פרוטוקולים/פניות ציבור/1218

5
הוועדה לפניות הציבור – 17.11.1999

פרוטוקולים/פניות ציבור/1218
ירושלים, ל' באב, תש"ס
31 באוגוסט, 2000

הכנסת החמש עשרה נוסח לא מתוקן
מושב שני

פרוטוקול מס'
מישיבת הוועדה לפניות הציבור
שהתקיימה ביום ד', ח' בכסלו התש"ס, 17 בנובמבר 1999 בשעה 09:00

חברי הוועדה: היו"ר אמנון כהן
עבד-אלמאלכ דהאמשה
יורי שטרן

זאב קידר, מנהל תחום פיקוח על השירות לצרכן, משרד התקשורת
עו"ד ברוריה ון-רייק, הלשכה המשפטית, משרד התקשורת
עו"ד הילה שמיר, הלשכה המשפטית, משרד התקשורת
שרה רוזנברג, עוזרת דובר ורכזת פניות הציבור, משרד התקשורת
עו"ד תמר פינקוס, התובעת הראשית, משרד התעשייה והמסחר
יעקב ענתבי, רואה חשבון, אגף הפיקוח על הביטוחן, משרד האוצר
עודד גינגיס, הממונה על תלונות הציבור, המועצה לצרכנות
מיכל כהן, המועצה הישראלית לצרכנות
עו"ד ירון לוינסון, הרשות להגנת הצרכן
מרדכי שרף, דובר פלאפון
יאגל דוד, מנהל תכנון שיווקי בחטיבת השיווק, פלאפון
צבי פקולה, מנהל שיווק, סלקום
בהירה ברדוגו, סלקום
נעם מן-אל, סמנכ"ל שירות לקוחות אורנג'
עדי כהן, מנהל אגף לקוחות בשירות לקוחות, אורנג'
סיגלית קלימובסקי, מנהלת תחום הנדסת תהליכים, אורנג'
עו"ד יעקב זכאי, יועץ משפטי, אורנג',
אביעד סול, יו"ר עמותת קו חם לצרכן
יניב יששכר
דוד עידן
דוד רונן

לבנה דנקר

שלומית קואולמן

חבר המתרגמים בע"מ





ס ד ר ה י ו ם

פניות ציבור של צרכנים על השירות שנותנות החברות הסלולריות –
תעריפי הביטוח שגובות החברות, מבצעי ההחלפות והטיפול בפניות
הישירות של המשתמשים לחברות


פניות ציבור של צרכנים על השירות שנותנות החברות הסלולריות –
תעריפי הביטוח שגובות החברות, מבצעי ההחלפות והטיפול בפניות
הישירות של המשתמשים לחברות

אני מתכבד לפתוח את ישיבת הוועדה לפניות
הציבור.
אנחנו פותחים את הדיון בנושא השירות שניתן ללקוחות על-ידי חברות סלולריות – תעריפי הביטוח, מבצעי ההחלפה והטיפול בפניות הישירות של המשתמשים לחברות.

קיבלנו מספר תלונות אולי על אי-ודאות מבחינת לקוחות שנאלצים לפעמים לעבור מחברה לחברה, הנושא הפרסומי עובד כנראה טוב וזו למעשה תחרות בונה וכל אחד יכול להחליט היכן הוא רוצה לקבל את השירות, אבל לפעמים הלקוחות נופלים בין הכיסאות וזאת בגין אי-ידיעת החוזה שהם חותמים עליו או שלא מבהירים להם נכון את הדברים. אז למעשה הם הופכים להיות שבויים בידי חברה מסוימת תקופה מאוד ארוכה, לפעמים שלוש שנים, ולא יכולים להחליף את החברה, אם הם לא מרוצים. אם ללקוח אבד הטלפון, לעתים הוא נאלץ לשלם סכום גבוה שלפעמים הוא כ33- אחוז מערך המכשיר ולעתים יש הנחה של חמישים אחוז ואנחנו נרצה לדעת מה הקריטריונים שמופעלים כאן. לעתים הלקוח עובר לחברה אחרת אבל הוא לא מרוצה מהמכשיר, הוא רוצה להחליף את המכשיר, הוא לא רוצה להישאר בחברה אליה עבר אלא לעבור לחברה אחרת וכאן הוא נתקל בבעיה. ראיתי את החוזים עליהם חותמים הלקוחות והכל כתוב באותיות מאוד קטנות. יש פניות של עולים חדשים דוברי רוסית שבכלל לא ידעו על מה הם חותמים. כנ"ל לגבי הקהילה האתיופיות שפנו אלינו כי לא ידעו בדיוק על מה הם חותמים. כנ"ל לגבי אוכלוסייה ערבית שחלקה לא יודע על מה הוא חותם.

בסופו של הדיון שמתקיים היום אולי נחליט ביחד איך הלקוח צריך לקבל את החומר, האם הוא מקבל את החומר הרלוונטי הנדרש כך שהוא יודע שהוא שלוש שנים לא יכול לחזור בו ולהתחרט, או שהוא יודע שאם המכשיר אובד לו, הוא צריך לשלם סכום מסוים.

אני רוצה לציין שנמצא כאן חבר הכנסת יורי שטרן, לשמאלי יושבת שלומית שהיא מנהלת הוועדה, יושבת גם לבנה שהיא מנהלת הוועדה לנזקקים, וכולנו ביחד ועדה לפניות הציבור שמטפלת בפניות הציבור.

מתלונות למדתי גם שלפעמים הגבלות הסכומים,
למשל הרף שאחריו מתחילים להיות תעריפי השיחות נורמלים, לא כל הנהנים מהמבצעים מקבלים חומר בנושא הזה. במקרה של מבצע שעשתה חברת אורנג', הלקוחות שעברו מחברה וחברה גילו כי בתוך 054 אין להם תעריפים מועדפים כמו שבכל חברה אמור להיות. זאת אומרת, התנאים מגבילים והם לא קיבלו אותם מראש.

רציתי להוסיף דבר שטיפלתי בו במשך שנים ורציתי לדעת אולי הדבר תוקן. בכנסת הקודמת, לפני יותר משנתיים, העליתי את הנושא הזה של קרינה מהמכשירים. היה דיון על כך גם בוועדת המדע והטכנולוגיה ולפי הצעתי הוועדה ביקשה שכל חברה וחברה בהוראות השימוש שלה תכלול סעיף שמדבר על הקרינה וזאת מבלי לקבוע אם זה פוגע או לא פוגע. מאז התגלו נתונים נוספים, שזה כן פוגע. אז ביקשתי לטובת בריאות הציבור לכתוב שמי שמפחד מהקרינה, עליו לעשות כך וכך, הוא יכול להשתמש בדיבורית וכולי. הייתי רוצה לשמוע מהחברות האם הדבר הזה אכן נעשה.

אני מבקש שקודם כל נשמע את המתלוננים.

עד לפני כחודשיים השתמשתי במכשיר של סלקום
ובעקבות מסע הפרסום של אורנג', עברתי לאורנג'. קיבלתי מכשיר, מסרתי את המכשיר של סלקום, החתימו אותי על טפסים – וכמו שאמר היושב-ראש, המון עמודים, אותיות קטנות שאף אחד לא קורא אותן – לקחתי את המכשיר והתחלתי ליהנות משירותי אורנג'. לאחר כחודש וחצי בערך גיליתי שהמכשיר שלי איננו. ניסיתי לגלות היכן המכשיר, ראיתי שאני לא מוצא אותו, התקשרתי למשרדי אורנג' פרטנר, מכיוון שאני לא יכול לעבוד בלי המכשיר, ביקשתי מכשיר נוסף. אני משלם עבור ביטוח סכום של 70 שקלים לחודש. אמרו לי שאין שום בעיה, שאני אקבל מכשיר אבל זה יעלה לי השתתפות עצמית. שאלתי כמה ההשתתפות העצמית, אמרו לי 1,249 שקלים. שאלתי כמה עולה המכשיר, האם המכשיר עולה 1,249 שקלים, אמרו לי שהמכשיר עולה 2,500 שקל. אמרתי להם שאני משלם כל חודש ושאלתי מה קורה עם הביטוח הזה. אמרה לי הפקידה שאין מה לעשות, אלו הוראות, אלו ההנחיות. אמרתי, בסדר, תעבירו אותי לפקידה אחרת ואכן עברתי לעוד פקידה ולעוד פקידה. בסופו של דבר אמרו לי שאין מה לעשות, אצל פלאפון היה לך יותר טוב? שם היית משלם 1,750 שקל. זה לא ניחם אותי. אמרתי, אם זה כך, אני רוצה שתנתקו לי את הקו, לא רוצה שירות אצלכם. מרגע זה תפסיקו את השירות.

למזלי מצאתי את המכשיר שלי במושב האחורי של המכונית ומבחינתי הכל חזר לקדמותו, אבל העניין נשאר כפי שהיה. 1,249 שקלים על מכשיר שאני לא יודע כמה הוא עולה. חמישים אחוז השתתפות עצמית? זה פשוט לא יאמן, מה עוד שאני משלם שבעים שקלים לחודש. אם אני אעשה חישוב של שבעים שקלים בשנה, זה 840 שקלים לשנה על מכשיר, שזאת בערך עלות של ארבעים אחוז כל שנה ובשנתיים אני מכסה את עלות המכשיר לחלוטין. ובכן, זו השתתפות עצמית.

עד כאן. זו התלונה ולכן פניתי לוועדה. אני חושב שצריך אחת לתמיד לעשות סדר בכל מה שקשור לתשלומי הפרמיות. אם על כל מכשיר חשמלי משלמים היום חמישה-ששה אחוז בשנה, אין שום סיבה שעבור הטלפונים הסלולריים נשלם בין ארבעים לחמישים אחוז פרמיה שנתית בהשתתפות שהיא פשוט מאוד מטורפת.

לפני מספר חודשים רציתי לרכוש טלפון סלולרי.
לפני כן לא היה לי טלפון. פניתי לחנות אורנג' בקניון מלחה ובחנות הוצגו כל מיני טלפונים כשעל כל מכשיר היה מחיר. בדקתי את כולם ובסוף החלטתי על טלפון מסוים שעליו היה מחיר, 1,099 שקל. הובהר לי שזה במבצע מכיוון שאורנג' נכנסה לשוק ולכן זה עולה 1,099 שקלים. זה התאים לי. היו כל מיני הצעות של מסלולים מסוימים שכללו התחייבות לשלוש שנים, אבל אני לא רציתי. אני רציתי לרכוש טלפון במחיר מלא ולא להתחייב לתקופה מסוימת. הפקידה שהחתימה אותי על המסמכים הבהירה לי שאם אני רוצה, אני יכול להתנתק מתי שאני רוצה ואני לא חייב לשלם להם כלום.

לאחר מספר חודשים רציתי לעבור לחברת פלאפון. התקשרתי לשירות לקוחות של אורנג' ואמרתי שמספר הטלפון שלי הוא כזה וכזה ואני רוצה לעבור לחברת פלאפון ולכן אני רוצה להתנתק מאורנג'. היא אמרה לי שאין כל בעיה, ננתק אותך מחר או מחרתיים, אבל תצטרך לשלם 700 שקלים. שאלתי למה, והיא אמרה לי שהמחיר האמיתי של הפלאפון הוא 1,799 שקלים ואתה קנית אותו ב1,099- ולכן אתה צריך לשלם את ההפרש. אמרתי אולי זה קרה, אולי לא, לא זכרתי, אבל אני בחיים לא הייתי חותם על דבר כזה. לא זכרתי דבר כזה. אמרתי לה שזה לא יכול להיות, לא חתמתי על דבר כזה. זה לא יכול להיות. היא אומרת כן, אתה חתום בחוזה. אפשר לבדוק את החוזה. ישבתי לבדוק את החוזה, בדקתי מכל הצדדים, מאחורה, מקדימה, האותיות הקטנות והגדולות, אבל לא מצאתי שום דבר. התקשרתי שוב, ענתה לי מישהי אחרת והייתי צריך להסביר את הכל מהתחלה ואכן כך עשיתי. אמרתי לה שבדקתי את החוזה ואין את זה. היא אמרה שיכול להיות שלא החתימו אותי על טופס או כן החתימו אותי, אולי יש עוד איזה טופס שחתמתי עליו ואני לא מוצא אותו וכולי. חיפשתי עוד פעם, חיפשתי עוד נייר, אולי יש עוד איזה חוזה, אולי יש שני חוזים שונים, אבל לא מצאתי כלום. טלפנתי עוד פעם, ענתה לי מישהי שלישית ושוב הייתי צריך לחזור על הסיפור מהתחלה. אמרתי לה שאני לא מוצא שום נייר שחתמתי עליו ואם אכן חתמתי, יש לכם תיק על כל לקוח וביקשתי שימצאו את העתק החתימה שלי כי חובתם להוכיח שאני באמת חתמתי. היא אמרה לי שהיא לא יכולה להראות לי את זה. אמרתי לה, מה פירוש את לא יכולה להראות לי? היא אמרה שיכול להיות שלא חתמתי. אם לא חתמתי, אז מה קורה? היא אמרה שאלה הם נוהלי החברה, אפילו אם חתמת או לא חתמת – אלה הם הנהלים.

לא האמנתי שאומרים לי את זה. שאלתי אותה אם היא בטוחה במה שהיא אומרת לי, והיא אמרה שכן. התעקשתי וביקשתי לדבר עם נציגת שירות הלקוחות. דיברתי עם איזו גברת ושוב סיפרתי את הסיפור מהתחלה.

לא התייאשת.

לא, לא התייאשתי. סיפרתי לאותה גברת את כל
הסיפור. אמרתי לה שיכול להיות שאני לא זוכר טוב, אולי חתמתי על משהו ובאמת הלך לאיבוד, אבל אם חתמתי, שיראו לי. היא אמרה שאולי לא חתמתי, אולי הטופס הזה לא היה קיים אז, כל מיני סיפורים. אמרתי לה שהיא עושה עבירה כי היא מחייבת אותי ב700- שקלים נגד החוק כי לא חתמתי על שום דבר. היא ניסתה להישאר על קו רשמי ולא להיכנס לדברים שלי באופן יותר אישי ואמרה שאלה הם נהלי החברה וזהו זה. ממש חומה. אלה נהלי החברה אדוני, מצטערים.

אני לא רוצה לשלם את ה700- שקלים האלה ולכן בינתיים אני נשארתי באורנג'.

אתה מרוצה מהשירות?

זה בסדר. סביר. חוץ מהמכשיר עצמו שעושה
בעיות אבל זה משהו אחר.
כתבתי מכתב ל"מעריב", יש להם קו ישיר, אבל גם כן לא קיבלתי תגובה ובסוף כתבתי אליכם, כתבתי למועצה לצרכנות והזמינו אותי לכאן.

אדוני היושב-ראש, אני חייב לומר שיש לנו
מתלוננים לדוגמה מבחינת העקביות. אני הייתי מתייאש. אני גם רוצה לציין שהם הפסידו יום עבודה היום והם הגיעו לישיבת הוועדה.

כנראה הנושא הוא נושא עקרוני. לא כל כך נושא
חשוב בכסף אלא זה נושא עקרוני. אני מקיים את ישיבת הוועדה היום כי אני חושב שהמקרים שכאן, מייצגים פלחים רחבים מאוד באוכלוסייה, שרכשה את המכשירים. אני רוצה לציין שכרגע התלוננו על חברת פרטנר, אבל שלא יישמע שהתלונות הן רק נגד החברה הזאת אלא יש לי הרבה תלונות גם על סלקום ועל פלאפון אלא שאלה שנפגעו מחברות אלו לא יכלו להגיע לכאן בגלל שמדובר ביום עבודה, יום פרנסה ואנחנו רואים את הפרסומים על העוני ואנשים לא רוצים להפסיד יום עבודה ומקום עבודה. המצב הזה באמת משקף את כל החברות וכנראה הבעיות דומות.

יכול להיות, אולי, לא זכור לי, אני ממש לא
מאמין שחתמתי ועבד לי הטופס, אבל אם חתמתי, תראו לי את ההעתק. אם יבואו ויראו לי טופס שחתמתי עליו – מה שאני לא מאמין שיקרה, כי לא חתמתי – זה משהו אחר.

זה חמור מאוד אם אתה אומר שזה נוהל של
החברה ושלא חתמת על טופס כלשהו.

מה עוד שהדבר לא הוסבר תוך כדי הרכישה.

יש חברי כנסת שאבד להם המכשיר וגם אותם
חייבו. הם לא רצו להגיע לכאן כי לא נעים להם, אבל אני מכיר אותם אישית.

יוסף: לצערי זו תלונה שלישית שמופנית לחברת פרטנר.
אני עברתי לחברת אורנג' לפני שלושה-ארבעה חודשים ונותקתי. ברגע שמבטלים את כרטיס האשראי, הקו מתנתק. עכשיו החברה מבקשת ממני כרטיס אשראי. אני לא מוכן לשלם דרך כרטיס האשראי ואני מוכן לתת הוראת קבע. אם אני צריך לחזור לחברת פלאפון, שם הייתי קודם לכן, הודיעו לי בחברה שאני צריך לשלם קנס.

אנחנו שומעים כאן חלק ייצוגי של התלונות. קחו
בחשבון שהתלונות שמגיעות אלינו הן קצה הקרחון של הדברים שיש. יש אנשים שלא מתייאשים ונלחמים, אבל זה רק חלק קטן מהאנשים שבאמת נפגעים וטורחים לפנות לגופים שונים, אלינו או לאחרים, להתלונן.

למען האיזון אני אביא לכם תלונות על חברות אחרות כי המתלוננים לא יכלו לבוא לכאן.

תלונה אחת היא נגד חברת מוטורולה, פלאפון, והיא הופנתה אלינו, המועצה לצרכנות, מחלקת התלונות. הנדון: תלונה על גזל בחברת מוטורולה. האדון רכש לפני כשנה מכשיר סלולרי, אמרו לו שיש איזו השתתפות עצמית במידה שיש אובדן או גניבה. במהלך חג הפסח המכשיר אבד לו ואז הוא הגיע לשירות ובהתחלה דרשו ממנו השתתפות עצמית של 2,450 שקלים כאשר מכשיר חדש נמכר ב4,500- שקלים, כלומר, כששים אחוז מערך המכשיר. לצורך השוואה.

אני דיברתי אתו ומדובר באיש צבא בכיר שמשרת
ברמת הגולן. הוא אומר שהוא בזבז כמה ימי ששי כשהוא הגיע הביתה ועסק בפנייה. הוא התעקש להגיע לסניף הראשי בתל-אביב, ואכן הוא הגיע לשם, ואז אמרו לו שיתנו לו הנחה והוא ישלם רק 1,200 שקלים. אחרי כן הוא התחיל להתעקש, ואמרו לו שאם הוא מתעקש הוא ישלם 1,500 שקלים. זה כתוב בפנייה ואם אתם רוצים, אפשר לומר את שמו והוא הסכים לומר את שמו.

בכל אופן הוא מציין שהוא לקוח קבוע מזה חמש
שנים ללא שום תקלה בתשלומים והוא נמנה על לקוחות VIP, זה כמובן מושג מאוד משכנע ומאוד מרשים, ולא נותר לו אלא לטעון לגבי היחס ללקוחות רגילים.

תלונה שנייה היא לסלקום. גברת שקנתה מכשיר מסלקום, נסעה לחו"ל וביקשה לדעת כמה יעלו לה השיחות לחו"ל. שלחו לה פקס עם טבלאות מחירים, היא דיברה, חזרה לארץ ונדהמה מהסכום שהתבקשה לשלם. הסתבר שהם שכחו להודיע לה שזה בלירות שטרלינג ולא בשקלים.

היא נסעה להודו.

אמרו לה שאם היא הייתה רואה איזה טופס, היא
הייתה רואה שמצוין שזה בלירות שטרלינג. אבל בטפסים שהיא ביקשה והיא ביררה לפני כן וקיבלה מהחברה – ואני יכול להציג אותם – עשו לה הנחה, הסבירו לה באופן סמלי כמה שקלים היא תשלם כפיצוי על אי-ההבנה שנגרמה לה.

התלונה הנוספת היא תלונה ממש מזעזעת שנוגעת לסלקום. הגברת נתקלה במבצע פרסום של נוקיה סלקום ושם פורסם כי בקניית מוצרים בסך 250 שקלים באחת מהרשתות, אפשר לרכוש מכשיר נוקיה פלוס דיבורית תמורת 74 שקלים לחודש פלוס מתנה, מכשיר תוצרת ג'נרל אלקטריק. כיוון שזה התאים לה מבחינה כלכלית, היא נכה ויש לה בעיות כלכליות, היא קנתה, ניגשה לממש את הקופון ואז אמרו לה, לא גברת, אפשר רק בכרטיס אשראי. זה לא כתוב בשום מודעה, נכון, שכחנו, אנחנו מתנצלים. יש לי פה את המודעה ואכן במודעת הפרסומת לא מוזכר בשום מקום. כתשובה נאמר לנו שבאמת זה מופיע בקופון עצמו והיא הייתה יכולה לראות זאת עליו. בן-אדם שרואה את מודעת הפרסומת בא לממש את זה ואז נותנים לו את סטירת הלחי.

אלה שלוש דוגמאות של אנשים שלא יכלו להגיע לכאן.

מספר התלונות שמוצגות כאן הן לא מספר
התלונות שאנחנו מקבלים ואנחנו מקבלים תלונות רבות. בכל מקרה, אני לא אתייחס לחברות ספציפיות אלא לנושאים שמהווים מכנה משותף.

תלונה אחת מתייחסת לגבי החוזים לתקופות ארוכות של שלוש שנים שאם האדם רוצה להתנתק, הוא צריך לשלם דמי ביטול גבוהים מאוד. זה יכול להיות 1,500 שקל, זה יכול להיות 2,000 שקל וזה תלוי בכל חברה. זה נראה לנו לא סביר ואפילו מקפח.

נושא שני זה העניין של הגילוי נאות. בכל הפרסומים ובכל מסעי הפרסום של החברות השונות עדיין לא אומרים לצרכן בדיוק כמה זה עולה לו. הוא יכול לראות לפי סעיף 18(ח)(5) שאחר-כך הוא יקבל, אבל יש פרסום אגרסיבי וכוחני והאדם לא יודע את כל מה שנאמר שם. לכן מן הראוי היה שתהיה אפשרות לבטל את העסקה למשל כעבור שבועיים-שלושה לפני שכל החוזה יחול עליו.

נושא נוסף זה נושא קליטה. בן-אדם טוען שהוא לא קולט במכשיר מסוים. לדעתי אם הוא לא קולט זה פגם במכשיר וצריך לבטל את העסקה. החברות מחליפות לו מכשיר אחד, הוא אומר שזה עדיין לא קולט. אומרים לו שזו בעיה בשמיעה, בעיה שלך, כל מיני דברים כאלה. אם אין קליטה באזור מסוים, הוא רוצה להחליף, אומרים לו שהוא לא יכול להחליף.

תגיד באיזו חברה מדובר. גם על הביטוח.

כאן מדובר על סלקום, אבל זה נוגע לכל החברות.
נושא נוסף. בחורה רוצה להתנתק מהמכשיר, אומרים לה שאין בעיה, ישלחו לה טופסי ביטול. היא מחכה יום, יומיים, שלושה, ארבעה ימים והטפסים לא מגיעים. היא מתקשרת עוד פעם, אמרו לה שזה בדרך. היא מקבלת את טופס הביטול, שולחת בחזרה לחברה, בינתיים כרטיס האשראי עובד והיא משלמת דמי שימוש קבועים. מה קורה פה? אומרים לה שיכול להיות שזה לא הגיע לחברה וישלחו עוד פעם.

אני רוצה לשאול מדוע אין ביטול מיידי של העסקה? מדוע דמי השימוש ממשיכים לרוץ? אם בן-אדם רוצה להתנתק, זה צריך להיות באופן מיידי.

נושא נוסף זה עניין הביטוח. לפני שלוש שנים קניתי מכשיר בסלקום, שילמתי, אם אני זוכר, כ24- שקלים. 16 שקלים מתוך זה היו אחריות ותחזוקה כשהיום זה כבר קרוב לארבעים שקלים פלוס מע"מ. זו עלייה רצינית מאוד במשך שלוש שנים. ששים אחוז. זה לא סביר. אני רוצה להגיד שדמי הביטוח גבוהים מאוד.

אני לא מדבר על התלונות שמתקבלות על השירות, תלונות שמתייחסות לכל חברה, למרות שבסך הכל מערכות השירות מגיבות יחסית מהר, אבל לפקידים אין סמכות והם אומרים שאלה הן ההוראות שהם קיבלו והם לא יכולים ללכת לקראת הלקוח. אני חושב שהחברות ייתנו הנחיות ללכת לקראת הלקוח ולאפשר לו ביטולי עסקה גם אם זה לא נאמר בחוזה וגם את החוזים מן הראוי היה לשנות.

רציתי לומר באיזה אמצעים אנחנו נוקטים. חלק
מהתלונות כאן הן במפורש עבירות פליליות וזה נמצא אצלנו בחקירה.

אני התרשמתי שגם במה שנוגע לפרסום, גם בזה
יש דברים שגובלים בעבירה פלילית.

נכון. יש לנו תלונות שחלקן לקראת סיום.

הייתי רוצה שתדברי לאחר שנשמע את נציגי
החברות.
גם יועצת הוועדה שלנו נתקלה בבעיה אישית.

לי יש מכשיר שהוא יחסית ישן. אני מרוצה ממנו
ומנסים לשכנע אותי להחליף אותו למרות שאין לי צורך כי אני לא מדברת בו הרבה. יש לי את המכשיר כבר משנת 1996. החשבונות שלי בדרך כלל נעים בין 100 ל130- שקלים. אני רק מקבלת שיחות. אחד החשבונות בחודש יולי שנה שעברה, קיבלתי חשבון של קרוב ל300- שקלים. בדקתי את החשבון ואני רואה שיש לי שלוש או ארבע שיחות לירדן וארבע שיחות לארצות-הברית, כשאחת מהשיחות לירדן היא כ23- דקות. הרמתי טלפון לשירות ונאמר לי שם שאצלם אין גניבת שיחות וכי מישהו שוחח את השיחות האלה. אמרתי שהטלפון הזה לא זז ממני, הוא יותר צמוד אלי מבעלי. כשאני הולכת לישון, אני סוגרת אותו. היא חוזרת ואומרת שאצלם אין גניבת שיחות. התעקשתי ואמרתי לה שאני לא עשיתי שיחות לירדן, אין לי שם אף אחד, גם בארצות-הברית אין לי אף אחד. אם אני רוצה לעשות שיחה לארצות-הברית, אני אטלפן מ"בזק", מהבית. היא אמרה לי: גברת, אני מצטערים, אבל השיחות האלה נעשו מהפלאפון שלך, אולי את נתת אותו למישהו, אולי השארת אותו באיזשהו מקום ועשו שיחות ממנו. בקיצור, מה שהיא אמרה, זה שטויות.

כשאני התעקשתי ואני אמרתי שאני אלך גבוה ואפילו אמרתי לה שיש לי קשרים – עוד לא אמרתי לה איפה עובדת – אני אמרתי לה שאני רוצה לדבר עם מישהו בכיר ממנה. היא העבירה אותי למישהי וההיא ראתה שאני מתעקשת ולא מרפה ממנה, היא אמרה שהיא תחזור אלי. היא באמת חזרה אלי ואמרה שיש להם איזו בדיקה שהם יכולים לעשות שהיא אורכת שלושה שבועות והם לא יוכלו לתת לי את התשובה במסמך אלא הם רק יגידו לי מה העלתה הבדיקה. חיכיתי שלושה שבועות, כמובן שאף אחד לא התקשר אלי. חיכיתי עוד שבוע ועדיין אף אחד לא התקשר אלי. אחרי חמישה שבועות התקשרתי אליה ואמרתי לה שאני חושבת שהיה לה מספיק זמן. היא אמרה, תראי, אנחנו עוד לא גמרנו את הבדיקה, אבל למען הסר ספק, אנחנו נזכה אותך בשיחות. כמובן זה לא היה כל כך מקובל עלי, אמנם הסכומים לא היו מי יודע מה גבוהים, אבל לא הייתי שקטה. אני לא ידעתי שאני יכולה לדבר מהמכשיר שלי לחו"ל ואף אחד גם לא אמר לי. קודם כל, ניתקתי. אני בטוחה שהרבה לקוחות לא יודעים את האפשרות הזאת. התשובה שלה הייתה למען הסר ספק, אנחנו נזכה אותך, וזה לא מצא חן בעיני. אם לא הייתי מתעקשת, הייתי משלמת את הסכום הזה ואני בטוחה שעושים את זה להרבה, מה עוד שיש גניבות שיחות ואומרים לי שבכל החברות יש גניבת שיחות והחברות פשוט מתכחשות לזה.

לפני שניתן לחברות להגיב, ריכזתי כאן שאלות
שעלו מתוך פניות הציבור. אני מבקש התייחסות לשאלות שהועלו כאן עד עתה ואני מוסיף עכשיו עוד שאלות שאני מבקש שכל אחד בתשובות שלו יתייחס אליהן.

אני מבקש התייחסות לשאלות שהועלו כאן עד עתה: לשאלה של יניב שהוא צריך לשלם 700 שקלים אם הוא רוצה לעבור לחברה אחרת. אני מבקש התייחסות לבעיה של דוד עידן, גובה הפרמיה שהוא צריך לשלם על אובדן מכשיר. התייחסות לבעיה שהעלה יוסף שעדיין משתמשים בכרטיס האשראי שלו, מה עוד שאין לו אפשרות לחזור לחברה הקודמת כי הוא צריך לשלם את הקנס. כמובן אני מבקש התייחסות לשאלה שהעלתה לבנה, אך קורה שאדם שלא ביצע את השיחות נאלץ בסופו של דבר – אם הוא לא מתעקש – לשלם עבור אותן שיחות שלא ביצע. יש אנשים עסוקים במדינה שמעדיפים כבר לשלם כי אין להם זמן לעסוק בזה. כמובן אנחנו רוצים להגן על אנשים אלה ולא רוצים שהם ישלמו עבור משהו שלא צריכים לשלם עבורו. אני מבקש גם התייחסות לשאלה של חבר הכנסת יורי שטרן, לגבי הוראות שימוש. מדוע החברות לא מעדכנות בעת ביצוע העסקה לגבי גובה דמי ההשתתפות של אובדן. למה זה לא נאמר, למה זה לא נכתב בגדול, למה זה מוסתר או לפעמים גם לא כתוב.

האם חברה רשאית לתת מכשיר משומש לאחר אובדן? למישהו אבד המכשיר – ויש מקרה של אדם שאבד לו המכשיר – ובמקום לתת לו מכשיר חדש, נתנו לו מכשיר משומש. למה?

מדוע החברות לא מסבירות ללקוחות בעת ביצוע העסקה שכל מבצעי ההחלפה הן ללא דרך חזרה. אתה נכנס למבצע, חתמת על הוראת קבע לשלוש שנים והוא כבול לאותה חברה.

כיצד יעלה על הדעת שמשפחה שנוסעת לרודוס ומעוניינת להשתמש בטלפון הסלולרי שם, מקבלת מחירים בלירות שטרלינג? אנחנו חיים במדינת ישראל וכל העסקאות חייבות להיעשות בשקלים. אפילו שזה יהיה צמוד לדולר, צריך לכתוב כמה זה יעלה בשקלים. כל זה מבלי שהלקוח יודע. הוא מקבל את הפירוט והוא לא יודע שמדובר כאן על לירות שטרלינג ולא על שקלים.

אם החברה מבצעת פרסום, האם היא מחוייבת לציין את אופן ביצוע התשלום וההשתתפות במבצע? יש פה מקרה של גברת. האם לקוח לא יכול לקבל שירותי אחריות/אחזקה בלבד ללא צורך בביטוח אובדן?

לתת לו אפשרות לבטח באופן חופשי.

בחוזים ראיתי כל מיני אפשרויות, סוג א', סוג
ב', אבל כאן אנחנו רוצים להמחיש את זה.
כמו שציינתי בהתחלה, יש לקוחות שלא דוברים טוב עברית ואני שואל האם יש הסבר בחוזים או דף הסבר נפרד, נספח לחוזה, בשפה הרוסית, אמהרית, ערבית? רוצים להיכנס לקוחות חדשים והם צריכים לדעת בדיוק על מה הם עומדים לחתום, לפחות הדברים החשובים ביותר כמו כמה זמן הוא לא יכול להתנתק, כמה זמן הוא השירות וכולי.

האם חברה רשאית להשתמש בכרטיסי אשראי ללא הודעה לפונה? יש מקרה שצויין כאן.

יש כאן חיוב שהחברה מחייבת את החשבון, כל
חודש בסכום של 55 שקלים.

דמי אחזקה קבועים.
יש כאן מקרה שביצעו תיקון בסוללה, יש אחריות על הסוללה אבל לא מאריכים את האחריות כשהמטרה היא שהלקוח ישלם עוד פעם עבור השירות.

שאלה נוספת היא האם כל החוזים של החברות עברו בבית-הדין לחוזים אחידים?

אני רוצה לציין שיש לנו עוד חברי ועדה, אבל בשעות אלה מתקיימות ישיבות ועדות נוספות ולכן כל חבר ועדה מגיע לזמן מסוים לישיבה.

אני העפתי מבט על התלונות האלה. גם אני אחד
הלקוחות של החברות האלה ואני אומר באופן הכנה ביותר שיש לנו הרגשה לא נוחה. ההרגשה היא לא רק מטיב השירות, אלא למשל הטלפון שלי, אפילו שהוא כל הזמן פתוח וזמין, אני מקבל הודעות למשיבון. אני גם רוצה לעמוד על כל נושא גניבת השיחות. למה בכל חברה אין מבקר או מוסד ביקורת פנימית? אני רוצה להניח לטובתכם שלפעמים זה קורה ברשלנות כלשהי, באיזה דברים שהם לא תחת שליטה, וקורה ששיחה עוברת מטלפון אחד לשני, אבל למה לא יהיה פה סמן ביטחון כזה, שיהיה איזשהו מוסד, פקיד רם מעלה שיכול לפקח, שיכול לבדוק את הטעויות האלה ולדאוג לתיקון הדברים?

לפנות לחברות האלה, זה ממש מבצע. כשאני פונה לשירות, עוברת חצי שעה או שלושת-רבעי שעה עד שאני מקבל מענה. אומרים לי שהגעתי לטלפון זה וזה, מוסיקה, מטפלים בפניות קודמות, נא להמתין ונא להמתין. לפעמים אני צריך להמתין חמישים דקות וארבעים דקות. ברגע שמקבלים את התשובה, זאת לא תשובה סופית, לא תשובה יעילה, אומרים לך שיבדקו ויחזרו. נדמה לי שלטובתה של החברה – ואני כבר לא מדבר על טובת הצרכן - היא צריכה לספק את השירות היעיל הזה ובזמן.

אני רוצה לשאול למה תחום הביטוח לא יהיה
חופשי? אם הביטוח של החברות היה זול יותר בגלל שזו עסקה גדולה, מילא, אבל במחירים שהחברות גובות, אני חושב שזה צריך להיות חופשי לכל קונה, כמו שביקשו באחת התלונות.

אולי זה פחות למשווקים ויותר ליצרנים של המכשירים, אבל יש פה הוצאה כבדה שנגרמת לכל לקוח כאשר הוא עובר ממכשיר למכשיר. משום מה אין התאמה במכשירי ההטענה. אתה עובר ממכשיר למכשיר ואתה צריך את כל התוספות והאביזרים לקנות מחדש. ברוב המכשירים האלקטרוניים מזמן יש כבר התאמה של האביזרים האלה, אבל רק במכשירים הסלולריים אין.

למרות הרושם שנוצר כאן לאור הדברים שלכם,
דבר אחד שאתם לא מודעים לו, להמון מכתבי תודה שמגיעים אלינו על שירות טוב.

אנחנו לא יושבים כאן על מכתבי תודה.

אני אומר את זה לצורך האיזון.

זאת ועדה אחרת בכנסת, ועדת תודות.

מקובל עלי.
אני מצטער שהמקרים הספציפיים האלה שמר עידן, מר יוסף ומר יששכר התלוננו עליהם לא הובאו לידיעתנו קודם לקיום הישיבה הזאת, כי אז הייתי יכול להתייחס באופן ספציפי.

אתם יכולים לעשות זאת אחרי הישיבה.

אנחנו בהחלט נעשה זאת. אני אקח את הפרטים
אחרי הישיבה והם יקבלו תשובות ישירות. אם תרצו, תקבלו בכתב תשובה סופית.

בהחלט.

אני אתייחס באופן כללי לדברים שנאמרו כאן.
לגבי תלונתו של מר עידן. מר עידן השתמש במונח השתתפות עצמית. השתתפות עצמית זה מונח שקשור לביטוח. בחברת פרטנר איננה נותנת שירות ביטוח עבור המכשירים שלה והיא גם לא גובה כספים עבור הביטוח. שירותי הביטוח נעשים על-ידי חברות אחרות. חברת פרטנר נותנת בחינם למשך שנתיים את המכשירים החדשים שנרכשים ממנה כאשר בכל מקרה של אובדן או גניבת המכשיר, הלקוח יכול לרכוש מכשיר חדש בסכום הנמוך משמעותית מחיר המחירון של המכשיר הזה בשוק.

לא הבנתי את זה.

לא משלמים עבור ביטוח. מר עידן משלם עבור 15
דקות זמן אוויר כאשר הוא לא משלם דמי מנוי חודשיים, אינו משלם עבור שירותי רשת ולא משלם עבור אחריות ושירות. הוא משלם עבור זמן אוויר שהוא צורך, להבדיל מחברות אחרות שגובות גם עבור שירותים אחרים וגובים דמי ביטוח.

במסגרת הזאת הוא מקבל 15 דקות, הוא מקבל סל של שירותים מתקדמים כמו תא קולי, שיחת ועידה, שיחה מזוהה וכולי, וזה ללא תשלום. כפי שאמרתי, הוא מקבל אחריות חינם.

הוא משלם 80 שקל. זה תשלום. 80 שקל זה
חינם? אתה אומר חינם, אבל הוא משלם עבור זה 80 שקלים לחודש. אני רוצה להבין מה זה חינם ומה זה 80 שקלים.

אתה אומר שמאחורי אורנג' אין שום מבטח.

חברת אורנג' מבטחת את הלקוח? יש לה ביטוח
על אובדן המכשיר?

חברת אורנג' לא נותנת שירותי ביטוח.

עיסוק בביטוח מוגדר בסעיף 1 לחוק הפיקוח על
עסקי ביטוח ואני יכול לצטט בקצרה. זה התקשרויות בחוזה ביטוח למעט מתן אחריות לשירות וכולי. זאת אומרת, יש הפרדה בין אחריות לבין ביטוח. אם הוא יסביר למשל אם קונים טלוויזיה לדוגמה, יכולים לתת לך שני סוגים של מוצרים נקרא להם: האחד, אם צריך בטלוויזיה הזאת לתקן, לעשות איזשהו תיקון, הטלוויזיה לא עובדת, שירות תיקונים. זה נקרא אולי אחריות של החברה. אתה קנית טלוויזיה, החברה במסגרת עיסוקה, נותנת לך אחריות.

יש לך אחריות לשנה אחת לתיקונים.

זה דבר אחד, אחריות.
יש דבר שני שיכול לבוא גורם ולהגיד אני מבטחת את הטלוויזיה מפני גניבה, זאת אומרת, בא גנב, עומדת הטלוויזיה. זה מוצר שני.

חלק מחברות הטלפון הסלולרי טוענות שלא רק מרכיב האחריות אלא גם הביטוח הוא חלק מנושא האחריות. אנחנו בתור משרד האוצר בודקים את השאלה הכבדה, שזו השאלה שעומדת עוד מעל השאלה של דמי הביטוח שלכאורה נראים באמת גבוהים, הגילוי הנאות שאולי לוקה בחסר, אבל אנחנו בודקים את השאלה הגדולה האם באמת חברות התקשורת עוסקות בביטוח ללא רשיון. זאת אומרת, צריך לעמוד מאחוריהן איזשהו מבטח, או שמא זה נכנס לגדר מתן שירות.

אם יתברר בסופו של הבירור שחברות התקשורת הן באמת עוסקות בביטוח ולא עומד מאחוריהן מבטח, זו בעיה שיכולה להיות.

כשמישהו רוכש מכשיר, היום אין ביטוח?

זו בדיקה מורכבת. במסגרת הבדיקה שלנו שלחנו
מספר מכתבים לחברות התקשורת השונות, כאשר מחלק קיבלנו תשובות לא מספקות, מחלקן לא קיבלנו תשובות ולכן אנחנו ממשיכים לבדיקה. כשיהיו לנו את התוצאות, נעביר אותן לוועדה. אני רוצה לציין ששלחנו לחברות הביטוח את השאלות האלה ועמדנו בקשר עם משרד המשפטים בנוגע לשאלות האלה.

אם החברות גובות עבור אובדן, זה בניגוד לחוק?

אנחנו בודקים.

אני יכול להבין שלחברת פרטנר אין ביטוח?

חברת פרטנר אינה נותנת שירותי ביטוח. חברת
פרטנר, כשירות ללקוח, נותנת אפשרות ללקוח במקרה שאבד לו המכשיר או נגנב לו המכשיר, לרכוש מכשיר חדש במחיר פחות משמעותי.

אבל צריך לשלם חמישים אחוז על המכשיר.

הלקוח רוכש מכשיר חדש במחיר שהוא פחות
משמעותי ממחיר המחירון שלו.

הוא יודע מלכתחילה כשהוא נכנס לחברה שאם
הוא יאבד את המכשיר, הוא יצטרך לשלם את הכסף מחדש?

הוא יודע. זה מופיע בפרסומים, זה מופיע בהסכם
הרכישה שלו.

אני רוצה לראות איפה זה כתוב. אני לא מצאתי
את זה. בחוזים לא ראיתי שזה כתוב. אני לקוח ואני רוצה לראות איפה כתוב שאם אני איבדתי מכשיר, אני אצטרך לרכוש מכשיר מחדש במחיר זול יותר.

כאשר ניתן לך שירות ביטוח בתשלום, יש את
ההשתתפות העצמית.

אבל אין ביטוח.

אתה יכול לבטח במקום אחר.

אבל אתה לא אומר לו את זה.

הכל נאמר. אני אומר לו שאני לא גובה תשלום
עבור ביטוח.

אבל אתה קורא לזה בשם אחר.

אני לא קורא לזה בשם אחר. אני קורא לזה
בדיוק בשמו. אתה מקבל אפשרות לרכוש מכשיר חלופי במחיר נמוך משמעותית.

השאלה אם זה כתוב גם בפרסומת.

זה כתוב במפורש.

אני יכול לראות איפה?

כן, אני יכול להראות לך.

זאת מגילה.

אני רוצה להבין מתוך המסמך שלכם מה כתוב.

"כל מכשיר במהלך 24 החודשים הראשונים
מתאריך הרכישה וכולי".

יש אפשרות לתת לו מכשיר משומש?

הוא מקבל מכשיר חלופי.

מה זה "ממוחדש"?

זה מכשיר חלופי תקני. הוא זכאי לרכוש מכשיר
חלופי, אותו סוג או סוג אחר שנמצא במלאי, לאחר שהוא שילם עבור הרכישה מחדש של המכשיר הקונקרטי במחירים משמעותיים נמוכים ממחיר המכירה. זה השירות שניתן ללקוח. הוא יכול לקנות את המכשיר במחיר מופחת. אני לא מבין מה הקשר בין זה לביטוח. אני רוצה להזכיר לך שחובתו של כל אדם היא לשמור על חפציו.

בסדר, אבל קורה שהמכשיר אבד.

אין בעיה. אם אתה חפץ בכך, אתה יכול לרכוש
ביטוח בחברה אחרת. יש הרבה חברות, גם החברות הסלולריות נותנות שירותי ביטוח ומפרסמות את זה בעיתונים בצורה גדולה וגלויה. אצלנו אתה מקבל אפשרות לרכוש במחיר מופחת משמעותית מכשיר אחר ואתה לא משלם עבור השירות.

אז אני יכול להגיד לציבור שלמעשה מי שקונה
מחברת פרטנר את המכשיר, הוא לא מבוטח, הוא צריך לבטח את עצמו מחדש, כשהוא נכנס להיות חבר בחברה שלכם הוא צריך לקחת בחשבון שיש לו עוד עלות של ביטוח. זאת אומרת, לא העלות שאתם אומרים בקשר לשיחות, זמן אוויר וכולי, אלא הוא צריך לקחת בחשבון שיש עוד פן של ביטוח וכמו שהוא עושה ביטוח לרכב, יש לו השתתפות עצמית. אם הוא לא מבטח את המכשיר בעוד ביטוח, הוא למעשה יצטרך לרכוש מכשיר חדש, במחיר קצת מוזל, לא במחיר הרגיל.

במחיר מוזל.

בחמישים אחוז מוזל. כתוב כאן. מה שכתוב, אלה
הן עובדות. יכול להיות שהוא יכול לרכוש במחיר זול מכשיר פחות טוב, אבל מה שהלקוח רצה, אמרו לו שהוא יצטרך לשלם חמישים אחוז. אנחנו מבינים שהציבור בבית צריך לדעת שהוא צריך לבטח עוד ביטוח וכי הפרסומים לא נכונים, שזה הסכום שהלקוח צריך לשלם אלא הוא צריך לקחת בחשבון שיש לו עוד הוצאה על ביטוח.

סליחה, זה לא מה שאמרתי.

לא, זה מה שמשתמע מדבריך, שאין ביטוח.
הציבור מבין שאין ביטוח והוא צריך לבטח את המכשיר.

אם לא הסברתי את עצמי, אני מתנצל.

כשאתה משיב לי, תאמר לי גם מה כולל בתוכו
אחריות מורחבת. מה זה אחריות מורחבת.

לפי מה ששמענו כאן, זאת לפחות ההתרשמות,
הלקוחות התקשרו ואמרו שאבד להם המכשיר והם רוצים מכשיר חדש, נתנו להם מחיר אחד ולא אמרו להם שמכשיר מסוים עולה 40 שקל ומכשיר אחר עולה 800 שקל וכולי. נתנו להם מחיר מסוים אחד ובשלושת התלונות ששמענו היה מעל לאלף שקלים.

כאשר אדם מאבד או נגנב לו מכשיר, הוא מן
הסתם מבקש את אותו סוג מכשיר שהיה לו קודם. הוא לא מאבד מכשיר או נגנב ממנו מכשיר כדי לקבל מכשיר טוב יותר או פחות טוב.

אולי הוא רוצה מכשיר יותר טוב.

הפקידה שמקבלת את התלונה שלו אמורה לדעתי
לומר לו שאין ביטוח, אבד לך מכשיר, אתה יכול לקנות אצלנו במחיר מוזל ויש לך מגוון אפשרויות החל מ400- שקל וכלה באלפיים שקל.

שירות האחריות המורחבת מדבר על קבלת
מכשיר חלופי מאותו סוג או מאותו דגם או שווה ערך לו ואם הוא במלאי. אם המנוי מבקש לרכוש מכשיר אחר, הוא יכול לרכוש. יש מגוון מוצרים רחב לרכישה והוא יכול לרכוש.

ואז הוא ישלם.

אני מבקש להזכיר שמדובר על שירות שניתן ללא
גביית כספים ספציפיים מיוחדים כמו שנעשה בחברות אחרות. השירות הזה מאפשר למנוי שאבד מכשירו או נגנב מכשירו – ואני רוצה להזכיר לכם שהחובה הראשונית של המנוי היא לשמור על רכושו.

בסדר, אבל קורה שמכשיר הולך לאיבוד. אף אחד
לא עושה זאת בכוונה.

מתוך התחשבות במנוי והיענות לצרכיו, הוא
יכול לרכוש מכשיר חלופי במחיר שהוא פחות משמעותית ממחיר המחירון בשוק.

אז אני אומר, אם אין לו ביטוח, הוא יצטרך לשלם
עוד פעם כדי לקבל את המכשיר. עוד לפחות חמישים אחוז.

אני נמנע מלעשות השוואה עם חברות אחרות.

אני מדבר על אורנג'. באורנג', מי שרוכש מכשיר,
אם אבד לו המכשיר, אין לו ביטוח והוא צריך לרכוש עוד פעם את המכשיר ולשלם לפחות חמישים אחוז או 35 אחוזים.

אני חולק על הנתונים שלך. אני לא יכול להיכנס
לנתונים ספציפיים שמר עידן התייחס אליהם.

אבל אתה יכול להסכים אתי שאין ביטוח.

אנחנו לא נותנים שירותי ביטוח. אנחנו נותנים
אפשרות לרכוש מכשיר במחיר נמוך משמעותית.

בסדר. לקוח צריך לקחת בחשבון שאין לו ביטוח
אצלכם.

מה זה אחריות מורחבת? מה ההבדל בין אחריות
מורחבת לאחריות? אם זה רק אחריות לא אחריות מורחבת והמכשיר מתקלקל, לא תתקנו אותו?

היא ניתנת ל24- חודשים, היא ניתנת לכל תקלה.
הוא יכול להחליף את המכשיר למכשיר אחר תמורת 99 שקלים.

זאת אומרת, אתם שמים מעין אחריות מורחבת
ושם אתם מכניסים את העלות.

גבירתי, זה לא נכון. חוקים שדנים בנושא הביטוח
אינם נמצאים בפני אבל אני חושב שיש פה עירוב של מין בשאינו מינו. אין מדובר בביטוח אלא מדובר באחריות.

אם אין לו אחריות מורחבת, הוא לא יכול לקבל.

אין דבר כזה שאין לו אחריות מורחבת. כל מנוי
שמתקשר, יש לו אחריות מורחבת אוטומטית.

אין אחריות. יש רק אחריות מורחבת. אף אחד לא
מבין את זה.

כל לקוח חייב לעשות אחריות מורחבת.

מר יששכר, אם יש לך תקלה במכשיר, בסיום
הישיבה נשב.

פעם ראשונה שהמכשיר התקלקל, באמת החליפו
לי.

אני חייב תשובה למר יששכר על התלונה שלו.
אני לא מכיר את הפרטים שלך. לצערי הפרטים של שלושת המתלוננים, כולל התלונה שלך , לא הובאו לידיעתנו לפני הישיבה.

כמדיניות זה נכון? כי אומרים להם שזו המדיניות
של החברה. כך אומרות הפקידות.

אלה אמירות שאני לא יכול להתייחס אליהן.
אנחנו יושבים בוועדה מכובדת ואני אמור להתייחס לפרטים.

יששכר ציין כאן שהוא נאלץ להתקשר ארבע
פעמים וכל פעם דיבר עם פקידה אחרת, הוא לא יודע עם מי, אבל כל פעם סיפר את הסיפור מחדש ותמיד התחמקו ממנו ואמרו שזו מדיניות של החברה, כך זה פועל וכך זה עובד. האם כבודו טוען שזה לא נכון?

אני לא יכול להתייחס למקרה הספציפי של מר
יששכר. אני יכול לומר שהמנויים חותמים על טפסים שכוללים את כל ההוראות וכל התנאים. אם אצל מר יששכר קרה משהו שהוא חריג, אני אשב אתו אחרי סיום הישיבה והנושא הזה יטופל. חבל שהנושא הזה לא הגיע אלי לפני קיום הישיבה.

הנושא לא נראה לי חריג, כי זה יכול לחול על כל
אחד שרוכש את המכשיר ורוצה לעבור לחברה אחרת.

חברת פרטנר אינה כובלת אף אחד. מי שרוצה
לעזוב, יכול לעזוב.

אם הוא משלם 700 שקלים.

המנוי שמצטרף לתוכניות השונות מקבל מכשיר
או ללא תשלום מיידי או בתשלום זעיר, בתנאי שהוא עומד בתנאי התוכנית במשך 36 חודשים. אם הוא עומד בתנאי התוכנית במשך 36 חודש כאמור בהסכם ובפרסומים, התוצאה הכלכלית היא שהוא לא משלם.

הוא רוצה להתחרט אחרי חודש, המכשיר לא טוב
או השירות לא טוב.

זה לא היה במקרה שלו. הוא משלם עבור המכשיר
אם הוא לא מקיים את תנאי החוזה.

אבל הוא מחזיר את המכשיר.

הוא לא מחזיר את המכשיר, המכשיר נשאר אצלו.
אלה תנאי התוכנית, אלה תנאי התוכנית המפורסמים, אלה תנאי התוכנית שהוא חתם עליהם. הוא מקבל מכשיר שעולה הרבה כסף לחברת פרטנר.

אבל הוא שילם על זה כסף. הוא לא קיבל את זה
חינם.

בהרבה מקרים התנאי להצטרפות היא 36 חודשים
והמנוי מקבל את המכשיר ללא תשלום או בתשלום קטן.

במקרה שלו הוא שילם כסף.

אם הוא מנוי בחברה אחרת והוא עובר אליכם.

כאמור, אני אבדוק את הנושא של מר יששכר.

עזוב את המקרה של מר יששכר. אני באתי לחברה
חדשה, באתי לחברה שלכם, רכשתי מכשיר, לא חינם.

לא עברתי מחברה אחרת.

רכשתי מכשיר. אחרי חודשיים אני רוצה
להתנתק. למה אני צריך לשלם עוד 700 שקלים?

אם אדוני שילם מחיר מלא על המכשיר, הוא לא
חייב לשלם אף אגורה נוספת.

עובדה שהוא שילם מחיר מלא.

לא, הוא לא שילם מחיר מלא.

הוא שילם מחיר מבצע.

לא. זה לא נכון. מר יששכר, אני לא יודע את
הפרטים של המקרה הפרטי הספציפי שלך, אבל אני אבדוק את זה.

תתקשר עכשיו לשירות לקוחות ותבדוק. זאת לא
בעיה אישית אלא זו בעיה כללית. שאלתי את הפקידה אם אני קשור אליכם באיזושהי תוכנית, אמרו לי לא, שהחברה עושה עכשיו הנחה, החברה בכניסה לשוק והיא עושה הנחה ללקוחות, ובמקום 1,799 אתה קונה את המכשיר ב1,099 שקלים.

שילמת את כל המחיר בהתחלה או בתשלומים?

שילמתי בכרטיס אשראי.

את כל הסכום.

אני חושב שנתנו לי בתשלומים, אבל זה לא משנה.

אני מדבר על הנושא העקרוני ולא על המקרה
הספציפי. מר יששכר במקרה יושב כאן.

יש לקוחות שעוברים לפרטנר, אבל הם לא
מרוצים מפרטנר ויוצא שהם לא יכולים לחזור לחברה הקודמת שלהם ואז הם צריכים לשלם כפול. גם הם הצטרפו לפרטנר והם לא מרוצים – פרטנר או כל חברה אחרת – והם לא יכולים לחזור לחברה הקודמת שלהם. יש גם פניות כאלה.

גבירתי, זה תלוי בתנאי ההצטרפות ובתנאי
התוכנית שאליה הוא הצטרף. אלה מקרים ששונים ממקרה למקרה ותלוי באיזה תנאים הוא הצטרף. הכל בהתאם לתנאי התוכנית אליה הוא הצטרף ועליה הוא היה מודע.

אנחנו מבינים – ותקן אותי אם אני טועה – שאם
לקוח רכש מכשיר במחיר מלא ואחרי תקופה מסויימת הוא לא מרוצה?

לצערי, הוא הודיע שהוא רוצה להתנתק, הוא
ינותק בתוך יום.

ללא תשלום, ללא קנס.

אם הוא קונה מכשיר במחיר מלא, ולא חשוב
אם הוא קנה אותו בארץ ממני או במקום אחר. אין לי שום בעיה.

מחיר מבצע מחיר מלא? אתם עושים הנחה.
מחיר מבצע, זה מחיר מלא.

כשאני רכשתי את הטלפון, שאלתי אם אני נמצא
בתוכנית. אמרו לי שאני לא בתוכנית, אני משלם והטלפון שלי.

אדוני, אתה טוען טענה – ואני מאמין לדבריך -
שנראית חריגה. אני חוזר ואומר שאני אבדוק את המקרה שלך.

אנחנו יושבים כאן וכאילו שאתם לא יודעים על
מה אנחנו מדברים. אולי הם מטעים את הציבור.

קניתי מכשיר, הוא רכוש שלי. אם אני ארצה לא
להשתמש בו יותר, זכותי ואני לא צריך לשלם לאף אחד שום דבר, במיוחד אם אני לא חתום על כך.

אמרתי לך, המקרה שלך ייבדק.

הוא דוגמה מייצגת להרבה שלא מתעקשים. יש לי
פה עוד מקרים.

זה חמור מאוד שתלונות צריכות להיפתר כאן.

לחברת פרטנר יש מעל 300 אלף מנויים. מנויים
רבים טורחים ושולחים מכתבי תודה והוקרה. יש גם מכתבי תלונה שמטופלים.

לא התייחסת לגילוי נאות.

לא אמרת אם יש לכם הסברים בשפות נוספות.

יש חוברות שמתפרסמות, אבל מהזיכרון לא
זוכר.

השירות שלנו ניתן בארבע שפות. במרכזי השירות
ללקוחות שלנו אנחנו דוברים עברית, ערבית, רוסית ואנגלית.

יש חוזים בשפות האלה?

אין חוזים בשפות אלה.

השאלה היא למה לא יהיו.

נכון. זו שאלה שבסוף נסכם אותה.

אני מנהל השיווק של חברת סלקום.
אני אנסה לתת תשובות לשאלות שנשאלו כאן. קודם כל, ברמה העקרונית, סלקום מוכרת חבילות תקשורת וחבילות תקשורת לצורכי הלקוחות, אבל כל לקוח יכול למצוא חבילה שמותאמת לצרכיו. כך לדוגמה קיימת חבילת תקשורת בטוק-מן, כלומר אין תשלום חודשי קבוע ללקוח, הוא קונה כרטיס, מפעיל אותו, נגמר הכרטיס, הוא קונה כרטיס נוסף. כלומר, אין תשלומים קבועים מראש.

תתייחס לעצם התלונות.

הועלתה כאן נקודה של חיוב בכרטיס אשראי,
הפרסום שלא מופיע.

גם מה קורה במקרה של ניתוק, אם נכנסתי
ואני רוצה לעזוב, ביטוח וכולי.

לגבי חו"ל. הנושא של לירות שטרלינג, החיוב של
סלקום חו"ל לאירופה מתחיל באנגליה. השימוש נעשה בחו"ל ולא משנה באיזה מדינה הוא נעשה, הוא מבוצע במרכיב אנגלי. הדברים האלה מועברים לידיעת הלקוח הן בהסבר ללקוח והן בתעריפונים. אין לי את המקרה הספציפי, אבל יתכן שהלקוחה קיבלה הסבר ללקוח מסלקום, מידע בפקס, שבו לא כתבו את המטבע. בעיקרון לסלקום יש חוזים שנמצאים אתי, יש תעריפונים שבהם מצויין סוג המטבע.

זה נמצא אצלך, אבל כשלקוח מתקשר לשירות
לקוחות, ואנחנו עשינו את זה בוועדה, התקשרנו לכל החברות, ישבו כאן מזכירות עבודה כלקוחות והן קיבלו את הנתונים. אם אתה לא יודע מה לשאול, ורוב הלקוחות לא יודעים מה לשאול. אם אני אסע לחו"ל, אני לא אשאל באיזה מטבע נקובים המחירים. צריך להיות כתוב שזה בלירות שטרלינג או בשקלים או בכל מטבע אחר. לא עלה על דעתי שכשאני טסה לרודוס שהמחירים נקובים בלירות שטרלינג ואני בטוחה שרוב המשתמשים כך.

החברה שלכם הודתה שהייתה טעות והבטיחה
להבא לתקן. זאת אומרת, יש עוד עשרות אנשים שקיבלו חיובים בשטרלינג ולא ידעו מזה בכלל.

יש פרסומים שלנו שבהם מוזכר סוג המטבע. אני
לא מכיר את התלונה הספציפית.

אל תתייחס לתלונה הספציפית. זאת לא תלונה
אחת.

לפי התלונה הועבר מידע ללקוח שלא כולל את
סוג המטבע. כך נאמר בתלונה. הלקוח עשה שימוש בחו"ל, הלקוח קיבל פיצוי. הנושא טופל על-ידי מתן הטבה ללקוח.

מה עם שאר הלקוחות? יש לקוחות שלא יודעים.

אני לא מכיר את המקרה, אבל באופן כללי אני
אומר בפרסומי סלקום מופיע סוג המטבע שהוא לירה שטרלינג בכל מדינות אירופה ודולר ארצות-הברית לארצות-הברית.

האם אני יכול להגיד לציבור שאם יש ציבור
שנפגע מזה, ציבור שלא העברתם אליו את המסר הנכון, הוא יפוצה?

הוא יטופל כמו שטופל המקרה הספציפי.

אם כך כולם יכולים לפנות במכתב.

ברמה העקרונית המידע הזה מועבר לציבור
בצורה מסודרת עם סוג המטבע.

כאן טוענים שזו הייתה טעות ויש הרבה מאוד
לקוחות שכן נפגעו, מחוסר ידיעה, מחוסר קבלת אינפורמציה נכונה.

מה שנאמר כאן הוא שאם הייתה טעות, המטרה
היא לעבוד מול הלקוח ובמקרה הקונקרטי טופל הלקוח. אני לא מכיר את הנושא הזה אבל אני מדבר ברמה הכללית. מול כלל הלקוחות, יש מידע הכולל את סוג המטבע ומה התעריפים.

לגבי נושא הביטוח. ביטוח בסלקום לא ניתן על-ידי סלקום אלא ניתן על-ידי חברה חיצונית. הביטוח הוא וולנטרי. כלומר, הוא לא נכלל בחבילות. כל לקוח יכול להחליט אם הוא רוצה ביטוח.

הלקוח יכול להחליט לא לשלם עבורו?

הלקוח יכול להחליט לא לקחת ביטוח ולא לשלם,
בוודאי. אצלנו לא ניתנים שירותי ביטוח. סלקום נותנת שירותי אחריות שגם הם וולנטריים. לקוח יכול להחליט לשלם דמי שימוש חודשיים בגין אחריות. אחריות היא בגין נזק שקורה למכשיר – נפל לשלולית, לא עובד, המסך נעלם וכולי. זו אחריות. זה ניתן על-ידי סלקום ושוב, זה וולנטרי. אם הלקוח מעוניין בשירות – הוא מקבל, אם הוא לא מעוניין – הוא לא לוקח את השירות.

הוא משלם על זה סכום מסוים?

הוא משלם על זה סכום חודשי. ארבעים שקל.
אחריות ותחזוקה בסלקום, שנה ראשונה, 11 שקלים ללא מע"מ שזה 12.87 שקלים אחרי מע"מ. שנה שנייה זה 24 שקלים.

מה זה כולל?

אחריות בגין תקלות טכניות.

כמה זה אחרי ארבע שנים?

זהו. שנה שנייה ואילך, 24 שקלים.

אתם מציינים כאן במפורש: "סלקום רשאית
לסרב לבטח". דהיינו, מי שקונה את זה מבין שסלקום מבטחת. דבר שני, אתם מתנים שירות בשירות. אתם אומרים שלא ייעשה ביטוח בלי תשלום דמי שירות. הכיצד? סעיף 9 בהסכמים שלכם.

ההתניה של שירות בשירות היא לא התניה. חברת
כלל היא החברה המבטחת. סלקום נותנת שירות אבל היא לא רוצה להתחייב שחברת הביטוח תהיה כלל. היום זו כלל, מחר זה מגדל, מחרתיים זה מישהו אחר. חברות הביטוח אומרות שהן מבטחות רק מי שלוקח אחריות וזה מטעמים של אנטי סלקציה, מטעמים שקשורות בחברות הביטוח. אם אתה תבטח אובדן, יוצאים מכשירים חדשים לשוק, או שלמכשיר שלי יש המון שריטות, אני אאבד את המכשיר. לא כדאי לך לאבד את המכשיר אם אתה ממילא משלם. חברת הביטוח אומרת שהיא מוכנה לתת אם יש לו אחריות ויש לזה הגיון כלכלי. אי-אפשר להתחשב רק בצד של הקהל אלא צריך לראות שהקהל לא עושה שימוש לרעה ביכולת שלו לאבד מכשירים כשבעצם אפשר לתקן אותם. כשיש לו תיקון וביטוח, הוא משתמש בשני הדברים. חברת סלקום איננה מוכרת ביטוח. מי שמוכרת ביטוח, זו חברת ביטוח.

זה לא מה שמשתמע מההסכם שלכם.

הלקוח צריך עורך-דין צמוד כדי שיפרש את כל
החוזים שלכם.

הציבור לא יודע שסלקום עובדת עם כלל אלא
הוא יודע שסלקום היא זו שמבטחת.

האם כל הכספים שאתם מקבלים הולכים
לביטוח?

אחריות זה סלקום, ביטוח זו חברת הביטוח.

הלקוח לא מבין ולא יודע את הדברים האלה.

הביטוח היום, נדמה לי, הוא כ16- שקלים, סכום
שנקבע על-ידי חברות הביטוח.

ביחד זה מגיע לארבעים שקלים.

ללקוח אין חבילה שאומרת קח ביטוח, קח
אחריות כי אם לא, אתה לא יכול לרכוש טלפון. הלקוח מקבל אחריות על עצמו ועל שימושו.

מדבריך הבנתי שלמעשה יש ללקוח שירות
תיקונים ושירות ביטוח. הכסף נגבה על-ידי סלקום על-פי רצונו של הלקוח שיכול להחליט איזה שירות הוא רוצה, אבל בכל מקרה הוא לא יכול לקבל את הביטוח אם אין לו את שירות התיקונים. כך אני מבין.

נכון.

את הלקוח לא מעניין מי מבטח אותו, אם זאת
חברת כלל או חברה אחרת. הוא מבוטח וכאשר הוא משלם ארבעים שקלים, מתוכם 24 שקלים זה עבור התיקונים ו16- שקלים לביטוח. אם אני משווה לאורנג', להם אין את ההסדר הזה.

כמו שאמרתי, התוכנית היא לפי רצון הלקוח.
יש תוכניות שאם מחר הלקוח רוצה לעזוב, הוא יכול לעזוב ואין דמי יציאה ואין תשלומים. אם בחר הלקוח במסלול שאין בו חבילת תקשורת כגון סלקום חופשי חופשי, גם במקרה זה אין דמי יציאה. במסלולים בהם הלקוח נהנה מהנחות על מכשיר הטלפון, שהוא בחר אותו מראש, יש דמי יציאה לפי המכשיר ולפי התוכנית. אין מצב שבו הלקוח עשה החלפה לא יכול לעזוב. יש דמי יציאה והוא יכול לעזוב.

אם מישהו איבד את המכשיר ויש לו את הביטוח,
כמה הוא צריך לשלם?

עוד פעם, הביטוח לא נעשה על-ידינו.

לא משנה. מה קורה עם לקוח שמתנתק
וממשיכים לחייב אותו בתשלום.

קודם כל, אמצעי התשלום נקבעים בהסכם. עצם
השימוש בכרטיס אשראי או הוראת קבע אושר על-ידי משרד התקשורת.

אפשר לשלם בהוראת קבע?

על-פי נהלי החברה. בדרך כלל זה נעשה באמצעות
כרטיסי אשראי והסיבה לכך היא שאנחנו לא רוצים להשית את מה שקורה עם לקוחות שלא ישלמו. לכן המסלול הוא כרטיסי אשראי.

בפרסום לא הופיע שהתשלום יתבצע אך ורק
באמצעות כרטיסי אשראי.

הלקוחה הלכה וקנתה מוצרים כדי לעמוד בתנאי
המבצע, וכשהיא באה לממש את זה אמרו לה לא, אין לך כרטיס אשראי, לכי הביתה.

הפרסום הזה ספציפית הוא לא מטעם חברת
סלקום אלא, נדמה לי, מהסופרסל. בכל פרסום כתוב בהתאם לתנאי ההסכם, ותנאי הסכם הם כפי שתנאי התשלום הרלוונטיים. הלקוח בא, רוצה לממש את העסקה, נאמר לו מה הם תנאי התשלום. אם ללקוח אין את אותם תנאי תשלום, אמצעי תשלום, הוא לא מבצע עסקה. כלומר, לא היה מצב שבו לקוח חתם על הסכם כלשהו ובדיעבד גילה.

אתם מטעים אותו בפרסום. אם אתם מפרסמים
שהוא יכול לרכוש את המכשיר חינם תמורת קנייה כלשהי ב250- שקלים, אתם מטעים אותו. כתוב שהוא יכול לרכוש, אבל לא כתוב שזה רק בכרטיס אשראי. אתם גורמים לי ללכת לאותה חנות שאני אינני רגילה לה או אני כן רגילה לה ולעשות שם רכישה ב255- שקלים כדי לרכוש מכם את הסלקום. בשלב הזה נגמרה ההטעיה שלכם משום שכאן אתם אומרים לי שאני לא יכולה לרכוש את זה כי אין לי כרטיס אשראי וזאת כאשר בפרסום אתם לא מודיעים לי את זה. אני לא רוצה לנסוע לחיפה לקנות כי שם מוכרים ב255- שקלים, אם אני לא אקבל את הטלפון, אבל אתם גורמים לי לנסוע לחיפה.

אני לא חושב שזה המקרה.

זה המקרה. אתם גרמתם לאישה ללכת ולקנות
מצרכים ב255- שקלים ואמרתם לה שהיא לא יכולה לרכוש את המכשיר. זה המקרה.

אני לא מכיר את הנסיבות.

מה שמוכרים זה סלקום ואתם מאשרים את זה.

כל התלונות שנמצאות כאן, הועברו אליכם. אכן
יש לכם נציב תלונות הציבור, אבל אתם לא מגיעים לזה.

אני חוזר שהפרסום הקונקרטי שעליו מדובר הוא
מבצע ונאמר שזה כפוף לתנאי המבצע. במבצע יכולים להגיד ללקוח אם הוא מעוניין או לא מעוניין ברכישה לפי המבצע. בפרסום נאמר שזה כפוף לתקנון המבצע.

היא לא נוסעת לחיפה, אבל היא קונה בקואופ
ולכם יש את המבצע בסופרסל. אתם מחייבים אותה ללכת ולעשות רכישה בסופרסל ולא בקואופ, שם היא רגילה לקנות, ורק אז אתם תגידו לה שיש לכם שפן בכיס שקוראים לו תקנון. אני אומרת לכם שאתם עוברים על כל החוקים שיש בחוק הגנת הצרכן. על כולם.

אני מודיעה את זה כאן, התיק הזה נמצא אצלנו בחקירה. אני מצטערת שאני צריכה לצאת כי יש לי עוד ועדה, אבל אני רוצה לומר שעמדת משרד התעשייה והמסחר, מונחת על שולחני, אני עומדת להוציא צווי מניעה זמניים נגד כל החברות שטוענות שהטלפונים חינם, כי הטלפונים אינם חינם. אני הולכת להוציא צווי מניעה נגד כל אלה שמודיעים שהטלפונים בהנחה משום שהם אינם בהנחה. הטלפונים בחינם משולמים במשך 36 חודשים ואם מישהו ירצה לצאת, אומרים לו שלא, בגלל שזה היה בחינם, עכשיו תשלם את הטלפון ואתם לא מודים שזה חינם. אתם טוענים שזה מבצע, אבל הם לא במבצע, משום שאתם גובים את המחיר של הטלפון במשך 36 חודשים. אין לכם גילוי נאות, אתם מטעים את הצרכן, אתם מטעים אותו בפרסומות ולכן יש היום חקירה במשרד התעשייה והמסחר ויהיו גם כתבי אישום.

אני מודיעה כאן קבל עם ועדה שצו מניעה פירושו שלא תוכלו לצאת לא בפרסומים האלה ולא במחירים האלה עד שתבואו לציבור ותגידו רבותיי, הטלפונים אינם בחינם, אנחנו מאפשרים לכם לשלם עבורם במשך 36 חודשים. רבותיי, הטלפונים האלה אינם בהנחה, אתם תתבקשו לשלם סכום התחלתי והיתרה ב36- חודשים. עד שזה לא ייעשה, אני אומרת לכם שצווי המניעה יפריעו לכם לעשות עסקאות.

מתי יצאו הצווים?

את זה אני לא רוצה להגיד כאן. הם יהיו מאוד
מופתעים. אני פשוט נדהמת מהגרסאות ומהתשובות שהלקוחות מקבלים.

היה כדאי לכנס את ישיבת הוועדה הזאת, רק
כדי לשמוע את הדברים האלה.

אני מוכרח לומר שלא קיבלתי תשובה לשאלות
שלי.
בקשר לכרטיסי האשראי. חברת אורנג' מקבלת רק כרטיסי אשראי. קורה שלבן-אדם יש בעיה ואין לי לאן לפנות.

הוא הסביר כאן. יש לו את החישובים הכלכליים.

זכות ההוכחה כאן נופלת עלי ולא עליהם. הם אלה
שצריכים להוכיח שאני לא בסדר ולא אני צריך להוכיח שחברה כמו פרטנר לא בסדר.

אני מוכרחה להיכנס לישיבת ועדת הכלכלה לדיון
בחוק הגנת הצרכן, שבין השאר יפתור גם את העניין של החתימה כאשר החותם הוא לא דובר עברית. כאשר החותם איננו דובר עברית, הוא יוכל לבטל את העסקה. אם ימשיכו להחתים את העולים החדשים, ולא משנה מאיזו ארץ, על החוזים האלה ואחר-כך להגיד להם שהם חתמו כאשר העולים החדשים אינם דוברי עברית - זה אמור לגבי כל תחום וזה נכנס לתחום הגנת הצרכן – החוזים האלה יהיו ניתנים לביטול בכלל בלי שיקול דעת של החברה. אם הם לא יבטלו את זה, הם יעברו עוד עבירה.

אני מציעה לחברות להיזהר, כי זה לא איום עתידי אלא זה משהו שהיום נמצא בהדפסה.

לפני שנה וחצי הוגשה תביעה ייצוגית כנגד חברות
סלקום ופלאפון, אני חושב, שבנושא הביטוח והיא נדחתה עוד בדיון מקדמי מאחר שלא היה לה בסיס. אני לא נכנס לטיעונים המשפטיים, אני לא משפטן, אני לא מבין בזה הרבה, לכן אני אומר בשפה פשוטה כדי שהצרכנים יבינו.

אנחנו בפלאפון לא נותנים ביטוח. לנו גם אין איזה מבטח שאנחנו יכולים לשלוח אליו את הלקוח. אנחנו גם לא מכניסים בחוזה משתמע ביטוח. זאת אומרת, אי-אפשר להבין בחוזה שאנחנו נותנים ביטוח וזה לא עמום ואנחנו גם לא קוראים לזה אחריות. הלקוח שלנו מקבל שירות והוא יכול להצטרף אליו כן או לא. אנחנו מכנים את זה שירות תיקונים. שירות תיקונים הוא שירות תיקונים בהגדרה. יש שלוש רמות של תיקונים ומאוד פשוטות לצרכן והם בשפה הכי פשוטה שיכולה להיות: על שריטות או על תקלות כאלה ואחרות, על אובדן או על נזק. אין פה הרבה מה להסתבך. זה שירות תיקונים. בשירות התיקונים יש הרחבה שכולל גם אובדן וזכותו של הלקוח לקחת את זה אם הוא רוצה. זה נקרא שירות תיקונים.

איבדתי פלאפון, מה אני משלם?

אם אתה מבוטח בשירות תיקונים משלים, שזו
הרמה הגבוהה ביותר שכוללת גם אובדן מסוים, אז כמובן זה נגזר מפרק הזמן שבו אתה בתוכנית הזאת וסוג המכשיר שאתה לוקח. אני יודע שהשאלה הבאה תהיה האם המכשיר הוא חדש או חלופי ואני כבר אומר חלופי, נקודה. לא אומרים חדש ולא מתחדש ולא שום דבר. חלופי.

אם נשווה את זה לאירוע ביטוחי או אירוע אחר, אם לדוגמה קרה לך טוטל לוסט ברכב פייסטה משנת 1995, חברת הביטוח לא תשלם לך פייסטה שנת 1998, אלא היא תשלם לך את ערך הרכב לפי שנת 1995.

לפי הפרמיה.

לא ישלמו לך רכב שהוא לא שלך. אותו דבר לגבי
המכשיר. מכשיר שהיה לך, אתה תקבל חלופי. יש מקרים שכאשר קורה אירוע כזה, בא הלקוח ומבקש שישדרגו אותו, שהוא רוצה להתקדם למכשיר כזה או אחר וזה כמובן אפשר לעשות לו הקפצה. זה כמובן נעשה באופן פרטני, הלקוח מול המסלול וכולי וכולי.

לכן המחירים גם משתנים והם מ2,400- ל1,200-.

אני רוצה להיות הוגן ולהתייחס לסוגייה
שבהתחלה אמרו לו מחיר כזה ומחיר אחר, וזה בהחלט לא קביל, לא נכון ולא עושים כאלה דברים. אני מוכן לבדוק את העניין הזה כי זה בהחלט לא נכון להגיד מחיר מסוים. יש פה טבלת מחירים מאוד ברורה שקובעת פרק זמן מסוים שבו אתה מנוי.

זה לא מקרה אחד אלא יש מספר מקרים כאלה.
אפילו חבר כנסת שאיבד את הפלאפון, בהתחלה אמרו לו סכום מסוים, אחר-כך אמרו תשלם ככה, בוא נסגור את הסיפור.

אם הוא שילם פחות ממה שמוגדר לבין מה שהוא
ידע, דיינו. אם הוא שילם יותר ואמרו לו יותר, זו בעיה.

זו בכלל בעיה. אחד שמתמקח, יצליח לקבל הנחה.
אחד שלא יתמקח, לא יזכה להנחה.

כלומר, לפי דבריך מאחורי פלאפון לא עומד מבטח
גם לא על גניבה. זה מה שאתה אומר. האם מאחורי פלאפון עומד איזשהו מבטח? מישהו נגנב לו הפלאפון.

לא. אנחנו לא עוסקים בביטוח, אנחנו לא חברה
מבטחת. לקוח יכול לבחור לו גוף ביטוחי שיבטח לו את המכשיר. אנחנו גם לא קשורים לא בחברת כלל, והבנתי שגם סלקום לא קשורה בחברה זו או אחרת.

מדבריך אני מבין שמי שרוכש פלאפון, צריך
לחפש עוד חברת ביטוח על-מנת לבטח את המכשיר ואז יש לו עלות נוספת.

שירות התיקונים כולל גם אובדן וגם גניבה?

זה שירות, זה לא ביטוח. אתה עורך-דין, אתה
יודע מהי הגדרה ביטוחית.

יש כותרת ויש תוכן.

אתה יודע שהגדרה ביטוחית היא הגדרה ביטוחית
מאוד מפורטת. יש לך כאן גם את נציג משרד האוצר שיכול להסביר מהי הגדרה ביטוחית. מי שרוצה יכול להצטרף לשירות תיקונים. אתה מחזיק חוזה של חברת פלאפון שלא מצוין ביטוח, שמצוין שירות תיקונים. תקריא לי בבקשה מה כתוב.

עזוב את הכותרת. אנחנו טוענים שאין קשר בין
הכותרת לבין התוכן.
שירות תיקונים לא הולך לגניבה, זה לא הולך ביחד. אתה לא יכול לתת שירות תיקונים לגניבה.

אם אני רוצה לתת שירות על גניבה, זאת זכותי.

זה ביטוח. אני לא מדבר על זכויות כרגע.

אם אני רוצה לתת ביטוח, חלות עלי מגבלות
אחרות.

בגלל זה אתה לא קורא לזה ביטוח. אני לא מכיר
שירות תיקונים שנותן שירות חדש.

אז יש שירות תיקונים משוכלל.

מאוד משוכלל. אני לקוח שלכם ויש לי מכשיר בן
חמש שנים ואני עושה את השירות המורחב – לא נקרא לילד בשמו כרגע – ואני מאבד את המכשיר שלי. מה אני מקבל?

לאחר שלוש שנים, אתה מקבל את המכשיר
בחינם.

אם אין לכם את המכשיר במלאי, אני מקבל
מכשיר אחר. הדיבורית שלי אחרת, אני קניתי כבר אצלכם או אצל מישהו אחר עוד כמה אביזרים. מה קורה? זה כסף! זה מה שקורה לאנשים והם מתלוננים.

לאחר שלוש שנים אתה לא מחוייב בעבור שום
סכום. בעצם המכשיר שאתה מקבל, המכשיר החלופי, יהיה בחינם, ללא כל השתתפות כזו או אחרת. זה עסקי וכלכלי ומאוד פשוט, אבל זה גם צרכני. נקודה.

אבל זה לא כולל את הפריטים הנלווים וזה לא
הודגש.

מה בקשר לכרטיסי אשראי? ההתקשרות אצלכם
היא רק עם כרטיסי אשראי?

לא.

לא, זו הוראת קבע לבנק

הוראת קבע, כרטיסי אשראי.

אם מישהו רצה להתנתק, עבר לחברת אורנג',
ניסה אותה, אחרי חודשיים רוצה לחזור. למה הוא צריך לשלם קנס?

לחזור? יחזור אלינו בשמחה.

אבל אמרו שהוא צריך לשלם קנס.

לא. הוא רצה לעזוב את חברת פרטנר, ושם הוא
היה צריך לשלם קנס.

לא, הוא רצה לחזור אליכם ואז הוא צריך לשלם
קנס.

אם הוא עזב את חברת פלאפון, הוא לא צריך
לשלם שום דבר.

אני אתן רקע כללי. ענף התקשורת עבר בשנים
האחרונות מהפכה וזה בא לידי ביטוי גם בתלונות של הציבור.

משהו לגבי תלונות. התלונות שמגיעות למשרד התקשורת הן קטנות בסדר גודל או שני סדרי גודל שמטופלות על-ידי נותני השירותים עצמם, מה שקראתם בסדר היום פניות ישירות לחברות. יחד עם זאת, מה שמגיע אלינו נותן ביטוי אמיתי למה שקורה בשוק עם כמובן איזו סבירות מסוימת.

בשנת 1996 אנחנו טיפלנו בנושא טלקומוניקציה, אמצעי תקשורת המוניים, רק בנושא חברות תקשורת, ב436- פניות. בשנת 1997 המספר הגיע ל700- פניות, בשנת 1998 המספר הגיע ל1,100- כמעט ובשנת 1999 אנחנו צופים שנעלה על מעל 1,400-1,300 תלונות. זאת אומרת, אנחנו רואים גידול במספר התלונות. מתוך זה בטלפון הסלולרי, יש ביטוי גם לשינוי בענף. בשנים הקודמות היו פניות בודדות, 10, 12, 16 פניות בשנה. בשנתיים האחרונות הגידול רץ כאשר בשנה שעברה, שנת 1998, היו בסביבות תשעים פניות, והשנה, עוד לא סיימנו את השנה, אנחנו עומדים על 190 תלונות ורואים גידול מרבעון לרבעון, ממש גידול בולט. זה לא בא מעצמו אלא משום שהשוק גדול בצורה משמעותית.

בנוסף לגידול הטבעי, הגידול בשוק, יש גידול בחלק היחסי של הסלולרי בסך הכל הפניות. אם פעם זה היה חמישה אחוז, זה עלה לעשרה אחוז בשנה שעברה והשנה זה עומד סביב העשרים אחוז מסך כל תלונות הציבור בנושא הטלקומוניקציה. רוב התלונות הן בענייני חשבונות, אנשים מתלוננים על גובה החיוב ודברים כאלה. מה שמטופל דרכנו עם החברות, בדרך כלל מטופל לשביעות רצוננו. זאת אומרת, אנחנו גם מסווגים פניות מוצדקות ולא מוצדקות. הסיווג הזה הוא מאוד בעייתי וזו שאלה שעולה והיא מאוד מעניינת לכאורה, אבל היא מאוד בעייתית ואני מביא אותה לכאן על אף הבעייתיות שלה.

רוב הפניות נחשבות מוצדקות אבל אני חייב להגיד שאנחנו מסווגים אותן כמוצדקות אם הטענה של הפונה מקבלת תשובה חיובית, אם בגלל שהוא צדק בתלונה שלו, אבל בדרך כלל זה בגלל השירות שהוא מקבל לפנים משורת הדין. אני לא יכול לומר אם זה כיוון שהוא פנה דרך משרד התקשורת ולכן הוא קיבל איזשהו שירות שהוא לפנים משורת הדין ואני לא יודע מה היה קורה אילו היה פונה ישירות לחברה.

מה הכלים שאתה חושב שתוכל לתת לציבור
שיוכל להיעזר במשרד התקשורת, או לראות האם אפשר לחוקק דרך בית המחוקקים על-מנת לעזור לציבור הזה כשאתה רואה פניות חוזרות ונשנות על אותם הנושאים?

כשיש פניות שנראות עקרוניות, יוצא מאתנו משוב
להנהלת המשרד וזה נכנס להליכים של קביעת מדיניות במשרד ומגיע לשינויי חקיקה, ואנחנו רואים את זה בכל מיני דברים. אנחנו יודעים שמשוב מתוך פניות הציבור ומתוך התלונות מגיע להנהלת המשרד ובנושאים מסוימים זה הגיע גם לשינויי חקיקה. יש ביטוי לפעולות השוטפות של המשרד מול החברות. הדברים קורים ויש שינויים. כמובן שלכל צד יש את האינטרסים שלו וזה בא לידי ביטוי.

אין לכם פיקוח על החברות?

יש פיקוח ויש לו ביטוי במספר היבטים.

יש פה תלונות קשות של עולים. מה עושה משרד
התקשורת בדבר הזה? מי עובר על זה, מי מפקח האם החוזה נכתב נכון, האם יש פגיעה בציבור בעקבות החוזה שעשו? מי בודק את זה? יש פה בעיות קשות מאוד והשאלה מה עושה משרד התקשורת. לפחות משרד התעשייה והמסחר ציין שהוא בדק את הנושא והוא עומד להוציא צו מניעה. גם החברות עצמן רוצות לתת שירות טוב, אבל כמובן יש להן את הפן הכלכלי והן רוצות להרוויח כמה שיותר. כאן אנחנו צריכים לפקח ולדאוג לכך שהציבור לא ייפגע.

משרד התקשורת פועל בסמכויות שנקבעו על-פי
חוק ה"בזק", תקנות "הבזק" ועל-פי הרשיונות שהמשרד הוציא.

אם יש צורך אנחנו נשנה תקנות.

הנושא של הביטוח הוא לא עניין של תקשורת. יש
מומחים במסגרת משרדי הממשלה שהם עוסקים בכך.

למה לא מותנה מתן רשיון בכך שכל חברה תעביר
בנוהל רגיל את כל החוזים שלה לאישור בית-דין לחוזים אחידים ואם לא תעשה כן, היא לא תוכל לקבל רשיון? כך הצרכן יהיה מוגן בצורה הרבה יותר טובה מאשר היום.

לעניין הסכמי ההתקשרות. לגבי חברת סלקום
באמת יש הוראה ברשיון שלה שההסכם קודם יועבר לאישור משרד התקשורת ואחר-כך הוא עובר לאישור בית-הדין לחוזים אחידים. משרד התקשורת כבר ערך כאן בדיקה וההסכם עכשיו נמצא בפני בית-הדין כאשר באמת הייתה התדיינות. סלקום בינתיים, אמורה להחתים, את לקוחותיה על הסכם שכתוב בו במפורש שהוא טרם אושר על-ידי בית-הדין לחוזים אחידים. לפחות בנוסח שיש לי, ההוראה הזאת מופיעה. אנחנו ממתינים עכשיו להחלטה סופית של בית-הדין. כלומר, יש כל מיני החלטות ביניים ועוד לא יצאה החלטה סופית.

למה בינתיים לא הוצאתם צו לעצור את העבודה?
בינתיים ציבור הלקוחות נפגע.

אתה רוצה שלא יהיו טלפונים?

שלא יהיו טלפונים.

החוזה נמצא בפני בית-הדין ואם בית-הדין יחליט
שחלק מההוראות לא צריכות להופיע בהסכמים, אז הם יבוטלו.

הלקוחות רוכשים, אנשים לא יודעים שעובדים
עליהם. ציינה כאן נציגת משרד התעשייה והמסחר שלמעשה החברות גובות את מלוא הכסף תוך 36 חודשים. יש פה דברים חמורים מאוד. אם החוזים לא אושרו, אני מבקש לדעת למה לא יוצא כתב מניעה עכשיו עד שלא יסתיים הנושא הזה? למה הציבור צריך להיפגע מכל הנושאים האלה?

אני מדברת על חברת סלקום.

לא, דברי אתי על משרד התקשורת מול כל
החברות.

אני מתחילה שוב מסלקום. הסכם ההתקשרות
נמצא עכשיו בפני בית-הדין. בית-הדין יחליט אם הוא מאשר או לא מאשר ובהתאם לזה ישנו או לא ישנו את ההסכמים. אני מדברת על ההסכם האחיד, הבסיסי. לגבי כל תוכנית ספציפית שבה בעצם כתובות כל התוכניות האלה של ה36- חודשים, הם לא הועברו לאישור המשרד. החברות לא העבירו אותם.

זאת שערוריה.

איך יכול להיות שהחוזה לא אושר וכבר מתחילים
לבצע אותו? איך יכול להיות במדינה שלנו דבר כזה שהחוזה לא אושר על-ידי משרד התקשורת שהוא אחראי על החברות האלה?

הוא כן אושר. החוזים הספציפיים של כל תוכנית
שבה כלולות ההוראות של ה36- חודשים לא הובאו. הסוגייה הזו נבדקת בימים אלה במשרד התקשורת ואנחנו בודקים האם אנחנו צריכים לפי הוראות הרשיון לדרוש שההסכמים האלה יועברו אלינו לאישור. הדרך פנויה בפני כל אזרח להעביר את ההסכמים האלה לבית-הדין. כלומר, אנחנו לא חוסמים. זה חוזה אחיד וניתן לפנות לבית-הדין.

שמשרד התקשורת יוציא הנחיה לא לחדש רשיון,
להקפיא רשיון עד שלא יעבירו אליכם את החוזים. למיטב ידיעתי סלקום הגישה את ההסכם שלה לבית-דין לחוזים אחידים ומשכה את זה והיה ברור לה למה.

ההסכם האחיד הבסיסי שלה נמצא בימים אלה
בפני בית-הדין.

השאלה איך מטפלים עד שזה יאושר.

ענף התקשורת הוא ענף טכנולוגיה שעומד בחזית
ההיי-טק. השירותים מתפתחים, העולם רץ קדימה, הוא לא מתפתח אלא הוא טס בצורה מטורפת. אי-אפשר למנוע מהחברה הישראלית את ההתפתחות שהטכנולוגיה מאפשרת. משרד התקשורת, משרד התעשייה והמסחר, משרד האוצר, כולם משתדלים איכשהו לעקוב ולהכניס איזשהו סדר בעניין. המוטיב המרכזי שמשרד התקשורת רצה בעזרתו לטפל בנושא זה תחרות ואנחנו יודעים שעשינו את המיטב.

תחרות הורסת ולא בונה. ברשותכם, ברוריה, את
אמרת שיש לכם איזשהו קשר עם סלקום. אני רוצה לדעת מה קורה לגבי שתי החברות האחרות, אם יש קשר ואיפה זה עומד.

ההסכם של פרטנר הועבר למשרד התקשורת.
אנחנו הערנו הערות על ההסכם. יש עוד כמה נושאים עקרוניים שהם בבירור במשרד ולכן זה טרם קיבל אישור סופי של המשרד.

בינתיים החברה עובדת. על איזה חוזה היא
עובדת?

בכפוף לאישור שרת התקשורת דאז. זה צריך
עכשיו להיות שר התקשורת.

מבחינתם זה יכול להימשך עוד ארבע שנים.

אנחנו בודקים כמה סוגיות עקרוניות. פרטנר
מצדה העבירה את ההסכמים ויש עכשיו כמה סוגיות שנמצאות אצלנו בבדיקה.

אז הבעיה היא במשרד התקשורת.

זאת לא בעיה. אנחנו בודקים כי אלה סוגיות
מאוד מרוכבות שצריך לבדוק אותן.

מה עם פלאפון?

החוזה שלהם צריך לקבל את אישור משרד
התקשורת.

כמה זמן זה כבר אצלכם?

אני צריכה לבדוק את הנושא. אני אבדוק ואשיב.

זה לפחות חצי שנה.

אני לא יודעת לגבי פלאפון. אני אבדוק ואעביר
לכם את הנתונים.

כמו שציינתי, אנחנו כרגע בודקים אם חברות
התקשורת לכאורה עוסקות בביטוח ללא רשיון, אם נחליט שהן פועלות בתיווך ללא רשיון, זאת אומרת כסוכני ביטוח, או שמא כל עיסוק שלהן מסתכם במתן שירות. כאן הנקודה ההתחלתית והנקודה הזאת כרגע נמצאת בבדיקה. למשל, לגבי חברות ביטוח, חברת ביטוח שהיא כרגע מורשית, קיבלה את אישור המפקחת על הביטוח, אנחנו יכולים לבוא אליה ולדרוש ממנה דרישות כמו להעביר תעריפים, היא צריכה לקבל אישור על תעריפים וכולי, דבר שנמצא בפיקוח שלנו. קודם אנחנו צריכים להבין את המטריה הזאת. אם באמת חברות התקשורת עוסקות בביטוח ללא קבלת רשיון, הרי שלכאורה זה יכול להיות עבירה פלילית. זאת אומרת, הנושא הזה נמצא אצלנו בבדיקה.

כמה זמן הנושא בבדיקה.

הוא נערך זמן רב, אבל חלק מהתוצאות, כמו
שציינתי, שלחנו תכתובות לחלק מחברות התקשורת וקיבלנו מחלק מהן תשובות רק לאחר זמן רב. אצלנו הנושא נמצא למעלה משנה.

אתם מתואמים עם משרד התקשורת?

כמו שציינתי, בעבר הנושא הועלה גם במשרד
המשפטים וטיפלנו אתם. הנושא צריך להיות מתואם בצורה טובה יותר גם עם משרד התקשורת.

הרשות להגנת הצרכן והמועצה לצרכנות, גם הם
צריכים להיות שותפים.

כמובן.

עד היום הם היו שותפים?

כן.

יש היום תחרות וזה מורגש בתלונות. אין ספק
שיש שיפור רב והמחירים ירדו. אין מה להשוות למצב שהיה לפני חמש שנים, אבל הבעיה היא שהחוזים לא ברורים, קשה להבין אותם, יש המון המון מושגים שהצרכנים לא מבינים אותם, רוב האנשים שתשאל אותם ברחוב – ואפילו אלה שנמצאים כאן, לא מהצד הזה – יגידו לך שהם מבוטחים כי נותנים להם להבין את זה כך. יש בעיה עם ההתנתקות והרבה אנשים לא יודעים את נוהל ההתנתקות וזה משחק לטובת החברות. יש נוהל מפורש של התנתקות, צריכים להביא את המכשיר, צריכים לשלוח בפקס, צריכים להעביר בכתב, ועד שהדברים זזים עוברים חודש וחודשיים. גם אותנו כמועצה לצרכנות, עבדו השעו אותנו כך במשך חודשיים בערך.

הנושא הזה של הסכנה מהקרינה הסלולרית מוסתר מן הציבור והוא עולה אחת לכמה זמן כשזה מתפרסם. חוץ מזה, הציבור לא מוזהר ולא מקבל את ההתראות המתאימות.

קשה מאוד להבין את מערך המחירים שמשתנה כל הזמן. המבצעים הם כביכול לטובת ציבור, אבל בסופו של דבר חלק מהדברים מטעים ומבלבלים. אף אחד לא יודע מה המחיר האמיתי של השיחה, של השירות, וקשה לקרוא לדברים בשמם. החשבונות לא ברורים.

אין גילוי נאות בתהליך השיווק. האנשים לא יודעים שבאזור מגוריהם אין קליטה ויש בעיות עם הדברים האלה. אף חברה עד כמה שאני יודע, אין לה כיסוי מלא בכל הארץ. הדברים מוסתרים מהציבור.

יש מקרים של מכירה ונתקלתי בכמה מקרים כאלה, מכירה מאדם לאדם. היה לי מקרה אחד קשה מאוד שגברת אחת פנתה ורצתה לקנות מכשיר ממישהו, היא הלכה כמו אזרחית טובה לברר בחברה אם יש לו חוב. בדקו במחשב ואמרו שאין חוב, אבל תחתמי פה, יש לנו טופס. חתמה על הטופס ואחרי שבועיים או חודש הגיעה לבנק ואז היא גילתה שהורידו לה כ450- שקלים. היא שאלה למה זה, אמרו לה: גברת, את חתומה שאת אחראית לוודא שאין חוב לחברה. איך בן-אדם פרטי יכול לוודא שאין חוב לחברה? הלקוח הקודם היה חייב לחברה והיא התחייבה בטופס שהיא תבדוק, אבל היא בדקה ואמרו לה אפס, אין חוב. הגברת הזאת הייתה צריכה להגיש תביעה משפטית בבית-הדין לתביעות קטנות, אנחנו הכנו לה את כתב התביעה, לצערה קרה לה איזה אסון משפחתי וזה נדחה. אני דיברתי אתה אתמול והיא חושבת שאולי היא תגיש. אני חושב שזו שערורייה לעשות כזה דבר. זה חלק מחוזים אחידים.

זה שיש תקלות ויש בעיות, זה קורה בכל חברה גדולה ומצליחה, אבל הבעיה היא זה השירות האמיתי בפועל. אנשים פונים לשירות שלכם – ובכל החברות זה אותו דבר – המענה, אני קראתי לו משיבון אנושי, הוא משיבון אוטומטי. האנשים שעומדים מול הציבור, מול הקהל, אין להם שום סמכות. זה נשמע כאילו הם מקריאים מתוך דף כאשר לכל צרכן יש את התשובה הסטנדרטית ואין להם שום סמכות לשנות. למעשה מה שקורה, הם מהווים מחסום, חסם, בין הלקוח שרוצה להתלונן בעיה חריגה לבין ההנהלה שאולי יכולה לפתור את הבעיה. חבל מאוד שרק בהתערבות שלנו או של גופים אחרים, כמו הוועדה כאן, הבעיות תיפתרנה. בסך הכל זה מזיק לתדמית שלכם וחבל. אם היו סמכויות יותר לאנשים, השירות היה אמיתי והיו יכולים לפתור בעיות מיד או לחזור תוך זמן קצר ובאמת לפתור את הבעיות, ההרגשה בציבור הייתה משתנה.

אני רוצה לסכם את הישיבה. הדיון הוא דיון
חשוב ויכול להיות שנצטרך לקיים דיון נוסף. בסיכום דברי אני רוצה להתייחס ולבקש שבכל חברה וחברה יהיה נציב קבילות ציבור או מבקר, כתובת שיוכלו להגיש אליה את הבקשות והפניות, ולא ייווצר מצב כמו שנתקל בו מר יששכר שפנה לחברה ארבע פעמים וכל פעם נאלץ להסביר מחדש ובסופו של דבר לא נפתרה הבעיה עד שאומר עורך-דין זכאי שיעביר את הפנייה אליו. לא יתכן שכל הציבור יפנה לעורך-דין זכאי אלא צריך להכין את המערכת כך שתוכל לפתור את הבעיות האלה ברמה יותר נמוכה. אם יש בעיה קשה, אז יכולים לפנות גם לעורך-דין זכאי.

אני אכין כמה שאילתות בנושא הזה, אבל אני מבקש ממשרד האוצר שהנושא הזה יבוא לידי כך שמשרד האוצר, משרד המשפטים, משרד התקשורת יחד עם המועצה לצרכנות ותשבו ביחד לראות את כל הבעיות. את החוקים צריך להתאים לפניות הציבור ולראות היכן קיימות הבעיות וזאת על-מנת שהכל יהיה שקוף, שאנשים ידעו על מה הם הולכים לחתום, שהם ידעו איזה מגבלות יש, על מה הם הולכים לשלם ועל מה הם הולכים לשלם ולא לקבל. הם צריכים לשלם תשלום נוסף עבור ביטוח, וזאת בזמן שהציבור מרגיש שהוא מבוטח. הוא מרגיש ביטחון, הוא מרגיש שאם יש לו בעיה יש לו את החברה הגדולה, הוא פונה אבל לא תמיד מקבל את המענה.

אני מאוד אשמח אם יהיה צו מניעה. אני לא יודע אם המצב פלילי או לא, אבל על פניו זה נראה פלילי כי זה למעשה הטעיית הציבור. עד אז כל החברות יכינו את עצמן לטובת מה שאפשר לתקן על-מנת שלא תהיה הטעיה וכל אחד ידע בדיוק לקראת מה הוא הולך.

אני מבקש לבחון את הנושא הזה במשרד התקשורת, אם אפשר לתת צו או לא לחדש רשיון כל עוד החוזה הסופי לא יטופל, הן מבחינתכם, בהסכמה כמובן, והן מבחינת החברה. כל עוד זה לא ייחתם, לא לחדש את הרשיונות כך שלכל אחד מהחברות יהיה אינטרס להריץ את הנושא הזה כמה שיותר מהר.

טוב שהנושא עולה על סדר היום כי אנחנו
כארגוני צרכנים מודעים לבעיות שקורות, אבל אין לנו סמכויות אכיפה. כמו שאמרת, חייבים שמשרד התקשורת יטפל יחד עם משרד האוצר, אלא אם כן זה יבוא מטעם החברות, אבל בינתיים זה לא בא.

אני אוציא פנייה ממני לשר התקשורת, לשר
האוצר ולשר המשפטים שתקום בדחיפות איזושהי ועדה משותפת יחד עם משרד התעשייה והמסחר, הרשות להגנת הצרכן והמועצה לצרכנות שישבו ביחד על-פי פניות הציבור כדי לבדוק את החוזים ולהכין את החוזים כך שהכל יהיה ממוסד ויהיה גם לטובת החברות שלא יקבלו את התלונות האלה וגם לטובת הצרכן שידע בדיוק לקראת מה הוא הולך. הצרכנים הם נבונים ויודעים בדיוק לאיפה ללכת והיכן לרכוש את המכשיר.

אני מודה לכם. אני חושב שבסופו של דבר נגיע לתוצאות חיוביות שיהיו טובות הן לחברות והחשוב ביותר, לצרכן.

תודה רבה.

הישיבה ננעלה בשעה 11:15