הכנסת החמש-עשרה_______נוסח לא מתוקן

2
הוועדה לענייני פיתוח מדעי וטכנולוגי
12.10.99
הכנסת החמש-עשרה נוסח לא מתוקן
מושב שני



פרוטוקול מס' 11
מישיבת הוועדה לענייני פיתוח מדעי וטכנולוגי
יום שלישי, ב' בחשוון התש"ס (12 באוקטובר 1999), שעה 12:30

היערכות ישראל לבאג 2000 - היערכות הבנקים בישראל לבאג 2000.

חברי הוועדה: היו"ר ענת מאור
ויקטור בריילובסקי
נסים זאב
אליעזר כהן
אופיר פינס-פז

יואב להמן - סגן המפקח על הבנקים והממונה על יחידת הביקורת, בנק ישראל
מוטי פיין - סגן המפקח על הבנקים
גבי פישמן - דובר, בנק ישראל
פרדי וידר - מנכ"ל איגוד הבנקים
מנחם גוטרמן, ד"ר - חבר הנהלת בנק דיסקונט וסמנכ"ל חטיבת תפעול ומידע
דוד טוביאס - חבר הנהלת בנק לאומי וראש ענף פרויקטים
מייק ריזנפלד - חבר הנהלת בנק הפועלים ומנהל יחידת התוכנה
אריק אורלב - חבר הנהלת בנק המזרחי וסמנכ"ל מערך מידע ותקשוב
אלי טובל - חבר הנהלת בנק טפחות, סמנכ"ל ומנהל חטיבת התפעול
איריס לבנון - מנהלת מדור מט"ח בבנק הבינלאומי
יאיר אורגלר, פרופ' - יו"ר הבורסה לניירות ערך בתל-אביב
ליהי פלדמן, עו"ד - עוזרת למשנה ליועץ המשפטי לממשלה
יצחק קמחי, עו"ד - הממונה על הגנת הצרכן, משרד המסחר והתעשייה
זאב אדלמן - ראש תחום מחקרים במחשבים ותוכנה בלשכת המדען הראשי
אבי בן-חמו - הממונה על באג 2000 בשירות הבנקאי בבנק הדואר
בתיה מילר, עו"ד - הרשות להגנת הצרכן
ברוך מרום - סמנכ"ל תקשוב ומערכות מידע, המוסד לביטוח לאומי
נועה חקלאי, עו"ד - יועצת משפטית, המועצה הישראלית לצרכנות
שירי עמית - עורכת ירחון "בדוק", המועצה הישראלית לצרכנות
גדי לדני - מנהל מחלקה, חברת החשמל
נורית אלון, עו"ד - לשכת עורכי הדין
שי קוקוי - יו"ר לשכת מנתחי מערכות מידע

מירי פרנקל-שור

ענת לוי

שלומית כהן



היערכות ישראל לבאג 2000 - היערכות הבנקים בישראל לבאג 2000

אני מתכבדת לפתוח את ישיבת הוועדה לענייני מחקר ופיתוח מדעי וטכנולוגי, בנושא היערכות הבנקים לקראת באג 2000. אני רוצה לעדכן את האורחים שלנו, שהוועדה שבראשותי למעשה קיבלה מהוועדה הקודמת לה את נושא הבקרה, הפיקוח והליווי של היערכות המדינה לבאג 2000. הוועדה קיימה בנושא הזה חמש ישיבות, כולל ביקור וליווי שנעשה בשטח, ביקור בתרגיל שהיה בחברת החשמל בתשתיות, ביקור בתרגיל של מערכת הבריאות. היום אנחנו נהיה מיוצגים בכנס מל"ח הארצי, ואחת התחנות היא היערכות הבנקים כיחידה מאוד חיונית בהיערכות הממשלתית, העסקית והפרטית.

הוועדה רוצה לשמוע ולבדוק שלושה היבטים. הראשון הוא היערכות טכנית-מקצועית, מה נעשה בבנקים. שמחנו לשמוע שלמעשה כבר מ1996- יש היערכות רצינית. משיחות טלפון מוקדמות עם מר פרדי וידר ועם מר יואב להמן ומדוח שקיבלתי בפקס אני מבינה שהעלויות בבנקים השונים היו לא קטנות, ואת זה נשמע.

ההיבט השני הוא ההיבט הציבורי-המשפטי. באיזו מידה כל אזרחית וכל אזרח במדינה יכולים להיות בטוחים שכל אשר להם בבנק יובטח, בין אם זה פנסיה, בין אם זה גימלאות, בין אם זה חסכונות.

ההיבט השלישי זה מה ההיערכות של הבנקים ליידוע הציבור. לא רק להרגעתו, אלא להעברת מידע. בעניין זה אנחנו בקשר עם מנכ"ל משרד ראש-הממשלה, יוסי קוצ'יק. קיבלנו את חוברות ההיערכות וההסברה הכלליים של המדינה בישיבה הקודמת, ואני רוצה לשמוע גם מה יש לבנקים לומר בעניין זה.

לאור תגובות שהגיעו אלי ולאור תגובות שהוצאתי לעתונות, אני רוצה לפתוח בהקשר המשפטי הציבורי בהבהרה. הוועדה עומדת לרשות הציבור, ואני קיבלתי מאחד האזרחים, מתוך האינטרנט שלו, כתב תיקון לבקשת פתיחת חשבון ותנאים כלליים לניהול חשבון. בו נוסח הסעיף המפורש, שאותו הוצאנו גם לעתונות: "ידוע לי שהבנק נקט ונוקט באמצעים המקובלים להתאמת המערכות והתוכנות שלו לשנת 2000, אך מאחר ולמרות כל הבדיקות שננקטו ידוע לי כי קיימת אפשרות שיהיו שיבושים או תקלות במעבר לשנת 2000, פוטר אני בזאת את הבנק מכל אחריות לנזק שקורה עקב המעבר לשנת 2000".

התברר שזה היה בתקשורת, וגם זאת העבירו לנו לידיעת הוועדה, לאור התערבות של הציבור ושל התקשורת. זה פורסם ב"הארץ" לפני חודש, הבנק שעסק בזה הוציא מכתב תיקון, ובו הסעיף הזה נמחק ונאמר: "ידוע לי שהבנק נקט ונוקט באמצעים מקובלים להתאמת המערכות והתוכנות שלו לשנת 2000. אני מתחייב לנקוט באמצעים מקובלים להתאמת המערכת והתוכנה שברשותי כאמור, ואני מתחייב בזה לשפות את הבנק בגין כל נזק, הפסד או הוצאה שייגרמו לו כתוצאה מדרישות ותביעות צד שלישי כלשהו כלפי הבנק כתוצאה מפעולה כלשהי מצדי הקשורה בקבלת השירותים על ידי בהתאם לכתב זה".

אני מצטערת שמצאו לנכון להחתים אזרחים על חוסר כל אחריות של הבנקים. בכל זאת נרצה לדעת האם יש עוד בנקים שהחתימו אזרחים, וכשנגיע להיבט הציבורי אני אראה גם טופס החתמה, לאו דווקא לקראת באג 2000 אלא לקראת תקלות טכניות כאלה או אחרות ואבקש על כך תשובות.

אני מברך על היוזמה של הוועדה הנכבדה הזאת. נציגי הבנקים שנמצאים כאן הם האנשים הבכירים שהובילו את נושא ההיערכות, כל אחד בבנק שלו, והם בוודאי יאמרו את הדברים שלהם.

כמו שציינת, הבנקים החלו בהיערכותם לבאג 2000 כבר לפני כמה שנים והקצו לנושא הזה את כל האמצעים הדרושים, גם מקצועיים וגם חומריים, מבלי לחסוך. המפקח על הבנקים, שהוא בוודאי יאמר את דברו בדומה לקולגות שלו, גם הוא במרוצת השנים הוציא שורה של הנחיות והוראות וגם עקב אחר ביצוע ההוראות האלה, שבין השאר נועדו לקיים רמת מודעות מאוד גבוהה בכל הבנקים בעצם הצורך לטפל בבעיה ולמעורבות ישירה של הדרגים הכי בכירים של ההנהלה במעקב אחר ביצוע תהליך ההיערכות, והדבר אכן נעשה. ככל שאנחנו יכולים לשפוט, מידת המוכנות של הבנקים בישראל עולה בקנה אחד עם זאת של הבנקים במתוקנות ובמפותחות שבמערב. במובן הזה אין מה להתבייש, ואני חושב שאנחנו עומדים במקום טוב גם בהשוואה לסקטורים אחרים במדינת-ישראל. כך שכפי שאמרתי הבנקים לא חסכו באמצעים כדי להתמודד עם הבעיה.

למותר לציין, שרציפות השירות הבנקאי לציבור תלויה גם בזמינותם של שירותי תשתית חיצוניים, ובעיקר מציינים ובצדק חשמל ותקשורת. ככל שידוע לנו, אלה תחומים שטופלו במלוא הרצינות על-ידי האחראים להם. אבל מנקודת ראות הבנקים זה שירות חיצוני, וזמינותו של השירות הזה הוא חיוני להספקת השירות הבנקאי. כמובן שהבנקים נקטו גם בכל מיני אמצעים למצבי חירום אילו ואחרים, אבל זאת תהיה ההתייחסות שלהם.

אני מסכים עם מה שאמרת, שהמסר הכי חשוב שצריך לצאת מהישיבה הזאת לציבור הוא שהבעיה מטופלת ככל שניתן לטפל בבעיות מן הסוג הזה.

זה עוד לא אמרתי, קודם כל אשמע אתכם.

צריך לצאת מסר לציבור, ואני חושב שהמסר שיכול לצאת הוא בוודאי שנכסיו של הציבור בבנקים מובטחים לו. תקלה שאני הולך לכספומט וברגע מסוים אני לוחץ והוא אומר לי שכרגע הוא לא בפעולה יכולה לקרות, זה קורה גם היום. אבל בין זה לבין הבטחת נכסיו של הציבור בבנקים יש תהום, ונכסיו של הציבור בבנקים מובטחים. איגוד הבנקים גם עבד על חוברת הסברה לציבור, של שאלות שיש לצפות שהציבור שואל. החוברת היא בשלבי הכנה סופיים.

באיזו תפוצה היא תצא?

היא תופץ בכל סניפי הבנקים. זוהי חוברת ידידותית מאוד, שיכולה להסביר לציבור את הבעיות שמעניינות מנקודת מבטו בהקשר של שנת 2000.

ביחס לסוגיה הנוספת שהתייחסת אליה, עניין הטפסים שהחתימו עליהם, אני רוצה לציין שכל הפעילות הזאת מתקיימת במסגרת חוק, חקיקה ומשפט, עם פיקוח של בנק ישראל בהוראות בנקאיות של יחסי בנק-לקוח מוסדרים. מה שכתוב בכל טופס התקשרות לבנק עצמו הוא נושא שלא מוסדר באופן מאורגן, וטוב שלא ואסור שלא. כל בנק מטפל בטפסים שלו בנוסח טופסי ההתקשרות שניתנים ללקוחות. לכן הוא לא נושא לטיפול כללי, אלא הטיפול הוא אם למישהו יש בעיה זאת או אחרת, ויכולה להיות.

אני מבקשת שבסוגיה הזאת נדון בהמשך.

אני אציג בקצרה את הקונספט הכללי של הפיקוח על הבנקים בנושא באג 2000. גם אנחנו התחלנו להידרש לנושא הזה בסוף 1996. ערכנו סקר מהיר בקרב הבנקים לגבי מצב הטיפול, ומצאנו שאכן הם התחילו לטפל, אבל מאותה עת ואילך אנחנו ליווינו את התהליך הזה בצורה הדוקה מאוד, בכל ההיבטים שלו, והיו הרבה יותר היבטים מאשר היבטים טכניים של הסבות למחשוב. כך שכאשר אני אומר ליווינו, זה כולל לברר מה קורה בעולם בנושא הזה במדינות המתקדמות כמו ארצות-הברית. בעיקר התבססנו והתכוונו ליישר קו עם האמריקנים, שהם היו מאוד מאוד יסודיים בטיפול הזה. יש להם רשות מרכזית לפיקוח, הF.F.I.C-, שמרכזת את כל רשויות הפיקוח הפיננסיות שם, והם הוציאו מעת לעת הוראות. אנחנו העברנו את ההוראות האלה ואכפנו אותן גם על הבנקים שלנו. במקביל גם הרשות הפיקוח הבינלאומית הוציאה גילויי דעת וגם אותם אכפנו על הבנקים שלנו. עברנו את כל שלבי ההיערכות של הסבות, טסטים.

הסבות זאת אומרת כמו מערכת החשמל, שהכל מוסב לשנת 2000?

כן. שלב ההסבות בעיקרו היה עוד ב1998- ברובו. עיקר 1999 היתה טסטים, אם כי היו כאלה שעוד הסבו מערכות שונות גם ב1999-, אבל זה היה עיקר הטיפול. הטסטים התבררו כתהליך לא פשוט, כי זה לא סתם בדיקה שהחשבון יצא אותו דבר, אלא צריך לעשות הדמיה, כולל הדמיה של שנת 2000, גם בחומרה, גם בתוכנה, גם להסב קבצים שלמים ולהעביר אותם לשנת 2000. הבנקים עשו את זה לפי מיטב הכוח המקצועי שיש להם או שהם שכרו, והם לא חסכו בנושא הזה. דיברו שסדר הגודל של ההוצאה על הפרויקט בבנקאות היה סדר גודל של 400 מיליון שקל. זה סכום אדיר והוא לא בוזבז.

האם חלק מההוצאה היא גם השקעה של טיוב המערכת?

אין ספק, ולכן גם יותר קשה. יחד עם זה, חלק מההוצאות בוודאי לא נספרו, כיוון שחלק גדול מההוצאה הוא במשאבים פנימיים של הבנק, כוח אדם, שבעצם דחו פרויקטים אחרים, ולכן די קשה לזקוף את ההוצאה לנושא הזה. אבל בהחלט הפרויקט הזה בבנקאות קיבל דגש.

הפיקוח על הבנקים הופקד על יציבות הבנקים ועל הקשר ההוגן והתקין של יחסי בנק-לקוח. ראינו את נושא באג 2000 כמרכזי לשני ההיבטים האלה. זאת אומרת, הוא היה מרכזי בעינינו גם לצורך היציבות וגם לצורך תקינות הקשר שבין הבנק ללקוחותיו, והמטרה שלנו היתה שהבנקים יוכלו להמשיך לתת את השירות הרגיל שלהם עד כמה שאפשר, גם מיד במעבר לשנת 2000.

מעבר לזה, היו היבטים שונים שלא כל-כך הגיעו למודעות, כמו הנושא של סיכומי אשראי שגלומים בנושא באג 2000, שחייבו את הבנקים להיכנס בצורה יסודית לבדיקת לקוחות, האם הם ערוכים כפי שצריך. ברור שהם לא יכולים להיכנס לאותה יסודיות שאנחנו הכנסנו.

כשאתה אומר חייבו, מי חייב?

אנחנו ביקשנו מהבנקים לבדוק את כל הלקוחות שחשופים לסיכון הזה, שהם מהווים בעצם סכנה מבחינת טיב האשראי, ואיפה שנדרש הבנק נדרש לברר עם הלקוח את מצבו במידת הצורך, או לעשות הפרשה לחובות מסופקים, או לחייב את הלקוח לשפר את המודעות. בדרך הזאת בצורה עקיפה תרמו הבנקים לקידום היערכות באג 2000 גם בחברות אחרות של המשק. למרבה הצער זה לא ירד מספיק נמוך, כך שבתחום הפירמות הקטנות לא יכולנו להועיל עד כדי כך.

היו עוד היבטים, כמו הנושאים של נזילות וסיכוני שוק וסיכוני ריבית וכל מיני סיכונים אחרים, שהבנקים נדרשו לתת עליהם את דעתם. בכל הדברים האלה הדירקטוריונים של הבנקים היו צריכים לדון בנושא הזה מדי ישיבה.

הנושא של הסברה ומידע לציבור הוא השלב הנוכחי, שהוא קריטי, כיוון שאי הוודאות הוא הגורם העיקרי שמאיים, ונראה היום שאולי נזקי החששות עלולים להיות יותר גדולים מנזק באג 2000, בוודאי בתחום הבנקאות שבו הבנקים עצמם ערוכים היטב לנושא. לכן אנחנו מקדישים עכשיו הרבה מאוד משאבים, יחד עם משרד ראש-הממשלה, לנושא הזה של יידוע הציבור. הכנסנו כבר בדוחות הכספיים הקודמים של הבנקים חובות גילוי מאוד נרחבות לגבי היערכות, והסקירה שלכם היתה על בסיס הדבר הזה. אנחנו נמשיך בחודשיים האלו בתחום הזה.

לגבי החלק המשפטי, נמצא אתי מוטי פיין, הממונה על פניות הציבור אצלנו. אנחנו מטפלים בנושא הזה בחתך רחב יותר. הנושא הזה לא מתקשר לבאג 2000, אלא לכל הסעיפים הקטנים של פטור מאחריות.

אנחנו בהחלט נגיע לזה. תודה רבה.

נציג בנק הפועלים, בבקשה.

אנחנו מוכנים לשנת 2000 באופן מלא. ללקוחות אין כל סיבה לחשוש שהכסף שלהם ייעלם והיתרות יימחקו יותר מאשר ברגע זה. אם מישהו מחזיק את הכסף בבנק כעת, באותה מידה הוא יכול להיות סמוך ובטוח במעבר לשנת 2000.

סיימנו בחודש ספטמבר ניסוי מאוד גדול, שבו הקמנו למעשה את כל הבנק בצד, מחשב עצמאי, שעון של שנת 2000, כל הנתונים הוזזו לשנת 2000, היקף עסקות של קרוב ל4.5- מיליון עסקות של הבנק ליום, הזרמנו במשך יומיים ויצאנו בלי אף שגיאה. זאת הבדיקה האחרונה, האמא של כל הבדיקות.

מתי זה היה?

התחלנו ב7- בספטמבר וסיימנו את ההשוואות של הריצה במקביל, כי רצנו במקביל לתהליך הייצור שקורה ביום-יום, ב7- באוקטובר. הריצה עצמה היא ריצה להריץ את כל הבנק, כמו שהוא עשה במשך אותם ימים ב1999-, במשך מספר ימים בשנת 2000, עם אותם נתונים רק מוזזים קדימה בשנה, כולל השוואה ממוחשבת של התוצאות אחד לאחד. לכן אנחנו סמוכים ובטוחים ברמת ביטחון מאוד גבוהה שאין לנו שום בעיה מהותית. ניסויים כאלה נעשו ברמת הפרט לכל תחנה, ולא מאסיבי ל11- אלף תחנות. אבל ברמת המערכת המרכזית ללא ספק סיימנו את התהליך. למעשה את ההסבה סיימנו ב1998-, כמו שהוזכר פה. מסוף 1998 מה שעובד בייצור ביום-יום זה המערכות המוסבות לשנת 2000. שנת 1999 היתה שנה לניסויים, עשינו ארבעה מחזורים של ניסויים, כולל ניסוי של הפעלת כל המערכת הסניפית. זה לעניין ההיערכות, לעניין המוכנות ולעניין הדאגה לכספי הלקוחות.

לעניין המידע לציבור, מי שייכנס בימים אלה לאתר האינטרנט של הבנק יראה כבר הסברה מאוד יפה, צבעונית. הפצנו גם למנהלי הסניפים ולסניפים חוזרים שנקראים "מחשבים 2000", עם מענה לשאלות המקובלות. בשלב זה זה לסניפים, כי הם קו ההגנה הראשון שנתקל בשאלות. עשינו סשנים של הדרכה עם מנהלי הסניפים, מה לומר ומה לענות. פחות או יותר המסר שמסרתי פה הוא אותו מסר שאנחנו מוסרים ללקוחות. אנחנו גם מכשירים את עובדי המרכז הטלפוניים כדי שיוכלו לענות.

לגבי טפסי ההחתמה, יש פה שני חלקים. הטופס שהזכרת הוא טופס של בנק הפועלים, פרשה שהיתה לפני שלושה חודשים והטופס הוחלף. בטפסים הרגילים, שנמצאים כבר 15 ו20- שנה בחלק מהמקרים, בנושא של במידה ויש קשיי תקשורת הבנק לא אחראי, זה ברור. אם מישהו שלח בפקס הוראה למכור 8000 ובפקס לבנק הגיע 800, הבנק לא נושא באחריות. או אם למישהו ניתקו את הטלפון כי הוא לא שילם חשבון בזק, בוודאי שהוא לא יוכל להלין על כך שלא ביצעו את ההוראה כי הוא לא יכול היה להתקשר. כך שהטפסים האלה נועדו לטפל במצבים שהבנק, שלא ברשלנותו, מצא את עצמו במצב שהוא לא יכול לבצע את ההוראה או שהיא התקבלה בצורה משובשת.

אני מבקשת שאת חומר ההסברה שאתם מתכוונים להעביר לסניפים תחלק לחברי-הכנסת.

נציג בנק דיסקונט, בבקשה.

לגבי המוכנות לשנת 2000, למיטב ידיעתנו אנחנו מוכנים לשנת 2000. עשינו כל שלאל ידינו בנושא הזה, כולל בין השאר סימולציה של המערכת. הצגנו מחשב מיוחד שתפקידו היה לדמות את המעבר לשנת 2000 מתאריך מסוים בשנת 1999, כולל המעבר לשנת 2000 והגעה עד יום מסוים בחודש אפריל 2000. על המהלך הזה חזרנו לאחרונה פעם נוספת עקב הכרזה על ימים שאינם ימי עסקים, כמו יום שישי 31 בדצמבר ויום ראשון ה2- בינואר 2000. עקב כך ביצענו את העיבוד הזה מחדש, תוך כדי מתן דגש שהמכונות האוטומטיות ימשיכו לשרת את הציבור גם בימים שאינם ימי עסקים. כך שהנושא של הכספומטים, הנושא של המשובים להפעלה עצמית, שירותי הטלבנק של הבנק, האינטרנט, כל הדברים האלה יבחנו גם כן כיצד הם יפעלו באותם ימים שאינם ימי עסקים. זה צד אחד.

הצד השני זה צד של הקשר עם ספקים שונים. ספקים הכוונה בין השאר למערכות התקשורת שמחוברות לגורמים אחרים שאתם אנחנו בקשר, כמו מערכת הבורסה, כמו מערכת התקשורת הבינלאומית עם בנקים, גורמים מקומיים. גורם אחד מהמקומיים זה למשל נושא משרד התחבורה, שרק עכשיו נכנס לניסוי. נושאים אחרים זה משרד הפנים וכך הלאה.

בעיה אחרת היא בעיה של ההסבר בציבור. אנחנו עושים כל מה שנדרש כדי שהציבור יהיה רגוע. קבצים לא יימחקו, קבצים נשמרים, כסף יהיה מספיק, אבל ברגע שנכריז את הדברים האלה להערכתי עלולה להיווצר פאניקה, ואנחנו משתדלים כמה שאפשר להראות שהדברים שנעשים הם כאלה שהכל מובטח ואין צורך ליצור את הפאניקה. דוחות לציבור, למשל, על מצב יתרות, הכל מוכן. אבל אם נשלח את זה לציבור, הציבור יקבל תחושה שהוא קיבל את זה כי אולי יימחקו קבצים. כמובן כאן אנחנו נמצאים במלכוד מסוים ואנחנו משתדלים לעשות כמיטב יכולתנו שהמלכוד הזה לא ייראה ולא ייווצר. אבל מבחינה זאת, כל ההודעות לציבור מבחינת הפקדונות, ויש שאומרים שכדאי להציג גם מבחינת ההלוואות כדי שהציבור יידע מה הוא עלול להפסיד, כל הדברים האלה כוסו.

מעל הכל, אנחנו מדברים גם על נושא שאנחנו קוראים לו כשל 2000. והיה וכל מה שנעשה בתחום כזה או אחר לא יפעל, איך אז אנחנו נפעל. אנחנו מקימים חדר מצב. חדר המצב הזה יתחיל לפעול בשבוע האחרון של חודש דצמבר, יעבוד סביב השעון, לא יפסיק אלא כאשר ניכנס לתוך חודש ינואר שנת 2000. מי שמחובר לחדר המצב הזה זה כל היחידות העסקיות של הבנקים.

האם גם בבנק הפועלים יש חדר מצב?

אצלנו יש אותו הדבר.

זה אחד השלבים של תוכנית הגיבוי למצב החירום. אנחנו כללנו רשימה מאוד מפורטת של חובות שצריכים להיות בה, ואני יודע על גופים שונים במשק שמבקשים מאתנו את ההיעתק של הרשימה כדי לבדוק אצלם שיש אותו הדבר.

נציג בנק המזרחי, בבקשה.

כמו שנאמר גם בנייר הרקע שלפניכם, בנק המזרחי הוא למעשה הבנק הראשון שהתחיל לעבוד על נושא ההסבה לשנת 2000, כבר ב1995-. בסוף 1998 השלמנו את כל ההסבות של המערכות במחשב המרכזי, שהן המערכות הקריטיות של הארגון. ב1999- הקדשנו את כל הזמן שעבר עד עכשיו לנושא של בדיקות בשני מישורים שונים, מישור אחד זה בדיקות באמצעות סימולציה של מערכת בתאריכים עתידיים, והנושא השני היה אימות של השינויים שבוצעו בתוכנה על-ידי גורם חיצוני אובייקטיבי. שני המהלכים האלה למעשה הושלמו בהצלחה. אנחנו מבצעים בימים אלה ניסוי סימולציה כלל מערכתי על מחשב נפרד של תקופת המעבר בין 30 בדצמבר ל3- בינואר כבדיקה סופית ומסכמת של כל המערכת.

כל המערכות שלנו נבדקו, הן המערכת הסניפית, הן מערכות השירות העצמי. בתחום של הקשרים החיצוניים גם כן השלמנו למעשה את כל הבדיקות מול כל גורמי החוץ, כולל בדיקה מול רשת התקשורת הבינלאומית. להערכתי אנחנו בהחלט במצב טוב מבחינת ההיערכות.

בנושא ההסברה אנחנו מתכוונים להתבסס על החוברת שאיגוד הבנקים הכין בשיתוף כל הבנקים ולהפיץ אותה לסניפים במהלך החודש, ועל סמך זה גם לבסס את ההסברה והתשובות לציבור הלקוחות.

נציג בנק לאומי, בבקשה.

בנוסף למה שחבריי אמרו, אני אנסה לתת את הדגש בנושא האיכות, על-מנת להרגיע. בנק לאומי התחיל ביוני 1996 לבצע סקר על כל רכיבי התוכנה שלו. בינואר 1997 הוקם הפרויקט ותוקצב בסכום כפי שפורסם במאמר, 50 מיליון דולר, סכום גדול ביותר. למעשה בוצע פיילוט מול שני ספקים, אחד זכה והתחיל לבצע באפריל 1997 את ההסבה. במאי 1998, שנה וחודש לאחר מכן, הוא סיים את ההסבה. ממאי 1998 ועד נובמבר 1998 ביצענו את הניסויים, הן במרחב 1900, דהיינו לא קלקלנו את מה שעובד כרגע, ואחר-כך עשינו ניסויים במרחב זמן 2000. כמובן עשינו ניסויים במעבר מ1999- למרחב זמן 2000. בשלושת מרחבי הזמן האלו בדקנו וסיימנו בנובמבר 1998, כלומר לפני כשנה, כך שנותרה לנו כל שנת 1999 לניסויים כפולים ומכופלים.

עשינו ניסויים רוחביים מקצה לקצה. נכנסנו לסניפים בלילה ושידרנו שוב את כל מערך התנועות של אותם סניפים למרכז הגיבוי שלנו, שם גלגלנו ובדקנו את זה. בדקנו את כל נושא הבנקאות הביתית שלנו, את כל נושא הבנקאות הבינלאומית. כלומר עשינו ניסויים מלאים מכל ערוצי ההפצה שמהם אנחנו מזרימים את התנועות ורצינו לראות איך זה עובד. כל זה נעשה על גבי מרכז הגיבוי שלנו, שנמצא בתל-אביב, ולמעשה אנחנו שכפלנו, לא לקחנו מדגמים, לא לקחנו חלקי קבצים. כלומר כמות הדיסקים במרכז הגיבוי היא כבר גדולה מכמות הדיסקים במרכז הייצור, בגלל ריבוי הניסויים שעושים.

עשינו ניסויים מול גורמים קריטיים בארץ. יש לנו קשר עם כ120- גורמים שונים, שמעבירים לנו קבצים, רובם דרך מסך. עם 26 הקריטיים ביותר עשינו ניסויים. עשינו ניסויים מול גורמים בחו"ל שאנחנו מקבלים מהם קווי אשראי ועובדים מולם ברציפות. הכנו תוכניות חירום, ומה1- בנובמבר אנחנו למעשה מקפיאים שינויים במערכות החומרה והתוכנה שלנו. אפס שינויים על-מנת לא לזעזע את המערכות.

מעבר לזה שלקחנו חברות מהטובות ביותר שעשו את זה עם בקרת איכות ממוכנת, לא ידנית, אלא כלי תוכנה שבודקים שהתוצאות בקבצים יוצאות זהות בכל אחד ממרחבי הזמן, השוואות ממוכנות, עשינו עוד שני דברים. לקחנו חברות שבדקו לנו סקר זיהומים. אם אמרתי שגמרנו הכל בנובמבר 1998 ואנחנו ממשיכים לעבוד, צריכים לבדוק שלא הכנסנו תקלות מנובמבר 1998 ועד יום ההקפה, ה1- בנובמבר. לקחנו חברות שבדקו לנו אם נוספו זיהומים חדשים במערכת, אם קלקלנו במהלך 1999. בדקנו, היו כמה מעטים מאוד ותיקנו. בנוסף לקחנו עוד חברות חיצוניות שנתנו לנו דעה שנייה, שיבדקו את החברה שעשתה לנו את ההסבה. זה נקרא I.V.V. עשינו גם את זה, זה עלה הרבה כסף, מאות אלפי דולרים. הם איתרו בעיות שהחברה הראשונה לא זיהתה ותיקנו. כך שאנחנו מרגישים שאנחנו מוכנים לחלוטין.

לגבי הסטטוס הנוכחי מבחינת הסברה ללקוחות. אנחנו הכנו למעשה שני סוגי מוקדים, מוקד תפעולי ומוקד עסקי. הלקוחות יפנו אל המוקד העסקי, אבל המוקד העסקי צריך מוקד טיפולי של אנשי המקצוע, כך שיש לנו שני מוקדים עם קשר טוב ביניהם. הכנו ערכת הסברה לסניפים, דומה למה שהכין בנק הפועלים, ובימים אלה אנחנו מורידים את זה לשטח דרך המידרגים הניהוליים השונים, עד רמת הסניף. בהסברה ללקוחות אנחנו מצפים לאותה חוברת שפרדי וידר הזכיר.

בעניין היערכות לחירום, במקרה של כשל, הכנו דוחות ייחודיים למקרה של כשל לשיטת עבודה ידנית לסניפים, כפי שהבנקאים הגדירו לנו, כדי שיהיה להם ליום-יומיים הראשון במקרה שיש כשל. זה גם הוגדר על-ידי הפיקוח על הבנקים כדרישה. בנוסף שכרנו גנרטורים לכל הסניפים הגדולים שלנו, זה עשרות גנרטורים שיוצבו עם מלאי של סולר כדי שבמקרה שיש הפסקות חשמל, לפחות בכל איזור מרכזי, הערים המרכזיות, יהיה לנו סניף פעיל ועובד.

האם הגנרטורים הם בכל הבנקים? האם זאת חלק מההתחייבות?

לא מחויבות לגנרטורים, אבל הבנקים יידרשו לתת תשובות לסוג כזה של פעילות למספר ימים שתהיה תקלה. לרוב הגדולים לפחות יש גנרטורים, אבל לא ברמה של סניפים.

גם אנחנו לא עשינו לכל הסניפים, אלא לסניפים העיקריים. הצטיידנו בטלפונים סלולריים, ברזרבות של מים וברזרבות של נייר, במידה ונצטרך להדפיס דוחות, כי לא תהיה תקשורת.

החודש אנחנו מתרגלים את אותם מוקדים שהכנו, כלומר שהטלפוניה עובדת, הגנרטורים ממונעים בזמן, כפי שעשו חברת חשמל ואחרים, לראות שהלוגיסטיקה עובדת.

לגבי התרגול, אנחנו נשמח להתלוות לאחד התרגולים.

יש מיתוס שאומר שבאג 2000 יקרה בדיוק ב31- בדצמבר 1999 ואז יפלו השמים, וזה לא נכון. תקלות ובעיות במערכות שקשורות בשנת 2000 היו גם בשנים שלפני וכמובן בשנים שאחרי. כל מערכת רגישה בהתאם לצורת הטיפול שלה בתאריכים. לצורך הדוגמה, יש אצלנו עשרות אלפי רשומות שכבר היום מטפלות בתאריכים שאחרי 2000, אם זה הלוואות ומשכנתאות ופקדונות ארוכי טווח, דוחות סילוקים מחושבים בצורה נכונה, הודעות ללקוחות נשלחות בצורה תקינה. כבר היום המערכות מטפלות ברשומות שיש להן השלכה לשנים שמעבר לשנת 2000, וזה כבר שנים די ארוכות. זאת הסיבה שהבנקים התחילו להיערך בשלב מאוד מוקדם לנושא של שנת 2000.

אנחנו התחלנו בשנת 1996, כשפעילות המיפוי וההסבה שתארו לפני הסתיימה בסוף 1998, זה היה תאריך היעד שהצבנו לעצמנו. שנת 1999 הוקדשה לניסויים של מכלולים. זאת אומרת, אם עד 1998 ניסינו כל מערכת באופן נפרד, ב1999- היו ניסויים של מכלולים, גם בסביבות 2000 אמיתיות, זאת אומרת מחשבים שבהם היתה סביבת 2000 אמיתית, החל מתאריך החומרה הפיסי של המערכת, כולל כל התאריכים הפנימיים של המערכות. הניסויים האלה עברו בהצלחה.

דבר נוסף שנעשה ב1999- זה תהליך של דעה שנייה בכל מיני רמות. דעה שנייה למערכות שלנו, שאנחנו כתבנו, ודעה שנייה של חברות חיצוניות על המהות ועל המערכות שנמצאות אצלנו בשימוש שהן מה שנקרא מערכות משובצות מחשב.

חלק מההשקעות של תהליך ההסבה לשנת 2000 היו השקעות לטיוב תשתיות שאפשר יהיה ליהנות מהן בשנים הבאות, החלפת מערכות שהקדימו את זמנן. דוגמה למערכת שעכשיו הופעלה אצלנו בהקשר לשנת 2000 זה מערכת תבל 2000, שזאת מערכת מידע למיגזר העסקי שעברה הסבה וטיוב מאוד גדול לקראת הנושא של שנת 2000. נושא חשוב נוסף שנעשה בימים אלה זה הנושא של היערכות לפרויקט הכשל. והיה אם בכל ההיערכות שלנו, בעקבות תשתיות חיצוניות, תהיה בעיה בימים הראשונים של המעבר לשנת 2000, איך אנחנו עובדים, איך הסניפים עובדים, איך היחידות העסקיות עובדות.

ההיערכות נעשתה בשלושה מישורים. מישור אחד זה פרויקט שיפור תשתיות, שבמהלכו 20% מהסניפים הוגדרו כסניפים משופרי תשתית. היה פרויקט של היערכות עסקית של המערכות העסקיות בבנק שחשבו איך הן מבצעות את אותה פעילות עסקית ללא התשתיות, והוקמו שלושה סניפים שיכולים לקלוט סניפים אחרים במרכז המחשבים, שהוא מאוד מתוגבר תשתית.

הנושא של ההסברה הוא נושא מאוד חשוב. קראתי באחד העתונים שבסין מכרו לאישה גלולות נגד באג 2000 ב150- אלף דולר. יש כאן ניצול מאוד גדול ומאוד ציני של חוסר היידע של הציבור, ומאוד חשוב שמה שייצא מהוועדה הזאת זה להסביר מה המהות של באג 2000 לציבור הרחב, ולהסביר את הנושא של סיכונים, אם קיימים.

נציג בנק טפחות, בבקשה.

אנחנו ביצענו את כל מה שכולם עשו, היערכות פנימית ומיפוי וניסויים וחוות דעת חיצונית ותוכניות כשל. אנחנו ערוכים לשנת 2000. הלווים כמובן לא יוכלו ליהנות מהמחיקה של החובות, המפקידים של החסכונות - כספם מובטח.

אני רוצה להודות על הדיווח. אני חושבת שזה חשוב שגם ועדת המדע של הכנסת וגם הציבור יידע שבסך הכל במערכות שונות שאנחנו בודקים יש התמודדות עם הנושא, זה לא מתחת לשטיח, למרות שהיו שנים רבות שלא טופלו הדברים ועכשיו זה בתאוצה גדולה, כמו בשלטון המקומי, עסקים קטנים וכדומה. לי אין מה להוסיף אלא רק לברך על ההיערכות הטכנית. אני גם רואה שנעשתה השקעה גדולה. מותר לקבל שזאת לא רק הוצאה, אלא השקעה של טיוב מערכות.

במערכת כל-כך מסובכת כמו מערכת הבנק אי-אפשר להגיד ב100%- שאין שום באג במערכת. זה דבר ברור, אני מומחה בתחום הזה. אנחנו צריכים להיות מוכנים למקרה שמשהו יקרה. בגלל זה תוכנית כשל זה דבר מאוד חשוב, ואנחנו צריכים להיות מוכנים לסיטואציה כזאת.

יש עוד אלמנט, שנניח שהמערכת שלהם מוכנה, אבל יש כשל בין המערכת שלהם לכל מיני מערכות לא רק בארץ, גם בקנה מידה בינלאומי, תקשורות בין בנקים. ואם מישהו לא מוכן בסין למשל, יש אפשרות שתהיה איזושהי פריצה במערכת שלהם, וזאת גם בעיה. כלומר לא רק המערכת שלהם צריכה להיות מוכנה, אלא כל המערכות שיש להם קשר איתם.

אתם גם צריכים להיות מוכנים להרבה תלונות, אולי לא מוצדקות, של לקוחות שלכם, שאנשים שמעו משהו על באג 2000 ויכול להיות שיהיו תלונות.

כמעט בהמשך לדבריו של חבר-הכנסת בריילובסקי, יש לי שאלה מעשית. בצה"ל כשהיו לנו ידיעות מודיעיניות היינו מגבירים כוננות. השאלה היא עד כמה אתם מתכוונים לעבוד יותר ולפתוח לקהל יותר שעות עבודה ויותר שעות תשובות. אני חושב שזה יידרש, וגם אם זה לא מוצדק זה ירגיע את ציבור הלקוחות.

אני חושב שההסבר פה היה שאין מקום לפאניקה, ואני שמח לשמוע על כך. צריך יותר ויותר לצאת עם זה לציבור, שלא ייכנסו למחשבה כזאת שיכולים אולי להפסיד בפקדונות או בחסכונות או בטעויות של הבנקים. אין מספיק מודעות, והמודעות היא הפוכה, שעלולה להיות בעיה תהומית.

אני רוצה לשלב את פן ההמשך של הישיבה, זה הפן המשפטי-הציבורי. אחרי שאמרנו את מה שאמרנו על העניין הארגוני והטכני, כולל השאלות שנבקש לשמוע עליהן תשובות, אני רוצה להעלות את השאלות הבאות. מתוך הנחה שמה שאמר מר פרדי וידר, שנכסיו של הציבור מובטחים, זאת נקודת המוצא, ומה שאמר מר יואב להמן שחלק מההיערכות היה קשר הוגן בין יחסי בנק-לקוח, יש לי מספר שאלות. הראשונה, על-מנת להרגיע את הציבור ועל-מנת שהוא יהיה בטוח, מדוע אם כן כל אזרח ואזרחית שיהיו מעוניינים לקבל פלט של המחשב על מצבם בבנק - כשלמטה תהיה התחייבות לכל אחד בפלט האישי שלו, שיהיה אשר יהיה המצב בבאג 2000, מצבו הכספי בבנק מובטח - מדוע לא לעשות זאת באופן יזום על ידכם, פתוח ומובנה? אני הבנתי שזה נשקל, יש שיקולים לכאן ולכאן.

זה קיים. את שואלת שאלה כאילו שאין כזה דבר.

נכון לעכשיו אדם מוציא טופס, לא חותמים לו על זה שמצבו מובטח.

שאלה שנייה, באיזה מסמך, בין אם לוועדה ובין אם לציבור, חוזרים על מה שמתחייב מחוק הבנקים ומהאתיקה בין בנק ללקוח, כי יש מצב מיוחד בבאג 2000. זה נכון שאתם יכולים לשאול אותי במה הלקוח מובטח כל יום. אנחנו כוועדה רואים את תפקידנו כפול, מצד אחד לסייע לממשלה, לסייע לבנקים, לסייע לכל המערכות, לא ליצור פאניקת יתר. מצד שני, בקרה ופיקוח להגן על זכויות הציבור. אנחנו לא נוציא שום קריאת הרגעה עד שלא נהיה בטוחים שעומדת מאחוריה מחויבות רצינית של הממשלה, של המערכות המתפקדות. אתם גם יודעים שהוועדה בכנסת היא לא כל יכול, יש אנשים שמוציאים ספרים ויש אנשים שמתפרנסים מיצירת הפאניקה. לכן שאלתי אם לא עושים את המסמך הזה, מה כן הבנקים מתכננים באותו מסמך הסברה לא רק להרגיע, אלא גם להבהיר מה היא המחויבות ומדוע יש סיבה שאנשים לא ימשכו את כספם.

שאלה שלישית, בנק הפועלים הוציא את אותה הנחיה ואחר-כך ביטל אותה, ואני מברכת על הביטול, אבל עצם ההוצאה גורמת לאי שקט. אני רוצה לקרוא על מה חותם אזרח ואזרחית במדינה בבקשה לפתיחת חשבון, שזה היה באוגוסט 1999. יש פה שני סעיפים. ביקשתי מכל הבנקים את טפסי פתיחת החשבון, ואני מבקשת לקבל זאת. אם זה לא נמצא אתכם עכשיו, אני מבקשת תוך שבוע להעביר זאת בדואר למנהלת הוועדה, כדי שהוועדה תוכל לבדוק ולעקוב אחרי זה.

אני רוצה לבקש הבהרות על שני סעיפים. סעיף מספר 21 בבקשה לפתיחת חשבון. הכותרת היא "פטור מאחריות בנסיבות מסוימות" ובו נאמר: "אנו פוטרים את הבנק מכל אחריות בגין כל נזק, הפסד, הוצאות ותשלומים העלולים להיגרם לנו במישרין או בעקיפין".

סעיף 21.1: "כתוצאה מנסיבות שעליהן אין לבנק שליטה, או כתוצאה מעיצומים או אירועים כיוצא באלה".

האם הסעיף הזה, שאזרחים חותמים עליו, לא מהווה פתח להתפרקות הבנק מאחריות כלפי החסכון?

הקטע השני, שחולק לכם בין דפי הרקע, כל אדם חתם בפרק 2 ערוצי שירות, בסעיף 1.4: "בנוסף לאמור לעיל הבנק יהיה פטור מכל אחריות לכל נזק, הפסד או הוצאה כלשהם העלולים להיגרם לי במישרין או בעקיפין כתוצאה מהגורמים הבאים במתן השירותים. 1.41 הפסקות בשירותי מידע שעלולות להיגרם בבאג 2000. 1.42 שיבוש במידע או בנתונים כתוצאה מתקלות הנובעות מקו תקשורת ומתקלות אחרות".

אני מבקשת תשובה משפטית ועניינית לשאלת משמעות הדברים.

שאלה אחרונה, באותם חומרים שאתם מוציאים אל מנהלי סניפי הבנק ואל הציבור, איפה יש תשובות גם על המחויבויות של הבנקים ולא רק על ההרגעה?

אני סגן המפקח על הבנקים, שממונה על תחום יחסי בנק-לקוח. כפי שאמר עמיתי מר להמן, העניין הזה של החוזים האחידים אינו תלוי דווקא בבאג 2000.

אני מסכימה. השאלה היא נכונה כללית ביחסי בנק-לקוח, על אחת כמה וכמה בבאג 2000. אני רואה בחומרה את החתימה הזאת. טוב שאזרחים היו ערים והעבירו לנו את זה עכשיו, לקראת באג 2000.

אני רוצה להרגיע אותך. אצלנו קיים צוות מיוחד שעוסק בענייני החוזים האחידים כל השנה, הן באמצעות עבודה יזומה והן באמצעות פעילות כמענה לתלונות, אם אזרח מעלה בעיה שמצביעה על קיפוח, הצוות הזה מטפל בזה. המטרה שלו היא לשרש מהחוזים של הבנקים, ההסכמים עם הלקוחות, סעיפים שהם מקפחים. כאשר אנחנו נתקלים בסעיף שהוא מקפח אנחנו משתדלים לעבור על כל ההסכם. עשינו בצורה יזומה פרויקט מאוד גדול שנמצא כרגע בפני בית הדין לחוזים האחידים במשרד המשפטים, ששם אנחנו מגישים את הבקשות לביטול הסעיפים המקפחים, במידה והבנק לא מבטל את הסעיף המקפח על-פי דרישתנו. יש פרויקט שעבדנו עליו מספר שנים, כדוגמה, חוזה העו"ש של בנק לאומי. כרגע אנחנו נמצאים בבית הדין לחוזים האחידים במשרד המשפטים, ומה שהוא יחליט יחול על כל חוזי העו"ש של הבנקים. אם יש סעיפים שהם דומים מחוזה העו"ש בהסכמים אחרים של הבנקים, יצטרכו לבטל גם אותם.

האם יש עכשיו סעיף מקפח של אחד הבנקים?

יש הרבה מאוד סעיפים שנתקלנו בהם בחוזי העו"ש של בל"ל ואנחנו עובדים על זה מספר שנים. כרגע אנחנו נמצאים בשלב מאוד מתקדם.

במספר השנים האלה הסניפים המקפחים נשארו בינתיים בחתימה של אזרחים ואזרחיות?

הפרוצדורה היא שכאשר סעיף נראה לנו מקפח אנחנו דורשים מהבנק לבטל אותו. במידה והבנק מסכים הכל בא על מקומו בשלום. כאשר נשארנו בחילוקי דעות, הדבר מובא בפני בית הדין לחוזים אחידים, דבר שאנחנו מתכוונים לעשותו גם על ההסכמים הספציפיים שאת כרגע מדברת עליהם. אם לתת כדוגמה את חוזה העו"ש של בל"ל, מלכתחילה היו יותר סעיפים מקפחים שדרשנו את ביטולם. הפרוצדורה עשתה את זה שהם יצומצמו במידה ניכרת. הסעיפים שנשארו בחילוקי דעות הובאו בפני בית הדין לחוזים אחידים. השלב כרגע זה שהוגשו תצהירים על-ידי שני הצדדים ובית הדין יחליט.

מתי היה הדיון בבית הדין?

הוא יהיה בחודש או בחודשיים הקרובים.

לקחו את החוזה הזה דווקא לא בגלל סעיפים אלו או אחרים, אלא משום שאם מאשרים חוזה כזה, סעיפים דומים אצל כל הבנקים יתוקנו בהתאם, מבלי צורך לעבור שוב את כל ההליך הזה על כל חוזה וחוזה.

חוזה העו"ש הוא חוזה מאוד מרכזי, ובהרבה מאוד חוזים של הבנקים קיימים סעיפים דומים לזה שבחוזה העו"ש. כמו שאומר יואב, יתקנו סעיף אחד בחוזה העו"ש והוא נמצא בהרבה מאוד הסכמים של הבנק, הבנק יצטרך ליישר את כל ההסכמים האחרים באותו אופן שבית הדין החליט עליו.

התהליך הזה בוצע ללא קשר לנושא 2000.

אני רוצה להדגיש שאם לא לשמה יבוא לשמה. תפקידו להגן על אזרחים כל הזמן, אז אם תוך כדי דאגה למצב באג 2000 אנחנו גם נגן על אזרחים בפני סעיפים מקפחים בכלל, כן ייטב.

אני מבינה שבנק לאומי לא משתכנע וגורר את בנק הפועלים לבית דין לחוזים.

בנק לאומי, כפי שהסביר יואב, הוא הדוגמה שנלקחה. באותה מידה היו יכולים לקחת בנק אחר.

פרדי וידר התייחס לזה קודם, ואני רוצה בקטע הזה לסתור את דבריו. הוא אמר, כל הסכם בין בנק ללקוח הוא מיוחד או אופייני. בדברים העיקריים, כמו חוזה העו"ש וחוזה ניירות הערך, הדברים הקרדינליים הם זהים בכל הבנקים, אם לא בנוסח לפחות במהות. אז אם יתוקן בהסכם אחד חוזה העו"ש של בל"ל, יצטרך גם בנק הפועלים בסעיפים הדומים שלו לתקן את מה שבית הדין לחוזים אחידים יחליט.

האם שני הסעיפים שקראתי מקפחים? מה תעשו איתם לקראת באג 2000?

אנחנו נתקלנו בעניין הזה כבר קודם. את קראת את זה מחוזה העו"ש של בנק הפועלים, אני מודה שעליו לא עלינו. אבל סעיפים זהים היו בשלושה טפסים שלהם, וזה טופס פועלים ישיר, טופס שירותי מידע באמצעות טלפון ופקסימיליה וטופס מתן הוראות באמצעות פקסימיליה או הטלפון. היו בדיוק הסעיפים האלה. כפי שהדגיש הנציג של בנק הפועלים, הדבר הצורם הזה של באג 2000 שהלקוח יהיה אחראי על כל הצרות של הבנק זה מיד ירד. אבל כפי שאמרתי קודם, כשאנחנו בוחנים הסכם של בנק, אנחנו משתדלים כבר לבדוק את כולו. היו שם עוד דברים שלא נראים לנו, לא רק העניין של באג 2000. אנחנו כתבנו לבנק בפירוש, שהסעיפים האלה מעניקים לבנק פטור מכל אחריות לתוצאות שימוש בטלפון או בפקסימיליה על-ידי מי שלא הוסמך לכך. הודענו במפורש שאין הצדקה לפטור גורף שיחול גם על תפקוד רשלני של הבנק, ויש לסייג את האמור בסעיף בהתאם.

כמו כן, בטופס של הפקסימיליה אמרנו שלא מקובל עלינו שבעת התקשרות טלפונית, כתוצאה מטעות אנוש או תקלות הנובעות מקווי תקשורת או תקלות בציוד המצוי בבנק ושיבושים בנתוני מידע כלליים, שהלקוח יהיה אחראי עליהם, ואנחנו דרשנו להוציא אותם.

חלק מהדברים כבר התקבלו על-ידי הבנק והוציאו אותם. אנחנו בדיוק באמצע התהליך. במקביל, כדי לא לאבד זמן, כבר הכנו טופס פנייה לבית הדין לחוזים אחידים על הסעיפים האלה והוא מוכן.

מתי זה היה?

ההתכתבות הזאת נעשתה בחודש האחרון. אם הבנק באמת יוציא את כל הסעיפים שאנחנו חושבים שהם מקפחים, אנחנו נסתפק בזה. טופס הפנייה לבית הדין לחוזים אחידים כבר הוכן, אנחנו מתקנים אותו בהתאם לתיקונים שהבנק עושה. אנחנו כרגע בשלב הבחינה של תשובת הבנק, שקיבל כאמור חלק מהדרישות שלנו, ואם זה יספק אותנו זה בסדר, לא נגיש. אבל במידה ולא - אנחנו נמשיך עם זה עד הסוף ונפנה לבית הדין לחוזים אחידים, כך שיתוקנו כל הבעיות שקשורות.

אם כך עוד יותר טוב. מדובר במצב של כצעקתה, עם סימן קריאה, ואני מקווה שהבנקים ישתכנעו עוד לפני הפנייה לבתי הדין.

מה שאני הבנתי מההסבר, שהסעיפים שאת קראת ירדו רק לגבי באג 2000, לא ירדו בכלל.

הם לא ירדו, בינתיים כל אדם חותם על זה.

איך אפשר להסביר את העובדה שכל אדם חותם על זה עם הטענה שכל האחריות על כל הבעיות הקשורות בבאג 2000 לא משפיעה על חשבון הבנק של הלקוח?

זאת השאלה. אני מבקשת שתשיבו בדיוק על זה. אנחנו רוצים לקבל תשובה ברורה לשאלה האם בתוך המשא ומתן שלכם עם בנק הפועלים שמתם לב לשני הסעיפים האלה, ואם לא האם אתם מתכוונים עכשיו כן. שנית, איך זה מתיישב עם זה שאתם מבקשים מהוועדה לתת גיבוי ולהרגיע את הציבור?

חבל שלא עשינו את ההבחנה הזאת קודם, כי יש פה ערבוב תחומים. צריך להבהיר שהסעיף הזה - גם מנסחיו, אפילו המשפטן שניסח את הסעיף הכי דרקוני, לא התיימר. העמדה שלנו היא חד-משמעית, וזה מתקשר גם לכל מיני תרופות שמציעה חברת-הכנסת מאור, אין כל שינוי במחויבות של הבנקים ללקוחות שלהם בוודאי לא לגבי הפקדונות שלהם, חסכונות שלהם. כל חוב שחב הבנק ללקוח לא משתנה כהוא זה. ואם יש תקלה ובאיזושהי צורה השתנה משהו מבחינת הבנק, זה לא משפיע, ולא שום סעיף פטור, לא חגיגות ה2000- ולא באג 2000 לא ישנו את מחויבות הבנק. זאת נקודה אחת.

הסעיף הזה מתקשר לנזקים, וגם הוא נוסח, בגין אי יכולת לתת את השירות או שירות לא טוב או שירות שגוי. אני לא אומר שאנחנו מקבלים את הדבר הזה, ולכן מוטי מטפל בסעיף הזה. אבל אין פה משהו שמתייחס לשמיטת חובות של הבנקים כלפי הלקוחות.

אני רוצה להוסיף, שהבורסה ערוכה ומוכנה. אנחנו ביצענו ניסויים עם כל חברי הבורסה, הבנקים שיושבים פה וגם חברי בורסה שאינם בנקים. הכל ערוך ומוכן. אנחנו קיווינו להיות הבורסה הראשונה בעולם שמתחילה את המסחר ב2- בינואר, שזה יום ראשון, אבל לצערנו הפיקוח על הבנקים החליט שה2- בינואר זה לא יום עסקים ונצטרך להתחיל את המסחר ב3- בינואר.

נשאלה פה שאלה לגבי כשל מערכתי. אכן יש לנו תוכנית פעולה, תוכנית תיאום, במידה ויהיה כשל חיצוני למשל בבזק וכדומה. אנחנו ערוכים בתוך בניין הבורסה לקיים את המסחר ולעשות את המירב כדי שמסחר יתקיים, ולו רק במתכונת מצומצמת. אנחנו ערוכים גם למקרה שיהיה כשל, כמובן לא כשל מערכתי כולל אלא כשל מקומי או חלקי.

נציגת הצרכנים, בבקשה.

הרציו של סעיף הפטור מאחריות הוא באותם מקרים כאשר לבנק אין שליטה על מצב מסוים. באג 2000 זה לא תופעה שהיא בלתי צפויה, היא הרי תופעה צפויה ומה שלא ידוע זה ההיקף שלה. לכן אם טוענים שכל הדברים האלה לא יהיו קשורים לכשל של באג 2000, אז מדוע לא לציין את זה במפורש?

כי הסעיף מנוסח הרבה יותר חמור מבחינת האזרח. הוא אומר "כתוצאה מהנסיבות שבהן אין לבנק שליטה".

אני אומרת שיש כן שליטה על הדבר הזה, מכיוון שמדובר בדבר ידוע מראש שצריך היה להיערך כלפיו.

דובר קודם על נושא שכולנו מקווים שהכל יהיה בסדר, אבל יש עדיין חשש שיהיו תלונות. מדוע לא להיערך כבר עכשיו ולחשוב על הקמת ועדה ציבורית, שתכלול נציג של מפקח על הבנקים, משרד האוצר וארגון צרכנים כדי שאנשים לא יצטרכו ללכת לבתי משפט, אלא שתהיה כתובת מסודרת לטפל בתלונות שיגיעו ככל הנראה כתוצאה מבאג 2000?

קיימת יחידת פניות הציבור של הפיקוח על הבנקים.

אני חושבת שצריכה להיות ועדה מיוחדת לעניין הזה, כי אני מניחה שיהיו הרבה תלונות. למשל ועדה שכוללת נציג של ארגון צרכנים.

אחד הדברים שעלו כאן זה הנושא של חוסר ודאות מבחינת הציבור. כולם לא יודעים. שמחתי לשמוע מהבנקים את הביטחון שהכל בסדר, ואני אכן מקווה שזה יהיה כך, אבל הצהרות כאלה משכנעות יותר או פחות. אני מציע משהו שיקל על אותה חרדה ואותה אי ודאות שאנחנו צפויים לה.

הבנתי שימי המסחר לפני שינוי המילניום ואחריו הם ימים שהמערכת עצמה רצה, אבל הם לא ימי עסקים. האם אפשר באותו יום שכל לקוח יקבל דוח של מצב הנכסים שלו ב31- בדצמבר 1999, זה סוף שנה וזה דבר שהבנק מוציא בכל מקרה, וגם ב1- בחודש ייצא דוח נוסף, כאשר למעשה הלקוח יידע את מצב הדברים יום לפני ויום אחרי. זה ייתן אולי ודאות מסוימת, אולי ביטחון מסוים. בוודאי זה ייתן ראיה אם יש בעיה. ואז המפקח על הבנקים יוכל לבדוק את התלונות. זאת הצעה שלי לא בגלל שאני מומחה לעניין, ואני בטוח שההיערכות היתה נהדרת, אבל מבחינת האזרח שרואה את מצב החשבון שלו לפני ואחרי, זה ירגיע במידת מה את אי הוודאות שאנחנו נמצאים בה.

שאלת שאלת ביניים, האם טיפלנו בסעיפים הספציפיים שקראת קודם. כפי שאמרתי בהתחלה, נתקלנו בהם לאו דווקא בטופס שאת מראה כרגע, אלא נתקלנו בזה גם בטפסים של הבקשה לעבוד באמצעות הטלפון והפקסמיליה והגענו גם לטופס הזה. הנוסח שאת מחזיקה כרגע הוא כבר נוסח ישן, ואנחנו כתבנו לבנק על הנוסח הזה וקיבלנו נוסח חדש, שהוא הרבה יותר טוב.

אני מבקשת לבדוק את הנוסח, כי אני רוצה להדגיש שטופס פתיחת החשבון הזה היה באוגוסט. אני מבקשת שתבדוק ממתי הנוסחים.

קיבלנו כבר נוסח חדש, בעקבות מה שכתבנו, ואנחנו עדיין לא מרוצים גם ממנו. לכן היתה התכתבות נוספת, ובעצם הימים האלה אנחנו נבחן את התשובות ונראה מה נשאר מקפח ונמשיך לדרוש הלאה. במידה ולא ניענה נפנה לבית הדין לחוזים אחידים לתקן את הבקשה שכבר הכנו.

העיקרון שלנו, מבלי להתייחס לסעיף זה או אחר, שמה שלא בשליטת הבנק נסכים, אבל מה שבשליטת הבנק אנחנו נדקדק בזה שהוא לא יוכנס לחוזה, שיהיה באחריות הלקוח. תוכלי בוודאי לתאר לעצמך, שהמחלוקות יהיו מה זה שליטת הבנק ומה זה לא שליטת הבנק. אנחנו מחמירים בעניין הזה, וזה העיקרון שמנחה אותנו. אנחנו מתכוונים להיות קשוחים בעניין הזה.

לגבי המחויבויות, אני מציע לא לנסח מחדש בצורה מהירה ולא ודאית, כי אנחנו עלולים לקלקל את המחויבויות של הבנקים.

האם זה מתבסס על חוק שהכנסת חוקקה, חוק יסוד, הצהרות?

לא. אני לא משפטן, אבל אני אומר ששום חריגה בהקשר הזה לא משנה את המעמד המשפטי של הבנקים מול הלקוחות או של הלקוחות מול הבנקים. כדאי לא לקלקל את זה, כי בנושאים האלה עלולים להתקלקל דברים. אפילו לא בדף יתרות, שיש לו מעמד משפטי כפי שהבנתי מהיועץ המשפטי שלנו, והוא לא מעמד משפטי עליון. זאת אומרת גם אם הוא ייחתם למטה, יכול להיות שנפלה בו טעות, זה לא אומר שהלקוח לא יכול לטעון שיש לו יותר כסף בבנק, בגלל ששכחו לכלול שם תוכנית חסכון. זה בכלל לא רלוונטי. לכן לא הייתי משנה היום בצורה כלשהי את המעמד המשפטי. המעמד המשפטי של הלקוחות היום הוא זה שיהיה וצריך להיות גם אחרי 2000 וגם תוך כדי מעבר.

לגבי דפי היתרות ללקוחות, יש פה בהחלט אלמנט שנועד בעצם להרגיע. אנחנו בדקנו את הנושא הזה בצורה די יסודית משני היבטים. בהיבט הטכני - אין אפשרות לשלוח ללקוחות שיהיה בדואר דף מודפס ל30- לחודש, שיהיה יום העסקים האחרון לשנת 1999. אין אפשרות טכנית להפיק אותו, להדפיס אותו ולשלוח אותו ביום שישי הקצר. לכן דף יתרות חייב להיות לתאריך מוקדם, שכמובן כל הפעולות שאחריו הופכות אותו לחסר ערך.

החיסרון השני של משלוח גורף לכל הלקוחות, זה כאילו הבנק עצמו אומר שמא אולי יתרות יכולות להימחק מהמאגרים, והרי הבאג הזה הוא לא וירוס ויש הגיבויים הממוחשבים והאחרים, ואין כל סיבה לחשוש. אם הבנק ישלח את היתרות האלה, יכול להיות שהוא דווקא יחזק את החשש.

אגב, העליתי את השאלה הזאת בכנס מפקחים בינלאומי שהייתי בו, והסתכלו עלי בצורה די מוזרה. הדבר הזה לא נעשה במדינות אחרות, ארצות-הברית לא מעודדת את זה, הרשות המפקחת לא דורשת את זה וכנראה הבנקים גם לא יעשו את זה. לכן אם נעשה את זה יכול להיות שנהיה אור לגויים, אבל נהיה ייחודיים.

יחד עם זה, יש פה שאלה תפעולית הפוכה. כפי שנאמר, נערכו עם דיו ועם נייר. אם באמת כל הלקוחות ירצו לקבל דף יתרות ל30- בדצמבר וכולם יבואו בתאריך הזה לעדכנים, עלול להיות לחץ. אם יסתמן כזה לחץ, יכול להיות שכדאי לחסוך מהלקוחות את הטירחה הזאת. לצורך כך, ונראה לי שזאת תהיה הגישה שלנו, כדאי שהבנקים יהיו ערוכים לאפשרות כזאת, ואם יסתמן ביקוש גובר מעבר לסביר של לקוחות לדף היתרות, יכול להיות שיהיה יותר נוח לבנק לשלוח באופן יזום דף יתרות מעט יותר מוקדם, והכוונה היא כמובן לסוף נובמבר אמצע דצמבר. חלק מהבנקים כבר החליטו להפיק את הדברים ולהשאיר אותם או במחשב מוכן להדפסה או אפילו במעטפות מוכן למשלוח. אבל אקט של משלוח יזום עוד לא הוחלט.

אני רוצה לסכם סיכום ביניים. בתחום ההיערכות הטכנית הוועדה שמעה דיווח מאוד חשוב, עם השאלות שהופנו על-ידי חברי-הכנסת. בתחום הציבורי והמשפטי אני אומרת לכם באחריות רבה, ולא מתוך עמדת מוצא מוקדמת, שאין לנו מנדט לומר לציבור שהכל יהיה בסדר, כי אנחנו מוכרחים לקבל עוד תשובות.

אני רוצה לקבוע את הדברים הבאים. ראשית, טופס ההחתמה של פתיחת עובר ושב. אני מבקשת לקבל מכל ששת הבנקים שנמצאים פה טופס כזה, ומבנקים נוספים לפי שיקול איגוד הבנקים. זה לא הוגן שאנחנו מדברים רק על בנק הפועלים, בעוד שייתכן מאוד שיש טופסי החתמה מקבילים גם לבנקים אחרים. אנחנו שומעים שיש מחלוקת על חוזה עם בנק לאומי.

אני לא יכולה להסתפק בעובדה שמוטי פיין אומר לנו שהם נמצאים בהליך שגרתי של טיפול בין הבנקים לבין יחסי בנק-לקוח במסגרת של בתי דין לחוזים אחידים, שכן אם התהליך הזה לא ייגמר תוך חודשיים וחצי, לי אין תשובה. אני מבקשת לדעת מה קורה עם הסעיפים הללו, לרבות הסעיפים שקראתי בחוזה.

חלק תוקן.

אני מבקשת לקבל את התאריך. בהתחלה נאמר לי בטלפון שכבר לפני שישה חודשים זה תוקן, ולכן שמחתי לקבל את הטופס מאוגוסט האחרון. אני מדברת על שני סעיפים בטופס העובר ושב, 2.1 בעמוד 6 והשני פרק 12 סעיף 1.4.

סעיף 1.4 כבר תוקן.

15 באוגוסט 1999 זה לפני חודש וחצי. הפנייה השנייה היא לדעת מהפיקוח על הבנקים מה קורה במצב של אי השלמת תהליך בין הבנקים לבין סעיפים שעל דעת המפקח על הבנקים הם סעיפים מקפחים. אנחנו רוצים אינפורמציה באילו סעיפים מדובר בבנקים אחרים.

שלישית, לגבי היידוע. אני חושבת שמה שאמר יואב להמן זאת שאלה רצינית. אני מודיעה מראש שבשבוע הבא תהיה ישיבה ביום שלישי בשעה 12:30, עם התשובות. השאלה היא האם לא כדאי להיכנס למהלך יזום של יידוע על היתרות.

התלבטנו בזה כבר זמן ארוך וכמעט היתה לנו החלטה לעודד את הבנקים לשלוח, עד שהתברר לנו שאנחנו נהיה כנראה המדינה היחידה בעולם שעושה את זה. חשבנו שאולי בכל זאת לא כל החכמה היא אצלנו.

אני מבקשת בדיקה חוזרת, גם לי אין עמדה אחידה.

אין הרבה מדי שהתווסף, למעט השאלה האם הציבור רוצה את זה או צריך את זה. מבחינת הבנקים לא היה סירוב לעשות את זה במובן שזה לא נוח או יקר. הבעיה היא האם זאת לא שגיאה.

כולנו בעד יצירת האיזון בין מחויבות מוחלטת של הבנקים לבין הרגעה ואי יצירת פאניקה.

ביתרות האלה אין נגיעה למחויבות.

אבל זה סוף שנה, תמיד נותנים דוח בסוף שנה.

אנחנו ניתן אותו.

אני נציג בנק הדואר. גם אנחנו ערוכים. לגבי התמציות, אנחנו החלטנו לשלוח ב27- בדצמבר תמצית חשבון לכל הלקוחות. אני מניח שחלק נכבד מהלקוחות לא יבצע פעילות מה27- בחודש עד ה31- בחודש, זה אפילו מופיע בחלק מהמדריכים לקראת 2000, לא לבצע פעילות בנקאית לקראת סוף דצמבר. אני מניח שהיתרה שתהיה שם תהיה יתרה שנכונה גם ל3- בינואר 2000. זה גם ירגיע וגם יגביל את האפשרות שלקוחות יבואו לבנקים להוציא דף חשבון.

הסעיף האחרון, באותו העניין של התחייבות מהותית, אני נוטה לקבל את גישתו של יואב להמן. אנחנו לא רוצים לערער על סדרי עולם ויש אמנה בסיסית שהיא מאוד חשובה, ובכל זאת אני מבקשת לקבל מהיועצים המשפטיים תשובה לשאלה על מה מתבססת אותה מחויבות בסיסית, אותה אמנה, ובעיקר מה משמעות החתימה של אותה אזרחית ואותו אזרח שחתמו לבנק הפועלים שהם פטורים מכל אחריות. גם אנחנו נבוא עם חוות דעת משפטית משלנו.

אני רוצה לקרוא שוב את הסעיף: "פטור מאחריות בנסיבות מסוימות - אנו פוטרים את הבנק מכל אחריות בגין כל נזק, הפסד, הוצאות ותשלומים העלולים להיגרם לנו במישרין או בעקיפין כתוצאה מנסיבות שעליהן אין לבנק שליטה". האם האזרח יצטרך לתבוע את הבנק, או שזה יהיה ברור מאליו שלמרות שהוא חתם על זה, לדעתי לא בדין, אותה אמנה גוברת והם לא יצטרכו ללכת לאף משפט.

אני מבקש לעשות הבחנה לא בין אם יש שליטה או אין שליטה. אם היתה הפסקת חשמל וכל הבשר במקרר שלי הופשר, האם חברת החשמל אחראית או לא אחראית לפצות אותי על הבשר שהופשר? זה סיפור אחד. ואלה נזקים שנגרמו לי כתוצאה מהפסקת החשמל. זאת אומרת, אם אני לקוח של הבנק, רציתי לעשות פעולה ולא יכולתי לבצע אותה בגלל כל סיבה שהיא, שהבנק הבטיח לי שאני אוכל לעשות את הפעולה וכשבאתי לעשות אותה לא הצלחתי ונגרם לי נזק. תבע אותי הספק שלי על זה שלא שילמתי לו את הכסף. אלה דברים שקטונתי מלהיכנס בסוגיה המשפטית על מי הנזק, האם על הבנק, על הספק, על הלקוח, אני לא יודע על מי. אני מדבר על דבר הרבה יותר בסיסי, ששום נזק, בוודאי לא נזק שקשור לבאג 2000, לא יפטור את הבנק מהמחויבות שלו להחזיר את הפיקדון או החיסכון בתוספת הריבית, ולא אכפת לנו איזה כשל היה לו. אגב, היתרות מתייחסות רק לדבר הזה, ולכן זאת ירייה בכיוון הלא נכון מבחינת הנזקים.

בהנחה שאתה צודק, זאת מחויבות בסיסית שלוועדה אין כל עניין לערער עליה. אני מבקשת לדעת אם אדם חתם על סעיף שנקרא "סעיפים מקפחים", מה הדין של אותה חתימה שלו, האם אז חובת התביעה וההוכחה היא עליו או המערכת הבנקאית מראש מבטלת את החתימה שלו.

אנחנו מסיימים את הישיבה הזאת, לא מסכמים את הנושא. בשבוע הבא ההיבט יהיה משפטי ציבורי. תודה רבה לכולם, הישיבה נעולה.



הישיבה ננעלה בשעה 14:10.