ישיבת ועדה של הכנסת ה-20 מתאריך 21/11/2017

חוק הגנת הצרכן (תיקון מס' 57), התשע"ח–2018

פרוטוקול

 
ôøåèå÷åì ùì éùéáú åòãä

ôøåèå÷åì ùì éùéáú åòãä

àåîðéè÷

2018-06-26OMNITECH



הכנסת העשרים

מושב רביעי

פרוטוקול מס' 614

מישיבת ועדת הכלכלה

יום שלישי, ג' בכסלו התשע"ח (21 בנובמבר 2017) שעה 9:30
סדר היום
הצעת חוק הגנת הצרכן (תיקון מס' 55) (מענה אנושי מקצועי במערכת לניתוב שיחות) התשע"ז-2017 (פ/1812/20) (כ/732) של חברי הכנסת איתן כבל, רוברט אילטוב, דב חנין, דוד ביטן, אורן חזן, יוסי יונה, יחיאל חיליק בר, מירב בן ארי, יואל חסון, ענת ברקו, מיכל רוזין, תמר זנדברג, עומר בר לב, משה גפני, מיקי רוזנטל, נחמן שי, טלי פלוסקוב, אחמד טיבי, יצחק וקנין, יואב קיש, מיקי לוי ומנחם מוזס
נכחו
חברי הוועדה
איתן כבל – היו"ר

ג'מעה אזברגה

עבד אל חכים חאג' יחיא

יעקב פרי
מוזמנים:
מימון שמילה - ממלא מקום המנכ"ל, משרד התקשורת

עו"ד ואיל ג'יג'יני - עוזר ראשי ליועמ"ש, משרד התקשורת

יעל בן עמי - ראש ענף רגולציה, משרד התקשורת

מירב אלקבץ - המועצה לשידורי כבלים ולוויין, משרד התקשורת

עו"ד חנה ויינשטוק טיירי - יועצת משפטית, הרשות להגנת הצרכן, משרד הכלכלה והתעשייה

עו"ד אילנה מזרחי - הרשות להגנת הצרכן, משרד הכלכלה והתעשייה

עו"ד איה שוורץ - הלשכה המשפטית, רשות שוק ההון, הביטוח והחיסכון, משרד האוצר

חדוה קולפניצקי - רשות שוק ההון, הביטוח והחיסכון, משרד האוצר

דוד גרשביץ' - רפרנט אנרגיה, אגף התקציבים, משרד האוצר

דקל שלמה - מינהל הדלק והגז, משרד האנרגיה

עו"ד גל נוי - הלשכה המשפטית, משרד האנרגיה

מירב יוסף - רשות החשמל, משרד האנרגיה

עו"ד עומר ורדי - הלשכה המשפטית, רשות המים והביוב, משרד האנרגיה

עו"ד הילה דוידוביץ' - ייעוץ וחקיקה, משרד המשפטים

גרניט אופק - הפיקוח על הבנקים, בנק ישראל

עו"ד חן פליישר - הלשכה המשפטית, בנק ישראל

טיבי רבינוביץ' - מנהל קשרי חוץ, איגוד הבנקים

עו"ד לבנת קופרשטיין - הלשכה המשפטית, איגוד הבנקים

עו"ד תמר קלירס - הלשכה המשפטית, איגוד הבנקים

עו"ד ירון אליאס - יועץ משפטי, איגוד חברות הביטוח

יסמין הרמן וייס - מנהלת תחום חברות התקשורת, איגוד לשכות המסחר

עו"ד רונן סולומון - מנהל תחום פיננסים ושוק ההון, איגוד לשכות המסחר

עו"ד קרן חן סופר - המחלקה המשפטית, איגוד לשכות המסחר

גיל ברגפוינד - כלכלן, המועצה הישראלית לצרכנות

איאד אבו חוסיין - בעלים, מאסטר גז

מיכה שרמן - מנכ"ל, חברת קישורית

אלדד גת - מנהל חברת טלאול קונטקט סנטר (מוקד טלפוני)

יונתן קופרמן - סמנכ"ל חטיבת הלקוחות, חברת Yes

עו"ד מיטל נעים - הלשכה המשפטית, חברת Yes

ניר יוגב - סמנכ"ל רגולציה, חברת סלקום

עו"ד רונן לשם - הלשכה המשפטית, חברת פלאפון

נורית מייק - אגף רגולציה, פרטנר תקשורת

קרן יהב - מנהלת רגולציה, חברת Hot

שמואל סיידון - מנהל אגף רגולציה, חברת בזק

עו"ד איילת כהן - חברת בזק

נילי סמברג - מנהלת מחלקת מוקדים, שירותי בריאות כללית

שי רז - מנהל שירות ארצי, פזגז

עו"ד תמר מאור - הלשכה המשפטית, חברת החשמל

תמר אברמוביץ' - שדלנית, פוליסי, מייצגת את פרטנר וסלקום

טל אלוביץ' - שדלן, פוליסי, מייצג את איגוד חברות הביטוח

איתן אלון - שדלן, גלעד יחסי ממשל ולובינג, מייצג את Cal

צח בורוביץ' - שדלן, הקבינט, מייצג את איגוד חברות הביטוח וסלקום

אורלי בן שמאי - שדלנית, אימפקט, מייצגת את בזק ופלאפון

גילי ברנר - שדלנית, קונטקטי, מייצגת את סלקום

נועה גונן - שדלנית, גורן עמיר, מייצגת את Hot

משה דבי - שדלן, גורן עמיר, מייצג את Hot

יהושע זוהר - שדלן, גורן עמיר, מייצג את שירותי בריאות כללית

דפנה כהן - שדלנית, כהן-רימון-כהן, מייצגת את Yes

גיא פוקס - שדלן, תדמור לוי, מייצג את לאומי קארד

אירדה קריימר - שדלנית, אימפקט, מייצגת את בזק, פלאפון וחברת החשמל

מיכאל שאנסקי



שדלן/ית, משרד יעל גויסקי, מייצג את התאחדות משרדי הנסיעות
ייעוץ משפטי
מירב תורג'מן
מנהלת הוועדה
לאה ורון
רישום פרלמנטרי
יעקב סימן טוב

הצעת חוק הגנת הצרכן (תיקון מס' 55) (מענה אנושי מקצועי במערכת לניתוב שיחות) התשע"ז-2017 (פ/1812/20)(כ/732)
היו"ר איתן כבל
בוקר טוב לכם, גברתי מנהלת הוועדה, היועצת המשפטית, רשם, אימפריית הדוברים.

היום יום שלישי, כזכור לכם. פעמיים כי טוב. נעשה אותו היום שלוש פעמים. להזכיר לכם שמי שלא יודע ושזה לא ייחשב להדתה, שבשבת נקרא את פרשת ויצא בספר בראשית. וכמידי יום אנחנו נתחיל בהקראה של שיר, ברשותכם. אני רק מבקש ממך גברתי שעד מחר, אני פשוט רוצה לוודא בעניין הקטל בדרכים. אני רוצה בשבוע הבא להרחיב על זה קצת, כיוון שלצערי באמת אנחנו, נכון לרגע זה כבר יותר מהשנה שעברה. שכבר בשנה שעברה נזעקנו על המצב וקל וחומר היום. יש כמה התחייבויות שמשרדי ממשלה נתנו, ובין היתר השר לביטחון הפנים, אני רוצה להזכיר לך, על הגדלת מספר הניידות וכל מיני עניינים כאלה ואחרים. נקבע לוח זמנים ואני רציתי לראות אם אכן הם עומדים בלוח הזמנים כפי שניתנה ההתחייבות הזו, ברשותך. אוקיי?
לאה ורון
כן.
היו"ר איתן כבל
אוקיי.

עכשיו, היום אנחנו נקריא את השיר, מי שירצה יוכל לזמזם אותו, כי הוא באמת. גם הלחן שלו הפך להיות עניין של, מה שנקרא מאוד מפורסם ומאוד מתנגן.
לאה ורון
- - -
היו"ר איתן כבל
כן. "אור וירושלים" של יוסף שריג.

יוסף שריג נולד בשנת 1944 בקיבוץ בית השיטה. אביו, נחום שריג, היה מפקדה הראשון של חטיבת הנגב. יוסף היה קצין שריון בצה"ל, ולאחר שחרורו המשיך לצד עבודתו החקלאית ללמד מזיקה באזור עמק בית שאן.

במלחמת יום הכיפורים לחם כמפקד פלוגת טנקים בגדוד 39 בחטיבה 188 בקרבות רמת הגולן ונהרג שם. הוא עוטר לאחר מותו באיתור המופת. כשנה וחצי לפני נפילתו כתב לגבעטרון את השיר "אור וירושלים" לציון חמש שנים לאיחודה של ירושלים.

"השקט שוב צונח כאן משמי הערב, כדאיית דיה מעל התהומות, וקרן אדומה נושקת להט חרב את הפסגות, המגדלים והחומות.

ראיתי עיר עוטפת אור והיא עולה בשלל צבעי הקשת והיא נוגעת בי כנבל העשור. ראיתי עיר עוטפת אור.

הנה זוחל הצל מבין גבעות האורן, קרב בסתר כאוהב אל השכונות. ומול פניו קריצות, ריבוא עיני האור הן, לפתע נפקחו אליי כנפעמות.

בדומיית אשמורת אחרונה נושמת ובקטיפת שחקים רסיס אחרון מחוויר, אך שחר כבר כיפת זהב שלה אודמת למגעו החם, הרך של אור צעיר".

וואו, מה שנקרא. איזה מילים. - - - אומר את זה. זה ממש, זה כאילו וואו. כל מילה שנאמר רק תמעיט את כוחו של השיר החזק הזה.

אז תודה לכם, ואני ממש מאוהב בקטע הזה של הקראת השירים. זה פשוט עושה התחלה אחרת לגמרי ליום.
קריאה
בוקר טוב.
היו"ר איתן כבל
בוקר טוב לכם.

היום הקראתי את השיר "אור וירושלים" של יוסף שריג.
יעקב פרי (יש עתיד)
יוסי שריג מבית השיטה.
היו"ר איתן כבל
כן, כן.

אוקיי. בוקר טוב לכם שוב. אנחנו נתחיל את הצעת חוק הגנת הצרכן (תיקון מס' 55) (מענה אנושי מקצועי במערכת לניתוב שיחות) התשע"ז-2017 של חברי הכנסת איתן כבל, רוברט אילטוב, דב חנין, דוד ביטן, אורן חזן, יוסי יונה, חיליק בר, מירב בן ארי, יואל חסון, ענת ברקו, מיכל רוזין, תמר זנדברג, עמר בר לב, משה גפני, מיקי רוזנטל, נחמן שי, טלי פלוסקוב, אחמד טיבי, יצחק וקנין, יואב קיש, מיקי לוי ואליעזר מוזס.

אני רק אזכיר שאנחנו בהכנה לקריאה שנייה ושלישית למליאה. אדוני ממלא מקום המנכ"ל: תודה, מר מימון שמילה, שהגעת. אני מאוד מעריך.

מה שאני מנסה לומר לכם, ברשותכם, זה כך: שאף אחד לא יטעה – החוק הזה הולך לעבור גם כי משרדי הממשלה מבינים שצריך לתת לו רוח גבית. זאת הרעה החולה הכי גדולה שמתקיימת היום במשק הצרכני, מעבר לעובדה שהיא אפילו עוד חמורה הרבה יותר בכל הגופים שלא נמצאים בתוספת. אני מוכרח לומר שהגופים שנמצאים בתוספת עוד יחסית, איכשהו, עקב העובדה או לא עקב העובדה – כתוצאה מהעובדה שאנחנו מפעילים עליהם את הלחץ חל שיפור. נכון שחלקו של השיפור הוא על משקל "אבנים שחקו מים", אבל עדיין יש שיפור יחסית לגופים האחרים. כי מי שנוגע בחברת החשמל או שחברת החשמל שמתהדרת כל כך, ובצדק בחלק מהדברים, אבל בחלק האחר, גברתי נציגת רשות החשמל, הם פשוט לא. שלא נדבר על קופות החולים. קופות החולים – אתה נהיה חולה עוד יותר רק מלהמתין להם. אוקיי? שלא נדבר על הבנקים, שהמפקחת אומרת: יש לנו חקיקה, יש לנו חקיקה, אנחנו נטפל בזה תמיד שם. כולם מטפלים. אם אתה מנסה להגיע לבנקים אתה נהיה חולה בריבוע. אוקיי? וכן הלאה. שלא נדבר על משרדי הממשלה, שלפעמים אתה אומר: וואו, הלוואי ופקיד במוסד לביטוח לאומי יידרש למוסד לביטוח לאומי כשהוא בבית. הלוואי. אם המנכ"ל של המוסד לביטוח לאומי יצטרך להתקשר כדי שהוא יקבל תשובה מהמוסד לביטוח לאומי, וכן הלאה וכן הלאה. זה פשוט הפך. זאת אומרת, אם אנחנו רוצים לומר תמצית של הזלזול בלקוח, באזרח – זה דרך העניין הזה. פשוט אומרים: אל תדבר איתנו.

עכשיו, נכון – כל אחד מאיתנו מכיר את החפרנים, את אלה שחופרים לך בראש ואוכלים לך את הראש. בסדר? אבל אני אזכיר לכם. תמיד אני נותן את הדוגמה הזו ואני אביא אותה שוב, חברי הכנסת: כשאתה עומד בפקק, נכון? תמיד יש את אלה שעוקפים אותך ונדחפים. עכשיו, בסוף-בסוף אתה חוטף את הקריזה, את הג'ננה, אתה אומר: איפה השוטר? איפה זה? איפה פה? אף אחד לא נמצא שם. אבל בסוף, אחרי שאמרת איזו מדינה מחורבנת ואנחנו הכי גרועים ובעולם אין דברים כאלה, כולם צדיקים וכולם זה, רק אנחנו הלא מחונכים, בסוף אתה אומר: ואללה, בזמן שעמדתי בפקק עברו אותי עשר מכוניות, אבל 1,000 עומדות בפקק. זאת אומרת, כל העניין הזה של להפוך, אתה יודע, שיש כמה חפרנים. נגיד שכולם כאלה? ממש לא. אותו הדבר פה – רובנו, כולל אותי, לפעמים רוצה רק לשאול שאלה למען השם. שאלה, שאלה של עשר שניות, ואתה לא מצליח לדבר עם אף אחד. לא מצליח. צריך לתת לזה את המענה.

אני כבר אומר, גם לחברות וגם לבנקים: אני מתכוון לפנות למפקחת על הבנקים ולמפקחת על שוק ההון ולהודיע להן שיש להן שלושה חודשים לתקן את החוק אצלן.
יעקב פרי (יש עתיד)
זה לא חל עליהן?
היו"ר איתן כבל
לא, לא.
יעקב פרי (יש עתיד)
למה?
לאה ורון
כי חוק הגנת הצרכן לא חל על הבנקים - - -
קריאה
הם מוחרגים.
היו"ר איתן כבל
כן, כן.
קריאה
- - -
היו"ר איתן כבל
אני לא רוצה עכשיו, אתה יודע. לא נפתח את העניין הזה.
יעקב פרי (יש עתיד)
- - -
היו"ר איתן כבל
אוקיי? אם לא, אני אומר את זה: אנחנו גם נביא תיקון ונצא לקמפיין – לקמפיין ציבורי על הראש של שתיהן ושל קופות החולים. נצא לקמפיין. אני אפנה קודם כל לכל הגורמים האלה שיש להם שלושה חודשים, ולא צריך יום לימודים ארוך ולא צריך שום דבר. העניין הוא מאוד ברור.

חייבים למגר את התופעה הזו. חייבים למגר אותה. ואני שמח מאוד שמר מימון שמילה, ממלא מקום מנכ"ל משרד התקשורת, הסתבר לי – לא עכשיו. כבר בשלבים יותר מוקדמים – שמשרד התקשורת עשה עבודה מאוד מקפת שהיא אפילו הרבה יותר מתקדמת והרבה יותר הולכת קדימה, אפילו מהצעת החוק שאני הנחתי כאן בפניכם. הם בדקו את התופעה, הם עשו. זה כבר לא איתן כבל, בא עם האצבע והתעצבן או חבר כנסת כזה או אחר, אלא הדברים. היה שימוע בעניין הזה. ואנחנו שמחנו לקבל את העובדה שגם אתם וגם הרשות נותנת את הרוח הגבית. רק מה? אני אומר את זה כאן שיש כמה עניינים שאנחנו לא רוצים לייצר מצב שהחוק מבזה אותנו, המחוקקים, או הופך להיות בלתי אפשרי כלפי אלה שאמורים לפעול בתוכו. אוקיי? אין כוונה. אין כוונה לשבור אותם. בסדר? למרות שהם עושים הכול. אתה יודע, כאילו אתה סוגר דלת, הם באים מהחלון. אתה סוגר את החלון, הם מייצרים חרך בין הדלת לבין הרצפה. אין, אין, אין להם אלוקים. החוק הזה הוא תוצאה של העובדה של מה שהם היו אמורים לעמוד בו מלכתחילה. גם בו הם לא עמדו. לא עמדו בו.

אז לכן אתמול גם התכנסנו כדי לנסות למצוא את הפתרונות הטכניים לעניין. אני אגיד את זה בכמה נקודות. לשיטתי, כשאנחנו מתקשרים – זה גם היה הסיכום או הכוונה בהכנה לקריאה ראשונה – שיהיה מענה אנושי חובה בשלושה נושאים במיידי: תיקונים, חשבונות וניתוקים. אוקיי? אלה שלוש הנקודות שמשרד התקשורת בבדיקות שהוא עשה בשימוע. אלה שלושת העניינים המרכזיים.

עכשיו, אני אתמקד בכך שהמענה צריך להיות עד שש דקות, ואל תקפצו – אני רוצה להציג את הדילמות שמתקיימות. זאת אומרת שיש דברים שייקח דקה לענות להם, יש דברים של שתי דקות ויש דברים של שש דקות.
יעקב פרי (יש עתיד)
אבל תקשיב, בשביל ההדיוטות, תתחיל בהתחלה. התקשרתי לאותו מוסד ואז אני מקבל הרי את התפריט - - -
היו"ר איתן כבל
נכון. אז כבר מיד, בהתחלה. אין את זה – קודם כל, אתה שומע את כל המוצרים של החברה.
יעקב פרי (יש עתיד)
- - - ישר - - -
קריאה
- - -
היו"ר איתן כבל
יפה. בדיוק.
יעקב פרי (יש עתיד)
לא, זה לא - - -
היו"ר איתן כבל
לא. אומר לך: אם אתה רוצה לשלם חשבונות, - -
יעקב פרי (יש עתיד)
אם אתה רוצה תיקונים.
היו"ר איתן כבל
- - אם אתה רוצה תיקונים, אם אתה רוצה להתנתק.
קריאה
אחת, שתיים, שלוש, ארבע.
היו"ר איתן כבל
יפה.
קריאה
אוקיי.
היו"ר איתן כבל
זה הכול.
קריאה
כן.
היו"ר איתן כבל
בסדר?
יעקב פרי (יש עתיד)
ואז אתה יכול ללחוץ על 1. עכשיו אתה מדבר על שש הדקות - - -
היו"ר איתן כבל
נכון. יפה.
לאה ורון
הקלדת כבר את תעודת הזהות שלך? את המספר?
היו"ר איתן כבל
אוקיי, שנייה. דיברנו על זה גם. אוקיי? אוקיי? כדי שלא בסוף, אחר כך – הקלדת? לא הקלדת? אין, אתה לא מופיע לי במערכת. משרד התקשורת גם הציג את העניין הזה, כי לפעמים אתה רוצה לברר טלפון שהיה לך. הוא כבר לא במערכת שלך, אז בכלל לא. אתה יודע, מעיפים אותך.
יעקב פרי (יש עתיד)
- - -
היו"ר איתן כבל
אוקיי. אבל בוא, אני רוצה רק לשים את - - -
יעקב פרי (יש עתיד)
בינתיים תחשוב בשש הדקות.
היו"ר איתן כבל
שש דקות.
יעקב פרי (יש עתיד)
- - -
היו"ר איתן כבל
נכון.
יעקב פרי (יש עתיד)
כן.
היו"ר איתן כבל
עד שש.
יעקב פרי (יש עתיד)
- - -
היו"ר איתן כבל
עד שש דקות. שגם לשיטתו של משרד התקשורת, מהבדיקות שלו, זה הזמן הסביר שנדרש לענות.

עכשיו, יש לי בעיה שאני לא מצליח לתת עליה את הפתרון. כי כמו שאמרתי, אני לא רוצה לייצר מצב ואף אחד מאיתנו: לא הרשות וגם לא משרד התקשורת. אתם מכירים את זה: יהיו כאלה שעכשיו יפתחו חברות. הבית שלהם יהיה עם שעונים והם כל הזמן יבואו, וכל מה שהם יעשו זה להתקשר לכל אחד מהגופים – אופ - - -
יעקב פרי (יש עתיד)
ולתבוע תביעות ייצוגיות.
היו"ר איתן כבל
ייצוגיות. אוקיי?

עכשיו, הרי זאת לא כוונת המחוקק, וגם אילו יכולתי לכתוב בתוך החוק שהרשות, נניח, יודעת, היא תפעל וזה ותראה ותשקול – כשאתה כותב שש דקות, זה שש דקות חלוט בחוק. אוקיי? ואז אנחנו מוצאים את עצמנו בבעיה. באו החברות ואמרו: בואו נעשה את שש הדקות ממוצע. רק אתה יודע מה זה הממוצע הזה.
יעקב פרי (יש עתיד)
תלוי. ממוצע ממה?
היו"ר איתן כבל
ממה. ואז אתה תמצא את עצמך שיהיו כאלה: פה דקה, שם דקה, שתי דקות, שלוש דקות, ויהיו כאלה 40 דקות. אז לא. אז אנחנו חוטאים אל - - -
יעקב פרי (יש עתיד)
מפספסים את המטרה.
היו"ר איתן כבל
מפספסים את המטרה שלנו.

הפתרון האמיתי יכול ויימצא, כי יש גם בין המשרדים את הוויכוחים. כמובן, אחריות זה לא החלק החזק שהם אוהבים לקחת על עצמם.
חנה ויינשטוק טיירי
- - -
היו"ר איתן כבל
תיכף נראה. תיכף נראה. אני רק מאתגר אתכם. כהכנה אתם יכולים להתחיל להתחמם.
חנה ויינשטוק טיירי
- - - מה קרה?
היו"ר איתן כבל
תיכף. תיכף ניגע בליבת העניין.

אומרת ובצדק, ואני לא יכול להתנגד לדברים שאומרת עורכת הדין חנה ויינשטוק טיירי, שאומרת ובדין: תראה, אני לא יכולה שייכתב לי שש דקות ואינני יכולה, ואומרת עורכת הדין הילה דוידוביץ' ממשרד המשפטים, שהם כמובן. הם כל כך שומרי החומות שהם לא נותנים לחבר הכנסת דוד ביטן ולחבריו להעביר אף חוק. אוקיי.
יעקב פרי (יש עתיד)
- - -
היו"ר איתן כבל
כן. כן, כן, כן, אלה חוקים שחשוב לאפשר אותם כי הם לא פוגעים בשום. אבל עזוב, לא משנה. כמובן, אין לנו טענה כלפי עורכת הדין הילה דוידוביץ' משומרי החומות, מנטורי קרתא, אבל מה שאני מנסה להגיד פה, שהיא בצדק אומרת: אי אפשר לכתוב את ה-95% – איך קראנו לזה?
חנה ויינשטוק טיירי
ש-5% בעצם - - -
קריאה
- - -
היו"ר איתן כבל
5%, כן.
חנה ויינשטוק טיירי
5% לא - - -
היו"ר איתן כבל
בדיוק. זאת אומרת, שאנחנו לוקחים בחשבון שזה לא יהיה מאה אחוז, אלא יכול - - -. עזוב עכשיו את הוויכוח שמתקיים אל מול החברות – האם זה דרקוני מדי 95% או 90% יותר טוב? לא נכנס לזה. אני אומר שהעובדה שאין לנו יכולת להכניס את ההסתייגות הזו אל תוך החקיקה הראשית, מייצרת - - -
לאה ורון
למנוע את אותן תביעות ייצוגיות.
היו"ר איתן כבל
בדיוק. כדי למנוע את אותן תובענות ייצוגיות, מייצרת לנו כאן סוג של בעיה.

ולכן אנחנו הבנו את גודל המשא שעלול להיות מונח לכתפי מר - - - ואנשיו במשרד. אנחנו מוצאים אולי את גאולתנו במשרד התקשורת, שהוא באמת ראש וראשון להוביל את המערכה עוד בשימוע הגדול והמאוד מקצועי ומשמעותי שהוא ערך – שהתיקון הזה ייעשה בתוך הרישיונות של החברות, והעובדה הזו בעצם עשויה, לפחות על פי חוות הדעת של אנשי המקצוע של עורך הדין ואיל ג'יג'יני ושל עורכת הדין הילה דוידוביץ' ושל האנשים האחרים, כולל עורכת הדין חנה ויינשטוק טיירי, שזה יכול לתת את המענה ולסדר. ודרך אגב, כל מה שאמרתי, הכול גם מונח לפתחה של עורכת הדין - - -
יעקב פרי (יש עתיד)
- - - ברישיון.
מירב תורג'מן
לא. אתה מדבר על להסדיר את העניין - - - רק ברישיונות - - -
יעקב פרי (יש עתיד)
אדוני היושב ראש - - -
היו"ר איתן כבל
שם.
לאה ורון
רק ברישיונות, לא בחוק.
מירב תורג'מן
- - - לא על כלל העוסקים, אלא - - -
לאה ורון
וככל שהם יוחרגו - - -
מירב תורג'מן
- - -
יעקב פרי (יש עתיד)
משרד התקשורת יצטרך לתקן את הרישיונות - - - שייכתבו שש הדקות?
היו"ר איתן כבל
לא.
מירב תורג'מן
רק לגבי גופי התקשורת שהם מפקחים עליהם. כמובן שלא לגבי כל העוסקים - - - חוק הגנת הצרכן: חברת החשמל, חברות הגז וכל זה - - -
היו"ר איתן כבל
האחרים, כן. כן. כן.
לאה ורון
זה ברור.
היו"ר איתן כבל
יש להן הסדרה שלהן.

חברים, יכול להיות. תראו, אני מודיע כבר: אם לא יסתיים היום זה יסתיים בעוד דיון. אין, אני לא מתכוון למשוך את זה ולא כלום. רק העניין הוא, כי בסך הכול הכללי, גברתי מנהלת הוועדה, חבריי חברי הכנסת והיועצת המשפטית: בסך הכול הכללי, הדברים די ברורים, כבר ישבו והכינו את כל. העניין שאנחנו עדיין, איך אומרים? מתחבטים בו, מבלי עוד לעשות fine tuning על כל מיני דברים, אבל בסך הכול הכללי זה למצוא את המענה. כי באמת, אינני רוצה בשום פנים ואופן לתת את הפתח הזה לכל מיני כאלה באמת שיהפכו את זה - - - ולא לפתרון אמיתי.

אני אעביר את רשות הדיבור אליך, מר מימון שמילה. אולי ממך תבוא התשועה ונראה מה אנחנו עושים.
מימון שמילה
אז קודם כל בוקר טוב, ובהחלט מה שציינת, אדוני היושב ראש: אנחנו שקדנו על הדברים הללו לפני יותר משלוש שנים. יצאנו בשימוע מאוד נרחב אחרי שלמדנו את הנושא. לא היינו מרוצים מאוד מזמני המענה שהיו. יש שיפור, לא משמעותי, אבל יש שיפור בחברות. תחרות גם מייצרת שיפורים בקרב החברות והן צריכות להתמודד על ליבו של האזרח, לא רק כדי שהוא יגיע אליהן. המאמץ הראשוני זה כדי שהוא יצטרף אליהן ואחרי זה כדי לשמר אותו. אנחנו יודעים כמה מאמצים עושות החברות, ולדעתנו זה לא מספיק. בסוף, אנחנו צריכים לדאוג לציבור, כפי שציינת.
היו"ר איתן כבל
אני רוצה, אדוני ממלא מקום המנכ"ל, להגיד לך שלצערי בעניין הזה יש תחרות בשימור באופן טבעי, אבל במענה עדיין אין.
מימון שמילה
נכון.
היו"ר איתן כבל
- - - אבל לא מעבר.
מימון שמילה
אנחנו כבר עשינו שני סקרים ועכשיו אנחנו בשלישי, שאנחנו עוקבים אחרי זמני המענה של החברות. סך הכול, יש שיפור. אני יכול להציג לך את הנתונים. אני עדיין לא מפרסם אותם כי זה בהליך פיקוח.
היו"ר איתן כבל
רק תגיד לי שיפור ממה למה, בערך, באחוזים. לא, לא באחוזים. אחוזים זה לא - - -
לאה ורון
בדקות.
מימון שמילה
אני אומר: אנחנו די מתקרבים לאזור של עשר דקות ממוצע, וזה הרבה יותר. אתה זוכר - - -
היו"ר איתן כבל
כפרה עליך, עשר דקות. כן, אני רוצה שאתה וזה תחכו עשר דקות.
מימון שמילה
תראה, כשאומרים שיפור מסתכלים מה היינו.
היו"ר איתן כבל
אתה יודע מה - - -?
מימון שמילה
מ-40 דקות ירדנו - - -
היו"ר איתן כבל
לא, לא.
מימון שמילה
לא, אבל אנחנו - - -
היו"ר איתן כבל
אבל זו הטעות.
מימון שמילה
- - -
היו"ר איתן כבל
מר מימון שמילה, לא.
מימון שמילה
- - -
היו"ר איתן כבל
זה בדיוק. לא, תקשיב לי: אני רוצה שבכלל תוציאו לכם את זה מהראש. זה כמו שהמפקחת על הבנקים אומרת לי: מה אתה רוצה? הוספנו 30% כספומטים. אתה לא מבין שהבעיה מקבלת חידוד בדיוק בעניין שגם אחרי שהוספת 30%, זה מראה לך את עומק הבור.
מימון שמילה
אפשר וצריך. אני חוזר ואומר: אני מציג מה קיים. יש שיפור ואנחנו רוצים להגיע למצב טוב יותר. בסדר? אנחנו לא נחים על זרי הדפנה. בגלל זה אנחנו פה. ויצאנו בשימוע. יש לנו כבר מסמך, טיוטת מסמך החלטה שכבר אפילו אושרה על ידי המנכ"ל דאז. הוא עוד לא הספיק לחתום עליה ולהפיץ את זה כמסמך החלטה. זה היה בתקופה של - - -
יעקב פרי (יש עתיד)
מר מימון שמילה, למה צריך שימוע?
מימון שמילה
כי בכל הליך מנהלי אנחנו עושים הליך שימוע, שומעים את החברות.
קריאה
- - -
מימון שמילה
כי יצאנו עם איזשהן הוראות מסוימות שרצינו להנחיל, שמענו את החברות. לדוגמה: לקבוע זמן אבסולוטי – זה מה שחשבנו כשיצאנו לדרך.
יעקב פרי (יש עתיד)
החברות האלה, כשקיבלו את הרישיונות - - - לא היו שם זמני תגובה?
מימון שמילה
לא. כתוב שם שהן צריכות לענות תוך זמן סביר. ראה המנהל, זה מנכ"ל המשרד, שהזמן אינו סביר – יקבע מהו זמן סביר.
קריאה
- - -
קריאה
ל-Hot ול-Yes יש זמנים.
מימון שמילה
ל-Hot ול-Yes יש זמנים, דרך אגב, שהם זמנים שאני לא רוצה להגיד אותם פה, כי מיד, עכשיו, כולם יתקשרו בתביעות ייצוגיות, חבל על הזמן יהיו שם. אבל כבר אמרתי, אז בטח אנשים שומעים את הדיון הזה ובטח כבר עכשיו מתקשרים. יש שם זמנים שנקבעו שהם לא הגיוניים. דרך אגב, אני אגיד את הזמנים: 30 שניות בממוצע, 90 שניות מקסימום.
היו"ר איתן כבל
אבל דרך אגב - - - מר מימון שמילה, כשאתה רוצה להתחבר עונים לך - - -
קריאה
במכירות.
מימון שמילה
לא, לא, לא, לא.
היו"ר איתן כבל
כשאתה רוצה להתחבר, עונים לך ב-30 שניות.
מימון שמילה
אני רוצה להיות מדויק ולכן אני לא אגיד לך כן או לא, כי זה לוחות זמנים שנקבעו כנראה כשהן היו היחידות על המגרש וכנראה הן היו היחידות. אז זה בלתי הגיוני וצריך כל הזמן לתקן, לפעמים גם כלפי מעלה. אין מה לעשות.

מכיוון שאנחנו מבינים. אתמול אני שוחחתי גם איתך וגם עם הצוות פה משמאלי וגם עם הצוות שלי, שיש קושי לקבל את ההצעה שלנו עם ה-95%, כי מה יהיה עם אותם 5% או 10% שהם יישארו בצד? מה שאני מציע, שתטיל עלינו כמשרד – כמו שאמרת עם רשות החשמל ואחרים – תוך שלושה חודשים, ואני מקווה שאני אעשה את זה מהר יותר כל עוד אני בתפקיד, אבל אני ממשיך להיות בתפקיד במשרד; ואנחנו נעשה את התיקון, את ההחלטות. כי אני אמרתי: היינו ערב החלטה כבר. זאת אומרת, המסמכים כבר קיימים. רק לבדוק שלא משהו השתנה, משהו גרנדיוזי - - -
היו"ר איתן כבל
אתה צריך עכשיו שלושה חודשים כדי לחתום? המביא דברים בשם אומרם, מר מימון שמילה, מביא גאולה לעולם. אמרת לי: כל מה שנשאר זה לחתום, נכון?
מימון שמילה
לחתום.
היו"ר איתן כבל
- - - מה, עכשיו מגלפים לך את העט?
מימון שמילה
הנה, העט קיים. אני חותם עם פיילוט כזה פשוט. הוא קיים. העט קיים. לא, באמת.
היו"ר איתן כבל
אני מדבר ברצינות.
מימון שמילה
כל דבר אני רוצה לעשות אותו גם מקצועי, אמיתי ונכון.
היו"ר איתן כבל
אוקיי.
מימון שמילה
בסדר? ודברים ששקלנו אותם לפני שלוש שנים, אתה יכול להגיד לי: רגע, את זה היית יכול לעשות בשלוש שנים, זה כבר היה קיים. אז למה צריך - - -?
היו"ר איתן כבל
- - -
מימון שמילה
אני אומר לך: תן לי שלושה חודשים.
היו"ר איתן כבל
מר מימון שמילה, חודשיים.
מימון שמילה
בסדר, אין בעיה, תביא לי חודשיים. ומכיוון שאני מאמין שאני אעשה את זה בפחות, אז אין לי בעיה. אני רוצה - - -
היו"ר איתן כבל
אוקיי.
יעקב פרי (יש עתיד)
תסביר רק - - - למה? לֵמָה?
מימון שמילה
אני אסביר. יש פה גם חברות שיוכלו גם להסביר. אני רוצה להבין שמה שאנחנו קובעים בסוף – איך זה משליך על כוחות השוק? האם 95% או 90%? איך לעשות את זה נכון? רגעי משבר. אני אתן דוגמאות. אני לא נציג חברות, שזה לא יתפרש. זה דיון ציבורי, אבל אני אומר את דעתי המקצועית תמיד ואני לא פוחד משום דבר.

עכשיו אחת החברות מציעה יופי של מבצע ואני נמצא בחברה אחרת. לפני שאני מצטרף לחברה הנוכחית אני מתקשר לחברה האחרת שבה אני נמצא. אני מתקשר אליהם ואני אומר להם: תקשיבו, אתם יכולים לתת לי מבצע טוב יותר לפני שאני נוטש. זאת אומרת, אם אני היום חברה x, נערכתי עם כמות אנשים במוקדי השירות שאמורה לעמוד בשש דקות, בחמש דקות, בשלוש דקות או בכמה שנגדיר להם, עם אפילו שלייקס של אנשים, ובגלל חברה אחרת שיוצרת מבצע, פתאום מקבלים מבול של שיחות שלא נערכו אליהן. אז הם עכשיו פה בהפרה מולי.
היו"ר איתן כבל
לא, הם לא בהפרה מולך.
מימון שמילה
כי אם אני אקבע - - -
היו"ר איתן כבל
לא, מר מימון שמילה, אני מתנצל.
מימון שמילה
שוב, אם אני קובע - - -
היו"ר איתן כבל
מר מימון שמילה, ברשותך.
מימון שמילה
טוב. בבקשה.
היו"ר איתן כבל
תודה.

תראה, אתה קרוב לדוגמה שבדיוק יצא מישהו מהירח והגיע ובדיוק התנתקו הקווים ונפלו והם לא נערכו. אז אני לא שם. הרי מה העניין? אני יכול - - - המנהל, זאת אומרת אתה, שבנקודת זמן מסוימת. הרי זה לא קרה מהרגע להרגע. החברות לא פתאום. אתה יודע, זה כמו שתמיד החגים פורצים לחלק ממשרדי הממשלה אל הלוח. הכוונה היא, תעשה לי טובה: אל תיפול בדוגמאות הרעות האלה.

אני מדבר איתך. יש 365 יום בשנה. המוקד עובד x ימים מתוך ה-365 יום. אני מדבר איתך על המסה הקריטית של לוח השנה. במסה הקריטית של לוחות השנה אין מבצעים, אין ניתוקים, אין קווי חשמל נופלים. יש אירועים, אבל באירועים האלה, ה-x אירועים האלה, אף אחד מעולם לא התלונן על הבעיה כשקו מתח גבוה נופל וצריך עכשיו - - - או זמן לחבר אותו.
מימון שמילה
אדוני היושב ראש, אתה צודק. שאל חבר הכנסת יעקב פרי את השאלה מה צריך לבדוק? ואני אומר: זה דברים שצריכים לבדוק.
היו"ר איתן כבל
כבר הורדנו לך דבר אחד.
מימון שמילה
דרך אגב, הדבר הזה לא יגרום לשינויים באחוזים או בזמני המענה. אני רוצה שכשאני רושם ברישיונות, כשאני אצטרך לאכוף את הדברים הללו, שסמנכ"ל הפיקוח, שיעשה את העבודה הזאת, ייקח את זה בחשבון שגם אירועים כאלה אפשר להתחשב. הרי זה לא אוטומטית הפרה עם גרזן על הראש.

אני מזכיר פה, ואנשי Hot, אני לא יודע אם הם פה, לא יאהבו את ההזכרה הזאת. היה לפני שנתיים, ישבנו פה על זמני המענה בחברת Hot, והם קיבלו 1,300,000 שקל קנס - -
היו"ר איתן כבל
זה היה שווה להם.
מימון שמילה
- - ו-1,600,000 שקל קנס, ועלה להם הרבה מאוד מיליונים כדי לשפר את איכות - - -. זו הפרה משתלמת, ואני עוד אבוא אליך בקרוב מאוד – איך אנחנו מונעים הפרות משתלמות מצד החברות. יש חברה שלא אכפת לה לקבל שמונה וחצי מיליון שקל ו-11 מיליון שקל, כי הם מכניסים מאות מיליונים. אז פעם בשנה שמים מיליונים בודדים למדינה והם ממשיכים להפר. אנחנו נצטרך גם את זה לתקן ואני אבוא אליך בהקדם.
היו"ר איתן כבל
אתה מבין? - - - בדיוק על הדברים - - -. זה המקומם.
מימון שמילה
אתה מדבר על משטרה וניידות – האם זה יפתור את הבעיה? אני לא יודע אם זה יפתור את הבעיה. אני מוכן לדבר איתך כאזרח במדינה כי זה כואב לי לא פחות מזמני המענה.

צריך לייצר מלתעות ושיניים שירתיעו מלעשות הפרות. ואנחנו, את זה – גם דבר שאנחנו נצטרך לייצר אותו לעצמנו במשרד. כי היום משתלם להפר בחלק מהמקרים.
היו"ר איתן כבל
אתה שומע, חבר הכנסת יעקב פרי, מה אני אומר?
מימון שמילה
וגם זה, כדי שאני אקח אחריות ואני אחד שאוהב לקחת אחריות, אז אני צריך גם כלים שאני אוכל לאכוף כמו שצריך.

אני יכול להגיד: תטיל את זה עלינו. אתה רוצה חודשיים? תגדיר חודשיים. נעשה את זה מהר, נעבוד גם. אנחנו עובדים 24/6.
היו"ר איתן כבל
אל תעבדו בשבתות.
מימון שמילה
בשבת גם אם תיתן לי פקודה, אז אני מצטער, אני לא אגיד, אבל בפיקוח נפש אני עובד ואין לי בעיה. אני גם עושה את זה. אנחנו נעשה את זה ונעשה את זה ברישיונות ואנחנו נקדם את הדבר הזה. ועוד פעם: אין לנו את הדילמה עם זה.
היו"ר איתן כבל
אוקיי. אז כבר התקדמנו התקדמות מאוד משמעותית, אבל יש לנו עדיין דילמות.

עורכת הדין חנה ויינשטוק טיירי, בבקשה.
חנה ויינשטוק טיירי
צריך לראות שההסדר של משרד התקשורת לא יסתור את התקנות. זאת אומרת, התקנות היום אומרות שאם ההוראה היא מטיבה יותר, אז ההוראה האחרת, המטיבה יותר, היא הגוברת. צריך לראות שורה תחתונה מה - - -
היו"ר איתן כבל
- - -
חנה ויינשטוק טיירי
אם זה שש דקות בלי מענה או בלי הודעה, אז יכול להיות שאפשר לומר שזה מטיב. אבל אם זה שש דקות ואפשר גם להעביר למענה טלפוני, יכול להיות שזה לא מטיב. כי היום התקנות אומרות פחות – שלוש דקות.
מימון שמילה
אני יכול להציע הצעה?
היו"ר איתן כבל
המנכ"ל רוצה.
חנה ויינשטוק טיירי
כל עוד זה היה בחקיקה ראשית - - -
היו"ר איתן כבל
תיכף, תיכף ניגע בזה.

בבקשה.
מימון שמילה
כשיש דברים בחקיקה ראשית וכל זמן שיש הצעות חוק. אני גם נפגש עם - - - בשבוע הבא על כל מיני הצעות חוק. אני מאוד לא אוהב שבחקיקה הראשית של חוק הגנת הצרכן גם מכילים על חברות התקשורת, כי אנחנו רגולטור שיודע לעשות על חברות התקשורת עבודה ואנחנו - - - עבודה לא רעה.
היו"ר איתן כבל
מן המפורסמות שמשרד התקשורת יודע.
מימון שמילה
הייתי רוצה שהרבה פעמים יש שם הערה, שלא יחול על החברות שמשרד התקשורת מפקח עליהן, ואז אנחנו יכולים לשים - - -. אם - - -
חנה ויינשטוק טיירי
- - -
היו"ר איתן כבל
אוקיי. אני יכול לענות לאדוני?
מימון שמילה
כן.
היו"ר איתן כבל
אתה יודע, כשאני מקשיב לחברות ולגופים, בחלקם אלה שגם יש להם הפרה משתלמת שאתם כל כך משתלטים על זה, ששווה להם להפר פעם אחר פעם; אתה יודע, כשאתה שומע, אתה בא, יושב עם חברות, אתה בשלב מסוים מוציא את המטפחת, אתה יודע, ככה, מנגב לעצמך את הדמעות.

למה אני אומר את זה? אני לא בא לדפוק אף אחד, סליחה על הביטוי, כדי להתנפל. אינני מבקש להיות רוטוויילר כלפי אף אחד. אם בשורה התחתונה אנשים היו מתנהגים שלא בצורה דורסנית, בצורה גזלנית לפעמים, אז לא היינו צריכים את זה. לא היינו כאן.
מימון שמילה
נכון.
היו"ר איתן כבל
כל העניין הוא שכל חברה, כל גוף; הנה, נמצאת כאן נציגת רשות החשמל, אומרת לי: תשמע, אין מצב שבו. יש לנו את הרגולציה שלנו. באה המפקחת על הבנקים – אין להם רגולציה שלהם? ושם אני אומר: חולים? אין לקופות החולים רגולציה משלהם? ולחברות הגז? הגפ"מ בכלל. אלה שלא נפתח כאן את הדיון עליהן.

בסוף-בסוף, אם הגופים האלה, אם אתם הייתם כל אחד במקומו עושה את העבודה שלו; אתה יודע מה הבעיה? היא בכם, משרדי הממשלה. לא בך או בה. אני מדבר כדבר כללי.
מימון שמילה
אתה מדבר על כלל, ואתה מצביע עליי, כי אני היחידי. לא, יש פה גם אחרים.

אני חושב שמשרד התקשורת, באמת, עושה: גם מבחינת תיקונים וגם מבחינת הוראות וגם הסדרה וגם אכיפה.
היו"ר איתן כבל
הבנתי. יש לי שאלה אליך. יש לי שאלה: יום אחד, בעזרת השם, אולי, סוף-סוף, יבינו שאתה הכי טוב במשרד וגם ישימו אותך מנכ"ל.
מימון שמילה
אם אני ארצה, אוקיי?
היו"ר איתן כבל
אוקיי? אני רק אומר. סוף-סוף מישהו יבין שם שלא צריך להביא אף אחד. בסדר? עכשיו, גם אתה תהיה קדנציה. עכשיו, מה הבעיה? כל אחד בא ואומר: אני, כשאני אהיה פה הכול יהיה בסדר. אין פה מצב שאנחנו יודעים להגיד על אף אחד מאיתנו שהוא לעולם ועד בתפקידו. ואתה יודע, זה חוזר אליי פה. אני פה, בשנתיים. ולא תגיד על דברים מלפני עשור. דברים שהסכמנו עליהם פה, בוועדה. משרדי ממשלה, שאתה בא לדבר איתו על ענייני אנרגיה או תקשורת, הוא אומר לך: אח שלי, עזוב, אני כבר בתפקיד אחר. דבר עם ההוא. עם ההוא אתה צריך להתחיל את הסיפור מההתחלה. זה כמו מענה קולי, שאתה מתקשר. כל פעם שאתה מתקשר לבנק ואף פעם לא מביאים אותך לאיש שדיבר איתך קודם ואתה צריך להתחיל את הסיפור מההתחלה. אני תמיד אומר: נשים הקלטה כל פעם, שכל אחד יקליט את עצמו וייתן כדי שהפקידות תדע את זה מההתחלה.

עזבו אותי מזה. אני רוצה שנתכנס פנימה. קודם כל, תודה. בוודאי, עורכת הדין חנה ויינשטוק טיירי שאתם תצטרכו לתת את הדעת בחודשיים האלה שלא תהיינה סתירות, - -
יעקב פרי (יש עתיד)
- - -
מימון שמילה
- - - חד משמעית: אנחנו עובדים ונעבוד - - -
היו"ר איתן כבל
- - שלא נמצא את עצמנו שוב שפתאום התקנות אומרות אל"ף והחקיקה. אבל אלה דברים כבר טכניים. אפשר לתת עליהם את הדעת יותר. כשהעיקרון מוסכם, אז יותר קל להתכתב עם העניינים האחרים. יחד עם זאת, עדיין אין לי מענה לגופים שהם לא בתוך תחום התקשורת.
קריאה
וזאת בעיה.
היו"ר איתן כבל
דרך אגב, אני רוצה לשאול אותך, מר מימון שמילה: האם כל גופי התקשורת נמצאים בתוך זה?
מימון שמילה
בתוספת?
היו"ר איתן כבל
כן. פרטנר, למשל, נמצאים. פרטנר בפנים.
מימון שמילה
כן.
היו"ר איתן כבל
סלקום בפנים.
מימון שמילה
לא כל ה-ISP.
היו"ר איתן כבל
למה לא?
מימון שמילה
לדוגמה: סלקום tv פועל. היום היא, לדעתי, לא נמצאת כי היא לא תחת רגולציה.
היו"ר איתן כבל
למה?
מימון שמילה
זה הסדרת השידורים. אתה מכיר את זה.
היו"ר איתן כבל
כן.
מימון שמילה
זה עוד יבוא לפה. הרי ברגע שנסדיר אותן והן יעבדו תחת רישיון; אין להן היום רישיון לטלוויזיה.
היו"ר איתן כבל
אין להן – ברור. אני רק רוצה כאן, אני אומר את זה פה לפרוטוקול ואני אומר את זה לאדוני - - -
חנה ויינשטוק טיירי
- - - כללי?
מימון שמילה
אני לא יודע. לא. שלכם, אולי, לא שלי.
חנה ויינשטוק טיירי
אני אומרת: הם לא - - - ניסיון שלהם כדי שהתוספת שההוראות של מענה אנושי יחולו עליה. לא חייבים. אין חובה כזאת.
היו"ר איתן כבל
אני, דרך אגב, מסכים עם גברתי, ואני חושב שאין מצב שיהיה גוף שהוא חלק מהתוספת, גם אם הוא לא רשום שם, שלא נוסיף אותו. כל מי שהוא בתוך מערכת של התכתבות עם לקוח עוסק – אין שום סיבה. אם פרטנרtv לא נמצאים; סלקום tv – לא יודע.
מימון שמילה
יש גם פרטנר tv.
קריאה
- - -
היו"ר איתן כבל
לא משנה. כל האלה, האחרים החדשים האלה.
מימון שמילה
שירותים נוספים שחברות תקשורת יודעות ורוצות לספק היום.
היו"ר איתן כבל
בדיוק.
מימון שמילה
אני אגיד אצלנו מה קורה, ואם אני טועה תקן אותי. מבחינה משפטית, מי שעובד על פי חוק התקשורת, לפי חוק התקשורת, הוא - - - תקנות- - - את חוק התקשורת – אני יכול לאכוף ולפקח עליו ולאכוף עליו במידת הצורך. כשאין לו את הפלטפורמה מחוק התקשורת, אין לו רישיון מטעמי, אז אני לא יכול לפקח עליו. הוא אולי יכול להיות מפוקח בתקנה הכללית שזה חוק הגנת הצרכן.
היו"ר איתן כבל
עורכת הדין חנה ויינשטוק טיירי, בבקשה. הבנתי. עורכת הדין חנה ויינשטוק טיירי.
מירב תורג'מן
היא גם לא החוק הכללי - - -
חנה ויינשטוק טיירי
הסוגיה הזאת של ספקי תוכן באמצעות האינטרנט – באמת, אנחנו נחשפנו לזה ממש לאחרונה, וקבענו לפנות למשרד התקשורת לשאול אותם מה דעתם, ואפשר בהחלט לפעול גם - - -
היו"ר איתן כבל
אינני רואה שום סיבה לא להוסיף אותם, ותגידי לנו איך אפשר להוסיף ומה צריך - - - אם אפשר כבר להוסיף את זה פה.
חנה ויינשטוק טיירי
את זה עורכת הדין הילה דוידוביץ' תאמר.
הילה דוידוביץ'
- - -
חנה ויינשטוק טיירי
להוסיף - - -
הילה דוידוביץ'
אפשר לשקול להרחיב את התוספת. - - - שאי אפשר.
מימון שמילה
אבל אתה תגיע. לדעתי, אתם צריכים לחשוב על זה. אם מחר חברת תקשורת, אדוני היושב ראש, תמכור גם מכשירי טלוויזיה – זה צריך - - - גם מכשירי טלוויזיה? והיא תמכור מחר, אני לא יודע מה - - - נסיעות לאילת.
חנה ויינשטוק טיירי
בכל מקרה, התיקון לתוספת - - - בתקנות. הוא לא חייב להיות בחקיקה ראשית.
היו"ר איתן כבל
ברור לי.
מירב תורג'מן
אבל הוא יכול להיות גם בחקיקה ראשית.
חנה ויינשטוק טיירי
הוא יכול, אבל - - -
מירב יוסף
ואפשר לעשות את זה גם בוועדה ואפשר - - -
חנה ויינשטוק טיירי
- - -
מימון שמילה
אבל אני חושב שזה יהיה פתיר. ולמה? כשמתקשרים, נניח – לא יודע – סלקום. כוכבית 12 סלקום – סתם לצורך העניין – אז הוא נותן מענה כבר לכל. אז בעצם הוא לא - - -
היו"ר איתן כבל
מר מימון שמילה, ממלא מקום מנכ"ל משרד התקשורת, אני שמעתי את הרעיון שהבאת והוא לא מתקבל עליי. כי אם הייתי יודע שאולי אתה היית עושה את זה, אולי זה היה כך.

וואי, וואי, וואי - - - וצילומי מסך של אנשים – כמה זמן הם המתינו. אוקיי.
יעקב פרי (יש עתיד)
מי השיאן?
לאה ורון
הם לא יודעים כי זה - - -
היו"ר איתן כבל
לא, לא - - -. היא הביאה לי רק את השיאנים, שזה פרטנר – ארבע שעות; ופלאפון – ארבע שעות. לא נורא.
קריאה
לא דיברו גם על חברת החשמל.
היו"ר איתן כבל
כן, כן. אני - - - גם חברת החשמל.
קריאה
אתמול בערב - - -
היו"ר איתן כבל
נכון. אתמול בערב בתכנית – איך זה נקרא עכשיו? הצנרת?
קריאות
- - -
היו"ר איתן כבל
של גיא לרר. שמר גיא לרר ואנחנו עשינו פעולה משותפת: העלינו את הצעת החוק הזו בתכנית הצנרת, ושם אמרנו שאזרחים שנמצאים בשיג ושיח אל מול המערכות השונות והם נאלצים להמתין – שיצלמו את זמן המסך שלהם. וכמובן השיאן – אנחנו נאזכר אותו כמי שהחוק, איך אומרים? לדיראון עולם יהיה על שמו. במירכאות כמובן.
קריאה
ייכנס - - -
היו"ר איתן כבל
ייכנס. כן.

ולכן בעניין הזה ביקשנו את שני השיאנים לפחות שנמצאים. כי אנשים גם שלחו, שלא נראה לכם, גופים אחרים שהם לא רק חברת החשמל – קופות החולים, בנקים. רק הם לא חלק מהתוספת.
יעקב פרי (יש עתיד)
- - -
היו"ר איתן כבל
כן.

אבל אני רוצה שתדעו שבכוונתי כן להעלות את כל הגופים האלה - - -
לאה ורון
- - - וזה נכנס לתוך דברי ההסבר כשהחוק עבר בקריאה הראשונה, על מנת שלא תיטען טענה לנושא חדש כאשר תחליטו בוועדה אם אתם רוצים לכלול ותכללו אותו.
היו"ר איתן כבל
נכון. אנחנו נדון בזה. נכון. נכון.

עורכת הדין חנה ויינשטוק טיירי, בואי נסכם את זה ככה: יש לנו עכשיו את החודשיים, נכון? שנתנו את זה למשרד - - -

מר מימון שמילה, כדי שנסכם את הדברים ונתקדם, כדי שנראה עוד איפה יש לנו בעיה.

קודם כל, עורכת הדין חנה ויינשטוק טיירי וגם מר מימון שמילה, וגם אני אומר את זה לעורכת הדין הילה דוידוביץ': אני רוצה לדעת מדוע ואני רוצה לקבל תשובה בזמן הקרוב לגבי הוספת כל הגופים שדיברנו עליהם לסוגיהם בתוספת. פה בתקנות.
חנה ויינשטוק טיירי
לא. בנקים אני לא יכולה להוסיף. ביטוח אני לא יכולה להוסיף.
קריאה
- - -
קריאה
- - -
חנה ויינשטוק טיירי
יש לי את סעיף 39.
קריאה
אבל אם רוצים עוד גופים – אפשר.
היו"ר איתן כבל
חברים יקרים, אני רוצה שאנחנו נבין.
לאה ורון
בדברי ההסבר נכללות גם חברות הביטוח.
חנה ויינשטוק טיירי
לא, הסיכום עקיף. אני לא יכולה - - -
קריאה
נכון. שיעשו תיקון.
חנה ויינשטוק טיירי
אז בסדר. תיקון עקיף זה לא בחקיקה שלי - - -
מימון שמילה
- - -
היו"ר איתן כבל
מה שאני אומר לכם זה את הדבר הבא: תראו, אנחנו נתנו חודשיים כדי לסגור את כל העניינים. בסדר? אני גם אמרתי שאני מתכוון לפנות כמחוקק בעניין הזה למפקחת על הבנקים ולמפקחת על הביטוח.
לאה ורון
- - -
היו"ר איתן כבל
ולבריאות - - -

כיוון שיש לנו את האפשרות לדון בזה, כבר פתחנו את העניין הזה כבר בקריאה הראשונה, אז אין כאן נושא חדש ואין כאן שום סיפורים. שאני מבקש שהיא תיתן, שכל אחד מהגופים האלה יודיע לי תוך חודש האם הוא הולך להסדיר את זה ובאיזה לוח זמנים אצלו כדי שאני אומר, שאני אבוא בידיים נקיות. אוקיי? אני רוצה לייצר מצב שההתכתבות אצלם, קרי התיקון אצלם יהיה כמעט במקביל לתיקון שלנו. מקסימום חודש אחרינו.
מירב תורג'מן
וככל שלא - - -
היו"ר איתן כבל
נכון. נכון. אם אני אמצא את עצמי שאני מתחיל עם סיפורי, שבדרך כלל מתחילים הסיפורים האלה – שאנחנו נמצא את עצמנו שהם אומרים: לא, אי אפשר, מה פתאום וזה, ובכלל אצלנו זה, כמו התשובות הרגילות שלפעמים אני לא מבין מה תפקידם של הגופים – להגן על האזרח מבלי לבעוט בראשו של העוסק. אני לא מתכוון לזה. ואם לא, נטפל בזה פה בחקיקה. ואני אומר לכם ואני אומר את זה גם לנציגי הממשלה: אני רוצה לראות שנציגי הממשלה ימצאו את עצמם מתנגדים כדי שיהיה מענה סביר. רוצה לראות. והכנסת כולה תדע להתאחד סביב העניין הזה, כי כל כך. זה אפילו מקומם למה זה ל כך בי צורך בחקיקה.

עכשיו, הדבר היחיד שעדיין קצת מטריד אותי בעניינים, עורכת הדין חנה ויינשטוק טיירי, ואני אומר את זה גם לך, עורכת הדין הילה דוידוביץ', זה הזמן החלוט של השש דקות. אז שם אנחנו יודעים לתת את המענה בגופי התקשורת - - -
יעקב פרי (יש עתיד)
ברישיון.
היו"ר איתן כבל
ברישיון, כן. אבל הגופים האחרים שהם בתוספת?
חנה ויינשטוק טיירי
יש את ההוראות של התקנות. בסדר? הן אומרות שלוש דקות, אבל אם תוך שתי דקות אתה לא יכול לענות לו, אז אתה צריך להפנות את הצרכן לשירות השארת הודעה וצריך לחזור אליו תוך שלוש שעות, אם הצרכן משאיר הודעה - - -
היו"ר איתן כבל
אבל אני לא רוצה את זה יותר.
קריאה
למה?
קריאה
- - -
חנה ויינשטוק טיירי
אוקיי. לא, בסדר, אבל זה איזשהו הסדר בסיס, והתקנות גם אומרות - - -
היו"ר איתן כבל
כן. כי עורכת הדין חנה ויינשטוק טיירי, אני רוצה להזכיר לך - - -
קריאה
- - -
חנה ויינשטוק טיירי
בסדר. התקנות גם אומרות - - -
היו"ר איתן כבל
עורכת הדין חנה ויינשטוק טיירי, תני. התפקיד שלך הוא שאני אבין, לא את.
חנה ויינשטוק טיירי
שאלת אותי את זה.
היו"ר איתן כבל
אבל את מסבירה לי ואני כבר לא מבין. איך שהתחלת את נותנת את ההרצאה, אבל לא עולה על מה שאני רוצה לכוון.

תראי, היה לי חוק שלוש דקות – לא עמדו בו. תיקנו אותו – לא עומד. זה הפך באמת חוק שהוא שיפר, אני לא אומר שלא. יש שיפור, אפילו בחלק מהמקומות משמעותי. אבל עדיין זה רחוק, זה רחוק ממה. אנחנו לא מדברים על ביאת המשיח. על המצב הנורמלי שאתה אומר: אני כבן אדם רוצה להתכתב.

עכשיו, אני בא ואומר שבשיחה אתמול בינינו, השיחה עם הגופים הציבוריים, אמרתי: אולי נשאיר גם את האפשרות להחזרת - - -
קריאה
להודעה. להשארת הודעה.
היו"ר איתן כבל
כן.

תראי, אני רוצה לחשוב על זה, אבל אני אגיד לך מה הבעיה: החברות יתנפלו על זה כמוצא שלל. הן ישתפרו קצת, הן ישתפרו קצת, ואני אומר את זה לכן שאני לא רוצה למצוא את עצמי. הרי איך זה עובד? הפריץ מת, הסוס מת. תמיד. אחר כך חבר הכנסת איתן כבל זז, ההוא הולך – שנה הרווחת? מה רע? אחר כך יבוא מישהו אחר – צריך להתחיל את כל התהליך.
עבד אל חכים חאג' יחיא (הרשימה המשותפת)
שנה הרוויח או הציבור הפסיד שנה?
היו"ר איתן כבל
הציבור הפסיד שנה, אבל זה בדיוק כך. ולכן מה שאני בעצם אומר לכם בעניין הזה: אין כוונה. אני אומר לכם. ומי שבונה – הממשלה, אל תהיו מודאגים, לא תיפול בחודשיים האלה. בוודאות לא לפני שנת ה-70 של המדינה. זה בטוח. לפני מאי הממשלה לא תיפול עד שראש הממשלה לא יהיה בכל ההופעות, בכל האירועים, בכל הטקסים, בשמאל-ימין, בימין-שמאל, לימין שור – אף אחד לא ידאג. לכן, בחודשיים האלה אנחנו חייבים לתת את המענה. לא יעזור. אני אומר את זה לכם. נגמר. נתתי, הלכתי לקראתכם. אתם רואים, כי אני רוצה באמת גם כשזה מדובר. אני כבר מחוקק שלא מחפש, אתה יודע, רק לעשות לעצמי – הנה, וי. עוד חוק נכנס לי למאגר. ברוך השם, מהמחוקקים המובילים, אני חושב, בכנסת, בכנסות כולן. ואני רוצה, כמו גם בחקיקה שאנחנו מובילים פה, בוועדה, חקיקות אחרות, כולל מול משרדי הממשלה, זה שבאמת זה יהיה חוק. לפעמים אפילו הגברת לאה ורון אומרת, מאיצה בי, ואני אומר לה: לא, לאה. יש דברים שצריך לעשות אותם ולהוציא מתחת ידינו את התוצאה הטובה ביותר גם אם נצטרך לעשות עוד דיון.

ולכן אני אומר את זה כאן: חודשיים, נגמר. ומה שאני צריך ממך זה את הפתרונות גם כן. לא יהיה לחזור. חבל על הזמן. בשום פנים ואופן. רק המחשבה מעוררת אותי, איך אומרים? מעוררת בי חלחלה. אני רוצה שכמו שיש מבצע, אוקיי? הם לא חוזרים לאיש אחרי שבוע או אחרי חצי שנה או אחרי ארבע שעות.
קריאה
חמש דקות.
היו"ר איתן כבל
כשהוא רוצה לקנות מהם, הם יודעים לתת לו את כל הפתרונות. אני אפילו עוד לא עסקתי בכמה זמן, כמה שעות המחלקות שצריכות למכור עובדות וכמה שעות המחלקות שצריכות לתת פתרונות עובדות. בזה עוד לא עסקנו: מאיזו שעה זה עובד ועד איזו שעה זה עובד? מתי זה נותן מענה? מאיזו שעה עד או שעה? חברים, בואו.
קריאה
גם בפרופורציה - - -
היו"ר איתן כבל
כל אחד יש לו את הגיבנת שלו.

כן, אדוני. שם ותפקיד.
אלדד גת
שמי אלדד גת, חברת טלאול.

אני פשוט רוצה לקחת את הוועדה לדקה אחת למאחורי הקלעים של איך מנוהל מוקד כזה. מוקד כזה מנוהל בדרך הבאה: מנהל השירות מחליט כמה דקות בממוצע הוא רוצה שיהיה מענה, ולפי זה הוא מקציב עובדים. עכשיו, על מה הוא מסתמך? על ממוצעים. על ממוצעים של יום, שעה וכולי. אם היית רוצה שהוא יענה בשש דקות, הוא יכול. מה שנקרא, ראס בין-עאנאק. מאה אחוז יענה. איך? הוא ישתמש גם במוקד תמיכה שהוא שירות עצמאי לחברות, למשל: ביפר, קישורית, שידורית - - - ועוד רבות אחרות שיכולות לענות. מה הבעיה? שבעוד שהמוקד שלא יכול לתת תשובה מלאה לבעיה שהמתקשר הציג, החברות ההן יכולות לקבל, בואו נגיד הודעה אינטליגנטית עם פירוט כל - - -
היו"ר איתן כבל
באמת "הודעה אינטליגנטית"? אתה פעם קיבלת את השם של הגוש של אלה? פתאום אני אומר: מה, כל יום מוסיפים לי אנשים למרשם התושבים. השם שלי כבר נכתב בכל השיטות, באמירות - - -. אינטליגנטי זה לא.
אלדד גת
בסדר, אבל אינסטלטורים מקבלים ככה הודעה כאשר הידיים שלהם בתוך הג'יפה ויש פתאום לקוח חדש. מה שאני רוצה לומר זה שאם אתה תאפשר בחוק – זאת אומרת שהחוק יהיה חד משמעית: חייב מענה מאויש שש דקות.

אני רוצה להעיר על השלוש דקות של החוק הנוכחי. אתה, אתם, הוועדה או המחוקק לא נכנסתם ולא דרשתם שהמענה יהיה מאויש לקבלת הודעה, ואז מה שעשו הגופים הגדולים, הם עשו מענה ממוחשב. הם אמרו לבן אדם: אם אתה רוצה להתקשר למספר שממנו התקשרת, נחזיר לך את התשובה - - -
היו"ר איתן כבל
מה אתה אומר?
אלדד גת
מה אני אומר? שאם החוק יהיה שש דקות אתה חייב לענות מאויש, מנהל המוקד, אחרי חמש דקות, ייתן הוראה במערכת שלו שזה עובר לשירות ההודעות. מה שהוא קולט – קולט, ומה שלא עובר להודעות. אבל שים לב, עכשיו זה הדבר החשוב: זה הכסף. בעוד שבמוקד שלו, לענות לדקת שיחה עולה לו בערך 60 אגורות; אם תיקח נגיד עלות שלו לשעה, 40-35 שקל – לחלק ל-60 דקות זה בערך עולה לו 60 אגורות. בספק החיצוני עולה - - - הדקה בשוק שקל וחצי. וזו כל התשובה. הוא לא רוצה לשלם את השקל וחצי, כי אחרת כולם יכלו לענות ב-20 שניות. אנחנו מוקד של משרד התחבורה והבטיחות בדרכים. בחוזה כתוב: מענה תוך 12 שניות – אנחנו עונים ב-12 שניות. למה? משלמים את המחיר. זה פשוט עניין של כסף.
קריאות
- - -
אלדד גת
אם אתה תאפשר שבשש דקות הוא נותן תשובה מלאה, ואם לא, זה בשירות הודעות והוא מחויב - - - אז בשירות הודעות אנושי. אנושי. אז המנהל שאחראי לכסף ישחק לעצמו: שווה לי עכשיו לשים עוד עובד במשמרת שלי ב-Hot ולתת תשובה מלאה למצלצל או לשלם גם את השקל וחצי ומחר בבוקר נצטרך עוד פעם להתקשר? וזה - - - תחנך אותם.

זה מה שרציתי להגיד.
היו"ר איתן כבל
אוקיי. אני רק רוצה לומר: אני מבין שטלאול, הם נותנים את המענה.
אלדד גת
לא, לא, זה לא טלאול. ביפר.
היו"ר איתן כבל
קודם כל, אתה בלי משים מחזק את הטענות שלי, שכל הזמן ההתחכמויות האלה – לא כתוב אנושי, אז הוא הולך ושם מענה כזה.
אלדד גת
ברור.
קריאה
- - -
קריאה
מה ברור?
קריאות
- - -
היו"ר איתן כבל
זאת אומרת, זה בדיוק חלק מהחולי שמתקיים פה, שאתה כל הזמן רוצה שבחקיקה כל הזמן, אם אני שכחתי; כשכתבתי מענה שנותן תשובה – הכוונה היא שמישהו יודע לתת לי את התשובות. אני כל הזמן עושה את זה בהשוואה: כשאני רוצה לקנות טלוויזיה או רוצה לרכוש מוצר, לא חשוב מה, או להתחבר לאחד הגופים – הוא לא אומר לי: תחכה, אחי, אני אלך לברר, נראה, אולי, תמתין. ואז הוא מעביר אותך כל הזמן גבוה. בעיקר זה כשאתה רוצה להתנתק, אז תמיד מעלים אותך גבוה? למה? כי זה שגבוה יכול לתת לך יותר הטבות.
קריאה
- - -
היו"ר איתן כבל
לשכנע אותך.
לאה ורון
כן. כן.
היו"ר איתן כבל
אוקיי. וכולך רוצה להתנתק. כמו מר ניר גונטז', למשל, כתב על זה לפני שבוע. כולה רצה להתנתק. מה זו הסיבה? מה זה מעניין אותו? הוא רצה להתנתק. הוא אומר לו: לא, אני אעלה אותך ואני אעלה אותך ואני אעלה אותך.

מה שאני מנסה לומר לך ואני אומר את זה לכם - - -
לאה ורון
- - - שימור הלקוחות.
היו"ר איתן כבל
נכון.
לאה ורון
במקום להשקיע בלקוח - - -
היו"ר איתן כבל
יפה. זה מה שאני שאמרתי אתמול גם להם: תשתפרו. אם תשתפרו, תראו איך מספר הפונים ירד באופן משמעותי. אם תהיה תחרותית אמיתית; היה לי גם קטע היום – שירותים, התקלקלה לך המכונה. הוא אומר לך: אין בעיה, תעשה ביטוח. רק הביטוח עולה כמעט כמו מחיר המכונה. אז תגיד: מה, השתגענו? באמת, מה. אני כבר אקנה מכונה. למה לי לבטח?
קריאה
צריך להרוויח - - -
היו"ר איתן כבל
מה שאני מנסה להגיד לכם: החברות לא באות בידיים נקיות אלינו, וזה כבר כל כך בולט. במידה רבה, אתן לא שמות עלינו. אתן אומרות: חברי הכנסת מתחלפים, הולכים, באים. גם אתם. חוץ מהגברת מיכל רפאלי כדורי, - -
קריאה
- - -
היו"ר איתן כבל
לא משנה.

- - חברתי, שגדלנו יחד – כולם פה כבר - - -
קריאה
עזבו?
קריאה
לא - - -
קריאה
למה? יש כאלה - - -
קריאה
- - -
קריאה
לא.
קריאות
- - -
היו"ר איתן כבל
חלק. לא, אל תיקחי את עצמך הרבה זמן.
קריאות
די. לא יפה. לא יפה.
היו"ר איתן כבל
פה, האמת היא, בואו, אני יכול להגיד לכם: חוץ מנציגת רשות החשמל, הגברת מירב יוסף, כולכם כבר בכל הכבוד לכם.

אוקיי. תודה רבה לכם. אני לא מאחל לכם שתחזיקו – שתתקדמו.

בבקשה, אדוני.
מיכה שרמן
שלום. שמי מיכה שרמן ואני מקישורית מענה – שירותי כל סנטר. 24 שנים בעולם המוקדים. משרת כ-3,000 עסקים במדינת ישראל. בערך מטפלים ב-25 אלף שיחות ביום. קצת מכירים את נושא המוקדים.

אני רוצה לחזק את הדברים שידידי פה אמר.
היו"ר איתן כבל
מי הידיד שלך פה?
אלדד גת
אני.
מיכה שרמן
ידידי, התכוונתי - - -
היו"ר איתן כבל
אני הבנתי, רק רציתי - - -
אלדד גת
- - -
היו"ר איתן כבל
אתה אומר: הקולגה שלך.
מיכה שרמן
קולגה. בסדר - - -
היו"ר איתן כבל
אל תדאג. עדיין, אחרי החוק עוד יצטרכו אתכם.
מיכה שרמן
מאה אחוז.

אני רוצה לומר ששמעתי את התגובה שלך. זה בכלל לא עניין של שיפור. באיזשהו מקום, ואני אומר את זה אחרי שהייתי נוכח ברוב הדיונים בחוק שלוש הדקות ובחוק ה-spam, ובמקרה זה שני חוקים שאין להם שיניים. הם לא מתפקדים ואמרנו את זה אז, וזה מה שקורה. אז בואו, בפעם הזו, נקווה שנשנה.
היו"ר איתן כבל
בבקשה.
מיכה שרמן
עכשיו, צריכים לתת כלים למוקד להתמודד. זה לא שהמוקד לא רוצה להשתפר. המוקד ישמח להשתפר. זה לא עניין בכלל של שיפור. אבל אתה בא בבוקר, יש מזג אוויר סגרירי – 25 מהאנשים לא מופיעים. תתמודד. ויש עוד המון אילוצים. אתה בא אחרי יום חג – אתה "מופצץ" בכמות שיחות שאין סיכוי בעולם שאתה תכסה אותה. אם יש לך יום גשר בין חגים – אין סיכוי. כל חזרה מחג בעייתית במשך יומיים-שלושה. אני מזמין את חלק מחברי הכנסת שרוצים לחוקק את החוק לבוא ולהתארח במוקד טלפוני ולהכיר את הבעיות, כי זה נשמע כאילו לא כל כך ביקרו במוקדים.

צריכים לתת כלי למוקד. בין אם הוא השתפר או לא, אני לא יודע, אבל צריכים לתת לו כלי שהוא יוכל להתמודד עם העומסים. לזרוק עליו מלמעלה: אדוני, תסתדר, תשתפר – נגיע לחוק שלוש הדקות שוב פעם. והכלי הוא מחלקת יירוטים, מה שהאדון אמר. ואני לא אומר - - - של מחלקת יירוטים פנימית. תעזבו עכשיו. חיצונית, פנימית – זה בכלל לא issue. כשהשיחות נכנסות - - -
היו"ר איתן כבל
יש לי רעיון, דרך אגב. מר מיכה שרמן תוך כדי דיבר וגם קודמו מטלאול דיבר. יש לי איזה רעיון, אבל אני אתן למר מיכה שרמן להשלים.
מיכה שרמן
השיחות הנכנסות – אנחנו לא יודעים לצפות את קצב זרימת השיחות. לא יודעים. לא נבנה האלגוריתם הזה. גם אנשי Waze לא המציאו את האלגוריתם שיגיד להם בדיוק כמה שיחות נכנסות. כי אנחנו עובדים בכל מיני מוקדים ו-1,001 פקטורים שמשפיעים על השיחות. לכן, אתם צריכים לתת כלי. זה המפתח. ואני משוכנע שבעלות הזעומה של שקל וחצי לדקה, רוב המוקדים ישתמשו באיזשהו גורם בזה או שיביאו בעצמם אנשים. בדרך הזאת יוכלו מוקדים לקבל שיחות, להתמודד עם עומסים, בהתאם לשעות היממה. אז אחרי שעתיים בבוקר העומס יורד. בימי ראשון ושני העומס הוא גבוה. בשלישי, רביעי וחמישי העומס הוא נמוך. יש פה בעיה אמיתית, ואם לא תתייחסו אליה בחוק, אז תגיעו לאותו מקום. אחד הדברים שכן הייתי עושה אולי, שאת נתב השיחות הנוראי הזה – תאסרו לעשות פרסומים בנתב השיחות. הפרסומים האלה - - - ומוציא מדעתם.
היו"ר איתן כבל
זה אמור להיות חלק - - -
מיכה שרמן
ולא לשכוח לכלול את משרדי הממשלה בנושא, כי הם הכי - - -
היו"ר איתן כבל
יש לאדוני עוד הצעות?
מיכה שרמן
יש לי עוד הרבה, אבל זמננו קצר.
היו"ר איתן כבל
אני רוצה לומר למר מיכה שרמן את הדבר הבא: תראה, אין לי שום טענה כלפי המוקדים. זה לא שיש לי. שלא יישמע חס וחלילה כאילו יש לי איזו תלונה לאיזה מי מהאנשים שיושב במוקד. אני לא התכוונתי - - -. המוקדים האלה שכמעט כולם בכרמיאל – אלה יושבים שם - - -
מיכה שרמן
יושבת חברת תקשוב - - -
היו"ר איתן כבל
לא, אני לא אמרתי שלא. אמרתי חלק ניכר אם לא. המסה הקריטית יושבת בכרמיאל.
מיכה שרמן
לא.
היו"ר איתן כבל
זה לא חשוב.
אלדד גת
קופת חולים כללית – זה הכול.
היו"ר איתן כבל
קופת חולים כללית?
מיכה שרמן
יושבת שם חברה אחת וקופות החולים שמחברת תקשוב שהיא מפעילה אותן, אבל - - -
היו"ר איתן כבל
אוקיי. בסדר. עזוב. חבר'ה, בואו. על המיליארד נדון דקה ועל המיליון שבועות עכשיו נבזבז. הבנתי, אין. הרוב לא שם. בסדר. נירגע. נחזל"ש את האירוע.
עבד אל חכים חאג' יחיא (הרשימה המשותפת)
הם נמצאים - - - שאף אחד לא יודע - - - זה סוד כמוס.
היו"ר איתן כבל
כן.

מה שאני מנסה להגיד לאדוני שזה לא מעניין אותי עכשיו העניין הזה – טלאול או כל חברה אחרת. אני מתקשר ואני רוצה לקבל תשובה. לא מעניין. אני לא באתי עכשיו מקצועי – יעשו להם כנסים, לא יעשו להם כנסים, יסבירו להם. ממש לא. אני יודע דבר אחד: שכשאני רוצה לקנות ממך מוצר – לא ממך, אלא מאחד הגופים – להתחבר לזה, הם לא שולחים אותי לכרמיאל או גופים אחרים: טלאול וזה שנמצאים במקום אחר; הוא יודע לתת לי את השופרא דשופרא. כשאני רוצה להתנתק, הוא לא מביא לי את סגן מפקד חולייה מצומצמת בחברה. בשימור לקוחות הם מנסים לשים את הכי טובים שיש להם. כי למה? כי הוא יודע ששם יכול להיות עקב אכילס והוא רוצה שלא יעזבו אותו.

מה אני מנסה לומר לכם? שבמקומות שהחברה היא הדבר היחיד שמרוויח, הם מטילים את כל יהבם בו. לעומת זאת, במקום שבו אני צריך לקבל את השירות על העובדה שאני צורך את שירותיי מהם – פחות. אני אפילו לא רוצה להשתמש במילים. מי שגורם ללקוח לחכות כמו פרטנר, כמו שלפחות כך היה, או פלאפון, ארבע שעות לחכות למענה – מה אפשר להגיד על זה? האם מישהו היה נותן אם הייתי רוצה לקנות מוצר מאחד הגופים האלה, היה נותן לי להמתין ארבע שעות? אין סרט כזה. אין. המנכ"ל היה עולה על מטוס כדי להגיע אליי הביתה. אני אומר את זה כמובן באיזה סוג של הגזמה. זה העניין. זאת כל התורה כולה. עכשיו, אני מבין שאי אפשר. זאת אומרת, כמובן שעכשיו אני הפופוליסט, אבל עזבו. בואו נניח שאני לא אמתח את הפופוליזם עד הקצה. אני אגיד: בסדר, זה לא יהיה כמו בדיוק כשאתה רוצה להתחבר לאחד הגופים. זה יהיה קצת יותר. 50% יותר זמן. 50%. אתם יודעים מה, בחלק מהמקומות - - - מאה אחוז, אני אומר.
קריאה
- - -
היו"ר איתן כבל
וזה לא המצב. אתם יודעים את זה. כי בכל הכבוד, גם סמנכ"לי רגולציה, שחלקם נמצאים פה, ונציגי החברות השונות יודעים שהחיים שלהם לא נמצאים רק בחברה הזו. הוא צריך להתקשר לקופת חולים, הוא צריך להתקשר לחברת הגז. אני לא אקליט אתכם, אותי כבר הקליטו. אני לא אקליט מה אתם אומרים בשיחה הזו עם עצמכם או בבית אם אתם נמצאים ליד מישהו. אין לי ספק שכל אחד, כי זה מוציא מן הדעת כשאתה צריך להמתין כל כך הרבה זמן.

לכן, לפני שאני מעביר לחבר הכנסת עבד אל חכים חאג' יחיא ולך, אני רק אומר לכם: התקדמנו התקדמות מאוד גדולה. אנחנו צריכים לקבל את התשובות. אני אפנה כבר היום למפקחת על הבנקים ולמפקחת על הביטוח.
מירב תורג'מן
יש פה נציגים שלהם. יש פה נציגים שלהם.
היו"ר איתן כבל
כן, כן.

חברים יקרים, אני לא רוצה עכשיו לשמוע את ההרצאות של הנציגים שלהם. איך אני? כאילו מה העניין? את רוצה שאני אתן את התשובה?
מירב תורג'מן
- - -
קריאה
- - - איך זה יהיה.
היו"ר איתן כבל
אני אגיד לך, היועצת המשפטית מירב תורג'מן, איך זה יהיה. הם יגידו: לנו יש את הרגולציה שלנו, אנחנו תותחים, אין עלינו. אנחנו כבר מתכננים, עוזבים כבר. עוד לפני שבכלל התכוונתם כבר יש לנו תכנית שאנחנו עובדים עליה כבר תקופה ארוכה, בדיוק עובדים, בדיוק כדי לתת מענה לבעיות האלה. אני רוצה מענה, אני לא רוצה סיפורים. יש את החוק – צריך לייצר לו התאמה בגופים האלה. אם לא, אנחנו נכניס אותם בדיון הבא ונריב. ונריב. שיבואו השרים, יגידו: אנחנו מסרבים בעניין הזה. שיבואו לכאן, אני אביא אותם לכאן, שהם יגידו: אנחנו מסרבים שהציבור יקבל את המענה על הכסף שלו. אני רוצה שהם יבואו ויסבירו למה הם מתנגדים. כשבן אדם רוצה לדעת, לקבוע תור – דבר כל כך בסיסי. דברים הכי בסיסיים; עוד לא ביקשתי מקופות החולים, שזה במקום אחר, אם התור יהיה בעוד חצי שנה או בעוד שנה בחלק מהמקרים. אפילו לא התעסקתי עם זה. ואתה יש לך, לכם, במשרד התקשורת, מר מימון שמילה, אדוני ממלא מקום המנכ"ל, - - - את החודשיים האלה עם ה-95%. אתם תצטרכו לבצע את ההתאמות שזה לא, כי אין התנגשות בין התקנות לבין זה. ואני אגיד לך משהו, את הרעיון, לפני שאני מעביר אליכם, שאני רוצה לבחון אותו אתכם: תראו, אני מבין את מה שאמר מר מיכה שרמן וגם מה שאתה, מר אלדד גת, ואני אפילו מבין את החברות, שיש סיטואציה שאתה מוצא את עצמך שפתאום אחד בא עם קונגו ומחזיק את כל ולא נותן למערכת להתקדם.

אני בא ואומר ש-x אחוזים, אפילו מספרים מוחלטים עכשיו שיהיה לומר, שיהיה אפשר להעיף למה שהוא אמר, לאיזה מוקד אנושי אחר, שהוא נותן לך את - - -
נילי סמברג
- - -
קריאה
אבל זה לעומת להשיב שיחה?
נילי סמברג
מקצועית אין לזה שום ערך.
היו"ר איתן כבל
יכול להיות שאת צודקת.
קריאה
אי אפשר - - -
מיכה שרמן
יש לזה המון ערך - - -
היו"ר איתן כבל
ברשותך, רוצה לומר. תיכף אני אאפשר לך. אני עדיין לא אמרתי שזה מה שיהיה. אני מנסה בסך הכול הכללי לבוא ולקבוע שיכול ויהיה מצב שמתוך המאה אחוז; זה לא שעכשיו אני אומר: 40%, 50%. אלא שיש סיטואציה שאתה רואה שנוצר איזה, לפעמים, פקקונצ'יק – בכללים מסוימים אתה יכול לשחרר אותו.

חבר הכנסת עבד אל חכים חאג' יחיא ואחר כך את תדברי ואחרי זה מר גיל ברגפוינד.
עבד אל חכים חאג' יחיא (הרשימה המשותפת)
כבוד היושב ראש, הנושא הזה של להמתין אחרי שאתה קבעת עם נתב השיחות שאתה רוצה בן אדם שיענה לך, לא אלקטרוני – כל פעם שאנחנו מנסים וניסיתי את זה, אפילו ניסיתי כניסיון גם, כל פעם: יש לנו עומס, תחכה. יש לנו עומס, תחכה. אז העומס הזה מתוכנן. העומס הזה לא מקרי. העומס הזה נקבע של התכנית שאנחנו לא נענה לך, ובסוף, אחרי שאתה מתייאש, עם כל הזמן, עם כל הפרסומות, אומרים לך: אתה רוצה להמשיך להמתין או שתיתן את המספר שלך שאנחנו נחזור אליך. אז הם רוצים להשאיר אותך גם במעצר בית. אם אתה מתקשר אז אתה במעצר בית כי אתה לא יודע מתי יענו לך – עד שיתפנו. אם תסכים שיבואו לך בשיחה חוזרת, אז אתה צריך להיות במעצר בית. אם אתה יוצא, והיו מקרים: התקשרנו אליך ולא ענית.
היו"ר איתן כבל
כן, כן.
עבד אל חכים חאג' יחיא (הרשימה המשותפת)
יצאנו ידי חובה.

עכשיו, היה לי מקרה השנה: הייתי בחוץ לארץ. מישהו מהקבוצה שלנו איבד את כרטיס האשראי שלו, ויודעים באיזה לחץ הוא יהיה – ביקש את הנייד שלי. יש לי שיחות לחוץ לארץ, להתקשר, אחרי 26 דקות, עד שעונים ואומרים לו: אתה צריך לעשות כך וכך וכך ותחזור אלינו. 26 דקות. הוא בחוץ לארץ, הוא חושש שמישהו השתמש בכרטיס האשראי שלו. הוא נמצא בחוץ לארץ.
היו"ר איתן כבל
מצבך טוב. אני מכיר מישהו שקרוב אליי. הוא חיכה פעם חצי שעה ופעם אחת 45 דקות.
עבד אל חכים חאג' יחיא (הרשימה המשותפת)
אדוני היושב ראש, הוא צריך אחר כך להתקשר שוב אחרי שהוא את הדרישות שלהם.

עכשיו, יש גם את אלה שאומרים: אתה יכול דרך האינטרנט לבטל כרטיס אשראי. אני בעצמי ניסיתי את זה בשבועיים האחרונים. אתה נכנס לאתר, אתה ממלא את הפרטים, את הכול: את מספר כרטיס האשראי, תעודת הזהות – הכול. חוזרים אליך במייל. אתה צריך לחזור אלינו ולתת לנו תשובה. עוד מייל. שלוש פעמים אני מקבל מיילים. זה אליי, אליי. לא מישהו שסיפר לי – אליי. עד שאתה מבטל כרטיס. אני לא רוצה את הכרטיס הזה. יש לי מספיק כרטיסי אשראי. לא צריך אותו. כשאתה מתקשר אתה לא מקבל מענה. כשאתה גם נכנס לאתר – כשאתה רוצה לבטל, להתנתק, לבטל, הם מושכים אותך. ואם אתה מבקש עסקה, אז ישר מתפנים לכול.

לכן, מה שאני אומר: העניין של ההמתנה זה מתוכנן. לא שלא יודעים ולא יום ראשון ויום שני, אלא אפילו יום ראשון ויום שני שדיברת שעליהם, מר מיכה שרמן, הם גם מתוכננים.
מיכה שרמן
- - -
היו"ר איתן כבל
אז אתה יכול לבוא, יש לך את הממוצעים שלך. אמרו ממוצעים פה. לא רוצה להגיד: תשמע, יהיה לנו מקרה יוצא מן הכלל ופתאום יש לי מערכת שנפלה, יש לי מבול, יש לי אסונות, לא יודע מה קרה, וכולם עכשיו. אתה יודע מה? בחברת החשמל, יש גשם ואז מתנתקים ומתקשרים לחברת החשמל – אז אני יכול להבין שיש את העומס הזה, אבל העומס הזה קבוע. לכן, הצעת החוק לבטל בנושא הזה. כי זה לא מקרי. מקרי, אתם יודעים מה? יש מצב שהוא פעם ב-. אפשר לסבול אותו, אבל לא כתכנית.
היו"ר איתן כבל
תודה, חבר הכנסת עבד אל חכים חאג' יחיא.

כן, גברתי.
נילי סמברג
תודה. נילי סמברג, מנהלת מחלקת מוקדים בשירותי בריאות כללית.
היו"ר איתן כבל
יפה.
נילי סמברג
אז קודם כל אני יכולה לדבר בשם עצמי. אני לא יודעת על איזה קופות חולים אתה מדבר, אבל אצלנו אין זמני המתנה - - -
היו"ר איתן כבל
אני לא אקלקל לך.
נילי סמברג
אל תקלקל לי. כי באמת אין שם זמני המתנה ארוכים, אנחנו עומדים בסטנדרט הכי גבוה שיש, והמדידה שלנו היא לא מדידה של ממוצעים חודשיים, מה שמאפשר ביום ראשון להיות בקטסטרופה וביום חמישי בסבבה ובממוצע זה בסדר. המדידה היא יומית ואנחנו עומדים ביעדים האלה - - -
היו"ר איתן כבל
מה זה "עומדים"? סתם כדי לדעת.
נילי סמברג
עומדים זה 95% מענה ביום ו-70% מהשיחות נענות תוך 30 שניות. זה אומר שזמן ההמתנה הממוצע אמור להיות פחות מ-30 שניות. יכול להיות שבשעות מסוימות - - -
היו"ר איתן כבל
כמה? אם את כבר עונה לי את זה וזה מעניין מה שאת אומרת, כמה? מה בדרך כלל? זה או הזמנת תורים, נכון?
נילי סמברג
כן. נכון. זימון - - - במוקד - - -
היו"ר איתן כבל
אני אשמח מאוד כי את עוזרת. אם הנתונים שלך הם כאלה, אני אשמח לקבל אותם.
נילי סמברג
אני אשמח - - -
היו"ר איתן כבל
אני אגיד לך גם למה: זה יעזור לי מאוד. כי מה? במענה יש לי ככה: התנתקות אמורה להיות בשנייה. זה שהם מערימים עלינו קשיים, זה דין - - -
נילי סמברג
אין לנו התנתקות אצלנו מהקופה. - - - נמצא שם.
היו"ר איתן כבל
לא. ברור כשמש. אתם גם כן, איך אומרים? עושים חיבוט ערבה בדרך שלכם לבן אדם שלא יעבור.
נילי סמברג
נכון.
היו"ר איתן כבל
כל אחד והשיטות שלו, אני לא נכנס לזה, אבל אני מדבר עכשיו ככה. ותשלום חובות. גם אצלכם אתם יכולים לשלם: טופס 17 ודברים אחרים. כל אחד מאיתנו עושה. ואני מדבר במענה האנושי. אינני מדבר על פעולות במכונה, שבחלק מהמקרים - - - תעודת זהות, תוסיף אפס, הוספת אפס - - - גם כן, אתה אומר: - - - מה אני כבר? די, מספיק, אני לא יכול, המכונה בלבלה אותי.

חשוב לי לקבל ממך, בעיקר למה שאני קורא תקלות. מה הזמן הממוצע בכל אחד מהמקרים אצלכם?
נילי סמברג
אז קודם כל, התקלות – בשירות אצלנו הן רק סביב התמיכה באתר האינטרנט. אתה, לדוגמה, מנסה להיכנס והסיסמה שלך ננעלת ואתה צריך להתקשר ולקבל מענה. הסטנדרט הוא הסטנדרט שאמרתי לך עכשיו עם ה-95% מענה.
היו"ר איתן כבל
לא. 95% מענה זו לא תשובה טובה, זו תשובה רעה. זו תשובה שאתה בא עם המטאטא, מרים את השטיח וזורק את הדברים מתחת לשטיח.
נילי סמברג
לא, לא, לא, לא.
היו"ר איתן כבל
תגידי לי מה זה 95% מענה.
נילי סמברג
100 לקוחות התקשרו וביקשו את - - -
היו"ר איתן כבל
לא, את לא. נשמה.
נילי סמברג
- - -
היו"ר איתן כבל
איך אומרים? כבר "עפת" על ההתלהבות של עצמך?
נילי סמברג
לא.
היו"ר איתן כבל
אז בואי נתקדם איתך.
נילי סמברג
נו - - -
היו"ר איתן כבל
כבר אנחנו נותנים להמליץ על הקופה להדליק משואה. אז בואי נעשה את זה ביחד בכבוד.
נילי סמברג
בבקשה.
היו"ר איתן כבל
זה שזה 95% – אין בעיה. יגידו לך את זה גם כן האחרים שבסוף יש להם כנראה יותר ממך. תמיד יש יותר. אני מדבר איתך על משהו אחר: כל שיחה – כמה זמן היא מתקיימת? ממוצע השיחות. טיפול.
נילי סמברג
משך השיחה שלה? תלוי – בין שלוש וחצי לארבע דקות.
היו"ר איתן כבל
זאת אומרת, תוך כמה זמן כל אחד מקבל? אני מתקשר אליכם – תוך כמה זמן? הממוצע שלכם – כמה? תוך כמה זמן?
נילי סמברג
תוך כמה זמן ענו לו? מהרגע שהוא הזדהה וביקש את השירות הספציפי של טיפול - - -
היו"ר איתן כבל
לא, לא מהרגע שהוא הזדהה, כפרה. הזדהה הוא יכול גם כן: תקיש זה ותקיש, ועד שהגיע להקשה, איך אומרים? נהיה לו - - -
נילי סמברג
נכון. נכון.

ברגע שהוא שמע - - - שירות.
היו"ר איתן כבל
אני עכשיו מחייג. בסדר? ה-טו הראשון נשמע. כמה זמן מה-טו הראשון עד שלאה שיושבת במוקד עונה לי ואומרת לי: קופת חולים כללית, שלום.
נילי סמברג
לטיפול בתקלות?
היו"ר איתן כבל
כל עניין.
קריאות
- - -
נילי סמברג
כל עניין?
לאה ורון
להזמנת תור - - -
נילי סמברג
מהרגע של ה-טו הראשון? אוקיי, אז אני צריכה לחשוב על הזמן של הנתב, אתה אומר לי? אני מוסיפה שם עוד 30 שניות ועוד 20 שניות, 30 שניות המתנה. - - - כדי שאני אלך על ה-safe side - - -
היו"ר איתן כבל
וואו.
נילי סמברג
כן.
היו"ר איתן כבל
מה המוקד שלכם?
נילי סמברג
תתקשר כוכבית 2700.
היו"ר איתן כבל
בטח כולם עכשיו בכוננות.
נילי סמברג
אגב, אחד המוקדים - - -. מדובר במאות נציגים.
היו"ר איתן כבל
בואי, בואי נבדוק את זה. בואו, בואו. אתם יודעים מה? בואו נעשה ניסיון.
נילי סמברג
- - -
היו"ר איתן כבל
כל אחת מהחברות, בואו עכשיו נעשה ניסיון. אם כבר, כבר ברור לנו העניין. בואו נתחיל לראות איך זה עובד. בסדר? אוקיי.
נילי סמברג
אבל רק שנייה – הוא חייב להזדהות. כי כרגע, ככה הנתב בנוי.
היו"ר איתן כבל
בוודאי. בסדר. אוקיי. בקופת חולים כללית אני.

חבר שלח לי עכשיו – יש לי חבר טלפוני – הוא שלח לי הודעה והוא אמר לי והוא צודק: - -
נילי סמברג
מה?
היו"ר איתן כבל
- - יש הבדל בין מוקד כוכבית 2700 לבין המוקד השכונתי. התקשרת למוקד השכונתי שלך פעם?
נילי סמברג
אין מוקד שכונתי - - -
יעקב סימן טוב
למרפאות, למרפאות.
היו"ר איתן כבל
המרפאות.
עבד אל חכים חאג' יחיא (הרשימה המשותפת)
המרפאה, המרפאה, המרפאה.
נילי סמברג
למרפאה?
היו"ר איתן כבל
אה, אה. תעשי ככה עם הגרון – אה, אה.
נילי סמברג
- - -
היו"ר איתן כבל
אה, אה.
עבד אל חכים חאג' יחיא (הרשימה המשותפת)
המרפאה. שגם - - - יושבת, ואנחנו נמצאים - - -
נילי סמברג
- - -
קריאות
- - -
מימון שמילה
כי גם אני מנסה - - -
היו"ר איתן כבל
נכון. גם אני מנסה ואני כבר מכיר את המספר.

עכשיו, אין בסלולר גם כן חיוג אוטומטי. נכון? אז אתה צריך כל הזמן לחכות, לנתק ולהתחיל - - -
מימון שמילה
1 – לאחיות; 2 – לרופא; 3 – לזה - - -
היו"ר איתן כבל
אבל בואו נעשה ניסיון אתכם. אם כבר.

כוכבית 2700. אוקיי. הנה.
נילי סמברג
אתה של כללית? רק שאני אדע.
קריאה
כן.
קריאה
לא, לא, הוא לא של כללית - - -

(יושב ראש הוועדה מתקשר תוך כדי הישיבה למוקד שירות הלקוחות של קופת החולים כללית)
קריאה
"- - - של כללית. לשירות בשפה העברית, נא להקיש 1. להצטרפות לכללית מושלם, זהב או פלטינום, נא להקיש כוכבית 7. לזימון או לביטול תורים לרפואה מקצועית, נא להקיש 1".
היו"ר איתן כבל
תגידי לי על מה - - -
קריאה
1.
קריאה
1.
קריאה
"לבירורים בנושאים כספיים, נא להקיש 2. לתכנית מושלם זהב, מושלם פלטינום, לביטוח הסיעודי, נא להקיש 3".
היו"ר איתן כבל
אני רוצה 2.
קריאה
"לשירותכם וללא המתנה לנציג – צפייה בדו"ח פירוט החיובים החודשי באתר האינטרנט של - - -".
היו"ר איתן כבל
אני מתחיל לסדר את המיטה.
קריאה
"לבירורים בנושא דף חשבון ושינוי אמצעי תשלום, נא להקיש 1. לבירורים כספיים בנושא ביטוח סיעודי, ביטוח כללית מושלם וכללית פלטינום, נא להקיש 2".
היו"ר איתן כבל
נעשה 1.
קריאה
"נא להקיש את מספר תעודת הזהות שעבורו נדרש השירות כולל ספרת הביקורת. ולסיום, נא להקיש סולמית. לידיעתכם, חלק מהשיחות מוקלטות לצורך בקרה ושיפור השירות. לצורך זיהוי וקיצור זמן הטיפול, נא להכין את ארבע הספרות האחרונות של אמצעי התשלום".

"כללית, שלום. מיד נשמח לעמוד לשירותכם. רוצים לקבוע זימון לרופא בדרך המהירה ביותר ובזמן שנוח לכם? היכנסו לאתר כללית או לאפליקציית כללית בסמארטפון והזמינו ביקור לרופא המשפחה והילדים, לרפואה יועצת, לאחיות ליווי היריון ולבדיקות מעבדה - - - ובנינוחות וללא צורך בסיסמה. סליחה על ההמתנה ותודה על הסבלנות".
עבד אל חכים חאג' יחיא (הרשימה המשותפת)
ואת כל השירותים אתה תשמע בהמתנה.
קריאה
למעבר לקופת חולים כללית – אז מיד יענו לו. אני אומר לך.
קריאה
"כללית, שלום. מיד נשמח לעמוד לשירותכם. לקוחות כללית מושלם פלטינום נהנים מהכיסויים - - - באמת: ניתוחים פרטיים בארץ בהשתתפות - - - מיוחד עד 2,000 שקלים לניתוח. בנוסף, ללקוחות כללית מושלם – התייעצות עם רופא מומחה ב-150 שקלים בלבד ברשת הרופאים. למידע נוסף: - - - באתר האינטרנט".
היו"ר איתן כבל
אני יכול ללכת לאכול צהריים ולחזור?
קריאה
"סליחה על ההמתנה ותודה על הסבלנות".
לאה ורון
ברגע זה עברו שלוש דקות, אדוני.
קריאה
"כללית, שלום. מיד נשמח לעמוד לשירותכם. בהיריון? מזל טוב. עכשיו - - -".
היו"ר איתן כבל
יש מתנה למי שבהיריון.
סיוון
כללית, שלום, מדברת סיוון.
היו"ר איתן כבל
שלום, סיוון. מה שלומך?
סיוון
שלום, שלום.
היו"ר איתן כבל
שלום, סיוון. מה שלומך?
סיוון
שלום. בסדר.
היו"ר איתן כבל
תוך כמה זמן את בדרך כלל אמורה לענות לטלפון כשמתקשרים אלייך?
סיוון
תוך כמה זמן? זה תלוי כמה ממתינות יש.
עבד אל חכים חאג' יחיא (הרשימה המשותפת)
מה הממוצע?
היו"ר איתן כבל
מה הממוצע שאת נתקלת בו?
סיוון
מי אתה? אבל אתה לקוח של הכללית?
היו"ר איתן כבל
כן, כן, כן, ודאי. שמי איתן כבל, אני יושב ראש ועדת הכלכלה, ואנחנו בדיון ואנחנו רוצים לדעת תוך כמה זמן אתם עונים.
סיוון
זה תלוי בממתינות. יש מצב שרואים את הממתינות, אבל זה יכול להיות אחרי דקה, יכול להיות גם אחרי שתי דקות. זה תלוי.
היו"ר איתן כבל
את כבר ענית אחרי ארבע דקות.
קריאה
לא, לא.
קריאה
לא - - -
קריאה
לא נכון - - -
נילי סמברג
- - - ההמתנה.
היו"ר איתן כבל
אחרי כמה? שלוש דקות.
קריאות
- - -
סיוון
- - - שלוש דקות. זה תלוי גם לאיזה מוקד אתה - - -. כי יש מוקד של גבייה, של אינטרנט. תלוי באיזו שלוחה יש ממתינות.
קריאה
- - -
היו"ר איתן כבל
טוב, אוקיי. בכל מקרה, תודה לך. מה שמך?
סיוון
סיוון.
היו"ר איתן כבל
סיוון מה? כדי שנכניס אותך לפרוטוקול של הכנסת.
סיוון
בכיף.
היו"ר איתן כבל
תודה. להתראות.
סיוון
יום טוב.
היו"ר איתן כבל
ביי.
סיוון
ביי.
נילי סמברג
כל זה ועוד לא הגעתי לנקודה שאני רציתי להגיד.
היו"ר איתן כבל
טוב. הנה, קודם כל, הלוביסטים של קופת חולים, ואני מקווה שלא זרקתם את הציפורניים על הרצפה. הסתכלתי – איזה לחץ. אלוהים. אוקיי. אבל מעבר לעניין הזה, תראי, אני יכול לומר לך בכנות: הלוואי ובכל המקומות היו עונים כך. אני מספיק הגון כדי לומר לך.
עבד אל חכים חאג' יחיא (הרשימה המשותפת)
משך הזמן הזה נסבל - - -
היו"ר איתן כבל
את יודעת מה? אפילו אם היה עוד שתי דקות, הייתי ממתין. לא בכיף, אבל ממתין.
עבד אל חכים חאג' יחיא (הרשימה המשותפת)
נסבל.
היו"ר איתן כבל
נסבל. זה פרק זמן שהוא לחלוטין נסבל, אבל העניין הוא – אני כבר אומר לך, כדי שגם נאזן את זה קצת: צדקו אלה שהסבו את תשומת הלב שלי לעניין של המענה בקופות השכונתיות.
נילי סמברג
במרפאה - - -
היו"ר איתן כבל
במרפאה, כן.
עבד אל חכים חאג' יחיא (הרשימה המשותפת)
- - -
היו"ר איתן כבל
זה פשוט בלתי אפשרי. אם אין לך קשרים בקופה ואת רוצה לסדר לעצמך תור לילדים או לזה - - -
נילי סמברג
אני מקווה - - -
היו"ר איתן כבל
לא, אני אומר. שלא נידרש אף פעם, אבל אני אומר את זה שזה פשוט בלתי אפשרי בעליל.
עבד אל חכים חאג' יחיא (הרשימה המשותפת)
אם אני צריך את הרופא שלי, אני מתקשר לנייד שלו - - -
היו"ר איתן כבל
כן. זו חכמה.
עבד אל חכים חאג' יחיא (הרשימה המשותפת)
זה מה - - -
קריאה
- - -
עבד אל חכים חאג' יחיא (הרשימה המשותפת)
- - - דעתי. - - - לפני שנהייתי חבר כנסת.
היו"ר איתן כבל
אוקיי. בואו, ברשותכם, נסכם את הדיון.

כן, בבקשה. כן, אדוני. מה שם אדוני?
שי רז
שי רז מפזגז, מנהל שירות ארצי. 15 שנה - - -
היו"ר איתן כבל
אני במקומך מהגפ"מ לא מדבר בכלל.
שי רז
אמרתי: לפני שאני אתחיל לדבר, אני אגיד ככה: אני בא כנציג של אגף הגפ"מ, ואני לא – אני מחברת גז ספציפית. אני אומר: קח דקה, תוציא עלינו כל מה שאתה רוצה, אבל אחרי זה - - -
עבד אל חכים חאג' יחיא (הרשימה המשותפת)
אתה לא מספיק?
קריאה
- - -
שי רז
- - - מה שאתה צריך בשביל להוציא עלינו.

אני חושב שבפעם הקודמת, - -
היו"ר איתן כבל
נכון.
שי רז
- - כשנפגשנו, תפסנו אתכם לכמה דקות - - - והראנו לכם שזמני ההמתנה בחברת הגז אצלנו - -
היו"ר איתן כבל
השתפרו מאוד.
שי רז
השתפרו מאוד.
קריאה
מהפכה.
שי רז
עשינו שם מהפכה.
היו"ר איתן כבל
נכון, אני מסכים.
שי רז
רק שתדעו שפזגז זכתה בתחרות שירות ב-2017 – תחרות שירות ארצית. באמת - - - כמה שאפשר כדי לשפר שירות.
היו"ר איתן כבל
אדוני, אני מקבל את זה.
שי רז
ישנן שתי סוגיות שהיינו רוצים להעלות וצריך לקחת אותן בחשבון: בענף הגפ"מ יש את נושא החירום. אנחנו נותנים מענה 24/7 בכל הנושא של דליפות, של אירועי גז. זמני ההמתנה שם של שש דקות או שבע דקות הם לא רלוונטיים במציאות של - - -
היו"ר איתן כבל
דיברנו על זה גם בדיון הקודם אם אינני טועה.
שי רז
אז זהו: לא זכור לי, אבל כן צריך לתת לזה התייחסות. להבין שתקלות זה בעצם דליפות ואירועי - - - בתחום הגפ"מ.
מירב תורג'מן
ויש כוונה גם להכניס את זה לתוך החוק - - -
היו"ר איתן כבל
כן, כן, כן, כן.
לאה ורון
- - - אנחנו על זה.
היו"ר איתן כבל
כן. בדיוק. ברוך השם, איך אומרים? זאת איננה הבעיה. דרך אגב, זה שלא עניתם קודם; הרי כל אירוע אצלכם הוא מקרה חירום, רק מראה על הבעייתיות שהייתה אצלכם, ואכן חל שיפור מאוד-מאוד גדול.
שי רז
עוד דבר אחד.
היו"ר איתן כבל
בבקשה. מה?
שי רז
הדבר השני והוא מאוד חשוב: חברות הגפ"מ, לפחות ממה שאני מכיר, פרוסות בצורה גיאוגרפית. ההחלטה שיהיה מענה אנושי היא קצת בעייתית כשאתה נותן מענה מקומי. כי בעצם החלטה כזאת יכולה להוביל למצב שהנתב החכם היום, הנתב הטכנולוגי, יהפוך אצלנו לנתב אנושי. כלומר, כדי לתת לך שירות אני אצטרך להעביר אותך שני נציגים, וזה דבר שהוא לא חכם, הוא לא נכון והוא מחזיר אותנו אחורה בשנים. צריך לנסות לתת פה איזשהו פתרון. ושלא נבין לא נכון: אנחנו תומכים, אנחנו רוצים, רוצים שיהיה שיפור שיהפוך - - -, אבל צריך לתת - - - לדבר הזה.
היו"ר איתן כבל
כולם פה תומכים - - -
מימון שמילה
לא, לא. האנושי הוא המקצועי. מה שאתה אומר זה לא מדויק - - -
היו"ר איתן כבל
אני אתקן אותך. תן לי להסביר לך. תראה, העניין הוא כזה: כשאני מתקשר אליך ואני רוצה לשלם חוב שלא ברור לי מה הוא. אוקיי? אני לא רוצה: לא את המכונה ולא את הנתב – אני רוצה לשלם חוב. וכשאני רוצה לשלם חוב אני רוצה שתענה לי בתוך פרק הזמן שאנחנו קובעים – - -
לאה ורון
הקצר ביותר.
היו"ר איתן כבל
- - הקצר ביותר.

פשוט מאוד. אם יש לי, בוודאי ובוודאי תקלה שיש בה משום סכנה – כבר אנחנו בתוך מערכת יחסים אחרת, כפי שאמרנו. רוב העניינים אצלכם – הזמנות אין בעיה, כי אתם עונים מיד. תמיד עניתם, גם לפני המהפכה. וכל העניין הוא, אצלכם, למשל, לפחות מנקודת המבט שלי, זה תשלום - - -
מירב תורג'מן
בירור חשבונות.
היו"ר איתן כבל
בירור חשבונות.
מירב תורג'מן
- - -
היו"ר איתן כבל
כן. לא תשלום. בירור חשבונות, כן. בירור חשבונות.
לאה ורון
הם גם לא ענו על - - -. הם גם לא ענו על - - -
שי רז
- - - חבר'ה, יש הרבה דברים אחרים: כל הנושא הטכני של בדיקות תקן אחת לחמש שנים, של תשלומי חשבון שאתה אומר, הזמנות גז – יש הרבה דברים ויש הרבה תתי דברים, אבל בסוף-בסוף אין נציגים שהם סופרמן. אתה לא תתקשר ויהיה נציג אחד שיעשה הכול-הכול מהכול.
היו"ר איתן כבל
מה שמך?
שי רז
שי.
היו"ר איתן כבל
שי, אני אגלה לך סוד: בחברות, כולל אצלכם, אלה שמוכרים הם סופר-סופר-סופר. כי אין מצב שהוא שולח אותך, ואולי תחשוב בזמן שהוא ישלח אותך להגיד לך: תראה, אין לי תשובה מלאה. הוא יודע שיכול ויהיה מצב. אם הוא לא "נעל" אותך במכירה עכשיו, אתה כבר תהיה בחברה אחרת כי אתה תלך ותברר בחברה אחרת, ואתה תיתן לו את כל התשובות שהוא רוצה בזמן שהוא מתקשר אליך.

סיימנו.
היו"ר איתן כבל
מר גיל ברגפוינד, בבקשה.
גיל ברגפוינד
גיל ברגפוינד, כלכלן המועצה הישראלית לצרכנות.

קודם כל, יש לי תחושה מאוד לא נוחה עם זה שמנסים למסמס את החוק הזה, וזה מאוד לא לרוחי.
היו"ר איתן כבל
מר גיל ברגפוינד, באמת? זה מה שהרגשת?
גיל ברגפוינד
כן, זה מה שאני מרגיש פה. לא אתה. כבוד היושב ראש - - -
היו"ר איתן כבל
אבל מי קובע?
גיל ברגפוינד
אתה.
היו"ר איתן כבל
תודה. רציתי רק להבהיר בינינו את היחסים.
גיל ברגפוינד
אני מודה לך. תודה.

אני רק מזכיר, אני רק רוצה לחזק את ידיך ולהזכיר שאנחנו נמצאים פה אחרי שתקנות הגנת הצרכן (מתן שירות טלפוני) התשע״ב-2012 היה מאבק על - - -
היו"ר איתן כבל
מר גיל ברגפוינד, אתה לא תחזור על זה. בגלל זה אנחנו עם החוק הזה.
גיל ברגפוינד
אני רוצה להזכיר עוד דבר אחד. דווקא בגלל שאני בא מעולם העסקים, אז אני יודע, ואמר את זה גם מר מיכה שרמן ואנחנו שומעים את זה גם מכולם: החברות יודעות לתכנן את עצמן על זמני המענה. הן יודעות מתי יש זמני פיק, מתי יש - - -
היו"ר איתן כבל
נכון. זו לא הבעיה שלי. אני לא מתייחס לזה.
קריאות
- - -
גיל ברגפוינד
ולכן חשוב לקבוע את הרף הכי נמוך של זמן שיהיה אפשרי.
היו"ר איתן כבל
תודה. תודה.
איילת כהן
רק שייפרט מאיפה הידע.
קריאות
- - -
גיל ברגפוינד
- - - אני לא רוצה להרחיב את זה.

אני מבקש בבקשה שכל החברות ייכנסו לחקיקה, כולל שירותי הבנקאות, כולל קופות החולים, כולל הביטוח. אני מבקש גם ששירותי הטלוויזיה החדשים ייכנסו פנימה. אני מבקש בנושא של פירוט - - -תקלה בירור חשבון לבדוק מה הניסוח המתאים שיתאים – אולי שירותי הדרכה וכולי – כדי שיתאים לחקיקה - - - הנוסח של הבנקים. והמקום באמת לשנות את זה זה כמובן להוסיף את הבנקאות והביטוח בתקנות - - - סעיפים 18(ב) ו-39.
היו"ר איתן כבל
תודה.

כיוון שזה לא היה דיון לשמוע אתכם – כבר שמענו בשני סבבים, אני, ברשותכם, רוצה לסכם את הדברים שוב.

אני מודה לך, מר מוני שמילה, על שהשתתפת פה, כי אני חושב שהעובדה שאתה כאן מאוד-מאוד עוזרת לנו לקדם את התהליך החשוב הזה. שכפי שאמרת, גם אני שמח שיש לך זכויות בו ולצוות המקצועי אצלך במשרד בהובלתו.

אני רוצה לסכם את הדברים באופן הבא: אנחנו נתכנס, גברתי, לכל המאוחר תוך חודשיים. לכל המאוחר. בתוך החודשיים האלה ממלא מקום מנכ"ל משרד התקשורת בתיאום עם הרשות להגנת הצרכן והסחר ההוגן יידרשו לתת לנו את התשובות לגבי רישיונות הטיפול ב-95% דרך הרישיונות, ההתאמות הנדרשות אל מול תקנות וחקיקה. גם לראות – כבר להתחיל להיערך לזה – שאם הגופים השונים, מה שנקרא הכנסת גופיים נוספים לתוספת. אוקיי. אנחנו נחלק את זה לשניים: מי שאין שום בעיה להוסיף אותו, שהוא יהיה חלק מן התוספת. ולגבי החוקים האחרים, יש כאן נציגים של הבנקים, של הביטוח, גם של הקופות – אנחנו נעשה עבודה נוספת בעניין הזה ואני אפנה אליהם והם יצטרכו לתת לנו תוך חודש הודעה האם בכוונתם להתאים את החקיקה שתהיה תואמת את החקיקה שלנו בכל הנוגע למענה האנושי במוקדים. אני אומר את זה – עד סוף חודש דצמבר בכתב, ומי שאני אצטרך גם להיפגש איתו כדי לקדם את העניין הזה, אנחנו נעשה את זה. בכוונתי – אני כבר אומר לכם – שלכל המאוחר עד סוף ינואר, אוקיי? שזה פחות או יותר חודשיים ו-, אנחנו, בעזרת השם, נהיה מאחורי החוק החשוב הזה.

כן, כן, גברתי.
מירב יוסף
אני רק רוצה לשאול מה לגבי הרגולציה שמחמירה יותר שיש לנו עבור חברת החשמל?
היו"ר איתן כבל
בעזרת השם, אנחנו נתנו התייחסות בעניין הזה. איך אומרים? ובבניין ירושלים ננוחם. אוקיי? זאת אומרת, את יודעת, כל מי שמחמיר; איך אומרים? אנחנו לא נגד נטורי קרתא, בסדר? אבל בינתיים שיעמדו לא בנטורי קרתא – במענה הרגיל.
מירב תורג'מן
- - -
היו"ר איתן כבל
כן, כן. בוודאי.
מירב תורג'מן
צריך לחשוב על הזמן - - -
היו"ר איתן כבל
בכל מקרה, בכל מקרה, בוודאי בחקיקה, יינתן זמן היערכות, כמו שנתנו גם בפעם - - -

אני בכל זאת רוצה, למרות מה שהגברת המכובדת מקופת החולים אמרה. אני אשמח קודם כל שתתנו לי את הנתונים. באמת. אינני אומר זאת - - - כי חשוב לי. זה יעזור לנו ללמוד. ומר מימון שמילה, אני חושב שכדאי גם לקבל מהם ללמוד. כי אתה מנהל שיחה שם, אתה קובע תור - - - ואתה פותח יומן – מתאים לי, לא מתאים לי, כן מתאים לי.
מיטל נעים
לא דומה אחד לשני.
היו"ר איתן כבל
מה?
מיטל נעים
לא דומה אחד לשני.
היו"ר איתן כבל
לא, לא.
קריאה
בדיוק - - -
היו"ר איתן כבל
אינני סבור שיש התאמה בין תוציא את התקע מהשקע לבין זה. לא. אבל עדיין-עדיין אתה יכול לנסות ולבצע את ההתאמות ולהגיד: על זה תוסיף עוד 30 שניות, על זה תוסיף עוד דקה. זאת אומרת, אתה צריך שתהיה לך נקודת - - -
מימון שמילה
רפרנס - - -
היו"ר איתן כבל
בדיוק. זה נותן לי נקודת התייחסות יותר טובה להתמודדות.

ודבר אחרון שאני רוצה לומר אותו, ברשותכם: תראו, למרות מה שאמר מר מיכה שרמן, אנחנו בתוכנו נשב, כי העניין שבו בנושא מסוים; יכול להיות שזה רק יהיה בעניין תקלות, שיכול להיות שיהיה כתוב בתקנות, שאנחנו נכתוב את זה, לייצר x מסוים – לקבוע מתי כן מותר לו ואיזה גבול. כאילו לייצר איזושהי הזזה במענה.
מירב תורג'מן
- - - הנסיבות.
היו"ר איתן כבל
זאת אומרת, בנסיבות מפורשות מאוד-מאוד. כי אני מנסה ללכת ולהתכתב ולראות את הדברים, איך אני בכל זאת מנסה לעזור כאן. זאת אומרת, שלא לייצר מצב שייקשה עלינו. אני רוצה גם שהם יראו שאנחנו באים לקראתם. דהיינו, אלה הכללים, זה החוק, אבל בנסיבות מסוימות מאוד - - -
מימון שמילה
יש את זה - - -
היו"ר איתן כבל
כן, אני יודע, אבל צריך לייצר לזה את ה-fine tuning.
לאה ורון
לפני שאתה מסיים את הישיבה, אני מבקשת להודיע לכל הנציגים שחייבים להירשם לישיבות הוועדה. הדבר אמור במקרה הזה לנציגי רשות החשמל ולנציגי משרד האנרגיה.
קריאה
מדוע? נרשמנו.
לאה ורון
ממש לא.
קריאה
נרשמנו, בוודאי.
לאה ורון
אנחנו נבדוק את זה אחרי הישיבה.
קריאה
אני ביצעתי את - - -
היו"ר איתן כבל
תבדקו את זה אחרי, אבל הכוונה היא שיש כנראה בעיה – צריך לתת עליה את הדעת.

תודה רבה לכם, הישיבה נעולה.

הישיבה ננעלה בשעה 11:14.

קוד המקור של הנתונים