פרוטוקולים/כלכלה/354

5
ועדת הכלכלה – 15.3.2000

פרוטוקולים/כלכלה/354
ירושלים, ג' באייר, תש"ס
8 במאי, 2000

הכנסת החמש עשרה נוסח לא מתוקן
מושב שני

פרוטוקול מס'
מישיבת ועדת הכלכלה
שהתקיימה ביום ד', ח' באדר ב' התש"ס, 15 במרץ 2000, בשעה 09:00

חברי הוועדה: היו"ר אברהם פורז
נעמי חזן

שר התעשייה והמסחר, רן כהן
ד"ר ראובן חורש, מנכ"ל משרד התעשייה והמסחר
צביה דורי, מנהלת תכנון, כלכלה ומכירות, משרד התעשייה והמסחר
יצחק דניאלי, מנהל מחוז תל-אביב והמרכז, משרד התעשייה והמסחר
מרים זיוון, ס/מנהל מחוז תל-אביב והמרכז, משרד התעשייה והמסחר
עו"ד יצחק קמחי, הממונה על הגנת הצרכן, משרד התעשייה והמסחר
נגה שתה, מבקר מחוז תל-אביב, משרד התעשייה והמסחר
עו"ד טלי קינן, יועצת משפטית, מחוז תל-אביב, משרד התעשייה והמסחר
עו"ד לימור בן-שמן, הלשכה המשפטית, מחוז תל-אביב, משרד התעשייה והמסחר
שרה שמיר, מרכזת סחר פנים, מחוז תל-אביב, משרד התעשייה והמסחר
זמיר חייט, מרכז ערוץ הקניות, מחוז תל-אביב, משרד התעשייה והמסחר
פיליפ גדג, /מרכז סחר פנים, מחוז תל-אביב, משרד התעשייה והמסחר
ראובן פסח, כלכלן ראשי, משרד התעשייה והמסחר
שבתאי לוי, מנהל תחום המחירים, משרד התעשייה והמסחר
גלית שני, יחידת הממונה על הגנת הצרכן, משרד התעשייה והמסחר
אילן עמרם, יחידת הממונה על הגנת הצרכן, משרד התעשייה והמסחר
יעקב גלעד, יחידת שירותים לצרכן, משרד התעשייה והמסחר
חיה פרי, מנהלת יחידת הפרסומים, משרד התעשייה והמסחר
זמירה דבורצ'ק, הממונה על השירותים לצרכן, משרד התעשייה והמסחר
סימור זרין, המפקח על משקולות ומידות, משרד התעשייה והמסחר
אורי קידר, מנהל מחוז חיפה והצפון, משרד התעשייה והמסחר
דוד שמחוני, ס/מנהל חיפה והצפון, משרד התעשייה והמסחר
עו"ד דפנה איתן, מחוז חיפה, משרד התעשייה והמסחר
עו"ד רחל בורנשטיין, ס/היועצת המשפטית, מחוז חיפה, משרד התעשייה והמסחר
משה בצלאל, מבקר, מחוז חיפה והצפון, משרד התעשייה והמסחר
יעקב מלול, ס/מנהל מינהל סחר פנים, משרד התעשייה והמסחר
סימן-טוב בנימין, מנהל מחוז באר-שבע והדרום, משרד התעשייה והמסחר
אדריאנה סקורי, מבקרת, מחוז באר-שבע, משרד התעשייה והמסחר
חנה אשכנזי, מבקרת, מחוז באר-שבע, משרד התעשייה והמסחר
עו"ד תמר-יהוד נגב, יועצת משפטית, מחוז באר-שבע, משרד התעשייה והמסחר
ברוריה קים, מרכזת סחר פנים, מחוז באר-שבע, משרד התעשייה והמסחר
תקוה לנקרי, מידע ופניות ציבור, מחוז באר-שבע, משרד התעשייה והמסחר
טלי מזרחי, מינהל סחר פנים, משרד התעשייה והמסחר
ישראל משען, מנהל מחוז ירושלים, משרד התעשייה והמסחר
אדמונד לוי, מבקר, מחוז ירושלים, משרד התעשייה והמסחר
חיה קורקוס, מבקרת, מחוז ירושלים, משרד התעשייה והמסחר
בני בוזגלו, מבקר, מחוז ירושלים, משרד התעשייה והמסחר
שלמה כהן, מרכז סחר פנים, ירושלים, משרד התעשייה והמסחר
עלי בלום, מנהל תחום תקציבים, משרד התעשייה והמסחר
לאה לויט, מנהלת יחידת מערכות מידע, משרד התעשייה והמסחר
מיכל רוזין, יועצת שר התעשייה והמסחר
שלמה ורשבסקי, סמנכ"ל לתיאום, משרד התעשייה והמסחר
אורי שטיין, דובר משרד התעשייה והמסחר
זיוה פתיר, מנכ"ל מכון התקנים
ורד אורן, דוברת מכון התקנים
עו"ד אלן זיסבלט, משרד המשפטים
ורד שערבני, משרד המשפטים
עו"ד גבריאל מאיר, משרד התקשורת
עו"ד אילת הורן, היועצת המשפטית, איגוד לשכות המסחר
יובל קורן, איגוד הסחר האלקטרוני, לשכת המסחר
חנוך ליברמן, בנק לאומי
עירית ברגר, בנק דיסקונט
שולה מישלי, ממונה על פניות הציבור, בנק ישראל
עודדה פרץ, פניות הציבור, בנק ישראל
בוקי אורן, סמנכ"ל שיווק, ויזה כ.א.ל
מיכל יקיר, מנהלת תחום האינטרנט, ויזה כ.א.ל
צחי כהנא, מנהל מחלקת הביטחון, ויזה כ.א.ל
דנה אנגרט, איגוד המסחר המכוון
גיל צגלה, איגוד המסחר המכוון
יובל קרון, איגוד המסחר המכוון
עו"ד עמרי כבירי, לשכת עורכי-הדין
עו"ד נדב מזור, לשכת עורכי-הדין
עו"ד פנחס עזריה, לשכת עורכי-הדין
עו"ד מנרות קליינבאום, לשכת עורכי-הדין
עודד גינגס, המועצה לצרכנות
עו"ד יעל כהן, המועצה לצרכנות
אביעד ויסולי, יו"ר קו חם לצרכן
עו"ד בתיה מילר, הרשות להגנת הצרכן
דני אלמן, אגף המזון, התאחדות התעשיינים
ג'רמי רגרנסטיין, חברת בזק
חנה גנור, היחידה לחינוך לדמוקרטיה, הכנסת

אתי בנדלר

לאה ורון

חבר המתרגמים בע"מ










ס ד ר ה י ו ם

היבטים צרכניים של הסחר האלקטרוני


היבטים צרכניים של הסחר האלקטרוני

אני מתכבד לפתוח את ישיבת ועדת הכלכלה כשעל
סדר יומנו דיון בנושא היבטים צרכניים של הסחר האלקטרוני. לתחום הזה כנראה יש פוטנציאל גדול. אני לא הולך לעשות כאן פרסומת לאף אחד, אבל אחת החברות האמריקאיות המובילות בעולם היא חברה שנסחרת במיליארדים ולמרות שהיא מפסידה עדיין מאות מיליונים אם לא יותר, היא ממשיכה בזה כי היא יודעת שצפוי עתיד גדול לסחר האלקטרוני.

צריך לומר את האמת, עדיין הצרכן הממוצע
והידוע הוא הצרכן שמכיר את דוכן המכירה ואת הקופה הרושמת ואת חלון הראווה, ועדיין ההרגלים של כולנו מכל ההיסטוריה הם הרגלים של צרכן שנוגע בחפץ ובודק אותו ולא רואה אותו על מסך האינטרנט והטלוויזיה כדי להחליט אם לרכוש אותו. למען האמת הצרכן גם במידה רבה מאוד חושש לשיטה הזאת בה אתה מוציא את כרטיס האשראי ואתה נותן את המספר ויש לך הרגשה כאילו הפקרת לא את הכסף לרכישה הזאת אלא בעצם אולי הפקרת את כל כספך או נתת פריצה לתוך חשבון הבנק שלך. אגב, זו בעיה אמיתית ולא בעיה מדומה, וצריך בהחלט להתמודד אתה.

אנחנו נמצאים בעצם במצב שבו אין לנו בחירה. זה לא מצב שבו אפשר לומר שאנחנו רוצים לחסום את התהליך הזה או אנחנו רוצים לעבור רק לרכישה בדרך של הסחר האלקטרוני. אנחנו בעצם נמצאים בתוך תהליך שלמזלנו אנחנו גם בין המובילים בו בעולם מבחינת פיתוח השיטות.

יש עוד סוגייה שהיא למשל מאוד קשה. היום אנחנו ממונים במשרד התעשייה והמסחר על ההפעלה ועל הביצוע של העניין הזה ברמה הישראלית, ברמה הבינלאומית, ועולות עשרות שאלות, סוגיות של עמידה בתקן למשל ואני מניח שמנכ"ל מכון התקנים, זיוה פתיר, תדבר בנושא הזה של איך עומדים בתקנים, איך יודעים בכלל שהמוצר הוא מוצר ושהוא ראוי ושהוא עובר. אנחנו עומדים בפני תופעה מאוד קשה של השימוש בסחר האלקטרוני כבר היום על-ידי הונאה של הקניין הרוחני, עבירות על הקניין הרוחני. אתמול הלכתי לרכוש את ספר של צרויה שלו "בעל ואישה", נכנסתי לחנות והייתה בהחלט בעיית בדיקה מאוד רצינית כדי לוודא שזה הספר האמיתי, ההוצאה האמיתית ולא החיקוי שלו.

יש חיקוי?

בתוך שבועיים מאז הוא הופיע, יש כבר חיקוי של
ספר.
יש גם בעיה אמיתית נוספת. אנחנו עומדים בכל-זאת אמנם בעולם של גלובליזציה, אבל יש חוקים שונים במדינות שונות והשאלה היא איך מביאים לכך שאתה יושב בבית או במשרד או באיזשהו מקום, נכנס לחנות ספרים או חנות צעצועים או מרכול בלונדון או בארצות-הברית או בכל מדינה אחרת בעולם, ואתה אכן קונה משם מוצר ואתה יודע שכל המערכות של החוקים, מערכות השיווק, עומדות בתקן. מה קורה עם רמייה? הרי זה מקום שיש בו בהחלט סכנה לרמייה.

לפני שאני אבקש ממך לאפשר לממונה על הגנת הצרכן, עורך-דין קמחי שנמצא אתנו כאן להציג את המצגת הקצרה לעניין הזה, אני אומר שאנחנו במשרד התעשייה והמסחר עוסקים הרבה מאוד היום בסוגיה הזאת על כל פניה. המדען הראשי ובמרכז ההשקעות עוסקים בכל הנושא של הפיתוחים שנעשים בעניין הזה. בהגנת הצרכן אנחנו עוסקים בהגנה באמת על זכויותיו של הצרכן ועל סחר בשיווק הוגן, ישיר, שקוף, ראוי למדינה מתקדמת. בעניין הזה אנחנו מגבשים המלצות. ביקשתי ממנכ"ל המשרד דוקטור חורש לעמוד בראש צוות המשרד כדי להיערך גם אל מול מערכת השיווק הישראלית וגם אל מול מערכת השיווק העולמית, ואני מניח שבתוך זמן מאוד קצר נגיע לחבילה של היערכות בעניין הזה שאני מאמין שהיא תיתן מענה חיובי לעניין. אנחנו שותפים היום גם בארגונים בינלאומיים שקשורים בנושא הזה, גם ב-OACD וגם ב-WTO שבהם הנושא הזה הוא נושא שעומד על שולחן הדיונים.

אני מניח שאנחנו יכולים להגיע בתוך ארבע-חמש שנים גם למסחר של מיליארד דולר בשנה בתוך ישראל או מישראל ואליה. מיליארד דולר בשנה סחר, זה כבר נפח משמעותי מאוד שצריך מאוד להיערך אליו.

כבוד שר התעשייה והמסחר, מר רן כהן, כבוד
יושב-ראש ועדת הכלכלה, חבר הכנסת אברהם פורז, אורחים נכבדים.

קודם כל, ברצוני באמת להודות ליושב-ראש ועדת הכלכלה על שנאות לארח את הפורום הנכבד הזה במסגרת יום הצרכן הבינלאומי ולדון בנושא שלדעתי יתפוס חלק ניכר מהפעילות במשק והמסחר האלקטרוני בעתיד.

כולם מדברים על הנושא הזה של סחר אלקטרוני, אבל הנושא מופנה לצרכנים והצרכנים, אם הם לא יהיו משוכנעים שהם נמצאים בסביבה ידועה, בטוחה ומוכרת, לא יצטרפו בהמוניהם לסחר האלקטרוני. הצרכנים לא רוצים להתעסק עם בעיות טכניות, הם לא רוצים להתעסק עם בעיות לוגיסטיות לא מוכרות, הם מחפשים את המוכר, את הידוע ובעיקר את הבטוח.

אני הכנתי מצגת קצרה בנושא והעליתי את הבעיות שקיימות וקשורות להגנת הצרכן בתחום הזה. המצגת תביא בתמצית את הדברים ותיתן מספר עצות כיצד להתנהג או למה להסתכל, למה לשים לב וממה להיזהר.

אותה הססנות של הצרכנים בהתייחסותם למסחר האלקטרוני נובעת ממספר סיבות כאשר הסיבה הראשונה היא נושא של אמינות המידע, מקורות ועדכניותו. אנחנו לא יודעים בדיוק במסחר האלקטרוני מי שולח לנו את המידע, מהיכן הוא מגיע, מה הזהות של המוכר של המוצר, החשש בנוגע לאמצעי התשלום. אנחנו קונים מוצרים ומקבלים מוצרים מקולקלים, פגומים, אנחנו זקוקים לשירות והשאלה היא מה קורה עם זה, היכן הפתרונות.

קיים סכסוך ואני לא חושב שמישהו מצפה שאם יש לי סכסוך עם חברה בחו"ל ממנה קניתי ספר, אני אפנה לבית-המשפט פה בארץ ואפנה לבית-משפט בחו"ל ואנסה לפתור את הקנייה של עשרים דולר בהוצאות משפט של אלפי דולרים. לכן באמת צריך לחשוב על מנגנונים יותר יעילים לפתרון סכסוכים כאלה.

נושא מרכזי הוא כל הקשור להגנת הפרטיות והבטחת המידע. אנחנו מוסרים פרטים של כרטיסי אשראי, הטכנולוגיה היום מאפשרת לחברות אליהן אנחנו מתקשרים לדעת מה ההעדפות שלנו, מה אנחנו רוצים, להיכנס למעשה לתוך המחשב שלנו וגם לתוך חיינו.

ישנם היבטים משפטיים שקשורים לצורה ולמבנה של ההסכם ואני מתאר לעצמי שגם נציג משרד המשפטים ירחיב ויאמר על זה כמה דברים.

קיים פוטנציאל של הונאה בתחום הזה. אני לא יודע אם זה מובנה בתחום אבל הפוטנציאל קיים והיכולת של הפצה של מידע באינטרנט, ההגעה לקהלים כל כך גדולים, מגדילה את הפוטנציאל הזה.

כשאני פונה לצרכנים, אני לא יכול להגיד להם אם לבצע קנייה או לא לבצע קנייה. אני יכול לבקש מהם לשים לב למספר דברים ולומר להם לבדוק האם קיים למשל זיהוי מדויק של המוכר, האם קיימים הפרטים המלאים לגביו, השם המלא והפרטים הקשורים בו.

בדרך כלל הקנייה הזאת נעשית באמצעות חיוב
כרטיס אשראי ולא באמצעות משלוח שטרות במעטפה. האם לחברת כרטיסי האשראי אין חובה לברר את זהות המוכר לפני שהיא מעבירה לו את הכסף?

יכול להיות. העניין הוא כזה שלא פעם המוכר
שאתה חושב שהוא מוכר לך, הוא לא זה שנמצא בחברת כרטיסי האשראי. זאת אומרת, האדם שמכר לך והאדם שפודה את הכסף מחברת כרטיסי האשראי, הוא לא אותו אדם תמיד.

לפי חוק הגנת הצרכן זה בסדר?

זה כמו המחאת זכות שישנה.

זה לא בדיוק, אבל אני אתייחס לזה אחר-כך.

בכל מקרה, אם יש פה בעיה חוקית, תציעו לנו
פתרון. אני חושב שהפתרון הוא די פשוט. חברת כרטיסי האשראי שמעבירה את הכסף, היא צריכה לוודא את זהות המוכר על-מנת שגם תוכל לדעת מי קיבל את הכסף ממך.

זו אפשרות. אני יכול לומר לך שחברת אשראי,
למשל החברה שפשטה רגל, שילמה לחברה אחרת לגמרי כאשר הסכומים הועברו לחברה אחרת והחברה שפשטה את הרגל לא הייתה קיימת.

ניסיתי לומר שצריך להיות זיהוי למי עבר הכסף.

מי זו חברת כרטיסי האשראי.

כן. כדי שהתובע ידע מי קיבל את הכסף ואת מי
הוא יכול לתבוע. שלא יהיה מצב שחברת כרטיסי האשראי אומרת לו שהיא העבירה את הכסף אבל לא יודעת למי.

לפי חוק כרטיסי אשראי האחריות היא על המוכר
ולא על הקונה. זאת אומרת, אם הקונה טוען שהוא לא קיבל את העסקה או את הסחורה, הבעיה היא של המוכר ולא של הקונה. הקונה מוגן. הוא מסוגל לעשות דבר שנקרא CHARGH BACK, זאת אומרת שהוא מודיע שהוא מכחיש את העסקה ואז מחזירים לו את הכסף וחברת כרטיסי האשראי מגינה על הקונה ולא על המוכר.

נניח שסופק מוצר פגום, שאז אין אפשרות לבטל
את העסקה כי המוצר כן סופק.

זה משהו אחר.

אז אתה לא יודע מי סיפק את המוצר הפגום כי
אולי שלחו לך במקום מוצר חדש, מוצר משוחזר.

אז זה לא מבוטל. אני מסוגל לבטל רק אם הקונה
אומר שהוא לא קיבל סחורה.

אז אתה לא תחייב אותו ואז הבעיה היא שלכם.
אבל באותם מקרים, בכל מקרה שאתה מבצע קנייה כזאת, צריך להיות מצב ברור שהקונה יודע מי הגורם שמולו הוא עומד.

החברה לא יכולה לוודא את איכות המוצר.

רצוי שהצרכנים יבררו את הפרטים המלאים על
המוצר, שידעו איזה דגם הם קונים, איזה נתונים טכניים ולמה הם מצפים שם. לדוגמה, במקרה של מגהץ יש כאן את ההספק שלו, ממה הוא עשוי, לחץ העבודה, ההגנות, קיבולת המים והפילטרים שישנם, לגיהוץ יבש, לגיהוץ אנכי ולמה הוא משמש. כל הדברים האלה, עדיף לברר אותם מראש לפני הקנייה, לדעת מה אתה רוכש ולא אחר-כך לקבל את המוצר ופתאום להיות מופתע. כמובן שאם קיבלת את המוצר והוא לא תואם את מה שפורסם, יש לנו כאן הטעיה ועבירות חוק הגנת הצרכן לפחות כאן בארץ חלות במקרה זה ואני אתייחס אליהן בהמשך.

הנושא של המחיר. לא פעם אנחנו רואים מחיר של המוצר ואחר-כך פתאום יש לנו עוד הוצאות נוספות. פתאום יש לנו עלויות הובלה, עלויות אריזה, עלויות טיפול, מסים שלא היו כלולים וכולי. את כל הדברים האלה הצרכן חייב לברר מראש כדי לדעת בפני מה הוא עומד.

היום ישנם מספר סוגי אפשרויות תשלום באינטרנט כאשר המקובלות הן באמצעות כרטיסי אשראי או תשלומים. מתפתחות היום מתודות של תשלומים זעירים וגם תשלומים מראש. תשלום זעיר הוא חיוב דרך ספקי האינטרנט ותשלום מראש זה כשאתה פותח חשבון שבו יש סכום של כסף וממנו יורד לך כל פעם סכום בהתאם לקניות שאתה מבצע.

הבאתי לכאן דוגמה לגבי תשלומים עתידיים וזה דווקא משהו שהאינטרנט נותן יתרון בתחום הזה. יש מספר אופציות שמאפשרות לקבוע את התשלומים. יש לנו את המחיר המזומן כשהוא מסומן והתשלומים, אם רוצים בארבעה, בששה או ביותר תשלומים. אתה מקבל במקום, בארבעה תשלומים, מה המחיר, את התחשיב. יש את הריבית השנתית האפקטיבית שגם כן נדרשת על-פי החוק. למשל, אם אני אבחר ב12- תשלומים, אני אגיע למצב של 700 שקל לחודש במקום אותו סכום שהיה קודם כאשר הריבית נשארת אותה ריבית. התחשיב הוא במקום.

ברוב העסקאות שאנחנו מתייחסים במסחר אלקטרוני מדובר בחוזים אחידים וישנם תנאים ופטורים מסוגים שונים. ישנה חשיבות גם למקום השיפוט כי לא פעם אתה קונה איזשהו מוצר ואם מקום השיפוט הוא לצורך הדוגמה בהונג קונג, אני לא חושב שזה בדיוק רלוונטי לצרכן הישראלי לבוא אחר-כך ולהגיש תביעה בהונג קונג. זה לא השירות שהוא יוכל לקבל או להיבנות ממנו בהמשך.

האם מותר לספק ישראלי לומר שמקום השיפוט
הוא בהונג קונג? יש איזו מגבלה על זה או שזה פתוח לגמרי?

ניתן לקבוע במשותף מה מקום השיפוט. כיוון
שמדובר בחוזים אחידים, הוא יכול לכתוב זאת. לדעתי צרכן שרואה מקום השיפוט של מוצר ישראלי הוא הונג קונג, שיחשוב פעמיים.

נניח הוא לא הסתכל על האותיות הקטנות וקבעו
לו מקום שיפוט בהונג קונג. האם זה ייחשב כתנאי מקפח ומפלה?

על-פי חוק החוזים העתידים הפנייה למקום
שיפוט היא תנאי מקפח.

גם אם הוא לא קרא שמקום השיפוט הוא הונג
קונג, עדיין הוא יכול לתבוע בתל-אביב.

יש פה דוגמה שבמקרה של חוסר התאמה בין
המחיר או תיאורו של המוצר כפי שמופיע באתר לבין מחירי או תיאורו כפי שמופיע, במקרה הזה זה בספרי השק"ם, ייקבע המחיר בספרי השק"ם. במקרה הזה הם גם אומרים שהצרכן יהיה זכאי לקבלת מלוא התמורה ששולמה בעבור אותו מוצר. גם מקום השיפוט כאן נקבע למשל לאזור של תל-אביב-יפו בלבד.

נקודה נוספת שחשובה היא לדעת מתי נקבל את המוצר. אני חושב שרק לאחרונה שמענו על אנשים שרכשו באינטרנט מחשבים ועדיין ממתינים להם. לא מזמן הייתה תוכנית טלוויזיה בנושא הזה. יש לשים לב למועדי המשלוח, יש לשים לב למועדים הקבועים.

במקרים שאתה מדבר עליהם, חייבו אותם
בתשלום?

כן. התשלומים ירדו ואנשים עדיין לא קיבלו את
המוצרים. מדובר בחברת סחר ישראלית. הבטיחו קבל עם וטלוויזיה שבתוך שלושה שבועות.

זה קרה כי הביקוש עלה על הצפוי.

הקנייה נעשתה דרך האינטרנט?

כן.

ברגע שרואים שמספר ההזמנות עבר את מספר
המוצרים, צריך לומר סליחה, צלצלו בעוד שבועיים.

חשוב לציין שזו דווקא דוגמה טובה להראות שאין
שום קשר בין ההונאה לבין המסחר האלקטרוני. חלק מהקניות נעשו באמצעות קנייה פיזית בשתי חנויות החברה וחלק מהקניות נעשו גם באמצעות כל מיני ירידים שהשתתפו בהם והקנייה הייתה יותר רחבה מאשר הקניות שנעשו באתר. זה דווקא דבר ששווה בדיקה, לראות מה היחס בין הקניות שנעשו בחוץ לבין היחס לקניות שנעשו בפנים ולראות שבשני המקרים הגענו לאותו מצב של אי-נחת של הצרכנים.

יש כאן דוגמה לזמני משלוח של אחד מהאתרים
באינטרנט כאשר מדובר בחברה שמוכרת ספרים.

זו תוצאה רעה כשיש אי-נחת בשני המקרים.

אני רוצה להעיר הערה לשונית. כל מה שנאמר,
נאמר בלשון זכר.

אני מתנצל. כל מה שנאמר בלשון זכר, מתייחס גם
לנקבה.

אולי פעם תאמרו שכל מה שנאמר בלשון נקבה
מתייחס גם לזכר.

קיבלתי את ההערה ואשתמש בלשון נקבה בהמשך
המצגת.
בנושא של הביטול, בדקי האם קיימות אפשרויות לביטול העסקה ומה התנאים לכך.

הנושא של החזרת מוצרים. לא פעם אנחנו לא מרוצים מהמוצרים שאנחנו מקבלים, האם אנחנו יכולים להחליף אותם, יכולים להחזיר אותם, מה מדיניות החברה בנושא?

אחריות ושירות. כשאנחנו קונים מוצר, אנחנו לא מצפים שהוא יספיק ליום אחד ונשתמש בו רק יום אלא אנחנו רוצים לדעת שיש לו אחריות, שנוכל לקבל שירות וכולי.

בנושא הגנת הפרטיות. נושא אבטחת המידע מתחלק לשניים, גם אותו מידע שאנחנו מעבירים, כרטיסי אשראי, וגם המידע שיכולים לקלוט מתוך המחשב שלנו ברגע שאנחנו מבצעים עסקה או מתקשרים לאתר אינטרנט כלשהו. חברות רבות מפרסמות מה המידע שלהן ופועלות מאתרים מאובטחים. אני מתאר לעצמי שנציג ויזה ידבר בהמשך על תקני האבטחה שקיימים. בכל מקרה, אני חושב שחשוב לדעת שהאינפורמציה שאנחנו מעבירים ברשת עלולה להגיע לידיים זרות. זו הנחה שחייבת להיות בפני כל אחד.

נדמה לי שיש בעיה אפילו קודמת לבעיה של
העברת מידע לידיים זרות והיא האם בכלל מותר לחברה עצמה שאליה פנית ברכישה מסוימת להמשיך ולהשתמש בכתובת שלך ובטלפון שלך ובאתר שלך כדי להטריד אותך במשלוח הצעות נוספות.

יש לזה מספר פתרונות במסגרת של חוק הגנת
הפרטיות. למשל בכל הנוגע למאגרי מידע שעוסקים בדיוור ישיר. אתה רשאי לבוא ולבקש ולמעשה לדרוש ששמך יוסר מאותו מאגר מידע ואני אתייחס בהמשך לגבי הסעדים המשפטיים שקיימים. אני לא בטוח שזה מספיק, אבל אני חושב שניתן ואולי יש צורך להרחיב את זה וגם לאכוף את זה טוב יותר. כמובן שזה לא חל לגבי מאגרי מידע שאתה נמצא בהם בחו"ל כי הדבר תלוי בדין הקיים באותו מקום.

"אנו דואגים לחסיון הפרטים האישיים שלך ולביטחון המקסימלי ברכישות. העסקאות המבוצעות באתר מוצפנות בשיטת SSL, השיטה המקובלת בכל העולם להצפנת עסקאות. שיטה זו נבדקה ואושרה על-ידי חברות האשראי לביצוע העסקאות דרך רשת האינטרנט". לשאלתך, אדוני, פרטיך האישיים שמורים עמנו ואנו מתחייבים שלא להעביר את המידע לכל גורם אחר ושלא ייעשה בו שום שימוש מעבר לביצוע מכירות באתר זה. כאן ישנה הצהרת כוונות. עוד הפעם, זו הצהרה שאני מקווה שהיא נכונה ועומדים מאחוריה, אבל עדיין דעו שאתם הוצאתם את האינפורמציה החוצה, והשליטה שלכם על האינפורמציה הזאת מוגבלת.

גם כשאתה קונה ברשת המזון ואתה מעביר שם
את כרטיס האשראי שלך וגם מבקשים ממך את מספר הטלפון, זה נכנס לתוך מאגר המידע ובחלק ממקרי הרשתות הם גם מאחדים את המאגרים ומשתמשים בזה לדיוור הדדי.

בכל מקרה אני ממליץ להשוות לפני קניית מוצר,
להשוות את תנאי התשלום, את האיכות, את השירות לאחר המכירה ולחפש כל פרט רלוונטי לכם. האינטרנט לדעתי מספק אפשרות להגיע לאינפורמציה רבה ויחסית בזמן קצר. אני חושב שרצוי לנצל את הדרך הזאת, לפחות לקבלת המידע. את ההחלטות על הרכישה, שכל אחד יקבל בעצמו.

ישנן חנויות ספרים שיש פה איזושהי השוואה לגבי האפשרויות של דמי המשלוח, לגבי הבטחת המידע, לגבי התשלום המקובל. אם אפשר לא לשלוח, יש אנשים שחוששים מכרטיס האשראי, הם יכולים לבצע את ההזמנה בפקס או בטלפון. גם השוואות כאלה קיימות היום ברשת בין חנויות ובין מוצרים.

איך הם ישלמו, אם לא באמצעות כרטיס אשראי?

אתה יכול לשלוח צ'ק. יש גם חנויות שמקבלות
צ'ק. אתה יוצר את הקשר ואתה צריך לסמוך על כך שהמוצר יועבר אליך עם קבלת הצ'ק ופירעונו.

הנושא החשוב לנו הוא ההגנות שהחוק נותן וכאן אני חושב שנצטרך את עזרתה של ועדת הכלכלה של הכנסת ויידרשו בנושא תיקוני חקיקה. נכון להיום חוק הגנת הצרכן בסעיף 14(ג) עוסק בעסקאות של מכר מרחוק וחל גם על עסקאות של סחר אלקטרוני. החוק מספק לנו הגנות שמאפשרות ביטול של העסקה תוך 14 יום וכמובן חיוב של העוסק בגילוי נאות של כל הפרטים שאותם אנחנו דורשים.

חוק נוסף שחייבים להיות מודעים לו הוא חוק כרטיסי חיוב. חוק זה מאפשר לכל אלה שיש להם כרטיסי חיוב שהונפקו בארץ הגנה מפני שימוש לרעה באותם כרטיסי אשראי במקרה של אובדן, גניבה או רישום של סכום גבוה יותר ממה שהתחייבת לו בכרטיס האשראי. במקרה שלא קיבלת את המוצר, כפי שנטען קודם, אבל רק במקרה זה, ניתן גם לבטל את החיוב. ישנה איזושהי פרוצדורה של הודעה על ביטול העסקה לעוסק בכתב והודעה למנפיק על ביטול העסקה ודרישה להפסיק את החיוב.

חוק נוסף שחשוב לנו בתחום הוא חוק הגנת הפרטיות. דיברתי על כך קודם, על חובת הסודיות שקיימת באחזקתם של מאגרי מידע. כפי שצוין כאן קודם, כנראה הדבר לא נאכף ואנשים מעבירים מאגרי מידע מאחד לשני והפרטים שלנו מתגלגלים ומגיעים אלינו אחר-כך בדיוור ישיר או במידע על העדפותינו.

תודה רבה.

הוצאנו את החומר הזה והוא באמת בהיר ומאוד
ברור. היום הוא מחולק בכל רשתות הקנייה בארץ. ראיתי שגם חנויות שמות את זה על לוח הכניסה.

אני פועל במיזם שנקרא וי-שופ שזו סביבה
צרכנית מכוונת שהאמונה שלנו היא שכל תחום הסחר האלקטרוני הופך לכיוון של שוק משוכלל כפי שהוא מוגדר בכלכלה ומי שעומד במרכז שוק כזה הוא בעצם הצרכן.

וי-שופ הוא גוף בינלאומי או זה שם ישראלי?

זו חברה ישראלית.

למה זה בלועזית?

לצערנו אין אתר אינטרנט בעברית.

השם יכול להיות שם עברי.

בחרנו משהו ויזואלי שגם קל לאיות.
גם יובל קורן וגם אני באים מאיגוד של הסוחרים בתחום המסחר האלקטרוני שזה איגוד שהוקם לא מזמן ובעצם נועד לעשות סדר בענף וליישר את כולם. זאת אומרת, לאפשר שהתחום יתפתח בצורה נכונה ואמיתית. יובל קורן מייצג את צד הסוחרים ואני את צד הצרכנים.

אנחנו בעצם מנסים לתת סביבה שהצרכן יקבל את כל המידע. אנחנו מנסים בעצם לענות על שלוש שאלות: איך לקנות, איפה לקנות ומה לקנות. מתוך הנחה שכמו שהיינו מזדנגפים פעם והיינו עושים שופינג ומסתכלים בחנויות ואחרי כן עברנו לקניונים, ואז כל התרבות, כל הצרכנות קיבלה איזשהו ממד חדש, הסביבה הזו של צרכנות מכוונת מקבלת ממד חדש. היא לא מבטלת את מה שהיה, אלה נוספים פה כמה דברים שצריך לעזור לצרכנים ולתת להם איזושהי יכולת להשמיע את קולם וכלים כדי שיוכלו לצרוך טוב ונכון ובצורה אמינה ומוגנת.

אם ניכנס למדריך החנויות שלנו, המדריך בעצם עושה את כל המיפוי של רוב הנושאים שיצחק קמחי ציין. זאת אומרת, האם חנות מסוימת היא מאובטחת כמו שצריך, נושאים כמו מדיניות החלפה, החזרה, אחריות, של מי החנות הזו בכלל, האם זה גוף חוקי מאושר, איזה סוגי כרטיסי אשראי מתקבלים באותה חנות וכולי. יש כאן דוגמה של חנות ואפשר לראות מה זה גם בלי להיות צרכן אינטרנט מיומן.

אתה בעצם סיטונאי? אתה כתובת של מספר
מוכרים?

לא. אנחנו לא מוכרים. אנחנו נותנים שירות.

אתה בעצם תיבת דואר של הרבה מאוד בתי עסק.
עוברים דרכך כדי להגיע אליהם.

לא. אני כתובת של הצרכנים. אם קנית במקום
כלשהו או אתה עומד לקנות במקום כלשהו ואתה רוצה לברר על אותה חנות האם היא בטוחה לך, האם זה גוף חוקי, אז אתה פונה אלי.

אתה מוסר אינפורמציה על בתי עסק.

בדיוק. אני פועל לטובת הצרכן.

אתה יכול לתת לנו דוגמה של חנות שאתה פוסל?

אנחנו מעמידים לרשות הצרכנים מערכת שמוסרת
מידע.

אתם גוף פרטי.

כן. מה שקורה באינטרנט, זה מדיה של הצרכנים,
של המשתמשים. יש משתמש קצה והוא והיא הם אלה שמרכזים את הכוח. לא החנויות, וסליחה, עם כל הכבוד, לא ממשלות ולא אף אחד. אסופה של משתמשים, הם הכוח האמיתי של האינטרנט. אנחנו מנסים להעמיד לרשות הצרכנים פלטפורמה. אם קנית במקום כלשהו וקיבלת ארגז אבנים במקום ארגז ספרים שהזמנת, אתה יכול לכתוב מכתב לאיזשהו עיתון, אתה יכול להרים עשרות טלפונים, אתה יכול אולי ללכת למשרד תביעות, אבל אתה יכול גם לשים באותו פרופיל חנות שאנחנו מציגים פה תלונה, שאנחנו גם נברר עבורך כצרכן.

אתה תברר באופן פרטיקולרי או שיש לך מאגר
נתונים?

פרטיקולרי.

אתה תעשה חקירה?

אנחנו עושים את זה.

בקנייה קטנה, כשאני הולך לקנות ספר, אתה
תבדוק בשבילי?

אם אתה תתלונן, תוך שבעה ימים אתה מקבל
תשובה .

עוד לא הגעתי לתלונה. אני לא רואה את החנות
בעיניים, אבל אני הולך לקנות אנציקלופדיה בחנות ספרים, אני אמור לשאול אותך לפני ביצוע העסקה האם החנות הזו מהימנה?

נכון. בדיוק.

ואתה אמור לומר לי שזה בסדר גמור, חמישים
שנה החנות הזו מוכרת ספרים ועד עכשיו כולם בסדר? או להגיד לי אם הוא נפתח רק אתמול?

לא. אני אמור להגיד לך האם זה עסק מוכר כחוק,
חברה בע"מ או עוסק מורשה, האם הם מטפלים במידע שהם לוקחים ממך באופן בטוח.

מה זאת אומרת מידע? חוץ משם וכרטיס אשראי
הם לא יודעים כלום.

את זה אנחנו בודקים. זוהי בדיוק הבדיקה.

אני עדיין לא מבין מה אתה נותן. זה שלמישהו יש
חברה רשומה, זה עדיין לא אומר כלום.

אתם מקבלים בעצם תמורה מהמוכרים בעבור זה
שאתם כוללים אותם בתוך המערכת שאתם היום מציגים אותה בפני הצרכנים.

לא.

הרי אף צרכן לא משלם לכם שקל.

נכון.

לכן עם כל הכבוד אתם לא מייצגים את הצרכנים,
את הצרכנים מייצגים אחרים.

אני לא חושב שאנחנו צריכים להיכנס לכל העניין
הזה שאתה מייצג את הצרכנים. אני חושב שכדאי לנו להתמקד בתופעה של המסחר האלקטרוני והבעיות של הצרכן. אני בספק אם יש לנו באופן תקין אפשרות להמשיך עם המצגת הזאת.

אתה בטוח שהפעולה הזאת היא גם חוקית?

אני לא רוצה להיכנס לעניין. אני חושב שזה
בעייתי.

ניתן לך עוד דקה לומר את הדברים בקיצור
ונמשיך הלאה.

בשורה התחתונה. הצרכנים הם המניעים
האמיתיים של כל הנושא. מה שאנחנו מעמידים לרשותם זה כלי שבו הם יכולים להתבטא ולספר לאחרים את דעתם. צרכן אחר שרואה ומקבל את המידע, הוא מחליט לעצמו ואף אחד לא מחליט עבורו האם כדאי לולקנות בחנות שאספה עשר תלונות ועשרים תלונות.

בוועדה אנחנו עוסקים בחוק שנקרא חוק מסירת
נתוני אשראי שזה בעצם דבר דומה, אם אני הבנתי בתחילת הדרך את מה שאמרת. כי אתה בעצם מדרג בתי עסק מבחינת מהימנות ומבחינות אחרות. אני מציע לכם לבדוק את הצעת החוק הממשלתית ואולי להתייחס אליה כי יכול להיות שתהיה לה נגיעה אליכם.

השאלה מה קורה אם הוא מקבל עשר תלונות על
חנות והוא מצא שתשע מהן הן נכונות. האם הוא מוריד את הדירוג של החנות הזאת או פוסל אותה למרות שהיא משלמת לו?

החנות לא משלמת כדי להיכלל. אנחנו לא גובים
כסף מהחנויות כדי להיכנס למדריך.

אתם גובים מהצרכן.

גם לא מהצרכן. אנחנו מוכרים פרסום.

באתר שלך יש פרסום ואתה חי מהפרסום שאתה
מוכר באתר.

כן.

המימון הוא מהפרסום שיש באתר.

כן, וזה לא תלוי בחנות.

את זה היית צריך לומר בהתחלה.

ניסיתי.

אם מותר לתת לכם עצה. אתם עלולים להסתבך
בהוצאת לשון הרע כי אם אתם לא תבדקו מספיק טוב, אתם תיתנו למישהו דירוג נמוך וכתוצאה מזה כאילו תמסרו עליו מידע שלילי ואתם יכולים להסתבך. הבנו את העיקרון.

למעשה יש בידם את הכוח לעשות מניפולציות.

כן, אבל הוא יכול גם להסתבך בהוצאת לשון הרע
אם הוא ייתן חוות דעת שלילית על מישהו.

אם נתת ציון גבוה לחנות מסוימת ומסתבר
שהחנות הזאת הונתה לקוחות. איזו אחריות אתה מקבל על עצמך?

אנחנו נותנים דירוג בסיסי ומציעים לצרכנים לדרג
את החנות.

על-ידי זה אתה יכול להרוג מתחרה, על-ידי זה
שבאופן פיקטיבי אתה יוצר צרכנים שכביכול כולם מתלוננים עליו בעוד שזה לא נכון. אתם כאן צדים על הקרח, תיזהרו, וזה קרח שמפשיר באביב.

אני חושבת שאנחנו רק שמענו אבל לא הבענו את
דעתנו לגבי תקינות או חוסר תקינות.

סיימנו את הפרק הזה ואנחנו עוברים לפרק הבא.

אני דווקא חושב שהנושא הזה, אם הוא כבר עלה
באספקט של הגנה על הצרכן, יש בו רגישות מאוד גבוהה מאחר שצרכנים, כשהם משוטטים ברשת, הם בעצם תלויים בגופים כאלה והם נוטים להישמע להם.

למעשה איך שאני רואה את זה, כרגע אין בעצם שום פיקוח על הגופים שנותנים את הייעוץ הזה ואת שירות הדירוג. יש אתרים מסוימים שנותנים את הדירוג ונותנים המלצות לצרכנים, נותנים איזשהו פרופיל של החברה על-מנת שלצרכן תהיה יותר ודאות בעסקה שהוא הולך לבצע. חוץ מאתרים כאלה קיימות תוכנות כשהתוכנות האלה הן תוכנות די חדישות והן בעצם נותנות איזושהי סקירה על אותו בית עסק, הן בעצם מפיצות את כל הנתונים שלו, את כל פרטי העסקה והדברים האלה נעשים בעצה אחת עם אותו בעל עסק שבעצם מעביר את הנתונים.

הדברים האלה ניתנים יותר לבדיקה מאחר שתמיד אפשר לפנות לבעל העסק שהוא בעצם זה שמסר את הנתונים. ברגע שבאה חברה ונותנת את ההמלצות שלה ואת תיאור העסק מהצד שלה, שאני לא יודע אם זה נעשה לפני העסקה או שזה נעשה רק אחרי תלונה, זה כבר קצת יותר מסוכן.

אני לא יודע אם אתם מודעים לחוק מסירת נתוני
אשראי. זאת הצעת חוק ממשלתית שהוגשה עוד בכנסת הקודמת והוחל עליה דין רציפות והיא בדיון בוועדת הכלכלה. הצעת החוק הזאת אומרת שלא כל אחד יכול לדרג ולתת אינפורמציה. קודם כל, יש פה מאגר מידע, דבר שני הוא שצריכה להיות פה מידה מסוימת של מהימנות, ודבר שלישי הוא שיכול להיות פה שימוש לרעה בהוצאת לשון הרע על-ידי זה שאוספים נתונים שהם לא בדוקים ומתחילים להשחיר את פניו של מישהו.

אני מציע לכם לבדוק טוב ואנחנו בהחלט יכולים להרחיב את החוק גם לדברים כאלה. אנחנו לא רוצים שמישהו כביכול באופן אובייקטיבי ידרג או ייתן ציונים בלי שתהיה לזה בקרה.

בהצעת חוק הגנת הצרכן שנמצאת על שולחן
הוועדה לקראת סיום, גם בה יש התייחסות לגופים שמציגים את עצמם כמי שמטרתם להגן על הצרכן, שבנסיבות מסוימות זה יהווה עבירה פלילית.

בארצות-הברית יש ניסיון מתקדם מאוד. כל
היוזמות בתחום של מה שנקרא סלף רגולטורי ומה שקורה ברשת, כל המיזמים שהצליחו בתחום של צרכנים למען צרכנים, שזה מה שאנחנו מנסים לעשות, באו מהשטח.

יכול להיות אבל אנחנו לא ניכנס לזה.

אני רוצה להתייחס לשתי בעיות שקשורות לנו
כצרכנים ישראלים ברשת וצריך לקחת בחשבון שרוב המסחר בתוך מספר שנים יהיה כולו ברשת וחלק גדול מהחוקים שלנו, כולל חוקי יבוא ויצוא, יצטרכו להתאים את עצמם למסחר ברשת. כנראה שהחברות שיצליחו הכי הרבה, יהיו חברות התובלה כי חלק גדול מהפעילויות שנעשות היום ייעלמו, חלק מהיבואנים וחלק מהחנויות, וצריך להבין את זה ולהתאים את עצמנו לעניין הזה.

יש לנו בעיה ייחודית. יש לנו בעיה של עברית ברשת שזו בעיה קשה. כולנו מקבלים אי-מיילים באתרים שאנחנו לא יכולים לפתוח ולא כולם משתמשים בתו תקן ישראלי איך לכתוב עברית ברשת וחשוב מאוד להדגיש עד כמה זה קריטי וכמה התמיכה של העברית ברשת היא דבר חשוב מאוד.

אנחנו פעילים בוועדה הבינלאומית כדי להבטיח שעברית תיכנס לרשת כי אין אף אחד אחר שיכול לעשות את זה.

הנושא השני הוא נושא של אבטחת מידע וגם על זה יש הרבה תקינה גם לאומית וגם בינלאומית וצריך להבטיח שישתמשו בה. ביולי 1999 נחקק בבריטניה חוק מיוחד בתיאום עם ארגוני הצרכנים ומשרד התעשייה והמסחר. החוק הזה נקרא חוק הסחר האלקטרוני והוא מתייחס לגורמים שדובר עליהם היום. אני לא יודעת באיזו מידה מתכוונים לחוקק בארץ חוק נפרד או להכניס את זה לחוק הגנת הצרכן, אבל זה נושא קריטי וחשוב ויש שם קריטריונים שרשמתי לעצמי כמו איכות המוצרים, זמן אספקה, מדיניות החזרה, תקן לאבטחת מידע באתר.

מר זיסבלט, איפה אנחנו עומדים בקטע הזה?

יש לנו ועדה בין-משרדית לעניין ההיבטים
המשפטיים של הסחר האלקטרוני והבאתי אתי את המרכזת של הוועדה ונוכל לשמוע אותה.

עומד להיווצר גוף שייקרא הגוף שנותן חותמת
איכות לאתרים שעומדים בקריטריונים של אותו תקן בריטי לסחר אלקטרוני. זו מערכת וולנטרית מכיוון שכל הרשת היא רשת וולנטרית. זאת אומרת, אין כוונה לחייב בעולם ומי שירצה להסתכן, יסתכן, ומי שלא ירצה, לא יסתכן. כנראה שמי שלא יסתכן, לא יחיה כי אי-אפשר יהיה בלי הרשת. לכן בעיקר צריך להבטיח את מקסימום הפלטפורמות שישמשו לשלושה דברים מרכזיים ברשת: כישוריות, מהירות ושמירה על הנכסים הלא מוחשיים.

יש למשל תקנים של יבוא שמחייבים איזושהי
תאימות ישראלית למשהו או שזה אוניברסלי לגמרי?

למשל, מה עושים עם סימון בעברית, צו סימון
מוצרים שמגיעים באופן ישיר דרך הרשת, שלא לדבר על עמידה בתקינה רשמית. עמידה בתקינה רשמית שהיא נניח בטיחות, בריאות וכולי, אני מניחה שתחייב, לא משנה באיזה אופן אתה עושה את המסחר, אבל תהיה בעיית אכיפה קשה כי זה לא יגיע לשום מקום אלא ישירות לצרכן. בכל הדברים האלה צריך יהיה לטפל ויש כאן השלכות כבדות על כל הכללים האחרים שבהם אנחנו עוסקים היום. חשוב לבנות תשתית ופלטפורמה בעיקר לאבטחת מידע ובזה יש תקינה עצומה גם בארץ וגם בעולם והחברות הישראליות הן המובילות בעולם בתחום הזה. אנחנו מוכרים פתרונות של אבטחת מידע וצריך להבטיח שנשתמש בהם בעצמנו.

בעקבות דבריה של גברת זיוה פתיר, כרגע הנטייה
שלנו במשרד התעשייה והמסחר וגם בוועדה הבין-משרדית שאותה אנחנו מרכזים היא לא לעשות חוק נפרד לגבי הנושא של הסחר האלקטרוני אלא לכלול את זה בתוך חוק הגנת הצרכן, אלא אם כן נראה באמת שיהיה צורך הרבה יותר רחב משום שיהיה מגוון יותר גדול של דברים. כרגע זה נראה שאנחנו נביא את זה בתוך החוק ואני חושב שזה מחובת המשרד שלי להגן על הצרכן גם מפני כל המערכת הזאת שאגב היא נותנת שירות מאוד חשוב לצרכן משום שאחרת באמת צרכנים עומדים אחד מול אחד, אחד מול החנות ואין להם מושג בעצם אם החנות הזאת היא אמיתית או לא. נוצר כאן צרכן חדש וזה כבר לא אותו צרכן שהכרנו מהימים הקודמים.

לצרכן יש הרבה יותר כוח מאי פעם.

אני חושב שהפתרון בנושא הזה הוא התמהיל.
זאת היא השאלה הגדולה. הסלף רגוליישן הוא חשוב כי הוא מאפשר להגיע למקומות שהרגולציה הרגילה לא מגיעה אליהם ואולי אף לשפר את השירות ואת המידע ואת האמינות. מאידך, אי-אפשר לפסול את כל הנושא הזה של הרגולציה ושל התפקיד של הממשלה ושל המוסדות המחוקקים ולשים איזשהו רף שיגן על הצרכנים בכל מקרה. יש לעודד את הסלף רגוליישן אבל מאידך יש לשמור על חקיקה שתתאים את עצמה לשוק שהשתנה ואת זה חייבים לעשות כל הזמן.

אני חושב שהנושאים שמועלים הם מאוד
חשובים, אבל אני חושב שצריך להבין מה גבולות היכולת שלנו להגן על הצרכן.

אני מרשה לעצמי להציג את הז'קט הזה שנקנה באינטרנט מהונג קונג. שמי מופיע בפנים, מספרי אצל הספק מופיע כאן, אני מקיש ואני מקבל חליפה חדשה. מי אחראי ומי יכול לתת לי הגנה על המוצר שאני מקבל? סביר להניח שזה סיכון שאני לוקח ואני חושב שכדאי שנבין שמתחיל עידן חדש שבו הצרכן לוקח אחריות ולא יכול להיות שתהיינה רשויות שיפקחו ויגנו על הצרכן. צריך לתת את הדעת על ההגנות הכלכליות בתחום הזה, בעיקר במערכות הפנימיות אצלנו, וצריך להבטיח שנושא הכספים, התשלומים וחוק כרטיסי החיוב שהוא חוק מופלא מבחינת הצרכן פה במדינת ישראל, ימשיך ויתקיים ויגן על הצרכן בתחום הזה. בואו נבין שלא נוכל להיכנס לנשמתו של הצרכן.

אתה בקיא במה שקורא בחברות כרטיסי
האשראי?

אני ודאי בקיא במה שקרה בחברת כרטיסי
האשראי שהייתה שלנו, של בנק לאומי.

איזה נזקים נגרמים במצבים שהכסף הועבר לבית
העסק, הצרכן לא קיבל ואתם משלמים? באיזה סדרי גודל מדובר?

נמצאים כאן נציגים של ויזה והם יוכלו לומר. אני
חייב לומר שהנזקים הם נזקים שבינתיים חברות האשראי נושאות בהם.

בשום דבר חברות האשראי לא נושאות. אנחנו
נושאים. בסוף זה מתגלגל על הצרכנים.

כאשר מדובר בעסקה במסמך חסר, אם יש לנו
נגישות לבית עסק במציאות הישראלית, בית העסק נושא מכיוון שנכנסים לחשבונו ומחייבים אותו, אבל כאשר מדובר בחברה בהונג קונג, הוא לעולם יישאר.

אנחנו נברר את זה כי יש בתי עסק כאלה
שמחוברים ולא מספקים והם קיבלו את הכסף והצרכן לא קיבל ובסוף חברת כרטיסי האשראי משלמת. רציתי לדעת מה היקף הנתונים הללו.

לגבי הנושא בכללותו, אני בהחלט מצטרפת
לדברים שנאמרו כאן קודם במיוחד באמצעות הצגת של עורך-דין קמחי. אין ספק שמה שדרוש פה זה באמת איכות של תקינה להבטחת המידע ולהבטחת הגנת הפרטיות וכל האלמנטים הנלווים של הרכישות האלה. בנוסף כמובן צריכה להיות פה חקיקה. הבעיה היא שכיום החקיקה הקיימת מגינה במידה לא מלאה על העסקות שנעשות בארץ ובהקשר של תשלום בכרטיס אשראי, אני רוצה להעלות כאן נקודה ולומר שיש מקרים שצרכן על-פי החוק זכאי לבטל עסקה תוך 14 יום -למשל, עסקת רוכלות או עסקת מכר מרחוק – אבל בחוק כרטיסי אין הוראה.

עסקת רוכלות, זה שם מטעה כי זו מכירה מדלת
לדלת, זה אחד שבא אליך הביתה ומוכר לך.

היום הוא מוכר שואב אבק ב10,000- שקלים
ומוצרים בסדר גודל כזה. אותו צרכן שרוצה אחר-כך לבטל את העסקה באמצעות כרטיס אשראי, נתקל בבעיה כי מסרבים לבטל. מכיוון שאין הוראת חוק ספציפית או ברורה בחוק כרטיסי חיוב, יש כאן באמת מצב אבסורדי כשמצד אחד יש זכות בדין לביטול, אבל מצד שני אי-אפשר לאכוף את זה כי הכרטיס אשראי ממשיך לרוץ. כמובן שקיימת הבעיה כאשר הרכישה נעשית בכלל בחו"ל עם כרטיס האשראי וכאן צריך, לדעתי, להיות שיתוף פעולה בין המדינות, אמנה בינלאומית, כדי להסדיר את הנושא כי אני לא חושבת שהפתרון שהצרכן לוקח על עצמו את הסיכון, הוא הפתרון שצריך להיות כאן.

אני רוצה לעמוד על נקודה עיקרית שזה ההבדל
התהומי בין הנושא של סחר אלקטרוני כשהצרכן הישראלי קונה פה בארץ לבין זה כשהוא קונה בחו"ל. ישנן מספר בעיות שקורות הן אם מדובר במוצרים גדולים או קטנים.

אדם קיבל את המוצר, הכל בסדר אבל אז מגיע תהליך החזרה במידה והוא לא מרוצה. ברוב המקרים ההחזרה, הטיפול בחו"ל וכדומה יקר יותר או התביעה המשפטית יקרה יותר מאשר המוצר עצמו.

לגבי המסים. כאשר אנחנו קונים באינטרנט או בסחר אלקטרוני, הצד השני לא מיידע אותך בנושא המסים וזו אחריותך בלבד. כשקונים מוצר בארץ, הוא כולל את תשלום המסים וכל הנתונים הטכניים והספציפיקציות של המוצר.

אם זה אחד שמוכר חליפות בהונג קונג הוא לא
יודע אם על החליפות שם יש מכס בישראל.

הבעיה כאן היא של הצרכן. הצרכן קונה מוצר, בין
אם זה מקרר או טלוויזיה או בגד או צעצוע לילד, וכאשר המצרך מגיע לארץ הוא איננו יודע מה מוטל עליו. על הספק בחו"ל אין אחריות וזו בעיה וחומר למחשבה.

לגבי תקינה. היום יש בעיה של מתח חשמלי במקרר וצרכן לא מודע לה. כשהוא קונה כאן, בין אם זה מוצר שמיוצר בישראל או מיובא לישראל ויש לו סוכן, כל הנושא הזה בדוק ועובר את מכון התקנים. כאשר מזמינים אותו בסחר אלקטרוני, הוא יכול להגיע לכאן ומבחינה בטיחותית אתה בבעיה.

אין היום מגבלות על יבוא אישי?

אם אתה מזמין באינטרנט, אתה יכול לקבל מוצר
שאיננו עומד בתקן הישראלי, אתה משחרר אותו וזה בדוק.

יש ביקורת של המכס.

ביבוא אישי אין כל מגבלות של תקינה?

יש התייחסות לכמויות. הרעיון הוא שאם אתה
מביא לעצמך לבד, אתה מסתכן לעצמך לבד.

אני לא מדבר על טלפון סלולרי או על טלפון של
900 מגה-הרץ שאלה תדרים של הצבא וכדומה, אלא אני מדבר על מוצרים רגילים ברי-קיימא. אין שום בעיה לאף אחד לקנות מה שמונח על המדף בניו-יורק או בהונג קונג, להביא אותו לכאן וזה יכול לא לעמוד בתקינה.

קיבלת את המוצר, שילמת, הכל בסדר, המוצר לא תקין ואז מתעוררת בעיית האחריות. לך חפש אחר-כך את זה שקנית ממנו כאשר אין לך אחריות בארץ. גם כאן חומר למחשבה וכדאי לבדוק את הנושא הזה.

על בעיית העברית ברשת דובר כבר כאן וזו בעיה מאוד חשובה.

אני אתן לך עוד דוגמה. אתה מזמין והפרוספקט
מגיע בשפה שאתה לא יודע, בסינית.

אתה נציג התאחדות התעשיינים. איזה אחוז של
המכירות שלכם אתם עושים באמצעות האינטרנט?

עדיין קטן מאוד.

מדוע? אני באמת רואה את זה כגל המרכזי של
צרכנות העתיד ואם אתם לא נכנסים לשוק של הסחר האלקטרוני, קורים דברים כמו שאתה מתאר אותם מבחינת כניסה לישראל של כל מיני גורמים מבחוץ.

ראשית, אנחנו בפנים. שנית, יותר ויותר חברות
נכנסות והקצב מתגבר מיום ליום. שלישית, הצרכנים במדינת ישראל – בניגוד לעולם, להערכתי ולפי סקרים שלנו - עדיין מאוד חשדנים ועדיין זה לא מפותח בצורה שזה היה אמור להיות מפותח בגלל חששות של הצרכנים.

האם ניתן לקנות ב"אמפא" מקרר חשמלי?

כן. ההבדל הוא שחוק הגנת הצרכן בארץ תופס.
אם המוצר פגום או משהו דומה, אתה יכול להחזיר אותו תוך 14 יום ללא שום בעיות. אם המוצר לא מצא חן בעיניך מאיזושהי סיבה והוא לא פגום, זכותך גם כן להחזיר אותו תוך 14 יום. יש רק נושא של עד חמישה אחוז או מאה שקלים, הנמוך מביניהם, שהספק מחייב אותך.

האם אתם משתמשים בסחר אלקטרוני כלפי חוץ?
אתם מוכרים מקררים לתושבי איטליה?

לא. אני לא נאיבי עד כדי כך שיקנו.

מה שמעלה חברת הכנסת נעמי חזן זו סוגיה
אמיתית. אתה העלית סוגיות מאוד נכבדות לגבי זהירות ברכישות בחו"ל וזה נכון. תביא בחשבון גם עוד דבר, שבסיכומו של דבר אנחנו נהיה בעולם הגלובלי ואנחנו רק ששה מיליון ואנחנו רוצים למכור לששה מיליארד כי העולם הזה יהיה. השאלה היא אם אתם חושבים היום בהתאחדות התעשיינים איך באמת מגינים על הצרכן הישראלי מפני מוצרים זרים, אבל באותו זמן גם איך נותנים פתרונות למוכרים ישראלים לגבי צרכנים בעולם.

בהחלט אנחנו עושים זאת. מי שיקנה מוצרים של
יצרנים ישראלים בחו"ל, לפחות כל חברי התאחדות התעשיינים, גופים מוכרים וידועים, עומדים מאחוריהם. צרכן אמריקאי שיקנה מוצר שלנו, של אחת החברות הישראליות, יצטרך באותה מידה לבדוק אם יש את המכס, ובאותה מידה אם אנחנו עומדים בתקינת מכון התקנים שלהם ואם הוא לא נפגע מזה. בקשר לאחריות וכל זה, לפחות לגבי החברות בהתאחדות התעשיינים, אני בטוח שכולם גופים מוכרים שיעמדו אחרי האחריות ומי שיהיה מוסמך מטעמם במדינות הזרות ייתן את השרות והחלפים.

נניח אנחנו גוף שלא משתמש בשירותים של גיל צגלה ולא מפרסם אצלו, אני שואל אותו מי שמכם לתת לנו ציון? מי שמכם לתת חוות דעת עלינו? אני לא משלם לך עבור פרסום, לא נותן לך פרסום, לא משתמש בשירותיך, אבל יבוא צרכן שירצה לקנות את המוצר שלנו ואז איזה זכות ואיך תעמוד בפני תביעה משפטית שלי כאשר אתה תדרג אותי? אין לך זכות לדרג אותי.

קיבלנו תלונה בקשר למה שנאמר פה בנושא
שפורסים לך לעשרים תשלומים, הבנק מוריד מדי את הכסף, הלקוח לא קיבל את המוצר ואחר-כך הבנק הדדית מזכה ומחייב, אבל הלקוח הזה מנוע מלקבל אשראי בבנק שלו מכיוון שנגיד זה היה סכום גדול. בתלונה שלנו אותו אדם קנה ב10,000- שקלים, הוא הגיע לקו הקרדיט שלו וכאן חברת האשראי לא מוכנה לתת בבת אחת את הסכום אלא היא מקזזת לאורך 36 חודשים או 12 חודשים שהוא קיבל את זה. יש לנו מצב שהבן-אדם לא קיבל את הסחורה בגלל פגם מסוים וחברת האשראי כבר הורידה את הסכומים שלה.

את אומרת שחברת האשראי מורידה ומחזירה,
אבל היא כאילו חתכה לו את מסגרת האשראי.

מה שאת מתארת, סעיף 10 לחוק כרטיסי חיוב
חל.

זה עדיין לא מחייב את הבנק לתת אשראי כלשהו.

אשראי לא, אבל הבנק לא ממשיך להוריד כסף.

רציתי להאיר את יום הצרכן אולי מזווית אחרת,
תרומת המחוקק להתפתחות המסחר האלקטרוני. דיברנו על המסחר האלקטרוני ונציג התאחדות התעשיינים התייחס לזה. אני חושב שבסך הכל כל מהפכת המסחר האלקטרוני תשפר את מצבו של הצרכן בגלל שבאמת לצרכן ישראלי יש עכשיו אפשרות לקנות מקרר של אמפא אבל גם במקביל לקנות חליפה בטייוואן או בהונג קונג ובסך הכל אנחנו כאנשים שרוצים לשפר זמינות ותחרות צריכים מאוד מאוד לתמוך בהתפתחות המסחר האלקטרוני. צריך להבין שזה אינטרס של כל הנוכחים בחדר הזה שהמסחר האלקטרוני יתפתח בגלל שזה משפר את מצבו של הצרכן.

צריך לראות שיש איזושהי בעיה בהתפתחות המסחר האלקטרוני כמו שהוא מתרחש כיום. המסחר האלקטרוני, כדי שהוא יתפתח, הוא צריך להיות נוח לגברת זליבנסקי ולאדון כהן בדיוק כמו שהוא היה נוח להם במסחר של העולם הישן או העולם הריאלי. הלקוחות בעולם הריאלי, בעולם הישן, רואים איזשהו תהליך שכל אחד מאתנו מכיר אותו, אנחנו הולכים למרכז קניות או למכולת, אנחנו נכנסים למכולת, אנחנו מדברים עם המוכר, מקבלים איזושהי המלצה מהמוכר שאומרת מה מתאים לנו – חלק מהאנשים קונים ללא המלצה, אבל רוב האנשים עדיין שואלים את המוכר אם זה מתאים להם או לא ומבקשים המלצה וזה אמור ממסעדה עד חנות בגדים – אחרי שאנחנו מבצעים את ההמלצה, אנחנו משלמים או במזומן או בצ'ק או בכרטיס אשראי, ואנחנו מקבלים את הסחורה. אם אנחנו שבעי רצון, נחזור לשם עוד פעם. זה תהליך שבעצם כל אחד מאתנו מכיר. אני אומר שהתהליך הזה אם הוא יהיה קשה יותר בעולם הווירטואלי, בעולם של המסחר האלקטרוני, הוא לא יתפוצץ, הוא לא יתרחש בכמויות גדולות. אני אומר שהצרכנים הם אותם צרכנים. במקום ההליכה למרכז המסחרי, תהיה להם גישה לאינטרנט וזה לא משנה אם זה באמצעות הטלפון, הטלוויזיה או הסלולרי. במקום החנות יש לנו כאן את האתר.

בכוונה אני קופץ על הקטע של ההתאמה של המוצר לצרכן ועובר לאמצעי התשלום. אמצעי התשלום כרגע עוד בעייתיים. להערכתי בשנת 2003-2002 ימצאו את הפתרונות לזה וזה יהיה פתור. הבסיס הלוגיסטי הוא כזה במקום לקחת את הסחורה, זה יגיע אלינו הביתה.

דבר אחד שכרגע לא פתור לחלוטין במסחר האלקטרוני וכאן יש בעיה צרכנית אמיתית, זה התאמת המוצר לצרכן. זאת אומרת, כשאתה יושב אל מול סך הטלוויזיה, אל מול מסך הטלפון הסלולרי או אל מול מסך המחשב, בצד השני לא יודעים מי אתה. לא יודעים מה להתאים לך, לא יודעים אם אתה אוהב שחור, לא יודעים מה הגובה שלך, לא יודעים מה המשקל שלך. הפתרון שמתחיל לזה כרגע - וכאן מתחילה להתפתח הבעיה הצרכנית המשמעותית – הוא זה שראינו כאן לפני דקה את האתר של מיתוס, של הספרים שמבקש פרטים על אותו אדם, הוא ילמד עליו. זאת אומרת, הפתרון של ההתאמה הוא מה שנקרא קריאת מידע. זאת אומרת, כל הסוחרים במסחר האלקטרוני יצטרכו ללמוד על כל אחד מאתנו המון. זאת אומרת, קריאת המידע הופכת בעצם לאיש המכירות של המאה ה21-.

אם בעבר פגשת מוכר, כרגע יצטרכו ללמוד עליך וכאן יש בעיה אמיתית, בעיה צרכנית אמיתית של צנעת הפרט. אני לא בטוח שאני רוצה שכל אחד ידע עלי הכל. זאת אומרת, אני אפילו פוחד שכל אחד ידע עלי הכל.

אם אתה רוצה נעליים לפי מידה, כדאי שתגיד
להם מה הגודל.

הבעיה הגדולה היא שאמרתי את זה לגורם אחד
ואם אני רוצה שזה מחרתיים יופיע עלי בכובע אחר של ספק אחר שסחר במידע. כדי שהעסק הזה יצליח חייבים לעשות קריאת מידע, כאשר בקריאת המידע יש הזדמנות אבל יש בה גם סיכון מנקודת המבט הצרכנית.

מכיוון שמצד אחד אנחנו רוצים שהמסחר האלקטרוני יצליח ומצד שני ברור לנו שצריכה להתבצע קריאת מידע, אני חושב שהמחוקק צריך לשאוף לכך שקריאת המידע תתבצע על-ידי גוף שלמחוקק יש עליו שליטה וזה כאן - בהחלט אני בעל אינטרס – חברות כרטיסי האשראי.

השאלה אם לא הלכת כאן לצעד מאוד רחוק.
כלומר, בין לרכוש חליפה מוכנה בהונג קונג שאתה נותן את המידה, לבין ללכת לחייט, ברור לגמרי שלא הגענו לשלב של החייט. הספק הוא לא חייט. אתה שולח לו מידות של צווארון חולצה, מידת החולצה ואתה מקבל אותה בצבעים שאתה מקווה שאת אוהב אותם. בעצם עולם המסחר האלקטרוני הוא עולם של המוצרים הסטנדרטיים שאתה בוחר ולא הסוחר הוא שמתאים לך את המוצר. עדיין יש מרחב עצום לסחר האלקטרוני, עוד לפני שהגענו להתאמה הפרטית.

לכן דיברתי על 2003-2002.

הדאגה שלנו כרגע היא עדיין מהשלב הזה, שגם
בשלב הסטנדרטיזציה אתה נמצא במצב שבו נגיע בארץ למיליארד דולר של רכישות בתוך שלוש-ארבע שנים וזה עוד לפני ההתאמה הפרטנית. כאן נדמה לי שהבעיה של כרטיסי האשראי היא יותר קשה.

להערכתי לא נגיע והמסחר האלקטרוני לא יפרוץ
בגדול בגלל שבסוף גברת זליבנסקי, יש לה בעיה כי היא לא יודעת, היא מחפשת את המוכר בחנות. אני מדבר על שנת 2003-2002 בגלל שכרגע יש עדיין בעיה שאנשים מפחדים לשים את מספר כרטיס האשראי שלהם ברשת והם צודקים, אבל זה ייפתר ויהיו תקנים של כרטיסי האשראי. אני בהחלט מדבר על בעיה שתתפתח בעוד שנתיים ולכן אני מדבר עם המחוקק היום.

אתה מדבר על חוק הגנת הפרטיות ועל האפשרות
של חברות כרטיסי האשראי לעשות מאגר מידע על כל מיני דברים אינדיבידואליים של אנשים כמו איזה צבע הם אוהבים או כל מיני דברים כאלה ולהתאים להם דברים.

כן. על זה אני מדבר, אבל אני אומר שלמחוקק
עדיף, כדי להגן על הצרכן, שגוף מפוקח כמו חברות כרטיסי האשראי הן שתעסוקנה במאגרי המידע ולא כל מיני אתרים שהיום נמצאים שם, מחר מקבלים איזשהו דירוג אשראי אחר.

או שיש אלטרנטיבה אחרת שהדרגה הסחר
האלקטרוני ימצא את עצמו מול צרכנים שהם בוררים מה הם קונים באמצעות הסחר האלקטרוני ומה הם עושים ישירות ובעצמם. לדוגמה, בגדים, עם כל הכבוד לדוגמה הזאת, זה לא האפיק העדיף כי המוצר מגיע אפילו בדיוור ישיר אם קונים ומסתבר שזה לא בדיוק הולך. מצד שני, נוקיה לדוגמה, אם יש הצעה טובה באינטרנט, אז בהחלט נראה צרכנות הרבה יותר דיפרנציאלית מאשר יש היום וצריך גם את זה לקחת בחשבון.

יש גם חנויות במסחר הרגיל שבנויות על זה
שהצרכן ימדוד בבית ויחזיר אם זה לא נראה לו.

אני אישית מעדיף את התפיסה של הונג קונג
משום שאני חושב שכך שיפרתי את מצבו של הצרכן. הצרכן יקנה איפה שהוא רוצה, אבל אני רוצה לתת לו אפשרויות גדולות יותר.

הנקודה האחרונה שאני רוצה לומר היא שמכיוון שאנחנו רוצים להגן על הצרכן ועל הפרטיות שלו, גורמים בבנק ישראל, בפיקוח על הבנקים, במשרד המשפטים צריכים להבין שלא צריך לצמצם את היכולות של חברות כרטיסי האשראי אלא דווקא על-ידי זה שנותנים להן יותר ויותר מרחב תמרון, משפרים את מצבו של הצרכן וכולנו נרוויח מזה.

האם יש הגנות מיוחדות על קטינים במסחר
האלקטרוני?

שאלה טובה. יש ילדים שמכניסים את מספר
כרטיס האשראי של ההורים שלהם ומזמינים דיסקטים.

ישנם כללים שעוסקים בפרסומת שמכוונת
לקטינים. יש גם איזושהי חוברת בחוץ שתוכלי לראות את הכללים וגם להפיץ אותם. זו הגנה מסוימת שישנה. את מתייחסת לאותה סיטואציה בה הילד לוקח את הכרטיס של אבא או אימא ומבצע עסקה. חוק כרטיסי חיוב מתייחס לשימוש שלא כדין בכרטיס. בהנחה שבאמת נעשה שימוש שלא כדין בכרטיס, ישנה הגנה על בעל הכרטיס.

כולל אם בנו עשה שימוש שלא כדין?

אם הוא עשה את זה ללא הרשאה, ישנה הגנה
מסוימת בחוק. היא לא הגנה מלאה ואולי באמת בכיוון הזה נוכל לקדם חקיקה בעניין.

לעניות דעתי ההערה היא מאוד במקומה וזה דבר
שמחייב בהחלט תשומת לב ובחינה מאוד רצינית ועמוקה של העניין.

במשרד המשפטים יש ועדה שעוסקת בבדיקת
המשפט הקיים והתאמתו לעידן האינטרנט. טניה שפניץ מרכזת את הוועדה ונציגים בה מכמה משרדים. אנחנו לא עושים מהפכה משפטית, לא יוצרים חקיקה חדשה, אבל במידת האפשר מתאימים. אחד הנושאים שבאמת התחילו לבדוק אותם, אגב הנושא של הגנת הפרטיות, הוא כל הסוגיה של הקטינים. לא מדובר על עסקאות או על פרסומת כי לזה יש כן הגנות שקיימות היום בחקיקה, בין אם בחוק הכשרות או בין אם בחוק איסור פרסומת, אלא בצד של איסוף המידע והפרטיות של קטינים. עוד אין לנו תוצאות מה יהיה הטיפול בנושא, אבל הוא כבר בבדיקה.

אני רוצה לומר שלושה דברים שלדעתי הם מאוד
מהותיים בעניין. אני חושב שהסחר האלקטרוני ללא ספק מציב – ואדוני היושב-ראש, הצגת בתוך מגוון המצגות - את חלק מהסוגיות המאוד קשות שעומדות בפנינו. יחד עם זאת, צריך לומר שמסלול המלך הוא שכפי הנראה, ונדמה לי שחברת הכנסת נעמי חזן אמרה את זה בהערה מאוד נבונה, שבעצם מה שיקרה לעוד עידן לא קצר, זו התפתחות של הסחר האלקטרוני אבל עדיין יהיה גם המסחר הרגיל ועדיין נלך לחנויות ולמרכולים ותהיה התערובת של שניהם.

עם זאת ההתרחבות של הסחר האלקטרוני, נדמה לי שהיא מחייבת קודם כל שני דברים מאוד מהותיים, שיהיה צרכן מאוד נבון ומאוד אחראי, שהתמימות שמתקיימת בין הקונה למוכר במפגש בחנות, לא מתקיימת אותה תמימות בינך כשאתה יושב מול המכשיר ואתה בוחר באתר האינטרנט או באתר אחר – לעתים דרך הטלוויזיה – התמימות הזו לא מתקיימת. הצרכן חייב להיות הרבה יותר אחראי, הרבה יותר בודק, הרבה יותר מעמיק, הרבה יותר מוכן לבדוק בסוף כל חודש בכמה חייבו אותו, על מה חייבו אותו וכולי. הצרכן כבר לא יכול יותר ללכת בשיטת הסמוך.

הדבר השני הוא באמת להגן על הפרטיות של האדם כי השיטה הזאת לא נועדה להפוך את האדם להפקר. ההגנה על הפרטיות היא דבר שמחייב שיתוף פעולה גם מצד הצרכן עצמו, גם מצד הרשויות, גם מצד מערכת החוק שצריכה בעניין הזה להיות מאוד רגישה וזהירה, וגם להגן במגוון בין צרכנים, צרכנים בעלי גילאים שונים, שפות שונות וכולי. כל הדבר הזה מציב בפנינו בעצם עולם של אתגר שהוא עצום מבחינת המגוון שלו.

מילה אחת לגבי הנושא של חו"ל שדן אלמן העלה אותו באופן מאוד נכון. מה שבאמת קורה לעת עתה הוא שיש יתרון יחסי מאוד גדול לצרכן ישראלי שקונה בארץ וצריך לומר את האמת הזאת ולהיות מאוד מאוד זהיר כשהוא קונה בחו"ל. יחד עם זאת צריך גם להיערך כבר לעידן שבו אנחנו נמכור לעולם ונצטרך לתת לו את זה באנגלית, אולי גם בסינית בעתיד, אבל שגם מוכרים בעולם יצטרכו לשרת אותנו בעברית. יש בזה יתרון לקוטן, אם מותר להציג את זה כך, ונדמה לי שהאתגר הוא אתגר עצום ואנחנו נשתדל לעמוד בו אדוני היושב-ראש.

אני חושבת שעורך-דין זיסבלט ממשרד המשפטים
מכיר טוב יותר מכל אחד אחר ובצורה השוואתית את חוקי הצרכנות ואולי גם יציע לנו כמה תשובות לשאלות.

אני מודה ומתוודה שאני נכנסתי לעניין הזה כשחוקקתי לפני כשנתיים את החוק שמסדיר את הסחר מרחוק. אני חושבת שזו הייתה כברת דרך מסוימת בה הלכנו.

הקשר בקנייה הוא הרבה יותר הדוק מאשר כשזה נעשה פנים אל פנים. זה נשמע מוזר אבל אני חושבת שזו האמת. לכן אני גם פונה להתאחדות התעשיינים בעניין הזה, לנציגי הבנקים ואומרת לכם שאתם צריכים להיכנס לעסק בצורה הרבה יותר רצינית, כי מי שהיום פותח את האינטרנט מוצא את כל המוצרים שהמתחרים שלכם בחו"ל רוצים לשווק לישראלים עם אפשרויות של קנייה מרחוק אבל את החברות הישראליות לא מוצאים שם.

תבטחו ברגולטורים שלנו ואני מדבר ספציפית על
בנק ישראל. ניקח את ארצות-הברית וניקח את אירופה, אנחנו מפגרים שלוש או ארבע שנים מאחור מכיוון שהעברות לצד שלישי שהן לאין ערוך בטוחות מהעברות באמצעות כרטיס אשראי עדיין לא מאושרות. אם ייעשה מאמץ קטן ופעם אחת ולתמיד ידחקו גם ברגולטורים שיפתחו את העולם הזה, אין לי ספק שנעשה צעד אחד קדימה.

אני אומרת שוב שהצרכנים צריכים להיות יותר
משכילים. התעשיינים ובתי המסחר הישראלים צריכים להיות הרבה יותר ערים לפוטנציאל של השוק המקומי, הרבה יותר ממה שהיום.

עדיין הסחר האלקטרוני בישראל הוא קטן מאוד משום שהשימוש באינטרנט הוא קטן מאוד. מדינה שמתפארת בהיי-טק, מתפארת שאנחנו הממציאים הגדולים, אצלנו שיעורי השימוש באינטרנט לא עולים על 12 אחוזים בגלל בעיות של נגישות. זה מאוד מעניין ולכן בעצם יש קליינטורה מאוד מוגדרת מראש כרגע שמראה מי בכלל הצרכנים של האינטרנט. אנחנו צריכים ליצור כאן שוק הרבה יותר המוני ואני חושבת שיש אינטרס שם לצרכן וגם למשווק להגדיל את הנגישות לאינטרנט לכל האוכלוסייה כי אחרת אנחנו יוצרים אי-שוויון הרבה יותר גדול ממה שקיים.

אני מאוניברסיטת תל-אביב, מלמד משפט
באינטרנט . רציתי להרגיע את גברת חנה מנור שדיברה על הקטינים למרות שזה נכון מה שהיא אמרה, אבל בארצות-הברית נעשית עכשיו מגמה ניכרת מאוד על קטינים בעסקאות כאלה כשלמעשה בחלק מצווים מוסכמים עם גופים שאוספים מידע על קטינים נקבעו מגבלות שאסור לאסוף מידע מסווג כזה בלי הרשאת הורים והיום זה בהליכי חקיקה בארצות-הברית כאשר הארגונים הגדולים קיבלו את זה על עצמם. גם בישראל צריך להיות מאמץ כזה וכרגע זה לא מוסדר בצורה מסודרת.

אני רוצה להתייחס להצעת חברת כרטיסי האשראי. תמוה בעיני הרעיון הזה שחברת כרטיסי האשראי תהיה המרכז הגדול של המידע. אני חושב שכל עולם האינטרנט עובד במגמה בדיוק הפוכה. במקום שתהיה צנטרליזציה של מישהו שיש לו אח גדול עם מקור כוח גדול, המגמה היא הפוכה ואתה נותן הרשאה לשימוש במידע עליך. בכל העולם אתה נותן הרשאה של איזה מידע אתה מוכן שיאספו עליך ולאיזה מטרות ישתמשו בו וחייבים להשתמש רק לאותן המטרות.

בארצות-הברית המגמה של הצרכנים היא נגד פרסונליזציה ומראה דווקא נתונים חזקים מאוד של פריצת הסחר מאחר שהגיעו למסקנה שפרטים אישיים שלך לא תורמים לסחר כיוון שאתה קונה מותגים שאתה יודע לקנות אותם, כפי שאמרה חברת הכנסת חזן. אתה ראית את זה בחנות המקומית ואתה יודע שתמצא את זה בזול יותר, כך שתוכל לקנות את המוצר גם בלי שידעו מי אתה ובלי שידעו מה ההעדפות שלך. 95 אחוז מהצרכנים בארצות-הברית שנשאלו היו מודאגים מאיסוף מידע עליהם והעדיפו שלא ישתמשו בפרסונליזציה.

צד אחד שקשור בהגנת הצרכן זה בעצם הצד השני
של המטבע וזה בית העסק וחברות כרטיסי האשראי צריכות להתמודד עם בתי עסק מסוג חדש שקמים היום וצריכים כלים לכך. כאן יש בעיה של שיתוף מידע בין חברות כרטיסי האשראי, איזה סוג מידע יש לך כדי לתת לעסק אישור לעבוד באינטרנט ובנושא הזה יש הרבה מה לעשות. השאלה היא באיזה כלים אנחנו צריכים להתמודד כדי לתת לו אישור לעבוד ולנו אין אישור אכיפה.

כשאתם מקבלים את הספק כלקוח, הבדיקה היא
לא כמו הבדיקה שנעשית בכל בית עסק אחר?

בבית עסק רגיל אתה יכול לבוא, אתה רואה את
הסחורה, אתה רואה את הבעלים ויודע את כל הפרטים. בית עסק כזה מציג לך ברושור מאוד יפה, מציג לך אתר באינטרנט ואתה לא יודע עליו מספיק פרטים.

לא תמיד יש את המידע וזו בעיה. בארצות-הברית
יש הרבה יותר מידע גם לאנשים פרטיים. באינטרנט יש הרבה יוזמות של אנשים פרטיים ואילו לנו אין מידע על נתוני אשראי ודברים כאלה.

אתם לא יכולים לקבל מבנק דיסקונט מידע?

בהנחה שהוא לקוח של בנק דיסקונט, אבל אם
הוא לקוח של בנק הפועלים? אין לנו כלים משותפים לאכוף את העניין.

מה היקף החזרת הכסף שאתם מחזירים?

בחודש ינואר 1999 היו לנו בערך 270 פניות של
לקוחות שהתלוננו על חיובים של אינטרנט שהם לא ביצעו בכלל.

אני שואל בכלל ולאו דווקא אינטרנט. אם זה לא
סוד מסחרי, אני שואל כמה ויזה כ.א.ל מפסידה במהלך השנה על דברים ששולם בבית העסק והלקוח זוכה.

כאשר בארצות-הברית נער רוצה לראות אתר
פורנוגרפי הוא חייב לתת מספר של כרטיס אשראי כי בהתאם לחוק הפדרלי בארצות-הברית הם לא נותנים למישהו שירות כזה למישהו שהוא עוד קטין. אחת ההוכחות לזה שהוא בגיל מתאים היא היותו בעל כרטיס אשראי. אותו נער הולך ולוקח את כרטיס האשראי של האבא ונכנס לאתר הזה כשמבטיחים לו שלא יחייבו אותו. כאן מתחילה הבעיה כי הבטיחו לו שלא יחייבו אותו אבל כן מחייבים אותו. אז בא האב ומתלונן שחייבו אותו בחמישה דולר. העלות שלנו כדי לטפל בעסקה של חמישה דולר היא 15 דולר, ואז אני יכול לקבל את הכסף מהמרכז בארצות-הברית, אבל זה יעלה לי סכום יותר גדול מהסכום שאני צריך לפצות את האיש, אז אני מפצה את האיש.

אתה לא עונה לי. אני שואל כמה כסף מחזירה
חברת ויזה כ.א.ל במהלך השנה.

בגדול סיימנו את השנה האחרונה עם נזק של
כחמישים מיליון שקל.

חמישים מיליון שקל בשנה זה הנזקים שנגרמים
לכם כתוצאה מזה ששילמתם לבית העסק ולא יכולתם לחייב את הצרכן.

לא. אתה מדבר על כרטיסי אשראי ואני מדבר על
מקרים שצד ג' משתמש בכרטיס.

יש לכם ביטוח.

אין לנו ביטוח. אם הלקוח מתלונן על עסקה של
שניים-שלושה דולרים, לא שווה לנו להתחיל לטפל בה ואנחנו מזכים אותו. זה יוצר בעיה כי בצד השני הסולק של אותו בית עסק בכלל לא יודע שיש בעיות עם בית העסק ובאותו זמן הוא חייב מיליון לקוחות ברחבי העולם ועשה חמישה מיליון דולר בחודש רק בגלל זה שהוא חייב בסכומים קטנים. שם זו בעיה רצינית מאוד.

כתוצאה מזה הארגונים הבינלאומיים – למשל ויזה – החליטו להטיל קנסות גדולים מאוד של מאה דולר על כל עסקה רעה כזו שבוצעה על מנת שהסולקים, הבנקים שסולקים בתי עסק, יקפידו מאוד בבחירה ובבדיקה של כל בית עסק שמקבלים אותו. כאן לנו יש בעיה שאיננה קיימת בארצות אחרות והיא בעיית המידע שאין מידע ואי-אפשר לקבל מידע.

נושא צרכני נוסף שאנחנו נתקלים בו הרבה זה ההבדל בחוק כרטיסי חיוב בין עסקה שנעשתה באמצעות כרטיס בבית עסק לבין עסקה שנעשתה באינטרנט. כאשר העסקה היא עסקה במסמך חסר ולא הייתה נוכחות של כרטיס, הלקוח יכול לפנות רק בתוך חודש ימים מיום שנודע לו על החיוב. הרבה פעמים לקוחות בכלל לא שמו לב שחייבו בשניים-שלושה דולרים האלה והם מגיעים אחר-כך עם סיפור ששנתיים כבר מחייבים אותם באיזשהו אתר אינטרנט ומבקשים זיכוי. על-פי החוק אנחנו לא יכולים לזכות אותם. יש לנו את הבעיה שמצד שני תמיד יש בית עסק ובית העסק שחותם על ההסכם, הוא חותם על הסכם שאומר שלפי החוק עלינו יהיה לזכות את הצרכן, את הלקוח מחזיק הכרטיס.

בכל אופן יש לכם עוצמה לא קטנה מול בית עסק
כי אתם יכולים לומר לו שממחר בבוקר אתם לא עובדים אתו יותר.

גם את זה עושים. בעניין הזה יכול להיות שראוי
לתקן את החוק על-מנת שלקוח יוכל לפנות גם אחרי חודש ימים ונוכל לזכות אותו לפי החוק הזה.

המועצה לצרכנות נערכת בימים אלה להכין טופס
שאלון עם כל הפרטים שהיינו רוצים שהצרכן ידאג לברר לפני שהוא עושה את הקנייה. אז הוא ילך עם השאלון, יוריד אותו מהאתר שלנו, ילך לבית העסק ויבקש ממנו למלא את הפרטים וזה יהיה חוזה מחייב שכולל שירות, כולל טיפול במוצר פגום, כולל אספקה וכל הפרטים שנאמרו כאן.

נאמר שיש חקיקה מגינה שזה גם מכר מרחוק וגם מאגרי מידע ורציתי לומר שאני לא בטוחה שאם אני נכנסת לאתר, למשל לאמזון, זה נחשב לומר שהם שיווקו לי את המוצר. לכן אם הקנייה היא לא כתוצאה משיווק, אני לא חושבת שזה נכנס להגדרה של שמכר מרחוק שמגדיר מכר כתוצאה משיווק מרחוק.

ההגדרה של מידע בחוק הגנת הפרטיות לא כוללת שם וכתובת. זה לא מידע כהגדרתו בחוק. אם אני לוקחת ספר טלפונים ושולחת מכתבים או אם אני נותנת באי-מייל את שמי ואת מספר האי-מייל שלי – אני לא מדברת על כרטיס אשראי שזה מידע – ומישהו יש לו את זה, הוא יכול להפיץ את זה לכל העולם ואני אתחיל לקבל לאי-מייל שלי דואר מכל מי שרוצה וזה ללא כל הגבלה משום שזה לא מידע מוגן.

רבותיי, אני מודה לכם. הישיבה הזו מגיעה
לסיומה. אני חושב שלמדנו היום דברים חשובים. חלק מהישיבה הייתה מצולמת, כך שאותם אנשים שביום רביעי בבוקר יש להם את הזמן לשבת ולצפות בטלוויזיה, הם נהנו ושמעו חלק מהדברים שנאמרו כאן. כועדת הכלכלה אנחנו נוגעים לכל הנושאים האלה, בעיקר בתחום החקיקה. זה עיקר תפקידנו ולכן כשמתקיים דיון כזה יותר רחב ואנחנו שומעים פרטים, זה מאפשר לנו, כאשר דבר חקיקה מגיע אלינו, לטפל בו עם יותר ידע.

החובה העיקרית היא על הממשלה, בעיקר על משרדך, אדוני השר. אתה המשרד שאמור להגן על הצרכנים ואתם צריכים להיות האנשים שדרוכים וקשובים כדי להביא בפנינו את כל תיקוני החקיקה הדרושים על-מנת שנוכל להגן בצורה היעילה ביותר על הצרכנים ובעיקר בתחום הזה שלפי איך שזה הולך, זה כנראה הולך להיות דבר מאוד חזק בעתיד. אם אמזון נסחרת כפי שהיא נסחרת, למרות שהיא מפסידה כסף, כנראה שיש פה פוטנציאל גדול ואנחנו צריכים לתת את הדעת כדי שלא נהיה במצב שהטכנולוגיה התפתחה אבל ההגנה על הצרכן נשארה מאחור.

אני מודה לכם.


הישיבה ננעלה בשעה 11:00