פרוטוקולים/פניות ציבור/203



פרוטוקולים/פניות ציבור/203
ירושלים, ו' ב אדר ב, תש"ס
13 במרץ, 2000

הכנסת החמש עשרה נוסח לא מתוקן
מושב שני

פרוטוקול מס'
מישיבת הוועדה לפניות הציבור
שהתקיימה ביום ג', כ"ג באדר א' התש"ס, 29 בפברואר 2000, בשעה 09:30

חברי הוועדה: היו"ר אמנון כהן
סופה לנדבר

בתיה הרן, מנהלת אגף הרוקחות, משרד הבריאות
ישראל פיטוסי, רוקח, משרד הבריאות
אורלי שקד, רוקחת, משרד הבריאות
עו"ד שרונה צירין, הלשכה המשפטית, משרד הבריאות
עו"ד תמר פינקוס, תובעת ראשית, משרד התעשייה והמסחר
עו"ד יצחק קמחי, ממונה על הגנת הצרכן, משרד התעשייה והמסחר
מיכל כהן, המועצה לצרכנות
עו"ד ירון לוינסון, יועץ משפטי, הרשות להגנת הצרכן
שלמה ברנובסקי, חברת מליבו
עו"ד דוד שטיין, חברת מליבו
רפי זילברגר, מנכ"ל חברת B.F.U.
יואב גזית, יו"ר חברת B.F.U.
פנינה נחום, מנהלת פיתוח מוצרים והדרכה, חברת B.F.U.
רונן אייס, מנהל מותג, חברת B.F.U.
יעל מליכי
לבנה דנקר, יועצת לוועדה

שלומית קואולמן

חבר המתרגמים בע"מ










ס ד ר ה י ו ם

פניות ציבור בנושא מכירת מוצרי קוסמטיקה בבית הלקוחות


פניות הציבור בנושא מכירת מוצרי קוסמטיקה בבתי הלקוחות

אני מתכבד לפתוח את ישיבת הוועדה לפניות
הציבור בנושא מכירת מוצרי קוסמטיקה בבתי הלקוחות.

אין לנו בעיה שהחברות ירוויחו כסף אבל הדרך בה זה נעשה היא לא נכונה וזאת ראינו על-סמך הפניות שקיבלנו. יש כאן שתי בעיות: בעיה אחת היא שסוג המוצרים שנמכרים לא מתאימים לכל אחד, והבעיה השנייה, מי שמוכר את המוצרים, מתעסק רק בשיווק ולא במכירה המקצועית, כנראה לא מבין במוצרים כפי שצריך. אם היה מתאים את המוצרים לכל אחד, יכול להיות שלא הייתה בעיה, אבל לא כך הוא. אנשים לא מקצועיים מוכרים את המוצרים וכשפונים לחברה וטוענים שהמוצר לא מתאים לעור מסוים, אין לי לפנות ואין שירות. כאן מתחילה להתגלות רמייה כשמוכרים את המוצר - אין מאחוריו כתובת ואולי למוצר אין בכלל את רשיון משרד הבריאות.

אנחנו רוצים ללמוד את הסוגייה ולהגיע למסקנות על-מנת שמי שרוכש את המוצר, יקבל את הטיפול. אנחנו מדברים כאן על נשים שקל לפתות אותן בתחומים האלה, כל אחת רוצה להיראות טוב וזה לגיטימי וזה טוב, וכנראה אנשי השיווק טובים מאוד ובכל מיני דרכים מוכרים את המוצר. נותנים טיפוח חינם ואנשים, כששומעים חינם, מתפתים למרות שלפעמים החינם הוא היקר ביותר.

ניסיתי לאתר את החברות השונות הנוספות –
למשל חברת ויוה - דרך 144 וכל מיני מקורות וכשהגעתי אליהן, פשוט טרקו את הטלפון ואמרו שזה לא מעניין אותם. אני מדברת על נייצ'ר וורלד, בלמונד, סייטו קוסמטיקה יפנית. הם ביקשו לא להטריד אותם. הם קיבלו הזמנות, אבל אפילו לא טרחו להתייחס אליהן.

חשוב שהדברים האלה יהיו בפרוטוקול. אנחנו
מברכים את אלה שכן הגיעו ורוצים להתייחס ולתת לנו תשובות.

אנחנו מייצגים את סייטו וג'נס. אלה הם מותגים
ולא חברות.

אמרת שהייתה לך בעיה עם החברות. אני מייצג
חברה שקיבלה הזמנה והגיעה לכאן. אני מבקש שיצוין איזה חברות לא באו.

היא ציינה את שמות החברות.
אני מבקש את יעל מליכי להתייחס לסוגייה. יש הרבה אנשים שסובלים מהבעיה ולכן החברות צריכות להתייחס לדברים כי בנוסף לתלונה של יעל יש הרבה מאוד תלונות של אנשים שנמצאים באותה בעיה. אנחנו רוצים ללמוד את הנושא ולטפל בו בצורה נכונה.

אני רכשתי את המוצרים של חברת ויוה מחברת
מליבו ב23- באוגוסט. סוכנת בשם אורלי בוז'ין הגיעה לגיסתי הביתה ואני במקרה הצטרפתי ושמעתי את הדברים. היא הסבירה לי על המוצרים שהם מוצרים טבעיים לחלוטין – ואני בדרך כלל לא קונה שום מוצר כי אני סובלת מבעיה של אלרגיה – ושהיא תנסה אותם על עור הפנים שלי וכי אין שום בעיה של אלרגיה. היא אמרה שהכל טבעי. שאלתי אותה אם יש אישור משרד הבריאות והיא אמרה שכן. היא לא הראתה לי את האישור, אבל האמנתי לה.

החלטתי להעניק לעצמי את המוצרים כמתנה ליום הולדת ואמרתי שזו הזדמנות עבורי. היא ניסתה את המוצרים והיא אמרה שכל מוצר זה ממש שנייה. תגובה של אלרגיה בדרך כלל מופיעה אחרי עשרים דקות-שעה, משהו כזה. אצלי נוצרה אדמומיות בעור. היא לא השאירה לי כרטיס ביקור. סך כל הקנייה הייתה בסכום של 1,891 שקלים בכרטיס אשראי. פרסתי את זה נדמה לי לששה או שמונה תשלומים.

ראיתי שנוצרה לי אלרגיה. ניסיתי לאתר אותה, אבל לא ידעתי היכן. ב144- בכלל לא ידעו מה זה מליבו או מה זה ויוה.

קיבלת חשבונית?

על השובר של כרטיס האשראי הופיע מספר טלפון
אבל לא של החברה. אני השגתי את מספר הטלפון דרך חברה.

מה נתנו לך כחשבונית?

זה מה שהיה לי. מליבו בע"מ. על הכסף ששילמתי,
זה מה שקיבלתי.

זאת קבלה.

היא שילמה ל-ויוה וזה מליבו.

לי אמרו מוצרים של ויוה. אני לא מכירה את
מליבו. יום למחרת החלטתי לגשת ישירות לאדון שלמה ברנובסקי וביקשתי להיכנס אליו. בהתחלה הם לא הסכימו להכניס אותי לשם, אבל אז ביקשתי ממנו בצורה יפה שישמע את הסיפור שלי, שיש לי תגובה של אלרגיה והוא קיבל אותי ושמע אותי. הוא אמר לי שאני קניתי את המוצרים, את מתחרטת, תגידי אם את מתחרטת. אמרתי לו שזה לא קשור למתחרטת. קניתי את המוצרים כי רציתי ואת הכסף הזה כן חילקתי לתשלומים, זאת אומרת שיש לי את הכסף, זה לא העניין שאין לי את הכסף אלא מה שקורה הוא שאני לא יכולה להשתמש במוצר שגורם לי לתגובת אלרגיה. הוא אמר לי שהוא כן יכול לבוא לקראתי. אמרתי לו שאני אבוא ואשאיר לו את המוצרים אבל הוא אמר שאני לא אשאיר את המוצרים אלא אני אקח אותם. הוא שאל אותי אם אני רוצה להמיר אותם באיפור, אבל מה אני אעשה באיפור בסכום של 1,800 שקלים? אני בכלל לא מתאפרת בסכומים כאלה. אני רציתי מוצרים לעור. ניסיתי לדבר אתו בצורה יפה והוא דיבר אתי בצורה יפה, אבל לא יצא מזה שום דבר. לקחתי את המוצרים והלכתי.

עשר דקות אחרי שיצאתי מהחברה קיבלתי טלפון מהמזכירה ששאלה אותי אם ראיתי את השובר שלי שהיה מונח על השולחן. אמרתי שלא, לא ראיתי את השובר. אז היא אמרה לי שאני לקחתי להם את השובר של הכרטיס אשראי מהשולחן. אמרתי לה שאני לא יודעת על מה היא מדברת ושאלתי אם הם מאשימים אותי בגניבה. קיבלתי מהם מכתב שאני מואשמת בגניבה, שלקחתי את השובר של כרטיס האשראי אבל אני יכולה להראות לכם שעד היום אני משלמת עבור המוצרים. זאת אומרת, גם אם אני גנבתי את כרטיס האשראי, מדוע הם המשיכו לחייב אותי?

פניתי לחברת אמריקן אקספרס כי לא היה לי למי לפנות. בגלל העלויות אני לא יכולה לקחת עורך-דין שייצג אותי, אני אם חד-הורית, הסברתי את זה לשלמה בצורה ידידותית ויפה. הוא היה יכול לקחת את המוצרים, לתת לי את השובר שלי, לא טוב לעור שלי, יכול היה לומר לי שלא קרה כלום ובזה היה מסתיים כל העניין. עד היום הם השאירו אותי תלויה באוויר.

ירון לוינסקי מהרשות להגנת הצרכן ניסה לטפל בנושא שלי והיו עוד כמה אנשים שניסו. היו מספר נשים שהתאגדו ואמרו שהן הולכות להגיש תביעה בבית-המשפט, אבל זה נשאר ככה. היום בגלל שבאתי לכאן הפסדתי יום עבודה אבל אני רוצה לטפל בנושא.

יש לנו פנייה של גברת בתיה שמלוב שלא יכלה
להגיע לכאן, אבל שלחה את הדברים בכתב.

הפנייה חולקה לכל הנוכחים, אבל אני אקריא
אותה לפרוטוקול.

לכבוד
הוועדה לפניות הציבור
הכנסת, ירושלים

תלונה נגד חברת ויוה.

לפני כשנה וחצי (בקיץ) הגיעו לביתי שני סוכנים מחברת ויוה שאחד מהם ענה לשם רוני, ללא הודעה מראש או קביעת מועד. נמסר לי שהם עוברים מבית לבית לעשות טיפולי פנים חינם וגם מוכרים מוצרים למי שמעוניין.

אמרתי להם שאני לא מכירה את חברת ויוה, אבל קישרתי את שם החברה לפרסומת שהייתה לצבע שיער ויוה.

בתחילה סירבתי לטיפול הפנים אבל רוני הצליח לשכנע אותי, ומאחר ובאותה תקופה סבלתי מפצעי אקנה, שוכנעתי לטיפול. רוני עשה את טיפול הפנים. הרגשתי בתחילה מאוד רעננה והיה לי טוב, ואז החלה מלאכת המכירה. רוני אמר לי שאני זקוקה לקרם עיניים, קרם בוקר, קרם לילה, מסכת בוץ, ויטמינים לפנים, מייבש פצעים, משחה לכתמים אחרי הפצעים, חלב פנים ומי פנים אשר נמכרים בתכשיר אחד. סך הכל שווי המוצרים מסתכם לסך של 2,000 שקלים. מסרתי לרוני שאני לא מעונינת לרכוש שום מוצר ואז רוני אמר לי: "תסתכלי על עצמך במראה, תראי איך את זוהרת ובוהקת, אחרי עור הפיל שהיה לך, תראי איזה עור נהיה לך".

למען האמת היו לי רגשי אשמה והרגשתי שאני ניצלתי אותו בטיפול פנים, אז ביקשתי שיעשה לי הנחה ואני אקח את המוצרים. אז הוא עשה לי הנחה והכל עלה לי 1,360 שקלים ששולמו בעשרה צ'קים וקיבלתי חשבונית על הרכישה.

יום לאחר מכן פתחתי את המוצרים בהוראתם לעשות טיפול יום יום ואז נדהמתי לגלות שהתאריך על המוצרים היה משנת 1997. לחלק מהמוצרים היה ירקת וחלקם היו מסריחים מאוד.

בכל זאת ניסיתי למרוח את הקרמים על העור, ואז עור הפנים שלי הפך אדום מאוד, נהיה לי פריחה והפרצוף גירד לי עד ששטפתי הכל במים.

מיד הרמתי טלפון לחברות ויוה לפי המספר שהופיע לי בחשבונות, ביקשתי את רוני ומסרו לי שאין להם לא עובד ולא סוכן בשם רוני. ביקשתי את המנכ"ל, שלא רצה להזדהות בשמו, גוללתי בפניו את כל העלילה, ביקשתי שיחליפו לי את המוצרים ולא, אני אבטל את הצ'קים. הוא אמר לי שהם לא מחליפים מוצרים למרות שרוני הסוכן אמר לי שאם המוצרים לא מתאימים לי, יחליפו אותם, ומצד שני, אם אני אבטל את הצ'קים, הוא אמר לי שהם יגררו אותי למשפטים שזה יעלה לי יותר.

אבקש לבדוק אם יש באפשרותכם לעזור לי לקבל חזרה את כספי".

אנחנו מקבלים די הרבה תלונות נגד חברות
קוסמטיקה וגם נגד החברה שהוזכרה כאן. הבעיה בתחום הזה היא שיש הרבה נשים שמעורבות בנושא הזה ולכן יש הרבה טלפונים וכמובן יש גם פניות בכתב. נגד החברה בה דובר כאן הבאתי ארבע-חמש תלונות מהחודש האחרון. בעיה נוספת היא שכאשר פונים לחברה, אפילו אין תגובה ואין התייחסות.

לגופם של דברים. מבטיחים להם שהטיפולים יגרמו לנסים ונפלאות, הלקוחות מתפתים ואחר-כך נגרמים להם פצעים. בעל-פה אומרים להם שאין בעיה לבטל וכולי, אבל בפועל הם יכולים לשכוח מביטול, לפחות זה אמור לגבי המקרים שהובאו לידיעתנו.

לא קרה מקרה אחד אפילו שהחליפו מוצרים או
החזירו כסף?

לנו לא ידוע על כך. אולי היו מקרים שנפתרו.

במקרים עליהם אני דיברתי, לא התייחסו.

לא התקבלה תגובה. אפילו תגובה שאומרת לא,
לא התקבלה. אין התייחסות.
הנושא נוסף הוא השיטה של שיווק אגרסיבי, ניצול מצוקה כשלדעתי הם פונים למשפחות חלשות, כשהם אומרים להם שהם זכו, הגרילו סוף שבוע וכולי. בסוף יוצא ש"הזכיות" האלה מגיעות ל5,000- ו6,000- שקלים. יש לי כאן מקרה שבגלל שהוגש לבית-משפט לתביעות קטנות אני לא ארחיב בזה, אבל הגברת קנתה מוצרים בשווי של 5,000. כשהיא קנתה הבטיחו לה שהקמטים ייעלמו כעבור שלושה חודשים, אבל הקמטים לא נעלמו אחרי שלושה חודשים וכשהיא ביקשה את הזיכוי, אמרו לה פחות או יותר שתשכח מזה ועל כך הוגשה תביעה. אני לא רופא ואני לא מומחה בקוסמטיקה, אבל מי שמתיימר להבין בזה, שיעמוד במה שהוא אומר. אם הוא אומר שהקמטים ייעלמו והם לא נעלמים, היא ביקשה להחזיר חלק מהבקבוקים, אמרו לה לא, אין סיכוי ואין כלום.

מדובר בעסקאות בשווי אלפי שקלים, מדובר באמצעי שכנוע שלדעתנו פסולים, ניצול מצוקה, הבטחות שווא וכולי.

אני רוצה להשלים את דבריו של ירון כי חלק
פונים לרשות וחלק פונים למועצה לצרכנות.
יש לי פה אוסף מקרי של תלונות ורוב התלונות מתייחסות לחברת מליבו או ויוה. התלונות בעצם חוזרות על עצמן ובעצם יש בהן שתי נקודות עיקריות: האחת, כל צורת הפנייה – זכיתם בהגרלה, אתם מקבלים משהו חינם, נבוא, תקבלו חינם. זאת אומרת, זה כבר אמצעי שיווק שאני לא בטוחה שהוא נכון. הדבר השני הוא שאז כמובן מגיעים ומשכנעים. אתה אמרת בדבריך אדוני היושב-ראש שאלה הם אנשי שיווק טובים, אבל אני לא יודעת אם הם טובים או לא טובים כי תלוי איך מסתכלים על זה.

הנושא השני הוא כמובן הוא הנושא של טיב המוצרים וגם כאן בכל התלונות חוזר העניין על עצמו, כל מיני דברים שקורים בעקבות הדברים האלה, הבטחות על מוצרים טבעיים וכל מיני בעיות שמתעוררות בעור, כולל פנייה לרופאים – אחרי העסקה – שאומרים שלא כדאי להשתמש במוצרים האלה.

אני מבקשת להפנות את תשומת לב הוועדה לזה שהתלונה שהקריאה שלומית היא תלונה שבפירוש נכללת בהגדרה של עסקה ברוכלות. המועצה לצרכנות יזמה לפני שנה או שנתיים – זה ארך שנתיים עד שזה עבר בכנסת – הצעת חוק שאומרת, וזה חוק שהתקבל, שאם מישהו בא אליך הביתה בלי הזמנה, תוך 14 יום חייב מי שמכר לך את המוצר להחזיר לך את הכסף. נכון שחלק מהצרכנים לא יודעים זאת וזאת ההזדמנות להביא זאת לתשומת לבם. לכן החברות נוקטות בצעד עקיף שאני לא יודעת מה בדיוק מידת העמידה שלו בבית-המשפט - זה עדיין לא נבדק ואולי עורך-דין קמחי יוכל אחר-כך להתייחס לזה – שהן מתקשרות וקובעות פגישה, ואז כביכול הן טוענות שזו לא יוזמה שלהן אלא זאת יוזמה של הצרכן שהזמין אותן. זאת דרך לעקוף את הנושא של עסקה ברוכלות אבל אנחנו טוענים שזו עדיין עסקה ברוכלות.

אני רוצה לומר בהערת סוגריים. אתה שאלת לגבי מתן קבלה. חברת הכנסת ציפי לבני הניחה ביוזמתנו על שולחן הכנסת הצעת חוק שנקראת זהות העוסק, שבה כל עוסק יהיה חייב על הקבלה שלו או על החשבונית שהוא נותן לכתוב מינימום של פרטים על-מנת שאפשר יהיה לזהות אותו. היום נותנים כל מיני קבלות שאין עליהן פרטים ואתה לא יודע מי נתן לך ומה נתן לך.

יש עוד דבר שלא פעם ראשונה אני אומרת אותו בוועדה ואני אחזור ואומר אותו ואשתמש בבמה הזאת וזה פנייה לציבור הצרכנים. רבותיי, אנחנו לא אומרים לא לקנות, אנחנו לא אומרים שכל מי שמגיע אליכם הביתה הוא רמאי, אבל תבדקו, תשקלו - היה לנו לא מזמן בוועדה הזאת אותו סיפור עם מטהרי המים – תחשבו אם אתם רוצים את זה, אתם לא חייבים לעשות את זה באותו רגע, אמרו לכם שזה חינם ואתם לא חייבים לקנות מוצרים, אל תקנו את המוצרים באותו רגע אלא תלכו, תבקשו את שם המוצר, תבדקו עם רוקח או עם רופא וכולי. אל תיכנעו לאותם אנשי שיווק ממולחים שמנסים למכור לכם כל מיני דברים.

אדוני היושב-ראש, אתה יודע שזה קורה לא רק לנשים. אותו סיפור היה עם מטהרי המים והיו סיפורים נוספים בוועדה ובמקומות אחרים. תחשבו פעמיים לפני שאתם חותמים על עסקה במאות ובאלפי שקלים וחותמים על כרטיסי אשראי שאחר-כך הדרך להחזיר את הכספים היא ארוכה ומייגעת, מה עוד שמולכם עומדות חברות עם עורכי-דין שקשה מאוד להתמודד אתם. לכן, אם ציבור הצרכנים יהיה יותר זהיר, ימנע לפחות חלק מהדברים הלא נעימים שאנחנו שומעים עליהם כאן.

אני רוצה להציג לנציגי החברות מספר שאלות
שנבעו מהפניות אלינו ואני מבקש שבתגובתכם תתייחסו אליהן. לאחר מכן נבקש את משרד הבריאות ומשרד התעשייה והמסחר להתייחס לכל הדברים שנשמעו, גם מבחינת הלקוחות וגם מבחינת החברות.

כיצד החברות מגיעות ללקוחות? מהו קהל היעד? באיזה אזורים אתם עובדים, האם זה בכל הארץ או באזורים מסוימים במדינה? מה ההכשרה או ההסמכה של העובדים שמוכרים את המוצרים? איזה הכשרה הם מקבלים מכם, האם זה רק בנושא שיווק או גם נושא של התאמת המוצרים לעור הלקוחות? אם יש קורס כזה, מה אורכו? באיזה מוצרים מדובר כאן? האם מדובר רק במוצרי קוסמטיקה או גם בתכשירים נוספים שאלה הם דברים יותר עמוקים שזקוקים לאישור? האם המוצרים נמכרים ברשתות השיווק או שאלה הם מוצרים שנמכרים רק ביבוא אישי, מוצרים שאף אחד לא מכיר והם ללא רשיון? האם יש לכם מקרים שלקוחות קיבלו את כספם חזרה או שהחלפתם להם את המוצרים אחרי שפנו אליכם עם בעיות?

לפי המכתבים שקיבלנו הבנתי שמדובר כאן במוצרים שנמכרו אחרי שפג תוקפם. כנראה יש כאן מצב שהסוכנים שמוכרים קונים את המוצרים אצל היבואן או הספק ולמעשה הם נשארים אצלם תקופה מסוימת והם חייבים להיפטר מהמוצרים האלה כי המוצרים האלה ניקנו בכספם הם. אם יש להם את המלאי, לפעמים המלאי מתיישן כי לא מספיקים למכור אותו ולכן יש את המצב שאין אפשרות להחליף כי כל המוצרים שלהם ישנים. יתכן שיש לכם קבלני משנה שקונים את המוצרים בסכומים גבוהים ועכשיו הם צריכים למכור אותם.

אף אחד לא יכול כאן לחלק ציונים לאנשים. מה
זה אנשים מתפתים? מה זה שיווק אגרסיבי? מי קובע מה זה? מה זה אמצעים פסולים? מה זה לנצל מצוקות של אנשים? מאיפה אתם יודעים מה זה? ואולי האנשים האלה הם לא במצוקה וסתם רצו לקנות ואחרי כן התחרטו כי לא איכפת להם? אני אתן תשובות, וזה לגיטימי, אבל זה לא לגיטימי שקובעים כאן דברים מראש.

אני טוען שזאת לא עסקה ברוכלות. אם חברי טוען שזו עסקה ברוכלות, אז אדרבא, יש לו פסק-דין מלפני שבוע וזה יעניין אותי לראות אותו. אני לא מכיר את פסק-הדין הזה, אבל מעניין אותי לראות אותו. אני מקווה שהוא לא מבית-דין לתביעות קטנות כי הפסיקות העקרוניות של בית-דין לתביעות קטנות הוא שנוי במחלוקת. בקביעה עקרונית אתה יודע כמוני שלא הולכים לבית-דין לתביעות קטנות, ולא סתם לא לקחתם את זה לבית-דין לתביעות קטנות.

האם יש תביעות נגדכם?

יש חלק מהתביעות שגם נדחו. יש גם תלונות
במשטרה נגד לקוחות. לא סיפרו כאן את זה, אבל הגברת שדיברה כאן יפה מאוד, יודעת שיש במשטרה תלונה נגדה. זה לא יצא מהפה אל החוץ אלא זה הלך למשטרה. החיובים האלה באמריקן אקספרס נעשו בעקבות מכתב לאמריקן אקספרס וויכוח אתו, האם היה חיוב או לא היה חיוב והוא הודה בעצמו שהיה חיוב. את לא רצית שיחייבו את הכרטיס הזה והיה ויכוח עם חברת כרטיסי האשראי.

אתה לא צודק.

רק את צודקת. כולם פה טועים.

וכל התלונות האלה גם לא נכונות?

אני לא יודע. אני יוצא מנקודת הנחה שעל כל
תלונה שיש לך, יש שמונה שלא התלוננו ושהכל היה בסדר.

אלה שלא התלוננו, זה בסדר, אבל מה עם אלה
שהתלוננו?

מי אמר שהם צודקים?

למה אתם לא עונים?

הגברת אומרת שלא היה לה לאן לפנות.

אני אראה לך את ההתכתבויות שיש.

זאת עובדה שאתם לא עונים.

הגברת אמרה בכל הכבוד שאין לה מושג והיא לא
ידעה עם מי, היא שלפה את הקבלה שהיו בה את כל הפרטים של מליבו והיא התקשרה והגיעה ונכנסה למשרד. זה לא נכון שהיא לא ידעה למי לפנות.

אתה רק זורק דברים.

גם את זרקת דברים קודם, אבל שתקתי.

לא זרקתי. סיפרת את העובדות.

התחלת את השיחה שלך בזה שאמרת שלא היה
לך למי לפנות ובסוף הוצאת קבלה עם כל הפרטים של החברה. זה שקר מה שאמרת. הוצאת קבלה עם כל הפרטים של החברה.

בסופו של דבר, הקו התחתון הוא שכמו שבפנייה הזאת שחילקו לנו עכשיו, רוצים את הכסף חזרה. עם כל הכבוד, יש כמה דינים שכשאתה מתחרט על עסקה, יש שלב מסוים שאתה יכול להתחרט. גם במסגרת של עסקה ברוכלות יש לך 14 יום להתחרט ואתה לא יכול להתחרט כשהצ'ק הראשון שלך חוזר, שזה אחרי שלושים יום או 35 יום ואז ברור מאליו למה אתה מתחרט, כי הצ'ק חזר, לא כי ביטלת אותו. אנחנו מקבלים את כל הצ'קים האלה ב"אין כסף מזומן, פלוס ניתנה הוראת ביטול". זאת אומרת, קודם כל אין כסף ואחרי כן גם ניתנה הוראת ביטול כדי להמציא תירוץ טוב.

אני מדבר על מקרה בו המוצר לא טוב, לא מתאים
לבן-אדם, ואז מה קורה?

אצלנו בחברה יש נוהל קבוע. כשאנחנו מקבלים
תלונה על אלרגיה, יש לנו נוהל קבוע, אנחנו אומרים לבן-אדם שאין בעיה. אם הבן-אדם מבקש להחליף מוצרים, זו אפשרות ראשונה והיא הכי קלה, מפני שהוא מחליף. יש לנו החלפות ואם ירצו, אני אפקסס לכם את רשימת האנשים שהחליפו מוצרים.

המוצרים אצל הגברת שהתלוננה והיא טוענת שיש בהם ירקת, שתביא אותם ונראה אם יש בהם ירקת. אני אומר שאין. היא באה למשרד עם המוצרים האלה ואין בהם ירקת. הציעו לה להחליף והיא לא הסכימה. קיבלתם תשובה ספציפית על התלונה הזאת. היא באה עם המוצרים למשרד ואין בהם ירקת והם לא משנת 1997. הערת אגב, אין אצלנו סוכנות שנתקעות עם מוצרים, כל הסוכנות שלנו שכירות, אין אצלנו סוכנות שקונות מוצרים אלא המחסנים שלנו. הסוכנות מקבלות תלוש משכורת, כך שהן לא נתקעות עם סחורה אצלן. יכול להיות מצב שתיארת, שזה המלאי של הבן-אדם והוא לא יזרוק אותו אלא ינסה למכור אותו, אבל אצלנו אין את זה, כי אצלנו הן סוכנות שלנו. בג'נס קוסמטיקה למיטב זכרוני הן היו עצמאיות, אבל הם ידברו בשמם. אצלנו הסוכנות הן שכירות.

יש לכם רשיון עסקים למחסנים?

כן.

רשיון תמרוקים כללי?

כן. התמרוקים מאוחסנים במחסנים. אנחנו
מחזיקים את המוצרים במחסנים מורשים. המוצרים שלנו מאוחסנים במחסנים מורשים. המחסנים הם לא בבעלותנו, אבל הם מאוחסנים במחסנים מורשים.

איפה מאוחסנים אותם מוצרים נשוא התלונה
השנייה?

תני לי את שם היצרן ואני אומר לך היכן זה
מאוחסן.

היצרן הוא "ישרא-מדיקום".

ההזמנות הן מ"לרונה". "לרונה" מעבירה אלינו.

לחברת "לרונה" אין רשיון תמרוקים כללי.

היא מעבירה לכם את הסחורה. אנחנו רוצים
להבין. יכול מאוד להיות שבשדה גם אנחנו קצת עיוורים למרות שעיקר הבעיה פה היא צרכנית, אבל בהזדמנות זאת אני מבקשת לקבל קצת אינפורמציה גם לגבי בריאות הציבור.

מכיוון שכל יצרן תמרוקים, יבואן של תמרוקים וגם משווק חייב שיהיה בידו רשיון תמרוקים כללי ורשיון תמרוקים מטעם הרשות המקומית. שני התנאים האלה חייבים להיות. משרד הבריאות בעצם עוסק רק ברמה הסיטונאית, היא מתעסק עם הנושא של הייצור ויבוא מחו"ל. בהמשך הדרך אני מבינה שיש פה כמה צינורות שיווק – יש פרפומריות, יש רשתות שיווק וישנם גם מבית לבית. במקרה הספציפי הזה, אותה בחורה שמתלוננת, באה אליה סוכנת הביתה. את הצנצנות היא הביאה מהחברה, חברת "לרונה".

אני לא חברת "לרונה". אני חברת מליבו.

בסדר. אני שואלת מהיכן קיבלה אותה סוכנת את
המוצרים.

את מחפשת את שרשרת השיווק.

בדיוק.

את אומרת שזה יצא מהיצרן ושואלת לאן זה עבר.
היצרן הוא בכרכור.

היצרן הוא "ישרא-מדיקום" בכרכור. לאן זה
הולך משם? אני פשוט רוצה להבין את התהליך.

זה הולך ל"לרונה".

זאת אומרת, משאיות יוצאות מ"ישרא-מדיקום"
ל"לרונה".

אני לא יודע איך זה הולך. את שאלת אותי על
שיטות שיווק בשתי חברות שאני לא צד להן. אני חברת מליבו.

מי זה מליבו? אתה משהו וירטואלי? יש לך מחסן,
יש לך משרד?

יש לי משרד. אין לי מחסן.

הסוכנות שלך מקבלות את המוצרים ממך?

אני נותן אותם בזמן אמת.

מאיפה אתה נותן? מהארגזים שלך?

אמרתי. אני לוקח מ"לרונה". כבר אמרתי מאיפה
אני לוקח את הסחורה.

לא, לא ענית.

אני אומר לכם עכשיו את התשובה שלי ואם
תריצו אחורה את הטייפ, תראו שהיא נאמרה כבר. אני לוקח מ"לרונה". אמרתי שהיצרן הוא בכרכור. אני לוקח מ"לרונה", אני יודע ש"לרונה" לוקחת מכרכור. כשהיא שאלה אותי שאלה ספציפית, אמרתי לה שבין "לרונה" ליצרן, תדברי את.

זה עונה לשאלה שלי אבל זה שופך לי אור על
איזושהי לקונה אותה "לרונה" אולי יש לה צפרדעים ולכן הירוקת. אני לא יודעת מי זאת ה"לרונה". למיטב ידיעתי אין לה רשיון תמרוקים כללי ואין לה רשיון בית עסק לאחסון תמרוקים בסיטונות מהרשות המקומית.

זה למעשה גורם לאחסון לא נכון.

לכאורה זה נכון. אתה יודע איפה הכתובת של
"לרונה"?

אני לוקח את המוצרים ברמת השרון.
ביחס לתלונה הספציפית שהושמעה כאן – לא שהוקראה כאן – היא הגיעה למשרד עם המוצרים. לדבריה היא אמרה שהיא תשאיר אותם שם ואמרו לה שהיא לא תשאיר אותם. היא סיפרה כאן שהאלרגיה התפתחה אחרי שאורלי הלכה. באת ואמרת שאת רוצה להחליף את המוצרים. אמרו לך שהאלרגיה התפתחה אחרי שאורלי הייתה שם, אמרת כן ואמרו לך שאם המוצרים לא פתוחים, נחליף לך אותם, אבל הם היו פתוחים.

לא נכון. היא לא השתמשה במוצרים שלי. היא
מדגימה ממוצרים סגורים. המוצרים היו סגורים לחלוטין. למה לסלף דברים?

היא אומרת שלסוכנת יש דוגמיות והיא לא
משתמשת במוצרים שהיא משאירה לה. מה שהיא השאירה לה בבית, בזה היא השתמשה וזה לא התאים לה.

זה עד עכשיו סגור, חדש. לא נגעתי בזה.

הדוגמיות לא יצרו אלרגיה?

היא לא פתחה אותם.

הדוגמית גרמה לאלרגיה. אחרי הדוגמית לא היה
יותר שימוש.

היא לא פתחה את המוצרים. היא באה למחרת
עם מוצרים סגורים.

היא לא פתחה את המוצרים ולכן מה הייתה
הבעיה להחליף?

לא הייתה בעיה להחליף, אבל היא לא רצתה
להחליף.

למה אתה לא מחזיר לה את הכסף?

אני לא חושב שאני צריך להחזיר לה את הכסף.
אם אתה חושב שאני צריך, תתבע אותי. אל תהיו גיבורים כאן. באף בית-משפט לא יאמרו לנו להחזיר את הכסף ואתם יודעים את זה.

אנחנו רואים בדיוק מה רמת השירות שאתם
מסוגלים לתת לציבור.

אתה לא רואה כלום. אתה שומע צד אחד ומחליט.
כל מי שהתקשר לחברה והיפנו אותו אלי - ובחברה יש הוראה ממני לעשות זאת - כל מי שטען שיש לו אלרגיה, אין בעיה, אנחנו הולכים למכון, מכון שנקבע יחד, עם החומרים שהוא קנה, ונבדוק אם יש לו באמת אלרגיה. לתשעים אחוז אין אלרגיה והם משקרים כי הם רוצים את הכסף חזרה. הם חזרו הביתה וירדו עליהם כי הם קנו מוצרים בכל כך הרבה כסף. למה אתה לא לוקח את זה בחשבון? אתה יוצא מנקודת הנחה שכולם רמאים.

אני באתי לכאן והגישה מלכתחילה הייתה שלילית, וגם של אדוני.

תוכיח לי שאתה צודק.

אני לא חושב שאני צריך לבוא לכאן בעמדת הגנה.
למה אתה יוצא מהנחה שכל מה שכתוב בתלונה נכון?

תוכיח שזה לא נכון.

אתה רוצה לקבל את פרס השירות המצטיין?

מה השאלה שלך? אתה יוצא מנקודת הנחה שכל
מה שכתוב בתלונה נכון? תענה כן, ואתה יודע שזה לא בסדר שאתה עונה כן.

אל תאיים עלי בידיים.

אתה עונה כן ואתה יודע שזה לא בסדר שאתה
עונה כן. התפקיד שלך הוא לבדוק את התלונה ולא להחליט שהיא נכונה.

איך אני יכולה לבדוק אם אתם לא עונים?

את המינימום אתה לא עושה, אתה לא נותן לי
תשובה.

אני תמיד מגיב. למה אני פה?

אני מדבר על מכתבים שכותבים אליך. לא פה.

אתה לא עונה למכתבים.

אני פה ואני עונה. על כל שאלה ופנייה שהייתה
אלי, עניתי.

לא. זה לא נכון.

אנחנו כותבים לכם מכתבים ואתם לא עונים.

אני עונה לפניות של הרשות להגנת הצרכן.

ולמועצה לצרכנות?

גם עונה.

אני לא מכירה את התשובות.

רבותיי, כך לא נוכל למצות את הדיון. אני מבקש
לאפשר לדוד שטיין לענות על כל השאלות שנשאלו. אפילו אם התשובות לא מוצאות חן, אני מבקש לא להתפרץ.

בדיוק כמו שאמרתי לך קודם, הנחיה ברורה
לחברה היא שמי שמתלונן שיש לו אלרגיה, לוקחים אותו למכון, בודקים את המוצרים עליו, ואם יש לו אלרגיה – אין ברירה אלא להחזיר לו את הכסף.

איזה מכון?

אני לא יכול לקבוע את המכון מראש. אני צריך
לעשות את זה בהסכמה עם מי שמתקשר.

פניתם פעם למכון?

כל מי שהצעתי לו את זה, לא חזר אלי.

זה מכון דינמומטר, מכון רפואי, איזה מכון?

למה את מעליבה אותי? מה דינמומטר? את הרי
מבינה שלא הצעתי את דינמומטר. את הרי יודעת שלא זה מה שהצעתי.

אני שואלת איזה סוג של מכון וזה לגיטימי. מכון
רפואי, מכון קוסמטי, מכון בקטריולוגי? למה זה לא לגיטימי? אמרתי דינמומטר כדי להבין.

כדי ללגלג. מכון רפואי. אף אחד שהצעתי לו את
זה, לא חזר אלי וזה אני רוצה שיצוין. כל מי שפנה אלי ואמר לי אלרגיה, אמרתי לו שאם יש לו אלרגיה, יש מכון רפואי אליו ניתן לפנות.

בכמה אנשים מדובר?

החברה היפנתה אלי – כי הסכימו לבדיקה הזאת
- שלושה. הם באו אלי.

יש לכם מכונים שאתם עובדים אתם?

מה פתאום? אני אומר לך עוד פעם, פנו אלי
שלושה אנשים וזה הנוהל. פנו לחברה ואמרו שרוצים להחזיר מוצרים בגלל אלרגיה. כששאלו אותי, אמרתי שאם יש אלרגיה, למרות שיש לנו רשיון משרד הבריאות על היצרן, ליצרן יש רשיון, המוצרים שאנחנו מוכרים, ליצרן יש את רשיון משרד הבריאות למוצר, למרות זאת עדיין לדעתי יש לנו בעיה משפטית, אפילו אתית. כמי שמוכר מוצרי קוסמטיקה, שאמורים לסייע, האלמנט הבסיסי הוא שלילי אם הבן-אדם שאנחנו מוכרים לו מוצר, עסקת היסוד היא שזה אמור לשפר אותו, אבל בפועל היא גורמת לו אלרגיה כך שלמעשה לא עשינו אתו את מה שסיכמנו אתו שנעשה ולכן יש לנו בעיה.

אני אמרתי לאנשי החברה שאם יש אלרגיה, נצטרך להחזיר את הכסף ולקבל חזרה את המוצרים. אמרתי שאפילו אם נעשה במוצרים טיפול אחד – אפילו אם פתחו את המוצרים – הופיעה אלרגיה, תהיה לנו בעיה.

הצעת לגברת מליכי ללכת לבדיקה כזאת?

לא. את הבדיקה לא. הצעתי לה להחליף והיא לא
הסכימה להחליף למוצרי איפור.

הוא הציע לי להחליף את זה רק במוצרי איפור
ואני לא רוצה מוצרי איפור. כשהסוכנת הייתה אצלי בבית היא אמרה לי שאלה מוצרים טבעיים והדגש הוא על מוצרים טבעיים.

שלושת האנשים שפנו אלי עקב זה שפנו לחברה
והחברה אמרה להם שאם הם מוכנים לעשות בדיקה, אין בעיה. אמרתי להם שיש לי מקום שאני רוצה לשלוח אותם, אני נותן להם שלושה-ארבעה-חמישה ימים כדי להתקשר אלי ועד אז לא נפעל. אלי פונים כשיש הוצאה לפועל על הצ'קים. כשפונים אלי אני אומר שאני לא פועל ואלוהים עדי, כל תיקי ההוצאה של מליבו לא פעילים. אפשר לבדוק את זה פיזית.

אני לא מבין את הרלוונטיות.

זה בא לתמוך בדבריי. אני אמרתי להם שייתנו לי
שם של מכון ונלך אליו, נלך לאן שהם יגידו וניקח את החומר שיש להם, נבדוק את האלרגיה באותו מכון, ואם יש אלרגיה, תהיה החלפה.

מה עם ההבטחות להסרת קמטים?

אני הבטחתי להסיר קמטים?

כן.

תראה איזה חוסר הגינות יש בדבריך. אתה לא
הוגן. לפניך יש תלונה של אדם שאומר שהבטיחו לו שהקרם יוריד לו את הקמטים. אני אישית – אולי זה מעליב להגיד, אבל לדעתי זה מעיד על רמת המשכל של בן-אדם שמאמין בזה – לא שמעתי על קרם שמוריד קמטים. אני לא מכיר סוכן מכירות כל כך מוצלח שיגיד כזה דבר.

כדי למכור הם אומרים הכל.

נשאלתי כיצד מגיעים ללקוחות ומה קהל היעד
שלנו. קהל היעד שלנו הוא כל הנשים, נשים בכלל, ואנחנו מגיעים ללקוחות באופן עקרוני דרך ספר טלפונים.

ואומרים להם שזכו בהגרלה.

לא.

יש לנו תלונות כאלה. כולם משקרים?

כולם רוצים חזרה את הכסף. הם עשו עסקה לא
מוצלחת והם רוצים את הכסף. כולם יודעים גם שאחת השיטות לבטל את זה, זה טענה לאלרגיה. כולם אלרגים?

כולם משקרים?

משרד הבריאות הוא כזה רשלן? המוצר הזה גורם
לאלרגיות אצל כל כך הרבה אנשים?
אין לנו אזורים בהם אנחנו עובדים. באופן טבעי אנחנו משתדלים לעבוד בגוש דן, אבל זה בגלל המיקום הגיאוגרפי שלנו. אם אנחנו יכולים, אנחנו עובדים גם מחוץ לאזור המרכז. אנחנו משתדלים לעבוד בכל הארץ.

מה לגבי ההכשרות?

האנשים האלה עוברים הכשרות אצל היצרן. זאת
אומרת, הוראות ההפעלה, האפליקציה של הדברים, ניתנות לנו על-ידי היצרן.

כמה זמן עובדים הסוכנים? מה משך הקורסים?

זה נחשב יום, אבל זה מספר שעות ביום. ההכשרה
היא של יום לצורך האפליקציה של הדברים האלה.

כבר שמענו בתלונות איזה מוצרים אנחנו מוכרים. מדוע המוצרים לא נמכרים ברשתות השיווק, זאת שאלה שצריך להפנות ליצרן. צריך לשאול את היצרן למה הוא בחר לא לשווק את המוצרים דרך חברות גדולות. המוצרים שלנו בעיקרון מיוצאים לחו"ל. אם אתה מתעסק בשיווק בחנויות קטנות, צריך להחזיק מערך שיווק.

תגיד לי מה זה מליבו ומה זה ויוה.

שם המוצר הוא ויוה. היצרן הוא "ישרא-דרם"
והוא נמצא בכרכור. ויוה זה המותג שהוא משתמש בו. אני משתמש במליבו. אני מציג את עצמי כמליבו, כרטיסי הביקור שלי זה מליבו. אני משווק. כמו שאמרתי, האנשים שמשווקים אצלי הם שכירים.

אין לך מחסנים.

אין לי מחסנים.

אתה קונה ומוכר.

אין לי מושג אם בטנדר מסוים נשאר איזה ארגז
למחרת, אבל בעיקרון לא נשאר.

אני יושב-ראש ובעלים של חברת B.F.U.

כמה זמן אתם פועלים בשוק?

אפשר לומר שכמעט שלוש שנים.

בשנת 1997 חברת ג'נס קוסמטיקה פשטה את
הרגל. קבוצת בלמונד נורית שייצרה את המוצרים של ג'נס קוסמטיקה ושל סייטו, קוסמטיקה יפנית, ייצרה אותם קודם ולכן קיבלה החלטה לרכוש את המותגים – לא את החברות, כי יש חברת ג'נס קוסמטיקה וסייטו, חברות בפירוק – והמותגים היו בבעלות חברת בלמונד נורית שהייתי אחד הבעלים שלה. לפני ארבעה חודשים B.F.U. הוקמה על ידי כתוצאה ממכירת בלמונד נורית לאינטר-קוסמה. בלמונד נורית היום רכשה את המוצגים של חברת ג'נס קוסמטיקה וסייטו קוסמטיקה היפנית והיא משווקת אותם תחת שמה. אין שום שינוי באופי היצרן שהוא בלמונד נורית שהוא אחד היצרנים הגדולים בארץ.

יש לי כאן את מספרי הטלפון שקיבלתי ב144- ולא
קיבלתי התייחסות.

בלמונד הוא יצרן המוצרים של ג'נס קוסמטיקה
וסייטו קוסמטיקה היפנית. אם הם לא ענו, זה חוסר נימוס, אבל המשווקים הם אנחנו ומיד כשפנית אלי, מיד באנו למרות שיש לנו חילוקי דעות.

לא בדיוק, אבל לא משנה.

כאמור, היצרן הוא בלמונד נורית מקבוצת
אינטר-קוסמה. זו חברה עם רבע מיליארד שקל מכירות בשנה, עם אחת המעבדות המשוכללות בארץ ולכל המוצרים יש רישוי מלא ומוחלט, כאשר על כל מוצר שלנו רשום מספר הטלפון 1-800, כתובת של היצרן, של המשווק, מענה במשך 24 שעות ביממה, שבעה ימים בשבוע.

אפשר לעשות ניסיון.

1-800-675-675.

בלמונד זה גם אתם?

אני מסביר. היצרן הוא חברת בלמונד נורית.

המנכ"ל הוא אפרים הפטיל?

הוא סמנכ"ל החברה. הוא היה מנכ"ל. ללא כל
ספק אנחנו החברה הגדולה ביותר בארץ.

מה לגבי תלונות?

אני לא מרגיש צורך להצטדק, כי התלונות לא
מופנות אלי.
איך אנחנו מגיעים לקהל הלקוחות. אנחנו אוסרים אצלנו בחברה שיטה של טלמרקטינג. אין כזה דבר טלפון ללקוח. שיטת העבודה שלנו היא שאנחנו עובדים עם חברות גדולות ברחבי הארץ, וזה אומר "פזגז", "מעריב", "הד ארצי", "ישראכרט", "ורדינון", "תבל", "ערוצי זהב". אנחנו מדוורים ביחד אתם והבאתי כאן דוגמה מייצגת. החברות הגדולות ומכובדות ביותר בארץ בודקות אותנו ולמעשה אנחנו מציעים ללקוחה להתקשר אלינו. יש איסור מוחלט להרים טלפון אל הלקוחה הביתה. מי שפונה אלינו, הוא עשה את זה מיוזמתו ומרצונו החופשי, והוא יכול לעשות זאת במשך 24 שעות ביממה. יש לנו 1-800 של סייטו, יש לנו 1-800 של ג'נס. בפברואר היו אלינו כ10,000- פניות. אני כבר אומר שאם יש אחוז אחד של תלונות, זה אומר מאה תלונות בחודש.

הגופים שעובדים אתנו בודקים אותנו בשבע עיניים. הלקוחה שמתקשרת זכאית לטיפול פנים שהוא לא טיפול קוסמטי פלוס מוצר במתנה. חד-משמעית היא לא חייבת לרכוש אף מוצר. את הטיפול ואת המתנה היא מקבלת ללא שום תנאי.

אחרי שהלקוחה התקשרה אליכם, הסוכנת מגיעה
אליה?

כן. אנחנו מטפלים בכ10,000- פניות בחודש. תבינו
שבערך כל דקה יש פנייה לחברה.
אנחנו עובדים כאשר חברות מדוורות אל קהל הלקוחות שלהם. הלקוחה פונה אלינו, היא זכאית לטיפול פנים פלוס שי ללא שום התחייבות רכישה. אנחנו אוסרים מכירה של 2,000 שקלים ו3,000- שקלים. מבחינתי זו הפרת משמעת אדירה. עסקה ממוצעת אצלנו היא 400 שקלים ואני אומר את זה חד-משמעית. 600-400 שקלים. מכירה מעל אלף שקל, אני מזדעזע מהעניין הזה וכבעלים אני לא מאשר אותה. אני רוצה שהלקוחות שלנו יישארו אתנו לאורך זמן. אני מתקשה להאמין שאישה שקנתה מוצרים באלפיים שקל היא אחר-כך מרוצה ממה שהיא עשתה.

אנחנו פועלים בכל הארץ.

אם האישה התחרטה – כל מי שתפנה אל החברה, תקבל החזר כספי מלא, לא אחרי 14 יום אלא אחרי 140 יום או 1,400 יום. אני אומר את הדברים לפרוטוקול. זה אמור לגבי כל מי שמתקשרת אלינו. אנחנו מחזירים כ500- שקלים לחודש. אם מישהי מתקשרת וטוענת שהחומרים גרמו לה לאלרגיה, אני מבקש את מספר הטלפון והצ'ק בדרך אליה. אני לא מתווכח אתה, אני לא אומר לה לבוא לבדוק. לא יהיה אחד שיגיד שהוא לא קיבל מאתנו החזר כספי מלא ואני אומר את הדברים חד-משמעית. אחוז ההחזרות אצלנו הוא בסביבות חצי פרומיל. אני אומר לפרוטוקול ששיעורי ההחזרה בכריסטיאן דיור או בלנקסטר, מוצרים שנמכרים בסופר פארם – והייתי המנכ"ל שם – הם בערך פי עשר יותר גדולים מאשר יש בסייטו או בג'נס היום. אני אומר לפרוטוקול שכל מי שרוצה החזר כספי, היא תקבל החזר כספי וזה כי אין לנו כמעט תלונות כאלה. אני לא אומר שאין בכלל תלונות. אני יכול לומר שאחת התלונות הכי גדולות שלנו היא שאנחנו מגיעים ללקוחות כי דרך ה1-800- לא תמיד אנחנו מצליחים להגיע לכולם.

לגבי ההכשרה. אצלנו נערך קורס של יומיים שבו משתלמים באיפור, טיפוח ומכירות, כאשר כל חודש יש רענון נוסף. זאת אומרת, יועצת שלנו במהלך שנה עוברת לפחות שלושה ימי הכרת המוצרים ומכירות.

המוצרים שנמכרים הם בעיקר מוצרים לעור הפנים.

זאת אומרת, אותה סוכנת מקצועית גם מבחינת
התאמת המוצרים?

אין לה רשיון של קוסמטיקאית.

הן שכירות או שהן רוכשות את המוצרים?

ברובן המכריע הן עצמאיות אבל הן חלק ממערך
השיווק שלנו. הן קונות את המוצרים ומוכרות אותם.

לא יכול לקרות שהן נתקעות עם מלאי ומוכרות
מוצרים שכבר פג תוקפם?

אנחנו מקפידים ככל האפשר שלא יהיו לה מלאים. אין לנו תלונות בנושא זה. בהחלט יכול להיות שתקבלו תלונות על מוצרי ג'נס – והחברה נפלה בשנת 1997 וכאשר היא נפלה היו מלאים בסדר גודל שמוערך בכעשרה מיליון שקל בשוק בערכי מכירה – ואני לא יכול להגיד שאין עדיין אנשים שנתקעו עם המלאים, אבל החברה קרסה. אני כיצרן אז וכמשווק היום לא אחראי למוצרים שנמכרו.

אבל מי שפונה בתלונה, אתה יכול להחליף
ולהחזיר.

אני אומר חד-משמעית שלקוחה שפונה אלינו
וקנתה, תקבל החזר כספי. לא זיכוי ולא החלפת מוצרים.

המוצרים נמכרים גם ברשתות השיווק?

לא. שיטת השיווק היא שיטת שיווק ישירה.
העניין הזה של בית לבית, אנחנו לא כל כך אוהבים אותו. אנחנו קוראים לזה שיטת ה-OPEN DOOR משום שאנחנו לא דופקים בדלת. אנחנו באים על-פי הזמנה. זו שיטה שאנחנו לא אוהבים אותה כי אנחנו לא רוצים להטריד אנשים בערב ולומר שזכו במשהו וכולי. לא. אנחנו נענים לפניות הלקוחות. בתור שכאלה אנחנו לא מוכרים ברשתות השיווק. זה כל הייחוד שלנו. זה לא שאנחנו באים לבית הלקוחה אלא ישנם אירועים גדולים, ישנם מפגשים גדולים. נכון שחלק משמעותי מהפעילות הזאת היא בבית הלקוחה ויש הרבה יתרונות בבית הלקוחה. היא בבית במגרש הפרטי שלה, היא שולטת על מהלך העניינים. לדעתי מבחינתה של הלקוחה זה רק יתרון. אני אומר שיועצת יופי שלנו שעושה פרצופים ללקוחה, ננזפת. גם אם היא לא מכרה לה מוצרים, זה חלק מכללי המשחק. בשבעים אחוז מהפגישות יש עסקה, אבל בשלושים אחוז אין עסקה, אבל עם זאת אני יכול לומר שאת אותה מתנה אנחנו נותנים ליועצות שלנו בחינם, כך שממילא היועצת לא הפסידה כסף בזה שהיא נתנה מתנה. אני חושב שבסך הכל אנחנו מטפלים בבין 5,000 ל10,000- פניות בחודש אלינו. אני כבר אומר שאם היינו טועים באחוז אחד מהלקוחות שלנו, היינו צריכים לקבל חמישים תלונות כשמתוכן עשר תלונות היו מגיעות לוועדות כאן. עצם העובדה שזה לא קורה, אני חושב שזה מעיד משהו על השיטה.

מבחינת החזר מוצרים. אני אומר בצורה הברורה ביותר שמבחינתנו אם הלקוחה פתחה את המוצר והוא לא עשה לה טוב, ברור שאני מחזיר לה כסף, כי אם היא לא פתחה, איך היא יודעת שהוא לא טוב עבורה? בהחלט יכול להיות שהמוצר הוא טרי והוא טוב ולא התאים לאישה.

בדרך כלל גם אלרגיה הוא דבר בלתי צפוי.

כאשר מייצרים קרם של שלושים מיליליטר או של
חמישים מיליליטר והמלאי שיוצר הוא של מאה קילו, אם היה ייצור פגום, היו יוצאים לשוק 3,000 מוצרים. עצם העובדה שהתלונות קיימות, אפשר לומר שהתלונה היא כתוצאה מאובדן כיס ולא מבעיה בעור, אבל בגדול בהחלט יכול להיות שללקוחה המוצר הזה לא התאים ואנחנו לא מתווכחים אתה. אגב, זה שהמוצר גרם לה לאלרגיה, זה לא אומר שהוא לא תקין.

אם המוצר כן התאים לה, אבל כלכלית קשה לה,
אתה מחזיר?

כן. אני אומר לה שלא צריך לקלקל את המוצר
ולהכניס לתוכו פלפל כדי להגיד שהוא לא טוב. המוצר לא טוב, קחי את הכסף, לא נעשה לך החלפה ולא כלום כי זה חשוב לנו להמשך הדרך.

אני שומע כאן על חברה יותר גדולה שהשיווק
והמכירות בה הם בסדר ושגם אפשר להחזיר את הכסף. האם בעקבות ישיבת הוועדה היום, אם מישהו באמת טוענת שהמוצר לא מתאים לה והיא אלרגית לו, אפשר לשנות את החשיבה ולהגיד שאתה בודק מחדש ואתה מוכן במקרים מיוחדים, כמדיניות, כן להחזיר את הכסף? אני הבנתי מעורך-דין שטיין שבשום פנים ואופן הכסף לא מוחזר. חוקית הוא צודק. האם יש אפשרות לחשוב אחרת? אולי תשב עם ההנהלה שלך ותקבלו החלטה שבמקרים מסוימים חלק אפשר להחליף ועבור חלק אפשר לתת החזר כספי.

אני רוצה לציין שאנחנו עושים זאת. ברמה
העקרונית אין החזרה כספית. אני רוצה לומר לכם שמרקס אנד ספנסר סגרה כאן בכלל החלפות, החזרות וניצול המערכת.

אנחנו מחזירים כסף ועוד לא סגרנו את המערכת.

אני לא יודע מה סדר הגודל שלך. אתה חברה
מצוינת שחיה בגן עדן, אבל אני חי פה. אני חי את השטח יום יום ואני יודע טוב מאוד שאנשים לפעמים מנצלים את העובדה בכל מיני תירוצים שונים ומשונים כדי לקבל את כספם חזרה ולהפר את החוזה שנעשה עמם. לנו באופן עקרוני אין שום אלמנט חוקי שמחייב אותנו לעשות את זה ואנחנו לא רוצים להפסיד כסף. אנחנו לא בביזנס כדי להפסיד כסף. ברגע שאני לוקח מוצר, פתוח או לא פתוח, אני לא אעביר אותו מאחד לשני. כל גברת במדינת ישראל לא תרצה שהמוצרים שלה ישכבו שבוע אצל מישהו אחר ולכן אני לא יכול להעביר אותם אליה אחר-כך אלא להשמיד אותם.

אנחנו מדברים על מוצר סגור ולא פתוח.

לא משנה סגור או פתוח. מבחינתי, אין לי יכולת
לבדוק את זה. אם הגברת כאן תגיד לי שאסור לי אפילו להחזיק את זה ביום מסוים, אז יותר גרוע. אני אעבור על החוק אם אני אתחיל לקחת מוצרים ששכבו אצל אנשים אחרים ואעביר אותם מיד ליד, ואז אני יכול לגרום נזק אמיתי שחושף אותנו אליו.

כפי שחברי תיאר כאן, אנחנו לא חיים בגן עדן אלא יש בעיות שצריך לקחת אותן ככאלה. אני יושב עם לקוחות – וסליחה על הביטוי – שמשקרים יום יום על-מנת להשיג את המטרות שלהם.

לא עליהם אנחנו מדברים. אנחנו מדברים על
מקרים ספציפיים.

מקרים ספציפיים נפתרים לגופם. היה לי גם
מקרה של זוג שבא ובכה ואמר שהאישה אכן קנתה, אבל אין לו ממש כסף לאכול. החזרתי להם את כספם חזרה. יום למחרת התקשרתי וביקשתי שישלחו מכתב, שיאמרו תודה רבה, שקיבלו את הכסף חזרה – הם כבר היו בחו"ל.

פעם אחר פעם עניתי למכתבים של הרשות להגנת הצרכן, אבל ההתייחסות שלהם לדעתי היא חובבנית. כל אחד שנכנס למשרד, אומר שלוש מלים, הם שולחים מכתב וזאת ללא שום בדיקת עובדות ומבקשים להחזיר את הכסף. יש להם איזושהי סמכות
להגיד לי מה לעשות? אני לא יכול להיות מזכירה של המועצה להגנת הצרכן ואני לא יכול לשבת ולכתוב מכתבים ולספק את רצונם. אני רק יכול לעשות את הטוב שביותר למען הלקוחות שלי. פני הרשות להגנת הצרכן תמיד למלחמה וזה מתבטא בדרך הגישה, בדרך כתיבת המכתב, באי-בירור העובדות. אני לא צריך ללכת להצטדק בפני אדון ירון לוינסון מה נכון ומה לא נכון לעשות והנה, לראיה גישתו כאן בישיבה כאשר הוא בכלל לא בודק את הצד השני. העסקים בישראל הם עסקים שמעסיקים הרבה משפחות, משלמים מסים ומחזיקים הרבה מאוד מערכות. לכן אני חושב שאני יכול לעשות את הטוב ביותר עבור לקוחותיי. לא, היא לא תוכל לעשות לי נזק ישיר בכיס לאחר שהיא החליטה ובגלל שפתאום בעלה שאל אותה מה פתאום היא קנתה שלושה או ארבעה מוצרי קוסמטיקה, כי במקום זה היית קונה פלגים למכונית, ואז היא מתקשרת אלי ואומרת לי שיש לה אלרגיה.

יש תלונות גם לוועדה לפניות הציבור ואני לא
הולך לבדוק לעומק מה אומרים, אבל אני מפנה את התלונה לגוף הרלוונטי ומבקש את ההתייחסות שלו. ההתייחסות שלך צריכה להיות אחרי שבדקת עם הלקוחה מה בדיוק הסיפור. ירון אומר שאתה לא מתייחס.

כבוד היושב-ראש, אני מתייחס.

לא התפקיד שלו לבחון ולחקור אלא תפקידו הוא
להגיד שיש לו פה תלונה של מתלוננת ולבקש את תגובתך.

לא, הוא נוקט עמדה. אני אראה לך את המכתבים
שלו. הוא נוקט עמדה והוא דורש במכתביו אלי לעשות דברים שאין ביכולתו לדרוש אותם.

אחוז התלונות אצלנו הוא אפסי. זה שהיא יושבת כאן אומר שיש הרבה מאוד לקוחות. אנחנו מוכרים להרבה מאוד לקוחות ואחוז התלונות שאתם רואים הוא אחוז אפסי. הנקודה היא שאם החוק אומר לי לעשות משהו, אני אעשה אותו ואני אבצע אותו במלואו. יש חוקים במדינה, אבל יש גם אתיות ומסחר וגם בזה אנחנו מצטיינים. אני חושב שיש לקוחות שלצערי הם לקוחות "מכוערים", לקוחות שרוצים לבצע דברים שאין ביכולתם לעשות, בדרכים שונות ומשונות, עד להופעה במעמד מכובד זה.

עניתי לירון לוינסון על המכתב שלי לגביה ואמרתי לו במפורש שאני לא מוכן להתייחס למישהי שגנבה לי מהמשרד חיוב ומבחינתי ברגע זה היא פושעת ואני לא מוכן להתייחס ובהחלט לא לעזור.

אני מבין שזה נמצא בטיפול המשטרה.

התלוננתי במשטרה, רשומה תלונה במשטרה. היא
ניסתה לבטל את החיוב דרך אמריקן אקספרס, אמריקן אקספרס נקט בצעד לטובתנו לאחר ששלחנו את הדברים מצדנו ואני חושב שבמיליון אחוז אני צודק במקרה הספציפי הזה.

מה לגבי מקרים של ירקת במוצרים?

אני לא ראיתי ירקת במוצרים. היה ויש ירקת
במוצרים, אנחנו מחליפים אותם ללא עוררין. אני מחליף גם בלי ירקת במוצרים.

אפשר להודיע את זה לפונה?

אפשר להודיע לפונה שתפנה אליכם?

בהחלט. אני מחליף גם אם היא פתחה.

היא פתחה וראתה ירקת בפנים.

אם היא פותחת, משתמשת – לא במקרה של
אלרגיה – והמוצר פשוט לא טוב לה והיא אומרת לי שהיא קנתה במיטב כספה, זה קצת לא נוח לה, קצת לא טוב לה, והיא באה בעמדה אמיתית, אני אומר לה שאין שום בעיה, אנחנו נחליף את המוצר. אנחנו אומרים לה שתביא את המוצר פתוח, כפי שהוא, ואנחנו נחליף לה במוצר חדש. אני חושב שזו התייחסות לכל לקוח ולקוח שהתקשר.

עורך-דין שטיין דיבר אחרת. הוא לא ייצג אותך
טוב.

מה שהוא היה צריך להציג, הוא הציג מצוין. אני
אומר לך שבפועל, בשטח, אני מחליף לכל אחת, לא משנה אם היא פתחה את המוצר או לא. אני מחליף לה את המוצר במוצר חדש לחלוטין.

התשובה שלך טובה.
אני רוצה לשמוע את התייחסות משרד הבריאות.

אני חושבת שעיקר בעיות שהועלו כאן הן בעיות
צרכניות ולא כל כך בעיות של משרד הבריאות שבעצם אמון על בריאות הציבור. לכן אני חושבת שאני אתן את הזמן דווקא לאנשי משרד התעשייה והמסחר.

השאלה אם יש לחברות האלה רשיון. דיברת
קודם על מחסנים והשאלה היא אולי יש מחסנים שם מאוחסנים המוצרים במשך ארבע-חמש שנים וכולי.

אני אתן בכמה מלים את תורת רישוי התמרוקים
במדינת ישראל.
אנחנו המדינה היחידה בעולם – אולי יפן עדיין, אבל גם היא הולכת לכיוון ליברליזציה – שרושמת תכשירי קוסמטיקה-תמרוקים אחד אחד. אין תמרוק אחד במדינת ישראל שמשווק שלא טעון רישוי. אני לא רוצה להרחיב את הדיבור על תהליך הרישוי.

כל המוצרים שנמכרו, יש להם את התג הזה שהוא
ברשיון משרד הבריאות?

אני סבורה שלכל התמרוקים נשואי הדיון יש
רשיון משרד הבריאות, לכל תמרוק פלוני. אני לא רוצה להרחיב את הדיבור על אופן הרישוי, אבל בגדול משרד הבריאות אחראי על בטיחות המוצרים. הרשיון ניתן לתמרוק מהיבט הבטיחות יותר מאשר היבט היעילות. זאת אומרת, אנחנו גם מקפידים שעל התווית ועל הסימון של כל תמרוק לא יהיו כתובים אשליות ומטרות שהן מחוץ לגדר הסביר.

איך אתם מפקחים על זה?

ברגע שאנחנו נותנים את הרשיון, הרשיון כולל
בתוכו את התווית. הוא חלק מהרשיון.

איך אתם מקפידים על כך שהתווית הזאת
מודבקת?

לכן יש פיקוח בשטח שיכול להיות שהוא קצת
לוקה בחסר בגלל כוח אדם אבל בהחלט אפשר לפנות אלינו, כל רשיון שלנו הוא נגיש.

איך אפשר לחייב שעל המוצר יהיה רשום מספר
טלפון של יצרן?

את זה אנחנו מחייבים. מחייבים את היצרן, את
בעל הרישוי. מה שלמדנו היום, ואנחנו גם לומדים מהחיים, שבעיה של הצנרת של השיווק היכן שהוא לפעמים מסבכת את אותו קשר של הצרכן, היצרן או היבואן וזה מרוב יש בדרך כל מיני גורמים אחרים. יכול להיות שמשרד הבריאות צריך לעשות חשיבה נוספת לגבי כתובת יותר זמינה או אמינה.

יחד עם זאת גם למדתי שאם היצרן – עם הדוגמה של כרכור - נותן לחברה אחרת לשווק עבורו, הוא צריך להיות הגיבוי, החברה היא זרועו הארוכה ולכן לא יתכן שיצרן יתעלם גם מן הפנייה בגין איזושהי סוכנת מכירות.

חוקית אסור ליצרן להתעלם.

נכון. אני לא משפטנית, אבל לדעתי חבות המוצר
חלה על היצרן. זו דעתי, אבל אני לא יודעת אם זה עמד במבחני בית-משפט.

אנחנו נותנים רשיונות לתמרוקים ליצרן או ליבואן כאשר יש לו גם רשיון תמרוקים כללי. במקביל לרשיון תמרוקים כללי הוא חייב כלפי הרשות המקומית, זאת אומרת כלפי עם ישראל, לפי חוק רישוי עסקים שיהיה לו רשיון בית עסק לתמרוקים, או כיצרן או כמאחסן.

למוכר?

ליצרן או ליבואן, למחסן הגדול המשווק ברמה
הסיטונאית.

מליבו חייבת ברשיון כזה?

זאת באמת שאלה. אם הוא לא מאחסן אצלו שום
דבר, לכאורה הוא איזשהו ברוקר באמצע ולכאורה הוא לא צריך. השאלה אם הוא משווק בסיטונאות.

הוא משווק בסיטונאות. הוא משווק לסוכנים שלו
וזאת סיטונאות.

אני משווק ברמה הפרטנית, ללקוחות.

הסוכנים שלך משווקים ללקוחות.

בפועל בפרפומריות אין רשיון. פרפומריה לא
חייבת לקבל רשיון תמרוקים.

אבל זה שמשווק לה צריך רשיון.

זה נכון. השאלה אם מליבו משווקת ברמה של
פרפומריה או שהיא משווקת ברמה של סיטונאי וכרגע אין לי תשובה לזה.

יש חברות כמו מליבו שלא הגיעו לכאן וצריכה
להיות כאן איזושהי חשיבה מחדש של משרד הבריאות.

בוודאי. אמרתי את זה קודם לכן. אני חושבת שכל
מי שמשווק ובפועל מאחסן אצלו תמרוקים, ראוי שיהיה בידו רשיון עסק לשיווק תמרוקים ורשיון תמרוקים כללי.

אני חייבת לומר משהו לגבי הדברים שנאמרו כאן.
אני מבקשת למחות על הדברים שנאמרו כאן. המועצה הישראלית לצרכנות קיימת כדי להגן על הצרכנים. אין לה דעות קדומות אבל זה התפקיד שלה. יש בה מעט מאוד עובדים וחבל שאין בה יותר עובדים. כל התלונות שמגיעות עלינו, לידיעתך, הן תלונות בכתב שמלוות במסמכים. אנחנו לא מקבלים תלונות בעל-פה. אנחנו פונים. יש לנו גישה אוהדת לצרכנים ואני מזמינה אותך לבוא אלינו למשרד ולראות את הערמות של התלונות של הצרכנים שפונים אלינו לאו דווקא אליכם אלא לגבי כולם. אם יש כזאת כמות של תלונות, ברור לנו שמדובר בתופעה. לנו יש עורכי-דין מכובדים לא פחות מעורכי-הדין של החברה שלכם ואתם לא עונים לפניות של עורכי-הדין שלנו, ואת זה אני יכולה לקבוע בוודאות.

אני רוצה להבהיר כאן שמשרד התעשייה והמסחר
אוכף את החוק מהפן הפלילי. אם אנחנו חושבים שיש עבירה פלילית, אנחנו לא עוסקים לא בפיצוי ולא בהחזר אלא בכתבי אישום. עד היום למיטב ידיעתי הגיעו למשרד התעשייה והמסחר שתיים או שלוש תלונות נגד חברת מליבו שמבחינתנו עולה מהן חשד לעבירה פלילית. יש עסקאות שחברת מליבו עושה שגם אם היא טוענת שזאת לא עסקה ברוכלות, זו עסקה ברוכלות. בעסקה ברוכלות, אני לא צריכה שום סיבה כדי לבטל את העסקה. אני לא צריכה אלרגיה, אני לא צריכה חסרון כיס, אלא מספיק שאני לא רוצה ומותר לי להחזיר את המוצר תוך 14 יום.

בתלונות שנשארו אצלנו לטיפול עולה חשד לעבירה פלילית. אחרי שתסתיים החקירה ואם יגובשו ראיות, יוגשו כתבי אישום. זה תלוי בסיום החקירה.

אני רוצה שוב להבהיר. אנחנו לא מטפלים בקטע של משרד הבריאות, אנחנו לא מטפלים בפן האזרחי, אנחנו רוצים שוב להבהיר לציבור ולחברה שהעסקאות כמו שהן, בחלקן, כפי שמבצעים אותן היום, גם אם נדמה להם שאמרו להם כן, בואו אלינו הביתה, הן עדיין עסקאות ברוכלות. האנשים באים ואומרים שאנחנו מציעים לך טיפול פנים חינם, והאישה מזמינה את הסוכן הביתה, ואחרי טיפול הפנים באה ההצעה למכירה וההזמנה לא הייתה להצעה למכירה אלא היא הייתה לטיפול פנים. לכן העסקה מבחינתנו היא עסקה ברוכלות.

אני רוצה להגיד יותר מזה. החגיגה הזאת של הטלפונים של ההזמנה הביתה תיפסק אני מניחה תוך שבועיים.

יהיה חוק?

כן. כל הטלפונים שיהיו, לא יצילו אותם מעסקה
ברוכלות.

מה אומר החוק החדש?

שגם אם זה בא בטלפון וכתוצאה מטלפון שלהם
הייתה הזמנה, זו תהיה עסקה ברוכלות. אני מדברת על טלמרקטינג. לפי החוק החדש, גם אם אני אקבל הביתה שובר שיזמין אותי להתקשר כי אני רשאית לקבל טיפול פנים חינם וצלצלתי – זאת תהיה עסקה ברוכלות.

הסטטוס של יעל הוא רוכלות?

אנחנו צריכים לבדוק את זה לגופו של עניין.
מהמכתב, כפי שעולים הדברים, זו רוכלות. אני אינני יכולה לענות על אף אחת מהתלונות שנמצאות במועצה לצרכנות וברשות להגנת הצרכן, כי אני אינני יודעת מה אומרת התלונות האלה. אני גם לא יכולה לטפל בתלונות האלה. משרד התעשייה והמסחר מטפל בתלונה שמגיעה אליו ובלבד שהיא מעלה חשד לעבירה פלילית. אנחנו לא מטפלים, אנחנו לא מזמנים לחקירה את המתלונן או למסירת עדות במקום שהסכסוך הוא על פניו סכסוך אזרחי בלבד. בסכסוכים אזרחיים קיימת המועצה לצרכנות.

אין להם את הכוח.

אנחנו לא מטפלים בתביעות אזרחיות. מדינה
בכלל במדיניות שלה מתערבת בהתנהגות נורמטיבית פלילית והיא איננה מתערבת בקשרים מסחריים. אנחנו לא מדינה טוטליטרית ואנחנו לא מדינה בולשביקית אלא אנחנו מדינה חופשית וכוחות השוק פועלים. המדינה מתערבת בהתנהגות נורמטיבית פלילית. כשיש עבירה פלילית קמה המדינה להגן על אזרחיה ומגישה כתבי אישום. כאשר הסכסוך הוא סכסוך אזרחי בלבד, יש לאנשים את הסעד האזרחי לנקוט בהם באמצעות המועצה או לבד. בכל מקום שבו יש תלונה עם חשד לעבירה פלילית, למשל בתלונה הזאת, אנחנו נפתח בחקירה. בסיום החקירה יגובשו הראיות לכדי כתב אישום, יוגש כתב אישום. יכול להיות שבסיום החקירה יתברר שזה לא כצעקתה, שמה שנכתב במכתב, בעדות בעל-פה שמוסרים, הדברים הם אחרת. אם מה שהיא אמרה במכתב הוא אכן יהיה תואם את העדות שלה בעל-פה ואת שאר הראיות – יוגש כתב אישום.

אני שוב מדגישה, אני לא יכולה לענות על שום תלונה שאני לא קיבלתי אותה ולא ראיתי אותה. כל תלונה שמגיעה, כמו במשטרה, יש לנו ארבע פרקליטויות, ארבע מחלקות חוקרים, ולפני שפותחים בחקירה פלילית זה עובר בדיקה של יועץ משפטי בכל מחוז, נותנים הוראה כן לפתוח בחקירה פלילית או לא. בתלונות שיש היום, יש לנו חקירות פליליות.

אני מציע לכם להתייחס לעניין עצמו ולא להסיט
אותו לכל מיני גורמים. לא להאשים את הגורמים הצרכניים וכולי. שמעתי את עורך-דין שטיין וגם את המנכ"ל ולדעתי יש עוד יותר צורך לבדוק את העניין כי התשובות שלכם סותרות. אחד אומר שניתנות תשובות, אחד אומר שלא ניתנות תשובות, אחד אומר שאחוז התלונות הוא אפסי אבל מצד שני לא מחזירים כספים, פעם זה באופן עקרוני ופעם באופן מעשי, ויוצא שלא ברור כלום. הצרכן ממשיך עם התלונות שלו. למרות שאתם טוענים שזה חוקי, לדעתי זה לא חוקי ובית-המשפט יקבע אם זה חוקי או לא כשזה יגיע אליו, ואם יגיעו כתבי אישום, אני מקווה שתואשמו על-פיהם והשופט יקבע. יש תלונות נגדכם, תדעו שחלק מהצרכנים לא מרוצים ותנסו לשפר. אני לא רוצה לתת לכם דוגמה, אבל עובדה שחברות אחרות כן משפרות.

לגבי משרד הבריאות, אני חושב שבהחלט צריך לבדוק את כל השרשרת הזאת והוא חייב להיכנס לנושא.

להגיד שכל הלקוחות שקרנים, אני מציע לכם לשקול את הדברים.

לגבי הסמכויות שלנו. סמכותי לא לכפות עליך אבל בהחלט להתריע ולבקש ממך לפעול לטובת הצרכן.

הבעיה היא שאתה לא מבקש אלא אתה מורה.

אני מבקש. אתה יכול לסרב או לפחות להגיב,
להגיד שאתה מסרב, אבל גם את זה אתה לא עושה.

הטלפונים האלה שמדברים עליהם, אף פעם לא
מתקשרים לבן-אדם ואומרים לו שהוא קיבל פרס, וכשמגיעים אליו אומרים לו שעכשיו יקנה. זה לא כך. אומרים לו שיש לנו הצעה, שהוא יכול לקבל טיפול פנים חינם. אנחנו באים עם מוצרים ואם תרצה אחר-כך, תקנה מאתנו.

בכל אופן זו עסקה ברוכלות.

אני טוען שלא. בכל מקרה אני אומר שאנחנו לא
מציעים ללקוח את זה אלא אנחנו מציעים לו את הטיפול, ואנחנו אומרים לו שאם אחרי כן הוא ירצה, הוא יוכל לרכוש בהנחה ניכרת את המוצרים שיציעו לו. באופן טבעי אלה אותם מוצרים שבהם משתמשים לטיפול שניתן לו. יש לנו כאלף לקוחות בחודש ואנחנו באחוז-אחוז וחצי של תלונות.

שלמה, יעל הפסידה יום עבודה. אפשר לבוא
לעזרתה?

בשום פנים ואופן לא. להערכתי היא עברה עבירה
פלילית. היא גנבה ממני את השובר.

אם יוכח שזו לא הייתה עבירה?

אם ההתנהגות שלה הייתה הולמת, היא הייתה
מקבלת ממני שטיח אדום, אבל זה לא המצב.

אתה ראית שלקחתי את השובר?

לא ראיתי.

איך היא יכולה להגיע לכרטיס שהיא חתמה עליו?

איך אתה יכול להאשים אותי? איך אני יכולה
להגיע לזה? אני לא קיבלתי תביעה מהמשטרה.

אני אראה לך אותה.

מורידים לה את התשלום. לפי טענתך היא לקחה
את השובר, אבל מורידים לה כל חודש.

אני משלמת.

היא ניסתה לבטל.

מותר לי להתקשר. אתם לא רציתם לטפל בי.

היא כתבה לחברת אמריקן אקספרס מכתב שבו
היא אומרת שהיא לא מבינה מה מהות החיוב והיא רוצה לראות כרטיס חתום. באותו יום שנגנב הכרטיס מהמשרד, התקשרנו לחברת אמריקן אקספרס והתרענו בפניהם מבעוד מועד שכך וכך אכן קרה, ורשמנו מכתב ופיקססנו את התלונה שהגשנו במשטרה. למרבה הפלא אחרי חודש-חודש וחצי קיבלנו מכתב מאמריקן אקספרס שביקש התייחסותנו כי הלקוחה לא מבינה מה מהות החיוב ואי לכך היא מתנגדת לו. כמובן שלא היה ברשותי את השובר חתום, ואז פיקססתי להם את התקשורת הקודמת והם נקטו עמדה חד-משמעית לטובת החברה ואמרו לה שאם היא תרצה, היא יכולה ללכת בדרכים המקובלות.

אחר התנהגות בלתי הולמת כזאת אני לא חושב שלאף אחד יש רשות או עוז רוח לבוא ולבקש התחשבות בו.

אני רוצה לומר משפט אחד לסיכום. כל מה
שנאמר כאן מקובל עלי לחלוטין. אני מוכן לומר יותר מזה. הדיון מבחינת החברה שלנו, האם הוא עיסוק ברוכלות או לא, הוא לא רלוונטי כי כל לקוח יכול לקבל את כספו. יותר מזה, אני גם מוכן לומר לפרוטוקול שכל תלונה שתהיה – ואני לא אומר שאין תלונות – אם המועצה לצרכנות או הרשות להגנת הצרכן תגיד לנו שהתלונה מוצדקת, אנחנו נחזיר את הכסף גם עם חלוף 14 יום או עם חלוף זמן ארוך יותר.

ברשותכם, אני רוצה לסכם את הדיון.
אני חושב שסיכמנו בינינו שחברת מליבו תשנה את המדיניות ותבוא לקראת הלקוחות אחרי שראתה לנכון שאפשר יהיה לעזור להם. אני לא מדבר על זה כמשהו גורף אלא על כך שהיא תתחשב באנשים שבתום לב או בלחץ כזה או אחר רכשו מוצרים בסכומים גדולים ותחזיר להם חלק מהכסף או שתחליף להם את המוצרים.

אתם אומרים שאתם עונים על המכתבים אבל כאן מהמועצה לצרכנות והרשות להגנת הצרכן טוענים שאין התייחסות. לכן אני מבקש ביתר תשומת לב לתת התייחסות למכתבים שמופנים עליכם על-מנת שיהיה שיתוף פעולה בין הלקוחות לגוף שכביכול צריך לתת להם את המענה לבין החברה. יש כאן חברה שאומרת שכל תלונה שתבוא, היא תיענה לה. יכול להיות שיש אלף תלונות ביום וקשה לענות לכולן, אבל אם יש לכם כל כך הרבה לקוחות זה בהחלט מצדיק שתעסיקו עוד שניים-שלושה אנשים שייתנו תשובות למכתבים. גם לא זאת תשובה. לפעמים אתה יכול לומר שאחרי בדיקה התלונה לא מוצדקת, אבל תשובה צריכה להינתן.

ממשרד הבריאות אני מבקש לבדוק את כל השרשרת בין היצרן ללקוח, האם המוצר הולך מהיצרן ללקוח, אפילו אם יש מתווכים, האם זה יוצא מהמחסן שלהם. אולי יש מחסן שלא פיקחתם עליו והשאלה היא האם הם צריכים רשיון או לא. אני מבקש ממשרד הבריאות שיבדוק את הנושא. קחו את זה כפרוייקט כי אולי יש עוד חברות שעוסקות בנושא.

לכם יש רשימה של כל החברות שעוסקות?

כן. ברמה הסיטונאית אין לנו שום בעיה. אין לנו
רשימה של פרפומריות וגם לא של חברות.

בגדול אני מבקש לעשות מחקר בנושא הזה, קודם
כל על מה שאנחנו יודעים ולאחר מכן על מה שאנחנו לא יודעים. אולי יש כאן דברים שנופלים בין הכיסאות.

אני מודה למשרד התעשייה והמסחר על נקיטת אמצעים בפן הפלילי ובפן הענייני. כמובן מה שיוחלט, יהיה לטובת כולם. אולי בעקבות החוק החדש החברות יתאימו את עצמן וכפי שאמר כאן המנכ"ל, הם יעמדו בכל מה שיחליט המחוקק. אולי בעקבות הדברים האלה, יהיה שינוי בהיבט החוקי ונוכל לעזור לאותם הצרכנים שלא יפלו בין הכיסאות.

אם הנושא הוא עסקה ברוכלות או לא, זה יידון בבית-המשפט ואז באמת נדע איך הציבור והחברות צריכים להיערך לכך.

משרד הבריאות בודק את השרשרת. במקרה של
מליבו או של היצרן "ישראדם", לפני כשלושה שבועות ראיתי שהדברים ב"לרונה" לא היו מסודרים וביקשתי שיתקנו אותם. לגבינו לחברת "לרונה" אין רשיון תמרוקים כללי. לכן ביקשתי שהשם יופיע על התווית רק כצד שלישי-רביעי שאין לו משמעות. ביקשתי שיכתבו שהיצרן והמשווק יהיה "ישראדם" וש"לרונה" תהיה המפיץ, זאת שמבצעת רק הזמנות או שולחת אנשים לפרפומריה לקבל הזמנות. אנחנו ביקשנו שהשיווק ייעשה מ"ישראדם" ישירות לפרפומריה.

הם עשו את זה?

כן.

מה מופיע היום על המוצר?

על המוצר מופיע יצרן ומשווק – "ישראדם".

עם הטלפון של "ישראדם"?

עוד לא הגענו לטלפון. יש את הכתובת, אבל אולי
נשים גם מספר טלפון.

באופן הזה אתם הבטחתם ש"לרונה" לא תוכל
להחזיק במחסנים את המוצרים?

בוודאי.

אם הם אומרים שהם עדיין לוקחים מהמחסנים
של "לרונה", אז הם לוקחים מהמקום האסור.

נכון.

אם כך, אין להם רשיון למכור את המוצרים.

הם לוקחים את המוצרים ממקום שאסור לקחת
ממנו.

אם כך, המכירה מתבצעת בניגוד לחוק.

יש יצרן ובסופו של דבר יש לקוח. באמצע הכל
תקין?

זה טעון בדיקה, בכלל שאותו "לרונה", יכול
להיות שהוא בן-אדם שרק לוקח קבלות ולא מחזיק אצלו סחורה.

ל"לרונה" אין רשיון?

אין לו רשיון תמרוקים כללי. אסור לו לאחסן
ולשווק.

"ישראדם" מייצרת למשל קרם פנים. הקרם הזה
יכול למעשה להימכר גם תחת מליבו או תחת ויוה וזה יהיה אותו קרם בדיוק אלא שכל אחד ייתן לו שם אחר. יכולים להיות עשרים מותגים כאלה בשוק עם אותו קרם.

אנחנו בודקים את התוכן, אם ברכיבים יש סכנה
לציבור, אם יש סכנה לציבור בצירוף של הרכיבים.

באיזה שלב אתם בודקים? כשזה נכנס לקופסא או בשלב שמייצרים את זה במאה קילו כפי שנאמר כאן קודם?

אנחנו בודקים את שלב הייצור. כפי שעולה כאן,
יש עכשיו שאלה לגבי כל שרשרת ההפצה. אם אנחנו רוצים להיות פורמליסטים עד הסוף, גם אישה שקונה ארבעה מוצרים ומחלקת לחברה שלה שלושה מתוך הארבעה, פורמליסטית, על-פי לשון התקנות, גם היא המשווקת וצריכה רשיון. ברור שזו תקנה שהציבור לא יכול לעמוד בה. השאלה היא באמת עד איפה הפיקוח צריך להגיע. מבחינת בריאות הציבור, הליך הייצור והסימון הוא הקריטי.

גם האחסנה.

קוסמטיקה היא לא מזון ולא תרופות. בהרבה
מקרים הבעיה הכי גדולה בקוסמטיקה היא כניסה של לחות שהורסת את המוצר אבל לא הופכת אותו למסוכן לבריאות אלא פשוט פוגמת באיכות שלו.

דבר נוסף שצריך לציין הוא שכעקרון לפי החוק אין תאריך תפוגה על מוצרי קוסמטיקה.

בכל העולם אין דרישה לתאריך תפוגה אלא יש
דרישה לתאריך ייצור שלפעמים נרשם בקוד והצרכן לא יכול לדעת מתי זה נוצר.

למה זה רשום בקוד?

כי זה יהיה כמו עם גבינת הקוטג', שתמיד ידחפו
את הכל וייקחו את הכי טרי. אורך חיי מדף ממוצע של תמרוק אלא אם כן הוא יוצא דופן, הוא אפילו חמש שנים. על כן, אם ילכו בשיטת גבינת הקוטג', יהיה כאן כאוס, אם כל אחד ירצה את הכי טרי. אין לזה משמעות.

אני מודה לכל המשתתפים.


הישיבה ננעלה בשעה 11:15