פרוטוקולים/פניות ציבור/1223

5
הוועדה לפניות הציבור
7.12.99

פרוטוקולים/פניות ציבור/1223
ירושלים, ל' באב, תש"ס
31 באוגוסט, 2000

הכנסת החמש-עשרה נוסח לא מתוקן
מושב שני




פרוטוקול מס'
מישיבת הוועדה לפניות הציבור
שהתקיימה ביום ג', כ"ח בכסלו התש"ס (7.12.99), בשעה 9:30

חברי הוועדה: אמנון כהן - היו"ר
זבולון אורלב
עבד אלמאלכ-דהמשה
סופה לנדבר
מיכאל נודלמן
גדעון עזרא

משרד התקשורת: חיים חביב - סמנכ"ל פיקוח בזק ודואר במשרד התקשורת
זאב קידר - מנהל תחום פיקוח שירות לצרכן
עו"ד הילה שמיר - לשכה משפטית
עו"ד ברוריה ון-רייק - לשכה משפטית
עמי גילה - עוזר סמנכ"ל בכיר אגף הנדסה
ערן גרף - עוזר סמנכ"ל בכיר, אגף הנדסה

עו"ד יצחק קמחי - ממונה על הגנת הצרכן
עו"ד גיתית שריקי - לשכה משפטית

עו"ד יורם ערד - לשכה משפטית
עו"ד ניצה קראוז - לשכה משפטית
דוד חוה - חטיבת השיווק
אורי סלע - ממונה על פניות לקוחות
עמנואל שלום - מנהל אגף תמחיר ורגולציה

מוטי שרף - דובר

אבי יעקב זאדה - מנהל מחלקת לקוחות פיננסיים
יעל ליפמן - מנהלת מחלקת פיתוח מערכות עיסקיות

עו"ד יעקב זכאי - סגן היועץ המשפטי של חב' פרטנר
עו"ד איריס הרמתי - לשכה משפטית של חב' אורנג'
יעל יקואל - נציגת חטיבת קשרי מפעילים

הרשות להגנת הצרכן: עו"ד ירון לוינסון - היועץ המשפטי

מיכל כהן - יועצת

רבקה גרב - פונה בתלונה לוועדה
ג'נט ישראלוב - פונה בתלונה לוועדה

בהירה ברדוגו - לוביסטית

קרן גרין

שלומית קואולמן

לבנה דנקר

ניצה רינגלר

פניות ציבור של צרכנים לגבי התשלומים לחברת בזק


-=-=-=-=-=-=-=
פניות ציבור של צרכנים לגבי התשלומים לחברת בזק

היום אנחנו דנים בפניות הציבור של צרכנים לגבי התשלומים שגובה חברת "בזק" מציבור הצרכנים. למעשה היא כמו חברת גבייה שגובה את הסכומים, ולא כל הסכומים שייכים לחברת "בזק" אלא היא מעבירה חלק מהתשלומים שהיא גובה לחברות שכביכול נותנות לנו שירותים – זמן אוויר, חברות סלולריות. על-פי מכתבים שקיבלנו הציבור לא תמיד יודע על מה הוא משלם, ומה התעריפים, כמה זה בדיוק זמן אוויר, וכמה זה בדיוק שיחה לפלאפון, כי הוא מתקשר מהטלפון מהבית לפלאפון או לסלקום או לכל חברה אחרת. מה שקורה בפועל, כשהוא מקבל את החשבון הביתה הוא מקבל את התשלום בכללותו, וכתוב שם שהסכומים האלה לא באחריות "בזק" והם מועברים ישירות לחברות האלה שנותנות את השירותים. בתוך הפניות האלה אנחנו גם מגלים שיש הרבה מאוד אלמנטים – אם יש שיחת גוביינה, אז מחייבים אותם בשקל וחצי בארץ, ושיחת גוביינה מחוץ לארץ גם עולה שקל וחצי.

יש הרבה מאוד אנשים שלא היו רוצים שמספר הפלאפון שלהם יופיע בספר. שירות 144, בניגוד לרצונם, בלי שישאלו אותם, נותן את המספר שלהם לכל מי שחפץ.

יש גם בעיה שמוכרת לכולם, שיחות שמתקיימות דרך השירות 057, שלמעשה כל הציבור מחובר לשירות הזה, לא על פי בקשתו, ומי שרוצה להתנתק מהשירות צריך לבקש להתנתק, אבל הציבור לא יודע שהוא מחובר וקורה לפעמים שמתחברים מהחוץ לטלפון בבית, ויש הרבה תלונות בנושא הזה והצרכנים צריכים לשלם סכומים מאוד גבוהים. למה מלכתחילה מחברים אותו ולמה לפני שמחברים אותו לא מיידעים אותו? למה מחברים את הצרכנים באופן אוטומטי לשרות הזה?

למעשה הציבור משלם לחברת "בזק", הוא משלם לחברה סולולרית, וגם משלם על זמן האוויר שבו מתבצעת השיחה, על-פי הזמן שהוא דיבר.

כמובן יש הבדלים משמעותיים בין החברות, בין סלקום, אורנג' ופלאפון. התעריפים שונים – יש תעריף יום, יש תעריף ערב ולילה. יש תחרות בין החברות. אם מישהו מתקשר לפלאפון ולא השיג את האדם, בכל אופן מחייבים אותו על שיחה. על חלק מהשיחה הוא משלם בכל מקרה.

יש עוד אלמנט שאני רוצה לשאול את נציגי "בזק". אנחנו נמצאים בתקופה מאוד קשה ויש הרבה מאוד אנשים במצב סוציו-אקונומי מאוד קשה, מצב כלכלי קשה, האם אתם שוקלים מתן הנחה לתקופה מסויימת במקרים ספציפיים מיוחדים כגון נכות גבוהה מאוד, או תאונת דרכים קטלנית שעברה המשפחה, על פי קריטריונים מוגדרים שתקבע ועדה יתנו איזו שהיא הנחה למשפחה עבור שירותי הטלפון. וכמובן מדובר בטלפון מהבית, לא הסוללארי. בהרבה מאוד גופים זה כן קיים. "בזק" היא חברה מונופולית, ואני חושב שהיא יכולה להרשות לעצמה לתת הנחות, להשתתף בעזרה לציבור הנזקקים.

כמובן כפי שציינתי, קיבלנו את הפניות, ולא מופיע שם התעריף ולא הפרוט. לאן יתקשרו? כמה זמן? כמה עולה זמן אוויר?

נתחיל בשמיעת דבריה של הגברת רבקה גרב. תציגי בבקשה את הבעיה שלך.

שלום לכל המכובדים בכנסת ולנציגי החברות השונות. בראשית דבריי ברצוני להודות למזכיר הכנסת מר אריה האן, שטיפל בפנייתי בנושא: חשבונות תקופתיים שנשלחים על ידי חברת "בזק" טלפונים לציבור המנויים ואיפשר לי להיפגש עם כל המכובדים היושבים כאן, ולפרט את כל הבעיות הנובעות מהנושא שהזכרתי. מוסדות רבים החליטו על צמצומים בכוח אדם. אז מה עושים? - שמים מזכירה אוטומטית. ומי ישלם עבור זמן השמעת הודעה והמתנה של רבע עד חצי שעה עד שהשיחה תעבור לאדם המתאים, לדוגמה קופת חולים, בנקים, משרד הפנים, צבא, מס הכנסה, ביטוח לאומי וכדומה כשפעימת מונה היא מתחת לחמש דקות - כמובן הציבור.

והפתרון שאפשר להציע הוא – להפוך את מספר הטלפון לחופשי 800 -1 ולהתחיל לחייב את המנוי מרגע שהשיחה תעבור לגורם אנוש.

חברות פלאפון השונות החליטו להיכנס לשוק בתנאי שישלמו ל"בזק" תמלוגים שונים. ומי ישלם עבור זה? - כמובן הציבור. שיחה מפלאפון לבזק" תעלה למנוי שלוש שיחות חיוב: אחת ל"בזק", אחת לפלאפון, אחת - זמן אוויר. שיחה מפלאפון לסלקום תעלה למנוי ארבע שיחות. אחת לפלאפון, אחת לסלקום, אחת ל"בזק", אחת זמן אוויר. עם הטכנולוגיה המתקדמת היום, אני יכולה להתקשר לקנדה ולדבר מספר דקות תמורת שקל וחצי. לעומת זאת, שיחת גוביינא מרחוב אחד לשני תעלה לי גם שקל וחצי.

שירות 144 מודיעין – מטלפון "בזק" יעלה למנוי ארבע שיחות. מטלפון ציבורי חינם.

שמונה שיחות.

מנוי שיזם שיחה, ובמקום מענה אנוש יענה לו מענה קולי. יש לאפשר למנוי לסגת מהשיחה ללא חיוב. כנ"ל מנוי שיזם שיחה לשירותי תקשורת סלולאריים. יש לאפשר למנוי לסגת מהשיחה ללא חיוב של שלוש שיחות נכון להיום. מנוי שמתקשר לטלפון סלולארי ללא מענה מטלפון ציבורי, לא יחוייב בתשלום. מהבית יחוייב בשתי שיחות, וברגע שמופיע מענה קולי יחוייב בשלוש שיחות.

פרסום של "בזק" – בנוסף לנוסח "דבר 5 דקות על פעימת מונה", יש להוסיף מאיזו שעה הדבר נכון, כי מנוי תמים יכול להבין שמדובר כאן גם בשעות הבוקר, ולא צריך להזכיר איזה נזק זה עושה מבחינה כספית.

"קח פלאפון חינם", כשלמעשה הנוסח הנכון הוא "קח פלאפון בתשלומים לשלוש שנים".

בתחילה המדיניות היתה למכור את המכשיר ביוקר והשיחה תעלה בזול. ולאחר כמה זמן התקליט השתנה. המכשיר יעלה בזול, כי הביקוש ירד והשיחה תעלה ביוקר. בינתיים המנוי הרגיש במלכוד, כי שווי המכשיר ירד פלאים. והשאלה היא האם היה מישהו מטעם הציבור שהיה שותף להחלטה כל כך גורלית או שחברות פעלו מטעמי אינטרסים אישיים בלבד.

וכאן אפשר לקחת דוגמה טובה מחברת "בזק" שהיא מוסרת למנוייה את המכשיר תמורת פקדון, ותמיד יש אפשרות למנוי לסגת מבלי שייגרם לו הפסד כספי.

לפני כמה שנים "בזק" שינתה את מכשירי הטלפון מחוגה מכאנית לחוגת לחצנים, והמנויים קיבלו את המכשירים החדישים ללא תמורה.

שרות אינטרנט - שגם כאן קיימת מעורבות של "בזק" - בנוי על חיפוש אתרים ולא על מענה ישיר. והשאלה היא אם אין כאן מקום לעלות את זמן הפעימה ולא לחייב את המנוי כאילו זאת היתה שיחה ישירה.

אני לא מייצגת שום גוף. באתי לכאן מיוזמתי האישית. תודה.

את מייצגת נאמנה הרבה מאוד לקוחות שנפגעו, אפילו מיליונים. אני מודה לך על כך שבאת לכאן והקדשת מזמנך. למעשה היוזמה של הדיון הזה בוועדה באה מאיתנו לא ממזכיר הכנסת מר אריה האן. הוא היפנה את הפנייה החשובה שלך אלינו, וכיוון שאצל מנהלת הוועדה
שלומית הצטברו מכתבים רבים בנושא הזה, חשבנו שאנחנו חייבים לקיים את הדיון בנושא. ויש פה גם מכתבים של אנשים שלא יכלו להגיע. יותר מאוחר אבקש משלומית לקרוא את המכתבים, אבל לפני כן אתן גם לג'נה לספר את הסיפור האישי שלה. בבקשה.

אני גם מדברת כאן בשם צרכנים רבים שיצאו נפגעים, ובמקרה שלי זה גניבת שיחות באמצעות 057. אני מדברת על תקופה של דצמבר 1998, קיבלתי חשבון טלפון שמגיע לסכום של 1,859 שקלים, שזה פי שישה מהסכום שאני משלמת חודשית באופן רגיל. שלחתי מכתב ל"בזק" וביקשתי פרוט שיחות. קיבלתי פרוט שיחות ושם ציינתי את שיחות הטלפון שאותם אני כן מכירה וכן ביצעתי. כמו כן, ציינתי גם שיחות שהתבצעו ביום מסויים משעה 10 בבוקר ועד שעה 12.50, שיחות ל-057, וגם שיחות בין-עירוניות 03 , שמסתבר שגם הן שיחות אירוטיות.

שלחתי מכתב מפורט יותר ל"בזק" ובו ציינתי שבעקבות חיוב זה נראה לי שאלה שיחות לגמרי לא סבירות. ביקשתי שיגיע לביתי טכנאי על מנת לבדוק אפשרות של התחברות אדם אחר לקו הטלפון. והודעתי שבשיחות האלה יש 21 שיחות שמתוכן 17 שיחות היו למספרי 057 - שירותי בידור, וכן מספרי טלפונים אחרים שבוצעו בין שיחות שירותי הבידור ושהם אינם מוכרים לי. כמו כן ציינתי שבשעות האלה שהשיחות בוצעו לא היה אף אחד בבית. גם אני וגם בעלי אנשים עובדים, מלבד ימי שישי שאנחנו נמצאים בבית וכן מקיימים שיחות טלפון בשעות הבוקר. כמו כן ביקשתי לדאוג לבדיקת הנושא באופן מיידי כדי לאפשר לי לשלם את יתרת החשבון, מה שאני צריכה לשלם, אז אני צריכה לשלם.

בשלב מאוחר יותר נשלח לי מכתב תשובה מ"בזק". המכתב המפורט שלי ל"בזק" היה בדצמבר, בחודש מרץ פניתי שוב וכתבתי שזו גניבת שיחות, ובסוף חודש מרץ קיבלתי תשובה מ"בזק": "אנו מתכבדים להודיעך שלפי הברור שעשינו נמצא כי השיחות שעליהן ערערת נעשו בסמיכות לשיחות עירוניות עמן אתה יוצר קשר בקביעות". אם "בזק" היו בודקים היו רואים שהשיחות העירוניות של 03, הן אכן שיחות אירוטיות ולא שיחות שאני מקיימת בקביעות, זאת אפשר לראות גם בארבע השנים האחרונות שאני מחוברת ל"בזק" שאנחנו אף פעם לא חייגנו למספרי הטלפונים האלה. כמו-כן "בזק" ציינו שתופעה מסוג זה מעידה כי השיחות נעשו על ידי גורם שיש לו נגישות לטלפון שלך, וזאת מתוך הנחה שאינך משתמש בטלפון האלחוטי. ואם אני רוצה לערער על התשובה, אני צריכה לפנות לממונה לפניות הציבור.

ב-18 באפריל פניתי לממונה לפניות הציבור, אבל מי שענה לי היה אורי סלע. כתבתי שלא ברור לי כיצד הם הסיקו שהשיחות הנדונות שאני מערערת עליהן נעשו בסמיכות לשיחות עירוניות ושעימן אנו יוצרים קשר בקביעות, כפי שהם ציינו במכתבי. ביקשתי לבדוק בשנית את הנושא, ועד למועד ההחלטה הסופית בעניין להימנע מלחייב את החשבון הנדון בריביות ובהוצאות גבייה.

ב-11 במאי קיבלתי תשובה מהממונה לפניות הציבור: בהמשך לפנייתך בעניין הנדון, אנו מתכבדים להודיע לך כי הטיפול בה טרם הסתיים. הודעה נוספת תישלח אליך בהקדם. אני רוצה לציין שאחרי חודש ניתקו לי את הטלפון. במהלך חודש מרץ שלחו לי חשבון סופי מטעם "בזק" שאותו כן שילמתי. אבל בזמן שניתקו אותי וכן שילמתי את החשבון של בזק, הם לא דאגו לחבר אותי בחזרה.

בחודש יוני אני מקבלת שום פעם מכתב מפניות הציבור: בהמשך לפנייתך בעניין הנדון, אנו מתכבדים להודיעך כי הטיפול בה טרם הסתיים.

בינתיים אני מנותקת. במקביל אני מקבלת ממחלקת הגבייה של "אופק שירותי מידע" - מסתבר שהם מחלקת הגבייה של מידע קולי 057 - שבמהלך תקופת נובמבר 1998 ביצענו שיחות בסכום מסויים ועלינו לשלם להם 600 שקלים. אמרתי – נשלם להם 600 שקלים. שילמנו להם 600 שקלים, ואז הם טוענים: "רישומי בזק מדוייקים תמיד. על פי רישומי בזק בתקופה האמורה בוצעו מהטלפון שלכם שיחות אל קווי המידע הקולי שלנו, גם אם לא אתם ביצעתם את השיחות אלא ילדים העורכים בייבי-סיטר וכו', עדיין האחריות המשפטית והכספית היא עליכם. וכן לגבי הטענה שהתחברו אלינו לא חוקית וגנבו לנו שיחות, הטענה לא מתקבלת. אתם אחראים לשיחות אשר התבצעו בקו הטלפון שלכם.

בשעה טובה ב-13 ביולי 1999 אני מקבלת מכתב ממר אורי סלע, מנהל היחידה הארצית לפניות הלקוחות, שאומר לי: ראשית קבל נא את התנצלותי על עיכוב במתן התשובה - כשאני כבר מנותקת חמישה חודשים - ואז הם מוסרים: באשר לשיחות לשירותי מידע קולי 057, שיחות אלה אינן מסופקות על ידי חברת בזק, ועל כן אין לה כל דרישות כספיות בגינן.

זאת אומרת, אם הייתם בודקים את זה כבר במכתב הראשון, הייתם רואים שבזק ו-057 זה לא אותו דבר, והיינו פותרים את הבעייה כבר אז.

מסתבר שעד שלא הרמתי טלפון לבזק ולא דיברתי שם עם הפקידה ומסרתי לה שכעקרון אם אין לי שום חוב לבזק, למה אני לא מחוברת? היא אמרה: את צריכה להתקשר ואת צריכה לבקש שיחברו אותך. אבל אתם לא התקשרתם ושאלתם אותי אם אני רוצה להתנתק. ואחרי שכבר שילמתי את החשבון לבזק, אתם לא חיברתם אותי, אלא אני צריכה להתקשר ואני צריכה להודיע לבזק לחבר אותי. ואז היא אומרת לי: את יודעת שהחיבור מותנה בתשלום דמי אחזקה בכל התקופה שאת היית מנותקת. אמרתי לה שאני לא יודעת את זה, כי אתם לא כותבים זאת בחשבון או במכתבים שאתם שולחים אלינו. ואז אני צריכה לשלוח פקס ולבקש שיחברו אותי וכי ידוע לי שהחיבור מותנה בתשלום דמי אחזקה של התקופה ממרץ ועד לאוגוסט שזה התאריך שחיברו אותי. זאת אומרת, חשבון הטלפון שאני מקבלת אחרי כל הסיפור הזה, מגיע ל-500 שקלים שזה רק דמי האחזקה שאני צריכה לשלם לבזק.

אני מבקשת לדעת אם אני צריכה לשלם גם בשביל ההודעות: קו הטלפון מנותק זמנית עקב אי תשלום. זוהי הודעה מוקלטת. אז איפה הצדק פה?

גם על המכתבים שהם שלחו לך את כנראה צריכה לשלם עבור הוצאות נייר ועבודה.

אנחנו נעשה סדר בדברים, כל אחד יתבטא, כל אחד ידבר. על פניו נראים פה דברים מאוד חמורים. אני בטוח גם שאת ג'נט לא היחידה בדבר הזה. פשוט תמוה בעיני איך גוף כזה רציני כמו בזק שמקבל את כל התמיכה מהמדינה, גוף מונופולי, שאנחנו לא פתחנו אותו לתחרות בתקווה שהציבור יקבל את מלוא השרות, ואם כך הם מתייחסים, אנחנו צריכים לשקול ובסוף נחליט. קודם כל אני רוצה להיות הוגן איתם ולתת להם את רשות התגובה, אבל על פניו כרגע, על פי המכתבים שקראת, זה נראה לי בהחלט מאוד חמור. אני רוצה למצות את כל הפניות, ולאחר מכן אם חברי כנסת ירצו להתייחס לנושא הם יתייחסו, ואחר מכן ידברו נציגי הלחברות.

יש פה עוד מכתב של אישה שרצתה להגיע, אך לא יכלה להגיע. אני מבקש משלומית לקרוא גם את הפנייה הזאת. וכמובן כל הגופים יתייחסו לפניה הזאת וגם לכל הפניות שנאמרו קודם, ולאחר מכן נקיים את הדיון.

"לכבוד הוועדה לפניות הציבור. הכנסת ירושלים. הנדון: חברת בזק ושירותיה. מזה מספר חודשים אני סובלת מהטרדות טלפוניות בשעות הלילה. התופעה מתרחשת בערך מחודש יולי 1999 בשעות 02:00 עד 05:00 לפנות בוקר. נאלצתי להשתיק את מכשיר את הטלפון בכל לילה כדי להצליח לישון, וכך גם אם היו שיחות חיוניות בשעות השינה, לא יכולתי לשמוע אותן. כאשר פניתי לחברת בזק בבקשה לבדוק את הנושא, נאמר לי שאין מה לעשות מלבד להגיש תלונה למשטרה. פניתי למשטרה, ושם ביקשו ממני לערוך רישום של השיחות במשך שבועיים, כולל שעת ההתקשרות, מספר הטלפון ומה נאמר כאשר הרמתי את הטלפון. כלומר, עלי להישאר ערה במהלך הלילה כדי לערוך רישום. מאז ראשית ההטרדות רכשתי מכשיר מזהה שיחות, וכך התאפשר לי לעקוב אחר המספר המתקשר ושעת ההתקשרות. למרבה הצער המכשיר הראה ברוב המקרים PRIVATE . כלומר, מספר בלתי מזוהה, ולעתים מספרים מחוץ לעיר שאינם מוכרים לי. כאשר עניתי לטלפון המטלפן חיכה מספר דקות וניתק מבלי לומר דבר. לאחר המעקב הלילי הגשתי תלונה למשטרה בתאריך 1.9.1999 בצירוף הרשימה שערכתי אך עד היום לא זכיתי להתייחסות. ההטרדות חדלו באחרונה, אך בלילה האחרון שוב צלצל הטלפון בשעה 05:00 בבוקר והמכשיר הראה שזו חברתי הטובה. בבירור שערכתי עמה בבוקר הסתבר שהיא זכתה לשלושה צלצולים ב-05:00 לפנות בוקר, הרימה ולא נענתה. וכאשר חייגה כוכבית 42 הגיעה אליי. הדברים תמוהים ומטרידים והתחושה היא שאין למי לפנות. בנוסף, חשבונות הטלפון האחרונים נראים גבוהים מהרגיל. החשש שיש לי התחברות זרה על הקו או משהו מוזר אחר שקורה הביאה אותי לפנות ל-166 ושם נאמר לי שעליי לבוא, אין כל אפשרות לטפל בזה בטלפון או בפקס, ולהגיש תלונה במחלקת עסקים, אך זאת רק לאחר שיש לי פירוט שיחות אותו בדקתי. שיחה נוספת לשרות 199 לימדה אותי שמי שעונה שם לטלפון אינו רוצה לשרת אותי. ראשית נאמר לי כי טלפונים אלחוטיים הם בעייתיים. תגלית מעניינת. או שילדים אחראים להטרדות או מישהו שמכיר אותי וכדומה. נאמר לי שהפתרון היחיד לבירור העניין הסבוך הוא להגיש תלונה ולחכות, או לבקש פירוט שיחות שיעלה לי חמישה שקלים לחודש, ורק אז לאחר שאשלם ואבדוק את הרשימות אוכל לפנות אליהם שנית. כמו כן הטלפנית קבעה נחרצות שלא ניתן לבצע כוכבית 42 לשיחה שנענתה, דבר שהוכח כלא נכון בהחלט. כתוצאה מכך נאלצתי להזמין פירוט שיחות עבור ששת החודשים האחרונים ולחכות. כידוע לי במספר מדינות מתוקנות צרכן הטלפון מקבל פירוט שיחות אין כסף ואיש שם לא משלם מבלי לדעת עבור מה הוא משלם. אודה לטיפולכם בעניין".

תודה. אין כאן נציגים של חברת פלאפון. טוב שהציבור יידע זאת. לחברת פלאפון יש מליון וחצי מנויים, ואין להם עניין לתת להם שירות, וכנראה גם לא פה. אליהם היה לבוא ולהגיב על התלונות של הציבור או על הבעיות שהעלו כאן.

אני בטוח שהדברים שנשמעו כאן הם לא חדשים לחברי הכנסת. אני כמעט בטוח שהם לא חדשים לבזק וגם לא לציבור הצופה בנו עכשיו. אני חושב שכל אחד מאיתנו כצרכן של בזק נתקל בקריירה שלו ובחיים שלו בבעיות שהיו, כולל אני. באופן כללי ברור שכל עוד בזק היא מונופול, תהיינה בעיות. הרופא הטוב ביותר לפתור באחת את כל הבעיות הוא להכניס תחרות לשוק הטלפונים. ברגע שתהיה תחרות - תהיה תחרות על לב הלקוחות. מכתבים ייענו, ותהיה התייחסות רצינית, אף על פי שאני גם היום בטוח שיש בבזק באמת אנשים טובים. את חלקם אני גם מכיר. בוודאי יש להם רצון טוב, אבל עצם המהות של מונופול, של גוף אחד שמחזיק את כל הזיכיון ואת כל האחריות, הוא כשלעצמו מזמין בעיות קשות מאוד כי הוא רואה את הלקוח כדבר מובן מאליו. אין ללקוח שום ברירה אחרת. הוא לא יכול להגיד לבזק, אתם לא חברה טובה, איבדתם את האמון שלי, אני רוצה לקבל את השרות הזה באופן אחר. אין לו את האפשרות הזאת. התודעה הזאת שקיימת בקרב המונופול, היא שגורמת לכל הרעות החולות.

אני מציע שבצד הצורך לטפל בתלונות לגופן, ולא להתייאש, ואני בטוח שתהיה גם אוזן קשבת בבזק, כי אני יוצא מתוך נקודת הנחה שיש שם אנשים טובים שרוצים לשרת את הציבור, אני חושב שגם ראוי שהוועדה בסיכום או בין הסיכומים גם תאמר משהו בנושא הזה - ששרות הניתן על ידי מונופול מלכתחילה הוא שרות גרוע, ושירות הניתן על ידי חברות מתחרות מלכתחילה הוא שרות ראוי. תודה.

גם אני הייתי עד למקרים כאלה וגם אצלי היו דברים כאלה. בקריית שמונה קיבלתי חשבונות, והיו שם מספרי טלפונים שאני אפילו לא יודע מאיפה הם, אבל אני לא פניתי לחברת בזק, וזאת אולי הטעות שלי. אני יודע שיש ביורוקרטיה, במיוחד עם מונופולים ואני שתקתי. אני רוצה להגיד כל הכבוד ליזמים, כל הכבוד ליושב ראש הוועדה שיזם ישיבה זאת. אני חושב שכל עוד יהיו מונופולים בארץ כמו בבזק, יהיו מקרים כאלה. אני הייתי חבר ועדת הכספים בקדנציה הקודמת כשדיברו על הפרטה של בזק, כמה סערות היו שם, אמרו איזה חברה טובה, וכולם היו בעד עובדי בזק. זה נכון, זה מקובל. אבל גם צריכים להגן על הלקוחות. לא מקובל עלי מה ששמעתי פה. אני אפילו לא יודע איך קורה דבר כזה. אי אפשר להאמין.

אני רוצה לשאול, איך אפשר, כאשר בזק היא מונופול, שמעתי ברדיו וקראתי בעיתונים שיש חברת בזק-ברק או בזק בינלאומי ששם השיחות הבינלאומיות יותר זולות מכל החברות. איזו תחרות זו? איך זה קרה שבזק היא מונופול ויש חברות ששם יותר זול.

ברשותך, אני מבקש להשלים משפט. ביקשתי רשות וזה קרוב לסוף דבריך. באמת בשיחות הבינלאומיות – בזק בינלאומי נפתחה לתחרות ואין מונופול של בזק. ואדם יכול לבחור. קודם כל תראו איך החברות מתאמצות לחזר על פני לקוחות שלקוחות יקבלו את השרות באמצעות החברות. ואני כמעט בטוח, אני לא נביא, שהוועדה הזאת לא תקבל תלונות בכל מה שקשור בשיחות בינלאומיות. כיוון שאם ללקוח יש בעיות עם חברה והבעיות האלה לא באות לידי פתרון, אין לו שום בעיה. הוא בתוך דקות ספורות עובר לחברה אחרת. הואיל והחברה לא רוצה שהלקוחות יעזבו אותה, היא נותנת את כל השרות. דווקא בנושא הטלפונים בשיחות הבינלאומיות, זאת הוכחה שהתחרות זה הרופא הטוב ביותר לתת את הפתרונות המצויינים לאזרחים.

נולדתי במדינה ששם תמיד אמרו שהלקוחות הם תמיד צודקים. אבל במקרה שלנו בזק תמיד צודק. אבל אני לא רואה שבזק תמיד צודק, ויכול להיות שלפני כמה שנים לא חשבתי שצריכים לעשות הפרטה של החברה. במקרה היום שיניתי את דעתי. אני חושבת שצריכים מייד להתחיל עם הפרטה. ופה צריכים להפריד בין עובדים ובין הפרטה של החברה. נכון,אנחנו כחברי כנסת חברים בוועדת הכספים וחברים בוועדת משנה להפרטה נדאג שישמרו את הזכויות עד כמה שזה ניתן. אבל במקרה הזה אדם שמשתמש בטלפונים ומקבל מכתבים כמו שאת קיבלת, ואני מאמינה שרבים מקבלים מכתבים כאלו, ורבים בכלל לא רוצים לפנות בגלל שיודעים שסחבת של מכתבים ופניות לא תתן פרי בכלל. לדעתי, כבוד היושב ראש, ההחלטה צריכה להיות של הוועדה לפניות הציבור. קודם כל צריכים לדרוש מבזק את התשובות למקרים כאלה ואחרים. אני מתפלאה בכלל שלקוח צריך להגיע לוועדה לפניות הציבור של הכנסת במקום לסדר את הדברים עם בזק ישירות. לא יכול להיות כדבר הזה. חוץ מזה, אני חושבת, שבגלל שבעם שלנו יש מחלה של ספורט לאומי לדבר, ואנחנו יודעים גם לאכול וגם לדבר. אבל כנראה לדבר הרבה יותר. צריכים להגיע לתחרות. צריכים לדאוג שזה לא יהיה בידיים של מונופול, וצריכים להגיע למסקנה שהפרטה זה הזמן של בזק.

זה הדיון השלישי אם לא השני שאנחנו עורכים גם בעניין הזה של הפלאפונים של החברות. אני יודע שהמצוקה בעיקרו של דבר היא המצוקה של אזרחים, של האדם הפשוט שאין לו זמן ואין לו אמצעים גם לבדוק את החשבונות שמגיעים, וכמה זה זמן אוויר, וכמה זה כל סעיף אחר של החשבונות. ומישהו חייב לפקח על זה, לא רק מבחינה פנימית. אני חושב שהתרופה היא גם כן בשלושת הכיוונים המצטברים. קודם כל אסור שיהיה מונופול. יש מספיק חברות, ויש מספיק אפשרות גם טכנולוגית וגם מכל הבחינות האחרות שמתחרים בשוק. ברור שאור השמש והתחרות הם הדבר הכי מבריא את העניינים האלה. ואם ללכת לכיוון ההפרטה, אני חושב שגם זה כיוון לא רע, וזה כיוון שיכול באמת גם לעזור, לא רק במקרה של בזק או במקרה הזה אלא גם במקרים אחרים. ברגע שישנה הפרטה, אז מלבד שמירת זכויות העובדים כמובן, אז השוק יקבע. כללי התחרות הבריאה בשוק החופשי הם שיקבעו והם שיתנו את אותותיהם. הדרך השלישית שאני רוצה להצביע עליה, שבינתיים עד שאנחנו באמת מבצעים את כל הרפורמות, ועד שהדברים האלה מתבצעים, חייבים, גם הביקורת הפנימית של כל חברה, וגם הפיקוח של משרדי התקשורת ושל המשרדים השונים, גם כן להיות יותר יעילים ויותר פעילים ואינטנסיביים בכיוון הזה. תודה רבה.

אנחנו ניתן את רשות הדיבור למועצה לצרכנות. מיכל בבקשה.

אני ברשותך רוצה להתייחס לשני נושאים שהועלו כבר, ולהוסיף עוד דברים נוספים. הנושא של זמן אוויר, גם המועצה הישראלית לצרכנות מקבלת תלונות על הנושא הזה. אנחנו ניסינו לנהל התכתבות עם בזק בנושא הזה, ולצערנו לא נענינו. אני אסביר את הבעיה. יושבת כאן העו"ד הגברת ניצה קראוס, אני מחזיקה התכתבות די ארוכה שכוללת בעיקר תזכורות, כי תשובה לא קיבלנו בנושא הזה. הבעיה היא פשוטה, כשאתה מקבל את חשבון הטלפון שלך, כתוב למטה שאתה משלם עבור זמן אוויר לחברות השונות. זמן אוויר לפלאפון, זמן אוויר לסלקום. זה בנוסף לחשבון הטלפון שאתה מקבל מהחברה שאליה אתה משוייך. אין לך שום יכולת לדעת מהו הזמן אוויר הזה, עם מי דיברת. למי הולך הכסף הזה. האם הכסף הזה הולך לבזק? האם הכסף הזה הולך לחברות הסוללריות? מי בכלל נתן להם רשות להיכנס ולתת את זה. אני לבזק צריכה לשלם עבור השיחות שלי לבזק ולא עבור זמן אוויר. פה יש בעיה שמישהו לקח לעצמו את הסמכות, לוקח איזה שהוא כסף שהוא התחשבנות כלשהי בין בזק ובין החברות הסלולריות על חשבוננו בלי שאנחנו באמת נדע במה מדובר. ולכן, כאשר אנחנו פנינו לבזק, לא קיבלנו תשובה. כשאנחנו פנינו לחברות הסלולריות הם אמרו שזה באחריות בזק. וכרגיל הצרכן נופל באיזה שהוא מקום באמצע.

העניין שלנו הוא לא אם זה בזק או החברות הסלולריות. הצרכן צריך לקבל תשובה. אנחנו עומדים על זה שהצרכן יידע מה זה הדבר הזה, למי הוא משלם, בעבור מה הוא משלם. אנחנו עלינו על זה, העלינו את הבעיה לראשונה נדמה לי בסוף השנה שעברה.

צרכן שמבקש את הפרוט של זמן אוויר לא מקבל?

צרכן שמבקש את הפרוט של זמן אוויר מקבל, אבל עדיין מי משלם את הכסף הזה.

לא מקבל.

יכול לקבל פרוט של זמן אוויר.

היו"ר אמנון כהן

אצלי יש מכתבים שלא קיבלו. לא מבזק בכל מקרה.

בסדר, יכול להיות שלא קיבלו. אבל עדיין אתה לא יודע למי שילמת עבור הדבר הזה. מה פתאום בזק לוקח עבור זמן אוויר. הלוא אתה משלם לבזק עבור הדברים שלו, ואתה משלם לחברות הסוללריות עבור הדבר שלהם, פה יש איזו שהי א פירצה שמישהו נכנס בה. אנחנו חושבים שזכותנו לדעת מה הדבר הזה. עובדה שעד היום לא קיבלנו תשובה. אני חושבת שזה מעיד על משהו. אולי עכשיו נקבל תשובה.

זמן אוויר בחשבון זה לא הזמן שאת מדברת מהמכשיר הרגיל שלך אל מכשיר סלולרי?

אני מדברת רק על שיחות שאתה מנהל מבזק.

מטלפון בבית נניח לפלאפון .

נכון. אתה משלם לבזק עבור מה? למי? הם טוענים שזה לא כסף שלהם. שאתה לא משלם את הכסף להם. שהם מעבירים את זה לחברות הסלולריות. זה נושא אחד.

נושא שני שאני מבקשת להתייחס אליו שהועלה כאן, וחבל שלא ידעתי מראש שהוא יועלה, כי הייתי יכולה להביא תיקיות שלמות בנושא הזה, ולכן אני אתייחס אליו רק בדקה והוא נושא של 057. הכנסת דנה בנושא הזה עוד בקדנציה הקודמת. בוועדת הכלכלה מתנהל דיון ארוך בנושא הזה, ולצערי הרב, חברי הכנסת לא קיבלו החלטה בנושא הזה. אני אומר רק במשפט אחד. הנושא של 057 הוא צרה צרורה. הדרישה שלנו היתה - - -

היתה החלטה שרק מי שמבקש יחובר.

היתה החלטה שלא תהיה החלטה.

לא היתה החלטה. זאת בדיוק הבעיה שלא היתה החלטה. אני אומר במלה אחת מה הבעיה. היום כולנו יכולים להתקשר ל-057 הכולל המון דברים. אם אתם זוכרים היה פעם 056 שיחות אירוטיות, אמרו: נבטל את זה ונעשה 057 לא שיחות אירוטיות. גם ה-057- 90% בערך זה שיחות אירוטיות. גם השיחות הלא אירוטיות הן שיחות שעולות הון עתק. ילד מרים טלפון, רוצה לקבל תוצאות של כדורגל באנגליה, אחר כך מסתבר שבשביל דקה הוא שילם 80 שקל. תבדוק ותנסה פעם. תסתכל גם על המודעות שמופיעות בעיתונים. יש מודעות שמופיעות בעיתונים, גם עם מיקרוסקופ אתה לא יכול לראות מה כתוב שם למטה. כמה עולות שם השיחות. השיחות האלה הן לא פעימות מונה רגילות. מה שקורה זה שיש לנו המון שיחות של גניבות שיחות, של ילדים שמתקשרים בלי שהם יידעו. יש איזה חברה שמספקת סיפורים לפני השינה. אז מה איכפת לילד להרים טלפון כשהאמא שלו לא בבית, או שהיא כן בבית ולשמוע סיפור בטלפון סיפור לפני השינה. אחר כך הוא מקבל חשבון של מאות שקלים.

אומר בקצרה. אנחנו דרשנו שכל המדינה תנותק מ-057- וכל מי שירצה יחובר לעניין הזה על פי רצון. יש פה מאבק מאוד גדול של כל המפעילות. הנושא נדון בוועדת הכלכלה בקדנציה הקודמת בשורה ארוכה של ישיבות ולא נתקבלה לצערי הרב החלטה ואנחנו עדיין חושבים שזו שערורייה שהדבר הזה קיים, ואנחנו מאוד מקווים שתתקבל החלטה בנושא הזה. בעניין הזה אנחנו בהחלט משתפים פעולה עם משרד התקשורת.

עוד הערה אחת שאני רוצה להגיד , וגם זאת הציבור לא יודע, למרות שאני מוכרחה להגיד לזכותו של בזק שבחשבונות הטלפון האחרונים, אני מניחה שרוב הציבור לא שם לב לזה, אני כן שמתי לב לזה, בחשבון הטלפון בפעם הראשונה היה מצורף הסבר, ואני מניחה שזה גם כן בעקבות הפניות שלנו, מה זה 057 ושניתן להתנתק וכו' וכו'. אבל הציבור בכלל לא יודע גם שהגברת הזאת שילמה 600 שקל לאופק, היא לא היתה צריכה לשלם את זה בכלל. היא היתה יכולה להתמקח איתם.

מלבד אלף וכמה שקלים שעוד יש לי לשלם שלא שילמתי.

הציבור לא יודע שאם הוא לא משלם לחברות שמפעילות את 057 לבזק אסור לנתק את הקו. אפשר לשלם בנפרד את החשבון לבזק, ולא לשלם את החשבון לחברות 057. אבל הבעיה היא שהחברות האלה מפעילות עורכי דין. האדם מקבל הביתה מכתבים מעורכי דין. האזרח הפשוט נבהל. אומרים לו: ננתק לך, נעקל לך. לא מבזק הוא מקבל. מהחברות של 057.

אבל בזק מנתקת, משתפת פעולה. זאת עובדה.

הגברת לא ידעה מה שרוב הציבור לא יודע שהיא יכולה להפריד את החשבון. לשלם את החשבון של בזק ואז בזק לא ינתק לה, ולשלם ולהתמקח עם חברת ה-057.

חמישה חודשים היא היתה מנותקת.

ברשותך עוד שתי הערות לגבי בזק. דבר אחד. אתם זוכרים שפעם היה טלפון חוגה. אני לא חושבת שיש מישהו מאיתנו שמשתמש עדיין בטלפון הזה, אבל חלקנו שמרנו אותו מסיבות אלה ואחרות. מסתבר שאלה ששמרו אותו ואלה שמשתמשים במכשיר שנקרא זמיר, שהוא מכשיר קצת יותר ישן, וכיום לא משתמשים בו, כי יש הרבה מאוד אנשים שמשתמשים בטלפונים אחרים, משלמים באופן קבוע כסף עבור דמי שימוש קבועים במכשירים האלה, גם אם אנחנו לא משתמשים בהם. נכון שיש פרוצדורה מאוד ארוכה שאפשר להחזיר ולשלם את מלוא המכשיר. אנחנו פנינו לבזק ואמרנו: חבר'ה רוב האנשים כבר לא משתמשים במכשירים האלה. תעשו החלטה גורפת, תבטלו את השלושה-ארבעה שקלים האלה של השימוש קבוע במכשירים האלה, או תודיעו לאנשים על השימוש הקבוע במכשירים האלה. לא נענינו גם בנושא הזה. אם לא החזרת את הטלפון חוגה את משלמת על זה דמי שימוש קבועים.

דבר אחרון, וזאת אולי דוגמה טובה לנושא של המונופול של בזק. כיוון שבזק מונופול, בזק מרשה לעצמו להיכנס לכל מיני שירותים שהוא נותן לנו. למשל לי יש שלושה קווי טלפון בבית. אם לא שילמתי את חשבון הטלפון עבור קו אחד מאיזו שהיא סיבה, מנתקים לי את שלושתם. דבר כזה כמובן יכול להתקיים רק במקום שיש מונופול, כי אחרת הייתי לוקחת קו אחד. יש לי קו טלפון בדירה שכורה שהוא על שמי ויש לי בעיות עם השוכר, הוא לא שילם, אני מתווכחת איתו ובינתיים מנתקים לי את שלושת הקווים. לא ייתכן שבזק לוקחת על עצמה את הזכות להיכנס אלי ולנתק שני קווי טלפון. היתה תלונה שלמישהו היה כרטיס של בזכרט. היתה לו התחשבנות נפרדת, וניתקו את קווי הטלפון בבית. דבר כזה לא יעלה על הדעת. יכולים להשתולל ולעשות בדברים האלה מה שרוצים וזה בוודאי נובע רק מהעובדה שבזק מונופול.

הערה אחרונה לחבר הכנסת זבולון אורלב. לצערי הרב, אתה קצת אופטימי בעניין של השיחות הבינלאומיות. אנחנו מאוד מברכים על הנושא של המונופול, ואנחנו היינו מבין אלה שהיינו שותפים לבג"צ בנושא הזה, כי גם בנושא הזה רצו לעשות לזה שיוך מקרי, אבל גם בנושא של השיחות הבינלאומיות, יש בעיות לא קטנות של גילוי נאות. לא כולנו קוראים את השורות הקטנות. אנחנו לא מבינים מתי מותר לנו להתקשר, מתי אסור לנו להתקשר. תנסה לעבור לחברה אחרת ותראה במה זה כרוך, זה בדיוק כמו בחברות הטלפון של ה-36 חודשים. אני מאוד מקווה שאתה צודק, אבל לצערי הרב נדמה לי שאתה אופטימי מדי פשוט מתוך העבודה שלנו. תודה רבה.

תודה רבה. רשות הדיבור לעו"ד ירון לוינסון מהרשות להגנת הצרכן.

אני מתנצל על האיחור. אני אגיד בקצרה דברים שאולי נאמרו כבר, ואני לא אחזור על מה שמיכל אמרה, רק להדגיש את הנושא של 056 ו-057, שחייבים לתת על זה את הדעת. אנחנו מקבלים עשרות תלונות בנושא. מנצלים מצוקות של ילדים וכל מיני אנשים שמתקשרים ואחר כך זה סיפור שלם לבטל את החיוב הזה. בזק מתנערת מזה ומעבירה את זה לחברות השונות, אבל הם מפעילים עורכי דין וחברות גבייה והעסק לא נעים. אני לא מבין למה לא מסוגלים לקבל החלטה מיידית לנתק את כל אזרחי המדינה עד שיעשו סדר. המצב הזה לא יכול להיות. מקבלים עשרות תלונות.

שיחות גנובות. יש עשרות תלונות בנושא זה מדי חודש. האזרחים מקבלים חשבונות מנופחים ולא סבירים לדעתם ואז טוענים כנגדם שמישהו מבני ביתכם משתמש. והם אומרים: לא היה ולא נברא. אבל אין להם שום אפשרות להוכיח, כי הם מקבלים את הפירוט מבזק, אין להם אפשרות טכנית, בבתי משפט הם נופלים על דבר כזה.

מה אתה מציע שבזק תעשה?

אני לא יודע. אני מעלה את הנושא. יש בעיה עם זה. צריכים לחשוב. רוב הדברים קשורים ל-057 ו-056 החשבונות המנופחים ולזה כן אפשר לתת את הדעת.

אני בעד שבזק תיתן שירותים טובים, אבל בכל זאת צריך לגלות הגינות. ברישומים שלהם מופיע שמהטלפון הזה נעשתה שיחה. שהם יוכיחו. הם מוכיחים. הם אומרים לך: המכשירים שלנו מראים שדיברו מהטלפון, אתה אחראי, אתה בעל הטלפון, תשמור עליו.

איך אוכיח שלא דיברתי?

זו התחברות מבחוץ.

לענין של 057 יש פתרון יסודי, החלטה שלא נתקבלה בוועדת הכלכלה. אני חשבתי שהיא נתקבלה, אבל בסוף היא לא נתקבלה. אני הייתי בוועדת הכלכלה בקדנציה הקודמת, דנו בנושא זה מספר פעמים וכמעט החלטנו. אני סבור שהחלטנו שרק מי שרוצה להתחבר הוא יתחבר. צריך לנתק את כל הציבור ומי שרוצה להתחבר – יתחבר. זה פותר את הבעיות של 057.

ועדת הכלכלה כמעט והחליטה, אבל לא החליטה.

פורסם בציבור נושא ירידת התעריפים ובמקביל כמובן העלו את דמי השימוש באופן משמעותי. אנחנו סבורים שאין הגיון לחייב בדמי שימוש קבועים במחיר כל כך גבוה כמו שזה היום, ביחוד כאלה שבכלל לא משתמשים בטלפון ומשלמים דמי שימוש מאוד גבוהים. יתרה מזאת, כל השירות הנלווה, למשל, 144, אתם יודעים כמה פעימות מונה משלמים עבור חיוג ל-144? 8 פעימות מונה. לדעתי זה לא סביר לחלוטין. נכון שזה אושר בוועדה, אבל עדיין זה לא סביר לחלוטין. שירות 144 הוא שירות מאוד נחוץ, פרט אולי לשירות יקיצה שבו לא חייבים להשתמש שהוא אולי שירות מותרות, אם בכלל, אבל כל השירותים הנלווים הם מאוד יקרים.

תופעה נוספת שקיבלנו עליה תלונות היא שמחייבים בשיחה מזהה כל מיני דברים בלי שהמנוי יבקש. הוא מקבל את החיוב ואחר כך הוא צריך להודיע שהוא לא רוצה. אני רוצה שהנוהל יהיה שאני לא אקבל שום שירות אלא אם כן אני מבקש אותו. שזה יהיה הנוהל. הרבה פעמים מקבלים שירות גם מהחברות הסלולריות ואחר כך צריך להגיד: לא, אני לא רוצה, תנתקו אותי, תפסיקו את השירות הזה. לא ביקשתי – אני לא רוצה. צריך לתת לי מידע שיש לי אפשרות לקבל, אבל אני אחליט אם אני רוצה או לא.

החזרת טלפונים ישנים. מיכל דיברה על כך. טלפון חוגה זה פשוט שערוריה שכל חודש ירדו 3-4 שקלים לאורך שנים ובלחצים אדירים באופן אישי הצלחתי סוף סוף להיפטר מהחיוב הזה על טלפון של בעל הדירה הקודם.

לסיום, אני רוצה להראות פרסום שהתפרסם לאחרונה של בזקכל, חברת בת של בזק שקשורה בזה אחת מהחברות הסלולריות שזה למעשה מעיד שהפרסומים בגדול נועדו כדי לתת תחושה של ירידה ותחרות שמורידה מחירים, ובגדול זה נכון, אבל יש כל מיני דברים קטנים – לדוגמה, מהפכה בתקשורת, קנה מרכזיית פנסוניק ותקבל פקס מתנה. וכאשר מתחילים לרדת לאותיות הקטנות, למעשה זה מותנה כמובן ב-36 חודשים לשלם לפנסוניק, שזה בסדר, אבל בצד, באלכסון, במקום שבקושי רואים, באותיות של מילימטר כתוב, שצריכים כמובן להצטרף לאורנג' מחדש לעוד 36 חודשים. כלומר, כל מיני משחקים בין החברות שהאדם הסביר בציבור לא יכול להבין מתוכן מודעה כזאת שיש לו את כל החיובים הנלווים ולמעשה אין פה מתנה ואין פה חינם.

מיכל נגעה ברוב הבעיות, אבל יש הרבה תלונות. אנחנו מקבלים עשרות תלונות בחודש. בזק משיבה יפה, אורי סלע משיב יפה, אבל התשובות שלו לא מספקות.

אתן עכשיו לחברות סלקום ואורנג' להתייחס. נציג חברת פלאפון לא הגיע. לאחר מכן אתן לנציג חברת בזק להתייחס לנושא ואחר כך יתייחסו נציגי המשרדים השונים. – משרדי הממשלה, משרד התעשיה והמסחר ומשרד התקשורת.

לפני כן אני רוצה לשאול מספר שאלות. נצטרך להתייחס למקרים שהועלו כאן, ובנוסף אוסיף כמה שאלות וכולם יתייחסו אליהן. אני רוצה לציין שלא כולם כמו גברת ג'נט מרימים ידיים וכותבים, אומנם עדיין לא קיבלה שום פיצוי או זיכוי, על פניו אולי בזק תגיד שהיא צודקת, אבל אף אחד לא לוקח על עצמו את הדברים האלה וממשיך בהתמדה. אנחנו מדברים על מדינה שקולטת עליה ויש הרבה עולים חדשים שלא יודעים את החוקים ולא יודעים לכתוב ולא יודעים להציג את הבעיה. יש הרבה קשישים וגם קשישים ותיקים שאין להם את היכולת להתכתב. ואם יקבלו מכתב מעורך דין של איזו שהיא חברה, אפילו אם הם צריכים לשלם או לא צריכים לשלם, הם ממהרים לשלם כי הם לא רוצים להסתבך עם החוק. לפעמים זה עולה על חשבון פת הלחם של הבית. הנושא מאוד חשוב וקשה.

אני רוצה להציג מספר שאלות ואבקש את התייחסותכם: כיצד מתבצעים התשלומים לחברות סלולריות, חברות בינלאומיות – ברק, קווי זהב? מדוע אין פירוט? אני מבקש לדעת איך זה שבזק נותנת שירותים נוספים מעבר למה שהיא צריכה לתת בלי לקבל הסכמה מהלקוח? האם לבזק יש רווח כאשר היא גובה תשלומים שלא שייכים לה ומעבירה אותם לחברות? ומה הרווח? האם יש נוהל ערעור? האם הגברת ג'נט יכולה לערער? נניח שהתשובה של נציג פניות הציבור של חברת בזק לא מספקת, האם היא יכולה לערער והיכן היא יכולה לערער? אני מבקש לדעת מה הנוהל. הציבור ששומע אותנו שיידע מה עליו לעשות וכיצד לפעול.

קורים מקרים שאם אני רוצה לקבל פירוט של שיחת טלפון מסויימת, לא שלי, אין בעיה, אני חותם בשם ובמספר טלפון מסויים שהוא בכלל לא שלי, יש מקרה שקרה והתפרסם בידיעות אחרונות ב-3 בדצמבר, שמנוי תובע את חברת סלקום על כך שנתנה פירוט של שיחות הטלפון שלו לאשתו והיתה לו בעיה בבית. אומנם מוסרית זה לא בסדר, אבל זאת צנעת הפרט שלו והוא רוצה שפירוט השיחות שלו לא יעבור לאף אחד. והפירוט עבר ולא היתה בעיה להעביר את הפירוט. הנושא מתברר עכשיו בבית המשפט. אני מבקש לדעת למען העתיד, למה צריך להגיע לבית המשפט, למה פירוט השיחות שלי צריך לעבור למישהו אחר? האם בזק שקלה להקים ועדת חריגים למען עסקים שפשטו את הרגל, או אם יש בעיה כלכלית קשה מאוד בבית.

אני מבקש שתתייחסו לשירות 056 ו-057 . אני מבקש תשובות על הנושא שהעלתה הגברת מיכל כהן, שאם יש ברשותי שלושה קווי טלפון שהם על שמי, כאשר קו אחד רשום על שם העסק ובעסק לא שילמו את חשבון הטלפון, כתוצאה מכך מנתקים לי את כל שלושת קווי הטלפון, כולל הטלפון בבית. למה לא להפריד את הקווים? אם לא שילמתי עבור הקו בעסק, לנתק רק את הקו בעסק ולא גם בבית. לא תמיד שלושת הקווים באותו בית, לפעמים הם בבתים אחרים, לפעמים זה בעסק. למה הקשיחות הזאת?

אבקש תשובה גם על נושא 144 . ראוי שמי שלא רוצה להתאמץ ולא לחפש מספר טלפון בספר הטלפונים ורוצה לקבל שירות, מוצדק שישלם סכום סביר, כי יש מקרים שאנשים נתקעים בחוץ ורוצים לקבל מספר טלפון ולקבל את השירות הזה, אבל לא לחייב שמונה פעימות מונה עבור בקשה של מספר טלפון אחד. נניח שאדם קשיש ולא יכול לקרוא בספר הטלפונים או אין לו את ספר הטלפונים בבית, וחבל שישלם שמונה פעימות מונה. ידוע לי שאם מספר הטלפון מופיע בספר הטלפונים, רק אז משלמים שמונה פעימות מונה, ואם המספר לא מופיע בספר הטלפונים, לא מחייבים את המנוי. צריך לשלם עבור השירות, אבל לא שמונה פעימות מונה.

דבר חשוב נוסף, אין בעיה שגוף אחד יתן את כל השירותים, אבל אני חושב שראוי שאם בזק רוצה להיכנס לתחום נוסף, אז לפני כן בחודש ששולחים את התשלומים היא צריכה לפרסם שהיא רוצה להיכנס לתחום נוסף לטובת הלקוח, להרחיב את השירות, ואם תרצה להתחבר לשירות הנוסף, בבקשה להתקשר לבזק, ולא לחבר אותו אוטומטית ולהודיע שאם תרצה להתנתק אז תתקשר. קודם כל צריך לקבל את ההסכמה של הלקוח. למה זה עובד הפוך? קודם כל צריך לקבל את האישור של הלקוח, ורק אחר כך צריך לתת לו את השירות, ולא מלכתחילה לחבר אותו ואז הוא אפילו לא יודע שהוא מחובר, לא קיבל שום הודעה הביתה שהוא מחובר, וכאשר יש בעיות הוא רוצה להתנתק.

אדוני היושב-ראש, יש לי הערה לסדר. אני חושב שאם תתחיל עם המשרדים הממשלתיים, וקודם כל עם משרד התקשורת, הרבה דברים יתבהרו כאן ואולי יחסכו אחר כך את הצורך בתגובות כאלה או אחרות.

קיבלתי את ההצעה.

אני מבקשת להוסיף לנושא שירות 144. אם לכל אזרח היתה אפשרות להיכנס לסניף הדואר ולבקש ספרי טלפון מהצפון עד הדרום, אז בזק יכול להגיד לי: גברת, את עצלנית, את יכולה לגשת לרשות הדואר, לקחת את כל ספרי הטלפון, להעמידם בספריה, ולא תצטרכי להטריד אותנו ואנחנו לא נגבה ממך שמונה שיחות. אני תושבת ראשון לציון, אם אכנס לסניף הדואר, אני אקבל רק את הספר של אזור תל-אביב. אני לא אקבל את הספר של טבריה, של ערד, של ראש הנקרה.

רשות הדואר זה סיפור אחד. אלה שני דברים שונים. בכל חנויות בזק יש את כל הספרים של כל הארץ ולקוח של בזק יכול לקבל אותם. יכול להיות שלא היה באופן זמני.

בכל מקרה שמונה פעימות מונה עבור קבלת מספר טלפון זה מוגזם מאוד לפי הערכתי. רשות הדיבור לנציג משרד התקשורת, מר חיים חביב, סמנכ"ל פיקוח בזק ודואר.

אני מבקש להעיר שנשמעו כאן טענות רבות מאשר אפשר להקיף בדיון אחד. וחלק מהפניות, למיטב ידיעתי, לא הגיעו לגורמים המקצועיים לפני הדיון הזה. קודם כל הכתובת, לפי עמדת משרד התקשורת, היא המפעילים שנותנים את השירות. אנחנו מטפלים בקצה הקרחון, שזה כמות מסויימת של פונים שלא התרצו ישירות אצל המפעילים. סדר הגודל הזה בשנה האחרונה עמד על 1300 פניות בכלל ענף הבזק, שמתרכזים במשרד התקשורת, ואם יהיה ענין, אני אוכל לתת אחר כך גם את ההתפלגות העיקרית בחתך של מפעילים ובחתך של נושאים.

אני רוצה לציין פה דבר אחד: הכתובת היא משרד התקשורת. כי הגברת שסיפרה פה על הסבל שהיא חוותה בנושא 057 זה בהחלט סבל רב, שהיה נמנע ממנה והוא גם מעוגן בתקנות, ואם היא היתה פונה בזמן, אני לא יודע אם היא פנתה למשרד התקשורת, ייתכן שהתמונה היתה נראית אחרת.

אף אחד לא הינחה אותה שהיא צריכה לפנות למשרד התקשורת.

זו התרומה של הישיבה הזאת ושל השידור הזה. זו התרומה של היושב-ראש. עכשיו לפחות אלה שצופים יכולים לדעת שהם יכולים לפנות למשרד התקשורת.

לפי הנתונים הסטטיסטיים שבידינו – על המכלול של 1200-1100 פניות בשנה הקודמת, ונכון לסוף נובמבר 1300 פניות, אנחנו מצליחים לרצות במידה כזאת או אחרת בערך כ-85% עד 90% מהפונים. זה דבר שחשוב לדעת.

אני חוזר ואומר, הכתובת הראשונית היא המפעיל שחייב את השירות לצרכן. הכתובת המשנית היא משרד התקשורת, אגף הפיקוח, ת.ד. 29107 תל-אביב. כמובן שיש גורמים נוספים, יש הממונה על הגנת הצרכן שהוא גם גורם, יש הממונה על ההגבלים בסוגיות מסויימות, יש מבקר המדינה, אבל אני ממליץ לפנות לאחר שפונים למפעילי התקשורת – הגורם הבא הוא משרד התקשורת. זאת ההמלצה שלי.

שירות 057 הוא סוגיה כואבת מאוד, קשה מאוד ובעייתית מאוד. מי שהכשיל אותה, ואני אומר זאת כאן בזהירות, זאת ועדת הכלכלה של הכנסת. הוועדה הכשילה את התיקון.

חלפה קדנציה. אני כבר ביקשתי מכמה גורמים שיכינו לי הצעת חוק חדשה ונחבור כמה חברי כנסת ונגיש הצעת חוק חדשה.

רק בשביל הקוריוז אני אציין שיושבים פה לפי זכרוני, לפחות שני חברי כנסת – חברת-הכנסת סופה לנדבר, וחבר-הכנסת גדעון עזרא – שקיבלו תשובות מאוד מפורטות כשהם פנו בנושא 057 במהלך שלוש השנים האחרונות. יש פה רעה חולה, והפתרון האולטימטיבי שמשרד התקשורת חוזר ומציג במשך חמש ועדות כלכלה בשנתיים האחרונות לכנסת, זה חסימה גורפת של 057 ופתיחה של אזור חיוג זה רק לפי רצונו של המנוי.

זאת תקנה, או חוק?

יש תקנות שמסדירות את נושא 057. בשל הפיקנטריה אני אזכיר שחבר הכנסת לשעבר פנחסי, כשר התקשורת, חתום על הרשיונות הראשונים לספקים האלה. זאת בעיה. אנחנו פועלים פה בשני מישורים. מישור אחד הוא מישור האכיפה, שהפעולה היא מאוד נמרצת וחריפה. המישור השני, שאנחנו עומדים כל הזמן באיום של בג"ץ, אנחנו לא נותנים רשיונות חדשים. נוצר מצב שבשנה האחרונה אנחנו סגרנו קרוב ל-40 מפעילים מהסוג הזה. אנחנו מעריכים שיש עוד בערך סדר גודל של פחות מ-10 שאלה בעיקר עובדים בתחום האפור, שלכאורה הם על פי הרשיון וצריך למצוא הפרות מהותיות כדי להפסיק פעילות של גורם כזה.

אני מסכים פה עם ההערכות שנשמעו, ש-85% עד 90% מהתכנים שניתנים הם תכנים אירוטיים, שעל פי ההגדרה, בלי להתייחס כרגע לעמדה האישית, גם משרד התקשורת לא מתייחס, הצד התוכני הוא רק לצורך הפרדה בין 056 ל-057, כאשר ה-056 הוא אזור חיוג חסום וצריך לעשות פעולה מיוחדת כדי לפתוח אותו, ולכן השירותים באופן פרקטי מתו שם. ה-057 נועד לשירותי מידע כמו ספורט, חיפוש עבודה וכו'. גם פה אנחנו רואים ליקויים חמורים מאוד, אבל באמת יש תהליך של הגירה של השירותים האירוטיים הפורנוגרפיים לתחום הזה מכיוון שיש פה אלמנטים של פיתוי וכו'. אז בהרבה בתי אב יש פיתוי לקטינים, לבני נוער, לילדים לצרוך שיחות כאלה בצורה לא מבוקרת. נתקלנו בחשבונות גבוהים מאוד. הגברת ציינה פה חשבונות של 10,000 ו-12,000 שקל.

הפנייה לוועדת הכלכלה בנושאים האלה היתה גם מגורמים נוספים. למשל היו כל האיגודים הצרכניים היציגים היו גם פניות של ראש המועצה לשלום הילד. לצערי זה לא שאמרו לנו לא. הכנסת צריכה להלין על עצמה, כי זאת סמכות של ועדת הכלכלה להתקין את התקנה הזאת. אנחנו נקלענו למצבים מאוד מביכים.

אבקש את התייחסותה של היועצת המשפטית של הכנסת.

בנוגע לנושא של 057, בוועדת הכלכלה לא אמרו לכם שלא, אלא היה צריך חוות דעת שאומרת שזה לא פוגע בחופש העיסוק, והפגיעה של זה היא במידה סבירה, כי זה תקנות שלמעשה פוגעות בחופש העיסוק. היועצת המשפטית של הוועדה, אתי בנדלר היתה בקשר עם עורכי דין ממשרד התקשורת, בין היתר עם העורך דין דייב האוזן קוראל, והיא היתה אמורה לספק נתונים על האכיפה שאתם עושים, ועל כל מיני נתונים פרקטיים, כדי שתהיה חוות דעת. היו המון התכתבויות בענין הזה, והכנסת הסתיימה טרם שניתנה חוות דעת כי לא היו מספיק נתונים. ועדת הכלכלה רצתה לאשר את התיקון הזה, רק היו צריכים כמה חוות דעת כדי לאשר שזה לא פוגע בחופש העיסוק. בכל זאת זו תקנה.

הנה הכדור חזר אליכם.

הרוב בעד תקנות כאלה, ואני מאמינה שחברי ועדת הכלכלה יצביעו בעד זה.

ברמה העובדתית כל מה שאת אומרת נכון. אני גם הדגשתי שהוועדה לא דחתה. התוצאה היא דחייה מתמשכת של שנתיים, כאשר אנחנו באנו מגובשים. אני חושב שזה לא הדיון פה, כי כל פעם דרשו עוד חוות דעת. הדברים הוכרעו גם בהרכבים של חבר כנסת ויושב ראש. אני חושב שזה לא הגון. זה לגבי ה-057. אנחנו מודעים לבעיה, אנחנו פועלים. סגרנו הרבה מאוד פונים. אני לא יכול להודיע לבן אדם אל תשלם, זה לא בסמכותי לפי חוות דעת משפטית שיש לי, אבל יש לי דוגמאות שאני עניתי לאנשים, שאני נותן לו את ההיסטוריה העובדתית של הספק הספציפי שתובע אותו, שרשיונו נשלל בגלל הפרות מהותיות של רשיון. סביר להניח שאם הוא יילך לבית משפט, בית המשפט יגלה יותר רוחב לב ממה שהסמכות החוקית שלי מתירה לי. יש גם מכתבים מאוד חריגים שמעורבים ילדים קטנים, סכומים גדולים מאוד. אני אפילו אמרתי שאני מוכן לבוא ולתת עדות מומחה בנושא 057.

אני מבקש לציין שהיום אנחנו גם שולחים את המכתבים ללקוחות ומודיעים להם זאת.

זה לא וולונטרי, זו חובה שלכם בתקנות, שאתם צריכים בתדירות מסויימת לעשות זאת.

מיכל ציינה לשבחה של בזק שאת החשבונות האחרונים היא כן קיבלה הביתה. היא הודתה בכך. אומנם זה קצת מאוחר, אבל יותר טוב מאשר אף פעם.

אני בטוחה שאם כל אחד יתאמץ הוא יזכור שהוא קיבל - אני ערה לזה מפני שאני מטפלת בנושא הזה - שההודעה היתה מצורפת לחשבון הטלפון.

ברשותך עוד שתי נקודות בסוגיה הזאת כי היא באמת נוגעת לציבור רחב מאוד. שליש מהמינויים הקוויים הם חסומים היום כי זה ארגונים גדולים, משרדי ממשלה, צה"ל וכו' שמודעים לזה וביקשו חסימה גורפת. בן-אדם מהיישוב רשאי לבקש בבזק לחסום אותו ל-057, החברה מחוייבת לעשות את זה תוך שבעה ימים והחסימה היא ללא תשלום. חשוב להדגיש את זה.

איך עושים את זה?

פונים למשרד העסקים הקרוב בחיוג 199 שזה על חשבון בזק, זה גם לא עולה למנוי, והוא מבקש נא לחסום את הקו שלי לשירות 057. וכעבור ימים אחדים זה נחסם והוא גם מקבל אסמכתא בכתב שהחסימה בוצעה.

מי ששומע בבית יכול להשתמש בהצעה שלך להתנתק דרך 199 ותוך מספר ימים הוא ינותק.

עוד נקודה אחת. על פי התקנות חברת בזק מנועה מלנתק קו בגלל אי תשלום חשבון לספקים מהסוג הזה. זאת אומרת, בלי להיכנס להנמקות, אם הגברת אומרת להם: אני משיגה על החשבון הזה, היא גם לא חייבת להתחיל לנמק, שזה גם לא נוח מבחינת פגיעה בפרטיות שלה, היא אומרת: אני לא מכירה בקטע הזה של חיובי 057. באותו רגע בזק חייבת להפריד את החשבון, לתבוע רק את הקטע של בזק, והיא מודיעה מצדה לספק שהקטע שלך סורב לתשלום. נכון שעכשיו הספק יגיע לגברת, היא לא פתרה את הבעיה אלא רק דחתה אותה בכמה חודשים.

הוא יגיע אליה עם עורכי דין ואיומים והיא מסכנה לא מבינה שהיא יכולה לסרב לשלם.

גם במכתב הראשון שבזק שלחו לי כתשובה נאמר: לפי בירור שהם עשו השיחות שעליהן ערערתי נעשו בסמוך לשיחות עירוניות. הם יכלו כבר במכתב הראשון למסור לי שאני יכולה להפריד את זה, ואת זה הם לא עשו.

בדיוק. פה היתה השגיאה הראשונה של בזק.

אני שומע פה דברים חשובים מאוד. אדוני היושב-ראש, אתה כל פעם פונה לצופים בבית. מספר הצופים בבית עכשיו אינו גדול. חשוב מאוד שהציבור יידע את הדברים וצריך למצוא דרך שהכנסת תודיע לאזרחי מדינת ישראל את הממצאים שעלו בוועדה הזאת על מנת שכל עם ישראל יידע. מי שעובד לא נמצא עכשיו בבית ולא צופה בערוץ 33.

חבר-הכנסת עזרא, נוציא הודעה לעתונות, נוציא את כל הסיכום של הישיבה הזאת.

אבל אין פה אף עתונאי. זה לא מעניין אותם. אני חושב שהנושא הזה חיוני לציבור. יש כאן עתונאי אחד ששייך לערוץ 33. אני מדבר על מי שלא קשור לערוץ 33.

תודה על ההערה החשובה.

נושא שני - היו השגות על חשבון או עררים על גובה החשבון. ככל שזה נוגע לחברת בזק, זה מעוגן בכללי בזק, שירותי החברה, אלה כללים שהניחו את היסוד לכינון ועדת ערר שפועלת בחברת בזק כבר עשר שנים, בראש הוועדה עומד דירקטור של החברה שהוא ממונה מטעם הממשלה, חברים בה שני נציגים של הארגונים היציגים של הציבור. חבר בה המבקר הפנימי של בזק, ומטעם משרד התקשורת חבר בה מנהל אגף הפיקוח שזה אנוכי. זאת כתובת בהחלט ראויה לחשבונות שנוגעים לבזק והמנוי שלא התרצה בדרג הפנימי של בזק, שיהיה נמוך או גבוה ככל שיהיה, הוא פונה לגוף הזה. בפני הגוף הזה מונחים כמויות קטנות במהלך השנה, אבל כאשר יש צורך הוא מתכנס וההכרעה שלו בדרך כלל מתקבלת. אני לא מכיר מקרים שהכרעות של הוועדה נדחו. ההחלטה מיושמת ככתבה וכלשונה. זה קיים בחברת בזק.

לגבי הפנייה, יש ועדת ערר עליונה לפניות הציבור. אפשר לפנות בפקס ואפשר לפנות במכתב. אין לי כרגע את הכתובת, לכן אני לא רוצה להטעות. חברת הבת של בזק בינלאומי הקימה ועדה דומה לטיפול בפניות ציבור, העמידה בראשה שופט בדימוס, זה פורום שנתפס גם תדמיתית וגם עניינית כאובייקטיבי יותר ומכריע בהשגות האלה ומכבדים אותו בחברות. יש חברות ששוקלות את זה, אבל עוד לא הקימו פורום כזה, אבל יש להם את הדרגים שמטפלים בפניות הציבור. זה לגבי השגות על עררים.

עלתה פה סוגיה של הנחות. משרד התקשורת כבר בשנת 1984 עיקר מכל החקיקה את נושא מתן ההנחות. בזק מקבלת את התמורה הכלכלית שעולה לה לתת כל שירות. בזק היא לא כתובת למתן הנחות לציבור כזה או אחר. את ההנחות מתקצבים הגופים הנוגעים בדבר. זאת אומרת, אם משרד הביטחון משתתף בהנחות טלפון לנכי צה"ל, או הביטוח הלאומי לסוג של נכים אחרים – הביטוח הלאומי מתקצב את זה מתקציבו. לגבי האזרח הרגיל, כאשר הולכים לתחרות צריך לעקר כל מיני רעות חולות מהעבר שזה סבסודים צולבים ותעריפים שאין להם שום קשר לעלויות במציאות וכו'. לכן משרד התקשורת פועל פה יחד עם משרד האוצר וכל התעריפים גם באים לאישור ועדת הכספים, נבדקים בצורה מאוד מפורטת. זה לא אומר שבמאות סוגי תעריפים לאלפי שירותים אין גם פה ושם שגיאות שמתקנים אותן עם הזמן, אבל בעקרון בזק לא נותנת הנחות ואת ההנחות מממנים הגופים המתקצבים את ההנחה – ביטוח לאומי, משרד הביטחון.

בזק לא מתקצבת שיחות טלפון?

הכתובת היא לא בזק. עמדת משרד התקשורת מבחינת מדיניות היא שבזק היא לא הכתובת לבקש הנחות. אפשר לשנות את זה.

אם בזק מיוזמתה רוצה לתת הנחות, האם היא יכולה?

למעלה מ-90% של התעריפים של בזק חייבים באישור ועדת הכספים. יש תעריף מופחת שהיה יוזמה של חברי כנסת בוועדת הכספים לפני שנתיים-שלוש. יש טלפון בהרבה בתי-אב שמאופיינים על-ידי גמלאים שמחזיקים את הטלפון כקו חיים, הם כמעט ולא מנהלים שיחות אלא הילדים מצלצלים כדי לראות מה מצב בריאותם, או הם מצלצלים אם יש איזה אירוע רפואי, אז מתחת לסף מסויים של צריכה בחודש יש לו הנחה שמעוגנת בתקנות, ואני מעריך שיש 200-300 אלף טלפונים במדינת ישראל שמקבלים את ההנחה הזאת. דרך אגב, יש גם אבסורדים. אני מגלה לבזק שלפעמים על הטלפון השני, אם באותו חודש צרכתי פחות, אני מקבל את ההנחה של הגמלאים. זה לגבי הנחות. אני חושב שבגדול אני הקפתי את הנושאים העיקריים פה.

תתייחס בבקשה לגבייה שמעבירה את הכספים לחברות אחרות? מלכתחילה היא כותבת שהיא לא אחראית על שום דבר.

קודם כל חשוב להדגיש שהדברים האלה מעוגנים בתקנות. בזק לא פועלת פה בשרירות לב. אם היא גבתה סכום עבור ספק 057, היא מעבירה את הסכום הזה לספק. הכל מופיע בחשבון. בזק שולחת חשבון ונותנת לך 14 עד 21 יום לשלם את החשבון. אתה יכול תוך התקופה הזאת לערער או להשיג על החשבון. אני מסכים איתך שאם זו גבייה אוטומטית מחשבון הבנק, יכולה להיות פה בעיה.

הבעיה היא שהציבור לא יודע שהוא יכול להפריד בין התשלומים האלה. הוא לא יודע שהוא יכול לשלם בנפרד לבזק ולהתמקח עם שירות 057.

כל החברות הסלולריות, אספר מנסיוני. אני לא מתקשרת לחברה מסויימת. רציתי לברר סכום מסויים ואמרו לי לפנות לחברות הסלולריות. פניתי לחברה הסלולרית ואמרו לי שזה באחריות בזק. הרמתי ידיים ושילמתי את הסכום.

אם מסתכלים על ההיסטוריה של החשבונאות, הפירוט דווקא ניתן, לפחות לדעת משרד התקשורת, לכיוון הצרכן. הצרכן רואה ששיחה מסויימת - וזה יהיה יותר ויותר אופייני, כי אנחנו פותחים בחודשים הקרובים את השוק המקומי, זאת אומרת תהיה תחרות גם על הטלפון הביתי מעוד שלושה מפעילים - הפירוט של החשבון מאפשר לצרכן לראות את התמחור.

מפורט סכום של 70 שקלים לחברה מסויימת. אני מבקשת לדעת איך הגיעו לסכום הזה של 70 שקלים. אף אחד לא יכול להגיד לי את זה. הם אומרים לי שזה לא באחריות שלהם וגובים ממני 70 שקלים. לכל חברה יש את הסכום שלה. וכתוב למטה שזה לא באחריות בזק. וזה מועבר ישירות לחברה הספקית. אני מבקשת לדעת את הפירוט איך הגיעו לסכום הזה של 70 שקל, את החישוב המתמטי. אין פירוט חשבון.

בנושא הזה אין לך תשובה?

הערתי לנושאים העיקריים. לגבי הגבייה אני אומר שלדעת המשרד היא ניתנה כדי שהציבור יידע את התמחור של השירות הזה לפחות במידה כללית. שיידע שאם מצלצלים מהבית לטלפון נייד, שאם הוא מצלצל לטלפון נייד של חברה א' זה יותר זול מאשר אם הוא מצלצל לנייד של חברה ב', כדי שהכל לא ייתפס כסכום אחד כללי. ואז ישאלו למה בזק מחייבת על דקה לחברה א' במחיר כזה, ועל דקה לחברה ב' במחיר אחר. ברגע ששמו את הפירוק של המרכיב הזה זה נותן לצרכן שיקול דעת לראות שאולי כדאי לו להתקשר עם חברה סלולרית אחרת וכך הוא יוזיל את העלות. זה נתון לשיקול דעתו.

כשאני צריך להתקשר למישהו, אני מתקשר, ולא חשוב איזה מכשיר יש לו. אני לא מחליט לאיזה מכשיר להתקשר, אני מתקשר למכשיר שלו. יש לו פלאפון או סלקום וכיוון שאני צריך להשיג אותו אני לא חושב על המכשיר שיש לו ואני מתקשר. אני יודע שפלאפון יותר יקר אבל אין לי ברירה.

לא ענית לי על השאלה אם יש לי שלושה קווי טלפון, אחד מהם במשרד, אחד מהם בדירה שאני מקבל עליה שכר דירה והשלישי אצלי בבית, אם מישהו לא שילם, למה מנתקים לי את שלושת הקווים?

חיים חביב

אני אשיב לך תשובה שנראית בעיניי הגיונית. אם יש לך משרד עורכי דין ויש לך שלושה-ארבעה קווים, אתה לא יכול לשחק איתם בכלים שלובים. אם לא שילמת לקו אחד בעסק, מנתקים לך את כל הקווים. זה מעוגן בתקנות. החברה רשאית לנתק. אם לא שולם חשבון מסויים והגעת למצב של ניתוק, ואחרי כמה חודשים את מגישה התקנת קו במקום אחר, ברגע שבזק מגלה שאת הבעלים שלא שילם להם חשבון מסויים בקו אחר, הם פונים אלייך וזה תקין מבחינה מסחרית.

להתקין קו חדש זה סיפור אחר, אבל אם יש לאדם שני קווים, אחד בחנות ואחד בבית, והוא לא שילם את חשבון הטלפון בחנות שלו, למה מנתקים לו את הקו בבית?

אני חושב שזה מצב תקין והוא מעוגן בתקנות. אם אתה בעל שלושה קווים ולא חשוב איפה הם, ולא שילמת תשלום עבור קו אחד, אתה הבעלים ואתה אחראי כלפי החברה לשלם את כל התשלומים. לא משנה איפה הקווים. יכול להיות ששני קווים בבית ואחד בעסק. אבל הבעלים כלפי החברה הוא אחד ויחיד. אם הוא לא שילם את החשבון של אחד הקווים האלה, אני חושב שמבחינה מסחרית זה בהחלט מוצדק, הגון ותקין, שלא ימשיכו לתת לו את השירות.

בעל ואשה הם אותה אישיות משפטית לצורך הענין הזה?

בבקשה, עורך דין יצחק קמחי, הממונה על הגנת הצרכן במשרד התעשיה והמסחר.

מספר הדגשים על הדברים שהועלו כאן. יש דברים שהועלו קודם על ידי חבריי ואני לא אחזור וארחיב. בנושא של 057, גם אליי מגיעות פניות רבות ואני מקווה שתצא מפה קריאה שהנושא הזה יטופל ויסתיים. אי אפשר להחזיק את הציבור כשבוי. שאם אתה לא ניתקת או לא הודעת, אז אתה עדיין מחובר. זה קורה לא רק בשירות 057, זה קורה גם במקרים אחרים והם לא נשוא הדיון כאן. הדרך כמובן צריכה להיות הפוכה – אם אתה רוצה להתחבר לשירות מסויים, תבקש, תפנה, תתחבר. שאף אחד לא יסדר לך את החיים מראש. הפטריאליזם הזה הוא לא נכון והוא גורם להמון בעיות. תלונות על 057 - פניות של הורים לילדים, שיחות אירוטיות שהוזכרו ואני לא ארחיב את הדיבור על הנושא.

נושא נוסף שהועלה כאן וגם אליו הגיעו פניות, דיברו פה על טלפוני חוגה. זה לא נגמר בחיוב על טלפוני החוגה, זה גם על טלפוני זמיר שהם לכאורה טלפונים דגיטליים, טלפונים לחצנים. אני פניתי למר חביב חיים במשרד התקשורת כבר במאי ואני עדיין מחכה לתשובה בענין. הנושא עדיין בבדיקה. אני מאוד מקווה שהוא ייבדק סוף סוף. אין שום סיבה לחייב אנשים שישלמו אומנם סכום קטן, אתה אולי אפילו לא שם לב לכך בחשבון, 2 שקלים, אבל לאורך עשר שנים זה מצטבר ל-200 שקל. אני לא מדבר על הריביות ועל ערך הכסף. אתה שילמת את המכשיר או את ערכו פי כמה וכמה בסופו של דבר לאורך מספר שנים. אני לא מבין, הציבור נשאר שבוי כי פעם הוא רכש מכשיר חוגה או קיבל מכשיר חוגה? אם יש איזה שהוא ערך כלכלי לאותו מכשיר חוגה, תסיימו את הענין, תשחררו את האנשים. מדוע להמשיך ולחייב אותם? זאת מין קופה רושמת שהכספים נכנסים לבזק כל חודש, מין תשלום קבוע קטן, אתה לא שם לב, מישהו מסתכל על 2 שקלים בחשבון של כמה מאות שקלים?

3-4 שקלים.

4 שקלים. מה זה משנה? זה נראה כאילו טריוויאלי לחלוטין, אבל זה לא, רבותי. מדובר על מדי חודשיים לאורך שנים. אין לזה שום הצדקה כלכלית.

בזק רוצה להעניש את הלקוחות שעב רו למכשיר אחר?

הם עברו מזמן למכשיר אחר.

הם רק לא החזירו את המכשיר הישן כי הוא מקולקל , או סתם מונח כאבן שאין לה הופכין.

נשאר להם בבית המכשיר. המכשיר לא מחובר לקו. הם לא יודעים שהם יכולים להחזיר את המכשיר ולהיפטר מהתשלום של 3-4 שקלים.

הם גם לא יודעים שהם משלמים על זה.

הגיע הזמן לשחרר אותם מהתשלום הזה. זה פשוט לא נראה הגיוני.

מה עושה המשרד שלך בשביל זה?

יצחק קמחי

לצערי הרב, למשרד שלי אין שליטה על בזק. לכן פניתי למשרד התקשורת וביקשתי לפתור את הבעיה. אני יושב ומחכה לתשובה מחודש מאי. קיבלתי שתי תשובות ביניים: הנושא עדיין בבדיקה.

זה מעוגן בתקנות?

הכל בבזק מעוגן בתקנות. זה לא ענין של תקנות, אלה דברים לא הגיוניים.

זאת בדיוק הבעיה. אין לי ספק שהכל מעוגן בתקנות, רבותיי, אבל גם לתקנות צריך להיות איזה שהוא היגיון בסופו של דבר.

הנושא של 144 שדובר עליו, אותו תעריף של 8 פעימות מונה. נכון, אתה יכול לקבל את כל מדריכי הטלפון של כל הארץ ולעשות לך ספריה ענקית בבית, אולי זה יכסה חלק מהמקרים, אבל לא פעם אתה מחפש מספר של אדם שעבר דירה וזה עדיין לא מעודכן במדריך הטלפון ואין לך ברירה אלא לפנות לשירות 144 כדי לקבל את המידע הזה.

המידע הזה מתקבל בחינם. רק מי שמופיע במדריך של אותה שנה – מחוייב. אם הוא לא מופיע כי הוא עבר דירה או החליף כתובת – המנוי לא משלם בכלל.

אדוני, אתה באמת חושב שיש אזרח אחד במדינת ישראל שכל שנה יילך לחנויות של בזק ויזמין או ירכוש את כל מדריכי הטלפון של כל הארץ, יסחב אותם לביתו וישים אותם בספריה, האם אתם באמת מעלים את זה על הדעת?

מה שאתה אומר יש היגיון בצדו, אבל לא זאת השאלה. השאלה היתה מתי מחייבים ומתי לא מחייבים.

לחייב 8 שיחות מול לקחת ספריית מדריכי טלפון וכל שנה להחליפם, צריך בזה היגיון. אתם אנשים טובים, תחשבו בהיגיון.

דבר נוסף. אני מאוד מקווה שהגברת ג'נט שהציגה קודם את הדברים שלה פה, כאשר חיברו לה את הקו והצטרכה לשלם את דמי השימוש, לפחות נתנו לה אותה הנחה של מישהו שלא השתמש כל כך הרבה בקו שלו.

לא נתנו לי שום הנחה.

אני מתאר לעצמי שלא, אבל יש שם איזו שהיא הערה. היא הרי בוודאי לא טילפנה באותו זמן שניתקו לה את הקו.

אם בזק רוצה לתת הנחה, האם יש לה דרך?

אני לא יודע. אני מקווה שבזק יגידו לנו.

התשובה פשוטה לדעתי. אם מנוי מסיבותיו, נניח יצא לשליחות לחוץ לארץ והוא מבקש להקפיא את הטלפון, יש שנ י מצבים - - -

כבוד היושב-ראש, סליחה, אני רוצה להעיר, לא תמיד אם יש לנו את זכות הדיבור בסוף אנחנו יכולים להעיר בצורה הולמת. אבל יש פה דברים נקודתיים שאם נעלה אותם במכלול הדברים הם יתמסמסו. לפעמים אנחנו גם רוצים את זכות הדיבור להשיב נקודתית למשהו שאנחנו יכולים אולי להאיר את הענין.

אי אפשר שתיתנו תשובה על כל שאלה. אנחנו הגענו כרגע למשרד האחרון, הוא יסיים והבמה היא שלכם.

שתי נקודות קטנות נוספות. אחת, עוד הפעם אותה הערה שגם העירו לחבר-הכנסת הנכבד בנוגע לחברות השיחות הבינלאומיות. כולם היום חושבים שהם הכי זולים, כולם נותנים מבצעים לשלושה חודשים. רבותי, הסתכלו קדימה. מה קורה אחרי אותם שלושה חודשים חינם וכמה עולה ההתנתקות. דרך אגב, היא עולה עשרות שקלים. כאשר אנחנו מדברים על מחיר שיחה או דקת שיחה של חצי שקל למשל - עולה עשרות שקלים לעבור או להתנתק מאותה חברה.

מאות שקלים.

הייתי עדין כרגע. אם אתה רוצה אני אדאג להעביר לך את המספרים היותר מעודכנים. זה לא הנושא היום. אתה מתחייב להיות משוייך לתקופת זמן. זה לא שאתה מייד עובר בקלות כזאת. אחרת תשלם קנס. רבותי, מתנות בחינם עדיין אין.

אם יש הטעייה, משרד התעשיה והמסחר לא יכול להוציא איזה שהם צווים?

זאת לא הטעייה. הציבור לא קורא את זה. הם אומרים הכל וכותבים הכל.

זה לא פעם מפנה לתקנון, לא פעם אלה אותיות קטנות שאתה לא בדיוק רואה אותן, או איזה שהוא הבזק קטן בטלוויזיה בזמן שהפרסומת עוברת במהירות ואתה אפילו לא מספיק לקרוא את השורה הזאת. אולי אם תקליט את הפרסומת בוידאו ותקפיא את התמונה, אולי תראה שם יותר פרטים.

אדוני היושב-ראש, רק עוד התייחסות אחת לנושא ואני אבקש שאולי אתה תפנה זאת לחברות הסלולריות – זה כל הנושא של מחירי הגישה לחברות הסלולריות. למיטב ידיעתי, ואני לא ארחיב פה את הנושא, כי זה לא עלה, גם כן בעיה של מחירי גישה שונים לחברות סלולריות שונות. יש מחירי יציאה, ואני מקווה שנקבל פרטים בנושא.

אבקש התייחסות של חברת סלקום לנושא הגבייה ופירוט התשלום. עורך דין אבי יעקב זאדה, מנהל מחלקת לקוחות פיננסיים בחברת סלקום, בבקשה.

ברשותכם, אתייחס למספר נקודות שהועלו. באשר לשיחות יוצאות שמקורן בטלפונים של חברת בזק, חייבים להבחין שמי שבעצם גובה את הכספים זו חברת בזק וחברת בזק מחייבת את הלקוחות במספר אלמנטים בגין כל שיחה. החלק האחד , חלקה של בזק, שזה מהווה מעין סעיף קישוריות שהוא מגיע בממוצע לכדי 6.9 אגורות לדקה, בנוסף לכך מחוייב הלקוח בזמן האוויר של המפעיל הסלולרי אליו נמענה השיחה. לדוגמה, לקוח של חברת בזק שהתקשר לחברת סלקום, ישלם לפני מע"מ 55.64 אגורות לסלקום, לפרטנר הוא ישלם 60.9 אגורות, ולפלאפון – 78.25 אגורות במהלך היום. אני חייב להדגיש שהחלק שחברות הסלולר מקבלות, ככל שהדבר נוגע לסלקום, אנחנו מקבלים את חלקנו במה שמוגדר זמן האוויר של השיחה הנכנסת.

מה נשאר לבזק?

הנציג של סלקום לא ציטט נכון את התעריף של בזק. בזק לא מקבלת בשיחה שיוצאת מבזק למפעיל סלולרי 6.9 אגורות לדקה. היא מקבלת בשעות השיא 6 אגורות, בשעות הביניים – 3.5 אגורות ובשעות השפל – 2.4 אגורות. כל החלק של בזק ירד באופן דרסטי בעקבות ההמלצות של ועדה ציבורית שבחנה את כל הנושא של הקישוריות והחלק של בזק, כמה מגיע לבזק. אז פשוט, לידיעת הציבור, אנחנו פה בקטע הזה, מה שמגיע לנו זה קטע מאוד מאוד מינורי.

למה אתם שליחים שלהם?

אני רוצה להגיד לך, בהמשך למה שאמרת, שדווקא בגלל שהשוק היום יותר פתוח, אולי אנחנו עדיין מונופול דה-יורה, אבל אנחנו כבר לא מונופול דה-פקטו.

סליחה, תתייחס לסלקום בלבד. נציג פלאפון לא הגיע, נשמור להם את הזכות שלהם. דבר אחד אני מבקש לדעת, מ-50 וכמה אגורות שאתה אמרת שמועברים אליך, כמה נשאר לבזק?

אני שוב אומר, בזק יודעת בדיוק את חלקה ומה היא לוקחת בשיחה היוצאת.

למה אתם לא גובים את זה במישרין?

כי לא ניתן. חייבים להבין שמי שיוזם את השיחה זה מנוי של חברת בזק. השיחה מגיעה ומשתכללת דרך המערכות של חברת בזק. חברת בזק היא זו שרושמת את השיחה, שעת עריכתה, שעת סיומה, והיא זו שגם מתמחרת את השיחה. אני לא יודע מי המנוי שמתקשר. במרבית המקרים זה יכול להיות מצב שזה מנוי שאני לא יודע מיהו, הוא גם לא מנוי של סלקום. כיצד אפנה אליו? איך אגבה את חלקי? כמו שציינתי, אנחנו חייבים להשתמש במנגנון של חברת בזק כדי ששם יבוצע התמחור, ומשם תועבר השיחה.

אם לקוח שלך, של סלקום, מתקשר ללקוח בזק, אתה גובה עבור בזק את התעריף שלו, ואתה מעביר את החלק לבזק? כך זה עובד?

מה שקורה בכיוון ההפוך, אם לקוח סלולרי מתקשר לטלפון של בזק, הוא משלם את זמן האוויר של המפעיל הסלולרי. ככל שהדבר נוגע לחברת סלקום, ובנוסף לכך הוא משלם עוד סכום שמועבר לחברת בזק בעבור הפעולות שבזק מבצעת.

זה אותו הסכום הקישורי, זה אותו הסכום?

בעבור הסכום הקישורי.

הוא גובה מן הלקוחות 6.9 אגורות, ומעביר לבזק 4 אגורות.

תבחינו בין הקטע של ההתחשבנות לבין הקטע מול הלקוח. הלקוח משלם את הממשקים ביניכם.

הדיון כאן נוגע למה שהלקוח משלם. הוא פחות נוגע לממשק שקיים באורח שוטף בין המפעילים לבין עצמם שזה מנגנון נפרד.

האזרח משלם את הממשקים ביניכם.

הלקוח משלם את הסכומים שאכן גובים ממנו. זה באשר לנושא של פירוט השיחות. אני חייב לציין שלאור זאת, לקוח של חברת בזק שמתקשר לחברת סלקום ומבקש לדעת מדוע הוא חוייב בחלקה של סלקום בחשבון של בזק, סלקום לא יכולה לבוא ולדעת במה דברים אמורים לאור העובדה שהרישום המסודר של כל שיחה ושיחה נמצא במאגרי המידע של חברת בזק.

סליחה, זאת אומרת, אם אני קיבלתי בחשבון בזק 80 שקל העברה לסלקום, אין אחריות לבזק, אין שום דבר. אני רוצה לדעת את הפירוט של 80 השקל.

יפה. אני מניח שלחברת בזק יש מנגנון של פרוט שיחות.

הוא אומר: לא, תפנה אליך.

בחודש מרס כל אזרח במדינת ישראל יידע זאת.

אתם עובדים בכיוון הזה. היום לא ניתן לדעת.

בגדול זה מוטל על הלקוח, אבל אנחנו מספקים לו את התעריפון ולפי שעות אפשר לעשות את החשבון. זו פעולה חשבונית שאפשר לבצע אותה.

ואם הוא לא מנהל חשבונות ואין לו מחשב? אני מבין שהיום זה לא ניתן, ועד חודש מרס אתם חותרים לאיזה שהוא מנגנון.

אני חייב לציין שבכיוון ההפוך, היה והלקוח של חברת סלקום מתקשר ללקוח של חברת בזק, יש בידי הלקוח מידע שמציין בפניו כיצד תומחרה השיחה. אם יש לו פרוט שיחות, הוא יכול לראות מה מרכיב סלקום ומה מרכיב בזק בכל שיחה ושיחה, כך שהשקיפות כאן בסלקום היא ברורה מאליה.

נקודה נוספת, אנחנו לא מחייבים את הלקוחות שלנו עבור פרוט השיחות. פרוט השיחות מכאן ואילך ניתן חינם כשרות ללקוחות שלנו.

בזק מבקשת חמישה שקלים.

כמה לוקחים אצלכם על פרוט שיחות מזדמן שאזרח רוצה?

אם לקוח רוצה מכאן ואילך פרוט שיחות, הוא יקבל את השרות חינם אין כסף. אם הלקוח בדיעבד רוצה בעבור חודש ספציפי ומסויים פרוט שיחות, הוא יחוייב בעלות של כ-16 שקלים.

תודה. אני מבקש לעשות סדר. אני רוצה שהסיכום שלכם של בזק יהיה די מורחב, אני רוצה להיות הוגן איתכם, אבל אני רוצה התייחסות קצרה של אורנג', מה ההבדל ביניכם לבין חברה אחרת, מה אתם אומרים על הפרוט ועל כל הנושא הזה?

ההתייחסות הקודמת של חברי היתה נכונה בכל מה שקשור לפרוט השיחות שיוצאות מחברת בזק ומסתיימות ברשת סלולרית. להבדיל מחברות לחברות, כשהשיחה יוצאת מרשת פרטנר לרשת אחרת, אנחנו לא גובים תשלומי קישוריות, אלא סופגים את זה בעצמנו.

לגבי פרוטי שיחות, אכן המנוי שלנו מקבל פרוטי שיחות אם הוא מבקש אותם באופן קבוע, למיטב זכרוני זה ללא תשלום, אם הוא מבקש בדיעבד, הוא משלם סכום מסויים שהוא לא סכום גבוה.

אני מבקש להתייחס לכל השאלות שהועלו כאן, קודם כל על ידי הפונות, ולאחר מכן לשאלות שאני הוספתי, ותשתדלו שהציבור ישמע. אנחנו נהיה הוגנים אתכם וניתן לכם את הזמן הדרוש. מר עמנואל שלום, מנהל אגף תמחיר ורגולציה בבזק, בבקשה.

אני רוצה להתחיל בכך שנכון שבזק הוא מונופול, אבל דווקא בגלל שהוא מונופול, הוא כפוף למשטר פיקוח מאוד מאוד קפדני בכל קנה מידה של השוואה בינלאומית, אולי משטר הפיקוח הכי קפדני שקיים בעולם. הרגולטור שלו הוא משרד התקשורת עם משרד האוצר. בכל האישורים של התעריפים הבסיסים הוא פונה לוועדת הכספים של הכנסת. הוא צריך לקבל את אישורם. הוא גם כפוף היום לממונה על ההגבלים העסקיים, וכל תעריף שנקבע בתקנות עובר סינון ובדיקה מדוקדקת ביותר של הגורמים הרגולטוריים השונים.

התעריפים של בזק ככלל, ברמה הבסיסית בהשוואה לכל קנה מידה בינלאומי של מדינות מערביות עם תל"ג גבוה באותה רמה כמו של בזק, הם גבוהים בהרבה מהתעריפים הבסיסיים של רמת התעריפים של בזק. את זה אני רוצה להגיד באופן כללי. בשנים האחרונות התעריפים של בזק הוזלו כתוצאה ממשטר מקדם התייעלות שמופעל על בזק מזה עשר שנים. כל ועדה שבחנה את התעריפים של בזק אחרי חמש שנים של המשטר הקודם, הציעה הוזלה משמעותית בבסיס התעריפים. ועדת שולל הוזילה את התעריפים הבסיסיים של בזק ב-10% בבסיס, ועדת גרונר שבחנה את מבנה התעריפים ובסיס התעריפים של בזק בשנה שעברה הוזילה אותם בבסיס בכ-8% בעדכון התעריפים שהיה ב-1.4.1999 והמליצה של שינויים מבניים בתעריפים של החברה כדי שהתעריפים יהיו כמה שקרוב יותר לכיסוי העלויות.

בכמה הוזלו התעריפים של בזק בינלאומי אחרי הפתיחה לתחרות - ב-70%?

זה נכון, אבל אני רוצה להזכיר לך שההוזלה הזאת התאפשרה בגלל שהיה סבסוד צולב בין התעריפים הבינלאומיים והתעריפים האחרים בזמן שבזק היתה אחראית להם. וכל התעריפים הארציים דאז סובסדו על ידי התעריפים הבינלאומיים. ולכן, כאשר זה נפתח לתחרות, היה הרבה מקום להוזיל אותה.

מי יודע איזה סבסודים יש היום לתעריפים? רק תחרות תחשוף את האמת.

קודם כל אנחנו לא פוחדים מתחרות. כפי שציינתי התעריפים שלנו הם נמוכים, ואנחנו מוכנים להתחרות עם כל מפעיל בתנאים הוגנים. וכאשר הכללים יוסדרו, העמדה של בזק תמיד היתה שאנחנו בעד תחרות אבל גם לא נקשור את הידיים שלנו מאחורי הכתפיים, שזאת תהיה תחרות הוגנת.

רציתי להתייחס לכמה נקודות ספציפיות - תעריף 144. נכון שהתעריף עלה מ-4 פעימות מונה ל-8 פעימות מונה. אבל 4 פעימות המונה האלה שהיו לפני העלאה 8 פעימות מונה, היו שווים יותר מבחינה כספית. צריך לזכור שפעימת המונה הוזלה בעדכון התעריפים של ה-1.4.1999 בכ-22%. זאת אומרת, במונחים כספיים היתה העלאה של 57%. כלומר, בכסף 4 פעימות המונה הקודמים היו שווים ל-1.06 שקל, והיום 8 פעימות מונה זה כ-1.60 שקל. זאת העלאה של 60%, אבל זה לא הכפלה של המחיר כפי שמשתמע מהעלאה של 4 ל-8. מ-4 ל-8 זה מאה אחוז הכפלה. קודם כל מי שהמליץ על זה היתה ועדה ציבורית – ועדת גרונר שהמליצה להעלות את התעריפים של 144 בצורה מאוד מאוד דרסטית. כי לפי הבדיקה של העלויות של בזק היא הגיעה למסקנה ש-4 פעימות מונה לא מכסות את העלויות, והשרות צריך לכסות את העלויות, או שהשיחות יעלו יותר. אבל יש הגיון כלכלי שכל שרות צריך לכסות את העלויות.

שלא הכל יהיה כלכלי. יש אפשרות שזה יירד, או שאתם חושבים שאי אפשר להוריד זאת?

כרגע אני לא יכול לתת לך תשובה. בינתיים זה התעריף בתקנות. אני לא רוצה להיכנס לשאלה אם אנחנו שוקלים להוריד את זה. אני פשוט לא מוסמך כרגע לתת תשובה בנושא הזה.

מי מטפל בזה - הוועדה הציבורית?

אני מציע שבנושא הזה תפנו למשרד התקשורת והם יתייחסו לסוגייה הזאת. התעריפים שאושרו בעדכון האחרון היו תעריפים שהומלצו על ידי ועדה ציבורית, והם קיבלו את האישור של הגורמים הרגולטוריים, והם גם קיבלו את האישור של ועדת הכספים של הכנסת. זאת אומרת, שוועדת הכספים של הכנסת אישרה את העלאה מ-4 יחידות מנייה ל-8 יחידות מנייה.

אנחנו נשנה את זה.

אני רק רוצה להגיד עוד נקודה אחת ואחר כך אני אעביר את רשות הדיבור לקולגות שלי. לגבי ציוד קצה, אני רוצה לציין שנכון שהחיוב בגינם - - -

אדוני מדבר על טלפון חוגה?

טלפון חוגה, זמיר, עפרוני וכו'. היתה העלאת דרסטית בחיוב החודשי של המכשירים האלה. זה גם כתוצאה מההמלצות של ועדת גרונר, וזה גם כן עבר את אישור ועדת הכספים של הכנסת. לא בהכרח בזק היתה שותפה למהלך הזה, אם היא הסכימה לזה, אבל זאת היתה פסיקה של הוועדה.

מה אתם עושים עם המכשיר שאתם מקבלים בחזרה?

רוב המכשירים שנמצאים היום אצל הלקוחות - כ-2 מיליון מכשירים, הם מכשירים טובים כמו זמיר ועפרוני, שהלקוח מקבל שרות לכל החיים. אם נשבר לו המכשיר הוא יכול להיכנס למשרד העסקים ולקבל שרות.

תענה לי על השאלה. מה אתם עושים עם המכשירים שמחזירים לכם?

למה אתה צריך להטריח את האדם להוריד מהבוידעם את הטלפון ולהחזיר לך. מה אתם עושים עם המכשיר?

זה מכשיר של בזק.

מה תעשה איתו? תשים אותו במוזיאון הבזק?

מכשירי זמיר ניתנים לשיפוץ ומוחזרים ללקוחות שמגיע להם שרות בחינם כי הם משלמים דמי שימוש. לגבי מכשיר חוגה, אני מסכים עם כולם שהוא פסה, אבל יש אוכלוסייה מסויימת, בודדת, שעדיין נצמדת למכשיר כמו חירשים שצריכים את הפעמון החזק, עוורים שנוח להם לחייג, וכאלה שמסיבות כלשהן רוצים להכניס את המנעול. אין לנו היום מערכת של חלפים, ואפשר לעשות משלושה מכשירים מכשיר אחד. גם זו לטובה. כלומר, מבחינת מתן שירות, אנחנו מעוניינים לתת את השרות. מעבר לזה, אין במכשירי החוגה מה לעשות.

לא התייחסתם לנושא של מסירת מספר טלפון של מישהו למישהו. זאת אומרת, אם אני מבקש פרוט שיחות של מספר טלפון מסויים, זה ניתן חופשי.

בעיקרון, פרוט שיחות ניתן אך ורק למנוי שעל שמו רשום הטלפון, וכנגד בקשה בפקס או במכתב. כל אחד יכול, אבל האלטרניבה היא לקחת כל לקוח למשרדי עסקים ולזהות אותו, וזה כמובן לא שרות.

למה לא לתת לו קוד? אשתך רוצה לדעת עם מי דיברת כל החודש.

שולחים את זה לכתובת של המנוי.

רק לכתובת של המנוי, לא פקס, ולא שום אמצעי אחר.

הלקוח מזדהה עם תעודת זהות.

מה ציינתם שהולך להיות בחודש מרס?

בחודש מרס יהיה פרוט שבשורה אחת הלקוח יידע שברגע שהוא מתקשר ממספר טלפון של בזק למספר טלפון סלולרי, הוא יקבל שורה שתפרט לו את המרכיב של בזק בתוך אותה שיחה, ואת המרכיב של הסלולר, זאת אומרת זמן אוויר. אני רוצה לציין עוד פעם שלגבי הקטע של זמן האוויר חייבים להבין שבזק מקבלת את התעריפים מהמפעילים הסלולריים. זאת אומרת, אם לקוח רוצה לדעת על מה הוא מחוייב בזמן אוויר, הוא יכול לפנות גם למפעיל הסלולרי ולשאול אותו בדיוק אותן שאלות, כי את כל טבלאות התעריפים לגבי הקטע של זמן האוויר מקבלים מהחברות הסלולריות. אני לא מדבר על תעריף ד', שכך אנחנו קוראים לו בעגה מקצועית שזה התעריף שלנו, שאנחנו גובים עבור השיחה. ההתמצאות של האזרח הפשוט היא שזמן אוויר מתקשר עם חברה סלולרית. אפשר להבין שברגע שהוא רוצה את הפרוט, או לדעת לגבי התעריפים, אני לא מדבר על השיחות, הוא יכול לפנות למפעיל ולדעת את זה, כי זמן אוויר זה כסף שעובר למפעיל.

יש עוד שאלות שנשאלתם שאתם רוצים להתייחס אליהן? קיבלנו תשובות על חלק מהשאלות. האם יש מקרים שבזק מזכה חשבונות?

מטריד אותי טלפון החוגה. אתה יודע עבור כמה טלפונים חוגות אתם מחייבים? אם אתם מחייבים עבור עשרת אלפים מכשירים, זה נשמע סביר. אבל אם יתברר לך שאתה מחייב עבור מאה אלף מכשירים, ברור לך שמאה אלף איש לא משתמשים בטלפוני החוגה.

אני חושב שגם את השאלה הזאת אפשר להפנות למשרד התקשורת, כי ברגע שבזק מחוייבת על שרות מסויים לנצח, היא מחוייבת לתת את השרות לנצח. כשלקוח לוקח את המכשיר בחכירה מבזק הוא מקבל שרות לכל החיים. מי שיכול להוציא את השרות מתוך התקנות זה רק משרד התקשורת.

אני לא מתכוון להוציא אותו.

משרד התקשורת צריך להגיד לנו, רבותי, פסה הקטע של החוגה. ברגע שהוא יגיד לנו שפסה הקטע של החוגה, צריך למצוא פתרון איך אני מוריד את הדברים האלה מהלקוחות ולא מחייב אותם. אבל אנחנו צריכים לקבל הוראה בנושא הזה, כי זה רשום בתקנות. ברגע שאני נותן שרות לכל החיים על המכשיר, זה רשום בתקנות. לא בזק מוציאה דברים מהתקנות.

אומרים לך שהסכום שאתה גובה עבור המכשיר כבר עבר כמה פעמים את העלות של המכשיר.

יכול להיות ומקובל. אני אומר שוב, זה עניין שמשרד התקשורת צריך לעשות - להוציא את המכשיר מתוך התקנות.

אתם רואים אבסורד, למה אתם לא מציעים להם?

זה לא אבסורד, זה רווח.

סליחה, אני לא קיבלתי תשובה לאף שאלה שלי.

לפני כמה שנים אנחנו פנינו למשרד התקשורת וביקשנו להוציא את מכשיר החוגה מהתקנות והם לא הסכימו. באותה נקודת זמן הם לא הסכימו.

שאלה שנייה, שאתם בטח לא תענו. נאמר כאן על ידי המועצה לצרכנות שאתם לא עונים על מכתבים. אני חושב שזה דבר בהחלט לא תקין. זה טעון שיפור מיידי לדעתי.

אני הבנתי שהפנייה צריכה להיות למשרד התקשורת. גברותי הנכבדות, רבקה וג'נט, אני מציע שתשבו כאן אחרי הישיבה עם כל הגורמים ותקבלו תשובות והדרכה לאן אתן צריכות לפנות. תעבירו להם את המסמכים. אני חושב שתקבלו את התשובות הנכונות.

אני רוצה לצאת עם המלצות סופיות של הוועדה. אני מבקש שכל אחד ירשום לעצמו את הדברים. כפי שציינתם, בחודש מרס ייצא פרוט שיחות ופרוט של זמן האוויר בדף החשבון שאתם מגישים לצרכנים, כולל כל החברות הסלולריות. אני מבקש להקדים את הפרוט הזה. יש הרבה מאוד בעיות לעולים חדשים שלא דוברים את השפה, האם אפשר יהיה איכשהו לצרף בתוך החשבון שלהם דף בשפה הרוסית, או האמהרית? אולי אפשר לראות לפי שם משפחה, או לשלוח לכולם דף כזה כדי שכולם יבינו את הפרוט.

האם יש נוהל מסויים של ערעורים? שמענו שמשרד התקשורת מטפל בהרבה מאוד בעיות ויכול לעזור להם. ראינו פה שהגברת קיבלה הרבה מאוד מכתבים, ואפילו פעם אחת לא העירו את תשומת ליבה שהיא יכולה להתנתק משירות כזה או אחר, ולהמשיך לקבל את השרות של בזק. היא לא היתה צריכה להתנתק חמישה חודשים. אולי היא לא ידעה, אולי לא הסבו את תשומת ליבה. שמענו שבערעורים אפשר לפנות למשרד התקשורת. יש לשלוח הודעה כזאת בחשבון הטלפון, או כל לעדכן את ההודעות כל שלושה חודשים, שכל אזרח במדינה יידע שאם יש לו איזו שהיא בעיה הוא יוכל לפנות למשרד זה או אחר. אני חושב שזה קצת יציף לכם את המשרד, אבל לציבור מגיע שירות טוב, ואם יש לו שאלות שיידע לאן לפנות. כפי שציין כאן חבר הכנסת גדעון עזרא, לא כל הצרכנים נמצאים עכשיו בבית וצופים בערוץ 33. רובם נמצאים בעבודה. השרות יהיה דרך בזק, אולי בהנחייה של משרד התקשורת, שהם יקבלו דף כזה כל שלושה חודשים, שיידעו למי לפנות כאשר יש בעיה. אם יתברר שהטענה מוצדקת, אז שיחזירו את הכסף לאנשים. לא ייתכן מצב שישחקו פינג-פונג בין חברה כזאת לחברה אחרת, בין בזק לחברת סלקום או חברה אחרת, ובסופו של דבר האזרח הוא הניזוק, ובהרבה מאוד פעמים הוא משלם את כל התשלומים האלה, וגם לחברות שנותנות את השרות של 056, ו- 057.


הוועדה פונה למשרד התקשורת להוציא תקנה שתחייב את כל נותני השירותים להודיע לצרכנים לגבי סל השירותים ואפשרות ההתחברות אליו וכך להפסיק את המצב הנהוג היום בו החברות נותנות שירותים שכרוכים בתשלום מבלי לשאול את הצרכן אם הוא מעוניין בכך. משרד התקשורת יכול להיעזר בנו כמקבלי החלטות בוועדות שאנחנו חברים.

אני אפנה לשר התקשורת להוציא הוראה לבזק להפסיק לגבות תשלומים קבועים היסטוריים עבור טלפוני חוגה זמיר או עפרוני שאין בהם כל שימוש. צריך לקבל את ההחלטה הזאת מיידית. אולי צריך לפצות את בזק, אבל זה כבר בינינו ואנחנו נסדיר את זה.

אני אפנה לוועדת כספים, במסגרת חברותי בה, להפרטת בזק והכנסת תחרות חופשית לענף. כן אפעל להורדת עלות שירות 144 לצרכנים. יש לבדוק ולבחון את נושא המונופול. בעידן של היום אם אפשר להפריט, אני חושב שזה יהיה יותר טוב.

בוטל סעיף 50 לחוק.

כבוד היושב ראש, בזק רוצה כתנאי לפתיחה לתחרות קודם כל הפרטה. הפרטה בשלב ראשון, ואחר כך תחרות.

בסדר גמור.

אני קורא ליו"ר ועדת הכלכלה לסיים במהרה את הליכי החקיקה לגבי שירות 056 ו-057, כך שכל המדינה תנותק משירות זה, ומי שירצה יוכל להתחבר אליו.

אלה הדברים שאנחנו מסכמים היום. אני מודה לכל המשתתפים.


הישיבה ננעלה בשעה 11:30.