פרוטוקולים/פניות ציבור/1222

הוועדה לפניות הציבור - 12.10.1999



פרוטוקולים/פניות ציבור/1222
ירושלים, ל' באב, תש"ס
31 באוגוסט, 2000

הכנסת החמש עשרה נוסח לא מתוקן
מושב שני

פרוטוקול מס' 1
מישיבת הוועדה לפניות הציבור
שהתקיימה ביום ג', ב' בחשון התש"ס, 12 באוקטובר 1999, בשעה 12:00

חברי הוועדה: היו"ר אמנון כהן
זבולון אורלב
עבד-אלמאלכ דהאמשה
סופה לנדבר
גנדי ריגר
יורי שטרן

יושב-ראש הכנסת, אברהם בורג
עו"ד אביגדור רביד, מנהל נציבות תלונות הציבור, משרד מבקר המדינה
יוחנן סימון, משנה למנכ"ל מחלקת העליה, הסוכנות היהודית
יונה רשף, אחראית פניות הציבור, משרד האוצר
מיכל ריבלין, מרכזת פניות הציבור, המשרד לאיכות הסביבה
שרי צימרמן, מרכזת פרסומים ופניות ציבור, המשרד לאיכות הסביבה
הדסה קלפפיש, מנהלת הלשכה לפניות הציבור, משרד הביטחון
שי לב, ס/מנהלת הלשכה לפניות הציבור, משרד הביטחון
ד"ר קרני רובין, נציבת קבילות לחוק ביטוח בריאות ממלכתי, משרד הבריאות
נימה עמית, מנהלת המחלקה לבקרת איכות, משרד הריאות
זאב גרוס, עוזר שר הבריאות לפניות הציבור
תנ"צ יעקב שיבר, מבקר המשרד לביטחון פנים
פנינה אלקיס, ממונה על פניות הציבור, משרד הדתות
נתן בכרך, ממונה על פניות הציבור, משרד החינוך
שיר מזרחי, היחידה לפניות הציבור, משרד החינוך
ד"ר ענבר קסינטו, הממונה על איכות ומצויינות, משרד החינוך
רינה רון, מנהלת המחלקה לקשרי חוץ ופניות הציבור, משרד החוץ
דבי בר-שלום, עוזרת שר החקלאות
יהודית ביגון, מנהלת המחלקה לפניות הציבור, משרד המשפטים
אילנה כהן, המחלקה לפניות הציבור, משרד העבודה והרווחה
יוסף עופר, המחלקה לפניות הציבור, משרד העבודה והרווחה
בתיה כרמון, מנהלת המחלקה לאשרות וזרים, משרד הפנים
אביטל טוך, מנהלת המחלקה לפניות הציבור, המשרד לקליטת העליה
רות בייט, יועצת ראש-הממשלה לפניות הציבור
לביא אלסברג, עוזר ליועצת ראש-הממשלה לפניות הציבור
רינה מרקוביץ, מנהלת המחלקה לפניות הציבור, משרד השיכון
יעקב משיח, ממונה ביקורת ארצי, משרד התיירות
מיכל רוזין, עוזרת שר התעשיה והמסחר


מיכל מלר, עוזרת שרת התקשורת
אריאל דרעי, עוזר שר התשתיות
יצחק קאופמן נציב פניות הציבור, קופת-חולים כללית
מיקי הלוי, נציבת פניות הציבור, קופת-חולים מכבי
ד"ר טוביה חורב, יועץ מנכ"ל קופת-חולים מאוחדת
ניצה מגריזו, אחראית על פניות הציבור, קופת-חולים מאוחדת
חיים קוץ, מבקר פנים, קופת-חולים לאומית
נמרוד קינמון, ממונה על פניות הציבור, בנק אוצר החייל
אדיבה אור, מנהלת היחידה לפניות הציבור, בנק בינלאומי
אהוד פסח, מנהל המחלקה לפניות הציבור, בנק הפועלים
אלה גוטמן, סגנית מנהל המחלקה לפניות הציבור, בנק הפועלים
יהודית דה-לאו, ממונה על פניות הציבור, בנק יהב
עו"ד דן אהרונובסקי, בנק לאומי
שבתאי מוסטקי, בנק לאומי
אריה לוי, מנהל היחידה לפניות הציבור, בנק המזרחי
דוד טל, המבקר הפנימי, בנק טפחות
חמדה ברקן, רכזת פניות הציבור, בנק טפחות
עו"ד יעל בן-משה, מנהלת המחלקה המשפטית, בנק לאומי למשכנתאות
מאיר גינצבורג, מזכיר בנק לאומי למשכנתאות
אריה גוטמן, משנה למנכ"ל בנק דיסקונט למשכנתאות
דוד פרגר, מבקר פנימי ונציב תלונות הציבור, בנק ירושלים
עו"ד איריס דשוע-חיים, מנהלת המחלקה המשפטית, בנק משכן
עו"ד עירית תמיר, סגנית מנהלת מחלקת הגבייה, בנק משכן
עו"ד חגית נהרי, בנק משכן
רון רטנר, דובר אגד
רון פלאוט, מנהל המחלקה לפניות הציבור תל-אביב, דרום, אגד
אליהו ורון, מנהל המחלקה לפניות הציבור, ירושלים, אגד
אור סלע, ממונה על פניות לקוחות, בזק
עו"ד נורית יצחק, מנהלת אגף פניות הציבור, המוסד לביטוח לאומי
שולה מישלי, ממונה על פניות הציבור, בנק ישראל
עודדה פרץ, סגנית הממונה על פניות הציבור, בנק ישראל
אלי סברדלוב, מבקר פנימי ונציב תלונות הציבור, בחרת חשמל
דב גלאון, מנהל מחלקת ביקורת פנימית, חברת חשמל
בני שרף, אחראי פניות הציבור איזור הצפון, חברת חשמל
מיכל כהן, יועצת המועצה הישראלית לצרכנות
צפורה קברסקי, סמנכ"ל המועצה הישראלית לצרכנות
דן שטורם, ממונה על פניות הציבור, מינהל מקרקעי ישראל
עליזה אשד, מנהלת תחום הסברה ושיפור השירות, מס הכנסה
אורלי אסיה, עוזרת דובר מע"צ
יעקב לוזון, מרכז בכיר לפניות הציבור וביקורת פנים, נציבות שירות המדינה
ת"א (מיל) עוזי לבצור, נציב קבילות החיילים
חנה רגב, המחלקה לפניות הציבור, לשכת נשיא המדינה
אילנה דפן, המחלקה לפניות הציבור, לשכת נשיא המדינה
ג'קלין ויזה, מנהלת קשרי לקוחות, רשות הדואר
אילה כהן, דוברת רשות השידור
ויקטור גרייבסקי, אחראי על פניות הציבור, רשות השידור
גלית אבישי, מנהלת הרשות להגנת הצרכן
משה מלול, רמ"ח ביקורת, שירות בתי-הסוהר
נחמה נחמיה, מנהלת המחלקה לפניות הציבור, שירות התעסוקה
אתי פרץ, עובדת סוציאלית
קרן טביבי
שמואל דוד, שתי"ל
חבר מועצת הנוער העירוני, רמלה
לבנה דנקנר, יועצת ליושב-ראש הוועדה ומרכזת קרן יושב-ראש הכנסת לסיוע לנזקקים

אנה שניידר

שלומית קואולמן

חבר המתרגמים בע"מ










ס ד ר ה י ו ם

פגישת הכרות בין הוועדה לפניות הציבור לבין נציבי פניות הציבור
בגופים ממלכתיים



פגישת הכרות בין הוועדה לפניות הציבור לבין נציבי פניות הציבור
בגופים ממלכתיים

אני מתכבד לפתוח את ישיבת הוועדה לפניות הציבור.
התכנסנו היום כדי להכיר את כל נציבי פניות הציבור שמטפלים בציבור הרחב, כל אחד בתחומו ובמשרדו בגוף כזה או אחר. למעשה הוועדה שלנו מטפלת בבעיות שמופנות אלינו על-ידי הציבור, אבל בוודאי שהיא לא באה במקום המשרדים או הגופים שצריכים לעשות את העבודה.

הוועדה צריכה יותר לפקח ולראות האם יש איזושהי בעיה שלא באה על פתרונה על-ידי מוסד מסויים ורק אז להתערב על-מנת לעזור. לפעמים התשובות שניתנות על-ידיכם לא תמיד מספקות ואנחנו צריכים לראות האם אכן התשובה הייתה נכונה. אנחנו צריכים להראות לציבור לא רק את הוויכוחים שמתנהלים בבית המחוקקים במליאה אלא שידע שיש לו אוזן קשבת ואם יש בעיה שלא נפתרה - יכולה להיות זו בעיה פרטנית, ציבורית, קולקטיבית - יוכל לפנות אלינו, ואם נוכל לעזור, כמובן שנעזור ונסייע בשמחה רבה. אם לא נוכל לעזור, נאמר שלא יכולים לעזור כי כמובן אין אפשרות לעזור בפתרון כל הבעיות.

כאמור, פגישה זו מהווה פגישת הכרות. יושב-ראש כנסת יאמר את דבריו ולאחר מכן נציג את חברי הוועדה ונקיים סבב בין נציבי פניות הציבור ואז נרצה שכל אחד, בכמה משפטים, יציג את עצמו ואת משרדו או הגוף שהוא הגיע לכאן מטעמו ויאמר באיזה אופן אפשר לפנות לגוף או למשרד הזה על-מנת לקבל מענה וזאת כדי שהציבור ידע למי לפנות. אם הבעיה לא נענתה ונפתרה, כמובן אנחנו כאן.

צריך לזכור שמאחורי כל פנייה יש אדם ואותו אדם הוא במצוקה וכרגע אין לו למי לפנות והוא לא יודע מה לעשות. אנחנו צריכים להתחשב ברגשות אלה אפילו שאנחנו עמוסים. אני יודע שיש פניות רבות לכל משרד, אבל אני מציע שנקבל את זה בצורה מכובדת. גם אם לא יכולים לעזור, לומר "לא" בצורה מכובדת ואולי להפנות את אותו אדם לגוף זה או אחר שכן יוכל לעזור לו. חשובה מאוד הרגישות וחשוב מאוד לקבל את הפנייה ולתת את התשובה.

נתקלתי בהרבה פניות בהן אנשים אמרו שפנו לפני חצי שנה, לפני שמונה חודשים ולא קיבלו תשובה וזה מראה על חוסר התייחסות ובעיני זה חמור מאוד. אני אעמוד על כך שלפחות תהיה תשובה ראשונית שלפחות תאשר את המכתב ובשלב הבא יהיה מעקב אחר הטיפול.

אנחנו בוועדה מחוברים למחשב וכל בקשה לטיפול תוזן למחשב. נרצה תוך חודש ימים לקבל את התשובה ולדעת מה הטיפול שניתן.

לנו חשוב שנציבי פניות הציבור יהיו עצמאיים, ידעו לפעול בצורה עצמאית ויהיו כפופים לדרג בכיר ועדיף שהוא לא יהיה פוליטי.

אנחנו יודעים שלפעמים האזרח פונה למספר משרדים באותה בקשה. אנחנו חושבים לפתח תוכנה מסויימת שלפחות בתוך הכנסת תוכל לבדוק שאם אותה פנייה הופנתה למספר משרדים, נוכל לתאם את הטיפול בינינו.

הוועדה תטפל בפניות שתגענה אליה ישירות. כל חבר כנסת שיקבל מכתב פנייה מאזרח צריך לתת את התשובה בעצמו. כמובן, אם הוא יצטרך ייעוץ מקצועי, הוועדה תוכל להפנות כל אחד למשרד זה או אחר.

הוועדה שלנו תתכנס פעם בשבוע, בימי שלישי משעה 12:00 עד שעה 14:00 ואם יהיו נושאים דחופים כאלו או אחרים שיועלו על-ידי חברי הוועדה או על-ידי כל גוף אחר, נוכל לכנס ישיבה מיוחדת לדיון מסויים.

אני מבקש את שיתוף הפעולה של יושב-ראש הכנסת, של יושב-ראש ועדת הכנסת ושל חברי הכנסת.

אני רוצה להציג את מנהלת הוועדה, שלומית קואולמן, ואת יועצת יושב-ראש הוועדה ומרכזת קרן יושב-ראש הכנסת לסיוע לנזקקים, לבנה דנקנר.

אדוני היושב-ראש, חברי וחברותי חברי הכנסת, אורחים נכבדים.
נוהג יש בעבודת הכנסת שכאשר ועדה מתחילה את הישיבה הראשונה שלה, היושב-ראש מוזמן להגיד כמה מלים ואחר-כך מבקשים ממנו יפה שהוא ילך כדי שלא יפריע לעבודה השוטפת של הוועדה. במסגרת הזאת שמזמינים את יושב-ראש הכנסת להגיד כמה מלים על עבודת הוועדה אני רוצה לא להרחיב יותר מדי, אבל יש לי נגיעה בדבר במובן שאינני יודע ממה נובעים הדברים. המשרד שלי - אהיה באשר אהיה - הוא אבן שואבת להרבה מאוד פניות ציבור. אני כשלושה חודשים יושב-ראש הכנסת ופניות הציבור רק אלי הן כבר בסדר גודל של למעלה מאלפיים. תכפילו את זה באיזושהי מכפלה ואז ברור שמדובר בהיצף גדול מאוד.

כמי שמתעסק הרבה מאוד בנושא של פניות ציבור ומשתדל לתת תשובה לכל אדם, לכל פונה ופונה, אני רוצה לומר כמה מלים.

לא מצאתי תיאור יותר מדוייק ויותר יפה מאשר התיאור של איך נעשית הדינמיקה של פניית הציבור מאשר התיאור שבו מגיע היועץ הארגוני הראשון בעולם כנראה לייעץ לראש המערכת, וזה כאשר יתרו בא למשה. הוא נותן לו ייעוץ ארגוני ותקשיבו איך נשמעים הדברים: "ויהי למחרת וישב משה לשפוט את העם ויעמוד העם על משה מן הבוקר ועד הערב". כשהפונה פונה, הוא לא עוזב אותך. הוא יתקשר אליך, למה לא ענית לי, איפה אתה בבוקר, איפה אתה בצהרים, אמרת שתבוא אחר-הצהרים וזה מהבוקר ועד הערב. "וירא חותן משה את כל אשר הוא עושה לעם ויאמר לו, מה הדבר הזה אשר אתה עושה"... "מדוע אתה יושב לבדך". לא אחת יש לנו תחושה במערכת ארגונית שאף אחד לא איכפת לו מן הציבור. נבחר הציבור אומר שעוד ארבע שנים הוא יפגוש את אותו ציבור, בינתיים הוא כבר בחר אותי כך שאני יכול לעשות כל מיני עניינים אחרים. חלק לא מבוטל של הפקידות שהיא כבר הרבה זמן בתוך המערכת, לא אחת לבם גס בהם. הנודניק הזה, הוא כבר כתב לי לפני שמונה שנים ולא עניתי לו, אז מה פתאום שאני אענה לו עכשיו? פתאום אתה מוצא את עצמך כנציב פניות הציבור לבדך וכל העם ניצב עליך מהבוקר ועד הערב.

"ויאמר משה לחותנו כי יבוא אלי העם לדרוש אלוהים". מגיע איזשהו קטע שהפונה הוא כבר דורש, הוא לא מבקש, הוא כבר לא פונה, יש לו כבר עניין, הוא כבר היה שם, הוא כבר מכיר אותו, הוא גם התנחל לך בלשכה וכל הזמן מברר למה לא עונים לו וכולי וכולי. "כי יהיה להם דבר בא אלי ושפטתי בין איש לבין רעהו והודעתי...".

אומר לו חותנו - וכל אדם יש לו איזה יחסים שיש לו עם חותנו ובהקשר הזה אנחנו יודעים בדיוק את טיב יחסיו של משה עם חותנו - "לא טוב הדבר אשר אתה עושה. נבול תיבול גם אתה, גם העם הזה אשר עמך, תיכבד ממך הדבר, לא תוכל לעשות הוא לבדך. אתה שמע בקולי וכולי וכולי". כאן מגיע הדבר שאחרי שהוא ניתח לו את זה, הוא ההיפך ממה שאנחנו דורשים מעצמנו. כראש מערכת, תמנה את כל שרי האלפים ושרי העשרות ושרי מאות ואת כל העולם ואשתו ושפטו את העם בכל עת. "והיה - והנה האסטרטגיה - כל הדבר הגדול יביאו אליך וכל הדבר הקטן ישפטו הם והקל מעליך ונסעו עמך". תקים מערכת שתעזור לך, שיוצף מלמטה, יטפלו בפניות, פניות יותר גדולות עולות למעלה, פניות יותר גדולות עולות עוד יותר למטה ומה שמגיע אליך, יגיע אליך. בסוף תתעסק בנושאים שהם או סמליים, או שהם בעלי השלכה תקדימית לגבי המערכת, או שהם כאלה שיש אלף תחומים מאותו סוג כך שאם פתרת פתרון אחד, כל אלה שלמטה או כל אלה שהם במקביל יבינו בערך מה צריך לעשות עם הדבר הזה.

אנחנו, מנציב הפניות או נציב הקבילות מבקשים דבר אחר. אנחנו מבקשים שכל הדבר הקטן יגיע אליכם. לאזרח לפעמים יש דברים נורא קטנים שנורא מטרידים אותו והוא לא יודע איפה הסוכנות, איפה ההסתדרות, איפה קופת-החולים, איפה הכנסת ואיפה מס הכנסה. זה הכל אתם שם למעלה והם פונים אלינו ומצפים שאנחנו נהיה אלה שנפתור להם את הבעיות שבכלל לא רלוונטיות לגבינו. באיזשהו מקום אנחנו צריכים להיות מאוד רגישים אליהם.

אני חושב שמה שהיושב-ראש אמר, והוא נגע בדברים בעדינות רבה, שלא בכל המקומות ולא בכל משרדי הממשלה - ועבודת הכנסת עניינה ביקורת ובקרה על הגופים הציבוריים, הממשלתיים או האחרים. אני לא יכול לחייב חברה פרטית לגבי התהליכים הפנימיים הקורים בה, אבל במקומות שיש לכנסת עמדה או נגישות - לא כל הנציבים הם בעלי הכשרה מקצועית נכונה ולא כולם עוברים גם את ההשתלמות שמתאימה אותם לקראת התפקיד. לא אחת אתה מוצא - וזה לא נכון - שאנחנו שמים במקום את האיש שנוח לנו, אנחנו ראשי המערכת שמים במקום את האיש שנוח לנו במקום שנשים את האיש שלא נוח לנו שייצג את הציבור.

אם אני ארחיב את זה יותר אני אומר שאני לא אחת נתקל בפניות ציבור של האחראים על פניות הציבור. פונים אלי האחראים על פניות הציבור במקומות השונים ואומרים לי שהשר מאיים עליהם, ההנהלה לא מרשה להם, מגבילים אותם, לא נותנים להם לעבוד. חלק מהתפקיד, אולי אחד התפקידים העיקריים שאני רואה של ועדת פניות הציבור של הכנסת זה לשמש רשת הביטחון שלכם כדי שאת העבודה שאתם עושים בנורמות, באיכות, באמות המידה שאנחנו תובעים אותם, היא תתמלא אף אם תהיה התנגדות מצד המערכת, ויש טבעיות למערכת להסתגר ולהגן על עצמה.

זה מביא אותי אל הדבר האחרון ובכך אני אסיים להוציא מילת ברכה. ועדת פניות הציבור של הכנסת, כטיבה של כנסת, היא איננה ועדה ביצועית. היא בעצם צינור מאוד בולט, מאוד חשוף, שאנשים מרגישים - אם בכלים האלה או בכל כלי אחר - שאפשר לפנות אליה. אני לא יודע אם אי פעם חשבתם שבחלוקה של שלושת הרשויות יש רשות אחת שהיא אילמת שזאת הרשות השופטת שלא יכולה להגיד כלום אלא אם כן מביאים משהו בפניה, יש רשות אחת שכפתה על עצמה שתיקה והיא רוצה לגלות כמה שפחות וזאת הרשות הממשלתית המבצעת, והרשות היחידה שכל הזמן מדברת ומביעה דעה ונוכחת זאת הרשות המחוקקת. הנוכחות המתמדת הזאת של חברי הכנסת בכל תחום גורמת לאזרח, הוא לא אומר לי אני מסכים עם דבריך, הוא לא אומר הקשבתי לך ואני מתנגד לדבריך, אלא אומר לי ראיתי אותך בטלביזיה. לא חשוב התוכן של הדברים, יש את ה"ראיתי אותך". ככל שהכנסת בולטת יותר וחברי הכנסת נוכחים יותר, מרגיש האזרח תחושה מאוד גדולה של אינטימיות. הרי אני יושב בסלון שלו, כאן יושבים שני ילדי וכאן יושבת אשתו ובמקום החסר ממול יושב איש הציבור שמופיע בתוכנית הארוח, שמופיע בדיון הפוליטי. הוא היה אצלי בסלון. היית אצלי אתמול בלילה. אם הוא היה אצלי אתמול בלילה, אני לא אספר לו על הבעיות שיש לי עם המעביד שלי? אני לא אחלק אתו את מה שאתמול בדיוק קרה לי במשרד? - הכנסת באינטימיות הזאת - ולכנסת וחבריה יש מגע מאוד אינטימי עם האזרח בהקשר הזה - מזמינה המון פניות.

ועדת הכנסת לא צריכה ואיננה יכולה לטפל באלפי הפניות שיגיעו הנה. זה בלתי אפשרי, אבל הם יכולים לפנות אליכם, הם יכולים לקבל מכם תשובה. אם התשובה, כדברי היושב-ראש, עומדת בסטנדרטים ובנורמות זה אומר כן או לא. לפעמים הפנייה לא מוצדקת, לפעמים מוצדקת ולא ניתן לטפל בה כי עבר זמנה ובטל קורבנה, ולפעמים היא מוצדקת וצריך לעבוד אתה. אם אנחנו נדע שמכאן יוצאת פנייה והפנייה מטופלת כהלכה - ואותו אדם פנה לשמונה מקומות כי הוא איננו יודע שהוא לא יכול לפנות לשמונה מקומות, או שנוח לו והוא רוצה לפנות לשמונה מקומות - והצלחנו לטפל בבעייתו של פלוני אלמוני, עשינו בעצם את העבודה הכי חשובה בחיים הדמוקרטיים, עשינו את עבודת הייצוג, עשינו את עבודת הטיפול בסופו של דבר באדם שהוא היסוד של השיטה שלנו. הכנסת איננה רק כנסת של נבחריה אלא הכנסת היא בעיקר כנסת של בוחריה. החיכוך הזה עם הבוחר הוא אולי החיכוך הטוב ביותר שרק יכול להיות. אדם פונה, אדם מקבל תשובה, אדם מטופל, אדם מרגיש שיש לו כתובת אליה הוא יכול לפנות.

אני מברך את כולנו שכאשר נסיים את עבודת הוועדה בעוד שנה או שלוש שנים או ארבע שנים, כל אחד בהתאם לאנליזה הפוליטית שלו ולמוטיבציה הפוליטית שלו, וזה משתנה מאדם לאדם סביב השולחן כאן, אני מקווה שנגיע למצב שבו נגיד שתיבת הדואר הנכנס שלנו ריקה, אנשים לא מתלוננים יותר.

אנחנו נכיר את חברי הוועדה ולאחר מכן נקיים סבב הכרויות סביב השולחן.

קשה לדבר אחרי הנאום הנלהב של יושב-ראש הכנסת, אבל הייתי מצרפת את בקשת יושב-ראש הוועדה ובקשתי שלי לתת לנו לא רק הוקרה אלא גם תעודה ולתת לוועדה הזאת סטטוס של ועדה סטטוטורית כדי שנוכל לטפל בפניות הציבור קצת יותר לעומק, וגם לעבור מטיפול לחקיקה.

אני לא חושבת שצריכים להרחיב בנאומים משום שמי שצריך היום לדבר זה המוזמנים לכאן. הייתי חברת הוועדה כאשר יושב-ראש הוועדה דאז, רפי אלול, אמר שאנחנו נעשה הכל שבעיה לא תישאר בעיה זרה, וכאב לא יישאר כאב זר. לפני כמה חודשים נפתחה אצלי דלת ובאה אלי משוררת אחת והביאה לי ספר עם הקדשה ואחד מהשירים מאוד נגע ללבי. לא אתרגם את כל השיר, אבל השיר נקרא "כאב זר". היא אומרת שהיא נמצאת בלילה מתחת לשמיכה שלה, מתחת לגג שלה עם כאב שהוא מלווה אותה והוא כאב שלה, אבל הוא כאב זר לאנשים אחרים.

אני מתפללת שהכאב הזר הזה לא יישאר כאב זר אלא הוא יהיה כאב שנתחלק עם האדם הכואב ושהוא לא יצטרך לפנות בבקשות עם נייר העתק. לפעמים קורה שאנשים כותבים מכתבים ורק משנים את שם הנמען וכך הכתובת אליה כותבים משתנה, אבל התוכן נשאר אותו תוכן וזה בגלל שכנראה אנשים רבים נשארים אדישים לבעיה.

לפני חודשים מספר ביקרתי משפחת עולים חדשים בקריית גת, שם אב המשפחה התאבד. הם כתבו מכתבים רבים ויכול להיות שחלק מהנוכחים כאן גם קיבל את הפניות האלו, אבל אמרו שזה כאב זר והכאב נשאר זר והבן-אדם התאבד. נכנסתי לבית הזה וראיתי שם המון דברים, אבל כל כך קשים וכל כך כבדים שלא ראיתי לפני כן. לא היה בבית הזה שום דבר חדש אלא הכל היה אוסף של דברים ממשפחה זו וממשפחה אחרת. מה שמישהו זרק, היה בבית הזה. הם היו כמה שנים בקריית גת - ושם יש ראש עיר, חברי מועצת העיר, אנשי ציבור - ואף אחד כמעט לא נכנס לבית הזה. בשיא ההתמוטטות הוא התאבד, התחילו לזרום לשם אנשים. פניתי ליושב-ראש הוועדה לפניות הציבור וליושב-ראש הכנסת ועזרנו למשפחה הזאת אבל עזרנו באחור רב ויכולנו לעזור לה קודם לכן.

אני אסירת תודה עבור כל הטיפול הנאמן שאתם נותנים לאותם אנשים שלפעמים חושבים שהם נסגרים בבית עם כאב זר, שהוא לא כאב זר לכולם. אני מאמינה שהעבודה הקשה שתהיה לנו תהיה עבודה משותפת ואנחנו נוכל לפתור בעיות.

אני דווקא חלוקה עם היושב-ראש ולא חושבת שהתא יישאר ריק ולא יהיו פניות, כי כמה שיש יותר פניות, זה סימן שאנחנו עובדים יותר טוב. אני מקווה שהסימן הזה יישאר אתנו.

להערתך בקשר להפיכת הוועדה לוועדה סטטוטורית, אני עובד על זה ויש תוכנית. שזה ימומש, אם ימומש, נודיע על כך.

כבוד יושב-ראש הוועדה, חברי, חברי הכנסת וכל המטפלים בפניות הציבור, איש איש על-פי תפקידו ועל-פי מעמדו.

אני בהחלט חושב שזהו אירוע חשוב בחיי הכנסת, ציון התחלת עבודתה של הוועדה לפניות הציבור. אני מרגיש שקיימת בעיה בשירות הציבורי במדינת ישראל שאיננו רואה באזרח כדבר המרכזי והנורמה של השירות הציבורי לראות באזרח את האדם הכי חשוב שלמענו עובדים ושאותו משרתים ושהוא זכאי לתשובות בזמן, שהוא זכאי שיעשו למענו מאמצים לא רק על-פי דין אלא לפעמים גם לפנים משורת הדין, ושהוא יקבל תשובות מנומקות, אני מרגיש שהנורמה הזאת עדיין לא מסודרת ויש לנו מקום לפעול בעניין הזה. אני יודע שיש הרבה מאוד עובדי ציבור מסורים, אני מעריך שרובם ככולם כאלה, אבל לפעמים המעטים מקלקלים את השורה. בוודאי אלה שעוסקים בפניות הציבור יודעים שבדרך כלל גם הפניות מתמקדות בנושאים מסויימים או בבעלי תפקידים מסויימים כי יש אחרים שהם פותרים את הבעיות בכוחות עצמם.

אני חושב שחלק מתפקידי הוועדה יהיה להסדיר את מעמדם של אלה שמטפלים בפניות הציבור בגופים השונים. כמי שעבד פעם באחת המערכות האלה, אני מודע היטב לכך שחיי המעשה וחיי היום יום דוחקים את הממונים על פניות החיבור קצת הצידה ומבקשים מהם לא להפריע בביצוע המשימות, צריכים לפתוח שנת לימודים אז אל תגידו לנו שלהוא אין איפה ללמוד, זה עדיין לא קיבל תשובה, ההוא לא יודע עוד איך הוא נוסע וכולי כי אנחנו פותחים שנת לימודים וזה יותר חשוב. בוודאי יש דוגמאות גם במשרדי ממשלה אחרים.

אני חושב שתפקיד הוועדה יהיה לטפל בנושא החוקי. אני יודע שחבר הכנסת רפי אלול, בקדנציה הקודמת ,הגיש הצעת חוק ואני כבר החלפתי בעלות על הצעת החוק הזאת ואני אבקש מאוד את עזרת הוועדה כדי להשיג הסכמה רחבה להביא להשלמת החוק שאני מקווה יעזור לכם הממונים על פניות הציבור לטפל באופן טוב יותר, להשיג יותר שיתוף פעולה ולהנחיל את הנורמה - והיא החשובה בעיני - של השירות הציבורי, של שירות נאמן לאזרח. לאנשים יש בעיות, גם לאזרח הרגיל, אבל בעיקר אוכלוסיות שהן עתירות בעיות כמו קשישים, כמו עולים חדשים, והם לא יודעים למצוא את מקומם.

אני חושב שצריך לטפל בעוד נורמה אחת והיא הכנסת טכנולוגיות יותר מתקדמות כדי לקצר את משך הטיפול בקהל בשירות המדינה. אנחנו כבר בדור האינטרנט, בדור הפקסים ואף שיש משרדי ממשלה שהתחילו, אני חושב ששירות טוב לציבור יחייב גם עידוד שלנו, דחיפה שלנו לשימוש בטכנולוגיות מתקדמות כדי לקצר את השירות לציבור ולחסוך הרבה מאוד פניות.

אני גם יודע שיש גופים שעדיין אין בהם ממונים על פניות ציבור ואלה לא גופים פרטיים אלא גופים שנתמכים על-ידי תקציב המדינה, גופים ציבוריים שונים. אני חושב שגם שם אנחנו נצטרך להסדיר את הדבר הזה שבכל גוף ציבורי שנהנה מתקציב ציבורי, בין אם הוא נהנה מתקציב המדינה, בין אם הוא נהנה מתקציב הרשויות המקומיות או מהמוסדות הלאומיים, הגוף הזה חייב להסדיר ממונה על פניות הציבור כדי שגם הוא יוכל לתת שירות ציבורי ראוי.

אני מאוד מקווה שהיושב-ראש - אני מכירו באופן אישי - חבר הכנסת אמנון כהן, שהוא בוודאי מסור לעניין הזה, ואני מבקש ממנו כבר עכשיו שהוא ידאג שאנחנו נפעל קשה, שידאג שנעבוד קשה כדי שבאמת נוכל לתת לציבור את השירות הראוי והכנסת תמלא את אחד מתפקידיה המרכזיים ביותר שהאזרח בישראל ירגיש שלמסגרות ולמוסדות יש אחריות ושהוא עומד במרכז העניין.

תודה רבה ובהצלחה רבה.

אני יושב-ראש הרשימה הערבית המאוחדת בכנסת, רשימה עם חמישה חברי כנסת, והייתי גם חבר הוועדה בקדנציה הקודמת.

אני רוצה לברך את כולם, את חברי היושב-ראש ואת האורחים הנכבדים. אני חושב שמצפה לנו מלאכה לא קלה. בציבור כמו שיש לנו בארץ הזאת, בוודאי שיש עליו אחריות גדולה מאוד והייתי רוצה שכל המעשים ייעשו תמיד בדרך הנכונה ובזמן הנכון.

אני חושב שלפורום הזה כולו, כאנשי פניות ציבור ואנשי ביקורת, נועד תפקיד שלמעשה הוא אור השמש. בכל משרד ומשרד, בכל פינה ופינה, בכל מקום ניהולי תפקידו של האור הזה להיכנס ולהאיר. ברגע שאור השמש נכנס למקומות האלה, זה בוודאי עוזר ומבריא את המצב ולא משאיר מקום לעיוותים או לאדישות או לאי-צדק, אלא תורם לעשיית הצדק שצריך להיות לכל האזרחים.

אני לא רוצה להאריך בדברי ואני גם מבקש את סליחתכם כי אני חייב לעזוב למקום אחר, אבל אני מבטיח שתהיה לנו ועדה טובה, ועדה שתקדיש מזמנה ומירצה לטיפול בבעיות. אני סמוך ובטוח שכל אחד ודאי ימלא את התפקיד ואת האחריות שהוטלה עליו באופן הטוב ביותר כי רק כך נוכל כולנו לצעוד הלאה לימים ולזמנים יותר טובים.

חברי הכנסת אמרו דברים נכונים ועכשיו צריך רק לחזק אותם ולגרום לקשרים יותר חזקים. הטכנולוגיות החדשות שקיימות היום והעבודה עם אנשים שפונים אלינו זה הדבר החשוב ביותר להיום.

אני מברך את יושב-ראש הוועדה שכבר בירכתי אותו עם כניסתו לתפקיד. אני חושב שעצם האירוע, הנוכחות המרשימה כאן, גם של חברי כנסת, זה ערובה לכך שהוועדה הזאת באמת תפעל ביעילות רבה ותעזור להרבה מאוד אזרחים שבגלל הפגמים במערך הדמוקרטי שלנו נאלצים לפנות לכנסת במקום שיטופלו במקומות מגוריהם על-ידי הפקיד האחראי. כמות הבקשות שאנחנו מקבלים היא גדולה והיא מגיעה במיוחד מהשכבות היותר חלשות, אנשים שההתמודדות שלהם עם הבירוקרטיה ועם המוסדות היא התמודדות יותר קשה, עולים שאין להם שפה או שלא מכירים את המערכת, תושבי ערי פיתוח, בני מיעוטים וכדומה. זה שכמות הפניות היא גדולה רק מראה עד כמה שהמערכות לא מתפקדות לשירות האזרח אלא במקרים רבים מדכאות את האזרחים, בהרבה יותר מקרים ממה שצריך להיות.

מעבר לאיחולי ההצלחה אני רוצה לומר ליושב-ראש שבכנסת הקודמת, כשהוועדה הזאת הוקמה וטוב שהיא הוקמה גם בכנסת הזאת, טיפלנו במספר דברים שחשוב מאוד להמשיך ולטפל בהם. דבר מסויים שיזמה בזמנו גם חברת הכנסת סופה לנדבר היה מצבם של העולים המבוגרים שקנו דירות כי המדינה לא סיפקה להם והיום הם בעצם נזרקים לרחוב.

בשבוע הבא אנחנו נקיים דיון בנושא.

ביקשתי להעלות את הנושא והיושב-ראש נענה לבקשה.

ישנן פניות רבות גם מהעולים שנשללו מהם רשיונות עבודה ומשרד הבריאות למשל לא מוכן להכיר במקצוע שלהם וכאן מדובר במיוחד באחים ואחיות ואני רוצה שגם הנושא הזה יידון בוועדה שלנו. יש עוד שורת נושאים.

אני מקווה שנוכל בשיטתיות ובהתמדה לטפל בעניינים האלה, ללחוץ איפה שצריך, להקים קול זעקה ולהגיע לתוצאות.

אנחנו נקים זעקה כשצריך. נגיע גם לשטח ונערוך סיורים וביקורים.
אנחנו כנראה נבקש דוח שנתי של כל משרד או גוף והוא ייבדק על-ידי חברי הוועדה. בסופו של דבר גם ניתן תשבחות למשרד או לגוף מסויים שבאמת טיפל בבעיות, גם מבחינת הזמן וגם מבחינת התוכן. נדאג שזה יפורסם בתקשורת. כמובן שאנחנו צריכים לתת את הצ'ופר לגוף או משרד כזה שמטפל ועונה לכל הנושאים.

נציב קבילות החיילים.
המעמד של נציב קבילות החיילים נקבע ב1972- לפי חוק נציב קבילות החיילים והנציבות, כפי שאתם ודאי יודעים משנת 1972, קיימת 26 שנים. הנציבות מחוייבת לפי חוק לדווח פעם בשנה לוועדת החוץ והביטחון. מינוי הנציב - שהוא לחמש שנים - הוא בהמלצת שר הביטחון, בעצה אחת עם שר המשפטים ובאישור ועדת החוץ והביטחון.

הנציבות מטפלת ב7,500- קבילות בשנה שהן יוצרות בערך 12 אלף נושאי קבילה. בשנה שעברה ששים אחוז מהקבילות היו מוצדקות. 25 אחוז מהפניות הן בנושא יחסי מפקד-פקוד שזה אחת הבעיות שמטופלות היום. נושא כאוב נוסף זה נושא רפואה והדברים האחרים הם דברים רגילים ושיגרתיים. שני הנושאים שציינתי הם נושאים מרכזיים בעבודת הנציב.

הכתובת של נציב הקבילות ידועה לכולם.

אני מודה לוועדה.

מנהל נציבות פניות הציבור במשרד מבקר המדינה.
הקדים אותי חברי נציב קבילות החיילים אבל אנחנו הקדמנו אותם בשנה. נציבות תלונות הציבור קמה בשנת 1971 לאחר דיונים ארוכים בכנסת ומיקומה וסמכויותיה ודרכי פעולתה מצויים בחוק מבקר המדינה בפרק השביעי. כידוע נציב תלונות הציבור הוא מבקר המדינה בעת שהוא עוסק בפניות מהציבור, כפי שזה הוגדר בחוק מבקר המדינה.

גם אנחנו מחוייבים על-פי סעיף 46 לחוק להגיש דוח שנתי לכנסת והוא אכן הוגש. אני לא אכנס כאן לפרטים. אנחנו עוסקים בסדר גודל של כ6,000- תלונות בשנה. מי שיעיין פעם בדוח ויראה את השירות לציבור, יראה שחלק ניכר מהתלונות הוא עקב אי-מענה, אי-מענה בכלל ואי-מענה ענייני. כלומר, אם לא עונים לעניין, גם את זה אנחנו רואים בקטיגוריה של אי-מענה, אבל זה מתחיל בכך שלא עונים כלל.

אנחנו עוסקים בתלונות שהוגשו באותה שנה, תלונות שעוברות משנה קודמת ואנחנו מסיימים כ75- אחוז מהתלונות. אני רוצה להדגיש את החשוב מכל, ואת זה הדגיש הנציב כשהגיש את הדוח לכנסת. רק חלק מכלל התלונות אנחנו מבררים לגופו של עניין, בין אם זה 5,000, בין אם זה 9,000 ובין אם זה 10,000. מה שקורה הוא שאחוז התלונות המוצדקות מאלה שבוררו לגופו של עניין נע בסביבות 35 אחוזים. המסקנה היא שאחד מתוך שלושה אזרחים שפונה אלינו ותלונתו מבוררת לגופו של עניין, הוא נחשב למתלונן צודק.

זה אחוז גבוה מאוד.

נכון, זה גבוה. אי-אפשר לעשות כאן מחקר השוואתי. אני יודע פחות או יותר מה המצב אצל נציב קבילות החיילים, אבל אנחנו גם שמענו מה אומרים מעבר לים. הם אומרים שזה אחוז די דומה גם אצלם, אבל הם שואפים להגיע לעשרה אחוז. כלומר, אחד מתוך עשרה. אם מטופלות 12,000 תלונות או מטופלות 10,000 תלונות, אחוז הצודקים הוא אותו אחוז ולזה אין לנו פתרונים. כמו שאמר כאן חבר הכנסת, זה לא אחוז נמוך וזה בהתפלגות בכל הנושאים ולאו דווקא בנושא נקודתי אחד.

זאת גם התפלגות שווה בכל משרדי הממשלה?

לא, יש מובילים. גם המבקר אמר את זה. המובילים הם בדרך כלל משרדים ששם החיכוך עם האזרח הוא הגדול ביותר. למשל, רשויות מקומיות, מעל 1,000 תלונות. ביטוח לאומי, משרד האוצר, משטרה. לעניין הגופים המובילים, נדמה לי שהבעיה היא סטטית כאשר פה ושם מישהו עולה.

אני מאחל את מלוא ההצלחה בעבודת הוועדה.

המבקר הפנימי ונציב תלונות הציבור של בנק ירושלים.
הכתובת שלנו היא רחוב שמאי 23, ירושלים.

אנחנו מקבלים משהו כמו 150 תלונות בשנה, כאשר גם אצלנו כשליש הן מוצדקות.

הייתי אומר שהשילוב המוחלט בין הביקורת לבין תלונות הציבור נעשה כדי לבדוק כל תלונה ותלונה האם יש תופעות רוחב, ואם יש - לתקן את הטעון תיקון.

נציבת קבילות לחוק ביטוח בריאות ממלכתי.
אני בתפקיד שנתיים וחצי-שלוש. אני לא יודעת איך לומר כמה תלונות הגיעו אלינו, כי בשנה הראשונה לעבודתי הגיעו 21 אלף קבילות בכתב. אי-אפשר למנות את הקבילות בעל-פה כאשר עשרים אלף מהן היו קבילות בנושא מעבר מקופה לקופה בערך 1,300 היו קבילות בנושא שירותים וסל.

בשנה השנייה - ואנחנו רק כעת מסיימים את הדוח כי פשוט קרסנו תחת הכמויות האלה, וקשה לתאר את הכמויות - הגיעו 33,000 קבילות רק בנושא מעבר מקופה לקופה, ואני מדברת על פניות בכתב, והגיעו עוד מעל ל3,000- קבילות בכתב בנושא של קבלת שירותים, קופות-חולים וגם בנושא תושבות, שזה אחד הנושאים שלדעתי יהפוך למכה הבאה במקום הנושא של מעבר מקופה לקופה.

השנה אני לא יודעת להעריך. למרות שהגברת עמית טענה שאנחנו ממוחשבים, אני טוענת שאנחנו לא ממוחשבים כראוי, אבל אני משערת שיהיו כ5,000-4,500- פניות בנושא של מעבר מקופה לקופה, ושהקבילות יגיעו לכ4,000-.

אנחנו מדברים על פניות בטלפון שיכולות לנוע בין 150 פניות ל250- פניות ליום. יש לנו גם מענה קולי שאפשר להשאיר שאלות ואנחנו משתדלים לענות עליהן בתוך 24 שעות, במידה ומדובר בימי עבודה.

הכתובת שלנו היא רחוב רבקה 29, ירושלים.

אני מוכרחה לומר שאני מתייחסת לתלונה כאל ברכה ואני חושבת שהתלונות מלמדות אותנו ומראות לנו איפה עושים טעויות ומאפשרות תיקון של דברים. בניגוד ליושב-ראש הכנסת אני מקווה שהתלונות לא תיפסקנה ואני מקווה שנמשיך ונתקן את עצמנו כל הזמן כי תמיד אפשר לתקן.

כמה אנשים מטפלים בפניות בסדר גודל זה?

היום אצלי מטפלים 15 אנשים. יש לי חמישה מבררים שהם עורכי-דין והיתר הם החלק הפקידותי. דרך אגב, מבחינה זאת השר עשה גדולות וקיבלנו עוד ארבעה חדרים.

נציב פניות הציבור, קופת-חולים כללית.
כתובתנו היא- רחוב ארלוזרוב 101, תל-אביב.
אנחנו מקבלים מספר תלונות לא רב דרך הוועדה והשאלה היא האם הוועדה, משרד ראש-הממשלה, לשכת הנשיא וכל אותם הגופים שהיום מעבירים אלינו תלונות יכולים גם לשמש ככתובת הפוכה. זאת אומרת, אני מדבר על המידע שכבוד יושב-ראש הוועדה ביקש מאתנו, אותו מידע שאנחנו יכולים היום להעביר לכנסת שהיא המחוקקת את החוקים שלמעשה נגדם מתקומם חלק גדול מהעם, כאשר לפחות חלק נכבד הוא בנושא הבריאות. באיזו מידה אנחנו נוכל לתרום את כל המידע, אוצר בלום של מידע לחלקים שאפשר לומר שהם דורשים תיקון בחוק ביטוח בריאות ממלכתי, ומערכות אחרות שמיישמות את החוקים, על-מנת שאתם כנבחרי העם תוכלו באמת למלא את הציפייה של העם כולו שהיא לתקן את אותם הדברים שאו שנוצרו בצורה שגויה או שדורשים תיקון בעיקר בנושא היישום.

לפחות במה שנוגע למערכת הבריאות, אני חושב שיהיה טוב מאוד שמי שצריך לחוש את העוצמה של התלונה, שנשלח אולי העתק מחלק גדול של התלונות למשרד האוצר.

אם יש בעיות חוזרות ונשנות כאלה או אחרות שניתן לפתור אותן רק באמצעות חקיקה או שינוי בחקיקה, נשמח לשבת, ללמוד את הנושא ולהביא לשינוי.

ממונה על פניות הציבור, מינהל מקרקעי ישראל.
יש לנו אתר באינטרנט ואפשר להשיג אותנו באמצעות הטלפון, באמצעות הפקס. אנחנו מאורגנים בששה מחוזית כאשר בכל מחוז יש לנו ממונה על פניות מחוזי. אנחנו כמובן עובדים בתיאום. כל הנושא אצלנו הוא ממוחשב.

אנחנו מקבלים כ500- פניות בשנה, אבל מתוכן תלונות של ממש הן בערך 280, כאשר מספר הפניות המוצדקות מסתובב סביב ה28- אחוזים.

כידוע לכם רוב הקרקע במדינת ישראל היא קרקע בניהול מינהל מקרקעי ישראל, כך שיש כאן מונופול קרקעי והבעיות שקשורות בקרקע הן די סבוכות ומקצועיות. יש כאן היבט משפטי, היבט תכנוני ועוד כל מיני היבטים. אנחנו כמובן מטפלים בכל תלונה ותלונה. כמובן שאנחנו משתדלים שאף תלונה לא תשכב אצלנו סתם ללא טיפול.

משנה למנכ"ל מחלקת העליה של הסוכנות היהודית. באנו להשתתף ונלמד ממה שיש לחברים שלנו להגיד.

מנהלת מחלקת אשרות וזרים, משרד הפנים.,
אני לא אחראית על פניות הציבור במשרד הפנים אבל פשוט מועברות אלינו המון פניות באופן ישיר מכיוון שהשם שלנו נקלט.

יש לנו פניות רבות מהציבור והרבה פעמים ציבור מבקש הדרכה ולא יודע שבעצם הפנייה הראשונה לא צריכה להיות אלינו אלא ללשכות שלנו ואז הוא פשוט מופנה ללשכות. יש לנו פניות מגופים שונים, מחברי כנסת, ממשרדי משלה אחרים. באותם המקרים שלא יכולנו להיענות, הסברנו ונימקנו ואני לא זוכרת מקרים שהיינו נתונים ללחצים כאשר החזרנו את הבעיה. יש די הרבה מקרים שאנחנו לא יכולים לענות, כאשר זה מתנגש ממש עם החוק או עם התקנות. הסברנו ולפעמים היינו צריכים להסביר פעם נוספת, אבל בסופו של דבר ההסבר ניתן גם לאדם שעם כל ההבנה אי-אפשר להיענות לבקשתו ועברנו את זה.

אם אפשר להעביר את המסר לציבור כדאי להבהיר לו שלא צריך לפנות אלינו. יש לנו לשכות בכל רחבי הארץ. אדם שיש לו איזושהי בעיה עם משרד הפנים פונה ללשכה. הלשכה אמורה לבדוק את הבעיה ולתת תשובה. במידה והלשכה לא יכולה לתת תשובה, אז היא מעבירה את החומר אלינו עם הבקשה ואנחנו נחזיר את התשובה דרך הלשכה. פנייה אלינו בדרך כלל היא רק מסרבלת מכיוון שממילא אנחנו עונים לאדם ומפנים אותו ללשכה. אנחנו לא יכולים להתייחס לאדם בלי שאנחנו רואים את התיק שלו ואת הבעיה שלו. לכן כדאי אולי באמת להעביר את המסר הזה לציבור שהפנייה הראשונית נעשית דרך הלשכות.

שתי"ל.
הוזכר כאן חוק חופש המידע ששתי"ל וארגונים רבים אחרים נאבקו עליו הרבה מאוד זמן והוא נכנס לתוקף, אם אני זוכר נכון, בסוף חודש מאי. זה נושא מאוד מרכזי והיינו שמחים שהוועדה תכנס דיון ייחודי להפעלה של חוק חופש המידע ותדון בהפעלה שלו בכל אחד מהמשרדים. חלק מהגופים כגון הרשויות המקומיות ביקשו דחיות למימוש החוק. זה חוק עקרוני לשירות הציבור, גם לעבודה של ארגונים חברתיים ואנחנו נשמח מאוד שהוועדה תייחד לו דיון בנוכחות האנשים האמונים על זה במשרדים השונים וברשויות השונות.

סגנית מבקר המשרד ונציב תלונות הציבור, משרד התחבורה.
אנחנו נמצאים ברחוב המלאכה 8, תל-אביב. אפשר לפנות אלינו בפקס, באי-מייל, בטלפון להנחיות כאשר בעקרון אנחנו מטפלים בתלונות בכתב בלבד. אפשר לפנות אלינו בכל תלונה שקשורה לנושא תחבורה ציבורית, רישוי רכב ונהיגה, מוסכים, יבואנים, תעופה, ספנות, ובכל מה שנמצא בסמכויות משרד התחבורה.

ראש יחידת פניות הציבור, המשרד לביטחון פנים.
אנחנו מטפלים בתלונות שקשורות לעבודת משטרת ישראל ושירות בתי-הסוהר, על אף שאני חייב להדגיש שגם משטרת ישראל וגם שירות בתי-הסוהר - שנציגה כאן, מר משה בלול - יש להם מערכות של טיפול בתלונות הציבור משלהם.

אנחנו יושבים בקריית הממשלה בירושלים המזרחית וניתן לפנות אלינו בכל דרך, פרט ליוני דואר, דהיינו אי-מייל, אינטרנט, טלפון, פקס, גם בכתב, ובתיאום מראש אנחנו גם מקבלים קהל ובמקרים חשובים גם יוצאים אל המתלוננים עצמם.

מנהל מחלקה לביקורת פנימית ולטיפול בתלונות, חברת החשמל.
אני אעביר את רשות הדיבור לנציב התלונות שלנו דוקטור אלי סברדלוב, אלא שלפני כן רציתי לומר מילה כי דובר כאן על משך זמן, עד שמקבלים תשובה, ורציתי לציין שבמסגרת אמנה בין חברת החשמל ללקוחותיה אנחנו מחוייבים - נציבות תלונות הציבור בחברת החשמל - לענות לכל לקוח שפנה בכתב תוך 21 יום תשובה, לא אישור קבלה אלא תשובה. לקוח שמקבל תשובה יותר מאוחר מזה, וזה לא כרוך באיזשהו כוח חיצוני לחברה, הוא מזוכה בפיצוי כספי בערך של 35 שקלים לשבוע.

המבקר הפנימי ונציב התלונות, חברת החשמל.
אנחנו עובדים במסגרת מאוד מאוד מסודרת של מתן שירות. אנחנו התחייבנו באמנה להגיע לכל בית בישראל בתוך שלוש שעות מרגע הפנייה כדי לתקן נתיך או תקלה כלשהי. לא ארחיב כאן את היריעה.

אנחנו מטפלים בכ12- אלף תלונות בשנה ויחסית למספר הלקוחות שלנו זה לא הרבה. המאפיין אותנו בהשוואה ליושבים כאן הוא שאנחנו גם חברה תעשייתית מצד אחד - ייצור החשמל זה אומר מתקנים אדירים ותחנות כוח - וגם חברה שנותנת שירותים. התלונות מתפרסות על כל היריעה מנושאים שקשורים להעברת המשחן בשבת ועד לנושאים שקשורים למתן שירות. בתוך המסגרת הזאת יש דבר אחד שמאפיין את התלונות לחברת החשמל וזה שבעשור האחרון יש נטיה ומגמה כל הזמן לירידה במספר התלונות שנוגעות לרמת השירות שהחברה נותנת, ואני מקווה שכולם מרגישים בזה, ויותר ויותר תלונות בנושאים כספיים. דווקא החלק הכספי, החלק היותר מסודר מבחינת הנושאים שלנו הוא דבר שעליו יש יותר תלונות. יש יותר ויותר שביעות רצון כפי שאנחנו רואים אותה בנושא של טיפול בתלונות והתלונות עצמן ברמת השירות, שזה דרך פניית הלקוחות, הנגישות שלהם וצורת ההגעה אלינו.

אנחנו מפרסמים אחת לחצי שנה בכל העיתונות את דרך הפנייה אלינו ואפשר לפנות בכל האמצעים כמו אינטרנט, אי-מייל, טלפון, אפשר להגיע אלינו דרך מוקד 103.

בתוך המסגרת הזאת, כארבעים אחוז מהתלונות הן תלונות שאנחנו מוצאים כתלונות מוצדקות, הלקוח מקבל מענה חיובי לפנייתו ויש טיפול. מנגד יש כששים אחוז שאנחנו חושבים שהלקוח אולי צודק בפנייה, אבל במסגרת גם הכי טובה והכי נאותה אי-אפשר להיענות לו בחיוב, במיוחד אם למשל הוא מבקש שהעמוד חשמל יוצב אצל השכן ולא בחצרו שלו. זה סוג הדברים שקשה לטפל בהם.

אני חושב שבסך הכל המסגרת של ביקורת פנימית עם טיפול בתלונות נותנת משקל לשני הגופים. זה מועתק ממה שקיים במשרד מבקר המדינה. אני חושב שהמסגרת טובה ונכונה. היא גם מאפשרת לגורם שמטפל בתלונות לעמוד מול ראשי הארגון, מול השרים, מול הדירקטוריון ולתת משקל להמלצות שלו.

ממונה על פניות הציבור בפיקוח על הבנקים, בנק ישראל.
אני רוצה קודם כל לנצל את ההזדמנות הזאת ולברך את יושב-ראש הוועדה ואת חברי הוועדה. אני מקווה שנמשיך בשיתוף פעולה כמו שהיה בעבר עם הוועדה בקדנציה הקודמת.

אנחנו פועלים על-סמך חוק הבנקאות שירות ללקוח שחוקק בשנת 1981 ובעצם קובע את המסגרת החוקית המחייבת את המפקח על הבנקים לברר פניות ציבור. החוק קובע שהמפקח יברר כל פנייה ויקבע בה את העמדה שלו ובאותן פניות שנמצאות מוצדקות, יודיע גם לבנק בעצם מה הליקוי ואיך לתקן אותו.

אנחנו בעצם מבררים פניות כנגד כל המערכת הבנקאית שזה כולל את הבנקים המסחריים, הבנקים למשכנתאות וחברות כרטיסי האשראי.

אנחנו מטפלים בכ3,500- פניות בכתב בשנה כאשר חמישים אחוז מהתלונות שאנחנו מטפלים בהן נמצאות מוצדקות ואנחנו נמצאים בקו עלייה מתמיד בשנים האחרונות. הסטטיסטיקה האחרונה מדברת על משהו כמו חמישים אחוז מהתלונות. יש לנו כמובן פניות טלפוניות שלפעמים אנחנו יכולים באותו רגע לענות ולפעמים זה מחייב בקשה מהפונה לפנות אלינו בכתב.

הכתובת שלנו היא הפיקוח על הבנקים, ת.ד. 780, ירושלים, מיקוד 91007. יש לנו כמובן גם טלפון בירושלים - 6552680.

הכלי הזה של בירור פניות ציבור משמש את המפקח על הבנקים בקביעת נורמות ביחסים בין הבנק והלקוח ובעצם כל ההוראות השוטפות - חוזרים, גילוי נאות וכולי - מתוקנים ונקבעים על-סמך אותם לקחים שנלמדים מהתלונות. זה כלי עבודה מאוד חשוב בפיקוח על הבנקים.

אני מזמינה את חברי הוועדה לבוא אלינו ולהתרשם מהעבודה שלנו. יש לנו כלי נהדר טכנולוגי, מערכת מיכונית מאוד מתקדמת, שאנחנו נשמח אם תבואו, תתרשמו ותלמדו.

מנהלת המחלקה המשפטית. בנק משכן.
אנחנו מטפלים בפניות שמגיעות אלינו לרחוב דרך פתח-תקוה 23, תל-אביב.

אחראית פניות הציבור, משרד האוצר.
אלינו פונים אזרחים בבחינת בעל המאה הוא בעל הדעה ולא תמיד אנחנו יכולים לטפל כי אנחנו לא מטפלים במצוקות כלכליות של אזרחים באופן פרטני. לעומת זאת יש לנו הרבה פניות לשר האוצר, כאשר האזרח מערער על החלטת הדרג המומחי של המשרד והוא פונה ישירות לשר כדי שיציל אותו או שישנה את רוע הגזרה.

כמו כן יש לנו קהל של נכי רדיפות הנאצים ועכשיו התווספו הרבה מאוד לוחמים בנאצים מהעלייה הרוסית האחרונה ואנחנו מטפלים בהם כי כולם יודעים שאפשר לפנות לשר ואנחנו משתדלים להיענות כשזה אפשרי, וכשאי-אפשר וזה עניין של חוק, האזרח בכל מקרה מקבל התייחסות הכי רצינית שאפשר ואפילו מפנים אותו למקומות שבעצם לשם הוא היה צריך לפנות מלכתחילה.

יש לנו אתר באינטרנט ואפשר לפנות אל משרד האוצר, לשכת השר, רחוב קפלן, בניין 1, ירושלים.

מנהלת תחום הסברה ושיפור השירות, מס הכנסה.
יש לנו גם יחידה אצל מבקרת האגף שמטפלת בתלונות, אבל גם אני מטפלת בבפניות בתוקף היותי ממונה על שיפור השירות.

הנושאים שאני מטפלת בהם הם בעיקר נושאים כלליים, נושאים הסברתיים יותר קשר עם עיתונות אם צריך. נאמר כאן שאת הבנקים לא אוהבים, אבל אותנו אוהבים לשנוא, אבל אנחנו קיימים ואנחנו מנסים באמצעות אותה יחידה, היחידה שלנו, לעגל את הפינות עד כמה שיותר.

עובדת סוציאלית, יועצת בחקיקה חברתית.
בדקות הקרובות אני אביא פרספקטיבה הפוכה כי אני מלווה אוכלוסיות בעיגון זכויות בחקיקה כאן ולצערי אני יכולה להתייחס לפער בין החקיקה והזכויות שעוגנו לבין היישום שלהם בפועל. לצערי הכנסת עצמה, יש מצבים בהם היא מחוקקת חקיקה שמעגנת זכויות והיא בעצמה מועלת לדעתי בתפקידה בחלק של היישום ואני אתן דוגמאות.

איזה שירות את נותנת לאזרח?

יושבים לצדי צרכני חינוך ייחודיים שזה ארגון גג לארגוני הורים עם ילדים עם צרכים מיוחדים בתחום החינוך, הבריאות והרווחה. ליוויתי והקמתי את צב"י, צרכני בריאות ישראל שזה ארגון הגג של ארגוני חולים.

איך פונים אליכם?

אנחנו נעביר את כתובות כל ארגוני הגג האלה וזה יוכל לשמש ככלי.
יושבים כאן אנשים שבאמת עושים שירות אדיר ויש לי שתי הערות. ראשית, נשאל מי ישמור על השומרים. כשעורך-דין רביד, כמי שיושב במשרד מבקר המדינה, נשאל על-ידי אחד מחברי הכנסת מה הוא עושה כאשר מתברר שהיו פניות אל משרדים אחרים ולא נעשה אתן כלום, והתשובה שלו הייתה שכשאנחנו פונים, אם אחד העובדים שלי או אני, אז הדבר נעשה. הבעיה היא כאשר יש מקרים בהם מי שמופקד על השירות לא ממלא את תפקידו. כאן אני מציעה שיינתן פרס למי שעושה עבודה ראויה, אבל מי שנמצא בצומת הזה ולא ממלא את תפקידו, צריך לנהוג כאן במידת הדין כיוון שזה צומת מאוד קריטי.

יש חקיקות שנחקקו והכלים ליישום לא נעשה. למשל, חוק זכויות החולה וחוק ביטוח בריאות ממלכתי - ויושבים כאן אנשים שבאמת עושים את מלאכת הקודש - דברים כמו ועדה לבקרת איכות, ועדת בדיקה, ועדת אתיקה, ועדות אלה מופיעות בחוק, המימוש והיישום שלהן בצמתים לעיגון הזכויות לא היו ויש מצבים שבהם חוקק חוק ואין התאמת דינים, למשל חוק ביטוח בריאות וחוק חינוך מיוחד שאין יכולת לממש זכויות של ילד במסגרת החינוך.

אנחנו נקיים דיון מיוחד בוועדה בנושאים האלה.

מנהלת אגף פניות ציבור, המוסד לביטוח לאומי.
אנחנו מטפלים בכ4,000- פניות בכתב בשנה. הפניות הטלפוניות לא נספרו, אבל להערכתי מדובר בעשרות אלפים. מתוך 4,000 הפניות, כעשרים אחוז מתוכן הן תלונות והיתר הן פניות שונות לקבלת מידע, לעזרה, לייעוץ, הצעות לשינויי חקיקה וכדומה. כ41- אחוז מכלל התלונות נמצאו מוצדקות בשנת 1998, כך שניתן לראות שגם אנחנו במגמת עלייה בנושא הזה.

בניגוד למה ששמענו כאן מאחרים, אנחנו לא מסתפקים במקרה שהחוק הקיים לא נותן מענה, אנחנו לא מסתפקים לעתים בתשובה שזה החוק אלא מנסים מיוזמתנו ליזום שינויי חקיקה בכנסת ולא רק שינויי נהלים פנימיים, שינויי תקנות, פונים לגורמים הבכירים ביותר בתוך המשרד, למינהלת המוסד, ומנסים להעביר שינויי חקיקה והיו מקרים שאפילו הצלחנו בכך. כמובן שזה תלוי בסדרי עדיפויות ובתקציבים.

ניתן לפנות אלינו בכל הדרכים, בכתב, טלפונית, דרך האינטרנט, דרך אתר הבית של המוסד לביטוח לאומי. בתיאום מראש אפשר גם לקבוע פגישה ולשבת מול הפקיד המטפל.

האגף שלנו מונה שבעה עובדים ואנחנו משתדלים לראות בתלונות כלי ניהולי ממדרגה ראשונה כמנוף לשינויים ולא רק כלי שמאפשר מתן תשובה לפונה הספציפי.

מבקר הפנים וממונה על תלונות הציבור, שירות בתי-הסוהר.
הציבור שלי הוא מאוד הומוגני וייחודי והוא לא בדיוק על-פי ההגדרה הקלאסית של ציבור. מדובר בעיקר באוכלוסיית האסירים בבית-הסוהר.

רוב הפניות שלהם מופנות אלינו או ישירות או באמצעות משרד מבקר המדינה או המשרד לביטחון פנים. התלונות נסובות בעיקר על שלושה נושאים עיקריים: חופשות, תנאי מחייה בתוך בית-הסוהר וסיווג לקטיגוריות. רוב התלונות בדרך כלל אינן מוצדקות.

אני חייב לומר שהפונים שלנו הם ברי מזל, עד כמה שאפשר להגדירם כברי מזל בתנאים בהם הם נמצאים, בכך שכל התלונות שלהם מטופלות על-ידי שלוש ערכאות, גם הערכאה של מנהל בית-הסוהר, גם הערכאה שלי ובעיקר ערכאה של בג"ץ שהוא הרבה יותר נגיש לעתירות אסירים מאשר לעתירות של ציבור רגיל.

ניתן לפנות אלינו לפי הכתובת - רחוב ההסתדרות 5, ירושלים.

מנהל המחלקה לפניות הציבור, בנק הפועלים.
אנחנו מטפלים בין 5,000 ל6,000- תלונות בשנה שמתחלקות כמעט שווה בשווה בכתב ובעל-פה. אנחנו מקבלים קהל פיזית במשרדים שלנו.

הכתובת שלנו - רחוב הנגב 11, תל-אביב.

אנחנו מקבלים פניות גם באינטרנט באתר של הבנק, יש שם מדור קל וברור להפעלה.

מספר התלונות המוצדקות אצלנו נע בסביבות העשרים אחוז, אבל אנחנו לא מקנים חשיבות למימד הזה מכיוון שאנחנו חושבים שכל הפניות שמגיעות אלינו הן פניות של לקוחות שלא קיבלו מענה במקום שהיו צריכים לקבל מענה, דהיינו בשטח, בסניפים ובמקרים שלקוח בא לקבל שירות. לכן הסניפים שלנו יודעים שגם תלונה שאינה מוצדקת לכאורה, אנחנו מתייחסים אליה במלוא הרצינות. אחד הדברים החשובים שאנחנו מפיקים מהתלונות האלה זה איך להתייעל ואיך לחנך את דור העובדים שלנו לעבוד יותר טוב. העובדים שלנו, מעבר לטיפול בתלונות, משתתפים גם בתוכניות ההדרכה של הבנק, אם זה במרכז להכשרה מקצועית של הבנק ואם זה פרטנית בסניפים שבולטים במספר התלונות. אנחנו במגמה של ירידה במספר התלונות בשנים האחרונות, אבל אנחנו לא חושבים שזה טוב כי אנחנו חושבים שתלונות הן בהחלט כלי שעוזר לנו לשפר. זה אחד הסקרים היותר טובים שהבנק מקבל אם לקוחות פונים.

המבקר הפנימי, אחראי על טיפול בפניות עובדי המדינה, נציבות שירות המדינה.
אני לא מטפל בפניות ציבור אלא בפניות ציבור עובדי המדינה. מדובר על כחמישים אלף עובדי מדינה.

אנחנו עובדים במסגרת הלשכה לפניות עובדים. הלשכה הזאת הוקמה בשנת 1971 לאחר שהנהלת הנציבות בשעתו הגיעה למסקנה שצריך לתת לכל עובד מדינה את האופציה לעקוף את המערכת בה הוא נמצא ולהגיע ישירות לראש הפירמידה, כמובן לאחר שהוא מיצה את הדרכים לפתרון בעיותיו בתוך המשרד.

יחד עם זאת, אנחנו נותנים שירותי תמיכה לכל מיני גופים ציבוריים במדינת ישראל. אנחנו בעצם הסמן הימני של שירות המדינה. אנחנו מקבלים פניות מרשויות מקומיות ואפילו ממפעל הפיס.

לא שמעתי כאן אחרים שאומרים אבל אנחנו מטפלים גם במה שאנחנו קוראים מיצוי זכויות עובדים. אנחנו לא מחכים שיפנו אלינו. לפני שנה עשינו פרוייקט בתחום של מיצוי זכויות עובדים - האחד הוא קרן השתלמות והשני תוספת שהייה. כלומר אנחנו לא חיכינו שיפנו אלינו. במלים אחרות, אנחנו מנסים להעלות בעיות ברמה המערכתית ולפתור אותן.

אנחנו מקבלים פניות בכתב וגם פניות בעל-פה. חלקן של הפניות בעל-פה לא נוגע לעובדי המדינה אלא תלונות על עובדי המדינה, חלקן נוגע לתלונות למשרדים אחרים ואז אנחנו פשוט מנתבים את הפניות האלה למשרד הנוגע בדבר.

אני חוזר על הנתון שהציג כאן נציב משרד מבקר המדינה. לאורך שנים כ30- עד 35 אחוז מהפניות היו תלונות מוצדקות וזה אחוז מעניין שחוזר על עצמו כאן בהרבה מאוד גופים.

המועצה הישראלית לצרכנות.
אני אחראית על הקשר בין המועצה לבין הכנסת ואני בדיוק מנסה ליישם את מה שהזכיר כאן קודם אחד מחברי הכנסת, לקחת את הדברים העיקריים שאנחנו מגלים בתלונות שלנו - שתיכף ציפי תגיד על זה מילה - ולהעביר את זה הן לידיעת חברי הכנסת, ואם יש צורך גם להביא את זה לידי חקיקה. יש מספר הצעות חוק שאנחנו כבר באמצעות חברי כנסת שקשורים בנושא הזה העברנו. החוק החשוב ביותר אולי שנמצא עכשיו בקנה זה חוק שירותי תיירות, שפה הייתה התייחסות אליו. אנחנו מקבלים הרבה מאוד תלונות מתיירים ישראלים ואנחנו חושבים שזה צריך להיות מעוגן בחקיקה. נדמה לי שכל נושא שעולה בוועדה הזאת, אנחנו מחוברים לנושא הזה ומשתדלים לעזור כמה שאנחנו יכולים.

המועצה הישראלית לצרכנות.
יש לנו שלושה סניפים גדולים - ירושלים, תל-אביב וחיפה. התלונות מתקבלות לפי האיזורים. מגיעות אלינו אלפי תלונות בשנה. אני רוצה גם לציין שיש לנו אישה מיוחדת שהיא דוברת רוסית והיא מטפלת בעולים דוברי רוסית.

אנחנו מקבלים רק פניות בכתב ולא מקבלים קהל. כל התלונות שלנו הן לפי איזורים והכתובות הן:

בירושלים - רחוב יפו 210.

בתל-אביב - רחוב מאזה 76.

בחיפה - שדרות העצמאות 82.

דובר ונציב פניות הציבור, "אגד".
אנחנו מסיעים מדי שנה כ400- מיליון נוסעים, כאשר מדובר במיליון ו300- אלף מדי יום ביומו וזו רמת אינטראקציה גבוהה מאוד. מטבע הדברים אנחנו נתונים בקשיים אובייקטיביים בלתי רגילים שגוררים כתוצאה מכך הרבה מאוד פניות, הרבה מאוד תלונות. אני לא אנקוב במספרים מוחלטים כדי לא לגרום פה לאמות הסיפים לנוע. בכל אופן מדובר בתלונות רבות מאוד שבדרך כלל מועברות אלינו בכתב, לשלושת המחוזות העיקריים שלנו, בתל-אביב, חיפה וירושלים וכמו-כן לחמישים סניפים שלנו שפרוסים ברחבי הארץ. אנחנו גם מקבלים קהל, אנחנו גם עונים לפקסים, לטלפונים, לאינטרנט.

אני רוצה לומר שבסך הכל אנחנו עושים מאמצים קדחתניים כדי לשפר את הדימוי של "אגד" בעיני הציבור בכלל וציבור המשתמשים שלנו בפרט, אבל המלאכה עוד מרובה ואני סמוך ובטוח ששיתוף פעולה עם הוועדה הזאת יוכל אך ורק לסייע בידינו לשפר את רמת השירות.

ניתן להגיע אלינו לבתי "אגד" בחיפה, ירושלים ותל-אביב - דרך פתח-תקוה 132.

אלי ורון שהוא הנציג שלנו במחוז ירושלים ורוני פלאוט שהוא הנציג שלנו באיזור המרכז והדרום.

מנהלת המחלקה המשפטית, בנק לאומי למשכנתאות.
המחלקה כוללת גם את היחידה לפניות הציבור. אנחנו מקבלים בעיקר פניות בכתב לרחוב מונטיפיורי 31, תל-אביב. לאחרונה הקמנו מוקד בירורים טלפוני לעזרת הציבור.

תודה רבה לכל אלה שהגיעו לכאן. שמחתי להכיר אתכם אישית. אני בטוח שזאת הייתה הזדמנות לכם להכיר האחד את השני.

אני מקווה לשיתוף פעולה פורה בינינו. אם נשנה כמה חוקים, זה רק יועיל לציבור. תמיד צריך לזכור שיש ציבור שזקוק לאוזן קשבת, לתשובה על הפנייה שלו ואני מקווה שכל אחד מאתנו יתן את הטיפול בפונה על הצד הטוב ביותר. היעזרו בנו ואנחנו נעזר בכם.

תודה רבה לכולכם.

הישיבה ננעלה בשעה 14:10