקבל?

זו שאלה טכנולוגית.

אף אחד עוד לא ניסה להסביר לנו מה הקושי
ולמה זה בלתי אפשרי.

אני רוצה ללמוד את הנושא כי אני רואה שבמשך
שנה חברת YES עשתה עבודה מאוד טובה והיא זמינה ונגישה לכל מקום, אבל הם לא יכולים להגיע לכלל האוכלוסייה בגלל המגבלה הקטנה הזו. אם זה נושא טכני, אנחנו בעידן טכנולוגיה מאוד מתקדמת. אתמול בוועדת הכלכלה נאמר שיש איזה כרטיס חכם דרכו אפשר לשנות וכולי. למה אי-אפשר לעשות את זה כאן?

אני פונה אל החברות שינסו למצוא פתרון לעניין.
עד כמה שהבנתי מהחברות זה עניין טכני. אני חושבת שזה שירות טוב שיכול להיות לכל אזרח. אם הם יכולים להציע, שיציעו.

למה את לא מחייבת אותם לתת את השירות
הזה?

השאלה אם זה אפשרי.

זה אפשרי טכנולוגית אבל לא דרשנו את זה מראש
והרשיון שניתן הוא לא כזה. העניין הוא שבעידן תחרות אנחנו מצפים שאתה תבחר את מי שנותן לך שירות יותר טוב. היום יש תחרות ואתה צריך לבחור.

אנחנו עושים דברים, לאחר מכן בודקים ומפיקים
לקחים. אחרי שנה שעשינו עבודה טובה, בודקים מה קורה ומה אפשר לשנות. יש תלונות בנושא הזה ויש אנשים שרוצים להתחבר אבל יש להם קושי עם ארבעה-חמישה ערוצים והשאלה היא למה לא לעזור להם כאשר בתקנה שלכם תחייבו את החברות שמי שלא ירצה כך וכך ערוצים, תעמוד לו האופציה הזאת.

אנחנו נבדוק את זה.

הציבור צריך לקבל מה שהוא מבקש והדברים לא
צריכים להיעשות בכפייה. אני לא רוצה שייכפו עלי פורנו בבית שלי.

הפורנו הוא מחוץ לחבילת הבסיס בהוראה
מפורשת.
יש תחרות. אם חברת הלווין תחשוב שזה ראוי וטוב להם וכדאי להם לעשות את זה, הם יעשו את זה. אם חברות הכבלים יחשבו שכדאי וראוי ויש להם לקוחות שמעונינים בשירות, הן יעשו זאת.

אני לא מבין איך נתתם רשיון כזה שהוא מראש
מגביל אותי. את אומרת לי TAKE IT OR LEAVE IT, זו החבילה שלהם. אני לא יכול לקחת חבילה כזאת, אז אני אזרח מדינת ישראל לא זכאי לקבל את השירות הזה?

אני לא אמרתי TAKE IT OR LEAVE IT. אני
אמרתי שהחבילה שלנו המינימלית היא בת 23 ערוצים ולא 45 ערוצים. אני חוזרת ואומרת שאין מודל כזה בעולם.

לאחר אישור החוזים האחידים שעובר גם אצלנו
וגם בבית-הדין לחוזים אחידים אנחנו עוברים למהלך של פיקוח ובקרה שוטפים על הכבלים ועל הלווין. אני מודה ומתוודה בפורום הזה שמערך הפיקוח והבקרה שלנו כולל שלושה אנשים וזה כל מה שיש במערך הפיקוח על חברות הכבלים והלווין וזה מערך שלהערכתי אינו מספק.

האם אפשר לחייב את חברת YES שתאפשר
ללקוחות לבחור את הסל שהם מבקשים?

אני צריכה לבדוק את זה ואתן לך תשובה.
מנגנון נוסף שיש ללקוחות הוא דרכנו ואנחנו מנסים עד כמה שאנחנו יכולים לסייע לציבור. אם הציבור לא מקבל תשובות נאותות מהחברות, הם מוזמנים לפנות אלינו. אנחנו עורכים גם סקרים על שביעות רצון ומקבלים דיווחים מהחברות על הפניות אליהן ועורכים איזושהי בקרה שוטפת.

אני חושבת שיש נתון אחד שחשוב לציין אותו. יש מדינות בעולם שנותנות בלי חבילת בסיס, יש חברה אחת קטנה שנקראת B SKY B והיא נותנת את האפשרות לקחת כל ערוץ באופן בודד.

זה לא נכון.

אם ללקוח יש תלונה נגד חברה מסוימת או הוא
רוצה להתלונן על שירות מסוים, אל מי הוא צריך לפנות?

אני ממליצה שבשלב ראשון ינסו לפתור את
הבעיה עם החברה שלהם, ואם הם לא מצליחים לפתור את הבעיה עם החברה, הם מוזמנים לפנות אל המועצה לשידורי כבלים ולשידורי לווין או אל האגף לשידורים רב-ערוצים בפקס מספר 02-6702273.

אני הממונה על פניות הציבור במשרד התקשורת
והאגף שלנו מפקח על חברות הכבלים ועל חברת הלווין מבחינת טיב השירות ומבחינה טכנולוגית.

בשנה האחרונה גדל מספר הפניות בכשבעים אחוז ביחס לשנה שעברה, וזה טבעי משום שיש חברה חדשה בשוק. יחד עם זאת אנחנו בטוחים שהתחרות תביא לשיפור טיב השירות והיא כבר מביאה. לא בכדי בשנתיים האחרונות חברות הכבלים חיברו את רוב ישובי הפריפריה. התחרות בכל תחומי התקשורת, גם בתחום השיחות הבינלאומיות וגם בתחום הסלולר, עשתה רק טוב. אנחנו בדיון על פניות הציבור ולכן אנחנו דנים בצדדים שמפריעים לציבור, אבל אני רוצה לומר שחל שיפור ניכר בטיב השירות שניתן, הן על-ידי חברות הכבלים והן על-ידי חברת הלווין.

טבעי שחברת הלווין שהיא חברה צעירה, יש אצלה יותר בעיות ותלונות שנוגעות אליה ביחס למספר המנויים והם נערכים ומשפרים, אבל אנחנו צריכים לדעת ולהכיר תודה לזה שיש תחרות וכל אדם שלא שבע רצון מהשירות שנותנת לו חברה כזו, יכול לומר לה שלום וללכת לחברה מקבילה. אנחנו עושים כל שאנחנו יכולים כדי שלא יהיו חסמי מעבר. כלומר, כל מנוי שמעונין לעבור, יעשה את זה מבלי שיצטרך לשלם שקל אחד כדי לעבור מחברה לחברה. זאת אומרת, הציבור צריך לבחור את מי שנותן לו מגוון ערוצים יותר טוב, מי שנותן לו שירות טכני יותר טוב ואני חושבת שזה נעשה.

אמרתי, חברת YES ביחס למספר המנויים שלה, מספר הפניות הוא הגבוה ביותר בשנה זו, בשנת 2001, אבל אין לי ספק שבשנה הבאה הדברים ייראו אחרת. היו בעיות גם במוקד הטלפוני ואנחנו מודעים להם כשאנשים המתינו למענה, גם טכנאים איחרו ואנחנו רוצים לומר שמשרד התקשורת והמועצה עמדו על כך שתהיה בהסכם מנוי הוראה חדשה שכמעט שלא קיימת במשק, שאם טכנאי מאחר ולא מגיע בשעות שנקבעו, החברה צריכה לפצות את הלקוח שהמתין. זה אמנם רק חצי שנה אחרי שהותקן הציוד, אבל זה חל גם לגבי חברת YES וגם לגבי חברות הכבלים וזה חסר תקדים. חברת חשמל התנדבה לעשות זאת, אבל חברות הכבלים והלווין הן בין הראשונות במשק שנותנות את זה.

זאת אומרת, משרד התקשורת עושה כמיטב יכולתו והיכן שהוא יכול להתערב כדי להגן על הציבור וכדי להגן על הצרכנים.

מה מספר התלונות שהתקבלו אצלכם השנה?

למעשה אנחנו מדברים על חצי שנה, כך שהכפלתי
את המספר. מדובר ב1,060- תלונות ביחס לשנה שעברה בה היו 637 פניות.

נאמר כאן על-ידי חברת מת"ב שמשרד התקשורת לא בטוח באשר לרמת הגולן וכאן אני רוצה לומר שועדת החריגים אמרה מפורשות שיש חובה לחבר את רמת הגולן.

אני מסכם את הישיבה.
אני אפנה לשר התקשורת ולמועצת הכבלים כדי לבחון את הנושא הזה שכאשר מתחברים אל חברת YES, תהיה לציבור אופציה לבחור את הערוצים בהם הוא רוצה. גם אם מדובר בחבילה, אם יהיו מספר ערוצים אליהם לא רוצים להתחבר – שלא יחוברו אליהם.

הצרכנים שצפו בנו יודעים למי לפנות. כפי שנאמר כאן, קודם כל יש לפנות לאותה חברה שנותנת את השירות, ואם נתקלים בקשיים בירוקרטיים, אין מענה בטלפון או הטכנאים לא מגיעים – אפשר לפנות למועצת הכבלים ולמשרד התקשורת.

אנחנו כועדה לפניות הציבור תמיד עומדים לרשות האזרחים ואפשר גם לפנות אלינו.

אני מבקש מכל נציגי החברות שנמצאים כאן לשבת לאחר הישיבה עם האזרחים הפונים שהגיעו לכאן ולבדוק אולי אפשר לעזור להם באופן מיידי.

בתשובה לדברי משרד התקשורת. כל הנושא של
פיצוי לקוח שממתין לביקור סרק הוא יוזמה של חברת הלווין והיא זו שהציעה זאת. עכשיו זה נכפה על חברות הכבלים בהסכמים החדשים שלהם.

לגבי המועצה לצרכנות. הבקשה לאישור החוזה האחיד של YES הוגשה על-ידי YES לבית-הדין ולא על-ידי המועצה לצרכנות. המועצה לצרכנות הגיבה וכנראה שהגברת מהמועצה לצרכנות לא מעודכנת במה שמצוי כיום.

הלקוח שמבקש להתנתק, מנותק בחברת YES אחרי יומיים ולא תוך 14 יום כפי שהיה אצל חברות הכבלים עד לעידן הדיגיטלי.

אם לא מנתקים אותו?

זה לא בסדר, אבל העניין הוא שהחברה מתחייבת
ומנתקת תוך יומיים כל לקוח.

יש לקוחות שחודשיים חיכו לניתוק.

מצטער, זה לא נכון. החברה אמרה שאם במקרה
יבוטל איזשהו ערוץ מאיזושהי חבילה ופתאום יאמר הלקוח שהוא לא מעונין יותר לתפוס בחבילה הזו שהכילה עשרה ערוצים ועכשיו מכילה תשעה ערוצים, מאותו רגע הוא יכול שלא לצפות בה ולא לשלם עליה יותר ולו שקל אחד בתקופה שלאחר מכן. לכן גם זה כבר מוסדר וקיים בהסדר. כיום בפני בית-הדין לחוזים אחידים, שם אנחנו נמצאים בשלב הסיכומים, בכל הנושאים שהזכירה הגברת מהמועצה לצרכנות אין תלונות והמועצה לצרכנות לא מתלוננת כי ההסכם הוא לשביעות רצונה וחשוב שידעו זאת. אם תתעדכני אצל דוקטור יוסי ברג, היועץ המשפטי שלכם, תראי שהנקודות שהעלית יושבו לשביעות רצונכם וכך הוסדר בהסכם.

תודה רבה. אני מודה לכולכם.





הישיבה ננעלה בשעה 10:35