ôøåèå÷åì ùì éùéáú åòãä

ôøåèå÷åì ùì éùéáú åòãä

àåîðéè÷

2017-12-04OMNITECH



הכנסת העשרים

מושב רביעי

פרוטוקול מס' 121

מישיבת הוועדה לפניות הציבור

יום שני, ט' בכסלו התשע"ח (27 בנובמבר 2017), שעה 14:00

פניות ציבור בנושא: אתר ממשל זמין (gov.il) אינו זמין לבעלי טלפונים שאינם תומכים בקבלת הודעות sms

חברי הוועדה: ישראל אייכלר – היו"ר

מנהל ממשל זמין, משרד ראש הממשלה - יוגב שמני

מנהל מערך חדשנות ממשל זמין, משרד ראש הממשלה - יראל אשרת

מנהל מחלקת מידע ודיווח ברשות שוק ההון הביטוח והחסך, משרד האוצר – אגף שוק ההון
מוזמן/ת

––

אלעד חבשושפנינה רוזובסקי

ורד קירו זילברמן

שלומית אבינח

א.א., חבר תרגומים

אתר ממשל זמין (gov.il) אינו זמין לבעלי טלפונים שאינם תומכים בקבלת הודעות sms

אנחנו פותחים את הדיון בפניות הציבור על אתר ממשל זמין, gov.il, שאינו זמין לבעלי טלפונים שאינם תומכים בקבלת הודעת SMS.

אנחנו יודעים שיש מאות אלפי אנשים שיש להם טלפון, שאין להם בכלל SMS. חשבתי פעם שאם אין להם SMS אז אין מה לעשות איתם, אבל הגיעו אלינו פניות, אנשים שמחזיקים טלפונים ניידים כשירים שלא מקבלים שירותים שתלויים בקבלת קוד סיסמה לטלפון הנייד.

מה שהתחדש לי, הוא שיש אפשרות טכנית לאמת את הבן אדם, אם זה האדם הנכון. מה שהם מבקשים, שכל משרדי הממשלה, בנקים, חברות ציבוריות גדולות ישלחו הודעות קוליות, להשאיר הודעה קולית לכל בעלי הטלפונים הניידים הכשירים. בדרך כלל, מקבלים הודעה חוזרת שההודעה לא נשלחה, אז אפשר לעשות בSMS, אז צריך לעשות את זה בהודעה קולית לטלפון.

אנחנו יודעים שהמדינה רוצה שלא יהיה צורך לעמוד בתורים אצל הפקידים. הם רוצים שגם חברות הביטוח, גם משרדי הממשלה, גם בנקים בודדים, להשתמש בשירותים המקוונים של אתרי האינטרנט בגופים אלה, ולחסוך זמן עמידה בתורים והגעה פיזית למשרדי הממשלה ולשירותים השונים.

הפרויקט ממשל זמין שיפר את חווית השירות שמעניקות רשויות הממשלה בישראל לאזרחים, אך ציבור רחב מלכתחילה לא יכול ליהנות משירות זה, כי לצורך שמירת פרטיותם של התושבים, יש צורך בזיהוי בסיסמה ראשונית שנשלחת לטלפונים הניידים של מבקשי השירות.

בעלי מכשירים ניידים כשירים אינם יכולים לקבל מידע זה למכשיריהם, ולפיכך ציבור גדול של לקוחות לא זוכה למידע חיוני זה של שירותי ממשל שונים.

על פי החוק, לא ניתן לחייב גופים פרטיים להיות זמינים ולשלוח הודעות קוליות לבעלי טלפונים כשירים, אבל גופים ממלכתיים וגופים עסקיים, גם אם אין חובה רשומה בחוק, רצוי מאוד שינהגו בהתאם למבוקש, וזאת הבקשה שלנו.

פה מספרים על איך זה עובד, אני לא אפרט אותם כי אני אתן לכם לפרט אותם. הוועדה טיפלה באופן פרטני בפניית ציבור בנושא שירותי בנקים לבעלי מכשירים ניידים כשירים, ומתשובת בנק ישראל שנתקבלה החודש הזה עולה כי הפיקוח על הבנקים פועל לפתרון הסוגיה, ויינתן מענה חלופי מתאים ללקוחות שאין ברשותם מכשיר נייד שמאפשר קבלת הודעות SMS.

הם רוצים בנקאות בתקשורת, והם רוצים לתת מענה חלופי מתאים ללקוחות שאין ברשותם מכשיר נייד. שוק ההון, הביטוח והחיסכון במשרד האוצר שלח לוועדה לפני הדיון שהרשות לא חייבה את חברות הביטוח לשלוח SMS, אבל יש חברה – מה זה "הר ביטוח"? יש את האתר הר ביטוח- - -

הוא יסביר פה, שוק ההון, הוא יסביר פה.

אה אתה פה, יופי אז אתה תעשה את זה. הבקשה ברורה והדיון יכול להיות קצר. אני רוצה להגיע ל'תכלס'. כל זה לאור פניות של אזרחים, בדרך כלל אני נותן לפונים לדבר, אבל לא הטרחתי אותם לבוא עד לכנסת.

אני אקריא רק אחד: ביקשתי לבצע שינוי מען, פשוט האדם עבר דירה. המליצו לי לעשות את זה במערכת הממוחשבת. נכנסתי במיוחד לחנות שמציעה שירותי אינטרנט, ניסיתי להתחבר לשירותי gov.il, מתברר שצריך קוד אימות ראשוני לצורך הכניסה למערכת. לצורך האימות הראשוני צריך קוד, את הקוד ניתן לקבל רק בהודעת טקסט. אבל מה לעשות? יש לי טלפון שלא תומך בהודעות, ורק בשיחות. איך יתכן שכל מערכות המידע חסומות בפני עשרות אלפי אנשים שאין להם טלפונים התומכים בהודעות טקסט? זאת השאלה, וברשותכם התשובות. השם שלך- - -

יוגב שמני, מנהל ממשל זמין.

של האתר עצמו?

גם של האתר, כן.

זה לא פשוט, זה פרויקט אדיר.

לא פשוט, אך נהנים.

בוא נרשום את השם, למה לא רשום השם שלו?

כנראה בדף מעודכן.

זה תלוי בך.

זה תלוי בעוזרים שלך, מה הם מדפיסים לך.

מהבחינה הסטטוטורית, אין לעוזרים שלי שום תפקיד בוועדה. כל הסמכויות אצלך.

איך אתה? יוגב שמני, מנהל ממשל זמין, נעים מאוד. בבקשה, תספר לנו על ה- - -

קודם כל, יש פה איזשהו בלבול במה שנכתב, אולי מחוסר הבנה. יש פה שני דברים שונים. אתר gov.il הוא אתר שירותים ומידע ממשלתי, מכיל את כל השירותים הרלוונטיים של אזרחים במדינת ישראל, במקום אחד במקום כל האתרים שמפוזרים לכל משרד ממשלתי, אלא משהו שהורכב בעצם כחלק מהחזון של האזרח במרכז, לתת את כל השירותים והמידע בלי ייחוס כזה או אחר למשרד. זה כל אחד יכול לגשת, כל מי שבעצם נגיש לאינטרנט, לא קשור לשירות או לsms, לא קשור לכלום.

מי שלא נגיש לאינטרנט לא יכול לגשת.

זה אתר אינטרנט, זה עדיין אתר אינטרנט. עכשיו, הטענה המוצדקת, אגב, הקיימת, שלשמה הוזמנו לדיון הזה, היא לגבי שירות מסוים, מתוך מאות שירותים דיגיטליים קיימים. שירות אחד, בתהליך הרישום שלו, הוא דורש – חלק מתהליך הרישום שדורש הזדהות קצת יותר חזקה, הוא דורש גם לקבל איזושהי סיסמה.

את הסיסמה מקבלים כיום באמצעות SMS, מסרון. חשוב להדגיש שזאת מערכת – הקמנו בעצם ב2016 מערכת הזדהות ממשלתית. השירות הראשון שעלה כפיילוט יחד עם רשות האוכלוסין וההגירה, זה היכולת של שינוי כתובת, שינוי מען.

נכון להיום, הדרך היחידה להירשם היא באמצעות איזשהו תהליך רישום, כמו שאמרתי, ומתקבלת בעצם הודעת SMS חד פעמית, שמתקבלת בטלפון הנייד באמצעות מסרון.

יחד עם זאת, אנחנו בתהליך של פיתוח, הרי הטכנולוגיה קיימת. אנחנו נמצאים בעיצומו של פיתוח שברבעון שהראשון של 2018 נאפשר גם לבעלי טלפון כשר לקבל מסרון קולי, ואז מי שלא נגיש לטלפון או לא יכול לקבל הודעות SMS יקבל את זה בהודעה קולית, אוקי?

הטכנולוגיה קיימת, אנחנו לא ממציאים פה שום דבר חדש. היא תיכנס כבר ברבעון הראשון של 2018.

אני רוצה לציין לצופים בשידור חי וגם בהודעות לעיתונות, השירותים שאתם נותנים באתר זמין, בין השאר, זה תשלומים שנשלחים לאזרח, לדוגמה רישיון נהיגה ממשרד התחבורה, תשלום אגרות ממשלתיות ממשרד המשפטים, שינוי ועדכון כתובת ברשות האוכלוסין וההגירה, הגשת בקשת מידע לפי חוק חופש המידע למשרדי הממשלה ורישוי זמין, הגשת היתרי בנייה בהתאם לתיקון 101 חוק תכניות בנייה. זה חמישה דברים חשובים ביותר לאזרחים.

השירותים האלה, אגב, חוץ משינוי כתובת, אף אחד לא דורש בתהליך הרישום – כחלק מתהליך הרישום אתה אמור לקבל SMS, כלומר כל אחד שהוא נגיש לאינטרנט יכול להיכנס ולבצע- - -

בלי צורך בSMS?

בלי צורך.

אז אנחנו מדברים רק על העניין של - - -

יש משהו כמו 480 שירותים- - -

שלא צריך את זה?

לא, שירותים דיגיטליים שאתה לא צריך שום דבר בתהליך הרישום.

אז אנחנו מתמקדים רק בשינוי עדכון כתובת ברשות האוכלוסין ההגירה.

נכון.

טוב לדעת את זה, כן.

לכן אמרתי, זה להפריד בין מה ש-gov.il מאפשר- - -

סליחה, רגע, למען הדיוק, זה ה- gov.il. זה הממשל- - -

הממשלתי, בבנקים זה הרבה, בטח.

בבנקים וחברות הביטוח- - -

לא רק בבנקים, היום בגוגל, אם אתה רוצה לפתוח את המייל שלך, אז הוא כבר שולח אותך לידיעה הבאה.

גם אם שכחת סיסמה בפייסבוק, כלומר שאתה לא יכול- - -

זה נקרא בשפה המקצועית OTP- one type password, אתה יכול לקבל, בעצם, סיסמה זמנית, כדי להיכנס ולשנות את הסיסמה שלך ולהיכנס למערכת.

עכשיו, שוב, אנחנו משתמשים באותה טכנולוגיה שמשתמשים בכל העולם, אנחנו לא ממציאים פה שום דבר חדש. כן נוסיף את המסרון הקולי, משהו שמאוד מאוד חשוב.

אגב, אני חייב לציין שאנחנו בכלל, למגזר החרדי ולכאלה שפחות נגישים לאינטרנט, אנחנו עושים לא מעט. דיברתי על שינוי הסיסמה שתהיה או הסיסמה החד פעמית שבעצם נקבל באמצעות מסרון קולי- - -

איך הוא יוכל לרשום אותה?

במספרים.

אם הוא פספס? לא, סליחה. אם מתקשרים אליו ואין לו עט. איך הוא יידע?

אז הוא יצטרך לקבל את זה עוד פעם. זאת אומרת- - -

אז יש אפשרות שיתקשרו אליו שוב? כלומר, אתם צריכים לחשוב על זה.

כן, תהיה את האופציה הזאת שאם הוא לא הספיק לרשום, אז מן הסתם – או שהוא יבקש סיסמה עוד פעם.

אתם משאירים לו הודעה קולית, לא?

מצלצלים אליו.

זה מחייג אליך ואתה שומע את המענה. זה בעצם מחשב שמקריא לך את הסיסמה.

אז צריך להספיק לרשום.

זה ארבע ספרות, זה לא- - -

אז צריך לקחת עט ונייר ובקצב הכתבה.

שוב אני אומר, זה לא – אנחנו לא ממציאים פה משהו שלא קיים, הדברים האלה קיימים. חשוב לציין- - -

כמות הפניות שהגיעו לוועדה בנושא יחסית גדולה.

כי יש קהל גדול מאוד. אנשים לא יודעים כמה הקהל גדול.

הטענה, נכון להיום, היא מוצדקת. אבל שוב, ספציפית לשירות של שינוי כתובת בלבד, אוקי? Gov.il זמין, אפשר לראות בכל מקום, אין שום הגבלה.

אנחנו כן פועלים לתת גם שירותים נוספים שהיום, למי שפחות נגיש לאינטרנט בכלל, לא רק לקבל סיסמאות, גם באמצעות מענה טלפון אוטומטי שיוכל לתת – לצרוך את השירותים גם בטלפון, ולאו דווקא באתר אינטרנט.

בנוסף, יש לנו גם עשרות עמדות שירות שפזורות ברחבי הארץ, כולל במגזר החרדי. אנחנו, אגב, פועלים ביחד עם חבר הכנסת מקלב, לגבי כניסת עמדות שירות ייעודיות בתוך המגזר החרדי. בסוף החודש אמורה להיות עמדה כזאת בקהילה בנתניה. זאת אומרת, גם בהקשר הזה אנחנו פועלים- - -

מה זאת אומרת? הוא ייגש למכשיר ששם הוא יוכל- - -

כן, עמדת אינטרנט כשרה - - -

אבל יש לכם עמדות כאלה?

כן.

בקריית ספר יש כזאת מכונה.

איפה?

בקריית ספר.

יש כבר?

היום, יש כבר – בריכוזים חרדיים יש כבר 6 עמדות כאלה היום, מתוך כל ה- - -

ירושלים גם?

בירושלים אני חושב שלא. זאת אומרת, יש עמדות שהן לא ספציפיות למגזר.

אתם יודעים שאני ירושלמי? יש לי אינטרסים – גילוי נאות, יש לי אינטרסים בירושלים.

בירושלים יש עמדות, אבל לאו דווקא באזורים ש- - -

לא משנה, אבל אפשר לעשות את זה. מה שאלת? אם צריך ל? - - -

אם זה עובד בלי קוד, איך זה עובד? מה כל הבעיה? שצריך לקבל SMS לטלפון.

לא, הוא הסביר, לא היית פה, זה בסדר.

מדובר על שירות אחד.

בכל שאר השירותים לא צריך קודים.

אז אתם הולכים לשים גם מתקנים לזה? טוב מאוד, חשוב מאוד.

הדבר הזה, כמו שאמרתי, בעצם אנחנו מתייחסים אליו מאוד ברצינות. זה חשוב לנו. בסוף המטרה שלנו היא להנגיש את השירותים לכלל האוכלוסייה.

למה זה במשרד האוצר? אני לא מבין. אה, זה משרד ראש הממשלה?

יחידת ממשל זמין היא כפופה לרשות התקשוב הממשלתית במשרד רוה"מ. בעבר זה היה במשרד האוצר, מ-2012 זה עבר למשרד ראש הממשלה.

ששם כל נושא התקשוב והסייבר.

נכון.

הבנתי. ישראל אשרת?

יראל.

אתה יודע שירושלים, אברהם אבינו נתן לה את השם 'יראה'. שם ונוח קרא לזה שלם, מלך שלם. הקדוש ברוך הוא חיבור ירושלים, יראה- שלם. זה חיבור של שני שמות. אז יראל זה השם יראה.

אתה מנהל את מערכת החדשנות בזה? יש לך מה להוסיף על הדברים שנאמרו? אז נעבור לאלעד חבשוש, בבקשה.

כמו שציינתם - - -

קח את המיקרופון אליך.

כן, זה צריך להירשם בפרוטוקול.

אז אלעד מרשות שוק ההון וחיסכון. כמובן שאנחנו, כרשות, אנחנו לא נותנים שירותים לציבור באופן ישיר כמו המשרדים ש - - -

חברות הביטוח, כל ההנחיות שלנו לחברות הביטוח בעצם יוצאות מנקודת הנחה שיש ציבור שזה עדיין לא מתאים לו, ולכן כל המעבר לדיגיטליות הוא דורש הסכמה מפורשת, אקטיבית של הלקוח. אם הוא לא רוצה, הוא עדיין יקבל את כל משלוח ההודעות לדואר ישראל, כרגיל.

בכלים שאנחנו פיתחנו, ההזדהות היא דרך תהליך הנפקה. אם אנחנו מדברים על הר הביטוח, שזה המקום שבו אתה יכול לראות את המצב הסטטי של כל הפוליסות שלך, אז ההזדהות שם היא על ידי תעודת זהות, תאריך הנפקה ועוד כמה שאלות כמו האם יצאת מהארץ? האם הונפק לך דרכון? דברים כאלה, ולא דרך SMS.

אני תמיד מתלבט מה לא להבין, את המכתבים שאני מקבל מהביטוח בכתב, או הודעות למשל. כי זה מאוד – בגיל שלי, כבר אוהבים לראות דף ונייר שאני יכול לקרוא את זה פעם אחר פעם, והמסרונים האלה לא – אנחנו לא זוכרים.

הבעיה שלי היא שגם בניירת אני לא מבין כלום.

דווקא הרשות עשתה באמת רביזיה בנושא הזה, יש לנו דו"ח שנתי מקוצר, שזה עמוד אחד, מאוד ברור עם בלונים שמסבירים בכל מקום מה צריך להיות, מה זה אומר.

לכן אני לא מאיץ- - -

למי שלא רואה חשבון, זה בכלל לא פשוט.

לכן אני לא מאיץ בכם לעבור מיד לדיגיטלי, כי עדיין הנייר- - -

אנחנו יוצאים מנקודת הנחה שזה עדיין לא מתאים לכולם. כמובן שאנחנו רוצים כי העולם הולך לשם, אנחנו חלק מ- - -

בפרט שיש בעיה ביערות האמזונס עם העצים שכורתים שם.

עם העצים, בדיוק.

רק את עצי האשוח עוד לא פתרו, לעשות משהו דיגיטלי, שלא יכרתו את העצים.

אני רוצה לשאול אותך, חברות הביטוח כן עושות את השירות הזה לבעלי טלפונים?

היום חברות הביטוח – קודם כל, צריך להבחין. חברות ביטוח זה לא בנק, אין לנו פעילות יום-יומית עם חברות הביטוח. אבל כן, יש לנו מה שנקרא 'אחזור מידע'. כשאתה רוצה להירשם לפעילות מקוונת, ברוב חברות הביטוח אתה יכול או לקבל – אנחנו בכלל מדברים על הזדהות עם מידע מוקדם שיש לחברה עליך, אם זה כתובת, טלפון, כל דבר כזה.

רוב החברות מאפשרות או נייד, או דואר אלקטרוני, לשלוח לשם את הסיסמה. יש חברות שגם נותנות בדואר.

ובטלפון הם לא עושים?

יש, אני אומר או סיסמה לנייד, או - - -

או נייד או מייל, אבל מי שאין לו לא את זה ולא את זה מחכה בדואר עד שתגיע הסיסמה, אין אפשרות אחרת.

או סיסמה לטלפון, או סיסמה לכתובת מייל. יש חברות שגם בדואר ישראל.

ומה עם הבנקים?

הבנקים לא בתחום האחריות שלי.

יש פה נציגות לבנקים?

לא, הם לא הגיעו, הם כתבו לך את מה ש- - -

יש איזה בנק שכבר עושה את זה, נכון? בנק מרכנתיל?

הם לא כאן, הם לא הגיעו. הם כתבו לך למה שכתבתי לך.

כן, כנראה שהיחצ"ן שלהם לא מספיק יעיל, כי הבנקים האחרים שלא הגיעו אני מבין, אבל בנק שכן נותן את השירות אוהב להגיע ולספר.

בפועלים הסיסמה מגיעה לסניף.

מה זאת אומרת? צריך לגשת לסניף לקבל את הסיסמה?

כן.

התשובה של בנק ישראל, אני אקריא במקומם כי הם לא הגיעו: הפיקוח על הבנקים בבנק ישראל פועל לפתרון הסוגיה, כך שיינתן מענה חלופי מתאים ללקוחות שאין ברשותם מכשיר נייד המאפשר קבלת הודעת SMS. בנק ישראל פועל לתיקון הוראות הנוהל הבנקאי התקין בנושא בנקאות בתקשורת, תוך הוספת דרישה למתן מענה חלופי מתאים ללקוחות שאין ברשותם מכשיר נייד המאפשר קבלת הודעות SMS, וזאת באמצעות מסרון קולי.

זאת אומרת שבנק ישראל כן מתחייב לבצע את זה. אני מקווה מאוד שזה יהיה. רק אין פה תאריך, זו הבעיה. אתה יודע, בכל ישיבה אם אין תאריכים אז זו בעיה.

טוב, היועצת המשפטית, את רוצה להגיד עוד משהו בעניין הזה? יש עוד מישהו שלא דיבר בעניין? אני חושב שאנחנו יכולים לשמוח, קודם כל על היחס החיובי, בדרך כלל אנחנו צריכים להילחם עם פקידי הממשלה שיתנו עוד שירות ועוד שירות, ופה אתם באים בנפש חפצה, אני ממש מודה לכם.

זה הייעוד שלנו.

כל הכבוד. אני רוצה לסכם את הדיון. הוועדה מברכת על הודעת מנהל ממשל זמין, שבתחילת 2018 כן? תהיה אפשרות לשינויי כתובת באמצעות מענה קולי, גם לאנשים שאין להם SMS. חשוב שיהיה זמן מספיק שהלקוח יוכל להספיק לרשום את הקוד, או שיחזרו אליו שוב, או שהוא צריך לאשר שהוא קיבל את זה.

אנחנו מבקשים גם לפזר מכשירים לאנשים שאין להם מכשירי אינטרנט בבית, שיהיו בריכוזים ציבוריים בממשל זמין, שיהיו מוקדים כמו שכבר עשיתם, להוסיף מוקדים נוספים.

לגבי חברות הביטוח, צריך לעודד גם אותן, אולי להוציא איזה מכתב אליהם. אנחנו מחכים גם לתאריך, אולי נבקש מבנק ישראל. אנחנו מברכים על ההודעה שלהם שהם יאפשרו לאנשים שיש להם – שאין להם SMS, לקבל מסרונים, אבל אנחנו רוצים לקבל תאריכי יעד לביצוע.

אני רוצה להודות לכם שטרחתם ובאתם לפה, תודה רבה לכם.

הישיבה ננעלה בשעה 14:25.